## META-ANALISIS PENGARUH EMPATI DALAM KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT
Karmadi*, Anita Dewi Lieskusumastuti, Isnani Nurhayati, Aris Widiyanto, Joko Tri Atmojo Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Mamba’ul Ulum Surakarta, Jalan Ringroad Utara, Mojosongo, Jebres,
Surakarta, Jawa Tengah 57127, Indonesia
*karmadi001@gmail.com

## ABSTRAK
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh faktor petugas sebagai pemberi pelayanan. Kepuasan pasien yang diberikan  dipengaruhi  oleh  pelayanan  lingkungan  dan  fasilitas  yang  tersedia.  Tujuan  penelitian  ini adalah  untuk  mengestimasi  dan  menganalisis  pengaruh  empati  dalam  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  di  rumah  sakit.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian systematic  review dan meta- analysis denagn menggunakan diagram PRISMA. Pencarian artikel dilakukan berdasarkan kriteria kela- yakan Model PICO. P= Pasien; I= Empati baik; C= Empati kurang baik; O= Kepuasan pasien. Artikel yang digunakan berasal dari 1 database, yaitu: Google Scholar. Dengan kata kunci antara lain "kualitas pelayanan" AND "kepuasan  pasien" AND "rumah  sakit" AND " cross  sectional ".  Artikel  dianalisis menggunakan digram PRISMA dan aplikasi Review Manager 5.3. 7 artikel dengan desain studi cross sectional yang  akan  digunakan  sebagai  sumber  meta-analisis  pengaruh  empati  dalam  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit. Pasien yang  empati baik meningkatkan kepuasan pasien  sebesar 2.56 kali dibandingkan dengan  kualitas pelayanan yang melakukan  empati yang kurang baik (aOR= 2.56; CI 95%= 1.01 hingga 6.52; p=0.05), dan hasilnya signifikan secara statistik.

## Kata kunci: empati; kepuasan; pasien

## META-ANALYSIS OF THE EFFECT OF EMPATHY IN SERVICE QUALITY ON PATIENT SATISFACTION IN HOSPITAL

## ABSTRACT
The  quality  of  service  is  influenced  by  factors  of  officers  as  service  providers.  Patient  satisfaction provided is influenced by the environmental services and facilities available. The purpose of this study was  to  estimate  and  analyze  the  effect  of  empathy  in  service  quality  on  patient  satisfaction  at  the hospital.  This  research  is  a  systematic  review  and  meta-analysis  study  using  the  PRISMA  diagram. Article search was carried out based on the eligibility criteria of the PICO Model. F = Patient; I = good empathy; C = Poor empathy; O = Patient satisfaction. The article used comes from 1 database, namely:  Google  Scholar.  With  keywords  including  "quality  of  service"  AND  "patient  satisfaction" AND  "hospital"  AND  "cross  sectional".  Articles  were  analyzed  using  the  PRISMA  diagram  and  the Review Manager 5.3 application. 7 articles with a cross-sectional study design that will be used as a source  of  meta-analysis  of  the  effect  of  empathy  in  service  quality  on  patient  satisfaction  in  the hospital. Patients with good empathy increased patient satisfaction by 2.56 times compared to quality of  service  with  poor  empathy  (aOR=  2.56;  95%  CI=  1.01  to  6.52;  p=0.05),  and  the  results  were statistically significant.
Keywords: empathy; patient; satisfaction

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  yang  berpusat  pada  klien  atau  pasien    strategi  utama  organisasi pelayanan  kesehatan  di  Indonesia,  untuk  tetap  bertahan  di  tengah  persaingan  global  yang semakin  ketat  (Suratri  et  al.,  2018).  Salah  satu  strategi  terbaik  untuk  mengantisipasi

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional
Volume 5 Nomor 3, Agustus 2023 e-ISSN 2715-6885; p-ISSN 2714-9757 http://jurnal.globalhealthsciencegroup.com/index.php/JPPP

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  5  No 3, Agustus 2023 Global Health Science Group
persaingan  bebas  adalah  melalui  sistem  mutu  yang  komprehensif  berdasarkan  proses  kerja yang  bermutu  dan  hasil  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  sesuai  dengan  kebutuhan pelanggan  atau  pasien  (Juwita  et  al.,  2017).  Mutu  pekerjaan  keperawatan  adalah  salah  satu detektor  karakteristik  pekerjaan  pelayanan  kesehatan  khususnya  di  rumah  sakit.  Peran perawat  bermain  dalam  melakukan  pekerjaan  keperawatan  yang  baik  dibahas  derajat keperawatan  dan  kepatuhan  terhadap  standar  dan  kode  etik  profesi  (Kusmiran,  2018). Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  prduk  jasa  manusia proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kuaitas yang dihasilkan suatu perusahaan  sama  dengan  nilai  (value)  yang  diberikan  dalam  rangka  menginkatkan  kualitas hidup  para  pelanggan  Semakin  tinggi  nilai  yang  diberikan  maka  semakin  besar  pula kepuasaan pelanggan (Taufiq, 2022).
Peran kualitas kerja dianggap sebagai faktor penentu atau faktor yang sangat penting diantara faktor-faktor lain yang mempengaruhi kelangsungan dan kemajuan suatu organisasi termasuk rumah  sakit  (Kotler,  2017).  Keberhasilan  rumah  sakit  tidak  hanya  diukur  dari  kelengkapan peralatan  dan  fasilitas  yang  diciptakan  serta  pelayanannya,  tetapi  kualitas  tenaga  medis  dan pemberian  pelayanan  merupakan  faktor  penting  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  dan pelayanan  rumah  sakit.  (Rifai  et  al.,  2022).  Dalam  memberikan  pelayanan  tentunya  yang diharapkan adalah kepuasan pasien, karena kepuasan pasien itu sendiri merupakan hasil dari pelayanan medis. Oleh karena itu, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan peningkatan mutu pelayanan medis. Jika pasien puas, pasien akan melanjutkan perawatan di rumah sakit (Nasrul  et  al.,  2020).  Ketidakpuasan  pasien  mengakibatkan  pasien  memilih  untuk menggunakan jasa pesaing sehingga perlu adanya perbaikan dimana perbaikan tersebut pada dasarnya  tertuju  pada  kualitas  pelayanan  karena  kepuasan  pasien  erat  kaitannya  dengan kualitas(Aryani et al., 2015).
Faktor  pengguna  seperti  penyedia  layanan  mempengaruhi  kualitas  layanan.  Sumber  daya manusia  (SDM)  rumah  sakit  manapun  harus  mampu  memahami  bagaimana  memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada  pasiennya  (Bireuen,  2019).  Jika  pasien  puas,  secara  tidak langsung  pihak  rumah  sakit  bisa  mendapatkan  peningkatan  keuntungannya.  Hal  ini  karena pasien yang puas lebih cenderung loyal dan rela merekomendasikan kepada orang lain untuk perbaikan  yang  positif,  sedangkan  pasien  yang  loyal  akan  meningkatkan  keuntungan  rumah sakit  (Hakim  et  al.,  2021).  Kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan berhubungan  dengan  kepuasan  terhadap  lingkungan  pelayanan  dan  fasilitas  yang  tersedia (Susi,  2017).  Artinya  semakin  baik  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit diharapkan  semakin  puas  pasien  penerima  pelayanan,  meskipun  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  yang  diberikan  merupakan  nilai  umum  dari  jenis  pelayanan  yang  diberikan  dan diterima (Nurhasma et al., 2021). Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk  mengukur  penampilan  rumah  sakit  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada masyarakat.  Pemantauan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien  harus  terus dilakukan (Andriani & Sunarto, 2009).
Kepuasan  pasien  merupakan  kesesuaian  antara  harapan  pasien  terhadap  pelayanan  rumah sakit  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diterima  (Putri  &  Kartika,  2017).  Pasien  akan  puas terhadap  pelayanan  medis  apabila  pelayanan  medis  yang  diterima  memenuhi  atau  melebihi harapannya  (Rahayu,  2016).  Ketidakpuasan  pasien  terhadap  pelayanan  rumah  sakit mempengaruhi  loyalitas  pasien  dan  kunjungan  kembali  ke  rumah  sakit    (Engkus,  2019). Kualitas  layanan  berpusat  pada  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  serta  ketepatan penyampaian  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan  (Faizatul  et  al.,  2017;  Zamani  et  al., 2023; Widiyanto et al., 2022). Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  5  No 3, Agustus 2023 Global Health Science Group
persepsi  pelanggan.Unggulnya  kualitas  layanan  diharapkan  mampu  menarik  perhatian konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan (Natasja Hosang et al., 2016). Berdasarkan latar belakang di atas dan banyak penelitian serupa sebelumnya tentang empati  dan  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pasien  di  rumah  sakit.  Oleh  karena  itu,  peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan menggunakan sistematik review dan meta-analisis yang  dapat  meringkas  hasil  dari  banyak  penelitian  sebelumnya  atau  penelitian  sebelumnya dalam  tinjauan  sistematis  untuk  menggabungkan  hasil  dan  mendapatkan  rekomendasi  yang tepat  untuk  mencapai  kesimpulan  baru.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengestimasi  dan menganalisis pengaruh empati terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di rumah sakit.

## METODE
Metode  penelitian  ini  merupakan  penelitian systematic  review dan meta-analysis denagn menggunakan  diagram  PRISMA.  Pencarian  artikel  dilakukan  berdasarkan  kriteria  kelayakan Model PICO. P= Pasien; I= Empati baik; C= Empati kurang baik; O= Kepuasan pasien. Artikel yang digunakan berasal dari 1 database, yaitu: Google Scholar. Dengan kata kunci antara lain "kualitas pelayanan" AND "kepuasan pasien" AND "rumah sakit" AND " cross sectional ". Artikel dianalisis menggunakan digram PRISMA dan aplikasi Review Manager 5.3. Meta analisis dilakukan dengan 5 langkah sebagai berikut:
1) Merumuskan  pertanyaan  penelitian  format  PICO (Population,  Intervention,  Comparison, dan Outcome).
2) Mencari  artikel  studi  primer  dari  berbagai  data  base  elektronik  maupun  non  elektronik seperti Google Scholar .
3) Melakukan penyaringan menentukan kriteria inklusi ekslusi dan melakukan penilaian kritis.
4) Mengekstrasi  data  hasil  studi  primer  dan  mensintesis  estimasi  efek  dengan  menggunakan aplikasi revman.
5) Menafsirkan hasil dan menarik kesimpulan.

## HASIL
Gambar 1. PRISMA Flow Diagram penelitian pengaruh empati dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
Pencarian artikel dalam penelitian ini melalui database yang meliputi Google Scholar . Dengan kata kunci antara lain: "kualitas pelayanan" AND "kepuasan pasien" AND "rumah sakit" AND
Artikel yang teridentifikasi melalui pencarian database (n= 1.040  ) Artikel setelah duplikasi dihapus (n=850) Artikel yang tersaring (n= 190  ) Artikel yang dikeluarkan (n= 90  ) Full text articles yang dinilai layak/eligible (n=  100 ) Full  text  artikel  yang  dikeluarkan dengan alasan (n= 80  ) Analisis data bukan cross sectional Artikel yang diikutkan dalam sintesis kualitatif (n= 13  ) Artikel yang diikutkan dalam sintesis meta analisis (n= 7  )
Id en ti fi ca ti on Sc re e- n in g E li g ib li ty In cl u - d ed
Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  5  No 3, Agustus 2023 Global Health Science Group
" cross sectional ". Proses review artikel terkait dapat dilihat dalam PRISMA flow diagram pada Gambar  1.  Penelitian  terkait  pengaruh  relaksasi  napas  terhadap  rasa  nyeri  pada  pasien  post oprasi terdiri dari  5 artikel dari  proses pencarian awal memberikan hasil 1.040 artikel,  setelah proses  penghapusan  artikel  yang  terpublikasi  didapatkan  150  artikel  dengan  100  diantaranya memenuhi  syarat  untuk  selanjutnya  dilakukan  review full  text sebanyak  5  artikel  yang  mem- enuhi  penilaian  kualitas  dimasukkan  dalam  sintesis  kuantitatif  menggunakan  meta  analisis. Dapat  dilihat  pada  Gambar  2  bahwa  artikel  penelitian  yang  berasal  dari  7  artikel  dari  benua Asia (Indonesia).
Gambar 2. Peta wilayah penelitian pengaruh empati dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
Tabel 1.
Hasil penilaian kualitas studi kasus-kontrol pengaruh empati dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit Penulis (Tahun) Kriteria Pertanyaan Total 1 2 3 4 5 6 7 Peranginangin . (2017) 7 4 4 4 4 4 2 29 Gultom et al. (2021) 8 4 4 4 4 4 2 30 Purwaningrum. (2020) 7 4 4 4 4 4 2 29 Hidayatullah et al. (2020) 7 4 4 4 4 4 2 29 Rifai et al. (2022) 8 4 4 4 4 4 2 30 Hastuti et al. (2017) 7 4 4 4 4 4 2 29 Wildani et al. (2020) 8 4 4 4 4 4 2 30
Keterangan skor jawaban:
1. Jika ada conflict of interest, beri nilai “0”.
2. Jika tidak ada conflict of interest, beri nilai “2”.
3. Jika ragu-ragu, beri nilai “1”.

## Keterangan kriteria pertanyaan:
1. Perumusan pertanyaan penelitian dalam akronim PICO
a. Apakah populasi (population) dalam studi primer sama dengan populasi dalam PICO meta-analisis?
7 penelitian dari benua Asia

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  5  No 3, Agustus 2023 Global Health Science Group
b. Apakah  definisi  operasional  paparan/  intervensi (intervention) dalam  studi  primer sama dengan definisi yang dimaksudkan dalam meta- analisis?
c. Apakah  pembanding (comparison) yang  digunakan  studi  primer  sama  dengan  yang direncanakan dalam meta-analisis?
d. Apakah  variabel  hasil (outcome) yang  diteliti  dalam  studi  primer  sama  dengan  yang direncanakan dalam meta-analisis?
2. Metode untuk memilih subjek penelitian
a. Studi cross-sectional deskriptif (prevalensi): Apakah sampel dipilih secara random?
b. Studi cross-sectional analitik: Apakah sampel dipilih secara random atau purposive?
3. Metode untuk mengukur pembanding (intervention) dan variabel hasil (outcome)
a. Apakah  paparan/  intervensi  maupun  variable  hasil  diukur  dengan  instrumen  (alat ukur) yang sama pada semua studi primer?
b. Jika  variabel  diukur  dalam  skala  kategorikal,  apakah cutoff atau  ketagori  yang digunakan sama antar studi primer?
4. Bias terkait desain
a. Berapakah Response Rate?
b. Apakah non-response berhubungan dengan outcome?
5. Metode untuk mengontrol kerancuan (confounding)
a. Apakah terdapat kerancuan dalam hasil/ kesimpulan studi primer?
b. Apakah  peneliti  studi  primer  sudah  menggunakan  metode  yang  tepat  untuk mengendalikan pengaruh kerancuan?
6. Metode analisis statistik
a. Pada studi cross-sectional apakah dilakukan analisis multivariat? Analisis multivariat meliputi  analisis  regresi  linier  ganda,  analisis  regresi  logistik  ganda,  analisis  regresi Cox.
b. Apakah studi primer melaporkan ukuran efek atau hubungan hasil analisis multivariat (misalnya, adjusted OR, adjusted regression coefficient )
7. Konflik kepentingan
Apakah terdapat conflict of interest dengan pihak sponsor penelitian?(UNS, 2023)
Tabel 2.

## Deskripsi studi primer kualitas pelayanan yang dimasukkan dalam meta-analisis
Penulis (Tahun) Negara Sam pel P I C O Peranginangin . (2017) Indonesia 100 Pasien di Rumah Sakit Empati Baik Empati Kurang Baik Kepuasan Pasien Gultom et al. (2021) Indonesia 67 Pasien di Rumah Sakit Empati Baik Empati Kurang Baik Kepuasan Pasien Purwaningrum. (2020) Indonesia 64 Pasien di Rumah Sakit Empati Baik Empati Kurang Baik Kepuasan Pasien Hidayatullah et al. (2020) Indonesia 99 Pasien di Rumah Sakit Empati Baik Empati Kurang Baik Kepuasan Pasien Rifai et al. (2022) Indonesia 93 Pasien di Rumah Sakit Empati Baik Empati Kurang Baik Kepuasan Pasien Hastuti et al. (2017) Indonesia 203 Pasien di Rumah Sakit Empati Baik Empati Kurang Baik Kepuasan Pasien Wildani et al. (2020) Indonesia 75 Pasien di Rumah Sakit Empati Baik Empati Kurang Baik Kepuasan Pasien
Setelah menilai kualitas penelitian didapatkan sejumlah 7 artikel dengan desain studi cross sectional yang  akan  digunakan  sebagai  sumber  meta-analisis  pengaruh  empati  dalam kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  di  rumah  sakit.  Artikel  tersebut  kemudian  di

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  5  No 3, Agustus 2023 Global Health Science Group
ekstrasi  dan  diringkas  sesuai  dengan  PICO  penelitian.  Tabel  2  gambaran  penelitian  primer tentang  pengaruh  empati  dalam  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  di  rumah  sakit yang  dilakukan  meta-analisis  sejumlah  7  artikel  dengan  lokasi  dari  Indonesia.  Ditemukan persamaan  dalam penelitian tersebut  yaitu desain penelitian cross  sectional , subjek  penelitian yaitu  pasien,  intervensi  yang  diberikan  empati  baik  dengan  empati  kurang  baik.  Dalam penelitian ini juga terdapat perbedaan jumlah sampel, paling kecil berjumlah 64, dan terbanyak berjumlah 203.
Gambar 3.
Forest plot pengaruh empati dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
Fores  plot Gambar  3.  Menunjukan  bahwa  empati  baik  meningkatkan  kemungkinan  kepuasan pelayanan  pada  pasien.  Pasien  yang  empati  baik  meningkatkan  kepuasan  pelayanan  sebesar 2.56  kali  dibandingkan  dengan  kualitas  pelayanan  yang  melakukan  empati  yang  kurang  baik (aOR= 2.56; CI 95%= 1.01 hingga 6.52; p=0.05), dan hasilnya signifikan secara statistik.
Gambar 4. Funnel plot pengaruh empati dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
Funnel plot pada Gambar 4. Menunjukan sebaran estimasi efek antar studi yang tidak seimbang di  sebelah  kanan  dan  kiri  garis  vertikal  rata-rata  estimasi.  Gambar  diatas  menunjukan  adanya
Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  5  No 3, Agustus 2023 Global Health Science Group
bias  publikasi ( overestimate ).  Plot  sebelah kiri  berjumlah  2  plot dengan standar eror antara  0 dan 0.6, plot sebelah kanan berjumlah 5 plot dengan standard eror antara 0 dan 0.6.

## PEMBAHASAN

## Pengaruh empati dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
Kepuasan pasien berdasarkan persepsi mereka tentang harapan dan kualitas pelayanan rumah sakit.  Jika  harapan  pelanggan  lebih  tinggi  dari  kualitas  pelayanan  yang  diterima,  maka pelanggan tidak puas (Kasnaini, Sukri Palutturi, 2018). Jika harapan mereka sama atau lebih rendah  dari  kualitas  pelayanan  yang  diterima,  maka  pasien  tidak  puas.  Kualitas  pelayanan merupakan ukuran tingkat pelayanan yang diberikan atau disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan (Supriyanto & Soesanto, 2012). Empati adalah pertimbangan tulus yang diberikan kepada pasien dengan berusaha memahami keinginannya. Berdasarkan hasil analisis distribusi frekuensi kualitas pelayanan yaitu belas kasihan terhadap kepuasan hingga 32,2% pasien yang tidak  puas  dengan  kasih  sayang,  sedangkan  67,8%  pasien  percaya  bahwa  kasih  sayang mempengaruhi tingkat kepuasan kepuasan pasien (Taufiq, 2022).
Pengaruh  empati  dan  kepuasan,  berdasarkan  hasil  analisis  statistik  dengan  menggunakan analisis  regresi  logistik,  diperoleh  nilai  p  =  0,000,  sedangkan  nilai  p  lebih  kecil  dari  p  tabel sebesar 0,005, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh empati dan tingkat kepuasan pasien di RSUD Andi Makkasau Parepare (Kotler, 2017). Hubungan persepsi mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien pada Puskesmas Perumnas Kota Kendari Tahun 2016. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan sebesar 45%. Empati dengan OR = 2,594 (95% CI: 1,165-5,779)  memiliki  hubungan  yang  signifikan  dengan  kepuasan  pasien  (Purwaningrum, 2016).  Kualitas  pelayanan  Rumah  Sakit  Bakti  Timah  Pangkalpinang  sudah  sangat  tinggi dengan  nilai  3,93,  citra  rumah  sakit  (hospital  brand  image)  masuk  dalam  kategori  tinggi dengan  nilai  3,90  dan  kepercayaan  (trust)  Rumah  Sakit  Bakti  Timah  Pangkalpinang  sudah pada  posisi  tinggi  adapun  kepuasaan  pasien  Rumah  Sakit  Bakti  Timah  Pangkalpinang  di Polikilinik  Gigi  sudah  berada  pada  posisi  tinggi  dengan  nilai  3,93  dan  3,82.  Ini menununjukkan  bahwa  Rumah  Sakit  Bakti  Timah  Pangkalpinang  sudah  memilki  persepsi yang baik dimata pasiennya (Afrizal & Suhardi, 2018).
Empati (observasi) staf penelitian adalah pendapat responden atau penilaian pasien terhadap kualitas  pekerjaan  yang  terlihat  melalui  pengobatan  yang  diberikan  oleh  staf  medis  di  panti sosial,  komunikasi  yang  baik,  perhatian  kepada  pasien  dan  pemahaman  akan  kebutuhan pasien.  Berdasarkan  hasil  survei  yang  dilakukan  di  salah  satu  rumah  sakit  daerah  di Yogyakarta,  responden  merasa  pelayanan  dan  aspek  kasih  sayang  kurang  baik,  sehingga pelanggan  kurang  puas  dengan  cara  agen  berkomunikasi  dengan  tim  kepolisian  yang membius  pasien.  Oleh  karena  itu  pihak  rumah  sakit  harus  terus  dapat  meningkatkan  aspek pelayanan  kasih  sayang,  agar  pasien  puas  dengan  perhatian  yang  diberikan.  Pada  analisis bivariat didapatkan hasil bahwa ada hubungan antara aspek kualitatif empati dengan kepuasan pasien  (p  =  0,000).  Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  di  Rumah  Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta yang menunjukkan hubungan antara dimensi kasih sayang dengan kepuasan pasien (Juwita et al., 2017).
Ada hubungan yang signifikan antara kualitas kerja aspek empati (perasaan) dengan kepuasan pasien di RSU Cut Mutia Aceh Utara dengan p value = 0,001 &lt; 0,05 yaitu merawat dokter yang memperhatikan saat pasien menyampaikan keluhan penyakitnya, dokter memperlakukan mereka  dengan  penuh  keramahan,  perawat  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  penuh dengan  keramahan  dan  kelembutan  dalam  pekerjaan  diagnosa,  perawat  ramah  ketika  semua dalam memberikan pelayanan dan perawat bekerja yang pekerjaannya tidak mendiskriminasi

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  5  No 3, Agustus 2023 Global Health Science Group
kondisi  manusiawi  pasien  (Supriyanto  &  Soesanto,  2012).  Empati  perawat  berhubungan dengan  proses  pengambilan  keputusan  pasien  untuk  memilih  Rumah  Sakit  Muhammadiyah Palembang karena pasien sebagai orang sakit pada umumnya sangat mengharapkan perhatian dari orang-orang yang ada di sekitarnya. Ada hubungan empathy (empati) perawat (p value = 0,001)  dengan  proses  pengambilan  keputusan  pasien  untuk  memilih  Rumah  Sakit Muhammadiyah  Palembang  (Mariana,  2019).  Hasil  penelitian  bahwa  rumah  sakit  dapat meningkatkan  kinerja  karakteristik  pelayanannya  sesuai  dengan  harapan  pelanggan,  dan penelitian  ini  dapat  dilanjutkan  dengan  mempertimbangkan  faktor-faktor  penyebab  kinerja yang  buruk  dari  banyak  kebutuhan  karakteristik  pelayanan  yang  membuat  rumah  sakit menjadi lebih baik. Layanan dapat ditampilkan sebagai domain  publik (Nofirza & Indrayani, 2011).

## SIMPULAN
Penelitian  meta  analisis  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  7  artikel  yang  berasal  dari Indonesia.  Seluruh  penelitian  tersebut  diambil  dengan  desain cross  sectional. Total  sampel sebesar  701  pesien. Fores  plot menunjukan  bahwa  empati  baik  meningkatkan  kemungkinan kepuasan  pelayanan  pada  pasien.  Pasien  yang  empati  baik  meningkatkan  kepuasan  pelayanan sebesar 2.56 kali dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang melakukan empati yang kurang baik (aOR= 2.56; CI 95%= 1.01 hingga 6.52; p=0.05), dan hasilnya signifikan secara statistik. Forest plot tersebut juga menunjukkan heterogenitas estimasi efek antar studi yang tinggi (I 2 = 71%; p = 0.05). Funnel plot menunjukkan terdapat bias publikasi yang cenderung melebih- lebihkan efek yang sesungguhnya (overestimate).

## DAFTAR PUSTAKA
Afrizal,  &  Suhardi.  (2018).  Effect  of  Service  Quality,  Hospital  and  Trust  Image  on  Patient Satisfaction  and  Its  Implications  in  Patient  Loyalty. Jurnal  Ekonomi  Dan  Manajemen STIE Pertiba
Pangkalpinang , 4 (1), 70–86. https://mpra.ub.uni- muenchen.de/id/eprint/92510
Andriani,  S.,  &  Sunarto.  (2009).  Kesehatan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Magelang. Kesehatan Kesehatan Masyarakat , 2 (1), 71–79.
Aryani, F., Husnawati, H., Muharni, S., Liasari, M., & Afrianti, R. (2015). Analisa Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru. Pharmacy: Jurnal Farmasi Indonesia , 12 (01), 101–112.
Bireuen,  R.  F.  (2019). Rumah  Sakit  adalah  bagian  menyeluruh  kepada  masyarakat  baik kuratif  maupun  ketrampilan  memberikan  sopan  kepuasan  pelayanan  keluarga  dan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan rumah sakit . Dalam jangka panjang , untuk memahami dengan seksama hara . 2 (2), 116–130.
Engkus,  E.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas Cibitung Kabupaten
Sukabumi.
Jurnal Governansi , 5 (2), 99–109. https://doi.org/10.30997/jgs.v5i2.1956
Faizatul,  O. :,  Zakaria,  M.,  &  Manajemen,  M.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Sasaran  Keselamatan  Pasien  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit  Prima  Husada Malang. Jurnal Ilmu Manajemen
(JIMMU) , 2 (2), 98–107. http://riset.unisma.ac.id/index.php/jimmu/article/view/994
Hakim,  L.,  Tarigan,  F.  L.,  Tanggap,  D.,  Tanggap,  D.,  Fisik,  B.,  &  Tanggap,  D.  (2021).

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  5  No 3, Agustus 2023 Global Health Science Group
Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Dengan . 7 (2), 1281–1298.
Juwita,  G.  S.,  Marlinae,  L.,  &  Rahman,  F.  (2017).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Tamiang Layang. Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia , 4 (2). https://doi.org/10.20527/jpkmi.v4i2.3841
Kasnaini, Sukri Palutturi, R. A. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien  Umum  Instalasi  Rawat  Inap  RSUD  La  Temmamala  Soppeng  Tahun  2018. Pascasarjana Universitas Muslim Indonesia (UMI) , 8 (2), 458–469.
Kotler.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. Jarliyah Harfika & Nadiya Abdullah, 48. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. Jarliyah Harfika & Nadiya Abdullah, 48. , 44 (1), 1–24.
Kusmiran,  E.  (2018).  Pelatihan  Soft  Skills  Caring  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan Keperawatan  dan  Kepuasan  Pasien  di  Rumah  Sakit  Kota  Bandung. Jurnal  Penelitian Dan Pengembangan
Pelayanan Kesehatan , 1 (2), 72–81. https://doi.org/10.22435/jpppk.v1i2.440
Mariana,  D.  (2019).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Keperawatan  Rawat  Inap  dengan  Proses Pengambilan  Keputusan  Pasien  Untuk  Memilih  Rumah  Sakit. Jurnal  Ilmiah  Multi Scinece Kesehatan , 10 (2), 145–162. https://osf.io/4stbx/download
Nasrul, Madi, R. A., & Patwayati. (2020). The Effect of Dimension of the Quality of Health
Services on Patient Satisfaction . 06 , 107–115. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.201116.016
Natasja Hosang, Tumbel, A., & Moniharapon, S. (2016). Terhadap Kepuasan Pasien ( Studi Kasus Pada Rumah Sakit Siloam Manado ) Analysis Effect of Service Quality and Price To the Patient. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi , 16 (01), 159–171.
Nofirza,  &  Indrayani,  K.  (2011).  Aplikasi  Metode  Kano  Dalam  Analisis  Indikator  Kualitas Pelayanan  Di  Rumah  Sakit  Arifin  Ahmad  Pekanbaru. Jurnal  Sains  Dan  Teknologi Industri , 9 (1), 1–8.
Nurhasma, N., Rijal, A., & Syamsul Azis, R. (2021). Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Pada  Rsup  Dr  Tadjuddin  Chalid  Makassar. J- KESMAS: Jurnal
Kesehatan Masyarakat , 7 (2), 90.
https://doi.org/10.35329/jkesmas.v7i2.2600
Purwaningrum,  R.  (2016). Analisis  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2018 . 7 , 1–23.
Putri,  B.  S.,  &  Kartika,  L.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Bpjs  Kesehatan  Terhadap Kepuasan  Pengguna  Perspektif  Dokter  Rumah  Sakit  Hermina  Bogor. Jurnal  Riset Manajemen  Dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas  Ekonomi  UNIAT , 2 (1),  1–12. https://doi.org/10.36226/jrmb.v2i1.24
Rahayu,  S.  (2016).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  BPJS  dan  Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Di  Rumah  Sakit  Natar  Medika  Lampung  Selatan.

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume  5  No 3, Agustus 2023 Global Health Science Group
Jurnal Manajemen Magister , 2 (2), 173–194.
Rifai,  M.,  Musfirah,  M.,  Syafar,  M.,  &  Muliati,  M.  (2022).  Analisis  Hubungan  Kualitas Pelayanan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Inco  Sorowako Kabupaten  Luwu  Timur. An-Nadaa  Jurnal  Kesehatan  Masyarakat , 9 (1),  45. https://doi.org/10.31602/ann.v9i1.5316
Supriyanto,  Y.,  &  Soesanto,  H.  (2012).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,Dan Fasilitas  Terhadap  KepuasanPasien  Rawat  Jalan  Di  Rumah  Sakit  Kariadi  Semarang. Diponegoro Journal of Management , 1 , 472–480. http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Suratri,  M.  A.  L.,  Suryati,  T.,  &  Edwin,  V.  A.  (2018).  Kepuasan  Pasien  terhadap  Kualitas Pelayanan  Pasien  Rawat  jalan  Rumah  Sakit  di  7  Provinsi  di  Indonesia. Buletin Penelitian Kesehatan , 46 (4), 239–246.
Susi. (2017). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Mitra Sejati Medan Tahun 2017. Jurnal Berkala Kesehatan , 3 , 78–85.
Taufiq, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Kepercayan Pasien Rawat  Inap  Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Andi  Makkasar  Parepare. Journal  of Muslim Community Health (JMCH) , 3 (1), 83–92.
https://doi.org/10.52103/jmch.v3i1.671JournalHomepage:https://pasca- umi.ac.id/index.php/jmch/about
Widiyanto, A., Kurniawan, H., Handayani, A. F., Duarsa, A. B. S., Anulus, A., Anasulfalah, H., ... & Livana, P. H. (2022). Pengaruh Telehealth terhadap Penurunan Derajat Depresi pada Pasien Stroke: Meta-Analisis. Jurnal Keperawatan, 14(3), 609-618.
Widiyanto, A., Fajriah, A. S., Atmojo, J. T., Handayani, R. T., & Kurniavie, L. E. (2020). The effect of social media exposure on depression and anxiety disorders in facing Covid-19 pandemic. European Journal of Molecular & Clinical Medicine, 7(2), 4635-4643.
UNS, K. M. (2023). Penilaian Kualitas Studi Primer untuk . 36 , 4–5.
Zamani,  A.,  Rokhmatun,  P.  N.,  Maesaroh,  S.,  Widiyanto,  A.,  &  Atmojo,  J.  T.  (2023). Peningkatan  Motivasi  Kerja  Tenaga  Kesehatan  dengan  Administrasi  Rumah  Sakit: Meta-Analisis. Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal, 13(2), 443-452.