http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Volume 7 No 1 2020 Hlm. 81 - 86

## PENGARUH BRAND IMAGE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION BENTUK INOVASI PEMASARAN BUKALAPAK
Euis Bandawaty Universitas Pendidikan Indonesia euisbandawaty@upi.edu
Ratih Huriyati Universitas Pendidikan Indonesia ratih@upi.edu
Puspo Dewi Dirgantari Universitas Pendidikan Indonesia puspodewi@upi.edu

## Suggested Citation:
Chen, M. (2007). Consumer attitudes and purchase intentions in relation to organic foods in Taiwan : Moderating effects  of  food-related  personality  traits.  Food  Quality  and  Preference,  18,  1008–1021. http://doi.org/10.1016/j.foodqual.2007.04.004

## Abstract:
The purpose of this study are to analyze marketing innovation from the influence of brand image and e-service quality on customer satisfaction of Bukalapak . The type of this research is quantitative. The data source of this research is primary data by taking a sample of Bukalapak customers. Data collection was carried out using accidental sampling by distributing to 100 Bukalapak  customer  respondents.  The  findings  of  this  study  indicate  that  brand  image  and  e-service  quality  significantly influence  Bukalapak  customer  satisfaction.  The  novelty  of  the  results  of  this  research  is  that  custumer  satisfaction  is influenced by the brand image indicator, namely the uniqueness of the goods offered that has a sustainable advantage and an indicator of e-service quality that lies in compensation in terms of the speed of handling in case of problems
Keywords: brand image, customer satisfaction, e-service quality
Abstrak:
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis inovasi pemasaran dari pengaruh brand image dan e-service quality terhadap customer satisfaction Bukalapak. Jenis penelitian pada penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan  data  primer  dengan  mengambil  sampel  pelanggan  Bukalapak.  Pengumpulan  data  dilakukan  menggunakan accidental  sampling  dengan  menyebarkan  kepada  100  responden  pelanggan  Bukalapak.  Hasil  temuan  dari  penelitian  ini menunjukkan  bahwa brand  image dan e-service  quality berpengaruh  secara  signifikan  terhadap customer  satisfaction Bukalapak.  Novelti  dari  hasil  penlitian  ini  bahwa custumer  satisfaction di  pengaruhi  oleh  indikator brand  image yaitu keunikan barang yang di tawarkan yang memiliki keunggulan yang berkelanjutan dan indikator dari e-service quality yang terletak pada kompensasi dalam hal cepatnya penanganan apabila terjadi masalah.
Kata kunci brand image, customer satisfaction, e-service quality
JEL Classification: M30, M31

## Pendahuluan
E-commerce atau yang biasa disebut perdagangan elektronik adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik terutama internet dan media sosial. Pemasaran malalui e- commerce merupakan  jenis  pemasaran  yang  inovatif  yang  menjadi  peluang  bagi  para  pelaku  usaha  dalam mengembangkan produk dan pelayanan, serta sistem distribusi untuk menjaring pelanggan agar mengenal dan membeli brand yang ditawarkan. Menurut Laudon dan Laudon (2008) e-commerce adalah suatu proses membeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan perusahaan ke perusahaan dengan komputer sebagai perantara transaksi bisnis. Menurut Peter dan Olson (2013) perdagangan elektronik atau e-commerce adalah  proses  dimana  menganalisis  inovasi  pemasaran  dari  pengaruh brand  image dan e-service  quality terhadap customer satisfaction Bukalapak terhadap pembeli dan penjual dalam melakukan pertukaran informasi, uang dan barang melalui sarana elektronik, terutama di internet.
Pemarasan e-commerce memungkinkan antara penjual dan pembeli dalam melakukan transaksi tidak perlu bertatap muka karena semua aktivitas dapat dilakukan melalui media internet. Inovasi ini dimanfaatkan sebagai sarana penjualan berbagai produk. Banyak manfaat yang dapat diperoleh dengan aktivitas e-commerce antara lain  menghemat  waktu  dan  biaya  distribusi,  mempermudah  proses  mencari  dan  membandingkan  produk sehingga mendapatkan produk sesuai dengan kebutuhan.
Semakin  hari  semakin  banyak  orang  yang  akhirnya  memutuskan  untuk  memasarkan  produk  melalui e- commerce .  Baik  itu  melalui  situs  web  maupun  media  sosial.  Sulianta  (2012)  menjelaskan  empat  faktor  yang mendukung perkembangan pemasaran melalui e-commerce . Pertama, Ada beragam fasilitas internet yang dapat dimanfaatkan  sebagai  lahan  usaha.  Fasilitas  yang  dimaksud  ini  adalah  media  sosial,  platform  khusus  untuk berjualan seperti Lazada, tokopedia, bukalapak, blibli, olx dan shopee. Selain itu para pelaku usaha juga bisa memiliki situs web sendiri untuk produk yang diperdagangkannya. Bahkan kini fasilitas lahan usaha, khususnya untuk  bisnis  kuliner,  sudah  merambah  ke  berbagai  aplikasi  transportasi  seperti  Go-Food  dan  GrabFood.  Ada juga Go- Shop, Go-Mart, Go-Med, dan Grab Groceries.
Kedua, penyedia jasa pihak ketiga sebagai pengantar produk kepada pelanggan. Kini sudah banyak jasa kurir yang siap mengantarkan produk yang konsumen pesan melalui internet. Untuk pengiriman ke dalam atau ke luar kota dan luar negeri bisa menggunakan jasa Pos, JNE, J&T Express, dan lain-lain. Apabila menggunakan jasa  kurir  tersebut  dirasakan  terlalu  lama,  sedangkan  pelanggan  yang  membutuhkan  produk  saat  ini  juga, selama masih di kota yang sama, dapat mengirimkannya dengan menggunakan aplikasi transportasi yaitu Go- Send dan Grab Delivery.
Ketiga, adanya penyedia jasa pembuatan situs web untuk usaha. Dengan meningkatnya kebutuhan orang untuk  memasarkan  produk  melalui e-commerce ,  maka  muncul  juga  orang  yang  menyediakan  jasa  membuat situs web bisnis. Seseorang hanya perlu menyampaikan template yang diinginkan pada situs web dan setelah situs  web  tersebut  jadi  maka  dia  dapat  langsung  menggunakannya  untuk  memasarkan  produk.  Jika  adanya keterbatasan  dalam  hal  modal,  maka  pelaku  usaha  dapat  memanfaatkan  media  sosial  seperti  facebook  dan instagram.  Terakhir,  meningkatnya  kepercayaan  konsumen  untuk  berbelanja  online.  Belanja  online  tidak  lagi menjadi hal yang tabu untuk dilakukan. Bagi calon konsumen yang tidak memiliki waktu atau tidak suka pergi untuk berbelanja dapat menggunakan laptop atau smartphone saja. Hal ini tentu menjadi keuntungan bagi orang yang ingin memasarkan produk melalui e-commerce . Selain itu ketika konsumen sudah merasa puas dengan pengalamannya  berbelanja  melalui  situs  web  atau  media  sosial,  maka  bukan  tidak  mungkin  mereka  akan melakukan transaksi lagi di lain waktu.
Perkembangan e-commerce didukung oleh jumlah pengguna internet yang mencapai sekitar 30% dari total penduduk di Indonesia. Menkominfo menyebutkan bahwa nilai transaksi e-commerce pada tahun 2019 naik 31% yaitu menjadi US$3.8 milyar, yang didorong tingginya populasi dan pertumbuhan ekonomi, meluasnya penetrasi telepon pintar, serta makin banyanya produk yang dijual pelaku usaha e-commerce . Salah  satu  perusahaan e-commerce yang  sedang  berkembang  di  Indonesia  adalah  PT.  Bukalapak.com (selanjutnya  disebut  Bukalapak).  Bukalapak  didirikan  pada  tahun  2010  yang  oleh  Achmad  Zacky.  Bukalapak menyediakan  sarana  penjualan  dari  konsumen  kepada  konsumen  dimanapun  dan  siapapun  dapat  membuka toko online untuk melayani calon pembeli dari seluruh Indonesia.
Berdasarkan  data  Top  Brand  Award  pada  tahun  2018  di  bawah  ini  dapat  dilihat  bahwa  Bukalapak menempati  peringkat  ketiga  sebesar  7,9%.  Bukalapak  masih  kalah  dengan  situs  jual  beli  online  lainnya  yaitu Lazada  dan  Tokopedia.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pentingnya  kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction ) agar Bukalapak bisa lebih unggul dari situs jual beli online lainnya.
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
2020 Hlm. 81 - 86 Tabel 1. Top Brand Situs Jual Beli Online di Indonesia Tahun 2018 Merek TBI TOP Lazada.co.id 47.5% TOP Tokopedia.com 10.8% TOP Bukalapak.com 7.9% Blibli.com 6.8% Olx.co.id 6.6% Sumber : (www.topbrand-award.com, 2018)
Kepuasan  pelanggan  sangat  dipengaruhi  oleh brand  image dan e-service  quality .  Pelayanan  yang  tidak memuaskan  akan  membuat  pelanggan  kecewa  dan  berdampak  buruk  terhadap  brand  image.  Jika  kualitas pelayanan tidak diperbaiki, maka brand image perusahaan akan terus menurun sehingga membuat konsumen tidak  akan  menggunakan  produk  dari  perusahaan.  Dengan  demikian  pelayanan  yang  berkualitas  berperan penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ).
Menurut Lovelock (2010) layanan online yang berkualitas melibatkan bukan hanya interaksi dengan sebuah situs, tetapi harus memperhatikan kualitas proses yang akan berpengaruh terhadap kualitas hasil. Semua tahap harus dievaluasi untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Pelaku usaha online perlu mengevaluasi  setiap tanggapan  pelanggan, menjawab  pertanyaan  pelanggan,  berempati  terhadap  pelanggan, dan memberikan tanggapan yang cepat dengan didukung dengan data yang akurat.
Persaingan di dalam industri e-commerce sangat ketat, seperti Bukalapak yang menerapkan konsep C2C ( Customer  to  Customer )  bukan  lagi  berorientasi  kepada  cara  meningkatkan  volume  penjualan  tetapi  lebih berorientasi  untuk  memuaskan  kebutuhan  pelanggan  dan  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan (Kotler dan Armstrong 2008).
Tingkat  persaingan  yang  tinggi  memberikan  peluang  kepada  pelanggan  untuk  memilih  berbagai  alternatif produk, harga, saluran distribusi. Hanya produk yang berkualitas yang akan menjadi pilihan pelanggan (Kotler 2005).  Sementara  itu  kualitas  produk  yang  rendah  akan  menimbulkan  ketidakpuasan  pelanggan.  Pelanggan yang kecewa karena harapannya tidak terpenuhi dapat menimbulkan kerugian yang lebih besar bagi perusahaan karena pelanggan tersebut secara spontanitas akan bercerita tentang kekecewaannya paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi dan Hamdani 2006).
Dengan  demikian  upaya  perbaikan  kualitas  layanan  maupun  kualitas  produk  akan  jauh  lebih  efektif  bagi kesinambungan  perusahaan.  Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  dapat  disimpulkan  beberapa  permasalahan mendasar yaitu apakah Brand image dan E-service quality dapat berpengaruh untuk meningkatkan Customer Satisfaction  Bukalapak.  Beberapa  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Christian  Lasander  (2013)  dengan judul “Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Makanan Tradisional”,  pada  penelitian  tersebut,  variabel  yang  diteliti  meliputi  X ₁ :  Citra  Merek,  X ₂ :  Kualitas  Produk,  X ₃ : Promosi,  dan  Y:  Kepuasan  Konsumen.  Metode  penelitian:  Regresi  Liner  Berganda,  Hasil  penelitian:  a.  Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; b. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; c. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian  lainnya  yaitu  yang  dilakukan  oleh  Malik,  dkk.  (2012)  dengan  judul  Impact  of  Brand  Image,  Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Pakistan Telecommunication Sector. Variabel yang diteliti meliputi: X ₁ : Brand Image; X ₂ : Service Quality; X ₃ : Price, dan Y: Customer Satisfaction, Metode Penelitian: Regresi Linier Berganda, Hasil Penelitian: a. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; b.Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; c. Price berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  customer  satisfaction.  Berdasarkan  paparan  tersebut,  penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  inovasi  pemasaran  dari  pengaruh brand  image dan  e-  service  quality  terhadap  customer satisfaction Bukalapak.

## Metode Penelitian
Metode penentuan sampel yang digunakan adalah dengan menggunakan metode pemilihan sampel secara non-probabilitas  (non-probability  sampling  methods).  Penentuan  sampel  dalam  penelitian  ini  dilakukan  secara accidental  sampling  atau  convenience  sampling,  yaitu  cara  mengumpulkan  informasi  dari  elemen-elemen populasi yang tersedia dengan tidak perlu susah payah (Sarwoko, 2007:19). Peneliti memilih individu terdekat untuk dijadikan sebagai sampel penelitian sampai ukuran sampel yang diinginkan tercapai dan memilih individu yang ada di tempat dan dapat diakses selama waktu penelitian (Cohen, Manion, & Morrison, 2007:36). Dari hasil perhitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar 96,04 untuk lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100 responden.  Jadi  penelitian  ini  menggunakan  100  responden  untuk  dijadikan  sampel  penelitian.Dalam mengumpulkan  data  penulis  menggunakan  beberapa  metode  pengumpulan  data  berupa  angket  (kuesioner) yaitu  membuat  daftar  pertanyaan  atau  kuesioner  yang  dibagikan  kepada  responden,  data  yang  terkumpul ditabulasi dengan menggunakan Skala Likert.

## Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil input data ke dalam proses pengolahan data, maka diperoleh hasil regresi pada tabel di bawah ini :
Tabel 1. Hasil Uji Regresi (Uji T) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T-value Sig. B. Std. Error Beta 1 (constant) Brand Image (X1) E-Service Quality (X2) .128 .416 .319 2.274 .071 .058 .470 .445 0.56 5.839 5.520 .995 .000 .000

## Sumber : Data Diolah (2020)
Dari Uji Regresi Berganda di atas dapat dirumuskan suatu persamaan regresi untuk mengetahui pengaruh brand image dan e-service quality terhadap customer satisfaction sebagai berikut:
Y = α + β1X1 + β2X2 + e Y = 0.128 + 0.416 X1 +0.319 X2 + e
Persamaan regresi linear berganda tersebut dapat diartikan sebagai berikut:
a.  Konstanta  sebesar  0.128 menyatakan  bahwa  jika  independent  variable  dianggap  konstan,  maka  Customer Satisfaction sebesar 0.128
b. Koefisien regresi Brand Image sebesar 0.416 menyatakan bahwa setiap Brand Image mengalami kenaikan satu  unit  maka  Customer  Satisfaction  ikut  mengalami  kenaikan  sebesar  0.416.  Pada  kolom  signifikansi menunjukkan bahwa Brand Image memiliki pengaruh signifikan dimana nilai signifikansi yang diperoleh adalah 0,000 < 0,05. c.  Koefisen  regresi E-Service  Quality sebesar  0.319  menyatakan  bahwa  setiap  Eservice  Quality  mengalami kenaikan satu unit maka Customer Satisfaction ikut mengalami kenaikan sebesar 0.319. Pada kolom signifikansi menunjukkan  bahwa E-Service  Quality memiliki  pengaruh  signifikan  dimana  nilai  signifikansi  yang  diperoleh adalah 0,000 < 0,05.
Berdasarkan hasil uji F, nilai F hitung diperoleh sebesar 136.595 sedangkan nilai F tabel sebesar 3,09 maka dapat diketahui nilai F hitung 136.595 > F tabel 3,09 dan nilai probabilitas signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka  model  regresi  ini  dapat  dipakai  untuk  customer  satisfaction.  Dengan  kata  lain  dapat  dikatakan  bahwa variabel  brand  image  dan  e-service  quality  berpengaruh  signifikan  secara  bersama-sama  (simultan)  terhadap variabel customer satisfaction. Selanjutnya, hasil analisis Koefisien Determinasi yang menunjukkan nilai Adjusted R  Square  sebesar  0.733  atau  73.3%,  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  customer  satisfaction  yang  dapat dipengaruhi oleh variable brand image dan e-service quality adalah sebesar 73.3%. Sedangkan sisanya sebesar 0,367 atau 36.7% dipengaruhi oleh variabel yang lain.
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Volume 7 No 1 2020

## Hlm. 81 - 86

## Pembahasan
Berdasarkan hasil penghitungan melalui SPSS versi 22.0 terlihat bahwa brand image dan e-service quality memiliki hubungan yang signifikan terhadap customer satisfaction. Hal tersebut terlihat dari hasil uji t  variabel brand image (X1) terhadap customer satisfaction (Y) menunjukkan nilai signifikan 0.000 < 0.05. Karena sig < α, maka dapat disimpulkan bahwa Ho diterima dan Ha ditolak artinya koefisien regresi pada variabel brand image signifikan. Artinya brand image secara parsial (individu) berpengaruh terhadap customer satisfaction. Sedangkan hasil uji t variabel E-Service Quality (X1) terhadap customer satisfaction (Y) menunjukkan nilai signifikan 0.000 < 0.05. Karena sig < α, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya koefisien regresi pada variabel brand image signifikan. Artinya brand image secara parsial (individu) berpengaruh terhadap customer satisfaction.
Perhitungan  tersebut  juga  diperkuat  dengan  hasil  uji  simultan  yang  menunjukkan  bahwa  nilai  F  hitung sebesar 136.595 sedangkan nilai F tabel sebesar 3,09 maka dapat diketahui nilai F hitung 136.595 > F tabel 3,09 dan nilai probabilitas signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi ini dapat dipakai untuk customer satisfaction. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa variabel brand image dan e-service quality berpengaruh signifikan secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel customer satisfaction.
Berdasarkan  paparan  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  brand  image  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  customer  satisfaction.  Hal  tersebut  sejalan  dengan  respon  yang  positif  dan  tingkat  kepuasan  yang ditunjukkan oleh responden terhadap produk yang ditawarkan oleh Bukalapak. Dalam segi kualitas service atau layanan,  Bukalapak  pun  memberikan  layanan  yang  baik  menurut  responden.  Hal  tersebut  juga  terlihat  dari banyaknya customer yang menggunakan jasa bukalapk dalam melakukan transaksi jual beli.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  maka  dapat  diambil  beberapa  kesimpulan.  Pertama, Brand  Image berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Customer  Satisfaction  Bukalapak.  Kesimpulan  tersebut  sekaligus menjawab hipotesis penelitian pertama, dan sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Kurniawati, dkk (2014) bahwa semakin baik Brand Image maka semakin tinggi Customer Satisfaction, dan semakin buruk Brand Image  maka  semakin  rendah  pula  Customer  Satisfaction.  Kesimpulan  ini  sesuai  pula  dengan  penelitian terdahulu oleh Christian Lasander (2013) dan penelitian Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor, Hafiz Kashif Iqbal (2012).
Kedua, E-Service  Quality berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction Bukalapak. Kesimpulan  tersebut  sekaligus  menjawab  hipotesis  penelitian  kedua,  dan  sesuai  dengan  pendapat  Laurent (2016)  bahwa  semakin  baik E-Service Quality  yang  diberikan  perusahaan kepada  pelanggan maka  Customer Satisfaction semakin  tinggi.  Kesimpulan  ini  sesuai  pula  dengan  penelitian  terdahulu  oleh  I  Made  Stevana  Adi Santhika Sudirman (2010) dan penelitian Hansel Jonathan (2013).
Penelitian  ini  masih  mempunyai  sejumlah  keterbatasan.  Pertama  penelitian  ini  hanya  mengunakan  sedikit variabel independen. Kedua metoda pengolahan data sangat sederhana. Ketiga sampel yang di gunakan masih terbatas. Dengan demikian untuk peneliti berikutnya disarankan untuk menggunakan variabel independen yang lebih banyak dan variabel mediasi yang dapat di gunakann sebagai variabel yang dapat memberikan ketegasan dalam  menjelaskan  hubungan  variabel  independen  dan  variabel  dependen.  Demikian  juga  agar  sampel  yang digunakan leboh banyak sehingga pengolahan data bisa menggunakan analisis jalur atau SEM.

## Daftar Pustaka
Cohen, L., Manion, L., & Morrison, K. (2007). Research methods in education (6 th ed.) . New York : Routllege Falmer.
Hansel Jonathan. 2013. Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction yang Berdampak Pada Customer Loyalty PT. Bayu Buana Travel Tbk, Journal the Winners, Vol. 14, No. 2, Hal 1-8.
I  Made  Stevana  Adi  Shantika.  2010.Pengaruh  Kualitas  Layanan  Online  Terhadap  Kepuasan,  Komitmen,  dan Loyalitas Nasabah dalam Penggunaan Internet Banking di Denpasar. Master Thesis. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Denpasar.
Kotler, dan Amstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12, jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen pemasaran Jilid 1 dan 2 . Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kurniawati, D., Suharyono dan Andriani, K. 2014. Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Studi pada pelanggan KFC Cabang Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis.14 (2): 1-9
Laurent,  F.,  2016,  “Pengaruh  E-Service  Quality  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  GOJEK  melalui  Kepuasan Pelanggan”, Agora, Vol 4
Lasander,  C.  (2013).  Citra  merek,  kualitas  produk,  dan  promosi  pengaruhnya  terhadap  kepuasan  konsumen pada makanan tradisional (survey pada industry rumah tangga dodol daging pala audia di Tahuna Kab. Sangihe). Jurnal EMBA , 1(3), 284 – 293. Laudon,  K.C.  &  Laudon,  J.P.  (2008). Sistem  informasi  manajemen  :  terjemahan  Chriswan  Sungkono  dan Machmudin Eka P. edisi 10 . Jakarta : Salemba Empat. Lupiyoadi dan Hamdani. (2006). Manajemen pemasaran jasa edisi kedua . Jakarta : Salemba Empat. Lupiyoadi, R. (2004). Manajemen pemasaran jasa : teori dan praktek . Jakarta : Salemba Empat.
Lovelock, Christopher. (2010). Pemasaran Jasa. Jakarta : Erlangga.
Malik, M.E. et.al. (2012). Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector. International Journal of Business and Social Science , 3 (23). 123 – 129.
Muhammad  Ehsan  Malik,  Muhammad  Mudasar  Ghafoor,  Hafiz  Kashif  Iqbal.  (2012).  Impact  of  Brand  Image, Service  Quality  and  price  on  customer  satisfaction  in  Pakistan  Telecommunication  sector.International Journal of Business and Social Science, 3(23).
Peter,  J.  Paul  &  Olson,  Jerry.  (2013).  P erilaku  konsumen  dan  strategi  pemasaran,  edisi  9  buku  2. Jakarta  : Salemba Empat.
Sarwoko. (2007). Statistik inferensi untuk ekonomi dan bisnis . Yogyakarta : Penerbit Andi.
Sulianta. F. (2012). Smart online marketer . Yogyakarta : Penerbit Andi. Top Brand Award . (2018). [online]. Diakses dari https://www.topbrand-award.com/ .