## Peran Komunikasi Interpersonal Pegawai Dalam Memberikan
Pelayanan Kepada Tamu (Studi pada Hotel Guest House Sutos Sungailiat Bangka)
Janata Janataajja@gmail.com STISIPOL Pahlawan 12 Sungailiat

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  peran  komunikasi  interpersonal  pegawai  Hotel  Guest  House Sutos  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  tamu.  Penelitian  ini  menjabarkan  bahwa  peran  komunikasi interpersonal  dan  keramahtamahan  pegawai  hotel  sangat  penting  dalam  memberikan  informasi  dan  dalam melayani  tamu  hotel.  Pesan  yang  disampaikan  dapat  diterima  oleh  tamu  sehingga  komunikasi  keterbukaan  dan pendekatan  interpersonal  sangat  membantu  dalam  menyampaikan  pesan  komunikasi.  Penelitian  ini  dilakukan  di Hotel  Guset  House  Sutos  Sungailiat  Bangka  menggunakan  metodologi  deskriptif  kualitatif  dengan  mengambil narasumber pegawai dan tamu Hotel Gueat House Sutos. Instrumen penelitian yang digunakan adalah data primer dan  sekunder  berupa  observasi,wawancara,  dan  dokumentasi.  Hasil  penelitiannya  adalah  terdapat  peran komunikasi berdasarkan sifat-sifat komunikasi interpersonal seperti proses transaksional, tujuan, komunikasi yang ambigu,  berbentuk  simetris  dan  komplementer,  dan  merujuk  pada  isi  dan  hubungan.  Proses  komunikasi  yang terjalin  antara  pegawai  dan  tamu  dalam  memberikan  pelayananyang  bertujuan  untuk  memahami  dan  membina hubungan  baik  di  setiap  komunikasi  yang  berlangsung  agar  dapat  mengangkat  dan  mempertahankan  citra  baik hotel  tersebut.  Selain  itu,  komunikasi  interpersonal  didukung  oleh  adanya  keterbukaan,  kepercayaan,  dan  sikap saling mendukung. Adapun rekomendasi bagi manajemen hotel adalah memberikan notifikasi setiap informasi yang berubah  mengenai  Hotel  Guest  House  Sutos,  terutama  pada  pemesanan online agar  tidak  terjadi  perbedaan pendapat dengan tamu yang memesan.
Kata kunci: komunikasi interpersonal, pelayanan, tamu

## ABSTRACT
The purpose of this research was to determine the role of interpersonal communication of the employees of the Hotel Guest  House  Sutos  in  providing  services  to  guests.  This  research  explains  that  the  role  of  interpersonal communication is very important in providing information, including the friendliness of hotel employees in serving guests.  Open  communication  and  interpersonal  approaches  were  very  helpful  for  employees  in  conveying communication messages to guests. This research was conducted at Guest House Sutos Sungailiat Bangka and used a  qualitative  descriptive  methodology  by  taking  employee  and  guest  speakers  at  Hotel  Guest  House  Sutos.  The research  instrument  used  was  primary  data  and  secondary  data  in  the  form  of  observation,  interviews,  and documentation.The  results  showed  that  there  was  a  role  for  communication  based  on  the  characteristics  of interpersonal communication, such as transactional processes, goals, ambiguous communication, symmetrical and complementary forms, and referring to content and relationships. The communication process that exists between employees and guests in providing services aimed to understand and foster good relations in every communication that takes place. It aimed to elevate and maintain a good image of the hotel. Besides, interpersonal communication is supported by openness, trust, and mutual support. The author provides recommendations to hotel management to provide notification of any changing information about Hotel Guest House Sutos, especially on online bookings so that there is no disagreement with the guests who have booked.
Keywords: interpersonal communication, service, hotel guest

## PENDAHULUAN
Komunikasi  merupakan  aktivitas  dasar manusia  dalam  kehidupan  sehari-hari.  Dengan berkomunikasi manusia mampu saling memahami apa  yang  disampaikan  satu  sama  lain,  baik  dalam organisasi, masyarakat, maupun lingkungan tempat  bekerja.  Dalam  komunikasi  kita  tidak asing  mendengar  komunikasi  interpersonal  atau komunikasi  antar-pribadi.  Dalam  berinteraksi  dan berkomunikasi  tatap  muka  secara  langsung dengan  orang  lain,  tentu  kita  harus  memiliki komunikasi  interpersonal  yang  baik.  Komunikasi interpersonal  yang  baik  pada  saat  berkomunikasi akan menimbulkan komunikasi yang efektif.
Rogers (dalam Cangara,  2013: 22) menjelaskan  bahwa  komunikasi  adalah  proses ketika  suatu  ide  dialihkan  dari  sumber  kepada suatu  penerima  atau  lebih,  dengan  maksud  untuk mengubah  tingkah  laku  mereka.  Pesan  yang disampaikan  dalam  proses  komunikasi  bertujuan untuk  memberikan  pelayanan  berupa  informasi- informasi  yang  disampaikan  kepada  konsumen dalam  menentukan  pilihan  barang  dan  jasa  yang ditawarkan  oleh  perusahaan.  Dalam  menawarkan produk berupa barang atau jasa, peran komunikasi interpersonal  yang  baik  sangat  diperlukan, dikarenakan  dengan  komunikasi  yang  baik  tentu akan  memberikan  dampak  yang  baik  terhadap perusahaan tersebut.
Salah  satu  perusahaan  yang  harus  siap menghadapi  persaingan  adalah  industri  yang bergerak di bidang jasa, salah satunya perhotelan, baik  dari  kelas  hotel  melati  hingga  hotel berbintang.Usaha  jasa  perhotelan  merupakan salah  satu  komponen  penting  dalam  kemajuan wisata.
Hotel Guest House Sutos merupakan salah
satu  hotel  kelas  melati  yang  ada  di  Sungailiat Bangka.  Hotel  ini  memiliki  lokasi  yang  strategis dikarenakan  terletak  di  tengah  kota  Sungailiat Bangka.  Akan  tetapi,  untuk  menunjang  kemajuan hotel  tentu  tidak  hanya  berpatokan  pada  lokasi yang  strategis,  namun  juga  harus  didukung  oleh pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  hotel tersebut.
Dalam  hal  pelayanan  tentu  setiap  hotel memiliki cara tersendiri untuk menarik konsumen menggunakan jasa mereka. Setiap hotel pasti akan memberikan  yang  terbaik  untuk  kebutuhan  yang diperlukan  bagi  setiap  konsumen  yang  datang berkunjung.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di  atas, rumusan  masalah  penelitian  ini  adalah  bagaimana peran komunikasi interpersonal pegawai Hotel Guest House  Sutos  dalam  memberikan  pelayanan  kepada tamu.Alasan pemilihan objek penelitian ini dikarenakan  di  Hotel  Guest  House  Sutos  terdapat permasalahan  yang  berkaitan  dengan  komunikasi interpersonal.  Adanya  penelitian  ini  diharapkan dapat  memberikan  solusi  kepada  manajemen  Hotel Guest  House  Sutos  bahwa  komunikasi  memegang peranan  penting  dalam  memberikan  pelayanan kepada para tamu.
Jenis penelitian yang digunakan adalah kualitatif, yaitu  metode  penelitian  sistematis  yang  digunakan untuk  mengkaji  atau  meneliti  suatu  objek  pada  latar alamiah  tanpa  ada  manipulasi  di  dalam  penelitian tersebut  dan  tanpa  ada  pengujian  hipotesis,  dengan metode-metode  yang  alamiah  ketika  hasil  penelitian yang  diharapkan  bukanlah  generalisasi  berdasarkan ukuran-ukuran  kuantitas,  melainkan  makna  (segi kualitas)  dari  fenomena  yang  di  amati  (Prastowo, 2016: 24).
Menurut  Moleong  (2005:  4),  pendekatan deskriptif  kualitatif  adalah  pendekatan  penelitian
dengan  data-data  yang  dikumpulkan  berupa  kata- kata,  gambar-gambar,  dan  bukan  angka.  Data-data tersebut  dapat  diperoleh  dari  hasil  wawancara, catatan  lapangan,  foto,  rekaman  video,  dokumentasi pribadi,  catatan,  atau  memo  dan  dokumentasi lainnya,  sistem  pemikiran,  ataupun  suatu  kelas peristiwa pada masa sekarang:

## M ETODOLOGI
Metode yang digunakan untuk mendukung penelitian  ini  adalah  menggunakan  data  primer  dan data  sekunder.Data  primer  merupakan  data  utama yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini.Data  primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung oleh  peneliti  yang  diperoleh  dari  sumber  utama (Kuntur,  2009:  182).Dalam  penelitian  ini  data primer  yang  digunakan  didapat  dari  pengamatan secara  langsung.Dalam  hal  ini  peneliti  melakukan pengamatan  secara  langsung  dan  mengamati  semua perilaku  pegawai  Hotel  Guest  House  Sutos  pada saat  melakukan  interaksi  dan  komunikasi  dengan tamu  hotel.Selain  pengamatan  langsung,  peneliti juga  melakukan  secara  langsung  wawancara mendalam (depth interview) terhadap para narasumber  dengan  tujuan  supaya  fenomena  yang diteliti dapat dianalisis secara deskriptif.
Adapun  data sekunder  yang dilakukan oleh peneliti adalah  dengan  mengambil  dan  memperoleh  data dalam  bentuk  yang  sudah  tersedia  seperti  jurnal, artikel,  koran,  majalah,  daftar  pustaka,  dan  lain- lain.  Data  sekunder  dari  penelitian  ini  diperoleh dari  studi  pustaka,  yaitu  mengumpulkan  beberapa teori  yang  berhubungan  dengan  permasalahan  yang sedang  diteliti  dari  buku-buku,  browsing  internet, serta  penelusuran  bentuk  dokumen  lainnya.Data sekunder  lainnya  untuk  mendukung  penelitian  ini diperoleh  dengan  membaca  buku  ataupun  referensi relevan  yang  ada  di  perpustakaan  STISIPOL Pahlawan 12.

## SUMBER DAN PENGUMPULAN DATA
Menurut  Lofland  (dalam  Moleong,  2007:  157), sumber data utama dalam  penelitian kualitatif ialah orang dan benda. Penelitian ini menggunakan orang yang  akan  dijadikan  objek  wawancara,  sedangkan benda  adalah  data  tambahan  berupa  dokumen  dan lain-lain  yang  berkaitan  dengan  penelitian.  Sumber data  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  memilih informan kunci (key informan) dan informan secara umum.Jumlah  narasumber  dalam  penelitian  ini sebanyak  10  orang  informan  yang  peneliti  pilih untuk  memberikan  data-data  yang  dibutuhkan dalam penelitian.
Adapun  teknik  pengumpulan  data  dilakukan sebagai berikut:
1. Wawancara
Wawancara  dilakukan  peneliti  dengan  bertanya langsung dan mendengarkan jawaban langsung dari narasumber utama data.Peneliti merupakan pewawancara, sedangkan  sumber data adalah  orang yang  diwawancarai.Adapun  jenis  wawancara  yang peneliti lakukan adalah wawancara terstruktur.Dalam wawancara terstuktur,
pewawancara menyiapkan daftar pertanyaan sebelum  wawancara  dilakukan,  dan  pertanyaan diajukan  berdasarkan  pertanyaan-pertanyaan  yang telah  disiapkan.Melalui  wawancara  terstruktur  itu peneliti  mempersiapkan  panduan  berupa  beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian.Wawancara  terstruktur  dilakukan  dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana peran komunikasi interpersonal pegawai dalam memberikan pelayanan kepada tamu yang menginap di Hotel Guest House Sutos. 2. Observasi
Menurut  Arikunto  (2006:  124),  observasi  adalah mengumpulkan  data  atau  keterangan  yang  harus dijalankan dengan melakukan usaha-usaha
pengamatan  secara  langsung  ke  tempat  yang  akan diselidiki. Observasi yang dilakukan adalah dengan melakukan  pengamatan  langsung  pada  objek penelitian  dengan  cara  turun  langsung  ke  lapangan untuk  mengamati  objek  penelitian.  Data  yang diperoleh oleh peneliti berupa pengamatan langsung  penyampaian  komunikasi  interpersonal yang meliputi bagaimana komunikasi yang disampaikan  kepada  para  tamu  dilakukan,  dan bagaimana proses memberikan  pelayanan diberikan kepada tamu di Hotel Guest House Sutos. 3. Studi kepustakaan
Studi  kepustakaan  adalah  mencari  data  mengenai hal-hal atau variabel berupa catatan transkrip, buku, surat  kabar,  majalah  prasasti,  notulensi  rapat, agenda, dan lain-lain. Metode ini dilakukan dengan cara  mengadakan  pencatatan  dari  dokumen  yang ada  di  lokasi  penelitian  dan  diharapkan  dapat mendukung  dan  mempertajam  analisis  penelitian (Ruslan, 2014: 212).
Studi  kepustakaan  dilakukan  untuk  mendukung hasil  wawancara  yang  dilakukan  oleh  peneliti. Dalam  penelitian  ini  sumber-sumber  kepustakaan berupa  jurnal  penelitian,  buku,  internet,  dan  surat kabar yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti di Hotel Guest House Sutos.
TEKNIK
ANALISIS,
PENYAJIAN,

## DAN VALIDITAS DATA
Analisis data adalah bagian dalam proses penelitian yang  sangat  penting  karena  dari  analisis  data  akan terlihat manfaat utama dalam memecahkan masalah penelitian  dan  mencapai  tujuan  akhir  penelitian (Moleong,  2007:  173).  Proses  analisis  data  dimulai dengan  menelaah  seluruh  data  yang  tersedia  dari berbagai sumber, yaitu dari wawancara, pengamatan  yang  sudah  dituliskan  dalam  catatan lapangan,  dokumen  pribadi,  dokumen  resmi, gambar,  foto,dan  lain-lain.  Data  yang  sangat
banyak  itu  kemudian  dibaca,  dipelajari,  dan ditelaah.  Langkah  berikutnya,  menurut  Sugiono (2014: 244) adalah melakukan: 1. Reduksi data (data reduction).
Reduksi  data  dapat  Diartikan  sebagai  proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan,  pengabstrakan  dan  informasi  data kasar  yang  muncul  dan  catatan-catatan  hasil penelitian di lapangan. Peneliti dapat menggolongkan, mengarahkan, dan
mengorganisasikan  data  sehingga  dapat  ditarik kesimpulan akhir.
Dalam  penelitian  ini  peneliti  merangkum, memilih hal-hal yang pokok, mencari pola dan tema yang  berkaitan  dengan  judul  peneliti.  Dengan demikian  data  yang  direduksi  akan  memberikan gambaran  yang  lebih  jelas  sehingga  memudahkan peneliti  untuk  melakukan  pengumpulan  data selanjutnya.
2. Penyajian data (data display)
Rangkaian  informasi  yang  didapatkan  dari  hasil wawancara,  observasi,  studi  pustaka  maupun sumber  lain  disajikan  dalam  bentuk  tabel,  grafik, dan  sejenisnya.  Melalui  penyajian  tersebut  data dapat  terorganisasi  atau  tersusun  dalam  pola hubungan  sehingga  semakin  mudah  dipahami. Penyajian data akan memudahkan peneliti memahami  apa  yang  terjadi,  dan  merencanakan kerja  selanjutnya  berdasarkan  apa  yang  sudah dipahami oleh peneliti.
3.  Menarik  kesimpulan  atau  verifikasi  (conclusion drawing/verification)
Ini  merupakan  langkah  terakhir  dalam  kegiatan analisis kualitatif.Penerapan kesimpulan ini bergantung  pada  besarnya  kumpulan  catatan  di lapangan.  Dalam  penelitian  ini  peneliti  menarik kesimpulan  dari  apa  yang  diteliti,  dan  dalam penelitian  ini  kesimpulan  tersebut  merupakan temuan baru yang belum pernah ada. Temuan dapat
berupa  deskripsi  atau  gambaran  suatu  objek  yang awalnya  samar-samar  atau  bahkan  gelap  hingga kemudian  menjadi  terang  dan  jelas  setelah  adanya kesimpulan penelitian.
Terkait  validitas  data,  Kriyanto  (2016:  70) mengatakan  bahwa  penilaian  kesahihan  atau validitas  riset  kualitatif  biasanya  terjadi  sewaktu proses  pengumpulan  data  dan  analisis-interpretasi data. Validitas data dalam penelitian ini menggunakan  teknik  pengecekan  keabsahan  data (trustworthiness),  yaitu  menguji  kebenaran  dan kejujuran  subjek  dalam  mengungkap  realitas berdasarkan  apa  yang  dialami,  dirasakan,  atau dibayangkan. Dalam penelitian ini penulis melakukan validitas data dengan cara menggunakan triangulasi  sumber,  yakni  peneliti  mengumpulkan data  dari  beragam  sumber  yang  saling  berbeda dengan  menggunakan  satu  metode  yang  sama, mengecek  keabsahan  data  informasi  yang  didapat dari  key  informan  dan  para  informan  (Burgin, 2017:107).

## HASIL DAN PEM BAHASAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa peran komunikasi interpersonal yang baik menentukan efektivitas dari pesan yang disampaikan.Oleh  karena  itu,  setiap  pegawai  harus memiliki  komunikasi  interpersonal  yang  baik  agar dapat mencapai tujuan dari pesan yang disampaikan. Pada  saat  memberikan  pelayanan,  sikap  dan komunikasi yang baik akan menimbulkan keefektifan dari  penyampaian  pesan  yang  disampaikan.  Untuk mencapai  komunikasi  efektif  diperlukan  komunikasi yang  baik  antara  komunikator,  komunikan,  dan individu  yang  terlibat  sehingga  tidak  menimbulkan miskomunikasi atas apa yang dikomunikasikan.
Komunikasi  interpersonal  adalah  sebuah
proses  atau  kejadian  yang  berkelanjutan  yang masing-masing  elemen  saling  bergantungan  satu sama lain. Komunikasi interpersonal dalam penelitian  ini  merupakan  penyampaian  komunikasi berupa informasi-informasi yang dibutuhkan konsumen, dan penyampaian tentang fasilitas hingga aturan yang ditawarkan oleh hotel tersebut.
Komunikasi  interpersonal  menurut  Bocher (dalam  Ngalimun,  2018:  3)  merupakan  proses penyampaian  pesan  oleh  satu  orang  dan  penerimaan pesan  oleh  orang  lain  atau  kelompok  kecil  orang dengan  berbagai  dampaknya  dan  dengan  peluang untuk  memberikan  umpan  balik  segera.  Komunikasi pelayanan  yang  diberikan  kepada  tamu  tentu  harus sesuai  dengan  standar  operasional  prosedur  (SOP) yang  diterapkan  oleh  perusahaan.Dalam  hal  ini  para pegawai  harus  memiliki  keterampilan  dalam  segala bidang,  khususnya  keterampilan  berkomunikasi  agar pelayanan  yang  diberikan  dapat  berjalan  maksimal sesuai SOP Hotel Guest House Sutos.
Penyampaian komunikasi interpersonal mengandung umpan balik, interaksi, dan koherensi.Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi  tatap  muka  secara  langsung  maupun melalui  media  Oleh  karena  itu,  kemungkinan terjadinya  umpan  balik  memang  sangat  besar.Selain itu,  penerima  pesan  dapat  menanggapi  langsung dengan menyampaikan umpan balik.Dengan demikian,  terjadi  interaksi  antara  komunikator  dan komunikan.Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan  di  lapangan  terhadap  komunikasi  yang terjadi  antara  pegawai  hotel  dan  tamu  Hotel  Guest House Sutos, penyampaian informasi dan pemberian layanan  kepada  tamu  berjalan  dengan  efektif.Hal tersebut terlihat dari terjadinya pengulangan konsumen menggunakan jasa hotel tersebut.
Menurut  Sendjaja  (2009:  622),  komunikasi antar-pribadi (interpersonal) dilakukan dengan tujuan untuk  mengenal  diri  sendiri  dan  orang  lain,
mengetahui dunia luar, menciptakan dan memelihara hubungan,  mengubah  sikap  dan  perilaku,  bermain dan  mencari  hiburan  dan  membantu  orang  lain (memberi  motivasi,  dan  lain-lain).  Mengacu  pada pendapat  ini,  dalam  rangka  penyampaian  informasi kepada  konsumen  yang  datang  untuk  sekadar bertanya-tanya  maupun  yang  benar-benar  akan menginap, pegawai Hotel Guest House Sutos dituntut mampu  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada setiap  konsumen  yang  datang.  Hal  ini  untuk menciptakan  hubungan  interpersonal  yang  baik antara pegawai dan konsumen.
Latar belakang yang berbeda antara tamu dan calon  tamu  menjadi  tantangan  tersendiri  bagi pegawai dalam memberikan pelayanan dan penyampaian  komunikasi.Untuk  itu,  para  pegawai harus  mengimbanginya  dengan  komunikasi  non- verbal  yang  baik  agar  penyampaian  komunikasi berlangsung  efektif  dan  hubungan  yang  dibangun berjalan  dengan  baik.  Penyampaian  komunikasi interpersonal  membuat  kita  memahami  orang  lain secara  lebih  baik,  membina  hubungan  secara  lebih baik  dengan  orang  lain,  dan  turut  mempengaruhi sikap  beserta  perilaku  orang  lain  untuk  mencapai tujuan kita. Membangun komunikasi sebaik mungkin dengan  konsumen  inilah  yang  seharusnya  dilakukan pegawai  agar  konsumen  tertarik  menggunakan  jasa yang ditawarkan Hotel Guest House Sutos.
Dalam  upaya  menarik  konsumen,  Hotel Guest  House  Sutos  menggunakan  pula  media pendukung seperti pemasangan iklan di media sosial, papan  reklame,  dan  menjalin  kerja  sama  dengan perusahaan  tiket  online.  Adanya  media  pendukung ini perlu diimbangi dengan pelayanan yang baik agar tujuan dari penyampaian pesan dapat berjalan dengan efektif.Adanya media pendukung berpotensi menarik pihak-pihak yang datang berkunjung tidak hanya dari masyarakat  lokal.Oleh  karena  itu,  pegawai  Hotel Guest  House  Sutos  harus  bisa  menyampaikan
komunikasi yang baik kepada setiap konsumen yang datang, dan membina hubungan baik agar konsumen tertarik  menggunakan  jasa  yang  ditawarkan  serta dapat mempertahankan pelanggan.
Dalam komunikasi interpersonal yang terpenting adalah bukan intensitas dalam berkomunikasi, melainkan bagaimana komunikasi itu terjalin.Agar komunikasi dapat berjalan dengan baik, maka diperlukan adanya faktor-faktor pendukung.Rakhmat  (2007:  129-133)  menyebutkan ada  beberapa  faktor  yang  menumbuhkan  hubungan interpersonal,  yakni  percaya  (trust),  sikap  suportif, dan  sikap  terbuka.  Menurut  DeVito  (1997:  259) komunikasi  interpersonal  yang  efektif  dimulai dengan lima kualitas umum yang perlu dipertimbangkan  yang  dimulai  dari  keterbukaan, sikap  empati,  sikap  mendukung,  sikap  positif,  dan kesetaraan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa untuk membentuk komunikasi yang efektif diperlukan  penyampaian  pesan  yang  baik  dan didukung  dengan  penggunaan  bahasa  non-verbal yang baik agar
konsumen yang datang tertarik untuk menggunakan jasa  yang  ditawarkan  (Rohim,  2009:  11).  Memang tidak  semua  makna  dapat  selalu  tersampaikan,  dan setiap  orang  belum  tentu  paham  apa  yang dimaksudkan  oleh  orang  lain.  Dalam  situasi  seperti ini  individu  harus  dapat  menjelaskan,  mengulang, dan mengklarifikasi.
Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan,  pegawai  Hotel  Guest  House  Sutos menyebutkan  bahwa  komunikasi  yang  ambigu biasanya  sering  terjadi  pada  tamu  yang  memesan melalui  tiket  online.Hal  yang  membuat  tamu  tidak puas  di  antaranya foto  di  halaman  iklan  yang  dinilai tidak  sesuai  dengan  layanan  yang  mereka  dapatkan, misalnya  ukuran  kamar  yang  dianggap  terlalu  kecil.
Dalam  kasus  semacam  ini,  pegawai  Hotel  Guest House  Sutos  harus  mampu  merespons  dengan  baik dan  memberikan  penjelasan  terhadap  apa  yang membuat  mereka  tidak  puas.  Dalam  memberikan penjelasan  kepada  tamu  pegawai  harus  melakukan komunikasi  verbal  dan  non-verbal  dengan  aktif  agar komunikasi  ambigu  tersebut  dapat  diatasi  dengan segera  mungkin  dan  mendapatkan  feedback  yang baik dari tamu.
Komunikasi interpersonal yang efektif menurut DeVito (dalam Riska, 2017: 5) ditandai oleh adanya  kemauan  menanggapi  dengan  senang  hati informasi  yang  diterima  di  dalam  hubungan antarpribadi.Kualitas  keterbukaan  mengacu  pada aspek-aspek komunikasi interpersonal.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pada setiap penyampaian komunikasi yang diberikan kepada tamu, peran pegawai sangat menentukan arah komunikasi  yang  berlangsung.  Misalnya  pemberian respons  terhadap  ketidakpuasan  tamu,  dalam  hal  ini pegawai  harus  bisa  menanggapi  laporan  yang disampaikan oleh tamu mengenai apa yang membuat mereka  tidak  puas  kemudian  mengambil  tindakan secepat  mungkin  agar  permasalahan  bisa  diatasi. Komunikasi  interpersonal  mendorong  terjadinya kesamaan (simetris) atau perbedaan (komplementer).Pola-pola  perilaku  dan  hubungan  di antara  pihak  yang  berkomunikasi  menjadi  dasar untuk  menggambarkan  kesamaan  atau  perbedaan itu.Pola  hubungan  simetris  menunjukkan  bahwa pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi interpersonal bercermin pada perilaku lainnya.
Menurut  Sendjaja  (2009:  622),  perilaku seseorang  dalam  hubungan  simetris  bercermin  pada perilaku orang lain. Misalkan bila seorang mengomel,  maka  pihak  yang  lain  juga  akan  beraksi dalam  cara  yang  sama  dan  bersifat  kompetitif. Demikian  juga  dengan  hubungan  komplementer (perbedaan),  hubungan  yang  tercipta  adalah  saling
menguatkan dan melengkapi.
Hasil  penelitian  melalui  observasi  dan wawancara  serta  pengamatan  peneliti  menunjukkan bahwa  dalam  hubungan  simetris  pegawai  Hotel Guest  House  Sutos  selalu  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  standar  operasional  prosedur  (SOP) penyampaian informasi mengenai aturan-aturan yang diberlakukan di hotel, fasilitas yang ditawarkan, serta menjawab  setiap  kebutuhan  yang  diperlukan  oleh tamu  (misalnya  informasi  rekomendasi  tempat wisata, kuliner, dan lain-lain) tanpa memandang latar belakang  tamu  tersebut.  Adapun  dalam  hubungan komplementer, penyampaian informasi antara konsumen baru dan pelanggan memiliki perbedaan.Untuk  konsumen  baru,  penyampaian informasi  mengenai  hotel  disampaikan  secara keseluruhan,  sedangkan  untuk  pelanggan  tidak  perlu dilakukan  dikarenakan  mereka  telah  memahami informasi tentang Hotel Guest House Sutos.
Dikatakan  oleh  Mulyana  (2018:  81)  bahwa komunikasi  interpersonal  tidak  hanya  tentang  apa yang  dikatakan  dan  apa  yang  diterima  tapi  juga tentang  bagaimana  hal  itu  dikatakan,  bagaimana bahasa  tubuh  yang  digunakan,  dan  apa  ekspresi wajah  yang  diberikan.  Mengacu  pada  pendapat  ini, dalam  berkomunikasi  dengan  tamu,  pegawai  Hotel Guest  House  Sutos  hendaknya  menanggapi  setiap apa  yang  disampaikan  oleh  tamu,  seperti  keluhan tamu  dan  informasi-informasi  yang  dibutuhkan  oleh tamu.  Pegawai  harus  mampu  menyampaikan  secara detail  dan  teliti  dengan  didukung  bahasa  non-verbal yang  baik  (misalnya  memberikan  senyuman  dan memperhatikan  nada  bicara)  dalam  menyampaikan informasi  agar  tamu  merasa  nyaman.  Dengan demikian,  terciptalah  hubungan  yang  baik  antara pegawai dan tamu Hotel Guest House Sutos.
Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan di lapangan, untuk memberikan notifikasi khusus kepada tamu, pegawai Hotel Guest
House Sutos tidak pernah menginformasikan.Namun, pihak hotel memberikan diskon sebesar 10% kepada tamu  yang  sudah  menjadi  pelanggan  dan  kepada konsumen  baru  yang  menginap  lebih  dari  tiga hari.Untuk pelayanan yang diberikan, pihak pengelola  Hotel  Guest  House  Sutos  dapat  dikatakan baik  dari  segi  komunikasi  yang  disampaikan,  baik secara verbal maupun non-verbal.
Interaksi  komunikasi  interpersonal  yang terjalin antara pegawai dan tamu Hotel Guest  House Sutos  dapat  dikatakan  berjalan  dengan  baik.Tamu merasa  dilayani  dan  merasa  nyaman  ketika menggunakan  jasa  Hotel  Guest  House  Sutos.Dapat disimpulkan  bahwa  komunikasi  yang  disampaikan oleh  pihak  hotel  dalam  melayani  tamu  berjalan efektif,  baik  dari  segi  isi  maupun  hubungan  yang diberikan.Hubungan  interpersonal  memegang  peran yang  sangat  penting  sebagai  penanda  komunikasi yang efektif.Komunikasi yang efektif harus diimbangi  dengan  dipahaminya  makna  pesan  yang disampaikan komunikator kepada komunikan.
Komunikasi  interpersonal  yang  efektif  menurut DeVito  (dalam  Riska,  2017:  5)  ditandai  adanya kemauan  menanggapi  dengan  senang  hati  informasi yang  diterima  di  dalam  hubungan  antarpribadi. Kualitas  keterbukaan  mengacu  pada  tiga  aspek  dari komunikasi interpersonal.
Pegawai  hotel  dalam  komunikasi  dengan tamu,  baik  secara  langsung  maupun  bermedia, diharapkan mampu memberikan pelayanan yang baik dalam  setiap  penyampaiannya  agar  mendapatkan feedback  sesuai  dengan  tujuan  dari  pesan  yang disampaikan.Feedback  dapat  berupa  hubungan  baik yang terjalin antara pegawai dan konsumen sehingga konsumen tertarik menggunakan jasa yang ditawarkan  oleh  pihak  hotel.Dengan  demikian, komunikasi yang terjalin dapat dikatakan efektif.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa pegawai  Hotel  Guest  House  Sutos  melakukan
komunikasi  dengan  tamu  berupa  pemberian  layanan yang  sama,  baik  secara  langsung  maupun  bermedia. Dalam  melakukan  komunikasi  interpersonal,  para pegawai  Hotel  Guest  House  Sutos  memahami bagaimana cara memberikan pelayanan dan membangun  hubungan  dengan  orang  yang  baru dikenal.  Hal  tersebut  terlihat  dari  cara  mereka memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  dan pelanggan,  yakni  berupaya  untuk  membangun hubungan  baik  dalam  setiap  komunikasi  yang dibangun. Bentuknya antara lain dalam penyampaian informasi  yang  diperlukan  tamu,  dipergunakan bahasa verbal maupun non-verbal yang baik sehingga tamu  tertarik  untuk  menggunakan  jasa  yang diberikan.  Pegawai  Hotel  Guest  House  Sutos  juga sudah  melakukan  interaksi  yang  baik  dengan  tamu dan  memenuhi  standar  yang  ditetapkan  oleh  pihak manajemen.
Di  sisi  yang  lain,  manajemen  Hotel  Guest House  Sutos  seyogianya  terus-menerus  berupaya meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dengan melakukan  evaluasi  kepada  para  pegawai  hotel  agar kualitas  komunikasi  dan  pelayanan  Hotel  Guest House  Sutos  terus  membaik  sehingga  memberikan citra positif di benak konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
• Arikunto, Suharsimi. (2006). Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta. Bumi Aksara
• Bungin, Burhan. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: RajaGrafindo Persada
• Cangara,  Hafied.  (2010).  Pengantar  Ilmu Komunikasi. Jakarta: RajaGrafindo Persada
• DeVito,  Joseph  A.  (1997).  Komunikasi  Antar Manusia. Jakarta: Professional Book
• Kriyantono,  Rachmat.  (2014).  Teknik  Praktis Riset  Komunikasi.  Jakarta:  PrenadaMedia

## Group
• Moleong,  Lexy  J.  (2010).  Metode  Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya
• Mulyana,  Deddy.  (2010).  Pengantar  Ilmu Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya
• Ngalimun.(2018).  Komunikasi  Interpersonal.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar
• Pearson, Judy C. (2011). Human Communication. New York: Aptara • Praswoto,  Andi.  (2016).  Metode  Penelitian Kualitatif dalam Perspektif Rancangan Penelitian. Yogyakarta: Ar-Ruzz Media
• Rogers, Everett M, & Rekha Agrawala-Rogers. (1976).  Communication  In  Organization.  New York: The Free Press
• Ruslan,  Rosady.  (2011).  Metode  Penelitian Public  Relations  dan  Komunikasi.  Jakarta:
RajaGrafindo Persada