## Analisis Manajemen Hotel dalam Menciptakan Service Excellent

## Terhadap Pelanggan
Willytiyo Kurniawan IAI Diniyyah Pekanbaru willytiyo@diniyah.ac.id
DOI: 10.46781/al-mutharahah. V20i2.773 Received : 13/08/2023 Revised : 14/08/2023 Accepted
: 14/08/2023
Published : 14/08/2023

## Abstract
The focus of this study is the analysis of Hotel X Management in its efforts to achieve Excellent Customer Service. The research objective is to understand how Hotel X Management establishes Excellent  Customer  Service.  Three  informants  involved  in  this  study  are  Human  Resources Development  (HRD),  Assistant  Front  Office  Manager  (Asst  FOM),  and  Assistant  Food  & Beverage Manager  (Asst FBM)  from Hotel X. Data collection methods used include interviews, observations,  and  documentation.  Data  analysis  is  conducted  using  a  qualitative  descriptive analysis  approach.  From  the  research  findings,  it  can  be  concluded  that  Hotel  X  implements management  principles  such  as  planning,  organizing,  directing,  and  controlling  to  create Excellent Customer Service. The concept of Excellent Customer Service encompasses aspects of skills, attitude, appearance, attention, action, and responsibility. Based on the author's analysis, all concepts applied by Hotel X are considered successful in creating Excellent Customer Service for customers at Hotel X.
Keywords : Management, Excellent Service, Customers, Hotel

## Abstrak
Penelitian ini fokus pada analisis Manajemen Hotel X dalam upaya mencapai service excellent terhadap Pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana Manajemen Hotel X mewujudkan service  excellent terhadap  Pelanggan.  Tiga  informer  yang  terlibat  dalam penelitian  ini  adalah Human  Resources  Development (HRD), Asisten  Front  Office  Manager (Asst  FOM),  dan Asisten  Food  &  Beverage  Manager (Asst  FBM)  dari  Hotel  X.  Metode pengumpulan data yang digunakan meliputi wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan pendekatan analisis deskriptif kualitatif. Dari hasil penelitian, di dapat hasil  bahwa  Hotel  X  menerapkan  prinsip-prinsip  manajemen  seperti  perencanaan, pengorganisasian,  penggerakan,  dan  pengawasan  agar  dapat  menciptakan service  excellent . Konsep service  excellent mencakup  aspek  kemampuan,  sikap,  penampilan,  perhatian, tindakan,  dan  tanggung  jawab.  Berdasarkan  analisis  penulis,  semua  konsep  yang  diterapkan oleh Hotel X dinilai berhasil dalam menciptakan service excellent kepada pelanggan di Hotel X.
Kata Kunci : Manajemen, service excellent , Pelanggan, Hotel

## A. Pendahuluan
Dalam  menghadapi  persaingan  bisnis  yang  semakin  ketat,  penting  untuk memberikan  perhatian  yang  lebih  pada  upaya  meningkatkan  pelayanan.  Pelayanan menjadi aspek primer yang harus diprioritaskan oleh kegiatan manufaktur perhotelan. Hal ini berkaitan dengan Memenuhi kebutuhan dan memastikan kepuasan pelanggan adalah faktor penting dalam meningkatkan daya saing saat memberikan layanan atau jasa kepada konsumen.
Secara  prinsip,  pelayanan  merupakan  aktivitas  yang  ditujukan  kepada konsumen  atau  pelanggan  yang  dilayani,  yang  memiliki  sifat  abstrak  dan  tidak berwujud.  Pelayanan  melibatkan  kombinasi  antara  interaksi  manusia  dan pemanfaatan  peralatan,  yang  merupakan  hasil-hasil  yang  tidak  dapat  dilihat  atau diraba secara fisik. 1
Dalam  menyediakan  pelayanan,  keberadaan  individu-individu  yang  ramah, sopan, serta memiliki keterampilan komunikasi yang unggul, profesional, dan efektif menjadi  sangat  penting.  Ini  memungkinkan  pelanggan  untuk  dengan  mudah memahami  dan  menangkap  informasi  yang  disampaikan.  Dengan  kemampuan  yang dimiliki  oleh  karyawan  Hotel  X  dalam  menciptakan  pengalaman  layanan  yang  luar biasa,  konsekuensinya  adalah  pelanggan  tidak  akan  memiliki  pandangan  negatif terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Hotel X.
Konsumen  pada  era  saat  ini  merupakan  pelanggan  yang  sangat  kritis  dan berhati-hati  dalam  mengeluarkan  uang.  Mereka  mempertimbangkan  berbagai  faktor dalam memilih produk atau jasa, termasuk dalam hal jasa perhotelan. Oleh karena itu, Hotel  X  sebagai  salah  satu  penyedia  layanan  perhotelan  perlu  dengan  sungguh- sungguh  merencanakan  konsep  pemasaran  yang  sesuai.  Hanya  perusahaan- perusahaan yang memiliki pemahaman mendalam tentang preferensi konsumen dan konsep pemasaran yang tepat yang akan mampu menghadapi persaingan di pasar ini. Prinsip  ini  juga  berlaku  untuk  semua  entitas  bisnis  dalam  sektor  perhotelan,  yang diharuskan  untuk  memberikan  nilai  tambah  dengan  berfokus  pada  pemahaman  dan pemenuhan kebutuhan serta keinginan konsumennya. 2
Penting  untuk  memberikan  perhatian  serius  terhadap  pelayanan  agar  para konsumen  yang  menggunakannya  tidak  kecewa.  Berdasarkan  hasil  observasi dilapangan,  masih  banyak  keluhan  dari  pelanggan  terkait  pelayanan  yang  belum memenuhi  harapan  mereka  di  Hotel  tersebut.  Meskipun  Upaya  Telah  Dilakukan, Komentar Negatif Terkait Makanan, Kondisi Kamar yang Kurang Terawat, Kebersihan, dan  Pelayanan  dari  Pihak  Hotel  Tetap  Muncul.  Hal  Ini  Tampak  dari  Penilaian Pelanggan  Hotel  X  di  Traveloka.com,  Platform  Wisatawan  Terkemuka.  Dari  Sisi  Ini, Nyata Bahwa Fenomena Ini Berpotensi Merusak Citra Hotel di Kalangan Masyarakat, Terutama di Mata Para Pelanggan.
Dalam  kapasitasnya  sebagai  perusahaan  di  sektor  jasa  dan  layanan,  Hotel  X memiliki  tanggung  jawab  untuk  memberikan  layanan  yang  memenuhi  harapan pelanggan,  dengan  tujuan  mencapai  standar  pelayanan  yang  sangat  tinggi.  Oleh
1 Afni Rahmadanti, “ Persepsi Siswa terhadap Pelayanan Prima di SMA Negeri 2 Painan ”, Vol. 3 No. 1, Juni 2015. Hal. 2
2 Edwin  Japarianto,  “ Analisis  Kualitas  Layanan  Sebagai  Pengukur  Loyalitas  Pelanggan  Hotel Majapahit  Surabaya  dengan  Pemasaran  Relasional  sebagai  Variabel  Intervening ”,  Vol.  3,  No.  1,  Maret 2007. Hal. 36
karena  itu,  langkah  yang  sangat  penting  bagi  Hotel  X  adalah  merancang  program manajemen yang memungkinkan interaksi langsung antara tim hotel dan pelanggan. Ini  akan  membantu  menciptakan  pengalaman  pelayanan  yang  jauh  melampaui harapan, yang sering disebut sebagai service excellence .
Pentingnya  pelayanan  yang  baik  sangat  penting  bagi  sebuah  perusahaan  atau instansi  pemerintah,  karena  tanpa  pelayanan  yang  baik,  konsumen  akan meninggalkannya.  Dalam  melaksanakan  manajemen service  excellent ,  perusahaan perlu  membentuk  tim  advisory  atau  pengawas  yang  dipimpin  oleh  seorang  manajer. Total  Quality  Management (TQM),  yang  juga  dikenal  sebagai  Manajemen  Mutu Terpadu,  adalah  prinsip  manajemen  yang  mengintegrasikan  semua  fungsi  organisasi seperti  pemasaran,  keuangan,  desain,  rekayasa,  produksi,  pelayanan  pelanggan,  dan fungsi-fungsi penting lainnya untuk fokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggan dan mencapai tujuan organisasi. 3
Cultip  mengemukakan  bahwa Public  Relations (PR)  merupakan  manajemen yang  bertujuan  untuk  menciptakan  dan  menjaga  hubungan  yang  baik  dan  saling menguntungkan  antara  organisasi  dengan  publik  yang  memiliki  pengaruh  terhadap kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.
Pandangan  Harlaw  menyatakan  bahwa  karena  interaksi  yang  berkelanjutan antara perusahaan dan berbagai pihak terkait, penting untuk memiliki peran di dalam organisasi  yang  bertanggung  jawab  untuk  memfasilitasi  serta  menjaga  hubungan  ini. Dalam  pandangan  Wilcok,  public  relations  diartikan  sebagai  bagian  dari  manajemen yang  membantu  membentuk  dan  menjaga  hubungan  komunikasi  yang  saling menguntungkan,  pemahaman  bersama,  penerimaan,  serta  kerjasama  antara  suatu organisasi  dengan  berbagai  pihak  terkaitnya.  Fungsi  ini  memainkan  peran  penting dalam  mengatasi  masalah  atau  isu,  sambil  membantu  manajemen  untuk  tetap terhubung  dengan  opini  publik.  Wilcok  menekankan  tanggung  jawab  manajemen dalam  menyesuaikan  perubahan  melalui  pendekatan  penelitian  dan  penggunaan teknik komunikasi etis sebagai alat utamanya.
Secara  khusus,  dalam  konteks  industri  hotel  sebagai  penyedia  jasa,  interaksi dengan  publik  tidak  dapat  dihindari  dan  terjadi  secara  terus-menerus.  Oleh  karena itu,  penting  bagi  hotel  untuk  memahami  dan  melaksanakan  fungsi public  relations dengan baik. 4
Penerapan fungsi manajemen yang efektif merupakan faktor pendukung dalam mencapai  salah  satu  tujuan  Hotel  X  dalam  menciptakan service  excellent .  Peran manajemen  Hotel  X  dipengaruhi  oleh  tingkat  persaingan  yang  semakin  tinggi  dan munculnya  kritik  dan  saran  dari  pelanggan  yang  perlu  ditangani  secara  profesional. Masyarakat  yang  semakin  cerdas  dan  kritis  mendorong  Hotel  X  untuk  memiliki strategi khusus dalam menciptakan service excellent bagi pelanggannya.
Sebagai  hotel  bintang  3,  tugas  dan  fungsi  public  relations  di  Hotel  X dilaksanakan  oleh  departemen  Sumber  Daya  Manusia  dan  Pengembangan  (SDM). Namun,  Hotel  X  tidak  memiliki  departemen  public  relations  yang  terstruktur  dalam manajemennya.
3 Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima , Graha Ilmu, Yogyakarta, 2010, Hal. 15
4 Ibid. Hal.23
Manajemen adalah proses efektif dan efisien dalam mencapai tujuan organisasi melalui  perencanaan,  pengorganisasian,  pengarahan,  dan  pengendalian  sumber  daya organisasi.  Dalam  bahasa  sehari-hari,  manajemen  berarti  mengatur,  mengelola, mengurus,  dan  memimpin.  John  F.  MEE  mengungkapkan  bahwa  manajemen merupakan  seni  untuk  mencapai  hasil  optimal  dengan  usaha  minimal,  serta menciptakan kesejahteraan dan kebahagiaan maksimal bagi pimpinan dan karyawan, sambil  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  masyarakat.  Dalam  konteks manajemen,  terdapat  upaya  yang  dilakukan  dengan  efektivitas  dan  efisiensi  guna mencapai tujuan dengan hasil yang optimal. 5
Drucker  mengemukakan  bahwa  manajemen  adalah  praktek  khusus  yang mengubah sekelompok orang menjadi kelompok yang efektif, fokus pada tujuan, dan produktif. Artinya, manajemen melibatkan upaya untuk mengarahkan, mengkoordinasikan,  dan  mengoptimalkan  kinerja  individu  dan  tim  dalam  mencapai hasil  yang  diinginkan.  Tujuan  menjadi  titik  fokus  dalam  aktivitas  manajemen,  dan kesuksesan tercapai melalui penggunaan yang efektif dari sumber daya yang tersedia. Stoner  dan  Freemen,  di  sisi  lain,  memandang  manajemen  sebagai  suatu  proses  yang mencakup perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengawasan pekerjaan anggota  organisasi.  Selain  itu,  manajemen  juga  melibatkan  pemanfaatan  semua sumber  daya  organisasi  yang  ada  guna  mencapai  tujuan  organisasi  yang  jelas  dan terdefinisi  dengan  baik.  Dalam  perspektif  ini,  manajemen  berperan  dalam mengoordinasikan kegiatan, mengarahkan sumber daya, memimpin orang-orang, dan memantau pelaksanaan kerja untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif. 6 Menurut Stoner manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan, usaha-usaha para anggota organisasi dan  penggunaan  sumber  daya  organisasi  lainnya  agar  rnencapai  tujuan  organisasi yang telah ditetapkan. 7
G.R Terry menjelaskan 4 fungsi manajemen:
a. Planning (Perencanaan)
Perencanaan  adalah  dasar  pemikiran  untuk  tujuan  dan  langkah-langkah mencapainya.  Ini  melibatkan  persiapan  kebutuhan,  pertimbangan  hambatan,  dan merumuskan pelaksanaan aktivitas guna mencapai tujuan.
b. Organizing (Pengorganisasian)
Yaitu  sebagai  cara  untuk  mengumpulkan  orang-orang  dan  menempatkan mereka  menurut  kemampuan  dan  keahliannya  dalam  pekerjaan  yang  sudah direncanakan.
c. Actualing (Penggerakan)
Tujuannya  adalah  menggerakkan  organisasi  sesuai  dengan  pembagian  kerja dan memobilisasi semua sumber daya organisasi agar pekerjaan dapat berjalan sesuai rencana dan mencapai tujuan.
5 Nina Rahmayanti, Op.cit. hal. 14
6 Wibowo, Manajemen Perubahan, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2007, hal. 9
7 Isnaini  Rokhayati,  “ Pengembangan  Teori  Manajemen  dari  Pemikiran  Scientific  Management Hingga Era Modern Suatu Tinjauan Pustaka ”, JEBI, Vol 15 No.02, September 2014, Hal. 3
d. Controlling (Pengawasan)
Tujuannya adalah memantau apakah operasi organisasi sesuai dengan rencana atau  tidak,  serta  mengawasi  penggunaan  sumber  daya  organisasi  agar  efektif  dan efisien tanpa penyimpangan dari rencana.
Tingkatan dalam manajemen jika dianalisis berdasarkan fungsi, jabatan, bidang pekerjaan  dan  luasnya  tanggung  jawab  dapat  dibagi  atas  tiga  penggolongan  atau klasifikasi, yaitu:
e. Top Management
Top  Management adalah  tingkatan  tertinggi  dalam  manajemen,  bertugas membuat  kebijakan  dan  mengawasi  organisasi  secara  keseluruhan.  Ini  melibatkan direktur dan dewan direksi.
f. Middle Management Middle  Management adalah  tingkat  manajemen  tengah  yang  bertugas mengarahkan  pelaksanaan  kegiatan  dalam  bidangnya  sesuai  kebijakan  organisasi. Mereka berhubungan langsung dengan operasional dan mengkoordinasikan unit-unit di bawahnya.
g. Lower Management
Lower  Management adalah  tingkat  manajemen  terendah  yang  melibatkan  staf pelaksana,  melaksanakan  tugas  operasional,  dan  berhubungan  langsung  dengan atasan. 8
Ada dua ukuran pokok untuk mengevaluasi keberhasilan manajemen, yakni: a. Keefektifan ( Effectiveness )
Keberhasilan  dalam  melaksanakan  kegiatan  dengan  mencapai  hasil  akhir (tujuan) sebagaimana yang ditetapkan.
b. Keefisienan ( Efficiency )
Keberhasilan  menghemat  penggunaan  sumber-sumber  daya  dalam  rangka pencapaian tujuan. 9
Service of Excellence adalah sikap atau cara yang dilakukan oleh pihak customer service untuk melayani pelanggan secara memuaskan. Konsep service excellent terdiri dari  empat  unsur  utama,  yaitu  kecepatan,  ketepatan,  keramahan,  dan  kenyamanan. Untuk  mencapai  tingkat service  excellent , customer  service perlu  memiliki keterampilan  yang  memadai,  dapat  diandalkan,  memiliki  penampilan  yang  baik  dan rapi,  bersikap  ramah,  serta  memiliki  kemampuan  komunikasi  yang baik  dan  mampu menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan. 10
Service  excellent merujuk  pada  tingkat  pelayanan  yang  sangat  baik  dan melebihi  harapan  pelanggan,  dengan  fokus  pada  kualitas  yang  khas.  Pelayanan tersebut  memiliki  karakteristik  yang  mencakup  kualitas  tinggi,  responsif  terhadap perkembangan  kebutuhan  pelanggan,  konsisten,  akurat,  dan  dapat  diandalkan (handal).  Selain  itu, service  excellent juga  memperhatikan  kebutuhan  praktis  dan emosional  dari  pelanggan,  dengan  memberikan  solusi  yang  memenuhi  kedua  aspek tersebut. 11
8 Yayat M. Herujito , Op.cit. Hal 30.
9 Ibid. Hal. 37.
10 Rosady Ruslan, Op.cit. Hal.280.
11 Nina Rahmayanti, Op.cit. Hal. 17.
Service  excellent secara  sederhana  mengacu  pada  pelayanan  yang  sangat  baik dalam  konteks  bisnis .  service  excellence menjadi  pondasi  utama  kesuksesan perusahaan.  Dalam  upaya  mengamankan  pertumbuhan,  perkembangan,  dan kelangsungan  bisnis  di  tengah  persaingan,  peningkatan  pendapatan  dan  keuntungan menjadi  imperatif.  Service  excellent  melibatkan  komitmen  untuk  mempertahankan hubungan  dengan  pelanggan  yang  telah  setia,  sambil  mendorong  minat  pelanggan baru untuk berpartisipasi dalam bisnis kita. Dengan memberikan pelayanan yang luar biasa,  perusahaan  dapat  membangun  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan dan mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan. 12
Adapun konsep dasar service excellent meliputi beberapa hal, yaitu:
a. Kemampuan ( Ability )
Kemampuan  merupakan  pengetahuan  dan  keterampilan  penting  dalam mendukung service  excellent .  Ini  termasuk  kemampuan  di  bidang  pekerjaan, komunikasi  efektif,  motivasi,  dan  pengembangan  hubungan  publik  untuk membangun hubungan organisasi. Dalam service excellent , kemampuan merujuk pada kualifikasi minimal yang melibatkan pengetahuan dan keterampilan.
b. Sikap ( Attitude )
Setiap  individu  memiliki  perilaku  yang  perlu  ditekankan  saat  berinteraksi dengan  pelanggan,  dapat  disesuaikan  dengan  situasi  dan  kemampuan  pelanggan. Perilaku  ini  mencakup  penampilan  sopan  dan  sesuai,  berpikir  positif,  rasional  dan sehat, serta bersikap menghargai.
c. Penampilan ( Appearance )
Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredebilitas dari pihak lain.
d. Perhatian ( Attention )
Peduli  sepenuhnya  terhadap  pelanggan,  termasuk  memperhatikan  kebutuhan dan harapan serta memahami saran dan kritik mereka. Ini mencakup mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku mereka, dan memberikan perhatian penuh.
e. Tindakan ( Action )
Setiap  langkah  memerlukan  tindakan  konkret.  Tindakan  adalah  manifestasi nyata  dari  tindakan  dalam  beragam  aktivitas,  yang  esensial  dalam  memberikan pelayanan kepada pelanggan.
f. Tanggung jawab ( Accountability )
Pelaksanaan  kegiatan  selalu  diikuti  dengan  tanggung  jawab,  yaitu  sikap  yang menunjukkan perhatian kepada pelanggan dengan tujuan mencegah atau mengurangi kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. 13
Dimensi  utama  yang  menentukan  suatu  kualitas  layanan  jasa  dalam service excellent terdiri dari 5 dimensi:
a. Keandalan ( Reliability ) kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Ketanggapan ( Responsiveness )
12 Retno Prasetyorini, Kelompok Bisnis dan Manajemen , Guruvalah Inc, Jawa Tengah, 2003, hal.3
13 Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2003, hal. 30.
Respon  atau  kesigapan  membantu  pelanggan  dengan  memberikan  layanan cepat,  tepat  dan  tanggap  serta  mampu  menangani  keluhan  para  pelanggan  secara baik.
c. Jaminan ( Assurance )
Kemampuan  karyawan  dalam  memahami  pengetahuan  dan  informasi  produk yang  disajikan  secara  memadai,  ditambah  dengan  sikap  keramahan,  perhatian,  dan kesopanan,  secara  bersama-sama  memberikan  jaminan  untuk  memberikan  layanan terbaik.
d. Empati ( Empathy )
Merupakan  upaya  individual  yang  diberikan  kepada  pelanggan  dengan  tujuan memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  mereka.  Ini  mencakup  kemampuan  untuk merespons keluhan dengan baik dan tepat.
e. Bukti langsung ( Tangibles )
Realitas yang berkaitan dengan kondisi fisik bangunan, ruang lobi kantor atau area  depan  yang  memberikan  kesan  segar  dan  modern,  serta  adanya  fasilitas  parkir yang  mencukupi.  Selain  itu,  menjaga  lingkungan  yang  bersih,  teratur,  aman,  dan nyaman juga merupakan hal yang penting. 14
Pelanggan  dapat  didefinisikan  sebagai  individu,  unit,  atau  pihak  yang berinteraksi  dengan  perusahaan,  baik  secara  langsung  atau  tidak  langsung,  dalam proses  penyediaan  produk  atau  layanan.  Dalam  perspektif  konvensional,  pelanggan suatu  perusahaan  adalah  individu  yang  melakukan  pembelian  atau  memanfaatkan produk  yang  diberikan.  Mereka  adalah  pihak  yang  berinteraksi  dengan  perusahaan setelah  produk  selesai  diproduksi  atau  layanan  disediakan.  Dalam  konteks  ini, pelanggan berperan penting dalam siklus bisnis, karena mereka merupakan penerima dan pengguna akhir dari produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. 15 Pelanggan  memiliki  peran  penting  dalam  menilai  tingkat  profitabilitas  suatu bisnis,  dan  hal  ini  dapat  dianalisis  secara  komprehensif  melalui  analisis  keuangan. Dalam perspektif ini, pelanggan dipandang sebagai aset pemasaran yang dapat diukur dan  dinilai  secara  kuantitatif  dalam  proyeksi  bisnis.  Hal  ini  berarti  bahwa  nilai pelanggan  dapat  dihitung  dan  dijadikan  pertimbangan  dalam  menentukan keuntungan  yang  diharapkan  dari  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan tersebut.  Dalam  konteks  ini,  pengukuran  dan  analisis  mengenai  pelanggan  menjadi penting  untuk  mengidentifikasi  peluang  peningkatan  profitabilitas,  pengembangan strategi pemasaran yang efektif, dan pengambilan keputusan bisnis yang lebih baik. 16 Pelanggan  adalah  individu  atau  konsumen  yang  melakukan  pembelian  atau menggunakan  kembali  suatu  produk  ataupun  jasa.  Pelanggan  retensi  mengacu  pada pelanggan  yang  selalu  mempertahankan  hubungan  dengan  perusahaan  dan  tetap menjadi  pelanggan  setia.  Ketika  memutuskan  untuk  membeli  atau  menggunakan suatu  produk,  pelanggan  membuat  pilihan  akhir  yang  didasarkan  pada  upaya memaksimalkan nilai dan manfaat yang diperoleh dalam batas biaya yang terjangkau. Pilihan  ini  dipengaruhi  oleh  pengetahuan  yang  terbatas,  tingkat  mobilitas,  dan pendapatan pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan akan mencoba memperoleh produk
14 Rosady Ruslan, op, cit. Hal. 284-285
15 Fandy Tjiptono, Anatasia Diana. Total Quality Management , Andi, Yogyakarta, 2001, hal 101- 102.
16 Sofjan Assauri, op.cit. hal. 14
atau  jasa  yang  memberikan  nilai  terbaik  sesuai  dengan  kemampuan  finansial  dan kebutuhan mereka. 17
Saat  ini,  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  telah  menjadi  konsep  yang sangat vital dalam penyediaan pelayanan. Organisasi, baik yang bergerak dalam bisnis maupun yang bukan bisnis, berlomba-lomba untuk menjadikan pencapaian kepuasan pelanggan  sebagai  salah  satu  tujuan  strategis  utama  mereka.  Hal  ini  terlihat  melalui slogan-slogan seperti "Pelanggan adalah raja", "Kami peduli terhadap pelanggan", dan sejenisnya.  Hal  ini  disebabkan  oleh kesadaran  bahwa  tanpa  adanya pelanggan,  suatu organisasi atau perusahaan tidak akan memiliki arti atau keberadaan yang signifikan. Oleh  karena  itu,  pelayanan  yang  memuaskan  pelanggan  menjadi  fokus  utama dalam upaya meningkatkan kualitas dan daya saing organisasi. 18
Ada  beberapa  unsur  yang  penting  di  dalam  mutu  yang  ditetapkan  pelanggan yaitu:
a. Pelanggan  merupakan  prioritas  utama  organisasi.  Kelangsungan  hidup organisasi tergantung pada pelanggan.
b. Penting  untuk  mengidentifikasi  pelanggan  yang  melakukan  pembelian berulang.  Pelanggan  yang  merasa  puas  dengan  kualitas  layanan  yang  mereka beli  cenderung  menjadi  pelanggan  yang  loyal  dan  dapat  diandalkan.  Oleh karena  itu,  menjaga  kepuasan  pelanggan  menjadi  hal  yang  sangat  esensial untuk diprioritaskan.
c. Meningkatkan  dan  mempertahankan  kualitas  adalah  hal  yang  sangat  krusial untuk  memastikan  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  memiliki implikasi  yang  signifikan  terhadap  kebutuhan  akan  perbaikan  berkelanjutan. Oleh  karena  itu,  mutu  harus  senantiasa  ditingkatkan  secara  berkelanjutan untuk menjaga agar pelanggan tetap merasa puas dan setia. 19
Salah  satu  konsep  yang  terkait  pelanggan  adalah  pentingnya  orientasi pelanggan  yang  sudah  ada  saat  ini.  Dalam  konteks  ini,  upaya  dilakukan  untuk menjadikan pelanggan saat ini sebagai pelanggan yang memiliki nilai jangka panjang, yang  sering  disebut  sebagai  " customers  lifetime  value ".  Hal  ini  berarti  perusahaan berusaha untuk mempertahankan pelanggan agar terus melakukan pembelian produk atau  jasa  mereka  dalam  jangka  waktu  yang  berkelanjutan.  Tujuannya  adalah menciptakan  rasa  ketergantungan  dari  pelanggan  terhadap  perusahaan.  Dengan semakin lama pelanggan membeli produk atau jasa dari perusahaan tertentu, semakin terjalinlah keterikatan dan ketergantungan pelanggan terhadap produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan tersebut. Hal ini membuat kemungkinan pelanggan untuk beralih  ke  penyedia  jasa  atau  produk  lain  menjadi  lebih  kecil,  meskipun  ditawarkan dengan  harga  yang  lebih  murah.  Dengan  demikian,  penting  bagi  perusahaan  untuk fokus pada kepuasan dan kebutuhan pelanggan saat ini guna membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. 20
17 Ibid, Hal.15.
18 Tjiptono, Op.cit
19 Ibid. Hal. 16.
20 Ibid. Hal. 17.
Tipe-tipe Pelanggan a. Prospek ( prospect )
Calon  pelanggan  adalah  individu  yang  mengetahui  bisnis  (produk  atau layanan)  perusahaan  melalui  iklan,  promosi,  dan  identitas  visual,  tetapi  belum mengunjungi  atau  berinteraksi  secara  aktif.  Mereka  termasuk  dalam  segmen  pasar tetapi belum menunjukkan minat yang tinggi untuk menghubungi atau mengunjungi perusahaan.
b. Pembelanja ( shopper )
Prospek  yakin  kunjungi/hubungi  perusahaan,  belum  beli.  Waktu  terbatas, petugas layanan harus cerdas mempengaruhi dengan info fasilitas/promosi terkini. c. Pelanggan ( customer )
Pelanggan  yang  pernah  guna  jasa,  belum  rutin.  Rentan  pengaruh  pesaing, cenderung berpindah bila ada yang lebih baik.
d. Klien ( client )
Pelanggan  setia,  percaya,  dan  rutin  menggunakan  jasa  perusahaan  setelah pengalaman positif.
e. Pengajur ( advocates )
Pelanggan yang merasakan kepuasan sebesar itu terhadap layanan perusahaan cenderung akan menceritakan pengalaman positifnya kepada siapa pun. Mereka akan berbagi  tentang  seberapa  besar  kepuasan  yang  mereka  rasakan  dari  perusahaan tersebut.  Pelanggan  semacam  ini  cenderung  menjadi  yang  paling  setia  dan berkomitmen. 21

## Fungsi Manajemen
a. Mendukung aktivitas inti manajemen dalam mencapai tujuan bersama.
b. Membangun  hubungan  yang  harmonis  antara  organisasi  dan  publiknya  yang menjadi audiens target.
c. Mengenali  aspek-aspek  yang  berkaitan  dengan  pandangan,  persepsi,  dan tanggapan masyarakat terhadap organisasi yang diwakilinya, atau sebaliknya.
d. Memenuhi  kebutuhan  dan  aspirasi  publik,  serta  memberikan  masukan  yang berharga kepada manajemen demi pencapaian tujuan dan manfaat bersama.
e. Membentuk  saluran  komunikasi  interaktif  dan  mengatur  aliran  informasi, publikasi, serta pesan antara organisasi dan publiknya, dengan tujuan membentuk citra positif bagi keduanya. 22

## B. Metodologi Penelitian
Adapun  penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  dengan  pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah  wawancara mendalam,  dan  dokumentasi.  Kemudian  penelitian  menganalisis  dengan  beberapa tahapan  yaitu  teknik  analisis  data  menggunakan  metode  Miles  dan  Huberman. Penelitian ini dilakukan di Hotel X.
21 Nina Rahmayanty, op.cit. Hal. 31.
22 Ibid. Hal. 19.

## C. Pembahasan
Data  yang  telah  disajikan  pada  penyajian  data,  maka  dalam  tahap  ini  penulis akan  menganalisis  data  yang  berhubungan  dengan  perumusan  masalah,  yakni bagaimana  Manajemen  Hotel  X  dalam  Menciptakan Service  excellent terhadap Pelanggan.
Dalam menciptakan service excellent kepada pelanggan Hotel X menerapkan 4 tahap fungsi manajemen dalam proses kerja. Tahapan-tahapan tersebut adalah: 1. Perencanaan ( Planning )
Sebelum  Hotel  X  memulai  operasinya,  pemilik  telah  melakukan  perencanaan mengenai  bentuk  hotel,  desain,  dekorasi, dan  fasilitas  yang  akan  disediakan.  Mereka juga  telah  merumuskan  visi,  misi,  dan  tujuan  yang  ingin  dicapai  oleh  hotel  agar memiliki dasar yang jelas sebelum memulai operasional. Dalam perencanaan tersebut, Hotel X juga mempersiapkan grooming karyawan, media yang akan digunakan, serta moto yang akan diterapkan, seperti senyum, sapa, salam, yang akan menjadi ciri khas pelayanan dari karyawan Hotel X.
Selain  itu,  Hotel  X  juga  telah  menyiapkan  strategi  untuk  menangani  keluhan- keluhan  dari  pelanggan.  Mereka  juga  melakukan  pencarian  dan  penempatan  tenaga kerja yang sesuai dengan kemampuan dan keahlian di bidang masing-masing. Hal ini dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  hotel  memiliki  karyawan  yang  kompeten  dan dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
2. Pengorganisasian ( Organizing )
Setelah melakukan perencanaan, Hotel X melanjutkan dengan pengorganisasian.  Mereka  membagi  tugas  dan  pekerjaan  kepada  karyawan  dalam struktur  organisasi  yang  terdiri  dari  departemen-departemen  yang  berbeda.  Hal  ini dilakukan  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  pelanggan.  Salah  satu  aspek penting  yang  diterapkan  oleh  Hotel  X  adalah  moto  senyum,  sapa,  salam  kepada pelanggan. Dengan menerapkan moto ini, Hotel X berusaha memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada pelanggan dan membuat mereka merasa dihargai.
Hotel  X  juga  memiliki  strategi  khusus  untuk  mengatasi  penurunan  jumlah pelanggan.  Salah  satunya  adalah  melalui  program  "shocking  rate",  yaitu  dengan menawarkan harga yang tidak biasa atau menarik bagi pelanggan. Tujuan dari strategi ini  adalah  untuk  mengejutkan  pelanggan  dan  membuat  mereka  tertarik  untuk memilih Hotel X.
Selain  itu,  Hotel  X  selalu  berusaha  untuk  memenuhi  segala  kebutuhan pelanggan  dan  mengatasi  keluhan-keluhan  yang  mungkin  timbul.  Mereka  memiliki komitmen  untuk  memberikan service  excellent dan  memberikan  pengalaman  yang memuaskan bagi pelanggan mereka.
3. Penggerakan ( Actualing )
Dalam  proses  penggerakan  karyawan,  Hotel  X  memiliki  kemampuan komunikasi yang baik dengan pelanggan. Mereka menempatkan karyawan pada posisi yang  sesuai  dengan  bidang  keahliannya,  sehingga  setiap  pelanggan  dapat  dilayani dengan cepat dan efisien. Mulai dari saat check-in hingga check-out, Hotel X berusaha menciptakan kenyamanan bagi pelanggan dan memberikan perhatian yang maksimal. Karyawan  Hotel  X  selalu  proaktif  dengan  bertanya  kepada  pelanggan  apakah  ada kebutuhan  khusus  yang  perlu  dipenuhi  atau  menawarkan  fasilitas  yang  tersedia  di Hotel X.
Selain  itu,  Hotel  X  tidak  melakukan  diskriminasi  dalam  pelayanan  kepada setiap  pelanggan.  Mereka  memberikan  pelayanan  yang  sama  baik  kepada  semua pelanggan,  tanpa  membedakan  status  atau  latar  belakang  mereka.  Prinsip  ini menunjukkan  komitmen  Hotel  X  untuk memberikan  pelayanan  yang  adil  dan  setara kepada semua tamu yang datang.
4. Pengawasan (C ontrolling )
Hotel  X  menjalankan  fungsi  pengawasan  sebagai  tahap  akhir  dalam manajemen. Pengawasan dilakukan untuk mengukur keberhasilan yang telah dicapai dan  mengevaluasi  sejauh  mana  pergerakan  organisasi  sesuai  dengan  rencana  yang telah ditetapkan.
Hotel  X  melakukan  pengawasan  dengan  responsif  menanggapi  keluhan  yang disampaikan  oleh  pelanggan  dan  memberikan  tindakan  yang  cepat  dalam menyelesaikan  keluhan  tersebut.  Hingga  saat  ini,  Hotel  X  telah  menerima  keluhan terkait lahan parkir dan beberapa masalah pelayanan di ruang kamar yang mengalami kerusakan  minor.  Sebagai  tanggapan  atas  keluhan  tersebut,  Hotel  X  telah merencanakan  untuk  menambah  kapasitas  lahan  parkir  dan  menerapkan  sistem perawatan  (maintenance)  untuk  menjaga  fasilitas  agar  tetap  baik  dan  melakukan perbaikan  jika  diperlukan.  Pihak  Hotel  juga  memberikan  perhatian  terhadap  kinerja karyawan  dalam  berinteraksi  dengan  pelanggan  dan  melakukan  penilaian  kinerja karyawan untuk mendukung peningkatan kualitas layanan mereka.

## D. Simpulan
Berdasarkan  analisis  data  yang  disajikan,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa manajemen  Hotel  X  telah  melaksanakan  fungsi-fungsi  manajemen  (perencanaan, pengorganisasian,  penggerakan,  dan  pengawasan)  secara  efektif  dalam  upaya menciptakan service excellent kepada pelanggan.
Pada  tahap  perencanaan,  Hotel  X  telah  menyusun  langkah-langkah  dan merumuskan  bentuk  pelaksanaan  kegiatan  serta  fasilitas  yang  akan  disediakan, dengan  visi,  misi,  dan  tujuan  yang  jelas  untuk  mencapai service  excellent .  Dalam pengorganisasian,  Hotel  X  menempatkan  karyawan  yang  kompeten  dan  berkualitas untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  pelanggan,  dengan  sikap  ramah, penampilan yang serasi, dan memberikan perhatian penuh.
Selanjutnya, Hotel X telah melakukan penggerakan sesuai dengan rencana yang telah  ditetapkan.  Mereka  menyediakan  fasilitas,  memberikan  perhatian,  dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggan. Komunikasi yang baik terjalin dengan pelanggan, serta upaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Tahap  pengawasan  juga  dilakukan  oleh  Hotel  X  guna  mengukur  keberhasilan yang telah dicapai dan menanggapi keluhan pelanggan dengan responsif. Hotel X juga melakukan  penilaian  kinerja  karyawan  secara  berkala  untuk  meningkatkan  kinerja mereka.
Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  manajemen  Hotel  X  telah berkomitmen  untuk  menciptakan service  excellent terhadap  pelanggan  melalui penerapan  fungsi-fungsi  manajemen  yang  efektif  dan  tanggap  terhadap  kebutuhan dan keluhan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2003. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Reineka
Assauri, S. 2012. Strategic Marketing. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Barata, A.A. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo
Bungin, B. 2003. Analisis Penelitian . Jakarta: Raja Grafindo Persada
Bungin, B. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Prenada Media Group
Cutlip, S. 2006. Effective Public Relations . Jakarta: Kencana
Daft, R.L. 2007. Management Manajemen . Jakarta: Salemba Empat
Eriyanto.  2011. Analisis  Isi  Pengantar  Metodologi  Untuk  Penelitian  Ilmu  Komunikasi Dan Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya . Jakarta: Pranamedia Group
Gusti, Utama BR. 2016. Pengantar Industri Pariwisata. Yogyakarta: Deepublis
Hamzah,  F dan  Hariyanto.  2015. Pengaruh  Pelayanan  Prima  terhadap  Loyalitas  Tamu Menginap di Sumber Alam Resort Garut . Jurnal Pariwisata. Vol. 2, No. 2: 91
Hasibuan, M. 2004. Dasar-Dasar Perbankan . Jakarta: Bumi Aksara
Herujito, Yayat M. 2001. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta: PT Grasindo
Japarianto,  E.  2007. Analisis  Kualitas  Layanan  Sebagai  Pengukur  Loyalitas  Pelanggan Hotel  Majapahit  Surabaya  dengan  Pemasaran  Relasional  sebagai  Variabel Intervening . Jurnal Manajemen Perhotelan. Vol. 3, No. 1: 36
Joko, S. 2011. Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktis . Jakarta: Rineka Cipta
Moleong, L.J. 2008. Metodologi penelitian kualitatif . Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Nina R. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
Poerwandari.  2007. Pendekatan  kualitatif  untuk  penelitian  perilaku  manusia. Jakarta: Perfecta. Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
Prasetyorini, R. 2003. Kelompok Bisnis dan Manajemen . Jawa Tengah: Guruvalah Inc
Rahmadanti, A. 2015. Persepsi Siswa terhadap Pelayanan Prima di SMA Negeri 2 Painan . Jurnal Administrasi Pendidikan. Vol. 3, No. 1: 2
Redjasa,  K.  2015. Strategi  Pelayanan  Prima  sebagai  Upaya  Memenangkan  Persaingan Bisnis pada Restoran Masa INN di Era Pasar Bebas . Jurnal Sosial dan Humaniora. Vol. 5, No.1: 34
Rokhayati,  I.  2014. Pengembangan  Teori  Manajemen  dari  Pemikiran  Scientific Management  Hingga  Era  Modern  Suatu  Tinjauan  Pustaka .  Jurnal  Ekonomi  dan Bisnis. Vol. 15, No.02: 3
Rudy, T. M. 2005. Komunikasi  dan  Hubungan  Masyarakat  internasional Bandung: PT Refika Aditama
Ruslan,  R.  2006. PR  dan  Komunikasi  Metode  Penelitian. Jakarta:  PT  Raja  Grafindo Persada
Ruslan,  R.  2007. Manajemen  Publik  Relations  &  Media  Komunikasi. Jakarta:  PT  Raja Grafindo Persada
Ruslan,  R.  2010. Metode  Pnelitian  Public  Relations  dan  Komunikasi. Jakarta:  PT  Raja Grafindo Persada
Sutopo  dan  Adi  S.  2003. Pelayanan  Prima. Jakarta:  Lembaga  Administrasi  Negara Republik Indonesia
Tjiptono, F dan Anatasia D. 2001. Total Quality Management . Yogyakarta: Andi
Wahyu,  S.  2012. Responsibilities  and  Excellent  Service  on  Customer  Satisfaction:  Case Study  of  DKI  Islamic  Bank.  Journal  International  Conference  and  Education Inovation. Jurnal IPEDR . Vol. 37: 199.
Wibowo. 2007. Manajemen Perubahan Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Wihardit, K. 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta
Yoeti, A.O. 2007. Hotel Marketing. Jakarta: PT PERCA