## JURNAL RISET KESEHATAN NASIONAL
P - ISSN : 2580-6173 | E – ISSN : 2548-6144 VOL. 7 NO. 2 Oktober 2023 | DOI :https://doi.org/10.37294 Available Online https://ejournal.itekes-bali.ac.id/jrkn Publishing : LPPM ITEKES Bali

## SPECIFIC WAITING TIME PELAYANAN PASIEN  DI POLIKLINIK RAWAT JALAN RSD MANGUSADA
(Specific Waiting Time of Patient Services at Outpatient Polyclinics of Mangusada Hospital)
I Nengah Suarmayasa 1 , I Ketut Swarjana 2 , I Gusti Agung Saraswati Jelantik 3 , Nyoman Widiasih 4 , Ni Wayan Niwi Raga 5
1,3,4,5 Rumah Sakit Daerah Mangusada, Kabupaten Badung, Bali
2 Program Studi Magister Keperawatan, Fakultas Kesehatan, Institut Teknologi dan Kesehatan Bali
Corresponding author: ktswarjana@gmail.com
Received : Agustus, 2023 Accepted : Oktober, 2023 Published : Oktober, 2023

## Abstract
The public expects hospitals to provide high-quality and quick healthcare services. However, the public often  complains  about  waiting  time  in  outpatient  units.  This  study  aims  to  identify  the  specific  waiting time  for  patient  care  at  the  Outpatient  Polyclinic  of  Mangusada  Hospital.  This  cross-sectional  study involved  379  respondents  who  visited  and  received  services  at  the  polyclinics.  The  respondents  were selected using consecutive sampling. Data collection took place from March to April 2023. Meanwhile, the research instrument used a questionnaire that asked about the characteristics of the respondents and the specific waiting time. Data were analyzed univariately to determine the frequency and proportion of specific waiting time at registration counters, polyclinics, and outpatient pharmacies. The study results found that most (88.9%) were included in the waiting time with a good category in providing services at the registration counter. In addition, most respondents (60.7%) belong to the good waiting time category in  providing  services  to  patients  at  the  outpatient  polyclinic.  Meanwhile,  only  a  small  proportion  of respondents  (7.7%) included  waiting time in the  good category in providing services  to patients  at  the outpatient polyclinic pharmacy. Based on the visit day, patient care on Saturdays had the highest waiting time  category  (70%).  In  addition,  when  viewed  from  the  polyclinic,  a  high  proportion  of  waiting  time which was categorized as good was in the psychiatric and ENT polyclinics (100% each), eye (77 .2%), general surgery (75%), followed by other polyclinics. The non-maximum-specific waiting time requires process innovation and outpatient polyclinic services to improve waiting time, especially in the pharmacy and outpatient polyclinic at RSD Mangusada.
Key words: Specific Waiting Time, Outpatient Polyclinics, Hospital

## Abstrak
Masyarakat  mengharapkan  rumah  sakit  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  tinggi  dan cepat.  Namun  demikian,  masyarakat  sering  mengeluh  tentang  waiting  time  di  unit  rawat  jalan  rumah sakit. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi specific waiting time pelayanan pasien di Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Daerah (RSD) Mangusada. Studi cross-sectional digunakan dengan mengikutsertakan 379  responden  yang  berkunjung  dan  mendapatkan  pelayanan  di  poliklinik.  Responden  dipilih menggunakan  consecutive  sampling.  Pengumpulan  data  berlangsung  dari  bulan  Maret  sd  April  2023. Sementara  itu,  instrumen  penelitian  menggunakan  kuisioner  yang  menanyakan  tentang  karakteristik responden  dan  specific  waiting  time.  Data  dianalisis  secara  univariate  untuk  mengetahui  frekuensi  dan proporsi  specific  waiting  time  di  loket  pendaftaran,  poliklinik  dan  juga  apotek  rawat  jalan.  Hasil
penelitian menemukan bahwa sebagian besar (88,9%) termasuk dalam waiting time dengan kategori yang baik  dalam  memberikan  pelayanan  di  loket  pendaftaran.  Selain  itu,  sebagian  besar  responden  (60,7%) tergolong  dalam  kategori  waiting  time  yang  baik  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  di poliklinik rawat jalan. Sementara itu, hanya sebagian kecil responden (7,7%) yang termasuk waiting time dalam  kategori  baik  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  di  Apotek  poliklinik  rawat  jalan. Berdasarkan hari kunjungan, pelayanan pasien pada hari Sabtu memiliki kategori waiting time tertinggi (70%), sedangkan jika dilihat dari polikliniknya, proporsi tinggi dari waiting time yang berkategori baik terdapat  di  poliklinik  jiwa  dan  THT  (masing-masing  100%),  mata  (77,2%),  bedah  umum  (75%),  dan diikuti  oleh  poliklinik  lainnya.  Belum  maksimalnya specific  waiting  time tersebut  memerlukan  inovasi proses maupun pelayanan pasien poliklinik rawat jalan agar waiting time menjadi lebih baik, terutama di apotek dan poliklinik rawat jalan RSD Mangusada.
Kata Kunci: Specific Waiting Time, Poliklinik Rawat Jalan, Rumah Sakit

## 1. LATAR BELAKANG
Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh tenaga  kesehatan  diberbagai  fasilitas  pelayanan kesehatan  terutama  rumah  sakit  sangat dibutuhkan  oleh  masyarakat  luas.  Apalagi pandemi  Coronavirus  Disease  2019  (COVID- 19)  sangat  memberikan  dampak  dan  pelajaran berharga  bagi  masyarakat  maupun  petugas kesehatan.  Selama  pandemi  tersebut,  terutama saat  jumlah  kasus  atau  penularan  luar  biasa tinggi  dan  kematian  akibat  COVID-19  juga sangat  tinggi,  masyarakat  umumnya  menunda untuk  mengakses  pelayanan  kesehatan.  Hal tersebut karena mereka takut tertular COVID-19 dan  menghindari  karantina  jika  dinyatakan positif  COVID-19  (Pradana,  Casman,  & Nur’aini,  2020),  (Swarjana,  Suyasa,  & Nuryanto, 2022).
Seiring  dengan  turunnya  angka  kejadian COVID-19, antusias masyarakat untuk mengakses  pelayanan  kesehatan  diberbagai fasilitas  pelayanan  kesehatan  khususnya  rumah sakit sangat tinggi. Keberadaan atau ketersediaan  asuransi  kesehatan  seperti  Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
menyebabkan  masyarakat  dengan  mudah  dapat mengakses  pelayanan  kesehatan,  termasuk akses terhadap layanan poliklinik rawat jalan di rumah  sakit.  Akses  pelayananan  kesehatan tersebut  seharusnya  diimbangi  juga  dengan kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  baik  (BPJS, 2022).  Pemerintah  melalui  menteri  kesehatan telah  menetapkan  standar  pelayanan  minimal rumah  sakit.  Standar  tersebut  diharapkan dipenuhi dan dapat dicapai oleh setiap pengelola layanan  kesehatan  di  rumah  sakit,  termasuk pelayanan  unit  rawat  jalan  atau  poliklinik (Menkes, 2008).
Salah  satu  poin  penting  yang  tertuang dalam  standar  pelayanan  rumah  sakit  adalah waktu  tunggu  atau  lama  tunggu  atau  sering dikenal  dengan  istilah  waiting  time.  Waiting time  adalah  total  keseluruhan  waktu  yang
dihabiskan  oleh  pasien  di  fasilitas  pelayanan kesehatan  yang  dimulai  dari  registrasi  sampai pasien meninggalkan fasilitas pelayanan kesehatan  atau  sampai  selesai  mendapatkan pelayanan  terakhir.  Sementara  itu,  overall waiting  time  atau  waktu  tunggu  keseluruhan merupakan  penambahan  waktu  tunggu  pada setiap  pelayanan  (Mensur  Biya  et  al.,  2022), (McIntyre  &  Chow,  2020).  Pada  akhirnya, dampak  dari  lama  waktu  tunggu  tersebut  akan berakibat pada pengobatan dan juga kesembuhan pasien (Reichert & Jacobs, 2018). Dalam  standar tersebut, telah ditentukan  secara tegas  bahwa  pelayanan  yang  baik  seharusnya diberikan  dengan  waktu  tunggu  ≤  60  menit (Menkes,  2008).  Rumah  Sakit  Daerah  (RSD) Mangusada adalah salah satu fasilitas kesehatan milik  pemerintah  daerah  yang  memberikan pelayanan  rawat  inap  maupun  poliklinik  rawat jalan.  Selama  ini  rumah  sakit  juga  melakukan survei  tentang  lama  tunggu  tetapi  dilakukan secara  umum  dan  terbatas,  serta  belum dirancang dengan pendekatan metode penelitian yang spesifik.
Pasien  atau  masyarakat  pengguna pelayanan  kesehatan  unit  rawat  jalan  rumah sakit  selalu  mengharapkan  waktu  tunggu  yang singkat. Hal ini berarti pelayanan kepada pasien pada  setiap  tahapan  pelayanan  dilakukan dengan  cepat  oleh  petugas  kesehatan.  Waiting time  dikaitkan  dengan  berbagai  dampak, misalnya  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit  termasuk  pelayanan rawat  jalan  (Laeliyah  &  Subekti,  2017), (Ernawati,  Pertiwiwati,  &  Setiawan,  2019). Selain berdampak pada kepuasan pasien, waktu tunggu  yang  panjang  dapat  berakibat  negatif terhadap  akses  pelayanan  kesehatan  di  rumah sakit  terutama  pada  unit  rawat  jalan.  Dampak berikutnya adalah terganggunya pola pelayanan unit  rawat  jalan  di  rumah  sakit  (Xie  &  Or, 2017).
Sejauh ini, sepanjang yang kami ketahui, studi  sebelumnya  atau  informasi  maupun publikasi tentang  waiting time pelayanan rawat jalan  atau  poliklinik  khususnya  di  Indonesia masih  berupa  analisis  univariate  dengan  hanya melihat  waiting  time  secara  umum.  Sementara itu,  studi  waiting  time  pelayanan  pasien  rawat jalan  secara  spesifik  belum  dilakukan.  Selain itu,  studi  waiting  time  yang  dilakukan  selama ini  baik  di  rumah  sakit  pemerintah  maupun swasta  umumnya  terkait  dengan  waiting  time secara  umum  atau  overal  waiting  time. Sementara  itu,  waiting  time  secara  spesisik (specific  waiting  time)  yaitu  per  unit  atau  sub layanan pasien dan berdasarkan hari kunjungan belum  dilakukan  secara  spesisifk.  Oleh  karena itu,  maka  dilakukan  studi  tentang  “Specific Waiting  time  Pelayanan  Pasien  di  Poliklinik Rawat Jalan RSD Mangusada”.

## 2. METODE
Penelitian  ini  menggunakan  desain penelitian analitik cross-sectional. Penelitian ini menganalisis  secara  deskriptif  terkait  dengan karakteristik  responden  (umur,  jenis  kelamin, pendidikan, pekerjaan, status pasien), karakteristik  waktu  (hari  kunjungan,  waktu kedatangan),  unit  rawat  jalan  (bedah,  non bedah),  jenis  pembiayaan  layanan  (BPJS, umum, lainnya), dan tujuan kunjungan (kontrol, rujukan,  lainnya)  terhadap  waiting  time pelayanan pasien di poliklinik rawat jalan RSD Mangusada.  Sampel  dalam  penelitian  ini dihitung  menggunakan  rumus  besar  sampel Daniel  and  Cross  (2018).  Adapun  sampel penelitian ini berjumlah 379 responden. Adapun kriteria  inklusi  dari  penelitian  ini  yaitu:  (1) Pasien  yang  berkunjung  ke  poliklinik  rawat jalan  RSD  Mangusada;  dan  (2)  Bersedia menjadi  responden.  Sementara  itu,  kriteria eksklusinya  yaitu:  (1)  Pasien  yang  berkunjung ke  poliklinik  rawat  jalan  RSD  Mangusada dengan  diagnosa  stroke  atau  pasien  dengan diagnose  lainnya  yang  tidak  memungkinkan untuk  mengisi  kuisioner;  (2)  Pasien  yang berkunjung  ke  poliklinik  rawat  jalan  RSD Mangusada tetapi memiliki gangguan penglihatan,  pendengaran  atau  sejenisnya  yang tidak  memungkinkan  untuk  mengisi  kuisioner. Tehnik  sampling  yang  digunakan  adalah consecutive sampling.
Penelitian
ini dilaksanakan  dari  bulan  Maret  sd  April  2023 menggunakan  kuisioner  yang  dirancang  oleh peneliti. Kuisioner tersebut terdiri dari beberapa bagian  diantaranya  :  (1)  Karakteristik  pasien (umur,  jenis  kelamin,  pendidikan,  pekerjaan, dan  status  pasien);  (2)  Waiting  time  (tiap  unit pelayanan  dan  overal  waiting  time);  (3)
Karakteristik  waktu  (hari  kunjungan,  waktu kedatangan);  (4)  Unit  rawat  jalan  (bedah,  non bedah);  (5)  Jenis  pembiayaan  layanan  (BPJS, umum,  lainnya);  dan  (6)  Tujuan  kunjungan (kontrol,  rujukan,  lainnya).  Adapun  metode pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  metode  kuisioner  yang nantinya  diisi  sendiri  oleh  responden.  Setelah data  terkumpul,  selanjutnya  dilakukan  analisis data  menggunakan  SPSS  versi  18.  Data penelitian  di  analisis  menggunakan  analisis univariate untuk mengetahui nilai frekuensi dan proporsi. Beberapa aspek etik yang diperhatikan dalam penelitian ini yaitu: menjaga kerahasiaan nama  dan  identitas  responden  ( anonymity ), menjaga  kerahasiaan  data  ( confidentiality )  dan pengumpulan data dilakukan setelah mendapatkan  persetujuan  dari  responden melalui  informed  consent.  Penelitian  ini mendapatkan  uji  kelayakan  etik  dari  Komisi Etik RSD Mangusada No. 070/4807/RSDM/2023.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil
Total  ada  379  responden  dalam penelitian ini, sebagan besar berumur >45 tahun (54,6%),  perempuan  (51,2%),  berpendidikan SMA  (54,6%),  bekerja  selain  PNS  dan  swasta (74,4%),  berstatus  pasien  lama  (95,5%), merupakan  tanggungan  BPJS  (98,7%),  tujuan kunjungan  adalah  untuk  kontrol  (97,6%),  hari kunjungan  dominan  hari  Senin  (24,8%), berkunjung ke poliklinik saraf (19,5%). (Tabel. 1)
Tabel 1. Karakteristik Pasien yang
Mendapatkan Pelayanan Di Poliklinik Rawat
Jalan RSD Mangusada (n=379) Variabel (n=341) % Umur (tahun) ≤ 45 172 45,4 > 45 207 54,6 Jenis Kelamin Laki-laki 185 48,8 Perempuan 194 51,2 Pendidikan SD 65 17,2 SMP 62 16,4 SMA 207 54,6 PT 45 11,9 Pekerjaan PNS 22 5,8
Swasta 75 19,8 Lainnya 282 74,4 Status pasien Pasien baru 17 4,5 Pasien lama 362 95,5 Tanggungan BPJS 374 98,7 Umum 5 1,3 Tujuan kunjungan Kontrol 370 97,6 Rujukan 9 2,4 Hari kunjungan Senin 94 24,8 Selasa 57 15,0 Rabu 66 17,4 Kamis 66 17,4 Jumat 66 17,4 Sabtu 30 7,9 Poliklinik Orthopedi 51 13,5 Saraf 74 19,5 Paru 16 4,2 Jantung 34 9,0 Urologi 25 6,6 Interna 41 10,8 Mata 57 15,0 Kulit 5 1,3 Bedah umum 12 3,2 Jiwa 4 1,1 Anak 34 9,0 THT 9 2,4 Bedah Digestif 3 0,8 Obgyn 3 0,8 Gigi 2 0,5 Bedah Plastik 3 0,8 Bedah Saraf 4 1,1 BTKV 2 0,5
Selanjutnya,  gambar  1  menunjukkan proporsi  waiting  time  pelayanan  pasien  di Poliklinik  Rawat  Jalan  RSD  Mangusada.  Pada diagram  tersebut  terlihat  bahwa  sebagian  besar responden  (60,7%)  tergolong  kategori  waiting time  yang  baik  dan  sisanya  (39,3%)  tergolong waiting time yang kurang baik.
Gambar 1 . Proporsi Waiting time Pelayanan Pasien Poliklinik Rawat Jalan RSD Mangusada (n=379)
Selanjutnya,  gambar  2  menunjukkan  proporsi waiting  time  pelayanan  di  loket  pendaftaran poliklinik  rawat  jalan  RSD  Mangusada.  Hasil studi  ini  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden (88,9%) berada pada kategori waiting time  yang  baik,  dan  sisanya  (11,1%)  berada pada kategori kurang baik.
Gambar 2. Proporsi Waiting time Pelayanan Loket Pendaftaran Poliklinik Rawat Jalan RSD Mangusada (n=379)
Selanjutnya,  gambar  3  menunjukkan proporsi  waiting  time  pelayanan  di  apotek poliklinik  rawat  jalan  RSD  Mangusada.  Hasil studi  ini  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden (92,3%) berada pada kategori waiting time  yang  kurang  baik,  dan  sisanya  (7,7%) berada pada kategori baik.
Gambar  3.  Proporsi  Waiting  time  Pelayanan Apotek  Poliklinik  Rawat  Jalan  di  RSD Mangusada (n=379)
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  kunjungan ke  poliklinik  RSD  Mangusada  dilakukan  pada Hari  Senin  sd  Sabtu  dengan  kategori  waiting time  yang baik da  nada juga yang kurang baik. Pada  Hari  Senin,  pelayanan  yang  diberikan  ke pasien  di  poliklinik  didominasi  oleh  waiting time yang baik (69,1%), Selasa didominasi oleh waiting  time  yang  baik  (54,4%),  Rabu didominasi  oleh  waiting  time  yang  baik (54,5%),  Kamis  didominasi  oleh  waiting  time yang  baik  (60,6%),  Jumat  didominasi  oleh waiting time yang baik (56,1%), dan Hari Sabtu pelayanan  pasien  didominasi  dengan  kategori waiting  time  yang  baik  (70%).    Dari  waiting time tersebut, pelayanan pasien pada hari Sabtu memiliki kategori waiting time tertinggi (70%), kemudian  diikuti  oleh  hari  Senin  (69,1%)  dan hari-hari lainnya
Tabel 2 . Analisis Tabel Silang Kategori Specific Waiting  time  dengan  Hari  Kunjungan  di  RSD Mangusada (n=379)
Variables Kategori Waiting time Total Baik n (%) Kurang Baik n (%)
Hari Kunjung an Senin 65 (69,1)  29 (30,9) 94 Selasa 31 (54,4)  26 (45,6) 57 Rabu 36 (54,5)  30 (45,5) 66 Kamis 40 (60,6)  26 (39,4) 66 Jumat 37 (56,1)  29 (43,9) 66 Sabtu 21 (70,0) 9 (30,0) 30
Tabel  3  adalah  tabel  silang  antara kategori spesifik waiting time dengan pelayanan poliklinik  rawat  jalan  RSD  Mangusada.  Pada tabel  tersebut  jelas  terlihat  bahwa  dari  13 poliklinik  yang  dilakukan  survei  (Orthopedi, saraf,  paru,  jantung,  urologi,  interne,  mata, kulit-kelamin,  bedah  umum,  jiwa,  anak,  THT, bedah  digestif,  Obgyn,  Gigi,  Bedah  Plastik, Bedah  Saraf,  dan  Poliklinik  BTKV),  mayoritas memiliki  waiting  time  dengan  kategori  baik. Dari  tabel  3  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa proporsi  tertinggi  terkait  dengan  waiting  time yang baik adalah pelayanan pasien di poliklinik jiwa  (100%),  THT  (100%),  bedah  digestif (100%),  bedah  plastik  (100%),  kulit  kelamin (80%), mata (77,2%), bedah umum (75%), paru (68,8%), dan diikuti oleh poliklinik lainnya.
Tabel 3. Analisis Tabel Silang Kategori Specific Waiting  time  dengan  Poliklinik  Rawat  Jalan  di
RSD Mangusada (n=379) Varia bles Kategori Waiting time Tota l Baik n (%) Kurang Baik n (%) Hari Kunju ngan Ortho pedi 23 (45,1) 28 (54,9) 51 Saraf 41 (55,4) 33 (44,6) 74 Paru 11 (68,8) 5 (31,2) 16 Jantu ng 20 (58,8) 14 (41,2) 34 Urolo gi 15 (60,0) 10 (40,0) 25 Intern a 24 (58,5) 17 (41,5) 41 Mata 44 (77,2) 13 (22,8) 57 Kulit & Kela min 4 (80,0) 1 (20,0) 5 Bedah Umu m 9 (75,0) 3 (25,0) 12 Jiwa 4 (100) 0 (0,0) 4 Anak 20 (58,8) 14 34
(41,2) THT 6 (66,7) 3 (33,3) 9 Bedah Digest if 3 (100,0) 0 (0,0) 3 Obgy n 1 (33,3) 2 (66,7) 3 Gigi 0 (0,0) 2 (100,0) 2 Bedah Plasti k 3 (100,0) 0 (0,0) 3 Bedah saraf 1 (25,0) 3 (75,0) 4 BTK V 1 (50,0) 1 (50,0) 2

## 3.2 Pembahasan
Pada  penelitian  ini,  pelayanan  di  loket pendaftaran  poliklinik  rawat  jalan  RSD Mangusada  didominasi  oleh  waiting  time dengan  kategori  baik  (88,9%).  Tingginya persentase  waiting  time  yang  baik  sangat diharapkan  baik  oleh  rumah sakit  maupun  oleh pasien  atau  keluarga  pasien.  Pelayanan  kepada pasien  di  loket  pendaftaran  sangat  memberikan kesan  positif  maupun  negatif  dari  masyarakat kepada pelayanan rumah sakit. Loket pendaftaran  adalah  yang  terdepan  dalam  citra pelayanan rumah sakit. Pemerintah menetapkan bahwa  lama  waktu  tunggu  atau  waiting  time diharapkan ≤60 menit. Namun demikian rumah sakit  sangat  diharapkan  untuk  menurunkan waiting  time  sependek  mungkin  agar  pasien lebih cepat mendapatkan pelayanan di poliklinik atau  bagian  lainnya  di  rumah  sakit.      Terkait dengan pelayanan di poliklinik rawat jalan, hasil penelitian ini menemukan bahwa sebagian besar responden  (60,7%)  tergolong  dalam  kategori waiting  time  yang  baik.  Hal  tersebut  berarti bahwa  proporsi waiting  time di  pelayanan pasien  poliklinik  masih  perlu  ditingkatkan  agar waktu tunggu untuk semua pelayanan pasien di poliklinik rawat jalan ≤60 menit. Selain waiting time  di  pelayanan  loket  pendaftaran  dan poliklinik,  temuan  lainnya  adalah  proporsi waiting  time  yang  didominasi  (92,3%)  dengan kategori  kurang  baik  di  apotek  poliklinik rawat jalan.  Temuan  ini  adalah  temuan  waiting  time kurang baik dengan proporsi yang paling rendah bila  dibandingkan  dengan  unit  poliklinik lainnya.  Selanjutnya,  bila  waiting  time  dilihat dari  hari  pelayanan  dan  juga  poliklinik,  maka pelayanan  pasien  pada  hari  Sabtu  memiliki kategori  waiting  time  dengan  kategori  baik tertinggi  (70%),  kemudian  diikuti  oleh  hari
Senin (69,1%) dan hari-hari lainnya. Sementara itu,  proporsi  tertinggi  terkait  dengan  waiting time  yang  baik  adalah  pelayanan  pasien  di poliklinik  jiwa  (100%),  THT  (100%),  mata (77,2%),  bedah  plastik  (100%),  bedah  digestif (100%),  kulit-kelamin  (80%),  bedah  umum (75%) dan diikuti oleh poliklinik lainnya.
Waiting time dalam pelayanan kesehatan adalah  salah  satu  aspek  yang  menentukan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan ke pasien.  Waiting  time  juga  dikaitkan  dengan kepuasan  pasien  yang  mendapatkan  pelayanan kesehatan di rumah sakit, baik pelayanan rawat jalan maupun pelayanan rawat inap (Laeliyah & Subekti,  2017),  (Ernawati  et  al.,  2019),  (Al- Harajin,  Al-Subaie,  &  Elzubair,  2019),  (Lee  & Choi,  2022).  Waiting  time  merupakan  total keseluruhan waktu yang dihabiskan oleh pasien di  fasilitas  kesehatan  yang  dimulai  dari  saat kedatangan  di  bagian  meja  registrasi  atau pendaftaran  sampai  mereka  meninggalkan fasilitas  kesehatan  atau  sampai  selesai mendapatkan  pelayanan  yang  terakhir.  Waktu tunggu adalah waktu pasien untuk menunggu di bagian  pendaftaran,  konsultasi,  laboratorium, dan  unit  diagnostik  lainnya  serta  di  apotek untuk  mendapatkan  pelayanan.  Sementara  itu, overall  waiting  time atau  waktu  tunggu keseluruhan  merupakan  penambahan  waktu tunggu  pada  setiap  pelayanan  (Mensur  Biya  et al.,  2022).  Sementara  itu  sumber  lainnya menyebutkan bahwa waiting time adalah waktu tunggu  sebelum  pasien  dilayani  oleh  petugas kesehatan.  Menurut Patient’s  Charter  of  the United  Kingdom  Government,  waiting  time sebaiknya  maksimum  30  menit.  Hal  ini  berarti dalam waktu 30 menit, pasien seharusnya sudah dilayani  oleh  petugas  kesehatan  di  rumah  sakit (Lee & Choi, 2022).
Waktu  tunggu  yang  lama  sebetulnya tidak  hanya  terjadi  di  negara  berkembang seperti  Indonesia,  tetapi  juga  terjadi  di  negara- negara  maju.  Selain  itu,  lama  tunggu  dari  satu negara dengan negara lainnya sangat bervariasi. Demikian juga dalam satu negara, terjadi variasi dalam  hal  lama  tunggu  pelayanan  di  fasilitas pelayanan kesehatan (Mensur Biya et al., 2022), (O'Malley,  Fletcher,  Fletcher,  &  Earp,  1983). Khusus  di  Indonesia,  lama  tunggu  atau  waktu tunggu  yang  ditetapkan  standar  pelayanan minimal  untuk  unit  rawat  jalan  di  rumah  sakit adalah ≤ 60 menit. Hal ini menunjukkan bahwa tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan di unit rawat jalan harus memperhatikan hal tersebut, sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan  minimal  yaitu  ≤  60  menit  (Menkes, R.I. 2008). Dalam teori waiting  time atau  yang
umum  dikenal  sebagai a  queing  theory menyebutkan bahwa waiting time memiliki tiga proses yang terdiri dari arrival process, services process  dan  queing  discipline.  Secara  lebih spesifik dalam queing system terdiri dari pasien datang (arrival), menunggu (waiting), konsultasi dengan  petugas  kesehatan  atau  dokter (consultation),  queing  discipline  atau  departure dimana  pasien  dijadwal  untuk  dilakukan tindakan  tertentu,  apakah  melalui  pelayanan emergensi  maupun  bukan  emergensi  (Grot  & Kugai, 2023).
Berbagai  studi  tentang  waiting  time baik  di  berbagai  negara  termasuk  di  Indonesia masih  sangat  bervariasi.  Temuan  tentang waiting time dalam penelitian sebelumnya lebih dari  60  menit  (Dewi,  Machmud,  &  Lestari, 2020). Sementara itu temuan lainnya menunjukkan  bahwa  sebanyak  80%  pelayanan yang  diberikan  masih  dalam  karegori  waiting time  yang  tidak  baik.  Temuan  ini  juga menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  yang signifikan antara lama tunggu dengan kepuasan pasien  rawat  jalan  di  rumah  sakit  (Ernawati  et al.,  2019).    Studi  lain  juga  menemukan  ada hubungan  negatif  antara  waiting  time  untuk konsultasi  dengan  kepuasan  pasien,  dimana semakin  singkat  waktu  tunggu  maka  semakin tinggi  kepuasan  pasien  (Jin,  Cheng,  Qian,  Lin, & Tang, 2021).
Penelitian lainnya di
Nairoby menemukan  bahwa  waiting  time  pelayanan kesehatan  di  unit  rawat  jalan  adalah  55  menit (Wafula,  2016).  Sementara  itu  studi  lainnya menemukan  waiting  time  yang  lebih  pendek yaitu sekitar 42 menit. Selain itu, pasien dengan asuransi  kesehatan  memiliki  waiting  time  yang lebih tinggi dibandingkan dengan pasien umum (Tran, Van Nguyen, Nong, & Tran, 2017). Studi lainnya  menemukan  bahwa  total  waiting  time yang  cukup  bervariasi,  dimana  sebanyak  23% dengan waiting time kurang dari 3o menit, 21% sekitar  30  menit  sd  1  jam,  dan  sebanyak  16% dengan  total  waiting  time  1  sd  1,5  jam  (Thi Thao  Nguyen  et  al.,  2018).  Sementara  itu, sebuah studi menemukan bahwa waiting time di district hospital memiliki waiting time 33 menit dan  di  commune  hospital  sekitar  12  menit (Nguyen,  Tran,  &  Vo,  2020).  Studi  di  Etiopia menemukan  bahwa  minimum  waiting  time adalah  41  menit  dan  maksimum  185  menit sebelum  mendapatkan  pelayanan  kesehatan. Selain  itu,  pasien  yang  jauh  dari  rumah  sakit memiliki  waiting  time  1,9  kali  lebih  tinggi dibandingkan  dengan  pasien  yang  tinggal  di dekat  rumah  sakit.  Temuan  lainnya  adalah pasien  yang  berkunjung  pada  Hari  Senin memiliki  2,6  kali  lebih  tinggi  waiting  timenya
dibandingkan  dengan  pasien  yang  berkunjung pada Hari Jumat. Temuan menarik juga muncul dari  studi  tersebut,  dimana  pasien  yang  datang lebih  awal  memiliki  waiting  time  yang  lebih panjang  dibandingkan  dengan  pasien  yang datang pada siang hari (M. Biya et al., 2022). Penelitian  ini  memiliki  beberapa  kekuatan  dan kelemahan.  Kekuatan  penelitian  ini  adalah waiting  time  diukur  secara  spesifik  di  tiap  unit layanan  poliklini  baik  di  loket  pendaftaran, poliklinik,  apotek,  hari  berkunjung  dan  juga jenis  poliklinik.  Sampel  penelitian  ini  juga cukup besar yaitu 379 responden. Sementara itu kelemahan  dari  penelitian  ini  adalah  studi deskriptif  dan  sampel  dipilih  menggunakan consecutive  sampling  sehingga  hasil  penelitian ini  tidak  dapat  sepenuhnya  digeralisir  ke populasi.

## 4. KESIMPULAN
Dari total 379 responden yang mendapatkan  pelayanan  di  loket  pendaftaran poliklinik  rawat  jalan  di  RSD  Mangusada, sebagian  besar  responden  (88,9%)  berada  pada kategori  waiting  time  yang  baik,  dan  sisanya (11,1%)  berada  pada  kategori  kurang  baik. Terkait  dengan  pelayanan  di  poliklinik  rawat jalan,  sebagian  besar  responden  (60,7%) tergolong  dalam  kategori  waiting  time  yang baik  dan  sisanya  (39,3%)  tergolong  dalam waiting  time  yang  kurang  baik.  Sementara  itu, pelayanan  pasien  di  apotek  poliklinik  rawat jalan  RSD  Mangusada,  sebagian  besar responden (92,3%) berada pada kategori waiting time  yang  kurang  baik,  dan  sisanya  (7,7%) berada pada kategori baik.
Berdasarkan  hari  pelayanan  dan  juga poliklinik,  maka  pelayanan  pasien  pada  Hari Sabtu  memiliki  kategori  waiting  time  tertinggi (70%),  kemudian  diikuti  oleh  hari  Senin (69,1%)  dan  hari-hari  lainnya.  Sementara  itu, proporsi  tertinggi  terkait  dengan  waiting  time yang baik adalah pelayanan pasien di poliklinik jiwa  (100%),  THT  (100%),  bedah  plastic (100%),  bedah  digestif  (100%),  kulit-kelamin (80%), mata (77,2%), bedah umum (75%), paru (68,8%), dan diikuti oleh poliklinik lainnya. Beberapa  saran  yang  yang  direkomendasikan kepada RSD Mangusada diantaranya menurunkan  waiting  time  di  poliklinik  rawat jalan, terutama di apotek dan di poliklinik yang memiliki proporsi waiting time dengan kategori kurang  baik  yang  masih  tinggi,  termasuk waiting  time  berdasarkan  hari  kunjungan terutama untuk hari Selasa sd Jumat yang masih memiliki  proporsi  tinggi  tentang  waiting  time yang  kurang  baik  dibandingkan  dengan  hari Senin  dan  Sabtu.  Penurunan  waiting  time
misalnya  dapat  dilakukan  dengan  melakukan inovasi  pelayanan  poliklinik  agar  lebih  cepat dan  praktis  tetapi  tidak  mengurangi  kualitas layanan kesehatan ke pasien.

## PERNYATAAN PENGHARGAAN
Penulis mengucapkan terimakasih yang setinggi-tingginya kepada pihak RSD Mangusada,  Kabupaten  Badung  yang  telah memberikan  ijin,  kesempatan  dan  dukungan untuk melaksanakan penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Harajin, R. S., Al-Subaie, S. A., & Elzubair, A.  G.  (2019).  The  association  between waiting  time  and  patient  satisfaction  in outpatient  clinics:  Findings  from  a tertiary  care  hospital  in  Saudi  Arabia.  J Family  Community  Med,  26(1),  17-22. doi: 10.4103/jfcm.JFCM_14_18 Biya, M., Gezahagn, M., Birhanu, B., Yitbarek, K., Getachew, N., & Beyene, W. (2022). Waiting time and its associated factors in patients presenting to outpatient departments  at  Public  Hospitals  of Jimma  Zone,  Southwest  Ethiopia.  BMC Health  Serv  Res,  22(1),  107.  doi: 10.1186/s12913-022-07502-8
BPJS.  (2022).  Layanan  Kesehatan  JKN,  Mutu dan Pemerataan Akses Fasilitas Kesehatan jadi Tantangan.   Retrieved 14 Juni  2023,  from  https://www.bpjs- kesehatan.go.id/bpjs/post/read/2022/245 0/Layanan-Kesehatan-JKN-Mutu-dan- Pemerataan-Akses-Fasilitas-Kesehatan- jadi-Tantangan Daniel,  W.  W.,  &  Cross,  C.  L.  (2018). Biostatistics: a foundation for analysis in the health sciences: Wiley. Dewi,  S.,  Machmud,  R.,  &  Lestari,  Y.  (2020). Analisis  waktu  tunggu  rawat  jalan  di rumah  sakit  umum  daerah  dr  achmad darwis  suliki  tahun  2019.  Jurnal Kesehatan Andalas, 8(4). Ernawati,  E.,  Pertiwiwati,  E.,  &  Setiawan,  H. (2019). Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan  Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien. Nerspedia, 1(1), 1-10. Grot, M., & Kugai, S. (2023). Small Changes in Patient  Arrival  and  Consultation  Times Have  Large  Effects  on Patients' Waiting times:  Simulation  Analyses  for  Primary
Care. 20(3). doi: 10.3390/ijerph20031767 Jin, H. J., Cheng, A. L., Qian, J. Y., Lin, L. M., &  Tang,  H.  M.  (2021).  Effect  and satisfaction  of  outpatient  services  by precision valuation
reservation
registration.  World  J  Clin  Cases,  9(26),
7750-7761. doi:
10.12998/wjcc.v9.i26.7750
Laeliyah,  N.,  &  Subekti,  H.  (2017).  Waktu tunggu  pelayanan  rawat  jalan  dengan kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  di rawat jalan RSUD Kabupaten Indramayu. Jurnal Kesehatan Vokasional, 1(2), 102-112. Lee,  H.,  &  Choi,  E.  K.  (2022).  Physician- Customized  Strategies  for  Reducing Outpatient  Waiting  time  in  South  Korea Using Queueing Theory and
Probabilistic  Metamodels.  19(4).  doi:
10.3390/ijerph19042073
McIntyre,  D.,  &  Chow,  C.  K.  (2020).  Waiting time  as  an  Indicator  for  Health  Services Under  Strain:  A  Narrative  Review. Inquiry,  57,  46958020910305.  doi: 10.1177/0046958020910305
Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit, 129/Menkes/SK/II/2008 C.F.R. (2008). Nguyen, D. H., Tran, D. V., & Vo, H. L. (2020). Outpatient  Waiting  time  at  Vietnam Health Facilities: Policy Implications for Medical  Examination  Procedure.  8(1). doi: 10.3390/healthcare8010063
O'Malley,  M.  S.,  Fletcher,  S.  W.,  Fletcher,  R.
H.,  &  Earp,  J.  A.  (1983).  Measuring patient waiting time in a practice setting: A  comparison  of  methods.  The  Journal of  ambulatory  care  management,  6(3), 20-27.
Pradana,  A.  A.,  Casman,  C.,  &  Nur’aini,  N. (2020).  Pengaruh  kebijakan  social distancing  pada  wabah  COVID-19 terhadap  kelompok  rentan  di  Indonesia. Jurnal  Kebijakan  Kesehatan  Indonesia:
JKKI, 9(2), 61-67.
Reichert,  A.,  &  Jacobs,  R.  (2018).  The  impact of  waiting  time  on  patient  outcomes: Evidence  from  early  intervention  in psychosis  services  in  England.  27(11), 1772-1787. doi: 10.1002/hec.3800 Swarjana,  I.  K.,  Suyasa,  I.  G.  P.  D.,  & Nuryanto,  I.  K.  (2022).  Predictors  of Anxiety  toward  COVID-19  Delta Variant: A Cross-Sectional Study among Healthcare  Providers  in  Java  and  Bali, Indonesia.  Kesmas:  Jurnal  Kesehatan Masyarakat  Nasional  (National  Public Health Journal), 17(3), 204-211. Thi Thao Nguyen, S., Yamamoto, E., Thi Ngoc Nguyen,  M.,  Bao  Le,  H.,  Kariya,  T., Saw,  Y.  M.,  .  .  .  Hamajima,  N.  (2018). Waiting time in the outpatient clinic at a national  hospital  in  Vietnam.  Nagoya  J
Med Sci, 80(2), 227-239. doi: 10.18999/nagjms.80.2.227 Tran,  T.  D.,  Van  Nguyen,  U.,  Nong,  V.  M.,  & Tran, B.  X. (2017).  Patient waiting time in  the  outpatient  clinic  at  a  central surgical
hospital of Vietnam: Implications  for  resource  allocation. F1000Research, 6. Wafula,  R.  B.  (2016).  Factors  associated  with patient  waiting  time  at  a  medical outpatient  clinic:  a  case  study  of University  of  Nairobi  health  services. University of Nairobi. Xie, Z., & Or, C. (2017). Associations Between Waiting  times,  Service  Times,  and
Patient  Satisfaction in  an Endocrinology
Outpatient  Department:  A  Time  Study and  Questionnaire  Survey.  Inquiry,  54, 46958017739527. doi: 10.1177/0046958017739527