## PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT YUDHA SWALAYAN JAKARTA
Aan Rahman
Administrasi Bisnis
Universitas Bina Sarana Informatika www.bsi.ac.id
aan.rahman@bsi.ac.id
Abstract — Along with the growth and development of  supermarkets  -  supermarkets,  the  increasingly fierce competition  now  makes entrepreneurs in  the field of procurement of daily necessities also have to have  effective  services,  so  as to  provide  satisfaction to  its  customers.  With  good  service  within  a company  will  create  satisfaction  for  consumers, therefore  a  company  must  have  a  specific  strategy to  manage  services  properly.  The  strategy  in question  is  about  what  can  affect  customer satisfaction, this is related to services where service is  the  most  important  aspect  to  achieve  customer satisfaction.  The  success  or  failure  of  a  self-service company  in  communicating  with  its  customers depends  on  the  service.  Waiters  play  a  very important  role,  whether  the  customer  has  been satisfied or dissatisfied with the service provided by the restaurant, such as friendliness, reliability, speed and  the  provision  of  complete  and  appropriate information,  with  the  fulfillment  of  the  customer complained  of  unnecessary  satisfaction  with customer  satisfaction  The  instrument  used  in  this study  is  a  questionnaire  while  the  variable  that becomes  this  study  is  the  independent  variable, namely  service  (X)  and  the  non-independent variable is consumer satisfaction (Y). The results of the  study  there  is  a  strong  relationship  between service  and  customer  satisfaction,  based  on  the calculation  of  determination  that  the  authors examine,  which  produces  a  value  of  58.85%  which indicates  that  the  influence  of  service  on  consumer satisfaction  and  the  rest  is  41.17%  which  is influenced by other factors such as price & location.
Keyword: Service, Consumer Satisfaction .
Intisari — Seiring dengan tumbuh dan berkembangnya  swalayan  –  swalayan,  maka persaingan  semakin  ketat  saat  ini  membuat pengusaha di bidang pengadaan kebutuhan sehari –  hari  juga  harus  memiliki  pelayanan  efektif, sehingga  memberikan  kepuasaan  terhadap  para konsumennya.Dengan adanya pelayanan yang baik di  dalam  suatu  perusahaan  akan  menciptakan kepuasan  bagi  para  konsumen,  oleh  karena  itu suatu  perusahaan  harus  memiliki  strategi  yang
khusus untuk mengelola jasa dengan baik. Strategi yang  dimaksud  mengenai  hal  apa  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  hal  ini berkaitan  dengan  pelayanan  dimana  pelayanan merupakan  aspek  terpenting  untuk  mencapai kepuasan  konsumen.  Berhasil  atau  tidaknya perusahaan  swalayan  dalam  berkomunikasi dengan  para  pelanggannya  tergantung  pada pelayanannya.  Pelayan  berperan  sangat  penting, apakah  pelanggan  telah  puas  atau  tidak  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  rumah  makan, seperti  dalam  keramahan,  kehandalan,  kecepatan dan  pemberian  informasi  yang  lengkap  dan  tepat, dengan dipenuhinya hal ini maka ketidak puasaan yang  dikeluhkan  pelanggan  tidak  perlu  terjadi terhadap  kepuasaan  pelanggan  Instrumen  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuisioner sedangkan  variable  yang  menjadi  penelitian  ini adalah  variable  bebas  yaitu  pelayanan  (X)  dan variable  tak  bebas  adalah  kepuasaan  konsumen (Y). Hasil penelitian terdapat hubungan yang kuat antara  pelayanan  dan  kepuasaan  konsumen, berdasarkan  perhitungan  determinasi  yang penulis  teliti,  yang  menghasilkan  nilai  sebesar 5 8.85% yang  menunjukan  bahwa  pengaruh pelayanan  terhadap  kepuasaan  konsumen  dan selebihnya sebesar 4 1.17% yang dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti harga dan lokasi.
Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan Konsumen.

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan ekonomi menyebabkan persaingan  di  dunia  bisnis  semakin  ketat,  dilihat dari  padatnya  penduduk  serta  bertambahnya jumlah  penduduk,  menjadikan  setiap  daerah membutuhkan  konsumsi  makanan  maupun berbagai peralatan rumah tangga dalam kebutuhan sehari-hari. Seiring dengan berjalannya waktu  banyak  swalayan-swalayan  atau  mini market  yang  berdiri  di  berbagai  tempat-tempat strategis  dan  menjanjikan  berbagai  jenis  bahan makanan  dan  peralatan  untuk  kebutuhan  sehari- hari,  dengan  pelayanan  yang  sangat  diperhatikan
oleh pemilik swalayan  untuk menjamin kepuasan konsumen.
Perusahaan  berusaha  sebaik  mungkin untuk  tetap  menjaga  kepercayaan  konsumen  agar tetap  setia  datang  kembali,  untuk  tujuan  tersebut dapat  dicapai  maka  pihak  perusahaan  harus mampu  memberikan  pelayanan  yang  sebaik mungkin  terhadap  konsumen.  Dengan  begitu perusahaan  harus  memahami  perilaku  konsumen dan  keinginannya  tepat  pada  sasarannya.  Karena untuk  kelangsungan  hidup  perusahaan  sangatlah tergantung  dari  cara  perusahaan  memperlakukan konsumen dengan sebaik mungkin.
Yudha  Swalayan  adalah  minimarket  yang didirikan oleh  PT.  Yudha  yang  bergerak  di  bidang berbagai  jenis  produksi  makanan,  minuman  dan kebutuhan konsumsi maupun peralatan kebutuhan  rumah  tangga.  Pelayanan  yang  tepat menjadikan perusahaan bisa mencapai tujuan dan tentunya  juga  dapat  meningkatkan  kepuasan konsumen.  Pengertian  jasa/pelayanan  (Supranto, 2011) merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud  dan  cepat  hilang,  lebih  dapat  dirasakan daripada  dimiliki  serta  pelanggan  lebih  dapat berpartisipasi  aktif  dalam  proses  mengkonsumsi jasa tersebut.
Beberapa  minimarket/  swalayan  juga telah  menerapkan  pelayanan  yang  baik  terhadap konsumen  dan  memperhatikan  beberapa  faktor, maka  dari  itu  persaingan  dalam  dunia  waralaba juga sangat ketat menyebabkan setiap perusahaan harus  berusaha  semaksimal  mungkin  dan menciptakan  ide-ide  baru  dalam  menjaga konsumen  agar  tetap  setia  dan  menempatkan pelanggan  di  urutan  pertama  dalam  berbisnis swalayan.    Hal  ini  mejjadi  dasar  penelitian  ini dilakukan  karena  persaingan  tersebut  diatas makan  suartu  perusahaan  harus  meningkatkan pelayanan  guna  mempertahankan  konsumen,  dan ini  terlihat  dari  terjadinya  penurunan  omzet penjualan  PT.  Yudha  sehingga  harus  dilakukan langkah - langkah tertentu.
Pelayanan  merupakan  sebuah  hal  yang paling  utama dalam dunia bisnis. Pelayanan yang baik  dapat  meningkatkan    mutu  maupun kelancaran suatu usaha, untuk menjaga konsumen agar  tetap  setia  terhadap  produk  yang  dihasilkan dan  membuat para konsumen menjadi betah serta nyaman.  Berikut  ini  adalah  pandangan  dari beberapa para ahli tentang pelayanan yaitu : Service bisa  diartikan  “melakukan  sesuatu  bagi orang  lain”.  Akan  tetapi  tidaklah  mudah  mencari padanan  kata  dalam  bahasa  indonesia  yang  pas untuk  istilah  tersebut.  Setidaknya  ada  tiga  kata yang  mengacu  pada  istilah  tersebut,  yakni  jasa, layanan  dan  service  (Tjiptono,  2008).  Sementara itu,kata service lebih mengacu konteks reparasi.
Riset  dan  literatur  manajemen  jasa  mengungkap bahwa jasa/ layanan memiliki empat karakteristik unik  yang  membedakannya  dari  barang  dan berdampak  pada  strategi  mengelola  dan memasarkannya.  Keempat  karakteristik  tersebut dikenal dengan istilah paradigma IHIP:
Intangibility,  Ieterogeneity,  Inseparability,  dan Perishability menurut  Tjiptono  dalam (Nurhadi, 2017)
Pengertian kualitas pelayanan merupakan suatu  kinerja  penampilan,  tidak  berwujud  dan cepat  hilang,  lebih  dapat  dirasakan  daripada dimilikiserta  pelanggan  lebih  dapat  berpartisipasi aktif  dalam  proses  mengkonsumsi  jasa  tersebut menurut Supranto dalam (Citra, 2013) Collier  dalam  (Yamit,  2010)  memiliki pandangan  lain  dari  kualitas  jasa  pelayanan  ini, yaitu  lebih  menekankan  pada  pelanggan, pelayanan,  kualitas,  dan  level  atau  tingkat. Pelayanan  terbaik  pada  pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang  konsisten  untuk  dapat  mempertemukan harapan  konsumen  (standar  pelayanan  eksternal dan  biaya)  dan  sistem  kinerja  cara  pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
Untuk  lebih  memahami  dasar-dasar pelayanan  yang  wajib  diterapkan  oleh  suatu perusahaan  agar  konsumen  terkesan  dengan pelayanan yang diberikan. Menurut  Kasmir dalam (Imelda,  2017)  dasar  dasar  pelayanan  yang  harus dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Berpaikaian  dan  berpenampilan  rapih  dan bersih.
2. Percaya  diri,  bersikap  akrab  dan  penuh senyuman.
3. Menyapa  dengan  lembut  dan  berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
6. Bergairah  dalam  melayani  konsumen  dan tunjukan kemampuannya.
7. Jangan menyela, atau memotong pembicaraan.
8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.
9. Jika  tidak  sanggup  melayani  permasalahan yang ada, minta bantuan.
10. Bila  belum  dapat  melayani,  beritahukanlah kapan akan dilayani.
Untuk  melayani  pelanggan/  konsumen harus memenuhi cici-ciri pelayanan yang baik agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut  Kasmir  dalam  (Imelda,  2017)  ada beberapa ciri pelayanan yang baik, antara lain:
1. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
2. Tersedianya karyawan yg baik.
3. Bertanggung  jawab  kepada  pelanggan  sejak awal hingga akhir.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan  jaminan  kerahasiaan  terhadap transaksi.
7. Memiliki  pengetahuan  dan  kemampuan  yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
9. Mampu  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan.
Dalam  dunia  bisnis  ada  istilah  “pembeli adalah  raja”  maka  dari  itu  kepuasan  pelanggan sangat diutamakan untuk menjaga agar pelanggan tidak  berpaling  kepada  yang  lain.  Tingkat kepuasan  yang  tinggi  juga  mampu  mengangkat tingkat  usaha  menjadi  lebih  baik  dilihat  dari  segi pelayanan.  Oleh  karena  itu  setiap  perusahaan selalu  mengutamakan  kepuasan  pelanggan. Berikut  ini  adalah  pandangan  dari  beberapa  ahli tentang kepuasan pelanggan yaitu: Pengertian  kepuasan  menurut  Oliver  dalam (Supranto,  2011)  kepuasan  adalah  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapan. Jadi tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan  dengan harapan.
Pengertian  Menurut  Kotler  dan  Keller dalam (Panjaitan & Yuliati, 2016) kepuasan adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk  dan harapan-harapannya
Pengertian  kepuasan  pelanggan  menurut Tse  &  wilton  dalam  (Tjiptono,  2008)  kepuasan pelanggan  adalah  respons  pelanggan  terhadap evaluasi persepsi  atas pembedaan antara harapan awal  sebelum  pembelian  (atau  standar  kerja lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Memuaskan  kebutuhan  pelanggan  adalah keinginan setiap perusahaan. Selain menjadi faktor penting  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan  keunggulan  dalam  persaingan. (Yamit, 2010) untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan,  perusahaan  dapat  melakukan  dengan tahapan sebagi berikut.
1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan Mencari  tahu  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  dapat  dilakukan  dengan  mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa.  Mengetahui  apa  yang  diinginkan  oleh pelanggan  atas  suatu  produk  atau  jasa,  akan memudahkan
perusahaan
dalam
mengkominukasikan  produk  kepada  sasaran pelanggannya. 2. Mengetahui  proses  pengambilan  keputusan dalam membeli Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan  pelanggan  dalam  membeli  produk, perusahaan  dapat  memprediksi  faktor  yang mempengaruhi  pelanggan  dalam  memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan pelanggan yang tepat.
3. Membangun citra perusahaan Perusahaan  perlu  memperhatikan  proses informasi  yang  membentuk  persepsi  pelanggan terhadpa produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif  sangat  tergantung  pada  informasi  yang diterima  pelanggan  atas  produk  yang  dihasilkan perusahaan.
4. Membangun  kesadaran  akan  pentingnya kepuasan pelanggan Membangun kesadaran
harus diimplementasikan  dalam  tindakan  nyata  bahwa semua  unit  yang  ada  dalam  perusahaan bertanggung  jawab  untuk  memuaskan  pelanggan. Jika  kepuasan  pelanggan  menjadi  motivasi  setiap unit  dalam  organisasi,  maka  pembentukan  citra akan maksimal.

## BAHAN DAN METODE
1. Populasi dan Sampel Pengertian  Populasi  menurut  (Sugiyono, 2015) bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang  terdiri  atas:  obyek/subyek  yang  mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Sampel  menurut  (Sugiyono,  2015)  mengatakan bahwa  sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi.  Bila populasi  besar,  dan  peneliti  tidak  mungkin mempelajari  semua  yang  ada  pada  populasi, misalnya  karena  keterbatasan  dana,  tenaga  dan waktu  maka  peneliti  dapat  menggunakan  sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan dapat diberlakukan  untuk  populasi.  Untuk  itu  sampel yang  diambil  dari  populasi  harus  betul-betul representatif (mewakili).
Pada  penulisan  jurnal  ini,  sampel  yang digunakan  menggunakan  rumus    menurut  Slovin dalam (Sunyoto, 2013) sebagi berikut.
𝑛 = 𝑁 1+𝑁𝑒² ………………………………………………….. (1) Keterangan : n : ukuran sampel N : ukuran populasi
e : presentasi kesalahan yang dapat ditolerir menurut statistik
2. Skala Likert
Skala  likert  digunakan  untuk  mengukur sikap,  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok orang  tertentu  fenomena  sosial.  Dalam  penelitian, fenomena  sosial  ini  telah  ditetapkan  secara spesifik  oleh  peneliti,  yang  selanjutnya  disebut sebagai  variabel  penelitian  Riduwan  dalam (Pertiwi, 2017)
Dengan  skala  likert,  maka  variabel  yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian  indikator  tersebut  dijadikan  titik  tolak untuk  menyusun  item-item  instrumen  yang berupa  pernyataan  atau  pertanyaan.  Jawaban setiap  item  instrumen  memiliki  beberapa  gradasi dari  dari  yang  positif  hingga  negatif.  Untuk menganalisa  setiap  jawaban  diberi  bobot  atau skor, dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 1. Skala Likert Variabel Pelayanan No Jawaban Kode Nilai 1 Sangat Setuju SS 5 2 Setuju S 4 3 Netral N 3 4 Tidak Setuju TS 2 5 Sangat Tidak Setuju STS 1 Sumber : Riduwan dalam (Pertiwi, 2017) Tabel 2. Skala Likert Variabel Kepuasan No Jawaban Kode Nilai 1 Sangat Puas SP 5 2 Puas P 4 3 Netral N 3 4 Tidak Puas TP 2 5 Sangat Tidak Puas STP 1 Sumber : Riduwan dalam (Pertiwi, 2017)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk  mempermudah  penulisan  agar  lebih terarah  dan  berjalan  dengan  baik,  maka  perlu kiranya  dibuat  suatu  batasan  masalah.  Adapun ruang  lingkup  permasalahan  yang  akan  dibahas dalam  penulisan  Jurnal    ini,  yaitu  :  Penulis  hanya akan  membahas  tentang  hubungan  pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  dan  besarnya pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Yudha Swalayan. Sampel dalam penelitian ini mengguakan  sampling  jenuh  dan  menggunakan metode berdasarkan teori dalam (Sugiyono, 2015) untuk penelitian ukuran sampel yang layak adalah antara  20  s/d  500.  Sampel  yang  penulis  ambil sebanyak 50 responden

## A. Karakteristik Responden
Karakteristik  Responden  yang  terlibat dalam penelitian ini adalah 50 (orang) pengunjung Yudha Swalayan, karakteristik responden didapatkan berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada pelanggan untuk mengetahui analisis lebih lanjut.  Berikut  adalah  karakteristik  berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan
jenis kelamin. No Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase % 1. Pria 12 24,0% 2. Wanita 38 76,0% Total 50 100% Sumber : (Rahman, 2018) Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh  informasi  dari  50  responden  sebesar (24,0%)  berjenis  kelamin  laki-laki  dan  (76,0%) berjenis kelamin perempuan.
Tabel 4. Karakteristik responden berdasarkan Usia No Usia Jumlah (orang) Presentasi % 1. 17 - 23 tahun 13 26,0% 2. 24 - 30 tahun 20 40,0% 3. 30 - 37 tahun 13 26,0% 4. >37 4 8,0% Total 50 100% Sumber : (Rahman, 2018) Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh  informasi  dari  50  responden  yang berusia 17-23 tahun sebesar (26,0%), yang berusia 22-30 tahun sebesar (40,0%), 30-37 tahun sebesar (26,0 %) dan >37 tahun sebesar (8,0%).
Tabel 5. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan No Pendidikan terakhir Jumlah orang Presentasi (%) 1. SMP 5 10,0% 2 SMA 28 56,0% 3. D3 11 22,0% 4. S1 4 8,0% 5. Lain-lain 2 4,0% Total 50 100% Sumber : Data Primer 2017 Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh  informasi  dari  50  responden  bahwa pendidikan  terakhir  SMP  (10,0%),  SMA  lebih banyak  dengan  presentase  (56,0%),  D3  sebanyak (22,0%), S1 sebanyak (8,0%) dan lain-lain (4,0%).
Tabel 6. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan No Pekerjaan Jumlah orang Presentasi % 1. Mahasiwa 6 12,0% 2 Karyawan Swasta 19 38,0% 3. Karyawan Negri 2 4,0% 4. Wiraswasta 11 22,0% 5. Lain-lain 12 24,0% Total 50 100% Sumber : (Rahman, 2018) Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh  informasi  dari  50  responden  bahwa pekerjaan sebagai mahasiswa (12,0%),  Karyawan Swasta    lebih  banyak  dengan  presentase  (38,0%), Karyawan  Negri  sebanyak  (4,0%),  Wiraswasta sebanyak (22,0%) dan lain-lain 2(4,0%).

## B. Analisis Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
1. Uji Koefisien Korelasi
Berdasarkan  tabel  penolong  antara  variabel pelayanan dan kepuasan.
𝑟 = n∑xy − (∑x). (∑y)
√{n∑x2 − (∑x)2}{n∑y2 − (∑y) 2 } = 50. 86139 – (2100). (2042)
√{50.88782 – (2100)2}{50.8306– (2042) 2 } = 4306950 − 4288200 √{4439100– 4410000} {4190300– 4169764} = 18750 √29100. 20536
= 18750 √579597600
= 10490 24465
r = 0,766400 = 0,767
Dari  hasil  perhitunngan  dapat  diketahui  bahwa, terdapat  hubungan  yang  positif  dan  kuat  karena nilai  uji  koefisien  korelasi  sebesar  0.767  dilihat dari  Interprestasi  Koefisien  Korelasi  yang  cukup kuat.  Perhitungan  menggunakan  program  spss 16.00 Ho  :  tidak  ada  hubungan  signifikan  antara pelayanan dan kepuasan konsumen. Ha : Adanya hubungan signifikan antara pelayanan dan kepuasan konsumen.
Tabel 7. Uji Koefisien
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standa rdized Coeffici ents t Sig. B Std. Error Beta 1  (Const ant) 13.77 8 3.278 4.20 3  .000 TOTA LX .644 .078 .767 8.28 2  .000 a. Dependent Variable:
TOTALY
Sumber : (Rahman, 2018)
Berdasarkan  tabel  koefisien  dapat  diketahui bahwa  nilai  signifikan  senilai  0,000  >0,05  maka kepuasan Ha diteriman, dapat disimpulkan bahwa adanya  hubungan  antara  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 8. Uji Korelasi Correlations TOTALY  TOTALX Pearson Correlation TOTALY 1.000 .767 TOTALX .767 1.000 Sig. (1-tailed)  TOTALY . .000 TOTALX .000 . N TOTALY 50 50 TOTALX 50 50 Sumber : (Rahman, 2018)
Berdasarkan  tabel  Koefisien  Korelasi  dapat diketahui  bahwa  nilai  R  sebesar  0,767  dapat diartikan  bahwa  hubungan  pelayanan  dan kepuasan konsumen memiliki hubungan yang kuat dan  searah  karena  bernilai  positif  dan  mendekati angka 1.
2. Uji Koefisien Determinasi
Selain  uji  koefisien  korelasi  ®  digunakan untuk mengitung besarnya atau pengaruh variabel bebas terhadap variabel bergantung maka didapat koefisien determinasi sebagai berikut :
KD
= r² x 100 % = 0,767² x 100% = 0,588289 x100%
= 58,8289 %
Jadi  dapat  diketahui  hubungan  antara pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  sebesar
58,82%  sedangkan  sisanya  41,72%  dipengaruhi faktor-faktor  lain  selain  pelayanan  yang  masih membutuhkan penelitian secara lanjut. Perhitungan menggunakan program spss 16.00 Ho  :  tidak  ada  hubungan  signifikan  antara pelayanan dan kepuasan konsumen. Ha : Adanya hubungan signifikan antara pelayanan dan kepuasan konsumen.
Tabel 9. Uji Anova
ANOVA b Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1  Regre ssion  241.624  1  241.624 68.5 88 .000 a Resid ual
169.096  48  3.523
Total  410.720  49
a. Predictors: (Constant), TOTALX
b. Dependent Variable: TOTALLY Sumber : (Rahman, 2018)
Berdasarkan  tabel  anova  dapat  diketahui bahwa  nilai  signifikan  senilai  0,000  <  0,05  maka keputusan  Ha  diterima,  dapat  disimpulkan  bahwa ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  pelayanan dan kepuasn konsumen.
Tabel 10. Uji Summary
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .767 a .588 .580 1.87692 a. Predictors: (Constant), TOTALX
Sumber : (Rahman, 2018)
Berdasarkan  tabel model  Summary bahwa dapat  diketahui  nilai  R  Square  sebesar  0,588atau 58,8 artinya kepuasan konsumen dipengaruhi oleh pelayanan  sebesar  0,588  dan  sisanya  0,  412 dipengaruhi oleh faktor lainnya.

## C. Uji Koefisien Regresi
Analisis  regresi  digunakan  untuk  memprediksi seberapa  jumlah  perubahan  variabel    y  jika  x dimanipulasi. Berikut perhitungannya :
a = 𝛴𝑋²𝛴𝑌−𝛴𝑋.𝛴𝑋𝑌
𝑛.𝛴𝑋²−[𝛴𝑋]²
a = 2042.88782−2100.86139 50.88782−2100²
a = 181292844−180891900
4439100−4410000
a = 400944 29100
a = 13,7781443299
b = 𝑛.𝛴𝑋𝑌−𝛴𝑋.𝛴𝑌 𝑛.𝛴𝑋 2 −[𝛴𝑋] 2
b = 50.86139 – 2100.2042
50.88782−2100²
b = 4306950−4288200
4439100−4410000
b = 18750 29100

## b = 0,644329869
Setelah  nilai  a  dan  b  ditemukan,  maka persamaan  regresi  dapat  disusun.Konstanta sebesar  13,778dapat  dinyatakan  bahwa  jika  ada pelayanan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan,  maka kepuasan pelanggan sebesar 13,778 satuan. Koefisien  korelasi  x  sebesar  0,644  menyatakan bahwa  setiap  penambahan  (karena  tanda  +)  1 satuan  pelayanan  swalayan  akan  meningkat kepuasan pelnggan sebesar 0,644.
Tabel 11. Uji Persamaan Regresi Coefficients a
Model
Unstandardi zed
Coefficients Stand ardiz ed Coeffi cients t Sig. B Std. Error  Beta 1  (Const ant) 13.77 8  3.278 4.203  .000 TOTAL X .644  .078  .767  8.282  .000 a. Dependent Variable:

## TOTALLY
Sumber : (Rahman, 2018)
Berdasarkan  Tabel  Koefisien  tingkat  signifikan 0,000  maka  Ha  diterima,  kesimpulannya  adalah persamaan Regresi signifikan, sehingga persamaan regresi  yang  dapat  dibentuk  yaitu  :  Y  =    13.778+
0.644 X Dimana : Y = Kepuasan Konsumen X = Pelayanan
Artinya  jika  X  =  0  atau  tanpa  ada pelayanan  maka  kepuasan  pelanggan  sebesar 13,778  dan  jika  X  naik  1  angka  atau  setiap kenaikan  pelayanan  sebesar  1  maka  akan menaikkan  kepuasan  pelanggan  menjadi  sebesar 14,422.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan menggunakan  perhitungan  koefisien  korelasi antara  pelayanan  terhadap  kepuasaan  pelnggan yang  digunakan  dalam  penulisan  ini  menunjukan hasil sebesar 0.767 yang berarti bahwa hubungan antara  pelayanan  terhadap  kepuasaan  konsumen adalah  “Kuat”.  Dari  hasil  koefisien  korelasi  dapat disimpulkan  bahwa  Ha  diterima  yang  berarti adanya  hubungan  yang  signifikan  antara pelayanan terhadap kepuasaan konsumen.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh gaya  kepemimpinan  terhadap  kinerja,  dilakukan perhitungan  koefisien  determinasi  (KD)  yang menghasilkan  nilai  sebesar  58.83%  yang menunjukan bahwa pengaruh pelayanan terhadap kepuasaan  konsumen  dan  selebihnya  sebesar 41.17%  yang  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain seperti  harga,  lokasi.  Berdasakan  perhitungan koefisien regresi sederhana diperoleh Y = 13.778 + 0.644X  yang  menunjukan  bahwa  X=  1  maka  akan meningkatkan nilai Y

## REFERENSI
Citra, M. (2013). Analisis Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas  Pelayanan  Blackberry  Internet Service  Provider  Telkomsel  (Studi  Kasus Pada  100  Pengguna  Blackberry  Internet Service  Provider  Telkomsel  di  Kota Semarang). Diponegoro Journal of Soscial And
Politic .
Imelda,  S.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  Customer Service  Dan  Loyalitas  Nasabah  Pada  Bank BRI  Unit  Veteran  Banjarmasin. Jurnal
INTEKNA , 17 , 79–147.
Nurhadi. (2017). Pengaruh Pelayanan Dan Produk Jasa  Terhadap  Komitmen  Penerimaan Nasabah  Pada  Bank  BRI  Tigaraksa. Jurnal Moneter , IV .
Panjaitan,  J.  E.,  &  Yuliati,  A.  L.  (2016).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  JNE  Cabang  Bandung.
DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen , 11 (2), 265. https://doi.org/10.19166/derema.v11i2.197
Pertiwi,  F.  (2017).  Pengaruh  Disiplin  Kerja Terhadap  Produktivitas  Kerja  Pegawai Negeri  Sipil  Di  Kantor  Dinas  Perindustrian Perdagangan  Koperasi  Dan  UMKM  Provinsi Kalimantan  Timur. EJournal  Administrasi Negara , 1 . Rahman,  A.  (2018). Laporan  Akhir  Penelitian . Jakarta.
Sugiyono.  (2015). Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif Dan R&D . Bandu: Alfabeta.
Sunyoto,  D.  (2013). Metodologi  Penelitian Akuntansi .  Bandung:  PT.  Rafika  Aditama Anggota Ikapi.
Supranto.  (2011). Pengukuran  Tingkat  Kepuasaan Pelanggan . Jakarta: PT. Rineka Citra.
Tjiptono,  F.  (2008). Strategi  Pemasaran (Edisi  3). Yogyakarta: ANDI.
Yamit,  Z.  (2010). Riset  Pemasaran  dan  Perilaku Konsumen (Pertama).  Jakarta:  PT.  Gramedia Pustaka Utama.