## ANTESEDEN DARI WORD OF MOUTH
Dilla Septeba Soliana, Luki Adiati Pratomo Falkutas Ekonomi Universitas Trisakti Jl. Kyai Tapa 1, Grogol, Jakarta Barat palemkenari@gmail.com
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dari Self Expressive Brand , Brand Love , Brand Commitmen terhadap Word  of  mouth pada media  sosial.  Metode  penelitian yang  digunakan adalah Testing  hypothesis  research .  Sampel yang  digunakan sebanyak  155 responden  yang merupakan pengguna  media  sosial  dan  membeli  merek  Nike,  New  Look,  Adidas,  Breshka, Chanel  dan  Top  Shop dalam 1  tahun  terakhir.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan adalah purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif Self Expressive  Brand , Brand  Love , Brand  Commitmen terhadap Word of  mouth. Penelitian  ini menurut penulis mempunyai implikasi penting bagi perusahaan pemilik merek Nike, New Look, Adidas, Breshka, Chanel dan Top Shop untuk mengetahui bahwa Self Expressive Brand , Brand Love , Brand Commitmen agar dapat menghasilkan Word of mouth positif , yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Kata kunci : Self Expressive Brand, Brand Love, Brand Commitmen, Word of Mouth
Pendahuluan Salah satu perilaku keputusan pembelian konsumen  adalah  perilaku  membeli  yang kompleks. Ciri-ciri dari perilaku tersebut adalah terdapat keterlibatan dari konsumen ( Consumer Engagement ) dalam memilih merek produk yang akan dibeli (Kotler dan Armstrong, 2012). Keterlibatan  konsumen  ( Consumer Engagement) adalah proses  pembentukan ikatan  emosional dan  rasional seseorang terhadap  merek.  Salah  satu  dimensi  dari keterlibatan konsumen ( Consumer Engagement )  adalah  pentingnya  ekspresi  diri ( Self  Expressive )  pada  merek  produk  yang membantu untuk mengekspresikan diri mereka kepada orang lain. (Dessart et al, 2015). Ekspresi  diri  ( Self  Expressive ) meng- gambarkan citra diri seseorang dan meningkatkan  hubungan  konsumen  pada merek produk yang di gunakan sesuai dengan kepribadiannya  sehingga  dapat  menimbulkan kecintaan  pada  merek  produk  ( Brand  Love ) tersebut . (Chernev,  2009). Kecintaan  pada merek  ( Brand  love )  akan  menciptakan  tingkat obsesif  terhadap  merek  tertentu  dan  akhirnya dapat  membentuk  WOM  positif  (Sarkar Abhigyan, 2013). Kecintaan pada merek ( Brand Love ) dapat mempengaruhi komitmen konsumen  terhadap merek  tersebut  ( Brand Commitmet ) , sehingga suatu  merek  harus meningkatkan  daya  tariknya,  dengan  begitu kecintaan  pada  merek  ( Brand  love) akan
meningkat  dan  menyebabkan  terjadinya komitmen  pada  merek tersebut ( Brand commitment) (Ranjbarian et al. , 2013). Komitmen pada merek ( Brand Commitmen) merupakan  salah  satu  tujuan utama  manajer  pemasaran,  karena  akan mendatangkan  keuntungan  lebih  besar  seperti terciptanya positive word of mouth effects dan mengurangi  biaya  pemasaran (Noel dan Dwight,  2013). Word  Of  Mouth (WOM) merupakan  komunikasi  efektif  yang  mem- pengaruhi  sikap  seseorang dalam  menyam- paikan  informasi  seputar  produk  atau  jasa (Sweene et al., 2012) . Word Of Mouth (WOM) bisa  memberikan  input  yang  baik  bagi pemilik merek  karena merupakan pendapat  yang paling  jujur  dan  apa  adanya  dari  konsumen (Lang,  2011) . Konsumen  akan  menyebarkan pengalaman positif mereka  apabila  memiliki komitmen  terhadap  merek,  menyukai dan merasa  puas  terhadap  merek  tersebut.  (Dee, 2007). Keuntungan lain perusahaan  apabila dapat  menciptakan  keterlibatan  konsumen ( Costumer
Engagement ) yang akan menimbulkan Word  Of  Mouth (WOM) adalah dapat  membuat  perusahaan  bertahan  dan mampu  bersaing  dengan  para  kompetitornya (Wallace et  al.,  2014 ) . Semakin  berkem- bangnya  teknologi  informasi  saat  ini menjadi salah satu cara perusahaan untuk menciptakan
keterlibatan konsumen ( Consumer Engagemnet ) melalui saluran informasi. Contoh dari saluran informasi yaitu media social  online .  Media social  online merupakan media  yang  di  desain  untuk  memudahkan interaksi  sosial  yang  bersifat broadcast  media monologue (satu  audiens)  ke social  media dialogue (dari banyak audiens ke audiens lain). Kegunaan  utama social  media bagi konsumen adalah  menjaga  hubungan  dengan  teman- teman,  untuk berbagi informasi antar mereka, dan  untuk  sarana  hiburan.  Jaringan  media social  online membagikan informasi secara online mengenai  berbagai produk, jasa, dan merek yang digunakan  konsumen  untuk menambah pengetahuan teman  dan  saudara yang  berada  dilingkungan  mereka.  Hal  ini menjadi trend baru  yang  menarik  bagi perusahaan (Kalpana dan Anandan, 2013). Di  era  internet  ini  jenis  media social online sangat  beragam.  Salah  satunya  yaitu instagram.  Instagram  adalah  sebuah aplikasi berbagi  foto  yang  memungkinkan  pengguna mengambil foto, menerapkan filter digital , dan membagikannya  ke  berbagai  layanan  jejaring sosial,  termasuk  instagram  itu  sendiri. Sistem sosial  di  dalam  Instagram  adalah  dengan menjadi following akun pengguna lainnya, atau memiliki followers Instagram. Dengan demikian komunikasi antara sesama pengguna Instagram  sendiri  dapat  terjalin  dengan memberikan tanda Love dan juga mengomentari  foto-foto  yang  telah  diunggah oleh pengguna lainnya. Following juga menjadi salah  satu  unsur  yang  penting,  dan  jumlah tanda Love dari  para  pengikut  sangat mempengaruhi  apakah  foto  tersebut  dapat menjadi  sebuah  foto  yang  populer  atau  tidak. Untuk  menemukan  teman-teman  yang  ada  di dalam Instagram, dapat menggunakan teman- teman  mereka  yang  juga  meng-gunakan Instagram melalui jejaring sosial seperti Twitter dan juga Facebook (wikipedia.org).
Di instagram dengan following dan me”love” suatu halaman brand memungkinkan konsumen mengekspresikan diri (Self expressive) dan membuat konsumen terhubung  satu  sama  lain  di  dalam  jaringan. Konsumen boleh memilih produk dan jasa yang sesuai  dengan  diri  mereka  dengan following dan  me”love”  halaman  produk  dan  jasa tertentu  atau  tidak memfollow serta  me”love” halaman produk dan jasa yang konsumen tidak sukai. Keterlibatan pada produk dan jasa tidak
terlepas  dari  komitmen  konsumen.  Setelah konsumen  membeli  produk  atau  jasa  yang mereka sukai, maka mereka akan merekomendasikanya pada teman-teman yang lain dengan  mem” follow” dan  me”love”  suatu merek  di  Instagram.  Tindakan  tersebut  juga menyebabkan  pengguna mengetahui identitas diri  atau  karakter  para  pengguna  Instagram lainya.
Penelitian ini menguji keterlibatan konsumen (Consumer  Engagement) dengan melihat  bagaimana Self  Expressive brand konsumen dapat  mempengaruhi  WOM  dan brand  love ,  kemudian  bagaimana brand  love mempengaruhi  WOM  dan brand  commitment serta  bagaimana  pengaruh brand  commitment terhadap  WOM.  Pada media  sosial  khususnya Instagram.  Di  Instagram  konsumen  yang memfollow , me” love ” dan berbagi comment di halaman  tertentu  memperlihatkan  adanya keterlibatan konsumen pada suatu produk dan jasa.

## Perumusan Masalah
Dari  latar  belakang  tersebut,  penelitian ini  meny i mpulkan  rumusan  masalah  yang  di kemukakan pada penelitian ini sebagai berikut : 1. Apakah  terdapat  pengaruh  positif  antara Self Expressive Brand terhadap WOM ?
2. Apakah  terdapat  pengaruh  positif antara
Self Expressive Brand terhadap Brand Love ? 3. Apakah  terdapat  pengaruhpositif  antara Brand Love terhadap WOM ?
4. Apakah  terdapat  pengaruh  positif  antara Brand Love terhadap Brand Commitment ? 5. Apakah  terdapat  pengaruh  positif  antara Brand Commitment terhadap WOM ?
Tujuan Penelitian 1. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh  antara Self  Expressive  Brand terhadap WOM 2. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh  antara Self  Expressive  Brand terhadap Brand Love 3. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh  antara Brand  Love terhadap WOM
4. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh  antara Brand  Love terhadap Brand Commitmen.
5. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh  antara Brand  Commitment terhadap WOM

## Self Expressive Brand
Chernev et  al .,  (2011)  menyatakan bahwa  manfaat Self  Expressive  Brand yaitu konsumen  merasa  lebih  baik,  bangga,  sukses dan  penuh  percaya  diri  menggunakan  merek tertentu. Merek memberikan konsumen jati diri dan  memperkaya  pengalaman  konsumen. Indikator  munculnya  manfaat Self-Expressive adalah  ketika  pengguna  merek  mendapatkan perasaan  positif  dan  kehangatan  disaat menggunakan produk dengan merek tersebut. Merek  memberikan  arti  bagi  konsumen  dan konsumen  layaknya  raja  dalam  menggunakan merek tersebut. Menurut Vyncke (2002) merek suatu produk atau jasa merupakan simbol dari konsep diri seseorang yang dapat memberikan keuntungan pada konsumen yang menggunakanya.  Melengkapi  merek  produk dengan  membangun  manfaat  emosional  serta Self-Expressive akan  dapat  meningkatkan  nilai merek produk.

## Brand Love
Brand  Love sangat  penting  di tumbuhkan  di  hati  konsumen  agar  mereka bersedia  membeli  lagi  merek  tertentu  tanpa berfikir  panjang  karena  sudah  mempunyai ikatan  yang  kuat  dengan  merek  tersebut (Fournier, 1998). Brand Love adalah kecintaan konsumen  terhadap  merek  dalam  jangka waktu yang tidak dapat di tentukan (Swan and Trawick, 2005). Brand Love merupakan tingkat tertinggi dari ikatan  emosional  kepuasan konsumen  untuk  memiliki  merek  tertentu (Thomson  and  Park,  2005). Brand  Love merupakan  kondisi  psikologis  (sikap  dan perilaku)  konsumen  yang  memiliki  hubungan emosional  dengan  merek,  yang  berkaitan dengan sikap konsumen terhadap produk yang di tawarkan oleh merek tersebut. Rubin (2004) berpendapat  bahwa  kecintaan  pada  suatu merek  berdasar  pada  teori segitiga  cinta. tiga komponen  cinta  yaitu  :  Keintiman,  gairah  dan keputusan atau komitmen
Brand Commitment Setiap perusahaan berharap mempunyai  konsumen  yang  berkomitmen untuk  tetap  menjadi  pelanggan  setia  secara terus  menerus  (Wetzels  et  al,  2000). Brand Commitment menggambarkan dedikasi konsumen  terhadap  suatu  merek ( affective commitment) dan  juga  seberapa  besar  tekad konsumen  untuk  terus  bersedia  memiliki
hubungan  yang  kuat  dengan  suatu  merek ( continuance  commitment ).  Konsumen  yang memiliki brand  commitment tinggi  tidak membagi  komitmennya  dengan  merek  lain (Gordon,  2005).  Komitmen  adalah  hubungan yang  ingin  di  jaga  dalam  jangka  waktu  yang lama  oleh  kedua  belah  pihak  yaitu  produsen sebagai  pencipta  suatu  merek  dan  konsumen sebagai  pengguna  sekaligus  pembeli  dari merek tersebut ( Carter dan Zabkar, 2008).

## Word Of Mouth
Word  Of  Mouth adalah  suatu  bentuk komunikasi  perseorangan  yang  bertujuan untuk  menginformasikan  atau  mempengaruhi orang lain agar menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan tertentu (Silverman dan George,  2001). Word  Of  Mouth sering  kali disebut  juga  dengan  sebutan  iklan  secara gratis (free  advertising). Sehingga  banyak pihak yang menganggap bahwa word of mouth adalah  iklan.  Buttle  (1998) menyatakan Word Of  Mouth dan  iklan  adalah  dua  hal  yang berbeda.  Iklan  dapat  diartikan  sebagai berbagai  bentuk  presentasi  nonpersonal  atas ide, produk atau jasa yang dibiayai oleh pihak sponsor  (perusahaan),  sedangkan Word  Of Mouth lebih  ditekankan  pada  hubungan personal  antar  konsumen  dengan  konsumen lain  yang  didasari  atas  pengalaman  terhadap suatu  produk  yang  di  komunikasikan  ke konsumen lain.

## Pengembangan Hipotesa
Self  Expressive  Brand adalah  tingkat persepsi  pelanggan  terhadap  merek  tertentu yang  dapat  mencerminkan  dirinya  sendiri (Wallace  et  al.,  2014).  Ketika  konsumen  ingin membentuk identitas diri mereka, menceritakan  sebuah  merek  tertentu  kepada orang  lain  (WOM) merupakan  bagian  yang penting untuk membangun identitas konsumen tersebut  (Holt et  al .,  2005).  Escalas  dan Bettman,  (2003)  membuktikan  bahwa Self Expressive  Brand berpengaruh  positif  pada WOM. Melakukan Word  Of  Mouth positif merupakan  cara  yang  paling  tepat  bila konsumen  ingin  menunjukan  siapa  dirinya kepada  konsumen  lain  agar  konsumen  lain tahu  standart  dan  juga  identitas  diri  mereka. Berdasarkan pemikiran tersebut diatas, maka dikembangkan hipotesa sebagai berikut :
H1  :  Terdapat  pengaruh  positif  antara Self Expressive Brand terhadap Word Of Mouth
Dessart et  al., (2013)  membuktikan bahwa Self  Expressive  Brand berpengaruh pada Brand Love . Jika suatu merek tidak dapat membuat  konsumen  merasa  nyaman  dan menujukkan  kepribadian  mereka,  maka konsumen tidak akan membeli merek tersebut. Konsumen  akan  membeli  merek  yang  mereka cintai karena merek tersebut dapat mencerminkan  identitas  diri  mereka  dan menaikkan  presepsi  orang  lain  terhadap  diri konsumen  tersebut. Thomson  et  al.,  (2005) berpendapat  bahwa Brand  Love dapat  di pengaruhi  oleh Self  Expressive Brand karena dengan  adanya Self  Expressive  Brand yang kuat,  maka kecintaan  konsumen  terhadap merek  tersebut  juga  semakin  meningkat. Berdasarkan pemikiran tersebut diatas, maka dikembangkan hipotesa sebagai berikut : H2  :  Terdapat  pengaruh  positif  antara Self  Expressive  Brand terhadap Brand Love
Brand  Love merupakan  suatu  ikatan emosional  antara  konsumen  dengan  suatu merek  tertentu  yang  berdampak  positif terhadap Word  Of  Mouth (Kandampully  dan Suhartanto,  2000). Harrison-Walker  (2001) membuktikan  bahwa Brand  Love berpengaruh positif  terhadap WOM . Apabila  konsumen sudah  mencintai  merek  produk  tertentu  maka akan timbul keinginan untuk merekomendasikan  ke  teman-teman  terdekat ataupun  keluarga. Berdasarkan pemikiran tersebut diatas, maka  dikembangkan  hipotesa sebagai berikut :
H3  :  Terdapat  pengaruh  positif  antara Brand Love terhadap Word Of Mouth
Konsumen yang sudah mencintai merek produk  tertentu  akan  mempertahankan hubungannya  dengan  merek tersebut  (Brand commitmen).  Rasa  suka  konsumen  dengan merek  akan  mempengaruhi  kesetiaan  mereka pada merek tertentu (Chaudhuri and Holbrook, 2001). Robin et al., (2003) membuktikan Brand Love berpengaruh  pada Brand  Commitmen . Kecintaan konsumen pada merek tertentu akan membuat  konsumen  berkomitmen  untuk melakukan pembelian ulang karena merasakan kepuasan  dari  menggunakan  merek  tersebut. Berdasarkan pemikiran tersebut diatas, maka dikembangkan hipotesa sebagai berikut :
H4  :  Terdapat  pengaruh  positif  antara Brand Love terhadap Brand Commitmen Brand Commitmen mempengaruhi perilaku  konsumen,  mereka  yang  telah berkomitmen  pada  merek  tertentu  akan melakukan pembelian kembali dan menyebarkan  berita  positif  kepada  orang  lain mengenai pengalamanya menggunakan merek tersebut untuk meyakinkan konsumen lain agar membeli  merek  yang  sama  (Harrison-Walker, 2001). Louis dan Lombart (2010) membuktikan bahwa Brand  Commitmen berpengaruh  pada WOM .  Manfaat  dari  terciptanya  Brand
Commitmen yaitu konsumen akan menceritakan  merek  tersebut  kepada  orang lain. Berdasarkan pemikiran tersebut diatas, maka dikembangkan hipotesa sebagai berikut :
H5  :  Terdapat  pengaruh  positif  antara Brand  Commitmen terhadap Word  Of Mouth
SELF- EXPRESSIVE
BRAND
BRAND LOVE BRAND COMMITMEN WOM

## Metodologi
Pengukuran Alat ukur dalam penelitian ini menggunakan kuisioner untuk variabel Self-Expressive Brand, Brand  Love,  Brand  commitmen dan Word  Of
Mouth.
Semua variable menggunakan pengukuran 5 skala likert yang dimulai dari 1 “ sangat tidak setuju” sampai 5 “ sangat setuju” (Sakaran, 2006)

## Prosedur pengumpulan data
Pengumpulan  data  melalui  penyebaran kuesioner  tertulis  kepada  155  responden konsumen muda. Penarikan sampel
menggunakan metode non probability sampling dengan teknik  pengambilan  sampel yaitu purposive  sampling. Kriteria sampel  dalam penelitian  ini  adalah konsumen  muda pengguna media sosial Instagram dan membeli merek  Nike,  New  Look,  Adidas,  Breshka, Chanel dan Top Shop dalam 1 tahun terakhir.
Analisis Data Sebelum uji hipotesa, dilakukan pengujian  instrument  penelitian  yang  terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas yang digunakan adalah Factor analysis dengan melihat  Factor  Loading  dengan  nilai  0,40. Sedangkan  uji  reliabilitas  menggunakan Cronbach’s Alpha dengan koefisien 0,60. Berdasarkan  hasil  uji  validitas,  semua indikator  mempunyai  nilai  antara  0,5  sampai 0.90  yaitu  diatas  0.40  sehingga  dapat dikatakan  semua  indikator  penelitian  ini  valid. Begitu  juga  berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas, terlihat  bahwa  semua  variable coefisien cronbach  alpha  nya  berada  diantara  0,66 sampai  0,91  yang  berarti  semua  variable adalah reliable.

## Penemuan dan Hasil
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan menggunakan  metode  SEM,  adapun  dasar pengambilan  keputusan  uji  hipotesa  dengan membandingkan  koefisien  dengan  tingkat signifikan  sebesar  5%  (α=0,05).  Semua  hasil dinyatakan  signifikan,  karena  hasil  hipotesis ≤ 0,05.
Hipotesa Koefisi en P- value Keputu san H 1 : Terdapat pengaruh  positif antara Self Expressive Brand terhadap Word Of Mouth 0,216 0,001 Ha1: didukun g H 2 : Terdapat pengaruh  positif antara Self Expressive Brand terhadap Brand Love 0,115 0,000 Ha2: didukun g H 3 : Terdapat pengaruh  positif antara Brand Love terhadap Word Of Mouth 0,439 0,000 Ha3: didukun g H 4 : Terdapat pengaruh  positif antara Brand Love terhadap Brand Commitment 0,117 0,000 Ha4: didukun g H 5 : Terdapat pengaruh  positif antara Brand Commitment terhadap Word Of Mouth 0,312 0,009 Ha5  : didukun g
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara Self Expressive  Brand terhadap Word  Of  Mouth . Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  ketika konsumen  bangga  sukses  dan  penuh  percaya diri  saat  menggunakan  produk  dengan  merek tertentu,  maka  semakin  besar  kemungkinan konsumen  tersebut  menceritakan  pengalaman positifnya  kepada  teman  dan  kerabatnya.  Hal ini mendukung berbagai penelitian sebelumnya seperti  yang  dilakukan  oleh  Ecalas  &  Battman (2003); Holt (2005), dan Wallace et al., (2013). Begitu  juga,  berdasarkan  tabel diatas diketahui bahwa terdapat  pengaruh  positif antara Self  Expressive  Brand terhadap Brand Love . Dengan demikian terlihat bahwa semakin seorang konsumen merasa bangga, sukses dan percaya  diri  ketika  menggunakan  produk dengan  merek  tertentu,  maka  ikatan  mereka dengan  merek  tersebut  menjadi  sangat  kuat.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian- penelitian  sebelumnya  seperti  Thomson  et  al., (2005) dan Wallace et al., (2013). Selanjutnya diketahui bahwa terdapat pengaruh  positif  antara Brand  Love terhadap Word  Of  Mouth . Semakin  kuat  ikatan emosional  konsumen  dengan  merek  tertentu yang berarti semakin cinta konsumen terhadap merek tersebut, maka semakin besar keinginan konsumen  untuk  menyampaikan  rasa  senang dan  cintanya  terhadap merek  tersebut  kepada teman maupun kerabatnya. Hasil penelitian ini juga  mendukung  penelitian  dari  Thomson  et al., (2005) dan Wallace et al., (2013). Lalu berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa terdapat pengaruh positif antara Brand Love terhadap Brand  Commitment .  Hal  ini menunjukkan bahwa  ketika  seoang  konsumen merasa  sangat  terikat  secara  emosional dengan  suatu  merek  tertentu,  maka  semakin berdedikasi  konsumen  tersebut  terhadap merek  tersebut. Juga  membuat  konsumen ingin terus mempertahankan hubungan dengan merek tersebut. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian-penelitian sebelumnya seperti Robin et al., (2003); Ranjbarian et al., (2013) dan Wallace et al., (2013).
Akhirnya  berdasarkan  tabel  diatas ditemukan  bahwa terdapat  pengaruh  positif antara Brand  Commitmen terhadap Word  Of Mouth. Semakin  kuat  dedikasi  konsumen terhadap suatu merek, dan juga semakin besar keinginan konsumen untuk memiliki hubungan jangka  panjang  dengan  suatu  merek  tertentu, maka semakin besar pula kesediaan konsumen untuk  menyampaikan  hal-hal  yang  positif mengenai  merek  tersebut.  Hal  ini  juga  sesuai dengan penelitian dari Bodet (2005); Ecalas & Lombar (2010) dan Noel & Merunka (2013).
Kesimpulan, Keterbatasan dan
Implikasi Kesimpulan Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa Self Expressive Brand , Brand  Love , Brand  Commitmen berpengaruh positif terhadap Word of Mouth
Implikasi Manajerial Penelitian  ini  dapat  memberikan masukan dan saran yang dapat dipertimbangkan  oleh  perusahaan  terutama manajer  pemasaran  dalam  meningkatkan
kekuatan merek agar mampu bersaing dengan cara sebagai berikut :
1. Perusahaan  dapat  meningkatkan Self Ekspressive  Brand dengan  cara  menaikan atau  meningkatkan Brand  Image dari merek produk tersebut sehingga citra dari merek  tersebut  dan  citra  diri  konsumen menjadi sama .
2. Perusahaan menciptakan keterikatan dengan konsumen melalui cara memberikan service yang lebih. Contohnya diskon  untuk  para  konsumen  yang memiliki member card .
3. Perusahaan  membuat  konsumen  setia dengan merek produk perusahaan tersebut  dengan  cara meningkatkan kualitas dan harga produk dari kompetitornya.  Sehingga  konsumen  akan berpikir  ulang  untuk  membeli  merek produk dari perusahaan lain.
4. Perusahaan  memberikan Service  Recovery apabila terjadi kesalahan dalam memenuhi keinginan  konsumen.  Contohnya apabila merek  suatu  produk  yang  konsumen terima  tidak  sesuai  dengan  standar maka bisa  di  tukarkan  kembali  dan  memberikan merchandise sebagai permintaan maaf.
5. Para manejer pemasaran juga harus pintar memanfaatkan  teknologi  internet  dan mengembangkannya  untuk  melakukan pemasaran pada produk merek perusahaanya terutama pada sosial media Instagram.

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan  sebagai berikut :
1. Penelitian ini hanya menggunakan variabel-variabel Self  Expressive  Brand, Brand Love, Brand Commitment, dan Word Of  Mouth. Ada  kemungkinan  terdapat variabel  lain  yang  juga  berpengaruh terhadap Variable Word Of Mouth.
2. Penelitian  ini  yang  dilakukan  hanya terbatas  pada  orang  yang  memiliki  atau menggunakan media sosial Instagram.

## Daftar Pustaka
A.  Chernev,  R.  Hamilton,  D.  Gal  , (2011),”Competing for Consumer Identity: Limits to Self-Expression and  the  Perils  of  Lifestyle  Branding”,
Journal  of  Marketing , 75  (3)  (2011),  pp.
Aaker,  D.A.  (1999),  Building  Strong  Brands, The Free Press, New York, NY
Aaron  C.  Ahuvia  (2006).  “Some  antecedents and  outcomes  of  brand  love”.  University of Georgia, Athens.
Ahuvia,  A.C.  (2005),  “Beyond  the  extended self:  Loved Objects  and  Consumers identity narratives” journal of consumer Research , Vol.32 No. 1, pp. 171-184
Albert,  N.,  &  Merunka,  D.  (2013).  The  role  of brand love in consumer-brand relationships. Journal  of  Consumer Marketing ,30(3), 258-266. Allsop  Dee  T.,  BryceR.  Bassett,  and  James  A. Hoskins (2007), "Word-of-Mouth Research: Principles and Applications”, Journal  of  Advertising
Research ,47(4),398-411
Arjun Chaudhuri and Morris B Holbrook. (2001) “The  chain  of  effects  from  brand trust  and  brand  affect  to  brand performance: The Role of Brand Loyalty”,
Journal  of  Marketing ,  65,  2; ABI/INFORM Global
Bansal, H. S., & Voyer, P. A. (2000). “Word-of- mouth  processes  within  a  services purchase  decision  context”. Journal  of service research , 3 (2). 166-177
Bodo Lang, (2011) “Word of Mouth: What We Know  and  What  we  Have Yet  to  Learn”, journal  of  consumer  satisfaction, dissatisfaction, &  complaining  behavior , volume 26, pp.-18
Buttle,  F.  A.  (1998).  “Word  of  mouth: understanding  and  managing  referral marketing”. Journal of strategic marketing , 6, 241-254
Cater,  B.,  and  V.  Zabkar.  2008.  “Antecedents and  consequences  of  commitment  in marketing research services: the client’s
perspective”. Industrial Marketing Management. 26 (3). 245-54.
Chauhan,  K  .  and  Pillai,  A  (2013),  “role  of content strategy  in  social  media  brand
communities:  a  acase  oh  higher education  institutes  in  india”, Journal  of Product and  Brand  Management ,  Vol.22 No 1, pp. 40-51
D.  Hunt,  Morgan,  RM.,  and  S.  (1994).  “The commitment-trust theory of relationshipmarketing”. Journal of Marketing . 58 (3). 20-3 Elaine  Wallace , Isabel  Buil , Leslie  de Chernatony , (2014) “Consumer engagement with self-expressive brands: brand love and WOM outcomes”, Journal of Product  &  Brand Management , Vol. 23 Iss: 1, pp.33 – 42 Escalas and bettman, (2003) “The Measurement of Word-of-Mouth Communication and an Investigation  of  Service  Quality  and Customer  Commitment  As  Potential Antecedents” Journal of Service Research August 2003 4: 60-75,
Fournier,  Susan.  1998.  “Consumers  and  Their Brands:  Developing  Relationship Theory in  Consumer  Research”. Journal  of Consumer Research , 24 (4), 343-373.
Fullerton,  G.  2003.  “When  does  commitment lead to loyalty?”. Journal of Service Research . 5 (May). 333-44. Fullerton,  Gordon  (2005).  “The  Impact  of Brand  Commitment  on  Loyalty  to  retail Service Brand”. Canadian journal of Administrative Sciences Revue Canadienne des sciencesde Iadministration , Vol. 22 No.2, pp.97-110 Georgescu  B.,  Nistoreanu  P.,  Anghel  L.D., Negoi  R.,  Moise  D.  (2011)  “Identifying the optimum  price  strategy of  airlines  companies  for  customer attraction and loyalty,Management  of Technological Changes”, pp.141-144. George Silverman. (2001). The Secret of Word of outh Marketing. How TriggerExponential Sales Through Runaway Word of Mouth USA: American Library Association Second Edition
Hair Jr. JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE.
(2006).
Multivariate  Data  Analysis (4th  ed.),  Upper  Saddle  River,  NJ  :
Prentice Hall.
Harrison-Walker, L.J. (2001). “The Measurement of Word-of-Mouth Communication and an  Investigation of  Service  Quality  and  Customer Commitment as Potential Antecedents”. Journal of Service Research, 4 , 60–75.
Hermawan, Asep (2006). Metodologi Penelitian Bisnis,  Jakarta:  Lembaga  Penerbit Fakultas Ekonomi Trisakti
Hermawan, Asep dan Kristaung, Robert (2014). Metodologi Penelitian Bisnis, Jakarta:
Lembaga  Penerbit  Fakultas  Ekonomi
Trisakti Jill  Sweeney , Geoff Soutar , Tim  Mazzarol , (2014)  “Factors  enhancing  word-of- mouth influence:  positive  and negative service-related messages”, European Journal of Marketing , Vol. 48 Iss: 1/2, pp.336 – 359
Kandampylly,  J.  and  Suhartanto,  D.  (2000), “Customer  loyalty  in  the  hotel  industry: the role of  customer  satisfaction  and image”, International
Journal of Contemporary Hospitality  Management , Vol.12No.6,pp. 346-5 pg. 81
Laurence Dessart , Cleopatra Veloutsou , Anna Morgan-Thomas ,  (2015)  “Consumer engagement in online brand communities: a social media perspective”, Journal of Product  &
Brand Management , Vol. 24 Iss: 1, pp.28
– 42
Martin  Wetzels, Ko  de  Ruyter,
(2000)
“Customer  equity  considerations  in service recovery: a cross ‐ industry perspective”, International  Journal  of Service Industry
Management ,
Vol. 11 Iss: 1, pp.91 – 108 Matthew  Thomson  and  Whan  Park  (2005),
“The  Ties  That  Bind:  Measuring  the
Strength of Consumers’ Emotional Attachments  to  Brands”, JOURNAL  OF
CONSUMER PSYCHOLOGY , 15
(1), 77–91.
Noel  Albert  and  Dwight  Merunka  2013.  “The role  of  Brand  Love  in  consumer- brand relationships”. Journal  of Consumer marketing 30/3; 258-266
P.  Vyncke,2002  “Life-style  segmentation:  from attitudes interests and opinions to aesthetics style,  life vision  and media preferences”, European Journal of Communication , 17 (4)  (2002),  pp. 445–463
Rubin,  Z.,  1970.  “Measurement  of  Romantic Love”. Journal  of  Personality  &  Social Psychology 16 (2), 265-273.
Schau,  H.J.  and  Gilly  M.C.  (2008),  “We  are what  we post?  Self-Persentation  in personal web  space” journal  of consumer  Research ,  Vol.  30  no.  3, pp.385-404
Sekaran,  Uma.  (2000).  Research  Methods  for Business  (3 rd Edition).  John  Willey  and Sons, Inc. United States of America, New York Sternberg, R. J., 1986. Liking versus Loving: A Comparative  Evaluation  of  Theories. Psychological Bulletin 102 (3), 331-345.
Thomson,  M.,  Maclnnis,  D.J.,  &  Park,  C.W.
(2005).  “The  ties  that  bind:  measuring the Strength  of  Consumers  Emotional Attachment  to  Brands”. Journal  of Consumer Psychology, 15 , 77–91