## PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI KOTA PALEMBANG

## Lusia Nargis

## Dosen Tetap Universitas Tridinanti Palembang
Info Artikel : Diterima 12 Oktober 2017 Direview 30 Oktober 2017 Disetujui 3 November 2017 ABSTRACT Purpose  -  The  purpose  of  this  research  are  to  know  influence  of service quality ( tangibles, reliability, responsiveness,assurance and emphaty)  to  customer  satisfaction,  trust  and  customer  loyalty  Bus Rapid  Transit  (BRT)  Trans  Musi  in  Palembang  and  also  influence customer satisfaction and trust to customer loyalty Bus Rapit Transit (BRT)inj Palembang Design/methodology  -  This  research  is  taken  100  passengers
BRT-  Trans  Musi,  while  data  is  collected  by  using  questionnaire.
Analysis technique use Path Analysis and processed using sofware SPSS 22,0 for windows
Findings  –  This  results  shows  there  are  significant  correlations between  service  quality  to  customer  loyalty  in  the  dimensions  of service  quality  is  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance and  empathy.  The  fifth  aspect  of  this  dimension  of  service  quality has  a  positive  influence  on  the  level  of  customer  loyalty  81,7 percent,  and  there  is  significant  correlations  between  customer satisfactions  and  trust  to  customer  loyalty  6,56  percent,  service quality has a positif influence on customer satisfaction 37,5 percent, In  direct,  service  quality  influence  customer  service  trust  and customer loyalty 90,8 percent
Keywords : Customer loyalty, Service quality: tangible,
Reliability,
Responsiveness,
Assurance emphaty
Customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Transportasi di perkotaan sudah  menjadi  masalah  besar  di beberapa  kota  besar  dan  kota-kota lain  di  Indonesia,  termasuk  kota Palembang.  Menurut  Nasution  (2004), transportasi bukanlah tujuan, melainkan  sarana  untuk  mencapai tujuan yang  berusaha mengatasi kesenjangan jarak dan waktu.
Masyarakat sangat memerlukan transportasi  karena  untuk  memenuhi kebutuhan hidup yang sangat beraneka  ragam  umumnya  berkaitan dengan  produksi  barang  dan  jasa. Kebutuhan  akan  sarana  transportasi yang  aman  dan  nyaman  dan  dapat mengurangi  kemacetan  lalu  lintas  di dalam  kota  serta  tarif  angkutan  yang dapat  dijangkau  oleh  semua  kalangan
masyarakat  menjadi  pemicunya  dan banyak  menemui  kendala  terutama pada  segi  pendanaan.    Dalam  hal  ini, pemerintah  kota  memegang  peranan penting  untuk  memenuhi  kebutuhan dan keinginan masyarakat yang berhubungan dengan pelayanan transportasi umum.
Jasa didefinisikan sebagai segala  tindakan  atau  kinerjayang diberikan  oleh  seseorang  kepada orang  lain  biasanya  berupa  sesuatu yang tidakterlihat dan tidak menimbulkan kepemilikan. Meningkatnya  intensitas  persaingan dan jumlah pesaing
menuntutperusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan  konsumen  sertaberusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara  memberikan  pelayanankepada konsumen yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing.
Setiap  perusahaan  jasa  akan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya, yang dapat dilakukan melalui dimensi-dimensi kualitas  layanan  seperti:  tangibles, responsiveness,  assurance,  reliability dan  emphaty.  Kualitas  jasa  harus dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan
yang berakhir dengan kepuasan pelanggan.
Persoalan  kualitas  sudah  menjadi “harga  yang  harus  dibayar”  oleh perusahaan agar tetap dapat bertahan dalam bisnisnya. Kunci agar perusahaan tetap eksis adalah
dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas,  karena  pelanggan  adalah fokus utama.
(Lupiyoadi,2013).
Apabila pelanggan pergi, maka eksistensi perusahaan tidak diperlukan lagi  bahkan  sebaliknya.  Oleh  karena itu,  perusahaan  perlu  mendeteksi sikap  pelanggannya.  Menurut  Lewis dan  Booms  (dalam  Tjiptono  dan Chandra,  2005),  kualitas  layanan  atau kualitas jasa merupakan ukuran seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang diberikan  mampu  atau  sesuai  dengan ekspektasi  pelanggan.  Berdasarkan pernyataan  di  atas,  jika  BRT-Trans Musi ingin memuaskan para konsumennya, maka sudah seharusnya  tingkat  pelayanan  yang diberikan  sama  atau  bahkan  melebihi ekspektasi  mereka  dalam  memuaskan para pelanggannya.
Kualitas  pelayanan  yang   dapat memuaskan pelanggan merupakan hal yang  mutlak  bagi  perusahaan  jasa
transportasi  BRT-Trans  Musi  untuk memperoleh suatu keunggulan
bersaing dengan kompetitornya.
Kualitas  pelayanan  yang  baik  tersebut berkaitan  dengan  kepuasan    dan loyalitas  penumpang  BRT-Trans  Musi, menarik calon penumpang baru, komitmen dan kepuasan semua karyawan  armada  BRT-Trans  Musi, menaikan  citra  BRT-Trans  Musi  di mata  masyarakat  agar  masyarakat tersebut  merasa  nyaman  atas  fasilitas dan  jasa  yang  diberikan  BRT-Trans Musi  dan  masyarakat  merasa  puas akan  kinerja  pelayanan  BRT-Trans Musi Palembang.
Dalam  rangka  menghasilkan suatu  pelayanan  yang  berkualitas kepada  para    penumpang  atau pelanggan,  perusahaan  BRT-Trans Musi  diharapkan  dapat  mengukur pelayanan yang telah diberikan
kepada pelanggannya.
Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan pada akhirnya akan bermuara  pada  nilai  yang  akan diberikan  oleh  pelanggan  mengenai kepuasan  yang  dirasakan.  Banyak manfaat  bagi  perusahaan  dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan  yang  tinggi,  di  mana  akan
meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan mencegah erputaran.(Lupiyoadi,2013).
Berdasarkan  alasan  tersebut  di atas,  penulis  tertarik  untuk  melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas jasa BRT Trans Musi terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan Kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel intervening di kota Palembang.
Kualitas  Layanan  dan  Loyalitas Pelanggan
Menurut ISO  9000 (dalam Lupiyoadi,  2013:212)  kualitas  jasa merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik  yang  menentukan  sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan  kebutuhan  pelanggan. Terdapat 2 faktor utama yang mempengaruhi  kualitas  jasa  yakni, jasa yang diharapkan (expected service)  dan  jasa  yang  dipersepsikan (perceived  service)  .  Implikasi  baik buruknya  kualitas  jasa  tergantung kepada  kemampuan  penyedia  jasa memenuhi harapan pelanggannya secara  konsisten.    Semakin  baik kualitas  jasa  yang  diberikan  maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan.
Parasuraman  dkk,  membagi kualitas  layanan  menjadi  lima  dimensi
utama,  yaitu  bukti  fisik  (tangible), keandalan  (reliability),  daya  tanggap (responsiveness),  jaminan(assurance), empati  (empathy).  Dimensi  –  dimensi tersebut  dikenal  sebagai  SERVQUAL. (Parasuraman  dkk,  dalam  Lupiyoadi, 2013).
Loyalitas  pelanggan  tersebut mencerminkan  melakukan  pembelian ulang  atau  menggunakan  jasa  suatu perusahaan  berulang  kali  karena kebutuhannya  akan  barang  dan  jasa terpenuhi. Menurut (Kapferer &
Laurent,  dikutip  dalam  Schiffman, 2008),  perilaku  pembelian  ulang  bisa dijabarkan  menjadi  dua  kemungkinan, yakni  loyalitas  dan  inersia.  Faktor pembedanya adalah sensitivitas merek yang  didefinisikan  sebagai  “sejauh mana  nama  merek  memainkan  peran kunci dalam proses pemilihan alternatif dalam  kategori  produk  atau  jasa tertentu”.
Sensitivitas  merek  dipengaruhi oleh  persepsi  terhadap  perbedaan antar  merek  dan  tingkat  keterlibatan konsumen dalam kategori merek produk  atau  jasa.  Perilaku  pembelian ulang dalam perilaku sensitivitas merek yang kuat dikategorikan sebagai  loyalitas,  dimana  konsumen
cenderung
membeli atau
menggunakan ulang merek yang sama dan menganggap pilihan merek sangat penting baginya.
Penelitian  mengenai  kualitas layanan dan loyalitas pelanggan termasuk di bidang keperilakuan konsumen perlu menggunakan pendekatan kemungkinan /
contingency.  Hal  ini  disebabkan  oleh perilaku  konsumen  atau  pelanggan dipengaruhi  oleh  berbagai  macam faktor. Pendekatan kemungkinan merupakan gagasan  bahwa hubungan antara variabel independen dan variabel dependen kemungkinan dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor  atau variabel  yang  bersifat  kondisional. Salah satu variabel kondisional tersebut  adalah  variabel  perantara. Variabel    perantara  adalah  variabel yang disebabkan oleh variabel independen dan menyebabkan variabel dependen. (Shields & Shields, 1998,  dalam  Supriyono,  2008:14). Penelitian ini akan menguji keterkaitan antara  kualitas  jasa    dan  loyalitas pelanggan, yakni kualitas jasa mempengaruhi  loyalitas  pelanggan baik  secara  langsung  maupun  melalui variabel  perantara  yaitu  kepuasan pelanggan.
Seluruh kegiatan yang dilakukan  perusahaan  pada  akhirnya akan  bermuara  pada  nilai  yang  akan diberikan  oleh  pelanggan  mengenai kepuasan yang dirasakan.
Kepuasanmerupakan tingkat perasaan dimana  seseorang  menyatakan  hasil
perbandingan  atas  kinerja  produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan.(Kotler,  dalam  Rambat  L, 2013:228).
Pada era globalisasi ini, perusahaan  akan  selalu  menyadari akan  pentingnya  “pelanggan”,  oleh karena itu mengukur  tingkat  kepuasan para pelanggan sangat perlu walaupun hal  tersebut  tidak  mudah.  Banyak manfaat  bagi  perusahaan  dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan  yang  tinggi,  di  mana  akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kulitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan seperti memperkecil kesenjangan  yang  terjadi  antara  pihak manajemen dan
pelanggan,
perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama  untuk menciptaka visi  dalam  perbaikan proses pelayanan, memberi kesempatan  kepada  pelanggan  untuk
menyampaikan keluhan, dan menerapkan  partneship  accountable, proaktif,  dan  partneship  marketing sesuai  dengan  situasi  pemasaran. (Lupiyoadi, 2013).

## METODE PENELITIAN
Data  yang  diperlukan  adalah data  primer  yang  diperoleh  langsung dari pengguna Bus Rapit Transit Trans Musi  dari  lima  koridor  yaitu:1)Alang- alang Lebar (AAL) – Ampera; 2) AAL – OPI;  3)  SAKO  –  PIM;    4)    Plaju  – PS.Mall;  5)  Pusri  –  PS.  Mall,  selama dua  bulan  terakhir  dengan  batasan minimal  telah  dua  kali  menggunakan jasa BRT-Trans Musidi
kota
Palembang dan data  sekunder berupa data kepegawaian dan sejarah perusahaan.  Metode  analisis  data menggunakan  analisis  Jalur  atau  Path Analysis dengan program SPSS 22,0.
Penelitian ini penulis menggunakan dua variabel
independen yaitu variabel kualitas jasa dan  kepuasan  konsumen  dan  satu variabel dependen yaitu variabel loyalitas pelanggan. Metode pengumpulan  data  dalam  penelitian ini,  menggunakan  Teknik  komunikasi tidak  langsung  dan  teknik  studi
dokumenter  (Bilson  S,  2004:225-226).
Dalam penelitian
ini peneliti mengambil  sebanyak  100  sampel yang akan  dibagi ke  lima  koridor  yang ada  di  kota  Palembang,  masing- masing koridor dengan jumlah sebanyak 20 sampel.
Instrumen yang digunakan
dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner, yang  berisi  mengenai  pernyataan- pernyataan yang akan dijawab responden. Adapun skala yang digunakan adalah skala Likert
(summated  rating  scale),yang  mana skala ini memberikan  peluang kepada responden untuk memberikan jawaban dalam bentuk persetujuan (agreement) terhadap  suatu  pernyataan  dengan pilihan  mulai  dari  sangat  tidak  setuju sampai  dengan  sangat  setuju  dengan skor  dari  1  sampai  dengan  5. Penggunaan kuesioner sebagai instrumen  penelitian  harus  memenuhi dua  kriteria  yaitu  valid  dan  reliabel. (Puspowarsito, 2008: 109).
Uji Hipotesis
Hipotesis 1,
H 0 :  variabel  kualitas  jasa  tidak berpengaruh
terhadap variabel loyalitas pelanggan
H a : variabel kualitas jasa berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap variabel loyalitas pelanggan
Dasar pengambilan keputusan:
- Terima H 0 jika sig > 0,05
- Tolak H 0 jika sig < 0,05 Hipotesis 2,
H 0 : variabel Kualitas jasa dan variabel Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas
pelanggan.
H a : variabel Kualitas jasa dan variabel Kepuasan pelanggan berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap Loyalitas pelanggan.
Dasar pengambilan keputusan:
- Terima H 0 jika sig > 0,05
- Tolak H 0 jika  < 0,05
Hipotesis 3,
H 0 :  variabel  Kualitas  jasa  tidak berpengaruh
terhadap variabel Loyalitas  pelanggan,  melalui  variabel Kepuasan pelanggan.
H a : variabel Kualitas jasa berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap variabel  oyalitas  Pelanggan  melalui variabel Kepuasan pelanggan.
Dasar pengambilan keputusan:
- Terima H 0 jika  sig > 0,05 - Tolak   H 0 jika  sig  < 0,05
Hubungan  Jalur  variabel  Kualitas jasa(X)  terhadap  Loyalitas  pelanggan (Z)  dan  variabel  Kepuasan  pelanggan (Y) terhadap Z dibuat melalui persamaan struktural berikut ini:
Y =  ρYX +  ρ y ϵ 1 (persamaan sub struktural 1)
Z =  ρ ZX +  ρ ZY + ρ z ϵ 2 (persamaan sub struktural 2)
Persamaan  struktural  ini  dilakukan untuk  melihat  pengaruh  variabel  X (kualitas  jasa)  terhadap  variabel  Z (Loyalitas  Pelanggan)  dan  pengaruh variabel  Y  (Kepuasan  Pelanggan) terhadap Z (loyalitas pelanggan)
Model Teori dan Teknik Analisis Data
Model Path analysis atau analisis Jalur, digunakan untuk
menganalisis  pola  hubungan  diantara variabel.  Model  ini  bertujuan  untuk mengetahui pengaruh langsung maupun  tidak  langsung  seperangkat variabel  bebas  atau  variabel  eksogen terhadap  variabel  terikat  atau  variabel endogen  (Riduwan  dan  Kuncoro, 2008:2)
Persamaan struktural:
Y =  ρYX +  ρ y ϵ 1
(persamaan sub struktural 1)
Z =  ρ ZX +  ρ ZY + ρ z ϵ 2 (persamaan sub struktural 2)
1.Persamaan Sub-struktural 1
Gambar 1 Sub struktur 1 beserta koefisien Jalur
2.  Persamaan Sub-struktural 2
ρYX
ϵ 2 ρZX ρZ ρZY Kepuasan Pelanggan ( Y ) Kualitas Jasa ( X ) X Y Z
Gambar 2. Struktur pengaruh X dan Y terhadap Z beserta Koefisien Jalur.
Keterangan:
X = Kualitas Jasa
Y = Kepuasan Pelanggan
Z = Loyalitas Pelanggan
Asumsi-asumsi analisis Jalur :
1.Hubungan  antar  variabel  bersifat linear dan adaptif.
2.Data  berdistribusi  normal,  valid  dan reliabel.
3.Recurivitas  yaitu  suatu  keadaan dimana anak panah hanya mempunyai hubungan searah.
4.Variabel  terikat  dan  bebas  berskala interval. HASIL

## PENELITIAN
DAN

## PEMBAHASAN
Uji  Normalitas  bertujuan  untuk mengetahui  normal  atau  tidaknya suatu  distribusi  data.  Uji  Normalitas menjadi hal penting karena
merupakan salah satu syarat pengujian  parametric.(Sarjono  H  dan Julianita W, 2011:63) Tabel 1. Tests of Normality Kolmogorov-Sminorv Shapiro-Wilk Statistic df sig Statistic df Sig Kualitas Jasa ,099 100 ,016 ,975 100 ,057 Loyalitas Pelanggan ,094 100 ,029 ,963 100 ,007 Kepuasan Konsumen ,094 97 ,035 ,971 97 ,030
Sumber: Hasil Olah SPSS 22
Hasil  Uji  Normalitas  menunjukkan bahwa  data-data  dari  ketiga  variabel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini berdistribusi  normal,  dengan  nilai signifikan  lebih  besar  daripada  0,05
pada uji Kolmogorov-Sminorv. Variable Kualitas Jasa (KJ)
mempunyai  nilai  signifikan  sebesar 0,016  >  0,05,  variable  Loyalitas Pelanggan (LP) dan Kepuasan
Konsumen  (KK)    mempunyai  nilai signifikan  sebesar  0,29  dan  0,35  ,
lebih besar daripada 0,05. Tabel 2. ANOVA Sum of Square df Mean Square F Sig Y*X Between Groups (Combined) 26,939 61 ,442 ,775 ,815 Linearity 3,235 1 3,235 5,678  ,022 Deviation from Linearity 23,704 60 ,395 ,693 ,899 Within Groups 21,654 38 ,570 Total 48,593 99 Sumber: Hasil Olah SPSS 22 Dari  Hasil  uji  Linearitas  menunjukkan
bahwa hubungan antar variabel mengikuti  garis  linear.  Hal  ini  dapat dilihat  dari  nilai  signifikansi  yang  lebih besar daripada 0,05. Dengan demikian data-data  dari  variabel  X  dan  Y memiliki hubungan linear.
Analisis Jalur dengan SPSS
Analisis  Jalur  (Model  Path
analysis) digunakan untuk menganalisis  pola  hubungan  diantara variabel dengan tujuan untuk
mengetahui pengaruh
langsung maupun  tidak  langsung  seperangkat
variabel bebas  terhadap variable terikat.
Asumsi-asumsi yang digunakan antara lain:
1.  Data yang digunakan berdistribusi normal
2.  Linearitas hubungan antar variable
3.  Variabel terikat minimal berukuran interval
4.  Adanya  recurivitas,  di  mana anak panah mempunyai hubungan searah. 5.  Kategori pengaruh setiap variable  independen  terhadap
variabel dependen sebagai berikut: Tabel.3 Kategori hubungan pengaruh variabel Koefisien Path Daya/pengaruh 0,05 – 0,09 Lemah 0,10 – 0,29 Sedang  0,30 Kuat
(Sarjono H&Julianita W)
Hasil analisis Persamaan Sub-struktural  1
Model Summary Model R R. Square Adjusted R Square Std.Error of the Estimate 1 ,613 a ,375 ,369 ,55658 a.Predictor: (Constant), X
Dari  tabel  Model  Summary  tersebut  di atas,  diketahui  bahwa  besarnya  R- Square  (R 2 )  adalah  0,375.  Dengan demikian  besarnya  pengaruh  variable X terhadap variable Y  adalah:
Koefisien Determinan, KD =  R 2 x 100 %
KD = 0,375 x 100 = 37,5 %
Jadi,  besarnya  pengaruh  variable  X terhadap  variabel  Y  sebesar  37,5 persen,  sementara  sisanya  sebesar 62,5  persen  dipengaruhi  oleh  variabel lain.  Besarnya  koefisien  jalur  bagi
variable  lain  di  luar  penelitian  ini dihitung sebagai berikut:
p y € 1 = √1 – R 2 x Y = √ 1 – 0,375 =  0,79
Tujuan koefisien Determinasi adalah:
1.  Sebagai indek kecocokan
2.  Menyatakan proporsi variable Y dapat diterangkan oleh variable X
3.  Sebagai ukuran hubungan linear, garis regresi cocok dengan data.
ANOVA a
Model Sum of Square df Mean Square F Sig Regression Residual Total 18,237 30,356 48,593 1 98 99 18,237
,310
58,875  ,000 b
a.Dependent Variable :Y
b.Predictors (Constant), X
Pengujian hipotesis :
Ho  :  diduga    tidak  ada  pengaruh secara  simultan  dan  signifikan  antara variable X terhadap varibel Y.
Ha:diduga ada pengaruh secara simultan dan signifikan antara variable

## X terhadap variable Y
Berdasarkan kriteria pengambilan keputusan, jika probabilitas lebih besar daripada  atau  sama  dengan  nilai probabilitas  Sig.  (  0,05  ≥  Sig)    maka Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Karena nilai  Sig.  sebesar  0,000,  dengan demikian  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima, artinya  variabel X  berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig 1          (Constant)  B Std.Error  Beta X 1,05,6217 280/ ,613 3,777 ,000 a.Dependent Variable: Y Secara parsial,
Ho : variabel X tidak berpengaruh terhadap variabel Y
Ha : variabel X berpengaruh terhadap variabel Y
Kriteria  pengambilan  keputusan;  jika  t
hitung <  t tabel :  Ho  diterima  dan  Ha
ditolak, dan jika t hitung > t tabel ; Ho ditolak ha  diterima.  Nilai  t  table  pada  taraf signifikansi  0,05,  pada  df  =  97  adalah 1,66.    Nilai    t  hitung  =  3,77  >  1,66  , berarti  secara  parsial,  variable  X berpengaruh signiifikan terhadap variabel Y.
Persamaan Sub-struktural 2 Pengaruh variabel X terhadap variabel Z secara simultan dapat dilihat dari
hasil perhitungan Adjusted R Square pada tabel berikut:
Model Summary b Model R R. Square Adjusted R Square Std.Error of the Estimate 1 ,915 a ,838 ,835 ,30153 a.Predictor: (Constant),  X, Y b.Dependent Variable : Z
Dari  tabel  Model  Summary  di  atas, nilai  Adjusted  R  Square  adalah  0,835 ini  berarti  bahwa  pengaruh  variabel  X dan  Y  terhadap  variabelZ  secara simultan  atau  bersama-sama  sebesar 83,5  persen,  sementara  sisanya  16,5 persen  dipengaruhi  oleh  faktor  lain yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini. Besarnya koefisien jalur bagi variabel  lain  di  luar  penelitian  yang
memengaruhi  dapat  dihitung  sebagai berikut:
P z € 2 = √1 – R 2 ZXY = √1 – 0,835
=  0,406
Untuk menguji tingkat signifikansi konstanta dapat dilihat pada tabel ANOVA  berikut ini:
ANOVA a Model Sum of Square df Mean Square F Sig Regression Residual Total 45,571 8,819 54,390 2 97 99 22,786
,091
25,605  ,000 b
a.Dependent Variable: Z
b.Predictors (Constant)  X,
Hipotesis:
Ho  :  Tidak  ada  pengaruh  antara variable  X  dan  Y  secara  simultan  dan signifikan
Terhadap variable Z.
Ha:    Ada  pengaruh  antara  variable  X dan  Y  secara  simultan  dan  signifikan terhadap variable Z.
Dasar  pengambilan  keputusan;  jika nilai  probabilitas  lebih  kecil  dari  pada nilai  signifikan  maka  Ho  diterima,  Ha
ditolak.    Hasil  uji  signifikansi  pada tabel  ANOVA  menunjukkan  nilai  Sig. sebesar  0,000.  Dengan  demikian  Ho ditolak  dan  Ha  diterima, berarti  bahwa variable  X dan  Y  berpengaruh secara signifikan terhadap variable Z. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t           Sig Std.Error Beta 1          (Constant)           -,153 ,255 -,932 ,354 Y ,087 ,087 ,081 1,971 ,052 X ,983 ,086 ,904 2,027 ,000 a.Dependent Variable: Z 1. Pengujian secara parsial dan
signifikansi. Variabel X terhadap variabel Z:
Nilai t-tabel,taraf  signifikansi 0,05, df = 97  adalah  1,66  dan  nilai  t-hitung sebesar  2,027  dengan  signikan  0,000 yang  berarti  0,05  >0,000.  Dengan demikian  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak artinya tidak signifikan dengan kesimpulan:  variabeL  X    berpengaruh secara  signifikan  terhadap  variable  Z dan  besarnya  nilai  Beta  (koefisien jalur) sebesar 0,904.
2.  Pengujian  secara  parsial  dan signifikansi Variabel Y  dan variable Z :
Nilai  t-tabel  dengan  taraf  signifikan 0,05,  df  97  adalah  1,66  dan  nilai  t- hitung  sebesar  1,971,  artinya  t-hitung 1,971 > t-tabel 1,66. Dengan demikian variabelY  berpengaruh  secara  parsial dan  signifikan  terhadap  variabelZ  dan besarnya Beta (koefisien jalur) variable Y terhadap Z adalah 0,081
Kerangka hubungan jalur variabel X terhadap Y dan variable Z terhadap Z  dapat dibuat melalui persamaan struktural berikut ini:
Z = p zx X + p zy Y +  p z € 2 Z = 0,904 X  +  0,081 Y + 0,406 € 2
Dari tabel Coefficient diketahui masing-masing koefisien jalur tersebut adalah sebagai berikut:
Koefisien jalur X terhadap Z (pXZ) =
0,904
Koefisien jalur Y terhadap Z (pYZ) =
0,081 Berdasarkan hasil analisis jalur terhadap variabel X (Kualitas Layanan),variabel Y (Kepuasan
Pelanggan)  dan  variabel  Z  (Loyalitas Pelanggan) dapat diuraikan bahwa:
Persamaan Sub-struktural 1:
 Dari  tabel  Model  Summary,  didapat nilai  r-square  (R2)  sebesar  0,375  , Hal  ini  berarti  bahwa  Kepuasan Pelanggan  dipengaruhi  oleh  Kualitas jasa sebesar37,5 persen dan selebihnya  sebesar  62,5  persen Kepuasan    Pelanggan  dipengaruhi oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini.
 Dari  hasil  uji  signifikansi  pada    tabel ANOVA,  diperoleh  nilai  uji-F  sebesar 58,875  dengan  signifikan  0,000.
Dengan  demikian  Ho  ditolak  dan  Ha diterima,  ini  berarti  variable  Kualitas Jasa  berpengaruh  secara  simultan
dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.
 Dari  hasil  uji-t pada  table Coefficient, diperoleh  nilai  uji-t    sebesar  3,777.
Untuk  melihat  apakah  hipotesis  ada tidaknya  pengaruh  Kualitas  Jasa terhadap Kepuasan pelanggan,
dengan  membandingkan  nilait-tabel dan  t  hitung,  jika  nilai  t-hitung  lebih besar  daripada  nilai  t-tabel  maka  Ho ditolak  dan  Ha  diterima.  Ternyata nilai  t-hitung  =3,777  lebih  besar  dari nilai  t-tabel  1,66.  Hal  ini  berarti  Ha diterima,  dengan  demikian  terbukti bahwa  Kualitas  Jasa  berpengaruh secara  parsial/individual  terhadap Kepuasan Pelanggan.
Persamaan Sub-struktural 2,
 Pengaruh  variabel  X  (  Kualitas Jasa) terhadap variabel Z (Loyalitas Pelanggan BRT
Trans Musi) secara langsungadalah sebesar (0,904) 2 atau berkontribusi sebesar  0,817  ini  berarti  bahwa Kualitas  Jasa  mempengaruhi Loyalitas  Pelanggan    sebesar 81,7 persen dan sisanya sebesar 18,3 persen dipengaruhi  oleh  variabel    lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.  Pengaruh  kualitas  jasa  (X) secara tidak langsung terhadaployalitas  pelanggan  (Z) BRT Trans Musi adalah sebesar (0,049) 2 atau berkontribusi sebesar 2,4 persen.  Secara  tidak  langsung,  untuk melihat besarnya pengaruh kualitas jasa (X) terhadap loyalitas  pelanggan  (Z),  melalui kepuasan konsumen (Y) adalah nilai  total  koefisien  jalur  X terhadap Z dengan menjumlahkan  hasil  koefisien jalur  X  terhadap  Y  dikalikan dengan koefisien jalur Y terhadap Z maka didapat angka sebesar  (  0,904  +  0,049)    = 0,953. (0,953) 2 ini menunjukkan kontribusi kualitas jasa memengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepusan
pelanggan  adalah sebesar  90,8 persen.
 Kepuasan pelanggan ( Y) memengaruhi loyalitas pelanggan ( Z) BRT Trans Musi sebesar (0,081) 2 atau berkontribusi sebesar 6,56
persen,  sisanya  sebesar  93,44
persen dipengaruhi oleh variabel lainnya di luar penelitian ini.

## SIMPULAN
Dari  persamaan  Sub-struktural  1 bahwa  terdapat  pengaruh  variabel(X)
Kualitas Jasa terhadap variabel (Y)Kepuasan
Pelanggan secara simultan, dengan nilai R-Square sebesar  0,375  artinya  Kualitas  Jasa berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan  sebesar  37,5  persen  dan selebihnya dipengaruhi oleh faktor lain yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini. Kemudian  terdapat  pengaruh  secara simultan  dan  signifikan  sebesar  nilai uji-F  =  58,875  dengan  Sig.,000  dari variable Kualitas Jasa terhadap
Kepuasan pelanggan. Secara Parsial/individual,  terdapat  pengaruh signifikan  dari  variabel  Kualitas  Jasa terhadap
Kepuasan Pelanggan sebesar  nilai  uji-t  3,777  lebih  besar daripada nilai t-tabel 1,66
Dari  persamaan  Sub-struktural  2 bahwa:  Pengaruh  kualitas  jasa  (X) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) BRT  Trans  Musi  di  kota  Palembang sebesar  (0,613) 2 atau  37,5  %  dan sisanya  sebesar  62,5  %    nilai
kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh variabel lainnya di luar penelitian ini.
Pengaruh  variabel  X  (  Kualitas Jasa)  terhadap  variabel  Z  (Loyalitas Pelanggan  BRT  Trans  Musi)  secara langsungadalah  sebesar  (0,904) 2 atau berkontribusi  sebesar  0,817  ini  berarti bahwa  Kualitas  Jasa  mempengaruhi Loyalitas  Pelanggan    sebesar  81,7%
dan sisanya sebesar 18,3 %
dipengaruhi  oleh  variabel    lain  yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pengaruh  kualitas  jasa  (X)  secara tidak  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan (Z) BRT Trans Musi adalah sebesar (0,049) 2 atau berkontribusi sebesar  2,4  persen.  Secara  tidak langsung,  untuk  melihat  besarnya pengaruh  kualitas  jasa  (X)  terhadap loyalitas pelanggan (Z), melalui kepuasan  konsumen  (Y)  adalah  nilai total  koefisien  jalur  X  terhadap  Z dengan  menjumlahkan  hasil  koefisien jalur  X  terhadap  Y  dikalikan  dengan koefisien  jalur  Y  terhadap  Z  maka didapat  angka  sebesar  (  0,904  + 0,049)    =    0,953.  angka    (0,953) 2 ini menunjukkan  kontribusi  kualitas  jasa memengaruhi  loyalitas          pelanggan melalui  kepusan  pelanggan  adalah sebesar 90,8 persen. Kepuasan pelanggan  (  Y)  memengaruhi  loyalitas
pelanggan  (  Z)  BRT  Trans  Musi sebesar  (0,081) 2 atau  berkontribusi sebesar  6,56  persen,  sisanya  sebesar 93,44 persen dipengaruhi oleh variabel lainnya di luar penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani, Dwi dan R Febrina,  Pengaruh Kualitas    Layanan    terhadap Kepuasan  Pelanggan  dalam membentuk
Loyalitas
Pelanggan,  Jurnal Ilmu Adminis trasi dan Organisasi, Volume 17 Nomor 2, Mei-Agustus 2010.
Harun,H,    Analisis      Faktor      yang mempengaruhi          Kepuasan Pelanggan   untuk
eningkatkan Loyalitas Pelanggan    Produk  Telkom Flexi, Jurnal MM-Pasca Universitas Diponegoro,
Semarang, 2009.
Indri,  Kadek  &  I  Nyoman  N,Pengaruh Dimensi  Kualitas  Layanan  Jasa terhadap  Kepuasan  Pelanggan D&I  Skin  Centre,    Jurnal    FE- Universitas Udayana Bali, 2011.
Kartika,  Endo  W    dan    Kaihatu,
Thomas,          Analisis  Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas    Pelanggan    laundry 5Asec,        Jurnal      Manajemen Perhotelan, Volume 4  Nomor 2, September 2008.
Kotler,  Philip,    2005,      Manajemen
Pemasaran,    Jilid  1  -      Edisi bahasa  Indonesia  Penerbit  PT. Indeks, Jakarta.
Kuncoro,  Mudrajad,  2003,      Metode
Riset untuk Bisnis dan Ekonomi,  Penerbit  Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2013, Manajemen    Pemasaran    Jasa Berbasis Kompetensi, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Nasution,  M,  Nur,  2004,    Manajemen
Jasa  Terpadu,      Penerbit Ghalia  Indonesia,
Bogor.
Puspowarsito,  A.H,  2008,    Metode Penelitian  Organisasi,  Penerbit Humaniora,   Bandung.
Riduwan  dan  Kuncoro,  2008,    Cara menggunkan    dan    memakai
Analisis Jalur,
CV .Alphabeta, Bandung.
Sarjono,  Haryadi  &  Winda  J,  2011,
SPSS  VS  Lisrel    sebuah pengantar, Aplikasi  untuk  riset,
Penerbit Salemba
Empat,
Jakarta.
Schiffman,  Leon  &  L.L.  Kanuk,  2008,
Perilaku  Konsumen,  Penerbit PT. Indeks,   Jakarta.
Simamora, Bilson, 2006, Riset Pemasaran- Falsafah, Teori dan Aplikasi, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Supriono,B, Poniman, 2009, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan  terhadap  kepuasan pasien  RS.  Nirmala  Suri,  Ka Sukoharjo,  Jurnal  STIE-  AUB, Surakarta.
Tjiptono,  F,  2005,      Pemasaran  Jasa,
Penerbit Bayumedia
Publishing, Malang.
Tjiptono,  F,  dan    Gregorius    Chandra,
2006,      Service,    Quality    & Satisfaction.  Penerbit  “ANDI”  ,
Yogyakarta.
Zulian  Yamith,  2005,    Manajemen Kualitas  Produk  dan  Jasa, Penerbit  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta.