Website  Influence  Of  Quality  On  E-Satisfaction,  E-Trust  And  E-Loyalty  Website  Of Tvonenews.Com Users In East Jakarta
Pengaruh Kualitas Website Terhadap E-Satisfaction, E-Trust Dan E-Loyalty Pengguna Website Tvonenews.Com Di Jakarta Timur
Rendy Putra Suryadiningrat 1* , Prima Mulyasari Agustini 2 Universitas Bakrie 1,2 rndyps@gmail.com 1
* Corresponding Author

## ABSTRACT
Based on Google Analytics data in November 2021, the number of returning visitors to tvOnenews.com was around 22.8%. But the number of users returning to the tvOnenews.com website is not yet sufficient to be said to have loyal users. This study aims to see if there is an influence of website quality (webqual), namely usability, information quality, and interaction services, on loyalty as mediated by e-satisfaction and e-trust. This study employs a quantitative approach in the form of a survey. The multistage cluster random sampling approach was used to collect data, with people of the Kayu Manis sub-district chosen as the sample. SmartPLS3 software used the Structural Equation Modeling (SEM) approach to analyze the data. This study offered a total of six hypotheses. According to the findings of hypothesis testing, website  quality  has  a  favorable  and  significant  effect  on  e-satisfaction,  e-trust,  and  e-loyalty.  E- satisfaction has a considerable beneficial impact on e-loyalty. While e-trust has no significant impact on e-loyalty. Based on the research results, researchers suggest improving website quality regarding ease of navigation, website appearance, and clarity in website interactions.
Keywords: tvOnenews.com, Website Quality, E-satisfaction, E-satisfaction, E-trust, E-loyalty

## ABSTRAK
Berdasarkan data google analitycs pada November 2021 jumlah returning visitors (pengunjung kembali) TvOnenews.com  hanya  sekitar  22,8%.  Namun  jumlah  pengguna  yang  kembali  pada  website tvOnenews.com belum terbilang memadai untuk dikatakan memiliki pengguna yang loyal. Penelitian ini bertujuan  untuk  melihat  apakah  terdapat  pengaruh  kualitas  situs  web  (webqual),  yaitu  kegunaan, kualitas  informasi,  dan  layanan  interaksi,  terhadap  loyalitas  yang  dimediasi  oleh  e-satisfaction  dan  e- trust. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dalam bentuk survei. Pendekatan multistage cluster random sampling digunakan untuk mengumpulkan data, dengan masyarakat di kecamatan Kayu Manis  yang  dipilih  sebagai  sampel.  Perangkat  lunak  SmartPLS3  menggunakan  pendekatan  Structural Equation  Modeling  (SEM)  untuk  menganalisis  data.  Penelitian  ini  menawarkan  total  enam  hipotesis. Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis,  kualitas  situs  web  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  elektronik,  kepercayaan  elektronik,  dan  loyalitas  elektronik.  E-satisfaction  memiliki  dampak yang  cukup  menguntungkan  terhadap  e-loyalty.  Sedangkan  e-trust  tidak  memiliki  dampak  yang signifikan terhadap e-loyalty. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti memiliki saran untuk meningkatkan kualitas  website  dari  segi  kemudahan  menavigasi,  tampilan  website  dan  kejelasan  dalam  interaksi  di website.
Kata Kunci : tvOnenews.com, Website Quality, E-satisfaction, E-satisfaction, E-trust, E-loyalty

## 1. Pendahuluan
Kemajuan  teknologi  yang  semakin  maju  telah  membuat  perubahan  pada  industri media.  Munculnya  internet  telah  merubah  perilaku  masyarakat  dalam  mendapatkan  berita dan  informasi.  Sebelumnya  masyarakat  mendapatkan  informasi  dari  media  konvensional seperti koran, majalah, radio, dan televisi. Saat ini informasi didapatkan dengan mudah melalui ponsel ataupun gadget yang dimiliki oleh masyarakat. Menurut data yang didapat dari reuters institute mengenai riset perubahan media yang terjadi di Indonesia, media online dan media
sosial  adalah  merupakan  sumber  berita  yang  paling  populer  dan  mayoritas  berita  diakses melalui smartphone (Reuters Institute, 2021).

## Gambar 1. Sumber berita yang populer di Indonesia (Reuters Institute, 2021)
Saat ini penduduk Indonesia berjumlah sekitar 274,9 juta orang, dari jumlah itu sekitar 73,7%  telah  menikmati  jaringan  internet  (Riyanto,  2021)  dengan  jumlah  masyarakat  yang sudah menggunakan internet diawal tahun 2021 mencapai 202,6 juta orang. Angka tersebut merupakan  peningkatan  sekitar  15,5%  atau  27  juta  orang  jika  dibandingkan  dengan  Januari 2020. Meningkatnya pengguna internet juga diiringi dengan bertumbuhnya media online yang ada  di  Indonesia,  tercatat  pada  tahun  2021  media  online  di  Indonesia  telah  mencapai setidaknya  43.000  media.  Dengan  semakin  banyaknya  media online maka  persaingan  pun semakin meningkat, setiap website telah berupaya untuk meningkatkan jumlah penggunanya. Dengan  peluang  yang  luar  biasa  untuk  tumbuh  dan  pasar  yang  sangat  menjanjikan  untuk dieksploitasi,  media online berupa  website  telah  menarik  banyak  peneliti  dan  ahli  untuk melakukan  penelitian  mengenai  faktor-faktor  yang  menentukan  keberhasilan  dalam lingkungan digital ini.
Sebuah  website  yang  baik  dapat  di  analisa  dari  beberapa  faktor,  seperti  jumlah pengunjung ( visitor ), jumlah page view yang merupakan jumlah halaman website yang dibuka, dan bounce rate yang merupakan rata-rata angka presentase antara jumlah pengunjung dan halaman yang dibuka. Namun, penting untuk tetap disadari bahwa keberhasilan website tidak hanya  bergantung  pada  jumlah  kunjungan.  Stabilitas  dan  daya  saingnya  bergantung  pada memiliki  pembaca  setia  yang  kembali  ke  halaman website secara  teratur  (Hacek,  2017), terlebih  dengan  jumlah  media  online  yang  semakin  menjamur.  Karena  persaingan  di  dunia online  semakin  meningkat,  loyalitas  pelanggan  telah  menjadi  faktor  keberhasilan  penting. Penelitian-penelitian  terdahulu  telah  banyak  mengkaji  loyalitas  pada  sebuah website .  Misal pada penelitian (Abou-Shouk & Khalifa, 2016) (Tsai, 2017) menemukan bahwa dimensi kualitas website berhubungan langsung dengan loyalitas atau e-loyalty .
Menurut  literatur  pemasaran,  pelanggan  setia  atau  loyal  akan  meningkatkan profitabilitas  dan  nilai  merek  perusahaan  (Aaker,  1996)  dan  relevan  untuk  mengembangkan keunggulan  kompetitif  yang  berkelanjutan  (Dick  &  Basu,  1994).  Loyalitas  konsumen  telah menjadi instrumen pengukuran bagi sebagian pakar pemasaran, yang sering digunakan untuk mengukur kinerja pemasaran (Parulian Simarmata, 2021). Terdapat beberapa jenis pengertian loyalitas dalam ranah pemasaran. Menurut Oliver (Kotler & Keller, 2012), loyalitas konsumen adalah  keinginan  yang  kuat  untuk  terus  menggunakan  atau  mendukung  barang  atau  jasa favorit  di  masa  depan,  meskipun  ada  kemungkinan  keadaan  atau  taktik  pemasaran  yang membuat  mereka  beralih.  Dalam  e-commerce,  istilah  "loyalitas"  sering  disebut  sebagai  "e- loyalty". E-loyalitas adalah keinginan untuk menggunakan situs web lagi atau melakukan bisnis di sana.
Telah  banyak  peneliti  terdahulu  yang  meneliti  mengenai e-loyalty dan  apa  saja  yang mempengaruhinya.  Namun,  anteseden  loyalitas  pelanggan  pada e-commerce memiliki beberapa  perbedaan  dengan  sebuah  website  media  online.  Sementara  ini  pembentukan loyalitas pelanggan dalam e-commerce telah dipelajari secara lebih ekstensif dibanding dengan loyalitas  terhadap  website  media  online.  Pengunjung  website  media  online  memiliki kebutuhan yang berbeda dengan pengguna yang mengunjungi toko online atau e-commerce lainnya.  Jika  pengunjung  toko  online  pada  dasarnya  ingin  melakukan  pembelian,  pengguna
website  media  online  tertarik  dengan  konten  atau  informasi  itu  sendiri.  Oleh  karena  itu, kualitas  informasi  lebih  penting  untuk  loyalitas  pengguna  terhadap  website  media online daripada situs web e-commerce .
Berdasarkan  beberapa  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  terhadap  sebuah e- commerce (Giaoa, Vuonga, & Quana, 2020) (Hsu, Chang, & Chen, 2012) (Jeon & Jeong, 2017) menunjukkan  bahwa  kualitas  website  memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan  dengan e- loyalty. Namun pada penelitian (Azhari & Siringoringo, 2020) didapatkan bahwa tidak terjadi efek  langsung  kualitas  website  pada  loyalitas  pengguna.  Penelitian-penelitian  tersebut dimediasi  secara  parsial  oleh e-trust dan e-satisfaction .  Namun  hubungan  antara e-trust , e- satisfaction dan e-loyalty sering  berubah  dari  satu  penelitian  ke  penelitian  lainnya  (Giaoa, Vuonga, & Quana, 2020). Pada temuan-temuan tersebut masih belum jelas apakah pengguna puas  karena  mempercayai  website,  atau  adanya  peningkatan  kepercayaan  karena  mereka puas  dengan  website.  Namun trust dan satisfaction seringkali  menjadi  mediasi  loyalitas  dan juga dianggap sebagai antesenden dari loyalitas. Seperti pada penelitian (Al-dweeri, Obeidat, Al-dwiry,  Alshurideh,  &  Alhorani,  2017)  yang  memiliki  temuan  bahwa E-trust merupakan anteseden  dari e-satisfaction .  Namun  pada  (Barboza,  de  Carvalho,  &  da  Costa  ,  2017) ditemukan bahwa hubungan kepercayaan hanya terjadi dengan kepuasan, tidak ada pengaruh tingkat  kepercayaan  pengguna  terhadap  kepuasan  dan  kepercayaan  pengguna  terhadap loyalitas.
Penelitian  terdahulu  telah  banyak  yang  meneliti  faktor-faktor  yang  mempengaruhi konstruk kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pada lingkungan digital. Seperti pada penelitian (Darta, Daulayb, & Abdillah, 2020) (Winnie, Lo, & Thurasamy, 2014) yang meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas secara elektronik. Pada penelitian (Darta, Daulayb, & Abdillah, 2020)  ditemukan  bahwa  kualitas  website  adalah  faktor  penting  dalam  menarik  calon konsumen,  mendorong  pembelian  pertama  kali,  dan  mempertahankan  pembelian  berulang. Penelitian terdahulu mengkaitkan kualitas website selalu berhubungan dengan kepuasan dan juga  kepercayaan  terhadap  sebuah  website  (Ribbink,  C.R,  Liljander,  &  Streukens,  2004). Kualitas situs web dapat didefinisikan sebagai kepuasan yang diharapkan oleh konsumen situs web ketika menggunakan situs web. Sebuah website dianggap berkualitas jika konsumennya percaya bahwa kualitas yang didapatkan memenuhi atau melampaui harapan mereka.
Salah  satu  media online yang  ada  di  Indonesia  adalah  tvOnenews.com  yang  juga merupakan  sebuah  perusahaan  media  konvensional  tvOne.  Stasiun  televisi  tvOne  sendiri adalah  stasiun  televisi  yang  fokus  menyiarkan  tayangan  berita  dan  olahraga.  Berdasarkan penelitian  yang  dilakukan  oleh reuters pada  2021  mengenai top  brands sumber  berita  di Indonesia, stasiun televisi tvOne berada pada posisi pertama sebagai stasiun tv yang memiliki frekuensi  kunjungan  tertinggi.  Sedangkan  website  tvOnenews.com  berada  diposisi  kelima. Sebagai  website  yang  diluncurkan  oleh  stasiun  televisi  tentunya  tvOnenews.com  juga diuntungkan  dengan  merek  stasiun  televisinya  yang  sudah  lebih  dulu  dikenal.  Berdasarkan hasil  temuan  dari  jurnal  berjudul  “ Does  brand  trust  matter  to  brand  equity ?”,  perusahaan dengan  merek  offline  tepercaya  juga  diuntungkan  dari  "efek  halo"  dalam  mencoba membangun kehadiran di web (Ballester & Alema ́n , 2005).

## Gambar 1. Penggunaan media berita offline dan online
Namun  berdasarkan  data google  analytics pada  November  2021,  jumlah page  views pada website yaitu 15.875.566, dengan jumlah user atau pengguna website tvOnenews.com yaitu  2.920.486  pengguna  dengan  komposisi  2.550.434  pengguna  baru.  Data  tersebut  juga menyimpulkan  ada  22,8%  pengguna  yang  kembali  ( returning  visitors )  dan  76,2%  pengguna baru  ( new  visitors ).  Dalam  hal  ini  pengguna  yang  kembali  dapat  diartikan  sebagai  pengguna yang  loyal  terhadap  website,  namun  jumlah  pengguna  yang  kembali  pada  website tvOnenews.com  belum  terbilang  memadai  untuk  dikatakan  memiliki  pengguna  yang  loyal. Jumlah bounce  rate web  tvOnenews.com  juga  masih  terbilang  belum  baik  yaitu  15.31%. Bounce  rate sendiri  adalah  merupakan  presentase  pengunjung  yang  datang  ke  web  lalu meninggalkan  web  tanpa  ada  interaksi  lagi  seperti  membuka  halaman  lain  atau  interaksi lainnya. Persentase bounce rate yang baik adalah 41 – 45 %, sedangkan bounce rate dibawah 20% dan di atas 90% perlu ditingkatkan, dan harus memperhatikan konten (Mittal M. S., 2019).
Gambar 2. Data google analytics website tvOnenews.com Berdasarkan  data  yang  diperoleh  melalui  alexa.com,  sebuah  web  yang  melakukan pengumpulan database situs internet di dunia. Diketahui tvOnenews.com berada diposisi 191 berdasarkan  kategori  peringkat  web  di  Indonesia,  masih  jauh  dibawah  pesaing-pesaing  web berita lainnya seperti detik.com diperingkat 7, kompas.com diperingkat 6 dan tribunnews.com diperingkat ke 3.

## Gambar 4. Posisi peringkat situs web di Indonesia melalui Alexa.com
Sebuah pra survey telah dilakukan untuk mengetahui apa saja faktor yang menentukan pengunjung memilih sebuah website berita. Pra survey ini dilakukan terhadap 51 responden pengguna website berita secara umum. Berdasarkan hasil pra survey, didapatkan hasil 55,3% responden  menjawab  kualitas  informasi  adalah  faktor  yang  membuat  responden  memilih sumber berita di website. Sedangkan faktor kepercayaan dan kepuasan merupakan faktor yang mempengaruhi  responden  untuk  lebih  sering  mengunjungi.  Hasil  pra  suvey  ini  juga  sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya (Pratiwi & Irawan, 2021) (Hacek, 2017) (Giaoa, Vuonga, & Quana, 2020) dimana model loyalitas didukung oleh faktor-faktor kepuasan dan percaya pada website.
Dalam konteks situs web berita, contoh kualitas informasi antara lain adalah informasi yang  akurat,  informasi  yang  dapat  dipercaya,  informasi  yang  up-to-date  atau  terbaru, informasi yang sesuai dengan topik bahasan, informasi yang mudah dimengerti, informasi yang sangat  detail  dan  mendalam,  dan  informasi  yang  disajikan  dalam  format  desain  yang  sesuai (Swastika,  2016).  Webqual  4.0  (Barnes  &  Vidgen,  2002)  merupakan  salah  satu  metode  yang sebelumnya  dikembangkan  oleh  para  peneliti  untuk  mengevaluasi  kualitas  informasi  dari sebuah website. Untuk mengevaluasi kualitas situs web dari sudut pandang pengunjung situs web,  metode  Webqual  4.0  sering  digunakan.  Teknik  Webqual  4.0  memiliki  tiga  kategori penilaian: kegunaan, kualitas informasi, dan interaksi layanan. Kegunaan berhubungan dengan desain  situs  web  dan  elemen  kegunaan,  termasuk  estetika,  kegunaan,  dan  navigasi.  Kualitas Informasi  adalah  istilah  yang  digunakan  untuk  menggambarkan  standar  konten  situs  web, yaitu  aksesibilitas  informasi  yang  dibutuhkan  pengguna.  Ketika  membahas  kepercayaan  dan empati  yang  dialami  pengguna  saat  mempelajari  lebih  lanjut  tentang  situs  web,  istilah "interaksi layanan" digunakan.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  e-satisfaction  dan  e-trust  yang memediasi  loyalitas  berdampak  pada  kualitas  situs  web  (webqual),  yaitu  kegunaan,  kualitas informasi,  dan  interaksi  layanan.  Penelitian  ini  dikembangkan  dari  penelitian  sebelumnya mengenai  dampak  kualitas  situs  web  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Peneliti  melihat  adanya research  gap  dari  penelitian-penelitian  sebelumnya  dimana  hasil  yang  berbeda  dari  satu penelitian  dengan  penelitian  berikutnya,  terutama  karena  penulis  juga  mengklaim  bahwa kualitas situs web, loyalitas, dan mediator masih perlu dipelajari secara luas pada subjek situs web media online.

## 2. Tinjauan Pustaka Webqual (Website Quality)
Webqual  merupakan  salah  satu  pendekatan  yang  paling  banyak  digunakan  untuk mengukur  kualitas  situs  web  berdasarkan  pandangan  pengguna  akhir  dari  sebuah  situs  web (Swastika & Kusumahadi, 2015). Webqual merupakan modifikasi dari pendekatan servqual dari Parasuraman.  Metode  ini  dulunya  biasa  digunakan  untuk  menilai  kualitas  layanan.  Dimensi yang dibahas dalam setiap versi Webqual berbeda. Webqual 1.0 berfokus pada analisis kualitas informasi,  Webqual  2.0  pada  analisis  interaksi,  dan  Webqual  3.0  mencoba  menggabungkan kedua  alat  tersebut.  Temuan  penelitian  ini  membagi  analisis  kualitas  situs  menjadi  tiga  area fokus: kualitas situs, kualitas interaksi, dan kualitas informasi.
Setelah  pemeriksaan  lebih  lanjut  terhadap  Wequal  3.0,  pendekatan  model  WebQual 4.0  dikembangkan,  menggantikan  kualitas  situs  dengan  dimensi  kegunaan.  Widya  Swastika (Swastika & Kusumahadi, 2015) menganggap pendekatan Webqual sebagai langkah lebih jauh dalam  mengukur  kualitas  sebuah  situs  web.  Webqual  merupakan  indeks  populer  yang dikembangkan  berdasarkan  persepsi  pengguna  dengan  tiga  parameter  yang  secara menyeluruh mengukur kualitas website.

## E-Satisfaction
Sejauh  mana  kinerja  produk  yang  dirasakan  memenuhi  harapan  pembeli  dikenal sebagai  kepuasan  pelanggan  (Harker,  Brennan,  Kotler,  dan  Armstrong,  2015).  Dalam penelitian, kepuasan pelanggan diukur (Yulianti, 2016) dengan membandingkan hasil produk atau  jasa  yang  diproyeksikan  dengan  hasil  yang  didasarkan  pada  pengalaman  sebelumnya dengan  produk  atau  jasa  tersebut.  Jika  hasil  kinerja  lebih  baik  dari  yang  diharapkan,  maka disebut puas, dan sebaliknya. Pelanggan akan merasa puas bahkan kecewa jika kinerja sesuai dengan harapan.

## E-Trust
Ketika kita percaya, maka kita tidak hanya mengharapkan suatu peristiwa terjadi, kita mengandalkannya.  Mowen  dan  Minor  menegaskan  bahwa  kepercayaan  adalah  puncak  dari semua pengetahuan konsumen dan semua kesimpulan yang diambil dari produk, atribut, dan keuntungan  (Donni,  2017).  Gagasan  tentang  kepercayaan  ini  sebanding  dengan  apa  yang dimaksud  dengan  e-trust  dalam  lingkungan  online.  Fondasi  untuk  membangun  dan mempertahankan  hubungan  antara  pelanggan  dan  penjual  online  adalah  e-trust  (Kartono  & Halilah, 2019).

## E-Loyalty
Loyalitas  konsumen  adalah  tekad  yang  dipegang  teguh  untuk  secara  konsisten melakukan pembelian ulang barang atau jasa yang dipilih di masa depan, yang mengarah pada pembelian ulang barang atau jasa dari merek yang sama meskipun ada pengaruh eksternal dan inisiatif  pemasaran  yang  dapat  mendorong  perilaku  beralih  ke  barang  atau  jasa  merek  lain (Hur,  Ahn,  &  Kim,  2011).  Repeat  patronage  adalah  ide  loyalitas  lain  yang  diyakini  oleh  para akademisi relevan dengan loyalitas situs berita. Repeat patronage adalah jenis perilaku retensi konsumen  di  mana  konsumen  menuntut  dan  terus  menggunakan  layanan  secara  teratur (Turan  &  Bozaykut-Buk,  2016).    Pembelian  berulang  dipengaruhi  oleh  dua  elemen:  norma masyarakat  dan  keadaan  situasional.  Karena  pengaruh  individu  terhadap  orang  lain  dalam mengambil keputusan, norma sosial berperan. Komponen situasional ini merupakan kejadian eksternal  yang  dapat  menimbulkan  ketidakkonsistenan  hubungan  sikap  dan  perilaku (Sudarmawan, Budiman, & Tatriwarsi, 2021).

## Gambar 5. Model loyalitas dengan repeat patronage (Dick & Basu, 1994)
Menurut  gambar  5,  pengulangan  patronase  yang  kuat  terjadi  sebagai  akibat  dari loyalitas  dikombinasikan  dengan  sikap  konsumen  yang  relatif  positif.  Ini  mengungkapkan loyalitas laten ketika ada pengulangan patronase yang terbatas tetapi sikap relatif konsumen yang kuat. Patronase tinggi yang berulang dikombinasikan dengan pandangan konsumen yang relatif  rendah  akan  menghasilkan  loyalitas  palsu.  Ketika  pengulangan  patronase  rendah  dan sentimen relatif rendah, konsumen yang tidak setia muncul. Loyalitas yang tinggi dan rendah, dinilai  dari  patronase  berulang,  sangat  bergantung  pada  ada  tidaknya  hambatan  di  suatu sektor (Wolter, Bock, & Smith, 2017) (Ngobo, 2016).

## 3. Metode Penelitian
Penelitian  ini  bersifat  kuantitatif  dalam  bentuk  survei.  Menurut  Sekaran  dan  Bougie (Sekaran  &  Bougie,  2016),  data  kuantitatif  adalah  data  yang  dinyatakan  secara  numerik  dan biasanya  dikumpulkan  melalui  pertanyaan-pertanyaan  yang  telah  disiapkan.  Sementara  itu, penelitian survei biasanya digunakan untuk memperoleh data tentang peristiwa, individu, dan keadaan  dalam  penelitian  deskriptif  dan  eksploratif  (Sekaran  &  Bougie,  2016).  Kuesioner, sebagai  instrumen  penelitian,  merupakan  salah  satu  strategi  pengumpulan  data  yang digunakan di mana responden diberi seperangkat pernyataan atau pertanyaan tertulis untuk
dijawabnya.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kausalitas  yang  meneliti  hubungan  antar variabel (Hair, Black, Black, Babin, & Anderson, 2014).
Populasi  penelitian  ini  adalah  masyarakat  Jakarta  Timur  yang  mengunjungi  website tvOnenews.com. Masyarakat umum di Jakarta Timur yang pernah menjelajah tvOnenews.com dengan  rentang  usia  25  hingga  45  tahun  termasuk  dalam  penelitian  ini,  karena  data  dari pengelola web menunjukkan bahwa mayoritas pengguna berada pada rentang usia tersebut. Ukuran  sampel  yang  ditentukan  oleh  Roscoe  dalam  Sugiyono  (2015)  merupakan  ukuran sampel  yang  wajar  dalam  penelitian.  Sementara  itu,  Frankel  dan  Wallen  dalam  Amiyani (Amiyani, 2016) merekomendasikan jumlah sampel sebanyak 100 untuk penelitian deskriptif.
Metode  multistage  cluster  random  sampling  digunakan  oleh  para  peneliti  dalam penelitian ini. Menurut Singarimbun dan Effendi (Singarimbun & Effendi, 2016), pengambilan sampel  klaster  bertahap  adalah  teknik  untuk  mengambil  kelompok-kelompok  kecil  secara bertahap, dengan setiap kelompok menerima penarikan sampel secara proporsional. Sebagai hasilnya, para peneliti akan menggunakan metode pengambilan sampel klaster bertahap dua tahap.  Dalam  situasi  ini,  pengambilan  sampel  dilakukan  secara  bertahap  berdasarkan  lokasi yang ada seperti desa, kecamatan, dan kota.
Dalam  penelitian  ini,  variabel  diklasifikasikan  menjadi  tiga  jenis  yaitu  variabel dependen, variabel independen, dan variabel intervening. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah e-loyalty. Dalam penelitian ini, variabel independennya ialah website quality . Faktor intervening pada studi ini ialah e-trust dan e-satisfaction.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Analisis Muatan Faktor Faktor Kualitas Website
Tabel 1. Pengujian Faktor Kualitas Website Dalam Model
Faktor Kualitas Website Muatan Faktor VIF Kegunaan 0,91  ** 2,59  * Kualitas Informasi 0,86  ** 2,09  * Interaksi 0,82  ** 1,68  * ** Muatan faktor signifikan pada taraf signifikansi 5%
* Tidak terdapat multikolinearitas antar-dimensi faktor (VIF<5) Tabel  tersebut  menunjukkan  bahwa  komponen  kualitas  situs  web  dalam  model penelitian ini sangat penting. Dalam penelitian ini, kualitas situs web terkait dengan kualitas situs web yang ditentukan oleh tiga dimensi: kegunaan, kualitas informasi, dan interaksi. Jika dililihat dari data pada tabel maka layanan interaksi memiliki perolehan muatan faktor yang paling kecil kontribusinya dalam model penelitian.

## Faktor E-satisfaction
Tabel 2. Pengujian Faktor E-Satisfaction Dalam Model Faktor E-satisfaction  Muatan Faktor VIF Kinerja 0,91  ** 2,72  * Harapan 0,89  ** 2,55  * Rekomendasi 0,87  ** 2,02  * ** Muatan faktor signifikan pada taraf signifikansi 5% * Tidak terdapat multikolinearitas antar-dimensi faktor (VIF<5)
Pada  tabel  menunjukkan  bahwa  faktor e-satisfaction dalam  model  penelitian  ini signifikan. Faktor e-satisfaction atau juga faktor kepuasan adalah faktor yang digunakan dalam mengukur  kepuasan,  dalam  hal  ini  kepuasan  terhadap  penggunaan  website  tvOnews.com.
Faktor  kepuasan  dalam  penelitian  ini  diukur  dengan  menggunakan  3  dimensi,  yaitu  kinerja, harapan dan rekomendasi.
Faktor E-trust Tabel 3. Pengujian Faktor E-trust Dalam Model Faktor E-trust  Muatan Faktor VIF Kemampuan 0,89  ** 2,35  * Integritas 0,90  ** 2,36  * Kebaikan Hati 0,90  ** 2,57  * ** Muatan faktor signifikan pada taraf signifikansi 5% * Tidak terdapat multikolinearitas antar-dimensi faktor (VIF<5)
Pada  tabel  menunjukkan  bahwa  faktor e-trust dalam  model  penelitian  ini  signifikan. Faktor e-trust atau  disebut  juga  faktor  kepercayaan  adalah  faktor  yang  digunakan  untuk mengukur  kepercayaan  responden  terhadap  website  tvOnenews.com.  Faktor e-trust pada penelitian  ini  menggunakan  tiga  dimensi,  yaitu  kemampuan,  Integritas  dan  kebaikan  hati. Ketiga dimensi pada penilitian ini memiliki besaran pengaruh pada muatan faktor yang hampir sama,  hanya  saja  dimensi  kemampuan  memiliki  kontribusi  yang  paling  kecil  dibanding  dua dimensi lainnya.

## Faktor E-loyalty
Tabel 4 Pengujian Faktor E-loyalty Dalam Model Faktor E-loyalty  Muatan Faktor VIF Repeat Purchase 0,92  ** 3,17  * Retention 0,92  ** 3,01  * Referrals 0,89  ** 2,28  * ** Muatan faktor signifikan pada taraf signifikansi 5% * Tidak terdapat multikolinearitas antar-dimensi faktor (VIF<5)
Pada tabel menunukkan bahwa faktor e-loyalty dalam model penelitian ini signifikan. Faktor  e-loyalty  adalah  faktor  yang  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  loyalitas  responden terhadap website tvOnenews.com. Faktor e-loyalty diukur dengan menggunakan tiga dimensi, yaitu repeat purchase , retention , dan referallas .

## Hasil Uji Hipotesis
Penelitian ini menggunakan metode permodelan persamaan struktural berbasis varian dengan menggunakan software SmartPLS3 untuk melakukan pengujian hipotesis. Sebelumnya peneliti  telah  melakukan  pengujian  hipotesis,  peneliti  juga  melakukan  evaluasi  terhadap kecocokannya, hasilnya, model yang dijelaskan dalam penelitian ini diakui memiliki sifat yang baik secara statistik.

## Gambar 6 Hasil Pengujian Model Penelitian
Dengan  ukuran  pengaruh  sebesar  0,88,  angka  tersebut  menggambarkan  bahwa kualitas  situs  web  memiliki  pengaruh  yang  cukup  besar  terhadap  kepuasan  elektronik. Demikian  pula,  kualitas  situs  web  memiliki  ukuran  efek  sebesar  0,86  pada  e-trust.  Dengan besaran  0.66,  e-satisfaction  memiliki  pengaruh  yang  kuat  terhadap  e-trust.  Dengan  ukuran pengaruh sebesar 0.76, kepuasan elektronik memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas elektronik.  Meskipun  hal  ini  tidak  berlaku  untuk  e-trust  dan  e-loyalty,  data  menunjukkan pengaruh  yang  negatif.  Dengan  perolehan  0.77,  kualitas  situs  web  memiliki  pengaruh  yang cukup  besar  terhadap  e-loyalty.  Kualitas  situs  web  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap e-loyalty dalam model melalui mediasi e-satisfaction atau e-trust, dengan perolehan masing-masing sebesar 0,67 dan 0,00.  Meskipun koefisien pengaruh antara kualitas situs web dan  loyalitas  elektronik  melalui  mediasi  kepuasan  elektronik  adalah  0,67,  angka  pada  nilai-p adalah 0,95, yang menunjukkan bahwa hal tersebut tidak signifikan secara statistik.
Tabel 5. Pengaruh Antar Faktor Dalam Model Relasi Antar Faktor Koefisien Pengaruh Effect Size  P-Values Kesimpulan Kualitas Website -> E-satisfaction 0,88 ** 3,53 * 0,00 Diterima Kualitas Website -> E-trust 0,86 ** 0,10 * 0,00 Diterima E-satisfaction -> E-trust 0,66 ** 0,58 * 0,00 Diterima E-satisfaction -> E-loyalty 0,76 ** 0,29 * 0,00 Diterima E-trust -> E-loyalty -0,01 0,00 * 0,95 Ditolak Kualitas Website -> E-loyalty 0,77 ** 0,01 * 0,00 Diterima Kualitas Website -> E-satisfaction -> E- loyalty 0,67 ** 0,95 Ditolak Kualitas Website -> E-trust -> E-loyalty 0,00 0,10 Ditolak ** Pengaruh signifikan pada taraf kekeliruan 5% * Kekuatan prediktif rendah (0,02—0,15), sedang (0,16—0,35), kuat (> 0,35)
Untuk  menguji  kekuatan  moderasi  faktor e-satisfaction peneliti  juga  telah  menguji ulang  model  pengaruh  secara  langsung  antara  kualitas  website  dengan e-trust dan  juga kualitas website dengan e-loyalty .
Tabel 6. Hasil Uji Pengaruh Langsung Relasi Antar Faktor Koefisien Pengaruh P-Values Kualitas Website -> E-trust 0,86 ** 0,00 Kualitas Website -> E-loyalty 0,77 ** 0,00 ** Pengaruh signifikan pada taraf kekeliruan 5%

## Gambar 7. Hasil Pengujian Pengaruh Langsung Kualitas Website Terhadap E-Trust
Gambar 8. Hasil Pengujian Pengaruh Langsung Kualitas Website Terhadap E-loyalty Menurut  hasil  pengujian,  faktor  kualitas  situs  web  memiliki  efek  menguntungkan secara langsung terhadap e-trust tanpa melalui jalur moderasi dari faktor e-satisfaction dengan besaran  pengaruh  yang  sama  yaitu  0,86.  Begitu  juga  dengan  pengujian  pada  faktor  kualitas website  terhadap e-loyalty secara  langsung.  Hasil  menunjukkan  tidak  ada  perubahan  angka melalui jalur ini maupun jalur melalui moderasi.

## Pembahasan Pengaruh Kualitas Website Terhadap E-satifaction
Kualitas  situs  web  memiliki  dampak  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan elektronik.  Hal  ini  konsisten  dengan  penelitian  terbaru  oleh  (Pratiwi  &  Irawan,  2021)  dan (Mohammad  &  Junaedi,  2015),  yang  menemukan  bahwa  kualitas  situs  web  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan elektronik. Penelitian ini melihat tiga aspek kualitas situs  web:  kegunaan,  kualitas  informasi,  dan  layanan  interaksi.  Berdasarkan  hasil  pengujian, dimensi  kegunaan  memberikan  kontribusi  paling  besar  terhadap  ketiga  aspek  kualitas  situs web.  Dimensi  kegunaan  memiliki  keterkaitan  dengan  kejelasan  saat  berinteraksi  dengan website,  seperti  kemudahan  dalam  mengakses,  kemudahan  dalam  memahami  navigasi website,  dan  juga  terkait  tampilan  website,  yang  mana  menjadi  salah  satu  faktor  penting dalam meningkatkan kepuasan pengguna website.
Dari  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  aspek  kegunaan  pada  website tvOnenews.com  telah  memenuhi  harapan  dari  penggunanya  sehingga  menjadi  faktor  yang paling  tinggi  kontribusinya  dalam  membentuk e-satisfaction .  Dimensi  kualitas  informasi  juga memiliki kontribusi yang baik. Dimensi kualitas informasi adalah terkait keakuratan informasi yang disampaikan oleh website, ketepatan waktu, kelengkapan informasi, kesesuaian format dan  terkait  kemampuan  website  dalam  menjaga  reputasinya.  Faktor  ini  merupakan  inti  dari sebuah website berita dan yang menjadi kunci keberhasilan website berita. Meskipun memiliki kontribusi yang baik terhadap kepuasan pengguna, namun jika dilihat dari segi deskripsi profil responden,  dimensi  kualitas  informasi  memiliki  jumlah  responden  dengan  persepsi  rendah terbanyak  yaitu  sekitar  46%.  Hal  ini  perlu  dijadikan  perhatian  bagi  pengelola  agar  terus memperbaiki faktor kualitas informasi.
Yang  terakhir  adalah  dimensi  layanan  interaksi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  faktor layanan  interaksi  menjadi  faktor  yang  paling  rendah  kontribusinya  dalam  membentuk e- satisfaction .  Jika  menilai  dari  deskripsi  profil  responden,  jumlah  responden  dengan  persepsi rendah  terhadap  faktor  ini  juga  cukup  banyak  yaitu  sekitar  36%.  Dimensi  layanan  interkasi berkaitan  dengan  keterikatan  emosi  atau  kesan  personal audience terhadap  website, ketersediaan sarana komunitas untuk berinteraksi dan juga kemudahan bagi pengguna untuk berkomunikasi  dengan  pengelola  website.  Berdasarkan  observasi  peneliti,  website
tvOnenews.com saat ini belum memiliki sarana untuk audience agar dapat berinteraksi dengan sesama  pengguna,  seperti  misalnya  kolom  komentar  pada  konten.  Saat  ini  website tvOnenews.com  belum  memiliki  layanan  daftar  dan  masuk  ( log  in )  sehingga  pengguna  tidak dapat  memiliki  akun  website.  Hal  ini  perlu  diperhatikan  oleh  pengelola,  mengingat  hal  ini dapat menciptakan perasaan emosi yang personal bagi pengguna, selain itu banyak manfaat lainnya seperti pendataan audience .

## Pengaruh Kualitas Website Terhadap E-Trust
Dalam  penelitian  ini,  kualitas  situs  web  secara  signifikan  memengaruhi  kepercayaan konsumen  dalam  bertransaksi  online.  Temuan  ini  konsisten  dengan  penelitian  sebelumnya, seperti yang dilakukan oleh (Giaoa, Vuonga, & Quana, 2020), yang menemukan bahwa tingkat kepercayaan pengguna terhadap layanan online berkorelasi dengan kualitas website. Peneliti juga  menguji  kembali  hubungan  antara  kualitas  situs  web  dan  e-trust  tanpa  menggunakan model  moderasi  e-satisfaction.  Hasil  pengujian  keduanya  memiliki  hasil  yang  positif  dan signifikan,  yang  mana  juga  menguatkan  hasil  studi  Simanjuntak,  Mansur,  Saragih,  Hayati,  & Endri  (2022)  yang  menggunakan  salah  satu  dimensi  dari  kualitas  website  yaitu  kualitas informasi  sebagai  variabel  yang  mempengaruhi  kepercayaan  terhadap  berita online .  Hasil penelitian tersebut menyatakan tingkat kepercayaan berita online meningkat secara signifikan seiring  dengan  peningkatan  kualitas  informasi.  Media  yang  secara  konsisten  memberikan informasi  yang  berkualitas  dapat  membuat  penggunanya  semakin  mempercayai  integritas media.
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  faktor  layanan  interaksi  dari  website  merupakan yang paling rendah kontribusinya dalam mempengaruhi e-trust . Faktor layanan interaksi pada penelitian ini adalah terkait ruang interaksi antara pengguna dengan pengelola dan juga antara sesama  pengguna.  Dalam  hal  ini  peneliti  juga  mengkonfirmasi  melalui  wawancara  terhadap beberapa  responden  yang  juga  menyatakan  bahwa  website  tvOnenews.com  belum  memiliki fitur yang memberikan ruang interaksi antara sesama pengguna seperti misal fitur komentar pada  kolom  berita.  Hal  ini  sepertinya  perlu  menjadi  perhatian  pengelola,  jika  dibandingkan dengan website sejenis yang bahkan sudah memiliki ruang kontribusi bagi penggunanya.
Berdasarkan  analisa  profil  deskriptif  pada  faktor  kualitas  informasi,  dimensi  kualitas informasi  memiliki  jumlah  responden  dengan  persepsi  rendah  yang  cukup  banyak  meskipun masih  dominan  responden  dengan  persepsi  baik.  Dimensi  kualitas  informasi  berkaitan  erat dengan keakuratan informasi, informasi yang dapat dipercaya, informasi yang up to date , serta informasi  yang  relevan  dengan  topik  yang  sedang  hangat  dibicarakan.  Beberapa  responden memiliki pendapat bahwa apa yang telah dilakukan oleh website mengenai hal tersebut telah memenuhi kebutuhannya. Meskipun demikian faktor-faktor itu tetap perlu menjadi perhatian pengelola  website.  Selain  itu  kualitas  informasi  juga  berkaitan  dengan  kesesuaian  format sehingga  memudahkan  pengguna  dalam  mencerna  informasi  yang  disajikan.  Juga  dari  segi ketelitian  dan  detail,  bukan  hanya  pada  isi  berita  yang  sudah  tentu  harus  informatif  dan faktual,  namun  hal-hal  kecil  seperti  kesalahan  penulisan  ( typo )  dapat  mempengaruhi  minat pembaca dan mempengaruhi kredibilitas dari website.
Pengaruh E-satisfaction Terhadap E-trust
Menurut  penelitian  ini,  kepuasan  elektronik  secara  signifikan  dan  positif  berdampak pada kepercayaan elektronik. Temuan penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh  (Dwi  Asih  &  Pratomo,  2018),  yang  menemukan  pengaruh  positif  dan  signifikan  e- satisfaction terhadap e-trust, yang mengimplikasikan bahwa semakin tinggi persepsi kepuasan online  (e-satisfaction),  maka  akan  semakin  tinggi  pula  persepsi  kepercayaan  online  (e-trust). Hasil  ini  juga  mendukung  penelitian  Ghane,  Fathian,  &  Gholamian  (2011)  yang  mengatakan
adanya hubungan signifikan dan positif antara faktor kepuasan dan kepercayaan dalam dunia online . E-satisfaction menggunakan  3  dimensi  yang  mempengaruhi e-trust ,  yaitu  harapan, kinerja  dan  rekomendasi.  Adapun  faktor  kesediaan  merekomendasi  menjadi  dimensi  yang terkecil  kontribusinya  dalam  membentuk  model  ini.  Kesediaan  merekomendasi  dalam penelitian  ini  terkait  dengan  keinginan  pengguna  untuk  merekomendasikan  pengalamannya menggunakan  website  karena  kepuasan  yang  dirasakan,  dan  juga  terkait  keinginan merekomendasi  karena  manfaat  yang  didapatkan  dari  website.  Pengalaman  yang  baik  dan manfaat yang didapatkan merupakan aspek yang perlu diperhatikan bagi pengelola website, pengalaman  dan  manfaat  merupakan  aspek  kombinasi  antara  kenyamanan  dalam menggunakan  website  dan  juga  isi  konten  yang  disajikan  pada  website.  Hal  ini  perlu diperhatikan agar semakin meningkatkan kepuasan pengguna yang akan berpengaruh kepada kepercayaan terhadap website.
Jika  mengacu  pada  profil  deskriptif  penelitian  mengenai e-satisfaction ,  dimensi harapan memiliki jumlah responden dengan persepsi rendah terbanyak dibanding dua dimensi lainnya. Dimensi harapan adalah terkait kesesuaian atas harapan pengguna website. Dengan banyaknya  website  sejenis,  pengunjung  website  juga  telah  memiliki  standar  yang  dijadikan pembanding.  Persepsi  rendah  terhadap  dimensi  ini  merupakan  menandakan  bahwa pengunjung memiliki harapan yang tinggi terhadap website tvOnenews.com, baik itu dari segi kenyamanan  dalam  menggunakan  website,  tampilan  website  maupun  informasi  yang disajikan.
Pengaruh E-satisfaction Terhadap E-loyalty
Hasil  pengujian  mengungkapkan  bahwa  faktor  e-satisfaction  secara  positif  dan signifikan mempengaruhi e-loyalty. Temuan ini konsisten dengan penelitian sebelumnya yang menemukan bahwa e-satisfaction memiliki pengaruh yang baik dan signifikan terhadap media online tribun kaltim (Mayasanto, Prihanto, & Sudiyono, 2021). Temuan penelitian ini konsisten dengan  penelitian  (Mohammad  &  Junaedi,  2015).  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  semakin tinggi tingkat kepuasan elektronik di antara audiens terhadap situs web, semakin tinggi pula jumlah e-loyalitas. Ketika kepuasan elektronik digunakan untuk memediasi antara kualitas situs web dan loyalitas elektronik, efek positif dan substansial diperoleh.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi harapan memiliki kontribusi yang paling besar  dalam  membentuk e-loyalty ,  hal  ini  dapat  merefleksikan  bahwa audience website merasakan  apa  yang  didapatkan  dari  website  telah  melebihi  harapan audience .  Sedangkan dimensi  kinerja  menggambarkan  bahwa audience telah  merasakan  keandalan  dari  website, dari segi konten dan juga dari segi kemudahan audience dalam menggunakan website. Hal ini juga  terkait  dengan  desain  pengoperasian  website.  Sedangkan  dimensi  rekomendasi  adalah dimensi yang memiliki kontribusi terendah. Hal ini tentu perlu dijadikan bahan evaluasi bagi pengelola  website.  Rekomendasi  pada  penelitian  ini  adalah  terkait  pengalaman  selama menggunakan  website  dan  juga  manfaat  yang  didapatkan  pada  saat  menggunakan  website. Pengalaman yang positif bisa saja dirasakan dari pengoperasian website, seperti kemudahan dalam  pada  navigasi  saat  menjalankan  website.  Selain  pengalaman  dari  segi  pengoperasian tentu  juga  dari  segi  konten.  Pengelola  harus  memperhatikan  isi  berita  sehingga  berita  yang disajikan mengandung    kebenaran, informatif dan bukan berita hoax. Kesesuaian antara judul degan  isi  berita  juga  sangat  penting.  Selain  itu  desain  website  juga  dapat  mempengaruhi kepuasan,  seperti  misal  dari  segi  pemilihan  font,  warna,  dan  kualitas  foto  yang  ditampilkan. Berdasarkan hasil penelitian, website tvOnenews.com telah memiliki kualitas yang cukup baik sehingga dapat memiliki pengaruh yang positif terhadap e-loyalty dari penggunanya.

## Pengaruh E-trust Terhadap E-loyalty
Temuan dari penelitian ini mengungkapkan bahwa e-trust tidak berpengaruh langsung terhadap  e-loyalty.  Hasil  ini  berbeda  dengan  temuan  penelitian  sebelumnya  (Mayasanto, Prihanto,  &  Sudiyono,  2021).  Namun,  temuan  penelitian  ini  sebanding  dengan  (Berliana  & Sanaji,  2022),  yang  menemukan  bahwa  komponen  e-trust  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  e-loyalty.  Hasil  serupa  dicapai  ketika  e-trust  digunakan  untuk  memediasi  antara kualitas  situs  web  dan  e-loyalitas.  Perbedaan  hasil  pada  kedua  penelitian  sebelumnya kemungkinan dipengaruhi oleh perbedaan objek penelitian. Pada penelitian penelitian Berliana dan  Sanaji  (Berliana  &  Sanaji,  2022)  dilakukan  pada  industri  jasa  yaitu  layanan  meditasi  dan konseling,  sedangkan  penelitian  oleh  Mayasanto,  Prihanto  dan  Sudiyono  (Mayasanto, Prihanto,  &  Sudiyono,  2021)  dilakukan  pada  industri  portal  berita online Tribunnews  Kaltim. Penelitian yang disebut terakhir sebenarnya adalah industri yang sama dengan penelitian ini, namun hasil uji model ini berbeda.
Berdasarkan  hasil  temuan  maka  pengelola  website  perlu  memperhatikan  kembali faktor-faktor  yang  menyebabkan  rendahnya  kepercayaan  pada  website  sehingga  tidak terbentuk e-loyalty . E-trust dalam penelitian ini terkait tiga dimensi yaitu kebaikan, integritas dan  kemampuan.  Adapun  dimensi  kemampuan  memiliki  kontribusi  yang  terendah  dalam model  ini.  Dimensi  kemampuan  sendiri  adalah  terkait  bagaimana audience merasakan kompetensi  website  dalam  bidang  yang  ditawarkan  dengan  butiran  pernyataan  “pengguna merasa website memiliki kompetensi dalam bidang yang ditawarkan”. Rendahnya perolehan pada  dimensi  kemampuan  kemungkinan  juga  disebabkan  oleh  banyaknya  kompetitor  yang sudah  lebih  dulu  hadir  di  dunia  online  dibanding  dengan  tvOnenws.com,  sehingga  standar yang  diharapkan audience pada  sebuah  website  berita  sudah  terbentuk.  Oleh  karena  itu pengelola website perlu kembali mengevaluasi faktor kompetensi sehingga akan menciptakan loyalitas penggunanya.
Berdasarkan  profil  penelitian  mengenai e-trust ,  ketiga  dimensi  memiliki  mayoritas responden yang mempersepsikan baik terhadap faktor e-trust . Namun pada dimensi integritas terdapat jumlah responden dengan persepsi tidak baik yang paling banyak. Faktor integritas berkaitan  dengan  kejujuran  yang  dirasakan audience ,  kehandalan  ( reliability ),  dan  reputasi. Meskipun masih didominasi oleh responden dengan persepsi baik terhadap faktor integritas, namun faktor ini harus terus diperbaiki seiring waktu.
Pengaruh Kualitas Website terhadap E-loyalty
Pada penelitian ini, hasil pengujian antara dampak kualitas website terhadap e-loyalty menunjukkan  adanya  pengaruh  langsung  yang  cukup  besar.  Temuan  dari  penelitian  ini konsisten dengan sebagian besar penelitian lainnya, termasuk penelitian oleh Tandon, Kiran, dan Sah (2017) dan Tirtayani & Sukaatmadja (2018).. Hasil signifikan juga terjadi ketika peneliti mencoba  menganalisis  pengaruh  langsung  antara  kualitas  website  dengan e-loyalty melalui jalur langsung tanpa adanya moderasi e-satisfaction maupun e-trust . Yang menjadi perhatian penulis  jika  membandingkan  antara  model  langsung  dengan  melalui  moderasi  adalah  pada dimensi  layanan  interaksi.  Melemahnya  dimensi  interaksi  dapat  dinyatakan  melemahkan pengaruh  langsung  terhadap e-loyalty .  Faktor-faktor  yang  menjadi  perhatian  pada  dimensi layanan interaksi adalah ruang interaksi antara pengguna website dengan komunitas ataupun dengan pengelola website. Hal ini mungkin terjadi dikarenakan website tvOnenews.com belum memiliki ruang interaksi bagi penggunanya. Website juga belum menyediakan fasilitas sign in atau daftar sehingga pengguna dapat memiliki akun dan berinteraksi didalam website dengan sesama  pengguna.  Hal  ini  perlu  menjadi  perhatian  bagi  pengelola  dikarenakan  fasilitas tersebut  akan  menciptakan  perasaan  emosi  yang  personal  bagi  pengguna.  Fasilitas  tersebut juga  dinilai  memiliki  banyak  manfaat  bagi  pengelola,  terkait  pendataan  pengunjung  dan  lain
sebagainya. Selain itu website juga belum memiliki kolom komentar pada berita yang disajikan. Tentu saja hal ini penting agar tercipta interaksi sesama pengguna.
Selain  dimensi  layanan  interaksi  hal  yang  menjadi  perhatian  penulis  adalah  dimensi kegunaan  yang  juga  mengalami  pelemahan  ketika  dimasukkan  ke  model  melalui  moderasi. Faktor-faktor  yang  menjadi  perhatian  dalam  dimensi  kegunaan  adalah  mengenai  kejelasan interaksi dengan fitur yang ada pada website dan mengenai tampilan website. Kategori konten yang dimiliki tvOnenews.com sudah cukup lengkap dengan adanya pilihan berita internasional, nasional,  daerah,  berita  olahraga, lifestyle ,  bahkan  religi.  Namun  website  tvOnenews.com masih perlu memperkaya kategori kontennya, seperti layaknya website berita lain yang juga memasukkan  kategori  konten  teknologi,  otomotif,  berita  seputar  UMKM,  dan  banyak  lagi pilihan  kategori  yang  dapat  disesuaikan  dengan  target  audience  tvOnenws.com.  Keragaman kategori  dan  topik  tentu  akan  membuat  website  terasa  lengkap.  Selain  isi  konten  atau informasi  yang  disampaikan,  desain  dan  fitur  pada  website  juga  perlu  mendapat  perhatian karena  dapat  menstimulasi  pengguna  untuk  menggunakannya  lebih  nyaman  dan  akan berpengaruh pada pengalaman dalam menggunakan website. Fitur dan desain pada website juga  perlu  disesuaikan  antara  penggunaan  melalui  PC  dan  gadget  berupa  handphone  atau tablet.  Jika  diperhatikan  tampilan  tvonenews.com  pada  PC  dan smartphone atau  tablet memiliki perbedaan, dimana tampilan kategori berita pada smartphone hanya fokus terhadap menu berita daerah, sedangkan untuk kategori lainnya memerlukan langkah yang lebih banyak dari  pada  penggunaan  melalui  PC.  Tentu  hal  ini  perlu  menjadi  perhatian  mengingat  gadget seperti smartphone maupun tablet sudah menjadi alat yang sering digunakan oleh masyarakat dalam mengakses website.
Pengaruh Kualitas Website terhadap E-loyalty Dengan E-satisfaction Sebagai Mediator Hasil  pengujian  menunjukkan  tidak  ada  dampak  dari  kualitas  situs  web  terhadap loyalitas  elektronik  melalui  kepuasan  elektronik.  Temuan  ini  berbeda  dengan  penelitian sebelumnya,  seperti  yang  dilakukan  oleh  Saragih  (2019),  yang  menunjukkan  bahwa  variabel kepuasan  elektronik  memiliki  dampak  langsung  dan  tidak  langsung  dalam  meningkatkan loyalitas  elektronik.  Yang  menarik  perhatian  penulis  adalah  bahwa  kualitas  website  memiliki pengaruh  signifikan  ketika  diuji  dalam  model  tanpa  melalui  moderasi e-satisfaction ,  artinya faktor e-satisfaction dalam kasus ini tidak dapat memoderasi kualitas website tvOnenews.com sehingga  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap e-loyalty penggunanya.  Beberapa  penelitian sebelumnya memang ditemukan bahwa e-satisfaction menjadi moderasi penuh bagi kualitas website  dan  e-loyalty  seperti  pada  (Istighfarnissa,  Pradhanawati,  &  Prabawani,  2022)  yang menemukan  bahwa  semakin  puas  pengguna  terhadap  kualitas  website  maka  akan meningkatkan  loyalitas  penggunanya.  Namun  hasil  berbeda  juga  dapat  terjadi  dikarenakan perbedaan objek yang diteliti. Pada penelitian sebelumnya penelitian dilakukan pada industri e-commerce yang  bersifat  transaksional,  sedangkan  kali  ini  penelitian  dilakukan  pada  objek penelitian  non  traksasional.  Berdasarkan  penulusuran  peneliti,  saat  ini  website tvOnenews.com  memang  belum  memiliki  fitur  berlangganan  seperti  pada  beberapa  website berita  sejenis  seperi  misal  detik.com  ataupun  kompas.com  yang  telah  memiliki  fitur berlangganan.
Pengaruh Kualitas Website terhadap E-loyalty Dengan E-trust Sebagai Mediator Hasil  pengujian  antara  pengaruh  antara  kualitas  website  terhadap e-loyalty melalui mediasi e-trust menunjukkan hasil yang tidak signifikan. Hasil ini memiliki perbedaan dengan penelitian  sebelumnya  seperti  pada  (Shin,  Chung,  Oh,  &  Lee,  2013)  dimana  hasilnya menunjukkan  bahwa  kualitas  website  memiliki  pengaruh  kuat  terhadap  loyalitas  melalui mediasi  kepercayaan.  Selain  itu  pada  penelitian  (Watu,  Suprapto,  &  Sugandini,  2021)  juga menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  kuat  antara  kualitas  website  dan  loyalitas  dengan
melalui mediasi e-trust . Perbedaan subjek penelitian mungkin dapat membuat hasil penelitian pun memiliki perbedaan. Subjek penelitian pada penelitian-penelitian sebelumnya yang telah diuraikan  adalah  merupakan  website e-commerce yang  bersifat  transaksional,  sehingga keamanan dalam transaksi dan juga data-data pribadi menjadi faktor penting sehingga faktor kepercayaan juga menjadi sangat krusial. Sedangkan website tvOnenews.com saat ini belum memiliki  layanan  berbayar  seperti  misalnya  layanan  berlangganan.  Website  tvOnenews.com sebagai situs yang menyajikan berita-berita dan informasi sebetulnya  memerlukan faktor e- trust agar dapat menarik minat penggunanya seperti misal dari segi keakuratan beritanya yang membutuhkan keandalan dari pengelola dan juga dari segi integritas. Namun berdasarkan hasil penelitian, faktor e-trust tidak memiliki pengaruh signifikan dalam memediasi kualitas website dan e-loyalty .

## 5. Penutup Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  temuan  analisis  data  penelitian  ini.  Website  quality  memiliki pengaruh positif dan cukup besar terhadap e-satisfaction, yang berarti semakin baik kualitas website  tvOnenews.com  maka  pengguna  akan  semakin  puas.  Faktor  yang  dominan  pada kualitas  website  terhadap e-satisfaction adalah  dimensi  kegunaan,  kemudian  disusul  dengan dimensi  kualitas  informasi.  Sedangkan  untuk  pengaruh  yang  paling  rendah  adalah  dimensi layanan interaksi. Kualitas website memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap e- trust ,  yang  berarti  semakin  baik  kualitas  website  tvOnenews.com  maka  akan  semakin meningkatkan kepercayaan penggunanya. Faktor yang dominan dari kualitas website terhadap e-trust adalah dimensi kegunaan kemudian disusul oleh dimensi kualitas informasi. Sedangkan pengaruh yang paling rendah adalah layanan interaksi. E-satisfaction berpengaruh positif dan cukup  besar  terhadap  e-trust,  yang  berarti  bahwa  semakin  puas  pengguna  website tvOnenews.com,  maka  akan  semakin  besar  pula  kepercayaan  yang  dimiliki.  Faktor  yang dominan dalam pengaruh ini adalah dimensi harapan, kemudian diikuti oleh dimensi kinerja, sedangkan dimensi rekomendasi memiliki pengaruh yang paling kecil terhadap e-trust . E-satisfaction memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap e-loyalty , artinya semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  akan  meningkatkan  loyalitas  pengguna.  Aspek  yang  paling dominan  dalam  model  pengaruh  ini  adalah  dimensi  rekomendasi,  lalu  yang  kedua  adalah kinerja.  Sedangkan  dimensi  harapan  memiliki  kontribusi  yang  paling  kecil  dalam  model pengaruh  ini. E-trust tidak  memberikan  pengaruh  terhadap e-loyalty ,  artinya  faktor e-trust pada website tidak mempengaruhi loyalitas pengguna. Faktor kemampuan merupakan dimensi yang paling kecil dalam model ini. Kualitas website tidak memberikan pengaruh terhadap e- loyalty ,  artinya  faktor  kualitas  website  tidak  memberikan  pengaruh  langsung  terhadap loyalitas.  Faktor  layanan  interaksi  memiliki  pengaruh  yang  paling  kecil  dalam  model  ini. Kualitas website memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty melalui mediasi e- satisfaction .  Artinya  faktor  kepuasan  pengguna  website  memiliki  pengaruh  dalam meningkatkan loyalitas penggunanya. Kualitas website tidak memiliki pengaruh yang terhadap e-loyalty melalui  mediasi e-trust .  Artinya  faktor  kepercayaan  pada  website  tidak  memiliki pengartuh dalam meningkatkan loyalitas penggunanya.

## Daftar Pustaka
Aaker, A. D. (1996). Manajemen Equitas Merek. Jakarta: Spectrum Mitra Utama. Abou-Shouk, M. A., & Khalifa, G. S. (2016). The influence of website quality dimensions on e- purchasing behaviour and e-loyalty: a comparative study of Egyptian travel agents and hotels.
Agustina, L., Fayardi, A. O., & Irwansyah. (2018). Online Review: Indikator Penilaian Kredibilitas Online dalam Platform E-commerce.
Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., & Alhorani, A. M. (2017). The Impact of E-Service Quality and E-Loyalty on Online Shopping: Moderating Effect of E-Satisfaction and E-Trust.
Al-Hawari,  M.  A.  (2014).  Does  customer  sociability  matter?  Differences  in  e-quality,  e- satisfaction,  and  e-loyalty  between  introvert  and  extravert  online  banking  users Mohammad A Ahmad Al-Hawari. Journal of Services Marketing, Vol. 28 Iss 7 , 538 - 546. Amiyani. (2016). Teknik Sampling. Yogyakarta: UNY.
Anggita, E. R., Nugroho, H. S., & Nurseto, S. (2016). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Lifetime Value Pada PT. Sophie Martin Business Centre Citra Semarang.
Ardyan, E., & Aryanto, V. D. (2015). Antecendents and Consequences of E-News Brand Trust: An Empirical Study of E-News Brand in Indonesia . International Journal of Innovation in the Digital Economy .
Armstrong,  G.,  Kotler,  P.,  Harker,  M.,  &  Brennan,  R.  (2015). Marketing:  an  introduction. Pearson UK.
Aspiani.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Pengguna Jasa Transportasi Grab Online di Kota Makassar.
Ayub,  M.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Website  terhadap  Kepuasan  pengguna  berdasarkan Metode WebQual 4.0 (Studi Kasus pada Rumah Sakit Islam Jemur Sari).
Azhari,  H.  L.,  &  Siringoringo,  H.  (2020).  Antecedents  of  loyalty  using  news  site:  a  case  of detik.com site.
Ballester , E. D., & Alema ́n , M. J. (2005). Does brand trust matter to brand equity? Journal of Product & Brand Management .
Barboza, S. S., de Carvalho, L. D., & da Costa , J. F. (2017). Satisfaction, Trust and Loyalty in E- service Customers: An Analysis of Influencing Factors on News Sites.
Barnes, S. J., & Vidgen, R. T. (2002). An Integrative Approach To The Assesment Of E-commerce Quality.
Berliana, C., & Sanaji. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Dan CommitmentTerhadap E-LoyaltyDengan  E-SatisfactionSebagai  Variabel  Mediasi. Management  Studies  and Entrepreneurship Journal .
Casaló,  L.,  Flavián,  C.,  &  Guinalíu,  M.  (2008).  The  role  of  perceived  usability,  reputation, satisfaction  and  consumer  familiarity  on  the  website  loyalty  formation  process  . Computers in Human Behavior , 327.
Chang,  H.  H.,  Wang,  Y.  H.,  &  Yang,  W.  Y.  (2009).  The  impact  of  e-service  quality,  customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value.
Chasbiandani,  T.,  &  Pandansari,  T.  (2016).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi Kepercayaan  Dan  Kepuasan  Penggunaan  Mobile  Banking  :  Modifikasi  Delone  Dan Mclean.
Cika, M. C. (2019). Peran Kpu Trust Terhadap Intensi Memilih Pada Pemilu 2024. Coleman, S., Morrison, D. E., & Anthony, S. (2012). A Constructivist Study of Trust In the News.
Journalism Studies , 38.
Darsono,  L.  I.  (2017).  Loyalty  &  Disloyalty:  Sebuah  Pandangan  Komprehensif  Dalam  Analisa Loyalitas Pelanggan.
Darta,  E.,  Daulayb,  M.  Y.,  &  Abdillah,  W.  (2020).  Antecedents  to  Websıte  E-Commerce Satısfactıon and Loyalty.
Daryanto, & Setyobudi. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. 92. Dick, & Basu. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science , 22 .
Dwi Asih, R. R., & Pratomo, L. A. (2018). Peran Mediasi E-satisfaction Dan E-trust Terhadap E- loyalty. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa , 125-144.
Elangovan,  N.  (2013).  Evaluating  Perceived  Quality  of  B-School  Websites. IOSR  Journal  of Business and Management .
Eshghi, A., Haughton, D., & Topi, H. (2007). Determinants of customer loyalty in the wireless telecommunications industry. Telecommunications Policy, Vol. 31 No. 2 .
Ghane,  S.,  Fathian,  M.,  &  Gholamian,  M.  R.  (2011).  Full  Relationship  Among  ESatisfaction,  E Trust, E-Service Quality, And E-Loyalty: The Case Of Iran EBanking . Journal of Theoretical and Applied Information Technology .
Ghozali. (2014). Aplikasi analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Giaoa,  H.  K.,  Vuonga,  B.  N.,  &  Quana,  T.  N.  (2020).  The  influence  of  website  quality  on consumer’s  e-loyalty  through  the  mediating  role  of  e-trust  and  e-satisfaction:  An evidence from online shopping in Vietnam.
Gregg, D. G., & Walczak, S. (2010). The relationship between website quality, trust and price premiums at online auctions. Electron Commer Research 10: 1–25 .
Hacek, J. (2017). The correlation of usability, familiarity, satisfaction and reputation with the loyalty of student users news websites .
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis.
Hair,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Black,  B.,  Babin,  B.  J.,  &  Anderson,  R.  E.  (2014). Multivaraiate  Data Analysis: Global Edition.
Hair,  J.  F.,  Hult,  G.  T.,  Ringle,  C.,  &  Sartstedt,  M.  (2014). A  Primier  On  Partial  Least  Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). America: SAGE Publication, Inc. Hennig-Thurau  ,  T.,  Gwinner,  P.  K.,  &  Gremler,  D.  D.  (2002).  Understanding  Relationship Marketing  Outcomes:  An  Integration  of  Relational  Benefits  and  Relationship  Quality  . Journal of Service Research 2002 4: 230 .
Hsu,  C.  L.,  Chang,  K.  C.,  &  Chen,  M.  C.  (2012).  The  impact  of  website  quality  on  customer satisfaction  and  purchase  intention:  perceived  playfulness  and  perceived  flow  as mediators.
Hur,  W.  M.,  Ahn,  K.  H.,  &  Kim,  M.  (2011).  Building  Brand  Loyalty  through  Managing  Brand Community Commitment.
Hur, Y., Jae, K. Y., & Joseph, V. (2011). A Structural Model of the Relationships between Spoart Website Quality, E-Satisfaction, and E-Loyalty. Journal of Sport Management , 458-473. Irawati, T., Rimawati, E., & Pramesti, N. A. (2019). Penggunaan Metode Technology Acceptance Model (TAM) Dalam Analisis Sistem Informasi Alista (Application Of Logistic And Supply Telkom Akses).
Istighfarnissa, N., Pradhanawati, A., & Prabawani, B. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan E- trust Terhadap E- loyalty Dengan E-satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pembelian Tiket di Situs Traveloka). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol. 11, No. 3, 2022 e-ISSN 2746-1297 .
Jeon, M. M., & Jeong, M. (2017). Customers perceived website service quality and its effects on e-loyalty.
Jin, X. (2010). A Conceptual Framework of B2C Website Loyalty. Juni, D. (2017). Perilaku Konsumen: Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer.
Kabadayi, E. T., & Alan, A. K. (2012). Brand Trust And Brand Affect: Their Strategic Importance On Brand Loyalty.
Kartono, R. A., & Halilah, I. (2019). Pengaruh E-Trust Terhadap E-loyalty (Studi Pada Seller Di Bukalapak).
Kim,  D.  J.,  Lee,  K.  Y.,  Lee,  D.,  Ferrin,  D.  L.,  &  Rao,  H.  R.  (2003).  Trust,  Risk  and  Benefit  in Electronic  Commerce:  What  Are  The  Relationships?,  Proceedings  of  Ninth  Americas Conference on Information Systems. 168-174.
Kim,  M.  K.,  Park,  M.  C.,  &  Jeong,  D.  H.  (2004).  The  effects  of  customer  satisfaction  and switching  barrier  on  customer  loyalty  in  Korean  mobile  telecommunication  services. Telecommunications policy .
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran (Edisi Terjemahan) Edisi 12. Jakarta: PT Indeks.
Kotler, P., Armstrong, G., Harker, M., & Brennan, R. (2015). Marketing: an introduction. Kotler,  P.,  Keller,  K.  L.,  &  Dubois,  B.  (2016). Marketing  Management. New  Jersey:  Pearson Education. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7. Jakarta: Erlangga. Lucassen, T., & Schraagen, M. J. (2012). Propensity to trust and the influence of source and medium cues in credibility evaluation. Journal of Information Science .
Mahardika, R. (2012). Pengaruh Equitas Merek Bagi Perusahaan Online.
Mayasanto, A., Prihanto, J. Y., & Sudiyono, K. A. (2021). Analysis of Factors Affecting E-Loyalty in Online Media Case Studies Tribun Kaltim. ADI International Conference Series , 266 - 281.
Mittal, M. S. (2019). A regression model for analysis of bounce rate using web analytics. Mohammad, I., & Junaedi, S. (2015). Pengaruh Faktor Kualitas Situs Pada E-satisfaction: Studi E-loyalty Pelanggan Situs Berita Detik.com.
Napitupulu, D. (2016). Evaluasi Kualitas Website Universitas XYZ Dengan Pendekatan Webqual. Ngobo , P. V. (2016). The trajectory of customer loyalty: an empirical test of Dick and Basu’s loyalty framework. Academy of Marketing Science .
Noci,  J.  D.  (2013).  A  History  Of  Journalism  On  The  Internet:  A  state  of  the  art  and  some methodological trends. Revista internacional de Historia de la Comunincacion . Octavia,  D.,  &  Tamerlane,  A.  (2017).  The  Influence  of  Website  Quality  on  Online  Purchase Intentions on Agoda.Com with E-Trust as a Mediator.
Ondy,  M.  P.,  Oei,  J.  W.,  &  Chandra,  H.  P.  (2013).  Kepercayaan  Sebagai  Salah  Satu  Faktor Kepuasan Kerja Untuk Mencapai Keberhasilam Proyek Perumahan.
Parulian  Simarmata,  H.  M.  (2021). ￼ Manajemen  Perilaku  Konsumen  dan  Loyalitas. Penerbit Yayasan Kita Menulis.
Pratama, A. R. (2018). Pengaruh Kualitas Website (Webqual 4.0) Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Repository Universitas Airlangga.
Pratiwi, & Irawan, I. (2021). Investigating the Impact of Website Quality on User Satisfaction in IDN  Times  News  Website. International  Conference  on  Science  Education  and Technology .
Rahmadi,  H.,  &  Malik,  D.  (2016).  Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Persepsi  Risiko  Terhadap Keputusan Pembelian E-commerce Pada Tokopedia.com Di Jakarta Pusat.
Rana, A., Bhat, A., & Rani, L. (2015). A classificatory scheme for antecedents of the sources of “online brand equity.
Reuters Institute. (2021). Reuters digital news report . Reuters digital news report 2021 10th edition, 10th .
Ribbink,  D.,  C.R,  A.,  Liljander,  v.  V.,  &  Streukens,  S.  (2004).  Comfort  your  online  customer: quality, trust and loyalty on the internet.
Ringle, C. M., Wende, S., & Becker, J. M. (2015). SmartPLS. SmartPLS GmbH, Boenningstedt. Riyanto, G. P. (2021). Jumlah Pengguna Internet Indonesia 2021 Tembus 202 Juta . Retrieved from www.kompas.com: https://tekno.kompas.com/read/2021/02/23/16100057/jumlah- pengguna-internet-
indonesia-2021-tembus-202-juta
Rohmah, A. (2016). Proksi Untuk Mengukur Tingkat Kepercayaan Dan Tingkat Motivasi Dalam Knowledge  Sharing  Mahasiswa  Di  Kelas  Aplikasi  Informasi  Akuntansi. Jurnal  Bisnis Darmajaya , 16.
Rosannah,  F.  S.  (2014).  Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kepuasan  Terhadap  Merek  Pada  Niat Membeli Ulang.
Saragih,  M.  G.  (2019).  Pengaruh  E-service  Quality  Terhadap  E-loyalty  Melalui  E-satisfaction (Studi Pada Pelanggan Toko Oonline Shopee Di Kota Medan). Jurnal Mantik Penusa Vol.
3, No. 1, Juni 2019, pp 190-195 .
Sari,  M.  D.,  Sukaatmadja,  I.  G.,  &  Kerti  Yasa,  N.  (2016).  Peran  Kepercayaan  Memediasi Pengetahuan Dengan Partisipasi Pengguna Toko Online Di Kota Denpasar.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Researc Method For Business: A Skill Building Approach 17th Edittion. Chicester, Wiley.
Shin, J. I., Chung, K. H., Oh, J. S., & Lee, C. W. (2013). The effect of site quality on repurchase intention  in  Internet  shopping  through  mediating  variables:  The  case  of  university students in South Korea. International Journal of Information Management . Simanjuntak, M. L., Mansur, S., Saragih, N., Hayati, S., & Endri. (2022). The role of quality and trust on using website news. International Journal of Data and Network Science . Singarimbun, M., & Effendi, S. (2016). Metode Penelitian Survei (Editor). LP3ES. Sudarmawan,  W.,  Budiman,  A.,  &  Tatriwarsi,  Y.  (2021).  Repeat  Patronage  Teori:  Loyalitas Menonton Acara TV di Yogyakarta. JPRMEDCOM: Journalism, Public Relation and Media Communication Studies Journal, Vol. 3, No. 1, Juni 2021 , 38.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: CV Alfabeta. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Bandung: CV Alfabeta. Suprapti,  S.,  &  Suparmi.  (2020).  Membangun  e-Loyality  dan  e-Satisfaction  melalui  e-Service Quality Pengguna Goride Kota Semarang. JKBM (Jurnal Konsep Bisnis dan Manajemen) .
Supriyono. (2010). Kepercayaan dan Minat Beli di Sub Forum Jual Beli www.kaskus.us. Jurnal Riset Ekonomi & Bisnis .
Swastika, W., & Kusumahadi, K. (2015). Analysis Effect Of Website Quality To User Satisfaction and It's Impact Of Intention To Revisit : 2nd International Conference On Global Trend In Academic Research (GTAR) Bandung, Indonesia 2015.
Tandon,  U.,  Kiran,  R.,  &  Sah,  A.  (2017).  Analyzing  customer  satisfaction:  users  perspective towards online shopping. Nankai Business Review International, 8(3) .
Tanrikulu, Z., & Celilbatur, N. (2013). Trust Factors Affecting E-Ticket Purchasing. Thomas,  M.  A.,  &  Veloutsou,  C.  (2013).  Beyond  technology  acceptance:  Brand  relationships and online brand experience. Journal of Business Research .
Tirtayani, I., & Sukaatmadja, I. (2018). The effect of perceived website quality, e-satisfaction, and  e-trust  towards  online  repurchase  intention. International  Journal  of  Economics, Commerce and Management . Tjiptono, F. (2014). Service, Quality & Satisfaction. Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : CV Andi Offset. Toufaily  ,  E.,  Ricard  ,  L.,  &  Perrien  ,  J.  (2013).  Customer  loyalty  to  a  commercial  website:
Descriptive  meta-analysis  of  the  empirical  literature  and  proposal  of  an  integrative model . Journal of Business Research , 1441.
Tsai,  S.  P.  (2017).  E-loyalty  driven  by  website  quality:  The  case  of  destination  marketing organization websites.
Turan,  &  Bozaykut-Buk.  (2016).  Analyzing  percieved  healthcare  service  quality  on  patient related outcomes. International Journal of Quality and Service Science, 8 .
Walter, A., Mueller, T., & Helfert, G. (2012). The Impact of Satisfaction, Trust, and Relationship Value on Commitment: Theoretical Considerations and Empirical Results.
Watu, M. N., Suprapto, H., & Sugandini, D. (2021). Peran Mediasi Kepercayaan Pada Pengaruh Kualitas Website Dan E-Wom Terhadap Minat Beli Ulang Di Tokopedia Oleh Konsumen Online Generasi Milenial Di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Wicaksono,  Y.,  &  Santoso,  S.  B.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan Terhapad Loyalitas Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pelanggan di PT. Indo Samudera Perkasa Semarang).
Wicaksono,  Y.,  &  Santoso,  S.  B.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan SebagaiI Variabel Intervening (Studi Pelanggan di PT. Indo Samudera Perkasa Semarang). 3.
Widyaningrum, I. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi .
Winnie, P.-M. W., Lo, M.-C., & Thurasamy, R. (2014). Antecedents of Customer E-loyalty With the Effect of Trustworthiness in Malaysia Context.
Wolter,  J.  S.,  Bock,  D.,  &  Smith,  J.  S.  (2017).  Creating  Ultimate  Customer  Loyalty  Through Loyalty Conviction and Customer-Company Identification. Journal of Retailing. Yahya, I. (2016). Tingkat Kepercayaan Terhadap Sebuah Website (Studi Deskriptif Kepercayaan Pengguna Website WinPoin.com Dengan Menggunakan Online Trust).
Yulianti, Y. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Pendidikan Dengan Menggunakan Gap Anaysis Dan  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  Pada  Program  Studi  Pendidikan  Ekonomi Fakultas Ekonomi UNY.
Yuniarta,  F.,  Barokah  ,  I.  I.,  &  Wulandari,  G.  A.  (2019).  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.