Submitted : 1 November 2022, Accepted : 8 November 2022, Published : 9 November 2022 Copyright © 2022 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

## Analysis Of The Level Of Community Satisfaction With Complaint Acceptance Services At The West Java Regional Police Itwasda Working Unit

## Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Penerimaan Pengaduan Pada Satker Itwasda Polda Jabar
Ivan Ramdan 1* , Salsabila Nurul Maulida 2 , Tiris Sudrartono 3
Prodi Manajemen Bisnis, Politeknik Piksi Ganesha 1,2,3 piksi.ivan.18404184@gmail.com 1 , salsabilanm13@gmail.com 2 , tiris.sudrartono@gmail.com 3
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This  research  aims  to  know  the  influence  of  a  service  quality,  seen  from  :  Tangible  (Physical  Efidence Service),  Reliability  (  Reliability  Service  )  ,  Responsiveness  (  Response  Service  )  ,  Assurance  (  Guarante Service ) , and Empathy ( Empathy Service ) on customer who complained to the Regional Police of West Java. Measured by: Intangible, Hetegeronity, Inseparability, And Persihability. This research population is all people who report to West Java Regional Police with sample of 28 Customer. The sample technique used was an Insidental Sampling. Data Gathering technique was conducted by questionnaire namely the determination  of  the  sample  based  on  chance,  Everyone  in  the  community  who  meets  researcher  for sample and suitable as a resource. From the result of the study indicate that there are some that are still not significant to community satisfaction.
Keywords : Service Quality, Itwasda, Customer Satisfaction, Public Complaint

## ABSTRAK
Pada penelitian ini kami bertujuan agar dapat mengetahui adanya pengaruh pada kualitas pelayanan, yang  dilihat  dari  Bukti  Fisik  (Tangible),  Layanan  Kehandalan  (Reliability),  Layanan  Tanggapan (Responsives), Layanan Jaminan (Assurance), dan Layanan Empati (Emphaty) dari Kepuasan  masyarakat yang  mengadu  diItwasda  Polda  Jabar.  Yang  diukur  berdasarkan  Intangible  (berwujud),  Keberagaman (Hetegeronity),  Tidak  dapat  dipisahkan  (Inseparability),  dan  Tidak  bertahan  lama  (Perishability).  Dari jenis penelitian ini ialah penelitian empiris. Mengenai populasi dalam penelitian ini merupakan semua masyarakat yang telah melaporkan pengaduan pada itwasda polda jabar dengan menggunakan sampel sebanyak  28  orang/masyarakat.  Pengambilan  sample  ini  dilakukannya  dengan  menggunakan  teknik Insidental  Sampling. Dan  untukteknik  pengumpulan  data dilakukan  dengan  menggunakan Angket/Kuesioner dimana penentuan sample berdasarkan kebetulan ialah, siapa saja orang yang secara acak/kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sample dan cocok sebagai data sumber. Dari hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  ada  beberapa  yang  masih  belum  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Itwasda, Kepuasan Masyarakat, Pengaduan Masyarakat

## 1. Pendahuluan
Kepolisian negara republik indonesia merupakan instansi pemerintah yang mempunyai peran  penting  untuk  penegakan  hukum.  Polri  merupakan  alat  negara  untuk  pertahanan  dan kedaulatan yang berada di bawah kepeminpinan  Presiden yang dipimpin oleh Kapolri dimana dalam  pelaksanaan  tugasnya  bertanggung  jawab  kepada  Presiden  seusai  dengan  peraturan Perundang – Undangan. Polri dituntut agar dapat memelihara ketertiban, keamanan, dan juga memberikan  rasa  aman  terhadap  masyarakat.  Susunan  tingkatan  polri  disusun  dari  tingkat mabes  sampai  polsek.  Yakni  kepolisian  pusat  yang  disebut  dengan  markas  besar  kepolisian negara  republik  indonesia  (Mabes  Polri),  sedangkan  untuk  kepolisian  tingkatan  kewilayahan yang disebut kepolisian Daerah (Polda) di tingkatan provinsi, untuk tingkatan wilayah disebut
dengan Kepolisian Resor (Polres) unt uk tingkatan kota, Dan untuk kepolisian sektok (Polsek) berada di tingkatan wilayah kecamatan.
Kepolisian Negara Republik Indonesia Daerah (POLDA) ialah satuan kepolisian wilayah yang berada dibawah tanggung jawab kapolri. Kepolisian daerah bertugas untuk memelihara ketertiban,  keamanan  pada  tingkatan  kewilayahan  atau  provinsi.  Kepolisian  untuk  wilayah daerah dipimpin oleh Kapolda, yang bertanggungjawab dan memberikan laporan atas segala tugas kepada Kapolri. Kepolisian daerah jawa barat (Polda Jabar) bertugas melaksanakan tugas di  wilayah  provinsi  jawa  barat,  yang  beralamatkan  di  Jl.  Soekarno  Hatta  No.748  Bandung, secara geografis markas besar Polda jawa barat letaknya berada diposisi tengah provinsi Jawa Barat. Dari setiap Kepolisan Republik Indonesia Daerah ( Polda ) memiliki staff pembantu dan pengawasan yakni Inspektorat Pengawasan Daerah (ITWASDA).
Inspektorat Pengawasan Daerah (Itwasda) sebagai staff pembantu pimpinan (Kapolda) Itwasda polda jabar memiliki tugas dan fungsi yang sudah diatur  didalam peraturan kepolisian negara republik indonesia dengan nomor 14 pada tahun 2018. Mengenai tata cara kinerja dan susunan  organisasi  di  tingkatan  polda.  Dan  tentang  pembahasan  fungsin  dan  tugas  tugas  di itwasda  polda  jawa  barat  diatur  dalam  peraturan  Itwasda  Polda  Jawa  Barat  Nomor  1  tahun 2012 mengenai tata cara dan hubungan kerja yang berada dilingkungan  itwasda polda Jawa Barat, dan juga tentang keputusan yang diambil oleh irwasda polda jawa barat dengan Nomor : Kep/07XII/2014 pada tanggal 24 desember tahun 2014 mengenai analisis beban kerja yang berada pada lingkungan inspektorat pengawasan daerah.
A. Tugas  : Dalam  penyelenggaraan  pengawasan  yang  berada dilingkungan  polda  agar  dapat memberikan jaminan kualitas dan juga memberikan konsultasi serta mendampingi bila ada kegiatan pengawasan pada lembaga eksternal.
B. Fungsi :
1) Mengerjakan  penyusunan  anggaran  dan  rencana  kerja,  pembinaan  dan  pengelolaan logistik  dan  manajemen  personil,  ketatausahaan  administrasi  dan  serta  pengelolaan keuangan.
2) Memberikan pengawasan untuk penjaminan kualitas dengan berbagai cara :
a) Penyelenggaraan  audit  manajemen  pada  bidang  operasional,  logistik,  sumber  daya manusia (SDM) dan juga anggaran keuangan (GARKEU).
b) Revie
c) Pemantauan tindak lanjut (PLT)
d) Evaluasi
e) Memberikan asistensi dan konsutasi
f) Perumusan kebijakan pada bidang pengawasan dan penyusunan
g) Menangani  adanya  pengaduan  dari  masyarakat  atau  pun  yang  disampaikan  oleh suatu instansi, masyarakat ataupun pegawai negri dalam polri
h) Mendampingi bila ada kegiatan pengawasan pada lembaga eksternal Selain  tugas  itu  polri  juga  dituntut  agar  bisa  memberikan  pelayaan  terbaik kepada  masyarakat.  Untuk  menindak  laporan,  tuntutan  dan  harapan  masyarakat terhadap  pelayanan  yang  diberikan  polri  agar  polri  kedepannya  dapat  lebih meningkatkan kapasitas kinerja dengan maksimal dan profesional, proaktif, peka dan peduli serta dinamis sehingga  untuk kedepannya polri dapat diharapkan memberikan pelayanan prima polri secara maksimal dan berdayaguna untuk masyarakat.
Tabel 1. Data Masyarakat yang Melapor Per Tahun 2021 SUMBER Jan  Feb  Mar  Apr  Mei  Jun  Jul  Agu  Sep  Okt  Nov  Des Masyarakat 6 6 6 10 6 12 5 24 13 14 19 7 LBH/LSM 1 3 1 Advokat 2 5 5 3 2 1 12 10 6 4 6 4 Umum 3 5 6 5 4 4 9 11 6 12 5 5 PT/CV 1 1 1 1 LPKS 1 Jumlah 13 17 20 19 12 17  26 45 25 30 32 17
Sumber : Satker Itwasda Polda Jabar, 2021
Tabel 2. Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Satker Itwasda Polda Jabar Tahun 2018/2021 Keterangan Tahun 2018 2019 2020 2021 Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) 78,10 79,29 75,7 70,7
Sumber : Satker Itwasda Polda Jabar, 2021
Berdasarkan  dari  tabel  2  diatas  terlihat  bahwa  pada  tahun  2021  indek  kepuasan masyarakat mengalami penurunan menjadi sebesar 70,7% di bandingkan dengan tahun 2020 sebesar  75,7%.  Hal  ini  disebabkan  karna  adanya  ketidak  puasan  dalam  pelayanan  yang diberikan kepada masyarakat.

## 2. Tinjauan Pustaka
Pengertian Pelayanan
a. Pelayanan
Pelayanan  (Service)  menurut  American  Marketing  Association  dikutip  oleh  Cowell  : 1998, dalam (Hardiansyah, 2018), ialah pelayanan pada dasarnya adalah merupakan manfaat atau  kegiatan  yang  ditawarkan  oleh  pihak  satu  kepada  pihak  yang  lainnya  dan  pada  untuk hakikatnya  tidak  berwujud  dan  juga  tidak  menghasilkan  kepemilikan  sesuatu,  proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan sesuatu produk fisik.
Pelayanan menurut Lovelok : 2011, dalam (Hardiansyah, 2018),”Pelayanan ialah suatu produk yang tidak berwujud, hanya berlangsung sementara dan dialami atau dirasakan.”yang artinya pelayanan suatu produk yang tidak memiliki wujud atau berbentuk sehingga tidak ada wujud  yang  terlihat,  dan  berlangsung  hanya  sebentar  atau  tidak  bertahan  lama,  tetapi penerima layanan dapat mengalami dan merasakan. Secara etimologis pelayanan berasal dari kata  layan yang artinya menyiapkan dan membantu apa yang diinginkan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai perihal/cara melayani servis/jasa, sehubungan dengan jual beli barang atau jasa Poerwadarminta 1995 dalam (Hardiansyah, 2018).
Berdasarkan undang undang nomor 25 tahun 2009, tentang pelayanan publik dalam pasal  1  ayat  (1)  bahwa  pelayanan  publik  ialah  suatu  kegiatan  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan  pelayanan  yang  harus  sesuai  dengan  aturan  dan  undang  undang  untuk  setiap warga  masyarakat  dan  penduduk  atas  barang  jasa  dan  atau  pelayanan  administratif  yang disediakan  penyelenggara  untuk    pelayanan  publik.  Dipertegas  pula  dalam  ayat  (7),  bahwa untuk  standar  pelayanan,  tolak  ukur  yang  dipergunakan  sebagai  pedoman  penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur (Hayat : 2019).

## b. Kualitas Pelayanan
Kualitas  Pelayanan  Menurut  Tjiptono  (Nuraeni,  2021)  menjabarkan  bahwa  kualitas pelayanan ialah mengukur seberapa bagusnya tingkat pelayanan yang di berikan apakah sudah sesuai  dengan  keinginan  pelanggan.  Kualitas  Pelayanan  harus  sesuai  dengan  keinginan pelangan  jika  menginginkan  kepuasan  dari  masyarakat.  Jika  kualitas  pelayanannya  tidak mampu melampaui apa yang diinginkan pelanggan maka yang pasti tidak akan menciptakan kepuasan pelanggan/masyarakat. Untuk seluruh institusi yang bertugas dalam hal memberikan pelayanan publik harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan, seperti dalam hal prosedur  yang  sederhana  agar  pelayanannya  dapat  mudah  dipahami  dan  efektif  untuk masyarakat.  Untuk  menjalankan  tugasnya,  pemberi  pelayanan  juga  harus  menjalankan tugasnya dengan baik, agar pelanggan puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan.

## c. Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Menurut  (Atep  Adya  Barata,  2003),  kualitas  pelayanan  terbagi  menjadi  dua  bagian yaitu  kualitas  pelayanan  internal  dan  eksternal.  Masing  masing  bagian  tersebut  dipengaruhi oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebegai berikut :
1) Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarsan hubungan kerja, serta polainsentif.
2) Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan eksternal),  yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola layanan distribusi, pola layanan penjualan, dan pola layanan dalam penyampaian.
Menurut  (Vincent  Gaspersz,  2011),  terdapat  faktor  faktor  yang  memperngaruhi persepsi dan ekspetasi pelanggan terhadap pelayanan, yaitu :
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan
2) Pengalaman masa lalu ketika menggunakan jasa dari perusahaan
3) Pengalaman  dari  teman  teman,  dimana  mereka  akan  menceritakan  tentang  kualitas pelayanan yang akan diterimanya
4) Komunikasi  melalui  iklan  dan  pemasaran  juga  mempengaruhi  persepsi  dari  pelanggan terhadap jasa yang akan diterimanya

## d. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut  Zeithaml  dkk  dalam  (Hardiansyah,  2018)  bahwa  dalam  kualitas  pelayanan bisa  diukur  melalui  5  dimensi  ialah  :  Berwujud  (Tangible) Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Emphati). Dari masing masing dimensi tersebut mempunyai indikator sebagai berikut :
1) Tangible (Berwujud)
a. Penampilan petugas dalam hal melayani pelanggan
b. Kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan
2) Reliability (Kehandalan)
a. Standar pelayanan yang jelas
b. Kemampuan petugas dalam memproses pelayanan
c. Kecermatan petugas melayani
3) Responsiveness (Ketanggapan)
a. Petugas melakukan pelayanan yang tepat
b. Petugas melakukan pelayanan cermat
c. Merespon keluhan pelanggan
4) Assurance (Jaminan)
a. Petugas memberiakan jaminan legalitas dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
5) Emphaty (Empati)
a. Petugas melayani dengan sikap yang santun/ramah
b. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
c. Petugas tidak diksriminatif

## Kepuasan Masyarakat
a. Kepuasan Masyarakat
Menurut  (Tjiptono  &  Chandra,  2011)  kata  kepuasan  berasal  dari  bahasa  latin  “satis” artinya cukup baik atau memadai dan “facio” artinya melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.
Menurut  (Lovelock  &  Wirtz,  2011)  kepuasan  adalah  suatu  sikap  yang  diputuskan berdasarkan  pengalaman  yang  didapatkan.  Sangat  diperlukan  penelitian  untuk  dapat membuktikan  ada  atau  tidaknya  harapan  sebelumbya  yang  merupakan  bagian  terpenting dalam kepuasan
Menurut maine dalam (nasution, 2004) memiliki berbagai definisi mengenai pelanggan ialah :
1) Pelanggan ialah seseorang yang tidak bergantung kepada kita, namun kita yang tergantung padanya.
2) Pelanggan  ialah  seseorang  yang  membawa  kita  pada  apa  keinginannya  tidak  ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
3) Pelanggan ialah seseorangyang penting yang harus dihapuskan. Menurut  (nasution,  2004)  pelanggan  memiliki  tiga  definisi  golongan  dalam  kualitas sistem modern, ialah :
1) Internal  Pelanggan  ialah  seorang  yang  berada  di  dalam  perusahaan  dan  juga  memiliki pengaruh kepada performansi pekerjaan (perusahaan kita).
2) Antara pelanggan ialah  seorang yang bertindak dalam berperan menjadi perantara, bukan menjadi pemakai produk akhir.
3) Eksternal pelanggan ialah pemakai dan pembeli ataupun pemakai produk akhir, yang bisa disebut  dengan  pelanggan  nyata.  Eksternal  Pelanggan  juga  merupakan  seorang  yang membayarkan untuk memakai produk yang dihasilkan.
Menurut (Kotler dan armstrong, 2008) kepuasan konsumen ialah melihat sejauhmana tanggapan  dari  kinerja  suatu  produk  yang  memenuhi  harapan  pembeli.  Jika  suatu  kinerja produk yang lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, seorang pembeli akan merasakan sangat puas ataupun gembira
Menurut  (yamit,  2010)  Kepuasan  Konsumen  merupakan  evaluasi  purna  beli  ataupun hasil dari evaluasi setelah membandingkan sesuatu yang dirasakan dengan harapan.
Kajian tentang Kepuasan Pelanggan yang dilakukan oleh Giese dan Cote (Tjiptono dan Chandra  2011),  beliau  mempunyai  20  definisi  yang  di  acu  pada  riset  kepuasan  pelanggan selama  30  tahun,  definisi  tersebut  memiliki  berbagai  variasi  (  bahkan  beberapa  diantaranya saling tidak konsisten satu sama lain ), dari kedua orang ahli ini mengemukakannya ada tiga hal komponen utamanya :
1) Kepuasan Pelanggan ialah respon (Kognitif atau Emosional)
2) Respon tersebut menyangkut suatu fokus (ekspektasi, pengalaman konsumsi, produk dan lainnya)
3) Respon  terjadi  pada  suatu  waktu  tertentu  (setelah  pemilihan  produk,  setelah  konsumsi ataupun dari pengalaman akumulatif dan lainnya)
b. Pengukuran Kepuasan Masyarakat
Pengukuran  kualitas jasa memang sulit untuk dilakukan bagi pihak pihak penyedia jasa karena  pelayanan  sendiri  mempunyai  karakteristik  khas  :  Intangbility  (tidak  berwujud), Hetegeronity (keberagaman), Inseparabality (tidak dapat dipisahkan), dan Perishability (tidak bertahan lama)
Menurut Kolter dalam (nasution, 2005), memiliki 4 metode dalam tentang kepuasan pelanggan, ialah :
1) Sistem saran dan keluhan Suatu perusahaan yang berorientasi kepada (Oriented Customer) memberikan kesempatan sebanyak  banyaknya  kepada  para  pelanggan  untuk  menyampaikan  suatu  kritik,  saran, maupun keluhan mereka.
2) Shopping  Ghost memperkerjakan    orang  orang  yang  memiliki  peranan  sebagai  pelanggan ataupun  pembeli  potensial  dari  produk  perusahaan  dan  pesaing  dengan  dasar  dari pengalamannya mereka untuk membeli suatu produk tersebut. Dan setelah itu melaporkan hal  tersebut  yang  berkaitan  dengan    kelemahan  dan  kekurangan  produk  menilai  dan mengamati cara penanganan yang lebih baik.
3) Analysis  Lost  Customer berusaha  untuk  menghubungi para  pelanggan  perusahaan  yang sudah berhenti membeli ataupun beralih ke perusahaan. Perusahaan mencoba mengamati apa penyebab pelanggan tersebut bisa pindah ke suatu produk ataupun jasa lain.
4) Survei Kepuasan Pelanggan. Survei dari perusahaan pasti mendapatkan tanggapan danjuga umpan  balik  yang  secara  langsung  dari  seorang  pelanggan  dan  juga  sekaligus  memberi tanda  positif  yakni  perusahaan  tersebut  memberi  perhatian  kepada  pelanggan.  Dalam kepuasan  dapat  diukur  melalui  berbagai  macam    cara  metode  ini,  dengan  cara  sebagai berikut :
a) Satisfaction  Directly  Reported berbagai  cara  pengukuran  dengan  mengukur  secara langsung  dengan  menanyakan  pertanyaan  kepada  pelanggan  mengenai  tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b) Dissatisfaction Derived mengajukan pertanyaan yang menyangkut beberapa hal utama, yaitu  besar  harapannya  terhadap  pelanggan  mengenai  suatu  atribut  tertentu  dan merasakan besarnya kinerja yang dirasakan mereka.
c) Analysis  Problem meminta  para  pelanggannya  untuk  dimintai  ungkapan  masalah  yang ada kaitannya dengan suatu produk ataupun jasa dan juga dimintai untuk memberikan saran perbaikan.
d) Analysis  Performance  Importance para  pelanggan  atau  juga  responden dimintai  untuk memberikan  nilai  tingkatan  kepentingan  dan  juga  tingkatan  kinerja  suatu  perusahaan dari masing masing atribut maupun elemen.
Menurut (Rahmayanty, 2018 ) Indikator memiliki berbagai macam (IKM) ialah sebagai berikut :
1) Persyaratan pelayanan
2) Prosedur Pelayanan
3) Tanggungjawab petugas pelayanan
4) Kemampuan pelayanan
5) Kecepatan Pelayanan
6) Kedisiplinan petugas
7) Kejelasan petugas
c. Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Masyarakat
Faktor faktor yang mendorong pelanggan menjadi puas dalam (Irwan, 2007) ialah :
a) Kualitas  Produk Pelanggan membeli  atau  menggunakan  jasa  produk  dengan  memiliki kualitas  produk  yang  baik  pelangan  tersebut  akan  merasakan  kepuasan  tersendiri  atas produk atau pun jasa yang dia gunakan.
b) Harga kebanyakan  dengan  harga  yang  murah  merupakan  inti  kepuasan  yang  sangat penting,  meskipun  dalam  suatu  harga  tidak  bisa  menjamin  suatu  produk  tersebut mempunyai kualitas yang baik.
c) Kualitas Jasa akan merasa puas jika para pelanggan mendapati service jasa yang baik dan sesuai yang di harapkan dari si pelayan perusahaan tersebut.
d) Factor  Emosional kepuasan  bukan  dilihat  dari  segi  kualitas  produknya,  akan  tetapi  harga diri maupun nilai sosial bisa memberikan kepuasan bagi pelanggan terhadap produk yang perusahaan tersebut miliki.
e) Kemudahan  dan  Biaya untuk  memperoleh  suatu  produk  dan  kenyamanan  jasa  maupun efisien untuk mendapatkan produk dan jasa serta dengan mudahnya akan mendapati jasa produk dengan memberikan nilai tersendiri untuk kepuasan pelanggan.
Suatu  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  persepsi  dan  harapan  pelanggan  menurut (Nasution,  2601)  ialah  suatu  keinginan  dan  kebutuhan,  dari  pengalaman  yang  pernah dirasakan,  informasi  dari  teman  yang  merasakan  pengalaman  dan  juga  berkomunikasi menggunakan  iklan.  Ada  beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  terhadap pelanggan, ialah :
1) Kualitas  Produknya.  Dari  hasil  evaluasi  seorang  pelanggan  akan  merasakan  kepuasan apabila mereka memberikan produk yang digunakan berkualitas kepada pelanggan.
2) Harga  Produk.  Kualitas  produk  yang  memiliki  kualitas  yang  sama  dengan  produk  jasa lainnya, akan tetapi ditetapkannya harga suatu produk yang lebih murah bisa memberikan hasil nilai yang lebih baik kepada pelanggan.
3) Kualitas  Pelayanan.  Dalam  suatu  industri,  merupakan  sesuatu  yang  mutlak  memberikan pelayanan  yang  baik  dan  sesuai  yang  diharapkan  pelanggan  agar  mendapatkan  kepuasan dari pelanggan
4) Biaya.  Seorang  pelanggan  tidak  harus  mendapatkan  suatu  biaya  tambahan  dari  suatu produk atau jasa yang mereka gunakan.
Hasil  dari  penelitian  yang  sebelumnya,  penelitian  yang  berkaitan  dengan  kepuasan masyarakat baik yang ada dijurnal sebagai berikut :
a) darwis, dkk ( 2017 )
Dengan  judul  penelitiannya  “Hubungan  Kualitas  Pelayanan  dengan  Kepuasan  Masyarakat pengguna  Bus  Rapid  Transit  (BRT)  Maminasata”.  Dalam  jurnal  tersebut  variabel  indikator yang  dia  gunakan  dalam  penelitian  tersebut    ialah  tangible,  responsivess,  reliability, emphaty  dan  juga  assurance.  Berdasarkan  indikator  tersebut  yang  digunakannya  untuk variabel  kepuasan  masyarakat  ialah  keterpakaian,  merekomendasikan  dan  juga  senang. Dari hasil penelitiannya bisa dilihat bahwa setiap pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dan berkualitas dalam perum damri menjadi sebagai operator bus rapid transit (BRT) Maminasata mendapatkan nilai mencapai 75,51 para pelanggan merasakan kepuasan karna pelayanan bus rapid transit maminasita, hal tersebut dapat dilihat dari nilai kepuasannya mencapai 80,27 dan juga kemudian dilihat dari hasil uji koreliasi product moment dengan nilai  signifikan  5%,  bisa  diartikan  bahwa  adanya  suatu  hubungan  kuat  di  antara  kualitas dalam pelayanan kepada kepuasan pelanggan pengguna jasa bus rapid transit maminasata dengan mencapai nilai 0,606.
b) Siti anisa  (2018)
Penelitian  yang  berjudul  “Pengaruh  pelayanan  publik  terhadap  kepuasan  masyarakat  di kantor desa helvetia”. Dalam hasil penggamatan penelitian ini ditunjukannya secara parsial pertama  variabel  keandalan,  daya  tanggap,  bukti  fisik  dan  juga  perhatian  dapat berpengaruh  terhadap  signifikan  variabel  kepuasan  masyarakat.  Untuk  parsial  kedua
variabel  jaminan  tidak  mempunyai  pengaruh  kepada  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat. Untuk parsial ketiga bahwa variabel independen dapat berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan masyarakat

## 3.   Metode Penelitian
Menurut (sugiono, 2012) Pada dasarnya metode penelitian adalah cara yang ilmiah agar dapat data dengan tujuan dan kegunaan suatu tertentu dengan objektif.  Dalam metode ini menggunakan penelitian dengan caranDeskriptif analisis melalui pendekatan Kuantitatif.

## Populasi, Karakteristik Responden, Teknik Sampling Dan Sampel Populasi
Dalam  penelitian  ini  untuk  populasi  yang  digunakan  adalah    personil  dan  juga masyarakat  pengaduan  1  tahun  terakhir  disatker  Itwasda  polda  jabar  yang  berjumlah  329 orang. Berdasarkan populasi yang berjumlah 329 orang disatker Itwasda polda jabar di buat tabel, yaitu sebagai berikut :
Tabel 3. Data Populasi No. Jabatan Jumlah 1. Personil 56 2. Masyarakat Pengadu 1 tahun terakhir 273 Jumlah 329 Sumber : Subbag Umum Kepegawaian 2021

## Sampel dan Teknik Sampling
Cara mendapatkan dan mengetahui besarnya ukuran sampel dengan menggunakan cara rumus dari Solvin (Tarjono 2019 : 141 142) ialah dibawah ini :
n = N/ (1+ Ne)  ^(2)
Keterangan : N = Ukuran Populasi n = Ukuran Sampel e = kesalahan sampling yang bisa dapat dimaklumi (misalnya : 2% -10%) dengan menggunakan cara diatas, dan dengan mengambil e =10% sehingga dapat dihitung besarnya ukuran sampel tersebut dengan perhitungan di bawah ini :
𝑛 = N 1 + N. e² 𝑛 = 329 1 + (329)(0,1)²
𝑛 = 329 11,67 = 28,19  = 28 (Dibulatkan)
Dari hasil perhitungan tersebut di atas, ukuran sampel yang akan digunakan sebanyak 28 orang personil maupun masyarakat pengaduan 1 tahun terakhir dalam penelitian yang akan dilakukan ini di satker itwasda polda jabar.

## Karakteristik Responden
Tabel 4. Karakteristik Responden No Jenis Kelamin Jumlah 1. 2. Laki laki Perempuan 15 13 Jumlah 28

## Operasional Variabel
Berdasarkan  judul  penelitian  “Analisis  tingkat  Kepuasan  Masyarakat  terhadap Pelayanan Penerimaan Pengaduan pada Satker Itwasda Polda Jabar” ada dua faktor variabel, dengan masing masing Variabel x dan Variabel y ialah :
Tabel 5. Operasionalisasi Variabel X (Kualitas Pelayanan)
Variabel Dimensi Indikator No. Butir Kualitas Pelayanan (X) Tangible (Berwujud) 1. Penampilan Petugas 2. Kedisiplinan Petugas 1 2 Reliability (Kehandalan) 1. Standar Pelayanan Jelas 2. Kemampuan Petugas 3. Kecermatan Petugas 3 4 5 Responsiviness (Ketanggapan) 1. Pelayan melakukan dengan tepat 2. Pelayan melakukan dengan cermat 3. Merespon adanya keluhan 6 7 8 Assurance (Jaminan) 1. Jaminan Legalitas 2. Jaminan tepat Waktu 3. Jaminan Kepastian Biaya 9 10 11 Emphaty (Empati) 1. Sikap Yang Santun/Ramah 2. Menghargai setiap Pelanggan 3. Petugas tidak Diksriminatif 12 13 14

## Tabel 6. Operasionalisasi Variabel Y (Kepuasan Masyarakat)
Variabel Dimensi Indikator No Butir Kepuasan Masyarakat (Y) Prosedur Pelayanan 1. Dapat Dipahami 2. Mudah 1 2 Persyaratan Pelayanan 1. Teknik Pelayanan 2. Tidak Mempersulit 3 4 Kejelasan Petugas Pelayanan 1. Tugas Yang Sesuai 2. Amanah Dalam Bertugas 5 6 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 1. Waktu Kerja 2. Waktu Pelayanan 7 8 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 1. Konsisten dakam Bertugas 2. Bekerja Tuntas 9 10 Kemampuan Petugas Pelayanan 1. Terampil 2. Efisiensi Waktu 11 12 Kecepatan Pelayanan  1. Sesuai SOP 2. Sesuai Aturan Kantor 13 14

## Model Penelitian
Adapun  model  dari  penelitian  ini  yang  adakaitannya  dengan  Variabel  didalam penelitian ini digambarkan sebegai berikut :

## Gambar 1. Model penelitian

## Teknik Pengumpulan Data
Menurut  (Nazir,  2009)  bahwa,  “data  yang  dikumpulkan  ialah  merupakan  sesuatu pengadaan proses data primer untuk kebutuhan penelitian juga terstandar untuk memperoleh data yang diperlukan”. Didalam penelitian ini, diperolehnya data dari sumber sumber sebagai berikut :

## Studi Pustaka
Merupakan  data  yang  dikumpulkan  dengan  mempelajari  literatur,  dari  dokumen dokumen    serta  juga  laporan  laporan  yang  ada  hubungannya  dengan  tingkat  kepuasan masyarakat dalam pelayanan pengaduan masyarakat di kantor kepolisian daerah jawa barat.

## Studi Lapangan
Merupakan  data  yang  dikumpulkan  dengan cara melakukan  pencarian  untuk memperoleh datasecara langsung, dengan cara dibawah ini :
a. Observasi
Merupakan  suatu  proses  yang  digunakan  penulis  untuk  meneliti  dengan  cara  melakukan pemantauan secara langsung terhadap tempat penelitian yang akan diteliti.
b. Wawancara
Merupakan  proses  menanyai  untuk  mendapatkan  jawaban  informasi  untuk  memperoleh data yang diperoleh melalui angket.
c. Dokumentasi
Ialah  merupakan  proses  pengumpulan  data  dengan  dengan  menghimpun  dan  mencatat data  dan    informasi  yang  beradapada  objek  penelitian  dalam  bentuk  tulisan  dan  gambar yang berkaitan dengan objek penelitian.
d. Kuisioner
Merupakan proses meninta jawaban atas pertanyaan tertulis yang disertai dengan jawaban untuk dibagikan kepada penerima responden.

## Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  disatker  Itwasda  Polda  Jabar  yang  beralamatkan  di  jalan Soekarno Hatta No. 748 Cimenerang Kec. Gede Bage Kota Bandung Jawa barat 40613.

## 4. Hasil Dan Pembahasan Deskripsi Responden
Responden  ialah  merupakan  suatu  objek  populasi  untuk  dijadikan  bahan  sebagai penelitian,  dalam  hal  ini  masyarakat.  Responden  penelitian  ini  bertujuan  agar  dapat memberikan  hasil  penelitian  mengenai  tingkatan  kepuasan  masyarakat  atas  diberikannya
pelayanan  yang  masyarakat  adukan  pada  pada  sarker  itwasda  polda  jabar,  dengan  sampel responden sejumlah 28 orang. Dengan kriteria responden sebagai berikut :
Tabel 7. Kriteria Nilai Keterampilan No. Rata Rata Predikat Keterangan 1.  0 – 28 D Tidak baik/Tidak puas 2.  29 – 57 C Kurang baik/Kurang puas 3.  58 – 84 B Baik/Puas 4.  85 – 112 A Sangat Baik/Sangat Puas Tabel 8. Kriteria Nilai Skor Keterampilan No. Rata Rata Predikat Keterangan 1.  0 – 392 D Tidak baik/Tidak puas 2.  392 – 784 C Kurang baik/Kurang puas 3.  785 – 1176 B Baik / Puas 4.  1177 – 1568 A Sangat Baik / Sangat Puas Tabel 9. Karakteristik Responden dari Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah 1. Laki laki 15 2. Perempuan 13 Jumlah 28 Sumber ; Data Kuesioner Tabel 10. Karakteristik Responden dari Usia No. Usia Jumlah 1. 15 – 25 Tahun 9 2. 25 – 35 Tahun 16 3. 35 – 45 Tahun 2 4. 45 – 55 Tahun 1 Jumlah 28 Sumber : Data Kuesioner Tabel 11. Karakteristik Responden dari Pekerjaan No. Pekerjaan Jumlah 1. Pelajar 2 2. Mahasiswa/i 7 3. Karyawan 5 4. Wirausaha 11 5. Ibu Rumah Tangga 2 6. ASN 1 Jumlah 28 Sumber : Data Kuesioner

## Tanggapan Responden Uji Instrumen
Bertujuan  supaya  bisa  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  masyarakat  disatker  itwasda  polda  jabar,  penelitian  ini  terdiri  dari  dua
variabel,  yakni  variabel  x  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  mempunyai  14  pernyataan  dan variabel y kepuasan masyarakat juga terdiri dari 14 pernyataan kepada 28 responden.
Validitas  Kualitas  Pelayanan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  Alpha  5%  0,05  yang mendapat nilai R tabel 0,3172. Untuk hasil validitas kami menganalisis dan dapat dilihat dari tabel di bawah ini, sebagai berikut :
Tabel 12. Hasil Uji Validasi Variabel X No. Nilai R Hitung Nilai R Tabel Keterangan Varians Px1 0,485035 0,3172 Valid 0,395503 Px2 ,0344014 0,3172 Valid 0,513228 Px3 0,37607 0,3172 Valid 0,480159 Px4 0,409206 0,3172 Valid 0,300265 Px5 0,442295 0,3172 Valid 0,554233 Px6 0,556143 0,3172 Valid 0,522487 Px7 0,397165 0,3172 Valid 0,730159 Px8 0,648633 0,3172 Valid 0,765873 Px9 0,38285 0,3172 Valid 0,776455 Px10 0,344014 0,3172 Valid 0,513228 Px11 0,565574 0,3172 Valid 0,386243 Px12 0,315435 0,3172 Valid 0,693122 Px13 0,489306 0,3172 Valid 0,702381 Px14 0,359146 0,3172 Valid 0,702381 Sumber : Olahan Data Kuesioner
Hasil Uji Validasi dari tabel 4.6 diatas ini, semua pernyataan untuk variabel X kualitas pelayanan dinyatakan  adalah Valid. Dengan dinyatakan menghitung dari hasil penghitungan R hitung mempunyai nilai yang lebih besar dibandingkan dengan nilai pada r tabel. Reliabilitas Kualitas Pelayanan dalam Penelitian df = (N - 2)
a) 0,8 – 1.00 = Reliabilitas yang baik
b) 0,6 – 0,799 = Reliabilitas yang diterima
c) Kurang dari 0,6 = Reliabilitas tidak baik
Hasil analisa Reliabilitas : = (N/N - 1)*(1 - Jmlh Var/Total Var) = (14/13)*(1 - 8,035714/21,00926) = 0,665017
Hasil uji Reliabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan)
Tabel 13. Statistics Reliability Cronbach Alpha NPernyataan 0,665017 14
Berdasarkan  hasil  pengujian  ini  diketahui  nilai  Cronbach  Alpha  menunjukan  hasil analisis uji reliabilitas 0,665017 dari 14 item Variabel. Artinya nilai reliabilitas 0,665017 adalah nilai reliabilitas diterima, sehingga kuesioner ini dinyatakan konsisten ( Reliable ).
Tabel 14. Hasil uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Masyarakat ) No. Nilai R Hitung Nilai R Tabel Keterangan Varians Py1 0,450263 0,3172 Valid 0,571429 Py2 0,425282 0,3172 Valid 0,924603 Py3 0,389917 0,3172 Valid 0,998677 Py4 0,455826 0,3172 Valid 0,480159 Py5 0,39134 0,3172 Valid 0,702381 Py6 0,356674 0,3172 Valid 0,543651 Py7 0,369139 0,3172 Valid 0,756614 Py8 0,316264 0,3172 Valid 0,469577 Py9 0,644065 0,3172 Valid 0,571429 Py10 0,385462 0,3172 Valid 1,146825 Py11 0,364885 0,3172 Valid 0,719577 Py12 0,416262 0,3172 Valid 0,321429 Py13 0,369954 0,3172 Valid 1,189153 Py14 0,416681 0,3172 Valid 0,793651 Sumber : Olahan Data Kuesioner
Hasil  Uji  Validitas  ditabel  4.7  diatas,  dinyatakan  semua  pernyataan  untuk  Variabel Kepuasan  Masyarakat  (Y)  adalah  Valid.  Dengan  dinyatakan  hasil  dari  dihitungnya  R  hitung memiliki nilai yang lebih besar dengan hasil nilai r tabel.
Reliabilitas Kepuasan Masyarakat dalam penelitian ini df = (N - 2) :
a) 0,8 – 1.00 = Reliabilitas yang baik
b) 0,6 – 0,799 = Reliabilitas yang diterima
c) Kurang dari 0,6 = Reliabilitas tidak baik
Hasil Analisis Reliabilitas : = (N/N - 1)*(1 - Jmlh Var/Total Var) = (14/13)*(1 - 10,18915/23,07275) = 0,601343
Hasil uji Reliability Variabel Y (Kepuasan Masyarakat)
Tabel 15. Statistics Reliability Cronbach Alpha N Pernyataan 0,601343 14
Berdasarkan  hasil  pengujian  ini  diketahui  nilai  Cronbach  Alpha  menunjukan  hasil analisis  uji  reliabilitas 0,601343 dari 14 item  pernyataan,  artinya  nilai  reliabilitas  0,601343 adalah nilai reliabilitas diterima, sehingga kuesioner ini dinyatakan konsisten ( Reliable ).

## Tanggapan Responden terhadap Valiabel Kualitas Pelayanan (X)
Berdasarkan 5 dimensi dan 14 pernyataan, maka peneliti akan mendeskripsikan pada tabel dibawah ini untuk menerangkan hasil jawaban responden terhadap kuesioner penelitian yang  dijawab  oleh  28  responden  masyarakat  dan  personel  itwasda  polda  jabar.  Pernyataan Kualitas Pelayanan memiliki 14 item dengan 4 pilihan jawaban Berikut dibawah ini :
Tabel 16. Hasil Responden Variabel X (Kualitas Pelayanan) No. Pertanyaan Responden Jawaban Skor Predikat Ket. SB B KB TB 1 Px1 13 13 2 0 95 A Sangat Baik 2 Px2 8 14 6 0 86 A Sangat Baik 3 Px3 0 7 15 6 57 C Kurang Baik 4 Px4 0 1 17 10 47 C Kurang Baik 5 Px5 0 7 13 8 55 C Kurang Baik 6 Px6 4 16 7 1 78 B Baik 7 Px7 5 12 9 2 76 B Baik 8 Px8 7 13 6 2 81 B Baik 9 Px9 8 13 5 2 83 B Baik 10 Px10 0 8 14 6 58 B Baik 11 Px11 0 12 14 2 66 B Baik 12 Px12 2 7 14 5 62 B Baik 13 Px13 3 12 10 3 71 B Baik 14 Px14 1 7 12 8 57 C Kurang Baik Jumlah 972 B Baik Sumber : Olahan Data Kuesioner
Dilihat dari tabel 4.8 diatas ini, kita dapat melihat dari seluruh tanggapan responden terhadap  indikator  variabel  X  yang  menjadi  tolak  ukur  Kualitas  Pelayanan,  dengan menghasilkan  nilai  total  skor 972 dari 14 item  pernyataan,  yang  artinya  Variabel  X  Kualitas Pelayanan disatker itwasda polda jabar terbilang Baik dalam memberikan pelayanan.

## Tanggapan Responden terhadap Variabel Y (Kepuasan Masyarakat)
Dari  tanggapan  Responden  tersebut  kepada  Variabel  Y  dengan  berdasarkan  dari  7 dimensi dan 14 pernyataan, peneliti akan mendeskripsikan hasil jawaban responden terhadap kuesioner  penelitian  yang  dijawab  oleh  responden  masyarakat  dan  personel  itwasda  polda jabar. Hasil tanggapan responden sebagai berikut :
Tabel 17. Hasil Responden Variabel Y (Kepuasan Masyarakat)
No. Pernyataan Responden Jawaban Skor Predikat Ket. SP P KP TP 1 Py1 1 7 15 5 60 B Puas 2 Py2 2 7 9 10 57 C Kurang Puas 3 Py3 5 10 8 5 71 B Puas 4 Py4 1 3 18 6 55 C Kurang Puas 5 Py5 3 12 10 3 71 B Puas 6 Py6 0 9 13 6 59 B Puas 7 Py7 4 13 8 3 74 B Puas 8 Py8 0 8 15 5 59 B Puas 9 Py9 1 7 15 5 60 B Puas 10 Py10 5 12 4 7 71 B Puas 11 Py11 1 9 11 7 60 B Puas 12 Py12 0 1 15 12 45 C Kurang Puas 13 Py13 5 7 8 8 65 B Puas 14 Py14 1 10 9 8 57 C Kurang Puas Jumlah 864 B Puas
Sumber : Olahan Data Responden
Dilihat  dari  tabel  4.9  di  atas  ini,  kita  dapat  melihat  seluruh  tanggapan  Responden kepada  indikator  Variabel  Y  yang  menjadi  tolak  ukur  untuk  Kepuasan  Masyarakat  dengan
menghasilkan nilai skor 864 dari 14 item pernyataan, yang artinya rata rata masyarakat Puas terhadap pelayanan yang diberikan Satker Itwasda Polda Jabar.

## Adanya Pengaruh Kualitas Pelayanan kepada Kepuasan Masyarakat
Adanya  pengaruh  dari  kualitas  pelayanan  kepada  kepuasan  masyarakat  disatker itwasda polda jabar sebagaimana telah ditetapkan oleh peneliti pada hipotesis berikut ini : Ho : Kualitas pelayanan tidak adanya pengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat Ha  :  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat  disatkeritwasda  polda jabar
Untuk  dapat  mengetahui  pengaruh  dari  hasil  Variabel  x  kepada  Variabel  y  dalam penelitian ini menggunakan rumus Regresi Linear dengan rumus sebagai berikut ini :
𝑎  = ( S 𝑌𝑖)( S 𝑋𝑖 A ) − ( S 𝑋𝑖)( S 𝑋𝑖 𝑌𝑖)
𝑛 S 𝑋𝐼 A − ( S Xi) A
= (867)(34.377) − (973)(30.361) 28 ∗ 34.377 − (973) A
= 263.606 15.827 = 16.655 𝑏  = 𝑛 S 𝑋𝑖 𝑌𝑖 − ( S 𝑋𝑖)( S 𝑌𝑖) 𝑛 S 𝑋𝑖² − ( S Xi)²
= 28 ∗ 30.361 − (973)(867) 28 ∗ 34.377 − (973) A
= 6.517 15.827 =  0,412
Y = a   b x a = 16.655 b = 0,412 Maka : y = 16.655  0,412x
§ Menghitung jumlah Kuadrat X Y :
JK X𝑖Y𝑖 = S 𝑋𝑖𝑌𝑖  − S 𝑋𝑖 ∗ S 𝑌𝑖 𝑁 =  30.361  − 973 ∗ 867 28 = 232,75
§ Menghitung jumlah Kuadrat Total :
JKY  = S 𝑌𝑖 A − ( S MN) O P =  27.469  − (QRS) O AQ = 622,96
§ Menghitung jumlah Kuadrat Regresi : JK reg =  𝑏 (𝐽𝐾 𝑋𝑖𝑌𝑖) = 0,412 ∗ (232,75) = 95,89
§ Menghitung jumlah Kuadrat Residu : JK res =  𝐽𝐾 𝑌 − JK reg  = 622,96  − 95,89 = 527,07
§ Menghitung F hitung :
𝐹 ℎ𝑖𝑡  = 𝐽𝐾 𝑟𝑒𝑔/𝐾 𝐽𝐾 𝑟𝑒𝑠/(𝑁 − 𝐾 − 1) = 95,89/1 527,07/(28 − 1 − 1) = 4,730
§ Menghitung F tabel :
Mengambil dari  Presentase Distribusi F dengan titik Probabilita 0,05 Vartikal Tabel df2 = N2 = n - K
df2 = N2 = 26 Tabel Horizontal df1 = N1 = K - 1 df1 = N1 = 1 F Tabel = 4,23 F Hitung = 4,730 Ha : F Hitung ³ F tabel Ho : F hitung £ F tabel
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas  F  hitung  4,730  dan  F  tabel  4,23.  F  hitung memiliki  nilai  yang  lebih  besar  dari  pada  F  tabel  bisa  artinya  bahwa  variabel  x  berpengaruh kepada variabel y.
Untuk  dapat  mengetahui  berapa  besarnya  hubungan  yang  ada  antara  variabel  x dengan  variabel  y,  peneliti  akan  menganalisis  perhitungan  menggunakan  rumus  Pearson Product Moment sebagai berikut ini :
𝑟𝑥𝑦 =
n S XY − ( S X)( S Y)
c [ n S X A − ( S X) A ][ n S Y A − ( S Y) A ]
= 28 ∗ 30.361 − (973)(867) c [ 28 ∗ 34.377 − (973) A ][ 28 ∗ 27.469 − (867) A ] = 6.517 √276.070.361 = 𝟎, 𝟑𝟗𝟑 Tabel  18. Interprestasi Koefisien hasil Nilai r Koefisien Interval Tingkatan Hubungan 0,900   1.000 Hubungan Sangat Kuat 0,600   0,899 Hubungan Kuat 0,300   0,599 Cukup 0,00   0,299 Hubungan Rendah
Adanya hubungan diantara variabel x terhadap variabel y disatker Itwasda polda jabar yang  telah  peneliti  menganalisis  dengan  menggunakan  rumus  perason  Product  Moment dengan Jumlah hasil 0,393 yang artinya Variabel X Cukup berpengaruh kepada Variabel Y. Dan untuk mengetahui cara menghitung seberapa besarnya pengaruh variabel x kepada variabel y disatker Itwasda polda jabar dengan perhitungan menggunakan rumus Koefisien Determinasi (rxy) 2 .
𝐾𝐷 = (0,393) A x 100% = 𝟏𝟓, 𝟒𝟒%
Hasil  pengaruh  Variabel  X  dengan  Variabel  Y  disatker  Itwasda  polda  jabar  adalah sebesar  15,44%.  Nilai  pengaruh  ini  dikatagorikan  cukup  mempengaruhi.  Maka  pengaruh Variabel  lain  yang  tidak  diteliti  tetapi  berpengaruh  kepada  kepuasan  masyarakat  disatker Itwasda sebesar :
100% − 15,44% = 84,56%
Sehingga  Hipotesis  penelitian  yang  dikemukakan  yaitu “  Adanya  Pengaruh  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Satker Itwasda Polda Jabar Adanya ” dapat Di Terima.
Mengenai  hasil  dari  penelitian  ini  bisa  dijabarkan  mengenai  kualitas  pelayanan  yang ada  di  Satker  Itwasda  Polda  Jawa  Barat  berkatagori  baik  /  dikatakan  pelanggan  puas  atas pelayanan  yang  diterima.  Dengan  ditunjukannya  dari  tiap  masing  masing  variabel  x  dan variabel y dengan tiap masing masingnya ada 14 ungsur pernyataan, Variabel X dengan total skor 972 berkategori Puas dan Variabel Y total skor 864 berkategori puas, yang artinya mutu
kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  satker  Itwasda  Polda  Jabar  terbilang pelayanannya baik/puas.

## 5.  Penutup

## Kesimpulan
Mengenai  hasil  dari  kesimpulan  dan  saran  ini  kami  sudah  memperoleh  dari  hasil menganalisis dan meneliti pada penelitian yang telah dilakukan dari observasi sebelumnya
1. Tingkatan  kepuasan  terhadap  kualitas  pelayanan  jasa  yang  diberikan  oleh  Satker  Itwasda Polda  Jabar  dikatakan  pelanggan  puas  atas  pelayanan  yang  telah  diberikan  kepada masyarakat.
2. Berdasarkan tabel 1.1  dari perbandingan tingatan kepuasan masyarakat pada tahun 2021 ialah  hanya  sebesar  70,7%  mengalami  penurunan  sebesar  5%,  dari  tahun  2020  tingkatan kepuasan masyarakatnya sebesar 75,7%. Hal ini disebabkan karena adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
3. Dari data yang kami teliti dapat dilihat pengaruh Variabel X (Kualitas Pelayanan) terhadap Variabel  Y  (Kepuasan  Mayarakat)  memberikan  pengaruh  sebesar  15,44%  terhadap tingkatan kepuasan masyarakat yang mengadu kepada Satker Itwasda Polda Jabar.

## Saran
1. Sebaiknya  disediakan  sistem  komputerisasi  antrian  untuk  nomer  layanan  pengaduan sehingga pengaduan masyarakat teratur melalui nomor antrian yang tersedia.
2. Disediakannya kotak kepuasan pelanggan/masyarakat dikantor sebagai pemantauan secara berkelanjutan  terhadap  perkembangan  kualitas  pelayanan  masyarakat  yang  sudah mengadu di Satker Itwasda Polda Jabar.
3. Selalu  menganalisis  hasil  dari  masyarakat  yang  mengisi https://s.id/kuesioneritwasda sebagai perbandingan tingkat pelayanan di Satker Itwasda Polda Jabar untuk kedepannya.

## Daftar Pustaka
Anisa, S. (2018). Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Desa Helvetia (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Meddan).
Darwis, D., Fatmawati, F., & Haq, N. (2017). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Masyarakat  Pengguna  Bus  Rapid  Transit  (Brt)  Maminasata. Kolaborasi:  Jurnal Administrasi Publik , 3 (2), 194-212.
Machmud,  M.  (2016).  Tuntunan  Penulisan  Tugas  Akhir  Berdasarkan  Prnsip  Dasar  Penelitian Ilmiah. Research Report .
Putra, Henry Restu, Yusuf Pebrianto, and Tiris Sudrartono, (2022). Kecamatan Banjaran Office Kabupaten  Bandung  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat Dalam  Pembuatan  Surat  Keterangan  Ahli  Waris  Di  Kantor  Kecamatan  Banjaran Kabupaten Bandung.
Setiawati,  B.  (2022).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Kinerja  Pelayanan Kepolisian Resort Balangan. Jurnal PubBis , 6 (1), 74-85.
Undang-undang nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Peraturan Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2018