## This Journal is available in Fajar University online Journals
MANOR: JURNAL MANAJEMEN DAN ORGANISASI REVIEW
Journal homepage: http://journal.unifa.ac.id/index.php/manor/index
Article info Received (22/03/2024) Revised (24/04/2024) Accepted (28/05/2024) Corresponding_ lisaanjeli1122@gmail.com . DOI: 10.47354/mjo.v5il
Kebijakan  Pemanfaatan  Aplikasi  Bni  Mobile  Banking  Dalam  Meningkatkan  Kualitas Layanan Keuangan Perbankan Bagi Nasabah BNI Cabang Gunungsitoli
Lisa Anjeli Hutagalung 1 , Maria Magdalena Bate’e 2 , Serniati Zebua 3 dan Heseziduhu Lase 4 1,2,3,4 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Nias.

## Abstract
This  research  discusses  the  policy  of  utilizing  the  BNI  Mobile  Banking  application  to  enhance  the  quality  of banking  financial  services  for  customers  of  BNI  Branch  Gunungsitoli.  The  research  method  employed  is qualitative with a case study approach. Data was obtained through in-depth interviews with the management of BNI Branch Gunungsitoli, staff  involved in the utilization of  the BNI Mobile Banking  application, and several customers  who  have  used  the  application.  Secondary  data  was  acquired  from  official  documents,  relevant literature, and other pertinent information sources. The research results indicate that this policy has a positive impact  on  the  quality  of  financial  services  for  BNI  Branch  Gunungsitoli's  customers.  The  application  enables customers to conduct various banking transactions quickly and easily without having to visit the branch office. Additionally,  customers  feel  more  facilitated  in  accessing  their  account  information.  Nevertheless,  some challenges  such  as  technological  limitations  and  customer  understanding  persist.  Based  on  these  findings, recommendations  are  provided  for  BNI  Branch  Gunungsitoli  to  continually  enhance  customer  education regarding  proper  usage  and  address  technological  constraints.  Continuous  monitoring  of  technological developments and customer needs is also crucial to ensure the relevance and quality of the services provided.
Keywords: BNI Mobile Banking; Service Quality; Banking Finance; Customer.

## Abstrak
Penelitian  ini  membahas  kebijakan  pemanfaatan  aplikasi  BNI  Mobile  Banking  dalam  meningkatkan  kualitas layanan keuangan perbankan bagi nasabah BNI Cabang Gunungsitoli. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dengan manajemen BNI Cabang Gunungsitoli, staf terlibat, dan nasabah yang telah menggunakan aplikasi ini Data sekunder diperoleh dari dokumen  resmi,  literatur  terkait,  dan  sumber  informasi  relevan  lainnya.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kebijakan ini memberikan dampak positif terhadap kualitas layanan keuangan nasabah BNI Cabang Gunungsitoli. Aplikasi ini memudahkan nasabah untuk melakukan berbagai transaksi perbankan secara cepat dan mudah tanpa harus ke kantor cabang. Selain itu, nasabah juga merasa lebih terfasilitasi  dalam mengakses informasi rekening mereka. dengan demikian, beberapa kendala seperti keterbatasan teknologi dan pemahaman nasabah tetap ada. Dengan  penelitian  ini,  rekomendasi  diberikan  kepada  BNI  Cabang  Gunungsitoli  untuk  terus  meningkatkan edukasi  nasabah  mengenai  penggunaan  yang  benar  dan  mengatasi  kendala  teknologi.  Perlu  juga  pemantauan konstan terhadap perkembangan teknologi dan kebutuhan nasabah guna menjaga relevansi dan kualitas layanan yang diberikan.
Kata Kunci: BNI Mobile Banking; Kualitas Layanan; Keuangan Perbankan; Nasabah.

## I. PENDAHULUAN
Saat ini kemajuan teknologi semakin pesat, salah satunya di bidang perbankan. Teknologi perbankan digital terus berkembang di Indonesia dan dapat menjangkau berbagai pelosok (Emara & Zhang, 2021). Hal ini sejalan dengan  Peraturan  No.12/POJK.03/2018  tentang  Penyelenggaraan  Layanan  keuangan  Perbankan  Digital  oleh Bank Umum. Layanan keuangan perbankan digital sebagai sarana elektronik menjadikan operasional perbankan dan layanan keuangan nasabah lebih efisien dan berkualitas. Berdasarkan data yang diperoleh dari Bank Negara Indonesia (BNI). BNI Mobile Banking mencatatkan pertumbuhan pengguna hingga 23,9% secara tahunan pada lima bulan pertama tahun 2023. Jumlah pengguna BNI Mobile Banking bertambah dari yang sebelumnya 11,8 juta  pada  Mei  2022  menjadi  14,7  juta  pengguna.  Pertumbuhan  jumlah  pengguna  (user)  aplikasi  BNI    Mobile Banking juga menunjukkan Jumlah pengguna BNI Mobile Banking bertambah dari yang sebelumnya 11,8 juta pada Mei 2022 menjadi 14,7 juta pengguna. Di sisi lain, jumlah transaksi BNI Mobile Banking pada Mei 2023 juga meningkat hingga 374,1 juta transaksi. Angka tersebut melonjak 69,2% dibandingkan dengan Mei 2022 yang mencapai 221,2 juta transaksi.
Bank Negara Indonesia (BNI) memperkenalkan aplikasi BNI Mobile Banking sebagai solusi untuk memenuhi kebutuhan  nasabah  dalam  bertransaksi  secara  elektronik,  mudah,  cepat,  dan  aman.  Namun,  masih  terdapat fenomena  masalah  yang  terjadi  di  Bank  BNI  cabang  Gunungsitoli  yaitu  ketidakpahaman  nasabah  dalam menggunakan  aplikasi  BNI  Mobile  Banking,  nasabah  kesulitan  dalam  mengakses  aplikasi  yang  menyebabkan banyaknya keluhan nasabah (Chang et al., 2020). Selain itu, setelah adanya kebijakan pemanfaatan aplikasi BNI Mobile Banking ini nasabah sering sekali kesulitan dalam mengakses aplikasi dikarenakan aplikasi BNI Mobile Banking  harus  menggunakan  data  internet.  Sebagai  contoh  Ketika  nasabah  ingin  melakukan  transaksi  namun terkendala  tidak  memiliki  data  internet  maka  yang  harus  dilakukan  nasabah  harus  mencari  jaringan  internet terdekat, menggunakan kartu ATM atau datang langsung ke Bank. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi  kebijakan  pemanfaatan  aplikasi  BNI  Mobile  Banking  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan keuangan  perbankan  bagi  nasabah  BNI  cabang  Gunungsitoli.  Penelitian  ini  akan  difokuskan  pada  kebijakan pemanfaatan aplikasi BNI Mobile Banking yang telah diimplementasikan oleh Bank BNI cabang Gunungsitoli. Lingkupnya  mencakup  kualitas  layanan  keuangan  perbankan  yang  terkait  dengan  penggunaan  aplikasi  BNI Mobile Banking oleh nasabah Bank BNI cabang Gunungsitoli (Alaassar et al., 2020).
Maksud  dari  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut.  Apakah  kebijakan  pemanfaatan  aplikasi  BNI  Mobile Banking telah meningkatkan kualitas layanan keuangan perbankan bagi nasabah BNI cabang Gunungsitoli? (1), Apa  saja  kendala-kendala  yang  dihadapi  dalam  merealisasikan  kebijakan  pemanfaatan  aplikasi  BNI  Mobile Banking  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  keuangan  perbankan  bagi  nasabah?  (2)  Bagaimana pihak  bank mengedukasi  keuangan digital kepada nasabah? (3), Apa kelebihan dan kekurangan pemanfaatan aplikasi  BNI Mobile Banking dalam meningkatkan kualitas layanan keuangan bagi nasabah? (4), Bagaimana tingkat kepuasan nasabah setelah diterapkan kebijakan pemanfaatan aplikasi BNI Mobile Banking di BNI cabang Gunungsitoli? Apakah ada peningkatan kemudahan, keamanan, dan aksesibilitas layanan keuangan perbankan? (5).

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Layanan Keuangan
Pengertian kualitas bank secara umum mengacu pada sejauh mana bank memenuhi standar yang ditetapkan dalam memberikan layanan keuangan dan menjalankan operasionalnya. Kualitas bank melibatkan berbagai aspek, termasuk  layanan  keuangan  nasabah,  produk  dan  layanan  keuangan,  manajemen  risiko,  kepatuhan  terhadap peraturan,  dan  reputasi.  Kualitas  layanan  keuangan  perbankan  adalah  sejauh  mana  bank  dapat  memenuhi  atau melebihi  harapan  nasabah  dalam  berbagai  aspek,  seperti  kecepatan  layanan  keuangan,  keakuratan  informasi, kemudahan proses transaksi, keramahan staf, dan tanggapan yang efektif terhadap keluhan nasabah (Alaassar et al.,  2020).  Kualitas  layanan  keuangan  perbankan  sebagai  kesesuaian  antara  harapan  nasabah  dengan  persepsi mereka terhadap layanan keuangan yang diterima. Kualitas layanan keuangan dilihat dari perspektif nasabah, di mana layanan keuangan dianggap berkualitas jika dapat memenuhi atau melebihi harapan nasabah (Benedetti & Nikbakht, 2021).
Dari pendapat atas dapat disimpulkan bahwa, Kualitas layanan keuangan perbankan dapat diukur dari sejauh mana bank memenuhi atau melebihi harapan nasabah dalam berbagai aspek seperti kecepatan layanan keuangan, keakuratan informasi, kemudahan proses transaksi, keramahan staf, dan tanggapan yang efektif terhadap keluhan nasabah.  Kualitas  layanan  keuangan  diukur  dari  perspektif  nasabah,  di  mana  layanan  keuangan  dianggap berkualitas  jika  dapat  memenuhi  atau  melebihi  harapan  nasabah.  Kualitas  layanan  keuangan  perbankan melibatkan responsif terhadap kebutuhan nasabah, kemudahan akses, keandalan layanan keuangan, penanganan keluhan  yang  baik,  dan  memberikan  kesempatan  bagi  nasabah  untuk  memberikan  masukan  atau  umpan  balik (Abbasi et al., 2021).
Ukuran sejauh mana lembaga keuangan, seperti bank, dapat memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah atau konsumen dengan baik. Kualitas layanan keuangan ini mencakup berbagai aspek, termasuk efisiensi, keandalan, kemudahan  penggunaan,  aksesibilitas,  dan  responsivitas  terhadap  kebutuhan  nasabah  (Banna  et  al.,  2021). Kualitas  layanan  keuangan  perbankan  merupakan  faktor  penting  dalam  membangun  kepercayaan  nasabah  dan
mempertahankan  loyalitas  mereka.  Perusahaan  perbankan  yang  berhasil  memberikan  layanan  keuangan berkualitas cenderung memiliki basis nasabah yang lebih kuat dan berkembang di pasar yang semakin kompetitif (Chang et al., 2020).
Menurut  (Hua  &  Huang,  2021),  kualitas  layanan  keuangan  perbankan  adalah  sejauh  mana  bank  dapat memenuhi  atau  melebihi  harapan  nasabah  dalam  berbagai  aspek  yang  meliputi  Kecepatan  Layanan keuangan(1),Keakuratan  Informasi(2),Kemudahan  Proses  Transaksi(3),  Tanggapan  yang  Efektif  terhadap Keluhan Nasabah(4), untuk memberikan pengalaman yang baik kepada nasabah, Bank perlu fokus pada kecepatan layanan  keuangan,  keakuratan  informasi,  kemudahan  proses  transaksi,  dan  tanggapan  yang  efektif  terhadap keluhan  nasabah.  Dengan  meningkatkan  aspek-aspek  ini,  bank  dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah, membangun kepercayaan, dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan nasabah.
Terdapat  beberapa  indikator  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kualitas  layanan  keuangan perbankan Menurut  (Emara & Zhang, 2021), Tangibles (Bukti Fisik),  Reliability (Keandalan), Responsiveness (Responsif),  Assurance  (Jaminan),  Empathy  (Empati).  Dengan  memperh  atikan  dan  meningkatkan  setiap Indikator  ini,  bank  dapat  meningkatkan  tingkat  kualitas  layanan  keuangan  perbankan  yang  diberikan  kepada nasabah dan membangun hubungan yang kuat dan saling menguntungkan dengan nasabah.

## Digital Financial
Suatu konsep yang melibatkan penggunaan teknologi digital dalam kegiatan keuangan. Ini mencakup berbagai aspek,  termasuk  penggunaan  aplikasi  perbankan  digital,  transaksi  elektronik,  pembayaran  online,  layanan keuanganberbasis internet, dan inovasi teknologi lainnya yang berhubungan dengan aktivitas keuangan (Pantos, 2023). Digital financial merujuk pada penggunaan teknologi digital untuk menyediakan layanan keuanganyang aman, inklusif, dan efisien bagi  individu  dan bisnis. Ini  mencakup perbankan digital, transfer uang elektronik, pembayaran digital, investasi online, dan layanan keuanganberbasis teknologi lainnya (World Economic Forum).
Digital  financial  adalah  integrasi  teknologi  informasi  dan  komunikasi  dalam  sistem  keuangan  yang memungkinkan akses yang lebih baik ke layanan keuangan keuangan, pengurangan biaya transaksi, peningkatan efisiensi,  dan  inklusi  keuangan  yang  lebih  luas  (International  Monetary  Fund  (IMF),)  (Banna  et  al.,  2021). Keuangan  digital  adalah  segala  bentuk  transaksi  keuangan  yang  dilakukan  melalui  platform  digital,  seperti aplikasi perbankan mobile, pembayaran digital, atau layanan keuangan berbasis internet (Menurut McKinsey & Company)
Teori  Digital  Financial  mengacu  pada  konsep  dan  prinsip  yang  mendasari  perkembangan  dan  penggunaan teknologi digital dalam sektor keuangan. Ini melibatkan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi, seperti internet, perangkat mobile, dan teknologi blockchain, untuk memfasilitasi transaksi keuangan, pengelolaan aset, dan inovasi di dalam sistem keuangan, (International Monetary Fund (IMF)) (Belozyorov et al., 2020).

## M-banking
Mobile  banking  adalah  layanan  keuangan  yang  memungkinkan  nasabah  bank  untuk  melakukan  transaksi perbankan  dengan  menggunakan  telepon  genggam  atau  smartphone.  Layanan  keuangan  mobile  banking  dapat digunakan melalui menu pada kartu SIM (Subscriber Identity Module), USSD (Unstutered Supplementary Service Data) atau melalui aplikasi yang diunduh dan dipasang oleh nasabah. Mobile banking menawarkan kemudahan dibandingkan dengan SMS banking, karena nasabah tidak perlu mengingat format SMS banking yang dikirim ke bank atau Nomor tujuan SMS banking. Mobile banking adalah layanan keuangan perbankan yang dapat diakses langsung melalui telepon genggam/telepon GSM (Global System for Mobile Communications) dengan pesan teks (Short Massage Service) (Kim Lien et al., 2020).
Mobile banking memungkinkan nasabah untuk menggunakannya 24 jam sehari tanpa harus pergi ke cabang bank untuk barang pribadi. Dibandingkan layanan keuangan internet banking dan SMS banking, mobile banking merupakan yang tercepat. Perkembangan ini dikarenakan keberadaan layanan keuangan M-Bank dapat memenuhi kebutuhan masyarakat modern yang mengutamakan mobilitas. Dengan satu sentuhan, M-Banking menciptakan layanan  keuangan  perbankan  sederhana  dengan  satu  tangan.  Manfaat  layanan  keuangan  mobile  banking meningkatkan kepuasan nasabah. Selain itu, mobile banking menciptakan nilai transaksional bagi nasabah bank sebagai saluran penyampaian layanan keuangan nirkabel (Senyo & Osabutey, 2020).

## BNI Mobile Banking
BNI  Mobile  Banking  adalah  fasilitas  layanan  perbankan  yang  memudahkan  nasabah  untuk  bertransaksi langsung melalui smartphone secara aman, mudah, dan cepat. BNI Mobile Banking memberikan layanan transaksi informasi  saldo,  transfer,  pembayaran  tagihan  telepon,  pembayaran  kartu  kredit,  pembayaran  tiket  pesawat, pembelian pulsa, pembukaan rekening Taplus, pembukaan rekening Deposito, dan lain-lain. BNI Mobile Banking juga dapat di aktivasikan dan di gunakan untuk bertransaksi di luar negeri. Aplikasi terbaru BNI Mobile Banking bisa di dapatkan di App Store atau Google Play oleh Android minimum versi 5.1 (Lollipop) atau iPhone OS (iOS) minimum versi 11. Penerapan teknologi dalam layanan keuangan telah mendorong inovasi dan transformasi dalam industri  ini.  Meskipun  tantangan  terkait  privasi  dan  keamanan  masih  ada,  potensi  untuk  meningkatkan
aksesibilitas  dan  efisiensi  layanan  keuangan  adalah  sesuatu  yang  tidak  bisa  diabaikan.  (Dr.  Chris  Brummer) (Nguyen et al., 2020).
Aplikasi  digital  yang  mendukung  layanan  keuangan  nasabah  merujuk  pada  penggunaan  teknologi  digital, seperti platform online dan aplikasi mobile, untuk menyediakan layanan keuangan kepada nasabah secara lebih efisien,  mudah  diakses,  dan  personal.  Hal  ini  melibatkan  integrasi  teknologi  untuk  memfasilitasi  transaksi perbankan,  manajemen  dana,  investasi,  serta  pemantauan  dan  analisis  keuangan  melalui  perangkat  elektronik (Mascarenhas et al., 2021).
BNI Mobile Banking adalah layanan perbankan digital yang disediakan oleh Bank Negara Indonesia (BNI) untuk  para  nasabahnya.  Melalui  aplikasi  ini,  nasabah  dapat  mengakses  rekening  mereka,  melakukan  transaksi keuangan,  dan  mengelola  keuangan  mereka  secara  mudah  dan  praktis  melalui  perangkat  mobile  seperti smartphone  atau  tablet.  Ini  adalah  contoh  nyata  dari  perkembangan  layanan  perbankan  yang  memanfaatkan teknologi digital untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada nasabah. BNI Mobile Banking adalah langkah  signifikan  dalam  memenuhi  kebutuhan  nasabah  modern.  Layanan  ini  mencerminkan  komitmen  kami untuk  terus  berinovasi  dengan  teknologi  digital  guna  memberikan  pengalaman  perbankan  yang  lebih  baik  dan lebih efisien bagi nasabah kami (Dr. Irwan Tisnabudi, Direktur Utama Bank Negara Indonesia) (Boot et al., 2021).

## III. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kualitatif  yang  bertujuan  untuk  menjelaskan  temuan berdasarkan  hasil  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi  dari  narasumber  di  lapangan  (Kanga  et  al.,  2022). Penelitian  deskriptif  kualitatif  ini  bertujuan  untuk  memahami  nilai-nilai  variabel  mandiri  tanpa  melakukan perbandingan  dengan  variabel  lainnya.  Metode  ini  digunakan  untuk  menganalisis,  menggambarkan,  dan merangkum  berbagai  kondisi,  situasi,  dan  data  yang  dikumpulkan  melalui  wawancara  atau  pengamatan  di lapangan, sehingga memberikan pemahaman yang mendalam tentang masalah yang diteliti.
Variabel penelitian adalah objek penelitian atau fokus yang menjadi titik perhatian (Kostin et al., 2022). Dalam penelitian  ini,  variabel  yang  digunakan  adalah  Kebijakan  Pemanfaatan  Aplikasi  BNI  Mobile  Banking  untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Keuangan Perbankan bagi Nasabah BNI cabang Gunungsitoli. Lokasi penelitian di BNI Kantor Cabang Gunungsitoli, Jl. Imam Bonjol No.04, Kota Gunungsitoli, Sumatera Utara, sebagaimana dinyatakan  oleh  (Neelam  &  Bhattacharya,  2022),  lokasi  penelitian  merupakan  tempat  dimana  situasi  sosial tersebut akan diteliti.
Sumber data dalam penelitian ini terbagi menjadi data primer dan data sekunder. Menurut Sugiyono (2014), data  primer  adalah  data  yang  diambil  langsung  dari  informan  menggunakan  metode  observasi  langsung, wawancara,  dan  dokumentasi.  Pengamatan  langsung  dilakukan  dengan  mengumpulkan  data  dari  lapangan terhadap gejala atau fakta yang terjadi. Wawancara dilakukan melalui tanya jawab langsung dengan informan, yang  meliputi  Manajer  BNI  KC  Gunungsitoli,  petugas  layanan  keuangan,  dan  beberapa  nasabah  yang menggunakan aplikasi BNI Mobile Banking di BNI cabang Gunungsitoli. Pengumpulan data melalui dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dokumen, arsip, atau sumber tertulis lainnya yang relevan dengan penelitian.
Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Menurut (Su & Xu, 2023), data sekunder tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau dokumen. Data sekunder dalam penelitian ini meliputi data pengguna aplikasi BNI Mobile Banking yang aktif pada tahun 2023 dan data kepuasan nasabah terkait penggunaan aplikasi tersebut. Data ini membantu dalam menilai kontribusi aplikasi terhadap peningkatan kualitas layanan keuangan.
Instrumen  penelitian  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  secara  sistematis  meliputi  pedoman wawancara,  lembar  observasi,  dan  dokumentasi.  Pedoman  wawancara  terdiri  dari  panduan  pertanyaan  yang digunakan dalam wawancara langsung dengan responden, memastikan topik yang relevan dibahas dan pertanyaan yang  sama  diajukan  kepada  setiap  responden.  Observasi  dilakukan  dengan  mencatat  data  yang  diamati  secara langsung menggunakan lembar observasi checklist yang berisi kategori atau variabel yang diamati. Dokumentasi melibatkan pengumpulan data melalui dokumen, arsip, atau sumber tertulis lainnya yang relevan, seperti laporan, catatan, jurnal, rekaman, atau data statistik yang tersedia (Banna et al., 2021).

## IV. HASIL/TEMUAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kebijakan pemanfaatan aplikasi BNI Mobile Banking telah meningkatkan kualitas layanan keuangan perbankan bagi nasabah di BNI cabang Gunungsitoli, mengidentifikasi kendala-kendala  dalam  merealisasikan  kebijakan  tersebut,  mengevaluasi  bagaimana  pihak  bank  mengedukasi nasabah  tentang  keuangan  digital,  menilai  kelebihan  dan  kekurangan  aplikasi  BNI  Mobile  Banking,  serta mengukur tingkat kepuasan nasabah setelah penerapan aplikasi ini (Belozyorov et al., 2020).
Pertama,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kebijakan  pemanfaatan  aplikasi  BNI  Mobile  Banking  telah meningkatkan kualitas layanan keuangan perbankan bagi nasabah di BNI cabang Gunungsitoli. Hal ini ditegaskan oleh Customer Service BNI KC Gunungsitoli, Harazakina Gulo dan Helena, pada tanggal 7 Agustus 2023. Mereka
menjelaskan bahwa kebijakan ini memberikan dampak positif yang signifikan terhadap kualitas layanan keuangan dengan menawarkan akses 24/7, kemudahan transaksi, efisiensi operasional yang lebih baik, notifikasi real-time, keamanan  yang  ditingkatkan,  layanan  yang  lebih  personal,  dan  informasi  terkini.  Aplikasi  ini  mempermudah nasabah dalam bertransaksi melalui ponsel mereka, memberikan layanan yang lebih modern, aman, dan personal. Pernyataan  ini  sejalan  dengan  Teori  Penerimaan  dan  Penggunaan  Teknologi  (UTAUT),  yang  mendukung pandangan bahwa penerapan aplikasi BNI Mobile Banking telah secara positif mempengaruhi kualitas layanan keuangan yang diberikan kepada nasabah (Ye et al., 2022).
Kedua,  penelitian  ini  mengidentifikasi  beberapa  kendala  yang  dihadapi  dalam  merealisasikan  kebijakan pemanfaatan aplikasi BNI Mobile Banking. Kendala tersebut meliputi literasi digital yang rendah, keterbatasan infrastruktur teknologi, keamanan dan privasi data, perubahan perilaku nasabah, dukungan pelanggan yang perlu ditingkatkan, kepatuhan terhadap regulasi, dan tingkat  penerimaan oleh nasabah. Untuk mengatasi kendala ini, BNI  menyarankan  langkah-langkah  strategis  seperti  meningkatkan  edukasi  dan  sosialisasi  kepada  nasabah, menginvestasikan  dalam  infrastruktur  teknologi  yang  lebih  baik,  menjaga  keamanan  dan  privasi  data, menyediakan  dukungan  pelanggan  yang  lebih  baik,  mematuhi  regulasi  yang  berlaku,  dan  mempromosikan keunggulan aplikasi kepada nasabah. Strategi ini didukung oleh Teori Peningkatan Layanan Keuangan Digital, yang  menggambarkan  cara-cara  untuk  mengatasi  tantangan  dalam  menerapkan  layanan  keuangan  digital  dan menghasilkan pengalaman perbankan yang lebih baik dan efisien (Bartlett et al., 2022).
Ketiga,  pihak  bank  dapat  mengedukasi  nasabah  tentang  keuangan  digital  melalui  berbagai  metode  seperti kampanye edukasi, sesi  pelatihan, pemaparan materi  online, promosi, dan video tutorial. Pendekatan langsung kepada  nasabah  dengan  menjelaskan  keunggulan  aplikasi  dan  memberikan  informasi  akurat  tentang  teknologi keuangan  juga  penting.  Metode  edukasi  ini  akan  membantu  meningkatkan  literasi  keuangan  digital  nasabah. Pendekatan komprehensif ini didukung oleh Teori Pendidikan Keuangan Digital, yang menekankan pentingnya pendidikan  yang  tepat  dan  beragam  dalam  meningkatkan  literasi  keuangan  dan  pemahaman  individu  terhadap teknologi keuangan (Emara & Zhang, 2021).
Keempat, aplikasi BNI Mobile Banking memiliki beberapa kelebihan, antara lain kemudahan akses, efisiensi waktu  dan  biaya,  notifikasi  real-time,  serta  keamanan  dan  privasi  yang  ditingkatkan.  Namun,  terdapat  juga beberapa kekurangan seperti literasi  digital  yang perlu  ditingkatkan dan keterbatasan infrastruktur, terutama di wilayah  terpencil.  Untuk  mengoptimalkan  manfaat  aplikasi  ini,  diperlukan  usaha  bersama  antara  bank  dan nasabah, termasuk peningkatan literasi  digital dan investasi  dalam infrastruktur yang  memadai. Pendekatan ini didukung oleh Teori Peningkatan Pemanfaatan Layanan Digital Melalui Edukasi, yang menekankan pentingnya pendidikan dalam mengatasi kendala dan memaksimalkan manfaat layanan digital (Ye et al., 2022).
Kelima, setelah diterapkannya kebijakan ini, terdapat  peningkatan kemudahan, keamanan, dan aksesibilitas layanan keuangan perbankan berdasarkan pendapat nasabah pengguna aplikasi. BNI Mobile Banking memberikan kemudahan luar biasa dalam bertransaksi, fitur-fitur yang berguna, dan mengurangi antrian di bank, menciptakan proses transaksi yang lebih cepat dan efisien. Pemanfaatan aplikasi ini telah membantu nasabah merasa lebih puas dan  termotivasi  untuk  menggunakannya.  Peningkatan  kemudahan,  keamanan,  dan  aksesibilitas  layanan  ini didukung  oleh  Teori  Penerimaan  dan  Manfaat  Layanan  Digital,  yang  menggambarkan  bagaimana  nasabah merasakan dan mengadopsi layanan digital berdasarkan manfaat yang diberikan oleh layanan tersebut. Teori ini mendukung  kesimpulan  bahwa  adopsi  layanan  digital  berdampak  positif  terhadap  pengalaman  dan  persepsi nasabah, serta memberikan nilai tambah dalam aspek kenyamanan, efisiensi, dan efektivitas transaksi perbankan (Su & Xu, 2023).

## V. PEMBAHASAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengevaluasi  kebijakan  pemanfaatan  aplikasi  BNI  Mobile  Banking  dalam meningkatkan kualitas layanan keuangan perbankan bagi nasabah di BNI cabang Gunungsitoli. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  kebijakan  ini  telah  membawa  dampak  positif  yang  signifikan.  Kebijakan  pemanfaatan aplikasi  BNI  Mobile  Banking,  yang  diakui  oleh Harazakina  Gulo  dan  Helena  dari  Customer  Service  BNI  KC Gunungsitoli, telah memberikan akses layanan 24/7, kemudahan transaksi, efisiensi operasional yang lebih baik, notifikasi real-time, keamanan yang ditingkatkan, layanan yang lebih personal, dan informasi terkini. Penerapan teknologi ini tidak hanya mempermudah nasabah dalam bertransaksi, tetapi juga meningkatkan kualitas layanan secara  keseluruhan,  mendukung  Teori  Penerimaan  dan  Penggunaan  Teknologi  (UTAUT)  yang  menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan dan penggunaan teknologi (Giaretta & Chesini, 2021).
Namun, penelitian ini juga mengidentifikasi sejumlah kendala dalam merealisasikan kebijakan pemanfaatan aplikasi BNI Mobile Banking. Kendala-kendala tersebut meliputi rendahnya literasi digital di kalangan nasabah, keterbatasan infrastruktur teknologi, serta isu keamanan dan privasi data. Selain itu, perubahan perilaku nasabah, dukungan pelanggan yang masih  perlu  ditingkatkan, kepatuhan terhadap regulasi, dan tingkat penerimaan oleh nasabah  menjadi  tantangan  utama.  Untuk  mengatasi  kendala  ini,  BNI  menyarankan  langkah-langkah  strategis seperti  meningkatkan  edukasi  dan  sosialisasi  kepada  nasabah,  menginvestasikan  dalam  infrastruktur  teknologi yang lebih baik, serta menjaga keamanan dan privasi data dengan ketat. Langkah-langkah ini sesuai dengan Teori Peningkatan  Layanan  Keuangan  Digital,  yang  menggambarkan  cara-cara  untuk  mengatasi  tantangan  dalam
penerapan layanan keuangan digital dan menghasilkan pengalaman perbankan yang lebih baik dan efisien (Kim Lien et al., 2020).
Dalam hal edukasi keuangan digital, penelitian ini menekankan pentingnya kampanye edukasi, sesi pelatihan, pemaparan  materi  online,  promosi,  dan  video  tutorial.  Pendekatan  langsung  kepada  nasabah,  menjelaskan keunggulan  aplikasi,  dan  memberikan  informasi  akurat  tentang  teknologi  keuangan  juga menjadi  kunci  dalam meningkatkan literasi keuangan digital nasabah. Dengan pendekatan yang komprehensif, bank dapat memastikan bahwa nasabah memiliki pemahaman yang baik tentang teknologi  keuangan dan manfaatnya dalam  mengelola keuangan pribadi. Hal ini didukung oleh Teori Pendidikan Keuangan Digital, yang menyatakan bahwa pendidikan yang  tepat  dan  beragam  dalam  hal  keuangan  digital  adalah  kunci  untuk  meningkatkan  literasi  keuangan  dan pemahaman individu terhadap teknologi keuangan (Giaretta & Chesini, 2021).
Selain itu, aplikasi  BNI Mobile Banking  memiliki  kelebihan seperti kemudahan akses, efisiensi  waktu  dan biaya,  notifikasi  real-time,  serta  keamanan  dan  privasi  yang  ditingkatkan.  Namun,  kekurangan  seperti  literasi digital yang perlu ditingkatkan dan keterbatasan infrastruktur masih menjadi tantangan. Oleh karena itu, perlu ada usaha bersama antara bank dan nasabah, termasuk peningkatan literasi digital dan investasi dalam infrastruktur yang  memadai  untuk  mengoptimalkan  manfaat  aplikasi  ini.  Pendekatan  ini  didukung  oleh  Teori  Peningkatan Pemanfaatan  Layanan  Digital  Melalui  Edukasi,  yang  menekankan  pentingnya  pendidikan  dalam  mengatasi kendala dan memaksimalkan manfaat layanan digital (Su & Xu, 2023).
Setelah diterapkannya kebijakan ini, terdapat peningkatan kemudahan, keamanan, dan aksesibilitas layanan keuangan  perbankan  berdasarkan  pendapat  nasabah  pengguna  aplikasi.  BNI  Mobile  Banking  memberikan kemudahan luar biasa dalam bertransaksi, fitur-fitur yang berguna, dan mengurangi antrian di bank, menciptakan proses transaksi yang lebih cepat dan efisien. Pemanfaatan aplikasi ini telah membantu nasabah merasa lebih puas dan  termotivasi  untuk  menggunakannya.  Hal  ini mendukung  Teori  Penerimaan  dan  Manfaat  Layanan  Digital, yang  menggambarkan  bagaimana  nasabah  merasakan  dan  mengadopsi  layanan  digital  berdasarkan  persepsi mereka terhadap manfaat yang diberikan oleh layanan tersebut. Dengan demikian, kebijakan pemanfaatan aplikasi BNI Mobile Banking terbukti efektif dalam meningkatkan kualitas layanan keuangan perbankan bagi nasabah di BNI  cabang  Gunungsitoli,  dan  dapat  menjadi  model  bagi  pengembangan  layanan  digital  di  sektor  perbankan lainnya (Giaretta & Chesini, 2021).

## VI. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan Kebijakan pemanfaatan aplikasi BNI Mobile Banking di Cabang Gunungsitoli memiliki dampak positif  yang  signifikan  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  keuangan  perbankan  bagi  nasabah.  Penggunaan teknologi  ini  telah  memberikan  manfaat  yang  beragam,  membawa  perubahan  positif  dalam  cara  nasabah mengakses  dan  mengelola  layanan  perbankan mereka.  Dalam  menigkatkan  layanan  keuangan  melalui  aplikasi BNI Mobile Banking, BNI perlu mengatasi beberapa kendala, termaksud literasi digital, infrastruktur teknologi, keamanan data, dan perubahan perilaku nasabah. Langkah-langkah strategis yang disarankan termaksud edukasi nasabah, investasi dalam teknologi, menjaga keamanan data, dukungan pelanggan yang baik, mematuhi regulasi, dan meningkatkan promosi.
Pendidikan keuangan digital merupakan kunci untuk meningkatkan literasi dan pemahaman nasabah terhadap teknologi keuangan. Melalui beragam pendekatan seperti kampanye edukasi, pelatihan, materi online dukungan pelanggan,  promosi,  video  tutorial,  dan  kemitraan.  Dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  BNI  dapat memanfaatkan  aplikasi  BNI  Mobile  Banking  dengan  kelebihan  seperti  kemudahan  akses,  efisiensi  waktu, notifikasi  real-time,  dan  keamanan.  Meskipun  ada  beberapa  kendala  seperti  literasi  digital  dan  keterbatasan infrastruktur, edukasi yang komprehensif oleh bank dapat mengatasi hambatan ini. Pendekatan edukasi yang tepat, termaksud  sosialisasi,  panduan,  pemahaman,  keamanan,  dan  dukungan  pelanggan,  merupakan  kunci  untuk memaksimalkan manfaat aplikasi ini.
BNI Mobile Banking memberikan kemudahan akses dan proses transaksi keuangan yang signifikan. Meskipun perlu  koneksi  internet  stabil, aplikasi  ini disukai karena berbagai  fitur yang ditawarkan. Selain itu, aplikasi  ini telah membantu mengurangi antrian bank, menciptakan proses transaksi yang lebih cepat. Penggunaan aplikasi ini juga telah mengurangi antrian di bank, meningkatkan efisiensi layanan. Keamanan data nasabah menjadi fokus utama, meskipun beberapa nasabah menghadapi kendala saat ingin mengganti perangkat atau nomor handphone.
Yang menjadi saran dari penelitian ini adalah Mengembangkan program edukasi terintegrasi untuk nasabah di Cabang  Gunungsitoli  tentang  manfaat  dan  cara menggunakan  aplikasi  BNI  Mobile  Banking.  Melalui  seminar, workshop, dan tutorial online, snasabah akan lebih mudah mengadopsi  layanan digital ini. Menjalin kemitraan dengan pedagang lokal di Cabang Gunungsitoli untuk memfasilitasi pembayaran digital menggunakan aplikasi. Ini  akan  mempermudah  nasabah  dalam  bertransaksi  dan  juga  mendukung  pertumbuhan  ekonomi  lokal.  Bagi peneliti selanjutnya Bandingkan aplikasi  dengan solusi  serupa di  bank lain untuk  mengidentifikasi keunggulan dan perbaikan yang mungkin. Dan Teliti lebih lanjut aspek keamanan dan privasi aplikasi, serta berikan panduan penggunaan yang aman.

## REFERENSI
Abbasi, K., Alam, A., Du, M., & Huynh, T,L,D. (2021). FinTech, SME efficiency and national culture: Evidence from OECD countries. Technological Forecasting and Social Change . Vol 163. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2020.120454
Alaassar,  A.,  Mention,  A,L.,  &  Aas,  T,H.  (2020).  Exploring  how  social  interactions  influence  regulators  and innovators:  The  case  of  regulatory  sandboxes. Technological  Forecasting  and  Social  Change .  Vol.  160. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2020.120257
Banna, H., Kabir H,M., & Rashid, M. (2021). Fintech-based financial inclusion and bank risk-taking: Evidence from  OIC  countries. Journal  of  International  Financial  Markets,  Institutions  and  Money .  Vol.  75. https://doi.org/10.1016/j.intfin.2021.101447
Bartlett, R., Morse, A., Stanton, R., & Wallace, N. (2022). Consumer-lending discrimination in the FinTech Era. Journal of Financial Economics . Vol. 143 No. 1. https://doi.org/10.1016/j.jfineco.2021.05.047
Belozyorov, S., Sokolovska, O., & Kim, Y. S. (2020). Fintech as a precondition for transformations on global financial  markets. Foresight  and  STI  Governance .    Vol.  14  No.  2.  https://doi.org/10.17323/2500- 2597.2020.2.23.35
Benedetti, H., & Nikbakht, E. (2021). Returns and network growth of digital tokens after cross-listings. Journal of Corporate Finance . Vol. 66. https://doi.org/10.1016/j.jcorpfin.2020.101853
Boot,  A.,  Hoffmann,  P.,  Laeven,  L.,  &  Ratnovski,  L.  (2021).  Fintech:  what’s  old,  what’s  new?. Journal  of Financial Stability . Vol. 53. https://doi.org/10.1016/j.jfs.2020.100836
Chang, V., Baudier, P., Zhang, H., Xu, Q., Zhang, J., & Arami, M. (2020). How Blockchain can impact financial services – The overview, challenges and recommendations from expert interviewees. Technological Forecasting and Social Change . Vol. 158. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2020.120166
Emara, N., & Zhang, Y. (2021). The non-linear impact of digitization on remittances inflow: Evidence from the BRICS. Telecommunications Policy . Vol. 45 No. 4. https://doi.org/10.1016/j.telpol.2021.102112
Giaretta, E., & Chesini, G. (2021). The determinants of debt financing: The case of fintech start-ups. Journal of Innovation and Knowledge . Vol. 6 No. 4. https://doi.org/10.1016/j.jik.2021.10.001
Hatta, M., & Samad, A. (2022). Analisis Kepuasan pada Pegawai Negeri Sipil pada Badan Keuangan dan Aset Daerah  Terhadap  Pelayanan Sub  Bagian  Umum BKAD  Kabupaten  Enrekang. Jurnal  Sains  Manajemen  Nitro. Vol. 1 No. 1.
Hua, X., & Huang, Y. (2021). Understanding China’s fintech sector: development, impacts and risks. European Journal of Finance . Vol. 27 No. 4. https://doi.org/10.1080/1351847X.2020.1811131
Kanga, D., Oughton, C., Harris, L., & Murinde, V. (2022). The diffusion of fintech, financial inclusion and income per capita. European Journal of Finance . Vol. 28 No. 1. https://doi.org/10.1080/1351847X.2021.1945646
Kim  Lien, N,T., Doan, T,R,T., & Bui, T. N. (2020). Fintech and banking: Evidence from Vietnam. Journal  of Asian Finance, Economics and Business . Vol. 7 No. 9. https://doi.org/10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO9.419
Kurnia,  M,F.,  Safar,  I.,  Nuhadi,  M,F.  (2024).  The  Role  of  Knowledge  and  Talent  Management  in  Honorary Teachers in Makassar. Journal of Positive Psychology and Wellbeing. Vol. 8 No. 2.
Kostin,  K.  B.,  Fendel,  R.,  &  Wild,  F.  (2022).  Comparing  the  Situation  of  FinTech  Start-Ups  in  Russia  and Germany through Equity Investments. Economies . Vol. 10 No. 2. https://doi.org/10.3390/economies10020033
Mascarenhas, A,B., Perpétuo, C,K., Barrote, E,B., & Perides, M,P. (2021). The influence of perceptions of risks and  benefits  on  the  continuity  of  use  of  fintech  services. Brazilian  Business  Review. Vol.  18  No.  1. https://doi.org/10.15728/BBR.2021.18.1.1
Nurjannah., Bakri, A,M., Mujahid., Suyuthi, N,F., & Hatta, M. (2024). Faktor–Faktor yang Mempengaruhi Indeks Harga Saham Gabungan (IHSG) Di Bursa Efek Indonesia (BEI) Periode 2020-2022. Innovative: Journal Of Social Science Research. Vol. 4 No. 2.
Neelam, & Bhattacharya, S. (2022). Financial Technology Solutions for Financial Inclusion: A review and future agenda. Australasian Accounting, Business and Finance Journal . Vol. 16
No. 5. https://doi.org/10.14453/aabfj.v16i5.11
Nguyen, D,D., Dinh, H,C., & Nguyen,  V,D. (2020). Promotion of fintech application for the modernization of banking-finance  system  in  Vietnam. Journal  of  Asian  Finance,  Economics  and  Business. Vol.  7  No.  6. https://doi.org/10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO6.127
Pantos,  S.  (2023).  Designing  Stress  Tests  for  UK  Fast-Growing  Firms  and  Fintech. Risks .  Vol.  11  No.  2. https://doi.org/10.3390/risks11020031
Riyadi,  S.,  &  Safar,  I.  (2021).  Impact  Of  Corporate  Social  Responsibility  On  The  Company's  Reputation  In Manufacturing Companies In The Basic Industry And Chemicals Sector, Cement Sub-Sector Listed On The IDX 2012-2017. Jurnal Akuntansi dan Pajak. Vol. 22 No. 1.
Safar, I., Takdir, S., & Asdar, M. (2023). Implementation Of Management Strategy For Private Higher Education In Palopo City. Journal of Positive Psychology and Wellbeing . Vol. 7 No. 4.
Safar,  I.,  Wahyu,  Samad,  A.,  Nurdin,  N.,  &  Ariska.  (2024).  The  Role  of  Leadership  As  Moderation:  The Relationship Of Knowledge Management To Lecturer Performance. Jurnal Dimensi. Vol. 13. No. 1.
Senyo,  P,K.,  &  Osabutey,  E,L,C.  (2020).  Unearthing  antecedents  to  financial  inclusion  through  FinTech innovations. Technovation . Vol. 98. https://doi.org/10.1016/j.technovation.2020.102155
Su,  F.,  &  Xu,  C. (2023).  Curbing  credit  corruption  in  China: The role  of  FinTech. Journal  of  Innovation  and Knowledge . Vol. 8 No. 1. https://doi.org/10.1016/j.jik.2022.100292
Ye, Y., Chen, S., & Li, C. (2022). Financial technology as a driver of poverty alleviation in China: Evidence from an  innovative  regression  approach. Journal  of  Innovation  and  Knowledge .  Vol.  7  No.  1. https://doi.org/10.1016/j.jik.2022.100164