KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN NOMOR POKOK WAJIB PAJAK PRIBADI DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA JAYAPURA PROVINSI PAPUA

## Dwi Arya Permana
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Fattahul Muluk Papua E-mail: aryapermana2905@gmail.com

## Sahudi
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Fattahul Muluk Papua E-mail: sahudionline@gmail.com
Akbar Jaya
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Fattahul Muluk Papua E-mail: akbar_jaya@yahoo.co.id

## ABSTRACT
One of the obligations of taxpayer is to enroll at Tax Service Office for getting NPWP  (Taxpayer  Identification  Number).  Having  NPWP  is  an  obligation  for  every taxpayer who has met the subjective and objective requirements based on the provisions of  tax  legislation. Taxpayers  are  obliged  to  make  NPWP,  while  the  government  is obliged to give their rights as citizens to obtain public facilities in accordance with the desired  expectations. For  that,  the  government  must  have  a  commitment  and  provide services, especially in this case to taxpayers who will enroll the Taxpayer Identification Number in accordance with standards and applying the service quality benchmarks.
This  research  used  a  qualitative  research.  It  used  primary  data  (primary)  and secondary  data  (supporting).  The  information  from  primary  data  sources  in  qualitative research was explored deeply through observation and interview techniques.
This  research  shows  that  the  quality  of  services  of  Taxpayer  Identification  Number  in Tax Service Office of Pratama Jayapura, Papua Province can be seen from the level of performance  and  the  level  of  importance. The  taxpayers  think  that  the  level  of performance of the service officers in the manufacture of NPWP is very important and it has been in accordance with the service benchmarks of  Tax Service Office of Pratama Jayapura. This  office  applies  the  principles  in  improving  the  quality  of  services.  It includes leadership, education, planning, review, communication, and reward.
Keywords : Quality of Services, Enrolment of Personal NPWP

## ABSTRAK
Pada umumnya salah satu kewajiban wajib pajak adalah mendaftarkan diri untuk memperoleh  Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi. Kepemilikan NPWP  Pribadi merupakan  suatu  kewajiban  bagi  setiap  Wajib  Pajak  apabila  telah  memenuhi persyaratan subjektif dan objektif berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan. Wajib pajak wajib membuat NPWP Pribadi maka pemerintah berkewajiban untuk memberikan hak mereka sebagai warga negara untuk memperoleh fasilitas umum sesuai  dengan  harapan  yang  diinginkan,  untuk  itu  pemerintah  harus  mempunyai komitmen dan memberikan pelayanan khususnya dalam hal ini kepada wajib pajak yang akan  membuat  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  Pribadi  sesuai  dengan  standar  dan menerapkan tolak ukur kualitas pelayanan.
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kualitatif.  Penelitian  ini menggunakan  data  primer  (utama)  dan  sekunder  (penunjang).    Informasi  dari  sumber data  primer  dalam  penelitian kualitatif  pada  umumnya  dapat  digali  dengan  lebih mendalam melalui teknik observasi dan wawancara.
Hasil penelitian dengan mengenai Kualitas Pelayanan Pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jayapura Provinsi Papua  dapat  dilihat  mengenai  Tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepentingan.  Wajib  Pajak merasa  tingkat  kinerja  pihak  pelayanan  pada  bagian  pembuatan  NPWP  sangat  penting dan sudah sesuai dengan tolak ukur pelayanan Kantor Pelayan Pajak Pratama Jayapura Provinsi  Papua.  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Jayapura  Provinsi  Papua  dalam meningkatkan kualitas pelayanan dalam pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi,  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Kota  Jayapura  Provinsi  Papua  Menerapkan prinsip dalam meningkatkan kualitas pelayanan Prinsip itu mencakup, Kepemimpinan, Pendidikan, Perencanaan, Ulasan (Review) , Komunikasi, Penghargaan (Reward).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pembuatan NPWP Pribadi.

## PENDAHULUAN
Sitti  Muliana,  (2018:158)  Peran  serta  kewajiban  masyarakat  dalam  memenuhi kewajiban  perpajakannya  sangat  diharapkan,  dalam  kenyataannya  masih  banyaknya wajib  pajak  yang  tidak  melaporkan  besarnya  pajak  sesuai  yang  diberikan  pemerintah dan lebih cenderung mengurangi biaya pajak yang  telah ditetapkan. Pemungutan pajak memang  bukan  suatu  yang  mudah,  selain  peran  serta  pegawai  pajak,  kesadaran masyarakat juga dituntut untuk membayar pajak. Sistem pemungutan pajak di Indonesia telah  mengalami  perubahan  dari official  assessment  system menjadi self  assessment system sejak reformasi perpajakan pada tahun 1983.
Pada  system  ini  masyarakat  wajib  diberi  kepercayaan  penuh  dalam melaksanakan kewajiban perpajakan, untuk menghitung, memperhitungkan, membayar, dan melaporkan sendiri besarnya pajak yang harus dibayar. Sistem pemungutan pajak di Indonesia  telah  mengalami  perubahan  dari official  assessment  system menjadi self assessment  system sejak  reformasi  perpajakan  pada  tahun  1983.  Pada  system  ini masyarakat wajib diberi kepercayaan penuh dalam melaksanakan kewajiban perpajakan, untuk  menghitung,  memperhitungkan,  membayar,  dan  melaporkan  sendiri  besarnya
El Mudhorib: Jurnal Kajian Ekonomi dan Perbankan Syariah Vol. 2 No. 1 Desember 2020 E-ISSN: 2722-5615
pajak yang harus dibayar. Supadmi menyatakan bahwa sistem self assessment menuntut adanya  peran  serta  aktif  dari  masyarakat  dalam  pemenuhan  kewajiban  perpajakannya. Kesadaran dan kepatuhan yang tinggi dari wajib pajak merupakan faktor terpenting dari pelaksanaan  sistem  tersebut  (Waluyo,  2008:7).  Harahap  berpendapat  bahwa  dianutnya system self  assessment membawa  misi  dan  konsekuensi  perubahan  sikap  (kesadaran) warga  masyarakat  untuk  membayar  pajak  secara  sukarela  ( voluntary  compliance ). Kepatuhan  memenuhi  kewajiban  perpajakan  secara  sukarela  merupakan  tulang punggung  sistem self  assessment .  Secara  umum,  kewajiban  perpajakan  yang  harus dipenuhi oleh wajib pajak berdasarkan sistem self assessment yaitu, Mendaftarkan diri untuk  memperoleh  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  dan  Membayar  dan melaporkan pajak penghasilan dan pajak lainnya.
Salah  satu  kewajiban  wajib  pajak  adalah  mendaftarkan  diri  untuk  memperoleh NPWP  Pribadi.  Kepemilikan  NPWP  Pribadi  merupakan  suatu  kewajiban  bagi  setiap Wajib  Pajak  apabila  telah  memenuhi  persyaratan  subjektif  dan  objektif  berdasarkan ketentuan  peraturan  perundang-undangan  perpajakan.  Selain  karena  kewajiban, kepemilikan  NPWP  juga  dilatarbelakangi  oleh  berbagai  manfaat  wajib  pajak  atas NPWP  Pribadi  tersebut.  Kebutuhan  memiliki  NPWP  Pribadi  bagi  wajib  pajak  dapat diartikan sebagai suatu kondisi di mana wajib pajak tersebut sangat memerlukan NPWP Pribadi (Waluyo, 2008:3).
Wajib  pajak  wajib  membuat  NPWP  Pribadi  maka  pemerintah  berkewajiban untuk memberikan hak mereka sebagai warga negara untuk memperoleh fasilitas umum sesuai  dengan  harapan  yang  diinginkan,  untuk  itu  pemerintah  harus  mempunyai komitmen dan memberikan pelayanan khususnya dalam hal ini kepada wajib pajak yang akan  membuat  nomor  pokok  wajib  pajak  sesuai  dengan  standar  dan  ketentuan  yang telah ditetapkan. Begitupun sebaliknya, wajib pajak pun berkewajiban untuk membayar dan  melapor  pajak  sesuai  ketentuan  yang  berlaku  dan  bertanggungjawab  atas perpajakkannya.
Aanastasia  Devita,  (2015:1)  Dalam  hal  ini  kualitas  pelayanan  sangat  penting demi  kenyamanan  bagi  setiap  wajib  pajak,  khususnya  yang  ingin  membuat  nomor pokok wajib pajak. Pelayanan yang bersifat publik/umum. Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakan,  pelayanan  publik/pelayanan  umum  dibagi  menjadi  dua,  yaitu pelayanan  umum  dan  pelayanan  publik,  pelayanan  umum  meliputi  (1)  pelayanan publik/pelayanan  umum  yang  diselenggarakan  oleh  organisasi  privat,  (2)  pelayanan publik/pelayanan  umum  yang  diselenggarakan  oleh  kementrian  yang  dapat  dibedakan menjadi dua, yaitu pelayana  primer dan pelayanan sekunder.
Bersifat  primer  artinya  semua  penyediaan  barang  atau  jasa  publik  yang diselenggarakan oleh pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna. Sedangkan  yang  bersifat  sekunder  artinya  segala  bentuk  penyediaan  barang  dan  jasa publik tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pajak Pratama.
Adapun  tolak  ukur  kualitas  pelayanan  yang  perlu  diterapkan  seperti  dari  segi fisik,  komunikasi,  keamanan,  kesopanan,  tanggungjawab,  respon  yang  baik, pengarahan,  konsistensi,  serta  kemampuan  yang  baik  dalam  pelayanan.  Sama  halnya
dengan  salah  satu  kementrian  keuangan  yakni  Kantor  Pajak  Pratama  Kota  Jayapura Provinsi  Papua,  selain  menggunakan  tolak  ukur  4S  Juga  memerlukan  komitmen  yang kuat  dan  serius  untuk  dapat  menjalankan  berbagai  pemberian  pelayanan  mencangkup bidang  perpajakan,  salah  satunya  pelayanan  pembuatan  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak (NPWP) Pribadi.
Meski  telah  menerapkan  tolak  ukur  kulaitas  pelayanan  akan  tetapi  masih terdapat kejadian yang ditemukan terkait kualitas pelayanan yaitu pada saat wajib pajak (WP)  hendak  membuat  NPWP  Pribadi.  Dari  pihak  wajib  pajak  (WP)  memberikan komplain  atau  protes  terhadap  pegawai  dikarenakan  komunikasi  yang  kurang  dengan pihak  wajib  pajak  (WP)  yang  menyebabkan  pihak  wajib  pajak  (WP)  merasa  belum paham  betul  mengenai  NPWP  Pribadi  tersebut.  Adapun  pihak  wajib  pajak  (WP)  yang belum memahami dengan benar akan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi sebab kurang diarahkannya pihak wajib pajak (WP) sehingga masih merasa kebingungan.
Dapat  dilihat  jelas  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  baik  perlu  diterapkan  oleh pihak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jayapura Provinsi Papua agar dapat memberikan yang terbaik bagi pihak wajib pajak (WP) yaitu dengan menerapkan tolak ukur kualitas pelayanan  dan  juga  harus  memiliki  cara  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanannya dalam hal ini pada Kantor Pelayanan Pajak pratama Jayapura Provinsi Papua, yaitu pada saat  pembuatan  Nomor  pokok  wajib  pajak  (NPWP)  Pribadi.  Untuk  itu,  penulis mengangkat judul “Kualitas Pelayanan Pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jayapura Provinsi Papua”.

## KAJIAN LITERATUR

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  menurut  Chen  dan  Tan  dalam  Sebagaimana  di  kutip  dalam penelitian I  Putu  Indra  Pradnya  Paramartha  dan  Ni  Ketut  Rasmini,  (2010:648) adalah perbandingan  antara  apa  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  dengan  apa  yang diperolehnya.  Menurut  Supadmi,  setelah  melakukan  penelitian  menyatakan  pelayanan yang  berkualitas  adalah  suatu  kepuasan  kepada  pelanggan  dalam  batas  memenuhi standar  pelayanan  yang  bisa  dipertanggungjawabkan  dengan  cara  terus-menerus. Adapun rasa puas atas pelayanan yang diberikan dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.

## Pelayanan
Gronroos  menjelaskan  bahwa  pelayanan  adalah  aktivitas  atau  serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi  antara  konsumen  dan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh perusahaan  pemberi  pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk  memecahkan  permasalahan konsumen/pelanggan (Zaenal Mukarom dkk, 2015 :80).
Berikut beberapa indikator yang termasuk ke dalam pelayanan:
1. Penyusunan Standar Pelayanan
Dengan  dikeluarnya  Undang-Undang  Nomor  25  tahun  2009  tentang  pelayanan publik diwajibkan untuk menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan. Hal  ini  dikuatkan  dengan  disahkannya  Peraturan  Menteri  PANRB  Nomor  36  tahun 2012  tentang  Petunjuk  Teknis  Penyusunan,  Penetapan  dan  Penerapan  Standar Pelayanan  sebagai  peraturan  pelaksana  dari  UU  Nomor  25  tahun  2009  (Zaenal Mukarom dkk, 2015:115).
2. Tolak Ukur yang Dipergunakan sebagai Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Standar  pelayanan  adalah  tolak  ukur  yang  dipergunakan  sebagai  pedoman penyelenggaraan  pelayanan  dan  acuan  penilaian  kualitas  pelaya  nan  sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,  cepat,  mudah,  terjangkau,  dan  terukur.  Tolak  ukur  pelayanan  dapat dilihat  menurut  Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry  (1990),  tolak  ukur  pelayanan  ada sepuluh,  yakni  ketampakan  fisik  ( tangibles ),  reliabilitas  ( reliability ),  responsivitas ( responsiveness ),  kompetensi  ( competence ),  kesopanan  ( courtessy ),  kredibilitas ( credibility ),  keamanan  ( assurance ),  akses  ( access ),  komunikasi  ( communication ), dan pengertian ( understanding ) (Zaenal Mukarom dkk, 2015:116).
3. Prinsip-prinsip  kualitas  pelayanan  menurut  Wolkins,  (Tjiptono,  Fandi,  2004:17). untuk  menciptakan  suatu  bentuk  lingkungan  yang  baik  bagi  perusahaan  untuk meningkatkan kualitas perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Enam prinsip pokok tersebut meliputi:
a. Kepemimpinan
Kualitas Perusahaan atau Kantor harus memiliki komitmen yang baik. Harus jiwa kepemimpinan untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanannya. Tanpa adanya jiwa  kepemimpinan  maka  usaha  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  hanya berdampak kecil terhadap Perusahaan atau Kantor.
b. Pendidikan
Semua  personil  perusahaan  harus  memperoleh  pendidikan  mengenai  kualitas pelayanan.  Aspek-aspek  yang  perlu  mendapatkan  pendidikan  tersebut  meliputi, pendidikan konsep kualitas sebagai strategi, alat dan teknik menjalankan strategi kualitas  serta  peranan  dari  peranan  para  pegawai  dalam  menjalankan  kualitas pelayanan.
c. Perencanaan
Proses  perencanaan  harus  mencakup  pengukuran  dan  tujuan  kualitas  pelayanan yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
d. Ulasan ( Review )
Proses review merupakan  hal  yang  paling  efektif  untuk  mengubah  perilaku organisasional.  Proses  ini  merupakan  suatu  mekanisme  yang  menjamin  adanya perhatian yang berlangsung secara terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas pelayanan.
e. Komunikasi
Dalam  menjalankan  strategi  kualitas  pelayanan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan dipengaruhi oleh proses komunikasi yang baik dalam perusahaan.
f. Penghargaan dan pengakuan ( total human reward )
Penghargaan  dan  pengakuan  merupakan  aspek  yang  penting  dalam  menjalankan kualitas pelayanan. Setiap pegawai yang berprestasi perlu diberi penghargaan dan prestasinya  tersebut  diakui.  Dengan  demikian  dapat  meningkatkan  motivasi, moral  kerja,  rasa  bangga,  yang  dapat  memberikan  kontribusi  besar  bagi perusahaan dan pihak yang dilayani.

## Wajib Pajak
Siti Masruroh, (2013:23). Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan, meliputi pembayaran pajak, pemotongan pajak dan pemungutan pajak yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan Undang-Undang. Pengetahuan dan  pemahaman  akan  peraturan  perpajakan  adalah  proses  dimana  wajib  pajak mengetahui tentang perpajakan dan mengaplikasikan pengetahuan itu untuk membayar pajak.

## NPWP
NPWP  adalah  identitas  atau  tanda  pengenal  bagi  Wajib  Pajak  yang  diberikan Direktorat Jenderal  Pajak  (DJP).  NPWP  terdiri  dari  15  digit  angka  sebagai  kode  unik. Kode  unik  inilah  yang  nantinya  menjamin  data  perpajakan  seseorang  tidak  tertukar dengan  Wajib  Pajak  lainnya  (https://klikpajak.id/blog/berita-pajak/5-hal-penting- seputar-npwp/,akses 27 Maret 2020 ).

## Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Sejak tahun 2002, secara bertahap KPP telah mengalami modernisasi sistem dan struktur organisasi menuju sebuah instansi yang berorientasi pada fungsi. Kemudian di tahun  yang  sama,  dibentuklah  dua  KPP  Wajib  Pajak  Besar  atau  yang  dikenal  juga sebagai LTO ( Large Tax Office ).  KPP Pratama mulai terbentuk pada tahun 2006 hingga tahun  2008.    KPP  Pratama  ini  merupakan  KPP  terbanyak  yang  tersebar  di  seluruh wilayah Indonesia.
Tugas  pokok  KPP  Pratama  yaitu  melaksanakan  penyuluhan,  pelayanan,  dan pengawasan  Wajib  Pajak  dalam  bidang,  Pajak  Penghasilan  ( PPh ),  Pajak  Pertambahan Nilai  ( PPN ),  Pajak  penjualan  atas  Barang  Mewah  (PPnBM). Selain  itu berfungsi sebagai pengumpulan, pencarian dan pengolahan data, pengamatan potensi perpajakan, penyajian  informasi  perpajakan,  serta  pendataan  objek  dan  subjek  pajak,  sebagai penetapan dan penerbitan produk hukum perpajakan, Pengadministrasian dokumen dan berkas  perpajakan,  penerimaan  dan  pengolahan  surat,  pemberitahuan  dan  penerimaan surat  lainnya,  serta  pelaksanaan  ekstensifikasi,  pengawasan  kepatuhan  kewajiban perpajakan  Wajib  Pajak. Pelaksanaan  konsultasi  perpajakan,  pembetulan  ketetapan pajak, dan pelaksanaan administrasi kantor ( https://klikpajak.id/blog/berita- pajak/ketahui-sejarah-tugas-fungsi-dan-struktur-kpp-pratama/, akses 27 Maret 2020).

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Menurut Moleong Penelitiam kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh  subjek  penelitian  misalnya  seperti  perilaku,  Presepsi,  Motivasi,  Tindakan  dll. Secara  Holistik  dan  dengan  cara  deskripsi  dalam  bentuk  kata-kata  dan  bahasa,  pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah ( Enny  Radjab  dan  Andi  Jam’an,  2010:12). Lokasi  penelitian  dalam  skripsi  ini  adalah  di KPP  Pratama  Jayapura  yang  bertempat  di  Jalan  Otonom  No  3.  Abepura-Jayapura, Depan Gedung Otonom, Jayapura.
Adapun  kriteria  dan  informan  yang  berhubungan  langsung  dengan  pihak  KPP Pratama Jayapura  Provinsi  Papua  yaitu,  tiga  orang  wajib  pajak  dan  satu  pegawai KPP Pratama  Jayapura  Provinsi  Papua  dimana  informan  mengetahui  mengenai  Kualitas Pelayanan  Khususnya  Pembuatan  Nomor  Wajib  Pajak  Pribadi  Di  Kantor  Pelayanan Pajak Pratama Jayapura Provinsi Papua.
Pengumpulan  data dengan  teknik  observasi  dan  wawancara  merupakan  cara yang utama  sekaligus  sebagai  penciri  utama  bagi  penelitian  kualitatif.  Dalam  hal  ini wawancara  ditujukan  kepada  Wajip  Pajak  yang  mendapatkan  pelayanan  langsung  dari KPP Pratama Jayapura Papua Provinsi Papua. Wawancara dilakukan dengan pertanyaan yang  terus  berkembang  tetapi  tetap  fokus  dan  mengarah  pada  topik  penelitian.  Hasil observasi dan wawncara dari obyek penelitian akan didokumentasikan.  Adapun Proses analisis  data  dalam  penelitian  kualitatif  dimulai  sejak  merumuskan  dan  menjelaskan masalah (Syahrum dan Salim, 2015:144).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
1. Tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepentingan  dalam  Pelayanan  Bagi  Wajib  Pajak  Untuk Pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi.
a. Tolak  Ukur  dari  segi  fisik,  komunikasi,  keamanan,  serta  tanggungjawab  KPP Pratama Jayapura
Wawancara  pribadi  dengan  pihak  Wajib  Pajak,  Saudara  Muh.  Faiz  Inai (2020 Maret 17) mengatakan dari segi fisiknya seperti tidak adanya kecacatan dari pegawainya  dibagian  pelayanan  pembuatan  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP) Pribadi.  Adapun  dari  segi  kesopanannya  juga  untuk  pegawai  yang  dibagian pembuatan  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  sangat  baik,  itu  yang membuat  Wajib  Pajak  senang  dikarenakan  pegawai  yang  dibagian  Pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi sangat ramah terhadap Wajib Pajak. Sedangkan  dari  segi  keamanannya  dari  pihak  pegawai  pelayanan  dalam pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi mereka sangat menjamin keamanan  data  setiap  Wajib  Pajak  yang  ingin  membuat  Nomor  Pokok  Wajib Pajak (NPWP) Pribadi.
Segi  komunikasinya  pihak  pegawai  pada  bagian  pelayanan  dalam pembuatan  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  terhadap  Wajib  Pajak sangat  baik  dalam  berkomunikasi  untuk  membuat  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak (NPWP)  Pribadi  karena  komunikasi  yang  sangat  baik  itu  penting  dalam  bagian pelayanan apalagi dalam pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi, dan  dari  segi  tanggungjawab  pihak  pegawai  pada  bagian  pembuatan  Nomor Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  mereka  sangat  bertanggungjawab  dalam menjaga data pribadi pihak Wajib Pajak yang akan membuat Nomor Pokok Wajib Pajak  (NPWP)  Pribadi,  hal  ini  sangat  penting  demi memberikan  pelayanan  yang baik terhadap Wajib Pajak.
b. Tolak  Ukur  berdasarkan  respon  yang  diberikan  pihak  pelayanan  kepada  Wajib Pajak
Wawancara  pribadi  dengan  pihak  Wajib  Pajak,  Saudara  Agung Wicaksono  (2020  Maret  17)  mengatakan  respon  yang  diberikan  oleh  pihak pelayanan  bagian pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi kepada Wajib  Pajak  yang  hendak  membuat  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi sangat baik. Selain itu juga, pihak Wajib Pajak menyebutkan bahwa respon yang baik  itu  sangat  penting.  karena  dengan  adanya  respon  baik  dari  pegawai  pada bagian  pembuatan  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  terhadap  Wajib Pajak yang ingin membuat Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi. sehingga memudahkan pihak Wajib Pajak dalam mendapatkan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi.
c. Tolak Ukur berdasarkan arahan pihak pelayanan pembuatan NPWP Wawancara  pribadi  dengan  pihak  Wajib  Pajak,  Saudara  Agung
Wicaksono  (2020  Maret  17)  mengatakan  pihak  Wajib  Pajak  mendapatkan pengarahan  dengan  baik  dari  pihak  pelayanan  pada  Kantor  Pelayanan  Pajak Pratama Jayapura Provinsi Papua. Selain itu juga Wajib Pajak menyatakan bahwa arahan  yang  baik  itu  sangat  penting  agar  pihak  Wajib  Pajak  tidak  merasa kebingungan dan kewalahan.
Arahan  yang  dimaksud  oleh  pihak  Wajib  Pajak  pada  Kantor  Pelayanan  Pajak Pratama  Jayapura  Provinsi  Papua  yaitu  meliputi  mulai  dari  pihak  Wajib  Pajak datang  menyatakan  keinginannya  untuk  membuat  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak (NPWP) Pribadi, kemudian pihak pegawai bagian pelayanan memberikan arahan untuk  mengisi  formulir  yang  diberikan  kepada  pihak  Wajib  Pajak,  selanjutnya Wajib Pajak akan di arahkan untuk mengantri yang akan dipanggil sesuai dengan nomor  urut  antrian  untuk  mendapatkan  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP) Pribadi.
d. Tolak Ukur berdasarkan konsistensi pihak pelayanan bagian pembuatan NPWP Wawancara pribadi dengan pihak Wajib Pajak, Saudara Moch. Andriana
Gantina  (2020  Maret  21)  mengatakan  saat  pihak  Wajib  Pajak  hendak  datang kemudian  menyatakan  keinginannya  untuk  membuat  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak (NPWP)  Pribadi.  Setelah  itu  pihak  pegawai  pada  bagian  pelayanan  pada  Kantor
Pelayanan  Pajak  Pratama  Jayapura  Provinsi  Papua  segera  melayani  pihak  Wajib Pajak  tersebut  sesuai  dengan  prosedur  dan  sesuai  dengan  langkah-langkah  yang telah  ditetapkan  pada  saat  pihak  Wajib  Pajak  yang  hendak  membuat  Nomor Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  sehingga  berjalan  sesuai  dengan  keinginan pihak Wajib Pajak.
e. Tolak  Ukur  berdasarkan  kemampuan  yang  baik  dalam  pelayanan  di  Kantor  KPP Pratama Jayapura Provinsi Papua
Wawancara pribadi dengan pihak Wajib Pajak, Saudara Moch. Andriana Gantina  (2020  Maret  21)  mengatakan  Wajib  Pajak  merasa  dilayani  dengan  baik oleh  pihak  pelayanan  pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Jayapura  Provinsi Papua selain itu Wajib Pajak merasa hal itu sangat penting dalam pelayanan yang baik  dikarenakan  itu  bisa  menjadi  nilai  tambah/nilai  positif  untuk  pegawainya dibagian  pelayanan.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  cara  pihak  pegawai  bagian pelayanan pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi melayani pihak Wajib  Pajak  sesuai  dengan  prosedur  yang  berlaku  di  Kantor  Pelayanan  Pajak Pratama Jayapura Provinsi Papua dan keinginan Wajib Pajak.
2. Apa yang dilakukan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pajak Pratama Kota Jayapura Provinsi  Papua  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada  bagian  pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi.
a. Prinsip Kepemimpinan
Wawancara  pribadi  dengan  pihak  Pegawai  Pajak,  Bapak  Hilmi  (2020
Maret  20)  mengatakan  Sifat  kepemimpinan  harus  dimiliki  agar  dapat mengarahkan  wajib  pajak  sesuai  dengan  kebutuhan  wajib  pajak.  Jiwa kepemimpinan  tidak  harus  ada  pada  bagian  atasannya  saja,  melainkan  pada  diri setiap individu termasuk pada pihak pegawai yang tugasnya melayani para Wajib Pajak  yang  akan  membuat  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi.  Pihak Pegawai  bagian  pelayanan  harus  memiliki  jiwa  kepemimpinan,  yang  tugasnya mengarahkan pihak Wajib Pajak agar paham mengenai pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak  (NPWP) Pribadi  yaitu dimulai dari pengisian formulir hingga pihak Wajib Pajak mendapatkan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadinya.
b. Prinsip pendidikan
Wawancara  pribadi  dengan  pihak  Pegawai  Pajak,  Bapak  Hilmi  (2020
Maret 20) mengatakan pendidikan juga  merupakan poin yang penting bagi pihak pelayana dikarenakan pada bagian pelayanan secara langsung berinterkasi dengan pihak  Wajib  Pajak.  Pihak  Pegawai  bagian  pelayanan  harus  dibekali  dengan pengetahuan  yang  baik  mengenai  bagaimana  harus  melayani  pihak  Wajib  Pajak yang  hendak  membuat  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  dengan  baik serta  sesuai  dengan  kebutuhan  para  si  Wajib  Pajak  agar  setelah  mendapatkan Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi,  pihak  Wajib  Pajak  menjadi  paham terkait kegunaan dari Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi milik mereka.
c. Prinsip Perencanaan
Wawancara  pribadi  dengan  pihak  Pegawai  Pajak,  Bapak  Hilmi  (2020 Maret 20) mengatakan perencanaan diperlukan untuk mencapai visi dan misi pada Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Jayapura  Provinsi  Papua  dengan  membuat perencanaan yang baik dalam melayani pihak Wajib Pajak yang hendak membuat Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  serta  memberikan  pengertian mengenai  pentingnya  pembuatan  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  sehingga timbul kesadaran akan pentingnya pajak serta membayar pajak.
d. Prinsip Ulasan ( Review )
Wawancara  pribadi  dengan  pihak  Pegawai  Pajak,  Bapak  Hilmi  (2020
Maret  20)  mengatakan review dilakukan  untuk  melihat  kinerja  dari  pihak pelayanan  apakah  ada  yang  perlu  dibenahi  ataukah  sudah  baik.  Jika  ada  yang perlu  dibenahi,  maka  akan  dibenahi  sehingga  dapat  terus  meningkatkan  kualitas dalam  pelayanan  dalam  hal  ini  pelayanan  pada  saat  melayani  pihak  Wajib  Pajak yang  hendak  membuat  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi.  Dengan begitu  tidak  akan  terjadi  complain  oleh  pihak  Wajib  Pajak  terhadap  pihak pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jayapura Provinsi Papua
e. Prinsip Komunikasi
Wawancara  pribadi  dengan  pihak  Pegawai  Pajak,  Bapak  Hilmi  (2020
Maret  20)  mengatakan  komunikasi  yang  baik  sangat  diperlukan  karena  dengan adanya  komunikasi  yang  baik,  akan  membuat  pihak  Wajib  Pajak  nyaman berkomunikasi  dengan  pihak  pelayanan  pada  saat  akan  membuat  Nomor  Pokok Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  karena  mereka  diarahkan  dengan  baik  sehingga paham  akan  pentingnya  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  yang  akan mereka miliki dan juga paham akan pentingnya membayar pajak setelah memiliki Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi.
f. Prinsip Penghargaan atau Reward
Penghargaan atau reward bertujuan untuk diberikan kepada pegawai agar pihak  pelayanan  semakin  termotivasi  lagi  serta  semangat  dalam  melayani  wajib pajak, agar dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pihak Wajib Pajak.  Meskipun  kemungkinan  akan  timbul  komplain,  pihak  Kantor  Pajak Pratama  Jayapura  Provinsi  Papua  telah  menyiapkan  prinsip  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  agar  tidak  ada  lagi  komplain  dari  pihak  Wajib  Pajak  (WP) terkait tolak ukur yang ada di Kantor Pajak Pratama Jayapura Provinsi Papua.

## Pembahasan
1. Tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dalam Pelayanan Bagi Wajib Pajak Untuk Pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  dalam  melihat  tingkat  kinerja  dan tingkat  kepentingan  pelayanan  bagi  Wajib  Pajak  dalam  pembuatan  NPWP  harus berdasar  pada  tolak  ukur  pelayanan  Kantor  KPP  Pratama  Jayapura  yaitu  tolak  ukur dilihat  dari  segi  fisik,  komunikasi,  keamanan,  kesopanan,  tanggungjawab,  respon yang  baik,  pengarahan,  konsistensi,  serta  kemampuan  yang  baik  dalam  pelayanan.
Wajib Pajak merasa tingkat kinerja pihak pelayanan pada bagian pembuatan NPWP sudah sesuai dengan tolak ukur pelayanan Kantor KPP Pratama Jayapura.
Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry:
“Tolak ukur pelayanan ada sepuluh, yakni ketampakan fisik (tangibles), reliabilitas (reliability),  responsivitas  (responsiveness),  kompetensi  (competence),  kesopanan (courtessy),  kredibilitas  (credibility),  keamanan  (assurance),  akses  (access), komunikasi (communication), dan pengertian (understanding).
Dari  hasil  penelitian  dan  landasan  teori  dapat  dilihat  bahwa  terdapat kecocokan  antara  keduanya  yaitu  secara  fisik,  kesopanan,  keamanan,  komunikasi, bertanggung  jawab,  dan  dapat  dipercaya  membuat  Wajib  Pajak  merasa  pihak pelayanan sudah sangat baik dalam memberikan pelayanannya dapat dibuktikan dari segi  fisiknya  seperti  tidak  adanya  kecacatan  dari  pegawainya  dibagian  pelayanan pembuatan  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi,  adapun  dari  segi kesopanannya  juga  untuk  pegawai  yang  dibagian  pembuatan  Nomor  Pokok  Wajib Pajak  (NPWP)  Pribadi  sangat  baik,  itu  yang  membuat  Wajib  Pajak  senang dikarenakan pegawai yang dibagian Pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi sangat ramah terhadap Wajib Pajak.
Dari  segi  keamanannya  dari  pihak  pegawai  pelayanan  dalam  pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi mereka sangat menjamin keamanan data setiap Wajib Pajak yang ingin membuat Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi, ada  juga  dari  segi  komunikasinya  pihak  pegawai  pada  bagian  pelayanan  dalam pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi terhadap Wajib Pajak sangat baik  dalam  berkomunikasi  untuk  membuat  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP) Pribadi  karena  komunikasi  yang  sangat  baik  itu  penting  dalam  bagian  pelayanan apalagi dalam pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi.
Dari  segi  tanggungjawab  pihak  pegawai  pada  bagian  pembuatan  Nomor Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  mereka  sangat  bertanggungjawab  dalam menjaga  data  pribadi  pihak  Wajib  Pajak  yang  akan  membuat  Nomor  Pokok  Wajib Pajak (NPWP) Pribadi, hal ini sangat penting demi memberikan pelayanan yang baik terhadap Wajib Pajak. Selain itu respon yang diberikan oleh pihak pelayanan bagian pembuatan  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  kepada  Pihak  Wajib  Pajak yang  hendak  membuat  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  sangat  baik. Pihak Wajib Pajak menyebutkan bahwa respon yang baik itu sangat penting. karena dengan  adanya  respon  baik  dari  pegawai  pada  bagian  pembuatan  Nomor  Pokok Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  terhadap  Wajib  Pajak  yang  ingin  membuat  Nomor Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi.  sehingga  memudahkan  pihak  Wajib  Pajak dalam mendapatkan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi.
Pihak  Wajib  Pajak  juga  mendapatkan  pengarahan  dengan  baik  dari  pihak pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jayapura Provinsi Papua. Selain itu juga Wajib Pajak menyatakan bahwa arahan yang baik itu sangat penting agar pihak Wajib Pajak tidak merasa kebingungan dan kewalahan. Arahan yang dimaksud oleh
pihak  Wajib  Pajak  pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Jayapura  Provinsi  Papua yaitu meliputi mulai dari pihak Wajib Pajak datang menyatakan keinginannya untuk membuat Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi.
Pihak  pegawai  bagian  pelayanan  memberikan  arahan  untuk  mengisi formulir  yang  diberikan  kepada  pihak  Wajib  Pajak  adapun  jika  pihak  Wajib  Pajak belum  paham  dengan  formulir  yang  harus  di  isi  untuk  pembuatan  Nomor  Pokok Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  maka  pihak  pegawai  bagian  pelayanan  harus menjelaskan  secara  detail  dalam  pengisian  formulir.  Setelah  formulir  diisi  dengan lengkap  dan  persyaratan  dalam  pembuatan  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP) Pribadi juga sudah lengkap maka dari pihak pegawai bagian pelayanan untuk Wajib Pajak  akan  di  arahkan  untuk  mengantri  yang  akan  dipanggil  sesuai  dengan  nomor urut antrian untuk mendapatkan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi.
Pihak  Wajib  Pajak  menyatakan  pelayanan  pada  bagian  pembuatan  Nomor Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  sudah  baik.  Selain  itu  juga  mereka  (Wajib Pajak) merasa kosistensi dalam melayani Wajib Pajak itu merupakan hal yang sangat penting. Karena hal ini terlihat pada saat pihak Wajib Pajak hendak datang kemudian menyatakan  keinginannya  untuk  membuat  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP) Pribadi,  kemudian  pihak  pegawai  pada  bagian  pelayanan  pada  Kantor  Pelayanan Pajak Pratama Jayapura Provinsi Papua segera melayani pihak Wajib Pajak tersebut sesuai  dengan  prosedur  dan  sesuai  dengan  langkah-langkah  yang  telah  ditetapkan pada  saat  pihak  Wajib  Pajak  yang  hendak  membuat  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak (NPWP) Pribadi sehingga berjalan sesuai dengan keinginan pihak Wajib Pajak. Wajib  Pajak  merasa  dilayani  dengan  baik  oleh  pihak  pelayanan  pada  Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jayapura Provinsi Papua selain itu Wajib Pajak merasa hal itu  sangat  penting  dikarenakan  bisa  menjadi  nilai  tambah/nilai  positif  untuk pegawainya dibagian pelayanan. Hal ini dapat dibuktikan dengan cara pihak pegawai bagian  pelayanan  pembuatan  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi,  telah melayani  pihak  Wajib  Pajak  sesuai  dengan  prosedur  yang  berlaku  di  Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jayapura Provinsi Papua dan keinginan Wajib Pajak.
2. Apa yang dilakukan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kota Jayapura Provinsi Papua dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada  bagian  pembuatan  Nomor  Pokok Wajib Pajak (NPWP)
Berdasarkan hasil penelitian di atas dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kota Jayapura Provinsi Papua, diterapkan prinsip dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Prinsip  itu  mencakup,  Kepemimpinan, Pendidikan, Perencanaan, Ulasan (Review) , Komunikasi, Penghargaan (Reward).
Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Wolkins:
“Untuk  menciptakan  suatu  bentuk  lingkungan  yang  baik  bagi  perusahaan  untuk meningkatkan  kualitas  perusahaan  harus  mampu  memenuhi  enam  prinsip  utama yang  berlaku  bagi  perusahaan.  Enam  prinsip  pokok  tersebut  meliputi,
Kepemimpinan,  Pendidikan,  Perencanaan,  Review,  Komunikasi,  Penghargaan  dan Pengakuan (Reward).”
Dari  hasil  penelitian  dan  landasan  teori  dapat  dilihat  bahwa  terdapat kecocokan  antara  keduanya  yaitu  pihak  Kantor  KPP  Pratama  menggunakan  teori yang  dikemukakan  oleh  Wolkin  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yaitu berdasarkan  enam  prinsip    meliputi,  kepemimpinan,  pendidikan,  perencanaan, review , komunikasi, serta penghargaan dan pengakuan (reward) .
Hal  ini  dapat  dijabarkan  yaitu  pertama,  Pihak  Pegawai  bagian  pelayanan harus memiliki jiwa kepemimpinan, yang tugasnya mengarahkan  pihak Wajib Pajak agar paham mengenai pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi yaitu dimulai  dari  pengisian  formulir  hingga  pihak  Wajib  Pajak  mendapatkan  Nomor Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadinya.  Hal  ini  sesuai  dengan  teori  Wolkins  yang menyatakan bahwa, Kualitas perusahaan atau Kantor harus memiliki komitmen yang baik.  Harus  memiliki  jiwa  kepemimpinan  untuk  meningkatkan  kinerja  kualitas pelayanannya.  Tanpa  adanya  jiwa  kepemimpinan  maka  usaha  untuk  meningkatkan kualitas pelayanan hanya berdampak kecil terhadap perusahaan atau Kantor.
Kedua,  pendidikan  juga  merupakan  poin  yang  sangat  penting  bagi pegawai/pihak  bagian  pelayanan  di  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Jayapura Provinsi  Papua  dikarenakan  pada  bagian  pelayanan  pegawainya  secara  langsung berinterkasi  ataupun  bertatap  muka  dengan  pihak  Wajib  Pajak,  sehingga  pegawai bagian pelayanan harus dibekali dengan pengetahuan yang baik mengenai bagaimana pegawainya harus melayani pihak Wajib Pajak yang hendak membuat Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi dengan baik serta sesuai dengan kebutuhan para Wajib Pajak  agar  setelah  mendapatkan  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi, sehingga  pihak  Wajib  Pajak  menjadi  paham  terkait  kegunaan  dari  Nomor  Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi milik mereka.
Dari  teori  yang  dikemukakan  oleh  Wolkins  bahwasannya  jenjang pendidikan  itu  sangat  penting  apalagi  untuk  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama Jayapura  Porvinsi  Papua,  karena  pengetahuan  dan  softskiil  harus  diterapkan  agar pegawai  yang  ada  di  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Jayapura  Provinsi  Papua khususnya  dibagian  pelayanan  yang  membantu  Wajib  Pajak  (WP)  dalam  membuat Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  itu  paham  dalam  pembuatan  NPWP Pribadi.
Ketiga,  perencanaan  diperlukan  untuk mencapai  visi  dan  misi  pada  Kantor Pelayanan  Pajak  Pratama  Jayapura  Provinsi  Papua  dengan  membuat  perencanaan yang baik dalam melayani pihak Wajib Pajak yang hendak membuat Nomor Pokok Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  serta  memberikan  pengertian  mengenai  pentingnya pembuatan  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  sehingga  timbul  kesadaran akan pentingnya pajak serta membayar pajak. Dengan adanya perencanaan yang baik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jayapura Provinsi Papua
Hal  ini  sesuai  dengan  teori  Wolkins  yang  menyatakan  bahwa  Proses perencanaan  harus  mencakup  pengukuran  dan  tujuan  kualitas  pelayanan  yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
Keempat, review dilakukan  untuk  melihat  kinerja  dari  pihak  pelayanan apakah  ada  yang  perlu  dibenahi  ataukah  sudah  baik.  Jika  ada  yang  perlu  dibenahi, maka  akan  dibenahi  sehingga  dapat  terus  meningkatkan  kualitas  dalam  pelayanan dalam  hal  ini  pelayanan  pada  saat  melayani  pihak  Wajib  Pajak  yang  hendak membuat  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi.  Dengan  begitu  tidak  akan terjadi  komplain  oleh  pihak  Wajib  Pajak  terhadap  pihak  pelayanan  pada  Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jayapura Provinsi Papua.
Hal ini sesuai dengan teori Wolkins yang menyatakan bahwa, Proses review merupakan  hal  yang  paling  efektif  untuk  mengubah  perilaku  organisasional.  Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang berlangsung secara terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas pelayanan.
Kelima,  Komunikasi  yang  baik  akan  membuat  pihak  Wajib  Pajak  nyaman berkomunikasi  dengan  pihak  pelayanan  pada  saat  akan  membuat  Nomor  Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi karena mereka diarahkan dengan baik sehingga paham akan  pentingnya  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  Pribadi  yang  akan  mereka miliki  dan  juga  paham  akan  pentingnya  membayar  pajak  setelah  memiliki  Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pribadi.
Hal  ini  sesuai  dengan  teori  Wolkins  yang  menyatakan  bahwa,  Dalam menjalankan  strategi  kualitas  pelayanan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan dipengaruhi oleh proses komunikasi yang baik dalam perusahaan.
Keenam,  penghargaan  atau reward bertujuan  untuk  diberikan  kepada pegawai  khususnya  di  pihak  pelayanan  semakin  termotivasi  lagi  serta  semangat dalam  melayani  Wajib  Pajak  (WP),  agar  dapat  terus  meningkatkan  kualitas pelayanannya  kepada  pihak  Wajib  Pajak  (WP)  penghargaan  yang  diberikan  secara langsung  dari  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Jayapura  Provinsi  Papua  seperti hadiah ataupun jabatannya bisa dinaikkan. Hal ini sesuai dengan teori Wolkins yang menyatakan  bahwa,  Penghargaan  dan  pengakuan  merupakan  aspek  yang  penting dalam menjalankan kualitas pelayanan. Setiap pegawai yang berprestasi perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi,  moral  kerja,  rasa  bangga,  yang  dapat  memberikan  kontribusi  besar  bagi perusahaan dan pihak yang dilayani.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepentingan,  Wajib  Pajak  merasa  tingkat  kinerja  pihak pelayanan  pada  bagian  pembuatan  NPWP  sangat  penting  dan  sudah  sesuai  dengan tolak  ukur  pelayanan  Kantor  KPP  Pratama  Jayapura  baik  itu  dari  segi  fisik, kesopanan,  keamanan,  komunikasi,  bertanggungjawab  dan  dapat  dipercaya,  respon yang baik, diarahkan dengan baik, serta konsisten dalam bekerja.
2. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan dalam pembuatan NPWP, Kantor Pelayanan Pajak  Pratama  Kota  Jayapura  Provinsi  Papua  Menerapkan  prinsip  dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Prinsip itu mencakup, Kepemimpinan, Pendidikan, Perencanaan, Ulasan (Review) , Komunikasi, Penghargaan (Reward).

## Saran
Berkenaan  dengan  pembahasan  dan  kesimpulan  di  atas,  maka  penulis memberikan saran sebagai berikut:
1. Bagi Pihak Lembaga
Pihak  Kantor  KPP  Pratama  Jayapura  berdasarkan  tingkat  kinerja  dan tingkat  kepentingan  dalam  pelayanan  pembuatan  NPWP  Pribadi,  dimana berdasarkan  pernyataan  dari  para  informan  yaitu  Wajib  Pajak  bahwa  Pihak Kantor  KPP  Pratama  sudah  menggunakan  tolak  ukur  sesuai  dengan  yang ditetapkan.  Hal  ini  patut  dipertahankan  karena  para  Wajib  Pajak  mengatakan bahwa tolak ukur tersebut sangatlah penting. Selain itu untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan,  pihak  Kantor  KPP  Pratama  harus  tetap menerapkan prinsip sesuai dengan yang telah ditetapkan demi kenyamanan para Wajib  Pajak  agar  tidak  ada  Wajib  pajak  yang  complain  karena  merasa kebingungan tentang pembuatan NPWP Pribadi.
2. Bagi Pihak Wajib Pajak
Pihak Wajib Pajak haruslah mematuhi standar layanan umum yang telah ditetapkan  oleh  Pihak  Kantor  KPP  Pratama  Jayapura  terutama  standar  layanan umum dalam pembuatan NPWP Pribadi.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi  peneliti  selanjutnya  dapat  dimanfaatkan  sebagai  bahan  rujukan dalam  melakukan  penelitian  yang  berkaitan  dengan  Kualitas  Pelayanan  Dalam Pembuatan NPWP Pada Kantor KPP Pratama Jayapura Provinsi Papua.

## DAFTAR REFERENSI
Masruroh  Siti,  (2013), “Pengaruh  Kemanfaatan  NPWP,  “Pemahaman  Wajib  Pajak, Kualitas  Pelayanan,  dan  Sanksi  Perpajakan  Terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak (Studi  Empiris  WP  OP  di  Kabupaten  Tegal)” ,  Skripsi  S1  Fakultas  Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro.
Manossoh  Devita  Anastasia,  (2013),  Tulusan  Femmy  M.G.  dan  Londa  Y.  Very, “Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  Di  Kantor Pelayanan Pajak Pratama Manado” .
Paramartha  Pradnya  Indra  Putu  I,  Rasmini  Ni  Ketut,  (2016), “Pengaruh  Kualitas Pelayanan, Pengetahuan dan Sanksi Perpajakan Pada Kepatuhan Wajib Pajak Badan E-Jurnal Akutansi Univesitas Udayana” , Vol. 15, No.1. Fandy,Tjiptono, (2004), “Manajemen Jasa, Edisi Pertama” , Andi Offset, (Yogyakarta) Mukarom  Zaenal  dan  Laksana  Muhibudin  Wijaya,  (2015), “Manajemen  Pelayanan Publik”.
Radjab  Enny  dan  Jam’an  Andi,  (2010), “Metodologi  Penelitian  Bisnis” ,  Lembaga (Makassar: Universitas Muhammadiyah Makassar, Februari).
Waluyo,  (2000), “Perubahan  UU  Perpajakan  Era  Reformasi” ,  Salemba  Empat (Jakarta).
Mamat Faiz Inai, (2020 Maret 17), Wawancara Pribadi Agung Wicaksono, (2020 Maret 17), Wawancara Pribadi Hilmi, (2020 Maret 20), Wawancara Pribadi Moch. Andriana Gantina, (2020 Maret 21), Wawancara Pribadi Https://klikpajak.id/blog/bayar-pajak/cara-membuat-npwp-elektronik/ diakses  pada  27 Maret 2020
Https://klikpajak.id/blog/berita-pajak/ketahui-sejarah-tugas-fungsi-dan-struktur-kpp- pratama, diakses pada 27 Maret 2020