## Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ilmu Manajemen (JASMIEN)

## Volume 04 Nomor 02 Tahun 2024
(Online) 2723-813X l (Print) 2723-8121
https://journal.cattleyadf.org/index.php/Jasmien/Index
Penerapan Pelayanan Prima Pada Brandan Donuts Cabang Pangkalan Brandan
Sri Eka Wulandari 1 , Flora silalahi 2

## Politeknik LP3I Medan
A R T I C L E I N F O ABSTRAK Article history: Received   :  01 Januari 2024 Revised :  04-18 Januari  2024 Accepted   : 26 Januari 2024 Perkembangan  dunia  perdagangan  yang  semakin  pesat  dan  ketat menuntut  perusahaan  untuk  memaksimalkan  pelayanan  prima  terhadap konsumen.  Pelayanan  prima  merupakan  pelayanan  terbaik  dan berkualitas  yang  diberikan  oleh  perusahaan  untuk  memenuhi  harapan konsumen  sesuai  dengan  standar  pelayanan  prima  yang  ditentukan. Penelitian ini dilakukan di Brandan Donuts Cabang Pangkalan Brandan yang  beralamat  Jl.  Thamrin  (Depan  Masjid  Ubudiah),  Pangkalan Brandan  dan  pemilik  usaha  bernama  Bapak  Jumardani.  Penelitian  ini menggunakan jenis data primer dan sekunder, sumber data internal dan eksternal.  Metode  penelitian  yang  dilakukan  yaitu  observasi  dan wawancara  dengan  metode  analisis  kualitatif  deskriptif.  Hasil  dari penelitian  berdasarkan  konsep  A6  yaitu  Attitude  (Sikap),  Attention (Perhatian),  Action  (Tindakan),  Ability  (Kemampuan),  Appearrance (Penampilan), Accountability (Tanggung Jawab). Pelayanan prima yang diterapkan  pada  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  sudah baik  namun  belum  maksimal  berdasarkan  dari  konsep  Attitude  (Sikap) yaitu  tidak  meratanya  sikap  ramah  dan  murah  senyum  yang  diberikan oleh karyawan kepada konsumen dan pada konsep Attention (Perhatian) yaitu  kurangnya  perhatian  karyawan  dalam  mempersilahkan  duduk kepada konsumen yang sedang menunggu pesanannya selesai.
This is an open access article under the CC BY NC licence
Keywords: Penerapan, Pelayanan Prima
Correspondling Author :
Sri Eka Wulandari1 Politeknik LP3I Medan Email : -

## PENDAHULUAN
Pelayanan  prima  merupakan  salah  satu  kunci  utama  dalam  keberhasilan  suatu  usaha. Perkembangan dunia perdagangan yang semakin pesat dan ketat menuntut perusahaan untuk tidak  hanya  meningkatkan  kualitas  dan  inovasi  terhadap  produknya.  Selain  produk, perusahaan  dituntut  untuk  memaksimalkan  dan  memberikan  pelayanan  terbaik  terhadap konsumen.  Pelayanan  dapat  dikatakan  baik  jika  mampu  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan harapan konsumen dan konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Untuk itu  pelayanan  prima  perlu  diterapkan  dalam  pengelolaan  usaha,  agar  mampu  menarik  minat konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  oleh  Wardani  [1],  pada  penelitiannya  yang  berjudul “Penerapan  Pelayanan  Prima  Oleh  Customer  Service  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada
Bank  Syariah  Dan  Bank  Konvensional”  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  penerapan pelayanan  prima  oleh  customer  service  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  bank  syariah  dan bank  konvensional.  Hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  pelaksanaan  pelayanan  prima terhadap  kepuasan  nasabah  yang  dilakukan  oleh  Bank  Syariah  Metro  dan  Bank  Eka  Metro sudah  dilakukan  dengan  maksimal  sehingga  para  nasabah  merasa  puas  dengan  pelayanan prima yang diberikan.
Penelitian  ini  sangat  berbeda  dengan  penelitian  sebelumnya  yaitu  terletak  pada  variabel penelitian  dan  penelitian  terdahulu  membahas  dua  variabel  yaitu  pelayanan  dan  kepuasan nasabah,  sedangkan  dalam  penelitian  ini  penulis  membahas  satu  variabel  yaitu  pelayanan prima.  Brandan  Donuts  merupakan  usaha  kuliner  yang  memiliki  kualitas  produk  yang  baik. Dalam pengamatan awal penulis, penulis menemukan fenomena terlihat dari kurangnya sikap karyawan dalam memberikan perhatian bagi konsumen yang sedang menunggu pesanan yaitu tidak  mempersilahkan  konsumen  untuk  duduk.  Sedangkan  fasilitas  tempat  duduk  tersedia sehingga konsumen hanya dibiarkan berdiri sambil menunggu pesanannya selesai.

## METODE PENELITIAN Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Brandan  Donut  Cabang  Pangkalan  Brandan,  Jl.  Thamrin  yang dimulai pada bulan Mei sampai bulan Juni 2021. Jadwal penelitian ini dapat peneliti lakukan sesuai pada tabel 3.1 di bawah ini:
Tabel 1. Jadwal Penelitian No. Kegiatan Maret April Mei Juni Juli 1  2  3  4  1  2  3  4  1  2  3  4  1  2  3  4  1  2  3  4 1. Pengajuan Proposal Penelitian
2. Seminar Proposal
3.
Pengajuan Surat Izin Riset
4. Pelaksanaan Riset
5. Bimbingan
6. Penulisan
Laporan
7. Seminar Hasil
8. Perbaikan Setelah Seminar 9. Sidang

## Jenis dan Sumber Data
Dalam memperoleh data penelitian ini penulis menggunakan 2 (dua) jenis data, yaitu:

## Data Primer
Data primer adalah data yang didapatkan langsung dari tempat penelitian yaitu pada Brandan Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan.  Data  tersebut  diperoleh  dari  hasil  wawancara  yang
penulis  lakukan  secara  langsung  kepada  karyawan  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan Brandan.

## Data Sekunder
Data  Sekunder  adalah  data  yang  didapatkan  secara  tidak  langsung  namun  sudah  diolah sebelumnya baik keterangan ataupun data yang ada hubungannya dengan penelitian. Sumber data dalam penelitian ini ialah data profil perusahaan dan logo perusahaan.

## Sumber Data
Sumber data yang digunakan pada penelitian ini, ialah:
1. Data Internal
Data  internal  yaitu  data  yang  diperoleh  dari  dalam  perusahaan  tempat  peneliti melakukan penelitian yaitu dari Brandan Donuts Cabang Pangkalan Brandan.
2. Data Eksternal
Data eksternal yaitu data yang berasal dari luar lingkungan perusahaan tempat peneliti melakukan penelitian. Data tersebut dapat di peroleh dari buku-buku, internet, jurnal, dan lain-lain.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  dalam  pengumpulan  data  yang  digunakan  oleh  peneliti  pada  penelitian  ini  dapat diperloleh dari :
Mengumpulkan  data  dari  lapangan  atau  lokasi  dimana  penulis  melakukan  penelitian,  yang terdiri dari : Penelitian Lapangan (field research)
1. Observasi
Peneliti  melakukan  pengamatan  langsung  di  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan Brandan untuk mendapatkan informasi atau data untuk melakukan penelitian.
2. Wawancara
Peneliti  melakukan  wawancara  secara  langsung  kepada  karyawan  dari  Brandan
Donuts Cabang Pangkalan Brandan.

## Penelitian Kepustakaan (library research)
Mengumpulkan data melalui berbagai  referensi  yang relevan dan berhubungan dengan judul penelitian seperti buku, jurnal, artikel dan internet.

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  metode  kualitatif,  yaitu metode  yang  bersifat  deskriptif  berupa  pemaparan  yang  diperoleh  dari  data-data  yang dikumpulkan,  diklarifikasikan,  dianalisis  dan  diinterprestasikan  secara  objektif  sehingga menghasilkan informasi dan gambaran mengenai topik pembahasan secara terperinci.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Objek Penelitian
Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  merupakan  usaha  kuliner  yang  didirikan  pada tahun 2018 oleh Bapak Jumardani hingga saat ini yang terletak di Jalan Thamrin, Pangkalan Brandan tepat di depan Masjid Ubudiah. Pemilihan lokasi pada Brandan Donuts ini terbilang cukup strategis karena outlet tersebut berada di pinggir jalan raya sehingga mudah dijangkau oleh pelanggan. Sebelum tahun 2018, Bapak Jumardani memberikan usahanya dengan nama Lootin  pada  tahun  2015  yang  diambil  dari  filosofi  adiknya  sewaktu  masih  kecil  selalu meminta roti sebelum tidur dengan bahasa anak bayi yang kedengarannya lootin. Nama donat
lootin  hanya  dipakai  hampir  3  bulan  karena  dalam  pemakaian  nama  tersebut  usaha  pak jumardani tidak mengalami peningkatan. Setelah memakai nama donat lootin, pak jumardani mengganti nama usahanya dengan donat karakter karena pada saat itu makanan dalam bentuk karakter  banyak  diminati  oleh  pelanggan  karena  bentuknya  yang  menarik  namun  setelah  2 bulan  pemakaian  nama  donat  karakter  tidak  begitu  efektif  karena  tidak  memiliki  ciri  khas. Berbagai  evaluasi  dilakukan  oleh  pak  jumardani,  sehingga  beliau  mendapat  ide  untuk menggunakan nama Brandan Donuts pada usahanya. Seminggu menggunakan nama tersebut, usaha  pak  Jumardani  mendapatkan  respon  positif  dari  masyarakat  kota  Pangkalan  Brandan. Saat  ini  Brandan  Donuts  sudah  memiliki  4  (empat)  outlet  yaitu  1  (satu)  outlet  berada  di Pangkalan Brandan, 1 (satu) outlet  berada di  Tj. Pura, 1 (satu) outlet  berada di  Kota Medan dan 1 (satu) outlet di Kota Langsa.

## Deskripsi Penelitian Attitude (Sikap)
Berdasarkan attitude (sikap) yang ditampilkan karyawan Brandan Donuts Cabang Pangkalan Brandan  dalam  memberikan  pelayanan  prima  terhadap  konsumen  adalah  dengan  bersikap ramah  kepada  konsumen,  bersahabat  yaitu  dengan  berusaha  bersikap  sebaik  mungkin  dan menghargai  pendapat  yang  diberikan  oleh  konsumen,  sikap  murah  senyum  ditampilkan karyawan  ketika  melayani  konsumen.  Karyawan  merupakan  aktor  utama  karena  karyawan berhadapan  langsung  dengan  konsumen  dalam  melayani  konsumen.  Sehingga  sikap  ramah, bersahabat  dan  murah  senyum  yang  ditampilkan  oleh  karyawan  ketika  melayani  dapat memberikan kenyamanan bagi konsumen.

## Attention (Perhatian)
Berdasarkan  Attention  (perhatian)  bahwa  bentuk  perhatian  (attention)  yang  diberikan  oleh karyawan  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  ketika  melayani  konsumen  yaitu dengan  memberikan  sambutan  ketika  konsumen  datang.  Sambutan  yang  diberikan  oleh karyawan  kepada  konsumen  yaitu  dengan  cara  memberikan  salam,  menanyakan  kebutuhan dan  apa  yang  ingin  dipesan  oleh  konsumen.  Selain  itu  perhatian  yang  diberikan  oleh karyawan yaitu jika pesanan mengalami keterlambatan dalam proses pembuatan dikarenakan banyaknya pesanan dari konsumen lain, maka karyawan akan menanyakan kepada konsumen apakah konsumen bersedia untuk menunggu pesanannya selesai ditoko atau konsumen ingin meninggalkan pesanannya terlebih dahulu dan akan kembali untuk mengambilnya pada waktu yang sudah disepakati.

## Action (Tindakan)
Berdasarkan  action  (tindakan)  yang  merupakan  suatu  kegiatan  nyata  yang  harus  dilakukan dalam  memberikan  pelayanan  prima  kepada  konsumen.  Tindakan  yang  dilakukan  karyawan dalam  melayani  konsumen  yaitu  dengan  cara  mencatat  setiap  pesanan  konsumen, membacakan kembali pesanan konsumen untuk memastikan agar pesanan yang dipesan sudah sesuai  dengan  keinginan  konsumen  dan  mempersilahkan  konsumen  untuk  menunggu  di tempat yang telah disediakan berupa. Adapun tempat yang disediakan yaitu berupa kursi dan meja yang berada ditempat teduh agar konsumen merasa nyaman dan terjaga dengan baik.

## Ability (Kemampuan)
Berdasarkan  (ability)  kemampuan  yang  merupakan  pengetahuan  atau  keterampilan  yang diperlukan  untuk  menunjang  pelayanan  prima.  Dalam  hal  ini  bentuk  kemampuan  yang diberikan  oleh  karyawan  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  yaitu  pada  saat membantu  konsumen  yang  membutuhkan  bantuan  dalam  hal  memilih  produk  yang  sesuai dengan  yang  diinginkan  oleh  konsumen.  Ketika  konsumen  mengalami  kesulitan  dalam
memilih  produk  yang  diinginkannya,  maka  karyawan  akan  membantu  memilihkan  produk yang  paling  best  seller  dan  terbaik.  Karyawan  juga  akan  menjelaskan  sedetail  mungkin tentang  produk  tersebut  secara  sederhana  dengan  bahasa  yang  mudah  dimengerti  oleh konsumen.

## Appearrance (Penampilan)
Berdasarkan  appearance  (penampilan)  yang  harus  diperhatikan  oleh  karyawan  Brandan Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  ketika  melayani  konsumen  yaitu  dengan  berpenampilan yang rapi,  bersih, wangi dan menarik. Penampilan merupakan hal  yang paling utama dilihat oleh pandangan pertama konsumen. Sehingga karyawan Brandan Donuts Cabang Pangkalan Brandan selalu mengutamakan penampilannya agar dapat memberikan kesan yang baik pada lawan bicara yaitu konsumen Brandan Donuts Cabang Pangkalan Brandan.

## Accountability (Tanggung Jawab)
Berdasarkan  accountability  (tanggung  jawab)  yang  merupakan  sikap  atau  tindakan  dalam bentuk  kepedulian,  keberpihakan  kepada  konsumen  untuk  meminimalkan  kerugian  atas ketidakpuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  prima  yang  diberikan.  Tanggung  jawab  yang diberikan  karyawan  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  ketika  menghadapi konsumen  yang  komplain  yaitu  karyawan  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan terlebih dahulu memilih untuk mendengarkan seluruh keluhan dari konsumen dan mencari tau penyebab  dari  keluhan  serta  ketidakpuasan  konsumen.  Setelah  mendengarkan  alasan  dan seluruh  keluhan  konsumen,  karyawan  Brandan  Donuts  mencoba  memperbaiki  dengan mengganti apa yang sudah membuat konsumen kecewa dengan catatan jika kesalahan terjadi akibat kelalaian dari pihak Brandan Donuts Cabang Pangkalan Brandan.

## Pembahasan Penelitian
Hasil  penelitian  yang  penulis  peroleh  dari  wawancara  antara  penulis  dengan  karyawan Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan.  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  maka dapat  diperoleh  pembahasan  tentang  penerapan  pelayanan  prima  pada  Brandan  Donuts Cabang Pangkalan Brandan yaitu sebagai berikut :

## Attitude (Sikap)
Berdasarkan attitude (sikap) yang sesuai dengan hasil penelitian bahwa beberapa sikap yang ditampilan karyawan Brandan Donuts Cabang Pangkalan Brandan ketika melayani konsumen yaitu berdiri dan menyapa konsumen yang datang dengan sopan, ramah dan tersenyum. Sikap sopan  dan  serasi  yang  ditunjukkan  oleh  karyawan  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan Brandan  tercermin  dari  sikap  berdiri  ketika  konsumen  datang  dan  langsung  menyapa konsumen  dengan  ramah.  Sikap  berpikir  positif  yang  ditunjukan  oleh  karyawan  Brandan Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  tercermin  dari  sikap  tersenyum.  Namun  terdapat  salah satu  karyawan  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  tidak  menunjukan  sikap  ramah dan  tersenyum  ketika  melayani  konsumen.  Sikap  sehat  dan  logis  yang  ditunjukan  oleh karyawan  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  tercermin  dari  sikap  menghargai pembicaraan  konsumen.  Sikap  menghargai  konsumen  yang  ditunjukan  oleh  karyawan Brandan Donuts Cabang Pangkalan Brandan tercermin dari sikap melayani konsumen dengan sabar dan tidak membedakan berdasarkan status sosialnya.

## Attention (Perhatian)
Berdasarkan attention (perhatian) yang sesuai dengan hasil penelitian bahwa bentuk perhatian yang  diberikan  karyawan  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  yaitu  memberikan sambutan  ketika  konsumen  datang,  menanyakan  kebutuhan  konsumen,  mendengarkan  dan
mencatat  kebutuhan  konsumen  serta  menerima  segala  keluhan  dan  kritikan  dari  konsumen. Perhatian  dalam  mendengarkan  dan  memahami  secara  sungguh-sungguh  kebutuhan konsumen  yang  ditunjukan  oleh  karyawan  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan tercermin  pada  saat  menanyakan  kebutuhan  konsumen  dan  mendengarkan  serta  mencatat kebutuhan konsumen. Perhatian mengamati dan menghargai para pelanggan yang ditunjukan oleh  karyawan  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  tercermin  dari  penanganan keluhan  konsumen  dengan  mendengarkan  seluruh  keluhan  dan  mencari  tau  penyebab  dari keluhan konsumen. Terdapat  perhatian yang masih  belum maksimal  dalam  pelayanan prima yang  diberikan  oleh  karyawan  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  pada  konsumen yaitu  untuk  mempersilahkan  konsumen  duduk  ditempat  yang  telah  disediakan  ketika pesanannya  sedang  disiapkan.  Sehingga  konsumen  tampak  terlihat  berdiri  sambil  menunggu pesanannya selesai.

## Action (tindakan)
Berdasarkan  action  (tindakan)  yang  sesuai  dengan  hasil  penelitian  bahwa  tindakan  yang diberikan karyawan Brandan Donuts  Cabang Pangkalan Brandan ketika  melayani  konsumen dalam  mewujudkan  keinginan  konsumen  yaitu  mencatat  pesanan  konsumen,  membacakan atau  mengkonfirmasi  ulang  pesanan  konsumen  dan  memberikan  pesanan  yang  sesuai.  Pada tindakan  mencatat  kebutuhan  konsumen  oleh  karyawan  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan Brandan  tercermin  dari  mencatat  pesanan  yang  diinginkan  konsumen.  Pada  tindakan menegaskan kembali kebutuhan konsumen tercermin dari membacakan atau mengkonfirmasi ulang  pesanan  konsumen  agar  tidak  salah  dalam  menyiapkan  pesanan  konsumen.  Pada tindakan mewujudkan kebutuhan konsumen tercermin dari menyiapkan pesanan yang sesuai dengan  pesanan  konsumen.  Pada  tindakan  menyatakan  terimakasih  dengan  harapan konsumen  mau  kembali  tercermin  dari  tindakan  berdiri  ketika  memberikan  pesanan  dan mengucapkan terimakasih kepada konsumen.

## Ability (Kemampuan)
Berdasarkan  ability  (kemampuan)  yang  sesuai  dengan  hasil  penelitian  bahwa  pengetahuan atau  keterampilan  karyawan  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  dalam  melayani konsumen  yaitu  tercermin  dari  membantu  konsumen  yang  mengalami  kesulitan  dalam memilih produk yang diinginkan dengan cara menjelaskan dan memberikan informasi sedetail mungkin  tentang  produk  yang  best  seller  atau  terbaik  menggunakan  tutur  kata  dan  bahasa yang jelas dan mudah dimengerti oleh konsumen. Pada kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni  oleh  karyawan  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  tercermin  dari memilihkan  dengan  cara  menjelaskan  tentang  produk  kepada  konsumen.  Pada  komunikasi yang  efektif  tercermin  dari  tutur  kata  dan  bahasa  yang  jelas  sehingga  dapat  dimengerti  oleh konsumen.

## Appearrance (Penampilan)
Berdasarkan appearrance (penampilan) yang sesuai  dengan hasil penelitian bahwa karyawan Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  terlihat  mengutamakan  penampilannya.  Hal  itu tercermin  dari  karyawan  yang  sudah  menggunakan  seragam  dengan  baik  dan  sesuai. Karyawan dengan penampilan yang rapi, bersih dan wangi akan membuat konsumen merasa terkesan dengan pandangan pertama yang terlihat dari penampilan yang begitu serasi. Secara non fisik,  penampilan karyawan Brandan Donuts Cabang Pangkalan Brandan tercermin dari sikap tidak canggung dalam melayani konsumen.

## Accountability (Tanggung Jawab)
Berdasarkan  accountability  (tanggung  jawab)  yang  sesuai  dengan  hasil  penelitian  bahwa tanggung  jawab  yang  diberikan  dalam  melayani  konsumen  dengan  sikap  kepedulian  untuk menghindarkan ketidakpuasan konsumen yaitu tercermin dari penanganan keluhan konsumen dan  penawaran  produk  lain  jika  produk  yang  diinginkan  konsumen  tidak  tersedia.  Sikap  ini tercermin  dari  kesungguhan  karyawan  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  dalam melayani  keluhan  konsumen  dengan  mendengarkan  dan  memahami  seluruh  keluhan konsumen.  Jika  keluhan  berasal  dari  kesalahan  pihak  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan Brandan maka karyawan meminta maaf atas kesalahannya dan memperbaiki atau mengganti apa yang membuat konsumen merasa kecewa. Dalam hal ini pernah terjadi kesalahan dalam pemberian  pesanan,  maka  dengan  cepat  dan  sigap  karyawan  langsung  mengganti  pesanan tersebut  dan  mengucapkan  permintaan  maaf  kepada  konsumen.  Pada  saat  produk  yang diinginkan  konsumen  tidak  tersedia,  maka  karyawan  akan  menawarkan  dan  menjelaskan mengenai produk varian lain dengan cara memberikan tester dari produk tersebut agar dapat dicoba terlebih dahulu oleh konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Kesimpulan  dari  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  penulis  lakukan  melalui wawancara  langsung  dengan  karyawan  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  untuk mengetahui  penerapan  pelayanan  prima  yang  diterapkan  oleh  Brandan  Donuts  Cabang Pangkalan Brandan, maka penulis dapat menarik kesimpulan yaitu :
Penerapan    pelayanan  prima  pada  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan  berjalan dengan  baik  namun  belum  maksimal.  Hal  ini  terlihat  dari  tidak  meratanya  implementasi penerapan pelayanan prima untuk semua karyawan dan masih ada salah satu karyawan yang belum  melaksanakan  proses  pelayanan  prima  pada  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan Brandan secara menyeluruh.
Berdasarkan  penerapan  pelayanan  prima  dengan  konsep  A6  (Attitude,  Attention,  Action, Ability, Appearrance, Accountability) yaitu terlihat 2 (dua) konsep Attitude (Sikap) masih ada kelemahan bahwa senyum sapa belum diterapkan sepenuhnya oleh semua karyawan dan pada konsep Attention (Perhatian) terlihat dari karyawan yang tidak mempersilahkan konsumennya duduk  di  tempat  yang  telah  disediakan,  sehingga  konsumen  tetap  berdiri  sambil  menunggu pesanannya  selesai.  Untuk  4  (empat)  konsep  lainnya  sudah  berjalan  baik  yaitu  Action (tindakan),  Ability  (kemampuan),  Appearrance  (penampilan),  Accountability  (tanggung jawab).
Tidak  adanya  aturan  tertulis  mengenai  standar  minimal  dalam  pelaksanaan  pelayanan  prima pada Brandan Donuts Cabang Pangkalan Brandan.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas maka penulis memberikan saran, yaitu :
1. Memberikan  pelatihan  pelayanan  prima  untuk  karyawan  Brandan  Donuts  Cabang Pangkalan  Brandan  khususnya  pada  aspek  Attitude  (sikap)  dan  Attention  (perhatian) untuk pemerataan pemahaman tentang pelayanan prima.
2. Pemilik disarankan memiliki aturan tertulis penerapan pelayanan prima agar dapat di evaluasi  pelaksanaannya  dan  ditindaklanjuti  terkait  perbaikan  penerapan  pelayanan prima  pada  Brandan  Donuts  Cabang  Pangkalan  Brandan.  Beberapa  standar operasional prosedur yang disarankan yaitu :
a. Menyambut konsumen yang datang dengan segera berdiri dan mengucapkan salam menggunakan kata-kata yang sopan, ramah dan murah senyum.
b. Karyawan  mendengarkan  dengan  sungguh-sungguh  kebutuhan  konsumen  serta menyediakan sarana kritik dan saran.
c. Mencatat  pesanan  konsumen  dan  mengkonfirmasi  kembali  dengan  membacakan ulang  pesanannya  untuk  memastikan  agar  pesanan  tersebut  sudah  sesuai  dengan keinginan konsumen.
d. Tidak boleh membeda-bedakan antara konsumen.
e. Mempersilahkan konsumen untuk duduk ditempat yang telah disediakan.
f. Waktu untuk menyiapkan pesanan konsumen diusahakan tidak lebih dari 5 menit.
g. Menggunakan pakaian yang serasi, rapi dan bersih.
h. Pastikan kembali pesanan sebelum diberikan oleh konsumen.
i. Mengucapkan terimkasih kepada konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Y.  M.  S.  Wardani,  "Penerapan  Pelayanan  Prima  Oleh  Customer  Service  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Bank  Syariah  Dan  Bank  Konvensional,"  Jurusan  Perbankan Syariah Institut Negeri Metro, Lampung, 2019.
[2] D. dan I. Setyobudi, Konsumen Dan Pelayanan Prima, Cetakan Kedua, Yogyakarta: Gava Media, 2019.
[3] K.  Customer  Service  Excellence  (Teori  dan  Praktik),  Cetakan  Kedua,  Depok:  PT. Rajagrafindo Persada, 2018.
[4] A.  Rohman,  "Kepemimpinan  Pelayanan  Prima  Di  Pedesaan,"  Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Sosial Dan Ilmu Politik, vol. 7, no. 1, p. 96, 2017.
[5] M.  Rusydi,  Customer  Excellence,  Cetakan  Pertama,  Yogyakarta:  Gosyen  Publishing, 2017.
[6] A.  Farida  dan  H.  ,  "Pengaruh  Pelayanan  Prima  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  PT. Bank  Mandiri  (Persero),  Tbk  Cabang  Pahlawan  Revolusi  Baru,"  Jurnal  Administrasi Bisnis, vol. 3, no. 2, p. 13, 2019.
[7] I. E. S. Sebayang, "Pengaruh Service Excellence Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU," Jurnal  Ilmiah Skylandsea, vol. 3, no. 1, p. 300, 2019.
[8] M. Pamekas, Pelayanan Prima, Cetakan Pertama, Jawa Tengah: Lakeisha, 2021.
[9] Y. A. Susanti dan R. Oktafia, "Implementasi Pelayanan Prima Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan  Customer  Pada  Hotel  Walan  Syariah  Sidoarjo,"  Jurnal  Ekonomi  Dan Perbankan Syariah, vol. 5, no. 2, p. 107, 2020.