## PERANAN RELATIONAL BENEFITS DALAM PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MEBEL LAMONGAN
Mohammad Yaskun Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Lamongan E-mail:
m.yaskun@unisla.ac.id

## ABSTRAK
Memberikan  kepuasan  secara  konsisten  kepada  pelanggan  dapat  membuat  pelanggan menjadi  loyal  kepada  perusahaan.  Sikap  loyal  pelanggan  kepada  perusahaan  akan sangat  membantu  perusahaan  untuk  dapat  bertahan  dalam  persaingan  bisnis  karena pelanggan  merupakan  sumber  pendapatan  dari  perusahaan. Relationship  marketing adalah  salah  satu  strategi  pemasaran  yang  bisa  digunakan  untuk  mencapai  tujuan tersebut. Melalui strategi relational benefits perusahaan dapat memberikan manfaat atas hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan.  Penelitian  ini  dilakukan  di  perusahaan mebel  di  Lamongan  dengan  responden  sebanyak  202  orang.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa confidence  benefits dan social  benefits berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  mebel. Special treatment benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan akan tetapi  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  mebel.  Selanjutnya, kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan mebel.
Kata kunci: Relational benefits, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.

## ABSTRACT
Providing customer satisfaction consistently could make customers become loyal to the company. Loyal customers were the source of income and they would help the company to  survive in  the business competition. Relationship  marketing was a strategy that can be used to achieve these goals, through relational benefits strategy. The company could give  the  benefit  from  relationship  between  companies  and  customers.  This  study analyzed  relationship  marketing  in  the  furniture  company  in  Lamongan  through  202 respondents. The results show that confidence benefits and social benefits have positive effect  on  customer  satisfaction  and  customer  loyalty  furniture.  Special  treatment benefits  had  positive  effect  on  customer  satisfaction  but  had  no  significant  effect  on
customer  loyalty  furniture.  Customer  satisfaction  had  positive  impact  to  customer loyalty furniture significantly.
Keywords: Relational benefits, customer satisfaction, customer loyalty.

## Pendahuluan
Persaingan  merupakan  hal  yang  tidak  dapat  dihindari  oleh  para  pelaku  bisnis. Dalam  menghadapi  persaingan,  perusahaan  dituntut  untuk  mampu  senantiasa memberikan  kepuasaan  bagi  pelanggan,  karena  pelanggan  merupakan  sumber pendapatan dari perusahaan. Memberikan kepuasan secara konsisten kepada pelanggan, dapat  membuat  pelanggan  menjadi  loyal  kepada  perusahaan.  Sikap  loyal  pelanggan kepada  perusahaan  akan  sangat  membantu  perusahaan  untuk  dapat  bertahan  di  dalam persaingan  bisnis  (Leverin  dan  Liljander,  2006).  Loyalitas  tidak  dapat  muncul  dalam waktu  yang  singkat,  perusahaan  harus  dapat  secara  konsisten  menjaga  kepuasan pelanggan dalam jangka panjang dan memiliki pelanggan yang loyal tentu akan sangat menguntungkan  bagi  perusahaan  (Eisingerich  dan  Bell,  2006).  Kepuasaan  pelanggan merupakan suatu hal yang sangat krusial dalam menentukan sukses atau tidaknya suatu bisnis (Kau dan Elizabeth, 2006).
Memberikan  kepuasan  secara  konsisten  kepada  pelanggan  bukanlah  perkara mudah.  Prayoga  (2010)  berpendapat  bahwa  perubahaan  yang  terjadi  kini  cenderung membuat  pelanggan  semakin  mudah  dalam  menentukan  pilihan  dan  mengambil  suatu keputusan,  sebab  mudahnya  mendapatkan  informasi  membuat  pelanggan  semakin pintar,  dan  mampu  mengevaluasi  produk  mana  yang  mampu  memenuhi  harapannya atas  apa  yang  dijanjikan  oleh  pemasar  dalam  kegiatan  komunikasi  pemasaran. Menghadapi  tantangan  tersebut,  perusahaan  harus  mulai  melakukan  penyesuain strategi, perusahaan yang dulunya lebih berfokus pada kegiatan transaksional kini harus mulai beralih pada kegiatan relationship guna mendekatkan diri dengan konsumen dan lebih  mengetahui  apa  kebutuhan  saat  ini  serta  dapat  memberikan  manfaat  kepada konsumen  atas  hubungan  yang  dirajut  oleh  perusahaan  dan  konsumen  (Thurau, Thorsten, Kevin P. Gwinner, dan Dwayne D. Gremler, 2002).
Menurut  Zheithaml,  Valerie  A.,  Mary  Jo  Bitner,  dan  Dwyne  D.  Gremler. (2006:184) Relationship  marketing adalah  salah  satu  strategi  perusahaan  dengan menjaga  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  dalam  jangka  panjang.  Strategi  ini lebih  memfokuskan  pada  bagaimana  menjaga  pelanggan  yang  sudah  ada,  agar  tidak berpindah  ke  produk  pesaing.  Wibowo  (2009)  menyatakan  bahwa relationship marketing adalah  usaha  untuk  menarik,  memelihara,  dan  meningkatkan  hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Oleh sebab itu, penting bagi perusahaan untuk lebih peduli pada pelanggan, karena salah satu faktor kunci perusahaan untuk dapat bertahan pada  pasar  yang  sudah  ada  saat  ini  adalah  dengan  menjaga  dan  mempertahankan hubungan jangka panjang dengan para pelanggan (Perrien dan Richard, 1995).
Menurut  Palmatier  et  al.  (2006) relationship  marketing adalah  filosofi  dalam melakukan bisnis berorientasi strategis, yang berfokus pada menjaga dan meningkatkan kualitas  hubungan  dengan  pelanggan  saat  ini  bukan  berfokus  pada  usaha  untuk memperoleh pelanggan baru. Filosofi ini mengasumsikan bahwa banyak pelanggan dan pelanggan  bisnis  lebih  memilih  untuk  memiliki  hubungan  yang  berkelanjutan  dengan satu  perusahaan  saja  daripada  harus  berpindah-pindah  pada  perusahaan  lain,  selama perusahaan  tersebut  mampu  untuk  memberikan  nilai  dan  memenuhi  harapan  dari pelanggan, oleh karena itu menjaga pelanggan saat ini akan membuat biaya yang harus dikeluarkan  oleh  perusahan  akan  jauh  lebih  sedikit  dibandingkan  dengan  mencoba untuk menarik pelanggan yang baru dengan menggunakan komunikasi pemasaran yang konvensional  seperti  iklan  (Sui  dan  Baloglu,  2003).  Untuk  itulah  perusahaan  harus
dapat  memberikan  suatu  manfaat  atau  benefits  kepada  pelanggan  dari  hubungan  yang dibangun  kepada  pelanggan  (Rauyruen  dan  Miller,  2007).  Pemasar  yang  sukses  akan bekerja  dengan  menggunakan  strategi  yang  efektif  untuk  mempertahankan  pelanggan dengan  senantiasa  memberikan  kepuasan  dalam  jangka  panjang  (Thurau  dan  Klee, 1997).
Memberikan  manfaat  dari  sebuah  hubungan  atau relational  benefits sesungguhnya  dapat  menguntungkan  kedua  belah  pihak,  baik  pelanggan  maupun perusahaan (Molina et al., 2009). Keuntungan yang dimaksud adalah ketika perusahaan menerapkan  strategi relationship  marketing ,  perusahaan  akan  mampu  mengetahui secara  utuh  dan  lebih  lengkap  tentang  apa  yang  pelanggan  sebenarnya  butuhkan sehingga  perusahaan  akan  menciptakan  solusi  berupa  produk  untuk  membantu pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Dengan harapan hal tersebut akan membuat pelanggan  puas  dan  menjadi  loyal  pada  perusahaan.  Di  satu  sisi,  pelanggan  melalui hubungan ini, akan memperoleh manfaat kepuasaan bahwa seluruh kebutuhannya akan dipenuhi oleh perusahaan (Zeithaml et  al.,  2006:183). Muara dari hubungan ini adalah adanya hubungan yang saling menguntungkan diantara pelanggan dan perusahaan.
Beberapa  pendekatan  dapat  digunakan  dalam  memberikan  manfaat  atas  suatu hubungan atau relational benefits , namun yang umumnya digunakan adalah confidence benefits, social benefits dan special treatment benefits (Molina et al., 2009; Dimitriadis, 2010;  Kinnar  dan  Capella,  2006;  Molina  et  al.,  2007). Confidence  benefits merupakan salah satu manfaat hubungan berupa kepercayaan yang terjalin oleh perusahaan maupun pelanggan.  Pelanggan  akan  merasa  aman,  ketika  dilayani  oleh  perusahaan  yang  telah dipercaya,  dan  perusahaan  akan  lebih  nyaman  dalam  memberikan  pelayanan  ketika telah  mendapatkan  kepercayaan  dari  pelangggan. Social  benefits merupakan  bentuk manfaat  dari  sebuah  hubungan  berupa  keakraban  yang  terjalin  oleh  pelanggan  dan perusahaan.  Manfaat  sosial  akan  membuat  pelanggan  lebih  nyaman  dalam menyampaikan keluhan serta masalah yang telah dihadapi, dan perusahaan akan mampu lebih  akurat  dalam  memecahkan  masalah  yang  dihadapi  oleh  pelanggan. Special treatment benefits merupakan bentuk manfaat berupa perlakuan istimewa yang diterima oleh  pelanggan.  Manfaat  perlakuan  istimewa  diharapkan  dapat  membuat  konsumen merasa  lebih  dihargai  dan  akhirnya  menjadi  loyal  kepada  perusahaan  yang memberikannya perlakukan istimewa.

## Kerangka Konseptual
Dalam  Dalam  menyusun  model  pengaruh  konstruk relational  benefits dengan konstruk  kepuasan  serta  loyalitas  pelanggan,  penelitian  ini  mengadopsi  dan mengadaptasi  beberapa  model  penelitian  yang  relevan  dengan  topik  ini.  Model penelitian  mengenai relational  benefits yang  digolongkan  melalui  tiga  buah  konstruk yaitu confidence  benefits,  social  benefits, dan special  treatment  benefits ,  merupakan adopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Thurau et al. pada tahun 2002. Penggolongan konstruk relational  benefits menjadi confidence  benefits,  social  benefits, dan special treatment benefits juga dilakukan oleh Molina et al. (2009), Dimitriadis (2010), Yen dan Gwinner, (2003), Kinnard dan Capella (2006), Molina et al. (2007), dan Zeithaml et al. (2006).
Confidence  benefits merupakan  kemampuan  perusahaan  dalam  mengurangi kecemasan  pelanggan  sehingga  pelanggan  memberikan  kepercayan  dan  keyakinan kepada  perusahan  penyedia  produk.  Jika  dikaitkan  dengan  objek  penelitian  ini  yaitu industri  mebel,  maka  c onfidence  benefits menjadi  hal  yang  penting  bagi  pelanggan industri mebel untuk dapat merasa nyaman dan segala kecemasannya berkurang karena kepercayaan dan keyakinan terhadap reputasi dari perusahaan.
Social  benefits merupakan  manfaat  sosial  ketika  perusahaan  melalui  karyawan mampu  menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan.  Zeithaml  et  al.  (2006:184) menyatakan bahwa hubungan yang baik akan membuat pelanggan merasa lebih nyaman dalam  beriteraksi.  Hubungan  personal  menjadi  penting  bagi  karyawan  industri  mebel pada perusahaan yang menjadi objek pada penelitian, agar dapat membangun hubungan personal yang baik dengan pelanggan.
Special  treatment  benefits merupakan  sebuah  bentuk  perlakuan  istimewa  bagi pelanggan berupa pelayanan yang berbeda dari pelanggan lain pada umumnya (Thurau et  al.,  2002).  Berkaitan  dengan  lokasi  penelitian  ini  pada  industri  mebel,  maka perusahaan  harus  dapat  memberikan  pelayanan  diluar  manfaat  inti  dari  produk  yang digunakan pelanggan, agar pelanggan nantinya mendapatkan hal yang berbeda dan lebih ketika menggunakan produk di perusahaan tersebut.
Terdapat  beberapa  penelitian  lainnya  yang  menggunakan  konstruk relational benefits namun  terdapat  juga  penelitian  yang  menggolongkan  konstruk  dengan  jumlah yang  lebih  dari  tiga,  misalkan  Yu  Kevin  dan  Yang  (2009),  selain  menggunakan confidence  benefits,  social  benefits, dan special  treatment  benefits juga  menambahkan konstruk comfort  benefits,  information  benefits,  identity  related  benefits,  interactive benefits, dan sharing benefits . Namun, karena definisi dari tambahan konstruk tersebut hampir sama dan manfaat hubungan telah tercakup dalam tiga konstruk yaitu confidence benefits,  social  benefits, dan special  treatment  benefits ,  maka  model relational  benefit yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah confidence  benefits,  social  benefits, dan special treatment benefits.
Dalam penelitian yang berkaitan dengan relationship marketing , kepuasan pelanggan  merupakan  konstruk  dari relational  quality (Leverin  dan  Liljander,  2006; Alrubaiee  dan  Nazer,  2010). Relational  quality akan  muncul  ketika relational  benefits telah didapatkan, dan muara dari hubungan tersebut adalah relational outcomes (Thurau et  al.,  2002).  Sebelumnya  dalam  banyak  penelitian,  beberapa  konstruk  lain  selain kepuasan  pelanggan  banyak  digunakan  untuk  mengukur relational  quality (Alrubaiee dan  Nazer,  2010),  seperti trust,  commitmen,  bonding, dan communication. Namun, karena  indikator-indikator  konstruk  tersebut  hampir  sama  dengan  konstruk relational benefits , maka konstruk tersebut tidak digunakan dalam penelitian ini. Loyalitas dapat digolongkan sebagai relational outcomes dari relationship marketing .  Selain  loyalitas,  terdapat word  of  mouth yang  juga  merupakan  bagian  dari relational  outcomes (Thurau  et  al.,  2002).  Namun,  karena  di  dalam  indikator  loyalitas sudah  terdapat  unsur word  of  mouth ,  yaitu word  of  mouth dalam  bentuk  positif,  maka konstruk word of mouth tidak dimasukan dalam penelitian ini.
Berdasarkan  beberapa  penelitian  serta  kajian  teori  diatas,  maka  dapat  disusun model penelitian sebagai berikut.
Gambar 1. Kerangka Konseptual Confidence Benefits (X1) Kepuasan Pelanggan (Y1) Social Benefits (X2) Special Treatment Benefits (X3) Loyalitas Pelanggan (Y2) H H H H H H H

## Hipotesis Penelitian
Confidence  Benefits diartikan sebagai : “feelings of reduced anxiety, trust, and confidence  in  the  provider” Grembler  et  al.  (1998),  dapat  diartikan  bahwa  dengan adanya manfaat keyakinan, pelanggan akan merasa tidak cemas serta percaya dan yakin dengan  perusahan  penyedia  jasa  dalam  memberikan  layanannya,  sehingga  dapat membuat  pelanggan  puas  sesuai  dengan  harapannya.  Hipotesis  pertama, confidence benefits berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian yang  dilakukan  oleh  Thurau  et  al.  (2002),  Kinard  dan  Capella  (2006),  Molina  et  al. (2007),  Yen  dan  Gwinner  (2003),  Prayustika  (2010),  Briliana  (2013),  dan  Prayogi (2015)  menunjukkan  bahwa confidence  benefits berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H1: Confidencen  benefits berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Social  benefits mampu  membuat  hubungan  pelanggan  dengan  perusahaan menjadi lebih hangat. Dengan adanya rasa kekeluargaan, akan membuat pelanggan jauh lebih  nyaman  dalam  berinteraksi  dengan  perusahaan  (Dimitriadis,  2010).  Hipotesis kedua, social  benefits berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Untuk  konstruk social  benefits beberapa  penelitian  sebelumnya  memberikan  pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Diantaranya adalah penelitian yang dilakukan  oleh  Navaro  et  al.  (2004),  Briliana  (2013),  dan  Prayogi  (2015).  H2: Social benefits berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Thurau  et  al.  (2002)  menyatakan  bahwa  s pecial  treatment  benefits merupakan kombinasi  dari  keuntungan  secara  ekonomis  maupun  keuntungan customization bagi pelanggan. Customization yang dimaksud adalah pelanggan akan mendapat harga yang berbeda  dan  juga  penawaran  produk  yang  diberikan  kepadanya  tidak  didapat  oleh semua  pelanggan  secara  umum  karena  dalam  konteks  ini  pelanggan  selalu  berharap mereka  mendapatkan  keuntungan  secara  finansial.  Hal  ini  pun  sejalan  dengan pernyataan  dari  Dimitriadis  (2010)  yang  menekankan  pentingnya customization bagi pelanggaan.  Perlakuan  umum  sebagai  pemenuhan  kebutuhan  dasar  dari  setiap pelanggan  memang  penting  untuk  dipenuhi,  namun  perlakuan  istimewa  terhadap konsumen selektif penting dilakukan dalam upaya menumbuhkan kepuasan pelanggan. Hipotess ketiga, special  treatment  benefits berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Briliana (2013) dan Prayogi (2015) menunjukkan  bahwa  konstruk special  treatment  benefits berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  H3: Special  treatment  benefits berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Thurau  et  al.  (2002)  menyatakan  bahwa  konsumen  yang  mengembangkan kepercayaan pada penyedia jasa berdasarkan pengalaman baik mereka dengan penyedia jasa  mempunyai  alasan  yang  baik  untuk  tetap  melanjutkan  hubungan  tersebut. Pengalaman yang baik terutama harus dari konsumen itu sendiri, karena komitmen dari dalam  itu  adalah  yang  paling  kuat  bagi  konsumen  agar  loyal  pada  penyedia  jasa. Hipotesis  keempat, confidence  benefits berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan confidence  benefits terhadap  loyalitas  dikemukakan  oleh  Thurau  et  al.  (2002),  Yen  dan  Gwinner  (2003), Kinard dan Capella  (2006), Molina et  al.  (2009), dan  Briliana  (2013).  H4: Confidence benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Zeithaml  et  al.  (2006:184)  menyatakan  bahwa social  benefits adalah  ketika perusahaan  mampu  menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  konsumen  atau  pelanggan mereka.  Hubungan  ini  membuat  peluang  konsumen  untuk  beralih (brand  switching) semakin kecil, walaupun terdapat  pesaing atau kompetitor  yang memiliki produk  yang lebih  baik,  ataupun  berani  memberikan  harga  yang  lebih  murah.  Hubungan  pribadi
dapat  mengembangkan  untuk  bisnis  ke  pelanggan.  Manfaat  dukungan  sosial  yang dihasilkan dari hubungan ini penting untuk meningkatkan kualitas konsumen dan di luar manfaat  teknis  dari  layanan  yang  disediakan.  Seringkali  hubungan  pendekatan  yang professional  dari  perusahaan  terhadap  pelanggan  yang  berkembang  merupakan  dasar untuk  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Hipotesis  kelima, social  benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Adanya pengaruh positif dan signifikan social benefits terhadap  loyalitas  dikemukakan  oleh  Thurau  et  al.  (2002)  dan  Navaro  et  al. (2004).  H5: Social  benefits berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Menurut Zeithaml et al. (2006:184) perlakuan istimewa mencakup di dalamnya adalah  pemberian  harga  spesial  maupun  perlakuan  khusus  yang  tidak  diterima  oleh pelanggan kebanyakan. Dikatakan juga bahwa manfaat ini kadang tidak begitu penting dibandingkan  manfaat-manfaat  lainnya.  Meskipun  manfaat  perlakuan  istimewa  dapat dengan jelas dijadikan sebagai unsur kritis untuk membentuk loyalitas pelanggan. Hipotess keenam, special treatment benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang menemukan adanya pengaruh positif dan signifikan special  treatment  benefits terhadap  loyalitas  dikemukakan  antara  lain  oleh  Yen  dan Gwinner (2003), Molina et al. (2009), Briliana (2013), dan Prayogi (2015). H6: Special treatment benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Menurut  Lovelock  (2007:102)  apabila  pelanggan  merasakan  kinerja  berada dibawah harapan, maka  pelanggan akan merasa tidak puas. Begitupun sebaliknya, bila kinerja  sama  dengan  harapan  atau  melampaui  harapan,  maka  pelanggan  akan  merasa puas dan pelanggan akan menjadi loyal. Penelitian tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas diantaranya dikembangkan oleh Thurau et al. (2002), Yen dan Gwinner (2003), Yen et al. (2009), Navaro et al. (2004), Prayustika (2010), Briliana (2013), dan Prayogi (2015).  Keseluruhan  hasil  riset  tersebut  mengemukakan  bahwa  kepuasan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hubungan  antara  kepuasan  dan loyalitas  adalah  saat  di  mana  konsumen  mencapai  tingkat  kepuasan  tertinggi  yang menimbulkan  ikatan  emosi  yang  kuat  dan  komitmen  jangka  panjang  dengan  merek perusahaan.  Konsep  tersebut  menunjukkan  bahwa  adanya  hubungan  antara  kepuasan terhadap  kesetiaan  konsumen.  H7:  Kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  pada  industri  mebel  di  Lamongan  yang  berjumlah  10 usaha  mebel,  dengan  mengambil  subjek  para  pelanggan  industri  mebel  tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan alasan perusahaan  yang diteliti merupakan perusahaan manufaktur  dan  mengaplikasikan  strategi  bisnis  baru  yaitu relationship  marketing melalui relational  benefit s.  Penilaian  pelanggan  industri  mebel  di  Lamongan  dalam menilai relational  benefits yang  terdiri  atas confidence  benefits,  social  benefits, dan special treatment benefits yang didapatkan ketika menggunakan produk industri mebel di Lamongan untuk selanjutnya diukur kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Menurut  Sugiyono  (2014:80)  mengemukakan  bahwa  populasi  adalah  wilayah generalisasi  yang  terdiri  atas  objek  dan  subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  kemudian  ditarik kesimpulannya.  Yang  menjadi  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan yang pernah membeli produk mebel lebih dari dua kali pembelian pada industri mebel yang  ada  di  Lamongan.  Dari  data  yang  berhasil  dihimpun,  ada  408  pelanggan  yang tersebar pada 10 perusahaan mebel di seluruh wilayah kabupaten Lamongan.
Sampel  merupakan  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimilki  oleh populasi  tersebut  (Sugiyono,  2014:81).  Sampel  merupakan  bagian  kecil  dari  populasi yang  mewaliki  populasi  yang  diteliti  sehingga  hasil  penelitian  yang  menggunakan sampel  dianggap  mewakili  populasi  yang  diteliti.  Besarnya  ukuran  sampel  yang  akan diteliti dari suatu populasi dapat digunakan rumus pendekatan Slovin (Umar, 2005:146), sebagai berikut :
n   =      N 1 + N.e 2
Keterangannya sebagai berikut : n  = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e  = 5% (Prosentase tingkat kesalahan pengambilan sampel)
Berdasarkan rumus pendekatan Slovin diatas, maka yang menjadi sampel dalam penelitian ini sebanyak :
N n = 1 + N.e 2
408 n = 1 + 408.(0,05) 2
408 n  = 2,02 n  =  201,98 =  202 responden
Sesuai  dengan  karakteristik  populasi  yang  terbagi  dalam  10  perusahaan  mebel yang  berbeda,  maka  teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah Stratified Random  Sampling, yaitu  pemilihan  sampel  yang  diaplikasikan  pada  populasi  yang bersifat heterogen. Sampel akan dilakukan secara random sehingga setiap anggota yang ada  disetiap  kelompok  memliki  peluang  yang  sama  besar  untuk  menjadi  responden dalam penelitian ini.
Identifikasi variabel dan indikator variabel disajikan dalam Tabel 1.

## Tabel 1. Identifikasi Konstruk
Jenis Konstru k Nama Konstruk (Sumber) Keterangan Simbol Eksogen  - Confidence Benefits
(Thurau et al., 2002;
Kinard dan Capella, 2006; Molina et al., 2009 ). - Social Benefits 1) Kepercayaan terhadap karyawan 2) Kepercayaan terhadap reputasi 3) Keandalan karyawan 4) Ketepatan janji pada pelanggan atas produk mebel X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
(Dimitriadis, 2010 ; Kinard dan Capella, 2006; Molina et al., 2009).
- Special Treatment Benefits (Molina et al., 2009; Thurau et al., 2002; Dimitriadis, 2010). 1) Perlakuan personal yang baik 2) Hubungan pertemanan 3) Pengenalan identitas pelanggan oleh karyawan 4) Keakraban konsumen dengan karyawan industri mebel X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 1) Prioritas dalam list 2) Potongan harga 3) Produk/layanan yang sigap 4) Harga yang murah 5) Produk yang lebih lengkap X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Jenis Konstru k Nama Konstruk (Sumber) Keterangan Simbol Endogen - - Kepuasan Pelanggan (Ndubisi dan Chan Wah,
2005; Duck Kim, 2005).
- Loyalitas Pelanggan (Leverin dan Liljander, 2006; Molina et al., 2009). 1) Puas dengan produk 2) Pengalaman setelah mendapatkan produk 3) Puas dengan perlakuan Perusahaan 4) Keputusan yang tepat 5) Puas dengan keseluruhan produk Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 1) Menggunakan kembali 2) Pilihan utama 3) Tidak akan beralih 4) Merekomendasikan mebel Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4

## Metode Analisa Data
Metode  analisis  yang  digunakan  untuk  menganalisis  data  adalah Structural Equation  Modelling (SEM).  Menurut  Ferdinand  (2002:70),  SEM  merupakan  alat  atau teknik  analisis  data  yang  terdiri  atas  dua  tahap  dasar  yaitu  tahap  model  pengukuran (Measurement  Model) melalui Confirmatory  Factor  Analysis dan  tahap  persamaan struktural  model (Structural  Equation Model). Tujuan utamanya  adalah untuk  menguji kesesuaian  model  tersebut (fit) dengan  data  yang  sah.  Data  dalam  penelitian  ini dianalilis  dengan  mengunakan Structural  Equation  Modelling (SEM)  dengan  aplikasi Software Analysis Moment of Structure (AMOS) 4.01.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan Tahap Analisis Model Persamaan Struktural
Setelah model dianalisis melalui Confirmatory Factor Analysis , diketahui bahwa masing-masing  variabel  dapat  digunakan  untuk  mendefinisikan  sebuah  konstruk  laten, maka  model  tersebut  dapat  dianalisis.  Pengujian  untuk  model  SEM  dilakukan  pada indeks-indeks Goodness  of  Fit. Salah  satu  alat  uji  yaitu Chi  square bersifat  sangat sensitif terhadap besarnya sampel. Nilai Chi square merupakan alat uji untuk mengukur overall  fit. Hasil  uji Chi  square dipandang  baik  jika  nilainya  semakin  rendah (Ferdinand, 2002:55).
Kelemahan  dari  alat  uji  Chi  square  perlu  diatasi,  salah  satunya  dengan menggunakan  alat  uji Root  Mean  Square  of  Approximation (RMSEA)  yang  lebih independen  terhadap  ukuran  sampel  yang  digunakan.  RMSEA  merupakan  uji kesesuaian close  fit, tidak  seperti Chi  square yang  merupakan  uji  kesesuaian exact  fit. Jadi  uji  kesesuaian  yang exact  fit kurang  realistis  bila  dibandingkan  dengan  uji
kesesuaian  yang close fit karena lebih realistis untuk  mengukur tingkat  aplikasi  model terhadap  data.  Selain  RMSEA,  indeks Goodness  of  Fit  Indeks (GFI), Tucker  Lewis Index (TLI) juga sangat dianjurkan untuk dipergunakan karena indeks ini tidak sensitif terhadap  besarnya  sampel  dan  kurang  dipengaruhi  oleh  kerumitan  suatu  model.  Hasil analisis persamaan struktural pada model dapat dilihat pada Gambar 2.
UJI KETEPATAN MODEL Chi-Square = 309.741 Probability = 0.090 CMIN/DF = 1.556 GFI = 0.879 AGFI = 0.846 TLI = 0.955 CFI = 0.961 RMSEA = 0.053
Gambar 2. Hasil Analisis Model Persamaan Struktural
Hasil  uji  kelayakan  model  struktural  secara  ringkas  ditampilkan  pada  Tabel  3. Berdasarkan  data  dalam  Tabel  3,  indeks  GFI  dan  AGFI,  lebih  kecil  dari  0,90,  yaitu masing-masing sebesar 0,879 dan 0,846, nilai ini masih dapat diterima dengan katagori cukup baik. Indeks TLI dan CFI telah memenuhi syarat karena nilai kedua indeks pada model memiliki nilai yang lebih besar dari 0,95, yaitu masing-masing sebesar 0,955 dan 0,961. Berdasarkan indeks CMIN/DF, dapat dilihat bahwa indeks pada model memiliki nilai  ≤  2,00,  yaitu  1,556,  indeks  RMSEA  dari  model  juga  lebih  kecil  dari  0,08  yakni sebesar 0,053, sehingga dapat dinyatakan bahwa secara keseluruhan model telah fit. Pengujian  terhadap  hipotesis  penelitian  didasari  oleh  hasil  analisis  yang diperoleh  dari  hubungan  kausalitas  antar  konstruk  penelitian  seperti  disajikan  pada Tabel 4. Berdasarkan Tabel 4, dapat dilihat bahwa dari tujuh hipotesis yang telah diuji secara  keseluruhan  terdapat  enam  hipotesis  yang  diterima  yaitu  konstruk confidence benefits berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  konstruk  kepuasan  dengan  nilai koefisien  0,510,  lalu  konstruk social  benefits yang  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap konstruk kepuasan dengan nilai koefesien 0,596, serta untuk konstruk special
treatment  benefits berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  konstruk  kepuasan karena memiliki p value 0,05 lebih kecil dari nilai koefesien 0,574. Konstruk confidence  benefits juga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap konstruk  loyalitas  dengan  nilai  koefisien  sebesar  0,643,  dan  konstruk social  benefits yang  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  konstruk  loyalitas  dengan  nilai koefisien  0,536  dan p  value 0,48  di  bawah  0,05,  konstruk  kepuasan  juga  berpengaruh positif dan signifikan terhadap konstruk loyalitas dengan nilai koefisien 0,672.
Untuk  satu  hipotesis  lainnya  yang  diuji  hipotesisnya  tidak  dapat  diterima, konstruk special  treatment  benefits memiliki  pengaruh  negatif  namun  tidak  signifikan terhadap  konstruk  kepuasan  karena  memiliki  nilai  koefesien  -0,053  lebih  kecil  dari p value 0,000.
Tabel 2. Uji Kelayakan Model Struktural
Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian

## Pembahasan
Berdasarkan  seluruh  hasil  penelitian  terutama  hasil  pengujian  hipotesis  maka dapat  dijelaskan  pengaruh  dari  konstruk  eksogen  yang  terdiri  dari confidence  benefits, social  benefits,  special  treatment  benefits terhadap  variabel  endogen  yaitu  kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis,  dapat  dijelaskan  bahwa confidence benefits berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggaan  industri mebel di Lamongan. Artinya, bahwa confidence benefits atau manfaat kepercayaan yang meliputi  reputasi  perusahaan,  keandalan  karyawan,  ketepatan  janji  perusahaan,  dan kepercayaan  terhadap  karyawan  mebel,  telah  mampu  membuat  pelanggaan  mebel  di
Goodness of Fit
Index Cut-off Value Hasil Analisis Keterangan X 2 - Chi- Square Diharapkan nilai lebih kecil 309,741 Baik Significance Probability ≥ 0,05 0,090 Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1,556 Baik GFI ≥ 0,90 0,879 Cukup Baik AGFI ≥ 0,90 0,846 Cukup Baik TLI ≥ 0,95 0,955 Baik CFI ≥ 0,95 0,961 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,053 Baik Hubungan Konstruk Koefesien P- Value Keterangan Kepuasan <---- Confident benefits 0,510 0,000 Signifikan Kepuasan <---- Social benefits 0,596 0,000 Signifikan Kepuasan <---- Special treatment benefits 0,574 0,000 Signifikan Loyalitas  <---- Confident benefits 0,643 0,000 Signifikan Loyalitas  <---- Social benefits 0,536 0,000 Signifikan Loyalitas  <---- Special treatment benefits -0,053 0,000 Tidak Signifikan Loyalitas  <----  Kepuasan 0,672 0,000 Signifikan
Lamongan puas. Selain itu, berdasarkan hasil penelitian juga dapat disimpulkan bahwa semakin  baik  manfaat  kepercayaan  yang  diperoleh  atau confidence  benefits maka kepuasan  yang  akan  dirasakan  oleh  pelanggan  pelanggaan  mebel  di  Lamongan  akan semakin baik juga. Hal ini mendukung studi yang dilakukan oleh Thurau et al. (2002), Kinard dan Capella (2006), Molina et  al. (2007), Yen dan Gwinner (2003), Prayustika (2010), Briliana (2013), dan Prayogi (2015).
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  dijelaskan  bahwa social  benefits yang meliputi  perlakuan  personal  yang  baik,  hubungan  pertemanan,  pengenalan  identitas pelanggan,  dan  keakraban  konsumen  dengan  karyawan  mebel  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggaan industri mebel di Lamongan karena memiliki p value dibawah 0,050. Artinya, bahwa semakin baik manfaat sosial yang diperoleh atau social benefits maka kepuasan yang akan dirasakan oleh pelanggan mebel di Lamongan akan  semakin  baik  juga.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  studi  yang  dilakukan  oleh Navaro et al. (2004), Briliana (2013), dan Prayogi (2015).
Berdasarkan hasil penelitian, dapat  dijelaskan bahwa special treatment  benefits yang  meliputi  prioritas  pelanggan  dalam  list,  potongan  harga,  produk/layanan  yang sigap,  harga  yang  murah,  dan  produk  yang  lebih  lengkap  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggaan mebel  di  Lamongan karena memiliki p value dibawah  0,050.  Artinya,  bahwa special  treatment  benefits atau  manfaat  perlakuan istimewa  menjadi  faktor  penting  dalam  menentukan  kepuasan  pelanggan  mebel  di Lamongan. Perlakuan istimewa yang perusahaan berikan mampu memberikan kepuasan kepada  para  pelangganya.  Penelitian  ini  mendukung  hasil  studi  yang  dilakukan  oleh Thurau et al. (2002), Yen dan Gwinner (2003), Kinard dan Capella (2006), dan Molina et al. (2007).
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  dijelaskan  bahwa confidence  benefits berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggaan  mebel  di  Lamongan. Artinya,  bahwa confidence  benefits atau  manfaat  kepercayaan  yang  meliputi  reputasi perusahaan, keandalan karyawan, ketepatan janji perusahaan dan kepercayaan terhadap karyawan mebel, telah mampu membuat pelanggan mebel di Lamongan menjadi loyal. Selain  itu,  berdasarkan  hasil  penelitian  juga  dapat  dijelaskan  bahwa  semakin  baik manfaat  kepercayaan  yang  terjalin  atau confidence  benefits maka  loyalitas  pelanggan mebel  di  Lamongan  akan  semakin  baik  juga.  Hasil  temuan  ini  mendukung  studi  yang dilakukan  oleh  Thurau  et  al.  (2002),  Yen  and  Gwinner  (2003),  Kinard  dan  Capella (2006), Molina et al. (2009), dan Prayogi (2015).
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  dijelaskan  bahwa social  benefits yang meliputi  perlakuan  personal  yang  baik,  hubungan  pertemanan,  pengenalan  identitas pelanggan,  dan  keakraban  konsumen  dengan  karyawan  mebel  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggaan  mebel  di  Lamongan.  Artinya  bahwa  semakin baik manfaat sosial yang terjalin atau social benefits maka loyalitas pelanggan mebel di Lamongan  akan  semakin  baik  juga.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  studi  yang dilakukan oleh Thurau et al. (2002),  Navaro et al. (2004), dan Prayogi (2015).
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dijelaskan bahwa special treatment benefits yang  meliputi  prioritas  pelanggan  dalam  list,  potongan  harga,  produk/layanan  yang sigap, harga  yang murah, dan produk  yang lebih lengkap berpengaruh tidak signifikan terhadap  kepuasan  pelanggaan  mebel  di  Lamongan  karena  memiliki  nilai  koefesien  - 0,053  dan p  value 0,000.  Artinya,  bahwa special  treatment  benefits atau  manfaat perlakuan  istimewa  bukan  merupakan  hal  yang  vital  dalam  menciptakan  loyalitas pelanggan perusahaan mebel di Lamongan. Temuan dari penelitian ini mendukung studi yang  dilakukan  oleh  Thurau  et  al.  (2002),  Kinard  dan  Capella  (2006),  dan  Prayogi
(2015). Namun, hasil penelitian ini tidak mendukung studi yang dilakukan oleh Yen dan Gwinner (2003), Molina et al. (2009), dan Briliana (2013).
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  mebel  di Lamongan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas karena p value berada di bawah 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan mebel di Lamongan, maka akan semakin tinggi juga tingkat loyalitasnya. Hasil temuan ini  mendukung  studi  beberapa  peneliti,  diantaranya  adalah  Thurau  et  al.  (2002),  Yen dan Gwinner (2003), Yen et al. (2009), Navaro et al. (2004), Prayustika (2010), Briliana (2013), dan Prayogi (2015).

## Kesimpulan dan Implikasi
Kesimpulan yang dapat dikemukakan berdasarkan hasil penelitian yang telah di bahas  di  bagian  sebelumnya. Confidence  benefits berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  perusahaan  mebel  di  Lamongan.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  semakin  baik  manfaat  kepercayaan  yang  didapatkan  pelanggan dari perusahaan, maka tingkat kepuasan pelanggan semakin meningkat. Social benefits berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  perusahaan  mebel  di Lamongan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin baik manfaat pertemanan atau  sosial  yang  didapatkan  pelanggan  dari  perusahaan,  maka  tingkat  kepuasan pelanggan  semakin  meningkat. Special  treatment  benefits berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  perusahaan  mebel  di  Lamongan.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  manfaat  perlakuan  istimewa  atau special  treatment yang didapatkan pelanggan dari perusahaan, maka tingkat kepuasan pelanggan semakin meningkat.
Confidence  benefits berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  perusahaan  mebel  di  Lamongan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa semakin  baik  manfaat  kepercayaan  yang  didapatkan  pelanggan  dari  perusahaan,  maka tingkat loyalitas pelanggan semakin meningkat. Social benefits berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  perusahaan  mebel  di  Lamongan.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  manfaat  pertemanan  atau  sosial  yang didapatkan  pelanggan  dari  perusahaan,  maka  tingkat  loyalitas  pelanggan  semakin meningkat. Special  treatment  benefits berpengaruh  negatif  namun  tidak  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  perusahaan  mebel  di  Lamongan.  Hasil  penelitian  ini menunjukan  bahwa special  treatment  benefit s  yang  diberikan  tidak  memberikan pengaruh terhadap loyalitas dari pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  perusahaan  mebel  di  Lamongan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa semakin  baik  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan,  maka  tingkat  loyalitas pelanggan  semakin  meningkat.  Hasil  dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan manfaat  secara  praktis  maupun  teoritis  mengenai  strategi  pemasaran relationship marketing khususnya relational  benefit kaitannya  dengan  kepuasan  dan  juga  loyalitas pelanggan  perusahaan  mebel  di  Lamongan.  Secara  teoritis  penjabaran relationship marketing menekankan  pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan sehingga terdapat suatu manfaat bagi kedua belah pihak yaitu antara pelanggan dan juga perusahaan  yang  menerapkan  strategi  ini.  Dengan  strategi relational  benefits melalui confidence  benefits,  social  benefits, dan special  treatment  benefits diharapkan perusahaan mampu dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

## Daftar Referensi
Alrubaiee,  Laith  and  Nahla  Al  Nazer.  2010.  Investigate  the  Impact  of  Relationship Marketing  Orientation  on  Customer  Loyalty:  The  Customer's  Perspective. International Journal of Marketing Studies, Vol. 2, No. 1, pp. 155-174. Arikunto,  Suharsimi.  2010. Prosedur  Penelitian. Cetakan  Keempatbelas.  Jakarta:  PT. Rineka Cipta.
Briliana,  Vita.  2013 . Pengaruh  Kepuasan,  Komitmen,  Manfaat  Sosial  dan  Special Treatment Benefits Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Akuntansi, Vol. 15, No. 1, pp. 57-64.
Dimitriadis,  Sergios.  2010 . Testing  Perceived  Relational  Benefits  As  Satisfaction  And Behavioral  Outcomes  Drivers. International  Journal  of  Bank  Marketing, Vol. 28, No. 4, pp. 297-313.
Eisingerich, Andreas  B, Simon J. Bell. 2006. Relationship Marketing in  The Financial Service Industry. Journal of Financial Service Marketing, Vol. 10 No. 4, pp. 86- 97.
Ferdinand,  Augusty.  2002. Structural  Equation  Modelling  Dalam  Penelitian Manajemen  Aplikasi  Model-Model  Rumit  Dalam  Penelitian  Untuk  Tesis Magister & Disertasi Doktor. Semarang : BP UNDIP. Griffin,  Jill.  2002. Customer  Loyalty,  How  to  Keep  it .  Josey  Bass  Gwinner,  Kevin  P., Dwayne D.
Grembler,  and  Mary  Jo  Bitner.  1998.  Relational  Benefits  in  Service  Industries:  The Customers Perpective. Journal Academic Marketing Science, Vol. 26, pp. 101- 114.
Hurriyati,  Ratih.  2005. Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kau,  Ah  Keng  and  Elizabeth  Wan  Yiun  Loh.  2006.  The  effect  of  service  recovery  on satisfacation : a comparison between compalaints and non complainants. Journal of Service Marketing, Vol. 20, No. 2, pp. 101-111. Kinard, Brian R., and Michael L. Capella. 2006. Relationship Marketing: The Influence Of  Consumer  Involvement  On  Perceived  Service  Benefits .  Journal  of  Services Marketing, Vol. 20, pp. 359–368.
Kotler,  Hayes,  Thomas,  &  Bloom.  2002. Marketing  Profesional  Service. New  York: Prentice Hall.
Kotler,  2006. Manajemen  Pemasaran  Edisi  ke  Sebelas,  Jilid  II. Jakarta:  Indeks Kelompok Gramedia.
Leverin, Andraez, and Veronica Liljander. 2006. Does relationship marketing improve customer  relationship  satisfaction  and  loyalty?. International  Journal  of    Bank Marketing, Vol. 24 No. 4, pp. 232-251. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi ke Dua. Jakarta: Salemba Empat.
Lovelock,  Christopher,  and  Lauren  K.  Wright.  2007. Manajemen  Pemasaran  Jasa. Cetakan Kedua. Jakarta: Indeks.
Molina,  Arturo,  David  Martin  Consuegra,  Agueda  Esteban.  2007.  Relational  Benefits And  Customer  Satisfaction  In  Retail  Banking. International  Journal  of  Bank Marketing, Vol. 25 No. 4, pp. 253-271.
Molina, Maria Eugenia, Irene Gil-Saura, and Gloria Berenguer Contri. 2009. Relational Benefits  And  Loyalty  in  Retailing:  An  Inter  Sector  Comparison. International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 37 No. 6, pp. 493-509.
Navarro, Mercedes Marzo., Marta Pedraja  Iglesias, and Ma Pilar Revera Torres. 2004. The Benefits of Relationship Marketing for The Customer and for The Fashion
Retailers. Journal  of  Fashion  Marketing  and  Management, Vol.  8  No.  4,  pp. 425-436.
Ndubisi, Nelson Oly, and Chan Kok Wah. 2005. Factorical and Discriminant Analyses of  Underpinnings  of  Relationship  Marketing  and  Customer  Satisfaction. International Journal of Bank Marketing, Vol. 23 No. 7, pp. 542-557.
Prayogi,  I  Made  Surya.  2015.  Relational  Benefit,  Kepuasan,  dan  Loyalitas  Pelanggan Pada  Bengkel  PT.  Honda  Dewata  Motor. Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan, Vol. 17, No.1, pp. 11-20.
Rauyruen Papassapa, Kenneth E. Miller. 2007. Relationship Quality As A Predictor Of
B2B Customer Loyalty. Journal Of Business Research, Vol. 60, pp. 21-31. Solimun.  2005. Structural  Equation  Modelling. Surabaya:  Universitas  Katolik  Widya Mandala.
Sugiyono.  2014. Metode  Peneitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Cetakan Keduapuluh. Bandung: CV. Alfabeta.
Suprapti,  Sri.  2009.  Perilaku  Pasca  Pembelian:  Sebuah  Tinjauan  Konseptual  untuk Peluang Penelitian. MATRIK, Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis.
Suyana, Utama Made. 2007. Aplikasi Analisis Kuantitatif . Denpasar: Sastra Utama. Sui,  Jun  Jian,  Seyhmus  Baloglu.  2003 . The  Role  Of  Emotional  Commitment  In Relationship  Marketing:  An  Empirical  Investigation  Of  A  Loyalty. Journal  of Hospitality & Tourism Research, Vol. 27, No 7, pp. 470-479. Thurau,  Thorsten,  Kevin  P.  Gwinner,  Dwayne  D.  Gremler.  2002.  Understanding Relationship  Marketing  Outcomes:  An  Integration  of  Relational  Benefits  and Relationship Quality. Journal of Service Research, Vol. 4, No. 3, pp. 230-247. Umar, Husein. 2005. Metode Riset Bisnis. Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka Utama.
Wibowo,  Herry  Arianto  Lestari.  2009.  Pengaruh  Relationship  Marketing  terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol. 17, No. 4, pp. 818-823.
Yen, Hsiu Ju Rebecca, and Kevin P. Gwinner. 2003. Internet Retail Customer Loyalty.
Journal of Service, Vol. 14 No. 5, pp. 483–500.
Yen,  Tsai  Fa,  Hsiou  Hsiang  Liu,  and  Chao  Lin  Tuan.  2009.  Managing  Relationship Effort  to  Influence  Loyalty  :  An  Emperical  Study  on  The  Sun  Link  Sea  Forest and  Recreational  Park,  Taiwan. The  International  Journal  of  Organizational Innovation, Vol. 2 No. 2, pp. 179–194.
Yu,  Kevin  Siu  Lung,  and  Song  Yang.  2009.  Determinants  of  Customer  Loyalty:  An Exploratory  Investigation  on  Relational  Benefits  in  the  Context  of  Customer Club. ANZMAC. pp. 1– 8.
Zheithaml,  Valerie  A.,  Mary  Jo  Bitner,  and  Dwyne  D.  Gremler.  2006. Service Marketing-Integrating Customer Focus Across The Firm. 4 th Edition. New York:
McGraw Hill.