## PENILAIAN LAYANAN INFRASTRUKTUR SELULER BERBASIS PENGGUNA MENGGUNAKAN FRAMEWORK PIECES
(STUDI KASUS: PT. XL AXIATA TBK DI WILAYAH BOJONG SARI, KOTA DEPOK)
Nurbojatmiko 1) , Nur Ilma Rizka Taufiqiya 2) , Daffa Al Aziz 3) , Muhammad Ismail Shiddiq 4) , dan Muzayin Musri 5)
1,2,3,4,5 Prodi Sistem Informasi, Fakultas Sanis dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah 1,2,3,4,5 Jl. Ir. H. Djuanda No. 95 Cempaka Putih, Ciputat, Kota Tangerang Selatan, Banten 15412
E-mail : nurbojatmiko@uinjkt.ac.id 1) , nurilma.rizkataufiqiya17@mhs.uinjkt 2) , daffa.alaziz17@mhs.uinjkt.ac.id 3) , muhammad.ismail17@mhs.uinjkt.ac.id 4) , muzayin.musri17@mhs.uinjkt.ac.id 5)

## ABSTRAK
Kesalahan dalam menentukan proses dan peran infrastruktur TI menjadi sesuatu yang penting oleh beberapa perusahaan. Di era  modern  persaingan  antar  perusahaan  yang  semakin  ketat,  dibutuhkan  strategi  untuk  memastikan  ketahanan  terhadap ancaman/krisis  yang  akan  dihadapi.  Oleh  karena  itu,  perlu  suatu  organisasi/perusahaan  mengoptimalkan  dan memperhatikan  kinerja  proses  dan  peran  Infastruktur  TI  dengan  tujuan  mengurangi  dampak  terhadap  gelombang persaingan  antar  perusahaan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  kunci  keberhasilan  suatu  perusahaan.  Semua  perusahaan dituntut mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam menghadapi persaingan di lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan penuh dengan ketidakpastian.  Pelayanan yang baik yang kompetitif merupakan salah satu faktor untuk memberikan kepuasaan kepada pelanggan. Peneliti menilian layanan infrastruktur berbasis pengguna pada perusahaan XL Axiata Tbk khususnya layanan di daerah Bojong Sari, kota Depok. Metode Penelitian  menggunakan framework PIECES ( Performance, Information, Economic, Control & Security, Efficiency)
Kata Kunci , penilaian berbasis pengguna, layanan infrastruktur, framework PIECES,

## 1. PENDAHULUAN
Ponsel merupakan salah satu teknologi yang berperan penting di era modern ini, salah satunya untuk membantu komunikasi  jarak  jauh.  Teknologi  ponsel  terus  saja mengalami  perkembangan  hingga  kini  mencapai  tinggat level smartphone. Dibalik kemunculan teknologi tersebut ternyata  sekaligus  melahirkan  beberapa  hal  baru  yang fungsinya  tentu  sebagai  penunjang  fasilitas  dari  ponsel itu  sendiri.  Dan  hal-hal  baru  itu  diantaranya  adalah infrastruktur BTS (Base Tranceiver Station) dan jaringan atau  sinyal  selular.  Tanpa  kedua  penunjang  tersebut, ponsel  dapat  dinyatakan  tidak  memiliki  fungsi  yang berguna.
Kehadiran  jaringan  pada  sebuah  ponsel  pastinya berfungsi  untuk  memperlancar  segala  urusan  seperti halnya berkomunikasi, internet, dan lain sebagainya yang termasuk  dalam  aktivitas  mobile.  Di  Indonesia  sendiri, umumnya  jaringan  ponsel  terbagi  menjadi  dua  jenis, yakni  GSM  dan  CDMA.  Kedua  jenis  jaringan  tersebut ternyata  memiliki  sistem  kerja  yang  berbeda-beda, terkecuali  fungsi  telepon  dan  juga  SMS  yang  pastinya masih sama.
Namun  seiring  berkembangnya  teknologi,  maka lahirnya  jaringan  4G  LTE  (Long  Term  Evolution) dengan segala kelebihannya dapat menjanjikan komunikasi  data  bergerak  super  cepat.    Untuk  dapat menikmati  layanan  4G  di  beberapa  titik  4G,  masyarakat dapat  menukarkan  kartu  SIM  3G  milik  mereka  dengan kartu  sim  yang  berbasis  jaringan  4G,  bentuk  kartu  SIM 3G  dengan  USIM  4G  sama,  bedanya  hanya  pada
teknologi  yang  tertanam  di  dalamnya  saja  (Kakar J,2014).
Di  banyak  Negara,  scenario  paling  ideal  dalam menggelar  jaringan  generasi  keempat  adalah  pada frekuensi  1800MHz  dengan  menggusur  secara  perlahan jaringan  GSM.    sementara  jaringan  3G  menempati frekuensi 2100MHz dan secara perlahan pula diterapkan pola  dual  band  di  frekuensi  900MHz.  Namun  dalam penelitian  ini  kendala  yang  terkait  dengan  teknologi  4G tersebut  adalah  belum  meratanya  wilayah  yang terjangkau  oleh  jaringan  4G  di    wilayah  Bojong  Sari, kota  Depok.    Di  wilayah  tersebut    sudah  terdapat jaringan    4G  di    beberapa  titik,    belum  meratanya jaringan  4G  tersebut  menjadikan  pengguna  harus mendatangi titik-titik yang sudah terjangkau jaringan 4G. Titik-titik  jaringan  4G  tersebut  telah  tersedia  pada masing-masing  website  operator  jaringan  seluler. Kendala  lainnya  adalah  masih  sedikitnya device (perlengkapan)  yang  mendukung  jaringan  4G  dan perbedaan  jenis  kartu  sim  antara  3G  dan  4G (Rohde,2014).
Dalam    penelitian    ini  memberi  penilaian  terhadap infrastruktur  di    wilayah  tersebut.  Pengukuran  terhadap kuat sinyal dan kualitas sinyal serta kesiapan menyambut hadirnya  teknologi  4G  di  kota  Depok.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  cakupan sebaran  sinyal  4G  serta  kualitas  sinyal  pada  masing- masing  lokasi  tersebut.  Berdasarkan  latar  belakang masalah  di  atas,  maka  perlu  penilaian  infrastruktur  pada teknologi  4G  pada  jaringan  GSM  untuk  kebutuhan
mobile  internet  di  kota  Depok  berbasis  pengguna. Metode  penelitian  menggunakan  PIECES  framework, untuk  mengukur  tingkat  kepentingan  dan  kepuasan menggunakan  kuadran  Balance  Score  Card.  Dan  ITIL V3  untuk  mengetahui  layanan  strategi  dan  operasi.  Juga dilakukan  pengukuran  menggunakan  SpeedTest  aplikasi android untuk mengetahui kuat sinyal, kecepatan upload (unggah) & download (unduh).
Dalam  penelitian  ini  untuk  mengetahui  sejauh  mana cakupan  sebaran  sinyal  4G,  serta  kualitas  sinyal  pada masing-masing  lokasi  tersebut.  Melakukan  pengujian cakupan  sinyal  di  beberapa  titik  yang  sudah  terjangkau oleh jaringan 4G di wilayah Bojong Sari kota Depok.

## 2. RUANG LINGKUP
Penelitian ini dilakukan dengan responden pengguna kartu XL seluler  Infrastruktur TI PT. XL Axiata Tbk di wilayah Bojong Sari Kota Depok.

## 3. BAHAN DAN METODE
Untuk  mengetahui  kualitas  layanan  IT,  maka  perlu dilakukan  pengukuran  tingkat  kematangan  pada  layanan tersebut.

## 3.1 Kajian Empirik
Maria Ulfah,2017, melakukan penelitian dengan cara menganalisa  semua  fase  yang  menjadi  factor  penyebab terganggunya  jaringan  seluler,  dari  antena  pemancar  ke server  utama  seluler  hingga  ke  pelanggan.  Selain  itu, penelitian paper ini menjelaskan seberapa jauh pancaran jaringan  4G  dengan  menggunakan  alat  &  rumus pengukuran  tertentu.  Sedangkan  dari  hasil  penelitian kami,  cukup  menganalisa  kualitas  jaringan  4G  dengan metode  kusioner  dan  menggunakan  aplikasi  berbasis android.
Rizal Dwiwahyu Pribadi,2017, melakukan pengukuran  mengenai  tingkat  kemetangan  teknologi dengan  menerapkan  semua  bagian  dari  ITIL  V.3 sedangkan  kami  hanya  mangambil dua bagian dari ITIL V.3  yaitu  layanan  strategi  dan  layanan  operasi  karena penelitian  ini  hanya  berfokus  terhadap  kualitas  jaringan dan tingkat kepuasan terhadap layanan 4G.
Tri  Widia  Ningsih,2015,  menganalisa  berbagai macam  gannguan  jaringan  dari  satelit  ke  antenna pemancar  lalu  antena  ke  pengguna  sehingga  hasil  yang diberikan  lebih  akurat,  sedangkan  pada  penelitian  kami hanya  focus  meneliti  gangguan  yang  ada  pada  antena pemancar ke pengguna
Andri  Nasru  Fajar,2017,  melakukan  penelitian menggunakan  beberapa  device  (perangkat)  yang  dimana perangkat  ini  dapat  menganalisa  daerah  mana  saja  yang memiliki  kualitas  jaringan  yang  rendah  sehingga  dapat dilakukan  optimalisasi  jaringan  secara  cepat,  sedangkan penelitian  kami  hanya  untuk  memperoleh  hasil  test kualitas  jaringan  di  daerah  tertentu  yang  bisa  digunakan masyarakat  sekitar  untuk  memilih  provider  agar  tidak dirugikan  karena  tidak  didukung  dengan  jaringan  yang ada.
Fadhli Fauzi,2012, hanya menganilsa beberapa factor yang  menyebabkan  mengapa seluruh  kawasan Indonesia belum  sepenuhnya  diterapkan  jaringan  4G  dengan landasan  teori-teori  yang  ada  yang  akan  menjadi  saran bagi  pemerintah  khususnya  yang  bertanggungjawab dalam  sistem  jaringan  di  negara  ini,  sedangkan  kami melakukan  penelitian  lapangan  dengan  hasil  kualitatif yang  menjadi  saran  masyarakat  agar  bisa  bijak  dalam memilih provider.
3.2 ITIL  ( Information  Technology  Infrastructure Library )
Kerangka  kerja  ITIL  menyediakan  pengelolaan  dan pengendalian layanan IT yang berfokus pada pengukuran berkelanjutan  dan  peningkatan  kualitas  layanan  IT,  baik dari  sisi  kebutuhan  bisnis  maupun  pelanggan.  ITIL  V3 telah diterbitkan pada tahun 2007 dan diperbaharui pada tahun 2011. ITIL V3 merupakan framework terbaik yang menawarkan praktik kuat, matang, teruji waktu dan dapat diterapkan  ke  semua  jenis  organisasi  layanan.  ITIL  V3 mempunyai  tujuan  untuk  memberikan  garis  besar terhadap  proses  manajemen  dan  prosedur  untuk membantu divisi IT.
Pada  30  Juni  2007,  OGC  menerbitkan  versi  ketiga ITIL (ITIL V3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Dan kini telah diterbitkan  juga  ITIL  v3  Foundation  2011  dengan  ada beberapa  perbaikan  pada  diagram  dan  konsep  sekalipun masih  bersifat  sama  dalam  hal  pemahaman.  Kelima bagian tersebut adalah:
1. Service Strategy (Layanan Strategi)
2. Service Design (Layanan Desain)
3. Service Transition (Layanan Transisi)
4. Service Operation (Layanan Operasi) 5. Service Continual Improvement (Layanan
pengembangan berkelanjutan)
Namun,  pada  jurnal  ini  hanya  akan  membahas  dua bagian diatas, yaitu layanan strategi dan layanan operasi karena  penelitian  ini  hanya  berfokus  terhadap  kualitas jaringan dan tingkat kepuasan terhadap layanan 4G.

## 3.3 Teknologi Generasi 4G
Long Term Evolution  (LTE) dibangun dengan tujuan untuk  peningkatan  efisiensi,  penigkatan layanan, pemanfaatan spectrum lain dan integrasi yang lebih baik. Hasil  LTE  ini  adalah  berupa  evolusi  release  8  dari UMTS standard termasuk modifikasi dari sistem UMTS. LTE  ini  menjadi  evolusi  lanjutan  dari  3G  dan  akan dikenal  sebagai  4G  yang  nanti  akan  jauh  lebih  efisien dan  simpel.  LTE  mampu  melakukan  Download  dan Upload  dari  telelpon  selular  dengan  kecepatan  ratusan Mbps.  LTE  dipersiapkan  untuk  format  jaringan  selular masa depan. Kekuatannya jauh melebihi yang sudah ada baik  3G  HSDPA  maupun  HSUPA  karena  mampu mengalirkan  data  hingga  100Mbps  untuk  Downlink  dan
50  Mbps  untuk  Uplink  sehingga  dapat  mendukung jaringan yang berbasis IP (Sesia S, 2011).
Ultra  Mobile  Broadband  (UMB)  adalah  nama  lain untuk  CDMA  2000  1x  EV-DO  revisi  C  yang  dapat mendukung  kecepatan  data  hingga  280Mbps  pada kondisi  puncak  sehingga  dapat  dikategorikan  kedalam generasi  4G.  UMB  didesain  untuk  dapat  melayani layanan IP Based Voice (VOIP), Multimedia,
Broadband, Entertainmnent dan jasa elektronik komersial  juga  mendukung  penuh  jaringan  jasa  wireless pada lingkungan mobile  (Sesia S, 2011).
UMB  mengkombinasikan  aspek-asppek  terbaik  dari CDMA,  TMD,  LS-OFDM,  dan  OFDMA  kedalam  suatu Inteface  tunggal  menggunakan  mekasnisme  signaling dan Control optimasi yang lebih tinggi dan maju  (Sesia S, 2011).
Mobile  WiMax  disebut  juga  WiMax  revisi  E,  yang standardnya  dibuat  oleh  IEEE,  menggunakan  teknologi OFDM  dan  teknologi  antenna.  Mobile  WiMax  ini nantinya  akan  menjadi  semacam  personal  broadband atau  DSL  on  the  move.  Untuk  teknologi  ini,  layanan yang  dapat  dinikmati  adalah  Broadband  mobile  data yang  juga  non-mobile  operator.  Beberapa  content  yang akan  meramaikan  WiMax  kedepannya  adalah  VoIP, Game, Audio/Video Live (Piqueras Jover R, 2013).
Mobile  WiMax  akan  mengarah  ke  layanan  dimana pengguna  tidak  lagi  bergantung  pada  jaringan  akses dimana  ia  berada.  Mobile  WiMax  menawarkan  latency rendah,  advanced  security,  QoS,  dan  appropriate spectrum  harmonization  serta  worldwide  roaming capability. Mobile WiMax dioptimalkan  untuk Dynamic Mobile Radio Channel, menyediakan support untuk hand of dan roaming. (Menon R, 2013).

## 3.4 Metode Penelitian
Tahapan penelitian ini adalah:
1. Tahapan  Perencanaan  dilakukan  studi  pustaka pengumpulan  data  dengan  mengumpulkan  bacaan- bacaan  yang  ada  kaitannya  dengan  judul  penelitian. Dan  observasi  dengan  pengumpulan  data  meninjau langsung ke lingkungan penelitian.
2. Tahap pengumpulan dan pengolahan data.  Terdiri dari wawancara  kepada  beberapa  pengguna  kartu  XL mengenai  layanan  4G  yang  telah  diterapkan  oleh pihak  pengelola  jaringan  seluler  di  kota  Depok. Menggunakan  aplikasi  berbasis  android,  yaitu SpeedTest  untuk  memperoleh  tingkat  kecepatan upload  &  download  di  tingkat  4G.  Pengolahan menggunakan  PIECES Framework dan  kuadran Balance score Card.
3.  Tahap  Penilaian  Terdiri  dari  proses  penilaian  ber- dasarkan  ITIL  V3  menggunakan  data  dari  hasil pengisian  kuesioner  selanjutnya  akan  dirangkum untuk  dijadikan  acuan  dasar  terhadap  kepuasan pelanggan XL dalam menggunakan layanan 4G.
4.  Tahap  Analisa  pengujian  jaringan  4G  yang  akan direkomendasikan untuk tata kelola layanan seluler di Depok.

## 3.5 Intrumen Penelitian
Instrumen  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan metode  kuisioner  yang  bersifat  tertutup  (close-ended question)  sehingga  hasil  yang  dicapai  dari  metode kuisioner  ini  dapat  kompleks  dan  akurat.  Ada  beberapa pernyataan  atau  pertanyaan  tertulis  yang  digunakan untuk  memperoleh  informasi  dari  responden  tentang tingkat  kepuasan  pengguna  seluler  kartu  XL.  Kuisioner ini  terdiri  beberapa  pernyataan  yang  akan  menjadi variabel  dalam  penelitian.  Variabel  tersebut  yaitu performance,  informasi  data,  economics,  control  and security,  efficiency,  dan  service  (Kwan  R,  Leung  C, 2010).  Variabel-variabel  tersebut  termasuk  ke  dalam variabel  kualitatif  dan  kuantitatif  karena  menyatakan kualitas tertentu dari suatu yang diamati dalam penelitian ini.
1. Populasi
Populasi  adalah  keseluruhan  objek  penelitian  yang dapat  terdiri  dari  manusia,  benda-benda,  hewan  hewan, tumbuh-tumbuhan, gejala-gejala, nilai tes, atau peristiwa peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian (Sugiyono,2010).  Objek  dalam  penelitian  ini  adalah pengguna kartu XL. Oleh karena itu, data ini disebut data primer  karena  diambil  langsung  dari  sumber  pertama  di lokasi penelitian atau objek penelitian.
2. Sampel
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah purposive  sampling  yaitu  teknik  penentuan  sampel dengan  pertimbangan  tertentu.  Artinya  setiap  subjek yang  diambil  dari  populasi  dipilih  dengan  sengaja berdasarkan  tujuan  dan  pertimbangan  tertentu  (Moh. Nazir,2014).  Sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini sebanyak 9 orang yang dipilih dari di wilayah Bojongsari Depok  Jawa  Barat  yang  terdiri  dari  4  orang  berjenis kelamin  perempuan  dan  5  orang  berjenis  kelamin  laki- laki dengan status pekerjaan antara lain pelajar SMA dan ojek online.
3.6 Framework PIECES dan Skala Likert framework PIECES adalah  kerangka  yang  dipakai untuk  mengklasifikasikan  suatu  problem, opportunities , dan directives yang terdapat pada bagian scope definition analisis  dan  perancangan  sistem.  Dengan  kerangka  ini, dapat  dihasilkan  hal-hal  baru  yang  dapat  menjadi pertimbangan  dalam  mengembangkan  sistem.  Dalam PIECES terdapat  enam  buah  variabel  yang  digunakan untuk menganalisis sistem informasi (Soewadji, Jusuf,2012), yaitu:
1. Performance (Keandalan),  analisis  ini  dilakukan untuk  mengetahui  kinerja  sebuah  sistem,  apakah berjalan  dengan  baik  atau  tidak.  Kinerja  ini  dapat diukur  dari  jumlah  temuan  data  yang  dihasilkan  dan seberapa cepat suatu data dapat ditemukan
2. Information  and  Data (Data  dan  Informasi);  analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa banyak dan seberapa  jelas  informasi  yang  akan  dihasilkan  untuk satu pencarian.
3. Economics (Nilai  Ekonomis);  Analisis  ini  dilakukan untuk  mengetahui  apakah  suatu  sistem  itu  tepat diterapkan  pada  suatu  lembaga  informasi  dilihat  dari segi  biaya  yang  dikeluarkan.  Hal  ini  sangat  penting karena  suatu  sistem  juga  dipengaruhi  oleh  besarnya biaya yang dikeluarkan.
4. Control and Security (Pengendalian dan Pengamanan), analisis ini digunakan untuk mengetahui  sejauh  mana  pengawasan  dan  kontrol yang  dilakukan  agar  sistem  tersebut  berjalan  dengan baik.
5. Efficiency (Efisiensi); Efisiensi dan efektivitas sebuah sistem  perlu  dipertanyakan  dalam  kinerja  dan  alasan mengapa  sistem  itu  dibuat.  Sebuah  sistem  harus  bisa secara  efisien  menjawab  dan  membantu  suatu permasalahan khususnya dalam hal otomasi. Analisis ini  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  suatu  sistem itu  efisien  atau  tidak,  dengan input yang  sedikit  bisa menghasilkan sebuah output yang memuaskan.
Tabel  1  domain framework PIECES  dan  jumlah pertanyaan.  Tabel  2  adalah  skala  likert  untuk  tingkat kepuasan  sedangkan  tabel  3  untuk  tingkat  kepentingan. Sedangkan  tabel  4  skala  penilaian  tingkat  kepuasan  dan kepentingan.
Tabel 1. Domain Framework PIECES No Variabel J u m l a h Pertanyaan 1 Performance 3 2 Information and Data 3 3 Economics 3 4 Control and Security 3 5 Efficiency 3 6 Service 3 Tabel 2. Skala Likert Tingkat Kepuasan Pilihan Jawaban Singkatan Skor Sangat Puas SP 5 Puas P 4 Cukup Puas CP 3 Tidak Puas TP 2 Sangat Tidak Puas STP 1 Tabel 3. Skala Likert Tingkat Kepentingan Pilihan Jawaban Singkatan Skor Sangat Penting SP 5 Penting P 4 Cukup Penting CP 3 Tidak Penting TP 2 Sangat Tidak Penting STP 1
Tabel 4. Penilaian Kepuasan dan Kepentingan Range Predikat Kepuasan Predikat Kepentingan Nilai Sangat .. Tidak Sangat .. Tidak 1 – 1.79 STP P 1.8 – 2.59 TP TP 2.6 – 3.39 CP CP 3.4 – 4.91 P P 4.2 – 5 SP SP
Service (Pelayanan);  Dalam  hal  pemanfaat  suatu sistem,  sebuah  pelayanan  masih  menjadi  suatu  hal yang  penting  dan  perlu  diperhatikan.  Suatu  sistem yang  diterapkan  akan  berjalan  dengan  baik  dan seimbang  bila  diimbangi  dengan  pelayanan  yang baik  juga.  Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui bagaimana pelayananyang dilakukan dan mengetahui  permasalahan-permasalahan  yang  ada terkait tentang pelayanan.

## 3.7 Pengumpulan Data
Dalam  menganalisis  data  yang  diperoleh  dari kuisioner,  menggunakan  skala likert .  Skala likert ini merupakan  skala  yang  dapat  dipergunakan  untuk mengukur  sikap,  pendapat,  dan  persepsi  seseorang  atau sekelompok orang mengenai suatu gejala atau fenomena (Nugraha,  Rizal,2014).  Pada  evaluasi  menggunakan skala likert untuk  menilai  keberhasilan  suatu  kebijakan atau  program,  menilai  manfaat  pelaksanaan  suatu kebijakan  atau  program,  dan  mengetahui  kepuasan stakeholder terhadap  pelaksanaan  suatu  kebijakan atauprogram.  Menentukan  penggunaan  rata-rata  tingkat kepuasan  menurut  metode likert dengan  menggunakan (1) (Nugraha, Rizal, 2014).
(1)
RK = Rata-rata Kepuasan/Kepentingan JSK = Jumlah Skor Kuesioner JK = Jumlah Kuesioner

## Tabel 5. Tabulasi Kuesioner Tingkat Kepuasan Pengguna Jaringan Kartu XL
Domain Rata-Rata Predikat Performance 3.5 CUKUP PUAS Information and Data 3.2 CUKUPPUAS Economics 3 CUKUPPUAS Control and Security 3.3 CUKUPPUAS Efficiency 2.9 CUKUPPUAS Service 3.34 CUKUPPUAS

## Tabel 6. Tabulasi Kuesioner Tingkat Kepentingan
Jaringan XL Domain Rata- Rata Predikat Performance 3.65 Penting Information and Data 3.7 Penting Economics 4.05 Penting Control and Security 4.02 Penting Efficiency 4.14 Penting Service 3.91 Penting Tabel 7. Nilai Rata-rata Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Domain Butir Rata- Rata Rata- Rata No. (X) (Y) Performance 1 –3 3.5 3.65 Information and Data 4– 6 3.2 3.7 Economics 7 – 9 3 4.05 Control and Security 10 –12 3.3 4.02 Efficiency 13–15 2.9 4.14 Service 16–18 3.34 3.91

## 4. PEMBAHASAN
Dalam  penelitian  ini,  melakukan  pengetesan  kualitas upload (unggah)  dan download (unduh)  jaringan  kartu XL menggunakan aplikasi SpeedTest.

## Gambar 1. Pengukuran Unduh dan Unggah menggunakan SpeedTest
Dalam pengukuran tersebut hasil kecepatan unduh 0,58 Mbps dan unggah 0,85 Mbps seperti terlihat pada gambar 1.

## 4.1 Pengolahan Data
Dengan persamaan rata-rata kepuasan dan kepentingan untuk menentukan rata-rata tingkat kepentingan  dan  kepuasan  pengguna  terhadap  jarinngan kartu XL diperoleh rata-rata tingkat kepuasan
berdasarkan  domain  yang  terdapat  pada PIECES framework adalah sebagai berikut:
1. Tingkat  Kepuasan,  berdasarkan  hasil  perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan dengan menggunakan PIECES framework , maka didapatkan hasil  seperti  tampak  pada  tabel  5.  Tabel  tersebut menunjukkan  bahwa  pengguna  jaringan  kartu  XL berdasarkan balance  scorecard pada  gambar  2.  dan PIECES  framework sudah  merasa  CUKUP  PUAS dalam penggunaan jaringan kartu XL.
2. Tingkat Kepentingan, berdasarkan hasil perhitungan jumlah  rata-rata  tingkat  kepentingan  dengan menggunakan PIECES framework, maka didapatkan hasil  seperti  tampak  padatabel  6.  Tabel  6 menunjukkan  bahwa  penerapan  jaringan  kartu  XL berdasarkan balance  scorecard dan PIECES framework dianggap  penting  untuk  memudahkan para pengguna menggunakan jaringan 4G.
G ambar 2. Kuadran Balance score card untuk Tingkat Kepuasan dan Kepentingan.
Berdasarkan hasil pengukuran tingkat kepuasan dan tingkat  kepentingan  yang  diambil  dari  9  orang responden  pengguna  jaringan  kartu  XL  ,maka  akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian  antara  tingkat  kepuasan  dan  tingkat kepentingan  penggunaan  dan  penerapan  jaringan  kartu XL  (Kakar  J,  McDermott  K,2014).  Metode  yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan importance-performance  analysis  (IPA) Penggunaan  metode importance-performance  analysis adalah  dalam  mengukur  tingkat  kepuasan  pelayanan jasa  yang  masuk  pada  kuadran-kuadran  pada  peta importanceperformance  matrix (Nugraha,  Rizal,2014) . Dalam  metode  ini  diperlukan  pengukuran  tingkat kesesuaian untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna  terhadap  jaringan  kartu  XL.  Rumus  (2) digunakan untuk mencari tingkat kesesuaian responden.
(2)
Dimana (2) Tki = Tingkat kesesuaian responden. Xi  = Skor rata-rata tingkat kepuasan. Yi  = Skor rata-rata tingkat kepentingan.
Tingkat  kesesuaian  adalah  hasil  perbandingan  skor tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan. Dalamanalisis ini terdapat dua variabel yang diwakilkan dengan huruf X dan huruf Y, dimana huruf X  merupakan  tingkat  kepuasan  sedangkan  huruf  Y adalah  tingkat  kepentingan.  Selanjutnya  sumbu mendatar  (X)  akan  diisi  oleh  skor  tingkat  kepuasan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.  Diagram  kartesius  merupakan  suatu bangun  yang  dibagi  atas  empat  bagian  yang  dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik  rata-rata  skor  tingkat  kepuasan  dan  tingkat kepentingan.  Selanjutnya  unsur-unsur  tersebut  akan dijabarkan  ke  dalam  diagram  kartesius  dan  dilakukan analisis.
Dari  tabel  nilai  rata-rata  tingkat  kepuasan  dan kepentingan di atas, diperoleh tingkat kesesuaian enam domain  kerangka PIECES antara  tingkat  kepuasan pengguna  dengan  tingkat  kepentingan  penerapan Jaringan  kartu  XL,  yaitu  tingkat  kesesuaian  domain performance jaringan  kartu  XL  besar  98,50%,tingkat kesesuaian domain information and data Jaringan kartu XLsebesar 95.30%, tingkat kesesuaian domain economics Jaringan  kartu  XL  sebesar  95,72%,  tingkat kesesuaian  domain control  and  security Jaringan  kartu XL  sebesar  93%  dan  tingkat  kesesuaian  domain efficiency Jaringan  kartu  XL  sebesar  98,33%,  yang berarti  persepsi  pengguna  terhadap  kepuasan  lebih besar  dibandingkan  kepentingan.  Sedangkan  tingkat kesesuaian  domain service Jaringan  kartu  XL  sebesar 100,25%,  yang  berarti  persepsi  pengguna  terhadap kepentingan lebih besar dibandingkan kepuasan.
Diagram  kartesius  dibuat  dengan  berdasarkan  data rata-rata  X  (Kepuasan)  dan  Y  (Kepentingan),  sehingga keseluruhan  data  dapat  digambarkan  pada  gambar  1. Interprestasi dari diagram kartesius pada gambar 1 dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran A
Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi kepuasan  pengguna  dan  kepentingan  penerapan  jaringan kartu  XL  yang  perlu  diprioritasikan.  Komponen  yang berada pada kuadran ini adalah i nformation and data dan control and security yang menggambarkan bahwa kedua komponen dalam penerapannya dianggap penting namun pengguna  belum  merasa  puas  dengan  kedua  komponen tersebut.
2. Kuadran B
Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi kepuasan  pengguna  dan  kepentingan  penerapan  jaringan kartu  XL  yang  dikategorikan  sudah  baik  dan  harus dipertahankan. Komponen yang berada pada kuadran ini adalah efficiency yang menggambarkan bahwa penerapan
jaringan  kartu  XL  sudah  dapat  meningkatkan  efisiensi dan  efektivitas  dalam  pelaporan  SPT  pajak,  pengguna juga  sudah  merasakan  kepuasan  terhadap  Jaringan  kartu XL.
3. Kuadran C
Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi kepuasan  pengguna  dan  kepentingan  penerapan  jaringan kartu XL yang dikategorikan prioritas rendah.
Komponen  yang  berada  pada  kuadran  ini  adalah economics dan service yang  menggambarkan  bahwa dalam  penerapan  jaringan  kartu  XL  nilai  ekonomis  dan layanan tidak terlalu penting, pengguna belum merasakan  kepuasan  terkait  nilai  ekonomis  dan  layanan dari jaringan kartu XL
4. Kuadran D
Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi kepuasan  pengguna  dan  kepentingan  penerapan  jaringan kartu XLyang dikategorikan berlebihan. Komponen yang berada  pada  kuadran  ini  adalah performance yang menggambarkan  bahwa  dalam  penerapan  jaringan  kartu XL  kinerja  sistem  dianggap  penting,  namun  pengguna belum  merasakan  kepuasan  terkait  kinerja  dari  jaringan kartu XL.

## 4.2 Analisis
Berdasarkan  hasil  perhitungan  data  terhadap  9  orang responden yaitu  para  pengguna  kartu  jaringan  XL  dan analisis terhadap tingkat kepuasan pengguna dan tingkat kepentingan  penerapan  jaringan  kartu  XL,  maka  dapat disimpulkan  menjadi  beberapa  bagian,  berdasarkan metode analisis kerangka kerja PIECES dalam mengukur tingkat kepuasan pengguna jaringan kartu XL didapatkan nilai  tingkat  kepuasan  dari  masing-masing  domain  yaitu domain performance memperoleh  skor  3,9,  domain information  and  data dengan  skor  3,86,  domain economics dengan  skor  3,80,  domain control  and security dengan skor 3,85, domain efficiency dengan skor 4,14,  dan  domain service dengan  skor  3,89.  Sedangkan analisis tingkat kepentingan penerapan jaringan kartu XL didapatkan nilai tingkat kepentingan dari masing-masing domain  yaitu  domain performance memperoleh  skor 4,02,  domain information  and  data dengan  skor  4,05, domain economics dengan skor 3,97, domain control and security dengan skor 4,14, domain efficiency dengan skor 4,21,  dan  domain service dengan  skor  3,88.  jaringan kartu  XL  sudah  memiliki  keunggulan,  namun  tetap diperlukan  adanya  perbaikan  dan  pengembangan  untuk menutupi kelemahan dan kekurangan yang terdapat pada jaringan  kartu  XL.  jaringan  kartu  XL  berdasarkan kerangka  kerja PIECES sudah  mampumemberikan kepuasan  kepada pengguna dan dianggap penting dalam penerapan  jaringan  4G  karena  memudahkan  para pengguna untuk mengakses jaringannya.

## 5. KESIMPULAN
Dalam  penelitian  ini,  daerah  yang  kami  teliti memiliki  kualitias  jaringan  yang  cukup  memuaskan  jika dihubungkan dengan data hasil kusioner yang kami buat. Dengan  ini  masyarakat  khususnya  yang  menggunakan kartu  XL  masih  dapat  menikmati  jaringan  4G  walaupun dalam waktu tertentu masih dapat terkena gangguan yang memungkinkan menurunkan kualitas jaringan.
Pada  layanan  ITIL  V3,  pada  (1)  layanan  strategi; hasil  dari  penelitian  menjelaskan  bagaimana  penglola jaringan  merancang  pembagian  &  penyebaran  jaringan 4G secara keseluruhan agar user (pelanggan) dapat puas dengan layanan oleh pihak XL dan tidak berpindah pada produk  lain.  (2)  Layanan  operasi;    hasil  penelitian  ini dapat  meningkatkan  layanan  operasional  yang  langsung ke pengguna seperti help desk.

## 6. SARAN
Penelitian  dapat  menggunakan  framework  atau metode  lain,  seperti framework COBIT  5  (Halim,  2018) dalam  penilaian infrastrukture  TI  pada  seluler  XL sehingga hasilnya dapat di komparasi untuk mendpatkan hasil yang lebih valid.

## 7. DAFTAR PUSTAKA
Andri  Nasru  Fajar,  Elmi  Devia.    2017.  Analisa  Dan Optimalisasi  Jaringan  4g  Lte  Dengan  Metode Electrical  Tilt  Menggunakan  Drivetest.  JURNAL JIIFOR, Volume 1, No.1, hlm 78-87.
Baldo  N.  2011.  The  ns-3  LTE  module  by  the  LENA project.  Center  Tecnologic  de  Telecomunicacions de Catalunya.
Fadhli  Fauzi,  Gevin  Sepria  Harly,  Hanrais  Hs.  2012. Analisis  Penerapan  Teknologi  Jaringan  Lte  4g  Di Indonesia. Majalah Ilmiah UNIKOM, Vol 10 No 2, hlm 281-290.
Halim,  F.  2018.  Evaluasi  Tatakelola  Infrastruktur  TI dengan Framework Cobit 5 ( Studi Kasus : STMIK – STIE Mikroskil ). SEBATIK, 22(2), 74–82.
J. Kakar, McDermott K, Garg V, Lichtman M, Marojevic V,  Reed  JH  (2014)  Analysis  and  mitigation  of interference  to  the  LTE  physical  control  format indicator  channel.  In:  Military  communications conference (MILCOM), 2014. IEEE, 228–234.
Kwan  R,  Leung  C.  2010.  A  survey  of  scheduling  and interference  mitigation  in  LTE.  J  Electr  Comput Eng 2010(273486):10
M. Panji
Ismail, Wing
Wahyu Winarno. 2017.Manajemen Sumber Daya Teknologi
Informasi  Laboratorium  Komputer  Menggunakan Balanced  Scorecard  (BSC)  dan  COBIT  5.  Jurnal INFOTEL Vol 9 No 2, 158-165. Maria  Ulfah.  2017.  Analisa  Coverage  Area  Jaringan  4G LTE.  JURNAL  TEKNOLOGI  TERPADU  Vol.  5 No. 1, 63-69.
Menon R, Yun J, Gormley E, Immendorf C .2013. SON for  government  spectrum  applications.  In:  Military communications  conference,  MIL-COM  2013- 2013. IEEE, 1308–1315.
Nazir,  Moh  .2014.  Metode  Penelitian.  Ghalia  Indonesia. Jakarta.
Nugraha,  Rizal.  Ambar  Harsono.  Hari  Adianto.  (2014). Usulan  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Jasa  pada Bengkel  X,  Berdasarkan  Hasil  Matrix  Importance Performance  Analyisis  (Studi  kasus  di  Bengkel AHASS  PD.  Sumber  Motor  Karawang).  Jurnal Online  Institut  TeknologiNasional  Vol.  01  No.  03 Januari 2014, 221-231
Piqueras  JR.  2013.  Security  attacks  against  the availability  of  LTE  mobility  networks:  overview and research directions. In: 2013 16th international symposium  on  wireless  personal  multimedia communications  (WPMC),  pp  1–9,  24–27  June 2013.
Rizal  Dwiwahyu  Pribadi,  Yulison  Herry  C,  Asep  Id Hadiana, Wina Witanti. .2017. Pengukuran Tingkat Kematangan  Teknologi  Informasi  Berbasis  ITIL V.3  Universitas  Jenderal  Achmad  Yani.  Jurnal Ilmiah  Teknologi  Informasi  Terapan  Volume  IV, No 1, 15 Desember 2017.
Rohde and Schwarz. .2014.  White Paper, Vulnerabilities of  LTE  and  LTE-advanced  communication. 1MA245.
Sesia S, Toufik I, Baker M. (2011) LTE, the UMTS long term  evolution:  from  theory  to  practice,  2nd  edn. Wiley  Ltd,  Chichester,  West  Sussex,  United Kingdom
Soewadji, Jusuf. 2012. Pengantar Metodologi Penelitian. Mitra WacanaMedia. Jakarta.
Sugiyono.  2010.  Metode  Penelitian  Kuantitatif  dan R&D. Bandung. CV. Alfabeta.
Tri  Widia  Ningsih,  Fitri  Imansyah,  F.  Trias  Pontia.  W. .2015.  Analisis  Jaringan  Base  Transceiver  Station (Bts) Sidomulyo Terhadap Performansi Jaringan Pt. Indosat  Sintang.  Teknik  Elektro  Universitas Tanjungpura, Vol 1, No 1 .