Volume 7 Nomor 5, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## PENGARUH VALUE CONGRUITY DAN BRAND LOVE TERHADAP CUSTOMER

## LOYALTY MELALUI CUSTOMER ENGAGEMENT SEBAGAI VARIABEL MEDIASI STUDI PADA PELANGGAN SPOTIFY
Febriana Sa’idah, Yessy Artanti, Sri Setyo Iriani Universitas Negeri Surabaya Febriana.22016@mhs.unesa.ac.id , yessyartanti@unesa.ac.id , srisetyo@unesa.ac.id

## ABSTRAK
Fenomena semakin banyak platform musik digital yang ada saat ini memunculkan persaingan yang ketat untuk menarik hati pelanggan, salah satunya platform musik digital spotify yang  mengalami perbedaan yang signifikan antara  pelanggan  gratisan  dengan  pelanggan  premium.  Dimana  pelanggan  gratisan  lebih  besar  jumlahnya dibanding dengan pelanggan premium, sehingga diperlukan strategi pemasaran untuk meningkatkan customer loyalty untuk  meningkatkan  keuntungan  Spotify.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh value congruity dan brand  love terhadap customer  loyalty melalui customer  engagement sebagai  variabel  mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan Metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan Partial  Least  Square (PLS)  untuk  menganalisis  data  yang  dikumpulkan  dari  responden  secara  online  yang berlangganan Spotify premium. Sampling penelitian menggunakan metode non probability sampling dengan total sampel sebanyak 100 responden. Hasil dari penelitian ini adalah value congruity dan brand love berpengaruh positif terhadap customer engagement , namun tidak berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty . Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa customer engagement berpengaruh positif terhadap customer loyalty , serta mampu memediasi antara value congruity dan brand love terhadap customer loyalty . Kata kunci : Value congruity, Brand love, Customer loyalty, dan Customer engagement .

## ABSTRACT
The phenomenon of more and more digital music platforms that exist today has led to intense competition to attract customers, one of which is the spotify digital music platform which experiences a significant difference between  free  customers  and  premium  customers.  Where  free  customers  are  greater  in  number  than  premium customers, so a marketing strategy is needed to increase customer loyalty to increase Spotify's profits. This study aims to determine the effect of value congruity and brand love on customer loyalty through customer engagement as a mediating variable. This research uses a quantitative approach with the Structural Equation Modeling (SEM) method  with  Partial  Least  Square  (PLS)  to  analyse  data  collected  from  online  respondents  who  subscribe  to Spotify  premium.  Sampling  research  using  non  probability  sampling  method  with  a  total  sample  of  100 respondents.  The  results  of  this  study  are  value  congruity  and  brand  love  have  a  positive  effect  on  customer engagement,  but  have  no  direct  effect  on  customer  loyalty.  The  results  of  this  study  also  show  that  customer engagement has a positive effect on customer loyalty, and is able to mediate between value congruity and brand love on customer loyalty.
Keywords : Value congruity, Brand love, customer loyalty, and Customer engagement

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dalam  industri  musik  mengalami peningkatan  yang  cukup  signifikan.  Musik  sangat digemari dan mudah menyerap berbagai lini dengan beragam  genre,  sehingga      dapat  mengonstruksi perilaku  dari  penikmatnya yang diadopsi menjadi gaya  hidup  (Agustiningsih,  2018).  Musik  adalah fitur yang sangat dihargai dari semua budaya yang dikenal,  memiliki  banyak  peranan,  meliputi  aspek kehidupan  sehari-hari  (Killin,  2018).  Diluar  dari peran musik sebagai sarana hiburan, musik memiliki efek distraction,  relaxion,  familiarity,  dan endorphin release (Khoiriyah & Sinaga, 2017). Efek distraction ,  mampu  memberikan  pengalihan perhatian  agar  tidak  terpusat  pada  rasa  sakit.  Efek
relaxion, memberikan rasa tenang. Efek familiarity , dapat merasa lebih nyaman. Efek endorphin release , mendengarkan  musik  dapat  merangsang  otak melepaskan hormon endorphin. Menurut Andaryani (2019)  musik  dapat  memberikan  kekuatan mentalitas, ketenangan, kenyamanan, serta menjadi moodbooster bagi seseorang yang mengalami stres atau depresi. Serta digunakan sebagai media untuk terapi yang dapat menurunkan tingkat stres baik di kalangan remaja maupun lansia (Mutakamilah et al., 2021).
Munculnya  format  musik  digital  dan  internet mengubah banyak hal. Kemudian didukung dengan kemudahan  akses  internet  memungkinkan  orang mengunduh  dan  berbagi  file  musik  secara  online.
Pelanggan dapat mendengarkan musik di perangkat apa  pun  yang  memiliki  koneksi  internet.  Daripada membeli  musik,  pelanggan  dapat  mengakses perpustakaan  lagu  dan  album  yang  luas  sesuai permintaan. Pelanggan dapat mendengarkan musik tanpa harus mengunduh ataupun menyimpannya di perangkat.

## Gambar 1. 1 MIDIA Research
Dilansir  dari  MIDiA Reasearch (gambar  1.1) menunjukan  platform  musik  digital  yang  paling banyak  digunakan  oleh  konsumen  adalah  spotify. Spotify berhasil menduduki posisi pertama sebagai platform musik digital yang paling digunakan secara global  dengan  market  share  sebesar  30,5%. Sementara untuk posisi kedua terdapat Apple Music dengan  market  share  13,7%  dan  disusul  oleh Tencent  Music dengan  market  sahre  13,4%  lalu Amazon music dengan market share 13,3%. Setelah posisi  empat  besar,  platform  musik  digital  paling populer  diduduki  oleh Youtube  music,  NetEase, Deezer, Yandex dan lain sebagainy (Mulligan, 2022). Salah  satu  penyedia  awal  streaming  musik  adalah Spotify.  Daniel  Ek  dan  Martin  Lorentzon menciptakannya  di  Swedia  pada  tahun  2006.  Ini awalnya  berfungsi  sebagai  layanan  pengunduhan musik  sebelum  beralih  ke  streaming  musik  pada tahun  2008.  Gambar  1.2  menunjukkan  bahwa Spotify  dengan  cepat  menjadi  salah  satu  layanan streaming musik terpopuler di dunia. Pada Kuartal 3 tahun  2023,  ada  226  juta  pelanggan  premium  dan 574  juta  pelanggan  gratisan  atau  pelanggan  aktif setiap  bulan  (MAU).  Ini  adalah  peningkatan  26% dari  456  juta  pelanggan  gratisan  dan  peningkatan 16% dari 195 juta pelanggan premium pada Q3 2022 (Spotify,  2023).  Spotify  telah  mengubah  cara seseorang  mendengarkan  musik  dan  cara  artis ataupun  penyayi  mendistribusikan  musik.  Spotify
juga  membantu  mengurangi  pembajakan  musik dengan  menawarkan  alternatif  yang  legal  dan nyaman.  Selain  itu,  algoritme  Spotify  telah membantu  mempromosikan  artis-artis  baru  dan pendatang  baru,  memberi  mereka  platform  untuk menampilkan musik mereka. Hal ini menyebabkan industri musik menjadi lebih variatif, dengan genre dan artis yang lebih beragam.
Spotify memiliki beberapa fitur yang membedakan dengan  platform  musik  digital  lainnya,  yaitu pertama,  daftar  putar  yang  dipersonalisasi. Spotify menggunakan  algoritma  untuk  membuat  playlist yang  dipersonalisasi  untuk  pelanggan  berdasarkan kebiasaan mendengarkan mereka. Artinya, pelanggan mendapatkan pengalaman mendengarkan unik yang disesuaikan dengan selera mereka. Kedua, temukan  mingguan,  daftar  putar  discover  weekly spotify  yang  menampilkan  artis-artis  baru berdasarkan  riwayat  mendengarkan  pelanggan. Ketiga, podcast spotify memiliki perpustakaan yang beragam.  Fitur  podcast  dalam  spotify  memiliki jangkauan yang sangat luas, hal ini terbukti dengan tidak  semua  artis  yang  bergabung  pada  spotify tersedia di platform musik lainnya, seperti podcast dari  grup  Mendoan.  Keempat,  daftar  putar kolaboratif,  spotify  memungkinkan  pelanggan membuat playlist kolaboratif dengan rekan terdekat, serta befungsi untuk mengiringi pesta dan menemani pendengar  selama  perjalanan  agar  tidak  merasa jenuh.
Pelanggan  spotify  dibagi  menjadi  dua,  yaitu pelanggan gratisan dan pelanggan premium. Dengan ketentuan disebut sebagai pelanggan gratisan karena tidak  melakukan  pembayaran  disetiap  bulannya, sedangkan  untuk  pelanggan  premium  melakukan pembayaran  secara  berulang  di  tiap  bulannya. Keuntungan  yang  di  dapatkan  perusahaan  spotify dari pelanggan gratisan yaitu berdasarkan iklan yang diputar  pada  jeda  lagu  yang  dimainkan  di  spotify. Sedangkan untuk pelanggan premium memberikan keuntungan yang besar bagi perusahaan dikarenakan adanya  laba  pembelian.  Selain  itu,  spotify  juga memperoleh  keuntungan  lainnya  berupa insight di play  store maupun app  store seperti  jumlah downloader sebanyak 2,8 miliar.
Dilansir  dari  CNBC  Indonesia  terjadi  perbedaan yang  cukup  signifikan  antara  pelanggan  premium dan pelanggan gratisan setiap bulannya, hanya 40% yang  mau  membayar  untuk  berlangganan, sedangakan  60%  merupakan  pelanggan  gratisan (CNBC,  2023).  Konsumen  yang  loyal  terhadap spotify  akan  kembali  lagi  untuk  melakukan pembelian disetiap bulan, dan enggan untuk beralih ke platform musik digital lainnya. Namun dalam hal ini  fenomena  yang  terjadi  berbeda  dengan  kondisi kenyataan  dilapangan.  Konsumen  yang  loyal ( customer  loyalty )  didefinisikan  sebagai  komitmen kuat  untuk  membeli  atau  menggunakan  kembali
produk  maupun  layanan  yang  telah  dibeli sebelumnya  secara  teratur  di  masa  mendatang, sehingga  konsumen  terus  membeli  produk  dan layanan  dari  merek  yang  sama  (Oliver,  1999). Terlepas  dari  upaya  pemasaran  dan  pengaruh situasional  yang  dapat  menyebabkan  pelanggan beralih  ke  merek  lain  (Osman  &  Sentosa,  2013). Menurut  Aksoy,  (2013)  indikator customer  loyalty adalah repurchase  intention,  recommend intention,word  of  mounth  communications, and complaints . Sejalan dengan penelitian Aksoy (2013), menurut Rofiah (2019) menyatakan bahwa indikator customer  loyalty termasuk  melakukan  pembelian ulang, memberikan rekomendasi kepada orang lain, keinginan  untuk  membayar  lebih  banyak, pemrosesan  data  untuk  memilih  merek,  dan kemantapan  merek.  Menurut  Krishnan  (2020) indikator  customer  loyalty yaitu  high  purchase intention, less price sensitivity, frequent purchase,no  switching,  feedback  to  the  firm (internal complaining behaviour) . Customer  loyalty merupakan  kunci  untuk membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan,  yang  dapat  dicapai  melalui pemasaran (Dick & Basu, 1994). Gee et al., (2008) menyatakan keuntungan dari customer loyalty , yaitu biaya untuk mempertahankan pelanggan setia lebih rendah  daripada  biaya  untuk  mendapatkan pelanggan baru, dan pelanggan yang setia bersedia membayar lebih banyak untuk produk atau layanan tertentu.  Diperlukan  strategi  pemasaran  yang  jitu untuk  meningkatkan  customer  loyalty  dari pelanggan  gratisan  agar  dapata  beralih  menjadi pelanggan spotify premium, serta mempertahankan pelanggan  premium  agar  tidak  beralih  ke  platform musik  digital  lain.  C ustomer  loyalty sangat  erat kaitannya dengan customer engagement (Fernandes & Esteves, 2016).
Salah  satu  komponen  penting  dalam membangun hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan ataupun merek adalah c ustomer engagement (Prasetya et al., 2022). Menurut Vivek et  al.,(2014) customer  engagement didefinisikan sebagai  tingkat  interaksi  dan  hubungan  pelanggan dengan  penawaran  atau  aktivitas  perusahaan,  yang seringkali  melibatkan  orang  lain  dalam  jaringan sosial  yang  dibuat. Customer  engagement dapat ditunjukkan  secara  perilaku,  sosial,  kognitif,  atau afektif    (Vivek  et  al.,  2012).  Elemen  kognitif  dan afektif  dari customer  engagement menggabungkan pengalaman  dan  perasaan  mereka,  sedangkan elemen  perilaku  dan  sosial  melacak  partisipasi potensial  pelanggan.  Dengan  kata  lain, customer engagement muncul sebagai tindakan atau perilaku. Beberapa  contoh  dari customer  engagement yaitu termasuk  memberikan  ide  dan  saran,  terhubungan dengan suatu merek, bekerja sama,dan memberikan umpan  balik  (Iqbal,  2011).  Indikator customer
engagment menurut  So  et  al.,  (2014)  yaitu absorption,attention,identification . Menurut (Vivek et  al.,  2014)  indikator  customer  engagement  yaitu conscious  attention,Enthused  participation,  dan social connnection. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa customer engagement berdampak  positif  pada customer loyalty .  Misalnya,  penelitian  Kauret    al.,    (2020), Kumar    &    Nayak  (2019),  Rather  et  al.,  (2018),
Zheng  et  al.(2015),  dan    (Ting  et    al.,    2020) menyatakan bahwa customer
engagement berdampak  positif  pada customer loyalty .  Namun, hasil penelitian Ismet & Susanto,
(2020)  dan  Sanaji  (2015)  menyatakan  bahwa customer  engagement tidak  berpengaruh  terhadap customer loyalty . Menurut Kumar & Nayak (2019) hal  yang  mempengaruhi  timbulnya customer engagement yaitu dengan adanya value congruity. Value Congruity dapat didefinisikan sebagai tingkat kemiripan  antara  sekelompok  pembeli  atau konsumen  dalam  setiap  pengambilan  keputusan, yang  dapat  dilihat  dalam  beberapa  karakteristik antara  merek  dan  konsumen  (Maisam  &  Mahsa, 2016).  Pelanggan  lebih  suka  menggunakan  barang dan jasa yang menggambarkan nilai pribadi (Lee & Jeong, 2014). Ketika persepsi atau fenomenam suatu objek konsisten dengan apa yang dimilikinya, orang akan  lebih  cenderung  memiliki  sikap  positif terhadapnya, menurut teori kongruitas (Lee & Jeong, 2014).  Menurut  teori  kongruitas,  semakin  banyak konsistensi antara dua keyakinan akan menyebabkan  seseorang  memiliki  preferensi  yang lebih besar untuk sesuatu, seperti merek atau acara. Ini  karena  atribut  simbolik  berfungsi  untuk memperkuat dan mengkonfirmasi persepsi yang ada pada orang tersebut (Islam & Rahman, 2016). Ketika seorang pelanggan merasa suatu objek sesuai dengan  nilai  atau  gagasan  mereka  sendiri,  mereka akan  merasa  terikat  pada  hal  tersebut.  Konsistensi diri juga mendorong kebutuhan akan kesesuaian diri. Berbeda dengan motif harga diri, yang menunjukkan keinginan untuk meningkatkan diri, konsistensi diri menekankan  pentingnya  menjaga  konsistensi internal antara citra diri yang diekspresikan (Su & Reynolds, 2017). Ketika sebuah merek menunjukkan  nilai  yang  sama  dengan  nilai pelanggannya,  maka  merek  tersebut  akan menghasilkan customer engagement dan membentuk loyalyt. Hasil penelitian dari Rather et al.,  (2018)  mengemukakan  bahwa value  congruity berdampak  positif  terhadap  customer  loyalty. sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan Rather et al., (2018) penelitian yang dilakukan oleh Ichsan  &  Ana  Noor  Andriana,  (2023)  menyatakan bahwa value  congruity berpengaruh  positif signifikan  terhadap customer  loyalty .  Berbeda dengan penelitian dari Ardyan & Wibisono, (2019) dan  Bintoro,(2019)  yang  menyatakan  bahwa value
congruity tidak  berpengaruh  terhadap customer loyalty . Menurut Kropp et al., (2003) indikator dari value  congruity yaitu  self-fullfilment,  self-respect, accomplishment,security,being  well-respected,fun and  enjoyment  in  life  .  Indikator value  congruity menurut France et al., (2016) adalah self-image dan self-concept. Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Guo  et  al  (2016)  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  positif  antara self-congruity terhadap customer engagement . Dalam hal ini, self-congruity memiliki  arti  yang  sebanding  dengan value congruity .  Karena self-congruity didefinisikan sebagai  seberapa  besar  keyakinan  diri  seseorang sesuai dengan persepsi pelanggan terhadap produk atau  layanan  tertentu  (Helgeson  &  Supphellen, 2004). Selain value congruity,customer engagement juga dipengaruhi oleh brand love (Yanti et al., 2023). Brand  Love merupakan  topik  yang  relatif  baru dalam  literatur  pemasaran.  Cinta  adalah  sebuah konsep  yang  sering  kita  dengar  dalam  kehidupan. Ikatan cinta dibangun dengan produk/jasa dan merek. Belum  banyak  penelitian  yang  berkaitan  dengan aspek  kecintaan  terhadap  merek,  tetapi  para  ahli yang telah meneliti subjek ini telah mendefinisikan brand  love  sebagai  hubungan  yang  kuat  antara pelanggan  dan  barang  yang  sama  dengan  cinta antarpribadi  (Unal  &  Aydın,  2013).  Kepuasan emosional  dialami  ketika  kesenangan  yang diperoleh  pelanggan  dari  suatu  produk  atau  merek diubah menjadi cinta(Dick & Basu, 1994) .Seberapa besar  merek  mampu  bertindak  sebagai  teman  atau partner  dan  seberapa  berkesan  merek  tersebut mempengaruhi  hubungan  yang  terjalin  dengan pelanggan. Brand  love muncul  ketika  konsumen terlebih  dahulu  menyukai  merek  tersebut. Konsumen  yang  mencintai  suatu  merek  akan memiliki  hasrat  atau  komitmen  kuat  untuk menggunakan  merek  tersebut.  Kecintaan  terhadap suatu  merek  akan  menjadi  kekuatan  terbentuknya pembeli  dan  memberdayakan  pembeli  untuk menyuarakan  sudut  pandang  mereka,  yang  akan menghasilkan  kritik  posisif  (Lumba,  2019). Passion,commitment, and affections adalah indikator  yang  digunakan  dalam brand  love (Pontinha  &  Coelho,  2020) . Menurut  Khan  et  al.,
(2021)  indikator  brand  love  adalah passion  and intimacy . Menurut Menurut Yanti et al (2023) brand love dan customer engagement menjadi komponen yang  berkontribusi  pada  peningkatan customer loyalty .  Dan  menurut  Rather  et  al.,  (2018) value congruity berpengaruh  secara  langsung  terhadap customer  loyalty .  Sehingga  perlu  dilakukan penelitian  lebih  lanjut  mengenai  Pengaruh Value Congruity Dan Brand  Love Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer  Engagement Sebagai Variabel Mediasi Pada Pelanggan Spotify”
KAJIAN PUSTAKA
1. Pengaruh  Value  Congruity  terhadap  Customer Engagement
Value  congruity  merupakan  faktor  yang  mampu berkontribusi dalam mengembangkan dan mempertahankan  hubungan  jangka  panjang  antara merek dan konsumen (Lee & Jeong, 2014) . Nilai- nilai merek yang kongruen dengan nilai pelanggan akan  mengarah  pada  meningkatnya  customer engagement (Rather et al., 2018) . Value congruity memiliki  pengaruh  positif  terhadap  customer engagement  (Islam  et  al.,  2018)  .Hasil  yang  sama juga  ditunjukan  oleh  penelitian  yang  dilakukan Ismet  &  Susanto  (2020)  bahwa  value  congruity memiliki  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap customer engagement. Hal tersebut salah satu cara untuk membuat pelanggan mengidentifikasi, terlibat dan  secara  afektif  terikat  pada  suatu  merek  dapat dilakukan  dengan  meningkatkan  value  congruity. Ketika  suatu  merek  mampu  mengkomunikasikan kepribadian  dan  citra  seseorang,  maka  konsumen cenderung menginvestasikan waktu dan energi yang dimiliki  pada  merek  tersebut  (Putri  &  Mulyati, 2024).
2. Pengaruh  Value  Congruity  terhadap  Customer Loyalty Value  congruity  secara  signifikan  bertugas  untuk menarik  klien  agar  membeli  barang  tersebut  dan menjadi setia pada suatu merek  (Liu et al., 2012). Hal ini dengan alasan bahwa kualitas mereka yang sesuai dengan keinginan pelanggan (Lee dan Jeong, 2014).  Bagaimanapun  juga,  hubungan  antara kesesuaian  harga  dan  dedikasi  merek  harus  lebih diperhatikan  (Yoon  dan  Kim,  2016).  Dampak  dari nilai yang signifikan kongruitas nilai yang signifikan pada ketergantungan merek dari setiap item/merek/administrasi  mungkin  berbeda  untuk setiap item klasifikasi (Shamah et al., 2018). Sirgy (2018)  berpendapat  bahwa  value  congruity memengaruhi  perilaku  pra-pembelian  konsumen (misalnya  preferensi  dan  pilihan  merek)  dan perilaku  pasca-pembelian  (misalnya  kepuasan konsumen dan loyalitas terhadap merek).
3. Pengaruh  Brand  Love  terhadap  Customer Engagement
Salah  satu  faktor  yang  sangat  penting  dalam hubungan  antara  konsumen  dengan  suatu  merek adalah  brand  love  (Ismail  &  Spinelli,  2012).  Jika merek  tersebut  telah  menarik  perhatian  dan kepercayaan  konsumen,  maka  dalam  setiap
transaksi,  konsumen  akan  selalu  mengingat  kesan yang  luar  biasa.  Brand  love  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  customer  engagement  (Rao  & Aslam,  2019).  Hasil  penelitian  dari  (Islam  & Rahman, 2016) dan (Yanti et al, 2023) menyatakan bahwa  brand  love  berpengaruh  positif  terhadap customer engagement.
4. Pengaruh Brand Love terhadap Customer Loyalty Hwang & Kandampully (2012) berpendapat bahwa brand  love  meningkatkan  customer  loyalty  untuk merek-merek  mewah,  kuatnya  pengaruh  yang positif  dalam  benak  konsumen  memungkinkan loyalitas  merek  dan  komitmen  merek,  hal  tersebut membuat  konsumen  bersedia  membayar  harga premium  untuk  merek-merek  tertentu.  Semakin tinggi brand love yang dapat diciptakan oleh suatu merek  maka  kecenderungan  pelanggan  akan memiliki ikatan yang lebih mendalam dengan merek tersebut maka loyalitas terhadap merek tersebut juga akan  semakin  tinggi.  Sejalan  dengan  penelitian Drennan et al.,(2015) , Khan et al.,(2021) dan Mody & Hanks  (2020) yang juga menyampaikan bahwa terdapat  pengaruh  brand  love  terhadap  customer loyalty.
5. Pengaruh  Customer  Engagement    terhadap Customer loyalty Mempertahankan  tingkat  customer  engagement yang  kuat  sangat  penting  untuk  membentuk customer  loyalty  .  Customer  engagement melibatkan  penciptaan  rasa  investasi,  keterlibatan, dan  hubungan  antara  pelanggan  dan  merek  atau produk.  Membangun  hubungan  yang  langgeng dengan  pelanggan  merupakan  hal  yang  sangat penting  untuk  mencapai  customer  loyalty,  yang dapat  dicapai  dengan  secara  aktif  terlibat  dengan mereka,  mendengarkan  umpan  balik  mereka,  dan mengatasi  masalah  mereka  (Rane  et  al.,  2023). Pentingnya  customer  engagement  dalam  mencapai customer  loyalty  tidak  dapat  dilebih-lebihkan. Terlibat  dengan  pelanggan  membantu  membangun kepercayaan dan kredibilitas dengan mereka, karena hal ini menumbuhkan rasa keterkaitan dengan merek. Pelanggan yang terlibat lebih mungkin untuk terus berbisnis  dengan  perusahaan,  membeli  tambahan, dan merujuk orang lain ke merek tersebut. Mereka juga  lebih  mungkin  untuk  berbagi  pengalaman mereka dengan perusahaan dan memberikan umpan balik  yang  berharga,  yang  dapat  meningkatkan pengalaman  pelanggan  merek  secara  keseluruhan. Selain itu, customer engagement dapat meningkatkan  kesadaran  merek  dan  retensi pelanggan.  Terlibat    pelanggan  yang  terlibat  lebih
cenderung  mengikuti  merek  di  media  sosial  dan platform  online  lainnya,  membagikan  kontennya, dan berpartisipasi dalam acara dan promosinya. Hal ini  dapat  membantu  merek  menjangkau  konsumen yang  lebih  luas  .  konsumen  yang  terlibat  juga cenderung  tidak  akan  beralih  ke  pesaing,  karena mereka merasa secara emosional berinvestasi dalam merek. Customer engagement adalah elemen kunci dalam  membangun  customer  loyalty.  Perusahaan yang  memprioritaskan  customer  engagement dengan  secara  aktif  berkomunikasi  dengan pelanggan, mendengarkan umpan balik mereka, dan mengatasi masalah mereka lebih mungkin berhasil di pasar yang sangat kompetitif saat ini. Pelanggan yang terlibat lebih mungkin untuk membeli produk tambahan,  memberikan  umpan  balik,  dan  merujuk orang  lain  kepada  merek  tersebut,  menghasilkan peningkatan  retensi  pelanggan  dan  perolehan prospek  baru.  customer  engagement  dapat meningkatkan  customer  loyalty  melalui  suatu hubungan  yang  kuat  disertai  dengan  pengalaman interaktif pelanggan dengan suatu merek diluar dari aktivitas pembelian (Brodie et al., 2011). customer engagement    merupakan  hal  yang  penting  untuk mencapai  keunggulan  kompetitif  perusahaan sebagai  cara  untuk  membentuk  loyalitas  tanpa alasan  yang  melampaui  akal  (Reitz,2012). Pelanggan  yang  memiliki  engagement  tinggi cenderung meningkatkan sikap suka terhadap suatu produk,  perusahaan,  atau  merek,  yang  berindikasi pada  loyalitas  terhadap  hal-hal  tersebut  (So  et  al., 2014).  Customer  engagement  juga  mempengaruhi tingkat loyalty dalam aspek social media (Rane et al., 2023).  Kandampully  et  al.,  (2015)  menyatakan bahwa customer engagement  merupakan salah satu faktor penentu customer loyalty

## METODE PENELITIAN Jenis penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah penelitian  kuantitatif.  Riset  ini  termasuk  kedalam jenis riset konklusif dengan tujuan utamanya yaitu menguji  hipotesis  spesifik  dan  hubungan  spesifik dari data yang telah dihasilkan kemudian dianalisis menggunakan metode kuantitatif (Malhotra, 2009). Riset  ini  merupakan  riset  kausal  yang  terdapat hubungan  sebab-akibat  yang  melibatkan  variabel independent  atau  variabel  yang  memengaruhi  dan variabel  dependent  atau  variabel  yang  dipengaruhi (Sugiyono, 2015:59). Penggunaan variabel independent  ( Value  congruity dan Brand  love ), variabel dependent ( Customer loyalty ) dan variabel intervening ( Customer engagement )

## Sampel
Sampel  termasuk  bagian  dari  total keseluruhan  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi  tersebut  (Sugiyono,  2012:81).  Sementara Malhotra  (2017)  menyebut  bahwa  sampel  adalah
sub  kelompok  dari  populasi  yang  dipilih  untuk berpartisipasi dalam penelitian.
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  merupakan metode non  probability  sampling yaitu  teknik pengambilan  sampel  yang  tidak  memberikan peluang  atau  kesempatan  yang  sama  bagi  setiap unsur  (anggota)  populasi  untuk  dipilih  menjadi anggota sampel (Sugiyono,2022:131).
Dalam  penentuan  jumlah  sampel  yang digunakan  Sugiyono  (2017:91)  menyarankan tentang  ukuran  sampel  untuk  penelitian  sebagai berikut :
1. Ukuran  sampel  yang  layak  dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500.
2. Bila  sampel  dibagi  dalam  kategori  maka jumlah  anggota  sampel  setiap  kategori minimal 30.
Dengan  demikian  jumlah  sampel  pada penelitian  ini  sebanyak  100  responden  yang mengisis kuesioner. Peneliti secara sadar atau tidak sadar  dapat  menentukan  elemen  mana  yang  akan dimasukan ke dalam sampel untuk memilih apakah responden representative atau non-representatif.
Untuk  menentukan  besaran  sampel merujuk  pada  rumus  perhitungan  menurut (Ferdinand,  2014:173).  Pada  penelitian  tersebut memberikan  saran  bahwa  ukuran  sampel  paling sedikit  5  kali  jumlah  indikator.  Adapun  untuk jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak  empat  variabel  yakni  daya  tarik  beauty influencer,  kepercayaan  merek,  niat  beli,  dan hubungan  parasosial.  Dengan  demikian  diketahui total  keseluruhan  indikator  dalam  penelitian  ini adalah  18.  Adapun  dasar  perhitungannya  adalah sebagai berikut:
n = (5 x jumlah indikator yang digunakan) n = 5 x 19 n = 95 Penelitian ini menggunakan salah satu jenis non  probability  sampling yaitu  judgemental sampling.  Dalam  judgemental  sampling,  penelitih akan  memilih  elemenelemen  yang  tepat  dan mewakili  populasi  untuk  dimasukkan  ke  dalam sampel  penelitian  (Malhotra,  2017:412).  Jumlah sampel adalah jumlah dindikator dikali 5 sampai 10 (Hair  Jr.  et  al.,  2010:101).  Dalam  penelitian  ini terdapat  19  indikator,  sehingga  jumlah  minimal anggota  sampel  adalah  95  responden.  Peneliti mengambil  100  responden  yang  dianggap  sudah mewakili batas minimal responden.

## Analisis Data
Setelah  kuisioner  lolos  uji  validitas  dan reliabilitas,  selanjutnya  kuisioner  penelitian  akan disebar  dan  data  yang  diperoleh  akan  diolah menggunakan metode structural equation modeling
(SEM)  dan  pendekatan partial  least  square (PLS) dengan  software  SmartPLS  versi  3.0  untuk mengukur  Pengaruh Value  Congruity dan Brand Love terhadap Customer Loyalty melalui Customer Engagement . Metode structural equation modeling (SEM)  digunakan  karena  dapat  memberikan fleksibilitas untuk pengujian model yang kompleks. (Sholihin  &  Ratmono,  2020)  menyatakan  bahwa pengunaan  SEM  dapat  memberikan  kemudahan yang sesuai dengan penelitian ini seperti 1) variabel penelitian  yang  terdiri  atas  tiga  macam  yaitu dependent, independent, dan moderator/mediasi, 2) variabel  laten  yang  sulit  atau  bahkan  tak  mampu diobservasi  secara  langsung  sehingga  dibutuhkan indikator  atau  manifest  dalam  pengukurannya,  3) dapat memperhitungkan kesalahan pengukuran.

## RESULTS  AND  DISCUSSIONS  (HASIL  DAN PEMBAHASAN)
A. Hasil Berdasarkan  pengujian  melalui  SmartPLS  ver.  3.0 maka diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Outer Model
Tabel Validitas Konvergen Variabel Indikator Item Outer Loading Keterang an
Value congruity Self- fullfilme nt X.1.1 0.677 Valid Being well respected X.1.2 0.682 Valid Self- image X.1.3 0.743 Valid Self- equality X.1.4 0.735 Valid X.1.5 0.704 Valid Relevant X.1.6 0.711 Valid Brand Love Passion X.2.1 0.674 Valid X.2.2 0.699 Valid X.2.3 0.739 Valid
Commit ment X.2.4 0.812 Valid Affection s X.2.5 0.798 Valid Intimacy X.2.6 0.847 Valid Custome r Engagem ent Absorpti on Z.1 0.668 Valid Z.2 0.674 Valid Z.3 0.722 Valid Attention Z.4 0.738 Valid Identifica tion Z.5 0.740 Valid Z.6 0.741 Valid Social Connecti on Z.7 0.693 Valid Z.8 0.737 Valid Custome r loyalty Repeat purchase Y.1 0.822 Valid High purchase intention Y.2 0.842 Valid Feedback to the Firm Y.3 0.753 Valid Word of Mouth Y.4 0.815 Valid Less Price Sencitivit y Y.5 0.765 Valid No Switchin g
Y.6
0.843 Valid
Dalam  model  PLS,  loading  faktor  untuk indikator  reflektif  adalah  outer  loading.  Tabel  4.6 membahas  mengenai  nilai  loading  faktor  tersebut. Item pernyataan dianggap valid jika memiliki nilai
outer  loading  lebih  dari  0.60  dianggap  cukup  dan lebih  dari  0.70  dianggap  baik,  pada  jumlah  item pernyataan per-konstruk tidak besar, berkisar antara 4 sampai 6 indikator. Tabel 4.6 menunjukkan bahwa loading  factor  yang  dilihat  melalui  nilai  outer loadings  dari  setiap  item  pernyataan  seluruh indikator  dari  variabel  dalam  penelitian  ini  lebih besar  dari  0,60.  Ini  menunjukkan  item  pernyataan variabel  dari  semua  variabel  dalam  penelitian  ini valid.
Gambar di atas juga menampilkan hasil yang sama, melalui hasil measurement model yaitu menunjukkan  bahwa  loading  faktor  yang  dilihat melalui  nilai  outer  loadings  dari  setiap  item pernyataan  dari  variabel  dalam  penelitian  ini  lebih besar  dari  0,60.  Ini  menunjukkan  item  pernyataan dari semua variabel dalam penelitian ini valid.
Hasil Uji Reliability Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability Keterangan Value congruity 0.802 0.858 Reliabel Brand Love 0.855 0.893 Reliabel Customer loyalty 0.893 0.918 Reliabel Customer Engagement 0.863 0.893 Reliabel
Sumber: Smart-PLS 3.0
Hasil  pengujian  reliabilitas  pada  Tabel  4.8, menunjukkan bahwa semua konstruk memiliki nilai lebih  dari  0.70.  Dengan  demikian,  semua  model pengukuran  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini sudah mempunyai reliabilitas yang tinggi. Sehingga dapat  dilakukan  analisis  selanjutnya  dengan memerikas  goodness  of  fit  model  dari  hasil mengevaluasi inner model.
2. Inner Model
a. Analisis R-Square
kecocokan  model  lain  dapat  dinilai  dari beberapa  perhitungan  seperti  koefisien determinasi  model  ( R " # ).  Koefisien determinasi model dihitung dengan
menggunakan  seluruh  koefisien  determinasi ( R # )  yang  ada  di  dalam  model.  Hasil perhitungan R # dapat dilihat pada Tabel 4.9.
Hasil Pengukuran R-Square
Variabel 𝐑 𝟐 R Square Adjustrd Value congruity - - Brand Love - - Customer loyalty 0.693 0.684 Customer Engagement 0.721 0.715 Sumber: Smart-PLS 3.0
Tabel  4.9  menyajikan  nilai R # untuk  variabel Customer  loyalty  adalah  0.693.  Nilai  tersebut menunjukkan bahwa variasi Customer loyalty yang dijelaskan  oleh  Value  congruity,  Brand  Love, Customer Engagement sebesar 69.3%, sedangankan sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Nilai R # untuk variabel Customer Engagement adalah 0.721. Nilai tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  Customer Engagement  yang  dijelaskan  oleh  Value  congruity dan  Brand  Love  sebesar  72.1%,  sedangkan  sisnya dijelaskan oleh variabel lain.
b. Analisis Q-Square Model SEM-PLS juga bisa dievaluasi dengan
melihat q-square predictive relevance untuk model konstruk  selain  dengan  melihat  nilai  r-square. Berikut adalah perhitungan nilai q-square predivtive relevance pada model penelitian ini:
Q ( # =  1  –  (√1  - R ) # )  x  (√1  - R # # ) Q ( # = 1 – (√1 - 0.693 # ) x (√1 - 0.721 # ) Q ( # = 1 – (0.480) x (0.520)
Q ( # = 1 – 0.250 Q ( # = 0.750
Hasil  perhitungan  menunjukkan  nilai Q ( #
inner  model  sebesar  0.750  yang  berarti  model penelitian  ini  memiliki  kecocokan  model  yang tinggi. Ketepatan model sebesar 75% menerangkan
bahwa  kontribuasi  model  untuk  menjelaskan hubungan  struktural  dari  keempat  variabel  yang diteliti  adalah  75%  dan  sisanya  dijelaskan  oleh variabel lain yang tidak terlibat dalam model.

## 3. Resampling Bootstrapping
Hasil Pengujian Koefisien Jalur Hubungan Antar Variabel Original Sample t-statistics p-values Keterangan Value Congruity terhadap Customer Engagement 0.496 5.405 0.000 H1 diterima Value Congruity terhadap Customer Loyalty 0.011 0.097 0.923 H2 ditolak Brand Love terhadap Customer Engagement 0.392 4.304 0.000 H3 diterima Brand Love terhadap Customer Loyalty 0.135 1.086 0.278 H4 ditolak Customer Engagement terhadap Customer Loyalty 0.711 6.003 0.000 H5 diterima Sumber: Smart-PLS 3.0
Berdasarkan tabel 4.10, diketahui hubungan langsung (direct effect) antar variabel sebagai berikut.
1. Pengaruh  value  congruity  terhadap  customer engagement  mempunyai  koefisien  dengan  nilai positif.  Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa koefisien  jalur  sebesar  0.496  dengan  t-statistics sebesar  5.405  (p  =  0.000).  Hal  tersebut  dapat dijelaskan  bahwa  value  congruity  berpengaruh positif  terhadap  customer  engagement.  Hasil  ini dapat  diintepretasikan  tingginya  value  congruity yang  dimiliki  seseorang,  hasil  tersebut  terbukti memberikan  dampak  peningkatan  terhadap customer engagement.
2. Pengaruh  value  congruity  terhadap  customer loyalty mempunyai koefisien dengan nilai positif. Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa  koefsien jalur  sebesar  0.011  dengan  t-statistics  sebesar 0.097 (p = 0.924). Hasil tersebut dapat dijelaskan bahwa value congruity tidak berpengaruh terhadap customer loyalty. Hasil ini dapat diintepretasikan tingginya value congruity yang dimiliki seseorang,
hal  tersebut  terbukti  tidak  tmemberikan  dampak peningkatan terhadap customer loyalty.
3. Pengaruh  brand  love  terhadap  customer engagement  mempunyai  koefisien  dengan  nilai positif.  Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa koefisien  jalur  sebesar  0.392  dengan  t-statistics sebesar  4.304  (p  =  0.000).  Hasil  tersebut  dapat dijelaskan  bahwa  brand  love  berpengaruh  positif terhadap  customer  engagement.  Hasil  ini  dapat diintepretasikan  tingginya  brand  love  yang dimiliki  seseorang,  hal  tersebut  terbukti memberikan  dampak  peningkatan  terhadap customer engagement.
4. Pengaruh  brand  love  terhadap  customer  loyalty mempunyai  koefisien  dengan  nilai  positif.  Hasil perhitungan  menunjukkan  bahwa  koefisien  jalur sebesar 0.135 dengan t-statistics sebesar 1.086 (p =  0.290).  Hasil  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa brand  love  tidak  berpengaruh  terhadap  customer loyalty. Hasil ini dapat diintepretasikan tingginya brand  love  yang  dimiliki  seseorang,  hal  tersebut terbukti  tidak  memberikan  dampak  peningkatan terhadap customer loyalty.
5. Pengaruh customer engagement terhadap customer loyalty  mempunyai  koefisien  dengan  nilai  positif. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa koefisien jalur sebesar 0.711 dengan t-statistics 6.003 (0.000). Hasil tersebut dapat dijelaskan bahwa customer engagement berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hasil ini  dapat  diintepretasikan  tingginya  customer engagement  yang  dimiliki  seseorang,  hal  tersebut terbukti  Fenomena  semakin  banyak  platform  musik digital  yang  ada  saat  ini  memunculkan  persaingan yang  ketat  untuk  menarik  hati  pelanggan,  salah satunya  platform  musik  digital  spotify  yang mengalami  perbedaan  yang  signifikan  antara pelanggan  gratisan  dengan  pelanggan  premium. Dimana  pelanggan  gratisan  lebih  besar  jumlahnya dibanding  dengan  pelanggan  premium,  sehingga diperlukan  strategi  pemasaran  untuk  meningkatkan customer  loyalty  untuk  meningkatkan  keuntungan Spotify.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  value  congruity  dan  brand  love  terhadap customer  loyalty  melalui  customer  engagement sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan  kuantitatif  dengan  Metode  Structural Equation  Modeling  (SEM)  dengan  Partial  Least Square  (PLS)  untuk  menganalisis  data  yang dikumpulkan  dari  responden  secara  online  yang berlangganan  Spotify  premium.  Sampling  penelitian
menggunakan  metode  non  probability  sampling dengan  total  sampel  sebanyak  100  responden.  Hasil dari  penelitian  ini  adalah  value  congruity  dan  brand love  berpengaruh  positif  terhadap  customer engagement,  namun  tidak  berpengaruh  secara langsung terhadap customer loyalty. Hasil penelitian ini  juga  menunjukan  bahwa  customer  engagement berpengaruh  positif  terhadap  customer  loyalty,  serta mampu memediasi antara value congruity dan brand love terhadap customer loyalty.
Tabel Pengaruh Tidak Langsung Hubungan Antar Variabel Original Sample t- statistics p- values Keterang an Value Congruity terhadap Customer Loyalty melalui Customer Engagement 0.353 3.633 0.000 H6 diterima Brand  Love terhadap Customer Loyalty melalui Customer Engageme nt 0.279 3.876 0.000 H7 diterima
Berdasarkan tabel di atas, diketahui hubungan tidak langsung (indirect effect) antar variabel sebagai berikut:
1. Hubungan  value  congruity  terhadap  customer loyalty melalui customer engagement mempunyai koefisien dengan nilai positif. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa koefisien jalur sebesar  0.353  dengan  t-statistics  sebesar  3.633 (p= 0.000). Hal tersebut dapat dijelaskan bahwa value  congruity  berpengaruh  positif  terhadap customer loyalty melalui customer engagement. Hasil  ini  dapat  diintepretasikan  tingginya  atau rendahnya  value  congruity  yang  dimiliki  oleh pelanggan  spotify  premium  akan  memberikan dampak peningkatan terhadap customer loyalty
apabila dihubungkan dengan customer engagement  pada  pelanggan  spotify  premium masyarakat Citraland Surabaya.
2. Hubungan brand love terhadap customer loyalty melalui  customer  engagement  mempunyai koefisien dengan nilai positif. Hasil perhitungan menunjukkan  bahwa  koefisien  jalur  sebesar 0.279  dengan  t-statistics  sebesar  3.876  (p=
0.000).  Hal  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa brand  love  berpengaruh  positif  terhadap customer loyalty melalui customer engagement.
Hasil  ini  dapat  diintepretasikan  tingginya  atau rendahnya  brand  love  yang  dimiliki  oleh pelanggan  spotify  premium  akan  memberikan dampak peningkatan terhadap customer loyalty apabila dihubungkan dengan customer engagement  pada  pelanggan  spotify  premium masyarakat Citraland Surabaya.

## B. Pembahasan
Pengaruh  value  congruity  terhadap  customer engagement
Berdasarkan  hasil  temuan  analisis  statistik, diketahui  bahwa  value  congruity  berpengaruh positif terhadap customer engagement. Hasil temuan ini  mengkonfirmasi  hasil  penelitian  sebelumnya yang  telah  dilakukan  oleh  Rather  &  Camilleri, (2019).  Hasil  penelitian  tersebut  menunjukkan bahwa  value  congruity  berpengaruh  terhadap customer engagement pada responden sebanyak 410 yang  dikumpulkan  dari  properti  perhotelan  kelas atas yang terletak di enam kota di India, termasuk; Srinagar,  Gulmarg,  Phalgam,  Jammu,  Katra  dan Amritsar. Penelitian ini juga mendukung dari hasil penelitian dari Islam et al., (2018). Pada penelitian tersebut juga menghasilkan kesimpulan bahwa value congrulity berpengaruh signifikan terhadap customer engagement.
Berdasarkan hasil analisis statistik deskriptif setiap variabel,  variabel  value  congruity  memiliki  nilai dengan rata-rata sebesar 4.087, yaitu dalam kategori tinggi.  Kemudian  jika  ditinjau  dari  hasil  analisis statsitik  deskriptif  variabel  customer  engagement juga  termasuk  dalam  kategori  tinggi,  yaitu  dengan nilai  rata-rata  sebesar  3.888.  Dari  hal  tersebut menginformasikan  bahwa  value  congruity  yang dimiliki  oleh  pelanggan  spotify  premium  pada masyarakat yang berdomisili di Cintraland Surabaya memberikan dampak dalam meningkatkan customer
engagement.
Melihat dari rata-rata setiap indikator pada variabel value  congruity  menunjukan  bahwa  indikator  self- fullfilment  dengan  item  pernyataan  “kebutuhan hiburan  saya  terpenuhi  dengan  menggunakan spotify”  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  4.390.  Hal tersebut  mengartikan  bahwa  dengan  menggunakan spotify  dalam  kesehariannya  memberikan  rasa keterlibatan dalam menggunakannya, yang dikarenakan  merasa  kebutuhan  dalam  hal  hiburan dapat  terpenuhi.  Sehingga,  dengan  terpenuhinya kebutuhan atas hiburan dalam menggunakan spotify menjelaskan  bahwa  value  pada  spotify  selaras dengan  ketelibatan  bagi  pengguna.  Hal  itu  juga dapat  menjadi  rekomendasi  kepada  individu  lain untuk dapat menggunakan spotify dalam kesehariannya.
Pada  nilai  item  pernyataan  di  variabel  value congruity  yaitu  “fitur  spotify  sesuai  dengan kebutuhan  saya”  juga  mempunyai  nilai  rata-rata yang  tergolong  pada  kategori  tinggi  (4.240).  Hal tersebut  menjelaskan  bahwa  spotify  mempunyai value  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan, yang kemudian memberikan keterlibatan pelanggan dalam penggunaan spotify pada kegiatan sehari-hari.
Oleh  karena  itu,  dengan  penjelasan  pada  item tersebut  mendukung  hipotesis  pertama  yang menyebutkan  bahwa  value  congruity  berpengaruh terhadap customer engagement.

## Pengaruh  value  congruity  terhadap  customer loyalty
Berdasarkan  hasil  temuan  analisis  statistik, diketahui bahwa value congruity tidak berpengaruh terhadap  customer  loyalty.  Antara  value  congruity dengan  customer  loyalty  pada  pelanggan  spotify premium  masyarakat  di  Citraland  Surabaya. Sehingga,  Hipotesis  2  ditolak.  Hasil  temuan  ini mengkonfirmasi  hasil  penelitian  sebelumnya  yang telah  dilakukan  oleh  (Bintoro,  2019).  Hasil penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa  congruity tidak  berpengaruh  terhadap  brand  loyalty  yang ditunjukkan  oleh  konsumen  Starbucks  di  Kota Surabaya.  Selain  itu  hasil  penelitian  ini  juga mendukung  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan oleh  Rather  &  Camilleri,  (2019).  Dimana  hasil penelitiannya menyebutkan bahwa value congruity berpengaruh terhadap brand loyalty.
Temuan  ini  mengartikan  bahwa  besarnya  value congruity  atau  kesesuaian  nilai  pada  spotify  tidak selamanya  membuat  pelanggan  loyal  dalam penggunaannya.  Hal  tersebut  dapat  terjadi  ketika nilai  yang  ada  pada  spotify  tidak  sesuai  dengan keinginan  pelanggan.  Oleh  karena  itu  pelanggan tidak selamanya loyal dalam menggunakan spotify. Walapun dalam hasil analisis diskriptif menyebutkan bahwa dari masing-masing nilai rata- rata variabel tersebut (value congruity dan customer loyalty) tergolong dalam kategori tinggi. Tetapi hal tersebut tidak memberikan efek pengaruh dari value congruity terhadap customer loyalty.
Hasil temuan ini mengartikan jika nilai pada spotify yang diharapkan adalah kemudahan atau keterjangkauan  biaya  pada  spotify.  Namun  pada kenyataannya spotify yang premium membutuhkan biaya  untuk  berlangganan.  Dengan  itu  pelanggan tidak  selamanya  akan  menggunakan  spotify  ketika dirasa  biaya  yang  harus  dikeluarkan  untuk berlangganan  premium  tergolong  tinggi.  Oleh karena  itu  pelanggan  spotify  mempunyai keterbatasan dalam keloyalitasan untuk menggunakan  spotify  premium.  Atau  dengan  kata lain,  value  congruity  tidak  berpengaruh  pada customer loyalty.
Melihat dari responden yang menjadi sampel dalam penelitian  ini  merupakan  responden  dari  kalangan yang  bervariatif.  Sehingga  responden  juga memperhatikan  dari  segi  biaya  yang  harus dikeluarkan.  Hal  tersebut  yang  menjadikan pelanggan  tidak  selamanya  ketergantungan  pada spotify  atau  akan  terus  loyal  untuk  menggunakan spotify. Pelanggan mungkin akan lebih loyal ketika value yang ditawarkan oleh spotify premium lebih terjangkau  baik  secara  segi  biaya  maupun  yang lainnya. Sehingga tidak lagi menjadi ukuran.

## Pengaruh  brand  love  terhadap  customer engagement
Berdasarkan  hasil  temuan  analisis  statistik, diketahui  bahwa  brand  love  berpengaruh  terhadap customer engagement. Hal ini dapat diketahui dari hasil nilai statistik hubungan langsung antara brand love dengan customer engagement pada pelanggan spotify  premium  masyarakat  Citraland  Surabaya. Sehingga,  Hipotesis  3  diterima.  Hasil  temuan  ini selaras dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh (Sohaib et al., 2023) , dimana hasil penelitian
tersebut menunjukkan bahwa brand love berpengaruh  terhadap  customer  engagement  yang diteliti pada brand Apple di Cina.
Berdasarkan hasil analisis statistik deskriptif setiap variabel, variabel brand love memiliki nilai dengan rata-rata sebesar 4.253, yaitu dalam kategori tinggi. Kemudian  jika  ditinjau  dari  hasil  analisis  statistik deskriptif  variabel  customer  engagement  juga termasuk dalam kategori tinggi, yaitu dengan nilai rata-rata  sebesar  3.888.  Dari  hal  tersebut menginformasikan bahwa brand love yang dimiliki oleh  pelanggan  spotify  premium  pada  masyarakat yang berdomisili di Citraland Surabaya memberikan dampak dalam meningkatkan customer engagement.
Hasil  penelitian  ini  dapat  diartikan  bahwa  konteks penelitian  yang  dilakukan  pada  pelanggan  spotify premium  yang  mencintai  platform  spotify  secara aktif terlibat dengan merek tersebut dan mengambil bagian  dalam  kegiatan  penciptaan  bersama  yang mengarah  pada  penguatan  customer  engagement spotify.
Melihat dari rata-rata setiap indikator pada variabel brand love melihatkan bahwa indikator dengan item pernyataan  “spotify  menjadi  pilihan  pertama  saya untuk platform musik digital” dengan nilai rata-rata sebesar  4.335.  Hal  tersebut  mengartikan  bahwa spotify  yang  menjadi  pilihan  pertama  sebagai platform  musik  digital  menunjukkan  bagian  dari keterlibatan pelanggan terhadap platform tersebut.
Penjelasan  tersebut,  berkesinambungan  dengan sampel  penelitian  yang  digunakan.  Dijelaskan bahwa  penelitian  ini  menggunakan  sampel  atau responden  dengan  mayoritas  usia  muda  (18-23 tahun).  Usai  muda  tersebut  juga  menjelaskan kebutuhan  mereka  atas  platform  music  seperti spotify.  Melihat  pada  keseharian  usia  muda  yang sering  menggunakan  platform  musik  untuk mendukung  aktivitasnya.  Biasanya  usia  muda menjadikan  music  sebagai  pendorong  suasana  hati agar lebih baik, oleh karn aitu mereka menggunakan spotify dalam kegiatan sehari-harinya.
Ketertarikan pengguna spotify dalam menggunakan platform  tersebut  pada  kegiatan  sehari-hari menjadikannya lebih dekat dengan platform spotify. Sehingga keterlibatan pelanggan dalam menggunakannya  juga  akan  semakin  kuat.  Hal
tersebut  juga  didorong  dengan  bukti  dari  sampel yang menunjukkan bahwa secara waktu pelanggan dalam  menggunakan  spotify  premium  sudah tergolong  lama,  yaitu  lebih  dari  60%  pelanggan sudah menggunakannya lebih dari satu tahun.

## Pengaruh brand love terhadap customer loyalty
Berdasarkan  hasil  temuan  analisis  statistik, diketahui  bahwa  brand  love  tidak  berpengaruh terhadap  customer  loyalty.  Hal  ini  dapat  diketahui dari  hasil  nilai  statistik  hubungan  langsung  antara brand love dengan customer loyalty pada pelanggan spotify premium masyarakat di Citraland Surabaya. Sehingga, Hipotesis 4 ditolak.
Hasil  temuan  ini  mengkonfirmasi  hasil  penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Huang (2017). Hasil  penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa  brand love tidak berpengaruh terhadap brand loyalty yang ditunjukkan oleh behavioral loyalty dan attitudinal loyalty.  Hal  tersebut  ditunjukkan  dengan  hasil analisis  data  yang  menunjukkan  hubungan  brand love  dengan  behavioral  loyalty  tidak  mempunyai pengaruh.
Temuan dalam penelitian ini memberikan wawasan baru, dimana brand love tidak mempunyai pengaruh terhadap  customer  loyalty.  Hal  itu  dimungkinkan bahwa  brand  love  didefinisikan  sebagai  kecintaan dalam  jangka  pendek,  yang  artinya  tidak memberikan  dorongan  bagi  pelanggan  untuk  loyal secara  terus  menerus.  Oleh  karena  itu  pelanggan tidak  selamanya  akan  loyal  terhadap  produk  atau platform  spotify  meskipun  mereka  mempunya ketertarikan terhadap platform tersebut.
Temuan ini mengartikan bahwa besarnya brand love atau ketercintaan pda produk platform spotify tidak selamanya  membuat  pelanggan  loyal  dalam pelanggankannya. Hal tersebut dapat terjadi ketika nilai  yang  ada  pada  spotify  tidak  sesuai  dengan keingginan  pelanggan.  Oleh  karena  itu  pelanggan tidak selamanya loyal dalam menggunakan spotify. Walapun dalam hasil analisis diskriptif menyebutkan bahwa dari masing-masing nilai rata- rata  variabel  tersebut  (brand  love  dan  customer loyalty) tergolong dalam kategori tinggi. Tetapi hal tersebut tidak memberikan efek pengaruh dari brand love terhadap customer loyalty.
Brand  love  yang  terdapat  pada  penelitian  ini  tidak
menjelaskan secara komprehensif terhadap ketertarikan  pelanggan  pada  produk  tersebut.  Pada item pernyataan yang menjelaskan terkait brand love belum mengarah pada penggunaan jangka panjang, ataupun ketika telah menjadi pelanggan tetap. Tidak ada  pernyataan  yang  mengarah  pada  keuntungan pelanggan ketika menggunakan spotify pda jangka Panjang  seperti  halnya  diskon  biaya  langganan. Sehingga tidak ada penjelasan secara jangka panjang membuat  pengguna  spotify  tidak  selamanya memberikan rasa loyal untuk menggunakannya. Hal tersebut  yang  mendukung  hasil  penelitian  yang menunjukkan bahwa brand love tidak berpengaruh terhadap customer lotalty.

## Pengaruh  customer  engagement  terhadap customer loyalty
Berdasarkan  hasil  temuan  analisis  statistik, diketahui bahwa customer engagement berpengaruh terhadap  customer  loyalty.  Hal  ini  dapat  diketahui dari  hasil  nilai  statistik  hubungan  langsung  antara customer engagement dengan customer loyalty pada pelanggan  spotify  premium  masyarakat  Citraland Surabaya. Sehingga, Hipotesis 5 diterima.
Hasil  temuan  ini  mengkonfirmasi  hasil  penelitian sebelumnya  yang  telah  dilakukan  oleh  (Rao  & Aslam,  2019),  dimana  hasil  penelitian  tersebut menunjukkan bahwa customer engagement berpengaruh terhadap customer loyalty yang diteliti pada  pelanggan  berbagai  merek  pakaian  jadi  dari Lahore,  Pakistan.  Selain  itu,  hasil  ini  juga  selaras dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Islam & Rahman, 2016). Menghasilkan kesimpulan dalam penelitian  yang  dilakukan  bahwa  customer engagement berpengaruh terhadap customer loyalty.
Berdasarkan hasil analisis statistik deskriptif setiap variabel,  variabel  customer  engagement  memiliki nilai  dengan  rata-rata  sebesar  3.888,  yaitu  dalam kategori  tinggi.  Kemudian  jika  ditinjau  dari  hasil analisis statsitik deskriptif variabel customer loyalty juga  termasuk  dalam  kategori  tinggi,  yaitu  dengan nilai  rata-rata  sebesar  4.148.  Dari  hal  tersebut menginformasikan  bahwa  customer  engagement yang dimiliki oleh pelanggan spotify premium pada masyarakat yang berdomisili di Cintraland Surabaya memberikan dampak dalam meningkatkan customer loyalty.
Temuan dari hasil penelitian ini mengartikan bahwa
setiap individu yang mempunyai keterlibatan dalam penggunaan  platform  spotify  premium  akan memberikan  keloyalitasan.  Hal  ini  dibuktikan dengan biaya yang dikeluarkan untuk berlangganan, kemudian  juga  terkait  dengan  aktivitas  yang menggunakan  spotify.  Contoh  tersebut  membuat pelanggan  spotify  akan  lebih  loyal  dalam penggunaan spotify premium.
Hasil  ini  juga  ditunjukkan  dari  nilai  rata-rata  pada setiap indikator di masing-masing variabel. Variabel customer  engagement  ditunjukkan  pada  indikator dengan item pernyataan “apapun yang berhubungan dengan  spotify  menarik  perhatian  saya”  yang tergolong  pada  nilai  rata-rata  tinggi.  Variabel customer loyalty ditunjukkan pada indikator dengan item  pernyataan  “saya  bersedia  melakukan pembelian ulang untuk berlangganan spotify” juga mempunyai  nilai  rata-rata  yang  tergolong  tinggi. Keterkaitan  hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa setiap individu yang mempunyai ketertarikan pada spotify  premium,  mereka  akan  senantiasa  bersedia untuk berlangganan. Oleh karena itu selajar dengan hasil  penelitian  ini  yang  menyatakan  bahwa customer engagement berpengaruh positif terhadap customer loyalty.

## Pengaruh  value  congruity  terhadap  customer loyalty melalui customer engagement
Berdasarkan  hasil  temuan  analisis  statsitik, diketahui  bahwa  customer  engagement  memediasi pengaruh  positif  antara  value  congruity  dengan customer loyalty. Hal ini dapat diketahui dari hasil nilai statistik hubungan tidak langsung antara value congruity dengan customer loyalty melalui customer engagement  pada  pelanggan  spotify  premium masyarakat Citraland Surabaya. Sehingga, Hipotesis, 6 diterima.
Hasil  penelitian  ini  mengartikan  bahwa  adanya customer  engagement  pada  pelanggan  spotify premium,  akan  memberikan  perubahan  pada  value congruity.  Sehingga  akan  memberikan  dampak pengaruh  positif  terhadap  customer  loyalty  pada pelanggan  spotify  premium  masyarakat  Citraland Surabaya.  Hasil  penelitian  ini  selaras  dengan penelitian yang telah dilakukan oleh (Yuniari et al., 2020). Hasil penelitian tersebut menjelaskan bahwa value  congruity  berpengaruh  terhadap  customer loyalty dengan dimediasi oleh customer engagement.
Nilai  merek  yang  sesuai  dengan  nilai  pelanggan akan meningkatkan customer engagement (Rather et al.,  2018;  Rather  &  Camilleri,  2019).  Selanjutnya, keterlibatan emosial yang kuat akan meningkatkan loyalitas  terhadap  merek  (Gummerus  et  al.,  2012;
Brodie  et  al.,  2011).  Dengan  demikian,  adanya keterlibatan  dalam  penggunaan  spotify  pada pelanggan akan memberikan efek dalam menghubungkan  pengaruh  value  congruity  spotify terhadap  customer  loyalty  dalam  berlangganan spotify premium.
Berdasarkan  hasil  analisa  pada  pengaruh  tidak langsung  antara  value  congruity  dengan  customer loyalty yang dimediasi oleh customer engagement, hal ini memberikan perubahan pada hasil pengaruh langsung sebelumnya. Yang mana pada uji pengaruh langsung menunjukkan bahwa value congruity tidak berpengaruh  terhadap  customer  loyalty.  Tetapi dengan  ditambahkannya  customer  engagement sebagai mediator, menunjukkan hasil pengaruh yang positif  antara  value  congruity  terhadap  customer loyalty.  Artinya  kesesuaian  nilai  dari  merek  yang dirasakan  oleh  pelanggan  spotify  harus  disertai dengan rasa keterlibatan penggunaan dari pelanggan. Sehingga  akan  memberikan  efek  terhadap keloyalitasan pelanggan spotify premium.
Rasa  keterlibatan  pelanggan  dalam  menggunakan spotify ini diartikan bahwa spotify akan digunakan dalam kegiatan kesehariannya. Dengan menggunakan  spotify  akan  membantu  dalam meningkatkan  mood  penggunanya.  Sehingga keterlibatan tersebut menjadikan nilai pada produk spotify akan mempengaruhi terhadap keloyalitasan pengguna.  Hal  tersebut  dibuktikan  dengan kebutuhan spotify dalam keseharian penggunannya. Sehingga atas dasar tersebut pengguna akan secara loyal untuk menggunakan spotify premium.

## Pengaruh brand love terhadap customer loyalty melalui customer engagement
Berdasarkan  hasil  temuan  analisis  statsitik, diketahui  bahwa  customer  engagement  memediasi pengaruh positif antara brand love dengan customer loyalty.  Dari  hasil  uji  tersebut,  hipotesis  ketujuh yang  menyatakan  bahwa  brand  love  berpengaruh positif terhadap customer loyalty melalui customer engagement dapat diterima
Hasil  penelitian  ini  mengartikan  bahwa  adanya
customer  engagement  pada  pelanggan  spotify premium akan memberikan perubahan pada Brand Love. Sehingga akan memberikan dampak pengaruh positif  terhadap  customer  loyalty  pada  pelanggan spotify  premium  masyarakat  Citraland  Surabaya. Hasil  penelitian  ini  selaras  dengan  penelitian  yang telah dilakukan oleh Yanti, (2023). Hasil penelitian tersebut menjelaskan bahwa brand love berpengaruh terhadap  customer  loyalty  dengan  dimediasi  oleh customer engagement.
Berdasarkan  hasil  analisa  pada  pengaruh  tidak langsung antara brand love dengan customer loyalty yang  dimediasi  oleh  customer  engagement,  hal  ini memberikan  perubahan  pada  hasil  pengaruh langsung sebelumnya. Yang mana pada uji pengaruh langsung  menunjukkan  bahwa  brand  love  tidak berpengaruh  terhadap  customer  loyalty.  Tetapi dengan  ditambahkannya  customer  engagement sebagai mediator, menunjukkan hasil pengaruh yang positif antara brand love terhadap customer loyalty. Artinya  kecintaan  pelanggan  pada  Spotify  harus disertai  dengan  rasa  keterlibatan  penggunaan  dari pelanggan.  Sehingga  akan  memberikan  efek terhadap keloyalitasan pelanggan spotify premium. Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitan  yang dilakukan  oleh  Sohaib  et  al.,  (2023)  yang menyatakan  bahwa  customer  engagement  mampu memediasi brand love dengan customer loyalty.
Hasil tersebut mengartikan bahwa ketika pelanggan spotify  mempunyai  kesukaan  dalam  penggunaan spotify  premium,  hal  itu  harus  diikuti  dengan  rasa keterlibatan dalam pengunaannya. Sehingga secara tidak  langsung  akan  meningkatkan  keloyalitasan pelanggan  dalam  berlangganan  spotify.    Hal  ini sesuai dengan kondisi yang ada dimana ketika dirasa fitur-fitur yang disediakan Spotify mampu menarik perhatian  dari  pengguna  akan  meningkatkan customer  loyalty  untuk  mendapatkan  keuntungan yang lebih tinggi, mayoritas responden berusia 18- 23 tahun dengan passion dan affections yang kuat , dengan  adanya  keterlibatan  dengan  hal-hal  yang berhubungan  dalam  penggunaan  spotify  di kesehariannya maka mampu meningkatkan customer  loyalty.  Kebanyakan  responden  berjenis kelamin  perempuan,  dimana  biasanya  perempuan lebih  aktif  untuk  berbicara  sehingga  lebih memungkinkan  untuk  merekondasikan  ke  teman maupun  keluarga  dengan  strategi  pemasaran  dari mulut ke mulut.
Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  brand  love akan  memberikan  pengaruh  positif  terhadap customer  loyalty  dengan  customer  engagement sebagai variabel mediasi.

## PENUTUP

## A. Simpulan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji peran  mediasi  customer  engagement  pada hubungan  value  congruity  dan  brand  love terhadap  customer  loyalty  pada  pelanggan spotify premium masyarakat sekitar Citraland Surabaya.
Berdasarkan temuan hasil penelitian, dapat disimpulkan  bahwa:  (1)      value  congruity berpengaruh  positif  terhadap  customer egangement pada pelanggan spotify premium masyarakat  sekitar  Citraland  Surabaya;  (2) value  congruity  tidak  berpengaruh  terhadap customer  loyalty  pada  pelanggan  spotify premium masyarakat sekitar Citraland
Surabaya;  (3)  brand  love  berpengaruh  positif terhadap customer engagement pada pelanggan spotify premium masyarakat sekitar Citraland  Surabaya;  (4)  brand  love  tidak berpangaruh  terhadap  customer  loyalty  pada pelanggan spotify premium masyarakat sekitar Citraland Surabaya; (5) customer engagement berpengaruh positif terhadap customer loyalty pada  pelanggan  spotify  premium  masyarakat sekitar  Citraland  Surabaya;  (6)  customer engagement memediasi pengaruh positif value congruity  terhadap  customer  loyalty  pada pelanggan spotify premium masyarakat sekitar Citraland Surabaya; (7) customer engagement memediasi  pengaruh  positif  brand  love terhadap  customer  loyalty pada  pelanggan spotify premium masyarakat sekitar Citraland Surabaya.

## B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan kesimpulan  yang  diperoleh  maka  saran  yang diberikan oleh peneliti sebagai berikut:
1. Penelitian  ini  hanya  terbatas  pada  satu platform  musik  digital  yaitu  spotify, sehingga disarakan bagi peneliti selanjutnya  dapat  meneliti  platform  lain seperti  Apple  music,  youtube  music, amazon muic.
2. Penelitian  ini  hanya  terbatas  pada pelanggan spotify premium yang berdomisili  di  sekitar  Citraland  Surabaya, sehingga  masih  belum  luas  cangkupan penelitiannya ketika dilakukan generasisasi hasil  penelitian.  Oleh  karena  itu  untuk penelitian  selanjutnya  dapat  melakukan penelitian dengan populasi yang lebih luas.

## DAFTAR PUSTAKA
Abu-alhaija,  A.  S.,  Nerina,  R.,  Hashim,  H.,  & Jaharuddin,  N.  S.  (2018). Determinants  of Customer  Loyalty :  A  Review  and  Future Directions  Australian  Journal  of  Basic  and Applied  Sciences  Determinants  of  Customer Loyalty :  A  Review  and  Future  Directions .
August .
https://doi.org/10.22587/ajbas.2018.12.7
.17
Agustiningsih, G. (2018). Lifestyle Construction
Through  Music  as  a  Product  of  Popular Culture. Jurnal  Komunikasi  Dan  Bisnis ,
6 (2), 16–22. Ahuvia,  A.,  &  Rauschnabel,  P.  A.  (2021). Is brand  love  materialistic ? September  2020 . https://doi.org/10.1108/JPBM-09-2019- 2566
Aksoy,  L.  (2013).  How  do  you  measure  what you  can’t  define?:  The  current  state  of loyalty  measurement  and  management. Journal of Service Management , 24 (4), 356– 381.  https://doi.org/10.1108/JOSM-01- 2013-0018
Albert,  N.,  Management,  E.,  &  Merunka,  D.
(2013). The  role  of  brand  love  in  consumer- brand
relationships . 1988 . https://doi.org/10.1108/07363761311328 928 Andaryani, E. T. (2019). Pengaruh Musik dalam
Meningkatkan Mood Booster Mahasiswa. Musikolastika  Jurnal  Pertunjukkan  & Pendidikan Musik , 1 (2), 109–115.
Ardyan, E., & Wibisono, U. (2019). Between Self Congruity,  Destination  Relationship  and Memorable  Tourist  Experience:  An Empiric  Study  on  the  Loyalty  of  Tourist Destination. Jurnal  Dinamika  Manajemen ,
10 (1),
111–123. https://doi.org/10.15294/jdm.v10i1.174 08 Bagozzi, R. P., Batra, R., & Ahuvia, A. (2017). Brand love : development and validation of a practical scale . 1–14. https://doi.org/10.1007/s11002-016-
9406-1
Bairrada, C. M., Coelho, F., & Coelho, A. (2018). Antecedents and outcomes of brand love: utilitarian  and  symbolic  brand  qualities. European  Journal  of  Marketing , 52 (3–4), 656–682.  https://doi.org/10.1108/EJM- 02-2016-0081
Bhattacharya, C. B., & Sen, S. (2003). Consumer- company identification: A framework for understanding  consumers’  relationships with  companies. Journal  of  Marketing ,
67 (2),
76–88. https://doi.org/10.1509/jmkg.67.2.76.18 609 Bintoro, A. (2019). Pengaruh Personality Traits dan  Congruity  terhadap  Customer Satisfaction  dan  Brand  Loyalty  pada Starbucks  di  Surabaya. Calyptra:  Jurnal Ilmiah  Mahasiswa  Universitas  Surabaya ,
8 (1), 1297–1311.
Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Juric, B., & Ilic, A.
(2011). Customer  Engagement :  Conceptual .
July .
https://doi.org/10.1177/10946705114117 03 CNBC.  (n.d.). Warga  Ogah  Bayar  Langganan Spotify, Ini Penyebabnya . https://www.cnbcindonesia.com/tech/ 20230426113544-37-432372/warga-ogah- bayar-langganan-spotify-ini- penyebabnya Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty:
Toward an integrated conceptual framework. Journal  of  the  Academy  of
Marketing Science , 22 (2), 99–113. https://doi.org/10.1177/00920703942220
01
Drennan,  J.,  Bianchi,  C.,  Cacho-Elizondo,  S.,
Louriero,  S.,  Guibert,  N.,  &  Proud,  W. (2015). Examining the role of wine brand love  on  brand  loyalty:  A  multi-country comparison. International  Journal  of Hospitality  Management , 49 ,  47–55. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.04.0 12
Fernandes,  T.,  &  Esteves,  F.  (2016).  Customer Engagement and Loyalty: A Comparative Study Between Service Contexts. Services Marketing  Quarterly , 37 (2),  125–139. https://doi.org/10.1080/15332969.2016.1 154744
France, C., Merrilees, B., & Miller, D. (2016). An integrated  model  of  customer-  brand engagement :  Drivers  and  consequences. Journal  of  Brand  Management , January ,  1–
18. https://doi.org/10.1057/bm.2016.4 Gee,  R.,  Coates,  G.,  &  Nicholson,  M.  (2008).
Understanding  and  profitably  managing customer  loyalty. Marketing  Intelligence and Planning , 26 (4), 359–374.
https://doi.org/10.1108/02634500810879 278 Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  (2015). Partial  Least Squares: Concepts, Techniques and Applications  Using  SmartPLS  3.0  (For Empirical Research) . Diponegoro University Publishing Agency. Gómez-Suárez, M. (2019). Examining customer–brand  relationships:  A  critical approach  to  empirical  models  on  brand attachment,  love,  and  engagement. Administrative Sciences , 9 (1), 1–16. https://doi.org/10.3390/admsci9010010 Gummerus,  J.,  Liljander,  V.,  Weman,  E.,  & Pihlström, M. (2012). Customer engagement  in  a  Facebook  brand community. Management Research Review ,
35 (9),
857–877. https://doi.org/10.1108/01409171211256 578 Helgeson,  J.  G.,  &  Supphellen,  M.  (2004).  A
conceptual and measurement comparison of  self-congruity  and  brand  personality: The  impact  of  socially  desirable responding. International Journal of Market
Research , 46 (2), 1–19. https://doi.org/10.1177/14707853040460 0201 Huang,  C.  C.  (2017).  The  impacts  of  brand experiences  on  brand  loyalty:  mediators of  brand  love  and  trust. Management Decision ,
55 (5), 915–934. https://doi.org/10.1108/MD-10-2015-
0465
Ichsan,  M.,  &  Ana  Noor  Andriana,  A.  N.  A. (2023).  The  Effect  of  Value  Congruity, Customer Brand Engagement, Consumer Brand Identification, and Affective Brand
Commitment  on  Brand  Loyalty  of
Roughneck Products 1991. Journal of Social Science (JoSS) , 2 (8), 661–673. https://doi.org/10.57185/joss.v2i8.100 Islam, J. U., & Rahman, Z. (2016). Examining the effects  of  brand  love  and  brand  image  on customer engagement : An empirical study of fashion  apparel  brands . 2685 (January). https://doi.org/10.1080/20932685.2015.1 110041
Islam,  J.  U.,  Rahman,  Z.,  &  Hollebeek,  L.  D.
(2018). Consumer  engagement  in  online
brand  communities :  A  solicitation  of congruity theory . August 2021 . https://doi.org/10.1108/IntR-09-2016- 0279 Ismet,  B.,  &  Susanto,  E.  H.  (2020). Pengaruh Value  Cngruity  Terhadap  Customer  Brand Identification,Brand Engagement,Affectif Brand  Commitment  Serta  Dampaknya  Pada Brand Loyalty Masyarakat Dalam Menggunakan Telepon Genggam Iphone .
Kandampully,  J.,  Zhang,  T.  (Christina),  & Bilgihan,  A.  (2015).  Customer  loyalty:  A review  and  future  directions  with  a special focus on the hospitality industry. International  Journal  of  Contemporary Hospitality  Management , 27 (3),  379–414. https://doi.org/10.1108/IJCHM-03- 2014-0151
Kang,  A.  (2015). Brand  Love  –  Moving  Beyond Loyalty  An  Empirical  Investigation  of Perceived  Brand  Love  of  Indian  Consumer Brand  Love  –  Moving  Beyond  Loyalty  An Empirical  Investigation  of  Perceived  Brand Love of Indian Consumer . Khan, A., Mohammad, A. S., & Muhammad, S. (2021).  An  integrated  model  of  brand experience  and  brand  love  for  halal brands:  survey  of  halal  fast  food consumers in Malaysia. Journal of Islamic Marketing , 12 (8), 1492–1520. https://doi.org/10.1108/JIMA-11-2019- 0236 Khoiriyah,  N.,  &  Sinaga,  S.  S.  (2017).
Pemanfaatan pemutaran musik terhadap psikologis pasien pada Klinik Ellena Skin Care di Kota Surakarta. Jurnal Seni Musik , 6 (2), 81–90. https://journal.unnes.ac.id/sju/index.p hp/jsm/article/view/20313 Killin,  A.  (2018).  The  origins  of  music: Evidence,  theory,  and  prospects. Music and Science , 1 , 1–23. https://doi.org/10.1177/20592043177519 71
Kim, M., & Thapa, B. (2018). The influence of self-congruity,  perceived  value,  and satisfaction on destination loyalty: a case study  of  the  Korean  DMZ. Journal  of Heritage Tourism , 13 (3), 224–236.
https://doi.org/10.1080/1743873X.2017.
1295973
Krishnan,  J.  J.  (2020).  A  study  on  loyalty dimension  and  measurement. Materials Today:  Proceedings , 37 (Part  2),  890–893. https://doi.org/10.1016/j.matpr.2020.06.
046 Kropp,  F.,  Lavack,  A.  M.,  &  Silvera,  D.  H.
(2003).  Values  and  collective  self-esteem as predictors of consumer susceptibility to interpersonal influence among university students. International  Marketing  Review ,
22 (1),
7–33. https://doi.org/10.1108/02651330510581 154 Kulikovskaja, V., Hubert, M., Grunert, K. G., &
Zhao,  H.  (2023).  Driving  marketing outcomes  through  social  media-based customer engagement. Journal of Retailing and  Consumer  Services , 74 (May),  103445. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.202 3.103445
Kumar,  J.,  &  Nayak,  J.  K.  (2019).  Brand engagement without brand ownership: a case  of  non-brand  owner  community members. Journal  of  Product  and  Brand
Management ,
28 (2), 216–230. https://doi.org/10.1108/JPBM-04-2018-
1840
Langner, T., Bruns, D., Fischer, A., & Rossiter, J.
R.  (2016).  Falling  in  love  with  brands:  a dynamic  analysis  of  the  trajectories  of brand love. Marketing Letters , 27 (1), 15–26. https://doi.org/10.1007/s11002-014- 9283-4
Lee,  S.,  &  Jeong,  M.  (2014).  Enhancing  online brand  experiences:  An  application  of congruity  theory. International  Journal  of Hospitality  Management , 40 ,  49–58.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.03.0
08 Lepojevi ć ,  V.,  & Đ uki ć ,  S.  (2018).  Factors Affecting  Customer  Loyalty  in  the Business Market - an Empirical Study in the Republic of Serbia. Facta Universitatis,
Series:  Economics  and  Organization ,
February , 245. https://doi.org/10.22190/fueo1803245l Lumba,  M.  G.  (2019).  Peran  Brand  Love
Terhadap Brand Loyalty Dan Willingness To  Pay  Premium  Price  Pada  Pembeli Iphone  Di  Surabaya. Agora , 7 (1),  287271. https://publication.petra.ac.id/index.ph p/manajemen- bisnis/article/view/8187/7380 Maisam,  S.,  &  Mahsa,  R.  deylami.  (2016).
Positive  Word  of  Mouth  Marketing : Explaining the Roles of Value Congruity and Brand Love . 8 (1), 19–37. https://doi.org/10.7441/joc.2016.01.02
Malhotra,  N.  K.,  &  Dash,  S.  (2016). Marketing
Research  An  Applied  Orientation .  Pearson India Education Services Pvt. Ltd.
Manthiou, A., Kang, J., Hyun, S. S., & Fu, X. X. (2018).  The  impact  of  brand  authenticity on building brand love: An investigation of  impression  in  memory  and  lifestyle- congruence. International  Journal  of Hospitality  Management , 75 (January),  38– 47. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.03.0 05 Mody,  M.,  &  Hanks,  L.  (2020).  Consumption Authenticity  in  the  Accommodations Industry:  The  Keys  to  Brand  Love  and Brand  Loyalty  for  Hotels  and  Airbnb. Journal  of  Travel  Research , 59 (1),  173–189. https://doi.org/10.1177/00472875198262 33
Mulligan,  M.  (2022). Music  subscriber  market shares  2022 .  MIDiA  Research  Ltd. https://midiaresearch.com/blog/music- subscriber-market-shares-2022
Munnukka,  J.,  Karjaluoto,  H.,  &  Kiuru,  K. (2015). Brand  love  and  positive  word  of mouth :  the  moderating  effects  of  experience and price . https://doi.org/10.1108/JPBM-
03-2015-0834 Mutakamilah, M., Wijoyo, E. B., Yoyoh, I., & ... (2021). Pengaruh Terapi Musik terhadap Penurunan Tingkat Stres pada Mahasiswa  Selama  Proses  Penyusunan Tugas  Akhir:  Literature  Review. Jurnal Berita Ilmu … , 14 (2), 120–132. https://journals.ums.ac.id/index.php/B IK/article/view/13670 Närvänen,  E.,  Kuusela,  H.,  Paavola,  H.,  &
Sirola,  N.  (2020).  A  meaning-based framework for customer loyalty. International  Journal  of  Retail  and Distribution  Management , 48 (8),  825–843. https://doi.org/10.1108/IJRDM-05- 2019-0153
Nyadzayo,  M.  W.,  &  Khajehzadeh,  S.  (2016). The  antecedents  of  customer  loyalty:  A moderated mediation model of customer relationship  management  quality  and brand  image. Journal  of  Retailing  and
Consumer Services , 30 , 262–270. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.201
6.02.002
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty ? Journal  of  Marketing , 63 (Special  Issue 1999), 33–44.
Osman,  Z.,  &  Sentosa,  I.  (2013).  Mediating Effect of Customer Satisfaction on Service
Quality and Customer Loyalty Relationship in Malaysian Rural Tourism. International Journal of Economics Business and  Management  Studies  IJEBMS  ISSN
International Journal of Economics Business and Management Studies , 2 (21), 22264809. Pandir,  B.,  &  Yasin,  B.  (2017). BRAND  LOVE AND  CUSTOMER  ENGAGEMENT  ’  S ROLE  OVER  BRAND  LOYALTY . 4 ,  359– 365.
https://doi.org/10.17261/Pressacademi
a.2017.725 Pendlebury,  T.  (2023). Best  Music  Streaming Service of 2023 . 5 Desember. https://www.cnet.com/tech/services- and-software/best-music-streaming- service/
Pontinha, V. M., & Coelho, R. (2020). Brand love measurement  scale  development :  an  inter- cultural analysis . 4 (October 2018), 471–489. https://doi.org/10.1108/JPBM-10-2018- 2094
Prasetya, K., Nurmingsih, & Bakrie, B. (2022). The Effect of Brand Awareness, Customer
Engagement  and  Marketing  Channel  on Purchase  Interest  in  Wedding  Organizer Promises. Journal  of  Entrepreneur  and Business , 1 (1), 66–74. https://doi.org/10.52643/joeb.v1i1.19
Prasetyani, I. R. (2012). Analisis faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. Eprints.Undip.Ac.Id/36004/1/PRASETYAN I.Pdf , 4 (5), 81–98. http://eprints.undip.ac.id/36004/ Putri,  A.  E.,  &  Mulyati,  Y.  (2024).  Pengaruh Social  Media  Marketing  Terhadap Customer  Engagement  Dengan  Brand Love Sebagai Variabel Mediasi Pada Kopi
Kenangan  Di  Kota  Padang. Jurnal Penelitian  Dan  Pengkajian  Ilmiah  Sosial Budaya (JPPISB) , 03 (1), 18–29.
http://jurnal.minartis.com/index.php/j ppisb
Rahmawati, O., & Riyanto, K. (2023). Pengaruh Brand  Personality  ,  Brand  Love  dan  Brand Image Terhadap . 4 (1), 7–12.
https://doi.org/10.47065/arbitrase.v4i1. 1101 Rane, N., Achari, A., & Choudhary, S. P. (2023). Enhancing  Customer  Loyalty  Through Quality of Service: Effective Strategies To Improve Customer Satisfaction, Experience, Relationship, and Engagement. International Research Journal of Modernization in Engineering Technology and Science , May .
https://doi.org/10.56726/irjmets38104 Rao,  A.,  &  Aslam,  S.  (2019). THE  STUDY IMPACT  OF  BRAND  LOVE  ON CUSTOMER  LOYALTY :  MEDIATING ROLE Keywords . 2 (2), 529–540.
Rather,  R.  A.,  &  Camilleri,  M.  A.  (2019).  The effects  of  service  quality  and  consumer- brand  value  congruity  on  hospitality brand  loyalty. Anatolia , 30 (4),  547–559. https://doi.org/10.1080/13032917.2019.1 650289
Rather, R. A., Tehseen, S., & Parrey, S. H. (2018). Promoting  customer  brand  engagement  and brand loyalty through customer brand identi fi cation and value congruity . 22 (3), 321–339. https://doi.org/10.1108/SJME-06-2018- 0030
Sakaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2016). Research
Methodes for Business . Sanaji,  E.  R.  (2015).  Pengaruh  Customer Engagement Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Merek. Jurnal
Riset Ekonomi Dan Manajemen , 15 (2), 246. https://doi.org/10.17970/jrem.15.150204
.id Sari,  K.  A.  T.  (2022). Pengaruh  value  congruity dan  psychological  ownership  terhadap loyalty : peran consumer engagement sebagai variabel mediasi . 10 , 619–633. Sholihin,  M.,  &  Ratmono,  D.  (2020). Analisis SEM-PLS  dengan  WarpPLS  7.0  untuk Hubungan Nonlinier dalam Penelitian Sosial dan  Bisnis (C.  Mitak  (ed.);  2nd  ed.). PENERBIT ANDI (Anggota IKAPI).
Sirgy,  M.  J.  (1985).  Using  self-congruity  and ideal  congruity  to  predict  purchase motivation. Journal  of  Business  Research ,
13 (3),
195–206. https://doi.org/10.1016/0148-
2963(85)90026-8
Sirgy,  M.  J.  (2017).  Self-congruity  theory  in consumer  behavior:  A  little  history. Journal  of  Global  Scholars  of  Marketing Science: Bridging Asia and the World , 28 (2), 197–207. https://doi.org/10.1080/21639159.2018.1
436981 So,  K.  K.  F.,  King,  C.,  &  Sparks,  B.  (2014). Customer  Engagement  With  Tourism Brands: Scale Development and Validation. Journal  of  Hospitality  and
Tourism Research , 38 (3), 304–329.
https://doi.org/10.1177/10963480124514
56
Sohaib,  M.,  Mlynarski,  J.,  &  Wu,  R.  (2023). Building  Brand  Equity:  The  Impact  of Brand Experience, Brand Love, and Brand Engagement—A Case Study of Customers’  Perception  of  the  Apple Brand in China. Sustainability (Switzerland) , 15 (1). https://doi.org/10.3390/su15010746
Solem,  B.  (2017). loyalitas  merek :  Jurnal
Pemasaran Konsumen . https://doi.org/10.1108/JCM-04-2015- 1390 Solimun,  Fernandes,  A.  A.  R.,  &  Nurjannah. (2017). METODE STATISTIKA MULTIVARIAT:  Pemodelan  Persamaan Struktural (SEM) PENDEKATAN WarpPLS (2nd ed.). Tim UB Press. Spotify,  S.  (2023). Q3  2023  Update  Table  of Contents . 1–34. Su, N., & Reynolds, D. (2017). Effects of brand personality  dimensions  on  consumers’ perceived  self-image  congruity  and functional  congruity  with  hotel  brands.
International Journal of Hospitality Management , 66 , 1–12. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.06.0 06 Turban, E., King, D., Lee, J. K., Liang, T.-P., & Turban,  D.  C.  (2015).  Electronic Commerce  -  A  Managerial  and  Social Perspective. In Springer . http://www.springer.com/gp/book/97 83319100906
Unal, S., & Aydın, H. (2013). An Investigation on the Evaluation of the Factors Affecting Brand Love. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 92 (Lumen), 76–85. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.08 .640 Vigl,  J.,  Ojell-Järventausta,  M.,  Sipola,  H.,  &
Saarikallio,  S.  (2023).  Melody  for  the Mind:  Enhancing  Mood,  Motivation, Concentration,  and  Learning  through
Music Listening in the Classroom. Music and Science , 6 , 1–13. https://doi.org/10.1177/20592043231214 085 Vivek, S. D., Beatty, S. E., Dalela, V., & Morgan,
R. M. (2014). A generalized multidimensional  scale  for  measuring customer engagement. Journal of Marketing Theory and Practice , 22 (4), 401– 420.  https://doi.org/10.2753/MTP1069- 6679220404
Vivek,  S.  D.,  Beatty,  S.  E.,  &  Morgan,  R.  M. (2012). Customer engagement: Exploring customer relationships beyond purchase.
Journal  of  Marketing  Theory  and  Practice ,
20 (2), 122–146. https://doi.org/10.2753/MTP1069- 6679200201 Wibowo, C. J., & Pattyranie, P. H. (2021). The Effect  of  Value  Congruity,  Customer Brand  Identification,  Affective  Brand Commitment, Customer Brand Engagement  on  Coffee  Store  Brand Loyalty:  The  Case  of  Starbucks.
Enrichment:  Journal  of  Management , 12 (1),
2017–2019. www.enrichment.iocspublisher.org Widodo,  T.,  &  Alivia  Febrianti,  I.  V.  (2021). Pengaruh Customer Engagement Terhadap Brand Loyalty Dengan Variabel Mediasi Brand Attachment Dan Customer Trust. Jurnal Mitra Manajemen , 5 (5),
343–356. https://doi.org/10.52160/ejmm.v5i5.537 Yanti,  W.,  Komariah,  K.,  &  Jhoansyah,  D. (2023a).  Analysis  Brand  Love  To Customers Loyalty Wardah Product With Customers  Engagement  As  A  Mediation Variable. Management Studies and
Entrepreneurship Journal , 4 (5), 7107–7113. Yanti,  W.,  Komariah,  K.,  &  Jhoansyah,  D.
(2023b). Engagement  As  A  Mediation Variable  Analisis  Brand  Love  Terhadap Customers  Loyalty  Produk  Wardah  Dengan Customers  Engagement  Sebagai  Variabel Mediasi . 4 (5), 7107–7113.
Yuniari, W. (2020). The Role of Customer Brand
Engagement and Affective Brand Commitment in Mediating the
Relationship  between  Value  Congruity and  Brand  Loyalty. Journal  of  Advanced Research in Dynamical and Control Systems ,
12 (SP4), 1963–1973. https://doi.org/10.5373/jardcs/v12sp4/ 20202071 Yuniari, W., Yasa, N. N. K., Giantari, I. G. A. K., Ekawati,  N.  W.,  &  Setini,  M.  (2020).  The Role of Customer Brand Engagement and Affective Brand Commitment in
Mediating  the  Relationship  between Value  Congruity  and  Brand  Loyalty. Journal of Advanced Research in Dynamical and  Control  Systems , 12 (SP4),  1963–1973. https://doi.org/10.5373/jardcs/v12sp4/ 20202071