## HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA PRAKTEK KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT ROBERT WOLTER MONGISIDI MANADO
Nattasya C. Sumakul 1) , Febi K. Kolibu 1) , Adisti A.Rumayar 1)
1) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi

## ABSTRACT
Quality of service is a service provided health personel, both doctors, nurses or administrative staff at  the  hospital.  One  of  the  health  services  that  treat  patients  in  full  is  nurses.  Nurses  are  needed  by patients, patients require nurses to help care for, treat patients in the healing process. Patients want to feel satisfied with what they need. Patient satisfaction reflects the success of the hospitals in the ministry of health personnel. This research uses analytical survey using cross sectional study design. The research sample of 100 responde variable research instrument responsiveness, reliability, assurance, empathy and tangibles  with  the  patient  satisfaction  question.  Hiipotesis  testing  using  chi-squre  test  to  determine whether  there  is  a  relationship  between  the  quality  of  nursing  care  with  patient  satisfaction.  Results showed that there was no relationship between responsiveness to patient satisfaction, as evidenced from the  p  value  of  0.110 ≥ (0.05),  there  is  no  correlation  between  patients'  satisfaction  with  the  proven reliability of the p velue amounted to 0.109 ≥ (0.05), there is a relationship between assurance evidence and  patient's  satisfaction  is  evident  from  the  p  value  0,001<  (0.05).  there  is  a  relationship  between empathy  with  patient  satisfaction  is  evident  from  the  p  values  of  0.004  <(0.05),  there  is  a  relationship between  physical  evidence  and  patient's  satisfaction  is  evident  from  the  p  velue  0,001<  (0.05).  In  this study, the hospitals should be more concerned about the quality of services nurses on patient satisfaction, especially physical evidence that there is such a toilet of a hospital that still need to be improved, so that the patients who come to get services from the hospital to feel satisfied.
Keywords: Quality of Service, Nurse, Patient Satisfaction

## ABSTRAK
Kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan, baik dokter, perawat atau  tenaga  administrasi  di  rumah  sakit.  Salah  satu  pelayanan  kesehatan  yang  menangani  pasien  secara penuh adalah tenaga perawat. Perawat sangat dibutuhkan oleh pasien, pasien memerlukan perawat untuk membantu  merawat,  menangani  pasien  dalam  proses  penyembuhan.  Jenispenelitianini  menggunakan survey  analitik  dengan  menggunakan  rancangan  penelitian cross  sectional  study .  Sampel  penelitian sebanyak  100  responden  instrument  penelitian  variable  ketanggapan,  kehandalan,  jaminan,  empati  dan bukti  fisik  dengan  kepuasan  pasien  menggunakan  kuesioner.  Pengujian  hipotesis  mengunakan  uji chi squre untuk  mengetahui  ada  tidaknya  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  perawat  dengan  kepuasan pasien.  Hasil  menunjukan  bahwa  tidak  ada  hubungan  antara  ketanggapan  dengan  kepuasan  pasien, terbukti  dari p  value sebesar  0,110  ≥  (0,05),  tidak  ada  hubungan  antara  kehandalan  dengan  kepuasan pasien terbukti dari p velue sebesar 0,109 ≥ (0,05), ada hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien terbukti dari p value sebesar 0,001<(0,05), ada hubungan antara empati dengan kepuasan pasien terbukti dari p value sebesar 0,004 < (0,05), ada hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien terbukti dari p  velue sebesar  0,001  <(0,05).  Dalam  penelitian  ini  pihak  rumah  sakit  harus  lebih  memperhatikan mengenai  kualitas  jasa  pelayanan  perawat  terhadap  kepuasan  pasien,  terutama  bukti  fisik  yang  ada, seperti toilet dari rumah sakit yang masih harus diperbaiki, agar pasien yang datang untuk mendapatkan pelayanan dari rumah sakit merasa puas.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Perawat, Kepuasan Pasien

## PENDAHULUAN
Kesehatan  mempunyai  peranan  besar
dalam meningkatkan derajat hidup masyarakat.  Pelayanan  kesehatan  adalah setiap  upaya  yang  diselenggarakan  sendiri atau  bersama-sama  dalam  suatu  organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, kelompok ataupun masyarakat (Adisasmito, 2014).
Dalam  penelitian  mengenai  tingkat kepuasan pasien, penelitian tingkat kepuasan pasien sudah banyak dilakukan baik didalam negeri  maupun  luar  negeri.  Penelitian  yang dilakukan  di  Indonesia  mendapatkan  hasil yang  berbeda-beda.  Penelitian  Anggrainy (2011),  yang  dilakukan  di  RSUP  Jamil Padang  mendapatkan  hasil  dimensi  empati, bukti  fisik  dan  jaminan  berpengaruh signifikan terhadap kinerja perawat. Penelitian  ini  juga  yang  dilakukan  oleh Zaniarti (2011), mengenai kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pasien  di  RSUD Salatiga  mendapatkan  hasil  dari  lima variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian bahwa  bukti  fisik  dan  empati  merupakan variabel yang dominan dan berpengaruh.
Rumah Sakit Robert Wolter Mongisidi Manado merupakan Rumah Sakit TNI-AD  di  wilayah  Provinsi  Sulawesi Utara. Rumah Sakit Robert Wolter Mongisidi Manado adalah rumah sakit kelas
C,  rumah  sakit  kelas  C  adalah  rumah  sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran  spesialis  terbatas.  Dalam  hal  ini ada empat macam spesialis yang disediakan, yaitu  spesialis  penyakit  bedah,  spesialis penyakit dalam, spesialis penyakit anak serta spesialis penyakit kandungan dan
kebidanan.  Rumah  sakit  kelas  C  ini  adalah menampung rujukan dari Puskesmas (Alamsyah, 2011).
Berdasarkan wawancara dengan Kepala  Sub  Bagian  medik  dasar  tentang pelayanan  perawat  di  ruang  rawat  inap, mencakup  proses  melayani  pasien,  dimana perawat melayani pasien di ruang rawat inap mencakup  proses  kedisiplinan  perawat, tanggung jawab perawat, kemampuan perawat,  kecepatan  pelayanan  perawat, keadilan  mendapatkan  pelayanan  perawat, kesopanan dan keamanan pelayanan keperawatan  di  Rumah  Sakit  Robert Wolter Mongisidi Manado.
Dari  data  kunjungan  pasien  rawat inap  bulan  Januari-Juli  di  Rumah  Sakit Robert  Wolter  Mongisidi  pada  pasien  rawat inap  bulan  Januari  218  pasien,  Febuari  185 pasien,  Maret  212  pasien,  April  141  pasien, Mei  152  pasien,  Juni  150  pasien,  Juli  105 pasien. Data BOR, AVLOS, TOI pada bulan Mei  sampai  Juli  jumlah  tempat  tidur/BOR (Bed  Occupancy  Ratio) pada  bulan  Juni sebesar  43,66%  lebih  tinggi  dari  bulan  Juli sebesar  32,64%  dan  terendah  pada  bulan Mei  sebesar  21,75%    sedangkan  lamanya pasien  dirawat/ AVLOS  (Average  length  Of Stay) terendah  pada  bulan  Juni  4,08  hari, bulan  Mei  5,27  hari  bulan  Juli  4,61  hari Rata-rata  tempat  tidur  kosong  hingga  terisi oleh  Pasien/ TOI  (Turn  Over  Interval) tertinggi  pada  bulan  Mei  18,6  hari,  bulan Juni  8,72  hari  dan  terendah  bulan  Juli  5,54 hari.
Dengan  persaingan  rumah  sakit  yang semakin  ketat,  rumah  sakit  berusaha memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pasien dengan memberikan berbagai jenis
pelayanannya.  Penulis  mengambil  Rumah Sakit Robert Wolter Mongisidi Manado dan karena  belum  adanya  penelitian  di  rumah sakit  mengenai  pelayanan  perawat  dan
kepuasan pasien, serta rumah sakit ini belum sesuai  standar  dengan  misi  rumah  sakit memberikan  pelayanan  perawatan  yang profesional.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian
survei analitik dengan menggunakan rancangan  penelitian cross  sectional  study
(studi potong lintang) Penelitian  ini  dilaksanakan  di  ruang  rawat inap Rumah  Sakit Robert  Wolter Mongisidi pada  ruang  Asoka,  Cendana,  Dahlia,
Flamboyan,  Melati,  Anggrek,  dan  Mawar.

## HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden
Responden  yang  berjenis  kelamin perempuan  lebih  banyak,  yaitu  52  orang (52,0%)  dibandingkan  dengan  laki-laki  48 orang (48,0%). Dilihat dari segi umur,  yang terbanyak  adalah  responden  yang  berumur 56-65tahun,  yaitu  sebesar  25  orang  (25,0%) dan  yang  paling  sedikit  responden  yang berumur  ˃  65  tahun  yaitu  sebesar  3  orang (3,0%).
Distribusi  responden  berdasarkan  tingkat pendidikan  terakhir  yang  paling  banyak adalah  tamat  SMA  yakni  sebesar  34  orang (34,0%)  dan  paling  sedikit  adalah  tidak tamat  D1/D3  yakni  3  orang  (3,0%).  Dilihat dari  jenis  pekerjaan  responden,  yang  paling banyak  adalah  Ibu  Rumah  Tangga  sebesar 31  orang  (31,0%)  dan  yang  paling  sedikit adalah TNI/Polri yakni 5 orang (5,0%).

## Analisis Univariat
Ketanggapan pelayanan perawat dibagi  atas  4  item  pertanyaan.  Sebesar  23 responden  (23,0%)  mengatakan  sangat  baik bahwa  begitu  sampai  di  RS  ini  sebagai pasien rawat inap, perawat segera menangani  anda.  Untuk  pertanyaan  perawat membantu  anda  untuk  memperoleh  obat terdapat  10  responden  (10,0%)  yang mengatakan  sangat  baik.  Sebesar  26 responden  (26,0%)  mengatakan  sangat  baik bahwa  perawat  membantu  anda  untuk memperoleh  pelayanan  foto  (radiologi)  di RS  ini  dan  untuk  pertanyaan  perawat membantu anda dalam pelayanan laboratorium  di  RS  terdapat  27  responden (27,0%)  mengatakan  sangat  baik.  Rata-rata mean  pada  ketanggapan  sebesar  (3,01%).

## PEMBAHASAN
Hubungan  Antara  Ketanggapan  Dengan Kepuasan  Pasien  Di  Ruang  Rawat  Inap Rumah  Sakit  Robert  Wolter  Mongisidi Manado
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden  yang  menjawab  ketanggapan
kurang  baik  yaitu  23  responden  dimana  11 orang (47,8%) merasa puas dengan ketanggapan  pelayanan  perawat  dan  12 orang  (52,2%)  merasa  tidak  puas  dengan ketanggapan pelayanan  perawat.  Responden yang  menjawab  ketanggapan  baik  yaitu  77
responden dimana 60 orang (77,9%) merasa puas dengan ketanggapan pelayanan perawat dan  17  orang  (22,1%)  merasa  tidak  puas dengan  ketanggapan  pelayanan  perawat. Hasil  uji  statistik  diperoleh  OR  sebesar 3,850 dan p value 0,110 sehingga tidak ada hubungan antara ketanggapan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Robert Wolter Mongisidi Manado.
Hubungan  Antara  Kehandalan  Dengan Kepuasan  Pasien  Di  Ruang  Rawat  Inap Rumah  Sakit  Robert  Wolter  Mongisidi Manado
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden  yang  menjawab  kehandalan kurang  baik,  yaitu  23  responden  dimana  17 orang (51,5%) merasa puas dengan kehandalan pelayanan perawat dan 16 orang
(48,5%) merasa tidak puas dengan kehandalan  pelayanan  perawat.  Responden yang  menjawab  kehandalan  baik  yaitu  77 responden dimana 54 orang (80,6%) merasa puas  dengan  kehandalan  pelayanan  perawat dan  13  orang  (19,4%)  merasa  tidak  puas dengan  ketanggapan  pelayanan  perawat. Hasil  uji  statistik  diperoleh  OR  sebesar 3,910  dan p  value 0,109  sehingga  tidak  ada hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Robert Wolter Mongisidi Manado.
Hubungan  Antara  Jaminan  Pelayanan Perawat  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di Ruang  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Robert Wolter Mongisidi Manado
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden  yang  menjawab  jaminan  kurang baik  yaitu  60  responden  dimana  44  orang (73,3%)  merasa  puas  dengan  jaminan
pelayanan  perawat  dan  16  orang  (26,7%) merasa tidak puas dengan jaminan pelayanan perawat. Responden yang menjawab  jaminan  baik  yaitu  40  responden dimana  27  orang  (67,5%)  merasa  puas dengan  jaminan  pelayanan  perawat  dan  13 orang  (32,5%)  merasa  tidak  puas  dengan jaminan  pelayanan  perawat.  Hasil  uji statistik  diperoleh  OR  sebesar  1,324  dan p value 0,001  sehingga  ada  hubungan  antara jaminan  dengan  kepuasan  pasien  di  ruang rawat  inap  Rumah  Sakit  Robert  Wolter Mongisidi Manado.
Hubungan  Antara  Empati  Pelayanan Perawat  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di Ruang  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Robert Wolter Mongisidi Manado
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden  yang  menjawab  empati  kurang baik  yaitu  59  responden  dimana  43  orang (72,9%)  merasa  puas  dengan  empati pelayanan  perawat  dan  16  orang  (27,1%) merasa tidak puas dengan empati pelayanan perawat.  Responden  yang menjawab  empati baik  yaitu  41  responden  dimana  28  orang (68,3%)  merasa  puas  dengan  empati pelayanan  perawat  dan  13  orang  (31,7%) merasa tidak puas dengan jaminan pelayanan  perawat.  Hasil  uji  statistik diperoleh  OR  sebesar  1,248  dan p  value 0,004  sehingga ada hubungan  antara  empati dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah  Sakit  Robert  Wolter  Mongisidi Manado.
Hubungan  Antara  Bukti  Fisik  Dengan Kepuasan  Pasien  Di  Ruang  Rawat  Inap Rumah  Sakit  Robert  Wolter  Mongisidi Manado
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden  yang  menjawab  bukti  fisik kurang  baik  yaitu  76  responden  dimana  61 orang  (80,3%)  merasa  puas  dengan  bukti fisik  pelayanan  perawat  dan  15  orang (19,7%)  merasa  tidak  puas  dengan  bukti fisik  pelayanan  perawat.  Responden  yang menjawab  bukti  fisik  baik  yaitu  24 responden dimana 10 orang (47,5%) merasa
puas  dengan  bukti  fisik  pelayanan  perawat dan  14  orang  (58,3%)  merasa  tidak  puas dengan  bukti fisik pelayanan perawat.  Hasil uji  statistic  diperoleh  OR  sebesar  5,693  dan p value 0,001 sehingga ada hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien di ruang rawat  inap  Rumah  Sakit  Robert  Wolter Mongisidi Manado.

## KESIMPULAN
1. Tidak terdapat hubungan antara ketanggapan  dengan  kepuasan  pasien  di ruang  rawat  inap  Rumah  Sakit  Robert Wolter Mongisidi Manado.
2. Tidak terdapat hubungan antara kehandalan  dengan  kepuasan  pasien  di ruang  rawat  inap  Rumah  Sakit  Robert Wolter Mongisidi Manado.
3. Terdapat  hubungan  antara  jaminan dengan  kepuasan  pasien  di  ruang  rawat
inap rumah Sakit Robert Wolter
Mongisidi Manado.
4. Terdapat hubungan antara empati dengan kepuasan  pasien di  ruang rawat inap  Rumah  Sakit  Robert  Wolter Mongisidi Manado.
5. Terdapat  hubungan  antara  bukti  fisik dengan  kepuasan  pasien  di  ruang  rawat inap  Rumah  Sakit  Robert  Wolter Mongisidi Manado.

## SARAN
1. Hasil  penelitian  ini  dapat  digunakan sebagai  bahan  masukan  bagi  pihak manajemen  Rumah  Sakit  Robert  Wolter Mongisidi Manado untuk lebih
meningkatkan  mutu  pelayanan  perawat serta meningkatkan kualitas fasilitas  dan mutu pelayanan dari rumah sakit.
2. Dengan penelitian ini diharapkan menjadi  masukan  bagi  rumah  sakit
lainnya di Kota Manado untuk meningkatkan  pelayanan  rumah  sakit terutama  Sumber  Daya  Manusia  (SDM) dari  perawat,  agar  pelayanan  di  rumah sakit sesuai harapan masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Adisasmito,  W.  2007, Sistem  Kesehatan . Jakarta: Grafindo Persada. Aditama, T.Y. 2007, Manajemen
Administrasi  Rumah  Sakit  Edisi
Kedua. Jakarta; Universitas Indonesia.
Alamsyah, D. 2011, Manajemen Pelayanan Kesehatan . Yogyakarta: Nuha Madika.
Anisza,  H.  2012. Hubungan  Antara Kualitas Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di RSUP Dr.  Soeradji  Tirtonegoro  Klaten . Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta: Fakultas Psikologi. (Online) http://eprints.ums.ac.id/21823/3/BA
B_II.pdf  Diakses  pada  tanggal  5 Agustus 2015.
Angraini,  E.  2011. Hubungan  Faktor- Faktor  Kepuasan  Pasien  Dengan Dimensi Kualitas Pelayanan Keperawatan  Di  Ruangan  Triase Instalasi  Gawat  Darurat  RSUP  Dr.
Djamil.  Padang. Skripsi  Program
Studi  S1  Fakutas  Keperawatan
Universitas  Andalas.  Vol  5  No.2 Januari 2013. http://repository.unand.ac.id-pdf. Anonimous,  2015. Pedoman  Penulisan Skripsi Sarjana Kesehatan Masyarakat . Fakultas Kesehatan  Masyarakat,  Universitas Sam Ratulangi Manado.
Azwar,  A.  2010. Pengantar  Administrasi Kesehatan. Tangerang:  Binarupa
Aksara Publisher.
Budiono, 2015. Konsep Dasar Keperawatan . Jakarta: Bumi Medika. Darmawansyah,  R.  2013. Hubungan  Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di
Puskesmas  Aeng  Towa  Kabupaten Takalar . Skripsi. Fakultas Kesehatan Masyarakat  Universitas  Hasanuddin Makasar.  Vol 5 No.3 Febuari 2014. http://repository.unhas.ac.id/  Rustam Efendi/Jurnal/pdf.
Data  Rumah  Sakit  Bor,  Avlos,  Toi  Dari Bulan Mei-Juni 2015.
Ditjen  Pelayanan  Medik  Depkes  RI.  2005.
Indikator  Kinerja  Rumah  Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.
Firdaus,  F,  F.  2015. Evaluasi  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat  Jalan  Peserta  BPJS
Di  RSUD  Panembahan  Senopati Bantul . Tesis.  Universitas Muhammadiyah Yogyakarta: Manajemen Rumah Sakit. http://thesis.umy.ac.id/datapublik/t4 2962.pdf.  Diakses  pada  tanggal  5
Juli 2015.