## Reformasi Pelayanan Publik di Dinas Investasi dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gorontalo
Lucyane Djaafar Universitas Negeri Gorontalo lucyanedjaafar@yahoo.co.id

## ABSTRACT
This  study  aims  is  to  analyze; 1) Public  service reform at  the Department of Investment and One Gate Integrated Services Gorontalo City; 2) Determinant factors  affecting  public  service  reform  at  the  Department  of  Investment  and One  Gate  Integrated  Services  Gorontalo  City.  The  research  method  used qualitative research, data collecting technique by observation, interview  and documentation.  The  results  showed  that;  1).  Public  service  reform  at  the Department  of  Investment  and  One  Gate  Integrated  Services  Gorontalo  City seen from structure, procedure, process not yet run well but from behavioral element already showed existence of change of attitude of good apparatus in giving services; 2). The determinant factors affecting public service reform at the  Capital  Market  and  Department  of  Investment  and  One  Gate  Integrated Services  Gorontalo  City  need  to  pay  attention  to  the  supporting  factors  of public  service  reform  related  to;  1)  the  awareness  of  the  police  officers  in service;  2)  rule  enforcement;  3)  organization;  4)  income  of  employee;  5) human skill and resources; 6) facilities.
Keywords: Public Service; Gorontalo.

## ABSTRAK
Penelitian ini  bertujuan untuk  menganalisis;  1)  Reformasi  layanan  publik di  Departemen  Investasi  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Gorontalo; 2) Faktor determinan yang mempengaruhi reformasi pelayanan publik  di  Departemen  Investasi  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Gorontalo.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kualitatif, teknik pengumpulan data dengan observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasilnya menunjukkan bahwa; 1). Reformasi pelayanan publik pada Dinas Investasi  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo  dilihat  dari struktur,  prosedur,  proses  yang  belum  berjalan  dengan  baik  tetapi  dari unsur  perilaku  sudah  menunjukkan  adanya  perubahan  sikap  aparatur yang  baik  dalam  memberikan  pelayanan;  2).  Faktor-faktor  penentu  yang mempengaruhi  reformasi  pelayanan  publik  di  Pasar  Modal  dan Departemen  Investasi  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo perlu  memperhatikan  faktor-faktor  pendukung  reformasi  layanan  publik terkait;  1)  kesadaran  petugas  polisi  dalam  pelayanan;  2)  penegakan aturan;  3)  organisasi;  4)  pendapatan  karyawan;  5)  keterampilan  dan sumber daya manusia; 6) fasilitas.
Kata Kunci: Pelayanan Publik; Gorontalo.

## 1. PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  memiliki  implikasi  yang  luas  dari  berbagai  aspek kehidupan.  Dalam  kehidupan  politik  misalnya,  perbaikan  pelayanan  publik akan  berdampak  pada  tumbuhnya  kepercayaan  dan  partisipasi  masyarakat terhadap  pemerintah.  Sebaliknya  pelayanan  publik  yang  buruk  akan  menjadi salah satu faktor munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Perbaikan  pelayanan  publik  diharapkan  akan  memperbaiki  kembali  citra pemerintahan di mata masyarakat.
Dalam  kehidupan  ekonomi,  reformasi  pelayanan  publik  akan  dapat memperbaiki iklim investasi yang sangat diperlukan untuk lebih menggairahkan lagi  sektor  perekonomian.  Oleh  karena  itu  pemerintah  harus  dapat  menarik minat para investor untuk menanamkan modalnya di daerah. Pemerintah sangat membutuhkan  para  investor  yang  menanamkan  modalnya  di  daerah  untuk menggerakkan  perekonomian  daerah.  Dengan  adanya  para  investor  tersebut dapat  membuka  lapangan  kerja  didaerah,  sehingga  masalah  penggangguran juga  dapat  teratasi,  dan  perekonomian  daerah  maju  sehingga  daerah  tersebut dapat cepat berkembang dan masyarakat hidup sejahtera.
Tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang berkualitas mengharuskan  pembenahan  dalam  tubuh  pemerintah.  Masih  tingginya  tingkat keluhan masyarakat sebagai pengguna jasa dan penerima layanan menunjukkan  pemerintah  belum  sepenuhnya  mampu  menciptakan  sistem pelayanan  publik  yang  baik  sehingga    membawa  dampak  menurunnya kepercayaan  publik  terhadap  pemerintah.  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor.  63/KEP/M.PAN/7/Tahun  2003  tentang  Pedoman Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  yang  memuat  asas-asas  pelayanan publik  seperti  transparansi,  akuntabilitas,  kondisional,  partisipatif,  kesamaan hak  serta  keseimbangan  hak  dan  kewajiban.  Demikian  pula  dalam  Undang- Undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 pemerintah lebih mempertegas tentang penyelenggaraan pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggaraan  negara,  korporasi,  lembaga  independen  yang  dibentuk berdasarkan  undang-undang  untuk  kegiatan  pelayanan  publik  dan  badan hukum  lain  yang  dibentuk  semata-mata  untuk  kegiatan  pelayanan  publik. Semua aturan di atas adalah merupakan upaya pemerintah dalam memperbaiki sistim pelayanan pada umumnya khususnya pelayanan dalam bidang perizinan. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gorontalo merupakan  salah  satu  perangkat  pemerintah  daerah  di  Kota  Gorontalo  yang menerapkan  sistem  pelayanan  satu  pintu.  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo  sebagai  instansi  yang  khusus bertugas memberikan pelayanan mengenai perizinan yang langsung bersinggungan  kepada  masyarakat,    pada  dasarnya  dapat  dikatakan  sebagai terobosan  untuk  mereformasi  sistim  pelayanan  perizinan  diharapkan  mampu memberikan  pelayanan  publik  yang  berkualitas  sesuai  dengan  tuntutan  dan harapan  masyarakat.  Pembentukan  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo sebagai wujud  nyata komitmen pemerintah Kota  Gorontalo  dalam  melaksanakan  kebijakan  pemerintah  pusat  di  daerah yaitu  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  memberikan  pelayanan  secara terpadu  sehingga  memudahkan  masyarakat  dan  dunia  usaha  dalam memperoleh perizinan.
Berdasarkan  hasil  pengamatan  penulis  dan  didukung  oleh  berbagai informasi,  reformasi  pelayanan  publik  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo  dihadapkan  pada  berbagai permasalahan,  hal  ini    terlihat  dari  masih  banyaknya  keluhan  dan  pengaduan dari  masyarakat  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  melalui  media massa  berkaitan  tingginya  biaya  yang  harus  dibayarkan.  Masyarakat  yang mengurus  surat  izin  usaha  harus  membayar  sebesar  Rp  2.000.000,-  (dua  juta rupiah  )  untuk  mendapatkan  surat  izin  untuk  usahanya.  Demikian  pula banyaknya  persyaratan  yang  harus  dipenuh  yaitu  ada  kurang  lebih  10 persyaratan  yang  harus  dilengkapi  oleh  pemohon/masyarakat  yang  mengurus perizinan.
Banyaknya  persyaratan  yang  harus  dipenuhi  oleh  pemohon/masyarakat berpengaruh  terhadap  waktu  penyelesaian  pengurusan  perizinan.  Selain  itu prosedur  yang  berbelit-belit  ketika  harus  mengurus  suatu  perizinan  sehingga masyarakat  mengunakan  jasa  calo  baik  dari  luar  yang  mengenal  petugas  atau dari  dalam  yaitu  oknum  pegawai  itu  sendiri  untuk  mempercepat  proses penerbitan  surat  izin.  Pengunaan  calo  oleh  pemohon/masyarakat  yang mengurus surat izin menyebabkan biaya pengurusan perizinan menjadi mahal, karena  harus  membayar  jasa  dari  calo  tersebut.  Hal-hal    inilah  yang menimbulkan  citra  yang  kurang  baik    di  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo  khususnya  dan  pemerintah Daerah Kota Gorontalo pada umumnya.

## 2. KAJIAN TEORI
2.1. Reformasi Pelayanan Publik
Menurut  Sinambela  (2006:25)  reformasi  adalah  perubahan  dimana kedalamannya terbatas sedangkan keluasan perubahannya melibatkan seluruh masyarakat.  Reformasi  berarti  perubahan  dengan  melihat  keperluan  masa depan,  menekankan  kembali  pada  bentuk  asal,  berbuat  lebih  baik  dengan menghentikan  penyimpangan–penyimpangan  dan  praktik  yang  salah  atau memperkenalkan prosedur yang lebih baik, suatu perombakan menyeluruh dari suatu sistem kehidupan dalam aspek politik, ekonomi, hukum, sosial dan tentu saja  termasuk  bidang  pendidikan.  Reformasi  juga  berarti  memperbaiki, membetulkan, menyempurnakan dengan membuat sesuatu yang salah menjadi benar.  Oleh  karena  itu  reformasi  berimplikasi  pada  merubah  sesuatu  untuk menghilangkan  yang  tidak  sempurna  menjadi  lebih  sempurna  seperti  melalui perubahan  kebijakan  institusional.  Reformasi  adalah  suatu  usaha  perubahan yang  bertujuan  merubah  struktur,  prosedur,  proses  serta  tingkah  laku  agar pelayanan lebih berkualitas. Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut: 2.1.1. Struktur
Struktur  merupakan  cara  yang  selaras  dalam  menempatkan  manusia sebagai bagian organisasi pada suatu hubungan yang relative tetap yang sangat menentukan pola-pola interaksi, koordinasi, dan tingkah laku yang berorientasi pada tugas (Steers, 1984:70). Mempelajari struktur organisasi dapat mengetahui kemungkinan  kegiatan-kegiatan  apa  yang  ada  dalam  suatu  organisasi,  karena didalam suatu organisasi tergambar bagian-bagian (departemen) yang ada, nama dan  posisi  setiap  manajer,  dimana  garis  penghubung  didalamnya  menunjukan siapa  atau  bagian  atau  bertanggung  jawab  kepada  siapa  atau  bagian  apa. Struktur  merupakan  cara  organisasi  mengatur  sumber  daya  manusia  bagi
kegiatan-kegiatan  kearah  tujuan.  Struktur  organisasi  yang  disusun  dengan dengan  baik  akan  menjadikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  tetapi  apabila struktur  organisasi  tidak  disusun  dengan  baik  maka  akan  dapat  menghambat kualitas pelayanan publik yang baik.
2.1.2. Prosedur
Pelayanan  publik  harus  diberikan  berdasarkan  prosedur  atau  standar tertentu. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, prosedur adalah spesifikasi teknis  atau  sesuatu  yang  dibakukan  sebagai  patokan  dalam  melakukan kegiatan.  Dengan  demikian,  standar  prosedur  pelayanan  publik  adalah spesifikasi teknis pelayanan yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan pelayanan  publik.  Standar  pelayanan  publik  tersebut  merupakan  ukuran  atau persyaratan  baku  yang  harus  dipenuhi  dalam  penyelenggaraan  pelayanan publik.  Prosedur  pelayanan  wajib  dimiliki  oleh  institusi  penyelenggara  layanan publik untuk menjamin diberikannya pelayanan yang berkualitas oleh penyedia layanan publik sehingga masyarakat penerima layanan merasakan adanya nilai yang tinggi atas pelayanan tersebut.
2.1.3. Proses
Proses  merupakan  aktivitas  sumber  kehidupan  dalam  struktur  organisasi. Proses  yang  umum  meliputi  komunikasi,  pengambilan  keputusan,  sosialisasi, dan pengembangan karier. Sedangkan proses dalam teori sistem adalah aktivitas teknik dan administratif yang berbaur untuk dijadikan masukan ditransformasikan menjadi keluaran (Gibson, Ivan Cevich, Donelly, 1995). Proses adalah  urutan  pelaksanaan  atau  kejadian  yang  terjadi  secara  alami  atau didesain,  mungkin  menggunakan  waktu,  ruang,  keahlian  atau  sumber  daya lainnya,  yang  menghasilkan  suatu  hasil  menjadi  output  (produk  dan  jasa) (Evans  dan  Lindsay,  2007:17).  Soewarno  Handayaningrat  “mengatakan  bahwa proses adalah sesuatu tuntutan perubahan dari suatu peristiwa perkembangan sesuatu yang dilakukan secara terus-menerus (Aoewarno, 1981: 2).
2.1.4. Tingkah Laku
Menurut  Ribert  Kwick  (1974)  tingkah  laku  adalah  tindakan  atau  prilaku suatu organisme yang dapat diamati dan bahkan dapat dipelajari. Tingkah laku dapat  dipelajari  dengan  berbagai  cara,  diantaranya  dengan  memperhatikan, mengayati,  menerangkan  apa  yang  terjadi  dalam  proses  kejiwaan.  Akan  tetapi tidak  ada  cara  tertentu  untuk  digunakan dalam  semua keadaan  karena  proses kejiwaan  itu  sendiri  itu  tidak  pernah  sama.  Sewaktu  waktu  ia  dapat  berubah sehingga  tidak  mungkin  membagi-baginya,  apalagi  hendak  memasukan kejiwaan itu kedalam golongan-golongan tertentu.

## 2.2. Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara Nomor 63 Tahun 2003 pelayanan  publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Di sisi  lain,  Lembaga  Administrasi  Negara  (1998)  pelayanan  publik  diartikan: “Sebagai  segala  bentuk  kegiatan  pelayanan  umum  yang  dilaksanakan  oleh Instansi  Pemerintahan  di  Pusat  dan  Daerah,  dan  dilingkungan  BUMN/BUMD dalam  bentuk  barang  dan/atau  jasa,  baik  dalam  pemenuhan  kebutuhan masyarakat  maupun  dalam  rangkat  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.”
Berdasarkan  aturan-aturan  diatas pelayanan  publik  atau pelayanan  umum dapat  didefinisikan  sebagai  segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik  dalam  bentuk barang publik maupun jasa publik  yang  pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Miliki Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundangan  pelaksanaan  ketentuan peraturan  perundang-undangan  dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.
Humphreys  (1998)  mengatakan  bahwa  pelayanan  publik  adalah  pelayanan yang  utama  atau  lengkap  yang  dibiayai  dari  pajak.  Frederickson  (1988) menyebutkan  apabila  pelayanan  publik  dikaitkan  dengan  keadilan,  maka  bisa dibagi ke dalam tiga bentuk dasar, yaitu: (1) Pelayanan yang sama bagi semua. Misalnya pendidikan yang diwajibkan bagi penduduk usia muda. (2) Pelayanan yang  sama  secara  proporsional  bagi  semua,  yaitu  distribusi  pelayanan  yang didasarkan  atas  suatu  ciri  tertentu  yang  berhubungan  dengan  kebutuhan. Misalnya jumlah polisi yang ditugaskan untuk berpatroli dalam wilayah tertentu berbeda-beda  berdasarkan  angka  kriminalitas.  (3)  Pelayanan-pelayanan  yang tidak sama bagi individu-individu bersesuaian dengan perbedaan yang relevan.

## 2.3. Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu
Sebagai  upaya  reformasi  pelayanan  perizinan,  pemerintah  berusaha menciptakan  suatu  sistem  pelayanan  yang  optimal.  Salah  satu  dari  tindakan pemerintah tersebut adalah dengan dikeluarkannya suatu kebijakan Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP).  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  adalah  kegiatan penyelenggaraan  perizinan  dan  non-perizinan,  yang  proses  pengelolaannya  di mulai  dari  tahap  permohonan  sampai  tahap  penerbitan  dokumen,  dilakukan secara  terpadu  dalam  satu  tempat.  Dengan  adanya  Pelayanan  Terpadu  Satu Pintu  (PTSP),  aparatur  pemberi  pelayanan  harus  benar-benar  ditata, diperbaharui,  dan  dibenahi  untuk  mengubah  citra  aparatur  yang  sebelumnya dipandang  lamban  dan  tidak  transparan  menjadi  efektif  sesuai  dengan  tujuan pelayanan publik.
Peraturan Presiden Nomor 97 Tahun 2014 Pasal 1 ayat 1 menyatakan bahwa Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu,  yang  selanjutnya  disingkat  PTSP  adalah pelayanan  secara  terintegrasi  dalam  satu  kesatuan  proses  dimulai  dari  tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu pintu. Rumapea & Surendro (dalam Hamid 2013: 88) mendefinisikan Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  adalah  kegiatan  pelayanan  perizinan  dan  non  perizinan yang proses pegelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai tahap terbitnya dokumen  dilakukan  dalam  satu  tempat.  Penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu Satu  Pintu  merupakan  perbaikan  dari  model  pelayanan  satu  atap  yang dilaksanakan  sebelumnya.  Dengan  konsep  ini,  pemohon  cukup  datang ke  satu tempat  dan  bertemu  dengan  petugas  front  office  saja.  Hal  ini  dapat meminimalisasikan  interaksi  antara  pemohon  dengan  petugas  perizinan  dan menghindari pungutan-pungutan tidak resmi.
Pelayanan Perizinan Terpadu bertujuan untuk memberikan akses yang lebih luas  kepada  masyarakat  untuk  memperoleh  pelayanan  publik.  Sasaran  utama pelayanan  publik  adalah  terwujudnya  pelayanan  publik  yang  cepat,  murah,
transparan,  pasti  dan  terjangkau  serta  meningkatkan  hak-hak  masyarakat terhadap pelayanan publik. Perangkat Daerah Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu  Pintu    selanjutnya    adalah  perangkat  pemerintah  daerah  yang  memiliki tugas  pokok  dan  fungsi  mengelola  semua bentuk  pelayanan  perizinan  dan  non perizinan di daerah dengan sistem satu pintu.
Upaya  yang  dilakukan  pemerintah  dalam  meningkatkan  pelayanan  dalam hal  perizinan  adalah  melalui  ditetapkannya  Keputusan  Menteri  Dalam  Negeri Nomor  24  Tahun  2006  tentang  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  yang  bertujuan untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  publik  serta  memberikan  akses  yang lebih  luas  kepada  masyarakat  untuk  memperoleh  pelayanan  publik  serta sasaran  penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  adalah  terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah, mudah, transparan, pasti dan terjangkau, meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan pubik.

## 2.4. Kualitas Pelayanan
Berbicara  tentang  pelayanan  publik  tidak  dapat  terlepas  dari  kualitas pelayanan  publik  yang  menyangkut  akses  pelayanan.  Kualitas  pada  dasarnya merupakan kata yang menyandang arti reratif karena bersifat abstrak, kualitas dapat  digunakan  untuk  menilai  atau  menentukan  tingkat  penyesuaian  suatu hal  terhadap  persyaratan  atau  spesifikasinya.  Bila  persyaratan  atau  spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaiknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Menurut  Goetsch  &  Davis  dalam  Hardiyansyah  (2011:36),  menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  sesuatu  yang  berhubungan  dengan terpenuhinya  harapan/kebutuhan  pelanggan,  dimana  pelayanan  dikatakan berkualitas  apabila  dapat  menyediakan  produk  dan  jasa  (pelayanan)  sesuai dengan  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan.  Dalam  hal  ini,  kualitas  pada dasarnya  terkait  dengan  pelayanan  yang  baik,  yaitu  sikap  atau  cara  karyawan dalam  melayani  pelanggan  atau  masyarakat  secara  memuaskan.  Kualitas pelayanan adalah kegiatan yang di berikan penyedia layanan  sesuai dengan apa yang  didambakan  oleh  masyarakat  dan  baik,  kualitas  pengertian  trasional maupun modern sama-sama adalah untuk menjamin kepuasan masyarakat.
3. METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  dengan  menggunakan pendekatan  kualitatif.  Penelitian  ini  menggunakan  analisis  institusionalisme karena  penelitian  ini  dilakukan  pada  suatu  bagian  organisasi  pemerintahan. Pierson  &  Skocpol  (2008),  menyatakan  bahwa  analisis  institusional  digunakan untuk  mengkaji  segala  sesuatu  dari  proses  legislatif,  efek  terhadap  gerakan sosial, sampai politik hukum.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gorontalo.
3.3. Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  yag  digunakan  dalam  penelitian  yaitu  dengan menggunakan  wawancara  mendalam,  dan  dokumentasi.  Wawancara  mendalam (Indepth  Interview),  yaitu  teknik  pengumpulan  data  dimana  peneliti  secara langsung mengadakan tanya jawab dengan Kepala Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo  dan  elemen  terkait  lainnya. Dokumentasi,  yaitu  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  untuk mendokumentasikan  semua  data  dan  informasi  yang  diperoleh  di  Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gorontalo.
3.4. Analisis Data
Menurut  Norman  (2009),  kegiatan  analisis  data  kualitatif  mencakup pengujian,  mengerutkan,  mengkategorikan,  mengevaluasi,  membandingkan, mensintesiskan  dan  mengkontemplasikan  data  yang  dikode  seperti  halnya interview  data  mentah  dan  data  yang  direkam.  analisis  data  yang  dilakukan dalam penelitian ini melalui analisis kualitatif dengan tahapan pengelolaan data yaitu penafsiran data, reduksi data, penyusunan data, pemeriksaan keabsahan data, Menarik kesimpulan.

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Pelaksanaan  Reformasi  Pubilik  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gorontalo.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  reformasi  pelayanan  publik  di  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo dilihat  dari  struktur, prosedur, proses  belum  berjalan dengan  baik  namun dari unsur  tingkah  laku  sudah  menunjukkan  adanya  perubahan  sikap  aparatur yang baik dalam memberikan pelayanan.
Untuk  menjelaskan  tentang  pelaksanaan  reformasi  pelayanan  perizinan digunakan  digunakan  teori  dari  Khan  (1981)  &  Quah  (1976)  yang  menyatakan bahwa  reformasi  sebagai  suatu  usaha  perubahan  pokok  dalam  suatu  sistem birokrasi  yang  bertujuan  mengubah  struktur,  prosedur,  proses,  dan  tingkah laku. Pembahasannya adalah sebagai berikut:
4.1.1. Struktur
Indikator  reformasi/perubahan  struktur  yang  pertama  adalah  sentralisasi. Temuan di lapangan menunjukkan bahwa struktur di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gorontalo masih hirarki, Kepala Dinas memegang  kewenangan  peranan  penting  atas  pengambilan  keputusan. Meskipun  sering  sebelum  mengambil  keputusan,  Kepala  Dinas  mengadakan rapat dengan  para  Kepala  Seksi, dan kadang  dengan para  staff    namun  semua keputusan    adalah  hak  penuh  Kepala  Dinas.  Reformasi/  perubahan  struktur dengan  indikator  sentralistik  bersesuaian  dengan  teori  Kast  &  Rosenzweig (2002:281)  yang  menyatakan  bahwa  sentralisasi-formalisasi  kewenangan merupakan  komponen  dari  teori  tertutup  (closed  system  theory)  yang menunjukkan relasi antar subsistem secara hirarkis dari atas ke bawah Formalisasi  merupakan  salah  satu  aspek  dari  struktur  organisasi  dimana pekerjaan  dalam  suatu  organisasi  didistribusikan,  dimasukkan  dalam  suatu aturan-aturan,  prosedur-prosedur  dan  perintah  dalam  bentuk  tertulis.  Fakta dilapangan  menunjukkan  SOP  menjadi  pedoman  bagi  aparat  dalam melaksanakan  tugas  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu Pintu  Kota  Gorontalo  sehingga  mereka  tidak  mempunyai  kreatifitas  karena harus sesuai dengan aturan yang berlaku. Hal ini bersesuaian dengan teori dari Robbins  (1994:103)  yang  menyatakan  jika  sebuah  pekerjaan  sangat diformalisasikan,  maka  pemegang  pekerjaan  itu  hanya  mempunyai  sedikit kebebasan  mengenai  apa  yang  harus  dikerjakan,  bilamana  mengerjakannya,
dan  bagaimana  ia  harus  melakukannya.  Formalisasi  juga  merupakan  tingkat dimana  suatu  organisasi  menggunakan  peraturan  dan  prosedur  tertulis  untuk menentukan  perilaku  karyawannya  (Gibson,  1985).  Spesialisasi  dalam  suatu organisasi tidak terlepas dari struktur organisasi sebagai pola hubungan antara individu  dalam  suatu  kelompok  dalam  melaksanakan  tugas  atau  pekerjaan secara  formal  dibagikan  kepada  kelompok  dan  di  koordinasikan  sehingga merupakan  satu  kesatuan  yang  harmonis  kemudian  diarahkan  untuk  suatu tujuan tertentu.
Fakta di lapangan menunjukkan bahwa terdapat pengelompokkan pekerjaan ke  dalam  Seski-Seksi  yaitu  Seksi  Perizinan,  Seksi  Pelayanan  dan  Seksi Keuangan,  selain  itu  ada  tim  teknis  yang  bertugas  untuk  penelitian  lapangan. Pengelompokkan pekerjaan menjadikan para aparat di Dinas Penanaman Modal dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo  menjadi  mudah  dalam menyelesaikan  pekerjaannya.  Hal  ini  bersesuaian  dengan  teori  Kast  dan Rosenzweig  (2002)  yang  menyatakan  desain  tugas  yang  dirancang  untuk mempermudah pelaksanaan kegiatan organisasi.
4.1.2. Prosedur
Prosedur  merupakan  rangkaian  proses  atau  tata  kerja  yang  berkaitan  satu sama  lain,  oleh  sebab  itu  prosedur  harus  mudah  dipahami  serta  dapat diimplementasikan  dengan  baik  dan  konsisten.  Fakta  di  lapangan  prosedur pelayanan  perizinan  masih  panjang  dan  melibatkan  dinas  terkait  untuk mendapatkan  surat  rekomendasi  sehingga  masyarakat  selain  mengikuti prosedur  yang  ada  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu Pintu Kota Gorontalo, masih juga mengikuti prosedur di dinas terkait seringkali prosedurnya sama. Hal ini bersesuaian dengan teori Richard F. Neuschel (1971) suatu  prosedur  adalah  suatu  urut-urutan  kegiatan  klerikal,  biasanya melibatkan  beberapa  orang  di  dalam  satu  atau  lebih  departemen,  yang diterapkan untuk menjamin penanganan yang seragam dari transaksi-transaksi bisnis yang terjadi
4.1.3. Proses
Proses sangat menentukan kegiatan pelayanan. Lambat atau cepatnya suatu pelayanan  ditentukan  oleh  proses  yang  berhubungan  dengan  waktu.  Proses adalah  menyangkut  adalah  urutan  pelaksanaan  atau  kejadian  yang  terjadi secara  alami  atau  didesain  menggunakan  waktu.  Indikator  dari  proses  adalah waktu.  Fakta  di  lapangan  bahwa  proses  pengurusan  perizinan  belum  sesuai dengan waktu yang telah ditetapkam di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo.  Untuk  mengurus  IMB  (Izin  Mendirikan Bangunan)  masyarakat  harus  menuggu  selama  20    hari  kerja  padahal  waktu yang ditetapkan adalah 14 (empat belas) hari kerja. Demikian pula pengurusan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) berdasarkan aturan 3 (tiga) hari kerja tetapi ternyata  masyarakat  menerima  surat  izin  pada  hari  ke  5  hari  kerja.  Hal  ini bersesuai  dengan  teori  Frederik  Monte  (2008)  menyebutkan  bahwa  untuk menilai pelayanan yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain kejelasan  dan  kepastian  yaitu  yang  menyangkut  jadwal  waktu  penyelesaian pelayanan
4.1.4. Tingkah Laku/ Perilaku
Perubahan  tingkah  laku/prilaku  dapat  diamati  dengan  memperhatikan, menghayati,  menerangkan  apa  yang  terjadi  dalam  proses  kejiwaan.  Fakta  di lapangan  para  aparat  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu
Pintu  Kota  Gorontalo  dalam  melaksanakan  tugas,  mempunyai  ketaaatan  pada aturan.  Hal  ini  terlihat  aparat  dalam  melaksanakan  tugas  selalu  berpedoman pada aturan yang berlaku baik yang tertulis maupun perintah secara lisan dari pimpinan. Selain itu mereka tekun dalam bekerja, menyelesaikan tugas dengan baik, serta bertanggung jawab atas pekerjaan. Para karyawan selalu disipin hal ini dapat dilihat datang tepat waktu dan selama jam kerja selalu berada di loket- loeket  pelayanan.  Hal  ini  bersesuai  dengan  teori  Fisher  &  Gochros  (1975)  yang menyatakan bahwa pengubahan perilaku adalah penerapan yang terencana dan sistematis  dari  prinsip belajar  yang  telah  ditetapkan  untuk  mengubah perilaku mal adaptif (Fischer 1975).
4.1.5. Komitmen aparat
Agar  supaya  pelaksanaan  reformasi  pelayanan  perizinan  berjalan  dengan baik  dibutuhkan  komitmen  antara  Kepala  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo  dengan  para  Kepala  Dinas  dan Badan  yang  mempunyai  kewenangan  mengeluarkan  surat  rekomendasi  untuk mengesampingkan  rasa  egonya  untuk  secara  bersama-sama  berkomitmen meningkatkan  kualitas  pelayanan  perizinan.  Menurut  Van  Dyne  dan  Graham (2005)  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  komitmen  organisasi  adalah  personal, situasional  dan  posisi.  Reformasi  komitmen  aparat  bersesuaian  dengan  teori Conner  dan  Patterson  (1982)  yag  menyatakan  faktor  yang  paling  umum  yang berkontribusi  terhadap  kegagalan  dari  suatu  proyek  perubahan  adalah kurangnya komitmen oleh pegawai.

## 4.1.6. Teknologi Informasi
Tekhnologi  informasi  sangat  berpengaruh  terhadap  pelaksanaan  reformasi pelayanan  perizinan  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu Pintu  Kota  Gorontalo.  Indikator  yang  digunakan  pada  proses  reformasi tekhnologi  informasi  yaitu:  pertama,  persepsi  mengenai  mamfaat,  dan  kedua kemudahan mengunakan tekhnologi.
Untuk  indikator  yang  pertama,  fakta  di  lapangan  menunjukkan  bahwa Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo telah  mempunyai  Webside  secara  online  yang  membantu  masyarakat mengetahui  informasi  tentang  pengurusan  perizinan.  Selain  itu  tersedia  pula informasi  mengunakan  handpone  melalui  jaringan  sms.  Adanya  tekhnologi informasi  sangat  berguna  bagi  para  pegawai  dalam  pelaksanaan  tugas memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Indikator  yang  ke  dua  sebagian besar  pegawai  mempunyai  kemampuan  untuk  mengunakan  komputer, membuka internet sehingga dapat meningkatkan kinerjanaya.
4.2. Faktor  Determinan  Reformasi  Pelayanan  Publik  di  Dinas  Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gorontalo
4.2.1. Kesadaran Aparat yang Berkecimpung dalam Pelayanan
Pentingnya kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam tugas  pelayanan  menunjukkan  suatu  keadaan  pada  jiwa  seseorang  yaitu merupakan  titik  temu  atau  equilibrium  dari  berbagai  pertimbangan  sehingga diperoleh  suatu  keyakinan,  ketenangan,  ketetapan  hati  dan  keseimbangan dalam  jiwa  yang bersangkutan.  Fakta di  lapangan  menunjukkan  bahwa  aparat bersikap  ramah  kepada  masyarakat,  memberikan  membantu  menyampaikan infrormasi  yang  jelas  tentang  pelayanan  perizinan  kepada  masyarakat, mendengarkan keluhan masyarakat

## 4.2.2. Faktor Aturan
Untuk  membantu  aparat  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu Satu  Pintu  Kota  Gorontalo  ketika  melaksanakan  tugas,  dibuat  SOP  (Standar Operasional  Prosedur)  meskipun  masih  berlaku  secara  intern  yang  menjadi pedoman  bagi  aparat  dalam  melaksanakan  tugas  memberikan  pelayanan perizinan  kepada  masyarakat.  Selain  itu  mengatur  tatacara  masyarakat  yang mengurus  perizinan  yang  dituangkan  ke  dalam  prosedur  pengurusan  peizinan. Adanya SOP (Standar Operasional Prosedur) menjadikan aparat mengetahui apa saja saja yang akan dikerjakan dalam suatu proses pelayanan serta masyarakat yang mengurus perizinan juga mengetahui apa saja yang akan dilakukan untuk mengurus  surat  izin  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu Pintu Kota Gorontalo.
4.2.3. Faktor Organisasi
Organisasi  sebagai  kesatuan  sosial  terdiri  dari  orang  atau  kelompok  orang yang  berinteraksi  satu  sama  lain.  Pola  interaksi  yang  diikuti  oleh  anggota organisasi tidak begitu saja timbul, melainkan telah dipikirkan terlebih dahulu. Indikator  yang  digunakan  yaitu  kerjasama.  Fakta  di  lapangan  menunjukkan bahwa  kerjasama  antara  aparat  berjalan  baik.  Kerjasama  antara  aparat  mulai terjalin  dari  petugas  di  loket  informasi  berjumlah  4  orang  yang  terdiri  dari  2 orang  dari  staff  Seksi  perizinan  dan  2  orang  dari  staff  seksi  pelayanan. Selanjutnya  pada  loket  pelayanan  berjumlah  3  orang  terdiri  dari  terdiri  dari  1 orang  staff  pelayanan,  1  orang  staff  periizinan  dan  1  orang  staff  keuangan. pemahaman atau persepsi aparat perlunya kerjasama yang baik antara aparat di Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo berkat adanya pembinaan yang selalu dilakukan oleh Kepala Dinas pada setaip apel,  yang  menekankan  pentingnya  kerjasama  untuk  mencapai  tujuan organisasi.  Hal  ini  bersesuaian  dengan  teori  Robbins  (1996)  persepsi  akan memunculkan suatu tanggapan berupa dukungan pada karakteristik organisasi yang  selanjutnya  mempengaruhi  kinerja  karyawan.  Ini  menyatakan  bahwa faktor  organisasi  sangat  mendukung  reformasi  pelayanan  perizinan  di  Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gorontalo.
4.2.4. Faktor Pendapatan
Pendapatan sangat penting bagi pegawai untuk meningkatkan kesejahteraan pribadi maupun keluarganya. Fakta di lapangan PNS di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gorontalo bagi yang memegang jabatan. Sedangkan  bagi  Tenaga  Penunjang  Kegiatan  (TPK)  menerima  insentif  yang dibayarkan perbulan oleh Pemerintah daerah Kota Gorontalo. Faktor pendapatan ini  sebagai  salah  satu  motivasi  bagi  aparat  dan  berpengaruh  terhadap  kinerja. Dengan adanya pendapatan yang wajar, yang diterima aparat Dinas Penanaman Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo  dapat  meningkatkan kesejahteraan hidup baik bagi secra individu maupun keluarganya.

## 4.2.5. Faktor Keterampilan
Keterampilan  sangat  penting  pagi  pegawai  agar  supaya  bekerja  lebih profesional.  Fakta  di  lapangan  pegawai  yang  sudah  mengikuti  pelatihan sebanyak  15  orang  yang  dilaksanakan  baik  tingkat  Nasional  maupun  tingkat lokal.  Adapun  pelatihan  pernah  diikuti  oleh  pegawai  yaitu  pelatihan  tentang pelayanan,  pelatihan  keuangan,  pelatihan  penanganan  dan  pengaduan  yang dilaksanakan  oleh  bank,  Badan  Pemeriksa  Keuangan  (BPK),  Badan  Pemeriksa Keuangan  Pembangunan  (BPKP),  dan  Obusmen.  Pegawai  yang  sudah  pernah
mengikuti  pelatihan  akan  berkerja  lebih  baik  lagi  jika  dibandingkan  sebelum mengikuti  pelatihan.  Hal  ini  sangat  mendukung  reformasi  pelayanan  publik  di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gorontalo.

## 4.2.6. Faktor Sarana
Ketersediaan  sarana  pelayanan  yang  memadai  yaitu  ruang  tunggu  yang nyaman  tang  dilengkapi  AC,  dispenser,  komputer,  foto  copy,  mesin  printer, sejumlah  kursi  untuk  tempat  duduk.    Selain  itu  disediakan  koran,majalah, sehingga pemohon yang sedang antri merasa nyaman dalam ruangan. Demikian juga  disetiap  ruangan  pegawai  dipasang  AC  dan  dilengkapi  leptop  untuk membantu  pegawai  dalam  melaksanakan  tugas-tugasnya.  Faktor  ini  sangat mendukung  reformasi  pelayanan  publik  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo.  Kelengkapanan  sarana  yang dimilki  oleh  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Gorontalo dapat dilihat pada tabel 4.1.
Tabel  4.1  Sarana  Pendukung  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota
No  Nama Bahan Jumlah Barang 1. Mesin Pendingin ruangan Elektronik 7   buah 2. Komputer Elektronik 7   buah 3. Televisi Elektronik 6   buah 4. Printer Elektronik 7   buah 5. Dispenser Elektronik 3   buah 6. Mesin Hitung Elektronik 3   buah 7. Leptop Elektronik 4   buah 8. Meja Kerja Kayu 14 buah 9. Meja Komputer Kayu 7   buah 10.  Kursi Kerja Kayu 20 buah 11.  Kursi Sofa tamu Kayu 2   buah 12.  Kursi biru Stenlis 40 buah 13.  Lemari Kayu 5   buah
Sumber:  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Gorontalo

## 4.2.7. Biaya Perizinan
Fakta  di  lapangan  menunjukkan  bahwa  masyarakat  banyak  mengeluh tentang  biaya  yang  dibayarkan  sewaktu  mengurus  perizinan.  Kurangnya informasi      tentang  perincian  biaya  yang  harus  dibayar  untuk  mengurus  surat izin  menyebabkan  banyak  komplain  masyarakat  yang  disampaikan  ke  bagian pengaduan  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Gorontalo.  Faktor  ini  yang  menjadi  penghambat  reformasi  pelayanan  publik  di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gorontalo.
4.2.8. Persyaratan
Fakta  di  lapangan  menunjukkan  masyarakat  sering  mengeluh  karena banyak  persyaratan  yang  harus  di  lengkapi  untuk  mengurus  perizinan.  Untuk membuka  usaha  salah  satu  syarat  yang  harus  dipenuhi  yaitu  melampirkan  10 (sepuluh) pernyataan tidak keberatan dilengkapi foto copy KTP dari para kepala keluarga tetangga terdekat. Faktor ini menjadi penghambat reformasi pelayanan
publik  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Gorontalo.
Temuan  peneliti  selain  faktor  biaya  dan  persyaratan  masih  ada  lagi  yang menjadi faktor penghambat reformasi pelayanan publik yaitu:
1. Kepala  Dinas  tidak  mempunyai  kewenangan  mengawasi  Tim  Tekhnis  di lapangan,  padahal  tim  teknis  termasuk  dalam  struktur  di  Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gorontalo.
2. Tidak  adanya  pengawasan  terpadu  atas  cara  kerja  di  Dinas  Penanaman Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo,  karena  belum ada  aturan  yang  memberikan  kewenangan  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gorontalo untuk mengawasi tim teknis yang  ada  di  lapangan.  Pengawasan  terhadap  hasil  kerja  tim  teknis dilaksanakan oleh masing-masing Dinas terkait. Tidak adanya pengawasan secara terpadu tersebut menimbulkan masalah ketika izin diterbitkan. Peneliti menyimpulkan bahwa dalam reformasi pelayanan perizinan terpadu perlu  menambahkan  perubahan  komitmen  dan  teknologi  informasi.  Dengan bertambahnya  perubahan  komitmen  dan  perubahan  teknologi,  pandangan  ini akan berbeda dengan apa yang dikemukakan oleh Khan (1981) dan Quah (1976) tentang  reformasi  yang  menyatakan  bahwa  reformasi  sebagai  suatu  usaha perubahan  pokok  dalam  suatu  sistem  birokrasi  yang  bertujuan  mengubah struktur, prosedur, proses, dan tingkah laku.
Kedua unsur ini merupakan sasaran perubahan organisasi yang digunakan peneliti  untuk  memodifikasi  reformasi  pelayanan  yang  dikemukakan oleh  Khan (1981) dan Quah (1976). Dalam konteks ini peneliti menegaskan formulasi baru yang  menjadi  enam  sasaran  reformasi  yaitu  perubahan  struktur,  prosedur, proses  tingkah  laku.  Keenam  unsur  ini  kiranya  dapat  diterapkan  dan diwujudkan  pada  pelaksanaan  reformasi  pelayanan  perizinan  di  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo. Penerapan konsep yang ditawarkan hendaknya disesuaikan dengan karakteristik  perubahan  masing  masing  organisasi.  Enam  unsur  ini  saling dikombinasikan  karena  saling  berhubunga  satu  dengan  lainnya.  Dengan demikian  hasil  studi  ini  mengimplikasikan pada  sebuah  pemikiran  baru  untuk para  pengambil  keputusan  bahwa  unsur-unsur  ini  sangat  penting  untuk melakukan suatu perubahan dalam bidang pelayanan perizinan.

## 5. PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Sebagai  kesimpulan  dari  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah diuraikan, maka dapat dipertegas beberapa hal sebagai berikut:
1. Reformasi pelayanan perizinan di  Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo  dalam  pelaksanaannya  struktur organisasi  menjadi  lebih  hirarkhi,  mekanistik;  prosedur  mengacu  pada Standar  Opersional  Prosedur  (SOP)  menjadi  lebih  panjang;  proses pengurusan  perizinan  tidak  sesuai  dengan  waktu  yang  telah  ditetapkan, tingkah laku/prilaku aparat menjadi lebih baik.
2. Faktor  determinan  yang  mempengaruhi  reformasi  pelayanan  perizinan  di Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Gorontalo  menunjukkan  a)Kesadaran  para  aparat;  b)  Faktor  aturan;  c) faktor  organisasi;  (d)  faktor  pendapatan;  (e)  Keterampilan,  adalah  faktor
pendukung yang perlu dipertahankan sedangkan faktor biaya, persyaratan, tidak  adanya  kewenangan  Kepala  Dinas  kepada  tim  teknis  serta  tidak adanya  Tidak  adanya  pengawasan  terpadu  atas  cara  kerja  di  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo, karena belum ada aturan yang memberikan kewenangan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gorontalo untuk mengawasi tim  teknis  yang  ada  di  lapangan.  Pengawasan  terhadap  hasil  kerja  tim teknis  dilaksanakan  oleh  masing-masing  Dinas  terkait.  Tidak  adanya pengawasan  secara  terpadu  tersebut  menimbulkan  masalah  ketika  izin diterbitkan.
Pengawasan  terpadu  atas  cara  kerja  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Gorontalo,  merupakan  faktor  penghambat yang sebaiknya dihilangkan dalam pelaksanaan reformasi pelayanan perizinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gorontalo.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan penelitian sebagaimana yang telah dikemukakan di atas, maka peneliti merekomendasikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Hendaknya reformasi pelayanan perizinan di Kota Gorontalo perlu ditingkat dengan menjadikan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu  Kota  Gorontalo  strukturnya  lebih  ramping  dan  ditempatkan perwakilan  pegawai  dari  instansi  terkait  yang  mempunyai  keahlian  bidang perizinan  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu Kota  Gorontalo,  prosedur  pengurusan  perizinan  dibuat  lebih  sederhana dengan  meniadakan  penerbitan  rekomendasi  dari  dinas  terkait,  proses pengurusan perizinan dibuat lebih cepat sehingga memudahkan masyarakat dalam mengurus perizinan.
2. Hendaknya  faktor  determinan  yang  berpengaruh  terhadap  reformasi pelayanan publik di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gorontalo dijadikan referensi dan evaluasi oleh Pemerintah Kota Gorontalo  untuk  membuat  kebijakan  yang  lebih  mendorong  percepatan reformasi  pelayanan  publik  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Satu  Pintu  Kota  Gorontalo  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gorontalo sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik

## DAFTAR PUSTAKA
Abdul,  Wahab.  2000  Analisis  Kebijaksanaan  dari  Formulasi  ke  Implementasi

## Kebijkan Negara. Bumi Aksara : Jakarta
Evans , James R. dan William M. Lindsay. 2007. An Introduction to Six Sigma & Process  Improvement  (Pengantar  Six  Sigma).  Jakarta  :  Penerbit Salemba Empat.
Fischer & Gochros, 1975 Planned behavior Change, Behavior Modification in New York
Gibson  1985  Gibson.et.al.  1985  Organisasi:  Prilaku,  Struktur  dan  Proses. Jakarta: Erlangga
Gibson, Ivan Cevich, Donelly. 1995 Organisasi. alih bahasa Nunuk Adiarni, edisi Kedelapan. Jakarta: Bina rupa Aksara
Hasibuan  2002  Manajemen  dasar,  pengertian  dan  masalah  Jakarta:  Haji masagung
Inpres  Nomor  1995  tentang  Perbaikan  dan  Peningkatan  Mutu  Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat.
Jerry  Fitz  Gerald  dkk  1981.Fundamentals  System  Analysis  (2nd  Edition).
NewYork: John Willey & Sons Inc.
Kast,  F.E  and  Rosenzweig,  J.E.2002  Organisasi  dan  Manajemen.Terjemahan Hasyim Ali, Jakarta: Bumi Aksara.
Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 pengertian umum pelayanan publik
Khan 1981 Comparative study of grain yield andbiochemical traits of different rice varieties grown under saline and normal conditions. The J. of Animal & Plant Scie., 23(2):575-588.
Peraturan  Daerah  Nomor  14  Tahun  2006  tentang  Organisasi  dan  Tata  Kerja Pemerintah Kota Gorontalo.
Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  24  Tahun  2006  tentang  Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Ribert Kwick  1974. Measurement of Malows Need Hirarchy. Journal of Ridwan  Juniarso  2009  Hukum  Administrasi  Negara  dan  Kebijakan  Pelayanan
Publik. Bandung : Nuansa.
Robbins.,  Stephen  P  1994..  Teori  Organisasi  :  Struktur,  Desain,  dan  Aplikasi,
Edisi Ketiga, Alih Bahasa Jusuf Udaya, Arcan, Jakarta
Robbins, S.P. 1996 Perilaku Organisasi. Jakarta : Prenhallindo. Sinambela 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara Surat  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  81  Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Van, Dyne, L, Graham J.W. 2005. Organizational Citizenship Behavior; Construct Redefinition  Measurement  and  Validation.Academiy  Management Journal, 37 (4) pp 765-802.
Quah,  J.S.T.,  1976.  Administrative  Reform:  A  Conceptual  Analysis.  Philippine Journalof Public Administration, Vol. 20, No. 1, pp. 50-67.