## KINERJA PEGAWAI DAN KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN BULELENG
Oleh : Putu Ariawan 1 dan I Nyoman Suprapta 2

## Abstraksi
Pelayanan  kesehatan  oleh  petugas  di  Rumah  Sakit  merupakan  suatu  kegiatan dalam  rangka  meningkatkan  derajat  kesehatan  yang  optimal  bagi  masyarakat.  Untuk itulah  pegawai  harus  menunjukkan  kinerja  yang  baik  dan  maksimal  supaya  bisa memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  supaya  masyarakat  dalam  hal  ini  pasien  dan keluarga  pasien  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  dengan  tetap mengutamakan keselamatan pasien.
Dalam penelitian ini, beberapa pokok permasalahan dapat dirumuskan yaitu : 1) bagaimanakah kinerja pegawai  di  IGD RSUD Kabupaten Buleleng ?;2) bagaimanakah kualitas pelayanan di  IGD RSUD Kabupaten Buleleng  ?.
Untuk  menjawab  permasalahan  tersebut,  penulis  menggunakan  jenis  penelitian kualitatif dengan maksud memperoleh gambaran yang jelas tentang kinerja pegawai dan kualitas  pelayanan  di  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng.  Pengambilan  informan menggunakan  teknik purposive  sampling .  Sedangkan  pengumpulan  datanya menggunakan  teknik  observasi,  wawancara  dan  pemanfaatan  dokumen.  Analisis  data dilakukan secara sirkuler dimana analisis dilakukan sepanjang proses penelitian,dengan tahapan ;pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, serta simpulan dan verifikasi. Dari  hasil  penelitian  melalui  observasi,  wawancara  dan  pemanfaatan  dokumen, ditemukan  fakta  bahwa  kinerja  pegawai  di  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng  sudah sesuai dengan indikator kinerja pegawai yaitu : kualitas, kuantitas, efektifitas, ketepatan waktu, kemandirian, dan hubungan interpersonal. Dengan tercapainya indikator kinerja pegawai  tersebut,  maka  pegawai  di  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng  sudah  mampu memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat.
Dari hasil penelitian juga ditemukan fakta bahwa kualitas pelayanan IGD RSUD Kabupaten Buleleng mengacu pada tolok ukur yang disebut TERRA ( Tangible, Empaty, Responsiveness,  Reliability, dan Assurance ). Dengan tolok ukur pelayanan seperti itu, pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  baik  tenaga  medis  maupun  non  medis  di  IGD RSUD Kabupaten Buleleng sudah mampu memuaskan masyarakat yang datang mencari layanan kesehatan.
Kata Kunci : Instalasi Gawat Darurat, kinerja pegawai, kualitas pelayanan.
1 Staf RSUD Kabupaten Buleleng, Email aryawandesta@gmail.com
2 Staf Pengajar Universitas Panji Sakti, Email nym.suprapta@unipas.ac.id

## 1.  PENDAHULUAN
Kebutuhan  masyarakat  akan  jasa  layanan  kesehatan  semakin  hari  semakin meningkat.  Hal  itu  disebabkan  karena  semakin  tingginya  kesadaran  masyarakat  akan pentingnya arti kesehatan. Kesehatan adalah hak asasi manusia dan sekaligus investasi untuk  keberhasilan  pembangunan  bangsa.  Untuk  itu  diselenggarakan  pembangunan kesehatan  secara  menyeluruh  dan  berkesinambungan,  dengan  tujuan  meningkatkan kesadaran,  kemauan  dan  kemampuan  hidup  sehat  bagi  setiap  orang  agar  terwujud derajat  kesehatan  masyarakat  yang  setinggi-  tingginya.    Rumah  Sakit  adalah  bagian yang  integral  dari  keseluruhan  sistem  pelayanan  kesehatan  yang    dikembangkan melalui perencanaan pembangunan kesehatan. Rumah Sakit sebagai salah satu institusi pelayanan  kesehatan  perorangan  merupakan  bagian  dari  sumber  daya  kesehatan  yang sangat  diperlukan  dalam  mendukung  penyelenggaraan  upaya  kesehatan.  Dalam penyelenggaraan  pelayanan  yang  menyangkut  masyarakat  umum  sebagai  pelayanan publik  tidak  luput  dari  norma,  aturan,  standar,  dan  ukuran  yang  harus  dipenuhi  agar dapat  menjalankan  pelayanan  secara  akuntabel,  bisa  dipertanggungjawabkan  dan berkinerja tinggi.
RSUD  (Rumah  Sakit  Umum  Daerah)  Kabupaten  Buleleng  merupakan  rumah sakit  pemerintah  yang  menjalankan  tugas  pokok  dan  fungsinya  berdasarkan  Peraturan Bupati  Buleleng    No.  60,  tahun  2008.  RSUD  Kabupaten  Buleleng  mempunyai  tugas pokok membantu  tugas-tugas  Bupati dalam bidang pelayanan kesehatan  yang meliputi upaya penyembuhan, pemulihan, pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Buleleng merupakan rumah sakit rujukan di Bali Utara yang  menyediakan  berbagai  pelayanan,  baik  pelayanan  kesehatan  maupun  pelayanan administrasi.  Pelayanan  kesehatan  mencakup  pelayanan  kesehatan  medik,  pelayanan kesehatan  penunjang  medik,  fisiotherapi  dan  pelayanan  keperawatan.  Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan rawat inap. Dalam perkembangannya,  RSUD  Kabupaten  Buleleng  tidak  hanya  memberikan  pelayanan yang  bersifat  kuratif,  tapi  juga  pemulihan.  Keduanya  dilaksanakan  secara  terpadu melalui  upaya  promosi  kesehatan  dan  pencegahan.  Sedangkan  pelayanan  administrasi dilaksanakan  untuk  mendukung  manajemen  pelayanan  (termasuk  penyelesaian  rekam medis pasien), administrasi manajemen termasuk manajemen keuangan baik pendapatan
maupun belanja untuk kebutuhan operasional RS. Atas dasar itu, pelayanan kesehatan di RS merupakan pelayanan kesehatan yang komprehensif dan holistik.
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Buleleng  sebagai  rumah  sakit  rujukan di daerah Bali utara, selalu berkomitmen dan mengupayakan pelayanan kesehatan yang berkualitas.  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Rumah  Sakit  haruslah  mengacu kepada  kebutuhan  masyarakat  yang  mencari  layanan  kesehatan,  dengan  tetap berpegang pada standar pelayanan yang telah ditetapkan. Dalam hal ini haruslah selalu mengacu  pada  kualitas  pelayanan  berbasis  TERRA  yakni Tangible,  Emphaty, Reliability,  Responsiveness, dan Assurance (Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  dalam Tjiptono (2012), Suarnaya dan Suprapta (2021: 1).
Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD)  adalah  salah  satu  bagian  di  rumah  sakit  yang menyediakan  penanganan  awal  bagi  pasien  yang  menderita  sakit  atau  cedera. Penanganan  kasus  gawat  darurat  pada  setiap  rumah  sakit  khususnya  pelayanan  sering menjadi sorotan publik sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan yang sering merasa terabaikan  dan  tidak  jarang  berakhir  pada  kematian.  Banyaknya  angka  kematian  yang disebabkan  karena  kecelakaan,  ibu  melahirkan,  serangan  jantung,  dan  banyak    yang disebabkan  karena  suatu  penyakit  yang  dimana  kondisi  kesehatannya  perlu  mendapat penanganan melalui upaya-upaya terarah dan profesional.
Kegagalan  dalam  penanganan  kasus  kegawat  daruratan  umumnya  disebabkan karena  keterlambatan  rujukan,  ibu  hamil  dengan  resiko  tinggi  dan  kurangnya  sarana yang  memadai.  Pelayanan  gawat  darurat  bertujuan  untuk  menyelamatkan  kehidupan penderita,  serta  untuk  mendapatkan  pertolongan  pertama  dan  bahkan  pelayanan  rawat jalan. Dalam mewujudkan pelayanan yang cepat dan tepat tersebut, maka petugas IGD diharapkan  dapat  melakukan  penanganan  pasien  dengan  cepat  dan  tepat.  IGD  yang menjadi  ujung  tombak  dalam  pelayanan  yang  memiliki  jam  operasional  24  jam  yang memiliki  fungsi  untuk  menerima,  menstabilkan  dan  mengatur  adanya  pasien  yang menunjukan gejala yang bervariasi dan gawat darurat.
Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng, tidak  terlepas  dari  sumberdaya  manusia  yang  dimiliki.  Sumberdaya  manusia  atau pegawai  di  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng  terdiri  dari  tenaga  kesehatan  dan  tenaga administrasi.  Kinerja  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  yang berkualits  dan  tentunya  memuaskan  masyarakat.  Kinerja  pegawai  dan  kualitas
pelayanan  yang  cepat,  tepat  dan  benar  akan  sangat  membantu  terhadap  kualitas pelayanan kesehatan yang berikan kepada pasien dan keluarga pasien.
Permasalahan yang sering muncul di lapangan dan banyak menjadi keluhan dari masyarakat  terkait  kinerja  pegawai  dan  kualitas  pelayanan  IGD  RSUD  Kabupaten Buleleng.  Hal  ini  terungkap  pada  keluhan  pasien  yang  langsung  disampaikan  kepada Dewan  Perwakilan  Rakyat  Daerah  (DPRD)  Kabupaten  Buleleng.  Masyarakat mengadukan  jika  pelayanan  di  Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD)    masih  belum  stabil, sehingga  keluhan  dari  masyarakat  tersebut  mendapat  sorotan  dari  kalangan  legislatif. Pengadauan  itupun  lantas  ditindak  lanjuti  oleh  anggota  komisi  IV  DPRD  Kabupaten Buleleng  yang  dipimpin  langsung  oleh  wakil  ketua  Komisi  IV  DPRD  Buleleng,  Luh Hesti  Ranitasari  pada  tanggal  28  Nopember  2019.  Serangkaian  dengan  hal  tersebut dewan  melaksanakan  sidak  di  Instalasi  Gawat  Darurat  dan  di  sela  –  sela  sidak,  Luh Hesti  Ranitasari  mengatakan  sidak  ini  sengaja  dilakukan  untuk  menindaklanjuti keluhan  masyarakat  terkait  buruknya  pelayanan  yang  diberikan  RSUD  Kabupaten Buleleng.  Selain  masalah  diatas,  adapun  masalah  yang  muncul  dari  keluarga  pasien, bahwa  pelayanannya  kurang  cepat,  waktu  observasi  terlalu  lama,  komunikasinya kurang  jelas  sehingga  keluarga  pasien  merasa  kebingungan  baik  itu  saat  pengambilan obatnya dimana dan lain sebagainya.
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas  dapat  dirumuskan  pokok  permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimanakah  kinerja  pegawai  di  Instalasi  Gawat  Darurat  RSUD  Kabupaten Buleleng  ?
2. Bagaimanakah  kualitas  pelayanan  di  Instalasi  Gawat  Darurat    RSUD  Kabupaten Buleleng ?

## 2.  METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian diskriptif kualitatif  karena  data  yang  dikumpulkan  berupa  kata-kata.  Arikunto  (2010  :  12) mengemukakan  bahwa,  penelitian  kualitatif  tidak  menggunakan  angka-angka  tetapi hanya  menggunakan  kata-kata.  Sedangkan    menurut  Bungin  (2012  :  32),  penelitian kualitatif adalah penelitian yang menghasilkan data deskriptif mengenai kata-kata lisan maupun tertulis dan tingkah laku yang dapat diamati dari orang-orang yang diteliti.
Selanjutnya yang menjadi informan dalam penelitian ini  adalah Kepala Bagian Umum dan SDM RSUD Kabupaten Buleleng, Kepala IGD RSUD Kabupaten Buleleng, Kepala  dan  wakil  kepala  ruangan,  dokter,  perawat  dan  pegawai  di  IGD  RSUD Kabupaten  Buleleng,  serta  pasien  atau  keluarga  pasien  yang  datang  ke  IGD  RSUD Kabupaten  Buleleng.  Informan  tersebut  ditunjuk  secara purposive  sampling, dengan mempertimbangkan pengetahuan mereka tentang masalah  yang ditelaah. Dalam artian, informan  yang  ditunjuk  memiliki  tujuan  untuk  dapat  memberikan  jawaban  atas  semua pertanyaan  yang  diajukan.  Dalam  hal  ini  jumlah  informan  tidak  dibatasi,  melainkan disesuaikan  dengan  tingkat  kejenuhan  data,  dalam  artian  pengembangan  informan dihentikan jika data yang terkumpul telah mampu memecahkan atau menjawab masalah penelitian secara tuntas.
Sesuai  dengan  masalah  yang  telah  dikemukakan  serta  hal-hal  yang  menjadi focus penelitian ini, maka jenis datanya adalah :
1.  Data  Primer,  yakni  sumber  data  penelitian  yang  diperoleh  secara  langsung  dari sumber  asli  (tidak  melalui  media  perantara),data  primer  dapat  berupa  opini  subjek (orang) secara individual dan kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian  atau  kegiatan,  dan  hasil  pengujian  (Silalahi,2011  :  57).  Data  primer  bisa didapat melalui survei dan metode observasi.
2.  Data  Sekunder,adalah  data  penelitian  yang  diperoleh  peneliti  secara  tidak  langsung melalui media perantara ( Silalahi, 2011 : 57). Data sekunder umumnya berupa bukti, dokumen, catatan, foto-foto kegiatan dan laporan historis yang telah tersusun dalam arsip  (data  dokumenter)  yang  dipublikasikan  melalui  berbagai  media  maupun  yang tidak dipublikasikan.
Sedangkan sumber datanya adalah :
1.  Kata-kata  dan  tindakan  yang  didapatkan  dari  orang-orang  yang  bisa  memberikan informasi  dan  pandangannya,yakni  Kepala  Bagian  Umum  dan  SDM  RSUD Kabupaten  Buleleng,  Kepala  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng,  Kepala  dan  wakil kepala  ruangan,  dokter,  perawat  dan  pegawai  di  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng, serta pasien atau keluarga pasien yang datang ke IGD RSUD Kabupaten Buleleng.
2.  Tempat  dan  Peristiwa,yakni  lokasi  pelayanan  Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah  Sakit Umum Daerah Kabupaten Buleleng.
3.  Dokumen  yang  relevan  dengan  fokus  penelitian,  yaitu  setiap  dokumen  tertulis mengenai prosedur pelayanan dan tindakan kepada pasien, data registrasi pasien dan dokumen-dokumen lainnya.
Hal  pertama  yang  dilakukan  sebelum  memulai  seluruh  tahapan  penelitian kualitatif  adalah  menetapkan research  question atau  fokus  penelitian      (  Hendarso, 2010 : 170).
Adapun yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah:
1.  Kinerja  Pegawai  di  Instalasi  Gawat  Darurat  RSUD  Kabupaten  Buleleng,  yang meliputi  :  Kualitas,  Kuantitas,  Ketepatan  waktu,  Efektifitas,  Kemandirian,  dan Hubungan inter personal.
2.  Kualitas  Pelayanan  Instalasi  Gawat  Darurat  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten Buleleng, yang meliputi:
- Tangible ( berwujud )
- Empaty ( empati )
- Reliability ( kehandalan )
- Responsiveness ( ketanggapan )
- Assurance ( jaminan dan kepastian )
Penelitian  ini  mengambil  lokasi  di  Instalasi  Gawat  Darurat  RSUD  Kabupaten Buleleng, dengan tujuan untuk  mengetahui kinerja pegawai  dan  kualitas pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Buleleng. Lokasi ini dipilih karena sepanjang pengamatan  peneliti  belum  pernah  ada  yang  melakukan  penelitian  dengan  topik  yang sama sebelumnya, dan data-data yang diperlukan cukup tersedia.
Dalam  pengumpulan  data  diupayakan  diperolehnya  data  sebaik  mungkin, setepat mungkin dengan teknik tertentu. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang dipakai adalah:
1. Teknik  observasi,  yaitu  suatu  cara  yang  ditempuh  dalam  mendapatkan  data  dengan mengadakan pengamatan langsung ke lokasi penelitian. Adapun yang diamati adalah kinerja  pegawai  dan  pelaksanaan  pelayanan  Instalasi  Gawat  Darurat  di  RSUD Kabupaten  Buleleng.  Dalam  melakukan  observasi,  peneliti  melengkapi  diri  dengan format  atau  blangko  sebagai  instrumen  yang  berisi  item-item  yang  menjadi  fokus penelitian  ( Arikunto, 2010 : 229).
2. Teknik Wawancara. Dalam hal ini wawancara dilakukan secara mendalam dan agar wawancara  dapat  berjalan  dengan  lancar  maka  perlu  dipersiapkan  pedoman wawancara yang disesuaikan dengan fokus penelitian. Pokok-pokok masalah tersebut dikembangkan  dalam  bentuk  berbagai  pertanyaan  yang  disesuaikan  dengan karakteristik  informan,  sehingga  wawancara  dapat  berlangsung  dengan  lancar. Adapun  yang    diwawancarai  adalah  :Kepala  Bagian  Umum  dan  SDM  RSUD Kabupaten  Buleleng,  Kepala  Instalasi  Gawat  Darurar  RSUD  Kabupaten  Buleleng, Kepala  Ruangan,  Wakil  Kepala  Ruangan,  Perawat  dan  Pegawai  yang  bertugas  di IGD RSUD Kabupaten  Buleleng, serta masyarakat  yang mencari pelayanan di  IGD RSUD Kabupaten Buleleng.
3. Teknik Pemanfaatan Dokumen. Teknik ini dilakukan dengan memanfaatkan sumber- sumber  berupa  data-data  dan  catatan-catatan  atau  laporan-laporan  yang  relevan  dan berkaitan dengan  masalah penelitian.
Analisis  data  dilakukan  dengan  menggunakan  analisis  kualitatif.  Analisis  ini dilakukan sepanjang berlangsungnya penelitian dan dilakukan secara terus menerus dari awal  sampai  akhir  penelitian.  Dalam  melakukan  kegiatan  tersebut  dilaksanakan berbagai  tindakan  tidak  saja  penggalian  data  yang  intensif  tetapi  disertai  dengan kategorisasi  data,  penyusunan  proposisi  yang  kesemuanya  itu  mendasarkan  diri  pada perolehan  data  dilapangan,  selain  itu  mengacu  pada  apa  yang  dikemukakan  oleh Suparlan (2008 : 69) bahwa dalam interpretasi itu digunakan pendekatan interpretative kualitatif yakni penafsiran yang menggunakan pengetahuan, ide-ide, dan konsep-konsep yang ada pada pendidik dan tenaga kependidikan yang ditelaah.
Menurut  Matthew  Miles  dan  Huberman,  (Sugiyono,2013  :  15-20)  ada  empat tahapan analisis data sebagai berikut :
1. Pengumpulan data
Pengumpulan data yaitu peniliti mencatat semua data secara objektif dan apa adanya sesuai dengan hasil observasi dan wawancara di lapangan.
2. Reduksi data
Reduksi  data  yaitu  memilih  hal-hal  pokok  yang  sesuai  dengan  fokus  penelitian. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menggolongkan, mengarahkan, membuang  yang  tidak  perlu  dan  mengorganisasikan  data-data  yang  telah  direduksi
memberikan  gambaran  yang  lebih  tajam  tentang  hasil  pengamatan  dan mempermudah peneliti mencari sewaktu-waktu diperlukan.
3. Penyajian data
Penyajian  data  adalah  sekumpulan  informasi  yang  tersusun  dan  memungkinkan adanya  penarikan  kesimpulan  dalam  pengambilan  tindakan.  Penyajian  data merupakan analisis dalam bentuk matrik atau network sehingga dapat dikuasai.
4. Simpulan atau verifikasi
Setelah  data  disajikan  maka  dilakukan  penarikan  kesimpulan  atau  verifikasi,  untuk itu  diusahakan  mencari  pola,  model,  hubungan,  persamaan,  hal-hal  yang  sering muncul.  Jadi,  dari  data  tersebut  berusaha  diambil  keputusan,  verifikasi  dapat dilakukan dengan keputusan didasarkan pada reduksi data dan penyajian  data  yang merupakan jawaban atas masalah yang diangkat dalam penelitian.

## 3.  HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 3.1  Kinerja Pegawai di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Buleleng
Kinerja  merupakan  prestasi  kerja  yang  telah  dicapai  oleh  seseorang,  yang merupakan hasil akhir dari suatu aktifitas yang telah dilakukan seseorang untuk meraih suatu  tujuan.  Pencapaian  hasil  kerja  juga  sebagai  bentuk  perbandingan  hasil  kerja seseorang dengan standar yang telah ditetapkan. Kinerja juga diharapkan memiliki atau menghasilkan  kualitas  yang  baik  dan  tetap  melihat  jumlah  atau  kuantitas  yang  akan diraihnya.  Suatu  pekerjaan  harus  dapat  dilihat  secara  kualitas  terpenuhi  maupun  dari segi jumlah yang akan diraih dapat sesuai dengan yang direncanakan.
Sehubungan  dengan  kinerja  pegawai  di  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng,  baik itu  pegawai/tenaga  medis  maupun  pegawai/tenaga  non  medis,  hendaknya  selalu berpedoman pada asas pelayanan publik yakni : transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban. Karena dalam hal ini, hakekat  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  pegawai    adalah  berupa  pemberian pelayanan  prima  kepada  masyarakat  yang  merupakan  perwujudan  kewajiban  aparatur pemerintah  sebagai  abdi  masyarakat  (Rahmayanty,  2013  :  86).  Kinerja  pegawai  baik medis  maupun  non  medis  di  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng  tentunya  sangat diharapkan  mampu  memberikan  pelayanan  terbaik  dan  maksimal  kepada  pasien  atau keluarga pasien.
Berdasarkan  pernyataan-pernyataan  yang  disampaikan  oleh  para  informan tersebut, serta didukung dengan hasil pengamatan secara langsung di lokasi penelitian, dapat diketahui bahwa secara kualitas kinerja pegawai baik medis maupun non medis di IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng  sudah  menunjukkan  kinerja  yang  baik  dan  bisa dikatakan  mendekati  sempurna.  Hal  ini  sesuai  dengan  yang  disampaikan  oleh  Rivai (2012  :  287)  bahwa  indikator  untuk  mengukur  kinerja  pegawai  salah  satunya  adalah kualitas,  yaitu  hasil  pekerjaan  yang  dilakukan  mendekati  sempurna  atau  memenuhi tujuan yang diharapkan dari pekerjan tersebut.
Hal selanjutnya yang menjadi indikator untuk mengukur kinerja pegawai di IGD RSUD  Kabupaten  Buleleng  adalah  kuantitas  atau  jumlah  pekerjaan  yang  dihasilkan, dalam  hal  ini  jumlah  pasien  yang  bisa  ditangani.  Berdasarkan  pernyataan-pernyataan yang  disampaikan  oleh  para  informan,  dapat  diketahui  bahwa  pegawai  baik  itu  medis dan  non  medis  yang  bertugas  di  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng  sudah  menunjukkan kinerja  yang  baik  dimana  mereka  mampu  melayani  seluruh  pasien  yang  datang berapapun  jumlahnya.  Ini  menunjukkan  bahwa  kinerja  pegawai  di  IGD  RSUD Kabupaten  Buleleng  sudah  memenuhi  salah  satu  indikator  untuk  mengukur  kinerja pegawai  seperti  yang  disampaikan  oleh  Rivai  (2012  :  287),  yakni  kuantitas,yang bermakna jumlah yang dihasilkan atau jumlah aktivitas yang dapat dislesaikan.
Indikator  berikutnya  yang  dipakai  untuk  mengukur  kinerja  pegawai  di  IGD RSUD  Kabupaten  Buleleng  adalah  mengenai  ketepatan  waktu  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Berdasarkan pernyataan-pernyataan yang disampaikan oleh tiga orang informan dimana dua orang merupakan pegawai di IGD RSUD Kabupaten Buleleng dan seorang lagi adalah warga masyarakat atau keluarga pasien, dapat diketahui bahwa petugas atau pegawai  khuusnya  tenaga  medis  yang  bertugas  di  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng selama  ini  sudah  menunjukkan  kinerja  yang  baik  dengan  selalu  mengutamakan keselamatan  pasien  dalam  bekerja.  Pasien  yang  dalam  kondisi  gawat  diberikan penanganan atau tindakan yang cepat sehingga nyawa pasien dapat segera diselamatkan. Hal  ini  sesuai  dengan  indikator  untuk  mengukur  kinerja  pegawai  seperti  yang disampaikan  oleh  Rivai  (2012  :  287),  yakni  tentang  ketepatan  waktu,  tingkat  suatu aktifitas  diselesaikan  pada  awal  yang  diinginkan,  dilihat  dari  sudut  organisasi  dengan hasil serta memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktifitas lain.
Memanfaatkan sumberdaya yang ada secara maksimal juga merupakan indikator dalam  mengukur  kinerja  pegawai.  Terkait  dengan  kinerja  pegawai  di  IGD  RSUD Kabupaten Buleleng dalam memanfaatkan secara maksimal sumberdaya yang ada.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  para  informan,  dapat  diketahui  bahwa pegawai  di  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng  sudah  memanfaatkan  secara  maksimal semua  sumber  daya  yang  ada  baik  itu  tenaga  pegawai,  peralatan  serta  teknologi  dan bahan baku yang ada. Hal ini sesuai dengan indikator untuk mengukur kinerja pegawai seperti  yang  disampaikan  oleh  Rivai  (2012  :  287)  yakni  efektifitas  dimana  pegawai memanfaatkan  dan  menggunakan  sumber  daya  organisasi  (tenaga,  uang,  teknologi, bahan  baku)  secara  maksimal,  dengan  maksud  menaikan  keuntungan  dan  mengurangi kerugian.
Selanjutnya, kemandirian pegawai merupakan indikator dalam mengukur kinerja pegawai di IGD RSUD Kabupaten Buleleng. Berdasarkan hasil wawancara dengan tiga orang informan , didukung hasil pengamatan secara langsung dilokasi penelitian, dapat diketahui  bahwa  pegawai  di  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng,  tenaga  medis  maupun non  medis  sudah  mampu  melaksanakan  tugas  sesuai  yang  telah  ditetapkan  oleh manajemen  rumah  sakit.  Mereka  sudah  mampu  bekerja  secara  mandiri  karena  sudah memiliki  kompetensi  sesuai  bidang  keahliannya.  Hal  ini  sesuai  dengan  yang disampaikan  oleh  Rivai      (2012  :  287)  tentang  indikator  untuk  mengukur  kinerja pegawai, yang salah satunya adalah kemandirian, tingkat dimana seorang pegawai dapat melaksanakan fungsi kerjanya tanpa meminta bantuan, bimbingan dan pengawasan atau meminta turut campurnya pengawas guna menghindari hasil yang merugikan.
Hal  terakhir  yang  menjadi  indikator  untuk  mengukur  kinerja  pegawai  di  IGD RSUD  Kabupaten  Buleleng  adalah  hubungan  interpersonal  dimana  pegawai  mampu melakukan  kerjasama  yang  baik  dengan  rekan  kerja  dalam  unit  kerjanya.  Berdasarkan pernyataan-pernyataan  yang  disampaikan  oleh  para  informan,  didukung  hasil pengamatan  secara  langsung  dilokasi  penelitian,  dapat  diketahui  bahwa  sudah  terjalin hubungan  yang  baik  antara  sesama  pegawai  yang  bertugas  di  IGD  RSUD  Kabupaten Buleleng,  sehingga  mereka  bisa  bekerja  sama  dalam  menyelesaikan  pekerjaan memberikan pelayanan kepada masyarakat. Mereka juga terbiasa curhat satu sama lain. Hal  ini  sesuai  dengan  indikator  untuk  mengukur  kinerja  pegawai  seperti  yang disampaikan  oleh  Rivai  (2012  :  287),  yakni  tentang  hubungan  interpersonal,  tingkat
dimana  pegawai  mengemukakan  perasaan,  harga  diri,  jasa  baik,  dan  kerjasama  antara rekan kerja dalam unit kerjanya.

## 3.2 Kualitas Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Buleleng
Pada  dasarnya  setiap  manusia  membutuhkan  pelayanan,  bahkan  secara  ekstrim dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  tidak  dapat  dipisahkan  dengan  kehidupan  manusia (Sinambela, 2014 : 3). Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena  secara  empiris  pelayanan  publik  yang  terjadi  selama  ini  masih  bercirikan: berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.
Sehubungan  dengan  kualitas  pelaksanaan  pelayanan  publik  khususnya  dalam pelayanan kesehatan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Buleleng, hendaknya selalu  berpedoman  pada  asas  pelayanan  publik  yakni  :  transparansi,  akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban. Karena dalam  hal  ini,  hakekat  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  pegawai  aparatur pemerintah  kepada  masyarakat  adalah  berupa  pemberian  pelayanan  prima  kepada masyarakat  yang  merupakan  perwujudan  kewajiban  aparatur  pemerintah  sebagai  abdi masyarakat  (Rahmayanty, 2013 : 86).
Kualitas  pelayanan  publik  khususnya  pelayanan  di  IGD  RSUD  Kabupaten Buleleng  meskipun  masih  banyak  kekurangan,  tetapi  selama  ini  telah  berusaha  untuk selalu memuaskan kepentingan masyarakat dan selalu merujuk pada kualitas pelayanan yang  mencakup Tangible,  Empaty,  Resposiveness,  Reliability,  dan  Assurance (TERRA).
Berdasarkan  apa yang disampaikan oleh informan yang merupakan Kepala IGD dan dokter di IGD RSUD Kabupaten Buleleng tersebut, dapat diketahui bahwa sebagai aparatur  pemerintah  dan  sebagai  abdi  masyarakat,  seluruh  pegawai  yang  bertugas  di IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng  berusaha  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas kepada  masyarakat  dengan  selalu  mengacu  pada  ukuran  kualitas  pelayanan  yang disampaikan  oleh  Tjiptono  dan  Candra  (2013),  dimana  kualitas  pelayanan  haruslah mengacu  pada  beberapa  hal  yakni Tangible,  Empaty,  Responsiveness,  Reliability,  dan Assurance (TERRA).
Secara  lebih  rinci,  kualitas  pelayanan  khususnye  pelayanan  kepada  pasien  di IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng  agar  dapat  memuaskan  masyarakat  pencari  layanan,
maka pelayanan tersebut haruslah menunjukkan adanya penampilan fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik serta terawat dan lancar.
Berdasarkan  hal-hal  yang  disampaikan  oleh  para  informan,  serta  hasil pengamatan  secara  langsung  terhadap  proses  pelayanan  khususnya  pelayanan  kepada pasien,  dapat  diketahui  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  di  IGD  RSUD Kabupaten Buleleng sudah menunjukan adanya  kualitas  yang baik  terutama dalam hal penampilan  fasilitas  dan  peralatan  fisik  yang  baik  dan  terawat  dan  lancar  saat digunakan. Hal ini sesuai dengan determinan kualitas pelayanan yang disampaikan oleh Tjiptono  dan  Candra  (2013),  dimana  kualitas  pelayanan  salah  satunya  harus Tangible (berwujud),  yaitu  penampilan  fisik,  peralatan  dan  berbagai  materi/media  komunikasi yang baik, menarik, terawat dan lancar.
Selanjutnya,kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  haruslah menyangkut  adanya  kesediaan  petugas  pelayanan  untuk  lebih  peduli  memberikan perhatian  secara pribadi kepada masyarakat pencari layanan. Berdasarkan hal-hal yang disampaikan  oleh  beberapa  orang  informan  ,  serta  hasil  pengamatan  yang  dilakukan secara  langsung  terhadap  proses  pelayanan  di  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng,  dapat diketahui  bahwa  petugas  yang  bertugas  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  di  IGD RSUD  Kabupaten  Buleleng  sudah  memiliki  rasa  empati  dan  kepedulian  yang  tinggi serta  memberikan  perhatian  yang  lebih  kepada  pasien  khususnya  pasien  yang  dalam keadaan  kritis  dan  membutuhkan  pertolongan  secepatnya.  Hal  ini  sesuai  dengan  yang disampaikan oleh Tjiptono dan Candra (2013)  bahwa Empaty (empati) yakni kesediaan petugas  pelayanan  untuk  peduli  memberikan  perhatian  secara  pribadi  kepada masyarakat merupakan salah satu determinan untuk menentukan kualitas pelayanan atau kualitas jasa yang diberikan kepada masyarakat.
Berikutnya,  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  di  IGD  RSUD Kabupaten  Buleleng  dapat  dilihat  dari  adanya  kemauan  petugas  untuk  membantu masyarakat  dengan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  serta  mendengar  dan mengatasi keluhan yang disampaikan oleh masyarakat.
Berdasarkan pernyataan-pernyataan yang disampaikan oleh dua orang petugas di IGD RSUD Kabupaten Buleleng serta seorang warga masyarakat pencari layanan, serta didukung oleh hasil pengamatan terhadap proses pelayanan yang diberikan oleh petugas di IGD RSUD Kabupaten Buleleng, dapat diketahui bahwa petugas pemberi pelayanan
baik itu dokter, perawat  maupun petugas lainnya, sudah mampu menunjukkan kualitas pelayanannya  terutama  kalau  dilihat  dari  segi  ketanggapan  petugas  tersebut,  yakni kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  serta  mau mendengar  keluhan  atau  komplain  yang  disampaikan  oleh  masyarakat.  Hal  ini  sesuai dengan  yang  disampaikan  oleh  Dwiyanto  (2016),  yang  mengatakan  bahwa  kualitas pelayanan  dapat  dilihat  dari  adanya Responsiveness (ketanggapan),  yaitu  kemauan untuk  membantu  masyarakat  dengan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain dari masyarakat.
Reliability (kehandalan), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai visi  dan  misi,  terpercaya  dan  akurat  juga  merupakan  ukuran  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  petugas  di  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng  kepada  masyarakat  yang membutuhkan  pelayanan  kesehatan  khususnya  pasien  yang  dalam  keadaan  darurat. Seperti  diketahui,  Visi  dari  RSUD  Kabupaten  Buleleng  adalah  Menjadi  Rumah  Sakit pilihan  utama  masyarakat  dengan  pelayanan  berkualitas,  profesional  dan  pelayanan berbasis pendidikan. Sedangkan Misinya adalah : 1) Memberikan pelayanan kesehatan yang  bermutu  melalui  sumber  daya  manusia  yang  profesional  dengan  mengutamakan keselamatan  pasien;  2)  Mewujudkan  rumah  sakit  pendidikan  dan  membangun kerjasama yang saling menguntungkan dengan instansi pemerintah maupun swasta; dan 3)  Mengambangkan  kompetensi  sumber  daya  manusia  melalui  pendidikan,  pelatihan dan penelitian ilmiah dibidang kesehatan serta pengabdian kepada masyarakat.
Dengan  visi  dan  misi  tersebut,  diharapkan  pegawai  dan  petugas  di  RSUD Kabupaten  Buleleng  khususnya  di  Instalasi  Gawat  Darurat  mampu  memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada  masyarakat.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan Kepala Ruangan, pegawai administrasi, dan dokter di IGD RSUD Kabupaten  Buleleng tersebut,  dapat  dipahami  bahwa  seluruh  petugas  di  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng, dibawah  kendali  Kepala  Ruangan  Putu  Gunha  Wianawa,SST.,  berusaha  untuk  selalu memberikan  pelayanan  yang  berkualitas,  profesional  dan  mengutamakan  keselamatan pasien,  sesuai  dengan  visi  dan  misi  yang  telah  ditetapkan.  Pelayanan  yang  diberikan juga harus terpercaya dan akurat sehingga memuaskan masyarakat pencari layanan. Hal ini  sesuai  dengan  arti Reliability (kehandalan  ),  sebagai  salah  satu  ukuran  kualitas pelayanan, yakni kemampuan dari pegawai untuk memberikan pelayanan sesuai dengan visi dan misi, terpercaya dan akurat ( Dwiyanto, 2016)
Hal  terakhir  dari  determinan  kualitas  pelayanan  yang  mesti  diberikan  oleh petugas  di  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng  kepada  masyarakat  adalah Assurance (jaminan  dan  kepastian).  Dalam  hal  ini  pegawai  diharapkan  memiliki  kemauan  untuk menumbuhkan  keyakinan  pada  masyarakat  sehingga  masyarakat  percaya  pada pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan    pernyataan-pernyataan  yang  disampaikan  oleh  para  informan, dapat dipahami bahwa adanya jaminan dan kepastian dari petugas atau pegawai pemberi layanan  akan  mampu  memberikan  keyakinan  kepada  masyarakat  dan  tentunya  dapat menumbuhkan  kepercayaan  masyarakat  kepada  petugas  kesehatan  sebagai  pelayan masyarakat.  Hal  ini  seiring  dengan  kualitas  pelayanan  yang  memang  harus  diberikan kepada  masyarakat,  dalam  hal  ini  adanya Assurance (jaminan  dan  kepastian  )  dimana adanya  kemauan  petugas  untuk  menimbulkan  keyakinan  sehingga  menumbuhkan kepercayaan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  mereka  dapatkan  (  Dwiyanto,  2016 dan Kottler dalam Tjiptono, 2012).
Berdasarkan uraian di atas, dapat diketahui bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan  kepada  masyarakat,  perawat,  dokter,  dan  seluruh  pegawai  di  IGD  RSUD Kabupaten Buleleng harus selalu berpedoman pada tolok ukur kualitas pelayanan yang disebut  dengan  TERRA  ( Tangible,  Empaty,  Responsiveness,  Reliability, dan Assurance ).

## 4. PENUTUP

## 4.1  Simpulan
Dari hal-hal yang disampaikan dalam hasil penelitian dan pembahasan tersebut di atas, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :
1. Kinerja pegawai baik itu tenaga medis maupun tenaga non medis di Instalasi Gawat Darurat  RSUD  Kabupaten  Buleleng  sudah  cukup  baik  dilihat  dari  indikator  untuk mengukur  kinerja  pegawai  yang  meliputi  kualitas,  kuantitas,  ketepatan  waktu, efektifitas,  kemandirian,  dan  hubungan  interpersonal.  Dengan  kinerja  yang  baik seperti  itu,  semua  pegawai  bisa  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  kepada masyarakat.
2. Kualitas pelayanan kesehatan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Buleleng mengacu pada tolok ukur yang disebut TERRA yakni Tangible (berwujud), Empaty
(empati/peduli), Responsiveness (ketanggapan), Reliability (kehandalan),  dan Assurance (jaminan dan kepastian). Dengan tolok ukur tersebut, kualitas pelayanan di IGD RSUD Kabupaten Buleleng dapat memuaskan masyarakat.

## 4.2  Saran-saran
Dari  beberapa  hal  yang  telah  diuraikan  di  atas,  dapat  disarankan  beberapa  hal yaitu:
1.  Kinerja  pegawai  di  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng  yang  selama  ini  sudah  baik hendaknya  ditingkatkan  supaya  lebih  memuaskan  masyarakat  serta  tidak  alergi terhadap saran dan ktirik dari masyarakat atau dari pihak manapun.
2.  Kualitas  pelayanan  IGD  RSUD  Kabupaten  Buleleng  yang  sudah  baik  dan  sudah mengacu  pada  TERRA  hendaknya  bisa  dipertahankan  dan  lebih  ditingkatkan  lagi supaya bisa memberikan kepuasan kepada masyarakat pencari pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Bungin,Burhan,  2012, Analisis  Data  Penelitian  Kualitatif  :  Pemahaman  Filosofis  ke Arah Penguasaan Model Aplikasi, Raja Grafindo Perkasa : Jakarta
Dwiyanto,  Agus,  2016, Manajemen  Pelayanan  Publik  :  Peduli,Inklusif,  dan Kolaboratif, Gajah Mada University Press : Yogyakarta
Hendarso,  Emy  Susanti.  2010  ,  Metode  Penelitian  Sosial,  Berbagai  Alternatif Pendekatan  dalam  Bagong  Suyanto  dan  Sutinah  (ed), Penelitian  Kualitatif  : Sebuah Pengantar , Kencana Prenada Media Group : Jakarta
Profil RSUD Kabupaten Buleleng tahun 2020.
Rahmayanty,Nina, 2013, Manajemen Pelayanan Prima, Graha Ilmu : Yogyakarta.
Rivai, 2012, Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi, Raja Grafindo : Jakarta
Silalahi,  Gabriel  Amin,  2011, Metodologi  Penelitian  dan  Studi  Kasus, Citra  Media  : Sidoarjo
Sinambela,Lijan  Poltak,2014, Reformasi  Pelayanan  Publik:  Teori,  Kebijakan,  dan Implementasi, PT.Bumi Aksara : Jakarta
Suarnaya, Gede dan Suprapta, 2021. “Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Bedah Sentral    Sud  Kabupaten  Buleleng”.  Dalam Locus  Majalah  Ilmiah  FISIP  Vol 13 No. 2 – Agustus 2021. FISIP UNIPAS
Sugiyono,  2013, Metode  Penelitian  Kualitatif,  Kuantitatif  dan  R&D ,  Alfabeta  : Bandung
Suparlan, Parsudi, 2008, Antropologi Indonesia dalam Sofian Effendi, Syafri Airin, dan Alwi  Dahlan  (  ed  ), Membangun  Martabat  Manusia  :  Peranan  Ilmu-Ilmu SosialDalam Pembangunan , UGM : Yogyakarta.
Tjiptono, Fandi, 2012, Manajemen Jasa, Andi : Yogyakarta.
Tjiptono dan Chandra . 2013. Service, Quality and Satisfaction .  Andi : Yogyakarta
Undang-Undang  Negara    Republik  Indonesia  Nomor  44  Tahun  2009  tentang  Rumah Sakit