## Model Relationship Marketing Pada Bank Umum Konvensional
(Studi Empirik Pada Nasabah Bri, Bank Kalbar, Bank Mandiri dan BNI di Kalimantan Barat)
Ramadania 1

## Fakultas Ekonomi Universitas Tanjungpura

## Abstraksi
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengalisis hubungan antara kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan dan komitmen dalam membangun loyalitas pada pelanggan (nasabah) yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap organisasi  dalam  setting  perbankan  konvensional.  Loyalitas  adalah  tujuan  relationship  marketing  yang  dibangun  tidak hanya melalui kepuasan namun juga oleh kepercayaan dan komitmen sebagai mediator kunci dalam membangun loyalitas.
Penelitian  ini  dilakukan  pada  BRI,  Bank  Kalbar,  Bank  Mandiri  dan  BNI  di  Kota  Pontianak  dan  Singkawang Kalimantan Barat. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang melibatkan 440 responden. Variabel diukur dengan menggunakan 44 item menggunakan skala Likert dengan skala 1 sampai dengan 5. Hubungan antara variabel dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan analisis jalur.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  model  Relationship  Marketing  dalam  Bank  konvensional  memiliki kriteria model fit. Berdasarkan analisis jalur, diperoleh bahwa: 1) kualitas pelayanan mempunyai hubungan positif dengan kepuasan  dan  komitmen,  2)  kepercayaan  mempunyai  hubungan  positif  dengan  komitmen,  3)  komitmen  mempunyai hubungan positif dengan loyalitas. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan, kepercayaan dan komitmen adalah variabel perantara yang menguhungankan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan (nasabah).

## Pendahuluan
ejak  tahun  1992,  momentum  awal perubahan  dalam  sistem  perbankan  di Indonesia  menganut dual  banking system . Perbankan konvensional yang menerapkan  bunga  berjalan  bcrdampingan dengan  perbankan  syariah  yang  mendasarkan kepada  sistem  bagi  hasil.  Keadaan  tersebut dipertegas  kembali  dengan  adanya  Undang- Undang No. 10 tahun 1998 yang mendefinisikan bank umum sebagai bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional  dan/atau  berdasarkan  prinsip syariah  yang  dalam  kegiatannya  memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
1 Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Tanjungpura
Dalam  rangka  mengembangkan  perbankan dengan dual banking system tersebut maka para pemasar  harus  memiliki  stratcgi  pemasaran yang  tepat.  Salah  satu  model  yang  akan ditawarkan  dalam  penelitian  ini  adalah  model pemasaran  dengan  pendekatan  pemasaran relasional ( relationship marketing ).
Sejauh  ini  relationship  marketing  banyak dijumpai  dalam  konteks  pemasaran  jasa  dan pemasaran  bisnis.  Shani  dan  Chalasi  (1993) dalam Tjiptono (2005), mendefinisikan
"relationship marketing sebagai upaya mengembangkan  relasi  berkesinambungan dengan  para  pelanggan  dalam  kaitannya dengan  serangkaian  produk  dan  jasa  terkait. Menurut  Leonard  L.  Berry  dalam  Payne
S
(1993:30)"  Relationship  marketing  is  the attraction, maintaining and .... In multi service organisation .... Enhancing customer relationships.  The  marketing  mind  set  is  that the  attraction  of  new  customer  is  merely  the first step in marketing process."
Relationship  marketing lebih  menekankan pada  bagaimana  menjalin  hubungan  jangka panjang dengan semua pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan, termasuk pelanggan.  Hubungan  jangka  panjang  lebih diutamakan ketimbang hubungan yang sifatnya transaksional (sementara). Filosofi ini didasarkan  pada  asumsi  bahwa  banyak konsumen,  baik  konsumen  akhir  maupun konsumen  bisnis,  lebih  suka  menjalin  relasi berkelanjutan dengan satu  organisasi  daripada terus-menerus berganti pemasok dalam rangka mendapatkan nilai yang diharapkan.
Berdasarkan  asumsi  tersebut  dan  fakta  bahwa biaya mempertahankan pelanggan lebih murah daripada  biaya  mendapatkan  pelanggan  baru, maka banyak organisasi yang mulai menerapkan  relationship  marketing.  Tujuan utama relationship marketing adalah timbulnya loyalitas.  Tjiptono  (2000:107)  menyatakan "...kepuasan pelanggan harus disertai loyalitas pelanggan.  Pelanggan  yang  benar-benar  loyal bukan  saja  sangat  potensial  menjadi  word-of mouth  advertisers,  namun  juga  kemungkinan besar  loyal  pada  portofolio  produk  dan  jasa perusahaan  untuk  jangka  waktu  yang  lama." Dengan  meningkatnya  loyalitas  pelanggan maka  jumlah  dan  volume  transaksi  akan semakin tinggi dan diharapkan dapat meningkatkan market share perusahaan.
Sejumlah  riset  menunjukkan  bahwa  dua pilar  utama  Relationship  Marketing  adalah kepercayaan  ( trust )  dan  komitmen.  Dengan kata  lain,  pelanggan  harus  mempercayai pemasar dan selanjutnya berkomitmen padanya sebelum bisa terjalin relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang.
Kepercayaan  ( trust )  merupakan  faktor  paling krusial dalam setiap relasi, sekaligus berpengaruh pada komitmen. Apabila tidak ada kepercayaan  maka  tidak  ada  komitmen. Trust bisa  diartikan  sebagai  "kesediaan  untuk mengandalkan  kemampuan,  integritas  dan motivasi  pihak  lain  untuk  bertindak  dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang  sebagaimana  disepakati  bersama secara  implisit  maupun  eksplisit"  (Shet  dan Mittal, 2004). Sedangkan komitmen merupakan  hasrat  atau  keinginan  kuat  untuk mempertahankan  dan  melanjutkan  relasi  yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang. Komitmen  biasanya  tercermin  dalam  perilaku kooperatif  dan  tindakan  aktif  untuk  tetap mempertahankan  relasi  yang  telah  terbina. (Tjiptono, 2005:415).
Menurut  Zeithaml  dan  Bitner  (2003), terdapat tiga faktor kunci sukses implementasi relationship  marketing  yakni  (1)  kualitas  jasa inti;  (2)  segmentasi  dan  pemilihan  pasar sasaran  secara  cermat;  dan  (3)  pemantauan berkesinambungan terhadap relasi yang dibina. Basis utama kesuksesan  relasi jangka panjang adalah  kepuasan  dan  loyalitas  yang  terbentuk karena kualitas jasa inti perusahaan kompetitif. Bila  kualitas  jasa  tidak  memenuhi  standar, maka  akan  sulit  bagi  organisasi  jasa  untuk menjalin  relasi  yang  langgeng  dengan  para pelanggannya.
Penelitian  lainnya  menunjukkan  bahwa kepuasan  pelanggan  sering  ditentukan  oleh kualitas  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan. Dalam  konteks  jasa,  beberapa  kepuasan pelanggan digambarkan sebagai suatu anteseden dari kualitas jasa, (Bitner, 1990:71 ; Cronin dan Taylor, 1992:56). Dengan demikian kualitas  jasa  tidak  sama  dengan  kepuasan, namun  ia  berhubungan  terhadap  kepuasan, (Cronin dan Taylor, 1992:56 ; Parasuraman et al.,1988:16).
Studi  lainnya  menunjukkan  bahwa  ada korelasi  positif  yang  tinggi  antara  konstruk kepuasan  dan  kualitas  serta  loyalitas  produk. (Bloemar,  Ruyter  dan  Peeters,  1998:2). Demikian  juga,  dengan  mempertimbangkan loyalitas  jasa,  kualitas  jasa  yang  dirasakan maupun  kepuasan  merupakan  faktor  penentu dari anteseden kunci dalam industri perbankan maupun industri jasa lainnya, (Dick dan Basu, 1994  ;  Lewis,1993  ;  Bloemar,  Ruyter  dan Peeters, 1998:2).
Dalam  konteks  jasa,  atribut-atribut  tidak berwujud  seperti  Keandalan  (reliability)  dan kepercayaan  (confidence)  mempunyai  peran utama dalam membangun dan mempertahankan loyalitas, (Dick dan Basu,1994;  Bloemar.  Ruyter  dan  Peeters, 1998:2). Loyalitas bank didefmisikan sebagai: bersifat bias (non random), merupakan respon perilaku,  diekspresikan  dalam  waktu  yang panjang, dengan beberapa pengambilan keputusan  yang  memandang  satu  bank  dari sekumpulan  bank,  merupakan  proses  dan fungsi psikologis yang menghasilkan komitmen  merek.  Bagian  terpenting  dalam definisi  tersebut  bahwa  loyalitas  bank  adalah komitmen terhadap bank. (Jacoby dan Chesnut, 1978  ;  Bloemar,  Ruyter  dan  Peeters,  1998:3). Komitmen  memainkan  peranan  utama  dalam teori inter organisational relationships, (Shemwell  et.al.,1994  ;  Morgan  dan  Hunt. 1994:23) Komitmen dalam hubungan penvedia jasa dan pelanggan didefmisikan sebaeai suatu janji  vane  diungkapkan  baik  secara  eksplisit maupun  implisit  dari  kontinyuitas  pertukaran hubungan  denean  mitranva.  (Dwver  et  al.. 1987:19).  Dengan  demikian,  Moorman  et.aL (1992:316)  mendefinisikan  komitmen  sebagai suatu  keinginan  untuk  mempertahankan  nilai relationship.  Komitmen  bank  adalah  suatu kondisi  yang  diperlukan  bagi  terbentuknya loyalitas  terhadap  bank.  Apabila  tidak  ada komitmen  bank,  pelanggan  bank  hanya
merupakan  spuriously  loyal,  seperti  perilaku beli ulang yang ditujukan sebagai inertia, (Dick dan Basu, 1994; Bloemar, Ruyter dan Peeters, 1998:3).  Lebih  lanjut  Pritchard,  Havitz  dan Howard  (1999:343)  menemukan  ada  link antara komitmen dan loyalitas.
Tax, Brown dan Chandrasnekaran (1998:1), menemukan fakta bahwa kepuasan mempunyai pengaruh  langsung  terhadap  kepercayaan  dan komitmen. Sementara itu kepercayaan merupakan bagian mendasar bagi terbentuknya komitmen,  (Spekman,  1988:79;  Hrebiniak, 1974;  McDonald,  1981:834;  Achrol,  1991; Moorman,  Zaltman,  dan  Deshpande,  1992 dalam  Morgan  dan  Hunt,  1994:24;  Garbarino dan Johnson, 1999:73). Pritchard, Havitz, dan Howard, (1999:333), menemukan fakta bahwa komitmen  mempunyai  kecenderungan  untuk melawan  perubahan  preferensi  yang  menjadi sebuah  kunci  perintis  untuk  loyalitas,  yang sebagian  besar  dijelaskan  oleh  keinginan pelanggan untuk mengidentifikasi suatu merek.
Ndubisi, Kok Wah dan Ndubisi (2007) yang melakukan penelitian pada industri perbankan menemukan bahwa strategi relationship marketing  yakni,  komunikasi,  komitmen, kompetensi  dan  conflict  handling  baik  secara langsung  maupun  tidak  langsung  mempunyai hubungan  yang  signifikan  terhadap  loyalitas. Variabel perantaranya melalui kepercayaan dan kualitas hubungan.
Morgan  dan  Hunt  (1994:20)  menerangkan bahwa teori kepercayaan ( trust ) dan komitmen ( commitment )  merupakan  perantara  kunci dalam  membangun  keberhasilan  pertukaran hubungan ( relational exchanges ) untuk pelanggan  dengan  orientasi  hubungan  yang tinggi  ( high  relational  orientation )  terhadap organisasi.  Morgan  dan  Hunt  (1994:23) mendefinikan  kepercayaan,  "trust  as  the perception  of  confidence  in  the  exchange partner's reliability and integrity."
Relationship commitment didefinisikan oleh Thompson dan Spanier (1983), serta Meyer dan Allen  (1984),  dalam  Morgan  dan  Hunt (1994:23): " we define relationship commitment as exchange partner believing that on  going  relationship  with  another  is  so important  as  to  warrant  maximum  effort  at maintaining  it;  that  is,  the  committed  party believes the relationship is worth working on to ensure  that  it  endures  indefinitely."  Dengan adanya komitmen diharapkan hubungan dengan  pihak  lain  berlangsung  secara  terus- menerus dalam jangka waktu yang lama untuk mempertahankan nilai-nilai hubungan.
Sementara  Gundlach,  Achrol,  dan  Mentzer (1995) dalam Garbarino dan Johnson (1999:71),  menyatakan  bahwa  komitmen mempunyai  tiga  komponen,  yaitu:  l)sebagai komponen  alat  terciptanya  investasi,  2) komponen sikap yang menggambarkan kecenderungan komitmen atau ikatan psikologis  dan  3)  dimensi  temporal  yang menunjukkan  bahwa  hubungan  tersebut  ada dari waktu ke waktu."
Secara  khusus  penelitian  pada  tahun pertama ini bertujuan ingin membangun model pemasaran  relasional  pada  bank  umum  yang beroperasi dengan sistem konvensional. Model ini  menempatkan  kepuasan,  kepercayaan  dan komitmen  sebagai  variabel  perantara  dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pihak pelanggan. Tujuan dari jalinan hubungan tersebut adalah loyalitas. Model ini dikembangkan dengan pendekatan teori Morgan  dan  Hunt  (1994),  Garbarino  dan Johnson  (1999)  serta  Pritchard  (1999)  dalam setting perbankan. Lebih spesifik penelitian ini bertujuan untuk menguji:
1) Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
2) Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan
3) Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap komitmen
4) Apakah  kepuasan  mempunyai  pengaruh yang signifikan terhadap komitmen
5) Apakah  kepercayaan  mempunyai  pengaruh yang signifikan terhadap komitmen dan
6) Apakah  komitmen  mempunyai  pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas.

## Metode
Penelitian  ini  adalah  penelitian  lapangan, dengan  metode  survey.  Jenis  data  yang dikumpulkan  adalah  data  primer.  Data  primer dikumpulkan melalui pemberian daftar pertanyaan  (kuesioner)  baik  tertutup  maupun terbuka  dan  wawancara  yang  menyangkut variabel-variabel yang diteliti serta karakteristik responden. Populasi dalam penelitian  ini  adalah  Nasabah  yang  memiliki rekening  pada  bank  umum  yang  terpilih sebagai  sampel.  Penarikan  sampel  dilakukan terhadap  440  responden  pada  4  tempat,  yaitu: BNI 46, BCA, Bank Mandiri, Bank Kalbar, di kota  Pontianak,  dan  Singkawang.  Penetapan jumlah  sampel  pada  masing-masing  bank dengan quota yaitu BRI: 110, Bank KalbarTIO, Bank  MandiriTIO,  dan  BNLllO.  Metode penarikan sampel menggunakan metode convenience  samples  yang  biasa  juga  disebut dengan accidental samples untuk memdapatkan informasi penelitian secara aksidental (Churchill.  1999  502)  dan  purposive  sesuai dengan kebutuhan penelitian.
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini dilakukan dengan metode survei yang menggunakan  daftar  pertanyaan  (kuesioner), disampaikan langsung maupun tidak langsung kepada  responden.  Penyebaran  kuesioner dilakukan  pada  saat  nasabah  melakukan transaksi dengan bank. Pengembalian kuesioner  dilakukan  secara  langsung  (kepada peneliti  atau  petugas).  Guna  keakuratan
pengisian  kuesioner,  sebelumnya  petugas tersebut  diberi  penjclasan  tentang  isi  dan  cara pengisian kuesioner serta maksud pertanyaan- pertanyaan  yang  ada  di  dalamnya  agar  dapat memberikan  penjelasan  jika  ditanyakan  oleh nasabah.  Penelitian  ini  bersifat  asosiatif,  yang merupakan penelitian untuk menguji hipotesis yang  ada  dari  hubungan  antara  variabel. Penelitian ini juga dianalisis dengan pendekatan  kuantitatif.  Adapun  variabel- variabel  yang akan dianalisis dalam penelitian ini,  dibedakan  menjadi  2  bagian,  yaitu: Variabel  eksogen  dan  variable  endogen. Variable  eksogen  dalam  penelitian  ini  adalah Kualitas  Layanan.  Dengan  Sub  Variabel (dimensi) berupa; Bukti Fisik, Reliabilitas/Keandalan, Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance),
Empati. Variabel endogen dalam penelitian ini adalah:  Kepuasan  (Y\),  Kepercayaan  (Y2) Komitmen (Y3), Loyalitas (YA).
Analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  Peth  Analysis.  Perhitungan  dengan menggunakan software LISREL.8.30 (Joreskog  dan  Sorbom,  1999).  Berdasarkan atas  model  konseptual  teoritik,  selanjutnya diuji model tersebut secara empirik. Signifikansi  model  yang  tampak  berdasarkan koefisien  beta  (  B)  yang  signifikan  terhadap jalur. Kesimpulan dari model ini terletak pada
kesesuaian  data  empirik  yang  terhimpun dengan model teoritik, sehingga model tersebut menjadi  berarti.  Sebaliknya,  jika  tidak  ada kesesuaian,  maka  model  empirik  menjadi alternatif  teori  yang  melengkapi,  merevisi, menolak  teori,  atau  bahkan  memunculkan model teoritik baru.
Pemodelan  SEM  dapat  dilakukan  dengan pendekatan  dua  langkah  (two-step  modeling approach)  yaitu  pertama  mengembangkan model  pengukuran  dan  kedua  adalah  model struktural.  Hal  ini  karena  measurement  model dilakukan  untuk  menghasilkan  penilaian mengenai  validitas  konvergen  dan  validitas diskriminan sedangkan model struktural menyajikan  penilaian  mengenai  validitas prediktif (Ferdinand, 2000:20)

## Hasil dan Pembahasan
Hasil  analisis  jalur  dengan  menggunakan software lisrel 8.30 menunjukkan hasil seperti pada Gambar 5.3 (koefisien Beta) dan Gambar 5.4.(t  value).  Modifikasi  model  dilakukan dengan  membuang  tiga  Jalur  yaitu:  1)  jalur kepuasan  kepercayaan, 2) jalur kepuasan  loyalitas, dan 3) jalur kepercayaan  loyalitas. Hasil  Uji  kesesuaian  Model  (model  fit)  dapat dilihat pada Tabel 1.

## Tabel 1
Indeks Kesesuaian Model Pengukuran Goodness of Fit Measure Index Standar Keterangan Absolute Fit Measures : Minimum Fit Function Chi-Square Degrees of Freedom Probability Level Goddness of Fit Index (GFI) RMR RMSEA 93.35 4 0.0 0.93 0.065 0.22 P  > α (0,05) >  0,90 <  0,05 <  0,10 Memenuhi Tidak Tidak Incremental Fit Measures : Chi-square of independent model Degrees of Freedom 1618.64 10 0,94 Memenuhi
Normed Fit Index (NFI) Adjusted Goodness-of-fit Index (AGFI) Comparative Fit Index (CFI) 0,73 0,94 >0,8 >0,90 Tidak Memenuhi Parsiminous Fit Measures : Parsimony Normed Fit Index (PNFI) Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) 0,38 0,25 0,06-0,09 0,06-0,09 Tidak Tidak Sumber : Pengolahan data Penelitian
Dari Tabel .1 terlihat bahwa nilai Chi-square (X2)  =  95.35  dengan  df  =  4,  p  =  0.00,  hasil tersebut  sienifikan  artinva  bahwa  model memiliki kesesuaian dengan sampel penelitian. Nilai  X"  akan  lebih  sensitif  untuk  ukuran sampel di atas 200 responden dalam penelitian ini sampel berjumlah 440. Selain itu nilai a juga menjadi  lebih  sensitif  densan  meningkatnya jumlah indikator. Indeks yang didasarkan atas residual Yaitu Beberapa ukuran berada di luar batas  yaitu  RMR  =  0,065  (harus  <  0,05)  dan RMSEA = 0.22 (haras  < 0.10 ). AGFI = 0.73 (harusnva >0.90) juga berada di luar batas yang ditentukan.  PNFI  =  0.38.  PGFI  =0.25.juga berada  di  atas  batas  yang  disyaratkan  yaitu antara  0,06  -  0,09.  Namun  demikian  perlu untuk melihat indeks kesesuaian lainnya untuk memastikan  kesesuaian  model.  Ukuran  lain untuk kesesuaian absolut tersebut adalah GFI =
0.93 yang berada dalam batas yang disyaratkan. Untuk  indeks  kesesuaian  inkremental  NFI  = 0.94 dan CFI  = 0.94, semuanya berada dalam batas  yang  disyaratkan.  Dengan  demikian model dapat dikatakan cukup fit.
Setelah  dilakukan  uji  kesesuian  model, selanjutnya  dapat  dilakukan  pembuktian hipotesis  model  struktural  yang  tampak  pada Tabel  5.16.  Hasil  analisis  jalur  dengan menggunakan Lisrel 8.30 pada model penelitian menunjukkan bahwa jalur-jalur yang signifikan adalah:
1) Kualitas Layanan  Kepuasan  Komitmen
 Loyalitas 2) Kualitas Layanan  Kepercayaan
 Komitmen  Loyalitas 3) Kualitas Layanan  Komitemen  Loyalitas Tabel 2 Estimasi Parameter Standarisasi Untuk Hipotesis Jalur pada Model Struktural Parameter Hp Estimasi  t- value t-table  Ket 1. Kualitas Layanan terhadap Kepuasan H1 0,79 26,97 1,98 Sig 2. Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan H2 0,62 16,54 1,98 Sig 3. Kualitas Layanan terhadap Komitmen H3 0,40 7,30 1,98 Sig 4. Kepuasan  terhadap Komitmen H4 0,32 6,46 1,98 Sig 5. Kepercayaan  terhadap Komitmen H5 0,16 4,13 1,98 Sig 6. Komitmen  terhadap Loyalitas H6 0,81 28,75 1,98 Sig Sumber : Gambar 1 dan 2
Gambar 1. Nilai Koefisien Beta Hasil Modifikasi Analisis Jalur Model Pemasaran Relasional Pada Bank Konvensional
Gambar 2. Nilai t-Value Hasil Modifikasi Analisis Jalur
Hasil penelitian dengan menggunakan peth analysis menunjukkan bahwa:
1.Model  Penelitian  yang  diajukan  berupa  " Model  Pemasaran  Relasional  Dalam  Bank Konvensional" secara umum memenuhi kriteria model fit. Namun dilakukan modifikasi model  dengan  meyederhanakan  model  dari  9 jalur  (hubungan)  menjadi  6  jalur.  Model  ini secara akurat menggambarkan bahwa kepuasan,  kepercayaan  dan  komitmen  adalah variabel perantara dalam menciptakan loyalitas.
2.Pengujian hipotesis penelitian akan dilakukan  berdasarkan  hasil  estimasi  model struktural.  Uji  t  (parsial)  dilakukan  dengan membandingkan  antara  t-value  dengan  t-table dengan  taraf  nyata  sebesar  5%,  menunjukkan bahwa:
a.Hipotesis  1:  "Di  duga  kualitas  layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan"  terbukti  benar.  Jalur  Kualitas Layanan  Kepuasan  memiliki  nilai  estimasi (β) adalah sebesar 0,79, dengan t-value sebesar 26,97  >i  t-table  (1,98).  Artinya  terdapat
pengaruh  signifikan  antara  kualitas  layanan terhadap kepuasan nasabah pada bank. b.Hipotesis  2:  "Di  duga  kualitas  layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan"  terbukti  benar.  Jalur  Kualitas Layanan  Kepercayaan  memiliki  nilai estimasi (β) adalah sebesar 0,62, dengan t-value sebesar 16,54 > t-table (1,98). Artinya terdapat pengaruh  signifikan  antara  kualitas  layanan terhadap kepercayaan nasabah pada bank. c.Hipotesis  3:  "Di  duga  kualitas  layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap komitmen"  terbukti  benar.  Jalur  kualitas layanan  terhadap  komitmen  memiliki  nilai estimasi  (β)    adalah  sebesar  0,40,  dengan  t- value  sebesar  7,30  >  t-table  (1,98).  Artinya terdapat  pengaruh  signifikan  antara  kualitas layanan  terhadap  komitmen  nasabah  pada bank.
d.Hipotesis 4:  "Di duga  kepuasan mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  komitmen, terbukti benar untuk jalur kepuasan  terhadap komitmen  memiliki  nila  estimasi  (β)  adalah sebesar 0,32, dengan t-value sebesar 6,46 > t- table  (1,98).  Artinya  terdapat  pengaruh signifikan antara kepuasan terhadap komitmen nasabah pada bank.
5)  Hipotesis  5:  "  Di  duga  kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap komitmen",  terbukti  benar.  Jalur  kepercayaan  terhadap komitmen memiliki nilai estimasi (β) adalah sebesar 0,16, dengan t-value sebesar 4,13  >  t-table  (1,98).  sehingga  disimpulkan bahwa  hipotesis  5  terbukti.  Artinya  terdapat pengaruh  signifikan  antara  kualitas  layanan terhadap komitmen nasabah pada bank.
6) Hipotesis 6: "Di duga Komitmen
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas  ,  terbukti  benar.  Jalur  Komitmen  terhadap  loyalitas  memiliki  nilai  estimasi  (β) adalah  sebesar  0,81,  dengan  t-value  sebesar 28,75  >  t-table  (1,98).  Artinya  terdapat
pengaruh  signifikan  antara  komimen  terhadap loyalitas nasabah pada bank.

## Implikasi Bagi Relationship Marketing
Swastha  (1999:77),  menyatakan  bahwa loyalitas  berkembang  mengikuti  tiga  tahap, yaitu  kognitif,  afektif  dan  konatif.  Kepuasan dianggap sebagai faktor pendorong munculnya loyalitas afektif. Namun demikian masih belum menjamin adanya loyalitas. Walaupun banyak penelitian  menyatakan  kepuasan  konsumen berkorelasi  tinggi  dengan  niat  membeli  ulang diwaktu  mendatang  atau  bahkan  pembelian ulang,  belum  dapat  menunjukkan  loyalitas, meskipun  dapat  dianggap  sebagai  tanda  awal munculnya  loyalitas.  Diperkirakan  adanya dimensi  konatif  dalam  munculnya  loyalitas. Pada tahap konatif diperlukan adanya komitmen.  Kepuasan  saja  tidak  cukup menjadikan seseorang loyal tanpa disertai oleh kepercayaan  dan  komitmen.  Penelitian  ini menunjukkan  bahwa  jalur  yang  membuat pelanggan menjadi loyal adalah:
1) Kualitas  Layanan  Kepuasan 
Komitmen  Loyalitas
2) Kualitas  Layanan  Kepercayaan  Komitmen  Loyalitas
3) Kualitas  Layanan  Komitmen  Loyalitas
Secara  keseluruhan  model  yang  diajukan peneliti  memperkuat  teori  yang  dikemukakan oleh  Morgan  dan  Hunt,  serta  melengkapi proposisi  yang  diajukan  Garbarino  dan Johnson, Prichard el.al serta peneliti terdahulu bahwa  kepuasan,  kepercayaan  dan  komitmen adalah variable perantara terbentuknya loyalitas pelanggan.

## Simpulan
Penelitian  ini  mencoba  untuk  mengupas bahwa memahami perilaku konsumen bukanlah  pekerjaan  yang  gampang.  Perilaku konsumen sangat kompleks dan sukar
diprediksi. Pendekatan-pendekatan yang selama ini banyak digunakan untuk menyingkap  sikap,  minat,  dan  perilaku konsumen  mengasumsikan  bahwa  konsumen bersikap  rasional  dalam  setiap  keputusan pembelian mereka. Salah satu pendekatan yang hingga  saat  ini  masih  mendominasi  studi perilaku konsumen adalah paradigma pemrosesan  informasi.  Pendekatan  ini  tidak banyak  mengungkap  faktor  emosi  yang peranannya  juga  tidak  kalah  penting.  Hal tersebut  dikarenakan  sulitnya  pengukuran faktor  emosi.  Emosi  seringkali  merupakan faktor pendorong yang jauh lebih kuat daripada rasio  dalam  perilaku  konsumen.  Jika  faktor emosi ini dapat digali secara mendalam, maka dapat  di  ambil  pendekatan  yang  lebih  baik dalam  mengukur  konsekuensi  perilaku  yang muncul.
Pada  penelitian  ini  terlihat  bahwa  faktor emosional  berupa  kepercayaan  dan  komitmen sangat  besar  perannya  dalam  terciptanya loyalitas  pelanggan  seperti  tampak  tampak pada jalur 2) Kualitas Layanan  Kepercayaan  Komitmen  Loyalitas dan jalur 3) Kualitas Layanan  Komitmen  Loyalitas.  Dalam menciptakan  loyalitas  dapat  melalui  perantara kepuasan  dan  dapat  pula  tidak.  Kepuasan  di duga faktor awal untuk mewujudkan loyalitas. Setelah konsumen melakukan pembelian, atau transaksi  dengan  pihak  bank.  Namun  dalam jangka  panjang  kepercayaan  dan  komitmen menjadi faktor yang mendasar dalam menjaga loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan,  maka  dapat  diajukan  beberapa saran, yaitu:
1. Untuk  mempertahankan  loyalitas  yang menjadi  tujuan  relationship  marketing,
Bank harus mampu memberikan kepuasan, menanamkan kepercayaan
serta membangun komitmen nasabahnya.
Upaya  yang  dapat  dilakukan  adalah meningkatkan kualitas layanan.
2. Bank  dapat  melakukan  integrasi  vertikal dengan menambah outlet di seluruh daerah yang memungkinkan dalam rangka memperluas pasar. Beberapa fasilitas juga perlu ditambah seperti ATM. dan produk- produk  lain  yang  lebih  menarik.  Hal tersebut  dimaksudkan  dalam  rangka memasuki kompetisi perbankan.
3. Bagi  peneliti-peneliti  terkait  terbuka peluang  untuk  mengembangkan  model yang  lebih  baik,  dalam  setting  yang berbeda  dengan  memperluas  jumlah sampel  dan  lokasi  penelitian,  sehingga lebih dapat dilakukan generalisasi terhadap hasil penelitian.

## Referensi
Berry,  Leonard.  L,  A.  Parasuraman,  1991.
Marketing Services: Competing
Through  Quality.  Macmillan  Canada:
The Free Press.
Berry,  Leonard.  L,  1983.  Relationship Marketing,  in  Berry,  L.L.,Shostack, G.L. and Upah, G.D. (Eds), Perspektives  on  Services  Marketing. Chicago: American Marketing Association. Bitner,  Mary.  Jo,  1990.  Evaluating  Service Encounters:  The  Effects  of  Physical Surroundings and Employee
Responses.  Journal  of  Marketing,
Vol.54, pp.69-82.
Bloemer,  Josee  et  al.,  1998.  Investigating Drivers of Bank Loyalty: the Complex Relationship  Between  Image,  Service Quality  and  Satisfaction.  International Journal of Bank Marketing, Vol 16. Bolton, Ruth N. and James H. Drew, 1991a. A
Longitudinal Analysys of the Impact of Service Changes on Customer
Attitudes. Journal of Consumer
Research, pp. 1-9. Bolton, Ruth N. and James H. Drew, 1991b. A Multistage Model of Customer:
Assesment  of  Service  Quality  and Value.  Journal  of  Consumer  Research. March, pp.375-384. Churchill, Gilbert.A, 1999. Marketing Research. Orlando: The Dryden Press. Cronin, J. Joseph, Jr, Steven A. Taylor, 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination  and  Extension.  Journal of Marketing, Vol.56, pp.55-68. Cronin, J. Joseph, Jr, Steven A. Taylor, 1994. SERVERF Versus SERVQUAL:
Reconciling  Performance-Based  and
Perceptions-Minus-Expectations
Measurement  of  Service  Quality.
Journal  of  Marketing,  Vol.58,  pp.125- 131.
Crosby,  L..A.,Evans,  K.R.and  Cowles,  D,
1990.  Relationship  quality  in  Services Selling:  an  Interpersonal  Influence
Perspektive.  Journal  of  Marketing,
Vol.54, pp.68-81.
Dick,  A.S,  and  Basu,  K,  1994.  Customer
Loyalty: toward an Integrated Conceptual  Framework.  Journal  of  the Academy of Marketing Science, Vol.22, pp.99-113.
Engel, James F., Roger D. Balckwell, Paul W.
Miniard,  1993.  Consumer  Behavior.
Seventh Edition. Orlando: The Dryden
Press. Ferdinand, Augustry, 2000. Strctural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen.  Semarang:  Seri  Pustaka Kunci
Fomell,  Johnson,  Anderson,  Jaesung  Cha  &
Bryant, 1996. The American Customer
Satisfaction  Index:  Nature,  Purpose, and Findings. Journal of Marketing, vol 60, pp. 7-18.
Gremler, D.D. and Brown, S.W, 1996. Service Loyalty:  its  Nature,  Importance  and Implications, in Edvardsson, B.,Brown, S.W.,Johnston;  R.  and  Scheuing,  E. (Eds),  QUIS  V  :  Advancing  Service Quality :  A Global  Perspective.  ISQA. New York, pp. 171-81.
Hair, Joseph. F, et.al., 1992. Multivariate Data Analysis. New York: Macmillan, Inc. Haron,  Sudin,  Norafifah  Ahmed,  Barla Shanmugan,  1993.  The  perception  of Potential  Customers  Towards  The Islamic  Banking  System.  International Business  Research  Group.  Australia: University of Wollongong.
Hawkins, Deli, Roger J. Best, Kennetha Cone,
1995. Consumer Behavior. Implications for  Marketing  Strategy.  Washington: Richard D. Irwin.
Hutabarat.  Jemsly.  1997.  Visi  Kualitas  Jasa:
Membangkitkan Pelanggan Kunci Sukses Bisnis Jasa. Manajemen Usahauan. Vol.26, no.5. hal.14-19.
Jacoby,  J,  Kyner,  D.B,  1973.  Brand  Loyalty versus  Repeat  Purchasing  Behavior. Journal of Marketing Research, pp. 1-9.
Karim,  Adiwarman  A,  2004.  Prospek  dan
Tantangan Ekonomi Syariah di
Indonesia. Equilibrium. Vol 2 No.2 Mei
- Agustus
Kerlinger,  FN,  1973.  Multiple  Regression  in
Behavioral Research. New York: Holt, Richart & Winston.
Keaveney,  S,M  and  Hunt,  K.A.  1992.
Conceptualization and Operationalization  of  Retail  Store
Image:  a  case  of  rival  middle-level theories.  Journal  of  the  Academy  of Marketing  Science,  Vol.20.no.2.ppl65- 175.
Klemperer,  P,1987.  Markets  With  Consumer Swithchibg Cost. The Quartely Journal of Economic, Vol.102, pp.375-394. Kotler, Philip, 2000.   Marketing Management.
The  Millenium  Edition.  10th  Edition.
Englewood Cliffs. New Jersey: Prentice-Hall.
Kotler,  Philip,  1994.  Manajemen  Pemasaran:
Analisis,  Perencanaan,  Implementasi dan Pengendalian, Alih Bahasa Ancella Anitawati Hermawan. Jakarta: Salemba Empat.
Kuncoro, Yoki, 2007. Aliansi Strategis. Solusi
Meningkatkan Pasar Perbankan Syariah.  Lewis,  B.R,  1993.  Service Quality:  Recent  Developments  in Financial Services. International
Journal  of  Bank  Marketing,  Vol  11. no.6. pp. 19-25.
Mowen,  John.  C,  1995.  Consumer  Behavior.
Fourth Edition. Mexico: Prentice Hall. Naser,  Kamal,  Ahmad  Jamal,  Khalid  Al
Khatib, 1999. Islamic Banking: A Study
of Customer
Satisfaction and Preferences in Jordan. The International
Journal  of  Bank  Marketing  for  the Financial Services Sector, Vol 17, Issue
3 Date
Ndubisi,  Nelson  Oly,  Chan  Kok  Wah  dan Gibson  C.Ndubisi,  2007.  Supplier- customer relationship management and
curtomer loyalty: The banking industry
Perspektive.  Journal  of  Enterprise
Information Management. Vol:20
Issue:2.  Page  222-236.  Publisher: Emerald Group Publishing Limited.
Oliver,  Richard.  L,  1997.  Satisfaction:  A
Behavioral Perspektive on the Consumer.  New  York:  The  McGraw- Hill.
Othman A.Q. and Owen L.2001. Adopting and Measuring Customer Service Quality in Islamic Banks: A case Study in Kuwait
Finance House. International Journal of Islamic  Financial  Services.  Journal  of marketing A (3).pp.6-12
Parasuraman,  A,  Valerie  A.  Zeithaml,  and Leonard  L.Berry,  1985.A  Conceptual Model  of  Service  Quality  and  Its Implications  for  Future  Research. Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50. Parasuraman,  A,  Valerie  A.  Zeithaml,  and Leonard  L.Berry,  1988.  SERVQUAL: A  Multiple-Item  Scale  for  Measuring Consumer  Perceptions  of  Service Quality.  Journal  of  Retailing,  Vol  64, no.l, pp. 12-40.
Pawitra, Teddy, 1996. Sistem Pemasaran Jasa Menjelang Era Tahun 2000: Pengelolaan  Untuk  Keunggulan  Daya
Saing  Berkelanjutan.  Usahawan:  Vol. 25, no.12, h.7-9.
Pritchard, Mark. P et  al., 1999. Analyzing the Commitment-Loyalty  Link  in  Service Contexts.  Journal  of  the  Academy  of Marketing  Science,  Vol  27,  no.3,  pp. 333-348.
Ramadania, 2002. Kepercayaan dan Komitmen
sebagai  Perantara  Kunci  Relationship Marketing dalam Membangun
Loyalitas  :  Survei  pada  Nasabah  Bank Muamalat  Surabaya.  Jurnal  Riset Ekonomi  dan  Manajemen,  Vol  2,  no.l, h. 33-52. ___________,2005. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pada
Pembentukan  Loyalitas  Pelanggan: Studi Empirik Pelanggan pada Industri Perbankan).  Jurnal  Manajemen  dan Pembangunan FE Jambi, Vol.5. No.2
Rivai,  Amali  Harif  dkk,  2007.  Identifikasi Faktor  Penentu  Keputusan  Konsumen dalam  Memilih  Jasa  Perbankan:  Bank
SyariahVS Bank Konvensional.
Kerjasama  antara  Bank  Indonesia  dan
Center  for  Banking  Research  (CBR)- Andalas University.
Schiffman, Leon G, Leslie Lazar Kanuk, 1997. Consumer Behavior. Englewood Cliffs. New Jersey: Prentice-Hall. Schnaars, Steven P, 1991. Marketing Strategy:
A  Customer-Driven  Approach.  2  nd. New York : The Free Press. Sjahdeini,  Sutan  Remy,  1999.  Perbankan Islam:  Dan  Kedudukannya  dalam  Tata Hukum  Perbankan  Indonesia.  Jakarta:
Grafiti.
Swasta,  Basu,  1999.  Loyalitas  Pelanggan:
Sebuah  Kajian  Konseptual:  Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan  Bisnis  Indonesia,  Vol  14,  no.3,  h. 73-88. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.
Tahir, Izah Mohd and Wan Ismail W.Z, 2005. Service  Quality  in  The  Financial
Services  Industry  In  Malaysia:  The
Case  of  Islamic  Banks  And  Insurance. International  Review  of  Business Research Papers, Vol 1, No.2, pp. 10-21 Teas,  R.  Kenneth,  1993.  Expectations,
Performance, Evaluation, and Consumers'  Perceptions  of  Quality.
Journal  of  Marketing,  Vol.57,  pp.  18-
34.
Tjiptono,  Fandy,  2005.  Pemasaran  Jasa. Malang: Bayumedia.
--------,  2000.  Perspektif  Manajemen  dan Pemasaran Kotemporer. Edisi 1, Yogyakarta: Andi ---------, 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
---------, 1997. Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.
---------,  1996.  Manajemen  Jasa.  Yogyakarta: Andi Offset.
Yazid,  1999.  Pemasaran  Jasa.  Edisi  1,
Yogyakarta: Ekonisia Fakultas Ekonomi UII. Zeithaml,  Valery.  A,  Leonard  L.  Berry,  A.
Parasuraman,  1996.  The  Behavioral Consequences  of  Service  Quality. Journal  of  Marketing,  Vol.  60,  pp.31- 46.