## ANALISIS SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PERIJINAN DI DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (DPMPTSP) KABUPATEN KEPULAUAN TALAUD
Stenly Rini Larono 1
1) Universitas Terbuka-2020, Manado, Indonesia

## ARTICLE INFORMATION
Received: 25 April 2020 Revised: 2 Mei 2020 Issued: 8 Mei 2020
Corresponding Author: First author E-mail:
jurry1303@gmail.com
DOI:10.38035/JMPIS
Abstrak: Pengukuran  Indeks  Kepuasan  Masyarakat adalah  untuk  menentukan  perkembangan  kinerja  unit dalam layanan lembaga pemerintah yang dilaksanakan oleh lembaga terkait secara berkala dan dapat digunakan sebagai  bahan  untuk  kebijakan  mereka  sendiri  untuk lebih meningkatkan kualitas layanan publik . Sedangkan tujuan  penelitian  mengukur  IKM:  bagaimana  tingkat kepuasan  pelanggan,  mengetahui  unsur-unsur  yang harus  ditingkatkan  dan  bagaimana  cara  meningkatkan kepuasan masyarakat.  Indikator Pengukuran Kepuasan Masyarakat  oleh  PermenpanRB  No.  14  tahun  2017 adalah  Persyarataan,  Sistem  mekanisme  dan  Prosedur, Waktu  Penyelesaian,  Biaya/tarif,  Produk  spesifikasi jenis  pelayanan,  Kompetensi  pelaksana,  Perilaku pelaksana,  Sarana  dan  prasarana  serta  Penanganan pengaduan, saran, dan masukan . Berdasarkan indikator pengukuran  kepuasan  publik  di  Dinas  Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Kabupaten Kepulauan Talaud, Penulis merekomendasikan  sebagai  berikut:  (1)  memberikan pelatihan  kepada  petugas  loket  pendaftaran  pada  unit penelitian administrasi yang berkaitan dengan pelayanan;  dan  (2)  menyebarkan  dan  menyiapkan brosur atau leaflet di loket pendaftaran survey IKM akan terus dilakukan secara berkesinambungan
Kata Kunci: Survei, Kepuasan,Masyarakat, Pelatihan

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  kemajuan  teknologi  dan  tuntutan  masyarakat  dalam  hal  pelayanan  , maka  unit  penyelenggara  pelayanan  publik.  Khususnya  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan  .pelayanan  yang  baik  serta  memenuhi  harapan  masyarakat    dalam  memenuhi harapan akan menghasilkan kepuasan bagi pengguna layanan.
Dalam  rangka  akuntabilitas  pelayanan  publik  ,  pemerintah  telah  mengeluarkan mengeluarkan    kebijakan  pendayagunaan  aparatur  Negara  bidang  pelayanan  publik  melalui Keputusan  Menteri  Negara  Pendayagunaan    Aparatur  Negara  dan  Repormasi  Birokrasi (PERMENPANRB) Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Survey kepuasan masyarakat merupakan salah satu  upaya yang harus dilakukan dalam usaha  memperbaiki  pelayanan  publik.  Survey  ini  dapat  mengukur  sejauh  mana  kualitas pelayanan  penyelenggara  layanan  publik  serta  dapat  dijadikan  referensi  dalam  melakukan penetapan proiritas  perbaikan layanan.
Sejak  diterapkannya  UU  Nomor  32  tahun  2004  yang  kemudian  telah  diperbaharui dengan UU Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah yang memudahkan daerah untuk  mengurus  daerahnya  masing-masing  membawa  dampak  pada  peningkatan  iklim investasi di daerah. Namun hal ini tetap membawa berbagai hambatan investasi yang digelar didaerah,  dan  terwujud  dalam  berbagai  bentuk:  dari  kebijakan  pajak  dan  retribusi  daerah sampai ke pungutan liar, dari ketidakpastian biaya dan waktu sampai ke uang pelicin. Sebagai akibatnya,  dalam  konteks  investasi,  kebijakan  otonomi  daerah  diyakini  banyak  pihak  justru telah  menimbulkan  efek  yang  menurunkan  tingkat  kegiatan  investasi,  dan  pada  akhirnya kemudian  mengurangi  daya  tarik  investasi  di  daerah.  Hal  ini  apabila  dibiarkan  terus  akan membawa kondisi investasi di daerah pada tahap “cukup memprihatinkan”.
Pemerintah  berusaha  untuk  memperbaiki  iklim  penanaman  modal  di  daerah  dengan merumuskan salah satu kebijakan terkait dengan kepentingan tersebut, yaitu penerapan sistem Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  yang  didasarkan  pada  UU  No.  25/2007  tentang Penanaman Modal. Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
Kebijakan sistem PTSP dapat saja sebagai alternatif perbaikan dari Sistem Pelayanan Satu  Atap.  Namun  demikian,  sistem  baru  ini  tidak  akan  memberikan  perubahan  yang diharapkan,  jika  tidak  dapat  menunjukan  adanya  efisien  dalam  pelayanan,  memiliki  standar waktu dan biaya yang jelas, memiliki prosedur pelayanan yang sederhana, dan mudah diakses oleh  yang  membutuhkan.  Untuk  mewujudkan  sistem  pelayanan  administrasi  penanaman modal,  PTSP  memiliki  strategi  yang  perlu  dikembangkan  melalui  pembentukan  Unit Pelayanan  (UP)  yang  memiliki  kewenangan  khusus  dalam  pemberian  perizinan  bidang penanaman  modal.  publik  berupa  alat  transportasi  yang  dapat  memenuhi  standar  pelayanan minimal  dalam  angkutan  umum.  Penerapan  sistem  angkutan  umum  yang  cepat  dan  efisien sehingga  masyarakat  lebih  tertarik  dengan  angkutan  umum.  Upaya  tersebut  dapat  menekan kenaikan jumlah kendaraan pribadi.
Kebijakan  sistem  PTSP  ini  juga  dijalankan  oleh  Pemerintah  Kabupaten  Kepulauan Talaud  untuk  meningkatkan  kinerja  pelayanan  publik.  Pelayanan  perijinan  terpadu  ini diharapkan  mampu  mengatasi  berbagai  macam  permasalahan  dalam  penyelenggaraan pelayanan  perijinan  di  Kabupaten  KepulauanTalaud.  Penerapan  OSS  (One  Stop  Service) diharapkan  menjadi  salah  satu  daya  tarik  investasi,  karena  dalam  OSS  terjadi  pemangkasan
birokrasi, sehingga proses yang semula berbelit-belit menjadi lebih pendek. Untuk Kabupaten Kepulauan Talaud pengembangan dan penyelenggaraan One Stop Service diimplementasikan dengan dibentuknya Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP).
Dalam perjalanannya, pergerakan iklim investasi dan penanaman modal tidak didukung dengan  penyelenggaraan  pelayanan  perizinan  di  Kabupaten  Kepulauan  Talaud  yang  dinilai masih menemui beberapa kendala. Permasalahan pertama, persediaan sumber daya manusia (SDM)  yang  masih  kurang  secara  kuantitas  dimana  pada  DPMPTSP  Kabupaten  Kepulauan Talaud yang tersedia ada 27 orang, sedangkan jumlah pemohon perijinan dari tahun ke tahun mengalami peningkatan.
Permasalahan kedua, dengan jumlah SDM (kelompok fungsional) yang tersedia pada DPMPTSP Kabupaten Kepulauan Talaud yang berada di Front Office (FO) dan Back Office (BO) hanya sebanyak 1  Orang. Hal ini tentu bisa menimbulkan permasalahan bagi pemohon perijinan seperti yang diungkapkan oleh seorang Staf front office Bagian Penanaman Modal Sub Bidang Bagian Promosi, Pendaftaran, Data Dan Pengembangan BPMPPTSP Kabupaten Semarang  yang  mengatakatan  bahwa  keterlambatan  penyelesaian  berkas  perijinan  bisa  saja terjadi  apabila  terjadi  penumpukan  berkas  pemohon  perizinan  yang  belum  diolah  akibat kurangnya  SDM  pada  DPMPTSP  Kabupaten  Kepulauan  Talaud,  apalagi  terdapat  beberapa jenis perijinan yang memerlukan kunjungan lapangan.
Permasalahan ketiga, berdasarkan hasil wawarncara dengan Ketua Bidang Penanaman Modal  Badan  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP) Kabupaten Kepulauan Talaud yang sering menjadi kendala dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan dan penanaman modal di BPMPPTSP Kabupaten Semarang adalah terkait dengan pengadaan sarana dan prasarana yang dinilai belum memadai.
Kondisi-kondisi seperti inilah yang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan di Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  Kabupaten Kepulauan Talaud belum dapat berjalan secara prima.
Hal  yang  paling  esensial  dalam  peningkatan  kualitas  pelayanan  adalah  adanya kesetaraan  hubungan  antara  masyarakat  pengguna  jasa  dengan  aparat  yang  bertugas memberikan  jasa  pelayanan.  Pelayanan  publik  hanya  akan  menjadi  baik  atau  berkualitas apabila  masyarakat  yang  mengurus  suatu  jenis  pelayanan  tertentu  mempunyai  posisi  tawar yang sebanding dengan posisi tawar petugas pemberi pelayanan (Ratminto, 2008:36).

## Tujuan Penelitian
1. Untuk mengkaji bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  Kabupaten Kepulauan Talaud
2. Untuk  mengetahui  unsur-unsur  apa  saja  yang  harus  ditingkatkan  pada  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  Kabupaten Kepulauan Talaud.
3. Untuk  menganalisis  bagaimana  cara  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Kepulauan Talaud.

## KAJIAN PUSTAKA

## Teori Administrasi Publik
Administrasi publik adalah suatu kombinasi yang kompleks antara teori dan praktek, dengan tujuan mempromosikan pemahaman terhadap pemerintah dalam hubungannya dengan masyarakat  yang  diperintah,  dan  juga  mendorong  kebijakan  publik  agar  lebih  responsif terhadap kebutuhan sosial.
Muncul paradigma baru bernama “The New Public Service”  oleh J.V Denhardt dan R.B. Denhardt  (2003)  (dalam  Pasolong,  2007:35).  Keduanya  menyarankan  untuk  meninggalkan prinsip  admininstrasi  klasik  dan  reinventing  Government  atau  New  Public  Management. Prinsip NPS : (dalam Keban, 2008:37)
1. Melayani masyarakat bukan pelanggan (serve citizen, not customers)
2. Mengutamakan kepentingan publik (seek the public interest)
3. Lebih  menghargai  warga  negara  daripada  kewirausahaan  (value  citizenship  over entrepreneurship)
4. Berfikir strategis dan bertindak demokratis (think strategically, act democratically)
5. Menyadari  bahwa  akuntabilitas  bukan  merupakan  suatu  yang  mudah  (recognize  that accountability is not   simple)
6. Melayani daripada mengendalikan (serve rather than steer), dan
7. Menghargai orang, bukannya produktivitas semata (value people, not just productivity)

## Teori Pelayanan Publik
Menurut  Martin  Cole  and  Greg  Parston  (2006:  6),  mendefinisikan  pelayanan  publik adalah inklusif yang mencakup semua organisasi yang terlibat dalam memberikan pelayanan kepada  masyarakat,  yang  setidaknya  sebagian  dari  organisasi  menarifkan  uang  untuk digunakan  dalam  membayar  pajak.  Organisasi  pelayanan  publik  itu  termasuk  instansi pemerintah, organisasi nirlaba dan perusahaan swasta yang menyediakan layanan.
Definisi Maxwell (dalam Ismail, dkk, 2010:21) tentang enam dimensi kunci kualitas (1984),  dikembangkan  dalam  hubungan  pelayanan  yang  sehat,  memberikan  petunjuk  awal yang  baik,  untuk  menyertakan  kemauan  konsumen.  Dikemukakan  bahwa  layanan  harus:  a) Appropiate and relevan (sesuai dan relevan) untuk memenuhi pilihan individu atau kelompok yang sesuai dengan harapan dan kesukannya. b) Available and accesible (tersedia dan dapat dimiliki) untuk semua orang atau untuk individu atau kelompok yang diberi prioritas lebih. c) Equitable  (keadilan)  mempunyai  persamaan  dalam  perlakuan  bagi  individu  atau  kelompok dalam masyarakat dalam kondisi yang sama. d) Acceptable (dapat diterima) dalam hubungan kualitas layanan yang diberikan, cara pemberianny. Kriteria ini termasuk sejumlah kriteria lain, yaitu  dapat  menyentuh  sesuai  yang  diinginkan,  menyenangkan,  mudah  digunakan,  dapat dipercaya, tepat waktu, peka dan manusiawi. e) Economic dan efficient (ekonomis dan efisien) dari sudut pengguna layanan, yaitu mereka membayar layanan melalui pajak oleh masyarakat. f) Effective (efektif), memberi keuntungan bagi pengguna dan masyarakat.

## Teori Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  Pelayanan  menurut  PermenpanRB  nomor  14  Tahun  2017  adalah  hasil pendapat atau penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang akan diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data atau  informasi  tentang  tingkat  kepuasan  masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil  pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur  penyelenggara  pelayanan  publik  dengan  membandingkan  antara  harapan  dan kebutuhannya.  Indikator  Pengukuran  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  menurut  PermenpanRB nomor  14  tahun  2017  adalah    Persyarataan,  Sistem  mekanisme  dan  Prosedur,  Waktu Penyelesaian, Biaya/tarif, Produk spesifikasi jenis pelayanan, Kompetensi pelaksana, Perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana serta Penanganan pengaduan, saran, dan masukan.

## Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspetasi  pelanggan”  (Lewis&Booms  dalam  Tjiptono, 2008:85). Menurut zeithhaml-Parasurman- Berry (dalam Harbani Pasolong, 2007:135),  untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  secara  nyata  oleh  konsumen,  ada  indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen yaitu : 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responssiveness 4. Assurance 5.  Empathy    Teori  ”The  triangle  of  balance  in  service  quality  ”  menurut  Morgan  dan Murgatroyd,  bahwa  dalam  menyediakan  pelayanan  yang  terbaik  perlu  dipertahankan keseimbangan dari ketiga komponen yaitu Interpersonal Component, Procedure Environment / Process Component, and Technical / Professional Component untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas.

## Teori Peningkatan Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dalam artikel mereka “Importance Performance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut, kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis pada Importance- Performance  Matrix.  Matriks  ini  menunjukkan  bidang  atau  atribut  tertentu  yang  perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya (Martilla dan James dalam Tjiptono, 2011:319-321).

## METODE PENELITIAN

## Metode Survey
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptik  kuantitatif,  dimana  datanya  berupa  angka- angka dan dianalis dengan tehnik analisis statistik deskriptik.Guna melengkapai hal analisis, disajukan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah mengambil sampel  khususnya  bagi  pelaku    usaha  yang  ada  di  17  kecamatan    di  Kabupaten  Kepulauan Talaud.

## Teknik Pengumpulan Data
Data  pada  Penelitian  ini  diambil  dengan  instrumen  berupa  kuesioner  dengan  cara wawancara langsung dengan pelaku usaha.

## Variabel  Pengukuran SKM
Variabel  pada  pengukuran  ini  didasarkan  pada  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara dan Repormasi  Birokrasi  Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan  Masyarakat    Unit  Penyelenggaraan  Pelayanan  publik  yang  terdiri  dari    9  ruang lingkup  yaitu :

## 1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Prosedur  adalah  tata  cara  pelayanan    yang  dilakukan  bagi  pemberi  dan  penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu  penyelesaian  adalah  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan seluruh proses   pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya / Tarif
Biaya/Tarif  adalah  ongkos  yang  dikenakan  kepada  penerima  layanan  dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara Penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi Pengetahuan, Keahlian, ketrampilan , dan pengalaman .
7. Perilaku Pelasana
Perilaku Pelasana adalah sikap petugas  dalam memberikan pelayanan.
8. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah  segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan  tujuan.  Prasarana  adalah  segala  sesuatu  yang  merupakan  penunjang  utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek ). Sarana digunakan untuk benda  yang  bergerak  (  computer,  mesin  )  dan  prasarana  untuk  benda  yang  tidak bergerak ( gedung).
9. Penanganan  Pengaduan,  Saran  dan  Masukan  Penanganan  Pengaduan,  Saran  dan Masukan, adalah tata cara  pelaksanaanpenanganan pengaduan dan tindak lanjut.

## Teknik Analisis Data
Analisis  data  pada  pengukuran  survey  kepuasan  masyarakat    (SKM  )  di  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  ini  digunakan  analisis  statistik
deskriptik. Kesembilan ruang lingkup tersebut diatas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan  9  item,  dengan  empat  option  jawaban.  Adapun  pensekorannya  menggunakan  skala likert , dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan/integritas di Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu ditentukan sebagai berikut :
Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan
NO MUTU PELAYANAN NOMOR SKOR Skala 100 Skala 1-4 1 A  ( Sangat Baik ) 81.26 - 100,00 3,26 - 4,00 2 B  ( Baik ) 62,51–81,25 2,51 - 3,25 3 C  ( Kurang Baik ) 43,76–62,50 1,76–2,50 4 D  ( Tidak Baik ) 25,00 –43,75 1,00 –1,75
Tabel  2. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin
Berdasarkan  table  responden  menurut  karakteristik  di  atas  mayoritas  responden  Pada  penelitian  ini  berjenis kelamin laki-laki sebanyak 139 orang ( 60,70 % )

## Tabel  3. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir
Berdarkan table responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir SLTA sebanyak 140 orang ( 61,13 % ).

## Tabel  4. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama
No Pekerjaan Utama Frekuensi % 1 PNS 5 2,18 % 2 TN1 0 0 % 3 POLRI 0 0 % 4 SWASTA 57 24,89 % 5 WIRASWASTA 164 71,61 % 6 LAINNYA 3 1,31 % 8 Tidak mencantumkan pekerjaan 0 0 % Jumlah 229 100 %
Berdasarkan table responden menurut karakteristik diatas mayoritas responden pada penelitian ini berpekerjaan Wiraswasta sebanyak 164 orang (71,61%).
No Jenis Kelamin Frekuensi % 1 Laki-laki 139 60,70 % 2 Perempuan 90 39,30 % 3 Tidak  mencantumkan  jenis kelamin 0 0 % Jumlah 229 100 % No Pendidikan Terakhir Frekuensi % 1 SD 12 19,08 % 2 SMP 49 21,37 % 3 SMA 140 61,13 % 4 D3 1 0,43 % 5 S1 26 11,35 % 6 S2 0 0 % 7 S3 1 0,43 % 8 Tidak mencantumkan pendidikan terakhir 0 0 % Jumlah 229 100 %

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Hasil  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  dari  229  (dua  ratus  dua  puluh Sembilan)  responden  yang  telah  diminta  pendapat  mengenai  pengalamannya  dalam memperoleh  pelayanan,maka  analisa  data  yang  telah  dilakukan  (  lihat  lampiran)  diketahui bahwa  survey  kepuasan  masyarakat  (SKM  )  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu sebesar 70,08 % berada pada kategori “ kurang baik” ( pada interval 65,00 – 76,60. Hasil survey kepuasan masyarakat tersebut diatas, terdiri dari 9 ruang lingkup.Analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut .
Tabel 5. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative. Dari hasil analisis diperoleh Rata-rata skor sebesar  2,912 berada pada interval skor  2,51  s.d  3,25 kategori “ Baik “. Dengan demikian  kepuasan  masyarakat  pengguna  layanan  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan Terpadu Satu  Pintu, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik. Ruang lingkup persyaratan disajikan sebagai berikut :
Tabel  6. Ruang Liangkup : Persyaratan
NO Jawaban Skor Frekuensi F % 1 Sangat Sesuai 4 5 2.18  % 2 Sesuai 3 14 6.11  % 3 Kurang Sesuai 2 206 89.96 % 4 Tidak Sesuai 1 4 1.75  % Jumlah 229 100.00 %
Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya, nilai persentase tertinggi yaitu  persepsi sesuai sebesar  89,96  persen,  kemudian  persespi kurang  sesuai 6,11 persen, kemudian persepsi tidak sesuai 2,18 persen dan persepsi sangat sesuai 1, 75 persen.
2. Sistem Mekanisme dan Prosedur
Sistem  Mekanisme  dan  Prosedur  adalah  tata  cara  pelayanan  yang  dikakukan  bagi pemberi dan penerima layanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh Rata- rata skor sebesar  2,898 berada pada interval  skor 2,51  s.d 3,25  kategori “baik “. Dengan demikian
No Ruang Lingkup Rata-rata Skor Kategori Peringkat 1 Persyaratan 2,912 Baik 2 2 Sistem Mekanisme, Prosedur 2,898 Baik 5 3 Waktu Penyelesaian 2,771 Baik 7 4 Biaya/Tarif 2,909 Baik 3 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,862 Baik 6 6 Kompetensi Pelaksana 2,903 Baik 4 7 Perilaku Pelaksana 2,973 Baik 1 8 Sarana dan Prasarana 2,414 Kurang  Baik 9 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,584 Kurang  Baik 8
Kepuasan  masyarakat  pengguna  layanan  Dinas  Pdnanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu,  ruang  lingkup  Sistem  mekanisme  dan  Prosedur  berada  pada kategori Baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan DPMPTSP Ruang lingkup Prosedur disajikan pada table berikut ini :
Tabel  7. Ruang Lingkup : Sistem Mekanisme dan Prosedur
NO Jawaban Skor Frekuensi F % 1 Sangat Mudah 4 5 2.18 % 2 Mudah 3 20 8,73% 3 Kurang  Mudah 2 197 86,03% 4 Tidak  Mudah 1 7 3,06% Jumlah 229 100.00 %
Kemudahan prosedur pelayanan di  Dinas Penanaman Modal  dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPM-PTSP), nilai tertinggi yaitu prosedurnya mudah sebesar 86,03 persen, kemudian prosedurnya kurang mudah 8,73 persen, prosedurnya sangat mudah 3,06 persen dan terakhir prosedurnya tidak mudah 2,18 persen.

## 3. Waktu Penyelesaian
Waktu  penyelesaian  adalah  jangka  waktu  yang  di  perlukan  untuk  menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata- rata  skor  sebesar  2,771  berada  pada  interval  skor  2,51  s.d  3,25  kategori “  Baik  “ . Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan  DPM-PTSP, ruang lingkup waktu penyelesaian berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan DPM-PTSP, ruang lingkup waktu penyelesaian disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel  8. Ruang Lingkup : Waktu Penyelesaian
NO Jawaban Skor Frekuensi F % 1 Sangat Cepat 4 11 4.80 % 2 Cepat 3 37 16.16 % 3 Kurang Cepat 2 175 76.42 % 4 Tidak Cepat 1 6 2.62 % Jumlah 229 100.00 %
Kecepatan  Waktu  dalam  Memberikan  Pelayanan  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPM-PTSP),  responden  yang  memilih cepat dalam memberikan pelayanan yaitu 76,42 persen , kurang cepat sebesar 16,16 persen, tidak cepat sebesar 4,80 persen dan sangat cepat sebesar 2,62 persen.

## 4. Biaya / Tarif
Pengertian Biaya/tarif menurut Permenpan RB Nomor 14 tahun 2017 adalah  ongkos yang  dikenakan  kepada  penerima  layanan    dalam  mengurus  dan/atau  memperoleh pelayanan  dari  penyelenggara  yang  besarnya  ditetapkan  berdasarkan  kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis yang diperoleh rata-rata skor
sebesar  2,909  berada  pada  interval  skor  2,51  s.d  3,25  kategori  “ Baik “.  Dengan demikian  kepuasan  masyarakat  pengguna  layanan  DPM-PTSP,  ruang  lingkup biaya/tarif    berada  pada  kategori  baik.  Biaya  /Tarif  yang  dimaksud,  ditetapkan berdasarkan  Peraturan  Daerah  Nomor  10  Tahun  2012  tentang  Retribusi  Perizinan tertentu.  Pada  tahun  2017  dikeluarkan  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri    Nomor  19 Tahun 2017 tentang Pencabutan Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nonor 22 Tahun 2016 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 27 Tahun 2009 tentang Pedoman
Adapun hasil jawaban kuesioner  kepuasan masyarakat pengguna layanan DPM-PTSP, ruang lingkup biaya/tariff disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel  9. Ruang Lingkup : Biaya / Tarif
NO Jawaban Skor Frekuensi F % 1 Gratis 4 10 4.37 % 2 Murah 3 58 25.33 % 3 Cukup Mahal 2 94 41.05 % 4 Mahal 1 67 29.26 % Jumalh 229 100.00 %
Kewajaran  biaya/tarif  dalam  pelayanan  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  (DPM-PTSP),  responden  yang  menjawab  tarif  pelayanannya murah 41,05 persen, responden yang menjawab tarif pelayanannya gratis yaitu 29,26 persen, responden yang menjawab tarif pelayanannya cukup mahal 25,33 persen dan responden yang menjawab tarif pelayanannya sangat mahal 4,37.
5. Produk Sfesikasi Jenis Pelayanan
Produk sfesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil dari  setiap  spesifikasi  jenis  pelayanan.  Dari  hasil  analisis  diperoleh  rata-rata  skor sebesar 2,862 berada pada interval 2,51 s.d 3,25 kategori “ Baik “. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan DPM-PTSP, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan DPM-PTSP Kab.Kepl.Talaud  ,  ruang  lingkup  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  dapat  disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel  10. Ruang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
NO Jawaban Skor Frekuensi F % 1 Sangat Sesuai 4 4 1.75 % 2 Sesuai 3 25 10.92 % 3 Kurang Sesuai 2 198 86.46 % 4 Tidak Sesuai 1 2 0.87 % Jumlah 229 100.00 %
K ewajaran  biaya/tarif  dalam  pelayanan  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  (DPM-PTSP),  responden  yang  menjawab  tarif  pelayanannya murah 41,05 persen, responden yang menjawab tarif pelayanannya gratis yaitu 29,26 persen, responden yang menjawab tarif pelayanannya cukup mahal 25,33 persen dan responden yang menjawab tarif pelayanannya sangat mahal 4,37 persen.

## 6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan  ,  keahlian,  keterampilan,  dan  pengalaman.  Dari  hasil  analisis  diperoleh rata-rata  skor  sebesar  2,862  berada  pada  interval  skor  2,51  –  3,25  kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan DPM-PTSP, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan DPM-PTSP, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel  11. Ruang Lingkup : Kompetensi Pelaksana
NO Jawaban Skor Frekuensi F % 1 Sangat Kompeten 4 1 0.44 % 2 Kompeten 3 26 11.35  % 3 Kurang Kompeten 2 197 86.03  % 4 Tidak Kompeten 1 5 2.18  % Jumalh 229 100.00 %
Kompetensi/Kemampuan  Petugas  dalam  Pelayanan  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPM-PTSP), persentase petugas yang kompeten yaitu 86,03  persen,  petugas  yang kurang  kompeten 11,  35  persen,  petugas  yang sangat kompeten 2, 18 persen dan petugas yang tidak kompeten 0, 44 persen.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku  pelaksana  adalah  sikap  petugas  dalam  memberikan  pelayanan.  Dari  hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 2,973 berada pada interval skor 2,51 s.d 3,25 kategori  “ baik”. Dengan  demikian  kepuasan  masyarakat  pengguna  layanan  DPM- PTSP, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan DPM-PTSP, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel  12. Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana
NO Jawaban Skor Frekuensi F % 1 Sangat Ramah 4 2 0.87  % 2 Sopaan dan Ramah 3 10 4.37  % 3 Kurang Ramah 2 209 91.27  % 4 Tidak Ramah 1 8 3.49  % Jumlah 229 100.00  %
Perilaku  Petugas  dalam  Pelayanan  Terkait  Kesopanan  dan  Keramahan  di  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPM-PTSP),  petugas  yang sopan dan ramah 91,27 persen, petugas yang kurang sopan dan kurang ramah 4,37
persen, petugas yang sangat sopan dan sangat ramah 3, 49 persen dan petugas yang tidak sopan dan tidak ramah 0, 87 persen.
8. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan tata cara pelaksanaan penanganan dan tindak lanjut. Prasarana adalah segala sesuatu  yang  merupakan  penunjang  utama  terselenggaranya  suatu  proses  (  usaha, pembangunan,  proyek  ).  Sarana  digunakan  untuk  benda  yang  bergerak  (  Komputer, mesin ) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak ( Gedung ). Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 2,414 berada pada interval skor 1,76 s.d 2,50 kategori “ kurang baik ”.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan DPM-PTSP, ruang lingkup Sarana dan Prasarana disajikan pada tabel berikut  ini :
Tabel  13. Ruang Lingkup : Sarana dan Prasarana
NO Jawaban Skor Frekuensi F % 1 Sangat Baik 4 6 2.62 % 2 Baik 3 132 57.64 % 3 Cukup 2 85 37.12 % 4 Buruk 1 6 2.62 % Jumlah 229 100.00 %
Kualitas Sarana dan Prasarana di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu  (DPM-PTSP),  responden  yang  menjawab  kualitas  sarana  dan  prasarananya cukup yaitu 57,64 persen, kualitas sarana dan prasarananya baik 37, 12 persen, kualitas sarana  dan  prasarananya sangat  baik dan  kualitas  sarana  dan  prasarananya buruk sebesar 2,62 persen.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 2,584 berada pada interval skor 2,51 s.d 3,25 kategori “ Baik “. Dengan demikian kepuasan masyarakat  pengguna  layanan  DPM-PTSP,  ruang  lingkup  penanganan  pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel  berikut ini :

## Tabel 14. Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
NO Jawaban Skor Frekuensi F % 1 Dikelola dengan sangat baik 4 84 36.68 % 2 Berfungsi Kurang Maksimal 3 11 4.80 % 3 Ada tetapi tidak berfungsi 2 77 33.62 % 4 Tidak Ada 1 57 24.89 % Jumalh 229 100.00 %
Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  (DPM-PTSP),  responden  yang  menjawab  Penanganan  Pengaduan Pengguna  layanan tidak  ada yaitu  36,68  persen,  fasilitas  Penanganan  Pengaduan Pengguna layanan yang berfungsi kurang maksimal 33, 62 persen, fasilitas pengaduan
pengguna  layanan  dikelola  dengan baik 24,89  persen  dan  fasilitas  penanganan pengaduan pengguna layanan ada tapi tidak berfungsi 4,80 persen.

## Pembahasan
Faktor timbulnya berbagai masalah yang ada dilapangan dalam kegiatan Survey IKM dapat bermacam-macam. Namun berdasarkan pengamatan dan evaluasi yang diperoleh, penyebab yang dianggap paling dominan terhadap timbulnya masalah tersebut dapat disajikan uraian sebagai berikut :
1. Masalah  masyarakat  (Responden)  sebagian  tidak  bersungguh-  sungguh  dalam memberikan pendapatnya (tidak obyektif). Hal ini disebabkan karena kurangnya pemahaman responden akan pentingnya hasil survey kepuasan masyarakat .
2. Pelaksanaan    survey    kepuasan  masyarakat    ini,  baru  pertama  kali  dilakukan  di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu sehingga masih ada responden  yang  belum  memahami  kuesioner  yang  disampaikan  sehingga  harus dibacakan dan diberikan penjelasan maksud kuesionernya.
Berdasarkan  analisa  permasalahan  tersebut  diatas  maka  alternative  pemecahan permasalahannya  adalah  sebagai berikut :
1. Perlunya diadakan sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya survey indeks kepuasan masyarakat (IKM) dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan untuk mewujudkan pelayanan prima ( publik service ) dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan.
2. Diperlukannya  konsisten  para  penyelenggara  pelayanan  publik  disemua  sector untuk  terus  menerus  meningkatkan  kemampuannya,  ketrampilan,  kenyamanan, keamanan dan kelengkapan sarana prasarana pendukung dan mampu melaksanakan pelayanan publik secara transparan dan akuntabel.
Perlunya  peningkatan  SDM  Aparatur  melalu  seminar-seminar,  pelatihan  dan  diklat  teknis tentang  pelayanan  publik  dalam  upaya  mendukung  pelaksanaan  survey  indeks  kepuasan masyarakat

## KESIMPULAN DAN SARAN
Keberhasilan pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kepulauan Talaud.Komitmen dan kesungguhan para pelaksana dalam hal ini aparatur di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kepulauan Talaud  sangat  diharapkan.Dan  tentunya  tidak  terlepas  dari  pembinaan  serta  perhatian  dari unsur pimpinan daerah serta masyarakat luas sebagai objek pelayanan. Untuk itu,  peningkatan sumber daya manusia (SDM), Sarana dan Prasarana adalah hal  yang tidak dapat  dipisahkan dalam  rangka  meningkatkan  citra  pelayanan,  sehingga  pelaksanaan  pelayanan  perizinan terpadu satu pintu berjalan dengan mudah, cepat dan transparan.

## Kesimpulan
Kesimpulan  yang  didapatkan  dari  hasil  pelaksanaan  Survey  Kepuasan Masyarakat(SKM)adalah sebagai berikut :
1. Tingkat  kepuasan  masyarakat  pengguna  layanan  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  satu  pintu  Kabupaten  Kepulauan  Talaud  hasil  SKM  adalah 89,96atau berada pada kategori B (Baik).
2. Masukan  dari  masyarakat  secara  kualitatif  melalui  pendapat  masyarakat  dalam memperoleh  pelayanan  dari  aparatur  penyelenggara  pelayanan  di  Dinas  Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kepulauan Talaud meningkatkan pelayanan yang diselenggarakannya.
3. Berdasarkan survey yang dilakukan Target yang dicapai untuk nilai  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah 70,08 berada pada kategori kurang baik
4. Untuk  bisa  mewujudkan  pelaksanaan  pelayanan  prima  diperlukan  komitmen  untuk melaksanakan Transparansi dan Akuntabilitas, baik oleh pengambilan keputusan  (Top Manejer ), Pimpinan Unit pelaksana pelayanan publik, untuk selalu berupaya
5. memberikan  pelayanan  secara  cepat,  tepat,  Murah,  terbuka,  sederhana,  dan  mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Disisi lain masyarakat khususnya pelaku usaha diharapkan  ikut  membantu  dalam  arti  melengkapi  syarat  berkas-berkas  layanan  serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan.
6. Untuk menciptakan pelayanan yang baik,  IKM ini  akan terus dilakukan guna melihat sejauh  mana  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  perizinan  yang  kita berikan.  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kabupaten Kepulauan Talaud akan menargetkan kegiatan ini setiap 6 bulan sekali.

## Saran
Pemerintah  Kabupaten  KepulauanTalaud  diharapkan  membentuk  Tim  Survey  IKM atau menunjuk/ bekerjasama dengan unit independen untuk melaksanakan survey di unit-unit pelayanan.  Dengan  adanya  tim  yang  benar-benar  independen,  kapabel  dan  mempunyai kredibilitas akan menjamin hasil survey IKM yang betul-betul Valid dan akuntabel. Langkah- langkah untuk mencapai target IKM adalah sebagai berikut :
(a) Memberikan  pelatihan  kepada  petugas  loket  pendaftaran  pada  unit  penelitian administrasi yang berkaitan dengan pelayanan
(b) Menyebarkan dan menyiapkan brosur atau leaf flat diloket pendaftaran Survey IKM akan terus akan terus dilakukan secara berkesinambungan
Dengan  pembentukan  tim  survey  IKM  ini,  diharapkan  pelayanan  pada  Dinas  Penanaman Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kabupaten  Kepulauan  Talaud    kedepan  akan semakin baik ( menyempurnakan kekurangan  kekurangan yang ada ).

## DAFTAR RUJUKAN
Bungin,  Burhan.  2011.  Metodologi  Penelitian  Kuantitatif:  Komunikasi,  Ekonomi,  Dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana.
Coast,  David  and Eleanor Passmore. 2008. Public Value:  The Next Steps  In Public Service Reform. London: The Work Foundation.
Cole, Martin and Gres Parston. 2006. Unlocking Public Value: A New Model For Achieving High Performance In Public Service Organizations. Canada: WILEY.
Complaint Satisfaction. Barbara Lewis and Ton Van Der Wiele. 12(3): 176.
Hardiyansyah.  2011.  Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep,  Dimensi  Indikator  dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Edvardsson, Bo. 2005. Service Quality: Beyond Cognitive Assessment. Anders Gustafsson and Bo  Edvardsson.  15(2):  127-128.  Stauss,  Bernd.  2002.  The  Dimensions  Of  Complaint Satisfaction: Process And Outcome Complaint Satisfaction Versus Cold Fact And Warm Act
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  birokrasi  Republik Indonesia Nomor: 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Lingwood,  Robert  G.  1999.  A  Handbook  for  Measuring  Customer  Satisfaction  and  Service Quality.  Washington,  D.C:  TCRP  Report  47.  Moenir,  H.A.S.  2010.  Manajemen  Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung: PT Alumni..
Purwanto,  Erwan  Agus  dan  Dyah  Ratih  Sulistyastuti.  2011.  Metode  Penelitian  Kuantitatif Untuk Administrasi Publik Dan Masalah- Masalah Sosial. Yogyakarta: Gava .
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Ratminto  dan  Atik  Septi  Winarsih.  2008.  Manajemen  Pelayanan:  Pengembangan  Model Konseptual,  Penerapan  Citizen’s  Charter  dan  Standar  Pelayanan  Minimal.  Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Safroni,  M.  Ladzi.  2012.  Manajemen  dan  Reformasi  Pelayanan  Publik  dalam  Konteks Birokrasi Indonesia: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Malang: Aditya Media Publishing. Sinambela,  Lijan  Poltak  dkk.  2011.  Reformasi  Pelayanan  Publik:  Teori,  Kebijakan,  dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Servive (TQS). Yogyakarta: Andi.