PENGARUH ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN (Studi Empiris Pada Perusahaan Perbankan di Kota Medan)
Jadongan Sijabat 1
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas HKBP Nommensen, Medan jadongan.sijabat@uhn.ac.id 1

## Abstract
This  research  is  a  study  about  attributes  of  audit  quality.  The  purpose  of  this research  is  to  re-examine  the  effect  of  attributes  of  audit  quality  to  client satisfaction  as  Bhen  et  al  (1997).  This  research  conducted  with  survey  on perception of financial managers or controller, that distributed by mail survey to 100  financial manager  of  banking in  Medan City.  Unit analysis  are  the  financial managers  or  controller  of  banking.  There  are  fifty  five  questionaires  (55%) received  and  analyzed  by  Ordinari  Least  Square  supported  by  SPSS  10.00 program.  The  results  showed  that  some  of  attributes  of  audit  quality  effected client  satisfaction.  The  results  showed  that  there  were  some  different  result between this study and Bhen et al. (1997).

## Abstrak
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  tentang  atribu-atribut  kualitas  audit. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji kembali pengaruh atribut- atribut  kualitas  audit  terhadap  kepuasan  klien  sebagaimana  penelitian Bhen et al (1997). Penelitian ini dilakukan dengan survei persepsi manajer keuangan  atau  kontroler  yang  disebarkan  melalui  survey  kepada  100 manajer  keuangan  perusahaan  perbankan  di  Kota  Medan.  Analisis  unit adalah manajer keuangan. Lima puluh lima kuesioner (55%) diterima dan dianalisis oleh Ordinari Least Square didukung program SPSS 10.00.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  beberapa  atribut  kualitas  audit berpengaruh terhadap kepuasan klien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan hasil antara penelitian ini dengan Bhen et al. (1997).

## Info Artikel
Diterima :  08 September 2020 Revisi     :  12 Oktober 2020 Terbit     :  30 Desember 2020
Key words: Audit Quality, Client Satisfaction, Ordinary Least Square.
Kata Kunci: Kualitas  Audit, Kepuasan Klien, Ordinary Least Square.
Corresponding Author :
Jadongan Sijabat, E-mail : jadongan.sijabat@uhn.ac.id 1

## PENDAHULUAN
Perkembangan  lingkungan  bisnis  yang  terjadi  pada  akhir-akhir  ini  ditunjukkan  dengan  semakin berkembang  dan  meningkatnya  bisnis  sektor  jasa.  Industri  sektor  jasa  sangat  berperan  dalam  mendukung kemajuan  perekonomian  suatu  Negara.  Seperti  yang  dinyatakan  Koepp  dalam  Widagda,  dkk  (2002)  bahwa industri  di  sektor  jasa  akan  meningkat  secara  berkelanjutan  dan  mencapai  batas  yang  dapat  mendominasi perekonomian suatu Negara.
Banyak pihak yang tertarik untuk melihat lebih jauh lagi tentang bisnis di sektor jasa ini, ketertarikan tersebut dicurahkan dalam masalah-masalah seperti kualitas jasa (Sutton, 1993; Parasuraman et. al., 1994) dan masalah kepuasan konsumen pengguna jasa (Crane, 1991; Bhen et. al., 1997). Oleh karena itu, penting sekali untuk mengetahui harapan mereka dan hal-hal yang membuat mereka puas atau tidak puas. Kesemuanya ini dapat dengan mudah didapatkan jawabannya dengan melalui suatu riset pelanggan atau klien (Handi Irawan, 2000).
Kantor Akuntan Publik (KAP) merupakan suatu organisasi bisnis yang bergerak di sektor jasa. KAP merupakan  dunia  industri  yang  relatif  kompetitif.  Lingkungan  eksternal  audit  dicirikan  oleh  kompetisi  yang intens, tekanan fee dan pertumbuhan yang lambat (Elliot dan Jacobson 1994). Untuk berkompetisi secara sukses dalam  lingkungan  tersebut  KAP  harus  secara  kontinyu  berusaha  keras  untuk  melampaui  harapan  klien  dan memaksimalkan kepuasan klien dengan cara memahami faktor penentu kepuasan klien (Purwono, 2011). Untuk mengetahui kepuasan klien diperlukan tolak ukur, yaitu: bilamana tercapainya keseimbangan dari apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan, misalnya dalam mengkonsumsi jasa, bila sesuatu yang dirasakan oleh pelanggan  itu  melebihi  harapan  mereka  maka  ia  akan  puas.  Untuk  menilai  sesuatu  yang  dirasakan,  ukuran kualitas merupakan salah satu kriteria yang digunakan sebagai bahan pertimbangan. Kepuasan pada dasarnya meliputi tiga hal yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan (Fornell 1996).
Kualitas  audit  dapat  memberikan  penjelasan  mengenai  atribut-atribut  yang  menentukan  kepuasan  klien (Fadhlurokhman  dan  Nurdhiana,  2009).  Tetapi  berbagai  pendapat  mengambil  kesimpulan  bahwa  kualitas pelayanan audit dan kepuasan klien merupakan sesuatu yang berdiri sendiri. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Tailor dan Baker (1994), adanya  kesepakatan diantara peneliti pemasaran bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan klien/konsumen adalah konstruk yang berbeda tetapi memiliki hubungan yang dekat.
Sebagian  besar  studi  yang  pernah  dilakukan  dalam  rangka  mengevaluasi  kualitas  audit,  selalu  membuat kesimpulan dari sudut pandang auditor. Pandangan seperti ini dikemukakan antara lain oleh Mock dan Samet (1982), Sutton (1993) dan juga Schoroeder (1986) dengan fokus pimpinan tim audit. Sementar itu, Carcello et al. (1992)  berusaha  lebih  luas  dengan  memasukkan  orang  –  orang  yang  menyiapkan  laporan  keuangan  dan pengguna  laporan  keuangan  sebagai  bagian  dari  atribut  kualitas  audit.  Dengan  memasukkan  faktor-faktor tersebut maka Carcello et al. telah memberikan informasi lebih menyeluruh mengenai kualitas audit dari sudut pandang klien.
Bhen pada tahun 1997  juga mengadakan penelitian yang sama tentang atribut kualitas audit dengan melihat  apakah  atribut  kualitas  audit  mempunyai  hubungan  secara  langsung  dengan  kepuasan  klien  dengan menggunakan  12 faktor kualitas audit yang dikembangkan oleh Carcelloet al.  yang meliputi : pengalaman tim audit dan KAP dalam melakukan pemeriksaan laporan keuangan klien; keahlian/ pemahaman terhadap industri klien; responsif atas kebutuhan klien; kompetensi anggota anggota tim audit terhadap prinsip-prinsip akuntansi dan norma-norma pemeriksaan; sikap independensi dalam segala hal dari individu-individu tim audit dan KAP;
anggota tim audit sebagai suatu kelompok yang bersifat hati-hati; KAP memiliki komitmen yang kuat terhadap kualitas; keterlibatan pimpinan KAP dalam pelaksanaan audit; keterlibatan komite audit sebelum, pada saat, dan sesudah audit; standar-standar etika yang tinggi dari anggota anggota tim audit; menjaga sikap skeptis dari anggota-anggota  tim  audit.  Dari  12  belas  faktor  tersebut  ditemukan  adanya  beberapa  faktor  yang  memiliki hubungan  positif  dengan  kepuasan  klien  yaitu  faktor  pengalaman,  memahami  industri  klien,  respon  atas kebutuhan klien, taat pada standar umum, keterlibatan pimpinan KAP, dan komite audit.
Perusahaan  perbankan  merupakan  perusahaan  yang  sering  menggunakan  jasa  audit  dalam  upaya mengetahui  kondisi  perusahaan.  Pemilihan  perusahaan  perbankan  sebagai  objek  penelitian  ini  dengan pertimbangan  bahwa  perusahaan  tersebut  lebih  kompleks  dilihat  dari  pangsa  pasar  yang  lebih  besar,  dan karyawan yang banyak sehingga representatif sebagai responden.
Penelitian  ini  pada  dasarnya sama  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Bhen  et al.  (1997). Alasan untuk menguji kembali penelitian yang dilakukan oleh Bhen et al (1997) adalah karena kebanyakan penelitian di Indonesia  hanya menggunakan 6 instrumen yang sudah terbukti dan tidak melakukan pengujian ulang atas 6 instrumen lainnya yang tidak terbukti. Penelitian ulang atas 12 instumen yang dilakukan oleh Bhen et al. (1997) diperlukan untuk mengetahui apakah dengan sampel yang berbeda dan waktu yang berbeda akan memberikan hasil yang sama dengan peneliti terdahulu. Dengan demikian, adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah menganalisis  pengaruh atribut-atribut  kualitas audit terhadap  kepuasan  klien  pada  perusahaan  perbankan  di kota Medan.

## URAIAN TEORITIS DAN HIPOTESIS Kepuasan Pelanggan/Klien
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan  TQM,  kualitas  ditentukan  oleh  pelanggan.  Oleh  karena  itu  hanya  dengan  memahami  proses  dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan  beberapa  manfaat.  Beberapa  diantaranya:  hubungan  antara  perusahaan  dan  para  pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan, dan laba yang diperoleh dapat meningkat (Fandy Tjiptono, 1994).
Kepuasan  pelanggan/klien  adalah tingkat  perasaan seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau hasil  yang  dirasakan  dengan  harapannya  (Philip  Kotler,  1994).  Jadi  tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan yang diinginkan.  Apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka akan puas.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan perlu tolak ukur, yaitu: bilamana tercapainya keseimbangan dari apa  yang  diharapkan  dengan  apa  yang  dirasakan,  misalnya  dalam  mengkonsumsi  jasa.  Bila  sesuatu  yang dirasakan  oleh  pelanggan  itu  melebihi  harapan  mereka  maka  ia  akan  puas.  Untuk  menilai  sesuatu  yang dirasakan,  ukuran  kualitas  merupakan  salah  satu  kriteria  yang  digunakan  sebagai  bahan  pertimbangan. Kepuasan  pada  dasarnya  meliputi  tiga  hal  yaitu  kualitas  yang  dirasakan,  nilai  yang  dirasakan,  dan  harapan pelanggan (Fornell, 1996).
Kualitas  yang  dirasakan  pelanggan  diperoleh  melalui  pengalaman  dari  mengkonsumsi    barang  atau jasa. Konsumen akan terkesan dan merespon atas apa yang dialami termasuk dalam hal mengkonsumsi barang dan jasa. Nilai yang dirasakan atas kualitas jasa akan terkait dengan harapan yang melekat pada diri pelanggan. Nilai tersebut meliputi nilai produk, layanan, nilai karyawan dan citra (Woodruf, 1997). Nilai produk dipengaruhi oleh  kualitas  dan  kelebihan  pada  jasa  seperti  keunikan,  sedangkan  nilai  pelayanan  terkait  fasilitas  dan kemudahan  yang  ditawarkan serta  informasi  yang memudahkan. Nilai  karyawan  ditunjukkan  dari  kemampuan memberikan pelayanan, citra dipengaruhi persepsi pelanggan terhadap kinerja.

## Kualitas Audit
Suatu  hal  yang  tidak  dapat  disangkal  lagi  bahwa  kualitas  produk  adalah  kunci  keberhasilan  suatu organisasi.  Kemampuan  suatu  organisasi  menghasilkan  produk  barang  maupun  jasa  yang  bermutu  tinggi merupakan kunci sukses bagi keberhasilan masa datang (Tatang, 1995).
Parasuraman (1985) menyatakan ada 2 atribut utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.  Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika kualitas jasa yang diperoleh lebih rendah  dari  harapan  pelanggan  maka  kualitas  jasa  buruk.  Dengan  demikian  baik  tidaknya  kualitas  jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Dalam situasi yang berlainan kualitas diartikan secara berbeda-beda. Menurut Garvin (1990) dalam J. Supranto  (1995)  ada  lima  macam  perspektif  kualitas  yang  berkembang.  Kelima  perspektif  inilah  yang  bisa menjelaskan mengapa kualitas diartikan secara berbeda-beda. Kelima perspektif itu adalah:  (1) Trancedental approach, pendekatan ini memandang bahwa kualitas sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni,  (2) Product  based  approach,  pendekatan  ini  menganggap  bahwa  kualitas  merupakan  karakteristik  atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur, (3) User based approach, pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi  seseorang  merupakan  produk  yang  berkualitas  paling  tinggi.  (4) Manufacturing  based  approach, pendekatan  ini  bersifat suply-based  dan  terutama  memperhatikan  praktik-praktik  perekayasaan  dan pemanufakturan, serta mendefinisikan  kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. (5) Value based approach pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Kualitas Audit dan Kepuasan Konsumen/Klien
Berbagai literatur marketing telah menggambarkan adanya sisi yang berbeda antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Sisi berbeda tersebut juga bisa didapatkan pada berbagai literatur yang membahas tentang pelayanan profesi atau jasa. Hall dan Elliot (1993) menyatakan bahwa konstruk kualitas pelayanan sering dilihat memiliki hubungan erat dengan kepuasan konsumen atau klien. Padahal keduanya berdiri pada sisi yang berbeda.
Penelitian  tentang  hubungan  kualitas  audit  dengan  kepuasan  klien  telah  banyak  dilakukan.  Namun,  itu  belum mampu menjawab kebutuhan saat ini. Pertanyaan selalu timbul adalah benarkah kualitas audit mempengaruhi kepuasan  klien?  Apa  saja  atribut  kualitas  audit  tersebut  ?  Penelitian  Behn  et  al  (1997)  mencoba  menjawab
pertanyaan tersebut dengan menghubungkan kualitas audit dengan kepuasan klien. Ada 12 faktor kualitas audit yang digunakan oleh Bhen dalam penelitiannya, yaitu:
1.  Pengalaman  Melakukan  Audit. Pencapaian  keahlian  dimulai  dengan  pendidikan  formalnya  yang diperluas  melalui  pengalaman-pengalaman  selanjutnya  dalam  praktik  audit  (SPAP,  SA  Seksi  210,  2001). Pengalaman dalam praktik audit juga dipersyaratkan terhadap Asisten Junior. Asisten Junior, yang baru masuk ke dalam karier auditing harus memperoleh pengalaman profesionalnya dengan supervisi yang memadai dan review  atas  pekerjaannya  dari  atasannya  yang  lebih  berpengalaman.  Pengalaman  merupakan  atribut  yang penting yang dimiliki oleh auditor. Hal ini terbukti dengan tingkat kesalahan yang dibuat oleh auditor yang tidak berpengalaman lebih banyak dari pada auditor yang berpengalaman (Neni widiawati, 2001).  Hasil penelitian yang dilakukan  Brouwman  dan  Bradley  1997  dalam Muhammad  Ishak  (2000)  menemukan  bukti  bahwa  penggunaan faktor  pengalaman  sehubungan  dengan  kualitas  didasarkan  pada  asumsi  bahwa  tugas  memberikan feedback yang berguna terhadap bagaimana sesuatu dilakukan secara lebih baik, yang diperlukan oleh pembuat keputusan untuk  memperbaiki  kinerjanya.  Disisi  lain,  Tubs  (1992)  mengatakan  bahwa  auditor  yang  bepengalaman  akan memiliki  keunggulan  dalam  hal  mendeteksi  kesalahan,  memahami  kesalahan  secara  akurat,  dan  mencari penyebab kesalahan.
2.  Memahami  Industri  Klien. Auditor  harus  memperoleh  pengetahuan  mengenai  hal-hal  yang berkaitan  dengan  sifat  bisnis  satuan  usaha,  organisasinya,  dan  karakteristik  operasinya.  Hal-hal  tersebut mencakup  tipe bisnis, tipe produk dan jasa, struktur modal, pihak yang mempunyai hubungan yang istimewa, lokasi, dan metode produksi, distribusi, serta kompensasi. Auditor juga harus mempertimbangkan hal-hal yang mempengaruhi  industri  tempat  operasi  satuan  usaha,  seperti  kondisi  ekonomi,  peraturan  pemerintah,  serta perubahan teknologi, yang berpengaruh terhadap auditnya. Hal lain yang harus dipertimbangkan oleh auditor adalah  praktek  akuntansi  yang  umum  berlaku  dalam  industri,  kondisi  persaingan,  dan  ratio  keuangan  (SPAP, 2001). Memahami bisnis klien berarti memperkecil resiko audit sebab memahami industri klien menjadi bagian integral yang tak terpisahkan dengan pekerjaan profesi. Sehingga hasil audit yang dihasilkan dapat memenuhi standar mutu auditing (Harry Suharto, 2000). Selain dapat membuat audit lebih berkualitas, memahami industri klien juga berguna untuk memberi masukan agar klien beroperasi secara lebih efisien (Wolk dan Wooton, 1997). Keunggulan tersebut akan bermanfaat bagi klien untuk melakukan perbaikan-perbaikan dan akan memberikan kepuasan bagi klien.
3. Responsif atas Kebutuhan Klien. Yang dimaksud dengan responsif atas kebutuhan klien adalah klien berharap menerima lebih banyak daripada hanya opini audit klien, dan juga ingin mendapat keuntungan dari keahlian dan pengetahuan auditor di bidang usaha dan memberi nasehat tanpa diminta (Wahoney dalam Widagda dkk,  2002).  Ketika  kantor  akuntan  publik  melakukan  audit  terhadap  suatu  perusahaan,  maka  opini  menjadi sentral  perhatian.  Padahal  klien  membutuhkan  banyak  hal  lainnya,  tidak  sekedar  opini.  Klien  berharap  selain menerima  opini  audit,  juga  ingin  mendapatkan  keuntungan  dari  keahlian  dan  pengetahuan  auditor  di  bidang usaha dan memberikan nasehat tanpa diminta. Mahon (1982) dalam suatu interview oleh  pihak klien-kliennya, menyimpulkan  bahwa  faktor  yang  membuat  klien  memutuskan  pilihannya  terhadap  suatu  KAP  adalah kesungguhan  KAP  tersebut  memperhatikan  kebutuhan  kliennya.  Adanya  keunggulan  ini  akan  memberikan kepuasan bagi klien.
4.  Taat  Pada  Standar  Umum. Standar  umum  bersifat  pribadi  dan  berkaitan  dengan  persyaratan auditor  dan  mutu  pekerjaannya,  dan  berbeda  dengan  standar  yang  berkaitan  dengan  pelaksanaan  pekerjaan lapangan  dan  pelaporan  auditor  (SPAP,  2001).  Syarat  utama  untuk  menjadi  seorang  auditor  adalah  ia  harus memiliki  latar belakang pendidikan formal akuntansi dan auditing serta berpengalaman baik  secara langsung maupun tidak langsung dalam bidang auditing (Media Akuntansi, 2001).
5. Independensi Tim Audit. Kepercayaan masyarakat umum atas independensi sikap auditor sangat penting bagi perkembangan profesi akuntan publik.  Kepercayaan masyarakat akan menurun jika terdapat bukti bahwa independensi sikap auditor ternyata berkurang. Sikap independensi bermakna bahwa auditor tidak mudah dipengaruhi  (SPAP,  2001),  sehingga  auditor  akan  melaporkan  apa  yang  ditemukannya  selama  proses pelaksanaan audit.
6. Sikap Hati–Hati. Kehati-hatian profesional mengharuskan anggota untuk memenuhi tanggung jawab profesionalnya dengan kompetensi dan ketekunan. Hal ini mengandung arti bahwa anggota mempunyai kewajiban untuk  melaksanakan  jasa  profesional  dengan  sebaik-baiknya  sesuai  dengan  kemampuannya  (Neni  Widiawati, 2001).  Kesalahan  dapat  dideteksi  jika  auditor  memiliki  keahlian  dan  kecermatan.  Ahli  diartikan  sebagai  ahli akuntansi dan audit (SPAP, 2001) dan cermat menekankan pada pencarian tipe-tipe kesalahan yang mungkin ada melalui sikap hati-hati (Mautz dan sharaf, 1961).
7. Komitmen yang Kuat Terhadap Kualitas Audit. Komitmen dapat didefinisikan sebagai (1) sebuah kepercayaan  pada  dan  penerimaan  terhadap  tujuan-tujuan  dari  nilai–nilai  organisasi  dan  atau  profesi,  (2) sebuah  kemauan  untuk  menggunakan  usaha  yang  sungguh-sungguh  guna  kepentingan  organisasi  dan  atau profesi, (3) sebuah keinginan untuk memelihara  keanggotaan dalam organisasi dan atau profesi (Araya et al. 1980). Akuntan  publik  di  Indonesiamewajibkan  para  anggotanya  untuk  mengikuti  program  pendidikan  profesi berkelanjutan  dan  untuk  menjadi  anggota  baru  harus  mengikuti  program  profesi  akuntan  (PPA)  agar  kerja auditnya berkualitas, hal ini menunjukkan komitmen yang kuat dari IAI dan para anggotanya (Widagda, 2002). Auditor dalam melaksanakan kerjanya harus meningkatkan koordinasi dan hubunganya dengan KAP besar dan bersakala  internasional.  Dengan  demikian,  diharapkan  auditor  akan  mampu  menyajikan  informasi–informasi yang  sedang  berkembang  di  berbagai  negara.  Terutama  yang  ada  hubunganya  dengan  bidang  usaha  klien. Sehingga kualitas kerja auditor akan meningkat selaras dengan peningkatan pengetahuannya yang lintas negara, hal ini berkaitan erat dengan komitmen yang kuat seorang auditor terhadap kualitas audit (Bhen et al. 1997).
8. Keterlibatan Pimpinan KAP. Pakar mutu terkenal W. Edwards Deming menyebutkan bahwa 80 persen  masalah  mutu  merupakan  masalah  manajemen  (Widagda,  2002).  Tanpa  keterlibatan  manajemen, manajemen  mutu  hanya  menjadi  konsep  yang  kabur  dan  hampir  mustahil  diimplementasikan  secara  efektif. Keberhasilan manajemen mutu memerlukan kepemimpinan yang efektif, baik secara formal (berdasarkan hirarki organisasi)  maupun  yang  kurang/tak  formal.  Pemimpin  yang  baik  perlu  menjadi focal  point  yang  mampu memberikan  perspektif  dan  visi  luas  atas  kegiatan  perbaikan  serta  mampu  memotivasi,  mengakui  dan menghargai upaya dan prestasi perorangan maupun kelompok (Tatang dalam Widagda, 2002).
9. Melakukan  Audit Lapangan Dengan Tepat. Standar pekerjaan lapangan pertama mengharuskan bahwa  “pekerjaan  harus  direncanakan  sebaik-baiknya  dan  jika  digunakan  asisten  harus  disupervisi  dengan
semestinya”.  Dalam  perencanaan  auditnya,  auditor  harus  mempertimbangkan  sifat,  luas,  dan  saat  pekerjaan yang harus dilaksanakan dan membuat suatu program audit secara tertulis (SPAP, 2001).
10. Keterlibatan Komite Audit. Komite audit diperlukan dalam suatu organisasi bisnis antara lain dikarenakan mengawasi proses audit dan memungkinkan terwujudnya kejujuran pelaporan keuangan. Namun, hal ini dapat dicapai jika komite audit bekerja secara efektif (Menon dan Williams, 1994). Praktek yang terbaik yang dapat  dilakukan  KAP  untuk  menjaga  independensi  dan  profesionalismenya  jika  berhadapan  dengan  ketepatan penggunaan prinsip-prinsip akuntansi oleh klien adalah dengan melakukan komunikasi dengan dewan direksi atau komite  audit  (Glazer  dan  Febian,  1997).  Melibatkan  komite  audit  dalam  pelaksanaan  audit  dapat  membantu auditor.  Oleh  karenanya,  banyak  KAP  yang  membantu  kliennya  dalam  pembentukan  komite  audit  (Menon  dan William, 1994).
11. Standar Etika yang  Tinggi. Etika adalah (1) ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak dan kewajiban moral  (akhlak), (2) Kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak, (3) nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat  (Neni Widiawati, 2001). Dalam usaha untuk  meningkatkan  akuntabilitasnya  seorang  auditor  harus  menegakkan  etika  profesional  yang  tinggi,  agar timbul  kepercayaan  dari  masyarakat.  Audit  yang  berkualitas  sangat  penting  untuk  menjamin  bahwa  profesi akuntan memenuhi tanggung jawabnya kepada investor, masyarakat umum dan pemerintah serta pihak-pihak lain yang mengandalkan kredibilitas laporan keuangan yang telah diaudit (H.S Munawir, 1997).
12.  Menjaga  Sikap  Skeptisme. Audit  atas  laporan  keuangan  berdasarkan  atas  standar  auditing  yang ditetapkan Ikatan Akuntan Indonesia harus direncanakan dan dilaksanakan dengan sikap skeptisme profesional (SPAP, 2001). Hal ini mengandung arti bahwa auditor tidak boleh menganggap manajemen sebagai orang yang tidak  jujur,  namun  juga  tidak  boleh  menganggap  bahwa  manajemen  sebagai  orang  yang  tidak  diragukan  lagi kejujuranya.

## KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS DAN HIPOTESIS
Kajian  literatur  dan  hasil  penelitian  sebelumnya  menjadi  landasan  teoritis  bagi  peneliti  untuk mengembangkan model kerangka pemikiran teoritis seperti dalam gambar 1.
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Teoritis: Hubungan Atribut-Atribut Kualitas Audit Dengan Kepuasan
Klien
Kualitas Audit dalam model tersebut merupakan variabel independen yang mempunyai hubungan positif dengan kepuasan klien (variabel dependen). Selanjutnya, sesuai dengan gambar tersebut, peneliti mengajukan hipotesis mengenai hubungan kedua variabel tersebut dengan rumusan sebagai berikut :
HI  :  Atribut-atribut kualitas audit berpengaruh positif terhadap kepuasan klien .

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh manajer keuangan/ controller perusahaan perbankan di kota Medan. Metode  sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah random  sampling  dengan  pertimbangan  jumlah populasi yang kecil dan tingkat response rate yang rendah. Untuk mendapatkan data yang diperlukan, kuesioner diantar langsung kepada responden. Respondennya adalah para manajer keuangan atau controller.
Alasan  peneliti  menggunakan  manajer  keuangan/ controller  sebagai  responden  yang  menjawab  kuesioner penelitian  ini  adalah  karena controller/manajer  keuangan  memiliki  informasi  lengkap  dan  menyeluruh  untuk mengevaluasi kinerja KAP, sebab mereka selalu berhubungan dengan KAP apabila perusahaanya diaudit.
Pengalaman Audit (X1)
Pemahaman Industri (X2)
Responsif Terhadap Kebutuhan Klien (X3)
Taat Pada Standar Umum (X4)
Independensi Tim Audit (X5)
Sikap Hati-Hati (X6)
Komitmen KAP Thdp Kualitas audit (X7)
Keterlibatan Pemimpinan  KAP (X8)
Pelaksanaan Audit
Lapangan (X9)
Keterlibatan Komite Audit (X10)
Standar Etika yang
Tinggi (X11)
Menjaga Sikap Skeptis
(X12)
K E P U A S A A N K L I E N

## Definisi Operasional Variabel
Kualitas audit yang mengacu pada kualitas jasa merupakan ciri atu sifat dari suatu jasa yang dapat berpengaruh pada kemampuannya untuk memberikan kebutuhan akan kepuasan konsumen/klien (Kotler,1997). Instrumen kualitas audit dalam penelitian ini menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Bhen et.al. (1997) yang terdiri 12 item pertanyaan.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang  dirasakan  dengan  harapannya  (Kotler,  1994).  Kepuasan  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan  dari  para manajer keuangan perusahaan perbankkan di kota Medan atas hasil audit yang diberikan oleh Kantor Akuntan Publik . Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah instrumen yang dikembangkan oleh Bhen (1997) yang terdiri dari 2 item pertanyaan.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden
Ringkasan  pengiriman  dan  pengembalian  kuisioner  dalam  penelitian  ini  ditunjukkan  dalam  tabel  1 berikut.
Tabel 1. Rincian Pengiriman dan Penerimaan Kuesioner Pengiriman kuesioner 100 Kuisioner yang kembali 55 Tingkat pengembalian ( response rate)   ( 55 / 100 * 100% ) = 55 % Kuisioner yang kembali, tetapi tidak dapat diolah 0 Kuisioner yang dapat diolah 55 Sumber : Data primer diolah, 2020
Adapun profil dari 55 responden ditunjukkan pada tabel 2 berikut.
Tabel 2. Profil Responden (n=55) Keterangan Jumlah Persentase Gender Pria Wanita 32 23 58,18 41,82 Umur 30 – 35 36 – 40 41-  45 46 - 50  50 12 15
20 5 3 21,82 27,27 36,36 9,09 5,45
Lama bekerja di perusahaan bersangkutan
1 – 5 6 – 10  10 15 30 10 27,27 54,54 18,18 Lama jabatan di perusahaan yang bersangkutan 1 – 5 6 – 10  10 35 18 2 63,63 32,72 3,63 Sumber : Hasil Penelitian, 2020

## Statistik Diskriptif
Untuk  memberikan  gambaran  mengenai  variabel-variabel  penelitian  (Kualitas Audit,  Kepuasan  klien) digunakan tabel statistik deskriptif yang menunjukkan angka kisaran teoritis dan sesungguhnya, rata-rata, dan standar deviasi yang dapat dilihat dalam tabel 3 berikut.
Tabel 3. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian Variabel Kisaran Teoritis Kisaran Sesungguhnya Rata-rata Standar Deviasi Kualitas audit Kepuasan klien 12 - 60 2 - 10 24 - 56 4 - 10 44,29 7,46 6,46 1,54
Sumber : Hasil Penelitian, 2020
Berdasarkan tabel diatas, pengukuran variabel kualitas audit, kisaran jawaban responden mendekati kisaran teoritisnya, dengan nilai rata-ratanya 44,29 dan standart deviasi 6,46. Hal ini berarti bahwa jawaban responden agak menyebar kedalam lima kategori, tetapi cenderung memiliki tingkat jawaban kualitas audit yang relatif  tinggi,  yang  ditunjukkan  nilai  rata-rata  yang  mendekati  nilai  maksimum  kisaran  sesungguhnya.  Pada variabel kepuasan klien kisaran jawaban responden mendekati kisaran teoritisnya dengan nilai rata-rata 7,46 dan standar deviasi 1,54. Maknanya adalah responden menyebar dalam lima kategori, tetapi cenderung memiliki kepuasan klien yang relatif tinggi, yang ditunjukkan oleh nilai rata-rata yang mendekati nilai maksimum kisaran yang  sesungguhnya.  Hal  ini  berarti  tidak  ada  manajer  keuangan/controller  yang  menjadi  responden  dalam penelitian ini yang memiliki tingkat kepuasan pada tingkat ekstrim (rendah atau tinggi).

## Uji Realibilitas dan Validitas
Uji  Reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari  variabel  atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Imam Ghozali, 2000). Pengukuran dengan one shot  atau pengukuran sekali saja digunakan dalam penelitian ini. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel, jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60 (Nunally, 1969 dalam Imam Ghozali, 2001). Hasil pengujian dengan menggunakan program SPSS  10.0  menunjukkan  nilai cronbach alpha  instrumen  variabel  kualitas  audit sebesar    0,83 dan  instrumen variabel  kepuasan  klien  sebesar  0,76.  Artinya  instrumen  variabel  kualitas  audit  maupun  instrumen  variabel kepuasan klien adalah handal atau reliabel untuk digunakan dalam pengolahan data.
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu  kuesioner dikatakan valid  jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk  mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner  tersebut.  Dalam  penelitian  ini,  untuk  mengukur  validitas  digunakan Coeficient  Correlation  Pearson yaitu  dengan  menghitung  korelasi  antara score  masing-masing  butir  pertanyaan  dengan  total  score  (Imam Ghozali, 2000). Variabel kualitas audit terdiri atas 12 item pertanyaan dan variabel kepuasan klien terdiri atas 2 item  pertanyaan.  Hasil  pengujian  dengan  menggunakan  program  SPSS  10.0  menunjukkan  nilai Correlation
Pearson masing-masing instrumen yang dapat dilihat pada tabel 4 berikut. Tabel 4. Validitas Instrumen Kualitas Audit dan Kepuasan Klien Variabel Item Nilai Pearson Corelation Status Kualitas Audit Kepusasan Klien X1 0,642 Valid X2 0,863 Valid X3 0,876 Valid X4 0,842 Valid X5 0,325 Valid X6 0,454 Valid X7 0,357 Valid X8 0,750 Valid X9 0,257 Valid X10 0,785 Valid X11 0,553 Valid X12 0,365 Valid X13 0,872 Valid X14 0,951 Valid Sumber : Hasil Penelitian, 2020
Dari  tabel  4  terlihat  bahwa  korelasi  antara  masing-masing  skore  butir  pertanyaan  (X1  s/d    X12) terhadap total score butir-butir pertanyaan (kualitas audit) menunjukkan hasil yang signifikan (pada level 0.05). Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing butir pertanyaan adalah valid. Begitu juga dengan  X13 dan X14 valid menjadi indikator kepuasan klien karena masing-masing item pertanyaan mempunyai nilai korelasi yang signifikan (pada level 0.05) Selanjutnya data yang dikumpulkan dengan instrumen yang valid dalam penelitian ini yang akan dianalisa lebih lanjut.

## Uji Hipotesis
Dalam penelitian ini hanya terdapat satu hipotesis yang akan diuji yaitu apakah atribut-atribut variabel kualitas  audit  berpengaruh  terhadap  kepuasan  klien.  Pengujian  hipotesis  dengan  menggunakan  analisis  OLS ( Ordinary  Least  Squares/pangkat  kuadrat  terkecil  biasa).  Dengan  melihat  tingkat  signifikansi  (<  0,05)  dari masing-masing  pengaruh  atribut  kualitas  audit  terhadap  kepuasan  klien,  maka  akan  dapat  diketahui  bahwa hipotesis ini diterima atau ditolak. Dari tabel 5 berikut ini dapat diketahui hasil dari pengujian hipotesis dalam penelitian ini.
Tabel 5. Pengaruh Antara Atribut Kualitas Audit Dengan Kepuasan Klien Atribut Kualitas Audit Koeffisien Regresi R Square Signifikansi X1 1,435 0,763 0.000*** X2 1,791 0,852 0.000*** X3 1,753 0,625 0.000*** X4 1.518 0,742 0.000*** X5 0,565 0,025 0.125 X6 0,342 0,024 0.213 X7 1,459 0,242 0.000*** X8 1,432 0,731 0.000*** X9 0,115 0,015 0.353 X10 1,387 0,651 0.000*** X11 0,032 0,012 0.650 X12 0,291 0,014 0.070 Sumber : Hasil Penelitian, 2020
Berdasarkan hasil output SPSS versi 10.0 dari regresi masing-masing atribut yang menunjukkan hasil yang  berbeda-beda  pada R square,  koefisien  regresi,  dan tingkat  signifikansinya.  Pada  tabel  5  diatas  dapat diketahui hanya ada 7 saja atribut kualitas audit ( yaitu: X1, X2, X3, X4, X7, X8, X10 ) yang berpengaruh terhadap kepuasan klien, sedang yang 5 ( yaitu: X5, X6, X9, X11, X12 ) tidak berpengaruh terhadap kepuasan klien.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian terhadap hipotesis penelitian ini yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh atribut-atribut kualitas audit terhadap kepuasan klien ternyata tidak sepenuhnya terbukti.
Atribut  pengalaman  melakukan  audit  (X1) menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  positif  signifikan terhadap  kepuasan  klien  dengan  tingkat  signifikansi  dibawah  0,05  (p  0,000, R square  0,763  dan  koefisien regresi  1,435).  Hal  ini  berarti  auditor  yang  berpengalaman  dan  yang  terkait  dengan  pelaksanaan  audit,  akan memberikan  kepuasan  bagi  klien  yang  sedang  diaudit  tersebut,  karena  auditor  yang  berpengalaman  akan memiliki  keunggulan  dalam  hal  mendeteksi  kesalahan,  memahami  kesalahan  secara  akurat,  dan  mencari penyebab kesalahan (Tubs, 1992).
Atribut  memahami  industri  klien  (X2) menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  positif  signifikan terhadap  kepuasan  klien  dengan  tingkat  signifikansi  dibawah  0,05    (p  0,000, R  square  0,852  dan  koefisien regresi 1,791). Hal ini berarti bahwa pemahaman pihak yang terkait dalam pelaksanaan audit dalam memahami industri klien, akan memberikan kepuasan bagi klien yang sedang diaudit  tersebut, sebab dengan memahami industri klien berarti memperkecil resiko audit, sehingga hasil audit yang dihasilkan dapat memenuhi standar mutu auditing (Hari Suharto, 2000).
Atribut responsif terhadap kebutuhan klien (X3) menunjukkan adanya pengaruh positif signifikan terhadap  kepuasan  klien  dengan  tingkat  signifikansi  dibawah  0,05    (p  0,000, R square  0,625  dan  koefisien regresi  1,753) . Hal  ini  menunjukkan bahwa  klien  akan  merasa  puas  apabila  auditor  KAP  responsif  akan kebutuhanya, hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Mahon (1989) yang menyatakan bahwa klien memutuskan  pilihannya  terhadap  suatu  KAP  adalah  karena  adanya  kesungguhan  dari  KAP  tersebut memperhatikan kebutuhan kliennya.
Atribut  pemeriksaan  sesuai  dengan  standar  umum  audit  (X4) menunjukkan  adanya  pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikansi dibawah 0,05 (p 0,000, R square 0,742 dan koefisien regresi 1,518). Hal ini berarti apabila auditor dalam melaksanakan tugas-tugasnya sudah sesuai dengan standar umum yang telah ditetapkan maka akan memberikan kepuasan bagi klien, seperti yang telah dikatakan oleh  Elitzur  dan  Falk  (1996)  bahwa  kredibilitas  auditor  tergantung  pada  kemungkinan  auditor  mendeteksi kesalahan  yang  material  dan  kesalahan  penyajian,  dan  kemungkinan  auditor  akan  melaporkan  apa  yang ditemukannya.  Kedua  hal  tersebut  mencerminkan  terlaksananya  standar  umum  dengan  adanya  kedua  hal tersebut akan memberikan kepuasan bagi klien.
Atribut  independensi  (X5) tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  klien,  hal  ini  dilihat  dari  tingkat signifikansinya  >  0,05  (p  0,125, R square  0,025  dan  koefisien  regresi  0,565). Hal  ini menunjukkan, walaupun auditor  yang  melaksanakan  audit  sudah  bersikap  independen  tetapi  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan kliennya, karena klien lebih senang kalau auditor tersebut bisa diajak komunikasi dua arah sesuai dengan yang dinyatakan Bhen et al. (1997).
Atribut sikap hati-hati anggota tim audit (X6) tidak berpengaruh terhadap kepuasan klien, hal ini dilihat  dari  tingkat  signifikansinya  >  0.05  (p  0,213, R  square  0,024  dan  koefisien  regresi  0,342).  Hal  ini menunjukkan bahwa apabila auditor dalam melaksanakan kegiatannya dilakukan dengan hati-hati akan membuat kliennya merasa tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa kemungkinan klien lebih menginginkan auditor bekerja sesuai dengan keinginan klien karena dengan sikap kehati-hatian yang tinggi seorang auditor akan sulit untuk diajak berkomunikasi sesuai dengan apa yang diinginkan oleh klien.
Atribut komitmen kuat terhadap kualitas audit (X7) berpengaruh terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikansi < 0,05 (p 0,000, R square 0,242 dan koefisien regresi 1,459) . Hal ini menunjukkan bahwa apabila  auditor  dalam  melakukan  pekerjaanya  menunjukkan  adanya  komitmen  yang  kuat  terhadap  kualitas
auditnya maka akan memberikan kepuasan bagi kliennya. Hal ini juga didukung oleh Ikatan Akuntan Indonesia (IAI) selaku  induk  organisasi  akuntan  di  Indonesia  yang  mewajibkan  bagi  calon  anggota  baru  untuk    mengikuti program pendidikan profesi akuntan (PPA), sebab dengan qualiti control PPA, IAI mampu menjamin kualitas audit anggotanya (Harry Suharto, 2002).
Atribut keterlibatan pimpinan audit terhadap pemeriksaan (X8) berpengaruh terhadap kepuasan klien hal ini bisa dilihat dari tingkat signifikansinya < 0,05 (p 0,000, R square 0,731 dan koefisien regresi 1,432) . Hal ini berarti apabila auditor yang melaksanakan pekerjaanya didampingi oleh pimpinannya maka hal ini akan memberikan kepuasan bagi klien yang diaudit tersebut, sebab dengan keterlibatan pimpinan dalam melaksanakan audit akan memberikan motivasi terhadap bawahan dan perbaikan atas kegiatan yang dilakukan, akan membuat klien merasa puas Tatang. (1995).
Atribut melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat (X9) , tidak berpengaruh terhadap kepuasan klien, hal ini bisa dilihat dari tingkat signufikansinya yang diatas 0,05 (p 0,353, R  square 0,015 dan koefisien regresi 0,115). Hal ini berarti apabila auditor melakukan pekerjaan lapanganya dengan tepat akan memberikan ketidak puasan bagi kliennya. Hal ini menunjukkan bahwa kemungkinan klien lebih menginginkan auditor bekerja sesuai dengan keinginan klien dan bisa diajak komunikasi.
Atribut hubungan KAP dengan  komite audit (X10) berpengaruh positif terhadap  kepuasan  klien dilihat dari tingkat signifikansinya < 0,05 (p 0,000, R square 0,651 dan koefisien regresi 1,387). Apabila auditor yang  melakukan  auditnya  sering  melakukan  kontak  dengan  komite  audit  perusahaan  maka  akan  memberikan kepuasan bagi klien perusahaan tersebut, sebab praktek yang terbaik yang dapat dilakukan KAP untuk menjaga independensi dan profesionalismenya jika berhadapan dengan ketepatan penggunaan prinsip-prinsip akuntansi oleh  klien  adalah  dengan  melakukan  komunikasi  dengan  dewan  direksi  atau  komite  audit  (Glazer  dan  Fabian, 1997).
Atribut standar etika yang tinggi (X11), tidak berpengaruh terhadap kepuasan klien hal dilihat dari signifikansi  <  0,05  (p  0,650,  R square  0,012,  dan  koefisien  regresi  0,032).  Hal  ini  mengandung  arti  apabila auditor yang melaksanakan pekerjaanya itu mempunyai etika yang tinggi maka akan menimbulkan ketidakpuasan terhadap  klien.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  klien  lebih  menginginkan  auditor  bekerja sesuai  dengan  keinginan klien karena dengan menjunjung etika yang tinggi seorang auditor akan sulit untuk diajak berkomunikasi sesuai dengan apa yang diinginkan oleh klien.
Atribut tidak mudah percaya (X12), tidak berpengaruh terhadap kepuasan klien hal ini bisa dilihat dari signifikansi > 0,05 (p 0,070, R square 0,014 dan koefisien regresi 0,291). Hal ini mengandung arti bahwa apabila auditor dalam melaksanakan pekerjaanya itu menunjukkan sikap yang tidak mudah percaya yang tinggi maka, akan menimbulkan ketidak puasan bagi kliennya. Hal ini juga didukung oleh hasil dari Bhen et al (1997), bahwa  klien akan merasa tidak puas apabila auditor yang melakukan tugasnya menaruh kecurigaan yang tinggi terhadap kliennya.
Secara umum hasil ini sesuai dengan hasil penelitian Bhen et al (1997) dengan sedikit perbedaan pada penemuan baru atribut (X7) yang menyatakan bahwa komitmen yang kuat terhadap kualitas audit berpengaruh terhadap  kepuasan  klien.  Diterimanya  atribut  KAP  mempunyai  komitmen  yang  kuat  terhadap  kualitas  audit karena hal ini tidak lepas dari adanya usaha-usaha yang dilakukan oleh IAI (Ikatan Akuntan Indonesia) selama ini
membuat klien kantor akuntan publik merasa puas adapun usaha yang dilakukan oleh IAI antara lain membuat program  bagi  para  anggotanya  yang  bekerja  di  kantor-kantor  akuntan  publik  untuk  meningkatkan  kualitas auditnya dengan cara mengikuti program profesi berkelanjutan dan hal itu sifatnya wajib, sedang program yang lainya yaitu PPA (Pendidikan Profesi Akuntan) yaitu suatu program yang diperuntukkan bagi calon anggota baru untuk  wajib  mengikuti  program  tersebut,  dan  hal  ini  merupakan  suatu  komitmen  yang  kuat  bagi  IAI    untuk meningkatkan  kualitas  anggotanya  agar  auditnya  berkualitas  hal  ini  seperti  yang  dikemukakan  oleh  Harry Suharto (2000) dengan qualiti control PPA, IAI mampu menjamin kualitas audit anggotanya.

## PENUTUP KESIMPULAN
Berdasarkan pengujian terhadap hipotesis penelitian ini yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara atribut-atribut kualitas audit terhadap kepuasan klien ternyata tidak sepenuhnya terbukti. Hal ini bisa dilihat dari hasil output SPSS versi 10.0 Ordinari Least Square (OLS) masing-masing atribut yang menunjukkan hasil yang berbeda-beda pada, R square, koefisien regresi, dan tingkat signifikansinya, dari hasil diatas terdapat 7 atribut dari kualitas audit yang berpengaruh signifikan dengan kepuasan klien yaitu ( X1, X2, X3, X4, X7, X8, X10 ) dan ada 5 atribut kualitas audit yang tidak berpengaruh dengan kepuasan klien yaitu ( X5, X6, X9, X11, X12 ). Secara umum hasil ini sesuai dengan hasil penelitian Bhen et al (1997) dengan sedikit perbedaan pada penemuan baru atribut (X7) yang menyatakan bahwa komitmen yang kuat terhadap kualitas audit berpengaruh terhadap kepuasan klien.

## Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah pada jumlah sampel yang kembali sangat minim dan kurang dari  sampel  minimum  yang  ditetapkan  sehingga  sulit  untuk  menggeneralisasi  hasil  dari  penelitian  ini.  Data penelitian  ini  dihasilkan  dari  instrumen  yang  mendasarkan  pada  persepsi  jawaban  responden.  Hal  ini  akan menimbulkan masalah jika persepsi responden berbeda dengan keadaan yang sesungguhnya. Rekomendasi untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk mencoba menambah populasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Behn, B.K., Carcello, J.V., Hermanson D.R., Hermanson, R.H. (1997). The Determinants of Audit Client Satisfaction among Clients of Big 6 Firms, Accounting Horizons, (March) Vol. 11, No.(1),7-24.
Crane,  F.G. 1991. Customer Satisfaction/Disatisfaction With Profesional Services. Journal of profesional Serces Marketing. Vol. 7 (2): 19-25.
Elitzur, Ramy and Haim Falk, (1996). Planned Audit Quality, Journal of Accounting and Public Policy, vol. 15: 247-
269.
Elliott, R.K., and P.D. Jacobson. 1994-95. AICPA. Assurance Services Commite: What is The Future of Auditing ?
The Journal of Corporate Accounting and Finance (Winter): 87-97.
Fadhlurokhman dan Nurdhiana, (2009), Pengariuh Atribut-Atribut Kualitas Audit Terhadap Kepuasan Klien, ASET, Vol. 11, No. 2, September, Hal 141 – 147.
Fornell  et  al  (1996),”  The  American  Customer  Satisfaction  Index,  Nature  Purpose,  and  Finding,”  Journal  of Marketing, Oktober Vol, 60, p.7-18,
Glazer, Alan S. and Sheri L. Fabian (1997). Best Practices for CPA Firms, Journal of Accountancy, (September). 93-97.
Hall, M.C., and K.M. Elliott (1993). Expectations and performance From Whose Perspective : A note on measuring service quality, Journal of Professional Service Marketing 8(2):27-32.
Handi Irawan, (2000). “ Mengukur Customer Satisfaction Sejak Dini”. Bisnis Indonesia, Jum’at, 25 Februari.
Harry Suharto, (2002), Quality Control PPA, IAI Mampu Menjamin Kualitas, Media Akuntansi, Edisi 24/ Maret/ Tahun IX.
H.S. Munawir(1997), Auditing Modern, Buku 1 BPFE, Yogyakarta,
Ikatan Akuntan Indonesia, 2001. Standar Profesional Akuntan Publik. Per 1 Januari, Penerbit Saleba Empat.
Imam Ghozali (2001), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BP UNDIP, Semarang.
J. Supranto (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan,” Bhinika Cipta.”
Mahon, James J. (1982). The Marketing of Pprofessional Accounting Service, 2 nd ed., John Wiley & Sons, Canada.
Mautz, R.K. and Hussein A. Sharaf (1961). The Philosophy of Auditing, AAA, Florida.
Menon, Krishnagopal and Joanne Deahl Williams (1994). The Use of Auditt Committees for Monitoring, Journal of Accounting and Public Policy, vol. 13:121-139..
Mock, T.J., and M. Samet (1982). A Multi Attribute Model for Audit Evaluation, in Proceedings of the VI University of Kansas Audit Symposium.
Muhammad  Ishak,  (2000),  Analisis  Faktor-Faktor  Penentu  Kualitas  Audit  Menurut  Persepsi  Klien,  Tesis  UGM (Tidak di Publikasikan).
Neni  Meidawati  (2001),  Meningkatkan  Akuntabilitas  Auditor  Independen  Melalui  Standar  Profesional,  Media Akuntansi Edisi 16-Januari-Februari-Tahun 8.
Parasuraman, A., Valeri A. Zeithmal, and Leonard L. Berry (1985). Problem and Strategis in Service Marketing.
Journal of Marketing (Spring). Vol 49.38-46.
Pramudianti, M. (2014), Analisis Pengaruh Atribut-Atribut Kualitas Audit  Terhadap Kepuasan Klien (Studi Pada Perusahaan  Manufakturmyang  Terdaftar  di  Bursa  Efek  Indonesia, Equilibrium,  Volumen  12,  Nomor  1, April, Hal. 39 – 53.
Purwono,  Angga  Styo  (2011),  Pengaruh  Atribut  Kualitas  Audit  Terhadap  Kepuasan  Klien  (studi  Empiris  Bank Perkreditan  Rakyat di Jawa Tengah), Skripsi Fakultas Ekonomi UNDIP.
Schroeder,  M.S.,  I.  Salomon,  and  D.W.  Vickrey  (1986)  Audit  Euality  :  The  Perception  of  Audit  Committee Chairpersons and Audit Partners, Auditing : A Journal of Practice & Theory 5, (Spring):86-94.
Sutton, S.G. (1993). Toward an Understanding of the Factors Affecting the Quality of the Audit Process, Decision Sciences 24:88-105.
Taylor,  S.A.,  and  TT.  Baker  (1994).  An Assesment  of  the  Relationship  between  Service  Quality  and  Customer Satisfaction in the Formation of Consumer’s Purchase Intentions, Journal of Retailing 70 (2):163-178.
Tubb, Richard M. (1992) The Effect of Experience on the Auditors Organization and Amount of Knowledge, The Accounting review, (October), vol. 67, no. 4:783-801.
Tatang, Manajemen dan Usahawan Indonesia,  No. 06/Th  XXIV/ Juni 1995.
Tim, Media Akuntansi (1998), Penelitian Kepuasan Klien dari Masa ke Masa : Belum Menjawab Kebutuhan, No. 25/
Th. V. / Maret..
Widagda,  Ridwan,  Lesmana, Sukma.,  dan  Irwandi,  Soni Agus, 2002. Analisis Pengaruh Atribut-Atribut  Kulaitas Audit  Terhadap  Kepuasan  Klien  (Studi  Empiris  Pada  Perusahaan  yang  Terdaftar  di  Bursa  Efek Jakarta). Simposium Nasional Akuntansi 5, Semarang. 5-6 September, Hal. 560 – 574.
Widagda, Ridwan, 2002. Atribut-Atribut Kualitas Audit, Jurnal Riset Akuntansi Indonesia.
Wolk, Carel M. and Charles W. Wootton. 1997. Handling the Small Public Audit Client. Journal of Accountancy.
(May): 53-57.
Woodruff  (1997),”  Customer  Value:The  Next  Source  for  Competitive Advantage,” Journal  of  The  Academic  of Marketing Science, Vol.25, No.2, Pages 139-153.