## INVEST : Jurnal Inovasi Bisnis dan Akuntansi
Peran Kualitas Pelayanan, Total Quality Management dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan
The Role of Service Quality, Total Quality Management and Promotion of Customer Satisfaction
Suyono 1* , Astri Ayu Purwati 2 , Michael Cutan 3 Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia 1,2,3 suyono@lecturer.pelitaindonesia.ac.id 1 , astri.ayu@lecturer.pelitaindonesia.ac.id Received : Maret 2020, Revised : April 2020, Accepted : Mei 2020

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, Total Quality Management dan Promosi  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.  Ray  White  Pekanbaru.  Penelitian  ini  menggunakan metode deskriptif kuantitatif. sampel dalam penelitian ini berjumlah 80 orang responden dengan teknik random  sampling  yang  merupakan  pelanggan  pada  PT.  Ray  White  Pekanbaru.  Analisis  data  dalam penelitian menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable kualitas pelayanan, total quality management dan promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Variabel  kualitas  pelayanan,  total  quality  management  dan  promosi  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Ray White Pekanbaru.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Total Quality Management, Promosi, Kepuasan Pelanggan.

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality,  total  quality  management  and  promotion against customer  satisfaction at  PT.  Ray  White Pekanbaru. This  research  uses descriptive  quantitative method. The  sample  in  this  study  was  80  respondents  with  a  random  sampling  technique  which  is  a customer at PT. Ray White Pekanbaru. Data analysis in this study using multiple linear regression. The results of the study show that the service quality,total quality management and promotion  variables have a  positive  effect  on  customer  satisfation.  service  quality,total  quality  management  and  promotion variables have a significant effect of customer satisfation at PT. Ray White Pekanbaru.
Keywords : Service Quality, Total QualityManagement, Promotion, Customer Satisfaction

## 1. Pendahuluan
Bisnis properti di Indonesia merupakan bisnis yang mengalami perkembangan secara signifikan. Terutama di Pekanbaru dikarenakan dengan banyaknya pembangunan perumahan – perumahan  baru  dengan  harga  yang  bersaing.  Selain  itu  komponen  penunjang  kepimilikan rumah juga semakin mudah serta menjangkau beragam lapisan masyarakat, contohnya dengan kucuran  KPR  (kredit  kepemilikan  rumah)  yang  melimpah.  Hampir  seluruh  bank  besar  di Indonesia memiliki produk kredit kepemilikan rumah dengan beragam variasi pembiayaan.
Rumah merupakan kebutuhan pokok setiap manusia yang hidup di dunia ini, memiliki rumah menjadi impian bagi semua orang agar hidupnya terjamin sesuai dengan kebutuhan yang memadai baik untuk tempat  tinggal, tempat berteduh dan tempat untuk berkumpul dengan keluarga. Rumah merupakan aset tidak bergerak yang memiliki nilai sangat tinggi untuk peluang bisnis karena nantinya dapat dijual maupun disewakan pada orang lain.
Sebagaimana diketahui perkembangan bisnis properti sangatlah menguntungkan bagi perusahaan agen properti yang semakin banyak di Indonesia, khususnya daerah Pekanbaru. Selain  menjadi  pihak  perantara  antara  penjual  dan  pembeli,  agen  pemasaran  properti  juga mampu  membantu  dalam  hal  memudahkan  masyarakat  yang  ingin  menjualkan  rumahnya secara cepat dengan teknik pemasaran. Dengan teknik yang dimiliki oleh agen pemasaran inilah
masyarakat mendapatkan kemudahan dalam menjualkan rumahnya tanpa membuang waktu mencari pembeli atau pemilik rumah baru.
PT. Ray White Pekanbaru merupakan salah satu agen properti yang mulai beroperasi sejak tahun 2010. Kantor PT Ray White Pekanbaru sendiri terletak di jalan Riau. Sebagai broker property, PT Ray White Pekanbaru  telah banyak membantu proses jual beli atau sewa menyewa properti didaerah Pekanbaru maupun di luar Pekanbaru.

## Sumber: PT. Ray White Pekanbaru
Gambar 1. Grafik Penjualan Properti PT. Ray White Pekanbaru 2013 – 2017
Gambar 1 menunjukkan grafik rata-rata  secara umum volume total penjualan PT. Ray White Pekanbaru tidak beraturan atau mengalami naik turun dari tahun ke tahun,dimana pada tahun  2013  penjualan  sebesar  780  unit  dan  pada  tahun  2014  mengalami  penurunan  yaitu sebesar 657 unit. Untuk tahun 2015 sampai mengalami peningkatan penjualan sebesar 796 unit. untuk tahun 2016 terjadi penurunan yaitu sebesar 625 unit. Sedangkan pada tahun 2017  terjadi penurunan penjualan yaitu sebesar 578 unit.
Kepuasaan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan  ekspektasi,  pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  ekspektasi,  pelanggan  akan sangat  puas  atau  senang  (Kotler,  Philip  &  Keller,  2009).  Pelanggan  yang  menikmati  produk barang atau jasa mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan penghasil produk barang atau jasa tersebut.
Banyak  faktor-  faktor  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Salah  satu faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  yaitu  :  Kualitas  Pelayanan  ,  Total  Quality Management  dan  Promosi.  karena  dengan  kualitas  pelayanan,  tqm  ,  dan  promosi  yang memenuhi  preferensi  konsumen  akan  mengikat  konsumen  sehingga  perusahaan  tersebut tertanam  dalam  pikiran  konsumen,  hal  ini  tentunya  menguntungkan  bagi  pihak  perusahaan karena  konsumen  dapat  melakukan  promosi  secara  tidak  langsung  kepada  teman,  keluarga ataupun kepada orang lain untuk mengkonsumsi produk atau jasa dari perusahaan tersebut.
Kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu  faktor  penting  dalam  menciptakan  kepuasan konsumen.  konsumen  yang  merasa  puas  terhadap  produk  atau  jasa  yang  dibeli  dan digunakannya  akan  kembali  menggunakan  jasa  atau  produk  dipersepsikan  sesuai  dengan
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 2013 2014 2015 2016
2017
Penjualan Properti Per Tahun (2013-2017)
Jumlah Unit Terjual
harapan  pembeli.  Kepuasan  konsumen  diartikan  sebagai  suatu  keadaan  dimana  harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.
Kepuasan Pelanggan menjadi perhatian khusus bagi pihak perusahaan karena kepuasan pelanggan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Menurut (Lovelock, 2008) kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan ditentukan oleh reliability (keandalan ), responsibility (responsifitas), assurance (jaminan), empaty (empati), dan tangible  (  penampilan  fisik)  produk.  Kepuasan  konsumen  akan  terjadi  jika  konsumen  telah membandingkan  antara  harapan  dengan  penerimaannya.  Oleh  karena  itu  penyedia  jasa melakukan promosi untuk mempengaruhi keputusan yang akan dilakukan oleh konsumen. Citra produk  akan  diterima  oleh  konsumen  melalui  promosi  yang  akan  mengarahkan  persepsi konsumen terhadap produk tersebut.
Menurut (Veithzal, 2008) mengatakan bahwa Total Quality Management (TQM) adalah “konsep yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh pengelola perusahaan  untuk  memenuhi  keinginan  atau  kepuasan  pelanggan  secara  konsisten”.  Total Quality  Management  merupakan  sebuah  metode  yang  sangat  berperan  dalam  sistem manajemen  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  dengan  meningkatnya  kualitas manajemen  dalam  suatu  perusahaan  secara  tidak langsung akan berdampak dengan kinerja karyawan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan.
Promosi  merupakan  faktor  penting  dalam  mewujudkan  tujuan  penjualan  suatu perusahaan. Promosi merupakan cara bagaimana memperkenalkan produk kepada pelanggan dan  calon  pelanggan  melalui  periklanan,  penjualan  perorangan,  promosi  penjualan  dan pemasaran  langsung.  Dengan  dilakukan  promosi,  produk  akan  dikenal  oleh  pelanggan  dan diharapkan pelanggan tertarik untuk membeli produk tersebut sehingga terjadinya penjualan (Sugiyono, 2011).
Salah satu tujuan promosi untuk menginformasikan mengenai produk yang ditawarakan dengan  tujuan  memberikan  kepuasan  pelanggan.  Untuk  mempertahankan  pelanggan  dan diharapkan  pelanggan  melakukan  pembelian  ulang.  Selain  promosi  produsen  juga  harus memberikan pelayanan yang baik agar terciptanya kepuasan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan tidak terlepas dari hasil penelitian-penelitian terdahulu yang pernah  dilakukan  sebagai  bahan  perbandingan  dan  kajian.  Adapun  hasil  penelitian  yang dijadikan perbandingan tidak terlepas dari topik penelitian yaitu mengenai pengaruh kualitas pelayanan, Total Quality Management dan promosi terhadap kepuasan pelanggan. penelitian yang dilakukan oleh (Nilasari & Istiatin, 2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen  pada  dealer  PT.  Ramayana  Motor  Sukaharjo.  Variabel  Kualitas  Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh (Yesenia  &  Siregar,  2014)  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi  terhadap  Kepuasan Pelanggan KFC di Tangerang Selatan. Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Variabel  Promosi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan Pelanggan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Mononimbar,  2013)  Total  Quality  Management (TQM)  Pengaruhnya  terhadap  kinerja  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  pada  PT.  Taspen Manado.  Variabel  Total  Quality  Management  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.  Sedangkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Aji  &  Arfianto,  2018)  Pengaruh  Total Quality  Management  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dengan  kinerja karyawan sebagai variabel intervening pada Puskesmas Ungaran di kecamatan Ungaran Barat. Variabel Total Quality Management berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh (Sekolah et al., 2016) Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko BNJ Elektronik Kota Lubuklinggau. Variabel Promosi dan  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh  (Nurhanifah,  2014) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi  terhadap  Kepuasan  Konsumen  PT.Maharani  Tri  Utama  Mandiri  Cabang  Semarang.
Variabel  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Variabel Promosi berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Hipotesis
H1  :  Kualitas  Pelayanan berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.  Ray  White Pekanbaru.
H2  :  Total Quality Management berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Ray White Pekanbaru.
H3  :  Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Ray White Pekanbaru.

## Sumber: Jurnal Penelitian yang dikembangkan, 2018 Gambar 2. Kerangka Pemikiran

## 2. Metode Penelitian
Populasi
Menurut (Umar, 2011), populasi merupakan sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang memiliki karakteristik tertentu. Menurut data dari PT Ray White Pekanbaru jumlah pelanggan di tahun 2017 adalah sebanyak 487 pelanggan.

## Sampel
Teknik  yang  yang  digunakan  untk  menentukan  sampel  penelitian  ini  adalah  simple random  sampling.  Pada  prinsipnya,  dalam  simple  random  sampling,  pengambilan  anggota sampel  dari  populasi  dilakukan  secara  acak  tanpa  memperhatikan  strata  yang  ada  dalam populasi itu (Sugiyono, 2013). Teknik yang yang digunakan untk menentukan sampel penelitian ini  adalah  simple  random  sampling.  Pada  prinsipnya,  dalam  simple  random  sampling, pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2013).
Total Quality Management (X2) Kepuasan Pelanggan(X1) Kepuasan Pelanggan (Y) Promosi (X3)

## Teknik Pengumpulan Data
Wawancara adalah cara pengumpulan data dengan langsung mengadakan tanya jawab kepada objek yang diteliti atau kepada perantara yang mengetahui persoalan dari objek yang sedang diteliti (Hasan, 2009). Teknik ini digunakan penulis untuk memperoleh informasi yang lebih jelas dan lengkap tentang hal-hal yang dianggap dibutuhkan dalam penelitian terkait PT Ray White Pekanbaru.
Penggunaan  angket  adalah  cara  pengumpulan  data  dengan  menggunakan  daftar pernyataan  (angket)  atau  daftar  isisan  terhadap  objek  yang  diteliti  (populasi). Pertanyaan  – pertanyaan pada angket dibuat dengan skala nilai 1 – 5. Peneliti menggunakan nilai 1 -5 agar lebih sederhana dan memiliki nilai tengah untuk yang ragu – ragu atau netral bagiyang memilih jawaban. Maka jawaban itu diberi nilai yang ditunjukan pada tabel berikut :
Tabel 1. Tingkat Kepuasan Pelanggan No. Skala Nilai 1 Sangat Puas 5 2 Puas 4 3 Cukup Puas 3 4 Tidak Puas 2 5 Sangat Tidak Puas 1

## Uji Validitas
Validitas adalah merupakan bukti bahwa instrumen, teknik, atau proses yang digunakan untuk mengukur sebuah konsep benar-benar mengukur konsep yang dimaksudkan. Menurut (Arikunto, 2010) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat – tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Uji validitas bertujuan mengukur valid atau tidaknya suatu sistem pernyataan.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  menguji  konsistensi  dari  suatu  variabel.  Butir  angket dikatakan reliabel (layak) jika cronbach’s alpha > 0,06 dan dikatakan tidak reliabel jika cronbach’s alpha < 0,06 (Ghozali, 2011) .

## Uji Regresi Linier Berganda
Untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  TQM  dan  Promosi  terhadap  Kepuasan Pelanggan PT Ray White Pekanbaru digunakan analisis regresi berganda sebagai berikut :
Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan PT Ray White Pekanbaru a = Konstanta X1 = Variabel Kualitas Pelayanan X2 = Variabel TQM X3 = Variabel Promosi b1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan b2 = Koefisien Regresi TQM b3 = Koefisien Regresi Promosi e
= error (kesalahan)

## Uji Hipotesis (Uji T)
Uji  t  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  masing-masing  variabel  independen terhadap variable dependen. Jika t hitung > t tabel atau nilai sig < 0.05 maka variabel independen berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen, dan apabila t hitung < t tabel atau nilai
Y = a + b1X1 + b2X2 + B3X3 + e
sig  >  0.05  maka  variabel  independen  tidak  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  variabel dependen.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Tabel 2. Uji Validitas No Pernyataan Nilai R Hitung Nilai R Tabel Keterangan 1 X1.1 0,800 0,218 Valid 2 X1.2 0,798 0,218 Valid 3 X1.3 0,783 0,218 Valid 4 X1.4 0,722 0,218 Valid 5 X1.5 0,804 0,218 Valid 6 X1.6 0,822 0,218 Valid 7 X1.7 0,777 0,218 Valid 8 X1.8 0,799 0,218 Valid 9 X1.9 0,787 0,218 Valid 10  X1.10 0,805 0,218 Valid 11  X1.11 0,769 0,218 Valid 12  X1.12 0,805 0,218 Valid 13  X1.13 0,758 0,218 Valid 14  X1.14 0,776 0,218 Valid 15  X1.15 0,793 0,218 Valid 16  X2.1 0,597 0,218 Valid 17  X2.2 0,449 0,218 Valid 18  X2.3 0,699 0,218 Valid 19  X2.4 0,770 0,218 Valid 20  X2.5 0,778 0,218 Valid 21  X2.6 0,720 0,218 Valid 22  X2.7 0,739 0,218 Valid 23  X2.8 0,557 0,218 Valid 24  X2.9 0,464 0,218 Valid 25  X2.10 0,548 0,218 Valid 26  X2.11 0,512 0,218 Valid 27  X2.12 0,530 0,218 Valid 28  X2.13 0,455 0,218 Valid 29  X2.14 0,394 0,218 Valid 30  X2.15 0,512 0,218 Valid 31  X3.1 0,443 0,218 Valid 32  X3.2 0,618 0,218 Valid 33  X3.3 0,510 0,218 Valid 34  X3.4 0,624 0,218 Valid 35  X3.5 0,507 0,218 Valid 36  X3.6 0,613 0,218 Valid 37  X3.7 0,537 0,218 Valid 38  X3.8 0,618 0,218 Valid 39  X3.9 0,484 0,218 Valid
No Pernyataan Nilai R Hitung Nilai R Tabel Keterangan 40  X3.10 0,264 0,218 Valid 41  X3.11 0,382 0,218 Valid 42  X4.1 0,811 0,218 Valid 43  X4.2 0,805 0,218 Valid 44  X4.3 0,863 0,218 Valid 45  X4.4 0,813 0,218 Valid 46  X4.5 0,825 0,218 Valid 47  X4.6 0,699 0,218 Valid 48  X4.7 0,772 0,218 Valid 49  X4.8 0,769 0,218 Valid 50  X4.9 0,770 0,218 Valid 51  X4.10 0,724 0,218 Valid 52  X4.11 0,710 0,218 Valid 53  X4.12 0,796 0,218 Valid 54  X4.13 0,777 0,218 Valid 55  X4.14 0,767 0,218 Valid 56  X4.15 0,727 0,218 Valid

## Sumber: Olahan Data Spss 2019
Berdasarkan hasil uji validitas dimana nilai r hitung yang dihasilkan lebih besar dari r tabel  sebesar  0,218  maka  dapat  disimpulkan  dalam  pernyataan  yang  digunakan  didalam penelitian ini valid.
Tabel 3. Uji Reliabilitas No Variabel Nilai Keterangan 1 Kualitas Pelayanan 0,956 Reliabel 2 Total Quality Management 0,854 Reliabel 3 Promosi 0,704 Reliabel 4 Kepuasan 0,952 Reliabel Sumber: Olahan Data Spss 2019
Berdasarkan hasil pengujian alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini, nilai alpha cronbach’s yang dihasilkan dengan pengolahan menggunakan bantuan Spss 19 berada diatas 0,60  maka  alat  instrument  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dinyatakan  reliable  atau konsisten bila digunakan dalam beberapa kali pengukuran.

## Uji F
Tabel 4. Hasil Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 6854.407 3 2284.802 52.443 .000 b Residual 3311.143 76 43.568 Total 10165.550 79 Sumber: Olahan Data Spss 2019
Dari tabel diatas diketahui F hitung sebesar 52,443 dengan signifikansi 0,000. F tabel dapat diperoleh dari F tabel statistik sebesar 2,72. Dengan demikian diketahui F hitung (52,443) > F tabel (2,72) dengan Sig. (0,000) < 0,05. Artinya secara simultan kualitas pelayanan, total
quality  managemet  dan  promosi  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 5. Koefisien Determinasi (R 2 ) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .821 a .674 .661 6.60058 1.822 Sumber: Olahan Data Spss 2019
Dari  tabel  di  atas  dapat  diketahui  nilai  R  Square  sebesar  0,674  atau  67,4%  kualitas pelayanan, total quality management dan promosi dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada Properti PT. Ray White Pekanbaru dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Analisis Regresi Linier Berganda

## Tabel 6. Regresi Linear Berganda
Variabel                         Unstandardized                     Kesimpulan Coefficients A                                     0,174                                Positif X1                                    0,404                                Positif X2                                    0,366                                Positif X3                                    0,401                                Positif
Sumber: Olahan Data Spss 2019
Berdasarkan di atas dapat diketahui persamaan regresi sebagai berikut : Y  =  a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 Y    =  0,174 + 0,404X 1 + 0,366X 2 + 0,401X 3
Arti angka-angka dalam persamaan regresi diatas adalah :
Nilai konstanta (a) sebesar 0,174. Artinya adalah apabila kualitas pelayanan, total quality management dan promosi diasumsikan bernilai nol (0), maka kepuasan tetap sebesar 0,174.
Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,404. Jika Kepuasan Pelanggan meningkat 1 satuan dengan menganggap faktor lain tetap, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,404.
Variabel Total Quality Management berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,366. Jika Kepuasan Pelanggan meningkat 1 satuan dengan menganggap faktor lain tetap, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,366.
Variabel Promosi berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,401. Jika Kepuasan Pelanggan meningkat 1 satuan dengan menganggap faktor lain tetap, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,401.

## Uji t (hipotesis)

## Tabel 7. Hasil Uji t
Variabel             T Hitung             T Tabel               Sig.                     Kesimpulan X1                   5.292                 1.991                0.000                         Sig.
X2                   3.087                 1.991                0.003                         Sig.
X3                   2.156                 1.991                0.034                         Sig.
Sumber: Olahan Data 2019
Tabel  12  menunjukkan  hasil  pengujian  yang  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut: Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilaksanakan,  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dengan nilai t hitung (5,292) > t tabel (1,991) dan nilai signifikasi yang dihasilkan sebesar 0,000 masih berada dibawah 0,05, maka hipotesis dalam penelitian ini diterima.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan, total quality management memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dengan nilai t hitung (3,087) > t tabel (1,991) dan nilai signifikasi  yang  dihasilkan  sebesar  0,003  masih  berada  dibawah  0,05,  maka  hipotesis  dalam penelitian ini diterima.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilaksanakan,  promosi  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan dengan nilai t hitung (2,156) > t tabel (1,991) dan nilai signifikasi yang dihasilkan  sebesar  0,034  masih  berada  dibawah  0,05,  maka  hipotesis  dalam  penelitian  ini diterima.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut (Nasution, 2014) kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas  pelayanan  bukanlah  dilihat  dari  sudut  pandang  pihak  penyelenggara  atau  penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan, karena pelangganlah yang mengkonsumsi dan  merasakan  pelayanan  yang  diberikan  sehingga merekalah  yang  seharusnya  menilai  dan menentukan kualitas pelayanan.
Kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu  faktor  penting  dalam  menciptakan  kepuasan konsumen.  konsumen  yang  merasa  puas  terhadap  produk  atau  jasa  yang  dibeli  dan digunakannya  akan  kembali  menggunakan  jasa  atau  produk  dipersepsikan  sesuai  dengan harapan  pembeli.  Kepuasan  konsumen  diartikan  sebagai  suatu  keadaan  dimana  harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.
Kepuasan Pelanggan menjadi perhatian khusus bagi pihak perusahaan karena kepuasan pelanggan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Menurut (Lovelock, 2008) kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan ditentukan oleh reliability (keandalan ), responsibility (responsifitas), assurance (jaminan), empaty (empati), dan tangible ( penampilan fisik) produk.
Berdasarkan  hasil  Deskriptif  responden  memberikan  tanggapan  yang  baik  terhadap kualitas pelayanan yang ada di PT. Ray White Pekanbaru. Begitu juga halnya dengan kepuasan, responden memberikan tanggapan yang baik.
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan. Hal ini mengidentifikasikan bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka  semakin  baik  kepuasan  pelanggannya.  Hal  ini sejalan  dengan  hasil  uji  hipotesis.  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelangggan yang ada di PT. Ray White Pekanbaru. Hal ini berarti baiknya kualitas pelayanan akan berdampak secara langsung terhadap kepuasan pelanggan di PT.Ray White Pekanbaru. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Nilasari & Istiatin, 2015) menunjukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada dealer PT.Ramayana Motor Sukaharjo.

## Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Gaspersz,  2010)  menyatakan  bahwa  :  “Kualitas  terdiri  dari  sejumlah  keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Menurut (Veithzal, 2008) mengatakan bahwa Total Quality Management (TQM) adalah “konsep yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh pengelola perusahaan  untuk  memenuhi  keinginan  atau  kepuasan  pelanggan  secara  konsisten”.  Total Quality  Management  merupakan  sebuah  metode  yang  sangat  berperan  dalam  sistem manajemen  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  dengan  meningkatnya  kualitas manajemen  dalam  suatu  perusahaan  secara  tidak  langsung  akan  berdampak  dengan  kinerja karyawan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  Deskriptif  responden  memberikan  tanggapan  yang  baik  terhadap Total Quality Management yang ada di PT. Ray White Pekanbaru. Begitu juga halnya dengan kepuasan, responden memberikan tanggapan yang baik.
Total  Quality  Management  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan.  Hal  ini mengidentifikasikan  bahwa  semakin  baik  Total  Quality  Management  maka  semakin  baik kepuasan  pelanggannya.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  uji  hipotesis.  menunjukan  bahwa  Total Quality  Management  yang  diberikan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelangggan yang ada di PT. Ray White Pekanbaru. Hal ini berarti baiknya Total Quality Management akan berdampak secara langsung terhadap kepuasan pelanggan di PT. Ray White Pekanbaru. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Mononimbar, 2013) menunjukan bahwa variabel Total  Quality  Management  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT. Taspen Manado.

## Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut  (Tjiptono,  2010)  Promosi  adalah  bentuk  komunikasi  pemasaran  artinya aktivitas  pemasaran  yang  berusaha  menyebarkan  informasi,  mempengaruhi/membujuk  dan atau  mengingatkan  pasar  sasaran  atas  perusahaan  dan  produknya  agar  bersedia  menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Promosi  merupakan  faktor  penting  dalam  mewujudkan  tujuan  penjualan  suatu perusahaan. Promosi merupakan cara bagaimana memperkenalkan produk kepada pelanggan dan  calon  pelanggan  melalui  periklanan,  penjualan  perorangan,  promosi  penjualan  dan pemasaran  langsung.  Dengan  dilakukan  promosi,  produk  akan  dikenal  oleh  pelanggan  dan diharapkan pelanggan tertarik untuk membeli produk tersebut sehingga terjadinya penjualan (Sugiyono, 2011).
Salah satu tujuan promosi untuk menginformasikan mengenai produk yang ditawarakan dengan  tujuan  memberikan  kepuasan  pelanggan.  Untuk  mempertahankan  pelanggan  dan diharapkan  pelanggan  melakukan  pembelian  ulang.  Selain  promosi  produsen  juga  harus memberikan pelayanan yang baik agar terciptanya kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  Deskriptif  responden  memberikan  tanggapan  yang  baik  terhadap Promosi yang ada di PT. Ray White Pekanbaru. Begitu juga halnya dengan kepuasan, responden memberikan tanggapan yang baik.
Promosi  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan.  Hal  ini  mengidentifikasikan  bahwa semakin baik Promosi maka semakin baik kepuasan pelanggannya. Hal ini sejalan dengan hasil uji  hipotesis.  menunjukan  bahwa  Promosi  yang  diberikan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelangggan yang ada di PT. Ray White Pekanbaru. Hal ini berarti baiknya Promosi akan berdampak secara langsung terhadap kepuasan pelanggan di PT. Ray White Pekanbaru. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Sekolah et al.,2016) menunjukan bahwa variabel Promosi  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Toko  BNJ  Elektronik  kota Lubuklinggau.

## 4. Penutup
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat dibuat suatu  kesimpulan  dalam  penelitian  ini  yaitu  :  (1)  Variabel  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.Ray  White  Pekanbaru.  Hal  ini  berarti  H1 diterima.  (2)Variabel  Total  Quality  Management  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  pada  PT.Ray  White  Pekanbaru.  Hal  ini  berarti  H2  diterima.  (3)Variabel  Promosi berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.Ray  White  Pekanbaru.  Hal  ini berarti H3 diterima.
Dengan  penelitian  ini,  maka  diharapkan  penelitian  ini  akan  bermanfaat  untuk  :  (1)Bagi Perusahaan, Diharapkan dapat sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menentukan langkah  yang  diambil  terutama  dalam  bidang  pemasaran  yang  berkaitan  dengan  kualitias pelayanan dan promosi secara bersama terhadap kepuasan pelanggan. (2) Bagi Peneliti Lain, Diharapkan  pula  penelitian  ini  dapat  menjadi  acuan  bagi  penulis  lain  yang  akan  meneliti permasalahan yang sama.

## Daftar Pustaka
Aji, H. K., & Arfianto, E. D. (2018). analisis pengaruh total quality management dan ( Studi Empiris pada Puskesmas Ungaran di Kecamatan Ungaran Barat ), 7 , 1–12. Arikunto, S. (2010). Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: PT Rineka Cipta. Armstrong, K. dan. (2008). prinsip - prinsip pemasaran . jakarta: erlangga. Davis, G. dan. (2013). Quality Management (4th ed.). cram101 incorporated. Gaspersz, V. (2010). Total Quality Management . Jakarta: PT gramedia utama. Ghozali,  I.  (2011). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  program  SPSS .  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan. (2009). Analisis data penelitian dengan statistik . Jakarta: Bumi Aksara.Mononimbar, C. N. (2013). Total  Quality  Management  (TQM)  Pengaruhnya  Terhadap  Kinerja  Pelayanan  Dan  Kepuasan Konsumen Pada Pt. Taspen Manado. Jurnal EMBA , 1 (3), 1041–1048. Kotler, Philip & Keller, K. . (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga. Lovelock, C. (2008). service marketing (4th ed.). prentice hall: inc. Lupiyoadi. (2010). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (salemba em). jakrta. Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi . Jakarta: salemba empat. Nasution. (2014). manajemen industri . yogyakarta: andi offset.
Nilasari, E., & Istiatin. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal Paradigma , 13 (01), 1–12.
Nurhanifah,  A.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Promosi  Dan  Lokasi  Terhadap  Kepuasan Konsumen  (Studi  Kasus  Pada  PT.  Maharani  Tri  Utama  Mandiri  Cabang  Semarang). Diponegoro Journal Of Management , 3 (4), 1–10.
Parasuraman,  A,  Valerie  A.Zeithaml,  L.  L.  B.  (2011). a  multiple  item  scale  for  measuring  consumer perception of service quality . servqual. Santoso, S. (2012). Panduan Lengkap SPSS versi 20 . Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Sekolah, D., Ilmu, T., & Musi, E. (2016). P engaruh Promosi ……..( Ronal Aprianto), 02 (01), 41–63. Sugiyono. (2011). Metode penelitian administrasi dilengkapi dengan metode R&D . bandung: alfabeta. Sugiyono. (2013). metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Suliyanto.  (2011). No  Title . Ekonometrika  Terapan:  Teori  Dan  Aplikasi  Dengan  SPSs .  yogyakarta:  andi yogyakarta.
Swastha, B. (2011). manajemen pemasaran modern (2nd ed.). yogyakarta: liberty. Tjiptono, F. (2010). strategi pemasaran . yogyakarta: andi offset. Umar, H. (2011). “metodologi penelitian”, untuk skripsi dan tesis bisnis . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Veithzal,  R.  (2008). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  untuk  Perusahaan .  Jakarta:  PT.Raja  Grafindo Persada:
Widoyoko, E. P. (2016). Evaluasi Program Pembelajaran . yogyakarta: Pustaka belajar. Yesenia, & Siregar, E. H. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen Dan Organisasi Vol V, No 3, Desember 2014 , 5 (3), 183–199.