https://doi.org/10.57216/pah.v22i1.754

## KINERJA APARATUR KELURAHAN DI WILAYAH KECAMATAN BANJARBARU UTARA DALAM PELAYANAN PUBLIK

## Helmi Sarlianna Sitindaon
Universitas Achmad Yani Banjarmasin email : helmisarlianna70@gmail.com
Abstract : Public service is a form of a country's responsibility to its citizens, which implicitly is the ability of the bureaucracy itself as a public servant  who has the legitimate power to regulate society fairly and  wisely. To provide excellent service by the government bureaucracy, of course one of the important indicators to build is establishing the performance of government organizations that are able to provide excellent service so that the public feels well served. The aim of this research is to find out how the sub-district apparatus in the North Banjarbaru District of Banjarbaru City performs in public services. The type of research used is policy research with a qualitative descriptive type. The results of the  research  show  that  the  dimensions  of  quality  of  service  work  are  not  yet  optimal  regarding  the mastery  of  expertise  and  skills  in  the  field  of  work  for  the  apparatus.  Representatively,  in  the knowledge dimension, there is a tendency such as social programs that are still not on target. Repre- sentatively, in the knowledge dimension, there is a tendency such as social programs that are still not on target. The reliability of the reliability dimension regarding apparatus work discipline, service cer- tainty, rights and obligations as well as conditions regarding service comfort need to be re-evaluated. Implementation of the dimensions of presence and cooperation intensity is still not good internally by the sub-district and community members.
Keywords: employee;, performance; public service.
Abstrak :  Pelayanan  publik  merupakan  bentuk  tanggungjawab  suatu  negara  kepada  warganya  yang mana  secara  implisit  adalah  kemampuan  dari  birokrasi  sendiri  sebagai  abdi  masyarakat  yang mempunyai  legitimasi  kekuasaan  untuk  mengatur  masyarakatnya  secara  adil  dan  bijaksana.  Untuk memberikan layanan yang prima oleh birokrasi pemerintah, tentunya salah satu indikator yang penting untuk  dibangun  adalah  membentuk  kinerja  organisasi  pemerintah  yang  mampu  memberikan  pela- yanan prima sehingga publik merasa terlayani dengan baik.  Tujuan penelitian ini  untuk mengetahui bagaimana kinerja aparatur kelurahan di wilayah Kecamatan Banjarbaru Utara Kota Banjarbaru dalam pelayanan publik. Jenis penelitian yang digunakan adalah policy research dengan tipe deskriptif kuali- tatif.  Hasil  penelitian  mennjukkan  bahwa  dimensi  kualitas  kerja  pelayanan  belum  optimal  yang menyangkut  penguasaan  keahlian  dan  keterampilan  bidang  pekerjan  bagi  aparatur.  Secara  repre- sentatif pada dimensi pengetahuan ada kecenderungan seperti program sosial masih belum tepat sasa- ran. Secara representatif pada dimensi pengetahuan ada kecenderungan seperti program sosial  masih belum  tepat  sasaran.  Realibilitas  dimensi  kehandalan  tentang  disiplin  kerja  aparatur,  kepastian  pela- yanan  hak  dan  kewajiban  serta  kondisi  menyangkut  kenyamanan  pelayanan  perlu  evaluasi  kembali. Pelaksanaan  pada  dimensi  kehadiran  dan  kerjasama  intensitasnya  masih  kurang  baik  secara  internal pihak kelurahan dan warga masyarakat.
Kata kunci: pegawai; kinerja; pelayanan publik.

## PENDAHULUAN
Era otonomi telah memberikan legitimasi bagi  daerah untuk menyelenggarakan urusan rumah  tangga  daerah  masing-masing.  Sebagaimana  tertuang  dalam  Undang-undang  RI Nomor  32  Tahun  2004  tentang  penyelenggaraan  otonomi  daerah.  Di  tengah-tengah masyarakat  yang  kritis,  dan  berbagai  tuntutan  kepada  birokrasi  pemerintah  hendaknya  ini menjadi momentum bahwa pemerintah harus lebih berdaya untuk memberikan layanan  yang optimal  kepada  publik  sebagai  perwujudan  dari  kemampuan  pemerintah  secara  kredible dalam  memberikan  pelayanan  publik  yang  prima.  Nancy  (2023)  menyebutkan  pelayanan
prima adalah secara umum pelayanan prima adalah pelayanan yang memberikan pengalaman positif dan meninggalkan kesan baik kepada pelanggan. Tujuan pelayanan prima tentunya un- tuk meningkatkan citra dan reputasi perusahaan di bidang layanan . Pelayanan prima menurut Solihin (2011) dalam Nancy (2023) adalah kemampuan untuk mengantisipasi, mengenali, dan memenuhi harapan-harapan pelanggan.  Kemudian Menurut Rahmayanty (2010) dalam Nan- cy (2023) pelayanan prima adalah layanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelang- gan. Oleh  karena  itu  perbaikan  pelayanan  publik  mutlak  diperlukan  agar  citra  buruk masyarakat kepada pemerintah dapat diperbaiki, karena dengan perbaikan kualitas pelayanan publik  dapat  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat  dan  kepercayaan  masyarakat  terhadap pemerintah dapat dibangun kembali (Enceng, 2008).  Penelitian Kunci (2019) yang berjudul kualitas pelayanan publik hasil penelitiannya pelaksanaan kualitas pelayanan dalam penguru- san IMB pada Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Dumai diukur dari in- dikator  tangible,  reliability,  responsiveness,    assurance  dan  empathy  76,71%  dapat  berjalan baik.  Penelitian Yusribau (2014) indikator-indikator yang harus menjadi  prioritas untuk dit- ingkatkan sesuai  persepsi  masyarakat diantaranya adalah ketepatan dan  kejelasan jadwal  pe- layanan, keterjangkauan, kewajaran dan kejelasan rincian biaya pencatatan nikah, kesederha- naan  prosedur  danalur  pelayanan  pendaftaran  nikah,  kompetensi  petugas  pelayanan,  ke- cepatan  dan  ketepatan  merespon  permasalahan  pengguna  layanan,  kemampuan  memberi  ke- percayaan kepada pengguna layanan dan keramahan petugas.
Untuk memberikan layanan  yang prima oleh birokrasi  pemerintah, tentunya salah satu indikator yang penting untuk dibangun adalah membentuk kinerja organisasi pemerintah yang mampu  memberikan  pelayanan  prima  sehingga  publik  merasa  terlayani  dengan  baik.  Pera- turan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 63 Tahun 2003 ten- tang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kemudian Undang-Undang Nomor 25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  serta  Peraturan  Pemeritah  Nomor  96  Tahun  2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pada substansinya  bermuara  pada  upaya  peningkatan  pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh pemerintah,  Oleh  karena  itu,  kinerja  pemerintah  daerah  pada  akhirnya  akan  berkaitan  lang- sung dengan aktivitasnya dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
Kantor kelurahan yang berada di wilayah Kecamatan Banjarbaru Utara Kota Banjarbaru sebagai  organisasi  pemerintah  pelayanan  publik  selayaknya  harus  mampu  memberikan layanan  yang  prima  kepada  masyarakat  oleh  karena.  Aparatur  di  tingkat  ini  adalah  bagian cerminan dari keberhasilan pemerintah di dalam mewujudkan tatanan pemerintah yang baik, profesional,  mengayomi  dan  melayani  masyarakatnya.  Berdasarkan  hasil  studi  pendahuluan yang  dilakukan  peneliti  dilapangan  pada  kelurahan  di  wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara Kota  Banjarbaru  ditemukan  fenomena  atau  persoalan  seperti  kurang  optimalnya  pelayanan oleh  aparatur  kelurahan  di  wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru  seperti pembuatan surat pengantar kartu tanda penduduk, pembuatan akta kelahiran, Kartu keluarga, pengurusan izin Perkawinan, pengurusan sertifikat hak miliki tanah, pengurusan ijin mendiri- kan bangunan dan lainnya.
Ini dibuktikan atas berbagai keluhan yang diterima oleh masyarakat  kelurahan di wila- yah Kecamatan Banjarbaru Utara Kota Banjarbaru seperti Pertama: jangka waktu yang tidak sesuai, hal ini dapat dilihat dari proses pelayanan yang lamban. Kedua: informasi yang belum jelas, seperti papan informasi. Ketiga: tidak adanya penerapan sistem pelayanan yang akunta- bel. Keempat: disiplin dari aparatur yang masih lemah, ini digambarkan dari warga masyara- kat yang berurusan sering menunggu petugasnya terlebih dulu.  Keadaan ini juga dapat secara tidak  langsung  mengurangi  waktu  kerja  pelayanan,  kegelisahan  bagi  warga  karena  juga  ada kepentingan  lainnya,  dan  di  tambah  performa  aparatur  yang  agak  kaku  sehingga  ini  akan membangun citra negatif oleh masyarakatnya.
Berdasarkan pada isu yang berkembang dimasyarakat pada kelurahan di wilayah Keca-
matan  Banjarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru,  diharapkan  kinerja  pelayanan  perlu  diperhatikan baik kualitas dan kuantitas pelayanannya sehingga akan memberikan kinerja pelayanan yang memuaskan  kepada  masyarakat  di  daerah  tersebut.  Indikasi  adanya  keluhan  dimasyarakat tersebut menjadi keinginan dan ketertarikan  untuk melakukan suatu penelitian tentang kinerja pelayanan aparatur pemerintah pada kelurahan di wilayah Kecamatan Banjarbaru Utara Kota Banjarbaru  di  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Kinerja  pelayanan  di kelurahan  di  wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru  dalam  riset  ini  akan melihat  kinerja  pelayanan  pada  aspek  kualitas  kerja,  aspek  pengetahuan,  aspek  kehandalan dan kehadiran serta aspek kerjasama.
Dengan berdasarkan hasil observasi dan wawancara terbuka langsung dilapangan secara holistik  maka  dapat  ditemukan  permasalahan  yang  ditemukan  sehubungan  dengan  kinerja pelayanan  yang  disimpulkan bahwa dimensi  kualitas  kerja ditemukan masih adanya keluhan dari  warga  tentang  eksistensi  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  kelurahan  di  wilayah Kecamatan  Banjarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru  dalam  hubungannya  dengan  ketepatan  dan kecepatan  kerja  pada  kelurahan  di  wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru ditemukan  bahwa  masih  adanya  kesalahan  dalam  melakukan  pekerjaan  pelayanan  seperti pengetikan  identitas  diri  warga,  waktunya  proses  layanan  yang  lamban  dan  aparatur  yang sering tidak ada ditempat kerjaan meskipun pada akhirnya pekerjaan pelayanan tetap terwujud dengan  baik.  Kemudian  perlengkapan  dan  pemeliharaan  teknis  pelayanan  pada  kelurahan  di wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru  ditemukan  masih  belum  memadai dengan kondisi keperluan masyarakat yang meningkat dan perkembangan teknologi.
Dalam pelayanan yang menyangkut warga  dengan keadaan tangible perlu diperhatikan yang berhubungan dengan kuantitas sumber daya perlengkapan dan peralatan pelayanan agar kinerja  layanan  lebih  efisien  dan  efektif  agar  warga  lebih  kondusif  di  dalam  pelayanannya. Kecakapan  kerja  dengan  berdasarkan  hasil  penelitian  ditemukan  bahwa  aparatur  kelurahan memiliki  kemampuan  kerja  yang  cukup  baik,  dilihat  cara  melayani  dan  memberikan penjelasan  kepada  warga,  namun  ini  perlu  didukung  dengan  performa  aparatur  yang  ramah, proses hasil layanan yang tidak lamban (tepat waktu), penguasaan perlengkapan dan peralatan pelayanan, dan kemampuan menyerap aspirasi warga agar kinerja aparatur secara profesional dilakukan.
Pada  dimensi  pengetahuan  dalam  hubungannya  dengan  kinerja  pelayanan  aparatur kelurahan  kepada  masyarakat  di  wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru adalah temuan penelitian yaitu secara kemampuan kerja dalam hubungannya dengan prosedur administrasi pelayanan sudah baik, pelayanan jangan terlalu berbelit-belit dan informasi biaya perlu  dijelaskan  oleh  pihak  aparatur  agar  warga  mengetahui  besaran  biaya  yang  harus ditanggung agar adanya keseimbangan antara hak dan kewajiban warga yang harus dipenuhi.
Konsistensi  kerja  perlu  dibangun  oleh  pemerintah  kepada  masyarakat  baik  di  tingkat pusat  dan  daerah  hingga  ditingkat  kelurahan.  Pada  dasarnya  pelayanan  di  kelurahan  dalam wilayah Kecamatan Banjarbaru Utara Kota Banjarbaru, implementasi kinerja pelayanan sudah cukup  baik  kepada  warga,  namun  masih  perlu  adanya  konsolidasi  aparat  kelurahan  untuk melihat  keadaan  kehidupan  masyarakat  di  daerah  yang  menjadi  tanggungjawabnya;  seperti berbagai  jenis  bantuan  dari  pemerintah  yang  masih  salah  sasaran,  dan  jaminan  pelayanan kesehatan  gratis  oleh  warga  perlu  diperhatikan  pihak  pemerintah  ditingkat  kelurahan  ini. Keadaan  ini  masih  belum  dapat  menyerap  aspirasi  masyarakat  menyebabkan  konsistensi aparatur pemerintah ditingkat ini menjadi kurang optimal, disamping itu disiplin waktu kerja petugas  ditegakkan  agar  kepentingan  warga  kepada  kelurahan  tidak  lamban  disebabkan petugas tidak ada ditempat dan sebagainya.
Dimensi  keandalan  ini  merupakan  indikator  untuk  mengukur    kemampuan  dalam melaksanakan  tugas  baik  disiplin  petugas  pelayanan,  kepastian  pelayanan,  dan  kenyamanan lingkungan  pelayanan.    Kedisiplinan  merupakan  peraturan  kerja  yang  harus  dipatuhi  dan
ditegakkan. Disiplin kerja dapat menyangkut masalah jam kerja dan waktu penyelesaian kerja. Pada  kinerja  pelayanan  di  kelurahan  wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru dalam  hubungannya  dengan  jam  kerja  dan  konsistensi  penyelesaian  pelayanan  perlu dievaluasi  kembali.  Pimpinan  di  kelurahan  harus  mampu  memberikan  keteladan  dan mengkoordinir  bawahannya  agar bekerja  lebih optimal. Kantor kelurahan merupakan bagian dari kehidupan masyarakat dan bernegara. Peran  kantor kelurahan sangatlah penting sebagai cerminan  pelaksanaan  birokrasi  pemerintah  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada publik.
Kepastian  pelayanan  adalah  realita  kepada  publik  yang  harus  dilayani  oleh  setiap birokrasi pemerintahan disegala tingkatan baik pusat, daerah hingga kepelosok daerah dalam kesatuan  NKRI.  Asas  kepastian  pelayanan  adalah  tanggungjawab  diemban  oleh  pemerintah kepada  masyarakatnya  untuk  dilayani  sehingga  tatanan  pemerintah  mempunyai  tangibilitas yang  tinggi  dan  dirasakan.  Pada  kepastian  pelayanan  khususnya  ditingkat  kelurahan  sebagai gerbang  keberhasilan  pemerintah  dikatakan  sudah  cukup  baik  artinya  telah  mampu memberikan  pelayanan  yang  baik.  Yang  penting  adalah  kredibilitas  yang  perlu  dijaga  untuk menciptakan kepastian pelayanan prima kepada masyarakatnya terutama waktu penyelesaian dan kejelasan masalah teknis masih ada kelambanan pelayanan.  Kemudian kenyaman ruang pelayanan merupakan wujud fisik  yang ditata dengan rapi dan pantas. Dengan ruang tunggu yang  bersih  diharapkan  memberikan  kenyamanan  bagi  warga.  Pelayanan  bukan  saja  pada aspek pekerjaan keadaan kenyamanan ruang tunggu juga perlu diperhatikan. Pada  kelurahan di  wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru  sebaiknya  halaman  dan  ruang tunggu perlu ditata, diatur, dan dipelihara agar kelihatan bersih dan nyaman.
Dimensi  kehadiran  dan  kerjasama  adalah  aksistensi  dari  aparatur  kelurahan  ditengah- tengah  masyarakat  sehubungan  dengan  masalah  yang  dihadapi  masyarakat  dan  peran  aktif pada  kelurahan  di  wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru  sebagai  birokrasi pemerintah.  Kerjasama  merupakan  rasa  kepentingan  bersama  dan  tanggungjawab  bersama antara  masyarakat  dan  pemerintah  untuk  membangun  daerah  dengan  sumber  daya  yang dimiliki. Ini tidak lepas dari eksistensi dari birokrasi untuk selalu ditengah masyarakat secara pendekatan  sosial  dalam  menciptakan  rasa  saling  memiliki  untuk  membangun.  Pada kelurahan  di  wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru  dengan  berdasarkan temuan  penelitian  bahwa  eksistensi  Lurah  dan  jajarannya  perlu  ditingkatkan  dengan mengadakan  pertemuan  rutin  dengan  warga  kelurahan  sehingga  warga  mengenal  siapa  yang menjadi publik figur didaerahnya.
Alasan  konkrit  secara  realitas  tentang  aspek  tersebut  menurut  Beach  (1999)  yang digunakan  untuk  mendeskripsikan  secara  empiris  tentang  kinerja  birokrasi  khususnya  pada kinerja  pelayanan  publik  yang  mana  secara  eksplisit  adalah  tentang  kinerja  pelayanan  pada kelurahan  di  wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakatnya.  Dengan  memfokuskan  pada  aspek  tersebut,  dapat ditemukan  dan  diketahui  kinerja  pelayanan  aparatur  kelurahan  di  wilayah  Kecamatan  Ban- jarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru  dalam  memberikan  pelayanan  publik  di  daerah  tersebut. Keadaan  ini  menurut  peneliti  adanya  kesenjangan das  sein dan das  sollen bahwa  pelayanan aparatur  pemerintah  di  tingkat  kelurahan  sebagai  cerminan  pintu  gerbang  keberhasilan  pela- yanan  pemerintah  masih  belum  mampu  memberikan  layanan  yang  prima  sebagaimana  yang telah menjadi hak warga negara.  Oleh sebab itu, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana  kinerja  aparatur  kelurahan  di  wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara  Kota  Ban- jarbaru dalam pelayanan publik ? Dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja apara- tur kelurahan di wilayah Kecamatan Banjarbaru Utara Kota Banjarbaru dalam pelayanan pub- lik.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah policy  research .  Menurut  Majchrzak  dalam Sugiyono  (2006) policy  research adalah  suatu  proses  penelitian  yang  dilakukan  pada  atau analisis  terhadap  masalah-masalah  sosial  yang  mendasar  sehingga  temuannya  dapat  direk- omendasikan kepada pembuat keputusan untuk bertindak secara praktis dalam menyelesaikan masalah.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  kelurahan  di  wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara Kota Banjarbaru meliputi Kelurahan Sungai Ulin, Kelurahan Komet, Kelurahan Mentaos dan Kelurahan Loktabat Utara.
Sumber  data  yang  digunakan  adalah  data  primer  dan  sekunder  sebagai  instrumen penelitian. Sebagai informan adalah pihak kelurahan (Lurah, Sekretaris lurah dan pegawai ke- lurahan  lainnya  yang  menangani  pelayanan  masyarakat),  dan  masyarakat  (tokoh  masyarakat dan  para  RT  dan  warga  sekitar).  Sedangkan  sumber  data  sekunder  yang  merupakan  data penelitian baik kualititatif dan kuantitatif yang di peroleh peneliti secara tidak langsung  serta mendukung sebagai  sumber informasi penelitian.  Teknik  pengumpulan data  yang digunakan meliputi  observasi  langsung  dan  wawancara.  Teknik  analisis  data  menggunakan  model  ana- lisis interaktif yang meliputi tiga komponen, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.  Ada  beberapa  kegiatan  pengujian  kredibilitas  data  penelitian  ini  dilakukan  me- lalui perpanjangan pengamatan  yang dilakukan hingga beberapa kali sampai data dirasa me- madai dan kredible.

## HASIL
Dalam  hal  birokrasi,  yaitu  instrumen  pemerintah  untuk  melaksanakan  kebijakan- kebijakan  negara  untuk  mencapai  tujuan  negara.    Namun,  apabila  diperhatikan  pengalaman yang  terjadi  terlihat  bahwa  birokrasi  tidak  hanya  melaksanakan  administrasi  pemerintahan, tetapi  mempunyai  peran  dalam  menciptakan  keseimbangan  kehidupan  sosial,  ekonomi,  dan politik  dalam  masyarakat.    Dalam  realisasinya  secara  benar  salah  satunya  dapat  dilihat  dari aspek  pelayanan  pemerintah  kepada  warga  negaranya.  Pelayanan  publik  merupakan  bentuk tanggungjawab suatu negara kepada warganya yang mana secara implisit adalah kemampuan dari  birokrasi  sendiri  sebagai  abdi  masyarakat  yang  mempunyai  legitimasi  kekuasaan  untuk mengatur  masyarakatnya  secara  adil  dan  bijaksana.  Membangun  tatanan  pemerintahan  yang berwibawa  ini  tidak  lepas  dari  kinerja  pemerintah  dalam  segala  tindakannya  kepada masyarakat  sebagai  warga  negara  yang  harus  dilayani  karena  kewajiban  negara  adalah demikian.  Ini  menggambarkan  bahwa  segala  kepentingan  masyarakat  harus  dilayani  dengan sungguh-sungguh dari segala aspek bidang kehidupan.
Kinerja  memiliki  makna performance  is  fuction  of  motivation  and  ability ,  yang berwujud melalui kerja individual atau kelompok.  Kinerja merupakan ukuran kuantitatif dan kualitatif  yang    menggambarkan  tingkat  pencapaian  suatu  sasaran  tujuan,  misi  dan  visi kelembagaan.    Sehingga  kinerja  legislatif  memiliki  definisi  ukuran  kuantitatif  dan  kualitatif yang  menggambarkan  tingkat  percapaian  suatu  sasaran  tujuan,  misi  dan  visi  legislatif. Kemudian  penilaian  kinerja  seseorang  dapat  didasarkan  pada  kualitas  dan  kuantitas  kerja, kehadirannya  dapat  tidaknya  diandalkan,  pengetahuan  kerja  dan  kerjasama.    Selanjutnya mengacu  kepada  uraian  di  atas,  maka  faktor-faktor  yang  akan  diperlukan  dalam  penelitian kinerja  ini  adalah  faktor  kualitas  kerja,  yang  dapat  dilihat  dari  segi  ketelitian  dan  kerapian kerja,  kecepatan  penyelesaian  kerja,  pemeliharaan  alat  kerja  kantor,  ketepatan  kerja, keterampilan dan kecakapan kerja. Faktor-faktor pengetahuan, meninjau kemampuan pegawai dalam  memahami  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  tugas  yang  mereka  lakukan.  Faktor keandalan,  yang  mengukur  kemampuan  dan  keandalan  dalam  melaksanakan  tugasnya  baik dalam  menjalankan  peraturan  maupun  inisiatif  dan  disiplin.  Faktor  kehadiran,  yang  melihat aktivitas  karyawan  di  dalam  kegiatan-kegiatan  rutin  kantor,  rapat-rapat  atau  kehadiran ditengah  masyarakat  yang  membutuhkannya.  Faktor  kerjasama,  melihat  bagaimana  pegawai
dengan bantuan orang lain menyelesaikan pekerjaannya.
Berdasarkan  pada  uraian  tersebut  maka  keberhasilan  pencapaian  kinerja  organisasi mempunyai  ukuran  tertentu.  Kinerja  menurut  peneliti  berdasarkan  berbagai  sumber  adalah tindakan-tindakan yang telah dilakukan dalam menjalankan tugas yang diemban berdasarkan ketentuan yang berlaku dalam mencapai tujuan. Dalam menjalankan tugas yang diemban oleh masing-masing individu dalam organisasi birokrasi publik mempunyai tujuan masing-masing. Akan  tetapi  pencapaian  tujuan  akhir  yang  dicapai  tentu  dihadapkan  pula  pada  ukuran keberhasilannya.  Ukuran  keberhasilan  organisasi  pelayanan  memuaskan  atau  tidak  tentu diperoleh sejauhmana kinerja  yang dilakukan dan dampaknya terhadap obyek  yang dilayani. Secara  garis  besar  ukuran  keberhasilan  pelayanan  ini  dapat  dilihat  dari  perilaku  aparatur organisasi  yang menjalankan sesuai dengan prosedur kerja  yang ditetapkan dan kemampuan emosional  secara  responsive  mampu  untuk  memberikan  solusi  kepada  publiknya.  Publik adalah  masyarakat  sosial  yang  eksistensinya  harus  diakui  sebagai  pemberi  legitimasi  dalam wujud negara demokrasi. Masyarakat adalah warga yang harus dilayani dan bukan melayani, konsep  ini  hendaklah  menjadi  dasar  bagi  kesadaran  birokrasi  pemerintahan  baik  ditingkat pusat dan daerah.

## PEMBAHASAN
Pada  kelurahan  di  wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru  adalah organisasi  pelayanan  publik.  Dalam  memberikan  pelayanan  prima  kepada  warga masyarakatnya  ditingkat  ini,  profesionalisme  kerja  aparatur  pemerintah  kelurahan  ini  harus dijalankan karena kelurahan merupakan gambaran keberhasilan pelayanan publik.  Pelayanan publik  adalah  suatu  proses  atau  kegiatan  pemberian  layanan  bagi  keperluan  orang  atau masyarakat pelanggan yang berkepentingan dengan organisasi itu akan barang atau jasa sesuai dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah  ditetapkan.  Tentang  konsep  pelayanan dijelaskan  bahwa  pelayanan  adalah  proses  kegiatan  memenuhi  kebutuhan  orang  lain  baik yang  sifat  yang  hak  atau  kewajiban  karena  adanya  peraturan  pemerintah,  wujud  berupa  jasa maupun  layanan.    Hakikat  pelayanan  adalah  serangkaian  kegiatan,  karena  itu  merupakan proses.  Sebagai  proses,  pelayanan  berlangsung  secara  rutin  dan  berkesinambungan,  meliputi seluruh  kehidupan  orang  dalam  masyarakat.    Tentunya  pelayanan  publik  yang  mampu memberikan  rasa  puas  dan  kepastian  pelayanan  dengan  baik  ini  tidak  lepas  dari  dampak kinerja  aparaturnya.  Hasil  penelitian  yang  perlu  diperhatikan  dengan  melihat  pada  konsep kinerja  dalam  mengukur  keberhasilan  pelayanan  dengan  berdasarkan  kinerja  memang  perlu diperbaiki.  Ada  beberapa  ukuran  keberhasilan  pelayanan  dengan  melihat  pada  kinerja pelayanan.  Faktor  kualitas  kerja,  yang  dapat  dilihat  dari  segi  ketelitian  dan  kerapian  kerja, kecepatan  penyelesaian  kerja,  pemeliharaan  alat  kerja  kantor,  ketepatan  kerja,  keterampilan dan  kecakapan  kerja.  Faktor-faktor  pengetahuan,  meninjau  kemampuan  pegawai  dalam memahami  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  tugas  yang  mereka  lakukan.    Faktor  keandalan, yang  mengukur  kemampuan  dan  keandalan  dalam  melaksanakan  tugasnya  baik  dalam menjalankan peraturan maupun inisiatif dan disiplin. Faktor kehadiran, yang melihat aktivitas aparat  kelurahan  dalam  kegiatan-kegiatan  rutin  kantor,  rapat-rapat  atau  kehadiran  ditengah masyarakat  yang  membutuhkannya.  Faktor  kerjasama,  melihat  bagaimana  pegawai  dengan bantuan orang lain menyelesaikan pekerjaannya.
Pada  Dimensi  kualitas  kerja implementasi  yang  telah  dilakukan  pada  kelurahan  di wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru  ini  lebih  ditingkatkan  terutama  yang menyangkut aspek kemampuan kerja dengan baik. Sebagaimana menurut Undang-Undang RI Nomor  25  Tahun  2009,  salah  satunya  adalah  kemampuan  petugas  pelayanan,  yaitu  tingkat keahlian  dan  keterampilan  yang  dimiliki  petugas  dalam  memberikan  dan  menyelesaikan pelayanan  kepada  masyarakat.  Kecepatan  pelayanan,  yaitu  target  waktu  pelayanan  dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
Selama  ini  masih  terlihat  kualitas  kerja  pelayanan  belum  optimal.  Kemampuan  yang menyangkut  penguasaan,  keahlian  dan  keterampilan  bidang  pekerjaan  bagi  aparatur  seperti perlu  diberdayakan  kembali  melalui  adanya  program  pelatihan  tentang  implementasi pelayanan  dalam  hubungannya  dengan  pelaksanaan  prosedur  kerja  layanan  yang  harus dikuasai  atau  setidaknya  Lurah  selaku  pimpinan  selalu  memonitor  kerja  bawahannya  untuk melakukan pekerjaan dengan benar. Profesionalisme kerja tidak lepas dari penguasaan materi pekerjaan yang melingkupinya, keahlian dalam menjalankan prosedur kerja dengan baik dan keahlian dalam melakukan hal-hal operasional teknis, dengan demikian bila ini dimiliki maka kesempurnaan  dan  kecakapan  pekerjan  akan  tercapai  dengan  baik  secara  konsisten  dan profesional.  Secara  tidak  langsung  berdampak  pada  persepsi  positif    kinerja  pelayanan birokrasi kelurahan yang lebih realibel dan kredibel.
Dimensi  Pengetahuan ini  mencangkup  penguasaan  pada  bidang  pekerjaan  yang ditempatkan dan proses umum. Bidang pekerjaan yang ditempatkan dan proses umum bahwa aparatur  harus  memahami,  mengerti  dan  produktif  tentang  tanggungjawab  yang  diemban sesuai dengan garis besar pekerjaannya sebagaimana tercantum dalam SOP-nya dan hal yang terjadi dalam daerah  yang menjadi  tanggungjawabnya khususnya  pada  kelurahan  di  wilayah Kecamatan Banjarbaru Utara Kota Banjarbaru.
Faktor-faktor  kinerja  terdiri  dari  faktor  internal  dan  faktor  eksternal.  Faktor  internal yaitu  faktor  yang  dihubungkan  dengan  sifat-sifat  seseorang  misalnya  kinerja  seseorang  baik disebabkan  karena  mempunyai  kemampuan  tinggi  dan  merupakan  tipe  pekerja  keras.  Dan faktor  eksternal  yaitu  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kinerja  seseorang  yang  berasal  dari lingkungan,  seperti  perilaku,  sikap  dan  tindakan-tindakan  rekan  kerja,  bawahan  dan lingkungan, fasilitas kerja dan iklim organisasi.
Kemampuan  menjalankan  kerja  sesuai  apa  yang  digariskan  atau  ditempatkan  ini mempunyai  implikasi  bahwa  aparatur  pemerintah  mampu  bekerja  dengan  baik,  maka  dari itulah  pada  kelurahan  di  wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru  untuk mendukung  ini  maka  sikap  melayani  harus  ditanamkan.  Birokrasi  bertugas  melayani  dan bukan  minta  dilayani  sehingga  sinergitas  hak  dan  kewajiban  berjalan  dengan  harapan  tanpa ada saling mempersulit dan justru mempermudah. Sinergi internal sesama aparatur kelurahan juga  harus  diciptakan  dalam  mencapai  pelayanan  prima,  oleh  karena  di  dalam  organisasi semua petugasnya mempunyai peran dan tanggungjawab yang saling terkait, konflik internal juga  dapat  mempengaruhi  kinerja  terhadap  masyarakatnya.    Sinergi  eksternal  juga  sekarang perlu lebih dimonitor kembali oleh aparatur pemerintah kelurahan. Menurut  Inpres Nomor 5 Tahun 2004 bahwa Organisasi Birokrasi Publik perlu menanamkan  kinerja secara terintegral sebagai cerminan terciptanya good governance . Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang mantap  perlu  di  dukung  dengan  adanya  kinerja  organisasi  birokrasi  publik  yang  tinggi  dan profesional  yang mampu  menciptakan  citra  positif  pemerintah kepada publiknya untuk ter- ciptanya good  governance tersebut.  Profesional  dalam  dimensi  ini  bagaimana  kelurahan  se- bagai  gerbang  keberhasilan  pemerintah  mampu  sebagai  wadah  yang  aspiratif  terhadap pelaksanaan pemerintahan ditingkat kelurahan. Secara representatif dilapangan masih ada ke- cenderungan  kesenjangan  sosial  seperti  program  bantuan  sosial  masih  belum  tepat  sasaran kedepan ini perlu dilakukan langkah-langkah konkrit untuk diatasi. Hal kecil ini jangan sam- pai  terjadi  pencitraan  yang  negatif  kepada  pihak  kelurahan.  Integralitas  kepada  publik  yang komprehensif perlu diciptakan sebagai wewenang dan tugas yang diemban pada kelurahan di wilayah Kecamatan Banjarbaru Utara Kota Banjarbaru dalam menjalankan pelayanan kepada publiknya.
Dimensi  Kehandalan ini  merupakan  indikator  untuk  mengukur  kemampuan  dalam melaksanakan  tugas  baik  disiplin  petugas  pelayanan,  kepastian  pelayanan,  dan  kenyamanan lingkungan pelayanan. Disiplin tugas merupakan ketaatan kepada aturan-aturan yang ditetap- kan. Disiplin terhadap jam  kerja  yang tepat  adalah bagian ketaatan kepada ketentuan organ-
isasi. Pada kelurahan di wilayah Kecamatan Banjarbaru Utara Kota Banjarbaru yang mempu- nyai  peran  untuk  memberikan  pelayanan  secara  langsung  kepada  warga  tentunya  kesadaran untuk  melayani  perlu  dipahami  dan  hayati.  Kesadaran  ini  salah  satunya  dengan  melakukan jam  kerja  yang  tepat  sehingga  efesiensi  dan  efektivitas  kerja  dapat  tercapai.  Selama  ini penetapan jam kerja masuk pegawai dilingkungan kelurahan di wilayah Kecamatan Banjarba- ru Utara Kota Banjarbaru belum terlaksana dengan baik, apakah harus masuk jam mulai jam 08.00  atau  jam  09.00  pagi.  Jam  kerja  menunjukkan  jam  waktu  masuk  atau  pulang  sehingga realisasi jam masuk kerja atau pulang merupakan bagian disiplin kerja pegawai kelurahan se- bagai aparatur kelurahan dan negara dan konsistensi terhadap peraturan jam kerja PNS diling- kungan pemerintah daerah.
Kepastian Pelayanan merupakan eksistensi dari birokrasi pemerintah kepada masyara- kat  untuk  memberikan  hak-hak  warga  negaranya.  Bagi  kelurahan  di  wilayah  Kecamatan Banjarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru  secara  intensive  kepastian  pelayanan  menyangkut  hak warganya. Ada prinsip yang harus diperhatikan dalam pelayanan publik agar kualitas layanan dapat  dicapai  antara  lain  salah  satunya  adalah  meningkatkan  realiabilitas  pelayanan.  Ini dilakukan agar keberadaan kelurahan di wilayah Kecamatan Banjarbaru Utara Kota Banjarba- ru  dapat  dirasakan  baik  proses  administratif  dan  kehidupan  sosial  kelurahan  terhadap warganya.  Untuk  kepastian  pelayanan  pada  kantor  kelurahan  yang  menyangkut  kepentingan warga secara administratif sudah baik ini dibuktikan dengan pelayanan diberikan, hanya saja yang perlu ditekankan eksistensi sosial masyarakat seperti program bantuan yang harus tepat sasaran.  Pendekatan  sosial  perlu  dilakukan  pihak  kelurahan  agar  adanya  rasa  keterikatan untuk saling memiliki dan kerjasama warga dan pemerintah di level kelurahan tercipta. Untuk itu aparat kelurahan melalui forum RT dan RW perlu dieksiskan kembali dan secara sistemik untuk  menjalankan  tata  kelola  administrasi  pelayanan  publik  secara  konsekwen  dan profesional.  Segala  bentuk  kegiatan  pelayanan  umum  yang  dilaksanakan  oleh  instansi pemerintah  baik  dipusat,  daerah  dan  di  lingkungan  Badan  Usaha  Milik  Negara  dan  daerah dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan. Hal ini menunjukkan bahwa aparatur pemerintah yang  berkedudukan  di  birokrasi  publik  baik  pusat,  dan  daerah  maupun  BUMN/BUMD mempunyai  tanggungjawab  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  publiknya.  Hal  ini  secara eksplisit jelas kepastian pelayanan kiranya harus ada dan dibuktikan dengan kinerja pelayanan nyata secara rasional dan implementatif.
Kenyamanan lingkungan kerja merupakan kondisi dari perwujudan perhatian kepada siapa saja yang harus dilayani. Kondisi ini menyangkut wujud fisik seperti tempat dan ruang pelayanan yang menyenangkan. Kondisi yang tata ruang pelayanan publik yang rapi dan ber- sih menunjukkan perhatian secara tidak langsung dirasakan. Berkaitan dengan pemberian pe- layanan  publik  selalu  dipersyaratkan  adanya  pertemuan  antara  pihak  masyarakat  pengguna dengan  pihak  yang  menyediakan  pelayanan  (birokrasi  publik).  Pertemuan  diciptakan  karena diakibatkan keperluan dan kepentingan sama untuk melayani dan dilayani. Keperluan ini ten- tu ada tempat dimana kegiatan itu akan berlangsung. Maka dari itu perhatian kepada kondisi tempat yang menyenangkan dan nyaman perlu dipersiapkan yang bertujuan tangibelitas sara- na  dan  prasarana  pelayanan  tersedia  dengan  baik.  Menurut  Peraturan  Pemerintah  Nomor  96 Tahun  2012  yang  telah  dikembangkan,  maka  terdapat  minimal  14  unsur yang  relevan,  valid dan reliabel  yang akan dijadikan dasar pengukuran kinerja terhadap pelayanan salah satunya menciptakan kesopanan  dan keramahan petugas  pelayanan,  yaitu sikap dan perilaku petugas dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  secara  sopan  dan  ramah  serta  saling menghargai dan menghormati dan kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasara- na  pelayanan  yang  bersih,  rapi  dan  teratur  sehingga  dapat  memberikan  rasa  nyaman  kepada penerima layanan. Kantor Kelurahan Sei Lulut Kecamatan Banjarmasin Timur mengenai sa- rana  dan  prasarana  pendukung  pelayanan  sepertinya  perlu  ditata  dengan  baik  dan  pemeli-
haraannya  dikarenakan  frekwensi  warga  yang  datang  untuk  dilayani  juga  setiap  harinya  ada selalu. Dengan cerminan tata kelola tempat pelayanan yang baik ini gambaran bahwa realibili- tas pelayanan diwujudkan dengan baik.
Dimensi kehadiran dan kerjasama adalah aksistensi dari aparatur kelurahan ditengah- tengah  masyarakat  sehubungan  masalah-masalah  yang  dihadapi  masyarakat  dan  peran  aktif kulurahan  di  wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara  Kota  Banjarbaru  sebagai  birokrasi pemerintah. Kehadiran dan kerjasama merupakan dua hal yang saling berkait. Kerja birokrasi mempunyai  urutan  penyelesaian  yang  saling  berhubungan  satu  bidang  kerja  dengan  bidang lainnya. Pimpinan kelurahan secara manajemen perlu melakukan pengawasan internal kepada segenap jajarannya serta mampu memberikan motivasi kerja sehingga kinerja kelurahan dapat ditingkatkan.  Pengawasan  ini  bertujuan  untuk  melihat  dan  menilai  hasil  kinerja  pelayanan yang  telah  dicapai  kelurahan  dalam  melayani  masyarakatnya.  Kelambanan  pelayanan  pada kantor  kelurahan  ini  mempunyai  lambatnya  output  pelayanan  dihasilkan.  Kelambanan  ini menunjukkan kinerja yang lamban maka dari motivasi kerja diri harus ditingkatkan sehingga disiplin juga meningkat.

## SIMPULAN

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  sehubungan  tentang  kinerja  pelayanan  di kelurahan  di  wilayah  Kecamatan  Banjarbaru  Utara  dalam  memberikan  pelayanan  kepada warga masyarakat disimpulkan sebagai berikut :
1. Dimensi  kualitas  kerja  pelayanan  belum  optimal  yang  menyangkut  penguasaan  keahlian dan keterampilan bidang pekerjan bagi aparatur.
2. Secara representatif pada dimensi pengetahuan ada kecenderungan seperti program sosial masih belum tepat sasaran.
3. Realibilitas  dimensi  kehandalan  tentang  disiplin  kerja  aparatur,  kepastian  pelayanan  hak dan kewajiban serta kondisi menyangkut kenyamanan pelayanan perlu evaluasi kembali.
4. Pelaksanaan  pada  dimensi  kehadiran  dan  kerjasama  intensitasnya  masih  kurang  baik secara internal pihak kelurahan dan warga masyarakat.

## Saran
Untuk menciptakan kualitas kerja yang profesional maka pemberdayaan segenap apara- tur pemerintah di tingkat kelurahan dalam wilayah Kecamatan Banjarbaru Utara ini perlu dil- akukan.  Profesional  kerja  akan  mencerminkan  kualitas  kerja  yang  handal  dan  memberikan kinerja  organisasi  publik  yang  memberikan  pelayanan  dalam  memuaskan  kepada  masyara- katnya. Sinergitas intern aparatur perlu diciptakan agar masing-masing tugas dan fungsi pela- yanan mempunyai kesadaran tinggi dalam bekerja sehingga mempunyai implikasi pelayanan prima  kepada  publik  dapat  terwujud.  Intensitas  kepada  kepentingan  publik  secara  kuantitas perlu ditingkatkan agar eksistensi kelurahan mempunyai realibilitas yang mantap dan dirasa- kan.  Kemudian perilaku proaktif dan kooperatif perlu dicerminkan kepada warga masyarakat. Secara pro aktif birokrasi ini selalu melakukan pendekatan sosial dengan tujuan menciptakan rasa  memiliki  dan  kebersamaan  untuk  membangun  daerah  yang  maju  dan  secara  kooperatif menciptakan kerjasama yang akurat sesama aparatur kelurahan dan warga.

## DAFTAR RUJUKAN
Abdul Wahab, Solichin, (1997). Masa Depan Otonomi Daerah . Edisi Satu, SIC
Bappenas.(2004). Pencabutan  Subsidi  BBM  dan  Kesejahteraan  Nelayan . http://www.goegle.go.id (September, 2023).
Bernadin  dan  Russel,  (2003).  Aparatur  Negara,  Keputusan  Menpan  No.  63  Tahun  2003  tentang Pe-
doman Penyelenggaraan Pelayanan Publik . Jakarta.
Barata, Atep Adya.(2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima . Jakarta: PT. Elex Media Komputindo
David  ,  Osborne,  R.  and  Ted,  Gaebler,  (1997). The  Generative  Learning  Model  and  Its  Implication For Science Education , Studies in Science Education.
Dunn,  W.N,  (1994). Public  Policy  Analysis,  An  Introduction. Second  Edition,  New  Jersey,  Prentice Hall.
Enceng,  Liestyodono  BI,  Purwaningdyah  MW.  (2008).  Meningkatkan  Kompetensi  Aparatur Pemerintah  Daerah  Dalam  Mewujudkan  Good  Governance. Jurnal  Kebijakan  dan  Mana- jemen PNS . Vol. 2 Juni 2008
Inpres No. 5 Tahun 2004 tentang Organisasi Birokrasi Publik.
Hadiningrat,  (1998) Globalisasi  dan  Pelayanan  Publik  Dalam  Perspektif  Teori  Governance . Jurnal Administrasi Negara, Universitas Brawijaya.
Irawan, Prasetyo, (2000). Evaluasi Kinerja SDM. Bandung: PT. Revika Aditama.
Islamy, M. Irfan, (1992). Prinsip-Prinsip Perumusan Kebijakan Negara . Jakarta: Bumi Aksara Jaenuri.(2001). Manajemen Sumber Daya Manusia Birokrasi Publik, Cetakan 1, Yogyakarta: Yayasan Pembaharuan Administrasi Publik Indonesia
Kementrian PAN Kebijakan dan Reformasi Birokrasi di Indonesia . Jurnal Demokrasi dan HAM , The Habibie Center, Volume 5 Nomor 3 tahun 2006.
Kunci, K. (2019). Kualitas pelayanan publik. 1 (1), 9–18
Kristiadi, (1997). Politik, Birokrasi dan Pembangunan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu, (2005). Evaluasi Kinerja SDM . Bandung PT. Revika Aditama.
Mas’oed, Mochtar, (2003). Politik, Birokrasi dan Pembangunan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Moenir, A.S.,  (2002). Manajemen Pelayanan Umum .  Bandung: Bumi Aksara
Moleong, Lexy J, (2000). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya
Nancy, Yonada, (2023). Apa yang Dimaksud Pelayanan Prima Menurut Ahli dan Tujuannya . Artikel Pelayanan Prima.
Nugroho, D. Riant, (2003). Kebijakan Publik Formulasi : Implementasi dan Evaluasi. Jakarta : Pen- erbit PT. Elex Media Komputindo.
Purba,  Kristiana.  (2015). Peranan  Kepala  Desa  Dalam  Meningkatkan  Efektivitas  Pelayanan  Publik (suatu Studi di Desa Pinabetengan Selatan Kecamatan Tompaso Barat Kabupaten Minahasa)
Sugiyono, (2006). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Trisaksono (1999). Kebijakan Kinerja Pelayanan Publik: Membangun . BPFE, Yogyakarta.
Thoha, Miftah, (2003). Persfektif Perilaku Birokrasi. Jakarta: Rajawali Perss
Tim  STPDN,  (2002). Kinerja  Legislatif  Menurut  Undang-Undang  No.  22  Tahun  1999. Makalah disampaikan pada Orientasi Tugas dan Fungsi
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah
Undang–Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Wahab,  A,  Solichin,  (2001).  Globalisasi  dan  Pelayanan  publik  Dalam  Perspektif  Teori  Governance . Jurnal Administrasi Negara , Universitas Brawijaya
Wuri,  Rendra  Risto.  (2017). Kinerja  Aparatur  Pemerintah  Desa  Dalam  Meningkatkan  Pelayanan Publik (Studi di Desa Sinsingon Kecamatan Passi Timur Kabupaten Bolaang Mongondow)
Yusribau, M. (2014). Costumer Satisfaction Index. 1 (2), 22–32.
http://www. ombudsman-asahan. Pelayanan Umum Berkualitas Hak Setiap Masyarakat (17 Desember 2023)
http://www.Berita8.com”Berita lintas kota (17-04-2009)
http :/Ttriatmojo.wordpress.com/2007/01/15/organisasi-dan-sistem-Birokrasi-pelayanan- publik
https://tirto.id/apa-yang-dimaksud-pelayanan-prima-menurut-ahli-dan-tujuannya-gNX8