## Memenangkan Loyalitas Pelanggan Melalui Corporate Social Responsibility Di Pasar Air Minum Kemasan
Arum Wahyuni Purbohastuti, Widya Nur Bhakti, Muhammad Johan Widikusyanto Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Sultan Ageng Tirtayasa Email : arum_wp@untirta.ac.id Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Sultan Ageng Tirtayasa Email : Widyong@gmail.com Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Sultan Ageng Tirtayasa Email : mjohanw@gmail.com

## Abstrak
Persaingan yang ketat dipasar air minum kemasan memaksa setiap pemasar di Industri ini menggunakan  strategi  pemasaran  yang  efektif  untuk  bertahan  dan  memenangkan persaingan  dengan  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menguji  model  penelitian  yang  menggambarkan  peran  CSR  dalam  membangun  loyalitas pelanggan  di  pasar  air  minum  kemasan  dengan  melibatkan  dua  variabel  lain  sebagai mediator yaitu kepuasan pelanggan dan kepercayaan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kemampuan pemasar air minum  kemasan untuk  menghadapi  persaingan di pasar yang mereka perjuangkan.
Pendekatan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  dan  kausal.  Pengumpulan  data dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  200  konsumen  air  minum  dalam kemasan  di  kota  Serang  dengan  teknik  Accidental  sampling.  Teknik  analisis  yang  akan digunakan  adalah  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  dengan  bantuan  perangkat  lunak AMOS.
Temuan penelitian ini membuktikan bahwa CSR memengaruhi kepuasan dan kepercayaan pelanggan.  Kepuasan  terbukti  memengaruhi  kepercayaan  dan  loyalitas  terhadap  sikap pelanggan. Kepercayaan pelanggan terbukti berpengaruh pada  Loyalitas  Sikap. Kepuasan dan kepercayaan tampaknya tidak berpengaruh pada Loyalitas Perilaku.
Kepuasan dan kepercayaan adalah variabel yang memediasi pengaruh CSR pada loyalitas sikap.  Dengan  demikian,  CSR  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dengan meningkatkan atau meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan mereka.
Kata kunci: CSR, Loyalitas, Kepuasan, Kepercayaan

## PENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  saat  ini  semakin  berkembang  dengan  banyaknya  perusahaan bergerak  di  bidang  bisnis  yang  sama  dengan  konsumen  yang  semakin  teliti  dalam mengambil keputusan. Salah satunya perusahaan air minum mineral yang ada di Indonesia semakin banyak yang memproduksi air minum mineral dalam kemasan. Merek air minum mineral di Indonesia antara lain Aqua, Ades, Ades Royal, nestle Pure Life, Aguaria, Sega, Aira, Club, Fuji, Cleo, dan Vit.
Dengan  berkembangnya  zaman  serba  praktis,  maka  banyak  orang  yang  enggan untuk  sekedar  memasak  air,  oleh  sebab  itu  hal  ini  menjadi  salah  satu  situasi  yang dimanfaatkan oleh produsen untuk memenuhi kebutuhan dengan menyediakan air mineral yang  langsung  bisa  dikonsumsi  tanpa  harus  dimasak  lagi.  Aqua  salah  satu  produk  yang tetap  eksis  melayani  kebutuhan  air  minum  mineral,  walaupun  banyak  pesaing  baru  yang bermunculan.
Pada  dasarnya  penelitian  ini  untuk  melihat  dampak Corporate  Social Responsibility (CSR) yang dilakukan oleh Aqua dalam menciptkan loyalitas pelanggannya. Aqua  merupakan  salah  satu  perusahaan  yang  gencar  melakukan  program  CSR.  Semakin banyaknya  pesaing,  maka  Aqua  menitikberatkan  perhatiannya  pada  pelanggan,  salah satunya  dengan  merancang  program  CSR  sehingga  konsumen  mempunyai  loyalitas terhadap  produk  Aqua.  Loyalitas  pelanggan  telah  diakui  selama  beberapa  dekade  untuk menciptakan  bisnis  yang  sukses  (Chaudhuri  dan  holbrook,  2001;Day,  1969;  Dick  dan Basu,  1994).  Ada  beberapa  cara  yang  dipakai  perusahaan  untuk  meningkatkan  loyalitas nasabah  diantaranya  CSR  dimana  tanggung  jawab  sosial  perusahaan  telah  digunakan dalam  studi  degan  menggabungkan  model  loyalitas  pelanggan.  Namun,  sebagian  besar penelitian tentang CSR dilakukan di negara barat, sedangkan di Asia masih relatif sedikit (Chapple  dan  Moon,  2005).  Selain  itu,  Masih  sedikitnya  perusahaan  di  Indonesia  yang benar-benar memanfaatkan CSR sebagai strategi membangun loyalitas pelanggan, menjadi dasar pentingnya hasil penelitian ini bagi mereka.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan gambaran di atas, maka tujuan penelitian ini dapat dikelompokkan menjadi :

## Tujuan Umum
Penelitian  ini  secara  umum  bertujuan  untuk  mengembangkan  penelitian Mandhachitara  dan  Poolthong  (2011)dengan  menambahkan  variabel  kepuasan  pelanggan dan  mengganti  variabel  kualitas  pelayanan  dengan  kepercayaan  pelanggan  sehingga variabel  yang  saling  mempengaruhi  antara  CSR,  loyalitas  sikap  dan  loyalitas  perilaku pelangan. Sampel  yang diambil dalam penelitian yang dilakukan oleh Mandhachitara dan poolthong (2011) yaitu pada nasabah Bank, sedangkan pada penelitian ini sampelnya pada
pelanggan Aqua sehingga untuk kualitas pelayanan dari karyawan tidak ada. Oleh karena itu variabel Kualitas Pelayanan diganti dengan Kepercayaan Pelanggan.

## Tujuan Khusus
Berdasarkan tujuan umum di atas, maka dapat diperoleh tujuan khusus dari penelitian ini sebagai berikut :
a. Menguji pengaruh CSR terhadap kepercayaan pelanggan
b. Menguji pengaruh CSR terhadap kepuasan pelanggan
c. Menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan
d. Menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, baik loyalitas sikap maupun perilaku.
e. Menguji  pengaruh  kepercayaan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  baik loyalitas sikap maupun perilaku.

## Urgensi Penelitian
Sebagian  besar  penelitian  tentang  CSR  dilakukan  di  negara  barat,  sedangkan  di Asia  masih  relatif  sedikit  (Chapple  dan  Moon,  2005;  Salmones et.  al, 2005).  Dengan demikian, penelitian ini akan menambah bukti empiris serta kontribusi ilmiah dan praktis mengenai  CSR  dan  Loyalitas  di  Asia,  khusunya  Indonesia.  Selain  itu,  Masih  sedikitnya perusahaan  di  Indonesia  yang  benar-benar  memanfaatkan  CSR  sebagai  strategi membangun loyalitas pelanggan, menjadi dasar pentingnya hasil penelitian ini bagi mereka yang  akan  membantu  mereka  melihat  strategi  CSR  adalah  penting  dan  perlu  mendapat perhatian  dalam  membangun  loyalitas  guna  bertahan  dalam  persaingan  yang  semakin keras.

## STUDI PUSTAKA

## Loyalitas Pelanggan
Konsep  loyalitas  pelanggan  didasarkan  pada  sikap  pelanggan  dan  niat  perilaku terhadap  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan  dan  melakukan  pembelian  ulang  (Day, 1969;Dick  dan  Basu,  1994).  Dick  dan  Basu  (1994),  memberikan  penjelasan  tentang hubungan  antara  kekuatan  sikap  ( attitude  strength )  dan repeat  patronage .  Kritikan  yang dikemukakan  oleh  Day  (1969),  mengungkapkan  bahwa  tidak  cukup  jika  mengukur loyalitas  hanya  berdasarkan  perilaku  saja,  karena  berarti  tidak  akan  ada  perbedaan  antara true  loyalty dan spurious  loyalty. Spurious  loyalty  berasal  dari  pembeli  yang  tidak memilikiketerlibatan  dengan  atribut  merek,  sehingga  mereka  akan  mudah  berpindah  ke merek  lain  yang  menawarkan  keuntungan  yang  lebih  baik.  Untuk  memecahkan  masalah potensial  tersebut,  Day  (1969)  mengusulkan  konsep  loyalitas  dua  dimensional,  dengan tetap  menggunakan  dimensi  perilaku  (behavioral)  dan  menambahkan  dimensi  sikap (attitudinal).
Griffin  (2003),  memberikan  pengertian  loyalitas  mengacu  pada  suatu  perilaku  yang ditunjukkan dengan pembelian rutin yang disarkan pada unit pengambilan keputusan. Dari
pendapat  di  atas,  maka  dalam  penelitian  ini  untuk  mengukur  loyalitas  dapat  dilihat  dari segi sikap dan perilaku.
Ada beberapa indikator dalam mengukur loyalitas menurut Roberts, et, al, 2003 antara lain :
a. Kesediaan berbagi informasi (share information)
b. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positive things)
c. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommended friends)
d. Melakukan pembelian secara kontinyu (continue purchasing)
e. Membeli jasa layanan tambahan (purchase additional service)
f. Menguji jasa layanan baru (test new service)
Setiap  orang  mempunyai  tipe  loyalitas  yang  berbeda,  dimana  tipe  loyalitas  itu  sangat mempengaruhi  terhadap  kemajuan  perusahaan.  Apabila  pelanggan  merasa  bangga sebagai pengguna suatu produk dan merekomendasikan serta mempromosikan produk tersebut  kepada  pihak  lain,  maka  efek  positifnya  sangat  dirasakan  oleh  perusahaan. Berbagai  tipe  loyalitas,  maka  perusahaan  harus  bisa  menterjemahkan  keinginan pelanggan agar semua pelanggan memiliki tipe yang loyalist.

## Corporate Social Responsibility
Menurut Chahal dan Sharma (2006), CSR didefinisikan sebagai kewajiban perusahaan untuk  melindungi  dan  meningkatkan  kesejahteraan  sosial  masyarakat  dan  sekaligus perusahaan, baik dalam masa sekarang mau pun masa mendatang melalui berbagai upaya bisnis  maupun  tindakan  sosial,  dan  memberikan  keyakinan  bahwa  hal  tersebut  akan menghasilkan  keuntungan  yang  seimbang  dan  terus  menerus  (sustainable)  dalam  jangka panjang bagi semua stakeholders. Pada Tahun 2005, CSR didefinisikan sebagai komitmen untuk  meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat  melalui  kebijakan  praktik  bisinis  yang dipilih  dan  kontribusi  dari  sumber  daya  perusahaan  (Kotler  dan  Lee,  2005).  Pengukuran program  CSR  pada  air  minum  kemasan  Aqua  yaitu  dengan  adanya  program  yang dilakukan  oleh  Aqua  seperti  pembangunan  sumber  air  minum  di  Papua.Banyak  sekali manfaat  yang  didapat  dari  adanya  program  CSR,  sehingga  semakin  banyak  pula perusahaan  yang  mencanangkan  program  tersebut.  Dengan  adanya  program  CSR, perusahaan  mempunyai  nilai  yang  positif  dimata  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan berlomba-lomba  untuk  melakukan  program  CSR  dengan  mempublikasikan  di  media  agar semua orang tau apa yang telah dilakukanoleh perusahaan.

## Kepercayaan Pelanggan
Nooteboom  (2003)  berpendapatbahawa  kepercayaan  pelanggan  berhubungan  dengan ketergantungan  dan  resiko,  antara  pemberi  kepercayaan  dan  yang  diberi  kepercayaan. Menurut  Weichrich  dan  koontz  (2003),  memandang  konsep  kepercayaan  sama  dengan integritas,  loyalitas,  perhatian  dan  memegang  teguh  janji.  Dari  beberapa  indikator kepercayaan,  bahwa  terciptanya  kepercayaan  itu  bisa  dilihat  dari  kredibilitas  di  mana perusahaan diyakini oleh pelanggannya sehingga apa yang dilakukan oleh perusahaan tidak akan  membuat  pelanggan  merasa  ragu  dalam  mengkonsumsi  produk  maupun  memeakai
jasa.  Kepedulian  perusahaan  juga  mampu  menciptakan  kepercayaan,  di  mana  kepedulian itu  sebagai  wujud  bantuan  dan  perhatian.  Biasanya  pelanggan  juga  akan  memperhatikan kepedulian  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  terhadap  pelanggan,  sehingga  pelanggan semakin percaya terhadap perusahaan yang melakukan tindakan kepedulian.

## Kepuasan Pelanggan
Bowen  dan  Chen  (2001)  menyatakan  kepuasan  pelanggan  berhubungan  erat  dengan loyalitas  pelanggan,  di  mana  pelanggan  yang  terpuaskan  akan  menjadi  pelanggan  yang loyal.  Kemudian  pelanggan  yang  loyal  tersebut  akan  menjadi  tenaga  pemasaran  yang dahsyat  bagi  perusahaan  dengan  memberikan  rekomendasi  dan  informasi  positif  kepada calon  pelanggan  lain.  Penerimaan  produk  dengan  kualitas  yang  lebih  tinggi  akan mendapatkan  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi  daripada  penerimaan  produk  dengan kualitas  yang  lebih  rendah  (Kennedy  et,  al,  2001).  Keuntungan  perusahaan  dengan menggunakan  dimensi  kepuasan  pelanggan  telah  ditampakkan  pada  beberapa  penelitian, diantaranya untuk mengevaluasi sikap dan informasi dari para tamu dan mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan (Barsky dan Labagh, 1992). Dari uraian di atas tentang indikator kepuasan,  maka  kepuasan  itu  dapat  diukur  dengan  menggunakan  indikator  kepuasan global,  keselarasan  antara  kepuasan  yang  diharapkan  dengan  apa  yang  dirasakan,  dan persepsi nilai di mana ketiganya saling mendukung untuk mengukur kepuasan pelanggan.

## Pengembangan Model Penelitian

## Pengaruh CSR terhadap Kepuasan Pelanggan
Program CSR dapat memungkinkan perusahaan untuk memahami apa yang diinginkan oleh  pelanggan,  sehingga  pelanggan  tersebut  bisa  menjadi  pelanggan  yang  setia  karena mereka  merasa  puas  (Luo  dan  Bhattacharya,  2006).  Dengan  kata  lain,  penelitian menunjukkan  bahwa  inisiatif  CSR  mendorong  pelanggan  untuk  mengembangkan  rasa afektif,  hubungan  emosional  kepada  perusahaan    yang  ternyata  dalam  kepuasan ditingkatkan (Bhattacharya dan Sen, 2003). Kemudian di dalam penelitian yang dilakukan oleh  Onlaor  dan  Rotchanakitumnuai  (2010)  di  mana  CSR  mempengaruhi  kepuasan pelanggan    dan  loyalitas    pelanggan  dalam  persepsi  tentang  keadilan  harga,  kualitas layanan,  dan  kekhawatiran  privasi  akan  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan  yang  pada gilirannya menyebabkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, hipotesis untuk hubungan antar variabel ini adalah:

## H1: CSR berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan

## Pengaruh CSR terhadap Kepercayaan Pelanggan
Menurut  Kwok  Tak  Yuen  (2007)  yang  meneliti  hubungan  antara  CSR,  kepercayaan, dan  loyalitas,  menghasilkan  bahwa  dengan  melakukan  program  CSR  maka  akan berpengaruh  terhadap  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan  yang  bersangkutan. Penelitian yang dilakukan oleh Barnes (2011), bahwa perusahan yang melakukan program CSR  akan  berpengaruh  lebih  besar  terhadap  kepercayaan  pelanggan  akan  merek perusahaan  tersebut,  daripada  perusahaan  yang  tidak  melakukan  program  CSR.  Menurut Wang  (2011),  penelitian  yang  dilakukan  bertujuan  untuk  meneliti  efek  CSR  dengan
menguji  hubungan  antara  sikap  terhadap  praktik  CSR,  kepercayaan  terhadap  perusahaan, sikap terhadap perusahaan, dan nilai perilaku. Dengan demikian, hipotesis untuk hubungan antar variabel ini adalah:

## H2: CSR berpengaruh positif terhadap Kepercayaan Pelanggan

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan
Sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nawaz  dan  Usman  (2011)  bertujuan untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  merek  di  sektor telekomunikasi.  Menurut  Menurut  Dwyer,  et  al.  (1987)  dalam  Jasfar  (2012:16), kepercayaan adalah sebagai bentuk keyakinan pelanggan terhadap sebuah janji perusahaan yang  bersifat  reliable  dan  juga  merupakan  alasan  dasar  untuk  menjalin  hubungan  dengan perusahaan. Dengan demikian, hipotesis untuk hubungan antar variabel ini adalah:

## H 3: Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif Terhadap Kepercayaan Pelanggan

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Penelitian  yang  dilakukan  Sheng  dan  Liu  (2010),  menemukan  bahwa  efisiensi  dan pemenuhan  memiliki  efek  positif  pada  kepuasan  pelanggan  dan  kemudian  berpengaruh pada  loyalitas  pelanggan.  Dengan  demikian,  hipotesis  untuk  hubungan  antar  variabel  ini adalah:

## H4:Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Sikap

## H5:Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Perilaku

## Pengaruh KepercayaanPelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Plank dan Pullins (1999) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kepercayaan yang dihasilkan  dari  evaluasi  menyeluruh  atas  tenaga  penjual,  produk  dan  perusahaan. Kepercayaan  merupakan  konstruk  yang  merefleksikan  kredibelitas  (Ganesan,  2005) dimana  mampu  mempengaruhi  orientasi  jangka  pelanggan  dengan  mengurangi  persepsi atas  resiko  yang  berhubungan  dengan  tingkah  opurtunistik  bagi  perusahaan.  Penelitian yang  dilakukan  oleh  Chaudhuri  dan  Holbrook,  (2001)  menemukan  bahwa  kepercayaan merupakan penggerak yang mempengaruhi loyalitas merek pada benak pelanggan.Dengan demikian, hipotesis untuk hubungan antar variabel ini adalah:
H6: KepercayaanPelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Sikap
H7:KepercayaanPelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Perilaku
Berdasarkan kerangka teoretis yang telah dibangun, maka model dalam penelitian ini yang akan diuji ditampilkan pada gambar berikut ini.

## Gambar 2.1 Model Penelitian

## METODE PENELITIAN
Alur proses penelitian ini ditampilkan pada bagan alir proses penelitian berikut ini.

## Gambar 3.1. Bagan Alur Proses Penelitian
Jenis  penelitian  yang  dipilih  dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  dan  bersifat kausalitas. Jenis penelitian ini dipilih karena model yang dihipotesiskan di dalam penelitian akan  diuji  secara  kuantitatif  atau  statistik.  Pedekatan  ini  sesuai  dengan  tujuan  penelitian yang  ingin  mengonfirmasi  model  yang  dihipotesiskan.  Selain  itu,  penelitian  ini  bersifat kausal karena tujuan penelitian adalah mengonfirmasi hubungan kausal antara antesenden dengan konsekuensinya. Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey.
CSR Kepuasan Pelanggan Kepercayaan Pelanggan Loyalitas Perilaku Loyalitas Sikap Studi Literatur untuk mencari GAP
Menyusun Desain Penelitian Menyusun Kuesioner Mengumpulkan Data Olah data dan analisis Pelaporan Publikasi jurnal
CSR,Kepercayaan,  Kepuasan,  LoyalitasSikap  dan  LoyalitasPerilaku  Pelanggan diukur  menggunakan  tujuh  point.  Skala  yang  digunakan  mempunyai  nilai  skor  dimana  1 sangat tidak setuju sampai dengan 7 sangat setuju.
Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah Accidental  sampling ,  dan  sampelnya  adalah pelanggan  Aqua  dari  kemasan  galon,  botol,  dan  gelas  yang  sudah  berlangganan  maupun tidak.
Ukuran  sampel  ditentukan  dengan  cara  mengalikan  19  butir  pernyataan  dengan rasio  10  sehingga  ukuran  sampelnya  adalah  190.  Untuk  menghindari  resiko  sampel  yang cacat  dan  tidak  dapat  diolah  serta  kemungkinan  adanya outlier ,  maka  sampel  yang direncanakan  ditambah  10  responden  sehingga  ukuran  total  sampel  adalah  sebanyak  200 responden.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah self-administered survey dengan cara menyebarkan kuesioner penelitian secara langsung pada responden.
Instrumen diuji construct Validity dan reliabiliy- nya .  construct Validity akan diuji menggunakan  analisis  faktor confirmatory (CFA)  dengan  batas  minimal  nilai  faktor loading setiap butir atau indikator adalah ≥ 0,5, idealnya adalah 0,7 atau lebih tinggi (Hair et al., 2006: 777). Indikator atau butir pertanyaan dengan faktor loading dibawah 0,5 tidak akan  diikutsertakan  dalam  analisis  model  struktural.  Reliabilitas  akan  diuji  menggunakan cronbach‟s alpha dengan koefisien cronbach‟s alpha minimal 0,60 (Hair et al., 2006: 778).
Analisis  model  penelitian  menggunakan structural  equation  modeling (SEM) dengan  bantuan  program  AMOS.  Pengujian  hipotesis  dapat  dilakukan  setelah  model memenuhi  nilai  GOF  yang  disyaratkan.  Hipotesis  diterima  jika  tingkat  signifikansi hubungan  antar  variabel  konstruk  pada regression  weights dari  estimasi maximum likelihood memiliki  nilai p value < 0,05  dan  dengan  melihat critical  ratio yang  harus memiliki nilai lebih besar dari nilai t table + 1,66 untuk uji satu sisi dengan tingkat alpha 0,05.

## HASIL
Pengujian Instrumen Penelitian
Validitas instrumen diuji menggunakan analisis faktor. Berikut ini tabel hasil uji validitas instrumen.

## TABEL 1.1 Hasil Uji Convergent Validity
Rotated Component Matrix a

## Component
1 2 3 4 5
csr1 ,664 csr2 ,507 csr3 ,755 csr4 ,796 csr5 ,794 csr6 ,547 csr7 ,586 ps1 ,877 ps2 ,801 ps3 ,553 pc1 ,773 pc2 ,810 pc3 ,865 ls1 ,876 ls2 ,820 ls3 ,836 lp1 ,867 lp2 ,883 lp3 ,923
Indikator  suatu  konstruk  laten  harus  converge  atau  share  (berbagi)  proporsi  varian  yang tinggi  disebut  convergent  validity.  Untuk  mengukur  validitas  konstruk  bisa  dilihat  dari nilai faktor loadingnya. Nilai loading yang tinggi pada suatu faktor menunjukan convergen pada  satu  titik.  Syarat  yang  harus  dipenuhi  adalah  loading  factor  harus  significant  dan nilainya harus lebih besar dari 0,5 dan idealnya adalah 0,7. Berdasarkan hasil tabel diatas, loading  factor  signifikan  secara  statistik  dan  nilainya  sudah  diatas  0,5.  Beberapa  butir dengan nilai loading factor di bawah 0,5 tidak digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Reliabilitas instrument diuji dengan membandingkan nilai cronbach alpha masing masing variabel dengan cut-off value sebesar 0,7.

## TABEL 1.2 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Kesimpulan CSR 0,83 Reliabel Kepuasan 0,68 Reliabel Kepercayaan 0,836 Reliabel Loyalitas Sikap 0,874 Reliabel Loyalitas Perilaku 0,879 Reliabel
Berdasarkan  tabel  diatas,  terlihat  bahwa  kelima  konstruk  laten  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  memiliki  koefisien  cronbach  alpha  lebih  besar  dari  0,70.  Dengan  demikian dapat  disimpulkan  bahwa  konstruk-konstruk  laten  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini reliabel.
Pengujian model atau hipotesis diawali dengan pengujian Goodness  of Fit Model (GOF). Terpenuhinya GOF menjadi syarat untuk analisis lebih lanjut.
TABEL 1.3 Goodness Of Fit Model
Kriteria Indeks Ukuran Nilai Acuan Hasil Chi-Square (X 2 ) Sekecil mungkin 313,121 p-value > 0,05 0,000 CMIN/DF < 5 2,159 GFI > 0,90 0,858 AGFI > 0,90 0,813 CFI > 0,90 0,902 RMSEA < 0,08 0,076
Berdasarkan  tabel  diatas,  model  penelitian  sudah  dianggap  Fit  karena  beberapa  kriteria indeks ukuran terpenuhi, seperti CMIN/DF, CFI dan RMSEA.
Setelah  model  penelitian  dianggap  fit,  maka  selanjutnya  adalah  pengujian  hipotesis. Pengujian  hipotesis  memperhatikan  koefisien  t-hitung  dan  nilai  P.  Berikut  ini  tabel pengujian hipotesis.

## TABEL 1.4 Pengujian Hipotesis
Hipotesis Hubungan Variabel C.R. P Hasil Uji 1 CSR =>  Kepuasan 4,879 *** Terbukti 2 CSR =>  Kepercayaan 4,737 *** Terbukti 3 Kepuasan =>  Kepercayaan 2,540 0,011 Terbukti 4 Kepuasan =>  Loyalitas Sikap 2,972 0,003 Terbukti 5 Kepuasan =>  Loyalitas Perilaku 0,932 0,351 Tidak Terbukti 6 Kepercayaan =>  Loyalitas Sikap 4,145 *** Terbukti 7 Kepercayaan =>  Loyalitas Perilaku 0,915 0,360 Tidak Terbukti
Hasil pengujian hipotesis berdasarkan tabel 1.4. diatas adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh CSR terhadap Kepuasan
Nilai CR untuk pengaruh variabel CSR terhadap kepuasan pada tabel diatas sebesar  4,879  dengan  p  value  sebesar  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian  hipotesis yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  CSR  terhadap  kepuasan diterima.
2. Pengaruh CSR terhadap Kepercayaan
Nilai  CR  untuk  pengaruh  variabel  CSR  terhadap  kepercayaan  pada  tabel diatas  sebesar  4,737  dengan  p  value  sebesar  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  CSR  terhadap kepercayaan diterima.
3. Pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan
Nilai  CR  untuk  pengaruh  variabel  kepuasan  terhadap  kepercayaan  pada tabel  diatas  sebesar  2,540  dengan  p  value  sebesar  0,011<  0,05.  Dengan  demikian hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  kepuasan  terhadap kepercayaan diterima.
4. Pengaruh Kepuasan terhadap Sikap Loyalitas
Nilai  CR  untuk  pengaruh  variabel  kepuasan  terhadap  sikap  loyalitas  pada tabel diatas sebesar 2,972 dengan p value sebesar 0,003 < 0,05. Dengan demikian hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  kepuasan  terhadap sikap loyalitas diterima.
5. Pengaruh Kepuasan terhadap Perilaku Loyalitas
Nilai CR untuk pengaruh variabel kepuasan terhadap perilaku loyalitas pada tabel diatas sebesar 0,932 dengan p value sebesar 0,351 > 0,05. Dengan demikian hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  kepuasan  terhadap perilaku loyalitas ditolak.
6. Pengaruh Kepercayaan terhadap Sikap Loyalitas
Nilai CR untuk pengaruh variabel kepercayaan terhadap sikap loyalitas pada tabel diatas  sebesar  4,145  dengan  p  value  sebesar  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian hipotesis  yang menyatakan bahwa terdapat  pengaruh positif kepercayaan terhadap sikap loyalitas diterima.
7. Pengaruh Kepercayaan terhadap Perilaku Loyalitas Nilai  CR  untuk  pengaruh  variabel  kepercayaan  terhadap  perilaku  loyalitas  pada tabel diatas sebesar 0,915 dengan p value  sebesar 0,360 > 0,05. Dengan demikian hipotesis  yang menyatakan bahwa terdapat  pengaruh positif kepercayaan terhadap perilaku loyalitas ditolak.
8. Kepuasan  dan  kepercayaan  terlihat  memediasi  pengaruh  CSR  terhadap  loyalitas sikap. Namun tidak memediasi terhadap loyalitas perilaku.

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  menunjukan  CSR  berpengaruh  terhadap  Kepuasan.  Semakin  baik  CSR yang  memperlihatkan  perusahaan  menjalankan  kewajibannya  untuk  melindungi  dan meningkatkan kesejahteraan sosial masyarakat dan sekaligus perusahaan, baik dalam masa sekarang mau pun masa mendatang melalui berbagai upaya bisnis maupun tindakan sosial, dan  memberikan  keyakinan  bahwa  hal  tersebut  akan  menghasilkan  keuntungan  yang seimbang dan terus menerus (sustainable) dalam jangka panjang bagi semua stakeholders, akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  air  mineral.  Begitu  pula  sebaliknya,  jika  CSR yang diperlihatkan perusahaan buruk, akan dapat menciptakan kekecewaan pelanggan.
CSR  berpengaruh  terhadap  Kepercayaan.  Semakin  baik  CSR  yang  memperlihatkan perusahaan menjalankan kewajibannya untuk melindungi dan meningkatkan kesejahteraan sosial  masyarakat  dan  sekaligus  perusahaan,  baik  dalam  masa  sekarang  mau  pun  masa mendatang  melalui  berbagai  upaya  bisnis  maupun  tindakan  sosial,  dan  memberikan keyakinan  bahwa  hal  tersebut  akan  menghasilkan  keuntungan  yang  seimbang  dan  terus menerus  ( sustainable) dalam  jangka  panjang  bagi  semua  stakeholders,  akan  dapat meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  air  mineral.  Begitu  pula  sebaliknya,  jika  CSR buruk,akan dapat menurunkan kepercayaan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukan Kepuasan berpengaruh terhadap Kepercayaan. Semakin baik kepuasaanpelanggan yang ditunjukkan dengan senang dan bangganya pelanggan membeli dan  mengonsumsi  air  mineral  dalam  kemasan,  akan  meningkatkan  kepercayaan  mereka terhadap  merek  air  mineral  yang  mereka  beli.  Begitu  pula  sebaliknya,  jika  kepuasaan rendah,akan menyebabkanhilangnya kepercayaan pelanggan.
Hasil  penelitian  menunjukan  Kepuasan  berpengaruh  terhadap  LoyalitasSikap.  Semakin besar  kepuasanpelanggan  akan  meningkatkan  loyalitasSikap  mereka  terhadap  merek  air mineral  yang  mereka  beli.  Begitu  pula  sebaliknya,  jika  pelanggan  kecewa,  loyalitassikap mereka akan menurun hingga hilang.
Kepuasan  tidak  berpengaruh  terhadap  LoyalitasPerilaku.  Dengan  demikian,  dalam penelitian  ini,  tinggi  atau  rendahnya  kepuasan  tidak  menjadi  penentu  bagi  tindakan
pelanggan untuk tetap membeli atau mengonsumsi suatu merek air mineral dalam kemasan tertentu.  Kondisi  ini  terjadi  bisa  saja  karena  air  mineral  dalam  kemasan  adalah  produk sejenis  yang  tidak  memiliki  perbedaan. Sehingga  kepuasan  pelanggan  cenderung  sama antara  satu  merek  dengan  merek  lainnya  sehingga  cenderung  pelanggan  tidak menjadikannya basis keputusan kesetiaan mereka.
Hasil penelitian menunjukan Kepercayaan berpengaruh terhadap LoyalitasSikap. Semakin kuat  kepercayaan  pelangganmaka  semakin  meningkatkan  kesetiaan  sikap  mereka  yang ditunjukan  dengan  dukungan  dan  sikap  positif  terhadap  merek  tertentu.  Begitu  pula sebaliknya,  jika  kepercayaan  pelanggan  semakin  hilang  karena  perusahaan  terlihat  tidak peduli  dan  bertanggung  jawab  maka  akan  mengurangi  hingga  hilang  loyalitas  sikap pelanggan.
Kepercayaan  tidak  berpengaruh  terhadap  LoyalitasPerilaku.  Dengan  demikian,  temuan penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepercayaan  pelanggan  terhadap  merek  air mineral  tertentu  tidak  lah  menentukan  atau  menjadi  sebab  mereka  tetap  setia  membeli merek  tertentu  atau  beralih  merek.  Kondisi  ini  terjadi  bisa  saja  karena  air  mineral  dalam kemasan  bukanlah  produk  yang  memiliki  resiko  tinggi,  sehingga  cenderung  pelanggan tidak menjadikannya basis keputusan kesetiaan mereka.
Kepuasan  dan  kepercayaan  menjadi  variabel  yang  memediasi  pengaruh  CSR  terhadap loyalitas  sikap.  Namun  tidak  memediasi  terhadap  loyalitas  perilaku.  Dengan  demikian, CSR  dapat  meningkatkan  loyalitas  sikap  pelanggan  melalui  perbaikan  atau  peningkatan kepuasan dan kepercayaan pelanggan mereka.

## KESIMPULAN
Temuan  penelitian  ini  membuktikan  CSR  berpengaruh  terhadap  Kepuasan. Semakin  baik  CSR  yang  dijalankan  perusahaan,  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan air mineral. Dengan demikian, penting bagi perusahaan untuk menjalankan program CSR yang mampu menciptakan kepuasan dan mencegah kekecewaan pelanggan. CSR terbukti berpengaruh terhadap Kepercayaan. Semakin baik CSR dijalankan perusahaan, akan dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan air mineral. Perusahaan perlu menjalankan program CSR  yang  mampu  membangun  kepercayaan  pelanggan  akan  kepedulian  dan  tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggan.
Kepuasan  terbuktiberpengaruh  terhadap  Kepercayaan.  Semakin  baik  kepuasaan pelanggan  akan  meningkatkan  kepercayaan  mereka  terhadap  merek  air  mineral  yang mereka  beli.  Perusahaan  perlu  memperhatikan  dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan karena ini berdampak pada kepercayaan pelanggan.Kepuasan dan kepercayaan pelanggan terbuktiberpengaruh  terhadap  LoyalitasSikap.  Semakin  besar  kepuasan  dan  kepercayaan pelanggan  akan  meningkatkan  loyalitasSikap  mereka  terhadap  merek  air  mineral  yang mereka  beli.  Perusahaan  perlu  memperhatikan  dan  meningkatkan  kepuasan  dan kepercayaan pelanggan karena ini dapat menciptakan sikap loyal terhadap merek.Kepuasan dan  kepercayaan  tidak  berpengaruh  terhadap  LoyalitasPerilaku.  Walaudemikian
membangun  kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan  tetap  memilki  manfaat  menciptakan sikap  loyal  mereka.  Kepuasan  dan  kepercayaan  tampaknya  menjadi  variabel  yang memediasi  pengaruh  CSR  terhadap  loyalitas  sikap.  Dengan  demikian,  CSR  dapat meningkatkan loyalitas sikap pelanggan melalui perbaikan atau peningkatan kepuasan dan kepercayaan pelanggan mereka.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad  Jamal.  et.  al.  2009.  Investigating  the  Effects  of  Service  Quality  Dimensions  and Expertise On Loyalty. European Journal of Marketing . Vol.43,No.3, 398-420.
Ahmed, I., Shankat, M. Z., Nawaz, M. M., Ahmed, N., & Usman, A. (2011). Determinants of  The  Satisfaction  and  Repurchase  Intentions  of  Users  of  Short  Messenger Services  (SMAS):  A  Study  in  The  Telecom  Sector  of  Pakistan.  International Journal of Management, 28, 763–772.
Alex Wang. 2011. The  Effects  of Firms’Advertising Disclosures as  a Reflection of CSR Parctices On Consumer Responses. Social Responsibility Journal . Vol.7,No.4, 592- 603.
Barnes.  AJ.  2011. Corporate  Social  Responsibility  and  Its  Effects  On  Brand  Trust . Auckland University of Technology Business Scholl.
Barsky, D.J. And Labagh, R. (1992), “A Strategy for Customer Satisfaction: The Cornell Hotel  and  Restaurant  Administration  Quarterly”,  Volume  33,  Issue  5,  October 1992, Pages 32-40
Bowen,  J.T.  and  Chen,  S.L.  (2001),  „„The  relationship  between  customer  loyalty  and customer  satisfaction‟‟,  International  Journal  of  Contemporary  Hospitality Management, Vol. 13 No. 5, pp. 213-7.
C. B.  Bhattacharya , Sen S (2003). Consumer-Company  Identification:  A Framework for Understanding Consumers’ Relationships  with  Companies. Journal  Of Marketing, J. Mark., 67: 76-88.
Chahal.et.al.  2006.  Implications  of  Corporate  Social  Responsibility  on  Marketing Performance : A Conceptual Framework. Journal of Services Research . 205-216.
Chapple.et.al. 2005. Corporate Social Responsibility (CSR) In Asia. Business and Society . Vol. 44 No.4.
Chaudhuri.and Holdbrook. 2001. The Chain of Effects From Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyality. Journal of Marketing . Vol.65, 81-93
Day.G.S.  1969.  A  Two  Dimensional  Concept  on  Brand  Loyality. Journal  of  Advertising research . Vol.9, No.3, 29-35.
Dick.A.et.al.  1994.  Customer  Loyalty:Toward  an  Integrated  Conceptual  Framework.
Journal of Academy of Marketing Science .Vol.22, No.2, 99.113.
Gefan.D.  2002.  Customer  Loyalty  In  E-Commerce. Journal  of  the  Association  of Information Systems. Vol.3,27-51.
Griffin ,  Jill. 2003 .  Customer  Loyalty  :  Menumbuhkan  Dan  Mempertahankan. Pelanggan.Penerbit Erlangga. Jakarta.
Hair  et  al.  2006. Multivariate  Data  Analysis, 6 th ed.Upper  Saddle  River,  New  Jersey: Pearson Education.
Jasfar, Farida. 2012. Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: Sumber Daya Manusia, Inovasi, Dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Salemba Empat.
Koontz.et.al. 2003. Essential of Management. Fourth Edition . New York:Mcgraw-Hill.
Kotler.P.et.al.  2005.  Corporate  Responsibility:  Doing  the  Most  Good  for  Your  Company and Your Cause. Wiley. New Jersey: Hoboken.
Kotler.P.et.al.  2008.  Principles  of  Marketing.  12 th ed.  Upper  Saddle  River.NJ:  Pearson Education.
Kwok  T.Y.  2007.  The  Effect  of  Customer  Trust  on  Customer  Loyalty  and  repurcahse Intention:  The  Moderating  Influence  of  Preceived  CSR. Hongkong  Baptist University . 75.
Nooteboom . 2003 . The New Imperialism. Oxford: Oxford University Press. Hiariej, Eric.
Roberts, L. W., Warner, T. D., Brody, J. L., Nguyen, K. and Roberts, B. B. (2003). What is ethically  important  in  clinical  research?  A  preliminary  study  of  attitudes  of  73 psychiatric faculty and residents. Schizophrenia Bulletin 29(3), 607-613
Rujirutana Mandhachitara, Yaowalak Poolthong , (2011) "A model of customer loyalty and  corporate  social  responsibility", Journal  of  Services  Marketing ,  Vol.  25 Issue: 2, pp.122-133,
Kennedy, D.., 2001. Functional Endoscopic Sinus Surgery: Concepts, Surgical Indications, and Instrumentation. In D. Kennedy, W. Bolger, & S. Zinrech, eds. Diseases of the Sinuses Diagnosis and Management. Ontario: BC Decker Inc, pp. 197–210.
Koontz,  H  and  Weihrich,  H  (2003).  “Management.”  9th  Edition,  Mc-  Graw  Hill  Book Company, New York. Pp.391-460
Luo,  Xueming  &  Bhattacharya  C.B,  “Corporate  Social  Responsibility,  Custtomer Satisfaction and Market Value", Journal of Marketinmg Vol.70 (October 2006)
Plank, E.R., Reid, D.A dan Pullins, E.B., 1999, Perceived Trust in Business  -to -Business Sales: A New Measure, Journal of Personal Selling & Sales Management, Volume XIX, Number 3, Summer: 61 -71.
Sheng, T., & Liu, C. (2010). An Empirical Study on The Effect Of E ‐ Service Quality on Online Customer Satisfaction and Loyalty. Nankai Business Review International, 1(3), 273-283. https://doi.org/10.1108/20408741011069205
Wang, H. C. (2011). Corporate social responsibility and corporate financial performance in China:  an  empirical  research  from  Chinese  firms.  The  international  journal  of business in society, 11(4) 361 -370.