## Strategi Social CRM Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Pada Instagram Pos Indonesia
Risma Cahyani 1* , Anisa Diniati 2
1,2 Universitas Telkom, Kota Bandung, Indonesia *anisadnt@gmail.com

## Artikel
Submitted: 20-07-2023 Reviewed: 15-05-2024 Accepted: 06-06- 2024 Published: 30-06-2024

## DOI:
10.32509/wacana.v23i1.3109
This work is licensed under a Creative Commons Attribution- NonCommercial-ShareAlike 4.0.
Volume : 23 No. : 1 Bulan : June Tahun : 2024 Halaman  : 16 - 27

## Abstract
Every day, many customers submit complaints through the comment section on Pos  Indonesia's  main  Instagram  account  (@posindonesia.ig).  This  study  aims  to understand how Pos Indonesia designs its Social CRM strategy to address customer complaints on the Instagram social media platform @posindonesia.ig. The theory employed  in  this  research  is  the  Social  Media  SOME  model  (Share,  Optimize, Manage,  Engage)  developed  by  Luttrell  (2018).  A  qualitative  approach  with descriptive research is utilized in  this study.  Data collection methods involve in- depth interviews, observation, and document analysis. The findings of this research reveal  that  the  Social  CRM  Strategy  implemented  by  Pos  Indonesia's  internal communication and contact center includes four main activities: (1) Share, where internal communication strives to reduce negative sentiment by paying attention to  the  content  liked  by  followers,  (2)  Optimize,  where  internal  communication focuses  on  educational  content  presented  in  a  socializing  format,  (3)  Manage, where internal communication monitors social media content to assess the level of  impressions  and  sentiments  from  followers,  and  (4)  Engage,  where  internal communication involves internal buzzer s to provide positive comments with the hope  that  customers  planning  to  express  negative  complaints  will  change  their minds.
Keywords : customer complaints; Instagram; Pos Indonesia; social CRM

## Abstrak
Setiap hari, banyak pelanggan yang mengajukan keluhan melalui kolom komentar di  akun  Instagram  utama  Pos  Indonesia  (@posindonesia.ig).  Penelitian  ini bertujuan untuk memahami bagaimana Pos Indonesia merancang strategi Social CRM  guna  mengatasi  keluhan  pelanggan  di  media  sosial  Instagram @posindonesia.ig. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah model media sosial SOME (share, optimize, manage, engage) yang dikembangkan oleh Luttrell (2018). Pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif digunakan dalam penelitian  ini.  Metode  pengumpulan  data  melibatkan  wawancara  mendalam, observasi, dan studi dokumen. Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa Strategi Social CRM yang diimplementasikan oleh Komunikasi Internal dan contact center Pos Indonesia melibatkan empat aktivitas utama: (1)  Share, Komunikasi Internal berusaha  mengurangi  sentimen  negatif  dengan  memperhatikan  konten-konten yang disukai oleh para pengikut, (2) Optimize, Komunikasi Internal memfokuskan konten  edukasi  yang  dihadirkan  dalam  bentuk  konten  sosialisasi,  (3)  Manage, Komunikasi Internal melakukan pemantauan media sosial terhadap konten-konten yang  telah  diunggah  untuk  menilai  tingkat  impresi  dan  sentimen  dari  para pengikut, (4) Engage, Untuk membangun hubungan positif dengan para pengikut, Komunikasi  Internal  melibatkan  buzzer  internal  untuk  memberikan  komentar positif,  dengan  harapan  bahwa  pelanggan  yang  mungkin  berencana  untuk menyampaikan keluhan negatif akan berubah pikiran.
Kata Kunci: Instagram; keluhan pelanggan; Pos Indonesia; sosial CRM

## PENDAHULUAN
Penggunaan media sosial memang memudahkan perusahaan untuk menyampaikan informasi kepada pemangku kepentingannya, tetapi opini negatif yang tercipta dapat merusak citra perusahaan dalam sekejap. Tak ada larangan untuk pelanggan melampiaskan keluhannya di media sosial, bahkan keluhan tersebut dapat tersebar luas dalam waktu yang singkat. Maka dari itu, diperlukan strategi yang tepat dalam mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan. Akibat dari perkembangan media sosial ini, terdapat Social CRM yang merupakan pengembangan dari CRM tradisional. Social CRM tidak menggantikan peran dari CRM, tetapi memperluas fungsi dari CRM itu sendiri dengan memanfaatkan media sosial (Pratama, 2019).
Opini  publik  di  media  sosial  adalah  hal  krusial  yang  bisa  mempengaruhi  citra  perusahaan. Terlebih  lagi  opini  publik  memengaruhi  salah  satu platform PR,  yakni earned  media . Earned  media adalah  media  yang  dipengaruhi  dan  didorong  oleh  penyedia  konten  pihak  ketiga  untuk  menulis mengenai perusahaan terkait produk dan layanan perusahaan (Bartholomew, 2016).
Salah satu perusahaan yang sering mendapatkan keluhan dari pelanggannya di media sosial adalah  Pos  Indonesia.  Pos  Indonesia  adalah  bagian  dari  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  yang bergerak pada bidang jasa pelayanan kurir, logistik dan jasa keuangan. Media sosial yang digunakan Pos  Indonesia  sebagai  media  komunikasi  dengan  pelanggan  adalah  Instagram,  Twitter,  Facebook, Youtube,  dan  TikTok.  Dari  kelima  media  sosial  tersebut,  Instagram,  Twitter,  dan  Facebook  adalah media  sosial  yang  sering  dikomentari  negatif  oleh  pelanggan.  Komentar  yang  sering  muncul  di Instagram, Twitter, dan Facebook Pos Indonesia adalah menanyakan keberadaan paket, permintaan untuk  membalas direct  message dari  pelanggan,  kritik  terhadap  manajemen  Pos  Indonesia,  dan keluhan terhadap produk Pos Indonesia. Jarang sekali terlihat komentar yang berkaitan dengan post yang telah diunggah, seperti yang terlampir pada gambar 1 yang menunjukkan keluhan pengiriman paket tidak sesuai dengan estimasi dan menyatakan tidak ingin menggunakan layanan Pos Indonesia lagi.

## Gambar 1. Komentar Keluhan Pelanggan di Instagram
(Sumber: Instagram Pos Indonesia 2021)
Bahkan akibat seringnya muncul komentar negatif, Pos Indonesia pernah menonaktifkan fitur komentar di media sosial Instagram. Berdasarkan social media  monitoring dari akun  Instagram  Pos Indonesia  yang  dilakukan  oleh  peneliti,  akun  Instagram  Pos  Indonesia  mulai  menonaktifkan  fitur komentar  pada  tanggal  12  Mei  2021.  Pos  Indonesia  sempat  beberapa  kali  mengaktifkan  komentar pada bulan Mei 2021 sampai dengan bulan Juni  2021, tetapi sentimen dari pengikut Instagram Pos Indonesia selalu negatif. Selama bulan Juli 2021, akun Instagram Pos Indonesia total menonaktifkan kolom  komentar.  Kemudian  untuk  bulan-bulan  selanjutnya,  akun  Instagram  Pos  Indonesia  mulai mengaktifkan komentar dan menonaktifkan komentar pada post tertentu. Akibat dari penonaktifan
komentar ini, pelanggan menanyakan alasan dibalik tindakan ini. Hal ini merupakan salah satu respon kritik dari pelanggan.
Sedangkan  untuk  kompetitornya  jarang  dipenuhi  sentimen  negatif.  Contohnya  komentar terkait  konten  promosi  mengenai  kurir,  terdapat  perbedaan  yang  signifikan  antara  komentar  akun Instagram Pos Indonesia dengan akun Instagram JNE. Pada konten milik akun Instagram Pos Indonesia, masih terdapat komentar mengenai  kritik terhadap harga produk Pos Indonesia yang dinilai kurang bersahabat.  Berbeda  dengan  konten  milik  akun  Instagram  JNE,  sentimen  dari  pengikut  cenderung positif dan komentar yang diberikan oleh pengikut berkaitan dengan isi konten.
Bahkan  terdapat influencer yang  pernah  meng  di  kolom  komentar  Pos  Indonesia,  yakni @risalah.amar  yang  memiliki  78  ribu followers .  Berdasarkan  Instagram influencers  tiers yang dikeluarkan oleh Mediakix (2021), Risalah Amar termasuk dalam kategori mid-tier influencer . Mid-tier influencer dikenal dengan reputasinya yang memberikan rekomendasi jujur kepada followers -nya. Hal tersebut membuat mid-tier influencer memiliki kekuatan dalam mendorong kesadaran dan konversi sebuah merek .
Pada penelitian ini akan fokus meneliti strategi Social CRM pada media sosial Instagram karena jumlah kenaikan pengikut pada media sosial Instagram paling tinggi diantara seluruh media sosial Pos Indonesia. Berdasarkan data dari Social Blade ( social media monitoring tools), selama 30 hari terakhir (03  Oktober-03  November  2021)  jumlah  pengikut  Instagram  bertambah  sebanyak  2,100  pengikut (Social Blade, 2021). Media sosial kedua dengan jumlah kenaikan pengikut terbanyak adalah Youtube dengan  total  260 subscribers .  Lalu  media  sosial  ketiga  dengan  jumlah  kenaikan  pengikut  terbanyak adalah  Facebook  dengan  total  126 followers .  Berbeda  dengan  tiga  media  sosial  sebelumnya  yang mengalami kenaikan pengikut, media sosial Twitter mengalami penurunan sebanyak 47 pengikut.
Era media sosial memungkinkan perusahaan kehilangan reputasi dalam waktu yang singkat, maka dari itu perlu strategi Social CRM yang tepat. Social CRM berkaitan dengan pengelolaan keluhan pelanggan  dan  pengawasan  terhadap  percakapan  di  media  sosial.  Jika  perusahaan  melakukan pengelolaan  dan  pengawasan,  maka  perusahaan  dapat  meningkatkan  dan  menjaga  kepercayaan pelanggan. Setyadi (2020) dalam hasil risetnya mengemukakan bahwa kepemilikan media sosial yang dikelola lebih dari satu orang memerlukan strategi pengelolaan informasi yang tepat agar informasi yang disampaikan kepada konsumen tepat.
Pada  penelitian  terdahulu  yang dikemukakan  oleh  Marolt  et  al.,  (2020) berjudul  “Exploring social  customer  relationship  management  adoption  in  micro,  small  and  medium- sized  enterprises” menegaskan  bahwa  studi  mengenai Social CRM  dapat  dicirikan  sebagai  kemampuan  yang  dinamis dalam small  and  medium-sized  enterprises (SMEs).  Selain  itu,  CRM  dapat  merekomendasikan  cara otomatis  dan  berkelanjutan  untuk  mengumpulkan  dan  mengintegrasikan  data  sosial  dengan  CRM dapat membantu SMEs menyadari manfaat sebenarnya dari Social CRM, dan dengan demikian lebih besar daripada kendala sumber daya mereka dalam jangka panjang Marolt et al., (2020).
Sedangkan  pada  penelitian  terdahulu  yang  dikemukakan  oleh    (Weitzl  &  Hutzinger,  2019) berjudul “Rise and fall of complainants’ desires: The role of pre -failure brand commitment and online service  recovery  satisfaction”  pengalaman  buruk  yang  dialami  pelanggan  dapat  menimbulkan perasaan  yang  kurang  menyenangkan,  akibatnya  muncul  perasaan  ingin  balas  dendam  kepada perusahaan  seperti  mengirim  komentar  negatif  berkali-kali  di  kolom  komentar  perusahaan  dan menuntut perbaikan atas kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan  (Weitzl & Hutzinger, 2019).
Berdasarkan  dua  penelitian  terdahulu,  penelitian  ini  mengkaji  terkait  strategi Social CRM dalam penanganan keluhan pelanggan. Namun, sampai saat ini belum banyak topik penelian terkait peran Social CRM dalam mengatasi keluhan pelanggan di media sosial. Pada saat ini reputasi sebuah perusahaan  bisa  hancur  karena  komentar  negatif  di  media  sosial,  sehingga  terdapat  urgensi  untuk mengeksplorasi  lebih  terkait  topik Social  CRM. Hasil  penelitian  ini  bertujuan  untuk  memberikan informasi  dan  saran  kepada  pihak  Pos  Indonesia  maupun  divisi public  relations dalam  mengatasi komentar  negatif.  Maka  dari  itu,  judul  yang  diangkat  pada  penelitian  ini  adalah  Strategi Social Customer Relationship dalam Menangani Keluhan Pelanggan pada Instagram Pos Indonesia.

## METODOLOGI
Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah kualitatif. Hal ini dikarenakan peneliti ingin  mengetahui  strategi Social  CRM yang  telah  dilakukan  dalam  menangani  keluhan  pelanggan secara  mendalam.  Peneliti  bisa  mengetahui  realitas  yang  ada  dari  pihak-pihak  yang  terlibat  dalam fenomena yang sedang diteliti dan bisa menggali data sedalam mungkin karena tidak ada peraturan kaku  yang  mengikat.  Creswell  (2013)  berpendapat  bahwa  penelitian  kualitatif  menyediakan pemahaman yang mendalam dan lengkap karena detail yang diperoleh didapatkan secara langsung melalui pembicaraan dengan masyarakat dan menyampaikan realitas yang ada tanpa adanya distraksi seperti dugaan peneliti maupun dari apa yang telah dibaca dalam literatur.
Terdapat  tiga  pihak  yang  menjadi  informan  penelitian  ini,  yaitu:  (1)  Informan  kunci,  Arief  J Sentono  selaku  Manajer  Komunikasi  Internal  dan  Rina  Soraya  Fakhriati  Effendi  selaku Supervisor Contact center , (2) Informan ahli, Donie Hulalata selaku customer solutions specialist , dan (3) Informan pendukung, Rahelia Alvita dan Wardatun Nisa Hasan selaku pelanggan Pos Indonesia. Adapun peran para informan adalah sebagai berikut: pihak pengelola media sosial Instagram Pos Indonesia sebagai informan kunci yang memberikan informasi utama tentang strategi Social CRM Pos Indonesia dalam menangani keluhan pelanggan, social media specialist sebagai informan ahli yang dapat memberikan pandangannya mengenai strategi Social CRM yang telah dilakukan Pos Indonesia, dan pelanggan yang pernah  mengajukan  keluhan pada media  sosial Instagram  sebagai  informan  pendukung yang  dapat memberikan informasi dari sudut pandang pelanggan/komunikan. Ketiga subjek penelitian tersebut dapat  mewakili  dari  sisi  komunikator,  komunikan,  dan  ahli.  Peneliti  dapat  mengetahui  informasi mengenai  strategi Social CRM  dari  berbagai  sudut  pandang,  sehingga  informasi  yang  didapatkan faktual,  akurat,  dan  mendalam.  Hal  ini  sesuai  dengan  apa  yang  dikemukakan  oleh  Harahap  (2020) bahwa subjek penelitian dapat mencakup individu, masyarakat, maupun institusi.
Data yang dikumpulkan terbagi menjadi data primer dan data sekunder, yaitu: (1) Observasi. Pada  Peneliti  melakukan  observasi  nonpartisipan  agar  bisa  mengetahui  interaksi  antara  pelanggan dengan Pos Indonesia pada media sosial Instagram beserta sentimen pelanggan yang ditimbulkan dari interaksi  tersebut,  (2)  Wawancara.  Tujuan  peneliti  melakukan  wawancara  adalah  untuk  menggali informasi mengenai strategi Social CRM Pos Indonesia secara mendalam dari pihak-pihak yang terlibat, (3)  Studi  dokumen,  untuk  melengkapi  data  dan  mendapatkan  pembuktian  yang  jelas  mengenai fenomena yang diteliti, yaitu Social CRM. Hal ini sesuai dengan yang dijelaskan oleh O’Leary bahwa dokumen  pribadi  adalah  penjelasan  yang  diberikan  oleh  orang  pertama  tentang  pengalaman, tindakan,  dan  keyakinan  seseorang  seperti  posting  di  media  sosial  (Morissan,  2019),  dan  (4)  Data sekunder berupa dokumentasi, buku, dan penelitian terdahulu guna menunjang data primer. Buku dan penelitian  terdahulu  dapat  menunjang  peneliti  dalam  melakukan  analisis  strategi  Social  CRM  agar sesuai dengan bidang keilmuan yang ada.
Pada penelitian ini, peneliti menganalisis data berdasarkan proses analisis data kualitatif yang dikemukakan  oleh  Miles  dan  Huberman.  Miles  dan  Huberman  menjabarkan  proses  triangulasi terdapat tiga tahapan dalam menganalisis data kualitatif, yaitu reduksi data ( data reduction ), tampilan data ( data display ), dan penarikan kesimpulan dan verifikasi ( conclusion and verification ). Sedangkan untuk  mendapatkan  data  yang  kredibilitas  dan  terbebas  dari  potensi  bias,  peneliti  menggunakan analisis  triangulasi  (Morissan,  2019).  Triangulasi  yang  dilakukan  oleh  peneliti  adalah  triangulasi sumber, triangulasi teori, dan triangulasi metode.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Social Media Monitoring
Peneliti melakukan monitoring keluhan pelanggan per harinya di kolom komentar Instagram Pos Indonesia pada bulan Oktober 2021 sampai dengan Februari 2022. Merujuk pada gambar 2, pada bulan Oktober 2021 hanya 4 hari tidak terdapat keluhan pelanggan karena pada tanggal tersebut fitur komentar  dinonaktifkan.  Kemudian  pada  bulan  November  2021  setiap  harinya  terdapat  keluhan
pelanggan. Sama seperti bulan November 2021, terdapat keluhan pelanggan setiap harinya pada bulan Desember 2021 yang artinya tidak ada penurunan keluhan. Berbeda dengan keterangan Komunikasi internal yang mengatakan bahwa terjadi penurunan pada bulan Desember. Pada bulan Januari 2022 terdapat penurunan dengan total 27 hari terdapat keluhan dan 4 hari tanpa ada keluhan. Meskipun salah  satunya  dikarenakan  tidak  ada posts baru  pada  tanggal  9  Januari  2022.  Terakhir  pada  bulan Februari  2022  keluhan  pelanggan  kembali  ada  setiap  harinya.  Berikut  grafik  dari  jumlah  total  hari keluhan  dari  bulan  Oktober  2021  sampai  dengan  Februari  2022  yang  terlampirkan  di  halaman selanjutnya.

## Gambar 2. Jumlah Total Hari Keluhan dalam Sebulan
(Sumber: Olahan peneliti, 2022)

## Alur Keluhan Pelanggan
Jika  terdapat  keluhan  pelanggan  yang  berkaitan  dengan  divisi  yang  bersangkutan,  divisi contact  center segera  menanggapi  langsung  keluhan  tersebut  karena  divisi contact  center mengutamakan response time atau lamanya durasi waktu suatu interaksi dijawab. Untuk alur respons terhadap  keluhan  pelanggan, contact  center segera  mengarahkan  pelanggan  tersebut  untuk melakukan  komunikasi  melalui direct  message .  Kemudian contact  center akan  meminta  data  dari pelanggan  tersebut  untuk  verifikasi,  membuat  laporan  untuk  dikirim  ke  kantor  pos  cabang  yang bersangkutan  melalui  aplikasi customer  complaint  handling ,  dan  melakukan  investigasi  kiriman pelanggan  tersebut.  Untuk  informasi  selanjutnya  setelah  dilakukan  investigasi  akan  dilakukan  oleh customer service kantor pos cabang.
Untuk  memudahkan contact  center dalam  menanggapi  jumlah  keluhan  pelanggan  yang banyak, contact  center menggunakan  aplikasi  Omnichannel.  Omnichannel  adalah  aplikasi Customer Relationship  Management (CRM)  yang  di  dalamnya  terdapat  berbagai  kanal  media  sosial  Pos Indonesia,  termasuk  Instagram.  Selain  untuk  menanggapi  keluhan  pelanggan,  Omnichannel  dapat menyimpan data dari pelanggan yang mengajukan keluhan. Data-data tersebut memudahkan contact center dalam membuat laporan mengenai keluhan pelanggan. Satu pelanggan bisa saja mengajukan keluhan di dua media sosial, perusahaan dapat dengan mudah menyesuaikan data melalui layanan Omnichannel. Menurut Putri & Purnama (2023), Omnichannel adalah solusi bagi perusahaan dalam mengintegrasikan berbagai media sosial menjadi satu kontak.
Saat menanggapi keluhan dari pelanggan, contact center pernah menemukan pelanggan yang merupakan seorang influencer . Meskipun keluhan tersebut berasal dari seorang influencer , tidak akan menjadi dampak yang begitu buruk jika influencer tersebut komplain di Instagram. Hal ini dikarenakan sifat  media  sosial  Instagram  yang  lebih  privasi  dibandingkan  Twitter.  Keluhan  di  Twitter  biasanya
27 30 31 27 28 25 26 27 28 29 30 31 32 Oktober November Desember Januari
Februari Jumlah Total Hari Keluhan dalam Sebulan
berasal dari pelanggan kpopers yang memiliki pengaruh luas karena sering kali mengundang simpati dari  sesama kpopers ,  ditambah  lagi  penyebaran tweet -nya  begitu  luas  yang  memungkinkan  Pos Indonesia menjadi trending topic . Berbeda dengan fitur-fitur di Instagram yang tidak memungkinkan untuk  setiap  interaksinya  dapat  tersebar  luas  ke  akun-akun  yang  tidak  mengikuti  Pos  Indonesia ataupun influencer tersebut. Hal ini diperkuat oleh pernyataan Husna (2021) dalam hasil risetnya yang menunjukkan bahwa fitur kolaboratif Instagram seperti hashtag , caption , mention , dan share loc perlu dioptimalkan oleh perusahaan untuk dapat menarik pelanggan ke ruang diskusi
Penanganan  terhadap  komplain  yang  berasal  dari influencer bergantung  seberapa  besar pengaruh komplain  tersebut kepada  citra  Pos  Indonesia.  Jika  keluhan  tersebut  berpeluang  menjadi viral ,  maka  akan  ada  prioritas  dalam  penyelesaian  masalah. Contact  center akan  melakukan komunikasi dengan manajer divisi yang berkaitan dengan pengiriman. Biasanya komunikasi dilakukan dengan  sesama customer  service melalui  aplikasi Customer  Complaint  Handling (CCH),  tetapi  agar investigasi dilakukan dalam kurun waktu 1x24 jam diperlukan koordinasi antar manajer.
Berdasarkan  keterangan  dari  Rahel  selaku  informan  pendukung  pertama, contact  center membangun komunikasi dengan pelanggan melalui direct message . Namun, berbeda dengan Wardah selaku  informan  pendukung  kedua  yang  mengunggah  keluhannya  di  Instagram  Story,  tetapi  tidak ditanggapi. Hal ini dikarenakan akun Instagram Pos Indonesia sempat tidak aktif pada tahun 2021.
Setiap  harinya  terdapat  pelanggan  yang  mengajukan  keluhan  di  kolom  komentar  maupun direct  message Instagram  Pos  Indonesia.  Rata-rata  pelanggan  sudah  berupaya  untuk  menghubungi customer  service kantor  pos  cabang  tempat  mengirim  barang,  akan  tetapi  tidak  ada  kemajuan. Akhirnya pelanggan mengajukan keluhan di media sosial Instagram dengan harapan kiriman pelanggan bisa  cepat  sampai.  Satu  keluhan  pelanggan  bisa  mengundang  pelanggan  lain  untuk  menceritakan keluhannya di komentar.
Gambar 3. Alur Keluhan Pelanggan (Sumber: Olahan peneliti, 2022)
Berdasarkan dari wawancara dengan informan pendukung dan social media monitoring yang dilakukan oleh peneliti. Terdapat alur yang tetap ketika pelanggan mengajukan keluhan. Pada awalnya pelanggan akan menghubungi kantor pos cabang tempat mengirim. Setelah menghubungi kantor pos cabang ternyata tidak ada informasi lebih lanjut lagi. Pelanggan pun akhirnya mengajukan keluhan di media sosial agar permasalahannya bisa diproses lagi.
Pelanggan  yang  hanya  komplain  di  media  sosial  pun  mengalami  hal  yang  sama.  Jika  dari contact  center tidak  memberikan  informasi  yang  lebih  lanjut  lagi,  maka  pelanggan  pun  akan menuliskan  keluhan  lagi  di  komentar  agar direct  message pelanggan  direspons.  Pada  gambar  3 menunjukkan pelanggan tidak akan berhenti komplain di media sosial sampai perusahaan memberikan solusi atas permasalahan yang terjadi.
Pada tahun 2021, akun Instagram Pos Indonesia sempat tidak aktif selama beberapa bulan. Kolom komentar pun dinonaktifkan yang menyebabkan tidak adanya komunikasi dua arah antara Pos Indonesia dengan followers -nya. Tindakan menonaktifkan kolom komentar bisa menimbulkan persepsi perusahaan tidak mau dikritik. Menurut ahli PR Steve Goldstein dan Ann Marie van de Hurk  hal yang harus  diingat  oleh  perusahaan  adalah  tidak  melakukan  sensor  terhadap  kritik  ada  di  media  sosial perusahaan,  seharusnya  perusahaan  merencanakan  penanganan  dan  respons  yang  tepat  dalam menghadapi respons negatif (Quesenberry, 2019)
Tujuan  Komunikasi  Internal  untuk  bersosialisasi  pun  tidak  tercapai  karena  sebagian  besar kolom komentar diisi oleh keluhan dan jarang yang mengomentari dari isi konten. Padahal keluhan pelanggan yang disebabkan oleh pelayanan yang kurang memuaskan harus mendapatkan perhatian ekstra.  Menurut  (Lis  &  Fischer,  2020),  kritik  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  perusahaan  akan berdampak  secara  signifikan  terhadap  sikap  pelanggan  dan  harus  mendapatkan  perhatian  khusus. Akhirnya  pada  bulan  Desember,  Komunikasi  Internal  Pos  Indonesia  menerapkan  strategi  untuk mengatasi  keluhan  pelanggan  di  media  sosial  Instagram.  Pertama  Pos  Indonesia  membuat  konten sosialiasi yang menjawab keluhan pelanggan selama ini. Terutama konten edukasi untuk mengajukan keluhan ke website www.posindonesia.co.id. Konten edukasi tersebut dikemas berupa konten ilustrasi dan penjelasan di caption . Harapannya setelah ada konten edukasi tersebut dapat mengurangi jumlah keluhan  pelanggan  di  komentar.  Sehingga  tujuan  Komunikasi  Internal  untuk  bersosialisasi  dengan pelanggan di media sosial Instagram bisa tercapai.

## Pembahasan Model Manajemen Instagram Pos Indonesia
Social  CRM  adalah  CRM  yang  membangun  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  di media  sosial.  Berbeda  dengan  CRM  konvensional  yang  mana  perusahaan  memiliki  kendali  atas komunikasi  yang  akan  dilakukan,  Social  CRM  membentuk  sebuah  hubungan  kolaboratif  antara perusahaan dengan pelanggan. Hal ini disebabkan fitur media sosial yang memungkinkan terjadinya komunikasi 2 arah antara perusahaan dengan pelanggan. Salah satu bentuk pemanfaatan Social CRM adalah menggunakan media sosial picture sharing seperti Instagram (Pratama, 2019:147). Penggunaan akun Instagram yang dilakukan oleh Pos Indonesia merupakan bagian dari upaya Social CRM.
Tentunya  dalam  memanfaatkan  Instagram  untuk  Social  CRM  diperlukan  manajemen pengelolaan  media  sosial,  perencanaan  konten  media  sosial  yang  matang,  dan  strategi  dalam menanggapi  keluhan  pelanggan  di  media  sosial.  Pengelolaan  media  sosial  Instagram  sepenuhnya dipegang  oleh  divisi  komunikasi  internal.  Divisi  yang  berkaitan  dengan  bisnis  seperti  PosPay  atau PosAja boleh mengunggah konten di akun Instagram @posindonesia.ig. Untuk isi dan tujuan konten diserahkan kepada divisi masing-masing, komunikasi internal tidak mengarahkan untuk divisi tersebut harus  membuat  konten  tertentu.  Hal  yang  terpenting  adalah  konten  tersebut  memenuhi  design guidelines yang sudah dibuat oleh komunikasi internal.
Dari  situasi  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  manajemen  media  sosial  yang  dilakukan  oleh Komunikasi  Internal  adalah  manajemen  media  sosial decentralized .  Manajemen  media  sosial decentralized adalah  model  yang  memungkinkan  setiap  departemen  dapat  membuat  kontennya
sesuai dengan kepentingannya  masing-masing  tanpa  harus  mendapatkan  izin  terlebih dahulu,  akan tetapi  pusat  komando  tetap  membuat  materinya  sendiri  (Blanchard,  2011).  Penjelasan  Blanchard mengenai manajemen media sosial decentralized cukup menjelaskan apa yang dilakukan Komunikasi Internal dalam mengatur kendali akun utama Instagram Pos Indonesia (@posindonesia.ig). Masing- masing divisi membuat konten berdasarkan tujuan divisi tersebut yang nantinya akan diunggah ke satu akun Instagram, yakni akun Instagram @posindonesia.ig.
Selain  berdampak  terhadap  bagaimana  pengelolaan  konten,  manajemen  media  sosial decentralized pun  berpengaruh  terhadap  alur  komunikasi  pada  akun  Instagram  @posindonesia.ig. Seluruh respons pelanggan sepenuhnya ditangani oleh contact center . Dari komentar negatif, positif, sampai dengan negatif seluruhnya ditanggapi oleh contact center . Berdasarkan penjelasan mengenai manajemen media sosial akun utama Instagram Pos Indonesia, diketahui bahwa terdapat pembagian tugas yang jelas untuk setiap divisi dalam menggunakan akun @posindonesia.ig.
Dalam  manajemen  pengelolaan  media  sosial  Instagram  Pos  Indonesia,  divisi  Komunikasi Internal adalah divisi utama yang memegang kendali penuh atas media sosial Instagram Pos Indonesia. Sedangkan untuk penanganan keluhan pelanggan dipegang sepenuhnya oleh divisi yang menangani keluhan pelanggan, yaitu customer complaint handling dan contact center . Penentuan, pembuatan, dan upload konten sepenuhnya dilakukan oleh divisi Komunikasi Internal. Sedangkan untuk respons pelanggan  seluruhnya  ditanggapi  oleh  divisi contact  center .  Dalam  menanggapi feedback dari pelanggan, divisi contact center melakukan response time yang berkaitan dengan durasi waktu suatu interaksi  dijawab. Contact  center berupaya  secepat  mungkin  dalam  menanggapi  respons  dari pelanggan. Selain response time , contact center pun melakukan response react yang merupakan upaya dalam menanggapi segala interaksi yang masuk.

## Model Pembuatan Konten Instagram
Selanjutnya peneliti akan membahas pembuatan konten sosialisasi untuk mengatasi keluhan pelanggan yang dikaitkan dengan model media sosial SOME ( share , optimize , manage , and engage ) yang dikemukakan oleh (Luttrell, 2018). Dari wawancara yang dilakukan dengan Komunikasi Internal, peneliti  mengetahui  bahwa  strategi  Komunikasi  Internal  dalam  membuat  konten  sosialisasi  sejalan dengan  model  media  sosial  SOME.  Terdapat  tahapan-tahapan  yang  dilakukan  oleh  Pos  Indonesia dalam  membuat  konten  sampai  dengan  membangun  interaksi  dengan followers di  media  sosial Instagram.
Tahapan  pertama  adalah  tahapan share ,  mengindentifikasi channels yang  tepat  untuk mengunggah  konten.  Pelanggan  sering  kali  mengajukan  keluhannya  di  kolom  komentar  dan direct message . Menilai dari situasi tersebut Komunikasi Internal memutuskan membuat konten sosialisasi berupa  konten  ilustrasi  yang  diunggah  di feeds .  Kemudian  upaya  Komunikasi  Internal  untuk mengurangi  sentimen  negatif  adalah  memperhatikan  konten-konten  yang  disukai  oleh followers . Ternyata  impresi  untuk  konten  video  cukup  tinggi,  maka  dari  itu  Komunikasi  Internal  mempunyai target untuk mengunggah enam video setiap bulannya. Komunikasi Internal menggunakan fitur reels dan video yang ada di Instagram.
Tahapan kedua adalah optimize , mempertimbangkan tipe konten apa yang harus diunggah. Tahapan kedua ini berkaitan dengan content pillar yang merupakan topik apa yang akan diangkat oleh Komunikasi  Internal.  Komunikasi  Internal  mengangkat content  pillar edukasi  yang  dikemas  menjadi konten sosialisasi seperti cara tracking di website , nomor contact center , konten trivia seputar fakta unik tentang Pos Indonesia, dan sebagainya. Konten-konten sosialisasi tersebut dibuat berdasarkan permasalahan yang sering dialami oleh pelanggan dan untuk mengalihkan keluhan ke channel yang lebih pribadi seperti Halo Pos. Pada dasarnya pelanggan memang cenderung lebih tertarik pada konten soft selling . Pelanggan memprioritaskan konten yang bersifat emosional bagi mereka, maka dari itu perusahaan sebaiknya tidak sering mengunggah konten hard selling seperti informasi promosi (Ozuem et al., 2021).
Tahapan  ketiga  adalah manage ,  pada  tahapan  ini  dilakukan social  media  monitoring . Komunikasi Internal melakukan social media monitoring terhadap konten-konten yang sudah diunggah untuk  mengetahui  tingkat  impresi  dan  sentimen  dari followers . Tools yang  digunakan  untuk social media monitoring adalah tools yang sudah melekat pada media sosial Instagram. Untuk memperdalam analisis social  media  monitoring ,  Komunikasi  Internal  pun  menggaet  mitra.  Setiap  bulannya Komunikasi  Internal  akan  menerima  laporan  lengkap  analisis  media  sosial  Instagram  dari  mitra tersebut. Namun, Komunikasi Internal juga meminta weekly report apabila ada yang harus dievaluasi. Dari hasil social media monitoring tersebut diketahui bahwa konten yang disukai oleh followers adalah konten yang mengandung foto pejabat/KOL, konten video, konten games , dan konten giveaway . Tahapan  keempat  adalah engage .  Tahapan  terakhir  ini  berkaitan  dengan  bagaimana Komunikasi Internal membangun keterlibatan dengan audiensnya. Siapa audiens dari Instagram Pos Indonesia,  kapan  harus  membangun  interaksi,  bagaimana  membangun  interaksi  tersebut,  dan seberapa  sering.  Sering  kali  konten  sosialisasi  yang  diunggah  oleh  Pos  Indonesia  dipenuhi  dengan sentimen negatif. Sentimen negatif tersebut dapat mengundang pelanggan lain untuk berkomentar negatif lagi. Untuk membangun hubungan positif dengan followers , Komunikasi Internal menggunakan internal  buzzer untuk  ikut  berkomentar  positif  dengan  harapan  pelanggan  yang  akan  berkomentar negatif menjadi segan. Kemudian dari divisi contact center menanggapi setiap respons positif untuk meningkatkan engagement rate. Salah satu bagian dari strategi Social CRM adalah perusahaan harus mampu mempertahankan inisiatif keterlibatan pelanggan (Harrigan et al., 2020).
Pada  jurnal Domains  of  Influence:  Exploring  Negative  Sentiment  in  Social  Media yang membahas  bagaimana  perusahaan fashion membuat  strategi  untuk  mengatasi  sentimen  negatif  di media  sosial,  pendekatan  yang  melibatkan  etos  perusahaan,  budaya  perusahaan, personal empowerment ,  koordinasi,  dan agility atau  dapat  disebut transformational  domains menyebabkan hasil  positif  berupa users membela  perusahaan  ketika  perusahaan  diserang  oleh  komentar  negatif (Cooper et al., 2019). Pada jurnal tersebut tidak disebutkan bahwa users’ yang membela perusahaan tersebut adalah benar-benar followers atau dari internal perusahaan sendiri. Sedangkan Pos Indonesia memang membentuk sebuah internal buzzer untuk membela perusahaan. Selain internal buzzer , komunikasi internal Pos Indonesia pun membuat konten-konten games dan  giveaway  yang  membuat  pelanggan  fokus  terhadap  isi  konten  sehingga  alih-alih  mengajukan keluhan  di  kolom  komentar,  pelanggan  justru  mengomentari  konten.  Dalam  jurnal  yang  berjudul Implementing Social Customer Relationship Management: A Process Framework and Implications in Tourism and Hospitality , salah satu pendekatan Social CRM adalah gamification . Gamification adalah pendekatan Social CRM  yang  mengimplementasikan  games  tanpa  menggunakan  aplikasi  games dengan tujuan memotivasi dan mengarahkan perilaku users terhadap keinginan untuk “play” (Sigala, 2018:16). Apa yang dilakukan komunikasi internal Pos Indonesia untuk mengajak bermain adalah salah satu bentuk pendekatan Social CRM gamification .

## Penanganan Keluhan Pelanggan
Pembahasan selanjutnya adalah bagaimana peran contact center dalam menangani keluhan pelanggan. Berdasarkan Jake dan Mckee (2010:235) elemen-elemen Social CRM dalam menanggapi keluhan pelanggan terdiri dari empat elemen yang terdiri dari listening, responding, connecting , dan collaborating .
Elemen  pertama  adalah listening yang  berkaitan  dengan social  media  monitoring . Contact center melakukan social media  monitoring yang  fokus  terhadap sentiment analysis kemudian  data- data tersebut dihimpun menjadi big data yang nantinya akan menjadi masukan  untuk manajemen. Tools yang digunakan oleh contact center adalah social media analytics seperti Google Analytics dan Drone Emprit. Jenis social media monitoring yang dilakukan oleh Pos Indonesia adalah Real-time brand reputation tracking. Menurut Rust et al., (2021) real-time brand reputation tracking adalah metode social  media  monitoring yang  mengumpulkan  data  secara  langsung  dari  berbagai  media  sosial, sehingga memungkinkan perusahaan untuk merespons dengan cepat.
Elemen  kedua  adalah responding ,  upaya  untuk  menemukan,  menanggapi,  dan  mengatasi keluhan  pelanggan.  Dalam  memudahkan  untuk  menanggapi  keluhan  pelanggan, contact  center menggunakan  Omnichannel.  Penggunaan  Omnichannel  merupakan  hal  yang  tepat  karena Omnichannel  dapat  meningkatkan  pengalaman  pelanggan  yang  positif,  selama  perusahaan  dapat memastikan konsistensi dan transparansi terhadap pelanggan (Quach et al., 2021).
Kemudian elemen ketiga yang diterapkan oleh contact center adalah connecting . Pada elemen connecting perusahaan melakukan identifikasi terhadap pelanggan yang merupakan influencer atau pelanggan yang keluhannya dapat memengaruhi pelanggan lainnya. Dalam elemen ini, contact center pernah  menghadapi  influencer  di  Instagram  yang  mengajukan  keluhan.  Akan  tetapi,  pengaruhnya tidak sebesar keluhan di media sosial Twitter karena sifat media sosial Instagram yang pribadi. Berbeda dengan Twitter yang sering kali mengundang banyak simpati dan jangkauannya yang luas. Maka dari itu keluhan di Twitter mempunyai potensi viral yang besar. Menurut Saroj dan Pal (2020), alasan orang- orang  menyukai  Twitter  karena  fiturnya  yang  sederhana  membuat  komunikasi  bisa  berjalan  lebih cepat  dan  singkat.  Maka  dari  itu,  tidak  menjadi  masalah  besar  apabila  terdapat  influencer  yang mengajukan keluhan di Instagram karena contact center masih bisa menyelesaikannya melalui channel yang lebih pribadi. Terlepas dari pelanggan tersebut influencer atau tidak, ketika mengajukan keluhan pelanggan sering kali mengusulkan ide atau saran kepada Pos Indonesia.
Elemen keempat adalah collaborating berkaitan dengan pemanfaatan ide-ide influencer dan saran pelanggan untuk meningkatkan layanan. Apa yang peneliti temukan di lapangan adalah contact center tidak  menerapkan  elemen collaborating . Contact  center hanya  fokus  terhadap  bagaimana merespons  keluhan  pelanggan  agar  tidak  memperburuk  permasalahan  yang  ada.  Untuk  upaya bagaimana mengelola ide atau saran dari pelanggan, contact center menyerahkan hal tersebut pihak manajemen.  Begitu  juga  dengan  hasil social  media  monitoring yang  diserahkan  kepada  unit-unit terkait, contact center hanya menghimpun data-data saja.

## Strategi Social CRM Pos Indonesia
Berdasarkan  analisis  yang  telah  dipaparkan  mengenai  upaya  yang  dilakukan  oleh  divisi komunikasi internal dan contact center dalam mengatasi keluhan pelanggan di media sosial Instagram, dapat  diketahui  bahwa  Pos  Indonesia  melakukan  empat  aktivitas  sebagai  bagian  dari  strategi mengatasi  keluhan  pelanggan  di  media  sosial  Instagram  @posindonesia.ig.  Berikut  penjelasan mengenai  strategi  Social  CRM  dalam  mengatasi  keluhan  pelanggan  yang  telah  dilakukan  oleh  Pos Indonesia:
Aktivitas pertama adalah responding atau menanggapi pelanggan yang mengajukan keluhan di Instagram. Pada dasarnya pelanggan mengharapkan respons cepat dari pihak contact center ketika mengajukan keluhan ke Instagram. Dari strategi responding ini contact center membaginya menjadi dua, yaitu response react untuk respons terhadap seluruh komentar dan response time untuk respons cepat terhadap keluhan pelanggan.
Aktivitas kedua adalah social media monitoring untuk mengevaluasi sentimen pelanggan dan performa  konten  yang  sudah  dibagikan.  Hasil  dari social  media  monitoring bisa  menjadi  ide  untuk konten apa yang harus dibagikan untuk mengurangi keluhan pelanggan dan sebagai bahan evaluasi bagi divisi yang berkaitan dengan produk serta layanan.
Aktivitas  ketiga  adalah social  media  content ,  merupakan  upaya  komunikasi  internal  untuk mengarahkan pelanggan ke website atau menghubungi Halo Pos ketika ada keluhan. Aktivitas keempat adalah internal buzzer , membentuk grup buzzer yang terdiri dari pegawai Pos Indonesia dan keluarga pegawai. Internal buzzer ini bertugas dalam menciptakan suasana positif di kolom komentar Instagram Pos Indonesia, terdiri dari pegawai Pos Indonesia dan keluarga pegawai. Internal  buzzer ini  bertugas  dalam  menciptakan  suasana  positif  di  kolom  komentar  Instagram  Pos Indonesia.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang  telah  dilakukan  terkait  strategi Social CRM  Pos  Indonesia dalam menangani keluhan pelanggan di media sosial Instagram, peneliti menyarankan bagi akademisi untuk  memantau  perkembangan  keilmuan  mengenai Social CRM  karena Social CRM  dipengaruhi perkembangan media sosial. Sifat media sosial yang sangat dinamis berdampak terhadap kebaruan dari Social CRM. Selain itu, peneliti juga menyarankan kepada akademisi untuk meneliti Social CRM dalam  penanganan  keluhan  agar  meningkatkan  literatur  terkait Social CRM  sehingga  informasi mengenai Social CRM beragam.
Sedangkan saran praktis yang dapat peneliti berikan adalah terkait Komunikasi Internal perlu meningkatkan  kualitas  konten  media  sosial  dari  segi content  pillar maupun  formatnya.  Contohnya lebih  meningkatkan  lagi  konten  yang  menonjolkan value dari  Pos  Indonesia  yang  dibalut  dengan storytelling . Manfaat konten storytelling ini mengacu pada hasil riset (He et al., 2021) mengenai tiga elemen  dari  konten  media  sosial  pemasaran,  yakni  percakapan, storytelling ,  dan  interaksi  serta partipasi  pelanggan.  Kemudian  untuk  menghindari  keluhan  yang  sama  terus  berulang,  perusahaan perlu  membuat customer  journey  map .  Mengacu  pada  hasil  riset  dari  Koussaifi  et  al.,  (2020), perusahaan  yang  mengalami  keluhan  pelanggan  perlu  melakukan customer  journey  map ,  sehingga dapat diketahui perubahaan keadaan emosional dari pelanggan yang mengajukan keluhan. Customer journey map pun menawarkan alat bagi peneliti untuk memvisualisasikan dinamika pengaduan yang seringkali kompleks tetapi juga alat diagnostik dan pelatihan untuk penyedia layanan.
Peneliti menyarankan Pos Indonesia untuk membentuk sebuah brand community yang terdiri dari pelanggan loyal atau pelanggan dengan background yang serupa seperti pengusaha. Berdasarkan panduan dalam menangani keluhan pelanggan yang dibuat oleh perusahaan Conversocial (dalam Baer, 2016), salah satu pilar yang perlu perusahaan capai adalah membangun hubungan personal yang bisa meningkatkan  kepercayaan  pelanggan. Brand  community adalah  wadah  yang  bisa  menciptakan hubungan personal lebih mendalam dengan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Bartholomew, D. (2016). MetricsMan: It Doesn’t Count Unless You Can Count It . Business Expert Press. Blanchard, O. (2011). Social Media ROI Managing and Measuring Social Media Efforts in Your Organization . Que Publishing.
Cooper, T., Stavros, C., & Dobele, A. R. (2019). Domains of influence: exploring negative sentiment in social media. Journal of Product and Brand Management , 28 (5), 684 – 699. https://doi.org/10.1108/JPBM-03- 2018-1820
Creswell, J. W. (2013). Penelitian Kualitatif dan Desain Riset . Pustaka Pelajar.
Harahap, N. (2020). Penelitian Kualitatif . Wal Ashri Publishing.
Harrigan, P., Miles, M. P., Fang, Y., & Roy, S. K. (2020). The role of social media in the engagement and information processes of social CRM. International Journal of Information Management, 54, 102151 . He,  A.  Z.,  Cai,  Y.,  Cai,  L.,  &  Zhang,  Y.  (2021).  Conversation,  storytelling,  or  consumer  interaction  and participation?  The  impact  of  brand- owned  social  media  content  marketing  on  consumers’  brand perceptions and attitudes . Journal of Research in Interactive Marketing, 15(3), 419-440. Husna,  A.  H.  (2021).  Kolaborasi  Pelanggan  di  Media  Sosial  dalam  Praktik  Customer  Relations  Instansi Layanan Kesehatan. (Journal pd Social Sciencce and Humanities), 1(1), 11-35.
Koussaifi,  H.,  Hart,  D.  J.,  &  Lillystone,  S.  (2020).  Customer  complaint  journey  mapping:  a  qualitative approach. British Food Journal .
Lis,  B.,  &  Fischer,  M.  (2020).  Analyzing  different  types  of  negative  online  consumer  reviews. Journal  of Product & Brand Management , 29 (5), 637 – 653. https://doi.org/10.1108/JPBM-05-2018-1876 Luttrell, R. (2018). Social media : how to engage, share, and connect . Rowman & Littlefield. Marolt, M., Zimmermann, H. D., Žnidaršič, A., & Pucihar, A. (202 0). Exploring social customer relationship management  adoption  in  micro,  small  and  medium-sized  enterprises. Journal  of  Theoretical  and Applied Electronic Commerce Research , 15 (2), 38 – 58. https://doi.org/10.4067/S0718- 18762020000200104
Mediakix. (2021). Influencer Tiers for the Influencer Marketing Industry . Https://Mediakix.Com/Influencer- Marketing-Resources/Influencer-Tiers/.
Morissan. (2019). Riset kualitatif . Prenadamedia Group.
Ozuem, W., Willis, M., Howell, K., Helal, G., Ranfagni, S., & Lancaster, G.  (2021). Effects of online brand communities on millennials’ brand loyalty in the fashion industry. Psychology and Marketing , 38 (5),
774 – 793. https://doi.org/10.1002/mar.21466
Pratama, I. P. A. E. (2019). Customer Relationship Management (CRM) : Teori dan Praktek Berbasis Open Source . Informatika.
Putri,  R.  A.,  &  Purnama,  H.  (2023).  Penerapan  Omnichannel  Untuk  Caring  Pelanggan  Indihome  Pada Customer  Care  Telkom  Witel  Bandung. WACANA:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Komunikasi , 22 (1),  155 – 165. https://doi.org/10.32509/wacana.v22i1.2770
Quach, S., Barari, M., Moudrý, D. V., & Quach, K. (2022). Service integration in omnichannel retailing and its  impact  on  customer  experience.  Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services,  65,  102267. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102267
Quesenberry,  K.  A.  (2019). Social  Media  Strategy:  Marketing,  Advertising,  and  Public  Relations  in  the Consumer Revolution . Rowman & Littlefield.
Rust,  R.  T.,  Rand,  W.,  Huang,  M.-H.,  Stephen,  A.  T.,  Brooks,  G.,  &  Chabuk,  T.  (2021).  Real-Time  Brand Reputation Tracking Using Social Media. Journal of Marketing , 85(4), 21-43. https://doi.org/10.1177/0022242921995173
Saroj,  A.,  &  Pal,  S.  (2020).  Use  of  social  media  in  crisis  management:  A  survey. International  Journal  of Disaster Risk Reduction, 48, 101584. https://doi.org/10.1016/j.ijdrr.2020.101584
Setyadi, D. K. (2020). PERAN TWITTER DALAM DIGITAL CUSTOMER RELATION MANAGEMENT DI INDUSTRI PERBANKAN. Journal Communication Spectrum , 9 (2). https://doi.org/10.36782/jcs.v9i2.1952
Sigala,  M.  (2018).  Implementing  Social  Customer  Relationship  Management:  A  process  framework  and implications  in  tourism  and  hospitality. International  Journal  of  Contemporary  Hospitality Management , 30 (3). Social Blade. (2021). Instagram posindonesia.ig . Https://Socialblade.Com/Instagram/User/Posindonesia.Ig.