## DAMPAK PEMASARAN DIGITAL DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

## Kholid Mawardi
PT. Kusuma Pasuruan Email: kholidmawardi@gmail.com

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah Menganalisis Dampak Pemasaran Digital dan Kualitas  Layanan  terhadap  Keputusan  Pembelian  dan  Kepuasan  Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi di Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning di Pasuruan). Jenis penelian ini adalah explanatory research dengan menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah  atau  pelanggan  Toko  Kusuma,  Toko  Sandang  Ayu  dan  Toko  Ragil Kuning  di  Pasuruan.  Teknik  pengambilan  sampel  dilakukan  dengan purposive sampling dan  didapatkan  sampel  sebanyak  96  responden.  Hasil  penelitian menyatakan bahwa ada pengaruh tidak langsung variabel Pemasaran Digital dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian melalui Kepuasan Pelanggan, serta  semakin  tinggi  Kepuasan  Pelanggan    maka  Keputusan  Pembelian  akan semakin meningkat.
Kata  kunci  : Pemasaran  Digital,  Kualitas  Layanan,  kepuasan  Pelanggan, Keputusan Pembelian

## Abstract
The purpose of this research is to analyze the impact of digital marketing and  service  quality  on  purchasing  decisions  and  customer  satisfaction  as  an intervening  variable  (studies  at  Kusuma  shop,  Sandang  Ayu  shop  and  Ragil Kuning shop in Pasuruan). This type of research is explanatory research using a quantitative approach. The population in this study were customers or customers of  Toko  Kusuma,  Toko  Sandang  Ayu  and  Toko  Ragil  Kuning  in  Pasuruan.  The sampling technique was carried out by purposive sampling and obtained a sample of  96  respondents.  The  results  of  the  study  indicate  that  there  is  an  indirect influence  of  Digital  Marketing  and  Service  Quality  variables  on  Purchasing Decisions  through  Customer  Satisfaction,  and  the  higher  the  Customer Satisfaction, the Purchasing Decision will increase.
Keyword : Digital Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, Purchasing Decision

## PENDAHULUAN
Seiring  perkembangan  zaman,  banyak  sekali  toko  retail  online maupun  offline  yang  bermunculan di  Indonesia  baik  melalui  media  sosial maupun situs situs website. Hasil survey oleh MARS yang diadopsi pada website  buattokoonline.id  pada  desember  2016  menyatakan  bahwa katergori  produk  yang  paling  sering  dibeli  secara  online  oleh  konsumen Indonesia adalah produk pakaian dan asesoris.
Berbicara soal kategori produk pakaian dan aksesoris banyak sekali toko  retail  online  yang  bermunculan  di  indonesia  yang  menjual  berbagai macam  produk  dari  kategori  tersebut.  Salah  satu  toko  retail  yang bermunculan di Indonesia adalah toko retail yang ada dimedia sosial seperti
facebook, instagram, whatsapp, line dan bebearapa media sosial lainnya. Salah satu toko retail tersebut adalah Toko Pakaian Kusuma. Toko Pakaian Kusuma  adalah  toko  retail  yang  menjual  pakaian  secara  online  maupun offline. Toko Pakaian Kusuma dalam menjual produknya bertindak sebagai resseller. Reselller adalah orang yang menjual kembali produk dari pihak supplier kepada konsumen. Toko Pakaian Kusuma menjual produk secara onlen  melalui  akun  facebook,  instagram  ,  aplikasi  group  whatsapp  (WA), dan  status  di  whatsapp  dengan  mengupload  gambar  gambar  produk fashion  dari  suplier  rekanan.  Toko  Pakaian  Kusuma  melakukan  tranaksi dengan para konsumen melalui chat pribadi dan menu inbox di facebook. Setelah  terjadi  kesepakatan  antara  konsumen  dengan  Toko  Pakaian Kusuma tentang kesepakatan harga, warna pakaian yang diinginkan, dan stok  tersedia  maka  pembeli  melakukan  pembayaran  melalui  nomor rekening  Toko  Pakaian  Kusuma.  Selanjutnya  barang  dikirim  kealamat pembeli.  Sistem  ini  awalnya  membuat  khawatir  para  calon  pembeli  yang belum pernah membeli di Toko Pakaian Kusuma, karena rentannya jual beli secara online dan maraknya kasus kasus penipuan dimedia sosial. Namun dengan  adanya  testimoni  dari  pelanggan,  menjadikan  Toko  Pakaian Kusuma  tetap  eksis  melakuan  penjualan  pakaian  secara  offline  maupun online.
Berdasarkan    latar    belakang    masalah    diatas,    peneliti    tertarik untuk  merumuskan  masalah  Dampak  Pemasaran  Digital  dan  Kualitas Layanan  terhadap  Keputusan  Pembelian  dan  Kepuasan  Pelanggan sebagai Variabel Intervening.

## KAJIAN TEORI
Pemasaran    digital  ( digital    marketing )    merupakan    bentuk pemasaran  yang  modern      sekaligus      memberi      harapan      baru      bagi perusahaan      dalam    melakukan  bisnisnya.            Pemasaran          digital memungkinkan          pengiklanan          berkomunikasi  langsung      dengan pelanggan   potensial  dengan  tidak   terhalang  oleh  waktu  dan lokasi geografis.   Salah   satu   cara   terbaik   akhir-akhir   ini  untuk   meminimalisir terjadinya        kekacauan      dan      berkomunikasi      langsung      dengan pelanggan      yaitu  dengan  pemasaran  digital  (Mahalaxmi    dan  Ranjith, 2016). Dalam  Jurnal  Juanita  dan  Lestari  (2015), E  -  marketing biasa disebut  dengan  sebagai online  marketing atau internet  marketing yang berfungsi sebagai alat  promosi perusahaan  yang  merupakan  salah  satu bagian  dari e-business . E   -  marketing adalah pengguna media  internet guna  mendukung  proses  pemasaran,  sehingga    proses  pemasaran  lebih efektif,  cepat, dan biaya murah.
Menurut    Briliana    (2010),    kualitas    pelayanan    ( service    quality ) merupakan skala   terstandarisasi  yang   mengukur   harapan  dan  persepsi pelangan.      Kualitas  pelayanan    adalah    tingkat    keunggulan    untuk memenuhi  harapan  pelanggan  yang harus  diberikan  perusahaan  secara konsisten  (Setyowati, 2015).   Dalam  jurnal Panjaitan    (2016),    kualitas pelayanan    harus    benar-benar    diperhatikan   oleh perusahaan, karena
kemampuan  bersaing  dan  tingkat  keuntungan  perusahaan  berhubungan langsung  dengan kualitas pelayanan.
Perbandingan    antara    layanan    yang    diharapkan   dengan layanan   yang diterima   secara   riil   oleh   konsumen   sering   disebut dengan   kualitas   layanan. Kualitas  layanan  memberikan  suatu  motivasi kepada    konsumen   untuk   menjalin  sebuah    ikatan    yang   kuat   dengan produsen  (Putri dan  Ferdinand, 2016).  Kualitas pelayanan    yang    bagus akan   menentukan   sikap    konsumen   dalam   menilai, memutuskan  serta memberikan  kesan  terhadap    pelayanan  yang  diberikan  (Wahab,  2017). Maka dari itu perusahaan harus bertanggungjawab  terhadap baik buruknya kualitas  layanannya.
Pengertian kepuasan menurut Kotler dan Keller (2009:138) adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap ekspetasi  mereka.    Sedangkan  menurut  Umar  (2008:65)  kepuasan konsumen  adalah  tingkat  perasaan  konsumen  setelah  membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.
Menurut  Lovelock  dan  Lauren  (2010)  Kepuasan  konsumen adalah keadaan  emosional  /  reaksi  setelah  menerima  penyerahan  jasa,  dapat berupa  kemarahan,  ketidakpuasan,  kejengkelan,  netralitas,  kegembiraan dan kesenangan.
Menurut   Sagala  et  al.,   (2014)  keputusan  pembelian  konsumen adalah  serangkaian      pilihan      yang    dibuat      oleh      konsumen      setelah mereka  menginginkan untuk membeli dan sebelum melakukan pembelian. Pemasar  perusahaan  harus  memahami      proses      konsumen      dalam mengambil   keputusan   pembelian   dengan tujuan untuk membuat  strategi yang tepat (Anwar dan Satrio, 2015).
Dalam  penelitian  ini  dapat  dibuat  suatu  kerangka  pemikiran  yang dapat  menjadi  landasan  dalam  penulisan  ini,  yang  pada  akhirnya  akan dapat  diketahui  variabel  mana  yang  paling  berpengaruh  dominan  dalam keputusan  pembelian  konsumen.  Kerangka  pemikiran  ini  dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1

## Kerangka Konseptual
H1 H3 H2 Pemasaran Digital (X1) Kepuasan Pelanggan (Z) Kualitas Layanan (X2) Keputusan Pembelian (Y) H5 H4
Dalam penelitian ini dapat diambil hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis  1  :  Pemasaran  digital  pengaruh      langsung  terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis  2  :  Kualitas  Layanan  berpengaruh  langsung  terhadap kepuasan pelanggan Hipotesis 3:  Kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap keputusan pembelian.
Hipotesis  4  :  Pemasaran  digital  berpengaruh  langsung  terhadap keputusan pembelian.
Hipotesis  5  :  Kualitas  layanan  berpengaruh  langsung  terhadap keputusan pembelian
Hipotesis  6  :  Pemasaran digital  dan  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap keputusan pembelian melalui kepuasan pelanggan

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  data  yang  telah  diperoleh  dari  proses pengumpulan data kemudian diolah dan dianalisis dengan menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM). Metode ini dipilih karena SEM dapat menjelaskan hubungan antar variable teramati (observed variables) dengan  varibel-variabel  laten  melalui  indikator  indikatornya.Tidak  seperti regresi  pada  umumnya,  hanya  bisa  menjelaskanhubungan  kausal  antar variabel-variabel teramati saja.
Penelitian  ini  berfokus  pada Service  Quality  Dan  E-Crm Terhadap Loyalitas  Konsumen  Melalui  Kepuasan  Konsumen.  Menurut  Gujarati (1995),  penggunaan  variabel-variabel  laten  pada  regresi  berganda menimbulkan kesalahan-kesalahan pengukuran (measurement errors) yang berpengaruh  pada  estimasi  parameter  dari  sudut biased-unbiased dan besar kecilnya variance. Oleh SEM masalah pengukuran ini diatasi melalui persamaan-persamaan yang ada pada model pengukuran.

## HASIL ANALISIS DATA
Sesuai  dengan  kajian  pustaka  dan  tujuan  penelitian  maka  dapat dikembangkan model struktur sebagai berikut:

## Gambar 4.2. Full Model Struktur
Dari gambar diatas menunjukkan bahwa terjadi pengaruh langsung yang  signifikan  antara  Pemasaran  Digital  (X1)  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Z) yang ditunjukkan dengan koefisien 0,22, begitu juga dengan Kualitas Layanan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Z)  juga signifikan yang  ditunjukkan  dengan  koefisien  0,39,  Pemasaran  Digital  (X1)  tidak berpengaruh langsung terhadap Keputusan Pembelian (Y) tidak signifikan ini  ditunjukan  dengan  koefisien  0,03,  pengaruh  Kualitas  Layanan  (X2) terhadap Keputusan Pembelian (Y) signifikan ini ditunjukkan dengan hasil 0,17,  sedangkan  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  terhadap  peningkatan Keputusan  Pembelian  (Y)    berpengaruh  signifikan  ini  dengan  hasil  0,24. Dari  hasil  gambar  full  model  struktur  diatas  indikator  dikatakan  signifikan jika nilainya > 0,22.
Tabel 4.5. Pengujian Goodness Of Fit Ful Model Struktural No Godness Of Fit Indeks  Kriteria Fit Hasil Model Ket. 1 Average path coefficient (APP) p <0.05 (APC)= 0.215, p=0.007 Baik 2 Average R-squared (ARS) p <0.05 (ARS)= 0.205, p=0.009 Baik 3 Average adjusted R- squared (AARS) p <0.05 (AARS)= 0.183, p=0.015 Baik 4 Average block VIF(AVIF) Acceptable if <=5, ideally <=3.3 (AVIF)= 1.218, acceptable if <= 5, ideally <= 3.3 Baik 5 Average Full collinearity VIF (AFVIF) Acceptable if <=5, ideally <=3.3 (AFVIF)= 1.288, acceptable if <= 5, ideally <= 3.3 Baik 6 Tenenhaus Gof (GOF) Small >= 0.1,medium >= 0.25, large >=0.36 (GoF)= 0.301, small >= 0.1, medium >= 0.25, large >= 0.36 Baik 7 Sympson’s paradox ratio (SPR) Acceptable if >=0.7, ideally =1 (SPR)=1.000, acceptable if >= 0.7, ideally = 1 Baik 8 R-squared contribution ratio (RSCR) Acceptable if >=0.9, ideally =1 (RSCR)=1.000, acceptable if >= 0.9, ideally = 1 Baik 9 Statistical suppression ratio (SSR) Acceptable if >=0.7 (SSR)=1.000, acceptable if >= 0.7 Baik 10 Nonlinear bivariate causality direction ratio (NLBCDR) Acceptable if >=0.7 (NLBCDR)=1.000, acceptable if >= 0.7 Baik
Sumber Data Primer diolah ( Januari 2021)
Berdasarkan  table  diatas  dapat  dijelaskan  bahwa  Average  path coefficient  (APP)  baik  dilihat  dari  hasil  analisis  0.215  dimana  jika  indeks dibawah  0,05,  Average  R-squared  (ARS)  baik  dilihat  dari  hasil  analisis 0.205  dimana  jika  indeks  dibawah  0,05,Average  adjusted  R-squared (AARS)  baik  dilihat  dari  hasil  analisis  0.183  dimana  jika  indeks  dibawah 0,05,Average  block  VIF(AVIF)  baik  dari  hasil  analisis  acceptable  if<=5, ideally<=3,3  dimana  jika  indeks  sama  dengan  acceptable  if<=5, ideally<=3,3,  Average  Full  collinearity  VIF  (AFVIF)  baik  dimana  hasil analisis  acceptable  if<=5,  ideally<=3,3  dimana  jika  indeks  sama  dengan acceptable  if<=5,  ideally<=3,3,  Tenenhaus  Gof  (GOF)  baik  dengan  hasil small>=0,1, medium>= 0.25, large >=0.36 jika indeks sama dengansmall>=0,1, medium>= 0.25, large >=0.36, Sympson’s paradox ratio (RSCR) baik dengan hasil acceptable if >=0,7 idealy=1 dimana jika indeks sama  dengan  acceptable  if  >=0,7  idealy=1,  R-squared  contribution  ratio (RSCR)  baik  ini  dengan  hasilacceptable  if  >=0,9  idealy=1  dimana  jika indeks sama dengan acceptable if >=0,9 idealy=1, Statistical suppression ratio (SSR) baik dengan hasil acceptable if >=0,7 dimana jika indeks sama denganacceptable  if  >=0,7,Nonlinear  bivariate  causality  direction  ratio (NLBCDR) baik dengan hasil acceptable if >=0,7 dimana jika indeks sama denganacceptable if >=0,7.
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  kriteria-  kriteria dalam uji goodness of fit untuk model struktur diatas secara umum sudah memenuhi  kriteria  dan  baik  yang  dianjurkan  atau  hasilnya  sudah  sesuai dengan indeks yang ada.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan analisis yang diperoleh dari pengujian yang telah kami lakukan dengan mengunakan Struktur Equations diperoleh tabel sebagai berikut:
Tabel 5.1. Struktur Equations Hubungan Variabel Part Coefficiens P values Keterangan ( 𝑿 𝟏 )                      Z 0,25 <0,05 Signifikan ( 𝑿 𝟐 )                      Z 0,39 <0,05 Signifikan ( 𝑿 𝟏 )                      Y 0,03 =0,40 Tidak signifikan ( 𝑿 𝟐 )                      Y 0,17 <0,05 Signifikan Z                         Y 0,24 <0,05 Signifikan Sumber : Data primer diolah ( Januari 2021)

## Pengaruh Pemasaran Digital terhadap Kepuasan Pelanggan
Uji pengaruh Pemasaran Digital (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Z)    menunjukkan  nilai  koefisien  0,25  dengan  Ρ<0,05,  hal  ini  berarti Pemasaran  Digital  berpengaruh  langsung  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan. Maka dapat dinyatakan bahwa Pemasaran Digital berpegaruh langsung terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  pendapat  (Nasabah  et  al., 2019) dengan judul penelitian ”Digital Marketing Implementation To Improve Customer Satisfaction And Impact On Banking Industry Images (A Survey Of  National  Banking  Institutions)  PT.  Bank  Negara  Indonesia  (Persero),
Tbk” Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak dari pemasaran digital  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  terhadap  tingkat  kepuasan  yang dirasakan  oleh  nasabah  serta  corporate  image    yang  dihasilkan  oleh lembaga perbankan dari dilakukannya pemasaran digital, sampel kuesioner yang digunakan adalah komsumen lembaga perbankkan PT. Bank Negara Indonesia  (BNI).  Metode  yang  digunakan  adalah  survey  deskriptif  dan eksplanatori,  sedangkan  metode  analisisnya  mengunakan  structural equation model (SEM). Penelitian menunjukkan bahwa implementasi digital marketing  pada  PT.  BNI,  dengan  variabel  Website  enggagemen,  Sosial Enggagement, clik trough rate, convertion rate serta duration. Masuk dalam kategori cukup baik, kepuasan nasabah masuk dalam kategori puas, citra lembaga  perbankan  PT.  BNI,  masuk  dalam  kategori  tinggi.  Serta menunjukkan  bahwa  digital  marketing  berdampak  terhadap  kepuasan nasabah  dan  image  lembaga  perbankan,  kepuasan  yang  dirasakan  oleh konsumen  lembaga  keuangan  berpengaruh  terhadap  citra  perusahaan, digital  marketing  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan oleh  nasabah  serta  berakibat  pada  kesan  atau  citra  lembaga  keuangan nasional pada PT. BNI .

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Uji pengaruh Kualitas Layanan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan menunjukkan  nilai  koefisien  0,39  dengan  Ρ<0,05  hal  ini  berarti  Kualitas Layanan berpengaruh langsung signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  pendapat  Menurut    Briliana (2010),    kualitas    layanan    (service    quality)    merupakan  skala terstandarisasi    yang      mengukur      harapan    dan    persepsi    pelangan. Kualitas layanan  adalah  tingkat  keunggulan  untuk   memenuhi  harapan pelanggan    yang  harus    diberikan    perusahaan    secara    konsisten (Setyowati, 2015).   Dalam  jurnal Panjaitan    (2016),    kualitas    layanan harus    benar-benar    diperhatikan   oleh perusahaan, karena kemampuan bersaing  dan  tingkat  keuntungan  perusahaan  berhubungan    langsung dengan kualitas layanan.
Perbandingan      antara      layanan      yang      diharapkan    dengan layanan   yang diterima   secara   riil   oleh   konsumen   sering   disebut dengan   kualitas   layanan. Kualitas  layanan  memberikan  suatu  motivasi kepada    konsumen   untuk   menjalin  sebuah    ikatan    yang   kuat   dengan produsen  (Putri dan  Ferdinand, 2016).  Kualitas layanan    yang    bagus akan   menentukan   sikap    konsumen   dalam   menilai, memutuskan  serta memberikan kesan terhadap  layanan yang diberikan (Wahab, 2017).  Maka dari  itu  perusahaan  harus  bertanggungjawab    terhadap  baik  buruknya kualitas  layanannya.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian
Uji  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  terhadap  Keputusan Pembelian (Y)  menunjukkan nilai koefisien 0,24 dengan Ρ<0,05, dari hasil uji tersebut berarti Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
Keputusan  Pembelian.  Maka  dapat  dinyatakan  Kepuasan  Pelanggan berpengaruh langsung terhadap Keputusan Pembelian..
Hasil penelitian di atas sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yang telah  dibuat  oleh  (Hidayat  et  al.,  2015)  dengan  penelitian  yang  berjudul ”Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Lampu Philips  (Studi  Kasus  Pada  Mahasiswa  Telkom  University)”  menyatakan Berubahnya  pasar  menjadi  3.0.  ini  memacu  para  produsen  untuk  tetap melakukan inovasi, agar tetap konsisten ditengah persaingan pasar yang semakin  ketat.  Produsen  Lampu  Philips,  juga  mengalami  pergeseran menuju  persaingan  pasar  yang  semakin  ketat  Jenis  penelitian  ini  ialah Deskriptif bersifat kausal, dengan tujuan untuk melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian lampu Philips . Subjek penelitian adalah pada mahasiswa Telkom University. Jumlah responden sebesar 100 orang  mahasiswa  Telkom  University.  Analisa  menggunakan  Regresi Sederhana.  Hasil  penelitian  menunjukkan  adanya  pengaruh  kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian lampu Philips pada mahasiswa Telkom University dengan nilai p = .000, koefisien korelasi sebesar 0.791 (R=0.791), dan koefisien determinan (R Square / R2) sebesar 62,6%.

## Pengaruh Pemasaran Digital terhadap Keputusan Pembelian
Uji  pengaruh  Pemasaran  Digital  (X1)  terhadap  Keputusan Pembelian (Y)  menunjukkan nilai koefisien 0,03 dengan Ρ=0,40, (>0,05) hal  ini  berarti  Pemasaran  Digital  tidak  signifikan  terhadap  Keputusan Pembelian.  Hal  ini  dikarenakan  pelanggan  akan  membeli  barang  ke  toko setelah mendapat kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian
Uji pengaruh Kualitas Layanan (X1) terhadap Keputusan Pembelian (Y)  menunjukkan nilai koefisien 0,17 dengan Ρ=0,04, (<0,05)  hal ini berarti Kualitas  Layanan  signifikan  terhadap  Keputusan  Pembelian.  Hal  ini dikarenakan  Kualitas  Layanan  akan  membeli  barang  di  toko  setelah mendapat kepuasan dari perusahaan.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  (Ramdini  D.H,  2020) dalam penelitiannya yang berjudul Analysis Of Service Quality And Brand Image  On  Customer  Satisfaction  Through  Purchase  Decisions  As Intervening  Variable  (Case  Study  E-Commerce  Shopee  At  Villa  Galaxy Housing  Rt  002)”.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  layanan  kualitas berpengaruh positif signifikan terhadap pembelian keputusan, citra merek berpengaruh positif signifikan pada keputusan pembelian, kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan,  citra  merek  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan,  keputusan  pembelian  berpengaruh  positif  signifikan  pada kepuasan  pelanggan,  dan  keputusan  pembelian  menengahi  pengaruh kualitas  layanan  dan  citra  merek  terhadap  pelanggan  kepuasan.  Shopee dapat meningkatkan kualitas layanan dan merek citra sehingga keputusan pembelian  dan  pelanggan  kepuasan  dapat  ditingkatkan,  melalui peningkatan fitur dan layanan aplikasi.

## Pengaruh  Pemasaran  Digital  dan  Kualitas  Layanan  terhadap Keputusan Pembelian melalui Kepuasan Pelanggan
Pengaruh  antara  variabel  Pemasaran  Digital    terhadap  Keputusan Pembelian  melalui  variabel  Kepuasan  Pelanggan  diperoleh  dari  hasil pengaruh langsung antara variabel Pemasaran digital terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,25  dan pengaruh langsung antara variabel Kepuasan Pelanggan  terhadap  variabel  Keputusan  Pembelian  sehingga  pengaruh tidak langsung sebesar 0,24.
Pengaruh tidak langsung antara variabel Kualitas Layanan  terhadap Keputusan Pembelian melalui variabel Kepuasan Pelanggan diperoleh dari hasil  pengaruh  langsung  antara  variabel  Kualitas  layanan  terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,39  dan pengaruh langsung antara variabel Kepuasan  Pelanggan  terhadap  variabel  Keputusan  Pembelian  sehingga pengaruh tidak langsung sebesar 0,24. Hal ini dapat diartikan bahwa ada pengaruh tidak langsung variabel Pemasaran Digital dan Kualitas Layanan terhadap  Keputusan  Pembelian  melalui  Kepuasan  Pelanggan,  serta semakin  tinggi  Kepuasan  Pelanggan    maka  Keputusan  Pembelian  akan semakin meningkat.
Penelitian ini mendukung penelitian yang telah dilakukan  (Ramdini D.H, 2020) dalam penelitiannya yang berjudul Analysis Of Service Quality And Brand Image On Customer Satisfaction Through Purchase Decisions As Intervening Variable (Case Study E-Commerce Shopee At Villa Galaxy Housing  Rt  002)”.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh layanan kualitas dan citra merek pada keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan  di  Shopee.  Studi  ini  juga  meneliti  pengaruh  tidak  langsung kualitas  layanan  dan  citra  merek  pada  kepuasan  pelanggan  dengan keputusan pembelian sebagai variabel mediasi atau intervening. Penelitian dilakukan  di  RT  002  Villa  Galaxy.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah Pelanggan  Shopee  dengan  metode  purposive  sampling.  Itu  Jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah 100 responden. Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  kuesioner  dengan  skala  likert  1-5. Metode  dan  Alat  analisisnya  adalah  Partial  Least  Square  (PLS)  dengan Smart  PLS  Software  3.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  layanan kualitas berpengaruh positif signifikan terhadap pembelian keputusan, citra merek  berpengaruh  positif  signifikan  pada  keputusan  pembelian,  kualitas layanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan,  citra  merek  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan, keputusan pembelian berpengaruh positif signifikan pada kepuasan pelanggan, dan keputusan pembelian menengahi pengaruh kualitas  layanan  dan  citra  merek  terhadap  pelanggan  kepuasan.  Shopee dapat meningkatkan kualitas layanan dan merek citra sehingga keputusan pembelian  dan  pelanggan  kepuasan  dapat  ditingkatkan,  melalui peningkatan fitur dan layanan aplikasi.
Dan  penelitian  dari  (Dimyati  &  Subagio,  2016)  dengan  judul penelitian” Impact of Service Quality, Price, and Brand on Loyalty with the mediation  of  Customer  Satisfaction  on  Pos  Ekspres  in  East  Java”. Penelitian  ini  menguji  pengaruh  kualitas  layanan,  harga,  citra  merek terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  juga  menyelidiki  pengaruh
loyalitas,  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Populasi adalah  pelanggan  yang  menggunakan  jasa  pos  kilat  di  Jawa  Timur  yang terdiri  dari  pelanggan  walk-in  dan  pelanggan  akun.  Sampel  diambil sebanyak  133  responden  dengan  menggunakan.  Dengan  metode purposive sampling, responden berasal dari Surabaya, Malang dan Jember yang  mewakili  kota-kota  besar,  sedang  dan  kecil.  Analisis  model  yang digunakan  adalah  Structural  Equation  Modelling  (SEM).  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa:  kualitas  layanan  yang  baik  memenuhi  ekspektasi pelanggan  secara  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan, atau sebaliknya, harga yang baik (menurut kualitas, terjangkau, dan kompetitif) berpengaruh signifikan terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas  pelanggan,  atau  sebaliknya,  citra  merek  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  atau  sebaliknya  meningkatkan kepuasan  konsumen  secara  signifikan  pengaruh  terhadap  peningkatan loyalitas  pelanggan  atau  sebaliknya  tetapi  citra  merek  tidak  berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Dari hasil pengolahan data terjadi mediasi secara penuh pada Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning dimana hanya variabel kepuasan  konsumen  senagai  permediasi  terhadap  variabel  keputusan pembelian sebagai variabel dependen. Hal ini sesuai dengan peran mediasi menurut  (Baron  dan  Kenny  :1986)  mediasi  penuh  (fully  mediaded)  akan terjadi  bila  pengaruh  variabel  permediasi  terhadap  variabel  dependen signifikan  sementara  pengaruh  variabel  independen  terhadap  permediasi tidak signifikan.

## Implikasi Hasil Penelitian
Berdasarkan model penelitian yang diteliti dalam penelitian ini maka dapat  memperkuat  konsep  -  konsep  teoritis  dan  memberikan  dukungan empiris terhadap hasil penelitian terdahulu. Pemasaran Digital berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  berpengaruh  signifikan secara  tidak  langsung  terhadap  Keputusan  pembelian    melalui  mediasi kepuasan  pelanggan.  Ini    bisa    diambil    kesimpulan    bahwa    Pemasaran Digital  yang  dibangun  oleh  Toko  Kusuma,  Toko  Sandang  Ayu  dan  Toko Ragil  Kuning  adalah  memberikan  informasi  spesifikasi  produk  pada pelanggan. Untuk menjaga dan memberikan layanan yang maximal kepada pelanggan, hendaknya pihak owner Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko  Ragil  Kuning  mempertahankan  kejujuran  menyampaikan  informasi produk sesuai dengan kualitas produk yang sebenarnya.
Kualitas  Layanan    dalam  penelitian    ini    secara    langsung berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  serta  berpengaruh signifikan  langsung  terhadap    Keputusan  Pembelian  melalui  kepuasan pelanggan. Hal ini bisa disimpulkan bahwa nilai hedonis yang dibangun oleh Toko  Kusuma,  Toko  Sandang  Ayu  dan  Toko  Ragil  Kuning  adalah memberikan  layanan  secara  akurat  dan  terpercaya  dalam  melayani pelanggan serta berkomunikasi baik dengan pelanggan.

## Kontribusi Penelitian
Penelitian  ini  memiliki  kontribusi  terhadap  para  pemasar  atau reseller,  produsen  produk  fashion,  UKM  dan  Perusahaan.  Adapun  untuk kontribusinya adalah sebagai berikut:
1. Untuk  produsen  atau  manajer  produk  dari  produk  pakaian bermanfaat untuk  mulai  memperhatikan  kualitas  layanan  sehingga  dapat menimbulkan kepuasan pelanggan.
2. Untuk pemasar atau pelapak online, penelitian ini  dapat dimanfaatkan untuk  menggunakan  pemasaran  digital  dan  memberikan  keterangan spesifikasi  produk  sehingga  konsumen  yang  berbelanja  online  tidak kecewa  dan  senang  untuk  berbelanja  online  apalagi  dimasa  pandemi seperti ini.
3. penelitian    ini    juga  bermanfaat      untuk      mengetahui  karakteristik pelanggannya sebagai dasar pengambilan keputusan dalam mempertahankan  konsumen  dengan  memberikan  kartu  member  atau diskon untuk konsumen baru.

## Keterbatasan Penelitian
Berdasarkan  hasil  pada  uji  statistik  yang  dilakukan,  penelitian  ini mempunyai   beberapa   keterbatasan   yang   diharapkan   untuk   peneliti selanjutnya bisa menyempurnakannya. Keterbatasan penelitian ini adalah:
a.  Penelitian ini berfokus pada penelitian tentang produk dalam kategori pakaian sehingga tidak dapat digeneralisasikan kepada kategori semua produk.
b.  Penelitian  ini  terbatas  pada  pelanggan Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning saja sehingga tidak bisa digeneralisasikan kepada konsumen yang lain.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  mengenai  Dampak Pemasaran  Digital  dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Keputusan Pembelian dan  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  di  Toko Kusuma,  Toko Sandang  Ayu  dan  Toko  Ragil  Kuning  di  Pasuruan),  maka dapat ditarik simpulan Pemasaran Digital berpengaruh langsung signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Maka dapat dinyatakan bahwa Pemasaran Digital berpegaruh langsung terhadap Kepuasan Pelanggan. Semakin baik pemasaran digital yg dilakukan oleh Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kualitas  Layanan  berpengaruh  langsung  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan. Jadi semakin baik kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning, maka akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh signifikan  terhadap  Keputusan  Pembelian.  Maka  semakin  baik  kepuasan pelanggan Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning akan meningkatkan  keputusan  pembelian.  Pemasaran  Digital  tidak  signifikan terhadap  Keputusan  Pembelian.  Maka  Pemasaran  digital  Toko  Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning tidak mempengaruhi keputusan
pembelian  secara  langsung.  Kualitas  Layanan  signifikan  terhadap Keputusan Pembelian. Maka semakin baik kualitas layanan Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning akan meningkatkan keputusan pembelian.
Ada  pengaruh  tidak  langsung  variabel  Pemasaran  Digital  dan Kualitas  Layanan  terhadap  Keputusan  Pembelian  melalui  Kepuasan Pelanggan,  serta  semakin  tinggi  Kepuasan  Pelanggan  maka  Keputusan Pembelian  akan  semakin  meningkat  pada  Toko  Kusuma,  Toko  Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning di Pasuruan.

## Saran
Untuk  penelitian  berikutnya  pengambilan  populasi  dapat  diperluas, supaya  hasil  analisis  dan  kesimpulan  dapat  digeneralisasikan  ke  dalam skala yang lebih luas.

## DAFTAR PUSTAKA
A Aaker, David A. (2008) Manajemen Ekuitas merek. Jakarta: Mitra Utama Alma,  Buchari.  (2004).  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.
Cetakan Keenam. Alfabeta. Bandung.
Arikunto,  Suharsimi.  (2005).  Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan Praktek. Edisi Keempat. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta Cooper,  Donald  R.  2000.  Metode  Penelitian  Bisnis.  Edisi  ke-5,  Jilid  2. Erlangga : Jakarta.
Darmadi  Durianto,  Sugiarto,  Tony  Sitinjak.    2001.  “Strategi  Menaklukkan Pasar  Melalui  Riset  Ekuitas  dan  Perilaku  Merek.”    Jakarta  : Gramedia.
Fauziyah  “Pengaruh  brand  trust  dan  brand  equity  terhadap  loyalitas konsumen pada produk kosmetik wardah (Survey Konsumen Pada PT. Paragon Technology And Innovation Cabang Pekanbaru)” JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016
Hidayat,  R.,  Pemasaran,  M.,  &  Telkom,  U.  (2015).  PENGARUH KEPUASAN  KONSUMEN  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN LAMPU  PHILIPS  (STUDI  KASUS  PADA  MAHASISWA  TELKOM UNIVERSITY). 3(1), 305 –310.
https://www.ovo.id/faq
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis.
Edisi 1.Penerbit BPFE. Yogyakarta.
J.Setiadi  2010. Perilaku  Konsumen, KENCANA  prenada  media  group :Jakarta
Kotler,  Philip.  (2010).  Manajemen  Pemasaran.  Edisi  ke-13,  Jilid  1. Terjemahan:  Bob Sabran. Erlangga : Jakarta.
Mahalaxmi,  K.  R.,  &  P.  Ranjith.  (2016).  A  Study  on  Impact  of  Digital Marketing  in  Customer  Purchase  Decision  in  Trichy.  International Journal  for  Innovative  Research  in  Science  &  Technology,  2(10), 332 –338.
Nagaraj,  K.  V,  &  Reddy,  B.  M.  (2018).  INTERNATIONAL  JOURNAL  OF BUSINESS , MANAGEMENT AND ALLIED SCIENCES ( IJBMAS )
A STUDY ON IMPACT OF DIGITAL MARKETING IN CONSUMER PURCHASE DECISION IN VISAKHAPATNAM. 51 –53. Nasabah,  K.,  Berdampak,  D.  A.  N.,  Citra,  P.,  &  Perbankan,  L.  (2019).
DIGITAL MARKETING IMPLEMENTATION TO IMPROVE CUSTOMER  SATISFACTION  AND  IMPACT  ON  BANKING INDUSTRY IMAGES (A Survey of National Banking Institutions) PT. Bank  Negara  Indonesia  (Persero),  Tbk.  21(3),  355 –364. https://doi.org/10.24198/sosiohumaniora.v21i3.23464
Oentoro,  Deliyanti,  SE.,  MM.  (2010).  Manajemen  Pemasaran  Modern.
Cetakan 12.Yogyakarta : LaksBang Pressindo.
Putra,  H.  A.  (2017).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP
LOYALITAS  KONSUMEN  MELALUI  KEPUASAN  KONSUMEN SEBAGAI  VARIABEL  INTERVENING  (STUDI  KASUS  PADA
KONSUMEN PT. LONTAR MEDIA DIGITAL PRINTING SEMARANG).  DIPONEGORO  JOURNAL  OF  SOCIAL  AND
POLITICAL, 1 –8. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/ Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Suryani, S., & Rosalina, S. S. (2019). Pengaruh brand image , brand trust , dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel moderating. 04(1), 41 –53.
Tjiptono,  F.  2005.  Brand  Management  and  Strategy.  Yogyakarta  :  Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi.