## PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI ONLINE GRAB BIKE (Studi Pada Pengguna Jasa Transportasi Online GrabBike Kota Kupang)
Hezron Boimau 1 , Juita L. D. Bessie 2 1,2 Program Studi Administrasi Bisnis Universitas Nusa Cendana Kupang, Indonesia
1 juitabessie@staf.undana.ac.id

## ABSTRACT
This  study  aims  to  find  out  and  analyze  1)  Perception  of  customers  on  the  price,  quality  of service and customer satisfaction of GrabBike  online transportation services in Kupang City; 2) impact of Price partially on Customer Satisfaction of GrabBike  online transportation service in Kupang  City;  3)  The  partial  effect  of  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  of  GrabBike online  transportation  services  in  Kupang  City;  4)  The  effect  of  Price  and  Quality  of  Service simultaneously  on  the  Customer  Satisfaction  of  GrabBike    online  transportation  service customers in Kupang City. The  number of samples in this study as many as 100 respondents obtained  using  accidental  sampling  techniques.  The  data  was  collected  using  questionnaires, interviews, and literature study. The data analysis techniques used are quantitative descriptive, multiple linear regression analysis and hypothesis testing using SPSS 16 applications. From the results  of  the  analysis  showed  that:  1)  Based  on  the  results  of  descriptive  table  analysis respondents gave a very high categorized assessment of the three variables studied; 2) The price partially  affects  the  customer  satisfaction  of  GrabBike    Kupang  City;  3)  the  quality  of  service partially affects the customer satisfaction of GrabBike  Kupang City; 4) The price and quality of service  simultaneously  have  a  significant  impact  on  the  customer  satisfaction  of  GrabBike Kupang  City.  Based  on  Adjusted  R2  value  shows  variable  contribution  of  Price  and  Service Quality  to  Customer  Satisfaction  of  57.8%.  While  42.2%  were  influenced  by  other  variables outside the focus of this study.
Keywords: Price, Quality of Service and Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Jasa  merupakan  suatu  aktivitas  yang  memberikan  pelayanan  dan  manfaat  oleh penyedia jasa kepada pelanggan dan tidak menghasilkan suatu kepemilikan. Belakangan ini bisnis jasa di Indonesia telah mengalami perkembangan yang sangat pesat dari tahun ke  tahun.  Perkembangan  dalam  sektor  jasa  yang  semakin  pesat  ini  berdampak  pada persaingan  perusahaan  dalam  menarik  minat  beli  konsumen  semakin  ketat,  sehingga setiap  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa  berusaha  memberikan  pelayanan  yang terbaik  bagi  pelanggan  dan  bahkan  memberikan  potongan  harga  khusus  pada  setiap pembelian, hal ini dilakukan demi menarik hati konsumen.
Perkembangan  jasa  yang  signifikan  ini  juga  ditunjang  oleh  perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (TIK). Perkembangan TIK terus terjadi setiap saat memberikan  dampak  yang  baik  bagi  perusahaan-perusahaan  saat  ini  dan  memberikan kemudahaan  memperkenalkan  dan  memasarkan  produk  atau  jasa  mereka  kepada pelanggan  dengan  mempostingnya  melalui internet. Cara  ini  dilakukan  dengan  tujuan agar perusahaan dapat memasarkan produk atau jasa mereka tanpa mengeluarkan biaya yang mahal, serta tidak terbatas ruang dan waktu.
Pemanfaatan TIK dalam dunia bisnis, sudah merambah ke bisnis jasa transporasi, yang kini dikenal dengan transportasi online. Para pelaku usaha di industry ini sebut saja Gojek, Grab maupun yang terbaru ini Indriver. Dari ketiga pemain di industry ini, Grab merupakan salah satu platform transportasi OL yang sudah berekpansi ke Kota Kupang, NTT.
Grab  merupakan  penyedia  jasa  transportasi  berbasis online yang  didirikan  oleh Anthony Tan pada pertengahan tahun 2012 di Malaysia yang bermarkas di Singapura. Grab  diperkenalkan  pertama  kali  dengan  nama  ( GrabTaxi ).  Saat  ini  Grab  telah berekspansi keseluruh negara di Asia Tenggara. Di Indonesia Grab mulai diperkenalkan pada awal tahun 2014 secara bertahap yang dimulai dengan GrabTaxi sebelum menjadi GrabCar dan GrabBike  . Hingga  pertengahan  tahun  2015,  Grab  terus  berinovasi  demi menarik  perhatian  dan  minat  beli  dari  pelanggan  dengan  meyediakan  berbagai  fitur dalam  pelayanannya.  Saat  ini  Grab  sudah  tersedia  di  125  kota  di  Indonesia,  termasuk Kota Kupang.
Grab pertama kali launching di Kota Kupang  pada awal tahun 2018, dan hanya menawarkan  dua  fitur  layanannya  yaitu GrabCar dan GrabBike .  Awalnya  Grab  hanya memberikan  pelayanan  antar  jemput  pelanggan.  Berjalan  beberapa  bulan  tepatnya dipertengahan  tahun  2018  Grab  mengembangkan  jasa  pelayanannya  dengan menambahkan  beberapa  fitur  seperti GrabFood,  GrabExpress,  GrabAssistent, Pembayaran Pulsa/Token, Pembayaran Tagihan,  Kesehatan serta Game TopUp. Fokus penelitian ini ditujukan  pada  pengguna GrabBike  . Di  Kota  Kupang  sendiri,  sudah  ada  beberapa competitor Grab, yaitu AsiaTrans dan juga AO Rider yang sama-sama menawarkan jasa trasnportasi  berbasis  OL.  Hal  ini  tentunya  membuat  persaingan  dalam  industri  ini semakin ketat.

## Grafik 1
Jumlah Pengguna GrabBike Kota Kupang Januari – Juni 2019

## Sumber data: PT. Grab Cabang Kupang, 2020
Data di atas menunjukkan jumlah pengguna GrabBike di Kota Kupang dari bulan Januari  hingga  Juni  2019  mengalami  kondisi  fluktuatif.  Dimana  pada  bulan  Januari sampai  April  menunjukkan  grafik  kenaikan  hingga  mencapai  686  pengguna,  namun pada bulan Mei mengalami penurunan sejumlah 46.2%. Di bulan berikutnya, yaitu pada Juni 2019, jumlah pengguna meningkat menjadi 558 atau sebesar 51.2%. Kondisi yang fluktuatif  ini  terjadi  karena  masuknya  kompetitor  baru  di  dalam  industry  transportasi online ini, yang bersaing cukup ketat dalam menawarkan harga dan kualitas pelayanan.
Harga  merupakan  sejumlah uang  yang  dibebankan  atas  suatu  produk  atau  jasa dan  jumlah  dari  nilai  yang  akan  ditukar  oleh  pelanggan  atas  manfaat-manfaat  yang didapatkan  karena  menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut  (Kotler,  2007).  Terdapat empat dimensi dalam harga yaitu: keterjangkuan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk atau jasa, daya  saing harga, dan kesesuaian harga dengan manfaat (Kotler dan Amstrong  2008:278).  Selain  harga,  kualitas  pelayanan  juga  berpengaruh  dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang  berpengaruh  terhadap produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan (Tjiptono,  2001).  Terdapat  lima dimensi dalam  kulaitas  pelayanan  menurut  (Lupiyoadi 2013:216-217),  yaitu: Tangible (bentuk  fisik) ,  Empathy (empati) ,  Responsiveness (daya tanggap) , Reliability (reliabilitas) , dan Assurance (jaminan).
Dimensi Tangible meliputi  penampilan  dan  perlengkapan  karyawan.  Dimensi Empathy yaitu mengutamakan kepentingan pelanggan dan sikap yang ramah saat berada di  depan  pelanggan.  Dimensi Responsiveness meliputi  kemampuan  serta  kecepatan perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.  Dimensi Reliability meliputi  kemampuan
487 532 649 686 369 558 J A N F E B M A R A P R
M E I J U N
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Dimensi Assurance meliputi  kemampuan  karyawan  perusahaan  dalam  menumbuhkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.
Semua dimensi tersebut sudah diterapakan di Grab Kota Kupang, sekalipun ada beberapa yang belum diaplikasikan dengan baik. Pelayanan yang baik adalah kunci dari kepuasan  pelanggan.  Saat  pelanggan  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan maka  kepuasan  yang  dirasakan  tersebut  akan  mendorong  mereka  untuk  kembali menggunakan jasa transportasi Grab.
Kepuasan pelanggan adalah suatu sikap penilaian yang diberikan terhadap suatu produk atau jasa berdasarkan pengalaman pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa  (Lovelock  dan  Wirtz  2011:74).  Faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan konsumen   yaitu,   harga,   kualitas pelayanan dan kualitas produk (Setiawan, 2012).
Tjiptono (2014) berpendapat bahwa suksesnya suatu produk atau jasa ditentukan dari pelayanan yang baik dan juga harga yang terjangkau. Jadi dapat dikatakan bahwa harga  dan  kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan  yang  erat  terhadap  kepuasan pelanggan.  Harga  merupakan  suatu  faktor  pendorong  bagi  pelanggan  untuk  dapat membeli  dan  menggunakan  jasa.  Selain  harga  kualitas  dalam  memberikan  pelayanan juga  sangat  berpengaruh  dalam proses  keputusan  pembelian  pelanggan,  jika  pelanggan merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  maka  pelanggan  akan  kembali menggunakan  jasa  tersebut.  Hal  ini  didukung  dengan  hasil  penelitian  dari  beberapa penelitian  sebelumnya  yaitu  Simanjuntak  (2018),  dan  Hafidz  (2018)  yang  mengatakan bahwa  harga  dan  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  uraian  di  atas  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan menganalisis  :  1)  persepi  pelanggan  terhadap  harga,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  jasa  transportasi online GrabBike Kota  Kupang;  2)  pengaruh  harga  secara parsial  terhadap kepuasan  pelanggan  jasa  transportai online  GrabBike Kota Kupang;  4) pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan jasa transportai online GrabBike Kota Kupang; 3) pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kapuasan pelanggan jasa transporasi online GrabBike Kota Kupang.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Definisi Harga
Harga  merupakan sejumlah uang  yang  dibebankan  atas  suatu  produk  atau  jasa, atau  jumlah  dari  nilai  yang  ditukar  konsumen  atas  manfaat-manfaat  karena  memiliki atau  menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut  (Kotler  dan  Amstrong  2010:314).  Harga adalah  satuan  moneter  lainnya  termasuk  barang  dan  jasa  yang  ditukarkan  agar memperoleh  hak  kepemilikan  atau  pengguna  suatu  barang  dan  jasa  (Tjiptono,  2014). Dapat disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah uang yang ditukarkan oleh pelanggan untuk  menggunakan  produk  atau  jasa,  harga  yang  ditetapkan  pada  umumnya disesuaikan dengan kualitas produk atau jasa yang di tawarkan kepada pelanggan.

## Dimensi Harga
Menurut Kotler dan Amstrong yang diterjemahkan oleh (Alexander Bob Sabran, 2012:52)  menyatakan  bahwa  terdapat  empat  ukuran  yang  dipakai  dalam  menetapkan harga yaitu:
1. Keterjangkauan Harga
2. Kesesuaian Harga Dengan Kualitas Produk.
3. Kesesuaian Harga Dengan Manfaat.
4. Harga Sesuai Dengan Kemampuan atau Daya Saing Harga.

## Definisi Kualitas Pelayanan
Tjiptono  (2014)  menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  ( service  quality) dapat diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  para  pelanggan  atas  pelayanan  yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan dengan atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  (Lupiyoadi,  2013:217)  yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
1. Tangibles (Bentuk  Fisik)  yaitu  penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasaranan fisik dapat diandalkan adalah bukti dari kualitas pelayanan yang meliputi fasilitas fisik
seperti  penampilan  karyawan,  perlengkapan  dan  peralatan  yang  digunakan (teknologi)
2. Emphaty (Empati)  yaitu  perhatian  tulus  yang  diberikan  kepada  pelanggan  dengan memahami keinginan pelanggan secara spesifik.
3. Responsiveness (Daya  Tanggap)  yaitu  kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan dengan secara tanggap dan cepat.
4. Reliability (Reliabilitas)  yaitu  kemampuan  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan.
5. Assurance (Jaminan)  yaitu  kemampuan  perusahan  memberikan  kenyamanan, kemanan kepada pelanggan lewat setiap pelayanan yang diberikan oleh karyawan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar 2005:65).  Tjiptono (2014) kepuasan pelanggan merupakan situasi yang ditunjukan oleh pelanggan ketika mereka menyadari bahwa  kebutuhan  dan  keinginannya  sesuai  dengan  yang  diharapkan  serta  terpenuhi secara  baik.  Dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  perasaan senang  atau  kecewa  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  setelah  menerima  pelayanan  dan membandingkan hasil kinerja yang dirasakan dengan harapannya.

## Dimensi Kepuasan Pelanggan
Kotler  dan  Keller  (2012:5)  mengemukakan  bahwa  pelanggan  yang  sangat  puas akan melakukan tindakan-tindakan berikut ini, yaitu:
1. Membeli lagi;
2. Mengatakan  hal-hal  yang  baik  tentang  perusahaan  kepada  orang  lain  dan merekomendasikannya;
3. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama;
4. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.

## Hubungan Antara Harga Dengan Kepuasan Pelanggan
Terdapat  banyak  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  salah  satunya adalah  adalah  harga,  dimana  persepsi  pelanggan  bahwa  harga  yang  tinggi  akan mencerminkan kualitas yang tinggi (Tjiptono, 2014). Tjiptono juga mengatakan, dalam
sejumlah  situasi,  konsumen  bahkan  rela  membayar  harga  (biaya  moneter/finansial) lebih  mahal  demi  menekan  biaya  non-moneter,  misalnya  menghemat  waktu, mendapatkan  kenyamanan  lebih  besar,  terhindar  dari  kerepotan  yang  tidak  perlu  dan seterusnya.  Menurut  Zeithaml  (2000),  harga  menjadi  sebuah  penilaian  pelanggan tentang  perbandingan  besarnya  pengorbanan  dengan  apa  yang  akan  didapatkan  dari produk  dan  jasa.  Hubungan  antara  harga  dengan  kepuasan  juga  dibuktikan  lewat penelitian  Mar’ati  (2016),  yang  menunjukkan  bahwa  secara  parsial  harga  memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi OL Gojek di Surabaya. Galang, dkk (2018), lewat penelitiannya juga menunjukkan peran harga yang signifikan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Go-Ride .

## Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan
Selain  harga,  kepuasan  pelanggan  juga  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan. Zeithmal  dan  Bitner  (dalam  Lupiyoadi,  2006)  bahwa  faktor  utama  penentu  kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan. Hubungan antara kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  juga  dibuktikan  lewat  penelitian  Finistyawan  & Bessie  (2019),  yang  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  Travel  Betun  Mandiri  Expres.  Mar’ati  (2016),  yang  menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan  memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa  transportasi  OL  Gojek  di  Surabaya. Galang,  dkk (2018),  lewat  penelitiannya  juga  membuktikan  hal  yang  sama,  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh signisikan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Go-Ride Mahasiswa FIA Universitas Brawijaya.

## Kerangka Berpikir
Persaingan  perusahaan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan semakin ketat, ini dikarenakan banyak perusahaan yang telah terlibat didalamnya, oleh karena  itu  setiap  perusahaan  harus  menjadikan  kepuasan  pelanggan  menjadi  yang utama.Kepuasan dan tidakpuasan pelanggan adalah hasil kesimpulan dari pengalaman yang  didapatkan  setelah  memakai  atau  menggunakan  jasa.  Kepuasan  pelanggan  dapat tercipta  dari  berbagai  faktor  seperti  keterjangkauan  harga  dan  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh perusahaankepada pelanggan.
Harga  merupakan  sejumlah  uang  yang  dibebankan  atas  suatu  produk  atau  jasa dan  jumlah  dari  nilai  yang  akan  ditukar  oleh  pelanggan  atas  manfaat-manfaat  yang didapatkan  karena  menggunakan  produk  atau  jasa  (Kotler  2007).  Pada  penelitian  ini, harga  dapat  diukur  dengan  menggunakan  dimensi  keterjangkauan  harga,  kesesuaian harga  dengan  kualitas  jasa,  daya  saing  harga,  dan  kesesuaian  harga  dengan  manfaat. Selain  itu,  kualitas  dalam  memberikan  pelayanan  juga  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang  berpengaruh  terhadap produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan (Tjiptono,  2014).  Pada  penelitian  ini,  kualitas  pelayanan  diukur  dengan  menggunakan dimensi Tangible, Empathy, Ressponsiveness, Reliability, dan Assurance.
Suksesnya suatu produk atau jasa ditentukan dari pelayanan yang baik dan juga harga  yang  terjangkau  (Tjiptono,  2014).  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  harga  dan kualitas pelayanan memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Harga merupakan  salah  faktor  pendorong  bagi  pelanggan  untuk  dapat  membeli  dan menggunakan  jasa,  sedangkan  kualitas  dalam  memberikan  pelayanan  juga  sangat berpengaruh dalam proses keputusan pembelian pelanggan, jika pelanggan merasa puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  maka  pelanggan  akan  kembali  menggunakan  jasa tersebut.
Berdasarakan  penjelasan  di  atas,  maka  gambaran  pemikiran  yang  diajukan sebagai berikut:

## Gambar 1 Kerangka Penelitian
Harga (X1)
Kepuasan Pelanggan (Y) Kualitas Pelayanan (X2)

## Hipotesis
Berdasarkan  kerangka  pemikiran  dan  paradigma  di  atas,  maka  peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H0 :  Harga dan kualitas pelayanan secara parsial maupun simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H1 :  Harga  dan  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
H2 :  Harga  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua pelanggan Grab Bike yang pernah menggunakan jasa transportasi online GrabBike di Kota Kupang. Sedangkan Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  jasa  transportasi online  GrabBike Kota Kupang dengan  kriteria:  minimal  umur  18  tahun  dan  pernah  menggunakan  jasa GrabBike lebih dari dua kali. Jumlah sampel  sebanyak 100 responden, dimana mereka didapatkan  dengan  menggunakan  teknik accidental  sampling, dengan  cara  langsung bertemu dengan responden di lokasi penelitian.

## Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Peneliti  mewawancarai  secara  langsung  manajer  Grab  mengenai  gambaran  umum objek penelitian.
2. Kuesioner
Peneliti  memberikan  kuesioner  berisi  pernyataan  yang  berkaitan  dengan  masalah yang  sedang  diteliti  dan  meminta  kesediaan  dari  responden  untuk  dapat  mengisi kuesioner tersebut.
3. Studi Keputusan
Peneliti melakukan studi keputusan dengan cara menganalisis berbagai literature yang ada seperti buku,  skripsi dan jurnal yang berkaitan dengan pengaruh  harga, kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan  juga  peneliti  menggunakan  referensi dari penjelajahan internet seperti artikel yang berkaitan dengan penelitian ini.

## Analisis Deskriptif Kuantitatif
Analisis  statistic  deskriptif  digunakan  untuk  menganalisis  data  dengan  cara menggambarkan  data  yang  telah  terkumpul  sebagai  mana  adanya  tanpa  bermaksud membuat  kesimpulan  yang  telah  berlaku  umum  (Sugiyono,  2003:169).  Rumus  yang digunakan adalah sebgai berikut:
Keterangan :
𝑋 Ukuran rata – rata X ∑Fn :  Jumlah frekuensi skor item n      :  Besaran sampel
Penilaian  terhadap  skor  yang  akan  dicapai  oleh  setiap  variabel  atau  dimensi  akan diklasifisikan berdasarkan  kontinum  sangat  tinggi  sampai  dengan  sangat  rendah.  Rata- rata  skor 1,00-1,80 berada  pada  tingkat sangat  rendah ; 1,81-2,60 berada  pada  tingkat rendah;  2,61-3,40 berada  pada  tingkat sedang;  3,41-4,20 berada  pada  tungkat tinggi; 4,21-5,00 berada pada tingkat sangat tinggi.

## Hasil Penelitian
Profil  data  responden  menunjukan,  berdasarkan  usia,  usia  24-27  tahun  yang paling  mendominasi  sebanyak  39%  (39  responden).  Berdasarkan  jenis  kelamin, responden  perempuan  mendominasi  sebesar  58%  (58  responden).  Berdasarkan pendidikan  terakhir  terbanyak  adalah  S1  dengan  jumlah  41%  (41  responden). Selanjutnya  menurut  pekerjaan,  yang  mendominasi  adalah  pegawai  swasta  sebanyak 37%  (37  responden).  Serta  berdasarkan  pengeluaran  per  bulan  terbanyak  adalah  <Rp. 2.000.000 sebanyak 63% (63 responden).

## Analisis Deskriptif

## Variabel Harga (X1)
Variabel ini diukur dengan delapan indikator yaitu : 1) Harga yang terjangkau; 2) Harga murah dikantung; 3) Harga sesuai dengan kualitas teknolgi yang ditawarkan; 4) Harga  sesuai  dengan  pelayanan;  5)  Harga  yang  bersaing  dengan  transportasi online lainnya;  6)  Harga  murah  dibandingkan  yang  lain  transportasi online lainnya;  7)  Harga sesuai  dengan  manfaat  yang  di  harapkan;  8)  Harga  sesuai  dengan  manfaat  yang
didapatkan.  Rata-rata  skor  untuk  delapan  indikator  tersebut  sebesar  4,39  terklarifikasi sangat tinggi. Artinya bahwa mayoritas responden memberikan penilaian persepsi yang terkategori sangat tinggi terhadap variabel Harga.

## Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Variabel  ini  diukur  dengan  sepuluh  indikator  yaitu  :  1)  Penampilan driver ;  2) Kondisi  kendaraan  dalam  keadaan  baik;  3) Driver berperilaku  sopan  dengan;  4) Driver memahami  keinginan  pelanggan;  5) Driver cepat  dalam  melayani;  6) Driver tanggap dalam  melayani;  7)  Pelayanan  sesuai  waktu  yang  dijanjikan;  8)  Mudah  untuk melakukan pemesanan; 9) Memberikan keamanan; 10) Memberikan kenyamanan. Rata- rata  skor  untuk  sepuluh  indikator  tersebut  sebesar  4,44  terklarifikasi  sangat  tinggi. Artinya  Artinya  bahwa  mayoritas  responden  memberikan  penilaian  persepsi  yang terkategori sangat tinggi terhadap variabel Kualitas Pelayanan.

## Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel ini diukur dengan delapan indikator yaitu : 1) Puas dengan harga yang ditawarkan dan akan membeli lagi; 2) Puas dengan pelayanan dan akan membeli lagi; 3) Membicarakan hal-hal positif mengenai GrabBike ; 4) Merekomendasikan kepada orang lain;  5)  Meng-update  inovasi  terbaru GrabBike ;  6)  Mencoba  setiap  fitur  pelayanan terbaru GrabBike ;  7)  Memberikan  kritik  guna  perbaikan  kualitas  pelayanan;  8) Memberikan  ide/masukan  guna  peningkatan  kualitas  pelayanan.  Rata-rata  skor  untuk delapan  indikator  tersebut  sebesar  4,62  terklarifikasi  sangat  tinggi.  Artinya  bahwa mayoritas  responden  memberikan  penilaian  persepsi  yang  terkategori  sangat  tinggi terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.

## Analisis Statistik Inferensial
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Hasil analisis dengan grafik P-P Plot, terlihat titik-titik menyebar tidak jauh dari garis diagonal  dan  umumnya  penyebaran  mengikuti  arah  garis  diagonal.  Walaupun menunjukan  penyimpangan, model regresi memenuhi asumsi Normalitas mendekati normal sehingga layak digunakan.
Gambar 2 Uji Normalitas
b. Uji Linearitas
Jika  nilai Devation  From  Linearity signifikan  >  0,05,  maka  ada  hubungan  yang linear secara  signifikan  antara  variabel  independen  dan  variabel  dependen.  Hasil  uji menunjukan nilai Devation From Linearity dari variabel harga 0,204 > 0,05 dan kualitas pelayanan  0,204  >  0,05.  Dari  nilai Devation  From  Linearity dapat  disimpulkan  ada hubungan yang linear secara signifikan antara variabel bebas dan terikat.

## c. Uji Multikolenearitas
Untuk  mengetahui  ada  tidaknya  gejala  multikulinearitas  dapat  dilihat  dari besarnya nilai tolerance dan VIF ( Variance Inflation Factor ) melalui program spss 16.0. hasil  uji  multikolinearitas  menunjukan  nilai VIF variabel  harga  sebeara  1,118  <  10 dan variabel kualitas pelayanan sebesar 1,118 < 10. Dari nilai tolerance dan VIF dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas pada data.

## d. Uji Heterokedasitas
Uji  Heterokedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan variance dari residual atau pengamatan ke pengamatan lain. Dari hasil uji terlihat penyebaran  data pada scatterplot yang tidak teratur dan tidak membentuk pola  tertentu.  Maka  dapat  disimpulkan  tidak  terjadi  masalah  heterokedastisitas sehingga persamaan regresi memenuhi asumsi heterokedasitas.
Gambar 3 Uji Heteroskedasitas

## Hasil Analisis Regresi Berganda
Tabel 1 Regresi Berganda Variabel Koefesien Regresi Konstanta X1 X2 Signifikan pada 0,907 0,827 0,143
0,05
Dengan demikian uji regresi pada penelitian ini sudah benar dengan  persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 0,907 + 0,827X 1 + 0,143X 2
Pengujian Hipotesis Uji Kontribusi Variabel (Uji t)
Tabel 2 Hasil Uji t Model Nilai Uji t Hitung Nilai Uji t Tabel Sig. Harga Kualitas Pelayanan 9.940 2.671 1,660 1,660 0,000 0,009
Berdasarkan  hasil  analisis  data  diketahui  bahwa  nilai  t hitung variabel  harga  sebesar 9,940, sedangkan  t tabel diketahui pada alpha 0,05 sebesar 1,660. Maka hasil t hitung > t tabel
(9,940  >  1,1660).  Oleh  sebab  itu  keputusannya  menolak  hipotesis  nol  (H0)  dan menerima hipotesis alternative  (H1). Artinya  terdapat pengaruh parsial yang signifikan dari variabel harga terhadap kepuasan pelanggan GrabBike .
Untuk  variabel  kualitas  pelayanan  diketahui  nilai  t hitung sebesar  2,671  sedangkan t tabel diketahui pada alpha 0,05 sebesar 1,660. Maka hasil t hitung > t tabel (2,671 > 1,660. Oleh sebab itu keputusannya menolak hipotesis nol (H0) dan menerima hipotesis alternative (H1).  Artinya  terdapat  pengaruh  parsial  yang  signifikan  dari  variabel  harga  terhadap kepuasan pelanggan GrabBike .
Uji Kontribusi Model
Tabel 3
Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .766 a .587 .578 1.778
a.  Predictors:  (Constant),  Kualtias  Pelayanan  (X2), Harga (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Dari hasil data pada tabel di atas menujukan nilai Adjusted R Square sebesar 0,578 atau  57,8%  kepuasan  pelanggan GrabBike Kota  Kupang  dipengaruhi  oleh  harga  dan kualitas  pelayanan.  Sedangkan  sisanya  42,2%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  diluar cakupan penelitian ini.

## Uji Kebaikan Model (Uji F)
Tabel 4 Uji F Model Nilai F Hitung Nilai F Tabel Signifikan Regresion 65,939 3,09 0,000
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai F hitung ≥ F tabel (65,939 > 3,09) maka H2  diterima.  Artinya  harga  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan GrabBike Kota Kupang, sedangkan H0 ditolak.
Pengaruh Harga (X 1 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel  harga  merupakan  variabel  yang  berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasan pelanggan transportasi online GrabBike Kota Kupang dengan nilai t hitung sebesar 9,940,  sehingga  H0  ditolak  dan  H1  diterima,  ini  berarti  variabel  harga  mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan transportasi online GrabBike Kota  Kupang.  Artinya  bahwa  apabila  harga  yang  ditawarkan GrabBike terjangkau, murah di kantung, sesuai dengan kualitas teknologi, sesuai dengan kualitas pelayanan, maka pelanggan akan semakin puas.
Hasil  penelitian  ini  diperkuat  dengan  analisis  deskriptif  untuk  variable  ini, dimana  mayoritas  responden  memberikan  penilaian  persepsi  yang  terkategori  sangat tinggi terhadap variabel Harga.
Walaupun harga yang dipatok GrabBike lebih di atas dari kompetitornya di Kota Kupang, namun hal itu dianggap sepadan dengan kualitas jasa yang dirasakan. Tjiptono (2014, 194-195), mengatakan dalam sejumlah situasi, konsumen bahkan rela membayar harga  (biaya  moneter/finansial)  lebih  mahal  demi  menekan  biaya  non-moneter, misalnya  menghemat  waktu,  mendapatkan  kenyamanan  lebih  besar,  terhindar  dari kerepotan yang tidak perlu dan seterusnya. Harga menjadi sebuah penilaian pelanggan tentang perbandingan besarnya pengorbanan dengan apa yang didapatkan dari jasa. Jadi jika  pelanggan  mendapatkan  layanan  jasa  sesuai  dengan  harapan  dan  sesuai  dengan harga  yang  dibayar,  maka  persepsi  pelanggan  terhadap  harga  sangat  memuaskan (Zeithaml, 2000).
Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  oleh Mar’ati  (2016)  yang  menunjukan  adanya  pengaruh  harga  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  yang  sama  juga  dilakukan  oleh  Galang,  dkk  (2018)  yang menunjukan  menunjukan  adanya  pengaruh  harga  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan (X 2 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang berpengaruh secara parsial terhadap  kepuasan  pelanggan  transportasi online  GrabBike Kota  Kupang  dengan  nilai t hitung sebesar  2,671,  sehingga  H0  ditolak  dan  H1  diterima,  ini  berarti  variabel  kualitas pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan pelanggan  transportasi online  GrabBike Kota  Kupang.  Artinya  bahwa  apabila  kualiatas
pelayanan GrabBike yang meliputi tampilan driver -nya mudah dikenal, kondisi kendaraan baik,  pelayanan  yang  diberikan  tulus,  cepat,  tepat  dan  mengutamakan  keselamatan dirasakan pelanggan sesuai maka pelanggan akan sangat puas.
Hasil  penelitian  ini  diperkuat  dengan  analisis  deskriptif  untuk  variable  ini, dimana  mayoritas  responden  memberikan  penilaian  persepsi  yang  terkategori  sangat tinggi terhadap variabel Kualitas pelayanan.
Zeithmal  dan  Bitner  (dalam  Lupiyoadi,  2006)  bahwa  faktor  utama  penentu kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  jasa  pelayanan. Lovelock  dan  Wirtz  (2011:74)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan  tercipta  dari setiap  pelayanan  yang  diberikan.  Jadi  jika  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan harapan  pelanggan,  maka  dapat  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan  tetapi  jika pelayanan  yang  diberikan  melebihi  harapan  pelanggan  maka  kualitas  pelayanan  dapat dipersepsikan sangat memuaskan.
Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Mar’ati (2016),  Galang,  Pangestuti,  dan  Nuralam  (2018),  serta  Finistyawan  dan  Bessie  (2019) yang  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat
Hasil  Uji  F  menunjukan  bahwa  harga  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang dibuktikan dengan nilai f hitung lebih besar dari f tabel (pada taraf signifikan 0,05%). Secara bersama ke dua variabel bebas dapat  menjelaskan  bahwa  57,8%  kepuasan  pelanggan  pada GrabBike Kota  Kupang dipengaruhi  oleh  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan,  dimana  variable  harga  memiliki pengaruh yang lebih besar daripada variable kualitas pelayanan.
Tjiptono (2014) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan situasi yang ditunjukan pelanggan ketika mereka menyadari bahwa pelayanan yang mereka dapatkan sesuai dengan yang diharapkan. Apabila pelanggan merasa puas pada kualitas layanan dan harga yang diberikan, maka pelanggan akan menunjukkan besarnya kemungkinan melakukan  pembelian  ulang  pada  produk  tersebut.  Pelanggan  yang  puas  juga  akan cenderung memberikan komentar yang baik terhadap produk/jasa dan perusahaan serta merekomendasikan produk kepada orang lain (Kotler dan Keller, 2008). Sedangkan jika kualitas pelayanan dan harga yang didapatkan pelanggan tidak sesuai ekspetasinya maka
akan  menimbulkan  ketidakpuasan.  Pelanggan  yang  tidak  puas  akan  menceritakan kekecewaannya  kepada  orang  lain.  Tidak  hanya  berdampak  pada  pelanggan  yang pernah  menggunakan  jasa GrabBike tsb,  melainkan  berdampak  juga  bagi  pelanggan potensial  di  sekitarnya.  Hal  tersebut  akan  mendorong  mereka  menjatuhkan  pilihan kepada jasa competitor yang dianggap lebih mampu memenuhi ekpetasi mereka.
Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Mar’ati (2016) dan Galang, dkk (2018) yang menunjukan bahwa harga dan  kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
1. Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  kuantitatif,  mayoritas  responden  memberikan penilaian  terkategori  sangat  tinggi  terhadap  ketiga  variabel  ini  yaitu:  harga  (X1), kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan pelangaan (Y). Hal tersebut  mengindikasikan bahwa  secara  keseluruhan  pelanggan  memiliki  persepsi  yang  baik  terhadap  harga, kualitas pelayanan dan keuasan dalam menggunakan jasa transportasi OL GrabBike .
2. Hasil uji t  menunjukkan bahwa variabel harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jadi jika harga yang dirasakan terjangkau terjangkau, murah  di  kantung,  sesuai  dengan  kualitas  teknologi,  sesuai  dengan  kualitas pelayanan, maka pelanggan akan semakin puas.
Demikian  juga  dengan  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Artinya  bahwa  apabila  kualitas  pelayanan  GrabBike yang meliputi tampilan driver-nya mudah dikenal, kondisi kendaraan baik, pelayanan yang  diberikan  tulus,  cepat,  tepat  dan  mengutamakan  keselamatan  pelanggan dirasakan pelanggan sesuai maka pelanggan akan sangat puas.
3. Hasil  (uji  f)  menunjukan  bahwa  harga  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dimana  harga  memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan.

## DAFTAR RUJUKAN
Arief,  M.  (2007). Pemasaran  Jasa  &  Kualitas  Pelayanan  :  Bagaimana  Mengelola  Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan . Malang: PT Bayu Media Publishing.
Choirul  Mar’ati,  Nafisa.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Harga  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Jasa  Transportasi  Ojek  Online  (Studi  Pada  Konsumen Gojek di Surabaya . Jurnal Pendidikan Tata Niaga .Universitas Negeri Surabaya.
Finistyawan,  Yuventus  dan  Bessie,  Juita  L.  D.    (2019).  Pengaruh  Kulitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Travel  di  Kabupaten  Malaka  (Studi  Pada Travel  Betun  Mandiri  Expres) . Jurnal  Of  Management  (SME’s)  Vol.  12.
Universitas Nusa Cendana Kupang.
Ghozali, Iman. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS . Semarang : Badan Penerbit UNDIP.
-----------------.  (2001).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  SPSS . Semarang  :  Badan Peneliti Universitas Diponegoro.
Hafidz,  Irham.  (2018).  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi  Terhadap Keputusan  Memilih  Grab  Bike  di  Kota  Malang . Fakultas  Ekonomi. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
Husein  Umar.  (2005).  Metode  Penelitian  Untuk  Tesis  dan  Bisnis . Jakarta  :  Grafindo Persada.
Kotler,  Philip.  (2007).  Manajemen  Pemasar an . Jilid  I. Edisi  Kedua  Belas.  Jakarta:  PT. Indeks.
--------------------.  (2008).  Prinsip-Prinsip  Pemasaran.Edisi  Dua  Belas.  Jilid  I.  Jakarta: Erlangga.
--------------------.  (2010).  Principles  Of  Marketing.  Edisi  Ke  Tiga  Belas.  United  States  Of America: Person.
---------------------. (2012). Principles Of Marketing. Nes Jersey: Prentice Hall.
Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
--------------------------. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Empat.
Lovelock, C, dan John, Wirtz. (2011). Pemasaran Jasa Perspektif.Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga.
Sarjono, Haryadi, dan Julianita, Winda. (2011). SPSS vs LISREL : Sebuah Pengantar, Aplikasi Untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.
Selan,  Donar  dan  Bessie,  Juita  L.  D.  (2019).  Pengaruh  Kulitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada  Hotel  Timor  Megah  Kota  Soe). Jurnal  Of Management (SME’s) Vol. 10 . Universitas Nusa Cendana Kupang.
Simanjuntak,  P  Ados.  (2018).  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Keputusan  Menggunakan  Jasa  Transportasi  Berbasis  Online  Grab  Bike  di Daerah  Padang  Bulan,  Medan.Skripsi.Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis. Universitas Sumatera Utara.
Sugiyono. (2003). Metode Penelitian. Bandung. Alfabetha.
------------.  (2010).  Metode  Penelitian  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D.Bandung : Alfbetha.
Galang,  Tangguh  W.  G,  dkk.  (2018).  Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Layanan,  Dan Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  GO-RIDE  (Survei  Pada  Mahasiswa Fakultas  Ilmu  Administrasi  Universitas  Brawijaya  Angkatan  2016/2017  dan 2017/2018). Jurnal Adnimistrasi Bisnis , 61(2), 108-117.
Tjiptono,  Fandy.  (2014).  Pemasaran  Jasa  –  Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian. Yogyakarta: Andi Ofset.
Zeithaml.  (2000).  Service  Marketing.  Edisi  Kedua:  Integrating  Customer  Focus.  New York. McGraw-Hill Inc.