## Transformasi  Manageria
Volume 3 Nomor 2 (2023)   240 - 256   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2295
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Inovasi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan “Scarlett Whitening”
Julinha Betty Guterres  Riu 1 , IBN Udayana 2 , Lusia Tria Hatmanti  Hutami 3 1,2,3 Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta jbguterresriu@gmail.com

## ABSTRACT
The health of the skin and face is a matter of great concern to all women, because the skin and face are very visible parts of the body in terms of appearance so that the skin and face must be maintained and cared for. Therefore, the purpose of this study is to determine the effect of  service  quality,  product  quality,  and  product  innovation  on  customer  loyalty through customer satisfaction. This research is quantitative by taking 125 samples on consumers of Scarlett Whitening products in the city of Yogyakarta. Sampling was carried out using a non- probability method and the sampling technique was purposive sampling. Data was collected through  sending  a  questionnaire  link that was sent online to respondents. The data were analyzed using the IBM SPSS application. The results showed that the customer quality variable ( ) had a significant positive effect on customer satisfaction (Z) with a value of < 0.001. Then the product quality variable ( ) has no significant effect on customer satisfaction (Z) with a value  of  0.103.  Product  innovation  variable  ( ) has a positive and significant effect on customer satisfaction (Z) with a value of < 0.001. The customer satisfaction variable (Z) has a positive and significant effect on customer loyalty (Y) with a value of < 0.001. Furthermore, the service quality variable ( ) has a positive and significant effect on customer loyalty (Y) with a value of 0.013. Product quality variable ( ) has a positive and significant effect on customer loyalty (Y) with a value of < 0.001. Product quality variable ( ) has a positive and significant effect on customer loyalty (Y) with a value of 0.002. In addition, the results of the study also show that customer satisfaction is able to act as an intervening variable for the effect of service quality, product quality and product innovation on customer loyalty for Scarlett Whitening products in the city of Yogyakarta.
Keywords:  Service Quality, Product Quality, Product Innovation, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Kesehatan  kulit  dan  wajah  merupakan  hal  yang  sangat diperhatikan oleh semua wanita,  karena  kulit  dan  wajah  merupakan  bagian  tubuh  yang  sangat  terlihat  dari  segi penampilan sehingga kulit dan wajah harus dijaga dan dirawat. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas layanan, kualitas produk, dan inovasi  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan mengambil 125 sampel konsumen produk Scarlett Whitening di kota  Yogyakarta.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  non- probabilitas dan teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan  melalui  pengiriman  link  kuesioner  yang  dikirimkan  secara  online  kepada responden. Data dianalisis menggunakan aplikasi IBM SPSS. Hasil penelitian menunjukkan

## Transformasi  Manageria
Journal of Islamic  Education Management Volume 3 Nomor 2 (2023)   240 - 256   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2295
bahwa variabel kualitas pelanggan (X_1) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z) dengan nilai < 0,001. Kemudian variabel kualitas produk (X_2) berpengaruh tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Z)  dengan  nilai  0,103.  Variabel  inovasi produk (X_3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z) dengan nilai < 0,001. Variabel kepuasan pelanggan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai < 0,001. Selanjutnya variabel kualitas pelayanan (X_1) berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai sebesar 0,013. Variabel kualitas produk (X_2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai < 0,001. Variabel kualitas produk (X_3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai 0,002. Selain itu, hasil penelitian juga  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  mampu  berperan  sebagai  variabel intervening  untuk  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  dan  inovasi  produk terhadap loyalitas pelanggan produk Scarlett Whitening di kota Yogyakarta.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Inovasi Produk, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Kesehatan  kulit dan wajah merupakan hal yang sangat diperhatikan oleh semua  kalangan  wanita,  karena  kulit  dan  wajah  merupakan  bagian  tubuh yang sangat terlihat dari segi penampilan sehingga kulit dan wajah harus dir awat dan dijaga.  Penampilan  sangat  mendukung tingkat kepercayaan diri wanita, dari hal tersebut  maka Skin care dan Body care menjadi salah satu hal yang paling sering dicari oleh para kaum wanita.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  berhasilnya  suatu  usaha  karena  dapat meningkatkan tingkat profitabilitas dan memperluas pangsa pasar dimana perasaan puas  yang  akan  menimbulkan  rencana  dalam  pembalian  ulang  dan  sebaliknya apabila  pelanggan  merasa  tidak  puas  maka  pelanggan  akan  merespon  dengan tindakan mendiamkan saja atau dapat juga melakukan kompalain atas keluhan yang dirasakan (Surbakti & Widyarini, n.d.);(Martín‐Consuegra et al., 2007);(Hidayat et al.,  2012).  Kepuasan pelanggan berhubungan dengan kesesuaian kinerja produk terhadap layanan dan produk sehingga jika dilihat dari sudut pandang manajerial, mempertahankan kepuasan pelanggan dan meningkatkannya merupakan hal yang sangat penting (Adhiyanto, 2012; Chien-Hsiung & Rd Hsiao-Kang Kaohsiung Taiwan O C Taiwan, 2011; Suprapti, 2010; Uliastina & Made Jatra, 2014).
Loyalitas  merupakan  cara  menyenangi  suatu  produk  yang  dapat menciptakan komitmen terhadap pembelian secara konsisten walaupun terdapat pengaruh  situasi  atau  usaha  pemasaran  yang  berpotensi  dapat  menyebabkan pelanggan tidak loyal (Kotler & Keller, 2009; Sutisna, 2001) . Loyalitas pelanggan timbul karena pelanggan puas terhadap kualitas produk maupun kualitas pelayanan dari  produk  yang  kemudian  pelanggan  cenderung setia dalam waktu yang lama serta akan melakukan kembali pembelian ketika perusahaan memproduksi produk baru atau memperbaiki produk yang lama (Kotler & Keller, 2009; Sutisna, 2001).

## Transformasi  Manageria
Journal of Islamic  Education Management Volume 3 Nomor 2 (2023)   240 - 256   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2295
Kualitas  layanan  merupakan  konsep  dari  kerangka  strategi  pemasaran dengan  fokus  pemikiran  bahwa  pelanggan  memiliki  harapan  dan  perusahaan berupaya dalam mengimbangi harapan tersebut dengan mewujudkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan (Tefera & Kistan Govender, 2017); (Familiar & Ida Maftukhah, 2015). Kualitas pelayanan yang ideal adalah ketika pelayanan yang diterima  melampaui  harapan  konsumen  dan  sebaliknya  apabila  pelayanan pelayanan  yang  diterima  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan  maka  kualitas pelayanan dianggap buruk (Tjiptono, 2006).
Produk merupakan segala sesuatu yang diperjualbelikan ke pasar atau telah melalui  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan.  Adapun  indikator  kualitas produk menurut (Schiffman & Kanuk, 2006) yaitu merupakan produk yang popular, produk yang berkualitas, produk yang bermanfaat, serta produk yang memiliki variasi.
Inovasi  produk  berkaitan dengan hal yang baru diciptakan dalam bentuk terobosan terhadap produk, jasa, ide, dan persepsi seseorang dumana dapat berupa produk-produk  yang  baru,  perubahan  desain,  inovasi  teknis,  hingga  pemikiran bisnis baru atau proses yang baru (Kotler & Keller, 2009; Zimmerer & Scarborough, 2008)  .  Inovasi  juga  merupakan  mekanisme  perusahaan  yang  dapat  dijalankan untuk beradaptasi dengan lingkungan dinamis mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan dan menciptakan keunggulan dalam bersaing.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan, kualitas produk dan inovasi produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

## KERANGKA PEMIKIRAN DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

## Gambar 1

## Transformasi  Manageria
Journal of Islamic  Education Management Volume 3 Nomor 2 (2023)   240 - 256   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2295

## Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan
Hipotesis  pertama  yaitu  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen merupakan hipotesis yang sejalan dengan hasil penelitian (Putro et al., 2014) terkait kualitas layanan pada restoran Happy Garden  yang  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen. penelitian lain yaitu (Aditya & Ni Made Wulandari Kusuma Dewi, 2017; Putra & Sulistyawati, 2018) menemukan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti jika layanan ditingkatkan maka kepuasan konsumen juga meningkat.
H 1 : Kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

## Pengaruh Kualitas  Produk Terhadap  Kepuasan Pelanggan
Hipotesis  kedua  yaitu  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen merupakan hipotesis yang sejalan dengan hasil penelitian (Putro et al., 2014)yang menyimpulkan bahwa kualitas produk pada restoran Happy Garden memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen restoran Happy Garden. Penelitian lain yang sejalan dengan penelitian Putro adalah penelitian (Andreas, 2016) serta penelitian (Wijaya & Nurcaya, 2017) yang  menghasilkan  kesimpulan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti jika kualitas produk meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat
H 2 : Kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Inovasi  Produk Terhadap  Kepuasan Pelanggan
Hipotesis  ketiga  yaitu  inovasi  produk  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen merupakan hipotesis yang sejalan dengan hasil  penelitian    (Yordan  Antanegoro  et  al.,  2017)  yang  menyimpulkan  bahwa inovasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. (Sukarmen et al., 2013.) dalam penelitiannya menemukan bahwa inovasi produk dapat meningkatkan kepuasan konsumen. penelitian lainnya yaitu  (Natalia, 2009) mengasilkan  adanya  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen sehingga  jika  inovasi  produk  semakin  baik  maka  semain  meningkat  kepuasan konsumen.
H 3 :  Inovasi produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan

## Transformasi  Manageria
Journal of Islamic  Education Management Volume 3 Nomor 2 (2023)   240 - 256   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2295
Hipotesis keempat yaitu Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan merupakan hipotesis yang sejalan dengan hasil  penelitian    (Familiar  &  Ida  Maftukhah,  2015)  menyatakan  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh  (Amryyanti et al., 2013.) yang juga menyimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan  dan  positif  kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
H 4 :  Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  singnifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan

## Pengaruh Kualitas  Produk Terhadap  Loyalitas Pelanggan
Hipotesis  kelima  yaitu  Kualitas  Produk  memiliki  pengaruh  positif  dan singnifikan terhadap loyalitas pelanggan merupakan hipotesis yang sejalan dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Familiar  &  Ida  Maftukhah,  2015)  yang menyatakan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas H 5 :  Kualitas  Produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

## Pengaruh Inovasi  Produk Terhadap  Loyalitas Pelanggan
Hipotesis  keenam  yaitu  inovasi  produk  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan merupakan hipotesis yang sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  (Masda, 2012) yang menyimpulkan bahwa secara parsial  inovasi  produk  memiliki  pengaruh  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pembelian Galamai Di Kota Payakumbuh. Namun demikian, secara teori seharusnya Inovasi Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
H 6 :  Inovasi  Produk  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan
Hipotesis ketujuh yaitu kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  merupakan  hipotesis  yang  sejalan dengan  hasil  penelitian    (Prabowo,  2008)    yang  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas PT. Astra Surabaya. Penelitian lainnya yaitu (Putro et al., 2014) yang menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan pada  restoran  Happy  Garden  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Iphone merek Apple . Hal ini berarti loyalitas pelanggan  akan  tumbuh  jika  pelanggan  merasa  puas  dan sikap positif terhadap produk akan menumbuhkan minat untuk melakukan pembelian ulang.
H 7 : Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Transformasi  Manageria
Journal of Islamic  Education Management Volume 3 Nomor 2 (2023)   240 - 256   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2295

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat asosiatif bertujuan untuk mengetahui/memperoleh hubungan sebab akibat dari variabel yang mempengaruhi (variabel bebas) terhadap variabel yang sudah dipengaruhi.
Variabel  Penelitian Tabel 1 Indikator Variabel  Penelitian Variabel Definisi Operasional Indikator Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas  Pelayanan  didefenisikan sebagai keunggulan yang diharapkan atas  suatu  penilaian  pelanggan terhadap  pelayanan  yang  diterima untuk memenuhi keinginan pelanggan. 1. Berwujud ( tangible ) 2. Kendala (reliability ) 3. Ketanggapan ( rensponsiveness) 4. Jaminan Kepastian ( assuarance ) 5. Empati ( emphathy) Kualitas Produk (X2) Kualitas produk merupakan totalitas fitur  dan  karakteristik  produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya  untuk  memuaskan yang  dinyatakan  atau  tersirat. (Kotler & Keller, 2009) 1. Performance
2. Features 3. Reliability 4. Conformance to specifications 5. Durability 6. Asthethic Inovasi Produk (X3) Inovasi  produk    didefenisikan sebagai seluruh operasi perusahaan yang potensial untuk mencipatakan pelanggan. 1. Fitur Produk 2. Desain Produk 3. Kualitas Produk Loyalitas Pelanggan (Y) loyalitas  pelanggan  adalah  suatu pembelian  ulang  yang  dilakukan oleh  seorang  pelanggan  karena komitmen  pada  suatu  merek  atau perusahaan. (Kotler Philip, 2009) 1. Mengatakan  hal  yang positif tentang perusahaan kepada orang lain 2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama ketika melakukan  pembelian

## Transformasi  Manageria
Journal of Islamic  Education Management Volume 3 Nomor 2 (2023)   240 - 256   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2295
produk atau jasa 4. Melakukan lebih banyak bisnis  atau  pembelian dengan perusahaan dalam  beberapa  tahun mendatang. Kepuasan Pelanggan (Z) Kepuasan  Pelanggan  didefenisikan sebagai  kemampuan  perusahaan untuk  mengenali respon pelanggan dan  suatu  tingkatan  dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau  terlampaui  melalui  suatu transaksi yang akan terjadi pembelian ulang. 1. Re-purchase 2. Menciptakan Word-of- Mounth
3. Menciptakan merek
4. Menciptakan  kepuasan pembelian 5. Kepuasan seluruhan dengan barang
Sumber: Dikembangkan untuk penelitian ini, 2022

## Penentuan  Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang sudah pernah membeli atau  menggunakan  produk  dari  Scarlett  Whitening  dan  berdomisili  di  Kota Yogyakarta  yang  tidak  diketahui  jumlah  pasti  populasinya  ( infinite ).  Metode penentuan  sampel  yang  digunakan  yaitu non  probability sampling dengan teknik purposive  sampling .  Penentuan  sampel  dilakukan dengan jumlah anggota sampel adalah 100-125 orang, dan penelitian ini menggunakan 125 anggota sampel. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket (Kuesioner).

## Metode Analisis  Data
Alat  analisis  data  yang  digunakan  yaitu  analisis  regresi  linier  berganda dengan program IBM SPSS.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran  Umum Responden
Berikut  ini  gambaran  umum  responden  yang  menjadi  obyek  dalam penelitian ini yaitu:
Tabel 2 Gambaran  Umum Responden No Demografi Kategori Jumlah Responden 1 Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan 42 83 2 Usia < 20 Tahun 30

## Transformasi  Manageria
Journal of Islamic  Education Management Volume 3 Nomor 2 (2023)   240 - 256   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2295
20-25 Tahun 26-30 Tahun 31-40 Tahun 41-50 Tahun >50 Tahun 61 11 9 10 4 3 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa PNS Pegawai Swasta Guru/Dosen Wiraswasta Lain-lain 76 3 12 5 13 16
Sumber: Data diolah (2022)
Hasil Uji Validitas  dan Uji Reliabilitas Tabel 3 Uji Validitas  dan Reliabilitas Variabel Pertanyaan r- hitung r-tabel  keterangan Koefisien Cronbach’s Alpha keterangan Kualitas Pelayanan 1 0,922 0,174 Valid 0,927 Reliabe 2 0,963 0,174 Valid 3 0,919 0,174 Valid Kualitas Produk 1 0,839 0,174 Valid 0,932 Reliabe 2 0,897 0,174 Valid 3 0,898 0,174 Valid 4 0,927 0,174 Valid 5 0,890 0,174 Valid Inovasi Produk 1 0,908 0,174 Valid 0,902 Reliabe 2 0,833 0,174 Valid 3 0,863 0,174 Valid 4 0,910 0,174 Valid Loyalitas Pelanggan 1 0,879 0,174 Valid 0,922 Reliabe 2 0,918 0,174 Valid 3 0,904 0,174 Valid 4 0,900 0,174 Valid Kepuasan Pelanggan 1 0,947 0,174 Valid 0,959 Reliabe 2 0,930 0,174 Valid 3 0,951 0,174 Valid 4 0,949 0,174 Valid Sumber : diolah tahun 2022

## Transformasi  Manageria
Journal of Islamic  Education Management Volume 3 Nomor 2 (2023)   240 - 256   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2295
Uji Asumsi Klasik
Gambar 2
Hasil Uji Normalitas Persamaan  1 Sumber : data diolah (2022)

## Gambar 3 Hasil Uji Normalitas Persamaan  2
Sumber : Data diolah (2022)
Hasil uji normalitas, dengan melihat normal probability plot diperoleh hasil bahwa  seluruh  data  memiliki distribusi normal karena data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagoonal

## Transformasi  Manageria
Journal of Islamic  Education Management Volume 3 Nomor 2 (2023)   240 - 256   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2295
Tabel 4 Hasil Pengujian  Kolmogorov Smirnov Persamaan  1
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual N 125 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 2,27029872 Most Extreme Differences Absolute ,184 Positive ,175 Negative -,184 Test Statistic ,184 Asymp. Sig. (2-tailed) c <,001
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. Sumber : Diolah tahun 2022

## Tabel 5 Hasil Pengujian  Kolmogorov Smirnov Persamaan  1
Sumber : Diolah Tahun 2022
Selain itu uji normalitas juga dilakukan dengan Kolmogorov-Smirnov yang diperoleh hasil bahwa kedua persamaan memiliki nilai signifikan diatas 0,05. Hal tersebut  dapat  dikatakan  model  regresi  memenuhi  asumsi  normalitas dan data layak untuk digunakan.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N 125 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation ,93372040 Most Extreme Differences Absolute ,240 Positive ,117 Negative -,240 Test Statistic ,240 Asymp. Sig. (2-tailed) c <,001
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

## Transformasi  Manageria
Journal of Islamic  Education Management Volume 3 Nomor 2 (2023)   240 - 256   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2295
Uji Multikolonieritas
Tabel 6 Hasil Pengujian  Multikolonieritas  Persamaan  1 Variabel Tolerance VIF Kualitas pelayanan 0,249 4,024 Kualitas Produk 0,178 5,620 Inovasi Produk 0,138 7,270 Sumber : Data diolah (2022) Tabel 7 Hasil Pengujian  Multikolonieritas  Persamaan  2 Variabel Tolerance VIF Kualitas pelayanan 0,207 4,840 Kualitas Produk 0,174 5,746 Inovasi Produk 0,125 7,983 Kepuasan Pelanggan 0,344 2,905 Sumber : Data diolah (2022)
Berdasarkan tabel di atas dipeoleh hasil uji multikolonieritas menunjukkan bahwa  semua  nilai  tolerance  >  0,10  atau  VIF  <  10  sehingga  dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolonieritas pada kedua persamaan tersebut.

## Uji Heteroskedastisitas

## Gambar 4
Hasil Pengujian  Heteroskedastisitas  Persamaan  1 Sumber : Data diolah (2022)

## Transformasi  Manageria
Journal of Islamic  Education Management Volume 3 Nomor 2 (2023)   240 - 256   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2295
Gambar 5 Hasil Pengujian  Heteroskedastisitas  Persamaan  2 Sumber : Data diolah (2022)
Berdasarkan Scatter Plots hasil dari uji heteroskedastisitas terlihat tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal tersebut menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Analisis  Regresi  Linier Berganda
Tabel 8
Hasil Analisis  Regresi  Linier Berganda  Persamaan  Regresi  1 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) ,483 1,217 ,397 ,692 Kualitas Pelayanan ,784 ,158 ,530  4,952  <,001 Kualitas Produk -,211 ,128 -,208  -1,643 ,103 Inovasi Produk ,615 ,179 ,495  3,444  <,001 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : diolah tahun 2022
Tabel 8 Hasil Analisis  Regresi  Linier Berganda  Persamaan  Regresi  2 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta

## Transformasi  Manageria
Volume 3 Nomor 2 (2023)   240 - 256   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2295
1  (Constant) -,164 ,503 -,326 ,745 Kualitas Pelayanan ,181 ,072 ,145 2,519 ,013 Kualitas Produk ,285 ,054 ,333 5,320  <,001 Inovasi Produk ,146 ,077 ,139 1,883 ,062 Kepuasan Pelanggan ,365 ,038 ,433 9,728  <,001 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : diolah tahun 2022

## Uji Parsial (Uji T)
Hasil uji t pada variabel kualitas pelayanan memiliki t-hitung sebesar 4,952 dengan signifikan < 0,001 < 0,05 atau α (5%) sehingga dapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil uji t pada variabel kualitas produk memiliki t-hitung sebesar -1,643 dengan  signifikansi  0.103  <  0,05  atau  α (5%) sehingga tidak terdapat pengaruh signifikan variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  uji  t  pada  Variabel  inovasi  produk memiliki t-hitung sebesar 3,444 dengan signifikansi < 0,001 < 0,05 atau α (5%) sehingga terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel inovasi produk terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil uji t pada variabel kualitas pelayanan memiliki t-hitung sebesar 2,519 dengan signifikan 0,013 < 0,05 atau α (5%) sehingga dapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  uji  t pada variabel kualitas produk memiliki t-hitung sebesar 5,320 dengan signifikan < 0,001 < 0,05 atau α (5%) sehingga dapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  uji  t  pada  variabel  inovasi  produk  memiliki t-hitung sebesar 1,883 dengan  signifikan  0,062  >  0,05  atau  α  (5%)  sehingga  tidak  terdapat  pengaruh singnifikan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil uji t pada variabel kepuasan pelanggan memiliki t-hitung sebesar 9,728 dengan signifikan < 0,001 < 0,05 atau α (5%) sehingga dapat pengaruh positif dan signifikan variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

## Uji Simultan  (Uji F)
Dari hasil uji F pada persamaan 1  diperoleh F-hitung sebesar 76,840 dan probabilitas sebesar > 0,001. Karena sig F-hitung < 5% ( < 0,001 < 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan inovasi produk secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Dari hasil Uji F pada persamaan 2  diperoleh F-hitung sebesar 337,412 dan probabilitas  sebesar  <  0,001. Karena sig F-hitung < 5% ( < 0,001 < 0,05 ), maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, inovasi produk dan

## Transformasi  Manageria
Volume 3 Nomor 2 (2023)   240 - 256   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2295
kepuasan  pelanggan  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.
Koefisien Determinasi  ( )
Pengujian koefisien determinasi pada persamaan 1 dapat dilihat bahwa nilai R Square sebesar  0,656  hal  ini  berarti  65,6%  variabel  kepuasan  pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan inovasi produk, sedangkan  sisanya  34,4%  merupakan  kontribusi  dari  variabel  lain  yang  tidak digunakan dalam penelitian ini.
Pengujian koefisien determinasi pada persamaan 2dapat dilihat  bahwa nilai R Square sebesar  0,918  hal  ini  berarti  91,8%  variabel  loyalitas  pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, inovasi produk dan kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 8,2% merupakan kontribusi dari variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.

## Uji Sobel
Dari hasil perhitungan test sobel  menunjukkan nilai one tailed probability 0,00000520 dengan nilai signifikan 5% dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa 0,00000 < 0,05 jadi dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan secara patrial mediation effect.
Dari  hasil  perhitungan  test  sobel  menunjukkan  bahwa  nilai one  tailed probability 0,05211  dengan  tingkat  signifikan  5%  dari  hasil  tersebut  dapat disimpulkan bahwa 0,05211 < 0,05 jadi dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan mampu  memediasi  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  secara partial mediation effect .
Dari  hasil  perhitungan  test  sobel  menunjukkan  bahwa  nilai one  tailed probability 0,00060  dengan  tingkat  signifikan  5%  dari  hasil  tersebut  dapat disimpulkan bahwa 0,00060 < 0,05 jadi dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan mampu  memediasi  inovasi  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  secara partial mediation effect .

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis data dari penelitian yang telah dilakukan pada konsumen  produk  Scarlett  Whitening  di  Kota  Yogyakarta  maka  dapat  diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasa n Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan di suatu perusahaan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam membeli produk.
2. Kualitas  Produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  namun  Kualitas  Produk  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas produk

## Transformasi  Manageria
Volume 3 Nomor 2 (2023)   240 - 256   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2295
dari  Scarlett  Whitening  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  terhadap produk  tersebut  namun  semakin  tinggi  kualitas  produk  terhadap  loyalitas pelanggan tidak dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3. Inovasi  Produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  namun  tidak  terdapat  pengaruh  singnifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa inovasi produk dari Scarlett Whitening sangat  baik  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  konsumen  tidak  terlalu memerhatikan  inovasi  produk  sehingga  tidak  terdapat  pengaruh  inovasi produk terhadap loyalitas pelanggan.
4. Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  puas  pelanggan    Scarlett Whitening maka semakin meningkat pula loyalitas pelanggan dalam membeli dan menggunakan Scarlett Whitening.
5. Kepuasan Pelanggan berperan sebagai variabel intervening kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  positif terhadap loyalitas pelanggan dan secara tidak langsung juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
6. Kepuasan  Pelanggan  berperan sebagai variabel intervening kualitas produk terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh  positif terhadap loyalitas pelanggan dan secara tidak langsung juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
7. Kepuasan  Pelanggan  berperan  sebagai  variabel  intervening  inovasi  produk terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  inovasi  produk berpengaruh  positif terhadap loyalitas pelanggan dan secara tidak langsung juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## REFERENSI
Adhiyanto,  M.  (2012).  Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang.
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Diponegoro .
Aditya,  M.  P.,  &  Ni  Made  Wulandari  Kusuma  Dewi.  (2017).  Peran  Kepuasan Pelanggan  dalam  Memediasi  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Unud , 6 (9), 5061–5087. Amryyanti, R., Putu, I., Sukaatmadja, G., & Cahya, K. N. (n.d.). PENGARUH KUALITAS LAYANAN,  PRODUK,  DAN  KEWAJARAN  HARGA  TERHADAP  KEPUASAN  DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA LnC SKIN CARE SINGARAJA . Andreas, C. (2016). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan  sebagai  Variabel  Intervening. Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi Indonesia  (STIESIA) Surabaya .
Chien-Hsiung, L., & Rd Hsiao-Kang Kaohsiung Taiwan O C Taiwan, S.-H. R. (2011). A study on the relations between the brand image and customer satisfaction in

## Transformasi  Manageria
Volume 3 Nomor 2 (2023)   240 - 256   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2295
catering  businesses. African  Journal  of  Business  Management , 5 (18), 7732– 7739. http://www.academicjournals.org/AJBM
Familiar,  K.,  &  Ida  Maftukhah.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan.
Manajemen Analysis Journal , 4 (4), 348–354. Hidayat,  A. T., Mustikasari Elita, F., Setiaman, A., Managemen, J. I., Fakultas, K., & Komunikasi, I. (2012). Hubungan Antara Atribut Produk Dengan Minat Beli Konsumen.  In Mahasiswa  Universitas  Padjadjaran (Vol.  1,  Issue  1). http://journals.unpad.ac.id
Kotler Philip. (2009). Manajemen Pemasaran . Erlangga. Kotler,  P.,  &  Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (12 th ed; PT Indeks). PT Mncana Jaya Cemerlang.
Martín‐Consuegra, D., Molina, A., & Esteban, Á. (2007). An integrated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector. Journal of Product & Brand Management , 16 (7), 459–468. https://doi.org/10.1108/10610420710834913 Masda,  P.  G.  (2012).  Pengaruh  Inovasi  Produk  dan  Harga  Terhadap  Keputusan
Pembelian Galamai di Kota  Payakumbuh. E- Journal Fakultas Ekonomi Negeri Padang .
Natalia, I. (2009). Analisis pengaruh Orientasi Pasar, Kualitas Pelayanan dan Inovasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen. Universitas Indonesia . Prabowo, B. (2008). Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada PT Astra Surabaya. Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial , 8 (2), 92–97.
Putra,  F.  W.,  &  Sulistyawati,  E.  (2018).  Peran  kepuasan  pelanggan  memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada rumah  makan  bakmi  tungku  di  kabupaten  badung). E-Jurnal  Manajemen Universitas Udayana , 7 (1), 525.
Putro, S. W., Prof. Dr.Hatane Semuel, M., Ritzky Karina M. R, & Brahmana, S. E. , M. A. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restorab Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran , 2 (1), 1–9. Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2006). Consumer Behavior (7 th ed). Jersey Prentice Hall.
Sukarmen,  P., Sularso, A., & Wulandari, D. (n.d.). 64 ANALISIS PENGARUH INOVASI PRODUK  TERHADAP  KEPUASAN  KONSUMEN  DENGAN  KEUNGGULAN BERSAING  SEBAGAI  VARIABEL  INTERVENING  PADA  PRODUK  GULA  PASIR SEBELAS  (GUPALAS)  PABRIK  GULA  SEMBORO  PTP  NUSANTARA  XI (PERSERO) . Suprapti,  N.  W.  S.  (2010). Perilaku  Konsumen  (Pemahaman  Dasar  dan  Aplikasinya dalam Strategi Pemasaran) . Udayana University Press.

## Transformasi  Manageria
Journal of Islamic  Education Management Volume 3 Nomor 2 (2023)   240 - 256   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2295
Surbakti,  N.,  &  Widyarini,  M.  (n.d.). Pengaruh  Service  Recovery  Pada  Kepuasan Pelanggan : studi Kasus AUTO2000 Bandung . Sutisna.  (2001). Perilaku  Konsumen  dan  Komunikasi  Pemasaran .  Remaja Rosdakarya.
Tefera,  O.,  &  Kistan Govender, K. (2017). Service quality, customer satisfaction and loyalty: The perceptions of Ethiopian hotel guests The effect of Hotel Ratings on Service  Quality,  Customer’s  Satisfaction  and  loyalty  in  the  Ethiopian  Hotel Industry  View  project  The  Impact  of  Outsourcing  an  Inbound  Call  Center  on Customer Experience View project . https://www.researchgate.net/publication/341131623
Tjiptono, F. (2006). Pemasaran Jasa . Bayumedia Publishing.
Uliastina, K., & Made Jatra. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada L’Amore Cafe di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud , 3 (2). Wijaya, I., & Nurcaya, I. N. (2017). Kepuasan Pelanggan Memediasi Kualitas Produk dan  Kewajaran  Harga  Terhadap  Loyalitas  Merek  Mcdonalds  di  Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud , 6 (3), 1534–1563.
Yordan  Antanegoro,  Surya,  D.,  Sanusi,  F.,  &  Sultan  Ageng  Tirtayasa,  U.  (2017).
ANALISIS PENGARUH INOVASI PRODUK, INOVASI LAYANAN . http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM
Zimmerer,  T.  W.,  &  Scarborough,  N.  M.  (2008). Kewirausahaan  dan  Manajemen Usaha Kecil . Salemba Empat.