__________________________________________________________________________________________________
©2021, Hak cipta pada penulis. Diterbitkan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) bekerjasama dengan Divisi Manajemen Mutu Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan (PKMK) Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat dan Keperawatan Universitas Gadjah Mada.

## Artikel Penelitian

## PERAN STAF RUMAH SAKIT DALAM PELAKSANAAN PENINGKATAN MUTU
SUNARTO 1 DAN CITRA RESMI WULANDARI 2
1 Direktorat Mutu dan Akreditasi Pelayanan Kesehatan Kementerian Kesehatan RI
2 RSUD Raja Ahmad Tabib Kepulauan Riau

## Email korespondensi: sunarto92@gmail.com
Dikirimkan 1 Maret 2021, Diterima 7 Juni 2021

## Abstrak
Latar Belakang : Salah satu tujuan pelaksanaan akreditasi adalah menciptakan budaya mutu dan budaya keselamatan di rumah sakit. Budaya mutu ditandai dengan terjadinya proses peningkatan mutu (PM) secara internal di seluruh unit kerja yang berlangsung secara sistematis  dan  berkelanjutan.  Agar  terjadi  PM  secara  berkelanjutan,  diperlukan  peran  staf  yang  optimal.  Akreditasi  diharapkan  dapat menjadi daya ungkit pelaksanaan PM di unit kerja pada sebuah rumah sakit.
Tujuan : Mengetahui gambaran peran staf dalam melakukan peningkatan mutu di RSUD Raja Ahmad Tabib Propinsi Kepulauan Riau.
Metode :  Penelitian  ini  adalah  penelitian  kualitatif.  Pengambilan  data  dilaksanakan  di  RSUD  Raja  Ahmad  Tabib  Provinsi  Kepulauan Riau.  Subyek  penelitian  dipilih  dengan  cara purposive  sampling dengan  kriteria  sampel  yang  telah  ditetapkan  oleh  peneliti. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan wawancara mendalam kepada partisipan dan dilakukan analisis data dengan analisis tematik.
Hasil : Staf RSUD Raja Ahmad Tabib menyadari bahwa peningkatan mutu dan keselamatan pasien menjadi tanggung jawab bersama unsur pelayanan dan unsur manajemen. Dampak kegiatan akreditasi adalah terjadinya peningkatan perilaku staf rumah sakit baik yang bertugas  di  manajemen  ataupun  di  pelayanan.  Namun  demikian,  RSUD  Raja  Ahmad  Tabib  belum  memiliki  mekanisme  tindak  lanjut untuk mempertahankan perubahan.
Kesimpulan : Staf RSUD Raja Ahmad Tabib telah memahami tugas dan perannya masing-masing, serta dapat menjelaskan tahapan yang  dilakukan  dalam  pelaksanaan  PM  di  unit  kerjanya.  Staf  menyadari  bahwa  peningkatan  mutu  dan  keselamatan  pasien  harus menjadi  tanggung  jawab  bersama  antara  manajemen  dan  pelayanan,  namun  manajemen  rumah  sakit  harus  memiliki  sistem  yang efektif  untuk  mempertahankan  perubahan.  Pemberian reward dan punishment diperlukan  untuk  memberikan  motivasi  kepada  staf untuk mempertahankan perubahan.
Kata kunci: Peran Staf, Pengalaman, Peningkatan Mutu , Akreditasi

## Latar Belakang
Upaya  peningkatan  mutu  rumah  sakit  dapat  dilakukan  secara internal  dan  eksternal.  Secara  internal  upaya  yang  dilakukan antara  lain  dengan Quality  Improvement atau  Peningkatan Mutu  (PM),  sedangkan  salah  satu  upaya  eksternal  adalah melalui  akreditasi.  PM  merupakan  serangkaian  proses berkesinambungan  yang  dilaksanakan  oleh  setiap  individu atau  tim  di  dalam  fasilitas  kesehatan  dalam  melakukan perubahan penyediaan layanan kesehatan untuk menghasilkan keluaran  pelayanan  yang  lebih  baik  bagi  pasien,  peningkatan kinerja  sistem  dan  pengembangan  profesionalisme 1 .  Dalam kurun  lima  tahun  terakhir,  capaian  rumah  sakit  di  Indonesia yang  terakreditasi  sangat  baik.  Tercatat  pada  Januari  2021 jumlah  rumah  sakit  di  Indonesia  sebanyak  3.000  dan  yang terakreditasi  sebanyak  2.504  (83,00%)  dan  yang  belum/tidak
terakreditasi  sebanyak  496  (17,00%) 2 .  Banyak  kalangan menilai  bahwa  akreditasi  tidak  sepenuhnya  menggambarkan mutu  layanan  rumah  sakit.  Masih  terdapat  keraguan  bahwa sebuah  rumah  sakit  yang  terakreditasi  memiliki  mutu pelayanan  yang  baik  sesuai  dengan  tingkat  akreditasi  yang diperoleh.  Hal  ini  didukung  fakta  bahwa  salah  satu  syarat bekerjasama  dengan  Badan  Pelaksana  Jaminan  Kesehatan (BPJS)  adalah  rumah  sakit  yang  sudah  terakreditasi  tanpa memandang tingkat akreditasi yang diperoleh 3 .
Beberapa  penelitian  mengenai  dampak  akreditasi  terhadap mutu  pelayanan  rumah  sakit  menunjukkan  bahwa  penerapan standard  akreditasi  meningkatkan  pelayanan  manajemen, kapasitas  sumber  daya  manusia  melalui  pendidikan  dan pelatihan serta meningkatkan pelayanan asuhan keperawatan. Akreditasi memberikan pengaruh pada efektivitas pembiayaan,

## Analisis Peran Staf Dalam Pelaksanaan Peningkatan Mutu
meningkatkan  kepuasan  pasien,  keselamatan  pasien  dan reputasi  rumah  sakit 4 .  Rumah  sakit  yang  telah  terakreditasi diharapkan  telah  memiliki  budaya  mutu  dan  keselamatan pasien.  Untuk  itu  dibutuhkan  peran  dan  keterlibatan  seluruh staf, terutama staf yang menjadi champion dalam pelaksanaan akreditasi.  Pengetahuan  staf  tentang  proses  akreditasi  akan memberikan  kontribusi  yang  bermakna  dalam  pelaksanaan akreditasi  dan  implementasi  pada  pekerjaan  mereka  sehari hari 5 .  Manfaat  akreditasi  bagi  staf  adalah  bahwa  akreditasi memberikan  dampak  positif  yaitu  efek  percaya  diri  dan  rasa kepuasan serta keamanan dalam bekerja sehingga meningkatkan  kinerja 6 .  Staf  yang  berpengalaman  dalam pelaksanaan  akeditasi  diharapkan  mampu  berperan  menjadi stimulan bagi unit tempatnya bekerja dan menjadi sosok atau bagian  penting  dalam  pelaksanaan  PM  di  unit  kerjanya masing-masing 7 .  Tujuan  penelitian  ini  adalah  mengetahui dampak  akreditasi  terhadap  peran  staf  dalam  melaksanakan PM di unit kerja.

## Metode
Desain  penelitian  menggunakan  penelitian  kualitatif.  Peneliti menggali peran  staf rumah  sakit dalam pelaksanaan  PM yang merupakan  dampak  proses  akreditasi  melalui  pengalaman staf/partisipan  yang  terlibat  dalam  kegiatan  akreditasi  di RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau. Penelitian dilakukan  di  RSUD  Raja  Ahmad  Tabib  Propinsi  Kepulauan Riau,  pada  bulan  Agustus  hingga  Oktober  2020.  Sampel  yang menjadi  subjek  penelitian  adalah  staf  RS  yang  terlibat  dalam pelaksanaan  akreditasi  tahun  2015  dan  2019,  meliputi: Manajemen, terdiri dari Direksi dan Kepala Bidang;  serta staf yang terlibat dalam pelaksanaan akreditasi, meliputi staf yang menjadi anggota tim akreditasi, ketua kelompok kerja ataupun anggota,  kepala  ruangan,  kepala  instalasi  dan  kepala  unit pelayanan.  Kriteria  eksklusi  adalah  staf  yang  mulai  bekerja  di RSUD  Raja  Ahmad  Tabib  setelah  penetapan/proses  survei akreditasi selesai atau yang bekerja mulai Bulan Juli 2019.
Pengambilan data dilakukan dengan wawancara kepada subjek penelitian.  Wawancara  menggunakan  daftar  pertanyaan  yang telah  disiapkan,  mencakup  pengalaman  partisipan  dalam pelaksanaan  akreditasi  yang  pernah  diikuti  dan  bagaimana partisipan  mengimplementasikan  standard  akreditasi  dalam pelayanan di setiap unit kerja, terutama tentang penerapan PM di  unit  kerja.  Peneliti  juga  melakukan  observasi  ke  unit  kerja subjek penelitian untuk mengamati proses pelaksanaan PM.
Informasi yang didapat dari partisipan dianalisis  oleh peneliti sehingga  menghasilkan  pernyataan  yang  mewakili  reaksi  atau persepsi  partisipan  terhadap  fenomena.  Pernyataan  tersebut selanjutnya  dikelompokkan  menjadi  tema-tema  tertentu  yang akan  menjelaskan  peran  staf  rumah  sakit  dalam  PM  sebagai dampak proses akreditasi.
Teknik  analisis  data  menggunakan thematic  analysis untuk mengidentifikasi  pola  atau  menemukan  tema  melalui  data yang  telah  dikumpulkan  peneliti 8 .  Analisis  dilakukan  dengan cara  mengorganisasikan  data,  menjabarkannya  dalam  unit- unit,  mensintesis  dan  menyusunnya  ke  dalam  pola, memisahkan  hal  penting  dan  kurang  penting.  Proses  tersebut dilakukan secara interaktif dan terus menerus sampai datanya jenuh.  Kejenuhan  data  ditandai  dengan  tidak  diperolehnya data  atau  informasi  baru.  Kegiatan  analisis  data  dilakukan dalam  tiga  tahap,  yaitu:  reduksi  data  ( data  reduction ), penyajian data ( data display ), dan penarikan kesimpulan dan peran verifikasi ( conclusion drawing/verification ). Keabsahan
data  dilakukan  dengan  cara  memperpanjang  masa  observasi, yaitu keikutsertaan dalam proses penelitian. Peneliti ikut serta dalam proses peningkatan mutu di rumah sakit. Penelitian ini telah  mendapatkan Ethical  Clearance dari  Komite  Etik Kesehatan  Masyarakat  dan  Keperawatan  Universitas  Gadjah Mada dengan nomor KE/FK/0886/EC/2020.

## Hasil
Pada  penelitian  ini,  dilakukan  wawancara  terhadap  sepuluh orang  yang  telah  berpartisipasi  dalam  persiapan  survei akreditasi  pertama  (2017)  dan  kedua  (2019).  Karakteristik subjek adalah 7 perempuan dan 3 laki-laki, dengan masa kerja 5-10  tahun  (7  orang)  dan  lainnya  1-5  tahun.  Dari  aspek pekerjaan,  proporsi  staf  manajemen  dan  staf  pelayanan berimbang.  Staf  manajemen  adalah  pejabat  struktural  (Wakil Direktur  Yanmedik,  Kepala  Bidang  Yanmedik,  Kepala  Bagian Keuangan,  Komite  Mutu  dan  Staf  Komite  Mutu),  sedangkan lima  orang  lainnya  adalah  staf  pelayanan,  yaitu  Kepala Instalasi Rawat Inap, Farmasi dan Kepala Ruangan Radiologi, Obstetri Ginekologi dan Case Manager .

## Staf yang mengambil bagian dalam interaksi sosial
Orang  yang  mengambil  bagian  dalam  interaksi  sosial  pada penelitian  ini  adalah  mereka  yang  berpartisipasi  dalam pelaksanaan  PM  di  RSUD  Raja  Ahmad  Tabib  Provinsi Kepulauan Riau. Staf rumah sakit yang terlibat dalam kegiatan akreditasi  pada  dasarnya  telah  memahami  tugas  pokok  dan fungsinya  masing-masing.  Peran  staf  dapat  dilihat  dari penguasaan  staf  terhadap  tupoksi  utamanya  dan  tupoksi tambahan  terkait  kegiatan  akreditasi.  Selain  dilihat  dari penguasaan  terhadap  pekerjaan,  peran  staf  juga  bisa  dilihat dari  tingkat  pengetahuan  dan  ketrampilan,  seperti  yang disampaikan berikut ini:
“Selalu memantau apa yang terjadi di induk farmasi, disejalankan dengan  indikator  mutu  unit,  cari  masalah,  apa  penyebabnya. Koordinasi  dengan  bidang  penunjang  medik,  pokoknya  selalu updating masalah  sehari-hari,  contoh  baru-baru  ini  ada refrigerator rusak, saya yang hubungi IPRS, mana yang bisa saya bantu.  Ada  juga  menghadiri  rapat-rapat  koordinasi,  rutin  itu. Selain  itu  saya  juga  terlibat  di  tim-tim  yang  ada  di  rumah  sakit, selagi saya bisa bantu akan saya lakukan.’’ (Partispan 3)
“Tentu membantu pimpinan menyiapkan administrasi keuangan, terutama  BLUD,  dan  sebagai  penata  usaha  keuangan  dengan fokus  verifikasi  berkas  dan  dalam  kaitan  hubungan  dengan  staf untuk  keseharian  saya  membina  dan  meningkatkan  komitmen mereka,  rutin  melakukan  kontrol  dan  membantu kegiatan akreditasi.” (Partisipan 2)
Tabel 1. Gambaran umum staf manajemen dan pelayanan dalam pelaksanaan peningkatan mutu
Staf Manajemen Staf Pelayanan Mendukung tugas pimpinan Menyelenggarakan pelayanan Memperbaiki sistem yang ada Melaksanakan riset kecil untuk mencari solusi dari masalah yang ada. Meningkatkan komitmen antar staf Koordinasi dengan unit terkait Menindaklanjuti laporan dari unit Menyelesaikan masalah yang ada di ruangan/unit/instalasi Melaksanakan tupoksi tambahan Membuat laporan Melakukan kontrol ke lapangan Melaksanakan tupoksi tambahan, Mengontrol peralatan yang digunakan dalam pelayanan, Mengidentifikasi masalah yang ada
Sunarto, dan Wulandari, CR.
Peran masing-masing staf berbeda sesuai dengan kedudukannya. Para partisipan telah mengetahui dengan jelas peran  dan  tugas  sehari  hari  sesuai  dengan  tugas  pokok  dan fungsi di unit kerja masing masing. Peran tersebut secara garis besar  meliputi  menyelenggarakan  pelayanan  sesuai  tupoksi, melakukan  koordinasi,  melaksanakan  tugas  tambahan  serta meningkatkan  kompetensi  staf.  Staf  manajemen  mengambil peran  dalam  hal  mendukung  tugas  pimpinan,  memperbaiki sistem  yang  ada,  meningkatkan  kompetensi  antar  staf, menindaklanjuti  laporan  dari  unit,  melaksanakan  tupoksi tambahan  dan  melakukan  kontrol  ke  lapangan.  Namun  dari hasil  observasi  yang  dilakukan  oleh  peneliti,  bagian manajemen  masih  jarang  melakukan  kontrol  ke  lapangan karena  tidak  ada  agenda  rutin  untuk  monitoring  namun manajemen  sering  melakukan  rapat  tentang  pelayanan  dan diagendakan  secara  rutin.  Untuk  staf  pelayanan  peran  yang dilakukan antara lain menyelenggarakan pelayanan, melaksanakan  riset  kecil  untuk  mencari  solusi  dari  masalah yang  ada,  koordinasi  dengan  unit  terkait,  menyelesaikan masalah yang ada di ruangan/unit/instalasi, membuat laporan, melaksanakan  tupoksi  tambahan,  mengontrol  peralatan  yang digunakan  dalam  pelayanan  dan  mengidentifikasi  masalah yang ada.

## Perilaku dalam peran
Dalam  sebuah  organisasi  terutama  di  rumah  sakit,  perilaku peran sangat tergantung pada harapan tentang peran tersebut ( expectation ), wujud perilaku ( performance ) dalam peran dan evaluasi perilaku dalam peran. Dalam wawancara juga terlihat bahwa baik staf di pelayanan maupun di manajemen menaruh harapan-harapan terhadap satu sama lain (Tabel 2). Partisipan berharap  staf  yang  menduduki  posisi-posisi  tertentu  dapat melakukan  tugasnya  sesuai  dengan  tupoksi  yang  ada.  Namun terkadang  masih  terdapat  hal-hal  yang  belum  optimal  atau belum  sesuai  dengan  harapan.  Peneliti  melihat  dari  hasil observasi  bahwa  tindak  lanjut  dari  bagian  manajemen terhadap  keluhan-keluhan  dari  pelayanan  cenderung  agak lambat  untuk  ditindaklanjuti  atau  justru  tidak  ditindaklanjuti dengan  alasan  yang  kurang  dapat  diterima.  Namun,  hal  ini semakin  membaik  setelah  akreditasi  karena  keterlambatan dalam  tindak  lanjut  tidak  terjadi  pada  semua  laporan,  akan tetapi hanya pada laporan-laporan yang membutuhkan biaya.

## Tabel 2. Harapan staf manajemen dan staf pelayanan

## Harapan Staf Manajemen Harapan Staf Pelayanan
Ada perbaikan mutu layanan Implementasi regulasi pada pelayanan Peningkatan kepatuhan pada mutu dan keselamatan pasien Peran serta manajemen dalam monitoring pelayanan Kepatuhan terhadap prosedur pelayanan Wujud perilaku dalam peran Manajemen melaksanakan tupoksi utama bukan hanya tugas tambahan Staf bekerja sesuai dengan regulasi yang ada Wujud perilaku dalam peran Melaksanakan perbaikan sesuai hasil Root Causes Analysis ( RCA) atau Plan Do Check Action ( PDCA ) Menindaklanjuti hasil RCA, PDCA atau kaizen. Laporan terpantau Melibatkan staf pelayanan dalam membuat keputusan Evaluasi Evaluasi Adanya reward dan
punishment
Adanya reward dan punishment
Dari  hasil  wawancara,  partisipan  memiliki  pengalaman perbaikan  dalam  perilaku  staf  rumah  sakit.  Setelah  proses akreditasi,  staf  di  manajemen  maupun  di  pelayanan  sudah mulai  terbiasa  melaporkan  insiden  pasien  dengan  alur  yang telah ditetapkan dan menindaklanjutinya dengan Root Causes Analysis (RCA)  atau Plan  Do  Check  Action (PDCA)  atau dengan  kaizen.  Di  salah  satu  bagian  di  RSUD  Raja  Ahmad Tabib  Provinsi  Kepulauan  Riau,  ada  satu  bidang  yaitu  bidang keuangan  yang  menerapkan  metode  kaizen  dalam  melakukan PM.
“Kalau  jujurnya  instalasi  harus  proaktif  ke  manajemen,  kalau tidak  proaktif  nggak  bakalan  ada  solusi.  Manajemen  tak  putar- putar  ruangan,  manajemen  ikut  rapat  melalui  bidang keperawatan  namun  kadang  tidak  ada  solusi.  Saya  maunya mereka  turun  terjadwal  misalnya  2  minggu  sekali  turun,  kalau staf yang tak peduli maka semua akan rusak, belum ada sistem yang  baik,  maunya  manajemen  supervisi  teratur.  Saya  merasa bahwa  saya  yang  harus  lebih  tegas  karena  tidak  semua  ada pedomannya  dari  manajemen.  Kalau  di  bagian  keuangan  saya rutin  melakukan  kaizen  untuk  melatih  staf  melakukan perubahan.’’ (Partisipan 2)
Sementara  itu,  untuk  mempertahankan  perubahan  perlu adanya sistem yang dapat mempertahankan perubahan ke arah yang  lebih  baik.  Menurut  para  partisipan,  rumah  sakit  perlu memberikan reward dan punishment kepada  staf  yang  telah melakukan  perubahan  dengan  baik  dan  mempertahankannya. Pemberian reward atau punishment dianggap  mampu memberikan  motivasi  kepada  staf  untuk  mempertahankan perubahan. Reward menggunakan  seluruh  situasi  yang memotivasi,  mulai  dari  dorongan  biologis  yang  merupakan kebutuhan  utama  seseorang,  sampai  pada  hasil-hasil  yang memberikan  penghargaan  bagi  seseorang,  misalnya  finansial, perhatian, afeksi dan aspirasi sosial tingkat tinggi.
Hal ini disampaikan oleh partisipan berikut ini:  “Mereka juga ikut  berubah,  dengan  kaizen.  Kita  memang  lebih  suka  ada penilaian eksternal, lomba-lomba,” (Partisipan 2)
Pendapat lain disampaikan oleh partisipan berikut ini:
“Eh...  barangkali  dari  sisi reward ya...  hmm...  karena  sekecil apapun  bentuk  perbaikan  itu  perlu  diapresiasi,  jadi  bertambah semangat, nggak  mesti  dalam  bentuk  materi,  bisa  hanya  dalam bentuk perhatian. Di RS kayaknya budaya mutu tergantung unit, farmasi  bagus,  ruangan  lain-lain  juga  ada...  nilai  8/10.’’ (Partisipan 7)
“...mungkin  harusnya  diberi  penghargaan  atau reward ke penanggung  jawab  data,  misalnya  ada  honor  setiap  bulan. Jadikan  mereka  merasa  itu  pekerjaan  mereka  bukan  pekerjaan tambahan sementara mereka liat yang lain nggak ada kerja lebih tetapi  penghasilan  sama.  Ya  metodenya  ya reward dan punishment lah. Selama ini  kan  bentuk  penghargaannya  paling ada lomba tapi pada saat itu aja, nggak berkelanjutan. Misalnya kan dengar-dengar dari RS lain kan unit itu dapat bonus karena rajin ngumpulin data jadi termotivasi.’’ (Partisipan 9)

## Kedudukan dan Perilaku Staf Dalam Peran.
Partisipan  yang  menjadi  subjek  penelitian  ini  memiliki kedudukan dan perilaku tertentu dalam melakukan tugas dan fungsinya sehari-hari. Kedudukan dan perilaku tersebut dapat memberikan  pengaruh  kepada  lingkungan  tempat  kerjanya (Tabel 3).

## Analisis Peran Staf Dalam Pelaksanaan Peningkatan Mutu
Tabel 3. Kedudukan dan perilaku staf manajemen dan staf pelayanan dalam peran Staf Manajemen Staf Pelayanan Tegas menerapkan aturan Melaporkan insiden Melaksanakan tahapan peningkatan mutu Melaksanakan tahapan peningkatan mutu Menentukan sistem yang seragam untuk mempertahankan perubahan Memberikan contoh yang baik
Setelah kegiatan akreditasi, staf manajemen lebih tegas dalam menindaklanjuti  laporan-laporan  dari  pelayanan  apalagi  jika terkait  dengan  peningkatan  mutu  dan  keselamatan  pasien. Manajemen  juga  terlibat  dalam  proses  PM  dari  mulai menetapkan  indikator  mutu,  evaluasi  dan  tindak  lanjutnya. Berikut ini pernyataan partisipan:
“Dari  manajemennya  juga  sih  harus  tegas  dalam  menetapkan aturan dan mau terlibat dalam upaya perbaikan, jadi kayak lebih peduli  gitu,  kasih  contoh  sehingga  diikuti  dengan  staf  lainnya terutama  di  pelayanan.  Kalau  sistem  di  manajemennya  jelas, pasti pelayanan juga akan ngikutin aja gitu.” (Partisipan 7)
“Kami  menentukan  indikator-indikator  tersebut  dengan mengadakan  pertemuan  dan  pembahasan  bersama,  misalnya ada  hal-hal  apa  yang  harus  ditonjolkan,  masalah  yang  banyak, kami  membahas  bersama-sama,  kami  ingin  indikator  mutu nasional  itu  benar-benar  harus  segera  dilakukan  upaya.  Kami juga ada evaluasi, misalnya penggunaan obat esensial, biasanya kami  dengan  PMKP  berkoordinasi,  koordinasi  dengan  staf apotek/farmasi.  Kami  bahas  di  farmasi,  misalnya  Januari tercapai  waktu  tunggu,  februari  bisa  saja  nggak  tercapai.  Kami adakan  rapat  rutin  sebulan  bisa  dua  kali,  tapi  sulit menghadirkan  semua  karena masalah shift ,  kecuali  rapat  besar instalasi  biasanya  semua  datang.  Kami  bahas  capaian  sebelum kasih ke PMKP’’. (Partisipan 3)
Pernyataan  di  atas  diperkuat  dengan  pernyataan  dari partisipan lainnya yang menjadi anggota dari PMKP:
“Menggunakan  SPM  unit  ditambah  dengan  dua  indikator  unit yang  menjadi  masalah,  kalau  indikator  unit  tercapai  3  tahun berturut  turut  bisa  diganti,  saya  belum  pernah  di  unit  anak untuk  menetapkan  indikator  unit,  saya  lebih  berperan  sebagai ketua PMKP, konteks rapat di PMKP untuk penetapan indikator unit kerja, unit kerja tidak mengundang PMKP untuk membantu dalam penetapan indikator  unit.  Evaluasi  indikator  mutu dilakukan setiap 3 bulanan, lihat indikator ada masalah, PMKP mengundang unit-unit, undang 27 unit, sehari undang 6-7 unit, sekalian  undang  Wadir  Yanmed  dan  manajemen,  terakhir sebelum Covid.’’ (Partisipan 9)
Dari  ungkapan  partisipan  di  atas,  terlihat  bahwa  partisipan yang telah berpengalaman dalam pelaksanaan akreditasi dapat menjelaskan  tahapan  pelaksanaan  PM.  Setiap  unit  memiliki proses  yang  sama  dalam  penetapan  indikator  mutu, pengukuran  dan  evaluasi  indikator  mutu  di  unit  masing- masing.  Staf  yang  telah  mengikuti  proses  akreditasi  memiliki perilaku yang sama dalam pelaksanaan tahapan PM. Tahapan tersebut  meliputi  tahap  penetapan  indikator  mutu  dengan mengadakan  rapat  dan  menjadikan  SPM,  analisis  masalah  di ruangan  dan  indikator  mutu  rumah  sakit  lain  sebagai gambaran.  Proses  pengukuran  dilakukan  oleh  Penanggung Jawab  mutu  yang  telah  ditetapkan  di  masing-masing  unit. Tahap  selanjutnya  adalah  evaluasi  indikator  mutu  yang dilakukan di unit. Evaluasi dilakukan selama tiga bulan sekali dengan  mengundang  pihak  terkait  untuk  membahas pencapaian  indikator  mutu.  Indikator  yang  belum  tercapai akan  dilakukan  PDCA  atau  analisis  akar  masalah.  Sedangkan
tahap  terakhir  adalah  mempertahankan  perubahan.  Berikut ungkapan partisipan:
“Kalau di unit udah 80 persen, yang 20 persen kayak cuci tangan suka  lupa,  atau  komunikasi  pada  pasien  kadang  tidak  sesuai SPO,  makanya  selalu  saya  ingatkan  supaya  patuh  terhadap prosedur.  Yang  80  persen itu kayak  cara  panggil  pasien, bicara sama pasien, penggunaan Alat Pelindung Diri [APD] juga sudah patuh.  Budaya  mutu  global  di  RS  kayaknya  bagus  ada perubahan.  Budaya  keselamatan  di  unit  bagus  terjaga,  kami pakai nomor antrian tapi kami harus tanya pasien biar tak salah, laporan insiden kesalahan hasil kami laporkan langsung dengan prosedur  yang  ditetapkan,  kayak  kemarin  terjadi  kesalahan pemberian hasil, kami laporkan. Kami lapor karena ada tuntutan RS,  karena  kami  dikasih  tau  kalau  makin  lapor  makin  baik.’’ (Partisipan 4)
“Sulit  sih  sebenarnya,  karena  pegawai  banyak  juga  yang  non PNS  sehingga  untuk punishment tidak  sama,  harusnya  ada punishment  and  reward untuk  mewujudkan  budaya  mutu. Harus  konsisten  pengawasan.  Saya  harus  menularkan  hal  hal yang baik, dan tetap mau negur kadang berkali-kali, kalau susah dinasehati  serahkan  ke  manajemen,  saya  ingin  ada  perubahan perilaku,  menurut  saya  skoring  budaya  mutu  masih  6  dari  10 dan  saya  berusaha  memperjuangkan reward mereka.  Kalau laporan  insiden  keselamatan  pasien  mudah-mudahan  lancar, yang sulit itu kalau insiden terhadap diri sendiri seperti tertusuk jarum. Sejauh ini laporan insiden tidak berakibat pada pelapor.” (Partisipan 6)
Dari  keterangan  partisipan  di  atas  terlihat  bahwa  partisipan telah melakukan tahapan PM, namun para partisipan memiliki pandangan  dan  cara  tersendiri  dalam  mempertahankan perubahan  yang  telah  dilakukan,  belum  ada  satu  pola  yang sama secara sistematis.

## Kaitan Orang dan Perilaku
Keterkaitan antara kegiatan akreditasi dan upaya peningkatan mutu  dan  keselamatan  pasien  tergambar  dari  ungkapan berikut ini:
‘’Karena  saya  di  prognas  [program  nasional]  maka  saya  ikut terapkan  standard  laporan,  kayak  laporan  TB  diusahakan  tepat waktu  walau  dengan online dan  input  tiap  hari,  kalau  untuk sebagai dokter paru misalnya pengisian status diusahakan terisi baik,  resep online ,  resume  pasien online ,  berusaha  isi  CPPT dengan baik, SKP risiko jatuh mesti pakai gelang, obat-obat high alert ada  tempel,  harus terus  diomongin  kalau  ada  yang  tidak dilaksanakan  langsung  ditangani.  Pengisian  asesmen  awal  24 jam sering juga terlambat, minta dokter ruangan bantu, kadang form status itu banyak makanya tidak terisi.’’ (Partisipan 6)
“Lebih  mengarah  ke  infeksi  dan  fisik  bangunan  rumah  sakit. Untuk  infeksi  dan  kepatuhan hand  hygiene ,  setiap  hari memonitoring data infeksi di rumah sakit kemudian audit-audit yang lain dari mulai manajemen limbah sampai dengan laundry dan  gizi  yang  memang  harus  diterapkan  di  rumah  sakit, kemudian  pengelolaan  sirkulasi  udara  harus  diterapkan  dan alhamdulillah  sudah  sebagian  diterapkan,  dan  untuk penatalaksanaan sistem sirkulasi udara di rumah sakit terutama untuk pasien infeksius.’’ (Partisipan 5)
Staf  yang  terlibat  dalam  akreditasi  sebagian  besar menunjukkan  perilaku  yang  mengarah  ke  peningkatan  mutu dan  keselamatan  pasien.  Namun  demikian,  peran  serta manajemen  dalam  monitoring  pelayanan  dirasakan  masih kurang (Tabel 4).

## Sunarto, dan Wulandari, CR.
Berikut ini adalah pernyataan mengenai budaya mutu:
“Kami selalu berkoordinasi dengan PMKP dalam upaya menjaga mutu rumah sakit, namun dalam kegiatan sehari–hari memang harus selalu dipantau dan itu bukan saja tugas dari PMKP, tapi tugas  semua  staf.  Staf  rumah  sakit  harus  menyadari  bahwa masing–masing orang harus bisa menjadi contoh yang baik bagi staf lainnya. Dan ya untuk tahu bahwa pelayanan ini sudah baik atau  belum  ya,  harus  ada  survei  kepuasan  pasien  atau  staf.” (Partisipan 7)
Tabel 4. Budaya mutu staf manajemen dan staf pelayanan di rumah sakit

## Staf Manajemen
Staf Pelayanan Meningkatkan kesadaran bersama akan pentingnya budaya peningkatan mutu dan Melibatkan dokter dalam menyusun rencana perbaikan mutu dan keselamatan pasien. Menjalankan survei kepuasan pasien dan survei kepuasan staf. Meningkatkan komunikasi yang baik antar sesama staf dan juga dengan pasien. Membentuk agent of change Melakukan edukasi terus menerus Menjadikan budaya mutu sebagai budaya kerja Memberikan contoh yang baik Optimalisasi kinerja Komite

## PMKP
Dalam  rangka  meningkatkan  mutu  pelayanan  pasien  dan menjamin  keselamatan  pasien,  rumah  sakit  telah  mempunyai program  Peningkatan  Mutu  dan  Keselamatan  Pasien  (PMKP) yang menjangkau ke seluruh unit kerja di rumah sakit. Untuk melaksanakan  program  tersebut  tidaklah  mudah,  karena memerlukan  koordinasi  dan  komunikasi  yang  baik  antara kepala  bidang  medis,  keperawatan,  penunjang  medis, administrasi dan lainnya termasuk  Kepala  Unit/Departemen/ Instalasi Pelayanan.

## Pembahasan
Secara  umum  seluruh  partisipan  yang  mengikuti  kegiatan akreditasi sejak pra survei akreditasi, survei akreditasi maupun pascasurvei  akreditasi  telah  menunjukkan  perannya  dalam pelaksanaan  PM.  Meskipun  terdapat  perbedaan  peran  antara staf  yang  bekerja  di  manajemen  dan  di  pelayanan,  namun keduanya  memiliki  tujuan  menjamin  mutu  pelayanan  rumah sakit.  Perbedaan  peran  staf  manajemen  dan  staf  pelayanan dalam  upaya  meningkatkan  mutu  rumah  sakit  menimbulkan harapan-harapan terhadap kinerja satu sama lain. Baik staf di manajemen  ataupun  pelayanan  yang  memiliki  kedudukan dalam  struktur  organisasi  rumah  sakit  harus  memberikan pengaruh yang baik kepada staf lainnya, apalagi staf yang telah berpengalaman  dalam  kegiatan  akreditasi  sehingga  lebih memahami  standar  dalam  melakukan  pekerjaan  sehari-hari, karena  pengalaman  dapat  diartikan  sebagai  sesuatu  yang pernah  dialami,  dijalani  maupun  dirasakan,  baik  sudah  lama maupun  yang  baru  saja  terjadi.  Peran  staf  yang  memberikan contoh  baik  dalam  pekerjaan  sehari-hari  dan  menerapkan standar  pelayanan  yang  benar  dapat  membangun,  serta mempertahankan  budaya  mutu  yang  sudah  terbentuk  melalui tahapan-tahapan  PM.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian bahwa keterkaitan  beberapa  pemangku  kepentingan  dalam pelaksanaan  akreditasi  dan  bagaimana  mendorong  agar akreditasi  dapat  memberikan  pengaruh  pada  PM  di  rumah sakit 6 .
Peran staf dalam pelaksanaan PM diawali dengan pemahaman staf  terhadap  tupoksinya  masing-masing  dalam  pekerjaan
sehari-hari 1 .  Jika  staf  telah  memahami  tupoksinya  maka seluruh  kegiatan  maajemen  maupun  pelayanan  akan  berjalan sesuai dengan standar yang ada dan otomatis budaya mutu dan keselamatan  serta  proses  PM  akan  berjalan  dengan  baik.  Staf manajemen  memiliki  peran  dalam  hal  mendukung  tugas pimpinan,  memperbaiki  sistem  yang  ada,  meningkatkan komitmen  antar  staf,  menindaklanjuti  laporan  dari  unit, melaksanakan  tupoksi  tambahan  dan  melakukan  kontrol  ke lapangan.  Sementara  tugas  dari  staf  pelayanan  lebih  kepada menyelenggarakan  pelayanan,  melaksanakan  riset  kecil  untuk mencari solusi dari permasalahan yang ada, koordinasi dengan unit terkait, menyelesaikan masalah yang ada di unit/ruangan/ instalasi, membuat  laporan,  melaksanakan tupoksi tambahan, mengontrol  peralatan  yang  digunakan  dalam  pelayanan  serta mengidentifikasi masalah yang ada.
Peran  yang  dijalankan  oleh  masing-masing  staf  secara  tidak langsung  akan  mempengaruhi  perilaku  staf  tersebut.  Peneliti melihat  bahwa  perilaku  dalam  peran  sangat  tergantung  pada harapan  tentang  peran  ( expectation ),  wujud  prilaku ( performance ) dalam peran dan evaluasi prilaku dalam peran. Harapan dari staf manajemen diantaranya ada perbaikan mutu layanan,  peningkatan  kepatuhan  pada  mutu  layanan  dan keselamatan  pasien  dan  manajemen  melaksanakan  tupoksi utama  bukan  hanya  tupoksi  tambahan.  Pada  penelitian  yang melakukan review jurnal tentang akreditasi, disebutkan bahwa akreditasi  memberikan  perbaikan  kinerja  pada  unsur manajemen sebesar 81,81% 9 . Perbedaan hasil ini terjadi karena pada  penelitian  ini  penilaian  kepada  unsur  menajemen disasarkan  pada  keterlibatan  manajemen  dalam  pelayanan langsung  misalnya  unsur  manajemen  dianggap  tidak  terlibat dalam  pemantauan  pasien  secara  langsung  dan  seolah  olah menyerahkan  persoalan  mutu  dan  keselamatan  pasien  hanya ke unsur pelayanan, demikian juga dengan mekanisme reward and  punishment  yang  belum  berjalan.  Untuk  staf  pelayanan harapan-harapan tersebut lebih kepada implementasi regulasi di pelayanan dan peran serta manajemen dalam memonitoring pelayanan.  Harapan-harapan  tersebut  telah  terlihat  dalam perilaku  yang  terlihat  dalam  hal  melaksanakan  tahapan  PM, namun  dalam  hal  mempertahankan  perubahan-belum memiliki  mekanisme  yang  seragam  dari  masing-masing bagian, bidang, ruangan, unit atau instalasi.
Baik  staf  di  manajemen  ataupun  staf  di  pelayanan  yang memiliki  kedudukan  sendiri  dalam  struktur  organisasi  rumah sakit harus memberikan pengaruh yang baik kepada staf yang lainnya,  karena  staf-staf  yang  telah  berpengalaman  dalam kegiatan  akreditasi  sehingga  lebih  memahami  standar  yang benar  dalam  melakukan  pekerjaan  sehari-hari.  Staf manajemen harus lebih tegas  dalam menerapkan aturan yang ada, melaksanakan tahapan PM dan menentukan sistem yang seragam  untuk  mempertahankan  perubahan.  Sedangkan  staf di  pelayanan  harus  lebih  berani  dalam  melaporkan  setiap insiden yang ada, ikut dalam melaksanakan tahapan PM serta menerapkan  standar  pelayanan  yang  benar  ini menunjukan bahwa  akreditasi  memberikan  pengaruh  baik  mutu  layanan terutama  pada  faktor  keselamatan  pasien  dan  petugas 10 , demikian  juga  dengan  hasil  penelitian  yang  menunjukkan bahwa akreditasi memberikan pengaruh positif kepada petugas dan petugas juga merasa lebih aman dalam bekerja 5 .
Peran  staf  dan  kedudukan  dalam  suatu  organisasi  harusnya berbanding  lurus,  artinya  jika  seseorang  memiliki  kedudukan yang tinggi harus memiliki peranan yang lebih besar dalam hal memberikan  pengaruh  yang  baik  bagi  staf  yang  lainnya. Partisipan  menilai  bahwa  unsur  manajemen  belum  berperan sesuai  posisi  atau  statusnya  bahwa  peran  adalah  prilaku  yang

## Analisis Peran Staf Dalam Pelaksanaan Peningkatan Mutu
diharapkan dari seseorang yang memiliki status 11 . Contoh yang baik dalam menerapkan budaya mutu dapat mempertahankan perubahan  yang  telah  terbentuk  dalam  proses  PM.  Bagi  staf manajemen,  budaya  mutu  yang  dapat  diterapkan  antara  lain meningkatkan  kesadaran  bersama  akan  pentingnya  budaya peningkatan  mutu  dan  menjalankan  survei  kepuasan  pasien maupun  survei  kepuasan  staf,  membentuk agent  of  change , menjadikan  budaya  mutu  menjadi  budaya  kerja,  optimalisasi kinerja  komite  PMKP.  Sedangkan  untuk  staf  pelayanan  dapat berupa melibatkan dokter dalam Menyusun rencana perbaikan mutu dan keselamatan pasien, meningkatkan komunikasi yang baik  antar  sesama  staf  dan  juga  dengan  pasien,  melakukan edukasi terus menerus, dan memberikan contoh yang baik.

## Kesimpulan
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  staf  RSUD  Raja  Ahmad Tabib  menyadari  bahwa  peningkatan  mutu  dan  keselamatan pasien  menjadi  tanggung  jawab  bersama  antara  unsur pelayanan  dan  unsur  manajemen.  Dampak  dari  kegiatan akreditasi  adalah  adanya  perbaikan  perilaku  staf  rumah  sakit baik  yang  bertugas  di  manajemen  ataupun  yang  bertugas  di pelayanan,  namun  RSUD  Raja  Ahmad  Tabib  belum  memiliki mekanisme  tindak  lanjut  untuk  mempertahankan  perubahan. Pimpinan  dianggap  perlu  memberikan reward atau punishment untuk  memotivasi  staf  dalam  mempertahankan perubahan.  Hasil  penelitan  ini  memberikan  pembelajaran bahwa  pelaksanaan  PM  akan  berjalan  dengan  baik  jika  unsur manajemen  dan  pelayanan  dapat  berkolaborasi  dengan  baik serta  dapat  melaksanakan  tugas  pokok  dan  fungsinya  secara optimal.  Selain  itu  rumah  sakit  harus  memiliki  mekanisme tindak lanjut untuk mempertahankan perubahan.

## Referensi
1. World  Health  Organization  Regional  South  Office  for  South  Asia. Improving the quality of care for mothers and newborns in health facilities: Facilitator’s manual version 02. 2017.
2. Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia.  Data  Akreditasi Rumah Sakit. 2020
3. Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  No  99. Perubahan  Atas  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor  71  Tahun 2013  tentang  Pelayanan  Kesehatan  Pada  Jaminan  Kesehatan Nasional. 2015.
4. Algunmeeyn A, Alrawashdeh M., Alhashneh H. Benefits of applying for hospital accreditation: The perspective of staff.
5. Siman  AG,  Brito  M,  Carassco  M.  Participation  of  the  nurse manager in the process of hospital accreditation. Revista gaucha de enfermagem/EENFUFRGS. 2014;35(2).
6. ManzoBF,  Alves  M,  Ribiero  HCTC,  dkk.  Nursing  in  the  hospital accreditation  process:  Practice  and  implications  in  the  work quotidian. Revista latino-Americana de Enferagem. 2012;20(1).
7. Ng  GK,  Leung  GK,  Johnston  JM,  dkk.  Factors  affecting implementation of accreditation programmes and the impact of the accreditation  process  on  quality  improvement  in  hospitals:  A SWOT analysis. Hong Kong Med Journal, 2013;19(5).
8. Braun  V,  Clarke  V.  Using  thematic  analysis  in  psychology: Qualitative research in psychology. 2006;3.
9. Avia  I,  Hariyati  R.  Impact  of  hospital  accreditation  on  quality  of care: A literature review. Enferm Clin 2019;29.
10. Melo  S.  The  impact  of  accreditation  on  healthcare  quality improvement:  a  qualitative  case  study.  Journal  of  Health Organization and Management. 2016;30(8).
11. Horton PB, Chester LH. Sociologi. Jakarta: Erlangga; 1987.