## ANALISIS MEDIASI PRESTASI BELAJAR PADA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS ISLAM MALANG).

## Fuji Santoso
Mahasiswa Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Islam Malang Email: siregarfuji93@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  untuk  Menganalisis  Mediasi  Prestasi  Belajar  Pada Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  (Studi  Pada Mahasiswa Universitas Islam Malang). Dimana Kualitas Layanan sebagai variabel X terdiri dari enam variabel, yaitu Layanan Fisik ( tangible ), Kehandalan ( reability ), Ketanggapan ( responsive ), Jaminan ( assurance ), Empati ( empathy ) dan System Informasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa UNISMA. Maka penelitian  ini  adalah  penelitian  Kuantitatif,  yang  menggunakan  metode survai dengan  mengambil  sampel  dari  suatu  populasi  dan  menggunakan  angket  atau kuesioner  sebagai  alat  pengumpul  data  yang  utama,  dengan  jumalah  175 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Uji instumen, Uji Normalitas, Analisis Data, Uji Hipotesis Uji t dan Sobel. software Program SPSS versi 16 For Windows .
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Layanan  Fisik ( tangible ), Layanan  Kehandalan  ( reability ),  Layanan  Ketanggapan ( Responsive ),  layanan jaminan ( assurance ) dan Layanan Empati ( empathy) tidak berpengaruh dan tidak signifikan  terhadap  Prestasi  Belajar,  hanya  Layanan  Kehandalan  ( reability ) berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  Prestasi  Belajar.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  layanan  fisik ( tangible ),  layanan  kehandalan  ( reability ), Layanan Ketanggapan ( Responsive ), layanan jaminan ( assurance ) dan Layanan Empati  ( empathy) tidak  berpengaruh  dan  tidak  signifikan  terhadap  Kepuasan Mahasiswa  hanya  Layanan  informasi system yang  berpengaruh  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  Mahasiswa.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Prestasi Belajar  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Mahaiswa.  Prestasi Belajar  Tidak  Memediasi  Pengaruh  Kualitas  Layanan  layanan  fisik ( tangible ), Layanan  Ketanggapan ( Responsive ),  layanan  jaminan ( assurance ),  Layanan Empati  ( empathy) dan  informasi syst.em Pada  Kepuasan  Mahasiswa,  Prestasi Belajar  Memediasi  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Kehandalan  ( reability )  Pada Kepuasan Mahasiswa.
Kata Kunci : Layanan, Prestasi Belajar, Kepuasan Mahasiswa.

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  Analyze  the  Mediation  of  Learning Achievements  in the  Effect of  Service  Quality on  Student  Satisfaction  (Study of Malang Islamic University Students).  Where Service Quality as variable X consists of six variables, namely physical services, reliability, responsiveness, assurance, empathy and information systems.  The population in this study were all UNISMA students.  So this research is quantitative research, which uses survey methods by taking samples from a population and using questionnaires or questionnaires as the main data collection tool, with a total of 175 respondents.  The data analysis technique in this study used the Instrument Test, Normality Test, Data Analysis, Test of Hypothesis T and Sobel.  SPSS version 16 For Windows software program.
The results showed that the quality of physical services, service reliability, service responsiveness, assurance services and services Empathy had no effect and were not significant towards Learning Achievement, only the service Reliability influential  and  significant  to  Learning  Achievement.    The  results  showed  that tangible services, reliability services, responsiveness services, assurance services and Empathy services did not influence and were not significant towards Student Satisfaction,  only  information  system  services  that  had  an  effect  on  and significantly affected Student Satisfaction.  The results of the study showed that Learning  Achievement  had  significant  and  significant  effect  on  Student Satisfaction.    Learning  Achievement  Does  Not  Mediate  the  Effect  of  Physical Service  Quality,  Responsiveness,  Assurance  services,  Empathy  Service  and information system on Student Satisfaction, Learning Achievement Mediates the Effect of Service Quality Reliability on Student Satisfaction.
Keywords: Services, Learning Achievement, Student Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Kepuasan  konsumen  penting  untuk  mempertahankan  pelanggan, menurut  Griffin  (2010:12),  enam  alasan  pentingnya  mempertahankan pelanggan  yang  pertama,  mengurangi  biaya  pemasaran,  karena  biaya untuk menarik konsumen lebih mahal. Kedua, mengurangi biaya transaksi, seperti  biaya  negosiasi  kontrak,  pemrosesan,  dan  pemasaran.  Ketiga, mengurangi biaya turn over konsumen. Keempat, meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar. Kelima, word of mouth yang lebih lebih besar dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti pelanggan yang puas. Keenam, mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya penggantian.
Konsumen  dalam  hal  ini  adalah  Mahasiswa.  dapat  dikatakan  bagi Perguruan  Tinggi  yang  mempunyai  kareteristik  relatif  kompleks  dan beragam,  sehingga  pelanggan  tidak  hanya  tunggal  ( single )  tetapi  banyak pihak ( multiple ) dengan faktor atau kriteria kepuasan berbeda-beda (Amin, 2017).  Mahasiswa  adalah stakeholder inti  karena  pihak  yang berkepentingan  dan  langsung  dipengaruhi  oleh  pembelajaran  dan manajemen  pengelola  perguruan  tinggi  (Amin,  2017).  Perguruan  tinggi merupakan salah satu lembaga penyedia jasa yang tidak akan terlepas dari pelayanan  yang  diberikan  kepada  mahasiswa  selaku  konsumen  (Rudini, 2015).
Dalam penelitian Kriswandari (2011) menyatakan ada empat faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  yaitu,  Kualitas  Pelayanan Kualitas Dosen, Kualitas Fasilitas, Biaya Pendidikan.
Dalam penelitian (Lily Suhaily, 2015) disebutkan bahwa faktor-faktor yang  berdampak  positif  dalam  prestasi  belajar  meliputi  banyak  hal, diantaranya adalah, sikap dosen terhadap mahasiswa, jenis control kelas, kurikulum, kecukupan dosen dalam kualifikasi dan persiapan professional, isi  dan  presentasi  pengajaran,  penggunaan  alat  peraga  yang  relevan (Bunga,  1966;  Burstall,  1970;  Pidgeon, 1970).  Disebutkan  juga  pengaruh positif  prestasi  belajar  adalah  kemampuan  dosen  dalam  memberikan penjelasan  materi  yang  diberikan,  kualifikasi  dosen  dalam  penguasaan sains.  Sedangkan  kondisi  bngunan  kampus  seperti  kondsi  lift  dan  ruang kelas  mempengaruhi  pula  pada  prestasi  belajar  mahasiswa  (Edward,
1991),  ruang  kelas  yang  nyaman,  serta  ruangan  yang  ber  AC mempengaruhi  pencapaian  mahasiswa  (Angrist  &  Lavy,  1999;  Hoxby, 2000).
Berdasarkan  latar  belakang  serta  dari  hasil  pengamatan  yang kemudian  dijabarkan  di  atas  maka  peneliti  melakukan  penjajakan  di lapangan,  dengan  tujuan  Untuk  menganalisis  Pengaruh  Mediasi  Prestasi Belajar  pada  Kualitas  Layanan  Fisik  ( tangible ),  Layanan  Kehandalan ( reability ),  Layanan  Ketanggapan  ( Responsive ),  Layanan  jaminan ( Assurance ),  Layanan  Empati  ( Empathy )  dan  Layanan  Sistem  Infomasi terhadap Kepuasan Mahasiswa.

## KAJIAN TEORI

## Pengertian Kualitas Layanan
Menurut  Tjiptono  (2007:73) bahwa “kualitas layanan adalah upaya pemenuhan  dan  keingingan  konsumen  serta  ketetapan  penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen”.
Menurut Parasuraman (1998) dalam Kaihatsu (2008:69)
mengungkapkan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  dasar  bagi pemasaran  jasa,  karena ini  produk  yang  dipasarkan adalah  suatu  kinerja (yang berkualitas) dan kinerjalah yang dibeli oleh pelanggan, oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa. Menurut  Berry  dan  Zenthaml  dalam  Lupiyoadi  (2010:181)
berpendapat  bahwa  “Keberhasilan  perusahaan  dalam  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  dapat  ditentukan  dengan  pendapat Service Quality yang telah dikembangkan oleh peusahaan”.

## Prestasi Belajar
Prestasi belajar merupakan gabungan dari dua kata, yaitu prestasi dan  belajar,  yang  mana  pada  setiap  kata  tersebut  memiliki  makna tersendiri.  Dalam  kamus  besar  bahasa  Indonesia,  prestasi  adalah  hasil yang telah dicapai (dari yang telah dilakukan, dikerjakan, dan sebagainya). Prestasi  dapat  diartikan  sebagai  hasil  yang  diperoleh  karena  adanya aktivitas belajar yang telah dilakukan Fathurrahman (2012:118).
Kata prestasi berasal dari bahasa Belanda yaitu prestatie . Kemudian dalam bahasa Indonesia menjadi prestasi yang berarti hasil usaha. Istilah prestasi  belajar (achievement) berbeda  dengan  hasil  belajar (learning outcome). Prestasi  belajar  pada  umumnya  berkenaan  dengan  aspek pengetahuan sedangkan  hasil belajar meliputi aspek pembentukan watak peserta didik (Arifin, 2009:12).
Belajar  ialah  suatu  proses  usaha  yang  dilakukan  seseorang  untuk memperoleh suatu perubahan tingkah laku yang baru secara keseluruhan, sebagai hasil pengalamannya sendiri dalam interaksi dengan lingkungannya (Slameto, 2010:2).

## Kepuasan Mahasiswa
Menurut  Kotler  dalam  Tjiptono  (2019:  24),  bahwa:  Kepuasan Pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja  (atau  hasil)  yang  ia  rasakan,  dibandingkan  dengan  harapannya.
Sedangkan menurut Bitner dan Zeithaml (2003:86), “kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterima apakah sesuai  dengan  kebutuhan  dan  harapan  pe langgan”.  Dari  beberapa pengertian  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  konsumen  atau mahasiswa merupakan suatu tingkat perasaan konsumen atau pelanggan tentang  kinerja  yang  ia  rasakan  terhadap  kebutuhan,  keinginan,  dan harapannya  yang  kemudian  akan  berdampak  pada  keputusan  kepuasan mahasiswa itu sendiri.

## Populasi dan sampel
Populasi  adalah  keseluruhan  dari  subjek  penelitian.  Jadi  yang dimaksud populasi adalah individu yang memiliki sifat yang sama walaupun prosentase  kesamaan  itu  sedikit,  atau  dengan  kata  lain  seluruh  individu yang  akan  dijadikan  sebagai  obyek  penelitian  Arikunto,  (2013:173). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Universitas Islam Malang Tahun Akademik 2018-2019, dengan jumlah 14.382 Mahasiswa. Sampel  adalah  sebagian  atau  wakil  populasi  yang  diteliti  Arikunto,
(2013:173). Dengan jumlah 175 Mahasiswa.

## Definisi Oprasional Variabel
Variabel  Bebas  ( Independent )  Variabel  bebas  menurut  Sugiyono (2017:39) adalah “variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat ( dependent )”. Varibel Bebas dalam  penelitian  ini  adalah  Kualitas  Layanan  (X)  yang  meliputi  Layanan Fisik  ( Tangible ),  kehandalan  ( Realibily ),  Daya  Tanggap  ( Responsive ), Jaminan  ( Assurance ),  Empati  atau  Perhatian  ( Empathy )  dan  Informasi sistem.
Variabel  Terikat  ( Dependent )  Varibel  terikat  menurut  Sugiyono (2017:  39)  adalah  “varibel  yang  dipengaruhi  atau  menjadi  akibat  karena adanya  variabel  bebas”.  Variabel  Terikat  dalam  penelitian  ini  adalah Kepuasan Mahasiswa (Y).

## Uji Instrumen
Agar data yang diperoleh mempunyai tingkat akurasi dan konsistensi yang  tinggi,  instrument  penelitian  yng  digunakan  harus  valid  dan  reabel (Sanusi, 2014: 76).
Uji  Validitas Untuk  mengukur  valid  atau  tidaknya  suatu  kuesioner digunakan  uji  validitas.  Uji  validitas  mengukur  apakah  pertanyaan  dalam kuesioner  yang  digunakan  betul-betul  dapat  mengukur  apa  yang  hendak diukur.  Pengujian  validitas  selain  untuk  mengetahui  dan  mengungkapkan data  dengan  tepat  juga  harus  memberikan  gambaran  yang  cermat mengenai data tersebut Teknik yang digunakan untuk mengukur validitas dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan Pearson’s  Correlation yaitu  dengan  cara  menghitung  korelasi  antara  nilai  yang  diperoleh  dari pertanyaan-pertanyaan.  Suatu  pertanyaan  dikatakan  valid  jika  tingkat signifikansinya berada di bawah 0,05. (Ghozali, 2012: 52) . Uji Reliabilitas Untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari  variabel atau konstruk digunakan uji reliabilitas. Suatu kuesioner dikatakan reliabel
atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu. Reliabilitas mencakup  3  (tiga)  hal  utama yaitu  stabilitas  ukuran,  ekuivalen  dan  konsistensi  internal  ukuran.  Uji reliabilitas  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  uji  statistic Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2012:47).

## Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,  variabel  pengganggu  atau  residual  memiliki  distribusi normal.  Contohnya  jika  diketahui,  uji  t  dan  F  mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik atau uji statistik dengan tes one sample kolmogrov-smirnov (Ghozali, 2016: 154).
a. Jika nilai Asym. Sig. (2 tailed) kurang dari 0,05, maka H 0 akan ditolak. Hal ini berarti data residul terdistribusi tidak normal.
b. Jika nilai Asym. Sig. (2 tailed) lebih dari 0,05, maka H 0 diterima. Hal ini berarti residul terdistribusi normal.

## Analisis Data
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis  jalur  ( Analysis Path )  Alrassyid  dalam  Sanusi  (2011:156)  mendefinisikan  “ Analysis  Path (jalur)  bertujuan  untuk  menerangkan  akibat  langsung  dan  tidak  langsung seperangkat variabel bebas dengan seperangkat variabel t erikat”.

## Uji Hipotesis
Pengujian Hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji t dan uji sobel.
a.  Uji t (t-test)
Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah setiap variable bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variable terikat pada tingkat derajat keyakinan tertentu. H 0 diterima, bila t-tabel > t-hitung, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan dari variable  bebas  terhadap  variable  terikat.  H a diterima,  bila  t hitung  >  t-tabel  berarti  ada  pengaruh  yang  signifikan  dari variabel bebas terhadap variabel terikat (Aisyah 2015:71).
b.  Uji Sobel atau Uji Mediasi
Uji  mediasi  dapat  dilakukan  dengan  prosedur  yang dikembangkan  oleh  Sobel  dan  dikenal  dengan  uji  sobel (Ghazali, 2016:237). Uji sobel dilakukan dengan cara mengujih kekuatan pengaruh tidak langsung variabel (X) kepada variabel endogen (Y) melalui intervening (Z). pengaruh tidak langsung X ke Y melalui Z dihitung dengan cara mengkalikan jalur X ke Z (a) dengan jalur Z ke Y (b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c- c”),
dimana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa mengontrol Z, sedangkan  c”  adalah  Koefisien  Pengaruh  X  ke  Y  setelah mengontol Z. Standar eror koefisien a  dan b ditulis dengan Sa
dan Sb, besarnya standar eror tidak langsung (Indirect effect) Sab dihitung dengan rumus berikut ini :
Sab =         b 2 Sa 2 + a 2 Sb 2 +     Sa 2 Sb 2
Untuk  mengujih  signifikansi  pengaruh  tidak  langsung maka  kita  perlu  menghitung  nilai  t  dari  koefisien  ab  dengan rumus sebagai berikut:
t   = 𝑎𝑏 𝑆𝑎𝑏 Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t table dan jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t table maka dapat disimpulkan bahwa terjadi pengaruh mediasi. Terdapat dua jenis pengaruh mediasi  yakni  mediasi  penuh (Full  Mediation) dan  mediasi sebagian (Partial  Mediation), dimana full  mediation ini menunjukan  bahwa  variable  eksogen  sepenuhnya  dimediasi oleh  mediator  karena  tidak  ada  lagi  pengaruh  langsung  dari variable eksogen terhadap variable endogen. Sementara partial mediation  menunjukan  bahwa  disamping  memiliki  pengaruh tidak  langsung  melalui  mediator,  variabel  eksogen  juga mempunyai  pengaruh langsung  yang  signifikan  pada  variable endogen.
Semua perhitungan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan Software Program SPSS versi 16 For Windows.

## HASIL ANALISIS DATA
Berdasarkan  hasil  Berdasarkan  Tabel  4.14  diatas  terlihat  bahwa  nilai signifikansi residual regresi yang terbentuk lebih besar dari taraf nyata 5% sehingga dapat dikatakan bahwa asumsi normalitas tersebut terpenuhi.
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov Variabel Kolmogorof Smirnov Z Nilai Sig. Keterangan X1 Layanan Fisik ( tangible ) 0,707 0,699 Berdistribusi Normal X2 Kehandalan ( reability ) 0,890 0,407 Berdistribusi Normal X3 Ketanggapan ( responsive ) 1,523 0,431 Berdistribusi Normal X4 Jaminan ( assurance ) 0,873 0,431 Berdistribusi Normal X5 Empati ( empathy ) 1,115 0,166 Berdistribusi Normal X6 Informasi Sistem 1,117 0,164 Berdistribusi Normal Z Prestasi Belajar 1,057 0,214 Berdistribusi Normal Y Kepuasan Mahasiswa 0,716 0,685 Berdistribusi Normal
Sumber : Data diolah, 2019
Analisis Data a.  Model path 1
Tabel 4.15
Hasil regresi linier berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 16.280 1.995 8.161 .000 Tangible .039 .052 .070 .741 .460 Reability .295 .101 .326 2.914 .004 Responsive .084 .202 .043 .414 .679 Assurance .087 .127 .085 .690 .491 Empathy -.020 .168 -.013 -.118 .906 Sistem Informasi .147 .124 .120 1.184 .238 a. Dependent Variable: Prestasi Belajar
Sumber : Data Sudah diolah,2019.
Persamaan regresi model satu pada tabel 4.15 adalah sebagai berikut: Z = 0,070 X ₁ + 0,326 X ₂ + 0,040 X 3 + 0,085 X 4 + -0,013 X 5 + 0,120 X 6 Hasil persamaan regresi:
1) β ₁ (nilai koefisien regresi X ₁ ) 0,070 mempunyai arti bahwa tangible (layanan  fisik)  berpengaruh  positif  terhadap prestasi  belajar  mahaiswa.  Jika  semakin  baik  kulitas layana  fisik  yang  diberikan,  maka  prestasi  belajar mahasiswa semakin meningkat. 2) β ₂ (nilai koefisien regresi X ₂ ) 0,326 mempunyai arti bahwa reability (layanan  kehandalan)  berpengaruh  positif terhadap  prestasi  belajar  mahaiswa.  Jika  semakin  baik layanan  kehandalan  yang  diberikan,  maka  prestasi belajar mahasiswa semakin meningkat. 3) β 3 (nilai koefisien regresi X 3 ) 0,040 mempunyai arti bahwa responsive (layanan  ketanggapan)  berpengaruh  positif terhadap  prestasi  belajar  mahaiswa.  Jika  semakin  baik layanan  ketanggapan  yang  diberikan,  maka  prestasi belajar mahasiswa semakin meningkat. 4) β 4 (nilai koefisien regresi X 4 ) 0,085 mempunyai arti bahwa assurance (layanan  jaminan)  berpengaruh  positif terhadap  prestasi  belajar  mahaiswa.  Jika  semakin  baik layanan  jaminan  yang  diberikan,  maka  prestasi  belajar mahasiswa semakin meningkat.
5) β 5 (nilai  koefisien  regresi  X 5 )  -0,013  mempunyai  arti bahwa empathy (layanan empati) berpengaruh negative terhadap prestasi belajar mahaiswa.
6) β 6 (nilai koefisien regresi X 6 ) 0,120 mempunyai arti bahwa layanan  informasi system berpengaruh  positif  terhadap prestasi  belajar  mahaiswa.  Jika  semakin  baik  layanan informasi system yang  diberikan,  maka  prestasi  belajar mahasiswa semakin meningkat.
b.  Model path 2
Tabel 4.16
Hasil regresi linier berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.654 1.541 5.616 .000 Tangible .019 .040 .049 .472 .638 Reability .048 .078 .075 .612 .541 Responsive .221 .156 .161 1.415 .159 Assurance -.120 .098 -.167 -1.223 .223 Empathy .073 .130 .068 .559 .577 Sistem Informasi .227 .096 .264 2.362 .019 a. Dependent Variable: Kepuasan Mahasiswa
Sumber : Data Sudah diolah,2019.
Persamaan  regresi  model  satu  pada  tabel  4.16 adalah sebagai berikut: Y = 0,049 X ₁ + 0,075 X ₂ + 0,161 X 3 + -0,167 X 4 + 0,068 X 5 + 0,264 X 6 Hasil persamaan regresi:
1) β ₁ (nilai  koefisien  regresi  X ₁ )  0,049  mempunyai  arti bahwa tangible (layanan  fisik)  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  mahaiswa.  Jika  semakin  baik kulitas  layanan  fisik  yang  diberikan,  maka  kepuasan mahasiswa semakin meningkat. 2) β ₂ (nilai  koefisien  regresi  X ₂ )  0,075  mempunyai  arti bahwa reability (layanan  kehandalan)  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  mahaiswa.  Jika  semakin baik  layanan  kehandalan  yang  diberikan,  maka kepuasan mahasiswa semakin meningkat. 3) β 3 (nilai  koefisien  regresi  X 3 )  0,161  mempunyai  arti bahwa responsive (layanan ketanggapan) berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  mahaiswa. Jika  semakin  baik  layanan  ketanggapan  yang
diberikan,  maka  kepuasan  mahasiswa  semakin meningkat.
4) β 4 (nilai  koefisien  regresi  X 4 )  -0,167  mempunyai  arti bahwa assurance (layanan  jaminan)  berpengaruh negatif  terhadap  kepuasan  mahaiswa.  Jika  semakin baik layanan jaminan yang diberikan, maka kepuasan mahasiswa semakin meningkat. 5) β 5 (nilai  koefisien  regresi  X 5 )  0,068  mempunyai  arti bahwa empathy (layanan  empati)  berpengaruh negative terhadap prestasi belajar mahaiswa. 6) β 6 (nilai  koefisien  regresi  X 6 )  0,264  mempunyai  arti bahwa  layanan  informasi system mempunyai  arti bahwa empathy (layanan empati) berpengaruh positif terhadap  kepuasan  mahaiswa.  Jika  semakin  baik layanan  jaminan  yang  diberikan,  maka  kepuasan mahasiswa semakin meningkat.
b.  Model path 3
Tabel 4.17 Hasil regresi linier berganda Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.582 .379 4.179 .000 Z .619 .096 .442 6.483 .000
a. dependen variabel: kepuasan mahasiswa
Sumber : Data Sudah diolah,2019.
Persamaan  regresi  model  satu  pada  tabel  4.17  adalah sebagai berikut:
Y = 0,442 Z Hasil persamaan regresi:
β ₁ (nilai  koefisien  regresi  Z)  0,442  mempunyai  arti  bahwa Prestasi  Belajar  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan
Mahaiswa.  Jika  Prestasi  Belajar  semakin  baik,  maka mahasiswa sangat puas.

## Uji Hipotesis a.  Pengujian Signifikansi Simultan (uji t)
Pengujian signifikansi simultan digunakan untuk mengujih hipotesis  mengenai  ada  tidaknya  pengaruh  variabel  eksogen secara  simultan  (bersama-sama)  terhadap  variabel  endogen. Kriteria  pengujian  menyatakan  bahwa  apabila  nilai probabilitas <  level  of  significant (alpha  =  α)  maka  dinyatakan  adanya pengaruh  variabel  eksogen  secara  simultan  terhadap  variabel
endogen. Pengujian signifikansi simultan dapat diketahui melalui ringkasan pada table berikut ini.
Tabel 4.18 Tabel Signifikan Simultan Standerdized T hitung t tabel Sig α Keterangan Jalur Beta (β) X1-Y 0,049 0,472 < 1,653 0,638 > 0,05 Tidak Signifikan X2-Y 0,075 0,612 < 1,653 0,541 > 0,05 Tidak Signifikan X3-Y 0,161 1,415 < 1,653 0,159 > 0,05 Tidak Signifikan X4-Y -0,167 -1,223 < 1,653 0,223 > 0,05 Tidak Signifikan X5-Y 0,,068 0,559 < 1,653 0,577 > 0,05 Tidak Signifikan X6-Y 0,264 2,362 > 1,653 0,019 < 0,05 Signifikan X1-Z 0,070 0,741 < 1,653 0,460 > 0,05 Tidak Signifikan X2-Z 0,326 2,914 >1,653 0,004 < 0,05 Signifikan X3-Z 0,043 0,414 < 1,653 0,679 > 0,05 Tidak Signifikan X4-Z 0,085 0,690 <1,653 0,491 > 0,05 Tidak Signifikan X5-Z -0,013 -0,118<1,653 0,906 > 0,05 Tidak Signifikan X6-Z 0,120 1,184 <1,653 0,238 > 0,05 Tidak Signifikan Z-Y 0,442 6,483 > 1,653 0,000 < 0,05 Signifikan e1 0,7199 - - - e2 0,69681 - - - Sumber : Data Sudah diolah,2019.
Berdasarkan  Tabel  4.18  diatas,  maka  dapat  dibentuk persamaan  model empiric berdasarkan  hasil  koefisien  jalur sebagai berikut:

## 1)  Persamaan Model I :
Y = 0,049 X ₁ + 0,075 X ₂ + 0,161 X 3 + -0,167 X 4 + 0,068 X 5 + 0,264 X 6 Tangible +  0,049 reability  + 0,075 responsive  - 0,161 assurance  + 0,167 empathy  + 0,068  informasi system
+ 0,264

## 2)  Persamaan Model II :
Z = 0,070 X ₁ + 0,326 X ₂ + 0,040 X 3 + 0,085 X 4 + -0,013 X 5 + 0,120 X 6 Tangible 0,070 reability  + 0,326 responsive  + 0,040 assurance  + 0,085 empathy -0,013  informasi system + 0,120

## b.  Pengujian Signifikan Parsial (Uji t)
Pengujian  signifikansi  parsial  digunakan  untuk mengujih  hipotesis  mengenai  ada  tidaknya  pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel endogen.
Kriteria  pengujian  menyatakan  bahwa  apabila  nilai probabilitas < level of significant (alpha = α) maka dinyatakan adanya pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel  endogen.  Pengujian  signifikansi  dapat  diketahui melalui ringkasan pada table berikut ini.
Tabel 4.19

## Tabel Persamaan Struktural dan Besar Pengaruh
Sumber : Data diolah, 2019.
Eksogen Endogen Koefisiensi t statistic Sig. Keterangan X1 Layanan Fisik ( tangible ) Kepuasan Mahasiswa (Y) 0,019 1.108 0,638 Tidak Berpengaruh X2 Kehandalan ( reability ) Kepuasan Mahasiswa (Y) 0,048 .549 0,541 Tidak Berpengaruh X3 Ketanggapan ( responsive ) Kepuasan Mahasiswa (Y) 0,221 1.328 0,159 Tidak Berpengaruh X4 Jaminan ( assurance ) Kepuasan Mahasiswa (Y) -0,120 -1.291 0,223 Tidak Berpengaruh X5 Empati ( empathy ) Kepuasan Mahasiswa (Y) 0,073 .439 0,577 Tidak Berpengaruh X6 Informasi Sistem Kepuasan Mahasiswa (Y) 0,227 2.158 0,019 Pengaruh X1 Layanan Fisik ( tangible ) Prestasi Belajar (Z) 0,039 .891 .374 Tidak Berpengaruh X2 Kehandalan ( reability ) Prestasi Belajar (Z) 0,295 2.975 .003 Pengaruh X3 Ketanggapan ( responsive ) Prestasi Belajar (Z) 0,084 .360 .720 Tidak Berpengaruh X4 Jaminan ( assurance ) Prestasi Belajar (Z) 0,087 .739 .461 Tidak Berpengaruh X5 Empati ( empathy ) Prestasi Belajar (Z) -0,020 -.177 .860 Tidak Berpengaruh X6 Informasi Sistem Prestasi Belajar (Z) 0,147 1.070 .286 Tidak Berpengaruh Prestasi Belajar (Z) Kepuasan Mahasiswa (Y) 0,619 6.483 .000 Pengaruh

## 4.1.1  Uji Sobel
Uji  Sobel  merupakan  uji  untuk  mengetahui  apakah hubungan  yang  melalui  sebuah  variabel  mediasi  secara signifikan  mampu  sebagai  mediator  dalam  hubungan  tersebut.
Untuk menghitung nilai Z dari Sobel test dapat dilakukan dengan cara Online  Kalkulator di,  www.danielsoper.com  yaitu  sebagai berikut:

## Gambar 4.1 Uji Sobel Test Model 1
Berdasarkan gambar 4.1 di atas menunjukkan hasil one- tailled  probality sebesar  0,22814271  >  0,05,  sehingga  dapat disimpulkan  variabel  Prestasi  Belajar  (Z)  tidak  memediasi variabel  Layanan  Fisik  ( Tangble )  X1  terhadap  Kepuasan Mahasiswa (Y).

## Gambar 4.2 Uji Sobel Test Model 2
Berdasarkan gambar 4.2 di atas menunjukkan hasil one- tailled  probality sebesar  0,00390059  <  0,05,  sehingga  dapat
disimpulkan  variabel  Prestasi  Belajar  (Z)  memediasi  variebel Layanan  kehandalan  ( Reablity )  X2  terhadap  Kepuasan Mahasiswa (Y).

## Gambar 4.3 Uji Sobel Test Model 3
Berdasarkan gambar 4.3 di atas menunjukkan hasil one- tailled  probality sebesar  0,33907846  >  0,05,  sehingga  dapat disimpulkan  variabel  Prestasi  Belajar  (Z)  tidak  memediasi variebel  Layanan  ketanggapan  ( Responsive )  X3  terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y).

## Uji Sobel Test Model 4
Berdasarkan gambar  4.4 di atas menunjukkan hasil one- tailled  probality sebesar  0,24787069  >  0,05,  sehingga  dapat disimpulkan  variabel  Prestasi  Belajar  (Z)  tidak  memediasi variebel  Layanan  jaminan  ( Assurance )  X4  terhadap  Kepuasan Mahasiswa (Y).

## Gambar 4.5 Uji Sobel Test Model 5
Berdasarkan gambar 4.5 di atas menunjukkan hasil one- tailled  probality sebesar  0,45262685  >  0,05,  sehingga  dapat disimpulkan  variabel  Prestasi  Belajar  (Z)  tidak  memediasi variebel  Layanan  Empati  ( Empathy )  X5  terhadap  Kepuasan Mahasiswa (Y).

## Gambar 4.6 Uji Sobel Test Model 6
Berdasarkan gambar 4.6 di atas menunjukkan hasil one- tailled  probality sebesar  0,45262685  >  0,05,  sehingga  dapat disimpulkan  variabel  Prestasi  Belajar  (Z)  tidak  memediasi variebel  Layanan System Informasi  X6  terhadap  Kepuasan Mahasiswa (Y).

## PEMBAHASAN Kualitas Layanan (X) Terhadap Prestasi Belajar (Z)
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  layanan  fisik ( tangible )  X1, Layanan Ketanggapan ( Responsive ) X3, layanan jaminan ( assurance ) X4, Layanan  Empati  ( empathy) X5 dan  informasi system (X6)  tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap Prestasi Belajar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Layanan Kehandalan ( reability ) X2 berpengaruh dan signifikan terhadap Prestasi Belajar.

## Pengaruh kuliasta layanan terhadap kepuasan mahasiswa
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  layanan  fisik ( tangible )  X1, layanan kehandalan ( reability ) X2, Layanan Ketanggapan ( Responsive ) X3, layanan jaminan ( assurance ) X4 dan Layanan Empati ( empathy) X5 tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Layanan  informasi system berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa X6. Pengaruh Prestasi Belajar (Z) Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y)
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Prestasi  Belajar  berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Mahaiswa.
Pengaruh  Kulitas  Layanan  (X)  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  (Y) Melalui Mediasi Prestasi Belajar (Z)
Prestasi  Belajar  (Z)  Tidak  Memediasi  Pengaruh  Kualitas  Layanan layanan  fisik ( tangible )  X1,  Layanan  Ketanggapan ( Responsive )  X3, layanan  jaminan ( assurance )  X4,  Layanan  Empati  ( empathy) X5 dan informasi syst.em (X6) (X) Pada Kepuasan Mahasiswa (Y).
Prestasi  Belajar  (Z)  Memediasi  Pengaruh  Kualitas  Layanan Kehandalan ( reability ) X2 Pada Kepuasan Mahasiswa (Y).

## SIMPULAN DAN SARAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Layanan Kehandalan ( reability ) X2 berpengaruh dan signifikan terhadap Prestasi Belajar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Layanan informasi system berpengaruh dan signifikan terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  X6.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Prestasi Belajar berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Mahaiswa. Prestasi  Belajar  (Z)  Memediasi  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Kehandalan ( reability ) X2 Pada Kepuasan Mahasiswa (Y).

## DAFTAR PUSTAKA
Kamus  besar  Bahasa  Indonesia.  (Online), kbbi-id.cdn.amproject.org. diakses Juli 2019

## 1. References
Abdullah,  F.  (2006).  The  Development  of  HEDPERF:  A  New  Measuring Instrument  of  Service  Quality  For  The  Higher  Education  Sector. International Journal Of Counseling Study , 569-581. Aisyah, E. N. (2015). Statistik Inferensial Parametrik. Malang: Universiras Negeri Malang.
Al-Fatta,  H.  (2009). Analisis  Dan  Perangcangan  Sistem  Informasi  Untuk Keunggulan  Bersaing  Perushaan  Dan  Organisasi  Modern. Yogyakarta: Andi.
Amin, S. (2017). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Akademik Pada Perguruan Tinggi. Jurnal Madaniah, Volume 7 . Arifin, Z. (2009). Evaluasi Pembelajaran. Jakarta: Dirjen Pendidikan Islam Depag RI.
Arikunto. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Asmara. (2009). Prestasi Belajar. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Assauri, S. (2013). Mnajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers. Bahruddin, E. N. (2010). Teori Belajar Dan Pembelajaran. Yogyakarta: Ar- ruzz Media.
Daryanto,  I.  S.  (2014). Konsumen  Dan  Pelayanan  Prima. Malang:  Gaya Media.
Dede  Cahyadi,  P.  N.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Sekretaris Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Administrasi Bisnis Institusi Manajemen Telkom. Telkom University .
Evans  Ojiambo  Onditi,  T.  W.  (2017).  Service  Quality  And  Student Satisfaction In Higher Education Institution: A Review Of Literature.
International  Journal  Of  Scientific  And  Research  Publications,  Vol. 7 (Issue 7).
Ghozali,  I.  (2012). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM SPSS. Yogyakarta: Universitas Diponegoro. Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (8 ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Green, P. (2014). Measuring Service Quality In Higher Education: A South African  Case  Study. Journal  Of  International  Education  Research, Vol. 10 No. 2 . Griffin, J. (2010). Costumer Loyality, Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Hamalik, O. (2011). Proses Belajar Mengajar. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Khattab, F. (2018). Developing A Service Qulity Model For Private Higher Education  Institutions  In  Lebanon. Journal  Of  Management  And Marketing Review . Kotler,  P.  &.  (2014). Prinsip  Prinsip  Manajemen (14  Jilid  1  ed.).  Jakarta: Erlangga.
Kriswandari,  S.  (2011).  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan Konsumen Jasa Pendidikan Pada STIE Lampung. Manaemen Dan Bisnis, Volume 2 , 1-15.
Lily Suhaily, Y. S. (2015). Factors Affecting Student Achievement. Journal The Winners, Vol. 16 , 25-35. Muhammad  Fathurrahman,  S.  (2012). Belajar  Dan  Pembelajaran. Yogyakrta: Teras.
Nenden Anggi Rustami, N. T. (2016). Pengaruh Kualitas Jasa Pendidikan Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Di  Universitas  Pendidikan Indonesia. Jurnal ADPEND , 42-52. Noer Rohmah. (2012). Psikologi Pendidikan. Yogyakarta: Teras. Rahmawati,  D.  (2013).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Economia, Volume 9 . Ratna Suminar, M. A. (2017). Pelayanan Prima Pada Orang Tua Siswa di Sempoa SIP TC Paramount Summarecon. Jurnal Sekretari, 4 . Ratnasari,  I.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Institusi Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Yang  Berdampak  Pada  Word  Of Mouth  (Studi  Kasus  Pada  Mahasiswa  Universitas  Singaperbangsa Karawang). Value Journal of Management and Business, Volume 1 . Reina.  (2012).  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kpeuasan  Mahasiswa Pada  Universitas  Bina  Nusantara. Binus  Business  Review,  Vol.  3 , 563-572.
Rudini,  A.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Sistem,  Kualitas  Informasi  Dan Kualitas  Pelayanan  SIA  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  (Study Pada  Mahasiswa  STIE  Sampit  TA  2014-2015). Jurnal  Terapan Manajemen dan Bisnis , 39-49. Sanusi, A. (2011). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Sanusi, A. (2014). Metodelogi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Sarjono,  Y.  (2007).  Faktor-Faktor  Strategik  Pelayanan  Dosen  Dan Dampaknya  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  FKIP  Universitas
Muhamadiyah Surakarta Tahun Akademik 2015-2016. Vardika, Vol.
19 , 66-73.
Shaari,  H.  (2014).  Service  Quality  in  Malaysian  Higher  Education:  Adult Learners’ Perspective. International Journal Of Business And Social Science, Vol. 5 No. 1 .
Siti  Suminarti  Fasikhah,  S.  F.  (2013).  SELF  Regulated  Learning  (SRL) Dalam  Meningkatkan  Prestasi  Akademik  Pada  Mahasiswa. Jurnal Ilmiah Psikologi Terapan, Vol. 01 , 145-155. Slameto. (2010). Belajar Dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi. Jakarta: Renika Cipta.
Sopiatin, P. (2010). Manajemen Belajar Berbasis Kepuasan Siswa. Bogor: Ghalih Indonesia.
Sugiyono.  (2012). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  (2013). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&D. Bandung: ALFABETA.
Sugiyono.  (2013). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&D. Bandung: ALFABETA.
Sugiyono.  (2013). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&D. Bandung: ALFABETA.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methodes). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&D. Bandung: PT. Alfabet.
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Sukandi,  P.  (2010).  Hubungan  Antara  Fasilitas  Kampus  Terhadap Kepuasan  Mahasiswa  Dalam  Menghadapi  Daya  Saing  Jasa Pendidikan  (Studi  Kasus:  Mahasiswa  Fakultas  Bisnis  dan Manajemen Universitas Widyatama). PPM National Conference on Management Research . Syah,  M.  (2010). Psikologi  Pendidikan:  Dengan  Pendekatan  Baru. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Tirtonegoro,  S.  (2001). Anak  Super  Normal dan  Program  Pendidikannya. Jakarta: Bina Aksara.
Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa-Prinsip,  Penerapan  dan  Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa-Prinsip,  Penerapan  Dan  Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  F.  (2019). Pemasaran  Jasa:  Prinsip,  Penerapan  Dan  Penelitian.
Yogyakrta: ANDI.