## THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PRICE TOWARD TRUST AND ITS IMPACT ON CUSTOMER LOYALTY OF LOW COST CARRIER INDONESIA

## Mohamad Rizan
Faculty of Economic State University of Jakarta e-mail: dr_rizan@yahoo.com

## Restu Setyaningsih
Faculty of Economic State University of Jakarta e-mail: restutuk22@gmail.com

## Basrah Saidani
Faculty of Economic State University of Jakarta e-mail: basrah_sp@yahoo.com

## ABSTRACT
This  study  was  conducted  to  determine  the  descriptive  and  empirical  impact  of service quality and price on customer loyalty by the trust as a mediator variable. The object of this research was 200 respondents who have ever used the service of Indonesia AirAsia at least two times in Jakarta. Methods of data collection using survey  methods.  Data  analysis  using  SPSS  version  22  and  SEM  (Structural Equation Model) of a statistical package LISREL 8.7 to process and analyze the research data. The results of descriptive test explained that the service quality and price provided is good according to the customer, so that the customer is believe and tend to be a loyal customer of Indonesia AirAsia. The hypothesis test shows;
(1) price has positive and significant effect on customer loyalty, but positive effect is  insignificant  on  service  quality  to  customer  loyalty;  (2)  service  quality  and price    has  positive  and  significant  effect  on  trust;  (3)  trust  has  positive  and significant  effect  on  customer  loyalty;  (4)  service  quality  and  price  has  positive and significant effect on customer loyalty through trust as mediating variable.
Keywords: service quality, price, trust, customer loyalty

## PENDAHULUAN
Transportasi adalah hal yang tidak bisa terlepas dari kebutuhan manusia dan menjadi salah  satu  hal  terpenting  dalam  mendukung  kegiatan  dan  mobilitas  manusia  di  segala aktifitas  yang  sesuai  dengan  pengertian  trasnportasi  yaitu  pemindahan  manusia  atau barang  dari  satu  tempat  ke  tempat  lain  dengan  menggunakan  sebuah  wahana  yang digerakan oleh manusia atau mesin, transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam  melakukan  aktivitas  sehari-hari  (Ismayati,  2010:126).  Transportasi  dapat diklarifikasikan  dari  sudut  jalan,  atau  permukaan  jalan  yang  digunakan,  alat  angkutan yang dipakai dan tenaga gerak yang digunakan menjadi tiga jenis yaitu transportasi darat, air  dan  udara  (Kadir,  2006:  123),  yang  mana  pemilihannya  disesuaikan  dengan kebutuhan. Salah satu pilihan moda transportasi yang dapat menjangkau jarak yang jauh dengan efisiensi waktu adalah transportasi udara.
Tranportasi  udara  merupakan  salah  satu  komponen  terpenting  dalam  sistem transportasi  dunia,  bukan  hanya  menyediakan  sarana  utama  perjalanan  jarak  jauh  di dunia,  tetapi  memiliki  dampak  ekonomi  terhadap  perekonomian  global  dan  nasional substansial   (Nissalke,  n.d).  Perkembangan  penggunaan  transportasi  udara dari tahun  ke tahun  sedikit  demi  sedikit  meningkat. Diawal  kemunculan  pesawat  terbang  sebagai trasportasi udara merupakan  jenis trasportasi kalangan atas karena biaya yang dikenakan relatif  mahal,  namun  dalam  perkembangannya  banyak  perusahaan  penerbangan  yang melebarkan  segmentasinya  untuk  membuka  penerbangan  berbiaya  rendah  untuk  tetap bertahan  maupun  meraup  pasar  yang  kosong  di  industri  penerbangan  dan  akhirnya muncul Low  Cost  Carriers yaitu  sebuah  maskapai  udara  yang  memiliki  struktur  biaya relatif rendah dibandingkan dengan maskapai lain yang sebanding dan menawarkan tarif dan biaya rendah, seperti maskapai penerbangan independen, divisi atau anak perusahaan dari  maskapai  jaringan  utama  atau,  dalam  beberapa  kasus, ex-charter grup  maskapai penerbangan (ICAO, 2009). Penerbangan jenis ini mampu menawarkan harga tiket yang terjangkau dengan mengurangi beberapa layanan umum bagi penumpang pesawat seperti layanan catering dan meminimalisasi reservasi sehingga berakibat pada penurunan biaya. Perkembangan Low  Cost  Carriers di  Indonesia  membuat  persaingan  dalam  bisnis penerbangan terus meningkat, yang mana pebenerbangan berbiaya rendah sangat menarik minat  menarik  minat  masyarakat  untuk  menggunakan  transportasi  udara  yaitu  pesawat terbang.  AirAsia,  Citilink,  dan  Lion  Air  merupakan  beberapa  contoh  penerbangan  yang sering menjadi pilihan konsumen dalam kategori Low Cost Carriers di Indonesia.
Salah satu penerbangan Low Cost Carriers yang sudah mempunyai nama besar baik di  dalam  dan  luar  negeri  adalah  AirAsia,  perusahaan  penerbangan  asal  Malaysia  yang didirikan oleh Tony  Fernandes   pada tahun  2001  ini semakin  berkembang  dan  akhirnya masuk  ke  Indonesia  yang  didirikan  pada  tanggal  8  Desember  2004,  melalui  kerjasama ventura  antara  AirAsia  International  Ltd.  dengan  PT.  Awair  Internasional  (AirAsia, 2016). Penerbangan AirAsia menetapkan harga penerbangan yang lebih murah dibanding dengan  perusahaan  penerbangan  lain  dan  memberikan  banyak  penawaran  spesial  dan promo  harga  yang  sangat  murah.  Adapun  perbandingan  harga  tiket  penerbangan maskapai bertarif rendah di Indonesia pada pemesanan 19 mei 2016 untuk penerbangan 11 mei 2016  dapat dilihat di Tabel I.2
Tabel I. 1

## Daftar Harga Tiket Penerbangan LCC
Tujuan Indonesia AirAsia Citilink Lion Air Jakarta (CGK) Jakarta (CGK) Jakarta (CGK) Bali (DPS) 465.000 525.000 769.000 Surabaya (SUB) 429.000 351.000 638.000 Yogyakarta (JOG) 319.000 396.000 494.000 Singapura 459.000 - 670.000 Kuala lumpur 399.000 - 575.000 Bangkok 899.000 - 1.455.300 Sumber: Website masing-masing maskapai
Keunggulan dalam  memberikan  harga  murah  dan  promo-promo  yang  menarik  baik untuk  rute  domestik  maupun  internasional  didukung  dengan  keberhasilan  AirAsia memenangkan  penghargaan  ditahun  2014  sampai  2016    untuk World’s  Best  Low-Cost Airlines dari  SKAYTRAX  tujuh  kali  berturut-turut  (SKYTRAX,  2016).    Hal-hal tersebutlah yang  menarik minat dan kepercayaan masyarakat untuk memilih AirAsia dan menggunakan  penerbangan  AirAsia  terus  menerus,  terbukti  dengan  peningkatan  posisi Indonesia  AirAsia  dalam  kategori  transportasi Top  Brand Indonesia.  pada  tahun  2012 AirAsia berada di posisi ketiga dan AirAsia mengalami peningkatan presentase di tahun- tahun  berikutnya  dan  puncaknya  AirAsia  berhasil  meraih  penghargaan Top  Brand Indonesia dalam kategori transportasi setelah Garuda Indonesia di peringkat pertama dan Lion Air yang merupakan Low Cost Carier di peringkat kedua di tahun 2014 (Top Brand Award, 2016).
Tabel 1. Top Brand Award Kategori Penerbangan tahun 2012-2014 2012 2013 2014 Merek TBI TOP Merek TBI TOP Merek TBI TOP Garuda Indonesia   43,6%  TOP Garuda Indonesia   41,2%  TOP Garuda Indonesia   39,6% TOP Lion Air 25,9%  TOP Lion Air 30,8%  TOP Lion Air 32,3% TOP AirAsia 7,8% AirAsia 9,9% AirAsia 10,8% TOP Batavia Air 7,1% Sriwijaya Air 5,8% Sriwijaya Air 4,0% Sriwijaya Air 4,4% Batavia Air 5,8% Citilink 2,7% Merpati 3,8% Merpati 2,6% Merpati 2,5% Mandala 1,6% Singapore Airlines 1,1% Emirates Airlines 1,0% Citilink 0,8%
Sumber : Top Brand Award Survei
Namun kesuksesan AirAsia mendapatkan penghargaan Top Brand Indonesia dalam kategori transportasi udara di tahun 2014 tidak bertahan lama. Tragedi jatuhnya Pesawat AirAsia QZ8501 Surabaya – Singapore di Selat Karimata pada tanggal 28 desember 2014 setelah  lepas  kontak  dari  Bandara  Djuanda  Surabanya  menjadi  coretan  besar  dalam sejarah penerbangan Indonesia AirAsia yang menelan korban sebanyak 162 korban yang terdiri dari dua pilot, empat awak kabin, dan 156 penumpang, termasuk seorang engineer dan tidak satupun berhasil ditemukan dalam keadaan selamat (MetroTV News, 2015).
Penyebab  jatuhnya  QZ8501  yang  dipiloti  Kapten  Irianto  diawal  jatuhnya diperkirakan  oleh  Badan  Meteorologi  Klimatologi  dan  Geofisika  (BMKG)  Pangkal Pinang  Provinsi  Kepulauan  Bangka  Belitung  penyebabnya  adalah  kondisi  cuaca  yang buruk  dan  adanya  awan comulonimbus (Cb)  (Tempo,  2014),  didukung  lagi  oleh penyataan  mantan  Pilot  Datuk  Jalil  Mat  Dom  jika  badai  di  wilayah  tersebut  intens  dan membahayakan  pilot  bisa  merubah  jalur  penerbangan  (Okezone,  2014).  Tidak  berhenti disitu,  masalah  lain  muncul  ketika  ditelurusi  lebih  lanjut  manajemen  Indonesia  AirAsia seperti penerbangan AirAsia Surabaya – Singapura untuk tanggal 28 desember 2014 tidak memiliki  izin  terbang  (Kompas,  2015),  dimana  seharusnya  AirAsia  hanya  memperoleh izin  terbang  pada  hari senin,  selasa,  jumat  dan  sabtu.  Namun,  realisasinya  senin,  selasa, jumat  dan  minggu  yang  dibenarkan  oleh  Kepala  Otoritas  Bandara  Wilayah  III  Bandara Juanda Surabaya Praminto Hadi, dan permasalahan izin penerbangan AirAsia lainnya pun setelah itu terus bermunculan di daerah lain.
Setelah  hampir  satu  tahun  tragedi  AirAsia  QZ8501  penyebab  sebenarnya  jatuhnya maskapai  penerbangan  ini  akhirnya  diketahui,  Komite  Nasional  Keselamatan Transportasi  (KNKT)  merilis  hasil  investigasi  terhadap  kotak  hitam  milik  pesawat
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 7, No. 1, 2016
AirAsia  QZ8501  yang  berhasil  ditemukan.  Menurut  KNKT,  terdapat  sejumlah  faktor yang  menjadi  penyebab  kecelakaan,  Investigator  KNKT  Nurcahyo  Utomo  menyatakan dari  awal  QZ8501  terbang  sudah  mengalami  beberapa  kali  gangguan  di  30  menit  awal dan  ada  lima  faktor  yang  membuat  QZ8501  terjatuh  yang  mana  merupakan  kesalahan dalam pengoperasian sistem (Tribun News, 2015).
Pasca  tragedi  QZ8501  di  akhir  tahun  2014  tidak  hanya  membuat  keluarga  korban yang  terkejut  namun  membuat  konsumen  AirAsia  lainnya  dan  seluruh  masyarakat Indonesia juga terkejut dan mempertanyakan harga murah yang diberikan AirAsia apakah sepadan  dengan  pelayanan  yang  diberikan  serta  mempentingkan  keselamatan penumpangnya  ataukah  tidak,  walaupun  AirAsia  sudah  bertanggung  jawab  atas  tragedi QZ8501 dengan baik namun ketakukan di  masyarakat akan penerbangan AirAsia masih ada.  Penjualan  tiket  yang  menurun  pun  sudah  diakui  oleh  Presiden  Direktur  Indonesia AirAsia Sunu Widyatmoko pasca tragedi tersebut (Tribun News , 2015).
Penghargaan Top  Brand Indonesia  yang  AirAsia  dapatkan  pada  tahun  2014  pun tidak  bisa  dipertahankan  lagi  pada  tahun-tahun  berikutnya  yaitu  tahun  2015  dan  2016 (Top  Brand  Award,  2016).  Posisi  AirAsia  dalam  kategori  transportasi  penerbangan menunjukan  penurunan  presentase  dan  posisi  secara  perlahan-lahan,  posisi  yang  telah Indonesia  AirAsia  capai  sebelumnya  harus  digantikan  oleh  maskapai  penerbangan Low Cost  Carriers lain,  walaupun  disisi  lain  AirAsia  secara  Internasional  masih  mampu mempertahankan World’s  Best  Low-Cost  Airlines dari  SKAYTRAX  namun  tidak  di Indonesia, yang mana tidak terlalu mempengaruhi presepsi konsumen Indonesia.
Tabel 2.
Tabel Top Brand Award Kategori Penerbangan tahun 2014-2016 2014 2015 2016 Merek TBI TOP Merek TBI TOP Merek TBI TOP Garuda Indonesia 39,6% TOP Garuda Indonesia  40,0%  TOP Garuda Indonesia   41,0%  TOP Lion Air 32,3% TOP Lion Air 35,1%  TOP Lion Air 30,5%  TOP AirAsia 10,8% TOP AirAsia 8,7% Citilink 8,9% Sriwijaya Air 4,0% Citilink 4.4% AirAsia 7,7% Citilink 2,7% Sriwijaya Air 4,4% Sriwijaya Air 3,2% Merpati 2,5% Batik Air 3,2%
Sumber : Top Brand Award Survei
Dari  fenomena  tersebut  diketahui  jika  AirAsia  memiliki  permasalahan  dari  segi pelayanan penerbangan bertarif murah, banyak yang mempertanyakan harga murah yang diberikan  apakah  menjamin  keselamatan  penumpang  apalagi  faktor  internalah  yang menjadi  asal  mula  tragedi  AirAsia  ini,  yang  mana  pelayanan  yang  diberikan  berbeda
dengan  apa  yang  konsumen  harapkan,  yang  mana safety, on  time  performance ,  dan convenience  of  schedules dapat  dimasukan  diantara  faktor-faktor  terpenting  dalam menentukan Low  Cost  Carriers yang  lebih  baik  (Atalik  dan  Ozel,  287).  Dilihat  dari turunnya presentase dan posisi AirAsia dalam Top Brand tahun-ketahun, serta penurunan penjualan  bisa  dipegaruhi  oleh  faktor  kepercayaan  konsumen,  padahal  jumlah  pemakai maskapai  penerbangan  dari  tahun-ketahun  terus  meningkat,  yang  mana  hal  itu menunjukan jika pelayanan dan harga murah yang diberikan tidak menjamin kepercayaan konsumen  untuk  memiliki  loyalitas  terhadap  AirAsia  untuk  memperoleh  pembelian jangka  panjang  dari  konsumen  di  masa  selanjutnya.  Sehingga  dari  fenomena  turunnya peringkat  Indonesia  AirAsia  pada  survei Top  Brand Indonesia  kategori  transportasi penerbangan  yang  mana  tidak  bisa  mempertahankan  kemenangan  penghargaannya  pada tahun 2014 muncul pertanyaan apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepercayaan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan.

## Perumusan Masalah
1. Bagaimana  analisis  deskriptif  kualitas  pelayanan,  harga,  kepercayaan  dan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia?
2. Apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia?
3. Apakah harga berpengaruh  terhadap kepercayaan  maskapai  penerbangan bertarif rendah AirAsia?
4. Apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia?
5. Apakah harga berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia?
6. Apakah  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia?
7. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan sebagai  variabel  mediasi  maskapai  penerbangan  bertarif  rendah AirAsia?
8. Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan sebagai variabel mediasi maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia?

## Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis secara deskriptif  kualitas pelayanan, harga, kepercayaan dan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia.
3. Untuk  mengetahui  pengaruh  harga  terhadap  kepercayaan  maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia.
5. Untuk  mengetahui  pengaruh  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia.
6. Untuk  mengetahui  pengaruh  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia.
7. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan sebagai variabel mediasi maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia.
8. Untuk  mengetahui  pengaruh  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepercayaan  sebagai  variabel  mediasi  maskapai  penerbangan  bertarif  rendah AirAsia.

## KAJIAN TEORI

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Oliver  (Prasetio  dan  Keni,  2014:307)  loyalitas  pelanggan  adalah komitmen  yang  dipegang  untuk  membeli  kembali  atau repatronize produk  atau layanan  yang  lebih  disukai  secara  konsisten  di  masa  depan,  sehingga menyebabkan  pembelian  merek  yang  sama  atau  set  merek  yang  sama  berulang- ulang,  meskipun  pengaruh  situasional  dan  upaya  pemasaran  dapat  berpotensi menyebabkan  perilaku  berpaling.  Sedangkan  menurut  Cronin  dan  Taylor (Zangmo et.  al .,  2014:67)  loyalitas  pelanggan  adalah  sikap  komponen  yang mewakili gagasan pelanggan seperti niat pembelian kembali atau membeli produk atau  layanan  tambahan  dari  perusahaan  yang  sama,  kesediaan  untuk
merekomendasikan  perusahaan  kepada  orang  lain  dan  menunjukkan  komitmen mereka  kepada  perusahaan  dengan  memamerkan  resistensi  untuk  beralih  ke pesaing lain.
Berdasarkan definisi yang telah dijabarkan dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan  adalah  komitmen  yang  dipegang  oleh  para  pembeli  untuk  membeli kembali  produk  atau  layanan  secara  konsisten  di  masa  depan  meskipun terpengaruh  dengan  situasi  dan  upaya  pemasaran  yang  menyebabkan  potensi untuk  berpindah.  Untuk  mengukur  loyalitas  menurut  Jones  dan  Taylor  (Rai  dan Srivastava, 2012:63)  terdapat  tiga dimensi  yaitu Behavioural  Loyalty, Attitudinal Loyalty, dan Cognitive Loyalty.

## Kepercayaan
Definisi kepercayaan adalah dasar untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan  pelanggan,  dan  membantu  untuk  meningkatkan  kemungkinan  bahwa pelanggan akan tetap loyal (Kanuk dan Schiffman,2010:3).
Menurut  Sirdeshmukh et  al. (Prasetio  dan  Keni,  2014:306)  kepercayaan merupakan  harapan  yang  dimiliki  konsumen  bahwa  penyedia  jasa  dapat diandalkan untuk memenuhi janjinya .
Dari  beberapa  penjelasan  kepercayaan  oleh  para  ahli  yang  telah  dijelaskan dapat disimpulkan bahwa kepercayaan adalah perasaan dimana pelanggan merasa bahwa  penyedia  layanan  dapat  diandalkan  dan  dapat  dipercaya  untuk  memenuhi janjinya  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.    Hasil  penelitian  sebelumnya  oleh  Pi dan  Huang  menunjukan  jika  kepercayaan  memiliki  pengaruh  positif  signifikan terhadap  loyalitas  (Pi  dan  Huang,  2014:4413).  Menurut    Morgan  dan  Hunt terdapat  tiga  dimensi  untuk  mengukur customer  trust yaitu capabilities  (ability), goodness (benevolence), dan integrity (Hasniaty, 2015:182) .

## Harga
Harga  adalah  sejumlah  uang  yang  ditagihkan  atas  suatu  produk  atau  jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari  memiliki  atau  menggunakan  produk  atau  jasa  (Kotler  dan  Armstrong, 2014:291).
Dari  sudut  pandang  konsumen  menurut  Kim et  al. (Haghighi et  al ., 2012:5042)  harga  adalah  apa  yang  pelanggan  bayarkan  atau  berikan  yang diberlakukan  untuk  produk  atau  jasa.  Kewajaran  harga  adalah  sebuah  faktor psikologi  yang  memiliki  peran  penting  dalam  reaksi  pelanggan  untuk  membayar harga.
Berdasarkan definisi para ahli dapat  disimpulkan jika harga adalah sejumlah uang  yang  pelanggan  bayarkan  untuk  mendapatkan  produk  atau  jasa  sehingga pelanggan  dapat  memperoleh  manfaatnya.  Dalam  penerbangan  harga  atau  tarif merupakan  biaya  yang  dikenakan  kepada  calon  penumpang  untuk  mendapatkan jasa penerbangan. Menurut Assauri terdapat tiga dimensi untuk mengukur harga, yaitu tingkat harga, potongan harga, dan cara pembayaran (Sitorus, 2012:14-15).

## Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan merujuk terhadap ekspektasi dan pelayanan yang dirasa dari penawaran  sebuah  jasa,  dan  memiliki  dampak  besar  dalam  daya  saing  sebuah perusahaan (Boone dan Kurtz, 2015:396).
Menurut Zeithaml et. al., (Kalaiarasan et. al., 2015:1130) kualitas pelayanan adalah  sebuah  subjek  penting  dalam  kedua  sektor  umum  dan  swasta,  dalam industri bisnis dan jasa. Sejauh mana sebuah pelayanan memenuhi atau melebihi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan  definisi  yang  telah  dijelaskan  maka  kualitas  pelayanan  adalah ukuran  seberapa  bagusnya  tingkat  pelayanan  yang  penyedia  jasa  berikan  sesuai dan memenuhi  ekspektasi dan pelayanan akan kebutuhan pelanggan.  Yang mana kualitas  pelayanan  sebagai  ukuran  ini  merupakan  hal  penting  bagi  perusahaan penyedia jasa untuk bersaing dengan penyedia jasa lainnya.
Dalam  penelitian  terdahulu  menunjukan  jika service  quality dan price mempegaruhi  secara  signifikan  terhadap customer  loyalty (Amiruddin,  2013:36- 37) . Begitu  pula  penelitian  Hasniaty  dengan  jurnal  penerbangannya  menunjukan jika service  quality dan price memiliki  pengaruh  terhadap trust (Hsniaty, 2015:184) . Menurut  Zeithaml et.al., (Lovelock  dan  Wirtz,  2011:37) service quality dapat  diukur  melalui  lima  dimensi  yaitu; Tangibles (bukti  fisik),
Reliability (kehanadalan), Responsiveness (daya  tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati).

## Kerangka Pemikiran
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Sumber: Data diolah Penulis (2016)
Berdasarkan  kerangka  model  penelitian  pada  gambar  di  atas  maka  untuk tujuan explanatory dibuat  hipotesis  yang  sesuai,  adapun  hipotesisnya  sebagai berikut:
1. H1a  :  Kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia.
H1b  : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pada maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia.
2. H2a  :  Kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia.
H2b  :  Harga berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia.
3. H3  :  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia.
4. H4a  :  Kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepercayaan  sebagai  variabel  mediasi maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia.
H4b  :  Harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  kepercayaan  sebagai  variabel  mediasi maskapai penerbangan bertarif rendah AirAsia.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif yaitu  metodologi  penelitian  yang  berusaha  untuk  mengukur  data  dan  biasanya, berlaku beberapa bentuk analisis statistik (Malhotra, 2010:139). Desain penelitian ini adalah explanatory dengan jenis penelitian deskriptif dan kausal, yaitu peneliti akan  melakukan  pengujian  terhadap  hipotesis-hipotesis  dan  menguji  pengaruh dari  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  yaitu  kualitas  pelayanan, kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Metode  penelitian  adalah  dengan metode  survei  menggunakan  kuesioner  terstruktur,  yang  pertanyaanya  telah dipersiapkan dan kuesioner akan diberikan secara langsung kepada responden.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  penumpang  maskapai  penerbangan Indonesia AirAsia di Jakarta yang telah menggunakan jasa penerbangan Indonesia AirAsia minimal sebanyak 2 kali. Jenis populasi yang akan diteliti adalah populasi infinite yaitu objek dengan ukuran yang tidak terhingga.
Metode sampling yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah purposive sampling yang mana  peneliti dalam penelitian ini tidak mengetahui jumlah pasti penumpang  maskapai  penerbangan  Indonesia  AirAsia  di  Jakarta  yang  telah menggunakan jasa penerbangan tersebut minimal sebanyak 2 kali.
Menurut Hair et al. (Sanusi, 2011:175) ada beberapa saran yang dapat digunakan sebagai  pedoman  dalam  menentukan  ukuran  sampel  dalam  analisis  SEM  salah satunya  bahwa critical  sample  size untuk  analisis  menggunakan  LISREL  adalah 200 sampel, sehingga dalam penelitian ini menggunakan sebanyak 200 sampel.
Data  dalam  penelitian  ini  data  yang  digunakan  untuk  diolah  adalah  data primer  yang  dikumpulkan  melalui  penyebaran  kuesioner  untuk  diisi  oleh responden  guna  mendapatkan  informasi  mengenai  variabel-variabel  yang  akan diteliti. Skala pengukuran yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala likert.
Menurut  Malhotra  (Sanusi,  2011:175)  skala  likert  adalah  skala  dengan  lima katagori  respon  dari  “sangat  tidak  setuju”  sampai  “sangat  setuju”,  yang  mana responden  dibutuhkan  untuk  mengidentifikasi  tingkat  peresetujuan  maupun  ke tidak  setujuan  dari  setiap  pernyataan  yang  berhubungan  dengan  penelitian  yang tertera  di  kuesioner  (Malhotra,  2010:276).  Dalam  penelitian  ini  peneliti menggunakan  skala  likert  dengan  enam  kategori  respon  guna  mengurangi jawaban netral dari responden.

## UJI INSTRUMEN

## Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengetahui  kelayakan  butir-butir  dalam  suatu daftar  pertanyaan  dalam  mendefinisikan  suatu  variabel.  Uji  validitas  dilakukan untuk mengetahui valid atau tidaknya kuesioner yang digunakan untuk penelitian, jika terdapat butir pernyataan yang tidak valid maka diperlukan eliminasi. Dalam penelitian ini pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan teknik  korelasi Kaiser  Meyer  Olkin  Measure  of  Sampling (KMO) . Teknik  ini  adalah  indeks perbandingan jarak antara koefisien korelasi dengan koefisian korelasi parsialnya. Jika jumlah kuadrat koefisien korelasi parsial di antara seluruh pasangan variabel bernilai  kecil  jika  dibandingkan  dengan  jumlah  kuadrat  koefisien  korelasi,  maka akan menghasilkan nilai KMO mendekati 1. Nilai KMO dianggap mencukupi jika ≥ 0,5. Adapun Hasil uji validitas pada penelitian ini yaitu:
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Jumlah Item Sebelum Diuji Jumlah Item Tidak Valid Jumlah Item Valid Nilai KMO Loyalitas Pelanggan 12 2 10 0,878 Kepercayaan 10 0 10 0,950 Harga 8 0 8 0,786 Kualitas Pelayanan 22 0 22 0,958

## Sumber: Data SPSS, 2016
Berdasarkan  hasil  pada  Tabel.  3  dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen  variabel loyalitas  pelanggan,  kepercayaan,  harga  dan  kualitas  pelayanan  dapat  dikatakan
valid  karena  telah  memenuhi  syarat  nilai  KMO  ≥  0,5  sehingga  instrument  dapat digunakan untuk pengujian lebih lanjut.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas    adalah    alat    untuk    mengukur    tingkat  kehandalan  suatu kuisioner  yang  mengambarkan indikator dari variabel. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu.  Untuk  pengujian  dilakukan  dengan membandingkan nilai cronbarch alpha dengan nilai koefisien reliabilitas minimal yaitu 0,6. Adapun hasil uji reliabilitas penelitian ini yaitu:
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Loyalitas Pelanggan 0,930 Reliabel Kepercayaan 0,946 Reliabel Harga 0,845 Reliabel Kualitas Pelayanan 0,969 Reliabel Sumber: Data SPSS, 2016
Berdasarkan  hasil  pada  Tabel  4.  ditemukan  bahwa  nilai cronbarch  alpha pada masing-masing  variabel  melebihi  nilai  0,6  dengan  demikian  berdasarkan  hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  keempat  variabel  reliabel  untuk  digunakan dalam penelitian ini.

## Uji Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Tabel 5. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Terikat Variabel Bebas Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Kepercayaan ← Kualitas Pelayanan 0.77 - Kepercayaan ← Harga 0.24 - Loyalitas Pelanggan ← Kepercayaan 0.45 - Loyalitas Pelanggan ← Kualitas Pelayanan 0.57 0.35 Loyalitas Pelanggan ← Harga 0.45 0.11
Sumber: Data diolah Peneliti, 2016
Uji  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  dilakukan  untuk  mengetahui adakah  pengaruh  langsung  maupun  tidak  langsung  variabel  bebas  yang mempengaruhi  variabel  terikat.  Berdasarkan  hasil  analisis  data  dapat  dilihat pengaruh  langsung  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan  sebesar
0.77,  pengaruh  langsung  variabel  harga  terhadap  kepercayaan  sebesar  0.24, pengaruh  variabel  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0.45, pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0.57, dan pengaruh variabel harga terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.45.
Pengaruh tidak langsung hanya dimiliki oleh variabel kualitas pelayanan dan harga  terhadap  loyalitas  pelanggan,  yaitu  sebesar  0.35  untuk  pengaruh  tidak langsung  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  sebesar 0.11 pengaruh tidak langsung variabel harga terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan  adanya  variabel  mediasi  pada  model  penelitian  antara  kualitas pelayanan  dan  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan,  yaitu  variabel  kepercayaan. Berdasarkan  analisis  dapat  dilihat  hasil  dari  uji  pengaruh  tidak  langsung  lebih kecil  dibanding  uji  pengaruh  langsung,  dikarenakan  efek  pengaruh  variabel kepercayaan  yang  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  sehingga  membuat angkanya menjadi lebih kecil.

## Uji Kesesuaian Model
Tabel 7. Full Model SEM Indeks Cut of Value Hasil Evaluasi Model RSMEA ≤ 0.08 0.096 Not Fitted NFI ≥ 0.90 0.95 Fitted NNFI ≥ 0.90 0.97 Fitted CFI ≥ 0.95 0.97 Fitted CMIN/DF ≤ 2.00 2.75 Not Fitted RMR ≤ 0.05 0.08 Not Fitted
Sumber: Data diolah Peneliti, 2016
Berdasarkan  tabel  mengenai  indeks goodness  of  fit untuk full  model  SEM dapat ditarik kesimpulan bahwa model belum memenuhi kriteria indeks goodness of  fit. Maka dari itu modifikasi  model dibutuhkan agar dapat menemukan model yang  fit  sesuai  dengan  kriteria goodness  of  fit. Setelah  dilakukan  modifikasi  dan eliminasi  indikator  guna  kesesuaian  model  yang  baik  maka  didapatkan fit  model SEM dengan nilai yang sudah sesuai dengan kriteria yang dibutuhkan.
Tabel 8. Fit Model SEM Indeks Cut of Value Hasil Evaluasi Model
RSMEA ≤ 0.08 0.061 Fitted NFI ≥ 0.90 0.97 Fitted NNFI ≥ 0.90 0.99 Fitted CFI ≥ 0.95 0.99 Fitted CMIN/DF ≤ 2.00 1.78 Fitted RMR ≤ 0.05 0.05 Fitted
Sumber: Data diolah Peneliti, 2016
Uji Hipotesis
Gambar 2. T-values SEM
Sumber: Data diolah Penulis (2016) Tabel 6.

## Model Persamaan Struktural
H ipo tesis
Variabel Terikat Variabel Bebas Standardized Total Effects t-values Intepretasi H1a Kepercayaan ← Kualitas Pelayanan 0.77 11.61 Signifikan H1b Kepercayaan ← Harga 0.24 4.45 Signifikan H2a Loyalitas Pelanggan ← Kualitas Pelayanan 0.57 1.73 Tidak Signifikan H2b Loyalitas Pelanggan ← Harga 0.45 4.03 Signifikan H3 Loyalitas Pelanggan ← Kepercayaan 0.45 2.86 Signifikan H4a Loyalitas Kepercayaan Kualitas 0.35 14.47 Signifikan
Pelanggan Pelayanan H4b Loyalitas Pelanggan Kepercayaan Harga 0.11 7.31 Signifikan
Sumber: Data diolah Peneliti, 2016
Model persamaan struktural dibutuhkan untuk menguji data apakah hipotesis yang  dibuat  diterima  atau  tidak.  Untuk  mengetahui  hubungan  antar  variabel signifikan  atau  tidak  dapat  dilihat  melalui  nilai t-value dan  untuk  mengetahui seberapa besar pengaruhnya dapat dilihat melalui nilai standardized total effects.
Berdasarkan  hasil  model  persamaan  struktural  yang  telah  dilakukan diketahui  jika  enam  hubungan  antar  variabel  memiliki  nilai t-value >  1.96,  yang artinya memiliki pengaruh antar variabel yang signifikan yaitu kualitas pelayanan terhadap  kepercayaan  (77%),  harga  terhadap  kepercayaan  (24%),  loyalitas pelanggan  (45%),  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (45%),  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  melalui  kepercayaan  (35%)  dan  harga  terhadap loyalitas  melalui  kepercayaan  (11%),  sedangkan  satu  hubungan  memiliki  nilai t- value <  1.96  yang  berarti  pengaruh  antar  variabel  tersebut  tidak  signifikan  yaitu hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (57%).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Setelah menganilisis data primer mengenai variabel-variabel penelitian dapat dilihat sebagai berikut:
1. Hipotesis  1a  yang  menyatakan  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan diterima.
2. Hipotesis  1b  yang  menyatakan  variabel  harga  terhadap  kepercayaan berpengaruh positif  dan signifikan diterima.
3. Hipotesis 2a yang menyatakan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ditolak.
4. Hipotesis  2b  yang  menyatakan  variabel  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan diterima.
5. Hipotesis  3  yang  menyatakan  variabel  kepercayaan  terhadap  loyalitas pelanggan diterima.
6. Hipotesis 4a yang menyatakan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepercayaan diterima.
7. Hipotesis  4b  yang  menyatakan  variabel  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan yang dimediasi kepercayaan diterima.

## Saran
1. Saran untuk AirAsia Indonesia
a. AirAsia  perlu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sesuai dengan standar yang berlaku baik kualitas pelayanan tangible (teknologi, badan  pesawat,  mesin,  suasana,  dst.)  dan intangible (pelayanan  dan penampilan  staff  dan  kru,  ketepatan  waktu,  dst.).  dalam  peningkatan kualitas untuk fisik AirAsia dapat memperbaharui, melakukan perawatan dan  pengecekan  secara  berkala,  meningkatkan  sistem,  untuk  non  fisik staff  dan  kru  AirAsia  perlu  meningkatkan  pemahamannya  tentang AirAsia  dan  meningkatkan  rasa  peduli  dan  sensitifitasnya  terhadap penumpang.  Dengan  kondisi  yang  baik  AirAsia  mampu  memberikan pelayanan terbaik serta menepati janji yang diberikan kepada penumpang
b. AirAsia perlu meningkatkan strategi dan evaluasi terhadap pelayanan dan kinerja  melalui  tenaga  pemasar  guna  mengetahui  dan  memenuhi  apa yang diharapkan dari penumpang  untuk perbaikan kedepan
c. AirAsia perlu meningkatkan kepercayaan konsmen salah satunya dengan meningkatkan  dan  memperhatikan  sitem  operasinya  sehingga  AirAsia mampu  menyediakan  penerbangan  yang  aman  dan  berkualitas  di  kelas penerbangan  bertarif  rendah  dan  membuat  AirAsia  mampu  menarik minat calon pengguna baru serta mempertahankan pelanggannya dengan harga yang ditawarkan AirAsia
d. AirAsia memiliki peluang untuk menjadi maskapai penerbangan bertarif rendah  nomor  satu  di  Indonesia  dan  meraih  kembali  posisi TOP  Brand Indonesia maka dari itu AirAsia perlu menarik hati konsumen
2. Saran untuk Penelitian Selanjutnya
a. Penelitian  ini  dapat  dilakukan  kembali  dengan  menggunakan  variabel yang  berbeda  seperti;  citra  merek,  kepuasan  pelanggan,  dan  minat  beli
ulang  sehingga  dapat  mengeksplorasi  kemungkinan  variabel  lain  yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan juga sebagai variasi dalam penelitian.
b. Penelitian  ini  dapat  dilakukan  kembali  dengan  meneliti  jenis penerbangan bertarif rendah lainnya seperti Lion Air dan Citilink sebagai pesaing di kelasnya.
c. Penelitian  ini  dapat  dilakukan  kembali  dengan  meneliti  jenis penerbangan  dengan  pelayanan  penuh  (premium)  seperti  Garuda Indonesia, Batik Air, sdt.
d. Penelitian  ini  dapat  dilakukan  kembali  dengan  mengambil  lokasi  yang berbeda  dan  jumlah  responden  yang  lebih  luas  sehingga  akan mendapatkan tanggapan dan hasil yang berbeda pula.

## DAFTAR PUSTAKA
Abrar,  A.,  2015.  Lima  Penyebab  Jatuhnya  Air  Asia  QZ8501.  [Online] Available  at:  http://news.metrotvnews.com/read/2015/12/02/196654/lima- penyebab-jatuhnya-air-asia-qz8501
AirAsia, 2016. Corporate Profile . [Online] Available at: http://www.airasia.com/id/id/about-us/corporate-profile.page Aji, W., 2015. KNKT: Penyebab Jatuhnya AirAsia QZ8501 Bukan karena Faktor Cuaca,. [Online] Available at: http://www.tribunnews.com/nasional/2015/12/01/knkt- penyebab-jatuhnya-airasia-qz8501-bukan-karena-faktor-cuaca
Amiruddin, N. H., 2013. Price, Service Quality And Customer Loyalty: A Case Of Air  Asia . South  East  Asia  Journal  of  Contemporary  Business,  Economics and Law, Vol. 2, Issue 1, June, pp. 36-37.
Atalık, Ö.  & Özel,  E.,  n.d. Passenger Expectations And Factors Affecting Their Choice Of Low Cost Carriers: Pegasus Airlines. p. 287.
Boone,  L.  E.  &  Kurtz,  D.  L.,  2015. Contemporary  Marketing. USA:  Cengage Learing.
Grasindo, I., 2010. Pengatar Pariwisata. Jakarta: PT Gramedia Widisarana.
Haghighi,  M.,  Dorosti,  A.,  Rahnama,  A.  &  Hoseinpour,  A.,  2012.  Evaluation  of factors affecting customer loyalty in the restaurant industry. African Journal of Business Management, Vol. 6(14), p. 5042.
Hasniaty,  2015.  Customer  Perception  On  Products,  Pricing,  Service  Quality, Towards  Customer’s  Quality  Relationships  And  Loyalty  Of  Domestic Airlines,  Indonesia.  International  Journal  of  Scientific  &  Technology Research, Vol.4, Issue 12, December , p. 182.
Internasional Civil Aviation (ICAO), 2009. Definition and Identification of Low- Cost Carriers, Montreal: ICAO.
Kadir,  A.,  2006. Transportasi:  Peran  Dan  Dampaknya  Dalam  Pertumbuhan Ekonomi Nasional . Jurnal Perencanaan & Pengembangan Wilayah Wahana Hijau, Vol. 1 No. 3, April, p. 123.
Kalaiarasan,  Appannan  &  Doraisamy,  2015. A  Study  On  Service  Quality  On Customer  Satisfaction  In  Low  Cost  Airline  Industries .  Kalaiarasan, Appannan,  dan  Doraisamy,International  Journal  of  Science,  Environment, Technology, Vol.4 No.4, p. 1130.
Kotler,  P.  &  Gary,  A.,  2014. Principles  of  Marketing.  15th  ed.. USA:  Pearson Education Inc.
Kumar  Rai,  A.  &  Srivastava,  M.,  2012. Customer  Loyalty  Attributes:  A Perspective. NMIMS  Management  Review  Volume  XXII,  October  - November, pp. 63-64.
Kuwado, F. J., 2015.  Kecelakaan AirAsia QZ8501 Buka  Bobroknya Manajemen
Penerbangan Indonesia. [Online] Available at: http://nasional.kompas.com/read/2015/01/06/07260031/Kecelakaan.AirAsia
.QZ8501.Buka.Bobroknya.Manajemen.Penerbangan.Indonesia
Lovelock, C. & Wirtz, J., 2011. Service Marketing People, Technology, Strategy. 7th ed.. USA: Pearson Education Inc..
Malhotra,  N.  K.,  2010. Marketing  Reasearch  An  Applied  Orientation.  6th  ed..
USA: Perason Education Inc..
Maranda,  S.,  2014.  Rute  AirAsia  QZ8501Dipenuhi  Awan  Comulonimbus.
[Online]
Available at: https://bisnis.tempo.co/read/news/2014/12/28/090631412/rute- airasia-qz8501dipenuhi-awan-comulonimbus
Mujiraharja,  H.,  2014.  Pesawat  AirAsia  Hilang  Bisa  Disebabkan  Faktor  Cuaca . [Online]
Available
at: http://news.okezone.com/read/2014/12/29/18/1084984/pesawat-airasia- hilang-bisa-disebabkan-faktor-cuaca
Nissalke, J. & E., T., n.d. The Air  Transportation In The Century 21th. [Online] Available at: http://www.eolss.net/sample-chapters/c15/E1-32-08-04.pdf
Pi, W.-P. & Huang, H.-H., 2014 . Effects of promotion on relationship quality and customer  loyalty  in  the  airline  industry:  The  relationship  marketing approach. African Journal of Business Management Vol.5 (11), 4 June , p. 4413.
Prasetio, W. & Keni, 2014. Pengaruh Service Quality, Trust dan Corporate Image Terhadap  Customer  Loyalty:  Customer  Satisfaction  Sebagai  Variabel Mediator. Jurnal  Seminar  Nasional  Kewirausahaan  dan  Inovasi  Bisnis  IV Universitas Tarumanegara, p. 306.
Sanusi, 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sanusi,  2015.  Presdir  AirAsia  Akui  Jumlah  Penumpang  Turun  Akibat  Tragedi QZ8501.
[Online]
Available  at:  http://www.tribunnews.com/bisnis/2015/01/27/presdir-airasia- akui-jumlah-penumpang-turun-akibat-tragedi-qz8501
Schiffman,  L.  G.  &  Kanuk,  L.  L.,  2010. Consumer  Behaviour.  10th  ed.. USA:
Pearson Education Inc..