## PERSEPSI DAN EKSPEKTASI WISATAWAN MANCANEGARA TERHADAP INDUSTRI RESTORAN DI KABUPATEN BADUNG

## I Nyoman Arcana, SE., M.Par

## Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua

## ABSTRACT
This  study  aims  to  explore  foreign  tourist’s  satisfaction  performance,  variables  determine satisfaction  performance,  perceptions  and  expectations  towards  restaurant  industry  at  Badung Regency, especially at Tanjung Benoa, Nusa Dua, Jimbaran, Kuta, and Seminyak area.
Based  on  previous  studies  conducted  by  Dogdubay  and  Avcikurt  (2008),  Andaleeb  and Conway  (2006),  Pun  and  Ho  (2001),  Kivela,  et  all  (2000),  and  Cousins  (2002),  there  were  36 performance’s variables and 4 satisfaction’s variable used in this study which is consist of 7 variables on  food  quality  (reliability),  6  variables  on  service  quality  (responsiveness),  3  variables  on brands/popularity, 5 variables on convenience, 11 variables on ambiance, and 4 variables on  price. Total  respondent  on  this  research  were  156.  The  methodology  or  approach  used  in  this  study  were “mean” and  Important-Performance Analysis.
This  study  shows  that  3  attributes  of  satisfaction’s  performance  located  at  Quadran  A,  17 attributes  at  Quadran  B,  13  attributes  pada  Kuadran  C, and  3  attributes  at  Quadran  D.  The  result findings in this study indicates  there were 29 attributes with good performance, and 7 attributes with very  good  performance.,  and  there  were  13  attibutes  met  or  over  expected,  and  23  attributes  under expected.  Practical  implications  of  this  study  was  that  restaurant  managers  supposed    to  improve performances on attributes such as: tasty food, friendly/polite/helpful staff, overall cleanliness, toilet, fresh food, consistent standard of food quality, food presentation & garnished, healthy food, speed of service, consistent standard of service quality, location, and view from restaurant.
Keywords:  satisfaction,  perception,  expectation,  foreign  tourists,  restaurant  industry,  important performance analysis.

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kinerja  kepuasan  dan  kinerja variabel-variabel  atau  atribut  penentu  kepuasan,  persepsi  dan  ekspektasi  wisatawan mancanegara terhadap industri restoran di Kabupaten badung, khususnya di kawasan Tanjung Benoa, Nusa Dua, Jimbaran, Kuta dan Seminyak.
Berpedoman pada penelitian Dogdubay dan Avcikurt (2008), Andaleeb dan Conway (2006), Pun dan  Ho (2001),  Kivela, Inbakaran, dan Reene (2000) dan teori Cousins (2002), maka  terdapat  36  buah  variabel  kinerja  dan  4  buah  variabel  kepuasan  yang  diteliti,  yang terdiri  dari  7  buah  variabel  food  quality  ( reliability ),  6  buah  variabel  service  quality ( responsiveness ),  3  buah  variabel brands/popularity ,  5  buah  variabel convenience ,  11  buah variabel ambiance ,  4  buah  variabel price .  Jumlah  responden  pada  penelitian  ini  adalah  156 orang wisatawan mancanegara.
Analisis  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  menggunakan  rerata  dan  analisis kepentingan dan kinerja ( Important-Performance Analysis /IPA). Hasil analisis pada Diagram Kartesius menunjukkan bahwa dari 36 buah atribut penentu kepuasan wisatawan yang diteliti, terdapat tiga buah atribut yang berada pada Kuadran A, 17 buah atribut pada kuadran B, 13 buah atribut pada Kuadran C, dan tiga buah atribut pada Kuadran D.
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa,  berdasarkan  kinerja,  terdapat  29  buah  atribut yang  berkinerja  baik  dan  7  buah  atribut  yang  berkinerja  sangat  baik,  berdasarkan  persepsi wisatawan mancanegara, terdapat 13 buah atribut yang sesuai atau melebihi harapan dan 23 buah  atribut  yang  kurang  sesuai  dengan  harapan.  Atribut-atribut  yang  paling  dominan mempengaruhi  harapan  wisatawan  adalah :  tasty  food,  friendly/polite/helpful  staff,  overall cleanliness,  toilet,  fresh  food,  consistent  standard  of  food  quality,  food  presentation  & garnished, healthy food, speed of service, consistent standard of service quality, location, dan view from restaurant .
Penelitian ini merekomendasikan kepada para pengelola restoran di kawasan Tanjung Benoa,  Nusa  Dua,  Jimbaran,  Kuta  dan  Seminyak  untuk  melaksananan  hasil  analisis  pada masing-masing kuadran pada Diagram Kartesius sesuai dengan ketentuan teori dalam upaya untuk memaksimalkan kepuasan wisatawan mancanegara di Kabupaten Badung.
Kata  kunci:  kepuasan,  persepsi,  ekspektasi,  wisatawan  mancanegara,  industri  restoran  di Kabupaten Badung, important performance analysis.

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Perkembangan  industri  restoran yang  pesat  di  Kabupaten  Badung  telah menciptakan iklim persaingan yang sangat ketat  pada  industri  restoran  di  kawasan tersebut.  Ketatnya  persaingan  tersebut dapat  dilihat  dari  semakin  banyaknya tenaga  kerja  asing  atau  pengelola  dan pemilik  restoran  dari  luar  Indonesia. Perusahaan  menyadari  bahwa  mereka hanya  dapat  bersaing  secara  lebih  efektif jika  perusahaan  dapat  memberi  kualitas pelayanan  yang  lebih  baik  kepada  kon- sumen  dibandingkan  dengan  perusahaan lainnya.  Kepuasan  konsumen  terhadap produk  atau  jasa  sangat  dipengaruhi  oleh penilaian  konsumen  terhadap  kinerja atribut-atribut yang mempengaruhi kepuas-an  pelayanan  (Cannarozzo  Tinoco dan  Ribeiro,  2012).  Industri  restoran adalah industri yang menampilkan perpaduan  an-tara  elemen  produksi  dan elemen  pelayanan  dimana  konsumen restoran memnggunakan tiga buah elemen kualitas dalam menilai pengalaman menikmati  pelayanan  atau service mereka (Israeli  dkk,  2004),  yaitu  (i)  fungsional,
yaitu  kualitas  makanan,  variasi  menu, minuman,  bahan-bahan  makanan,  dan sebagainya;  (ii)  mekanikal  ( mechanic-al ), yang diasosiasikan dengan suasana ( ambience ),  tata  letak/  layout,  pencahaya- an, dekorasi, fasilitas fisik, da (iii) human/ personel, yang ditentukan oleh kinerja staf restoran, perilaku/ sikap, dan  dan penam- pilan.
Kabupaten  Badung  di  merupakan kabupaten  yang  memiliki  pendapatan  asli daerah terbesar dari sektor pariwisata. Ka- bupaten  Badung  memiliki  jumlah  sarana pariwista terbanyak  di  Provinsi  Bali,  yang tersebar  pada  Kawasan  Pariwisata  Nusa Dua  dan  Kawasan  Pariwisata  Kuta. Jumlah  restoran  di  Kabupaten  Badung terus mengalami pertumbuhan dalam enam tahun  terakhir  terhitung  sejak  tahun  2003. Berdasarkan  data  dari  Dinas  Pariwisata Provinsi  Bali  (2009)  pada  tahun  2003 jumlah  restoran  di  Kabupaten  Badung sebanyak  76  buah  dengan  11.866  tempat duduk;    tahun  2004  sebanyak  97  buah dengan  12.926  tempat  duduk;  tahun  2005 sebanyak  131  buah  dengan  15.463  tempat duduk;  tahun  2006  sebanyak  185  buah dengan  18.449  tempat  duduk;  tahun  2007
sebanyak  192  buah  dengan  19.534;  dan pada  tahun  2008  jumlah  restoran  naik menjadi  236  buah  dengan  jumlah  tempat duduk sebanyak 22.299 buah.
Kawasan  Tanjung  Benoa,  Nusa Dua,  Jimbaran,  Kuta  dan  Seminyak merupakan  kawasan  yang  menjadi  sentra industri  restoran  di  Kabupaten  Badung. Berdasarkan  data  dari  Dinas  Pariwisata Provinsi Bali (2010) di Kabupaten Badung terdapat  sebanyak  629  buah  restoran  dan rumah  makan  dengan  total  tempat  duduk sebanyak  42.076  buah.  Sebagian  besar restoran dan rumah makan tersebut berada di  Kawasan  Strategis  Pariwisata  di  Kabu- paten Badung, khususnya di kawasan Tan- jung  Benoa,  Nusa  Dua,  Jimbaran,  Kuta, dan Seminyak.

## B. Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  latar  belakang tersebut,  maka  rumusan  masalah  dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimanakah  kinerja  masing-ma- sing atribut penentu kepuasan kon- sumen  pada  industri  restoran  di Kabupaten Badung?
2. Bagaimanakah  persepsi  wisatawan mancanegara atas pengalaman yang  telah  mereka  peroleh  sebagai kon-sumen  pada  industri  restoran di Ka-bupaten Badung?
3. Bagaimanakah  ekspektasi  wisata- wan mancanegara terhadap industri restoran di Kabupaten Badung?
4. Variabel  apa  saja  yang  paling  do- minan  mempengaruhi  ekspektasi wisatawan  mancanegara  terhadap industri  restoran  di  Kabupaten  Ba- dung?
5. Bagaimanakah  strategi  ke  depan ya-ng  harus  dilakukan  oleh  pihak pengelola restoran untuk
memenuhi  ekspektasi  wisatawan mancanegara dalam upaya memaksimalkan ke-puasan
konsumen?

## C. Batasan Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  pada indus-tri  restoran  di  Kawasan  Strategis Pariwisata  yang  telah  berkempang  di Kabupaten  Badung,  khusunya  di  Badung Selatan,  yaitu  di  kawasan  Tanjung  Benoa, Nusa Dua, Jimbaran, Kuta dan Seminyak.

## II. KAJIAN TIORI

## A. Penelitian Sebelumnya
Gregoire  dkk,  (1995)  menyatakan bahwa  industri  restoran  merupakan  salah satu  industri  yang  tingkat  persaingannya sangat  ketat  untuk  menarik  dan  mem- pertahankan  konsumen  mereka.  Oleh  ka- rena  itu  industri  restoran  dituntut  untuk terus  kreatif  dan  memahami  secara  men- dalam  keinginan,  kebutuhan,  dan  persepsi konsumen  yang  akan  menetapkan  pilihan pada  salah  satu  atau  beberapa  restoran  se- bagai  tempat  berlangganan  mereka  (Gre- goire dkk, 1995).
Beberapa penelitian tentang persep-si  konsumen  terhadap  restoran telah  di-lakukan  oleh  beberapa  peneliti, antara  lain  Josiam  dkk  (2007),  Donkoh dkk  (2012),  Ball,  Rowson,  O’Toole
(2008),  Tinoco  dan  Ribeiro  (2012),  Lee dkk  (2012),  Salami  dan  Ajobo  (2012), Scubert dan Kandampully (2010).
Penelitian  Josiam,  Sohail  dan Monteiro  (2007)  meneliti  persepsi  masya- rakat  terhadap  masakan  kare  ( curry cuisine )  pada  restoran-restoran  India  di Malaysia  berdasarkan  aspek  karakteristik restoran  ( quality  of  food,  cleanliness  of restrooms, hygiene and cleanliness, atmosphere, employee friendliness,
efficient service, value for money, authentic cuisine, convenience of location, portion  size,  menu  variety  offered, reputation/word-of-mouth, vegetarian choiches, availability of new items, halaal certification ),  dan  aspek Food  Attributes (taste  of  food,  price,  spicy  food,  personal preference,appearance of the food, cultural familiarity, aroma/smell ).
Respondent  pada  penelitian  Josiam  dkk dibagi  berdasarkan  etnis  Asia  Selatan  dan non-Asia  Selatan.  Hasil  penelitian  Josiam dkk  (2007)  menemukan  fakta  bahwa  etnis Asia  Selatan  cenderung  lebih  suka masakan pedas dibanding dengan etnis no- Asia  Selatan.    Hasil  penelitian  ini mendukung  hasil  penelitian  Moy  dan Witzel  (1988)  dan  penelitian  Dulem (1999).  Berdasarkan  persepsi  terhadap menu  choice ,  respondent  etnis  non-Asia Selatan  cenderung  lebih  menyukai  menu- menu  umum  yang  sudah  familiar  yang ditawarkan oleh Indian Restoran, sedangkan  respondent  etnis  Asia  Selatan lebih  menyukai  menu-menu  baru  yang belum  banyak  dikenal  atau  mencari sesuatu yang berbeda.
Penelitian  Scubert,  Kandampully, Solnet, dan Kralj (2010) tentang eksplorasi persepsi  konsumen  terhadap  “ Green  Res- taurant ”  (restoran  ramah  lingkungan)  di Daerah  Columbus,  Ohio,  Amerika  Serikat tentang  Eksplorasi  Persepsi  Konsumen Terhadap “ Green  Restaurant ”  di  Amerika Serikat,  merumuskan  masalah-masalah riset sebagai berikut: (1) Apakah konsumen  percaya  bahwa  restoran  yang baik  adalah  restoran  yang  terkait  dengan tindakan-tindakan  atau  “ green  practices ” ?; (2) Isu “ green practice ” yang mana dari keenam  isu  ramah  lingkungan  tersebut yang  paling  penting  menurut  konsumen?;
(3)  Seberapa  besar  peningkatan  minat konsumen  kon-sumen  untuk  membayar jika  makan  di  “ green  restaurants ”?;  dan (4)  Mampukan  restoran  memanfaatkan isu-isu  “ green  practices ”  untuk  menarik minat  konsumen  datang  ke  restaurant tersebut dan  mening-galkan restoran pesaing  yang  “ non-green  practices ”? “ Green  Restaurant ”  di  Ame-rika  Serikat merupakan  restoran  yang  menyajikan makanan-makanan  sehat  lokal,  makanan organik  dengan  sebagian  besar  aktifitas operasional restoran yang ramah lingkungan  dan  hemat  energi,  serta mendonasikan  sebagian  kecil  keuntungan- nya untuk upaya-upaya penyelamatan ling- kungan.  Hasil  penelitian  menyimpulkan bahwa  (1)  Sebagian  besar  wanita  yang berusia  di  bawah  35  tahun  percaya  bahwa mengkonsumsi makanan di “ green restaurant ”  lebih  sehat  bagi  mereka;  (2)
Isu  ramah  lingkungan  terpenting  bagi konsu-men  adalah  isu  hemat  energi,  air, dan  pengurangan  sampah,  kemudian diikuti  oleh  isu  penggunaan  supplies  daur ulang  dan  pemanfaatan  sampah  organic, selanjut-nya  isu  penggunaan  bahan-bahan makanan  organik,  isu  terpenting  keempat adalah  isu  pemanfaatan  bahan-bahan makanan dan pertanian local, isu berpartisipasi  men-donasikan  keuntungan bagi proyek-proyek lingkungan; (3) Sebanyak  85  %  dari  res-pondent  bersedia untuk  membayar  sedikit  lebih  mahal  jika mereka makan di restoran ramah lingkungan,  dan  hanya  20  %  res-ponden yang bersedia membayar 10 % lebih mahal harga  dibandingkan  dengan  restoran  non- ramah lingkungan; (4) Ma-yoritas responden  lebih  mengutamakan  kualitas makanan, rasa makanan, kesegaran bahan- bahan makanan dibandingkan deng-an isu-
isu ramah lingkungan, sehingga isu “ green restaurant ”  belum  secara  signifikan mampu mempengaruhi perilaku konsumen yang sudah berlangganan di restoran “ non- green ”.
Penelitian  Ball  dkk  (2008),  di daerah  Sheffield,  Inggris,  yang  berjudul Persepsi  Konsumen  Terhadap  Makanan Organik,  Bahan  makanan  bersertifikasi, dan Makanan  Lokal dengan menggunakan variabel-variabel  penelitian  pemilihan  res- toran  oleh  konsumen  sebagai  berikut: bahan  makanan  berbahan  lokal,  kualitas bahan  makanan,  pemakaian  bahan-bahan makanan  organik,  food  cost,  produksi bahan  makanan  berkelanjutan,  bahan  ma- kanan  bersertifikasi  legal,  kualitas  pe- layanan, sustainable  food ,  rekomendasi dari Marine  Stewarsdship  caught  fish , suasana  ( restaurant  ambience ),  peman- faatan  iklan  pameran,  dan  variabel  posisi restoran pada food miles .  Kesimpulan riset Ball  dkk  (2008)  adalah  sebagai  berikut: pemilihan restoran oleh konsumen dipengaruhi oleh permintaan terhadap ma- kanan  yang  bersumber  dari  produksi  ber- kelanjutan  ( sustainable  produce ),  berserti- fikasi  legal  atau  ( ethical  foods ),  dan  ber- bahan  lokal,  di  mana  pada  riset-riset  se- belumnya  hal  tersebut  belum  merupakan prioritas  bagi  konsumen  dalam  memilih restoran  di  area  Sheffield.  Hal  ini  bisa menjadi  rujukan  bagi  pemilik  atau  penge- lola restoran agar lebih mengutamakan isu makanan  organik,  bersertifikasi  dan  ber- bahan  lokal  (lebih  segar/ fresh )  dalam  me- narik minak konsumennya.
Penelitian  Lee dkk  (2012) tentang persepsi  konsumen  terhadap  keamanan makanan  ( food  safety )  pada  restoran  Asia dan  restoran  Meksiko  di  California  dan Florida,  Amerika  Serikat,  menggunakan
atribut-atribut  penelitian  sebagai  berikut: (1) kebersihan kitchen, (2) proses memasak  dan  menyiapkan  makanan,  (3) kualitas  bahan  makanan,  (4)  sertifikasi restoran  dari  departemen  terkait/ state approval/ inspection , (5) kebersihan toilet,
(6)  tem-pratur  ruang  beku  dan  ruang dingin makanan, (7) suhu ruang penyiapan ma-kanan,  penyajian  makanan,  (8)  jeda hari  antara  bahan  makanan  yang  datang dari  supplier  sampai  dengan  bahan makanan  dimasak,    (9)  bahan-bahan  yang terkandung  pada  makanan,  (10)  daerah asal  makanan  sebelum  di  masak,  (11) bahan  makanan  bersertifikat  organik. Kesimpulan  dari  riset  Lee  dkk  (2008) adalah  sebagai  berikut:  Responden  sangat percaya bahwa seluruh staff restoran harus mengikuti  pelatihan food  safety dan food inspection secara  reguler  dan  lebih  sering. Responden  tidak  menganggap  bahwa makanan  Meksiko  lebih  tidak  sehat  dari makanan  Asia.  Kaum  muda  dan  orang Asia  lebih  menyukai  untuk  mencoba restoran etnik ( ethnic Restaurant ) dibandingkan dengan golongan masyarakat  lainnya.  Kesimpulan  lebih lanjut  dari  riset  ini  adalah  bahwa responden  yang  berusia  dewasa  atau  tua lebih  mengutamakan  makanan  yang  aman dibandingkan  dengan  responden  yang berusia  lebih  muda,  responden  wanita lebih  peduli  dengan  makanan  yang  aman dibandingkan  dengan  responden  pria. Konsumen  mengharapkan  agar„ ethnic restaurant “ menerapkan stan-dard keamanan  makanan  yang  bersertifikat, dimana  bahan-bahan  otentik  dan  kualitas bahan  menjadi  prioritas  utama  harapan konsumen.  Rekomendasi  dari  riset  ini adalah  bahwa  pemilikdan  pengelola  res- toran etnik (Asian and Mexican restaurant)
harus  menyadari  bahwa  konsumen  selalu memandang  isu  keamanan  makanan  se- bagai  prioritas  utama  dalam  memilih restoran dan berlangganan.
Riset  Salami  dan  Ajobo  (  2012) ten-tang  persepsi  konsumen  terhadap restoran  cepat  saji  di  Asaba,  Nigeria, merumuskan  masalah  riset  seagai  berikut: (1)  Variasi  products,  kebersihan,  dan dekorasi mem-pengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan; (2) Sopan santun, sikap respek, dan keramahan karyawan ber-pengaruh terhadap kualitas pelayanan; (3) Konsistensi  dan  kecepatan  pelayanan mem-pengaruhi  kualitas  pelayanan;  dan (4)  Perhatian  yang  spesial  terhadap individu,  kontak  pada  pelanggan  yang mudah, dan memahami keinginan konsumen  berpenga-ruh  terhadap  kualitas pelayanan.
Riset  Cannarozzo  Tinoco  dan Ribeiro  (2012)  tentang  atribut  utama  dari kualitas  dan  persepsi  harga  terhadap restoran a la Carte di Rio de Janeiro, Brazil mengklasifikasi responden atas kelompok- kelompok  katagori  sebagai  berikut:  res- ponden  dari  kelompok  pasangan  tanpa anak,  grup,  keluarga,  dan  responden  dari kalangan  eksekutif.  Sedangkan  atribut- atribut  riset  yang  digunakan  adalah food, service, waiting time, cleanliness, security, support facilities, menu, privacy, accuracy, decor, location, price, possibility of booking, advertising, attribut of  drinks,  confirmation  of  expectations, kitchen  open  to  visit,  after  sales,  size  of portions,  wine  list,  image,  competition, appearance of the staff, previous experience, dan tips .  Kesimpulan  dari penelitian  ini  adalah  bahwa  kualitas  yang diterima  responden  ( perceived  quality )
sangat  dipengaruhi  oleh food  attributes, service, ambience, waiting time, cleanlines,  security,  support  facilities, menu,  privacy,  drink  attributes,  confirma- tion  of  expectation,  accuracy, dan decor . Sedangkan  atribut-atribut  yang  kurang mempengaruhi perceived  quality adalah lokasi,  harga, possibility  of  making reservations,  advertising,  wine  list, dan image .  Kesimpulan  kedua  dari  riset  ini adalah  bahwa perceived  price yang diterima  responden  sangat  dipengaruhi oleh  kualitas  makanan, decor,  ambience, service,  support  facilities,  menu,  clean- liness,  attribut  of  the  drinks,  size  of portions,  prior  expectations, dan privacy . Attribut  lain  yang  kurang  berpengaruh terhadap perceived  price bagi  responden adalah security,  wine  list,  tips,  image competitors‘ price, location, dan advertis- ing. Kesimpulan  riset  Cannarozzo  Tinoco dan Ribeiro (2012) ini hanya berlaku pada restoran  a  la  Carte  di  Rio  de  Janeiro,
Brazil.
Donkoh  dkk  (2012)  yang  meneliti kepuasan  dan  persepsi  konsumen  restoran di  Ghana  menggunakan  atribut  restoran dan  kepuasan  konsumen  berdasarkan dimensi  hasil  riset  Liu  dan  Jang  (2009) antara  lain  kualitas  makanan,  kualitas pelayanan,  atmosfir,  dan  harga  dengan variabel-variabel taste  of  food,  pleasing appearance  of  food,  variety  of  healthy menu,  freshness  of  food,  availability  of new  items,  appro-priate  temperature  of food,  efficiency  of  service,  friendliness  if staff, helpfulness of staff, hours operation, cleanlines  of  serving  area,  cleanlines  of eating  area,  appearance  of  staff, location, dan relaxed atmosphere.
Persepsi adalah suatu proses pengenalan atau identifikasi sesuatu
dengan menggunakan panca indra. Rangkuti  (2008  :33)  mengemukakan bahwa  persepsi  diidentifikasikan  sebagai suatu  proses  di  mana  individu  memilih, mengorganisasi-kan,  serta  mengartikan stimulus  yang  di-terima  melalui  alat inderanya  menjadi  suatu  makna.  Kesan yang  diterima  individu  sangat  tergantung pada  seluruh  pengalaman  yang  telah diperoleh  melalui  proses  ber-pikir  dan belajar, serta dipengaruhi oleh faktor yang berasal  diri  dalam  individu.  Persepsi mencakup penerimaan stimulus, pengorganisasian  stimulus,  dan  penafsiran stimulus yang telah diorganisasikan dengan  cara  mempengaruhi  perilaku  dan mem-bentuk sikap.
Persepsi  wisatawan  terhadap  kua- litas  berbeda-beda,  tergantung  dari  (1)  si- kap  dan  perilaku,  harapan,  dan  pengala- man-pengalaman sebelumnya sebagai kon- sumen, serta (2) manfaat yang mereka cari dari  aktivitas  wisata  yang  dilakukan (Swar-brooke dan Horner, 2007).
Penelitian  Andaleeb  dan  Conway (2006)  tentang  kepuasan  konsumen  pada industri restoran di Pennsylvania, Amerika Serikat  mengukur  variabel  kepuasan  kon- sumen  restoran  atas  variabel:  1) Respon- siveness ( service quality ); 2) Food Quality ( reliability );  3) Physical  Design ;  dan  4) Price .  Penelitian  ini  menemukan  bahwa fa-ktor  utama  yang  menentukan  kepuasan konsumen  adalah  faktor  responsiveness yang  merupakan  dimensi  kualitas  pela- yanan,  diikuti  oleh  faktor  harga  ( price )  di posisi  kedua,  artinya  ketika  harga  tidak sesuai  dengan  harapan  maka  kepuasan akan  menurun.  Faktor  kualitas  makanan menem-pati  urutan  ketiga,  sedangkan faktor  phy-sical  design  dari  restoran  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen
restoran.  Perbedaan  penelitian  Andaleeb dan Con-way (2006) dengan penelitian ini adalah:  (1)  Lokasi  penelitian  di  Amerika Serikat;  (2)  Objek  penelitian  pada full service  restaurant ( fine  dining  room );  (3) Alat  uji  statistik  yg  digunakan  pada penelitian Andaleeb dan Conway menggunakan uji f statistic. Penelitian  Abdullah  dan  Rozario (2009) tentang pengaruh kualitas pelayanan  dan  kualitas  produk  terhadap kepuasan konsumen, menggunakan variabel-variabel Place/ambience,  Food quality , dan Service quality untuk mengukur  kepuasan  kon-sumen  restoran.
Dalam  penelitian  ini  ditemukan  suatu hubungan  yang  positif  an-tara  variabel tempat  ( place/ambiance )  dan  service quality  terhadap  kepuasan  kon-sumen. Artinya adalah walaupun persepsi konsumen terhadap kualitas produk rendah,  tetapi  tingkat  kepuasan  konsumen tetap tinggi. Perbedaan penelitian
Abdullah  dan  Rozario  (2009)  dengan penelitian  ini  adalah  (1)  Objek  penelitian pada  penelitian  Abdullah  dan  Rozario adalah staff kafetaria pada industri hotel di Kuala Lumpur, Malaysia; (2) Alat analisis yang  digunakan  Abdullah  dan  Rozario adalah Pearson  Correlation  Analysis (untuk  statistik  des-kriptif  dan  statistik inferensial).
Pun dan Ho (2001) dalam Abdullah dan  Rozario  (2009)  mengukur  variabel kepuasan  konsumen  terhadap  restoran berdasarkan  variabel:  1) Competitive Loca-tion ; 2) Prices ; 3) Food Quality ; dan 4) Customer Service . Di lain pihak, Kivela, Inbakaran, dan Reene (2000) mengunakan variabel-variabel: First  &  Last  Impres- sions, Service Excellence, Ambiance Excellence,  Food  Excellence,  Feeling
Comfortable Eating There,
dan Reservation  &  Parking untuk  mengukur kepuasan konsumen restoran di Hongkong.

## B. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  persepsi  individu dari  kinerja  ( performance )  dari  suatu produk  atau  pelayanan  yang  dihubungkan dengan  harapan  mereka  terhadap  produk atau  service  itu  sendiri  (Schiffman  dan Kanuk,  23007:  9).  Konsep  dari  kepuasan adalah  fungsi  atau  kegunaan  dari  ekspek- tasi.  Pelanggan  yang  mendapatkan  kinerja produk  lebih  rendah  dari  harapan-nya maka pelanggan akan tidak puas. Pelanggan  yang  mendapatkan  kinerja produk  yang  sama  dengan  harapannya maka  mereka  akan  puas,  sedangkan  yang memperoleh  kinerja  produk  melewati harapannya  akan  sangat  puas  (Schiffman dan Kanuk, 23007: 9).
Czepiel  dkk,  (1985)  menyatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  terhadap pelayanan yang telah diberikan merupakan fungsi  dari  kepuasan  yang  terdiri  atas  dua elemen  independen.  Sebagai  contoh  pada usaha  restoran  terdapat  elemen  fungsional berupa  makanan  dan  minuman,  serta elemen performance-delivery berupa  pe- layanan  ( service ). Davis  dan  Stone  (1985) membagi  pelayanan  pada  industri  hospi- taliti  menjadi  pelayanan  langsung  dan  tak langsung.  Lebih  lanjut  Lovelock  (1985) membagi  atribut  pelayanan  menjadi  dua kelompok,  yaitu:  atribut  utama  ( core attribute )  dan  atribut  sekunder  ( secondary attribute ).
Konsumen  ( customer )  dapat  dide- finisikan  sebagai  setiap  individu  atau kelompok  yang  menggunakan  hasil  ( out- put )  dari  sebuah  proses  yang  dihasilkan oleh individu atau organisasi (Jackson dkk, 2001).  Berdasarkan  definisi  ini,  maka  se-
tiap  individu  dan  organisasi  memiliki sejumlah  konsumen.  Untuk  memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan  dalam  Jackson  dkk  (2001), sebuah  organi-sasi  harus  melakukan  hal- hal  sebagai  beri-kut:  (1)  menentukan sebuah produk-paket pelayanan ( a product-service  bundle )  untuk  mencapai target  kepuasan  pelanggan  (konsumen);
(2)mengembangkan  sebuah  sistem  nilai tambah  yang  layak  untuk  memenuhi ekspetasi (harapan) konsumen; (3) membentuk  dan  menggunakan  sebuah sistem penilaian kinerja operasional secara efektif;  memperoleh  dan  merespon  secara efektif  umpan  balik  dari  konsumen. Kepuasan  konsumen  dapat  dirumuskan dalam bentuk persamaan sebagai berikut:
Customer  Satisfaction  =  (product  – service  bundle  performance)  –  (customer expectation)
Kepuasan wisatawan adalah bagian dari consumer  behavior. Menurut  Schiff- man  (1997:10)  bidang  perilaku  konsumen (consumer  behavior) ini  dalam  pengem- bangan  ilmu  pemasaran,  berakar  dari Konsep  Pemasaran  dengan  orientasi  pada konsep  produk,  konsep  produksi  dan konsep penjualan.
C. Pengertian Persepsi
Persepsi  adalah  suatu  proses  pe- ngenalan  atau  identifikasi  sesuatu  dengan menggunakan panca indra. Rangkuti (2008 :33) mengemukakan bahwa persepsi diidentifikasikan  sebagai  suatu  proses  di mana  individu  memilih,  mengorganisasi- kan,  serta  mengartikan  stimulus  yang diterima  melalui  alat  inderanya  menjadi suatu  makna.  Kesan  yang  diterima individu  sangat  tergantung  pada  seluruh pengalaman  yang  telah  diperoleh  melalui proses ber-pikir dan belajar, serta
dipengaruhi  oleh  faktor  yang  berasal  diri dalam individu. Persepsi mencakup penerimaan  stimulus,  pengorganisasian stimulus,  dan  penafsiran  stimulus  yang telah diorganisasikan dengan cara mempengaruhi  perilaku  dan  mem-bentuk sikap.
Persepsi wisatawan terhadap kualitas  berbeda-beda,  tergantung  dari  (1) sikap  dan  perilaku,  harapan,  dan  penga- laman-pengalaman  sebelumnya  sebagai konsumen,  serta  (2)  manfaat  yang  mereka cari  dari  aktivitas  wisata  yang  dilakukan (Swarbrooke dan Horner, 2007).
Kepuasan dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap penga-laman atas pelayanan tunggal (Bozorgi,  2007).  Sedangkan  kualitas adalah  akumu-lasi  kepuasan  sekelompok konsumen terhadap pengalaman- pengalaman  mereka  atas  pelayanan  yang diterima.  Pelayanan  jasa  (service)  adalah persamaan terhadap persepsi atas pelayanan  tunggal  yang  diterima  dan diukur berbanding dengan harapan konsumen  atas  pelayanan  ( expect-ed service ) yang diterima.
Kepuasan  pelanggan  dan  kualitas pelayanan  sering  digambarkan  secara  ber- sama-sama sebagai fungsi dari persepsi pe- langgan  dan  ekspektasi  pelanggan.  Model yang  sederhana  adalah  persamaan  dua konsep  yang  dirumuskan  sebagai  berikut yaitu Q = P – E atau Quality = Perception – Expectation. Terdapat pengecualian pada model ini yaitu jika model ini diukur pada pelanggan  yang  tidak  terlalu  mem- permasalahkan  pelayanan  yang  diterima. Secara  umum,  ketika  nilai  persepsi  (P) sama  dengan  nilai  ekspektasi  (E),  maka kualitas  pelayanan  (Q)  dikatagorikan memuaskan. Jika nilai ekspektasi (E) lebih
tinggi  dari  nilai  persepsi  (P),  maka pelanggan  dikatagorikan  tidak  puas  atau tingkat  kepuasannya  negatif  (Cottle,  1990 dalam Bozorgi
2007). Untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan  maka perusahaan  harus  berusaha  menaikan persepsi  pe-langgan  atas  pelayanan  yang diterima dan menurunkan tingkat ekspektasi  mereka.  Davidow  dan  Uttal (1989: 19 dalam Bozorgi, 2007) menyatakan  bahwa  “ekspektasi  dan persepsi”  adalah  faktor-faktor  yang  sulit dikendalikan. Dikatakan sulit dikendalikan karena  persepsi  dan  ekspektasi  adalah atribut-atribut  yang  sifat  responnya  sangat subyektif  yang  dipenga-ruhi  oleh  situasi personal individu pe-langgan dan dipengaruhi oleh kondisi persaingan bisnis.
Ninemeier  (2006:  12)  menyatakan bahwa  restoran  dapat  dikelompokkan  da- lam empat jenis, yaitu:
a. Upscale ( High-Check  Average ) Restaurant.
Restorant  jenis  ini  sering  disebut dengan “ luxury restaurant ” atau “ gourmet restaurant ”. Restoran jenis ini menawarkan kualitas  yang  tinggi terhadap produk ma-kanan, minuman, dan pelayanannya. Res-toran jenis ini
menawarkan minuman beralkohol berbagai pilihan wine populer. b. Casual Service ( Midscale )

## Restaurant.
Jenis  restoran  ini  menawarkan  hi- dangan  yang  lebih  bervariasi,  dengan menu  yang  kurang  formal  ( less-formal menu )  dibandingkan  dengan Upscale Restaurant dan  harganya  relatif  lebih terjangkau  konsumen.  Struktur  fisik  dan desain res-toran jenis ini juga mencerminkan suasana atau atmosfir yang
lebih  santai,  dan  sering  menampilkan suasana  etnik  atau theme  environment .
Minuman beralkohol juga ditawarkan pada restoran jenis ini.
c. Family-Service Restaurant . Nama jenis restoran ini
mencerminkan daya tarik untuk tamu-tamu keluarga dengan suasana yang akrab antara tamu-tamu  dan  pemilik/  manajemen  res- toran  yang  umumnya  sudah  saling  kenal. Umumnya  restoran  jenis  ini  tidak  me- nawarkan  minuman  beralkohol.  Restoran jenis ini menawarkan menu untuk breakfast,  lunch, atau dinner dengan pilihan  menu  yang  umumnya  sudah dikenal konsumend). Quick-Service Restaurant (QSR)
Restoran jenis ini sangat populer di daerah  perkotaan.  Restoran  ini  sering disebut  dengan  “ fast  food  operation ” dengan  pilihan  menu  yang  terbatas  dan dengan  pelayanan  “ counter  service/self service  and  auto  drive  through  service ”.
Ciri  khas  jenis  restoran  cepat  saji  ini adalah  nilai  pembelian  tamu  rata-rata  atau average check percover yang rendah tetapi dengan  tingkat  perputaran  tamu  yang tinggi.
Walker  (2008:19)  mengklasifikasi jenis-jenis  restoran  menjadi  tujuh  (7) kelompok, antara lain:
a. Chain,  independent,  and  franchise restaurant, misalnya Mc  Donald’s, KFC, Union Square Café.
b. Quick  Service  Restaurant  (QSR), misalnya sandwich,  burger,  pizza restaurant.
c. Fast  Casual  Restaurant, misalnya Panera  Bread,  Atlanta  Bread Company, Au Bon Pain.
d. Family  Restaurant, misalnya Bob Evans,  Perkins,  Waffle  House,
Friendly’s Steak ‘n Shake.
e. Casual Restaurant, misalnya Applebee’s,  Hard  Rock  Café, Chili’s.
f. Fine  Dining  Restaurant,  Charlie Trotter’s,  Morton’s  The  Steak- house,  Flemming’s,  The  Palm,
Four Seaasons.
g. Other, misalnya steakhouses restaurant, seafood restaurant.
D. Pengertian Freestanding  Operation Restaurant
Usaha  restoran  dapat  berada  di dalam ruang lingkup operasional hotel atau dapat  pula  berdiri  sendiri  di  luar  kegiatan hotel  ( freestanding  operation  restaurant ).
Ninemeier  (2000:  14)  menyatakan  bahwa Freestanding Eating and Drinking Restaurant merupakan  jenis  restoran  yang memberikan  kebebasan  kepada  pelanggan untuk  menikmati  makanan  dan  minuman di  dalam  restoran,  di  luar  restoran,  atau membawa  pergi  makanan  dan  minuman ( take  away ).  Jam  penyajiannya  juga  tidak dibatasi sehingga bisa menyajikan makanan  untuk  sarapan,  makan  siang, makan malam, atau makan di antara waktu standar. Freestanding operation restaurant adalah  kelompok  usaha  restoran  yang kegiatan  operasionalnya  berdiri  sendiri atau  bukan  merupakan  bagian  dari operasional sebuah hotel.

## III. METODOLOGI PENELITIAN A. Model Penelitian
Model  penelitian  ini  adalah  model penelitian konfirmatori dengan mengguna- kan  analisis  tingkat  kepentingan  dan kinerja ( Important-Performance Analysis ). Peneli-tian  ini  menggunakan  36  item indikator  penentu  kepuasan  wisatawan
wisatawan mancanegara. Model penelitian pada pene-litian berikut dapat dilihat pada Gambar 1.

## B. Variabel Penelitian
Aspek  yang  diteliti  yaitu  variabel- variabel dan atribut variabel atau indikator variabel  penentu  kepuasan  konsumen restoran  yang  berpedoman pada penelitian Cousins  (2002),  Dogdubay  dan  Avcikurt (2008), Andaleeb dan Conway (2006), Pun dan  Ho  (2001),  Kivela,  Inbakaran,  dan Reene (2000), yaitu variabel Food Quality ( reliability )  sebanyak  7  variabel, Sercice Quality ( responsiveness) 6 variabel,
Brand/ Popularity 3 variabel, Convenience 5  variabel, Ambiance 11  variabel,  dan harga (price) 4 variabel.
Indikator kepuasan wisatawan mancanegara  secara  keseluruhan  terhadap restoran  ( Overall  Satisfaction )  adalah sebagai berikut:
a. Pengalaman  yang  diperoleh  di restoran  sesuai  dengan  harapan
(y1)
b. Bersedia Merekomendasikan kepada  teman-teman/orang  lain (y2)
c. Memperoleh pengalaman yang menyenangkan di restoran (y3)
C. Skala Pembobotan
Analisis  yang  akan  dilakukan  pada penelitian  ini  adalah  aspek-aspek  restoran yang berpengaruh terhadap persepsi wisatawan  terhadap  industri  restoran  di Kabupaten  Badung.  Skala  pembobotan yang  digunakan  adalah  Skala  Likert  pada angket  yang  diberikan  kepada  wisatawan. Interval = R/K dimana R adalah nilai skor tertinggi  dikurangi  skor  terendah,  se- dangkan  K  adalah  jumlah  skala  penilaian. Interval  kelas  pada  penelitian  ini  adalah 0,8.

## Kawasan Strategis Pariwisata di Kabupaten Badung
Industri Restoran/ Free-Standing Restaurant Di
Kawasan Tanjung Benoa, Nusa Dua, Jimbaran,
Kuta, Seminyak Food Quality
Service Quality Brand Conve nience Ambie nce Price Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan Restoran
Kinerja
Gambar 1. Model Penelitian

## IV. HASIL PENELITIAN
A. Karakteristik Responden
Berdasarkan jenis kelamin, responden  dalam  penelitian  ini  terdiri  atas 86  orang  wanita  atau  46,47  %  dan  99 orang  pria  atau  53,53  %.  Hasil  tabulasi pengumpulan  angket  maka  karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel 1 s/d 5 berikut:
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Sumber: data diolah Tabel 2. Karakteristik Responden
Berdasarkan Asal Negara
No Kewarganegaraan Responden Jumlah % 1. 2. 3. 4. 5. Australia Swedia Italia Spanyol Belanda 74 3 7 5 12 41,02 1,62 3,78 2,70 6,48 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. Singapura Finlandia Amerika Serikat Inggris Norwegia Meksiko Kanada Jerman Malaysia Jepang Hongkong Perancis Austria Russia Selandia Baru Taiwan Finlandia Denmark Belgia Argentina Republik Checko 7 2 17 12 2 1 1 13 3 5 2 5 3 2 2 2 1 1 1 1 1 3,78 1,08 9,19 6,48 1,28 0,54 0,54 7,03 1,62 2,70 1,08 2,70 1,62 1,08 0,64 1,08 0,54 0,54 0,54 0,54 0,54 Total 185 100 Sumber: data diolah Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No. Pekerjaan Responden Jumlah % 1. 2. 3. Karyawan Mahasiswa Profesional (seniman, dokter, 63 24 34,54 12,97 No. Usia Responden (Tahun) Jumlah % 1. 2. 3. 4. 56 tahun ke atas 40 – 55 25 – 39 24 tahun atau kurang 9 53 78 46 4,86 28,65 42,16 24,86 Total 185 100
4. 5. 6. 7. 8.
arsitek, desainer,
fotographer, lawyer) Ibu rumah tangga Wiraswasta Pensiunan Pengangguran Petani ( Farmer ) 52 5 31 3 4 3 28,11 2,70 16,76 1,62 2,16 1,62 Total 185 100 Sumber: data diolah Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Kunjungan ke Bali No. Tujuan Kunjungan ke Bali Jumlah % 1. 2. 3. 4. 5. 6. Berlibur Berbulan madu MICE Bekerja (ekspat) Bisnis Shopping for Art&Antique Goods 154 13 3 5 9 1 83,24 7,03 1,62 2,70 4,86 0,54 Total 185 100 Sumber: data diolah (2011) Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ke Bali No. Jumlah Kunjungan ke Bali Jumlah % 1. 2. 3. 4. 4 kali atau lebih 3 kali 2 kali 1 kali 58 29 46 52 31,35 15,68 24,86 28,11 Total 185 100 Sumber: data diolah Uji  validitas  dilakukan  pada  tiga puluh  buah  kuesioner  yang  dijawab  oleh responden. Hasil uji validitas (syarat: Ri > 0,30)  pada  penelitian  ini  menunjukkan
interval  sebagai  berikut  (data  pada lampiran)  dengan  nilai  Ri  atau Corrected Item-Total  Correlation bervariasi  antara 0,425 sampai dengan 0, 782.
Uji  reliabilitas  dilakukan  dalam mengukur reliabilitas butir-butir
pertanyaan  dalam  penelitian  ini  adalah formula Cronbach’s  Alpha (ά),  dengan program  SPSS  versi  17.00.  Instrumen penelitian dinyatakan reliable jika besaran angka    (ά)  minimal  0,7  (Santosa,  2006 dalam Utama, 2009: 116).
Nilai  ά  masing-masing  butir  pertanyaan kuesioner  bervariasi  antara  0,717  sampai dengan 0,814.
B. Kinerja Industri Restoran di Kabupaten Badung.
Kinerja  atribut  penentu  kepuasan konsumen  pada  industri  restoran  di Kabupaten  Badung  dapat  dilihat  pada Tabel 6.

## C. Tingkat Kepentingan Atribut Industri Restoran di Kabupaten
Badung.
Tingkat  kepentingan  atribut  pe- nentu  kepuasan  konsumen  pada  industri restoran di Kabupaten Badung tertera pada Tabel 7.
D. Analisis  Tingkat  Kepentingan  dan Kinerja  ( Important  –  Performance Analysis ).
Analisis  tingkat  kepentingan  dan kinerja  industri  restoran  di  Kabupaten Badung ditunjukkan oleh Tabel 8.
Apabila  tingkat  kesesuaian  dari atri-but pelayanan dan tingkat kepentingan atri-but  pelayanan  diurut  nampak  seperti data pada Tabel 9.
Berdasarkan Tabel 9 dari 36 atribut atau  variabel  kinerja  pelayanan,  terdapat
23 variabel yang yang tingkat kesesuaiannya di bawah 100%. Peningkatan  kinerja  diperlukan  khususnya pada  faktor-faktor  yang  berkualitas  buruk atau faktor yang memiliki tingkat kesesuaian di bawah 100 %.
Untuk mengetahui persepsi wisata- wan  mancanegara  terhadap  industri  res- toran  di  Kawasan  Strategis  Pariwisata  di Kabupaten  Badung  maka  bobot  masing- masing  total  atribut  harus  dikurangi  bobot masing-masing  total  tingkat  kepentingan.
Persepsi Wisatawan mancanegara terhadap industry  restoran  tertera  pada  tabel  10 berikut.
Tabel 6. Kinerja Atribut Industri Restoran di Kabupaten Badung
No Variabel Indikator Rerata Interpretasi 1 Food  Quality ( reliability ) 1. Food presentation&garnished (x1) 4,06 Baik 2. Nutritional/healthy food (x2) 4,09 Baik 3. Tasty food (x3) 4,26 Sangat baik 4. Variety menu (x4) 4,21 Sangat baik 5. Fresh food (x5) 4,24 Sangat baik 6. Proper food temperature ( x6) 4,01 Baik 7. Consistent standard (x7) 4,14 Baik 2 Sercice Quality ( responsivene ss ) 1. Friendly/polite/ helpful staff (x8) 4,31 Sangat baik 2. Knowledgeable staff (x9) 4,08 Baik 3. Speed of service (x10) 4,06 Baik 4. Service style (x11) 4,08 Baik 5. Consistent standard (x12) 4,52 Sangat baik 6. Professional staff (x13) 4,06 Baik 3 Brand/ Popularity 1. Restaurant Brand name/fame (x14) 4,04 Baik 2. Popularity  of  chef,  manager/owner, staff (x15) 3,68 Baik 3. Popularity  of  entertainment  group  & personnel (x16) 3,83 Baik 4 Convenience 1. Overall comfort (x17) 4,06 Baik 2. Quite atmosphere (x18) 4,02 Baik 3. Privacy (x19) 3,81 Baik 4. Temperature of the restaurant (x20) 3,84 Baik 5. Opening hours (x21) 4,05 Baik 5 Ambiance 1. View from restaurant (x22) 4,01 Baik 2. Overall cleanliness (x23) 4,11 Baik 3. Toilet (x24) 4,05 Baik 4. Appearance/decor  of  the  restaurant (x25 4,14 Baik 5. Appearance of the staff (x26) 3,95 Baik
6. Appearance  of  the  other  customer (x27) 3,89 Baik 7. Lighting appropriate (x28) 4,02 Baik 8. Background music (x29) 3,98 Baik 9. Location (x30) 4,23 Sangat baik 10. Ease of reservation (x31) 3,90 Baik 11. Ease of parking (x32) 3,74 Baik 6 Harga ( Price ) 1. Price/value for money (x33) 3,91 Baik 2. Paid more than planned (x34) 3,71 Baik 3. Credit card acceptance (x35) 3,72 Baik 4. Happy hours (x36) 4,12 Baik Rata-rata 4,03 Baik Sumber: Data diolah Tabel 7. Tingkat Kepentingan Atribut Industri Restoran di Kabupaten Badung.
No Variabel Indikator Rerata Interpretasi 1 Food Quality (reliability) 1. Food presentation&garnished (x1) 4,19 Penting 2. Nutritional/healthy food (x2) 4,18 Penting 3. Tasty food (x3) 4,39 Sangat penting 4. Variety menu (x4) 4,19 Penting 5. Fresh food (x5) 4,32 Sangat penting 6. Proper food temperature ( x6) 4,16 Penting 7. Consistent standard  of food quality (x7) 4,25 Sangat penting 2 Sercice Quality (responsiveness) 8. Friendly/polite/ helpful staff (x8) 4,38 Sangat penting 9. Knowledgeable staff (x9) 4,16 Penting 10. Speed of service (x10) 4,18 Penting 11. Service style (x11) 4,19 Penting 12. Consistent  standard  of  service  quality (x12) 3,91 Penting 13. Professional staff (x13) 3,65 Penting 3 Brand/Popularity 14. Restaurant Brand name/fame (x14) 3,58 Penting 15. Popularity of chef, manager/owner, staff (x15) 4,06 Penting 16. Popularity  of  entertainment  group  & personnel (x16) 3,95 Penting 4 Convenience 17. Overall comfort (x17) 4,06 Penting 18. Quite atmosphere (x18) 3,95 Penting 19. Privacy (x19) 3,83 Penting 20. Temperature of the restaurant (x20) 4,01 Penting 21. Opening hours (x21) 4,04 Penting 5 Ambiance 22. View from restaurant (x22) 4,09 Penting 23. Overall cleanliness (x23) 4,33 Sangat penting 24. Toilet (x24) 4,34 Sangat penting 25. Appearance/decor  of  the  restaurant (x25 4,11 Penting 26. Appearance of the staff (x26) 4,01 Penting 27. Appearance of the other customer (x27) 3,65 Penting 4.23 3.90 3.74 3.91 3.71 3.72 4.12
28. Lighting appropriate (x28) 3,92 Penting 29. Background music (x29) 4,02 Penting 30. Location (x30) 4,11 Penting 31. Ease of reservation (x31) 3,96 Penting 32. Ease of parking (x32) 3,82 Penting 6 Harga (Price) 33. Price/value for money (x33) 3,99 Penting 34. Paid more than planned (x34) 3,76 Penting 35. Credit card acceptance (x35) 3,71 Penting 36. Happy hours (x36) 4,18 Penting Rata-rata 4,04 Baik Sumber : data diolah
Tabel 8. Tingkat  Kesesuaian  Antara  Tingkat  Kepentingan  dan  Kinerja  Atribut  Penentu Kepuasan Pada Industri Restoran di Kabupaten Badung.
No. Atribut Bobot Tingkat Kesesuaian (%) X Y 1 Food presentation&garnished 752 776 96,91 2 Nutritional/healthy food 756 773 97,80 3 Tasty food 788 812 97,04 4 Variety menu 779 775 100,52 5 Fresh food 784 799 98,12 6 Proper food temperature 742 769 96,49 7 Consistent standard of food quality 765 787 97,20 8 Friendly/polite/ helpful staff 797 811 98,27 9 Knowledgeable staff 754 770 97,92 10 Speed of service 752 774 97,16 11 Service style 754 767 98,30 12 Consistent standard of service quality 837 773 108,28 13 Professional staff 752 776 96,91 14 Restaurant Brand name/fame 747 724 103,18 15 Popularity of chef, manager/owner, staff 680 675 100,74 16 Popularity of entertainment group & personnel 709 662 107,10 17 Overall comfort 752 752 100,00 18 Quite atmosphere 744 730 101,92 19 Privacy 704 708 99,43 20 Temperature of the restaurant 711 742 95,82 21 Opening hours 750 748 100,27 22 View from restaurant 741 756 98,01 23. Overall cleanliness 760 801 94,88 24. Toilet 749 802 93,39 25. Appearance/decor of the restaurant 765 761 100,52 26. Appearance of the staff 730 741 98,51 27. Appearance of the other customer 720 676 106,51 28. Lighting appropriate 743 726 102,34
29. Background music 737 743 99,19 30. Location 782 761 102,76 31. Ease of reservation 722 732 98,63 32. Ease of parking 692 707 97,88 33. Price/value for money 723 739 97,83 34. Paid more than planned 687 695 98,85 35. Credit card acceptance 689 686 100,44 36. Happy hours 762 773 98,58 Rata-rata 744,75  750,05 99,05 Sumber :  Hasil Pengolahan  Data Keterangan : X = Kinerja Y = Tingkat Kepentingan
Tabel 9. Urutan  Kinerja,  Tingkat  Kepentingan  dan  Kesesuaian  Atribut  Penentu Kepuasan Pada Industri Restoran di Kabupaten Badung
No. Atribut Bobot Tingkat Kesesuaian (%) X Y 1 Consistant standard of service quality 837 773 108,28 2 Popularity of entertainment group & personnel 709 662 107,10 3 Appearance of the other customer 720 676 106,51 4 Restaurant Brand name/fame 747 724 103,18 5 Location 782 761 102,76 6 Lighting appropriate 743 726 102,34 7 Quite atmosphere 744 730 101,92 8 Popularity of chef, manager/owner, staff 680 675 100,74 9 Variety menu 779 775 100,52 10 Appearance/decor of the restaurant 765 761 100,52 11 Credit card acceptance 689 686 100,44 12 Opening hours 750 748 100,27 13 Overall comfort 752 752 100,00 14 Privacy 704 708 99,43 15 Background music 737 743 99,19 16 Paid more than planned 687 695 98,85 17 Ease of reservation 722 732 98,63 18 Happy hours 762 773 98,58 19 Appearance of the staff 730 741 98,51 20 Service style 754 767 98,30 21 Friendly/polite/ helpful staff 797 811 98,27 22 Fresh food 784 799 98,12 23 View from restaurant 741 756 98,01 24 Knowledgeable staff 754 770 97,92 25 Ease of parking 692 707 97,88 26 Price/value for money 723 739 97,83
27 Nutritional/healthy food 756 773 97,80 28 Consistant standard of service quality 765 787 97,20 29 Speed of service 752 774 97,16 30 Tasty food 788 812 97,04 31 Food presentation&garnished 752 776 96,91 32 Professional staff 752 776 96,91 33 Proper food temperature 742 769 96,49 34 Temperature of the restaurant 711 742 95,82 35 Overall cleanliness 760 801 94,88 36 Toilet 749 802 93,39 Rata-rata 744,75 750,05 99,05 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Tabel 10. Urutan Tingkat “Quality” Atribut Penentu Kepuasan Wisatawan Mancanegara Terhadap Industri Restoran di Kabupaten Badung
No. Atribut Bobot Kualitas (Q) (P – E) P E 1 Consistent standard service quality 837 773 64 2 Popularity  of  entertainment  group  & personnel 709 662 47 3 Appearance of the other customer 720 676 44 4 Restaurant Brand name/fame 747 724 23 5 Location 782 761 21 6 Lighting appropriate 743 726 17 7 Quite atmosphere 744 730 14 8 Popularity of chef, manager/owner, staff 680 675 5 9 Variety menu 779 775 4 10 Appearance/decor of the restaurant 765 761 4 11 Credit card acceptance 689 686 3 12 Opening hours 750 748 2 13 Overall comfort 752 752 0 14 Privacy 704 708 - 4 15 Background music 737 743 - 6 16 Paid more than planned 687 695 - 8 17 Ease of reservation 722 732 - 10 18 Happy hours 762 773 - 11 19 Appearance of the staff 730 741 - 11 20 Service style 754 767 - 13 21 Friendly/polite/ helpful staff 797 811 - 14 22 Fresh food 784 799 - 15 23 View from restaurant 741 756 - 15 24 Knowledgeable staff 754 770 - 16 25 Ease of parking 692 707 - 15 26 Price/value for money 723 739 - 16
27 Nutritional/healthy food 756 773 - 17 28 Consistent standard of food quality 765 787 - 22 29 Speed of service 752 774 - 22 30 Tasty food 788 812 - 24 31 Food presentation&garnished 752 776 - 24 32 Professional staff 752 776 - 24 33 Proper food temperature 742 769 - 27 34 Temperature of the restaurant 711 742 - 31 35 Overall cleanliness 760 801 - 39 36 Toilet 749 802 - 53 Total 14.493 14.563 -  70 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Nilai kualitas atau quality (Q) akan dibandingkan  dengan  nilai  0  sebagai berikut:
≥    0    artinya  harapan  wisatawan terpenuhi atau puas
≤    0    artinya  harapan  wisatawan  tidak terpenuhi atau tidak puas.
Berdasarkan  data  terlihat  bahwa rata-rata  hasil  evaluasi  kinerja/  kepuasan wisatawan  terhadap  36  atribut  berkisar antara 3,68 (terendah) sampai dengan 4,52 (teringgi)  sedangkan  rata-rata  tingkat  ke- pentingan  variabel  berkisar  antara  3,58
(terendah)  sampai  dengan  4,39  (tertinggi). Rata-rata  hasil  evaluasi  kinerja/kepuasan wisatawan, yaitu 4,03 dan rata-rata tingkat kepentingan atribut, yaitu 4,04.
Penjabaran data ke dalam Diagram Kartesius  adalah  tahapan  selanjutnya  dari Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan  Pelanggan  ( Important- Performance  Analysis ).  Tabel  11  adalah Diagram  Kartesius  dari  hubungan  hasil kinerja/kepuasan wisatawan dengan tingkat kepentingan atribut.
Tabel 11. Analisis  Tingkat  Kepentingan  dan  Kinerja  Atribut  Industri  Restoran  di

## Kabupaten Badung.
No Variabel Indikator X Y 1 Food Quality ( reliability ) 1. Food presentation&garnished (x1) 4,06 4,19 2. Nutritional/healthy food (x2) 4,09 4,18 3. Tasty food (x3) 4,26 4,39 4. Variety menu (x4) 4,21 4,19 5. Fresh food (x5) 4,24 4,32 6. Proper food temperature ( x6) 4,01 4,16 7. Consistent standard of food quality (x7) 4,14 4,25 2 Sercice Quality ( responsiveness ) 8. Friendly/polite/ helpful staff (x8) 4,31 4,38 9. Knowledgeable staff (x9) 4,08 4,16 10. Speed of service (x10) 4,06 4,18 11. Service style (x11) 4,08 4,19 12. Consistent standard of service quality (x12) 4,52 3,91 13. Professional staff (x13) 4,06 3,65
No Variabel Indikator X Y 3 Brand/Popularity 14. Restaurant Brand name/fame (x14) 4,04 3,58 15. Popularity of chef, manager/owner, staff (x15) 3,68 4,06 16. Popularity of entertainment group & personnel (x16) 3,83 3,95 4 Convenience 17. Overall comfort (x17) 4,06 4,06 18. Quite atmosphere (x18) 4,02 3,95 19. Privacy (x19) 3,81 3,83 20. Temperature of the restaurant (x20) 3,84 4,01 21. Opening hours (x21) 4,05 4,04 5 Ambiance 22. View from restaurant (x22) 4,01 4,09 23. Overall cleanliness (x23) 4,11 4,33 24. Toilet (x24) 4,05 4,34 25. Appearance/decor of the restaurant (x25 4,14 4,11 26. Appearance of the staff (x26) 3,95 4,01 27. Appearance of the other customer (x27) 3,89 3,65 28. Lighting appropriate (x28) 4,02 3,92 29. Background music (x29) 3,98 4,02 30. Location (x30) 4,23 4,11 31. Ease of reservation (x31) 3,90 3,96 32. Ease of parking (x32) 3,74 3,82 6 Harga ( Price ) 33. Price/value for money (x33) 3,91 3,99 34. Paid more than planned (x34) 3,71 3,76 35. Credit card acceptance (x35) 3,72 3,71 36. Happy hours (x36) 4,12 4,18 Rata-rata 4,03 4,04
Berdasarkan  Diagram  Kartesius pada  Gambar  2,  terlihat  bahwa  letak hubungan  antara  hasil  evaluasi  kinerja/ kepuasan  wisatawan  dengan  tingkat  ke- pentingan variabel menurut persepsi
wisatawan terhadap kinerja industri restoran terdapat pada kuadran A, B, C dan D.  Adapun  kinerja  atribut  penentu  ke- puasan wisatawan sebagai berikut :
Gambar 2. Hasil Analisis  Diagram Kartesius
Keterangan :
Kuadran A Menunjukkan  faktor  atau  atribut  dari penentu  kepuasan  wisatawan  man- canegara  merupakan  atribut  penting bagi  wisatawan,  namun  manajemen pihak pengelola restoran belum melaksanakannya  sesuai  dengan  ke- inginan  wisatawan.  Kondisi  ini  me- rupakan  prioritas  utama  yang  harus ditingkatkan  oleh  manajemen  dalam perencanaan pelayanan kepada pengun-jung restoran.
Kuadran B Menunjukkan  faktor  atau  atribut  yang dianggap  sangat  penting  oleh  wisata- wan mancanegara dan sangat memuas- kan  wisatawan  mancanegara.    Kondisi ini dalam pengelolaan pelayanan harus
dipertahankan  oleh  manajemen  atau pengelola industri restoran.
Kuadran C Menunjukkan  faktor  atau  atribut  yang kurang  penting  pengaruhnya  bagi wisa-tawan  mancanegara,  yang  dalam pela-ksanaannya oleh manajemen pihak pengelola restoran.
Kuadran D Menunjukkan  faktor  atau  atribut  yang tidak  penting  bagi  wisatawan,  tetapi dalam  pelaksanaannya  oleh  pengelola restoran sangat berlebihan.
V. SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
1. Kinerja Masing-Masing Atribut
Penentu  Kepuasan  Konsumen  Pada Industri  Restoran  di  Kabupaten Badung
A C B Y _ D Kepentingan 1 2 3 0 5 4 Y = 4,04 3 2 1                  2                  3                 4                  5 X X = 4,03 Kinerja 1, 2, 3, 4, 5, 7, 8, 9,10, 11, 17, 21, 23, 24, 25, 30, 36 16, 18, 19, 20, 26, 27, 28, 29, 31, 32, 33, 34, 35 12, 13, 14 6, 15, 22
Kinerja  atribut  penentu  kepuasan konsumen  pada  industri  restoran  di Kabupaten  Badung  dapat  diklasifikasikan menjadi  dua  katagori,  yaitu  atribut  yang kinerjanya baik dan atribut yang kinerjanya  sangat  baik.  Atribut  yang kinerjanya baik, terdiri atas: Food presentation&garnished, Nutritional/ healthy  food,  Proper  food  temperature, Consistent standard, Know-ledgeable staff,  Speed  of  service,  Service  style, Professional  staff,  Restaurant  Brand name/fame, Popularity of chef, manager/owner, staff, Popularity of entertainment group & personnel, Overall comfort,  Quite  atmosphere,  Privacy, Temperature  of  the  restaurant,  Opening hours,  View  from  restaurant,  Overall cleanliness,  Toilet,  Appearance/decor  of the  restaurant,  Appearance  of  the  staff, Appearance  of  the  other  customer, Lighting  appropriate,  Background  music, Ease of reservation, Ease of parking, Paid more than planned, Credit card acceptance, Happy hours.
A tribut  yang  kinerjanya  sangat baik terdiri atas: Tasty food, Variety menu, Fresh  food,  Friendly/  polite/  helpful  staff, Consistent  standard  of  service  quality, Professional staff, Location.
2. Persepsi  Wisatawan  Mancanegara Terhadap  Industri  Restoran  di Kabupaten Badung .
Persepsi  wisatawan  mancanegara terhadap industri restoran dapat dikelompokkan  ke  dalam  dua    katagori, yaitu atribut penentu kepuasan yang sesuai atau  melebihi  harapan  wisatawan  dan atribut  yang  kurang  sesuai  atau  di  bawah harapan. Atribut yang sesuai atau melebihi harapan  wisatawan  dari  yang  nilainya paling  tinggi  ke  yang  terendah  adalah
sebagai berikut, yaitu: Consistent standard of service quality, Popularity of entertainment group & personnel, Appearance  of  the  other  customer, Restaurant  Brand  name/  fame,  Location, Lighting  appropriate,  Quite  atmosphere, Popularity  of  chef,  manager/  owner,  staff, Variety  menu,  Appearance/  decor  of  the restaurant, Credit card acceptance.
Opening hours, dan Overall comfort.
Sedangkan  atribut  yang  kurang sesuai  atau  di  bawah  harapan  wisatawan dari  yang  nilainya  paling  tinggi  ke  yang terendah  adalah  sebagai  berikut,  yaitu: Privacy,  Background  music,  Paid  more than  planned,  Ease  of  reservation,  Happy hours,  Appearance  of  the  staff,  Service style,  Friendly/  polite/  helpful  staff, Fresh food, View from restaurant,
Knowledgeable  staff,  Ease  of  parking, Price/ value for money,
Nutritional/healthy food, Consistant
standard  of  service  quality,  Speed  of service,  Tasty  food,  Food  presentation  & garnished, Professional staff, Proper food temperature, Temperature of the restaurant, Overall cleanliness, Toilet 3. Ekspektasi Wisatawan Mancanegara  Terhadap  Industri Restoran di Kabupaten Badung.
Ekspektasi wisatawan mancanegara  terhadap  industri  restoran pada  Kawasan  Strategis  Pariwisata  di Kabupaten
Badung adalah mempertahankan  kinerja  atribut  yang sudah  sesuai  atau  melebihi  harapan wisatawan, sedangkan atribut yang kurang sesuai  atau  di  bawah  harapan  wisatawan tersebut  dapat  ditingkatkan  kinerjanya, yaitu: Privacy,  Background  music,  Paid more  than  planned,  Ease  of  reservation, Happy  hours,  Appearance  of  the  staff,
Service style, Friendly/ polite/ helpful staff, Fresh food,  View from restaurant,
Knowledgeable  staff,  Ease  of  parking, Price/value for money, Nutritional/healthy food,  Consistant  standard  of  service quality, Speed of service, Tasty food, Food presentation&garnishes, Professional staff, Proper food temperature,
Temperature  of  the  restaurant,  Overall cleanliness, Toilet.
4. Variabel-variabel yang paling
dominan  mempengaruhi  ekspektasi wisatawan  mancanegara  terhadap industri restoran di Kawasan
Strategis  Pariwisata  di  Kabupaten Badung
Variabel-variabel yang paling
dominan mempengaruhi ekspektasi wisatawan  mancanegara  terhadap  industri restoran dari ekspektasi  yang tertinggi (12 ranking  terbesar),  adalah  sebagai  berikut: Tasty  food,  Friendly/  polite/  helpful  staff, Overall  cleanliness,  Toilet,  Fresh  food, Consistent  standard  of  food  quality,  Food presentation&garnished, Nutritional/ healthy  food,  Speed  of  service,  Consistent standard  service  quality,  Location,  View from restaurant
5. Strategi  ke  depan  yang  harus dilakukan  oleh  pihak  pengelola restoran di Kawasan Strategis
Pariwisata Kabupaten
Badung untuk memenuhi ekspektasi wisatawan mancanegara dalam upaya  memaksimalkan  kepuasan konsumen. Atribut pada Kuadran A
merupakan  prioritas  utama  yang  harus ditingkatkan oleh manajemen dalam perencanaan
pelayanan
kepada pengunjung  restoran,  yaitu: proper  food temperature, popularity of chef,
manager/owner,  staff ,  dan view  from restaurant
Atribut pada Kuadran  B merupakan atribut  yang  dianggap  sangat  penting  oleh wisatawan mancanegara dan sangat memuaskan wisatawan mancanegara. Kondisi  ini  dalam  pengelolaan  pelayanan harus  dipertahankan  oleh  manajemen  atau pengelola  industri  restoran  di  Kawasan Strategis Pariwisata di Kabupaten Badung, khususnya  di  kawasan  Tanjung  Benoa, Nusa Dua, Jimbaran, Kuta dan Seminyak.
Atribut pada Kuadran C merupakan atribut  yang  kurang  penting  pengaruhnya bagi  wisatawan  mancanegara,  yang  dalam pelaksanaannya  oleh  manajemen  pihak pengelola  restoran  di  Kabupaten  Badung mendapat perhatian sangat rendah sehingga  tidak  memuaskan  wisatawan mancanegara.
Atribut pada Kuadran D merupakan atribut yang tidak penting bagi wisatawan, tetapi dalam pelaksanaannya oleh pengelola  restoran  sangat  berlebihan ( redundant ) sehingga dapat diabaikan oleh oleh  pihak  pengelola  restoran,  terdiri  atas atribut: Service  style,  Consistent  standard of  service  quality,  Professional  staff. Hal ini  mungkin  disebabkan  oleh  tanggapan mayoritas  responden  yang  sebagian  besar (41,02  %)  berasal  dari  Australia,  di  mana wisatawan  Australia  cenderung  kurang menyukai hal-hal yang bersifat formal atau kaku dalam pelayanan di restoran B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan  sebelumnya,  maka  saran  yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:
1. Mempertahankan  kinerja  atribut penentu kepuasan wisatawan mancanegara yang berkatagori sangat  baik  dan  meningkatkan
kinerja  yang  berkatagori  baik menjadi sangat baik.
2. Meningkatkan  kinerja  atribut  yang di  bawah  atau  yang  kurang  sesuai dengan harapan wisatawan.
3. Pengelola restoran diharapkan dapat  memberi  perhatian  yang maksimal  pada  atribut  yang  paling dominan mempengaruhi ekspektasi wisatawan  mancanegara  terhadap industri  restoran  di  Kabupaten Badung.
Melaksanakan hasil analisis Tingkat  Kepentingan  dan  Kinerja  (Grafik Kartesius)  sesuai  dengan  rekomendasi pada masing

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  D.,N.,M.,A.  Rozario,F.  (2009).
Influence  of  Service  and  Product Quality towards Customer Satisfaction:  A  Case  Study  at  the Staff  Cafetaria  in  the  Hotel Industry. World Academy of Science, Engineering and Technology 53 2009. Andaleeb, S.,S. Conway,C. 2006.
Customer Satisfaction in the Restaurant Industry: An examination  of  the  transaction- specific  model.  Journal  of  Service Marketing.  The  Behrend  College,
Erie, Pennsylvania,USA.
Ball,  S.,  Rowson,  B.,  O’Toole,  S.  2008.
Consumer  Perception  of  Organic, Ethical and Local Foods Served in Restaurant  in  The  Sheffield  Area . Centre for International Hospitality Management  Research  Sheffield Hallam University. United Kingdom. E:foodinnovation@shu.ac.uk
Bojanic,  D.  C.  2007. Customer  Profile  of The  “Carryout”  Segment  for Restaurants .  Department  of  Hos- pitality  and  Tourism  Management, Isenberg  School  of  Management, University of Massachusetts,
Amherst, Massachusetts, USA.
Bozorgi,  M.,  M.  2007. Measuring Service Quality  in  the  Airline  Using
SERVQUAL Model (Case of IAA). Department of Busnisee
Administration  and  Social  Scien- ces.  Division  of  Industrial  mar- keting  and  e-commerce.  Lulea University of Technology. Iran. Cannarozzo-Tinoco, M. A., Ribeiro,  L. D. (2012). Main  Attributes  of  Quality and Price Perception for a la Carte Restaurants .  Federal  University  of Rio Grande do Sul. Brazil. http://article.sapub.org/10.5923.j.m m.20120202.02html .
Davis,  B.,  Lockwood,  A.,  Pantelidis,  I.,
Alcott,  P.  2009. Food  &  Beverage
Management . Fourth Edition. Oxford: Butterworth – Heinemann.
Dogdubay, M. Avcikurt, C. 2008.
Customer  Loyalty in the Speciality Restaurants:  An  example  from Istanbul. Balikesir University,
Turkey.
murat_dogdubay@yahoo.com
Donkoh,  S.  A.,  Quianoo,  A.  K.,  Cudjoe,
E.,  Kaba,  N.  C.  2012. Customer Satisfaction  and  Perceptions  about Food Services on the University for Development Studies Campus,
Ghana .  African  Journal  of  Food Science Vol. 6(8), pp. 216-223, 30 April,  2012. http://www.academic journals.org/AJFS .
Gupta,  S.,  McLaughlin,  E.,  Gomez,M.
2007. Guest satisfaction and restaurant  performance .  ( Analysis
of restaurant
management ). Cornell Hotel & restaurant Administration  Quarterly.  Citted from
http://www.
entrepreneur.com/tradejournalsartic le/167388298.html
Jennings,  G.  2001. Tourism  Research .
Central  Quennsland  University: John Wiley & Sons Australia, Ltd
Josiam, B. M., Sohail, S. M., Monteiro, P.
A. 2007. Curry Cuisine: Perceptions  of  Indian  Restaurants in Malaysia.
Tourismos: An
International Multidisciplinary
Journal of Tourism, Vol 2, Number
2,  Autumn  2007,  pp.  25-37. University of The Aegean. Greece.
Kusmayadi  dan  Sugiarto,  Endar.  2000.
Metode  Penelitian  dalam  Bidang
Kepariwisataan . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Lee,  L.  E.,  Niode,  O.,  Simonne,  A.  H.,
Bruhn,  C.  M.  2012. Consumer
Perceptions  on  Food  Safety  in Asian  and  Mexican  Restaurants .
Center  for  Consumer  Research, Department  of  Food  Science  and Technology, Univesity of
California  Davis.  USA.  www. elsevier.com/locate/foodcont.
Oh,  H.  2000. Dinner  Perception  of Quality,  Value,  and  Satisfaction .
Cornell
Hotel  and  Restaurant  Administration
Quarterly;  Jun  2000;  41,  3;
ABI/INFORM Global. USA:
Cornell  University  (Cited  on  May,
8 th 2008)
Payne-Palacio,  J.  and  Theis,  M.  2001.
West  And  Wood’s  Introduction  to Foodservice .  Ninth  Edithion.  New
Jersey: Prentice Hall.
Putra,  D.  G.  2009.  Persepsi  Wisatawan Terhadap  Pelayanan  Hotel  Melati di  Kawasan  Ubud,  Kabupaten Gianyar (Tesis). Program
Pascasarjana  Universitas  Udayana,
Denpasar. Bali.
Salami,  C.G.E.,  Ajobo,  R.T.  2012.
Consumer  Perceptions  about  Fast
Food Restaurants in Asaba . Nigeria.  Global  Journal  of  Mana- gement  and  Business  Research. Vol  12.  Issue  1  Version  1.0 January  2012.  Global  Journal  Inc. (USA).
Schubert,  F.,  Kandampully,  J.,  Solnet,  D.,
Kralj, A. 2010. Exploring
Consumer  Perceptions  of  Green
Restaurants  in  the  US .  USA. Tourism  and  Hospitality  Research 2010 10: 286 DOI: 10. 1057/thr.2010. 17. http://thr.
sagepub.com/content/10/4/286.
Sekaran,  U.  2006. Research  Methods  for
Business . Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Sparks,  B.,  Bowen,  J.,  Klag,  S.  2003.
Restaurant and The Tourist Market;  International  Journal  of Contempo-rary Hospitality Management ; 2003; 15, 1; ABI/INFORM Global Griffith University, Gold Coast, Australia. Supranto,  J.  2001. Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan  Pangsa  Pasar .  Jakarta: Rineka Cipta.
Sudiksa, I N. 2008. “Faktor - Faktor Yang Menjadi  Penentu  Desain  Fasilitas
Hotel Butik di Kawasan Pariwisata Ubud”  (Tesis)  Program  Studi Kajian Pariwisata, Program
Pascasarjana  Universitas  Udayana.
Denpasar, Bali.
Tian, R., G. and Wang, C., H. 2010. Cross-
Cultural Customer Satisfaction at a Chinese Restaurant: The Implications  to  China  Foodservice Marketing. International Journal of
China Marketing. Vol. 1 (1).
Utama,  I  Putu.  2009. Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  Terhadap  Kepuasan
dan Niat Berperilaku Loyal Wisatawan  Mancanegara  Pada Hotel  Bintang  Lima  Di  Kabupaten Badung (Tesis). Program
Pascasarjana,  Program  Magister Manajemen,  Universitas  Udayana. Denpasar.
Walker, J., R. 2008. The Restaurant, From Concept  To  Operation .  Third Edition.  Jphn  Wiley  &  Sons.  New Jersey. United Stated of America. http:/www.redvisitor.com/travel- ideas/The-Best-Restaurants-in- Bali.html.  ( cited tanggal  5  Januari 2011)
http://blog.baliwww.com/bar-restaurant/ 6534 . Sepuluh Restoran Terbaik di
Indonesia  ( cited tanggal  5  Januari 2011).