ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. CAHAYA ELEKTRONIK MENGGUNAKAN METODE SERVICE PERFORMANCE
Ristya Handayani 1* , Wiwik Sudarwati 1
Teknik Industri,  Universitas Muhammadiyah Jakarta Jl. Cempaka Putih Tengah No.27, Cempaka Putih, Jakarta Pusat, 10510
* E-mail: Ristyahandayani@gmail.com

## ABSTRAK
Cv Cahaya Elektronik merupakan  perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa service dan penjualan audio mobil Cv. Cahata Elektonik memiliki 19 keluhan selama 5 bulan terakhir. Hal tersebut mengakibatkan pendapatan setiap bulannya yang semakin menurun. Kualitas pelayanan Cv. Cahaya Elektronik dapat ditingkatkan  dengan memperbaiki pelayanan yang dirasa kurang memuaskan konsumen. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan mencerminkan performa kinerja perusahaan tersebut.  Untuk itu perlu  diketahui performa kinerja perusahaan  sehingga  pihak perusahaan dapat mengetahui  sampai seberapa jauh kualitas pelayanan yang telah diberikan dan atribut pelayanan mana saja yang perlu ditingkatkan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu service performance untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja , menggunakan impotance performance analisys untuk mengetahui pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan , dan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada toko secara menyeluruh menggunakan metode customer satisfaction index .  Hasil penelitian ini  menunjukkan nilai csi sebesar 78,48 termasuk kategori Borderline atau perbatasan. Hal ini berarti kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan CV. Cahaya Elektronik secara keseluruhan menunjukkan seimbang antara puas dan tidak puas.
Kata kunci: Service Performance, IPA, CSI, pelayanan jasa.

## ABSTRACT
CV.  Cahaya Elektronik is a company engaged in the service and sales of car audio Cv. Cahata Elektonik has 19 complaints over the last 5 months. This results in a decrease in monthly income. Quality of service Cv. Cahaya Elektronik can be improved by improving services that are deemed unsatisfactory to consumers. Customer satisfaction with the services provided by the company reflects the company's performance. For this reason, it is necessary to know the performance of the company's performance so that the company can find out to what extent the quality of services that have been provided and which service attributes need to be improved.
The method used in this study is service performance to measure the level of importance and level of performance, using impotence performance analysis to find out what services need to be improved and maintained, and to measure the level of customer satisfaction at the store as a whole using the customer satisfaction index method. The results of this study indicate a csi value of 78.48 including the Borderline category. This means that customer satisfaction with the services provided by CV. Electronic Light as a whole shows a balance between satisfied and dissatisfied.
Keywords: Service Performance, IPA, CSI, service.
1. PENDAHULUAN Cv. Cahaya Elektronik merupakan perusahaan yang bergerak dibidang penjualan dan jasa, salah satu toko spesialis Audio Mobil di Jalan Plumpang Raya yang menawarkan berbagai macam perlengkapan mobil seperti radio, kaca film, tv, sound system , jok mobil
dll,  menerima service serta melayani pembelian produk secara custom . Cv. Cahaya Elektonik  berdiri sejak tahun 2000 hingga saat ini.  Selama 5 bulan terakhir dari bulan April 2021 sampai dengan Agustus 2021 Cv. Cahaya Elektronik memiliki pengunjung sebanyak 270 dan memiliki keluhan pelayanan sebanyak 7%.
P-ISSN: 2355-2085 Website: http://jurnal.umj.ac.id/index.php/jisi
Keluhan Tersebut dapat menjadi indikator bahwa ada pelayanan yang belum memuaskan konsumen. Data keluhan pelanggan sebagaimana pada tabel 1. Tabel 1. Data Keluhan Konsumen Bulan April 2021 – Agustus 2021 No  Keluhan April  Mei  Jun  Jul  Agust 1 Pemasangan tape yang error 1 1 2 3 2 2 Kesalahan produk custom 0 2 3 1 1 3 Keterlambatan datang barang custom 1 0 0 2 0 Total 2 3 5 6 3
Penyebab dari pemasangan tape yang error adalah karena karyawan yang kurang teliti pada saat pemasangan sehingga ada part yang tergeser atau kabel yang terputus saat pemasangan, sedangkan untuk kesalahan pada produk yang custom dan keterlambatan datang barang custom seperti jok mobil,  disebabkan supplier yang belum selesai mengerjakan pada saat jatuh tempo sehingga harus menambah waktu custom . Keluhan-keluhan tersebut menyebabkan menurunnya pada kinerja  pada Cv. Cahaya Elektronik sehingga para konsumen yang mengeluh meminta potongan harga atau bonus aksesoris mobil.
Metode yang dapat digunakan untuk pengukuran kualitas pelayanan bermacam  – macam diantaranya dapat menggunakan metode Service Quality dan metode Service Performance .
ServPerf  merupakan skala untuk mengukur kinerja aktual kualitas pelayanan. ServPerf  memiliki persamaan dengan ServQual yaitu kedua metode tersebut mengadopsi 5 dimensi serta 22 indikator dari model servqual dengan perbedaan utama bahwa ServPerf tidak mengukur harapan pelanggan di mana sikap konsumen sebagai inti dari kualitas layanan sehingga pengukuran berdasarkan kinerja aktual dianggap lebih tepat.(Nyoman & Kusyana, n.d.)
Oleh karena itu, peneliti menggunakan metode Service Performance untuk mengetahui serta meningkatkan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Cv. Cahaya Elektronik dan dirasakan oleh
konsumen. Penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cv. Cahaya Elektronik Menggunakan Metode Service Performance ”
Rumusan Masalah
1. Bagaimana performance di toko CV. Cahaya Elektronik?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan dan index kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Cv. Cahaya Elektronik?
3. Bagaimana usulan perbaikan yang perlu diperbaiki dan ditingkatka pada Cv. Cahaya Elektronik?
Tujuan Penelitian
1. Mengetahui performance yang telah diberikan toko CV. Cahaya Elektronik.
2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan index kepuasan   yang telah diberikan oleh Cv. Cahaya Elektronik.
3. Memberikan usulan perbaikan pelayanan yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Zulian Yamit dalam (Lesmana,
2016)  secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan kecewa atau bahagia pada setiap individu setelah mersakan dan membandingan kinerja produk yang di inginkan sesuai dengan yang diharapkan.  Perusahaan yang memiliki level kepuasan tinggi biasanya lebih unggul dari perusahaan yang memiliki kepuasan rendah.

## SERVPERF
Service  performance adalah  kinerja dari pelayanan  yang  diterima  oleh  konsumen berdasarkan penilaian kualitas  dari  pelayanan yang benar-benar konsumen rasakan (Handianti et al., 2015). Menurut Jain dan Gupta dalam (Indriya Abdurrahman Faris, 2017)  Skala Service Performance (Servperf) yang ditemukan memiliki validitas diskriminan yang tertinggi. Sehingga Servperf dikatakan lebih valid dibandingkan dengan skala servqual. Dengan demikian Servperf dapat dikatakan sebagai penyempurnaan dari teori servqual .
𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆 = 1 ( 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑖𝑖𝑖𝑖 ) m 1
SQ p = Angka tingkat kinerja untuk atribut i PS ij = Total nilai jawaban responden tingkat kepuasan(kinerja) untuk atribut i m   = Total responden
Rumus mencari angka kepentingan : 𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆 = 1 ( 𝐼𝐼𝑃𝑃𝑖𝑖𝑖𝑖 ) m 2
SQ i = Angka tingkat kepentingan atribut i Isij = Total nilai jawaban kepentingan atribut i m   = Total responden
IPA Importance Performance Analysis (IPA), digunakan sebagai  alat bantu dalam menganalisis atau membandingkan antara kinerja/pelayanan yang dapat dirasakan oleh pengguna jasa dengan  tingkat kepuasan yang diinginkan. Cara perhitungan IPA :
1. Menentukan Tingkat Kesesuaian
Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingat kepentingan melalui perbandingan skor kinerja dan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut :
𝑇𝑇𝑇𝑇 = 𝑥𝑥𝑖𝑖 yi 𝑥𝑥 100 3 2. Analisis Hasil 1. Bila TK (Tingkat Kesesuaian) < Rata-rata keseluruhan tingkat kesesuaian atribut, maka dilakukan perbaikan/ action (A).
2. Bila TK (Tingkat Kesesuaian) ≥ Rata -rata keseluruhan tingkat kesesuaian atribut, maka dilakukan usaha mempertahankan/ hold (H). (Sagala et al., 2015).
Rata − rata tingkat kesesuaian  = 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝑛𝑛𝑖𝑖𝑇𝑇𝑇𝑇𝑖𝑖 𝑇𝑇𝑖𝑖𝑛𝑛𝑡𝑡𝑡𝑡𝑇𝑇𝑇𝑇 𝑡𝑡𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑇𝑇𝑖𝑖𝑇𝑇𝑛𝑛
𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝐴𝐴𝑇𝑇𝐴𝐴𝑖𝑖𝐴𝐴𝑘𝑘𝑇𝑇 4 3. Menghitung rata-rata setiap atribut yang dipersepsikan oleh responden dengan rumus
x̅ i = ∑𝑥𝑥𝑖𝑖 n , y̅ i = ∑𝑦𝑦𝑖𝑖 n 5
x̅ i = Skor rata-rata tingkat kinerja y̅ i = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
4. Menghitung rata-rata seluruh atribut kepentingan dan kinerja yang menjadi batas pada diagram kartesius, dengan rumus :
x̅bar = ∑x̅i k , y̅bar = ∑y̅i k 6
x̅ Bar = Rata-rata skor tingkat kinerja seluruh faktor atau atribut. y̅ Bar = Rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut. k    = Banyaknya atribut.

## 5. Memetakan kedalam diagram kartesius
Gambar 1 Diagram Kartesius a. Kuadran 1 ( Concentrate These ) Area dimana terdapat variabel -  variabel  yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya variabel ini belum sesuai dengan harapan  konsumen  (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
b. Kuadran 2 ( Keep Up The Good Work ) Area dimana terdapat  variabel  -  variabel  yang dianggap penting oleh konsumen dan variabel - variabel  yang dianggap sudah sesuai oleh konsumen  dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa unggul.
c. Kuadran 3 ( Low Priority ) Area dimana terdapat variabel -  variabel  yang dianggap kurang penting oleh konsumen, dan pada  kondisi nyata  kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil.
P-ISSN: 2355-2085 Website: http://jurnal.umj.ac.id/index.php/jisi
d. Kuadran 4 ( Possible Overkill ) Area dimana terdapat  variabel  -  variabel  yang dianggap kurang penting oleh konsumen  dan dirasakan  terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

## CSI
Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat diketahui dari tingkat kepentingan setiap atribut pelayanan menggunakan alat yang disebut Customer Satisfaction Index (CSI) . Besar CSI dapat diketahui dengan langkah- langkah sebagai berikut:
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) 𝑀𝑀𝑀𝑀𝑆𝑆 = ∑𝑌𝑌𝑖𝑖 𝑛𝑛 7
n = Jumlah Pengunjung Yi = Nilai kepentingan atribut Y ke-i
2. Membuat Weight Factors (WF) peratribut.
𝑊𝑊𝑊𝑊 = 𝑀𝑀𝐼𝐼𝑃𝑃𝑖𝑖 ∑𝑀𝑀𝐼𝐼𝑃𝑃𝑖𝑖 𝑥𝑥 100% 8
3.  Menentukan Mean Satisfaction Score (MSS) tiap atribut.
𝑀𝑀𝑆𝑆𝑆𝑆 = 𝑋𝑋𝑖𝑖 𝑛𝑛 𝑥𝑥 100% 9
4. Membuat Weight Score (WSk) tiap atribut. 𝑊𝑊𝑆𝑆𝑆𝑆 = 𝑊𝑊𝑊𝑊𝑆𝑆 𝑥𝑥𝑀𝑀𝑆𝑆𝑆𝑆 10
5. Menghitung Customer Satisfaction Index 𝐶𝐶𝑆𝑆𝑀𝑀 = ∑𝑊𝑊𝑃𝑃𝑖𝑖 𝐻𝐻𝑃𝑃 𝑥𝑥 100% 11 WSi = Weight Score
I = Atribut kepentingan ke-i HS = Skala maksimum yang digunakan.
Hasil dari perhitungan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Nilai csi dalam penelitian ini dibagi kedalam tujuh kriteria dari sangat tidak baik sampai baik sekali.
Tabel 2 Kriteria Customer Satisfaction Index Nilai CSI Kriteria CSI X ≤ 64 % Very Poor 64 % < X ≤ 71 % Poor 71 % < X ≤ 77 % Cause For Concern 77 % < X ≤ 80 % Borderline 80 % < X ≤ 84 % Good
84 % < X ≤ 87 % Very Good 87% < X Excellent (Sumber : (Novel et al., 2013)
3. METODE PENELITIAN Penelitian ini mengguanakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan tipe penelitian survei. Populasi dari penelitian ini yaitu pelanggan CV. Cahaya Elektronik selama bulan April 2021 –  Agustus 2021 sebanyak 270 orang. Penentuan sampel menggunakan teknik sampling acak sederhana dengan menggunakan rumus slovin, responden yang didapatkan berjumlah 73 responden. Data dikumpulkan berdasarkan hasil observasi lapangan, wawancara dengan narasumber, dan penyebaran kuesioner dengan skala likert 5 tingkatan.
Teknik analisis data dilakukan untuk menjawab rumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan pelayanan yang telah diberikan oleh CV. Cahaya Elektronik dan memberikan usulan perbaikan pelayanan apa saja yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan oleh CV.Cahaya Elektronik.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Diperoleh 23 atribut dan 5 dimensi hasil dari penelitian-penelitian sebelumnya yang akan disebarkan kepada pelanggan CV. Cahaya Elektronik secara tertutup . Berdasarkan perhitungan Slovin dengan populasi 270 didapatkan jumlah sampel sebesar 73 responden.
Metode Servperf
Tabel Perhitungan ServPerf N o Pernyataan x y x̅ y̅ Reliability (Keandalan) 1 Kemampuan karyawan menghadapi keluhan pelanggan 272 340 3,73  4,66 2 Keterlambatan datang barang custom 240 339 3,29  4,64 3 Kesalahan pada produk custom 257 341 3,52  4,67 4 Karyawan memberikan informasi yang 251 336 3,44  4,60
akurat ke pelanggan 5 Kemampuan karyawan memecahkan masalah 291 338 3,99  4,63 Tangibles (Bukti Fisik) 6 Karyawan berpakaian rapih 273 329 3,74  4,51 7 Ruang tunggu yang nyaman 268 335 3,67  4,59 8 Toilet yang bersih 224 341 3,07  4,67 9 Penataan ruang di toko rapih 287 336 3,93  4,60 10  Peralatan toko lengkap 300 339 4,11  4,64 Responsivenes (Ketanggapan) 11  Lama waktu mengantri 276 323 3,78  4,42 12  Karyawan adil dalam melayani pelanggan 330 339 4,52  4,64 13  Karyawan menyampaikan informasi dengan jelas 296 344 4,05  4,71 14  Tersedia saluran telepon 300 336 4,11  4,60 Assurance (Jaminan) 15  Keramahan karyawan 304 340 4,16  4,66 16  Karyawan toko memilliki kemampuan berkomunikasi yang baik 300 339 4,11  4,64 17  Keterampilan karyawan 264 344 3,62  4,71 18  Jaminan garansi pelanggan yang memuaskan 324 339 4,44  4,64 Emphaty (Empati) 19  Respon dalam menerima kritik dan saran 290 336 3,97  4,60 20  Pelayanan terhadap pelanggan tidak diskriminatif 306 333 4,19  4,56 21  Karyawan memahami keinginan pelanggan 297 335 4,07  4,59 22  Kesabaran karyawan 320 338 4,38  4,63
dalam memberikan pelayanan 23  Toko memiliki waktu beroperasi yang baik 319 335 4,37  4,59 TOTAL 1532 1677 90,2 6 106,2 3 RATA-RATA 286,4 8 337,1 7 3,92  4,62 Pada Atribut R1 yaitu kemampuan karyawan menghadapi keluhan pelanggan dengan 73 responden didapatkan hasil untuk tingkat kinerja sebesar 272, dan pada tingkat kepentingan sebesar 340.  Langkah selanjutnya perhitungan IPA.
Importance Performance Analysis ( IPA) Tahapan IPA digunakan untuk menentukan urutan prioritas perbaikan. Urutan prioritas perbaikan tersebut dikelompokkan berdasarkan urutan kuadran yang nilai pengelompokan kuadrannya berdasarkan  tingkat kesesuaian (perbandingan antara nilai tingkat kinerja dengan nilai tingkat kepentingan). Semakin tinggi presentase tingkat kepuasan maka semakin tinggi kepuasan konsumen pada atribut tersebut.
Tabel Perhitungan IPA No  Pernyataan x̅ y̅ Kuadra n Reliability (Keandalan) 1 Kemampuan karyawan menghadapi keluhan pelanggan 3,73  4,66 I 2 Keterlambatan datang barang custom 3,29  4,64 I 3 Kesalahan pada produk custom 3,52  4,67 I 4 Karyawan memberikan informasi yang akurat ke pelanggan 3,44  4,60 III 5 Kemampuan karyawan memecahkan masalah 3,99  4,63 II Tangibles (Bukti Fisik) 6 Karyawan berpakaian rapih 3,74  4,51 III 7 Ruang tunggu yang nyaman 3,67  4,59 III 8 Toilet yang bersih 3,07  4,67 I
P-ISSN: 2355-2085 Website: http://jurnal.umj.ac.id/index.php/jisi
9 Penataan ruang di toko rapih 3,93  4,60 III 10 Peralatan toko lengkap  4,11  4,64 II Responsivenes (Ketanggapan) 11 Lama waktu mengantri 3,78  4,42 III 12 Karyawan adil dalam melayani pelanggan 4,52  4,64 II 13 Karyawan menyampaikan informasi dengan jelas 4,05  4,71 II 14 Tersedia saluran telepon 4,11  4,60 IV Assurance (Jaminan) 15 Keramahan karyawan 4,16  4,66 II 16 Karyawan toko memilliki kemampuan berkomunikasi yang baik 4,11  4,64 II 17 Keterampilan karyawan 3,62  4,71 I 18 Jaminan garansi pelanggan yang memuaskan 4,44  4,64 II Emphaty (Empati) 19 Respon dalam menerima kritik dan saran 3,97  4,60 IV 20 Pelayanan terhadap pelanggan tidak diskriminatif 4,19  4,56 IV 21 Karyawan memahami keinginan pelanggan 4,07  4,59 IV 22 Kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan 4,38  4,63 II 23 Toko  memiliki waktu beroperasi yang baik 4,37  4,59 IV TOTAL 90,2 6 106,2 3 RATA-RATA 3,92  4,62
Sesuai pada dasar keputusan hasil tingkat kesesuaian, apabila nilai kesesuaian suatu atribut kurang dari nilai rata-rata atribut keseluruhan maka perlu dilakukan perbaikan atau action . Sebaliknya, jika nilai kesesuaian atribut lebih dari rata-rata nilai kesesuaian keseluruhan maka dilakukan usaha mempertahankan atau hold . Dapat diketahui bahwa terdapat 8 atribut yang memiliki hasil keputusan perlu dilakukan perbaikan atau action yaitu pada atribut R1, R2, R3, R4, T1, T2, T3, dan A3. Atribut yang memiliki
keputusan perlu dipertahankan atau hold terdapat 15 atribut, yaitu R5, T4, T5, RS1, RS2, RS3, RS4, A1, A2, A4, E1, E2, E3, E4, dan E5. Diketahui nilai x dan y yang akan dimasukkan ke dalam Matriks IPA. Matriks IPA memiliki 2 sumbu, yaitu sumbu menunjukkan performance (kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan) dan sumbu y yang menunjukkan Importance (tingkat kepentingan). Pada tabel diatas garis perpotongan sumbu x merupakan rata-rata dari total nilai x̅ yaitu 3,95 sedangkan garis perpotongan sumbu y merupakan rata-rata dari total nilai y̅ yaitu 4,62. Berikut ini merupakan hasil Diagram Kartesius :
Gambar 4.1 Diagram Kartesius Seluruh Dimensi Service Performance a.
Kuadran I Pada Kuadran I menunjukkan atribut- atribut yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan  toko, yaitu dimana tingkat kepentingannya tinggi namun kinerjanya rendah, sehingga pelanggan toko menjadi tidak puas.  atribut yang masuk kedalam kuadran I secara berurutan berdasarkan kinerjanya adalah : Toilet yang bersih (T3), Keterlambatan datang barang custom (R2), Kesalahan pada produk custom (R3), Keterampilan karyawan (A3), Kemampuan karyawan menghadapi keluhan pelanggan (R1).
b. Kuadran II Kuadran II memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan toko dan sudah sesuai dengan yang dirasakan nya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut yang masuk kedalam kuadran ini terdapat 8, yaitu : Kemampuan
Karyawan Memecahkan Masalah (R5),
Peralatan Toko Lengkap (T5),  Karyawan Adil  Dalam Melayani Pelanggan (RS2), Karyawan Menyampaikan Informasi Dengan Jelas (RS3), Keramahan Karyawan
(A1),  Karyawan Memiliki Kemampuan Berkomunikasi Yang Baik (A2), Kesabaran
Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan (E4). c. Kuadran III Pada Kuadran ini menunjukkan atribut yang dianggap kurang begitu penting pengaruhnya oleh pelanggan dan kinerja dari toko juga tidak terlalu maksimal.
Sehingga dianggap kurang penting bagi pelanggan. Atribut yang masuk pada kuadran ini ada 4, yaitu : Karyawan Memberikan Informasi Yang Akurat Kepada Pelanggan (R4), Karyawan Berpakaian Rapih (T1), Ruang Tunggu Yang Nyaman (T2), Penataan ruang di toko rapih (T4), Lama Waktu Mengantri (RS1).
d. Kuadran IV Pada kuadran IV berisikan atribut-atribut yang dianggap kurang penting bagi pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan.
Berikut ini adalah atribut-atribut yang masuk kedalam kuadran ini : Respon Dalam  Menerima Kritik Dan Saran (E1), Pelayanan terhadap pelanggan tidak diskriminatif (E2),  Karyawan Memahami Keinginan Pelanggan (E3), Toko memiliki waktu beroperasi yang baik (E5), Tersedia Saluran Telepon (RS4).
Metode CSI Customer Satisfaction index digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat dari tingkat kepentingan.
Tabel Perhitungan CSI No Nilai MIS Nilai MSS WF WS CSI Ket 1 4,66 3,73 4,38 4 16,3 4 78,4 8 Borderlin e 2 4,64 3,29 4,37 1 14,3 7 3 4,67 3,52 4,39 7 15,4 8 4 4,60 3,44 4,33 3 14,9 5 4,63 3,99 4,35 8 17,3 7 6 4,51 3,74 4,24 2 15,8 7
7 4,59 3,67 4,32 15,8 6 8 4,67 3,07 4,39 7 13,4 9 9 4,60 3,93 4,33 3 17,0 3 10 4,64 4,11 4,37 1 17,9 6 11 4,42 3,78 4,16 5 15,7 5 12 4,64 4,52 4,37 1 19,7 6 13 4,71 4,05 4,43 6 17,9 9 14 4,60 4,11 4,33 3 17,8 1 15 4,66 4,16 4,38 4 18,2 6 16 4,64 4,11 4,37 1 17,9 6 17 4,71 3,62 4,43 6 16,0 4 18 4,64 4,44 4,37 1 19,4 19 4,60 3,97 4,33 3 17,2 1 20 4,56 4,19 4,29 4 18 21 4,59 4,07 4,32 17,5 8 22 4,63 4,38 4,35 8 19,1 1 23 4,59 4,37 4,32 18,8 8 Tota l 106,2 3 392, 4
Berdasarkan hasil CSI yang telah dilakukan, maka diperoleh nilai CSI sebesar 78,48%. Dalam menentukan keterangan berada pada kategori apa hasilnya dapat dilihat pada tabel 2.1, maka kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang terlah diberikanoleh toko CV.Cahaya Elektronik masuk dalam kategori Borderline atau perbatasan. Hal ini berarti kepuasan pelanggan terhadap pelayanan CV.cahaya elektronik secara keseluruhan menunjukkan seimbang antara puas dan tidak puas.

## Fishbone
Diagram Fishbone digunakan untuk mencari penyebab dari permasalahan yang ada.
P-ISSN: 2355-2085 Website: http://jurnal.umj.ac.id/index.php/jisi
E-ISSN: 2550-083X
Keterampilan Karyawan ( Tape Error ) MANUSIA MESIN Tape error Karyawan tidak teliti Tidak sesuai dengan tipe mobil Terburu-buru saat pemasangan Antrian pada pemasangan dan service tape cukup panjang Pilihan produk terbatas
Gambar 4.2 Fishbone Diagram Atribut Keterampilan Karyawan
Berdasarkan diagram fishbone diatas dapat diketahui terdapat 2 faktor yang menjadi penyebab masalah keterampilan karyawan, yaitu faktor manusia dan faktor mesin. Faktor manusia disebabkan oleh antrian yang panjang pada pemasangan tape dan service Antrian yang panjang untuk pemasangan dan service membuat karyawan merasa terbebani dan menjadi terburu-buru sehingga menyebabkan kurang teliti saat memasang atau memotong kabel. Akibatnya tape menjadi error. Selain itu, alasan tape error adalah karena tape dengan tipe mobil tidak sesuai karena pilihan produk yang terbatas.
5W1H Salah satu alat yang dapat membantu membuat rencana tindakan ( action plan) adalah  5W-1H  . Alat ini mampu memuat secara jelas setiap tindakan perbaikan atau peningkatan kualitas six sigma. (Ii & Teori, n.d.)

## Tabel 5W1H Atribut Keterampilan Karyawan
Atribut  Keterampilan karyawan Faktor  Manusia Mesin What Tape error Why Antrian pada pemasangan dan service tape cukup panjang Pilihan produk terbatas Who Karyawan Pihak Toko Where  Divisi Pemasangan dan Service tape Toko CV. Cahaya Elektronik When Saat aktivitas berlangsung Saat aktivitas berlangsung How Mengatur target harian untuk pemasangan dan service, Menambahkan dan mengupdate produk tape terbaru
Pada faktor ini dapat diketahui beberapa masalah seperti karyawan yang tidak teliti dan tape  error. Usulan yang diberikan pada permasalahan atribut ini yaitu membuat target pemasangan tape dalam satu hari dan Menambahkan atau mengupdate pilihan produk terbaru.
5.  KESIMPULAN Hasil perhitungan IPA menunjukkan bahwa atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu atribut yang masuk kedalam kuadran I, yaitu Toilet yang bersih, Keterlambatan datang barang custom , Kesalahan pada barang custom , Keterampilan karyawan dan Kemampuan karyawan menghadapi keluhan pelanggan. Berdasarkan permasalahan terhadap kepuasan pelanggan, yag sudahdidapatkan penyebabnya pada diagram fishbone dan dibuat analisis 5W1H, maka didapatka usulan perbaikan pada permasalahan yang ada yaitu sebagai  berikut : Membuat daftar piket dan himbauan untuk selalu menjaga kebersihan toilet bersama, membuat syarat dan ketentuan pemesanan barang custom, mengatur hari kerja dan membuat job deskripsi untuk mengganti katalog atau mengupdate katalog, membat target harian untuk pemasangan dan service tape dan menambahkan serta mengupdate produk tape terbaru, mengadakan pelatihan atau training karyawan secara khusus untuk melakukan penangan keluhan pelanggan serta memperjelas job deskripsi.
Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index diperoleh  nilai csi sebesar 78,48. Nilai tersebut masuk kedalam kategori Bordeline atau perbatasa. Hal ini berarti kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang terlah diberikan oleh CV. Cahaya Elektronik secara keseluruhan menunjukkan seimbang antara puas dan tidak puas. Sehingga perlu dilakukan perbaikan terhadap 5 atribut yang berada di kuadran I  yaitu Toilet yang bersih (T3), Keterlambatan datang barang custom (R2), Kesalahan pada produk custom (R3), Keterampilan karyawan (A3), Kemampuan
karyawan menghadapi keluhan pelanggan (R1) untuk meningkatkan kepuasan pelayanan toko CV. Cahaya Elektronik menjadi ideal dan lebih baik lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Amalia Kurniawati, Dwi; Santoso,imam; Ikasari, D. (2012). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Sari Alang-  Alang Merk
“Pesona” Dengan Metode Importanceperformance Analysis (Ipa)Dan Customer Satisfaction Index (Csi).
Asmoko, H., & Ikan, D. T. (2004). Teknik ilustrasi masalah – . 1–8.
Budiarto, B. R. (2020). Konsumen Menggunakan Metode Service Performance , Lean Service , Dan Importance . 01(02), 33–44.
Dharmayanti, D. (2006). Analisis Dampak
Service Performance Dan Kepuasan
Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya ). Jurnal Manajemen Pemasaran , 1 , 35–43.
Elqorni, A. (2012). Mengenal Analisis Fishbone . Wordpress.Com. https://elqorni.wordpress.com/2012/11/0 9/mengenal-analisis-fishbone/
Handianti, A. azzahra, Sunaryo, & Helia, V. N. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Servperf- Ipa-Csi  Annisa Azzahra Handriati 1) Sunaryo 2) Vembri Noor Helia 3) . 21 .
Hardiansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik Konsep Dimensi Indikator dan Implementasinya. Gava Media , 250. http://repository.usu.ac.id/bitstream/1234
56789/23790/4/Chapter I.pdf
Hidayat, D. (2019). Condong Catur , Depok , Sleman , Yogyakarta Evaluasi Kualitas Layanan J & T Di Wilayah .
Ii, B. A. B., & Teori, L. (n.d.). No Title . 4–32.
Indriya Abdurrahman Faris, A. H. (2017).
House Of Quality Sebagai Pengendalian
Kualitas Layanan Di Lembaga Pendidikan Muhammadiyah Abdurrahman Faris Indriya , Anita Handayani Program Studi Manajemen – Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Muhammadiyah Gresik . 27–28.
Kotler, A. B. P. (2014). Konsep Kepuasan Philip Kotler. Konsep Kepuasan Philip Kotler , 29–42.
Lesmana, H. (2016). Pengaruh Kualitas Kepuasan  dan Pelayanan terhadap Loyalitas Pengguna Kawasan Industri. Jurnal Aplikasi Manajemen , 14 (4), 788–
801.
https://doi.org/10.18202/jam23026332.1 4.4.19
noer, L. R. (2016, June). Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi Its Surabaya Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis . https://core.ac.uk/download/pdf/2289148
06.pdf
Novel, H., Napitupulu, H. L., Industri, D. T.,
Teknik, F., Utara, U. S., Almamater, J., & Usu, K. (2013). Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien  Terhadap Pelayanan Jasa Puskesmas Medan Johor Dengan Metode Servperf ( Service Performance ) Dan Customer Satisfaction Index . 3 (2), 18–22.
Nyoman, D., & Kusyana, B. (n.d.). Dewa Nyoman Benni Kusyana Skala Pengukuran Kualitas … . 1 (2), 21–39.
Purwanto. (2018). Teknik Penyusunan Instrumen Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Penelitian (Issue December).
Putri, R. O., & Martha, S. (2019). Analisis kualitas pelayanan akademik dengan metode servperf dan ipa . 08 (1), 103– 110.
Rochman,  A. ;  S.  (2019). Analisa kepuasan pelanggan pada minimarket xyz dengan metode csi dan ipa . 183–188.
Sagala, J. L. B., Sipayung, E. M., & Gunawan, A. S. (2015). Pengembangan Sistem Penilaian Kualitas Pelayanan dengan Metode Importance Performance Analysis ( IPA ). Jurnal Telematika ,
P-ISSN: 2355-2085
Website: http://jurnal.umj.ac.id/index.php/jisi
8 (1), 22–28. https://journal.ithb.ac.id/telematika/articl e/view/67 Diakses tanggal 7 Novemver 2019.
SARBUNAN, T., MONTOLALU, J., & TUMBEL, T. (2015). Analisa Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt.Bank Btpn Kanca Manado.
Jurnal Administrasi Publik UNSRAT ,
1 (010), 1268.
Teoretis, A. K. (2016). No Title . 8–35.