Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 1 Maret 2020               P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780

## PENGARUH VARIABEL DALAM CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE EXPERIENCE DAN PRESTISE TERHADAP FREKUENSI PERJALANAN PENUMPANG
(STUDI KASUS PADA KERETA PRIORITY LINTAS JAKARTA-BANDUNG)
Sapto Priyanto 1 , Email : sapto@ppi.ac.id Ajeng Tyas Damayanti 2 , Email : ajeng@ppi.ac.id
1 Manajemen Transportasi Perkeretaapian Politeknik, 2 Teknologi Mekanika Perkeretaapian Politeknik Perkeretaapian Indonesia Madiun

## ABSTAK
PT KA  Pariwisata terus melakukan inovasi untuk menarik minat pelanggan, salah satunya dengan memperkenalkan  KA Priority .  Pelayanan  yang  ditawarkan  KA Priority khusus  diperuntukan  bagi penumpang yang menghendaki kenyamanan lebih selama perjalanan. Interaksi penumpang dengan layanan  yang  diberikan  menjadi  pengalaman  tersendiri  bagi  penumpang.  Pengalaman  penumpang dapat  dirasakan  melalui  pengalaman  pribadi  ( customer  experience )  maupun  dari  pengalaman menikmati layanan selama perjalanan ( service experience ). Prestise menjadi pertimbangan tersendiri bagi  penumpang  dalam  penggunaan  suatu  moda  berkelas  seperti  KA Priority dikarenakan kemewahan fasilitas yang ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel yang  membentuk customer  experience dan service  experience yaitu sense,  feel,  think,  act,  relate, incentive,  accessibility,  convenience,  utility,  environment,  benefit,  trust dan prestise terhadap frekuensi perjalanan penumpang. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuisioner kepada 150  responden  dengan  teknik random  sampling .  Data  yang  terkumpul  selanjutnya  diolah  dengan model  regresi  linier  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  variabel  yang  berpengaruh  terhadap frekuensi perjalanan penumpang adalah sense , incentive, convenience, environment dan prestise

## Kata  Kunci:  KA  Priority,  customer  experience,  service  experience,  prestise,  regresi  linier berganda

## ABSTRACT
PT KA tourism innovate continuously to attract customers, one of them is by introducing KA Priority. The services offered by Priority KA are specifically intended for passengers who want more comfort during  the  trip.  The  services  provided  a  special  experience  for  passengers.  The  experience  of passengers can be felt through personal experience (customer experience) and from the experience of enjoying services while traveling (service experience). Prestige is a consideration for passengers in using classy transportation modes such as Priority KA due to the luxury of the facilities offered.This study  aims  to  determine  the  effect  of  variables  about  customer  experience  and  service  experience such  as  sense,  feel,  think,  act,  relate,  incentive,  accessibility,  convenience,  utility,  environment, benefits, trust and prestige on the frequency of passenger travel. Data collection was carried out by distributing questionnaires to 150 respondents using random sampling techniques. The collected data is  then  processed  using  multiple  linear  regression  models.The  result  of  this  study  showed  that  the variables  which  influence  the  frequency  of  passenger  trips  are  sense,  incentive,  convenience, environment and prestige.
Keywords:  KA  Priority,  customer  experience,  service  experience,  prestige,  multiple  linear regression
1. Pendahuluan
1.1. Latar Belakang Kebutuhan  pelayanan  jasa  transportasi terus  mengalami  tuntutan  dan  perubahan  tak
terkecuali  di  sektor  perkeretaapian.  PT  KAI terus  melakukan  gebrakan  dan  inovasi  untuk menarik  minat  pelanggan,  salah  satunya melalui anak perusahaannya PT KA Pariwisata
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 1 Maret 2020               P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
dengan memperkenalkan KA Priority . Pelayanan yang ditawarkan KA Priority dibuat berbeda dengan kereta reguler dikarenakan KA Priority memang  diperuntukan  khusus  bagi penumpang  yang  menghendaki  kenyamanan lebih selama perjalanan.
Pengalaman penumpang merupakan bentuk  tanggapan  sebagai  akibat  interaksi antara  penumpang  dengan  layanan  yang diberikan.  Kartajaya  (2006:95)  menyatakan bahwa “saat ini banyak pelanggan yang karena semakin  canggih,  pelanggan  menjadi  tidak hanya  butuh  sebuah  servis  atau  produk berkualitas  tinggi,  melainkan  juga  suatu experience yang positif, yang secara emosional sangat menyentuh dan memorable ”. Pengalaman  positif  akan  berdampak  positif terhadap  penilaian  kinerja  layanan  begitu sebaliknya. Penumpang selalu berharap setiap keinginannya  dipenuhi  oleh  perusahaan. Kepuasan  penumpang  terhadap  layanan  akan berdampak  kepada  penggunaan  kembali layanan tersebut  di kemudian hari.
Pengalaman  penumpang  dapat  dirasakan melalui pengalaman pribadi ( customer experience ) maupun dari pengalaman menikmati layanan selama perjalanan ( service experience ). Namun jika melihat perkembangan  generasi  di era milenial  dirasa perlu  juga  memperhatikan prestise ketika memilih  moda  perjalanan. Prestise menjadi pertimbangan  tersendiri  bagi  penumpang dalam penggunaan suatu moda berkelas seperti KA Priority dikarenakan kemewahan fasilitas yang  ditawarkan.  Maka  dari  itu  diperlukan adanya  suatu  kajian  untuk  mengetahui pengaruh variabel dalam customer experience, service  experience dan prestise terhadap frekuensi perjalanan penumpang.
1.2. Pokok Permasalahan
Permasalahan  yang  akan  didalami  dalam penelitian  ini  adalah  variabel  apa  saja  yang mempengaruhi  frekuensi  penumpang  dalam menggunakan moda KA Priority baik ditinjau dari customer  experience,  service  experience maupun prestise
1.3. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan  masukan  bagi  operator  tentang variabel  dalam customer  experience, service
experience dan prestise yang  mempengaruhi frekuensi  pengguaan  KA Priority sehingga dapat  dijadikan  sebagai  dasar  perbaikan pelayanan penumpang.
2. Tinjauan Pustaka
2.1. Kereta Priority
Kereta Priority merupakan  salah  satu sarana  yang  dimiliki  oleh  PT  KA  Pariwisata yang dilengkapi dengan  LCD TV layar sentuh pada  setiap  kursi,  pilihan  hiburan  audio  dan video, meja portable, power socket , mini bar, karaoke sistem dan fasilitas lainnya yang tidak ditemukan  di  kereta  reguler.  Pengoperasian KA Priority dilakukan dengan menggandengkan sarana dengan kereta reguler eksekutif  atau  melakukan  perjalanan  sendiri sebagai kereta luar biasa (KLB)

## 2.2. Customer Experience
Menurut  Buttle  (2007),  pengalaman pelanggan  adalah  tanggapan kognitif maupun afektif secara keseluruhan dari pelanggan atas paparan  mereka  terhadap  kinerja  perusahaan. Melalui  pengalaman  pelanggan,  perusahaan dapat menilai  seberapa jauh tingkat  kepuasan pelanggan yang berdampak pada pengulangan penggunaan produk atau jasa yang bersangkutan. Menurut Schmitt ada 5 dimensi customer experience
a. Sense Menurut  Schmitt  (1999:99), sense adalah pendekatan  pemasaran  yang  bertujuan untuk  merasakan  dengan  menciptakan pengalaman  yang  berhubungan  dengan perasaan  melalui  tinjauan  menyentuh, merasakan, dan mencium dengan kata lain yang  berhubungan  dengan  panca  indera, yang  meliputi  tentang  gaya,  tema  dan warna.
b. Feel Menurut Schmitt (1999: 118) feel merupakan  perasaan  emosi  yang  muncul dari dalam hati secara positif dan perasaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi.
c. Think Menurut  Schmitt  (1999:  138) think merupakan  pemikiran  kreatif  yang  muncul di benak konsumen akan suatu merek atau perusahaan. Konsumen diajak untuk terlibat dalam pemikiran kreatif.
d. Act
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 1 Maret 2020               P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
Menurut Schmitt (1999: 154) act dirancang untuk  menciptakan  pengalaman  pelanggan yang  berhubugan  dengan  gerakan  badan atau dengan kata lain gerakan atau interaksi yang muncul.
e. Relate
Menurut  Schmitt,  (1999:  171) relate merupakan  upaya  untuk  menghubungkan dirinya  dengan  orang  lain,  dirinya  dengan merek atau perusahaan, dan budaya.
2.3. Service Experience Menurut Sandstrom, Edvardsson,
Kristensson,  dan  Magnusson  (2008:112), service experience adalah total nilai emosional dan  fungsional  tentang  suatu  jasa  yang dikonsumsi.  Knutson,  Beck,  Hyun  Kim,  dan Cha  (2006:39)  faktor  analisis  dari service experience terdiri dari a. Incentive
b. Accessibility
c. Convenience
d. Utility
e. Environment
f. Benefit
g. Trust

## 2.4. Prestise

## Kemewahan fasilitas yang ditawarkan KA
Priority dapat  menaikkan  kepercayaan  diri bagi  penumpangnya  karena  memiliki  nilai yang  tinggi  di  antara  penumpang  kereta  api lainnya. Prestise menjadi  salah  satu  faktor yang mempengaruhi penumpang dalam memilih moda transportasi.
2.5. Regresi Linier Berganda Menurut  Sugiyono  (2007:  261),  analisis regresi  linier  berganda  adalah  analisis peramalan  nilai  pengaruh  dua  variabel  bebas atau  lebih  terhadap  variabel  terikat  untuk membuktikan  ada  atau  tidaknya  hubungan fungsi  atau  hubungan  kausal  antara  dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat.  Penelitian  ini  menggunakan  13  (tiga belas)  variabel  bebas  yaitu sense,  feel,  think, act, relate, incentive, accessibility, convenience,  utility,  environment,  benefit, trust , prestise dan variabel terikatnya frekuensi perjalanan  penumpang.  Persamaan  Regresi Linier Berganda yaitu

## 𝑌 = 𝑎 + 𝑏1𝑋1 + 𝑏2𝑋2 + 𝜀
(1)
2.6. Pengujian Hipotesa
a. Uji t (uji parsial)
Uji t merupakan suatu pengujian individu untuk  mengetahui  pengaruh  variabel bebas  (X)  terhadap  variabel  terikat  (Y) (Sugiyono,2007:215).  Uji  parsial  pada penelitian ini menggunakan SPSS dengan kriteria sebagai berikut :
Jika  t  hitung  >  t  tabel  berarti  terdapat pengaruh  variabel  bebas  (X)  yang signifikan secara parsial terhadap variabel terikat (Y).
Jika t hitung < t tabel berarti tidak terdapat pengaruh  variabel  bebas  (X)  yang signifikan secara parsial terhadap variabel terikat (Y).
b. Uji F (uji simultan)
Uji F merupakan suatu pengujian serentak untuk  mengetahui  pengaruh  variabel bebas  (X1,X2,...,Xn)  secara  bersama- sama  terhadap  variabel  terikat  (Y) (Sugiyono,2007:215).  Uji  simultan  pada penelitian ini menggunakan SPSS dengan kriteria sebagai berikut : Jika  F  hitung  >  F  tabel  berarti  variabel bebas (X1,X2,..., Xn) mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel terikat (Y).
Jika  t  hitung  <  t  tabel  berarti  variabel bebas  (X1,X2,...Xn)  tidak  mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel terikat (Y).
3. Metodologi Penelitian
3.1. Responden Responden yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  penumpang  KA Priority relasi Jakarta-Bandung.
3.2. Penentuan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik random  sampling  yaitu  teknik  penentuan sampel  dengan  acak.  Ukuran  sampel  dalam penelitian ini sebanyak 150 orang
3.3. Pengambilan Data
Pengambilan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan teknik kuesioner.
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 1 Maret 2020               P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
3.4. Lokasi Penelitian
Lokasi  penelitian  dilakukan  di  dalam kereta ( on train ) dan di Stasiun keberangkatan penumpang.
3.5. Prosedur Penelitian Penelitian  ini  dilakukan  dengan  melalui prosedur sebagai berikut
a. Melakukan  telaah  pustaka  dan  studi  yang terkait dengan tema penelitian.
b. Identifikasi  variabel  yang  berpengaruh dalam customer experience, service experience dan prestise c. Pengembangan kuesioner berdasarkan masing-masing variabel yang telah ditetapkan d. Melakukan Uji Validitas dan Reliabilitas
e. Melakukan Uji Asumsi Klasik
f. Melakukan Uji Regresi Linier Berganda
g. Mengintepretasikan hasil pengujian
4. Hasil dan Pembahasan
4.1. Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persentase Laki-laki 70 47% Perempuan 80 53% Total 150 100%

## b. Usia
Keterangan Jumlah Persentase < 20 Th 4 3% 20 - 30 Th 35 23% 31 - 40 Th 58 39% 41 - 50 Th 41 27% 51 - 60 Th 7 5% > 60 Th 5 3% Total 150 100%

## c. Pendidikan
Keterangan Jumlah Persentase SMA/SMK 21 14% Diploma 39 26% Sarjana 80 53% Lainnya 10 7% Total 150 100%
d. Pekerjaan Keterangan Jumlah  Persentase Ibu Rumah Tangga 10 7%
Karyawan Swasta 27 18% Karyawan BUMN/D 35 23% PNS/TNI/POLRI  22 15% Wiraswasta 46 31% Mahasiswa 3 2% Lainnya 7 5% Total 150 100% e. Maksud Perjalanan
Keterangan Jumlah  Persentase Bekerja/Dinas  59 39% Berlibur 37 25% Bisnis 21 14% Mengunjungi Keluarga 29 19% Lainnya 4 3% Total 150 100% 4.2. Analisis Data dan Pembahasan a. Uji validitas dan reliabilitas
Pengujian  ini  untuk  mengetahui  apakah setiap item pertanyaan  yang disampaikan ke  responden  sudah valid dan reliabel sehingga  data  yang  diperoleh  dapat dilakukan pengujian lebih lanjut.
Pertanyaan yang dinyatakan valid apabila r  hitung  >  0,159.  Hasil  validasi  dapat dilihat pada tabel berikut.

## Tabel 1  Uji Validitas
Variabel Item r hitung Keterangan Sense 1 0.348 Valid 2 0.229 Valid Feel 5 0.366 Valid 6 0.237 Valid Think 9 0.245 Valid 10 0.498 Valid Act 12 0.470 Valid Relate 13 0.507 Valid Incentive 14 0.449 Valid Accessibilit y 15 0.462 Valid Convenienc e 17 0.305 Valid Utility 19 0.309 Valid 20 0.202 Valid Environme nt 22 0.407 Valid 23 0.255 Valid 24 0.223 Valid 25 0.245 Valid
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 1 Maret 2020               P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
26 0.227 Valid Benefit 28 0.272 Valid 29 0.322 Valid Trust 31 0.297 Valid 32 0.415 Valid Prestise 33 0.386 Valid 34 0.331 Valid Pertanyaan yang dinyatakan valid selanjutnya  diuji  reliabilitas  dengan kriteria sebagai berikut Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh nilai  cronbatch  alpha  sebesar  0,702  yang artinya semua pertanyaan memiliki kriteria reliabilitas tinggi.
Tabel 2 Kriteria Reliabilitas Rentang Nilai Tingkat Reliabilitas 0,00 – 0,20 Sangat rendah 0,20 – 0,40 Rendah 0,40 – 0,70 Sedang 0,70 – 0,90 Tinggi 090 – 1,00 Sangat Tinggi b. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas Data Uji  normalitas  data  digunakan  untuk mengetahui  apakah  data  terdistribusi normal  atau  tidak.  Penelitian  ini menggunakan  pengujian One  sample Kolmogorov  Smirnov  Tes untuk  uji normalitas.  Data  terdistribusi  normal apabila nilai Asymp Sig (2 tail) > 0,05.
Tabel 3 Hasil Uji Normalitas Keterangan Nilai N 150 Kolmogorov-Smirnov Z 1.196
Asymp. Sig. (2-tailed)  .114
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh nilai Asymp Sig (2-tailed) 0,114 > 0,05 artinya data terdistribusi normal.
2) Uji Autokorelasi Pengujian autokorelasi digunakan untuk  mengetahui  korelasi  antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan  lain  pada  model  regresi. Hasil  pengujian  autokorelasi  dapat dilihat pada tabel berikut
Tabel 4 Hasil Uji Autokorelasi R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin - Watson .787  .619 .583 .78257 2.009
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh nilai  Durbin  Watson  sebesar  2,009. Nilai  ini  kemudian  dibandingkan dengan nilai Durbin Watson pada tabel dengan  k=13;  n=150;  α  =  5%  dan diperoleh  nilai  dL  =  1,5493;  dU =1,9238. Nilai Durbin Watson sebesar 2,009  >  dU  =  1,9238  sehingga  tidak terjadi  gejala  autokorelasi  baik  positif maupun negatif
3) Uji Multikolinearitas Pengujian ini digunakan untuk melihat apakah  ada  korelasi  antar  variabel dependen.  Korelasi  yang  diijinkan antar  variabel  independen  dalam persamaan  regresi  harus  rendah  agar tidak terdapat masalah multikolinearitas. Pengujian multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance  value dan variace  inflation factor (vif).  Gejala  multikolineritas terjadi apabila nilai VIF diatas 5 (Hair et al, 1992:204)
Tabel 5 Hasil Uji Multikolinearitas
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 1 Maret 2020               P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
Model Collinearity Statistics Toleranc e VIF Sense .843 1.186 Feel .816 1.226 Think .683 1.464 Act .564 1.772 Relate .530 1.885 Incentive .750 1.334 Accessibilit y .762 1.312 Convenienc e .867 1.153 Utility .781 1.280 Environme nt .758 1.320 Benefit .679 1.474 Trust .729 1.371 Prestise .688 1.453
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh nilai  VIF  <  5  sehingga  tidak  terjadi gejala multikolineritas 4) Uji Heterokedastisitas
Pengujian ini dilakukan untuk
mengetahui  ketidaksamaan variance dari  residual  suatu  pengamatan  ke pengamatan  yang  lain.  Model  regresi yang dikehendaki harus
homoskedastisitas  atau  tidak  terjadi gejala  heterokedastisitas.  Hasil  uji heterokedastisitas  dapat  dilihat  pada tabel berikut
Tabel 6 Hasil Uji Heterokedastisitas
Model t Sig. Sense .165 .869 Feel 1.323 .188 Think -3.069 .003 Act -2.178 .031 Relate 2.871 .005 Incentive -1.956 .053 Accessibility 2.379 .019 Convenience .832 .407 Utility 1.085 .280 Environment .232 .817 Benefit .364 .716 Trust 2.262 .025 Prestise .201 .841
Berdasarkan hasil uji heterokedastisitas diperoleh hasil nilai sig variabel Think, Act,  Relate,  Accessibility  dan  Trust mempunyai  gejala  heterokedastisitas dikarenakan nilainya < 0,05
5) Regresi Linier Berganda Regresi linier berganda dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui  pengaruh  variabel  bebas (x)  terhadap  variabel  terikat (y).  Hasil regresi  linier  berganda  dapat  di  lihat pada tabel berikut.
Tabel 7 Regresi Linier Berganda
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 1 Maret 2020               P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
Model t Sig. (Constant) -9.766 .000 Sense 3.498 .001 Feel 1.884 .062 Incentive 4.824 .000 Convenience 3.318 .001 Utility .119 .905 Environment 2.964 .004 Benefit 4.726 .000 Prestise 3.028 .003
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh nilai  sig Feel dan Utility di  atas  0,05 sehingga harus dieliminasi dan dilakukan  pengujian  regresi  ulang.
Hasil  pengujian  ulang  regresi  linier berganda  dapat  dilihat  pada  tabel berikut.
Tabel  8  Korelasi  Regresi  Linier Berganda
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate .720 .518 .498 .85891
Berdasarkan  hasil  pengujian  regresi linier  berganda  diperoleh  nilai  R sebesar  0,72  artinya  variabel sense, incentive,  convenience,  environment, benefit dan prestise mempunyai
hubungan yang kuat terhadap frekuensi perjalanan penumpang. Menurut
Sugiyono  (2007)  pedoman  untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi sebagai berikut: 0,00    -   0,199    = sangat rendah
0,20    -   0,399    = rendah
0,40    -   0,599    = sedang
0,60    -   0,799    = kuat
0,80    -   1,000    = sangat kuat Sedangkan  nilai  R  square  sebesar 51,8% artinya variasi variabel independen  yang  digunakan  dalam model  ( sense,  incentive,  convenience, environment,  benefit  dan  prestise ) mampu  menjelaskan  sebesar  51,8% variasi  variabel  dependen  (frekuensi perjalanan  penumpang).  Sedangkan sisanya  sebesar  48,2%  dipengaruhi
atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
Tabel 9 Uji F Model Sum of Square s df Mean Square F Sig.
Regressio n 113.27 3 6 18.879  25.59 1 .000
Residual  105.49 5 143  .738 Total 218.76 8 149
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh F  hitung  >  F  tabel  (25,591  >  2,28), ,artinya ada pengaruh secara signifikan antara sense,  incentive,  convenience, environment,  benefit dan prestise secara bersama-sama terhadap terhadap frekuensi perjalanan penumpang. Tabel 10 Uji t Model Unstandard Coef Standa r Coef t Sig. B Std. Error Beta (Constant)  - 18.547 1.826 - 10.155 .00 0 Sense .667 .188  .211 3.557  .00 1 Incentive .919 .178  .315 5.156  .00 0 Convenienc e .527 .142  .217 3.703  .00 0 Environme nt .706 .214  .200 3.306  .00 1 Benefit 1.004  .211  .291 4.764  .00 0 Prestise 1.084  .303  .218 3.583  .00 0
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh t  hitung  >  t  tabel  (1,98)  artinya  ada pengaruh
secara signifikan antara sense,  incentive,  convenience, environment,  benefit dan prestise secara parsial terhadap terhadap frekuensi perjalanan penumpang.
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 1 Maret 2020               P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
6) Intepretasi
Berdasarkan hasil regresi linier
berganda  diperoleh  persamaan  Y  =  - 18,547 + 0,667 Sense + 0,919 Incentive + 0,527 Convenience + 0,706 Environment +  1,004 Benefit +  1,084 Prestise artinya  hubungan  antara frekuensi perjalanan penumpang dengan ( sense, incentive, convenience, environment,  benefit dan prestise ) adalah hubungan yang positif yaitu jika variabel sense, incentive, convenience, environment,  benefit dan prestise naik frekuensi perjalanan juga naik. Penjelasan koefisien sebagai berikut
a) Nilai  koefisien sense sebesar  0,667 dan bertanda positif, ini menunjukkan  bahwa  variabel sense mempunyai  hubungan  yang  searah dengan frekuensi perjalanan. Hal ini mengandung pengertian bahwa setiap  kenaikan sense satu  satuan maka  variabel  frekuensi  perjalanan akan  naik  sebesar  0,667  dengan asumsi  bahwa  variabel  bebas  yang lain dari model regresi adalah tetap.
b) Jika  nilai incentive naik  1  point, maka nilai frekuensi perjalanan naik sebesar 0,919 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
c) Jika nilai convenience naik 1 point, maka nilai frekuensi perjalanan naik sebesar 0,527 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
d) Jika nilai environment naik 1 point, maka nilai frekuensi perjalanan naik sebesar 0,706 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
e) Jika nilai benefit naik 1 point, maka nilai  frekuensi  perjalanan  naik sebesar 1,004 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
f) Jika nilai prestise naik 1 point, maka nilai  frekuensi  perjalanan  naik sebesar 1,084 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap
5. Kesimpulan dan Saran 5.1. Kesimpulan Penelitian menunjukkan
terdapat hubungan  positif  antara customer  experience, service  experience dan prestise terhadap frekuensi  perjalanan  penumpang. Customer experience diwakili  variabel sense sedangkan service experience diwakili variabel incentive, convenience dan environment
5.2. Saran Perlu menambahkan variabel lain dikarenakan  dalam  penelitian  ini  masih terdapat  48,2%  dari  model  dipengaruhi  atau dijelaskan oleh variabel lain.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Managemen. Malang:
Bayumedia Publishing. [2] Hermawan, Benediktus Ariyanto.2014.
Analisis  Pengaruh  Faktor  Harga,  Selera, Prestise  dan  Kualitas  Terhadap  Perilaku Konsumen  Dalam  Membeli  Suatu  Produk. Skripsi.  Yogyakarta.  Universitas  Sanata
Dharma [3] Hermawan, Kartajaya. 2006. HermawanKertajaya on Marketing. Bandung: MizanPustaka.
[4] Knutson,  Bonnie  J.  Beck,  Jeffrey  A.  Kim, Seung Hyun. Cha, Jaemin. 2006. Identifying the Dimensions of the Experience Construc t.
Journal of
Hospitality & Leisure
Marketing,Vol.15(3).The  Haworth  Press, Inc. diakses pada 30 Juni 2010 melalui:http://jhlm.haworthpress.com [5] Sandstrom, Sara. Edvardsson, Bo.
Kristensson,  Per.  Magnusson,  Peter.  2008. Value  in  Use  Through  Service  Experience. Managing Service Quality Vol. 18 No. 2,  pp. 112126. Emerald Group Publishing Limited. Diakses  pada  3  November  2010  melalui: www.emeraldinsight.com/09604529.html
[6] Rachman, N.F. Istiantara, D. 2017. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan pada
Kepuasan  dan  Loyalitas  Pengguna  Kereta Api. Jurnal Perkeretaapian Indonesia.
https://jurnal.api.ac.id/index.php/jpi/article/ view/39/22 [7] Sari,Wulan, Wibowo, Lili Adi, Gitasiswhara. 2011. Analisis Service
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 1 Maret 2020               P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
Experience  Dalam  Menciptakan  Kepuasan
Penumpang Kereta Wisata PT. KA Pariwisata. Tourism and Hospitality Essentials (THE) Journal, Vol. I, N0.2, 2011-
137
[8] Setiyawati,  Tri.  2015.  Pengaruh  Customer Experience,  Customer  Expectation  Dan Customer  Satisfaction  Terhadap  Customer Loyalty.Skripsi.Purworejo.Universitas
Muhamadiyah Purworejo
[9] Smith,  S.,  &  Wheeler,  J.  (2002).  Managing
The Customer Experience: Turning
Customers  Into  Advocates.  Great  Britain:
Pearson Education Limited
[10] Sugiyono.2012.  Statistika  Untuk  Penelitian. Bandung.Alfabeta