https://akuntansi.pnp.ac.id/jam
e-ISSN 2657-1080, p-ISSN 1858-3687 27
Akuntansi dan Manajemen Vol. 19, No. 1, 2024, Hal. 27-42
Pengaruh E- Service Quality Dan E-trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi PLN Mobile Kota Padang

## Panjang
Fatma Luthfiani 1 , Yuhefizar 2 , Josephine Sudiman 3
1 Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Padang Email: fatmaluthfi0@gmail.com
2 Jurusan Teknologi Informasi, Politeknik Negeri Padang Email: yuhefizar@pnp.ac.id
3 Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Padang Email: jsudiman@pnp.ac.id

## ABSTRACT
Technology  has  become  an  inseparable  part  of  people's  daily  lives.  The  high  use  of  cellphones  and  the internet in Indonesia has triggered companies to follow the wishes of the community by creating several applications that are used for the above activities. Several mobile applications already exist in Indonesia, one  of  which  is  for  payments  and  purchases.  One  of  the  companies  that  provides  mobile  payment applications  is  the  State  Electricity  Company  (PLN),  which  is  an  Indonesian  State-Owned  Agency  that operates in the electricity sector. In the final assignment with the title "The Influence of E-Service Quality and E-trust on Customer Satisfaction for Users of the PLN Mobile Application in Padang Panjang City" the author  compiled  using  a  quantitative  approach  with  descriptive  statistical  analysis  techniques.  This research  aims  to  determine  the  effect  of  E-Service  Quality  on  customer  satisfaction  of  PLN  Mobile application users in Padang Panjang City and to determine the influence of e-trust on customer satisfaction of PLN Mobile users in Padang Panjang City. The number of respondents was 68 PLN Padang Panjang City customers who were chosen randomly. The results of this research show that E-Service Quality and e-trust have a significant effect on customer satisfaction for users of the PLN Mobile application in Padang Panjang City.
Keywords : Mobile  Application,  State  Electricity  Company,  E-Service  Quality,  E-trust,  Customer Satisfaction .

## ABSTRAK
Teknologi telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam kehidupan sehari-hari manusia Tingginya penggunaan ponsel dan internet di Indonesia memicu para perusahaan mengikuti kemauan masyarakat dengan  memunculkan  beberapa  aplikasi  yang  digunakan  untuk  kegiatan  diatas.  Beberapa  aplikasi mobile  yang  telah  ada  di  Indonesia  salah  satunya  dalam  hal  pembayaran  dan  pembelian.  Salah  satu perusahaan yang menyediakan aplikasi mobile pembayaran yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang merupakan Badan Milik Negara Indonesia yang bergerak di bidang ketenagalistrikan. Pada tugas akhir dengan judul “Pengaruh E-Service Quality dan E-trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi PLN Mobile Kota Padang Panjang” penulis susun menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis statistic deskriptif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna  aplikasi  PLN  Mobile  Kota  Padang  Panjang  dan  mengetahui pengaruh e-trust terhadap  keouasan  pelanggan  pengguna  PLN  Mobile  Kota  Padang  Panjang.  Jumlah responden 68 orang pelanggan PLN Kota Padang Panjang yang dipilih secara random. Hasil penelitian ini  menunjukkan  bahwa E-Service  Quality dan e-trust berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan pengguna aplikasi PLN Mobile Kota Padang Panjang. Kata kunci : Aplikasi Mobile, Perusahaan Listrik Negara, E-Service Quality, E-trust, Kepuasan Pelanggan.
https://akuntansi.pnp.ac.id/jam e-ISSN 2657-1080, p-ISSN 1858-3687

## Pendahuluan
Teknologi telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam kehidupan sehari-hari manusia. Salah satu perubahan yang terlihat yaitu semakin maraknya manusia yang memiliki serta menggunakan ponsel pintar untuk kegiatan sehari-harinya. Sembilan dari sepuluh orang pengguna internet di indonesia yang berusia sekitar 18 hingga 35 tahun merupakan pengguna aktif smartphone. Tidak heran para pengguna ponsel saat ini  lebih  menyukai  aktifitas  yang  menggunakan  internet  termasuk  dalam  hal bertransaksi. Beberapa  aplikasi  mobile  yang  telah  ada  di  Indonesia  salah  satunya dalam  hal  pembayaran  dan  pembelian.  Salah  satu  perusahaan  yang  menyediakan aplikasi mobile pembayaran yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang merupakan Badan Milik Negara Indonesia yang bergerak di bidang ketenagalistrikan.
PT.  PLN  menciptakan  model  layanan  berupa  aplikasi  bernama  PLN  Mobile untuk memudahkan pelanggan memenuhi kebutuhan informasi dan interaksi dengan PLN. Hadirnya aplikasi ini diharapkan bisa meningkatkan kualitas layanan yang selama ini diakses masyarakat. Kualitas pelayanan elektronik ( E-Service Quality ) seharusnya menjadi suatu perhatian penting dalam suatu perusahaan karena dapat berdampak pada  kepuasan  pelanggan.  Dengan  adanya  pelanggan  yang  puas  hal  tersebut  dapat melahirkan  pelanggan  yang  loyal  dan  tidak  memiliki  kemauan  untuk  berpindah  ke perusahaan lain. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  kemudian  dibandingkan  dengan harapan.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk atau jasa. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan  ekspektasi  pelanggan.  Pelayanan  yang  unggul  bagi  pelanggan  dapat menciptakan pengalaman-pengalaman yang positif yang dapat diharapkan oleh para konsumen  dengan  memenuhi  dan  melampaui  secara  konsisten  harapan-harapan mereka. Kemudian .penulis memilih kota padang panjang sebagai tempat penelitian karena  selain  domisili  penulis,  juga  mempermudah  penulis  dalam  melakukan penelitian terhadap pengguna PLN Mobile, serta kota Padang Panjang merupakan kota yang tergolong kecil memudahkan pegawai PLN dalam mensosialisasikan pemakaian aplikasi PLN Mobile.
Dari  permasalahan  diatas  adapun  rumusan  masalah  yang  dirangkup  :  [1] Bagaimana pengaruh E-Service Quality terhadap kepuasan pelanggan pengguna PLN Mobile  Kota  Padang  Panjang?  [2]  Bagaimana  pengaruh e-trust terhadap  kepuasan pelanggan pengguna PLN Mobile Kota Padang Panjang? Kemudian dari permasalahn yang dirangkum, tujuan dari penelitian yaitu [1] untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap kepuasan pelanggan penggunaan aplikasi PLN Mobile kota Padang Panjang.  [2]  untuk  mengetahui  pengaruh e-trust terhadap  kepuasan  pelanggan pengguna aplikasi PLN Mobile kota Padang Panjang.
E-Service Quality atau yang juga dikenal sebagai e-servqual merupakan bagian dari service quality (servqual) atau kualitas pelayanan. E-servqual dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan internet. E-Service Quality didefinisikan  sebagai  perluasan  dari  kemampuan  suatu  situs  untuk  memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien. E-Service Quality merupakan salah satu topik yang paling banyak diteliti di bidang pemasaran karena
https://akuntansi.pnp.ac.id/jam
e-ISSN 2657-1080, p-ISSN 1858-3687 29
hubungannya dengan biaya, kepuasan, retensi dan loyalitas. Raynare (2021) E-Service Quality didefinisikan sebagai sejauh mana situs web memfasilitasi perbelanjaan dalam pembelian dan pengiriman produk serta layanan yang efisien dan efektif. Kepuasan pelanggan  dapat  dirasakan  setelah  pelanggan  membandingkan  pengalaman  mereka dalam  melakukan  pembelian  barang/jasa  dari  penjual  atau  penyedia  barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Kepuasan pelanggan berhubungan dengan baik senang ataupun kecewa yang merupakan hasil dari membandingkan layanan atau produk  yang  dikonsumsi  sesuai  dengan  harapan pelanggan.  Apabila  kinerja  produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan sama dengan yang dibayangkan konsumen maka konsumen akan sangat puas.
Livionna  et  al.,  (2018)  menyebutkan  empat  faktor  utama  yang  perlu  di perhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut : [1]  Kualitas  produk,  tidak  ada  kerusakan  maupun  cacat  pada  produk,  [2]  Kualitas layanan,  dimana  pelanggan  akan  merasa  nyaman  ketika  dilayani  dengan  baik  dan disediakan  fasilitas  yang  memadai  sesuai  dengan  harapan  dari  pelanggan  [3] Emosional, dimana pelanggan merasa bangga dan puas ketika produk yang digunakan memiliki nilai lebih di masyarakat luas [4] Harga, dimana produk memiliki kualitas yang sama, tetapi memiliki harga yang lebih rendah dari pasar.
Menurut penelitian Rifai & Ponirin (2015) Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang di berikan oleh perusahaan baik secara tangible maupun intangible , dalam  hal  ini  penilaian  oleh  pelanggan  mengenai  kategori  jasa  yang  diberikan  oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan  yang  diberikan,  di  mana  pengukuran  atau  respon  pelanggan    secara langsung  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa  sehingga  kepuasan pelanggan hanya bisa dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian  pelayanan.  Kepercayaan  pelanggan  pada  sebuah  sistem  online (e-trust) adalah  dimensi  utama  dari  sebuah  sistem online.  E-trust merupakan  sebuah kepercayaan yang dimiliki konsumen untuk membeli melalui internet.
Dalam penelitian Prakosa & Pradhanawati (2020), Keengganan untuk belanja online bisa timbul dari ketidakpastian tentang penyelesaian atau resiko yang terlihat tentang  pembayaran  dan  keamanan  dari  informasi  pribadi.  Liani  &  Yusuf  (2021) menyebutkan, e-trust merupakan  keyakinan  konsumen  terhadap  penyedia  produk atau jasa bahwa mereka dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya sesuai  dengan  harapan  konsumen  secara  online.  Dalam  penelitian  Kartono  et  al., (2018) ada tiga dimensi e-trust , yaitu [1] Kemampuan (ability), yaitu mengacu pada kemampuan dan karakteristik penjual/organisasi/perusahaan dalam mempengaruhi wilayah yang spesifik.
[2] Kebaikan Hati (benevelonce), kemauan penjual/organisasi/perusahaan  untuk  menciptakan  kepuasan  yang  saling menguntungkan  antara  dirinya  dengan  konsumen  [3]  Integritas (Integrity), yaitu terkait  dengan  bagaimana  perilaku  atau  kebiasaan  penjual/organisasi/perusahaan dalam menjalankan bisnisnya.
Transformasi  PT  PLN  (Persero)  untuk  meningkatkan  layanan  kepada pelanggan melalui penyempurnaan aplikasi PLN Mobile, baik dari frontend maupun backend, berhasil mendapatkan pengakuan positif dari berbagai pihak. Aplikasi super yang membawa kemudahan dan kecepatan layanan kepada pelanggan PLN ini bahkan saat ini mendapatkan rating di Google PlayStore 4,8 dari skala 5, dengan sekitar 24,8 juta pengguna dan lebih dari 35 juta ID Pelanggan terdaftar ( www.pln.co.id ). Aplikasi
https://akuntansi.pnp.ac.id/jam e-ISSN 2657-1080, p-ISSN 1858-3687
30
PLN  Mobile  merupakan  bagian  dari  transformasi  yang  PLN  lakukan  untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Sejak diluncurkan dengan tampilan dan berbagai fitur baru pada akhir tahun 2020 lalu, secara berkesinambungan PLN terus memberikan update fitur dan beragam layanan kepada pelanggan.

## Teori expectancy disconfirmation theory
Teori expectancy disconfirmation theory atau bisa disingkat dengan EDT adalah teori yang biasa digunakan untuk menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan itu terbentuk. Teori EDT adalah model teori yang menerangkan bahwa rasa kepuasan atau ketidakpuasan  didapat  setelah  melakukan  pembelian  suatu  produk  kemudian membandingkan  harapannya  dengan  kinerja  produk  yang  sesungguhnya,  teori  ini merupakan  teori  yang  dirumuskan  oleh  Richard  L.  Oliver  pada  tahun  1980.  Pada penelitian  Laetitia  et  al.,  (2021)  menyebutkan,  berdasarkan  teori  kepuasan  bahwa dapat menggambarkan sebuah proses kepuasan dan ketidakpuasan untuk konsumen. Jika kosumen merasa puas akan mendapatkan konfirmasi. Tetapi sebaliknya bahwa jika  konsumen  tidak  mendapatkan  respon  yang  baik  maka  akan  merasa  tidak  puas dengan  produk  yang  memenuhi  harapan  mereka.  Teori  kepuasan  ini  akan berpengaruh  dalam  menjalankan  kepuasan  dan  ketidakpuasan  sehingga  untuk  itu teori  kepuasan  menjadi  salah  satu  hal  yang  dapat  dirasakan  oleh  konsumen  secara langsung.  Teori  ini  sering  dikenal  juga  dengan  nama  Teori  Diskonfirmasi (disconfirmation  paradigm),  dalam  teori  ini  ditekankan  bahwa  kepuasan  atau ketidakpuasan ditentukan oleh suatu produk atau jasa dibandingkan standar kinerja yang diharapkan.

## Kerangka Pemikiran
E-Service  Quality merupakan  perluasan  dari  kemampuan  suatu  situs  untuk memfasilitasi  kegiatan  penjualan  dan  pembelian  serta  distribusi  secara  efektif  dan efisien. Dari pengertian tersebut, E-Service Quality juga sebuah bentuk pelayanan yang diberikan oleh suatu aplikasi atau situs website yang sedang di akses. Para pengguna yang  merasakan  pelayanan  yang  tersedia  pada  aplikasi  tersebut  akan  tertarik menggunakan aplikasi tersebut. E-Service Quality memiliki tujuh aspek dimensi yaitu, efficiency,  fulfilment,  privacy,  responsiveness,  contact,  website. E-trust merupakan kepercayaan pada suatu situs online. Pada dasarnya masyarakat disaat menggunakan suatu aplikasi belum tentu mempunyai kepercayaan terhadap aplikasi tersebut. E-trust bergantung pada jaminan keamanan pencarian web, pemenuhan serta kuliatas web dan interaksi yang ada pada aplikasi tersebut.
https://akuntansi.pnp.ac.id/jam e-ISSN 2657-1080, p-ISSN 1858-3687
31
H1: E-Service  Quality berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna aplikasi PLN Mobile Kota Padang Panjang.
Kualitas  pelayanan  yang  efektif  dan  efesien  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  akan memberikan dampak yang signifikan bagi keberlangsungan perusahaan itu sendiri.
H2: E-trust berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pengguna PLN Mobile Kota Padang Panjang
Tingkat  kepercayaan  yang  didapatkan  oleh  pelanggan  ketika  memakai  aplikasi  PLN Mobile ini akan memberikan dampak positif bagi perusahaan karena ketika seorang pelanggan percaya terhadap suatu yang digunakan dan sesuai dengan kebutuhan yang diperlukannya maka mereka tidak akan berpindah ke aplikasi dan perusahaan1yang lain.
Keterkaitan  antara  Teori  Kepuasan  ( The  Expectancy  Disconfirmation  Model ) dengan E-Service Quality dan E-trust
Teori  kepurasan  (the  Expectancy  Disconfirmation  Model)  adalah  model  yang menjelaskan  proses  terbentuknya  kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  yaitu merupakan dampak perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian atau konsumsi  dengan  kinerja  sesungguhnya  yang  diperoleh  oleh  konsumen.  Dari penjelasan di atas dapat dikaitkan mengenai pengaruh E-Service Quality dan e-trust terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna  aplikasi  PLN  Mobile  Kota  Padang  Panjang. Dalam hal ini berkaitan E-Service Quality dan e-trust . Untuk suatu kualitas pelayanan, perusahaan  juga  memikirkan  bagaimana  pemenuhan  kebutuhan  nilai  guna  suatu barang yang dapat digunakan oleh pelanggan itu sendiri, pada penelitian ini dimaksud kan aplikasi PLN Mobile.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  yaitu  penelitian  yang  dapat diselesaikan  dengan  perhitungan  statistik.  Pendekatan  penelitian  yang  menjawab permasalahan  penelitian  memerlukan  pengukuran  yang  cermat  terhadap  variabel- variabel  dari  objek  yang  diteliti  untuk  menghasilkan  kesimpulan  yang  dapat dimanfaatkan.  pendekatan  kuantitatif  merupakan  suatu  pendekatan  di  dalam penelitian untuk menguji hipotesis dengan menggunakan uji data statistik yang akurat. Teknik  analisis  data  pada  penelitian  ini    menggunakan  statistik  deskriptif.  Statistik deskriptif  merupakan  statistik  yang  fokus  perhatiannya  pada  cara  pengumpulan, pengolahan, penyajian dan penganalisisan data saja, tanpa berusaha untuk menarik kesimpulan terhadap populasinya.

## Operasional Variabel
Operasional  variabel  adalah  mendefinisikan  secara  operasional  berdasarkan karakteristik yang diamati yang memungkinkan peneliti untuk melakukan observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu objek atau fenomena.
https://akuntansi.pnp.ac.id/jam
e-ISSN 2657-1080, p-ISSN 1858-3687 32 Tabel 1.  Operasional Variabel Variabel Dimensi Indikator Pernyataan E-Service Quality Afandi Et Al.,(2019) Fulfilment Akurasi waktu ketika pengiriman produk, ketersediaan  produk,  serta akurasi janji layanan ditepati Token  listrik  selalu  tersedia  di aplikasi Responsiveness Kecakapan perusahaan dalam  memberikan  informasi yang benar dan tepat kepada konsumen  saat  masalah timbul Saat terjadi gangguan, pln mobile cepat tanggap dalam menanggapi pengaduan Saya  Menerima  Notifikasi  Dari PLN  Mobile  Bahwa  Akan Dilakukan  Pemadaman  Lampu Bergilir Privacy Melindungi informasi dan data pribadi pelanggan Saya  yakin  bahwa  pln  mobile melindungi data pribadi pelanggan Contact/Benefit Ketersediaan  staf  layanan konsumen secara online atau melalui telepon untuk membantu keperluan pengguna Pln  mobile  menyediakan  nomor call center apabila terjadi masalah pada aplikasi Efficientcy/  Ease  Of Use Mencangkup dimana konsumen mampu mengakses  sebuah  aplikasi atau  website,  untuk  mencari produk  yang  dibutuhkan  dan informasi terkait produk tersebut  dengan  upaya  yang sederhana Dalam bertransaksi menggunakan pln  mobile,  saya  tidak  kesulitan dalam mengakses aplikasi Saya Merasa PLN Mobile Sangat Mudah  Memberikan  Informasi Yang Saya App Design Sejauh  mana  sebuah  situs web  memfasilitasi  belanja yang  efektif  dan  efisien, pembelian  dan  pengiriman produk dan jasa Saya merasa tampilan aplikasi pln mobile menarik dan terstruktur E-trust Kartono Et Al.,(2018) Integrity Terkait  dengan  bagaimana perilaku atau kebiasan perusahaan dalam meyakinkan pelanggan dalam menjalankan bisnis Saya merasa pln mobile transparan memberikan informasi mengenai sistem pembayaran Benevelonce Kemauan penjual/organisasi/perusahaa n untuk menciptakan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen Saya  percaya  pln  mobile  dapat memenuhi tanggung jawab kepada pelanggan Ability Mengacu  pada  kemampuan dan karakteristik penjual/organisasi/perusahaa n dalam mempengaruhi wilayah yang spesifik Dengan  adanya  fitur  simulasi biaya pada pln mobile, saya bisa mencek biaya pemasangan listrik, tagihan listrik, dan lain-lain Saya Merasa PLN Mobile Memiliki
Fitur  Maps  Yang  Mendeteksi
https://akuntansi.pnp.ac.id/jam
e-ISSN 2657-1080, p-ISSN 1858-3687 33 Variabel Dimensi Indikator Pernyataan Lokasi Dimana Terjadinya Gangguan Terhadap Pelanggan Kepuasan Pelanggan Livionna Et Al., (2018) Kualitas Produk Dimana pelanggan akan puas ketika produk diterima dengan kondisi  yang baik  dan  sesuai dengan  yang  dijanjikan  (tidak ada kerusakan maupun cacat pada produk). Saya puas dengan kualitas produk (marketplace)  yang  diberikan melalui  aplikasi  pln  mobile  yang saaya gunakan saat ini Kualitas Layanan Dimana  pelanggan  akan merasa nyaman ketika dilayani  dengan  baik  dan disediakan  fasilitas  yang memadai  sesuai  dengan harapan dari pelanggan Secara  keseluruhan,  saya  puas dengan  aplikasi  pln  mobile  yang saya gunakan saat ini Emosional Dimana  pelanggan  merasa bangga  dan  puas  ketika produk yang digunakan memiliki nilai lebih di masyarakat  luas,  semakin produk yang digunakan dapat mengangkat  nilai  social  dari pelanggan  di  masyarakat maka tingkat kepuasan pelanggan akan suatu produk akan semakin meningkat Saya  akan  terus  menggunakan aplikasi  pln  mobile  yang  saya gunakan saat ini Harga Dimana  produk  memiliki kualitas  yang  sama,  tetapi memiliki  harga  yang  lebih rendah dari pasar Penggunaan aplikasi  layanan pln mobile  dapat  menghemat  biaya serta  memberikan  banyak diskon untuk  mengurangi  pengeluaran saya
Mengingat  tidak  diketahui  banyak  pelanggan  yang  mengakses  aplikasi  PLN Mobile, maka dalam penelitian ini menggunakan sampel populasi yang tidak diketahui jumlahnya  dengan  menggunakan  rumus  Wibisono,  yaitu  metode  yang  digunakan ketika jumlah populasi tidak diketahui. Hal ini didasarkan pada pertimbangan bahwa jumlah populasi relative besar dan tidak dapat teridentifikasi dengan pasti, sehingga tidak mengkin seluruh elemen diteliti karena adanya keterbatasan waktu penelitian, biaya, dan sumber daya manusia.  Adapun rumus sampel Wibisono dalam Akdon dan Riduwan (2013) sebagai berikut :
𝑛 = ( 𝒁𝒂 / 𝟐𝝈 𝒆 ) 𝟐 = ( ( 𝟏 , 𝟗𝟔 ).( 𝟎 , 𝟐𝟓 ) 𝟎 , 𝟎𝟓 ) 𝟐 = 96,04 Keterangan: n= jumlah sampel Z= tingkat kepercayaan dugaan atau confidence level (1- α) e= kesalahan dugaan (sampling eror) σ = standar deviasi atau penyimpangan baku
https://akuntansi.pnp.ac.id/jam e-ISSN 2657-1080, p-ISSN 1858-3687
Hasil dan Pembahasan Profil Responden
Gambar 2. Jenis Kelamin
Gambar 3. Usia Responden
Gambar 4. Pemakaian Aplikasi PLN Mobile
LAKI-LAKI 81% PEREMPUA N 19% JENIS KELAMIN LAKI-LAKI PEREMPUAN 22% 48% 21% 9%

## USIA RESPONDEN
19-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun >45 tahun 32% 25% 21% 22% PEMAKAIAN 1 - 3 kali 4 - 6 kali
7 - 9 kali > 9
https://akuntansi.pnp.ac.id/jam e-ISSN 2657-1080, p-ISSN 1858-3687
Gambar 5. Tingkat Pendidikan Responden
Hasil Statistik Deskriptif
Gambar 6. Statistik Deskriptif Uji Reliabilitas Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kode Indikator Cronbach Alpha E-Service Quality X1.1 Token listrik selalu tersedia di aplikasi 0,789 X1.2 Saat terjadi gangguan, PLN Mobile cepat tanggap dalam menanggapi pengaduan X1.3 Saya menerima notifikasi dari PLN Mobile bahwa akan dilakukan pemadaman lampu bergilir X1.4 Saya yakin bahwa PLN Mobile melindungi data pribadi pelanggan X1.5 PLN Mobile menyediakan nomor call center apabila terjadi masalah pada aplikasi X1.6 Dalam bertransaksi menggunakan PLN Mobile, saya tidak kesulitan dalam mengakses aplikasi X1.7 Saya merasa PLN Mobile sangat mudah memberikan informasi yang saya butuhkan mengenai kelistrikan
48% 29% 23% 0% 0%

## PENDIDIKAN
SLTA/Sederajat
D1-D3 S1/D4 S2 S3
https://akuntansi.pnp.ac.id/jam
e-ISSN 2657-1080, p-ISSN 1858-3687 36 Variabel Kode Indikator Cronbach Alpha X1.8 Saya merasa tampilan aplikasi PLN Mobile menarik dan terstruktur E-trust X2.1 Saya merasa PLN Mobile transparan memberikan informasi mengenai sistem pembayaran 0,826 X2.2 Saya percaya PLN Mobile dapat memenuhi tanggung jawab kepada pelanggan X2.3 Dengan adanya fitur simulasi biaya pada PLN Mobile, saya bisa mencek biaya pemasangan listrik, tagihan listrik, dan lain-lain X2.4 Saya merasa PLN Mobile memiliki fitur maps yang mendeteksi lokasi dimana terjadinya gangguan terhadap pelanggan Kepuasan Pelanggan Y1 Saya puas dengan kualitas produk (marketplace) yang diberikan melalui aplikasi PLN Mobile yang saaya gunakan saat ini 0,668 Y2 Secara keseluruhan, saya puas dengan aplikasi PLN Mobile yang saya gunakan saat ini Y3 Saya akan terus menggunakan aplikasi PLN Mobile yang saya gunakan saat ini Y4 Penggunaan aplikasi layanan PLN Mobile dapat menghemat biaya serta memberikan banyak diskon untuk mengurangi pengeluaran saya Uji Validitas Tabel 3. Hasil Uji Validitas E-Service Quality No Item R hitung R tabel Kesimpulan 1 Token listrik selalu tersedia di aplikasi 0,543 0,2387 Valid 2 Saat terjadi gangguan, PLN Mobile cepat tanggap dalam menanggapi pengaduan 0,835 0,2387 Valid 3 Saya menerima notifikasi dari PLN Mobile bahwa akan dilakukan pemadaman lampu bergilir 0,812 0,2387 Valid 4 Saya yakin bahwa PLN Mobile melindungi data pribadi pelanggan 0,903 0,2387 Valid 5 PLN Mobile menyediakan nomor call center apabila terjadi masalah pada aplikasi 0,753 0,2387 Valid 6 Dalam bertransaksi menggunakan PLN Mobile, saya tidak kesulitan dalam mengakses aplikasi 0,851 0,2387 Valid 7 Saya merasa PLN Mobile sangat mudah memberikan informasi yang saya butuhkan mengenai kelistrikan 0,874 0,2387 Valid 8 Saya merasa tampilan aplikasi PLN Mobile menarik dan terstruktur 0,813 0,2387 Valid
https://akuntansi.pnp.ac.id/jam
e-ISSN 2657-1080, p-ISSN 1858-3687 37 Tabel 4. Hasil Uji Validitas E-trust No  Item R Hitung R Tabel Kesimpulan 1 Saya merasa PLN Mobile transparan memberikan informasi mengenai sistem pembayaran 0,862 0,2387 Valid 2 Saya percaya PLN Mobile dapat memenuhi tanggung jawab kepada pelanggan 0,871 0,2387 Valid 3 Dengan adanya fitur simulasi biaya pada PLN Mobile, saya bisa mencek biaya pemasangan listrik, tagihan listrik, dan lain-lain 0,779 0,2387 Valid 4 Saya merasa PLN Mobile memiliki fitur maps yang mendeteksi lokasi dimana terjadinya gangguan terhadap pelanggan 0,835 0,2387 Valid Tabel 5. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan No  Item R Hitung R Tabel Kesimpulan 1 Saya  puas  dengan  kualitas  produk (marketplace) yang diberikan melalui aplikasi PLN Mobile yang saaya gunakan saat ini 0,399 0,2387 Valid 2 Secara  keseluruhan,  saya  puas  dengan aplikasi PLN Mobile yang saya gunakan saat ini 0,603 0,2387 Valid 3 Saya  akan  terus  menggunakan  aplikasi  PLN Mobile yang saya gunakan saat ini 0,549 0,2387 Valid 4 Penggunaan  aplikasi  layanan  PLN  Mobile dapat  menghemat  biaya  serta  memberikan banyak diskon untuk mengurangi pengeluaran saya 0,611 0,2387 Valid Uji Normalitas Tabel 6. Hasil Uji Normalitas Unstandardized Residual N 68 Normal Parameters Mean .0000001 Std.Deviation 1.33548742 Most Extreme Differences Absolute .181 Positive .104 Negative .181 Test Statistic .181 Asymp.Sig (2-tailed) .001 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
https://akuntansi.pnp.ac.id/jam
e-ISSN 2657-1080, p-ISSN 1858-3687 38 Uji Multikolinearitas Tabel 7. Hasil Hal Uji Multikolinearitas Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant 13.618 1.448 9.408 .001 E-Service Quality .023 .069 .069 .331 .742 .356 2.809 e-trust .075 .164 .094 .455 .651 .356 2.809 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan Uji Heterokedastisitas Tabel 8. Hasil Heterokedastisitas Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistic B Std.Error Beta Tolerance VIF Constant 1.044 .875 1.193 .237 E-Service Quality .025 .042 .125 .603 .546 .356 2809 e-trust 0.48 .099 .101 .487 .628 .356 2809
a. Dependent Variable : Abs_Res Uji F Tabel 9. Hasil uji F Model Sum of Square df Mean Square F Sig. Regression 4.292 2 2.146 39.160 .001 Residual 3.562 65 .055 total 7.855 67 a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan Predictors : (Constan)t, E-Service Quality , e-trust

## Uji T
Tabel 10. Hasil uji T Model Unstandardized B  Coefficients Std.Error Sta.ndardized Coefficients Beta t Sig Contant 14.571 .220 66.157 .001 E-Service Quality .053 .011 .637 4.646 .001 e-trust 0.198 0.24 1.135 8.272 .001 Koefisien Deterrminasi Tabel 11. Hasil Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std.Error of the Estimate 1 .739 .546 .533 .23410
a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan
b. Predictors : (Constant), E-Service Quality , e-trust
https://akuntansi.pnp.ac.id/jam
e-ISSN 2657-1080, p-ISSN 1858-3687 39

## Pembahasan
Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna PLN Mobile Hasil  studi  literatur  ini  menunjukan  bahwa  adanya  pengaruh  positif  kemudahan pengguna layanan PLN Mobile. Artinya, dengan penggunaan layanan PLN Mobile yang semakin mudah bagi pelanggan akan meningkatkan sikap positif mereka pada layanan ini.  Oleh  karena  itu,  sangatlah  penting  bagi  pihak  perusahaan  khususnya  yang berperan dalam pembuatan aplikasi mobile untuk meningkatkan kinerja aplikasinya dalam hal ini agar pelanggan nyaman saat bertransaksi melalui layanan ini. Dengan kata lain, aplikasi PLN Mobile yang tidak user-friendly akan menimbulkan sikap negatif dari  pelanggan.  Hasil  ini  sejalan  dengan  studi  terdahulu  yang  menemukan  bahwa semakin  tinggi  tingkat  kemudahan  penggunaan,  semakin  tinggi  sikap  nasabah  akan menggunakan  layanan  PLN  Mobile  Hanafizadeh  et  al.,(2014).  Dalam  penelitian  lain Wang et al.,(2015), juga menyebutkan bahwa kemudahan penggunaan sebagai hasil secara signifikan dari sikap nasabah terhadap layanan PLN Mobile ini.
Kemudahan yang dirasakan oleh pelanggan dalam menggunakan aplikasi PLN Mobile dapat dilihat dari bagaimana aplikasi PLN Mobile tersebut mampu melakukan interaksi dengan penggunanya sehingga dapat dengan jelas dan mudah dipahami dan apakah pelanggan yang baru menggunakan layanan ini atau versi baru (up-date) dari sebelumnya dapat mengoperasikannya tanpa perlu banyak upaya untuk belajar. Pada akhirnya,  apakah  pelanggan  merasa  mudah  dalam  melakukan  transaksi  yang  ingin dilakukannya  melalui  PLN  Mobile  sehingga  mereka  dapat  dengan  terampil mengoperasikan aplikasi ini tanpa mengalami banyak kesulitan.
Referensi  harus  berupa  bahan  yang  dipublikasikan  dan  atau  mudah  diakses informasinya oleh umum. Format penulisan referensi adalah sebagai berikut ini dan diurut berdasarkan abjad.
Pengaruh E-trust pada pelanggan terhadap pelayanan aplikasi PLN Mobile Hasil studi ini menunjukkan bahwa ada pengaruh positif kepercayaan atau e-trust dari pelanggan  pada  sikap  mereka  terhadap  layanan  PLN  Mobile.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  akan meningkatkan  sikap  positif  mereka  terhadap  layanan  PLN  Mobile.  Kepercayaan pelanggan terhadap layanan PLN Mobile ini mencakup rasa percaya akan kehandalan dari layanan PLN Mobile, rasa percaya bahwa aplikasi ini dapat membantu pelanggan dalam  melakukan  aktivitas  kelistrikan,  keyakinan  bahwa  layanan  ini  memberikan fitur-fitur  yang  dibutuhkan,  dan  rasa  aman  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  dalam menggunakan  layanan  ini.  Kepercayaan  memegang  peranan  penting  bagi  penyedia layanan PLN Mobile untuk menjamin keberlangsungan transaksi, menjaga kerahasiaan atas  informasi,  dan  menjaga  keamanan  privasi  akun  pelanggan,  agar  terhindar  dari maraknya tindak kriminalitas.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Wang et  al.,(2015)  yang  menemukan  bahwa  kepercayaan  memainkan  peran  yang  saling meyakinkan dalam suatu hubungan sosial seperti halnya hubungan antara pelanggan dan  penyedia  layanan  aplikasi  PLN  Mobile.  Oleh  karena  itu,  pada  penyedia  layanan diharapkan perlu meningkatkan kepercayaan pelanggan agar dapat mempertahankan penggunaan  layanan  serta  mampu  mempengaruhi  calon  pengguna  untuk menggunakan  layanan  PLN  Mobile.  Penelitian  lain  juga  mengemukakan  bahwa kepercayaan  merupakan  faktor  keberhasilan  dari  pelanggan  untuk  menggunakan layanan PLN Mobile menurut Malaquias et al.,(2018).
https://akuntansi.pnp.ac.id/jam e-ISSN 2657-1080, p-ISSN 1858-3687

## Kerterkaitan antara Hasil Penelitian dengan Teori Kepuasan (The Expentancy Disconfirmation Model)
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  mengenai  kepuasan pelanggan terhadap aplikasi PLN Mobile, maka didapat hasil yang berkaitan dengan teori  kepuasan.  Teori  kepuasan  menjelaskan  proses  terbentuknya  kepuasan  dan ketidakpuasan pelanggan yang merupakan dampak dari perbandingan antara harapan para pelanggan sebelum menggunakan aplikasi dengan kinerja aplikasi tersebut yang sesungguhnya. Sesuai dengan penjelasan sebelumnya maka  H1 atau hipotesis pertama yaitu E-Service  Quality berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  pemakaian aplikasi PLN Mobile diterima dan sesuai dengan konsep teori kepuasan yang artinya pelanggan yang menggunakan apliaksi PLN Mobile puas dengan kualitas layanan yang dihadirkan oleh PLN Mobile pada saat memakai aplikasi, begitu juga dengan H2 atau hipotesis  kedua  yaitu e-trust berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada pemakaian  apliaksi  PLN  Mobile  diterima  dan  sesuai  dengan  konsep  teori  kepuasan artinya pelanggan menaruh kepercayaan pada saat menggunakan aplikasi PLN Mobile.

## Kesimpulan
1. Dari hasil pengujian hipotesis penelitian terdapat pengaruh positif dan signifikan secara parsial antara E-Service Quality terhadap penggunaan aplikasi PLN Mobile. Artinya  semakin  baik  kualitas  pelayanan  pelanggan  atau E-Service  Quality yang diberikan  oleh  perusahaan  maka  akan  semakin  banyak  pelanggan  yang menggunakan aplikasi PLN Mobile. Hal ini dibuktikan dengan nilai pada hasil Uji T yang menunjukkan bahwa t hitung 4,646 > t tabel 1,996 dan sig 0,001 < 0,025. Sehingga  dapat  dinyatakan hipotesis  H1  yang  menyatakan  “Pengaruh E-Service Quality Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Aplikasi  PLN  Mobile”  diterimadan berpengaruh positif berdasarkan asumsi hipotesis sebelumnya.
2. Dari hasil pengujian hipotesis penelitian terdapat pengaruh positif dan signifikan secara parsial antara kepercayaan atau e-trust terhadap kepuasan pelanggan PLN Mobile. Artinya semakin baik tingkat kepercayaan yang diberikan oleh perusahaan maka akan semakin banyak pelanggan yang percaya menggunakan aplikasi PLN Mobile. Hal ini dibuktikan dengan nilai pada hasil Uji T yang menunjukkan bahwa t htung 8,274  > t tabel 1,996 dan sig 0,001  < 0,025. Sehingga dapat dinyatakan hipotesis  H2  yang  menyatakan  bahwa  “Pe ngaruh E-trust terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pengguna  Aplikasi  PLN  Mobile”  diterima  daan  berpengaruh berdasarkan asumsi hipotesis sebelumnya

## Keterbatasan Penelitian
1. Dikarenakan  data  yang  tidak  reliable  atau  hasilnya  tidak  bisa  dipercaya,  maka peneliti mengurangi jumlah responden dari 100 responden menjadi 60 responden melalui proses tranformasi data.
2. Objek  penelitian  yang  hanya  di  fokuskan  di  kota  Padang  Panjang  yang  mana memiliki wilayah yang kecil menjadikan peneliti terbatas mengambil responden.
3. Dalam  proses  pengambilan  data,  informasi  yang  diberikan  responden  melalui kuesioner terkadang tidak menunjukkan pendapat responden yang sebenarnya, hal ini terjadi karena kadang perbedaaan pemikiran, anggapan dan pemahaman yang  berbeda  tiap  responden,  juga  faktpr  lain  seperti  faktor  kejujuran  dalam pengisian pendapat responden dalam kuesionernya.
https://akuntansi.pnp.ac.id/jam
e-ISSN 2657-1080, p-ISSN 1858-3687
41
Instrument  penelitian  yang  dikembangkan  sendiri  menjadi  satu  kekurangan  dalam penelitian  ini  dikarenakan  peneliti  hanya  memfokus  satu  tempat  pengumpulan responden
Referensi
[1]  Afandi,  A.,  Informatika,  M.,  Berganda,  R.  L.,  &  Sederhana,  R.  L.  (2019). Analisa Pengaruh Dimensi Kualitas Website . [2]  Fiona,  D.  R.  (N.D.). Pengaruh  Promosi  Penjualan  Dan  E-Service  Quality  Terhadap Minat  Beli  Ulang  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  (  Studi  Pada  Pelanggan  Gopay  Di Jabodetabek ) .
[3] Firdha, S., Putri, A., & Marlena, N. (2021). Pengaruh E-Service Quality Dan E-trust Terhadap Kepuasan Konsumen. Forum Ekonomi , 23 (3), 463 – 474. Http://Journal.Feb.Unmul.Ac.Id/Index.Php/Forumekonomi
[4] Laetitia, S. I., Alexandrina, E., & Ardianto, S. F. (2021). Pengaruh Kulaitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Tanamera Coffee Pacific Place. Jurnal Ilmiah Mea (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi) , 5 (1), 1699 – 1721. Https://Journal.Stiemb.Ac.Id/Index.Php/Mea/Issue/View/19
[5] Liani, A. M., & Yusuf, A. (2021). Yume : Journal Of Management Pengaruh E-trust Terhadap E-Loyalty Dimediasi Oleh E- Satisfaction Pada Pengguna Dompet Digital Gopay . 4 (1), 138 – 149. Https://Doi.Org/10.37531/Yume.Vxix.445
[6] Magdalena, A., & Jaolis, F. (2018). Analisis Antara E-Service Quality , E-Satisfaction, Dan E-Loyalty Dalam Konteks E-Commerce Bukalapak. Jurnal Strategi Pemasaran , 5 (2), 1 – 11.
[7]  Mohansyah,  A.,  &  Parani,  R.  (2018).  Digital  Online  Dan  Trust  Dalam  Hubungan Antara  Tokopedia  Dengan  Pengguna  Layanan. Lontar:  Jurnal  Ilmu  Komunikasi ,
6 (1), 58 – 68. Https://Doi.Org/10.30656/Lontar.V6i1.649
[8] Muchlis, Wijayanto, G., & Komita, S. E. (2021). Pengaruh E-Satisfaction Dan E-trust Terhadap  Repurchase  Intention  Melalui  E-Word  Of  Mouth  (E-Wom)  Sebagai Variabel  Intervening  E-Commerce  Buka  Lapak  Pada  Generasi  Millenial. Jurnal Ekonomi Kiat , 32 (1), 18 – 29. Https://Doi.Org/10.25299/Kiat.2021.Vol32(1).7404 [9]  Nawangasari,  S.,  &  Putri,  N.  D.  (2020).  Pengaruh E-Service  Quality Dan E-trust Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pengguna  Bni  Mobile  Banking  Melalui  Citra  Bank Sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal  Ilmiah  Matrik , 22 (1),  55 – 63. Https://Doi.Org/10.33557/Jurnalmatrik.V22i1.839
[10]Nurkhomaria, D., Chamidah, S., & Wahyuningsih, D. W. (2022). Pengaruh E-trust , E-Service Quality , Dan E-Satisfaction Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Shopee. Bussman Journal : Indonesian Journal Of Business And Management , 2 (3), 620 – 632. Https://Doi.Org/10.53363/Buss.V2i3.85
[11]Pada, S., Di, S., Kartono, R. A., & Halilah, I. (2018). Pengaruh E-trust Terhadap E- Loyalty . 1204 – 1213.
[12]Livionna,  I.  C.,  &  Sienatra,  B.  (2018). Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan Terhadap . 3 .
[13]Perpustakaan,  K.  L.,  &  Pengguna,  K.  (2016). Of  The  Faculty  Of  Communication Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Di  Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi . 6 (2), 113 – 128.
https://akuntansi.pnp.ac.id/jam
e-ISSN 2657-1080, p-ISSN 1858-3687 42
[14]Prakosa,  D.,  &  Pradhanawati,  A.  (2020).  Pengaruh E-trust Dan E-Service  Quality Terhadap  E-Loyalty  Dengan  E-Satisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi Kasus  Pada  Pengguna  Tokopedia  Di  Kota  Semarang). Jurnal  Ilmu  Administrasi Bisnis , 9 (4), 457 – 464. Https://Doi.Org/10.14710/Jiab.2020.28742
[15]Raynare.  (2021).  Pengaruh  Dimensi E-Service  Quality Terhadap  E-  Customer Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap E- Customer Loyalty Jd . Id The Influence Of E-Service Quality Dimensions On E- Customer Satisfaction And The Impact On E-Customer Loyalty Jd . Id. E-Proceeding Of Management , 8 (6), 7803 – 7813.
[16]Rifai, M., & Ponirin, R. P. A. Dan. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Pelanggan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Rental  Mobil  Fany  Di  Kota  Palu. Jurnal Administrasi Bisnis , 2 (1), 173 – 185.
[17]Septian, O., Andhika, W., & Wahyuni, E. D. (2019). Analisis Perbandingan Usability Dan User Experience Terhadap E-trust Pada Situs Ecommerce C2c Menggunakan
Heart Dan Pulse Framework. Jurnal Repositor , 1 (1), 27. Https://Doi.Org/10.22219/Repositor.V1i1.14
[18]Siringoringo,  R.  (2013).  Analisis  Nilai  Pelanggan  Dan  Kebijakan  Tarif  Listrik Prabayar Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt Pln Bright Batam. Journal Of Chemical Information And Modeling , 53 (9), 1689 – 1699.
[19]Surni,  &  Sulaiman.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Yang  Di Mediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Di Swalayan  Sena  Rebung  Blangkejeren. Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa  Ekonomi Manajemen , 4 (2), 184 – 198.
[20]Ulum, F., & Muchtar, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction  Website  Start-Up  Kaosyay. Jurnal  Tekno  Kompak , 12 (2),  68. Https://Doi.Org/10.33365/Jtk.V12i2.156
[21]Http://Www.Statistikolahdata.Com/2019/12/Cara-Tranfromasi-Data-Menjadi- Normal.Html
[22]Wati,  D.  S.  R.,  &  Ardani,  I.  G.  A.  .  S.  (2019).  Peran  Kepuasan  Pelanggan  Dalam Memediasi Pengaruh Inovasi Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen Warunk Upnormal). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 8 (12), 7177. Https://Doi.Org/10.24843/Ejmunud.2019.V08.I12.P14