## PENGARUH PELAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERBANKAN DI YOGYAKARTA
Maria Kumalasanti 1) , Eni Dwi Susliyanti 2)
Prodi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Solusi Bisnis Indonesia Yogyakarta
1) Mariakumalasanti84@gmail.com , 2) eni.susliyanti@gmail.com

## ABSTRACT
This  study  aims  to  examine  the  effect  of  speed,  security,  accuracy  and  trust  on  banking  customer satisfaction,  either  partially  or  simultaneously.  This  type  of  research  is  a  verification  research  using  a quantitative approach. The sample of this research is 100 respondents taken by census method. Data collection techniques  using  questionnaires  and  surveys.  The  data  analysis  method  used  multiple  linear  regression  tests, classical assumption  tests, hypothesis testing (T test, F test  and R test), then the data  was processed using  the IBM SPSS Statistics 24 application. The results of the F test showed that the four variables were speed, safety, data  accuracy.  ,  and  trust  simultaneously  has  a  significant  effect  on  customer  satisfaction  in  Yogyakarta.  The results  of  the  T  test  show  that  there  is  a  partial  effect  of  speed,  security,  accuracy  and  trust  on  customer satisfaction in Yogyakarta Keywords: Content Marketing, Customer satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  kecepatan,  keamanan,  akurasi  dan  kepercayaan terhadap  kepuasan  nasabah  perbankan,  baik  secara  parsial  maupun  simultan.  Jenis  penelitian  ini  adalah penelitian  verifikatif  dengan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Sampel  penelitian  ini  sebanyak  100 responden yang diambil dengan metode sensus. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan survei. Metode analisis data menggunakan uji regresi linear berganda, uji asumsi klasik, uji hipotesis (uji T, uji F dan uji  R),  kemudian  data  diolah  menggunakan  aplikasi  IBM  SPSS  Statistics  24.    Dari  hasil  uji  F  menunjukkan bahwa  keempat  variabel  kecepatan,  keamanan,  akurasi  data,  dan  kepercayaan  secara  simultan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  di  Yogykarta.  Hasil  uji  T  menunjukkan,  bahwa  terdapat  pengaruh kecepatan, keamanan, akurasi dan kepercayaan secara parsial terhadap kepuasan nasabah di Yogyakarta.
Keywords: Konten Pemasaran, Kepuasan pelanggan

## 1. PENDAHULUAN
Lembaga  keuangan,  khususnya  bank, adalah  pengadopsi  awal  teknologi  inovatif  untuk memberikan  layanan  keuangan  (Laukkanen,  2016). Bank  telah  mengadopsi  platform  m-banking  untuk memberikan  layanan  yang  lebih  nyaman  kepada nasabah, sehingga nasabah dapat mengakses layanan perbankan  kapan  saja  dari  mana  saja  (Cruz  et  al., 2010;  Laukkanen,  2007;  Shankar  et  al.,  2019).  M- banking adalah saluran pengiriman layanan di mana pelanggan  memanfaatkan  semua  layanan  perbankan melalui  perangkat  seluler  (ponsel,  smartphone,  dan tablet)  (Barnes  &  Corbitt,  2003;  Shaikh  & Karjaluoto, 2015).
M-banking  adalah  saluran  pengiriman layanan  yang  menjanjikan  dan  berkembang  pesat saat  ini  dengan  tingkat  ubiquity  dan  lokalisasi  yang tinggi (Koenig-Lewis et al., 2010). Ubiquity dari m- banking  berarti  pelanggan  dapat  memperoleh layanan  perbankan  terlepas  dari  waktu  dan  lokasi geografis  (Ko  et  al.,  2009).  Lokalisasi  adalah  ciri khas  lain  dari  m-banking  yang  menunjukkan  bahwa m-banking dapat melacak lokasi geografis pengguna dan menyediakan layanan perbankan spesifik lokasi, mis.  informasi  cabang  terdekat,  ketersediaan  ATM,
dan  ketersediaan  fasilitas  pengiriman  uang  (Junglas &  Watson,  2006).  M-banking  memberikan  tingkat kenyamanan,  fleksibilitas,  dan  mobilitas  yang  lebih tinggi  daripada  perbankan  fisik  dan  perbankan online (Laukkanen, 2016).
Sebelumnya  para  nasabah  sudah  cukup puas  dengan  adanya  transaksi  menggunakan Anjungan  Tunai  Mandiri  (ATM).  Namun  sekarang kepuasan  tersebut  cepat  menghilang,  karena bertransaksi  dengan  menggunakan  ATM  tidak  jauh beda  dengan  datang  langsung  ke  bank,  bahkan terkadang  nasabah  harus  tetap  mengantri  untuk menunggu  gilirannya  tiba.  Dilain  pihak,  tingginya tingkat  kriminalitas  yang  melahirkan  kebutuhan masyarakat  akan  keamanan  dan  kepraktisan  dalam melakukan segala transaksi. Industri perbankan tahu benar  memanfaatkan  hal  itu.  Fungsi  utama  bank sebagai  tempat  menabung  dan  sumber  kredit  pun dikembangkan.  Saat  ini,  dalam  bersaing  satu  sama lain,  bank-bank  tidak  hanya  mengandalkan  dua fungsi utama tersebut, melainkan berlomba memberikan layanan yang sebanyak mungkin dapat
dilibatkan  langsung  dalam  melakukan  transaksi sehari hari (Irwan, 2004)
Hal  ini  menyebabkan  dunia  perbankan mulai  memutar  otak  dan  menggagas  formula  untuk mengembangkan  dan  membuka  jaringan  untuk pelayanan  kepada  nasabah  berupa  layanan mobile banking.
Penelitian  terdahulu  menyatakan  bahwa k epuasan  konsumen  telah  diterima  dan  diakui sebagai ukuran utama penggunaan berkelanjutan dan keberhasilan  dalam  sistem  informasi,  e-commerce dan mobile banking. (Gebreen A, et.al 2021) Bank  telah  memanfaatkan  perkembangan teknologi  informasi  dalam  layanan  perbankannya dengan  meluncurkan  media  layanan  transaksi perbankan berbasis teknologi informasi yaitu mobile banking. Layanan mobile  banking membuka kesempatan bagi nasabah untuk melakukan transaksi  perbankan  melalui  perangkat handphone. (Nurdin, N, 2016)
Mempertimbangkan fenomena telepon seluler sebagai alat komunikasi yang paling diminati saat  ini,  maka  sangat  besar  peluang  para  nasabah yang  akan  menggunakan  layanan mobile  banking. Teknologi dan komunikasi memang sudah seharusnya digunakan untuk mempermudah penggunaannya. Mobile  banking ini  dapat  diakses oleh  nasabah  selama  24  jam.  Berbagai  alasan nasabah  membutuhkan mobile  banking yaitu: praktis  karena  tidak  perlu  datang  ke  bank  atau ATM, transaksi menjadi lebih cepat, mempermudah untuk  cek  saldo  melalui handphone, mempermudah mencari  informasi  tentang  produk  bank,  dan  cara pengoprasiannya mudah.
Jika  dilihat  dari  aktivitas financial yang dilakukan,  layanan mobile  banking lebih  banyak digunakan untuk mencari informasi. Bahkan, jumlah aktivitas  pencarian  informasi  bisa  tiga  kali  lipat dibandingkan  dengan  kegiatan  transaksi.  Hal  ini dikarenakan  karakter  masyarakat  Indonesia  yang masih  belum  percaya  akantransaksi  menggunakan mobile banking , selain itu juga kepercayaan nasabah terhadap  resiko  keamanan  dalam  menggunakan mobile banking masih kurang sehingga menimbulkan  kekhawatiran  akan  terkena  penipuan masih  tinggi.  Ini  salah  satu  sebab  pertumbuhan mobile banking cukup lambat.
Saat  ini  perilaku  nasabah  bank  Indonesia tidak  mudah  untuk  ditebak,  ada  nasabah  yang menginginkan  suku  bunga  yang  rendah  (contoh pinjaman)  atau  suku  bunga  yang  tinggi  (contoh tabungan,  giro  dan  deposito),  biaya  administrasi yang  rendah  dan  ada  pula  nasabah  yang
menginginkan  transaksi  keuangan  yang  cepat, efisien,  nyaman  dan  mudah  dalam  bertransaksi, kapanpun dan dimanapun.
Dunia perbankan dewasa ini telah menyadari  bahwa  nasabah  saat  ini  tidak  hanya mempertimbangkan  bank  apa  saja  tempat  mereka menabung atau berinvestasi, tidak hanya mempertimbangkan  bunga  atau  keuntungan  yang akan  didapatkan  dalam  perbankan  tersebut,  akan tetapi  nasabah  juga  membutuhkan kecanggihan dan kelengkapan  fitur  dari  suatu  produk  perbankan, karena saat ini yang dicari oleh nasabah tidak hanya value (nilai)  yang  akan  didapatkan  dari  apa  yang ditawarkan  oleh  pihak  bank  tersebut,  melainkan kualitas  dan  kemudahan-kemudahan  yang  dapat membantu  dan  memperlancar  transaksi  nasabah tersebut.
Di  penilitian  sebelumnya  dikatakan bahwa  transaksi  non-tunai  melalui  ponsel  dapat meningkatkan  efisiensi  bank  dan  kualitas  hidup pengguna.  Semakin  banyak  orang  menjadikan mobile  banking  sebagai  bagian  dari  kehidupan sehari-hari,  mereka  dapat  menggunakannya  untuk pembayaran  dan  transaksi,  menanyakan  rekening, investasi,  terhubung  dengan  kartu  kredit,  dan sebagainya. Khususnya di  Cina, pembayaran seluler telah  menjadi  metode  pembayaran  paling  populer dari outlet  mode kelas atas hingga kios koran  lokal, dengan  menggunakan  kode  QR  bagi  pelanggan untuk  memindai  dan  melakukan  pembayaran. Namun,  pengalaman  pengguna  mobile  banking masih  jauh  dari  pemahaman  sepenuhnya.  Untuk menarik  dan  mempertahankan  pengguna  serta meningkatkan  penggunaan  layanan  keuangan  dan perbankan,  lembaga  penelitian  keuangan  telah melakukan  upaya  besar  pada  teknologi  mobile banking (zhou, et al. 2021)
Dalam hal ini, sejumlah penelitian terdahulu misalnya oleh Khan et al. (2016), Malaquias dan Hwang (2016), Arcand et al. (2017), Chaouali et al. (2017), Shareef et al. (2018), Albashrawi dan Motiwalla (2019), dll. telah dilakukan dalam literatur untuk mengkaji layanan mobile banking.
Penelitian ini menitikberatkan pada pengaruh layanan mobile banking dalam bertransaksi  terhadap  kepuasan  nasabah  tersebut. Berdasarkan penelitian terdahulu yang meneliti bank pada  terbesar  diIndonesia    serta  dikemukakan  oleh Gumesson  dan  Lovelock  bahwa  ketidakpuasan nasabah dipengaruhi oleh layanan speed (kecepatan), security (kemanan), accuracy , dan trust (kepercayaan). Namun  pada  penelitian  ini  peneliti meneliti  semua  bank  dan  yang  digunakan  adalah: kecepatan, keamanan, keakurasian dan kepercayaan. Kepuasan  nasabah  atas  layanan mobile  banking
meliputi:  kepuasan  atas  kecepatan,  kepuasan  atas keamanan, kepuasan atas akurasi data dan kepuasan atas kepercayaan.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Teori Pelayanan Mobile Banking
Layanan  adalah  kegiatan  yang  ditawarkan oleh  organisasi  atau  perorangan  kepada  konsumen, yang  bersifat  tidak  berwujud  dan  tidak  dapat dimiliki 1 dalam  interaksi  langsung antara seseorang dengan  orang  layanan  atau  mesin  secara  fisik,  dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Pelayanan merupakan rasa yang
menyenangkan  yang  diberikan  kepada  orang  lain disertai keramahan dan kemudahan dalam memenuhi  kebutuhan  mereka.  Pelayanan  diberikan sebagai  tindakan  atau  perbuatan  seseorang  atau organisasi  untuk  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan  atau  nasabah.  Tindakan  tersebut  dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan.  Artinya  karyawan  langsung  berhadapan dengan pelanggan atau  menetapkan  sesuatu dimana pelanggan  atau  nasabah  sudah  tahu  tempatnya  atau pelayanan melalui telepon. Tindakan yang dilakukan  guna  memenuhi  kebutuhan  pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
Menurut  Kotler  definisi  pelayanan  adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh  suatu  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud  dan  tidak  menagkibatkan  kepemilikan apapun.Pelayanan merupakan layanan prilaku produsen  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  demi  tercapainya  kepuasan pada  konsumen  itu  sendiri.  Menurut  Kotler  unsur pelayanan mobile  banking yaitu  terdiri  dari kecepatan, keamanan, akurasi dan kepercayaan.
a. Manfaat Kualitas Pelayanan
(Fandy T, et.al, 2011) Kualitas pelayanan memberikan manfaat layanan sangat besar bagi
pelanggan,
karyawan maupun perusahaan.
1) Manfaat bagi pelanggan
a) Pemenuhan kebutuhan.
b) Penghargaan mendapatkan
layanan yang baik.
c) Kepercayaan sebagai mitra bisnis.
d) Kepercayaan terhadap perusahaan yang professional.
e) Kepercayaan sebagai mitra bisnis.
f) Kepercayaan   terhadap perusahaan yang professional.
2) Manfaat bagi karyawan
a) Meningkatkan kepercayaan diri.
b) Menumbuhkan kepuasan pribadi.
c) Menumbuhkan semangat bekerja.

## 3) Manfaat bagi perusahaan
a) Peningkatan citra professional.
b) Kelangsungan usaha terjamin.
c) Meningkatkan laba perusahaan.
a. Pengertian Mobile Banking Mobile  banking adalah  fasilitas  layanan dalam  pemberian  kemudahan  akses  maupun kecepatan  dalam  memperoleh  informasi  terkini  dan transaksi financial secara reel time. Mobile Banking dapat  diakses  oleh  nasabah  perorangan  melalui ponsel  yang  memiliki  teknologi  GPRS.  Produk layanan mobile  banking adalah  saluran  distribusi bank  untuk  mengakses  rekening  yang  dimiliki nasabah  melalui  teknologi  GPRS  dengan  sarana telepon seluler (ponsel) (Aditya A, 2015)
b. Manfaat Mobile Banking
(Fahrur R, 2014) Sebagai pemberi  fasilitas layanan dalam kemudahan akses,   berikut beberapa manfaatdari
Mobile Banking , yakni
1) Kenyamanan  bertransaksi  kapan  saja  dan dimana saja.
2) Kemudahan melakukan transaksi seperti layaknya di ATM.
3) Dapat  diaplikasikan  pada  semua  jenis  SIM  dan ponsel yang menggunakan teknologi GPRS.
4) Dilengkapi  fitur  special  transfer  real  time kebank dan transfer kebukan pemegang rekening.
1. Teori Kepuasan Nasabah
a. Kepuasan
Kepuasan  berasal  dari  bahasa  latin  yaitu satis yang  berarti enough atau  cukup,  dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk dan jasa  yang  bisa  memuas-kan  adalah  yang  sanggup memberikan  sesuatu  yang  dicari  konsumen  sampai pada tingkat cukup. (Hansel J, 2014)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil akan suatu barang dan harapan harapannya .(P.kottler, 2009)
b. Nasabah
Nasabah  adalah  orang  atau  badan  hukum yang  mempunyai  rekening  baik  rekening  atau pinjaman  pada  pihak  bank.  Sehingga  nasabah merupakan  orang  yang  biasa  berhubungan  dengan atau  menjadi  pelanggan  bank.  Dengan  kata  lain nasabah adalah pihak atau orang yang menggunakan dan  secara  sengaja  menjadi  langganan  bank  yang dipercayainya. (M Nur Rianto, 2010)
c. Kepuasan Nasabah
Salah  satu  tujuan  utama  perusahaan  jasa dalam  hal  ini  adalah  menciptakan  kepuasan nasabah.  Kepuasan  nasabah  sebagai  hasil  penilaian nasabah  terhadap  apa  yang  diharapkan  dengan membeli  dan  mengkomsumsi  suatu  produk  atau jasa.  Kemudian  harapan  tersebut  dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan mengkomsumsi produk atau jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan adalah
“Thelevel  of  person’s  felt  state  from  comparing  a product’s  perceived  performance  in  relation  to  the person’s  expectation”. Dengan  kata  lain  kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan dibandingkan dengan harapannya.Kepuasan mencerminkan  penilaian  seseorang  tentang  kinerja produk  maupun  jasa  anggapnya,  atau  hasil  dan kaitannya  dengan  ekspektasi.  Kepuasan  konsumen maupun  nasabah  akan  tercapai  jika  presepsi fundamental konsumen  atau  nasabah  terhadap kinerja  produk  maupun  jasa  sama  dengan  kinerja produk yang diharapkan. (P. Kottler, 2009)
Salah  satu  kunci  untuk  mempertahankan pelanggan  adalah  dengan  kepuasan  pelanggan. Pelanggan  yang  sangat  puas  biasanya  tetap  setia dalam jangka waktu yang lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkanproduk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik  tentang  perusahaan  dan  produknya  kepada orang  lain,  tidak  terlalu  memperhatikan  merek pesaing  dan  tidak  terlalu sensitive terhadap  harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan,  dan  biaya  peanggan  lebih  mudah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin.
(W.Pinonotoan,  2013) Beberapa  studi menghubungkan  tingkat  kepuasan  nasabah  dengan prilaku nasabah, dimana akan terdapat beberapa tipe dari nasabah:
1) Nasabah  yang  puas  atau  apa  yang  didapatkan oleh  nasabah  tersebut  melebihi  apa  yang diharpkannya,  sehingga  iya  akan  loyal  terhadap produk  tersebut  dan  akan  terus  melakukan pembelian kembali
(repeated order).
2) Tipe  nasabah defectors, yaitu  nasabah  yang merasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan  tidak  ada  sesuatu  yang  lebih  atau bersifat  standar  atau  biasa  saja,  dan  biasanya nasabah akan berhenti melakukan pembelin atas produk tersebut.
3) Tipe  nasabah terrorist, yaitu  nasabah  yang mempunyai  pengalaman  buruk  atau  negative atas  perusahaan,  sehingga  akan  menyebarkan efek beranta yang negative kepada orang lain.
4) Tipe nasabah hostages, yaitu nasabah yang tidak puas  akan  suatu  produk  namun  tidak  dapat melakukan  pembelian  kepada  barang  lain, karena  struktur  pasar  yang  monopolistic  atau harga yang murah. Meskipun nasabah tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, namun karena tidak  ada  perusahaan  lain  senang  atau  tidak senang maka ia harus tetap menggunakannya.
5) Tipe  nasabah mercenaries, yaitu  nasabah  yang sangat  puas,  namun  tidak  mempunyai  kesetiaan terhadap produk tersebut.
d. Strategi Kepuasan Nasabah
(Fandy T, 2011) Strategi untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan  ada  enam strategi  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan, diantaranya adalah:
1) Relationship  Marketing  Strategy, menciptakan hubungan  jangka  panjang  untuk  mewujudkan kesetiaan pelanggan melalui kemitraan.
2) Superior Cutomer Service Strategy , menawarkan  jasa  yang  lebih  baik  dibandingkan jasa yang ditawarkan oleh pesaing.
3) Extra Ordinary Guarantees Strategy , memberikan  jaminan  istimewa  untuk  mengatasi kerugian pelanggan.
4) Customer Complai Handing Strategy , mengenai keluhan  pelanggan  untuk  mengubah  ketidak puasan dan loyalitas.
5) Service  Performance  Improvement  Strategy , memperbaiki setiap dimensi kualitas  jasa secara priodik  dan terus menerus untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
6) Quality Function Development Strategy ,
merancang strategi pengembangan fungsi kualitas  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan tuntutan pelanggan.
2.2  Pengertian  kecepatan,  keamanan,  akurasi  dan kepercayaan mobile banking
Konsumen  atau  nasabah  desawa  ini memiliki  kebutuhan/tuntutan  yang  lebih  kompleks pada  penyedia  jasa  layanan  perbankan  secara mobile. Salah satu aspek yang harus dipenuhi adalah kecepatan  koneksi  dalam  sistem  perbankan  secara mobile .
1. Keamanan mobile banking
Keamanan  dalam  sistem  transaksi  keuangan melalui   sistem   online  merupakan  faktor  utama yang  menjadi  prioritas  bagi  nasabah  untuk menggunakan  jasa  layananan mobile  banking. Nasabah  menuntut  kepada  pihak  penyedia  jasa layanan mobilebanking untuk  dapat  memberikan atau  menjamin  keamanan  transaksi  keuangan melalui media mobile banking. (Riganaldy, 2009)
2. Akurasi data mobile banking
Seluruh  jajaran  bank  harus  menyajikan  data  dan informasi mobile  banking secara  akurat  yang  dapat dipertanggungjawabkan. (Herna, K 2009)
3. Kepercayaan mobile banking
Kepercayaan  adalah  suatu  keyakinan  dari  pihak tertentu terhadap pihak  lain dalam  hubungan antara kedua  belah  pihak  berdasarkan  keyakinaan  bahwa pihak  yang  dipercayainya  akan  memenuhi  segala kewajiban sesuai yang diharapkan . (Dwi H, 2014)

## 3. METODOLOGI
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  pendekatan  kuantitaif,  karena  penelitian  ini terfokus untuk mengetahui pengaruh layanan mobile banking  kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan layanan bank. Penelitian ini dilakukan di Yogyakarta
Peneliti memberikan questioner kepada 100 responden  yang  merupakan  nasabah  bank  di Yogyakarta  yang  menggunakan  mobile  banking. Quesioner  menggunakan  lima  skala  likert  . Teknik analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  analisis  kuantitaif,  yaitu  proses  analisis terhadap  data-data  yang  berbentuk  angka  dengan cara perhitungan secara
statistik  untuk  mengukur  kualitas  produk dan desain  terhadap  keputusan  pembelian produk  gadai  emas.  Analisa  data  dilakukan  melalui tahap  uji  validitas,  reabilitas,  uji  regresi  berganda, dan  uji  asumsi  klasik.  Untuk  pembuktian  hipotesis penulis menggunakan uji f dan uji t.
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
4.1.1  Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan
pendekatan  korelasi product  moment antar  masing- masing  item  yang  mengukur  suatu  variabel  dengan skor total variabel tersebut. Kriteria yang digunakan adalah  bila  nilai  koefisien  korelasi  (r hitung )  bernilai positif  dan  signifikan  pada  taraf  signifikansi  0,05 ( Sig . < 0,05), berarti item dinyatakan valid. Hasil uji validitas  Berdasarkan  hasil  uji  validitas  instrumen pada  table  terlmapir,  menunjukkan  bahwa  semua item  memiliki  koefisien  korelasi  (r hitung )  bernilai positif dan signifikan pada taraf signifikan 0,05 ( Sig. < 0,05) yang berarti valid.
4.1.2  Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas menggunakan koefisien C ronbach’s  Alpha .  Kriteria  yang  digunakan  adalah koefisien Cronbach’s    Alpha harus  di  atas  0.60 untuk  reliabilitas  yang  bisa  diterima  (Hair et  al ., 2014).  Hasil  pengujian  reliabilitas  instrumen disajikan pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Jumla h Item Cronbach’ s Alpha Keteranga n Kecepatan 8 0.867 Reliabel Keamanan 10 0.918 Reliabel Akurasi data 9 0.879 Reliabel Kepercayaa n 8 0.900 Reliabel Kepuasan nasabah 7 0.874 Reliabel
Hasil  pengujian  reliabilitas  pada  Tabel  4.2 menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  reliabilitas Cronbach’s  Alpha masing-masing  variabel  laten lebih  besar  dari  0.60  yang  berarti  reliabel.  Nilai koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh berkisar antara 0.867 – 0.918.
Dengan  demikan  seluruh  item  pernyataan yang  ada  pada  instrumen  penelitian,  layak  sebagai instrumen  untuk  mengukur  kelima  variabel  yaitu: kecepatan,  keamanan,  akurasi  data,  kepercayaan, dan  kepuasan  nasabah,  karena  telah  memenuhi persyaratan validitas dan reliabilitas yang direkomendasikan  dan  selanjutnya  data  yang diperoleh  dari  kuesioner  dikompositkan  dengan mencari  nilai  rata-ratanya  ( summated  scales )  untuk mewakili  variabel-variabel  dalam  penelitian  ini
(Hair at  al .,  2014).  Dalam  hal  ini  akan  diperoleh lima  skor  komposit  mewakili  lima  variabel  yaitu: kecepatan  (X 1 ),  keamanan  (X 2 ),  akurasi  data  (X 3 ), kepercayaan (X 4 )  dan kepuasan nasabah (Y).

## 4.2 Analisis Deskriptif
Deskriptif  variabel  penelitian  ditujukan untuk memberikan gambaran atau deskripsi mengenai  kecenderungan  respon  subyek  penelitian terhadap  tiap-tiap  variabel.  Untuk  mengetahui kecenderungan  respon  subyek  penelitian  terhadap tiap-tiap  variabel  penelitian  dilakukan  dengan  cara membandingkan mean observasi  terhadap mean ideal. Mean observasi  (Mo)  diperoleh  dari  hasil analisis  diskriptif  dengan  menggunakan IBM SPSS Statistics versi  24  sedangkan mean ideal  (Mi) diperoleh  berdasarkan  skor  terendah  dan  tertinggi atas jawaban yang diberikan oleh subyek penelitian. Dalam  hal  ini,  semua  variabel  diukur  dengan  skala lima  poin,  di  mana  skor  terendah  =  1  dan  skor tertinggi  =  5.  Sehingga mean ideal  (Mi)  diperoleh sebesar (skor tertinggi + skor terendah)/2 = (5 + 1)/2 = 3.
Hasil  analisis  deskriptif  masing-masing variabel kecepatan, keamanan, akurasi data, kepercayaan,  dan  kepuasan  nasabah,  disajikan  pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3. Deskripsi Variabel Penelitian Variabel Jumla h Item Mean Standa r Deviasi Kecepatan 8 3.603 0.467 Keamanan 10 3.585 0.541 Akurasi data 9 3.609 0.448 Kepercayaan 8 3.653 0.810 Kepuasan nasabah 7 3.533 0.545 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa tingkat respon terhadap kelima  variabel sudah tinggi (Mo > 3.0).
4.3 Uji Hipotesis
4.3.1  Uji Asumsi Klasik 4.3.1.1 Uji Normalitas Uji Normalitas dilakukan untuk
mengetahui  apakah  nilai  residual  hasil  estimasi berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dilakukan  dengan  teknik  statistik one-sample Kolmogorov-Smirnov test (Z K-S). Kriteria pengujiannya  adalah  tolak  H 0 yang  menyatakan distribusi  data  adalah  normal  bila  nilai  probabilitas
( Sig. ) lebih kecil dari  0.05. Dan sebaliknya bila Sig. lebih  besar  dari  0.05  maka  asumsi  normalitas terpenuhi  karena  sebaran  empiris  tidak  berbeda signifikan  dengan  sebaran  normal  teoritis.  Hasil pengujian  normalitas  nilai  residual  diperoleh  nilai statistik  Z            K-S  sebesar  0.088  dan  probabilitas ( Sig .)  sebesar  0.057  (hasil  lengkap  lihat  Lampiran), yang  menunjukkan  bahwa  asumsi  normalitas terpenuhi ( Sig. = 0.057 > 0.05).

## 4.3.1.2 Uji Multikolinieritas
Uji  asumsi  multikolinieritas  dilakukan dengan  melihat  besarnya  hubungan  antara  suatu variabel independen dengan sisa variabel independen  lainnya  yang  ditunjukkan  dengan statistik Tolerance dan  VIF ( Variance  Inflation Factor ).  Kriteria  yang  digunakan  adalah  nilai tolerance masing-masing  variabel  independen  tidak lebih  kecil  dari  0.1  serta  VIF  tidak  lebih  besar  dari 10.  Hasil  pengujian  multikolinieritas  berdasarkan nilai tolerance dan VIF disajikan pada Tabel 4.4.

## Tabel 4.4. Hasil Pengujian Multikolinieritas
Variabel Independ en Toleranc e VIF Keterangan Kecepat an (X1) 0.695 1.43 9 Tidak ada multikolinierit as Keaman an (X2) 0.675 1.48 1 Tidak ada multikolinierit as Akurasi Data (X3) 0.922 1.08 5 Tidak ada multikolinierit as Keperca yaan (X4) 0.741 1.35 0 Tidak ada multikolinierit as
Berdasarkan  hasil  pengujian  multikolinieritas  pada Tabel  4.4,  menunjukkan  bahwa  keempat  variabel independen  memiliki  nilai tolerance yang  lebih besar  dari  0.10  dan  VIF  yang  lebih  kecil  dari  10, berarti  tidak  ada  masalah  multikolinieritas  antar keempat  variabel  independen.  Jadi  asumsi  tidak adanya  mulitikolinieritas  antar  variabel  independen terpenuhi.

## 4.3.1.3 Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas  adalah  ketidaksamaan varians  kesalahan  (residual).  Untuk  mendeteksi  ada atau  tidaknya  gejala  heteroskedatisitas  dilakukan dengan  melihat  pola  residual  (SRESID)  terhadap nilai  predisi  (ZPRED)  pada scatterplot .  Dimana
sumbu  Y  adalah  nilai  residual  sedangkan  sumbu  X adalah  nilai  prediksi.  Jika  ada  pola  tertentu  yang teratur  seperti  bergelombang,  melebar  kemudian menyempit,  maka  mengindikasikan  telah  terjadi heteroskedastisitas.  Jika  tidak  ada  pola  yang  jelas, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Berdasarkan  hasil  estimasi  model  regresi  diperoleh scatterplot pada Gambar 1.

## Gambar 1. Pengujian Heteroskedastisitas
Berdasarkan Gambar 1, terlihat bahwa titik menyebar  secara  acak  di  sekitar  angka  nol  pada sumbu Y. Hal ini mengindikasikan bahwa tidak ada gejala heteroskedastisitas pada model regresi.
Dengan terpenuhinya ketiga asumsi di atas maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  yang diestimasi, layak digunakan untuk menguji hipotesis.

## 4.3.2  Estimasi Regresi Linier Berganda
Hasil  estimasi  analisis  regresi  berganda menggunakan IBM SPSS  Statistics versi  24 mengenai  pengaruh  kecepatan,  keamanan,  akurasi data dan kepercayaan, secara simultan atau bersama- sama  maupun  secara  parsial  atau  sendiri-sendiri, terhadap  kepuasan  nasabah,  disajikan  pada  Tabel 4.5.
Tabel 4.5. Hasil Estimasi Regresi Linier Berganda Variabel Independen Koef. Regres i Koef. Beta t hitung Sig. Konstanta - 0.288 – - .693 0.49 0 Kecepatan (X 1 ) 0.240 0.20 5 2.44 0 0.01 7 Keamanan (X 2 ) 0.183 0.18 1 2.12 3 0.03 6 Akurasi data (X 3 ) 0.419 0.34 4 4.70 9 0.00 0 Kepercayaan 0.217 0.32 3.95 0.00
(X 4 ) 2 1 0 Variabel dependen: Kepuasan nasabah (Y) R 2 = 0.532 F hitung = 27.023 p = 0.000
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier berganda  pada  Tabel  4.5  diperoleh  persamaan regresi sebagai berikut:
Y =  -0.288 + 0.240 X 1 + 0.183 X 2 + 0.419 X 3 + 0.217 X 4
a. Konstanta (a)
Pada persamaan di atas nilai konstanta
diperoleh  sebesar  0.288  (negatif)  yang  berarti bahwa  jika  skor  pada  keempat  variabel kecepatan,  keamanan, akurasi  data,  dan kepercayaan  konstan  atau  sama  dengan  nol maka  kepuasan  nasabah  akan  turun  sebesar
0.288.
b.  Koefisien Regresi Kecepatan (b 1 ) Koefisien  regresi  kecepatan  diperoleh
sebesar  0.240  (positif)  yang  berarti  bahwa apabila skor pada variabel kecepatan meningkat 1  maka  kepuasan  nasabah  akan  meningkat sebesar  0.240  dan  sebaliknya  apabila  skor variabel  kecepatan  turun  1  maka  kepuasan nasabah  akan  turun  sebesar  0.240,  dengan asumsi  variabel  keamanan,  akurasi  data  dan kepercayaan,  sama  dengan  nol  atau  dalam keadaan konstan.
c. Koefisien Regresi Keamanan (b 2 ) Koefisien  regresi  keamanan  diperoleh sebesar  0.183  (positif)  yang  berarti  bahwa apabila skor pada variabel keamanan meningkat 1  maka  kepuasan  nasabah  akan  meningkat sebesar  0.183  dan  sebaliknya  apabila  skor variabel  keamanan  turun  1  maka  kepuasan nasabah  akan  turun  sebesar  0.183,  dengan asumsi  variabel  kecepatan,  akurasi  data  dan kepercayaan,  sama  dengan  nol  atau  dalam keadaan konstan.
d. Koefisien Regresi Akurasi data (b 3 ) Koefisien regresi akurasi data diperoleh  sebesar  0.419  (positif)  yang  berarti bahwa  apabila  skor  pada  variabel  akurasi  data meningkat  1  maka  kepuasan  nasabah  akan meningkat sebesar 0.419 dan sebaliknya apabila skor  variabel  akurasi  data  turun  1  maka kepuasan  nasabah  akan  turun  sebesar  0.419, dengan  asumsi  variabel  kecepatan,  keamanan dan  kepercayaan,  sama  dengan  nol  atau  dalam keadaan konstan.
e. Koefisien Regresi Kepercayaan (b 4 ) Koefisien regresi
kepercayaan diperoleh  sebesar  0.217  (positif)  yang  berarti
bahwa  apabila  skor  pada  variabel  kepercayaan meningkat  1  maka  kepuasan  nasabah  akan meningkat sebesar 0.217 dan sebaliknya apabila skor  variabel  kepercayaan  turun  1  maka kepuasan  nasabah  akan  turun  sebesar  0.217, dengan  asumsi  variabel  kecepatan,  keamanan dan  akurasi  data,  sama  dengan  nol  atau  dalam keadaan konstan.
4.3.2.1   Uji Simultan (Uji-F dan R 2 ) Uji-F dilakukan untuk menguji signifikansi
koefisien regresi seluruh prediktor (variabel independen)  di  dalam  model  secara  serentak (simultan).  Jadi  menguji  signifikansi  keempat variabel  kecepatan,  keamanan,  akurasi  data,  dan kepercayaan  secara  serentak  atau  simultan  terhadap kepuasan  nasabah  di  Yogyakarta.  Sedangkan  R 2 adalah koefisien determinasi atau tepatnya koefisien determinasi  ganda  (untuk  kasus  lebih  dari  satu variabel independen) merupakan ukuran goodness of fit atau  ketepatan  model  regresi,  yang  mengukur proporsi atau persentase total variasi atau perubahan-perubahan pada variabel kepuasan nasabah  yang  mampu  dijelaskan  oleh  keempat variabel  kecepatan,  keamanan,  akurasi  data,  dan kepercayaan secara simultan.
Berdasarkan  Tabel  4.5,  uji  signifikansi pengaruh  kecepatan,  keamanan,  akurasi  data,  dan kepercayaan,  secara  simultan  terhadap  kepuasan nasabah di Yogyakarta, dengan  F statistik diperoleh F hitung sebesar 27.023 dan probabilitas ( Sig. ) = 0.000. Karena nilai probabilitas < 0,05 maka H 0 ditolak dan sebaliknya  H a diterima.  Jadi  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  kecepatan,  keamanan,  akurasi  data, dan kepercayaan, secara bersama-sama atau simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah di Yogyakarta.
Koefisien  determinasi  (R 2 )  sebesar  0.532 yang  berarti  bahwa  sekitar  53.2%  variasi  pada variabel kepuasan nasabah  mampu diterangkan oleh keempat variabel kecepatan, keamanan, akurasi data, dan kepercayaan, secara bersama-sama atau simultan.  Sedangkan  sisanya  yaitu  sebesar  100%  – 53.2% = 46.8% diterangkan oleh variasi lain di luar model.

## 4.3.2.2 Uji Parsial (Uji-t)
Uji  t  statistik  digunakan  untuk  menguji signifikansi koefisien regresi pengaruh dari  masing- masing  variabel  independen  secara  sendiri-sendiri atau individual (parsial) terhadap variabel dependen. Jadi  menguji  signifikansi  pengaruh  kecepatan, keamanan,  akurasi  data,  dan  kepercayaan,  secara parsial terhadap kepuasan nasabah di Yogyakarta.
1.  Pengaruh  Kecepatan  terhadap  Kepuasan nasabah
Dari  hasil  perhitungan  pada  Tabel  4.5 diperoleh  koefisien  regresi  kecepatan  sebesar 0.240  (positif).  Uji  signifikansi  koefisien  ini dengan  t  statistik  diperoleh  t hitung sebesar  2.440 dan  probabilitas  ( Sig. )  =  0.017.  Karena  nilai probabilitas  <  0,05,  maka  H 0 ditolak  dan sebaliknya  H a diterima.  Jadi  dapat  disimpulkan bahwa  terdapat  pengaruh  kecepatan  secara parsial terhadap kepuasan nasabah di Yogyakarta.
2.  Pengaruh  Keamanan  terhadap  Kepuasan nasabah
Rumusan  hipotesis  nol  (H 0 )  dan hipotesis  alternatif  (H a )  mengenai  pengaruh keamanan  terhadap  kepuasan  nasabah  di Yogyakarta adalah sebagai berikut:
Dari  hasil  perhitungan  pada  Tabel  4.5 diperoleh  koefisien  regresi  keamanan  sebesar 0.183  (positif).  Uji  signifikansi  koefisien  ini diperoleh  t hitung sebesar  2.123  dan  nilai probabilitas = 0.036. Karena nilai probabilitas < 0,05,  maka  H 0 ditolak  dan  sebaliknya  H a diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh  keamanan  secara  parsial  terhadap kepuasan nasabah di Yogyakarta.
3.  Pengaruh  Akurasi  data  terhadap  Kepuasan nasabah
Rumusan  hipotesis  nol  (H 0 )  dan hipotesis  alternatif  (H a )  mengenai  pengaruh akurasi  data  terhadap  kepuasan  nasabah  di Yogyakarta adalah sebagai berikut:
Dari  hasil  perhitungan  pada  Tabel  4.5 diperoleh koefisien regresi akurasi data sebesar 0.419  (positif).  Uji  signifikansi  koenidine  ini diperoleh  t hitung sebesar  4.709  dan  nilai probabilitas = 0.000. Karena nilai probabilitas < 0,05,  maka  H 0 ditolak  dan  sebaliknya  H a diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh  akurasi  data  secara  parsial  terhadap kepuasan nasabah di Yogyakarta.

## 4.  Pengaruh  Kepercayaan  terhadap  Kepuasan nasabah
Rumusan  hipotesis  nol  (H 0 )  dan hipotesis  alternatif  (H a )  mengenai  pengaruh kepercayaan  terhadap  kepuasan  nasabah  di Yogyakarta adalah sebagai berikut:
Dari  hasil  perhitungan  pada  Tabel  4.5 diperoleh koefisien regresi kepercayaan sebesar 0.217  (positif).  Uji  signifikansi  koefisien  ini diperoleh  t hitung sebesar  3.951  dan  nilai probabilitas = 0.000. Karena nilai probabilitas < 0,05,  maka  H 0 ditolak  dan  sebaliknya  H a diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh  kepercayaan  secara  parsial  terhadap kepuasan nasabah di Yogyakarta.

## 4.4 Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  kecepatan,  keamanan,  akurasi  data  dan kepercayaan  terhadap  kepuasan  nasabah  dan relevansinya  terhadap  hasil  penelitian  dengan  teori dan penelitian terdahulu
Hasil  pengujian  dengan  menggunakan analisis regresi berganda dengan bantuan IBM SPSS Statistics versi 24:
1.  Pengaruh  Kecepatan,  Keamanan,  Akurasi Data  dan  Kepercayaan terhadap  Kepuasan Nasabah
Hasil  uji  simultan  ditemukan  bahwa
terdapat pengaruh kecepatan, keamanan, akurasi data, dan kepercayaan, secara simultan terhadap kepuasan nasabah di Yogyakarta. Ini ditunjukkan hasil uji F yang signifikan (F hitung = 27.023; Sig. = 0.000 < 0.05).
2.  Pengaruh  Kecepatan  terhadap  Kepuasan nasabah
Hasil  uji  parsial  ditemukan  bahwa terdapat pengaruh kecepatan terhadap kepuasan nasabah di Yogyakarta. Ini ditunjukkan hasil uji t yang signifikan (t hitung = 2.440; Sig. = 0.017 < 0.05).
3.  Pengaruh  Keamanan  terhadap  Kepuasan nasabah
Hasil  uji  parsial  ditemukan  bahwa terdapat  pengaruh  keamanan  secara  parsial terhadap  kepuasan  nasabah  di  Yogyakarta.  Ini ditunjukkan  hasil  uji  t  yang  signifikan  (t hitung = 2.123; Sig. = 0.036 < 0.05).
4.  Pengaruh  Akurasi  data  terhadap  Kepuasan nasabah
Hasil  uji  parsial  ditemukan  bahwa terdapat  pengaruh  akurasi  data  secara  parsial terhadap  kepuasan  nasabah  di  Yogyakarta.  Ini ditunjukkan  hasil  uji  t  yang  signifikan  (t hitung = 4.709; Sig. = 0.000 < 0.05).
5.  Pengaruh  Kepercayaan  terhadap  Kepuasan nasabah
Hasil  uji  parsial  ditemukan  bahwa terdapat  pengaruh  kepercayaan  secara  parsial terhadap  kepuasan  nasabah  di  Yogyakarta.  Ini ditunjukkan  hasil  uji  t  yang  signifikan  (t hitung = 3.951; Sig. = 0.000 < 0.05).
Koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0.532 yang berarti bahwa sekitar 53.2% variasi pada variabel kepuasan nasabah mampu diterangkan oleh keempat variabel kecepatan, keamanan, akurasi data, dan kepercayaan, secara bersama-sama atau simultan.
Sedangkan sisanya yaitu sebesar 100% – 53.2% = 46.8% diterangkan oleh variasi lain di luar mode.
Beberapa penelitian terdahulu dan saat ini terkait m- banking  mengembangkan skala pengukuran kualitas layanan  yang  unik  untuk  konteks  m-banking. Penelitian  ini  dengan  demikian,  dapat  memberikan beberapa  wawasan  dan  arahan  yang  berguna  bagi peneliti  selanjutnya  dalam  upaya  mengembangkan skala untuk mengukur kualitas layanan m-banking. Mengingat  hanya  53,2%  dari  variable  yang  secar simultan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dari layanan  m-banking,  artinya  di  masa  yang  akan datang  penelitidapat  menyelidiki  variable  variable baru  yang  mungkin  berpengaruh  dan  kurang dieksplorasi  yang  sebelumnya  untuk  menjadi variable lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah perbankan.

## 5. PENUTUP

## 5.1.   Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  maka  dapat ditarik beberapa simpulan sebagai berikut:
1.  Terdapat pengaruh kecepatan, keamanan, akurasi data,  dan  kepercayaan  secara  simultan  terhadap kepuasan  nasabah  di  Yogyakarta.  Dengan demikian  hipotesis  pertama    (H 1 )  berhasil didukung.  Artinya  kwalitas  mobile  banking perbankan di indonesia khususnya di Yogyakarta dirasa  sudah  cukup  baik  dan  memuaskan. Nasabah  merasa  cukup  terbantu  dengan  adanya mobile  banking,  namun  demikian,  pada  uji simultan  Koefisien  determinasi  (R 2 )  sebesar 0.532  yang  berarti  bahwa  sekitar  53.2%  variasi pada variabel kepuasan nasabah mampu diterangkan  oleh  keempat  variabel  kecepatan, keamanan, akurasi data, dan kepercayaan, secara bersama-sama  atau  simultan.  Sedangkan  sisanya yaitu  sebesar  100%  –  53.2%  =  46.8% diterangkan  oleh  variasi  lain  di  luar  mode. Artinya  selain  puas  terhadap  layanan  mobile banking  masu=ih  ada  variabel  lain  yang mempengaruhi  kepuasan  nasabah  yang  harus diperhatikan.  Memberikan  layanan  customer service yang baik, bisa jadi salah satu yang haru diperhatikan.  Call  center  yang  mudah  dijangkau juga  bisa  menjadi  salah  satu  hal  yang  akan memudahkan  nasabah  untuk  mencari  informasi seputar  produk  perbankan  dan  mengatasi kesulitan ataupun masalah yang mungkin terjadi
2.  Terdapat  pengaruh  kecepatan  secara  parsial terhadap  kepuasan  nasabah  di  Yogyakarta. Dengan  demikian  hipotesis  kedua  (H 2 )  berhasil didukung.  Artinya  layanan  mobile  banking sudaah memenuhi kebutuhan nasabah untuk bisa
bertyransaksi  dengan  efisien  dan  hemat  waktu. Salah  satu  pertimbangan  nasabah  dewasa  ini yang  ingin  menyelesaikan  persoalam  persoalan bisnisnya dengan gawainya.
3.  Terdapat  pengaruh  keamanan  secara  parsial terhadap  kepuasan  nasabah  di  Yogyakarta. Dengan  demikian  hipotesis  ketiga  (H 3 )  berhasil didukung.  Artinya  nasabah  merasa  cukup  aman untuk bertransaksi melalui mobile banking.
4.  Terdapat  pengaruh  akurasi  data  secara  parsial terhadap  kepuasan  nasabah  di  Yogyakarta. Dengan  demikian  hipotesis  keempat  (H 4 ) berhasil didukung.
5.  Terdapat  pengaruh  kepercayaan  secara  parsial terhadap  kepuasan  nasabah  di  Yogyakarta. Dengan  demikian  hipotesis  kelima  (H 5 )  berhasil didukung.

## 5.2 Saran
Perlu  dikuatkannya  system  informasi  yang menjaga  keamanan  transaksi  keuangan  nasabah perbankan melalui platform m-banking. Oleh karena itu,  melalui penelitian  ini peniliti  menyarankan agar bank  dapat  memastikan  informasi  pribadi  yang dibagikan oleh  nasabah  adalah    aman dan tidak ada pihak  ketiga  yang  dapat  mengakses  informasi  ini. Bank  juga  harus  mengambil  tindakan  untuk mencegah  transaksi  mencurigakan.  Identifikasi pribadi  dan  keaslian  transaksi  harus  dikonfirmasi menggunakan  beberapa  metode,  seperti  sidik  jari, pengenalan  wajah,  MPIN  (Nomor  identifikasi pribadi  seluler),  dan  OTP.  Direkomendasikan  juga agar  bank  merancang  aplikasi  m-banking  dengan cara  yang  dapat  dengan  mudah  diblokir  oleh pelanggan jika terjadi situasi yang mencurigakan.
Informasi  yang  disediakan  oleh  bankir melalui  platform  m-banking  memainkan  peran penting  dalam  memastikan  kualitas  layanan  m- banking.  Oleh  karena  itu,  bank  harus  menyediakan informasi  yang  terperinci,  memadai,  dan  terkini melalui  platform  m-banking.  Aplikasi  m-banking juga  sebaiknya  disediakan  dalam  berbagai  bahasa sehingga  konsumen  dapat  memahami  informasi sesuai  dengan  kemampuan  bahasa  mereka.  Mudah dipahami  aau  mudah  digunakan  adalah  dimensi penting  lain  dari  kualitas  layanan  m-banking.  Oleh karena  itu,  bank  harus  memastikan  bahwa  aplikasi m-banking mereka menarik dan mudah dinavigasi.
Penulis  juga  merekomendasikan  agar  agar bank  memasukkan  gambar,  simbol,  dan  video  ke dalam aplikasi
m-banking
untuk mengkomunikasikan informasi dengan mudah kepada  pengguna.  Bank  juga  dapat  menggunakan warna  yang  berbeda  untuk  menunjukkan  transaksi hutang  dan  kredit  yang  akan  memungkinkan pelanggan  untuk  dengan  mudah  memahami  laporan bank.
Akurasi  dan  Efisiensi  aplikasi  m-banking juga  merupakan  harapan  nasabah  terhadap  kualitas layanan m-banking. Nasabah m-banking mengharapkan  layanan  perbankan  yang  cepat  dan bebas kesalahan, dapat diakses kapan saja dari mana saja  melalui  platform  m-banking.  Oleh  karena  itu bank  harus  memastikan  ketersediaan  layanan perbankan  yang  akurat  24/7  melalui  platform  m- banking.  Bank  juga  dapat  mengupayakan  agar aplikasi  m-banking  dapat  bekerja  bahkan  pada koneksi  internet  yang  lambat  dan  tidak  macet  atau down sewaktu waktu.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditya wardana, September 2015 Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah di Indonesia . DeReMa Jurnal Manajemen, No 2 Volume 10..
Barnes, S. J., & Corbitt, B. (2003). Mobile banking: concept and potential. International Journal of Mobile Communications, 1(3), 273–288. doi: 10.1504/IJMC.2003.003494 Cruz, P., Barretto Filgueiras Neto, L., Munoz- Gallego, P., & Laukkanen, T. (2010). Mobile banking rollout in emerging markets: Evidence from Brazil. International Journal of Bank Marketing, 28(5), 342–371. doi: 10.1108/02652321011064881
Dwi  Mastia  Harlan,  2014 “Pengaruh  Kemudahan Penggunaan,
Kepercayaan, dan Resiko
Terhadap  Minat  Transaksi  menggunakan  E- Banking (Skripsi,  Akuntansi,  Yogyakarta,  24  ),
h. 43.
Fahrur Rozyi,Wawancara, Mataram, 26 April 2014. Fandy  Tjiptono,  2011 ,  Strategi  Pemasaran,  Edisi  3 (Yogyakarta: ANDI, h. 57.
Fandy  Tjiptono  &  Gregorius  Chandra,  2011, Service,  Quality  &  Satisfaction Edisi  3, (Yogyakarta: Penerbit ANDI,), h. 119.
Geebren,  A.,  Jabbar,  A.,  &  Luo,  M.  (2021). Examining  the  role  of  consumer  satisfaction within  mobile  eco-systems:  Evidence  from mobile  banking  services. Computers  in Human Behavior , 114 , 106584.
Hansel Jonathan, 2014, Analisis Pengaruh E Service Quality  Terhadap  Customer  Satisfaction  yang berdampak  pada  Customer  Loyality  PT.  bayu Buana  travel  Tbk .  Journal  the  Winners,  Volume 14 No. 2, h. 104-112. 2014
Herna,  Kemala. 2009 Pengujian Tingkat Keamanan dan  Privasi  Pengaruhnya  terhadap  Keinginan untuk  Menggunakan  Mobile  Banking. Skripsi Sarjana  StrataI,  tidak  diterbitkan,  (Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UII.).
https://www.coursehero.com/file/p6v3 8ts/5- Integritas-dan-Akurasi-Data-Bank-a-Seluruh-
Jajaran-Bank-Harus-menyajikan-data/ https://doi.org/https://doi.org/10.24239/jsi.v13 i2.444.181-217
Irwan,  2004,  Indonesia Customer  Statisfaction
Jakarta:  PT.  Elex  Media  Komputindo,  2004,  h. 89.
Junglas, I., & Watson, R. T. (2006). The u-constructs: Four information drives. Communications of the Association for Information Systems, 17(1),
569–592. doi: 10. 17705/1CAIS.01726 Ko, E., Kim, E. Y., & Lee, E. K. (2009). Modeling consumer adoption of mobile shopping for fashion products in Korea. Psychology and Marketing, 2 6(7), 669–687. doi: 10.1002/ mar.20294 Koenig-Lewis, N., Palmer, A., & Moll, A. (2010). Predicting young consumers’ take up of mobile banking services. International Journal of Bank Marketing, 28(5), 410–432. doi: 10. 1108/02652321011064917 Laukkanen, T. (2016). Consumer adoption versus rejection decisions in seemingly similar s ervice innovations: The case of the Internet and mobile banking. Journal of Business R esearch, 69(7), 2432–2439. doi: 10.1016/j.jbusres.2016.01.01
Muhammad  Nur  Rianto  Al  arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah , 2010, h.189. Muhammad.  Nur  Rianto  Al  Arif,  2010 Dasardasar
Pemasaran Bank Syariah , h. 192. Nurdin,  N.  (2016). The  Roles  of  Information Technology in Islamic Bank Knowledge Management: A  study  of  Two  Syariah  Banks  in Palu . Hunafa: Jurnal Studia Islamika, 13(2), 181- 217.
Philip  Kotler  da  Keller,  Kevin  Lane,  2009 Manajemen  Pemasaran .  (Edisi  13  Jilid  1 (Jakarta), h. 45.
Philip Kotler, 1994, Marketing Management (U.S.A: Prentice Hall International), h. 40. Philip  Kotler  dan  Keller  Kevin  L.2009 Manajemen Pemasaran (Ed 12. Jilid 1. Jakarta PT Indeks , h. 14. 20Ibid., h. 140.
Riganaldhy,  Geerry.  2009 Analisis  Faktor  faktor yang  Mempengaruhi  Trust  Pengguna  Mobile Banking  di  Indonesi a,  Skripsi  Sarjana  Strata  I, tidak diterbitkan, (Yogyakarta: Fakultas ekonomi UII).
Shankar,  A.,  Datta,  B.,  Jebarajakirthy,  C.,  & Mukherjee,  S.  (2020). Exploring  mobile banking  service quality:  A qualitative
approach. Services Marketing Quarterly, 41 (2), 182-204.
Wulan  Pinonotoan.  2013, Pengaruh  E-Banking, Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Komunikasi  Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Mandiri cabang manado. Jurnal Emba Vol. 1 No. 4, h. 192-201.
Zhou,  Q.,  Lim,  F.  J.,  Yu,  H.,  Xu,  G.,  Ren,  X., Liu,  D.,  ...  &  Xu,  H.  (2021). A  study  on factors  affecting  service  quality  and  loyalty intention  in  mobile  banking. Journal  of
Retailing and Consumer Services , 60 ,
102424.