## The  Effect  of  Satisfaction  and  Trust  on  Gocar  Customer  Loyalty  in  the  City  of Surabaya
Pengaruh  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Gocar  Di  Kota Surabaya
Aulia Afra Destrina 1* , Rizky Dermawan 2
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 1,2 Auliaafra.dest@gmail.com 1 , rizkyd.ma@upnjatim.ac.id 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
In this study, it means that how the influence of satisfaction and trust on customer loyalty of gocar users on  FEB  UPNV  East  Java  students.  This  research  method  was  quantitative  by  taking  a  sample  of  89 respondents and distributing this questionnaire using the Google Form, while the sample in this study used  a  purposive  sampling  technique.  The  sample  consists  of  student  respondents  from  class  of  2019 who are active in the faculties of economics and business who use Gocar services. The analysis technique in this study used PLS with validity tests, reliability tests and hypothesis testing. Based on the results of this study, the variables of satisfaction and trust are said to be influential and significant to customer loyalty.
Keywords : Trust, Customer Loyalty, Satisfaction

## ABSTRAK
Pada  penelitian  ini  mengartikan  bahwa  bagaimana  pengaruh  kepuasan  dan  kepercayaan    terhadap loyalitas  pelanggan  pengguna  gocar  pada  mahasiswa  FEB  UPNV  Jatim.  Metode    penelitian  ini  secara kuantitatif  dengan  mengambil  sampel  berjumlah  89  responden  dan  penyebaran  kuesioner  ini menggunakan  Google  Form,  sedangkan    sampel  pada  penelitian  ini  menggunakan  teknik purposive sampling .  Sampel  terdiri  atas  responden  mahasiswa  angkatan  2019  yang  aktif  pada  fakultas  ekonomi dan  bisnis  yang  menggunakan  layanan  gocar.  Teknik  analisis  pada  penelitian  ini  menggunakan  PLS dengan  uji  validitas,  uji  realibilitas  dan  uji  hipotesis.  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  bahwa  variabel kepuasan dan kepercayan dikatakan berpengaruh dan signifkan terhadap loyalotas pelanggan. Kata Kunci: Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan, kepuasan

## 1. Pendahuluan
Pada  inovasi  yang  dilakukan  dengan  memanfaatkan  teknologi  dan  komunikasi  pada penggunaan internet. Terdapat inovasi pada layanan transportasi yaitu menciptakan layanan transportasi online, salah satu layanan transportasi online di Surabaya merupakan perusahaan operator besar penyedia jasa layanan transportasi online yaitu PT Aplikasi Karya Anak Bangsa atau  yang  lebih  dikenal  dengan  Gojek.  Pada  sekian  banyak  fitur  pada  aplikasi  gojek,  gocar terpilih  sebagai  objek  penelitian  ini  karena  gocar  merupakan  layanan  mobil  yang  sangat diminati  pada  aplikasi  gojek.  Tingkat  loyalitas  pengguna  Gojek  terutama  pada  fitur  GoCar memiliki tingkat paling tinggi yaitu 81 persen dan juga pengguna Gojek bahkan tidak sungkan untuk merekomendasikan atau mempromosikan layanan yang telah mereka gunakan kepada orang lain.
Pada data TOP Bran Index ini mengatakan bahwa gojek pada tahun 2018 mengalami penurunan  yaitu  menduduki  posisi  kedua.  Maka  dari  itu,  gojek  perlua  adanya  evaluasi penyebab  penurunan  pada  gojek,  hal  tersebut  terjadi  karna  banyaknya  keluhan  dan kekecewaan pelanggan pada layanan gocar.
Aspek  penting  kesuksesan  pada  sesuatu  perusahaan  dicirikan  dengan  banyaknya pelanggan yang patuh/loyal. kian lama loyalitas seseorang  kepada sesuatu perusahaan, kian
besar pula keuntungan yang diperoleh yang didapat dari klien dari sesuatu perusahaan (Griffin, 2005). Loyalitas akan tersadar kala ada keyakinan  kepada satu buah perusahaan. Kepercayaan seseorang  amat  pokok  buat  satu  buah  perusahaan  sebab  perusahaan  tidak  bisa  membuat ikatan dengan bagus tanpa terdapatnya sesuatu keyakinan (Ramadhany, A., 2022). Tidak cuma keyakinan  yang  bisa  mempengaruhi  loyalitas  ialah  kepuasan  pelanggan.  kepuasan  pada sesuatu  perusahaan  akan  mencuat  kala  ada  pengalaman  berbisnis  dengan  satu  buah perusahaan alhasil bisa memberikan reaksi yang positif dari klien (Supertini, dkk 2020).
Pada  fenomena  yang  telah  diamati  diatas,  memiliki  masalah  yang  berhubungan dengan kepercayaan dan kepuasan gocar seperti pengemudi pada gocar bersikap tidak sopan dan  menyetir  mobil  tidak  aman,  pelanggan  menunggu  lama  driver  dan  membatalkan  secara sepihak  tanpa  mengkonfirmasi  penumpang  terlebih  dahulu.  Oleh  karena  itu,  perlu  adanya evaluasi  yang  lebih  baik  agar  gocar  ini  dapat  unggul  ditengah  persaingan  jasa  layanan transportasi  online  yang  semakin  ketat.  Pada  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menjelaskan pengaruh  kepuasan  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  objek  penelitian pada Gocar.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Kepuasan
Menurut (Lestariningsih, T, 2021) mengatakan bahwa kepuasaan adalah perasaan suka serta  kecewa  seorang  yang  tampak  buat  membandingkan  kemampuan  ataupun  hasil  pada produk yang sudah dipikirkan  kepada kemampuan ataupun hasil yang sudah diharapkan. Tapi bila kemampuan tidak cocok dengan impian sehingga konsumen merasa tidak puas, tapi bila kemampuan  cocok  dengan  impian  para  konsumen  akan  merasa  puas  serta  suka.  Menurut (Meirana  &  Hidayat  2022)  terdapat  3  indikator  kepuasan  yaitu:  1.  Kesesuaian  Harapan  2. Persepsi Kinerja 3. Penilaian Pelanggan.

## Kepercayaan
Kepercayaan amatlah pokok sebab akan mempengaruhi ikatan waktu jangka panjang, Kala sesuatu perusahaan dapat menciptakan kepercayaan  kepada produk ataupun pelayanan yang di produksinya sehingga konsumen akan susah berpindah pada produk yang lain alhasil akan  terciptanya  kepatuhan,  dengan  adanya  kepercayaan  maka  akan  terciptanya  pelanggan yang puas dan senang dengan produk atau jasa yang diberikan sehingga perusahaan memiliki pelanggan yang loyal dengan produk atau jasa yang telah ditawarkannya.
Menurut  (Hidayatullah,  A.,  dkk  2022)  terdapat  3  indikator  kepercayaan  yaitu:  1. Integritas (Integrity) 2. Kebaikan (benevolence) 3. Kompetensi (competence).

## Loyalitas Pelanggan
Menurut ( Rochim  &  Imelda,  2020)  definisi  dari  sebuah  loyalitas  pelanggan  adalah bahwa  komitmen  yang  telah  dipegang  teguh  untuk  membeli  Kembali  atau  repatronize  pada sebuah produk atau layanan yang telah disukai dimasa depan maka akan telepas dari pengaruh situasional dan upaya pada pemasaran yang dapat berpotensi menyebabkan perilaku beralih. Menurut  Tjiptono  (2018)  mengatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  adalah  suatu  keinginan konsumen untuk membeli kembali suatu produk atau layanan secara terus menerus dan juga tidak dapat berpengaruh kepada hal-hal yang dapat menawarkan potensi lebih terhadap suatu produk  atau  layanan  yang  sama,  bahkan  tidak  memungkinkan  untuk  perpindah  kepada perusahaan pesaing.
Menurut  (Griffin,  2016)  terdapat  4  indikator  loyalitas  pelanggan  yaitu:  1.  Melakukan
i pembelian i ulang i 2. i Membeli i diluar i lini i produk i atau i jasa i 3. i Merekomendasikan i kepada i orang i lain i 4. i Tidak i terpengaruh i daya i tarik i pelanggan i pesaing.

## Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Rasa  suka  ataupun  kecewa  yang  mencuat  dari  seseorang  pelanggan  sehabis mengenakan  produk  ataupun  pelayanan  khusus  serta  membandingkannya  dengan  impian klien itu jomblo sendiri dikenal kebahagiaan kepuasaan. kepuasan dicirikan dengan perasaan suka dari klien yang sudah mengenakan produk ataupun pelayanan perusahaan. (Kotler, P., & Keller,  K.  L.  2016).  Loyalitas  pelanggan  bisa  diartikan  sebagai  wujud  ketaatan  seorang pelanggan  kepada  satu  buah  benda  ataupun  pelayanan  yang  dimana  pelanggan  itu  akan melaksanakan pembelian ulang. Kepuasan i yang i dirasakan i oleh i klien i akan i menyebabkan i klien i tidak i berpindah i ke i tempat i lain i dan i akan i selalu i menggunakan i pelayanan i yang i menyebabkan i klien i merasa i puas. i Rasa i aman i klien i dalam i layanan i yang i diterimanya, i yang i dapat i memenuhi i impiannya, i adalah i yang i membuat i mereka i merasa i paling i puas (Ramadhany, A., 2022).
Kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  kondisi  yang  harus  terpenuhinya  keinginan, harapan  dan  kebutuhan  pada  pelanggan.  Jadi,  bila  pelanggan  telah  mempunyai  rasa  puas sehingga pelanggan itu akan patuh serta keadaan itu bisa membuat pelanggan sebagai strategi penjualan  yang  bagus  buat  perusahaan  dengan  menyampaikan  informasi  yang  positif  serta pula  mengiklankan  pada  orang  lain.  Berdasarkan  riset  (Rafiah,  K.  K.  2019)  kebahagiaan berakibat dengan cara penting  kepada loyalitas pelanggan.
H1: Kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna  pada  layanan GoCar.

## Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan sutau proses untuk membentuk suatu kepercayaan, perilaku akan terhubung jika suatu perusahaan dan pelanggan memiliki kepercayaan atau komitmen. Oleh karena itu, dikatakan bahwa . i niat i pembelian i kembali i loyalitas i akan i berkorelasi i positif i dengan i kepercayaan i pelanggan. i Menurut i (K.K. i Rafiah, i 2019). i menyatakan i bahwa i membangun i dan i memelihara i hubungan i jangka i panjang i dengan i pelanggan i memerlukan i tingkat i kepercayaan i yang i tinggi i karena i kepercayaan i ini i cenderung i menjadi i motivator i yang i kuat i untuk i melakukan i pembelian i berulang i yang i merupakan i salah i satu i ukuran i loyalitas i pelanggan. i Loyalitas i pelanggan i terhadap i suatu i produk i atau i layanan i berkorelasi i dengan i tingkat i kepercayaan i mereka i terhadap i produk i atau i layanan i tersebut. i Kewajiban i klien i terhadap i barang i atau i jasa i adalah i keyakinan i dalam i menggunakan i barang i atau i jasa i yang i mengandung i saran i dan i kepercayaan  Nugroho,  A.  W.,  &  Sudaryanto,  B.  (2013).  Menurut  (Meirana  &  Hidayat  2022) kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
H2: Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna  pada  layanan GoCar.

## Kerangka Konseptual
Penjelasan . i sementara i tentang i sesuatu i atau i gejala i yang i menjadi i objek i masalah i dianggap i sebagai i kerangka i atau i pemikiran i konseptual. i Variabel i bebasnya i adalah i loyalitas i pelanggan i (Y) i dan i kepercayaan i (X1), i dan i variabel i terikatnya i adalah i kepuasan i (X1).
3. Metode Penelitian Penelitian i ini . i menggunakan i dua i variabel i bebas i (X) i yaitu i kepuasan i dan i kepercayaan, i satu i variabel i terikat i (Y) i yaitu loyalitas pelanggan. terdapat indikator masing-masing variabel yaitu  variabel  kepuasan  terdiri  dari  1. i Kesesuaian i Harapan i 2. i Persepsi i Kinerja i 3. i Penilaian i Pelanggan.  Variabel  kepercayaan  terdiri  dari  1. i Integritas i 2. i Kebaikan i 3. i Kompetensi. i Serta i variabel i loyalitas i pelanggan i terdiri i dari i 1. i Melakukan i pembelian i ulang i 2. i Membeli i diluar i lini i produk i atau i jasa i 3. i Merekomendasikan i kepada i orang i lain i 4. i Tidak i terpengaruh i daya i tarik i pesaing.
Pendektan  penelitian  ini  bersifat  kuantitatif,  untuk  dapat  menghasilkan . i data i kuantitatif i pada i penelitian i ini i maka i digunakan i skala i pengukuran i yaitu i skala i ukur i ordinal i dengan i menggunaka i teknik i pembobotan i Likert.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah mahasiswa  FEB  angkatan  2019  UPNV  JATIM  yang  sering  menggunakan  GoCar.  Teknik pengambilan  sampel  sebanyak  89  responden,  untuk  memenuhi  tujuan  penelitian  maka hipotesis  diuji  menggunakan  metode Partial  Least  Square (PLS)  dengan  pendekatan  uji validitas dan realibilitasnya.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Gambar 2. Outer Model dengan Factor Loading, Path Cofficient dan R-Square Sumber : Data Olahan PLS (2023) Pada i gambar i outer i bentuk i diatas i bisa i diamati i ialah i besarnya i angka i factor i loading i pada i tiap i indeks i yang i terdapat i diatas i ciri i panah i diantara i faktor i serta i indeks i bisa i pula i diamati i besar i koefisien i rute i (path i coefficient) i yang i terdapat i diatas i garis i panah i antara i faktor i eksogen i kepada i faktor i endogen. i Tidak i cuma i itu i pula i dapat i diamati i besarnya i R-square i yang terdapat persisnya di dalam golongan faktor endogen Faktor Loyaitas Klien (Y).
Berdasakan  gambar  outer i loading i diatas, i semua i indeks i reflektif i pada i indeks i Kebahagiaan i (X1) i serta i Keyakinan i (X2) i dan i Kepatuhan i Klien i (Y), i membakar i factor i loading i (original i sample) i lebih i besar i dari i 0,50 i ataupun i penting i angka i T-Statistic i lebih i dari i Z i α i = i 0,05 i (5%) i = i 1,96), i dengan i begitu i hasil i estimasi i semua i indeks i sudah i melengkapi i Convergen i validity i ataupun i validitasnya i bagus.

## Average Variance Extraxted dan Composite Realibility
Faktor  independent  dengan  indeks  reflektif  pada  riset  ini  ialah  Kepuasan  serta Kepercayaan  dengan  faktor  terikat  Loyalitas  pelanggan.  Angka  Average i Variance i Extracted i (AVE) i ialah i menunjukan i besarnya i varian i indeks i yang i dikandung i oleh i faktor i latennya. i Konvergen i angka i AVE i lebih i besar i 0,5 menunjukan berkecukupan keabsahan yang bagus buat faktor  potensial  Pada  faktor  indeks  reflektif  bisa  diamati i dari i angka i Average i Variance i Extracted i (AVE) i buat i tiap i konstruk i faktor i Dipersyaratkan i bentuk i yang i bagus i bila i angka i AVE i masing-masing i konstruk i lebih i besar i 0,5.
Realibilitas i konstruk i yang i diukur i dengan i nilai i composite i realibility, i konstruk i reliabel i jika i nilai i composite i realibility i di i atas i 0,70 i maka i indikator i disebut i konsisten i dalam i mengukur
i variabel i latennya.
Tabel 1. Average Variance Extracted dan Composite Realibility AVE Composite Realibility Kepuasan (X1) 0,814 0,929 Kepercayaan (X2) 0,640 0,842 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,621 0,867 Sumber : Data Olahan PLS (2023) Hasil i pengujian i AVE i untuk i variabel i Kepuasan i (X1) i menunjukan i nilai i sebesar i 0,814, i variabel i Kepercayaan i (X2) i menunjukan i nilai i sebesar i 0,640 i dan i Loyalitas i Pelanggan i (Y) i menunjukan i nilai i sebesar i 0,621. i Pada i kedua i variabel i tersebut i menunjukan i nilai i composite i reliability i lebih i besae i dari i 0,6, i sehingga i kedua i variabel i dalam i penelitian i ini i dapat i dikatakan.
Realibel Berdasarkan  data i yang i disajikan i pada i tabel i diatas i dapat i diketahui i bahwa i nilai i Composite i Realibility i pada i semua i variabel i penelitian i > i 0,70. i Hal i ini i menunjukan i bahwa i seluruh i variabel i penelitian i telah i memenuhi i Composite i Realibility i dan i memiliki i nilai i realibilitas i yang i tinggi, i karena i nilai i Composite i Realibility nya i > i 0,70 i sehingga i dapat i dikatakan i bahwa i seluruh i variabel i pada i penelitian i ini i reliabel.
Hasil Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Pengujian . i pada i bentuk i sistemis i dijalani i dengan i memandang i angka i R-Square i yang i adalah i percobaan i goodness-fit. i Pengujian i inner i model i ini i bisa i diamati i dari i angka i R-Square. i Angka i R2 i mengartikan i seberapa i besar i faktor i eksogen i (independent/bebas) i pada i bentuk i dapat i menerangkan i faktor i endogen i (dependen/terikat). Tabel 2. R-Square
R-Square Kepuasan (X1) Kepercayaan (X2) Loyalitas Pelanggan (Y) 0.703
Sumber : Data Olahan PLS (2023)
Pada angka R-Square buat faktor Loyalitas Pelanggan (Y) ialah sebesar 0,703. Keadaan ini bisa diinterpretasikan kalau bentuk dapat mengartikan kejadian Loyalitas Pelanggan yang dipengaruhi oleh faktor lepas antara lain Kepuasan serta Kepercayaan dengan i varian i sebesar i 70,30% i sebaliknya i lebihnya i sebesar i 29,70% i dijabarkan i oleh i faktor i lain i diluar i riset i ini tidak cuma Kepuasan serta Kepercayaan.

## Pengujian Hipotesis
Hasil . i pengujian i hipotesis i dari i hasil i koefisien i dan i nilai i T-statistik i yang i dapat i dilihat i dalam i tabel i 3.
Tabel 3. Path Cofficients (Mean, STDEV, T-Values)
Sumber : Data Olahan PLS (2023) Dari tabel diatas dapat diperoleh kesimpulan bahwa hipotesis yang menyatakan:
• Hipotesis i 1: i Kepuasan i (X1) i berpengaruh i positif i terhadap i Loyalitas i Pelanggan i (Y) i dapat
i diterima, i dengan i path i coefficient i sebesar i 0,554, i dan i nilai i T-statistic i sebesar i 5,005 i lebih
i besar i dari i nilai i Z i α i = i 0,05 i (5%) i = i 1,96, i maka i Signifikan i (Positif).
• Hipotesis  2:  Kepercayaan  (X2)  berpegaruh  positif  terhadap i LoyalitaS i Pelanggan i (Y) i dapat
i diterima, i dengan i path i coefficient i sebesar i 0,395, i dan i nilai i T-statistic i sebesar i 4,697 i lebih
i besar i dari i nilai i Z i α i = i 0,05 i (5%) i 1,96, i maka i Signifikan i (Positif).
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  riset  menunjukan  kalau  kepuasan  mempunyai  akibat  yang  postif  serta  penting pada  loyalitas  pelanggan.  Keadaan  ini  menunjukan  kalau  kepuasan  adalah  salah . i satu i aspek i yang i mempengaruhi i loyalitas i pelanggan. i Hasil i ini i melukiskan i kalau i bila i seorang i pelanggan
i sudah i merasa i puas, i sehingga i pelanggan i itu i tidak i akan i beralih  ike i tempat i lain i serta i akan i senantiasa i memakai i pelayanan i yang i sudah i membuat i pelanggan i merasa i puas.  Kepuasan dikenal sebagai satu buah situasi dimana impian kepentingan dan impian dari seseorang bisa dicukupi serta akan berakibat pada pembelian ulang ataupun kesetian seseorang pada produk ataupun jasanya.
Pada  hasil  kuesioner  yang  telah  dibagikan  menunjukan  jawaban  responden  bahwa Factor  Loading  yang  paling  besar  berdampak  pada  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan adalah  pada  indikator  penilaian  pelanggan.  Hal  ini  terjadi  karena  pelanggan  GoCar memberikan penilaian yang baik pada layanan jasa transportasi online dengan kinerja layanan yang  bagus  sehingga  pelanggan  merasa  puas  menggunakan  jasa  layanan  transportasi  online GoCar tersebut. Hasil tersebut serupa dengan riset dari (Supertini, i N. i P. i S., i Telagawati, i N. i L. i W. i S., i & i Yulianthini, i N. i N, i 2020) i yang i menyimpulkan i bahwa i kepuasan i berpengaruh i positif i dan i signifikan i terhadap i loyalitas i pelanggan. i Penelitian i (Hidayatullah i dkk., i 2022) i juga i menyimpulkan i bahwa i kepuasan i berpengaruh i positif i dan i signifikan i terhadap i loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil . i riset i ini i menunjukan i kalau i kepercayaan i mempunyai i akibat i yang i positif i serta i penting i pada i loyalitas. i Keadaan i ini i menunjukan i kalau i kepercayaan i adalah i salah i satu i aspek i yang i mempengaruhi i loyalitas i pelanggan. i Hasil i ini i menjelasakan i kalau i bila i rasa i keyakinan i pelanggan i hal i sesuatu i produk i itu i tinggi i sehingga i tingkat i ketaatan i seseorang i pada i produk i itu i akan i tinggi i pula. i Komitmen i seseorang i akan i satu i buah i produk i adalah i keyakinan i dalam i mengenakan i produk i yang mencakup keyakinan serta saran (Nugroho, A. W., & Sudaryanto, B. 2013).
Pada  hasil  kuesioner  yang  telah  dibagikan  menunjukan  jawaban  responden  bahwa Factor Loading yang paling besar berdampak pada kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan adalah pada indikator Integritas. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa jika integritas pada suatu  perusahaan  gocar  memiliki  reputasi  yang  baik  maka  perusahaan  tersebut  akan  selalu dipandang  baik  oleh  para  konsumen  atau  pelanggannya,  sehingga  membuat  para pelanggannya percaya dan merasa puas terhadap layanan jasa GoCar yang telah diberikan dan juga tidak ragu lagi untuk menggunakan jasa layanan transportasi online GoCar tersebut. Hasil tersebut  serupa  dengan  riset  dari  (Tambunan,  A.  P,  2018)  yang  menyimpulkan  bahwa . i Kepercayaan i memiliki i hubungan i positif i terhadap i Loyalitas i Pelanggan. i Penelitian i (Rafiah, i K. i K, i 2019) i juga i menyimpulkan i bahwa i kepercayaan i berpengaruh i signifikan i dan i positif i terhadap i loyalitas i pelanggan.

## 5. Penutup
Berdasarkan i hasil i pengujian i yang i telah i dilakukan i dapat i diambil i kesimpulan  bahwa kepuasan memberikan  kontribusi  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  pengguna GoCar  dan  kepercayaan  memberikan  rasa  percaya  kepada  pelanggan  bahwa  dengan menggunakan jasa layananan GoCar tersebut maka pelanggan akan terus menggunakan jasa layanan  GoCar  tersebut.  Hal . i ini i berarti i kepercayaan i memberikan i kontribusi i yang i dapat i mempengaruhi i loyalitas i pelanggan i pengguna i GoCar. I Dari i hasil . i penelitian i ini i dapat i diberikan i saran i yang i dapat i dipertimbangkan i atau i dimanfaatkan i sebagai i pengambilan i keputusan, i antara  lain  Pihak  Gojek  pada  layanan  GoCar diharapkan dapat mengembangkan inovasi untuk meningkatkan kepuasan para pelanggannya dengan memenuhi harapan pelanggan. Perusahaan Gojek pada layanan GoCar harus menjaga citra  dan  kepercayaan  yang  telah  diberikan  masyarakat  yaitu  dengan  cara  memberikan pelayanan  dan  kinerja  yang  baik,  bekerja  dengan  SOP  yang  telah  dibuat  oleh  perusahaan. Saran untuk i penelitian i selanjutnya, i dapat i mengembangkan i penelitian i ini i dengan i menambah i variabel i lain i seperti: kualitas layanan, persepsi dan minat beli, untuk dijadikan indikator dalam penelitian  lanjutan  dan  juga  bisa  menggunakan  landasan  teori  yang  bebeda  agar  lebih mengembangkan teori-teori terbarukan.

## Daftar Pustaka
Blaze,  M.,  Feigenbaum,  J.,  Ioannidis,  J.,  &  Keromytis,  A.  D.  (1999).  The  role  of  trust management  in  distributed  systems  security. Secure  Internet  programming:  security issues for mobile and distributed objects , 185-210.
Ghozali,  I.  (2019). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  25. Semarang  : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2016). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Dwi Kartini Yahya). Jakarta : Erlangga
Hidayatullah, A., Ediyanto, E., & Praja, Y. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada BANK  BSI  Area  Basuki  Rahmat  Situbondo). Jurnal  Mahasiswa  Entrepreneurship (JME) , 1 (7), 1539-1549.
Keller, K.P. dan K.L. 2007. Manajemen Pemasaran . In: 12th ed. Jakarta : PT Indeks. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management, 15thn Edition New Jersey : Pearson Prentice Hall.
Kurniasari,  Nina  dan  Nina,  E.  2012.  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan,  Kepercayaan,  dan  Harga terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Laundry  Kencling  Semarang. Jurnal  Mahasiswa  Q-Man, 1(3) : 57-68.
Lestariningsih,  T.  (2021).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Ojek Online Di Banyuwangi. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan , 14 (3), 298- 323.
Loverlock, W.& M., n.d. Pemasaran jasa manusia, teknologi, strategi perspektif Indonesia . In: 2nd ed. Jakarta: Erlangga.
Meirina, O. A., & Hidayat, D. S. (2022). Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Sebagai Jembata Memperkuat Loyalitas Atas Layanan JNE Express. Magisma: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis , 10 (1), 45-59.
Muktiono,  K.  V.,  &  WIDIYANTO,  I.  (2014). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Inti  dan  Kualitas Pelayanan  Periferal  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Serta  Dampaknya  Terhadap  Minat Word  of  Mouth  pada  Bengkel  PT.  Nasmoco  Gombel  Semarang ( Doctoral  dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).
Nugroho,  A.  W.,  &  Sudaryanto,  B.  (2013).  Pengaruh  kinerja  layanan,  kepercayaan  dan kepuasan  terhadap  loyalitas  konsumen  dalam  menggunakan  jasa  pengiriman  barang. Diponegoro Journal Of Management, 1-9.
Prabowo,  Hartiwi;  dkk.  (2012).  Analisis  Kepercayaan  dalam  C2C  E-Commerce  Terhadap Keputusan Pembelian dan Dampaknya Terhadap Repurchase pada Kaskus. BINUS.
Rafiah,  K.  K.  (2019).  Analisis  pengaruh  kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  dalam  berbelanja  melalui  E-commerce  di  Indonesia. Al Tijarah , 5 (1), 46-56.
Ramadhany,  A.,  &  Supriyono,  S.  (2022).  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  AP  Garage  (Bengkel  Cat  &  Custom). Ekonomis: Journal of Economics and Business , 6 (1), 199-206.
Rochim,  A.,  &  IMELDA,  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Studi pada Pelanggan Grab Bike  SMA  Islam  Al-Azhar4. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Studi pada Pelanggan Grab Bike SMA Islam Al-Azhar4.
Sugiyono. (2019) Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta,CV.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Pusaka  Kebaya  di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis , 2 (1), 61-73.
Tambunan,  A.  P.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  terhadap  Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada sebuah Bank Daerah di Kota Medan). Jurnal Ilmu Manajemen METHONOMIX , 1 (1), 40-47. Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran . Yogyakarta : Andi Offset