## ANALISA KEPUASAN PASIEN DALAM PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS PEMBANTU PARARAPAK KABUPATEN BARITO SELATAN TAHUN 2019
Ivana, Theresia 1 , Taraneti, Desi 2 , Permana, Luckyta Ibna 3
1,2,3 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Suaka Insan Banjarmasin, 70119, Indonesia
Email: theresiaivana84@gmail.com

## ABSTRAK
Latar  belakang Puskesmas  merupakan  fasilitas  kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya kesehatan  masyarakat  dan  perseorangan  tingkat  pertama,  dengan  mengutamakan  upaya promotif  dan  preventif.  Puskesmas  merupakan  salah  satu  fasilitas  kesehatan  yang  banyak dimanfaatkan  oleh  masyarakat.  Setiap  pelayanan  jasa  akan  berdampak  pada  kemauan  dari pelanggan  untuk  mendatangi  tempat  pelayanan  dilaksanakan.  Kepuasan  pelanggan mempengaruhi  kunjungan  tersebut,  sehingga  pelayanan  kesehatan  yang  prima  menjadi  hal yang  utama  dalam  pelayanan  kesehatan.  Kepuasan  pasien  berhubungan  langsung  dengan pelayanan  yang  diberikan  di  puskesmas,  apabila  pemberi  layanan  melakukan service excellent diharapkan tingkat kepuasan pasien akan meningkat.
Metode Penelitian  deskriptif  kuantitatif  yang  bertujuan  melakukan  analisa  kepuasan  pasien dalam  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Pembantu  Pararapak  Kabupaten  Barito  Selatan tahun  2019.  Populasi  penelitian  70  orang,  jumlah  sampel  yang  didapatkan  45  orang responden  yang  ditentukan  dengan  teknik purposive  sampling .  Variabel  tunggal  penelitian yaitu kepuasan pasien. Pengambilan data menggunakan kuesioner Service Quality terdiri atas lima dimensi kepuasan Hasil Kepuasan pasien  dalam pelayanan kesehatan di  Puskesmas  Pembantu  Pararapak pada dimensi tangible 71,1%  sangat  memuaskan,  pada  dimensi reliability 55,6%  puas,  dimensi responsiveness 71,1%  sangat  puas,  dimensi assurance 60%  sangat  puas,  dan  dimensi empathy 44,4% puas.
Kesimpulan Secara  umum  kepuasan  pasien  dalam  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas Pembantu Pararapak menunjukkan sangat puas terhadap pelayanan kesehatan yang diperikan di Puskesmas Pembantu Pararapak, Kabupaten Barito Selatan, tahun 2019
Kata kunci Kesehatan, Kepuasan, Pasien, Pelayanan, SERVQUAL

## PENDAHULUAN
Kepuasan adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari  kinerja  layanan  kesehatan  yang diperoleh  setelah  pasien  membandingkan dengan apa yang diharapkan. Apabila hasil yang  diperoleh  melebihi  dari yang dibayangkan  dan  diharapkan,  maka  akan tercipta perasaan puas. Kepuasan merupakan  perihal  (yang  bersifat  puas), kesenangan  dan  kelegaan  (KBBI,  2020). Setiap pelayana jasa akan berdampak pada kemauan dari pelanggan untuk mendatangi tempat  dimana  pelayanan  dilaksanakan. Apabila  pelanggan  merasa  puas  dari pelayanan  yang  diterima,  maka  mereka akan kembali untuk membeli produk  yang ditawarkan (Tando, 2013).
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan  tingkat  pertama,  dengan mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk mencapat derajat kesehatan  masyarakat  yang  setinggi- tingginya di wilayah kerjanya (Permenkes, 2014).  Puskesmas  merupakan  salah  satu fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan  oleh  masyarakat  dimana puskesmas  dan  jejaringnya  menjadi  ujung ombak  dari  pelayanan  kesehatan  di Indonesia.
Fungsi  puskesmas  ialah  sebagai penyelenggara  pelayanan  kesehatan  dasar, baik  perseorangan  maupun  pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara umum.  Pelayanan  kesehatan  perseorangan diantaranya  yaitu  pelayanan  rawat  jalan dan  rawat  inap  (bagi  puskesmas  tertentu). Sementara pelayanan kesehatan masyarakat  yaitu  upaya  promotif  dan preventif  seperti  penyuluhan  kesehatan, pelaksana program kesehatan bagi ibu dan anak  serta  program  kesehatan  lanjut  usia, dan kelompok masyarakat dengan penyakit tertentu.
Dapat  dikatakan  bahwa  tingkat kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas pelayanan  merupakan  faktor  yang  penting dalam  mengembangakan  suatu  sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan  biaya  dan  waktu  serta memaksimalkan dampak positif pelayanan terhadap  populasi  sasaran.  Puskesmas wajib  memberikan  pelayanan  kesehatan yang  memuaskan  pelanggan  atau  dalam hal  ini  pasien  yang  berkunjung  dalam usahanya menyehatkan bangsa dan peningkatan  kualitas  pelayanan  (Astuti, 2019).
Beberapa  metode  tentang  kepuasan pelanggan  antara  lain  yaitu,  metode Importance  Performance  Analysis (IPA), metode Servqual dan  metode Customer Satisfaction Index (CSI). Metode Servqual sendiri  merupakan  suatu  metode  yang didasarkan atas lima dimensi kualitas yang digunakan  sebagai  pengukur  kualitas pelayanan  yang  diberikan  perusahaan (Parasuraman,  1998).  Kelima  dimensi tersebut yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Puskesmas pembantu Pararapak merupakan puskesmas jejaring yang berada  di  wilayah  binaan  Puskesmas Kalahien,  Kabupaten  Barito  Selatan.  Data kunjungan  pasien  di  Puskesmas  Pembantu Pararapak pada tahun 2017 yaitu sebanyak 727  kunjungan,  dengan  rata-rata  pasien sebanyak  dua  orang  setiap  harinya.  Pada tahun  2018  terjadi  peningkatan  angka kunjungan yaitu sebanyak 2.131 kunjungan  atau  sama  dengan  enam  orang pasien setiap harinya.
Hasil  studi  pendahuluan  yang  telah dilakukan pada minggu pertama bulan Mei 2020  didapatkan  hasil  perhitungan  pada kotak  kepuasan  atas  pelayanan  kesehatan yang terdiri dari tiga kategori, yaitu sangat puas,  cukup  puas  dan  tidak  puas.  Dari  10 orang  yang  berpartisipasi  diperoleh  data
dua  orang  (20%)  sangat  puas,  tujuh  orang (70%)  cukup  puas  dan  satu  orang  (10%) tidak  puas.  Secara  kualitatif  pasien  dalam kategori  sangat  puas  dan  cukup  puas menyatakan  pelayanan  kesehatan  yang diterima  cukup  baik  diantaranya  petugas kesehatan  cukup  aktif  dalam  memeriksa dan melayani,  penjelasan tentang penyakit dan  pengobatan  dapat  dipahami  dengan jelas.  Sedangkan  dalam  kategori  tidak puas,  pasien  menyatakan  ruang  tunggu  di puskesmas  pembantu  kurang  besar  dan kursi  terbatas  sehingga  pasien  tidak mendapatkan  tempat  duduk.  Selain  itu pasien  mengusulkan  agar  puskesmas dibuka  24  jam,  agar  maksimal  dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Tingkat kepuasan pasien berhubungan  langsung  dengan  pelayanan yang  diberikan  di  fasilitas  kesehatan. Apabila selaku pemberi layanan kesehatan telah dilaksanakan secara maksimal, diharapkan  tingkat  kepuasan  pasien  akan tinggi.  Oleh  sebab  itu  penulis  tertarik meneliti kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Pembantu Pararapak tahun 2019.

## METODE
Penelitian  deskriptif  kuantitatif  yang bertujuan  melakukan  analisa  kepuasan pasien  dalam  pelayanan  kesehatan  di
Puskesmas Pembantu Pararapak
Kabupaten  Barito  Selatan  tahun  2019.
Populasi  penelitian  70  orang,  jumlah sampel yang didapatkan 45 orang responden  yang  ditentukan  dengan  teknik purposive  sampling .  Variabel  tunggal penelitian yaitu kepuasan pasien.
Pengambilan data menggunakan kuesioner Service  Quality terdiri  atas  lima  dimensi kepuasan  dan  telah  dilakukan  uji  validitas dan  reliabilitas  dengan  hasil  layak  untuk digunakan  sebagai  kuesioner  mengukur kepuasan pasien rawat jalan yang berkunjung/ berobat ke puskesmas
(Utama,  2017).  Analisa  data  univariat menggunakan  tabel  distribusi  frekuensi untuk menyajikan data hasil penelitian..

## HASIL

## a. Karakteristik responden penelitian
Tabel  1.  Distribusi  frekuensi  responden berdasarkan umur, jenis kelamin,
pekerjaan, dan pendidikan terakhir Karakteristik Frekuensi (n=45) Persentase (%) Umur 17-25 tahun 7 15,5 26-35 tahun 10 22,2 36-45 tahun 13 28,9 46-55 tahun 13 28,9 56-65 tahun 2 4,4 Jenis Laki-laki 9 20 Kelamin Perempuan 36 80 Pekerjaan Tidak bekerja/ IRT 19 42,2 Wiraswasta 3 6,67 Petani 18 40 PNS 1 2,2 Lainnya 4 8,93 Pendidikan SD/ sederajat 5 11,1 Terakhir SLTP/ sederajat 22 48,9 SLTA/ sederajat 15 33,3 Perguruan Tinggi 3 6,67
Karakteristik  45  orang  responden diketahui  bahwa  menurut  kategori  usia, paling  banyak  responden  dalam  rentang usia  dewasa  akhir  (36-35  tahun)  sebanyak 28,9  %  dan  rentang  usia  pertengahan  atau lansia awal (46-55 tahun) sebanyak 28,9%. Selain  itu,  responden  paling  banyak berjenis  kelamin  perempuan  sebanyak 80%.  Berdasarkan  pekerjaan,  mayoritas responden  tidak  bekerja/  IRT  sebanyak 42,2%  dan  memiliki  pendidikan  terakhir paling  banyak  tingkat  SLTP/sederajat sebanyak 48,9%.
b.  Hasil  penelitian  berdasarkan  lima
dimensi Servqual
Tabel  2.  Distribusi  frekuensi  responden berdasarkan dimensi bukti fisik ( tangible )
Kategori Harapan Kenyataan Frekuensi (n= 45) Persentase (%) Frekuensi (n= 45) Persentase (%) Sangat Puas 34 75,6 32 71,1 Puas 11 24,4 12 26,7 Kurang Puas 0 0 1 2,2 Tidak Puas 0 0 0 0
Tabel 2 menunjukkan bahwa kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Pembantu Pararapak  berdasarkan  dimensi  bukti  fisik ( tangible )  harapan  berada  dalam  kategori sangat  puas  yaitu  75,6%  sementara  dalam kenyataan  berada  dalam  kategori  sangat puas sebesar 71,1%.
Tabel  3.  Distribusi  frekuensi  responden berdasarkan dimensi kehandalan
( reliability ) Kategori Harapan Kenyataan Frekuensi (n= 45) Persentase (%) Frekuensi (n= 45) Persentase (%) Sangat Puas 24 53,3 20 44,4 Puas 21 46,7 25 55,6 Kurang Puas 0 0 0 0 Tidak Puas 0 0 0 0
Tabel 3 menunjukkan bahwa kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Pembantu Pararapak berdasarkan dimensi kehandalan ( reliability ) harapan berada dalam kategori sangat  puas  sebesar  53,3  %  sementara
dalam  kenyataan  berada  dalam  kategori puas sebanyak 55,6%.
Tabel  4.  Distribusi  frekuensi  responden berdasarkan dimensi ketanggapan ( responsiveness ) Kategori Harapan Kenyataan Frekuensi (n= 45) Persentase (%) Frekuensi (n= 45) Persentase (%) Sangat Puas 32 71,1 32 71,1 Puas 13 28,9 13 28,9 Kurang Puas 0 0 0 0 Tidak Puas 0 0 0 0 Tabel 4 menunjukkan bahwa kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Pembantu Pararapak
berdasarkan dimensi
ketanggapan  ( responsiveness )  baik  dalam harapan  maupun  kenyataan  berada  dalam kategori sangat puas yaitu 71,1%.
Tabel  5.  Distribusi  frekuensi  responden berdasarkan dimensi jaminan ( assurance )
Kategori Harapan Kenyataan Frekuensi (n= 45) Persentase (%) Frekuensi (n= 45) Persentase (%) Sangat Puas 29 64,4 27 60 Puas 16 35,6 18 40 Kurang Puas 0 0 0 0 Tidak Puas 0 0 0 0
Tabel 5 menunjukkan bahwa kepuasan pasien dalam pelayanan
kesehatan di Puskesmas Pembantu Pararapak  berdasarkan  dimensi  jaminan ( assurance ) harapan berada dalam kategori sangat  puas  sebesar  64,4%  sedangkan dalam  kenyataan  berada  dalam  kategori sangat puas sebesar 60%.
Tabel  6.  Distribusi  frekuensi  responden berdasarkan dimensi empati ( empathy )
Kategori Harapan Kenyataan Frekuensi (n= 45) Persentase (%) Frekuensi (n= 45) Persentase (%) Sangat Puas 14 31,1 17 37,8 Puas 26 57,8 20 44,4 Kurang Puas 0 0 8 17,8 Tidak Puas 0 0 0 0
Tabel 6 menunjukkan bahwa kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Pembantu Pararapak  berdasarkan  dimensi  empati ( empathy )  harapan  berada  dalam  kategori puas  sebesar  57,8%,  sedangkan  dalam kenyataan  berada  dalam  kategori  puas sebesar 44,4 %.
c.  Hasil  penelitian  kepuasan  pasien secara  keseluruhan  menurut  metode Servqual
Grafik 1. Distribusi frekuensi kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Pembantu
Pararapak secara keseluruhan dimensi
Grafik 1 menggambarkan bahwa kepuasan pasien  dalam  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  Pembantu  Pararapak  secara
keseluruhan  dimensi,  berdasarkan  harapan berada  dalam  kategori  sangat  puas sebanyak 41 responden (91,11%)
sedangkan  dalam  kenyataan  berada  dalam kategori sangat puas sebanyak 38 responden (84,4%).

## PEMBAHASAN
Kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan  penilaian  mengenai  ciri  atau keistimewaan  produk  atau  jasa,  atau produk  itu  sendiri,  yang  menyediakan tingkat  kesenangan  konsumen  berkaitan dengan  pemenuhan  kebutuhan  konsumsi konsumen  (Zeithaml  dan  Bitner,  2000). Kepuasan  dapat  diartikan  perasaaan  puas dan  senang  dari  individu  karena  harapan dan kenyataan terpenuhi dengan baik.
Pasien  adalah  orang  yang  karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan
perawatannya,  menerima  dan  mengikuti pengobatan  yang  ditetapkan  oleh  tenaga kesehatan  (Hadi,  2013).  Kesembuhan pasien  dari  sakit  atau  luka  berkaitan dengan  kepuasan.  Hal  ini  lebih  berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan  itu  sendiri,  serta  berkaitan  pula dengan  sasaran  dan  hasil  pelayanan. Kepuasan pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik merupakan pengukuran  penting  yang  mendasar  bagi mutu  pelayanan.  Hal  ini  disebabkan  oleh pemberian  informasi  terhadap  suksesnya pemberi layanan bermutu dengan nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang  sendiri  untuk  menetapkan standar  mutu  pelayanan  yang  dikehendaki (Hafizurrachman, 2004).
Zeithaml  dan  Parasuraman  yang dikutip  Satrianegara  (2014)  menyatakan dimensi  dari  kualitas  pelayanan  kesehatan yang  yang  telah  banyak  digunakan  untuk mengukur  mutu  pelayanan  kesehatan
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Sangat Puas Puas Kurang
Puas Tidak Puas Harapan Kenyataan
dikenal sebagai model SERVQUAL ( service  quality ).  Servqual  menyebutkan lima dimensi mutu pelayanan.
Tabel 2 menunjukkan bahwa kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Pembantu Pararapak  berdasarkan  dimensi  bukti  fisik ( tangible )  harapan  berada  dalam  kategori sangat  puas  yaitu  75,6%  sementara  dalam kenyataan  berada  dalam  kategori  sangat puas sebesar 71,1%.
Responden menyatakan kepuasan terutama dalam item dimana  Puskesmas  Pembantu  Pararapak memiliki persediaan obat yang dibutuhkan pasien, sehingga pasien dapat memperoleh pengobatan sesuai dengan yang dibutuhkan  dan  tidak  memerlukan  waktu yang lama. Pada dasarnya kepuasan pasien dapat  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor, diantaranya  dikemukakan  oleh  Cut  Nur Asma Rani (2013) yaitu ketersediaan obat- obatan  yang  cukup  akan  mempengaruhi kepuasan pasien. Apabila pasien berkunjung  dan  memperoleh  pengobatan yang  sesuai,  sehingga  pasien  tidak  perlu berulang-ulang datang ke fasilitas kesehatan  maka  kepuasan  pasien  akan meningkat  terhadap  pelayanan  kesehatan yang didapatkan.
Penelitian yang dilakukan oleh Purba
(2014) di Puskesmas Huta Rakyat
Kecamatan  Sidikalang  Kabupaten  Dairi, kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan  dimensi  bukti  fisik  ( tangible ) berada  dalam  kategori  puas  sebesar  75%. Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh Candrawati  (2015)  di  Puskesmas  ISO  dan Non  ISO  di  Kota  Denpasar,  didapatkan hasil  kepuasan  pasien  dalam  pelayanan kesehatan  dimensi  bukti  fisik  ( tangible )
52%  berada  dalam  kategori  puas  sebesar 97,32%  dan  83,89%.  Dapat  disimpulkan bahwa item kepuasan pasien dimensi bukti fisik ( tangible ) adalah sangat memuaskan. Hasil  penelitian  pada  tabel 3 menunjukkan  bahwa  kepuasan  pasien
dalam  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas Pembantu  Pararapak  berdasarkan  dimensi kehandalan  ( reliability )  harapan  berada dalam kategori sangat puas sebesar 53,3 % sementara  dalam  kenyataan  berada  dalam kategori  puas  sebanyak  55,6%.  Pada dimensi ini responden menyatakan kepuasan  terutama  dalam  item  dimana pelayanan Puskesmas Pembantu Pararapak dilakukan  dengan  cepat,  tepat  dan  cermat. Hal ini sesuai dengan pendapat dari Nurba (2012) bahwa seberapa cepat suatu produk atau  jasa  dapat  diperoleh  merupakan  hal yang sangat penting.
Pelayanan  tepat  waktu  merupakan salah  satu  faktor  penting  yang  perlu dipertimbangkan dalam peningkatan kualitas  pelayanan.  Hal  ini  sejalan  dengan pendapat Cahyono (2008) bahwa pelayanan  yang  sangat  lama,  bertele-tele dapat  memberi  efek  ketidakpuasan  bagi pasien.  Sehingga  penting  memperhatikan efektifitas waktu dalam memberi pelayanan  saat  melayani  pasien.  Peneliti juga memiliki pendapat yang sama, bahwa penting untuk memberikan pelayanan yang tidak  hanya  cepat,  namun  juga  tepat  dan cermat.  Mengingat  pelayanan  kesehatan juga  perlu  menvalidasi  setiap  keluhan untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang tepat sesuai keperluan pasien.
kepuasan  pasien  pada  tabel  4 menunjukkan  bahwa  kepuasan  pasien dalam  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas Pembantu  Pararapak  berdasarkan  dimensi ketanggapan  ( responsiveness )  baik  dalam harapan  maupun  kenyataan  berada  dalam kategori sangat puas yaitu 71,1%.
Responden  memberikan  respon  sangat puas pada item dimana petugas Puskesmas Pembantu Pararapak menunjukkan perhatian  dan  kemauan  untuk  membantu pasien.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat Wijono  (2008)  bahwa  perhatian  petugas kepada  pasien  dapat  menimbulkan  rasa nyaman dan memberikan kepuasan kepada
pasien.  Hal  ini  membuat  pasien  dan keluarga merasa dihargai, diperhatikan dan mengurangi  rasa  cemas.  Petugas  yang menunjukkan  perhatian  terhadap  keluhan- keluhan  yang  diungkapkan  pasien  dapat membuat  pasien  merada  didengar  dan dihargai.
Purba (2014) dalam penelitian sebelumnya,  yang  telah  dilakukan  di Puskesmas  Huta  Raya  menunjukkan  hasil kepuasan  responden  dalam  pelayanan kesehatan  berada  dalam  kategori  puas sebesar  97,32%  dan  82,52%.  Sehingga dapat  disimpulkan  kepuasan  pasien  dalam pelayanan kesehatan berada dalam kategori ketanggapan ( responsiveness ) berada dalam kategori sangat puas.
Hasil  penelitian  pada  tabel 5 menunjukkan  bahwa  kepuasan  pasien dalam  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas Pembantu  Pararapak  berdasarkan  dimensi jaminan ( assurance ) harapan berada dalam kategori  sangat  puas  sebesar  64,4% sedangkan  dalam  kenyataan  berada  dalam kategori sangat puas sebesar 60%. Responden  menyatakan  kepuasan  dalam item petugas Puskesmas Pembantu Pararapak  bersikap  ramah  kepada  pasien. Hal  ini sejalan dengan pendapat  dari  Atep (2003)  bahwa  sikap  santun  dan  ramah disertai dengan tutur kata yang baik adalah wujud  penghormatan  untuk  menghargai pasien.  Hal  ini  berkontribusi  besar  pada kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan  yang diberikan. Hasil penelitian ini  menunjukkan  bahwa  kesembuhan seseorang  tidak  hanya  bersumber  dari kesembuhan fisik tetapi juga secara psikis. Dapat dikatakan bahwa Puskesmas Pembantu  Pararapak  dapat  memberikan pelayanan  dimensi  jaminan  ( assurance ) yang  sangat  memuaskan  kepada  pasien yang dilayani.
Kepuasan  pelayanan  pada  dimensi jaminan ( assurance ) berada dalam kategori puas  juga  sejalan  dengan  Purba  (2014)
penelitian  di  Puskesmas  Huta  Rakyat menyebutkan  kepuasan  pelayanan  pada dimensi jaminan ( assurance ) berada dalam kategori puas. Candrawati (2015) menemukan kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan pada dimensi jaminan ( assurance )  berada  dalam  kategori  puas sebesar 97,32% dan 82,52%.
Tabel 6 menunjukkan bahwa kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Pembantu
Pararapak  berdasarkan  dimensi  empati ( empathy )  harapan  berada  dalam  kategori puas  sebesar  57,8%,  sedangkan  dalam kenyataan  berada  dalam  kategori  puas sebesar  44,4  %.  Responden  memberikan kepuasan  pada  item  petugas  kesehatan memahami  kebutuhan  pasien.  Peneliti berpendapat  hal  ini  terjadi  karena  pasien selalu  merasa  nyaman  dan  diperhatikan saat  mereka  berkeluh  kesah  tentang penyakitnya  maupun  permasalahan  yang berhubungan  dengan  kesehatan  anggota keluarganya.  Sejalan  dengan  pendapat Pohan  (2007)  yang  menyatakan  layanan kesehatan  yang  bermutu  harus  mampu menyediakan  informasi  yang  jelas  tentang apa,  siapa,  kapan,  dimana  dan  bagaimana layanan  kesehatan  akan  dan  atau  telah dilaksanakan.  Hal  ini  dapat  membantu pasien untuk berpartisipasi dalam mengambil keputusan medis dan menentukan keberhasilan pemulihan kesehatan  pasien.  Pasien  yang  merasa dipahami dan dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang pengobatannya  akan  merasa  puas  dalam pelayanan kesehatan yang diterimanya. Pengukuran  kepuasan  pasein  juga dilakukan  dengan  menjumlahkan  hasil pada  keseluruhan  lima  dimensi  dengan menggunakan  skor  gap.  Sehingga  dapat dilihat  nilai  dari  kepuasan  pasien  dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Pembantu  Pararapak  secara  keseluruhan. Grafik 1 menggambarkan bahwa kepuasan
pasien  dalam  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  Pembantu  Pararapak  secara keseluruhan  dimensi,  berdasarkan  harapan berada  dalam  kategori  sangat  puas sebanyak 41 responden (91,11%) sedangkan  dalam  kenyataan  berada  dalam kategori sangat puas sebanyak 38 responden  (84,4%).  Secara  garis  besar didapatkan  hasil  bahwa  pasien  merasa sangat  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan  petugas  kesehatan.  Meskipun terdapat  kesenjangan  antara  harapan  dan kenyataan  dimana  persentase  harapan masih lebih besar, yang disebabkan adanya beberapa  kriteria  yang  masih  rendahnya nilai kepuasan dalam hal kenyataan.
Kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen  setelah  membandingakn  antara apa  yang  dia  terima  dengan  harapannya (Husein,  2005).  Jika  seseorang  merasa pupas  dengan  nilai  yang  diberikan  oleh produk  atau  jasa,  kemungkina  besar  ia akan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Dalam konsep kepuasan terdapat dua elemen yang mempengaruhi, yaitu harapan dan kinerja (Yamit, 2005). Apabila kinerja tidak sesuai harapan maka hasilnya adalah kecewa.  Bila  kinerja  sesuai  dengan harapan  maka  hasilnya  puas.  Bila  kinerja melebihi  harapan  maka  akan  timbul perasaan  sangat  puas,  demikian  pula sebaliknya.
Beberapa syarat yang harus dipenuhi agar  pelayanan  kesehatan  dapat  mencapai tujuan  yang  diinginkan.  Menurut  Azwar (2006)  terdapat  delapan  hal  pokok  yaitu, ketersediaan pelayanan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, penerimaan pelayanan kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan, ketercapaian pelayanan kesehatan, keterjangkauan  pelayanan  kesehatan  dan mutu pelayanan kesehatan.
Puskesmas dapat melaksanakan fungsinya dengan cara antara lain merangsang  masyarakat  termasuk  swasta
untuk melaksanakan kegiatan dalam rangak  menolong  diri  sendiri.  Puskesmas dapat memberikan petunjuk kepada masyarakat  tentang  bagaimana  menggali dan  menggunakan  sumber  daya  yang  ada secara  efektif  dan  efisien.  Puskesmas  juga memberikan bantuan yang bersifat bimbingan  teknis  materi  dan  rujukan medis  maupun  rujukan  kesehatan  kepada masyarakat  denagn  ketentuan  bantuan tersebut
tidak menimbulkan ketergantungan. Pelayanan kesehatan langsung  kepada  masyarakat  dan  bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam melaksanakan program puskesmas.
Peneliti berpendapat sebagai institusi pelaksana  teknis,  puskesmas  memiliki peran  yang  sangat  vital.  Dalam  konteks otonomi daerah saat ini puskesmas dituntut memiliki  kemampuan  manajerial  dan wawasan jauh ke depan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.  Untuk  itu  mempertahankan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan  yang  diberikan  sangat  penting, mengingat puskesmas adalah ujung tombak layanan kesehatan.

## KESIMPULAN
Secara  keseluruhan  hasil  penelitian dapat  disimpulkan  kepuasan  pasien  dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas
Pembantu Pararapak berada dalam kategori  sangat  puas.  Saran  yang  dapat diberikan  adalah  Puskesmas  diharapkan tetap mempertahankan bahkan meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang paripurna  bagi  pasien  rawat  jalan  yang datang berkunjung ke Puskesmas
Pembantu  Pararapak.  Penelitian  ini  dapat dilanjutkan dengan meneliti tentang budaya  kearifan  lokal  yang  mendukung kepuasan  pasien  berobat  ke  Puskesmas Pembantu Pararapak.

## DAFTAR PUSTAKA
Asmarani,  Cut  Nur.  2013. Evaluasi Tingkat  Kepuasan  Pasien  terhadap Pelayanan Dasar Puskesmas Padang  Panyang  Kecamatan  Kuala Pesisir,  Kabupaten  Nagam  Raya . Skripsi.
http://repository.utu.ac.id/411/1/BA B%20I_V.pdf
Astuti,  Davia  Sri  Astuti.  Lutfi,  Mohamad. 2019. Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal  Ekobis  Vol  9,  No  2  (2019). http://ejournal.stiemj.ac.id/index.php /ekobis/article/view/64
Atep,  Adya  Barata.  2003. Dasar-dasar Pelayanan  Prima .  Jakarta.  Elex Media Komputindo
Azwar.  2006. Menjaga  Mutu  Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah.
Jakarta. Pustaka Sinar Harapan
Cahyono.  2008. Membangun  Budaya Keselamatan  Pasien  dalam  Praktik Kedokteran. Yogyakarta.  Penerbit Kanisius
Candrawati,  Anak  Agung  Ayu.  2015.
Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Pada Puskesmas ISO dan Puskesmas Non ISO di Kota Denpasar . Tesis S2
Program  Studi  Ilmu  Kesehatan Masyarakat  Program  Pasca  Sarjana, Universitas Udayana Denpasar
Hadi,  Puyan  Lukman.  Prabowo,  Tri.
Yulitasari, Brune Indah. 2013. Komunikasi Terapeutik Perawat Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas Dukun  Magelang. Jurnal  Ners  dan Kebidanan  Indonesia  Vol  1,  No  1
(2013)
https://ejournal.almaata.ac.id/index.p hp/JNKI/article/view/230 Hafizurrachman. 2004. Pengukuran
Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan. Jakarta. EGC
Husein,  Umar.  2005. Metode  Penelitian Untuk  Tesis  dan  Bisnis. Jakarta. Grafindo Persada
KBBI.2020. https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/ke puasan
Nurba.  2012. Analisis  Tingkat  Kepuasan Pelayanan  Publik  pada  Puskesmas Loa Janan . Jurnal EKSIS Vol 8 No 2 Hal. 2298-2308
Parasuraman, A. Zeithmal, VA and Berry,
L.L.  1998. SERVQUAL:  A  Multiple Item  Scale  for  Measuring  Consumer Perceptions  of  Service  Quality . Journal  of  Retailing,  Vol  64  No  1 http://mkm.helvetia.ac.id/2018/04/06 /servqual-parasuraman/
Permenkes  No  75  Tahun  2014  Tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat.
https://dinkes.gunungkidulkab.go.id/
wp-
content/uploads/2014/10/Permenkes- No-75-Th-2014-ttg-Puskesmas.pdf
Pohan,  Imbolo.  2007. Jaminan  Mutu
Layanan Kesehatan . Jakarta.
Penerbit Buku Kedokteran EGC
Purba,  Dame  Tika  O.  2014. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan  Kesehatan  di  Puskesmas Huta  Rakyat  Kecamatan  Sidikalang Kabupaten Dairi. Fakultas Keperawatan,  Universitas  Sumatra Utara. Skripsi. http://repository.usu.ac.id/bitstream/
handle/123456789/44659/Abstract.p df?sequence=6&isAllowed=y
Satrianegara,  M.  Fais.  2014. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika Tando,  Naomi.  2013. Mutu  Layanan Kebidanan dan Kebijakan Kesehatan. Jakarta : In Media
Utama,  Widya. Lestari,  Wien.  dan Ikmaluhakim,  Dihen  Reksa.  2017. Pengukuran Kepuasan Pasien
terhadap Pelayanan Puskesmas dengan  Metode  Servqual  (Studi Kasus  Puskesmas  Ngagel  Rejo Surabaya ). Conference Paper. Seminar  Nasional  Multi  Disiplin Ilmu Unisbank 2017.
https://www.neliti.com/publications/
174337/pengukuran-kepuasan- pasien-terhadap-pelayanan- puskesmas-dengan-metode-servqual- s
Wijono.  2008. Manajemen  Mutu  Rumah Sakit  dan  Kepuasan  Pasien:  Prinsip dan  Praktik .  Surabaya.  CV  Duta
Prima Airlangga
Yamit,  Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa Edisi 1 Cetakan 4. Yogyakarta. Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta
Zeithaml, Valarie A and Bitner, MJ. 2000.
Service  Marketing  2nd  Edition: Integrating  Customer  Focus .  New York McGraw-Hill Inc