## ANALISIS PENGARUH SOCIAL MEDIA ENGAGEMENT TERHADAP RELATIONSHIP QUALITY YANG DIMEDIASI OLEH FAKTOR – FAKTOR RELATIONSHIP MANAGEMENT
Andrian Sulistyono 1 , Jakaria 2
1,2 Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Trisakti, Jakarta
Email: andrikoe96@yahoo.com

## Abstrak
Permasalahan  dalam  penelitian  ini  bagaimana  pengaruh  komunikasi  social  media  engagement  dalam  menjaga relationship quality dengan para pengguna smartphone China. Di dalam penelitian ini juga menguji hubungan antara social  media  engagement,  trust,  satisfaction,  commitment,  dan  juga  relationship  quality  pada  para  pengguna smartphone China. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh aktivitas komunikasi social media engagement produk smartphone China terhadap faktor relationship management trust, satisfaction dan commitment. Selain itu juga menganalisis pengaruh faktor – faktor relationship management trust, satisfaction dan commitment terhadap  relationship  quality  pengguna  smartphone  China  dengan  produknya.  Metodologi  penelitian  ini menggunakan  sampel  acak.  Dengan  skala-skala  variabel,  terhadap  para  pengguna  smartphone  China  di Jabodetabek. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan regresi berganda. Uji validitas dan reliabilitas juga digunakan untuk mengevaluasi isi kuesioner yang dikumpulkan dari 299 peserta. Kuesioner yang disebar menggunakan 5-point skala Likert. Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa ada indikasi hubungan yang positif antara social media engagament dengan trust, satisfaction dan juga commitment. Selain itu juga ada hubungan  yang  positif  antara  trust,  satisfaction  dan  commitment  terhadap  relationship  quality.  Variabel  mediasi commitment  mempunyai  pengaruh  signifikan  positif  yang  lebih  besar  dalam  memediasi  social  media  engagement terhadap relationship quality dibanding trust dan satisfaction

## Kata kunci: social media engagement, relationship quality

## Abstrak
The problem in this research was how influence of social media engagement communication maintain relationship quality on Chinese smartphone users. This study also examines relationship between social media engagement, trust, satisfaction, commitment, and relationship quality on Chinese smartphone users. The purpose of this study was to analyze  influence  of  social  media  engagement  activities  to  relationship  quality  with  mediating  relationship management factors  trust, satisfaction and commitment. The methodology of this study used a random sample. With variable scales, for Chinese smartphone users in Greater Jakarta. Analysis of data used in this study using multiple regression. Validity and reliability tests were also used to evaluate contents of questionnaire that collected from 299 participants. Questionnaires were distributed using a 5-point Likert scale. Findings of this study indicate that there is an indication of a positive relationship between social media engagement with trust, satisfaction and commitment. There is also a positive relationship between trust, satisfaction and commitment to relationship quality. Mediating variable commitment has significantly greater positive influence in mediating social media engagement to relationship quality than variable trust and satisfaction. The limitation of the research in this study is this study was only conducted on users of the Chinese smartphone industry. Then this research was only conducted on respondents in Jakarta and surroundings. This research intends to provide  management with a view that optimizing social media engagement communication  will  be  able  to  encourage  growth  of  trust,  commitment  and  better  satisfaction  which  in  turn  can improve relationship quality.

## Keyword: social media engagement, relationship quality

## PENDAHULUAN
Produsen–produsen  smartphone  China  terus membanjiri dunia dengan produknya. China memang telah  mengeluarkan  rencana  strategi  baru  mereka, salah  satunya  adalah  proyek “ Made  In  China 2025 ”. Strategi ini diluncurkan resmi pada Mei 2015, tujuan utama  strategi  ini  adalah  mengikis  ketergantungan China  pada  teknologi  asing  dan  meningkatkan industry hi-tech China setaraf dengan Amerika, Eropa
dan  negara  maju  lainnya  sehingga  China  dapat menjadi pemimpin dalam  industri teknologi global.
Dalam  rangka  untuk  mensukseskan  proyek “ Made  In  China  2025 ”,  pemerintah  China  telah meluncurkan berbagai kampanye komunikasi strategis,  salah  satunya  melalui  media  sosial.  China berusaha  mengeser  stigma  –  stigma  negatif  produksi China  seperti  kualitas  rendah,  mudah  rusak, pembajakan  dan  tidak  berharga  menjadi  sebuah produk  premium  yang  makin  diterima  pasar.  Ponsel
pintar  produksi  China  atau  yang  berlabel  “ made  in China ”  banyak  orang  yang  sering  memberi  cap negatif.  Persepsi  -  persepsi  negatif  produk  –  produk buatan  China  tersebut  sering  menjadi  antitesis  dari barang  –  barang  buatan  Jepang  maupun  Amerika Serikat (Lionel, 2009).
Membalikkan stigma dan juga persepsi tentang smartphone China tentu memerlukan strategi komunikasi public relation (PR) khusus. Jessica Marie Kraft  dalam  tesisnya  menulis  bahwa  mengubah pandangan negatif “ Made In China ” itu memerlukan pemasaran  dengan  waktu  yang  lama,  uang  yang banyak,  dan  kemampuan  PR  yang  mumpuni  dalam rangka membentuk merek yang kuat, sehingga dapat mengurangi  atau  menghilangkan  persepsi  negatif terhadap  barang  produksi  China  tersebut  (Kraft, 2010).
Lembaga Statista pada tahun 2018 melaporkan bahwa  merek  –  merek  smartphone  China  telah merambah pasar  dunia  dan menjadi  merek favorit  di beberapa negara (Armstrong, 2018).
Dengan beberapa program kampanye PR yang telah  berlangsung  lama  tersebut,  tidak  sedikit  orang sudah berubah persepsinya tentang smartphone China yang sebelumnya dipersepsi sebagai barang yang tidak berkualitas  dan  kurang  awet.  China  saat  ini  terus agresif  meningkatkan  dana  riset  dan  pengembangan smartphonenya, melakukan ekspansi keluar China dan membuat  produk  yang  lebih  berkualitas  untuk mengubah  citra  mereka  dan  juga  menjaga  kualitas hubungan baik mereka dengan pelanggannya di pasar domestik maupun mancanegara.
Dunia  mulai  berubah  dalam  memandang smartphone  China  yang  awalnya  dianggap  sebagai negara  yang  menghasilkan  perangkat  elektronik buruk. Dalam tiga tahun terakhir, China berhasil terus menunjukan kemampuannya melalui beragam smartphone  yang  diluncurkan  ke  berbagai  segmen pasar.  Pelanggan  setia  yang  dimilikinya  pun  terus bertambah,  smartphone  China  terus  berekspansi merebut  pasar,  dari  segmen  bawah  sampai  segmen premium, kehandalannya terus diakui.
Perusahaan  riset  pasar  Canalys  pada  tahun 2018  telah  melaporkan  bahwa  kombinasi  semua vendor smartphone China telah menguasai 52 persen pasar smartphone dunia  pada  kuartal  ketiga  tahun 2018.  Hal  ini  merupakan  sebuah  capaian  pasar tertinggi  yang  pernah  mereka  raih.  Pencapaian  yang bagus  tersebut  sangat  didorong  oleh  pertumbuhan yang  tinggi  dari  merek  –  merek  seperti  Huawei, Xiaomi, Vivo, dan juga Oppo (Canalys Report, 2018).
Meski  didera  oleh  aneka  isu,  seperti pemblokiran  dan  pemboikotan  oleh  Amerika  Serikat dan  sekutunya,  salah  satu  smartphone  China  yaitu Huawei  justru  mencatat  pertumbuhan  29  persen dibandingkan  tahun  sebelumnya.  Huawei  berhasil menempati  posisi  kedua  yang  sebelumnya  ditempati apple. Demikian juga oppo menangalami kenaikan 6 persen,  hanya  xiaomi  yang  mengalami  penurunan  3 persen (Canalys Report, 2019).
China  terus  merancang  dan  melakukan kampanye  PR  untuk  produk  –  produknya  dalam rangka  menjaga relationship dengan  pengguna  dan
juga meningkatkan relationship quality mereka. Salah satunya  adalah  kampanye  PR  melalui  media  sosial, membuka  kanal  –  kanal digital  communication ,  dan juga social  media  advertising .    (Hung,  2016) menjelaskan topik branding bangsa dengan mencontohkan penggunaan iklan produk China dalam usaha mewujudkan global engagement mereka.
Untuk  melihat  apakah  ada  pengaruhnya komunikasi  media  sosial  mereka  tersebut  dalam menjaga relationship dengan  pengguna  dan  juga dalam  meningkatkan relationship  quality ,  penulis tertarik  melakukan  riset  tentang  pengaruh social media engagement terhadap relationship quality para pengguna smartphone China.

## TINJAUAN PUSTAKA
Media Sosial Dalam kamus Oxford, media sosial didefiniskan  sebagai  website  dan  aplikasi  dimana pengguna  dapat  membuat    dan  membagikan  konten untuk  dapat  berpartisipasi  dalam  jaringan  sosial ( social networking ), dengan kata lain teknologi yang membantu  orang  untuk  membuat  dan  membagikan konten  sebagai  fasilitas  dalam  berkomunikasi. (Popović, 2017)
Merriam-Webster mengelaborasi definisi media  sosial  sebagai  bentuk  komunikasi  elektronik yang  dilakukan  pengguna  dalam  sebuah online community untuk berkativitas membagikan informasi, pesan  personal,  ide  dan  konten  –  konten  lain  seperti video.  Dengan  kata  lain  media  sosial  memfasilitasi komunikasi  antara  orang  –  orang  yang  ingin membagikan konten (Popović, 2017).
Organisasi PR menggunakan situs media sosial untuk  merepresentasikan  merek  dan  melibatkan konsumen,  terdapat  tiga  konsep  menyeluruh  yaitu trust  (kepercayaan),  influence  (pengaruh),  dan  juga engagement (keterlibatan) dalam memahami kekuatan media  sosial.  Kredibilitas  sumber  dan  pesan  dapat membangkitkan kepercayaan audiens, yang kemudian dapat  menjadi  pendorong  masuknya  keterlibatan audiens melalui strategis komunikasi yang interaktif, dan  ini  memungkinkan  untuk  mempromosikan identitas  dan  komunitas  dengan social  media  setting (Lipschultz, 2020).
Masing-masing fungsi PR seperti copywriting , hubungan  media,  perencanaan  acara,  komunikasi krisis,  komunikasi  korporasi,  manajemen  reputasi, perencanaan  strategis  dapat  digabungkan  dengan taktik  media  sosial  perusahaan  untuk  klien,  acara, pesan, dan branding (Lipschultz, 2020).
Media sosial telah didefinisikan, diklasifikasikan,  dan  dikonseptualisasikan  mungkin dalam sejuta cara. Beberapa profesional mengklasifikasikannya  sebagai  sekelompok  jejaring sosial  yang  memungkinkan  munculnya  percakapan dan hubungan. Yang lain fokus pada aspek komunitas dimana orang dapat berkomunikasi bersama di sebuah lokasi yang terpusat untuk berkolaborasi dan memulai dialog.  Semuanya  itu  merupakan  karakteristik  utama media  sosial,  tetapi  perlu  diiingat  bahwa  definisi media  sosial  tersebut  harus  fleksibel  dan  adaptif
terhadap alat, fitur, dan perubahan media sosial yang terus berkembang (Freberg, 2021).
Media  sosial  itu  bisa  menyediakan  pusat informasi,  dialog,  dan  manajemen  hubungan.  Alat teknologi  komunikasi  baru  ini  memungkinkan pengguna  individu  dan  organisasi  untuk  terlibat, menjangkau,  membujuk,  dan  menargetkan  audiens utama  secara  lebih  efektif  di  berbagai  platform (Freberg, 2021).
Fungsi keseluruhan media sosial tidak terbatas pada mengkomunikasikan pesan yang dirancang oleh para profesional untuk publik. Selain itu, media sosial memungkinkan  pengguna  untuk  berpartisipasi  pada tingkat  yang  tidak  terlihat  sebelumnya  di  media tradisional.  Peningkatan  pemberdayaan  pemangku kepentingan  individu  yang  mengarah  pada  perasaan kontrol  yang  lebih  besar  atas  sebuah  situasi  dan kemauan  untuk  membantu  orang  lain.  Hal  ini berpotensi  dapat  digunakan  oleh  merek  dan perusahaan untuk terlibat dengan publik, merumuskan strategi  pesan,  dan  mengevaluasi  reputasi  mereka sendiri di mata audiens online mereka. (Freberg, 2021)
Jiang, Luo, & Kulemeka (2016), Sisson (2017) dan  Smith  &  Gallicano  (2015)  yang  ditulis  dalam (Freberg, 2021) menyatakan bahwa para peneliti telah menjelajahi media sosial dalam pekerjaan mereka, dan telah  menggunakan  berbagai  kerangka  teoretis  yang berbeda untuk membantu menjelaskan dan memprediksi  mengapa  sikap,  perilaku,  dan  tindakan tertentu  dilakukan  secara  online.  Pada  penelitian tentang  media  sosial,  masih  terdapat  beberapa tantangan dan peluang bagi peneliti untuk menentukan bagaimana  mengukur  secara  efektif  konsep-konsep tertentu di lapangan, seperti tentang engagement . Killian & McManus (2015) yang dimuat dalam (Freberg,  2021)  menyatakan  bahwa  penelitian  lebih lanjut  dalam  memahami konsep-konsep  media  sosial serta  bagaimana  penerapannya  secara  strategis  perlu dipertimbangkan.  Meskipun  media  sosial  telah menjadi  sumber  keterlibatan  dan  peluang  bagi pengguna  dan  bisnis  secara  khusus,  namun  masih dibutuhkan  penelitian  media  sosial  yang  membahas bagaimana sebenarnya sosial media itu cocok dengan strategi  keseluruhan  dari  sudut  pandang  pemasaran dan komunikasi.

## Social Media Engagement
Johnston  &  Taylor,  (2018)  menyebutkan bahwa istilah engage berakar dari bahasa Prancis abad keenam  belas,  dimana  pengukurnya  adalah  barang yang  dilemparkan oleh  seorang  ksatria  untuk  sebuah janji  pertempuran.  Dalam  masyarakat  kontemporer, engage telah berkembang dengan berbagai arti, salah satunya  adalah  berpartisipasi.  Para  akademisi  telah melihat  istilah engagement sebagai  hal  yang  positif, dimana  melibatkan  publik  dan  karyawan  yang dipandang bermanfaat bagi orang-orang, dan khususnya organisasi.  Memungkinkan mereka untuk membuat  keputusan  yang  lebih  baik,  melayani kebaikan yang lebih besar dan membangun hubungan yang  lebih  kuat.  Akibatnya,  dalam  ilmu  komunikasi, istilah engagement itu memikat seseorang dengan cara yang positif atau mengambil bagian dalam sesuatu.
Johnston & Taylor, (2018) menyatakan bahwa meskipun  definisi engagement berbeda-beda,  namun membangun atau memperkuat komunitas tetap berada di  inti  diskusi  tentang engagement  (keterlibatan) , apakah  itu  keterlibatan  sipil,  keterlibatan  publik, keterlibatan  pengguna,  atau  keterlibatan  organisasi. Sebagian  besar  diskusi  ilmiah  berfokus  pada bagaimana  meningkatkan relationship di  antara anggota  komunitas  yang  mana  akan  memperkuat komunitas secara keseluruhan.
Kegiatan yang termasuk dalam aktivitas social media engagement adalah membaca artikel, mengklik tombol like pada  media  sosial,  pemberian  komentar, maupun berbagi artikel tertentu melalui media sosial (Groth et al., 2018).
Social  media  engagement telah  didentifikasi sebagai  interaksi  pengguna  merek  pada  platform media sosial (Hallock et al., 2019), (Vander Schee et al.,  2020).  Diskusi  konseptual  tampak  sudah  banyak mendominasi literatur tentang customer engagement, namun  hasil  penelitian  terfragmentasi  ketika  topik berpindah ke kontek online engagement (Mariapina and Simona, 2020). Social media engagement dapat  muncul  dalam  hubungan  dengan objek yang berbeda: komunitas, pelanggan, dan merek (Dessart, 2017).
Sebagian besar literatur berfokus pada dimensi perilaku karena dapat diekspresikan melalui tindakan seperti  menyukai,  berkomentar,  berbagi,  dan  melihat konten  dari  suatu  merek  (Hallock  et  al.,  2019), (Vander Schee et al., 2020).
Tsai  &  Men,  (2017)  telah  mengungkapkan bahwa social  media  engagement terdiri  dari  tiga dimensi,  yaitu  konsumsi (consumption), kontribusi (contribution), dan  kreasi (create). Konsumsi  adalah tingkat keterlibatan media sosial yang paling rendah, indikatornya terdiri dari membaca komentar, melihat gambar  dan  video.  Dimensi  kontribusi  merupakan tingkat  keterlibatan  media  sosial  yang  moderat, indikatornya  terdiri  dari  bertanya  dan  menjawab pertanyaan melalui media sosial (Tsai & Men, 2017). Sedangkan  dimensi  kreasi  adalah  level  tertinggi  dari social  media  engagement ,  indikatornya  terdiri  dari penerbitan  dan  berbagi  video  dan  gambar    yang dikonsumsi dan dikontribusi orang lain (Tsai & Men, 2017). (Tsai & Men, 2017) juga menyarankan bahwa organisasi  harus  menumbuhkan  kesempatan  untuk melakukan  komunikasi  simetris  dalam  melibatkan responden  yang  memiliki  tingkat  keterlibatan  media sosial rendah.
Schivinski  et  al.,  (2016)  melalui  model
COBRA (Consumers' Online
Brand Related Activities )  menegaskan  kembali  tiga tingkatan  level  dalam social  media  engagement : konsumsi,  kontribusi,  dan  kreasi.  Ada  juga  para peneliti yang telah memeriksa dimensi emosional dan kognitif  (Dessart,  2017)  sebagai  komponen  penting dari social  media  engagement yang  mengarah  pada hasil yang lebih positif  (Loureiro et al., 2018).
Sejumlah  peneliti  mempertimbangkan  varibel dependen  dalam customer  engagement ,  mereka memasukan  varibel  kepercayaan  ( trust) sebagai varibel dependen di  dalamnya  (Casalo  et  al.,  2007),
(Hollebeek,  2011),  (Brodie  et  al.,  2013),  variabel kepuasan (satisfaction) (Bowden,  2009),  dan  juga variabel  komitmen (commitment) (Chan &  Li, 2010) dalam kontek komunitas online (media sosial).
Brodie et al., (2013) telah memodelkan proses customer  engagement dalam  komunitas online . Customer  engagement berpengaruh  pada  variabel trust, satisfaction, commitment, loyalty, empowerment,  connection,  dan  emotional  bonds . Customer    engagement pada  komunitas online dipercaya  secara  langsung  dan  berpengaruh  positif terhadap  variabel relationship seperti satisfaction, trust, affective commitment, dan loyalty .
Chahal  &  Rani,  (2017)  mengatakan  bahwa dalam social  media  engagement yang  kuat,  disana terdapat kepercayaan yang tinggi. (Sondhi et al., 2017) menyatakan  bahwa customer  engagement dapat membangun  kepercayaan,  komitmen,  kesetiaan,  dan advokasi  konsumen.  (Haro-de-Rosario  et  al.,  2018) menyatakan  bahwa  adopsi  penggunaan platform media  sosial  untuk  memposting  informasi  akan membantu  membangun  kepercayaan  di  antara  para pelanggan.
Chiang et al., (2017) mengatakan bahwa iklan dalam media sosial yang mengandung tingkat hiburan dan tingkat interaktivitas atau hubungan timbal balik, mempunyai  efek  yang  lebih  signifikan.  Keterlibatan pengguna  di  media  sosial  dalam  proses  berbagi, berkomentar,  dan  berperilaku  menunjukan  efek signifikan  pada  peningkatan  hubungan  antara pengguna,  komunitas  sosial,  merek,  dan  produk. Keterlibatan konsumen yang lebih sering dalam media sosial  menunjukkan  bahwa  konsumen  memiliki preferensi emosional tertentu terhadap sebuah merek, sehingga  akan  meningkatkan  kepuasan  dan  koneksi mereka dengan merek.

## Faktor – Faktor Relationship Management
Pengertian relationship  management masih sangat erat dan konsisten dengan konsep - konsep dari teori  sistem  dan  model  simetris  dua  arah  (Grunig  & Hunt,  1984).  Kemudian  (Hon  &  Grunig,  1999) membuat  panduan  untuk  mengukur relationship dalam public  relation .  Mengukur relationship itu sama
pentingnya
dengan
mengukur
output dan hasil dari public relation . (Hon & Grunig, 1999)  telah  menemukan  melalui  penelitian  mereka bahwa relationship dengan public dapat  diukur melalui  enam  elemen  dari relationship yang  ada  : control  mutuality,  trust,  satisfaction,  commitment, echange relationship, dan communal relationship . Dari  tulisan  Ledingham  (2006)  dan  Waters (2008)  seperti  yang  termuat  dalam  (Kriyantono, 2014), metode yang paling banyak dipergunakan yaitu metode  yang  berasal  dari  Hon  dan  Grunig, dibandingkan  dengan  metode  dari  Broom  &  Dozier (1990) dan metode dari Ledingham & Bruning (1998).

## Relationship Quality
Myhal et al., (2008) menyoroti enam dimensi relationship  quality yaitu  kepercayaan,  komitmen, kepuasan,  oportunisme  minimal,  konflik,  dan komunikasi  dalam relationship  quality .  (Chumpitaz
Caceres & Paparoidamis, 2007) menunjukkan bahwa relationship  quality terdiri  dari  tiga  dimensi  yakni kepercayaan,  komitmen,  dan  kepuasan. Relationship quality menurut (Morgan & Hunt, 1994) dipengaruhi oleh  variabel  kepercayaan,  kepuasan  dan  juga komitmen.
Pertukaran  intensitas  partner,  pertumbuhan kepercayaan  dan  pertukaran  informasi  yang diperlukan untuk membangun hubungan dalam jangka panjang,  merupakan  proses  yang  diperlukan  untuk mengembangkan  dan  mempertahankan relationship yang bertahan lama dan saling menguntungkan antara perusahaan  dan  pelanggannya  (Berry,  1995).  Untuk variabel relationship  quality pada  penelitian  ini menggunakan lima indikator yang ditulis oleh (Lian et al., 2017).

## METODE PENELITIAN
Desain penelitian yang dipakai adalah melalui survey  yang  kemudian  datanya  digunakan  pada Pengujian  Hipotesis  ( Hypotheses  Testing ).  Unit analisis    yang  akan  digunakan  ialah  individu,  yaitu yang pernah menggunakan smartphone China selama minimal dua tahun dengan lokasi pengguna di daerah Jakarta, Bekasi, Depok, Bogor, dan juga Tangerang.

## Tabel 1
Profil Responden Profil Frekuensi  Persentase Jenis Kelamin Laki-Laki 181 60.54% Perempuan 118 39.46% Usia 18-20 Tahun 13 4.35% 21-29 Tahun 203 67.89% 30-39 Tahun 57 19.06% 40 tahun atau lebih 26 8.70% Pendidikan Terakhir SMA/SMK 26 8.70% D1-D4 34 11.37% S1 212 70.90% S2 25 8.36% Lainnya 2 0.67% Brand Smartphone China Huawei 22 7.36% Lenovo 20 6.69% Luna 1 0.33% Meizu 1 0.33% Oppo 73 24.41% Realme 5 1.67%
Redmi 12 4.01% Vivo 23 7.69% Xiaomi 136 45.48% ZTE 6 2.01% Waktu Menggunakan Smartphone China 2 Tahun 82 27.42% 3 Tahun 70 23.41% 4 Tahun 54 18.06% 5 Tahun 36 12.04% 6 Tahun 17 5.69% 7 Tahun 16 5.35% 8 Tahun 4 1.34% 9 Tahun 5 1.67% 10 Tahun Lebih 15 5.02% Total 299 100.00%

## Sumber : Data kuesioner
Seluruh pernyataan responden yang digunakan untuk  mengukur  variabel  yang  terdapat  pada penelitian  ini,  dilakukan  menggunakan  Skala  Likert dari nilai 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai dengan nilai 5  (  Sangat  Setuju).  Variabel  –  variabel  yang  penulis gunakan  pada  penelitian  ini,  yaitu social  media engagement,  trust,  satisfaction,  commitment dan relationship quality.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Lipschultz (2020) menyebutkan bahwa organisasi public  relation menggunakan  komunikasi media  sosial  untuk  merepresentasikan  merek  dan melibatkan  konsumen.  Dalam  memahami  konsep media  sosial,  maka  tidak  dapat  dilepaskn  dari penggunaan trust (kepercayaan) dan juga engagement (keterlibatan). Kredibilitas sumber dan pesan di media sosial  dapat  membangkitkan  kepercayaan  audiens, yang  kemudian  dapat  menjadi  pendorong  masuknya keterlibatan  audiens  melalui  strategis  komunikasi yang interaktif.
Dalam  aktivitas  komunikasi  melalui social media  engagement yang  kuat,  maka  akan  muncul sebuah  kepercayaan  yang  tinggi  (Chahal  &  Rani, 2017). Begitu juga (Sondhi et al., 2017) menyatakan bahwa customer  engagement dapat  membangun kepercayaan,  komitmen,  kesetiaan,  dan  advokasi konsumen. Social  media  engagement merupakan bagian  tidak  terpisahkan  dari  dari customer engagement .    (Haro-de-Rosario  et  al.,  2018) menyatakan  bahwa  adopsi  penggunaan platform media  sosial  untuk  memposting  informasi  akan membantu  membangun  kepercayaan  di  antara  para pelanggan.
Sementara itu menurut (Chumpitaz Caceres & Paparoidamis,  2007), relationship  quality itu  terdiri dari  tiga  dimensi  yakni  kepercayaan,  komitmen,  dan
kepuasan. Hal yang sama juga dikatakan oleh (Morgan & Hunt, 1994) bahwa Relationship quality dipengaruhi oleh variabel kepercayaan, kepuasan dan juga komitmen.
Hasil  pengolahan  data  untuk  pengujian validitas  dan  reliabilitas  dari  kelima  variabel  dan indikatornya pada tabel 1 menghasilkan nilai loading factor    >  0,4  yang  artinya  secara  keseluruhan  dan individu  indikator  lima  variabel  pengukuran  bersifat valid.  Kesimpulan  yang  sama  diperoleh  pada pengujian  reliabilitas  yang  menghasilkan  nilai Cronbach’s  alpha  >  0,6  sehingga  indikator pengukuran  dari  masing-masing  variabel  dinyatakan reliabel.
Tabel 2 Hasil uji validitas dan Reabilitas Indika tor Facto r Loadi ng Keputu san Cronb ach Alpha Keputu san CM1 0,783 Valid 0,873 Reliabel CM2 0,851 Valid CM3 0,868 Valid CM4 0,771 Valid CM5 0,797 Valid Indika tor Facto r Loadi ng Keputu san Cronb ach Alpha Keputu san CN1 0.836 Valid 0.932 Reliabel CN2 0.87 Valid CN3 0.86 Valid CN4 0.887 Valid CN5 0.882 Valid CN6 0.851 Valid Indika tor Facto r Loadi ng Keputu san Cronb ach Alpha Keputu san CR1 0.894 Valid 0.937 Reliabel CR2 0.885 Valid CR3 0.916 Valid CR4 0.884 Valid CR5 0.891 Valid Indika tor Facto r Loadi ng Keputu san Cronb ach Alpha Keputu san T1 0.815 Valid 0.907 Reliabel T2 0.807 Valid T3 0.879 Valid T4 0.834 Valid T5 0.808 Valid T6 0.822 Valid
Indika tor Facto r Loadi ng Keputu san Cronb ach Alpha Keputu san S1 0.775 Valid 0.895 Reliabel S2 0.797 Valid S3 0.858 Valid S4 0.872 Valid S5 0.824 Valid Indika tor Facto r Loadi ng Keputu san Cronb ach Alpha Keputu san C1 0.863 Valid 0.884 Reliabel C2 0.845 Valid C3 0.852 Valid C4 0.854 Valid C5 0.781 Valid Indika tor Facto r Loadi ng Keputu san Cronb ach Alpha Keputu san RQ1 0.863 Valid 0.898 Reliabel RQ2 0.845 Valid RQ3 0.852 Valid RQ4 0.854 Valid RQ5 0.781 Valid Sumber : Data kuesioner diolah dengan SPSS Tabel 3 Model Fit Pengukuran Goodness of Fit Nilai Chi Square 2375,7783 p-value 0 RMSEA 0,0975 IFI 0,8209 TLI 0,7952 CFI 0,8194 Normed chi square 3,8319

## Sumber : Data kuesioner diolah dengan SEM
Secara  hirarki,  dimensi consumption pada social  media  engagement mempunyai  tingkatan pertama  yang  paling  rendah,  kemudian  dimensi contribution berada  pada  tingkatan  kedua  diatas dimensi consumption , dan tingkatan ketiga pada posisi paling  atas  adalah  dimensi creation .  Nilai  pada tingkatan  pertama  yaitu  dimensi consumption akan lebih  besar  dari  nilai  pada  tingkatan  dimensi contribution ,  dan  juga  nilai  pada  tingkatan  dimensi contribution akan  lebih  besar  dibanding  nilai  pada tingkatan dimensi creation . Hal ini dapat terlihat pada nilai rata – rata dari skala Likert pada setiap dimensi social media engagement .
Nilai  rata  –  rata  skala  Likert  untuk  dimensi consumption adalah  sebesar  2,8828  ,  nilai  ini  lebih besar  dibanding  nilai  rata  –  rata  skala  Likert  untuk dimensi contribution sebesar  2,4854, dan nilai rata – rata skala Likert untuk dimensi creation yaitu 2,2307 merupakan  yang  terkecil  dari  dimensi contribution maupun  consumption.  Sehingga  pengukuran social media  engagement tidak  boleh  hanya  mengacu  pada dimensi consumption saja,  karena  nilai  akan  selalu lebih  besar  dari  dimensi social  media  engagement yang  lain.  Artinya  pengukuran social  media engagement tidak hanya terbatas pada melihat ataupun mengklik  postingan  tulisan,  gambar  maupun  video, tetapi harus merupakan matrik gabungan dengan dua dimensi  yang  lain  yaitu  dimensi contribution dan creation .
Terlihat  bahwa  nilai  rata  –  rata  skala  Likert pada  dimensi consumption lebih  tinggi  dari  dimensi contribution dan  nilai  rata  –  rata  skala  Likert  untuk dimensi contribution lebih  tinggi  dari  dimensi creation . Namun dalam penelitian ini, angka – angka tersebut  tidak  menunjukan  perbedaan  yang  sangat besar,  antara  dimensi consumption dan contribution hanya  berbeda  0,39736  atau  turun  13,78  persen dibanding  nilai  rata-  rata pada  dimensi consumption . Sedangkan  perbedaan  nilai  rata  –  rata  skala  Likert antara  dimensi contribution dan creation adalah sebesar  0,25476  atau  turun  10,25  persen  dibanding nilai rata – rata pada dimensi contribution . Perbedaan yang tidak besar antara nilai  rata – rata antara dimensi – dimensi social media engagement karena sampelnya sudah  dipilih  untuk  para  pengguna  yang  telah menggunakan produk smartphone China minimal dua tahun.  Sehingga  mereka  sudah  lebih  berpengalaman dalam berpartisipasi dan terlibat dalam aktivitas sosial media  yang  berkaitan  dengan  produk  smartphone China yang sedang mereka gunakan.
Dalam penelitian ini juga terlihat bahwa tidak semua indikator yang ada pada dimensi consumption mempunyai  nilai  yang  lebih  besar  dibanding  semua indikator  yang  ada  pada  dimensi contribution .  Nilai rata  –  rata  pada  indikator  kedua  dan  keenam  dari dimensi consumption mempunyai  nilai  yang  lebih kecil dibanding nilai rata – rata pada indikator pertama dan  kedua  dari  dimensi contribution .  Artinya pengguna smartphone China pada penelitian ini, sudah langsung  melakukan  aktivitas  indikator  dimensi contribution yaitu  me- like postingan  tulisan  berita, gambar,  maupun  video  tanpa  mau  mem- follow website  maupun  media  sosial  produsen  smartphone China yang merupakan bagian dari indikator dimensi consumption.
Kemudian  juga  nilai  indikator  kelima  dari dimensi consumption lebih  kecil  dibanding  dengan nilai  rata  –  rata  skala  Likert  untuk  indikator  keenam dari  dimensi contribution .  Hal  ini  menginikasikan bahwa  para  pengguna  smartphone  China  pada penelitian ini lebih memilih aktivitas langsung mem- forward gambar, grafis maupun video di media sosial tentang  smartphone  China  yang  sedang  mereka gunakan tanpa harus mem- follow atau men- subscribe media sosial produsen smartphone China.
Untuk  indikator  pada  dimensi creation ,
semuanya  mempunyai  nilai  rata  –  rata  skala  Likert yang  lebih  kecil  dibanding  nilai  rata  –  rata  indikator pada  dimensi contribution maupun  pada  dimensi consumption . Artinya aktivitas – aktivitas media sosial pada dimensi creation seperti menulis dan memposting  ulasan,  mengunggah  foto  atau  selfie menggunakan merek smartphone yang digunakan, dan memulai  tagar  berkaitan  dengan  smartphone  yang digunakan masih di bawah aktivitas consumption dan contribution .  Aktivitas  pada  dimensi creation lebih sedikit  dibanding  aktivitas  –  aktivitas  dimensi contribution seperti menyukai dan mendukung konten terkait merek, berkomentar, berbagi, dan memposting ulang  konten,  maupun  aktivitas  –  aktivitas  dimensi consumption seperti melihat atau menonton postingan, mengklik  konten,  atau  membaca  konten  postingan konsumen lain.
Nilai  rata  –  rata  skala  Likert  untuk  variabel mediasi trust,  satisfaction dan  juga commitment hasilnya  tidak  jauh  berbeda, trust mendapatkan  nilai 3,21  kemudian satisfaction mendapatkan  nilai  rata  – rata 3,22, dan commitment mempunyai nilai rata – rata 3,17.  Kalau  semuanya  dibulatkan  maka  nilai  rata  – ratanya untuk semua variabel mediasi adalah 3,2 , ini menunjukan bahwa para pengguna smartphone China pada penelitian ini cenderung bersikap netral.
Namun  ada  beberapa  indikator  pada  variabel mediasi yang perlu dicermati, karena nilai rata  – rata skala  Likert  nya  tinggi.  Pada  variabel trust ,  ada  dua indikator  yang  nilainya  tinggi  yaitu  indikator  kelima dan  keenam.  Indikator  kelima  variabel trust menyatakan  bahwa  para  pengguna  merasa  sangat yakin  dengan  keterampilan  produsen  smartphone China,  indikator  keenam  variabel trust menyatakan produsen  smartphone  China  memiliki  kemampuan untuk  mencapai  bahwa  apa  yang  dikatakannya  akan dilakukan.
Pada  variabel  mediasi  yang  kedua  yaitu satisfaction , ada dua indikator yang mempunyai nilai rata  –  rata  skala  Likertnya  tinggi,  yaitu  indikator pertama  dan  kedua.  Pada  indikator  pertama menyebutkan  bahwa  para  pengguna  senang  dengan produsen  smartphone  China.  Indikator  kedua menyatakan  produsen  smartphone  China  dan  para penggunanya  mendapat  manfaat  dari  hubungan keduanya.  Kemudian  pada  variabel  mediasi  yang ketiga  yaitu commitment ,  ada  dua  indikator  yang mempunyai  nilai  rata  –  rata  skala  Likertnya  tinggi  , yiatu  indikator  pertama  dan  kedua.  Indikator pertamanya menyatakan bahwa para pengguna merasa produsen smartphone China
berusaha mempertahankan  komitmen  jangka  panjang  dengan para  penggunanya.  Indikator  kedua  dari  variabel commitment menyatakan bahwa para pengguna dapat melihat  bahwa  produsen  Smartphone  China  ingin mempertahankan hubungan dengan penggunanya.
Dari  pertanyan  terbuka  yang  diajukan  kepada para  pengguna  smartphone  China  yang  mengisi kuisioner,  tentang  komitmen  mereka  memesan  dan menggunakan  smartphone  China  kembali  ketika produk  smartphone  5G  China  tersebut  hadir  di Indonesia. Sebanyak 44,44 persen menyatakan netral terhadap commitment akan memesan dan
menggunakan  kembali  smartphone  China  untuk produk 5G yang akan datang. Sebanyak 23,23 persen menyatakan  setuju  terhadap  commitment  akan memesan  dan  menggunakan  kembali  smartphone China untuk produk 5G yang akan datang. Kemudian sebanyak      12,79  persen  menyatakan  setuju  sekali terhadap commitment akan memesan dan menggunakan  kembali  smartphone  China  untuk produk  5G  yang  akan  datang.  Sementara  yang  tidak setuju dan sangat tidak setuju sebanyak 19,57 persen untuk  menggunakan  kembali  produk  smartphone  5G China.
Dari tabel statistik deskriptif, diketahui bahwa nilai  rata-rata  untuk  variabel relationship  quality adalah sebesar 3,1701  yang menunjukan bahwa rata- rata responden memiliki jawaban netral untuk variabel relationship  quality atau  dengan  kata  lain  dapat dikatakan  secara  keseluruhan  responden  memiliki perspepsi  yang  netral  terhadap relationship  quality yang  dilakukan  oleh  pelayanan  perusahaan  produsen smartphone China.
Dari  hasil  perhitungan  nilai  rata  –  rata  skala Likert, diketahui bahwa ada dua indikator dari variabel terikat relationship quality yang nilainya tinggi yaitu indikator  pertama  dan  indikator  ketiga.  Indikator pertama  menyatakan  bahwa  produsen  smartphone China  konsisten  dalam  memberikan  layanan  yang berkualitas.  Indikator  ketiga  menyatakan  bahwa produsen  smartphone  China  menjaga  kualitas hubungan yang baik dengan penggunanya.

## Analisis Data
Analisis  hasil  dan  interpretasi  dilakukan berdasarkan  hasil  pengujian  terhadap  hipotesis. Tujuan  dari  pengujian  hipotesis  ini  adalah  untuk menolak  hipotesis  nol  (Ho)  sehingga  hipotesis alternatif  (Ha)  dapat  diterima.  Pengujian  hipotesis dilakukan  dengan  menggunakan  analisis  model persamaan  struktural  (SEM)  yang  merupakan  suatu metode statistik yang sesuai untuk penelitian ini.
Gambar 1
Hasil Model
Tabel 4
Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Standardi zed regression Weights p- value Keputus an
H1: Social Media Engagement berpengaruh terhadap Trust 0,6795 0,000 Ha1 Didukun g H2: Social Media Engagement berpengaruh terhadap Satisfaction 0,7188 0,000 Ha2 Didukun g H3: Social Media Engagement berpengaruh terhadap Commitment 0,6046 0,000 Ha3 Didukun g H4: Trust berpengaruh terhadap Quality Relationship 0,222 0,000 Ha4 Didukun g H5: Satisfaction berpengaruh terhadap Quality Relationship 0,1517 0,000 Ha5 Didukun g H6: Commitment berpengaruh terhadap Quality Relationship 0,7186 0,000 Ha6 Didukun g

## Sumber : Data kuesioner diolah dengan SEM

## Hipotesis 1
Dari hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa nilai  signifikan  untuk  hubungan  antara  variabel pengaruh social  media  engagement terhadap trust adalah  sebesar  0,000  <    0,05  yang  dapat  diartikan bahwa terdapat pengaruh signifikan dari social media engagement terhadap trust. Koefisien estimasi sebesar 0,6795  yang  artinya social  media  engagement berpengaruh  positif  terhadap trust ,  meningkatnya aktivitas social media engagement akan meningkatkan trust dan  sebaliknya  menurunnya  aktivitas social media engagement akan menurunkan Trust . Ada dua dimensi social media egagement yang mempunyai estimasi besar pada variabel satisfaction , yaitu contribution dan creation . Contribution mempunyai  pengaruh  yang  lebih  besar  dibanding creation .  Pada  penelitian  ini  banyak  pengguna smartphone  China  memberikan  komentar  pada postingan  atau  berita  yang  berhubungan  dengan Smartphone  China  yang  sedang  digunakan,  nilai estimasi  indikator contribution keempat  ini  sebesar 0,8646.  Banyak  juga  pengguna  smartphone  China memforward postingan atau berita yang berhubungan dengan  smartphone  China  yang  sedang  digunakan, dengan nilai estimasi indikator contribution kelima ini sebesar 0,8674. Selain itu aktivitas creation yang besar
pengaruhnya adalah para pengguna sudah memposting  gambar,  grafik  maupun  video  yang berhubungan  dengan  smartphone  China  yang  sedang digunakan,  nilai  estimasinya  yaitu  0,8627.  Para pengguna juga sudah mulai menulis review di media sosial,  berhubungan  dengan  smartphone  China  yang sedang mereka digunakan, nilai estimasinya 0,8916.

## Hipotesis 2
Dari  hasil  pengujian  hipotesis  diketahui bahwa nilai signifikan untuk hubungan antara variabel pengaruh Social  Media  Engagement terhadap Satisfaction adalah sebesar 0,000 <  0,05 yang dapat diartikan  bahwa  terdapat  pengaruh  dari  pengaruh social  media  engagement terhadap satisfaction. Koefisien estimasi sebesar 0,7188 yang artinya social media  engagement berpengaruh  positif  terhadap satisfaction ,  meningkatnya  aktivitas social  media engagement akan  meningkatkan satisfaction dan sebaliknya  menurunnya  aktivitas social  media engagement akan menurunkan satisfaction . Nilai  estimasi  pada  hubungan social  media engagement terhadap satisfaction pada  penelitian  ini sebesar  0,7188  merupakan  yang  terbesar  dibanding nilai estimasi social media engagement terhadap trust sebesar 0,6795 dan juga terhadap commitment sebesar 0,6046.  Sebuah  hubungan  yang  kuat  yang  dibangun dari  komunikasi  di  media  sosial  oleh  produsen terhadap konsumennya, salah satunya ditandai dengan kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan  dan  juga dengan  kebahagiaan  yang  dalam,  serta  kesediaan mereka  untuk  terus  menggunakan  produk  –  produk yang dihasilkan dari sebuah produsen sebagai wujud mempertahankan hubungan di masa depan.
Ada dua dimensi social media egagement yang mempunyai estimasi besar pada variabel satisfaction , yaitu contribution dan creation . Contribution mempunyai  pengaruh  yang  lebih  besar  dibanding creation terhadap  variabel satisfaction sama  seperti halnya terhadap variabel trust pada hipotesis pertama. Dimensi  –  dimensi social  media  engagement ini berpengaruh  positif  terhadap  variabel satisfaction . Ada dua indikator satisfaction yang nilai estimasinya besar yaitu para pengguna senang berinteraksi dengan produsen smartphone China, nilai estimasinya sebesar 0,8494.  Selain  itu  secara  umum,  para  pengguna senang  dengan  hubungan  yang  terjalin  antara produsen  smartphone  China  dengan  penggunanya, nilai estimasinya sebesar 0,8674.

## Hipotesis 3
Dari  hasil  pengujian  hipotesis  diketahui bahwa nilai signifikan untuk hubungan antara variabel pengaruh social media engagement terhadap commitment adalah sebesar 0,000 <  0,05 yang dapat diartikan  bahwa  terdapat  pengaruh  dari  pengaruh social  media  engagement terhadap commitment. Koefisien estimasi sebesar 0,6046 yang artinya social media  engagement berpengaruh  positif  terhadap commitment ,  meningkatnya  aktivitas social  media engagement akan  meningkatkan commitment dan sebaliknya  menurunnya  aktivitas social  media engagement akan menurunkan commitment .
Ada dua dimensi social media egagement yang mempunyai estimasi besar pada variabel satisfaction , yaitu contribution dan creation . Contribution mempunyai  pengaruh  yang  lebih  besar  dibanding creation terhadap  variabel commitment sama  seperti halnya terhadap variabel trust pada hipotesis pertama dan satisfaction pada  hipotesis  kedua.  Dimensi  – dimensi social  media  engagement ini  berpengaruh positif  terhadap  variabel commitment .  Ada  dua indikator commitment yang  nilai  estimasinya  besar yaitu  para  pengguna  merasa  bahwa  produsen smartphone China berusaha mempertahankan komitmen jangka panjang dengan para penggunanya, nilai  estimasinya  sebesar    0,8213.    Selain  itu  secara umum,  dibandingkan  dengan  produsen  smartphone lain,  hubungan  para  pengguna  dengan  produsen smartphone  China  sangat  erat,  nilai  estimasinya sebesar  0,8210.

## Hipotesis 4
Dari hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa nilai  signifikan  untuk  hubungan  antara  variabel pengaruh trust terhadap relationship  quality adalah sebesar  0,000  <    0,05  yang  dapat  diartikan  bahwa terdapat  pengaruh  dari trust terhadap relationship quality. Koefisien estimasi sebesar 0,222 yang artinya trust berpengaruh  positif  terhadap relationship quality ,  meningkatnya trust akan  meningkatkan relationship quality dan sebaliknya menurunnya trust akan menurunkan relationship quality .
Nilai  estimasi  0,222  dari  pengaruh trust terhadap relationship quality masih  berada  di  bawah nilai  estimasi commitment terhadap relationship quality ,  namun  masih  di  atas satisfaction terhadap relationship  quality .  Dua  indikator  trust  yang mempunyai  nilai  estimasi  besar  yaitu  pengguna menganggap  produsen  smartphone  China  dapat diandalkan  untuk  menepati  janjinya,  dengan  nilai estimasi 0,8641. Indikator kedua yaitu para pengguna percaya bahwa produsen smartphone China menerima pendapat  para  penggunanya  saat  akan  membuat sebuah  keputusan,  nilai  estimasinya  sebesar  0,7970. Dua  indikator  relationship  quality  yang  menonjol adalah  inikator  kedua  dan  ketiga,  yaitu  produsen smartphone China menekankan hubungan timbal balik dengan  penggunanya,  dengan  nilai  estimasi  0,7944. Indikator  ketiga  yaitu  produsen  smartphone  China menjaga  kualitas  hubungan  yang  baik  dengan penggunanya, dengan nilai estimasi 0,8528. Relationship quality merupakan kepercayaan pengguna  dengan  produsen,  oleh  sebab  itu,  nilai relationship  quality yang  meningkat  menandakan bahwa  pengguna  telah  percaya  pada  integritas  dari penyedia layanan.

## Hipotesis 5
Dari hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa nilai  signifikan  untuk  hubungan  antara  variabel pengaruh satisfaction terhadap relationship  quality adalah  sebesar  0,000  <    0,05  yang  dapat  diartikan bahwa  terdapat  pengaruh  dari  pengaruh satisfaction terhadap relationship  quality. Koefisien  estimasi sebesar 0,1517 yang artinya satisfaction berpengaruh
positif  terhadap relationship  quality ,  meningkatnya satisfaction akan  meningkatkan relationship  quality dan  sebaliknya  menurunnya satisfaction akan menurunkan relationship quality . Nilai  estimasi  pengaruh satisfaction terhadap relationship  quality sebesar  0,1517  adalah  yang terendah  di  antara  pengaruh  variabel  mediasi  faktor relationship  management lain  seperti trust dan commitment . Dua indikator satisfaction yang mempunyai nilai estimasi besar yaitu indikator ketiga dan  keempat.  Indikator  ketiga  yaitu  para  pengguna senang  berinteraksi  dengan  produsen  smartphone China,  nilai  estimasi  indikator  ketiga  ini  sebesar 0,8494.    Indikator  keempat  yaitu  secara  umum  para pengguna  senang  dengan  hubungan  yang  terjalin antara produsen smartphone China dengan penggunanya,  mempunyai  nilai  estimasi  sebesar 0,8674.  Dua  indikator relationship  quality yang menonjol  adalah  indikator  kedua  dan  ketiga,  yaitu produsen  smartphone  China  menekankan  hubungan timbal  balik  dengan  penggunanya,  dengan  nilai estimasi  0,7944.  Indikator  ketiga  yaitu  produsen smartphone  China  menjaga  kualitas  hubungan  yang baik  dengan  penggunanya,  dengan  nilai  estimasi 0,8528.

## Hipotesis 6
Dari  hasil  pengujian  hipotesis  diketahui bahwa nilai signifikan untuk hubungan antara variabel pengaruh commitment terhadap relationship  quality adalah  sebesar  0,000  <    0,05  yang  dapat  diartikan bahwa  terdapat  pengaruh  dari  pengaruh commitment terhadap relationship  quality. Koefisien  estimasi sebesar 0,7186 yang artinya commitment berpengaruh positif  terhadap relationship  quality ,  meningkatnya commitment akan  meningkatkan relationship  quality dan  sebaliknya  menurunnya commitment akan menurunkan relationship quality . Nilai  estimasi  pengaruh commitment terhadap relationship  quality sebesar  0,7186  adalah  yang terbesar  di  antara  pengaruh  variabel  mediasi  faktor relationship  management lain  seperti trust dan satisfaction . Dua indikator commitment yang mempunyai  nilai  estimasi  besar  yaitu  indikator pertama dan keempat. Indikator pertama menyatakan bahwa  para  pengguna  merasa  bahwa  produsen smartphone China berusaha mempertahankan komitmen jangka panjang dengan para penggunanya, mempunyai  nilai  estimasi  sebesar  0,8213.  Indikator keempat  menyebutkan  bahwa  dibandingkan  dengan produsen  smartphone  lain,  hubungan  para  pengguna dengan produsen smartphone China sangat erat, nilai estimasinya 0,8210. Dua indikator relationship quality yang  menonjol  adalah  indikator  kedua  dan  ketiga, yaitu  produsen  smartphone  China  menekankan hubungan  timbal  balik dengan  penggunanya,  dengan nilai estimasi 0,7944. Indikator ketiga yaitu produsen smartphone  China  menjaga  kualitas  hubungan  yang baik  dengan  penggunanya,  dengan  nilai  estimasi 0,8528. Relationship  quality pengguna  terhadap produsen merupakan syarat penting dalam menghasilkan  suksesnya  hubungan  jangka  panjang, dalam  hubungan  jangka  panjang  sangat  memerlukan
commitment yang jelas dari awal sampai akhir.
Dari  uji  hipotesis  pertama  diketahui  bahwa variabel social  media  engagement berpengaruh signifikan  positif  terhadap  variabel trust ,  nilainya 0,6795 dengan standard error 0,0796. Kemudian dari uji  hipotesis  keempat  diketahui  bahwa  variabel trust berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  variabel relationship  quality ,  besarnya  0,2220,  dengan standard  error 0,0386.  Dengan  menggunakan prosedur yang dikembangkan oleh sobel (1982) yang dikenal  dengan  uji  sobel  (sobel  test),  maka kekuatan pengaruh  tidak  langsung  variabel  bebas  ke  variabel terikat melalui varibel mediasi dapat diketahui.

## Tabel 5

## Hasil Sobel Test Pengaruh Social Media Engagement Terhadap Relationship Quality
Melalui Mediasi Trust
Dari  sobel  test  terlihat  bahwa  pengaruh variabel social  media  engagement terhadap  variabel relationship  quality melalui  variabel  mediasi trust , hasilnya  signifikan  karena  nilai p-value 0,00000184 (kurang dari 0,05).  Besarnya pengaruh tidak langsung variabel social media engagement terhadap relationship  quality melalui  variabel  mediasi trust juga  dapat  dihitung  dari  perkalian  antara  koefisien tidak langsungnya melalui variabel mediasi. Besarnya pengaruh  tidak  langsung social  media  engagement terhadap relationship  quality yang  dimediasi trust adalah sebesar 0,6795 x 0,2220 = 0,150849.
Gambar 2. Pengaruh Tidak Langsung Social Media Engagement Terhadap Relationship Quality yang Dimediasi Variabel Trust
Dari  uji  hipotesis  kedua  diketahui  bahwa variabel social  media  engagement berpengaruh signifikan  positif  terhadap  variabel satisfaction , nilainya  0,7188.  Kemudian  dari  uji  hipotesis  kelima diketahui  bahwa  variabel satisfaction berpengaruh signifikan  positif  terhadap  variabel relationship quality , nilainya 0,1517.

## Tabel 6 Hasil Sobel Test Pengaruh Social Media
Engagement Terhadap Relationship Quality Melalui Mediasi Satisfaction
Dari  sobel  test  terlihat  bahwa  pengaruh variabel social  media  engagement terhadap  variabel relationship quality melalui variabel mediasi satisfaction ,  hasilnya  signifikan  karena  nilai p-value 0,00014802  (kurang  dari  0,05).    Besarnya  pengaruh tidak  langsung  variabel  social  media  engagement terhadap relationship quality melalui variabel mediasi satisfaction  dapat  dihitung.  Besarnya  pengaruh  tidak langsung social media engagement terhadap relationship  quality yang  dimediasi satisfaction adalah sebesar 0,7188 x 0,1517 = 0,12341796.

## Gambar 3. Pengaruh Tidak Langsung Social
Media Engagement Terhadap Relationship Quality yang Dimediasi Variabel

## Satisfaction
Dari  uji  hipotesis  ketiga  diketahui  bahwa variabel social  media  engagement berpengaruh signifikan  positif  terhadap  variabel commitment , nilainya 0,6046. Kemudian dari uji hipotesis keenam diketahui  bahwa  variabel satisfaction berpengaruh signifikan  positif  terhadap  variabel relationship quality , nilainya 0,7186.

## Tabel 7
Hasil Sobel Test Pengaruh Social Media

## Engagement Terhadap Relationship Quality
Melalui Mediasi Commitment
Dari sobel test terlihat bahwa pengaruh variabel social media engagement terhadap variabel relationship quality melalui variabel mediasi commitment , hasilnya signifikan karena nilai p-value 0  (kurang  dari  0,05).    Besarnya  pengaruh  tidak langsung variabel social media engagement terhadap relationship quality melalui variabel mediasi commitment dapat dihitung. Besarnya pengaruh tidak langsung social media engagement terhadap relationship  quality yang  dimediasi commitment adalah sebesar 0,6046 x 0,7186 = 0,43446556.

## Gambar 4. Pengaruh Tidak Langsung Social
Media Engagement Terhadap Relationship Quality yang Dimediasi Variabel Commitment
Sehingga  variabel  mediasi trust,  satisfaction , dan commitment yang  juga  merupakan  bagian  dari faktor – faktor dalam relationship management sukses memediasi  variabel social  media  engagement terhadap variabel relationship quality . Semua variabel mediasi  sukses  memediasi social  media  engagement terhadap relationship quality . Pengaruh positif paling besar  terdapat  pada  pengaruh  variabel  mediasi commitment dalam memediasi social media engagement terhadap relationship quality . Social media engagement merupakan perpaduan  antara  keterlibatan  dan  juga  komitmen. Pengguna  yang  terlibat  dalam  komunikasi  bisnis  di platform  media  sosial  tidak  hanya  untuk  mencari transaksi,  namun  itu  adalah  awal  dari  sebuah relationship . Komitmen terhadap pengguna merupakan upaya produsen untuk terus meningkatkan usaha  dalam  mencapai  manfaat  untuk  pengguna. Ketika  produsen  berkomitmen  untuk  memberikan pelayanan  terbaik  kepada  pengguna,  maka  akan tercipta relationship  quality antara  produsen  dan pengguna.  Tujuan  dari relationship  quality adalah untuk  memperkuat  hubungan  produsen  dengan pengguna agar mereka lebih berkomitmen untuk setia.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  maka  dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan  dari social  media  engagement terhadap trust. Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan dari social  media  engagement terhadap commitment. Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  dari social  media  engagement terhadap satisfaction. Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  dari trust terhadap relationship quality. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari commitment terhadap relationship  quality. Terdapat  pengaruh  yang  positif dan signifikan dari satisfaction terhadap relationship quality. Semua  variabel  mediasi  sukses  memediasi social  media  engagement terhadap relationship quality . Nilai estimasi pengaruh commitment terhadap relationship  quality adalah  yang  terbesar  di  antara pengaruh  variabel  mediasi  faktor relationship management lain  seperti trust dan satisfaction . Pengaruh positif paling besar terdapat pada pengaruh variabel mediasi commitment dalam memediasi social media engagement terhadap relationship quality .

## Saran
Penelitian  ini  memiliki  beberapa  implikasi yang  dapat  dijadikan  sebagai  bahan  pertimbangan untuk pengambil keputusan bagi perusahaan smartphone  China.  Hasil  dari  penelitian  menunjukan pentingnya  mengoptimalisasi  komunikasi social media engagement yang dapat mendorong tumbuhnya trust,  commitment dan satisfaction yang  lebih  baik yang  pada  akhirnya  juga  dapat  meningkatkan relationship quality . Mengoptimalisasi aktivitas social media  engagement untuk  tidak  berhenti  hanya  pada level consumption ,  tetapi  meningkat  ke  level contribution dan creation melalui media gambar dan video.  Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan  karena dilakukan  pada  pengguna  industri  smartphone  China saja. Penelitian ini juga hanya menggunakan variabel trust,  commitment ,  dan satisfaction sebagai  bagian dari  faktor relationship  management dalam  model. Kemudian  penelitian  ini  hanya  dilakukan  pada responden di Jakarta dan sekitarnya. Melihat beberapa keterbatasan  pada  penelitian  maka  disarankan  untuk dapat  melakukan  penelitian  lanjutan  untuk  pengaruh relationship  quality terhadap loyalty dan  juga customer retention . Menyertakan variabel lain sebagai faktor relationship  management seperti  kontrol mutualitas, pertukaran hubungan, hubungan komunal yang dapat mendorong relationship quality. Dan juga melakukan penelitian untuk kawasan yang lebih luas, seperti wilayah di luar Jakarta dan sekitarnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Armstrong, M. (2018). Favorite Smartphones Around the
World . https://www.statista.com/chart/15698/favorite- smartphones-around-the-world/ Berry,  L.  L.  (1995).  Relationship  Marketing  of Services--Growing Interest, Emerging Perspectives. Journal  of  the  Academy  of Marketing Science , 23 (4), 236–245. https://doi.org/10.1177/009207039502300402
Bowden,  J.  L.-H.  (2009).  The  process  of  customer engagement: A conceptual framework. Journal of Marketing Theory and Practice , 17 (1), 63– 74.
Brodie, R. J., Ilic, A., Juric, B., & Hollebeek, L. (2013).
Consumer  engagement  in  a  virtual  brand community:  An  exploratory  analysis. Journal of Business Research , 66 (1), 105–114.
Canalys  Report.  (2018). Seven  of  top  10  smartphone markets  declined  in  Q3  2018  as  Chinese vendors took over 50% . Canalys. https://www.canalys.com/newsroom/seven-of- top-10-smartphone-markets-declined-in-q3- 2018-as-chinese-vendors-took-over-50
Canalys  Report.  (2019). Global  smartphone  market grew  for  first  time  in  two  years  in  Q3  2019 . https://canalys-prod-public.s3.eu-west- 1.amazonaws.com/static/press_release/2019/C
analysGlobalSmartphone- MarketQ331102019.pdf
Casalo, L. V., Flavián, C., & Guinalíu, M. (2007). The Influence of Satisfaction, Perceived Reputation and Trust on a Consumer’s Commitment to a
Website. Journal of Marketing Communications , 13 (1), 1–17.
https://doi.org/10.1080/13527260600951633
Chahal,  H.,  &  Rani,  A.  (2017).  How  trust  moderates social  media  engagement  and  brand  equity. Journal of Research in Interactive Marketing ,
11 (3), 312–335. https://doi.org/10.1108/JRIM- 10-2016-0104
Chan,  K.  W.,  &  Li,  S.  Y.  (2010).  Understanding consumer-to-consumer  interactions  in  virtual communities:  The  salience  of  reciprocity. Journal of Business Research , 63 (9–10), 1033– 1040. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.08.009
Chiang,  I.  P.,  Lo,  S.  H.,  &  Wang,  L.-H.  (2017).
Customer  Engagement  Behaviour  in  Social Media Advertising: Antecedents and
Consequences. Contemporary  Management Research , 13 (3),
193–216.
https://doi.org/10.7903/cmr.17673
Chumpitaz Caceres, R., & Paparoidamis, N. G. (2007). Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business‐to‐business loyalty. European Journal of Marketing , 41 (7/8), 836– 867. https://doi.org/10.1108/03090560710752429
Dessart, L. (2017). Social media engagement: a model of  antecedents  and  relational  outcomes. Journal  of  Marketing  Management , 33 (5–6), 375–399.
Freberg,  K.  (2021). Social  media  for  strategic communication:  Creative  strategies  and research-based applications . Sage Publications.
Groth,  A.,  Buchauer,  R.,  &  Schlögl,  S.  (2018). Influence  of  Social  Media  Engagement  on Sustainable  Mobility  Behaviour  in  Alpine Regions.  In Information  and  Communication Technologies in Tourism 2018 (pp. 186–199). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-319-72923-
7_15
Grunig,  J.,  &  Hunt,  T.  (1984). Managing  Public Relations .
Hallock,  W.,  Roggeveen,  A.  L.,  &  Crittenden,  V. (2019).  Firm-level  perspectives  on  social media  engagement:  an  exploratory  study.
Qualitative Market Research: An International Journal , 22 (2), 217–226. https://doi.org/10.1108/QMR-01-2017-0025
Haro-de-Rosario,  A.,  Sáez-Martín,  A.,  &  del  Carmen Caba-Pérez, M. (2018). Using social media to
enhance  citizen  engagement  with  local government: Twitter or Facebook? New Media & Society , 20 (1), 29–49.
https://doi.org/10.1177/1461444816645652
Hollebeek, L. D. (2011). Demystifying customer brand engagement:  Exploring  the  loyalty  nexus. Journal  of  Marketing  Management , 27 (7–8), 785–807. https://doi.org/10.1080/0267257X.2010.50013
2
Hon, L., & Grunig, J. (1999). Guidelines for Measuring Relationship in Public Relations .
Hung, H. K. K. (2016). International public relations and  public  diplomacy:  Communication  and engagement (S.-U. ;  K.  D.  F.  Golan  Guy  J. ; Yang (ed.); pp. 209–228). Peter Lang.
Iyiola,  K.,  &  Rjoub,  H.  (2020).  Using  Conflict Management  in  Improving  Owners  and
Contractors  Relationship  Quality  in  the
Construction Industry: The Mediation Role of Trust. SAGE Open , 10 (1). https://doi.org/10.1177/2158244019898834
Jan, M. T., de Jager, J., & Sultan, N. (2020). the Impact of  Social  Media  Activity,  Interactivity,  and Content  on  Customer  Satisfaction:  a  Study  of Fashion  Products. Eurasian  Journal  of Business  and  Management , 8 (4),  336–347. https://doi.org/10.15604/ejbm.2020.08.04.005
Johnston, K. A., & Taylor, M. (2018). The handbook of communication  engagement .  John  Wiley  \&
Sons.
Karampela, M., Lacka, E., & McLean, G. (2020). “Just be there”: Social media presence, interactivity, and  responsiveness,  and  their  impact  on  B2B relationships. European Journal of Marketing , 54 (6),
1281–1303. https://doi.org/10.1108/EJM-03-2019-0231
Khadim, R. A., Hanan, M. A., Arshad, A., Saleem, N., &  Khadim,  N.  A.  (2018).  Revisiting antecedents  of  brand  loyalty:  Impact  of perceived  social  media  communication  with brand  trust  and  brand  equity  as  mediators. Academy  of  Strategic  Management  Journal , 17 (1).
Khan,  M.  A.  A.,  &  Hashim,  H.  (2020).  Tourist Satisfaction  Index  for  Tourism  Destination, Integrating Social Media Engagement into the European  Customer  Satisfaction  Index:  A Conceptual  Paper. International  Journal  of Academic  Research  in  Business  and  Social Sciences , 10 (9), 72–90. https://doi.org/10.6007/ijarbss/v10-i9/7519
Kraft,  J.  M.  (2010). Surviving  the  “made  in  China” stigma:  Challenges  for  Chinese  multinational corporations . University of Southern California.
Kriyantono,  R.  (2014).  Teori  public  relations
perspektif barat  dan  lokal:  Aplikasi  penelitian dan praktik. Jakarta: Kencana .
Lian,  S.  B.,  Yoong,  L.  C.,  &  others.  (2017).  The effectiveness of strategic relationship marketing:  exploring  relationship  quality towards customer loyalty. International Business Research , 10 (12), 159–166.
Lionel,  O.  (2009). “Made  in  China”  –  political  and cultural valuation of brand images, trade, and commodities:  ethnographic  evidence  from Europe and Asia (pp. 255–281). https://doi.org/10.1108/S0190- 1281(2009)0000029012
Lipschultz, J. H. (2020). Social media communication: Concepts,  practices,  data,  law  and  ethics . Routledge.
Loureiro, S. M. C., Maximiano, M., & Panchapakesan, P.  (2018).  Engaging  fashion  consumers  in social  media:  the  case  of  luxury  brands. International  Journal  of  Fashion  Design, Technology  and  Education , 11 (3),  310–321. https://doi.org/10.1080/17543266.2018.14318 10
Morgan,  R.  M.,  &  Hunt,  S.  D.  (1994).  The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing , 58 (3), 20–38.
Myhal,  G.,  Kang,  J.,  &  Murphy,  J.  (2008).  Retaining customers  through  relationship  quality:  A services  business  marketing  case. Journal  of Services Marketing ,
22 , 445–453. https://doi.org/10.1108/08876040810901864
Phuong, T. T. K., & Vinh, T. T. (2020). The impact of customer  engagement  in  social  media  on satisfaction :  A  preliminary  study. Asian Journal  of  Research  in  Business  and
Management , 2 (2), 60–75. http://myjms.mohe.gov.my/index.php/ajrbm/a rticle/view/9649
Popović, K. (2017). Satellite
Marketing TM . Productivity Press.
https://doi.org/10.1201/9781315381657
Retap, T., Abdullah, F., & Hamali, J. (2018). Banks’
Lending  Relationship  Quality  Index  (LRQI) for the Small and Medium-Sized Enterprises: A Review. International  Journal  of  Innovation and  Economic  Development , 4 (3),  32–40. https://doi.org/10.18775/ijied.1849-7551- 7020.2015.43.2004
Schivinski, B., Christodoulides, G., & Dabrowski, D.
(2016).  Measuring  Consumers’  Engagement
With  Brand-Related  Social-Media  Content. Journal of Advertising Research , 56 (1), 64–80. https://doi.org/10.2501/JAR-2016-004
Sondhi,  N.,  Sharma,  B.  R.,  &  Kalla,  S.  M.  (2017). Customer  engagement  in  the  Indian  retail banking sector: an exploratory study. International  Journal  of  Business  Innovation
and Research , 12 (1), 41–61.
Tsai,  W.-H.  S.,  &  Men,  L.  R.  (2017).  Consumer engagement  with  brands  on  social  network sites: A cross-cultural comparison of China and the USA. Journal of Marketing Communications , 23 (1), 2–21. https://doi.org/10.1080/13527266.2014.94267
8
Vander Schee, B. A., Peltier, J., & Dahl, A. J. (2020). Antecedent  consumer  factors,  consequential branding  outcomes  and  measures  of  online consumer  engagement:  current  research  and future  directions. Journal  of  Research  in Interactive Marketing , 14 (2), 239–268. https://doi.org/10.1108/JRIM-01-2020-0010
Yasir, A., Abid, G., Afridi, J. R., Elahi, N. S., & Asif, M.  F.  (2021). Social  Media  Communication And  Behavioral  Intention  Of  Customers  In Hospitality  Industry :  The  Mediating  Role Customer Satisfaction . 25 (4), 1–15.
Ziadkhani Ghasemi, S., & Palmet, M. (2019). Driving Online  Brand  Engagement,  Trust,  and Purchase Intention on Instagram: The Effect of Social Commerce Marketing Stimuli .