## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA CV. NUR IHSAN PALEMBANG

## Benny Usman *)

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas konsumen  pada  CV  Nur  Ihsan  Palembang.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian Asosiatif artinya untuk mengetahui hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode analisis  yang digunakan adalah analisis kuantitatif, dengan  melalui  pengujian  instrumen  validitas  dan  rehabilitas,  menggunakan  teknik  analisis  regresi linier  sederhana,  U ji- t  serta  dibantu  dengan alat analisis SPSS Ver 22.0 dengan tingkat signifikan = 0,05.
Hasil pengujian di dapat persamaan Yʹ= 13,284 + 0,406X . Hasil uji t di dapat   thitung   variabel kualitas   pelayanan   memiliki   pengaruh   yang   signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,000  artinya terdapat pengaruh  yang positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada CV Nur Ihsan Palembang. Berdasarkan hasil uji t dengan nilai thitung (6,783) > ttabel (1,988) .  Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  konsumen  CV  Nur  Ihsan  Palembang hendaklah lebih banyak menawarkan produk wisata yang diinginkan oleh konsumen dan memberikan potongan harga kepada konsumen yang setia memakai jasa CV Nur Ihsan Palembang, dan karyawan diharapkan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen.

## Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Loyalitas konsumen

## A. Latar Belakang
Perkembangan
teknologi transportasi  saat  ini  yang  sangat pesat  membuat  persaingan  dalam penyediaan  jasa  transportasi  menjadi sangat tajam dan ketat. Salah satunya adalah  penyediaan  jasa  transportasi bagi masyarakat luas agar tercapainya kemudahan dan kepuasan  masyarakat  luas  sebagai konsumen  dalam  menggunakan  jasa transportasi    yang  sangat  penting bagi  kehidupan.  Terutama dalam era globalisasi  dan  teknologi  yang  sudah sangat  maju  dan  berkembang.  Sektor transportasi memegang suatu peranan penting karena memudahkan masyarakat  dalam  hal  menjangkau suatu    tempat    untuk    suatu    tujuan tertentu.
Dengan    prospek    bisnis    yang tidak  hanya  pada  satu  tempat  atau satu wilayah tertentu saja  transportasi sangatlah penting bagi seorang individual  ataupun  organisasi  bisnis untuk  mendukung  kegiatan  bisnisnya.
Berkembangnya pola pikir masyarakat tentang peluang bisnis yang lebih kuat mendorong masyarakat untuk mencapai  suatu  daerah  atau  tempat tertentu  dengan  waktu  yang  relatif singkat.  Keinginan  untuk  berbisnis  di suatu  wilayah  lain  dan  berkunjung ke daerah  yang  akan  dikunjungi  baik untuk  kegiatan  bisnis  maupun  untuk merasakan tempat-tempat yang indah  dan  baik  untuk  dikunjungi. Karena  itulah  sarana  transportasi mempunyai fungsi utama untuk mempermudah seseorang mengunjungi suatu  daerah yang tentunya semakin singkat waktu dalam  perjalanan  tersebut  semakin banyak  pula  kegiatan  yang  akan terjadi di wilayah tersebut.
Salah satu jasa yang
mempunyai  peranan  besar  dalam perkembangan suatu transportasi adalah jasa  penerbangan.  Jasa penerbangan memberikan suatu kelebihan dalam  hal waktu  mencapai suatu  tujuan dibandingkan jasa  darat
*) Dosen Tetap Fakultas Ekonomi UPGRI Palembang
maupun  jasa  laut.  Dengan  tingginya permintaan masyarakat
akan penggunaan  jasa  penerbangan  akhir- akhir ini, maka hal ini juga menumbuhkan persaingan pada perusahaan-perusahaan sejenis. Oleh sebab  itu  setiap  perusahaan  harus berusaha untuk dapat mengembangkan kemampuan, keterampilan  dan  pengetahuannya sehingga dapat menghadapi persaingan  dan  juga  untuk  memenuhi kebutuhan konsumen masyarakat yang semakin tinggi terhadap pemenuhan kebutuhan transportasi.
Majunya  sektor  transportasi  juga dapat  membuat  sebuah  bisnis  baru yang muncul  yaitu  travel,  dalam  arti sebagai    agen-agen    dari    kerjasama dengan pihak penyedia jasa transportasi penerbangan.  Munculnya beberapa  jasa  travel  ini  membuat masyarakat  akan  lebih  mudah  dalam mendapatkan atau menggunakan jasa transportasi,  dalam  hal  ini  adalah mendapatkan  tiket  pesawat,  tiket kereta  api,  dan  paket  perjalanan umroh  dengan  harga  murah  dan cepat  dikarenakan  jasa  travel  ini  juga bekerja  sama  dengan  pihak  penyedia transportasi.
Tingginya minat dan juga kebutuhan masyarakat akan hal tranportasi  ini  membuat  beberapa perusahaan jasa travel bersaing untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat  melalui  pelayanan    yang sebaik  baiknya  juga  fasilitas  maupun harga  tiket  pesawat  yang  bersaing dengan  perusahaan  sesama  travel, karena  kepuasan    konsumen    secara tidak  langsung  akan    mempengaruhi loyalitas  terhadap  suatu  pelanggan tersebut  yang  mana  akan  dibuktikan dengan  adanya  pembelian  ulang  tiket pesawat  tersebut  yang  dialakukan oleh konsumen.
Persaingan  bisnis  tavel  sebagai mitra  dari  suatu  jasa  transportasi
saat  ini  dapat  dibuktikan  dengan semakin banyaknya perusahaan- perusahaan sejenis yang menawarkan  jasa  travel  yaitu  jasa penjualan  tiket  pesawat  terbang,  tiket kereta  api,  dan  paket  perjalanan umroh  dengan  fasilitas  yang  sangat baik  ketika  konsumen  melakukan transaksi  pembelian  dan  juga  harga tiket  pesawat  terbang  yang bersaing dan promosi yang besar-besaran.
Sehingga hal ini membuat perusahaan  yang  lain  akan  memacu persaingan yang semakin ketat karena    masing-masing    perusahaan sejenis  akan  berlomba-lomba  untuk lebih kreatif  dan  inovatif  dalam menjual produknya dimana dalam   hal ini adalah jasa  tiket pesawat  terbang, tiket kereta api,  dan  paket perjalanan umroh  agar  dapat  lebih  unggul  dari perusahaan lainnya.
Dengan  tingginya  persaingan maka  diharapkan  bahwa  masing- masing perusahaan   berusaha   untuk memenuhi kebutuhan konsumen sehingga  kepuasan  konsumen    dapat tercapai  karena  konsumen  dalam  hal ini masyarakat lebih cenderung memilih  suatu  perusahaan  jasa  yang baik  dalam  hal  pelayanan  maupun dengan  harga  yang  murah  sehingga konsumen puas.
CV. Nur Ihsan Palembang merupakan  salah  satu  perusahaan travel  yang  telah  cukup  lama  berdiri yaitu  tahun  2011  dan  juga  telah memiliki  cukup  banyak  konsumen, hal  ini  dapat  dikatakan bahwa  dalam proses    pemasarannya  perusahaan ini    telah    memiliki    nama    dan kepercayaan    dimata    konsumennya tehadap  pelayanan  maupun  harga yang  ditawarkan  sehingga  banyak konsumen  yang  menyatakan  puas dan  tertarik  menggunakan  jasa  CV. Nur  Ihsan  Palembang  dalam  hal  ini adalah pembelian tiket pesawat terbang,  tiket  kereta  api,  dan  paket
perjalanan  umroh  dengan  harga  yang terjangkau    dan    kualitas  pelayanan yang  baik  ketika  konsumen  datang dan membeli tiket di kantor perusahaan ini.
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Candra (2011:157) menyatakan bahwa kualitas layanan adalahukuran
seberapa    bagus    tingkat  layanan layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Masalah  yang  sering  terjadi diperusahaan CV. Nur
Ihsan Palembang yaitu sering terjadi kesalahpahaman  antara  konsumen dengan  staff  perusahaan,  sehingga saat  sudah  jadi  tiket  mereka  merasa tidak  memesan  seperti  apa  yang  ada akan  tetapi  perusahaan  tidak  tinggal diam. Perusahaan akan mencari solusi untuk mengatasi masalah tersebut dengan cara membuat kesepakatan  dengan  konsumen  agar tidak  ada  yang  merasa  dirugikan  satu sama lain.
Pelayanan  yang  diberikan  dalam waktu  yang  tepat  akan  memberikan tingkat  kepuasan  bagi  konsumen. Kualitas  pelayanan  merupakan  cara yang dilakukan oleh para pegawai CV. Nur Ihsan
Palembang
untuk pelayanan  yang  baik  merupakan tanggung  jawab  dari  perusahaan tersebut dalam
menciptakan masyarakat  yang  loyal.  Untuk  menilai pelayanan  dari  suatu  perusahaan tergantung pada
loyalitas yang dirasakan oleh konsumen yang membeli tiket.
Menurut  Oliver  dalam  Hurriyati (2015:129)  loyalitas  adalah  komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk  berlangganan  kembali  atau melakukan pembelian ulang produk/jasa  terpilih  secara  konsisten dimasa  yang  akan  datang,  meskipun pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha pemasaran  mempunyai  potensi  untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Loyalitas konsumen memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,  mempertahankan  mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan  mempertahankan  kelangsungan hidup  perusahaan.  Memiliki  konsumen yang  loyal  adalah  tujuan  akhir  dari semua perusahaan.

## B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang di  atas, maka perumusan  masalah  dalam  penelitian ini apakah terdapat   pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada CV. Nur Ihsan
Palembang?

## C. Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2015:2)
metode  penelitian  adalah  cara  ilmiah untuk  mendapatkan  data  dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode penelitian data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Menurut Sugiyono (2015:8)
metode    kuatitatif    yaitu  metode penelitian yang digunakan untuk meneliti  pada  populasi  atau  sampel tertentu,  teknik  pengumpulan  sampel pada  umumnya  dilakukan  secara random, pengumpulan data menggunakan  instrumen  penelitian. Analisis  data  bersifat  kuantitatif  / statistik  dengan  tujuan  untuk  menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

## D. Populasi dan Sampel
1) Populasi Menurut Sugiyono (2015:80) populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang terdiri  atas  obyek  /  subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  konsumen  CV.  Nur  Ihsan
Palembang  pada  tahun  2017,  yaitu pada  bulan  Januari  -  Juni  sebanyak 664  konsumen,  seperti  pada  tabel dibawah ini :

## TABEL 1 JUMLAH KONSUMEN BULAN JANUARI – JUNI 2017
No Nama Bulan Jumlah Konsumen 1. Januari 87 2. Februari 101 3. Maret 102 4. April 102 5. Mei 119 6. Juni 153 Jumlah 664 2) Sampel Menurut Sugiyono (2015:81) sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.  Bila  populasi  besar,  dan peneliti  tidak  mungkin  mempelajari semua  yang  ada  pada  populasi, misalnya  karena  keterbatasan  dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan  sampel  yang  diambil dari  populasi  itu.  Teknik  pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan rumus Slovin.
N 664 664 n = (N.e 2 +1) =  664.0.1 2 +1 = 7,64
=  86,91  (dibulatkan  menjadi  87 responden)
Keterangan  : n  = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e 2 = Presisi yang ditetapkan 10 %

## E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  dalam penulisan  ini  menggunakan  kuesioner,
Menurut Sugiyono (2015:142), kuesioner merupakan teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis kepada  responden  untuk  dijawabnya.
Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan  data  yang  efesien  bila peneliti  tahu  dengan  pasti  variabel yang  akan  diukur  dan  tahu  apa  yang bisa diharapkan dari responden .

## F. Teknik Analisis Data

## 1) Analisis Regresi Linier Sederhana
Menurut  Sugiyono  (2015:188)
regresi  linier  sederhana  didasarkan pada  hubugan  fungsional  ataupun kausal satu variabel dependen . Persamaan Regresi di rumuskan : Yʹ= a +bX .

## 2)
Pengujian Hipotesis Secara Terpisah (Uji-t) Menurut  Sujarweni  (2015:237)
Uji t merupakan uji untuk mempengaruhi  pengaruh    variabel – variabel    bebas    secara  terpisah (parsial)  terhadap  variabel terikat.
a) Menentukan Ho dan Ha
Ho : tidak ada pengaruh kualitas pelayanan secara terpisah (parsial) terhadap loyalitas konsumen. Ha :   adanya pengaruh   kualitas pelayanan secara terpisah (parsial) terhadap loyalitas pelayanan.
b) Menentukan harga t table dengan tingkat  keyakinan  95  %  tingkat kesalahan  ( ɑ)    5  %  =  0,05    dan derajat   kebebasan   (df)   =   n-2 dilakukan    untuk  mengetahui ada  tidaknya  pengaruh    yang signifikan  terhadap  variabel  X, dan Y.
c) Menarik kesimpulan
 Ho  ditolak  dan  Ha  diterima apabila  t  hitung    ≥  t  tabel artinya  tidak  ada  pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan  dengan  loyalitas konsumen.
 Ho  diterima  dan  Ha  ditolak apabila  t  hitung  <  t  tabel artinya  ada  pengaruh  yang signifikan antara kualitas pelayanan  dengan  loyalitas konsumen. G. Hasil Penelitian
1) Teknik Uji Coba Instrumen 1.1.  Uji Validitas Butir  -  butir  pernyataan  dalam kuesioner  masing-masing variabel penelitian  diuji  validitasnya  dengan membandingkan  nilai correlated  item- total correlations (r hitung )  dengan  hasil perhitungan  r tabel .  Nilai  rtabel    dicari pada taraf signifikan sebesar 0,05 dan jumlah data sebanyak 87 dimana df = n – 2 maka df = 87–2  =  85  sehingga diperoleh  nilai  rtabel  sebesar  0,211. Perhitungan  nilai  r  hitung  dilakukan dengan SPSS versi 22.

## TABEL 2
HASIL UJI VALIDITAS KUALITAS PELAYANAN (X) No Item Pertanyaan r hitung r table Keterangan 1 Pertanyaan 1 0,712** 0,211 Valid 2 Pertanyaan 2 0,616** 0,211 Valid 3 Pertanyaan 3 0,645** 0,211 Valid 4 Pertanyaan 4 0,708** 0,211 Valid 5 Pertanyaan 5 0,755** 0,211 Valid 6 Pertanyaan 6 0,721** 0,211 Valid 7 Pertanyaan 7 0,633** 0,211 Valid 8 Pertanyaan 8 0,716** 0,211 Valid 9 Pertanyaan 9 0,635** 0,211 Valid 10 Pertanyaan 10 0,524** 0,211 Valid Sumber : data diolah,2017 Dari  tabel  2  di  atas  dapat diketahui  bahwa  semuanya  valid untuk  variabel  Kualitas  Layanan
(X) karena r hitung lebih besar dari r tabel = 0,211.

## TABEL 3 HASIL UJI VALIDITAS LOYALITAS KONSUMEN (Y)
No Item Pertanyaan r hitung r table Keterangan 1 Pertanyaan 1 0,542** 0,211 Valid 2 Pertanyaan 2 0,668** 0,211 Valid 3 Pertanyaan 3 0,626** 0,211 Valid 4 Pertanyaan 4 0,674** 0,211 Valid 5 Pertanyaan 5 0,638** 0,211 Valid
6 Pertanyaan 6 0,575** 0,211 Valid 7 Pertanyaan 7 0,364** 0,211 Valid 8 Pertanyaan 8 0,378** 0,211 Valid
Sumber : data diolah,2017
Dari  tabel  3   di  atas  dapat  diketahui bahwa  semuanya  valid  untuk  variabel Loyalitas  Konsumen    (Y)  karena  r hitung lebih besar dari r tabel = 0,211
1.2.  Uji Reliabilitas
Uji    reliabilitas  digunakan  untuk mengetahui  apakah  indikator  atau kuesioner yang digunakan dapat dipercaya  atau  handal  sebagai  alat ukur variabel.
Reliabilitas
suatu indikator  atau  kuesioner  dapat  dilihat dari  nilai Cronbach  Alpha ( α),  yaitu apabila cronbach  alpha ( α)  >  0,60, maka  indikator  atau  kuesioner adalah reliabel,  sedangkan    apabila  nilai cronbach    alpha ( α)    <    0,60    maka indikator  atau  kuesioner  tidak  reliabel. Hasil  uji  reliabilitas  data  dapat  dilihat pada tabel berikut :

## TABEL 4 HASIL UJI RELIABILITAS KUALITAS PELAYANAN (X)
Cronbach's Alpha N of Items ,860 10 Sumber : data diolah,2017 Hasil    uji    reliabilitas    berdasarkan tabel    diatas    pada    variabel  Kualitas Pelayanan (X) didapat nilai
Cronbac h’ Alpha sebesar 0,860 > 0,60 karena  nilai  diatas  0,60  maka  dapat disimpulkan  bahwa  alat  ukur  dalam penelitian  ini  reliabel  dan  dapat dijadikan alat ukur di analisis selanjutnya.

## TABEL 5 HASIL UJI RELIABILITAS LOYALITAS
KONSUMEN (Y)
Cronbach's Alpha N of Items ,679 8 Sumber : data diolah,2017
Hasil  uji  reliabilitas  berdasarkan  tabel di  atas pada  variabel Loyalitas Konsumen (Y) didapat nilai Cronbac h’
Alpha sebesar  0,679  >  0,60  karena nilai diatas 0,60, maka dapat disimpulkan  bahwa  alat  ukur  dalam penelitian  ini  reliabel  dan  dapat dijadikan  alat  ukur  pada  analisis selanjutnya .
2) Teknik  Analisis  Data  (  Analisis Regresi Linear Sederhana )
Menurut  Sugiyono  (2015:188), regresi linear sederhana adalah  untuk meramalkan atau memprediksi variabel  terikat  (Y)  apabila  variabel bebas (X) diketahui.

## TABEL 6 HASIL REGRESI LINIER SEDERHANA ANTARA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) kualitas pelayanan 13,28 4 1,939 6,850 ,000 ,406 ,060 ,593 6,783 ,000

## Sumber : data diolah,2017
Berdasarkan    Tabel    6   hasil    regresi linear    sederhana    di    atas    dapat diketahui  bahwa  nilai  regresi  linear sederhana  antara  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah Yʹ = 13,284 + 0,406X.
3) Kriteria Uji Hipotesis (Uji t / Secara Terpisah) Untuk mengetahui
pengaruh variabel  bebas  kualitas  pelayanan
terhadap  variabel  terikat  yaitu loyalitas konsumen,  maka  perlu  dilakukan  uji  t.
Pengujian secara Sendiri-sendiri dapat dilihat dari uji t, apabila nilai probabilitasnya  <  0,05,  maka  Ho ditolak  yang  berarti  ada  pengaruh yang  signifikan.  Hasil  uji  Sendiri- sendiri  dapat  dilihat  pada  tabel  berikut ini :
TABEL 7 HASIL Uji-t
Model
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) kualitas pelayanan 13,284 1,939 6,850 ,000 ,406 ,060 ,593 6,783 ,000
a. Dependent Variable: loyalitas konsumen
Berdasarkan  tabel  7,  maka  hasil  Uji  t Kualitas  pelayanan  diperoleh  nilai thitung    =  6,783  dengan  tingkat signifikansi  0,000.  Berarti  thitung> ttabel yaitu 6,783>1,988 atau sighitung< sigtabel  yaitu 0,000 < 0,05, maka  tolak  Ho  dan  terima  Ha  yaitu ada  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

## H. Pembahasan
Dari  hasil  uji  validitas output dapat  diketahui  nilai  korelasi  antara
skor  item  kualitas  pelayanan,  skor loyalita  konsumen,  skor  total  kualitas pelayanan  dan  skor  total  loyalitas konsumen.  Nilai  ini  kita  bandingkan dengan  rtabel  yang  dapat dicari pada taraf  signifikan  0,05  dengan  uji  2  sisi dan  jumlah  data  responden  (n)  =  87 maka didapatkan rtabel  sebesar 0,211 dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan variabel kualitas pelayanan (X)  dinyatakan  valid  semua  karena rhitung  >  rtabel  dan  item  pertanyaan variabel loyalitas konsumen (Y)
dinyatakan valid semua karena rhitung > rtabel.
Hasil  uji  realibilitas  dapat  dilihat pada output reliabilitas statistik kualitas layanan   dengan cronbach ’s alpha 0,860   karena   dapat   diatas 0,60 maka disimpulkan bahwa  seluruh item    pertanyaan    kualitas    pelayanan reliabel  dan output  reliabilitas  statistik loyalitas
konsumen dengan conbach ’s  alpha sebesar 0,679 karena nilai diatas 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item pertanyaan loyalitas konsumen dinyatakan reliabel .  Berdasarkan  hasil analisis  regresi  linier  sederhana  dapat diketahui  bahwa  ada  pengaruh  antara variabel  kualitas  pelayanan  (X)  dan variabel  loyalitas  konsumen  (Y)  pada CV.  Nur  Ihsan  Palembang,  hal  ini dapat  ditunjukkan  dari  persamaan regresi  linier  sederhana Yʹ =  13,284  + 0,406X.  Koefisien  sebesar  13,284 artinya  jika  kualitas  pelayanan  (X), maka  loyalitas  konsumen  (Y)  nilainya sebesar 13,284. Nilai b = 0,406 artinya jika kualitas layanan mengalami kenaikan  1  satuan,  maka  loyalitas konsumen (Y) akan mengalami peningkatan  sebesar 0,406.  Demikian, jika  kualitas  pelayanan   turun  sebesar 1  satuan,  maka  loyalitas  konsumen juga  akan  turun  sebesar  0,406.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  CV.  Nur  Ihsan Palembang harus meningkatkan kualitas  pelayanannya  karena  akan berpengaruh kepada
loyalitas konsumen.
Pengujian hipotesis pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas konsumen  ditunjukkan  dengan  nilai thitung  sebesar  6,783  dengan  nilai signifikansinya  sebesar  0,000  <  0,05. Sehingga dapat dikatakan ada pengaruh yang signifikan antara kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas konsumen pada CV. Nur Ihsan Palembang  diterima.  Hasil  pengujian tersebut dapat diartikan bahwa dengan
peningkatan  kualitas  pelayanan  akan mempengaruhi  peningkatan  loyalitas konsumen. Apabila
thitung
dibandingkan  dengan  ttabel  yaitu thitung  sebesar  6,783  dan  ttabel sebesar  1,988  (thitung>ttabel)  maka Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  berarti  ada pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  konsumen  CV.  Nur  Ihsan Palembang.
Kajian  terdahulu  yang  menjadi referensi peneliti, yaitu penelitian yang  dilakukan  oleh  Tri  Endang  Utami (2014) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bank Sumsel Babel Kantor Cabang Pembantu Pla ju.”
Pada  penelitian  Tri  Endang Utami  (2014),  hasil  analisis  regresi linier sederhana dapat diketahui bahwa  ada  pengaruh  antara  variabel kualitas  pelayanan  (X)  dan  variabel loyalitas  konsumen  (Y)  pada  Bank Sumsel Babel Kantor Cabang
Pembantu Plaju, hal ini dapat ditunjukkan  dari  persamaan  regresi linier  sederhan a  Yʹ  =  20,142  + 0,420X.  Koefisien  sebesar  20,142 artinya  jika  kualitas  pelayanan  (X), maka  loyalitas  konsumen  (Y)  nilainya sebesar 20,142. Nilai b = 0,420 artinya jika kualitas layanan mengalami kenaikan  1  satuan,  maka  loyalitas konsumen (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,420. Demikian, jika  kualitas  pelayanan  turun  sebesar 1  satuan,  maka  loyalitas  konsumen juga akan turun sebesar 0,420. Hal ini menunjukkan  bahwa  Bank  Sumsel Babel Kantor Cabang Pembantu Plaju harus meningkatkan kualitas pelayanannya karena akan
berpengaruh
kepada loyalitas
konsumen.
Pengujian  hipotesis  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas konsumen ditunjukkan  dengan nilai thitung  sebesar  3,535  dengan    nilai
signifikansinya sebesar 0,000 <
0,05.  Sehingga  dapat  dikatakan  ada pengaruh yang signifikan antara kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas konsumen  pada  Bank  Sumsel  Babel Kantor Cabang Pembantu
Plaju diterima.  Hasil  pengujian  tersebut dapat diartikan bahwa dengan peningkatan  kualitas  pelayanan  akan mempengaruhi  peningkatan  loyalitas konsumen.
Apabila thitung dibandingkan dengan  ttabel  yaitu  thitung  sebesar 3,535 dan ttabel  sebesar  2,011 (thitung>ttabel)  maka  Ho  ditolak  dan Ha  diterima  berarti  ada  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas konsumen  Bank  Sumsel  Babel  Kantor Cabang Pembantu Plaju.

## I. Kesimpulan dan Saran

## 1) Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data yang diperoleh melalui kuesioner serta pembahasan dan disesuaikan dengan tujuan  penelitian  ini,  maka  hal  yang dapat  disimpulkan  adalah  sebagai berikut :
a. Berdasarkan  hasil  perhitungan regresi linier sederhana diperoleh persamaa n  Yʹ =
13,284  +  0,406X.  Koefisien  a sebesar 13,284  artinya jika kualitas  pelayanan  (X)  nilainya
0,  maka  loyalitas  konsumen (Y)
nilainya  sebesar  13,284.  Nilai  b
0,406 artinya jika kualitas pelayanan  mengalami  kenaikan
1 satuan, maka loyalitas konsumen  (Y)  akan  mengalami peningkatan sebesar 0,406. Demikian, jika kualitas pelayanan    turun    sebesar    1 satuan, maka loyalitas konsumen juga akan turun sebesar 0,406
b. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, apabila thitung
dibandingkan dengan ttabel
yaitu  thitung  sebesar  6,783  dan ttabel sebesar 1,988 (thitung>ttabel),  maka  Ho ditolak dan  Ha  diterima  berarti  ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada CV. Nur Ihsan Palembang.
2) Saran Berdasarkan  kesimpulan  diatas, dengan  demikian  penulis  mencoba mengajukan  beberapa  saran  yang diharapkan  dapat  menjadi  masukan atau bahan pertimbangan bagi perusahaan adalah sebagai berikut : a. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, CV. Nur Ihsan
Palembang hendaklah lebih banyak menawarkan produk wisata  yang  diinginkan  oleh konsumen dan karyawan diharapkan memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada konsumen.
b. Untuk  meningkatkan  loyalitas konsumen, CV. Nur Ihsan Palembang  jika  memungkinkan memberikan potongan harga kepada  konsumen  yang  setia memakai    jasa    CV.  Nur  Ihsan Palembang, memberikan souvenir  secara  cuma-cuma  , dan  penawaran  lainnya.  Dengan demikian  membuat    konsumen menjadi lebih loyal kepada perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya . Gava, Medi. Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran
Pemasaran dan Loyalitas
Konsumen . Bandung : Alfabeta.
Mardi,  Lepri. 2012. Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas
Pasien  RS.  Kusta  dr.  Rivai Abdullah Palembang. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas PGRI  Palembang  (tidak  untuk  di publikasikan).
Sujarweni, Wiratna V, 2015. Metodologi Penelitian  Bisnis  dan  Ekonomi.
Yogyakarta : Pustaka Baru Press.
Sugiyono.  2015. Metode  Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  dan  R  &  D . Bandung : Alfabeta.
Tjiptono,  Fandy.  2008. Pemasaran Strategik . Penerbit
Andi. Yogyakarta
Tjiptono    dan    Candra. 2011. Service,
Quality Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta : Andi.
Utami,  Tri  Endang.  2014. Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalias  Pelanggan  pada  Bank
Sumsel  Babel  Kantor  Cabang Pembantu  Plaju. Skripsi  Fakultas Ekonomi Universitas
PGRI
Palembang (tidak untuk di publikasikan).
Utami, Whidya Chirstina. 2012.
Manajemen  Ritel  :  Strategi  dan Implementasi  Operasional  Bisnis Ritel  Modern  di  Indonesia.  Edisi 2 .  Salemba  Empat.  Jakarta.