Online: https://ojsfkuisu.com/index.php/ibnusina
Ibnu Sina: Jurnal Kedokteran dan Kesehatan-Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara
ISSN 1411-9986 (Print) | ISSN 2614-2996 (Online)

## Artikel Penelitian

## DETERMINAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENYAKIT DALAM PESERTA JKN
PENERIMA BANTUAN IUR DI RSUD CUT MEUTIA LHOKSEUMAWE TAHUN 2020

## DETERMINANTS OF INPATIENT SATISFACTION WITH A INTERNAL DISEASE IN PARTICIPANTS OF THE NATIONAL HEALTH INSURANCE FOR CONTRIBUTION ASSITANCE
RECIPIENTS AT CUT MEUTIA  HOSPITAL LHOKSEUMAWE 2020
Geraldo Vereyl Nauvalio Yordan, a Aulia Novasyra b
a Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara , jalan STM, No.77, Medan, 20219, Indonesia b Dosen Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara, jalan STM, No 77, Medan, 20219, Indonesia
Histori Artikel A B S T R A K Diterima: 16 Maret 2021 Revisi: 7 April 2021 Terbit: 1 Juli 2021 Kepuasan  pasien  adalah  aspek  penting  dalam  mengukur  kualitas  mutu  pelayanan rumah  sakit.  Kualitas  pelayanan  rumah  sakit  dapat  diketahui  dari  pelayanan  serta kepuasan  pasien.  Kepuasan  pasien  ditentukan  oleh  mutu  pelayanan  yaitu  tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Persentase jumlah pasien rawat inap mengalami  penurunan  dari  bulan  November  sampai  Januari  2019.  Penurunan persentase  pasien  rawat  inap  mengindikasikan  apakah  angka  kesakitan  pasien  yang menurun atau ada masalah dengan mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien. Untuk mengetahui  serta  mendapatkan  gambaran  determinan  kepuasan  pasien  rawat  inap penyakit dalam peserta Jaminan Kesehatan Nasional Penerima Bantuan Iuran terhadap mutu  pelayanan  (tampilan  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati)  di RSUD Cut Meutia Lhokseumawe Tahun 2020. Penelitian ini adalah analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif menggunakan metode pengambilan sampel dengan cara Purposive  Sampling sebanyak  51  responden.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  pasien  JKN  (PBI)  di  RSUDCM  sangat  puas  terhadap  pelayanan kesehatan yang diberikan. Berdasarkan dimensi mutu pelayanan yang tertinggi pada dimensi empati (98,04%) dan terendah pada dimensi keandalan (86,27%) berdasarkan kepesertaan  secara  umum  pasien  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  penerima bantuan iur cukup puas terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diberikan RSUD Cut Meutia Lhokseumawe. Kata Kunci A B S T R A C T Deteminan Kepuasan  Pasien, Mutu Pelayanan The satisfaction of patients is an important aspect to measure the quality of hospital service. Quality care of hospitals can be observed through service and satisfaction of patients. Patient satisfaction is determined by the quality of service, namely physical appearance,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy.  The  percentage  of hospitalized  patients  decreased  from  November  to  January.  The  decrease  in  the percentage of inpatients indicated whether the patient's morbidity rate had decreased or there was a problem with the quality of service on patient satisfaction.To find out and get a description of the determinants of inpatient satisfaction with the Contribution Beneficiary National Health Insurance participants for the quality of service (physical appearance,  reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy)  at  Cut  Meutia Hospital,  Lhokseumawe,  2020.  This  research  is  a  descriptive  analysis  with  a quantitative approach using the sampling method by means of purposive sampling as many as 51 respondents. The results showed that most of the JKN (PBI) patients at the Cut Meutia Lhokseumawe Regional General Hospital patients are very satisfied with the health services provided. Based on the dimensions of service quality, the highest in the  dimension  of  empathy  (98.04%)  and  the  lowest  on  the  dimension  of  reliability
Korespondensi Tel. 081362202566
Email:
Yordangerald
@gmail.com
(86.27%)  based  on  general  participation,  the  National  Health  Insurance  (JKN) patients who received contribution assistance were quite satisfied with the quality of health services provided by the hospital. Cut Meutia Lhokseumawe Regional General.

## PENDAHULUAN
Dalam satu dekade terakhir sektor jasa tumbuh  sangat  pesat  di  Indonesia.  Salah  satu kegiatan utama dari sektor jasa yang menyerap sejumlah  besar  tenaga  kerja  dalam  jumlah banyak  dan  juga  padat  modal  adalah  rumah sakit.  Menurut World  Health  Organization (WHO) , Rumah sakit adalah fasilitas kesehatan yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan meliputi pelayanan promotif (promosi  kesehatan),  preventif  (pencegahan suatu  penyakit),  kuratif  (pengobatan  yang ditujukan  untuk  penyembuhan  penyakit), rehabilitatif (proses pemulihan agar yang sakit dapat beraktivitas kembali) yang menyediakan pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  gawat darurat.
Berdasarkan  Undang-Undang  RI  No. 44 Tahun 2009 rumah sakit merupakan lembaga pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat  dengan karakteristik  tersendiri  yang  dipengaruhi  oleh perkembangan pengetahuan kesehatan, kemajuan  teknologi  dan  kehidupan  sosial ekonomi masyarakat yang harus  tetap mampu meningkatkan    pelayanan  yang  lebih  bermutu dan  terjangkau  oleh  masyarakat  agar  terwujud derajat  kesehatan  yang  setinggi-tingginya. Dalam amandemen UUD 1945 pasal 34 ayat 2, dinyatakan  bahwa  negara  mengembangkan Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), hal ini menunjukkan bahwa pemerintah dan pemangku kepentingan  memiliki  komitmen  kuat  untuk mencapai  kesejahteraan  sosial  bagi  seluruh rakyat Indonesia. 1
Saat  ini  semakin  banyak  rumah  sakit yang  dibangun.  Penambahan  jumlah  rumah sakit  adalah  langkah  menuju    perbaikan  untuk
memenuhi tuntutan dan kebutuhan masyarakat Indonesia  pada tahun  2021  nantinya.  Pesatnya pertumbuhan rumah sakit tetap harus diperhatikan  untuk  memberikan  pelayanan kesehatan yang baik, bermutu, professional, dan dapat  diterima.  Berdasarkan  data  Nasional, pada  tahun  2018  rumah  sakit  yang  ada  di Indonesia  mencapai  2.820  unit  dan  sampai sekarang sudah mencapai 2.831 unit. Diperkirakan  jumlah  ini  akan  terus  bertambah di  masa  depan  dan  kedepannya  rumah  sakit yang  akan  dibangun  harus  menmprioritaskan kualitas layanan kesehatan untuk menjadikannya  terdepan  dalam  pembangunan kesehatan Indonesia, khususnya dalam kemampuan  menghadapi persaingan dan tantangan global.
Tujuan pembangunan kesehatan diarahkan  untuk  meningkatkan  kesadaran, kemauan,  dan  kemampuan  hidup  sehat  bagi setiap  individu  agar  peningkatkan  derajat kesehatan  masyarakat  yang  setinggi-tingginya dapat terwujud.
Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan tersebut pemerintah melakukan suatu upaya  kesehatan  dalam  meningkatkan  derajat kesehatan  yang  optimal  adalah  dengan diadakannya  program  Jaminan  Kesehatan Nasional  (JKN).  Badan  hukum  yang  dibentuk disebut    Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS).  Tata  cara  penyelenggaraan  program jaminan sosial oleh beberapa badan penyelenggara  jaminan  sosial  disebut  Sistem Jaminan Sosial Nasional. 2
Dalam upaya pemerintah untuk mendorong  penyelesaian  berbagai  masalah program jaminan kesehatan nasional atau JKN
pemerintah  tengah  menyusun  peta  jalan jaminan  sosial  2020-2024.  Peta  jalan  tersebut diprakarsai  oleh  Kementerian  Perencanaan Pembangunan  Nasional/Badan  Perencanaan
Pembangunan Nasional (Kementerian PPN/Bappenas) dengan melibatkan 19 kementerian dan badan terkait, seperti Kementerian  Kesehatan,  Kementerian  Sosial, Kementerian  Keuangan,  dan  Dewan  Jaminan Sosial Nasional (DJSN). 3
Perkembangan sistem pelayanan kesehatan  di  era  asuransi  Jaminan  Kesehatan Nasional  menyebabkan  persaingan  yang  ketat di  rumah  sakit  sebagai  penyedia  layanan kesehatan bagi masyarakat, sehingga perubahan pola dalam pengelolaan manajemen diperlukan untuk pengguna layanan. Rumah sakit sebagai perusahaan harus berpikir profit (untung) tanpa meninggalkan fungsi sosialnya untuk mencapai tujuan yang diinginkan dan mencapai kepuasan pasien. Pasien yang puas dengan layanan yang mereka  terima,  akan  ambil  bagian  dalam memasarkan dan tercipta relationship marketing. 4
Dalam Permenkes No 71 dan 72 tahun 2013  tentang  pelayanan  kesehatan  pada  JKN disebutkan  bahwa  penyelenggara  pelayanan kesehatan  meliputi  semua  fasilitas  kesehatan yang  bekerja  sama  dengan  BPJS  Kesehatan berupa  fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama  dan fasilitas  kesehatan  rujukan  tingkat  lanjutan yaitu rumah sakit. Kerjasama fasilitas kesehatan rujukan  tingkat  lanjutan  yaitu  rumah  sakit. Kerjasama  fasilitas  kesehatan  dengan  BPJS kesehatan  dilakukan  melalui  perjanjian  kerja sama. 5
Setiap  layanan  yang  dilakukan  oleh rumah sakit memiliki dampak yang besar pada kepuasan pasien. Kepuasan pelanggan didefinisikan  sebagai  hasil  evaluasi  pelanggan terhadap  apa  yang  diharapkan  dari  pembelian atau  konsumsi  suatu  produk.  Kepuasan pelanggan  dalam  hal  ini  adalah  pasien  yang dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan  kesehatan, hal  ini  menjadi  suatu  pencapaian  hasil  yang optimal  untuk  setiap  pasien,  menghindari komplikasi pada pasien akibat tindakan dokter dan menangani kebutuhan pasien serta keluarga mereka  dengan  suatu  upaya  yang  hemat  biaya serta  terekam  dalam  suatu  dokumentasi  yang masuk akal. 6
Kepuasan  pasien  erat  hubungannya dengan  kualitas  layanan  yang  di  berikan  oleh rumah  sakit  kepada  pasien.  Menurut  Goetsch dan  Davis  dalam  Tjiptono  (2008)  kualitas adalah  suatu  keadaan  dinamis  yang  terkait dengan produk, manusia, proses, dan lingkungan  yang  sesuai  dengan  harapan. Kualitas  yang  dimaksud  dalam  hal  ini  adalah layanan  yang  merupakan  indikator  untuk penilaian  keseluruhan  tingkat  layanan  yang baik.
Rumah  sakit  dikatakan  berhasil,  tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang dimiliki atau diunggulkan, tetapi juga sikap dan layanan sumber  daya  manusia  merupakan  indikator yang  memiliki  dampak  signifikan  terhadap pelayanan  yang  dihasilkan  dan  dirasakan  oleh pasien.  Dalam  waktu  singkat  rumah  sakit  bisa kehilangan  banyak  pasien  dan  dijauhi  oleh calon  pasien  bila  indikator  tersebut  diabaikan. Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lain yang dianggap mampu memenuhi harapannya, hal ini
karena  pasien  merupakan  aset  penting  yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit.
Kepuasan pasien tergantung pada kualitas  pelayanan.  Pelayanan  adalah  upaya karyawan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan  mereka  dengan  pelayanan  yang ditawarkan.  Suatu  pelayanan  dikatakan  baik oleh  pasien  jika  dapat  memenuhi  kebutuhan pasien, dengan menggunakan indikator kepuasan  tentang  pelayanan  yang  diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk  durasi  pelayanan).  Kepuasan  pasien sendiri  dimulai  dengan  masuknya  pasien  dari saat  kedatangan  sampai  pasien  meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibangun berdasarkan 5 prinsip Service  Quality yaitu Kecepatan, Ketepatan,  Keramahan, dan Kenyamanan Pelayanan. 7
Dari  beberapa  penelitian  sebelumnya tentang  kepuasan  pasien  sudah  banyak  yang menjelaskan  bahwa  terdapat  beberapa  faktor penentu  atau  determinan  kepuasan  pasien, antara  lain  yaitu tangibles (suatu  aspek  yang terlihat  secara  fisik,  misalnya  peralatan  dan penampilan  petugas), reliability (kemampuan untuk memiliki performa yang bisa diandalkan dan  akurat), responsiveness (kemauan  untuk merespon  keinginan  atau  kebutuhan  akan bantuan  dari  pelanggan,  serta  pelayanan  yang cepat), assurance (kemauan  para  pegawai untuk  menimbulkan  rasa  aman  dan  percaya kepada  pelanggan), empathy (kepedulian pegawai  dan  kemauan  untuk  meperhatikan setiap pelanggan).
Ada beberapa manfaat jika terciptanya kepuasan  pelanggan,  diantaranya:  hubungan
antara  perusahan  dengan  konsumen  akan harmonis yang menjadikan dasar bagi pembelian  ulang  jasa  dan  terciptanya  loyalitas pelanggan,  serta membentuk  rekomendasi  dari mulut  ke  mulut  ( word-of-mouth) yang  tentu saja akan menguntungkan perusahaan. 8
Penelitian  sebelumnya  tentang  mutu pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  di  RSUD Dr.Djoelham Binjai yang dilakukan oleh Dovi Camela  Sitepu  (2014). 9 menunjukkan  bahwa mutu  pelayanan  yaitu  kehandalan,  daya tanggap,  jaminan  dan  empati  berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  dan  daya  tanggap menjadi  faktor  dominan  terhadap  kepuasan pasien di RSUD Dr. Djoelham Binjai.
Puas  tidaknya  seseorang  terhadap pelayanan  di  rumah  sakit  akan  menjadi  faktor penting  apakah  seseorang  akan  kembali menggunakan  jasa  rumah  sakit  itu  lagi  atau tidak.  Sehingga  jika  ada  pelanggan  yang  tidak puas  perlu  diketahui  faktor  apa  saja  yang menyebabkan  ketidakpuasan  tersebut  bisa terjadi  dan  apa  sebenarnya  yang  mereka harapkan  agar  mereka  merasa  puas.  Hal  ini perlu  diidentifikasi  secara  jelas  sehingga nantinya  dapat  menetukan  langkah  perbaikan apa  yang  dapat  diambil  untuk  menghilangkan masalah  ketidakpuasan  tersebut.  Jika  pasien merasa  puas  setelah  mendapatakan  pelayanan rawat  jalan  maka  perlu  mempertahankan  agar pasien tersebut menjadi pelanggan Rumah Sakit Umum  Daerah  Cut  Meutia  (RSUDCM) Lhokseumawe dan tidak beralih ke rumah sakit lain (customer retention).
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Cut Meutia  (RSUDCM)  yang  berbatasan  dengan kabupaten  Aceh  Utara  merupakan  salah  satu
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  di  Kota Lhokseumawe  yang  merupakan  rumah  sakit rujukan yang berada di Jl. Lintas Sumatera yang berupaya  mewujudkan  pelayanan  kesehatan yang  berkualitas,  terjangkau  dan  mandiri. Rumah  sakit  umum  cut  meutia  adalah  rumah sakit  Kelas  B  Pendidikan  yang  mampu memberikan  pelayanan  kedokteran  speisalis luas dan subspesialis terbatas, rumah sakit kelas B  didirikan  di  setiap  ibu  kota (provincial hospital) yang  menampung  pelayanan  rujukan dari  rumah  sakit  kabupaten.  Memiliki  fasilitas umum dan medis, fasilitas umum disini meliputi aula, mushola, parkir dan kantin. Fasilitas medis seperti instalasi laboratorium, instalasi farmasi, instalasi  radiologi,  instalasi  gizi  serta  laundry dan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Cut  Meutia memiliki  pelayanan  unggulan  yaitu  instalasi radioterapi.  Di  Lhokseumawe  sendiri  terdapat beberapa  rumah  sakit  baik  swasta  maupun pemerintah yang berjumlah sebanyak 10 rumah sakit. Oleh karena itu, rumah sakit harus terus meningkatkan  kinerjanya  untuk  memperkuat kepercayaan publik terhadap kualitas pelayanan yang  diberikan.  Kepercayaan  ini  sangatlah penting,  karena  masyarakat  sebagai  pengguna layanan harus menerima layanan yang baik dan berkualitas  tinggi.  Ketika  kepercayaan  publik terhadap  rumah  sakit  meningkat,  diharapkan akan memiliki dampak yang signifikan terhadap rumah  sakit  itu  sendiri  maupun  pada pendapatan rumah sakit.
Data yang diperoleh dari rekam medis RSUDCM  Lhokseumawe  yang  termasuk Penerima  Bantuan  Iur  (PBI)  menunjukkan bahwa  jumlah  pasien  peserta  JKN  yang menjalani  rawat  inap  pada  bulan  November
2019 sebanyak 519 orang, bulan Desember 496 orang  dan  bulan  Januari  480  orang.  Data tersebut menunjukkan bahwa terjadi penurunan jumlah pasien rawat inap dari bulan November 2019  sampai  dengan  Januari  2020.  Penurunan presentase pasien rawat inap tersebut mengindikasikan bahwa terdapat masalah pada indikator  mutu  pelayanan rumah  sakit.  Kepala BPJS Kesehatan kota Lhokseumawe menyebutkan  jumlah  peserta  Program  JKN sebanyak  1,6  juta  jiwa,  1,3  juta  jiwa  terdaftar sebagai  peserta  PBI  dan  225.365  ribu  jiwa lainnya terdaftar sebagai pekerja penerima upah (PPU) dan secara data provinsi jumlah peserta JKN  yang  sudah  terdaftar  sebanyak  5,3  juta jiwa. tetapi pertambahan jumlah peserta JKN di Kota  Lhokseumawe  dan  Aceh  Utara  tidak sejalan  dengan  peningkatan  kunjungan  pasien ke  RSUDCM  Lhokseumawe  dan  penurunan persentase  pasien  rawat  inap  mengindikasikan apakah  angka  kesakitan  pasien  yang  menurun atau  ada  masalah  dengan  mutu  pelayanan terhadap kepuasan pasien.
Oleh karena itu perlu untuk mengukur tingkat  kepuasan  untuk  mengetahui  apakah pasien puas dengan layanan yang diberikan atau tidak, jika pasien tidak puas penyebabnya harus segera  diidentifikasi  dan  dilakukan  untuk mengatasi ketidakpuasan tersebut.
Terkait  dengan  BPJS  Kesehatan  yang menargetkan  seluruh  penduduk  indonesia terdaftar sebagai peserta BPJS Kesehatan, tetapi data  nasional  menunjukkan  jumlah  peserta BPJS  Kesehatan  baru  mencapai  82%  atau sebanyak  220,  8  juta  dari  total  penduduk Indonesia yaitu 271 juta per 31 Mei 2020 dari jumlah  tersebut  95,8  juta  diantaranya  peserta
penerima bantuan iur (PBI) Anggaran Penerimaan dan Belanja Negara (APBN). 34,2 juta lainnya peserta PBI Anggaran Penerimaan dan  Belanja  Daerah  (APBD).  Kemudian  17,7 juta peserta merupakan pekerja penerima upah (PPU) atau non penerima bantuan iur (NonPBI) seperti  pegawai  negeri  sipil  (PNS).  Sebanyak 1,57  juta  PPU  TNI,  1,28  juta  PPU  Polri,  serta 1,57  juta  PPU  Badan  Usaha  Milik  Negara (BUMN).  Sebanyak  210  ribu  peserta  PPU Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), 34,1 juta PPU  swasta,  dan  30,2  juta  Pekerja  Bukan Penerima  Upah  (PBPU)  Pekerja  Mandiri. sedangkan  5,01  juta  peserta  berasal  dari  buka pekerja. 10

## METODE
Penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian analisis deskriptif dengan pendekatan  kuentitatif  menggunakan  metode pengambilan  sampel  dengan  cara Purposive Sampling. Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganilisis  determinan  mutu  pelayanan tampilan fisik (tangibles), keandalan (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empaty) .
Penelitian  ini  dilakukan  pada  bulan  April– Desember  2020.  Penelitian  ini  akan  dilakukan di  ruangan  rawat  inap  penyakit  dalam  RSUD Cut Meutia Lhokseumawe. Populasi yang akan diteliti  adalah  seluruh  pasien  peserta  JKN Penerima Bantuan Iur (PBI) di ruang rawat inap penyakit dalam RSUD Cut Meutia
Lhokseumawe pada bulan Juni - Agustus 2020. Penelitian  ini  mendapat  izin  dari  Komite  Etik Penelitian  Kesehatan  Fakultas  Kedokteran UISU  dengan  No.  083/EC/KEPK.UISU/IX/ 2020.

## HASIL
Sebelum dilakukan analisa data, terlebih dahulu dilakukan pemeriksaan kelengkapan dan kebenaran  data.  Data  selanjutnya  diberi  kode, ditabulasi, dan dimasukkan ke dalam komputer. Data  yang terkumpul  kemudian  diolah  dengan menggunakan program SPSS.
Tabel 1 Lokasi dan Jumlah Tempat Tidur di RSUDCM Lhokseumawe Tahun 2020
Kelas Ruangan Jumlah Ruang VIP Ruang Kelas I Ruang Kelas II Ruang Kelas III Ruang Bayi Ruang Bersalin Ruang Operasi Ruang Isolasi Ruang ICU 16 24 28 188 13 7 5 12 7 Total 300 Tabel 2. Jumlah Tenaga RSUDCM Lhokseumawe No Jenis ketenagaan Jumlah MEDIS 1 Dokter umum 34 orang 2 Dokter gigi 4 orang 3 Dokter Spesialis 62 orang PARAMEDIS PERAWATAN 5 Perawat 354 orang 6 Bidan 150 orang PARAMEDIS NON PERAWATAN 7 Apoteker 17 orang 8 Penata Rontgen 16 orang 9 Analis Laboratorium 38 orang 10 Fisioterapis 13 orang Tabel 3. Distribusi Karakteristik Pasien Identitasresponden n % Umur (tahun) 18-30 tahun 31-50 tahun 51-70 tahun 9 23 18 17,6 45,1 35,3 71-80 tahun 1 2,0 Jenis Kelamin Laki-laki 27 52,9 Perempuan 24 47,1
Pada  Tabel  3  Responden  dalam penelitian  ini  berjumlah  51  orang.  Identitas responden  dalam  penelitian  ini  meliputi  umur dan jenis kelamin. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa    rata-rata  usiaresponden yang paling banyak adalah 31-50 tahun (45,1%) dan jenis kelamin paling banyak yaitu laki-laki sebanyak  27  orang  (52,9%)  dan  perempuan sebanyak 24 orang (47,1%).
Tabel 4. Kategori Tampilan Fisik Menurut Responden di RSUD Cut Meutia Lhokseumawe
Tahun 2020 TampilanFisik Jumlah (orang) Persentase (%) Baik 26 50.98 Sangat Baik 25 49.02 Jumlah 51 100,0
Dari  Tabel  4  Distribusi  dimensi tampilan fisik kemudian di kategorikan dimensi tampilan fisik baik sebanyak 26 orang (50.98%) dan  tampilan  fisik  sangat  baik  sebanyak  25 (49.02%).

## Tabel 5. Kategori Keandalan Menurut
Responden di RSUD Cut Meutia Lhokseumawe
Tahun 2020 Keandalan Jumlah (orang) Persentase (%) Baik 24 47.06 SangatBaik 22 43.14 Jumlah 46 100,0
Dari  Tabel  5  Distribusi  dimensi Keandalan  kemudian  di  kategorikan  dimensi keandalan  sangat  baik  sebanyak  24  orang (47.06%),  dan  keandalan  baik  sebanyak  22 (43.14%).
Tabel 6. Kategori Daya Tanggap Menurut
Responden di RSUD Cut Meutia Lhokseumawe Tahun 2020 Daya Tanggap Jumlah (orang) Persentase (%) Sangat Baik 24 47.06 Baik 27 52.94 Jumlah 51 100,0
Dari  Tabel  6  Distribusi  dimensi Keandalan  kemudian  di  kategorikan  dimensi keandalan  sangat  baik  sebanyak  24  orang (47.06%),  dan  keandalan  baik  sebanyak  27 (52.94%).
Tabel 7. Kategori Jaminan Menurut Responden di RSUD Cut Meutia Lhokseumawe Tahun 2020
Jaminan Jumlah (orang) Persentase (%) Baik 27 52.94 Sangat Baik 24 47.06 Jumlah 51 100,0
Dari  Tabel  7  Distribusi  dimensi Jaminan  kemudian  di  kategorikan  dimensi jaminan  sangat  baik  sebanyak  27  orang (52.94%), dan Jaminan baik sebanyak 24 orang (47.06%).
Tabel 8. Kategori Empati Menurut Responden di RSUD Cut Meutia Lhokseumawe Tahun 2020
Empati Jumlah (orang) Persentase (%) Baik 26 50.98 Sangat Baik 25 49.02 Jumlah 51 100,0
Dari  Tabel  8  Distribusi  dimensi  Empati kemudian  di  kategorikan  dimensi  jaminan sangat  baik  sebanyak  25  orang  (49.02%),  dan Empati baik sebanyak 26 orang (50.98%).
Tabel 9. Kepuasan Pasien Menurut Responden di RSUD Cut Meutia Lhokseumawe Tahun 2020 Jawaban No Mutu Pelayanan Puas Tidak Puas n % n % 1 Tampilan Fisik 7 92,16 4 7,84 2 Keandalan 44 86,27 7 13,73 3 Daya Tanggap 48 94,12 3 5,8 4 Jaminan 49 96,08 2 3,92 5 Empati 50 98,04 1 1,96

## DISKUSI
Dari tabel 1 di atas menunjukkan bahwa jumlah  ruangan  pada  RSUDCM  berjumlah sebanyak  300  ruangan  terbagi  atas  beberapa kelas  seperti  ruang  VIP,  kelasI,  II,  III,  ICU, operasi, bersalin, isolasi dan ruangan bayi.
Dari  Tabel  2  diatas  menunjukkan ketenagaan medis di RSUDCM berjumlah 100 orang  untuk  tenaga  medis,  504  orang  untuk paramedic  perawatan  dan  84  orang  untuk paramedis non perawatan.
Dari  Tabel  3  diatas  menunjukkan bahwa responden yang paling banyak ialah laki- laki sebanyak 27 orang (52,9%) dan usia rata- rata  yang  paling  banyak  adalah  31-50  tahun sebanyak 23 orang (45,1%).
Dari  Tabel  4  diatas  menunjukkan responden  menyatakan  penjelasan  tentang fasilitas yang tersedia diruang rawat inap sudah baik  sebanyak  26  orang  (50.98%),  responden menyatakan  penjelasan  tentang  tempat-tempat yang  penting  untuk  kelancaran  pelayanan sangat  baik  sebanyak  25  (49.02%),  responden menyatakan  penjelasan  tentang  informasi pelayanan  Kesehatan  dengan  lengkap  dan mudah  dimengerti  sudah  baik  sebanyak  26 (50.98%),  responden  menyatakan  kebersihan ruangan dan alat-alat yang dipakai sangat baik sebanyak 25 (49.02%).
Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian terdahulu  yang  mendukung  temuan  ini  ialah Supartiningsih  (2017)  di  Rumah  Sakit  Sarila Husada  Sragenmenemukan  bahwa  tangibles atau  tampilan  fisik  berpengaruh  terhadap kepuasan  pasien. 11 Pada  umumnya  seseorang akan  memandang  suatu  potensi  rumah  sakit tersebut  awalnya dari kondisi fisik rumah sakit. Dengan  kondisi  yang  bersih,  rapi,  dan  teratur orang  akan  menduga  bahwa  rumah  sakit tersebut  akan  melaksanakan  fungsinya  dengan baik.  Tampilan  fisik  memberikan  pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien.Semakin baik  persepsi  pasien  terhadap  tampilan  fisik yang  didapat  maka  kepuasan  pasien  akan semakin  tinggi,  dan  jika  penilaian  pasien terhadap  tampilan  fisik  buruk,  maka  kepuasan pasien  semakin  rendah.  Seorang  pasien  yang menjalani perawatan di ruang rawat inap, pada saat  masuk  pertama-tama  yang  dinilai  oleh pasien/klien rawat inap adalah penampilan fisik kamar  tempat dia diperiksa.  Pasien  rawat inap pada  umumnya  menginginkan  ruang  periksa yang baik dan nyaman sesuai dengan keinginan mereka.
Dari  Tabel  5  diatas  menunjukkan responden    menyatakan  Kecepatan  dan ketepatan  pelayanan  petugas  sangat  baik sebanyak  24  orang  (47.06%),  responden menyatakan  petugas  menjelaskan  peraturan atau  tata  tetib  ruang  rawat  inap  sudah  baik sebanyak 26 orang (50.98%).
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  di Rumah  Sakit  Bintarobahwa  semakin  baik keandalan  maka  semakin  besar  pula  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  Rumah  Sakit. 12
Keandalan  merupakan  salah  satu  dari  lima
dimensi  mutu  pelayanan,  dan  mutu  pelayanan berkaitan  erat  dengan  kepuasan,  dimana  mutu yang  baik  akan  memberikan  pengalaman  bagi pelanggan  dan  selanjutnya  akan  mengundang mereka  datang  kembali  untuk  kunjungan berikutnya  dan  menjadi  pelanggan  yang  loyal dan  hal  ini  juga  yang  nantinya  dapat mempengaruhi finansial rumah sakit itu sendiri. Dimensi keandalan sendirimempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.  Jika  persepsi  pelanggan  semakin  baik terhadap keandalan maka kepuasan pasien akan semakin meningkat dimana jika persepsi pasien terhadap  keandalan  buruk,  maka  kepuasan pasien  akan  semakin  rendah.  Dapat  diartikan jika kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan  segera  dan  memuaskan  serta  sesuai dengan  apa  yang  dijanjikan  meningkat  maka kepuasan  pasien  rumah  sakit  akan  meningkat pula. 13
Dari Tabel 6 Hasil penelitian menunjukkan responden menyatakan penanganan  petugas  kepada  pasien  begitu sampai  diruangan  sudah  baik  sebanyak  27 orang  (52.94%),  responden    menyatakan ketanggapan  petugas  dalam  menyelesaikan keluhan pasien sangat baik sebanyak 24 orang (47.06%),  responden  menyatakan  kemampuan petugas  membantu  untuk  memperoleh  obat yang  sesuai  dengan  keluhan  sudah  baik sebanyak  24  orang  (47.06%),  responden menyatakan  kemampuan  petugas  membantu saat  foto  radiologi  sangat  baik  sebanyak  27 orang  (52.94%),  responden    menyatakan kemampuan petugas membantu saat pemeriksaan laboratorium sangat baik sebanyak 27 orang (52.94%).
Hal  ini  dapat  diartikan  jika  kemampuan para  petugas  kesehatan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  dengan  tepat  dan tanggap  tentu  berpengaruh  kepada  kepuasan yang  nantinya  dapat  meningkatkan  kepuasan pasien  itu  sendiri  terhadap  mutu  pelayanan Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Cut  Meutia Lhokseumawe  pada  pasien  rawat  inap,  karena semakin  bagus  perawatan  maka  semakin berkurang lama hari perawatan (length Of Stay).
Daya  tanggap  petugas  dalam  melayani pasien/klien berhubungan erat dengan kepuasan pasien.Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  di Rumah  Sakit Wangaya  Denpasar,  bahwa  daya tanggap merupakan faktor yang sangat dominan terhadap  kepuasan  pasien. 14 Bagi  instansi rumah  sakit  itu  sendiri  sangat  penting  akan adanya  petugas  kesehatan  terutama  perawat yang  cepat  tanggap  dalam  melayani  pasien, karena  petugas  kesehatan  merupakan  sumber daya rumah sakit  yang paling sering berinteraksi dengan pasien secara langsung.
Dari Tabel 7 Hasil penelitian menunjukkan responden menyatakan keterampilan dan kepercayaan diri petugas saat melakukan  tindakan  sangat  baik  sebanyak  27 orang (52.94%), responden menyatakan kesesuaian  dengan  prosedur  saat  petugas menangani  pasien  sudah  baik  sebanyak  24 orang (47.06%),responden menyatakan petugas mendiagnosa berdasarkan data yang ada sangat baik  sebanyak  24  orang  (47.06%),  responden menyatakan  petugas  menetapkan  penyakit setelah  melihat  hasil  keseuruhan  sangat  baik sebanyak  24  orang  (47.06%),  responden menyatakan  petugas  menetukan  Tindakan
sesuai penyakit pasien sudah baik sebanyak 27 orang (52.94%).
Hal ini  dapat diartikan jika kepercayaan diri  petugas  kesehatan  dalam  melakukan tindakan  maupun  mendiagnosa  suatu  penyakit mampu  meningkatkan  kepercayaan  pasien terhadap pelayanan yang diberikan tentu hal ini akan  berpengaruh  kepada  peningkatan  derajat kesehatan  pasien.  Temuan  ini  sejalan  dengan penelitian di Semarang Medical Center Rumah Sakit  Telogorejo  bahwa  jaminan  yang  baik berhubungan  dengan  meningkatnya  kepuasan pasien serta loyalitas pasien. 15 Jaminan meliputi kemampuan  atas  pengetahuan  terhadap  jasa yang  ditawarkan,  kualitas  keramahtamahan, perhatian  dan  kesopanan  dalam  memberikan pelayanan serta keterampilan dalam memberikan  informasi,  kemampuan  ini  yang nantinya  akan  di  manfaatkan  oleh  pelanggan dengan  memakai  jasa  yang  ditawarkan perusahaan atau instansi rumah sakit.
Keramahan,  kenyamanan  dan  kesopanan perawat  juga  termasuk  sebagai  indikator  dari mutu  jaminan  sangat  mempengaruhi  penilaian kepuasan  pelanggan  akan  mutu  pelayanan sebuah  rumah  sakit.  Setiap  pasien  pada dasarnya  ingin  diperlakukan  secara  baik  oleh pihak  pengelola  rumah  sakit.  Adanya  jaminan bahwa pasien yang datang akan dilayani secara baik  oleh  pihak  pengelola  rumah  sakit,  akan memberikan rasa aman kepada pasien, sehingga keyakinan  pasien  akan  bertambah.  Dengan demikian, kepercayaan mereka terhadap rumah sakit akan meningkat.
Dari  Tabel  8  responden  menyatakan bantuan petugas dalam mempersiapkan perlengkapan  yang  diperlukan  sudah  baik
sebanyak  26  orang  (50.98%),  responden menyatakan  kesabaran  petugas  Kesehatan menghadapi  pasien  sangatbaik  sebanyak  25 orang (49.02%).
Dari dimensi empati didapati bahwasannya  pasien  mengatakan  kepedulian menjadi  faktor  utama  yang  diberikan  petugas kesehatan sehingga pasien merasa kebutuhannya ditanggapi dengan baik, selanjutnya selama menjalani perawatan petugas kesehatan selalu memberikan motivasi untuk  kesembuhan  pasien  dikarenakan  salah satu  faktor  yang  mempengaruhi  pasien  dapat mempunyai  motivasi  tinggi  untuk  sembuh adalah  petugas  kesehatan  baik  dokter  maupun perawat dan secara psikologis mutu pelayanan yang  baik  dapat  mempercepat  kesembuhan pasien. Perawat merupakan tenaga yang paling lama  berhubungan  dengan  pasien  dirumah sakit.  Dapat  diartikan  dimensi  mutu  empati sangat dominan pengaruhnya terhadap kepuasan  pasien,  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian  (Puspitasari  dan  Edris,  2011) mengenai  kepuasan  pasien  di  Keluarga  Sehat Hospital  yang  mendapatkan  bahwa  dimensi mutu  empati  atau  perhatian  sangat  dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien dirumah sakit. Pelayanan yang bermutu dapat memberikan  pengalaman  yang  baik  bagi pelanggan dan akan mengundang mereka untuk datang  kembali  dan  menjadi  pelanggan  yang loyal. 16
Dari Tabel 9 Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  respondensebanyak  50 orang  menyatakan  dimensi  mutu  pelayanan yang  paling  memuaskan  ialah  dimensi  empati sebesar 98,1% dan dimensi yang
mendapatpenilian paling rendah ialah keandalan sebesar 86,27%.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  didapatkan  determinan  kepuasan pasien  pada  masing-masing  dimensi  mutu pelayanan, diperoleh hal-hal berikut ini:
1. Pada  dimensi  tampilan  fisik,  determinan kepuasan pasien adalah adanya penjelasan tentang fasilitas rumah sakit yang tersedia kepada  pasien  yang  baru  masuk,  adanya penjelasan  tentang  tempat-tempat  yang penting  untuk  kelancaran  pelayanan  serta kebersihan  pakaian  dan  kelengkapan atribut petugas kesehatan rumah sakit saat bertugas.
2. Pada  dimensi  keandalan,  determinan kepuasan  pasien  adalah  kecepatan  dan ketepatan  pelayanan  petugas  kepada pasien, baiknya penjelasan petugas kesehatan tentang peraturan dan tata tertib ruangan  rawat  inap  serta  keterampilan petugas  kesehatan  dalam  melakukan pengobatan.
3. Pada  dimensi  daya  tanggap,  determinan kepuasan  pasien  adalah  ketanggapan penanganan  petugas  kesehatan  kepada pasien  begitu  sampai  diruangan  dan kemampuan  petugas  kesehatan  dalam membantu pasien saat pemeriksaan penunjang  seperti  foto  radiologi  dan pemeriksaan laboratorium.
4. Pada dimensi jaminan, determinan
kepuasan pasien adalah pada saat pelayanan,  petugas kesehatan melakukan diagnosa penyakit sesuai prosedur
berdasarkan  data  yang  ada  serta  setelah melihat  keseluruhan  hasil  pemeriksaan sehingga dalam menentukan tindak lanjut kepada  pasien  sudah  sesuai  dengan penyakit pasien.
5. Pada dimensi empati, determinan kepuasan pasien adalah mengenai kepedulian dan perhatian petugas kesehatan kepada pasien saat mengutarakan  keluhan  yang  dirasakan oleh pasien serta motivasi yang diberikan kepada pasien selama menjalani perawatan.

## DAFTAR REFERENSI
1.   Anjaya  DD,  Prasetyo  UE.  Tata  Kelola Kolaboratif Dalam
Penanggulangan Defisit  Program  Sistem  Jaminan  Sosial Nasional. J Adm dan Manaj . 2019;9(2).
2.   Saputra M, Marlinae L, Rahman F, Rosadi D.  Program  Jaminan  Kesehatan  Nasional Dari  Aspek  Sumber  Daya  Manusia Pelaksana Pelayanan Kesehatan. J Kesehat Masy .
2015;11(1):32.
doi:10.15294/kemas.v11i1.3462
3.   Astuti  D.  Persepsi  Pasien  Tentang  Mutu Pelayanan  Dengan  Tingkat  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Puskesmas. Higeia  J
Public Heal Res Dev . 2017;1(1):51–57.
4.   Ratnawati  C.  Pengaruh  Relationship Marketing Dan Kualitas Pelayanan Rawat Inap  Terhadap  Loyalitas  Pasien  Rumah Sakit  Ngesti  Waluyo  Parakan.  Published online 2011.
5.   Widada T, Pramusinto A, Lutfan L. Peran badan penyelenggara jaminan sosial (bpjs) kesehatan  dan  implikasinya  terhadap
ketahanan  masyarakat  (studi  di  rsud hasanuddin  damrah  manna  kabupaten bengkulu  selatan,  provinsi  bengkulu). J
Ketahanan Nas . 2017;23(2):199–216.
6.   Normasari S. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Survei  Pada  Tamu  Pelanggan  Yang Menginap  Di  Hotel  Pelangi  Malang. J
Adm Bisnis S1 Univ Brawijaya . 2013;6(2):77767.
7.   Gunawan  K,  Djati  SP.  Kualitas  Layanan dan  Loyalitas  Pasien  (Studi  pada  Rumah Sakit  Umum  Swasta  di  Kota  Singaraja– Bali). J  Manaj  dan  Kewirausahaan .
2011;13(1). doi:10.9744/jmk.13.1.32-39
8.   Mardikawati W. Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan
Terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi  (Studi  Po  Efisiensi  Jurusan Yogyakarta-Cilacap). J  Adm  Bisnis . 2013;2(1):64–75.
doi:10.14710/jab.v2i1.5355
9.   Sitepu  DC.  Determinan  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  Peserta  Jaminan  Kesehatan Nasional  di  RSUD  Dr  Djoelham  Binjai. Univ  Sumatera  Utara .  Published  online
2016. http://repositori.usu.ac.id/handle/1234567 89/19885
10.   BPJS  Kesehatan. Pedoman  Umum  Tata
Kelola  Yang  Baik  (Good  Governance) Bpjs Kesehatan .; 2014.
11.   Supartiningsih  S.  Kualitas  Pelayananan Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit:  Kasus
Pada Pasien Rawat Jalan. J
Medicoeticolegal dan Manaj Rumah Sakit 1018196/jmmr2016 .
2017;6(1):9–15. doi:10.18196/jmmr.6122
12.   Eryanto  H.  Hubungan  Antara  Mutu Pelayanan  Dengan  Kesetiaan  Pasien (Survey  Pada  Pasien  Bagian  Jantung Rumah  Sakit  Internasional  Bintaro). Econosains J Online Ekon Dan Pendidik . 2011;9(2):107–118. doi:https://doi.org/10.21009/econosains.0
092.02
13.   Mongkaren  S.  Fasilitas  Dan  Kualitas
Pelayanan Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan  Penguna  Jasa  Rumah  Sakit Advent Manado. J  Ris  Ekon  Manajemen,
Bisnis dan Akunt . 2013;1(4):493–503.
14.   Rosalia  KJ,  Purnawati  NK.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pasien  Rsu  Surya  Husadha  Di  Denpasar.
E-Jurnal Manaj Univ Udayana .
2018;7(5):242718.
doi:10.24843/EJMUNUD.2018.v07.i05.p 05
15.   Pangerapan  DT,  Palandeng  OELI,  Rattu AJM.  Hubungan  Antara  Mutu  Pelayanan Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Poliklinik Penyakit  Dalam  Rumah  Sakit  Umum Gmim  Pancaran  Kasih  Manado. JKK (Jurnal Kedokt Klin . 2018;2(1):9–18.
16.   Raudah  S.  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Loyalitas  Dengan  Mediasi Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Pada Keluarga  Sehat  Hospital  Pati. J  Anal Manaj . 2011;5(2):49–62.