## Study of Patient Satisfaction on the Quality of Inpatient Service of RSUD Ben Mboi Ruteng
Akulina Mayangtika 1* , Yoseph Kenjam 2 , Masrida Sinaga 3
1,2,3 Public Health Faculty, University of Nusa Cendana

## ABSTRACT
RSUD Ben Mboi Ruteng is one of the health service facilities in Manggarai. This hospital has not been able to meet the needs of patients because it is still experiencing a shortage of beds, health workers, and medicines; indicators have yet to reach the target, programs have not been running, and services have not been maximized. The inability of the hospital to provide services according to patient needs impacts  patient  dissatisfaction  with  the  quality  of  hospital  inpatient  services.  This  study  aimed  to describe  the  level  of  patient  satisfaction  with  five  dimensions  of  health  service  quality:  reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible in the Flamboyant Room of RSUD Ben Mboi Ruteng. This research is quantitative descriptive research with a public opinion survey research design. The data  was  collected  using  observation,  literature,  and  documentation  by  measuring  80  respondents. Samples  were  obtained  using  the  purposive  sampling  method  and  data  analysis  by  univariate.  The results showed that most of the respondents were satisfied with reliability (78,8%), assurance (86,2%), empathy (73,8%), and tangible (87,5%), while the responsiveness mostly felt dissatisfied (61,25%). The hospital  must  follow  up  on  health  services,  especially  in  responsiveness.  The  house  must  improve services that have not been maximized, such as allowing patients to ask questions and explain about the disease by providing exceptional training on ethics or doctor's behavior in providing health services so that patients are satisfied with the services offered.
Keywords: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible

## PENDAHULUAN
Semakin banyaknya pelayanan kehatan yang ada di setiap daerah membuat masyarakat  semakin  kristis  dan  hati-hati dalam  memilih  fasilitas  kesehatan.  Oleh karena itu lembaga kesehatan dituntut untuk bekerja  ekstra  guna  menjadi  lembaga pelayanan  kesehatan  terbaik  dan  mendapat perhatian  khusus  dari  masyarakat.  Sudah suatu  keharusan  bagi  setiap  lembaga pelayanan kesehatan untuk lebih memperhatikan  dan  meningkatkan  kualitas setiap pelayanan kesehatan
yang diberikan. (1) Instansi pemerintah
yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan salah satunya  adalah Rumah Sakit. Rumah Sakit  adalah  lembaga  sarana  pelayanan kesehatan  yang  memiliki  peran  dan pengaruh sangat besar dalam upaya
*Corresponding author: akulinamayangtika@gmail.com
meningkatan dan memelihara derajat kesehatan guna memberikan kepuasan pada pasien.  Standar  Kepuasan  pasien  yang ditetapkan dalam Permenkes RI Tahun 2016 tentang  Standar  Pelayanan  Minimal  untuk kepuasan pasien adalah 95%. Apabila masih ada  pelayanan  kesehatan  yang  berada  pada tingkat  kepuasan  di  bawah  95%  maka dianggap tidak berkualitas. (2)
Rumah  Sakit  Ben  Mboi  adalah  salah satu  lembaga  pelayanan  kesehatan  di Kabupaten Manggarai yang mampu memberikan pelayanan dengan dibantu oleh 466 pegawai dengan tingkat pendidikan dan jabatan yang berbeda serta menyediakan 37 jenis  kegiatan  yang  terbagi  dalam  8  jenis pelayanan yaitu pelayanan rawat jalan, rawat inap, Intensive  Care  Unit  ( ICU) ,  gawat darurat, kamar operasi, kamar bersalin/ VK, penunjang  medik  dan  non  medik  untuk menampung pelayanan rujukan dari berbagai Puskesmas di Kabupaten
Manggarai. (3) Namun  berdasarkan  data
sarana  Prasarana  tahun  2020,  Rumah  sakit ini  masih  mengalami  kekurangan  ruang inap,  ruang  laundry,  Instalasi  Pemeliharaan Sarana  Prasarana  Rumah  Sakit  (IPSRS), listrik,  air  minum,  tempat  tidur, ambulance emergency, mobil  dr.  Spesialis,  mobil jenasah,  dan  sepeda  motor.  Rata-  rata Capaian  Indikator  Kinerja  Utama  dari  3 sasaran sebesar 82%. Indikator yang capaian kinerja  belum  mencapai  target  ada  2  yaitu indeks  kepuasan  masyarakat  dan  indikator pelayanan  sesuai  SPM.  Indeks  kepuasan masyarakat mencapai 80,93% belum mencapai  target  yaitu  100%  ditahun  2020. Indikator pelayanan  sesuai  SPM  juga sebesar 64,64% belum mencapai target yaitu 100%  ditahun  2020.  Hal  ini  dikarenakan sistem  manajemen  RS  belum  berjalan  baik (manajemen SDM, manajemen logistik atau obat,  manajemen  mutu),  tingkat  kepuasan pelanggan  (pasien,  pengunjung)  belum mencapai  standar,  sebagai  BLUD,  tingkat kemandirian keuangan belum optimal. (4)
Berdasarkan  data  rawat  inap  RSUD Ben Mboi terdapat 12.124 pasien pada tahun 2020.  Sebanyak  502  pasien  pada  ruang Flamboyan  (Kelas  1)  yang  terdiri  dari  207 pasien laki-laki dan 295 pasien perempuan. (5) Namun  ketersediaan  tempat tidur  (TT)  di  ruang  rawat  inap  Flamboyan masih belum mencukupi kebutuhan. Berdasarkan  berita  pada  koran  Floressmart disampaikan  bahwa  terdapat  beberapa masalah  dengan  pelayanan  di  ruang    rawat inap  RSUD  Ben  Mboi  seperti  keluarga pasien  rawat  inap  diharuskan  menyediakan fasilitas  sendiri  seperti  ketika  tidak  adanya bola lampu dalam ruangan yang mengharuskan  keluarga  pasien  membeli lampu  sendiri  untuk  penerangan.  Tidak hanya  masalah  lampu,  keluarga  pasien  di ruangan IB  juga  direpotkan  dengan rembesan  air  dari  kamar  lain  yang mengakibatkan lantai selalu basah dan licin dan harus di pel terus menerus. Perawat yang bertugas hanya menjanjikan perbaikan tetapi keluhan  yang  disampaikan  tidak  kunjung dilayani.  Sebagian  besar  obat  untuk  pasien juga  tidak  tersedia  di  farmasi  rumah  sakit seperti  beberapa  jenis  obat  dan  infus  yang
tidak  terpakai  tapi  tidak  diberikan  pada pasien  sehingga  terpaksa  dibeli  di  apotek biasa. Pada bulan Januari 2021 sebanyak 32 tenaga  kesehatan  RSUD  Ben  Mboi  juga positif COVID-19 sehingga banyak ruangan harus ditutup termasuk ruangan  Flamboyan (kelas  1  utama)  bahkan  pihak  RSUD  Ben Mboi mendapat  bantuan dari Dinas Kesehatan  Kabupaten  Manggarai  untuk membantu  proses  layanan  kesehatan  di rumah  sakit. (6) Menurut  Peraturan  Menkes RI Nomor 24 Tahun 2016, ruang pelayanan rawat inap harus berada pada  lokasi aman, nyaman  dan  tenang.  Selain  itu,  harus memiliki  jalur  akses  yang  mempermudah kegiatan  pelayanan  ke  ruangan  penunjang lain.  Selain  itu  ruang  pasien  diruang pelayanan rawat rawat inap harus dipisahkan sesuai dengan jenis kelamin, usia/umur dan jenis  penyakit  yang  diderita.  Adapun ruangan yang dibutuhkan dalam ruang rawat inap yaitu ruangan perawatan, kepala rawat inap,  ruangan  laktasi,  ruangan  linen  bersih, ruang pos perawat, ruang untuk berkonsultasi,  ruang  tindakan,  WC/toilet, ruang  dokter  jaga,  gudang  (bersih,  kotor), dapur,  ruang  petugas cleaning  service dan ruang perawatan isolasi. (2)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  gambaran  tingkat  kepuasan pasien terhadap dimensi kehandalan ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ), jaminan  ( asssurance ),  kepedulian  ( emphaty ), dan bukti fisik ( tangible ).

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif kuantitatif dengan desain penelitian  survei  pendapat  umum (public opinion survey) . Penelitian ini dilaksanakan di  RSUD Ben Mboi Ruteng, dengan waktu penelitian  mulai  dari  bulan  Juli  sampai Agustus tahun 2021.
Populasi  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah seluruh pasien riwayat rawat inap di RSUD Ben Mboi Ruteng tahun 2020  sebanyak  502  orang.  Pengambilan sampel  menggunakan  teknik Purposive Sampling . Sampel penelitian dipilih
berdasarkan beberapa pertimbangan tertentu yang  dibuat  sendiri  oleh  peneliti.  Kriteria yang  dimaksud  adalah  kriteria  inklusi  dan ekslusi.  Kriteria  inklusi  yaitu  memiliki riwayat  rawat  inap  di  RSUD  Ben  Mboi Ruteng  minumal  2  kali,  berdomisili  di Kabupaten  Manggarai  dan  dalam  keadaan sehat  (tidak  sedang  dalam  perawatan  dan dalam  keadaan  tidak  sadar/gangguan  jiwa) sedangkan  kriteria  eksklusi  yaitu  tidak memiliki  riwayat  rawat  inap  di  RSUD  Ben Mboi Ruteng, berdomisili di luar Kabupaten Manggarai,  dalam  keadaan  sedang  dirawat atau dalam kondisi tidak stabil. Besar sampel minimal  dihitung  menggunakan  rumus Lemeshow  diperoleh  80  orang.  Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kehandalan,  daya  tanggap,    jaminan, kepedulian dan bukti fisik. Teknik pengumpulan data adalah wawancara menggunakan  kuesioner.  Peneliti  bekerja sama  dengan  petugas  rumah  sakit  bagian rekam medik untuk mencari lokasi responden  dan  kemudian  bertemu  untuk menanyakan  kesediaan.  Instrumen  yang digunakan  ialah  kuesioner,  alat  tulis  dan kamera digital/handphone. Pengolahan data
dalam  penelitian  ini  adalah  program komputer  dan  kemudian  dianaisis  secara univariat . Data yang telah diolah selanjutnya diinterpretasikan  kemudian  akan  disajikan dalam bentuk tabel dan narasi. Penelitian ini telah  mendapatkan  kelayakan  dai  Tim  Kaji Etik,  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat, Universitas  Nusa  Cendana  dengan  Nomor Etik: 2021031-KEPK.

## HASIL

## Karakteristik Responden
Berikut karakteristik responden dengan riwayat rawat inap berdasarkan umur dan  jenis  kelamin  di  ruang  Flamboyan RSUD Ben Mboi Ruteng dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1 menunjukkan bahwa mayoritas  responden  riwayat  rawat  inap  di ruang  Flamboyan  RSUD  Ben  Mboi  adalah responden  dengan  umur  ≥40  tahun  yaitu 62,5%  dan  berjenis  kelamin  perempuan yaitu 53,75%
Tabel 1. Karakteristik Responden Riwayat Rawat Inap Berdasarkan Umur dan Jenis Kelamin di RSUD Ben Mboi Ruteng Tahun 2021
Kategori (n) % Umur (≤40 Tahun) 30 37,5 (≥40 Tahun) 50 62,5 Jenis Kelamin Laki-laki 37 46,25 Perempuan 43 53,75
Tabel 2 menunjukkan bahwa sebagian besar  responden  merasa  puas  terhadap dimensi kehandalan yaitu sebesar 78,8%, dan tidak  puas  21,2%.  Responden  merasa  puas terhadap pemeriksaan dan kunjungan dokter, perawatan yang tepat dan kejelasan informasi mengenai  pasien  serta  tidak  merasa  puas terhadap pelayanan RS sesuai yang diharapkan seperti, ketepatan waktu
pelayanan,  kecepatan  pelayanan  seperti pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan RS.

## Hasil Analisis Univariat

## 1. Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Kehandalan
Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Kehandalan di Ruang Flamboyan RSUD Ben Mboi Ruteng Tahun 2021
Kehandalan Tingkat Kepuasan n Persentase (%) Puas (skor ≥15) 63 78,8 Tidak Puas ( skor ˂15) 17 21,2 Total 80 100

## 2. Kepuasan Pasien terhadap Daya Tanggap
Tabel 3. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Daya Tanggap di Ruang Flamboyan RSUD Ben Mboi Ruteng Tahun 2021
Daya Tanggap Tingkat Kepuasan n Persentase (%) Puas (skor ≥12) 31 38,75 Tidak Puas (skor ˂12) 49 61,25 Total 80 100
Tabel 3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden  merasa tidak puas terhadap dimensi  daya  tanggap  yaitu  sebesar  61,25%, dan  puas  hanya  38,75%.  Responden  merasa tidak  puas  pada  kemampuan  petugas  dalam memberi  pelayanan  terutama  dalam  hal memberikan  kesempatan  kepada  responden
untuk  bertanya  dan  memberikan  penjelasan tentang penyakit yang diderita responden dan hanya  merasa  puas  pada  perilaku  tenaga kesehatan dalam menanyakan keluhan responden dan kemampuan tenaga kesehatan dalam menjawab pertanyaan responden.

## 3. Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Jaminan
Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Jaminan di Ruang Flamboyan RSUD Ben Mboi Ruteng Tahun 2021
Jaminan Tingkat Kepuasan n Persentase (%) Puas (skor ≥12) 69 86,2 Tidak Puas (skor ˂12) 11 13,8 Total 80 100
Tabel 4 menunjukkan bahwa sebagian besar  responden  merasa  puas  terhadap dimensi  jaminan  yaitu  sebesar  86,2%,  dan yang  tidak  puas  hanya  13,8%.  Responden merasa   puas pada  tersedianya tenaga medis
handal  yang  menimbulkan  rasa  percaya pasien,  keamanan  berobat  dan  kemampuan petugas  dalam  menjawab  pertanyaan  pasien dan tidak puas terhadap kesopanan perawat.

## 4. Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Kepedulian
Tabel 5. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Kepedulian di Ruang Flamboyan RSUD Ben Mboi Ruteng Tahun 2021
Tabel 5 menunjukkan bahwa sebagian besar  responden  merasa  puas  terhadap dimensi kepedulian yaitu sebesar 73,8%, dan yang  tidak  puas  hanya  sebesar  26,2%. Responden  merasa  puas  pada  sikap  tenaga medis dalam
menenangkan  sikap  pasien,  perlakuan  untuk kesembuhan pasien, pengoperasian RS 24 jam serta  tidak  merasa  puas  pada  sikap  dokter meluangkan waktu untuk berkomunikasi, dan waktu konsultasi keluarga.

## 5. Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Bukti Fisik
Tabel 6. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Bukti Fisik di Ruang Flamboyan RSUD Ben Mboi Ruteng Tahun 2021
Bukti Fisik Tingkat Kepuasan n Persentase (%) Puas (skor ≥12) 70 87,5 Tidak Puas (skor ˂12) 10 12,5 Total 80 100
Tabel 6 menunjukkan bahwa sebagian besar  responden  merasa  puas  terhadap dimensi  bukti  fisik  yaitu  sebesar  87,5%,  dan yang  tidak  puas  hanya  12,5%.  Responden
merasa  puas  terhadap  kelengkapan  alat  dan penampilan  rapi  petugas  serta  merasa  tidak puas  terhadap  kecanggihan  alat  dan  ruangan yang tertata rapi.

## PEMBAHASAN
1. Gambaran Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi Kehandalan  di  Ruang  Flamboyan RSUD Ben Mboi Ruteng
Kehandalan  adalah  kemampuan  dari tenaga kesehatan dalam menyediakan pelayanan dengan cepat, tepat dan akurat serta memberikan  rasa  kepuasan  pada  pasien. (7)
Dimensi  kehandalan  dalam  penelitian  ini adalah pelayanan RS sesuai  yang dijanjikan, pelayanan  RS  tepat  waktu,  pemeriksaan, pengobatan  dan  perawatan  RS  dilakukan secara  cepat.  Selain  itu  juga  dilihat  dari
kunjungan dokter dan perawatan RS dijalankan  dengan  tepat,  dan  kejelasan informasi mengenai pasien. Dimensi kehandalan dirumah sakit sangat memengaruhi tingkat kepuasan pasien karena berhubungan  dengan  ketepatan  waktu  dan kesesuaian pelayanan. (8)
Kehandalan melihatkan konsistensi yang menuntut lembaga  menyediakan  kebutuhan  secara cepat dan tepat. (9)
Secara garis besar pada dimensi kehandalan  ini  menggambarkan  bahwa responden  puas  dengan  pelayanan  yang disediakan  diruang  rawat  inap  Flamboyan RSUD Ben Mboi Ruteng. Penilaian responden  pada  dimensi  kehandalan  ini Kepedulian Tingkat Kepuasan n Persentase (%) Puas (skor ≥15) 59 73,8 Tidak Puas (skor ˂15) 21 26,2 Total 80 100
karena  responden  merasa  puas  dengan pemeriksaan dan kunjungan dokter, perawatan yang tepat dan kejelasan informasi mengenai  pasien  serta  hanya  merasa  tidak merasa  puas  terhadap  pelayanan  RS  sesuai yang  diharapkan  seperti,  ketepatan  waktu pelayanan,  kecepatan  pelayanan  seperti pemeriksaan, pengobatan dan perawatan RS. Apabila  telah  muncul  rasa  kepuasan  maka responden yang merasa puas cenderung akan kembali  dan  menjadi  pelanggan  setia  serta mempromosikan  layanan  kepada  orang lain. (10) Hal ini dikarenakan faktor utama yang memengaruhi  kepuasan  responden  adalah kualitas pelayanan yang diberikan. (11)
Hasil  penelitian  ini  menggambarkan bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  rawat  inap  diruang  Rawat  inap Flamboyan  dilihat  dari  dimensi  kehandalan adalah  puas  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  responden  puas  dengan  dimensi kehandalan  di  ruang  rawat  inap  Flamboyan. Pelayanan  dimensi  kehandalan  di  Ruang Flamboyan  dikatakan  memuaskan  karena pihak  Rumah  Sakit  mampu  menunjukkan seberapa  jauh  Rumah  Sakit  memberikan pelayanan sama seperti yang dijanjikan secara akurat  dan  tepat  diruang  rawat  inap Flamboyan.  Kehandalan  itu  tidak  hanya penting  untuk  masalah-masalah  yang  besar karena semua hal-hal kecil juga akan menjadi besar guna memberikan evaluasi bagi rumah sakit.  Diharapkan  pihak  Rumah  Sakit  dapat mempertahankan    kinerja  terutama  dalam ketepatan  pelayanan  agar  pasien  merasa nyaman  dan  puas.  Selain  itu  pihak  Rumah Sakit  harus  lebih  memberikan  arahan  dan penjelasan akurat sehingga tidak menyulitkan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian sebelumnya yang menggambarkan bahwa  pelayanan  dimensi  kehandalan  di rumah  sakit  tersebut  berada  pada  kategori puas  yakni  sebesar  57,8%    yang  diharapkan cukup untuk menjadi dasar dalam meningkatkan  pelayanan (12) dan  juga  hasil penelitian sejenis  yang  menyebutkan bahwa, pelayanan  dimensi  kehandalan  berada  pada kategori  puas  yakni  sebesar  59,1%  yang
diharapkan  dapat  menjadi  bahan  perbaikan dan pengembangan terutama pada sarana fisik agar tidak menganggu kenyamanan pasien. (13) Pada penelitian ini peneliti hanya mendeskripsikan  kualitas  pelayanan  pada dimensi  kehandalan  dilihat  dari  sudut pandang  pasien  saja  tanpa  melihat  sudut pandang  dari  tenaga  kesehatan.  Diharapkan peneliti selanjutnya dapat lebih memperhatikan sudut pandang tenaga kesehatan  guna  menghasilkan  data  yang akurat.
2. Gambaran
Tingkat Kepuasan
Responden  Terhadap  Dimensi  Daya Tanggap    di  Ruang  Flamboyan  RSUD Ben Mboi Ruteng
Dimensi  daya  tanggap  adalah  suatu kemampuan  tenaga    kesehatan  dalam menyediakan  layanan  kesehatan  bagi  pasien secara cepat dan tepat. (14) Kecepatan petugas menunjukkan  bahwa  petugas  memiliki  daya tanggap  yang  baik  terhadap  kebutuhan  yang pasien inginkan. Dimensi ini lebih menekankan pada perhatian petugas kesehatan  kepada  pasien  yang  diwujudkan melalui  sikap  menanggapi  atau  merespon permintaan  dan  pertanyaan  pasien.  Dimensi daya tanggap yang dimaksud dalam penelitian ini adalah perilaku dokter dalam memberikan kesempatan  pasien  untuk  bertanya,  perilaku tenaga kesehatan dalam memberikan penjelasan penyakit, perilaku tenaga kesehatan dalam menanyakan keluhan pasien dan  perilaku  perawat  dalam  menjawab keluhan  pasien. (8) Pada  dimensi  ini  kualitas pelayanan  dianggap  baik  apabila  layanan yang  diberikan  sesuai  dengan  ekspektasi responden (15) sehingga  fasilitas  kesehatan perlu  berpikir  matang  tentang  kualitas pelayanan karena kepuasan pasien merupakan aspek vital dalam memenangkan persaingan. (16)
Secara  garis  besar  pada  dimensi  daya tanggap ini menggambarkan bahwa responden tidak puas dengan pelayanan yang disediakan  diruang  rawat  inap  Flamboyan. Penilaian  responden  pada  dimensi  daya tanggap  ini  karena  responden  tidak  merasa
puas dengan perilaku dokter dalam memberikan  kesempatan  untuk  bertanya, memberikan  penjelasan  penyakit  dan  hanya merasa  puas  pada  perilaku  tenaga  kesehatan dalam  menanyakan  keluhan  responden  dan kemampuan tenaga kesehatan dalam menjawab pertanyaan responden.
Dalam hasil penelitian ini menggambarkan  bahwa  tingkat  kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap di ruang rawat  inap  Flamboyan  dilihat  dari  dimensi daya tanggap adalah tidak puas. Dimensi daya tanggap  di  ruang  rawat  inap  Flamboyan dikatakan  tidak  memuaskan  karena  pihak rumah  sakit  belum  mampu  menunjukkan kemauan  dan  komitmen  dalam  memberikan pelayanan  tepat  waktu  di  ruang  Flamboyan. Diharapkan  pihak  Rumah  Sakit  mampu meningkatkan  pelayaan  kesehatan  pada dimensi  daya  tanggap  dengan  memberi pelatihan  kepada  tenaga  keasehatan  agar dapat  memberikan  pelayanan  yang  tepat waktu dan membuat pasien berobat senyaman mungkin. Selain itu pihak Rumah Sakit harus memiliki  standarisasi  kerja  guna  menjadi pedoman tenaga kesehatan dalam meningkatkan keterampilan dan komunikasi Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian sebelumnya yang menggambarkan bahwa  pelayanan  dimensi  daya  tanggap  di rumah  sakit  tersebut  berada  pada  kategori puas  yakni  sebesar  54,8%  yang  diharapkan cukup untuk menjadi dasar dalam meningkatkan  pelayanan. (12) dan  juga  hasil penelitian lainnya yang menyebutkan bahwa, pelayanan dimensi daya tanggap berada pada kategori  puas  yakni  sebesar  64,5%  yang diharapkan  dapat  menjadi  bahan  perbaikan dan pengembangan terutama pada sarana fisik agar tidak menganggu kenyamanan pasien. (13)
Pada penelitian ini peneliti hanya melihat sudut  pandang  masyarakat  yang  memiliki riwayat rawat inap selama 1-2 tahun terakhir tanpa  diperkuat  oleh  pendapat  pasien  yang sedang  melakukan  perawatan  rawat  inap  di ruang  Flamboyan  sehingga  peneliti  khawatir adanya perbedaan pelayanan antara 1-2 tahun lalu  dengan  yang  sekarang.  Diharapkan peneliti selanjutnya lebih memperhatikan dan melihat sudut pandang pasien ataupun pihak
rumah sakit guna menjadi bahan pertimbangan dan memperkuat data.
3. Gambaran Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi

## Jaminan    di  Ruang  Flamboyan  RSUD Ben Mboi Ruteng
Dimensi  jaminan  adalah  suatu  tindakan petugas  yang  bersifat  menjamin  kebutuhan pasien  guna  mendapat  kepercayaan  pasien sehingga  pasien  tidak  kawatir  menggunakan jasa pelayanan yang ditawarkan rumah sakit.
(14) Dimensi  jaminan  dalam  penelitian  ini meliputi  tersedianya  tenaga  medis  handal yang  menimbulkan  rasa  percaya  pasien, terhadap keamanan berobat, terhadap kesopanan  perawat,  terhadap  kemampuan tenaga  kesehatan  menjawab  pertanyaan pasien. (8) Loyalitas pasien akan muncul ketika fasilitas  kesehatan  mampu  menyediakan pelayanan  sesuai  yang  diharapkan.  Jika demikian,  maka  pasien  akan  selalu  kembali dan  memelihara  suatu  sikap  dan  tanggapan positif mengenai lembaga terkait. (17)
Secara garis besar pada dimensi jaminan ini  menggambarkan  bahwa  responden    puas dengan  pelayanan  yang  disediakan  di  ruang rawat  inap  Flamboyan.  Penilaian  responden pada  dimensi  jaminan  ini  karena  responden merasa puas dengan tersedianya tenaga medis handal  yang  menimbulkan  rasa  percaya pasien,  keamanan  berobat  dan  kemampuan petugas  dalam  menjawab  pertanyaan  pasien hanya merasa tidak puas terhadap kesopanan perawat.
Dalam hasil penelitian ini menggambarkan  bahwa  tingkat  kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap di ruang rawat  inap  Flamboyan  dilihat  dari  dimensi jaminan adalah puas sehingga dapat disimpulkan  bahwa  responden  puas  dengan dimensi  jaminan  di  ruang  rawat  inap Flamboyan.  Dimensi  jaminan  di  di  ruang flamboyan  dikatakan  memuaskan  karena pihak  rumah  sakit  mampu  memberikan kepercayaan  dan  keyakinan  pasien  terutama terkait  keamanan  dan  kenyamanan  berobat. Diharapkan  pihak  Rumah  Sakit  terus meningkatkan kualitas pelayanan pada
dimensi jaminan di ruang Flamboyan dengan memberikan pelayaan yang ramah, terpercaya dan  teliti  guna  mempertahankan  pelanggan agar  semakin  loyal  dengan  pelayanan  yang diberikan. Kepercayaan pasien sangat penting agar    rumah  sakit  juga  mampu  bersaing dengan fasilitas kesehatan lainnya.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian sebelumnya yang menggambarkan pelayanan  dimensi  jaminan  di  rumah  sakit berada  pada  kategori  puas  yakni  sebesar 56,3% yang diharapkan cukup untuk menjadi dasar  dalam  meningkatkan  pelayanan (12) dan hasil  penelitian  serupa  yang  menyebutkan bahwa,  pelayanan  dimensi  jaminan  berada pada kategori puas yakni sebesar 57,0% yang diharapkan  dapat  menjadi  bahan  perbaikan dan pengembangan terutama pada sarana fisik agar tidak menganggu kenyamanan pasien. (13)
Pada  penelitian  ini  peneliti  hanya menggambarkan  kualitas  pelayanan  pada dimensi jaminan hanya melihat dari satu sisi sehingga  tidak  memperhatikan  faktor  lain yang mungkin memengaruhi kepuasan pasien terhadap dimensi jaminan. Diharapkan peneliti selanjutnya dapat memperhatikan dan memperluas  jangkauan  faktor-faktor  yang berhubungan  erat  dengan  dimensi  jaminan sehingga data yang dihasilkan lebih jelas dan tidak monoton.

## 4. Gambaran
Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi Kepedulian (Emphaty) di Ruang
Flamboyan RSUD Ben Mboi Ruteng
Dimensi  kepedulian  adalah  suatu  sikap mempermudah dalam berkomunikasi.
Kemudahan ini berarti bahwa interaksi antara pasien  dan  petugas  berjalan  baik  serta keduanya  mudah  memperoleh  informasi. (14)
Dimensi  kepedulian  yang  dimaksud  dalam penelitian  ini  adalah  sikap  dokter  dalam menenangkan  sikap  pasien,  sikap  perawat meluangkan  waktu  untuk  berkomunikasi, perlakuan untuk kesembuhan pasien, terhadap waktu  untuk  konsultasi  keluarga  pasien  dan pengoperasian  RS  24  jam. (8) Kepuasan  dari responden tentunya dipengaruhi oleh adanya perbandingan  yang  menempatkan  responden
pada posisi mengawasi kinerja dan ekspektasinya. (18) Secara  garis  besar  pada dimensi  kepedulian  ini  pihak  RS  harus mampu  menyampaikan  secara  baik  bahwa pelayanan  yang  disediakan  akan  berdampak baik bagi pasien. (19)
Secara garis besar pada dimensi kepedulian ini menggambarkan bahwa responden    puas  dengan  pelayanan  yang disediakan  di  ruang  rawat  inap  Flamboyan. Penilaian responden pada dimensi kepedulian ini  karena  responden  merasa  puas  dengan sikap  dokter  dalam  menenangkan  sikap pasien,  perlakuan  untuk  kesembuhan  pasien, pengoperasian RS 24 jam serta hanya merasa tidak  puas  pada  sikap  perawat  meluangkan waktu untuk berkomunikasi dan waktu untuk konsultasi keluarga pasien.
Dalam hasil penelitian ini menggambarkan  bahwa  tingkat  kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap di ruang rawat  inap  Flamboyan  dilihat  dari  dimensi kepedulian  adalah  puas  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  responden  puas  dengan dimensi  kepedulian  di  ruang  rawat  inap Flamboyan. Pelayanan pada dimensi kepedulian  diruang  Flamboyan  dikatakan memuaskan karena pihak rumah sakit mampu membangun  komunikasi  yang  baik  dengan pasien atau keluarganya mengenai pelayanan yang disediakan sehingga dapat memberikan respon  baik  dari  pasien  saat  evaluasi. Diharapkan pihak rumah sakit terus menjaga komunikasi  yang  baik  dengan  pasien  agar tidak terjadi kesalahpahaman yang menimbulkan keadaan kurang nyaman antara pasien dan pihak Rumah Sakit.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian sebelumnya yang menggambarkan pelayanan  dimensi  kepedulian  dirumah  sakit berada  pada  kategori  puas  yakni  sebesar 64,4% yang diharapkan cukup untuk menjadi dasar  dalam  meningkatkan  pelayanan (12) dan penelitian  serupa  yang  menyebutkan  bahwa, pelayanan  dimensi  kepedulian  berada  pada kategori  puas  yakni  sebesar  53,8%  yang diharapkan  dapat  menjadi  bahan  perbaikan dan pengembangan terutama pada sarana fisik agar tidak menganggu kenyamanan pasien. (13)
Pada  penelitian  ini  masih  ditemukan banyak  pasien  yang  salah  mengartikan pertanyaan  yang  diajukan  peneliti  seperti pertanyaan pengoperasian RS yang disalahartikan  sebagai  jam  besuk  sehingga peneliti  lebih  detail  menjelaskan  maksud pertanyaan  pada  dimensi  ini.  Diharapkan peneliti selanjutnya lebih memperhatikan dan menyesuaikan penggunaan bahasa dan kalimat guna mempermudah pasien memahami maksud dan tujuan peneliti.

## 5. Gambaran
Tingkat
Kepuasan Responden  Terhadap  Dimensi  Bukti Fisik  (Tangible)  di  Ruang  Flamboyan RSUD Ben Mboi Ruteng
Kepuasan  pasien  yang  dilihat  dari  bukti fisik  berhubungan  erat  dengan  sarana prasarana yang disediakan pihak rumah sakit dalam  membantu  proses  perawatan  dan pengobatan.  Dimensi  bukti  fisik  dalam penelitian ini  adalah  kecanggihan  alat, kelengkapan  alat,    penampilan  petugas  rapi dan  Ruangan  Flamboyan  tertata  rapi  dan nyaman. Kepuasan pasien dan pihak keluarga dapat  menjadi  tolok  ukur  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  yang  diberikan  pihak rumah  sakit  dan  menjadi  alat  yang  dapat dipercaya  untuk  bahan  penyusunan  rencana pengembangan  pelayanan  dirumah  sakit. (20)
Sarana  prasarana  yang  baik  akan  sangat memengaruhi  perilaku  pasien,  penggunaan fasilitas  secara  tepat  dapat  menciptakan perasaan  yang  nyaman  dan  aman.  Setiap pelayanan  yang  diberikan  pihak  rumah  sakit menimbulkan  pandangan  yang  mungkin menambah  dan  mengurangi  rasa  kepuasan pasien. (21)
Secara garis besar pada dimensi bukti fisik ini  menggambarkan  bahwa  responden  puas dengan  pelayanan  yang  disediakan  diruang rawat  inap  Flamboyan.  Penilaian  responden pada dimensi bukti fisik ini karena responden merasa  puas  terhadap  kelengkapan  alat  dan penampilan  rapi  petugas  serta  hanya  merasa tidak  puas  terhadap  kecanggihan  alat  dan ruangan yang tertata rapi dan nyaman.
Dalam hasil penelitian ini menggambarkan  bahwa  tingkat  kepuasan
pasien terhadap pelayanan rawat inap diruang rawat  inap  Flamboyan  dilihat  dari  dimensi bukti  fisik  adalah  puas  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  responden  puas  dengan dimensi  bukti  fisik  diruang  rawat  inap Flamboyan. Pelayanan dimensi bukti fisik di ruang  Flamboyan  dikatakan  memuaskan karena pihak Rumah Sakit mampu menyediakan  fasilitas  pelayanan  kesehatan yang  canggih  dan  memadai  mulai  dari gedung,  peralatan  maupun  karyawan  yang berpenampilan rapi.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian sebelumnya yang menggambarkan pelayanan dimensi bukti fisik di rumah sakit tersebut berada pada kategori tidak puas yakni sebesar 60,7% yang diharapkan cukup untuk menjadi dasar dalam meningkatkan pelayanan (12) dan  penelitian  serupa  yang menyebutkan  bahwa,  pelayanan  dimensi bukti  fisik  berada  pada  kategori  tidak  puas yakni  sebesar  63,4%  yang  diharapkan  dapat menjadi bahan perbaikan dan pengembangan terutama  pada  sarana  fisik  agar  tidak menganggu kenyamanan pasien. (13)
Diharapkan pihak Rumah Sakit mempertahankan  kualitas  pelayanan  pada dimensi  bukti  fisik  guna  mempermudah kinerja tenaga kesehatan dalam merawat dan mengobati  pasien  sehingga  menimbulkan respon  baik  pada  evaluasi  pelanggan. Keterbatasan  pada  penelitian  ini  yaitu, peneliti  kesulitan  melakukan  observasi lapangan  dikarenakan  peningkatan  kasus COVID-19  yang  mengharuskan  sebagian besar ruangan termasuk  ruang Flamboyan di dirombak  menjadi  ruangan  isolasi  sehingga peneliti  hanya  mengambil  data  murni  dari pasien  tanpa  melakukan  observasi  di  ruang rawat inap Flamboyan.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  menggambarkan  bahwa sebagian  besar  responden  yang  memiliki riwayat rawat inap diruang Flamboyan RSUD Ben  Mboi  Ruteng  merasa  puas  terhadap pelayanan rawat inap terutama pada dimensi kehandalan (reliability), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty) dan  bukti  fisik
(tangible) serta  sebagian  kecil  merasa  tidak puas  yaitu  pada  dimensi  daya  tanggap (responsiveness). Diharapkan  penelitian  ini dapat  mendorong  pihak  Rumah  Sakit  untuk mempertahankan pelayanan jasa yang dianggap baik serta memperbaiki kualitas jasa yang  dianggap  penting  oleh  pasien  terutama pada dimensi daya tanggap dengan memberikan pelatihan khusus mengenai etika atau  perilaku  dokter  dalam  memberikan pelayanan kesehatan.

## KONFLIK KEPENTINGAN
Penelitian ini benar-benar tidak memiliki  konflik  kepentingan,  kolaboratif, atau  kepentingan  lainnya  dengan  pihak manapun.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terima  kasih  disampaikan kepada seluruh aparat Staf RSUD Ben Mboi Ruteng  serta  seluruh  masyarakat  Kabupaten Manggarai yang bersedia menjadi responden dengan turut berpartisipasi dalam kelancaran penelitian ini.

## REFERENSI
1. Toruan  E.  Pengaruh  Mutu  Pelayanan Kesehatan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pelabuhan
Medan (Prima Husada Cipta). Published online 2017. http://repositori.usu.ac.id/hendle/1234 56789/2166.
2. Menkes.  2016.  Peraturan  Mentri Kesehatan  Republik  Indonesia  Tahun Nomor 43 Tahun 2016 tentang Standar
Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan
Jakarta. Published online 2016. https://peraturan.bpk.go.id/Home/Deta ils/139232/permenkes-no-42-tahun- 2016
3. Sardjoko,  S. Sumber  Daya  Manusia Kesehatan . Jakarta : Kementrian PPN/ Bappenas; 2019. https://bppsdmk. kemkes.go.id/web/bulletin
4. BLUD  RSUD  Ben  Mboi.  Laporan Pertanggungjawaban
Pemerintah
Daerah BLUD RSUD Ben Mboi ruteng Tahun 2020. 5. BLUD  RSUD  Ben  Mboi.  Rekam Medik. Tahun 2020.
6. Floressmart. M iris di RSUD Ben Mboi, Pasien  Bawa  Bohlam  Sendiri  karena Ruang  Rawat  Tak  Ada  Lampu . [Internet]  2019,    Mei  31.  Published online 2019. https://www.floressmart.com/2019/05/
31/miris-di-rsud-ben -mboi-pasen- bawa-bohlam-sendiri-karena-ruangan- rawat-tak-ada-lampu/
7. Sangadji & Sophia. Perilaku Konsumen : Pendekatan Praktis Disertai  Himpunan  Jurnal  Penelitian . Yogyakata : Andi. 2013.
8. Rifai,  Mohammad. Analisis  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pasien  Rumah  Sakit  Umum  Daerah (RSUD)  Wirosaban  Kota  Yogyakarta . Universitas Muhammadiyah Yogyakarta,  2016 ;(7):73-93. http:repository.umy.ac.id/handle/1234 56789/7958 9. Nyoman  D,  Kusyana  B,  Kualitas  SP. Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan. 2019;1(2):21-39. https://media.neliti.com/mesia/publica tion/298828-skala-pengukuran-
kualitas-layanan-sebuah-1d672942 10. Astuti,  Herni.  Analisis  Kepuasan Konsumen  (SERVQUAL  Model  dan Important Performance Analysis Model).  Uniersitas  Muhammadiyah Purwekerto. 2007.
11. Lopiyoady R. Manajemen Pemasaran Jasa,  Teori  Dan  Praktik. Edisi Pertama. Salemba Empat; 2001.
12. Oini,  Omy.,  Renata,  Komalasari.,
Shinta Y, Hasibuan. Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Keperawatan  di  Unit  Rawat  Inap.
Nursing  Current,  2017;  5(2):50-60. https://ojs.uph.edu/index.php/NCJK/ar ticle/download/1707/641
13. Tulangow,  Jesika.,  Rattu,  A.J.M., Silvya L,  Mandey  . A nalisis Faktor  – Faktor  yang  Berhubungan  dengan
Kepuasan  Pasien  di  Inpatient  F
General Hospital Centre ( RSUP ) Prof .  Dr  .  R  .  D  .  Kandou  Manado .
2015;5(354- 361). https://www.google.com/url?sa=t&so urce=web&rct=j&url=https://garuda.k emdikbud.go.id/documents/detail/331 650&ved=2ahUKEwiE3JOd9J_3AhX 7lNgFHcboCSQQFnoECBUQAQ&us g=AOvVaw3zcT- E_B8G820aolioPwin
14. Parasuraman,  A.,  Valarie,  Zeithaml., Leonard, Berry. S ERVQUAL: A Multiple-Item  Scale  for  Measuring Consumer  Perceptions  of  Service Quality .  journal  Of  Retailing.  1988; 64(1):12-40.
https://www.researchgate.net/publivati on/225083802_SERVQUAL_A
15. Tjiptono,  Fandy. Strategi  Pemasaran . Malang : Bayu Media; 2004.
16. Tjiptono & Gregorius. Service, Quality
& Satisfaction. Edisi Ketiga.
Yogyakarta : Andi; 2005.
17. Griffin RW. Manajemen . Edisi Ketiga. Jakarta : Erlangga; 2003.
18. Parasuraman,  Valarie  A.  Z  &  LLB. Delivering Quality Service, Balancing Customer Perseption and Expectation. New York : Free Press.; 1990.
19. Kotler  P. Manajemen  Pemasaran . Edisi Mile. Jakarta : Prehalindo; 2000.
20. Azwar AH. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan .  Jakarta  :  Pustaka  Sinar Harapan; 1996.
21. Pohan,  I. Jaminan  Mutu  Layanan Kesehatan .  Jakarta  :  Penerbit  EGC; 2007.