## Muhammad Gustiasa : Model Loyalitas Pada Penggunaan Brand ....

## MODEL LOYALITAS PADA PENGGUNAAN BRAND INSTANT MESSAGING OLEH REMAJA

## Muhammad Gustiasa
Account Executive Edelman Indonesia and Alumni Ilmu Komunikasi FISIP Undip
Gustiasa2308@gmail.com
Abstract: Instant  messaging  is  one  of  the  communication  services  that  teenagers  often  use. Referring to its often socializing psychography, many instant messaging brands that compete get  market  share  through  marketing  communications  strategies.  The  condition  of  consumer loyalty as the ultimate goal of marketing communication here has its own challenges. Brand switching almost does not cost (zero cost) so consumers often use two or more brands at once in their smartphone or gadget. This research builds and tests consumer loyalty model using brand  instant  messaging  by  adolescent.  This  type  of  quantitative  research  is  selected  by Structural  Equation  Modeling  analysis.  There  are  five  hypothesis  tests  with  six  variables obtained through the results of previous research factor analysis and literature review. The analysis shows that the model is not fit and only two hypotheses accepted the significance of the  influence  between  the  variables.  The  first  hypothesis  received  is  the  influence  between information exposure variable to the level of brand attribute knowledge. The next hypothesis received  significance  is  the  influence  of  consumer  satisfaction  levels  and  perceptions  of social support to consumer brand user loyalty.
Keywords: consumer loyalty, marketing communications, instant messaging.
Abstrak. Instant messaging merupakan salah satu layanan komunikasi yang kerap digunakan remaja.  Mengacu  pada  psikografisnya  yang  kerap  bersosialisasi,  banyak  merek instant messaging yang  berkompetisi  mendapatkan market  share melalui  strategi  komunikasi pemasaran.  Kondisi  loyalitas  konsumen  sebagai  tujuan  akhir  komunikasi  pemasaran  disini memiliki  tantangan  tersendiri.  Perpindahan  merek  ( brand  switching )  nyaris  tidak membutuhkan  biaya  ( zero  cost )  sehingga  konsumen  sering  menggunakan  dua  atau  lebih merek  sekaligus  dalam smartphone atau  gadgetnya.  Penelitian  ini  membangun  dan  menguji model loyalitas konsumen penggunaan brand instant messaging oleh remaja. Tipe penelitian kuantitatif  dipilih  dengan  analisis Structural  Equation  Modeling .  Terdapat  lima  pengujian hipotesis  dengan  enam  variabel  yang  didapatkan  melalui  hasil  analisis  faktor  penelitian sebelumnya dan kajian pustaka. Analisa menunjukkan bahwa model tidak fit dan hanya dua hipotesis  diterima  signifikansi  pengaruh  antar  variabelnya.  Hipotesis  pertama  yang  diterima adalah adanya pengaruh antara variabel terpaan informasi terhadap level pengetahuan atribut brand .  Adapun  hipotesis  berikutnya  yang  diterima  signifikansinya  adalah  adanya  pengaruh level  kepuasan  konsumen  dan  persepsi  dukungan  sosial  terhadap  loyalitas  konsumen pengguna brand .
Kata kunci: loyalitas konsumen, komunikasi pemasaran, instant messaging.

## Muhammad Gustiasa : Model Loyalitas Pada Penggunaan Brand ....

## PENDAHULUAN
Perilaku komunikasi khususnya dalam smartphone dan gadget oleh remaja  kini  kerap  dilakukan  dengan menggunakan merek aplikasi
perpesanan instan atau instant messaging brand application . Maraknya tren  penggunaan instant  messaging makin  diperkuat  oleh  MarkPlus  Insight dalam Marketeers Magazine April 2016 yang mengungkapkan dari 3.605 responden,  41%  mengunduh  aplikasi mobile  media  sosial  seperti  Instagram, Twitter,  Facebook,  dan  Path,  serta sisanya adalah instant messaging .
Diperkirakan pengguna merek instant  messaging di  Indonesia  akan terus  meningkat  sebesar  1,1  miliar hingga 2018 mendatang (Fauzia, 2015). Hal  tersebut  memunculkan  kompetisi antar  merek instant  messaging terlebih karena psikografis orang Indonesia yang senang  bersosialisasi,  sehingga  tidak hanya  memiliki  satu  merek,  namun beberapa merek berkirim pesan sekaligus yang terpasang di smartphone hingga  tablet.  Guna  memenangkan kompetisi  di  pasar  setiap  merek instant messaging memiliki  diferensiasi  dan positioning masing-masing untuk menarik  minat  pengguna smartphone (Perdana, 2014: 74).
Menariknya,  masing-masing  merek
instant messaging mengklaim kesuksesan penambahan pengguna berkat aktivitas komunikasi pemasarannya. Mulai dari merek instant messaging yang  jarang  melakukan komunikasi pemasaran seperti WhatsApp  yang  berhasil  memilliki  600 juta  pengguna  aktif  bulanan  dan  BBM yang  berhasil  menguasai  79  persen konsumen smartphone Indonesia berdasarkan hasil survei Nielsen (Noviandari,  2015).  Hingga  merek- merek instant  messaging yang  cukup agresif  dalam  aktivitas  komunikasi
pemasaran.  Sebut  saja  LINE  yang menyebutkan  bahwa  pertumbuhannya berada  di  urutan  pertama  dengan year on year growth 38 persen berkat strategi build in branding Mini Drama AADC 2 (Wulandari, 2015: 89), instant messaging lainnya  dari  negeri  ginseng
KakaoTalk dengan komunikasi pemasaran  Plus  Friend  yang  berhasil mendapatkan pengguna mencapai 90,73 persen  (Salam,  2015:  54),  dan  WeChat yang berhasil mendapatkan engagement level  berkat  kolaborasi  dengan  MNC Group (Perdana, 2014: 74)
Penambahan pengguna
yang siginifikan  oleh  masing  masing  merek i nstant messaging memunculkan sebuah tantangan  loyalitas  konsumen  menarik. Secara  teoritis,  Hawkin  (2007:  656) menjelaskan  bahwa  loyalis brand bisa didapatkan  melalui  proses  identifikasi, dimana konsumen percaya bahwa brand tersebut  merefleksikan  dan  menguatkan beberapa  aspek  konsep  dirinya.  Di dalamnya terdapat konsep seperti pembelian  ulang  brand,  peningkatan intensitas  penggunaan,  rekomendasi pada orang lain, kenyamanan konsumen.
Terkait  dengan  loyalitas  konsumen pada penggunaan brand instant messaging , loyalis brand merupakan hal yang  cukup  sukar  untuk  dicapai.  Hal tersebut  karena  perubahan  penggunaan merek ( brand switching ) instant messaging bersifat  tidak  berbiaya  ( zero cost ).  Sehingga  konsumen  dapat  secara mudah  berganti  pemakaian  dari  suatu merek  ke  merek  lainnya.  Hal  tersebut jelas  berdampak  pada  perilaku  loyal brand instant messaging oleh penggunanya yang menarik untuk dikaji (Zhou,  2011:  883).  Perilaku  konsumen kerap  menggunakan  dua  merek  atau lebih  dalam  satu  waktu.  Tantangan tersebut tentunya memunculkan permasalahan
dari komunikasi

## Muhammad Gustiasa : Model Loyalitas Pada Penggunaan Brand ....
pemasaran. Smith (2011: 10)
menyatakan komunikasi pemasaran merupakan lingkungan bisnis baru yang memberikan kesempatan mendengarkan konsumen dan membentuk opini, memberikan feedback melalui channel dengan tujuan akhir membangun loyalitas yang lebih tinggi dan menciptakan keterlibatan konsumen. Pada beberapa penelitian sebelumnya terdapat  beberapa  hasil  analisis  faktor yang  menyebutkan  beragam  variabel yang mampu mencapai kondisi loyalitas penggunaan brand  instant  messaging yang di antaranya adalah atribut produk (Yogama, 2015: 69), kepuasan penggunaan (Lin,  2008:  262), kepuasan dan  ekspektasi  (Oghuma,  2015:  658), dukungan  sosial online (Lin,  2010: 105). Mengacu pada hasil analisis faktor di  atas,  penulis  ingin  membangun  dan menguji  bagaimana  model  loyalitas konsumen  pada  penggunaan brand instant messaging oleh remaja?

## Penelitian Terdahulu
Smith  (2011)  dalam Marketing Communications  Integrating  Offline and  Online menyebutkan  salah  satu tujuan  komunikasi  pemasaran  adalah tujuan  komunikasi  yang  memengaruhi benak target audiens misalnya pengetahuan,  sikap,  dan  ketertarikan. Oleh  karena  itu  diturunkan  hipotesis penelitian  yang  memiliki  kesamaan esensi  dari  Hawkins  (2007)  bahwa dampak  terpaan  strategi  komunikasi pemasaran adalah
pembelajaran/informasi mengenai produk dan pencarian informasi produk. Hipotesis  ini  diturunkan  untuk  menguji dampak  strategi  komunikasi  pemasaran yang  dilakukan  oleh  merek  merek instant messaging .
Berikut penulis paparkan hasil kajian pustaka  berupa  penelitian  sebelumnya yang  berkenaan  dengan  penelitian  ini, yakni  penelitian  dari  Yogama  (2015)
mengenai  pengaruh  atribut  stiker  LINE terhadap  loyalitas  pengguna  aplikasi LINE dengan menggunakan teori atribut produk, teori uses and gratification , dan teori brand loyalty . Hasilnya menemukan  adanya  pengaruh  antara variabel  atribut  stiker  LINE  semakin tinggi  maka  loyalitas  konsumen  atau brand  loyalty pengguna  aplikasi  LINE juga semakin tinggi.
Simamora  (2011)  dalam  Yogama (2015  :23)  menyatakan  atribut  produk yang  melekat  atau  menjadi  bagian  dari produk  adalah  faktor  utama  yang  akan dipertimbangkan  oleh  para  konsumen sebelum memutuskan untuk menggunakan  produk  tersebut.  Dengan demikian  y  pertama  yang  diajukan adalah atribut produk mampu menimbulkan sebuah pengalaman penggunaan brand yang apabila memenuhi ekspektasi konsumen
menumbuhkan kepuasan yang dimungkinkan  mencapai  kondisi  loyal sebuah brand instant messaging . Hipotesis serupa  diperoleh  dari state of the art berikutnya, yaitu dengan judul Benefit-confirmation  model  for  post adoption  behavior  of  mobile  instant messaging  applications oleh  Apollos Patricks Oghuma (2015) dengan menggunakan Expectation Confirmation Model . Hasilnya mengindikasikan  perilaku  kontinuitas dipengaruhi  ole  kepuasan  ( satisfaction ) dengan  teknologi  atau  tercapainya ekspektasi (expectation).
Penelitian  terakhir  yang  digunakan sebagai  kajian  teori  adalah  penelitian Chieh-Peng Lin (2010) berjudul assessing  the  mediating  role  online social  capital  between  social  support and instant messaging usage. Penelitian ini  menguji social  support  theory dengan  hasil  adopsi  sebuah  teknologi disebabkan  oleh  kuatnya  kepentingan norma sosial yang secara tidak langsung menjadikan perilaku pemakaian

## Muhammad Gustiasa : Model Loyalitas Pada Penggunaan Brand ....
teknologi komunikasi H4 . Hasil penelitian  ini  diujikan  sebagai  hipotesis dengan  posisi  variabel  intervening  atau variabel  tidak  langsung  atau  variabel moderator  menuju  ke  kondisi  loyalitas konsumen  dari  variabel  ekspektasi  dan variabel kepuasan.
Berdasarkan state  of  the  art di atas  maka  deskripsi  geometri  hipotesis yang diajukan adalah :
1. Terpaan komunikasi pemasaran.
Dalam  hal  ini  pengetahuan  terhadap marketing communications tools
brand  instant  messaging dan  konten di  dalamnya.  Variabel  ini  diukur dengan tingkat pengetahuan marketing  communications  tools dan konten  (pesan  dan  endorsers)  di dalamnya.
2. Level  pengetahuan  atribut  produk. Kemampuan responden dalam
menyebutkan  atribut  produk brand instant  messaging seperti  atribut  dan layanan  tambahan  dari brand  instant messaging yang  dapat  dirasakan manfaatnya  pada  saat  mengonsumsi brand  instant  messaging. Variabel diukur  melalui  tingkat  pengetahuan fitur  dan  layanan  tambahan brand instant messaging.
3. Level  ekspektasi  konsumen.  Impresi awal  dan  harapan  berupa  faktor- faktor yang muncul sebelum konsumen menggunakan instant messaging .  Adapun faktor-faktor untuk  mengukur  variabel  tersebut  di antaranya  adalah  persepsi  kegunaan dan persepsi kenikmatan
penggunaan.
4. Level kepuasan konsumen.
Tingkatan  kepuasan  dimana  realita performa sebuah brand instant messaging sama  dirasakannya  atau melebihi kadarnya dengan ekspektasi performa sebuah brand instant messaging oleh konsumennya.
Pengukuran  indikator  ini  dilakukan
dengan persepsi kemudahan, persepsi kehandalan, dan persepsi kecepatan.
5. Persepsi  dukungan  sosial  merupakan tingkat  peneguhan  secara  positif ( reward ), kesamaan perilaku
( conformity ),  harapan  berkomunikasi dengan orang lain yang juga menggunakan,  yang  diberikan  oleh lingkungan  sosial  (teman,  keluarga, dan  rekan  kerja)  saat  mengadopsi penggunaan brand instant messaging .  Variabel  diukur  dengan persepsi  interaksi  sosial,  persepsi gambaran sosial, dan kesamaan kode dan bahasa.
6. Loyalitas  konsumen.  Perilaku  pasca pembelian  atau  konsumsi yang melalui  beberapa  alternatif  pasca pembelian seperti komitmen, kepentingan, kadar kesulitan keputusan  yang  diindikasikan  oleh beberapa tindakan seperti  pemakaian berulang, peningkatan intensitas penggunaan,  dan  endorsers  brand instant messaging, serta kenyamanan konsumen.  Variabel  terakhir  ini diukur  dengan  tingkat  intensitas penggunaan,  intesitas endorse ,  dan kenyamanan konsumen.

## Loyalitas Merek
Loyalitas dapat  diartikan  sebagai suatu  komitmen  yang  mendalam  untuk melakukan  pembelian  ulang  produk atau  jasa  yang  menjadi  preferensinya secara  konsisten  pada  masa  yang  akan datang  dengan  cara  membeli  ulang merek  yang  sama  meskipun  ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran  yang  dapat  menimbulkan perilaku  peralihan  (Burmann  et  al, 2009). Brand loyalty (loyalitas
merek) merupakan suatu ukuran
keterkaitan  pelanggan  kepada  sebuah merek.  Ukuran  ini  mampu  memberikan gambaran  tentang  mungkin  tidaknya seorang  pelanggan  beralih  ke  merek

## Muhammad Gustiasa : Model Loyalitas Pada Penggunaan Brand ....
produk  yang  lain,  terutama  jika  pada merek tersebut didapati adanya perubahan,  baik  menyangkut  harga ataupun atribut lain.
Loyalitas  merek  adalah ukuran  dari kesetiaan  konsumen  terhadap  suatu merek.  Loyalitas  merek  merupakan  inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan  satu  ukuran  keterkaitan seorang  pelanggan  pada  sebuah  merek. Apabila  loyalitas  merek  meningkat, maka  kerentaan  kelompok  pelanggan dari serangan kompetitor dapat dikurangi.  Hal  ini  merupakan  suatu indikator  dari  brand  equity  yang berkaitan  dengan  perolehan  laba  di masa yang akan datang karena loyalitas merek  secara  langsung  dapat  diartikan sebagai  penjualan  di  masa  depan ( Fullerton, 2003).
Loyalitas merek menunjukkan adanya  suatu  ikatan  antara  pelanggan dengan  merek  tertentu  dan  ini  sering kali  ditandai  dengan  adanya  pembelian ulang  dari  pelanggan.  Loyalitas  dapat didasarkan  pada  perilaku  pembelian aktual  produk  yang  dikaitkan  dengan proporsi  pembelian.  Perusahaan  yang mempunyai  basis  pelanggan yang mempunyai  loyalitas merek  yang tinggi dapat  mengurangi  biaya  pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan  pelanggan  jauh  lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan  pelanggan  baru.  Loyalitas merek  yang  tinggi  dapat  meningkatkan perdagangan.  Dan  dapat  menarik  minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan  bahwa  membeli  produk bermerek  minimal  dapat  mengurangi risiko.
Pengelolaan  dan  pemanfaatan  yang benar  dari  suatu  strategi  pemasaran, maka  akan  membuat  brand  loyalty menjadi  asset  stategis  bagi  perusahaan. Beberapa  potensi  yang  dapat  diberikan oleh  brand  loyalty  kepada  perusahaan,
yaitu  “reduced  marketing  costs,  trade leverage,  attracting  new  customers,  dan provide  time  to  respond  to  competitive threats” (Carù & Cova, 2003).
1) Reduced marketing costs (Mengurangi biaya pemasaran) Adanya brand loyalty kaitan dengan  biaya  pemasaran.  Biaya pemasaran akan lebih murah terutama  dalam  mempertahankan pelanggan  dibandingkan  dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran  akan  menjadi  kecil  jika brand loyalty meningkat (Brakus et al, 2009)
2) Trade leverage (Meningkatkan
Perdagangan)  Loyalitas  yang  kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan danmemperkuat keyakinan  perantara  pemasaran.
Semakin  biasa  konsumen  membeli suatu  produk,  maka  semakin  tinggi frekuensi pembelian konsumen tersebut,  yang  pada  akhirnya  dapat meningkatkan penjualan (Bansal, et al 2004) 3) Attracting new customers (Menarik pelanggan baru)
Banyaknya
pelanggan  yang  merasa  puas  dan suka  pada  merek  tertentu,  maka akan  menimbulkan  perasaan  yakin atau  percaya  pada  calon  pelanggan lain  untuk  mengkonsumsi  merek tertentu  tersebut.  Di  samping  itu, pelanggan  yang  puas  umumnya akan  merekomendasikan  merek yang  pernah/sedang  dikonsumsi kepada  teman/kerabat  dekatnya, sehingga  akan  menarik  pelanggan baru.
4) Provide time to respond to competitive threats (Memberi
waktu  untuk  merespon  ancaman persaing) Brand loyalty akan memberikan waktu pada perusahaan untuk merespon

## Muhammad Gustiasa : Model Loyalitas Pada Penggunaan Brand ....
gerakan  pesaing.  Jika  salah  satu pesaing  mengembangkan  produk baru  dan  unggul,  maka  pelanggan yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan untuk memperbaruhi produk yang dihasilkan dengan cara menyesuaikan  atau  mengadakan inovasi  untuk  dapat  mengunguli produk baru pesaing.

## Tingkatan Brand Loyalty
Dalam  kaitannya  dengan  brand loyalty  suatu  produk,  didapati  adanya beberapa tingkatan brand loyalty.
Masing-masing
tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan ( Fullerton, 2005).
1) Tingkat Loyalitas yang paling dasar adalah  pembeli  tidak  loyal  atau sama  sekali  tidak  tertarik  pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Dengan demikian, merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian (Bansal et al, 2004). Pada umumnya,  jenis  konsumen  seperti ini  suka  berpindah-  pindah  merek atau disebut tipe konsumen switcher atau price buyer
(konsumen  lebih  memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian).
2) Tingkat  kedua  adalah  para  pembeli merasa puas dengan produk yang ia gunakan,  atau  minimal  ia  tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya,  tidak  terdapat  dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai  untuk  mendorong  suatu perubahan,
terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan  suatu  tambahan  biaya.
Para  pembeli  tipe  ini  dapat  disebut pembeli  tipe  kebiasaan  (habitual buyer).
3) Tingkat  ketiga  berisi  orang-orang yang puas, nemun mereka memikul biaya  peralihan  (switching  cost), baik  dalam waktu,  uang  atau risiko sehubungan  dengan  upaya  untuk melakukan  pergantian  ke  merek lain  (Batra  et  al,  2012).  Kelompok ini biasanya disebut dengan konsumen  loyal  yang  merasakan adanya  suatu  pengorbanan  apabila ia  melakukan  penggantiannya  ke merek  lain.  Para  pembeli  tipe  ini disebut (satisfied buyer).
4) Tingkat  keempat  adalah  konsumen benar-benar menyukai merek terseut.  Pilihan  mereka  terhadap suatu  merek  dilandasi  pada  suatu asosiasi,  seperti  simbol,  rangkaian pengalaman dalam
menggunakannya, atau kesan kualitas  yang  tinggi.  Para  pembeli pada  tingkat  ini  disebut  sahabat merek,  karena  terdapat  perasaan emosional dalam menyukai merek.
5) Tingkat teratas adalah para pelanggan  yang  setia.  Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam  menemukan  atau  menjadi pengguna satu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik  dari  segi  fungsinya,  maupun sebagai  ekspresi  mengenai  siapa mereka sebenarnya (commited buyers).
Dari  piramida  loyalitas  tersebut terlihat  bahwa  bagi  merek  yang  belum memiliki  brand  equity  yang  kuat,  porsi tersebesar  dari  konsumennya  berada para  tingkatan  switcher.  Selanjutnya, porsi  terbesar  kedua  ditempati  oleh konsumen  yang  berada  pada  taraf habitual buyer, dst, hingga porsi terkecil ditempati oleh committed buyer.
Meskipun  demikian  bagi  merek  yang memiliki  brand  equity  yang  kuat, tingkatan dalam brand loyaltynya

## Muhammad Gustiasa : Model Loyalitas Pada Penggunaan Brand ....
diharapkan membentuk segitiga terbalik.
Perusahaan  yang  memiliki  basis pelanggan  yang  mempunyai  loyalitas merek  yang  tinggi  dapat  mengurangi biaya  pemasaran  perusahaan  karena biaya untuk mempertahankan pelanggan baru.  Keuntungan  kedua,  loyalitas merek  yang  tinggi  dapat  meningkatkan perdagangan.  Loyalitas  yang  kuat  akan meyakinkan  pihak  pengecer  untuk memajang di rak-raknya, karena mereka mengetahui bahwa para pelanggan akan mencantumkan  merek-merek  tersebut dalam daftar belanjaannya.
Keuntungan  ketiga,  dapat  menarik minat  pelanggan  baru  karena  mereka memiliki  keyakinan  bahwa  membeli produk  bermerek  terkenal  minimal dapat  mengurangi  risiko.  Keuntungan keempat adalah loyalitas merek memberikan  waktu,  semacam  ruang bernafas,  pada  suatu  perusahaan  untuk cepat merespons gerakan-gerakan pesaing.  Jika  salah  satu pesaing mengembangkan  produk  yang  ungul, seorang  pengikut  loyal  akan  memberi waktu  pada  perusahaan  tersebut  agar memperbaharui  produknya  dengan  cara menyesuaikan
atau menetralisasikannya.

## Pengukuran brand
Untuk memahami secara lebih jelas mengenai loyalitas merek dan pengelolaannya, diperlukan upaya untuk melakukan pengukuran-pengukuran loyalitas  merek,  yaitu  sebagai  berikut: Pertama.  Pengukuran  perilaku.  Cara langsung  untuk  menentukan  loyalitas, khususnya perilaku yang sudah menjadi kebiasaan,  adalah  dengan  mengetahui pola-pola pembelian yang biasa dilakukan  oleh  konsumen.  Pengukuran yang  dapat  digunakan  adalah  tingkat pembelian ulang (purchase rate), persentase  pembelian,  dan  jumlah merek yang dibeli ( Fullerton, 2003)
Mengukur  biaya  atau  pengorbanan untuk  beralih  merek  (switching  cost) Analisis  terhadap  biaya  pengorbanan untuk  beralih  merek  dapat  memberikan wawasan  yang  lebih  luas  karena pengorbanan  tersebut  merupakan  suatu dasar terciptanya loyalitas merek. Apabila konsumen memerlukan pengeluaran  yang  sangat  mahal  dan memiliki  risiko  yang  sangat  besar,  hal itu akan mengakibatkan tingkat perpindahannya  menjadi  sangat  rendah.
Mengukur kepuasan. Pengukuran tingkat kepuasan atau mengukur ketidakpuasan  merupakan  alat  yang penting untuk mendeteksi tingkat loyalitas  konsumen  ( Chaudhuri  & Holbrook, 2001).
Merek  kesukaan.  Tahap  keempat dari  loyalitas  melibatkan  kesukaan. Apakah  para  pelanggan  menyukai perusahaan? Adakah kesan, respek, atau sikap  bersahabat  terhadap  perusahaan dan  merek?  Sangat  sukar  bagi  para pelanggan  untuk  melawan  perasaan suka  terhadapt ciri-ciri produk .
Kesukaan  yang  menyeluruh  dan  umur dapat  diukur  melalui  sebuah  cara  yang bervariasi,  misalnya  perhatian,  rasa bersahabat,  dan  kepercayaan.  Ukuran lain  dari  kesukaan  tercermin  pada kesediaan para pelanggan untuk memperoleh merek kesukaannya, meskipun  dengan  harga  yang  lebih tinggi  dibandingkan  merek  lainnya ( Carù & Cova, 2003)
Komitmen. Merek-merek yang sangat  kuat  akan  memiliki  sejumlah besar pelanggan yang memiliki komitmen. Satu indikator penting adalah jumlah interaksi dan komunikasi yang  terlibat  dalam  suatu  produk. Misalnya, konsumen suka untuk membicarakan  merek  tersebut  dengan rekannya,  bahkan  menyerahkan  dan merekomendasikan untuk membeli merek tersebut.

## Muhammad Gustiasa : Model Loyalitas Pada Penggunaan Brand ....
Dalam  kaitannya  dengan  loyalitas merek terdapat beberapa tingkat loyalitas.  Masing-masing  tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat  dimanfaatkan.  Adapun  tingkatan tersebut adalah sebagai berikut (Burmann et al, 2009): Berpindah-pindah.  Pelanggan  yang berada  pada  tingkat  loyalitas  ini dikatakan  sebagai  pelanggan  yang berada  pada  tingkat  paling  dasar. Semakin  tinggi  frekuensi  pelanggan untuk  memindahkan  pembeliannya  dari suatu  merek  ke  merek-merek  yang  lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli  yang  sama  sekali  tidak  loyal atau  tidak  tertarik  pada  merek  tersebut (Burmann  et  al,  2009).  Pada  tingkatan ini  merek  apapun  mereka  anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian.  Ciri  yang  paling  nampak dari  jenis  pelanggan  ini  adalah  mereka membeli  suatu  produk  karena  harganya murah.
Pembeli  yang  bersifat  kebiasaan (Habitual  Buyer).  Pembeli  yang  berada dalam  tingkat  loyalitas  ini  dapat dikategorikan  sebagai  pembeli  yang puas  dengan  merek  produk  yang dikonsumsinya  atau  setidaknya  mereka tidak  mengalami  ketidakpuasan  dalam mengkonsumsi  produk tersebut (Brakus et  al,  2009).  Pada  tingkatan  ini  pada dasarnya  tidak  didapati  alasan  yang cukup  untuk  menciptakan  keinginan untuk  membeli merek produk  yang lain atau  berpindah  merek  terutama  jika peralihan  tersebut  memerlukan  usaha, biaya, maupun berbagai bentuk pengorbanan lain. Jadi dapat disimpulkan  bahwa  pembeli  ini  dalam membeli  suatu  merek  didasarkan  atas kebiasaan mereka selama ini.
Pembeli  yang  puas  dengan  biaya peralihan (Satisfied buyer). Pada tingkat ini  pembeli  merek  masuk  dalam
kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek
tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka  memindahkan  pembeliannya  ke merek  lain  dengan  menanggung  biaya peralihan  (switching  cost)  yang  terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang  melekat  dengan  tindakan  mereka beralih  merek  ( Berry  et  al,  2002).
Untuk  dapat  menarik  minat  para pembeli  yang  masuk  dalam  tingkat loyalitas  ini  maka  para  pesaing  perlu mengatasi  biaya  peralihan  yang  harus ditanggung  oleh  pembeli  yang  masuk dalam  kategori  ini  dengan  menawarkan berbagai  manfaat  yang  cukup  besar sebagai  kompensasinya  (switching  cost loyal).
Menyukai  merek  (Likes  the  brand. Pembeli  yang  masuk  dalam  kategori loyalitas  ini  merupakan  pembeli  yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut.  Pada  tingkatan  ini  dijumpai perasaan  emosional  yang  terkait  pada merek.  Rasa  suka  pembeli  bisa  saja didasari  oleh  asosiasi  yang  terkait dengan  simbol,  rangkaian  pengalaman dalam  penggunaan  sebelumnya  baik yang  dialami  pribadi  maupun  oleh kerabatnya  ataupun  disebabkan  oleh kesan  kualitas  yang  tinggi  (Batra  et.  al, 2012).  Meskipun  demikian  seringkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang  sulit  diidentifikasi  dan  ditelusuri dengan  cermat  untuk  dikategorikan  ke dalam sesuatu yang spesifik.
Pembeli  yang  komit  (Committed buyer. Pada tahap ini pembeli merupakan pelanggan yang setia.
Mereka  memiliki  suatu  kebanggaan sebagai  pengguna  suatu  merek  dan bahkan  merek  tersebut  menjadi  sangat penting  bagi  mereka  dipandang  dari segi  fungsinya  maupun  sebagai  suatu ekspresi  mengenai  siapa  sebenarnya mereka.  Pada  tingkatan  ini,  salah  satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan  oleh  (Bansal  et.  al,  2004)

## Muhammad Gustiasa : Model Loyalitas Pada Penggunaan Brand ....
tindakan merekomendasikan dan
mempromosikan merek tersebut  kepada orang lain.

## METODE  PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  tipe kuantitatif
eksplanatori
yang menunjukkan  hubungan  antara  variabel yang  akan  diteliti  yang  sekaligus mencerminkan jenis dan jumlah rumusan  masalah  yang  perlu  dijawab dalam  penelitian  (Sugiyono,  2009  :42).
Tipe penelitian
eksplanatori memverifikasi  hipotesis  yang  telah dirumuskan  dan  mencari  tahu  ada  atau tidaknya  sifat  pengaruh  atau  hubungan antar variabel.
Populasi  penelitian  adalah  remaja Kota Semarang pengguna brand instant messaging dengan  rentang  usia  17-25 tahun.  Teknik  pengambilan  sampel yang  digunakan  adalah nonprobability sampling yang tidak memberi peluang/kesempatan  sama  bagi  setiap unsur  atau  anggota  populasi  untuk dipilih  menjadi  sampel  (Sugiyono, 2008: 84). Jumlah yang dijadikan objek penelitian  ini  adalah  100  responden, karena penelitian multivariate (termasuk  analisis  regresi  berganda) mensyaratkan  ukuran  sampel  sebaiknya 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti (Roscoe  dalam  Sugiyono,  2012:  131). Sebagaimana  telah  dipaparkan  terdapat 6 variabel yang dikalikan 10 didapatkan 60  responden  dan  dibulatkan  menjadi
100 responden.
Analisis  data  dilaksanakan  dengan menggunakan  pemodelan  persamaan struktur  ( structural  equation  modeling ). Permodelan Persamaan Struktural (Structural  Equation  Modelling)  atau disingkat  SEM  dapat  dideskripsikan sebagai suatu analisis yang menggambungkan  pendekatan  analisis faktor,  model  struktural,  dan  analisis jalur.
Dengan  demikian,  di  dalam  analisis SEM  dapat  dilakukan  tiga  macam kegiatan secara serentak, yaitu pengecekan  validitas  dan  reliabilitas instrument  (berkaitan  dengan  analisis faktor  konfirmatori),  pengujian  model hubungan  antar  variabel  (berkaitan dengan  analisis  jalur),  dan  kegiatan untuk  mendapatkan  suatu  model  yang cocok  untuk  prediksi  (berkaitan  dengan analisis  regresi  atau  analisis  model struktural) (Sugiyono, 2007 :323)
Model  persamaan  struktural  adalah generasi kedua teknik analisis multivariate (Bagozzi dan Fornell 1982) yang  memungkinkan  peneliti  untuk menguji  hubungan  antara  variabel  yang kompleks  baik recursive maupun non recursive untuk  memeroleh  gambaran menyeluruh mengenai keseluruhan model.
SEM meliputi beberapa teknik statistik  yang  beragam  seperti  analisis jalur,  konfirmatori  analisis  faktor, pengujian  model  dengan  variabel  laten, dan  bahkan  analisis  varians  dan  regresi linier  berganda.  Salah  satu  alat  aplikasi yang  mampu  mengoptimalkan  kinerja SEM  adalah  AMOS  ( Analysis  of Moment  Structures ).  Di  dalam  AMOS terdapat  lebih  dari  dua  puluh  contoh yang  menggambarkan  model  secara tipikal yang cocok oleh banyak peneliti. Satu  diantaranya  adalah  sample  data (Arbuckle, 1999: 2)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
SEM  sebaiknya  digunakan  apabila variabelnya berbentuk laten atau bersifat variabel konstruk ( unobservable variable ).  Dalam  penelitian  ini  terdapat enam  konstruk  laten  dan  dua  empat konstruk  manifest.  Sebagaimana  yang telah  dipaparkan  sebelumnya,  model yang  dirumuskan  terdiri  dari  beberapa variabel (konstruk laten) dan indikatornya (konstruk manifest).

## Muhammad Gustiasa : Model Loyalitas Pada Penggunaan Brand ....
Dari hasil evaluasi model pengukuran  memperlihatkan  reliabilitas dan validitas yang memuaskan sehingga bisa diterima. Selanjutnya dilihat bagaimana  model  tersebut  menjawab hipotesis yang diajukan di awal penelitian. Pengukuran model
dilakukan  dengan  angka  Chi  Square yang  disesuaikan  dengan  Degree  of Freedom  yang  diperoleh.  Chi  Square menguji  model  secara  keseluruhan apakah  cocok  atau  tidak  menguji dengan pendekatan distribusi chi square.
Dari output di  atas  didapatkan Degree  of Freedom  adalah  246, berdasarkan aturan tabel chi  square dan degree  of  freedom  angka  diterima ketika  tarif  signifikansinya  5%  = 283.586  (Tambun,  2014:  28).  Dalam penelitian ini Chi Square yang dihasilkan  adalah  565.950,  angka  ini diatas  283.586  sebagai  aturan  uji kesesuaian  model.  Dengan  demikian dapat  disimpulkan  model  loyalitas konsumen brand instant messaging yang telah disusun di awal penelitian tidak fit atau tidak cocok. Setelah uji kesesuaian model pengujian terakhir yang dilakukan  adalah  uji  hipotesis  seperti yang telah ditetapkan di awal penelitian yaitu sebagai berikut :
H1  :    Ada  pengaruh  antara  terpaan informasi strategi marketing communications (MC) brand instant  messaging  terhadap  level pengetahuan  atribut  produk  (AP) brand instant messaging H2  :  Ada  pengaruh  antara  level pengetahuan  atribut  produk  (AP) brand  instant  messaging  terhadap level  ekspektasi  konsumen  (EXP) brand instant messaging H3  :  Ada  pengaruh  antara  level pengetahuan  atribut  produk  (AP) brand  instant  messaging  terhadap level  kepuasan  konsumen  (SAT) instant messaging
H4  :  Ada  pengaruh  antara  level ekspektasi konsumen (EXP) brand instant  messaging  dan  persepsi dukungan  sosial  (SOC)  terhadap loyalitas konsumen (LOY) pengguna brand instant messaging.
H5  :  Ada  pengaruh  antara  level kepuasan  konsumen  (SAT)  brand instant  messaging  dan  persepsi dukungan  sosial  (SOC)  terhadap loyalitas konsumen (LOY) pengguna brand instant messaging Hipotesis tersebut diujikan melalui  AMOS  dengan  menggunakan regression  weights dengan  ketentuan hipotesis tidak signifikan apabila perolehan  nilai  P  >  0.05  dan  akan signifikan  apabila  <  0.005.  Setelah diujikan  hanya  terdapat  dua  hipotesis yang  diterima  dan  memiliki  nilai signifikansi yakni H1 dan H5.
Sedangkan  H2,  H3,  dan  H4  ditolak karena  nilainya  melebihi  0.005,  berikut hasil tabel pengujian hipotesis : Hipotesis Variabel   Signifikan (P) Status H1 MC  AP 0.002 Diterima H2 AP  EXP 0.366 Ditolak H3 AP  SAT 0.635 Ditolak H4 EXP  SOC  LOY 0.077 Ditolak
H5
SAT 
SOC  LOY
*** Diterima
Pada  pengujian  hipotesis  pertama didapatkan  temuan  bahwa  terdapat pengaruh  antara  terpaan  informasi strategi marketing communications brand  instant  messaging  terhadap  level pengetahuan  atribut produk  brand instant  messaging.  Hasil  temuan  ini sesuai dengan teori yang diujikan dalam

## Muhammad Gustiasa : Model Loyalitas Pada Penggunaan Brand ....
penelitian ini yang menyebutkan bahwa dampak  terpaan  strategi  marketing communications tools adalah pembelajaran/informasi
mengenai produk,  pencarian  informasi lebih tentang  produk,  menyukai  produk, merekomendasikan produk, dan merasakan  kebaikan  saat  memakai produk  (Hawkins,  2007:  19).  Adapun beberapa strategi komunikasi pemasaran yang ditujukan untuk memberikan  dampak  seperti  di  atas menurut Smith dan Ze Zook (2011, 24) adalah sales management, iklan, publisitas, sponsorships, sales promotions, direct mail,
pameran/exhibitions, merchandising, kemasan/packaging, websites, dan social media.
Pengujian  hipotesis  kedua  berupa pengaruh  level  pengetahuan  atribut produk  (AP)  brand  instant  messaging terhadap  level  ekspektasi  konsumen (EXP)  brand  instant  messaging  ditolak. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  didapatkan  hasil  bahwa hipotesis  kedua  yang  diajukan  oleh peneliti tidak memiliki pengaruh karena angka  signifikansi  yang  didapatkan sebesar 0,366 yang menjadikan pengajuan  hipotesis  kedua  ini  ditolak. Jurnal  Benefit  Confirmation  Model  For Post  Adoption  Behavior  Of  Mobile Instant  Messaging  Applications  :  A Comparative  Analysis  Of  KakaoTalk and Joyn in Korea oleh Oghuma (2015: 662)  menyebutkan  dalam  expanded expectations confirmation model variabel ekspektasi konsumen dipengaruhi oleh variabel  lainnya  yakni post  usage  atau  intensitas  penggunaan dibandingkan  pre  usage  dari  suatu atribut produk.
Pengujian  hipotesis  ketiga,  berupa pengaruh  level  pengetahuan  atribut produk  (AP)  brand  instant  messaging terhadap  level  kepuasan  konsumen (SAT)  brand  instant  messaging  tidak
diterima signifikansinya. hasil penelitian  dan  pengujian  hipotesis dengan menggunakan SEM alat aplikasi AMOS didapatkan hasil bahwa hipotesis ini ditolak karena hasil temuan penghitungan  sebesar  0.635.  Artinya teori yang sebelumnya telah dirumuskan yang  berbunyi  atribut  produk  mampu menimbulkan sebuah pengalaman penggunaan  bagi  brand  yang  apabila memenuhi  ekspektasi  dan  kepuasan akan  mencapai  kondisi  loyal  tidak diterima.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  jurnal  investigating  factors affecting  social  presence  and  user satisfaction with Mobile Instant
Messaging  (Ogara,  2014:  453)  yang menyebutkan bahwa consumer satisfaction  dipengaruhi  oleh  variabel pengalaman pengguna, pengaruh sosial, dan  persepsi  kekayaan  penggunaan. Sehingga  jelas  bahwa  atribut  produk tidak  berpengaruh  kepada  variabel kepuasan konsumen.
Pengujian hipotesis keempat, dimana terdapat adanya pengaruh level ekspektasi konsumen (EXP) dan persepsi dukungan sosial (SOC) terhadap  loyalitas  konsumen  (LOY) pengguna  brand  instant  messaging diterima. Hipotesis ini yang sebelumnya telah  diajukan  ternyata  tidak  memiliki hasil  pengaruh  dalam  temuan  di lapangan. Dengan temuan angka signifikansi  sebesar  0,77  menandakan bahwa  pengaruh  variabel  ekspektasi terhadap persepsi dukungan sosial tidak terbukti.  Beberapa  konsep  dan  jurnal menyebutkan bahwa eksepektasi konsumen,  persepsi  dukungan  sosial memang  tidak  memiliki  pengaruh  pada variabel  loyalitas  konsumen.  Jurnal Benefit  Confirmation  Model  For  Post Adoption  Behavior  Of  Mobile  Instant Messaging
Applications : A Comparative  Analysis  Of  KakaoTalk and Joyn in Korea oleh Oghuma (2015: 662)  menyebutkan  variabel  loyalitas

## Muhammad Gustiasa : Model Loyalitas Pada Penggunaan Brand ....
konsumen  ditentukan  dari  variabel persepsi nilai, kepercayaan, dan kualitas layanan suatu brand.
Pengujian hipotesis kelima, pengaruh level  kepuasan  konsumen  (SAT)  dan persepsi dukungan sosial (SOC) terhadap  loyalitas  konsumen  (LOY) pengguna  brand  instant  messaging ditanyakan  diterima.  Hasil  temuan menunjukkan  adanya  pengaruh  dalam variabel  ini  yang  mendapatkan  angka sebesar  0.000  yang  berarti  sangat berpengaruh. Hal tersebut sejalan dengan  teori  yang  diujikan  yang menyatakan bahwa expectations confirmation model yang mengindikasikan  perilaku  kontinyuitas secara  besar  dipengaruhi  oleh  kepuasan atau tercapainya
ekspektasi
(Bhattacherjee,  2001  dalam  Birnholtz,
2010  :1428).  Serta  teori  yang  berbunyi adopsi sebuah teknologi juga disebabkan  oleh  kuatnya  kepentingan norma sosial yang secara tidak langsung memunculkan perilaku pemakaian teknologi  komunikasi  (Shapiro  dan Varian  1999  dalam  Birnholtz,  2010 :1427).
Konsep  komunikasi  pemasaran  yang dikemukakan  oleh  Kotler  (2012:  130) menyebutkan secara langsung bagaimana variabel kepuasan konsumen,  persepsi  dukungan  sosial, dan  level  loyalitas  konsumen  di masyarakat.  Pada  perusahaan  yang fokus pada konsumen, kepuasan konsumen  dipandang  baik  sebagai tujuan  dan  alat  pemasaran.  Perusahaan harus  secara special memberi  perhatian dengan level kepuasan konsumen dewasa  ini  karena  internet yang menyediakan  alat  untuk  konsumen secara  cepat  menyebarkan  baik  dan buruk  word  of  mouth  di  seluruh  dunia. Beberapa  konsumen  bahkan  membuat sendiri webnya untuk melakukan protes ketika tidak mengalami kepuasan.
Hasil temuan ini juga senada dengan hasil  penelitian  Jurnal  Learning  The Determinants Of Satisfaction and Usage Intention  of  Instant  Messaging  oleh Chieh-Peng  Lin  yang  menawarkan model  evaluasi  tujuan  penggunaan dipengaruhi  secara  langsung  variabel kepuasan  dengan  indikator  persepsi kemudahan  penggunaan  dan  persepsi personalisasi  dan  secara  tidak  langsung dipengaruhi  oleh  variabel  persepsi dukungan sosial dengan indikator persepsi  gambaran  sosial  dan  persepsi interaksi sosial.
Jurnal lainnya yang mendukung hasil temuan ini adalah assessing the mediating  role  online  social  capital between  social  support  and  instant messaging  usage  oleh  Chieh-Peng  Lin yang menggunakan social capital theory yang menggambarkan penggunaan instant messaging secara tidak langsung dipengaruhi oleh dukungan sosial seperti  komitmen,  hubungan  timbal balik,  dan  berbagai  kode  dan  bahasa dalam  indikator  penelitian  ini  yang secara  tidak  langsung  memengaruhi loyalitas penggunaan instant messaging. Meskipun  hasil  ini  bukanlah  termasuk dalam  pengujian  hipotesis,  namun temuan  pengaruh  ini  mengindikasikan bahwa  social  support  theory  yang digunakan  memang  terbukti  dalam penelitian ini.

## SIMPULAN DAN SARAN
Melalui  pemaparan    di  atas,  peneliti mampu  menarik  kesimpulan  terdapat pengaruh  pada  hipotesis  pertama  dan hipotesis  kelima.  Sedangkan  sisanya tidak  terdapat  pengaruh  karena  angka signifikasinya  yang  ditolak.  Adapun temuan menarik lainnya adalah terdapat pengaruh  antara  variabel  dukungan sosial terhadap loyalitas konsumen.
Saran  yang  dapat  dikemukakan  bagi penelitian selanjutnya yang ingin membahas  loyalitas  konsumen  dengan

## Muhammad Gustiasa : Model Loyalitas Pada Penggunaan Brand ....
target  penelitian  remaja  dengan  objek penelitian brand brand instant messaging  atau  platform  mobile  chat terbaru  misalnya  Snapchat  dan  lainnya. Peneliti juga menyarankan
dimunculkannya  variabel-variabel  baru di  luar  penelitian  ini  pada  peneliti  baru lainnya  pada  kasus  penelitian  dalam ranah  brand-brand  instant  messaging yang tengah populer di masyarakat. Saran  lainnya  dari  peneliti  adalah dengan  menyarankan  penggunaan  alat analisis  lain  misalnya  Partial  Least Square  atau  Path  Analysis  untuk menambah  hasil  penelitian  terkait instant  messaging  sebagai  platform mobile chat populer. Untuk mengantisipasi    tata  kelola  layanan informasi  publik      perlu  dilakukan terlebih dahulu program penguatan yang mengarah  pada  kesiapan  pemerintah terhadap  pelaksanaan    kebijakan  tata kelola layanan informasi publik.

## DAFTAR PUSTAKA
Apollos  Patricks  Oghuma.  Christian
Fernando  Libaque-Saenz.  Siew  Fan
Wong.  Younghoon  Chang.  (2015). “An Expectation- Confirmation
Model  Of  Continuance  Intention  To Use  Mobile  Instant  Messaging.”
Abuja : Elseiver Apollos  Patricks  Oghuma.  Younghoon Chang.  Christian  Fernando  Libaque- Saenz.  Myeong-Cheol  Park.  Jae
Jeung Rho. (2015). “Benefit-
Confirmation Model For Post- Adoption Behavior Of Mobile Instant Messaging Applications : A
Comparative  Analysis  Of  KakaoTalk and Joyn in Korea” . Abuja : Elseiver Bansal,  H.S.,  Irving,  P.G.,  &  Taylor, S.F.  (2004).  A  three-component model  of  customer  commitment  to service  providers. Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science, 32 (3),
234-250.
http://dx.doi.org/10.1177/009207030 4263332
Batra, R., Ahuvia, A., & Bagozzi, R.P .
(2012).  Brand  love. Journal  of Marketing, 76 (2), 1-16. http://dx.doi.org/10.1509/jm.09.0339 Berry,  L.L.,  Carbone,  L.P.,  &  Haeckel, S.H.  (2002).  Managing  the  total customer
experience. Sloan
Management  Review,  43 (Spring),
85–89.
Birnholtz,  Jeremy.  (2010).  “ Adopt, Adapt,  Abandon  :  Understanding
Why  Some  Young  Adults  Start,  And Then Stop, Using Instant Messaging”. Ithaca : Elseiver Brakus, J.J., Schmitt, B.H., &
Zarantonello,  L.  (2009,  May).  Brand experience:  What  is  it?  How  is  it measured?  Does  it  affect  loyalty? Journal  of  Marketing,  73 ,  52–68. http://dx.doi.org/10.1509/jmkg.73.3. 52
Bungin.  Burhan.  2011.  Metodologi Penelitian  Kuantitatif,  Komunikasi, Ekonomi,  dan  Kebijakan  Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya Edisi Kedua. Jakarta : Kencana Burmann,  C.,  &  Zeplin,  S.  (2005). Building  brand  commitment:  A behavioural  approach  to  internal brand management. Journal of Brand
Management, 12 (4), 279-300. http://dx.doi.org/10.1057/palgrave.b m.2540223
Burmann,  C.,  Zeplin,  S.,  &  Riley,  N. (2009).  Key  determinants  of  internal brand  management  success:  An exploratory empirical analysis.
Journal  of  Brand  Management,
16 (4), 264-284. http://dx.doi.org/10.1057/bm.2008.6 Carù, A., & Cova, B. (2003). Revisiting consumption  experience:  A  more humble  but  complete  view  of  the concept. Marketing  Theory,  3 (2),
267-286.

## Muhammad Gustiasa : Model Loyalitas Pada Penggunaan Brand ....
http://dx.doi.org/10.1177/147059310 30032004 Chaudhuri,  A.,  &  Holbrook,  M.B. (2001).  The  Chain  of  Effects  From Brand  Trust  and  Brand  Affects  to Brand  Performance:  The  Role  of Brand Loyalty. Journal of Marketing, 65 (2), 81-93. http://dx.doi.org/10.1509/jmkg.65.2.
81.18255 Chieh-Peng  Lin.  (2010). Assessing  the mediating  role  of  online  social capital  between  social  support  and instant  messaging  usage. Taipei. Elseiver Chieh-Peng  Lin.  Hsiu-Nien  Huang.
Sheng-Wuu  Joe.  And  Hwa-Chun. (2008). “Learning  The  Determinant of  Satisfaction  and  Usage  Intention of  Instant  Messaging” .  Taiwan  :
Cyber Psychology and Behavior Durianto, D. (2001) Strategi Menaklukan Pasar . Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
E.  Eser  Telci.  Ceyda  Maden.  Deniz Kantur.  (2011). The  Theory  Of
Cognitive  Dissonance  :  A  Marketing and Management
Perspective.
Istanbul : Elseiver
Fullerton,  G.  (2003).  When  does commitment lead to loyalty? Journal of  Service  Research,  5 (4),  333–344. http://dx.doi.org/10.1177/109467050
3005004005
Fullerton,  G.  (2005).  The  Impact  of Brand  Commitment  on  Loyalty  to Retail  Service  Brands. Canadian Journal  of  Administrative  Sciences,
22 (2),  97-110.  Yunita,  Reni  (2015).
Pengaruh  Terpaan  Iklan,  Frekuensi
Komunikasi dan Permintaan Pembelian  Produk  Makanan  dan Minuman.  Semarang  :  Universitas
Diponegoro
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate  Dengan  Program  IBM SPSS  21  Edisi  7.  Semarang  :  Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hawkin, Del I. Mothersbaugh, David L.
Best,  Roger  J.  2007.  Consumer Behavior: Building Marketing
Strategy.  New  York  :  McGraw-Hill Irwin
Jurnal Manajemen, Bahan Kuliah Manajemen http://jurnal-sdm.blogspot.co.id
Kotler,  Philip.  Keller,  Kevin  Lane. 2012.  Marketing  Management  14 th
Edition. Boston : Pearson Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan  R&D.  Bandung  :  Penerbit
Alfabeta Peter,  J.Paul.  C.Olson,  Jerry.  1999. Consumer Behavior Perilaku
Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran Jilid  1  Edisi  4.  Jakarta  :  Penerbit Erlangga
Pui-Lai  To.  Chechen  Liao.  Jerry  C.
Chiang.  Meng-Lin  Shih.  Chun-Yuan Chang (2007). An empirical investigation  of  the  factors  affecting the adoption of Instant Messaging in organizations. Taiwan : Elseiver Rangkuti,  F.  (2009). The  Power  of Brands .  Jakarta:  Gramedia  Pustaka Utama.
Santoso,  Singgih.  2015.  AMOS  22 untuk  Structural  Equation  Modelling Konsep Dasar dan Aplikasi. Jakarta :
PT Elex Media Komputindo Sarjanaku.com. Pengertian loyalitas merek. Blog Pendidikan Indonesia. Http://www.sarjanaku.com/2013/ 08/ Smith,  PR.  Zook,  Ze.  2011. Marketing Communications  Integrating  Offline and  Online  with  Social  Media  5 th Edition. London,  Philadephia,  New Delhi : Kogan Page
Solomon O. Ogara. Chang E.
Koh.Victor  R.  Prybutok.  (2014). Investigating Factors Affecting Social Presence And User
Satisfaction  With  Mobile  Instant Messaging. Salisbury. Elseiver

## Muhammad Gustiasa : Model Loyalitas Pada Penggunaan Brand ....
Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Penerbit
Alfabeta
Sugiyono.  2012. Metode  Penelitian Pendidikan . Bandung: CV AlfabetaSugiyono. 2009. Tambun, Sihar. 2014. Metode “Structural Equation Modelling” dan Interpretasi  Hasil  Penelitian  Dengan Menggunakan  Program  AMOS  20. Jakarta : FEB Universitas 17 Agustus 1945 Ulfa, Nurist Surayya. (2015). Mengidentifikasi  Dampak  Bermain Game Online Berpakaian dan Berdandan pada Penyimpangan Norma  Berpakaian  pada  Anak-Anak Muslim.  Semarang  :  Universitas Diponegoro
Vaughan,  Steven  J.  Nichols.  (2003).
Presence  Technology  :  More  Than Just Instant Messaging. North Carolina : Los Alamitos Yogama, Felix. (2015). Pengaruh Atribut Stiker LINE Terhadap Loyalitas  Pengguna  Aplikasi  LINE (Studi  Terhadap  Mahasiswa  Bina Nusantara).  Jakarta  :  Universitas Bina Nusantara
Zhou,  Tao. Lu,  Yaobin. (2011).
Examining Mobile Instant Messaging
User Loyalty From The Perspectives Of  Network  Externalities  and  Flow Experiences. Hangzhou. Elseiver