## JABA (Maret 2022)

## Journal of Applied Business Administration
https://jurnal.polibatam.ac.id
PENGARUH KUALITAS LAYANAN PERBANKAN,

## PENINGKATAN  FASILITAS  E-BANKING  DAN  KEPUASAN NASABAH  TERHADAP  LOYALITAS  PADA  PT.  BNI  CABANG HANGNADIM BATAM
Lola Angelia Adella 1)  , Dian Mulyaningtyas 2) 

## Jurusan Manajemen Bisnis, Politeknik Negeri Batam

## Info Artikel
________________ Diserahkan Sept 2021 Diterima Feb 2021
Diterbitkan Maret 2022 ________________
Kata Kunci: Kualitas Layanan,
Peningkatan Fasilitas E- Banking, Kepuasan Nasabah, Loyalitas. ____________________

## Abstrak
___________________________________________________________________ Penelitian  ini  bertujuan bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  perbankan,  peningkatan fasilitas  E-banking  dan  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  pada  PT.  BNI  Cabang  Hangnadim  Batam. Rancangan  penelitian  ini adalah dengan  pendekatan  deskriptif  dengan  bentuk  hubungan  kausal  dan  jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan jumlah sampel sebanyak.100 responden. Metode dalam penelitian  ini  yaitu  metode  regresi  linear  berganda  dengan  menggunakan  aplikasi  IBM  SPSS  Statistics  25 sebagai  tools  untuk  mengolah  data. Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  kualitas layanan  perbankan  dan  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  secara  signifikan.  Artinya,  hipotesis  yang diajukan  dalam  penelitian  ini  dapat  diterima  dengan  nilai  t  hitung  > t  tabel  yaitu  1,984,  sedangkan peningkatan fasilitas E-banking tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Secara simultan ketiga variabel tersebut yakni  kualitas  layanan  perbankan,  peningkatan  fasilitas  E-banking  dan  kepuasan  nasabah  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas.  Maka  kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  variabel  kualitas  layanan perbankan dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, sedangkan variabel peningkatan fasilitas  E-banking  tidak  terbukti  berpengaruh  terhadap  loyalitas.  Berdasarkan  kesimpulan  tersebut  peneliti memberikan  saran  kepada  Bank  BNI  agar  lebih  meningkatkan  fasilitas  E-banking  untuk  memudahkan nasabah dalam bertransaksi.
© 2022 Indonesia
 Alamat Korespondensi: Tower A Jurusan Manajemen Bisnis Politeknik Negeri Batam E-mail: dianmulyaningtyas@polibatam.ac.id
ISSN 2548-9909

## 1. Pendahuluan
PT.  Bank  Negara  Indonesia  adalah  salah  satu perbankan yang secara berkala melakukan pembaharuan terhadap sistem perusahaan untuk dapat meningkatkan  berbagai  kualitas  layanan,  terutama layanan frontliner seperti teller , customer  service dan satpam.  PT.  Bank  Negara  Indonesia  yang  disingkat BNI  adalah  sebuah  perusahaan  perbankan  yang memberikan  pelayanan  jasa  keuangan  untuk mengedepankan pelayanannya kepada nasabah dalam setiap  operasional  yang  dilakukan,  seorang  karyawan frontliner diwajibkan  untuk  mengedepankan  kualitas pelayanan  yang  baik  pada  nasabah,  agar frontliner dapat  memberikan  pelayanan  yang  baik,  maka frontliner harus  mengetahui  karakteristik  nasabah dengan  cermat  dan  menginformasikan  fasilitas E- banking terupdate pada saat ini.
Mempunyai  nasabah  yang  loyalitas  atau  tetap adalah kunci sukses dan aset sebuah bank karena akan meningkatkan  keuntungan  (laba).  Pada  umumnya membuat  seluruh  pelanggan  agar  bertahan  akan  lebih menguntungkan  dibandingkan  dengan  berganti-ganti pelanggan  dikarenakan  oleh  biaya  untuk  menarik pelanggan  yang  baru,  bisa  berkali  lipat  dari  biaya mempertahankan  seorang  pelanggan  atau  nasabah yang sudah ada. Oleh karena itu, sangat penting untuk meningkatkan loyalitas nasabah, jasa setiap perbankan terus melaksanakan pendekatan secara berkala melalui E-banking agar  dapat  memberikan  akses  menjadi mudah  bagi  pelanggan. E-banking adalah  kemudahan yang  secara  otomatis  melalui  produk  dan  jasa  bank kepada pelanggan dengan elektronik yang interaktif. E- banking juga  merupakan  pengaturan  yang  sangat memudahkan bagi nasabah, baik untuk bisnis maupun individu,  untuk  transaksi  bisnis,  mengelola  rekening, atau  memperoleh  informasi  jasa  dan  produk  bank melalui  jaringan  internet  (Hariansyah  et  al,  2019). Untuk  dapat  menjaga  loyalitas  nasabah,  selain meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  prima  dan peningkatan  fasilitas E-banking, maka  nasabah  akan merasakan yang diperoleh apakah sudah sesuai dengan yang  diharapkan,  maka  dari  itu  terciptalah  suatu kepuasan.  Kepuasan  nasabah  adalah  rentetan  dimana keingingan, kebutuhan, dan pengharapan dari nasabah bisa  terpenuhi  yang  akan  berdampak  pada  pembelian berulang  atau  kesetiaan  untuk  berlanjut  (Astuti  et  al, 2017).

## 2. Metode

## 2.1 Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah atau  pelanggan  yang  menggunakan  dan  berkunjung pada  PT.  BNI  Cabang  Hangnadim  Batam, dikarenakan  jumlah  populasi  tidak  diketahui  dengan pasti.  Sampel yang digunakan dalam penelitian adalah 100  responden  berdasarkan  hasil  perhitungan  rumus unknown population .
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah metode analisis deskriptif kuantatif, yaitu analisis yang datanya dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif  yang  meliputi  pengukuran  masing-masing perspektif.  Setelah  data  diolah,  kemudian  dilakukan analisis  untuk  mendapatkan  suatu  kesimpulan  dari permasalahan  yang  ada.  Pengumpulan  data  untuk mendukung  penelitian  ini  yaitu  melalui  kuesioner, dengan pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan  daftar  pernyataan  kepada  responden yang  berkaitan  dengan  tujuan  penelitian.  Pernyataan yang  diberikan  kepada  responden  berisi  pernyataan mengenai informasi umum dan informasi khusus yang menggambarkan pengaruh kualitas layanan perbankan,  peningkatan  fasilitas  e-banking  dan kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  pada  PT.  BNI Cabang Hangnadim Batam.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Hasil Observasi
Jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini  tidak diketahui  dengan  pasti.  Dikarenakan  jumlah  populasi yang  tersebar  dan  sulit  diketahui  secara  pasti  penentu jumlah  sampel  ini  akan  menggunakan  metode  rumus tidak diketahui ( unknown population ). Setelah dilakukan perhitungan  denggan  rumus unknown  population maka diperoleh  96,04  responden.  Agar  penelitian  ini memenuhi  syarat  maka  sampel  diambil  menjadi  100 responden. Artinya kuesioner yang dibagikan sebanyak 100 kuesioner.

## 3.2    Hasil Uji Asumsi Klasik
3.2.1 Hasil Uji Normalitas
Uji  normalitas  pada  penelitian  ini  dapat dilakukan dengan 2 cara yaitu histogram dan Normal P- Plot  Regression  Unstandardized .  Uji  normalitas  yang menggunakan  histogram  bisa  dilihat  pada  gambar berikut:

## Gambar 1 Histogram dan Normalitas P-Plot
Berdasarkan dengan pembahasan pada Bab III, maka  pada  gambar  1  terdapat  grafik  Histogram regression  residual yang  berbentuk  lonceng  atau bell- shaped  curve, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  data telah  terdistribusi  normal.  Pada  gambar  2    terdapat grafik P-Plot dimana  data  menyebar  disekitar  garis diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal,  maka
dapat  disimpulkan  bahwa  data  telah  berdistribusi normal.

## 3.2.2 Hasil Uji Multikolinearitas
Uji  Multikolinearitas  dapat  digunakan  untuk mengetahui  korelasi  antar  variabel  bebas  atau independent. Gejala  multikolinearitas  dapat  dideteksi dengan menggunakan uji Variance Inflation Factor (VIF)
Tabel 1 Hasil Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Kualitas Layanan Perbankan .120 8.326 Peningkatan Fasilitas e-banking .186 5.378 Kepuasan Nasabah .132 7.565 a. Dependent Variable: Loyalitas (Sumber: Data Penelitian, 2021)
Berdasarkan  tabel  1  diatas  dapat  disimpulkan bahwa  hasil tolerance pada  masing-masing  variabel lebih  besar  dari  0,1  sedangkan  nilai  VIF (Variance Inflaction  Factor) lebih  kecil  dari  10,  sehingga  peneliti menarik  kesimpulan  bahwa  penelitian  ini  telah  lulus uji multikoleniaritas.

## 3.2.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  memiliki  tujuan  untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan variance dari  residual  satu  pengamatan ke pengamatan yang lain.
Berdasarkan  gambar  4.3  di  atas,  maka  dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam penelitian ini tidak  terjadi  heteroskedastisitas.  Karena  titik-titiknya menyebar  diatas  dan  di  bawah  angka  0  pada  sumbu Y.

## 3.3 Hasil Pengujian Hipotesis
Pengujian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  dari  variabel  independen  yang  diajukan adalah  kualitas  layanan  perbankan,  peningkatan fasilitas e-banking , kepuasan nasabah terhadap variabel dependen yaitu loyalitas. Keputusan untuk melakukan penerimaan  atau  penolakan  hipotesis  ialah  dengan melihat  nilai probability dan  tingkat  signifikansi  alpha sebesar  5%.  Ketika  nilai probability <  0,05  maka
diketahui  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara variabel yang di uji. Sebaliknya, ketika nilai probability >  0,05  maka  variabel  yang  di  uji  tidak  berpengaruh secara signifikan.

## 3.4 Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Dengan  menggunakan  metode  analisisnya dalam  penelitian  ini  menggunakan  regresi  linear berganda,  berdasarkan  pengolahan  data  melalui program  SPSS  menghasilkan output data  seperti  tabel 4.12 berikut:

## Tabel 2
Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) .104  .158 .661  .510 Kualitas Layanan Perbankan .342  .124 .330 2.751  .007 Peningkatan Fasilitas E-banking -.009  .099 -.009 -.091  .928 Kepuasan Nasabah .607  .114 .608 5.316  .000 a. Dependent Variable: Loyalitas (Sumber: Data Penelitian, 2021
Sesuai  dari  hasil  penelitian  pada  tabel  diatas, maka  didapatkan  persamaan  regresi  linier  berganda yaitu:
Y = 0,104a + 0,342X 1 – 0,009X 2 + 0,607X 3 + e
Artinya :
1. Konstanta memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,104  ini  menunjukkan  jika  kualitas  layanan perbankan  (X1),  peningkatan  fasilitas  e-banking (X2)  dan  kepuasan  nasabah  (X3)  bernilai  nol, maka loyalitas (Y) memiliki nilai 0,104.
2. Variabel  kualitas  layanan  perbankan  (X1) memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,342, ini berarti  jika  variabel  independen  lain  nilainya tetap atau tidak berubah, setiap kenaikan 1 point variabel  kualitas  layanan  perbankan,  maka  akan meningkatkan  loyalitas  sebesar  0.342.  Koefisien variabel kualitas layanan perbankan (X1) bernilai positif  artinya  terdapat  hubungan  positif  antara kualitas layanan perbankan (X1) dengan loyalitas (Y),  artinya  semakin  meningkat  nilai  kualitas layanan perbankan (X1) maka
akan meningkatkan nilai loyalitas (Y).
3. Variabel  peningkatan  fasilitas  E-banking  (X2) memiliki  koefisien  regresi  sebesar  -0,009  ini
berarti  jika  variabel  independen  lain  nilainya tetap atau tidak berubah, setiap kenaikan 1 point variabel  fasilitas  E-banking,  maka  akan meningkatkan  loyalitas  sebesar  0,9.  Koefisien variabel  peningkatan  fasilitas  E-banking  (X2) bernilai negatif artinya terdapat hubungan negatif antara  peningkatan  fasilitas  E-banking  (X2) dengan loyalitas (Y), artinya semakin meningkat nilai  peningkatan  fasilitas  E-banking  (X2)  maka akan menurunkan nilai loyalitas (Y).
4. Variabel  kepuasan  nasabah  (X3)  memiliki koefisien  regresi  sebesar  0,607  ini  berarti  jika variabel  independen  lain  nilainya  tetap  atau tidak  berubah,  setiap  kenaikan  1  point  variabel kepuasan  nasabah  maka  akan  meningkatkan loyalitas  sebesar  0,607.  Koefisien  variabel kepuasan  nasabah  (X3)  bernilai  positif  artinya terdapat  hubungan  positif  antara  kepuasan nasabah  (X3)  dengan  loyalitas  (Y),  artinya semakin  meningkat  nilai  kepuasan  nasabah (X3)  maka  akan  meningkatkan  nilai  loyalitas (Y).
3.5 Analisis Koefisien Determinasi (R 2 )
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.  Hasil  output  perhitungan  nilai  koefisien
determinasi  R  menggunakan  SPSS  25  dapat  dilihat dalam tabel 3 berikut.
Tabel 2 Hasil Analisis Koefisien Determinasi
Model Summary b Model  R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of the Estimate Durbin-Watson 1 .913 a .834 .829 .23835 1.968 a.  Predictors:  (Constant),  Kepuasan  Nasabah,  Peningkatan  Fasilitas E-banking ,
Kualitas Layanan Perbankan
b. Dependent Variable: Loyalitas
(Sumber: Data Penelitian, 2021)
Pada  tabel  diatas  terlihat  angka  R Square sebesar  0,834.  Berarti  variabel  kualitas  layanan perbankan  (X 1 ),  peningkatan  fasilitas E-banking (X 2 ) dan  kepuasan  nasabah  (X 3 ),  memberikan  pengaruh sebesar  83,4% terhadap variabel loyalitas dan sisanya 16,6 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model penelitian ini.

## 3.6 Hasil Uji t (Parsial)
Uji  t  di  pakai  untuk  mengetahui  secara  parsial pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel
dependen.  Jika  nilai  t  tabel  lebih  kecil  dari  nilai  t hitung  dan  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  angka 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa H 0 di tolak dan H a di  terima.  Nilai  t  tabel  di  dapat  menggunakan program microsoft excel dengan rumus =TINV(0.05,100)  dari  rumus  tersebut  didapat  hasil  t tabel  adalah  1,984.  Berikut  adalah  hasil  yang  di peroleh  dari  analisis  uji  hipotesis  secara  parsial menggunakan program SPSS 25.
Tabel 4 Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta 1  (Constant) .104 .158 .661  .510 Kualitas Layanan Perbankan .342 .124 .330 2.751  .007 Peningkatan Fasilitas E-banking -.009 .099 -.009 -.091  .928 Kepuasan Nasabah .607 .114 .608 5.316  .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
(Sumber: Data Penelitian, 2021)
Berdasarkan  Tabel  4  diatas  diperoleh  hasil  uji hipotesis secara parsial (uji t) sebagai berikut:
1. Dari  tabel  di  atas  di  lihat  bahwa  hasil  uji  t dari  hasil  kualitas  layanan  perbankan  (X 1 ) berpengaruh  terhadap  loyalitas  (Y),  hal  ini dikarenakan  nilai  t  hitung  lebih  besar  dari pada  nilai  t  tabel  (2,751  >  1,984)  dan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas,  karena  berdasarkan  hasil  tabel  di atas  didapatkan  nilai  signifikansi  0,000  < 0,007 maka hipotesis pertama (H1) diterima.
2. peningkatan  fasilitas e-banking (X 2 )  tidak berpengaruh  terhadap  loyalitas  (Y),  hal  ini
dikarenakan  nilai  t  hitung  lebih  kecil  dari pada  nilai  t  tabel  (-0,091  <  1,984)  dan  tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas,  dimana  hasil  yang  didapatkan  nilai signifikansi  0,928  >  0,05  maka  hipotesis kedua ditolak.
3. kepuasan nasabah (X 3 ) berpengaruh terhadap loyalitas  (Y),  hal  ini  dikarenakan  nilai  t hitung  lebih  besar  dari  pada  nilai  t  tabel (5,316  >  1,984)  dan  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  loyalitas,  dimana  hasil yang  didapatkan  nilai  signifikansi  0,000  < 0,05 maka hipotesis ketiga diterima.
Berdasarkan  analisis  tersebut  dapat  di  ambil kesimpulan  bahwa  kualitas  layanan  perbankan  (X 1 ) berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  (Y), peningkatan fasilitas E-banking (X 2 ) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap  loyalitas (Y) dan kepuasan nasabah  (X 3 )  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas (Y).

## 3.7 Pengujian Secara Simultan (Uji F)
Uji  hipotesis  simultan  digunakan  untuk mengetahui  apakah  semua  variabel  independen
mempunyai  pengaruh  yang  sama  terhadap  variabel dependen.  Jika  nilai  F  tabel  lebih  kecil  dari  nilai  F hitung  dan  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  angka 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa H 0 di tolak dan H a di  terima.  nilai  F  tabel  di  dapat  menggunakan program microsoft  excel dengan  rumus  =FINV (0.05,3,100) dari rumus tersebut di dapat hasil F tabel sebesar 2,696. Berikut ini adalah hasil yang diperoleh dari analisis uji hipotesis secara simultan menggunakan program SPSS 25.
Tabel 5 Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares  Df Mean Square  F Sig. 1 Regression 27.426 3 9.142 160.924 .000 b Residual 5.454 96 .057 Total 32.880 99 a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Peningkatan Fasilitas E-banking , Kualitas Layanan Perbankan
(Sumber: Data Penelitian, 2021)
Berdasarkan  tabel  4.15  diperoleh  bahwa nilai  F  hitung  lebih  besar  dari  pada  F  tabel (160.924 > 2,696) dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.  Hasil  uji  ini  menunjukkan  bahwa  Jika F hitung >  F tabel ,  dan  nilai  signifikansi  lebih  kecil dari  0,05,  maka  H0  ditolak  Ha  diterima,  yang dimaksudkan terdapat pengaruh secara simultan antara  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas layanan  perbankan,  peningkatan  fasilitas E- banking dan  kepuasan  nasabah  secara  simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pada PT.  BNI  Cabang  Hangnadim  Batam.  Artinya kualitas  layanan  perbankan  yang  baik, peningkatan fasilitas E-banking yang lancar serta kepuasan  nasabah  yang  baik  mempengaruhi loyalitas  konsumen  pada  PT.  BNI  Cabang Hangnadim Batam.

## 4. Kesimpulan
Adapun  kesimpulan  dari  penelitian  ini adalah sebagai berikut.
1. Kualitas layanan perbankan (X 1 )
berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pada  pada  PT.  BNI  Cabang  Hangnadim Batam.
2. Peningkatan  fasilitas E-banking (X 2 )  tidak terbukti  berpengaruh  terhadap  loyalitas
pada  PT.  BNI  Cabang  Hangnadim Batam.
3. Kepuasan  nasabah  (X 3 )  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pada  PT. BNI Cabang Hangnadim Batam.
4. Kualitas  layanan  perbankan,  peningkatan fasilitas E-banking dan  kepuasan  nasabah secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pada  PT.  BNI  Cabang Hangnadim Batam.

## Daftar Pustaka
Astuti,  I.  D.,  Pawenang,  S.,  &  Kustiyah,  E.  (2017).
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan  dan  Lokasi  terhadap  Kepuasan Nasabah  di  PT.  Taspen  (Persero)  Cabang Surakarta. JBMP (Jurnal Bisnis, Manajemen Dan
Perbankan) , 3 (1), 22. https://doi.org/10.21070/jbmp.v3i1.665
Basri,  A.  I.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah Bank Pengguna E-banking . Αγαη , 8 (5), 55. hamin,  mohammad wisno. (2017). No Title No Title.
Lex Crimen , VI , 11 – 45. Handayani,  T.  M.  (2020). Pengaruh  relationship marketing  ,  kualitas  produk  internet  banking  dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada bank bri unit medan sunggal . 5 (4), 105 – 119. indah,  D.  (2016).  Pengaruh E-banking dan  Kualitas Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada
PT.  Bank  BNI ’46  Cabang  Langsa. Jurnal Manajemen  Dan  Keuangan  Unsam , 5 (2),  545 – 554. Lubis,  N.  E.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank
Syariah Mandiri Cabang Padangsidimpuan. In Al-Masharif: Jurnal Ilmu Ekonomi dan Keislaman (Vol. 6, Issue 2). https://doi.org/10.24952/masharif.v6i2.1138 Mutmainnah.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 5 (2), 201 – 216. https://doi.org/10.35137/jmbk.v5i2.113
Novita, A. C., Tumbuan, W. J. F. A., & Tielung, M. V.  J.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Produk,
Kualitas Pelayanan, Dan Komunikasi Interpersonal  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Pada  Pt.  Bank  Sulutgo  Cabang  Utama
Manado. Jurnal  Berkala  Ilmiah  Efisiensi , 16 (1), 728 – 737.
Octavia,  R.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Loyalitas Nasabah  Pt.  Bank  Index  Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran , 13 (1), 35 – 39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35- 39 Sanusi, A. (2011). Metodologi Penelitian Bisnis . Salemba Empat. Sari, Y. D. (2017). Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kewajaran harga (suku bunga) yang dirasakan terhadap kepuasan nasabah bank . Sugiyono.  (2012). Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Alfabeta.
Syaifullah,  S.,  &  Mira,  M.  (2018).  Pengaruh  Citra Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  PT.  Pegadaian  (Persero)
Batam. JIM  UPB  (Jurnal  Ilmiah  Manajemen Universitas Putera Batam) , 6 (2), 86. https://doi.org/10.33884/jimupb.v6i2.682 Zulganef.  (2013). Metode  Penelitian  Sosial&Bisnis . Graha Ilmu.