Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Deddy Rakhmad Hidayat 1)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Palangka Raya, Indonesia Peridawaty 2) Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Palangka Raya, Indonesia
Email: drhidayatse@gmail.com

## Abstrak
Tujuan - Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
Desain/Methodologi/Pendekatan -    Metode  penelitian  dilakukan  dengan  menggunakan  pendekatan kuantitatif, pengumpulan data menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data utama untuk seluruh objek penelitian. Responden yang menggunakan total 110 pelanggan Speedy di Palangka Raya. Teknik analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan perangkat lunak SMARTPLS 3.0. Temuan penelitian - Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  harga  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan. dan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan,  dan  harga  memiliki  efek  positif  dan  signifikan  untuk  loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Harga, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

## Effect Of Service Quality And Price Mediated By Customer Satisfaction On Customer Loyalty

## Abstract
Purpose  - This study aims to  examine and analyze the effect  of service quality and price on customer loyalty mediated by customer satisfaction.
Design / Methodology / Approach - The research method is carried out using a quantitative approach, data  collection  uses  a  questionnaire  as  the  main  data  collection  instrument  for  all  research  objects. Respondents who use a total of 110 Speedy subscribers in Palangka Raya. The data analysis technique used Partial Least Square (PLS) with SMARTPLS 3.0 software.
Findings  -  The results of  hypothesis testing  indicate that service quality has a positive and significant effect  on  customer  satisfaction,  price  has  no  significant  effect  on  customer  satisfaction,  customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty, service quality has a positive and significant effect. and a significant effect on customer loyalty is mediated by customer satisfaction, and price has a positive and significant effect on customer loyalty mediated by customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Price, Customer Satisfaction and Customer Loyalty
Jurnal Manajemen Sains dan Organisasi Vol 1, No 1, 2020 pp. 16-27 FEB UPR Publishing 2685-4724
Deddy  Rakhmad  Hidayat,  Perdiawaty .  Published  in  Jurnal  Manajemen  Sains  dan  Organisasi.  Published  by  Departement  of Management FEB Limited. This article is published under the Creative Commons Attribution (CC BY 4.0) licence. Anyone may reproduce,  distribute,  translate  and  create  derivative  works  of  this  article  (for  both  commercial  and  non-commercial  purposes), subject to full attribution to the original publication and authors.

## P-ISSN : 2685-4724
Vol 1, Nomor 1, April 2020
xxxxxxxxxxxx

## Pendahuluan
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  tentang  loyalitas  konsumen,  didapati  bahwa loyalitas dipengaruhi oleh variabel kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ), harga ( price ),  dan  kualitas  pelayanan  ( service  quality )  (Bei  dan  Chiao,  2001;  Akbar  dan Parvez,  2009;    Krismanto,  2009;  Syafiq,  2010;  Chang  dan  Fong,  2010;  Ishaq  2012). Akan  tetapi  temuan  penelitian  terdahulu  juga  menyatakan  hal  yang  bertentangan ( research  gap )  dengan  temuan  di  atas,  yaitu  bahwa  loyalitas  tidak  dipengaruhi  oleh variabel kepuasan pelanggan, harga, dan kualitas  pelayanan. (Akbar dan Munir 2009; Cheng dkk, 2009; Aidasanti, 2010; Syafiq, 2010; Boohene dan Agyapong 2011; Cheng et  al  2011;  Eid  2011;  dan  Ishaq  2012).    Singh  (2006)  juga  menyatakan  kepuasan merupakan  faktor  langsung  dari  loyalitas  pelanggan.  Variabel  kepuasan  pelanggan ( customer  satisfaction )  mempunyai  korelasi  positif  dan  sangat  signifikan  dengan loyalitas  pelanggan  ( customer  loyalty )  (Akbar  dan  Parvez,  2009;  Anuwichanont  dan Mechinda, 2009; Krismanto, 2009; Syafiq, 2010; Chen dkk, 2010; Eid 2011). Namun di  sisi  lain,  masih  ada  pertentangan  mengenai  hal  ini  ( research  gap )  misalnya Andreassen  dan  Lindestad  (1997)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Boohene dan Agyapong (2011) menemukan bahwa Customer  satisfaction mempunyai  hubungan  negatif  dengan customer  loyalty . Loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan ( service  quality ),  seperti  yang  dinyatakan  oleh  Bei  dan  Chiao  (2001)  bahwa  kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Service quality yang mengadopsi riset dari Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) mengidentifikasikan faktor penentu kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, empathy dan assurance. Akbar dan Parvez (2009) mengungkapkan bahwa reliability,  responsiveness,  assurance, empathy dan tangibles mempunyai  korelasi  positif  dan  sangat  signifikan  dengan  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan.  Omar  et  al.  (2009)  mengungkapkan  bahwa  kualitas  pelayanan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  secara  signifikan.  Krismanto  (2009)  pun menemukan  hal  yang  sama  bahwa  kualitas  pelayanan  berdampak  positip  terhadap kepuasan  pelanggan.  Akan  tetapi,  terdapat  pula  riset  yang  menyatakan  tidak  ada pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  seperti  riset  Hellier  et  al., (2003) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan  tidak secara langsung mempengaruhi kepuasan  pelanggan  atau  memiliki  sedikit  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Parvez  (2005)  yang  menyatakan  bahwa service  quality  (reliability,  responsiveness, assurance, empathy, tangibility) tidak memiliki hubungan signifikan dengan customer Loyalty. Cheng  dkk      (2009)  dan  Syafiq  (2010)  juga  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Bei  dan  Chiao  (2001)  menyatakan  bahwa  harga  yang  dirasakan  wajar  berpengaruh secara  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan  atau  tidak  langsung  melalui  kepuasan pelanggan.  Djati  dan  Darmawan  (2004)  menyatakan  bahwa  variabel  harga  memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Cheng dkk (2009) menyatakan harga ( price ) mempengaruhi  loyalitas.  Sedangkan  Angin  (2009)  menyatakan  bahwa  harga  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Aidasanti  (2010)  dan  Cheng  et  al  (2011) menyatakan bahwa price fairness tidak berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty ataupun dimediasi oleh customer satisfaction.
PT Telkom Tbk merupakan perusahaan BUMN di bidang Telekomunikasi adalah
17
leader  market di  Indonesia  untuk  bisnis broadband dengan  memberikan  pelayanan Telecommunication, Information, Media , Edutainment dan Services (TIMES). i Upaya ini membuahkan hasil yang baik, dengan peningkatan jumlah pelanggan Telkomspeedy, dimana  sampai  tanggal      31  Desember    2015,  PT  Telkom  Tbk  melayani  3.983.000 pelanggan Speedy dengan pertumbuhan sebesar 17,2% dibandingkan sampai tanggal 31 Desember  2014  sebesar  3.400.000  pelanggan.  (Laporan  Tahunan  PT  Telkom  Tbk 2015).  Meskipun  mengalami  peningkatan  baik  pendapatan  dan  jumlah  pelanggan, permasalahan yang hampir ada di seluruh wilayah Indonesia yaitu terdapat pengaduan dari  pelanggan  Speedy.  Jenis  pengaduan  yang  sering  dikeluhkan  pelanggan  yaitu gangguan jaringan, kecepatan akses yang tidak stabil, koneksi yang sering putus, serta penanganan  gangguan  yang  lambat.  Ketidakpuasan  pelanggan  akan  berdampak  pada cabutan ( churn) atau berhenti berlangganan yang terus meningkat. (Hidayat, D.R. dan Firdaus, M.R., 2014).

## Tinjauan Pustaka
Wijayanti (2008) menyatakan bahwa Lewis dan Booms (1983) merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Parasuraman dkk  (1988)  mengidentifikasikan  faktor-faktor  penentu  kualitas  pelayanan  yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Tangibles yaitu peralatan modern,  fasilitas  visual  yang  menarik,  petugas  yang  berpenampilan  rapi,  fasilitas pendukung  yang  berhubungan  dengan  pelayanan. Reliability yaitu  memberikan pelayanan  sesuai  janji,  mempunyai  kemampuan  untuk  mengatasi  masalah  pelayanan pelanggan, memberikan pelayanan yang benar sejak awal, memberikan pelayanan pada waktu  yang  telah  dijanjikan,  menjaga  informasi  akurat. Responsiveness yaitu  selalu memberitahu pelanggan kapan pelayanan akan diberikan, mengutamakan pelayanan ke pelanggan,  mempunyai  kemauan  untuk  menolong  pelanggan,  selalu  siap  untuk merespon  permintaan  pelanggan. Assurance yaitu  petugas  yang  dapat  menumbuhkan rasa  percaya  diri  pelanggan,  membuat  pelanggan  merasa  aman  dalam  bertransaksi, petugas  yang  selalu  ramah,  petugas  yang  mempunyai  pengetahuan  untuk  menjawab pertanyaan  pelanggan. Emphaty yaitu  memberikan  perhatian  secara  individual, mendapatkan  hati  pelanggan,  petugas  yang  mengerti  kebutuhan  pelanggan,  dan  jam kerja yang tepat dalam melayani pelanggan.
Harga  merupakan  biaya  moneter  untuk  pelanggan  untuk  membeli  produk  atau jasa.  Harga  adalah  determinan  penting  yang  mempengaruhi  keputusan  membeli pelanggan. (Zhang dan Feng 2009). Harga merupakan salah suatu faktor penentu dalam pemilihan  merek  yang  berkaitan  dengan  keputusan  membeli  konsumen.    Harga merupakan  satu-satunya  elemen  pada marketing  mix yang  menghasilkan  pendapatan, elemen yang lain justru mengeluarkan biaya. (Wijayanti, 2008).  Bei dan Chiao (2001) menyatakan  bahwa  kewajaran  harga  yang  dirasakan  berhubungan  dengan  kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kewajaran harga yang dirasakan pelanggan, kepuasan akan meningkat. Wijayanti (2008) menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara harga  dan  kepuasan.    Pelanggan  yang  membayar  dengan  pengorbanan  lebih  dan mendapatkan  manfaat  yang  baik,  akan  merasa  puas.  Indikator  Harga  terdiri  dari perkiraan harga, kesesuaian pengorbanan, dan kewajaran harga. Perkiraan Harga yaitu untuk  mengetahui  harga  tersebut  tidak  berbeda  jauh  dengan  perkiraan  pelanggan.
Kesesuaian Pengorbanan yaitu untuk mengetahui seberapa sesuai harga yang diberikan perusahaan  dengan  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan.  Kewajaran  Harga  yaitu  untuk mengetahui  kewajaran  harga  yang  ditawarkan  perusahaan  jika  dibandingkan  dengan pesaing. (Djati dan Darmawan 2004; Bei dan Chiao 2007; dan Wijayanti 2008)
Kepuasan  adalah  tingkat  keadaan  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja suatu produk yang ia rasakan dibanding harapannya (Kotler dan Keller, 2011). Kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  dapat  meningkatkan  intensitas  membeli  dari pelanggan tersebut (Wijayanti 2008). Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal, mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan  yang merasa puas tadi. Kepuasan sebagai tanggapan pelanggan yaitu penilaian atas fitur produk dan jasa, bahkan  produk  dan  jasa  itu  sendiri,  yang  memberikan  tingkat  kesenangan  dalam mengkonsumsi  yang  berhubungan  dengan  pemenuhan  kebutuhan,  (Angin  2009). Indikator  kepuasan  pelanggan  meliputi: Experience yaitu  menunjukkan  kepuasan pelanggan  selama  menjalin  hubungan  dengan  perusahaan. Expectation yaitu menunjukkan  kesesuaian  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  dengan  pengharapan pelanggan  sebagaimana  dipersepsikan  oleh  pelanggan. Overall  Satisfaction yaitu menunjukkan  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  penyedia  jasa  pelayanan  secara keseluruhan. (Wijayanti, 2008)
Loyalitas pelanggan merupakan suatu bentuk perilaku konsumen yang mengarah pada  kemungkinan  pembelian  ulang,  meningkatnya  loyalitas  pada  harga,  dan memberikan  rekomendasi  pada  pihak  lain  (Agung  2006).  Kini  konsep  kesetiaan pelanggan  yang  dalam  perkembangan  awalnya  lebih  menitikberatkan  pada  aspek perilaku, dikembangkan lebih luas lagi dengan melibatkan dimensi sikap dan perilaku. Wijayanti (2008) menyatakan bahwa kesetiaan dipandang sebagai hubungan erat antara sikap  dengan  perilaku  pembelian  ulang.  Indikator  loyalitas  pelanggan  meliputi: Melanjutkan Penggunaan yaitu untuk mengetahui seberapa loyal sikap konsumen untuk tetap menggunakan produk di masa datang. Rekomendasi Pada Orang Lain yaitu untuk mengetahui seberapa loyal konsumen dalam merekomendasikan produk kepada orang lain.  Ketahanan  untuk  tidak  pindah  ke  produk  lain  yaitu  untuk  mengetahui  seberapa loyal  sikap  konsumen  dalam  bertahan  menggunakan  produk,  walaupun  ada  produk pesaing yang lebih murah.
Hipotesis dalam riset ini yaitu:
H1:  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
H2: Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H3:  Kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
H4: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
H5:  Harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
19

## Gambar 1 Model Penelitian
Sumber: Wijayanti (2008); Akbar dan Parvez (2009), dikembangkan untuk penelitian ini (2019)

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  dasar  yang  bertujuan  mengembangkan  ilmu untuk mencari jawaban baru atas masalah loyalitas pelanggan yang terjadi di perusahaan Telkom Speedy dengan pendekatan kuantitatif. Tempat penelitian dilaksanakan di Kota Palangka Raya, Kalimantan Tengah. Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu, yaitu  pelanggan  PT  Telkom  yang  menggunakan  Speedy  di  Palangka  Raya.  Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Speedy di Palangka Raya. Ghozali (2011) merekomendasikan    ukuran  sampel  antara  100  sampai  200  untuk  analisis Structural Equation  Modelling (SEM)  dengan  metode Maximum  Likelihood    Estimation .  Oleh karena itu maka sampel penelitian ini akan diambil dari pelanggan Speedy di Palangka Raya dengan jumlah sebanyak 110 sampel. Metode pengambilan sampel menggunakan Purposive S ampling yaitu  dengan  memilih  sampel purposive atau  sampel  bertujuan secara subjektif, dimana informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran  dengan  kriteria  tertentu.  (Ferdinand  2006).  Kriteria  adalah  pelanggan  rumah tangga yang telah menggunakan Speedy minimal 6 bulan terakhir di Palangka Raya. Pengukuran Variabel dengan menggunakan pertanyaan-pertanyaan dalam daftar pertanyaan yang dibuat menggunakan Agree-Disagree Scale yang merupakan salah satu bentuk lain dari Bipolar Adjective dalam pengukuran data interval dengan memberikan hanya dua kategori ekstrim, dengan mengembangkan pernyataan yang menghasil-kan jawaban  sangat  tidak  setuju  -  sangat  setuju  dalam  rentang  nilai  misalnya  1  sampai dengan 10 di atas angka 1 menunjukan kondisi ekstrim sangat tidak setuju. Sedangkan angka 10 menunjukan kondisi ekstrim sangat setuju. (Ferdinand, 2006).   Uji validitas dilakukan convergent validity dari model pengukuran dengan refleksif indikator dinilai berdasarkan korelasi antra item score/ component score dengan construct score yang dihitung dengan PLS. Ukuran refleksif individual  dikatakan tinggi jika korelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin diukur. Namun demikian untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala pengukuran nilai loading factor 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup  (Ghozali,  2011).  Sekaran  (2006)  menyatakan  bahwa  semakin  dekat  koefisien alpha  yang  dihasilkan  pada  nilai  1  berarti  butir-butir  pernyataan  dalam  koefesien semakin realibel .  Besarnya  nilai  alpha  yang  dihasilkan  dibandingkan  dengan  indeks: >0,800; tinggi; 0,600-0,799: sedang; <0,600: rendah. Instrumen dapat dikatakan handal jika memiliki r 11 >0,6. Dalam penelitian ini menggunakan data primer dari penyebaran kuesioner dengan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada responden. Responden penelitian ini adalah pelanggan Speedy di Palangka Raya. Penelitian ini menggunakan Structural  Equation  Modeling dengan Partial  Least  Square ( PLS) ,  model pengukurannya  adalah  menggunakan  model  pengukuran  atau  outer  model  dan  inner
model, dengan software Smartpls 3.0 .

## Hasil Dan Pembahasan
Objek  dari  penelitian  ini  adalah  Speedy  (produk  pelayanan  internet PT.TELKOM Tbk). Dimana Speedy merupakan value added dari telepon fixed wireline . Speedy merupakan pelayanan broadband akses internet melalui kabel telepon jaringan metal maupun beberapa jaringan fiber optic yang sudah banyak digunakan pelanggan telepon dengan menggunakan teknologi ADSL ( Asynchronous Digital Subscriber Line) yang  dapat  menyalurkan  data  dan  suara secara  simultan  melalui  satu  saluran  telepon biasa  (telepon  rumah)  dengan  kecepatan  yang  dijaminkan  sesuai  dengan  paket pelayanan  yang  diluncurkan  dari  modem  sampai  BRAS (Broadband  RemoteAccess Server) . (Paramitha, 2010)
Karakteristik responden adalah sebagai berikut:
a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, yaitu responden wanita sebanyak 57 orang atau 51,82%, sedangkan responden pria sebanyak 53 orang atau 48,18%. Jumlah pengguna Speedy baik pria dan wanita relatif berimbang, hal ini dikarenakan Speddy  tidak  secara  khusus  memfokuskan  segmentasi  pasar  berdasarkan  jenis kelamin tertentu.
b.  Karakteristik  responden  berdasarkan  pekerjaan,  yaitu  responden  PNS  sebanyak  62 orang (56, 36%), swasta 39 orang (35,45 %), mahasiswa 7 orang (6,36%) dan IRT 2 orang  (1,82%).  Pelanggan  Speedy  kebanyakan  dari  kalangan  PNS.  Hal  ini mengindikasikan bahwa internet merupakan sarana penunjang untuk mempermudah pekerjaan dan sarana hiburan bagi pelanggan PNS dan Swasta.
c. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan, yaitu responden yang berpendidikan S1 sebanyak 64 orang (58,18%), SMA sebanyak 32 orang (29,09 %), D3 sebanyak 9 orang (8,18%) dan S2  sebanyak 5 orang  (4,55%). Hal ini mengindikasikan bahwa internet  sangat  dibutuhkan  dan  bermanfaat  bagi  pelanggan  yang  berpendidikan minimal  SMA  sampai  dengan  S2,  dalam  rangka  mencari  informasi,  edukasi,  dan hiburan bagi pelanggan.
d.  Karakteristik  responden  berdasarkan  penghasilan,  yaitu  responden  yang berpenghasilan  perbulan  sebesar  Rp  5.000.000  -  Rp  7.999.000  sebanyak  39  orang (35,45%),  kemudian Rp 2.000.000 - Rp 4.999.000 sebanyak 29 orang (26,36%), Rp 8.000.000 - Rp 10.999.000 sebanyak 22 orang (20%),  Rp11.000.000- Rp 13.999.000 sebanyak 11 orang (10 %), di atas Rp 14.000.000  sebanyak 7 orang (6,36%) dan kurang dari Rp 2.000.000 2 orang (1,82%). Pelanggan Speedy kebanyakan berasal dari  kalangan  berpenghasilan  kategori  kelas  menengah,  mengindikasikan  bahwa harga Speedy terjangkau bagi kalangan berpenghasilan Rp.2.000.000 ke atas.
e. Karakteristik responden berdasarkan kelompok umur, yaitu responden yang berusia 30  –  39 tahun  sebanyak  64  orang  (58,18%),    responden  yang  berusia  20-29  tahun sebanyak 30 orang (27,27%) dan responden yang berusia 40-46 tahun sebanyak 16 orang  (14,55%).    Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  semua  kalangan  dari  berbagai macam kelompok umur sudah mengakses internet terutama kelompok 30-39 tahun yang relatif terbiasa dengan teknologi internet.
Pengevaluasi  Pengukuran  ( Measurement) Model  dilakukan  dengan  menguji  outer Modelnya. Suatu indikator dinyatakan valid jika mempunyai loading factor di atas 0,5
terhadap  konstruk  yang  dituju.  Karena  ada  indikator  dengan  nilai  di  bawah  0,5  yaitu CL3 (-0,186) sehingga indikator tersebut harus dibuang dan dilakukan analisis ulang.

## Gambar 4. Loading Factor kedua dari masing-masing Indikator
Sumber: Hasil output data primer diolah dengan Smartpls (2019)
Semua indikator memiliki loading factor di atas 0,5 terhadap konstruk yang dituju. Sehingga disimpulkan bahwa semua indikator dinyatakan valid.
Tabel 1.
Nilai Composite Reliability

## Sumber: Hasil output data primer diolah dengan Smartpls (2019)
Hasil  pengujian composite  reliability menunjukkan  nilai  yang  memuaskan,  yaitu semua  variabel  laten  telah  reliabel  karena  seluruh  nilai  variabel  laten  memiliki  nilai composite  reliability ≥ 0,7. Hal ini berarti bahwa, kuesioner yang digunakan sebagai instrumen penelitian telah andal atau konsisten.
Setelah  model  yang  diestimasi  memenuhi  kriteria Outer  Model ,  berikutnya dilakukan pengujian model struktural ( Inner Model ) untuk mengetahui Goodness of Fit Model.
Tabel 2.

## Nilai R- square pada konstruk
Sumber: Hasil output data primer diolah dengan Smartpls (2019)
Nilai R-square sebesar  0,228  untuk  konstruk  Kepuasan  Pelanggan  yang  berarti bahwa Kualitas pelayanan dan Harga mampu menjelaskan Kepuasan Pelanggan sebesar 22,8%.  Nilai R-square konstruk  Loyalitas  pelanggan  sebesar  0,341,  artinya  Kualitas pelayanan,  Harga dan  Kepuasan Pelanggan mampu menjelaskan  Loyalitas pelanggan
sebesar  34,1%.  Pengujian Goodness  of  Fit Model struktural  pada inner  model menggunakan nilai predictive-relevance (Q 2 ). Predictive-relevance diperoleh dengan rumus: Q 2 = 1 – (1 – R 1 2 ) (1- R p 2 ). Nilai predictive-relevance (Q 2 ) =1–(1–0,228) (1– 0,341) = 0,50. Dengan demikian model dikatakan cukup baik dan relevan, yaitu mampu menjelaskan  fenomena  loyalitas  pelanggan  sebesar  50%,  sedangkan  50%  dijelaskan oleh variabel lain di luar model.
Tabel 3

## Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Original sample estimate T- Statistic P- Values Hipotesis Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan 0,441 4,438 0,000 diterima Harga -> Kepuasan Pelanggan 0,133 1,047 0,296 ditolak Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0,584 3,000 0,003 diterima Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0,437 4,214 0,000 diterima Harga -> Kepuasan Pelanggan - > Loyalitas Pelanggan 0,403 3,408 0,000 diterima
Sumber : Hasil output data primer diolah dengan Smartpls (2019)
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa:
H1:    Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan adalah diterima.
H2: Harga berpengaruh positif  dan signifikan terhadap terhadap kepuasan pelanggan adalah ditolak.
H3:  Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap loyalitas pelanggan adalah diterima.
H4:            Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan adalah diterima.
H5:          Harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan adalah diterima.
Hasil  riset  ini  dapat  memperkuat  konsep-konsep  teoritis  dan  memberikan dukungan empiris terhadap temuan penelitian terdahulu.
1.  Pernyataan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan dalam penelitian ini adalah terbukti. Hal tersebut memperkuat/ mendukung temuan sebelumnya yaitu kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan ( service quality ),  seperti  yang  dinyatakan  oleh  Bei  dan  Chiao  (2001);  Akbar  dan  Parvez (2009);  Omar  et  al.  (2009);  Krismanto  (2009).  Kualitas  pelayanan  pelanggan memainkan  peran  penting  dalam  membangun  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan berhubungan langsung dengan kemampuan penyedia pelayanan untuk memberikan pelayanan  kepada  pelanggan  dengan  cepat  dan  efisien  yang  akan  meningkatkan kepuasan  dan  retensi.  Hasil  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  apa  yang diterima pelanggan dari kualitas pelayanan yang diberikan Speedy sudah memenuhi atau melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan Speedy.
2. Pernyataan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah tidak terbukti. Hal tersebut memperkuat/mendukung temuan sebelumnya oleh Angin (2009), Aidasanti (2010) dan Cheng et al (2011) yang menyatakan bahwa harga tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman dkk (1988) harga  adalah  sesuatu  yang  harus  dikorbankan  untuk  mendapatkan  beberapa  jenis produk dan jasa, dimana semakin rendah harga yang dirasakan maka semakin rendah pula  pengorbanan  yang  dirasakan  dan  pelanggan  lebih  puas  akan  harga  yang dirasakan dari keseluruhan transaksi yang diciptakan. Jadi harga yang lebih rendah tidak  menjamin  kepuasan  yang  lebih  tinggi.  Harga  yang  ditetapkan  Speedy  dalam penelitian ini bukan merupakan hal yang fundamental dan hal yang sangat penting dalam  membangun  kepuasan  pelanggan.    Faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  adalah  mutu  produk  dan  pelayanannya,  kegiatan  penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. (Angin, 2009)
3.  Pernyataan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan dalam  penelitian  ini  adalah  terbukti  positif  dan  signifikan.  Artinya  kepuasan pelanggan  merupakan  faktor  penting  yang  berpengaruh  secara  langsung  terhadap loyalitas  pelanggan,  dimana  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  yang  diberikan perusahaan  maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas  pelanggan  tersebut.  Hal  tersebut memperkuat/  mendukung  temuan  sebelumnya  oleh  Wijayanti  (2008);  Akbar  dan Parvez  (2009);  Anuwichanont  dan  Mechinda  (2009);  Krismanto  (2009);  Syafiq (2010); Chen dkk (2010); Eid (2011) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4.  Pernyataan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  dalam  penelitian  ini adalah terbukti. Hal tersebut memperkuat/ mendukung temuan yang dinyatakan oleh Bei dan Chiao (2001), Akbar dan Parvez (2009); dan Sukmawati dan Massie (2015).
5.  Pernyataan  bahwa  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  dalam  penelitian  ini  adalah terbukti.  Hal  tersebut  memperkuat/  mendukung  temuan  yang  dinyatakan  oleh  Bei dan Chiao (2001) dan Hidayat, D.R. dan Firdaus, M.R. (2014) Berdasarkan outer loading dari variabel kualitas pelayanan, yang dominan adalah item  pernyataan  yaitu  Speedy  memberikan  pelayanan  sesuai  janji.  Semakin  Speedy memberikan pelayanan internet yang menarik,  semakin Speedy memberikan pelayanan tepat  waktu,  semakin  Petugas  Speedy  dapat  meyakinkan  kebaikan  speedy  kepada pelanggan,    semakin  Petugas  Speedy  mengutamakan  pelayanan  ke  pelanggan,  dan semakin  Petugas  Speedy    mampu  menarik  perhatian  pelanggan  maka  semakin meningkat  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan    terbaik  yang  sudah  diberikan Speedy  Palangka  Raya  adalah  Akses  internet  cepat,  pelayanan  handal,  peralatan canggih,  pengetahuan  petugas  tentang  produk,  perhatian  dan  keramahan  petugas jaringan  kuat,  dan  respon  cepat.  Sedangkan  kualitas  pelayanan  yang  perlu  diperbaiki adalah  modem  ganguan  jaringan,  akses/koneksi/kecepatan  internet  tidak  stabil, pelayanan petugas ke pelanggan. Berdasarkan outer loading dari variabel harga, yang dominan item pernyataan yaitu Harga paket internet bulanan Speedy yang dibayar tidak berbeda jauh dari perkiraan pelanggan. Semakin harga paket internet bulanan Speedy yang dibayar berbeda jauh dari perkiraan pelanggan maka semakin Pelanggan berniat menggunakan terus menerus Speedy. Kondisi ini bisa saja terjadi ketika Speedy menjadi
satu-satunya pilihan operator yang melayani broadband wireline di Palangka Raya, atau pelanggan  memang  orang  yang  sangat  loyal  dengan  Speedy.  Pelanggan  memandang produk  Speedy  sebagai  produk  yang  berkualitas  dengan  harga  yang  murah  (relatif terjangkau).  Usaha  yang  dapat  dilakukan  Speedy  terkait  dengan  kebijakan  harga diantaranya sebagai berikut : menetapkan bahwa harga paket internet bulanan Speedy yang  dibayar  pelanggan fixed perbulan  sesuai  dengan  pilihan  paket  masing-masing pelanggan.  Meyakinkan  pelanggan  bahwa  harga  paket  internet  Speedy  yang  dibayar sepadan  dengan  pelayanan  yang  didapatkan  pelanggan  dan  merupakan  harga  yang relatif murah dan wajar jika dibandingkan dengan operator lain. Memberikan strategi diskon  kepada  pelanggan.  Strategi  harga  yang  diambil  Speedy  tetap  menjaga  dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada saat ini. Berdasarkan factor loading variabel  kepuasan  pelanggan  yang  dominan  dengan  item  pernyataan  yaitu  Pelanggan merasa senang selama menggunakan Speedy yaitu Secara keseluruhan pelanggan puas dengan  kinerja  Speedy.  Dan factor  loading untuk variabel  loyalitas,  dominan  item pernyataan  yaitu  Pelanggan  berniat  menggunakan  terus  menerus  Speedy.  Artinya Semakin  meningkat  secara  keseluruhan  kepuasan  pelanggan  dengan  kinerja  Speedy maka  semakin meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  dengan  pelayanan  Speedy.  Dan Semakin  meningkat  secara  keseluruhan  kepuasan  pelanggan  dengan  kinerja  Speedy maka  semakin  pelanggan  berniat  menggunakan  terus  menerus  Speedy.  Semakin meningkat kualitas pelayanan dan harga, maka akan semakin meningkatkan pula tingkat loyalitas pelanggan kepada Speedy, melalui  kepuasan pelanggan sebagai mediasinya. Karena  merasa  akses  internet  Speedy  telah  sesuai  dengan  harapan  yang  inginkan sehingga secara keseluruhan pelanggan puas dengan kinerja Speedy.

## SIMPULAN
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan pelanggan  adalah  diterima.  Harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam penelitian  ini  adalah  tidak  diterima.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  diterima.  Kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  oleh kepuasan pelanggan adalah diterima. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan adalah diterima.
Speedy  dapat  merespon  dan  melakukan recovery dengan  cepat  segala  jenis pengaduan yang sering dikeluhkan pelanggan yaitu gangguan jaringan, kecepatan akses yang tidak stabil, koneksi yang sering putus, serta penanganan gangguan yang lambat. Ketidakpuasan  pelanggan  akan  berdampak  pada  cabutan  ( churn) atau  berhenti berlangganan  yang  terus  meningkat.  Hal  ini  juga  akan  berdampak  pada  pendapatan jangka  panjang  perusahaan.  Speedy  dapat  mempertahankan  dan  meningkatkan pelayanan  terbaiknya  berdasarkan  informasi  dari  pelanggan  Speedy  yaitu  Speedy memberikan  kualitas  pelayanan  akses  internet  cepat  dan  stabil,  harganya  standar  dan relatif  terjangkau,  mempertahankan  citra  perusahaan  sebagai  pemimpin  pasar  untuk akses internet wireline di Indonesia, memperhatikan kinerja Speedy yang berorientasi pada  kepuasan  pelanggan  dan  bahkan  kinerjanya  bisa  melebihi  harapan  pelanggan Speedy.
Keterbatasan  Penelitian  penelitian  ini  yaitu  Berdasarkan  nilai  prediktif  model pengaruh  Kualitas  pelayanan,  Harga,  dan    Kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar    50%
dapat  menjelaskan    Loyalitas  pelanggan  Speedy  sedangkan  50  %  dijelaskan  oleh variabel lain di luar model, masih setengah bagian faktor yang mempengaruhi Loyalitas belum  tercover  dalam  model  ini.  Untuk  penelitian  selanjutnya  tentang  loyalitas pelanggan  bisa  melanjutkan  penelitian  ini  dengan  mereplikasi  penelitian  ini  dengan menambah jumlah variabel penelitian yang mempengaruhi loyalitas disamping variabel yang  sudah  ada,  misalnya  variabel commitment,  complaints,  switching  cost , Brand Image, dll,  serta menambah ukuran sampel minimal 200 sampel.

## REFERENSI
Agung, Ken Hermanto  2006,  “Analisis  Pengaruh  Kualitas Layanan, Komitmen, dan Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  (Studi  Kasus  Pada  Nasabah Tabungan SIMPEDA Bank JATENG)” Tesis , Magister Manajemen, Universitas Diponegoro.
Aidasanti,  Feni  2010,  Pengaruh service  quality dan price  fairness terhadap customer loyalty dengan corporate image, trust dan customer satisfaction sebagai variabel pemediasi  (studi  kasus  pada  konsumen  pusat  perawatan  kecantikan  larissa  di surakarta). Skripsi , UNS, Surakarta.
Akbar,  Mohammad  Muzahid  and  Md.  Munir  Munir,  (2009)  Structural  Equation Modeling on the Antecedents of Customer Loyalty.
< http://www.wbiconpro.com/508-Munir.pdf > Akbar, Mohammad Muzahid and Noorjahan Parvez 2009, Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty’, ABAC Journal Vol. 29, No. 1 January-April 2009, pp.24-38 .
Andreassen, Tor Wallin, and Bodil Lindestad 1997, “Customer Loyalty and Complex Services : The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty  For  Costumers  With  Varying  Degrees  of  Service  Expertise”, The International Journal of Service Industry Management, vol 8,  No 4.
Angin,  Jasanta  Perangin.  2009,  “Studi  Peningkatan  Loyalitas  Pelanggan  Ritel  (Studi Kasus Toko Amelina)” Tesis, Magister Manajemen, Universitas Diponegoro.
Anuwichanont, Jirawat, and Panisa Mechinda 2009, “The Impact Of Perceived Value On Spa Loyalty And Its Moderating Effect Of Destination Equity”, Journal of Business dan Economics Research Volume 7, Number 12.
Bei, Lien-Ti Chiao Yu-Ching 2001, “An Integrated Model For The Effect Of Perceived Product,  Perceived  Service  Quality  And  Perceived  Price  Fairness  On Consumers,” Journal  of  Consumer  Satisfaction,  Dissatisfaction  And Complaining Behavior , Volume 14, 2001 pp 125-140.
Boohene, Rosemond and Gloria K.Q. Agyapong 2011, “Analysis of the Antecedents of Customer  Loyalty  of  Telecommunication  Industry  in  Ghana:  The  Case  of Vodafone (Ghana)”, International Business Research Vol. 4, No. 1.
Chang,  Nai-Jen  and  Cher-Min  Fong  2010,  “Green  Product  Quality,  Green  Corporate Image,  Green  Customer  Satisfaction,  and  Green  Customer  Loyalty”, African Journal of Business Management Vol. 4(13), pp. 2836-2844. Chen, Huei-Huang, Shih-Chih Chen dan Chih-Chin Yang 2010, “The Impact of Service Quality and Relationship Quality on Customer Loyalty in E- tourism”.< http://bai-onference.org/files/BAI2010%20Proceeding/Papers/2.
Marketing  2304.pdf >
Cheng, T. C. E., L. C. F. Lai, A. C. L. Yeung 2009, “The Driving Forces of Customer Loyalty: A Study of Internet Service Providers in Hong Kong”.< http://www.igi- global.com/ gateway/edatabasetools/databasesearch.aspx >
Cheng, Ching Chan, Shao-I Chiu, Hsiu-Yuan Hu, dan Ya-Yuan Chang (2011), “A study on exploring the relationship between customer satisfaction and loyalty in the fast food industry: With relationship inertia as a mediator”, African Journal of Business Management Vol. 5(13), pp. 5118-5126.
Djati, S Pantja; Darmawan, Didit 2004, “Pengaruh Kesan Kualitas Pelayanan, Harga, dan  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Minat  Mereferensikan”, Jurnal  Widya Manajemen dan Akuntansi , Vol 4 No 2.
Eid, Mustafa I  2011, “Determinants of E-Commerce Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty in Saudi Arabia” Journal of Electronic Commerce Research, VOL 12, NO 1, 2011.
Ferdinand,  A.,  2006,  " METODE  PENELITIAN  MANAJEMEN  :  Pedoman Penelitian  Untuk  Penulisan  Skripsi,  Tesis  dan  Disertasi  Ilmu  Manajemen ", edisi ke-2 BP Undip Semarang.
Ghozali,  Imam,  2011,  “MODEL  PERSAMAAN  STRUKTURAL  :  Konsep  dan Aplikasi Dengan Program AMOS 19.0 edisi 4 BP Undip Semarang.
Hellier, Philip K; Geursen, Gus M; Carr, Rodney A; Rickard, John A 2003, “Customer Repurchase Intention A General Structural Equation Model,” European Journal of Marketing, Vol.37, No 11/12. Hidayat, D.R. dan Firdaus, M.R. 2014. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kepercayaan,  Citra  Perusahaan  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Telkom Speedy di Palangka Raya)”. Jurnal Wawasan Manajemen. Vol. 2, No. 3. p. 237-249.
Ishaq, Muhammad Ishtiaq 2012, “Perceived Value, Service Quality, Corporate Image, and Customer Loyalty : Empirical Assessment From Pakistan”, Serbian Journal of Management 7 (1)  25 – 36.
Kotler,  P.T  dan  Keller  K.L,  2011, Marketing  Management14th ,  Prentice  Hall,  New Jersey
Krismanto, Adi 2009, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah” Tesis, Magister Manajemen, Universitas Diponegoro.
Laporan Tahunan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk 2015. Omar, Nor Asiah, Muhammad Azrin Nazri, Nor Khalidah Abu, Zoharah Omar 2009,
“ Parents’  Perceived  Service  Quality,  Satisfaction  and  Trust  of  a  Childcare Centre  :  Implication  on  Loyalty” International  Review  of  Business  Research Papers , Vol. 5 No. 5 September 2009, pp. 299-314
Paramitha, Rany Aulia 2010, “Analisis Faktor Kepercayaan dan implikasinya terhadap loyalitas pelanggan pada produk Speed” (Pelanggan Prime Kandatel Semarang), Tesis, Magister Manajemen, Universitas Diponegoro.
Parasuraman  A,  Zeithaml,  Valerie  A,  Berry,  Leonard  L  1988,  “SERVQUAL-  A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing , Vol 64 (Spring), pp. 12-40
Parvez,  Masud  2005,“A  relational  study  on  service  quality,  switching  cost,  trust,
customer  satisfaction  and  customer  loyalty  in  the  context  of  GrameenPhone” Internship report -Independent University,Bangladesh Sekaran,  Uma  2000, Research  Methods  For  Business  :  A  Skill-Building Aproach ,  3 th Edition, New York : John Wiley dan Sons
Singh,  Harkiranpal  2006,  “The  Importance  of  Customer  Satisfaction  in  Relation  to Customer Loyalty and Retention,” UTCI Working Paper , WP-06-06
Sukmawati,I  dan  Massie,  J.D.D.2015.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dimediasi Kepuasan  Pelanggan  Dan  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Pada PT Air Manado.  Jurnal EMBA Vol.3 No. 3, Hal.729-742.
Syafiq, Ali 2010, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Telkomspeedy  Dengan  Metode  Structural Equation Modeling” Tesis , Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Wijayanti,  Ari  2008,  “Strategi  Meningkatkan  Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Pelanggan (Studi  Kasus:  Produk  Kartu  Seluler  PraBayar  Mentari-Indosat  Wilayah Semarang)”, Tesis , Magister Manajemen, Universitas Diponegoro.
Zhang, Xuan dan Yuan Feng 2009, “The Impact of Customer Relationship Marketing Tactics On Customer  Loyalty  —  Within Swedish Mobile Telecommunication Industry” Thesis ,  Master  Program  in  International  Marketing,  Halmstad University.