INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 4 Tahun 2023 Page 728-737 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Perlindungan Hukum Dan Prosedur Penyelesaian Sengketa Konsumen Yang Dirugikan Pada Transaksi E-Commerce
Apriska Pattinasarany 1 ✉ , Caecilia J. J Waha 2 ,  Dani R. Pinasang 3
Program Studi Magister Ilmu Hukum, Universitas Sam Ratulangi Manado Email : apriskasonia@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Perlindungan  hukum  dan  prosedur  penyelesaian  sengketa  merupakan  dua  hal  penting  yang berhubungan erat untuk melindungi hak-hak individu atau pihak yang terlibat dalam berbagai transaksi atau interaksi hukum. Konsumen yang dirugikan pada transaksi e-commerce adalah konsumen yang mengalami kerugian atau ketidakpuasan dalam proses pembelian barang atau jasa melalui platform atau situs web e-commerce. Perlindungan hukum dan prosedur penyelesaian sengketa konsumen yang dirugikan pada transaksi e-commerce adalah penting untuk memastikan keamanan dan kepercayaan konsumen dalam berbelanja online. Di Indonesia, perlindungan konsumen dalam transaksi e-commerce diatur  oleh  Undang-Undang  Nomor  8  Tahun  1999  tentang  Perlindungan  Konsumen  dan  Undang- Undang  Nomor 19  Tahun  2016  tentang  Perdagangan  Elektronik.  Perlindungan  hukum  dan  prosedur penyelesaian  sengketa  konsumen  yang  dirugikan  pada  transaksi  e-commerce  ini  bertujuan  untuk melindungi  hak-hak  konsumen,  meningkatkan  kepercayaan  konsumen dalam  berbelanja  online, dan mendorong pertumbuhan sektor e-commerce yang sehat dan beretika. penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana prosedur penyelesaian sengketa konsumen dan juga mekanisme pemberian ganti rugi bagi konsumen yang dirugikan dalam transaksi melalui e-commerce serta siapa saja pihak yang bertanggung  jawab  untuk  melakukan  ganti  rugi  terhadap  konsumen  jika  terjadi  sengketa  dalam transaksi e-commerce yang dilakukan setiap konsumen.
Kata  Kunci: E-commerce, Perlindungan  Hukum  Konsumen, Transaksi  Online,    Undang-Undang Perlindungan Konsumen, Undang-Undang Perdagangan Elektronik,
Legal  protection  and  dispute  resolution  procedures  are  two  important  aspects  closely  related  to safeguarding the rights of individuals or parties involved in various legal transactions or interactions. Consumers  who  experience  losses  or  dissatisfaction  in  e-commerce  transactions  are  those  who encounter problems or disadvantages during the process of purchasing goods or services through e- commerce platforms or websites. Legal protection and dispute resolution procedures for consumers who are disadvantaged in e-commerce transactions are essential to ensure the safety and trust of consumers  in  online  shopping.  In  Indonesia,  consumer  protection  in  e-commerce  transactions  is governed by Law No. 8 of 1999 concerning Consumer Protection and Law No. 19 of 2016 concerning Electronic  Commerce.  The  legal  protection  and  dispute  resolution  procedures  aim  to  safeguard consumers'  rights,  enhance  consumer  confidence  in  online  shopping,  and  promote  a  healthy  and ethical  e-commerce  sector.  This  research  aims  to  examine  the  dispute  resolution  procedures  and mechanisms for compensating consumers who experience losses in e-commerce transactions, as well as the parties responsible for providing compensation to consumers in case of disputes in every e- commerce transaction.
Keywords: E-commerce,  Consumer  Legal  Protection,  Online  Transactions,  Law  No.  8  of  1999 concerning Consumer Protection, Law No. 19 of 2016 concerning Electronic Commerce.

## PENDAHULUAN
Pada dasarnya jual beli merupakan salah satu jenis perjanjian yang sudah diatur dalam kitab  Undang-Undang  Hukum  Perdata  (KUH  Perdata),  sedangkan  jual  beli  online merupakan model transaksi jual beli modern yang mengaplikasikan inovasi teknologi seperti internet sebagai media transaksi. Sesuai dengan asas kebebasan berkontrak sebagaimana disebutkan dalam Pasal 1338 Ayat (1) KUH Perdata jo 1320 KUH Perdata jo. Pasal 18 Undang- Undang  Nomor  11  Tahun  2008  tentang  Informasi  dan  Transaksi  Elektronik,  maka  dalam praktik tumbuh bermacam-macam model perjanjian baru, salah satunya adalah perjanjian jual beli online yang dilakukan dengan menggunakan internet, yang saat ini dikenal dengan electronic  commerce  atau  e-commerce.  Pemasaran  bisnis  berbasis  aplikasi  digital merupakan salah satu faktor terpenting untuk dipahami dan diterapkan dalam memasarkan suatu  bisnis  di  era  saat  ini,  yaitu  era  serba  digital. E-commerce  berkembang  pesat  di Indonesia  karena  belanja  online  telah  menjadi  tren  karena  efisiensi  dan  kepraktisannya. Berdasarkan  data  yang  dilansir  Momentum  Works  (2021),  pada  tahun  2020,  gross merchandise value (GMV) pasar e-commerce di Indonesia sekitar US$ 40,1 miliar. Konsumen sering dirugikan dan menjadi korban dalam transaksi online melalui tranksaksi e-commerce. Jenis kerugian yang dialami oleh konsumen antara lain, barang yang datang tidak sesuai dengan  yang  ditampilkan  di  aplikasi,  barang  yang  datang  adalah  barang  yang  berbeda
dengan display, barang tiba sudah melewati waktu yang telah ditentukan oleh penyedia aplikasi hingga barang yang dijual tiba dalam kondisi yang rusak.
penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat  bagaimana  prosedur  penyelesaian  sengketa konsumen dan juga mekanisme pemberian ganti rugi bagi konsumen yang dirugikan dalam transaksi  melalui  e-commerce  serta  siapa  saja  pihak  yang  bertanggung  jawab  untuk melakukan ganti rugi terhadap konsumen jika terjadi sengketa dalam transaksi e-commerce yang dilakukan setiap konsumen.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan jenis penelitian Pustaka atau library research dan pendekatan kepada kasus yang berkaitan dalam penelitian ini yakni menyakan terkait hal yang terjadi pada pihak yang berkaitan yaitu pegawai dari kantor pos. Adapun penelitian ini mengamati dan melakukan Analisa terhadap kasus-kasus yang merugikan konsumen dalam transaksi online di e-commerce. Dalam penelitian ini, data yang digunakan ada adalah data sekunder dan  juga  data  primer  yang  diperoleh  dari  sumber-sumber  yang  terkait  dengan  tema penelitian,  yang  meliputi  buku,  jurnal,  hasil  penelitian  serta  sumber-sumber  lain,  baik sumber tertulis maupun sumber digital yang masih berkaitan dengan tema penelitian. Data Primer, Dalam penelitian ini, data yang dikumpulkan oleh peneliti dilakukan dengan cara melakukan studi terhadap dokumen, dan juga yang dilakukan langsung ke pegawai kantor pos,  jurnal  dan  hasil  penelitian  yang  relevan.  Data  sekunder  sebagai  pelengkap  atau pendukung data primer. Berdasarkan pada sumber data dan Teknik pengumpulan data, kemudian dilakukan Teknik pengolahan data secara kualitatif, baik mengenai konsepsi nya, pengaturannya  serta  perbandingannya  (Konseptual,  Perundang-undangan  dan perbandingan).  Data  dan  informasi  yang  telah  dikumpulkan    oleh  penulis,  kemudian dianalisis  dengan  menggunakan  metode  kualitatif-deskriptif.      Hasil  analisis  kualitatif terhadap  data  yang  ada,  selanjutnya  disajikan  penulis  secara  analitis,  dilakukan  untuk melihat  aspek-aspek  apa  saja  yang  memiliki  kekurangan  dan  kelebihan,  serta  dapat merumuskan  kesimpulan  tentang  bagaimana  Analisa  perundang-undangan  terhadap perlindungan hukum terhadap konsumen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Regulasi  Perlindungan  Hukum  Konsumen  Yang  Dirugikan  Dalam  Transaksi  di  e- commerce.
1. Pengaturan  Perlindungan  Konsumen  dalam  Peraturan  Per  Undang-Undangan  di Indonesia .
Perlindungan konsumen merupakan aspek penting yang harus diperhatikan pada saat melakukan transaksi, baik secara konvensional tatap muka maupun transaksi elektronik atau online.  Potensi  kerugian  konsumen  antara  lain  disebabkan  barang  yang  tidak  sesuai diterima  oleh  pembeli,  barang  tiba  dalam  keadaan  rusak  atau  barang  yang  sampai  ke konsumen  melampaui  batas  waktu  estimasi  yang  ditetapkan.  Kedudukan  e-commerce dalam hukum Indonesia terletak  pada bidang hukum perdata sebagai subsistem hukum perjanjian,  maka  e-commerce  memiliki  asas  yang  sama  dengan  hukum  kontrak  pada umumnya  seperti:  Asas  kebebasan  berkontrak,  asas  Konsensual,  Asas  asas  kepercayaan, asas keseimbangan, asas kepatutan, asas adat. Asas ganti rugi, asas paksaan, asas kepastian hukum dan lain-lain. Karena berlakunya asas-asas hukum perjanjian dalam e-commerce, ketentuan perikatan tetap berlaku, sehingga Pasal 1320 KUH Perdata berlaku untuk syarat sahnya  suatu  perjanjian,  yaitu:  sepakat  untuk  mengikatkan  diri;  mampu  membuat komitmen; hal tertentu; penyebab 'halal'. Perjanjian jual beli yang digunakan dalam transaksi e-commerce  pada  hakikatnya  tidak  berbeda  dengan  yang  dilakukan  dalam  transaksi konvensional,  hanya  saja  perjanjian  yang  digunakan  dalam  e-commerce  dikategorikan sebagai perjanjian yang dibuat secara elektronik atau electronic contract. Aspek pertama yang perlu dijelaskan dalam penelitian ini terkait dengan apakah transaksi jual beli secara online telah sah secara hukum dan telah memenuhi syarat sah suatu perjanjian. Kesepakatan dalam jual beli online dianggap sah dan mengikat apabila penerimaan secara elektronik telah sesuai dengan mekanisme teknis dan substansi syarat dan kondisi dalam penawaran secara  elektronik.  Namun,  apabila  terjadi  ketidaksesuaian  antara  penerimaan  secara elektronik  dengan  penawaran  secara  elektronik  maka  kesepakatan  belum  tercapai berdasarkan penjelasan Pasal 44 ayat (1) dan (2) Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik Terjadinya kesepakatan jual beli online di marketplace diawali ketika konsumen memilih tombol setuju saat ingin membeli suatu barang, tetapi terkait kesesuaian barang dengan kesepakatan dapat diketahui ketika barang yang  dibeli  telah  diterima  oleh  konsumen.  Pada  ketentuan  terkait  dengan  kerugian konsumen  yang  diakibatkan  oleh  keterlambatan  barang  yang  dipesan  hingga  tiba  ke konsumen  melewati  batas  waktu  yang  ditentukan,  maka  dalam  perjanjian  dalam  e-
commerce Tokopedia, yang berhak untuk bertanggung jawab adalah pihak jasa pengiriman dan bukan pihak e-commerce ataupun pihak pemilik toko.
Dalam penjelasan umum UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen faktor yang  sering  terjadi  dalam  eksploitasi  konsumen e-commerce  adalah  kurangnya pengetahuan  konsumen  akan  kesadaran  hukum  tentang  hak-hak  konsumen,  selain  itu persepsi masyarakat  bahwa urusan  hukum akan sangat membuat  urusan rumit semakin bertambah,  tidak  ada  jaminan  jika  urusan  konsumen  diklaim  akan  selesai  seperti  yang diharapkan.

## 2. Hak Konsumen dalam Transaksi E-commerce
Dalam  Undang-undang  Perlindungan  Konsumen  pasal  2  terdapat  asas-asas  dalam perlindungan konsumen yaitu:
1) asas  manfaat,  asas  ini  menjelaskan  bahwa  segala  upaya  dalam  penyelenggaraan perlindungan  konsumen  harus  memberikan  manfaat  yang  sebesar-besarnya  bagi kepentingan seluruh rakyat. bisnis konsumen;
2) Prinsip keseimbangan. Asas ini dimaksudkan untuk memberikan keseimbangan antara kepentingan konsumen, pelaku usaha, dan pemerintah dalam arti material dan spiritual;
3) Asas  keselamatan  dan  keamanan  konsumen.  Prinsip  ini  dimaksudkan  untuk memberikan  keamanan  dan  keselamatan  kepada  konsumen  dalam  menggunakan, menggunakan dan menggunakan barang/jasa yang dikonsumsi atau digunakan.
4) Asas  kepastian  hukum.  Asas  ini  dimaksudkan  agar  baik  pelaku  usaha  maupun konsumen  mentaati  hukum  dan  memperoleh  keadilan  dalam  penyelenggaraan perlindungan konsumen, serta negara menjamin kepastian hukum.
Hak  sebagai  konsumen  diatur  dalam  Undang-Undang  Perlindungan  Konsumen Nomor  8  Tahun  1999  Tentang  Perlindungan  Konsumen  Republik  Indonesia  yang berlandaskan pada Undang Undang Dasar 1945 Pasal 5 ayat (1), Pasal 21 ayat (1), Pasal 27 , dan  Pasal 33. Pemberian ganti rugi tidak menghapuskan kemungkinan adanya tuntutan pidana berdasarkan pembuktian lebih lanjut mengenai adanya unsur kesalahan. Merujuk pada  ketentuan  Pasal  1239  jo.  Pasal  1243  Kitab  Undang-Undang  Hukum  Perdata  (KUH Perdata)  diatur  bahwa  ganti  kerugian  terdiri  dari  tiga  komponen  yaitu  biaya,  rugi,  dan bunga.  Pihak  e-commerce  dalam  kontrak  kesepakatan  menyerahkan  seluruh  ganti  rugi kepada  pihak  penjual  dan  jasa  pengiriman.  Hak  seorang  konsumen  diatur  dalam  UU mengenai perlindungan konsumen, yaitu pada Pasal 4 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999.  Pada  UUPK  pasal  4  huruf  (e)  mengatur  tentang  hak  konsumen  yakni  seorang
konsumen  memiliki  hak  dalam  memperoleh  advokasi,  mendapat  perlindungan,  serta mendapat penyelesain masalah sebagaimana mestinya.

## B. Penegakkan  Hukum  dalam  Penyelesaian  Sengketa  Konsumen  yang  dirugikan  dalam Transaksi e-commerce
1. Penyelesaian Sengketa Konsumen dalam Transaksi E-Commerce Perilaku konsumen pasca pembelian dipengaruhi oleh kepuasan terhadap penggunaan produk  sebelumnya.  Kepuasan  terhadap  merek  tertentu  yang  sudah  lama  ada  di pasaran dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain peningkatan nilai transaksi dan jumlah konsumen, pertumbuhan e-commerce di Indonesia juga ditandai dengan meningkatnya  perselisihan  antara  pemilik  bisnis  dan  konsumen  mengenai  isu-isu seperti  gagal  transaksi  dan  klaim  penipuan.  Memang,  Kementerian  Perdagangan melaporkan menerima 9.393 pengaduan dari konsumen e-commerce sepanjang tahun 2021, yang merupakan 10 kali lipat jumlah pengaduan yang diajukan pada tahun 2020. Terkait dengan keluhan atau komplain pelanggan, pada tahun 2021 terjadi peningkatan pengaduan  konsumen  yang  disampaikan  kepada  Badan  Perlindungan  Konsumen Nasional (BPKN), yaitu sebanyak 2.668 pengaduan yang diterima (BPKN, 2021), dengan pengaduan terbanyak di sektor jasa keuangan dan retail masing-masing tahun 1990 dan  359  keluhan.  Pada  transaksi e-commerce,  pihak  aplikasi  memiliki  prosedur penanganan  keluhan  pelanggan  apabilan  konsumen  mengalami  kerugian  dalam transaksi e-commerce, seperti barang yang diterima tidak sesuai atau barang sampai kepada konsumen melebih estimasi waktu yang diberikan oleh pihak aplikasi. Tingginya tingkat  keluhan  pelanggan  e-commerce  yang  tidak  terselesaikan  salah  satunya disebabkan oleh rumitnya prosedur penyelesaian sengketa atau penangangan keluhan pelanggan.
Undang-undang perlindungan konsumen yang ada telah mengatur hak serta kewajiban pengusaha untuk memberikan perlindungan pada konsumen maupun hak dan  kewajiban  konsumen,  namun  pada  kenyataannya  belum  dapat  sepenuhnya melindungi  konsumen  dalam  transaksi e-commerce  karena  kemajuan  ilmu pengetahuan  dan teknologi  dalam  proses  produksi  barang dan  jasa ternyata  belum diikuti dengan kemajuan perangkat hukum yang ada.
Penyelesaian sengketa di luar pengadilan juga dikenal dalam Undang-Undang Perlindungan  Konsumen.  Menurut  Pasal  19  ayat  (1)  dan  (3)  Undang-Undang Perlindungan Konsumen ini, konsumen yang merasa dirugikan dapat menuntut secara langsung  penggantian  kerugian  kepada  produsen  dan  produsen  harus  memberi
tanggapan  dan/atau  penyelesaian  dalam  jangka  waktu  7  hari  setelah  transaksi berlangsung.  Mengikuti  ketentuan  Undang-Undang  Nomor  30  Tahun  1999  tentang Arbitrase  dan  Alternatif  Penyelesaian  Sengketa,  sehubungan  penyelesaian  sengketa konsumen  ini,  cara  penyelesaian  sengketa  di  luar  pengadilan  itu  dapat  berupa konsultasi, negosiasi, mediasi konsiliasi atau penilaian ahli. Kerugian yang dapat dituntut sesuai  dengan  Pasal  19  ayat  (1)  UUPK  terdiri  atas  kerugian  karena  kerusakan, pencemaran  dan  kerugian  lain  akibat  dari  mengkonsumsi  barang  dan/atau  jasa. Masalah  penyelesaian  sengketa  e-commerce  antara  pelanggan  dan  penjual  yang melibatkan pihak  aplikasi e-commerce saat ini didominasi  oleh praktik yang  bersifat konvensional. Praktik litigasi atau penyelesaian sengketa melalui pengadilan memakan banyak waktu, biaya dan juga memberikan banyak peluang untuk melakukan tindakan- tindakan kecurangan administrasi.
Penyelesaian  sengketa  secara  litigasi  yang  harus  ditempuh  oleh  konsumen merupakan proses hukum yang mahal dan memakan waktu. Apalagi jika sengketa yang terjadi adalah sengketa yang baru dapat diselesaikan berkepanjangan. Oleh sebab itu, salah satu bentuk penegakan hukum perlindungan konsumen adalah menyediakan opsi penyelesaian sengketan konsumen e-commerce yang lebih cepat dan berbiaya murah, serta  mampu  menjamin  konsumen  yang  dirugikan  untuk  mendapatkan  kompensasi atau ganti rugi atas segala kerugian yang dialami dalam transaksi di e-commerce. Online Dispute Resolution (ODR) atau disebut penyelesaian sengketa Online merupakan  bentuk  penyelesaian  sengketa  melalui  fasilitas  teknologi  internet  untuk menyelesaikan  sengketa  konsumen.  Dalam  penyelesaikan  sengketa  melalui  ODR dilakukan  menggunakan  negosiasi,  mediasi  atau  arbitrase  ataupun  dapat  dilakukan dengan cara gabungan antara ketiga cara teresbut. Teknologi dapat mempengaruhi pola  beracara  karena  perbedaan  waktu  maupun  perbedaan  proses  beracara  yang berbeda. ODR telah memberikan kemudahan bagi penyelesaian suatu sengketa.
Terkait  dengan  penyelesaian  sengketa  konsumen,  badan  yang  menangani konsumen  sengketa  masih  ditangani  oleh  Badan  Penyelesaian  Sengketa  Konsumen (BPSK). Keberadaan BPSK merupakan perwujudan dari pasal 49 ayat (1) UUPK, dimana keberadaan BPSK dibentuk dengan tujuan untuk menyelesaikan sengketa konsumen di luar pengadilan serta segala putusan yang diambil oleh BPSK bersifat final.
2. Penegakkan Hukum dalam prosedur Penyelesaian Sengketa Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen memberikan landasan  hukum  yang  kuat  bagi  pemerintah  Indonesia  dan  lembaga  perlindungan
konsumen nonpemerintah untuk melakukan upaya pemberdayaan konsumen melalui pendidikan  konsumen.  Dalam  perlindungan  konsumen  terhadap  pembelian  barang melalui  transaksi  online  lebih  tegas  terdapat  pada  Pasal  8  ayat  (1)  huruf  f  Undang Undang  Perlindungan  Konsumen  melarang  pelaku  usaha  untuk  memperdagangkan barang/jasa  yang  tidak  sesuai  dengan  janji  yang  dinyatakan  dalam  label,  etiket, keterangan, iklan atau promosi penjualan barang dan/atau jasa tersebut.
Perlindungan kepada konsumen transaksi online , apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya, maka pihak pelaku usaha wajib untuk memberikan penggantian/pengembalian produk, dan bertanggung jawab memberikan ganti rugi atau kerusakan sesuai dengan yang telah diatur  di  dalam  Pasal  19  UUPK.  Upaya  penyelesaikan  sengketa  melalui  penanganan keluhan  konsumen  yang  dilakukan  melalui  ODR  pada  dasarnya  adalah  wujud  dari undang-undang  perlindungan  konsumen   Pasal  3  UUPK  8/1999  pada  poin  4  yang menyatakan  bahwa  tujuan  dari  perlindungan  konsumen  diantaranya  adalah “Menciptakan  sistem  perlindungan  konsumen  yang  mengandung  unsur  kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses untuk mendapatkan informasi” .
Penyelesaian sengketa atau penanganan keluhan konsumen sejauh ini masih berpijak pada undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen. Sementara  itu  Undang-undang  tersebut  belum  secara  spesifik  mengatur  tentang transaksi online seperti jual beli melalui e-commerce, sehingga penyelesaian keluhan konsumen masih menempuh prosedur konvensional.
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) merupakan lembaga swadaya masyarakat yang diakui oleh pemerintah yang dapat berperan aktif dalam mewujudkan perlindungan  konsumen  agar  hak-haknya  terlindungi.  faktor  utama  yang  menjadi kelemahan konsumen  adalah tingkat  pemahaman dan kesadaran akan haknya yang masih  rendah.  Berdasarkan  hal  tersebut,  maka  dalam  Pasal  29  Undang-undang Perlindungan  Konsumen  disebutkan  adanya  tangung  jawab  pemerintah  atas pembinaan  penyelenggaraan  perlindungan  konsumen  untuk  memberdayakan konsumen dalam memperoleh haknya. Pemberdayaan konsumen tersebut, sesuai asas keadilan dan keseimbangan, tidak boleh merugikan kepentingan pelaku usaha, namun sebaliknya  melalui  perlindungan  konsumen  tersebut  diharapkan  dapat  mendorong iklim berusaha yang sehat dan lahirnya perusahaan yang tangguh dalam menghadapi persaingan melalui penyediaan barang dan/atau jasa yang berkualitas.
Berdasarkan data yang dirilis oleh katadata.com yang mengutip laporan dari Yayasan Lembaga Konsumen Indoneesia (YLKI) menyebutkan bahwa total dari keluhan
pelanggan terhadap e-commerce didominasi oleh GrabToko dengan total 26% keluhan pelanggan yang diadukan. Sementara itu, Tokopedia berada diperingkat kedua terkait jumlah  pengaduan  konsumen  dengan  13%  pengaduan  dan  komplain  pelanggan.  E- commerce  Lazada  berada  di  peringkat  ketiga  dengan  total  pengaduan  konsumen sebesar  11%.  Sementar  itu,  Shopee  berada  di  peringkat  empat  dengan  9%  aduan konsumen.  Sebagian  besar  masalah  keluhan  pelanggan  terkait  dengan  tidak diterimanya barang yang dipesan, dengan total pengaduan sebanyak 29%.  Sementara itu, sebanyak 14% pengaduan pelanggan e-commerce terkait dengan pengembalian dana  atau  refund  sebanyak  14%  dan  pengaduan  terkait  barang  yang  dipesan  tidak sesuai sebanyak 12% keluhan pelanggan e-commerce.
Menurut pendapat penulis, bahwa penyelesaikan sengketa melalui mekanisme ODR menjadi penting karena undang-undang perlindungan konsumen yang ada saat ini belum bisa menjamin perlindungan secara keseluruhan dalam transaksi e-commerce terutama aspek pertanggung jawaban terhadap pemberian kompensasi dan ganti rugi. Penyelesaian  sengketa  konsumen  dapat  ditempuh  melalui  pengadilan  atau  di  luar pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak yang bersengketa (Pasal 45 ayat (1) dan ayat (2)). Meskipun demikian, mengingat tingginya angka keluhan konsumen dan pertimbangan waktu dan biaya yang perlu dikeluarkan serta proses administrasi yang Panjang,  maka  ODR  menjadi  alternatif  dalam  memecahkan  persoalan  keluhan pelanggan atas kerugian yang dialami dalam transaksi seperti di e-commerce.

## SIMPULAN
Perlindungan  hukum  terhadap  konsumen  dalam  transaksi  e-commerce  saat  ini belum  terdapat  pengaturan  hukum  yang  spesifik,  tetapi  menggunakan  undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen sebagai dasar hukum perlindungan konsumen secara umum. Aspek perlindungan hukum yang diatur dalam undang-undang nomor  8  tahun  1999  tentang  perlindungan  konsumen  mencakup  pengaturan  hukum terhadap pelaku usaha yang dikenai berkewajiban untuk memberikan informasi terhadap produk dan layanan yang ditawarkan kepada konsumen dengan informasi yang jelas dan jujur mengenai kondisi barang. Sebaiknya, hal ini perlu dilakukan karena sebagai bentuk perlindungan  konsumen  apabila  pelaku  usaha  atau  penjual  menjual  barang  atau menawarkan jasa yang tidak sesuai dengan gambar atau deskripsi pada halaman yang ada di  aplikasi e-commerce,  sehingga  konsumen  dapat  mengadukan  keluhan  atau  kerugian kepada penjual karena dianggap telah melanggar kewajibannya.
Tanggung  jawab  pelaku  usaha  yang  menjual  atau  mengirimkan  barang  kepada konsumen yang tidak sesuai maka merujuk pada ketentuan Pasal 7 Huruf f Undang-Undang Nomor  8  Tahun  1999  tentang  Perlindungan  Konsumen,    sebagai  bentuk  pertanggung jawaban hukum, pelaku usaha wajib memberi kompensasi kepada konsumen dalam bentuk ganti  rugi  atau  memberikan  ganti  sesuai  dengan  jumlah  kerugian  kerugian  akibat penggunaan yang dialami oleh konsumen.
Penegakkan Hukum dalam Prosedur Penyelesaian Sengketa, ada baiknya metode Online Dispute Resolution (ODR) atau disebut penyelesaian sengketa Online merupakan bentuk  penyelesaian  sengketa  melalui  fasilitas  teknologi  internet  untuk  menyelesaikan sengketa konsumen. Terdapat beberapa alasan mengapa penyelesaikan sengketa melalui ODR  harus  didorong  untuk  menyelesaikan  sengketa  konsumen  dalam  transaksi  e- commerce atau transaksi online. ODR dapat membantu membangun kepercayaan terhadap e-commerce, sehingga meningkatkan persepsi konsumen, dan keyakinan terhadap layanan atau situs jual beli tertentu.

## DAFTAR PUSTAKA
Kurniawan, Hukum Perlindungan Konsumen, Universitas Brawijaya Press (UB Press), 2011, Nurnaningsih Amriani, Mediasi Alternatif Penyelesaian Sengketa Perdata di Pengadilan, PT.
Raja Grafindo Persada, 2012, Jakarta
Shidarta, Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia, PT Grasindo, 2000,
Jakarta.
Undang-undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik Undang-Undang  Nomor  30  Tahun  1999  tentang  Arbitrase  dan  Alternatif  Penyelesaian
Sengketa