## Pengukuran Kinerja Perpustakaan Dengan Pendekatan Balanced Scorecard
Vera Devani 1
Abstract. This research aims to investigate, identify and describe the performance level and the factor which  impacts  to  the  performance  of  the  Perpustakaan  Tun  Seri  Lanang  (PTSL)  using  Balanced Scorecard  approach.  The  descriptive  analysis  was  used  to  proceed  data  on  4  perspectives,  were financial,  customer,  internal  business  process  and  learning  and  growth,  respestively.  The questionnaires  were  distributed  to  24  employees  and  120  questionnaires  were  distributed  to customers.  The  finding  shosw  that  performance level  of  PTSL  is in  good  category  by  the  total  score 41.75. Performance level of another perspective shows financial performance is very good by the total score 9, customer performance is good by the total score 3.62, internal business process performance is very good by the total score 8.79 and learning and growth performance is good by the total score the  19.34.  Based  on  findings  recommendation  is  formulated  in  order  that  PTSL  should  focus  on employee productivity and customer satisfaction.
Keywords. Balanced Scorecard, costumer satisfaction, performance measurement.
Abstrak.  Penelitian  ini  bertujuan  menyelidiki,  mengidentifikasi  dan  menggambarkan  tingkat  kinerja dan  faktor  yang  mempengaruhi  kinerja  Perpustakaan  Tun  Seri  Lanang  (PTSL)  menggunakan pendekatan  Balanced  Scorecard.  Analisis  deskriptif  digunakan  untuk  mengolah  data  pada  4 perspektif,  yaitu  keuangan,  pelanggan,  proses  bisnis  internal  dan  pembelajaran  dan  pertumbuhan. Kuesioner  dibagikan  kepada  24  karyawan  dan  120  kuesioner  didistribusikan  kepada  pelanggan. Temuan  menunjukkan  bahwa  tingkat  kinerja  PTSL  dalam  kategori  baik  dengan  total  skor  41,75. tingkat kinerja dari perspektif lain menunjukkan kinerja keuangan yang sangat baik dengan total skor 9, kinerja pelanggan baik dengan total skor 3,62, kinerja proses bisnis internal sangat baik oleh total skor  8,79  dan  pembelajaran  dan  kinerja  pertumbuhan  yang  baik  dengan  total  skor  yang  19.34. Berdasarkan  rekomendasi  temuan  diformulasikan  agar  PTSL  harus  fokus  pada  produktivitas karyawan dan kepuasan pelanggan.
Kata kunci. Balanced Scorecard, kepuasan pelanggan, pengukuran kinerja.

## I. P ENDAHULUAN
1
Pada  masa  sekarang,  masyarakat  sangat bergantung kepada informasi sebagai bagian dari kehidupannya.  Tanpa  ada  informasi,  kehidupan manusia  tidak  berjalan  sebagaimana  yang diinginkannya.  Oleh  itu,  informasi  pada  masa sekarang  menjadi  sesuatu  bahan  komoditi  yang sangat  unggul.  Siapa  yang  banyak  menguasai informasi  akan  menguasai  pengetahuan  dan teknologi.
1 1 Vera Devani, Jurusan Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Sultan Syarif Kasim Riau, Jl. H.R. Soebrantas No. 155, Km 15,5 Simpang Baru Panam, Pekanbaru (28293) (email: veradevani@gmail.com ).
Diajukan: 02-02-2016     Diperbaiki: 30-04-2016 Disetujui: 16-06-2016
Perpustakaan  selama  ini  sering  didefinisikan sebagai bangunan atau ruangan yang di dalamnya terdapat  beberapa  koleksi  (Sutarno,  2004). Perpustakaan  diukur  berdasarkan  jumlah  bahan pustaka  yang  dimiliki  atau  perluasan  bangunan perpustakaan.  Penekanan  lebih  pada  jumlah  atau wadah,  belum  pada  kualitas  atau  kandungan informasi  yang  dimiliki  oleh  perpustakaan. Sebagai  organisasi  yang  memberi  pelayanan, semestinya  penilaian  perpustakaan  dilihat  dari jumlah  transaksi  yang  terjadi  dan  tingkat kepuasan pengguna.
Kualitas  pelayananan  perpustakaan  dapat dilihat  dari  pengukuran  kinerja.  Pengukuran kinerja dapat didefinisikan sebagai sesuatu proses bagi  menyediakan  informasi  mengenai  sejauh mana  sesuatu  kegiatan  tertentu  telah  dicapai, bagaimana  perbedaan  pencapaian  itu  dengan sesuatu standar tertentu untuk mengetahui apakah
ada perbedaan diantara keduanya, serta bagaimana  manfaat  yang  telah  dikerjakan  bila dibandingkan dengan harapan-harapan yang ingin diperoleh.  Pengukuran  prestasi  adalah  sesuatu komponen penting dalam proses perubahan, yang dapat  memberikan  umpan  balik  pada  efektifitas rancangan dan  pelaksanaan. Para manajemen dan akuntan bisnis menyadari pentingnya pengukuran kinerja  dalam  rancangan  organisasi  dan  sistem kendali.
Pengukuran  kinerja  mengandung  makna sesuatu  proses  atau  sistem  penilaian  mengenai pelaksanaan  kemampuan  kerja  suatu  perusahaan atau  organisasi  berdasarkan  standar  tertentu (Kaplan  &  Norton,  1996;  Lingle  &  Schiemann, 1996; Brandon & Drtina (1997).
Penilaian kinerja melalui pendekatan balanced scorecard menggambarkan kinerja jangka pendek dan jangka panjang, keuangan dan non keuangan, internal dan eksternal. Kaplan dan Norton (2000) telah memperkenalkan sistem pengukuran kinerja tersebut.  Balanced  scorecard  adalah  sebuah sistem  pengukuran  kinerja  yang  komprehensif dari  berbagai  aspek,  baik  itu  dari  segi  keuangan dan  non  keuangan,  maupun  aset  yang  tampak serta tidak tampak.
Pengukuran kinerja dengan pendekatan balanced  scorecard  digunakan  oleh  perusahaan atau  organisasi  berdasarkan  visi  dan  misi organisasi  (Ancella,  1996).  Pengukuran  prestasi dengan  pendekatan  balanced  scorecard    tidak hanya  sebagai  sesuatu  sistem  pengukuran  saja, tetapi dapat berfungsi sebagai sistem pengukuran yang  baru  untuk  mengkomunikasikan  dan menghubungkan  organisasi  kepada  strategi  baru (Kaplan & Norton, 2000).
Balanced  scorecard  tidak  hanya  digunakan oleh  organisasi  bisnis  tapi  juga  oleh  organisasi non profit.  Balanced scorecard dapat membantu organisasi non profit dalam mengontrol keuangan dan mengukur kinerja  organisasi (Modell, 2004). Organisasi  pemerintah  atau  non  profit  adalah organisasi yang didirikan dengan tujuan memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat. Keberhasilan  organisasi  pemerintah  atau  non profit  diukur  melalui  efektivitas  dan  efisisensi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.  Dengan kata lain kesuksesan bukan terletak pada pencapaian finansial tetapi kepuasan pelanggan.    Dengan  menggunakan  pendekatan balanced  scorecard  organisasi  pemerintah  atau
organisasi  non  profit  dapat  melakukan  penilaian kinerja jangka pendek maupun jangka panjang.

## Pengukuran kinerja
Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat  pencapaian  pelaksanaan  suatu  program kegiatan  atau  kebijakan  dalam  mewujudkan sasaran,  tujuan,  visi  dan  misi  organisasi  yang dituangkan  melalui  perencanaan  strategis  suatu organisasi.  Pengukuran  kinerja  atau  performance merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan sesuatu program kegiatan  atau  kebijakan  dalam  mewujudkan sasaran,  tujuan,  visi  dan  misi  organisasi  yang dituangkan  melalui  perencanaan  strategis  suatu organisasi.
Menurut  Mulyadi  (2001),  penilaian  kinerja dimanfaatkan  oleh  manajemen  untuk  mengelola operasi  organisasi  secara  efektif  dan  efisien melalui pemotivasian karyawan secara maksimum,  membantu  pengambilan  keputusan yang  bersangkutan  dengan  karyawan  seperti promosi, transfer dan pemberhentian, mengidentifikasi  kebutuhan  dan  pengembangan karyawan,  serta untuk  menyediakan  umpan  balik bagi  karyawan  mengenai  bagaimana  atasannya menilai  kinerja  mereka  dan  menyediakan  suatu dasar bagi distribusi penghargaan.
Prinsip-prinsip  dalam  pengukuran  kinerja (Hansen  dan  Mowen,  1995  yang  dikutip  oleh Yamit,  2005)  adalah:  (1)  konsistensi  dengan tujuan  perusahaan,  (2)  memiliki  adaptabilitas pada  kebutuhan,  (3)  dapat  mengukur  aktivitas yang signifikan, (4) mudah untuk dipublikasikan, (5)  akseptabilitas  dari  atas  ke  bawah,  (6)  biaya yang  digunakan  efektif,  dan  (7)  tersaji  tepat waktu.
Tujuan  pokok  penilaian  kinerja  adalah  untuk memotivasi  karyawan  dalam  mencapai  tujuan organisasi  dan  dalam  mematuhi  standar  perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan.

## Kepuasan kerja
Kepuasan  kerja  merupakan  hasil  daripada berbagai  sikap  yang  dipegang  oleh  seseorang terhadap  pekerjaannya  dan  terdapat  faktor-faktor yang  berkaitan  dengannya,  dengan  kata  lain bahwa  seseorang  yang  puas  dengan  kerjanya karena  pekerjaannya  dilihat  sebagai  kenikmatan sebagaimana  seseorang  bermain.    Hal  ini
dihasilkan  dari  persepsi  masing-masing  individu terhadap  pekerjaannya,  didasarkan  kepada  faktor lingkungan kerja, seperti gaya penyelia, kebijakan dan prosedur, kerja kelompok, keadaan kerja dan tunjangan.
Kepuasan  kerja  merujuk  kepada  perasaan positif  terhadap  pekerjaan  yang  sesuai  dengan kemampuan  dan  kemahiran  individu  di  tempat kerja yang menyenangkan, diwujudkan oleh sikap dan semangat kerja yang tinggi dalam melaksanakan pekerjaan untuk memenuhi keperluan  yang  sama  ada  bagi  individu  ataupun bagi organisasi.  Setiap individu memiliki tahapan kepuasan  yang  berbeda-beda  sesuai  dengan  nilai yang dimiliki individu berkenaan.
Faktor  intrinsik  yang  menjadi  penentu kepuasan  kerja  ialah  keperluan  dan  harapan karyawan  itu  sendiri  terhadap  organisasi.    Ini dimaksudkan  jika  keperluan  karyawan  boleh dipenuhi dengan baik dan cita-citanya disalurkan sesuai  dengan  tempat  bekerja,  maka  individu tersebut  akan  merasa  dihargai  sehingga  dia  akan memperoleh  kepuasan  daripada  apa yang dilakukannya Lima dimensi yang digunakan untuk mengukur  kepuasan  kerja,  (Gibson,  dkk.,  1995) meliputi:  (1)  pembayaran,  yaitu  sesuatu  angka yang  diterima  dan  keadaan  yang  dirasakan  dari pembayaran,  (2)  pekerjaan,  yaitu  sejauh  mana pekerjaan  dianggap  menarik  dan  memberi kesempatan  belajar  dan  menerima  tanggung jawab, (3) kesempatan promosi, yaitu kesempatan untuk  maju  dan  berkembang,  (4)  penyelia,  yaitu sejauh  mana  penyelia  memperhatikan  pekerja, dan (5) rekan kerja, yaitu sejauh mana rekan kerja bersahabat, cekap dan menyokong.

## Kepuasan pelanggan
Parasuraman,  dikutip  oleh  Tjiptono  (2008), menerangkan  bahwa  kualitas  lima  (5)  dimensi, yaitu: (1)  tangibles  (bukti  langsung)  meliputi fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai  dan sarana, (2)  reliability  (kehandalan)  yaitu  kemampuan
memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera dan akurat, (3)  responsiveness (daya tanggap),  yaitu  keinginan  para  staf  untuk membantu  para  pelanggan  dan  memberikan pelayanan  dengan  tanggap,  (4)  assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  risiko  atau keragu-raguan,  dan  (5)  empathy  (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi,  dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh Parasuraman,  dkk  dikutip  oleh  Tjiptono  (2008) disimpulkan  bahwa  dari  kelima  dimensi  tersebut terdapat  kepentingan  relatif  yang  berbeda-beda. Keandalan  dalam  hal  ini  secara  konsisten merupakan  dimensi  yang  paling  kritis  kemudian pada  tingkat  kedua  diduduki  oleh  kepastian, ketiga oleh keberwujudan, keempat oleh ketanggapan, dan dimensi terakhir yang memiliki kadar kepentingan paling rendah yaitu empati.

## Laporan keuangan
Laporan keuangan akan memberikan gambaran  kepada  pihak  yang  berkepentingan untuk menentukan keputusannya. Laporan keuangan  adalah  dua  daftar  yang  disusun  oleh akuntan  pada  akhir  periode  untuk  suatu perusahaan. Kedua daftar itu adalah daftar neraca atau daftar posisi keuangan dan daftar pendapatan atau  daftar  rugi-laba.  Pada  akhir-akhir  ini  sudah menjadi  kebiasaan  bagi  perseroan-perseroan untuk  menambahkan  daftar  ketiga  yaitu  daftar surplus  atau  daftar  laba  yang  dibagikan  (Myer dikutip oleh Munawir, 1993).
Laporan  keuangan  adalah  suatu  gambaran posisi keuangan perusahaan/ organisasi yang pada saat  tertentu  (akhir  periode  akuntansi)  dan  hasil- hasil  yang  telah  dicapai  perusahaan/organisasi selama  periode  yang  berakhir  pada  saat  tertentu. Dua laporan utama yaitu neraca dan laporan rugi- laba, di samping adanya laporan-laporan Tabel 1. Analisa Laporan Keuangan Pos-Pos Neraca/ Rugi-Laba 31 Desember Kenaikan/Penurunan Ratio % dari Total 200X 200Y Rp % 200X 200Y
keuangan  lain  seperti  laporan  sumber  dan penggunaan dana, laporan tentang modal pemilik dan daftar-daftar penjelasan penyokong .

## Analisa pembanding laporan keuangan
Neraca  menunjukkaan  aktiva,  hutang  dan modal  perusahaan/organisasi  pada  suatu  saat tertentu, dengan demikian Neraca yang diperbandingkan  menunjukkan  aktiva,  hutang serta  modal  perusahaan/organisasi  pada  dua tanggal  atau  lebih  untuk  satu  perusahaan/ organisasi  atau  pada  tanggal  tertentu  untuk  dua perusahaan/organisasi  yang  berbeda.  Dengan memperbandingkan  neraca  untuk  dua  tanggal atau  lebih  akan  dapat  diketahui  perubahan- perubahan yang terjadi.
Metoda analisis pembanding laporan keuangan  dapat  ditunjukan  dalam  (Munawir, 1993):  (1)  data  absolut,  (2)  kenaikan  dan penurunan,  (3)  perbandingan  yang  dinyatakan dalam ratio, dan (4) dinyatakan dalam persentase dari total.

## Balanced scorecard
Balanced  scorecard  sebagai    suatu    sistem manajemen    kinerja  memberikan    penekanan yang    seimbang  pada    aspek    keuangan    dan keuangan  dari empat  perspektif, yaitu keuangan, pelanggan,    proses    bisnis    internal    dan pembelajaran/pertumbuhan.  (Gaspersz,    2003 dikutip  oleh  Erlina,  2009).    Balanced  scorecard dapat  berfungsi    sebagai    critical    performance indicators,  yaitu  pengukuran  yang memberikan indikasi  kinerja  organisasi  atau perusahaan pada key success factors.
Definisi yang  lain  dikemukakan  oleh Supriyono (2000) menyatakan, bahwa balanced scorecard  adalah  salah  satu  alat  pengukuran kinerja  yang  menekankan  pada  keseimbangan antara  ukuran-ukuran  strategis  yang  berlainan satu  sama  lain  dalam  usaha  untuk  mencapai keselarasan tujuan sehingga mendorong karyawan  bertindak  demi  kepentingan  terbaik perusahaan.
Pearson  dan  Robinson  (2007)  dikutip  oleh Wicaksono  (2013)  mendefinisikan  balanced Scorecard  sebagai  satu  kumpulan  dari  empat ukuran  yang  berkaitan  langsung  dengan  strategi suatu perusahaan: kinerja keuangan, pengetahuan mengenai  pelanggan,  proses  bisnis internal,  serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Keunggulan  pendekatan  balanced  scorecard dalam  sistem  perencanaan  strategis  adalah mampu menghasilkan rencana  strategis  yang memiliki  karakteristik  sebagai  berikut  (Mulyadi, 2001  dikutip  Erlina,  2009):  (1)  Komprehensif, dimana balanced scorecard memberikan masukan secara komprehensif dalam perencanaan strategi,  tidak  hanya  fokus  perspektif    keuangan tetapi  juga mencakup  perpektif  yang  lain  yaitu pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran/pertumbuhan,  (2)  Koheren,  dimana manajemen dituntut mampu membangun hubungan  sebab  akibat dari berbagai perspektif, (3) Seimbang, dimana sasaran strategi dirumuskan  seimbang  dari  keempat  perspektif dengan  tujuan  untuk  pencapaian  sasaran  jangka panjang, dan (4) Terukur, dimana sasaran  strategi disusun  secara  terukur,  sehingga  mudah  untuk mengevaluasinya.
Beberapa  manfaat  dari  konsep  pengukuran kinerja balanced scorecard yaitu (Kaplan, 2000): (1)  mengklarifikasi  dan  menghasilkan  konsensus untuk  strategi,  (2)  mengkomunikasikan  strategi ke  seluruh  perusahaan,  (3)  menyelaraskan berbagai  tujuan  departemen  dan  pribadi  dengan strategi  perusahaan,  (4)  mengkaitkan  berbagai tujuan  stategis  dengan  sasaran    jangka  panjang dan  anggaran  tahunan,  (5)  mengidentifikasikan dan  menyelaraskan  berbagai  inisiatif  strategis, (6)  melaksanakan  peninjauan  ulang  strategis secara periodik dan sistematis, dan (7) mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajari dan memperbaiki strategi.
Beberapa  kelemahan  Balanced  Scorecard menurut  Anthony  dan  Govindarajan  (2005) dikutip oleh Tandiotong (2011) adalah :
1. Korelasi  yang  buruk  antara  ukuran  non keuangan  dengan  hasilnya.  Tidak  adanya jaminan bahwa profitabilitas masa depan akan mengikuti  pencapaian  target  dibidang  non keuangan  manapun.  Hal  ini  menjadi  masalah karena  adanya  asumsi  yang  melekat  bahwa profitabilitas masa depan mengikuti pencapaian individual.
2. Terpaku pada hasil keuangan. Sering kali para manejer  terbiasa  dan  terlatih  dengan  ukuran keuangan, tetapi mereka juga sering mendapatkan  tekanan-tekanan  dari  pemegang saham  berkaitan  dengan  kinerja  keuangan perusahaan  mereka.  Program  insentif  dapat menciptakan  suatu  tekanan  tambahan  bagi
para manajer senior karena adanya pemberian kompensasi yang diberikan dengan berdasarkan kinerja keuangan.
Perspektif pada balanced scorecard Balanced scorecard mengukur empat perspektif yang berbeda tetapi mempunyai tujuan yang  sama  yaitu  mencapai  sasaran  strategi  yang sudah  direncanakan  oleh  perusahaan.    Keempat perspektif tersebut saling berkaitan yang nantinya akan  berusaha  meningkatkan  kinerja  perusahaan. Empat  perspektif  pada  balanced  scorecard  dapat dilihat pada Gambar 1.
Perspektif  keuangan  (financial  perspective). Dalam  balanced  scorecard,  perspektif  keuangan tetap menjadi perhatian, karena ukuran keuangan merupakan  suatu  ikhtisar  dari  konsekuensi ekonomi  yang  terjadi  yang  disebabkan  oleh keputusan  dan  tindakan  ekonomi  yang  diambil. Pengukuran  kinerja  keuangan  menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaan  dari  strategi  memberikan  perbaikan yang mendasar.
Perspektif  pelanggan  (customer  perspective). Dalam  perspektif  pelanggan,  balanced  scorecard melihat  aspek  pelanggan  memainkan  peranan penting  dalam  kehidupan  perusahaan.  Sebuah perusahaan  yang  tumbuh  dan  tegar  dalam persaingan  tidak  akan  mungkin  survive  apabila tidak  didukung  oleh  pelanggan.    Loyalitas  tolok ukur pelanggan dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pemetaan terhadap segmen pasar yang akan  menjadi  target  atau  sasaran.  Apa  yang menjadi keinginan dan kebutuhan para pelanggan menjadi hal yang penting dalam perspektif ini.
Perspektif  proses  internal  bisnis  (internal
business  process  perspective).  Perspektif  proses internal bisnis lebih menekankan pada penciptaan produk  baru  yang  lebih  berkualitas  sampai produk tersebut siap diedarkan kepada pelanggan. Tentunya  proses  internal  bisnis  tidak  lepas  dari perspektif  keuangan  dan  perspektif  pelanggan. Untuk  mengoperasikan  perspektif  proses  internal bisnis  ini  perusahaan  harus  lebih  dahulu  melihat keuangan  perusahaan  dan  kemauan  pelanggan. Jadi seakan-akan ketiga perspektif ini membentuk rantai yang saling berhubungan.
Perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan (learning  and  growth  perspective).  Dalam perspektif ini perusahaan berusaha
mengembangkan  tujuan  dan  ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan suatu perusahaan.  Tujuan  dari  perspektif  ini  adalah menyediakan  infrastruktur  yang  memungkinkan tujuan  yang  berkaitan  dengan  ketiga  perspektif lainnya  dapat  terwujud,  sehingga  pada  akhirnya akan  dapat  tercapai  tujuan  perusahaan.  Tujuan perspektif  ini    merupakan  faktor  pendorong dihasilkannya  kinerja  yang  istimewa  dalam perspektif  keuangan,  pelanggan  (customer),  dan proses internal bisnis.

## II. M ETODOLOGI
Metodologi  yang  digunakan  dalam  penelitian ini adalah metoda deduktif merupakan  teori-teori yang  berlaku  dan  metoda  induktif  merupakan hasil  penelitian  di  lapangan.    Digunakannya  dua metoda ini dimaksudkan untuk saling melengkapi antara metoda tersebut, sehingga diharapkan hasil penelitian yang diperoleh dapat lebih lengkap.
Sedangkan  sumber  data  yang  diperlukan dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data sekunder.    Sumber  data  primer  diperoleh  dari hasil  penelitian  secara  empirik  melalui  kuesioner kepada  24  orang  karyawan  dan  120  orang pelanggan perpustakaan. Data sekunder diperoleh  dari  laporan  tahunan  perpustakaan, yaitu anggaran dan pengeluaran.
Pengujian  validitas  kuesioner  dapat  dilihat pada corrected item – total  correlation tampilan SPSS  uji  reliabilitas.  Corrected  item  –  total correlation adalah korelasi antara item bersangkutan  dengan  total  item.    Secara  umum, jika  nilai  corrected item  – total correlation lebih besar  dari  0,2  maka  pertanyaan  tersebut  dapat dikatakan  valid  (Lupiyoadi,  2006).    Uji reliabilitas kuesioner dilakukan dengan
Gambar 1. Perspektif dalam balanced scorecard (Sumber: Kaplan & Norton, 2000)
menggunakan  cronbacht  alpha.  Jika  cronbacht alpha    hasil  uji  >  0.6  maka  pengukuran  yang dilakukan andal atau instrumen reliabel (Ghozali, 2001 dikutip Sugiyono, 2008).
Analisis  deskriptif  menggunakan  empat perspektif,  yaitu  perspektif  keuangan,  perspektif pelanggan,  perspektif  proses  bisnis  internal  serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Pengukuran kinerja kepuasan kepuasan pelanggan mengadoptasi model Servqual (Parasuraman, dkk., dikutip oleh Tjiptono, 2008). Model  Servqual  menekankan  kepada  lima dimensi  utama  yaitu  berwujud  (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati  (empaty).  Untuk  mengukur  kinerja berdasarkan  persepektif  proses  bisnis  internal serta pembelajaran
dan pertumbuhan
menggunakan  kuesioner  yang  disebarkan  kepada karyawan perpustakaan. Sedangkan untuk mengukur kinerja keuangan dengan menggunakan  data  anggaran  dan  pengeluaran. Berdasarkan laporan keuangan tersebut dilakukan analisa  perbandingan    laporan  keuangan  dari setiap  pos  pengeluaran  dengan  menghitung kenaikan  /penurunan  dari  setiap  pos  dan kemudian dibandingkan dengan realisasi anggaran.

## III. H ASIL DAN P EMBAHASAN
Data  hasil  pengukuran  prestasi  PTSL  dengan menggunakan  pendekatan  balanced  scorecard yang  meliputi  kinerja  keuangan,  pelanggan, proses  bisnis  internal  serta  pembelajaran  dan pertumbuhan  dapat  dilihat  pada  bagian  berikut ini.

## Pengukuran kinerja berdasar tingkat kepuasan pelanggan
Untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan digunakan  teori  service  quality  (Gapersz,  1997). Setelah  data  diolah  akan  diperoleh  skor  harapan dan  skor  persepsi.  Apabila  skor  persepsi dikurangi  skor  harapan  menghasilkan  skor  gap positif berarti tingkat pelayanan melebihi harapan pelanggan atau dengan kata lain pelayanan sangat memuaskan.  Sebaliknya,  jika  skor  negatif, menunjukkan tingkat pelayanan lebih rendah dan jika  gap  sama  dengan  nol,  berarti  tingkat pelayanan  sama  dengan  harapan  pelanggan. Adapun  kriteria  kualitas  dan  tingkat  kepuasan pelanggan ditampilkan pada Tabel 2.
Data mengenai skor persepsi, harapan dan gap pada  masing-masing  dimensi  kualitas  pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3.
Dari  Tabel  3,  dapat  kita  lihat  bahwa  semua indikator  pelayanan    mempunyai  gap  negatif, artinya pelayanan yang diberikan masih di bawah yang  diharapkan  oleh  pelanggan.  Tingkat kepuasan  pelanggan  (TKP)  untuk  indikator kualitas  pelayanan  memberikan  nilai  berwujud 82,23%, keandalan 69,09%, ketanggapan 74,48%,  jaminan  74,53%,  dan  empati  75,71%. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan pelanggan untuk indikator  berwujud adalah baik, indikator  keandalan  adalah  agak  tidak  baik sedangkan  indikator  ketanggapan,  jaminan  dan empati adalah agak baik. Hal tersebut dapat juga dilihat  dari  total  kepuasan  pelanggan  yang menunjukkan  nilai  75,97%  yang  berarti  tingkat kepuasan  pelanggan  adalah  agak  baik,  dengan gap  -1,14  berarti  kualitas  pelayanan  yang diberikan  sangat  tidak  baik.  Berdasarkan  tingkat gap  dapat  dilihat  bahwa  tingkat  pelayanan  yang
Tabel 2. Kategori kualitas dan tingkat kepuasan pelanggan
Kualitas (Nilai Negatif) Tingkat Kepuasan Pelanggan 0,0 - 0,1  = Sangat baik <50%      = Sangat tidak baik 0,2 - 0,3  = Baik 50% - 59%  = Tidak baik 0,4 - 0,5  = Agak baik 60% - 69%  = Agak tidak baik 0,6 - 0,7  = Agak tidak baik 70% - 79%  = Agak baik 0,8 - 0,9  = Tidak baik 80% - 89%  = Baik >1,0     = Sangat tidak baik >90%      = Sangat baik
diberikan lebih rendah daripada harapan pelanggan.
Berdasarkan  uji  t,  dengan      tingkat kepercayaan    95%,    v  =  16    maka  t Tabel =  2,120 dan  t (0.975,16) =  -17,526  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  perbedaan  antara  persepsi  dan  harapan
pelanggan.

## Pengukuran kinerja berdasar interval skala
Berdasarkan  Tabel  4  akan  ditunjukkan  hasil pengukuran  dan  skor  untuk  seluruh  indikator yang  dinilai  dengan  asumsi  bahwa  setiap
Tabel 3. Kategori kualitas dan tingkat kepuasan pelanggan
No Pertanyaan Rata-Rata Pengalaman Rata-Rata Harapan Gap Tingkat Kepercayaan 95% (P<H, α = 0.05) TKP (%) a. Berwujud (Tangibles) 1  Kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan perpustakaan 4,22 4,88 -0,66 Berbeda sangat signifikan 86,48 2  Penataan ruangan perpustakaan 4,03 4,72 -0,69 Berbeda sangat signifikan 85,38 3  Kelengkapan alat-alat yang digunakan di perpustakaan (komputer, lab internet, WiFi, mesin photo copy,  printer) 3,61 4,73 -1,12 Berbeda sangat signifikan 76,32 4  Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan perpustakaan 3,83 4.75 -0,92 Berbeda sangat signifikan 80,63 Rata-Rata 3,92 4,76 -0,85 82,23 b.  Keandalan (Reliability) 5  Kecepatan pelayanan WiFi 3,19 4,68 -1,49 Berbeda sangat signifikan 68,16 6  Kemampuan karyawan untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 3,38 4,83 -1,45 Berbeda sangat signifikan 69,98 Rata-Rata 3,29 4,76 -1,47 69,09 c. Ketanggapan (Responsiveness) 7  Karyawan memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami 3,68 4,88 -1,20 Berbeda sangat signifikan 75,41 8  Kecepatan dalam memberi pelayanan dengan   rasa tanggung jawab 3,64 4,82 -1,18 Berbeda sangat signifikan 75,52 9  Kesediaan dalam membantu menyelesaikan masalah pelanggan 3,51 4,84 -1,33 Berbeda sangat signifikan 72,52 Rata-Rata 3,61 4,85 -1,24 74,48 d.  Jaminan (Assurance) 10  Pengetahuan dan kemampuan karyawan 3,75 4,86 -1,11 Berbeda sangat signifikan 77,16 11  Keterampilan karyawan dalam bekerja 3,74 4,78 -1,04 Berbeda sangat signifikan 78,24 12  Pelayanan yang sopan dan ramah 3,44 4,73 -1,29 Berbeda sangat signifikan 72,73 13  Perhatian terhadap keluhan pelanggan 3,32 4,75 -1,43 Berbeda sangat signifikan 69,89 Rata-Rata 3,56 4,78 -1,22 74,53 e.  Empati (Emphaty) 14  Mudah didekati dan dihubungi oleh pelanggan 3,52 4,68 -1,16 Berbeda sangat signifikan 75,21 15  Berusaha untuk memahami dan mengetahui keperluan pelanggan 3,36 4,72 -1,36 Berbeda sangat signifikan 71,19 16  Bersedia untuk mendengar masalah pelanggan dan memahami informasi yang disampaikan 3,43 4,77 -1,34 Berbeda sangat signifikan 71,91 17  Jadwal pelayanan perpustakaan dijalankan  dengan tepat waktu 3,84 4,52 -0,68 Berbeda sangat signifikan 84,96 Rata-Rata 3,54 4,67 -1,14 75,71 Total Rata-Rata 3,62 4,76 -1,14 75,97
indikator  mempunyai  bobot  yang  sama.  Hasil pengukuran  yang  dimaksud  adalah  rata-rata  nilai pengukuran  responden  terhadap  suatu  indikator yang  terdiri  dari  sejumlah  pertanyaan.  Skor adalah elemen yang diukur dari hasil pengukuran berdasarkan interval skala.
Apabila  dilihat  secara  keseluruhan  kinerja perpustakaan adalah baik. Hasil kinerja keuangan berada  dalam  keadaan  sangat  baik.  Kinerja keuangan  berkaitan  sangat  erat  dengan  kinerja yang  lainnya.  Untuk  itu,  yang  perlu  ditingkatkan lagi  adalah  kinerja  pelanggan  serta  kinerja pembelajaran  dan  pertumbuhan,  terutama  tingkat produktivitas karyawan walaupun secara keseluruhan kinerja pembelajaran dan pertumbuhan  berada  dalam  keadaan  baik.  Secara keseluruhan,  kinerja proses  bisnis  internal  dinilai sangat  baik,  dimana  inovasi  dinilai  baik  dan kegiatan yang dilakukan oleh perpustakaan dinilai sangat baik.
Pengukuran kinerja dengan pendekatan balanced scorecard berkaitan antara satu perspektif  dengan  perspektif  lainnya,  yaitu  jika kinerja  pembelajaran  dan  pertumbuhan    baik, maka kinerja proses bisnis internal dan keuangan akan  baik  pula  sehingga  pelanggan  akan  berpuas hati  karena  perpustakaan  dapat  memberikan pelayanan  yang  terbaik.  Walau  ada  beberapa karyawan  yang  merasa  tidak  berpuas  hati  baik
dengan  manajemen  perpustakaan  ataupun  karena sarana  dan  prasarana  untuk  kenyamanan  mereka bekerja,  tetapi  mereka  tetap  bekerja  dengan  baik dengan  standar  kerja  yang  ada.  Hal  ini dikarenakan mereka merasa berguna bagi kalayak ramai.
Dalam menghadapi era globalisasi perpustakaan  tidak  hanya  merasa  puas  dengan hasil yang telah mereka capai. Mereka harus terus menerus  melakukan  perbaikan  terutama  tingkat kepuasan pelanggan serta produktivitas karyawan.  Kemampuan  yang  besar  dapat  dicari dengan  memperhatikan  semua  aspek  sehingga semua perspektif semakin baik. Dengan mengetahui kinerja perpustakaan secara komprehensif  maka  pihak  manajemen  dapat menggali  potensi  yang  ada  yang  belum diperhatikan selama ini.

## IV. S IMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  tersebut  di  atas, maka dapat dibuat kesimpulan:
1. Hasil pengukuran kinerja perpustakan dengan pendekatan balanced scorecard secara keseluruhan  berada  pada  kategori  baik dengan total skor 41,75.
2. Tingkat kinerja dari masing-masing perspektif  adalah  kinerja  keuangan  berada
Tabel 4. Hasil pengukuran kinerja perpustakaan Indikator Yang Diukur Hasil Pengukuran Skor (1 – 5) Keterangan I.  Kinerja Keuangan 1.  Pengeluaran dan penggunaan 100,00 5,00 Sangat baik 2.  Kualitas pelayanan 80,00 4,00 Baik Total Skor 9,00 Sangat baik II.  Kinerja Pelanggan 1.  Kepuasan pelanggan 75,97 3,62 Baik Total Skor 3,62 Baik III.  Kinerja Proses Bisnis Internal 1.  Inovasi 75,83 3,79 Baik 2.  Kegiatan 90,00               5,00         Sangat baik Total skor 8,79       Sangat baik IV.  Kinerja Pembelajaran dan Pertumbuhan 1.  Kemampuan perpustakaan a.  Tingkat kepuasan kerja 80,97            4,05 Sangat baik b.  Tingkat produktivitas karyawan 70,63 3,53 Baik c.  Tingkat kemampuan mempertahankan karyawan 84,58 4,23 Sangat baik 2.  Kemampuan sistem informasi 73,61 3,68 Baik 3.  Motivasi dan pemberdayaan 77,08 3,85 Baik Total skor 19,34 Baik Total 41,75 Baik
pada kategori sangat baik dengan total skor 9, kinerja  pelanggan  berada  pada  kategori  baik dengan  total  skor  3,62,  kinerja  proses  bisnis internal  berada  pada  kategori  sangat  baik dengan  total  skor  8,79  serta  kinerja pembelajaran  dan  pertumbuhan  berada  pada kategori baik dengan total skor 19,34.
3. Faktor-faktor  yang  perlu  diperhatikan  pada masa  yang  akan  datang  adalah  tingkat produktivitas karyawan dan kepuasan pelanggan karena skor yang dihasilkan masih rendah walaupun berada pada kategori baik.

## D AFTAR P USTAKA
Devani,  V.;  Dian,  D.K.  (2012).  ‘Usulan  perbaikan  kualitas pelayanan administrasi mahasiswa dengan menggunakan metode  quality  function  deployment  (QFD).’  Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 11 (2), hal. 185 – 197.
Erlina.  P.  (2009)  ‘Analisis  kinerja  perusahaan  dengan metode  BSC  dan  SWOT.’  Jurnal  Penelitian  Ilmiah Teknik, Vol. 9 (1), hal. 48 – 57.
Gasperz.  V.  (1997).  Manajemen  Kualitas:  Penerapan
Konsep-Konsep  Kualitas  Dalam  Manajemen  Bisnis Total. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Gibson,  J.L.;  Donnely,  J.H.  (1994).  Organisasi  Perilaku. Jakarta: Erlangga.
Hidayat,  R.;  Utami,  I.D.;  Umayya,  U.  (2010).  ‘Tolak  ukur penilaian kinerja badan usaha dengan balanced scorecard (BSC).’ Jurnal Teknologi, Vol. 2 (2), hal. 90 – 98.
Kaplan,  R.S.;  Norton,  D.P.  (2000).  Balanced  Scorecard: Menerapkan  Strategi  Menjadi  Aksi.    Jakarta:  Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, R.; Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mulyadi.  (2001).  Balanced  Scorecard:  Alat  Manajemen
Kontemporer  untuk  Pelipatganda  Kinerja  Keuangan Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat.
Munawir, S. (1993). Analisa Laporan Keuangan. Yogyakarta: Liberty.
Nusraningrum,  D.; Waluyaningsih, N.  (2013). ‘Performance analysis:  The  case  of  Directorate  General  of  Civil Aviation  using  balanced  scorecard.’  World  Journal  of Social Sciences, Vol. 3 (3), pp. 98 – 119.
Sugiyono.  (2008).  Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.
Sutarno,  N.S.  (2004).    Manajemen  Perpustakaan.  Jakarta: Samitra Media Utama.
Tandiontong, M.; Yoland, E.R. (2011). ‘Penerapan balanced scorecard  sebagai  alat  pengukuran  kinerja  yang memadai.’  Akurat  Jurnal  Ilmiah  Akuntansi,  Vol.  2  (5), hal. 1 – 26.
Tjiptono,  F.  (2008).  Service  Management.  Yogyakarta:  C.V
Andi Offset.
Wicaksono, B. (2013). ‘Manajemen strategis dalam balanced scorecard  pada  organisasi  publik.’    Jurnal Analisa,  Vol.
1 (2), hal. 54 – 61.
Yamit,  Z.  (2005).  Manajemen  Kualitas.  Yogyakarta:  CV. Ekonisia.