## ANALISIS MUTU LAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN SISWA DALAM PEMBELAJARAN DARING SELAMA MASA PANDEMIC COVID 19 PADA SD KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA

## Ari Pujianto
Universitas Kristen Satya Wacana 942020033@student.uksw.edu

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  meninjau  faktor-faktor  mutu  layanan  di  SD  Kristen  Satya Wacana  Salatiga  dan  melihat  komponen-komponen  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan siswa  selama  masa  pandemi  Covid  19.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif deskriptif untuk menganalisa mutu layanan dan tingkat kepuasan siswa dengan menggunakan model analisis mutu layanan SERVQUAL. Subjek dari penelitian ini adalah guru, siswa, dan orang  tua  siswa  di  lingkungan  SD  Kristen  Satya  Wacana  Salatiga.pengumpulan  data dilakukan dengan cara dokumentasi yaitu dengan pengumpulan dokumen-dokumen sekolah, wawancara, dan penyebaran kuesioner pada kepala sekolah, guru, siswa, dan komite sekolah atau  perwakilan  orang  tua  siswa.  Melalui  penelitian  ini  dapat  terlihat  faktor-faktor  yang mempengaruhi  mutu  layanan  dan  tingkat  kepuasan  siswa  di  SD  Kristen  Satya  Wacana Salatiga.

## Kata Kunci: Mutu Layanan, SERVQUAL, Pembelajaran Daring

## PENDAHULUAN
Kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  pelayanan  atau  produk  dapat  muncul  saat hasil  produk  atau  layanan  yang  mereka  terima  sesuai  dengan  harapan  dan  ekspektasi mereka.  Rasa  senang  atau  kecewa  dapat  menunjukkan  ukuran  kepuasan  pelanggan. Perasaan  yang  muncul  dalam  diri  pelanggan  juga  bervariasi  sesuai  dengan  standar kualitas masing-masing (Phillip Kottler, 2016).
Pada masa Pandemi Covid 19, banyak lembaga yang terpaksa harus gulung tikar karena  tidak  mengubah  strategi  pelayanannya  dan  mengakibatkan  turunnya  kepuasan pelanggan.  Hambatan  dan  masalah  serupa  juga  dialami  oleh  lembaga-lembaga pendidikan.  Sulitnya  melakukan  pembelajaran  yang  efektif  dan  memberikan  layanan yang  dapat  memenuhi  harapan  para  pelanggan  menjadi  hambatan  yang  sering  ditemui karena segala sesuatunya harus dilakukan secara online untuk mengurangi kontak fisik dan  kontak  sosial.  Meskipun  strategi  pembelajaran  daring  dapat  dilakukan  untuk mengurangi pembatasan sosial, namun masih ditemui kendala-kendala dan permasalahan yang  menimbulkan  kritik  dan  ungkapan  ketidakpuasan  dari  siswa  maupun  orangtua siswa. Kurangnya pemahaman tentang penggunaan LMS, sistem pengambilan materi dan pengumpulan  tugas  yang  dirasa  terlau  sulit,  kurangnya  kemampuan  dalam  mengakses informasi  dan  ketersediaan  sistem  pembagian  informasi  yang  kurang,  serta  sulitnya pengurusan  hal-hal  yang  terkait  dengan  administrasi  sekolah  seperti,  pembayaran sekolah,  pendaftaran  siswa  baru,  dan  lain-lain  masih  menjadi  masalah  yang  sering ditemui  dan  dirasakan.  Situasi  ini  dapat  menjadi  faktor  yang  dapat  memicu  turunnya kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan.  Melihat  tantangan  dan  permasalahan  yang  ada, peningkatan kualitas layanan menjadi salah satu strategi yang dilakukan oleh SD Kristen Satya Wacana agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  menjadi  sangat  penting  karena  akan  banyak  memberikan manfaat yang positif terhadap lembaga. Beberapa manfaat yang pasti adalah terbentuknya
hubungan  yang  kondusif  dan  harmonis  antara  lembaga  dan  pelanggan  (dalam  hal  ini siswa  dan  orang  tua  siswa).  Selain  itu,  kesetiaan  pelanggan  akan  terbentuk  dan  juga menjadi  suatu  rekomendasi  yang  akan  tersebar  dengan  sendirinya  dari  para  pelanggan yang puas (Tjiptono, 2001)
Bertujuan  untuk  membuat  pelanggan  (siswa)  tetap  setia,  SD  Kristen  Satya Wacana  telah  melakukan  segala  upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  para  siswa  dan melebihi  harapan  mereka.  Skala  SERVQUAL  adalah  salah  satu  alat  yang  dapat membantu dalam pengertian ini. Menurut Zeithaml, Parasuraman (2002), SERVQUAL bersifat universal dan dapat diterapkan pada organisasi layanan mana pun untuk menilai kualitas layanan yang diberikan.
Pada saat ini, kualitas layanan dianggap sebagai salah satu sarana dalam meraih keunggulan  yang  kompetitif.  Kualitas  jasa  layanan  yang  baik  adalah  kualitas  layanan yang  mampu  menjawab  kebutuhan  pelanggan.  Dengan  demikian,  hal  tersebut  akan menghasilkan  kepuasan  dari  pelanggan  atau  konsumen.  Seperti  yang  kita  ketahui, lembaga  yang  terus  meningkatkan  kualitas  dan  penyampaian  layanan  lebih  cenderung menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yang menghasilkan peningkatan loyalitas  pelanggan, dan penurunan biaya dalam  menarik pelanggan baru (siswa)  yaitu dengan strategi “dari mulut ke mulut” (tentang layanan yang baik dan positif). Hal ini senada  dengan  pernyataan  yang  dikemukakan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry (1988) bahwa kualitas layanan semakin diakui sebagai faktor penting dalam keberhasilan bisnis apa pun.
Beberapa institusi pendidikan sedang mencari perbaikan dalam kualitas layanan pengajaran untuk memenuhi harapan peserta didiknya dan pasar. Terlebih lagi di masa pandemic  covid  ini  dimana  hampir  semua  institusi  pendidikan  mengubah  strategi layanannya  dengan  melakukan  pembelajaran  daring.  Layanan  pendidikan  dalam pembelajaran daring ini tentu saja memiliki komponen dan karakteristik yang berbeda. Perubahan  strategi  layanan  ini  juga  akan  berpengaruh  pada  banyak  faktor  terutama penerimaan  pasar  dan  kepuasan  peserta  didik  selaku  pelanggan.  Perubahan  strategi dengan melakukan pembelajaran daring tentunya  juga  akan merubah standar kepuasan dari  pelanggan  (siswa)  serta  ekspektasi  layanannya  (Sallis,  2016).  Kebutuhan  akan pembimbingan dan pengawasan yang lebih baik dari sekolah (terutama pengajar) harus dipenuhi  dengan  cara  dan  metode  layanan  yang  sesuai.  Bimbingan  dan  pelayanan pembelajaran yang baik akan sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan (siswa dan  orang  tua  siswa).  Untuk  itu  sangat  penting  dilakukan  pengamatan  dan  penilaian terhadap  proses  pelayanan  sekolah  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  siswa  dan orangtua siswa.
Menurut Lovelock (2001), layanan adalah aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai  dan  memberikan  manfaat  kepada  pelanggan  pada  waktu  tertentu  dan  di  tempat tertentu sebagai akibat dari perubahan yang diinginkan di, atau atas nama, yang menerima layanan.  Menurut  Meirelles  (2006),  layanan  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  hanya dinilai jika digabungkan dengan fungsi lain,  yaitu dengan proses dan produk produktif berwujud lainnya. Sifat tidak berwujud ini terkait dengan proses ini. Dengan kata lain, penyediaan  layanan  cenderung  terjadi  bersamaan  dengan  konsumsi.  Produksi  terjadi mulai saat layanan dipesan dan selesai segera setelah permintaan terpenuhi.
Jasa  memiliki  beberapa  karakteristik  khusus  yang  membedakannya  dari  barang yang diproduksi. Gianesi dan Corrêa (2004) mengatakan karakteristik khusus berikut dari operasi  layanan  adalah  yang  utama:  intangibility,  partisipasi  pelanggan,  serta  produksi dan konsumsi simultan. Selanjutnya Coelho (2004), "dalam manajemen layanan penting
untuk  memahami bagaimana pelanggan menilai kualitas layanan  yang diberikan,  yaitu bagaimana kualitas dipersepsikan oleh pelanggan".
Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (1991)  menggambarkan  kualitas  layanan sebagai  kemampuan  organisasi  untuk  memenuhi  atau  melampaui  harapan  pelanggan. Mereka membuat daftar sepuluh penentu kualitas layanan yang dapat digeneralisasikan ke semua jenis layanan, termasuk; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, dan Understanding (Kitchroen, 2004).  Pada  tahun  1990,  Parasuraman  et  al.  mengembangkan  model  pengukuran  mutu layanan  yang  disebut  SERVQUAL  (Service  Quality).  Model  ini  mengukur  kualitas layanan  dengan  menggunakan  lima  dimensi  berbeda  yang  dapat  dianggap  sebagai indikator  kualitas  layanan  yang  akan  diukur.  Lima  dimensi  SERVQUAL  adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Beberapa  penelitian  terdahulu  telah  menggunakan  model  SERVQUAL  untuk menilai  kualitas  layanan  di  institusi  pendidikan  seperti  sekolah  atau  universitas. Kitchroen  dalam  Akhalagi  (2012)  berpendapat  bahwa  persepsi  kualitas  layanan  yang buruk  pada  akhirnya  akan  mempengaruhi  pembiayaan  dan  kelangsungan  hidup  pada institusi  pendidikan  dengan  mengurangi  citra  institusi.  Hal  itupun  berdampak  pada turunnya  jumlah  dan  standar  konsumen  meskipun  efeknya  tidak  langsung  dan  relatif lambat.  Penelitian  yang  dilakukan  menunjukkan  adanya  kesenjangan  layanan  dalam berbagai  mutu  layanan.  Memang,  kualitas  layanan,  seperti  yang  dirasakan  oleh konsumen,  berasal  dari  perbandingan  antara  apa  yang  mereka  rasa  penyedia  layanan harus  tawarkan  dengan  persepsi  mereka  tentang  kinerja  layanan  yang  diberikan  oleh penyedia layanan (Parasuraman et al., 1985). Kualitas dalam layanan dapat didefinisikan sebagai indeks kepuasan pelanggan untuk layanan apa pun, dan kepuasan ini dapat diukur dengan kriteria apa pun (Satollo et al., 2005).
Kualitas  dalam  layanan  memberikan  faktor  kompetitif  untuk  konsumsi  yang berkelanjutan,  terutama  ketika  hubungan  intangibilitas  diperketat  antara  kualitas  dan layanan.  Tanggung  jawab  dan  kepercayaan,  dua  dimensi  kualitas  layanan  yang dikelompokkan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (1985),  dihasilkan  oleh pengalaman  sebelumnya,  merupakan  faktor  penting  untuk  menentukan  kualitas  yang dirasakan oleh pelanggan (Zanella, Lima dan Lopes, 2006).
Kualitas  dinilai  menurut  kepuasan  yang  dirasakan.  Menurut  Grönroos  (2005), persepsi  kualitas  ditentukan  "oleh  kesenjangan  antara  kualitas  yang  diharapkan  dan kualitas  yang  dialami",  yaitu  perbedaan  antara  persepsi  dan  harapan  pelanggan. Memuaskan ekspektasi langsung dan eksplisit pelanggan harus diupayakan dalam jangka pendek. Namun, dalam jangka menengah dan panjang, penting untuk mengembangkan kompetensi  untuk  mencapai  kebutuhan nyata mereka, bahkan  yang tidak  eksplisit  atau tidak disadari (Coelho, 2004). Menurut penulis  yang sama, kualitas hanya diukur pada akhir proses, yaitu saat layanan sudah selesai, dan tidak ada cara untuk mengubah persepsi pelanggan tentang layanan yang diterima.
Menurut  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (1985),  apapun  jenis  layanannya, konsumen  pada  dasarnya  menggunakan  kriteria  yang  sama  untuk  menilai  kualitas. Kualitas  layanan  adalah  opini  umum  yang  dibentuk  pelanggan  mengenai penyampaiannya, yang dibentuk oleh serangkaian pengalaman sukses atau tidak sukses. Mengelola  kesenjangan  dalam  layanan  akan  membantu  institusi  meningkatkan kualitasnya.  Tetapi  celah  bukan  satu-satunya  cara  yang  digunakan  pelanggan  untuk menilai  suatu  layanan.  Mereka  juga  dapat  menggunakan  lima  dimensi  berbasis  luas sebagai  kriteria  penilaian:  reliability,  tangibility,  responsibility,  security,  dan  empathy
(Lovelock,  2001).  Model  SERVQUAL  didasarkan  pada  pemahaman  dan  pandangan bahwa pelanggan membandingkan kinerja jasa pada komponen-komponen yang relevan dengan standar ideal pada setiap komponennya (Tjiptono dan Chandra, 2016).
Lovelock  (2001)  menjelaskan  komponen/  dimensi  layanan  tersebut  sebagai berikut:  a)  Reliability  (keandalan)  berhubungan  dengan  apakah  sebuah  institusi  dapat diandalkan  dalam  menyediakan  layanan?  Apakah  itu  memberikan  seperti  yang dijanjikan?  Reliabilitas  mencerminkan  konsistensi  dan  kepastian  institusi  dalam  hal kinerja.  Reliability  adalah  dimensi  terpenting  bagi  konsumen  layanan.  b)  Tangibility (berwujud)  terkait  dengan  bagaimana  instalasi  fisik,  peralatan,  orang,  dan  materi komunikasi  penyedia  layanan?  Karena  tidak  ada  elemen  fisik  yang  akan  dinilai  dalam layanan,  pelanggan  sering  kali  mempercayai  bukti  nyata  yang  mengelilinginya  saat membuat  penilaian.  c)  Responsibility  (tanggung  jawab)  berhubungan  dengan  apakah karyawan  institusi  membantu  dan  mampu  memberikan  layanan  cepat?  Bertanggung jawab  untuk  mengukur  penerimaan  institusi  dan  karyawan  terhadap  pelanggan.  d) Security (Keamanan) berkaitan dengan apakah karyawan memiliki informasi yang baik, berpendidikan,  kompeten  dan  dapat  dipercaya?  Dimensi  ini  mencakup  kompetensi, kesopanan,  dan  presisi  institusi.  e)  Empathy  (empati)  yang  merupakan  kapasitas  yang dimiliki  seseorang  untuk  mengalami  perasaan  orang  lain.  Apakah  institusi  jasa memberikan perhatian yang cermat dan pribadi?
Gambar 1.1. Model SERVQUAL (Parasuraman-et-al-1988)
Unsur-unsur ini jelas memiliki faktor yang sangat subjektif terkait dengan orang yang merasakan layanan tersebut. Pada kenyataannya, menurut Kilbourne et al. (2004), setiap jenis pelayanan dapat memiliki faktor-faktor penentu yang dianggap lebih penting dari  pada  yang  lain,  yang  akan  bergantung  pada  karakteristik  lingkungan  atau  jenis kegiatannya.
Sulit  untuk  mengukur  kualitas  operasi  layanan  karena  memiliki  sifat  tidak berwujud. Bertujuan untuk memecahkan masalah ini, Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991)  mengembangkan  metodologi  di  mana  terdapat  perbandingan  antara  beberapa pesanan  harapan  dan  persepsi  kualitas  layanan  oleh  konsumen.Model  ini  berusaha membantu  manajer memahami sumber masalah dalam kualitas dan bagaimana mereka dapat memperbaikinya (Coelho, 2004).
Penelitian  tentang  analisis  mutu  layanan  dan  tingkat  kepuasan  pelanggan  juga telah dilakukan oleh Tanisah dan Ida Maftuhah (2015), yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh  dari  kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan,  dan  persepsi  nilai (perceived value) terhadap loyalitas pelanggan di KJKS BMT Bondha Tumoto Semarang.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan,  kepercayaan  dan  persepsi  nilai memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  serupa  juga dilakukan  oleh  Alfi  Syahri  Lubis  dan  Nur  Rahmah  Andayani  (2017)  dengan  tujuan bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari  variabel  reliablility,  responsiveness,  assurance,  empathy,  dan  tangible  terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Batam secara simultan maupun parsial. Penelitian ini menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  persial  dan  simultan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Batam. Penelitian lain yang bertujuan untuk  mengetahui  pengaruh antara mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien dan kepuasan pasien pada RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso dilakukan oleh Vigaretha dan Handayani (2018). Penelitian ini menunjukkan pengaruh yang signifikan antara mutu layanan dan loyalitas dan kepuasan pasien. Di Afrika juga telah dilakukan penelitian yang menganalisa  persepsi  konsumen  di  Afrika  Timur  dan  atribut  layanan  yang  relevan. Penelitian ini dilakukan oleh Steven J. Greenland, Ian A. Combe, dan Andrew M. Farrell (2016).  Hasil  Analisa  mengidentifikasi  13  dimensi  layanan  inti  dan  regresi  logistik multinomial yang merupakan pendorong utama kepuasan pelanggan. Perbandingan hasil dengan  studi  dari  wilayah  lain  menegaskan  bahwa  instrumen  penelitian  standar  yang mapan  cenderung  kehilangan  atau  kurang  mewakili  atribut  layanan  penting  di  negara berkembang. Penelitian yang dilakukan oleh Amini & Akhlaqi (2012) menunjukkan hasil bahwa pada bidang pendidikan baru-baru ini menemukan adanya perbedaan kualitas yang mencolok  pada  kualitas  tanggung  jawab  dan  keandalan  dibandingkan  kulitas  layanan yang lain.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif.  Sakaran  (2008)  mengungkapkan bahwa  penelitian  deskriptif  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  kejadian-kejadian  atau suatu  fenomena  dalam  pengamatan  dan  temuan  peneliti  dari  sebuah  lingkungan  baik secara  individu,  organisasi,  industri,  atau  pandangan  lain.  Dari  paparan  tersebut, penelitian deskriptif dapat memberikan pemahaman yang mendalam tentang keadaan dan karakteristik yang suatu lingkungan.
Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui mutu layanan dan tingkat kepuasan siswa  dalam  pembelajaran  daring  di  SD  Kristen  Satya  Wacana  Salatiga.  Penelitian  ini dilaksanakan  pada  tanggal  8  April  2021  sampai  18  April  2021  di  SD  Kristen  Satya Wacana Salatiga. Pengumpulan data dilakukan dengan  cara dokumentasi  yaitu dengan pengumpulan dokumen-dokumen sekolah, wawancara, dan penyebaran kuesioner pada kepala sekolah, guru, siswa, dan komite sekolah atau perwakilan orang tua siswa.

## PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk meninjau faktor-faktor mutu layanan di SD Kristen Satya  Wacana  Salatiga  dan  melihat  komponen-komponen  yang  mempengaruhi  tingkat kepuasan siswa selama masa pandemi Covid 19. Hal tersebut, untuk selanjutnya, dapat dipakai  untuk  mengukur  mutu  layanan  sehingga  dapat  di  lakukan  perbaikan  dan peningkatan mutu layanan di SD Kristen Satya Wacana Salatiga.
Berdasarkan  data  yang  didapatkan,  ditemukan  komponen-komponen  yang mempengaruhi  tingkat  kepuasan  siswa.  Temuan  tersebut  selanjutnya  akan  di  analisis dengan  menggunakan  model  Service  Quality  (SERVQUAL)  dengan  5  komponennya, yaitu: reliability, tangibility, responsibility, security, dan empathy.
1. Reliability
a) Pembelajaran  daring  yang  dijalankan  dengan  optimal.  Penggunaan  beberapa aplikasi  daring  disertai  tutorial  penggunaan  baik  untuk  guru,  siswa  maupun orangtua siswa membuat pembelajaran daring yang dilaksanakan berjalan dengan optimal dan efisien. Para siswa juga tetap terlayani dan dapat belajar dengan lancar.
b) Pelaksanaan  pembelajaran  yang  teratur  disertai  dengan  jadwal  yang  terstruktur. Penyampaian informasi pembelajaran diberikan setiap minggu dengan memberikan rencana mingguan yang disampaikan melalui WA grup pada masing-masing kelas. Penyampaian  rencana  mingguan  secara  teratur  dan  terstruktur  berguna  untuk memberikan  informasi  kepada  siswa  dan  orang  tua  siswa  sekaligus  untuk mempersiapkan  siswa  dalam  proses  belajar  yang  akan  diberikan  sehingga  dapat mengatur  waktu  dan  mengikuti  pembelajaran  dan  mengumpulkan  tugas  tepat waktu.
c) Adanya  pembekalan  untuk  para  guru  dan  siswa  dalam  hal  penggunaan  media pembelajaran berbasis TIK sehingga materi, pemberian tugas dan proses evaliuasi dapat berlangsung dengan baik, menarik, dan lancar.
d) Pembuatan  dan  penyampaian  materi  yang  menarik  dan  kreatif  sehingga  dapat meningkatkan ketertarikan dan motivasi siswa dalam mengikuti pembelajaran.
e) Prosedur  PPDB  (Penerimaan  Peserta  Didik  Baru)  online  yang  mudah.  Dengan prosedur  PPDB  online  yang  disediakan,  calon  siswa  baru  akan  mendapatkan informasi mengenai sekolah dan dapat mendaftar dengan lebih mudah dan cepat.
2. Tangibility
a) Penampilan karyawan dan guru rapi dan bersih meskipun melakukan pembelajaran secara daring. Pembelajaran daring tetap menuntut posisi guru atau karyawan untuk tetap rapi dan bersih sehingga dapat menjadi panutan dan teladan yang baik bagi siswa.
b) Fasilitas dan sarana pendukung pembelajaran daring yang lengkap dan memadai. Lengkapnya  sarana  pendukung  seperti  akses  internet  yang  cepat,  kapasitas  WIFI yang cukup, kamera, tripot, computer, dan studio mini yang tersedia akan membuat pembelajaran lebih menarik, efektif, dan lancar.
c) Sistem  informasi  sekolah  (yang  memungkinkan  siswa  mengakses  informasi mengenai sekolah atau hal terkait pembelajaran dengan mudah. System informasi atau penggunaan aplikasi-aplikasi yang sesuai sangat bermanfaat agar komunikasi dapat berjalan dengan efisien dan informasi dapat tersampaikan dengan baik dan cepat.
d) Kebersihan dan keamanan kelas dan lingkungan sekolah terpelihara dengan baik. Lingkungan  sekolah  tetap  terjaga  kebersihan  dan  keamanannya  meskipun  siswa melakukan  pembelajaran  daring  agar  seluruh  sarana  dan  fasilitas  sekolah  dapat terjaga dengan baik dan siap digunakan setiap waktu.
e) Guru  memberikan  bantuan  dengan  segera  apabila  terjadi  kendala  atau  kesulitan terkait dengan pembelajaran daring atau informasi sekolah. Kendala yang dihadapi pada pembelajaran daring pada umumnya berhubungan dengan jaringan internet, aplikasi  pembelajaran  serta  kondisi  gawai  yang  digunakan.  Hal  tersebut  harus segera ditangani dan mendapatkan perhatian agar siswa dapat kembali mengikuti pembelajaran dengan baik. Kendala yang lain terkait pemahaman materi pelajaran, juga  akan  segera  diberikan  layanan  dan  bantuan  agar  siswa  dapat  memahami pelajaran dengan baik dengan menyediakan kelas khusus.
f) Guru memberikan respon  yang cepat  apabila terdapat  pertanyaan atau saat  siswa mengalami kesulitan. Hal tersebut dapat direspon melalui grup WA yang dimiliki oleh masing-masing kelas atau melaui LMS yang digunakan.
3. Responsibility
a) Karyawan dan guru diberikan pelatihan tambahan terkait penggunaan program dan aplikasi  berbasis  TIK  yang  dapat  mendukung  kinerja  mereka  terkait  dengan  hal administrasi  online  maupun  pembelajaran  daring.  Hal  ini  merupakan  bentuk tanggung jawab sekolah dalam melayani kebutuhan orang tua yang terkait dengan sekolah selama pembatasan sosial diberlakukan.
b) Pelayanan  yang  baik  dan  ramah  menjadi  standart  dasar  bagi  guru  dan  karyawan dalam melayani siswa dan orangtua siswa.
4. Security
a) Adanya  kelas  khusus  secara  online  untuk  mempersiapkan  siswa  kelas  6  dalam menghadapi ujian kelulusan disamping pembelajaran biasa.
b) Adanya  aturan  yang  mengatur  tentang  pembelajaran  daring  yang  berlaku  bagi semua  siswa.  Aturan  tersebut  dibuat  agar  ada  kejelasan  prosedur  terkait pembelajaran daring yang berlaku di sekolah sehingga dapat menjadi panduan bagi seluruh warga sekolah untuk melaksanakan aktivitas belajar mengajar dengan lebih terarah. Selain itu, aturan tersebut juga menjadi jaminan bahwa semua siswa akan mendapatkan perlakuan yang sama dan adil.
c) Interaksi dan komunikasi yang terbina dengan baik antara guru, karyawan, siswa dan orangtua siswa. Adanya hubungan dan komunikasi yang baik akan mendukung proses  pembelajaran  yang  lebih  nyaman,  aman,  dan  dapat  mengurangi  konflik dalam proses pembelajaran daring secara langsung maupun tidak langsung.
d) Pemberian  tugas  selama  pembelajaran  daring  disesuaikan  dan  diatur  sedemikian rupa dengan memperhatikan keadaan dan kondisi siswa tanpa mengurangi cakupan materi yang dibutuhkan siswa.
e) Setiap siswa mendapatkan perhatian dan perlakuan yang adil dalam hal pemberian materi,  monitoring  peningkatan  belajar  dan  evaluasi  dengan  memperhatikan keadaan  dan  kondisi  siswa.  Hal  tersebut  dimaksudkan  agar  semua  siswa mendapatkan  perhatian  yang  cukup  dan  dapat  terkontrol  serta  terlayani  dengan baik.
5. Empathy
a) Ketersedian  waktu  oleh  guru  dalam  memberikan  perhatian  bagi  siswa  yang mengalami kesulitan dan memerlukan waktu lebih banyak dalam memahami materi pelajaran yang disampaikan.
b) Adanya kemudahan untuk ditemui atau dihubungi saat siswa mengalami kesulitan dan  memerlukan  bantuan  terkait  aplikasi  pembelajaran  daring  yang  bermasalah. Hal ini merupakan bentuk perhatian dan empati terhadap kesulitan yang dihadapi siswa.
c) Guru  mempersiapkan,  membuat,  dan  menyampaikan  materi  dengan  kreatif  dan menarik  sehingga  dapat  meningkatkan  motivasi  dan  pemahaman  siswa  dalam mengikuti  pembelajaran  daring.  Pembelajaran  daring  membutuhkan  pendekatan yang  berbeda  karena  konsistensi  siswa  yang  cukup  rendah  dalam  mengikuti pembelajaran daring. Untuk itu diperlukan kreatifitas yang tinggi agar siswa dapat tetap termotivasi dalam mengikuti kegiatan pembelajaran.
d) Guru memiliki tingkat toleransi yang tinggi sehingga dapat memahami keadaan dan kondisi siswa selama pembelajaran daring. Kemampuan ini dapat membantu guru
dalam  melihat  kesulitan  dan  kendala  yang  dihadapi  siswa  untuk  kemudian diberikan  solusi  pemecahan,  sehingga  siswa  merasa  diperhatikan  dan  dapat termotivasi untuk terus meningkatkan motivasinya.
e) Proses  belajar  mengajar  yang  tidak  membebani  siswa,  mudah  untuk  diikuti  dan diterima  oleh  siswa  baik  secara  materi  maupun  dalam  hal  waktu.  Pembelajaran daring  adalah  pembelajarana  yang  cukup  fleksible.  Namun  demikian  diperlukan kesepakatan waktu agar guru dapat tetap berinteraksi dengan para siswa dan tetap memberikan kemudahan bagi para siswa.
f) Karyawan dan pegawai administrasi yang terampil. Dalam sebuah instansi, layanan administrasi juga sangat dibutuhkan baik oleh instansi (sekolah) tersebut maupun siswanya.  Pegawai  administrasi  dan  karyawan  yang  terampil  akan  mampu memberikan pelayanan yang cepat dan memberikan kepuasan bagi siswa maupun orangtua siswa yang memerlukan layanan administrasi.
Langkah-langkah di atas dilakukan karena kesadaran bahwa kepuasan pelanggan memiliki keterkaitan yang erat dengan mutu layanan. Hal ini selaras dengan penelitian Oliveira  dan  Ferreira  (2009)  yang  berjudul  Adaptation  and  Application  of  the SERVQUAL  Scale  in  Higher  Education  dimana  kepercayaan  merupakan  dimensi terpenting  dalam  kualitas  mutu  layanan.  Hal  senada  juga  diungkapkan  oleh  Amini  & Akhlaqi  (2012)  dalam  penelitian  mereka  yang  berjudul  Evaluating  educational  service quality  in  technical  and  vocational  colleges  using  SERVQUAL  model.  Mereka  juga menambahkan  bahwa  model  SERVQUAL  dengan  5  langkah  (reliability,  tangibility, responsibility,  security,  dan  empathy)  merupakan  model  yang  efektif  yang  digunakan untuk mengukur kualitas mutu layanan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan data-data yang diperoleh serta hasil penelitian dapat terlihat bahwa faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  siswa  terhadap  mutu  layanan  dalam pembelajaran  daring  di  SD  Kristen  Satya  Wacana  Salatiga  dapat  terlihat  dalam komponen-komponen mutu layanan melalui model SERVQUAL, yaitu: 1) reliability atau kehandalan  yang  terdiri  dari  lima  faktor  mulai  dari  sistem  pembelajaran,  kompetensi pengajar,  hingga  layanan  pendaftaran  siswa  baru;  2)  tangibility  yang  terdiri  dari  enam faktor yaitu penampilan guru, sarana dan prasarana, sistem informasi sekolah, kebersihan dan keamanan, bantuan dan pengawasan dari guru,  serta respon guru; 3) responsibility yang  terdiri  dari  dua  faktor  yaitu  pengembangan  kompetensi  guru  dan  karyawan  dan pelayanan yang ramah; 4) security yang terdiri dari lima faktor yaitu: Kelas online, aturan yang sistematis dan jelas, komunikasi guru dan siswa, pemberian tugas dan materi yang terstruktur dan teratur, serta adanya pemerataan dan keadilan dalam pelaksanaan aturan dalam pembelajaran; dan 5) Emphaty  yang terdiri dari enam  faktor  yaitu:  ketersediaan waktu  dan  perhatian,  kemudahan  untuk  ditemui  atau  melakukan  konsultasi,  adanya pembuatan  dan  penyampaian  materi  yang  kreatif  dan  menjawab  kebutuhan  siswa, toleransi yang tinggi terhadap kondisi siswa selama pembelajaran daring, pembelajaran yang tidak membebani siswa, serta karyawan dengan ketrampilan yang baik.
Dari  kesimpulan  tersebut,  meskipun  sudah  masuk  kategori  baik,  namun  masih diperlukan  adanya  perbaikan-perbaikan  sehingga  mutu  layanan  dapat  semakin meningkat, diantaranya:
a. Materi  dapat  dibuat  dan  disampaikan  dengan  lebih  kreatif  lagi  sehingga  dapat meningkatkan  motivasi  siswa  dan  membuat  konsistensi  siswa  dalam  mengikuti pembelajaran meningkat.
b. Komunikasi yang baik antara guru dan siswa harus tetap dipertahankan agar informasi dapat tersampaikan dengan baik dan kesulitan yang dihadapi siswa dapat terlayani dan teratasi dengan lebih baik lagi.
c. Respon guru yang cepat dan tanggap saat ditemui adanya kesulitan dan hambatan bagi siswa  dapat  lebih  ditingkatkan  agar  dapat  meningkatkan  kepuasan  siswa  dalam menerima layanan dari sekolah.

## DAFTAR PUSTAKA
Akhlaghi, E., Amini, S., & Akhlaghi, H. (2012). Evaluating educational service quality in technical and vocational colleges using SERVQUAL model . Procedia-Social and Behavioral Sciences, 46(4), 5285-5289.
Coelho,  C.  D.  A. Evaluation  of  perceived  quality  in  services:  application  in  a  private elementary  and  high  school .  Florianópolis,  2004,  178  f.  Dissertation  (Master  in Production  Engineering)  Graduate  Program  in  Production  Engineering,  Federal University of Santa Catarina.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran . Pearson Education, Inc – PT. Indeks, Jakarta
Lovelock, C. Services: marketing and management . Sao Paulo: Saraiva, 2001.
Lubis, A. S, & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PT.  Sucofindo  Batam .  Journal  of  Bussiness Administration.
Marley, K., Collier, D., & Goldstein, S. (2004). The role of clinical and process quality in achieving patient satisfaction in hospitals . Decision Sciences, 35, 349–369.
O’Neill, M. (2003). The influence of time on student perceptions of service quality: The need for longitudinal measures . Journal of Educational Administration, 41, 310– 324.
Oliveira, O. J., & Ferreira, E. C. (2009). Adaptation and Application of the SERVQUAL Scale in Higher Education. Research Gate.
Parasuraman, A., & Zeithmal, V. (2002). Understanding and improving service quality: A  literature  review  and  research  agenda .  In  B.  Weitz  &  R.  Wensley  (Eds.), Handbook of marketing. London: Sage, 339–367.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL instrument . Journal of Retailing, 67, 420–450.
Sakaran, Uma. 2008. Research Methods for Business: A Skill-Building Approach . Second Edition.  New York: John Willey &Sons.
Sallis, E. (2012). Total Quality Management in Education . IRCiSod – Yogyakarta
Steven J. Greenland, Ian A. Combe, Andrew M. Farrell. (2016). Stakeholder Preference and Stated vs Derived Importance Satisfaction Research . International Journal of Market Research.
Tanisah, & Maftuhah, I. (2015). The Effects of Service Quality, Customer Satisfaction, Trust,  And  Perceived  Value  Towards  Customer  Loyalty .  Jurnal  Dinamika Manajemen.
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2016). Service,  Quality  dan  Satisfaction :  Edisi  4.  Andi, Yogyakarta
Vigaretha,  G.,  &  Handayani,  O.  W.  (2018). Peran  Kepuasan  Pasien  sebagai  Variabel Mediasi Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien . HIGEIA (Journal of Public Health Research and Development), 2 (4), 543-552.
Voss, G., Parasurman, A., &  Grewal,  D. (1998). The roles of  price, performance, and expectations  in  determining  satisfaction  in  service  exchanges .  Journal  of Marketing, 62(4), 46–61.