INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 5 Tahun 2023 Page 9942-9955 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Analisis Sistem Dan Prosedur Penyelesaian Klaim  Asuransi Jiwa Pada Ajb Bumiputera 1912
Eka Riztina Zega 1 ✉ , Zahri Fadli 2
Program Studi Akuntansi Perpajakan, Politeknik Unggul LP3M, Medan Email: ekazega20@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Salah satu masalah paling umum dalam pengajuan klaim asuransi jiwa di AJB Bumiputera 1912 adalah sulitnya memperoleh pembayaran ganti kerugian ketika evenement terjadi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis sistem dan prosedur, serta menganalisis hambatan dan upaya mengatasi  penyelesaian klaim asuransi jiwa pada AJB Bumi Putera 1912. Penelitian ini dilakukan di kantor AJB Bumi Putera 1912 yang terletak di Jl. Iskandar Muda Medan. Penelitian dilakukan pada bulan Mei – Juni 2023.  Analisis data dilakukan secara deskriptif.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem prosedur penyelesaian klaim asuransi jiwa apda AJB Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Medan dilakukan melalui beberapa fungsi terkait yaitu fungsi klaim, fungsi otorisasi, fungsi teknis dan fungsi keuangan.  Jaringan prosedur yang membentuk sistem pembayaran klaim pada AJB Bumiputera 1912 Kantor  Cabang  Medan  adalah  sebagai  berikut:  prosedur  pengajuan  klaim,  prosedur  investigasi lapangan, prosedur pengiriman ke kantor pusat.  Setelah semua prosedur tersebut dilalalui dengan baik maka selanjutnya dilakukan pembayaran klaim.
Kata kunci: sistem, klaim asuransi, AJB BumiPutera 1912

## Abstract
One of the most common issues in life insurance claim submission at AJB Bumiputera 1912 is the difficulty in obtaining compensation payment when an event occurs. This research aims to identify and analyze the system and procedures, as well as to analyze the barriers and efforts to overcome life insurance claim settlements at AJB Bumiputera 1912. This research was conducted at the office of AJB Bumiputera 1912 located on Jl. Iskandar Muda, Medan. The research was conducted in May  - June 2023. Data analysis was conducted descriptively. The results of the study show that the life insurance claim settlement procedure system at AJB Bumiputera 1912 Medan Branch Office is carried out through several related functions, namely the claims function, authorization function, technical function, and financial function. The procedural network forming the claim payment system at AJB Bumiputera 1912 Medan Branch Office is as follows: claim submission procedure, field investigation procedure, and procedure for sending it to the head office. After all these procedures are carried out properly, the claim payment is then made.
Keywords: system, insurance claim, AJB Bumiputera 1912

## PENDAHULUAN
Perusahaan  asuransi  memiliki  peranan  dalam  hal  melakukan  tindakan  untuk melimpahkan, mengalihkan atau mentransfer risiko yang ditanggungkan kepada pihak lain dengan syarat melakukan pembayaran premi dalam rentang waktu secara teratur sebagai ganti polis yang menjamin perlindungan terhadap risiko yang dimungkinkan terjadi di masa depan seiring dengan ketidakpastian itu sendiri. Menurut Pasal 246 KUH Dagang, asuransi adalah suatu perjanjian antara seorang penanggung dengan cara mengikatkan diri kepada seorang tertanggung, dengan menerima suatu premi sebagai penggantian karena suatu kerugian, kerusakan, atau kehilangan keuntungan yang diharapkan (Ganie, 2017:84).
Salah satu asuransi yang dikenal saat ini adalah asuransi jiwa. Dalam asuransi jiwa yang dipertanggungkan  adalah  yang  disebabkan  oleh  kematian.  Kematian  tersebut mengakibatkan  hilangnya  pendapatan  seseorang  atau  keluarga  tertentu.  risiko  yang mungkin timbul pada asuransi jiwa terletak pada unsur waktu (time), oleh karena itu, sulit untuk mengetahui kapan seseorang meninggal dunia (Salim, 2017:25).
Saat ini perkembangan asuransi menunjukkan perkembangan signifikan. Perusahaan- perusahaan yang bergerak di industri jasa asuransi menawarkan berbagai macam produk asuransi mulai dari jasa asuransi kerugian, asuransi jiwa, asuransi kesehatan, asuransi tenaga kerja dan lain-lain sampai dengan asuransi yang memiliki unsur investasi dan proteksi yang dimiliki oleh AJB Bumiputera 1912.
Perkembangan  perusahaan  perasuransian  saat  ini  harus  pula  disertai  dengan
penerapan perlakuan transaksi akuntansi yang sesuai dengan aturan yang berlaku. Standar akuntansi merupakan sarana bagi  perusahaan untuk membuat pelaporan  dan penyajian laporan keuangan yang sesuai dengan karakteristik perusahaannya untuk dapat menyajikan informasi  yang  cukup,  akurat,  relevan,  tepat  waktu,  dapat  dipercaya  dan  sebagai  alat transparansi  dan  akuntabilitas  bagi  nasabah,  regulator  dan  juga  manajemen  (Harahap, 2015:5).
Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 atau lebih dikenal sebagai AJB Bumiputera 1912 merupakan perusahaan asuransi  jiwa nasional milik bangsa Indonesia  pertama dan tertua yang eksistensinya sudah terbukti.  Tidak  seperti  perusahaan berbentuk Perseroan Terbatas  (PT)  yang  kepemilikannya  hanya  oleh  pemodal  tertentu,  sejak  awal  pendirian Bumiputera  sudah  menganut  sistem  kepemilikan  dan  kepenguasaan  yang  unik,  yakni bentuk badan usaha “mutual” atau “usaha bersama”. Semua pemegang polis adalah pemilik perusahaan yang mempercayakan wakil-wakil mereka di Badan Perwakilan Anggota (BPA) untuk mengawasi jalannya perusahaan.
Salah  satu  masalah  paling  umum  dalam  pengajuan  klaim  asuransi  jiwa  di  AJB Bumiputera 1912 adalah sulitnya memperoleh pembayaran ganti kerugian ketika evenement terjadi. Padahal tujuan utama seorang pemegang polis dalam perjanjian asuransi adalah untuk  mengalihkan  risiko  sehingga  akan  menerima  ganti  kerugian  bila  terjadi  suatu peristiwa yang tidak terduga yang menimpa objek asuransi.
Nasabah yang terlanjur membeli polis tidak bisa lagi berbuat banyak ketika terjadi ketidaksesuaian antara yang dijanjikan dengan kenyataan yang diterima. Padahal nasabah asuransi  mempunyai  hak  untuk  mendapatkan  kompensasi,  ganti  rugi  dan/atau penggantian, apabila barang dan jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak  sebagaimana mestinya.  Hal ini  yang menjadi  salah  satu penyebab mengapa polis tidak dibayar perusahaan, yakni karena kurangnya pengetahuan masyarakat itu sendiri dan kurang  profesionalnya  agen  dalam  menjelaskan  asuransi  itu  sendiri.  Di  sisi  lain,  banyak masyarakat lebih mempercayai omongan agen daripada fakta tertulis hitam di atas putih. Semestinya konsumen lebih mempercayai apa yang ditulis di atas kertas (polis). Bila perlu melakukan konfirmasi ke perusahaan apakah brosur yang diberikan agen itu sudah benar.
Dalam  dunia  asuransi,  pembayaran  klaim  sering  kali  menjadi  masalah.  Untuk  itu industri asuransi diharapkan meningkatkan transparansi menyusul adanya UU No.8/1999 Tentang  Perlindungan  Konsumen,  lahirlah  keputusan  Dirjen  lembaga  keuangan No.6098/2002  yang  mengharuskan  perusahaan-perusahaan  asuransi  mencantumkan solvabilitas perusahaan asuransi tersebut. Pembayaran klaim yang bermasalah tidak hanya diakibatkan dari perusahaan asuransi itu sendiri tetapi kesalahan pemegang polis tidak jujur
dalam memberikan informasi yang sebenar-benarnya sebelum menjadi pemegang polis. Pada  umumnya  kurang  mengertinya  pihak  tertanggung  dalam  proses  dan  prosedur penanganan klaim menjadi permasalahan ketika klaim asuransi dilakukan, hal inilah yang sebenarnya  selalu  menimbulkan  pendapat  bahwa  perusahaan  asuransi  terlihat memperlambat atau mempersulit terhadap penyeleaian proses klaim asuransi.
Sering  kali  timbul  hambatan-hambatan  pada  saat  pelaksanaan  penyelesaian  klaim asuransi,  beberapa  contoh  kasus  nya  yaitu  lambatnya  penanganan  berkenaan  dengan cairnya  uang  tuntutan  ganti  rugi  disebabkan  karena  lambatnya  proses  persetujuan  dari kantor pusat perusahaan asuransi, perubahan polis asuransi dengan alasan agen petugas penagih asuransi belum menyerahkan premi pemegang polis kepada perusahaan, kelalaian agen  petugas  asuransi  dalam  bentuk  tidak  disetorkannya  premi  kepada  perusahaan asuransi  sehingga  dibebankan  kepada  pemegang  polis,  hambatan  penyelesaian  klaim asuransi  karena  disebabkan  tidak  lengkapnya  dokumen-dokumen  yang  harus  dipenuhi pada saat pengajuan klaim sehingga hal ini dapat memperlambat proses pelaksanaan klaim asuransi (Trisno, 2018:7).
Dalam masalah klaim asuransi saat ini, banyak kasus yang terjadi bahwa manfaat yang seharusnya  diterima  oleh  peserta  asuransi  tidak  bisa  diperoleh  karena  ada  beberapa prosedur dan  persyaratan  yang tidak  dipenuhi, sehingga menjadi kendala  dalam proses pencairan  klaim.  Oleh  karena  itu,  peserta harus membaca polis  dengan seksama, bukan hanya membaca saja, tetapi peserta perlu memahami isi polis tersebut. Misalnya kondisi apa  saja  yang  termasuk  dalam  pertanggungan  asuransi,  penyakit  tertentu  yang  tidak termasuk dalam penggantian asuransi, berapa besar uang pertanggungan, bagaimana bila peserta sebagai pembayar polis tidak sanggup membayar premi asuransi berikutnya dan sebagainya.
Penting untuk diketahui bahwa apabila peserta melakukan prosedur klaim yang benar, maka  dapat  sangat  membantu  menyelesaikan  klaim  secara  lancar  dan  cepat.  Apabila prosedur  klaim  tersebut  tidak  dilakukan,  dapat  menyebabkan  penundaan  penyelesaian klaim  dan  dalam  keadaan  tertentu,  dapat  menyebabkan  pihak  asuransi  menolak  klaim. Secara  khusus,  dalam  proses  klaim  perusahaan  akan  memberitahukan  bagaimana  suatu kejadian harus dilaporkan kepada perusahaan asuransi, tindakan apa yang  harus segera dilakukan,  informasi  apa  yang  diperlukan  oleh  perusahaan  asuransi  untuk  mendukung pengajuan  klaim  peserta.  Pastikan  bahwa  peserta  melakukan  prosedur  klaim  seperti melaporkan kejadian kepada bagian klaim perusahaan asuransi secepatnya. Terlepas dari apakah  suatu  kejadian  telah  dilaporkan  atau  loss  adjuster  telah  ditunjuk,  peserta  harus segera  melakukan  tindakan  yang  diperlukan  untuk  mencegah  kematian  atau  kerusakan
harta benda lebih lanjut.
AJB  Bumiputera  1912  merupakan  salah  satu  dari  sekian  banyak  perusahaan  di Indonesia yang bergerak di bidang asuransi. Bumiputera bertekad untuk tetap menjadi tuan rumah  di  negeri  sendiri,  menjadi  asuransi  Bangsa  Indonesia  sebagaimana  visi  awal pendirinya.  Sebagai  perusahaan  multinasional,  AJB  Bumiputera  1912  telah  mempunyai banyak  anak  cabang  yang  tersebar  di  seluruh  Indonesia.  Salah  satu  cabang  dari  AJB Bumiputera 1912 berada di Jl. Iskandar Muda Medan yang menjadi objek penelitian. AJB Bumiputera 1912 telah mendapatkan kepercayaan dari masyarakat untuk melindungi dari risiko kerugian di masa mendatang. Mengingat jumlah nasabah yang terus meningkat dari tahun ke tahun, AJB Bumiputera 1912 telah mempunyai kebijakan yang telah ditetapkan oleh perusahaan sehingga semua kegiatan perusahaan harus dijalankan sesuai prosedur. Salah satu kegiatan yang sering terjadi adalah pembayaran klaim, yaitu tuntutan ganti rugi oleh tertanggung. Melihat seringnya terjadi transaksi yang berhubungan dengan pembayaran klaim,  maka  AJB  Bumiputera  juga  harus  menerapkan  suatu  sistem  yang  baik  terhadap pembayaran klaim untuk menghindari terjadinya penyimpangan (www.bumiputera.com).
Masih banyak masyarakat  pada umumnya ataupun pihak tertanggung dari sebuah perusahaan  asuransi  pada  khususnya  yang  belum  tahu  benar  mengenai  prosedur pembayaran klaim yang sesungguhnya. Selain itu, pembayaran klaim asuransi yang terlalu lama  terkadang  membuat  masyarakat  kurang  percaya  terhadap  perusahaan  asuransi sebagai  lembaga  pengalihan  risiko.  Maka  dari  itu,  perusahaan  asuransi  harus  lebih meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  mempunyai  kredibilitas  yang  tinggi  di  mata nasabahnya. Faktor yang dianggap penting untuk dapat mewujudkan hal tersebut adalah penyelesaian terhadap klaim-klaim yang diajukan kepada perusahaan asuransi, serta tata cara prosedur yang harus dilakukan oleh tertanggung yang dapat menggambarkan sistem pengendalian internal perusahaan asuransi tersebut. Dengan latar belakang tersebut, maka peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul  penelitian  ini  adalah  “Analisis Sistem dan Prosedur Penyelesaian Klaim Asuransi Jiwa pada AJB Bumi Putera 1912”
Tujuan penelitian yang ditetapkan adalah untuk mengetahui dan menganalisis sistem dan  prosedur  penyelesaian  klaim  asuransi  jiwa  pada  AJB  Bumi  Putera  1912  dan  untuk mengetahui dan menganalisis hambatan dan upaya mengatasi penyelesaian klaim pada AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Medan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  yang  bersifat  deskriptif  dengan  menerapkan pendekatan  kualitataif  yang  merupakan  sebuah  proses  penyelidikan  untuk  memahami masalah sosial atau masalah yang didasarkan berdasarkan pada penciptaan gambar holistik
yang  dibentuk  dengan  kata-kata  (Moleong,  2017:191).  Melalui  jenis  penalitian  deskriptif dengan menerapkan pendekatan kualitatif, pendekatan ini bertujuan untuk menganalisisi sistem dan prosedur penyelesaian  sampai pada keputusan klaim asuransi jiwa pada AJB Bumi Putera 1912.
Data yang digunakan adalah data sekunder yang diperoleh dari AJB Bumi Putera 1912, peraturan internal perusahaan, dan dari berbagai informasi lainnya yang diperoleh dengan cara  menelaah  buku-buku  referensi,  arsip-arsip,  literatur,  dan  bahan-bahan  perkuliahan yang berhubungan dengan penelitian. Data yang dikumpulkan meliputi data primer dan data  sekunder.  Data  primer  diperoleh  dari  pengamatan  (observasi)  dan  wawancara langsung  dengan  orang-orang yang terkait  dengan  penanganan  klaim. Sedangkan  data sekunder diperoleh melalui dokumen-dokumen perusahaan yang berkaitan dengan topik yang  diteliti.  Data  yang  yang  telah  diperoleh  dalam  penelitian  ini  dikumpulkan, dikategorikan  sebagai  penyebab  penerimaan,  penundaan  dan  penolakan  klaim  asuransi jiwa.
Analisis  data  merupakan  analisis  dari  hasil-hasil  penelitian  yang  diperoleh.  Hasil penelitian diperoleh dari data sekunder dan data primer. Data yang terkumpul diteliti dan dianalisis  dengan  menggunakan  metode  berpikir  deduktif  yaitu  pola  berpikir  yang didasarkan  suatu  fakta  yang  sifatnya  umum  kemudian  ditarik  kesimpulan  yang  bersifat khusus, untuk mencapai kejelasan permasalahan di atas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sistem dan Prosedur Penyelesaian Klaim Asuransi Jiwa pada AJB Bumi Putera 1912
1. Fungsi yang Terkait
Fungsi yang terkait dalam prosedur penyelesaian kalim asuransi jiwa pada AJB Bumi Putera 1912 yaitu :
a. Fungsi  Klaim,  bertugas  melayani  pemegang  polis  yang  akan  mengajukan permohonan klaim dan mencetak kuitansi pembayaran klaim.
b. Fungsi  Otorisasi,  mengecek  kelengkapan  berkas-berkas  persyaratan  untuk pengajuan  klaim  sebelum  dikirim  ke  kantor  pusat  Jakarta  dan  membubuhkan tanda tangan pada kuitansi pembayaran klaim.
c. Fungsi  Teknis,  melakukan  penyelidikan  atau  investigasi  lapangan  terhadap kebenaran pengajuan klaim dan membuat surat rekomendasi.
d. Fungsi  Keuangan,  mencatat  pengeluaran  kas  pada  Lembar  Buku  Kas  dan menyerahkan uang pembayaran klaim kepada pemegang polis.
2. Dokumen yang Digunakan
Adapun dokumen yang digunakan terdiri dari :
a. Blanko  Pengajuan  Klaim,  formulir  yang  diisi  oleh  pemegang  polis  pada  saat pengajuan  klaim,  yang  berisi  tentang  alasan  pengajuan  klaim  dan  siapa  yang mengajukan klaim tersebut.
b. Kartu Tanda Penduduk (KTP), KTP digunakan sebagai tanda pengenal atau bukti identitas diri pemegang polis untuk mengajukan klaim.
c. Polis  Asli,  polis  asli  merupakan  bukti  pembayaran  premi  yang  digunakan  oleh pemegang polis untuk mengajukan klaim.
d. Kuitansi  Pembayaran  Premi  Akhir,  kuitansi  pembayaran  premi  akhir  digunakan sebagai salah satu syarat pengajuan klaim.
e. Surat  Rekomendasi,  surat  yang  dibuat  oleh  bagian  Tenaga  Teknik  Asuransi Kumpulan  (TTA)  yang  berisi  penjelasan  hasil  penyelidikan  untuk  membuktikan kebenaran dan keabsahan data yang tertera dalam pengajuan klaim.
f. Dokumen Keputusan Klaim, dokumen yang dibuat oleh Kepala Unit Administrasi dan Keuangan (KUAK) yang berisi tentang keputusan klaim, apakah klaim tersebut dibayar atau ditolak.
g. Laporan Persetujuan  Klaim, laporan yang dibuat oleh  kantor pusat  yang berisi mengenai persetujuan atas pembayaran klaim.
h. Kuitansi Pembayaran Klaim, formulir yang berisi perhitungan-perhitungan jumlah kas yang dibayarkan kepada pemegang polis atas klaim yang diajukan.
i. Bukti Penarikan Bank, formulir untuk mencatat jumlah kas yang ditarik oleh kasir di bank.
3. Catatan yang Digunakan
Adapun  catatan  yang  digunakan  yaitu  :  lembar  buku  kas  yang    Merupakan catatan akuntansi yang digunakan oleh bagian kasir untuk mencatat penerimaan dan pengeluaran  kas  yang  terjadi  pada  AJB  Bumiputera  1912  Kantor  Cabang  Medan. Lembar Buku Kas ini merupakan aplikasi komputer.
4. Jaringan Prosedur
Jaringan  prosedur  yang  membentuk  sistem  pembayaran  klaim  pada  AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Medan adalah sebagai berikut:
a. Prosedur pengajuan klaim,
b. Prosedur investigasi lapangan,
c. Prosedur pengiriman ke kantor pusat, dan
d. Prosedur pembayaran klaim.
5. Deskripsi Prosedur Pembayaran Klaim
a. Prosedur Pengajuan Klaim
i. Pemegang polis mendatangi kantor asuransi tempat dia terdaftar sebagai nasabah AJB Bumiputera 1912.
ii. Pemegang polis menyerahkan syarat-syarat pengajuan klaim, antara lain KTP, polis asli, dan kuitansi pembayaran premi akhir. Ketiga syarat tersebut di-copy masing-masing sebanyak tiga lembar. Bagian produksi melakukan entry data pengajuan klaim ke dalam sistem aplikasi komputer.
iii. Pemegang polis mengisi blanko pengajuan klaim.
iv. Selanjutnya bagian produksi menyerahkan ketiga syarat tersebut kepada Kepala Unit Administrasi dan Keuangan (KUAK), sedangkan hasil copy dari masing-masing persyaratan disimpan sebagai arsip perusahaan.
v. KUAK menerima berkas-berkas yang merupakan syarat pengajuan klaim antara lain KTP, polis asli, dan kuitansi pembayaran premi akhir, kemudian KUAK  mengecek  kelengkapan  persyaratan  tersebut  dan  memberikan otorisasi.
vi. Setelah itu, ketiga berkas tersebut diserahkan kepada TTA.
b. Prosedur Investigasi Lapangan
i. TTA menerima syarat-syarat pengajuan klaim dari KUAK.
ii. TTA  melakukan  investigasi  lapangan  untuk  mengecek  kebenaran pengajuan klaim, selanjutnya TTA membuat surat rekomendasi.
iii. Ketiga  syarat  pengajuan  klaim  beserta  surat  rekomendasi  tersebut  akan diserahkan kembali ke KUAK.
c. Prosedur Pengiriman ke Kantor Pusat
i. KUAK menerima kembali berkas-berkas pengajuan klaim bersama dengan surat  rekomendasi  yang  telah  dibuat  oleh  Tenaga  Teknik  Asuransi Kumpulan  (TTA),  kemudian  ketiga  syarat  pengajuan  klaim  dan  surat rekomendasi tersebut dikirim ke kantor pusat.
ii. Setelah  kantor  pusat  menyetujui  pengajuan  klaim  dan  memberikan Laporan Persetujuan Klaim, KUAK membuat Dokumen Keputusan Klaim. Kedua dokumen tersebut kemudian diserahkan ke bagian produksi untuk dibuatkan kuitansi pembayaran klaim.
iii. KTP akan diserahkan kembali ke pemegang polis pada saat pembayaran klaim,  sedangkan  polis  asli,  kuitansi  pembayaran  premi  akhir,  dan  surat rekomendasi disimpan sebagai arsip perusahaan.
d. Prosedur Pembayaran Klaim
i. Bagian produksi akan mencetak  kuitansi  pembayaran klaim yang dibuat rangkap  empat,  kemudian  keempat  kuitansi  pembayaran  klaim  tersebut diserahkan ke KUAK untuk mendapatkan validasi.
ii. KUAK menandatangani kuitansi  pembayaran  klaim yang kemudian akan diserahkan masing-masing sebagai berikut:
Lembar 1 : diserahkan kepada pemegang polis melalui bagian kasir.
Lembar 2 : dikirim ke kantor pusat.
Lembar 3 : dikirim kepada pengawas keuangan.
Lembar 4 : diarsipkan oleh kantor cabang menurut tanggal.
iii. Bagian kasir menerima kuitansi pembayaran klaim yang akan digunakan untuk melakukan penarikan uang bank. Bagian kasir akan menerima bukti penarikan  bank  sebagai  bukti  atas  penarikan  kas  yang  akan  digunakan untuk pembayaran klaim.
iv. Selanjutnya  bagian  kasir  melakukan  pencatatan  atas  pembayaran  klaim sebagai pengeluaran kas pada Lembar Buku Kas.
e. Pada  hari  yang  telah  dijanjikan,  pemegang  polis  datang  ke  kantor  untuk menerima  pembayaran  klaim  sejumlah  uang  yang  tertera  pada  kuitansi pembayaran klaim dan telah ditandatangani oleh KUAK.
B. Hambatan  dan  Upaya  Penyelesaian  Klaim  pada  AJB  Bumiputera  1912  Kantor  Cabang Medan
Untuk  mengadakan  perjanjian  asuransi,  sebenarnya  kedua  belah  pihak (tertanggung  dan  penanggung)  dituntut  untuk  mempunyai  itikad  baik  (good  faith), sehingga  perjanjian  asuransi  dapat  dipastikan  akan  berjalan  lancar.  Namun  di  dalam pelaksanaannya seringkali terjadi juga hambatan-hambatan. Hambatan-hambatan yang dihadapi  AJB  Bumiputera  1912  dalam  pelaksanaan  klaim  asuransi  jiwa  baik  klaim meninggal maupun klaim penebusan sehingga seringkali hal tersebut memperlambat proses penyelesaian klaim, diantaranya adalah :
1. Klaim Meninggal Dunia
a. Ketidaklengkapan dokumen
Masalah ketidaklengkapan dokumen yang harus dipenuhi sebagai syarat-syarat dalam  pengajuan  klaim  ini  biasanya  terjadi  karena  ketidaktelitian  dari  pihak tertanggung  untuk  melengkapi  dokumendokumen  apa  saja  yang  dibutuhkan pada saat pengajuan klaim serta kurangnya pemahaman yang lengkap mengenai ketentuan-ketentuan yang tercantum di dalam polis. Dokumen-dokumen yang
dibutuhkan  pada  saat  pengajuan  klaim  meninggal  dunia  yang  belum  lengkap seperti  medical  record  dari  Rumah  Sakit.  Apabila  klaim  meninggal  disebabkan karena  sakit  maka  pihak  Rumah  Sakit  harus  menyediakan  data  mengenai penyebab  tertanggung  meninggal.  Pada  kenyataannya  data-data  yang diperlukan  oleh  pihak  perusahaan  asuransi  dalam  hal  ini  AJB  Bumiputera  1912 untuk  persyaratan  mutlak  dalam  suatu  prosedur  pengajuan  klaim  meninggal seringkali mengalami hambatan. Hal tersebut  disebabkan karena pihak Rumah Sakit harus menangani berbagai macam klaim dari berbagai macam perusahaan asuransi, ketidaklengkapan dokumen yaitu surat penyaksian jenasah dari Rumah Sakit  yang  bersangkutan,  seringkali  ahli  waris  dari  tertanggung  mengalami hambatan mengenai siapa yang dapat dijadikan sebagai saksi jenasah yang dapat dipertanggungjawabkan kesaksiannya kepada pihak perusahaan asuransi.
b. Ahli Waris
Hambatan  yang  timbul  menyangkut  masalah  ahli  waris  ini  biasanya  mengenai ketidaksesuaian nama ahli waris yang tercantum, didalam polis dengan akta atau kartu  identitas  diri  dari  ahli  waris  tersebut.  Penelitian  di  lapangan  banyak membuktikan adanya informasi yang tidak sesuai dengan yang tertulis di Surat Permintaan  Asuransi  yang  ditandatangani  oleh  calon  tertanggung  atau pemegang  polis.  Misalnya  pada  polis  tercantum  nama  ahli  waris  dan  setelah diperiksa  dan  dicocokkan  dengan  akta  atau  kartu  identitas  dirinya  ternyata berbeda,  riwayat  kesehatan  calon  pemegang  polis  sebenarnya  tidak  sesuai dengan  informasi  yang  tertulis  di  surat  permintaan  asuransi,  ternyata  AJB Bumiputera  1912  mendapatkan  informasi  bahwa  ternyata  ada  istri  kedua  yang tidak dicantumkan dalam surat permintaan asuransi oleh calon pemegang polis sehingga daftar ahli waris tidak sesuai dengan kartu keluarga.
c. Hilangnya polis asuransi jiwa atau kwitansi bukti pembayaran premi.
Hal  ini  biasanya  terjadi  karena  sikap  kurang  hati-hati  dari  si  tertanggung mengingat  sebenarnya  dokumen  tersebut  sangat  penting  terutama  pada  saat pengajuan klaim ini. Selain itu juga dapat terjadi karena kondisi atau keadaan- keadaan lain yang tidak diduga sebelumnya oleh si tertanggung.
d. Riwayat Kesehatan Tertanggung
Salah satu persyaratan pengajuan klaim meninggal adalah informasi mengenai penyebab  meninggalnya  tertanggung,  apakah  selama  2  (dua)  tahun  terakhir tertanggung pernah menjalani rawat inap di Rumah Sakit karena suatu penyakit. AJB  Bumiputera  1912  pernah  mendapatkan  kasus  bahwa  ternyata
tertanggung/pemegang  polis  berbohong  tentang  riwayat  kesehatannya  pada saat pengisian surat permintaan asuransi. Padahal salah satu syarat dasar dalam pengisian surat permintaan asuransi dipertanyakan mengenai hal tersebut.
2. Klaim penebusan
a. Hilangnya polis asuransi jiwa atau kwitansi bukti pembayaran premi.
Hal  ini  biasanya  terjadi  karena  sikap  kurang  hati-hati  dari  si  tertanggung mengingat  sebesarnya  dokumen  tersebut  sangat  penting  terutama  pada  saat pengajuan klaim ini. Selain itu juga dapat terjadi karena kondisi atau keadaan lain yang tidak diduga sebelumnya oleh si tertanggung. Jika terjadi kehilangan polis atau kwitansi bukti pembayaran premi ini biasanya sulit bagi AJB Bumiputera 1912 untuk mengganti polis atau kwitansi bukti pembayaran premi dengan yang baru.
b. Waiting List.
Hal  ini  biasanya  terjadi  karena  banyaknya  tertanggung  pemegang  polis  yang mengajukan klaim penebusan kepada AJB Bumiputera 1912, sedangkan dari pihak perusahaan  asuransi  tidak  mempersiapkan  dana.  AJB  Bumiputera  hanya mempersiapkan dana untuk klaim habis kontak dan klaim meninggal sedangkan AJB  Bumiputera  1912  tidak  mempersiapkan  dana  untuk  tertanggung  yang mengajukan  klaim  penebusan  sebelum  masa  habis  kontak  berakhir  karena perusahaan harus mengatur cash flow terlebih dahulu.
Hambatan-hambatan yang dihadapi pada saat pelaksanaan klaim asuransi jiwa sebagai telah diuraikan diatas, tentu saja sangat menghambat dan menggangu proses penyelesaian klaim itu sendiri. Oleh karena itu, AJB Bumiputera 1912 sebagai perusahaan asuransi jiwa selalu berupaya mencari solusi atau jalan keluar untuk mengatasi hambatan-hambatan tersebut guna memberikan pelayanan yang terbaik kepada para nasabah.
Upaya-upaya yang dilakukan AJB Bumiputera 1912 guna mengatasi hambatan- hambatan dalam pelaksanaan penyelesaian klaim meninggal dunia tersebut antara lain sebagai berikut:

## 1. Ketidaklengkapan dokumen
Untuk mengatasi masalah atas ketidaklengkapan dokumen, pihak AJB Bumiputera 1912  akan  menghubungi  pihak  tertanggung  dan  memberikan  waktu  berdasarkan kesepakatan  kedua  belah  pihak  agar  pihak  tertanggung  segera  melengkapi dokumen-dokumen  yang  dibutuhkan  tersebut.  Untuk  masalah  dokumen  medical record,  agen  petugas  asuransi  terjun  langsung  ke  lapangan  untuk  mempercepat tersedianya dokumen medical record nasabah yang meninggal dunia.

## 2. Ahli Waris
Upaya yang dilakukan oleh pihak perusahaan untuk mengatasi hambatan-hambatan yang menyangkut masalah ketidaksesuaian nama ahli waris yang tercantum didalam polis dengan nama yang tercantum di dalam akta atau kartu identitas ini bisanya pihak perusahaan akan meminta kepada ahli waris untuk menunjukkan akta atau kartu  identitas  lain  yang  menunjukkan  nama  dari  ahli  waris  tersebut,  sehingga menjadi lebih akurat, karena dapat dilihat kesesuaiannya.
3. Hilangnya polis asuransi jiwa atau kwitansi pembayaran premi.
Jika terjadi kehilangan polis atau kwitansi pembayaran polis ini biasanya sangat sulit bagi AJB Bumiputera 1912 untuk mengganti polis atau kwitansi dengan yang baru, untuk itu upaya yang dilakukan oleh AJB Bumiputera 1912 guna mengatasi hambatan ini biasanya melakukan pencarian data dan melihat kembali arsip-arsip yang dimiliki perusahaan.  Pihak  AJB  Bumiputera  1912  melalui  wakil  perusahaan  harus  meminta surat kehilangan dari pihak kepolisian.
4. Riwayat kesehatan tertanggung.
Diberlakukannya peraturan adanya underwriting, dimana terdapat tingkatan dalam underwriter  yaitu  agen  petugas  penutup  asuransi  sebagai  underwriter  pertama dalam hal pengisian surat permintaan asuransi harus memberikan informasi yang sejujurnya  dan  sebenarbenarnya.  Pihak  perusahaan  memberikan  hukuman  atau sanksi perdata terhadap agen underwriter pertama apabila agen petugas penutup asuransi membantu calon tertanggung dengan tidak memberikan keterangan yang sejujur-jujurnya mengenai riwayat kesehatan tertanggung yang sebenarnya.
Sedangkan upaya-upaya yang dilakukan AJB Bumiputera 1912 guna mengatasi hambatan-hambatan dalam pelaksanaan penyelesaian klaim penebusan tersebut antara lain sebagai berikut:
1. Hilangnya polis asuransi jiwa atau kwitansi pembayaran premi.
Jika terjadi kehilangan polis atau kwitansi pembayaran polis ini biasanya sangat sulit bagi AJB Bumiputera 1912 untuk mengganti polis atau kwitansi dengan yang baru, untuk itu upaya yang dilakukan oleh AJB Bumiputera 1912 guna mengatasi hambatan ini biasanya melakukan pencarian data dan melihat kembali arsip-arsip yang dimiliki perusahaan.  Pihak  AJB  Bumiputera  1912  melalui  wakil  perusahaan  harus  meminta surat kehilangan dari pihak kepolisian.
2. Waiting List.
Dana yang dibutuhkan untuk pembayaran klaim penebusan tidak sedikit. Sedangkan
cash flow dari pihak AJB Bumiputera tidak mempersiapkan dana khusus untuk klaim penebusan sebelum masa habis kontrak berakhir, pihak AJB Bumiputera 1912 hanya mempersiapkan  dana  untuk  polis  nasabah  yang  memang  sudah  habis  kontrak. Upaya  yang  dilakukan  oleh  AJB  Bumiputera  1912  guna  mengatasi  hambatan  ini adalah diberlakukannya pengaturan program penjadwalan cash flow kantor cabang yaitu untuk pembayaran klaim habis kontrak dan klaim dana kelangsungan belajar pada awal bulan dan untuk pembayaran klaim penebusan dan pinjaman polis pada minggu ke 3 (tiga) dan minggu ke 4 (empat). Oleh karena itu agen petugas asuransi sebagai underwriter pertama diharuskan memberikan informasi terlebih dahulu pada saat calon tertanggung akan menandatangani surat permintaan asuransi sehingga tidak terjadi kesalahpahaman antara kedua belah pihak di dalam proses pelaksanaan penyelesaian klaim penebusan.

## SIMPULAN
Hasil penelitian diatas, dapat disimpulan sebagai berikut :
1. Sistem  prosedur  penyelesaian  klaim  asuransi  jiwa  apda  AJB  Bumiputera  1912  Kantor Cabang  Medan  dilakukan  melalui  beberapa  fungsi  terkait  yaitu  fungsi  klaim,  fungsi otorisasi, fungsi teknis dan fungsi keuangan.  Pengajuan klaim membutukan dokumen- dokumen  seperti  Blanko  Pengajuan  Klaim,  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP),  Polis  Asli, Kuitansi  Pembayaran  Premi  Akhir,  Surat  Rekomendasi,  Dokumen  Keputusan  Klaim, Laporan Persetujuan Klaim, Kuitansi Pembayaran Klaim, Bukti Penarikan Bank.  Jaringan prosedur yang membentuk sistem pembayaran klaim pada AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Medan adalah sebagai berikut: prosedur pengajuan klaim, prosedur investigasi lapangan, prosedur pengiriman ke kantor pusat.  Setelah semua prosedur tersebut dilalui dengan baik maka selanjutnya dilakukan pembayaran klaim.
2. Upaya-upaya  yang  dilakukan  oleh  AJB  Bumiputera  1912  guna  mengatasi  hambatan- hambatan dalam pelaksanaan penyelesaian klaim asuransi jiwa, adalah meminta calon tertanggung untuk memberikan keterangan sebenar-benarnya mengenai hal-hal yang dibutuhkan pada saat menjadi calon tertanggung maupun pada saat pengajuan klaim, pihak  perusahaan akan memberikan  informasi yang selengkap-lengkapnya  agar tidak terjadi  ketidaklengkapan  dokumen  dan  apabila  terjadi  kehilangan  polis  atau  kwitansi pembayaran premi, maka perusahaan akan mencari cadangan datanya.
3. Bahwa pihak asuransi pada AJB Bumiputera 1912 telah melakukan mitigasi resiko terkait dengan  pengajuan  klaim  diantaranya.  Dengan  menerapkan  SOP  yang  telah  baku, pemisahan fungsi tugas pada bidang klaim dan fungsi teknis kemudian melakukan fungsi
pengawasan dan tata kelola perusahaan yang baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Harahap,  Sofyan  Syafri.  2015.  Analisis  Kritis  atas  Laporan  Keuangan,  PT.  Raja  Grafindo: Jakarta.
Moleong, L. J. 2017. Metode Penelitian Kualitatif, Cetakan ke-36,  PT. Remaja Rosdakarya Offset: Bandung.
Njatrijani Rinitami. 2018. Klaim Marine Hull And Machinery Dalam Praktek Pertanggungan, Diponegoro Private Law Review Vol. 3 No. 1: 326 – 344.
Purgito,   R.  A  Diah Irianti Permana Sari dan W. W. Windiantina. 2022. Hukum Asuransi, Umpam Press:  Tangerang Selatan.
Romney,  Marshall  B.  dan  Steinbart,  Paul  Jhon.  2016.  Sistem  Informasi  Akuntansi,
Diterjemahkan oleh Kikin dan Novita, Salemba Empat: Jakarta.
Salim, A. Abbas. 2017. Asuransi dan Manajemen Resiko. PT. Rajagrafindo: Jakarta.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatig, dan R&D. Alfabeta: Bandung. Triandaru S. dan B. Totok. 2016. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Salemba Empat: Jakarta.
Trisno. 2018. Analisis Kinerja Agen  Asuransi Dalam Membantu Pe nyelesaian  Klaim pada Produk Siswakoe (Studi Pada PT. Asuransi Bumiputera Muda Syariah Cabang Serang). IAIN Sultan Maulana Hasanuddin: Banten.