## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Express (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Advent Indonesia)
Nova Lorenzi Prodi Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Advent Indonesia, Bandung Jl. Kolonel Masturi No.288, Kec. Parongpong, Kabupaten Bandung Barat, Jawa Barat 40559, Indonesia 1931020@unai.edu
Lorina Siregar Sudjiman Fakultas Ekonomi, Universitas Advent Indonesia, Bandung Jl. Kolonel Masturi No.288, Kec. Parongpong, Kabupaten Bandung Barat, Jawa Barat 40559, Indonesia lorina.sudjiman@unai.edu

## Article’s History:
Received 23 Februari 2023; Received in revised form 5 Maret 2023; Accepted 7 Maret 2023; Published 1 April 2023. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Lorenzi,  N  &  Sudjiman,  L.  S.  (2023).  ”Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Shopee  Express (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Advent Indonesia)” . JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 9 (2), 303-311. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i2.1033

## Abstrak:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Express baik  secara  parsial  maupun  secara  simultan.  Populasi  dalam  penelitian  ini  menggunakan  studi  kasus  pada  mahasiswa Universitas  Advent  Indonesia  sebanyak  120  responden.  Teknik  dilakukan  dalam  penelitian  ini  yaitu  pengumpulan  data primer melalui kuesioner online yang disebarkan menggunakan google form dan pengolahan data ini menggunakan SPSS 25. Analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis Statistik Deskriptif, Uji Validitas dan Reliabilitas, ,Uji T dan Uji F, dan Uji Koefisien Determinasi. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa hasil dari uji t dan uji f yang secara parsial  dan  simultan  menunjukkan  variabel  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Shopee Express.
Keywords : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
.

## PENDAHULUAN
Di zaman yang semakin maju bisnis berkembang sangat pesat, baik itu bisnis jasa maupun non jasa. Pemasaran sendiri memiliki arti sebagai tindakan yang dilaksanakan perusahaan untuk menarik minat orang lain dalam  melakukan jual  beli. Ini  adalah  proses  sederhana  yang  dapat  dilakukan di  mana  saja, toko online  siap mengirimkannya  barang  yang  dipesan.  Perusahaan-perusahaan  ini  menyediakan  layanan  logistik  atau pengiriman  kepada  konsumen.  Demi  mempertahankan  kelangsungan  persaingan  bisnis  yang  sangat  ketat dimana  perusahaan  harus  menanamkan kepuasan  pelanggan,  karena tujuan  bisnis  adalah  menciptakan  rasa puas bagi pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  Merupakan  respon    konsumen  akan  barang  atau  jasa  itu  sendiri  yang  dapat melengkapi  kebutuhan  dan  harapan  pemakai  (Richard  Oliver  dalam  Zeithaml.,  et  al.,  2018).  Dalam  hal  ini, kepuasan pelanggan juga berkaitan dengan penggunaan jasa tersebut. Dalam jasa ekspedisi, jasa utilitas, jasa infrastruktur  dan  beberapa  jasa  lainnya  yang  berkaitan  dengan  kegiatan  bisnis.  Kualitas  layanan  yang  unggul dan  konsisten  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  fokus  yang  lebih  besar  pada  pelanggan.  Ini  akan berdampak  positif  pada  keberhasilan  perusahaan  tergantung  pada  kesetiaan  pelanggannya.  Menurut  Kotler
(2019)  menjelaskan  bahwa  “kualitas  layanan  adalah  sejauh  mana  suatu  layanan  dirasakan  oleh  konsumen sebagai  kualitas  yang  diharapkan”.  Pelayanan  yang  dimaksud  sebagai  bentuk  bantuan  atau  layanan  yang dilakukan oleh owner servis yang berbentuk keringanan, kecekatan, interaksi, kemahiran dan keramahan dapat membuktikan  melalui  perilaku  atau  karakter  saat  melakukan  bantuan  kepada  konsumen  untuk  mendapatkan kesenangan pada pelanggan.
Seperti  yang  terjadi  pada  Shoppe  express  yang  mengalami  banyak  komplain  dari  konsumen  dan penjual  juga  banjiri  dengan  Bintang  1  dari  konsumen  dikarenakan  konsumen  kecewa  terhadap  pengiriman Shopee Express yang sangat lambat. Dilansir dari media konsumen (2022) oleh Anton Rusli pada 14 Desember 2022  menyatakan bahwa  saya  beli  beberapa  barang  di  Shopee  dan  dapat  dipantau oleh  kita  melalui  aplikasi Shopee, sudah dikirim atau belumnya produk yang kita pesan. Tapi kali ini produk pesanan saya dari tanggal 15- 17 tertulis sedang dikirim ke alamat tujuan pada pagi sampai sore hari. Dan setiap sore hari sekitar pukul 17.20- an  selalu  berubah  menjadi  pesanan  Anda  gagal  kirim  karena  waktu  pengiriman  tidak  cukup.  Selama  3  hari berturut-turut begitu terus. Setiap saya hub cs Shopee selalu dibilang ditunggu sampai hingga pukul 19.00 bila tidak terkirim juga bisa hubungi CS lagi. Shopee dan Shopee Express tidak punya tanggung jawab sama sekali. Adapun kasus mengenai jasa pengiriman Shopee Express yang sangat lambat yang mengakibatkan konsumen kecewa,konsumen tidak merasa puas atas jaya yang mereka sediakan maka harus dilaksanakan observasi lebih lanjut tentang bagian-bagian apa yang dapat berdampak kesenangan pelanggan. Berdasarkan narasi tersebut, peneliti  tertarik  untuk  menyelidiki  subjek  yang  bertema  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepua san Pelanggan Shopee Express”.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan yang bagus Penting dalam menjaga kepuasan dikalangan pelanggan, karena layanan diberikan  dengan  kualitas  yang  baik  dapat  menarik  perhatian  pada  masyarakat.  Menurut  Abdullah  dan  Tantri (2019) menyatakan bahwa “Kualitas Pelayanan merupakan suatu sistem yang melibatkan seluruh unit organisasi atau unit kerja, mulai dari pimpinan hingga karyawan, guna memenuhi kebutuhan yang diinginkan konsumen”. Sedangkan Menurut Suryani (20 17, hlm.91) menjelaskan bahwa “Kualitas pelayanan merupakan sejauh mana suatu layanan dirasakan oleh konsumen sebagai kualitas yang diinginkan”. Jika layanan yang didapatkan setara ataupun  melebihi  keinginan,  maka  mutu  jasa  dianggap  memuaskan.  Kebahagiaan  dapat  tercipta  dari menginspirasi  klien  untuk  melakukan  pembelian  tambahan  serta  mengantisipasi  sebagai  pelanggan  tetap. Adapun  indikator  Kualitas  pelayanan  menurut  Lupiyoadi  &  Hamdani  dalam  Indrasari  (2019:63)  yaitu  bukti langsung  (Tangibles),  keadaan  (Reliability),  responsivitas  (Responsiveness),  kejaminan  (Assurance),  empati (Empathy).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  Pelanggan  sebagai  pengukur  bagi  perusahaan  untuk  dapatkan  tanggapan  positif  atau bahkan negatif dari konsumen. bila pelanggan senang, maka poin yang diberikan terhadap barang atau layanan tersebut  sangat  besar  dan  menjadi  klien  yang  loyal.  Di  dukung  oleh  Fatihudin  &  Firmansyah  (2019:210) ”Kepuasan Konsumen merupakan perbedaan terhadap keinginan dan persepsi (persepsi/penerimaan) terhadap pengalaman”.  Sedangkan  Menurut  Khumaini  (2022),  “Kepuas an  pelanggan  merupakan  pikiran  gembira  atau kesal  yang  dijalani  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  dengan  ekspektasi  atau  bahkan  melebihi ekspektasi  pelanggan”..  Adapun  Indikator  kepuasan  pelanggan  diantaranya  terdapat  Kepuasan  pelanggan keseluruhan  (overvaal  Customer  Satisfaction),  Dimensi  kepuasan  pelanggan,  Konfirmasi  harapan,  Minat pembelian ulang, Kesediaan untuk merekomendasikan, Ketidakpuasan pelanggan (Tjiptono, 2011,453-454).

## Hipotesis
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pelayanan  yang  berkualitas  berlaku  penting  dalam  membangun  kepuasan  konsumen,  makin berkualitasnya pelayanan yang diberikan  oleh perusahaan maka kepuasan yang dijalani oleh pelanggan akan semakin tinggi. Menurut Lupiyoadi dari Indrasari (2019:62) “Kualita s pelayanan merupakan perbandingan akan impian  dan  hasil  yang  diterima  klien”.  Keahlian  perusahaan  untuk  mencapai  kualitas  pelayanan  seperti  yang
diharapkan secara tepat dan meyakinkan. Kinerja mesti setara atas impian. Layanan yang sama dan tepat waktu untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang baik dan pengutaraan informasi yang akurat. Mutu yang baik  akan  menanamkan  kesan  yang  baik  di  masyarakat  yang  akan  berujung  pada  memuaskan  pelanggan. Tanggapan  atas  pertanyaan  diatas  disokong  oleh  hasil  pembahasan  yang  dilaksanakan  oleh  Isyanto  dan Wijayanti  (2022)  Hasil  penelitian  tersebut  membuktikan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  J&T  Express  Di  Masa  Pendemi  Covid-19.  Lalu  didukung  juga  dengan  penelitian  yang dilaksanakan  oleh Rahman  &  Hendarwan (2023) Keputusan   pembahasan   ini   meyakinkan   bahwa    Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Soul Korean Restaurant di Palembang. Namun hal  ini  berbeda  dengan  penelitian yang  dilakukan oleh  Andalusi  (2018)  menyimpulkan  bahwa  Kualitas Pelayanan  berpengaruh  positif  tapi  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  instrumentasi  penunjang laboratorium PT Laborindo Sarana. Kepuasan pelanggan merupakan suatu bentuk untuk menentukan seberapa senangnya atau puasnya konsumen terhadap produk atau layanan yang dibagikan perusahaan dalam menepati harapan pada pelanggan. Tjiptono (2019) “Kepuasan Pelanggan merupakan perasaan yang dihasilkan sesudah menggabungkan keahlian dengan harapan, dan percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah kenyamanan atau ketidaknyamanan  individu  dengan  produk  yang  dibeli  atau  layanan  yang  digunakan”.  Selain  itu,  aspek  yang mempengaruhi  kesuksesan perusahaan adalah cara  perusahaan dapat  memenuhi  kebutuhan konsumen yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Pemakai produk dan penyedia layanan yang disenangi lebih cenderung membeli  produk  yang  mereka  butuhkan  kemudian,  dan  menggunakan  layanan  yang  mereka  pilih.  Hal  ini mengandung  arti  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  hal  yang  terpenting  untuk  mengulang  kembali pembelian, hal ini merupakan mayoritas pendapatan yang dihasilkan oleh perusahaan.
H I : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kerangka Pemikiran ` Kualitas  Pelayanan  menggambarkan  aspek  penting  bagi  perusahaan  agar  perusahaan  dapat  terus berdiri dan  berkembang.  Kualitas  pelayanan  merupakan landasan  yang  berfokus  pada  pemenuhan  kebutuhan dan  keinginan  yang  memuaskan  pelanggan  pada  layanan  yang  dibagikan.  Semakin  baik  Kualitas  pelayanan yang diberikan kepada konsumen maka  makin  tingginya  tingkat  kepuasan yang  dirasakan pelanggan.  Seperti yang  kita  ketahui  Sebelumnya  tingkat    Kepuasan  pelanggan  dilakukan  oleh  perusahaan  dapat  meningkatkan keuntungan bagi yang besar pada perusahaan.
Oleh  karena  itu  berdasarkan  pada  penjelasan  dalam  teori  terkait  kemudian  penjelasan  penelitian sebelumnya  dan  juga  hubungan  variabel  yang  sudah  diterangkan  sebelumnya  maka  karangan  penelitian variabel Kualitas Pelanggan (X), dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) digambarkan berikut ini :
Gambar 1 : Kerangka pemikiran

## METODE PENELITIAN
Jenis dan Sumber Data
Pembahasan  ini  memakai  pengkajian  deskriptif  kuantitatif  dan  jenis  data  yang  dipakai  adalah  data primer ialah lewati kuesioner yang diberikan pada mahasiswa Universitas Advent Indonesia Bandung. Kuesioner yang disebarkan digunakan untuk memperoleh hasil data kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.
Populasi dan Sample
Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Pelanggan (Y)
Komunitas Merupakan jumlah subjek yang dipilih untuk diteliti. Subyek harus sesuai dengan kriteria dan topik  penelitian,  dan  juga  harus  sesuai  dengan  topik  penelitian.  Sugiyono  (2018:130)  menyatakan  populasi sebagai Daerah tertentu yang mencakup objek atau topik juga keunggulan dan ciri tertentu yang telah ditetapkan oleh pengkaji agar diteliti dan akan ditarik kesimpulan. Dari pertanyaan dan keterangan observasi yang dilakukan maka  komunitas  dalam  pembahasan  ini    yaitu  Mahasiswa  Universitas  Advent  Indonesia  berjumlah  120 responden.

## Teknik Pengumpulan Data
Pada observasi ini menentukan cara mengumpulkan data lewat kuesioner yang dilakukan secara online yang  menggunakan  google  form  yang  disebarkan  pada  Mahasiswa  Universitas  Advent  Indonesia  cara penyebaran  kuesionernya  melalui  Whatsapp.  Kemudian  hasil  responden  yang  diperoleh  oleh  penulis  melalui Statistical Package for the Social Sciences (SPSS)25.

## Teknik Analisis Data
Teknik  proses  kajian  data,  penulis  menetapkan  beberapa  teknik  ulasan  data  yang  umum  pada  jenis data primer yaitu, Statistical Deskriptif, Uji Validitas dan Reliabilitas, Uji T dan F, Uji koefisien Determinasi.

## Operasional Variabel Variabel Dependen (Y)
Fleksibel  dependen  yang  dipakai  pada  pembahasan  ini  adalah  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan pelanggan diartikan sebagai suatu kondisi, khususnya keinginan pengguna atas suatu pelayanan yang sepadan serta pengalaman nyata atas pelayanan yang mereka terima.

## Variabel Independen (X)
Fleksibel  independen  yang  dipakai  dalam  pembahasan  ini  adalah  Kualitas  pelayanan.  Kualitas pelayanan merupakan sejauh mana layanan memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen.

## HASIL PENELITIAN DAN DISKUSI

## Statistik Deskriptif
Statistik  deskriptif  dapat  dianggap  sebagai  metode  statistik  yang  mendeskripsikan  data  dari  nilai minimum, maksimum atau rata-rata, menganalisis data sebenarnya tanpa membuat abstraksi.
Dapat dilihat Tabel 1 diatas, diartikan bahwa Kualitas Pelayanan memperoleh nilai minimum sebesar 18 dan  maksimum  sebesar  50,  terdapat  juga  nilai  mean  mencapai  sebesar  40,12 dengan  standar  deviasi  6,332. Dan Kepuasan pelanggan memperoleh nilai minimum sebanyak 11 sedangkan nilai maksimum sebesar 50, serta nilai mean mencapai sebanyak 38,79 dengan standar deviasi 7,508.
Uji ini melibatkan banyak fenomena yang akan diukur atau jumlah informasi yang terkait dengan hasil yang  diinginkan.  Pemeriksaan  ini  mencoba  untuk  mengamati  bagaimana  variabel  digunakan  dalam  penelitian
daan jika penelitian itu valid,hasilnya harus jelas sesuai dengan apa yang ingin diukur. Suatu pembahasan  jika nilai  signifikansi  <  0,05  dapat  dikatakan  valid  melainkan  jika    nilai  signifikansi  >  0,05  maka  tidak  valid. Berlandaskan  tabel 2 dan 3 tertera dapat dilihat bahwa masing masing indikatornya memiliki nilai signifikansi > dari 0,05 yaitu 0,000 maka dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  suatu keakuratan  pengukuran,dan  biasanya  diukur  untuk  menentukan  seberapa konsisten hasil  penelitian  ketika  diulang.  Semakin  besar  tingkat  reliabilitas  maka  semakin  akurat  penelitian  tersebut. Indikator reliabilitas merupakan nilai Cronbach Alpha yang biasanya instrumen penelitian umum yang digunakan dan  dianggap  reliabel  bila  nilainya  lebih  besar  dari  0,6.  Berlandaskan Tabel  4,  nilai  Cronbach  Alpha  variabel Kualitas  Pelayanan  sebanyak  0,906  dan  jumlah  pertanyaan  10  dan  variabel  Kepuasan  Pelanggan  sejumlah 0,950 serta total pertanyaan 10, nilai Cronbach Alpha kedua variabel lebih besar dari standar sebesar 0,6. Angka ini mampu menunjukkan hingga variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dapat diandalkan.

## Uji T
uji  parsial  yang  dimaksudkan  disini  akan  menilai  akibat  masing-masing  variabel  independen  pada variabel  dependen  secara  individual.  Prosedur  ini  dilakukan  lewat  menghitung  antara  angka  thitung  <    ttabel 0,05 maka hipotesis diterima melainkan  jika total t hitung >t tabel 0,05 hingga hipotesis ditolak. Dinyatakan pada tabel 5 dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan menunjukan nilai 0.000 < 0,05 maka adanya dampak yang signifikan

## Uji F
Uji  simultan  merupakan  prosedur yang  mengukur  perbedaan  variasi  antara  dua  kelompok  atau lebih. Dalam prosedur ini digunakan istilah Fhitung,yaitu nilai F hasil analisis,nilai ini akan dibandingkan dengan f tabel. Dinyatakan  nilai  sig.0.000  <  0.05    dan  total  t  hitung  senilai  217.820  ,maka  dimana  adanya  dampak  yang signifikan oleh Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan.

## Uji Koefisien Determinasi
Uji R2 merupakan angka yang menerangkan seberapa besar variasi variabel bebas (X) dijelaskan oleh variabel  terikat  (Y).  total  koefisien  determinasi  dari  R  kuadrat.  Angka  ini  dianggap  menguntungkan,jika  lebih besar  dari  0,5 karena  nilai  angka  ini  adalah  0  dan  1.  Pada tabel  diatas  menunjukan  adanya  kaitan  yang kuat antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan yang dapat dilihat pada nilai R2 yaitu 0.649. Jadi adanya hal ini berarti partisipasinya sebesar 64.9 % sisanya 35.1% yang berdampak pada Komponen lain yang bukan dikaji pada observasi ini.

## KESIMPULAN
Pembahasan  ini  bermaksud  agar  melihat  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  pada  Kepuasan  Pelanggan Shopee Express. Oleh karena itu keputusan dari pembahasan yang sudah dilaksanakan maka penulis menarik beberapa  kesimpulan  dari  penelitian.  Pada Uji  t  atau  parsial  dimana  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  memiliki pengaruh  signifikan  pada  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y),  nilai  yang  didapat  yaitu  0.000  <  0.05  dan  total thitung  sebesar  14.759,  maka  Kualitas  Pelayanan  meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan.  Sedangkan  pada  Uji simultan (Uji F) dimana variabel Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan berdampak signifikan positif. Nilai yang di dapat sebesar 0.000 < 0.05dan nilai fhitung 217.820 yang membuktikan bahwa Kualitas Pelayanan sangat mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.

## REFERENSI
Adriano,  F.  F.,  &  Wardhana,  A.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan Pengguna  Eco  Racing  Pada  Perusahaan  Pt.  Bandung  Eco  Sinergi Teknologi  (best).  E-Proceeding  of Management, 8(6), 8682 – 8689.
https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/17096%0Ahttp s://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/17096/16808 Aisyah,  R.  S.,  &  Tuti,  M.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk,Kualitas  Pelayanan  Dan  Persepsi  Harga  Dengan Kepuasan  Pelanggan  Di  Restoran  Joe’s  Grill  Swiss  Bell -Hotel  Mangga  Besar.  ESENSI:  Jurnal Manajemen Bisnis, 25(2), 168 – 179.
Andalusi, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Instrumen Penunjang Laboratorium (Studi kasus Pada PT Laborindo Sarana Jakarta). Jurnal Madani,
1(2), 305–322.
Hasibuan, R. M., Harahap, F., & Lubis, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Cafe Vanilla Panyabungan. Jurnal Misi Institut Pendidikan Tapanuli Selatan (IPTS), 4(3), 175 – 182.
Imron,  I.  (2019).  Analisa  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Menggunakan  Metode Kuantitatif Pada CV. Meubele Berkah Tangerang. Indonesian Journal on Software Engineering (IJSE), 5(1), 19 – 28. https://doi.org/10.31294/ijse.v5i1.5861
Isyanto,  P.,  &  Wijayanti,  K.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  J&T  Express  Pada  Masa  Pandemi  COVID-19.  Owner,  6(2),  2101 – 2111. https://doi.org/10.33395/owner.v6i2.818
Mahira,  Prasetyo,  H.,  &  Nastiti,  H.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Indihome.  Journal  Of  Communication  Education,  15(1),  1267 – 1283. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226
Masili,  V.,  Lumanauw,  B.,  &  Tielung,  M.  .  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Usaha  Toko  Bahan  Bangunan Mentari Di Desa SEA Kecamatan Pineleng Kabupaten Minahasa. Jurnal EMBA, 10(4), 44 – 51.
Ningsih,  K.,  &  Suyanto,  M.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,Persepsi  Harga  Dan  Promosi  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Di  Swalayan  Shinta  Reza  (PT.Monza  Retro)  Kabupaten  Bangkalan.  E-Jurnal UNTAG-SBY.
Rahman,  A.,  &  Hendrawan,  D.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Seoul Korean Restaurant Di Palembang. Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 1(4), 15 – 29. https://doi.org/10.55606/jekombis.v1i4.540
Rustami, N. A., & Kurniatun, T. C. (n.d.). Pengaruh kualitas jasa pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa di universitas pendidikan indonesia. Jurnal ADPEND, 42 – 52.
Siregar,  S.  G.  S.,  Lubis,  A.  S.,  &  Siregar,  H.  (2020).  Pengaruh  Service  Excellence  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Grab (Studi Kasus Pada Masyarakat Kelurahan Kampung Baru Medan). Prosiding Seminar Hasil Penelitian 2019, X, 226 – 233.
Suhardi,  Y.,  Zulkarnaini,  Burda,  A.,  Darmawan,  A.,  &  Nur  Klarisah,  A.  (2022).  Pengaruh  Harga,  Kualitas Pelayanan  dan  Fasilitas  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  Sekolah  Olahraga  Bina Sehat Bekasi). Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 31 – 41. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.718
Zikri  Ahmad,  &  Harahap,  M.  I.  (2022).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pengiriman  Barang  terhadap  Kepuasan Konsumen  pada  PT  Pos  Indonesia  Regional  I  Sumatera.  Jurnal  Ilmu  Komputer,  Ekonomi  Dan Manajemen (JIKEM), 1(1), 129 – 138.