## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG TAMAN WISATA

## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON TOURISM PARK VISITORS SATISFACTION
Gita Ayu Mawarni Lestari 1) , Sudarijati 2) , Samsuri 3)
1) Universitas Djuanda; 2) Universitas Djuanda; 3) Universitas Djuanda Correspondence Author : gitaayumawarnilestari@gmail.com

## ABSTRACT
This study  aims  to  analyze:  1) respondents responses  to  Tangibles,  Empathy,  Reliability, Responsiveness and Assurance in Matahari Tourism Park, 2) the simultaneous influence of physical butki, reliability, responsiveness, assurance and empathy in Taman Wisata Matahari, 3) the partial influence of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy in Taman Wisata Matahari. This research method is descriptive and verification. Sampling was 100 visitors using the Non Probability Sampling method. Data collection techniques through observation, interviews, and distributing questionnaires to visitors who will travel. The data analysis method uses a Likert scale  for  multiple  linear  regression  analysis,  correlation  coefficient  analysis,  determination coefficient analysis, F-test and t-test. The assessment of physical evidence on satisfaction is in the very good category, the reliability assessment is in the very good category, the assessment of the responsiveness is in the very good category, the assessment of the guarantee is in the very  good category,  the  assessment  of  the  responsiveness  is  in  the  very  good  category.  The  test  results conclude that simultaneously the variables of Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness and Assurance have a positive and significant effect on visitor satisfaction at Taman Wisata Matahari Cisarua  Bogor,  then  partially  the  variables  of  physical  evidence,  reliability,  responsiveness, assurance, and empathy have a positive effect. and significant on visitor satisfaction.
Keywords : Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance .

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis:  1)  tanggapan  responden  terhadap  bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan di Taman Wisata Matahari,  2) pengaruh secara simultan  butki fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati di Taman Wisata Matahari, 3) pengaruh secara parsial bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati di Taman Wisata Matahari. Metode penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif . Pengambilan sampel berjumlah 100 pengunjung dengan menggunakan metode Non Probability Sampling. Teknik  pengumpulan  data  melalui  observasi,  wawancara,  dan  penyebaran  kuesioner  kepada pengunjung yang akan berwisata. Metode analisis data menggunakan skala likert untuk analisis regresi linier berganda, analisis koefisien korelasi, analisis koefisien determinasi, uji-F dan uji- t.  Penilaian  bukti  fisik  pada  kepuasan  termasuk  kategori  sangat  baik,  penilaian  kehandalan termasuk kategori sangat baik, penilaian terhadap daya tanggap termasuk kategori sangat baik, penilaian terhadap  jaminan  termasuk    kategori  sangat  baik,  penilaian  terhadap  daya  tanggap termasuk  kategori sangat baik. Hasil pengujian menyimpulkan bahwa secara simultan variabel bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, jaminan berpengaruh positif serta signifikan pada kepuasan pengunjung di Taman Wisata Matahari Cisarua Bogor.  lalu secara parsial variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
Kata Kunci : Bukti Fisik, Empati, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan

## PENDAHULUAN
Pariwisata adalah bidang yang sangat diandalkan  dalam  pembangunan  nasional karena  pariwisata  dapat  meningkatkan pendapatan  nasional  dan  pendapatan  derah serta  devisa  negara.  Hal  ini  dibuktikan  dari semakin bertambahnya tempat-tempat pariwisata baru yang bermunculan baik dari mulai  harga  yang  relatif  terjangkau,  hingga sedang, bahkan dengan tarif yang mahal.
Indonesia  adalah  negara  dengan banyak  kepulauan  serta  iklim  tropis  dimana terdapat  obyek  tempat  wisata  mulai  dari wahana taman bermain, wisata alam, wisata edukasi, wisata religi, wisata belanja sampai ke wisata yang berbasis kebudayaan. Tetapi dalam mendukung sektor pariwisata tersebut, diperlukan  juga  unsur-unsur  industri  yang erat kaitannya dalam hal  membantu perkembangan dan kemajuan dunia kepariwisataan.
Terdapat lima dimensi yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan  wisata  ini  yang  didasarkan  pada dimensi seperti: bukti fisik, empati, kehandalan,  daya  tanggap  dan  jaminan. Kualitas  pelayanan  sangat  penting  seiring dengan  berkembangnya  masyarakat  sebagai pengunjung, tidak lagi bertindak pada objek melainkan  telah  menjadi  subjek  dalam penilaian  kualitas  pelayanan/jasa  suatu perusahaan.
Berdasarkan  survey  pendahuluan terhadap pengunjung wisata  yang dilakukan terdapat  hal-hal  yang  dapat  memenuhi kebutuhan  kepuasan  atas  pelayanan  yang diberikan oleh tempat wisata, terutama dalam hal  kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan sangat penting seiring dengan berkembangnya masyarakat sebagai pengunjung, tidak lagi bertindak pada objek melainkan  telah  menjadi  subjek  penentu dalam menilai  kualitas  pelayanan/jasa  suatu perusahaan. Kemudian, terciptanya pelayanan  tentunya  akan  menciptakan kepuasan pengunjung.
Obyek  wisata  ini  pun  menjadi  salah satu  tempat  wisata  yang  begitu  ramai dikunjungi terutama pada waktu liburan dan hari-hari besar.
Metode pengukuran kepuasan pengunjung  yang  digunakan  perusahaan melalui sistem keluhan dan saran. Di Taman Wisata  Matahari,  pengunjunganya  pada tahun  2015-2017  mengalami  penurunan, sehingga terjadi penurunan jumlah kepuasan pengunjung pada tahun 2015-2017.
Dari  hasil  data  jumlah  pengunjung Taman    Wisata  Matahari  pada  tahun  2015- 2016,  diketahui  bahwa  data  menurun  dari 866.276 orang (2015) menjadi 811.813 orang (2016)  atau  menurun  sebesar  6.28%. Selanjutnya, pada tahun 2016-2017, penurunan  pengunjung  sebesar  4.65%  dari 811.813  orang  (2016)  menjadi  774.063 (2017).  Apabila  penurunan  pengunjung tersebut  tidak  diperhatikan  maka  akan berdampak buruk bagi perusahaan.
Penurunan  wisatawan  di  Taman Wisata  Matahari  diduga  karena  kualitas pelayanan  yang  belum  optimal,  dibuktikan oleh banyaknya keluhan pengunjung melalui media  sosial.  Adapun  keluhannya  seperti wahana  yang  tidak  terawat  dan  kurang tanggapnya  petugas  dalam  membersihkan area  wisata,  tidak  terpenuhinya  keinginan pengunjung  dalam  menggunakan  wahana yang tersedia dan kurang tanggapnya petugas dalam membersihkan area wisata, pemungutan  parkir  liar,  semua  toilet  bayar, toilet yang kurang terawat dan banyak tukang jualan masuk ke area wahana.
Data keluhan pengunjung dari media sosial  tahun  2015-2019  Jenis  Keluhan wisatawan  Taman  Wisata  Matahari  yaitu menunjukkan  bahwa  mayoritas  pengunjung mengeluh  tentang  wahana  kurang  terawat (26,7%),  setelah  itu  diikuti  keluhan  tentang tempat  parker  (pungli)  (23,3%)  dan  toilet tidak  terawat  (16,6%).  Apabila  keluhan pengunjung tersebut tidak segera ditanggapi ketidakpuasan  pengunjung  akan  semakin besar.

## MATERI DAN METODE

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Gravin  dan  Gregorius Chandra  (2012:143),  kualitas  pelayanan adalah tergantung pada bagaimana seseorang menilainya,  sehingga  jasa  yang  menurut seseorang tersebut paling memuaskan merupakan  jasa  yang  memiliki  kualitas tertinggi,  ada  5  (lima)  faktor  kualitas pelayanan antara lain:
1) bukti fisik ;
2) empati ,
3) kehandalan ,
4) daya tanggap, dan;
5) jaminan.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Perusahaan  harus  memperhatikan kualitas  dalam  menjual  produk  atau  jasa kepada  konsumen.  Kualitas  yang  baik  akan membantu  perusahaan  dalam  mencapai target  yaitu  untuk  terus  tumbuh  dan berkembang dalam mendapatkan keunggulan bersaing  dengan  perusahaan  lain.  Menurut Tjiptono (2012:174).
Berikut  ini  adalah  5  (lima)  ukuran prinsip dimensi kualitas pelayanan, yaitu: a. Bukti Fisik (Tangible)
Keahlian
perusahaan dalam
menunjukkan eksitensinya kepada pihak eksternal.
b. Empati (Empthaty)
Perhatian dari perusahaan dalam melayani pelanggan dengan baik.
c. Kehandalan (Reliability) Kesanggupan untuk memberikan pelayanan secara segera, sesuai harapan, dan dapat memberikan kepuasan.
d. Daya Tanggap (Responsiveness)
Semua  karyawan  memiliki  kemampuan dalam  membantu para pengunjung dan menanggapi  permintaan  mereka,  lalu dapat menyelesaikan masalah pelanggan dalam menggunakan jasa.
e. Jaminan (Assurance) Perilaku karyawan yang dapat menciptakan kepercayaan dari pengunjung pada perusahaan lalu perusahaan memberi timbal balik dengan  mewujudkan  kenyamanan  bagi pengunjung.

## Kepuasan Pengunjung
Tjiptono (2014:311), mengemukakan bahwa  kepuasan  pengunjung  yaitu  respon pelanggan  pada  evaluasi  pada  perbedaan harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual  produk  atau  jasa  sebagaimana dipersepsikan setelah jasa.

## Dimensi Kepuasan Pengunjung
Menurut Tjiptono (2014:101), kesamaan harapan adalah seimbangnya nilai antara  kinerja  jasa  dengan  kepuasan  yang dirasakan  oleh  pelanggan.  Keinginan  untuk berkunjung  kembali  merupakan  melakukan pemakaian  ulang  terhadap  jasa  terkait. Kesediaan merekomendasikan adalah pelanggan yang menawarkan jasa yang telah dirasakan kepada orang lain.

## Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung PadaTaman Wisata Matahari Cisarua Bogor
Perkembangan  pengunjung  Taman  Wisata  Matahari  bahwa  pada  tahun  2015-2017  mengalami penurunan sebesar 6,28% dan pada tahun 2015-2017 mengalami penurunan kembali sebesar 4.65% atau  rata-rata  menurun  sebesar  5,46%  dari  tahun  2015-2017.  Hal  ini  diduga  karena  kualitas pelayanan  Taman  Wisata  Matahari  tentang    tempat  wahana  kurang  terawat, toilet tidak  terawat, tempat  parkir  (pungli),  taman  yang  kurang  bersih,  kolam  yang  kotor,  fasilitas  pendukung,,  aula, saung dll,tersebut perlu ditanggapi dengan melakukan perbaikan-perbaikan minta pelayanan lebih nyaman ketika berkunjung ke Taman Wisata Matahari.

## Penelitian Terdahulu
1. Khoirista, dkk (2015 2. Rochyan  Ridlo  Rien Rizky dkk (2016) 3. Wayan, dkk (2015)
4. Agustin    &  Titiek Tjahja Andari (2017)
Kepuasan Pengunjung
H1  :  Kualitas Pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara
simultan
berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pengunjung. H2  :  bukti  fisik (tangibles) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
H3  :  Terdapat Empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung
H5 : Daya tanggap
(responsiveness)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung. H6 : Jaminan
(assurance) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
H4  :  Kehandalan (reliability) berperngaruh signifikan  terhadap kepuasan pengunjung. Bukti Fisik (X 1 )
Kehandalan (X 2 ) Empati (X 3 ) Daya Tanggap (X 4 ) Jaminan (X5)
Populasi, Sampel
dan Teknik

## Pengambilan Sampel
Sugiyono  (2014:156)  sampel  yaitu bagian  dari  populasi,  pengertian  teknik pengambilan  sampling yaitu sampling aksidental  ( accidental  sampling ).  Tjiptono (2011:89),  accidental  sampling  merupakan prosedur sampling dimana peneliti mengambil  sampel  dari  orang  yang  paling mudah  dijumpai,  untuk  sampel  berdasarkan rumus Slovin sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 1+𝑁𝑒 2
Keterangan : n =  Ukuran Sampel, N = Ukuran Populasi,  e  =  Presentase  Kelonggaran Ketidakpastian (10%).

## Operasionalisasi Variabel
Untuk menjawab permasalahan yang akan  diteliti,  variabel  yang  akan  dianalisis yaitu variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X) yang memiliki sub variabel : Bukti Fisik (X 1 ),  Empati    (X 2 ),  Kehandalan  (X 3 ),  Daya Tanggap  (X 4 ),  Jaminan  (X 5 ).  Sedangkan variabel  terikat  (variabel  dependen)  yaitu Kepuasan Pengunjng:

## Tabel 1 Operasional Variabel
Variabel & Konsep Sub Variabel Konsep Sub Variabel Indikator Skala Ukur Kualitas pelayanan (X) Bukti Fisik (X 1 ) Bukti fisik adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksitensinya  kepada  pihak eksternal. (Tjiptono,2014:282) 1. Penampilan petugas dalam melayani pelanggan
2. Kenyamanan tempat 3. Kemudahan pelayanan 4. Kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan Ordinal Empati (X 2 ) Empati yaitu memberi perhatian  individu  secara khusus. (Tjiptono,2014:282) 1. Mendahulukan kepentingan pelanggan 2. Pelayanan  dengan ramah 3. Pelayanan dengan sopan santun 4. Tidak  diskriminatif  (membeda- bedakan) Ordinal Kehandalan (X 3 ) Kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan  secara  tepat dan  benar    jenis  pelayanan yang telah di janjikan kepada pelanggan. (Tjiptono,2014:282) 1. Kecermatan petugas dalam melayani 2. Memiliki pelayanan yang jelas 3. Kemampuan petugas menggunakan alat bantu pada proses pelayanan Ordinal Daya Tanggap (x 4 ) Daya tanggap adalah kesadaran  atau  keinginan untuk cepat bertindak membatu  dan  memberikan pelayanan yang tepat waktu (Tjiptono,2014:282) 1. Merespon setiap pelanggan 2. Pelayanan dengan cepat 3. Pelayanan dengan tepat 4. Pelayanan dengan cermat Ordinal Jaminan (X 5 ) Jaminan  adalah  karyawan yang  mampu  menciptakan kepercayaan pelanggan pada perusahaan. (Tjiptono,2014:282) 1. Tepat waktu dalam pelayanan 2. Biaya dalam pelayanan 3. Legalitas dalam pelayanan Ordinal Kepuasan Pengunjung (Y) Kepuasan Pegunjung (Y) Kepuasan  pelanggan  yaitu tingkat perasaan yang seimbang  dari  jasa  yang diterima dan yang diharapkan. (Kotler dan Lupiyoadi, 2014:228) 1. Kesesuaian Harapan 2. Minat Berkunjung Kembali
3. Kesediaan Merekomendasikan Ordinal

## Metode Pengumpulan Data
Menurut  Sugiyono  (2014:137),  Data primer  didapatkan  dari  pengamatan  pada objek  yang  akan  diteliti  secara  langsung, seperti  melalui  kuesioner  yang  diberikan kepada responden, wawancara, dan observasi. Data Sekunder yaitu sumber  data yang diperoleh melalui media perantara atau secara tidak langsung, seperti studi kepustakaan, studi lapangan.

## Pengujian Instrument
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini menggunakan Corrected Item Total
Correlation. Berikut  rumus  teknik  korelasi product  moment .  Syarat  minimum  untuk dianggap valid adalah nilai r hitung > r tabel.
Hasilnya  18  item  pernyataan  menjadikan bahwa  semua  item  pernyataan  dinyatakan valid.
Realibilitas adalah alat untuk mengukur  suatu  kuesioner  merupakan indikator  dari  variabel.  Penelitian  ini  uji konsistensi  internal  dengan  menggunakan koefisien cronbach’s  alpha, sehingga  suatu instrumen dinyatakan reliabel apabila memenuhi  standard  koefisien  α  >  0,6. Hasilnya semua variabel dinyatakan realiabel.

## Metode Analisis
Persamaan  dalam  regresi  linier berganda yaitu dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Y = a + 𝛃 𝟏 𝐗 𝟏 + 𝛃 𝟐 𝐗 𝟐 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ɛ
Keterangan:
Y   =   Kepuasan pengunjung; a   =   Bilangan Konstanta; β 1   = Koefisien  regresi  untuk  mengetahui sejauh  mana  pengaruh  bukti  fisik terhadap kepuasan pengunjung; β 2 =  Koefisien  regresi  untuk  mengetahui sejauh  mana  pengaruh  kehandalan terhadap  kepuasan  pengunjung;  β 3 = Koefisien  regresi  untuk  mengetahui sejauh  mana  pengaruh  daya  tanggap terhadap kepuasan pengunjung;
β 4 =  Koefisien  regresi  untuk  mengetahui sejauh mana pengaruh jaminan terhadap kepuasan pengunjung;
β 5 =  Koefisien  regresi  untuk  mengetahui sejauh  mana  pengaruh  empati  terhadap kepuasan pengunjung;
ɛ =  Faktor lain yang tidak diteliti.
Analisis  ini  dipergunakan  untuk mengetahui  dan  mengukur  rendah  atau tdiaknya  hubungan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung.
Interprestasi  dari  nilai  koefisien  korelasi adalah r = 0 (sangat rendah), r = 1 (searah dan sangat kuat), dan r = -1 (berlawanan arah dan sangat kuat)
Analisis  koefisien  determinasi  ( R Square ) digunakan untuk mengetahui presentase  sumbangan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung. Digunakan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan bersama-sama  berpengaruh  secara  variabel dependen  Kepuasan  Pengunjung  dan  Uji  F dilakukan untuk membuktikan bahwa Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pengunjung Pada Taman Wisata Matahari Cisarua Bogot digunakan  Uji  F  dengan  hipotesis  statistik (Priyatno, 2011:57).
1 Jika  F hitung ≤  F tabel maka  Ho  diterima  dan Ha  ditolak,  artinya  tidak  mempunyai pengaruh dan signifikan.
2 Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima,  artinya  mempunyai  pengaruh positif dan signifikan.
Uji t dengan hipotesis statistik (Priyatno,
2011:57):
1 Untuk  bukti  fisik  (X 1 )/  empati  (X 2 )/ kehandalan  (X 3 )/  daya  tanggap  (X 4 )/ jaminan  (X 5 ),  jika  t hitung ≤  t tabel maka  Ho diterima  dan  Ha  ditolak,  artinya  tidak mempunyai pengaruh positif dan signifikan.  Sedangkan  jika  t hitung >  t tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya berpengaruh positif dan signifikan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
PT  Taman  Wisata  Matahari  adalah tempat  wisata  keluarga  yang  berlokasi  di kawasan  Puncak-Bogor.  Taman  Wisata Matahari  adalah  taman  wisata  yang  dimilki oleh  seorang  pengusaha  bernama  Hari darmawan.  Melihat  sosok  Bapak  Hari Darmawan  di  usia  yang  sudah  69  tahun, mengingatkan  pada  MATAHARI  DEPT STORE, jaringan bisnis retail yang dibangunnya sejak tahun 1958. Setelah lebih dari  35  tahun  mengembangkan  kerajaan retailnya,  Bapak  Hari  Darmawan  memilih menjual  sebagian  besar  sahamnya  kepada Lippo  Group,  selanjutnya  bersama  anak- anaknya  membuat  lembaran  baru  dengan membangun bisnis yang baru yaitu membangun Taman Wisata Matahari.

## Analisis Validitas dan Reliabilitas Instrument Penelitian
Uji  Validitas  Menurut  Ghozali (2011:43),  Kuesioner  dinyatakan  valid apabila  pertanyaan  pada  kuesioner  dapat menggambarkan  hal  yang  diukur  pada kuesioner  tersebut.  Hasil  angka  korelasi dibandingkan  dengan  angka  pada  tabel korelasi  r  dengan  taraf  signifikan  5  %.
Berdasarkan  uji  validitas  terhadap  18  item pernyataan  menjadikan  bahwa  semua  item pernyataan  dinyatakan  valid  karena  nilai  r hitung > r tabel. Setelah mendapatkan item- item  pertanyaan  kuesioner  yang  valid  dapat dilanjutkan  Uji  Reliabilitas  yang  dilakukan dengan  cara  melihat  nilai Cronbach  Alpha dengan batasan peneimaan yaitu sebesar 0,6. Uji  Reliabilitas  pada  penelitian  memakai Software  SPSS  20  For  Windows dan  hasil pengujian  menunjukkan  bahwa  semua variabel dinyatakan realiabel karena Cronbach Alpha > 0.6.

## Deskripsi Karakteristik Pengunjung
Karakteristik pengunjung dalam penelitian ini mayoritas laki-laki sebanyak 74 orang,  berusia  18-27  tahun  sebanyak  42 orang,  status  pernikahan  belum  menikah sebanyak 78 orang, tingkat pendidikan SMP 40  orang,  pekerjaan  pelajar/mahasiswa  dan memiliki  pendapatan  Rp.  1.000.000  -    Rp. 3.650.000.
Tanggapan Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan Untuk Variabel Bukti Fisik
Hasil rekapitulasi tanggapan kualitas pelayanan terhadap bukti fisik, yaitu :
Tabel 3 Rekapitulasi Skor Tanggapan Pengunjung Terhadap Variabel Bukti Fisik
No Uraian Penilaian Keterangan Interpretasi 1 Penampilan petugas 4,66 Sangat Rapih Petugas  Taman  Wisata  Matahari  sudah menggunakan  seragam  dengan  rapih  sesuai dengan prosedur. 2 Memberikan kenyamanan kepada pengunjung 4,67 Sangat Baik Taman  Wisata  Matahari  telah  memberikan fasilitas sarana/prasarana yang membuat pengunjung nyaman. 3 Kemudahan kepada pengunjung 4,44 Sangat Baik Taman  Wisata  Matahari  telah  memberikan kemudahan sangat baik kepada pengunjung. 4 Kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan 4,37 Sangat Bak Petugas dengan menjalankan standar operasional oleh Taman Wisata Matahari. Nilai  Rata-Rata  Tanggapan Terhadap Bukti Fisik 4,63 Sangat Bak Bukti  Fisik  sudah  sangat  baik  dikatakan pengunjung  dibuat  senyaman  mungkin  dalam pelayanan  oleh  pemilik  Taman Wisata Matahari.
Sumber: Data diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 3 tersebut hasil dari rekapitulasi menyatakan rata-rata tanggapan pengunjung terhadap bukti fisik adalah 4,63 termasuk  kategori  sangat  baik.  Angka
penilaian tertinggi terdapat pada penampilan petugas kategori 4,67 artinya Taman Wisata Matahari telah memberikan fasilitas sarana/prasarana yang membuat pengunjung
nyaman,  sedangkan  penilaian  terendah sebesar  4,37  artinya  petugas  dengan
menjalankan standar operasional oleh Taman
Wisata Matahari. Tanggapan Pengunjung Terhadap Kualitas  Pelayanan  Untuk  Variabel Empati Hasil rekapitulasi tanggapan kualitas pelayanan terhadap  empati, yaitu Tabel 4 Rekapitulasi Skor Tanggapan Pengunjung Terhadap Variabel Empati No Uraian Penilaian Keterangan Interpretasi 1 Mendahulukan kepentingan pengunjung 4,86 Sangat Baik Petugas Taman Wisata Matahari lebih membutuhan keamanan, sosial, dan fisik untuk pengunjung . 2 Melayani dengan ramah dan sopan 4,78 Sangat Sopan Petugas harus bersikap ramah dan sopan ketika melayani pengunjung sudah sangat ramah. 3 Melayani dengan sabar 4,12 Sabar Petugas  Taman  Wisata  Matahari  harus  sabar dalam melayani pengunjung seperti membagikan  tiket  kepada  pengunjung,  sabar dalam menghadapi sifat pengunjung. 4 Melayani  dengan  tidak diskriminatif (membeda-bedakan) 4,82 Sangat Baik Pelayanan  pada  Taman  Wisata  Matahari  tidak deskiriminatif dalam melayani pengunjung Nilai  Rata-Rata  Tanggapan Terhadap Empati 4,64 Sangat Baik Empati pada Taman Wisata matahari dikatakan sangat baik dalam melayani pengunjung Sumber: Data diolah, 2019. Berdasarkan  Tabel  4  tersebut  hasil dari rekapitulasi menyatakan rata-rata tanggapan  pengunjung  terhadap  empati adalah  4,64  termasuk  kategori  sangat  baik. Angka  penilaian  tertinggi  sebesar  4,86 artinya  Taman  Wisata  Matahari  lebih membutuhan  keamanan,  sosial,  dan  fisik
kepada  pengunjung,  sedangkan  penilaian terendah sebesar 4,12 artinya petugas Taman Wisata  Matahari  petugas  Taman  Wisata Matahari  harus  sabar  dalam  melayani pengunjung seperti membagikan tiket kepada pengunjung,  sabar  dalam  menghadapi  sifat pengunjung.
Tanggapan Pengunjung Terhadap Kualitas  Pelayanan  Untuk  Variabel Kehandalan Hasil rekapitulasi tanggapan kualitas  pelayanan  terhadap  kehandalan, yaitu :

## Tabel 5 Rekapitulasi Skor Tanggapan Pengunjung Terhadap Variabel Kehandalan
No Uraian Penilaian Keterangan Interpretasi 1 Kecermatan petugas 4,27 Baik Petugas  Taman  Wisata  Matahari  dalam menanggapi keluhan pengunjung. 2 Memiliki standar pelayanan 4,38 Sangat Baik Taman  Wisata  Matahari  memiliki  standar pelayanan sangat baik kepada pengunjung. 3 Menggunakan alat bantu 4,51 Sangat Baik Petugas  Taman  Wisata  Marahari  memberikan alat  bantu  yang  disediakan  setiap  wahana seperti  memakai  pelampung,  helm,  sabuk pengaman. Nilai  Rata-Rata  Tanggapan Terhadap Kehandalan 4,48 Sangat Baik Kehandalan  pada  Taman  Wisata  Matahari dikatakan  sangat  handal.  Hal  ini  dikarenakan adanya  standar  operasional  yang  jelas  dalam melayani  pengunjung  baik  keluhan  dan  lain- lain. Sumber: Data diolah, 2019
Berdasarkan  Tabel  5  tersebut  hasil dari rekapitulasi menyatakan rata-rata tanggapan  pengunjung  terhadap  kehandalan
adalah  4,48  termasuk  kategori  sangat  baik. Angka  penilaian  tertinggi  sebesar  4,51 artinya  petugas  Taman  Wisata  Marahari
memberikan  alat  bantu  yang  disediakan setiap  wahana  seperti  memakai  pelampung, helm  dan  sabuk  pengaman,  sedangkan
penafsiran  terendah  sebesar  4,27  artinya petugas  dalam  menyelesaikan  keluhan pengunjung. Tanggapan Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan Untuk Variabel Daya Tanggap Hasil rekapitulasi tanggapan kualitas pelayanan terhadap daya tanggap, yaitu :

## Tabel 6 Rekapitulasi Skor Tanggapan Pengunjung Terhadap Variabel Daya Tanggap
No Uraian Penilaian Keterangan Interpretasi 1 Tanggapan Keluhan 4,65 Sangant Tanggap Karyawan tanggap dalam memberikan bantuan, dalam  keluhan  pengunjung  dan  karyawan tanggap dalam merespon pertanyaan pengunjung. 2 Memberikan  pelayanan dengan cepat 4,45 Sangat Cepat Kondisi  ini  menggambarkan  bahwa  cepat melayani dan merespon pengunjung. 3 Memberikan  pelayanan dengan tepat 4,52 Sangat Tepat Taman Wisata Matahari memberikan pelayanan dengan tepat kepada pengunjung. 4 Memiliki  memberikan pelayanan dengan cermat 4,48 Sangat Cermat Petugas  Taman  Wisata  Matahari  dalam memberikan layanan dengan hati-hati, dan teliti dalam melayani pengunjung. Nilai  Rata-Rata  Tanggapan Terhadap Daya Tanggap 3,49 Baik Daya Tanggap pada Taman Wisata Matahari hal ini dikarenakan petugas dalam mersepon/melayani  setiap  pengunjung  dengan baik Sumber: Data diolah, 2019
Berdasarkan  Tabel  6  tersebut  hasil dari rekapitulasi menyatakan rata-rata tanggapan pengunjung terhadap daya tanggap  adalah  3,49  termasuk  kategori sangat  baik.  Angka  penilaian  tertinggi sebesar 4,65 artinya karyawan tanggap dalam
memberikan bantuan, dalam keluhan pengunjung  dan  karyawan  tanggap  dalam merespon pertanyaan pengunjung, sedangkan  penilaian  terendah  sebesar  4,45 artinya  kondisi  ini  menggambarkan  bahwa cepat melayani dan merespon pengunjung.

## Tanggapan Pengunjung Terhadap
Kualitas Pelayanan Untuk Variabel Jaminan Hasil rekapitulasi tanggapan kualitas pelayanan  terhadap  jaminan  pada  tabel  7 sebagai berikut :

## Tabel 7 Rekapitulasi Skor Tanggapan Pengunjung Terhadap Variabel Jaminan
No Uraian Penilaian Keterangan Interpretasi 1 Tepat Waktu 4,15 Baik
Petugas bekerja tepat waktu misalnya pembukaan loket sesuai dengan tepat waku yang ditetapkan oleh Taman Wisata Matahari. 2 Informasi Jenis Biaya 4,33 Sangat Jelas Taman  Wisata  Matahari  telah  mencantumkan jenis  biaya  melalui  website  dan  brosur  dengan sangat  jelas  sangat  jelas,  sehingga  pengunjung memahami  biaya  sebelum  datang  ke  Taman Wisata Matahari. 3 Memiliki Legalitas 4,40 Sangat Baik Taman Wisata Matahari telah memiliki legalitas yang sah sesuai aturan pemerintah. Nilai  Rata-Rata  Tanggapan Terhadap Jaminan 4,29 Sangat Baik Jaminan pada Taman Wisata Matahari dikatakan  sangat  baik  dalam  melakukan pelayanan kepada penunjung.
Sumber: Data diolah, 2019
Berdasarkan  Tabel  7  tersebut  hasil dari rekapitulasi menyatakan rata-rata tanggapan  pengunjung  terhadap  jaminan
adalah  4,29  termasuk  kategori  sangat  baik. Angka  penilaian  tertinggi  sebesar  4,40 artinya  Taman  Wisata  Matahari  telah
memiliki  legalitas  yang  sah  sesuai  aturan pemerintah,  sedangkan  penilaian  terendah sebesar  4,15  artinya  petugas  bekerja  tepat
waktu  misalnya  pembukaan  loket  sesuai dengan  tepat  waku  yang  ditetapkan  oleh Taman Wisata Matahari. Tanggapan Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pengunjung Hasil rekapitulasi tanggapan kualitas pelayanan  terhadap  jaminan  pada  tabel  8 sebagai berikut : Tabel 8 Rekapitulasi Skor Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pengunjung No Uraian Penilaian Keterangan Interpretasi 1 Kesesuaian Harapan 4,57 Sangat Baik Kesesuaian  Harapan  yaitu  pelayanan  dari Taman  Wisata  Matahari  sudah  sangat  baik kepada pengunjung. 2 Minat Berkunjung Kembali 4,46 Sangat Baik Minat  berkunjung  kembali  dengan  mengajak saudara/teman  untuk  berkunjung  ke  Taman Wisata Matahari sangat baik. 3 Kesediaan Merekomendasikan 4,51 Sangat Baik Kesediaan Merekomendasikan kepada sahabat/kerabat  yang  bekunjung  ke  Taman Wisata Matahari sangat baik. Nilai  Rata-Rata  Tanggapan Terhadap Kepuasan Pengunjung 4.93 Sangat Baik Kepuasan  pengunjung  kepada  sahabat/kerabat yang  bekunjung  ke  Taman  Wisata  Matahari sangat baik. Sumber: Data diolah, 2019
Berdasarkan  Tabel  8  tersebut  hasil dari rekapitulasi menyatakan rata-rata tanggapan  kualitas  pelayanan  terhadap terhadap  kepuasan  pengunjung  adalah  4,93 termasuk  kategori  sangat  baik.  Angka penilaian  tertinggi  sebesar  4,57  artinya kesesuaian harapan dikatakan adanya pelayanan  dari  Taman  Wisata  Matahari sudah  sangat  baik  kepada  pengunjung, sedangkan  penilaian  terendah  sebesar  4,46 artinya  minat  berkunjung  kembali  dengan mengajak  saudara/teman  untuk  berkunjung ke Taman Wisata Matahari sangat baik.

## Hasil Estimasi Persamaan Regresi
Bentuk persamaan  dihitung  dengan menggunakan  analisis  regresi  berganda. Adapun  ringkasan  data  hasil  penelitian. Disajikan  Persamaan  regresi koefisien regresi  B 1 =  0,448;  menunjukkan  variabel bukti  fisik  memiliki  pengaruh  positif  pada kepuasan pengunjung, artinya jika bukti fisik meningkat  lebih  baik  maka  kepuasan pengunjung  (Y)  juga  akan  meningkat sedangkan    variabel  lain  tetap.  Koefisien regresi  B 2 =  0,635;  menunjukkan  variabel empati  memiliki  pengaruh  positif  pada kepuasan  pengunjung,    artinya  jika  empati meningkat  lebih  baik  maka  kepuasan
pengunjung  (Y)  juga  akan  meningkat, sedangkan    variabel  lain  tetap.  Koefisien regresi  B 3 =  0,480;  menunjukkan  variabel kehandalan  memiliki  pengaruh  positif  pada kepuasan pengunjung, artinya jika kehandalan  meningkat  lebih  baik  maka kepuasan  pengunjung  (Y)    juga  akan meningkat,  sedangkan    variabel  lain  tetap. Koefisien  regresi  B 4 =  0,330;  menunjukkan variabel  daya  tanggap  memiliki  pengaruh positif  pada  kepuasan  pengunjung,  artinya jika daya tanggap meningkat lebih baik maka kepuasan  pengunjung  (Y)  juga  akan meningkat,  sedangkan    variabel  lain  tetap. Koefisien  regresi  B 5 =  0,144;  menunjukkan variabel  jaminan  memiliki  pengaruh  positif pada  kepuasan  pengunjung,  artinya  jika jaminan  meningkat  lebih baik  maka kepuasan  pengunjung  (Y)  juga  akan meningkat,    sedangkan    variabel  lain  tetap. Dari  hasil  analisis  korelasi  dapat  diketahui bahwa  koefisien  korelasi  (r)  adalah  0,828. Besarnya  sumbangan  variabel  bukti  fisik, empati  kehandalan , daya  tanggap,  dan jaminan dengan variabel kepuasan pengunjung  secara  simultan  yang  dapat dlihat  dari R  Square yaitu  0,686.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  68,6  %  pengaruh  dari variabel bukti fisik, empati kehandalan, daya
tanggap, jaminan terhadap kepuasan pengunjung adalah sebesar 68,6%,
sedangkan  31,4%  dipengaruhi  variabel-
variabel  tidak  diteliti  yaitu  kualitas  produk, emosional,  harga  dan  kemudahan  (Irawan 2011:98).

## Tabel 9 Rangkuman Hasil Perhitungan Analisis Regresi Berganda Model Penelitian
Hasil Estimasi Persamaan Regresi Variabel Costanta B 7.838 t hitung 2.886 Sig t .005 Beta Bukti Fisik (X 1 ) .448 3.796 .000 .280 Empati (X 2 ) .635 4.354 .000 .303 Kehandalan (X 3 ) .480 4.029 .000 .302 Daya Tanggap (X 4 ) .330 2.666 .009 .201 Jaminan (X 5 ) .144 2.029 . 045 . 122 t tabel 1,661 F hitung 41.126 R 0. 828 F tabel 2.31 R Square 0. 686 Sig F ,000 b
Sumber: Data diolah, 2018
Berdasarkan  data  di  atas.  diketahui bahwa  Fhitung  sebesar  41.126  dan  nilai Ftabel untuk α = 0,05 dengan V1 = 5 – 1 = 4 dan V2 = 100 - 5 - 1 = 94 adalah sebesar 2,31 yang menunjukkan bahwa F hitung lebih besar dari F tabel (41.126 > 2,31). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa H 0 ditolak serta Ha diterima, artinya dengan tingkat kepercayaan 95%  variabel  X  terdapat  pengaruh  secara simultan  pada  bukti  fisik  (X 1 ),  empati  (X 2 ), kehandalan (X 3 ), daya tanggap (X 4 ), jaminan (X 5 )  dan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  secara  bersama-sama  (simultan) terhadap kepuasan pengunjung (Y).
Pengaruh Bukti Fisik (X 1 ) Terhadap Kepuasan Pengunjung (Y)
Berdasarkan  tabel  hasil  perhitungan diatas  maka  dapat  diketahui  nilai  t  hitung adalah  sebesar  3.796  dan  sedangkan  t  tabel dengan signifikan  α = 0,05 nilai signifikansi 0,000 < 0,05,  uji  sisi  kanan  dan  n  =  100 adalah sebesar 1,661, maka bila dibandingkan  dengan  t  hitung  =    3.796  > 1.661  berarti  dapat  disimpulkan  bahwa dengan  derajat  kebebasan  100  -  5  -  1  =  94 memiliki pengaruh positif dan signifikan dari bukti  fisik,  artinya  Ha  diterima  serta  Ho ditolak,  yaitu  bukti  fisik  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengunjung.  Hal  tersebut  sesuai  dengan penelitian Kartika (2013).
Pengaruh Empati (X 2 ) Terhadap Kepuasan Pengunjung (Y) Empati (X 2 ) dengan nilai t hitung sebesar 4.354 lebih besar dari t tabel (4.354> 1,661) dan nilai  signifikansi  0,000 < 0,05.  Dapat dinyatakan  Ha  diterima  serta  Ho  ditolak, maksudnya  secara  parsial  empati  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pengunjung. Hal ini sesuai dengan penelitian Zakaria Wahab (2015), menunjukkan bahwa empati memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  pada kepuasan pengunjung.
Pengaruh Kehandalan (X 3 ) Terhadap Kepuasan Pengunjung (Y) Kehandalan  (X 3 )  dengan  nilai  t hitung sebesar  4.029  nilainya  lebih  besar  dari  t tabel (4.029 > 1,661) dan nilai signifikansi \0,000 < 0,05.  Dengan  demikian  Ha  diterima  serta Ho  ditolak,  makan  kehandalan  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  pada kepuasan pengunjung. Sama dengan penelitian  oleh  Arie  (2015),  menunjukkan bahwa kehandalan memiliki pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pengunjung.
Pengaruh Daya Tanggap (X 4 ) Terhadap Kepuasan Pengunjung (Y) Daya tanggap (X 4 ) dengan nilai t hitung sebesar 2.666  lebih  besar  dari  nilai  t tabel (2.666> 1,661)  dan  nilai  signifikansi  0,009 < 0,05.
Dengan  demikian  Ha  diterima  serta  Ho ditolak,  maka  daya  tanggap  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  pada kepuasan pengunjung. Sama dengan penelitian oleh Afrinda (2015), menunjukkan bahwa  daya  tanggap  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  pada  kepuasan pengunjung.
Pengaruh Jaminan (X 5 ) Terhadap Kepuasan Pengunjung (Y) Jaminan  (X 5 )  dengan  nilai  t hitung sebesar 2.029  lebih  besar  dari  t tabel (2.029  >  1,661) dan  nilai  signifikansi  0,045 < 0,05.  Dengan demikian Ha diterima serta Ho ditolak, maka jaminan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan pada kepuasan pengunjung. Sama dengan  penelitian  oleh  Abdur  (2017), menunjukkan  bahwa  jaminan  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  pada kepuasan pengunjung.

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

## Kesimpulan
Adapun kesimpulan yang diberikan yaitu:
1. Rata-rata tanggapan pengunjung terhadap bukti  fisik  dengan  rata-rata 4,63 dapat diartikan  sangat  baik  dalam  hal  ini pengunjung  dibuat  senyaman  mungkin dalam  pelayanan  oleh  pengelola  Taman Wisata Matahari, empati dengan rata-rata 4,64 diartikan empati pada Taman Wisata matahari  dikatakan  sangat  baik  dalam melayani  pengunjung,  daya  tanggap dengan rata-rata 3,49 diartikan baik dalam hal ini petugas dalam mersepon/melayani setiap  pengunjung  dengan  baik,  jaminan dengan rata-rata 4,29 diartikan sangat baik dalam  hal  ini  melakukan  pelayanan kepada penunjung, kepuasan pengunjung dengan rata-rata 4,93 diartikan sangat baik dalam  hal  ini  Kepuasan  pengunjung kepada  sahabat/kerabat  yang  bekunjung ke  Taman  Wisata  Matahari  sudah  sangat baik.
2. Kualitas  Pelayanan  secara  simultan memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan pada  Kepuasan  Pengunjung  bagian  bukti fisik,  empati,  kehandalan,  daya  tanggap
dan empati pada Taman Wisata Matahari Cisarua Bogor. Kualitas Pelayanan secara parsial  berpengaruh  positif  dan  Kualitas Pelayanan  bagian  bukti  fisik,  empati, kehandalan,  daya  tanggap  dan  empati pada  Taman  Wisata  Matahari  Cisarua Bogor

## Saran
Adapun saran yang diberikan yaitu: 1 Dilihat dari tanggapan pengunjung terhadap  kualitas  pelayanan  yang  telah dilakukan oleh perusahaan, maka perusahanan harus meningkatkan kualitas pelayanan  sehingga  dapat  meningkatkan dengan cara memberikan pelatihan terhadap  karyawan  untuk  meningkatkan kehandalan  dalam  menjalankan  tugasnya terutama  dalam  pengadministrasian  dan keamanan pengunjung, memberikan pewarnaan cat pada permainan, memberikan pewarnaan cat dinding yang selaras  dengan  tema  pada  setiap  ruangan hotel  dan  villa,  menambahkan  wahana, menambah  kursi  roda  untuk  lansia  dan kesesuaian  harapan  dengan  jasa  yang diberikan  Taman  Wisata  Matahari  sudah sangat baik kepada pengunjung. Memperbaiki kedisiplinan karyawan dengan cara menerapkan peraturan secara tegas, meningkatkan kecermatan karyawan  memberikan  pelayanan  yang lebih  teliti,    memberikan  kesediaan merekomendasikan  kepada  pengunjung karena fasilitasnya baik.
2 Untuk  penelitian  selanjutnya  agar  bisa menambah  variabel  penelitian  seperti kualitas  produk,  emosional,  harga,  dan kemudahan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan Terimakasih kepada Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas  Djuanda  Bogor  dan  Taman Wisata  Matahari  atas  berkontribusi  dalam penelitian  ini  sehingga  dapat  terlaksana dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdur  Rohman,  2017.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Pada  Kepuasan  Pelanggan Bengkel Mr.Montir.Skripsi. Halaman 1- 101. Citayam.
Afrinda  Khorista  dan  Meliawatu.  2015. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Pada Kepuasan Konsumen pada Fedex Express Surabaya. Vol 2, No 3. Halaman 8-11.
Gravin  Gregorius  Chandra  2012.  Service Quality & Satisfaction. CV. Andi Offset.
Yogyakarta
Ghozali,  Imam,  2011,  Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program SPSS , Universitas Diponegoro, Semarang.
Irawan,  Handi,  2012.  Membedah  Strategi Kepuasan Pelanggan. Cetakan pertama : PT Gramedia. Jakarta.
Kartika,  Endo  Wijaya.  2008.  Analisa Pegaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi. Jurnal Pendidikan Ekonomi, Volume.12, no 1.Halaman 6-12. Banyuwanyi.
Kotler, Philip, 2014. Manajemen Pemasaran. PT Prenhallido. Jakarta.
Lupiyoadi,  2014.  Manajemen  Pemasaran Jasa.  Edisi  ketiga.  Salemba  Empat. Jakarta.
Ni  Made  Arie  S.  2015.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Pada  Kepuasan  Pelanggan Restoran  Indus  Ubud  Gianyar.  Jurnal Manajemen.  Volume  4  No  8.Hal.1-15. Ubud Gianyar.
Priyatno,  Duwi,  2011,  Buku  Saku  Analisis Statistik Data SPSS, Mediakom, Jakarta.Saladin, 2010, Manajemen Pemasaran,  Edisi  Pertama,  CV.  Linda Karya, Bandung.
Rochyan,  Ridho  Rien  Rizky  dan  Deni Rustiawan  2016.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  Pada  Kepuasan  Pengunjung (studi  kasus  pada  konsumen  PT  Graha
Service  Indonesia  Cabang  Semarang). Jurnal  Manajemen.  Volume.  02.  No.5
Halaman 1-2. Semarang. Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Pendidikan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D. Alfabeta. Bandung.
Sugiyono,  2014.  Analisis  Regresi  dan    Uji
Hipotesis. Edisi Pertama. Media Pressindo. Jakarta.
Sugiyono,  2014.  Metode  Penelitian  Skripsi dan Tesis. Rajawali. Jakarta.
Tintin  Agustin,  Titiek  Tjahja  Andari, Rahmatb  Gunawan.,  2017.  Pengaruh Kualitas  Jasa  Pada  kepuasan  Pasien Jamkesda Rawat Inap Di RSP DR.M.Goenawan  Partowidigdo.  Jurnal Visionida.  Volume  1  Nomor  1,  juni 2015..Cisarua Bogor.
Tri  Ulfa  Wardani.  2017.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Pada  Kepuasan  Pengunjung Bisnis  Jasa  Transportasi  Gojek  (Studi Kasus  Mahasiswa  FEBI  UIN).  Jurnal Skripsi  Manajemen.  Volume  1  No  6.
Halaman 1-116. Sumatera Utara.
Wayan dan Widya Suryadharma
2015.Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan  Pelanggan  Hotel  Bintang Pesona.  Jurnal  Manajemen.  Volume.  4. No.4.  Halaman.  930-942.  Denpasar Timur
Zainul  Arifin.  2014.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Pada  Kepuasan  Pelanggan
Pengusaha Jasa Pengguna Jasa Transportasi PT. Eka Sari Lorena Jurnal Manajemen.Volume.2.  No.7.  Halaman 1-7.Bogor.
Zakaria  Wahab,  (2015).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Pada  Kepuasan  Konsumen Jasa  Penerbangan  Garuda  Indonesia Airlines (studi kasus di Kota
Palembang). Jurnal Skripsi Manajemen.
Volume.3, No 2. Halaman 1-7 .
Palembang .