## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS DI UNIT RAWAT INAP DAN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH JAWA TENGAH
Angelica Joanna Charity Kamalo Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara angelica.117221041@stu.untar.ac.id
Cokki
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara cokki@fe.untar.ac.id ( corresponding author )
Shirly Gunawan Fakultas Kedokteran, Universitas Tarumanagara Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara shirlyg@fk.untar.ac.id
Masuk: 07-12-2023, revisi: 05-01-2024, diterima untuk diterbitkan: 07-01-2024
Abstract: This study aims to analyze the impact of service quality on inpatient and outpatient satisfaction at the Central Java Regional General Hospital. This study uses descriptive research methods with a cross-sectional approach. The sample size was 193, taken using convenience sampling  technique,  and  then  analyzed  using  PLS-SEM.  The  results  showed  that  service quality affects patient satisfaction in the inpatient and outpatient service unit, these findings imply that the hospital must constantly maintain and even improve the quality of service to all patients. So that patients who come to the hospital feel satisfied with the services they receive from  the  administration,  nurses,  and  doctors.  Apart  from  services,  hospitals  must  also  pay attention to the facilities in the hospital. The facilities should always be kept the facilities in good condition and clean, so they are comfortable for patients who come to the hospital. Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, Hospital
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  dan  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Jawa  Tengah. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional . Besar  sampel,  yaitu  193  yang  diambil  dengan  menggunakan  teknik convenience  sampling kemudian dianalisis menggunakan  PLS-SEM. Hasil penelitian  menunjukkan bahwa kualitas layanan memengaruhi kepuasan pasien pada unit layanan rawat inap dan rawat jalan, temuan ini menyiratkan bahwa pihak rumah sakit harus selalu menjaga bahkan meningkatkan kualitas layanan  kepada  seluruh  pasien  yang  datang,  sehingga  pasien  yang  datang  ke  rumah  sakit merasa  puas  dengan  layanan  yang  diterimanya,  baik  dari  bagian  administrasi,  perawat  dan dokter. Selain dari layanan, rumah sakit juga harus memperhatikan fasilitas yang ada di rumah sakit  tersebut  tetap  dalam  keadaan  baik  dan  bersih  sehingga  nyaman  untuk  digunakan  oleh pasien yang datang ke rumah sakit.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, Rumah Sakit

## PENDAHULUAN Latar belakang
Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan (Hidayat, 2017). Seperti tercantum dalam Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang  Kesehatan,  ditegaskan  bahwa  setiap  orang  mempunyai  hak  yang  sama  dalam memperoleh akses atau sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan
yang  aman,  bermutu,  dan  terjangkau  (Presiden  Republik  Indonesia,  2009).  Rumah  sakit merupakan tempat menyediakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Menurut WHO, rumah sakit adalah satu kesatuan dari organisasi dan medis, berfungsi untuk menyediakan pelayanan kesehatan  yang  komprehensif  kepada  masyarakat  baik  kuratif  maupun  rehabilitatif,  dimana hasil layanannya meluas ke layanan keluarga dan lingkungan (Lely & Suryati, 2018).
Menurut  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  No.  3  Tahun  2020,  rumah sakit  adalah  institusi  pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat  (Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia,  2020).  Jasa  merupakan  hal  yang  berbeda dengan produk karena karakteristiknya yang tidak berwujud, heterogen dan tidak terpisahkan (Handayani et al., 2015). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan merupakan badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Pelayanan kesehatan  yang  dapat  dimanfaatkan  dari  BPJS  ini  ialah  fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama, fasilitas kesehatan tingkat lanjutan, dan fasilitas kesehatan lainnya yang bekerja sama dengan BPJS kesehatan (Anggriani, 2016).
Kualitas layanan dianggap sebagai faktor penting yang dapat membangun loyalitas dari pasien.  Pasien  biasanya  mengharapkan  pelayanan  yang  tepat  waktu,  nyaman,  efektif,  dan profesional  dari  rumah  sakit  yang  mereka  datangi  (Arab  et  al.,  2012).  Kepuasan  pasien merupakan  tujuan  utama  dari  penyedia  layanan  kesehatan  sehingga  rumah  sakit  harus memperhatikan persepsi pasien tentang kualitas layanan dan menjadikannya sebagai prioritas, karena kualitas layanan yang baik akan berdampak pada kepuasan pasien. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kazemi et al. (2013) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan suatu kualitas layanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Listiyana  dan  Rustiana  (2017)  menunjukkan  bahwa 64,7% pasien di rumah sakit rujukan di Kota Semarang tidak puas dengan jaminan kesehatan nasional, yaitu BPJS. Pasien mengatakan tidak puas karena obat-obatan dan pelayanan rumah sakit  yang  mengalami  penurunan.  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  adalah  rumah  sakit  milik pemerintah dan merupakan rumah sakit rujukan regional yang berada di Provinsi Jawa Tengah. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS di unit rawat inap dan rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Jawa Tengah.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan dalam penelitian ini, peneliti berharap dapat mencapai tujuan,  yaitu  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  dan  tingkat  kepuasan  pasien  pengguna BPJS di unit rawat inap dan rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah di Jawa Tengah.

## TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan Kesehatan
Layanan  kesehatan  didefinisikan  sebagai  produk  yang  tidak  berwujud,  tidak  dapat disentuh,  dirasakan,  dihitung,  atau  diukur  seperti  barang.  Para  profesional  kesehatan memberikan  layanan  secara  berbeda  karena  adanya  faktor-faktor,  seperti  pengalaman, kemampuan,  individualitas,  dan  kepribadian  (Mosadeghrad,  2013).  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  81  Tahun  1993  dan  Nomor  63  Tahun  2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah, dan badan usaha milik negara. Pelayanan ini dapat berupa barang  dan/atau  jasa,  dengan  tujuan  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  dan  pelaksanaan ketentuan  peraturan  perundangan-undangan  (Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Republik Indonesia, 2003).

## Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Pelayanan kesehatan menjadi fokus utama penyelenggaraan karena dianggap sebagai hak prinsip dasar masyarakat yang dijamin oleh konstitusi, khususnya Pasal 28 H ayat (1) dan Pasal 34  ayat  (3)  UUD  1945.  Menyikapi  hal  ini,  pemerintah  diwajibkan  memberikan  pelayanan kesehatan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat.  Sejalan  dengan  prinsip  ini,  Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dibentuk sebagai lembaga yang bertanggung jawab untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan (Anggriani, 2016).
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan,  sebagai  badan  hukum  yang didirikan,  memiliki  tujuan  utama  untuk  menyelenggarakan  program  jaminan  kesehatan. Jaminan  kesehatan  ini  mencakup  perlindungan  kesehatan  untuk  pesertanya,  dengan memberikan  manfaat  berupa  pemeliharaan  kesehatan  dan  perlindungan  terhadap  kebutuhan dasar  kesehatan  (Widiastuti,  2017).  Dasar  hukum  pendirian  BPJS  Kesehatan  terdapat  pada Undang-undang No. 40 Tahun 2004 dan UU No. 24 Tahun 2011. Undang-undang Nomor 40 Tahun  2004  tentang  Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional  menegaskan  bahwa  BPJS  merupakan lembaga  hukum  yang  berorientasi  pada  kegiatan  kemasyarakatan  tanpa  mengutamakan keuntungan (Presiden Republik Indonesia, 2004).

## Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  dalam  konteks  pelayanan  kesehatan  diartikan  sebagai  ukuran  sejauh mana pelayanan memenuhi harapan konsumen, menjadi faktor penting dalam mempertahankan konsumen  yang  ada  dan  menarik  konsumen  baru  (Zaid  et  al.,  2020).  Harapan  konsumen merupakan  persepsi  terhadap  upaya  yang  dilakukan  oleh  perusahaan,  sementara  kepuasan konsumen  terjadi  ketika  persepsi  konsumen  terhadap  kinerja  aktual  sesuai  dengan  harapan (Novitasari, 2022).
Dalam  industri  kesehatan,  kesadaran  pasien  terhadap  kualitas  layanan  kesehatan  dari rumah sakit memainkan peran utama (Zaid et al., 2020). Persepsi kualitas pelayanan kesehatan dipengaruhi  oleh  tiga  dimensi,  yaitu  lingkungan  fisik,  interaksi  kualitatif,  dan  kualitas  hasil (Asnawi et al., 2019). Kualitas layanan kesehatan dapat memengaruhi kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pasien, namun juga dapat berdampak negatif jika tidak memenuhi standar yang diharapkan (Shie et al., 2022).
Parasuraman et al. (1985) mengembangkan lima dimensi kualitas pelayanan:
1. Reliability  (Reliabilitas): Menyangkut  pengetahuan,  kesopanan,  dan  kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya diri dan eksistensi perusahaan.
2. Assurance (Jaminan): Terkait dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan untuk membangun kepercayaan pelanggan.
3. Tangible  (Bukti  Fisik): Berkaitan  dengan  penampilan  fasilitas  dan  peralatan  yang menarik secara visual.
4. Empathy  (Empati): Melibatkan  kepedulian  penyedia  jasa  kepada  pelanggan  dengan memberikan perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. Responsiveness (Ketanggapan dan Kepedulian): Menyangkut kesediaan penyedia jasa untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat.
Kepuasan pasien di rumah sakit sangat terkait dengan pemenuhan kebutuhan pasien dan kualitas pelayanan oleh perawat atau tenaga medis. Pelayanan yang dianggap baik oleh pasien tergantung  pada  persepsi  pasien  terhadap  pelayanan  yang  diterima  (Novitasari,  2022).  Oleh karena  itu,  penting  bagi  rumah  sakit  untuk  terus  meningkatkan  kualitas  layanan  dan membangun hubungan kepercayaan dengan pasien guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien terhadap pelayanan rumah sakit (Amarantou et al., 2019).

## Kepuasan Pasien
Kepuasan  konsumen  merupakan  evaluasi  menyeluruh  terhadap  suatu  produk  atau layanan setelah pengalaman konsumen menggunakannya  (Asnawi et al., 2019). Lima faktor utama yang memengaruhi kepuasan konsumen meliputi kualitas produk, kualitas pelayanan,
aspek  emosional,  harga,  dan  biaya  (Gunawan  et  al.,  2020).  Faktor-faktor  ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk melibatkan ketidaksesuaian harapan, pelayanan yang tidak memuaskan, perilaku personal yang kurang memuaskan, suasana dan lingkungan fisik yang tidak  memuaskan,  biaya  yang  tinggi,  serta  promosi  yang  tidak  sesuai  dengan  kenyataan (Zahlimar  et  al.,  2020).  Kepuasan  pasien  adalah  hasil  penilaian  pasien  setelah  menganalisis hasil  medis  dari  proses  layanan  kesehatan,  yang  melibatkan  persepsi  terhadap  keberhasilan mencapai harapan (Asnawi et al., 2019). Regulasi dari Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO) dan National Committee on Quality Assurance (NCQA) menegaskan  bahwa  kepuasan  pasien  adalah  komponen  penting  untuk  meningkatkan  kinerja dan efektivitas program kesehatan (Asamrew et al., 2020).
Dimensi kepuasan pasien melibatkan proses masuk hingga pemulangan, waktu tunggu, komunikasi  interpersonal,  fasilitas  umum,  dan  kualitas  desain  struktural  (Asamrew  et  al., 2020).  Penilaian  pasien  terhadap  layanan  rumah  sakit  mencerminkan  kekuatan  keseluruhan rumah sakit, termasuk kualitas layanan, standar operasional petugas, dan manajemen rumah sakit.  Pasien  yang  puas  cenderung  merekomendasikan,  kembali  untuk  layanan  lain  serta memberikan promosi positif terhadap rumah sakit (Amarantou et al., 2019; Shie et al., 2022).

## Hubungan antara Variabel Hubungan antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Pasien
Menurut  penelitian  Fatima  et  al.  (2018),  terdapat  hubungan  positif  antara  kualitas pelayanan  kesehatan  dan  kepuasan  pasien.  Ini  menandakan  bahwa  kepuasan  pasien  muncul sebagai  hasil  dari  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas.  Temuan  serupa  dikonfirmasi  oleh Kazemi et al. (2013), yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  (B  =  0,463,  p  <  0.01).  Penelitian  ini menyarankan  bahwa  rumah  sakit  sebaiknya  memprioritaskan  pandangan  pasien  terhadap kualitas pelayanan, mengingat dampak positifnya terhadap kepuasan pasien.
Penelitian  oleh  Zarei  et  al.  (2015)  menyatakan  adanya  hubungan  yang  kuat  antara kualitas layanan dan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa biaya layanan, proses  pemberian  layanan,  dan  interaksi  dengan  pasien  adalah  faktor  positif  yang  sangat berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  secara  keseluruhan.  Temuan  ini  memberikan pengetahuan  bahwa  efisiensi  dalam  proses  pelayanan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien secara signifikan.

## Hipotesis
H 1 :   Kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di unit rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Jawa Tengah.
H 2 :   Kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di unit rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Jawa Tengah.

## Model Penelitian
Gambar 1 Model Penelitian

## Sumber: Peneliti (2023)

## METODOLOGI PENELITIAN
Bentuk penelitian yang digunakan, yaitu eksplanatori dengan menggunakan pendekatan cross sectional karena hanya dilakukan satu kali pengambilan data. Penelitian ini dilakukan pada  bulan  Oktober  2023.  Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yang  diperoleh  secara
Kualitas
Layanan
H1 (+) H2 (+)
Kepuasan Pasien BPJS unit Rawat Inap dan Rawat
Jalan
langsung dari sumber data, yaitu sebanyak 193 pasien pengguna BPJS Rumah Sakit Umum Daerah di Jawa Tengah yang melakukan pelayanan di unit rawat inap dan rawat jalan. Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah convenience  sampling ,  dimana  pengambilan sampel  berdasarkan  pada  ketersediaan  dan  kemudahan  dalam  mengumpulkan  data. Pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner.  Kuesioner  dibuat  dan disebarkan kepada responden yang dapat dijadikan sampel dalam penelitian ini, yaitu pasien BPJS rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah di Jawa Tengah dengan menggunakan  Google Form. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini dirancang untuk menjawab tujuan- tujuan dari penelitian ini. Penelitian ini menggunakan software , yaitu SmartPLS dengan teknik analisis  data  Partial  Least  Square-Structural  Equation  Model  (PLS-SEM). Terdapat  dua evaluasi sistematis dari hasil PLS-SEM, yaitu evaluasi model pengukuran ( outer model ) yang dinilai dengan reliabilitas, validitas, serta evaluasi model struktural ( inner model ) (Hair, Jr. et al., 2014). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert dimana dengan skala 1 (Sangat Tidak Puas) sampai dengan 5 (Sangat Puas).

## Pengukuran Variabel Penelitian
Tabel 1
Operasionalisasi Variabel Kualitas Layanan Unit Rawat Inap Variabel Dimensi Indikator Kode Sumber Kualitas Pelayanan Reliabilitas Pelayanan administrasi ramah SQ1 Zaid et al.
(2020); Meesala & Paul (2018) Dokter menjelaskan detail kondisi pasien SQ2 Dokter tertarik memecahkan masalah kesehatan SQ3 Perawat mendampingi dokter sesuai jadwal SQ4 Ketanggapan Pelayanan administrasi teliti SQ5 Penyimpanan data diri saya terorganisir SQ6 Penyimpanan data diri saya dapat dipertanggung jawabkan SQ7 Dokter tanggap terhadap permintaan pasien SQ8 Perawat dampingi dokter saat pemeriksaan SQ9 Bukti Fisik Perawat berpenampilan profesional SQ10 Obat dikemas dengan baik SQ11 Alat kesehatan lengkap SQ12 Tempat tidur bersih SQ13 Tempat tidur nyaman SQ14 Kamar mandi bersih SQ15 Tempat menunggu pasien nyaman SQ16 Tempat menunggu pasien bersih SQ17 Jaminan Dokter berkompetensi baik SQ18 Dokter memberikan pelayanan sopan SQ19 Saya percaya terhadap pelayanan SQ20 Empati Pelayanan administrasi melibatkan komunikasi dua arah  SQ21 Dokter merawat pasien tanpa memandang status sosial SQ22 Perawat sama dalam merawat pasien asuransi/non-asuransi  SQ23 Dokter mengutamakan kebutuhan pasien SQ24 Perawat mengutamakan kebutuhan pasien SQ25 Sumber: Peneliti (2023) Tabel 2 Operasionalisasi Variabel Kualitas Layanan Unit Rawat Jalan Variabel Dimensi Indikator Kode Sumber Kualitas Pelayanan Reliabilitas Pelayanan tindakan kesehatan cepat tanggap SQ1 Zaid et al. (2020); Meesala & Paul (2018) Pelayanan tindakan kesehatan terampil SQ2 Saya memahami terapi/obat-obatan yang diberikan SQ3 Terapi/obat-obatan sesuai dengan diagnosa SQ4 Staf medis memberikan pelayanan baik SQ5 Ketanggapan Pelayanan administrasi cepat SQ6 Pelayanan administrasi teliti SQ7
Data diri saya disimpan secara terorganisir SQ8 Data diri saya disimpan secara aman SQ9 Penyimpanan data diri saya dapat dipertanggung jawabkan  SQ10 Perawat mendampingi dokter saat pemeriksaan SQ11 Bukti Fisik Perawat berpenampilan profesional SQ12 Alat kesehatan bersih SQ13 Alat kesehatan berfungsi baik SQ14 Tempat pemeriksaan rapi SQ15 Ruang tunggu rapi SQ16 Jaminan Dokter berkompetensi baik SQ17 Perawat berkompetensi baik SQ18 Dokter memberikan pelayanan sopan SQ19 Pelayanan sesuai dengan harga yang ditetapkan SQ20 Pelayanan membuat saya merasa nyaman SQ21 Empati Dokter berpenampilan profesional SQ22 Perawat berpenampilan profesional SQ23 Obat dikemas dengan baik SQ24 Obat sesuai tanggal kadaluwarsa SQ25 Alat kesehatan bersih SQ26 Alat kesehatan berfungsi baik SQ27 Alat kesehatan mengikuti teknologi terbaru SQ28 Tempat pemeriksaan rapi SQ29 Kamar mandi bersih SQ30 Kamar mandi dilengkapi air, sabun dan tisu SQ31 Ruang tunggu rapi SQ32 Ruang tunggu nyaman SQ33 Sumber: Peneliti (2023) Tabel 3 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pasien Variabel Indikator Kode Sumber Kepuasan Sesuai harapan saya PS1 Zaid et al. (2020); Kazemi et al. (2013) Sebanding dengan biaya yang saya keluarkan PS2 Memenuhi harapan saya PS3 Saya merasa puas PS4
Sumber: Peneliti (2023)

## HASIL DAN KESIMPULAN
Penelitian ini melibatkan 193 responden yang merupakan pasien BPJS yang menerima layanan  rawat  inap  dan  rawat  jalan,  Berdasarkan  jenis  kelamin,  didapatkan  bahwa  jumlah responden  perempuan  lebih  banyak  dibandingkan  laki-laki.  Berdasarkan  usia,  didapatkan mayoritas berusia antara 36-45 tahun. Berdasarkan pendapatan per bulan, didapatkan sebagian besar  memiliki  pendapatan  kurang  dari  Rp.  5.000.000  per  bulan.  Berdasarkan  pendidikan terakhir, kebanyakan responden berpendidikan terakhir SMA.

## Tabel 4
Karakteristik Sampel
Karakteristik Sampel n=193 Jenis Kelamin Laki-laki 93 (48%) Perempuan 100 (52%) Rentang Usia 18-25 tahun 19 (10%) 26-35 tahun 41 (21%) 36-45 tahun 49 (25%) 46-55 tahun 40 (21%)
Di atas 55 tahun 44 (23%) Pendapatan per bulan < Rp 5.000.000 190 (98%) > Rp 5.000.000. 3 (2%) Pendidikan Terakhir SD 69 (35%) SMP 40 (21%) SMA 56 (29%) S1 27 (14%) S2/S3 1 (1%)
Sumber: Peneliti (2023)
Tabel 5

## Hasil Uji Validitas Konvergen dan Reliabilitas Indikator Unit Rawat Inap
Dimensi FL Dimensi
Indikator FL Indikator AVE
Reliabilitas 0,810
SQ1 0,711 0,707 SQ2 0,784
SQ3 0,822 SQ4 0,847 Daya Tanggap 0,854 SQ5 0,790 SQ6 0,814 SQ7 0,716 SQ8 0,754 SQ9 0,788 Bukti Fisik 0,797 SQ10 0,766 SQ11 0,795 SQ12 0,736 SQ13 0,703 SQ14 0,795 SQ15 0,702 SQ16 0,757 SQ17 0,840 Jaminan 0,884 SQ18 0,759 SQ19 0,865 SQ20 0,894 Empati 0,856 SQ21 0,843 SQ22 0,873 SQ23 0,887 SQ24 0,909 SQ25 0,762
Kepuasan Pasien
PS1 0,786
0,644 PS2 0,779 PS3 0,878 PS4 0,763
Sumber: Peneliti (2023)
Tabel 6 Hasil Uji Validitas Konvergen dan Reliabilitas Indikator Unit Rawat Jalan Dimensi FL Dimensi Indikator
FL Indikator
AVE Reliabilitas 0,860 SQ1 0,777 0,718 SQ2 0,783
SQ3 0,803 SQ4 0,911 SQ5 0,834 Daya Tanggap 0,853 SQ6 0,712 SQ7 0,763 SQ8 0,830
SQ9 0,842 SQ10 0,800 SQ11 0,760 Bukti Fisik 0,815 SQ12 0,800 SQ13 0,758 SQ14 0,779 SQ15 0,860 SQ16 0,734 Jaminan 0,872 SQ17 0,717 SQ18 0,784 SQ19 0,714 SQ20 0,836 SQ21 0,742 Empati 0,836 SQ22 0,795 SQ23 0,811 SQ24 0,704 SQ25 0,766 SQ26 0,713 SQ27 0,837 SQ28 0,704 SQ29 0,867 SQ30 0,723 SQ31 0,718 SQ32 0,810 SQ33 0,850 Kepuasan Pasien PS1 0,823
0,660 PS2 0,807 PS3 0,856 PS4 0,753

## Sumber: Peneliti (2023)
Hasil  dari analisis  reliabilitas  indikator  menunjukkan  nilai loading  factor untuk  setiap indikator  variabel  adalah  lebih  dari  0,7  (>  0,7).  Artinya,  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur setiap variabel dalam penelitian ini sudah reliabel dan dapat diandalkan. Hasil dari analisis validitas konvergen menunjukkan nilai AVE (Average Variance Extracted) lebih dari 0,50 (> 0,50). Hal ini menunjukkan bahwa setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi syarat berdasarkan analisis validitas konvergen yang dilihat dari nilai AVE.

## Tabel 7 Hasil Nilai Validitas Diskriminan
Variabel Rawat Inap Rawat Jalan KEP KL KEP KL KEP KL 0,834 0,819
KEP: Kepuasan Pasien; KL: Kualitas Layanan.
Sumber: Peneliti (2023)
Hasil  dari  analisis  validitas  diskriminan  menunjukkan  nilai  HTMT  (Heterotrait- Monotrait Ratio) sudah kurang dari 0,90 (< 0,90). Hal ini menunjukkan bahwa setiap variabel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  telah  memenuhi  syarat  berdasarkan  analisis  validitas diskriminan yang dilihat dari nilai HTMT.

## Tabel 8 Hasil Analisis Reliabilitas Konsistensi Internal
Variabel Rawat Inap Rawat Jalan KP 0,878 0,886 KL 0,923 0,927 KEP: Kepuasan Pasien; KL: Kualitas Layanan.
Sumber: Peneliti (2023)
Hasil  dari  analisis  reliabilitas  konsistensi  internal  menunjukkan  nilai composite reliability untuk setiap indikator variabel adalah lebih dari 0,7 (> 0,7). Artinya, indikator yang digunakan  untuk  mengukur  setiap  variabel  dalam  penelitian  ini  sudah  reliabel  dan  dapat diandalkan

## Tabel 9 Hasil Analisis Multikolinearitas Rawat Inap

## Sumber: Peneliti (2023)
Analisis multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat korelasi antara variabel independen. Pada penelitian ini, hasil analisis multikolinearitas dapat dikatakan  baik,  sebab  nilai  VIFnya  kurang  dari  5.  Berdasarkan  hasil  ini,  tidak  terdapat multikolinearitas antar variabel

## Tabel 10 Hasil Analisis Koefisien Determinasi Rawat Inap
Variabel R 2 Rawat Inap Keterangan R 2 Rawat Jalan Keterangan Kepuasan Pasien 0,527 Sedang 0,512 Sedang
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  hasil  analisis R- square  rawat  inap,  terdapat  nilai R- square  sebesar  0,527 yang menjelaskan bahwa sebesar 52,7% dari variabel kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan. Sisanya sebesar 47,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil analisis R- square, terdapat nilai R- square rawat jalan sebesar  0,512  yang  menjelaskan  bahwa  sebesar  51,2%  dari  variabel  kepuasan  pasien dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan. Sisanya sebesar 48,2% dapat dijelaskan oleh variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  dengan  tingkatan  sedang  untuk  memengaruhi variabel kepuasan pasien karena nilai koefisien determinan berada antara 0,4 sampai 0,6

## Tabel 11 Hasil Analisis Predictive Relevance
Variabel
Q 2 Rawat Inap Q 2 Rawat Jalan KEP 0,497 0,492 KEP: Kepuasan Pasien Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan hasil analisis Predictive R el evance (Q 2 ) menunjukkan nilai Q 2 lebih besar dari 0 ( > 0). Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian  ini  dianggap  relevan  untuk  mengukur  model  penelitian  yang  telah  dibentuk sebelumnya dengan baik.
Variabel Nilai Rawat Inap Nilai Rawat Jalan Keterangan Kepuasan Pasien = f(Kualitas Layanan) Kualitas Layanan 1,000 1.000 Tidak ada Multikolinearitas
Tabel 12

## Hasil Uji Hipotesis
Variabel Nilai Rawat Inap Keterangan Nilai Rawat Jalan Keterangan Kualitas Layanan → Kepuasan Pasien β: 0,726 p-value: 0,000 f 2 : 1,115 Positif Signifikan Efek Besar β: 0,704 p-value: 0,000 f 2 : 1,050 Positif Signifikan Efek Besar
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  hasil  pengujian  kualitas  layanan  dinyatakan  mampu  memberi  pengaruh positif  secara  signifikan  dengan  efek  yang  besar  terhadap  kepuasan  pasien.  Hal  ini  terbukti pada p- value sebesar 0,000, dari ambang batas maksimum, yaitu sebesar 0,05 (< 0,05). Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis H 1 didukung. Hal ini mengartikan bahwa kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan pasien pengguna BPJS yang menggunakan layanan rawat inap.
Berdasarkan tanggapan  dari  87  responden  yang  menerima layanan  rawat  inap,  jumlah orang  yang  mengatakan  merasa  puas  saat  berobat  ke  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  adalah sebanyak 82 orang. Sedangkan, yang merasa netral dan tidak puas adalah 5 orang. Berdasarkan tanggapan  dari  responden  yang  mengatakan  merasa  puas  dengan  layanan  yang  diterima, responden merasa bahwa kualitas layanan yang diberikan sudah baik, serta fasilitas yang ada juga  mendukung  dari  kualitas  layanan  tersebut.  Sedangkan,  tanggapan  dari  responden  yang merasa kurang puas dengan layanan yang diterima. Responden merasa bahwa kualitas layanan yang  diberikan  kurang  baik,  serta  fasilitas  yang  ada  juga  kurang  mendukung  dari  kualitas layanan tersebut seperti beberapa kamar mandi yang kurang bersih.
Berdasarkan tanggapan dari 106 responden yang menerima layanan rawat jalan, sejumlah 102 orang yang mengatakan merasa puas saat berobat ke RSUD RAA Soewondo. Sedangkan, yang merasa netral adalah 4 orang. Berdasarkan tanggapan dari responden yang mengatakan merasa puas dengan layanan yang diterima, responden merasa bahwa kualitas layanan yang diberikan  sudah  baik,  sesuai  dengan  harapan  serta  fasilitas  yang  ada  juga  mendukung  dari kualitas  layanan  tersebut.  Sedangkan,  tanggapan  dari  responden  yang  merasa  netral  dengan layanan  yang  diterima.  Responden  merasa  bahwa  terdapat  beberapa  kualitas  layanan  yang kurang baik, namun juga ada layanan yang diberikan dengan baik. Responden juga berpendapat bahwa terdapat beberapa fasilitas yang kurang mendukung dari kualitas layanan, seperti adanya keterlambatan pelayanan tindakan kesehatan yang diterima oleh responden.
Selanjutnya dalam menguji outer model , yaitu analisis validitas dan reliabilitas , peneliti menggunakan  teknik  analisis  data  SEM.  Hasil  analisis  validitas  menggunakan  pendekatan Average Variance Extracted (AVE) yang menunjukkan bahwa setiap variabel yang digunakan memenuhi syarat, dan hasil HTMT yang menunjukkan bahwa seluruh nilai pada tiap indikator sudah  memenuhi  syarat.  Hasil  analisis  reliabilitas  menggunakan  pendekatan composite r el iability yang  mengukur  nilai  reliabilitas  dari  suatu  konstruk  dan  membuktikan  bahwa variabel yang digunakan dalam penelitian ini sudah dapat diandalkan, dan hasil analisis loading factor yang mengukur nilai reliabilitas dari suatu konstruk dan membuktikan bahwa indikator yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sudah  dapat  diandalkan.  Setelah  melakukan  uji outer model dan hasilnya adalah valid dan reliabel, selanjutnya peneliti melakukan uji inner model . Hasil analisis multikolinearitas yang dilakukan dalam penelitian ini menyatakan bahwa tidak adanya multikolinearitas antar variabel bebas. Selanjutnya berdasarkan hasil analisis R- square, dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  variabel  eksogen  mampu  menjelaskan  dengan  cukup  baik variabel  endogen.  Hasil  analisis Q- square memberikan  hasil  bahwa  reputasi  dan  perilaku perpindahan pelanggan dapat memprediksi model dengan baik.
Berdasarkan hasil uji hipotesis, kualitas layanan mampu memberikan pengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  pengguna  BPJS  yang  menggunakan  unit  layanan rawat  inap.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  H 1 didukung.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Natassa dan Dwijayanti (2019) yang mengatakan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  yang  menggunakan
layanan  unit  rawat  inap  (Natassa  &  Dwijayanti,  2019).  Penelitian  ini  juga  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tan  et  al.  (2019).  Dalam  penelitian  tersebut,  ia  mengatakan bahwa  adanya  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien.  Tan  et  al.  (2019) mengatakan  bahwa  kualitas  dari  perorangan  merupakan  suatu  unsur  yang  penting  dalam kepuasan pasien. Dalam hal ini, penyedia layanan kesehatan harus lebih menekankan kepada pengembangan dokter, perawat, bagian administrasi, dan staf lainnya supaya berkualitas tinggi sehingga dapat terjadi peningkatan kualitas yang efektif.  Tan et al. (2019) juga mengatakan bahwa citra dari rumah sakit itu sendiri juga menjadi faktor penentu yang kuat dalam kepuasan pasien. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh  Chang et al. (2013), yang mengatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas layanan dan kepuasan pasien. Dalam  penelitian  Chang  et  al.  (2013),  dikatakan  bahwa  layanan  medis  secara  interpersonal akan  berpengaruh  secara  langsung  terhadap  kepuasan  pasien.  Hal  ini  juga  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Al-Damen  (2017)  yang  mengatakan  bahwa  kualitas  layanan memiliki  dampak  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Dalam  penelitian  tersebut,  Al- Damen  (2017)  mengatakan  bahwa reliability,  empathy , dan assurance merupakan  dimensi yang paling berpengaruh dalam penelitian tersebut.
Berdasarkan hasil uji hipotesis, kualitas layanan mampu memberikan pengaruh positif dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien pengguna  BPJS  yang  menggunakan layanan  rawat jalan. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis H 2 didukung. Hal ini sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Firdaus  dan  Dewi  (2015)  mengatakan  bahwa  kualitas  layanan  dapat memengaruhi kepuasan pasien BPJS yang menggunakan unit layanan rawat jalan. Dan dimensi yang  paling  berpengaruh,  yaitu  kehandalan  atau reliability .  Hal  ini  juga  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh Anabila et al. (2019). Dalam penelitiannya yang dilakukan di Ghana,  ia  mendapatkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  hubungan kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien.  Dalam  penelitiannya  dikatakan  bahwa  yang kurang berpengaruh terhadap kepuasan pasien, yaitu dimensi reliability . Dan untuk keempat dimensi yang lainnya memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (Anabila et al., 2019). Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Al-Borie dan Damanhouri  (2013)  mengatakan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  kuat terhadap  kepuasan  pasien.  Dalam  penelitiannya,  juga  mengatakan  bahwa  pada  rumah  sakit umum didapatkan dimensi tangibles dan empathy merupakan dimensi yang paling berpengaruh dalam kualitas layanan (Al-Borie & Damanhouri, 2013). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Amin  dan  Nasharuddin  (2013)  juga  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  di  rumah  sakit memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien.  Amin dan Nasharuddin (2013) juga  mengatakan  bahwa  kualitas  layanan  yang  tinggi  akan  menghasilkan  tingkat  kepuasan pasien yang tinggi pula.
Keseluruhan hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dari seluruh  indikator  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  pengguna  BPJS  pada  unit layanan rawat inap dan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Jawa Tengah.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pengujian,  analisis,  serta  pembahasan  yang  telah  dipaparkan sebelumnya,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS rawat inap dan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Jawa Tengah.

## Keterbatasan
Dalam penelitian ini, keterbatasan yang ada terletak pada fokus penelitian yang hanya mencakup  pasien  BPJS  yang  menerima  pelayanan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  di  Jawa Tengah.  Bagi  peneliti  berikutnya,  disarankan  untuk  memperluas  cakupan  penelitian  dengan melibatkan  pasien  non-BPJS  atau  pasien  yang  menggunakan  asuransi  kesehatan  sebagai jaminan.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  didapatkan,  peneliti  juga  ingin  memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat membantu peneliti selanjutnya dan pihak Rumah Sakit Umum  Daerah  di  Jawa  Tengah.  Bagi  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  di  Jawa  Tengah  dalam meningkatkan kualitas layanan, dapat memaksimalkan kualitas layanan yang akan diberikan kepada pasien. Dapat dimulai dari bagian administrasi, perawat sampai kepada dokter. Serta dapat  memperhatikan  fasilitas  umum  yang  ada,  menjaga  agar  fasilitas  tersebut  berfungsi dengan baik dan dalam keadaan yang bersih.
Bagi  peneliti  selanjutnya,  sebaiknya  dapat  mempertimbangkan  untuk  melakukan penelitian  dengan  sampel  yang  lebih  besar  dan  beragam,  termasuk  variasi  dalam  jenis  unit layanan.  Untuk  unit  layanan  rawat  inap,  dapat  melakukan  pengambilan  data  di  berbagai ruangan rawat inap dan juga ruangan dari berbagai tingkat kelas layanan. Untuk unit layanan rawat  jalan,  dapat  melakukan  pengambilan  data  di  berbagai  poli  yang  ada  di  rumah  sakit tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Borie, H. M., & Damanhouri, A. M. S. (2013). Patients’ satisfaction of service quality in Saudi hospitals: A SERVQUAL analysis. International Journal of Health Care Quality Assurance , 26 (1), 20–30. https://doi.org/10.1108/09526861311288613
Al-Damen, R. (2017). Health care service quality and its impact on patient satisfaction “Case of Al-Bashir Hospital.” International Journal of Business and Management , 12 (9), 136– 152. https://doi.org/10.5539/ijbm.v12n9p136
Amarantou, V., Chatzoudes, D., Kechagia, V., & Chatzoglou, P. D. (2019). The impact of service quality on patient satisfaction and revisiting intentions: The case of public emergency departments. Quality Management in Health Care , 28 (4), 200–208. https://doi.org/10.1097/QMH.0000000000000232
Amin, M., & Nasharuddin, S. Z. (2013). Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical Governance , 18 (3), 238–254. https://doi.org/10.1108/CGIJ-05-2012-0016
Anabila, P., Kumi, D. K., & Anome, J. (2019). Patients’ perceptions of healthcare quality in Ghana: A review of public and private hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance , 32 (1), 176–190. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-10-2017-0200 Anggriani, S. W. (2016). Kualitas pelayanan bagi peserta BPJS kesehatan dan non BPJS kesehatan. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (JISIP) , 5 (2), 79–84. https://doi.org/10.33366/jisip.v5i2.249
Arab, M., Ghazi Tabatabaei, S. M., Rashidian, A., Rahimi Forushani, A., & Zarei, E. (2012). The effect of service quality on patient loyalty: A study of private hospitals in Tehran, Iran. Iranian Journal of Public Health , 41 (9), 71–77. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3494218/
Asamrew, N., Endris, A. A., & Tadesse, M. (2020). Level of patient satisfaction with inpatient services  and  its  determinants:  A  study  of  a  specialized  hospital in  Ethiopia. Journal  of Environmental and Public Health , 2020 , 2473469. https://doi.org/10.1155/2020/2473469 Asnawi, A. A., Awang, Z., Afthanorhan, A., Mohamad, M., & Karim, F. (2019). The influence of hospital image and service quality on patients’ satisfaction and loyalty. Management Science Letters , 9 (6), 911–920. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.2.011 Chang, C. S., Chen, S. Y., & Lan, Y. T. (2013). Service quality, trust, and patient satisfaction in interpersonal-based medical service encounters. BMC Health Services Research ,
13 (1), 22. https://doi.org/10.1186/1472-6963-13-22
Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. (2018). Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty: An investigation in context of private healthcare systems. International Journal of Quality and Reliability Management , 35 (6), 1195–1214.
https://doi.org/10.1108/IJQRM-02-2017-0031
Firdaus, F. F., & Dewi, A. (2015). Evaluasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS di RSUD Panembahan Senopati Bantul. JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit) , 4 (2), 1–19.
https://doi.org/10.18196/jmmr.v4i2.211
Gunawan, A., Wahyuni, N., & Utami, A. S. (2020). Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pasien rawat jalan di Krakatau Medika Hospital. Journal of Integrated System , 3 (1), 26–39. https://doi.org/10.28932/jis.v3i1.2490
Hair, Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) . SAGE. Handayani, P. W., Hidayanto, A. N., Sandhyaduhita, P. I., Kasiyah, & Ayuningtyas, D. (2015). Strategic hospital services quality analysis in Indonesia. Expert Systems with Applications , 42 (6), 3067–3078. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2014.11.065
Hidayat, R. (2017). Hak atas derajat pelayanan kesehatan yang optimal. Syariah: Jurnal Hukum dan Pemikiran , 16 (2), 127–134. https://doi.org/10.18592/sy.v16i2.1035 Kazemi, N., Ehsani, P., Abdi, F., & Bighami, M. K. (2013). Measuring hospital service quality and its influence on patient satisfaction: An empirical study using structural equation modeling. Management Science Letters , 3 (7), 2125–2136. https://doi.org/10.5267/j.msl.2013.06.005
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia. (2003). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik (p. 21). https://dpmptsp.sumenepkab.go.id/web/data/regulasi/MENPAN_63_2003.pdf Lely, M., & Suryati, T. (2018). Persepsi pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit. Buletin Penelitian Kesehatan , 46 (4), 239–246. https://doi.org/10.22435/bpk.v46i4.33
Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services , 40 , 261– 269. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2020). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2020 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit . https://peraturan.bpk.go.id/Details/152506/permenkes-no-3-tahun-2020
Mosadeghrad, A. M. (2013). Healthcare service quality: Towards a broad definition. International Journal of Health Care Quality Assurance , 26 (3), 203–219. https://doi.org/10.1108/09526861311311409
Natassa, J., & Dwijayanti, S. S. (2019). Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS kesehatan di unit rawat inap RSUD Tengku Rafi’an Kabupaten Siak. Health Care: Jurnal Kesehatan , 8 (2), 29–42. https://jurnal.payungnegeri.ac.id/index.php/healthcare/article/view/52
Novitasari, D. (2022). Hospital quality service and patient satisfaction: How the role of service excellent and service quality? Journal of Information Systems and Management , 1 (1), 29–36. https://doi.org/10.4444/jisma.v1i1.255
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing , 49 (4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430
Presiden Republik Indonesia. (2004). Undang-undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (p. 45). https://peraturan.bpk.go.id/Details/40787
Presiden Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan . https://peraturan.bpk.go.id/Details/38778/uu-no-36-tahun- 2009
Shie, A. J., Huang, Y. F., Li, G. Y., Lyu, W. Y., Yang, M., Dai, Y. Y., Su, Z. H., & Wu, Y. J. (2022). Exploring the relationship between hospital service quality, patient trust, and loyalty from a service encounter perspective in elderly with chronic diseases. Frontiers in Public Health , 10 , 876266. https://doi.org/10.3389/fpubh.2022.876266
Tan, C. N. L., Ojo, A. O., Cheah, J. H., & Ramayah, T. (2019). Measuring the influence of service quality on patient satisfaction in Malaysia. Quality Management Journal , 26 (3), 129–143. https://doi.org/10.1080/10686967.2019.1615852
Widiastuti, I. (2017). Pelayanan badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS) kesehatan di Jawa Barat. Jurnal Ilmiah WIDYA , 4 (1), 224–233. https://www.ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/public-inspiration/article/view/801
Zahlimar, Zuriati, & Chiew, L. (2020). Relationship quality of health services with satisfaction of patients in H. Hanafie Muara Bungo Hospital in 2019. Enfermeria Clinica , 30 , 168–170. https://doi.org/10.1016/j.enfcli.2019.11.047
Zaid, A. A., Arqawi, S. M., Mwais, R. M. A., Shobaki, M. J. Al, & Abu-Naser, S. S. (2020). The impact of total quality management and perceived service quality on patient satisfaction and behavior intention in Palestinian healthcare organizations. Technology Reports of Kansai University , 62 (3), 221–232.
https://www.kansaiuniversityreports.com/article/the-impact-of-total-quality- management-and-perceived-service-quality-on-patient-satisfaction-and-behavior- intention-in-palestinian-healthcare-organizations
Zarei, E., Daneshkohan, A., Pouragha, B., Marzban, S., & Arab, M. (2015). An empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in private hospitals, Iran. Global Journal of Health Science , 7 (1), 1–9. https://doi.org/10.5539/gjhs.v7n1p1