## ITEJ
Information Technology Engineering Journals
eISSN : 2548-2157
Url : https://syekhnurjati.ac.id/journal/index.php/itej Email : itej@syekhnurjati.ac.id

## Analisis System Quality dan Service Quality terhadap Tingkat Kepercayaan Nasabah pada Digitalisasi Pembukaan Rekening Bank
Dewi Sri Rezeki Sfenrianto
Information Systems Management Department,
BINUS Graduate Program – Master of Information Systems Management, Bina Nusantara University, Jakarta, Indonesia 11480 dewi.rezeki@binus.ac.id Information Systems Management Department, BINUS Graduate Program – Master of Information Systems Management, Bina Nusantara University, Jakarta, Indonesia 11480 Sfenrianto@binus.edu
Abstract—  A  bank  is  a  business  entity  that  collects  funds  from  the  public  in  the  form  of  savings  and distributes  them  to  the  public  in  the  form  of  credit  and/or  other  forms  in  order  to  improve  the  standard  of living of the community.  The development of the digital banking business is currently one of the important agendas in the Indonesian banking industry. The need for transformation is a top priority for companies, to be more  agile  in  a  rapidly  changing  market.  The  use  of  information  technology  at  the  Bank  has  changed  the mindset  of  people  in  transactions.  This  has  an  impact  on  the  digitization  of  account  opening.  People  can easily open an account anywhere and anytime. Along with the convenience of opening a digital account, it is necessary to pay attention to the level of trust that results from using the application. Currently, the Bank with the  highest  core  capital,  namely  thirty  trillion  rupiah,  has  implemented  online  account  opening.  This  study analyzes the customer's trust system for system quality and service quality using the PLS-SEM method and the  results  of  this  study  are  expected  to  determine  the  extent  of  customer  trust  after  using  online  account opening.
Keywords— Bank, Digitization, Service Quality, System Quality, Trust

## I. I NTRODUCTION
Pada  Undang  –  undang  nomor  10  Tahun  1998  tentang  perbankan,  Bank  disebutkan sebagai badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya  kepada  masyarakat  dalam  bentuk  kredit  dana  atau  bentuk  –  bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat. Simpanan adalah dana yang dipercayakan  oleh  masyarakat  kepada  bank  berdasarkan  perjanjian  penyimpanan  dana dalam  bentuk  giro,  deposito,  sertifikat deposito,  tabungan  dana  tau  bentuk  lainnya  yang dipersamakan  dengan  itu.  Bank  umum  adalah  bank  yang  melaksanakan  kegiatan  usaha secara  konvensional  dana  atau  berdasarkan  prinsip  syariah  yang  dalam  kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas  pembayaran.
Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM) akibat pandemic Covid – 19 yang  dilakukan  untuk  membatasi  interaksi,  pertemuan  antara  orang  dengan  orang  dan kelompok  dengan  kelompok  telah  mengubah  pola  transaksi  di  masyarakat.  Kegiatan untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  dilakukan  secara  online.  Kondisi  tersebut
berdampak  pada  peningkatan  pembuatan  rekening  tabungan  online  di  sejumlah  bank umum  di  Indonesia.  Berdasarkan  data  dari  Lembaga  Penjamin  Simpanan,  terjadi peningkatan  rekening  accounts  pada  tahun  2015  hingga  tahun  2020  dari  175.994.476 menjadi 344.544.394. [1]
Kondisi  ini  terjadi  pada  sejumlah  bank  besar  di  Indonesia.  Beberapa  bank  yang diketahui  menyediakan  layanan  pembukaan  rekening  tabungan  secara  digital  misalnya Bank  BCA,  Bank  Mandiri,  Bank  BNI,  Bank  BRI,  Bank  CIMB  Niaga,  Bank  Panin  dan Bank Danamon. Penyediaan layanan pembukaan rekening digital ini sudah diberikan ijin oleh  OJK  melalui  Peraturan  OJK  (POJK)  No.12/POJK.03/2018  tentang  digital  banking dan video banking. [2]
Kemudahan yang diberikan dalam pembukaan rekening secara online tidak terhindar dari risiko – risiko yang dapat membuat tidak terwujudnya digitalisasi dalam perusahaan. Risiko seperti kepercayaan masyarakat adalah risiko yang harus dihadapi bersama. Dalam penelitian  ini  dilakukan  analisis  untuk  mengetahui  tingkat  kepercayaan  masyarakat terhadap pembukaan rekening secara online dengan menganalisis indikator  – indikator : kemudahan  penggunaan,  kecepatan,  keandalan,  fleksibelitas,  jaminan  system,  empati, responsive,  keamanan    system  dan  dorongan  penggunaan  system  sehingga  diharapkan dapat  diperoleh  kesimpulan  mengenai  kepercayaan  masyarakat  terhadap  system  untuk mencapai tujuan bisnis bank.

## II. L ITERATURE REVIEW

## A. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan  nasabah  dapat  dikaitkan  dengan  kinerja  dari  perusahaan.  Dan  mereka melihat  kinerja  tersebut  berdasarkan  tingkat  keberhasilan  pelayanan  yang  mampu diberikan  oleh  suatu  perusahaan,  karena  mereka  berpendapat  bahwa  produk  yang  sama namun  jika  dibeli  ditempat  yang  berbeda  pasti  akan  mendapatkan  pelayanan  yang berbeda.  Dengan  demikian  kesenjangan  yang  mereka  (konsumen)  rasakan  (kesenjangan antara  yang  diharapkan  dengan  yang  didapatkan  atau  diperoleh)  itulah  yang  sering disebut dengan kepuasan.
Secara  umum,  kepercayaan  dipandang  sebagai  kunci  utama.  elemen  untuk membangun  kesuksesan  perusahaan.  Tanpa  adanya  kepercayaan,  perusahaan  akan  sulit menjalin  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggannya.  Menurut  Kotler  dan  Keller kepercayaan  adalah  kesediaan  perusahaan  untuk  mengandalkan  mitra  bisnis.  Itu tergantung  pada  sejumlah  faktor  interpersonal  dan  antarorganisasi,  seperti  kompetensi yang dirasakan perusahaan, integritas, kejujuran, dan kebajikan. Kotler dan Keller bahwa Membangun  kepercayaan  bisa  sangat  rumit  dalam  pengaturan  online,  dan  perusahaan sering  memberlakukan  persyaratan  yang  lebih  ketat  pada  mitra  bisnis  online  mereka daripada  yang  lain.  Pembeli terkadang  khawatir  bahwa  mereka  tidak  akan  mendapatkan produk dengan kualitas yang diharapkan dikirim  ke tempat yang tepat pada waktu yang tepat.[3]

## B. System Quality
Kualitas  sistem  berarti  kualitas  dari  kombinasi  hardware  dan  software  dalam  sistem informasi.  Fokusnya  adalah  performa  dari  sistem,  yang  merujuk  pada  seberapa  baik kemampuan perangkat keras, perangkat lunak, kebijakan, prosedur dari sistem informasi dapat menyediakan informasi kebutuhan pengguna. [4]

## C. Service Quality
Kualitas  layanan  sistem  informasi  merupakan  pelayanan  yang  di  dapatkan  pengguna dari  pengembang  sistem  informasi,  layanan  dapat  berupa  update  sistem  informasi  dan respone dari pengembang jika sistem informasi mengalami masalah. Beberapa indikator
pada  kualitas  layanan  adalah  kecepatan  respon,  kemampuan  teknik  dan  pelayanan setelanya dari pengembangan. [4]

## D. Rekening
Rekening  adalah  catatan  pembukuan  Bank  atas  produk  simpanan  yang  dibuka  oleh Nasabah  perorangan  pada Bank  baik  dalam  Rupiah  maupun  mata  uang  asing  atas  dasar permohonan  tertulis  dari  Nasabah  atau  melalui  permohonan  nasabah  melalui  sistem  e- Banking  milik  Bank  menurut  tata  cara  dan  persyaratan  yang  tercantum  baik  dalam Ketentuan  Umum  dan  Persyaratan  Pembukaan  Rekening  ini  maupun  dalam  Ketentuan Umum  dan  Persyaratan  Pembukaan  Rekening  melalui  Elektronik  Banking  (e-Banking). Jenis-jenis Rekening adalah: Tabungan,  Giro, Deposito. Pembukaan rekening melalui e- Form hanya untuk rekening Tabungan.

## E. Penelitian Terdahulu
1. Customer satisfaction and loyalty in Latvian Retail Banking Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  nasabah  bank  Latvian  sangat  konservatif terhadap perubahan apa pun. Hal ini membantu untuk mempertahankan pelanggan, tetapi di sisi lain ada beberapa aspek negative :
1. Pelanggan tidak menerima produk baru
2. Sulit untuk mencari pelanggan yang hilang
Faktor  kunci  yang  mempengaruhi  keputusan  pelanggan  tentang  penangguhan hubungan  dengan  bank  adalah  peningkatan  biaya  layanan,  layanan  buruk  dan kesalahan operasional karyawan.
Dengan demikian, faktor manusia menjadi instrumen utama yang mempengaruhi pelanggan.  Disamping  itu,  terdapat  faktor  penting  dari  persepsi  nasabah  terhadap nilai  bank  adalah  mengembangkan  kualifikasi  profesional,  kecerdasan  emosional dan komunikasi skill untuk customer service spesialis.[5]
2. The Impact of The Quality of Banking Services In Enhancing The Competitiveness of The Palestinian National Banks
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dampak  kualitas  layanan  perbankan  dalam meningkatkan daya saing perbankan nasional dari sudut pandang kepala departemen dan  bagian  dari  penyedia  perbankan  ritel  dilakukan  analisis  statistik  dan mengekstrak  rata  –  rata  dan  persentase  tanggapan  dari  sampe  studi.  Peneliti mengadopsi  deskriptif  –  analitis  metodologi  dengan  mengembangkan  kuesioner khusus  untuk  mencapai  tujuan  penelitian  dan  menjawabnya  pertanyaan.  Studi menyimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan secara statistik dalam perkiraan sampel penelitian pengaruh kualitas perbankan pelayanan dalam meningkatkan daya saing.  Pembelajaran  merekomendasikan  agar  perbankan  nasional  meningkatkan pengeluaran investasi dalam pembangunan dan diversifikasi layanan perbankan dan memaksimalkan  manfaat  teknologi  informasi  dan  revolusi  telekomunikasi  dalam layanan perbankan. [6]
3.   The Effect Of Service Quality, Bank  Image, Customer Satisfaction, And Customer Attitude  Mediation  Role  On  The  Loyalty  Of  Sharia  Banking  Customer  In  Islamic Perspective In Pekanbaru
Berdasarkan  hasil  penelitian,  Kualitas  layanan  perbankan  syariah  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  citra  perbankan  syariah.  Citra  perbankan syariah  memiliki  pengaruh  positif  dan  sangat  berpengaruh  pada  sikap  pelanggan. Kualitas layanan perbankan syariah memiliki pengaruh positif pada sikap pelanggan dari  Bank  syariah.  Ada  pengaruh  layanan  perbankan  syariah  kualitas  terhadap kepuasan  nasabah  perbankan  syariah,  dimana  kualitas  layanan  perbankan  syariah yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan, atau kualitas pelayanan berpengaruh
positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  di  perbankan  syariah.  Sikap nasabah  terhadap  perbankan  syariah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap pelanggan  kepuasan  di  perbankan  syariah.  Kepuasan  yang  dirasakan  nasabah perbankan  syariah  memiliki  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  perbankan  syariah.  Ada  pengaruh  citra  syariah  perbankan  atas  loyalitas yang dipegang oleh perbankan syariah nasabah. Tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap pelayanan kualitas ob kepuasan nasabah perbankan syariah. [7]
4. Analysis  of  Service  Quality,  Customer  Satisfaction,  Customer  Loyalty,  Customer Trust And Customer Commitment
Berdasarkan hasil penelitian, Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifika variabel  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Edumart  KOSUKU  UNSOED. Variabel  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  pelayanan  variabel  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  variabel.  Variabel  kepuasan  pelanggan  dan kualitas pelayanan variabel berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan variabel.  Variabel  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  pelayanan  variabel  memiliki efek signifikan pada pelanggan variabel komitmen. [8]
5. The Impact of E-Wom on Trust And Interest Visiting The Destination of Pahawang Island Tourism, Pesawaran District
Berdasarkan  hasil  penelitian,  Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  e-WOM  terhadap  kepercayaan,  sehingga hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  "e-WOM  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepercayaan",  diterima.  Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  e-WOM  terhadap  niat  berkunjung, sehingga  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  ―e-WOM  berpengaruh  signifikan terhadap  niat  berkunjung",  diterima.  Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  kepercayaan  terhadap  niat  berkunjung, sehingga  hipotesis  bahwa  ―kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap kunjungan‖ diterima.[9]
6. The Factors Affecting on E-Government Adoption in Algeria: The Moderating Role of Trust
Berdasarkan hasil penelitian, Studi saat ini mengeksplorasi variabel-variabel yang mempengaruhi  adopsi  e-government  di  antara  perusahaan-perusahaan  Aljazair. Hadiah  temuan  penelitian  diharapkan  untuk  memungkinkan  manajer,  praktisi,  dan pembuat kebijakan untuk menemukan yang paling faktor penting untuk mendorong adopsi e-government.
Selain  itu,  makalah  ini  juga  membahas  pentingnya  kepercayaan  terhadap implementasi e-government. Menerapkan kerangka konseptual yang diusulkan juga diharapkan  dapat  mengidentifikasi  variabel  vital  yang  dapat  mempengaruhi  adopsi e-government  dan  memberikan  lebih  banyak  pemahaman  tentang  hubungan  timbal balik.  Selain  itu,  ini  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengisi  kesenjangan  yang dimiliki  penelitian  sebelumnya  disorot.  Akhirnya,  studi  saat  ini  diharapkan  untuk memberikan landasan penting bagi evolusi TI strategi. [10]
7. C ustomer Satisfaction
Kepuasan pelanggan merupakan faktor penentu inti bagi kelangsungan organisasi bisnis di masa depan. Tujuan dari Penelitian ini mengusulkan model simplistik yang dapat  diimplementasikan  untuk  memberikan  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini menerapkan metodologi deskriptif kualitatif yang melibatkan tinjauan literatur yang relevan  dan  melakukan  metaanalisis  temuan  untuk  menarik  kesimpulan  tentang faktor  kepuasan  pelanggan  yang  paling  mendasar.  Analisis  hasil  penelitian
menunjukkan  bahwa  kualitas  produk,  layanan  pelanggan  dan  kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.[11]
8.    The  Impact  of  Digitalization  on  the  Transformation  of  Human  Capital  during  the Development of Industry 4.0
Berdasarkan  hasil  penelitian,  Studi  saat  ini  membahas  prospek  pengembangan lebih lanjut dari sistem pendidikan dalam konteks digitalisasi dan transisi ke industri 4.0,  dan  tren  positif  dan  negatif  yang  dibawa  dalam  kerangka  kerja  yang  baru  dan dimodifikasi.  Penulis  menggunakan  teknologi  pembelajaran  jarak  jauh  untuk mengatasi masalah pembentukan talenta berkualitas.[12]
9. Impact of Digitalisation in the Tertiary Business Berdasarkan  hasil  penelitian,  untuk  berhasil  di  dunia  digital  membutuhkan inovasi dan mengidentifikasi model keterlibatan baru dan model bisnis baru. Hal itu membutuhkan pemahaman baru untuk peluang yang ada di luar pasar tradisional dan mencari alat yang akan membedakan antara pemasok belaka dan 'mitra gaya hidup' dari  era  digital.  Diyakini  bahwa  digital  revolusi,  dan  konsekuensinya,  menawarkan kesempatan  untuk  bertransformasi.  Namun,  menangkap  imbalan  dari  dunia  digital membutuhkan  cukup  banyak  komitmen  dan  pendekatan  proaktif.  Bukan  itu  cukup untuk  memiliki  strategi  media  sosial.  Perusahaan  perlu  mengembangkan  strategi digital yang komprehensif yang menjangkau jauh melampaui departemen pemasaran untuk  mengatasi  masalah  seperti  lintas  saluran  di  mana-mana  konektivitas, perdagangan  sosial,  dan  ancaman  komoditisasi.  Membuat  dan  mengadopsi  strategi semacam ini membutuhkan kepemimpinan senior yang kuat, fokus pada manajemen pengalaman pelanggan, dan inovasi dalam model operasi.[13]
10.   The  Effect  of  Financial  Technology  Regulations  on  Banking  Company  Stock Returns in Indonesia
Berdasarkan  hasil  penelitian,  Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui  dampak fintech peraturan tentang pengembalian perusahaan perbankan di Indonesia. Sebuah studi  peristiwa  dilakukan  untuk  mengukur  dampak  regulasi  fintech  terhadap  return saham  dari  perusahaan  perbankan.  asil  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa regulasi  fintech  memiliki  efek  positif  pada  pengembalian  saham  perusahaan perbankan  seperti  yang  dapat  dilihat  dari  peningkatan  nilai  AAR  setelah  regulasi adalah dilaksanakan.[14]

## III. M ETHODOLOGY

## A. Waktu dan Lokasi
Penelitian ini dimulai dengan design kuesioner skala likert untuk mengumpulkan data nasabah  mengenai  kepercayaan,  system  quality,  service  quality  pembukaan  rekening secara online di Jabodetabek.

## B. Prosedur
Pengumpulan  data  dengan  Teknik  kuesioner  online  yang  disebarkan  di  sosial  media seperti twitter, linkedin, Instagram dan whatsapp.
Sampling dilakukan untuk menggali data kepercayaan nasabah mengenai pembukaan rekening  secara  online.  Data  yang  dikumpulkan  sebanyak  406  data  dengan  kriteria nasabah  yang  pernah/sudah  menggunakan  rekening  tabungan  online  pada  Bank  BRI, Bank  BNI,  Bank  Mandiri,  Bank  BCA,  Bank  CIMB  Niaga,  Bank  Panin  dan  Bank Danamon pada wilayah Jabodetabek.

## C. Desain Kuisioner
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  5-point  skala  Likert.  Dalam  bukunya,  Joshi menjelaskan  bahwa  konstruksi  skala  Likert  bertujuan  untuk  memahami  tentang persepsi/pendapat peserta terkait dengan yang diasumsikan variable laten.[15] Hipotesis penelitian ini yaitu : H1 : System quality berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah H2 : Service quality berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah
Tabel 1. Operational Variabel Variabel Indikator Kode Pertanyaan System Quality Kemudahan Penggunaan SQ_01  Saya  dapat  dengan  mudah  mengakses  pembukaan rekening secara online Kecepatan Akses SQ_02  Saya  merasa  tidak  menemukan  kendala  apapun, selain masalah konektivitas (internet) dalam pembukaan rekening online Keandalan Akses SQ_03  Saya  tidak  perlu  melalui  prosedur  yang  rumit  saat pembukaan rekening tabungan secara online Fleksibelitas  SQ_04  Pembukaan rekening tabungan online membatu saya mengatasi  permasalahan  pada  Era  Covid-19  yaitu untuk membuka rekening secara online dirumah saja Service Quality Jaminan Sistem SY_01  Saya  menilai  bahwa  layanan  pembukaan  rekening tabungan  online  sudah  sesuai  dengan  peraturan pemerintah dan OJK, serta aman dalam penggunaan system tersebut Empati Sistem SY_02  Saya  selalu  mendapatkan  informasi  mengenai layanan status transaksi pembukaan rekening online Responsif SY_03  Layanan  pembukaan  rekening  online  selalu  tersedia kapanpun untuk saya gunakan Trust Keamanan Sistem T_01 Saya yakin atas keamanan data saya dengan layanan pembukaan rekening tabungan online Dorongan Penggunaan Sistem T_02 Saya menilai bahwa pihan bank dapat dengan mudah melakukan  pembukaan  rekening  secara  online dibandingkan  secara  offline  untuk  mengurangi tingkat mobilitas masyarakat

## IV. FINDING AND DISCUSSION
Selain pertanyaan skala Likert, pertanyaan lain seperti umur, jenis kelamin dan bank yang  digunakan  juga  dimasukkan  kedalam  kuisioner.  Dalam  pengukuran  penggunaan rekening  secara  online,  dilakukan  dengan  406  data  nasabah  yang  sudah  pernah melakukan pembukaan rekening secara online.
Gambar 1. Count Kategori Umur 16 355 20 15 0 100 200 300 400 <= 17 Year >17 - 35 Year >35 - 45 Year
>45 - 60 Year
Total Total
Demografi  responden  seperti  gambar  diatas,  rata  rata  berusia  <=17  tahun  yaitu  16, >17 – 35 tahun yaitu 355, >35-45 tahun yaitu 20, dan >45 – 60 tahun yaitu 15.
Gambar 2. Count Jenis Kelamin
Dari gambar diatas, jenis kelamin responden Wanita sebesar 229 sedang responden dengan jenis kelamin pria sebesar 177.
Tabel 2. Total Per Bank Nama Bank Total Responden Bank BCA 146 Bank BNI 42 Bank BRI 52 Bank Mandiri 87 Bank CIMB Niaga 26 Bank Danamon 27 Bank Panin 26
Sedangkan  untuk  bank  yang  paling  banyak  digunakan  dalam  pembukaan  rekening secara online  adalah  Bank BCA  (146 responden),  Bank  BNI  (42  responden),  Bank  BRI (52 responden), Bank Mandiri (87 responden), Bank CIMB Niaga (26 responden), Bank Danamon (27 responden), dan Bank Panin (26 Responden).

## A. Model Pengukuran ( Outer Model )
Evaluasi  model  SEM–PLS  (pengukuran  bagian  luar)  adalah  pengukuran  reflektif yang dinilai dengan menggunakan validitas dan realibilitas. Pengukuran validitas terbagi ke dalam 2 (dua) kriteria, yaitu validitas konstruk dilakukan dengan menghitung validitas konvergen  dan  validitas  diskriminan.  Validitas  konvergen  merupakan  seperangkat indikator  (item)  yang  mewakili  satu  variabel  laten  (unobserved).  Nilai  validitas konvergen  diketahui  melalui  loading  factor  setiap  item.  Suatu  instrument  dikatakan memenuhi kriteria pengujian validitas konvergen apabila bobotnya memiliki nilai di atas 0.7 [16]. Berdasarkan hasil pengujian yang tercantum pada tabel 3 dapat diketahui bahwa semua  item  yang  mengukur  variabel  memiliki  nilai  lebih  besar  dari  0.7.  Dengan demikian, item variabel dinyatakan valid untuk mengukur konstruknya masing – masing. Validitas diskriminan dievaluasi dengan menggunakan tabel cross loading. Kriteria Sem-PLS menyatakan bawah korelasi jika variabel laten dengan setiap itemnya (variabel manifest) lebih besar daripada korelasi dengan variabel laten lainnya, maka variabel laten tersebut  dapat  memprediksi  itemnya  dengan  baik  dibandingkan  dengan  variabel  laten lainnya  [17].  Berdasarkan  hasil  pengujian,  keseluruhan  item  yang  mengukur  variabel menghasilkan  nilai  yang  lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai  pada  variabel  lainnya.
229 177 0 50 100 150 200 250 Female Male Total
Dengan  demikian,  masing-masing  item  dinilai  mampu  mengukur  variabel  laten  yang bersesuaian dengan item tersebut.
Tabel 3. Validitas Diskriminan Service Quality System Quality Trust SQ_01 0,708 0,869 0,701 SQ_02 0,685 0,864 0,630 SQ_03 0,728 0,872 0,627 SQ_04 0,731 0,868 0,667 SY_01 0,879 0,760 0,696 SY_02 0,849 0,677 0,603 SY_03 0,881 0,702 0,692 T_01 0,696 0,702 0,915 T_02 0,704 0,684 0,914
Pengukuran  realibilitas  konstruk  dalam  PLS  mengacu  pada  nilai  reliabilitas diskriminan,  cronbach  alpha  dan  composite  reliability.  Para  ahli  menyatakan  bahwa apabila  nilai  discriminant  reliability  (AVE)  lebih  besar  dari  0.5,  composite  reliability (C.R.) lebih besar  dari 0.7,  dan  cronbach  alpha (α) lebih  besar dari 0.6,  maka  konstruk tersebut dinyatakan reliable (handal) [16].
Berdasarkan  hasil  pengujian,  dapat  diketahui  bahwa  masing-masing  nilai  dari variabel  konstruk  telah  memenuhi  kriteria  ambang  batas  yang  ditetapkan  yaitu  AVE  > 0,5,  C.R.>  0.7,  dan  α  >  0,6,  maka  dapat  disimpulkan  semua  item  dinyatakan  reliabel dalam  mengukur  variabel  latennya.  Hasil  perhitungan  bobot  item  (factor  loading), reliabilitas  diskriminan  (AVE),  validitas  konvergen,  cronbach  alpha  dan  composite reliability dapat dilihat dalam tabel 4.
Tabel 4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliabilit y Average Variance Extracte d (AVE) Service Quality 0,839 0,844 0,903 0,756 System Quality 0,891 0,893 0,924 0,754 Trust 0,804 0,804 0,911 0,836

## B. Model Struktural ( Inner Model )
Uji  kelayakan  model  (Goodness  of  Fit  Model  (GFI))  merupakan  kriteria  evaluasi model  pengukuran  struktural  yang  menggambarkan  seberapa  besar  kontribusi  variabel eksogen kepada variabel endogen. Model struktural dievaluasi dengan perkiraan dan tes hipotesis  mengenai  hubungan  sebab  akibat  antara  variabel  eksogen  dan  endogen  yang ditentukan  dalam  diagram  jalur.  Kesalahan  standar  dan  statistik  pengujian  untuk parameter yang relevan diestimasi dalam SmartPLS dengan opsi Bootstrapping [16].
Gambar 3. Hasil Uji Model SEM-PLS
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis Sampel Asli (O) T Statistik (| O/STDEV |) P Values Service Quality -> Trust 0,440 6,585 0,000 System Quality -> Trust 0,397 6,081 0,000
Berdasarkan tabel diatas bahwa pengaruh terbesar ditunjukkan pada pengaruh variabel service  quality  terhadap  trust  dengan  nilai  sebesar  6,585.  Kemudian  pengaruh  terbesar kedua adalah pengaruh variabel system quality terhadap trust dengan nilai sebesar 6,081 a. Pengujian Hipotesis 1 : Service Quality terhadap Trust Hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa variabel Service Quality  berpengaruh  terhadap  Trust.  Dimana  nilai  P-Values  yaitu  0,000.  Dengan demikian, H1 diterima.
b. Pengujian Hipotesis 2 : System Quality terhadap Trust Hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa variabel System Quality  berpengaruh  terhadap  Trust.  Dimana  nilai  P-Values  yaitu  0,000.  Dengan demikian, H2 diterima.
Keberhasilan  suatu  perbankan  bukan  hanya  terletak  pada  banyaknya  nasabah  yang diperoleh melainkan perbankan juga harus memertahankan agar nasabah tidak pindah ke bank  lainnya.  Seperti  yang  diketahui,  pada  era  modern  ini  banyak  layanan-layanan perbankan  baru  yang  muncul  seiring  dengan  perkembangan  teknologi  yang  semakin maju, hal ini juga yang mendorong munculnya pendirian perusahaan baru yang berbasis FinTech sehingga tenjadi peningkatan tingkat persaingan antar bank untuk mencari cara memertahankan kepuasan nasabah tersebut.
Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  System  Quality  dan Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan nasabah dalam digitalisasi pembukaan rekening pada bank dengan modal inti tertinggi yaitu tiga puluh tirilun rupiah. Penerapan  digitalisasi  pada  bank  dengan  modal  inti  tertinggi  di  Indonesia  sudah diterapkan sangat baik dilihat dari hasil penelitian yang menyatakan bahwa kepercayaan nasabah sangat signifikan.
Selain itu, berdasarkan total responden dapat diketahui pengguna layanan pembukaan rekening  terbesar  yaitu  responden  berusia  17  –  35  tahun.  Hal  ini  juga  melatarbelakangi masyarakat  untuk  menggunakan  layanan  digital  perbankan  di  tengah  pandemi  covid-19 karena  dinilai  lebih  mudah,  praktis,  fleksibel  dan  tidak  perlu  antre.   Lebih  dari  itu, masyarakat  tidak  lagi  khawatir  tertular  virus covid-19  karena  layanan  digital  perbankan dapat diakses dimana saja dan kapan saja hanya bermodalkan internet.

## V. C ONCLUSION
Hasil dari analisis structural equation modelling (SEM) dilakukan untuk mengetahui model hubungan antara factor. Adapun hasil dari analysis SEM menunjukkan hubungan dari  struktur  model  diperoleh  bahwa  hubungan  Service  Quality  terhadap  Trust  dan hubungan  System  Quality  terhadap  Trust  diterima,  yang  ditunjukkan  dengan  hasil  P Values (0,000).
Peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat  menganalisa  tingkat  kepercayaan  nasabah terhadap variable – variable lain seperti information quality, customer satisfaction aagar dpat mengukur kepuasan nasabah agar pemodelan penelitian lebih optimal.

## VI. R EFERENCES
[1] ―Data  Distribusi  Simpanan  November  2020‖, Lembaga  Penjamin  Simpanan , 2020. [Online]. Available at: www.lps.go.id/web/guest/data-distribusi-simpanan.
[2] OJK,  ―Peraturan  OJK  (POJK)  No.12/PJOK.03/2018‖, Otoritas  Jasa  Keuangan , 2018. [Online]. Available at: https://www.ojk.go.id/id/regulasi/Documents/Pages/Penyelenggaraan-Layanan- Perbankan-Digital-oleh-Bank-Umum/POJK 12-2018.pdf. [3] P.  Kotler 와 / 과 K.  L.  Keller,  ―Marketing  Management,  15e  édition‖, New  Jersy Pearson Educ. , 2016.
[4] A.  Jeyaraj,  ―DeLone  &  McLean  models  of  information  system  success:  Critical meta-review and research directions‖, Int. J. Inf. Manage. , 2020.
[5] Nordea, ―Customer Satisfaction and Loyalty Report 2016‖, 호 394, 2016.
[6] A. W. Awad, ―The Impact of The Quality of Banking Services In Enhancing The Competitiveness of The Palestinian National Banks‖, Int. J. Econ. Manag. Stud. , 2019.
[7] E. Sundari, Y. Z. Basri, T. Mariyanti 와 / 과 Z. my, ―The Effect Of Service Quality, Bank  Image,  Customer  Satisfaction,  And  Customer  Attitude  Mediation  Role  On The Loyalty Of Sharia Banking Customer In Islamic Perspective In Pekanbaru‖,
Int. J. Econ. Manag. Stud. , 2019.
[8] A. Krisnaresanti, Y. N. Farida 와 / 과 C. M. Mulasiwi, ―Analysis of Service Quality, Customer  Satisfaction,  Customer  Loyalty,  Customer  Trust  And  Customer Commitment‖, Int. J. Econ. Manag. Stud. , 2020.
[9] P.  Kesumayuda,  M.  MS 와 / 과 D.  Rouly,  ―The  Impact  of  E-Wom  on  Trust  And Interest  Visiting  The  Destination  of  Pahawang  Island  Tourism,  Pesawaran District‖, Int. J. Econ. Manag. Stud. , 2020.
[10] B.  M.  Soufiane 와 / 과 M.  B.  Ibrahim,  ―The  Factors  Affecting  on  E-Government Adoption in Algeria: The Moderating Role of Trust‖, Int. J. Econ. Manag. Stud. , 2021.
[11] Haifa Alghwery And Christian Bach, ―Customer Satisfaction‖, Int.  J.  Innov.  Sci. Res. , 2014.
[12] O.  V.  Glinkina,  T.  R.  Zelenina,  V.  Y.  Melnikov,  M.  M.  Novikova 와 / 과 T.  A. Solostina,  ―The  impact  of  digitalization  on  the  transformation  of  human  capital during the development of industry 4.0‖, Int. J. Eng. Trends Technol. , 2020.
[13] G.  R,  ―Impact  of  Digitalisation  in  the  Tertiary  Business‖, Int.  J.  Eng.  Trends Technol. , 2019.
[14] E.  S.  Athory 와 / 과 I.  B.  A.  Purbawangsa,  ―The  Effect  of  Financial  Technology Regulations  on  Banking  Company  Stock  Returns  in  Indonesia‖, Int.  J.  Econ.
Manag. Stud. , 2020.
[15] J.  Ankur,  K.  Saket,  C.  Satish 와 / 과 K.  P.  Dinesh,  ―Likert  Scale:  Explored  and Explained‖, Br. J. Appl. Sci. Technol. , 2015.
[16] J.  F.  Hair,  G.  T.  M.  Hult,  C.  M.  Ringle 와 / 과 M.  Sarstedt, A  Primer  on  Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Second Edition . 2017.
[17] E.  E.  Rigdon,  M.  Sarstedt 와 / 과 C. M. Ringle, ―On Comparing Results from CB- SEM and PLS-SEM: Five Perspectives and Five Recommendations‖, Mark. ZFP , 2017.