## PENGARUH QUALITY PRODUCT, BRAND IMAGE, DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER ONLINE PURCHASE INTENTION
Griselda Nadia Novit Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara griselda.117192003@stu.untar.ac.id
Rezi Erdiansyah Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara rezie@fikom.untar.ac.id
Masuk : 07-06-2021 , revisi : 06-07-2021 , diterima untuk diterbitkan : 06-07-2021
Abstract: This study aims to examine the effect of product quality, brand image, and customer satisfaction  on  online  purchase  intention. The  number  of  respondents  involved  in  this  study was  110  respondents,  all  respondents  were  customers  of  Abuba  Steak’s  customers.  This research is a research with a quantitative approach. Research data was obtained from the result of  filling  out  the  questionnaire.  The research  data  were  then  analyzed  using  multiple  linear regression  analysis techniques with  the help  of the SPSS version  25 program. Based on the results of the analysis in this study, the results showed that: (1) Product quality had a positive and significant effect on online purchase intention, the better the quality of the Abuba Steak’s product, the higher the customer interest in buying Abuba Steak’s products; (2) Brand image has a positive and significant effect on online purchase intention, the better the brand image of Abuba Steak’s products, the higher customer interest  in buying Abuba Steak’s products; (3) Customer  satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on  online  purchase  intention,  the higher the customer satisfaction of Abuba Steak, the higher the customer’s interest in buying Abuba  Steak’s  products;  (4)  Product  quality,  brand  image,  and  customer  satisfaction simultaneously affect online purchase intention with a large contribution of 67.3%.
Keywords: Product Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, Online Purchase Intention, Multiple Linear Regression
Abstrak: Tujuan penelitian ini menguji pengaruh kualitas produk, citra merek, dan kepuasan pelanggan terhadap niat beli online . Jumlah responden di penelitian ini adalah 110 responden, semua  responden  adalah  pelanggan  dari  pelanggan  Abuba  Steak.  Pendekatan  kuantitatif digunakan dalam penelitian ini. Data penelitian didapatkan dari hasil pengisian kuesioner. Data penelitian kemudian dianalisis melalui teknik analisis regresi linier berganda dengan program SPSS versi 25. Sesuai dengan hasil analisis dalam penelitian ini diperoleh hasil: (1)  Kualitas produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  beli online ,  kualitas  produk  Abuba Steak yang semakin baik, sehingga minat beli pelanggan Abuba Steak juga semakin tinggi; (2) Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli online , citra merek produk Abuba  Steak  yang  semakin  baik,  sehingga  minat  pelanggan  untuk  membeli  produk  Abuba Steak juga semakin tinggi; (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat  beli online ,  kepuasan  pelanggan  Abuba  Steak  yang  semakin  tinggi,  minat  pelanggan membeli  produk  Abuba  Steak  juga  semakin  tinggi;  (4)  Kualitas  produk,  citra  merek,  dan kepuasan pelanggan secara simultan mempengaruhi niat pembelian online dengan kontribusi yang besar sebesar 67,3%.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Niat Beli Online , Analisis Regresi Linier Berganda

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Perkembangan  dunia  bisnis  secara  digital  di  tahun  2020  ini  sangat  berpengaruh  dan memberikan berbagai macam manfaat kepada masyarakat. Banyak industri yang berkembang di dunia bisnis secara digital saat ini salah satunya ialah dunia bisnis di dalam industri makanan. Online  consumer merupakan  salah  satu  tipe  dari consumer  behavior yang  akan  berinteraksi langsung  dengan  teknologi  dan  akan  secara online melihat  produk  yang  akan  mereka  beli, apabila  konsumen  sudah  melihat review dari  barang-barang  tersebut  dan  merasa  barang tersebut memang bagus dan mereka butuhkan, konsumen akan membeli barang tersebut secara online .
Abuba  Steak  adalah  salah  satu  makanan  yang  berkualitas  dengan  harga  yang  dibilang cukup mahal. Abuba Steak adalah sebuah restoran yang berdiri sejak tahun 1992 hingga saat ini. Abuba Steak memperkenalkan makanan berupa makanan utama yaitu steak . Nama Abuba Steak ini diambil dari nama pemiliknya yaitu Bapak Abu Bakar yang di mana merupakan orang pertama  yang  mendirikan  Abuba  Steak  hingga  saat  ini.  Abuba  Steak  telah  memiliki  banyak cabang di  Jabodetabek dan  namanya telah banyak dikenal  oleh masyarakat  Indonesia (Viral Food Travel, 2020).
Platform baru saat ini seperti GoFood, GrabFood, juga sangat membantu konsumen dan owner restoran untuk memperluas jangkauannya di dalam memperkenalkan makanannya dan untuk konsumen mengonsumsi makannya dengan mudah secara online .
Penelitian ini memiliki beberapa tujuan diantaranya:
1. Menguji  secara  empiris  pengaruh brand  image terhadap customer  satisfaction dari restoran Abuba Steak.
2. Menguji  secara  empiris  pengaruh customer  satisfaction terhadap online  purchase intention di restoran Abuba Steak.
3. Menguji secara empiris pengaruh quality product terhadap online purchase intention di restoran Abuba Steak.
4. Menguji secara empiris pengaruh brand image terhadap online purchase intention dari restoran Abuba Steak.

## TINJAUAN PUSTAKA
Berikut ini beberapa definisi terkait variabel X dan variabel Y di dalam penelitian:

## Pengaruh Quality Product terhadap Online Purchase Intention
Menurut penelitian Harsalim dan Sugiono (2015), bahwa variabel dari Quality Product dapat diukur dengan indikator berikut ini:
1. Perceived Quality berkaitan dengan fungsi  produk itu sendiri dan mengetahui kualitas produk itu seberapa produk tersebut dapat mengalami kerusakan.
2. Konsistensi memperlihatkan apakah suatu produk tersebut dapat memberikan rasa atau hasil yang tidak berubah dan memiliki konsistensi yang tetap.

## Pengaruh Brand Image terhadap Online Purchase Intention
Menurut penelitian Martin dan Brown (1990), Aaker (1996), serta Weiss et al. (1999), bahwa brand image ada beberapa dimensi diantaranya:
1. Affective  Image ,  diukur  dari  beberapa  pernyataan  yakni:  (1)  Produk  tersebut  baik,  (2) mempunyai  keunggulan  dari  pesaingnya,  dan  (3)  memberikan  kepuasan  kepada pelanggannya.
2. Reputation image , diukur dari beberapa pernyataan:
a. Produk tersebut merupakan salah satu merek yang dikenal masyarakat.
b. Produk tersebut dikenal baik di pasaran.
Dalam penelitian ini, dimensi paling berpengaruh ialah dimensi reputation image paling berpengaruh  secara  signifikan  terhadap purchase  intention .  Dan affective  image lebih mengarah  kepada  produk  dan  merupakan  variabel  yang  dipertimbangkan  pada purchase intention .

## Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Online Purchase Intention
Berdasarkan pendapat  Şahin  et  al.  (2012), kepuasan pada produk tertentu terdapat dua hal  yang dapat menentukannya yakni pengukuran transaksi  secara nyata dan hasil kumulatif berdasarkan  beberapa  transaksi.  Konsumen  dengan  kepuasan  yang  cukup  terhadap  produk tertentu akan membeli secara berulang.
Kerangka Penelitian
Gambar 1 Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN Desain Penelitian
Peneliti menggunakan desain kuantitatif melalui metode explanatory survey . Atas dasar desain  penelitian  tersebut,  analisis  uji  hipotesis  penelitian  dilakukan  dengan  teknik  analisis statistika yang relevan (kuantitatif). Metode explanatory survey dipilih bertujuan menjelaskan hubungan kausal (sebab akibat/timbal balik) dan menguji pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

## Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  ini  ialah  pengunjung/pelanggan  Abuba  Steak.  Penentuan  jumlah sampel  penelitian  ini  menggunakan  aturan  dalam  Sugiyono  (2011,  p.  90),  bahwa  untuk penelitian  dengan  teknik  analisis  multivariat  seperti  korelasi  dan  regresi,  minimal  jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 5 kali jumlah item pertanyaan, oleh karena jumlah seluruh item pertanyaan adalah 20 pertanyaan, maka jumlah minimal sampel adalah 5 x 20 = 100, namun demikian, oleh karena hasil pengisian kuesioner diperoleh sampel sebesar 110, maka seluruh sampel dapat digunakan karena telah melebih kriteria jumlah minimal sampel yang diperlukan.

## Pengumpulan Data
Data penelitian ini didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner. Angket kuesioner yang digunakan berdasarkan skala Likert 1-5 dengan gradasi jawaban 5 = SS (Sangat Setuju); 4 = S (Setuju); 3 = RR (Ragu-ragu); 2 = TS (Tidak Setuju), dan 1 = STS (Sangat Tidak Setuju).

## Teknik Analisa Data
Analisis data penelitian ini melalui beberapa tahap sebagai berikut: (1) Analisis deskriptif karakteristik  responden;  (2)  Analisis  deskriptif  variabel  penelitian,  dan  (3)  Analisis  Regresi Linear Berganda dengan program SPSS versi 25.

## HASIL ANALISIS DATA Karakteristik Responden
Jumlah  responden  penelitian  ini  diketahui  110  orang.  Hasil  analisis  menunjukkan responden  penelitian  ini  didominasi  pengunjung  dengan  jenis  kelamin  perempuan  (57,5%), bekerja sebagai karyawan swasta (42,5%), berdomisili di Jakarta (32,5%) dan berpendapatan di atas 10 juta (32,5%).

## Analisis Regresi Linear Berganda
Pengaruh beban iklan dan leverage terhadap agresivitas pajak dianalisis melalui teknik analisis  regresi  linear  berganda.  Tahap  analisis  regresi  linear  berganda  mencakup  tahap  uji asumsi klasik dan tahap uji model regresi.

## Uji Asumsi Klasik
Pengujian  ini  melalui  analisis  regresi  linear  berganda  mencakup  uji  normalitas,  uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  Kolmogorv  Smirnov,  residual  hasil  regresi  dinyatakan  terdistribusi normal apabila nilai signifikansi hasil pengujian > 0,05. Hasil uji normalitas memperlihatkan nilai  signifikannya  yaitu  0,200.  Melihat  nilai  signifikansi  >  0,05;  artinya  residual  regresi memiliki sebaran data terdistribusi normal.

## Uji Multikolinearitas
Pengujian ini dengan setiap variabel independen dilihat nilai VIFnya, apabila nilai VIF <  10  dan  tolerance  >  0,1,  artinya  data  terbebas  gejala  multikolinieritas.  Hasil  pengujian  ini memperlihatkan  nilai  VIF  semua  variabel  bebas  <  10  dan  nilai  tolerance  semua  variabel bebas > 0,1. Hal tersebut bermakna model regresi sudah memenuhi asumsi multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Tujuan uji heterokedastisitas yaitu menguji model regresi apakah terjadi ketidaksamaan varian antar residual. Cara melakukan uji heteroskedastisitas melalui statistik, yakni dengan uji Gletsjer  yang  menunjukkan  model  yang  terbebas  dari  heteroskedastisitas  apabila  nilai signifikansi semua variabel bebas > 0,05. Hasil uji Gletsjer variabel bebas pada model regresi menunjukkan nilai signifikansi uji Gletsjer > 0,05; maknanya tidak terjadi heterokedastisitas dalam model regresi.

## Uji Pengaruh Parsial (uji t)
Pengujian ini pada analisis regresi linear berganda bertujuan menguji pengaruh parsial setiap variabel bebas terhadap variabel dependen. Hipotesis pengujian yang digunakan yaitu:
1. Ho : variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat secara parsial.
2. Ha : variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat secara parsial. Pada tingkat kepercayaan 95%, sehingga jika nilai signifikan > 0,05 artinya Ho diterima dan jika nilai signifikan < 0,05 artinya Ho ditolak.
Sesuai dengan hasil analisis regresi, hasil yang diperoleh yaitu:
1. Nilai  signifikansi  pengaruh product  quality terhadap online  purchase  intention adalah sebesar  0,007  dengan  t-statistik  sebesar  2,737  dan  koefisien  regresi  bertanda  positif sebesar  0,227.  Oleh  karena  nilai  signifikansi  <  0,05,  t-statistik  >  t  tabel  (2,017),  dan koefisien  regresi  positif,  maka  Ho  ditolak  dan  disimpulkan  bahwa product  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap online  purchase  intention ,  hal  ini  berarti bahwa  semakin  baik  kualitas  produk,  maka  semakin  tinggi  minat  pelanggan  membeli produk di Abuba Steak.
2. Nilai signifikansi pengaruh brand image terhadap online purchase intention yaitu 0,000 dengan t-statistik sebesar 4,055 dan koefisien regresi bertanda positif sebesar 0,351. Oleh karena nilai signifikansi < 0,05, t-statistik > t tabel (2,017), dan koefisien regresi positif, maka Ho ditolak dan disimpulkan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap online  purchase  intention ,  hal  ini  berarti  bahwa  semakin  baik  citra  merek produk  Abuba  Steak,  maka  minat  pelanggan  membeli  produk  di  Abuba  Steak  juga semakin tinggi.
3. Nilai  signifikansi  pengaruh customer  satisfaction terhadap online  purchase  intention yaitu 0,000 dengan t-statistik 5,023 dan koefisien regresi bertanda positif menunjukkan 0,470.  Dengan  demikian  nilai  signifikansi  <  0,05,  t-statistik  >  t  tabel  (2,017),  dan koefisien  regresi  positif,  artinya  Ho  ditolak  sehingga  kesimpulannya customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap online purchase intention . Hal tersebut  berarti  kepuasan  pelanggan  yang  semakin  tinggi,  artinya  minat  pelanggan membeli produk di Abuba Steak juga semakin tinggi.

## Persamaan Regresi
Hasil  analisis  regresi  menunjukkan  nilai  konstanta  regresi  0,412,  koefisien  regresi variabel Product  Quality 0,227,  koefisien  regresi Brand  Image 0,351,  dan  koefisien  regresi Customer  Satisfaction 0,470,  sesuai  dengan  nilai  konstanta  dan  koefisien  regresi  tersebut, sehingga persamaan regresi penelitian ini ialah:
Y = 0,412 + 0,227 X 1 + 0,351 X 2 + 0,470 X 3 Dengan keterangan: Y  =  Online Purchase Intention X 1 =  Product Quality X 2 =  Brand Image X 3 =  Customer Satisfaction

## Uji Pengaruh Simultan (uji F)
Uji  pengaruh  simultan  pada  analisis  regresi  linear  berganda  bertujuan  melakukan  uji pengaruh  semua  variabel  bebas  secara  simultan  terhadap  variabel  terikat.  Pengujian  ini mengambil hipotesis sebagai berikut:
1. Ha  : product  quality , brand  image ,  dan customer  satisfaction secara  simultan berpengaruh terhadap online purchase intention .
2. Ho  : product  quality , brand  image ,  dan customer  satisfaction secara  simultan  tidak berpengaruh terhadap online purchase intention .
Pada  tingkat  kepercayaan  95%,  apabila  nilai  signifikan  <  0,05  maka  Ho  ditolak  dan apabila  nilai  signifikan  >  0,05  maka  Ho  diterima.  Sesuai  dengan  hasil  analisis  regresi, didapatkan  nilai  signifikan  hasil  uji F  yaitu  0,000  dan  F-statistik  yaitu  75,764.  Dikarenakan nilai signifikan hasil uji simultan < 0,05 dan F hitung > F tabel (3,214) maka Ho ditolak dan disimpulkan product  quality , brand  image ,  dan customer  satisfaction berpengaruh  simultan terhadap online purchase intention .

## PEMBAHASAN & KESIMPULAN Pengaruh Product Quality terhadap Online Purchase Intention
Hipotesis  1  dalam  penelitian  ini  menyatakan product  quality berpengaruh  terhadap online purchase intention . Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukkan nilai signifikansi pengaruh product quality terhadap online purchase intention sebesar 0,007 dengan t-statistik 2,737 dan koefisien regresi bertanda positif 0,227.

## Pengaruh Brand Image terhadap Online Purchase Intention
Hipotesis 2 dalam penelitian ini menyatakan brand image berpengaruh terhadap online purchase  intention .  Hasil  analisis  penelitian  ini  memperlihatkan  nilai  signifikansi  pengaruh brand image terhadap online purchase intention 0,000 dengan t-statistik 4,055, dan koefisien regresi  bertanda  positif  0,351.  Hal  ini  menyatakan  citra  merek  produk  Abuba  Steak  yang semakin baik, sehingga minat pelanggan membeli produk di Abuba Steak juga semakin tinggi.

## Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Online Purchase Intention
Hipotesis 3 dalam penelitian ini menyatakan customer satisfaction berpengaruh terhadap online purchase intention . Hasil analisis penelitian ini menunjukkan nilai signifikansi pengaruh customer  satisfaction terhadap online  purchase  intention sebesar  0,000  dengan  t-statistik 5,023, dan koefisien regresi  bertanda positif sebesar 0,470. Hal tersebut  bermakna kepuasan pelanggan yang semakin tinggi, sehingga minat  pelanggan membeli produk di  Abuba Steak juga semakin tinggi.
Pengaruh  Simultan  Product  Quality,  Brand  Image,  dan  Customer  Satisfaction terhadap Online Purchase Intention
Hipotesis 4 dalam penelitian ini menyatakan product quality , brand image , dan customer satisfaction secara  simultan  berpengaruh  terhadap online  purchase  intention .  Sesuai  dengan hasil analisis regresi, didapatkan nilai signifikan hasil uji F 0,000 dan F-statistik sebesar 75,764. Dikarenakan nilai signifikan hasil uji simultan < 0,05 dan F hitung > F tabel (3,214), maka Ho
ditolak dan disimpulkan product quality , brand image , dan customer satisfaction berpengaruh simultan terhadap online purchase intention .

## Kesimpulan
Kesimpulan dari hasil penelitian in adalah:
1. Product quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap online purchase intention , hal  tersebut  bermakna  kualitas  produk  yang  semakin  baik,  sehingga  minat  pelanggan membeli produk di Abuba Steak juga semakin tinggi.
2. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap online purchase intention , hal tersebut  berarti  citra  merek  produk  Abuba  Steak  yang  semakin  baik,  sehingga  minat pelanggan membeli produk di Abuba Steak juga semakin tinggi.
3. Customer  satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap online  purchase intention ,  hal  tersebut  bermakna  kepuasan  pelanggan  yang  semakin  tinggi,  sehingga minat pelanggan membeli produk di Abuba Steak juga semakin tinggi.

## Saran
1. Layanan Abuba Steak Delivery bisa lebih ditingkatkan.
2. Layanan pesan online pada platform GoFood, GrabFood, maupun Shopee bisa lebih di- branding lagi dengan memberikan promosi yang menarik di setiap harinya.
3. Melakukan promosi secara online social media agar dapat lebih mem- branding kembali.
4. Adanya fasilitas untuk drive thru agar memudahkan pelanggan untuk dapat membeli dan membawa pulang.
5. Harga tetap dipertahankan dengan kualitas makanan tetap ditingkatkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A. (1996). Measuring brand equity across products and markets. California Management Review , 38 (3), 102–120. https://doi.org/10.2307/41165845
Harsalim, R. R., & Sugiharto, S. (2015). Analisis pengaruh product quality, price dan promotion terhadap purchase intention mobil Toyota Alphard di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 3 (1), 1–11.
https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/3346/3027 Martin, G. S., & Brown, T. J. (1990). In search of brand equity: The conceptualization and measurement of the brand impression construct. In T. L. Childers, S. B. MacKenzie, T. W. Leigh, S. Skinner, J. G. Lynch, S. Heckler, H. Gatignon, R. P. Fisk, & J. L. Graham (Eds.), Marketing Theory and Application (Vol. 2, pp. 431–438). American Marketing Association.
Şahin, A., Zehir, C., & Kitapçı, H. (2012). The effects of brand experience and service quality on repurchase intention: The role of brand relationship quality. African Journal of Business Management , 6 (45), 11190–11201. https://doi.org/10.5897/ajbm11.2164 Sugiyono. (2011). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D . Alfabeta. Viral Food Travel. (2020). Kisah sukses pemilik Abuba Steak, dari kaki lima sampai punya puluhan restoran . Kumparan.com. https://kumparan.com/viral-food-travel/kisah-sukses- pemilik-abuba-steak-dari-kaki-lima-sampai-punya-puluhan-restoran-1uKc9S0exBW/full Weiss, A. M., Anderson, E., & Maclnnis, D. J. (1999). Reputation management as a motivation for sales structure decisions. Journal of Marketing , 63 (4), 74–89.
https://doi.org/10.1177/002224299906300407