## GANESHA LAW REVIEW
Volume 6 Issue 1, May 2024 P-ISSN: 2656 – 9744 , E-ISSN: 2684 – 9038 Open Access at : https://ejournal2.undiksha.ac.id/index.php/GLR
Program Studi Ilmu Hukum Fakultas Hukum dan Ilmu Sosial Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja

## PERAN DIRRECÇÃO TRANSPORTE TERRESTE DALAM MELAKSANAKAN  PELAYANAN  PUBLIK  DOKUMEN  KENDARAAN BERMOTOR DI KOTA MADYA BAUCAU, TIMOR LESTE

## Roberto  da  Cruz,  José  Agostinho  da  Costa  Belo  Pereira,  Elly  Krisiani Purwendah, Seguito Monteiro
Master Degree of Law Faculty Universitas Dili (UNDIL) Faculty of Law, Wijayakusuma University Purwokerto
E-mail
: dacruzr278@gmail.com , josebelo2017@yahoo.com , ellykpurwendah@gmail.com , s.monteiro_1981@yahoo.com
Info Artikel Abstract
Masuk: 20 April 2024 Diterima: 27 April 2024
Terbit: 1 Mei 2024 Keywords: service, public, apparatus, state, society Public service is a process of helping other people in certain  ways  that  require  sensitivity  and interpersonal relationships to create satisfaction and success. Services produce products, both in the form of  goods  and  services.  Public  services  have  three important  elements,  namely,  the  service  provider organization,  the  service  recipient,  namely  the community  and  interested  organizations,  and  the satisfaction  received  by  the  service  recipient.  An empirical juridical approach (non-doctrinal) method with  secondary  data  is  used  to  understand  ideal public  services,  while  primary  data  in  the  form  of observations is needed to see how public services are carried  out  by  the  Direccão  Transporte  é  Terrestes Municipal  of  Baucau  Municipality.  The  research results  show  that  the  mechanism  for  providing motorized vehicle documents to the public consists of processing  driving  licenses  and  vehicle  registration certificates.  The  obstacles  faced  by  the  Direccão Transporte é Terrestes Municipal Apparatus are the lack  of  human  resources,  office  facilities, transportation,  and  human  resources.  The community as the recipient of services has not been provided with good services. The implementation of services  by  the  Direccão  Transporte  é  Terrestes
Municipal  apparatus  is  still  not  timely,  responsive, and informative for the people receiving the services.
Abstrak
Kata kunci: pelayanan, publik, aparatur, negara, masyarakat
Corresponding Author: Roberto da cruz, e-mail : dacruzr278@gmail.com
DOI:
xxxxxxx Pelayanan  publik  merupakan  proses  bantuan kepada  orang  lain  dengan  cara-cara  tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta  kepuasan  dan  keberhasilan.  Pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa.
Pelayanan publik memiliki tiga unsur penting yaitu, organisasi  pemberi  pelayanan,  pihak  penerima layanan  yaitu  masyarakat  dan  organisasi berkepentingan,  serta  kepuasan  yang  diterima penerima  layanan.  Metode  pendekatan  yuridis empiris  ( non  doctrinal )  dengan  data  sekunder digunakan untuk memahami pelayanan publik yang ideal,  sedangkan  data  primer  berupa  observasi diperlukan  untuk  melihat  bagaimana  pelayanan public  yang  dilakukan  oleh Direccão  Transporte  é Terrestes  Municipal Kota  Madya  Baucau.  Hasil penelitian menunjukan bahwa, mekanisme pelayanan  dokumen  kendaraan  bermotor  kepada masyarakat  terdiri  dari,  pengurusan  Surat  Ijin Mengemudi  dan  Surat  Tanda  Nomor  Kendaraan. Kendala  yang  dihadapi  Aparatur Direccão Transporte é Terrestes Municipal adalah minimnya sumber  daya  manusia,  sarana  perkantoran, transportasi, dan sumber daya manusia. Masyarakat sebagai pihak penerima layanan belum diberikan  layanan  dengan  baik.  Pelaksanaan layanan  oleh  aparatur Direccão  Transporte  é Terrestes  Municipal masih  belum  memenuhi ketepatan  waktu,  responsif  dan  informatif  bagi masyarakat penerima layanan.

## PENDAHULUAN
Pemerintah  sebagai  penyedia  layanan  publik  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang  terbaik  demi  peningkatan  pelayanan  publik.  Kepuasan  masyarakat  adalah tolak  ukur  dari  keberhasilan  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  penyedia layanan publik. 1 Pelayanan publik terdiri dari kegiatan-kegiatan yang dibutuhkan oleh masyarakat umum, namun tidak dapat dimanfaatkan di pasar terbuka kecuali melalui  alokasi  sumber  daya  yang  disediakan  oleh  pemerintah. 2 Definisi  ini mencerminkan  peran  relevan  yang  perlu  dimainkan  oleh  layanan  publik  sebagai cara  untuk  mewujudkan  rencana  SDGs  tahun  2030  menjadi  kenyataan  bagi perekonomian  di  sekitar  perekonomian  global.  Kata  publik  menurut  definisinya, dapat  dikonstruksikan  sebagai  sesuatu  yang  berkaitan  dengan  masyarakat  atau pembatasan  yang  tidak  terbatas  dalam  hal  batas  letaknya.  Secara  konotasi  erat kaitannya dengan kegiatan yang berada dalam lingkup pemerintahan, artinya jasa pada hakikatnya merupakan barang publik dan pemanfaatannya untuk kepentingan non-komersial masyarakat. 3
Pelayanan  publik  merupakan  suatu  usaha  yang  dilakukan  kelompok  atau seseorang birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai  suatu  tujuan  tertentu. 4 Layanan  publik  seperti  layanan  kesehatan, layanan  darurat,  dan  transportasi  umum  disediakan  oleh  pemerintah  kepada masyarakat  yang  tinggal  di  wilayah  yurisdiksinya,  baik  secara  langsung  melalui sektor publik atau dengan membiayai penyediaan layanan tersebut. 5
Pelayanan  publik adalah mesin  penyelenggaraan  pemerintahan  yang efektif dalam  perekonomian  dunia;  pemerintah  di  seluruh  dunia  tidak  dapat  berfungsi dengan baik tanpa adanya struktur administrasi publik yang mampu melaksanakan mandat  mereka  sebagaimana  tertuang  dalam  manifesto  (politik),  dan  pada  saat yang  sama  juga  memastikan  bahwa  mandat  inti  untuk  memenuhi  kebutuhan kesejahteraan  dasar  warga  negara  tersedia  melalui  pasar  yang  efisien. Pengoperasian  sistem  pasar  seperti  itu  harus  memungkinkan  entitas  atau  agen untuk bertindak demi kepentingan terbaik dalam memberikan layanan yang tinggi, yang  telah  ditentukan  melalui  peraturan  sistem  hukum.  Hal  ini  juga  harus memfasilitasi  adanya  simetri  informasi  bagi  agen  untuk  memberikan  layanan terbaik. 6
1 Yayat Rukayat, ‘KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KECAMATAN PASIRJAMBU’, Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi (JIMIA) , 2.XI (2017).
2 Emerson Abraham Jackson, ‘Importance of the Public Service in Achieving the UN SDGS’, in Decent Work and  Economic  Growth ,  ed.  by  Walter  Leal  Filho  and  others,  Encyclopedia  of  the  UN  Sustainable Development Goals (Cham: Springer International Publishing, 2020), pp. 1 – 11 <https://doi.org/10.1007/978-3-319-71058-7_20-2>.
3 Jackson.
4 Rukayat.
5 Ming  Hu  and  others,  ‘Regulation  of  Privatized  Public  Service  Systems’, Production  and  Operations Management , 2024, 10591478241235005 <https://doi.org/10.1177/10591478241235005>.
6 Emerson  Abraham  Jackson  and  Mohamed  Jabbie,  ‘Understanding  M arket  Failure  in  the  Developing Country Context’, in Decent Work and Economic Growth , ed. by Walter Leal Filho and others, Encyclopedia of  the  UN  Sustainable  Development  Goals  (Cham:  Springer  International  Publishing,  2019),  pp.  1 – 10 <https://doi.org/10.1007/978-3-319-71058-7_44-1>.
Aparatur negara hendaknya memberikan pelayanan dengan berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing  dalam  pemberian  pelayanan  barang  dan  jasa  karena  salah  satu  misi utama pemerintah  adalah  menyediakan  barang  dan  jasa  serta  penyampaiannya pada masyarakat  sebagai  upaya  melakukan  pelayanan  publik  yang  berkualitas. 7 Aparatur negara harus lebih proaktif dalam mencermati paradigma baru global agar pelayanannya mempunyai daya saing yang tinggi dalam berbagai aktivitas publik. Untuk  itu  birokrasi  seharusnya  dapat  menjadi center  of  excellence (pusat keunggulan pemerintah). 8
Kualitas oleh banyak pakar juga diartikan dalam suatu frase, diantaranya W.E Deming  menyebutnya  perbaikan  berkesinambungan (continuos  improvement) , Joseph M. Juran menyebutnya sebagai cocok untuk  digunakan (fit for use) ; Philip Crosby  mengartikan  kesesuaian  dengan  persyaratan.  Selain  itu  Koaru  Ishikawa mengartikan  dalam  bentuk  kalimat  yaitu  produk  yang  paling  ekonomis,  paling berguna, dan selalu memuaskan pelanggan. Selanjutnya J.W. Cortado menyebutnya pula  dalam  satu  frase  yaitu  saat  kejujuran (the  moment  of  truth) atau  kualitas diciptakan  pada  saat  pelaksanaan,  dengan  demikian  bertolak  dari  pendapat- pendapat tersebut, maka kualitas pelayanan birokrasi adalah melayani masyarakat (konsumen)  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  seleranya.  Pengertian  ini memberikan pemahaman bahwa, segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan, semuanya sudah terukur ketepatannya karena yang diberikan adalah kualitas. Oleh sebab  itu,  pelayanan  birokrasi  yang  berkualitas  dapat  didefinisikan  melalui  ciri- cirinya:  (i)  pelayanan  yang  bersifat  anti  birokratis;  (ii)  distribusi  pelayanan,  (iii) desentralisasi dan berorientasi pada klien. 9
Dalam  kaitannya  dengan  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  aparatur negara, Rasyid mengemukakan manfaat yang diperoleh dari optimalisasi pelayanan yang  efisien  dan  adil  yaitu  secara  langsung  dapat  merangsang lahirnya  respek masyarakat atas sikap profesional para birokrat sebagai abdi masyarakat (servant leader) . Pada tingkat tertentu, kehadiran birokrat yang melayani masyarakat secara tulus akanmendorong terpeliharanya iklim kerja keras, disiplin dan kompetitif. 10 Tugas  Aparatur Direccão  Transporte  é  Terrestes  Municipal (DTTM)  Kota Madya  Baucau  merupakan  pelayanan  publik  yang    penuh  dengan  kecermatan, dimana  berhadapan  langsung  dengan  masyarakat  dalam  pengurusan  surat  izin mengemudi (SIM) yang disebut Cartão Condução (CC) dan  surat tanda kendaraan bermotor (STNK)  disebut “GIR”, serta tugas melaksanakan testing ( ujian lapangan ) bagi  pengemudi  yang  baru  akan  mengederai  kendaraan  bermotor.  Tugas  ini memunculkan  ketidakpuasan  publik  atas  pelayanan.  Masyarakat  membutuhkan sistem  pelayanan  yang  memuaskan,  adil  dan  tanpa  diksriminasi.  Namun  dalam praktek pelayanan publik sebagai tugas DTTM masih belum memuaskan, penelitian
7 Y. Warella, ‘Administrasi Neg ara Dan Kualitas Pelayanan Publik, PidatoPengukuihan Guru Besar Ilmu Administrasi  Negara,FISIP  UNDIP’  <https://digilib.undip.ac.id/2012/06/11/administrasi -negara-dan- kualitas-pelayanan-publik/>.
8 J.B.Kristiadi, Administrasi Manajemen Pembangunan (Jakarta: Subag.TU LAN, 1994) <https://digilib.bkkbn.go.id/index.php?p=show_detail&id=6556>.
9 Cortada James W., Total Quality Management, Terapan Dalam Managemen Sistem Informasi (Jakarta: Gramedia, 1996).
10 Muhammad  Ryaas  Rasyid, Makna  Pemerintahan :  Tinjauan  Dan  Segi  Etika  Dan  Kepemimpinan (Jakarta: Abdi Tandur, 2002) <https://simpus.mkri.id/opac/detail-opac?id=1744>.
ini  akan  menganalisis  peran  DTTM  dalam  melaksanakan  pelayanan  publik  dan mengetahui  kendala  yang  menyebabkan  pelaksanaan  pelayanan  publik  tidak maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran DTTM selaku aparatur negara  dalam  memberikan  pelayanan  publik  melalui  mekanisme  pelayanan administrasi  pengurusan  dokumen  kendaraan  bermotor  kepada  masyarakat,  dan kendala yang dihadapi oleh aparatur DTTM dalam memberikan pelayanan di Kota Madya Baucau.

## RUMUSAN MASALAH
Adapun  rumusan  masalah  yang  dapat  diperoleh  dalam  penelitian  ini,  dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. pelaksanaan  pelayanan Direccão  Transporte  é  Terrestes  Municipal (DTTM) melalui  mekanisme  pengurusan  surat  izin  mengemudi  (SIM)  yang  disebut Cartão Condução (CC) dan  surat tanda kenderaan bermotor (STNK)  disebut “GIR” dan kendala yang dihadapi dalam memberikan layana public yang baik bagi masyarakat Kota Madya Baucau, Timor Leste.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  yuridis  empiris  ( non  doctrinal ) dengan dukungan data empiris berupa observasi langsung mekanisme pelayanan publik yakni pelayanan yang diberikan Aparatur DTTM Kota Madya Baucau kepada masyarakat. Penelitian ini bersifat deskriptif, yaitu penelitian menggambarkan atau menjelaskan atas subyek dan obyek penelitian serta teknik pendekatannya adalah peraturan  perudang-undangan  dan  pendekatan  asas-asas  hukum,  yaitu  asas-asas hukum  tentang  pelayanan  yang  berkualitas,  asas  legsitas,  kepastian  hukum,  dan asas  keadilan  hukum.  Dalam  penelitian  dengan  metode  pendekatan  peraturan perundang-undangan  peneliti  lebih  fokus  pada  heirarki,  asas-asas  hukum  dalam peraturan perundang-undang yang berlaku. 11

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Teori tentang Pelayanan Publik
Administrasi  Negara,  kata  administrasi  berasal  dari  bahasa  latin ” administrare ”  yang  berarti to  manage .  Derivasinya  antara  lain  menjadi “ adminustratio ”  yang  berarti besturing atau  pemerintahan.  Dalam  kamus  besar bahasa Indonesia (KBBI),  administrasi diartikan sebagai: (1). Usaha dan kegiatan yang  meliputi  penetapan  tujuan  serta  penetapan  cara-cara  penyelenggaraan pembinaan  organisasi,  (2)  usaha  dan  kegiatan  yang  berkaitan  dengan penyelenggaraan kebijaksanaan serta mencapai tujuan, (3) kegiatan yang berkaitan dengan  penyelenggaraan  pemerintahan,  (4)  kegiatan  kantor  dan  tata  usaha. 12 Selanjutnya  dalam  buku  administrasi  ini  merujuk  pada  pengertian  yang  ketiga, yakni  kegiatan  yang  berkaitan  dengan  penyelenggaraan  pemerintahan.  Menurut
11 Marzuki,  Peter  Mahmud, Penelitian  Hukum ,  Cetakan  ke-14  (Jakarta:  Kencana,  2019) <https://opac.perpusnas.go.id/DetailOpac.aspx?id=1409842>.
12 Rochmat  Soemitro, Masalah  Peradilan  Administrasi  Dalam  Hukum  Pajak  Di  Indonesia (Bandung: Eresco, 1976) <https://lib.ui.ac.id/detail?id=20336776&lokasi=lokal>.
Prajudi Atmosudirdjo mengemukakan bahwa administrasi negara mempunyai tiga arti  yaitu:  (1)  sebagai  salah  satu  fungsi  pemerintahan,  (2)  sebagai  aparatur ( machinery) dan  aparat  ( apparatus) daripada  pemerintah,  (3)  sebagai  proses penyelenggaraan tugas pekerjaan pemerintah yang memerlukan kerjasama secara tertentu. 13 Pengertian  di  atas,  organisasi  memiliki  unsur-unsur  pokok  yang menyebabkan timbulnya organsiasi yaitu: 1) adanya pembagian tugas, 2) adanya kerjasama, dan 3) adanya tujuan yang telah ditentukan. 14
Meningkatkan  fungsi  dan  keprofesionalan  birokrasi  dalam  melayani masyarakat  dan  akuntabilitasnya  dalam  mengelola  kekayaan  negara  secara transparan,  bersih,  dan  bebas  dari penyalahgunaan  kekuasaan.  Pengertian  daripada pelayanan publik jika merujuk pada kamus ( dicionary) Indonesia, bahwa palayanan publik memilik tiga makna yaitu :
1. Perihal/cara melayani;
2. Usaha  melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) dan atau tidak (gratis ) ;
3. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa .
Sebagaimana  dikatakan  Kahirul  Umar  bahwa  sebagaia  aparatur pemerintahan  etika  dalam  pemerintahan  diharapkan  mampu  membangkitka kepekaan  birokrasi  (pemerintah)  dalam  melayani  kepentingan  masyarakat. 15 Sedangkan  Pengertian  pelayanan  ( service) menurut American  Marketing Association ,  bahwa  pada  dasarnya  pelayanan    adalah    merupakan  kegiatan  atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakikatnya tidak berwujud  serta tidak menghasilkan kepemilikan  sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Meskipun wujudnya tidak tampak, namun dalam proses penyelenggaraannya bisa atau dapat untuk diamati dan dirasakan, misalnya suatu layanan dapat dinilai berjalan dengan cepat, lambat, menyenangkan, menyulitkan, murah, atau mahal dari sisi biayanya. 16
Menurut Sampara berpendapat pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau  mesin  secara  fisik,  dan  menyediakan  kepuasan  pelanggan. 17 Unsur-unsur pelayanan publik pelayanan public adalah :
1. Organisasi pemberi pelayanan (penyelenggara) Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah;
2. Penerima  layanan  (pelanggan),  yaitu  masyarakat  dan  organisasi  yang berkepentingan;
13 S.  Prajudi  Atmosudirdjo, Hukum  Administrasi  Negara ,  cet.  4  (Jakarta:  Ghalia  Indonesia,  1981) <https://balaiyanpus.jogjaprov.go.id/opac/detail-opac?id=15339>.
14 Irra  Chrisyanti  Dewi, Pengantar  Ilmu  Administrasi (Jakarta:  Prestasi  Pustaka,  2011) <http://lib.unj.ac.id/buku/index.php?p=show_detail&id=30790&keywords=>.
15 Khaerul Umam, Manajemen Organisasi (Bandung: Pustaka Setia,
2023)
<https://etheses.uinsgd.ac.id/64856/>.
16 Jamil Bazarah, Ahmad Jubaidi, dan Futum Hubaib, ‘KONSEP PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA (Analisis  Literasi  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  Di  Indonesia)’, Dedikasi ,  22.2  (2021),  105 <https://doi.org/10.31293/ddk.v22i2.5860>.
17 Mathori Elwa Dr. Ir. H.Juniarso Ridwan, M.Si., M.H., Achmad Sodik Sudrajat, S.H., M.H., editor, Agus Salim, Hukum Administrasi Negara Dan Kebijakan Pelayanan Publik , Cet. V (Bandung: Nuansa, 2017) <https://opac.perpusnas.go.id/DetailOpac.aspx?id=1054821>.
3. Kepuasan  yang  diberikan  atau  yang  diterima  oleh  penerima  layanan (pelanggan).
Penyediaan  pelayanan  dalam  konteks  pendekatan  sosial,  berhubungan dengan  penyediaan  pelayanan  di  bidang  pendidikan  dan  kesehatan.  Secara ekonomis,  penyediaan  pelayanan  dasar  tersebut  tidak  memberikan  keuntungan finansial  atau  Pendapat  asli  daerah  (PAD)  kepada  daerah,  bahkan  membutuhkan biaya dalam jumlah yang besar untuk menyediakan pelayanan harus dilihat sebagai investasi jangka panjang yang harus disikapi secara bijak dengan pandangan dan pemikiran jauh ke depan. Karena hasilnya baru akan dinikmati oleh masyarakat dan pemerintah baik pusat maupun pemerintah daerah dimasa mendatang.
Tujuh hal yang perlu diperhatikan dalam pemberian pelayanan, namun yang paling  signifikan untuk diterapkan dalam lembaga pemerintah adalah : 18
1. Function : kinerja primer yang dituntut.
2. Confirmance :  kepuasan  yang  didasarkan  pada  pemenuhan  persyaratan yang telah ditetapkan.
3. Reliability : kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu.
4. Serviceability :  kemampuan  untuk  melakukan  perbaikan  apabila  terjadi kekeliruan.
5. Adanya assurance yang mencakup pengetahuan,  kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Secara  teorits,  birokrasi  pemerintahan  memilik  tiga  fungsi  utama  yaitu : Fungsi pelayanan, berhubungan langsung masyarakat, yaitu memberikan pelayanan langsung  kepada  masyarakat. Fungsi  pembangunan,  berhubungan  dengan  unit organisasi  pemerintahan  yang  menjalankan  salah  satu  bidang  tugas  tertentu  di sektor pembanguna . Fungsi pemerintahan umum, berhubungan dengan rangkaian kegiatan  organisasi  pemerintahan  yang  menjalankan  tugas-tugas  pemerintah umum  ( regulasi) ,  termasuk  di  dalamnya  menciptakan  dan  memelihara ketenteraman  dan  ketertiban. 19 Ketiga  fungsi  birokrasi  pemerintahan  tersebut, menunjukan  bahwa  pelayanan  publik  yang  dilaksanakan  oleh  pemerintahan daerah, cakupannya sangat luas yaitu pelayanan yang menghasilkan public goods , seperti  jalan  raya,  jembatan,  pasar-pasar  dsb,  dan  pelayanan  yang  menghasilkan peraturan  perundang-perundangan  atau  kebijakan  (fungsi  regulasi),  yang  harus dipatuhi oleh masyarakat seperti perizinan, kartu tanda pendudk (KTP) surat izim mengemudi (SIM), izin mendirikan bangunan (IMB). 20
Pelayanan  publik  yang  baik mementingka  “kualitas”  layanan.  Kualitas menurut Kamus Bahasa Indonesia, memiliki arti: (1) tingkat baik buruknya sesuatu; (2)  derajad  atau  taraf  (kepandaian,  kecakapan  dsb)  atau  mutu.  Selanjutnya pengertian  kualitas  menurut  Fandy  TJiptono 21 adalah:  1)  Kesesuain  dengan persyaratan, 2) Kecocokan untuk pemakaian, 3) Perbaikan berkelanjutan, 4) Bebas dari kerusakan/cacat, 5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap
18 Fandy  Tjiptono, Prinsip-Prinsip  Total  Quality  Service  (TQS) (Yogyakarta:  Andi,  2005) <https://inlislite.uin-suska.ac.id/opac/detail-opac?id=7828>.
19 Ridwan HR, Hukum Administrasi Negara (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2007).
20 Tjiptono.
21 Tjiptono.
saat , 6) Melakukan  segala  sesuatu  secara  benar,  dan  7)  Sesuatu  yang  bisa membahagiakan pelanggan .
Konsep  kualitas  pelayanan  dapat  dipahami  melalui  perilaku  pelayanan yang  diharapkan  dapat  memuaskan  kebutuhan  mereka.  Pada  prinsipnya pengertian-pengertian  tersebut  di  atas  dapat  diterima.  Yang  menjadi  pertanyaan ciri-ciri  atau  atribut-atribut  apakah  ikut  menentukan  kualitas  pelayanan  publik tersebut.  Ciri-ciri  atau  atribut-atribut  tersebut  menurut  Tjiptono 22 antara  lain adalah, 1) Ketepatan waktu layanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses, 2)  akurasi  pelayanan,  yang  meliputi  bebas  dari  kesalahan , 3)  kesopanan  dan keramahan dalam memberikan pelayanan, 4) kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya  banyaknya  petugas  yang  melayani  dan  banyaknya  fasilitas  pendukung seperti computer, 5) kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,  ruang  tempat  pelayanan,  tempat  parker,  swerta  6)  Atribut  pendukung pelayanan lainnya seperti  ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan sebagainaya.
Pelayanan publik dapat diklasifikasikan ke dalam dua katagori utama, yaitu: Pelayanan Umum Selain pelayanan kebutuhan dasar, pemerintah sebagai instansi penyedia  pelayanan  public,  juga  harus  memberikan  pelayanan  umum  kepada masyarakatnya.  Pelayanan  umum  yang  harus  diberikan  pemerintahah  terbagi dalam  tiga  kelompok  yaitu:  1).  pelayanan  administratif,  pelayanan  administratif adalah berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik,
2) pelayanan  barang,  pelayanan  barang  adalah  pelayanan  yang  menghasilkan berbagai  bentuk/jenis  barang  yang  menjadi  kebutuhan  public,  dan  3)  pelayanan jasa, pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik.. Dalam realita didasarkan pada kenyataan yang berkembang di dareah tersebut, yang tidak terlepas dari pelayanan terhadap masyarakat daerah bersangkutan. 23
Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik Sehubungan  dengan  prinsip-prinsip  penyelenggaraa  pelayanan  publik  oleh Robert B. Seidman bahwa tindakan apapun akan diambil baik oleh pemegang peran, maupun  lemabaga-lembaga  pelaksana  selalu  berada  dalam  lingkup  kompleksitas dari  pelayanan  kepentingan  masyarakat  sebagai  penerima  layanan. 24 Kosenpsi mengenai pelayanan sangat berkaitan erat dengan konsepsi mengenai perencanaan umum,  dalam  kenyataannya  harus  memperhatikan  distribusi  pelayanan, kesempatan,  dan  ketepatan  waktu  serta  kecermatan  dan  akurasi  bagi  segenap warga masyarakat. 25 Sehubungan dengah hal tersebut, maka ada beberapa perinsip dalam pelayanan publik yaitu sebagai berikut:
1. Pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan dan mudah dipahami mudah di laksanakan;
2. Pelayanan publik dapat deselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.
3. Pelayanan publik dapat diselesaikan dalam waktu ditentukan; dan
22 Tjiptono.
23 Sedarmayanti, Good Governance (Kepemerintah an Yang Baik) Dalam Rangka Otonomi Daerah : Upaya Membangun  Organisasi  Efektif  Dan  Efisiensi  Restrukturisasi  Dan  Pemberdayaan (Bandung:  Mandar Maju, 2003) <https://lib.ui.ac.id/detail.jsp?id=20137513>.
24 Esmi Warassih, Pranata Hukum Sebuah Telaah Sosiologis (Semarang: Suryandaru, 2005).
25 Edi  Suharto, Analisis  Kebijakan  Publik :  Panduan  Praktis  Mengkaji  Masa lah  Dan  Kebijakan  Sosial (Bandung: Alfabeta, 2008) <https://inlislite.uin-suska.ac.id/opac/detail-opac?id=26620>.
4. Pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Pelayanan publik atau pejabat yang ditunjukan bertangunjawab atas penyelengaraan pelayanan publik. 26
Menurut  Miriam  Budiharjo  aparat  yang  menyelenggarakan  tugas  dan wawenang  serta  kewenangan  negara  disebut  aparatur  negara  dan  pemerintah. Sedangkan  pemerintahan  adalah  aktivitas/kegiatan  dari  pemerintah  ( aparat ) menyangkut tugas dan kewenangan negara. 27 Lembaga atau institusi jaminan hak dan kebebasan untuk memperoleh iformasi oleh public (masyarakat) tentang suatu hal  tisak  dapat  dilepaskan  dari  relasinya  dengan  aparatur  pemerintah  yang berkewajiban memberikan informasi kepada masyarakat. 28 Sebagimana dikatakan Sudikno bahwa masyarakat terdiri dari warga masyrakat yang selalu mengadakan interaksi, hubungsn atau kontak satu sama lain berupa hal-hal yang menyenangkan seperti  informasi,    maka  institusi  pemerintah  sebagai  pelayan  masyarakat  selalu bersedia memberi layanan publik  kepada warga negara yang membutuhkannya. 29 Kepastian  dan  ketepatan  waktu  pelayanan  publik  dalam  administrasi  senantiasa tergantung  kepada  apatur  yang  memberi  layanan  sebagai  abdi  negara  dan  abdi masyarakat untuk mewujudkan adminustrasi negara pemerintah yang baik. 30

## Pelayanan Pengurusan Dokumen  Kendaraan Bermotor oleh Aparatur DTTM di Kota Madya Baucau
Terdapat konsep yang mendasar dalam hal urusan dokumen yang mengatur pemerintah  lokal  ini  yakni  adanya  prakarsa  sendiri  berdasarkan  pada  aspirasi masyarakat daerah tersebut. Namun pada kenyataanya penyelenggaraan pelayanan publik  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  masih  dihadapkan  pada  pelayanan  yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia yang belum memadai. Hal  ini  terlihat  dari  masih  banyaknya  pengaduan  dari  masyarakat  baik  secara langsung  maupun  tidak  langsung,  seperti  melalui  media  massa  yang  menuntut peningkatan kualitas pelayanan publik.
Pelayanan publik dari aparatur pemerintah, baik berupa pelayanan kebutuhan dasar  maupun  pelayanan  umum  yang  meliputi  :  pelayanan  administratif,  seperti pembuatan  SIM,    surat  izin  trayek  (ijin  operasi  kendaraan  bermotor)  dan sebagainyanya. Tugas pemerintah (DTTM Kota Madya Baucau) adalah memberikan pelayanan pada  aspek dokumen  kendaraan  untuk  “mewujudkan  aparatur  negara yang  berfungsi  melayani  masyarakat,  profesional,  berdayaguna,  produktif,  dan transparan bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme”.
Pelayanan  DTTM  di  bidang  pengurusan  dokumen  kendaraan  bermotor dilakukan dengan alur dan mekanisme pelayanan sebagai berikut :
a. Seksaun Carta  Condução (CC) atau SIM
26 Suharto.
27 Puji Astuti, Hukum Tata Pemerintahan (Jakarta: Universitas Terbuka, 2014) <https://repository.ut.ac.id/4238/>.
28 R.  Muhammad  Mihradi ;  Risman Sikumbang, Kebebasan  Informasi  Publik  versus  Rahasia  Negara (Bogor: Ghalia Indonesia, 2011) <https://lontar.ui.ac.id/detail?id=20302134&lokasi=lokal>.
29 Sudikno  Mertokusumo, Teori  Hukum (Yogyakarta:  Cahaya  Atma  Pustaka,  2016) <https://simpus.mkri.id/opac/detail-opac?id=10162>.
30 Soerjono  Soekanto, Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Penegakan  Hukum ,  2004  <Raja  grafindo Persada>.
Pemohon  mengajukan  permohonan  dokumen  yang  telah  ditentukan kepada  ke Seksaun  Carta  Condução (CC).  dimulai  dari  verifikasi  untuk mendapatkan persetujuan, foto, pembayaran di bank. Kemudian pemohon mengikuti ujian (exame) tertulis, jika  lulus dilanjutkan ujian lisan, jika lulus pemohon dirahkan untuk mengikuti ujian praktek lapangan, setelah lulus ujian praktek pemohon berhak mendapat Carta Condução (SIM) asli.
b. Seksaun Liverete (STNK)
Pemohon mengajukan permohonan dokumen ke seksaun registo , verifikasi dokumen dilakukan dengan pengecekan fisik kendaraan bermotor. Seksaun kemudian  memberi  persetujuan,  pembayaran  di  bank.  Dokumen diteruskan  ke seksaun  inspesaun dan  dikeluarkan inspesaun asli  kepada pemohon,  diteruskan  ke seksauan STNK  untuk  mengeluarkan    STNK  asli kepada pemohon.
Gambar  1.  Alur  Pelayanan  Dokumen  Kedaraan  yang  dilakukan  oleh Direccão Transporte é Terrestes Municipal (DTTM)
Untuk mendapatkan dokumen kenderaan bermotor harus dipenuhi syarata-syarat tertentu  guna  menghindari  ketidakteratur  pelangganan.  Rujukan  utama  dalam penyelenggaraan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  masyarakat  sebagai  pelanggan  sesuai hukum dan mekanisme yang berlaku bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan publik oleh pelayanan publik, namun pelayanan publik di DTTM Kota Madya Baucau masih belum maksimal, kelambanan pelayanan aparatur  dan  ketidak  adilan  prosedur  masih  menjadi  permasalahan  dalam pelayanan  publik  yang  dicita-citakan  oleh  penerima  layanan  dalam  hal  ini masyarakat.
Alur Pelayanan Dokumen Kendaraan di Kota Madya Baucau
Pemohon Dokumen Kendaraan Bermotor STNK
SIM STNK STNK SIM SIM SIM STNK Asli atau GIR SIM Asli atau Cartão Condução (CC)

## Kendala Yang Dihadapi Aparatur DTTM Kota Madya Baucau Dalam Memberi Pelayanan Dokumen Kenderaan Bermotor
Kualitas  pelayanan  publik  di  bidang  pelayanan  administrasi  dokumen kendaraan  bermotor  dilihat  dari  aspek  fasilitas  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan, empati belum memenuhi fasilitas pelayanan yang ideal. Hal ini disebabkan adanya kendala-kendala yang dihadapi oleh Aparatur DTTM di Pemerintah Daerah Kota Madya Baucau sebagai berikut :
1. Kurangnya sumber daya manusia.
2. Kurangnya sarana perkantoran dan transportasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa personil di Kantor DTTM Kota Madya Baucau  hanya  empat  orang  termasuk  direkturnya,  ada  beberapa  orang personil  kontrakan  yang  tidak  diperpanjangan  massa  kontraknya. Personial yang ada sekarang hanya tinggal 3 (tiga) orang ditambah Direktur DTTM menjadi empat orang sehingga seorang Direktur merangkap sebagai pimpinan  di  satu  sisi,  dan  sebagai  staf  di  sisi  lain.  Sarana  perkantoran, DTTM Kota Madya Buacau memiliki satu unit gedung perkantoran, dua unit sepeda motor dengan plat G (alias Governu ), untuk direktur dan satu unit lainnya  untuk  dua  orang  staf  administrasi.  Sedangkan  untuk  kendaraan roda  empat  (mobil)  tidak  ada  sama  sekali.  Untuk  fasilitasnya  seperti misalnya Komuter dinyatakan cukup ditambah print dengan tidak dimiliki mesin foto kopi. Menurut responden di Kantor DTTM Kota Madya Baucau kebutuhan  fasilitas  perkantoran  dan  kendaraan  bermotur  terutama kendaraan  operasional  roda  (mobil  operasional),  sudah  diajukan permohonan  kepada  Kantor  Pusat  nasional  Dili,  namun  sampai  saat  ini belum ada tindak lanjut.
Berikut  data sumber daya mannusia dan inventaris  yang dimikili Kantor DTMM Kota Madya Baucau:
Tabel  1. Data Staff  DTTM Kota Madya Baucau No  Nama Jabatan Pangkat / Golonga n Statu s Ket 1
Roberto  da Cruz Direitor DTTM IV FP 2 Sergio Freitas da Costa Kepala  Bagian Administrasi IV FP 3 Mariano Pinto da Costa Kepala Bagian SIM III FP 4 Evanlino Aniceito Freitas Kepala Bagian Inspeksi II FP
Sumber Data: Seksaun Administrasi DTTM Kota Madya Baucau
Sumber  daya  manusia  (SDM)  merupakan  hal  yang  paling  esensial  dalam proses pembangunan nasional. Pemerintah perlu mempertahankan kelangsungan pemerintahannya,  untuk  berkembang dan  memdapatkan  keprcayaan  dari  publik. Untuk  mencapai  hal  itu,  dibutuhkan  sumber  daya  manusia  yang  memadai  baik
dilihat dari segi kuantitas maupun kualitas 31 dan motivasi guna memajukan tugas- tugas kenegaraan dan pemerintahan. Jiwa kedisiplinan harus dimiliki pada setiap aparatur  pemerintah  terutama  dalam  melaksanakan  berbagai  pekerjaan  di linkungan  kerjanya.  Proses  menuju  kearah  tersebut  berkaitan  erat  dengan pengembangan sumber daya manusia, yakni: Proses transformasi potensi sumber daya manusia, kekuatan efektif untuk mencapai tujuan suatu pekerjaan tertentu.
Sumber  daya  manusia  merupakan  faktor  penentu  maju  mundurnya  suatu kegiatan keadministrasian suatu negara. Tabel di atas menunjukan bahwa sumber daya manusia yang dimiliki DTTM Kota Madya Baucau sangat minim dibandingkan dengan  volume  perkerjaan  yang  ada.  Perbandingan  antara  aparatur  negara berjumlah  empat  (4)  orang  dengan  jumlah  penduduk  sebanyak  125556  orang, dengan jumlah remaja berusia 14-19 tahun, laki-laki 6775 orang dan perempuan 6574  orang. 32 Ini  menunjukkan  Pemerintah  Pusat  Timor-Leste  tidak  memiliki kebijakan  politik  yang  baik  dengan  mempertahan  tenaga  kerja  kontrak  untuk diangkat statusnya menjadi funsionario permanente. Dan kurang kesadaran bahwa, DTTM merupakan sektor vital strategis pendapatan negara. Diperlukan kebijakan pemerintah yang berpihak pada pelayanan publik yang ideal sebagaimana pendapat Aristoles 33 bahwa,  negara  merupakan  sebuah  lembaga  politik  yang  memiliki kedaulatan.  Negara  terbentuk  dengan  memiliki  tujuan  yakni  mensejahterakan semua individu yang berada dalam negara tersebut. Arti dari negara adalah sebuah kelompok yang terbentuk demi tercapainya kebaikan bersama. Negara dikatakan gagal  apabila  negara  tersebut  tidak  bisa  memberikan  kebaikan  kepada masyarakatnya.
Negara belum dapat memberikan pelayanan public yang baik, hal ini ditandai dengan ketidak puasan pelayanan sebagai berikut:
1. Kurang  responsif,  terhadap  berbagai  keluhan,  aspirasi,  maupun harapan masyarakat sering kali sangat lambat atau bahkan diabaikan sama sekali;
2. Kurang  informatif,  dari  berbagai  informasi  yang  seharusnya disampaikan  kepada  masyarakat,  lambat  atau  bahkan  tidak  sampai kepada masyarakat;
3. Kurang  terjangkau,  karena  pelayanan  terletak  jauh  dari  jangkauan masyarakat;
4. Birokratif, karena prosedural dan berbelit-belit;
5. Lamban Bekerja;
6. Tidak memberi rasa nyaman;
7. Tidak Mau disalahkan, jika melakukan kesalahan.
Hal ini sangat bertentangan dengap prinsip-pinsip pelayanan bahwa institusi jaminan hak dan kebebasan untuk memperoleh informasi oleh publik (masyarakat) tentang suatu hal tisak dapat dilepaskan dari relasinya dengan aparatur pemerintah
31 Benjamin Bukit,  Tasman Malusa,  and Abdul Rahmat, Pengembangan Sumber Daya Manusia. Teori, Dimensi Pengukuran, Dan Implementasi Dalam Organisasi , 2016, XV .
32 Zhujiworld.com, ‘Kabupaten Baucau, Timor Leste  — Statistik’ <https://id.zhujiworld.com/tl/918063 - baucau/>.
33 Salsabila  Nurul  and  others,  ‘Bentuk  Pemerintahan  Dalam  Pandangan  Aristoteles  Serta  Bentuk  Dan Sistem Pemerintahan Di Indonesia Menurut Undang- Undang Dasar Tahun 1945’, Praxis: Jurnal Filsafat Terapan , 1 (2023), 1 – 1 <https://doi.org/10.11111/praxis.xxxxxxx>.
yang berkewajiban memberikan informasi kepadanya, sebagai respon atas negara hukum dan demokrasi. 34 Sebagimana dikatakan Sudikno bahwa masyarakat  terdiri dari warga masyarakat yang selalu mengadakan interaksi, hubungsn atau kontak satu sama lain berupa hal-hal yang menyenangkan  seperti informasi tentang suatu kelerpuan,  maka institusi pemerintah sebagai pelayan masyarakat selalu bersedia memberi layanan publik  kepada warga negara yang membutuhkannya. 35 Kepastian dan ketepatan waktu pelayanan publik dalam administrasi senantiasa tergantung kepada  apatur  yang  memberi  layanan  sebagai  abdi  negara  dan  abdi  masyarakat untuk  mewujudkan  administrasi  negara  pemerintah  yang  baik. 36 Hal  ini  sejalan dengan  Pasal  53  (1),  Undang-Undang  Dasar  Republik  Demokratis  Timor  Leste (RDTL), yang menyatakan bahwa, Konsumen berhak atas kwalitas barang dan jasa yang  bermutu  baik,  atas  informasi  yang  benar  dan  perlindungan  atas  kesehatan, atas keamanan dan atas kepentingan-kepentingan ekonomisnya, demikian juga hak untuk mendapatkan ganti-rugi atas kerugian-kerugian. 37
Aparatur DTTM merupakan struktur hukum yang memiliki amahan dalam menerapkan sebuah system hukum  yang baik. Menurut Friedman, sistem hukum terdiri  atas  unsur-unsur  yang  terdiri  dari  substansi  hukum  ( legal  substance ), struktur hukum ( legal structure ), dan budaya hukum ( legal culture ). Sistem hukum adalah  kesatuan  dari  peraturan-peraturan-peraturan  primer  dan  peraturan- peraturan  sekunder.  Peraturan  primer  adalah  norma-norma  perilaku,  peraturan sekunder adalah norma mengenai norma-norma tersebut, bagaimana memutuskan apakah  semua  itu  valid,  bagaimana  memberlakukannya  dan  lain-lain.  Struktur merupakan salah satu dasar dan elemen nyata dari sistem hukum. Struktur sebagai sebuah  kerangka  badan  yang  membentuk  permanen,  sebagai  tubuh  institusional dari sistem tersebut, struktur bagaikan tulang keras yang kaku yang menjaga agar proses mengalir dalam batas-batasnya. 38
Struktur hukum sebagai bagian sistem hukum haruslah menjalankan cita cita hukum  berupa  kepastian  hukum,  kemanfaatan  dan  keadilan.  Masyarakat mengharapkan    adanya    kepastian hukum   untuk   ketertiban.   Hukum dalam  hal ini  bertugas  menciptakan kepastian  hukum  karena  bertujuan untuk ketertiban masyarakat. Masyarakat dalam hal lain, mengharapkan manfaat dalam pelaksanaan atau penegakkan hukum.     Hukum     adalah     untuk manusia, sehingga pelaksanaan atau penegakkannya   haruslah   memberi manfaat    bagi    manusia.    Keadilan sebagai    unsur    ketiga    sangatlah dibutuhkan    oleh    masyarakat,    di dalam pelaksanaannya  hukum  haruslah    adil    karena    hukum    tidak  identik    dengan keadilan. 39 Aparatur DTTM sebagai pelayan publik haruslah menjamin ketiga cita- cita hukum tersebut secara baik dan proporsional.
34 Mertokusumo.
35 Soekanto.
36 Soekanto.
37 REPÚBLICA  DEMOCRÁTICA  DE  TIMOR-LESTE  Decreto-Lei  26/2012, LEI  DE  BASES  DO AMBIENTE , REPÚBLICA DEMOCRÁTICA DE TIMOR-LESTE Decreto-Lei (Timor zLeste, 2012), p. 32 <https://mj.gov.tl/jornal/lawsTL/RDTL-Law/RDTL-Decree-Laws-P/Decreto Lei  26-2012.pdf>.
38 Elly  Kristiani  P urwendah,  ‘Kegagalan  Klaim  Dana  RFC  Oleh  Indonesia  Dalam  Kasus  Pencemaran Minyak Kapal Tanker Lintas Batas Negara Di Pantai Nongsa Batam’, Jurnal Bina Hukum Lingkungan , 6.297 – 316 (2022), 809 – 20 <https://bhl-jurnal.or.id/index.php/bhl/article/view/218/160>.
39 Elly  Kristiani  Purwendah,  ‘Konsep  Keadilan  Ekologi  Dan  Keadilan  Sosial  Dalam  Sistem  Hukum Indonesia  Antara  Idea lisme  Dan  Realitas’, Jurnal  Komunikasi  Hukum  (JKH)  Universitas  Pendidikan
Pelayanan  publik  wajib  mengutamakan  kesamaan  perlakuan  pada  setiap orang yang berbeda dalam situasi seperti yang ditentukan dalam ketentuan undang- undang.  Negara  memiliki  tujuan  negara,  yang  terdapat  pada  konstitusi  dengan tujuan  minimal  untuk  membentuk  perdamaian,  kesejahteraan,  dan  kebahagiaan bagi  masyarakat.  Aristoteles  menyatakan  bahwa  negara  yang  baik  merupakan negara yang memiliki perintah dari konstitusi dan memiliki kedaulatan hukum. 40 Oleh sebab itu merujuk pada pendapat Pramusinto dkknya bahwa pemerintah pusat perlu  segera  melakukan  reformasi  birokrasi  yang  tidak  hanya  pada  tataran komitmen  saja,  akan  tetapi  juga  dibandingkan  dalam tataran  kehidupan  nyata  di lapangan. 41

## PENUTUP Kesimpulan
Pelayanan dokumen kenderaan bermotor oleh Aparatur Direccão Transporte é  Terrestes  Municipal (DTTM)  Kota  Madya  Baucau  berupa  pelayanan  Sirat  Ijin Mengemudi atau Carta Condução (CC) dan Surat Tanda Kendaraan Bermotor atau GIR. Dalam memberikan pelayanan public, aparatur Direccão Transporte é Terrestes Municipal (DTTM)  belum  memberikan  layanan  secara  maksimal  karena  kendala yang ada berupa, minimnya kualitas dan kuantitas sumber daya manusia, serta tidak terdukung dengan sarana dan prasarana yang memadai. Sumber daya manusia yang tersedia di Direccão Transporte é Terrestes Municipal (DTTM) hanya empat orang (4)  untuk  melayani  jumlah  penduduk  sebanyak  125556  orang,  dengan  jumlah remaja  berusia  14-19  tahun,  laki-laki  6775  orang  dan  perempuan  6574  orang. Sarana  dan  prasana  yang  minim  tidak  merepresentasikan  kebutuhan  pelayanan dengan  minimnya  sarana  perkantoran  dan  transportasi  yaitu  sepuluh  unit komputer, lima unit printer dan dua unit sepeda motor. Hal tersebut mempengaruhi kepuasan  pengguna  layanan  public  berupa  ketidak  puasan  masyarakat  karena menyebabkan  layanan  tidak  tepat  waktu,  tidak  responsive,  tidak  informatif  dan tidak  ko0peratif.  Keadaan  ini  sangat  bertentangan  dengan  tujuan  negara,  yang terdapat  pada  konstitusi  dengan  tujuan  minimal  untuk  membentuk  perdamaian, kesejahteraan,  dan  kebahagiaan  bagi  masyarakat,  sebagaimana  Pasal  53  (1) Undang-Undang Dasar Republik Demokratis Timor Leste (RDTL), yang menyatakan bahwa, Konsumen berhak atas kwalitas barang dan jasa yang bermutu baik, atas informasi  yang  benar  dan  perlindungan  atas  kesehatan,  atas  keamanan  dan  atas kepentingan-kepentingan  ekonomisnya,  demikian  juga  hak  untuk  mendapatkan ganti-rugi atas kerugian-kerugian.

## Saran
Diperlukan tanggung jawab negara selaku konsumen (Pasal 53 (1) Undang- Undang Dasar RDTLdalam menjamin hak warga negaranya mendapatkan pelayanan
Ganesha , 5.2 (2019), 139 – 51 <http://scioteca.caf.com/bitstream/handle/123456789/1091/RED2017-Eng- 8ene.pdf?sequence=12&isAllowed=y%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.regsciurbeco.2008.06.005%0Ahttps ://www.researchgate.net/publication/305320484_SISTEM_PEMBETUNGAN_TERPUSAT_STRATEGI _MELESTARI>.
40 Dr. Ir. H.Juniarso Ridwan, M.Si., M.H., Achmad Sodik Sudrajat, S.H., M.H., editor, Agus Salim.
41 Erwan Agus Purwanto Agus Pramusinto, REFORMASI Birokrasi Kepimpinan Dan Pelayanan Publik (Yogyakarta: Media, Gava, 2009) <https://balaiyanpus.jogjaprov.go.id/opac/detail-opac?id=193021>.
publik yang baik dengan peningkatan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia dan sarana prasarana yang mendukung.

## DAFTAR PUSTAKA
26/2012, REPÚBLICA DEMOCRÁTICA DE TIMOR-LESTE Decreto-Lei, LEI DE BASES DO  AMBIENTE , REPÚBLICA  DEMOCRÁTICA  DE  TIMOR-LESTE  Decreto-Lei (Timor  zLeste,  2012),  p.  32  <https://mj.gov.tl/jornal/lawsTL/RDTL- Law/RDTL-Decree-Laws-P/Decreto Lei  26-2012.pdf>
Agus  Pramusinto,  Erwan  Agus  Purwanto, REFORMASI  Birokrasi  Kepimpinan  Dan Pelayanan Publik (Yogyakarta: Media, Gava, 2009)
<https://balaiyanpus.jogjaprov.go.id/opac/detail-opac?id=193021>
Astuti,  Puji, Hukum  Tata  Pemerintahan (Jakarta:  Universitas  Terbuka,  2014) <https://repository.ut.ac.id/4238/>
Atmosudirdjo,  S.  Prajudi, Hukum  Administrasi  Negara ,  cet.  4  (Jakarta:  Ghalia Indonesia, 1981) <https://balaiyanpus.jogjaprov.go.id/opac/detail- opac?id=15339>
Bukit, Benjamin, Tasman Malusa, and Abdul Rahmat, Pengembangan Sumber Daya Manusia.  Teori,  Dimensi  Pengukuran,  Dan  Implementasi  Dalam  Organisasi , 2016, XV Dewi, Irra Chrisyanti, Pengantar Ilmu Administrasi (Jakarta: Prestasi Pustaka, 2011) <http://lib.unj.ac.id/buku/index.php?p=show_detail&id=30790&keywords =>
Dr. Ir. H.Juniarso Ridwan, M.Si., M.H., Achmad Sodik Sudrajat, S.H., M.H., editor, Agus Salim, Mathori Elwa, Hukum Administrasi Negara Dan Kebijakan Pelayanan Publik , Cet. V (Bandung: Nuansa, 2017) <https://opac.perpusnas.go.id/DetailOpac.aspx?id=1054821> Futum Hu baib, Jamil Bazarah, Ahmad Jubaidi, dan, ‘KONSEP PELAYANAN PUBLIK DI  INDONESIA  (Analisis  Literasi  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  Di Indonesia)’, Dedikasi , 22.2 (2021), 105 <https://doi.org/10.31293/ddk.v22i2.5860> HR, Ridwan, Hukum Administrasi Negara (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2007) J.B.Kristiadi, Administrasi Manajemen Pembangunan (Jakarta: Subag.TU LAN, 1994) <https://digilib.bkkbn.go.id/index.php?p=show_detail&id=6556>
James W., Cortada, Total Quality Management, Terapan Dalam Managemen Sistem Informasi (Jakarta: Gramedia, 1996)
Mertokusumo,  Sudikno, Teori  Hukum (Yogyakarta:  Cahaya  Atma  Pustaka,  2016) <https://simpus.mkri.id/opac/detail-opac?id=10162>
Nurul, Salsabila, Syifa ; Riko, Dony Rahardianto, ; Serllyta, Nova Ramadhan, ; Naufal, and  other s,  ‘Bentuk  Pemerintahan  Dalam  Pandangan  Aristoteles  Serta Bentuk  Dan  Sistem  Pemerintahan  Di  Indonesia  Menurut  Undang-Undang Dasar  Tahun  1945’, Praxis:  Jurnal  Filsafat  Terapan ,  1  (2023),  1 – 1 <https://doi.org/10.11111/praxis.xxxxxxx>
Purwendah, Elly Kristian i, ‘Kegagalan Klaim Dana RFC Oleh Indonesia Dalam Kasus Pencemaran  Minyak  Kapal  Tanker  Lintas  Batas  Negara  Di  Pantai  Nongsa Batam’, Jurnal  Bina  Hukum  Lingkungan ,  6.297 – 316  (2022),  809 – 20 <https://bhl-jurnal.or.id/index.php/bhl/article/view/218/160>
———,  ‘Konsep  Keadilan  Ekologi  Dan  Keadilan  Sosial  Dalam  Sistem  Hukum Indonesia  Antara  Idealisme  Dan  Realitas’, Jurnal  Komunikasi  Hukum  (JKH) Universitas Pendidikan Ganesha , 5.2 (2019), 139 – 51
<http://scioteca.caf.com/bitstream/handle/123456789/1091/RED2017- Eng- 8ene.pdf?sequence=12&isAllowed=y%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.regsc iurbeco.2008.06.005%0Ahttps://www.researchgate.net/publication/3053 20484_SISTEM_PEMBETUNGAN_TERPUSAT_STRATEGI_MELESTARI> Rasyid,  Muhammad  Ryaas, Makna  Pemerintahan :  Tinjauan  Dan Segi  Etika  Dan Kepemimpinan (Jakarta: Abdi Tandur, 2002) <https://simpus.mkri.id/opac/detail-opac?id=1744> Sedarmayanti, Good  Governance  (Kepemerintahan  Yang  Baik)  Dalam  Rangka Otonomi  Daerah :  Upaya  Membangun  Organisasi  Efektif  Dan  Efisiensi Restrukturisasi  Dan  Pemberdayaan (Bandung:  Mandar  Maju,  2003)
<https://lib.ui.ac.id/detail.jsp?id=20137513>
Sikumbang,  R.  Muhammad  Mihradi ;  Risman, Kebebasan  Informasi  Publik  versus Rahasia Negara (Bogor: Ghalia Indonesia, 2011) <https://lontar.ui.ac.id/detail?id=20302134&lokasi=lokal>
Soekanto,  Soerjono, Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Penegakan  Hukum ,  2004 <Raja grafindo Persada>
Soemitro,  Rochmat, Masalah  Peradilan  Administrasi  Dalam  Hukum  Pajak  Di Indonesia (Bandung: Eresco, 1976) <https://lib.ui.ac.id/detail?id=20336776&lokasi=lokal>
Suharto,  Edi, Analisis  Kebijakan  Publik :  Panduan  Praktis  Mengkaji  Masalah  Dan Kebijakan  Sosial (Bandung:  Alfabeta,  2008)  <https://inlislite.uin- suska.ac.id/opac/detail-opac?id=26620>
Tjiptono, Fandy, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS) (Yogyakarta: Andi, 2005) <https://inlislite.uin-suska.ac.id/opac/detail-opac?id=7828>
Umam,  Khaerul, Manajemen  Organisasi (Bandung:  Pustaka  Setia,  2023) <https://etheses.uinsgd.ac.id/64856/>
Warassih, Esmi, Pranata Hukum Sebuah Telaah Sosiologis (Semarang: Suryandaru, 2005)
Warella,  Y.,  ‘Administrasi  Negara  Dan  Kualitas  Pelayanan  Publik, PidatoPengukuihan  Guru  Besar  Ilmu  Administrasi  Negara,FISIP  UNDIP’ <https://digilib.undip.ac.id/2012/06/11/administrasi-negara-dan-
kualitas-pelayanan-publik/> Zhu jiworld.com, ‘Kabupaten Baucau, Timor Leste — Statistik’ <https://id.zhujiworld.com/tl/918063-baucau/>