## THE INFLUENCE OF ELECTRONIC SERVICE QUALITY AND CLIENT FULFILLMENT IN ONLINE BUYING AT GOFOOD CONSUMER IN MALANG
Ahmad Nizar Yogatama *
Institut Teknologi Asia Malang , Indonesia Article’s Information ABSTRACT DOI: 10.32812/jibeka.v16i1.757 ISSN:
0126-1258
ISSN-E:
2620-875X
CORRESPONDENCE* : nizaryogatama@asia.ac.id
This  study  aims  to  determine  the  e-service  quality  in  the  online  food business.  The  population  of  this  study  is  GoFood  application  users  in Indonesia who have visited, purchased, or used the services provided by the GoFood online food application at least once in six months aged over 17 years, totaling 354 respondents. The sampling method used is non-probability sampling. This research uses SEM-PLS. The results of this  study  are  three  dimensions  of  e-service  quality,  namely  GoFood application  design,  customer  security  or  privacy,  and  fulfillment  affect overall e-service quality. However, customer service is not significantly related to e-service quality. E-service quality as a whole is statistically significantly  related  to  customer  behavior.  Future  research  should consider different methodologies for similar products, namely GrabFood and ShopeeFood.
Keywords: e-Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas e-service pada bisnis makanan  online.  Populasi  penelitian  ini  adalah  pengguna  aplikasi GoFood  di  Indonesia  yang  pernah  mengunjungi,  membeli,  atau menggunakan  layanan  yang  disediakan  oleh  aplikasi  makanan  online GoFood  minimal  satu  kali  dalam  enam  bulan  yang  berusia  di  atas  17 tahun  yang  berjumlah  354  responden.  Metode  pengambilan  sampel yang  digunakan  adalah  non-probability  sampling.  Penelitian  ini menggunakan  SEM-PLS.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  tiga  dimensi kualitas e-service yaitu desain aplikasi GoFood, keamanan atau privasi pelanggan,  dan  pemenuhan  mempengaruhi  kualitas  e-service  secara keseluruhan. Namun, layanan pelanggan tidak secara signifikan terkait dengan kualitas layanan elektronik. Kualitas layanan elektronik secara keseluruhan  secara  statistik  berhubungan  signifikan  dengan  perilaku pelanggan.  Penelitian  selanjutnya  sebaiknya  mempertimbangkan metodologi  yang  berbeda  untuk  produk  sejenis,  yaitu  GrabFood  dan ShopeeFood.
Kata Kunci: e-Service Quality , Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan
Volume 16 Nomor 1 Halaman 52-74

## Pendahuluan
Aspek  tersulit  dari  pembelian  melalui  media  internet  adalah  memastikan  dan  menjaga kebahagiaan konsumen (Dwivedi et al., 2021; Gazzola et al., 2017). Sebuah website atau aplikasi dengan kualitas sistem yang baik, kualitas pelatihan dan kualitas layanan elektronik merupakan  kunci  keberhasilan  e- commerce (Dwivedi  et  al.,  2021;  Rita  et  al.,  2019).  Di Indonesia,  kualitas  memiliki  pengaruh  signifikan  yang  dominan  terhadap  nilai  yang dirasakan, namun belum spesifik membahas tentang layanan elektronik pada tahun 2016, kemudian tahun 2019 mulai diteliti Kembali (Marthianus, 2016; Rita et al., 2019).
Relevansi karakteristik kualitas e-Service ditaksir terlalu tinggi dengan menggunakan model kualitas e-Service (Blut, 2016; Kalia & Paul, 2021). Selanjutnya, (Blut, 2016) menciptakan model hierarki kualitas layanan elektronik yang memprediksi perilaku konsumen yang lebih baik,  meskipun  hanya  (Blut,  2016)  yang  mengevaluasi  model  konseptual  untuk  pembeli online  di  Amerika  Serikat  secara  eksperimental.  Penelitian  ini  kemudian  dilakukan  oleh (Rita et al., 2019) yang membandingkan antara pembeli online di Amerika dan Indonesia. Untuk mengisi gap penelitian, penelitian ini telah menguji secara empiris model e-service quality (Blut, 2016) untuk memahami dampak kualitas e-serves tidak hanya pada kepuasan pelanggan, niat beli dan WOM, tetapi juga pada revisi layanan pelanggan dan kepercayaan, serta  untuk  penelitian  ini  akan  berusaha  untuk  menguji  model  kualitas  e-service  pada layanan makanan pesan antar yaitu GoFood.
Banyak peneliti yang telah mengusulkan atribut dan dimensi yang berbeda untuk mengukur kualitas  layanan  elektronik.  (Dabholkar,  1996)  melakukan  studi  awal  tentang  kualitas layanan elektronik yaitu tentang bagaimana pelanggan membentuk harapan pada kualitas layanan  secara  mandiri  berbasis  teknologi.  Hasil  penelitian  ini  menyarankan  lima  atribut utama kualitas layanan elektronik yaitu kecepatan pengiriman, kemudahan penggunaan, keandalan, enjoyment ,  dan  kontrol.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kontrol  dan kenikmatan  adalah  penentu  signifikan  kualitas  layanan,  kemudahan  penggunaan  juga merupakan penentu utama dalam kualitas layanan, tetapi hanya untuk waktu tunggu yang tinggi  dan  kelompok  kontrol,  sedangkan  kecepatan  pengiriman  dan  keandalan  tidak berdampak pada kualitas layanan.
Menurut (Blut, 2016) pengukuran kualitas layanan elektronik mengandung empat dimensi, diantaranya  yaitu  desain  situs  web,  layanan  pelanggan,  keamanan/privasi,  dan pemenuhan. Desain situs web mengacu pada semua elemen pengalaman pelanggan yang terkait dengan situs web, termasuk kualitas informasi, estetika situs web, proses pembelian, kenyamanan situs web, pemilihan produk, penawaran harga, personalisasi situs web, dan ketersediaan sistem. Dalam penelitian ini, desain situs web diganti menggunakan desain
applikasi dari GoFood seperti  yang dikatakan oleh  (Chun & Lim, 2012; Kim et al., 2018) bahwa  salah  satu  faktor  penentu  kualitas  layanan  elektronik  adalah  desain  aplikasi. Selanjutnya (Mendoza et al., 2020) melakukan penelitian tentang dimensi kualitas layanan elektronik yang terdiri dari efisiensi, pemenuhan, ketersediaan system dan privasi. Studi ini menunjukkan  bahwa  efisiensi  dan  pemenuhan  memiliki  dampak  dominan  terhadap  nilai yang dirasakan dan retensi loyalitas pelanggan.
Perusahaan harus memastikan ketepatan waktu pengiriman, akurasi pesanan, dan kondisi pengiriman untuk memberikan kualitas layanan yang unggul bagi pelanggan. Pemenuhan pesanan merupakan salah satu penentu kualitas e-service (Rita et al., 2019). Pada tahun 2016,  Zehir  &  Narcikara  mengatakan bahwa fullfilment merupakan  bagian  dari  e-service quality  dan  pada  tahun  2017,  Silalahi  et  al.,  mengungkapkan  bahwa fullfilment memiliki hubungan  yang  positif  terhadap  sebagai  bagian  dari  e-service  quality  terhadap loyalty intentions (Silalahi et al., 2017; Zehir & Narcıkara, 2016).
Kepuasan  pelanggan  adalah  konsekuensi  dari  pengalaman  pelanggan  selama  proses pembelian, dan memainkan peran penting dalam mempengaruhi perilaku  di masa depan oleh pelanggan, seperti pembelian ulang secara online pelanggan dan loyalitas pelanggan (Javed & Wu, 2020). Kepuasan adalah salah satu ukuran keberhasilan terpenting dalam lingkungan online bisnis ke konsumen (B2C) (Noviarni, 2019). Pelanggan online yang puas kemungkinan akan berbelanja lagi dan merekomendasikan pengecer online (toko online) kepada  orang  lain,  sementara pelanggan  yang  tidak  puas  akan meninggalkan  pengecer online-nya (toko online) dengan atau tanpa keluhan (Cao et al., 2018).
Kepuasan  terkait  erat  dengan  sikap  dan  niat  pelanggan,  yang  merupakan  bagian  dari perilaku  pelanggan  (Rita  et  al.,  2019)  dan  secara  langsung  memengaruhi  niat  perilaku positif  pelanggan.  Literatur  sebelumnya  telah  mengkonfirmasi  hubungan  yang  signifikan antara kualitas layanan elektronik dan kepuasan pelanggan (Blut, 2016; Hernández et al., 2010; Tsao & Tseng, 2011, 2011).
Kepercayaan  menjadi  faktor  utama  bagi  pelanggan  untuk  memutuskan  apakah  akan membeli produk dari toko online atau tidak  (Stouthuysen et al., 2018). Menurut (Javed & Wu,  2020;  Stouthuysen  et  al.,  2018)  kepercayaan  dapat  dilihat  sebagai  keyakinan, sentimen,  atau  harapan  tentang  niat  pembeli.  Menurut  (Chen  et  al.,  2013;  Rasheed  & Abadi,  2014;  Stouthuysen  et  al.,  2018)  kurangnya  kepercayaan  merupakan  hambatan utama dalam adopsi e-commerce.
Berbelanja  melalui  internet  melibatkan  kepercayaan  tidak  hanya  antara  pedagang  di internet dan pelanggan, tetapi juga antara pelanggan dan sistem komputer tempat transaksi dilakukan  (Oghazi  et  al.,  2018;  Tasin,  2017).  Kepercayaan  membantu  mengurangi
ketidakpastian  ketika  tingkat  keakraban  antara  pelanggan  dan  mekanisme  keamanan transaksi tidak mencukupi (Javed & Wu, 2020; Rita et al., 2019). (Rasheed & Abadi, 2014) sudah menemukan bahwa hubungan antara kualitas layanan dan kepercayaan lebih kuat daripada kualitas layanan dan nilai yang dirasakan sedangkan hubungan antara nilai yang dirasakan  dan  loyalitas  pelanggan  lebih  kuat  daripada  kepercayaan  dan  loyalitas pelanggan.
Kepuasan  pelanggan merupakan  faktor penting  untuk menghasilkan  loyalitas  pelanggan (Kim et al., 2018; Silalahi et al., 2017; Stouthuysen et al., 2018; Uzir et al., 2021). (Mendoza et al., 2020; Uzir et al., 2021) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci dari  perilaku  pembelian  di  masa  depan.  Niat  pembelian  ulang  menunjukkan  kesediaan individu  untuk  melakukan  pembelian  lain  dari  perusahaan  yang  sama,  berdasarkan pengalaman sebelumnya (Stouthuysen et al., 2018; Zehir & Narcıkara, 2016). Pelanggan yang  puas  dengan  layanan  yang  diberikan  oleh  penyedia  layanan  akan  meningkatkan tingkat penggunaan dan niat penggunaan di masa depan (Rita et al., 2019).
Pelanggan  yang  mengalami  kualitas  layanan  yang  baik  yang  disediakan  oleh  situs  e- commerce cenderung terlibat dalam komunikasi WOM positif, dengan WOM positif menjadi hasil  dari  kepuasan  pelanggan  (Kau  dan  Loh,  2006).  Kitapci  et  al.,  (2014)  menemukan bahwa pelanggan yang puas secara positif mempengaruhi niat e-WOM mereka. Kim dan Stoel  (2004)  juga  menunjukkan  pentingnya  peran  kepercayaan  online  agar  pelanggan dapat merekomendasikan suatu merek atau situs web (Rita et al., 2019).
Kualitas  layanan  yang  dirasakan  pengunjung  situs  merupakan  indikator  kepuasan  yang signifikan serta niat perilaku pasca-kunjungan seperti kunjungan kembali situs (Ahmad et al., 2020; Ilhamalimy & Ali, 2021; Purnasari & Yuliando, 2015; Rastini & Nurcaya, 2019). Semakin positif perasaan pelanggan tentang situs tertentu setelah interaksi, semakin besar kemungkinan pelanggan untuk kembali ke situs tersebut (Gounaris et al., 2010). Isu penting lainnya bagi perusahaan jasa online adalah keputusan pelanggan untuk kembali atau tidak ke  situs  internet.  Keputusan  untuk  mengunjungi  kembali  situs  menyerupai  perilaku peralihan layanan pelanggan  (Rita et al., 2019), di mana pelanggan terus menggunakan kategori  layanan  online  tetapi  beralih  dari  satu  penyedia  layanan  ke  penyedia  layanan lainnya.
(Ahmad et  al.,  2020;  Chun  &  Lim,  2012;  Hasbullah  et  al.,  2016)  memprediksi  niat  untuk kembali  ke  situs  web.  (Gounaris  et  al.,  2010)  menegaskan  bahwa  hubungan  antara kepuasan pelanggan dan kunjungan kembali situs secara signifikan positif. Secara umum, pelanggan  cenderung  menggunakan  pengalaman  layanan  ritel  masa  lalu  mereka  untuk
pengambilan  keputusan  guna  merumuskan  strategi  untuk  perilaku  berulang  (Rita  et  al., 2019).

## Metode
Penelitian  ini  ditujukan  untuk  kelompok  responden  tertentu  yang  dapat  memberikan informasi yang diperlukan untuk penelitian dan yang memenuhi kriteria tertentu. Responden disaring untuk memastikan mereka mengingat pengalaman mereka ketika menggunakan aplikasi  GoFood.  Responden  penelitian  ini  adalah  pengguna  internet  di  Indonesia  yang pernah mengunjungi, membeli, atau memanfaatkan layanan yang disediakan oleh aplikasi makanan  online  GoFood  setidaknya  satu  kali  dalam  enam  bulan  sebelumnya  untuk memenuhi kriteria pemilihan responden. Semua pria dan wanita dewasa di Indonesia yang berusia di atas 17 tahun termasuk dalam kelompok sasaran penelitian.
Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk mengevaluasi model yang disarankan. Data dikumpulkan  melalui  kuesioner  online  berbasis Google  Documents ,  dengan  tautan dibagikan di platform media sosial yaitu WhatsApp. Seluruh responden yang terpilih akan diminta untuk mengisi kuesioner melalui tautan yang dibagikan peneliti. Seluruh responden terpilih  diminta  untuk  menjawab  tergantung  pada  layanan  aplikasi  makanan  online  yang mereka gunakan dalam enam bulan terakhir, dalam hal ini adalah GoFood.
Keunggulan  layanan  elektronik  didefinisikan  sebagai  kualitas  keseluruhan  (Rastini  & Nurcaya, 2019; Rita et al., 2019; Uzir et  al., 2021). (Blut, 2016) memberikan tiga kriteria untuk menilai kualitas layanan elektronik secara total, yaitu Item dari WebQual, E-S-Qual, dan eTailQ (Rita et al., 2019; Tsao & Tseng, 2011; Uzir et al., 2021) yang digunakan untuk mengukur  konstruksi  model.  Pengukuran  kualitas  layanan  elektronik  ini  dialokasikan kedalam empat dimensi yaitu desain aplikasi, layanan pelanggan, keamanan, dan privasi (pemenuhan  pesanan).  Mengacu  pada  (Blut,  2016;  Rita  et  al.,  2019),  kualitas  layanan elektronik  dioperasionalkan  untuk  mencerminkan  sifat.  Dimensi  pertama  yaitu  desain aplikasi terdiri dari delapan atribut  yaitu  kualitas  informasi, estetika aplikasi, pemrosesan pengadaan, kenyamanan aplikasi, pemilihan produk, penawaran harga, penyesuaian, dan ketersediaan sistem. Dimensi kedua yaitu layanan pelanggan yang terdiri dari dua atribut yaitu tingkat layanan dan penanganan/kebijakan pengembalian. Dimensi keamanan/privasi terdiri dari dua atribut yaitu keamanan dan privasi. Terakhir, dimensi privasi (pemenuhan pesanan) terdiri dari tiga atribut yaitu ketepatan waktu pengiriman, akurasi pesanan, dan kondisi pengiriman.
Skala kepuasan pelanggan diadaptasi dari (Billyarta & Sudarusman, 2021; Noviarni, 2019; Rita et al., 2019; Uzir et al., 2021) dan kepercayaan pelanggan diukur dengan enam item yang diadopsi dari (Nasution et al., 2020; Rastini & Nurcaya, 2019; Rita et al., 2019). Niat
pembelian kembali dan WOM diukur dengan item yang diadopsi dari (Ahmad et al., 2020; Ilhamalimy & Ali, 2021; Purnasari & Yuliando, 2015; Rastini & Nurcaya, 2019; Rita et al., 2019). Kunjungan kembali situs dikembangkan dari (Gounaris et al., 2010), dimana bukan situs web namun aplikasi GoFood untuk penelitian ini. Semua konstruk dan item reflektif diukur  menggunakan  skala  tujuh  poin  mulai  dari  1  sangat  tidak  setuju  sampai  7  sangat setuju.
Penelitian ini menggunakan partial least square (PLS) dengan software Smart PLS untuk menilai  validitas  dan  reliabilitas. Composite  reliability (CR), factor  loading ,  dan average variance  extracted (AVE)  digunakan  untuk  menguji  validitas  konvergen.  Data  dianggap valid dan reliabel jika individual item factor loading lebih besar dari 0,70, composite reliability melebihi 0,70, dan AVE melebihi 0,50 (Rita et al., 2019). Penelitian ini menggunakan tiga ukuran  untuk  menilai  validitas  diskriminan  yaitu Fornell-Lacker  criterion,  cross-loadings, dan  rasio heterotrait-monotrait  (HTMT) . Discriminant  validity memastikan  bahwa  ukuran konstruk  secara  empiris  unik  dan  mewakili  fenomena  yang  menarik  yang  tidak  dapat ditangkap oleh ukuran lain dalam model persamaan struktural.
Discriminant validity ditetapkan jika variabel laten menyumbang lebih banyak varians dalam variabel indikator yang terkait daripada yang dibagikan dengan konstruksi lain dalam model yang  sama  (Rita  et  al.,  2019).  Lampiran  1  menunjukkan  akar  kuadrat  dari  AVE dibandingkan dengan korelasi konstruksi lainnya karena akar kuadrat dari AVE lebih tinggi daripada  korelasi  antara  konstruksi  lain,  sehingga  AVE  dinyatakan  dapat  diterima. Pendekatan  kedua  untuk  menetapkan discriminant  validity adalah cross-loading .  Setiap indicator  loading harus  lebih  besar  dari  semua cross-loading .  Lampiran  2  menunjukkan bahwa setiap indicator loading lebih besar dari semua pemuatan silangnya.  Pendekatan ketiga adalah rasio korelasi heterotrait-monotrait (HTMT). Jika nilai HTMT di bawah 0,90, validitas diskriminan telah memenuhi syarat (Rita et al., 2019). Dalam penelitian ini, semua konstruk  memiliki  nilai  HTMT  di  bawah  0,90  seperti  yang  ditunjukkan  pada  Lampiran  3. Dengan  demikian,  validitas  diskriminan  untuk  model  pengukuran  juga  valid. Cronbach’s Alpha digunakan untuk menilai reliabilitas konsistensi instrumen internal. Nilai Cronbac h’s Alpha harus 0,7 atau lebih tinggi, untuk tujuan eksplorasi, namun 0,6 atau lebih tinggi juga dapat diterima (Rita et al., 2019). Semua reflective constructs reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,7 seperti yang diilustrasikan pada Lampiran 1.
Dalam penelitian ini, dimensi kualitas layanan elektronik terdiri dari desain aplikasi, layanan pelanggan,  keamanan/privasi,  dan fullfilment memiliki  hubungan  reflektif-formatif  (Rita  et al.,  2019).  Masing-masing  konstruk  terdiri  dari  konstruk  formatif  dan  konstruk  refelektif, dimana first order construct adalah reflektif, dan hubungan antara atribut kualitas e-service
Volume 16 Nomor 1 Halaman 52-74
( first  order  construct )  dan  dimensi  kualitas  e-service  ( second-order  construct )  adalah formatif. Oleh karena itu, uji multikolinieritas, serta uji signifikansi dan the sign of weights test dihitung. Berdasarkan uji signifikansi dan sign of  weights . Keempat dimensi kualitas layanan elektronik secara statistik signifikan karena memiliki nilai (p <0,01), dan semuanya memiliki  tanda  positif.  Lampiran  4  menunjukkan  bahwa  semua  nilai  VIF  dari first  order construct atau konstruk reflektif berada di bawah ambang batas yaitu 3,3 (Rita et al., 2019). Nilai ini menunjukkan bahwa tingkat multikolinearitas pada penelitian ini disimpulkan tidak bermasalah atau tidak terjadi. Dengan demikian, konstruk formatif dapat digunakan untuk menguji model struktural.

## Hasil Dan Diskusi
Dalam  pengujian  hipotesis  pada  penelitian  ini,  sebelas  jalur  diperiksa  dalam  model struktural. Jalur-jalur yang diteliti dalam penelitian ini diantaranya adalah
SQ = β0 + β1 AD + β2 CS + β3 SP + β4 FF + u
(1,2,3,4)
SQ ( e-service quality ) adalah variabel independen; AD ( application design ), CS ( customer service ), SP ( security/privacy ), dan FF ( fulﬁllment ) adalah variable independen ; β0 adalah parameter  intersep ;  β1;  β2;  β3;  dan  β4  adalah  parameter  kemiringan  yang  ada  dalam hubungan  antara  variable  dependen  dan  variabel  independen,  dan  u  adalah  kesalahan observasi ( the error term for observation ).
S = β0 + β1 SQ + u
(5)
S ( customer satisfaction ) adalah variabel dependen; SQ ( e-service quality ) adalah variabel independen ;  β0  adalah  parameter  intersep;  β1  adalah  parameter  kemiringan  yang  ada dalam  hubungan  antara  variable  dependen  dan  variabel  independen,  dan  u  adalah kesalahan observasi ( the error term for observation ).
T = β0 + β1 SQ + u
(6)
T  ( customer  trust )  adalah  variabel  dependen;  SQ  ( e-service  quality )  adalah  variabel independen ;  β0  adalah  parameter  intersep;  β1  adalah  parameter  kemiringan  yang  ada dalam  hubungan  antara  variable  dependen  dan  variabel  independen,  dan  u  adalah kesalahan observasi ( the error term for observation ).
RI = β0 + β1 S + β2 T + u
(7, 8)
RI  ( repurchase  intention )  adalah  variabel  dependen;  S  ( customer  satisfaction )  dan  T ( customer  trust )  adalah  variabel  independen ;  β0  adalah  parameter  intersep;  β1  dan  β2 adalah  parameter  kemiringan  yang  ada  dalam  hubungan  antara  variable  dependen  dan variabel independen, dan u adalah kesalahan observasi ( the error term for observation ).
Volume 16 Nomor 1 Halaman 52-74
WOM = β0 + β1 S + β2 T + u
(9, 10)
WOM  ( word-of-mouth )  adalah  variabel  dependen;  S  ( customer  satisfaction )  dan  T ( customer  trust )  adalah  variabel  independen;  β0  adalah  parameter  intersep;  β1  dan  β2 adalah  parameter  kemiringan  yang  ada  dalam  hubungan  antara  variable  dependen  dan variabel independen, dan u adalah kesalahan observasi ( the error term for observation ).
AR = β0 + β1 S + u
(11)
AR ( application revisit ) adalah variabel dependen; S ( customer satisfaction ) adalah variabel independen ;  β0  adalah  parameter  intersep;  β1  adalah  parameter  kemiringan  yang  ada dalam  hubungan  antara  variable  dependen  dan  variabel  independen,  dan  u  adalah kesalahan observasi ( the error term for observation ).
Untuk menguji semua jalur  dalam penelitian  ini, hal pertama adalah peneliti  menentukan konstruk multikolinearitas menggunakan nilai variance inﬂation factor (VIF). Nilai VIF yang kecil menunjukkan korelasi yang rendah antar konstruk. Menurut Lee dan Xia (2010), jika nilai  VIF  berada  di  bawah  ambang  batas  3,3,  maka  tidak  ada  masalah  dengan multikolinieritas. Lampiran 5 menunjukkan bahwa semua nilai VIF berada di bawah ambang batas 3,3, sehingga tingkat multikolinearitas disimpulkan tidak bermasalah.
Hipotesis  dalam  penelitian  ini  diuji  berdasarkan  tingkat  signifikansi  dalam  koefisien  jalur menggunakan  teknik bootstrap dengan  5.000  iterasi re-sampling ,  dan  setiap  sampel bootstrap dibentuk oleh jumlah observasi (354 kasus). Pengujian menunjukkan bahwa dari sebelas  koefisien  jalur,  sepuluh  hipotesis  didukung,  sementara  satu  hipotesis  gagal dikonfirmasi. Hasil pengujian hipotesis ditunjukkan pada Gambar 2.
Model konseptual dalam penelitian ini mampu menjelaskan 63,5% e-service quality dengan relevansi  prediktif  Q 2 sebesar  0,510,  yang  menunjukkan  bahwa  model  tersebut  memiliki relevansi prediktif. Hipotesis Application Design ( β = 0,215; p <0,01), keamanan/privasi (β = 0,215; p <0,01), dan fullfilment (β = 0,510; p <0,01) signifikan secara statistik. Namun, layanan pelanggan ( customer service ) (β = -0,010; p > 0,10) tidak signifikan secara statistik. Oleh  karena  itu,  hipotesis  H1,  H3,  dan  H4  didukung,  namun  H2  tidak  didukung  untuk menjelaskan e-service quality .
Selanjutnya  adalah  model  konseptual  dalam  penelitian  ini  menjelaskan  61,3%  variasi kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction )  dan  juga  menjelaskan  51,4%  variasi kepercayaan  pelanggan  ( customer  trust )  dengan  relevansi  prediktif  Q 2 masing-masing 0,452  dan  0,352.  Hipotesis  pengaruh e-service  quality terhadap  kepuasan  pelanggan ( customer satisfaction ) (β = 0,780; p < 0,01) dan hipotesis pengaruh kualitas layanan secara
keseluruhan terhadap kepercayaan pelanggan ( customer trust ) (β = 0,713; p < 0,01) secara statistik signifikan. Oleh karena itu, hipotesis H5 dan H6 didukung.
Kemudian,  model  konseptual  dalam  penelitian  ini  menjelaskan  54,7%  dari  variasi  niat pembelian  Kembali  ( repurchase  intentions )  dengan  relevansi  prediktif  Q 2 sebesar  0,441. Hipotesis  tentang  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  niat  pembelian  Kembali ( repurchase intentions ) (β = 0,448; p < 0,01) dan hipotesis tentang pengaruh kepercayaan pelanggan ( customer trust ) terhadap niat beli ulang ( repurchase intentions ) (β = 0,331; p < 0,01)  secara  statistik  signifikan.  Oleh  karena  itu,  hipotesis  H7  dan  H8  didukung  untuk menjelaskan niat pembelian Kembali ( repurchase intentions ).
Selanjutnya, model konseptual dalam penelitian ini menjelaskan 64,7% variasi dalam WOM dengan  relevansi  prediktif  Q 2 sebesar  0,534.  Hipotesis  pengaruh  kepuasan  pelanggan ( customer satisfaction ) te rhadap WOM (β = 0,488; p < 0,01), dan pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap WOM (β = 0,367; p < 0,01) secara statistik signifikan. Oleh karena itu, hipotesis H9 dan H10 didukung untuk menjelaskan WOM.
Terakhir  model  konseptual  dalam  penelitian  ini  menjelaskan  51,3%  variasi  dalam application revisit dengan relevansi prediktif Q 2 sebesar 0,423. Hipotesis dampak kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) terhadap kunjungan kembali aplikasi ( application revisit ) (β = 0,712; p < 0,01) secara statistik signifikan. Oleh karena itu, hipotesis H11 didukung untuk menjelaskan kunjungan kembali aplikasi ( application revisit ).

## Gambar 2 Estimated Model
Penelitian ini kemudian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antar konstruk pada masing-masing hipotesis, hal ini ditunjukkan oleh nilai f 2 Cohen. Cohen (1988) dalam
(Rita et al., 2019) mendefinisikan nilai yang mendekati 0,02 sebagai kecil, mendekati 0,15 sebagai sedang, dan di atas 0,35 sebagai besar.
Dengan  demikian,  kualitas  layanan  elektronik  ( e-service  quality )  memiliki  dampak  besar pada kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) dan kepercayaan pelanggan ( customer trust ). Kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) memiliki dampak besar pada kunjungan kembali  ke  aplikasi  ( application  revisit ),  dan  dampak  menengah  terjadi  pada  pada  niat pembelian kembali ( repurchase intention ) dan WOM. Kepercayaan pelanggan ( customer trust )  juga  memiliki  dampak  menengah  pada  niat  pembelian  kembali  ( repurchase intentions ) dan kunjungan kembali ke aplikasi  ( application revisit ). Fullfilment berdampak sedang pada kualitas layanan elektronik ( e-service quality ), sementara keamanan/privasi dan desain aplikasi berdampak kecil pada kualitas layanan elektronik secara keseluruhan ( e-service quality ).
Penelitian ini sejatinya bertujuan untuk mengetahui e-service quality pada bisnis makanan online, terutama pada masa pandemic COVID-19 banyak masyarakat yang terpaksa dan dipaksa untuk berbelanja makanan secara online . Salah satu alternatif terbaik yang ada di pasaran adalah aplikasi pesan antar makanan secara online miliki GoJek yaitu  GoFood. Aplikasi  GoFood  sendiri  sudah  lama  berdiri,  bahkan  sebagai pioneer sebagai  sebuah  e- commerce yang  menkhususkan  diri  pada  penjualan  makanan  secara online hingga pengiriman.  Seiring  berjalannya  waktu  maka  pelayanan  secara  elektronik  wajib  menjadi perhatian  khusus,  terutama  bagi  perusahaan pioneer dibidang  pesan  antar  makanan secara online melalui  aplikasi.  Penelitian  ini  ingin  mengetahui  seperti  apa  dimensi  yang dibutuhkan oleh GoFood terkait dengan pelayanan secara elektronik.
Mengacu  pada  berbagai  sumber,  layanan  pelanggan  ( customer  service ) mengacu  pada tingkat layanan dan kebijakan penanganan tentang pengembalian ( return policies ) selama dan setelah penjualan (Blut, 2016; Cao et al., 2018; Oghazi et al., 2018). Hal ini kemudian mendasari bahwa suatu bisnis offline harus selalu memiliki staf untuk bidang layanan yang bertugas untuk membantu pelanggan selama proses pembelian. Menariknya adalah dalam bisnis online ,  pelanggan  terkadang  melakukan  seluruh  proses  pembelian  sendiri  tanpa bantuan layanan pelanggan (Dabholkar, 1996; Gounaris et al., 2010; Silalahi et al., 2017) karena  seluruh  proses  dapat  diselesaikan  melalui  aplikasi.  Dewasa  ini,  beberapa  bisnis online menyediakan  layanan  pelanggan  yang  memungkinkan  pelanggan  untuk  meminta informasi  lebih  rinci  mengenai  produk  yang  ingin  mereka  beli  karena  untuk  memastikan produk yang dipesan memang benar-benar sesuai. Perusahaan biasanya menggunakan media  sinkronisasi  berbasis  web  seperti  fasilitas live  chat , help  desk  online ,  dan  situs jejaring sosial (Javed & Wu, 2020; Oktaviana et al., 2021; Sharma et al., 2021; Tandon et
al., 2021) untuk menanggulangi hal ini yang sedemikian rupa media yang digunakan yakni aplikasi sudah didesain sedemikian rupa agar memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut (Blut, 2016; Rita et al., 2019), layanan pelanggan dapat berkontribusi pada kualitas layanan elektronik. Dari hasil penelitian ini tampak bahwa desain aplikasi memiliki hubungan yang positif  terhadap  kualitas  layanan  elektronik.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  temuan  dari (Blut, 2016; Rita et al., 2019). Bahwa aplikasi GoFood sudah dirancang sedemikian rupa agar  mendukung  kebutuhan  dari  pelanggan.  Selain  sebagai pioneer dalam  hal  aplikasi pesan antar makanan secara online , aplikasi GoFood juga menjadi ladang yang baru bagi penjual  makanan  yang  memiliki  lokasi  yang  jauh  dari  jalan  utama,  melalui  aplikasi  ini penjual dan pembeli dapat berkomunikasi terkait dengan pesanan yang diinginkan, hanya saja selama ini belum bisa terlaksana dalam bentuk live chat . Terlepas dari hal tersebut, aplikasi GoFood sudah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan, yaitu aplikasi GoFood  sudah  informatif,  mudah  digunakan  dan  memiliki  desain  yang  nyaman  untuk digunakan. Hal ini tampak menjadi hal utama bagi pelanggan aplikasi GoFood.
Selanjutnya,  layanan  pelanggan  memiliki  hubungan  negatif  dengan  kualitas  layanan elektronik secara keseluruhan ( e-service quality ). Terdapat dua hal yang ingin dilihat dari layanan  pelanggan  terkait  dengan  aplikasi  GoFood  ini,  yaitu service  level dan return handling/  policy. Hasil  negatif  ini  mengungkap  bahwa customer  service masih  menjadi permasalahan  yang  belum  terselesaikan.  Namun,  jika  dicermati  hal-hal  terkait  dengan return handling/ policy oleh aplikasi GoFood memang belum ditandaklanjuti. Hal ini bukan berarti abai, namun masih focus pada hal lain. Terlebih terkait dengan peningkatan pesaing aplikasi GoFood seperti GrabFood serta Shopee Food membuat GoFood sebaiknya segera berbenah. Service  level maupun return  handling/  policy di  masa  depan  akan  menjadi masalah  besar  jika  tidak  segera  ditindaklanjuti,  terlebih  layanan online saat  ini mendapatkan perhatian khusus pasca Pandemi COVID-19. Layanan secara online untuk saat  ini  memang  perlu  disadari  memang  masih  dalam  tahap  pengembangan,  terlebih prosedur-prosedur seperti apa yang harus digunakan oleh perusahaan agar mendapatkan win-win solution , baik dari sisi pelanggan maupun GoFood. Pada akhirnya layanan online ini juga akan berdampak pada keamanan/ privasi dan hal lainnya. Walaupun sebenarnya untuk saat ini GoFood bisa focus kepada hal-hal lain yang lebih penting seperti desain dan kepuasan pelanggan.
Selanjutnya  adalah  keamanan/privasi  yang  memiliki  nilai  pengaruh  yang  mirip. Keamanan/privasi  jika  mengacu  pada  beberapa  sumber  disebutkan  terkait  dengan keamanan jika melakukan pembayaran menggunakan kartu kredit (Blut, 2016; Hayes et al., 2020;  Ho-Sam-Sooi  et  al.,  2021;  Rita  et  al.,  2019).  Aplikasi  GoFood  sendiri  memiliki
beberapa layanan terkait dengan media pembayaran, salah satunya adalah GoPay. GoPay sendiri  ditujukan  agar  pelanggan  memiliki  layanan  satu  pintu  terkait  dengan  media pembayaran sebagai pelanggan GoFood atau hanya sekedar sebagai pengguna. (Hayes et  al.,  2020)  yang  meneliti  tentang security  and  privacy  issues menemukan  bahwa konsumen  dan  organisasi  sering  mengandalkan  izin  yang  diminta  selama  pemasangan aplikasi yaitu pada bagian kebijakan privasi resmi untuk menentukan seberapa aman suatu aplikasi,  dalam  hal  ini  adalah  aplikasi  GoFood  yang  kemudian  memutuskan  apakah produsen  aplikasi  bertindak  secara  etis  atau  tidak.  Penelitian  menunjukkan  adanya beberapa kekhawatiran tentang pengumpulan dan pembagian data pribadi yang dilakukan oleh aplikasi tanpa sepengetahuan atau persetujuan pengguna. Salah satu hasilnya adalah tidak ada undang-undang privasi di Amerika Serikat yang mewajibkan perusahaan untuk memasang  undang-undang  privasi  di  situs  web  mereka.  Padahal,  situs  web  harus menekankan poin terkait dengan jaminan dan keamanan untuk meningkatkan kredibilitas situs web dan kualitas layanan (Dwivedi et al., 2021; Hayes et al., 2020; Ho-Sam-Sooi et al.,  2021;  van  Hoboken  &  Fathaigh,  2021).  Hal  ini  terlebih  di  Indonesia  juga  belum ada. (Rita et al., 2019) menunjukkan bahwa situs web yang efektif harus menampilkan privasi dan keamanan. Ketika pelanggan membeli barang dari situs online , situasi ini memerlukan pengguna untuk memasukkan informasi pribadi seperti nama, alamat, dan nomor telepon, termasuk informasi kartu kredit (Ho-Sam-Sooi et al., 2021; Pires et al., 2006; Rita et al., 2019; van Hoboken & Fathaigh, 2021). Pelanggan selalu khawatir apakah situs web akan melindungi  mereka  dari  penipuan  setelah  transaksi.  Keamanan  dan privasi  situs  web  ini penting untuk menilai kualitas layanan dari toko online (Rita et al., 2019). (Ho-Sam-Sooi et al.,  2021)  menambahkan  bahwa  mengingat  risiko  privasi  dan  keamanan  yang  signifikan dari  perangkat Internet-of-Things (IoT),  tampaknya  perlu  mendorong  konsumen  untuk membeli  perangkat  yang  lebih  aman  dan  mempertimbangkan  privasi  dalam  keputusan pembelian. Hasil penelitian ini mendukung penelitian dari (Ho-Sam-Sooi et al., 2021) yang menunjukkan  bahwa  keamanan  dan  privasi  dapat  sangat  memengaruhi  perilaku pembelian,  dalam  situasi  di  mana  informasi  terkait  privasi  dan  keamanan  tersedia  dan dikomunikasikan dengan cara yang dapat dipahami dan memungkinkan konsumen untuk membandingkan  perangkat.  Selain  itu,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  deskripsi keamanan yang berfokus pada keuntungan lebih efektif dalam mendorong konsumen untuk membeli  perangkat  yang  aman.  Aplikasi  GoFood  dalam  hal  ini  sudah memenuhi  hal  ini, setidaknya  hingga  penelitian  ini  selesai  dilakukan.  Mengingat  keamanan  data  menjadi concern utama banyak pihak terutama pelanggan GoFood yang membeli makanan secara online menjadi  perhatian  khusus  agar  data-data  pribadi  tersebut  tidak  tersebar  kemana- mana.
Penelitian ini juga membuktikan bahwa keamanan/privasi memiliki hubungan positif dengan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan ( e-service quality ). Fullfilment sebenarnya mengacu pada kegiatan yang memastikan pelanggan menerima apa yang mereka pesan, termasuk  waktu  pengiriman  makanan,  akurasi  pesanan  makanan  dan  minuman,  dan kondisi  pengiriman  makanan  dan minuman  hingga  sampai  di  tangan  pelanggan  dengan selamat (Blut, 2016; Rita et al., 2019; Sharma et al., 2021; Tandon et al., 2021; Uzir et al., 2021).  Memang  atribut  ini  hanya  dapat  dinilai  setelah  pembayaran  dilakukan,  sehingga menurut (Oktaviana et al., 2021; Rita et al., 2019; Tandon et al., 2021), disonansi pasca pembayaran yang dilakukan oleh pelanggan GoFood lebih mungkin terjadi ketika belanja online makanan  dan  minuman  daripada  di  lingkungan  belanja offline karena  pelanggan tidak  dapat  melihat  produk  secara  langsung  sebelum  mereka  membelinya.  GoFood sebenarnya harus memastikan ketepatan waktu pengiriman, akurasi pesanan, dan kondisi pengiriman untuk memberikan kualitas layanan yang unggul bagi pelanggan. Penelitian ini berhasil  menyatakan  bahwa  GoFood  memang  berhasil  benar-benar  memperhatikan tentang  ketepatan  waktu  pengiriman,  akutasi  pesanan  dan  kondisi  pengiriman.  Di lapangan, GoFood membekali pada driver- nya dengan box khusus yang dirancang agar makanan  tidak  tumpah  atau  dingin  selama  perjalanan,  selain  itu  pelanggan  akan  bisa melakukan  pesanan  tergantung  dari  jaraknya  dengan  tempat  pesan  makanan,  hal  yang mendasari adalah jika waktu tempuh yang dibutuhkan driver mengantarkan pesanan masih dalam  batas  normal  sehingga  makanan  yang  diantar  tidak  dingin  maka  pelanggan  bisa melakukan  pesanan.  Hal  ini  secara  otomatis  akan  dikalkulasi  melalui  aplikasi  GoFood. Pemenuhan pesanan merupakan salah satu penentu kualitas e-service, dimana penelitian ini mendukung hasil dari penelitian yang dilakukan oleh (Rita et al., 2019). (Rita et al., 2019; Zehir & Narcıkara, 2016) mengatakan bahwa fullfilment merupakan bagian dari e-service quality dan (Silalahi et al., 2017) mengungkapkan bahwa fullfilment memiliki hubungan yang positif terhadap sebagai bagian dari e-service quality terhadap loyalty intentions (Silalahi et al.,  2017;  Zehir  &  Narcıkara,  2016).  Penelitian  ini  memiliki  hasil  yang  bisa  melakukan konfirmasi  atas  hubungan  positif  tersebut,  sehingga  penleitian  ini  juga  mendukung penleitian dari (Rita et al., 2019; Silalahi et al., 2017; Zehir & Narcıkara, 2016).
Fullfilment memiliki  hubungan  positif  dengan  kualitas  layanan  elektronik  secara keseluruhan  ( e-service  quality ).  Kepuasan  pelanggan  merupakan  indikasi  adanya keyakinan  pelanggan  terhadap  kemungkinan  suatu  layanan  yang  mengarah  pada perasaan  positif.  Kepuasan  pelanggan  adalah  konsekuensi  dari  pengalaman  pelanggan selama proses pembelian, dan memainkan peran penting dalam mempengaruhi perilaku di masa  depan  oleh  pelanggan,  seperti  pembelian  ulang  secara online pelanggan  dan loyalitas pelanggan (Cao et al., 2018; Ghazali et al., 2016; Rita et al., 2019; Yusuf et al.,
2021).  Kepuasan  adalah  salah  satu  ukuran  keberhasilan  terpenting  dalam  lingkungan online bisnis  ke  konsumen  (B2C)  (Cao  et  al.,  2018;  Noviarni,  2019;  Rita  et  al.,  2019). Pelanggan online yang puas kemungkinan  akan  berbelanja  lagi  dan merekomendasikan pengecer online (toko online )  kepada  orang  lain,  sementara  pelanggan  yang  tidak  puas akan  meninggalkan  pengecer  online-nya  (toko  online)  dengan  atau  tanpa  keluhan. Kepuasan  terkait  erat  dengan  sikap  dan  niat  pelanggan,  yang  merupakan  bagian  dari perilaku  pelanggan  dan  secara  langsung  memengaruhi  niat  perilaku  positif  pelanggan. Literatur  sebelumnya  telah  mengkonfirmasi  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas layanan  elektronik  dan  kepuasan  pelanggan  (Billyarta  &  Sudarusman,  2021;  Blut,  2016; Gounaris et al., 2010; Noviarni, 2019; Rita et al., 2019). (Gounaris et al., 2010) berpendapat bahwa  e-service  quality  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan.  Kualitas  e-service  juga memiliki pengaruh positif, secara langsung dan tidak langsung, terhadap kepuasan serta pada  tiga  niat  perilaku,  yaitu  niat  pembelian  ulang,  WOM,  dan  kunjungan  kembali  situs. Dengan demikian, hipotesis berikut diberikan untuk menyelidiki pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam belanja online (Purnasari & Yuliando, 2015; Rita et al., 2019).
Kualitas  layanan  elektronik  secara  keseluruhan  ( e-service  quality )  memiliki  hubungan positif  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kepercayaan menjadi  faktor  utama  bagi  pelanggan untuk memutuskan apakah akan membeli produk dari toko online atau tidak  (Cao et al., 2018;  Ilhamalimy  &  Ali,  2021;  Oghazi  et  al.,  2018;  Tasin,  2017).  Dalam  hal  ini,  GoFood sudah menjadi salah satu aplikasi yang dipercaya oleh pelanggan GoFood. Menurut (Javed & Wu, 2020; Oktaviana et al., 2021; Rita et al., 2019), kepercayaan dapat dilihat sebagai keyakinan,  sentimen,  atau  harapan  tentang  niat  pembeli.  Menurut  (Das  et  al.,  2018; Hernández et al., 2010; Nasution et al., 2020; Yang et al., 2020), kurangnya kepercayaan merupakan  hambatan  utama  dalam  adopsi  e- commerce ,  dimana  untuk  aplikasi  GoFood hal  ini tidak terjadi, sehingga penelitian  ini mendukung penelitian dari (Rita et al., 2019). (Rita  et  al.,  2019)  mengukur  tiga  dimensi  kepercayaan  pelanggan  melalui  tiga  hal  yaitu kompetensi, integritas, dan kebajikan, penelitian ini sendiri menemukan bahwa pelanggan dengan kepercayaan keseluruhan yang tinggi menunjukkan niat yang lebih tinggi untuk e- commerce .  Studi  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  elektronik  secara positif mempengaruhi kepercayaan  (Javed & Wu, 2020; Rasheed & Abadi, 2014; Rita et al.,  2019).  Berbelanja  melalui  internet  melibatkan  kepercayaan  tidak  hanya  antara pedagang di  internet  dan pelanggan,  tetapi  juga  antara  pelanggan  dan sistem komputer tempat  transaksi  dilakukan  (Rita  et  al.,  2019).  Kepercayaan  membantu  mengurangi ketidakpastian  ketika  tingkat  keakraban  antara  pelanggan  dan  mekanisme  keamanan transaksi tidak mencukupi (Javed & Wu, 2020; Rita et al., 2019). (Rasheed & Abadi, 2014)
sudah menemukan bahwa hubungan antara kualitas layanan dan kepercayaan lebih kuat daripada kualitas layanan dan nilai yang dirasakan sedangkan hubungan antara nilai yang dirasakan  dan  loyalitas  pelanggan  lebih  kuat  daripada  kepercayaan  dan  loyalitas pelanggan.
Kualitas  layanan  elektronik  secara  keseluruhan  ( e-service  quality )  memiliki  hubungan positif  dengan  kepercayaan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor  penting untuk menghasilkan loyalitas pelanggan. (Pires et al., 2006; Rita et al., 2019) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci dari perilaku pembelian di masa depan. Niat pembelian  ulang  menunjukkan  kesediaan  individu  untuk  melakukan  pembelian  lain  dari perusahaan  yang  sama.  Pelanggan  yang  puas  dengan  layanan  yang  diberikan  oleh penyedia layanan akan meningkatkan tingkat penggunaan dan niat penggunaan di masa depan.  Kepuasan  pelanggan  dan  niat  membeli  kembali  dapat  ditingkatkan  dengan menawarkan kualitas layanan yang unggul (Purnasari & Yuliando, 2015; Uzir et al., 2021). Ketika pelanggan puas dengan produk atau layanan yang mereka beli, mereka cenderung membeli  lagi  dari  pemasok  yang  sama.  Beberapa  penelitian  telah  menemukan  bukti hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali  (Adriansyah & Saputri, 2020; Blut, 2016; Cao et al., 2018; Rita et al., 2019). Jika pelanggan memiliki tingkat kepercayaan  yang  tinggi  terhadap  situs  web,  maka  kemungkinan  besar  mereka  akan memiliki niat untuk membeli. Selain itu, jika pelanggan telah mengalami pembelian dari situs web  dan  mereka  memiliki  pengalaman  pembelian  yang  baik  dari  situs  tersebut,  maka mereka kemungkinan akan membeli kembali dari situs web yang sama. Hal ini juga terbukti pada aplikasi GoFood sehingga penelitian ini mendukung penleitian dari (Rita et al., 2019). (Rita  et  al.,  2019)  menemukan  bukti  hubungan  positif  antara  layanan  pelanggan, kepercayaan  dan  niat  beli.  (Tandon  et  al.,  2021)mengatakan  bahwa  konsumen semakin menggunakan  aplikasi  pengiriman  makanan  (FDA)  untuk  memfasilitasi  pengiriman makanan  yang  nyaman  dan  cepat,  bahkan  dalam  penelitiannya  menunjukkan  bahwa penggunaan  FDA  ini  signifikan  terhadap  niat  pembelian.  (Sharma  et  al.,  2021)  juga menambahkan bahwa terdapat hubungan positif antara trust dan price advantage dengan sikap, namun hanya trust dengan pembelian rutin.
Kepuasan  pelanggan  memiliki  hubungan  positif  dengan  niat  membeli  kembali  dan Kepercayaan pelanggan memiliki hubungan positif dengan niat pembelian Kembali. Word of mouth (WOM) adalah informasi produk yang disampaikan individu kepada individu lain (Ahmad et al., 2020; Ilhamalimy & Ali, 2021; Purnasari & Yuliando, 2015; Rastini & Nurcaya, 2019). WOM cenderung lebih andal dan dapat dipercaya daripada pesan lain dari saluran pemasaran formal karena pelanggan mendapatkan kabar dari orang yang mereka kenal.
Komunikasi WOM adalah metode yang efektif dan kuat untuk  mempengaruhi keputusan pembelian,  terutama  ketika  informasi  penting  dikomunikasikan  oleh  sumber  yang terpercaya  dan  kredibel.  Munculnya  internet  telah  memungkinkan  pelanggan  untuk berinteraksi satu sama lain dengan cepat dan dengan mudah membentuk fenomena yang dikenal sebagai e-WOM. Pelanggan sering menggunakan e-WOM ketika mereka mencari informasi  tentang  merek,  produk,  layanan,  dan  organisasi.  WOM  terus  diakui  sebagai sumber  informasi  penting  yang  mempengaruhi  pilihan  produk  pelanggan.  Tidak  seperti pelanggan  offline  di  toko  fisik,  pelanggan  online  lebih  cenderung  mengandalkan rekomendasi  dari  pelanggan  berpengalaman  sebelum  mereka  membeli  karena  layanan online  tidak  berwujud  dan  lebih  sulit  untuk  dievaluasi.  Perusahaan  harus  menyadari komunikasi  e-WOM  positif  atau  negatif  karena  sangat  terkait  dengan  niat  perilaku pelanggan  dan  hal  ini  bisa  mempengaruhi  penjualan  dan  keuntungan.  Jika  pelanggan mempercayai  toko  online,  mereka  cenderung  merekomendasikan  toko  online  kepada teman, menyiratkan bahwa kepercayaan pelanggan telah bergeser ke toko online.  Tidak semua  pelanggan  yang  puas  menghasilkan  e-WOM  positif  tentang  layanan,  sedangkan pelanggan yang tidak puas memiliki kecenderungan kuat untuk berbagi pengalaman buruk mereka dengan orang lain. Pelanggan yang mengalami kualitas layanan yang baik yang disediakan  oleh  situs  e-commerce  cenderung  terlibat  dalam  komunikasi  WOM  positif, dengan  WOM  positif  menjadi  hasil  dari  kepuasan  pelanggan.  (Ilhamalimy  &  Ali,  2021; Purnasari & Yuliando, 2015; Rastini & Nurcaya, 2019) menemukan bahwa pelanggan yang puas secara positif mempengaruhi niat e-WOM mereka. (Rastini & Nurcaya, 2019; Rita et al., 2019) juga menunjukkan pentingnya peran kepercayaan online agar pelanggan dapat merekomendasikan  suatu  merek  atau  situs  web.  Pelanggan  harus  puas  dengan pengalaman mereka dan mempercayai informasi yang diberikan oleh situs web sebelum mereka memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Kepuasan  pelanggan  memiliki  hubungan  positif  dengan  e-WOM  dan  Kepercayaan pelanggan  memiliki  hubungan  positif  dengan  e-WOM.  Kualitas  layanan  yang  dirasakan pengunjung situs merupakan indikator kepuasan yang signifikan serta niat perilaku pasca- kunjungan seperti kunjungan kembali situs. Semakin positif perasaan pelanggan tentang situs tertentu setelah interaksi, semakin besar kemungkinan pelanggan untuk kembali  ke situs  tersebut.  Isu  penting  lainnya  bagi  perusahaan  jasa  online  adalah  keputusan pelanggan  untuk  kembali  atau  tidak  ke  situs  internet.  Keputusan  untuk  mengunjungi kembali situs menyerupai perilaku peralihan layanan pelanggan di mana pelanggan terus menggunakan  kategori  layanan  online  tetapi  beralih  dari  satu  penyedia  layanan  ke penyedia layanan lainnya. (Rita et al., 2019) memprediksi niat untuk kembali ke situs web. (Gounaris  et  al.,  2010)  menegaskan  bahwa  hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  dan
kunjungan  kembali  situs  secara  signifikan  positif.  Secara  umum,  pelanggan  cenderung menggunakan pengalaman layanan ritel masa lalu mereka untuk pengambilan keputusan guna merumuskan strategi untuk perilaku berulang (Rita et al., 2019). Kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif dengan kunjungan kembali aplikasi.

## Kesimpulan
Penelitian ini sejatinya bertujuan untuk mengetahui e-service quality pada bisnis makanan online .  Dimana  yang  menarik  adalah  keamanan  belum  menjadi concern utama  dari pelanggan  GoFood  untuk  saat  ini.  Penting  untuk  dicermati  bahwa  pesatnya  kemajuan teknologi informasi terlebih ketika kondisi pandemic COVID-19 di Indonesia mengakibatkan terjadinya  perubahan  budaya,  dimana  hal  ini  juga  tidak  terlepas  dari  bagaimana  cara masyarakat untuk berbelanja makanan. Aplikasi GoFood sebenarnya mulai menyebabkan perubahan perilaku dari pelanggan untuk membeli makanan dan minuman secara online . Perubahan ini tentu akan selalu berbentuk dua hal, yaitu berdampak positif dan negative. Hal ini pun tidak hanya bagi pelanggan namun juga bagi GoFood sendiri. Penelitian ini bisa digunakan  sebagai  dasar  untuk  mengembangkan  penelitian  selanjutnya  yang  terkait dengan e-service quality terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang focus pada keamanan dan kebijakan tentang pengembalian produk ketika tidak diterima dalam kondisi baik selama dalam perjalanan. Terlebih hal ini akan bisa berkembang ke berbagai macam hal  seperti  kualitas  pengantaran,  ketersediaan  atau  standar  kendaraan  yang  harus difungsikan untuk mengirimkan makanan secara online hingga sampai dengan baik kepada pelanggan, dalam hal ini adalah GoFood.
Berbagai kalangan sebenarnya dituntut untuk mulai membeli secara online daripada offline, walaupun banyak diantara mereka yang masih enggan berbelanja secara online dengan berbagai  macam  alasan.  Hal  ini  disebabkan  karena  pengalaman  fisik  terbukti  menjadi pengurang  risiko  yang  dirasakan  dalam  konteks online-to-offline (Yang  et  al.,  2020). Perusahaan yang masih berbisnis secara konvensional yakni secara fisik telah berusaha untuk  memperoleh  keunggulan  kompetitif  dengan  berinteraksi  dengan  klien  melalui  e- commerce (Hasbullah et al., 2016; Yang et al., 2020), dimana hasil yang dirasakan tentu kurang maksimal karena terjadinya perubahan pengalaman selama melakukan transaksi. Aplikasi  GoFood  juga  memberikan  pengalaman  yang  berbeda  dengan  menempatkan pembeli  untuk  bisa  memilih  makanan  melalui  gambar  yang  dipasang  oleh  penjual  pada aplikasi  GoFood.  Pengalaman  yang  dirasakan  tentu  akan  berbeda,  namun  yang  perlu dipertegas adalah pelanggan juga akan mendapatkan pengalaman baru yang tidak akan didapatkan ketika membeli makanan secara offline . Maka, pengembangan kedepan untuk penelitian  ini  juga  bisa  dikaitkan  dengan  pengalaman  pembelian  oleh  pelanggan  yang dikaitkan dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
Dari sudut pandang pelanggan, beralih dari satu penjual online ke penjual lain sebenarnya memiliki  biaya  peralihan  yang  dapat  diabaikan  (Ghazali  et  al.,  2016).  Pengalaman pembelian konsumen tentu akan mempengaruhi perilaku pelanggan di masa depan, baik secara offline maupun online , seperti niat membeli kembali, niat mengunjungi kembali toko, dan  dari  mulut  ke  mulut  (WOM)  (Hernández  et  al.,  2010).  Aspek  tersulit  dari  pembelian melalui media internet seperti yang terjadi pada aplikasi GoFood adalah memastikan dan menjaga  kebahagiaan  konsumen  (Dwivedi  et  al.,  2021;  Gazzola  et  al.,  2017).  Menjadi penting bagi semua bisnis yang menggunakan media internet untuk memiliki strategi yang berorientasi  pada  layanan,  terutama  sebagai pioneer dibidang  pesanan  layanan  antar makanan  seperti  GoFood.  Strategi  yang  berorientasi  pada  layanan  sendiri  adalah komponen penentu keberhasilan dalam lingkungan elektronik yang sangat kompetitif saat ini,  karena  GoFood  memiliki  dua  pesaing  utama  diantaranya  adalah  GrabFood  dan ShopeeFood.  Sebuah  bisnis  harus  memberikan  layanan  yang  luar  biasa  kepada konsumennya  agar mereka dapat membeli  kembali  dan  tetap  setia  kepada  perusahaan. GoFood dalam hal ini merupakan pioneer di bidang layanan pesan antar makanan secara online yang saat ini sudah tersebar dihampir seluruh kota di Indonesia.

## Refrensi
Adriansyah, D., & Saputri, M. E. (2020). Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Melalui  Keputusan  Pembelian  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada Pengguna Go-Food Di Kota Bandung. 3(3), 6.
Ahmad, A., Abuhashesh, M., Obeidat, Z., & AlKhatib, M. (2020). E-WOM and airline e-ticket purchasing  intention:  Mediating  effect  of  online  passenger  trust.  Management Science Letters, 10(12), 2729 –2740.
Billyarta,  G.  W.,  &  Sudarusman,  E.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik  (E- Servqual)  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Market  Place  Shopee  Di  Sleman DIY. Jurnal Optimal, 18(1), 41 –62.
Blut,  M.  (2016).  E-Service  Quality:  Development  of  a  Hierarchical  Model.  Journal  of Retailing, 92(4), 500 –517. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2016.09.002
Cao,  Y.,  Ajjan,  H.,  &  Hong,  P.  (2018).  Post-purchase  shipping  and  customer  service experiences  in  online  shopping  and  their  impact  on  customer  satisfaction:  An empirical  study  with  comparison.  Asia  Pacific  Journal  of  Marketing  and  Logistics, 30(2), 400 –416. https://doi.org/10.1108/APJML-04-2017-0071
Cevdet,  B.  (2013).  The  Influence  of  E-Service  Quality  on  Customer  Perceived  Value:  A Study on Domestics Tourists in Turkey. 4(1), 14.
Chen, K., Gong, S.,  Xiang, T., & Change Loy, C. (2013). Cumulative Attribute Space for Age and Crowd Density Estimation. 2467 –2474.
https://openaccess.thecvf.com/content_cvpr_2013/html/Chen_Cumulative_Attribute _Space_2013_CVPR_paper.html
Chun,  J.-H.,  &  Lim,  Y.-W.  (2012).  E-Service  Quality  and  Behavioral  Intention  in  the  App Shopping Mall. Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, 13(4), 1609 –1618. https://doi.org/10.5762/KAIS.2012.13.4.1609
Dabholkar,  P.  A.  (1996).  Consumer  evaluations  of  new  technology-based  self-service options: An investigation of alternative models of service quality. International Journal of Research in Marketing, 13(1), 29 –51.  https://doi.org/10.1016/0167- 8116(95)00027-5
Das,  K.,  Tamhane,  T.,  Vatterott,  B.,  Wibowo,  P.,  &  Wintels,  S.  (2018).  The  digital archipelago:  How  online  commerce  is  driving  Indonesia’s  economic  development. Economic Development, 87.
Denegri ‐ Knott,  J.,  Zwick,  D.,  &  Schroeder,  J.  E.  (2006).  Mapping  consumer  power:  An integrative  framework  for  marketing  and  consumer  research.  European  Journal  of Marketing, 40(9/10), 950 –971. https://doi.org/10.1108/03090560610680952
Dwivedi, Y. K., Ismagilova, E., Hughes, D. L., Carlson, J., Filieri, R., Jacobson, J., Jain, V.,
Karjaluoto,  H.,  Kefi,  H.,  Krishen,  A.  S.,  Kumar,  V.,  Rahman,  M.  M.,  Raman,  R., Rauschnabel, P. A., Rowley, J., Salo, J., Tran, G. A., & Wang, Y. (2021). Setting the future  of  digital  and  social  media  marketing  research:  Perspectives  and  research propositions.  International  Journal  of  Information  Management,  59,  102168. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2020.102168
Gazzola, P., Colombo, G., Pezzetti, R., & Nicolescu, L. (2017). Consumer Empowerment in  the  Digital  Economy:  Availing  Sustainable  Purchasing  Decisions.  Sustainability, 9(5), 693. https://doi.org/10.3390/su9050693
Ghazali,  E.,  Nguyen,  B.,  Mutum,  D.  S.,  &  Mohd-Any,  A.  A.  (2016).  Constructing  online switching  barriers:  Examining  the  effects  of  switching  costs  and  alternative attractiveness  on  e-store  loyalty  in  online  pure-play  retailers.  Electronic  Markets, 26(2), 157 –171. https://doi.org/10.1007/s12525-016-0218-1
Gounaris, S., Dimitriadis, S., & Stathakopoulos, V. (2010). An examination of the effects of service  quality  and  satisfaction  on  customers’  behavioral  intentions  in  e ‐ shopping.
Journal of Services Marketing, 24(2), 142 –156.
https://doi.org/10.1108/08876041011031118
Hasbullah, N. A., Osman, A., Abdullah, S., Salahuddin, S. N., Ramlee, N. F., & Soha, H. M.
(2016).  The  Relationship  of  Attitude,  Subjective  Norm  and  Website  Usability  on Consumer Intention to Purchase Online: An Evidence of Malaysian Youth. Procedia
Economics and Finance, 35, 493 –502. https://doi.org/10.1016/S2212- 5671(16)00061-7
Hayes,  D.,  Cappa,  F.,  &  Le-Khac,  N.  A.  (2020).  An  effective  approach  to  mobile  device management: Security and privacy issues associated with mobile applications. Digital Business, 1(1), 100001. https://doi.org/10.1016/j.digbus.2020.100001
Hernández,  B.,  Jiménez,  J.,  &  Martín,  M.  J.  (2010).  Customer  behavior  in  electronic commerce: The moderating effect of e-purchasing experience. Journal of Business Research, 63(9 –10), 964–971. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2009.01.019
Ho-Sam-Sooi, N., Pieters, W., & Kroesen, M. (2021). Investigating the effect of security and privacy  on  IoT  device  purchase  behaviour.  Computers  &  Security,  102,  102132. https://doi.org/10.1016/j.cose.2020.102132
Ilhamalimy, R. R., & Ali, H. (2021). Model Perceived Risk and Trust:e-WOM and Purchase Intention  (The  Role  of  Trust  Mediating  in  Online  Shopping  in  Shopee  Indonesia). Dinasti  International  Journal  of  Digital  Business  Management,  2(2),  204 –221. https://doi.org/10.31933/dijdbm.v2i2.651
Javed,  M.  K.,  &  Wu,  M.  (2020).  Effects  of  online  retailer  after  delivery  services  on repurchase intention: An empirical analysis of customers’ past experience and future confidence with the retailer. Journal of Retailing and Consumer Services, 54, 101942. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.101942
Kalia,  P.,  &  Paul,  J.  (2021).  E-service  quality  and  e-retailers:  Attribute-based  multi- dimensional scaling. Computers in Human Behavior, 115, 106608. https://doi.org/10.1016/j.chb.2020.106608
Kim, S.-O., Youn, S.-H., & Lee, M.-J. (2018). The Study on the e-Service Quality Factors in m-Shopping Mall App based on the Kano Model. International Journal of Industrial
Distribution & Business, 9(12), 63 –72.
https://doi.org/doi:http://dx.doi.org/10.13106/ijidb.2018.vol9.no12.63.
Marthianus,  J.  (2016).  Pengaruh  Restoran  Atmosfer,  Kualitas  Makanan  Dan  Kualitas Layanan  Terhadap  Perceived  Value  Konsumen  Restoran  De  Soematra  Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 4(2), 199 –216.
Mendoza,  M.  C.  O.,  Santos,  R.  R.  C.,  &  Magdaraog,  J.  E.  H.  (2020).  Assessment  of  E- Service Quality Dimensions and Its Influence on Customer Satisfaction: A Study on the  Online  Banking  Services  in  the  Philippines.  2020  IEEE  7th  International Conference  on  Industrial  Engineering  and  Applications  (ICIEA),  1076 –1081. https://doi.org/10.1109/ICIEA49774.2020.9101940
Nasution,  S.  L.,  Limbong,  C.  H.,  &  Ramadhan,  D.  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Produk,
Citra Merek, Kepercayaan, Kemudahan, Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-Commerce Shopee (Survei Pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen  Universitas  Labuhan  Batu).  ECOBISMA  (JURNAL  EKONOMI,  BISNIS DAN MANAJEMEN), 7(1), 43 –53. https://doi.org/10.36987/ecobi.v7i1.1528
Noviarni,  E.  (2019).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen Online:  B2C  (Business  To  Customer)  Di  Kota  Pekanbaru.  JURNAL  AL-IQTISHAD, 14(2), 23 –40. https://doi.org/10.24014/jiq.v14i2.6799
Oghazi, P., Karlsson, S., Hellström, D., & Hjort, K. (2018). Online purchase return policy leniency and purchase decision: Mediating role of consumer trust. Journal of Retailing and Consumer Services, 41, 190 –200.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.12.007
Oktaviana, M., Nurhalim, A. D., & Hernawati, E. (2021). An Analysis Of Go-Food, Grabfood, And Shopeefood Utilization To Improve Customer Loyalty On Home-Based Business Owners In Tangerang City. JURNAL EKONOMI DAN BISNIS, 19(3), 10.
Papista,  E.,  &  Dimitriadis,  S.  (2019).  Consumer –  green  brand  relationships:  Revisiting benefits, relationship quality and outcomes. Journal of Product & Brand Management,
28(2), 166 –187. https://doi.org/10.1108/JPBM-09-2016-1316
Pires,  G.  D.,  Stanton,  J.,  &  Rita,  P.  (2006).  The  internet,  consumer  empowerment  and marketing  strategies.  European  Journal  of  Marketing,  40(9/10),  936 –949. https://doi.org/10.1108/03090560610680943
Purnasari, H., & Yuliando, H. (2015). How Relationship Quality on Customer Commitment Influences Positive e-WOM. Agriculture and Agricultural Science Procedia, 3, 149 – 153. https://doi.org/10.1016/j.aaspro.2015.01.029
Rasheed, F. A., & Abadi, M. F. (2014). Impact of Service Quality, Trust and Perceived Value on  Customer  Loyalty  in  Malaysia  Services  Industries.  Procedia  -  Social  and Behavioral Sciences, 164, 298 –304. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.11.080
Rastini, N. M., & Nurcaya, N. (2019). Customers trust mediation: Effect of CSR and service quality  towards  e-WOM.  International  Research  Journal  of  Management,  IT  and Social Sciences, 6(4), 169 –173. https://doi.org/10.21744/irjmis.v6n4.670
Rita,  P.,  Oliveira,  T.,  &  Farisa,  A.  (2019).  The  impact  of  e-service  quality  and  customer satisfaction  on  customer  behavior  in  online  shopping.  Heliyon,  5(10),  e02690. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Sharma, R., Dhir, A., Talwar, S., & Kaur, P. (2021). Over-ordering and food waste: The use of  food  delivery  apps  during  a  pandemic.  International  Journal  of  Hospitality Management, 96, 102977. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.102977
Silalahi,  S.  L.  Br.,  Handayani,  P.  W.,  &  Munajat,  Q.  (2017).  Service  Quality  Analysis  for Online Transportation Services: Case Study of GO-JEK. Procedia Computer Science, 124, 487 –495. https://doi.org/10.1016/j.procs.2017.12.181
Stouthuysen, K., Teunis, I., Reusen, E., & Slabbinck, H. (2018). Initial trust and intentions to  buy:  The  effect  of vendor-specific  guarantees,  customer  reviews  and  the  role  of online shopping experience ☆ . Electronic Commerce Research and Applications, 27, 23 –38. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2017.11.002
Tandon, A., Kaur, P., Bhatt, Y., Mäntymäki, M., & Dhir, A. (2021). Why do people purchase from  food  delivery  apps?  A  consumer  value  perspective.  Journal  of  Retailing  and Consumer Services, 63, 102667. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102667
Tasin,  N.  B.  (2017).  Factors  Influecing  Customer’s  Trust  in  Online  Shopping  Among Executives  in  a  Bank.  Malaysian  Journal  of  Social  Sciences  and  Humanities (MJSSH), 2(3), 46 –59. https://doi.org/10.47405/mjssh.v2i3.47
Tsao,  W.-C.,  &  Tseng,  Y.-L.  (2011).  The  impact  of  electronic-service  quality  on  online shopping behaviour. Total Quality Management & Business Excellence, 22(9), 1007 – 1024. https://doi.org/10.1080/14783363.2011.593869
Uzir, Md. U. H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Thiam Hock, R. L., Aljaberi, M. A., Hasan, N., & Hamid, M. (2021). The effects of service quality, perceived value and trust in home  delivery  service  personnel  on  customer  satisfaction:  Evidence  from  a developing  country.  Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services,  63,  102721. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102721
van Hoboken, J., & Fathaigh, R. Ó. (2021). Smartphone platforms  as privacy regulators.
Computer Law & Security Review, 41, 105557. https://doi.org/10.1016/j.clsr.2021.105557
Yang,  Y.,  Gong,  Y.,  Land,  L.  P. W.,  & Chesney,  T.  (2020).  Understanding  the  effects  of physical experience and information integration on consumer use of online to offline commerce.  International  Journal  of  Information  Management,  51,  102046. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2019.102046
Yusuf, F., Taufik, A., & Hidayat, A. (2021). The effect of information technology and service quality on customer loyalty of Bank Mandiri Jakarta Patra Jasa Branch. 6.
Zehir, C., & Narcıkara, E. (2016). E-Service Quality and E-Recovery Service Quality: Effects on  Value  Perceptions  and  Loyalty  Intentions.  Procedia  -  Social  and  Behavioral Sciences, 229, 427 –443. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.07.153