INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 5 Tahun 2023 Page 8498-8505 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Hubungan Kualitas Pelayanan Non Medis Dengan Minat Kunjungan Ulang di Instalasi Rawat Jalan RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan
Risa Indah Nurdiah 1 ✉ , Ika Puspita Sari 2 , Ety Diana Sulistyawati 3
Program Studi S1 Administrasi Rumah Sakit, STIKES Arrahma Mandiri Indonesia Pasuruan Email: risanda652@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penurunan jumlah kunjungan pasien masih terjadi di beberapa rumah sakit, salah satunya di RSUD Bangil kabupaten Pasuruan. Kualitas pelayanan yang tidak sesuai harapan dapat  menjadi penyebab penurunan  jumlah  kunjungan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  yakni  menganalisis  hubungan  kualitas pelayanan non medis dengan minat kunjungan ulang di instalasi rawat jalan RSUD Bangil kabupaten Pasuruan.  Jenis  penelitian  yakni  analitik  kuantitatif  dengan  desain  cross  sectional.  Populasi  dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan RSUD Bangil pada poli bedah umum, orthopedi, obgyn, dan  poli  mata.  jumlah  sampel  pada  peneitian  ini  sebanyak  95  responden  dan  dilakukan  dengan menggunakan  teknik  purposive  sampling.  Analisis  univariat  menunjukkan  kualitas  pelayanan  non medis dalam kategori baik  yakni 61 responden (64,2%) dan berminat melakukan kunjungan ulang sebanyak 81 responden (85,3%) analisis bivariat menggunakan uji chi square menunjukkan bahwa P- value sebesar 0,000 atau nilai P < α (0,05) yang artinya ada hubungan antara kualitas pelayanan non medis  dengan  minat  kunjungan  ulang  di  instalasi  rawat  jalan  RSUD  Bangil  kabupaten  Pasuruan. Sebaiknya  rumah  sakit  melakukan  evaluasi  secara  rutin  mengenai  pelayanan  non  medis  untuk meningkatkan kunjungan pasien.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Non Medis, Minat Kunjungan Ulang, Instalasi Rawat Jalan.

## Abstract
Decline in the number of patient visits still occurs in several hospitals, one of which is at RSUD Bangil, Pasuruan. Service quality that is not as expected can be the cause of a decline in the number of visits. The purpose of this study is to analyze the relationship between the quality of non-medical services with the interest in repeat visits at the outpatient installation at RSUD Bangil Pasuruan. The type of research is quantitative analytics with a cross sectional design. The population in this study was all outpatients  of  RSUD  Bangil  in  general  surgery,  orthopedics,  obgyn, and  eye  poly.  The  number  of samples in this study was 95 respondents and was carried out using purposive sampling techniques. Univariate  analysis  showed  the  quality  of  non-medical  services  in  the  good  category,  that  is  61 respondents  (64,2%)  and  interested  in  making  repeat  visits  as  many  as  81  respondents  (85,3%), bivariate analysis using the chi square test showed  that the P- value  was 0.000 or P <  a (0.05) which means that there is a relationship between the quality of non-medical services and interest in repeat visits  at  the  outpatient  installation  of  RSUD  Bangil,  Pasuruan.  Hospital  preferable  conduct  routine evaluations of non-medical services to increase patient visits.
Keyword: Quality of non-medical services, Interest in repeat visits, Outpatient Installation.

## PENDAHULUAN
Minat  kunjungan  ulang  yang  tinggi  di  suatu  pelayanan  kesehatan  menunjukkan tingginya  keinginan  untuk  kembali  menggunakan  pelayanan  yang  sebelumnya  telah diterima, disamping hal tersebut, dapat pula terjadi penurunan minat kunjungan ulang yang dapat ditemukan di pelayanan kesehatan, berdasarkan customer review hal tersebut dapat terjadi karena proses pembayaran yang tidak segera ditangani, antrian loket pendaftaran yang lama, dan kurangnya media hiburan.
Berdasarkan data Statistik Kesehatan, persentase kunjungan rawat jalan penduduk di Indonesia  mengalami  penurunan  dari  tahun  2019  hingga  tahun  2021,  pada  tahun  2019 sebesar 50,48%, mengalami penurunan pada tahun 2020 menjadi 46,05% hingga menjadi 40,47% pada tahun 2021. Penurunan kunjungan pasien terjadi pula di Provinsi Jawa Timur, pada tahun 2019 sebesar 51,45%, kemudian tahun 2020 menjadi 46,00% hingga pada tahun 2021 menjadi 39,66% (Sari et al., 2021). Kunjungan pasien di wilayah kabupaten pasuruan seperti  di  RSUD  Bangil  juga  mengalami  penurunan,  dengan  rincian  pada  tahun  2018 sebanyak  166.880  pasien,  kemudian  turun  menjadi  158.661  pasien  di  tahun  2019,  turun kembali menjadi 94.255 pada tahun 2020 dan 89.937 di tahun 2021 (Dinkominfo Kabupaten Pasuruan, 2022).
Penurunan  kunjungan  pasien  dapat  terjadi  karena  rendahnya  tingkat  kesadaran masyarakat terhadap kesehatan pribadinya terutama kunjungan ke rumah sakit, alasan yang melatarbelakangi dikarenakan bisa mengobati sendiri diikuti alasan tidak perlu (Sari et al.,
2021).  Hal  tersebut  dapat  disebabkan  karena  pengalaman  mereka  tentang  kualitas pelayanan yang diterima sebelumnya, kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh seberapa besar  ketidaksesuaian  (gap)  antara  persepsi  pelanggan  terhadap  realita  pelayanan  yang diterima  dengan  harapan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  akan  mereka  terima (Setyawati, 2018).
Salah satu pelayanan yang dinilai kualitasnya tak terkecuali adalah kualitas pelayanan non  medis  yang  berhubungan  dengan  administrasi  maupun  pembayaran.    Pada  hasil penelitian Muthia et al., (2020) menyatakan bahwa kesulitan dalam proses pelayanan dapat terjadi pada pasien baru yang dapat disebabkan tidak adanya customer service atau petugas yang mengarahkan pasien, banner/ petunjuk/ informasi cara pendaftaran,  jarak antara kasir dan bagian pemeriksaan penunjang cukup jauh.
Kepeminatan  pasien  tidak  akan  mencapai  standar  tertinggi  jika  pelayanan  yang ditawarkan  tidak  berkualitas,  begitu  pula  sebaliknya  jika  pelayanan  yang  ditawarkan berkualitas  tinggi,  besar  kemungkinan  pasien  akan  menggunakan  kembali  pelayanan tersebut (Habibi et al., 2019). Pernyataan tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan Tarigan & Fitria (2021) bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pasien.
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  studi  pendahuluan  yang  dilakukan  di  RSUD Bangil  yang  berlokasi  di  Jl.  Raya  Raci,  Kecamatan  Bangil  Kabupaten  Pasuruan  mengenai kunjungan pasien di instalasi rawat jalan yang terdiri dari poli bedah umum, poli orthopedi, poli obgyn dan poli mata pada bulan agustus hingga oktober tahun 2022. Didapatkan hasil bahwa  terjadi  penurunan  poli  bedah  umum  dari  35%  menjadi  32%  pada  bulan  agustus hingga  oktober,  pada  poli  orthopedi  bulan  agustus  hingga  september  sebesar  38% kemudian mengalami penurunan pada bulan oktober menjadi 31%, pada poli obgyn terjadi kenaikan pada bulan agustus hingga oktober dari 33% menjadi 34%, dan pada pasien mata terjadi penurunan dari 34% menjadi 32% pada bulan september hingga oktober.
Untuk mencegah terjadinya penurunan kunjungan pasien maka diperlukan kajian lebih lanjut untuk mengetahui adakah hubungan dari kualitas pelayanan non medis dengan minat kunjungan  ulang  pasien  sehingga  hasil  yang  diperoleh  dapat  digunakan  sebagai  bahan evaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kualitas pelayanan terutama pada pelayanan non medis sehingga dapat memperbaiki pelayanan yang belum maksimal atau  mempertahankan  bahkan  meningkatkan  pelayanan  secara  maksimal.  Berdasarkan permasalahan di atas, peneliti tert arik untuk mengangkat judul tentang “Hubungan Kualitas Pelayanan Non Medis dengan Minat Kunjungan Ulang di Instalasi Rawat Jalan RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan”

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain penelitian cross sectional. Penelitian dimulai pada bulan Februari-Maret 2023 yang dilakukan di RSUD Bangil yang berlokasi di Jl. Raya Raci, Kecamatan Bangil Kabupaten Pasuruan. Populasi pada penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  rawat  jalan  RSUD  Bangil  pada  poli  bedah  umum, orthopedi,  obgyn,  dan  poli  mata  sebanyak  1.700  pasien,  dengan  menggunakan  rumus Yamane  dan  Isaac  didapatkan  sampel  penelitian  sebanyak  95  responden.  Teknik pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  menggunakan purposive  sampling.  Proses pengumpulan data dilakukan melalui pembagian kuesioner dengan melampirkan informed consent  sebagai  persetujuan  menjadi  responden.  Analisis  data  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  analisis  univariat  yang  ditampilkan  dalam  bentuk  tabel  distribusi frekuensi dan analisis bivariat menggunakan uji chi square.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Gambaran Karakteristik Responden Tabel 1. Gambaran Karakteristik Responden Karakteristik Responden F (95) % Usia 17-25 Th 26-35 Th 36-45 Th 46-55 Th >56 Th 14 27 32 18 4 14,7 28,4 33,7 18,9 4,2 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 30 65 31,6 68,4 Pendidikan SD SMP SMA Diploma Sarjana 16 18 42 5 14 16,8 18,9 44,2 5,3 14,7 Pekerjaan Ibu Rumah Tangga 45 47,4 Wirausaha 9 9,5 Karyawan Swasta 23 24,2 PNS/TNI/ POLRI 3 3,2 Pekerjaan Lainnya 15 15,8
Berdasarkan  tabel  1,  gambaran  karakteristik  responden  menunjukkan  dari  95 responden  sebagian besar responden  dengan usia 36-45 tahun sebanyak 32  responden (33,7%),  jenis  kelamin  perempuan  sebanyak  65  responden  (68,4%),  pendidikan  SMA sebanyak 42  responden (44,2%),  dan  sebagian  besar  jenis  pekerjaan sebagai  ibu rumah tangga sebanyak 45 responden (47,4%).

## 2. Analisis Univariat
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Non Medis Kualitas Pelayanan Non Medis F % Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik 0 0 34 61 0,0 0,0 35,8 64,2 Total 95 100
Berdasarkan  tabel  2,  hasil  penelitian  menunjukkan  dari  95  responden  sebanyak  61 responden  (64,2%) menilai kualitas  pelayanan non medis yang diberikan  dalam kategori baik.
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang Minat  Kunjungan Ulang F % Tidak Berminat Minat 14 81 14,7 85,3 Total 95 100
Berdasarkan  tabel  3,  hasil  penelitian  menunjukkan  dari  95  responden  sebanyak  81 responden (85,3%) menyatakan minat untuk melakukan kunjungan ulang.

## 3. Analisis Bivariat
Tabel 4. Hubungan Kualitas Pelayanan Non Medis dengan Minat Kunjungan Ulang
Kualitas
Pelayanan Non Medis Minat Kunjungan Ulang Jumlah P Value Tidak Berminat Minat F % F % F %
Tidak Baik 0 0,0 0
0,0 0 0,0
0,000 Kurang Baik 0 0,0 0 0,0 0 0,0 Cukup Baik 13 38,2 21 61,8 34 100,0 Baik 1 1,6 60 98,4 61 100,0 Total 14 14,7 81 85,3 5 100,0
Berdasarkan tabel 4 mengenai hubungan kualitas pelayanan non medis dengan minat kunjungan  ulang  dengan  menggunakan  uji chi  square  didapatkan  hasil  ada  hubungan antara kualitas pelayanan non medis dengan minat kunjungan ulang (p=0,000; α =0,05).
Tuntutan dan harapan pengguna yang telah dipenuhi secara tepat waktu adalah yang menentukan kualitas pelayanan. Pelayanan yang diterima dan pelayanan yang diharapkan berdampak  pada  kualitas  pelayanan.  Sehingga  pelayanan  dianggap  berkualitas  apabila pelayanan  yang  diharapkan  sesuai  dengan  pelayanan  yang  diperoleh.  Ketersediaan pelayanan  kesehatan  berkualitas  dapat  mendorong  minat  kunjungan  ulang  pelayanan tersebut (Gobel, S. R., Kolibu, F. K., & Mandagi, 2019).
Hal  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  Armada,  Listiawati  dan  Berliana  pada  tahun 2020 mengenai kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di Puskesmas Air Hitam Laut.  Pada  penelitian  tersebut  ditemukan  hasil Pvalue  0,004,  hal  tersebut  menunjukkan bahwa  ada  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  minat  kunjungan  ulang.  Hasil tersebut  menunjukkan  pula  bahwa  responden  berminat  melakukan  kunjungan  ulang  ke Puskesmas Air Hitam Laut  dikarenakan kualitas  pelayanan yang  diberikan Puskesmas Air Hitam Laut baik (Armada, A., Listiawaty, R., & Berliana, 2020).
Hal tersebut sejalan dengan teori  Awalinda et al., (2019) bahwa setiap pasien yang senang  dengan  pelayanan  yang  diterimanya  akan  menunjukkan  kesetiaannya  sebagai imbalan  atas  pelayanan  yang  baik.  Pasien  tersebut  akan  kembali  melakukan  kunjungan ulang  bahkan  ketika  membutuhkan  pelayanan  yang  lainnya  dan,  menceritakan pengalamannya kepada teman dan keluarga, dan merekomendasikan rumah sakit tersebut.
Pendaftaran  menggunakan  sistem  komputerisasi  dengan  pelayanan  pendaftaran sesuai  standar  waktu  pelayanan  RSUD  Bangil  (pasien  lama  3-5  menit,  pasien  baru  5-10 menit),  kesesuaian  jumlah  petugas  dengan  kompetensi  dalam  memberikan  pelayanan, pendaftaran  yang  bisa  diakses  secara online,  ketelitian  petugas  pendaftaran  ketika memasukkan  data  dalam  pendaftaran  pasien,  penginformasian  data-data  yang  harus dibawa  pasien,  proses  pembayaran  yang  mudah  dengan  tarif  biaya  sesuai  dengan peraturan, melakukan komunikasi dua arah dengan pasien, kebersihan rumah sakit yang terjaga, penerangan yang memadai, serta keindahan tanaman yang membuat lingkungan
menjadi asri dapat menjadi alasan bagi pasien untuk melakukan kunjungan ulang karena harapan dari kualitas pelayanan non medis mereka terpenuhi.
Lokasi tempat pendaftaran yang dekat dengan pintu masuk membuat pasien (dengan atau  tanpa  kursi  roda)/keluarga  pasien  yang  akan  melakukan  pendaftaran  tetapi  tidak kebagian tempat duduk yang disediakan di dalam ruangan tempat pendaftaran memilih berada di area pintu, hal tersebut dapat menyebabkan  penumpukan antrian yang dapat menghalangi pintu masuk. Pasien menganggap pelayanan pendaftaran lama dapat terjadi karena  responden  mendapat  nomor  antrian  belakang  dan  kurang  mengetahui  waktu pelayanan yang telah ditetapkan sesuai standar RSUD Bangil.  Petugas kurang menerapkan kegiatan salam dan sapa saat memulai pendaftaran pasien, petugas langsung menanyakan poli yang dituju ketika pasien mendaftar tanpa diawali salam dan sapa. Hal tersebut dapat terjadi karena  padatnya  pasien  yang datang sehingga tidak mengawali untuk salam dan sapa,  hal  tersebut  dapat  mempengaruhi  penilaian  pasien.  Tidak  terpenuhinya  fasilitas pendukung  seperti televisi, koran, majalah,  petunjuk arah yang lengkap dapat membuat pasien merasa jenuh. Hal tersebut dapat mempengaruhi penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan  non  medis  dan  berhubungan  dengan  minat  kunjungan  ulang  pasien  karena semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka minat kunjungan pasien akan semakin bertambah.
Sebaiknya pihak RSUD Bangil kabupaten Pasuruan membuatkan ruang tunggu khusus bagi  pasien  yang  menggunakan  kursi  roda  yang  menunggu  keluarga  melakukan pendaftaran  serta  mengatur  tata  ulang  penempatan  kursi  tunggu  pendaftaran.  Petugas mengawali  proses  pendaftaran  menggunakan  salam  dan  sapa  terlebih  dahulu  sebagai penerapan  budaya  kerja  meskipun  pasien  yang  datang  banyak.  Menambah  fasilitas tambahan  seperti  televisi  yang  menampilkan  video  profil  RS  maupun  video  lain  yang berubungan  dengan  kesehatan,  majalah,  koran,  atau  buku  yang  memuat  informasi kesehatan, melengkapi petunjuk arah serta membuat denah rumah sakit.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  antara kualitas pelayanan non medis dengan minat kunjungan ulang di instalasi rawat jalan RSUD Bangil  Kabupaten  Pasuruan.  Kualitas  pelayanan  non  medis  dalam  kategori  baik  dan responden berminat untuk melakukan kunjungan ulang. Adapun saran pada penelitian ini sebaiknya  rumah  sakit  melakukan  evaluasi  secara  rutin  mengenai  pelayanan  non  medis melalui angket untuk meningkatkan kunjungan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Armada, A., Listiawaty, R., & Berliana, N. (2020). Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Ke Puskesmas Air Hitam Laut. Jurnal Kesehatan Masyarakat Mulawarman (JKMM), 2(2), 77 – 82.
Awalinda, T., Ake, J., & Consolatrix,  da S. M. (2019). Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan  terhadap  Kualitas  Pelayanan  di  Puskesmas  Bailang  Kota  Manado. JUIPERDO, 1(7).
Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Pasuruan. (2022). RSUD Bangil Punya Inovasi ELADALAH.  https://www.pasuruankab.go.id/berita-7467-rsud-bangil-punya-inovasi- eladalah.html
Gobel,  S.  R.,  Kolibu,  F.  K.,  &  Mandagi,  C.  K.  (2019).  Hubungan  Kualitas  Jasa  Pelayanan Kesehatan Dengan Minat Pemanfaatan Kembali  Di Puskesmas Teling Atas.  Kesmas, 8(7).
Habibi, A., Hakim, F., & Azizi, F. S. (2019). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Di RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh. Jurnal JFT: Universitas Muhammadiyah Tangerang, 4(2), 11 – 21.
Muthia, A., Riandhini, R. A., & Sudirja, A. (2020). Optimalisasi Upaya Penerapan Lean Hospital di  Unit  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Tugu  Ibu  Depok.  Jurnal  Manajemen  Kesehatan Yayasan RS Dr. Soetomo, 6(1), 108 – 127.
Sari,  R.  K.,  Yugiana,  E.,  &  Noviai,  A.  (2021).  Profil  Statistik  Kesehatan  2021.  Badan  Pusat Statistik.
Setyawati, A. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Minat Memanfaatkan Kembali Pelayanan Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit TK. IV Madiun. Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, 14(2), 41 – 48.
Tarigan,  A.  M.,  &  Fitria,  D.  (2021).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Minat  Kunjung Ulang Pasien Di Klinik Pratama Kelambir Medan. Indonesian Trust Health Journal, 4(2), 477 – 486.