Vol. 3 No. 1 pp. 1-15. Jurnal  BUSINESS  UHO:  Jurnal  Administras  Bisnis. Januari 2018.  Faculty  of  Social  and Political  Sciences,  Halu  Oleo  University  Kendari.  Southeast Sulawesi.  Indonesia.  ISSN  2503-1406.  Open  Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.

## PERILAKU KONSUMEN RUMAH MAKAN KAMPUNG EMPANG DI KOTA KENDARI
Ardy Winatha M 1 , Makmur Kambolong 2 dan Bakt 3
1 Mahasiswa dan 2,3 Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Halu Oleo Kendari Sulawesi Tenggara,Indonesia
( winathaardy2@gmail.com)

## ABSTRACT
ARDY  WINATHA  M.  (C1A111224)  "Consumer  Behavior  at  Empang  Village  Restaurant  in Kendari City". Under the guidance of Mr. H. Makmur Kambolong as guide I and Mr. Bakti as guide II.
The  problem  in  this  study  is  that  there  are  still  weaknesses  in  terms  of  customer  service  by Empang  Village  Restaurant.  So  based  on  the  preliminary  preliminary  survey,  there  are  consumer complaints including delays in the delivery of orders, waiters who are less friendly and dishes that lack appeal.
This study aims to determine how consumer behavior in Empang Village Restaurant in Kendari City.  This  type  of  research  is  a  descriptive  study  that  uses  a  qualitative  approach.  While  the  research location taken by the author is Empang Village Restaurant with the object of research being employees and consumers located on Jln. Madulisa Andonohu Village, Poasia District, Kendari City. This research was conducted in October to November 2017.
The  results  of  the  study  obtained  about  consumer  behavior  in  Empang  Kampung  Restaurant  in Kendari City with indicators of food quality, prices, and consumer services have a good category. But in terms  of  prices  given  on  the  food  menu  included  in  the  medium  category  This  can  be  seen  based  on observations made by the author and interviews with several research informants. Food quality and price as well as customer service have a good impact on consumer behavior at Empang Kampung Restaurant in Kendari  City.  This  condition  is  indicated  by  visible  behavior  and  invisible  behavior  performed  by consumers. The  visible  behavior  can  be seen based on  the number  of  purchases  made  and  the  frequent visits  of  consumers.  Whereas  invisible  behavior is  seen  based  on  consumers  'perceptions  of restaurants and consumers' feelings of ownership

## ABSTRAK
ARDY WINATHA M. (C1A111224) “Perilaku Konsumen Rumah Makan Kampung Empang di Kota Kenda ri”. Dibawah bimbingan bapak Makmur Kambolong sebagai pembimbing I dan bapak Bakti sebagai pembimbing II.
Permasalahan  dalam  penelitian  ini  adalah  masih  terdapat  kelemahan dari  segi  pelayanan konsumen  oleh  Rumah  Makan  Kampung  Empang.  Sehingga  berdasarkan  survey  awal  pendahuluan, terdapat keluhan konsumen antara lain keterlambatan pengantaran pesanan, pelayan yang kurang ramah dan hidangan yang kurang memberikan daya tarik.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  perilaku  konsumen  Rumah  Makan Kampung Empang di Kota Kendari. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan kualitatif. Sedangkan lokasi penelitian yang diambil penulis adalah Rumah Makan Kampung Empang dengan obyek penelitian yaitu pegawai dan konsumen yang terletak di Jln. Madulisa Kelurahan Andonohu, Kecamatan  Poasia  Kota  Kendari. Penelitian  ini  telah  dilaksanakan  pada  bulan  Oktober sampai  dengan  November  tahun  2017. Hasil  penelitian yang  didapatkan  mengenai  perilaku  konsumen pada Rumah Makan Kampung Empang di Kota Kendari dengan indikator kualitas makanan, harga, dan pelayanan konsumen memiliki kategori baik. Namun dari segi harga yang diberikan pada menu makanan termasuk dalam kategori sedang Hal dapat ini dilihat berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan oleh penulis  dan  wawancara  dengan  beberapa  informan  penelitian.  Kualitas  makanan  dan  harga  maupun pelayanan  konsumen  memberikan  dampak  yang  baik  terhadap  perilaku  konsumen  pada  Rumah  Makan Kampung Empang di Kota Kendari. Kondisi ini ditunjukkan dengan perilaku tampak dan perilaku tidak tampak yang dilakukan oleh konsumen.
Vol. 3 No. 1 pp. 1-15. Jurnal  BUSINESS  UHO:  Jurnal  Administras  Bisnis. Januari 2018.  Faculty  of  Social  and Political  Sciences,  Halu  Oleo  University  Kendari.  Southeast Sulawesi.  Indonesia.  ISSN  2503-1406.  Open  Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.

## PENDAHULUAN
Kota Kendari merupakan salah satu kota yang perkembanganya sangat pesat  di Sulawesi Tenggara bahkan di Indonesia pada umumnya. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya pengunjung dari  luar  Kota  Kendari  yang  bertujuan  untuk  membuka  usaha  (investasi)  atau melanjutkan pendidikan tinggi.Sejalan dengan perkembangan jumlah kunjungan tersebut, maka tumbuh pula berbagai fasilitas penunjang usaha seperti restoran, cafe, rumah makanyang menyediakan menu tertentu.Restoran,  rumah  makan  menyediakan  berbagai  menu  sesuai  kebutuhan  konsumen  dan saling berlomba bersaing dalam menyajikan kepuasan kepada para pelanggan atau konsumenya.
Masakan  yang  disajikan,  dikenal  dengan  istilah  kuliner.Kuliner  sering  digunakan  oleh masyarakat  dalam  menunjukkan  makanan  atau  masakan  suatu  daerah.Kota  Kendari  memiliki beragam  jenis  masakan  dan  makanan  disetiap  restoran,  rumah  makan.  Keberagaman  ini membuat  masyarakat  Kota  Kendari  memiliki  kebiasaan  mencari  tempat-tempat  atau pusat jajanan yang menawarkan masakan atau makanan, mulai dari rumah makan, maupun restoran.
Mengingat  begitu  banyaknya  penyedia  kuliner  di  Kota  Kendari,  menyebabkan penulis menfokuskan  kajian  pada  kuliner rumah  makan.Rumah  makan ini  dalam  melakukan  aktifitas usahanya  menggunakan  lokasi-lokasi  yang  sangat  strategis,  yang  berada  di  tengah  pusat keramaian kota, dan dapat dijangkau oleh semua kalangan masyarakat.
Aktitifitas  usaha rumah  makan ini  sangat  berproses,  dengan  rutinitas-rutinitas kesehariaanya  yang  sifatnya  terus  menerus,  pada  saat  berada  di  pasar,  di  rumah  dan  pada  saat berada di lokasi penjualannya.Mengingat begitu banyaknya rumah makan yang berada di  Kota Kendari,  maka  penulis  menfokuskan  kajian  pada Rumah  Makan  Kampung  Empang yang beradadi  Jln.  Madulisa  Kelurahan Anduonohu,  Kecamatan Poasia,  Kota  Kendari dengan pertimbangan kondisi yang selalu ramai dipadati pelanggan.
Rumah  Makan  Kampung  Empang  yang  berada di  Anduonohu  Kota  Kendari memiliki lokasi  penjualan yang sangat  strategis  dan  memiliki  tanah  yang  cukup  luas  untuk  menunjang kenyamanan  pelanggannya  dan  menjadi  daya  tarik  tersendiri.Sajian  kuliner  yang  disajikan memiliki  banyak varian  dan  aneka  makanan khas  laut. Dimana  secara  umum,  sajian  kuliner tersebut  adalah ikan, udang, ayam, nasi putih dan berbagai jenis minuman. Ikan  yang disajikan juga berbeda-beda, seperti ikan bolu, ikan kakap, ikan boronang, ikan putih, ikan lele dan lain- lain.  Minuman  juga yang  disajikan  berbeda-berbeda  yaitu  selain  minuman  air  putih  juga  ada minuman lain seperti es jeruk, teh botol sosro, cocacola dan lain-lain.
Rumah Makan Kampung Empang di Kota Kendari adalah salah satu tempat makan bagi masyarakat, khususnya di daerah Andounohu. Berdasarkan hasil pengamatan awal yang penulis
Vol. 3 No. 1 pp. 1-15. Jurnal  BUSINESS  UHO:  Jurnal  Administras  Bisnis. Januari 2018.  Faculty  of  Social  and Political  Sciences,  Halu  Oleo  University  Kendari.  Southeast Sulawesi.  Indonesia.  ISSN  2503-1406.  Open  Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
lakukan  didapatkan  informasi  bahwa Rumah  Makan  Kampung  Empang  yang  berada  di Anduonohu,  Kota  Kendari telah  berupaya  memberikan  pelayanan  dalam  bentuk  pemberian kemudahan  yang  berhubungan  dengan kepuasan  konsumen,  memberikan  pelayanan secara wajar, sopan,  dan memberikan  perlakuan  yang  sama  kepada konsumen,  serta memperhatikan kondisi konsumen di Kota Kendari dengan memberikan beberapa fasilitas tempat makan seperti, televisi dan speaker aktif guna menghibur dan membuat konsumen merasa nyaman dan kerasan untuk menyantap hidangan rumah makan.
Namun  demikian  masih  banyak  keluhan  yang  timbul  dari  masyarakat  atau  konsumen terhadap  pelayanan yang  diberikan  oleh Rumah  Makan  Kampung  Empang  di  Kota  Kendari. Keluhan  tersebut  antara  lain  adalah  keterlambatan  dalam  pengantaran  pesanan, pelayan yang kurang  ramah, hidangan  yang  kurang  memberikan  daya  tarik, kebersihan  yang  kurang  terjaga seperti  pada  peralatan  makan  yang  kurang  bersih, bahkan  peralatan  makan  terbuat  dari plastikyang mudah berminyak apabila kurang bersih ketika dicuci merupakan salah satu kondisi nyata yang kadangkala terjadi.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan  mengangkat  judul :  “Perilaku  Kon sumenRumah  Makan  Kampung  Empang di  Kota Kendari”.

## BAHAN DAN METODE
Jenis Penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  yang  menggunakan  pendekatan  kualitatif. Adapun  yang  dimaksud  dengan  penelitian  kualitatif  yaitu  penelitian  yang  bermaksud  untuk memahami fenomena  tentang  apa  yang  dialami  oleh  subjek  penelitian  secara  holistik,  dan dengan  cara  deskripsi  dalam  bentuk  kata-kata  dan  bahasa,  pada  suatu  konteks  khusus  yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah (Moleong, 2007).
Lokasi  penelitian yang  diambil  penulis adalah Rumah  Makan  Kampung  Empang dengan obyek penelitian  yaitu pegawai  dan  konsumen yang  terletak  di  Jln.  Madulisa  Kelurahan Andonohu,  Kecamatan.  Poasia  Kota  Kendari. Penelitian  ini  telah  dilaksanakan  pada  bulan Oktober sampai dengan November tahun 2017.
Informan penelitian adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi  dan  kondisi  latar  belakang  penelitian  (Moleong  2007). Informan  dalam  penelitian  ini berjumlah 16 orang  terdiri  dari  pemilik  sari  laut  dan 4 orang  pelayan  sari  laut selanjutnya  11 orang  konsumen  yang  berkunjung  pada Rumah  Makan  Kampung  Empang  di  Kota  Kendari. Jumlah Informan keseluruhan adalah sebanyak 16 Orang.
Vol. 3 No. 1 pp. 1-15. Jurnal  BUSINESS  UHO:  Jurnal  Administras  Bisnis. Januari 2018.  Faculty  of  Social  and Political  Sciences,  Halu  Oleo  University  Kendari.  Southeast Sulawesi.  Indonesia.  ISSN  2503-1406.  Open  Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Teknik  pengumpulan  data dalam  penelitian  ini  menggunakan  field  research  dimana penulis  melakukan  pengamatan  secara  langsung  objek  yang  akan  diteliti  yaitu bagaimana perilaku konsumen pada Rumah Makan Kampung Empang di Kota Kendari.Selanjutnya penulis melakukan  wawancara  untuk  mendapatkan  penjelasan  atau  suatu  pemahaman  mengenai  suatu fakta  yang  berkembang. Kemudian  penulis  mendokumentasikan  hasil  penelitian  guna  mencari sumber  data,  hal-hal  yang  bersangkutan  atau  berupa  variabel,  buku  catatan,  agenda,  dan  lain sebagainya. Dokumentasi  dilakukan  guna  melihat  gambaran tempat  penelitian dengan mengabadikan  situasi  dan  kondisi  penelitian  di  lapangandari  awal  sampai  akhir mengenai perilaku konsumen Rumah Makan Kampung Empang di Kota Kendari.
Analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini menggunakan  analisis  data  kualitatif mengacu pada konsep yang dikemukakan Miles dan Huberman (1992) dengan prosedur sebagai berikut :
a. Reduksi data
Data diperoleh di lokasi penelitian (data lapangan) dituangkan dalam uraian atau laporan yang lengkap dan terinci. Laporan lapangan oleh peneliti direduksi, dirangkum dan dipilih hal- hal pokok, difokuskan pada hal-hal yang penting kemudian dicari polanya. Selama pengumpulan data  berlangsung  diadakan  tahap  reduksi  data,  selanjutnya  dengan  jalan  membuat  ringkasan, mengkode, menelusuri pola, dan menulis memorandum teoritis.
b. Penyajian data
Penyajian  data  dimaksudkan  agar  memudahkan  peneliti  untuk  melihat  gambaran  secara keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari fokus penelitian.
c. Menarik kesimpulan/verifikasi
Verifikasi  data  dalam  penelitian  kualitatif  dilakukan  secara terus  menerus  selama penelitian  berlangsung.  Sejak  awal  memasuki  lapangan  dan  selama  proses  pengumpulan  data, peneliti  berusaha  untuk  menganalisis  dan  mencari  makna  kata-kata  yang  dikumpulkan  yaitu  : mencari pola. Tema hubungan bersamaan, hal-hal yang timbul, hipotesis atau sebagainya untuk dituangkan  dalam  kesimpulan  yang  sifatnya  masih  sementara.  Dengan  bertambahnya  data melalui proses verifikasi secara terus menerus barulah dapat ditarik kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Identitas Informan Penelitian
a. Umur
Tabel 1. Keadaan Umur Informan Penelitian No Kelompok Umur Jumlah Persentase
Vol. 3 No. 1 pp. 1-15. Jurnal  BUSINESS  UHO:  Jurnal  Administras  Bisnis. Januari 2018.  Faculty  of  Social  and Political  Sciences,  Halu  Oleo  University  Kendari.  Southeast Sulawesi.  Indonesia.  ISSN  2503-1406.  Open  Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
1. 21-30 9 56,25 2. 31-40 2 12,5 3 41-50 5 31,25 Jumlah 16 100,0
Tabel 1. di  atas  menunjukan  bahwa  dari  16  informan  terdapat    9  orang  atau  (56,25%) berumur antara 21-30, 2 orang atau (12,5%) berumur antara 31-40 tahun dan 5 orang (31,25%) berumur antara 41-50 tahun.
b. Pendidikan
Tabel 2. Keadaan Pendidikan Informan Penelitian No Pendidikan Jumlah Persentase 1. Sarjana/DIII 5 31,25 2. SLTA 10 62,5 3 SLTP 1 6,25 Jumlah 16 100,0
Tabel  2.  di  atas  menunjukan  bahwa  dari  16  informan  terdapat  5  orang  atau  (31,25%) berpendidikan  Sarjana/Diploma,  10  orang  atau  (62,5%)  berpendidikan  SLTA  dan  1  orang (6,25%) berpendidikan SLTP.
c. Jenis Kelamin
Tabel 3. Keadaan Jenis Kelamin Informan Penelitian No Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1. Laki-Laki 12 75,0 2. Perempuan 4 25,0 Jumlah 16 100,0
Data pada tabel di atas menunjukan bahwa dari 16 informan terdapat 12 orang (75,0%) laki-laki, dan 4 orang (25,0%) perempuan.

## Pembahasan
1. Kualitas  Makanan,  Harga,  dan  Pelayanan  Konsumen  pada  Rumah  Makan  Kampung Empang di Kota Kendari

## a. Kualitas Makanan
Makanan yang disajikan pada Rumah Makan Kampung Empang sangat bervariasi dimulai dari  ikan,  sayuran  dan  minuman  dibuat  dengan  cara  yang  baik  guna  meningkatkan  kualitas makanan yang akan diperjual belikan kepada konsumen.
Vol. 3 No. 1 pp. 1-15. Jurnal  BUSINESS  UHO:  Jurnal  Administras  Bisnis. Januari 2018.  Faculty  of  Social  and Political  Sciences,  Halu  Oleo  University  Kendari.  Southeast Sulawesi.  Indonesia.  ISSN  2503-1406.  Open  Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Berbagai varian atau jenis masakan  yang ada di  rumah makan Kampung  Empang  yaitu Palumara,  ikan  diparape,  ikan  dirica-rica  lombo  keriting,  udang  saus  tiram,  kepiting  kari  dan saus tiram, cumi saus tiram, asam manis dan cumi tumis pedas serta menyediakan makanan khas Sulawesi  Tenggara  yaitu Sinonggi.  Menu  sayuran  antara  lain;  sayur  bening,  cah  kangkung, terong  bakar,  terong  goreng  tepung,  terong  goreng  biasa.  Sedang  minumannya  antara  lain  ;  es jeruk/hangat, es teh/hangat,es lemon/hangat, es jeruk nipis/hangat, kopi, kopi susu.
Pada Rumah Makan Kampung Empang, dalam penyajian makanan selalu memperhatikan Hidangan  yang  disajikan  harus  sedap/harum  aromanya  sehingga  lebih  membangkitkan  selera makan  pelanggan.  Menurut pengamatan  yang  dilakukan  penulis ternyata  daya  penarik  lewat mata dan  daya  penarik  lewat  aroma  merupakan  hal  yang  paling  penting  dalam  penyajian makanan yang memberikan nuansa kualitas makanan yang disajikan kepada para konsumen.
Kualitas makanan
memiliki pengaruh terhadapkepuasanpelanggan,sehinggaakanlebihbaikbiladapatmeningkatkan danmempertahankankualitasprodukmakanansebagaidasarstrategipemasaran.  Hal  ini  diterapkan pada Rumah Makan Kampung Empang selama menjalankan usahanya di bidang kuliner di Kota Kendari.
Rumah Makan Kampung Empang berusaha untuk selalu memberikan kepuasan dari segi makanan yang disajikan, dari variasi makanan sertu menu-menu khas yang tidak ditemukan pada rumah  makan  lain  di  Kota  Kendari. Dalam  menyajikan  hidangannya Rumah  Makan  Kampung Empang selalu berusaha memperhatikan kandungan gizinya. Seperti dalam satu hidangan terdiri dari  karbohidrat,  lemak,  protein,  serat  dan  kandungan  gizi  penting  lainnya  yang  sesuai  untuk porsi konsumen  yang  memesan,  baik  anak-anak,  dan  orang  dewasa. Hidangan  yang  disajikan diatur, disusun  dengan  rapi  dan  menariksehingga  menimbulkan  selera  makan  bagi  pelanggan yang  datang. Konsistensi  akan  kualitas  makanan  pada  rumah  makan  ini  yang  dapat  membuat pelanggan puas dan setia kepada Rumah Kampung Empang.
Kualitas makanan yang disajikan pada Rumah Makan Kampung Empang termasuk dalam katergori baik dan sangat bervariasi dimulai dari ikan, sayuran dan minuman dibuat dengan cara yang  baik  guna  meningkatkan  kualitas  makanan  yang  akan  diperjual  belikan  kepada  konsumen yang berkunjung pada rumah makan ini. Kualitas makanan juga dapat dipandang dari aspek cita rasa dan  harga makanan.  Kualitas  dalam  perspektif  ini  bersifat  relatif,  sehingga makanan yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu makanan yang paling bernilai.
Kualitas  merupakan  ukuran  relatif  kesempurnaan  atau  kebaikan  sebuah produk/jasa (Tjiptono  &  Chandra,  2011). Berdasarkan  definisi  diatas,  maka  kualitas makanan  pada  Rumah
Vol. 3 No. 1 pp. 1-15. Jurnal  BUSINESS  UHO:  Jurnal  Administras  Bisnis. Januari 2018.  Faculty  of  Social  and Political  Sciences,  Halu  Oleo  University  Kendari.  Southeast Sulawesi.  Indonesia.  ISSN  2503-1406.  Open  Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Makan  Kampung  Empang didefinisikan  sebagai tolak  ukurproduk/jasa  yang  dapat  memenuhi atau melebihi harapan dari konsumen.
Berdasarkan hasil observasi di lapangan penulis menyimpulkan bahwa kualitas makanan pada  Rumah  Makan  Kampung  Empang  yang  berada  di  Kelurahan  Anduonohu  Kota  Kendari memiliki  kategori  baik  dan  memuaskan  hal  ini  sesuai  dengan  hasil  pengamatan  dan  hasil wawancara dengan beberapa informan penelitian.

## b. Harga Makanan
Harga  yang  diberikan  pada  setiap  menu  makanan  dan  minuman  pada  Rumah  Makan Kampung Empang cukup baik dapat dijangkau oleh pengunjung atau konsumen. Berikut daftar menu makanan dan minuman yang disajikan pada rumah makan Kampung Empang dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Menu Makanan Ikan diparape 70.000 Ikan Sunu 1 kg 170.000 Ikan Rica-Rica 65.000 Ikan Katamba 1 kg 140.000 Udang Saus Tiram 160.000 Ikan Baronang 1 kg 140.000 Kepiting Kari 180.000 Ikan Kakap 1 kg 160.000 Kepiting Saus Tiram 180.000 Ikan Boluperekor 50 -60an Cumi Saus Pedas 90.000 Ikan Putih 1 kg 150.000 Cumi Asam Manis       85.000 Ikan Kaneke perekor 75.000 Cumi Tumis Pedas       85.000 Sayur Bening 15.000 Palumara 170.000 Cah Kangkung 10.000 Songgi                         25.000 Terong Bakar 7.000 Terong Goreng Tepung 10.000 Terong Goreng Biasa 10.000 Terong Tumis 10.000 Jenis Minuman Es Jeruk/Hangat 12.000 Es Teh/Hangat 12.000 Es Lemon Tea/Hangat 15.000 Es Jeruk Nipis/Hangat 15.000 Kopi                                                  12.000 Kopi Susu                                         13.000 Air Mineral 5.000
Vol. 3 No. 1 pp. 1-15. Jurnal  BUSINESS  UHO:  Jurnal  Administras  Bisnis. Januari 2018.  Faculty  of  Social  and Political  Sciences,  Halu  Oleo  University  Kendari.  Southeast Sulawesi.  Indonesia.  ISSN  2503-1406.  Open  Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Berdasarkan  menu  makanan  di  atas  dapat  kategorikana  makanan  menu  ikan  dimulai dengan harga Rp. 50.000 sampai Rp. 170.000, makanan menu sayuran dimulai dengan harga Rp. 7.000 - 15.000,  dan  untuk  kategori  minuman  dimulai  dengan  harga  Rp.  5.000 - Rp.  15.000. untuk menu makanan lain diberi harga bervariasi sesuai jenis makanan seperti cumi, udang dan kepiting diberi harga berdasarkan varian makanan yang dipesan.
Harga  makanan  merupakan  bagian  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dengan  kualitas makanan,  dimana  kita  dapat  mengetahui  harga  makanan  sesuai  tingkat  kerumitan  teknik memasaknya. Apabila makanan tersebut dibuat dengan cara yang sederhana maka pastilah harga makanan  tersebut  lebih  murah  dibandingkan  dengan  makanan  yang  dibuat  atau  diolah  dengan menggunakan rempah-rempah yang banyak ada dengan menggunakan cara khusus.
Harga  yang  diberikan  pada  menu  makanan  di  Rumah  Makan  Kampung  Empang  cukup terjangkau  dengan  kantong  konsumen,  hal  ini  sesuai  dengan  kualitas  makanan  yang  disajikan baik  dari  segi  cita  rasa,  varian makanan,  teknik  pengolahan  makanan,  hingga  tekstur  yang disajikan sangat disesuaikan dengan kebutuhan makan konsumen.
Meskipun  ada  beberapa  konsumen  yang  mengatakan  cukup  mahal  tetapi  ketika konsumen  tersebut  melihat  dari  makanan  yang  disajikan  dan  mulai menyantap  hidangan,  tidak sedikit  konsumen  yang  merasa  bahwa  harga  yang  diberikan  pada  menu  makanan  di  Rumah Makan  Kampung  Empang  telah  sesuai  dengan  porsi  yang  makanan  yang  dipesan  dan  sudah sesuai dengan kualitas makanan yang dihidangkan.
Setelah  mempertimbangkan  harga,  konsumen  juga  mempertimbangkan  kualitas makananyang  akan  mereka  beli.Konsumen  mengharapkan  adanya  kesesuaian  antara  harga dengan kualitas produk yang mereka terima. Dengan kualitas produk yang baik konsumen akan terpenuhi keinginan dan kebutuhannya akan suatu produk (Windoyo, 2009).
Dalam  proses  pembuatan  makanan  pada  Rumah  Makan  Kampung  Empang  sampai dengan  proses  penyajiannya  dilakukan  dari  bahan  mentah.  Hal  inilah  yang  membedakan  harga makanan dengan rumah makan lain, terkadang jika kita berkunjung pada rumah atau restoran di Kota Kendari menu makanan telah siap saji. Dengan demikian ketika pelanggan atau konsumen memesan makanan akan cepat untuk disajikan namun kualitas makanan yang disajikan pastilah menurun.  Hal  inilah  yang  membedakan    kualitas  makanan  yang  disajikan  pada  Rumah  Makan Kampung Empang.
Berdasarkan  hasil  obsevasi  penulis  harga  merupakan  satu-satunya  elemen  yang  paling berpengaruh  dalam  penjualan  makanan yang  menghasilkan  pendapatan. Berdasarkan  hasil pengamatan  dan  hasil wawancara  yang  berkaitan  dengan  harga  makanan  di  Rumah  Makan
Vol. 3 No. 1 pp. 1-15. Jurnal  BUSINESS  UHO:  Jurnal  Administras  Bisnis. Januari 2018.  Faculty  of  Social  and Political  Sciences,  Halu  Oleo  University  Kendari.  Southeast Sulawesi.  Indonesia.  ISSN  2503-1406.  Open  Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Kampung  Empang  dapat  dikatakan  bahwa  harga  makanan  pada  rumah  makan  ini  terbilang cukup  terjangkau  hal  yang  membuat  harga  makanan  naik  apabila  pelanggan  meminta  menu makanan  dengan  varian  yang  berbeda.  Hal  ini  ssesuai  dengan  hasil  observasi  yang  dilakukan oleh penulis.

## c. Pelayanan Konsumen
Pelayanan  kepada  pelanggan  merupakan  salah  satu  unsur  terpenting  dalam  komunikasi pemasaran khusunya  di  bidang  usaha  kuliner.  Pelayanan  kepada  pelanggan  bertujuan memelihara  dan  meningkatkan  hubungan  psikologis  antara  produsen  dan  pelanggan  serta memantau  barbagai  keluhan  pelanggan.  Persaingan  yang  semakin  ketat  sekarang  ini,  dimana semakin  banyak rumah  makan yang  terlibat  dalam  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen menyebabkan setiap rumah makan harus menempatkan orientasi kepada pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama.
Keuntungan  dari  sistem  layanan  berkualitas dapat  mencegah keluhan dari pelanggan/konsumen.Keluhan  adalah  kesempatan  untuk  mengkoreksi  masalah-masalah  yang mungkin  belum  pernah  didengar  oleh  sebuah rumah  makn sampai  program  layanan pelanggannya  menciptakan  terjadi  keluhan.  Sesungguhnya,  suatu  sistem  layanan  yang mempermudah  dan  mendorong  adanya  keluhan  cenderung  menaikkan  laba.  Karena  pelanggan yang  bisa  menyampaikan  keluhan  kepada  perusahaan atau  rumah  makah lebih  sedikit kemungkinannya menyebarkan keluhan mereka di masyarakat, yang kalau sampai itu terjadi bisa berakibat hilangnya sejumlah kepercayaan konsumen terhadap sebuah usaha kuliner atau dalam rumah makan.
Secara  umum  kepuaasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  ekspektasi  pelanggan  atau antisipasi awal untuk menerima pelayanan dan diperkirakan dengan persamaan bahwa Kepuasan pelanggan  sama  dengan  Persepsi  performa  dikurangi  ekspektasiZeithaml  (1996).  Jika diterjemahkan  dalam  bentuk  pelayanan  adalah  perbedaan  antara  kualitas  pelayanan  yang diterima  dengan  kepuasan  yang  diperoleh.  Lebih  lanjut  konsumen  dapat  mendeferensiasikan antara ekspektasi pelayanan dan persepsi pelayanan.
Pelayanan yang diberikan kepada konsumen di Rumah Makan Kampung Empang dapat dikatakan  telah  sesuai  dengan  tata  cara  yang  diberlakukan  pada  rumah  makan  khususnya  pada rumah  makan  ini  Pemilik  Rumah  Makan  selalu  memberikan  arahan  sebelum  melakukan kegiatan  dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen  dalam  hal  ini  termasuk  dalam  cara  melayani konsumen dengan baik sopan dan ramah agar konsumen merasa nyaman karena dapat dipastikan bahwa ketika pelanggan atau konsumen merasa nyaman maka konsumen akan terus berkunjung
Vol. 3 No. 1 pp. 1-15. Jurnal  BUSINESS  UHO:  Jurnal  Administras  Bisnis. Januari 2018.  Faculty  of  Social  and Political  Sciences,  Halu  Oleo  University  Kendari.  Southeast Sulawesi.  Indonesia.  ISSN  2503-1406.  Open  Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
pada rumah makan dengan persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Dalam  usaha  memenuhi  kebutuhan  konsumen,  ketika  pelayanan  konsumen  yang diberikan  pada  sebuah  rumah  makan  atau  usaha  kuliner  mencapai  pada  taraf yang  baik  maka akan  berdampak  pada karakteristik    konsumen  yang  memiliki  loyalitas  tinggi terhadap  rumah makan  tersebut.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari ciri-ciripelanggan yang melakukan  pembelian  ulang secara teratur, yang memberikan dampak pada ramainya konsumen yang berkunjung pada rumah makan  atau  usaha  kuliner  lainnya.Bahkan  konsumen  yang  merasa  bahwa  kualitas  pelayanan yang diberikan pada rumah makan memiliki stardar yang baik akan mengajak orang lain untuk melakukan  pembelian,  pelanggan  menunjukkan  kesetiaan  dengan  tidak  membeli  produk atau makanan dari rumah makan lainnya.
Berdasarkan hasil observasi pada Rumah Makan Kampung Empang terhadap pelayanan konsumen, Rumah  Makan  Kampung  Empang dalam  proses  pelayanannya  termasuk  dalam kategori  baik  dirasakan  oleh  para  pengunjung dan rumah  makan  ini menetapkan  harga  yang menarik dan  terjangkau. Sehingga  para  pelanggan  tidak  segan-segan  dalam  membelanjakan uangnya untuk merasakan makanan khas Rumah Makan Kampung Empang.
Dengan  demikian berdasarkan  hasil  pengamatan  dan  wawancara  dengan  informan penelitian  mengenai pelayanan  konsumen pada  Rumah  Makan  Kampung  Empang  di  Kota Kendari memiliki  kategori  baik  dalam  proses  pelayanan  konsumen.  Hal  ini akan  memberikan dampak positif terhadap perilaku konsumen pada rumah makan ini.

## 2. Perilaku Konsumen pada Rumah Makan Kampung Empang di Kota Kendari

## a. Perilaku Tampak Konsumen
Perilaku  konsumen  dapat  mencerminkan  sikap  puas  ataupun  kecewa  terhadap  produk yang  dijual  dalam  hal  ini  makanan  yang  disajikan  merupakan  hal  yang sangat  penting. Begitupun  harga  yang  ditetapkan  pada  menu  makanan  merupakan  bagian  yang  tidak  dapat dipisahkan.  Selain  itu  sikap  konsumen  juga  dapat  dipengaruhi  dari  pelayanan  yang  diberikan dalam  menentukan  tempat  untuk  selalu  berkunjung  dalam  memenuhi  kebutuhannya.  Kepuasan terhadap suatu pelayanan ataupun produk yang dikonsumsikan ditentukan oleh kesesuaian antara kualitas makanan dan harga makanan yang ditawarkan dengan harapan konsumen.
Perilaku tampak yang dimaksud dalam penelitian ini adalah jumlah pembelian konsumen pada  Rumah  Makan  Kampung  Empang  dan  waktu  pembelian  yang  dilakukan  oleh  konsumen. Semakin  sering  konsumen  membeli  produk/makanan  maka  hal  ini  merupakan  perilaku  yang tampak dimana konsumen merasa puas dengan hasil yang diharapkannya pada produsen dalam
Vol. 3 No. 1 pp. 1-15. Jurnal  BUSINESS  UHO:  Jurnal  Administras  Bisnis. Januari 2018.  Faculty  of  Social  and Political  Sciences,  Halu  Oleo  University  Kendari.  Southeast Sulawesi.  Indonesia.  ISSN  2503-1406.  Open  Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
hal  ini  usaha  kuliner. Perilaku konsumen  akan  mencerminkan  kepuasaan  terhadap  suatu produk/makanan  yang  dibelinya  untuk  memenuhi  kebutuhannya. Pada  hakekatnya perilaku konsumen  rumah  makan  ini  dapat  diukur  dengan  banyaknya  pembelian  yang  dilakukan  dan seberapa sering ia datang berkunjung guna memenuhi kebutuhannya sendiri.
Menurut Kotler dan Keller (2008), perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau  pengalaman  untuk  memuaskan keinginan  dan  kebutuhan  mereka. Bentuk  perilaku konsumen terdiri dari perilaku yang tidak tampakdan perilaku yang tampak. Perilaku yang tidak tampak  dapat  berupa  sikap  persepsi, emosi, pengetahuan  dan  lain-lainnya.Sedangkan perilaku yang  tampak  misalnya  berjalan, berbicara, berpakaian, dan  lain-lainnya.Perilaku  yang  tampak pada sebuah  usaha  kuliner  atau  rumah  makan  dapat  dilihat  pada  jumlah  pembelian  dan  waktu pembelian konsumen.
Banyaknya frekuensi pelanggan dalam melakukan pembelian terhadap suatu produk atau makanan  merupakan  sebuah  perilaku  yang  dapat  terlihat  langsung  oleh  mata.  Dalam  hal  ini seringnya  konsumen  berkunjung  pada  sebuah  rumah  makan  mencerminkan  perilaku  tampak seorang konsumen yang merasa cocok dengan produk makanan yang disajikan.
Rumah  Makan  Kampung  Empang  merupakan  rumah  makan  yang  terbilang  cukup diperhitungkan di Kota Kendari, yang mana rumah makan ini memberikan nuansa dan daya tarik tersendiri  yang  lokasinya  dikelilingi  oleh  pohon bakau  sehingga  memberikan  kenyamanan  dari segi  pemandangan  apalagi  sambil  menyantap  hidangan  sesuai  selera  konsumen  yang berkunjung. Perilaku  konsumen  pada  rumah  makan  Kampung  Empang  dapat  terlihat  dengan seringnya  mereka  berkunjung  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumsi.  Hal  ini menunjukkan kualitas  makanan  yang  disajikan  pada  Rumah  Makan  Kampung  Empang  telah  memenuhi ekspektasi mereka.
Dengan  demikian  berdasarkan  pengamatan  yang  dilakukan  oleh  penulis  seringnya konsumen  berkunjung  merupakan  perilaku  sebuah  perilaku  tampak  yang dapat  terlihat  dengan kasat mata ketika penulis melakukan penelitian pada Rumah Makan Kampung Empang di Kota Kendari.
Komunikasi antara konsumen dan karyawan merupakan sebuah perilaku yang juga dapat terlihat  dengan  mata  hal  ini  menunjang  kelancaran  dalam  proses  pelayanan  yang  diberikan kepada  konsumen.  Dengan  komunikasi  yang  terjalin  antara  konsumen  dan  karyawan  akan mencerminkan sikap dan perilaku. Oleh karenanya, komunikasi verbal adalah usaha-usaha yang
Vol. 3 No. 1 pp. 1-15. Jurnal  BUSINESS  UHO:  Jurnal  Administras  Bisnis. Januari 2018.  Faculty  of  Social  and Political  Sciences,  Halu  Oleo  University  Kendari.  Southeast Sulawesi.  Indonesia.  ISSN  2503-1406.  Open  Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
dilakukan secara sadar untuk berhubungan dengan orang lain secara lisan dengan menggunakan bahasa.
Jumlah pembelian konsumen mempengaruhi pendapatan dari sebuah rumah makan atau usaha  kuliner,  banyak  jumlah  pembelian  merupakan  sebuah  pencapaian  atas  baik  tidaknya sebuah  usaha  rumah  makan  atau  usaha  kuliner.  Jumlah  pendapatan  ini  bersifat  kuatitatif  yang relatif  dapat  berubah  seiring  dengan  banyaknya  jumlah  pembelian  yang dilakukanoleh konsumen.
Perilaku konsumen pada rumah makan Kampung Empang termasuk dalam kategori baik dimana para konsumen sabar dalam menunggu pesanan sembari melakukan aktifitas lain seperti bermain HP, memakan cemilan dan bercerita dengan teman. Sebagai dampak dari stimulus atau sikap konsumen akan mencerminkan perilaku konsumen yang tampak oleh mata yang terbilang baik  terhadap  rumah  makan  Kampung  empang.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  pengamatan penulis.
Berdasarkan hasil  pengamatan  dan  hasil  wawancara  dengan  beberapa  informan penelitian  dapat  dikatakan  bahwa  perilaku  tampak  konsumen  pada  Rumah  Makan  Kampung Empang  ini  tergolong  dalam  kategori  baik,  sebagai  hasil  dari  kualitas  makanan,  harga,  dan pelayanan  kepada  konsumen  memberikan  dampak  yang  positif  terhadap  kelangsungan  usaha kuliner khususnya pada Rumah Makan Kampung Empang di Kota Kendari.

## b. Perilaku Tidak Tampak
Perilaku  yang  tidak  tampak  dapat  berupa  sikap  persepsi, emosi, pengetahuan  dan  lain- lainnya. Dalam penelitian ini perilaku tidak tampak dilihat berdasarkan persepsi atau anggapan konsumen terhadap rumah makan dan perasaan konsumen dalam memilih untuk membelanjakan uangnya serta perasaan kepememilikan rumah makan Kampung Empang.
Konsumen  yang  sudah  sering  berkunjung  akan  selalu  merasa  bahwa  tempat  makan, dalam hal ini Rumah Makan Kampung Empang merupakan salah satu tempat untuk memenuhi kebutuhannya.  Perasaan  konsumen  seperti  ini  adalah  suatu  perilaku  yang  tidak  dapat  dilihat, melainkan hanya dirasakan oleh para konsumen.
Persepsi atau anggapan konsumen mengenai baik tidaknya rumah makan juga merupakan suatu  hal  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dari  bagian  perilaku.  Hal  ini  terjadi  karena  ketika seseorang  beranggapan  bahwa  rumah  makan  itu  baik,  sehat, bersih  dengan  pelayanan  yang
Vol. 3 No. 1 pp. 1-15. Jurnal  BUSINESS  UHO:  Jurnal  Administras  Bisnis. Januari 2018.  Faculty  of  Social  and Political  Sciences,  Halu  Oleo  University  Kendari.  Southeast Sulawesi.  Indonesia.  ISSN  2503-1406.  Open  Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
maksimal. Maka dengan sendirinya konsumen akan merasa ingin selalu pergi ke rumah makan tersebut untuk memuaskan rasa lapar dengan mencicipi hidangan pada rumah makan.
Perilaku tidak tampak konsumen merupakan perilaku yang berhubungan dengan persepsi konsumen dan perasaan kepemilikan konsumen pada sebuah perusahaan (Umar, 2003).
Berdasarkan  hasil  pengamatan  yang  dilakukan  oleh  penulis  dapat  terlihat  bahwa  para pelanggan  yang  telah  merasa  nyaman  makan  di  Rumah  Makan  ini  merupakan  pelanggan  tetap yang  telah  memiliki  menu  favorit  dan  duduk  di  tempat  makan  yang    sama  disetiap  kalinya datang berkunjung pada Rumah Makan Kampung Empang.
Rumah Makan Kampung Empang merupakan rumah makan yang cukup terkenal dengan menu  sinogggi  dengan porsi  besar  tanpa  membatasi  jumlah  kelompok  pelanggan  yang memesannya. Hal ini merupakan suatu strategi yang cukup baik dalam menarik konsumen untuk berkunjung dengan berkelompok untuk menikmati hidangan  yang disajikan pada rumah makan ini. Perilaku tidak tampak merupakan gambaran persepsi konsumen terhadap perusahaan pemilik barang atau jasa (Umar, 2003). Persepsi in memungkin seseorang individu dapat melihat dengan jelas dari sudut mereka tentang baik tidak sebuah perusahaan.
Perilaku  tidak  tampak  konsumen  pada  Rumah  Makan  Kampung  Empang  digambarkan dengan  perasaan  kepemilikan  konsumen  yang  sering  berkunjung  berdasarkan  hasil  wawancara secara  mendalam  oleh  penulis  dengan  konsumen  terkait  perilaku  tidak  tampak.Perilaku  tidak tampak merupakan suatu hal yang sulit untuk diketahui oleh pihak produsen dalam hal ini usaha kuliner/rumah  makan.  Terkadang  pihak  rumah  makan  sudah  berusaha  untuk  memenuhi  semua kebutuhan  pelanggan  tetapi  masih  ada  juga  anggapan  bahwa  pelayanan  atau  menu  yang disajikan  kurang  memuaskan.  Untuk  menghindari  hal  tersebut  perlu  disiati  dengan  cara  pihak pemilik berkomunikasi dengan baik kepada para pelanggan dan selalu menerima saran dari para pelangggan  untuk  meningkatkan  kualitas  makanan,  memaksimalkan  harga  makanan,  dan menjaga pelayanan yang diberikan oleh karyawan agar tetap dalam kondisi yang nyaman, serta tidak memberikan dampak negatif terhadap  citra rumah makan khususnya pada Rumah Makan Kampung Empang di Kota Kendari.
Berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara  dengan  para  informan  dalam  penelitian  ini dapat  dikatakan  bahwa  ;  perilaku  tidak  tampak  oleh  konsumen  adalah  persepsi  konsumen tentang  baik  tidaknya  rumah  makan  Kampung  Empang,  dan  perasaan  kepemilikkan  konsumen terhadap  rumah  makan  ini  untuk  selalu  berkunjung  dan  menjadikan  rumah  makan  ini  sebagai salah tempat favorit untuk memenuhi kebutuhannya dibidang kuliner.
Vol. 3 No. 1 pp. 1-15. Jurnal  BUSINESS  UHO:  Jurnal  Administras  Bisnis. Januari 2018.  Faculty  of  Social  and Political  Sciences,  Halu  Oleo  University  Kendari.  Southeast Sulawesi.  Indonesia.  ISSN  2503-1406.  Open  Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan di atas serta berdasarkan hasil pengamatan  dan  hasil  wawancara  dengan informan  penelitian,  maka  dapat  ditarik  kesimpualan sebagai berikut :
Perilaku konsumen pada Rumah Makan Kampung Empang di Kota Kendari yang diukur dengan indikator kualiatas makanan, harga, dan pelayanan konsumen memiliki kategori baik, hal ini  dapat  dilihat  berdasarkan  hasil  pengamatan  yang  dilakukan  oleh  penulis  dan  wawancara dengan  beberapa  informan  penelitian.  Baik  kualitas  makanan  dan  harga  maupun  pelayanan konsumen  memberikan  dampak  yang  baik  terhadap  perilaku  konsumen  pada  Rumah  Makan Kampung Empang di Kota Kendari. Namun dari segi harga yang diberikan pada menu makanan termasuk dalam kategori sedang dalam hal ini ada beberapa hasil wawancara yang menunjukkan bahwa  harga  yang  diberikan  cukup  terjangkau.  Perilaku  tampak  konsumen  pada  rumah  makan ini  berupa  banyaknya  pembelian  yang  dilakukan  oleh  konsumen  dan  seringnya  konsumen berkunjung  pada  rumah  makan  ini.  Sedangkan  Perilaku  konsumen  yang  tidak,  tampak  dapat dilihat berdasarkan persepsi konsumen mengenai rumah makan Kampung Empang ini. Sebagian besar informan mengatakan bahwa rumah makan ini merupakan tempat favorit mereka sehingga berdampak  pada  perasaan  memiliki  terhadap  rumah  makan  yang  dipengaruhi  oleh kualitas makanannya,  harga  dan  pelayanan  yang  baik  kepada  konsumen  yang  pada  akhirnya  konsumen merasa puas akan pelayanan yang diberikan serta hidangan yang disajikan.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah  diperoleh  dari  penelitian  ini,  maka  dapat  disajikan beberapa saran yaitu sebagai berikut :
1. Penilaianyang  diberikan  oleh pelanggan  dalam  penelitian  ini dinilai  secara  umum dengan kategori baik. Meskipun begitu, Rumah Makan Kampung Empang harus terus meningkatkan dan  menjaga  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  makanan  untuk  memenuhi  tingkat  kepuasan dari  pelanggannya. Jika  perlu pemilik  sekali-kali  memberikan  diskon  terhadap  harga  agar lebih terjangkau bagi para konsumen.
2. Dengan keterbatasan penelitian yang peneliti lakukan, disarankan untuk peneliti selanjutnya yang melakukan penelitian tidak hanya menggunakan indikator kualitas pelayanan, kualitas makanan, harga saja tetapi dapat menambahkan indikator lain yang mempengaruhi perilaku konsumen pada rumah makan khususnya Rumah Makan Kampung Empang di Kota Kendari. Misalnya indikator Promosi dan Tempat Rumah Makan didirikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Fandy  Tjiptono,  dan  Gregorius  Chandra.  2011. Service,  Quality  and  Satisfaction (ed  3). Yogyakarta.
Husein  Umar,  2003. Metodologi  Penelitian  Untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis. Jakarta    :  PT. Gramedia Pustaka.
Kolter. Philip, 2008. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Prenhallindo. Jakarta.
Miles & Huberman. 1992. Analisis Data Kualitatif. UI-Press. Jakarta.
Moleong,  Lexy  J.  2007. Metodologi  Penelitian  Kualitatif. Penerbit  PT.  Remaja  Rosda  karya Offset, Bandung.
Windoyo, Riky.2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,  Persepsi Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen. Jakarta.
Zeithalm et al. 1996. Measuring The Quality of Relationship in Customer Service : An Empirical Study. European. Journal of Marketing.