DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.1097 e-ISSN : 2597 -7342
Received: February 2021 Accepted: April 2021 Published: July 2021

## Faktor Anteseden Kepuasan Pengunjung Wisata Puro Mangkunegaran, Surakarta

## Galih Wisnu Wardhana
Akademi Teknologi Adhi Unggul Bhirawa (AUB) Surakarta

## Email: gwisnu1@gmail.com

## Abstract
Visitor satisfaction studies are an important aspect in managing a tourist attraction. Many studies have discussed visitor satisfaction and how the factors influence it, but there are still limited studies that discuss the antecedent factors of visitor satisfaction at Puro Mangkunegaran attractions. This study aims to test the significance of service quality, ticket  prices,  and  promotions  on  visitor  satisfaction  at  Puro  Mangkunegaran  in  Surakarta  empirically.  This  study involved 100 visitors to the Puro Mangkunegaran area. The data analysis used t and F tests to test the effect partially and  simultaneously.  The  study  results  reveal  that  partially  service  quality,  ticket  prices,  and  promotions  positively affect  visitor  satisfaction.  Meanwhile,  simultaneous  influence  testing  results  also  show  that  service  quality,  ticket prices,  and  promotions  significantly  influence  visitor  satisfaction.  The  results  of  the  R2  test  (coefficient  of determination) show that the variables of service quality, ticket prices, and promotions can explain 87.2% of the visitor satisfaction variable, while the remaining 13.8% is explained by other variables such as trust, tourism object image, and place. The results of this study have implications for tourism practitioners and the government in managing tourist objects.
Keywords: visitor satisfaction, service quality, ticket prices, and promotion

## Abstrak
Kajian kepuasan pengunjung merupakan aspek penting dalam pengelolan objek wisata. Banyak studi yang telah membahas kepuasan pengunjung dan bagaimana factor-faktor yang mempengaruhinya, namun masih  terbatas studi yang membahas faktor anteseden kepuasan pengunjung objek wisata Puro Mangkunegaran. Studi ini bertujuan untuk menguji secara empiris tentang signifikansi pengaruh kualitas pelayanan, harga tiket dan promosi terhadap kepuasan pengunjung  Puro  Mangkunegaran  di  Surakarta.  Studi  ini  melibatkan  100  pengunjung  di  area  obyek  wisata  Puro Mangkunegaran.  Analisis  data  menggunakan  uji  t  dan  F  untuk  menguji  pengaruh  secara  parsial  maupun  simultan. Hasil studi mengungkapkan bahwa secara parsial  kualitas pelayanan, harga tiket, dan  promosi  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pengunjung.  Sementara  itu,  hasil  pengujian  pengaruh  secara  simultan juga  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan,  harga  tiket,  dan  promosi  mempengaruhi  kepuasan  pengunjung  secara  signifikan.  Hasil  uji  R 2 (koefisien determinasi) diketahui  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan,  harga  tiket,  dan  promosi  mampu  menjelaskan sebesar 87,2% terhadap variabel kepuasan pengunjung, sedangkan sisanya sebesar 13,8% dijelaskan oleh variabel lain seperti trust ,  citra  obyek  wisata,  dan  tempat.  Hasil  studi  ini  memberikan  implikasi  pada  praktisi  pariwisata  dan pemerintah dalam pengelolaan objek wisata.
Kata kunci: kepuasan pengunjung, kualitas pelayanan, harga tiket, dan promosi

## 1. Pendahuluan
Isu  tentang  kepuasan  pengunjung  merupakan  isu  penting  dalam  mengembangkan  layanan wisata yang baik. Banyak studi sebelumnya yang telah membahas poin penting ini, misalnya studi yang dilakukan oleh Mortazavi (2021) dengan fokus kajian untuk menjawab bagaimana kepuasan pengunjung  memengaruhi  pengeluaran  pengunjung.  Hasil  studinya  mengungkapkan  bahwa pengeluaran  bergantung  pada  kepuasan  mereka  terhadap  ekspektasi  sebelumnya.  Studinya  juga menunjukkan  bahwwa  pengunjung  dengan  kepuasan  lebih  besar  daripada  ekspektasi  mereka
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.1097
e-ISSN : 2597 -7342
sebelum  kunjungan  menghabiskan  lebih  banyak  uang.  Selain  itu,  Devesa  et  al.  (2010) membuktikan  bahwa  motivasi  merupakan  penentu  kriteria  penilaian  kunjungan  dan  sebagai konsekuensinya akan berdampak pada tingkat kepuasan pengunjung. Pada prinsipnya, para penulis menyepakati  bahwa  kepuasan  pengunjung  merupakan  aspek  penting  yang  pelru  diperhatikan dalam layanan  wisata  (Devesa  et  al.,  2010;  Fytopoulou  et  al.,  2021;  Mortazavi,  2021;  Su et  al., 2020).
Menurut Prayag dan Ryan (2011), kepuasan wisatawan adalah penilaian pengalaman wisata dan telah banyak diteliti dalam studi pariwisata.  Secara teoritis,  kepuasan dihasilkan dari upaya perbandingan yang dilakukan oleh pengunjung atau wisatawan dengan ekspektasi mereka sebelum berkunjung  (Oliver,  1980).  Studi  lainnya  menyebutkan  bahwa  emosi  dapat  memainkan  peran penting dalam pembentukan kepuasan seseorang  (del Bosque & Martín, 2008). Pada studi-studi sebelumnya  banyak  membahas  dan  mengeksplorasi  kepuasan  pengunjung  wisata  dikarenakan informasi  ini  dapat  menjadi  dasar  penentu  perbaikan  layanan  wisata  menuju  yang  lebih  baik. Kunjungan wisata yang dilakukan oleh wisatawan yang berakhir dengan rasa ketidakpuasan akan berdampak  pada  tidak  kembalinya  mereka  untuk  berkunjung  lagi.  Bahkan,  nilai-nilai  negatif pelayanan akan tersebar melalui pengalaman wisata buruk wisatawan tersebut. Sebenarnya kajian tentang kepuasan pelanggan telah banyak di kaji dengan konteks berbagai jenis layanan termasuk pada  bidang  pariwisata.  Meskipun  telah  banyak  studi  yang  membahas  tentang  kepuasan pengunjung  wisata,  namun  belum  ditemukan  studi  yang  berfokus  membahas  faktor  predictor kepuasan pengunjung Pura Mangkunegaran di Surakarta.
Pura  Mangkunegaran  merupakan  salah  satu  destinasi  wisata  heritage  di  Surakarta.  Selain Keraton  Kasunanan,  Kota  Solo  juga  memiliki  istana  yang  indah  dan  megah  yaitu  Pura Mangkunegaran.  Pura  Mangkunegaran  menjadi  pusat  budaya  dan  seni  di  Kota  Solo.  Berbagai koleksi berharga yang ada di dalam istana dipercaya berasal dari Kerajaan Mataram dan Majapahit. Keunikan  informasi  sejarah  pada  wisata  tersebut  mendorong  daya  Tarik  wisatawan  untuk mengetahui dengan baik melalui kunjungan wisata mereka. Ketertarikan wisatawan bukanlah satu- satunya  penentuk  keberlanjutan  kunjungan  wisatawan.  Namun  hal  yang  paling  penting  adalah kualitas  layanan  wisata  yang  diberikan  kepada  wisatawan.  Oleh  karena  itu,  demi  meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan perlu mempertahankan dan bahkan meningkatkan kualitas layanan wisata  di  objek  wisata  Pura  Mangkunegaran.  Kualitas  layanan  memiliki  hubungan  yang  erat dengan kepuasan pengunjung (Di Vaio et al., 2021). Kumar et al. (2019) mengungkapkan dalam studinya bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pengelola taman berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung, citra destinasi dan loyalitas destinasi. Studi ini juga menunjukkan pengaruh mediasi  parsial  dari  kepuasan  pengunjung  terhadap  citra  destinasi  dan  loyalitas  destinasi  di kalangan  wisatawan.  Studi  lainnya  menunjukkan  bahwa  komposisi  kualitas  destinasi  seperti akomodasi, layanan makanan, toko retail dan cinderamata serta objek wisata memiliki pengaruh yang  besar  terhadap  kepuasan  wisatawan  domestik  (Chi  &  Xuan,  2017).  Faktor  terbesar  yang mempengaruhi kepuasan wisatawan Eropa adalah  keramahan layanan dan keramahan penduduk lokal (Chi & Xuan, 2017).
Ekspektasi kualitas pelayanan sering kali dikaitkan dengan ekspektasi dari pelanggan atau pengunjung, bukan dari pemberi jasa. Karena pada prinsipnya, kualitas pelayanan dibentuk oleh perbandingan antara kondisi ideal dengan persepsi dari dimenasi kualitas. Ada lima dimensi yang relevan  untuk  menjelaskan  kualitas  pelayanan  yang  di  kenal  dengan  model  SERVQUAL  yaitu reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  dan  tangibles (Parasuraman  et  al.,  1985,  1988). Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang pada akhirnya berujung pada loyalitas konsumen. Kepuasan dari sisi konsumen
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.1097
e-ISSN : 2597 -7342
dipandang  baik  apabila  memenuhi  apa  yang  mereka  harapkan,  sebaiknya  pelayanan  akan dipersepsikan buruk apabila tidak memenuhi  yang mereka harapkan (Kotler, 2009).
Sebenarnya  ada  banyak  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pengunjung.  Salah  faktor penting tersebut yaitu faktor harga, dalam konteks ini faktor harga tiket. Harga merupakan jumlah yang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi  dari  barang  beserta  pelayanannya  (Swastha,  2002).  Harga  merupakan  sejumlah  uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk. Harga merupakan satu- satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, tempat, promosi) menyebabkan timbulnya biaya. Setelah mengembangkan struktur dan strategi penetapan harga, perusahaan sering kali menghadapi situasi dimana mereka harus melakukan perubahan harga atau merespon perubahan harga yang dilakukan pesaing.  Menurut  Lupiyoadi  (2006),  strategi  penentuan  harga (pricing) sangat  signifikan  dalam pemberian value kepada  konsumen  dan  mempengaruhi image produk,  serta  keputusan  nasabah untuk bertransaksi. Kondisi tersebut juga berlaku pada upaya membangun kepuasan pengunjung wisata Pura Mangkunegaran dengan memperhatikan faktor harga tiket masuk. Artinya, penentuan harga tiket yang masuk akal (reasonable) akan mendorong peningkatan kepuasan pengunjung. Ada banyak studi yang telah membahas pentingnya memperhatikan penentuan harga yang masuk akal demi mendorong kepuasan pelanggan (Han et al., 2019; Konuk, 2019; Song et al., 2019; Wang et al., 2018).
Selain  faktor  kualitas  layanan  dan  harga,  faktor  anteseden  penting  lainnya  yang  diyakini mempengaruhi  kepuasan  pengunjung  atau  pelanggan  yaitu  faktor  promosi.  Promosi  yaitu merupakan salah satu variabel dari bauran pemasaran yang penting untuk dilakukan perusahaan dalam memasarkan suatu produk atau jasa. Menurut Kotler (2009), promosi merupakan kegiatan yang  ditujukan  untuk  mempengaruhi  konsumen  agar  mereka  dapat  menjadi  kenal  akan  produk yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  kepada  mereka  dan  kemudian  mereka  menjadi  senang  lalu membeli produk tersebut. Sebaik apapun mutu sebuah produk, semenarik apapun bentuk rupanya atau  sebesar  apapun  manfaatnya,  jika  tidak  ada  orang  yang  mengetahui  tentang  keberadaannya, maka mustahil produk tersebut dibeli. Produk yang sudah bagus dengan harga yang sudah bagus itu tidak dapat dikenal oleh konsumen maka produk tersebut tidak akan berhasil di pasar. Sarana dan prasarana yang dibutuhkan secara efektif agar informasi mengenai hadirnya sebuah produk, dapat  sampai  kepada  masyarakat  atau  konsumen.  Upaya  untuk  mengenalkan  produk  itu  kepada konsumen merupakan awal dari kegiatan promosi. Kegiatan dalam promosi tidak hanya berfungsi sebagai  alat  komunikasi  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  dengan  konsumen,  namun  juga  dapat sebagai alat supaya mempengaruhi nasabah untuk kegiatan pembelian produk atau menggunakan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan. Menurut Tjiptono (2005) bahwa dalam bauran promosi tradisional yaitu meliputi dari berbagai metode dalam mengkomunikasikan manfaat atas jasa  yang  potensial  dan  aktual.  Metode  tersebut  terdiri  dari  periklanan,  promosi  penjualan, penjualan  personal,  serta  hubungan  masyarakat.  Studi  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Kim  et al.(2019) dengan tujuan menyelidiki hubungan antara promosi wine, kepuasan pelanggan, dan niat perilaku  dalam  kaitannya  dengan  efek  moderasi  dari  jenis  kelamin  dan  usia  pelanggan.  Hasil studinya  mengungkapkan  bahwa  ada  hubungan  positif  antara  promosi  wine  dan  kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi niat perilaku. Banyak studi sebelumnya  yang  telah  menyatakan  bahwa  faktor  promosi  merupakan  faktor  penting  dalam membangun kepuasan pelanggan atau pengunjung  (Hodis  &  Hodis, 2015;  McNeill  et  al.,  2014; Rittichainuwat et al., 2002). Dengan demikian dapat dipahami bahwa membangun strategi promosi yang baik akan mampu meningkatkan kepuasan pengunjung wisata Pura Mangkunegaran.
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.1097
e-ISSN : 2597 -7342
Berdasarkan  penjelasan  pentingnya  membangun  kepuasan  pengunjung  objek  wisata  Pura Mangkunegaran dengan memperhatikan faktor kualitas pelayanan, harga, dan promosi. Meskipun telah  banyak  studi  yang  mengulas  tentang  pentingnya  memperhatikan  factor-faktor  anteseden tersebut  dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan  pengunjung,  namun  masih  terbatas  studi  yang menguji  pengaruh  factor  kuallitas  pelayanan,  harga,  dan  promosi  secara  integrative  terhadap kepuasan  pengunjung  wisata  Pura  Mangkunegaran.  Oleh  karena  itu,  studi  ini  bertujuan  untuk mengungkapkan  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pengunjung  Puro Mangkunegaran. Selain itu, studi ini juga bertujuan untuk menguji pengaruh harga tiket terhadap kepuasan pengunjung Puro Mangkunegaran. Dan tujuan lainnya untuk menguji pengaruh promosi terhadap  kepuasan  pengunjung  Puro  Mangkunegaran.  Terakhir,  studi  ini  menguji  pengaruh simultan faktor kualitas pelayanan, harga, dan prmosi terhadap kepuasan pelanggan wisata  Pura Mangkunegaran. Secara ringkas, kerangka pemikiran studi ini ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Selanjutnya dengan mengacu pada kerangka pikir yang ditunjukkan pada Gambar 1, maka ditetapkan beberapa hipotesis sebagai berikut:
H1:  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung  Puro Mangkunegaran.
H2:  Harga  tiket  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung  Puro Mangkunegaran;
H3: Promosi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung Puro Mangkunegaran. H4: Kualitas pelayanan, harga tiket, dan promosi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung Puro Mangkunegaran.

## 2. Metodologi
Objek studi ini yaitu objek wisata Puro Mangkunegaran di Surakarta. Studi ini melibatkan pengunjung  wisata  Puro  Mangkunegaran.  Mereka  mengisi  kuesioner  untuk  mengungkapkan kualitas pelayanan, harga tiket, promosi, dan kepuasan pengunjung. Secara khusus, populasi dalam studi ini adalah pengunjung di area obyek wisata Puro Mangkunegaran selama bulan September 2020  data  yang  bersumber  dari  pihak  pengelola  obyek  wisata  puro  mangunegaran.  Teknik pengampilan sampel penelitian ini adalah random sampling yaitu dengan mengambil sampel secara acak. Berdasarkan jumlah populasi yang ada maka sampel dalam penelitian ini diambil 10% dari jumlah populasi (1000) sehingga data sampel yang diambil sebanyak 100 pengunjung.
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  data  primer.  Yang  diambil  dengan    cara menyebarkan kuesioner kepada pengunjung obyek wisata Puro Mangkunegaran. Kuesioner untuk mengukur  kepuasan  pengunjung  terdiri  dari  indikator  sikap  terhadap  pelayanan,  sikap  terhadap obyek  wisata,  sikap  terhadap  prosedur,  sikap  terhadap  harga,  dan  sikap  terhadap  promosi.
Promosi (X 3 ) Kepuasan Pengunjung (Y) Harga (X 2 ) Pelayanan (X 1 )
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.1097 e-ISSN : 2597 -7342
Kuesioner  kualitas  pelayanan  terdiri  dari tangible , reliability,  responsiveness , assurance dan empathy . Kuesioner untuk mengukur persepsi pengunjung terhadap harga tiket terdiri dari harga murah  adalah  pilihan  utama,  kesesuaian  harga  dengan  kemampuan  atau  daya  beli  masyarakat, potongan  harga  (diskon)  atau cash  back. Sementara  itu,  kuesioner  prmosi  terdiri  dari  kesan mengenai  iklan,  bahasa  iklan  dan  iklan  yang  sesuai  dengan  kenyataan  produk,  dan frekuensi/intensitas iklan di media.
Teknis pengisian kuesioner mengacu model self-administered questionnaire yaitu kuesioner dibaca dan diisi sendiri oleh responden. Kuesioner tersebut berisi pernyataan dengan skala likert 1 untuk sangat tidak setuju, 2 untuk tidak setuju, 3 untuk netral, 4 untuk setuju dan 5 untuk sangat setuju.  Analisis  data  menggunakan  uji  t  dan  uji  F  untuk  menguji  hipotesis  penelitian  yang mencakup menguji pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan promosi terhadap kepuasan pengujung secara  parsial  dan  simultan.  Selain  itu,  studi  ini  menggunakan  uji  koefisien  determinasi  untuk menemukan  seberapa  besar  kontribusi  ketiga  faktor  anteseden  terhadap  kepuasan  pengunjung wisata Puro Mangkunegaran. Alat analisis data studi ini menggunakan bantuan software IBM SPSS Statistics 20.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Pengujian hipotesis studi ini menggunakan alat bantu  SPSS. Ada tiga hipotesis  yang diuji dengan menggunakan regresi sederhana (uji t) melalui SPSS yaitu uji pengaruh kualitas pelayanan, harga,  dan  promosi  terhadap  kepuasan  pengunjung  wisata  Puro  Mangkunegaran.  Hasil  analisis ketiga  pengujian  hipotesis  tersebut  ditunjukkan  pada  Tabel  1.  Hasil  uji  regresi  sederhana  pada Tabel 1 menunjukkan hasil yang signifikan pada ketiga hipotesis.
Tabel 1. Uji Hipotesis dengan uji t Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,399 1,299 3,386 0,001 Kualitas Pelayanan 0,114 0,046 0,267 2,470 0,017 Harga Tiket 0,213 0,054 0,401 3,957 0,000 Promosi 0,334 0,074 0,352 4,481 0,000

## 3.1. Pengujian  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pengunjung  Puro Mangkunegaran
Pengujian hipotesis untuk membuktikan apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung  wisata Puro  Mangkunegaran  menggunakan uji t.  Hasil uji t menunjukkan perolehan nilai t sebesar 2,470. Nilai tersebut lebih besar dari nilai t tabel (t hitung 2,470 > 1,984). Begitupun dengan perolehan nilai signifikansi pada uji hipotesis ini yaitu sebesar 0,017, nilai ini lebih kecil dari 0,05. Hasil analisis ini bermakna bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan siginifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung  wisata  Puro  Mangkunegaran  (Y).  dengan  kata  lain, pengujian hipotesis ini diterima.
Temuan  studi  ini  memperkuat  hasil  studi  pada  penelitian-penelitian  sebelumnya  yang menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  pada  kepuasan  pengunjung  atau pelanggan. Misalnya, Di Vaio et al. (2021) menngungkapkan bahwa kualitas layanan berhubugan
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.1097 e-ISSN : 2597 -7342
erat dengan kepuasan pelanggan. Studi lainnya juga menyampaikan hal yang sama bahwa kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pengunjung  (Kumar  et  al.,  2019). Membangun kualitas pelayanan wisata yang dapat membuat kenyamanan pengunjung dan sesuai dengan  ekspektasi  pengunjung  akan  mendorong  pada  peningkatan  kepuasan  mereka  Ketika berkunjung ke objek wisata Puro Mangkunegaran. Beberapa upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan  seperti  peningkatan  aspek  SERVQUAL  yang  meliputi reliability,  responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Seperti halnya yang disampaikan oleh Parasuraman et al. (1985, 1988)  bahwa  kesadaran  membangun  kelima  dimensi  SERVQUAL  akan  mampu  meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya akan berdampak pada pembentukan loyalitas pelanggan. sehingga, sangat memungkinkan pengunjung akan melakukan kunjungan wisata Kembali setelah mendapatkan pelayanan yang baik dari pengelola wisata Puro Mangkunegaran. Apa saja yang perlu ditingkatkan  dari  aspek  kualitas  pelayanan?  Salah  satunya  yaitu  aspek reliability ,  aspek  ini menekankan akan pentingnya memberikan jasa layanan yang akurat dan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan melalui berbagai media promosi. Maka, dalam hal pengelola wisata perlu kembali menelaah janji layanan apa saja yang telah di sampaikan melalui media promosi dan apakah telah sesuai atau belum. Jika belum, maka perlu ditingkatkan kembali menuju kesesuaian janji layanan tersebut.
Selain itu, aspek responsiveness , aspek ini menyoroti pentingnya pengeloa untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh pengunjung wisata. Untuk mengetahui kebutuhan para wisatawan maka diperlukan berbagai upaya untuk menampung aspirasi  kebutuhan  wisatawan,  misalnya  dengan  menyediakan  kotak  saran  baik  melalui  media online maupun offline .  Aspek  lainnya  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yaitu assurance, aspek ini menekankan pada pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya  diri.  Selanjutnya,  pengembangan  aspek  kualitas  pelayanan  yaitu empathy ,  aspek  ini menggambarkan  kemampuan  karyawan  untuk  memberikan  perhatian  secara  individual  kepada konsumen dan mengerti  kebutuhan konsumen. Dan terakhir, aspek yang terkait dengan kualitas pelayanan yaitu tangibles , aspek ini terkait ketersediaan layanan fisik yang meliputi fasilitas fisik, peralatan,  personel,  dan  alat-alat  komunikasi  di  tempat  wisata.  Dengan  demikian,  membangun kelima dimensi  kualitas pelayanan sangat  penting untuk  meningkatkan kepuasan pengunjung  di objek wisata Puro Mangkunegaran.

## 3.2. Pengujian pengaruh harga tiket terhadap kepuasan pengunjung Puro Mangkunegaran
Pengujian hipotesis kedua untuk melihat pengaruh harga tiket terhadap kepuasan pengunjung objek wisata Puro Mangkunegaran dianalisis dengan uji t. Hasil uji t menunjukkan perolehan nilai t hitung sebesar 3,975 (lihat Tabel 1). Nilai t hitung ini lebih besardari t table (t hitung 3,957 > 1,984). Hasil ini diperkuat dengan perolehan nilai siginifikansi yaitu sebesar 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Artinya,  harga  tiket  memiliki  pengaruh  positif  dan  siginifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung wobjek  wisata  Puro  Mangkunegaran.  Dari  hasil  temuan  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis kedua dapat diterima.
Temuan ini menunjukkan bahwa penentuan harga tiket yang masuk akal ( reasonable ) dapat mempengaruhi  kepuasan  pengunjung  objek  wisata  Puro  Mangkunegaran.  Meskipun  harga bukanlah satu-satunya factor penentu kepuasan, namun fakot ini yang dapat mendatangkan profit, berbeda  halnya  dengan  factor  kualitas  pelayanan  dan  promosi  yang  justru  menyebabkan  timbul biaya. Dalam konteks studi ini, pengunujung memiliki indikator dalam menentukan apakah harga tiket  tersebut  layak untuk dibeli  atau tidak.  Setidaknya,  ada tiga indicator harga tiket  yang baik menurut  pengunjung  yaitu  harga  murah  adalah  pilihan  utama,  kesesuaian  harga  dengan kemampuan  atau  daya  beli  masyarakat,  dan  potongan  harga  (diskon)  atau cash  back. Ketiga
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.1097 e-ISSN : 2597 -7342
indikator  tersebut  menjadi  preferensi  pengunjung  untuk  memutuskan  pembelian  tiket  masuk  ke objek wisata Puro Mangkunegaran. Seperti halnya studi sebelumnya yang mengungkapkan bahwa strategi  penentuan  harga  sangat  signifikan  dalam  pemberian value kepada  konsumen  dan mempengaruhi image produk,  serta  keputusan  untuk  bertransaksi  (Lupiyoadi,  2006).  Dengan demikian,  pengunjung  menilai  bahwa  harga  tiket  masuk  ke  objek  wisata  Puro  Mangkunegaran terbilang  murah,  sesuai  dengan  daya  beli  masyarakat,  dan  terdapat  potongan  harga.  Dan  pada akhirnya, persepsi pengunjung terhadap harga tersebut akan mempengaruhi pada kepuasan mereka Ketika berkunjung ke objek wisata tersebut.

## 3.3. Pengujian pengaruh promosi terhadap kepuasan pengunjung Puro Mangkunegaran
Pengujian hipotesis ketiga dalam studi ini yaitu untuk melihat pengaruh promosi terhadap kepuasan pengunjung objek wisata Puro Mangkunegaran. Hasil analisis dengan menggunakan uji t menunjukkan bahwa perolehan nilai t hitung sebesar 4,481 (lihat Tabel 1), nilai ini lebih besar dari t table (1,984). Selain itu, perolehan nilai signifikansi yaitu sebesar 0,000 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengujian hipotesis ini dapat diterima yang  bermakna  bahwa  promosi  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengunjung objek wisata Puro Mangkunegaran.
Temuan  studi  ini  menguatkan  studi  sebelumnya  yang  mengungkapkan  bahwa  kegiatan promosi memiliki hubungan dan pengaruh terhadap kepuasan pengunjung (Hodis & Hodis, 2015; Kim et al., 2019; McNeill et al., 2014; Rittichainuwat et al., 2002). Kegiatan promosi dalam studi ini memuat kesan mengenai iklan, bahasa iklan dan iklan yang sesuai dengan kenyataan produk, dan frekuensi/intensitas iklan di media tentang objek wisata Puro Mangkunegaran. Promosi yang dilakukan oleh pengelola objek wisata telah mampu meningkatkan kepuasan pengunjung. Kegiatan promosi betul-betul sesuai dengan layanan wisata yang ditawarkan oleh pengelola. Seperti halnya yang  disampaikan  oleh  Tjiptono  (2005)  bahwa  kegiatan  promosi  merupakan  kegiatan mengkomunikasikan  manfaat  atas  jasa  yang  potensial  dan  aktual.  Dalam  banyak  hal,  program prmosi sangat menentukan sejauh mana penawaran layanan wisata akan di ketahui oleh khalayak ramai. Metode promosi layanan wisata dalam dilakukan melalui berbagai platform media social seperti  Facebook,  Instagram,  Twitter,  dan  lain-lain.  Sementara  metode  tradisional  dapat mengandalkan  pengiklanan  di  media  massa  seperti  televisi,  koran,  dan  radio.  Karena  pada dasarnya, sebaik apapun objek wisata jika tidak dipromosikan akan sulit mendapatkan pengunjung karena keterbatasan informasi yang mereka peroleh.

## 3.4. Pengujian  pengaruh  kualitas  layanan,  harga  tiket,  dan  promosi  terhadap  kepuasan pengunjung Puro Mangkunegaran
Pengujian  hipotesis  sebelumnya  menguji  pada  pengaruh  secara  parsial  atau  satu  arah. Namun,  pada  pengujian  hipotesis  ini  ingin  menguji  pengaruh  secara  simultan  factor  kualitas pelayanan,  harga  tiket,  dan  promosi  terhadap  kepuasan  pengunjung  objek  wisata  Puro Mangkunegaran. Hasil analisis dengan menggunakan uji F menunjukkan perolehan nilai F sebesar 112,142 (lihat Tabel 2). Sementara itu, perolehan nilai signifikansi sebesar 0,000, nilai ini lebih kecil dari 0,05. Artinya, hipotesis ini diterima dan bermakna bahwa secara bersama-sama faktor kualitas pelayanan, harga tiket, dan promosi mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung objek wisata Puro Mangkunegaran.
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.1097 e-ISSN : 2597 -7342
Tabel 2. Hasil Uji F Model F Sig. 1 Regression 112,142 0,000(a) Residual

## Total
Selanjutnya,  untuk  mengetahui  seberapa  besar  kontribusi  faktor  kualitas  pelayanan,  harga tiket, dan promosi terhadap kepuasan pengunjung Puro Mangkunegaraan diuji menggunakan uji determinasi. Hasil uji tersebut ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Uji Determinasi R 2 Model R R Square Adjusted R Square 1 0,938(a) 0,880 0,872
Berdasarkan Tabel 3 diketahui bahwa nilai adjusted R 2 sebesar 0,872, hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga tiket, dan promosi mampu menjelaskan sebesar 87,2% terhadap  variabel  kepuasan  pengunjung  objek  wisata  Puro  Mangkunegaran,  sedangkan  sisanya sebesar 13,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahasa dalam studi ini seperti trust , citra obyek wisata, dan tempat.
Hasil  studi  ini  mendorong  pengelola  objek  wisata  Puro  Mangkunegaran  untuk memperhatikan kepuasan pengunjung dalam membuat program-program layanan wisata di Puro Mangkunegaran.  Keberlanjutan  objek  wisata  sangat  bergantung  pada  sejauh  mana  pengunjung puas terhadap layanan wisata yang diberikan. Kepuasan pengunjung ini akan memberikan dampak pada  terbentuknya  loyalitas  mereka  terhadap  kunjungannya  sehingga  mereka  akan  Kembali berkunjung.  Oleh  karena  itu,  sangat  penting  meperhatikan  faktor-faktor  vital  yang  dapat mempengaruhi kepuasan pengunjung objek wisata Puro Mangkunegaran di Surakarta. Hasil studi ini juga memberikan implikasi kepada pemangku kebijakan baik swasta maupun pemerintah untuk memperhatikan  aspek-aspek  penting  dalam  pengelolaan  destinasi  wisata  seperti  akses  fasilitas umum seperti transportasi, tempat ibadah, dan fasilitas lainnya yang dibutuhkan oleh pengunjung.

## 4. Kesimpulan
Upaya  meningkatkan  kepuasan  pengunjung  merupakan  aspek  penting  dalam  kajian pengembangan wisata. Studi ini menyoroti pentingnya peningkatan kualitas pelayanan, harga tiket, dan  promosi  untuk  meningkatkan  kepuasan  pengunjung  Puro  Mangkunegaraan.  Hasil  studi menunjukkan  bahwa  secara  parsial  kualitas  pelayanan,  harga  tiket,  dan  promosi  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pengunjung  Puro  Mangkunegaraan.  Dan  pengaruh  secara  simultan menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan,  harga  tiket,  dan  promosi  mempengaruhi  kepuasan pengunjung  Puro  Mangkunegaran  secara  signifikan.  Kontribusi  ketiga  faktor  tersebut menunjukkan  bahwa  faktor  kualitas  pelayanan,  harga  tiket,  dan  promosi  mampu  menjelaskan sebesar 87,2% terhadap kepuasan pengunjung Puro Mangkunegaraan, sedangkan sisanya sebesar 13,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas pada studi ini.

## 5. Saran
Kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dalam rangka meningkatkan kepuasan pengunjung Puro Mangkunegaran. Hal ini dapat dilakukan dengan cara meningkatkan pengetahuan pegawai, jumlah pegawai  cukup  menunjang  pelayanan,  pegawai  melakukan  tugas  telah  sesuai  dengan  bidang keahliaannya,  menanggapi  keluhan  dan  memberikan  solusi.  Puro  mangkunegaran  perlu
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.1097 e-ISSN : 2597 -7342
meminimalkan  harga  sesuai  dengan  kemampuan  atau  daya  beli  masyarakat,  potongan  harga (diskon)  atau  cash  back  pada  setiap  pembelian  tiketnya  dalam  jumlah  banyak,  sehingga  biaya tersebut dapat terjangkau oleh pengunjung. Puro mangkunegaran perlu memberikan promosi yang dapat menarik, agar mendapatkan pelanggan lebih banyak lagi.

## Daftar Pustaka
Chi, L. C., & Xuan, D. D. (2017). Factors affecting European tourists’ satisfaction in Nha Trang city: perceptions of destination quality. International Journal of Tourism Cities , 3 (4), 350– 362. https://doi.org/10.1108/IJTC-04-2017-0022
del Bosque, I. R., & Martín, H. S. (2008). Tourist satisfaction a cognitive-affective model. Annals of Tourism Research , 35 (2), 551–573. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.annals.2008.02.006
Devesa,  M.,  Laguna,  M.,  &  Palacios,  A.  (2010).  The  role  of  motivation  in  visitor  satisfaction:
Empirical  evidence  in  rural  tourism. Tourism  Management , 31 (4),  547–552. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.tourman.2009.06.006
Di  Vaio,  A.,  López-Ojeda,  A.,  Manrique-de-Lara-Peñate,  C.,  &  Trujillo,  L.  (2021).  The measurement  of  sustainable  behaviour  and  satisfaction  with  services  in  cruise  tourism experiences.  An  empirical  analysis. Research  in  Transportation  Business  &  Management , 100619. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.rtbm.2021.100619
Fytopoulou, E., Tampakis, S., Galatsidas, S., Karasmanaki, E., & Tsantopoulos, G. (2021). The role  of  events  in  local  development:  An  analysis  of  residents’  perspectives  and  visitor satisfaction. Journal of Rural Studies , 82 , 54–63. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jrurstud.2021.01.018
Han, H., Lee, K.-S., Chua, B.-L., Lee, S., & Kim, W. (2019). Role of airline food quality, price reasonableness,  image,  satisfaction,  and  attachment  in  building  re-flying  intention.
International Journal of Hospitality Management , 80 , 91–100. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.01.013
Hodis, F., & Hodis, G. M. (2015). Expectancy, Value, Promotion, and Prevention: An Integrative Account  of  Regulatory  Fit  vs.  Non-fit  with  Student  Satisfaction  in  Communicating  with Teachers. Annals  of  the  International  Communication  Association , 39 (1),  339–370. https://doi.org/10.1080/23808985.2015.11679180
Kim,  W.-H.,  Cho,  J.-L.,  &  Kim,  K.-S.  (2019).  The  relationships  of  wine  promotion,  customer satisfaction,  and  behavioral  intention:  The  moderating  roles  of  customers’  gender  and  age.
Journal of Hospitality and Tourism Management , 39 , 212–218. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2019.03.001
Konuk, F. A. (2019). The influence of perceived food quality, price fairness, perceived value and satisfaction  on  customers’  revisit  and  word-of-mouth  intentions  towards  organic  food restaurants. Journal of Retailing and Consumer Services , 50 , 103–110. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.05.005
Kotler, K. (2009). Manajemen Pemasaran (Edisi keti). Erlangga.
Kumar, M. D., S., G. N., & Seok, K. M. H. (2019). Effect of service quality on visitor satisfaction, destination image and destination loyalty  – practical, theoretical  and policy implications to avitourism. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research , 14 (1), 83– 101. https://doi.org/10.1108/IJCTHR-04-2019-0066
Lupiyoadi, R. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa . Salemba Empat.
McNeill,  L.  S.,  Fam,  K.  S.,  &  Chung,  K.  (2014).  Applying  transaction  utility  theory  to  sales promotion  –  the  impact  of  culture  on  consumer  satisfaction. The  International  Review  of
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.1097 e-ISSN : 2597 -7342
Retail, Distribution and Consumer Research , 24 (2), 166–185. https://doi.org/10.1080/09593969.2013.830637
Mortazavi, R. (2021). The relationship between visitor satisfaction, expectation and spending in a sport  event. European  Research  on  Management  and  Business  Economics , 27 (1),  100132. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.iedeen.2020.10.002
Oliver,  R.  L.  (1980).  A  Cognitive  Model  of  the  Antecedents  and  Consequences  of  Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research , 17 (4), 460–469. https://doi.org/10.2307/3150499 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and  Its  Implications  for  Future  Research. Journal  of  Marketing , 49 (4),  41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12–40. Prayag,  G.,  &  Ryan,  C.  (2011).  Antecedents  of  Tourists’  Loyalty  to  Mauritius:  The  Role  and Influence of Destination Image, Place Attachment, Personal  Involvement, and Satisfaction. Journal of Travel Research , 51 (3), 342–356. https://doi.org/10.1177/0047287511410321 Rittichainuwat,  B.  N.,  Beck,  J.  A.,  &  Qu,  H.  (2002).  Promotional  Strategies  and  Travelerss’ Satisfaction During the Asian Financial Crisis. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism , 3 (1–2), 109–124. https://doi.org/10.1300/J162v03n01_07
Song, M., Lee, W. S., & Moon, J. (2019). Exploring effective price presentation format to reduce decision difficulty and increase decision satisfaction. Tourism Management Perspectives , 32 , 100572. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.tmp.2019.100572
Su, D. N., Nguyen, N. A. N., Nguyen, Q. N. T., &  Tran, T. P. (2020). The link between travel motivation  and satisfaction towards  a heritage destination:  The role of visitor engagement, visitor  experience  and  heritage  destination  image. Tourism  Management  Perspectives , 34 , 100634. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.tmp.2020.100634
Swastha, B. (2002). Manajemen Pemasaran (Edisi Kedu). Penerbit Liberty. Tjiptono, F. (2005). Strategi Pemasaran (Edisi Kedu). Andi Offset.
Wang, C. X., Qian, Z., & Zhao, Y. (2018). Impact of manufacturer and retailer’s market pricing power on customer satisfaction incentives in supply chains. International Journal of Production Economics , 205 , 98–112.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2018.08.034