## PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP FINANCIAL PERFORMANCE BANK PADA PENGGUNA DIGITAL BANKING DI INDONESIA
Selvi Dharsono Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara selvidharsono@gmail.com ( corresponding author )

## Agus Zainul Arifin
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
Masuk : 06-12-2021 , revisi : 30-12-2021 , diterima untuk diterbitkan : 30-12-2021
Abstract: This study aims to analyze and determine empirical evidence of customer experience and customer satisfaction in affecting the financial performance of banks on the customer that used  digital  banking  in  Indonesia.  The  samples  in  this  research  are  261  respondents.  The criteria  of  the  sample  are  respondents  who  live  in  Jakarta,  Bogor,  Depok,  Tangerang,  and Bekasi  and  are  digital  banking  users.  The  method  of  this  research  is  using  non-probability sampling. The method of data collection is online questionnaires. The data were analyzed by using PLS-SEM. The result of this research is: First, customer experience has a positive effect on  financial  performance.  Second,  customer  satisfaction  has  a  positive  effect  on  financial performance. The study could contribute to other banks in Indonesia to analyze and improve their digital banking services to increase digital banking usage.
Keywords: Financial Performance, Customer Experience, Customer Satisfaction
Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan bukti empiris apakah customer experience dan customer satisfaction berpengaruh terhadap financial performance suatu bank pada  pengguna digital  banking di  Indonesia.  Jumlah  sampel  penelitian  ini  sebanyak  261 responden. Adapun kriteria responden dalam penelitian ini adalah responden yang tinggal di Jakarta,  Bogor,  Depok,  Tangerang,  dan  Bekasi  dan  responden  yang  merupakan  pengguna layanan  perbankan digital  banking .  Penelitian  ini  menggunakan  teknik non-probability sampling .  Teknik  pengumpulan  data  melalui  kuesioner online .  Analisis  data  menggunakan PLS-SEM. Hasil penelitian pertama adalah customer experience berpengaruh positif terhadap financial  performance .  Kedua, customer  satisfaction berpengaruh  positif  terhadap financial performance . Hasil studi ini dapat membantu bank-bank di Indonesia untuk menganalisis dan meningkatkan layanan digital banking untuk meningkatkan penggunaan layanan tersebut. Kata Kunci: Kinerja Keuangan, Pengalaman Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Perkembangan teknologi di dunia yang sangat pesat, terkhusus perkembangan teknologi terhadap sektor bank memiliki dampak yang signifikan terhadap upaya pemasaran bank. Pada pandemi  saat  ini,  penggunaan  bank  digital  mengalami  peningkatan  yang  sangat  signifikan. Digital  banking telah  menjadi  pilihan  utama  untuk  melakukan  transaksi  perbankan  seperti mentransfer sejumlah uang, membuka rekening bank, dan lainnya. Digital banking mengubah model perbankan tradisional ke digitalisasi, dimana memberikan kemudahan dan  efektivitas bagi  penggunanya  (Mbama  &  Ezepue,  2018).  Pergeseran  model  ini  menunjukkan  bahwa penting untuk bank mengerti dampak dari digital banking terhadap customer .
Pelanggan  merupakan  sumber  kehidupan  bagi  suatu  organisasi.  Tanpa  pelanggan perusahaan  tidak  akan  memperoleh  pendapatan,  laba  dan  nilai  pasar.  Banyak  faktor  untuk mempertahankan kepuasan pengguna layanan digital banking seperti kemudahan penggunaan
layanan digital banking , penanganan yang cepat terhadap risiko-risiko, maupun perlindungan data  pribadi  pelanggan  sehingga  mampu  menciptakan  hubungan  jangka  panjang  dengan pelanggan.  Hal  ini  dinilai  mampu  memberikan  dampak  positif  pada  kinerja  keuangan  bank tersebut (Levy & Hino, 2016).
Salah satu bank di Indonesia yang mengalami kenaikan pengguna digital banking , yaitu Bank  BCA  mengalami  kenaikan  28,9%  untuk  pengguna mobile  banking dan  mengalami kenaikan 5,7% internet banking . Namun dibandingkan dengan angka persentase peningkatan pengguna layanan perbankan seperti mobile banking atau internet banking , angka persentase yang  belum  menggunakan  layanan  finansial  atau unbankable jauh  lebih  tinggi.  Angka persentase yang belum menggunakan layanan perbankan di Indonesia yang lebih besar tersebut membuat  seluruh  bank-bank  di  Indonesia  harus  mengkaji  ulang  serta  melakukan  evaluasi terhadap  layanan  perbankan  sehingga  mampu  menurunkan  angka  persentase  tersebut.  Oleh karena  itu,  maka  bank  perlu  mampu  mengetahui  apa  saja  faktor  yang  memengaruhi  dalam pengalaman dan kepuasan pelanggan yang menjadi pertimbangan dalam penggunaan layanan perbankan digital banking .
Ketika customer memiliki pengalaman yang baik terhadap penggunaan produk maupun layanan digital  banking tersebut,  hal  ini  akan  menghasilkan  suatu  kepuasan  bagi customer tersebut. Kepuasan tersebut membentuk suatu hasil secara emosional yaitu sebuah hubungan jangka panjang, dimana customer menilai produk atau layanan tersebut memenuhi ekspektasi dan kebutuhannya, maka customer akan berkomitmen untuk melakukan penggunaan layanan digital banking yang berulang dan bahkan merekomendasikannya kepada orang lain. Dalam penelitian  ini,  peneliti  meninjau  dan  mengintegrasikan  pengetahuan  yang  ada  tentang pengalaman  pelanggan  dan  memberikan  beberapa  generalisasi  tentang  dampaknya  terhadap kinerja keuangan perusahaan. Pemasaran berusaha menjaga akuntabilitas karena penting bagi perusahaan  untuk  memahami  bagaimana  pengalaman  pelanggan  menghubungkan profitabilitas.

## Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh customer experience terhadap financial performance bank pada pengguna digital banking di Indonesia, serta customer  satisfaction terhadap financial  performance bank  pada  pengguna digital banking di Indonesia.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Customer Experience
Menurut  Chandra  (2014), customer  experience merupakan  pengalaman  pelanggan ataupun evaluasi pelanggan pada suatu layanan dimana pengalaman tersebut di dimensi oleh perasaan  maupun  sosial.  Hal  ini  berkaitan  dengan  perasaan  puas  yang  dirasakan  pelanggan apabila harapan atau ekspektasi pelanggan yang terpenuhi.

## Customer Satisfaction
Menurut  Obeng  dan  Peter  (2017), customer  satisfaction merupakan  transaksi  spesifik yang dimana adalah pendapat sesudah atau evaluasi penilaian. Penilaian dari pelanggan setelah pembelian  atau  transaksi  atau  kumulatif  yang  dimaksud  evaluasi  keseluruhan  atas  jumlah pembelian dan pengalaman penggunaan terhadap produk ataupun jasa.

## Financial Performance
Menurut  Fusva  et  al.  (2020), financial  performance adalah  satu  kesatuan  pengukuran yang digunakan untuk menilai kesehatan suatu bank. Kesehatan suatu bank meliputi beberapa penilaian risiko digunakan sebagai kunci kinerja internal mengukur untuk setiap entitas bank.

## Kaitan antar Variabel
Customer Experience Berpengaruh Positif terhadap Financial Performance Menurut  Mbama  dan  Ezepue  (2018),  peningkatan  pengalaman customer dalam menggunakan layanan berupa kualitas produk yang baik, penanganan risiko-risiko yang cepat, serta  kemudahan  dalam  penggunaan digital  banking memiliki  pengaruh  positif  terhadap
financial performance . Berdasarkan penelitian Bennett dan Molisani (2020) serta Berraies dan Hamouda (2018), terdapat pengaruh signifikan dan positif antara customer experience terhadap financial  performance .  Faktor–faktor  tersebut  mampu  membentuk  perspektif  layanan pelanggan yang berdampak terhadap keuntungan perusahaan.
H 1 : Customer Experience berpengaruh positif terhadap Financial Performance Customer Satisfaction Berpengaruh Positif terhadap Financial Performance Menurut  Chandra  (2014), customer  satisfaction sebagai  perasaan  atau  evaluasi  dari pelanggan  terhadap  produk  atau  layanan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap financial performance , dimana customer satisfaction pemenuhan atas harapan atau kebutuhan pelanggan atas  produk  atau  layanan.  Kepuasan  tersebut  lebih  dari  sekedar  bersedia  untuk  pembayaran premium, merekomendasikan layanan tersebut, dan penggunaan terus-menerus. Hal ini mampu berdampak  pada  keuntungan  perusahaan  tersebut  dan  mengurangi  biaya  bank  terkait penyediaan  layanan.  Dalam  penelitian  Obeng  dan  Peter  (2017)  serta  Fusva  et  al.  (2020), kepuasan  pelanggan  memiliki  hubungan  signifikan  terhadap financial  performance ,  dinilai kepuasan adalah pendapat  ataupun evaluasi  penilaian dari  pelanggan setelah pembelian atau transaksi  atau  evaluasi  keseluruhan  atas  jumlah  pembelian  dan  pengalaman  penggunaan terhadap produk ataupun jasa (Berraies & Hamouda, 2018).
H 2 : Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Financial Performance

## METODOLOGI PENELITIAN
Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif cross-sectional . Sampel yang  digunakan  pada  penelitian  ini  menggunakan  metode non-probability  sampling ,  yaitu convenience sampling agar pengumpulan data dapat  dilakukan dengan lebih mudah. Jumlah responden  yang  diambil  oleh  peneliti  adalah  sebanyak  261  responden  yang  merupakan pengguna layanan perbankan digital banking di  wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. Pengukuran obyek penelitian menggunakan skala Likert. Financial performance perbankan tersebut dilakukan dengan menggunakan pendekatan proksi kinerja keuangan yang diwakili  oleh  NPS (CLV).  Penelitian  ini  melakukan  pengujian  terhadap  hipotesis  penelitian dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) yang dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS. Nilai signifikansi (α) yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  5%  dimana  menurut  Ghozali  dan  Latan  (2015),  nilai t -statistics  yang diperlukan adalah lebih  tinggi dari 1,96 atau nilai p -value yang lebih rendah dari 0,05. Pada analisis outer model , semua variabel dalam penelitian harus memenuhi nilai outer model , yaitu loading factor lebih besar dari 0,7 dan nilai Average Variance Extracted (AVE) lebih besar dari 0,5. Uji reliabilitas yang mengukur composite reliability dan Cronbach’s Alpha pada penelitian harus memenuhi nilai lebih besar dari 0,5.
Pengukuran variabel-variabel yang digunakan mengacu pada penelitian terdahulu seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1.

## Tabel 1
Pengukuran Variabel No Variabel Indikator Sumber 1 Customer Experience (CE) 12 Mbama dan Ezepue (2018) 2 Customer Satisfaction (CS) 5 Mbama dan Ezepue (2018) 3 Financial Performance (FP) 3 Mbama dan Ezepue (2018), Reichheld (2003)

## HASIL PENELITIAN
Hasil olah data terhadap 261 responden menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah perempuan  (60,54%).  Selain  itu,  sebagian  besar  responden  berusia  antara  18-25  tahun (60,54%).  Tingkat  pendidikan  terakhir  responden  adalah  S1  (72,03%).  Adapun  persentase terbesar  responden  berdomisili  tempat  tinggal  di  Jakarta  (50,58%),  dengan  60,53% menggunakan mobile banking selama 2-5 tahun (51,34%) untuk kegunaan pribadi (55,56%).
Hasil pengujian validitas item pertanyaan menunjukkan sudah valid dimana setiap item pertanyaan menghasilkan nilai  Loading Factor  > 0,7 dan Average Variance Extracted > 0,5. Hasil pengujian realibilitas menunjukkan bahwa semua variabel menghasilkan nilai koefisien Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability > 0,5, yang berarti reliabel.
Tabel 2 Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Coefficient  T-statistic  p-values H 1 Customer Experience -> Financial Performance 0,196 2,801 0,005 H 2 Customer Satisfaction -> Financial Performance 0,465 6,776 0,000
Sumber: Data diolah oleh Peneliti, 2021
Dalam  uji  hipotesis,  untuk  melihat  variabel  berpengaruh  signifikan  atau  tidak  adalah dengan melihat nilai t -statistic > 1,96 dan nilai p -values < 0,05. Berdasarkan Tabel 2 di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel Customer Experience berpengaruh sebesar 0,196 dan signifikan terhadap Financial Performance . Customer Satisfaction berpengaruh sebesar 0,465 dan  signifikan  terhadap Financial  Performance .  Dapat  disimpulkan  bahwa  H 1 dan  H 2 tidak ditolak.
Hasil pengujian koefisien determinasi R 2 dari penelitian ini menunjukkan nilai persentase variabel Financial  Performance sebesar  0,396  artinya  pengaruh customer  experience dan customer  satisfaction terhadap financial  performance sebesar  39,6%.  Berdasarkan  hasil pengujian,  maka  nilai R -Square  dalam  penelitian  ini  tergolong  lemah  (Hair  et  al.,  2011). Kemudian,  hasil  pengujian  predictive  relevance  (Q 2 )  adalah  0,339,  yang  berarti  bahwa konstruk variabel yang terdapat dalam penelitian ini relevan untuk mengukur model penelitian yang telah terbentuk sebelumnya dengan baik (Hair et al., 2011).

## PEMBAHASAN
Hasil  pengujian  hipotesis  H 1 membuktikan  bahwa customer  experience mampu memengaruhi secara positif terhadap financial performance . Pengalaman yang positif mampu memberikan kesan tersendiri kepada pelanggan tersebut mampu mengurangi keluhan ataupun komentar  negatif  terhadap  produk  tersebut,  sehingga  reaksi-reaksi  positif  pelanggan  seperti merekomendasikan produk kepada orang lain dinilai meningkatkan kinerja perusahaan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Mbama dan Ezepue (2018), Bennett dan Molisani (2020), serta Berraies dan Hamouda (2018).
Hasil  pengujian  hipotesis  H 2 membuktikan  bahwa customer  satisfaction mampu memengaruhi  secara  positif  terhadap financial  performance .  Kepuasan  pelanggan  terbentuk karena  pemenuhan  atas  ekspektasi  atau  harapan  pelanggan  tersebut.  Apabila  hal  tersebut terpenuhi, maka dapat disimpulkan bahwa pengalaman yang baik dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mampu mendorong pelanggan untuk terus-menerus menggunakan layanan digital  banking .  Hal  ini  dinilai  mampu  meningkatkan  frekuensi  penggunaan  layanan  dan pelanggan yang puas akan pelayanan tersebut secara tidak langsung merupakan promotor bagi bank tersebut yang mendorong peningkatan kinerja bank.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan  yang  dapat  diambil  berdasarkan  hasil  penelitian  ini  adalah customer experience dan customer  satisfaction berpengaruh  positif  terhadap financial  performance . Hasil  penelitian  ini  juga memberikan  saran  agar perusahaan  dapat  memberikan  pengalaman serta kepuasan yang baik untuk customer selama customer menggunakan layanan perbankan digital banking . Dengan  meningkatkan kedua hal tersebut,  konsumen akan merasa puas dan senang  sehingga customer melakukan  transaksi  dan  penggunaan  layanan  perbankan digital banking terus-menerus.

## IMPLIKASI MANAJERIAL
Berkaitan  dengan  hasil  penelitian,  maka  dapat  disampaikan  beberapa  implikasi manajerial yang dapat diterapkan oleh perbankan. Melihat dari hasil pengaruh positif customer experience dan customer  satisfaction ,  maka  perbankan  dihimbau  agar  terus  meningkatkan pelayanan seperti kualitas layanan, respons cepat risiko-risiko, serta memberikan kemudahan dalam penggunaan dalam menciptakan pengalaman dan kepuasan customer .

## DAFTAR PUSTAKA
Bennett, M., & Molisani, A. (2020). Defining customer experience and measuring its impact on financial performance of US publicly traded companies. SocArXiv Papers , 1–26. https://doi.org/10.31235/osf.io/mzepq
Berraies, S., & Hamouda, M. (2018). Customer empowerment and firms’ performance: The mediating effects of innovation and customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing , 36 (2), 336–356. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2016-0150
Chandra, S. (2014). The impact of customer experience toward customer satisfaction and loyalty of Ciputra World Surabaya. iBuss Management , 2 (2), 1–11. https://publication.petra.ac.id/index.php/ibm/article/view/2398
Fusva, A., Dean, D., Suhartanto, D., Syarief, M. E., Arifin, A. Z., Suhaeni, T., & Rafdinal, W. (2020). Loyalty formation and its impact on financial performance of Islamic banks – Evidence from Indonesia. Journal of Islamic Marketing , 12 (9), 1872–1886. https://doi.org/10.1108/JIMA-12-2019-0258
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 untuk penelitian empiris . UNDIP PRESS. Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing Theory and Practice , 19 (2), 139–152. https://doi.org/10.2753/MTP1069- 6679190202
Levy, S., & Hino, H. (2016). Emotional brand attachment: A factor in customer-bank relationships. International Journal of Bank Marketing , 34 (2), 136–150. https://doi.org/10.1108/IJBM-06-2015-0092
Mbama, C. I., & Ezepue, P. O. (2018). Digital banking, customer experience and bank financial performance: UK customers’ perceptions. International Journal of Bank Marketing , 36 (2), 230–255. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2016-0181 Obeng, A. Y., & Peter, M. L. (2017). Interrelationships and consequential effects among technological innovation, service consistency, customer satisfaction and loyalty in banking. International Journal of Finance & Banking Studies (2147-4486) , 6 (3), 51–69. https://doi.org/10.20525/ijfbs.v6i3.716
Reichheld, F. F. (2003, December). The one number you need to grow. Harvard Business Review . https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow