## Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sumedang
Dhesti Widya Nurhasanah Ningrum 1 , Irma Hermayanty 2

## ABSTRAK
Pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  organisasi  pemerintah  berpengaruh  terhadap kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  masyarakat.  Oleh  karena  itu,  organisasi pemerintah  dalam  hal  ini  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Sumedang  yang  melalui  Bidang  Pendaftaran  Penduduk  perlu  memberikan  pelayanan yang baik kepada masyarakat. Kurang nyamanannya ruang tunggu  yang dimiliki dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang di rasakan oleh masyarakat pengguna jasa. Selain itu,  masyarakat  masih  belum  memahami  mengenai  alur  pelayanan  yang  ada  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sumedang. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Sumedang.  Metode  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitaf  dengan  menggunakan pendekatan  deskriptif  analisis,  sehubungan  data  yang  akan  dipelajari  adalah  data  yang diambil  dari  populasi  tersebut  dengan  menggunakan  rumus  IKM  (Indeks  Kepuasan Masyarakat)  yang  terdiri  dari  14  unsur  pelayanan.  Hasil  dari  penelitian  menunjukkan bahwa  secara  keseluruhan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sumedang baik itu bidang sebesar 75,615 yang berada dalam kategori  Baik.  Nilai  untuk  rata-rata  pada  per  unsur  pelayanan  sebagai  berikut:  unsur prosedur  pelayanan  sebesar  3.140,  unsur  persyaratan  pelayanan  sebesar  3.027,  unsur kejelasan petugas pelayanan sebesar 3.040, unsur kedisiplinan petugas pelayanan sebesar 3.033, unsur tanggung jawab petugas pelayanan sebesar 3.020, unsur kemamuan petugas pelayanan  sebesar  3.040,  unsur  kecepatan  pelayanan  sebesar  3.007,  unsur  keadilan mendapatkan pelayanan sebesar 3.020, unsur kesopanan dan keramahan petugas sebesar 3.027, unsur kewajaran biaya pelayanan sebesar 3.047, unsur kepastian biaya pelayanan sebesar  3.027,  unsur  kepastian  jadwal  pelayanan  sebesar  3.047,  unsur  kenyamanan lingkungan sebesar 3.053, dan unsur keamanan pelayana sebesar 3.073.

## ABSTRACT
Public  services  provided  by  government  organizations  affect  the  quality  of  service perceived  by  the  community.  Therefore,  government  organizations  in  this  case  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sumedang  through Bidang Pendaftaran Penduduk  need  to  provide  good  service  to  the  community.  The  lack  of  comfort  in  the
1 Dosen Ilmu Administrasi Negara. STIA Sebelas April Sumedang. Email: dhe_widy@yahoo.com
2 Dosen Ilmu Administrasi Negara. STIA Sebelas April Sumedang. Email: irmaharyanty79@gmail.com
waiting room that is owned can affect the quality of service that is felt by the service user community. In addition, the community still does not understand the service flow in the Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kabupaten Sumedang. The purpose of  this study was to determine the value of satisfaction of indexs society on Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sumedang. The method used in this study is quantitative research using a descriptive analysis approach, in connection with the data to be studied is  data  taken  from  the  population using  the  formula  of  IKM  (Indeks  Kepuasan Masyarakat/  Satisfaction  Index  of  Society)  consisting  of  14  elements  of  service.  The results  of  the  research  indicate  that  the  overall  service  provided  by  the  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Sumedang  is  75.615  which  are  in  the category of Good , which are in the category of Good. The value for the average on each service  element  is  as  follows:  3.140  for  service  procedure  element,  the  service requirement element is 3,027, the clarity of the service officer is 3,040, the disciplinary element of the service officer is 3,033, the service responsibility element is 3,020, is 3,040, element  of  service speed is  3,007, element  of  justice to  get  service is  3,020, politeness element and hospitality officer is 3,027, service cost element is 3,047, element certainty service cost is 3,027, element certainty service schedule is 3,047, and the security element of the service is 3,073.
Keyword : Publick management, public service, society statisfaction index
I. Pendahuluan
Berdasarkan Keputusan MENPAN
Nomor  25  Tahun  2014,  bahwa  yang  dimaksud dengan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai  upaya pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sehingga hakekatnya kewajiban  dari  aparatur  pe-merintah  adalah memberikan  pelayanan  prima  kepada  seluruh lapisan masyarakat.
Kabupaten  Sumedang  sebagai  Pe- merintah  Daerah  memiliki  kewajiban  untuk memberikan  pelayanan  yang  prima  kepada masyarakat  dalam  segala  sektor  pemerintahan tidak  terkecuali  pelayanan  yang  diberikan  oleh Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  dalam hal  pendaftaran  penduduk.  Pelayanan  publik yang  diberikan  oleh  bidang  pendaftaran penduduk  diantarannya  pem-buatan  E-KTP, Kartu  Keluarga,  dan  lain  sebagainya.  Petugas pelayanan  dituntut  untuk  dapat  bersikap  ramah dan sopan, cepat dan tangkas dalam memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat.
Pelayanan  prima  yang  diberikan  oleh petugas pelayanan bidang pendaftaran penduduk sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang  dirasakan  oleh  masyarakat  yang  dilayani. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu dalam keberhasilan pemberian pelayanan  oleh  Dinas/Instansi  maupun  petugas pelayanan.  Semakin  masyarakat  merasa  puas dilayani  maka  semakin  berkualitas  pelayanan yang diberikan oleh Dinas/Instansi atau petugas pelayanan kepada masyarakat.
Hal  yang  harus  diperhatikan  di  dalam standar pelayanan publik berdasarkan Keputusan MENPAN  Nomor  25  Tahun  2004  meliputi prosedur pelayanan, waktu pe-nyelesaian, biaya pelayanan, produk pe-layanan, sarana prasarana dan kompetensi petugas pemberi pelayanan.
Berdasarkan uraian diatas maka perumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah “Berapakah  nilai  indeks  kepuasan  masyarakat terhadap pelayanan publik pada Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten Sumedang?” sehingga tujuan dari penelitian ini yaitu  untuk  mengetahui  indeks  kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten  Sumedang.  Adapun  tujuan  dari penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten Sumedang.

## II. Kajian Teori
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai  upaya pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan  (KEPMEN-PAN  Nomor 25 Tahun 2014).
Menurut Ratminto dan Atik Septi (2010: 5)  pelayanan  publik  atau  pelayanan  umum adalah:
“Segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di  Daerah,  dan  di  lingkungan  Badan  Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan masyarakat  maupun  dalm  rangka  pelaksanaan ketentuan perundang-undangan”.
Kepuasan  pelayanan  adalah  hasil pendapat  dan  penilaian  masyarakat  terhadap kinerja  pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparatur penyelengara pelayanan publik. Unsur pelayanan adalah  faktor  atau  aspek  yang  terdapat  dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat.
Pelayanan  publik  oleh  birokrasi  publik merupakan  salah  satu  perwujudan  dari  fungsi aparatur  negara  sebagai  abdi  masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh  birokrasi  publik  dimaksudkan  untuk mensejahterakan  rakyat.  Sehingga  pelayanan publik  dapat  diartikan  sebagai  pemberian layanan  (melayani)  keperluan  orang  atau masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada organisasi  itu  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan tata cara yang telah ditetapkan (Moleong, 2004: 97).
Terdapat  tiga  bentuk  dasar  pela-yanan, yaitu  layanan  dengan  lisan,  layanan  dengan tulisan  dan  layanan  melalui  perbuatan.  Adapun penjelasan mengenai tiga bentuk dasar pelayanan
tersebut sebagai berikut: 1. Layanan dengan lisan diberikan oleh personil yang bertugas memberikan layanan informasi dari bidang lainnya yang tugasnya memberikan  penjelasan  kepada  pihak  yang memerlukan. Dalam suatu organiasasi, layanan  ini  biasanya  diberikan  pada  bagian Hubungan
Masyarakat atau yang semacamnya. Beberapa syarat  yang dipenuhi dalam  layanan  lisan  ini  agar  bisa  berhasil sesuai dengan yang diharapkan adalah sebagai berikut :
a. Mampu  memberikan  penjelasan  yang diperlukan  dengan  lancar,  singkat  dan jelas sehingga memuaskan para pengguna jasa
b. Bersikap sopan dan ramah
c. Dengan  bersikap  sopan  tidak  melayani orang-orang yang sekedar ingin ngobrol
d. Tidak  membuang-buang  waktu  dengan mengobrol  atau  membicarakan  hal-hal yang tidak ada manfaatnya
2. Layanan  dengan  tulisan  merupan  bentuk layanan yang paling efisien dan paling banyak digunakan. Dimana layanan ini bisa diberikan dalam jarak jauh. Suatu hal yang diperhatikan dalam  pemberian  layanan  tulisan  adalah kecepatan  pengelolaan  masalah  dan  proses penyelesaiannya. Layanan tulisan terdiri dari dua kelompok, yaitu:
a. Layanan  berupa  petunjuk/informasi  dan yang sejenis dengan itu yang ditunjukkan kepada orang-orang yang berkepentingan
b. Layanan berupa reaksi atau permohonan, keluhan, laporan, ataupun pemberitahuan
3. Layanan dengan perbuatan banyak dilakukan oleh  petugas-petugas  tingkat  menengah kebawah  dengan  keahlian  atau  keterampilan yang memadai.  Layanan ini sering dibarengi dengan  layanan  lisan.  Layanan  perbuatan memiliki spesifikasi tertentu yang membedakannya  dengan  layanan  lisan,  yaitu orang  tidak  hanya  membutuhkan  penjelasan tetapi  juga  memerlukan  perbuatan  atau tindakan atau hasil perbuatan.
Kepuasan  pelanggan  menurut  Gotleb, Grewal  dan  Brown  (dalam  Tjiptono,  2004: 147)  merupakan  respon  afektif terhadap
pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik, lebih lanjut menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004:  146)  disebutkan  bahwa  kepuasan  atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadapevaluasi ketidaksesuaian yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan kinerja aktual produk setelah pemakainnya.
Zeithaml  dalam  Mukarom  (2015:  109) mengemukakan  sepuluh  dimensi  yang  harus diperhatikan dalam tolak uku kualitas pelayanan publik, yaitu:
1. Tangible , terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, personel dan komunikasi;
2. Realiable ,  terdiri  atas  kemampunan  unit pelaynan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness , kemampuan untuk
membantu  konsumen  bertanggung  jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence ,  tuntutan  yang  dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pela-yanan;
5. Courtesy , sikap atau perilaku ramah, bersahabat,  tanggap  terhadap  keinginan masyarakat serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6. Credibility ,  sikap  jujur  dalam  setiap  upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7. Security , jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan risiko;
8. Access , terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. Communication , kemauan pemberi pelayanan untuk  mendengarkan  suara,  keinginan  atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selallu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat; dan
10. Understanding  the  costumer ,  melakukan segala  usaha  untuk  mengetahui  kebutuhan pelanggan.
Untuk  mengukur  nilai  indeks  kepuasan masyarakat menggunakan
14 indikator pengukuran  indeks  kepuasan  masyarakat  yang telah
ditetapakan oleh Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi  Republik  Indonesia  dalam  bentuk KEPMENPAM  Nomor  25  Tahun  2014  tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat  unit  Pelayanan  Instansi  Pemerintah terdiri dari :
a. Prosedur pelayanan;
b. Persyaratan Pelayanan;
c. Kejelasan petugas pelayanan;
d. Kedisiplinan petugas pelayanan;
e. Tanggung jawab petugas pelayanan;
f. Kemampuan petugas pelayanan;
g. Kecepatan pelayanan;
h. Keadilan mendapatkan pelayanan;
i. Kesopanan dan keramahan petugas;
j. Kewajaran biaya pelayanan;
k. Kepastian biaya pelayanan;
l. Kepastian jadwal pelayanan;
m. Kenyamanan lingkungan;
n. Keamanan Pelayanan.

## III. Metode Penelitian
Pada penelitian ini, bentuk metode yang akan  digunakan  adalah  bentuk  pendekatan penelitian deskriptif  analisis ,  sehubungan  data yang  akan  dipelajari  adalah  data  yang  diambil dari  populasi  tersebut.  Yaitu  agar  ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan  antar  komponen.  Menurut Iskandar (2005:174) Penelitian deskriptif adalah penelitian  yang  ada  hubungannya  dengan pemaparan  suatu  penomena  atau  hubungan antara dua atau lebih fenomena, dan metode ini sering kali menggunakan teknik survey.
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah masyarakat  pengguna  layanan  pada  Bidang Pendaftaran Penduduk dan Bidang Akte di Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten Sumedang.  Adapun  untuk  jumlah  responden minimal  150  orang  yang  dipilih  secara  acak, dengan dasar (“jumlah unsur” + 1) x 10 = (14 + 1)  x  10  =  150  responden.  Pada  penelitian  ini jumlah  respondennya  sesuai  dengan  ketentuan jumlah  responden  minimal  yaitu  sebanyak  150 orang.
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini  adalah  data  primer  dan  data  sekunder.  Data primer  yaitu  data  yang  diperoleh  langsung  dari responden  sesuai  dengan  kebutuhan  informasi yang  dituangkan  dalam  pernyataan/pertanyaan terstruktur.  Data  skunder  yaitu  data  yang diperoleh  secara  tidak  langsung  dari  responden
yang  menunjang  pembahasan  hasil  penelitian dengan cara melakukan studi kepustakaan, studi lapangan dan observasi.
Teknik  pengumpulan  data  yang  di- gunakan dalam penelitian ini adalah :

## 1. Studi Dokumentasi
Suatu  upaya  memperoleh  keterangan  ilmiah dari  sumber-sumber  tertulis  yang  berkaitan dengan masalah yang diteliti, seperti undang- undang dan peraturan daerah.
2. Studi Lapangan
a) Observasi
Pengamatan langsung ke lokasi
penelitian  untuk  melihat  dan  mencatat kegiatan  yang  berhubungan  dengan  masalah yang akan diteliti.
b) Angket
Teknik  ini  dilakukan  dengan  cara menyebarkan  daftar  pernyataan  tertutup kepada  responden.  Daftar  pertanyaan  yang diajukan  telah  disiapkan  berbagai  alter-natif jawaban yang telah diarahkan dan disesuaikan dengan pokok per-maslahan dan tujuan penelitian.
Untuk  mendapatkan  hasil  yang  objektif dalam  penelitian,  maka  data  yang  didapatkan akan  dianalisis  secara  kuantitatif.  Adapun  cara menganalisis data tersebut sevagai berikut:
1. Nilai  IKM  dihitung  dengan  menggunakan
“nilai  rata-rata  tertimbang”  masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan ndeks kepuasan  masyarakat  terdapat  14  unsur pelayanan  yang dikaji, setiap unsur pelayana memiliki rumus sebagai berikut:
3. Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
4. Untuk  memudahkan  interprestasi  terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian  tersebut  di  atas  dikonversikan dengan  nilai  dasar  25,dengan  rumus  sebagai berikut:

## IKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik  yang  berbeda-beda,  maka  setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan;
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur  yang  dominan  dalam  unit  pelayanan, dengan  catatan  jumlah  bobot  seluruh  unsur tetap 1.

## Tabel 1
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 - 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

## IV. Pembahasan

## Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Hasil perhitugan yang dilakukan terhadap 14 indikator atau unsur pelayanan publik di Dinas Ke-pendudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sumedang  berdasarkan  Keputuasan  Menteri Penda-yagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2014 tentang Pedoman Penyusunan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  unit  Pelayanan Instansi Pemerintah. Indikator-indikator tersebut terdiri  dari  prosedur  pelayanan,  persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas  pelayanan,  kemampuan  petugas  pela- yanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian  biaya  pelayanan,  kepastian  jadwal pelayanan, kenya-manan lingkungan dan keamanan lingkungan.
Dalam  penghitungan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  terdapat  14  unsur  pelayanan yang  dikaji,  setiap  unsur  pelayanan  memiliki
penimbang  yang sama  yaitu 0,071  yang didapat dari  jumlah  bobot  dibagi  jumlah  unsur. Berdasarkan data yang dihimpun, ke-14 indikator memiliki  nilai  unsur  yang  berbeda  diantaranya prosedur  pelayanan  memiliki  nilai  unsur  3,14, persyaratan  pelayanan  memiliki  nilai  unsur 3,027,  kejelasan  petugas  pelayanan  memiliki nilai  unsur  3,04,  kedisiplinan  petugas  memiliki nilai  unsur  3,033,  tanggung  jawab  petugas memiliki  nilai  unsur  3,02,  kemampuan  petugas pelayanan  memiliki  nilai  unsur  3,04,  kecepatan pelayanan  memiliki  unsur  3,07,  keadilan  dalam mendapatkan  pelayanan  memiliki  nilai  unsur 3,02,  kesopanan  dan  keramahan  petugas memiliki  nilai  unsur  3,027,  kewajaran  biaya pelayanan memiliki nilai unsur 3,047, kepastian biaya  pelayanan  memiliki  nilai  unsur  3,027, kepastian jadwal pelayanan memiliki nilai unsur 3,047,  kenyamanan  lingkungan  memiliki  nilai unsur 3,053, keamanan pelayanan memiliki nilai unsur 3,073.
Berdasarkan  nilai  yang  didapatkan dari  masing-masing  unsur  maka  diperoleh nilai  indeks  kepuasan  masyarakat  sebagai berikut:

## Tabel 2

## Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sumedang
Ket Unsur Pelayanan ∑
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 Jml Nilai per unsur 471 454 456 455 453 456 451 453 454 457 454 457 458 461 6390 NRR 3,1 40 3,0 27 3,0 40 3,0 33 3,0 20 3,0 40 3,0 07 3,0 20 3,0 27 3,0 47 3,0 27 3,0 47 3,0 53 3,07 3 NRR Tertimb ang 0,2 23 0,2 15 0,2 16 0,2 15 0,2 14 0,2 16 0,2 13 0,2 14 0,2 15 0,2 16 0,2 15 0,2 16 0,2 17 0,21 8 3,025 IKM 75,615
Dengan demikian nilai indeks pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Nilai IKM setelah dikonversi = nilai indeks x nilai penimbang = 3,025 x 25 = 75,615
b. Dengan  melihat  tabel  (Nilai  Persepsi,
Interval  IKM,  Interval  Konversi  IKM)
maka dapat diketahui bahwa dengan nilai
IKM sebesar 75,615 , hal ini menunjukkan mutu  pelayanan  dan  kinerja  pelayanan dikatakan baik .

## Hasil Kepuasan Masyarakat Berda-sarkan Karakteristik Responden
Untuk  memperjelas  hasil  kepuasan masyarakat kepada pelayanan publik di Dinas
Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabu- paten Sumedang, maka dilakukan perhitunga kepuasan  masyarakat  berdasarkan  karak- teristik  responden  yang  terdiri  dari  jenis kelamin,  umur,  jenis  pekerjaan,  dan  tingkat pendidikan.
Dalam  perhitungan  kepuasan  masya- rakat  berdasarkan  karaketristik  responden masing-masing  karakteristik  nilai  tertimbang yang  sama  dengan  perhitungan  indeks kepuasan  masyarakat  sebesar  0,071.  Hasil per-hitungan  untuk  karakteristik  responden berdasarkan  jenis  kelamin  memiliki  nilai unsur  sebesar  3,02,  berdasarkan  umur  me- miliki  nilai  unsur  sebesar  3,03,  berdasarkan pekerjaan me-miliki nilai unsur sebesar 3,05, dan berdasarkan pendidikan terakhir memiliki nilai unsur sebesar 3,05.
Berdasarkan nilai unsur dari masinng- masing karaketristik responden tersebut, maka didapat  disimpulkan  bahwa  mutu  pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  diperoleh  nilai  rata-rata sebesar  3,037  sehingga  berada  dikategori baik .

## V. Simpulan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  indeks  ke- puasan  masyarakat  yang  telah  dibahas  di  bab pembahasan,  maka  hasil  perhitungan  masing- masing unsur pelayanan sebanyak 14 unsur atau indikator  didapatkan  hasil  untuk  nilai  indeks kepuasan  masyarakat  yang  telah  dikonversi sebesar  75,615  dan  berada  di  kategori  baik. Adapun nilai rata-rata indeks kepuasan masyarakat yang dikaji berdasarkan karakteristik responden sebesar 3,037 dan berada di kategori baik.

## VI. Daftar Pustaka
Arif, Mts, (2007), Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan , Banyumedia, Malang
Atmosudirjo,  Prajudi,  (1994), Administrasi  dan Manajemen  Umum ,  Ghalia  Indonesia, Jakarta
Handayaningrat,  Soewarno,  (1996), Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan  Manajemen ,
Gunung Agung, Jakarta
Iskandar, (2005), Manajemen Personalia . Jakarta, Ghalia Putri.
Iskandar,  (2014), Kapita  Selekta  Administrasi Negara  dan  Kebijakansanaan  Publik ,
Bandung, Puspaga.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2014  Tentang Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan Masyarakat dan Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah
Lembaga  Administrasi  Negara  RI,  (1998),
Sistem  Administrasi  Negara  Republik Indonesia, Jakarta, CV. Haji Mas Agung.
Mitchel,  TR  dan  Lewis.  (1990). Organisasi . Jakarta: Gramedia.
Moenir,  H.A.S.  (2006). Manajemen  Pelayanan Umum  di  Indonesia .  Jakarta:  Bumi Aksara.
Muhammad, Arni. (2014). Komunikasi Organisasi . Jakarta: Bumi Aksara.
Mukarom,  Zaenal  dan  Muhibudin  Wijaya.
(2015). Manajemen  Pelayanan  Publik . Bandung: CV. Pustaka Setia.
Napitupulu,  Paimin  dan  Thamrin  Mandiri.
(2008). Ekologi  Administrasi  Negara . Bandung: Alumni.
Patminto,  dan  Atik  Septi  Winarsia.  (2010).
Manajemen  Pelayanan .  Yogyakarta: Pustka Pelajar.
Priabu  Tika,  Moh.  (2012). Budaya  Organisasi dan  Peningkatan  Kinerja  Perusahaan .
Jakarta: Bumi Aksara.
Prisma.  (1996). Administrasi  Birokrasi  dan
Pelayanan Publik . Jakarta: Nimas Multima.
Rencana  Strategis  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Sumedang Tahun 2015-2018
Sarwoto.  (1991). Dasar-dasar  Organisasi  dan Manajemen . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Siagian, Sondang P. (2009). Manajemen Sumber
Daya Manusia . Jakarta: Bumi Aksara.
Silalahi,  Ulbert.  (2009). Studi  Tentang  Ilmu Administrasi, Konsep, Teori dan Dimensi . Bandung: Sinar Baru Algesindo.
Sinambela, Lajian Poltak dkk. (2006). Reformasi Pelayanan Publik . Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono.  (2005). Metode  Penelitian  Adminis- trasi . Bandung: Alfabeta.
STIA  Sebelas  April  Sumedang.  (2013). Buku Panduan  Penulisan  Skripsi .  Sumedang: STIA.
Syafiie,  dkk.  (1999). Ilmu  Administrasi  Publik . Jakarta: Rineka Cipta.
Syamsi,  Ibnu.  (1994). Pokok-pokok  Organisasi dan Manajemen . Jakarta: Rineka Cipta. Thoha,  Miftah.  (1997). Perilaku  Organisasi, Konsep  Dasar  dan  Aplikasinya .  Jakarta: PT. Raya Grafindo Persada.
Thoha,  Miftah.  (2003). Dimensi-dimensi  Prima
Ilmu  Administtrasi  Negara .  Yogyakarta: UGM.
Tjiptono,  Fandi.  (2008). Service  Management, Mewujudkan Layanan Prima .
Yogyakarta: Andi Office.
Waluyo.  (2007). Manajemen  Publik  (Konsep, Aplikasi  dan  Implementasinya  Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah) . Bandung: Mandar Maju. Westra,  Pariatra.dkk  (1980). Aneka  Sari  Ilmu Administrasi . Yogyakarta: Balai Pembinaan Akademi Administrasi
Negara.