Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha
Volume 01 Nomor 03 2019 ISSN: Online 2655-6499
Pengaruh Customer  Satisfaction dan Trust Terhadap e-WOM : Commitment Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang)
Tri Putri Parnataria¹ , Abror Abror 1*
Universitas Negeri Padang email: triputriparnataria09@gmail.com; abror094@gmail.com; abror094@fe.unp.ac.id

## *corresponding author

## Abstract
This study analyzes: (1) the effect of customer satisfaction on trust (2) the effect of customer satisfaction on commitment (3) the effect of trust on commitment (3) the effect of trust on e- wom (4) the effect of customer satisfaction on ewom (5) the effect of trust on ewom (6) the effect of commitment on e-wom.This type of research is causative research. The population in  this  study  was  all  students  from  Padang  State  University  who  used  the online  shop Lazada. By  using  purposive  sampling  we  use  150  customers  as  the  respondent. This  study used online questionnaires as the data collection instrument, This study analyzed the data by using structural equation modeling (SEM) with smart PLS 3.0 as the software package. The results of his study indicate that: (1) customer satisfaction has a significant effect on trust (2) customer satisfaction has a significant effect on commitment (3) trust has a significant effect on commitment  (4) customer  satisfaction  has  a  significant  effect  on e-wom  (5)  trust has  a significant effect on e-wom (6) commitment has a significant effect on e-wom.
Keywords: Customer satisfaction, trust, commitment, electronic word of mouth.

## Latar Belakang
Perkembangan  internet  dari  masa  ke  masa  membuat  masyarakat  Indonesia semakin produktif  memakai  internet.  Internet  juga  membawa  pengaruh  besar  dalam  berbagai  aspek kehidupan termasuk dunia bisnis. Pengguna internet di Indonesia saat ini mengalami peningkatan di setiap tahunnya. Hal ini dikarenakan mudahnya untuk mengakses internet dimanapun, kapanpun, dan siapapun.
Trend dalam belanja online memicu banyaknya muncul bisnis baru yang disebut dengan e- commerce. E-commerce adalah kegiatan transaksi berbisnis secara online melalui internet dan perangkat yang  terintegrasi  dengan internet . E-commerce adalah  dampak  perubahan  dari  perilaku  belanja masyarakat yang dimanfaatkan untuk menjadi sebuah peluang bisnis. Indonesia adalah negara yang menerima  adanya  perubahan  secara  cepat,  karena  itu  banyak  bermunculan e-commerce baik  yang berasal dari indonesia maupun dari luar negeri.
Perkembangan e-commerce juga dipicu beragamnya tawaran produk dan jasa layanan online yang inovatif, mudah, menarik, dan juga tepat guna. Untuk mendukung hal itu, pemerintah telah mengeluarkan  peta  jalan (roadmap) yang  menjadi  panduan  juga  arah  tujuan  industri  perdagangan digital.  Ada  terdapat  tujuh  insentif  yang  diberikan  untuk  mendukung  dalam  perkembangan e- commerce yaitu pendanaan menyangkut logistik, infrastruktur komunikasi, perlindungan konsumen, pajak, pendidikan, keamanan dan SDM. Meningkatnya transaksi belanja e-commerce dapat kita lihat pada grafik 1.1
Grafik 1. Pertumbuhan Penjualan E- commerce Di Indonesia
Sumber: https:// www.statistika.com /diakses pada 21 November 2018
Grafik  1  memperlihatkan  penjualan e-commerce yang  akan  terus  mengalami  peningkatan dalam  setiap  tahunnya.  Jika  penjualan  terus  mengalami  peningkatan  membuktikan  bahwa e- commerce sudah  menjadi  sebuah trend pada  masyarakat  yang  dibuktikan  dengan  angka  transaksi yang meningkat disetiap tahunnya. Di tahun 2017 diperkirakan jumlah penjualan melalui e-commerce di  Indonesia  mencapai  7056  million  USD.  Pesatnya  pertumbuhan  pangsa  pasar e-commerce di Indonesia  sudah  tidak  bisa  perkembangan enabler bisnis  lainnya  seperti fullfilment , payment ,  dan logistik.
Di  Indonesia  Lazada  merupakan  salah  satu website  e-commerce yang  paling  dikenali  oleh masyarakat.  Dari  hasil  riset  menunjukkan  bahwa  Lazada  menduduki  peringkat  pertama  sebagai situs yang paling sering dikunjungi masyarakat di Indonesia.
Gambar 1. Tampilan Situs Lazada
Sumber: https://www.tekno.kompas.com/read/2016/04/12/14233257/Raksasa.E- commerce.China.Alibaba.Akuisisi.Lazada
Gambar 1 di atas adalah tampilan online shop Lazada. Lazada merupakan situs e-commerce yang  diluncurkan,  diinkubasi  dan  pendanaan  dari  Rocket  Internet,  yaitu  sebuah  perusahaan e- commerce berasal  dari  Jerman  dan  mulai  hadir  di  Indonesia  tahun  2012.  Lazada  merupakan  salah satu startup dengan nilai pendanaan yang terbesar di Asia Tenggara.
Lazada  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  ritel e-commerce di  Indonesia  berharap  dapat memberikan  kemudahan  kepada  masyarakat  dalam  membeli  berbagai  jenis  produk  dari  berbagai kategori,  mulai  dari  produk  kesehatan,  kecantikan,  eletronik,  dan  dekorasi  rumah  dengan  cukup mengakses  situs  maupun  aplikasi  dari  Lazada.  Ditunjang  dengan  fasilitas  payment  termasuk Cash oN  Delivery sangat  memberikan  kemudahan  bagi  konsumen  khususnya  di  Indonesia  untuk mendapatkan barang-barang terbaru yang di inginkan para pembeli.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)menyatakan  bahwa  media  sosial  adalah  salah  satu contoh “ electronic word of mouth” . Menurut (Thurau et al., Jalilvand & Samiei: 2012), e WOM adalah sebuah pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh konsumenpotensial, aktual atau konsumen sebelumnya  mengenai  produk  atau  perusahaan  yang  di  mana  informasi  itu  tersedia  bagi  orang- orang atau institusi melalui media internet.
Fenomena e-wom di anggap  evolusi  dari  komunikasi  tradisional  interpersonal  menuju generasi baru di dunia maya. Untuk lebih memahami bagaimana ewom dari konsumen pada online shop  Lazada,  maka  penulis  melakukan  survey  pendahuluan  terhadap  30  orang  mahasiswa Universitas Negeri Padang. Berikut hasil survey pendahuluan yang dilakukan penulis :
Tabel 1. e-WOM konsumen pada online shop Lazada mahasiswa Universitas Negeri Padang NO Pernyataan Ya Tidak 1 Memberikan komentar positif terhadap online shop Lazada 14 16 2 Merekomendasikan situs online shop Lazada 15 15 3 Melakukan bisnis dari online shop Lazada 5 25 4 Merujuk orang terdekat untuk mengunjungi situs online shop Lazada 16 14
Sumber: Hasil pegolahan data primer tahun 2019
Berdasarkan  data  dari Tabel 1 di  atas  yang  didapat  dari survey pendahuluan,  yang  mana ada  4  indikator  yang  dinyatakan  secara  umum  responden  menjawab  ya/tidak  melakukan e-wom terhadap online shop Lazada. Terlihat dari pernyataan 1 bahwa 30 responden 14 diantaranya setuju bahwa memberikan komentar positif terhadap online shop Lazada. Selanjutnya pernyataan ke 2 yang mana dari 30  responden 15 diantaranya setuju untuk  merekomendasikan situs online shop Lazada. Selanjutnya pernyataan  ke 3 yang mana dari 30  responden diantaranya 5 setuju melakukan bisnis dari online  shop Lazada.  Selanjutnya  pernyataan  ke  4  dari  30  responden 16 diantaranya  setuju merujuk orang terdekat untuk mengunjungi situs online shop Lazada.

## Gambar 2. Tampilan top e-commerce
Sumber: https://www.techno.okezone.com/read/2019/01/30/207/2011416/ini-peta-persaingan-e-commerce- indonesia-q4-2018.
Tabel  1  menunjukkan  Lazada  termasuk e-commerce yang  sangat  populer  di  Indonesia, karena berada diposisi ke empat di tahun 2018. Untuk dapat mempertahankan persaingan dengan online shop lainnya dan selalu menjadi e-commerce yang populer Lazada harus memperhatikan faktor- faktor  yang  dapat  mempengaruhi ewom seperti  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  ( Customer Satisfaction). Customer satifaction menurut (Buttle, setiawan: 2011) adalah sebuah respon baik berupa perasaan puas yang timbul karena memakai suatu produk atau sebagian kecil dari pengalaman yang terjadi.
Dengan tidak  puasnya pelanggan terhadap online shop Lazada maka akan mempengaruhi kepercayaan,  niat  pembelian  ulang  dan  pelanggan  mungkin  akan  beralih  pada online shop Lazada. Karena  jika  pelanggan  puas  dengan  barang  dan  layanan  yang  diberikan  maka  pelanggan  tersebut akan  berkunjung  kembali  untuk  berbelanja  di online  shop Lazada  tersebut.  Bahkan  jika  pelanggan merasa  puas  mereka  akan  merekomendasikan  kepada  keluarga,  teman,  dan  lain  lain  untuk berbelanja  di online  shop Lazada.  Selain  merasa  puas,  pelanggan  akan  percaya  dan  akan berkomitmen  untuk  melakukan  pembelian  ulang  untuk  berbelanja  di online  shop Lazada.  Dengan adanya rasa puas maka pelanggan akan memberikan ewom positif terhadap online shop Lazada.
Selain  itu  ada  hal  lain  yang    hal  lain  yang  harus  diperhatikan  Lazada  yaitu  faktor-faktor yang  mempengaruhinya  seperti ,  kepercayaan  (trust) ,  dan  komitmen  ( commitment). Jika  seorang pelanggan  percaya,  dan  telah  berkomitmen  terhadap  situs online  shop Lazada  maka  pelanggan tersebut  akan  merekomendasikan  melalui e-wom kepada  keluarga,  teman  dan  lain  lain  untuk berbalanja pada situs online sho p Lazada.
Gambar 3. Tampilan komentar pelangagan yang berbelanja di toko online Lazada Sumber:https://play.google.com/store/apps/details?id=com.lazada.android
Dari  gambar  3  di  atas  dapat  di  lihat  bahwa  komentar  yang  diberikan  pelanggan mengungkapkan kalau barang yang murah ada di Lazada kualitasnyaa juga murahan. Dari gambar yang telah ditunjukkan itu adalah sebuah bentuk tidak puasanya pelanggan, pelanggan kecewa atas barang  yang  didapatkan  tidak  sesuai  dengan  harapannya.  Dengan  tidak  puasnya  pelanggan  maka muncul rasa tidak percaya.  Pelanggan akan memberikan sebuah  komentar negativ  terhadap online shop Lazada, dan komentar atau review itu adalah sebuah ewom .
Gambar 4. Sebuah komentar konsumen yang merasa tidak puas dan tidak percaya terhadap online shop Lazada
Sumber:https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20150709054311-185-65313/kecewa-order-di-lazada- bersahutan-via-twitter/diakses13maret2019
Dapat  dilihat  dari  gambar  4  komentar  pelanggan  yang  telah  berbelanja  di online  shop Lazada,  mereka  memberikan  komentar  negatif.  Karena  mereka  kecewa  atas  barang  yang  telah mereka  beli  di online  shop Lazada.  Hal  itu  menunjukkan  pelanggan  tidak  puas  terhadap  apa  yang telah diberikan vendornya, karena apa yang diinginkan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya.
Kepercayaan  ( trust )  konsumen  akan  muncul  setelah  mendapatkan  sesuatu  yang memuaskan  dari  apa  yang  telah  dia  dapatkan  dari  berbelanja  di online  shop Lazada.  Barnes (2003:147) mengatakan bahwa “kepercayaan adalah faktor yang mungkin paling banyak mendapat perhatian dalam literatur tentang hubungan antar pribadi dan hubungan pelanggan”. Kepercayaan juga  akan  muncul  setelah  pelanggan  melihat review komentar  dari  pelanggan  lainnya.  Dengan  itu kepercayaan akan mempengaruhi ewom seseorang.
Komitmen (commitment) seorang  pelanggan  muncul  dari  adanya  kepuasan  dan kepercayaan  yang  muncul  setelah  berbelanja  dari online  shop Lazada.  Menurut  Barnes  (2003:150), “komitmen adalah suatu keadaan psikologis yang terjadi secara keseluruhan mewakili pengalaman ketergantungan disuatu hubungan dan juga komitmen meringkas segala pengalaman yang berkaitan dengan  yang  sebelumnya  dan  akan  mengarah  kepada  situasi  yang  baru”.  Jadi  dapat  disimpulkan jika  seorang  konsumen online  shop Lazada  merasa  puas  terhadap  apa  yang  dia  dapatkan  dari berbelanja di Lazada maka mereka akan percaya terhadap online shop tersebut. Dari kepuasan dan kepercayaan  itu  muncul  komitmen  dari  konsumen  tersebut  untuk  selalu  menjadi  pelanggan  tetap karena apa yang dia harapkan terpenuhi  oleh vendor .
Elektronik Word of Mouth (e-WOM)
Menurut (Hennig Thurau et al., 2004; Duerte et al., 2018) e WOM adalah pernyataan positif atau  negatif  yang  dibuat  oleh  pelanggan  potensial  saat  ini,  tentang  produk  atau  perusahaan  yang tersedia  untuk  banyak  orang  dan  lembaga  melalui  internet.  Pelanggan  yang  memiliki  pengalaman yang baik dengan vendor lebih kemungkinan untuk terlibat didalam kata positif dari mulut ke mulut (Narayandas 1998; Duerte et al., 2018). Menurut (Hennig Thurau et al., Jalilvand & Samiei: 2012), e WOM adalah  sebuah  pernyataan  positif  atau  negatif  yang  dibuat  oleh  konsumen  yang  potensial, aktual  atau  konsumen  sebelumnya  mengenai  produk  atau  perusahaan  yang  di  mana  informasi  itu tersedia bagi orang-orang atau institusi melalui media internet.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Fang et al., (2016) indikator dari e- wom adalah: 1) Saya memberikan komentar positif terhadap online shop Lazada 2) Saya merekomendasikan online shop Lazada ke orang terdekat.
3) Saya melakukan bisnis dari online shop Lazada.
E-wom sendiri dipengaruhi banyak faktor, dan berikut beberapa faktor yang mempengaruhi e- wom yang didapat dari penelitian yang sebelumnya. Menurut Fang et al., (2016) e- wom dipengaruhi oleh commitment,  trust, dan customer  satisfaction. Kemudian  dalam  penelitian  yang  sama  juga disebutkan e- wom dipengaruhi oleh commitment, trus t, dan customer satisfaction .

## Commitment
Pelanggan  yang  berkomitmen  adalah  pelanggan  yang  akan  lebih  setia  pada  perusahaan- perusahaan  (Shin  et  al.,  2013;  J.Fang  et  al.,  2016).  Pelanggan  yang  berkomitmen  akan  memiliki hubungan  jangka  panjang  dengan vendor .  Komitmen  juga  muncul  ketika  pelanggan  lain merekomendasikan dengan megatakan hal positif tentang perusahaan online tersebut (J.Fang et al., 2016). Menurut Barnes (2003:150), “komitmen adalah suatu keadaan psikologis yang terjadi secara keseluruhan  mewakili  pengalaman  ketergantungan  di  suatu  hubungan  dan  juga  komitmen meringkas segala pengalaman yang berkaitan dengan sebelumnya dan akan mengarah reaksi kepada situasi yang baru”.
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan Fang  et  al.,  (2016) indikator  dari commitment adalah:
1) Saya merasa online shop Lazada adalah bagian dari hidup.
2) Saya merasa berharap akan terus berbelanja pada online shop Lazada.
3) Saya merasa terikat pada online shop Lazada.
4) Saya  merasa  percaya  bahwa online  shop Lazada  merupakan  ritel  favorit  dari  pada online  shop lainnya.
5)
Commitment sendiri  dipengaruhi  banyak  faktor, dan  berikut  beberapa  faktor  yang mempengaruhi commitmentyang didapat dari penelitian yang sebelumnya. Dalam penelitian yang dilakukan  oleh Wong  Onn  Lee  & Lai  Soon  Wong  (2016)  faktor-faktor  yang  mempengaruhi commitment adalah trust,  satisfaction . Kemudian  dalam  penelitian yang  sama  juga disebutkan commitment dipengaruhi oleh trust , customer satisfaction .

## Trust
Kepercayaan  merupakan  keadaan  psikologis  yang  terdiri  dari  niat  untuk  menerima kerentanan,  berdasarkan  harapan  yang  menguntungkan  dari  niat  atau  periaku  dari vendor  online (Sanchez-Franco 2009; J.Fang et al., 2016. Barnes (2003:147) mengemukakan kepercayaan mungkin yang  paling  banyak  mendapatkan  perhatian  dalam  literatur  antara  hubungan  pelanggan  dengan hubungan antar pribadi.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Fang et al., (2016) indikator dari trust adalah:
1) Saya percaya dengan informasi yang disediakan online shop Lazada.
2) Saya Percaya dengan janji yang diberikan online shop.
3) Saya percaya dengan produk dan layanan yang disediakan online shop Lazada.
Trust sendiri dipengaruhi banyak faktor, dan berikut beberapa faktor yang mempengaruhi trust yang didapat  dari  penelitian  yang  sebelumnya.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh Weng OnnLee  &Lai  Soon  Wong  (2016) faktor-faktor  yang  mempengaruhi trust salah  satunya satisfacion . Kemudian dalam penelitian yang sama juga disebutkan trust dipengaruhi oleh customer satisfaction.

## Customer satisfaction
Kepuasan pelanggan mengacu pada evaluasi keseluruhan pelanggan dari produk atau jasa setelah  mereka  membeli  produk  atau  jasa  itu  (Choi  et  al.,  2013;  Mehrad  2016).Menurut  Duerte (2018)  kepuasan  pelanggan  adalah pernyataan  positif  dengan  peningkatan  kenyamanan  terhadap vendor online . Ketika pelanggan nyaman dan mudah dapat mendapatkan layanan, mereka akan lebih puas  untuk  menggunakan  layanan vendor itu  kembali.  Menurut  Berman  &  Evans  (1998);  Mehrad (2016),  pengalaman  pembelian  pelanggan  mencakup  semua  unsur  yang  mendorong  atau menghambat konsumen selama berhubungan dengan vendor .
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Fang et al., (2016) indikator dari customer satisfaction adalah:
1)Berbelanja di situs online shop Lazada adalah pilihan yang bijaksana
2)Merasa puas setelah berbelanja di online shop Lazada.
3)Merasa puas terhadap produk dan layanan yang ditawarkan online shop Lazada.
4)Merasa puas secara keseluruhan terhadap online shop Lazada.
Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust
Kepuasan mengarah pada keyakinan bahwa kualitas yang sama dari produk dan jasa akan disampaikan  dimasa  depan.  Mosavi  dan  Ghaedi  (2012)  mengatakan  bahwa  kepuasan  serta keseluruhan konsumen dengan pengalaman membeli secara online memilik dampak positif terhadap kepercayaan  vendornya.  Kepercayaan  didefenisikan  sebagai  keadaan  psikologis  yang  terdiri  dari niat untuk menerima kerentanan, berdasa;rkan harapan menguntungkan dari niat, atau perilaku dari vendor online (Sanchez- Franco  et  al.,  2009).  Upamannyu  et  al.,  (2014)  menyatakan  kepercayaan
dapat  timbul  disaat  pelanggan  puas  dengan  cara  perusahaan  menangani  keluhan  pelanggan. Kepercayaan  juga  sebagai  komponen  inti  untuk  menjaga  hubungan  dengan  pelanggan  (Larzelere dan  Huston,  1980;  Morgen  dan  Hunt,  1994).  Mosavi  dan  Ghaedi  (2012)  menyatakan  bahwa kepuasan dalam keseluruhan konsumen dengan membeli secara online memiliki dampak positif pada kepercayaan.  Kepercayaan  didefenisikan  sebagai  keadaan  psikologis  yang  mencakup  niat  untuk menerima kerentanan  berdasarkan  niat  dan  harapan  yang  menguntungkan  dari  perilaku  vendor online (Sanchez- Franco et al., 2009). Berdasarkan asumsi di atas penulis menghipotesiskan bahwa : H1 : Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap trust.
Pengaruh Customer Satisfaction dan Commitment
Penelitian  sebelumnya  juga  telah  mengatakan  bahwa setelah  ada kepuasan maka  akan timbul komitmen (Shin et al., 2013). Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari persepsi penilaian pelanggan  terhadap  apa  yag  mereka  terima dalam  sebuah  hubungan (Moharrer  et  al.,  2013). Menurut  Gounaris  et  al.  (2010),  pelanggan  puas  ketika  layanan  yang  diberikan  oleh  vendor terpenuhi,  dan  setelah  itu  pelanggan  akan  bekomitmen  untuk  melakukan  pembelian  ulang. Kepuasan  akan  memperkuat  keputusan  konsumen  untuk  mempertahankan  hubungan  pertukaran dengan  penjual online .  Hubungan  antara  kepuasan  dan  komitmen  lebih  menonjol  jika  berbelanja online karena adanya ketidakpastian yang dirasakan dan risiko didalam linkungan online . Jika vendor memberikan  pelayanan  dan  produk  yang  baik  terhadap  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  meras puas dan berkomitmen untuk memakai produk dan layanan vendor online tersebut.). Berdasarkan asumsi di atas penulis menghipotesiskan bahwa :
H2 : Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap commitment.
Pengaruh Trust dan Commitment
Pelanggan  tidak  akan  menggunakan  e- commerce jika  mereka  menemukan  bahwa  layanan yang  disediakan  tidak  dapat  dipercaya  (Chang,  2013).  Oleh  karena  itu  penyedia  layanan  harus meningkatkan  tingkat  pelayanannyaagar  pelanggan  mereka  lebih  meningkatkan  kepercayaannya. Komitmen  adalah  salah  satu  kekuatan  pendorong  utama  yang  mempertahankan  pelanggan (Gustafsson et al., 2005). Garbarino & Johnson (1999) mengatakan bahwa sebuah komitmen yang ekspresif  terkait  berhubungan  erat  dengan  niat  pembelian  selanjutnya.  Dengan  cara  yang  sama, komitmen digunakan untuk memprediksi kelangsungan hubungan (Palmitier et al., 2006). Didalam konteks  belanja online ,  Park  &  Kim  (2003)  menyatakan  bahwa  komitmen  pelanggan  akan menyebabkan  perilaku  pembelian  kembali.  Komitmen  mengacu  pada  kecendrungan  untuk mengembangkan  dan  memelihara  hubungan  itu  dengan  vendor online ,  pelanggan  berkomitmen adalah  lebih  mungkin  tetap setia  pada  perusahaan-perusahaan  (Shin  et  al.,  2013).). Berdasarkan asumsi di atas penulis menghipotesiskan bahwa :
H3 : Trust berpengaruh signifikan terhadap commitment
Pengaruh Customer Satisfaction dan eWOM
E-wom dan  niat  pembelian  kembali  biasanya  di  anggap  sebagai  dua  dimensi  pengukuran yang  sangat  penting  dari  e-loyalitas  (Kumar  et  al.  2013;  Liao  et  al.,  2014).  Kepuasan  mengarah keloyalitas, dengan demikian salah satu konsekuensi utama dari keputusan pelanggan dalam ewom (Lang & Hyde, 2013; Zhang et al., 2010). E-wom telah meningkatkan nilai dalam pemasaran suatu produk  dalam  bentuk  komunikasi  baru  seperti weblog ,  forum,  diskusi,  situs  jaringan  sosial  atau ulasan melalui situs web (Gruen et al., 2006).  Pembeli online selalu melakukan review dari pembeli lain yang beupa komentar dan pengalaman sebelum mereka membeli produk secara online . Jutaan orang memilikiakses online , dan ini adalah dimana kekuatan e- wom (Taman et al., 2011). Pelanggan yang memiliki pengalaman yang baik dengan vendor lebih kemungkinan untuk terlihat dalam kata positif WOM . ). Berdasarkan asumsi di atas penulis menghipotesiskan bahwa :
H4 : Customer Satisfction berpengaruh signifikan terhadap ewom
Pengaruh Trust dan eWOM
Kepercayaan memainkan peran penting dalam melibatkan onsumen dalam transaksi online dengan  vendor  dan  membantu  mengatasi  persepsi  risiko  ketidakpastian  (Zhang  et  al.,  2011). Electronic word of mouth berpengaruh baik terhadap persepsi resiko yang tidak diinginkan pelanggan. Kepercayaan  juga  dianggap  sebagai  salah  satu  prasyarat  yang  paling  penting  untuk  suksesnya e- commerce (Shancez-Franco  et  al.,  2009).  Mukherjee  dan  Nath  (2007)  mengatakan  kepercayaan berhubungan  positif  dengan ewom .  Ketika  pelanggan  percaya  terhadap  vendor,  pelanggan  akan percaya  bahwa  vendor  akan  tetap  memberikan  janji  dan  harapan  mereka  untuk  mempertahankan hubungan yang baik.
H5 : T rust berpengaruh signifikan terhadap eWOM
Pengaruh Commitment dan eWOM
Komitmen mengacu pada kecendrungan untuk mengembangkan dan memlihara hubungan itu  dengan  vendor online .  Pelanggan  berkomitmen  lebing  mungkin  tetap  setia  pada  perusahaan- perusahaan (Shin et al., 2013). Dengan itu pelanggan  yang berkomitmen di akui sebagai penentu untuk hubungan jangka panjang. Mukherjee dan Nath (2007) mengatakan bawa komitmen memiliki dampak  positif  pada wom ,  niat  pembelian,  dn  akan  terus  menerus  berinteraksi.  Shin  et  al.,  (2013) juga  mengatakan  bahwa  komitmen berkaitan  positif  dengan  niat  pembelian  kembali  secara  B2B.). Berdasarkan asumsi di atas penulis menghipotesiskan bahwa : H6 : Commitment berpengaruh signifikan terhadap eWOM Kerangka Konseptual

## Gambar 3. Kerangka konseptual

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kausatif.  Metode pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  adalah  menggunakan  kuesioner. Penelitian  dilakukan  di Universitas Negeri Padang jalan Prof. Dokter Hamka, Air Tawar Barat, Padang Utara, Kec. Padang Utara,  Kota  Padang  pada  bulan  April  2019  sampai  Mei  2019.  teknik  pengambilan  sampel  pada peneltian ini adalah purposive sampling dengan kriteria yaitu : mahasiswa universitas negeri padang yang pernah berbelanja di online shop Lazada dalam tiga bulan terakhir. Besarnya jumlah sampel dalam penelitian ini berdasarkan rumus :
Sampel = Jumlah Indikator x 10 = 18 x 10
= 180 Customer Satisfaction Trust Commitment e-WOM H1 H2 H3 H4 H5 H6

## Teknik Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  dilakukanpeneliti  dalam  mengumpulkan  data  adalah: Kuesioner,merupakan teknik pengumpulan data  yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan  ataupernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawabnya.  Kuesioner  digunakan untuk mengambil data pokoksecara langsung dari responden yang disebar secara online .

## Hasil dan pembahasan
Tabel 1 Uji Validitas dan Reliabilitas Constructs Indicator Mean Std Deviasi Loading α CR AVE Customer satisfaction 0,827 0,869 0.657 Pilihan saya berbelanja di situs online shop Lazada adalah pilihan yang bijaksana 3,45 0,033 0,788 Saya puas setelah berbelanja di online shop Lazada. 3,59 0,045 0,798 Saya puas terhadap produk dan layanan yang ditawarkan online shop Lazada 3,63 0,030 0,844 Secara keseluruhan saya puas dengan pengalaman berbelanja online terakhir saya di online shop Lazada 3,65 0,042 0,812 Trust 0,813 0,889 0,728 Saya percaya dengan informasi yang disediakan online shop Lazada 3,55 0,026 0,850 Saya Percaya dengan janji yang diberikan online shop Lazada 3,45 0,027 0,837 Saya percaya dengan produk dan layanan yang disediakan online shop Lazada 3,61 0,021 0,872 Commitment 0,912 0,938 0,790 Saya merasa online shop Lazada adalah bagian dari hidup 2,80 0,020 0,885 Saya berharap akan terus berbelanja pada online shop Lazada 3,02 0,012 0,923 Saya merasa terikat pada online shop Lazada 2,65 0,021 0,887 Saya percaya bahwa online shop Lazada merupakan ritel favorit dari pada online shop lainnya. 3,11 0,025 0,860 E-wom 0,798 0,869 0,626 Saya memberikan komentar positif tentang online shop Lazada kepada orang lain 3,02 0,067 0,653
Saya merekomendasikan situs online shop Lazada kepada seseorang yang meminta saran 3,55 0,025 0,835 Saya mengajak teman untuk berbisnis dengan situs online shop Lazada 3,45 0,029 0,810 Saya merekomendasikan ke orang terdekat untuk mengunjungi situs online shop Lazada. 3,61 0,024 0,852
Tabel 1 menunjukkan nilai outer loading masing-masing  indicator  pada variabelnya.  Hasil yang  telah  ditunjukkan  oleh  tabel  tersebut,  dapat  dinyatakan  memiliki  validitas  konvergen  karena masing-masing indicator telah memenuhi syarat outer loading > 0,50 (Ghozali. I ,2008:13).
Tabel 1menunjukkan bahwa seluruh variabel memiliki nilai AVE yang lebih besar dari 0,5 (Ghozali.  I  ,2008:13).  Hal  ini  disimpulkan  bahwa  seluruh  variabel  pada  penelitian  ini  dapat menjelaskan  rata-rata  lebih  dari  setengah  varian  dari  masing-masing  indicator  yang  memiliki validitas konvergen yang baik.
Tabel 2. Akar Average Variance Extracted(AVE) dan korelasi antar konstruk Variabel Commitment Customer Satisfaction EWOM Trust Commitment 0,889 Customer Satisfaction 0,587 0,811 EWOM 0,648 0,624 0,791 Trust 0,488 0,549 0,976 0,853
Dari  hasil  output  yang  terlihat  pada  Tabel 2diagonal  adalah  nilai  akar  kuadrat  AVE  dan nilai di bawahnya adalah korelasi antar konstruk. Jadi terlihat bahwa nilai akar kuadrat AVE lebih tinggi  dari  pada  nilai  korelasi.  Melalui  hal  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  model  yang  diestimasi valid karena telah memenuhi criteria discriminant validity .
Dari  hasil  pengolahan  pada  tabel 2terlihat  bahwa  nilai composite  reliability dan cronbach’s alpha masing-masing konstruk melebihi 0,7. Jika mengacu pada rule of thumb nilai composite reliability dan cronbach’s alpha yang  masing-masing  nilainya  harus  lebih  besar  dari  0,7  (>  0,7  )  (Ghozali.  I ,2008) maka data pada tabel 2 dinyatakan sudah reliable.
Uji Model Struktural Tabel 3. R-Square
Variabel R-Square Commitment 0,384 E-wom 0,991 Trust 0,302
Pada  tabel 3 terlihat  bahwa  nilai  R-square  variabel coomitment (Z)  menunjukkan  angka 0,384.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa customer  satisfaction dan trust memberikan  kontribusi  terhadap commitment sebesar 38,4% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini.  Dan  juga  dengan  variabel trust (X2)  menunjukkan  angka  0,302.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa customer satisfaction memberikan kontribusi terhadap trust sebesar 30,2% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel variabel di luar model penelitian ini.

## J K M W Volume  Nomor 2019
Demikan  juga  dengan  variabel ewom (Y).  dari  tabel  di  atas  terlihat  bahwa  nilai  R-square untuk  variabel ewom sebesar  0,991.  Melalui  hal  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa ewom mendapatkan kontribusi  sebanyak 99,1%  dari customer  satisfaction, trust dan commitment dengan  sisanya persentasenya dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini.
Gambar 4. Kerangka konseptual 0,05 0,05 0,000 0,000 0,05 0,05 0,000 0,000 0,016 0,000 0,05 0,05
Note : ** P Value < 0,05; *P Value < 0,10
Tabel 4. Path Coeffisient Hipotesis Original Sampel (O) Standard Deviation (STDEV) P Values Tinjauan Hipotesis Trust ->E-wom 0,906 0,015 0,000** Diterima Customer Satisfaction ->E-wom 0,624 0,052 0,000** Diterima Customer Satisfaction ->Commitment 0,587 0,055 0,000** Diterima Customer Satisfaction ->Trust 0,549 0,058 0,000** Diterima Trust -> Commitmet 0,237 0,098 0,016* Diterima Commitment ->E-wom 0,213 0,016 0,000** Diterima ** P Value < 0,05; *P Value < 0,10
Pada tabel 4terlihat adanya  pengaruh dari variabel customer satisfaction (X1) terhadap trust (X2)  ditunjukkan  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,050  dengan  kata  lain  nilai  P  value memenuhi  syarat  signifikannya  pada  nilai  5%.  Hasil  yang  diperoleh  menunjukkan  bahwa  H1 diterima.  Kemudian  pengaruh  dari  variabel customer  satisfaction (X1)  terhadap commitment (Z) ditunjukkan  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,000  < 0,050  dengan  kata  lain  nilai  P  value memenuhi syarat signifikansi pada nilai 5%. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa H2 diterima. Hubungan dari variabel trust (X2) terhadap commitment (Z) ditunjukkan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,100>0,016< 0,050 dengan kata lain nilai P value tidak memenuhi syarat signifikansi pada nilai 5% namun memenuhi syarat signifikannya pada nilai 20%. Hasil yang ditunjukkan bahwa H3 diterima. Kemudian hubungan dari customer satisfaction (X1) terhadap ewom (Y) ditunjukkan dengan nilai  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,050  dengan  kata  lain  nilai  P  value  memenuhi  syarat signifikannya  pada  nilai  5%.  Hasil  yang  diperoleh  menunjukkan  bahwa  H4  diterima.    Kemudian pengaruh dari variabel trust (X2) terhadap ewom (Y). Hal ini ditunjukkan dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,050 dengan kata lain nilai P value memenuhi syarat signifikannya pada nilai 5%. Hasil yang diperoleh menunjukkan H5 diterima. Kemudian hubungan dari commitment (Z) terhadap ewom (X2)  ditunjukkan  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,050  dengan  kata  lain  nilai  P value memenuhi syarat signifikannya pada nilai 5%. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa H6 diterima.

## PEMBAHASAN
Customer Satisfaction
Commitment
Trust e-WOM

## J K M W Volume  Nomor 2019
Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Trust Lazada pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang
Customer  satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Trust online  shop Lazada pada mahasiswa Universitas Negeri Padang. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh E.Moriuchi, & I.Takahashi (2016) yaitu Satisfaction trust and loyalty of repeat online consumer within the Japanase  online  suparmarket  trade. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh Fang  et  al.,  (2016)  yaitu Transactional  quality,  relational  quality,  and  consumer  e-loyalty:  Evidence  from SEM  and  fsQCA .  Menurut Wong  Onn  Lee,  Lai  Soon  Wong  (2016)  yaitu Derterminants  of  Mobile Commerce Customer Loyalty in Malaysia. Dengan adanya kepuasan pelanggan dan kepercayaan, maka akan terjadi niat pembelian ulang terhadap vendor online tersebut. Pelanggan yang puas dan percaya akan loyal terhadap vendor itu dimasa yang akan datang
Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Commitment Lazada pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang
Customer  satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Commitment online shop Lazada pada mahasiswa Universitas Negeri Padang. Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wong Onn Lee, Lai Soon Wong (2016) yaitu Derterminants of Mobile Commerce Customer Loyalty in Malaysia. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Fang et al., (2016) yaitu Transactional quality, relational quality, and consumer e-loyalty: Evidence from SEM and fsQCA .    Menurut  Asmai  Ishak  (2012)  yaitu  kepuasan  pelanggan  dalam  belanja  online. Hubungan antara kepuasan dan komitmen lebih menonjol jika berbelanja online karena adanya ketidakpastian yang dirasakan dan risiko didalam linkungan online . Jika vendor memberikan pelayanan dan produk yang baik terhadap pelanggan, maka pelanggan akan meras puas dan berkomitmen untuk memakai produk dan layanan vendor online tersebut.
Pengaruh Trust terhadap Commitment Lazada pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang Trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Commitment online  shop Lazada pada mahasiswa Universitas Negeri Padang. Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan olehWeng Onn Lee, Lai Soon Wong (2016) yaitu Derterminants of Mobile Commerce Customer Loyalty in  Malaysia. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh Fang  et  al.,  (2016) yaitu Transactional  quality,  relational  quality,  and  consumer  e-loyalty:  Evidence  from  SEM  and  fsQCA. Komitmen  mengacu  pada  kecendrungan  untuk  mengembangkan  dan  memelihara  hubungan  itu dengan  vendor online ,  pelanggan yang  telah berkomitmen akan lebih  mungkin  tetap  setia  pada perusahaan. Dengan adanya kepercayaan dan komitmen tersebut timbullah loyalitas dari konsumen itu sendiri.
Pengaruh Customer  Satisfaction terhadap E-wom Lazada pada  Mahasiswa  Universitas  Negeri Padang
Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap E- wom online shop Lazada pada mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan olehJiaming Fang, Yunfei Shaoa, Chao Wen (2016) yaitu Transactional quality, relational quality,and consumer  e-loyalty. Hasil  penelitian  ini  sejalan yang  dilakukan  olehT.S.H.  Pham,  M.F.  Ahammad (2017)  yaitu Antecedents  and  consequences  of  online  customer  satisfaction:  A  holistic  process  perspective . Menurut  Duarte  et  al.,  (2018)  yaitu How convenient  is  it?  Delivering  online  shopping  convenience  to enhance  customer satisfaction and encourage e-WOM . Pelanggan  yang  memiliki  pengalaman  yang  baik dengan  vendor  lebih  kemungkinan  untuk  terlihat  dalam  kata  positif e- WOM .Kepuasan  pelanggan adalah yang paling penting dari niat perilaku WOM, karena WOM akan maembuat pelanggan loyal terhadap vendor.
Pengaruh Trust terhadap E-wom Lazada pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang Trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap E- wom online  shop Lazada pada mahasiswa Universitas Negeri Padang. Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan olehJiaming Fang, Yunfei Shaoa, Chao Wen (2016) yaitu Transactional quality, relational quality,and consumer  e-loyalty. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh Fang  et  al., (2016)  yaitu Transactional  quality,  relational  quality,  and  consumer  e-loyalty:  Evidence  from  SEM  and

## J K M W Volume  Nomor 2019
fsQCA. Menurut  S.S.  Srinivasan  et  al.,  (2002)  yaitu customer  loyalty  in-ecommerce . Ketika  pelanggan percaya terhadap vendor, pelanggan akan percaya bahwa vendor akan tetap memberikan janji dan harapan  mereka  untuk  mempertahankan  hubungan  yang  baik. Konsumen yang menyampaikan informasi positif melewati media sosial ( ewom ) tentang perusahaan vendor, maka dengan itu dapat menumbuhkan rasa percaya konsumen lain tentang perusahaan tersebut.
Pengaruh Commitment terhadap E-wom Lazada pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang Commitment berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap E- wom online  shop Lazada pada mahasiswa Universitas Negeri Padang. Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan olehJiaming Fang, Yunfei Shaoa, Chao Wen (2016) yaitu Transactional quality, relational quality,and consumer  e-loyalty. Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh Fang  et  al., (2016)  yaitu Transactional  quality,  relational  quality,  and  consumer  e-loyalty:  Evidence  from  SEM  and fsQCA. Menurut  Ismail  ishak  (2012)  yaitu  kepuasan  pelanggan  dalam  belanja online .Komitmen memiliki dampak positif terhadap wom dan pelanggan akan memiliki rasa terikat terhadap vendor. Jika  seorang  konsumen  mendapatkan review positif  tentang online  shop Lazada  dari  pelanggan lainnya, maka konsumen itu akan berkomitmen untuk melakukan pembelian ulang terhadap online shop Lazada.

## Kesimpulan
1. Customer  satisfaction memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap trust pada  pelanggan online shop Lazada pada mahasiswa Universitas Negeri Padang. Kepuasan akan mengarah pada keyakinan  bahwa kualitas  yang  sama  dari  produk  dan  jasa  akan  disampaikan  dimasa  depan. Artinya  pelanggan  yang  puas  dan  percaya  akan  loyal  terhadap  vendor  itu  dimasa  yang  akan datang.
2. Customer  satisfaction memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap commitment pada pelanggan online  shop Lazada pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang. Kepuasan  akan memperkuat  keputusan  konsumen  untuk  mempertahankan  hubungan  pertukaran  dengan penjual  online. Artinya Jika vendor  memberikan  pelayanan  dan  produk  yang  baik  terhadap pelanggan,  maka  pelanggan  akan  meras  puas  dan  berkomitmen  untuk  memakai  produk  dan layanan vendor online tersebut.
3. Trust memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap commitment pada  pelanggan online shop Lazada pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang. Komitmen  mengacu  pada kecendrungan  untuk  mengembangkan  dan  memelihara  hubungan  itu  dengan  vendor online. Artinya pelangganyang  telah berkomitmen akan lebih  mungkin  tetap  setia terhdap  vendor tersebut.
4. Customer  satisfaction memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-wom pada  pelanggan online  shop Lazada pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang. Pelanggan  yang  memiliki pengalaman  yang  baik  dengan  vendor  lebih  kemungkinan  untuk  terlihat  dalam  kata  positif WOM. Artinya kepuasan pelanggan adalah yang paling penting dari niat perilaku WOM karena WOM akan maembuat pelanggan loyal terhadap vendor.
5. Trust memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-wom pada  pelanggan online shop Lazada pada  mahasiswa  Universitas  Negeri Padang. Ketika  pelanggan  percaya  terhadap vendor,  pelanggan  akan  percaya  bahwa  vendor  akan  tetap  memberikan  janji  dan  harapan mereka  untuk  mempertahankan  hubungan  yang  baik. Artinya konsumen  menyampaikan informasi  yang  positif  melewati  media  sosial  tentang perusahaan  vendor,  maka  dengan  itu dapat menumbuhkan rasa percaya konsumen lain tentang perusahaan tersebut.
6. Commitment memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-wom pada  pelanggan online shop Lazada pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang. Komitmen  merupakan  rasa kecendrugan untuk terikat dan ingin selalu menjaga hubungan tersebut dengan vendor online. Artinya komitmen dipengaruhi oleh e-wom . Jika seorang konsumen mendapatkan review positif tentang online  shop Lazada  dari  pelanggan  lainnya,  maka  konsumen  itu  akan  berkomitmen
untuk melakukan pembelian ulang terhadap online shop Lazada.

## Saran
1. Meningkatkan Customer satisfaction
Untuk dapat membuat pelanggan merasa puas dengan online shop yang dipilih, maka pengelola online shop Lazada harus mampu meningkatkan kepuasan pelanggan pada saatb menggunakan situs web tersebut. Karena dengan tidak puasnya pelanggan terhadap online shop Lazada maka akan  mempengaruhi  kepercayaan  dan  komitmen  pelanggan  yang  memungkinkan  pelanggan tersebut akan beralih pada online shop lainnya, dan tidak akan merekomendasikan online shop Lazada  kepada  orang  lain.  Bahkan  jika  pelanggan  puas  dengan  online  shop  Lazada  maka pelanggan tersebut akan berkunjung kembali untuk berbelanja di online shop Lazada, dan juga akan merekomendasikan kepada keluarga dan orang-orang terdekat untuk berbelanja di online shop Lazada .
2. Meningkatkan Trust
Meningkatkan kepercayaan  pelanggan mengenai janji, misalnya dalam hal tepat waktu dalam pengiriman barang yang telah ditentukan. Agar timbulnya rasa kepercayaan pelanggan terhadap online shop Lazada. Dengan banyaknya pelanggan yang percaya terhadap online shop Lazada maka dapat memberikan keuntungan selama online shop Lazada itu berjalan.
3. Meningkatkan Commitment
Untuk  dapat  menciptakan  pelanggan  yang  berkomitmen  dengan online  shop Lazada  dan  tidak akan  beralih  ke online  shop lainnya,  maka  pengelola online  shop Lazada  harus  mampu meningkatkan rasa kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap online shop Lazada sendiri agar  pelanggan  merasa  terikat  dan  berkomitmen  untuk  terus  berbelanja  pada  online  shop Lazada.

## Daftar Rujukan
Barnes, James. (2003). Secrets of Customer Relationship management . Penerbit Andi Yogyakarta.
Buttle, Francis. (2004). Customer Relationship Management Concept And Tools . Eisevier Ltd.
Chang,  Y.  S.  dan  Fang,  S.  R.  (2013),  “Antecedents  And  Distination  Between  Online  Trust  and distribust:  Predicting  High  And  Low  Risk  Internet  Behaviour”. Journal  Of  Electronik Commerce Research . Vol.14 Iss 4.
Duarte,  P.,  Susana  Costa  e  Silva,  S.  C.  E.  dan  Ferreira,    M.  B.  (2018),  “How  convenient  is  it? Delivering online shopping convenience to enhance customer satisfaction and encourage e- WOM”. Journal of Retailing and Consumer Services . Vol 44 pp 161-169.
Fang, J., Wen, C., George, B., & Prybutok, V. (2016). Consumer heterogeneity,perceived value, and repurchase  decision-making  in  online  shopping:  The  roleof  gender,  age,  and  shopping motives. Journal of Electronic Commerce Research . Vol.17 Iss 2, pp. 116–137.
Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitmentin customer relationships. Journal of Marketing . Vol* Iss *
Ghozali,  Imam.  (2006). Structural  Equation  Modeling  Metode  Alternatif  dengan  Partial  Leas  Squares (PLS) . Semarang Badan Penerbit Universitas Diponegoro.\
Gounaris,  S.,  Dimitriadis,  S.,  Stathakopoulos,  V.,  (2010).  “Check  the  effect  of  service  quality  and satisfaction  on  customer  behavior  intentions  in  e-shopping”. Journal  of  Marketing  Services . Vol. 24, Iss. 142-156.

## J K M W Volume  Nomor 2019
Gustafsson, A., Johnson, MD, & Ross, I. (2005).Efek dari kepuasan pelanggan, dimensi komitmen hubungan, dan memicu padaretensi pelanggan. Journal of Marketing , Vol. 69, Iss. 210-218.
Gruen,  T.W.,  Osmonbekov,  T.,  Czaplewski,  A.J., (2006). eWOM:  the  impact  of  customer- tocustomer online know-how exchange on customer value and loyalty.
Hennig-Thurau, T.,Gwinner, K.P,. Walsh, G dan Gremler, D.D. (2004). Elektronik word of mouth via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumer to articulate Themselves On the Internet”. Jurnal of interactive Marketing , Vol. 18 Iss.1, pp .38-52.
Jalilvand, M.R. Samiei, N. (2002). “The Effect of Electronic Word Of Mouth On Brand Image and Purchase  Intention:  An  Imperical  Study  In  The  Automobile  Industry  in  Iran”, Jurnal  of Marketing Intelligence & Planning . Vol. 30 Iss. 4 pp. 460-476.
Kotler,  Philip  &  Keller,  Kevin  Lane,  (2009). Manajemen Pemasaran, Terjemahan  Bob  Sabran,MM. Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Erlangga .
Lang, B., & Hyde, K. (2013).  Dari mulut  ke mulut:  Apa yang kita tahu dan apa  yang kita belum untuk  belajar.  Jurnal  dari  Konsumen  Kepuasan,  Ketidakpuasan  &  Mengeluh  Perilaku, Vol. 26 pp. 3-18
Liao, Y., Wang, Y., & Yeh, C. (2014). Exploring the relationship between intentionaland behavioral loyalty in the context of e-tailing. Internet Research , Vol. 24, Iss. 5, pp. 668–686.
Mehrad, D., Mohammadi, S. (2016). Word of Mouth impact on the adoption of mobile banking in Iran . Telemat.Informat. .
Moharrer,  M.,  Tahayori,  H.,  Sadeghian,  A.,  (2013).”Drivers  of customer  satisfaction  at  online tourism cases in European countries”. Journal of Marketing Services . Vol. 13, pp. 1172-1179.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994).The commitment-trust theory of relationshipmarketing. Journal of Marketing , Vol. 58, pp. 20–38.
Mosavi, S., & Ghaedi, M. (2012).Peran nilai yang dirasakan dalam menjelaskan kepercayaan dan pembelian  kembali  niat  dalam  e-shopping. Afrika  Jurnal  Manajemen  Bisnis .  Vol. 6,Iss. 14, pp. 4910-4920.
Moriuchi,  E.  dan  Takahashi,  I.  (2016).  ‘Satisfaction  trust and  loyalty  of  repeat  online  consumer within the Japanase online suparmarket trade”. Australasian Marketing Journal .
Mukherjee, A., & Nath, P. (2007). Role of electronic trust in online retailing: a reexamination of the commitment-trust theory. European Journal of Marketing. Vol. 41,Iss. (9/10), pp. 1173-1202.
Narayandas, D., (1998). Measuring and Managing the Benefits of Customer Retention. J.Serv. Res .
SAGE Publ.
Palmatier,  R.  W.,  Dant,  R.  P.,  Grewal,  D.,  &  Evans,  K.  R.  (2006).  Factors  influencing  the effectiveness of relationship marketing: A metaanalysis. Journal of Marketing.
Park, C. H., & Kim, Y. G. (2003).Identifying key factors affecting consumer purchase behaviour in an online shopping context. InternationalJournal of Retail & Distribution Managemen t.  Vol. *, pp. *
Sanchez-Franco,  M.,  Ramos,  A.,  &  Velicia,  F.  (2009).Gender  moderation  effects  on  relationship quality and loyalty to Internet service providers. Information & Management , Vol. 46, Iss 3, pp. 196-202.
Shin, J., Chung, K., Oh, J., & Lee, C. (2013). The influence of site quality on repurchase intention in  Internet  shopping  through  mediating  variables:  The  case  of  students  in  South Korea. International Journal of Information Management . Vol.33, Iss 3, pp. 453-463.
Wong Onn Lee, Lai Soon Wong, (2016). Determinants of Mobile Commerce Customer Loyalty in Malaysia. Social and Behavioral Sciences . Vol. 224,pp. 60 – 67.
Zhang, Y., Fang, Y., Wei, K., Ramsey, E., McCole, P., & Chen, H. (2011).Repurchaseintention in B2C  e-commerce-A  relationship  quality  perspective. Information  &Management .  Vol.48, Iss6, pp. 192–200.
Pertumbuhan Penjualan Ecommerce. https://www.statistika.com/ diakses pada 21 November 2018
Top Ecommerce 2018 .https://www.techno.okezone.com di akses pada tanggal 30 januari 2019
Tampilan situs Lazada 2019. https:// www.tekno.kompas.com di akses pada tanggal 30 januari 2019