Volume 11                                               Nomor 1

## April 2023

## Pengaruh Internal Service Quality dan Workload terhadap Job Satisfaction Di RS Xyz Bojonegoro
Arya Ganesha Sutantio*, Yohana F. Cahya P. Meilani*
1 Departemen Manajemen, Universitas Pelita Harapan *email: aryaganesha@gmail.com

## ABSTRACT
Introduction: One of the major factors in the success of a hospital is its employees, as a hospital contains  many  professionals  that  contribute  greatly  to  the  overall  quality  of  service  of  the hospital. Thus, it is important for a hospital to maintain the Job Satisfaction of its employees, an  employee  that  is  motivated  with  their  job  would  be  more  likely  to  be  motivated  and productive, resulting in better services given to the external customer of the hospital. Aim: This study was conducted to determine the effect of Internal Service Quality and Workload on Job Satisfaction. Methods: In this study, the data is collected using a questionnaire to 140 health workers  that  consist  of  general  practitioner,  nurses,  laboratory  analyst,  radiographer, midwives and pharmacist in RS XYZ, Bojonegoro Regency using purposive sampling method. The analysis is done using partial lease square-structural equation modeling and carried out using  SmartPLS  software  version  4.0.  Results:  This  study  have  found  that  Internal  Service quality have a path coefficient of 0,625 which indicate positive correlation and Workload have a path coefficient of  -0,288 which indicate negative correlation. It is also found that the R- square value of Internal service Quality and Workload towards Job satisfaction is 0,717 which indicate moderate correlation. Conclusion: According to the result, providing a good Internal Service Quality to hospital employees would increase their job satisfaction, it is also important to manage workload appropriately as excessive workloads could lead to lower job satisfaction.
Keywords : Internal Service Quality, Workload, Job Satisfaction, Hospital

## PENDAHULUAN
Salah satu faktor yang paling penting dalam  kesuksesan  organisasi  merupakan service  quality. Service  Quality sangat penting  untuk  mendapatkan  pelanggan yang puas dan setia. Pada awalnya, konsep Service  Quality hanya  berfokus  pada pelanggan,  namun  mulai  pada  tahun 1980an  mulai  muncul  sebuah  topik  baru
mengenai Internal  Service  Quality yang juga akan memberikan dampak yang besar pada  sebuah  organisasi.  Mulai  muncul penelitian lebih lanjut mengenai hubungan dari Internal Service Quality dan dampaknya  pada  kepuasan  staf  dan  juga Service Quality secara keseluruhan. 1
Konsep ini dinamakan konsep marketing internal yang mengatakan bahwa

## Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia
organisasi  yang  berusaha  untuk  melayani pelanggan  eksternal,  harus  memenuhi kebutuhan  pelanggan  internal.  Karyawan harus  termotivasi  agar  bisa  memberikan pelayanan  yang  sempurna.  Karena  itulah, karyawan  harus  dilihat  sebagai  sebuah pelanggan  internal  dan  organisasi  harus memperlakukan  mereka  dengan  tujuan meningkatkan Job Satisfaction dan memberikan mereka motivasi untuk menjadi lebih produktif. 3 Konsep
pelanggan internal mengatakan bahwa setiap karyawan adalah penjual  dan  pembeli  dari  layanan  kepada karyawan  lain  di  organisasi  yang  sama. Karena  itulah,  setiap  divisi  harus  melihat diri mereka sebagai pelanggan dan supplier karena  mereka  mendapatkan  layanan  atau produk dari divisi lain, memberikan nilai ke hal  tersebut  lalu  memberikan  produk  atau layanan  akhir  ke  departemen  lainnya. Karena  itulah,  sebelum  sebuah  produk sampai  ke  pelanggan  eksternal,  sebuah rantai  layanan  internal  terbentuk.  Dari perspektif ini, sebuah organisasi merupakan kumpulan  dari  banyak  individu  yang memilik  fungsi  yang  berhubungan  dengan tujuan  akhir  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan  eksternal  mereka.  Kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan eksternal sering kali bergantung pada  pelayanan  yang  didapatkan  oleh pelanggan internal. 3
Sebuah organisasi tidak dapat memberikan  pelayanan  berkualitas  kepada pelanggan  eksternalnya  tanpa  performa yang  bagus  dari  pelanggan  internalnya (karyawan). Karyawan tidak dapat memberikan  pelayanan  yang  baik  apabila mereka tidak mendapatkan pelayanan yang baik  dari  organisasi  mereka  ataupun  dari karyawan  lainnya.  Maka  itulah,  kualitas yang  didapatkan  oleh  pelanggan  eksternal sangat  berhubungan  dengan  seberapa
baiknya kualitas pelayanan yang didapatkan oleh karyawan. 3
Pada  penelitian  oleh  Goula  et  al (2022)  ditemukan  bahwa  kegagalan  untuk memenuhi kebutuhan pada karyawan akan membuat  masalah  pada  bagian  lain  dari rantai produksi, jika karyawan puas dengan layanan  yang  diberikan  organisasi,  maka mereka akan lebih memiliki inisiatif untuk memberikan  pelayanan  berkualitas  kepada pelanggan eksternal. 4 Karena itulah, hal-hal seperti Internal  Service  Quality pada akhirnya  akan  memberikan  kontribusi kepada kepuasan pada pelanggan eksternal. Sayangnya, walaupun hal ini sudah banyak diketahui,  masih  sedikit  organisasi  yang mempraktikkan Internal  Marketing pada karyawannya. 3
Berdasarkan  penelitian  dari  Rostami et  al, Workload yang  dimiliki  oleh  tenaga medis juga sering kali sangat tinggi, dengan tekanan  waktu  dan  mental  yang  sangat berat. 12 Evaluasi  tenaga  medis  tentang pelayanan  internal  yang  mereka  dapat merupakan  hal  yang  penting  untuk memberikan  pelayanan  yang  berkualitas.
Hal  ini  dicerminkan  oleh  penelitian  oleh Goula  et  al  (2022)  menemukan  bahwa tenaga  medis  yang  melayani  pasien mendapatkan  pelayanan  yang  lebih  baik secara internal, maka kualitas layanan yang diberikan kepada pasien akan lebih baik. 3 8
Workload merupakan hubungan jumlah  beban  mental  atau  fisik  yang diperlukan  untuk  melaksanakan  tugas. Beban kerja merupakan sebuah faktor yang sangat penting karena akan mempengaruhi seberapa  baik  seorang  pekerja  dapat mengerjakan  pekerjaan  mereka. Workload yang  terlalu  banyak  dapat  berpengaruh negatif  tidak  hanya  terhadap  pekerja  itu sendiri, tetapi bahkan pada pasien dan juga pihak RS jika beban kerja yang didapatkan tidak sebanding dengan kemampuan
individu  tersebut.  Tentunya  faktor Job
Satisfaction akan terpengaruhi oleh Workload ,  karena  kepuasan  seseorang dalam bekerja akan dipengaruhi oleh beban yang  mereka  dapatkan.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  dampak  yang diberikan  oleh  variabel Internal  Service Quality dan Workload terhadap Job Satisfaction tenaga  medis  yang  ada  di  RS XYZ Bojonegoro. 8

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian  kuantitatif  dengan  jenis cross sectional pada  waktu  pengambilan  data. Penelitian ini adalah non-intervensi karena tidak  ada  intervensi  yang  dilakukan  pada subjek penelitian. Data hanya dikumpulkan sekali untuk menjawab pertanyaan penelitian. Analisa hasil penelitian menggunakan  uji  hipotesis  untuk  menilai pengaruh Internal  Service  Quality dan Workload terhadap Job  Satisfaction pada RS XYZ Kota Bojonegoro. Untuk menjelaskan Internal  Service  Quality , digunakan
instrumen kuesioner
SERVQUAL  yang  melihat  5  dimensi kualitas yaitu (1) Tangibles, (2) Reliability,
(3) Responsiveness, (4) Assurance dan  (5) Empathy. Variabel lainnya yaitu Workload juga  di  analisa  dengan  6  indikator  yang mencakup beban mental, beban fisik, beban waktu,  performa,  usaha  bekerja  dan frustrasi dari responden Kuesioner Internal Service  Quality menggunakan  penilaian  7 likert scale sementara Workload menggunakan 10 likert scale. Job
Satisfaction dari  tenaga  medis  juga  dilihat menggunakan kuesioner dengan 10 indikator dengan pertanyaan yang mencerminkan  kepuasan  kerja  karyawan mengenai  pengakuan  atas  pekerjaan  yang baik, benefit yang  diterima,  pendapat
dengan lingkungan kerja dan juga motivasi dalam bekerja.
Metode  penarikan  sampel  pada penelitian  ini  menggunakan  populasi tenaga  medis  pada  RS  XYZ  Bojonegoro dan  menggunakan total  sampling dari tenaga medis RS XYZ yang berjumlah 140 orang. Penelitian ini menggunakan metode non-probability  sampling dengan  teknik purposive sampling karena pada penelitian ini  memiliki  kriteria  yang  spesifik  yaitu tenaga kesehatan yang bekerja di RS XYZ. Kriteria  inklusi  pada  penelitian  ini  adalah tenaga  kesehatan  yang  mencakup  dokter umum,  perawat,  bidan,  apoteker,  analis laboratorium  dan  radiografer.  Semua responden merupakan pegawai tetap dengan masa bekerja lebih dari satu tahun. Pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan  kuesioner  yang  dapat  diisi oleh  responden  yang  bersedia  untuk mengisi kuesioner pada waktu pengumpulan  data.  Dari  hasil  yang didapatkan, kemudian dianalisis
menggunakan software SmartPLS versi 4.0 Kriteria loading factor yang diterima ada  >0,7  dan  untuk Average  Variance Extraction (AVE)  adalah  >0,5.  Untuk  uji reliabilitas,  digunakan  nilai composite reliability yang harus >0,7. Penelitian juga menggunakan nilai cronbach’s alpha >0,7 untuk  menguji  reliabilitas.  Untuk  uji multikolinearitas,  nilai Variance  Inflation factor (VIF)  harus  <5  agar  penelitian dibuktikan tidak memiliki masalah multikoinearitas.  Uji  hipotesis  dilakukan dengan melihat Standard Path Coefficient, P-value dan T-statistics .  Signifikansi  dari hipotesis dapat dinilai dengan melihat nilai T-statistics >1,65  dan P-value <0,05.  Jika nilai tersebut memenuhi kriteria, maka data signifikan  secara  statistik.  Jika  nilai Standard  Path  Coefficient <0  berarti
hipotesis berpengaruh negatif dan jika nilai >0 maka hipotesis bernilai positif.
Penelitian ini juga memiliki variabel multidimensi yaitu Internal Service Quality . Terdapat 22 indikator yang terbagi menjadi 5 dimensi yaitu Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy . Dengan adanya dimensi ini, maka diperlukan  analisis second  order yang terdiri  dari  uji  validitas higher  order construct dan  uji  validitas lower  order construct .  Pada Higher  order  construct diperlukan loading  factor  >0,6 dan  nilai Average  Variance  Extracted (AVE)  >0,5 pada  setiap  dimensi  yang  ada,  maka  itu pada  konstruk Internal  Service  Quality ,  5 dimensi  yang  disebutkan  akan  diuji  untuk loading  factor dan Average  Variance Extracted (AVE).
Jika  nilai  yang  disarankan  itu tercapai, maka kelima dimensi ini dikatakan valid dan dapat digunakan dalam penelitian, setelah menemukan kedua nilai pada Higher  order  construct ,  maka dilakukan penilaian lower order construct .
Diperlukan loading  factor  >0,6 dan  nilai Average  Variance  Extracted (AVE)  >0,5 dan  uji Higher  order  construct dilakukan pada setiap indikator yang mewakili setiap dimensi tersebut.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Terdapat  140  responden  dengan jumlah laki-laki sebanyak 84 orang (60,0%) dan  perempuan  56  orang  (40,0%).  Pada kelompok  usia  yang  memiliki  usia  21-30 tahun  124  orang  (88,6%),  31-40  tahun  13 orang  (9,30%),  41-50  tahun  2  orang (1,40%)  dan  >50  tahun  1  orang  (0,70%). kelompok  Pendidikan  dengan  jumlah D3/sederajat 97 orang (69,30%), S1/sederajat 34 orang (24,30%), SMA/sederajat  7  orang  (5,00%)  dan S2/sederajat 2 orang (1,40%). Pada kategori pekerjaan
perawat/bidan
101
orang(72,1%),  dokter  umum  29  orang (20,70%) dan lainnya 10 orang (7,10%) dan untuk kelompok lama bekerja yang bekerja kurang dari 5 tahun 128 orang (91,4%) dan lebih dari 5 tahun 12 orang (8,60%).

## Tabel 1. Profil Responden
Variabel Kategori Jumlah (n) Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-Laki 84 60,00% Perempuan 56 40,00% Usia >20 tahun 0 0,00% 21-30 tahun 124 88,60% 31-40 tahun 13 9,30% 41 - 50 tahun 2 1,40% >50 tahun 1 0,70% Pendidikan SMA/sederajat 7 5,00% D3/sederajat 97 69,30% S1/sederajat 34 24,30% S2/sederajat 2 1,40% S3/sederajat 0 0,00% Pekerjaan Dokter Umum 29 20,70% Perawat/bidan 101 72,10% Lainnya 10 7,10%
Lama Bekerja Lebih dari 5 tahun 12 8,60% Kurang dari 5 tahun 128 91,40% Tabel 2. Analisis Deskriptif Variabel Internal Service Quality Variabel Item Indikator Min Max SD Mean Internal Service Quality T1 Departemen saya bekerja memiliki peralatan yang modern. 1 7 1.20 4.03 T2 Fasilitas  departemen  saya  menarik  untuk dilihat 1 7 1.50 4.02 T3 Seragam  departemen  saya  menarik  untuk dilihat 1 7 1.37 4.00 T4 Peralatan yang saya gunakan menarik untuk dilihat. 1 6 1.50 4.04 R1 Pihak  manajemen  selalu  membantu  saya dengan  tepat  waktu.  (contoh:  masalah administrasi) 2 7 1.25 4.99 R2 Pihak  manajemen  selalu  tertarik  pada masalah yang ada di departemen saya 2 7 1.30 4.70 R3 Pihak manajemen membantu menyelesaikan masalah saya dalam satu percobaan 2 7 1.26 4.53 R4 Pihak manajemen selalu dapat diandalkan 2 7 1.44 4.90
R5 Pihak manajemen selalu berusaha menghindarkan saya dari masalah. 2 7 1.36 4.91
RS1 Pihak manajemen selalu ada untuk
membantu saya 2 7 1.24 5.03 RS2 Pihak  manajemen  memiliki  waktu  untuk membantu saya 2 7 1.46 4.86 RS3 Manajemen tidak pernah terlalu sibuk untuk menjawab pertanyaan saya 1 7 1.36 4.96 RS4 Pihak  manajemen  selalu  cepat  dalam membantu saya. 1 7 1.35 4.47 A1 Saya merasa aman saat bekerja sama dengan pihak manajemen. 2 7 1.09 5.24 A2 Saya percaya dengan pihak manajemen. 1 7 1.28 5.22
A3 Pihak manajemen selalu memiliki kemampuan untuk membantu saya. 2 7 1.49 4.74 A4 Pihak manajemen selalu sopan ke saya. 1 7 1.60 5.04 E1 Pihak manajemen peduli kepada saya secara pribadi 2 7 1.54 4.59 E2 Pihak manajemen selalu ramah kepada saya. 2 7 1.33 5.05 E3 Pihak  manajemen  mengerti  masalah  yang dimiliki setiap departemen. 1 7 1.20 4.81 E4 Pihak  manajemen  selalu  memberi  layanan sesuai kebutuhan saya. 2 7 1.42 4.86 E5 Jika  terjadi  masalah,  pihak  manajemen memperlihatkan keinginan untuk membantu. 2 7 1.69 4.98
Pada  tabel  3  terlihat  pada  setiap indikator memiliki skor minimum satu dan dua,  skor  maksimum  enam  dan  tujuh. Standar  deviasi  tertinggi  terdapat  pada indikator  E5  sebesar  1,69  dan  standar deviasi  terendah  pada  A1  dengan  1,09. Nilai rata-rata dari variabel Internal Service Quality adalah  4,73  dan  dapat  rata-rata responden  setuju  dengan  pernyataan  pada
variabel  tersebut.  Nilai  rata-rata  tertinggi pada  variabel Internal  Service  Quality dimiliki  oleh  A1  “Saya  merasa  aman  saat bekerja  sama  dengan  pihak  manajemen” dengan  nilai  rata-rata  5,24  dan  nilai terendah  dimiliki  pada  T3  “Seragam departemen  saya  menarik  untuk  dilihat” dengan nilai rata-rata 4,00.
Tabel 3. Analisis deskriptif Workload Variabel Item Indikator Min  Max SD Mean Workload WL1 Seberapa  besar  kemampuan  mental yang diperlukan saat bekerja? 2 10 1.82 6.41 WL2 Seberapa  besar  kemampuan  fisik  yang diperlukan saat bekerja? 2 9 1.74 6.15 WL3 Seberapa  besar  tekanan  waktu  yang anda rasakan? 3 9 1.79 6.18 WL4 Seberapa baik anda dapat melaksanakan tugas anda? 1 10 2.14 5.89 WL5 Secara mental dan fisik, seberapa keras anda harus bekerja? 2 9 1.63 6.05 WL6 Seberapa besar tekanan kerja yang anda rasakan? 1 9 1.97 5.37
Pada  tabel  3  terlihat  pada  indikator WL4  dan  WL6  skor  minimum  adalah  1, pada  variabel  WL1,  WL2  dan  WL5  skor minimum adalah 2, pada variabel WL3 skor minimum  adalah  3.  Sementara  itu  untuk skor  maksimum  WL2,  WL3,  WL5  dan WL6  adalah  9  dan  skor  maksimum  untuk WL1 dan WL4 adalah 10. Standar deviasi tertinggi  terdapat  pada  indikator  WL4 sebesar  2,14  dan  standar  deviasi  terendah pada WL5 dengan 1,63. Nilai rata-rata dari variabel Workload adalah  6,00  dan  dapat dikatakan rata-rata responden setuju
dengan  pernyataan  pada  variabel  tersebut. Nilai  rata-rata  tertinggi  pada  variabel Workload dimiliki  oleh  WL1  “ Seberapa besar  kemampuan mental  yang  diperlukan saat  bekerja? ”  dengan  nilai  rata-rata  6,41 dan  nilai  terendah  dimiliki  pada  WL4 “Seberapa  baik  anda  dapat  melaksanakan tugas  anda?”  dengan  nilai  rata-rata  4,00.
Perlu  diketahui  bahwa  pada  variabel  WL4 dilakukan  reversal  dari  nilai  yang  berarti nilai  10  menandakan  “sangat  buruk”  dan nilai 1 “sangat baik”
Tabel 4. Analisis deskriptif Job Satisfaction Variabel Item Indikator Min  Max SD Mean Job Satisfaction JS1 Saya merasa diri saya dibayar dengan jumlah yang  sesuai  dengan  pekerjaan  yang  saya kerjakan. 1 7 1.40 4.19
JS2 Saya merasa kurang puas dengan benefit yang saya dapatkan dari tempat kerja saya. 1 7 1.47 3.62 JS3 Ketika  saya  mengerjakan  pekerjaan  saya dengan  baik,  saya  mendapatkan  pengakuan yang pantas saya dapatkan. 1 7 1.41 4.59 JS4 Banyak  aturan  dalam  pekerjaan  yang menyulitkan  Saya  mengerjakan  pekerjaan dengan baik. 2 7 1.40 4.42 JS5 Saya suka dengan orang yang bekerja dengan saya. 3 7 1.04 5.54 JS6 Terkadang  saya  merasa  pekerjaan  saya  tidak berarti. 1 7 1.67 4.22 JS7 Benefit  yang  saya  terima  dari  tempat  kerja saya sama baiknya dengan kebanyakan tempat kerja lain tawarkan. 2 7 1.33 3.66 JS8 Saya  melakukan  sesuatu  yang  saya  suka dalam pekerjaan saya. 1 7 1.29 4.76 JS9 Saya memiliki terlalu banyak pekerjaan yang harus saya lakukan dalam pekerjaan saya. 1 7 1.34 3.84 JS10 Saya  merasa  puas  dengan  kesempatan  saya untuk kenaikan gaji. 2 7 1.25 4.08
Pada  tabel  4  terlihat  pada  indikator JS1,  JS2,  JS3,  JS6,  JS8  dan  JS9  terdapat nilai  likert  minimum  satu,  pada  indikator JS4, JS7 dan JS10 terdapat skor minimum dua  dan  pada  indikator  JS5  terdapat  skor minimum 3. Semua indikator memiliki skor maksimum tujuh. Standar deviasi tertinggi terdapat  pada  indikator  JS6  sebesar  1,67 dan  standar  deviasi  terendah  pada  JS5 dengan  1,04.  Nilai  rata-rata  dari  variabel Job  Satisfaction adalah  4,29  dan  dapat dikatakan rata-rata responden setuju dengan  pernyataan  pada  variabel  tersebut. Nilai  rata-rata  tertinggi  pada  variabel Job Satisfaction dimiliki  oleh  JS5  “Saya  suka dengan  orang  yang  bekerja  dengan  saya”
dengan  nilai  rata-rata  5,54  dan  nilai terendah  dimiliki  pada  JS2  “Saya  merasa kurang  puas  dengan benefit yang  saya dapatkan  dari  tempat  kerja  saya”  dengan nilai  rata-rata  3,62.  Perlu  diketahui  bahwa dilakukan reversal pada indikator JS2, JS4, JS6  dan  JS9  yang  berarti  nilai  7 menandakan “sangat tidak setuju” dan nilai 1 menandakan “sangat setuju”.
Dilakukan pengujian validitas konvergen  pada  masing-masing  indikator. Terdapat variabel yang memerlukan analisis second  order yang  terdiri  dari higher  order  construct dan lower  order construct .
Tabel 5. Validitas Konvergen HOC ( Higher Order Construct) Konstruk Dimensi Outer Loading Internal Service Quality Assurance (A) 0,888 Empathy (E) 0,925 Reliability (R) 0,932 Responsiveness (RS) 0,898
Pada  tabel  5  terdapat  satu  variabel yang  tersusun  atas  empat  dimensi  yaitu Internal Service Quality . Keempat dimensi ini  memiliki Loading  factor >0,7  yang berarti bahwa kelima dimensi ini valid dan dapat  digunakan  dalam  penelitian.  Pada penelitian  ini  beberapa  indikator  tidak
memenuhi kriteria Loading Factor , indikator  tersebut  adalah  semua  indikator pada dimensi Tangible dan 2 indikator dari dimensi Empathy .  Karena  itu  dilakukan penghapusan  4  indikator Tangible dan  2 indikator pada dimensi Empathy .

## Tabel 6. Validitas Konvergen LOC (Lower Order Construct)
Dimensi Indikator Loading Average Variance Extracted Reliability R1 0,887 0,782 R2 0,885 R3 0,865 R4 0,935 R5 0,847 Responsiveness RS1 0,887 0,821 RS2 0,950 RS3 0,872 RS4 0,913 Assurance A1 0,828 0,743 A2 0,895 A3 0,849 A4 0,875 Empathy E3 0,827 0,793 E4 0,922 E5 0,919
Pada  tabel  6  terdapat  satu  variabel yang  tersusun  atas  empat  dimensi  yaitu Internal Service Quality . Keempat dimensi ini memiliki Loading factor >0,7 dan nilai
Average  Variance  Extracted (AVE)  >0,5 yang berarti bahwa kelima dimensi ini valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Tabel 7. Validitas Konvergen
Variabel Indikator Loading Average Variance Extracted (AVE) (>0,5) Internal Service Quality Reliability (R) 0,932 0,830 Responsiveness (RS) 0,898 Assurance (A) 0,888 Empathy (E) 0,925 Workload WL1 0,820 0,727 WL2 0,827 WL5 0,869 WL6 0,892 Job Satisfaction JS1 0,891 0,717
JS2 0,871 JS3 0,775
Pada  tabel  7,  diketahui  bahwa  pada tiga  variabel  konstruk  dengan  masing- masing  indikator  disertakan  nilai loading factor dan Average  Variance  Extracted (AVE).  Pada  semua  indikator  yang merepresentasikan masing-masing variabel memiliki  nilai loading  factor >0,7, sehingga  indikator  yang  digunakan  pada penelitian  ini  dinyatakan  valid  dan  dapat diterima untuk dilakukan pengolahan. Nilai Average  Variance  Extracted (AVE)  yang
>0,5  juga  diartikan  bahwa  indikator  yang digunakan  juga  sudah  valid  dan  dapat digunakan  dalam  penelitian.  Selanjutnya dilakukan  pengujian  validitas  diskriminan yang menggunakan nilai heterotrait monotrait (HTMT).  Terdapat  9  indikator yang  tidak  memenuhi  kriteria Loading Factor ,  yaitu  indikator  WL3,  WL4,  JS4,
JS5, JS6, JS7, JS8, JS9 dan JS10. Maka itu dilakukan  penghapusan  dari  indikator tersebut.

## Tabel 8. Validitas Diskriminan
Variabel Internal Service Quality Job Satisfaction Workload Internal Service Quality Job Satisfaction 0,806 Workload 0,347 0,585 Pada  tabel  8,  Menunjukkan  hasil  uji validitas  diskriminan  pada  setiap  variabel penelitian. Uji validitas diskriminan menggunakan  metode  HTMT  ( Heterotrait Monotrait) dengan  hasil  nilai  <0,9  yang dapat  diartikan  bahwa  setiap  konstruk memiliki  validitas  diskriminan  yang  baik. Dengan  demikian,  variabel-variabel  yang diteliti dinyatakan valid.
Juga  dilakukan  pengujian  reliabilitas menggunakan uji composite reliability dan Cronbach’s  Alpha .  Pada  penelitian  ini, composite reliability dan Cronbach’s alpha dapat  dihitung  bersamaan  pada  semua variabel  dengan  menggunakan software SmartPLS.
Tabel 9. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's alpha Composite reliability Internal Service Quality 0,932 0,934 Job Satisfaction 0,803 0,807 Work Stress 0,883 0,912 Workload 0,875 0,886
Berdasarkan  tabel  9,  Hasil  uji reliabilitas,  menunjukkan  hasil composite reliability pada  masing-masing  variabel yaitu >0,7, hal ini menunjukkan bahwa data penelitian  memenuhi  ketentuan composite reliability , sehingga dapat dikatakan bahwa
semua  variabel  layak  digunakan  sebagai variabel penelitian. Pada tabel di atas juga ada  nilai cronbach’s  alpha yang  juga memiliki  nilai  >0,7.  Sehingga  dapat dikatakan  bahwa  penelitian  ini  dinilai reliabel.  Semua  nilai  di  atas  menunjukkan
nilai  >0,7,  sehingga  variabel  penelitian merupakan variabel yang reliabel, konsisten dan baik.
Tabel 10. Uji Multikolinearitas Dependen Job Satisfaction Independen VIF Internal Service Quality 1,111 Workload 1,111
Pada  tabel  10,  Nilai  VIF  antar variabel  didapatkan  dengan  nilai  <3  yang dapat  diartikan  bahwa  kualitas  model penelitian dapat diterima dan tidak adanya isu  multikolinearitas.  Hasil  analisis  uji multikolinearitas  merupakan  analisis  antar variabel yang menunjukkan adanya korelasi  dan  hubungan  yang  bebas  atau
saling berkaitan. Hasil analisis uji multikolinearitas  melihat  nilai variance inflation  factor (VIF)  yang  diperoleh  dari hasil analisis PLS-SEM dengan batas nilai <5 yang diartikan bahwa terdapat nilai yang suggested dalam uji multikolinearitas. 14
Tabel 11. Uji R-Square Konstruk R-Square  Kategori Job Satisfaction 0,717 Sedang
Pada tabel 11 ditemukan bahwa hasil R-Square untuk Job  satisfaction adalah 0,717.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Job  Satisfaction dijelaskan  oleh  variabel Internal  Service  Quality dan Work  Stress sebanyak  71,7%  sehingga  masuk  dalam kategori sedang.

## Tabel 12. Uji Hipotesis
Hipotesis Path Coefficient  T Statistics P-Value Hasil H1: Internal  Service  Quality  ->  Job Satisfaction 0,625 9,438 0,000 Diterima H2: Workload -> Job Satisfaction -0,288 3,916 0,002 Diterima
Berdasarkan  tabel  12,  dapat  dilihat hasil Path  Coefficient , T-Statistic dan P- Value sebagai  hasil  dari  uji  hipotesis penelitian  ini,  yang  dijabarkan  sebagai berikut.
1. Hipotesis  1: Internal  Service  Quality berpengaruh  positif  terhadap  Job Satisfaction
Hasil Path Coefficient pada hipotesis 1 menunjukkan  angka  0,625  yang  bersifat positif  dengan  nilai  signifikansi  di  bawah 5%  ,  dengan  nilai  P  =  0,000  (<0,050)  dan nilai t  statistics berjumlah  9,438  (>1,645).
Sehingga  hipotesis  1  dapat  diterima.  Nilai ini  berarti Internal  Service  Quality memberikan  dampak  positif  terhadap Job Satisfaction .  Pengaruh  positif  ini  sesuai dengan keadaan di RS XYZ Bojonegoro, di mana  manajemen  cukup  memberikan
perhatian  pada  masalah-masalah  yang  ada dan  membuat  karyawan  cukup  percaya dengan  pihak  manajemen.  Hal  ini  juga terlihat  dari  analisa  deskriptif  yang  ada pada  variabel Internal  Service  Quality, di mana  ditemukan  bahwa  rata-rata  tertinggi ada pada pernyataan “Saya percaya dengan pihak manajemen” dengan nilai 5,24 dari 7 yang  berarti  rata-rata  responden  setuju dengan  pernyataan  ini.  Selain  itu,  hasil yang didapat pada penelitian ini juga sesuai dengan penelitian oleh Goula et al. (2022) yang dilakukan pada 441 tenaga medis pada rumah  sakit  di  Yunani.  Hasil  yang  sama juga  ditemukan  oleh  penelitian-penelitian sebelumnya (Abdullah et al., 2020; Izza et al., 2020) yang menemukan bahwa Internal Service  Quality memiliki  dampak  positif terhadap Job Satisfaction . 1 11 12
2. Hipotesis  2: Workload  berpengaruh negatif terhadap Job Satisfaction
Hasil Path Coefficient pada hipotesis 2 menunjukkan  angka  -0,288  yang  bersifat negatif  dengan  nilai  signifikansi  di  bawah 5%,  dengan  nilai  P  =  0,002  (<0,050)  dan nilai t  statistics 3,916  (>1,645)  sehingga hipotesis 2 dapat diterima. Nilai ini berarti Workload memiliki dampak negatif terhadap Job Satisfaction . Dengan kata lain, semakin  tinggi workload yang  dimiliki tenaga  medis,  maka  semakin  rendah job satisfaction mereka. Pada analisis deskriptif variabel Workload, dapat dilihat bahwa  rata-rata  responden  di  RS  XYZ memiliki  rata-rata  nilai  6,00  yang  berarti mereka  menganggap Workload yang dirasakan  cukup  berat.  Beban  kerja  yang terlalu  berat  akan  memberikan  tekanan secara  mental  dan  fisik  kepada  tenaga medis,  jika  mereka  merasakan  bahwa Workload yang didapatkan terlalu membebani mereka, maka Job Satisfaction akan  turun. Hal ini  sesuai  dengan penelitian sebelumnya oleh Rostami et al.,
(2021)  yang  meneliti  480  tenaga  medis  di Iran dan menemukan hasil bahwa workload memberikan  dampak  negatif  terhadap Job Satisfaction . Penelitian lainnya juga menemukan  hasil  yang  sama  (Saha  et  al., 2020; Gil et al., 2022). 8 13 14

## KESIMPULAN
Berdasarkan  dari  hasil  Analisa  dan pembahasan pada penelitian ini, didapatkan bahwa Internal  Service  Quality  dan Workload memiliki  dampak  terhadap Job
Satisfaction pada  karyawan  RS  XYZ,
Bojonegoro.
Dampak yang positif ditemukan  pada Internal  Service  Quality dengan path coefficient 0,625 yang berarti semakin tinggi Internal Service Quality dari karyawan,  maka  semakin  tinggi Job
Satisfaction dan dampak negatif ditemukan pada Workload dengan  bentuk path coefficien t -0,228 dengan nilai negatif yang berarti semakin tinggi Workload maka Job Satisfaction akan menjadi semakin rendah.
Penelitian  ini  diharapkan  menjadi  umpan balik  bagi  rumah  sakit  agar  meningkatkan kualitas  pelayanan  internal  para  karyawan dan  memastikan  bahwa  karyawan  rumah sakit  mendapatkan Workload yang  sesuai dengan  kemampuan  mereka.  Diharapkan dengan  hasil  ini  rumah  sakit  agar  lebih menyadari  efek  dari Internal  Service Quality dan Workload terhadap karyawannya. Pada penelitian ini terdapat kelemahan terutama pada variabel Internal Service Quality yang tidak dapat menjelaskan  dimensi  yang  paling  kuat dalam  mempengaruhi Job  Satisfaction maka itu untuk saran penelitian selanjutnya dapat dilakukan pembuatan model SmartPLS  yang  mampu  menemukan dampak  setiap  dimensi Internal  Service Quality terhadap Job Satisfaction .

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terimaksih  kepada  STIKes Akbidyo yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materiil untuk penelitian  ini  dan  terimakasih  kepada IAKMI atas dukungannya dalam publikasi artikel ini.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Kevis  V.  Total  Quality  Management. 2nd  ed.  Athens,  Greece:  Kritiki Publication; 2014.
2. Al-Bilbiese ME, Al-Nuaimi M. The Impact of Internal Service Quality on Organizational Innovation Examining the Mediating Role of Organizational Commitment: “An Empirical Study in the Foreign Banks in Jordan.”
International Journal of Business and Management. 2017 Nov 20;12(12):135.
3. Goula  A,  Rizopoulos  T,  Stamouli  M- A, Kelesi M, Kaba E, Soulis S. Internal Quality and Job Satisfaction in Health Care Services. International Journal of Environmental  Research  and  Public Health. 2022 Jan 28;19(3):1496.
4. Goula  A.  The  added  value  of  patient satisfaction measurements. Archives of Hellenic Medicine. 2017;34(1):49–57.
5. Al-Ababneh  MM,  Masadeh  MA,  Al- Shakhsheer  FJ,  Habiballah  MA.  The impact  of  internal  service  quality  on job  satisfaction  in  the  hotel  industry. Research  in  Hospitality  Management. 2018 Apr 27;8(1):55–62.
6. Goldschmied N, Spitznagel C. Sweating  the  connection  of  uniform colours  and  success  in  sport:  No evidence for the red win effect in elite women’s NCAA basketball. European Journal  of  Sport  Science.  2020  Feb 23;21(1):1–7.
7. Virgolino  AI,  Coelho  A,  Ribeiro  N. The Impact of Perceived Organizational  Justice,  Psychological
Contract, and the Burnout on Employee Performance: The
Moderating   Role   of   Organizational Support,  in  the  Portuguese  Context. International  Journal  of  Academic Research  in  Business  and  Social Sciences. 2017 Feb 3;7(1).
8. Rostami F, Babaei-Pouya A, Teimori- Boghsani  G,  Jahangirimehr  A,  Mehri Z, Feiz-Arefi M. Mental Workload and Job Satisfaction in Healthcare
Workers: The Moderating Role of Job
Control.  Frontiers  in  Public  Health.
2021 Sep 3;9(9).
9. Hair  JF,  Ringle  CM,  Gudergan  SP, Fischer A, Nitzl C, Menictas C. Partial
least squares structural  equation modeling-based discrete choice modeling:  an  illustration  in  modeling retailer  choice.  Business  Research.
2018 Aug 28;12(1):115–42.
10. Hair  JF.  A  Primer  on  Partial  Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Los Angeles: Sage; 2017.
11. Abdullah  MI,  Huang  D,  Sarfraz  M, Ivascu  L,  Riaz  A.  Effects  of  internal service  quality  on  nurses’  job satisfaction, commitment and performance: Mediating role of employee  well‐being.  Nursing  Open. 2020 Oct 25;8(2).
12. Izza  I,  Setianto  B,  Dhamanti  I. Pengaruh  Internal  Service  Quality (INTQUAL) terhadap Kepuasan Karyawan  di  RS  Islam  Ahmad  Yani Surabaya. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia. 2021 Aug 3;9(2):78–86.
13. Saha  AK,  Akhter  J,  Mittra  CR,  Reza HM, Khatun MRA. Workload and job satisfaction among nurses in a tertiary level  hospital.  Asian  Journal  of Medical and Biological Research. 2020 Jul 7;6(2):359–65.
14. Hellín  Gil  MF,  Ruiz  Hernández  JA, Ibáñez-López  FJ,  Seva  Llor  AM, Roldán Valcárcel MD, Mikla M, et al. Relationship  between  Job  Satisfaction and  Workload  of  Nurses  in  Adult Inpatient  Units.  International  Journal of Environmental Research and Public Health. 2022 Sep 16;19(18):11701.