## RANCANGAN SISTEM INFORMASI ADMINISTRASI CUSTOMER SUPPORT INTERNET SERVICE PROVIDER PADA GLOBE NET
Gilbert Abednego 1) , Humisar Hasugian 2)
1 Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
1,2 Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : gilbertabertnego @gmail.com 1) , humisar.hasugian @budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Globe Net adalah perusahaan penyedia jasa internet yang ada di daerah Jakarta. Semakin berkembangnya teknologi dan kebutuhan akan internet yang semakin bertambah, Globe Net memerlukan Data Customer yang sudah terkomputerisasi untuk mempermudah pekerjaan customer support dan pengolahan Data Customer yang lebih baik. Selama ini Data Customer hanya menggunakan microsoft excel dan masih kurang efektif dalam pembuatan laporannya karena masih mencari-cari data di email. Selain itu, Data Penugasan Teknisi sangat tidak rapi, tidak ada pencatatan segala kegiatan yang berhubungan dengan teknisi. Sulit mengetahui teknisi yang sudah selesai mengerjakan aktivasi, troubleshoot atau terminate, sehingga sulit menentukan teknisi yang akan aktivasi, troubleshoot atau terminate berikutnya. Kesulitan mengetahui apakah customer sudah dikirimkan email reminder pembayaran biaya berlangganan atau belum. Adanya masalah tersebut, penulis memberikan solusi  dengan   menyediakan  sistem  informasi   administrasi   customer  support   internet   service  provider   pada Globe Net untuk entry data pelanggan, entry registrasi, cetak surat tugas aktivasi troubleshoot atau terminate, cetak laporan tiap transaksi secara otomatis sesuai periode waktu yang diinginkan. Dengan demikian, sistem informasi ini dapat mempermudah dalam hal administrasi bagi customer support Globe Net.
Kata kunci: Sistem Informasi, Administrasi, Customer Support, Internet Service Provider , Globe Net.

## 1. PENDAHULUAN
Globe   Net   merupakan   perusahaan   penyedia jasa internet   yang membutuhkan bagian customer support untuk   mendukung   administrasi   pelayanan Internet Service Provider yang ingin disimpan. Jika dilihat pada sistem administrasi pelayanan Internet Service   Provider pada   Globe   Net   saat   ini,   sistem yang digunakan masih berbentuk manual atau belum terkomputerisasi.   Dalam   melaksanakan   pelayanan pada pelanggan masih banyak terjadi kesalahan dan kekurangan   data   yang   diperlukan   sehingga   dalam pelaksanaannya   masih   kurang   optimal.   Didalam pelaksanaannya   kegiatan reminder pembayaran biaya berlangganan kepada pelanggan yang belum bayar   masih   kurang   efektif   sehingga   pendapatan menjadi   menurun,   pengolahan   datanya   maupun proses   pembuatan   laporan   terkadang   menjadi lambat, dan sering kali informasi tidak tepat waktu. Untuk mengatasi masalah ini maka diupayakan dengan   menggunakan   komputerisasi   pada pengolahan   data   di   Globe   Net.   Maka   untuk meningkatkan   mutu   pelayanan   Globe   Net   perlu pemecahan   dalam   bentuk   perancangan   sistem dengan   judul   ”Rancangan   Sistem   Informasi Administrasi Customer   Support Internet   Service Provider Pada Globe Net”.

## 2. METODE PENELITIAN
2.1. Definisi Administrasi Menurut Haryadi Administrasi adalah kegiatan penyusunan   dan   pencatatan   data   dan   informasi
secara sistematis dengan tujuan untuk menyediakan keterangan serta memudahkan memperoleh kembali secara   keseluruhan   dan  dalam   satu  hubungan  satu sama lain. [4]
Dalam memperoleh   informasi   yang berhubungan   dengan   informasi , baik   berupa administrasi   maupun   prosedur   yang   ada,   maka penulis menggunakan beberapa metode yang dapat membantu dalam melakukan kegiatan pengumpulan informasi. Adapun metode itu antara lain :

## 2.2. Metode Pengumpulan Data
Metode   pengumpulan   data   dapat   didapatkan dengan cara:
a. Pengamatan ( observasi )
penulis   melakukan observasi secara langsung   terhadap   objek   penulisan,   yaitu dengan mengamati kegiatan-kegiatan yang ada   di   Globe   Net   seputar   proses administrasi   hingga   pembuatan   laporan. Kegiatan observasi ini dilakukan dari bulan Februari 2018.
b. Wawancara ( Interview )
Wawancara   merupakan   teknik pengumpulan data dengan  kegiatan  tanya- jawab   secara   langsung  yang   dilakukan terhadap Customer Support , Sales , Manager ataupun pihak yang berwenang di instansi tersebut   untuk   mengetahui   permasalahan yang dihadapi.
c. Analisa Dokumen
Kegiatan   yang   dilakukan   pada   saat analisa   dokumen   adalah  mengumpulkan data   berdasarkan   dokumen-dokumen  yang digunakan pada proses bisnis.
d. Studi Literatur Pengembangan   Model   Sistem Informasi   Aplikasi Helpdesk   Online PT. Mustika   Memadata   oleh   Cadelina Casandra, dengan nomor ISSN 2087-1244, ComTech , Vol. 6 No.2 Juni 2015, PP.173- 184.   PT.   Mustika   Memadata   merupakan perusahaan   penyedia   jasa   internet   di Jakarta.   Dalam   penulisan   tersebut,   PT. Mustika   Memadata   mengalami   kesulitan dalam   menangani   keluhan   seiring bertambahnya pelanggan. Sehingga penulis membahas   pemodelan   sistem   helpdesk untuk menangani masalah tersebut. Penulis menggunakan   metodologi   pengumpulan data   melalui   studi   pustaka,   wawancara, pengamatan,   dan   pendekatan   analisi   dan perancangan menggunakan OOAD ( Object Oriented Analysis and Design ).[3]
Perancangan   Sistem   Informasi Penyedia   Jasa   Internet   Pada   PT.   Citra Jelajah Informatika oleh Anggi Anggraeni, dengan nomor ISSN 2460-6561, Vol. 2 No. 1,   2016,   mengungkapkan   dalam   proses penyedian   jasa   internet   nya   belum diterapkan   secara   menyeluruh,   tidak memiliki   struktur   organisasi   yang   tertulis, tidak   ada Standard   Operating   Produce , sehingga proses bisnis kurang dilaksanakan dengan   baik.   Penulis   memberikan   solusi dengan   memberikan   beberapa   dokumen baru   dan   penambahan   beberapa   informasi di   beberapa   laporan   yang   sudah   berjalan dengan menggunakan metode
pengembangan sistem terstruktur.[1] Dari   kedua   jurnal   tersebut   masih terdapat kekurangan yaitu hanya mengolah data   keluhan   pelanggan   dan   proses   bisnis penyedia   jasa   internet   saja.   Tidak   ada pembahasan dari awal sampai akhir proses bisnis   yang   berjalan. Diagram yang digunakan   pada   kedua   jurnal   tersebut menggunakan diagram konteks atau Frame Work   For   The   Application   Of   System Technique sedangkan   pada   penelitian   ini menggunakan use   case   diagram, activity diagram , sequence   diagram .   Berdasarkan kedua   penulisan   yang   menjadi   referensi, penulis   mengusulkan   untuk   membuat sistem   berbasis   desktop   dengan menggunakan Microsoft Visual Studio 2008 dengan database MySQL . Dari sistem yang
dibuat,   selain   dapat   membantu   proses penginputan   data   juga   akan   menghasilkan laporan-laporan   yang   terkait   dengan administrasi.   Di   buatnya   sistem   informasi administrasi   ini   diharapkan   dapat membantu customer   support dalam kegiatan   administrasi, meningkatkan efektifitas   dan   efisiensi   dalam   hal   tenaga dan waktu.
2.3. Teknik Analisa Data
a. Analisa Sistem.
Dalam   tahap   ini   penulis   melakukan   analisa sistem   pada   sistem   yang   telah   ada   dan   sedang berlangsung   dimodelkan   dalam   beberapa   bentuk diagram diantaranya:
1) Mengenali   dan   mendefiniskan masalah pada Globe Net.
2) Mengidentifikasi   masalah   untuk mendapatkan   pengertian   terhadap masalah yang dihadapi.
3) Mempelajari  struktur organisasi  pada Globe Net.
4) Memahami   proses   bisnis   yang berjalan pada Globe Net.
5) Menganalisa kebutuhan sistem.
6) Menganalisa sistem dengan membuat laporan yang telah di analisa.
b. Metode Pengembangan Sistem Metode yang digunakan dalam pengembangan sistem ini adalah metode waterfall. Menurut Youssef Bassil  mendefinisikan   metode waterfall adalah sebagai berikut:
“ Model   waterfall   SDLC   adalah   proses pengembangan   perangkat   lunak   yang   berurutan (sequential), dimana prosesnya dari atas ke bawah (seperti   air   terjun   melalui   tahapan-tahapan   yang harus   dijalankan   untuk   keberhasilan   pembuatan perangkat lunak ”. [2]

## 2.4. Tahap Rancangan Sistem
Adapun   tahapan-tahapan   pada   rancangan sistem antara lain:
a. Activity Diagram Activity   Diagram digunakan   untuk menggambarkan   alur   kerja   sebuah   proses   bisnis yang terurut.
b. Use Case Diagram Use   Case   Diagram digunakan   untuk menjelaskan sistem yang akan dirancang dari sudut pandang user yang menggunakan sistem.
c. Rancangan Class Diagram
Class   Diagram adalah   suatu   diagram   yang menggambarkan struktur data dari sistem yang akan dibangun.
d. Sequence Diagram
Sequence   Diagram adalah   diagram   yang menggambarkan interaksi yang terjadi antar obyek.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1.  Analisa Masalah
Berdasarkan   hasil   pengamatan, interview dan pengamatan dokumen maka terdapat masalah yang terjadi   pada  Globe   Net  yang   membuat   kurang efektifnya proses administrasi.
Masalah   yang   terjadi   pada  Globe   Net disebabkan   karena   Sulit   mengetahui   teknisi   yang sering aktivasi, troubleshoot dan terminate , karena tidak   ada   dokumen   permintaan   teknisi   untuk aktivasi, troubleshoot dan terminate, sehingga kesulitan  dalam  menentukan  teknisi  yang  aktivasi, troubleshoot dan terminate berikutnya.  Tidak   ada pencatatan   teknisi   telah   selesai aktivasi, troubleshoot dan terminate, karena informasi tentang pelanggan yang telah selesai aktivasi, troubleshoot dan terminate hanya   melalui email, sehingga kesulitan  dalam  menentukan  teknisi  yang  aktivasi, troubleshoot dan terminate berikutnya.   Informasi reminder pembayaran   biaya   berlangganan   kepada pelanggan yang belum bayar hanya melalui email, karena   tidak   ada   dokumen   peringatan   kepada pelanggan   yang   belum   bayar   biaya   berlangganan, sehingga   kesulitan   mengetahui   apakah   pelanggan tersebut   sudah   dikirimkan   email reminder atau belum. Terkadang pembuatan laporan customer aktif kurang efektif dan memakan waktu yang lama hal ini   disebabkan   karena   pembuatan   laporan   yang manual dan pencarian data untuk laporan yang lama, yang   mengakibatkan   terlambatnya   pemberian laporan kepada Manager.

## 3.2. Analisa dan Perancangan Sistem
Analisa   dan   perancangan   sistem   dilakukan dimulai   dengan   menggambarkan   proses   bisnis menggunakan Activity   Diagram ,   dilanjutkan membuat   sebuah   diagram   untuk   melihat   batasan sistem   dengan Use   Case   Diagram, dilanjutkan membuat Class   Diagram diguankan   untuk menggambarkan struktur logika database yang akan digunakan,   terakhir   akan   membuat Sequence
Diagram interaksi yang terjadi.
a. Activity Diagram
Proses bisnis  pada Globe Net adalah sebagai berikut, digambarkan dengan Activity Diagram:
1) Proses Pendaftaran Customer Sales
menyerahkan   Formulir Pendaftaran dan Formulir Aktivasi kepada customer yang   ingin   pasang internet , kemudian customer mengisi   Formulir Pendaftaran dan Formulir Aktivasi tersebut. Setelah   selesai   mengisi   Formulir Pendaftaran   dan   Formulir   Aktivasi,
customer menyerahkan Formulir Pendaftaran dan Formulir Aktivasi kepada sales.   Sales akan   mengecek   apakah
Formulir Pendaftaran dan Formulir Aktivasi sudah diisi dengan lengkap atau belum. Jika ada   yang   belum   lengkap sales akan mengembalikan   Formulir   Pendaftaran   dan Formulir  Aktivasi   kepada customer untuk dilengkapi.   Setelah   lengkap   semua, sales tersebut   menagihkan   biaya   aktivasi   dan iuran bulan pertama. Customer memberikan uang   aktivasi,   kemudian sales menerima uang aktivasi dan iuran bulan pertama dan menyerahkan   lembar   putih   Formulir Pendaftaran dan Formulir Aktivasi kepada customer dan   menyerahkan   lembar   biru Fomulir Pendaftaran dan Formulir Aktivasi kepada customer   support . Customer Support akan   memasukkan   data customer ke   excel   Data Customer .   Kemudian customer   support menentukan   Teknisi untuk aktivasi. Teknisi akan email kepada customer   support jika   aktivasi   sudah selesai. KURANG EFEKTIF DALAM ADMINISTRASI CUSTOMER SUPPORT PROSES PHYSICAL EVIDANCE Sulit menentukan teknisi yang akan aktivasi, troubleshoot dan terminate berikutnya Sulit mengetahui teknisi yang sering aktivasi, troubleshoot dan terminate Tidak ada pencatatan teknisi telah selesai aktivasi, troubleshoot dan terminate Informasi teknisi yang telah selesai aktivasi, troubleshoot dan terminate hanya melalui email Tidak ada dokumen permintaan teknisi untuk aktivasi, troubleshoot dan terminate Kesulitan mengetahui apakah pelanggan tersebut sudah dikirimkan email reminder atau belum Tidak ada dokumen peringatan resmi kepada pelanggan yang belum bayar biaya berlangganan
Informasi reminder pembayaran biaya berlangganan kepada pelanggan yang belum bayar hanya melalui email Terlambatnya pemberian laporan kepada Manager Pembuatan laporan customer aktif kurang efektif dan memakan waktu yang lama Pembuatan laporan yang manual dan pencarian data untuk laporan yang lama
Gambar 1. Fish Bone Diagram

## J u r n a l   I D E A L I S   V o l . 1   N o . 4 ,   S e p t e m b e r   2 0 1 8  | 133
2) Proses Permintaan Troubleshoot Customer menelpon ke Customer Support untuk   permintaan troubleshoot . Customer   Support akan   menunjuk   teknisi yang   akan   ke   tempat customer .   Setelah selesai troubleshoot, teknisi akan mengirim email   ke Customer   Support bahwa troubleshoot sudah selesai.
3) Proses Reminder
Setiap   tanggal   15   tiap   bulannya Finance akan   mengirim   data Customer yang   belum   bayar   biaya   berlangganan kepada Customer   Support kemudian Customer Support akan email reminder ke customer   yang   belum   bayar   biaya berlangganan   dan customer tersebut   akan membayar biaya berlangganan.
4) Proses Permintaan Terminate Customer menelpon ke   Customer Support   untuk   permintaan terminate atau berhenti   berlangganan. Customer   Support akan menunjuk teknisi yang akan ke tempat customer . Setelah selesai terminate, teknisi akan mengirim email ke Customer Support bahwa terminate sudah selesai.
5) Proses  Pembuatan   Laporan  Kegiatan Customer Support
Customer   support membuat   laporan kegiatan   nya   selama   seminggu   kemarin. Kemudian   laporan   tersebut   diberikan kepada Manager Operational .
Gambar 2. Activity Diagram Proses Pendaftaran Customer
Gambar 3. Activity Diagram Proses Permintaan Troubleshoot
Gambar 4. Activity Diagram Proses Reminder
Gambar 5. Activity Diagram Proses Permintaan Terminate
J u r n a l   I D E A L I S   V o l . 1   N o . 4 ,   S e p t e m b e r   2 0 1 8  | 134
b. Class Diagram Class   Diagram merepresentasikan   konsep utama   dari   sistem   yang   dikembangkan   dan   dapat dilihat pada gambar 7:
c. Use Case Diagram
1) Use Case Diagram Master Pada use   case   diagram master   aktor yaitu customer   support, pelanggan   dan teknisi berelasi dengan use case Entry Data Pelanggan   yang   akan   berelasi   dengan Pelanggan   sebagai   aktor   pasif,   Layanan , Teknisi yang akan berelasi dengan Teknisi sebagai aktor pasif.  (Gambar 8)
2) Use Case Diagram Transaksi
Pada use   case   diagram transaksi dengan aktor aktif adalah customer support, pelanggan dan teknisi berelasi dengan use case Entry Registrasi dan Cetak Reminder yang   akan   berelasi   dengan   Pelanggan sebagai   aktor   pasif,   Cetak   Surat   Tugas Aktivasi, Cetak Surat Tugas Troubleshoot, Cetak Surat Tugas Terminate, Entry Update Progress yang akan berelasi dengan Teknisi sebagai aktor pasif. (Gambar 9)
3) Use Case Diagram Laporan
Pada use case diagram laporan aktor yaitu customer support berelasi dengan use case Cetak   Laporan     Registrasi,   Cetak Laporan   Rekapitulasi   Aktivasi,   Cetak Laporan Troubleshoot ,   Cetak   Laporan Reminder , Cetak Laporan Terminate , Cetak Laporan Activity   Customer   Support .   Dan
Gambar 6. Activity Diagram Pembuatan Laporan Kegiatan Customer Support
Gambar 7. Class Diagram
Gambar 8. Use Case Diagram Master
Gambar 9. Use Case Diagram Transaksi
akan   berelasi   dengan   Manager   sebagai aktor pasif (Gambar 10)
d. Rancangan Layar dan Sequence Diagram Berikut   Rancangan   sistem   yang   diusulkan berdasarkan   hasil   proses   bisnis,   dan use   case diagram , serta class diagram.
1) Rancangan Layar Master Pelanggan Entry Data  Pelanggan  digunakan untuk mengisi data pelanggan.
2) Rancangan Layar Entry Registrasi Entry Registrasi  digunakan   untuk mengisi pelanggan   yang   daftar berlangganan internet.
3) Rancangan Layar Laporan Registrasi Cetak   Laporan Registrasi agar Manager  bisa  mengetahui  pelanggan yang daftar internet.
4) Sequence Diagram Master Pelanggan
Gambar 10. Use Case Diagram Laporan
Gambar 11. Rancangan Layar Master Pelanggan
Gambar 12. Rancangan Layar Entry Registrasi Gambar 13. Rancangan Layar Laporan Registrasi
Gambar 14. Sequence Diagram Master Pelanggan
5) Sequence Diagram Entry Registrasi
6) Sequence Diagram Laporan Registrasi
7) Rancangan Keluaran Surat Tugas Aktivasi

## 4. KESIMPULAN
Dari   hasil   analisa   dan   perancangan   sistem maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Dengan   adanya   fitur   Cetak   Surat   Tugas Aktivasi, Troubleshoot , Terminate ,   Laporan Aktivasi, Troubleshoot , Terminate sehingga customer   support dapat   mengetahui   teknisi yang   sering   aktivasi, troubleshoot atau terminate dimana   sebelumnya   tidak   memiliki bukti penugasan teknisi.
b. Dengan adanya fitur Entry Reminder sehingga customer   support   mempunyai   data   reminder sudah   dikirimkan   dimana   sebelumnya   sering terjadi tidak mengirim email reminder.
c. Dengan adanya fitur Update Progress sehingga customer   support mempunyai   data   teknisi sudah   menyelesaikan   pekerjaan   nya   dimana sebelumnya tidak ada pencatatan teknisi sudah selesai melakukan pekerjaannya.
d. Ketersediaan laporan-laporan yang dibutuhkan manager dengan   transaksi   administrasi customer   support ,   sehingga   lebih   efektif   dan bermanfaat bagi perencanaan dan pengambilan keputusan.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
[1] Anggraeni, Anggi., 2016. Perancangan Sistem Informasi   Penyedia   Jasa   Internet   Pada   PT. Citra   Jelajah   Informatika. Prosiding
Akuntansi, Vol 2(1), hal : 121-145.
[2] Bassil,  Youssef. A  Simulation   Model   for   the Waterfall   Software   Development   Life   Cycle .
Gambar 15. Sequence Diagram Entry Registrasi
Gambar 16. Sequence Diagram Laporan Registrasi
Gambar 17. Rancangan Keluaran Surat Tugas Aktivasi
International   Journal   of   Engineering   & Technology   (iJET).   Lebanon:   LACSC   – Lebanese   Association   for   Computational Sciences. Vol. 2, No. 5, 2012 .
[3] Cassandra,   Cadelina.,   2015. Pengembangan Model   Sistem   Informasi   Aplikasi   Helpdesk Online   PT.   Mustika   Memadata. Jurnal
ComTech, Vol 6(2), hal : 173-184 .
[4] Haryadi,   Hendi.,   2012.
Administrasi
Perkantoran   untuk   Manger   &   Staf .   Jakarta:
Visimedia.