## PATIENT  BEHAVIORAL  INTENTIONS  TO  VISIT  THE  HOSPITAL  DURING  THE COVID-19 PANDEMIC IN PEKANBARU

## PERILAKU PASIEN AKAN NIAT BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT PADA MASA PANDEMI COVID-19 DI PEKANBARU
Wiwik Suryandartiwi 1 *, Abdul Zaky 2

## ABSTRACT
This  study  aims  to  analyze  the  impact  of  the  benefits  of  COVID-19  protection  on  preventive satisfaction and behavioral intentions; the effect of preventive satisfaction on behavioral intentions; and  the  role  of  trust  in  moderating  the  effect  of  benefits  of  COVID-19  protection  on  behavioral intentions.  This  research  is  a  correlational  study  using  100  respondents  who  visited  Awal  Bros Hospital  in  Pekanbaru  for  the  last  6  months.  The  data  were  then  analyzed  through  partial  least square (PLS). The results of the analysis prove that: (1) Benefits of  COVID-19 Protection have a significant effect on Preventive Satisfaction; (2) Benefits of COVID-19 Protection have no significant effect  on  Behavioral  Intentions;  (3)  Preventive  Satisfaction  has  a  significant  effect  on  Behavioral Intentions; (4) Trust does not moderate the effect of Benefits of COVID-19 Protection on Behavioral Intentions.
Keywords: Benefits of COVID-19 Protection, Preventive Satisfaction, Trust

## INTISARI
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  dampak  Manfaat  Perlindungan  COVID-19  terhadap kepuasan  preventif  dan  niat  berkunjung;  pengaruh  kepuasan  preventif  terhadap  niat  berkunjung; serta peran kepercayaan dalam memoderasi pengaruh Manfaat Perlindungan COVID-19 terhadap niat berkunjung. Penelitian ini merupakan penelitian korelasional dengan menggunakan pasien yang berkunjung ke RS Awal Bros Pekanbaru selama 6 bulan terakhir sebanyak 100 responden sebagai sampel. Data kemudian dianalisis dengan teknik SEM menggunakan Program PLS. Hasil analisis dibuktikan bahwa: (1) Manfaat Perlindungan COVID-19 berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Preventif;  (2)  Manfaat  Perlindungan  COVID-19  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Niat Berkunjung;  (3)  Kepuasan  Preventif  berpengaruh  signifikan  terhadap  Niat  Berkunjung;  (4) Kepercayaan  tidak  memoderasi  pengaruh  Manfaat  Perlindungan  COVID-19  terhadap  Niat Berkunjung.

## Kata kunci: Kepercayaan, Kepuasan Preventif, Manfaat Perlindungan COVID-19

## PENDAHULUAN
Coronavirus  (COVID-19)  mewakili  kesehatan  global yang  parah  krisis  dan  terbukti  menjadi  bencana  di  seluruh dunia  karena  sifatnya  yang  sangat  menular  (Chan,  dkk., 2020).  Sejak  11  Maret  2020,  Organisasi  Kesehatan  Dunia menyatakan virus COVID-19 sebagai pandemi karena terjadi
Afiliasi Penulis

## STIKES Awal Bros Pekanbaru

## Korespondensi kepada
Wiwik Suryandartiwi diva_sava@yahoo.co.id
penyebaran  yang  sangat  cepat  ke seluruh  dunia  dan  menjadi  masalah  utama yang  dihadapi  di  seluruh  negara  di  dunia, termasuk  Indonesia.  Virus  COVID-19  sejak pertama  kali  terdeteksi  di  Indonesia  pada  2 Maret 2020.
Tingginya angka kematian akibat COVID-19 ditengarai karena fasilitas kesehatan di Indonesia belum siap menangani pasien  yang  terjangkit  COVID-19.  Persiapan besar-besaran harus dilakukan dengan serius pada awal penyakit yang menyebar di Republik Rakyat  Tiongkok  (Horton,  2020).  Padahal sebelumnya (Wu, dkk., 2020), telah memperingatkan  semua  pihak  sejak  awal Januari 2020 yang meyakini adanya COVID-19 dapat melahirkan epidemi global dan memberikan  saran  agar  rencana  kesiapan harus  dilakukan  dengan  meyakinkan  bahwa ketersediaan  alat  pelindung  diri  (APD)  dan obat-obatan pribadi memadai serta
memastikan kebutuhan SDM dalam mengatasi wabah global telah memadai.
Pandemi COVID-19
yang berkepanjangan  dan  kebijakan  yang  diambil oleh pemerintah telah secara drastis mengurangi aktivitas dan pergerakan masyarakat  di  kota-kota  besar.  Lebih  dari  itu, kebijakan tersebut telah melumpuhkan kegiatan  sosial  dan  ekonomi  masyarakat, dimana  masyarakat  tidak  dapat  bekerja  dan didorong  untuk  berada  di  rumah  masing- masing. Untuk mencegah/meminimalkan penyebaran dan penularan virus, pemerintah di seluruh  dunia  memberlakukan  beberapa langkah  dan  peraturan  penting,  seperti penguncian sebagian  atau  seluruhnya,  isolasi diri,  jarak  sosial,  dan  jam  malam.  Selain  itu, warga diharuskan memakai masker di tempat umum,  menghindari  pertemuan  besar,  dan membatasi  kunjungan  ke  toko.  Namun, langkah-langkah  dan  peraturan  ini  memiliki dampak negatif yang besar terhadap perekonomian  dunia  (Nicola,  dkk.,  2020). Karantina  dan  isolasi  sendiri,  jarak  fisik,
penutupan  bisnis  dan  sekolah,  dan  strategi kesehatan  masyarakat  inti  lainnya  efektif dalam mengurangi penyebaran komunitas dan dapat  meratakan  infeksi-  kurva  epidemiologi penyakit  (Udow-Phillips  and  Lantz,  2020). Pemerintah mulai menerapkan semua strategi untuk  mengurangi  penyebaran  virus  karena strategi mitigasi sangat penting untuk mengendalikan penyebaran. Masyarakat didorong  untuk  melakukan  tindakan  preventif seperti  social  distancing,  pemakaian  masker, dan  lockdown  karena  dapat  meminimalisir risiko.  Namun,  hasil  dari  semua  tindakan pencegahan bergantung  pada  kesadaran  dan pengetahuan individu, Yanti in Fenitra (2021).
Selain itu, penelitian terbaru mengungkapkan  bahwa  munculnya  pandemi COVID-19 dan masa karantina yang berkepanjangan  telah  mengubah  perilaku konsumen secara mendasar dan menciptakan pola pembelian/konsumsi baru sebagai tanggapan  atas  persepsi  ancaman  penularan virus  COVID-19.  Misalnya,  Lu,  dkk.  (2020) menemukan  bahwa  kepercayaan  konsumen mengalami  penurunan  akibat  tingginya  rasa tidak  aman  saat  berbelanja  dalam  konteks pandemi COVID-19 saat ini, yang berdampak negatif pada kepuasan mereka. Studi sebelumnya  dalam  perilaku  konsumen  juga menunjukkan  bahwa  krisis  dan  bencana secara  umum  memiliki  pengaruh  yang  besar terhadap  sikap  dan  keamanan  konsumen selama berbelanja (Addo, dkk., 2020).
Kepercayaan umum, dikaitkan dengan kesehatan  fisik  dan  mental  yang  lebih  baik, kemakmuran,  dan  kesejahteraan  (Dinesen, 2012). Karena itu, kepercayaan umum adalah aset  yang  dapat  membantu  orang  untuk mengatasi kesulitan (Thoresen, dkk., 2021).
Untaru  dan  Han  (2021)  menemukan bahwa  konsumen  sangat  mengkhawatirkan kesehatan  dan  keselamatan  mereka  selama berbelanja  karena  sifat  virus  COVID-19  yang sangat menular. Namun, ada kekurangan data empiris tentang bagaimana jenis konstruksi ini,
termasuk sikap dan keamanan, terkait dengan langkah-langkah perlindungan yang diterapkan oleh  perusahaan  ritel  terhadap  COVID-19 dalam menghasilkan kepuasan pelanggan dan niat berperilaku.
Di  Rumah  Sakit  Awal  Bros  Pekanbaru, jumlah  kunjungan  pasien  ke  rumah  sakit mengalami penurunan setelah adanya pandemi COVID-19. Hal ini terlihat pada awal februari  ke  maret  2020,  dimana  jumlah kunjungan pasien ke Rumah Sakit Awal Bros, pada  bulan  februari  dapat  mencapai  rata  rata 400  orang  per  hari.  Sedangkan  pada  bulan maret  jumlah  kunjungan  menjadi  rata-rata hanya 200 orang saja per hari. Hal ini diduga dipengaruhi oleh kepercayaan pasien, kepuasan preventif dan Manfaat Perlindungan COVID-19  yang  dilakukan  oleh  Rumah  Sakit terhadap  penurunan  jumlah  kunjugan  ke Rumah Sakit.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka  penelitian  ini  bertujuan  untuk:  (1) mengetahui  pengaruh  Manfaat  Perlindungan COVID-19  terhadap  Kepuasan  Preventif;  (2) mengetahui  pengaruh  Manfaat  Perlindungan COVID-19  terhadap  Niat  Berkunjung;  (3) mengetahui  pengaruh  kepuasan  preventif terhadap  Niat  Berkunjung;  (4)  mengetahui peran kepercayaan dalam memoderasi pengaruh  Manfaat  Perlindungan  COVID-19 terhadap Niat Berkunjung.
Pandemi  COVID-19  adalah  krisis  yang belum  pernah  terjadi  sebelumnya  yang memengaruhi tidak hanya kesehatan manusia, tetapi  juga  ekonomi  global  (Everingham  & Chassagne, 2020). Di antara tindakan pencegahan,  kesehatan  dan  keselamatan tetap  menjadi  prioritas  konsumen  sampai vaksin  dikembangkan.  Studi  terbaru  yang dilakukan  oleh  Blakely  (2020)  menunjukkan bahwa 77% pelanggan akan lebih berhati-hati terhadap  kebersihan  serta  kesehatan  dan keselamatan.  Sebuah  studi  Nielsen  global yang ekstensif tentang premiumisasi (Leggett, 2020)  juga  mengungkapkan  bahwa  49%
responden  akan  sangat  bersedia  membayar harga  premium  untuk  produk  /  layanan berkualitas tinggi dan standar keamanan yang dapat  diverifikasi.  Dimensi  seperti  kebersihan serta  kesehatan  dan  keselamatan  diprediksi akan  menjadi  standar  belanja  yang  baru. Variabel  perlindungan  terhadap  COVID-19 disebutkan mencakup ketersediaan disinfektan atau  tempat  cuci  tangan,  transaksi  non-tunai, penggunaan  masker,  ketersediaan  pemindai suhu,  ketersediaan  ventilasi  yang  baik  dan kebersihan  serta  kesterilisasian  Rumah  Sakit (Untaru & Han, 2021).
Kepuasan preventif didefinisikan sebagai perasaan kumulatif yang berkembang di antara berbagai  interaksi  dengan  perusahaan  (Sonia &  Blanca,  2013).  Menurut  (Chi  &  Qu,  2008). Model terdepan untuk berpikir tentang kepuasan  dan  persepsi  kualitas  layanan berfokus  pada  apakah  harapan  pelanggan "dikonfirmasi"  atau  "tidak  dikonfirmasi"  oleh persepsi mereka terhadap layanan yang telah mereka terima (Lyatuu, dkk., 2008). Penelitian sebelumnya  menyebutkan  bahwa  indikator kepuasan pelanggan yang mempengaruhi niat pelanggan untuk kembali pada masa pandemi COVID-19 adalah sikap petugas, pembatasan dan pencegahan (Untaru & Han, 2021).
Niat  berperilaku  dapat  dikelompokkan menjadi  dua  kategori  yaitu  menguntungkan atau  tidak  menguntungkan.  Niat  berperilaku dapat dikatakan sebagai niat berkunjung dalam konteks  kunjungan  ke  Rumah  Sakit.  Studi sebelumnya  mengoperasionalkan  Behavioral Intentions  melalui  beberapa  variabel  yang meliputi: bersedia merekomendasikan, word of mouth  dan  niat  untuk  melakukan  pembelian ulang (Kondansani & Panda, 2016).
Kepercayaan  merupakan  sebuah  rasa yakin  yang  dimiliki  oleh  salah  satu  pihak terhadap  pihak  lainnya  bahwa  pihak  tersebut mampu  dalam  memenuhi  kebutuhan  yang ingin  dipenuhinya  (Anderson  &  Weitz  dalam Mosavi & Ghaedi, 2012). Adapun indikator trust yang digunakan adalah keunggulan,
keamanan, komitmen dan keberhasilan (Untaru & Han, 2021)

## METODE
Populasi yang digunakan adalah pasien yang  berkunjung  kepada  RS  Awal  Bros Pekanbaru  selama  6  bulan  terakhir.  Teknik pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini menggunakan  purposive  sampling.  Besarnya sampel dengan jumlah populasi tidak diketahui
ditentukan  dengan  rumus  Lemeshow  yang diperoleh  nilai  sebesar  96,04.  Dilakukan pembulatan  jumlah  tersebut  maka  sampel yang  diambil  sebanyak  100  pasien  yang berkunjung  ke  RS  Awal  Bros  Pekanbaru selama  6  bulan  terakhir.  Adapun  Variabel penelitian  yang  diukur  pada  penelitian  ini adalah  Manfaat  Perlindungan  COVID-19, Kepuasan  Preventif,  Kepercayaan  dan  Niat Berkunjung.
Gambar 1 | Model Penelitan
Pengukuran variabel Manfaat Perlindungan COVID-19 mengacu pada Untaru  dan  Han  (2021)  yang  terdiri  dari beberapa indikator, yaitu: (1) Di rumah sakit ini, tersedia dispenser untuk desinfeksi tangan; (2) Rumah  sakit  ini  menawarkan  pelanggan kesempatan  untuk  membayar  dengan  kartu; (3)  Di  rumah  sakit  ini,  pelanggan  diharuskan memakai masker pelindung; (4) Di rumah sakit ini, ada perangkat untuk pemindaian suhu; (5) Rumah  sakit  ini  berventilasi  permanen;  (6) Rumah sakit ini tampak bersih dan disterilkan.
Pengukuran variabel kepuasan preventif mengacu  pada  Untaru  dan  Han  (2021)  yang
terdiri dari beberapa indikator, yaitu: (1) Secara keseluruhan, pengalaman saya dengan rumah sakit ini dalam konteks tindakan perlindungan yang  diambil  untuk  mencegah  /  membatasi penyakit  COVID-19  adalah  pengalaman  yang membahagiakan;  (2)  Saya  puas  dengan tindakan  perlindungan  yang  diambil  oleh rumah  sakit  ini  untuk  mencegah  atau membatasi  penyakit  COVID-19;  (3)  Secara keseluruhan, pengalaman saya dengan rumah sakit ini dalam konteks tindakan perlindungan yang  diambil  untuk  mencegah/membatasi penyakit COVID-19 menyenangkan.
Pengukuran variabel Behavioral intentions  mengacu  pada  Kondasani  dan Panda  (2015)  yang  terdiri  dari  beberapa indikator,
yaitu: (1) Saya akan merekomendasikan  rumah  sakit  ini  kepada orang lain yang meminta nasihat saya; (2) Jika saya merasa sakit, saya akan pergi ke rumah sakit yang sama tempat saya berobat; (3) Saya akan  mendorong  teman  dan  kerabat  saya untuk berobat di rumah sakit ini.
Pengukuran variabel kepercayaan mengacu  pada  Ruswanti,  dkk.  (2020)  yang terdiri  dari  beberapa  indikator,  yaitu:  (1) Keamanan  transaksi  di  rumah  sakitl;  (2) Percaya  pada  komitmen  rumah  sakit;  (3) Percaya  rumah  sakit  telah  berhasil  menjual layanan; (4) Berbicara tentang ketenaran RS.
Pengumpulan Data dilakukan menggunakan Data Primer, yaitu sumber data dengan  pengumpulan  melalui  angket,  yang mana  angket  tersebut  berisikan  sejumlah
pertanyaan  tertulis  yang  disusun  sebelumnya yang  mana  responden  akan  melakukan pencatatan  terhadap  jawabannya  (Sekaran  & Bougie,  2016).  Adapun  Teknik  Analisis  Data yang  digunakan  adalah  teknik  Structural Equation  Modelling  (SEM)  dengan  program PLS  (Partial  Least  Square).  Langkah  awal dalam  analisis  ini  adalah  konseptual  model yang memilki dua tahapan, yaitu outter model dan inner model (Ghozali, 2016).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Model  yang  “baik”  dapat  dindikasikan dengan  nilai  R-Square  sebesar  0,67,  untuk model “moderet” diindikasikan melalui nilai R- Square sebesar 0,33 sedangkan untuk model yang  “lemah”  diindikasikan  dengan  nilai  R- Square sebesar 0,19 (Ghozali, 2016). Adapun output PLS sebagaimana dijelaskan berikut:
Tabel 1 | Nilai R-Square
Independen Variabel Dependen Variabel R-Square Benefits of COVID-19 Protection (X) Preventive Satisfaction (Y 1 ) 0.517
Benefits of COVID-19 Protection (X)
Behavioral Intentions (Y 2 ) 0.668 Preventive Satisfaction (Y 1 ) Trust (Z)
Hasil  pada  tabel  diatas  menunjukkan bahwa variabel Manfaat Perlindungan COVID- 19  yang  mempengaruhi  Kepuasan  Preventif memiliki  nilai  R 2 sebesar  0.517  yang  berarti model “moderet”. Sedangkan variabel Manfaat Perlindungan  COVID-19, Kepuasan  Preventif, dan  Kepercayaan  yang  mempengaruhi  Niat Berkunjung  memiliki  R 2 sebesar  0.668  yang mengindikasikan model “moderet”.
Kesesuaian model struktural dapat dilihat dari Q 2 , sebagai berikut:
Q 2 = 1 – [(1 – R1)*(1 – R2)]
= 1 – [(1 – 0.517)*(1 – 0.668)]
= 1 – [(0.483)*(0.332) = 1 - [0.160]
= 0.840
Hasil  perhitungan  Q 2 menunjukkan bahwa  nilai  Q 2 0,840  yang  menunjukkan bahwa  nilai  Q 2 berada  dalam  kategori  “kuat”. Menurut  Ghozali  (2016),  nilai  Q 2 dapat digunakan untuk mengukur seberapa baik nilai observasi  dihasilkan  oleh  model  dan  juga estimasi  parameternya.  Sehingga  nilai  Q 2 prediksi yang dilakukan oleh model dinilai telah memiliki predictive relevance .
Gambar 2 | Hasil Model Inner Menggunakan Program Partial Least Square (PLS)
Terdapat variabel eksogen dalam model inner yang diteliti, yaitu Manfaat Perlindungan COVID-19, kemudian variabel endogen dalam model  inner  yang  diteliti  adalah  Kepuasan Preventif dan Niat Perilaku sedangkan variabel mediasi  yaitu  Kepercayaan.  Hasil  nilai inner
weight pada  gambar  2  diatas  menunjukkan bahwa diperoleh persamaan struktural sebagai berikut:
Y 1 = 0.719 X Y 2 = 0.116 X + 0.245 Y 1 - 0.008 X*Z
Tabel 2 | hasil pengujian hipotesis
Original Sample Sample Mean Standard Deviation T Statistics P Values Benefits of COVID-19 Protection → Preventive Satisfaction 0.719 0.726 0.052 13.894 < 0.001
Original Sample Sample Mean Standard Deviation T Statistics P Values Benefits of COVID-19 Protection → Behavioral Intention 0.116 0.106 0.124 0.937 0.349 Preventive Satisfaction → Behavioral Intention 0.245 0.244 0.108 2.275 0.023 Benefits of COVID-19 Protection*Trust → Behavioral Intention -0.008 -0.009 0.045 0.182 0.855
Berdasarkan hasil uji hipotesis T-statistik >  1,96,  maka  terdapat  pengaruh  signifikan, berdasarkan  pada  tabel.  Hasil  uji  hipotesis pertama  menunjukkan  Manfaat  Perlindungan COVID-19 mempunyai pengaruh yang signifikan  terhadap  Kepuasan  Preventif . Hasil uji  hipotesis  kedua  diperoleh  menunjukkan Manfaat
Perlindungan COVID-19
tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Niat  Berkunjung . Hasil  uji  hipotesis  ketiga Kepuasan  Preventif  mempunyai  pengaruh yang  signifikan  terhadap  Niat  Berkunjung . Hasil  uji  hipotesis  keempat  terbukti  bahwa Kepercayaan tidak  memoderasi  pengaruh antara Manfaat Perlindungan COVID-19 dengan Niat Berkunjung.

## Pengaruh Manfaat Perlindungan COVID-19 Terhadap Kepuasan Preventif
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan hasil  bahwa  Manfaat  Perlindungan  COVID-19 berpengaruh terhadap Kepuasan Preventif, hal ini terbukti dari nilai T statistik sebesar 13.894 atau  >  1,96,  dengan  demikian  hipotesis pertama  pada  penelitian  ini  yang  berbunyi
“Manfaat
Perlindungan
COVID-19
berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Preventif ”, dinyatakan terbukti dan diterima.
Hasil pengujian yang dilakukan menunjukkan bahwa perlindungan yang diterapkan terhadap COVID-19 memiliki peran yang  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan pasien.  Kepuasan  merupakan  keseluruhan sikap yang dibentuk berdasarkan pengalaman setelah pelanggan membeli suatu produk atau
menggunakan jasa (Fornell; Mosavi & Ghaedi, 2012). Mengacu pada temuan penelitian yang dibuktikan, maka dapat menjadi acuan bagi RS Awal Bros Pekanbaru untuk dapat
meningkatkan kepuasan pasien melalui peningkatan upaya dalam memberikan perlindungan  terhadap  COVID-19  kepada pasien.

## Pengaruh Manfaat Perlindungan COVID-19 Terhadap Niat Berkunjung
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan hasil  bahwa  Manfaat  Perlindungan  COVID-19 tidak  berpengaruh  terhadap  Niat  Berkunjung, hal ini terbukti dari nilai nilai T statistik sebesar 0.937 atau < 1,96, dengan demikian hipotesis kedua  pada  penelitian  ini  yang  berbunyi “Manfaat Perlindungan COVID-19 berpengaruh signifikan terhadap Niat Berkunjung ”,  dinyatakan  tidak  terbukti  dan tidak  diterima.  Perilaku  seseorang  dapat dijelaskan  dengan  perilaku  niat  yang  pada gilirannya  ditentukan  oleh  sikap  dan  faktor kognitif  (Ajzen  dan  Fishbein  dalam  in  Fenitra, dkk., 2021).
Berdasarkan hasil temuan dalam penelitian  ini,  maka  dapat  dikatakan  bahwa pentingnya  bagi  RS  Awal  Bros  Pekanbaru untuk meningkatkan perlindungan pada COVID-19  walaupun  kecil  perannya  dalam memberikan  pengaruh  terhadap  bagaimana niat  berperilaku  pasien  seperti  mengunjungi rumah sakit kembali, maupun mempromosikan kepada orang lain.

## Pengaruh Kepuasan Preventif Terhadap Niat Berkunjung
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan hasil  bahwa  Kepuasan  Preventif  berpengaruh terhadap  Niat  Berkunjung,  hal  ini  terbukti  dari nilai T statistik sebesar 2.275 atau > 1,96. Hal ini  berarti  hipotesis  ketiga  pada  penelitian  ini yang berbunyi “Kepuasan
Preventif berpengaruh signifikan terhadap Niat
Berkunjung ”, dinyatakan terbukti dan diterima. Menurut  Kondasani  dan  Panda  (2015), niat  perilaku  adalah  indikator  terpenting  dari perilaku  pelanggan  di  masa  depan.  Niat perilaku  menunjukkan  akankah  pelanggan memiliki  keinginan  untuk  kembali  ke  rumah sakit  atau  tidak.  Lebih  lanjut  Kondasani  dan Panda (2015) juga menjelaskan bahwa dalam konteks  pelayanan  kesehatan  jika  pelanggan merasa  puas  dengan  rumah  sakit  maka  akan merekomendasikan  rumah  sakit  tersebut kepada  pasien  lain.  Jika  pasien  sangat  puas dengan  pekerjaan  kertas  seperti  formalitas penerimaan,  dokumentasi  pemulangan  dan proses lainnya, itu akan menyebabkan pasien kembali ke rumah sakit. Dari hasil temuan yang telah  dibuktikan,  tentu  menjadi  perhatian khusus  bagi  pihak  RS  Awal  Bros  Pekanbaru untuk  memperhatikan  sejauh  mana  perasaan puas  yang  dirasakan  oleh  pasien  yang diharapkan akan dapat mempengaruhi perilaku  pelanggan  untuk  berkunjung  kembali dan memilih layanan RS Awal Bros Pekanbaru di masa depan.

## Pengaruh Manfaat Perlindungan COVID-19 Terhadap Niat Berkunjung Dimoderasi Oleh Kepercayaan
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan hasil  bahwa  Kepercayaan  tidak  memoderasi pengaruh antara Manfaat Perlindungan COVID-19  dengan  Niat  Berkunjung,  hal  ini terbukti dari nilai T statistik sebesar 0.182 atau < 1,96. Hal ini berarti hipotesis keempat pada penelitian  ini  yang  berbunyi  “Kepercayaan memoderasi  pengaruh  Manfaat  Perlindungan
COVID-19 terhadap Niat Berkunjung ”, dinyatakan tidak terbukti dan tidak diterima.
Kepercayaan  dan  kesenangan  pasien sangat erat kaitannya, bahwa dengan percaya pada penjual jasa, konsumen yang puas akan kembali  berobat  lagi.  Hasil  penelitian  yang dipublikasikan oleh Lu, dkk. (2010) menunjukkan  bahwa  kepercayaan  memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  pasien,  dan kepuasan  secara  positif  mempengaruhi  niat untuk  membeli  kembali.  Khullar  dan  Kolega dalam  Baker  (2020)  menekankan  pentingnya penyembuhan  hubungan  untuk  menciptakan kepercayaan.  Dokter  harus  mulai  dengan mengajukan pertanyaan kepada pasien daripada  langsung  mencoba  memberikan informasi dan rekomendasi alternatif. Kepercayaan harus diperoleh dengan menghormati  pengetahuan,  perspektif,  dan pengalaman  hidup  pasien  serta  mengundang mereka ke dalam percakapan.
Mengacu  pada  hasil  temuan  yang  telah dibuktikan  dalam  penelitian  ini,  maka  penting untuk  Rumah  Sakit  Awal  Bros  Pekanbaru dapat meningkatkan upayanya untuk memberikan  langkah  perlindungan  terhadap COVID-19 yang dapat menimbulkan kepuasan preventif  sehingga  akan  mendorong  pasien untuk berkunjung kembali dan memilih layanan Rumah Sakit Awal Bros Pekanbaru  meskipun tanpa  adanya  faktor  kepercayaan  pasien terhadap Rumah Sakit Awal Bros Pekanbaru.

## KESIMPULAN
Kepuasan preventif pasien Rumah Sakit Awal  Bros  Pekanbaru  dapat  ditingkatkan dengan  adanya  peningkatan  yang  dilakukan dari segi manfaat perlindungan COVID-19. Niat berkunjung pasien ke Rumah Sakit Awal Bros Pekanbaru dipengaruhi oleh kepuasan preventif pasien. Sementara Manfaat perlindungan COVID-19 tidak secara langsung mempengaruhi Niat Berkunjung, namun harus terdapat  kepuasan  preventif  terlebih  dahulu. Kepercayaan  pasien  tidak  dapat  memberikan
dampak dari manfaat Perlindungan COVID-19 terhadap Niat Berkunjung Pasien. Hal ini dapat juga  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  dapat diteliti selanjutnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Addo,  P.  C.,  Jiaming,  F.,  Kulbo,  N.  B.,  & Liangqiang,  L.,  (2020),  COVID-19:  fear appeal  favoring  purchase  behavior towards  personal  protective  equipment, Service Industries Journal , No. 7, Vol. 40, Halaman 471 –490
Baker,  D.  W.,  (2020),  Trust  in  Health  Care  in the  Time  of  COVID-19, JAMA ,  No.  23, Vol. 324 , Halaman  2373 –2375
Blakely, F., (2020), The Urgency of Real-Time Communication & Contactless Experiences , https://www.hotelexecutive.com/busines s_review/6607/the-urgency-of-real-time- communication-contactless-experiences
Chan, J. F. W., Yuan, S., Kok, K. H., To, K. K. W.,  Chu,  H.,  Yang,  J.,  Xing,  F.,  Liu,  J., Yip, C. C. Y., Poon, R. W. S., Tsoi, H. W., Lo, S. K. F., Chan, K. H., Poon, V. K. M., Chan, W. M., Ip, J. D., Cai, J. P., Cheng, V. C. C., Chen, H., … Yuen, K. Y., (2020),
A familial cluster of pneumonia associated with the 2019 novel coronavirus  indicating  person-to-person transmission: a study of a family cluster, The  Lancet ,  No.  10223,  Vol. 395 ,
Halaman 514 –523
Chen,  C.  F.,  dan  Chen,  F.  S.,  (2010), Experience  quality,  perceived  value, satisfaction and behavioral intentions for heritage  tourists, Tourism  Management , No. 1, Vol 31 , Halaman 29-35
Chi, C. G.-Q., & Qu, H, (2008), Examining the structural  relationships  of  destination image, tourist
satisfaction
and
destination loyalty: An integrated
approach, Tourism Management ,  No.  4, Vol 29 , Halaman 624 –636
Creswell,  J.  W.,  (2014), Research  design : qualitative,  quantitative,  and  mixed methods approaches (4th-ed ed.), Sage Publications, Inc.
Dinesen,  P.  T.,  (2012),  Does  Generalized (Dis)Trust Travel? Examining the Impact of  Cultural  Heritage  and  Destination- Country  Environment  on  Trust  of Immigrants, Political  Psychology ,  No.  4, Vol. 33 , Halaman 495 –511
Everingham, P., & Chassagne, N, (2020), Post COVID-19  ecological  and  social  reset: moving  away  from  capitalist  growth models  towards  tourism  as  Buen  Vivir, Tourism  Geographies ,  No.  3,  Vol. 22 , Halaman 555 –566
Fahmy, T., & Sohani, A., (2020), The impact of a  pandemic  on  brand  preference  in purchasing  decisions  of  food  and hygiene products: a COVID-19 perspective [Kristianstad University], http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se: hkr:diva-20741
Fenitra,  R.  M.,  Praptapa,  A.,  Suyono,  E.,
Kusuma, P. D. I., dan Usman, I., (2021), Factors  Influencing  Preventive  Intention Behavior Towards COVID-19 in
Indonesia, The  Journal  of  Behavioral
Science (TJBS) , No. 1, Vol.16, Halaman 14 –27.
Ferdinand,  A.,  (2011), Metode  Penelitian Manajemen  Pedoman  Penelitian  untuk Penulisan  Skripsi,  Tesis,  dan  Disertasi
Ilmu  Manajemen (Edisi  3),  Fakultas
Ekonomika dan Bisnis Universitas
Diponegoro.
Fine,  T.,  (2020), Marketing  in  the  Age  of
COVID-19 .
https://www.aegisdentalnetwork.com/
idt/2020/06/marketing-in-the-age-of-
COVID-19
Ghozali, I., (2016), Aplikasi Analisis
Multivariete dengan Program IBM SPSS 23 (8th  ed.),  Semarang:  Universitas
Diponegoro.
Horton,  R.,  (2020),  Offline:  2019-nCoV outbreak-early  lessons, The  Lancet ,  No 10221, Vol 395 , Halaman 322
Kondasani, R. K. R., dan Panda, R. K., (2015), Customer  Perceived  Service  Quality  , Satisfaction  and  Customer  Loyalty :  An Empirical  Test  of  Mediation  in  Private Hospitals  Customer  Perceived  Service Quality  ,  Satisfaction  and  Customer Loyalty : An Empirical Test of Mediation in Private Hospitals . Ram . June .
Leggett,  R.,  (2020), Quality  and  efficacy  may beat  out  price  sensitivities  amid  corona virus
concerns . https://nielseniq.com/global/en/insights/a nalysis/2020/quality-and-efficacy-may- beat-out-price-sensitivities-amid- coronavirus-concerns/
Lu,  J.,  Ren,  L.,  Zhang, C.,  Wang,  C.,  Shahid, Z.,  dan  Streimikis,  J.,  (2020),  The influence of a firm ⇔ s CSR initiatives on brand loyalty and brand image, Journal of Competitiveness , No. 2, Vol. 12 , Halaman 106 –124
Lu,  Y.,  Zhao,  L.,  dan  Wang,  B.,  (2010),  From virtual  community  members  to  C2C  e- commerce  buyers:  Trust  in  virtual communities and its effect o n consumers’ purchase
intention, Electronic
Commerce  Research  and  Applications ,
No. 4. Vol 9 , Halaman 346 –360
Lyatuu,  M. B.,  Msamanga,  G. I.,  dan  Kalinga,
A.  K.,  (2008), Clients’  satisfaction  with services for prevention of mother-to-child transmission  of  HIV  in  Dodoma  Rural district, East  African  Journal  of  Public Health , No. 3, Vol 5 , Halaman 174 –179
Mosavi,  S.  A.,  dan  Ghaedi,  M.,  (2012),  A survey  on  the  relationships  between customer  satisfaction,  image,  trust  and customer  advocacy  behavior, African Journal of Business Management , No. 8, Vol. 6 , Halaman 2897 –2910
Nicola, M., Alsafi, Z., Sohrabi, C., Kerwan, A., Al-Jabir,  A.,  Iosifidis,  C.,  Agha,  M.,  dan Agha,  R.,  (2020),  The  socio-economic implications of the coronavirus pandemic (COVID-19):  A  review. International Journal of Surgery , 7-8 (April), Halaman 185 –193
Prentice, C., Chen, J., dan Stantic, B., (2020), Timed  intervention  in  COVID-19  and panic  buying. Journal  of  Retailing  and Consumer Services , 5-7 (August)
Ruswanti, E., Eff, A. R. Y., dan Kusumawati, M. D.,  (2020),  Word  of  mouth,  trust, satisfaction  and  effect  of  repurchase intention  to  Batavia  hospital  in  west Jakarta,
Indonesia,
Management Science Letters , No. 2, Vol. 10 , Halaman
265 –270
Sekaran, U., dan Bougie, R., (2016), Research Methods  for  Business:  A  skill  Building Approach (7th  (ed.10),  John  Wiley  &
Sons, Inc.
Sonia,  S.,  &  Blanca,  L.,  (2013),  How  can  a mobile  vendor  get  satisfied  customers? Industrial Management & Data Systems ,
No. 2, Vol. 113 , Halaman 156 –170 Sugiyono, (2016), Metode Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D ,  PT Alfabeta.
Thoresen, S., Blix, I., Wentzel-Larsen, T., dan
Birkeland, M. S., (2021), Trust and social relationships  in  times  of  the  COVID-19 pandemic, European Journal of
Psychotraumatology , 12 (sup1), 1866418
Untaru, E. N., dan Han, H., (2021), Protective measures  against  COVID-19  and  the business strategies of the retail enterprises:  Differences  in  gender,  age, education, and income among shoppers.
Journal  of  Retailing  and  Consumer Services , 60 (November 2020), 102446
Wu,  Y.-C.,  Chen,  C.-S.,  dan  Chan,  Y.-J., (2020),  The  outbreak  of  COVID-19. Journal of the Chinese Medical Association ,  No.  3,  Vol 83 ,  Halaman 217 –220