## DAMPAK PENINGKATAN JARINGAN 3G PT INDOSAT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI JABOTABEK DENGAN METODE

## STRUCTURAL EQUATION MODELLING (SEM)
Ahmad Hendra Darmawan 1 , Dewi Ayu Nur Wulandari 2
1 Program  Studi Sistem Informasi, STMIK Nusa Mandiri Jakarta Jl. Kramat Raya No. 25, Jakarta Pusat ahmad.darmawan@indosatooredoo.com
2 Program  Studi Komputerisasi Akuntansi, AMIK BSI Bandung Jl. Karapitan No 98 , Bandung 40246 dewi.dan@bsi.ac.id
Abstract — 3G Network improvement program by PT  Indosat  in  Jabotabek  area  to  improve  quality and satisfaction on customer side in Jabotabek area which  is  currently  still  below  Telkomsel  and  XL  in customers  saticfaction.  Measurement  processed using  by  Structural  Equation  Modelling  with  3 groupping  variables  are  reliability,  simplicity  and choice  as  baseline  measuring  and  do  the  overall model  fit  using  Goodness  of  fit  indicator  as  a baseline.  The  result  of  measurement  process  is  3G Network  improvement  program  significant  to improve quality and satisfaction Indosat customers in jabotabek area from all simcard product and all telecommunication service powered by PT Indosat.
Intisari — Program  peningkatan  jaringan  3G  PT Indosat  di  wilayah  Jabotabek  bertujuan  untuk meningkatkan  kualitas  dan  kepuasan  pelanggan PT  Indosat  di  wilayah  Jabotabek  yang  secara posisi  memang  masih  dibawah  Telkomsel  dan  XL dalam  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Pengolahan hasil  penelitian  dilakukan  dengan  menggunakan Structural  Equation  Modelling (SEM)  dari  3 kelompok  variabel  yang  diteliti  yaitu  reliabilitas, kemudahan dan pilihan yang dilakukan pencocokannya dengan indikator dari Goodness of Fit (GOF).  Dari  hasil  pengolahan  data  didapat bahwa  program  peningkatan  jaringan  3G  PT Indosat  di  wilayah  Jabotabek  mampu  menaikan kualitas  dan  kepuasan  pelanggan  khususnya wilayah  Jabotabek  dari  semua  jenis  kartu  seluler dan  layanan  jasa  telekomunikasi  yang  disediakan oleh PT Indosat.
Kata  kunci  : Goodness  of  Fit ,  Kualitas  dan kepuasan pelanggan, Peningkatan jaringan,
Structural Equation Modelling.

## PENDAHULUAN
PT Indosat sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar kedua di Indonesia  dengan  lebih  dari  65  juta  pelanggan selalu  berusaha  menjaga  kualitas  dari  jaringan agar  kebutuhan  pelanggan  Indosat  akan  jasa
telekomunikasi  bisa  selalu  terlayani  dengan  baik. PT Indosat khususnya area Jabotabek mempunyai lebih  dari  15  juta  pelanggan.  Untuk  mendukung pelayanan  bagi  pelanggan  area  Jabotabek  PT Indosat mempunyai 5.800 BTS 3G HSDPA dengan teknologi 42 Mbps. Dimulai sejak 2011 PT Indosat mulai  berinvestasi  jutaan  dolar  Amerika  untuk mengadopsi teknologi terbaru dengan memodernisasi  jaringan  di  area  Jabotabek  demi kualitas pelayanan komunikasi data bagi pelanggan  di  wilayah  Jabotabek  baik  dalam  segi kestabilan  maupun  kecepatan.  PT  Indosat berharap  peningkatan  jaringan  3G  HSPDA  di Jabotabek dapat dirasakan dan dirasakan manfaatnya  oleh  15  juta  pelanggan  Indosat  di Jabotabek.
Adanya  peningkatan  kebutuhan  pelanggan akan layanan data dan tingkat persaingan dengan para  kompetitor  maka  sangat  penting  bagi  PT Indosat  harus  memperhatikan  kepuasan  para pelanggannya  agar  tidak  berpindah,  karena  akan berimbas kepada pendapatan perusahaan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ambarini dkk  (2014)  di  peroleh  data  berdasarkan “Customer  Satisfaction  Index  Telecommunication Industry  in  Indonesia”  Customer  Satisfaction  Index (CSI) tertinggi diraih oleh Telkomsel dengan CSI = 70.89,  peringkat  kedua  ditempati  oleh  XL  dengan CSI  =  68.69,  peringkat  ketiga  diraih  oleh  Indosat dengan  CSI  =  66.83  (Dachyar,  2012).  Hasil penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  terhadap  layanan  yang  diberikan Indosat  adalah  terendah  dibandingak  dengan Telkomsel  dan  XL,  padahal  Indosat  merupakan pelopor operator GSM di Indonesia.
Pada penelitian lainnya mengenai kepuasan pelanggan  menurut  Saleleng  dkk  (2014)  hasil pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  kartu prabayar  Telkomsel  di  kelurahan  Bahu,  dan pengaruhnya adalah positif.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  dampak  peningkatan  jaringan  3G dilihat dari perspektif pelanggan dengan
menggunakan metode
Structural Equation Modelling (SEM).
Menurut  Wijanto  (2008:9)  SEM  salah  satu teknik  statistik  untuk  menguji  dan  mengestimasi hubungan  kausal  menggunakan  kombinasi  data statistik dan asumsi kausal kualitatif. Model (SEM) memungkinkan  pemodelan  kedua  konfirmatori dan  eksplorasi,  yang  menandakan  kecocolan untuk  kedua  pengujian  teori  dan  pengembangan teori.  Pemodelan  konfirmasi  biasanya  dimulai dengan suatu hipotesis yang akan direpresentasikan  dalam  model  kausal.  Konsep yang  digunakan  dalam  model  kemudian  harus dioperasionalkan  dan  memungkinkan  pengujian hubungan  antara  konsep  –  konsep  dalam  model. Kemudian  model  ini  diuji  terhadap  data pengukuran  yang  diperoleh  untuk  menentukan seberapa baik model tersebut sesuai data.
Terdapat  5  alasan  lebih  mendorong penggunaan  SEM  ini  dalam  Wijanto  (2008), sebagai berikut :
1. SEM memeriksa hubungan di antara variabel – variabel sebagai sebuah unit
2. Asumsi  pengukuran  yang  handal  dan sempurna dan pengukuran dengan kesalahan dapat ditangani dengan metode SEM
3. Modification  index yang  dihasilkan  SEM menyediakan  lebih  banyak  isyarat  tentang arah  penelitian  dan  permodelan  yang  perlu di tindak lanjuti
4. Interaksi juga dapat ditangani dalam SEM
5. Kemampuan  SEM  dalam  menangani non recursive paths.
Pada SEM terdapat 2 model yang digunakan yaitu :
1. Model Struktural
Menggambarkan hubungan – hubungan yang ada  diantara  variabel  –  variabel  laten. Hubungan  –  hubungan  ini  biasanya  linier meskipun  perluasan  SEM  memungkinkan untuk  mengikutsertakan  hubungan  tidak linier.  Sebuah  hubungan  diantara  variabel  – variabel  laten  serupa  dengan  sebuah persamaan  regresi linier di  antara variabel  – variabel  tersebut.  Beberapa  persamaan regresi  linier  tersebut  membentuk  sebuah persamaan simultan variabel – variabel laten.
2. Model Pengukuran Dalam  SEM,  setiap  variabel  laten  biasanya mempunyai  beberapa  ukuran  atau  variabel teramati  atau  indikator.  Pengguna  SEM paling  sering  menghubungkan  variabel  laten dengan  variabel  –  variabel  teramati  melalui model  pengukuran  yang  berbentuk  analisis faktor  dan  banyak  digunakan  di  psikometri dan  sosiometri.  Dalam  model  ini,  setiap variabel  laten  dimodelkan  sebagai  sebuah faktor  yang  mendasari  variabel  –  variabel teramati yang terkait.

## BAHAN DAN METODE
Metode  Penelitian  yang  dilakukan  adalah dengan  metode  Surey.  Metode  Penelitian  survey digunakan  untuk  mengumpulkan  data  atau informasi  tentang  populasi  yang  besar  dengan menggunakan  sampel  yang  relatif  kecil.  Populasi tersebut  bisa  berkenaan  dengan  orang,  instansi, lembaga, organisasi dan unit-unit kemasyarakatan dan  lain-lain,  tetapi  sumber  utamanya  adalah orang.
Data  pada  penelitian  ini  didapat  dari penyebaran  kuisioner  yang  diberikan  secara langsung  kepada  responden  yang  memakai produk  Indosat,  Penyebaran  kuisioner  dilakukan dengan  menggunakan  email  dan  interaksi langsung dengan responden.
Disamping kuisioner peneliti juga menggunakan  data  –  data  dari  manajemen  PT
Indosat dari Grup Network Engineering Optimization  dan  melakukan  wawancara  dengan Staf  maupun  Division  Head  di  PT  Indosat khususnya  yang  terkait  dengan  program  – program  di  jaringan  3G  PT  Indosat  wilayah Jabotabek.
Peneliti  menggunakan  kuisioner  untuk kompilasi data dan informasi dari para pelanggan pemakai  produk  seluler  PT  Indosat  (  matrix, mentari  dan  IM3).  Dari  kuisioner  peneliti mendapat jawaban dari responden secara objektif.
Peneliti  juga  menggunakan  software  SPSS untuk membantu perhitungan secara statistic dan software  LISREL  sebagai  alat  bantu  meneliti dengan  menggunakan  metode  SEM  (Structural Equation Modelling).
Tahapan Penelitian yang dilakukan peneliti adalah sebagai berikut
1. Peneliti melakukan studi pendahuluan terhadap  program  pengembangan  jaringan  di PT Indosat wilayah Jabotabek dan mengidentifikasi  masalah  yang  berimbas kepada kepuasan pelanggannya
2. Peneliti  melakukan  pengumpulan  data  baik berupa  teori  maupun  jurnal  –  jurnal  yang relevan  terhadap  topik  yang  diangkat  melalui observasi  di  PT  Indosat,  wawancara  dengan bagian dan staf terkait, menyebarkan kuesioner,  mengambil jurnal dan teori melalui internet,  dan  melakukan  dokumentasi  dari data – data yang terkumpul.
3. Peneliti melakukan analisa terhadap data yang sudah diperoleh untuk sebagai dasar penetuan metode apa yang akan digunakan  dan  bagaimana  pengambilang langkah  –  langkah  berikutnya  dalam meneliti
masalah
yang sudah
diidentifikasi.
Populasi  yang  digunakan  adalah  para pengguna produk simcard Indosat baik itu matrix, mentari atau IM3 diwilayah Jabotabek dan mereka menggunakan  jaringan  3G  Indosat.  Sampel  yang diambil  peneliti  sebanyak  200  dengan  teknik pengambilan  dilakukan  secara  random  dengan metode  non  probability  sampling.  Teknik  non probability sampling dugunakan dengan pertimbangan  berdasarkan  tingkat  kesulitan memeproleh sampel yang sesuai kriteria.
Metode  Analisis  Data  yang  digunakan  adalah sebagai berikut :

## 1. Uji Kecocokan
Tahap  ini  memeriksa  tingkat  kecocokan antara  data  dengan  model,  validitas  dan reliabilitas,  model  pengukuran  dan  signifikansi dari model structural.
Uji  kecocokan  serta  batas  nilai  yang menunjukan  tingkat  kecocokan  yang  baik  ( good fit )  untuk  tiap  GOF  ( Goodness  Of  Fit )  dapat diringkas sebagai berikut :
a. Statistic  Chi-Square  (  )  :  mengikuti  uji statistik  yang  berkaitan  dengan  persyaratan signifikan. Semakin kecil semakin baik.
b. Root Mean Square Residual (RMR) : Residual rata  –  rata  antara  matriks  (korelasi  dan kovarian)  teramati  dan  hasil  estimasi. Standarized RMR ≤ 0.05 adalah good fit
c. Normed Chi-Square : Rasio antara chi-square dibagi dengan degrees of freedom. Nilai yang disarankan,  batas  bawah  1.0,  batas  atas  2.0 atau 3.0 dan yang lebih longgar 5.0
d. Root  Mean  Square  Error  of  Approximation (RMSEA)  :  rata  –  rata  perbedaan  degrees  of freedom  yang  diharapkan  terjadi  dalam populasi  dan  bukan  dalam  sampel.  RMSEA  ≤ 0.08  adalah  good  fit,  sedangkan  RMSEA  < 0.05 adalah close fit.
e. Comparative  Fit  Index  (CFI)  :  nilai  berkisar antara  0-1,  dengan  nilai  lebih  tinggi  adalah lebih  baik.  CFI  ≥  0.90  adalah  good  fit, sedangkan  0.80<CFI<0.90  adalah  marginal fit.
f. Goodness  of  Fit  Index  (GFI)  :  nilai  berkisar antara  0-1,  dengan  nilai  lebih  tinggi  adalah lebih  baik.  GFI  >  0.90  adalah  good  fit, sedangkan  0.80<CFI<0.90  adalah  marginal fit.

## 2. Uji Reliabilitas
Untuk  menunjukan  tingkat  konsitensi  atau stabilitas  alat  ukur  atau  instrument  dalam mengukur  suatu  konsep  atau  konstruk.  Konsep reliabilitas sejalan dengan validitas konstruk atau kualitatif.  Konstruk  valid  sudah  pasti  reliabel, sebaliknya  konstruk  yang  reliabel  belum  tentu
valid.  Dan  alat  pengukur  disebut  reliabel  bila  alat itu dalam mengukur suatu gejala pada waktu yang berlainan  senantiasa  menunjukan  hasil  yang sama.

## 3. Uji Validitas
Validitas  adalah  kriteria  utama  keilmiahan suatu  penelitian.  Validitas  menunjukan  apakah hasil  penelitian  dapat  diterima  dengan  kriteria  – kriteria tertentu. Validitas item kuisioner digunakan  untuk  mengukur  ketepatan  dan kecermatan  dalam  suatu  item  dalam  mengukur apa  yang  diukur.  Item  yang  valid  ditunjukan dengan adanya korelasi antara item terhadap total skor  item.  Untu  menetukan  kelayakan  suatu  item adalah dengan melakukan uji signifikansi koefensi korelasi  pada  taraf  signifilansi  0.05  yang  berarti bahwa  suatu  item  dianggap  valid  jika  berkorelasi signifikan terhadap skor total item.
4. Metode SEM ( Structural Equation Model )
Adalah
teknik statistika yang memungkinkan  pengujian  serangkaian  hubungan yang  relatif  rumit  secara  simultan.  Hubungan rumit  tersebut  dapat  diartikan  sebagai  rangkaian hubungan  yang  dibangun  antara  satu  atau beberapa  variabel  dependen  dengan  satu  atau beberapa  variabel  independen,  Prosedur  SEM secara  umum  mengandung  tahapan  sebagai berikut :
a. Spesifikasi  model  (model  specification)  : berkaitan  dengan  pembentukan  model  awal persamaan  struktural,  sebelum  dilakukan estimasi,  Model  awal  ini  diformulasikan berdasarkan  suatu  teori  atau  penelitian sebelumnya.
b. Identifikasi  (identification)  :  berkaitan  dengan pengkajian  kemungkinan  diperolehnya  nilai yang  unik  untuk  setiap  parameter  yang  ada didalam  model  dan  kemungkinan  persamaan simultan tidak ada solusinya.
c. Estimasi  (estimation)  :  berkaitan  dengan estimasi  terhadap  model  untuk  menghasilkan nilai  parameter  dengan  menggunakan  salah satu metode estimasi yang tersedia. Pemilihan metode estimasi sering ditentukan
berdasarkan karakteristik variabel yang dianalisis.
d. Uji  kecocokan  (testing  fit)  :  berkaitan  dengan pengujian  kecocokan  antara  model  dengan data.  Beberapa  kriteria  ukuran  kecocokan (goodness  of  fit)  dapat  digunakan  untuk laksanakan langkah ini.
e. Respesifikasi  (respesification)  :  berkaitan dengan respesifikasi model berdasar atas hasil uji kecocokan tahap sebelumnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  dilakukan  penyebaran  kuesioner kepada  responden  maka  didapat  hasil  yang  akan diuraikan sebagai berikut :
1. Profile Umum Responden
Dari  jumlah  200  responden,  140  responden (70%)  berjenis  kelamin  pria  dan  60 responden  (30%)  berjenis  kelamin  wanita. Hasil  sebaran  kuesioner  terhadap  responden menunjukkan  bahwa  jenis  kelamin  pria sebagai  kelompok  terbesar  dalam  penelitian ini
2. Jenis Kartu Seluler PT  Indosat  mempunya  3  kartu  seluler  yaitu
Matrix  sebagai  kartu  pasca  bayar  serta Mentari dan IM3 sebagai kartu prabayar. Dari 200  responden  didapat  pengguna  IM3 sebanyak  121  responden  (60%),  Mentari  52 responden  (26%)  dan  Matrix  27  responden (14%).  Dari  hasil  ini  diketahui  bahwa pengguna  kartu  IM3  merupakan  responden terbanyak, dan didapat juga bahwa responden  terbanyak  adalah  pengguna  jenis kartu  prabayar  (IM3  dan  Mentari)  173 responden (86%).
3. Wilayah Penggunaan Penelitian ini dilakukan di wilayah pelayanan
Indosat  area  Jabotabek  dimana  terdapat  10 sales  area  yang  dibagi  menjadi  Jakarta  dan Botabek yaitu a. Jakarta  :  Jakarta  Pusat  &  Utara,  Jakarta
Timur, Jakarta Selatan, Jakarta Barat
b. Botabek  :  Bogor,  Tangerang,  Depok,
Bekasi, Serang, Karawang Tabel 1. Proporsi Sebaran Wilayah
Penggunaan
Dari data yang terlihat bisa disimpulkan bahwa responden  terbanyak  wilayah  penggunaannya adalah  area  Botabek  (69%)  dibandingkan  area Jakarta (31%). Meskipun bila dilihat dari sales area sebaran responden cukup merata.

## 4. Uji Reliabilitas
Metode uji reliabilitas yang digunakan adalah Cronbach’s  Alpha ,  yang  cocok  digunakan  pada skor  berbentuk  skala  atau  skor  rentang  dari variabel  yang  telah  ditentukan  dan  nilai  yang reliabel  adalah  >  0.6.  Hasil  Uji  Reabilitas ditampilkan pada tabel 3 berikut :
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Dengan  hasil  uji  reliabilitas  variabel  masuk kategori reliabel maka proses dapat dilanjutkan ke tahap selanjutnya.
5. Uji Validitas
Dilakukan  untuk  mengukur  tingkat  validitas dari  instrumen  pada  kuesioner  dalam  proses kompilasi  data.  Cara  uji  validitas  adalah  korelasi tiap  skor  variabel  jawaban  responden  dengan total skor masing – masing variabel dengan acuan adalah sebagai berikut.
a. Bila  ada  yang  negatif  maka  butir pertanyaan menjadi tidak valid
b. Bila  posistif  dan  r-hitung  <  r-tabel  maka butir pertanyaan tidak valid
c. Bila  posistif  dan  r-hitung  >  r-tabel  maka butir pertanyaan adalah valid
Hasil  korelasi  akan  dibandingkan  dengan nilai  kritis  pada  taraf  signifikan  0.05  dan  0.01 dengan  menggunakan pearson  correlation dari perhitungan  r-hitung  dengan  r-tabel.  Untuk  r- tabel  dengan  responden  200  dengan  taraf signifikan 0.05 (95%) di dapat nilai r-tabel adalah 0.138  hal  ini  bisa  diartika  bahwa  item  variabel dikatakan  valid  bila  hasil  uji  validitas  >  0.138. Hasil uji validitas melalui perhitungan SPSS dapat dilihat pada tabel 3 berikut :
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan Reliabilitas 0.834 Reliabel Kemudahan 0.765 Reliabel Pilihan 0.651 Reliabel Sales Area Area Responden Percentage Jakarta Barat Jakarta 9 4.50% Jakarta Pusat Jakarta 11 5.50% Jakarta Selatan Jakarta 17 8.50% Jakarta Timur Jakarta 17 8.50% Jakarta Utara Jakarta 8 4.00% Bekasi Botabek 28 14.00% Bogor Botabek 33 16.50% Depok Botabek 27 13.50% Karawang Botabek 11 5.50% Serang Botabek 11 5.50% Tangerang Botabek 28 14.00% Total 200 100.00%

## Tabel 3. Hasil Uji Validitas
Hasil  perhitungan  menampilkan  semua  faktor pada  variabel  adalah  valid,  karena  itu  penelitian bisa dilanjutkan ke proses berikutnya.

## 6. Metode SEM ( Structural Equation Model )
Metode  analisis  SEM  ( Structural  Equation Model ) pada penelitian ini menggunakan program LISREL  9.1  disertai  pembuatan  program  model SIMPLIS  melalui  diagram  lintasan  model  CFA  ( Confirmatory Factor Analysis ) dari Mels (2004).
Tabel 4. Hasil analisis Goodness of Fit Statistics
Dari analisa yang dilakukan didapat keluaran Goodness  of  Fit  Statistics yang  ditampilkan  pada tabel  4  dan  lintasan  diagram  model  CFA  pada gambar 1 berikut ini :
A
Variabel Item Variabel Faktor Pearson Correlation r-table Keterangan Reliabiltas1 X1 0.886 0.138 Layak Reliabiltas2 X2 0.901 0.138 Layak Reliabiltas3 X3 0.668 0.138 Layak Kemudahan1 X4 0.634 0.138 Layak Kemudahan2 X5 0.845 0.138 Layak Kemudahan3 X6 0.351 0.138 Layak Kemudahan4 X7 0.628 0.138 Layak Kemudahan5 X8 0.837 0.138 Layak Pilihan1 X9 0.39 0.138 Layak Pilihan2 X10 0.356 0.138 Layak Pilihan3 X11 0.281 0.138 Layak Pilihan4 X12 0.441 0.138 Layak Pilihan5 X13 0.24 0.138 Layak Pilihan6 X14 0.42
0.138 Layak Reliabilitas Kemudahan Pilihan KOMPONEN ANALISIS
HASIL Degrees of Freedom for (C1)-(C2) 68 Maximum Likelihood Ratio Chi-Square (C1) 95.138 (P = 0.0166) Browne's (1984) ADF Chi-Square (C2_NT) 92.155 (P = 0.0273) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) 27.138 90 Percent Confidence Interval for NCP (5.358 ; 56.948) Minimum Fit Function Value 0.476 Population Discrepancy Function Value (F0) 0.136 90 Percent Confidence Interval for F0 (0.0268 ; 0.285) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) 0.0447 90 Percent Confidence Interval for RMSEA (0.0198 ; 0.0647) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) 0.646 Expected Cross-Validation Index (ECVI) 0.846 90 Percent Confidence Interval for ECVI (0.737 ; 0.995) ECVI for Saturated Model 1.05 ECVI for Independence Model 8.362 Chi-Square for Independence Model (91 df) 1644.328 Normed Fit Index (NFI) 0.942 Non-Normed Fit Index (NNFI) 0.976 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) 0.704 Comparative Fit Index (CFI) 0.982 Incremental Fit Index (IFI) 0.983 Relative Fit Index (RFI) 0.922 Critical N (CN) 206.049 Root Mean Square Residual (RMR) 0.0105 Standardized RMR 0.0498 Goodness of Fit Index (GFI) 0.938 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) 0.905 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) 0.608

## Gambar 1. Lintasan diagram CFA
7. Uji Kecocokan
Hasil  uji  kecocokan  terhadap  keseluruhan model berkaitan  dengan  analisis  terhadap  GOF ( Goodness  of  Fit  ) statistic  dengan  menggunakan program  LISREL  9.1  dengan  metode  SEM  dari penelitian  yang  dilakukan  menurut  acuan  dari Wijanto  (2015:152)  dapat  dibagi  kedalam  7 kelompok sebagai berikut :
a. Kelompok 1 : Chi-square , p- value dan NCP
b. Kelompok 2 : RMSEA
c. Kelompok 3 : ECVI
d. Kelompok  4  :  Chi-square  for  Independence Model
e. Kelompok  5  :  NFI,  NNFI,  PNFI,  CFI,  IFI  dan RFI
f. Kelompok 6 : Critical N (CN)
g. Kelompok  7  :  RMR,  Standardized  RMR,  GFI, AGFI dan PGFI
Dan  untuk  melihat  tingkat  kecocokan  dari keseluruhan  model  yang  ada  dan  telah  dihitung menurut acuan Wijanto (2015:167) dapat dilihat pada tabel r berikut ini :
Tabel 5. Hasil Uji Kecocokan
8. Hasil Hipotesa a. Hipotesa Kelompok-1
Tabel 6. GOF Kelompok-1
Dapat dilihat bahwa nilai Chi-square cukup besar  dan  nilai  p  <  0.05  yang  berarti  kecocokan kurang  baik  dilihat  dari  acuan  yang  ada, sedangkan  nilai  NCP  dengan  90% confidence interval dari NCP = ( 5.358 ; 56.948 ) adalah lebar sehingga kecocokan kurang baik. Dapat disimpulkan parameter kelompok-1 tidak memenuhi  kriteria good  fit karena  tingkat kecocokan yang kurang baik.
b. Hipotesa Kelompok-2
Tabel 7. GOF Kelompok-2
Dapat  dilihat  nilai  RMSEA  <  dari  0.08 sesuai acuan yang ada masuk dalam kriteria good fit dan untuk 90% confident interval dari RMSEA = ( 0.0198 ; 0.0647 ) sehingga nilai RMSEA masih dalam  interval  sehingga  dikatakan  mempunya presisi  yang  baik,  hal  yang  sama  dilihat  dari P- value  for  test  of  close  fit yang  mempunya  nilai  > 0.05.  Dapat  disimpulkan  parameter  kelompok-2 memenuhi  kriteria good  fit karena  tingkat kecocokan yang cukup baik.
c. Hipotesa Kelompok-3
Tabel 8. GOF Kelompok-3
Untuk uji kecocokan nilai EVCI diharapkan mendekati  ECVI saturated  model dibandingkan
dengan ECVI impendence model. Nilai dapat dicari dengan mengasumsikan  jarak  antara  ECVI independence model dengan ECVI saturated model adalah  100  kemudian  kita  hitung  (1.05- 0.846)/(8.362-1.05)*100 = 2.78 dengan demikian jarak  ECVI independence  model dengan  ECVI saturated model = 97.22 dan nilai tersebut sangat dekat  dengan  ECVI saturated  model. Dapat disimpulkan untuk parameter kelompok-3 memenuhi  kriteria good  fit karena  tingkat kecocokan yang baik
d. Hipotesa Kelompok-4
Tabel 9. GOF Kelompok-4
Informasi ini hanya menunjukkan nilai chi- square  untuk  kondisi  kecocokan  keseluruhan model yang paling jelek
e. Hipotesa Kelompok-5
Tabel 10. GOF Kelompok-5
Dapat dilihat bahwa nilai – nilai NFI, NNFI, CFI,  IFI  dan  RFI  >  90  sehingga  bisa  disimpulkan parameter  pada  kelompok-5  ini  memenuhi kriteria good  fit karena  tingkat  kecocokan  yang baik.
f. Hipotesa Kelompok-6
Tabel 11. GOF Kelompok-6
Dengan nilai CN > 200 maka menunjukkan sebuah  model  cukup  mempresentasikan  data sampel  atau  ukuran  sampel  mencukupi  untuk menghasilkan model fit .
Kelompok-2 Hasil Minimum Fit Function Value 0.476 Population Discrepancy Function Value (F0) 0.136 90 Percent Confidence Interval for F0 (0.0268 ; 0.285) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) 0.0447 90 Percent Confidence Interval for RMSEA (0.0198 ; 0.0647) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) 0.646 Kelompok-3 Hasil Expected Cross-Validation Index (ECVI) 0.846 90 Percent Confidence Interval for ECVI (0.737 ; 0.995) ECVI for Saturated Model 1.05 ECVI for Independence Model 8.362 Kelompok-6 Hasil Critical N (CN) 206.049
Kelompok-1 Hasil Degrees of Freedom for (C1)-(C2) 68 Maximum Likelihood Ratio Chi-Square (C1) 95.138 (P = 0.0166) Browne's (1984) ADF Chi-Square (C2_NT) 92.155 (P = 0.0273) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) 27.138 90 Percent Confidence Interval for NCP (5.358 ; 56.948)
Kelompok-5 Hasil Normed Fit Index (NFI) 0.942 Non-Normed Fit Index (NNFI) 0.976 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) 0.704 Comparative Fit Index (CFI) 0.982 Incremental Fit Index (IFI) 0.983 Relative Fit Index (RFI) 0.922 Kelompok-4 Hasil Chi-Square for Independence Model (91 df) 1644.328
g. Hipotesa Kelompok-7
Tabel 12. GOF Kelompok-7
Dapat  dilihat  nilai  Standardized  RMR  < 0.05  sehingga  dapat  dikatakan good  fit, begitu juga dengan GFI dan AGFI yang mempunyai nilai >90. Sehingga dapat disimpulkan bahwa parameter  pada  kelompok  7  memenuhi  kriteria good fit karena tingkat kecocokan yang baik.

## KEIMPULAN
Dari  hasil  proses  tahapan  penelitian  dan perhitungan  yang  sudah  dijalani  dapat  diambil kesimpulan sebagai berikut :
a. Pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel yang terdiri dari reliabilitas, kemudahan  dan  pilihan  cukup  signifikan pengaruhnya  terhadap  kepuasan  pelanggan pengguna  jaringan  3G  PT  Indosat  di  wilayah jabotabek  dari  bermacam  jenis  kartunya karena dari parameter tingkat kecocokan GOF ( Goodness  of  Fit )  yang  dilakukan  perhitungan menunjukan  dari  13  parameter  hanya  2 parameter  yang  menunjukkan  kecocokan kurang  baik  sedangkan  10  parameter memenuhi  kriteria good  fit atau  kecocokan yang  baik,  Hal  ini  menunjukkan  H1  dapat diterima secara hipotesa.
b. Dari  hasil  penelitian  yang  didapat  dengan cukup  signifikannya  variabel  yang  diteliti terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna  3G PT  Indosat  dan  hasilnya  pelanggan  cukup puas dengan performa jaringan 3G PT Indosat di wilayah jabotabek sehingga dapat dikatakan program dari peningkatan jaringan 3G yang melalu program modernisasi jaringan 3G  dan  Optimasi  jaringan  3G  berhasil meningkatkan  kepuasan  pelanggan  pengguna layanan  PT  Indosat  diwilayah  Jabotabek.  Hal ini menunjukkan H1 dapat diterima.

## REFERENSI
Anjani  Ambarini,  Dwi  Novirani,  Abu  Bakar.
(2014).  Upaya  Peningkatan  Kepuasan Pelanggan Indosat berdasarkan Telecommunication  Service  Quality dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Reka Integra ISSN : 2338- 5081.  Jurnal  Online  Institut  Teknologi Nasional No.01, Vol.02, Juli 2014.
Melysa  Elisabeth  Pongoh.  (2013).  Kualitas Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan  Harga
Pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan kartu  As  Telkomsel  dikota  Manado.  ISSN  : 2303-1174.  Jurnal  Emba  Vol.02,  No.04 Desember 2013: 86-94.
Nia.C.M. Saleleng, Christoffel Kojo, Meryln Karutu. (2014).  Kualitas  produk  dan  kulitas pelayanan pengaruhnya
terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel. ISSN : 2303-1174. Jurnal Emba
Vol.02,  No.03    September  2014:  1057-
1067.
Priyatno, Duwi (2013). Mari Belajar Analisis Data
Dengan SPSS, Cetakan Pertama,
Yogyakarta : Penerbit Mediakom.
Schiffman,  Leon  &  Kanuk,  Leslie  Lazar.  (2007). Perilaku  Konsumen,  Edisi  ketujuh,  Cetaka kedua, Jakarta ,Penerbit : PT Indeks
Wijanto,  Setyo  Hari  (2015).  Metode  Penelitian
menggunakan Structural
Equation Modelling  dengan  LISREL  9,  Cetakan Pertama, Penerbit Grha Ilmu, Yogyakarta

## BIODATA PENULIS
Ahmad  Hendra  Darmawan. Tahun  2016  lulus dari Program  Studi  Sistem Informasi (S1) STMIK Nusa Mandiri Jakarta. Pengalaman Kerja : (1) PT. Siemens  dari  tahun  1997-199,  (2)  PT.  Indosat dari tahun 1999-Sekarang.
Dewi  Ayu  Nur  Wulandari, M.Kom. Tahun 2005 lulus dari Program Studi Sistem Informasi  (S1)  STMIK  Nusa Mandiri  Jakarta.  Tahun  2010 lulus  dari  Program  Strata  Dua (S2) program Studi Ilmu Komputer STMIK Nusa Mandiri Jakarta.  Tahun  2013  sudah tersertifikasi  dosen  dengan  Jabatan  Fungsional Asisten  Ahli  di  AMIK  BSI  Bandung.  Penelitian yang  pernah  dibuat  :  (1)  Finite  State  Machine (FSM)  Dalam  Pembelajaran  Kosakata  Bahasa Inggris  Siswa  Sekolah  Dasar,karya  ilmiah  yang dipublikasikan  Seminar  Nasional  Inovasi  dan Teknologi  (SNIT)  2011,  (2)  Efektifitas  Computer Aided  Learning  (Cal)  Dalam  Pembelajaran Kosakata  Bahasa  Inggris  Siswa  Sekolah  Dasar, dipublikasikan  pada  jurnal  Pilar  Nusa  Mandiri Vol. VIII No. 2 September 2012, (3)  Perencanaan Strategis Si/Ti Dengan Menggunakan Metodologi Tozer  Pada  Bmt  Salsabila  Jakarta  dipublikasikan pada  jurnal  Sistem  Informasi  STMIK  Antar Bangsa  Vol.  IV  No.  1  Februari  2014,  (4)  Metode Dempster  Shafer  Pada  Sistem  Pakar  Untuk Mendiagnosa Penyakit Perut dipublikasikan pada jurnal Teknik Komputer AMIK BSI Vol Vol. I No. 2 Agustus 2015.
Kelompok-7 Hasil Root Mean Square Residual (RMR) 0.0105 Standardized RMR 0.0498 Goodness of Fit Index (GFI) 0.938 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) 0.905 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) 0.608