## Analysis Online Purchase Experience And E-Service Quality On Repurchase Intention Mustika Ratu Official Shop Shopee
Analisis Pengalaman Pembelian Online Dan Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Niat Beli Ulang Mustika Ratu Official Shop Shopee
Fitria Juliani 1* , Kokom Komariah 2 ,  Resa Nurmala 3 Universitas Muhammadiyah Kota Sukabumi 1,2,3
Fitriajuliani27@ummi.ac.id 1 , ko2mpuspa@ummi.ac.id 2 resanurmala@ummi.ac.id 3
* Coresponding Author

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect online purchase experience and e-service quality on  repurchase  intention  of  Mustika  Ratu  Official  Shop  Shopee.  The  method  used  in  this  study  was  a descriptive assosiative method with a quantitative approach. The sampling technique in this study used probability sampling, namely simple random sampling. The samples taken in this study were 399 women shopee  users  in  Sukabumi  City.  The  data  analysis,  multiple  correlation  coefficient  of  determination  as seen  from  the  value  (R  Square)  0f  0,637  which  means  that  the  relationship  between  online  purchase experience and e-service quality on the repurchase intention of Mustika Ratu Official Shop Shopee there is  a  relationship  of  63,7%  and  36,3%  is  determinated  by  other  variabels  not  examined.  Based  on  the result of the multiple correlation coefficient test, seen from the R value of 0,798, it can be interpreted that  there  is  a  strong  relationship  between  online  purchase  experience  and  e-service  quality  on  the repurchase intention of Mustika Ratu Official Shop Shopee. Online purchase experience  has a positive and significant effect on repurchase intention as evidenced the t-count value greater than t-table where the t-count value is 8,156 and the t-table value is 1,65 with a significance value of 0,000 < 0,05, e-service quality has a positive and significant effect on repurchase intention as evidenced by the t-count greater than t-table, where the t-count value is 10,787 and the t-table value is 1,65 with a significant value of 0,000 < 0,05.
Keywords : Online Purchse Experience, E-Service Quality, Repurchase Intention

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh online purchase experience dan e-service quality terhadap  repurchase  intention  Mustika  Ratu  Official  Shop  Shopee.  Metode  yang  dipergunakan  untuk penelitian ini yaitu metode deskriptif dan asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu probability sampling yaitu simple random sampling, sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  yaitu  sebanyak  399  orang  wanita  pengguna  shopee  di  Kota Sukabumi.  Teknik  analisis  data  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  yaitu  teknik  analisis  regresi  linier berganda, koefisien kolerasi ganda, uji koefisien determinasi dan uji secara parsial (uji t). hasil penelitian dengan  menggunakan  uji  koefisien  determinasi  yang  dilihat  dari  nilai  (R  Square)  sebesar  0,637  yang dapat  diartikan  bahwa  hubungan  antara  online  purchase  experience  dan  e-service  quality  terhadap repurchase intention Mustika Ratu Official Shop Shopee terdapat hubungan sebesar 63,7% dan 36,3% ditentukan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti.  Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  kolerasi  ganda  yang dilihat  dari  nilai  R  sebesar  0,798  dapat  diartikan  bahwa  adanya  hubungan  yang  kuat  antara  online purchase  experience  dan  e-service  quality  terhadap  repurchase  intention  Mustika  Ratu  Official  Shop Shopee. Online purchase experience mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention dibuktikan dengan t hitung lebih besar dari t tabel yang dimana nilai t hitung 8,156 dan nilai t tabel 1,65 dengan nilai signifikan sebesar 0,000<0,05. E-service quality mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention dibuktikan dengan t hitung lebih besar dari t tabel yaitu nilai t hitung 10,787 dan nilai t tabel sebesar 1,65 dengan nilai signifikan 0,000<0,05. Kata Kunci : Online Purchase Experience, E-Service Quality, Repurchase Intention

## 1. Pendahuluan
Berbelanja online yaitu aktifitas yang dilakukan oleh segelintir orang dalam melakukan pembelian  melalui  situs  penjualan  online  ataupun  sosial  media  lainnya  seperti e-commerce . Pada  era  modern  seperti  sekarang  ini  berbelanja  online  sudah  menjadi  kebiasaan  bagi kebanyakan orang, karena berbelanja online memberikan kemudahan dalam proses jual beli, kebanyakan  masyarakat  beranggapan  bahwa  berbelanja  online  merupakan  tempat  untuk mencari  barang-barang  yang  dibutuhkan  sehari-hari,  produk  kecantikan,  alat  elektronik  dan sebaginya,  tentunya  dengan  harga  yang  relatif  lebih  murah.  Pada  masa  pandemi  seperti sekarang  ini  belanja  online  merupakan  hal  sangat  efektif  untuk  dilakukan,  karena  kita  dapat dengan mudah berbelanja tanpa perlu datang langsung ke toko atau pasar (Harahap, 2018).
Niat  membeli  ulang  ( repurchase  intention )  yaitu  niat  pembelian  yang  menunjukkan keinginan  pelanggan  untuk  melaukan  pembelian  selanjutnya  (Pebriana,  2016).  Pada  saat konsumen sudah merasakan nilai pada suatu produk atau jasa melalui pengalaman yang baik yang didapat pada pembelian sebelunya, maka dari itu muncul rasa puas. Hal tersebut akan melahirkan  rasa  keinginan  konsumen  untuk  membeli  kembali  produk  atau  jasa  tersebut., karena dengan adanya pengalaman sebelumnya (Febriani & Ardani, 2021).
Niat  beli  ulang  merupakan  hal  terpenting  bagi  perusahaan.  Perusahaan  harus  pintar menentukan produk apa yang tepat untuk dipasarkan kepada konsumen karena hal tersebut dapat  berpengaruh  positif  terhadap  niat  beli  ulang  konsumen.  Niat  beli  ulang  akan  muncul ketika  konsumen  melaksanakan  pembelian  kembali  untuk  produk  atau  jasa  yang digunakannya,  dimana  alasan  pembelian  ulang  dan  hal  utama  dipengaruhi  oleh  pengalaman konsumen  karena  pengalaman  yang  baik  akan  berpengaruh  positif  terhadap  niat  beli  ulang konsumen. Niat beli ulang merupakan tahap kecondongan konsumen untuk bertindak sebelum konsumen  benar-benar  akan  membeli  produk  yang  mereka  inginkan.  (Algustin  &  Matoati, 2020)
Pengalaman  dapat  dibilang  sebagai  faktor  terbaik  supaya  dapat  menaksir  perilaku masa depan (Suandana et al., 2016). Pengalaman membeli online  yang dilakukan oleh para konsumen dapat berdampak besar bagi para konsumen di kemudian hari. Apabila pengalaman membeli online yang dilakukan sebelumnya tidak baik, maka para pelanggan cenderung tidak akan  puas  dan  tidak  akan  mempunyai  niat  untuk  membeli  produk  atau  jasa  itu  kembali. Begitupun sebaliknya, apabila pengalaman membeli online yang sebelumnya mereka lakukan itu baik maka konsumen akan senang dan muncul niat dalam diri konsumen untuk membeli kembali produk atau jasa tersebut (Foster, 2017). Konsumen  bisa mendapatkan pengalaman dengan caramelakukan pembelian secara sedikit/kecil, kemudian para konsumen akan senang dan  puas  dengan  yang  di  dapatkannya  dan  memiliki  niat  membeli  ulang  produk  atau  jasa tersebut secara online (Nurrahmanto, Agus Prasetyo Rahardja, 2015).
E-Service quality merupakan tingkat pengukuran layanan yang diberikan apakah sesuai atau tidak dengan ekspektasi konsumen (hardiansyah, 2018). E-Service quality merupakan hal yang  penting  dalam  dunia  pemasaran,  apalagi  dalam  konteks  online. E-Service  quality berfungsi untukmemberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, dengan harapan konsumen bisa merasa puas dengan kualitas pelayanan elektronik yang diberikan perusahaan (Andira et al.,  2020).  Kualitas  layanan  elektronik  dapat  mempengaruhi  minat  para  konsumen    untuk membeli produk atau jasa itu kembali. Apabila kualitas layanan yang diberikan baik terhadap konsumen,  maka  konsumen  akan  mempunyai  niat  untuk  membeli  kembali  produk  atau  jasa pada  tersebut. Begitupun sebaliknya, apabila kualitas layanan yang didistribusikan buruk maka konsumen pasti akan merasa kecewa dan tidak terdapat minat membeli kembali produk atau jasa tersebut (Nathadewi & Sukawati, 2019).

## 2. Tinjauan Pustaka

## Repurchase Intention
Repurchase intention yaitu suatu keputusan terencana yang dilsanakan oleh seorang konsumen  untuk  melakukan  pembelian  kembali  barang  atau  jasa  tertentu,  dengan mempertimbangkan  situasi  dan  tingkat  kesukanya  (Nathadewi  &  Sukawati,  2019).  Dimensi Repurchase Intention adalah (Algustin & Matoati, 2020) :
1. Minat transaksional
Minat transaksional yaitu rasa ingin para konsumen untuk melakukan pembelian kembali produk yang telah mereka konsumsi sebelumnya.
2. Minat Refrensial
Minat  refrensial  merupakan  keinginan  kosnumen  untuk  merekomendasikan  produk  atau jasa yang telah mereka gunakan sebelumnya kepada orang lain, agar orang lain pun dapat membeli produk tersebut.
3. Minat Preferensial
Minat preferensial yaitu perilaku konsumen untuk menjadikan produk yang pernah mereka gunakan sebelumnya sebagai pilihan utamanya pada pembelian selanjutnya.
4. Minat Eksploratif Minat  eksploratif  merupakan  keinginin  tahuan  konsumen  mengenai  produk  yang  mereka inginkan,  sehingga  konsumen  selalu  mencari  tahu  informasi  apa  saja  yang  menyangkut produk tersebut.

## Online Purchase Experience
Pengalaman berbelanja adalah dampak komunikasi persuasif dan perasaan konsumen setelah menggunakan produk. Orang yang mengkonsumsi banyak jenis produk untuk sensasi, perasaan,  citra  dan  emosi  yang  dihasilkan  oleh  suatu  produk  tertentu  yang  dipilihnya  juga dapat di definisikan sebagai pengalaman pelanggan (zakiyah, 2020). Penentu Online Purchase Experience terdiri dari  empat faktor adalah (Ikranegara, 2017) :
a. terutama dalam pembelian online. Pengalaman sangat mempengaruhi keinginan konsumen dalam  pembelian,  sehingga  pengalaman  dapat  menjadi  ukuran  dalam  melakukan pembelian kembali.
b. Berkompeten
Merupakan  kemampuan  yang  dimiliki  oleh  seseorang  untuk  dapat  melakukan  segala sesuatu dan dapat memilih sesuai dengan keinginannya. Sorang konsumen harus bersikap kompeten dalam melakukan suatu pembelian.
c. Kenyamanan
Merupakan  perasaan  konsumen  dalam  menggunakan  produk  atau  jasa  yang  mereka gunakan. Apabila rasa kenyamanan didapatkan oleh konsumen, maka konsumen pun akan merasa senang dalam pembelian tersebut.
d. Mudah digunakan Merupakan  penilaian  konsumen  terhadap  suatu  barang  atau  jasa  yang  mereka  gunakan. Kemudahan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  dapat  menarik  minat  konsumen  untuk membeli produk atau jasa pada perusahaan tersebut.

## E-Service Quality
Kualitas  layanan  elektronik  ( e-service  quality )  merupakan  salah  satu  hal  yang  bisa menentukan keberhasilan sebuah perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen dan juga merupakan cara bagi perusahaan untuk dapat mempertahankan keberhasilan perusahaan dan agar dapat menghadapi persaingan pasar (Wiradarma & Respati, 2020). Dimensi E-Service Quality adalah (Leonard Berry, 2017) : \
a. Kehandalan ( Reliability )
Merupakan  kemampuan  agar  dapat  dilakukannya  pelayanan  yang  dijanjikan  dan  dapat dipercayakan secara teliti dalam waktu tertentu.
b. Jaminan ( Assurance )
Merupakan  keahlian  perusahaan  atau  karyawan  dalam  pengetahuan,  kesopanan, menyampaikan  dan  kepercayaan  diri    yang  harus  dimiliki  oleh  setiap  pemasar  atau perusahaan.
c. Tampilan ( Tangible )
Merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personel yang diberikan perusahaan agar pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan.
d. Empati (Emphaty) Merupakan  kepedulian,  perhatian  individual  yang  disediakan  dan  diberikan  kepada pelanggannya  agar  pelanggan  dapat  merasa  puas  dengan  pelyanan  yang  diberikan perusahaan.
e. Responsif ( Responsive )
Merupakan kesediaan pemasar atau perusahaan supaya bisa membantu konsumen dan bersedia untuk melayani konsumen dengan cepat, sehingga konsumen dapat merasa puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.

## Kerangka konseptual
Dari hasil penjelasan di atas diperoleh kerangka konseptual yaitu :

## Gambar 1. Kerangka Konseptual
Hipotesis
Hipotesis 1 : Terdapat pengaruh online purchase experience terhadap repurchase intention Mustika Ratu Official Shop pada wanita pengguna Shopee di kota Sukabumi. Hipotesis 2 : Terdapat pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention Mustika Ratu Official Shop pada wanita pengguna Shopee di Kota Sukabumi.

## 3. Metode Penelitian
Populasi dalam penelitian ini yaitu sebanyak 124.318 responden, jumlah sampel dalam penelitian  ini  berjumlah  399  responden.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  probability  dengan  jenis  random  sampling.  Terdapat  lima.  Teknik pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini    yaitu  observasi,  wawancara,  kuesioner,  studi kepustakaan  dan  dokumentasi.  Sumber  data  yang  diapliksikan  dalam  penelitian  ini  yaitu menggunakan  data  primer  dan  data  sekunder.  Analisa  data  menggunakan  Teknik  analisis regresi linear berganda dengan bantuan SPSS.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Hasil analisis regresi dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :
Tabel 1. Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta -.354 2.399 -.148 .883 .399 .049 .368 8.156 .000 .385 .036 .486 10.787 .000 a. Dependent Variable: Repurchase Intention (Y) Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 26, 2022
Y’ = -0,354 + 0,399X 1 + 0,385X 2 Dari persamaan regresi linier berganda diatas, diketahui bahwa :
1. Koefisien online purchase experience sebesar 0,399 yang artinya setiap 1 unit nilai online purchase  experience  akan  menambah  nilai  repurchase  intention  produk  Mustika  Ratu Official Shop Shopee sebesar 0,399.
2. Koefisien  e-service  quality  sebesar  0,385  yang  artinya  setiap  1  unit  nilai  e-service  quality akan  menambah  nilai  repurchase  intention  produk  Mustika  Ratu  Official  Shop  Shopee sebesar 0,385.
3. Konstanta  sebesar  (-0,354)  yang  artinya  jika  online  purchase  experience  dan  e-service quality = 0, maka repurchase intention produk Mustika Ratu Official Shop Shopee sebesar (- 0,354).

## Koefisien Determinasi Hipotesis
Hasil Pengujian Determinasi yaitu sebagai berikut :
Tabel 2. Uji Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .798 a .637 .635 3.80661
a. Predictors: (Constant), E-Service Quality (X2), Online Purchase Experience (X1) Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 26, 2022
Repurchase intention yang dapat terjelaskan oleh variabel online purchase experience dan  e-service  quality  sebesar  63,5%  sedangkan  sisanya  sebesar  37,5%  dari  (100%-63,5%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Pengujian Signifikan Secara Simultan
Hasil uji F sebagai berikut :
Tabel 3. Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 10075.022 2 5037.511  347.648 .000 b Residual 5738.151 396 14.490 Total 15813.173 398 a. Dependent Variable: Repurchase Intention (Y)
b. Predictors: (Constant), E-Service Quality (X2), Online Purchase Experience (X1) Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 26, 2022 Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas  maka  nilai  f hitung lebih  besar  daripada  f tabel yang dimana  f hitung mempunyai  nilai  347,648  dan  nilai  f tabel sebesar  3,87.  Maka  bisa  disimpulakn
bahwa H o ditolak dan H 1 diterima yang berarti variabel online purchase experience dan variabel e-service quality mempunyai pengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel repurchase intention produk Mustika Ratu Official Shop .
Pengujian Signifikan Secara Parsial Hasil Uji t sebagai berikut :
Tabel 4. Uji t

## Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 26, 2022
Hasil pengujian secara parsial untuk atauvariabel online purchase experience nilai t hitung lebih besar dari t tabel dimana nilai t hitung = 8,156 dan nilai t tabel = 1,65. Maka dapat disimpulan bahwa H o ditolak dan H 1 diterima yang berarti variabel online purchase experience mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel repurchase intention produk Mustika Ratu Official Shop . Hasil pengujian secara parsial pada variabel e-service quality nilai t hitung lebih besar dari t tabel dimana nilai t hitung = 10,787 dan nilai t tabel = 1,65. Maka dapat disimpulan bahwa H o ditolak dan H 1 diterima yang berarti variabel mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel repurchase intention produk Mustika Ratu Official Shop.
Hasil pengujian secara parsial untuk variabel e-service quality memperoleh nilai t hitung > t tabel atau 10,787 > 1,65 dan pengaruh signifikan yang diperoleh 0,000 < 0,05 , Maka dapat disimpulan  bahwa  H o ditolak  dan  H 1 diterima  yang  berarti  variabel  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap variabel repurchase intention produk Mustika Ratu Official Shop. Hasil ini sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Wayan  Angga  dkk  (2020)  yang  menyatakan bahwa e-service quality berpengaruh posisitf dan signifikan terhadap repurchase intention Hasil pengujian secara parsial untuk variabel Online Purchase Experience memperoleh nilai t hitung > t tabel atau 8,156 > 1,65 dan berpengaruh signifikan yang diperoleh 0,000 < 0,05 , Maka dapat disimpulan bahwa H o ditolak dan H 1 diterima yang berarti variabel online purchase experience memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel repurchase intention produk Mustika Ratu Official Shop . Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Bob Foster (2017) yang menyatakan bahwa nline purchase experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention.

## 5. Penutup

## Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  yang  dipaparkan  diatas  diperoleh  hasil  secara  parsial  dan simultan bahwa variabel online purchase experience dan e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention Mustika Ratu Official Shop Shopee.

## Saran
Seharusnya  perusahaan  lebih  memperhatikan  pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumen, karena pelayanan yang baik, konsisten dan cepat akan menjadi pengalaman yang baik bagi pelanggan. Seharusnya perusahaan juga menyediakan layanan konsultasi bagi para konsumen agar mempermudah dalam bertransaksi.

## Daftar Pustaka
Algustin, W., & Matoati, R. (2020). Pengaruh Ekuitas Merek terhadap Minat Beli Ulang Produk Emina Pada Generasi Z. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi , 27 (1), 1–12.
Andira,  F.  D.,  Komariah,  K.,  &  Norisanti,  N.  (2020).  Analisis  Web  Service  Quality  Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Shopee (Survei Pada Pengguna Online Shop Kawaidollshop Di Sukabumi). Syntax Idea , 2 (7), 216–224. Febriani, N. M. A., & Ardani, I. K. S. A. (2021). The Influence of Customer Experience, Ease of
Use,  and  Trust  on  Repurchase  Intention  (Case  Study  of  Tokopedia  Consumers  in Denpasar). Ajhssr.Com , 2 , 378–383. https://www.ajhssr.com/wp-
content/uploads/2021/02/ZR2152378383.pdf
Foster,  B.  (2017).  Pengaruh  Pengalaman  Belanja  Online  Produk  Fashion  terhadap  Kepuasan dan Niat Beli Ulang Pelanggan Zalora serta Berrybenka. Kontigensi , 5 (1), 68–76.
Harahap, D. A. (2018). Perilaku Belanja Online Di Indonesia: Studi Kasus. JRMSI - Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia , 9 (2), 193–213. https://doi.org/10.21009/jrmsi.009.2.02
Nathadewi,  K.  S.,  &  Sukawati,  T.  G.  R.  (2019).  Peran  Kepuasan  Dalam  Memediasi  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Niat  Beli  Ulang  Konsumen  Lion  Air. E-Jurnal  Manajemen Universitas Udayana , 8 (11), 6658. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p14 Nurrahmanto,  Agus  Prasetyo  Rahardja,  P.  (2015).  Pengaruh  Kemudahan  Penggunaan,
Kenikmatan berbelanja, pengalaman Berbelanja Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat  Beli  Konsumen  Di  Situs  Jual  Beli  Online  Bukalapak.com. Diponegoro  Journal  of Management , 4 (2012), 1–12.
Nusarika, L. A. K., Purnami, N. M., Nathadewi, K. S., Sukawati, T. G. R., Haasiani, N., Suandana, N., Rahyuda, K., Yasa, N., Kotler, P., & Keller, K. L., Memenuhi, U., Satu, S., kotler, P., & Amstrong,  G.,  BERLIANSYAH,  R.  A.,  SUROSO,  A.,  Aryadhe,  P.,  Rastini,  N.,  Kotler,  P.,  & Keller, K. L., Statistik, badan pusat, Humaniste, L., … Respati, N. N. R. (2018). Principles of Marketing  (15  Global)  Pearson. E-Jurnal  Manajemen  Universitas  Udayana , 9 (1),  1–12. https://doi.org/10.36587/probank.v5i1.570