## ANALISIS TINGKAT STRES KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CONTACT CENTER: KAJIAN PUSTAKA
Shahnaz Aprilia*, Yuliani Setyaningsih, Endah Kumala Dewi Keselamatan dan Kesehatan Kerja, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro, SH, Jl. Prof.
Soedarto No.1269, Tembalang, Kec. Tembalang, Kota Semarang, Jawa Tengah 50275, Indonesia *shahnazaprilia@gmail.com

## ABSTRAK
Stres akibat kerja merupakan hal yang sering terjadi dan menyebabkan penurunan kinerja karyawan. Stres  ditempat  kerja  dapat  diakibatkan  oleh  berbagai  macam  hal  dari  lingkungan  fisik  tempat  kerja sampai hubungan dengan teman sekerja dan pelanggan. Stres yang berlebihan dapat berdampak buruk bagi  tidak  hanya  kesehatan  fisik  akan  tetapi  berdampak  pada  kesehatan  mental. Customer  service adalah  salah  satu  pekerjaan  yang  dinilai  mempunyai  tingkatan  stres  cukup  tinggi.  Hal  tersebut dikarenakan  tuntutan  untuk  selalu  menyediakan  solusi  untuk  masalah  pelanggan  dengan  tampilan emosional  yang  baik  juga.  Belum  lagi,  pemantauan  langsung  oleh  manajer  dan  evaluasi  kinerja langsung  melalui  metrik  –  metrik  tertentu  juga  membebani  karyawan  contact  center.  Penulisan literature  review ini  bertujuan  menganalisis  pengaruh  tingkat  stres  terhadap  kesehatan  fisik, emosional,  dan  psikologis,  serta  dampaknya  terhadap  kinerja  karyawan.  Desain  pencarian  artikel dalam studi literatur ini dilakukan  melalui Google Scholar , Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia (JAKI), dan Pubmed dengan kata kunci berupa  tingkat stres, kinerja, call center , dan contact center . Berdasarkan  9  artikel  yang  telah  dikumpulkan,  stress  ditempat  kerja  memiliki  hubungan  yang signifikan  pada  penurunan  kesehatan  fisik,  emosional,  dan  psikologis  sehingga  diperlukan  tindakan manajerial  dan  peraturan  yang  sesuai  untuk  mengurangi  beban  pada  karyawan contact  center ,  serta bantuan bagi karyawan yang membutuhkan.
Kata kunci: contact centre; kinerja; stres kerja

## ANALYSIS OF WORK STRESS LEVEL ON EMPLOYEE PERFORMANCE IN CONTACT CENTER: LITERATURE REVIEW

## ABSTRACT
Stress due to work is something that often occurs and causes a decrease in employee’s performance. Workplace  stress  caused  by  a  variety  of  things  from  the  physical  environment  of  the  workplace  to relationships with coworkers and customers. Excessive stress can be bad for not only physical health but mental health as well. Customer service is a job that is considered to have a high enough stress level.  This  is  due  to  the  demand  to  always  provide  solutions  to  customer  problems  with  a  good emotional appearance as well. Not to mention, direct monitoring by managers and direct performance evaluation  through  certain  metrics  also  put  a  strain  on  contact  center  employees.  Writing  this literature review aims to identify the effect of stress levels on physical, emotional and psychological health,  as  well  as  its  impact  on  employee  performance.  The  design  of  the  search  for  articles  in  this literature  study  was  carried  out  through  Google  Scholar,  The  lndonesian  Journals  of  Health Administration  (JAKI),  and  Pubmed  with  keywords  in  the  form  of  stress  levels,  performance,  call centers, and contact centers. Based on the 9 articles that have been collected, stress workplace have a significant  relationship  to  a  decrease  in  physical,  emotional,  and  psychological  health  so  that appropriate  managerial  and  regulatory  actions  are  needed  to  reduce  the  burden  on  contact  center employees, as well as assistance for employees in need.
Keywords: contact center; performance; workplace stress

## Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal
Volume 11 Nomor 2, April 2021 e-ISSN 2549-8134;   p-ISSN 2089-0834 http://journal.stikeskendal.ac.id/index.php/PSKM
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  339 - 352, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal

## PENDAHULUAN
Sudah menjadi rahasia umum bahwa stres menjadi lebih kompleks di banyak negara industri, terutama  di  tempat  kerja.  Terdapat  kerugian  finansial  yang  besar  sebagai  akibat  dari peningkatan  signifikan  dalam  masalah-masalah  yang  berhubungan  dengan  stres,  dan  jutaan pekerja  secara  pribadi  mengalami  kerugian  (Uzoigwe,  Low  dan  Noor,  2016).  Stres  yang terjadi  pada  tempat  kerja  menyebabkan  ketidakhadiran  di  tempat  kerja,  masalah  psikologis dan kesehatan, hilangnya minat, serta perilaku tidak produktif lainnya. Masalah yang muncul akibat  stres  kerja  tidak  hanya  terjadi  pada  satu  pekerjaan  atau  negara;  mereka  memiliki konsekuensi jangka panjang di seluruh dunia (Lundgren, Kuklane dan Venugopal, 2014).
Stres telah menjadi bagian hidup  yang tak terhindarkan di lingkungan kita yang serba cepat, kompleks, dan sangat  membutuhkan konsentrasi  penuh dari para pekerja. Berbagai  faktor di tempat  kerja  dapat  meningkatkan  tingkat  stres,  terutama  bagi  mereka  yang  bekerja  dengan pressure s  secara  rutin.  Meskipun  stres  dapat  membantu  untuk  bekerja  lebih  baik,  stres  juga dapat  mengganggu  kesehatan  dan  efisiensi  jika  seorang  pekerja  mengalami  stres  yang berlebihan. Banyak stresor pekerjaan berperan, seperti yang ditunjukkan oleh tiga pendekatan: teknik, psikologis, dan fisiologis / kesehatan (Smoktunowicz, Cieslak dan Demerouti, 2017). Pergantian  karyawan,  kecemasan  tinggi,  hubungan  buruk  pada  tempat  kerja  sama  halnya  di rumah,  dan  kualitas  kerja  yang  rendah  semuanya  disebabkan  oleh  gejala  yang  tentunya berhubungan  pada  stres  seperti  gangguan  tidur,  tekanan  darah  tinggi,  dan  sakit  kepala. Akibatnya,  strategi  manajemen  stres  pada  Iingkungan  tempat  kerja  sangat  penting  untuk kesehatan  organisasi  secara  keseluruhan  (Uzoigwe,  Low  dan  Noor,  2016;  Smoktunowicz, Cieslak dan Demerouti, 2017; Lundgren, Kuklane dan Venugopal, 2014).
Penggunaan contact center untuk menangani berbagai aspek manajemen hubungan pelanggan semakin berkembang. Pusat panggilan menawarkan dukungan pelanggan (melalui  panggilan masuk) dan peluang penjualan (melalui panggilan keluar) kepada masyarakat umum (Thaler- Carter,  1999).  Banyak  bisnis  menggunakan  pusat  panggilan  untuk  menangani  pertanyaan pelanggan  seperti  masalah  penagihan,  akun  baru,  masalah  produk  atau  layanan,  dan  detail produk (Pontes dan Kelly, 2000). Sementara contact center menjadi lebih dikenal luas sebagai sumber  daya  berharga  untuk  bisnis  dalam  mengelola  hubungan  pelanggan,  mereka  juga mendapatkan  reputasi  sebagai  tempat  kerja  yang  penuh  tekanan  (Proper,  1998).  Lebih  jauh lagi, dalam industri contact center , stres dapat menjadi penyebab utama dari hasil buruk dari performa organisasi seperti perputaran pegawai yang tinggi dan ketidakhadiran (James, 1998). Menurut  sebuah  sumber , contact  center memiliki  tingkat  ketidakhadiran  5%  (dibandingkan dengan  rata-rata  nasional  sebesar  3.5  persen)  ( Management  Today ,  1999).  Biaya  pergantian call center, menurut James (1998), adalah $10.000 per karyawan. Menurut Stuller (1999), call center memiliki tingkat perputaran pegawai yang lebih dari 30%. Pentingnya stres kerja pada karyawan contact  center ,  terutama  terhadap  kinerjanya,  menjadi  latar  belakang  mengapa tinjauan  pustaka  ini  dibuat.  Penulisan literature  review ini  bertujuan  menganalisis  pengaruh tingkat  stres  terhadap  kesehatan  fisik,  emosional,  dan  psikologis,  serta  dampaknya  terhadap kinerja karyawan.

## METODE
Tinjauan pustaka ini menggunakan kata kunci seperti “tingkat stres”, “kinerja”, “ call center ”, dan “ contact  center ”. Pencarian dilakukan saat   tanggal  21 bulan Maret  tahun 2021 dengan menggunakan Google  Scholar ,  Jurnal  Administrasi  Kesehatan  Indonesia  (JAKI),  dan Pubmed. Kriteria  inklusi  dalam  tinjauan  pustaka  ini  adalah  artikel  yang  meneliti  mengenai tingkat  stres  kerja  pada  karyawan  contact  center  dan  dampaknya  terhadap  kinerja.  Artikel harus  dalam  berbahasa  Inggris  atau  Indonesia  dan  artikel  dapat  diakses  secara  penuh  ( full-

## Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  339 - 352, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
text ).  Kriteria  eksklusi  dalam  penelitian  ini  adalah  publikasi  yang  tidak  memberikan  akses terhadap karya tulis penuhnya dan tidak meneliti spesifik terhadap karyawan contact center . Karya  tulis  berupa editorial ,  tinjauan  pustaka,  tinjauan  sistematis,  atau  opini  juga  tidak dimasukkan ke dalam tinjauan pustaka ini.

## HASIL
Ditemukan 9 artikel jurnal terkait melalui pencarian data pada database di atas menggunakan keywords dan kriteria yang telah ditentukan (Gambar 1). Terdapat 17,912 operator call center yang masuk dalam sintesa tinjauan pustaka ini (Tabel 1). Semua penelitian yang masuk dalam tinjauan pustaka ini menggunakan desain potong lintang. Hasil dari penelitian-penelitian yang ada menunjukkan bahwa stres  memiliki berbagai dampak  yang dapat  mempengaruhi kinerja karyawan pada contact centre seperti gejala depresi dan ansietas (kesehatan mental), keluhan penyakit  fisik,  beban  kerja  yang  berat,  otonomi  pemberdayaan,  serta  kepribadian  dan emosionalnya.  Keseluruhan  faktor  ini  dapat  diklasifikasikan  dalam  faktor  fisikal,  emosional atau perilaku, serta psikologis.
Gambar 1. Alur pencarian literatur
Tabel 1. Ekstraksi Artikel Penelitian
No Peneliti Judul Penelitian Variabel Yang Diteliti Metode Penelitian Hasil Penelitian 1 Yoon et al., 2017 Suppressing emotion and engaging with compIaining customer at work  reIated  to experience of depresion and anxiety symptoms: nationwide cross-sectionaI study. Variabel bebas: Usia, pendapatan, level edukasi, jenis kelamin,
jumlah  jam  kerja,  kepuasan bekerja Variabel terikat: Engaging  with  complaints dan suppressing emotion Bivariat dan multivariat analisis Cross Sectional Pekerja yang selalu menangani komplain dan menyimpan emosinya lebih mungkin untuk menderita  gejala  depresi dan ansietas
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  339 - 352, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
No Peneliti Judul Penelitian Variabel Yang Diteliti Metode Penelitian Hasil Penelitian 2 Wakhid  et al., 2020 Faktor-faktor yang berhubungan dengan stress kerja  customer service di PT.Telekomuni kasi Indonesia Lampung 2019 Variabel bebas: Beban  kerja,  frekuensi  stres kerja, masa  kerja, kebijakan, dukungan keluarga, dan sikap rekan kerja Variabel terikat: Stres kerja Deskriptif Analitik Cross Sectional Pekerja yang mendapatkan pressure s
kerja  berat  6.5  kali  lebih mungkin  untuk  terjadi gangguan stres kerja yang  lebih  tinggi  (p  = 0.036) 3 de  Ruyter, Wetzels dan Feinberg, 2001 Role  stress  on caII  centers:  lts effect on employe performances and satisfactions. Variabel bebas: usia, pendidikan, pengalaman  bekerja,  kinerja dan pengalaman pribadi Variabel terikat: Peran stres Confirmat ory  factor analysis Cross Sectional Dimensi otonomi pemberdayaan  memiliki efek  pengurangan  stres peran yang secara mempengaruhi  kepuasan bekerja dan kinerja. 4 Johnson  et al., 2005 The  experience of  work ‐ related stress across occupations Variabel Bebas: Kesejahteraan psikologis, kesehatan fisik dan kepuasan kerja Variabel terikat: Stres kerja Cross Sectional Pekerja  customer  service memiliki skor rerata yang  lebih  rendah  dari pekerja  lainnya  dalam faktor  kesehatan  fisik, kesehatan  mental  dan kepuasan dalam bekerja 5 Tuten & Neiderme yer, 2004 Performance, satisfaction  and turnover  in  call centers. Variabel bebas: Kinerja, kepuasan kerja, turnover/absensi, konflik kerja/non, optimisme Variabel terikat: Stres kerja Cross Sectional Pekerja dengan kepribadian optimitis memiliki level stress yang dirasakan lebih rendah dan konflik dalam pekerjaan yang lebih rendah. Namun, kepribadian pesimis melaporkan performa kinerja  yang  lebih  baik dan keinginan untuk berhenti kerja lebih kecil 6 Lin,  Chen & Lu, 2009 Physical discomfort  and psychosocial job stress among male and female operators at telecommunicati on  call  centers in Taiwan Variabel bebas: Demografi, status kesehatan, tingkat  stres  kerja  yang dirasakan,  stresor  pekerjaan utama dan psiko- karakteristik pekerjaan sosial Variabel terikat: Operator  laki-laki,  operator wanita, stress kerja, MSDs Regresi logistic multivariat e Cross Sectional Operator yang merasakan  stres  kerja yang  lebih  tinggi  telah meningkatkan risiko beberapa kesehatan secara signifikan keluhan, termasuk ketegangan  mata,  tinitus, tenggorokan  serak  atau nyeri, batuk kronis berdahak, dada sesak,  radang  perut  atau tukak lambung, mengalami seringnya buang  air  kecil  dan ketidaknyamanan pada sistem muskuloskeletal
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  339 - 352, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
No Peneliti Judul Penelitian Variabel Yang Diteliti Metode Penelitian Hasil Penelitian 7 Lin  et  al., (2010) Perceived job stres  and  heaIth compIaints  at  a bank caII centers : comparisons between inbounds and outbounds service. Variabel bebas: Faktor individu, status kesehatan, karakteristik pekerjaan, stressor pekerjaan Variabel terikat: Call  center  inbound  dan outbound, stress kerja Regresi logistic multivariat e Cross Sectional 33,5% operator outbound dan 27,1% operator inbound melaporkan sering atau selalu mengalami stres tinggi di tempat kerja yang diasosiasikan dengan terganggunya  kesehatan pekerja seperti ketegangan  mata,  telinga berdenging,  serak  atau nyeri tenggorokan, batuk kronis  berdahak,  sesak dada,  sakit  maag  atau tukak lambung, dan ketidak  nyamanan  pada sistem muskuloskeletal 8 Rod & Ashill, 2013 The  impact  of call centre stressors on inbound and outbound call ‐ centre agent burnout. Variabel bebas: Stressor, kelelahan emosional,  gejala  depresi, berkurangnya pencapaian pribadi Variabel terikat: Burnout, stress kerja SEM- based partial least squares(PL S) methodolo gy. Cross Sectional Terdapat perbedaan yang signifikan antara agen  call  center  inbound dan  outbound  dalam  hal sejauh  mana  kelelahan emosional berdampak pada depersonalisasi serta sejauh mana depersonalisasi memengaruhi perasaan pencapaian  pribadi  yang berkurang. 9 Kim & Cha, 2015 Correlations among occupational stress, fatigue, and  depression in  call  center employees in Seoul Variabel bebas: Usia,  pendapatan,  posisi, durasi  kerja,  waktu  istirahat di  kerja,  penyakit  kronis, depresi, jenis kelamin, jumlah jam kerja Variabel terikat: Stres  kerja,  keletihan,  dan depresi Bivariat dan multivariat analisis Cross Sectional Pekerja  yang  memiliki stress  emosional  yang tinggi memiliki tingkatan depresi yang cukup tinggi  yang  dimediasi oleh tingkat kecapekan 10 Abdurrah man & Sulaksmo no, 2013 Hubungan karakteristik individu dan shift kerja dengan stress kerja (studi pada agent contact center  PLN  123 PT. PLN (Persero) Provinsi jawa timur site surabaya  tahun 2013 Variabel bebas: karakteristik individu (umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, status perkawinan, masa kerja, tipe kepribadian) dan shift kerja. Variabel Terikat: stress kerja Deskriptif Analitik Case Control Responden paling  banyak  terdapat pada  jam  kerja  shift (56%). Tingkat stress kerja yang dialami oleh responden paling banyak yaitu stress tingkat ringan (50%). Tidak  ada  variabel  yang berhubungan dengan stress kerja  pada  CSO  CCTR PLN 123 kecuali tingkat  pendidikan  dan tipe kepribadian.
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  339 - 352, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal

## PEMBAHASAN Stres Kerja
Definisi  stres  sangat  bervariasi  tergantung  kepada  siapa  peneliti  bertanya  dan  apa  yang peneliti definisikan sebagai stres. Konsep stres yang paling diterima secara umum adalah yang dinyatakan    Hans  Selye,  di  mana  reaksi  non-spesifik  tubuh  terhadap  tuntutan  apa  pun dianggap  sebagai  stres.  Stres,  menurut  Selye,  tidak  sama  dengan  gairah  emosional  atau kecemasan  saraf  karena  stres  bisa  terjadi  selama  atau  setelah  anestesi,  serta  pada  tumbuhan dan bakteri yang sistem sarafnya kurang. Selanjutnya, stress adaIah hal yang tidak dapat dan tidak dapat dicegah karena hanya menimbulkan kebutuhan akan sumber daya yang menopang kehidupan (Selye, 1976).
Hans  Selye  (1976)  adalah  orang  pertama  yang  mengklasifikasikan  stres  sebagai  "stres  baik" (eustressor atau stres positif) dan "stres buruk" (stres eustressor atau negatif) (stres atau stres negatif).  Stres  positif  adalah  jenis  stres  yang  terjadi  secara  alami  dalam  waktu  singkat  dan dapat  membantu  motivasi,  konsentrasi  yang  lebih  baik,  keterampilan  koping  personel  yang ditingkatkan,  kegembiraan,  dan  hasil  yang  lebih  baik.  Sementara  itu,  stres  negatif  dapat bersifat akut atau kronis, mengakibatkan kecemasan, rasa tidak berdaya, hasil yang berkurang, dan  masalah  mental  atau  fisik  (Bowen  et  al.,  2014;  Leung  et  al.,  2005).  Stres  kronis,  dari keduanya, dapat menyebabkan gangguan kesehatan, sehingga perlu diambil langkah-langkah untuk  mengendalikan  faktor-faktor  penyebabnya.  Stres  kerja  terjadi  ketika  stres  dipicu  oleh faktor  tempat  kerja  seperti  ketidak  sesuaian  antara  persyaratan  pekerjaan  dengan keterampilan, sumber daya, atau pun kebutuhan karyawan. Jenis "stres" ini tidak terbatas pada satu pekerjaan atau karier (Ng, Skitmore dan Leung, 2005).
Ada tiga klasifikasi stres menurut Cox dan Griffiths (1995) yaitu faktor teknis, fisiologis, dan psikologis.  Stres  dianggap  sebagai  bagian  dari  lingkungan  dalam  hal  tuntutan  yang dibutuhkan  seseorang  dalam  pendekatan  teknik  dan  stres  merupakan  variabel  independen yang berkontribusi terhadap hasil kesehatan yang negatif. Stres dan kesehatan berbeda, tetapi keduanya saling terkait. Stres dilihat dari perspektif perubahan biokimia atau  fisiologis  yang terjadi  akibat  stres  dalam  pendekatan  fisiologis.  Menurut  Selye  (1946),  stres  itu  serbaguna dalam  jangka  pendek,  karena  seseorang  dapat  menjaga  dirinya  aman  dari  ancaman  dan menghindari risiko. Peningkatan pekerjaan pada era yang serba praktis saat ini membuat stres terus-menerus  pada  individu,  yang  berkontribusi  pada  hasil  kesehatan  yang  negatif.  Selye menyebutnya  sebagai  "gangguan  adaptasi."  Stres  tidak  hanya  dipersepsikan  sebagai  reaksi, tetapi  sebagai  kondisi  aktif  yang  terjadi  pada  seseorang  sebagai  akibat  dari  interaksi  dengan lingkungan, merupakan pendekatan ketiga psikologis Cox dan Griffiths (1995).
Stres  pada  tempat  kerja  secara  langsung  terkait  dengan  sifat  pekerjaan.  Gaya  kerja  yang berbeda  memerlukan  fitur  yang  berbeda,  serta  keterampilan  yang  berbeda.  Karena  sifat pekerjaan  yang  melekat,  pekerjaan  konstruksi  adalah  pekerjaan  paling  stres  ketiga  setelah pertambangan  dan  pekerjaan  polisi,  menurut  Statt  (1994).  77  persen  manajer  senior  dan  23 persen manajer menengah di  industri  konstruksi  Inggris mengalami  stres. Lebih  lanjut,  studi terbaru  menunjukkan  bahwa  pekerja  konstruksi  lebih  rentan  terhadap  stres  di  tempat  kerja daripada  di  rumah,  yang  memiliki  implikasi  negatif  bagi  kesejahteraan  dan  produktivitas mereka.  Stres  kerja,  di  sisi  lain,  memiliki  relasi  yang  tidak  baik  pada  kepuasan  kerja  dan efisiensi  organisasi  (Elovainio  et  al.,  2002).  Lebih  lanjut,  Leung  et  al.  (2008)  menganalisis stres  dalam  tiga  bentuk:  stres  objektif,  kelelahan,  dan  stres  fisiologis,  dan  menemukan hubungan negatif antara stres dan kinerja individu. Meskipun telah terjadi peningkatan cedera dilokasi  tempat  kerja (Cooper et  al.,  1985), tingkat  ketidakhadiran  yang tinggi,  alkoholisme, dan kecanduan zat juga menjadi masalah sosial yang signifikan sebagai akibat dari stres kerja.
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  339 - 352, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal

## Dampak stress terhadap kesehatan fisik dan efeknya pada kinerja
Lin (2009) mengadakan studi potong lintang pada dua perusahaan telekomunikasi di Taiwan, uang menyediakan layanan telekomunikasi dan layanan terkait informasi. Operator call center bertanggung  jawab  untuk  menangani  pertanyaan  –  pertanyaan  terkait  produk  dan  layanan perusahaan,  termasuk  di  dalamnya  informasi  mengenai  promosi  produk,  status  akun pelanggan, dan biaya layanan. Survei dilakukan dengan pengisian kuesioner. Informasi  yang dikumpulkan  adalah  data  demografis,  status  kesehatan,  stres  kerja  yang  dirasakan,  faktor utama stres kerja, dan karakteristik psikososial kerja.
Pekerja  yang  „selalu‟  atau  „seringkali‟  merasa  sangat  stres  pada  lingkungan  tempat  kerja dikategorikan  sebagai  kelompok  stres  tinggi,  pekerja  yang  „terkadang‟  merasa  sangat  stres dikategorikan  sebagai  kelompok  stres  sedang,  sedangkan  pekerja  yang  „tidak  pernah‟  atau „jarang‟  merasa  sangat  stres  dikategorikan  sebagai  kelompok  stres  rendah.  Dari  penelitian, 23,9%  responden  laki  –  laki  dan  35,4  %  responden  perempuan  masuk  ke  dalam  kelompok stres  tinggi,  merepresentasikan  perbedaan  yang  signifikan  (p<0,01).  Stres  yang  dirasakan memiliki  perbedaan  yang  signifikan  hanya  pada  jenis  kelamin  (p<0.01),  dan  stres  yang dirasakan  memiliki  perbedaan  yang  signifikan  hanya  pada  jenis  kelamin  perempuan.  Akan tetapi,  pekerja  yang telah bekerja waktu  penuh lebih  dari empat tahun,  yang sudah menikah dan mempunyai anak, memiliki tingkat stres kerja yang lebih tinggi daripada lainnya.
Keluhan terkait ketidaknyamanan fisik yang paling banyak ditemukan adalah serak atau nyeri tenggorokan,  ketidaknyamanan  muskuloskeletal,  dan  ketegangan  mata.  Prevalensi ketidaknyamanan  fisik    banyak  terdapat  pada  operator  perempuan  dibandingkan  dengan operator laki – laki. Perbedaan jenis kelamin ditemukan signifikan untuk gejala – gejala kulit gatal,  ketegangan  mata,  telinga  berdenging,  serak  atau  nyeri  tenggorokan,  sesak  dada,  nyeri maag  atau  tukang  lambung,  sering  mengalami  buang  air  kecil,  dan  rasa  tidak  nyaman  pada muskuloskeletal.  Ketidaknyamanan fisik  timbul akibat gerakan  yang repetitif, terutama pada bagian  tubuh  atas  dan  postur  duduk  statis  dalam  waktu  lama,  belum  lagi  adanya  tekanan waktu dan pemantauan kinerja secara langsung.
Lima sumber stres kerja yang teridetifikasi adalah menghadapi pelanggan yang sulit, kesulitan dalam  melayani  pelanggan  sambil  mempertahankan  waktu  kerja  rata  –  rata  yang  konsisten, waktu telepon  yang membutuhkan waktu lama, pemantauan sistematis aktivitas telepon, dan dipantau  oleh  manajer  tanpa  pemberitahuan.  Dari  analisa  data,  didapatkan  bahwa  jenis kelamin  perempuan  dan  memiliki  lebih  dari  dua  tahun  pengalaman  kerja  berkorelasi  secara signifikan dengan ketidaknyamanan fisik pada semua bagian tubuh. Jenis kelamin laki – laki dan  memiliki  lebih  dari  empat  tahun  pengalaman  kerja  mengindikasikan  efek  signifikan terhadap ketidaknyamanan fisik.
Lin  (2010)  mengadakan  studi  potong  lintang  untuk  mengetahui  stress  kerja  yang  dirasakan dan perbedaan status kesehatan, serta hubungan antara aktivitas inbound (telepon masuk) dan outbond (telepon keluar) pada pekerja call center bank di Taiwan. Survei dilakukan pada 289 pekerja  dan  mendapatkan  data  mengenai  demografis  individu,  status  kesehatan  berdasarkan penggolongan  ringan  sampai  berat  beberapa  gejala  fisik,  stres  kerja  yang  dirasakan  dan tekanan  kerja  utama.  Baik  untuk  pekerja inbound maupun outbound ,  keluhan  fisik  yang paling  menonjol  adalah  ketidaknyamanan  fisik  (88%  dan  85%).  Keluhan  berikutnya  yang paling sering dirasakan adalah serak atau nyeri tenggorokan (85%), ketegangan mata (84%), dan  telinga  berdenging  (59%)  untuk  pekerja inbound ,  serta  ketegangan  mata  (79%),  serak atau  nyeri  tenggorokan  (70%),  dan  nyeri  maag  atau  tukak  lambung  (57%)  untuk  pekerja outbound .  Perbedaan  signifikan  ditemukan  pada  keluhan  telinga  berdenging  (p<0,01),  serak
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  339 - 352, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
atau  nyeri  tenggorokan  (p<0,01),  dan  nyeri  maag  atau  tukak  lambung  (p<0,05)  baik  pada pekerja inbound maupun outbound .
Berdasarkan observasi,  pekerja outbound memiliki lebih banyak stres tingkat  tinggi  (33,5%) dibandingkan pekerja inbound (27,1%) akan tetapi perbedaannya tidak signifikan (p=0,247)). Baik pada pekerja inbound maupun outbound , didapatkan faktor menangani pelanggan  yang sulit  sebagai  faktor  utama  tekanan  pada  kerja  (54,0%  dan  54,4%).  Analisis  dengan  teknik regresi  logistik  multivariat  menyatakan  bahwa  kelompok  yang  memiliki  tingkat  stres  tinggi dikaitkan dengan peningkatan risiko masalah kesehatan yang bervariasi.
Studi  potong  lintang  yang  dilakukan  pada  sebuah  bank  swasta  di  Malaysia  menunjukan bahwa  stres  fisik  dan  stres  fisiologis  berkorelasi  secara  signifikan  dengan  kinerja.  Hasil  ini menunjukkan bahwa stres pada lingkungan tempat kerja adalah prediktor esensial dari kinerja pada sebuah organisasi.  Di dalam konteks studi ini,  manajemen merancang dan menentukan pekerjan  yang  menantang  untuk  semua  karyawan  demi  mempertahankan  dan  mencapai strategi  dan  tujuan  perusahaan.  Berdasarkan  mayoritas  responden,  tingkat  stres  fisik,  stres psikologis,  dan  kinerja  adalah  tinggi.  Situasi  ini  menjelaskan  bahwa  kemampuan  karyawan untuk mengelola, mengatur, dan mengendalikan stres fisik dan psikologis secara tepat dalam melaksanakan  perkerjaannya  dapat  meningkatkan  kinerja  di  dalam  organisasi  (Ismail  et  al., 2015).

## Dampak stres terhadap kesehatan emosional dan efeknya pada kinerja
Studi  potong  lintang  dilakukan  oleh  Wakhid,  Budiati  dan  Rahmadani  (2020)  pada  PT Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  Lampung  kepada  32  responden  mengenai  faktor  –  faktor yang relevan pada  stres  kerja.  Data  diperoleh  dengan  pengisian  kuesioner  dan  didapatkan hasil  bahwa  56,3%  responden  mengalami  stres  kerja  yang  tinggi.  Berdasarkan  kuesioner, responden  merasakan  tekanan  karena  keluhan  pelanggan  dan  tekanan  dari  atasan  bahwa mereka  harus  mencapai  target  penjualan  dan  pemasangan  produk  sebanyak  100  unit  per orangnya.  Berdasarkan  hasil  statistik,  didapatkan  bahwa  terhadap  hubungan  yang  signifikan antara beban kerja dengan stres kerja (p=0,036). Stres ditentukan dari seimbang atau tidaknya dengan  tuntutan  yang  dirasa  oleh  individu  dengan  kemampuan  yang  dimiliki  untuk mendapatkan tuntutan tersebut. Oleh karena itu, semakin tinggi pressures kerja yang dimiliki individu, semakin tinggi pula stres akibat kerja yang dirasakan.
De  Ruyter,  Wetzels  dan  Feinberg  (2001)  meneliti  peran  stres  di call  center dengan  efeknya terhadap kinerja dan kepuasan karyawan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada 154 responden. Call  center sebagai  suatu  lingkungan  adalah  tempat  terjadinya  representatif customer service menangani lebih banyak transaksi yang memiliki tingkat kompleksitas yang lebih  tinggi,  dengan  tingginya  ekspektasi  pelanggan.  Di  dalam  situasi  seperti  ini, pemberdayaan  /  otonomi  dapat  dengan  jelas  dilihat  sebagai  pengaruh  stres.  Tidak  memiliki kekuatan  untuk  mencapai  sebuah  solusi,  memecahkan  masalah,  dan  menjawab  pertanyaan dengan  jelas  meningkatkan  stres.  Dari  studi  potong  lintang  ini  dapat  disimpulkan  bahwa dengan  pemberdayaan  otonomi  memiliki  dampak  yang  cukup  besar  untuk  mengurangi  sres. Salah  satu  praktik  yang  berguna  adalah  membiarkan  karyawan  memiliki  kebebasan  untuk mempengaruhi  kecepatan,  metode  bekerja,  dan  urutan  tugas  dalam  berhadapan  dengan pelanggan.  Selagi  pemberdayaan  otonomi  ini  dapat  dilaksanakan  pada  tingkat  individu, peningkatan  otonomi  pada  tingkat  grup  kerja  dengan  tim  kerja  swa-kelola  secara  signifikan menurunkan stres peran karyawan.

## Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  339 - 352, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
Tuten  dan  Neidermeyer  (2004)  melakukan  studi  potong  lintang  pada  dua call  center perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang utilities mengenai  stres  dan  hubungannya  dengan kinerja,  kepuasan  kerja,  keinginan  untuk  mengundurkan  diri,  dan  konflik  kerja  /  non-kerja, serta perbedaan variabel – variabel ini pada karyawan yang optimis dan pesimis. Pada analisis data  ditemukan  bahwa  pesimis  melaporkan  stres  yang  dirasakan,  signifikan  lebih  tinggi daripada  yang  dilaporkan  oleh  optimis.  Pada  variabel  lainnya,  tidak  ditemukan  perbedaan yang  terlalu  jauh  dengan  optimis  dan  pesimis.  Akan  tetapi,  pada  setiap  kasus,  efek  utama untuk  stres  dan  optimisme  secara  signifikan  menjelaskan  variasi  dari  variabel  dependen. Sebagai  kesimpulannya,  optimisme  berperan  sebagai  efek  utama  dari  variabel  dependen, daripada  berperan  sebagai  moderator  stres.  Pesimis  juga  merasakan  stres  kerja  yang  lebih tinggi  dan konflik  kerja /  non-kerja  yang lebih banyak daripada optimis. Persepsi  stres  yang lebih  tinggi  pada  pesimis  berhubungan  dengan  lebih  rendahnya  kepuasan  kerja,  kinerja,  dan tingginya keinginan untuk mengundurkan diri.
Rod  dan  Ashill  (2013)  melakukan  studi  yang  bertujuan  untuk  menggambarkan  berbagai macam  model  kelelahan  ( burnout )  dan  menguji  hipotesis  terkait  dengan  perbedaan  yang diantisipasi  dalam  proses  kelelahan  antara  agen call  center  inbound dan outbound .  Hal  ini dicapai melalui membandingkan besarnya hubungan dalam urutan tekanan yang dirasakan di call  center ->  kelelahan  emosional  ->  depersonalisasi  ->  turunnya  pencapaian  pribadi.  Data diperoleh  dari  kuesioner  yang  diisi  oleh  195  agen  yang  bekerja  pada  dua call  center bank. Berdasarkan  analisis  yang  dilakukan,  didapatkan  bahwa  semua  hubungan  langsung  yang dihipotesiskan  signifikan,  mendukung  penelitian  yang  sudah  ada  tentang  hubungan  antara stres dan kelelahan.
Tekanan  memiliki  hubungan  terhadap  kelelahan  emosional  ( burnout ),  kelelahan  emosional memiliki  hubungan  dengan  depersonalisasi,  dan  depersonalisasi  memiliki  hubungan  dengan turunnya  percapaian  pribadi.  Akan  tetapi  secara  besar  pengaruhnya,  dampak  yang  dirasakan berbeda  antara  agen inbound dan outbound .  Perasaan  ketidakmampuan  untuk  melakukan pekerjaan  sebagai  akibat  dari  memperlakukan  pelanggan  dalam  cara  impersonal  lebih menonjol  pada  agen inbound .  Agen outbound mungkin  mengatasi  kelelahan  emosional dengan  depersonalisasi  lebih  daripada  agen inbound karena  mereka  berfokus  pada  menjual daripada  menyelesaikan  masalah/  membantu.  Di  sisi  lain,  agen inbound memiliki  kontrol yang  lebih  besar  terhadap  interaksi  pelanggan  dan  mereka  lebih  tidak  termotivasi  dengan imbalan  karena  motivasi  utama  mereka  adalah  untuk  membantu  dan  memecahkan  masalah. Dengan demikian, walaupun baik agen inbound maupun outbound mengalami depersonalisasi karena  kelelahan  emosional,  agen outbound lebih  mampu  mengatasi  kelelahan  emosional sedangkan agen inbound mungkin menggunakan coping strategies yang berbeda.
Kesehatan  mental  dari  karyawan  adalah  penentu  penting  kesehatan  mereka  secara keseluruhan,  dan  kesehatan  mental  yang  buruk  dan  tekanan  di  tempat  kerja  dapat berkontribusi kepada banyak penyakit seperti hipertensi, diabetes, dan kondisi kardiovaskular. Sebagai  tambahan,  kesehatan  mental  yang  buruk  juga  mengakibatkan  kelelahan  dan  secara signifikan  memengaruhi  kemampuan  mereka  untuk  berkontribusi  secara  berarti  baik  dalam hidup pribadi mereka maupun hidup professional mereka. Masalah kesehatan mental memiliki dampak terhadap penyerdia kerja dan bisnis secara langsung melalui peningkatan absen kerja, dampak  negatif  terhadap  produktivitas  dan  keuntungan,  juga  pada  peningkatan  biaya  untuk mengatasi masalah ini. Lagi pula, masalah ini memberikan efek negatif pada moral karyawan. Stres  terkait  kerja  adalah  penyebab  utama  dari  kesehatan  yang  buruk,  produktivitas  yang buruk,  dan  kesalahan  manusia  ( human  error ).  Hal  ini  berarti  peningkatan  ketidakhadiran karena sakit, laju pergantian staf yang tinggi, dan kinerja yang buruk dalam organisasi, serta
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  339 - 352, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
kemungkinan  peningkatan  kecelakaan  yang  didapati  dikarenakan  kesalahan  oleh  manusia (Rajgopal, 2010).

## Dampak stress terhadap psikologis dan efeknya pada kinerja
Sebuah  studi  dilakukan  pada  pekerja  15.669  pekerja customer  service di  Korea  mengenai hubungan antara memendam  emosi dan terlibat  dengan pelanggan  yang mengeluh  di  tempat kerja,  dengan  pengalaman  gejala  –  gejala  depresi  dan  ansietas.  Dari  keseluruhan  partisipan, 1,1% laki  – laki dan 1,4% perempuan mengalami  gejala depresi dan ansietas pada 12 bulan terakhir.  Kebanyakan  karyawan  yang  mengalami  gejala  depresi  dan  ansietas  adalah  para karyawan  yang  „selalu  terlibat  dengan  keluhan‟  baik  pada  karyawan  laki  –  laki  (2,9%) maupun perempuan (4,5%). Proporsi  responden yang mengalami gejala depresi  dan ansietas juga  tertinggi  pada  kelompok  yang  „selalu  meredam  emosi‟  baik  pada  karyawan  laki  –  laki dan perempuan. Kepuasan kerja juga berhubungan dengan gejala depresi dan ansietas dimana karyawan  yang  tidak  puas  mengalami  gejala  depresi  dan  ansietas  lebih  sering  daripada karyawan  yang  cukup  pada  pekerjaannya.  Frekuensi  di  mana  karyawan  terlibat  dengan keluhan  dan  meredam  emosi  berhubungan  meningkat  bertahap  dengan  gejala  depresi  dan ansietas,  bahkan  setelah  mengontrol  faktor  usia,  pendapatan,  tingkat  pendidikan,  kepuasan kerja,  dan  jumlah  jam  kerja  setiap  minggunya.  Meredam  emosi  juga  memengaruhi  fungsi kognitif. Telah diketahui bahwa tuntunan emosional pekerjaan dapat menyebabkan disonansi emosional,  kelelahan,  dan  burnout.  Disonansi  emosional  dan  kelelahan  juga  terkait  dengan gejala  depresi.  Melalui  penelitian  ini,  didapatkan relasi  yang  sama  antara  mereda  emosi  dan gejala depresi serta ansietas.
Johnson et al (2005) melakukan penelitian tentang kesehatan fisik dan mental, dan kepuasan kerja menggunakan kuesioner stres ASSET. Dari 26 jenis pekerjaan yang dikumpulkan, enam di  antaranya  (ambulans,  guru,  layanan  sosial, customer  services – call  centres ,  pegawai penjara, dan polisi) teridentifikasi  memiliki nilai  rerata  yang lebih rendah pada  setiap faktor (kesehatan  fisik,  kesehatan  mental,  dan  kepuasan  kerja).  Setiap  pekerjaan  ini  membutuhkan kerja emosional,  sebuah  elemen kerja  yang telah  dideskripsikan memiliki relevansi  terhadap stres akibat kerja. Pekerjaan – pekerjaan ini juga menuntut pekerjanya untuk berinteraksi tatap muka, atau tatap suara dengan klien, dan untuk menampilkan emosi yang telah diatur secara ketat sehingga tidak heran bahwa banyak pekerjaan yang melaporkan tingginya tingkat stres, juga melaporkan rendahnya kepuasan kerja.
Kim  dan  Cha  (2015)  melakukan  studi  pada  karyawan call  center di  Seoul  tentang  korelasi antara  stres  okupasional, fatigue ,  dan  depresi.  Jenis  studi  yang  dilakukan  adalah  potong lintang dan studi ini melibatkan 150 orang responden. Stres okupasional adalah aspek – aspek pekerjaan  yang  dirasa  masuk  ke  dalam  spektrum  ketidaknyamanan,  yang  bervariasi  dari gangguan ringan sampai penderitaan yang menyakitkan. Untuk menilai stres okupasional atau stres terkait kerja, studi ini menggunakan alat bernama Effort-Reward Imbalance (ERI) yang kemudian diterjemahkan ke dalam bahasa Korea. Alat ini memiliki 17 poin dengan penilaian menggunakan skala Likert lima poin untuk setiap poinnya. Untuk menilai fatigue , digunakan alat  yang  bernama Checklist  Individual  Strength (CIS).  Alat  ini  memiliki  20  poin  dengan penilaian  dengan  skaIa  Likert  7  poin.  Untuk  mengukur  depresi,  skala Centers  for EpidemioIogic  Studies  Depressions (CES-D)  digunakan.  Skala  ini  adalah  pengukuran berdasarkan  laporan  diri  sendiri.  Melalui  analisa  data  yang  dilakukan,  stres  okupasional memiliki  korelasi  yang  signifikan  dengan fatigue atau  depresi.  Studi  ini  juga  menyatakan terdapat hubungan positif kuat antara fatigue dan depresi (p<0,001).
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  339 - 352, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
Stres kerja memiliki korelasi kuat dengan hasil negatif pada kesehatan mental karyawan. Stres kerja  juga  dihubungkan  dengan  gejala fatigue .  Fatigue  terkait  kerja  dipikirkan  sebagai  hasil dari  kelelahan  emosional  dan  mental  yang  terjadi  dalam  konteks  stres  terkait  kerja  dan burnout , dan seringkali bersifat co-morbid pada depresi, ansietas, dan penggunaan obat. Stres yang  tinggi  akibat  kerja  berkontribusi  kepada  berbagai  efek  samping  kesehatan  dan peningkatan keinginan untuk mengundurkan diri dari organisasi. Rendahnya dukungan tempat kerja juga berkontribusi pada komitmen terhadap organisasi dan kepuasan terhadap pekerjaan (Thorsteinsson, Brown & Richards, 2014).

## S IMPULAN
Karyawan customer service yang bekerja di berbagai call center terdapat tingkatan stres yang cukup tinggi, melebihi beberapa jenis pekerjaan lainnya. Tingkat stres  yang cukup tinggi ini disebabkan  oleh  berbagai  macam  faktor,  di  antaranya  berinteraksi  dengan  pelanggan  yang sulit,  meredam  emosi  dan  menunjukkan  emosi  tertentu  yang  menjadi  „wajah‟  perusahaan, serta  posisi  duduk  yang  statis  dengan  waktu  kerja  yang  panjang.  Belum  lagi  dengan pemantauan  langsung  dari  manajer  dan  penilaian  kinerja  langsung  yang  didasarkan  pada angka – angka tertentu, semuanya ini berkontribusi pada stres akibat kerja, yang dalam jangka panjang  dapat  mengganggu  kesehatan  fisik  (ketidaknyamanan  muskuloskeletal,  suara  serak, dan ketegangan mata) dan kesehatan mental (gejala depresi dan ansietas).

## DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman,M  dan  Mas  Sulkasmono.  2013. Hubungan  Karakteristik  Individu dan  Shift Kerja    dengan    Stres    Kerja  agent    contact    center    PLN    123    PT.  PLN  (Persero) Distribusi  Jawa    Timur  Site    Surabaya,    Tahun    2013.  Jurnal  Penelitian.        Fakultas Kesehatan Masyarakat.
Universita Airlangga. Surabaya. http://journal.unair.ac.id/downloadfull/K37296-b794bbb9a9fullabstract.pdf
Bowman, R. E., Beck, K. D., & Luine, V. N. (2003). Chronic stress effects on memory: sex differences in performance and monoaminergic activity. Hormones and behavior,43(1),48-59. https://doi.org/10.1016/s0018-506x(02)00022-3
Cooper,  C.,  Cooper,  R.,  dan  Eaker,  L.  (1985).Living  with  Stress.  Harmondsworth, NY:Penguin Health.
Cox,  T.,  &  Griffiths,  A.  (1995).  The  nature  and  measurement  of  work  stress:  theory  and practice. The evaluation of human work: A practical ergonomics methodology. London: Taylor & Francis.
De Ruyter, K., Wetzels, M. dan Feinberg, R., (2001). Role stress in call centers: Its effects on employee  performance  and  satisfaction. Journal  of  Interactive  Marketing ,15(2),pp.23- 35. https://doi.org/10.1002/dir.1008
Elovainio,  M.,  Kivimaki,  M.,  and  Vahtera,  J.  (2002).  Organizational  justice:  evidence  of  a new  psychosocial  predictor  of  health,  American  Journal  of  Public  Health,  Vol.92, No.1,pp.105-108. https://dx.doi.org/10.2105%2Fajph.92.1.105
Ismail,  A  et  al.  (2015).  Effect  of  workplace  stress  on  job  performance.  Economic  Review: Journal of Economics and Business,13(2),45-57. http://hdl.handle.net/10419/193846
James, D. (1998). Stress takes its toll at call centers. Bus Rev Wkly;20:87 – 9.
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  339 - 352, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
Johnson,  S.,  Cooper,  C.,  Cartwright,  S.,  Donald,  I.,  Taylor,  P.  dan  Millet,  C.,  (2005).  The experience  of  work ‐ related  stress  across  occupations. Journal  of  Managerial Psychology ,20(2),pp.178-187. https://doi.org/10.1108/02683940510579803
Kim, Y.K., Cha, N.H. (2015). Correlations among occupational stress, fatigue, and depression in call center employees in Seoul. J Phys Ther Sci, 27:3191-3194. https://doi.org/10.1589/jpts.27.3191
Leung, M.Y., Skitmore, M., Ng, S.T. dan Cheung, S.O. (2005). Critical stressors influencing construction estimators in Hong Kong, Construction Management and Economics,23(1):33–43. https://doi.org/10.1080/01446190410001678099
Leung,  M.Y.,  Zhang,  H.  and  Skitmore,  M.  (2008).  The  effects  of  organizational  supports  in the  estimation  process  on  the  stress  of  construction  cost  engineers.  Journal  of Construction Engineering and Management,134(2):84–93.
https://doi.org/10.1061/(ASCE)0733-9364(2008)134:2(84)
Lin, Y., Chen, C., dan Lu, S., (2009). Physical discomfort and psychosocial job stress among male  and  female  operators  at  telecommunication  call  centers  in  Taiwan. Applied Ergonomics , 40(4), pp.561-568. https://doi.org/10.1016/j.apergo.2008.02.024
Lin,  Y.H.,  Chen,  C.Y.,  Hong,  W.H.,  Lin,  Y.C.  (2010).  Perceived  job  stress  and  health complaints  at  a  bank  call  center:  comparison  between  inbound  and  outbound  services. Industrial health; 48:349-356. https://doi.org/10.2486/indhealth.48.349
Lundgren, K., Kuklane, K. dan Venugopal, V. (2014). Occupational heat stress and associated productivity  loss  estimation  using  the  PHS  model  (ISO  7933):  a  case  study  from workplaces in Chennai, India. Global Health Action , 7(1):25283. https://doi.org/10.3402/gha.v7.25283
Management  Today.  (1999).  Call  centers  under  pressure  to  change  sweatshop  image;9 (February).
Ng,  S.T.,  Skitmore,  R.  M.  and  Leung,  T.  K.  (2005).  Manageability  of  stress  among construction  project  participants,  Engineering,  Construction  and  Architectural Management, Vol.12, No.3, pp.264-282. https://doi.org/10.1108/09699980510600125
Pontes, M., Kelly, C. (2000). The identification of inbound call center agents‟ competencies that  are  related  to  callers‟  repurchase  intentions.  J  Interact  Mark;14:41–9. https://doi.org/10.1002/15206653(20002214:3<41::AID-DIR3>3.0.CO;2-M
Proper, E. (1998). Is your call center dysfunctional? Ind Week;247:16.
Rajgopal, T. (2010). Mental well-being at the workplace. Indian Journal Of Occupational And Environmental Medicine, 14(3), 63.https://doi.org/10.4103/00195278.75691
Rod, M. dan Ashill, N., (2013). The impact of call centre stressors on inbound and outbound call ‐ centre agent burnout. Managing Service Quality: An International Journal , 23(3), pp.245-264. https://doi.org/10.1108/09604521311312255
Selye,  H.  (1946).  The  general  adaptation  syndrome  and  the  diseases  of  adaptation  1.  The Journal of Clinical
Endocrinology
& Metabolism,6(2),117-230.
https://doi.org/10.1108/09604521311312255
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  339 - 352, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
Smoktunowicz, E., Cieslak, R. and Demerouti, E. (2017). Interrole conflict and  self-efficacy to  manage  work  and  family  demands  mediate  the  relationships  of  job  and  family demands  with  stress  in  the  job  and  family  domains. Anxiety,  Stress,  & Coping ,30(5):485-497. https://doi.org/10.1080/10615806.2017.1329932
Statt, D.A. (1994). Psychology and the World of Work , Basingstoke, Macmillan.
Stuller,  J.  (1999).  Making  call-center  voices  smile:  a  business  case  for  better  training. Training;36:26–32. https://doi.org/10.5093/jwop2018a7
Thaler-Carter,  R.E.  (1999).  Why  sit  and  answer  the  phone  all  day?  HR  Mag;  44:98–104. https://doi.org/10.1539/sangyoeisei.45.20
Thorsteinsson, E., Brown, R., & Richards, C. (2014). The Relationship between Work-Stress, Psychological  Stress  and  Staff  Health  and  Work  Outcomes  in  Office  Workers. Psychology, 05(10), 1301-1311. https://doi.org/10.4236/psych.2014.510141
Tuten,  T.  dan  Neidermeyer,  P.,  (2004).  Performance,  satisfaction  and  turnover  in  call centers. Journal  of  Business  Research ,  57(1),pp.26-34.  https://doi.org/10.1016/S0148- 2963(02)00281-
Uzoigwe, A., Low, W. dan Noor, S. (2016). Predictors of Work-Family Role Conflict and Its Impact on Professional Women in Medicine, Engineering, and Information Technology in Nigeria. Asia Pacific Journal of Public Health , 28(7):629-637. https://doi.org/10.1177/1010539516667782
Yoon,  J.H,  Kang,  M.Y.,  Jeung,  D.,  Chang,  S.J.  (2017)  Suppressing  emotion  and  engaging with  complaining  customers  at  work  related  to  experience  of  depression  and  anxiety symptoms:  a  nationwide  cross-sectional  study.  Industrial  Health,  55:265-74. https://doi.org/10.2486/indhealth.2016-0069
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  339 - 352, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal