## STRATEGI KOMUNIKASI DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PELANGGAN GRAPARI MITRA TELKOMSEL BIAK
Ismail Ibrahim 1) dan Rahmah Agustiani 2)
1),2) Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik YAPIS Biak maiel3590@gmail.com 1) , rahmaagustiani13@gmail.com 2 )

## Abstrak
Unit Layanan Telkomsel atau yang disebut dengan nama  GraPARI Telkomsel di Kabupaten Biak Numfor memiliki fungsi sebagai tempat untuk melayani pelanggan dan calon pelanggan. Meningkatkan  pelayanan  suatu  unit  layanan  memiliki  keterkaitan  erat  dengan  kepuasan pelanggan. Pelayanan dapat memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang  kuat  dengan  perusahaan  dalam  jangka  panjang.  Oleh  karena  itu,  diperlukan  strategi Komunikasi dalam meningkatkan pelayanan agar visi serta tujuan perusahaan dapat berjalan dengan  baik.  Adapun  jenis  dan  pendekatan  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian deskriptif kualitatif dengan Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi.  Dengan  teknik  analisis  data  melaluai  reduksi  data,  penyajian  data,  penarikan kesimpulan/verivikasi.  Hasil  Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  indikator  yang  menjadi kekuatan  adalah:  Telkomsel  perusahaan  terkemuka,  jaringan  pelayanan  tersebar,  saluran pelayanan  yang  mudah  diakses,  operational  excellence,  serta  pelayanan  prima  kepada pelanggan. Penelitian ini diharapakan dapat menjadi salah satu pertimbangan Grapari Mitra Telkomsel Biak dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan.
Kata Kunci: Strategi Komunikasi, Peningkatan Pelayanan Pelanggan; Pelanggan

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi komunikasi  di  Indonesia  saat  ini  sedang mengalami  kemajuan  yang  pesat,  hal tersebut  ditandai  dengan  semakin  ramainya perusahaan jasa telekomunikasi di indonesia yang  berlomba  meningkatkan  kualitas produknya baik jasa provider untuk telepon, sms,  roaming  maupun  data  internet. Perusahaan  yang  ingin  berkembang  harus dapat  memberikan  jasa  dan  produk  yang berkualitas  dengan  harga  yang  bersaing, penyerahan lebih cepat dan pelayanan yang lebih  baik  kepada  pelanggannya  dari  pada pesaingnya.
Kemajuan  teknologi  telah  mampu mengubah  tatanan  pola  kehidupan  manusia di  setiap  aspek  kegiatannya.  Dalam  dunia
komunikasi,  kemajuan  teknologi  begitu cepat berkembang, proses komunikasi tidak lagi harus bertatap muka antara komunikator dengan  komunikan.  Teknologi  komunikasi telah mampu menyodorkan berbagai macam alternatif.  Khususnya  dengan  berbagai media yang tersedia untuk berkomuikasi.
Oleh  karena  itu,  dengan  kehadiran perusahaan  telkomsel  sangat  membantu masyarakat dalam mempercepat komunikasi dalam kehidupan masyarakat. Memasuki era digital,  Telkomsel  terus  mengembangkan bisnis Untuk melayani kebutuhan pelanggan, Telkomsel menggelar call center 24 jam dan Layanan Grapari yang tersebar di seluruh Indonesia.
Sebagai  salah  satu  perusahaan Telekomunikasi  terbesar  di  Indonesia,  juga
melakukan perubahan dan peningkatan baik dari segi kualitas produk di kabupaten biak numfor  provinsi  papua,  terutama  segi pelayanan bagi para pelanggangnya.
Kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan yang  berkualitas  akan  menimbulkan  citra positif  bagi  pelanggan.  Pelanggan  adalah seseorang  membeli  barang  dan  jasa, pelanggan bebas  memilih perusaan yang di anggapnya dapat memenuhi kebutuhan yang di  inginkannya.  Oleh  karena  itu,  tentunya sudah  menjadi  keharusan  bagi  perusahaan untuk  memberikan  pelayanan  yang  baik kepada pelanggangnya.
Sebagaimana  yang  di  ungkapkan oleh Saputro adalah pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi  itu  sesuai  dengan  aturan  pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Saputro, 2016).
Selanjutnya, Griffin (dalam Pongoh, 2013)  menyatakan  bahwa  sukses  tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan  yang  loyal  sangat  bergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan nilai, dan secara terus menerus berupaya  untuk  memperbaikinya.  Imbalan dari  loyalitas  bersifat  jangka  panjang  dan kumulatif. Sebagai usaha untuk mendapatkan  konsumen  yang  loyal,  maka provider  seluler  harus  menyusun  strategi yang  lebih  akurat,  di  antaranya  adalah meningkatkan kualitas layanan dan kualitas produk serta mengetahui posisi pesaing dan memperkirakan besarnya pangsa pasar.
Sehingga sebagai perusahaan Telekomunikasi  terbesar  di  Indonesia, sangat dibutuhkan perubahan dan peningkatan baik dari segi kualitas produk di Kabupaten  Biak  Numfor,  terutama  segi pelayanan bagi para pelanggangnya.
Kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan yang  berkualitas  akan  menimbulkan  citra positif bagi pelanggan.

## METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian
Lokasi    penelitian    ini,    yakni    di perusahaan
GRAPARI

## MITRA TELKOMSEL BIAK

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  adalah    deskriptif kualitatif,  yaitu  salah  satu  jenis  penelitian yang    termasuk    dalam    jenis    penelitian kualitatif.  Dimana  tujuan  penelitian    ini adalah untuk mengungkapkan fakta, keadaan, fenomena,  variabel  dan  keadaan yang terjadi saat penelitian berlangsung dan menyuguhkan apa yang sebenarnya terjadi.

## Sumber Data
Data  Primer,  yaitudata  yang  secara langsung diperoleh dari  sumbernya, melalui wawancara, observasi dan pendokumentasian. selain   itu,   data   yang didapatkan    dari  studi dokumen    dalam penelitian  ini  merupakan data  yang  juga dikategorikan      sebagai      data  primer.Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi  pustaka,  yakni  data yang  diperoleh melalui buku, internet dan sebagainya yang berhubungan dengan tujuan penelitian.Sumber Data Sumber data penelitian  yaitu  berasal  dari  beberapa responden    dari  pelanggan  dan  pegawai  di Grapari Telkomsel Biak itu sendiri. Dimana respondennya  sebanyak  9 responden.

## Teknik Pengumpulan Data
Data-data   yang   dibutuhkan   dalam penelitian  ini  diperoleh  melalui  cara-cara yaitu:   Wawancara,   observasi   Lapangan, Studi Kepustakaan.

## Teknik Analisis Data
Analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan   model   intraktif   Miles   dan Huberman,  yakni  model  yang  terdiri  dari tiga    proses    yang    berlangsung    secara intraktif.    Pertama,    reduksi    data    yang merupakan  proses  memilih,  memfokuskan, menyederhanakan,    dan    mengabstrasikan data   dari   berbgai   sumber,   misalnya   dari dokumen, cacatatan lapangan dan sebagainya. Yang  diajukan  dengan  proses mempertegas, menyederhanakan data, membuang data yang tidak perlu, menentukan  fokus  dan  pengaturan  data untuk penarikan  kesimpulan.  Yang kedua, penyajian  data  yang      merupakan  proses menyusun / merakit data dan menyajikannya dengan baik supaya lebih mudah dipahami..

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan  penulis  maka  dapat  di  jelaskan beberapa  hasil  dan  pembahasan  sebagai berikut:
Hasil Strategi Komunikasi Dalam Meningkatkan Pelayanan Pelanggan GraPARI Mitra Telkomsel Biak Numfor
Berdasarkan dari data yang didapatkan  penulis  yang  merupakan  hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat 6  strategi  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan  di  perusahaan  Grapari  Mitra Telkomsel  di  kabupaten  Biak  Numfor, diantaranya adalah:
a. Memberikan Kemudahan terhadap Pelanggan.
Grapari  Biak  sudah  menerapkan kemudahan  bagi  pelanggan  yang  ingin mengurus keperluannya dibagian pelayanan.
Sebagaimana  yang  diungkapkan  oleh  Elvie bahwa;
..... “  Grapari  Biak  sudah  memberikan kemudahan  kepada  saya  dalam  proses pelayanan  sehingga  saya  sudah  tidak kebingungan dalam mengurus keperluan  atau  dalam  mencari  syarat- syarat yang dibutuhkan”.
Kemudahan dalam proses pelayanan ini  sangat  diperlukan  agar  pelanggan  tidak merasa  kesulitan  dan  kebingungan  dalam mengurus  urusannya  di  kantor  Grapari Tekomsel Biak.
b. Meningkatkan  Kedisiplinan  Pegawai dalam Pelayanan.
Disiplin  kerja  sangat  dibutuhkan oleh  setiap  pegawai  dalam  melaksanakan pelayanan. Pegawai pelayanan harus mementingkan  keperluan  pelanggan  di  atas kepentingan  pribadinya  karena  pekerjaan pelayanan  merupakan  pekerjaan  yang mengedepankan kepentingan umum.
Hal tersebut senada denga napa yang diungkapkan salah seorang informan yaitu:
….“  pegawai  disini  sudah  disiplin dalam memberikan pelayanan, meskipun  sudah  mendekati  waktu istirahat  ataupun  waktu  tutup  kantor pelayanan  mereka  tetap  melayani sampai urusan saya selesai”.
Disiplin  merupakan  modal  dasar yang  harus  dimiliki  oleh  pegawai  terutama dibagian  pelayanan  guna  menunjukkan kinerja, sikap, perilaku dan pola kehidupan yang baik.
c. Meningkatkan Kecermatan Pegawai dalam Pelayanan.
Kecermatan  Pegawai  sangat  di perhatikan dalam Melayani pelanggan. Jika pegawai  tidak  cermat  dalam  melayani pelanggan maka akan terjadi kesalahan dan menimbulkan pekerjaan baru.
d. Meningkatkan Respon Pegawai terhadap Pelanggan  yang  ingin  mendapatkan Pelayanan
Pegawai  layanan  wajib  merespon pelanggan  yang  datang.  Pelanggan  akan merasa dihargai oleh pegawai layanan ketika pegawai  layanan  dapat  memberikan  efek positif.
Pelanggan  pasti  akan  senang  jika pegawai di kantor Grapari Biak respon atau tanggap  terhadap  keperluan  pengguna layanan.  Selain  itu  Pegawai  melakukan pelayanan  dengan  cepat.  Pelanggan  akan merasa  senang  ketika  pegawai  layanan melakukan  proses  pelayanan  dengan  cepat dan tepat.
Dengan memberikan pelayanan dengan  tepat  dan  cepat  maka  pegawai layanan  sudah  menjalankan  tugas  dengan profesional sehingga pengguna layanan akan merasa  senang.  Semua  keluhan  pelanggan direspon oleh pegawai, Keluhan akan terjadi jika pegawai layananan tidak melaksanakan proses pelayanan dengan baik.
e. Mendahulukan Kepentingan Pelanggan.
Pelanggan  dalam  proses  pelayanan merupakan  prioritas  dalam  pelayanan. Apapun keperluan pelanggan harus mendapat  prioritas  utama  dan  harus  sesuai dengan apa yang diperlukan pelanggan.
Dengan  mendahulukan  kepentingan pelanggan memang penting karena pelanggan  merupakan  prioritas  utama.  Jika pelanggan  tidak  merasa  didahulukan  maka akan  timbul  keluhan  dan  akan  meberikan citra yang buruk bagi pelayanan.
f. Meningkatkan Keramahan dan Kesopanan.
Sikap  ini  sangat  diperlukan  dalam proses  pelayanan.  Jika  pegawai  pelayanan
sopan  santun  dan  ramah  maka  akan memberikan penilaian baik dari pelanggan.
Keramahan  dan  sikap  sopan  santun memang  sangat  penting  dimiliki  oleh pegawai pelayanan dalam proses pelayanan dalam  melayani  pelanggan  agar  pelanggan merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan.
Selain itu pegawai melayani dengan tidak  membeda-bedakan  pelanggan.  Sikap tidak membeda-bedakan maksudnya, ketika melayani pelanggan pegawai tidak mendahulukan  pelanggan  yang  mereka sudah  kenal  saja  misalnya,  teman  dekat ataupun  keluarga.  Semua  harus  dilayani dengan sama dan harus sesuai dengan nomor antriannya.
Sikap tidak membeda-bedakan dalam  melayani  masyarakat  ini  berarti pegawai layanan sudah melakukan pelayanan  dengan  profesional  dan  sesuai dengan standar pelayanan.

## Pembahasan
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian diatas,  maka  hasil  analisis  dan  pengamatan penelitian strategi komunikasi dalam meningkatkan  pelayanan  pelanggan  secara umum  harus  memenuhi  harapan-harapan pelanggan  dan  memuaskan  kebutuhan mereka.
Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui dengan  cara  membandingkan  persepsi pelanggan  atas  pelayanan  yang  mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan.
Menurut  Park  (dalam  Normasari, 2013) kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk  barang  atau  jasa  yang  telah dikonsumsi.Secara  umum  kepuasan  dapat
diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan  harapan  konsumen,  layanan  atau hasil  yang  diterima  itu  paling  tidak  harus sama  dengan  harapan  konsumen,  atau bahkan melebihinya.
Dalam meningkatkan pelayanan pelanggan dapat dinilai dari faktor-faktor di antaranya yaitu penampilan saat melaksanakan tugas layanan,
Selanjutnya  kenyamanan  tempat melakukan  pelayanan,  kenyamanan  juga diartikan  sebagai  bentuk  kepuasan  dalam menggunakan jasa dari telkomsel itu sendiri, sehingga  dalam  konsep  ini  Davis,  et  al., (1992) dalam (Mahkota, 2014) menyebutkan  bahwa  kenyamanan  berarti bahwa  sejauh  mana  individu  melakukan aktivitas menggunakan suatu teknologi yang dianggap menyenangkan dirinya sendiri.
Selanjutnya kemudahan dalam proses  pelayanan,  Kedisiplinan  pegawai dalam melakukan pelayanan. Disiplin sangat penting dalam kehidupan manusia. Penanaman  disiplin  seharusnya  dilakukan sejak  dini  dan  dilakukan  secara  terus- menerus  agar  menjadi  kebiasaan.  Orang- orangyang berhasil dalam pekerjaan, umumnya  mempunyai  kedisiplinan  yang tinggi.  Sebaliknya,  orang  yang  gagal umumnya tidak disiplin (Deni, 2018). Oleh karena  itu  penerapan  kedisiplinan  di perusahaan  Grapari  Telkomsel  sangat  di utamakan.
Selain  itu,  kecermatan  pegawai dalam  melayani  pelanggan  dan  keahlian pegawai  dalam  proses  pelayanan  sangat diperhatikan, Pegawai melakukan pelayanan dengan tepat, Pegawai memberikan pelayanan dengan cermat, Pegawai melakukan  pelayanan  dengan  waktu  yang
tepat  dan  semua  keluhan  pelanggan  di respon oleh pegawai layanan,
Kesopan  santunan,  dan  kemampuan para pegawai pelayanan untuk menumbuhkan  rasa  percaya  pelanggan kepada  penyedia  layanan,  Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan  dengan  berupaya  memahami keinginan  pelanggan,  serta  memiliki  waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.  Pegawai  melayani  dengan  tidak diskriminatif,  dan  petugas  melayani  serta menghargai setiap pelanggan.
Menurut  Brown  dan  Levinson (1987)  dalam  (Manaf,  2013),  kesopanan berbahasa berdasar pada konsep muka (face) menurut  Goffman.  Muka  mengacu  kepada citra  diri.  Muka  atau  citra  diri  seseorang dapat  jatuh.  Oleh  karena  itu,  muka  perlu dijaga  atau  dilindungi.  Agar  muka  tidak jatuh,  muka  perlu  dijaga  baik  oleh  pemilik muka  itu  sendiri  maupun  orang  lain  yang sedang  sedang  berkomunikasi.  Sehingga kesopanan juga di utamakan dalam melayani pelanggan  di  perusahaan  Grapari  telkomsel Biak
Selain  itu  adapula  faktor  yang mendorong terwujudnya dalam meningkatkan  pelayanan  pelanggan  di kantor Grapari Mitra Telkomsel Biak adalah penanaman kesadaran melayani masyarakat dengan  ikhlas  sesuai  dengan  hati  nurani sehingga  proses  pelayanan  dapat  berjalan dengan baik.

## SIMPULAN
Berdasarkan  uraian pada  hasil penelitian  dan  pembahasan,  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  dalam  meningkatkan pelayanan pelanggan di kantor Grapari Mitra Telkomsel  Biak  dapat  dinilai  dari  adanya indikator  penampilan,  kemudahan,  dan
kenyamanan tempat pelayanan. Mempunyai standar  pelayanan  yang  jelas,  kemampuan dan  keahlian  yang  sudah  diterapkan. Merespon , cepat, tepat waktu, dan merespon keluhan pelanggan dengan baik namun harus mengantri  lama  karena  kurangnya  pegawai pelayanan. Mendahulukan kepentingan pelanggan,  ramah  sopan  santun,  tidak diskriminatif, dan menghargai sudah diterapkan,  namun  ada  yang  berjalan  tidak sesuai harapan pelanggan yaitu adanya salah satu  pegawai  yang  terlihat  cuek  dalam melayani pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdul, Majid. 2009. Perencanaan Pembelajaran .  Bandung  PT  Remaja Rosda.
A,  Shimp,  Terence  (2003). Periklanan Promosi & Aspek Tambahan
Komunikasi Pemasaran Terpadu, Jilid I (edisi 5) , Jakarta: Erlangga.
A.Z.Nasution.  2001. Hukum  Perlindungan Konsumen  Suatu  Pengantar .  Jakarta: Diadit Media.
Miles,  B.  Mathew  dan  Michael  Huberman.
1992. Analisis  Data  Kualitatif  Buku Sumber Tentang Metode-metode Baru .
Jakarta : UIP.
Ruslan,  Rosady.  2006. Metode  Penelitian Public  Relations  dan  Komunikasi.
Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Deni, M. (2018). Kedisiplinan Dan Motivasi Terhadap  Kinerja  Pegawai  Pelayanan
Publik. JURNAL  MANAJEMEN  DAN
BISNIS SRIWIJAYA . Https://Doi.Org/10.29259/Jmbs.V16i1. 6245 Mahkota, A. (2014). PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KENYAMANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE  (Studi Pada  Pelanggan
Website Ride Inc). Jurnal Administrasi
Bisnis S1 Universitas Brawijaya .

## Manaf, N. (2013). KESOPANAN TINDAK TUTUR MENYURUH DALAM
BAHASA INDONESIA. LITERA . Https://Doi.Org/10.21831/Ltr.V10i2.1
165
Normasari, S. (2013). PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA PERUSAHAAN  DAN  LOYALITAS PELANGGAN Survei Padatamu Pelanggan  Yang  Menginap  Di  Hotel Pelangi  Malang. Jurnal  Administrasi
Bisnis S1 Universitas Brawijaya . Pongoh,  M.  E.  (2013).  Kualitas  Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Pelanggan Kartu As Telkomsel Di Kota Manado. Jurnal EMBA .
Saputro,  H.  E.  (2016).  KUALITAS PELAYANAN  PUBLIK. Profesional:
Jurnal  Komunikasi  Dan  Administrasi Publik . Https://Doi.Org/10.37676/Professional .V2i1.163