## Jurnal Ilmiah Poli Bisnis
p-ISSN : 1858-3717
https://ejournal2.pnp.ac.id/index.php/jipb e-ISSN : 2656-1212
Volume 14  No. 2   Oktober 2022 Sinta 4 : SK Nomor 85/M/KPT/2020
Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen pada Alfamart Sidoyoso Kota Surabaya
Laras Adriani Syafitri 1 , Lisa Sulistyawati 2
1 administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Laras3001@gmail.com

## Abstract
The purpose of this study is to determine and analyze the level  of  importance (Importance) and satisfaction (Satisfaction)  of  consumers  on  the  quality  of  service  in  a  company  and  to  determine  the  attributes  that  are priority  improvements  to  improve  service  quality  at  Alfamart  Sidoyoso  Surabaya  City.  The  method  used  in this  research  is  quantitative.  The  population  in  this  study  are  consumers  who  visit  and  buy  at  Alfamart Sidoyoso, Surabaya City. The samples used in this study were 100 respondents. There are five dimensions of service quality which include Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, which are analyzed through Importance  Performance Analysis (IPA)  and Potential Gain in  Customer  Value (PGCV). Based on the  results  of  the  analysis  that  has  been  carried  out  on  twenty  indicators,  it  is  known  that  there  are  4 indicators  that  must  be  improved,  namely  safe  parking  lots,  employees  are  able  to  handle  complaints  and problems quickly, cleanliness of Alfamart Sidoyoso outlets, employees respond to consumer requests quickly.
Keywords: S ervice Quality, Importance Performance Analysis (IPA), Potential Gain in Customer Value (PGCV), Consumer Satisfaction

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisa  tingkat  kepentingan  (Importance)  dan kepuasan (Satisfaction) konsumen terhadap kualitas pelayanan pada suatu perusahaan dan untuk mengetahui atribut-atribut  yang  menjadi  prioritas  perbaikan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada  Alfamart Sidoyoso  Kota  Surabaya.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  berkunjung  dan  membeli  di  Alfarmart  Sidoyoso  Kota  Surabaya  dan berusia  15-64  tahun.  Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yakni  sebanyak  100  responden.  Terdapat lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy,  Tangible, yang mana dianalisis melalui Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan pada dua puluh indikator diketahui bahwa terdapat 4 indikator  yang  harus  mengalami  perbaikan  yakni  tempat  parkir  yang  aman,  karyawan  mampu  mengangani keluhan dan permasalahan dengan cepat, kebersihan gerai alfamart sidoyoso, karyawan merespon permintaan konsumen dengan cepat.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA), Potential Gain in Customer Value (PGCV), Kepuasan Konsumen

## Informasi Artikel
Diterima Redaksi: 12 Sept 2022
Selesai Revisi: 12 Oktober 2022 Diterbitkan Online: 31 Oktober 2022

## PENDAHULUAN
Perkembangnya  dunia  ritel  di  Indonesia,  membuat  persaingan  dalam  industri  ritel menjadi sangat ketat. Ritel berperan sebagai penghubung antara produsen atau agen besar dengan konsumen yang membeli dalam jumlah sedikit atau eceran. Ritel merupakan tempat guna memenuhi kebutuhan pokok dan kehidupan sehari-hari masyarakat.
Persaingan bisnis ritel semakin ketat dan semakin tajam, baik dalam pasar domestik maupun  pasar  internasional.  Untuk  memenangkan  persaingan,  perusahaan  harus  mampu memberikan  kepuasan  kepada  konsumennya,  misalnya  dengan  memberikan  harga  yang lebih  terjangkau,  mutu  produk  yang  lebih  baik,  serta  layanan  yang  diberikan  juga  lebih baik. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, agar mereka merasa puas dan nyaman (Sari, 2019).
Dikutip  dari Kompas  Pedia.com Alfamart  merupakan  salah  satu  usaha  retail dibawah  naungan  PT.  Sumber  Alfaria  Trijaya  Tbk  yang  dirintis  sejak  1989  oleh  Djoko Susanto. Hingga saat ini Alfamart terbukti mampu menambah gerai dengan pesat. Jumlah gerai  Alfamart  diseluruh  Indonesia  pada  Desember  2020  telah  tercatat  sejumlah  15.102 unit, itu menandakan adanya peningkatan dibandingkan Januari 2020 sebanyak 14.430 unit. Sesuai  dengan  misi  yang  diusung  oleh  Alfamart  yakni  dengan  memberikan kepuasan  kepada  konsumen  mereka  dengan  berfokus  pada  produk  dan  pelayanan  yang berkualitas  unggul.  Maka  kualitas  layanan  menjadi  poin  penting  dalam  keberlangsungan bisnis Alfamart. Pada dasarnya kualitas merupakan hal yang bersifat subjektif, tiap individu memiliki  parameter  pengurukuran  kualitas  yang  berbeda-beda.  Dengan  dilakukannya survey terhadap konsumen diharapakan para pelaku ritel akan dapat mengetahui mayoritas kebutuhan  konsumen  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Dengan  mengetahui  kebutuhan konsumen pelaku ritel dapat melakukan peningkatan dalam pelayanan yang sudah tersedia diperusahaan.
Tabel  1  menunjukan  Jumlah  Konsumen  Alfamart  Sidoyoso  yang  mana  jumlah konsumen  yang  melakukan  transaksi  dan  berkunjung  ke  Alfamart  tentunya  dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan.

## Tabel 1. Jumlah Konsumen Alfamart Sidoyoso
Periode Jumlah Konsumen 9/1/2022 – 15/1/2022 3.531 16/1/2022 – 22/1/2022 3.615 23/1/2022 – 29/1/2022 3.828 30/1/2022 – 5/2/2022 4.287 6/2/2022 – 12/2/2022 4.008 13/2/2022 – 19/2/2022 3.776 20/2/2022 – 26/2/2022 3.245 27/2/2022 – 5/3/2022 3.460 6/3/2022 – 12/3/2022 3.739
Sumber: Alfamart Sidoyoso
Berdasarkan  data  pada  tabel  1  menunjukan  bahwa  pengunjung  Alfamart  tiap minggunya  mengalami  perubahan  yang  fluktuatif,  jumlah  pengunjung  juga  pastinya dipengaruhi  oleh  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Alfamart,  karena  konsumen akan  senang berbelanja  apabila  mendapatkan  pelayanan  yang  memuaskan.  Sebagai  perusahaan  yang mengedepankan  kepuasan  konsumen  melalui  layanan  yang  diberikan  maka  perlu
pengukuran  mengenai  kepuasan  konsuemn  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh Alfamart.
Maka  digunakan  metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  dimana  dengan menggunakan  metode  ini  maka  akan  dapat  diketahui  sejauh  apa  pencapaian  perusahaan dalam  memuaskan  konsumen,  serta  apa  saja  yang  perlu  dipertahankan  dan  yang  perlu ditingkatkan  oleh  perusahaan.  Selanjutnya  menggunakan  metode  Potential  Gain  in Customer Value (PGCV) diharapkan metode ini akan memberikan hasil berkaitan dengan atribut mana yang secara prioritas harus diperbaiki guna memenuhi kepuasan kosumenn.

## Rumusan Masalah
1. Apakah  tingkat  kepentingan  (Importance)  dan  kepuasan  (Satisfaction)  konsumen terhadap  kualitas  pelayanan  Alfamart  Sidoyoso  Kota  Surabaya  sudah  sesuai  dengan keinginan konsumen?
2. Atribut atau faktor apa saja yang perlu ditingkatkan oleh Alfamart Sidoyoso,  Kota Surabaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya?

## Tujuan Penelitian
1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh Alfamart sesuai dengan keinginan konsumen.
2. Mengetahui  atribut  atau  faktor  yang  menjadi  prioritas  perbaikan  untuk meningkatkan kualitas pelayanan

## Landasan Teori
1. Penelitian Terdahulu
Tabel. 2 Penelitian Terdahulu No.  Nama dan Tahun Publikasi Judul Penelitian Metode Penelitian Abstrak 1. Tiza Alia Maghfirani (2021) Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Dalam Peningkatan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Starbucks Coffee Galaxy Mall) Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain In Customer Value (PGCV) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui serta menganalisa kinerja kualitas pelayanan  dengan  tingkat  kepentingan (importance) Kualitas Pelayanan pelanggan dan tingkat kepuasan (satisfaction)  konsumen  Starbucks  Coffe Surabaya  serta  untuk  mengetahui  dan menganalisis  atribut-atribut  yang  menjadi prioritas  perbaikan  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan.  Metode  penelitian  ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen  yang  berkunjung  dan  membeli di Starbucks Galaxy Mall minimal pernah melakukan  2  kali  pembelian  dan  berusia antara  20-50  tahun.  Sedangkan  sampel yang diambil berjumlah 100 orang/responden.  Teknik  analisis  data yang  digunakan  adalah  regresi  linier
berganda.  Penelitian  ini  menggunakan metode Importance Performance Analysis dan  Potential  Gain  in  Customer  Value dengan  menggunakan  alat  bantu  MS.
Office  Excel  Versi  2010. Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  total  dari  nilai tingkat kinerja (Xi) yaitu, 8111. Total dari nilai tingkat kepentingan (Yi), yaitu 9209. Dan  total  dari  nilai  tingkat  kesusaian responden (Tki) sebesar 88,06%. Berdasarkan  hasil  analisa  dapat  diketahui bahwa  atribut  P19  merupakan  prioritas ke-1  dengan  indeks  PGCV  sebesar  7.55, atribut  P13  merupakan  prioritas  ke-2 dengan  indeks  PGCV  sebesar  6.65,  dan atribut  P21  merupakan  prioritas  ke-3 dengan indeks PGCV sebesar 6.63. 2. Ronal Sukwadi dan Jufina (2015) Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan TransJakarta dengan Menggunakan Metode IPA- PGCV Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain In Customer Value (PGCV) TransJakarta  adalah  sistem  transportasi bis di Jakarta. Sistem ini dirancang untuk warga  Jakarta  sebagai  alat  transportasi umum  dalam  rangka  untuk  mengurangi kemacetan  ibu  kota.  Setelah  beroperasi kurang  lebih  satu  dekade  di  Jakarta, banyak  saran  dan  kritik  yang  berkaitan dengan  kualitas  layanan  yang  diberikan oleh  TransJakarta.  Metode  IPA  dan PGCV  digunakan  untuk  menentukan atribut  yang  harus  dilakukan  perbaikan dan yang diprioritaskan. Dalam penelitian ini,  sudah  terindentifikasi  bahwa  terdapat 8  atribut  layanan  atribut  kritis  (pada kuadran pertama diagram IPA ). Semakin besar  nilai  indeks  PGCV  maka  atribut tersebut akan menjadi prioritas perbaikan. Adapun  urutan  perbaikannya  yaitu:  1) Kemudahan memberikan  saran, 2) Waktu untuk  mengantri  tiket,  3)  Kemudahan menyampaikan pengaduan, 4) Ketersediaan  fasilitas  bagi  penumpang berkebutuhan  khusus,  5)  Penampilan pegawai TransJakarta, 6) Biaya TransJakarta,  7)  Kemudahan  menjangkau halte TransJakarta, dan 8) Jumlah armada bus Transjakarta

## 2. Kualitas Pelayanan
Kualitas  didefinisikan  sebagai affordable  excellence ,  yakni  dengan  tingkat  kinerja „terbaik‟  atau  yang  sepadan  dengan  harga  yang  dibayarkan  (Tjiptono,  2017).  Kualitas layanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  yang  kemudian  berakhir  dengan
kepuasan  pelanggan  serta  persepsi  positif  yang  diberikan  konsumen  pada  kualitas layanan.
Terdapat  lima  dimensi  kualitas  sebuah  pelayanan  yang  dipublikasikan  oleh Zeithaml, et al (1990) dimana kelima dimensi tersebut yakni: Tangibles (dapat diraba), Reliability (andal), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan),  dan Empathy (empati). Lima dimensi Kualitas Pelayanan (Tjiptono, 2017 ; Supranto, 2001):
1. Reliability (Reliabilitas)
Berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk  menyampaikan  layanan yang  dijanjikan  secara  akurat  sejak  pertama  kali.  Seperti  kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  layanan  yang  sesuai  dengan  janji  yang  telah ditawarkan.
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
Berkenaan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan  penyedia  layanan  untuk membantu para konsumen serta memberikan respon permintaan mereka dengan segera.  Seperti  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para  konsumen  serta memberikan layanan dengan tanggap.
3. Assurance (Jaminan)
Berkenaan dengan pengetahuan dan juga kesopanan yang ditampilkan oleh karyawan serta kemampuan mereka dalam memberikan rasa percaya (trust) dan keyakinaan pada konsumen (confidence). Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
4. Empathy (Empati)
Mengartikan  bahwa  perusahaan  memahami  masalah  para  pelanggannya dan  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan  perhatian personal  kepada  para  pelanggan  dan  memiliki  jam  operasi  yang  nyaman. Meliputi  kemudahan  dalam  menjalin  relasi,  komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Tangibles (Bukti Fisik)
Wujud  kenyataan  secara  fisik  yang  mana  hal  ini  meliputi  seperti penampilan  dan  kelengkapan  fasilitas  fisik  yang  ada  seperti,  gedung, ketersediaan  lahan  parkir,  kebersihan,  kerapihan,  dan  kenyamanan  ruangan tunggu  maupun  ruangan  lainnya,  kelengkapan  peralatan  komunikasi,  dan penampilan setiap pegawai.
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  dan  kepuasan  konsumen  saling berhubungan  erat  dengan  keuntungan  yang  akan  diperoleh  perusahaan  karena  dengan kualitas  pelayanan  yang  memenuhi  preferensi  konsumen  akan  mengikat  konsumen sehingga perusahaan tersebut tertanam tertanam dalam benak konsumen  (Maghfirani & Sulistyawati, 2021).
3. Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  yang  dikutip  dalam  (Rangkuti,  2006)  kepuasan  pelanggan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja (atau hasil) produk yang diterima dalam hubungannya dengan harapan orang tersebut.
Kepuasan  konsumen  berkaitan  dengan  ekspetasi  konsumen  terhadap  barang  atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, yang mana barang atau jasa yang diberikan sesuai dengan ekspetasi konsumen. Semakin tinggi tingkat kualitas, maka semakin tinggi juga
tingkat  kepuasan  konsumen  yang  dihasilkan,  yang  mendukung  harga  yang  lebih  tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah ( Putra & Candra, 2017).
Kepuasan  konsumen  adalah  kondisi  sikap  dari  seseorang  yang  memiliki  harapan yang  baik  terhadap  produk  atau  suatu  jasa  tertentu  yang  akan  diterima  (Howin  & Prasetya, 2020)
Konsumen yang merasa puas akan barang atau jasa yang diberikan perusahaan akan menguntungkan bagi perusahaan, namun begitu juga sebaliknya, apabila konsumen tidak merasa puas dengan barang atau jasa yang diberikan selain merugikan perusahaan maka juga akan menyebabkan citra perusahaan menurun.

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  yakni  penelitian  kuantitatif.  Menurut  (Sugiyono, 2017)  penelitian  kuantitatif  adalah  Metode  penelitian  yang  dilandaskan  pada  filsafat positivisme,  yang  mana  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, dan analisis data bersifat kuantitatif atau statistik (Sugiyono, 2017).

## 2.2 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung dan membeli di Alfarmart Sidoyoso  Kota  Surabaya  dengan  minimal  telah  melakukan  pembelian  di  gerai  Alfamart Sidoyoso minimal 1 kali dan berusia 15-64 tahun (rentang usia 15-64 tahun dipilih karena rentang usia ini merupakan rentang usia produkfik, dimana menurut Badan Pusat Statistik (BPS), bahwa usia produktif diukur dari rentang umur 15 hingga 64 tahun)..
Dalam penelitian ini populasi diketahui berdasarkan jumlah konsumen yang ada pada bulan Januari – Maret 2022 yakni sebanyak 33.489, maka penentuan sampel menggunakan Slovin sebagai berikut (Wahyudi, 2017) :
Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi d = tingkat error (biasanya yang bisa ditoleransi adalah 10 persen) Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
Dari  hasil  perhitungan  diatas  maka  diketahui  besar  sampel  yang  diperlukan  adalah  99 responden.  Untuk  mendapatkan  hasil  yang  lebih  baik,  maka  dibulatkan  sebanyak  100 responden.
2.3 Jenis Dan Metode Pengumpulan Data

## 1. Data Primer
Data  primer  adalah  yang  dikumpulan  oleh  peneliti  sendiri  langsung  pada  objek yang diteliti. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari Observasi dan Kuesioner.
Kuisioner dalam penelitian ini dikelompokkan ke dalam tiga bagian sebagai berikut :
a. Kuisioner bagian pertama adalah mengenai karakteristik demografi responden yang terdiri dari : Jenis Kelamin, Usia, Pekerjaan.
b. Kuisioner  bagian  kedua  mengenai  harapan  konsumen  secara  keseluruhan  pada Alfamart  Sidoyoso  Kota  Surabaya.  Kuisioner  ini  terdiri  dari  20  butir  pertanyaan  yang dikelompokkan ke dalam lima dimensi kualitas pelayanan.
c. Kuesioner  bagian  ketiga  mengenai  tingkat  kinerja  terhadap  layanan  Alfamart Sidoyoso  Kota  Surabaya.  Kuisioner  ini  terdiri  dari  20  butir  pernyataan  yang dikelompokkan ke dalam lima dimensi kualitas pelayanan.
Penyebaran  kuesioner  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik purposive  sampling , menurut  Sugiyono  purposive  sampling  adalah  teknik  penentuan  sampel  dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2017).
2. Data Sekunder
Data  sekunder  yang  ada  pada  penilitian  ini  dikumpulkan  dari  studi  literatur  maupun data-data yang berasal dari perusahaan (objek) yang berhubungan dengan penilitian ini. Dalam  penelitian  ini  data  sekunder  dikumpulkan  dari  dokumentasi,  studi  pustaka,  dan data-data dari perusahaan yang berhubungan dengan penelitian ini.

## 2.4 Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini, definisi operasional dari setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut : 1.Variabel Bebas (X) Kualitas Pelayanan (X)
Tabel 3. Variabel Kualiatas Pelayanan (X) Variabel Deskripsi Tangibles (Bukti Langsung) (X1) Kebutuhan  konsumen yang berfokus pada fasilitas fisik  yang berada pada gerai  Alfamart  Sidoyoso,  seperti  kebersihan  ruangan,  kerapian  dan kenyamanan ruangan, serta sarana dan prasana yang menunjang. Emphaty (Empati) (X2) Meliputi  kemampuan  karyawan  Alfamart  Sidoyoso  dalam  menjaga  dan memberikan  tingkat  perhatian  secara  individu  atau  pribadi  terhadap kebutuhan kebutuhan konsumen. Responsiveness (Daya Tanggap) (X3) Mencakup kesediaan dan kemampuan karyawan Alfamart Sidoyoso untuk membantu para kosumen serta dapat merespon permintaan mereka dengan segera. Reliability (Kehandalan) (X4) Berkaitan  dengan kemampuan gerai Alfamart  Sidoyoso  untuk menyampaikan layanan yang telah dijanjikan. Assurance (Jaminan) (X5) Mencakup  kemampuan  pengetahuan  dan  kesopanan  yang  diberikan Alfamart  Sidoyoso  serta  kemampuan  mereka  untuk  menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
2. Variabel Terikat (Y)
1)  Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  berkaitan  dengan  ekspetasi  konsumen  terhadap  barang  atau jasa  yang  ditawarkan  oleh  Alfamart  Sidoyoso,  yang  mana  barang  atau  jasa  yang diberikan sesuai dengan ekspetasi konsumen. Jika barang atau jasa  yang dirasakan konsumen sesuai dengan harapan, maka konsumen tersebut akan merasa puas.

## 2.5 Metode Analisa Data

## 1. Importance Performance Analysis (IPA)
Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini yakni metode Importance Performance Analysis (IPA) serta metode Potential Gain in Customer Value (PGCV). Metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  digunakan  untuk  mengetahui keinginan  atau  harapam  konsumen  terhadap  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan  berdasarkan  tingkat  kepentingannya.  Metode  IPA  memiliki  kelebihan dibandingkan  dengan  metode  yang  lain  yakni  sebagai  berikut  (Sukwadi  &  Jufina, 2015) :
1. Prosedur dari metode yang digunakan cukup sederhana
2.  Pengambil  kebijakan  dapat  dengan  mudah  menentukan  prioritas  kegiatan  yang harus dilakukan dengan sumber daya yang terbatas
3. Metode IPA cukup fleksibel untuk diterapkan pada berbagai bidang
Pada penelitian ini terdiri dari 2 buah variable yang mewakili oleh huruf X dan Y, dimana  X  merupakan  tingkat  kinerja/realita  perusahaan  yang  dapat  memberikan kepuasan  bagi  konsumen,  sedangkan  Y  merupakan  tingkat  kepentingan/ekspektasi konsumen.
Rumus yang digunakan adalah:
̅̅̅
̅̅̅
Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian responden ̅̅̅ = Skor rata- rata penilaian kinerja/realita perusahaan
̅̅̅̅ = Skor rata- rata penelian kepentingan/ ekspektasi konsumen Selanjutnya  sumbu  mendatar  (X)  akan  diisi  oleh  skor  tingkat  kinerja,  sedangkan sumbu  (Y)  akan  diisi  oleh  skor  tingkat  kepentingan  konsumen  dengan  menggunakan rumus:

## ̅

## ̅
Keterangan: Xi = skor rata- rata tingkat kinerja/ realita Yi = Skor rata – rata tingkat kepentingan/ ekspektasi n = jumlah responden
2. Potential Gain in Customer Value (PGCV)
Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk menentukan prioritas dari atribut- atribut pelayanan yang perlu diperbaiki. Prioritas dalam perbaikan untuk meningkatkan kualitas  pelayanan  atas  atribut-atribut  yang  diukur  dilihat  berdasarkan  besarnya  nilai indeks PGCV (Alifah, Rusgiyono, & Prahutama, 2020).
Langkah-langkah menghitung PGCV adalah sebagai berikut :
1. Achieve Customer Value (ACV)
̅     ̅
Keterangan :
̅ = Rata – rata tingkat kinerja (Performance)
̅ = Rata – rata tingkat kepentingan (Importances) 2. Ultimately Desire Customer Value (UDCV)

## ̅

## Keterangan:
̅ = Skor rata – rata kepetingan (Importances)
Xmax  =  Nilai  tingkat  kinerja  (Performances)  maksimal  dengan  skala  likert pada kuesioner, pada penelitian ini maksimal adalah 5

## 3. Indeks Potential Gain in Customer Value

## PGCV = UDCV – ACV
Urutan  prioritas  perbaikan  melalui  indeks  PGCV  adalah  dimulai  dari  indeks yang paling tinggi ke indeks yang paling rendah.

## 2.6 Identifikasi Atribut Yang Diteliti
Indikator yang digunakan dalam penelitian ini akan dijelaskan pada Tabel 4. Table 4. Identifikasi Atribut Yang Diteliti
No  Dimensi Pernyataan 1. Tangibles (Bukti Fisik) (X1) 1.  Penampilan karyawan yang rapi dan bersih 2.  Kebersihan gerai Alfamart 3.  Penataan produk di gerai Alfamart 4.  Area Parkir yang nyaman
2. Emphaty (Empati) (X2)
1. Karyawan memberikan perhatian kepada konsumen sebagai orang yang penting 2.  Karyawan mengerti ketika dibutuhkan
3. Pelayanan yang ramah dan santun kepada konsumen 4.  Pelayanan yang adil tanpa membeda-bedakan 3. Responsiveness (Daya Tanggap) (X3) 1.  Karyawan merespon permintaan konsumen dengan cepat 2.  Karyawan selalu siap dalam menjawab pertanyaan dari konsumen 3.  Karyawan sangat paham akan produk yang dijual 4.  Karyawan memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami 4. Reliability (Kehandalan) 1.  Karyawan handal pelayani dengan cepat dan tepat 2.  Jujur dalam pelayanan
(X4) 3. Karyawan mampu mengangani keluhan dan permasalahan dengan cepat 4.  Ketepatan jam operasional (jam buka dan jam tutup) 5. Assurance (Jaminan) (X5) 1.  Produk yang dijual terjamin kualitasnya 2.  Pelayanan yang memuaskan 3.  Tempat parkir yang aman 4.  Nyaman dalam berbelanja

## RESULTS AND DISCUSSION 3.1 Hasil Deskripsi Responden
Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan menyebarkan  kuesioner.  Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  Alfamart Sidoyoso Kota Surabaya, dengan total responden sebanyak 100 responden.
Pada Tabel 5, diketahui responden berdasarkan jenis kelamin.
Tabel 5. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Konsumen  Alfamart  Sidoyoso  Kota  Surabaya  didominas  oleh  perempuan,  hal tersebut dapat dilihat pada tabel 5. Dimana konsumen Alfamart antara perempuan dan laki- laki memiliki selisih sebanyak 12%.
untuk menunjang data penelitian ini, maka dilakukan pengelompokan data kembali berdasarkan  usia  dari  total  populasi  yang  telah  terdata.  Tabel  6  memuat  data  karakteristik responden berdasarkan usia.
Tabel 6. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden Presentase <20 Tahun 10 10% 20-30 Tahun 59 59% 31-40 Tahun 7 7% 41-50 Tahun 8 8% 51-60 Tahun 12 12% >60 Tahun 4 4% Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 6, dapat diketahui bahwa konsumen Alfamart Sidoyoso Kota Surabaya didominasi  oleh  kelompok  usia  20-30  tahun.  Usia  15-64  tahun  adalah  usia  produktif manusia  menurut  Badan  Pusat  Statistik  (BPS).  Selisih  kelompok  usia  dibawah  20  tahun dengan 20-30 tahun yakni sebesar 49%. Selisih usia 20-30 tahun dengan usia 31-40 tahun sebesar 52%. Kelompok usia 41-50 tahun dan kelompok usia 51-60 tahun memiliki selisih 4%, sedangkan kelompok usia 51-60 Tahun dengan kelompok usia diatas 60 tahun sebesar 8%. Kelompok usia 31-40 tahun dengan kelompok usia 41-50 tahun memiliki selisih paling sedikit yakni 1%.
Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase Laki – Laki 44 44% Perempuan 56 56% Total 100 100%
Kemudian, Tabel 7 yang memuat data karakteristik responden berdasarkan pekerjaan.

## Tabel 7. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden Presentase Pegawai Negeri 8 8% Pegawai Swasta 44 44% Wirausaha 10 10% Pelajar/Mahasiswa 22 22% Lainnya 16 16% Total 100 100%
Tabel  7  merupakan  tabel  yang  berisikan  karakteristik  responden  berdasarkan  pekerjaan, pada  tabel  7  dapat  diketahui  bahwa  konsumen  Alfamart  Sidoyoso  Kota  Surabaya didominasi  oleh  pekerja  pada  sektor  swasta.  Selisih  antar  kelompok  pekerja  antara  satu dengan  yang  lain  cukup  jauh,  seperti  kelompok  pekerja  pegawai  negeri  dengan  pegawai swasta  yang  memiliki  selisih  sebesar  32%.  Kelompok  pegawai  swasta  dan  wirausaha memiliki selisih 34%, dan kelompok Wirausaha dengan pelajar/mahasiswa memiliki selisih 12%.  Sedangkan  kelompok  pelajar/mahasiswa  dengan  kelompok  lainnya  sebesar  6%. Pekerjaan yang dimiliki oleh seseorang tentunya akan mempengaruhi gaya hidup dan pola belanjanya.

## 3.2 Hasil Analisis Deskripsi Variabel Penelitian

## 1. Importance Performance Analysis (IPA)
Pada penelitian ini terdapat 2 (dua) buah variable yang mana diwakili oleh huruf X dan Y,  yang  mana  huruf  X  mewakilkan  tingkat  kinerja/realita  (Performance)  suatu perusahaan dilapangan yang mana dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggannya, sedangkan huruf Y mewakilkan tingkat kepentingan/ekspektasi (Importance) pelanggan terhadap suatu perusahaan.
Berdasarkan  kriteria  penilaian  keseluruhan  terhadap  tingkat  kesesuaian  (Ihzah  & Sulisyawati, 2021) :
0.81 – 1.00 = Sangat Baik
0.66 – 0.80 = Baik
0.51 – 0.65 = Cukup Baik
0.35 – 0.50 = Kurang Baik
0.00 – 0.34 = Sangat Tidak Baik
Tabel  8,  berisi  hasil  penilaian  responden  terhadap  atribut  Kinerja  dan  Kepentingan Kualitas Pelayanan.

## Tabel 8. Tingkat Kesesuaian Responden
Kode Atribut Tingkat Kinerja (Xi)* Tingkat Kepentingan (Yi)** Tingkat Kesesuaian (Tki) (%) Tingkat Kesesuian X1.1 (Penampilan karyawan yang rapi dan bersih) 447 477 93,71% Sangat Baik X1.2 (Kebersihan gerai) 431 481 89,60% Sangat Baik
X1.3 (Penataan produk di gerai) 413 475 86,94% Sangat Baik X1.4 (Area Parkir yang nyaman) 356 474 75,10% Baik X2.1 (Karyawan memberikan perhatian kepada konsumen sebagai orang yang penting) 436 461 94,57% Sangat Baik X2.2 (Karyawan mengerti ketika dibutuhkan) 437 471 92,78% Sangat Baik X2.3 (Pelayanan yang ramah dan santun kepada konsumen) 443 484 91,52% Sangat Baik X2.4 (Pelayanan yang adil tanpa membeda-bedakan) 438 482 90,87% Sangat Baik X3.1 (Karyawan merespon permintaan konsumen dengan cepat) 431 481 89,60% Sangat Baik X3.2 (Karyawan selalu siap dalam menjawab pertanyaan dari konsumen) 429 467 91,86% Sangat Baik X3.3 (Karyawan sangat paham akan produk yang dijual) 430 463 92,87% Sangat Baik X3.4 (Karyawan memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami) 435 480 90,62% Sangat Baik X4.1 (Karyawan handal melayani dengan cepat dan tepat) 453 477 94,96% Sangat Baik X4.2 (Jujur dalam pelayanan) 456 486 93,82% Sangat Baik X4.3 (Karyawan mampu menangani keluhan dan permasalahan dengan cepat) 427 488 87,50% Sangat Baik X4.4 (Ketepatan jam operasional (jam buka dan jam tutup)) 446 467 95,50% Sangat Baik X5.1 (Produk yang dijual terjamin kualitasnya) 461 484 95,24% Sangat Baik X5.2 (Pelayanan yang memuaskan) 444 485 91,54% Sangat Baik X5.3 (Tempat parkir yang aman) 389 490 79,38% Baik X5.4 (Nyaman dalam berbelanja) 446 486 91,76% Sangat Baik Total 8648 9559 90,46% Sangat Baik
Keterangan :
Xi = Jumlah skor tingkat kinerja masing-masing atribut berdasarkan hasil kuesioner Yi = Jumlah skor tingkat kepentingan masing-masing atribut berdasarkan hasil kuesioner
Berdasarkan  data  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa,  total  dari  nilai  tingkat  kinerja (Xi) adalah 8.648, sedangkan total yag diperolah dari nilai tingkat kepentingan (Yi) adalah 9.559, serta nilai tingkat kesesuaian adalah 90,46%.
Berdasarkan  hasil  analisis  pada  tabel  Penilaian  Tingkat  Kesesuaian  Responden  Terhadap Atribut Kinerja Dan Kepenting Kualitas Pelayanan maka, dapat diketahui bahwa terdapat 2 (dua)  atribut  yang  memiliki  kriteria  baik  yaitu  atribut  X1.4  dan  X5.3.  Dan  terdapat  18 atribut yang memiliki termasuk dalam kriteria Sangat Baik, yaitu : X1.1, X1.2, X1.3, X2.1, X2.2, X2.3, X2.4, X3.1, X3.2, X3.3, X3.4, X4.1, X4.2, X4.3, X4.4, X5.1, X5.2, X5.4.
Berdasarkan  data  pada  Tabel  8,  maka  diperoleh  rata-rata  skor  kinerja  dan  skor kepentingan yang disajikan pada Tabel 9.

## Tabel 9. Nilai Rata-Rata Skor Kinerja Dan Skor Kepentingan
Kode Atribut Tingkat Kinerja (Xi) Tingkat Kepentingan (Yi) Rata-Rata Xi Rata-Rata Yi X1.1 447 477 4,47 4,77 X1.2 431 481 4,31 4,81 X1.3 413 475 4,13 4,75 X1.4 356 474 3,56 4,74 X2.1 436 461 4,36 4,61 X2.2 437 471 4,37 4,71 X2.3 443 484 4,43 4,84 X2.4 438 482 4,38 4,82 X3.1 431 481 4,31 4,81 X3.2 429 467 4,29 4,67 X3.3 430 463 4,30 4,63 X3.4 435 480 4,35 4,80 X4.1 453 477 4,53 4,77 X4.2 456 486 4,56 4,86 X4.3 427 488 4,27 4,88 X4.4 446 467 4,46 4,67 X5.1 461 484 4,61 4,84 X5.2 444 485 4,44 4,85 X5.3 389 490 3,89 4,90 X5.4 446 486 4,46 4,86 Rata -Rata 4,324 4,779
Berdasarkan  taber  diatas  maka  dapat  didapat  diagram  kartesius  seperti  Gambar  1. Berdasarkan gambar diagram tersebut diketahui bahwa: a.  Kuadran I (Prioritas Utama)
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut ini dirasa sangat penting,  tetapi  jika  di  lihat  dari  kepuasannya,  konsumen  merasakan  tingkat  yang rendah, sehingga perlu adanya perbaikan yang dilakukan oleh Alfamart Sidoyoso Kota Surabaya. Pada posisi ini kode atribut: X1.2, X3.1, X4.3, X5.3
b.  Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut jasa berada pada tingkat tinggi, dan jika dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan kepuasan pada
atribut  ini.  Hal  ini  menuntut  Alfamart  Sidoyoso  Kota  Surabaya  untuk  dapat mempertahankan  posisinya,  karena  atribut-atribut  inilah  yang  telah  menarik komsumen. Pada posisi ini kode atribut: X2.3, X2.4, X3.4, X4.2, X5.1, X5.2, X5.4 c.  Kuadran III (Prioritas Rendah)
Pada posisi ini, atribut dirasa kurang penting dan konsumen merasa kurang puas pada atribut ini. Pada posisi ini kode atribut: X1.3, X1.4, X3.2, X3.3 d.  Kuadran IV (Berlebihan)
Pada  posisi  ini,  jika  dilihat  dari  kepentingan  konsumen,  atribut-atribut  ini  kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasanya, konsumen merasa sangat puas. Pada posisi ini kode atribut: X1.1, X2.1, X2.2, X4.1, X4.4

## Gambar 1. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA)

## 2. Potential Gain in Customer Value (PGCV)
Sesuai  dengan  atribut-atribut  yang  ada  pada  Kuadran  I  maka  dapat  ditentukan perhitungan  dengan  metode  Potential  Gain  in  Customer  Value  (PVGC)  seperti  pada tabel 10 dibawah ini:

## Tabel 10. Perhitungan PVGC
No. Atribut  Rata-rata Xi  Rata-rata Yi  ACV UDCV  PVGC Skala Prioritas X5.3 3,89 4,90 19,061 24,5 5,439 I X4.3 4,27 4,88 20,8376 24,4 3,564 II X1.2 4,31 4,81 20,7311 24,05 3,3189 III X3.1 4,31 4,81 20,7311 24,05 3,3189 IV
Berdasarkan  tabel  diatas  maka  dapat  diketahui  bahwa  atribut  X5.3  merupakan atribut dengan prioritas ke-1 dengan indeks PVGC sebesar 5,439, atribut X4.3 merupakan atribut dengan prioritas ke-2 dengan indeks PVGC sebesar 3,564, atribut X1.2 merupakan atribut dengan prioritas ke-3 dengan indeks PVGC sebesar 3,3189, kemudian atribut X3.1 merupakan atribut ke-4 dengan indeks PVGC sebesar 3,3189.
Menggunakan  metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  dan  metode Potential  Gain  in  Customer  Value  (PGCV)  dapat  diketahui  bahwa  terdapat  atribut-atribut yang  harus  mengalami  perbaikan  yaitu,  tempat  parkir  yang  aman,  karyawan  mampu
mengangani keluhan dan permasalahan dengan cepat, kebersihan gerai Alfamart Sidoyoso, serta karyawan merespon permintaan konsumen dengan cepat.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  pada  Alfamart  Sidoyoso  Kota  Surabaya dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain In  Customer  Value  (PGCV),  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  atribut-atribut  berikut perlu  untuk  dilakukan  perbaikan:  Atribut  X5.3:  Tempat  parkir  yang  aman,  dengan  indeks PVGC  sebesar  5,439,    Atribut  X4.3:  Karyawan  mampu  mengangani  keluhan  dan permasalahan dengan cepat, dengan indeks PVGC sebesar 3,564, Atribut X1.2: Kebersihan gerai  Alfamart  Sidoyoso,  dengan  indeks  PVGC  sebesar  3,3189,  Atribut  X3.1:  Karyawan merespon permintaan konsumen dengan cepat, dengan indeks PVGC sebesar 3,3189.

## Saran
Saran yang dapat diberikan kepada Alfamart Sidoyoso Kota Surabaya yakni mampu memperbaiki  secara  prioritas  terhadap  atribut-atribut  yang  memiliki  kinerja  rendah  agar mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang ada. Adapun atribut yang harus diperhatikan dan menjadi prioritas perbaikan oleh Alfamart Sidoyoso Kota Surabaya diantaranya tempat parkir yang aman, karyawan mampu mengangani keluhan dan permasalahan dengan cepat, kebersihan  gerai  Alfamart  Sidoyoso,  serta  karyawan  merespon  permintaan  konsumen dengan  cepat.  Peningkatan  kualitas  pelayanan  serta  penunjangnya  lebih  baik  dilakukan dengan  sungguh-sungguh  agar  konsumen  merasa  nyaman  dalam  berbelanja,  dan  dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Alifah, U. N., Rusgiyono, A., & Prahutama, A. 2020. Metode Servqual, Kuadran Ipa, Dan Indeks  Pgcv  Untuk  Menganalisis  Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit  X. Statistika,
Volume 8 No. 2 November 2020 , hal 144-151.
doi:https://doi.org/10.26714/jsunimus.8.2.2020.144-151
Howin,  R.,  &  Prasetya,  W.  2020.  Penerapan  Metode  IPA  dan  PGCV  untuk  Menganalisis
Kualitas Layanan PT. Bank X berdasarkan Dimensi Servqual. Jurnal Metris, Volume 21 No. 2 Desember 2020, hal 92-102. doi:https://doi.org/10.25170/metris.v21i02.2493
Ihzah,  M.  Y.,  &  Sulisyawati,  L.  2021.  Analisa  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Dengan  Metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  dan Potential  Gain  in  Customer  Value  (PGCV)  (Studi  Pada  Tanto  Sport  Surabaya). Jurnal  Disrupsi  Bisnis,  Volume  4  No.5  September  2021 ,  hal  380-388. doi:http://dx.doi.org/10.32493/drb.v4i5.13028
Kompas Pedia. 2021. Industri Ritel Di Indonesia Regulasi Sejarah Potret dan Tantangan. Diunduh tanggal 10 Juni 2021, https://kompaspedia.kompas.id/baca/paparan-topik/industri- ritel-di-indonesia-regulasi-sejarah-potret-dan-tantangan Maghfirani, T. A., & Sulistyawati,  L. 2021. Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Dalam  Peningkatan  Kepuasan  Konsumen  (Studi  pada  Starbucks  Coffee  Galaxy Mall). Jurnal  Disrupsi  Bisnis,  Volume  4 No.  4  Juli  2021 ,  hal  354-364. doi:http://dx.doi.org/10.32493/drb.v4i4.11070
Putra,  H.,  &  Candra,  Y.  2017.  Analisis  Kepuasan  Konsumen  Pedagang  Langkitang  Kaki Lima  Di  kawasan  Objek  Wisata  Pantai  Padang. Polibisnis,    Jurnal  Polibisnis, Volume 9 No. 2 , Oktober 2017 , hal 1-17. doi:https://doi.org/10.31227/osf.io/be63d Rangkuti,  F.  2006. Measuring  Customer  Satisfaction .  Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama
Sari,  W.  D.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Room  Attendant  Terhadap  Kepuasan Tamu  Hotel  Grand  Sahid Jaya  Jakarta. Jurnal  Ilmiah  Poli Bisnis.  Volume  11  No.1,
April 2019 . Retrieved from https://ejournal2.pnp.ac.id/index.php/jipb/article/view/207/113
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian (Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D) . Bandung: Alfabeta Sukwadi, R., & Jufina. 2015. Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan TransJakarta dengan Menggunakan Metode IPA-PGCV. Jurnal Rekayasa Sistem Industri, Volume 4 No.  2  November  2015 ,  hal  64-69.    doi:https://doi.org/10.26593/jrsi.v4i2.1627.64- 69
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PT. Rineka Cipta. Tjiptono,  F.  2017. Service  Management  (Mewujudkan  Layanan  Prima) .  Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wahyudi,  S.  (2017). Statistika  Ekonomi  :  Konsep,  Teori  dan  Penerapan .  Malang:  UB Press.