## Abstrak—SubDirektorat Layanan Teknologi dan Sistem
Informasi pada Direktorat Pengembangan Teknologi dan Sistem Informasi (DPTSI) sebagai penyedia layanan TI di lingkungan Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) tidak sedikit mengalami gangguan atau insiden yang mengakibatkan menurunnya kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu terdapat unit service desk  yang bertugas menangani berbagai macam keluhan insiden dan memenuhi permintaan layanan TI. Namun DPTSI belum pernah mengadakan pengendalian internal terhadap prosesnya. Untuk memastikan pengelolaan telah diterapkan dalam kontrolnya maka perlu sebuah metode yaitu audit  internal. Salah satu hal yang perlu disiapkan dalam melaksanakan audit adalah perangkat audit karena menyediakan serangkaian instruksi dari proses yang harus dilakukan service desk  sehingga membantu seorang auditor dalam menjalankan audit sesuai dengan tujuan dan memastikan seluruh proses telah dilakukan. Berdasarkan permasalahan tersebut, penelitian ini mengembangkan perangkat audit pada service desk DPTSI yang dibuat berdasarkan control objective  pada Service Desk Standard yang dipetakan dengan proses pada best practice COBIT 5 domain DSS02. Ruang lingkup perangkat audit juga ditetapkan melalui  control objective  yang dipetakan dengan risiko TI pada service desk  yang dianalisis menggunakan pendekatan best practice  COBIT 5 for Risk  APO12  Manage Risk. Hasil dari penelitian ini adalah sebuah dokumen perangkat audit beserta panduan penggunaannya, yang nantinya diharapkan dapat membantu DPTSI untuk melakukan audit pada service desk..

## Kata Kunci—  Perangkat Audit, Service Desk, Permintaan
Layanan, Insiden, COBIT 5, COBIT 5 for Risk,  Service Desk Standard.

## I. PENDAHULUAN
PTSI (Direktorat Pengembangan Teknologi dan Sistem Informasi) sebagai salah satu unit pada Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya membantu organisasi dalam memberikan layanan prima bagi civitas akademik melalui pengelolaan teknologi dan sistem informasi secara terpadu [1]. Service desk sebagai unit fungsional pada DPTSI berfungsi menghubungkan antara unit teknologi sistem informasi dengan semua pengguna layanan TI yang ada pada ITS Surabaya. Suatu unit service  desk harus memberikan respon yang tepat waktu dan efektif untuk memenuhi permintaan pengguna dan resolusi dari semua jenis insiden dengan cepat dan tepat [2].
Dalam aktivitas operasional pemberian layanan TI kepada pengguna, tidak jarang service desk mengalami gangguan dan risiko dalam melakukan aktivitas pengelolaan insiden, pemenuhan permintaan layanan di luar insiden, maupun penerimaan permintaan akses  [3].  Begitu juga dengan service desk DPTSI yang selama ini hanya sebatas pada melakukan pencatatan dan  penanganan tanpa memberikan prioritas dan klasifikasi terhadap permintaan layanan dan insiden yang dapat menyebabkan kesalahan mengambil keputusan dalam penanganannya. Gangguan dan risiko ini mengakibatkan kualitas performa pada service desk menjadi berkurang. Oleh karena itu service desk membutuhkan suatu kontrol untuk memastikan bahwa proses pengelolaan permintaan layanan dan insiden pada service desk dilaksanakan dengan baik, serta untuk memitigasi risiko pada proses. Salah satu upaya kontrol terhadap proses pada service desk yang belum dilakukan oleh DPTSI adalah pengendalian internal.
Audit  internal sebagai upaya pengendalian  perlu dilakukan untuk memastikan bahwa tingkat layanan terhadap pengelolaan permintaan layanan dan insiden yang diberikan oleh service desk DPTSI telah memenuhi standar yang diinginkan dan sesuai dengan best practice . Dalam melakukan audit, ada banyak hal yang harus dipersiapkan seperti salah satunya dengan mempersiapkan perangkat audit. Perangkat audit sebagai alat atau tools yang di dalamnya berisi dokumen- dokumen kerja terstandar dapat digunakan para auditor internal DPTSI dalam membantu proses audit agar lebih efektif dan efisien. Suatu perangkat audit penting untuk dibuat karena menyediakan serangkaian instruksi dari proses yang harus dilakukan service desk sehingga membantu seorang auditor dalam menjalankan audit sesuai dengan tujuan dan memastikan seluruh proses telah dilakukan [4].
Berdasarkan refleksi terhadap permasalahan dari kondisi kekinian yang dialami oleh DPTSI, makalah  ini bertujuan untuk menghasilkan dokumen perangkat audit berbasis risiko berdasarkan best practice COBIT 5 domain DSS02 dan Service Desk Standard yang disesuaikan dengan prosedur operasional layanan pada unit service desk . Dengan adanya perangkat audit untuk pengelolaan permintaan layanan dan insiden diharapkan Direktorat Pengembangan Teknologi dan Sistem Informasi ITS Surabaya dapat meningkatkan performa kualitas layanan terhadap pemberian layanan TI dan mengurangi permasalahan layanan TI sehingga layanan

## Pembuatan Perangkat Audit Berbasis Risiko Berdasarkan COBIT 5 dan Service Desk Standard pada Service Desk
Sarah Putri Ramadhani, Hanim Maria Astuti, dan Anisah Herdiyanti Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
Jl. Arief Rahman Hakim, Surabaya 60111 Indonesia
e-mail : hanim@is.its.ac.id; anisah@is.its.ac.id
D
tersebut dapat memberikan nilai secara prima bagi setiap pengguna layanan.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
Pada bagian ini dipaparkan beberapa teori yang digunakan dalam pengerjaan penelitian ini.

## A. Audit SI/TI
Audit adalah akumulasi dan evaluasi dari bukti mengenai informasi untuk menentukan dan melaporkan derajat kesesuaian antara informasi dan kriteria yang telah ditentukan [5]. Sedangkan Audit Sistem Informasi  merupakan aktivitas audit yang dilakukan untuk memastikan pengelolaan sistem informasi sehingga terarah dalam kerangka perbaikan berkelanjutan dan penyesuaian terhadap kepatutan apakah sistem berjalan sesuai dengan standard yang berlaku [6].
Memahami penilaian risiko dapat sangat membantu auditor dalam merencanakan aktivitas audit.  Menurut Lawrence B. Sawyer, risk-based auditing atau audit berbasis risiko merupakan observasi dan analisis kontrol yang kemudian berlanjut ke penentuan risiko terkait operasional dan akhirnya menentukan apakah suatu aktivitas sesuai dengan tujuan organisasi. Tidak dapat terhindarnya risiko di seluruh aktivitas operasional menjadikan konsep manajemen risiko semakin diterima dalam aktivitas audit [7].

## B. Perangkat Audit
Perangkat audit merupakan sebuah alat atau tools yang dapat digunakan dalam membantu proses audit agar lebih efektif dan  efisien. Dengan menggunakan sebuah perangkat audit, seorang auditor dapat menjalankan audit sesuai dengan tujuan dan selain itu juga memastikan seluruh proses audit telah dilakukan [4]. Dalam pembuatan perangkat audit pada penelitian ini mengacu pada standar IS/ISO 19011 : 2011 terkait pembuatan dokumen kerja yang akan digunakan oleh tim audit untuk mengumpulkan dan menganalisis  relevansi informasi dan bukti-bukti yang nantinya akan dicatat pada audit report [8].

## C. COBIT 5 for Risk
Risiko merupakan pemaparan  terhadap kemungkinan adanya kerugian, cedera, atau keadaan yang merugikan dan yang tidak diinginkan lainnya [9];  peristiwa yang tidak pasti atau kondisi yang, jika terjadi, memiliki efek pada setidaknya satu proyek tujuan [10]. Risiko TI membutuhkan adanya suatu pengelolaan yang sistematik dari organisasi sehingga meminimalisir dampak atau bahkan meniadakan terjadinya risiko tersebut  [11]. COBIT 5 for Risk merupakan panduan komprehensif atau kerangka kerja yang khusus dibuat untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan merespon risiko organisasi/perusahaan [12]. Pada penelitian ini hanya dilakukan dari tahap pertama hingga kedua, yaitu mengumpulkan data dan menganalisis risiko.
Penilaian risiko pada tahap analisis risiko berdasarkan COBIT 5 for Risk menggunakan dua penilaian yaitu peringkat frekuensi dan dampak. Penilaian dampak terdiri dari rata-rata empat dampak, yaitu produktivitas, biaya tanggapan, keunggulan kompetitif, dan hukum. Setiap penilaian memiliki
skala peringkat dari 1 hingga 5. Berikut ukuran parameter yang digunakan dalam menentukan tingkat frekuensi terjadinya risiko ditampilkan pada Tabel 1 [13]- [12].
Tabel 1. Skala Penilaian Frekuensi Risiko
Peringkat Frekuensi Frekuensi Skenario Keterangan 1 N ≤ 0,1 Very Low
Kemungkinan skenario risiko terjadi sangat rendah.
Ada kemungkinan terjadi dalam keadaan yang sangat khusus (kemungkinan kecil). Frekuensi kegagalan terjadi kurang dari sama dengan 0,1 kali dalam satu tahun.
2 0,1 < N ≤ 1 Low
Kemungkinan skenario risiko terjadi rendah.
Mungkin terjadi dalam beberapa keadaan. Frekuensi kegagalan terjadi lebih dari 0,1 kali dan kurang dari sama dengan 1 kali dalam satu tahun.
3 1 < N ≤ 10 Moderate
Kemungkinan skenario risiko terjadi cukup tinggi.
Cenderung terjadi pada beberapa keadaan (kadang-kadang terjadi).
Frekuensi kegagalan terjadi lebih dari 1 dan kurang dari sama dengan 10 kali dalam satu tahun.
4 10 < N ≤ 100
High Kemungkinan skenario risiko terjadi tinggi. Ada kemungkinan terjadi pada sebagian besar keadaan (mungkin terjadi). Frekuensi kegagalan terjadi lebih dari 10 kali dan kurang dari sama dengan 100 kali dalam satu tahun.
5 100 < N Very High Skenario risiko sangat tidak mungkin untuk dihindari.
Cenderung terjadi pada sebagian besar keadaan (sering terjadi).
Frekuensi terjadinya kegagalan sangat tinggi, yaitu lebih dari 100 kali dalam satu tahun.
Sedangkan berikut ukuran parameter yang digunakan dalam menentukan tingkat empat dampak terjadinya risiko ditampilkan pada Tabel 2. Nilai peringkat empat dampak risiko akan dirata-rata untuk menjadi satu peringkat keseluruhan dampak.

## Tabel 2. Skala Penilaian Dampak Risiko
Pering- kat Dam- pak Dampak Produkti- vitas Biaya Tanggapan Keung- gulan Kompe- titif Hu- kum 1 I≤1% I≤Rp1juta I ≤ 1 <Rp1 juta 2 1 %<I≤3% Rp1juta<I≤Rp10juta 1 < I ≤ 1,5 <Rp10 juta 3 3%<I≤5% Rp10juta<I≤Rp100 juta 1,5 < I ≤ 2 <Rp100 juta 4 5%<I≤10% Rp100juta<I≤Rp500juta 2 < I ≤ 2,5 <Rp500
Pering- kat Dam- pak Dampak Produkti- vitas Biaya Tanggapan Keung- gulan Kompe- titif Hu- kum juta 5 10%<I Rp500 juta<I 2,5 < I >Rp500 juta
Hasil penilaian frekuensi dan dampak kemudian dipetakan pada suatu peta risiko yang dibagi berdasarkan empat wilayah warna. Berikut peta risiko ditampilkan pada Gambar 1.
Gambar 1. Peta Frekuensi dan Magnitude
Berdasarkan empat wilayah warna kemudian diklasifikasikan berdasarkan level prioritas kegagalan yang memerlukan penanganan lanjut. Berikut pemetaan level prioritas risiko ditampilkan pada Tabel 3.
Tabel 3. Level Prioritas Risiko
Pemetaan Warna Level Prioritas Merah Very High Kuning High Hijau Medium Biru Low

## D. COBIT  5 DSS02 Mengelola Permintaan Layanan dan Insiden
Mengelola permintaan layanan dan insiden pada COBIT 5 terdapat pada domain DSS02 Manage Service Requests and Incidents .  DSS02 sendiri menyediakan standarisasi respon yang efektif dan efisien untuk request dari pengguna dan memberikan resolusi untuk semua jenis insiden yang umumnya ditangani oleh service desk [2]- [14]. COBIT 5 DSS02 terdiri dari tujuh proses, diantaranya sebagai berikut [2]:
• DSS02.01 : Mendefinisikan skema klasifikasi insiden dan permintaan layanan
• DSS02.02 : Mencatat, mengklasifikasikan dan memprioritasikan permintaan dan insiden
• DSS02.03 : Memverifikasikan, menyetujui dan memenuhi permintaan layanan
• DSS02.04 : Menginvestigasikan, mendiagnosis dan mengalokasikan insiden
• DSS02.05 : Menyelesaikan dan Memulihkan Insiden
• DSS02.06 : Menutup Permintaan Layanan dan Insiden
• DSS02.07 : Melacak Status dan Membuat Laporan
E. Service Desk Standard
Service Desk Standard merupakan standar yang diterbitkan oleh Service Desk Institute (SDI) yang merepresentasikan standar kualitas untuk proses manajemen service desk dan
komitmen untuk peningkatan pelayanan terus-menerus. Service Desk Standard terdiri dari sembilan konsep beserta sub-konsep di dalamnya. Pada sub-konsep terdapat kendali tujuan ( control objective ) [15].

## III. METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi penelitian merupakan acuan bagi penulis dalam melakukan penelitian sehingga alur penelitian dapat terstruktur. Berikut metodologi penelitian ditampilkan pada Gambar 2.

## Gambar 2. Metodologi Penelitian
Dalam pembuatan perangkat audit berbasis risiko ini, pada tahap  pertama penulis melakukan pemetaan control objective berdasarkan sub-konsep atau kontrol pada Service Desk Standard dengan proses pengelolaan permintaan layanan dan insiden berdasarkan best practice COBIT 5 domain DSS02. Pada tahap kedua dilakukan analisis risiko teknologi informasi berbasis proses pada service desk menggunakan kerangka kerja COBIT 5 for Risk domain APO12 dan pemetaan risiko dengan control objecive untuk mitigasi risiko. Pada tahap ketiga dilakukan  pembuatan perangkat audit berdasarkan setiap control objective yang terpetakan dengan risiko, serta pembuatan panduan penggunaan perangkat audit. Pada tahap akhir, penulis melakukan verifikasi berdasarkan best practice dan persetujuan perangkat audit.

## IV. HASIL PEMBAHASAN

## A. Pemetaan Control Objective
Pada bagian ini, penulis menentukan  c ontrol objective yang dihasilkan dari proses pemetaan antara proses ideal berdasarkan COBIT 5  dengan acuan standar lain yang
digunakan oleh penulis yaitu sub-konsep atau kontrol pada Service Desk Standard [2] - [15].  Dimana dalam penentuan pemetaan pada bagian ini, penulis menggunakan semua proses dan aktivitas pada COBIT 5 dengan pertimbangan perusahaan harus menggunakan dan mengikuti semua proses ideal pada standar ini.
Pemetaan dilakukan dengan mencari hubungan antara proses ideal berdasarkan COBIT 5 domain DSS02 Manage Service Requests and Incidents dengan kontrol yang dibutuhkan dalam setiap prosesnya sehingga didapatkan pemetaan control objective . Berikut pada Tabel 4 ditampilkan beberapa pemetaan control objective :

## Tabel 4. Pemetaan Control Objective
Proses COBIT 5 Sub-konsep Service Desk Standard Control Objective
DSS02.01
Mendefinisikan skema klasifikasi insiden dan permintaan layanan
4.05 Stafing and scheduling 4.13 Service catalogue management 5.03 Service level management Memastikan Adanya Pendefinisian Layanan DSS02.02
Mencatat, mengklasifikasikan dan memprioritasikan permintaan dan insiden 4.06 IT service management system
4.07 IT service management system – product capability 4.10 Self-service 5.05 Incident and service request management Memastikan Adanya Sistem Pengelolaan
Permintaan Layanan dan
Insiden
5.06 Incident and service request logging
Memastikan Adanya Prosedur Pencatatan Permintaan Layanan dan Insiden 5.07 Prioritization Memastikan Adanya Skema Prioritisasi Permintaan Layanan dan Insiden 5.08 Categorization Memastikan Adanya Klasifikasi Permintaan
Layanan dan Insiden DSS02.03 Memverifikasikan, menyetujui dan memenuhi permintaan layanan
4.15 Security
Memastikan Adanya
Verifikasi Hak Penggunaan Permintaan Layanan 4.14 Financial management Memastikan Adanya Persetujuan Pemenuhan Permintaan Layanan 4.16 Supplier and partner/3rd party management
5.10 Incident resolution and service request fulfillment Memastikan Adanya
Mekanisme Pemenuhan
Permintaan Layanan dan Penanganan Insiden
Pemetaan antara  COBIT 5 DSS02 dan Service Desk Standard menghasilkan 12 control objective .
B. Analisis Risiko dan Pemetaan terhadap Control Objective
Pada bagian ini, penulis melakukan analisis risiko berdasarkan best practice COBIT 5 for Risk. Melalui hasil pengumpulan data, didapatkan empat belas risiko terkait proses pengelolaan permintaan layanan dan insiden pada service desk DPTSI. Pada proses analisis risiko, salah satunya dilakukan tahap penilaian terhadap skenario risiko terhadap
bisnis DPTSI. Penilaian risiko yang teridentifikasi dilakukan berdasarkan best practice COBIT 5 for Risk menggunakan dua penilaian yaitu peringkat frekuensi dan dampak.
Hasil dari analisis termasuk penilaian risiko akan dipetakan dalam control objective yang dihasilkan dari pemetaan proses berdasarkan COBIT 5 DSS02 dengan Service Desk Standard. Pemetaan dilakukan dengan menghubungkan antara risiko dengan control objective guna  memastikan apakah organisasi telah menerapkan kontrol yang tepat untuk menangani risiko. Level  risiko  ini nantinya akan digunakan sebagai acuan pada perangkat audit yang telah disusun yaitu Laporan Temuan Audit dalam mengidentifikasi risiko terkait temuan audit yang nantinya akan digunakan sebagai dasar dalam melakukan rekomendasi perbaikan. Berikut hasil pemetaan risiko terhadap control objective ditampilkan pada Tabel 5.
Tabel 5. Penilaian Risiko dan Pemetaan Control Objective
ID Risiko Risiko Fre- kuen- si Dam- pak Level Penilaian Risiko Control Objective IT01 Penanganan insiden dan pemenuhan permintaan layanan overdue 4 1 Medium CO.08 IT02 Kesalahan penanganan insiden dan pemenuhan permintaan layanan 2 2 Medium CO.08 CO.09 CO.10 IT03 Kesalahan pemahaman permintaan pengguna layanan 3 2 Medium CO.01 CO.06 IT04 Keterlambatan respon service desk 4 2 High CO.01 SO01 Kesalahan pencatatan permintaan layanan dan insiden 3 2 Medium CO.01 CO.03 SO02 Log permintaan layanan dan insiden tidak lengkap 3 2 Medium CO.02 CO.03 SO03 Pengabaian laporan insiden oleh teknisi/staf service desk 1 2 Low CO.08 SO04 Kesalahan mengalokasikan penanganan insiden dan pemenuhan permintaan layanan 3 2 Medium CO.09 SO05 Ketidakpuasan user dengan layanan 4 1 Medium CO.04 CO.05 CO.10 SO06 Ketidakjelasan status permintaan layanan dan insiden 4 1 Medium CO.10 CO.11 SO07 Kesalahan pendefinisan tren pada laporan 3 2 Medium CO.12 SW01 Kegagalan akses sistem e-ticket 3 1 Medium CO.02 SW02 Laporan pengelolaan permintaan layanan 2 1 Low CO.11
ID Risiko Risiko Fre- kuen- si Dam- pak Level Penilaian Risiko Control Objective dan insiden tidak terdistribusikan LA01 Penyalahgunaan hak akses permintaan layanan secara sengaja 3 2 Medium CO.06 CO.07
Berdasarkan hasil pemetaan kemungkinan risiko proses pengelolaan permintaan layanan dan insiden dengan kendali/kontrol tujuan yang dilakukan guna memitigasi risiko yang ada, maka akan digunakan keseluruhan dua belas control objective . Setiap control objective yang terpetakan dengan risiko ini akan disusun menjadi dokumen perangkat audit.

## C. Pembuatan Dokumen Perangkat Audit
Pada bagian ini, penulis membuat dokumen perangkat audit proses pengelolaan permintaan layanan dan insiden. Perangkat audit memiliki dua belas (12) dokumen perangkat yang telah disusun berdasarkan control objective yang terpetakan dengan risiko. Setiap control objective yang disusun menjadi dokumen perangkat audit ini memiliki ID dokumen dengan penamaan “P” yaitu Perangkat Audit, “02” yaitu berasal dari COBIT domain DSS02, kemudian diikuti dengan penomoran berupa angka urutan nomor ID control objective . Berikut daftar dokumen perangkat audit yang dibuat ditampilkan pada Tabel 6.
Tabel 6. Daftar Perangkat Audit
No. ID Control Objective ID Dokumen Nama Dokumen 1 CO.01 PA02.01 Memastikan Adanya Pendefinisian Layanan 2 CO.02 PA02.02 Memastikan Adanya Sistem Pengelolaan Permintaan Layanan dan Insiden 3 CO.03 PA02.03 Memastikan Adanya Prosedur Pencatatan Permintaan Layanan dan Insiden 4 CO.04 PA02.04 Memastikan Adanya Prioritisasi Permintaan Layanan dan Insiden 5 CO.05 PA02.05 Memastikan Adanya Klasifikasi Permintaan Layanan dan Insiden 6 CO.06 PA02.06 Memastikan Adanya Verifikasi Hak Penggunaan Permintaan Layanan 7 CO.07 PA02.07 Memastikan Adanya Persetujuan Pemenuhan Permintaan Layanan 8 CO.08 PA02.08 Memastikan Adanya Mekanisme Pemenuhan Permintaan Layanan dan Penanganan Insiden 9 CO.09 PA02.09 Memastikan Adanya Penggunaan Informasi Pengelolaan Insiden 10 CO.10 PA02.10 Memastikan Adanya Penutupan Permintaan Layanan dan Insiden 11 CO.11 PA02.11 Memastikan Adanya Laporan Pengelolaan Permintaan Layanan dan Insiden 12 CO.12 PA02.12 Memastikan Adanya Peningkatan Pengelolaan Permintaan Layanan dan
No. ID Control Objective ID Dokumen Nama Dokumen Insiden
Setiap dokumen perangkat audit terdiri dari Daftar Cek Audit ( Audit Checklist ) dan Laporan Temuan Audit.
1) Daftar Cek Audit
Di dalam daftar cek audit, terdapat poin pemeriksaan yang mengacu pada sub-konsep atau kontrol pada Service Desk Standard yang terpetakan dalam setiap dokumen perangkat audit.  Pada setiap poin pemeriksaan  akan diurakan menjadi beberapa langkah pemeriksaan atau prosedur. Setiap prosedur audit berisi pertanyaan-pertanyaan yang disebut audit cheklist . Penguraian prosedur audit untuk memastikan tercapainya poin pemeriksaan yang telah dirumuskan yang disesuaikan dengan Jenis Pengujian ( Testing ) yang akan dilakukan, yaitu jenis testing compliance dan substantive . Audit checklist ditentukan berdasarkan prosedur dengan melakukan pengisian pada bagian  yang  harus  diisi  dengan  tanda  centang  (√). Berikut ditampilkan contoh dari  Daftar Cek Audit  pada perangkat audit dengan nomor ID Dokumen PA02.01 pada Gambar 3.
Gambar 3. Daftar Cek Audit

## 2) Laporan Temuan Audit
Laporan Temuan Audit merupakan sebuah formulir laporan pemeriksaan yang digunakan auditor dalam merangkum temuan dari proses pemeriksaan setiap control objective . Berikut ditampilkan contoh dari template Laporan Temuan Audit pada Gambar 4.
Gambar 4. Template Laporan Temuan Audit

## D. Pembuatan Dokumen Panduan Penggunaan Perangkat Audit
Pada bagian ini, penulis membuat dokumen panduan penggunaan perangkat audit yang terdiri dari beberapa bagian seperti berikut:
1. Pendahuluan
Pada bagian pendahuluan menjelaskan mengenai latar belakang pembuatan panduan penggunaan perangkat audit.
2. Panduan Umum Pada  bagian panduan umum menjelaskan Petunjuk Penggunaan Bagian Penilaian Risiko,  Petunjuk Pengisian Daftar Cek Audit, dan Petunjuk Pengisian Laporan Temuan Audit.
3. Panduan Khusus Bagian Panduan Khusus dibuat sebagai panduan bagi auditor internal dalam melakukan audit dengan beberapa kegiatan inisiasi yang dapat dilakukan.

## E. Verifikasi Perangkat Audit
Pada bagian ini, penulis melakukan verifikasi perangkat audit setelah perangkat audit telah disusun. Setelah perbaikan dilakukan dan perangkat audit telah sepenuhnya sesuai dengan pendekatan best practice ,  maka selanjutnya akan dilakukan persetujuan rilisnya perangkat audit dan siap digunakan oleh Direktorat Pengembangan Teknologi dan Sistem Informasi (DPTSI).

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Berdasarkan proses dan tahapan yang telah dilakukan dalam penelitian ini, maka berikut kesimpulan yang diperoleh:
1. Risiko yang paling banyak terjadi pada proses operasional yang dilakukan service desk adalah risiko kesalahan pemahaman permintaan pengguna layanan, keterlambatan respon service desk, dan ketidakpuasan user (pengguna) dengan layanan.
2. Risiko terkait proses pengelolaan permintaan layanan dan insiden pada service desk dengan level tertinggi adalah keterlambatan respon service desk .
3. Control objective yang dapat memitigasi risiko dengan level penilaian tertinggi adalah memastikan adanya pendefinisian layanan. Sedangkan control objective yang paling banyak dapat memitigasi risiko adalah memastikan adanya pendefinisian layanan, memastikan adanya mekanisme pemenuhan permintaan layanan dan penanganan insiden, serta memastikan adanya penutupan permintaan layanan dan insiden di mana masing-masing dapat memitigasi tiga risiko. Oleh karena itu, ketiga control objective tersebut dapat diprioritaskan dalam pelaksanaan audit.
4. Keseluruhan perangkat audit yang telah dibuat berdasarkan dua belas control objective memiliki rincian 58 poin pemeriksaan, 236 prosedur, serta 415 pertanyaan checklist audit dengan jenis testing 230 substantive dan 185 compliance .

## B. Saran
Saran yang dapat diberikan oleh penulis yang diharapkan dapat dikembangkan di masa mendatang diantaranya adalah:
1. Untuk memperoleh hasil penilaian dampak penurunan kepuasan pengguna yang lebih akurat, dapat digunakan nilai indeks penurunan kepuasan pengguna berdasarkan survei yang dilakukan service desk untuk seluruh pengguna layanan di lingkungan ITS dengan tingkat kepercayaan di atas 90%.
2. Penulis membutuhkan waktu yang cukup lama dan kurang efisien dalam melakukan pemetaan control objective sehingga untuk memudahkan penelitian selanjutnya dapat dibuat sebuah alur tata  cara pemetaan antara aktivitas pada COBIT 5 DSS02 dan Service Desk Standard untuk menghasilkan control objective

## DAFTAR PUSTAKA
[1] DPTSI, “Direktorat Pengembangan Teknologi dan Sistem Informasi,” 2013. [Online]. Available: http://dptsi.its.ac.id/?page_id=150.
[2] ISACA, COBIT 5 : Enabling Process, Amerika: ISACA, 2012.
[3] J. V. Bon, A. d. Jong, A. Kolthof, M. Pieper, R. Tjassing, A. v. d. Veen dan T. Verheijen, Foundations of IT Service Management Based on ITIL V3. 3th ed, Van Haren Publishing, Zaltbommel, 2007.
[4] A. A. TYBCom, “Accountancy Auditing,” [Online]. Available: http://archive.mu.ac.in/myweb_test/study%20TYBCom%20Accountanc y%20Auditing-II.pdf.
[5] A. A. Arens, R. J. Elder dan M. S. Beasley, Auditing and Assurance Services: An Integrated Approach. 4th ed., Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2012.
[6] R. Sarno, Audit Sistem Informasi & Teknologi Informasi, Surabaya: ITS Press, 2009.
[7] L. B. Sawyer, Internal Auditing, New York, 2005.
[8] ISO, IS/ISO 19011 (2011): Guidelines for Auditing Management, NEW DELHI, 2012.
[9] O. University, Oxford English Dictionary, Oxford: Oxford University Press, 1997.
[10] P. M. Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge (4th Edition), Project Management Institute, 2009.
[11] D. Hubbard, The Failure of Risk Management: Why It's Broken and How to Fix It, New York: John Wiley & Sons, 2009, p. 46.
[12] ISACA, Cobit 5 for risk, Amerika: ISACA, 2013.
[13] D. R. Indah, Harlili dan M. A. Firdaus, “Risk Management for Enterprise Resource Planning Post Implementation Using COBIT 5 for Risk,” Proceeding of The 1st International Conference on Computer Science and Engineering, pp. 113-118, 2014.
[14] The ITIL Advisory Group, ITIL V3 Service Operation.
[15] SDI, The Service Desk Standard, Service Desk Institute.