## ANALISIS PERBANDINGAN KINERJA NON-KEUANGAN MENGGUNAKAN PERSPEKTIF PELANGGAN DARI BALANCED SCORECARD

## Linda Mauliani Purnamasari

## ABSTRAK
PT.  Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk  adalah  salah  satu  lembaga  keuangan  yang telah menerapkan Balanced Scorecard dalam pengukuran kinerjanya sejak tahun 2006. Dalam penelitian ini yang dijadikan objek penelitian adalah BNI Kantor Layanan UPI Bandung dan BNI Kantor  Layanan  Ganesha  dibawah  Kantor  Cabang  Perguruan  Tinggi  Bandung.  Menurut  data yang diperoleh BNI KLN UPI dan BNI KLN Ganesha belum secara maksimal dalam hal kinerja pelayanan.  Berdasarkan  permasalahan  tersebut,  maka  diadakan  penelitian  mengenai  analisis perbandingan  kinerja  non-keuangan  menggunakan  perspektif  pelanggan  dari Balanced Scorecard. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kinerja non-keuangan menggunakan  perspektif  pelanggan  dari Balanced  Scorecard pada  BNI  Kantor  Layanan  UPI Bandung dan BNI Kantor Layanan Ganesha Bandung, serta untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan mengenai kinerja non-keuangan menggunakan perspektif pelanggan dari Balanced Scorecard pada  BNI  Kantor  Layanan  UPI  Bandung  dan  BNI  Kantor  Layanan  Ganesha Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif guna untuk memperoleh gambaran atau  deskripsi  mengenai  kinerja  non-keuangan menggunakan  perspektif  pelanggan dari Balanced  Scorecard pada  BNI  Kantor  Layanan  UPI  Bandung  dan  BNI  Kantor  Layanan Ganesha Bandung. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa BNI Kantor Layanan UPI Bandung mencapai  kepuasan  nasabah  sebesar  79,05%  sedangkan  BNI  Kantor  Layanan  Ganesha Bandung mencapai kepuasan nasabah 75,48%, sehingga dapat disimpulkan bahwa BNI Kantor Layanan UPI Bandung dan BNI Kantor Layanan Ganesha Bandung tidak mencapai target yang ditentukan  yaitu  sebesar  95%.  Dan  hasil  analisis  perbandingan  menggunakan t-test  sample independent menunjukkan tidak ada perbedaan antara kepuasan pelanggan yang dicapai BNI Kantor Layanan UPI Bandung dan BNI Kantor Layanan Ganesha Bandung. Dari hasil penelitian tersebut  maka  perusahaan  diharapkan  dapat  meningkatkan  kinerjanya  guna  meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kinerja Non-Keuangan, Perspektif Pelanggan, Balanced Scorecard

## Pendahuluan
Munculnya era pasar bebas membawa  dampak  persaingan  bisnis  yang semakin  ketat.  Kondisi  ini  memacu  dunia usaha  untuk  lebih  peduli  terhadap  strategi yang dijalankan. Bahkan perusahaan- perusahaan  terus  berupaya  merumuskan dan menyempurnakan strategi-strategi bisnis mereka dalam rangka memenangkan persaingan.
Persaingan  domestik  dan  global mengharuskan perusahaan menaruh
perhatian pada penciptaan dan pemeliharaan  keunggulan  bersaing  melalui penyampaian  produk  dan  layanan  yang lebih  baik  pada  konsumen.  Untuk  dapat menjamin  suatu  organisasi  berlangsung dengan  baik,    maka  organisasi  perlu mengadakan  evaluasi  terhadap  kinerjanya. Dalam  evaluasi  tersebut  diperlukan  suatu standar  pengukuran  kinerja  yang  tepat, dalam  arti  tidak  hanya  berorientasi  pada sektor  keuangan  saja,  karena  hal  tersebut sangat  kurang  tepat  dalam  menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat. Oleh
karena itu perlu dilengkapi dengan informasi dari sektor non keuangan, seperti kepuasan konsumen,  kualitas  produk  atau  jasa, loyalitas karyawan dan sebagainya, sehingga  pihak  manajemen  perusahaan dapat  mengambil  keputusan  yang  tepat untuk kepentingan hidup perusahaan dalam jangka panjang.
Umumnya,  selama  ini  yang  umum dipergunakan  dalam  perusahaan  adalah pengukuran  kinerja  tradisional  yang  hanya menitikberatkan pada sektor keuangan saja. Pengukuran  kinerja  dengan  sistem  ini menyebabkan  orientasi  perusahaan  hanya pada  keuntungan  jangka  pendek  dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup  perusahaan  dalam  jangka  panjang. Karena  kurang  mampu  mengukur  kinerja harta-harta  tak  tampak  ( intangible  assets ) dan  harta-harta  intelektual  (sumber  daya manusia) perusahaan.
Selain itu pengukuran kinerja dengan  cara  ini  juga  kurang  mampu bercerita  banyak  mengenai  masa  lalu perusahaan,  kurang  memperhatikan  sektor eksternal,  serta  tidak  mampu  sepenuhnya menuntun  perusahaan  ke  arah  yang  lebih baik (Kaplan dan Norton, 1996:7).
Dewasa ini, disadari bahwa
pengukuran kinerja keuangan yang digunakan  oleh  banyak  perusahaan  untuk mengukur  kinerja  eksekutif  tidak  lagi memadai,  sehingga  dikembangkan  suatu konsep “Balanced  Scorecard.” Balanced scorecard adalah suatu konsep pengukuran kinerja  bisnis  yang  diperkenalkan  oleh Robert S. Kaplan (Guru Besar Akuntansi di Harvard  Business  School)  dan  David  P. Norton (Presiden dari Renaissance Solutions, Inc.). Konsep ini
menyeimbangkan  pengukuran  atas  kinerja sebuah  organisasi  bisnis  yang  selama  ini dianggap  terlalu  condong  pada  kinerja keuangan.
Dari  keseluruhan  kegiatan  yang dilakukan  oleh  sebuah  perusahaan  pada akhirnya  akan  bermuara  pada  nilai  yang akan  diberikan  oleh  pelanggan  mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan
merupakan tingkat perasaan dimana seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997).
Secara umum, terdapat empat macam  kinerja  bisnis  yang  diukur  dalam Balanced Scorecard , yaitu:
1.  Perspektif keuangan ( financial perspective ) 2.  Perspektif nasabah/konsumen ( customer perspective ) 3.  Perspektif  proses  internal  bisnis ( intenal business process perspective ) 4.  Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan  ( learning  and  growth perspective ) Konsep pengukuran kinerja Balanced  Scorecard memiliki  keistimewaan dalam  hal  cakupan  pengukurannya  yang komprehensif, karena selain mempertimbangkan  kinerja  finansial,  juga mempertimbangkan pula kinerja-kinerja non finansial.  Selain  itu Balanced  Scorecard tidak  hanya  mengukur  aktivitas  akhir  ( out come ) tetapi juga aktivitas-aktivitas penentu hasil akhir ( driver ). Namun dalam penelitian ini  yang  diteliti  hanyalah  satu  (1)  aspek yakni perspektif pelanggan.
Balanced Scorecard dapat diterapkan  pada  organisasi  bisnis  yang menghasilkan produk maupun jasa. Namun dalam  penelitian  ini  yang  dijadikan  sebagai objek adalah organisasi jasa yang bergerak dalam bidang keuangan, yaitu bank. Sesuai dengan Undang-Undang No.10 Tahun 1998 tentang  Perubahan  atas  Undang-Undang Nomor  7  Tahun  1992  tentang  Perbankan, yang  dimaksud  dengan bank  adalah  badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk  kredit  dan  atau  bentuk-bentuk lainnya  dalam  rangka  meningkatkan  taraf hidup rakyat banyak.
Dalam era
globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya  faktor  pelanggan.  Oleh  karena itu,  mengukur  tingkat  kepuasaan  para
pelanggan  sangatlah  perlu,  walaupun  hal tersebut  tidaklah  semudah  mengukur  berat badan  atau  tinggi  badan  pelangggan  yang bersangkutan.
Banyak  manfaat  yang  diterima  oleh perusahaan  dengan  tercapainya  tingkat kepuasaan  pelanggan  yang  tinggi.  Tingkat kepuasaaan  pelanggan  yang  tinggi  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan  oleh  meningkatnya  jumlah pelanggan,  meningkatkan  efektivitas  iklan, dan  meningkatkan  reputasi  bisnis  (Fornell, 1992).
Berdasarkan
undang-undang tersebut, lembaga keuangan bank dibedakan  menjadi  dua  yaitu  Bank  Umum dan  Bank  Perkreditan  Rakyat.  Adapun kegiatan  bank  di  Indonesia  terutama kegiatan  Bank  Umum  adalah  menghimpun dana dari masyarakat ( funding ), menyalurkan dana ke masyarakat (lending ), serta  memberikan  jasa-jasa  bank  lainnya ( services ).
PT Bank Negara Indonesia
(Persero)  Tbk.  merupakan  salah  satu  bank milik  pemerintah  (BUMN)  yang  mempunyai visi  “Menjadi  Bank  Kebanggaan  Nasional yang Unggul, Terkemuka dan Terdepan  dalam Layanan dan Kinerja .” Konsep Balanced Scorecard membantu memberikan rerangka
komprehensif  untuk menerjemahkan visi  ke dalam
sasaran-sasaran strategik.
Berdasarkan  pada  sistem  pengukuran kinerja Balanced Scorecard ini, Kaplan juga mengungkapkan pentingnya melihat aspek- aspek di luar aspek keuangan dalam rangka mencapai keseimbangan dalam pengukuran  kinerja.  Usaha  ini  berkaitan dengan  pihak-pihak  di  dalam  dan  di  luar organisasi  yang  digunakan  sebagai  tolak ukur  guna  mengimbangi scorecard yang berdimensi  profitabilitas,  contohnya  aspek kepuasan  nasabah,  kualitas  produk  atau jasa, loyalitas karyawan dan sebagainya.
PT.  Bank  BNI  telah  menggunakan Balanced  Scorecard sejak  tahun  2006    di mana  manajemen  Bank  BNI  berharap dengan  adanya  konsep  pengukuran  kinerja yang  menyeluruh  tersebut  Bank  BNI  dapat lebih terpacu untuk ditingkatkan.
Namun, dari berbagai layanan maupun fasilitas yang  diberikan Bank BNI, serta  pengukuran  kinerja  menggunakan balanced  scorecard belum  dapat    dijadikan sebagai    indikator  mutlak  Bank  BNI  untuk dapat  menduduki  posisi  perbankan  terbaik di  Indonesia  dalam  hal  pelayanan  kepada nasabah.
Hal  tersebut  dapat  dilihat  dalam sebuah  survey The  Best  Bank  Service Excellence 2008-2012    yang    dilakukan oleh Marketing  Research  Indonesia (MRI) . Managing  Director MRI  Ermina  Yuliarti menjelaskan  bahwa  seperti  pada  survei tahun  sebelumnya,  dalam  pengukuran BSEM  ini,  menggunakan  seorang shopper yang  bertindak  sebagai  nasabah.  Mereka membuka  rekening  tabungan,  meminta informasi mengenai produk bank, melakukan  berbagai  transaksi  finansial, melakukan komplain
mengenai transaksinya,  menelepon  customer  service untuk  menanyakan  suatu  transaksi,  dan menutup rekening.
Metodologi  yang  digunakan  MRI adalah mystery  shopping .  Tahun  2012 merupakan  ke-16  kalinya  MRI  melakukan pengukuran kualitas layanan perbankan
Bank  Service  Excellence  Monitor (BSEM). Misi  pengukurannya  adalah  untuk  memacu industri perbankan agar memberikan pelayanan  yang  terbaik  bagi  nasabah BSEM  ini  juga  melibatkan  pengamatan pada  sarana  penunjang,  seperti  gedung, penyediaan berbagai fasilitas dan kondisinya,  seperti  toilet  dan  ATM.  Fungsi shopper dalam  pengumpulan  data  adalah untuk merekam apa yang mereka amati dan alami  sehingga  hasilnya  bersifat  objektif. Oleh karena itu parameter-parameter layanan  dibuat  agar  bersifat tangible atau nyata,  bisa  diamati  pancaindera,  obyektif
dan  menghindarkan  pengamatan shopper yang bersifat persepsi atau pendapat.
Berdasarkan hasil survey yang telah dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI)  tersebut,  dapat  diketahui bahwa  Bank  BNI  belum  pernah  menduduki posisi  peringkat  1  dalam  10  perbankan terbaik,  dalam  pemberian  pelayanan  prima kepada  para  nasabahnya.  BNI  merupakan perusahaan  perbankan  yang  corporate, namun  dalam  hal  palayanan  prima  setiap kantor  cabang  ataupun  kantor  layanan mempunyai  kebijakan  tersendiri.  Sehingga dalam  pelaksanaan  indikator  kepuasan pelanggan,  BNI  tiap  cabang  ataupun  tiap kantor layanan berbeda.
Penelitian ini ditunjukkan utuk mengkaji  kinerja  perusahaan  berdasarkan hasil pengukuran kinerja non keuangan PT. Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk. Kantor  Layanan  UPI  Bandung  dan  Kantor Layanan  Ganesha  Bandung    melalui perspektif pelanggan dari Balanced Scorecard .

## Landasan Teori
Pada  dasarnya  tujuan  yang  ingin diwujudkan oleh perusahaan adalah penciptaan  kekayaan.  Oleh  karena  itu, perusahaan  dapat  disebut  sebagai  institusi penciptaan kekayaan ( wealth-creating institution ). Bahkan lebih jauh dari itu, dalam memasuki lingkungan bisnis yang kompetitif, perusahaan dituntut untuk menjadi  institusi  pelipat  ganda  kekayaan ( wealth-multiplying  institution )  untuk  dapat bertahan  dan  bertumbuh  dalam  lingkungan bisnis yang didalamnya customer memegang  kendali  bisnis,  perusahaan dapat membedakan dirinya dalam persaingan.
Kinerja  merupakan  suatu  istilah yang  secara  umum  digunakan  untuk sebagian  atau  seluruh  tindakan  atau aktivitas  dari  pegawai  atau  organisasi  pada suatu  periode  dengan  referensi  pada sejumlah  standar  yang  ditetapkan  seperti
biaya-biaya masa lalu atau yang diproyeksikan,  dengan  dasar  efisiensi, pertanggungjawaban atau akuntabilitas manajemen dan semacamnya.
Kinerja perusahaan hendaknya merupakan  hasil  yang  dapat  diukur  dan menggambarkan  kondisi  empirik  suatu perusahaan  dari  berbagai  ukuran  yang disepakati.  Pengukuran  kinerja  merupakan kunci penting dalam infrastruktur organisasi. Istilah  tersebut  mencangkup  satu  set kebijakan  operasional,  sistem,  dan  praktek yang mengkondisikan tindakan serta transfer informasi untuk mendukung seluruh sistem manajemen.
Fenomena yang terjadi adalah banyaknya  perusahaan  yang  mencoba untuk  meningkatkan  kinerja  yang  ada dengan menekankan biaya dan peningkatan kualitas, namun tidak mengidentifikasikan  proses  mana  yang benar-benar  berarti  dan  strategis  bagi perusahaan.  Artinya,  perusahaan  perlu mengidentifikasikan  hal-hal  yang  perlu ditingkatkan  sehingga  strategi  perusahaan dapat berjalan dengan sukses.
Dalam  menilai  kinerja  perusahaan, yang  selama  ini  terjadi  hanya  ditinjau  dari aspek  keuangan  yang  ternyata  hanya berorientasi pada keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan  hidup  perusahaan  jangka panjang.  Sistem  pengukuran  kinerja  yang demikian  sudah  tidak  memadai  lagi  bagi pengukuran kinerja saat ini, dimana lingkungan  persaingan  bergerak  dengan yang  akan  datang  untuk  meningkatkan kinerja perusahaan.
Melalui Balanced Scorecard ,
perusahaan  mengukur  kegiatan  penciptaan nilai masa depan dengan tetap mempertimbangkan kepentingan- kepentingan  masa  yang  akan  datang, mengukur  apa  yang  telah  diinvestasikan dalam pengembangan sumber daya manusia, sistem dan prosedur demi perbaikan  kinerja  di  masa  yang  akan datang. Balanced  Scorecard merupakan konsep  manajemen  yang  diperkenalkan oleh  Robert  Kaplan  pada  tahun  1992, sebagai pengembangan dari konsep
pengukuran
kinerja ( performance measurement )  untuk  sebuah  perusahaan. Balanced Scorecard mempertahankan perspektif  keuangan  karena  pengukuran kinerja  berguna  dalam  mengikhtisarkan konsekuensi tindakan ekonomi terukur yang telah diambil.
Konsep  ini  memperkenalkan  suatu sistem  pengukuran  kinerja  perusahaan dengan menggunakan kriteria-kriteria tertentu. Kriteria tersebut sebenarnya merupakan  penjabaran  dari  apa  yang menjadi misi dan strategi perusahaan dalam jangka  panjang,  yang  digolongkan  menjadi empat perspektif yang berbeda yaitu :
1.  Perspektif  keuangan,  yaitu  bagaimana perusahaan  berorientasi  pada  para pemegang saham
2.  Perspektif  pelanggan  ( customer ),  yaitu bagaimana  perusahaan  dapat  menjadi supplier utama yang paling bernilai bagi customer
3.  Perspektif  proses  bisnis  internal,  yaitu proses  bisnis  apa  saja  yang  terbaik yang harus dilakukan perusahaan dalam  jangka  panjang  maupun  jangka pendek untuk mencapai tujuan keuangan dan kepuasan pelanggan 4.  Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu bagaimana
perusahaan  dapat  meningkatkan  dan menciptakan value secara terus menerus, terutama dalam hubungannya dengan kemampuan dan motivasi karyawan.
Keempat  perspektif  tersebut  menjadi  satu kesatuan  yang  tidak  dapat  dipisahkan. Keempat perspektif tersebut juga merupakan  indikator  pengukuran  kinerja yang saling melengkapi dan saling memiliki hubungan sebab akibat.
Perspektif pelanggan dalam Balanced Scorecard
melihat aspek pelanggan  memainkan  peranan  penting dalam  kehidupan  perusahaan.  Sebuah perusahaan  yang  tumbuh  dan  tegar  dalam persaingan  tidak  akan  mungkin survive apabila  tidak  didukung  oleh  pelanggan. Loyalitas  tolok  ukur  pelanggan  dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pemetaan  terhadap  segmen  pasar  yang
akan menjadi target atau sasaran. Apa yang menjadi  keinginan  dan  kebutuhan  para pelanggan menjadi  hal  yang  penting  dalam perspektif ini.
Pada kinerja non keuangan penelitian  ini  mengkaji  hasil  pengukuran kinerja.  Dalam  perspektif  pelanggan  yang menggunakan pengukuran kepuasan nasabah.  Melalui  pengukuran    kepuasan konsumen    digunakan    untuk    mengetahui sejauh mana derajat kualitas pelayanan PT Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk. Kantor  Layanan  UPI  Bandung  dan  Kantor Layanan Ganesha Bandung kepada nasabahnya.

## Metode Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran atau deskripsi mengenai kinerja non-keuangan menggukan perspektif pelanggan dari Balanced Scorecard pada BNI KLN UPI dan BNI  KLN  Ganesha.  Berdasarkan  tujuan tersebut,  jenis  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian deskriptif.  M.  Nazir  (2005:89)  menyebutkan bahwa  “penelitian  deskriptif  adalah  studi untuk menentukan fakta dengan interprestasi  yang  tepat”.  Dalam  studi deskriptif  ini,  juga  termasuk  studi  untuk melukiskan  secara  akurat  sifat-sifat  dari fenomena,  kelompok  atau  individu,  dan studi untuk menentukan frekuensi terjadinya suatu  keadaan  untuk  meminimalisasikan bisa dan memaksimumkan realibilitas, yang akan diperlukan untuk penelitian selanjutnya.
Dalam pengumpulan data, penelitian ini menggunakan data primer yang langsung  diperoleh  dari  responden  yang diteliti dengan menggunakan metode survey/kuesioner. Menurut Kerlinger (dalam Sugiyono  2005:7),  penelitian  survey  adalah ‘penelitian  yang  dilakukan  oleh  populasi besar  maupun  kecil,  tetapi  data-data  yang dipelajari  adalah  data  dari  sampel  yang diambil  dari  populasi  tersebut,  sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif,
distributif,  dan  hubungan-hubungan  antar variabel  sosiologis  maupun  psikologis. Sugiyono  (2005:7)  menambahkan,  “pada umumnya  metode  survey  dilakukan  untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak terlalu mendalam”.
Berkaitan  dengan  jenis  penelitian, maka  jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian positivism /kuantitatif  dan  metode  yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan  survey  yaitu  hasil  penelitian yang  kemudian  diolah  dan  dianalisis  untuk diambil kesimpulannya. Dengan menggunakan  metode  penelitian  ini  akan diketahui  gambaran  yang  jelas  mengenai variabel  yang  diteliti  dan  kebenaran  dalam sesuatu  bidang  yang  telah  ada,  sehingga menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas  gambaran  mengenai  variabel penelitian.
a. Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah  pada  PT.  Bank  Negara  Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan UPI Bandung  yang  berada  di  jalan  Setiabudhi dan  pada  PT.  Bank  Negara  Indonesia (Persero)  Tbk  Kantor  Layanan  Ganesha Bandung  yang  berada  di  jalan  Tamasari. Adapun  yang  menjadi  objek  penelitian adalah  yang  telah  menjadi  nasabah  PT. Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk Kantor Layanan UPI Bandung yang berjumlah  60.839  nasabah  dan  Kantor Layanan Ganesha Bandung yang berjumlah 28.895 nasabah.
Sedangkan  sampel  yang  diinginkan menggunakan  rumus  Slovin  dalam  Husein Umar (1997:74).
Di mana: n =   Ukuran sampel
N =  Ukuran populasi e  =    Prosentase      kelonggaran ketelitian      karena      kesalahan pengambilan sample yang masih  dapat  ditolelir  yaitu  10%
(karena populasi termasuk besar)
Dengan  demikian  diperoleh  hasil perhitungan  untuk  nasabah  BNI  Kantor Layanan UPI Bandung sebagai berikut:
n  = 60,839 1 + 60,839(10%) 2 n =  99,6723 (dibulatkan 100 sampel nasabah BNI KLN UPI) Sedangkan untuk perhitungan
sampel nasabah BNI KLN Ganesha
Bandung diperoleh hasil sebagai berikut : n  = 28,895 1 + 28,895(10%) 2 n
=  99.6551 (dibulatkan 100 sampel nasabah BNI KLN Ganesha)
b. Teknik Pengumpulan Data
Data dikumpulkan dengan menngunakan angket (kuesioner).
Kuesioner  diambil  dari  Standar  Layanan Bank BNI yang disesuaikan dengan konsep TERRA ( Tangible, Empathy, Responsiveness,  Reliability,  Assurance ) yang dipopulerkan oleh Frontier Consultan. c. Teknik Analisa Data Menurut Hasan, M.I (2002:54) “pengujian  hipotesis  adalah  suatu  prosedur yang  akan  menghasilkan  suatu  keputusan, yaitu  keputusan  menerima  atau  menolak hipotesis  ini”.  Hipotesis  yang  akan  diuji dalam  penelitian  ini  berkaitan  dengan kinerja non-keuangan menggunakan
perspektif pelanggan dari Balanced Scorecard pada  BNI  Kantor  Layanan  UPI Bandung  dan  Kantor  Layanan  Ganesha Bandung.
d. Uji Hipotesis Komparatif Dalam pengujian hipotesis komparatif,  penelitian  menggunakan  uji beda ( t-test ). Menurut Sugiyono (2009:119), “Statistik  parametris  yang  digunakan  untuk menguji  hipotesis  komparatif  rata-rata  dua sampel bila datanya berbentuk interval atau rasio adalah menggunakan t-test ”. Pengujian  ini  dilakukan  untuk  menguji parameter  khusus  dari  populasi  yang berbentuk perbandingan atau untuk menguji kemampuan  generalisasi  (signifikasi  hasil
n  = N 1 + Ne 2
penelitian) yang  berupa  perbandingan keadaan  variabel  dari  dua  kelompok sampel.
Dalam menggunakan statistik
parametris  harus  memenuhi  asumsi  bahwa variabel yang dianalisis berdistribusi normal dan homogency .  Dalam t-test terdapat beberapa  rumus  yang  dapat  digunakan dalam pengujian hipotesis. Sugiyono
(2009:196) merumuskan rumus t-test beserta  pedoman  penggunaannya  sebagai berikut :
1. Bila  jumlah  anggota  sampel  n1  =  n2, dan  varian  homogen 𝜎 1 2 = 𝜎 2 2 ,  maka dapat digunakan rumus t-test baik untuk separated ,  maupun  bentuk pooled varian .  untuk  melihat  harga  t  tabel digunakan dk = n1 + n2 – 2 2. Bila n1 ≠ n2, dan varian homogen 𝜎 1 2 = 𝜎 2 2 , maka dapat digunakan rumus t-test dengan pooled varian . Derajat kebebasan (dk)  = n1 + n2 – 2 3. Bila n1 = n2, dan varian tidak homogen 𝜎 1 2 ≠ 𝜎 2 2 , maka dapat digunakan rumus t-test dengan separated dan pooled varian . Dengan dk = n1 – 1 atau  n2 – 1. Jadi dk bukan n1 + n2 – 2.
4. Bila n1 ≠ n2, dan varian tidak homogen 𝜎 1 2 ≠ 𝜎 2 2 , maka dapat digunakan rumus t-test dengan separated varian. Harga t sebagai  pengganti  t  tabel  dihitung  dari selisih harga t tabel dengan (dk) = (n1 –
1)  atau  (n2 –  1)  dibagi  dua,  dan kemudian  ditambahkan  dengan  harga  t yang terkecil.
5. Bila  sampel  berkorelasi/berpasangan sebelum  dan  sesudah treatment atau perlakuan, atau membandingkan kelompok  kontrol  dengan  kelompok eksperimen  digunakn t-test sampel related.
Rumus – rumus uji t ( t-test ) :
𝑡 = 𝑥̅ 1 − 𝑥̅ 2 √ 𝑠 1 2 𝑛 1 + 𝑠 2 2 𝑛 2 𝑆𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑡𝑒𝑑 𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛
𝑡
= 𝑥̅ 1 −   𝑥̅ 2 √ (𝑛 1 − 1)𝑠 1 2 (𝑛 2 − 1)𝑠 2 2 𝑛 1 +   𝑛 2 −  2 ( 1 𝑛 1 + 1 𝑛 2 ) 𝑃𝑜𝑜𝑙𝑒𝑑 𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛
𝑡 = 𝑥̅ 1 −   𝑥̅ 2 √( 𝑠 1 2 𝑛 1 ) + ( 𝑠 2 2 𝑛 2 ) −  2𝑟  ( 𝑠 1 √𝑛 1 ) ( 𝑠 2 √𝑛 2 ) Sampel Berpasangan (𝑅𝑒𝑙𝑎𝑡𝑒𝑑)
Kesimpulan :
a.  Jika t hitung < t tabel maka H o diterima b.  Jika t hitung < t tabel maka H a diterima
Sebelum  diadakan  pengambilan  keputusan apakah  hipotesis  diterima  atau  ditolak, maka  terlebih  dahulu  hipotesis  nol  dan hipotesis  alternatif  diformulasikan  dengan tujuan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya perbedaan  antara  kelompok  sampel  yang diteliti.  Hipotesis  nol  (H o )  yaitu  hipotesis yang  menjelaskan  tentang  tidak  adanya perbedaan antara kedua  kelompok  sampel, sedangkan hipotesis alternatif (H a ) merupakan  hipotesis  standar.  Adapun hipotesis tersebut adalah :
a.  H o : µ 1 =  µ 1 = BNI KLN UPI Bandung tidak  memiliki  perbedaan  kinerja non-keuangan menggunakan perspektif pelanggan Balanced Scorecard dengan BNI KLN
Ganesha Bandung. b.  H a : µ 1 ≠  µ 1 = BNI KLN UPI Bandung memiliki  perbedaan  kinerja  non- keuangan  menggunakan  perspektif pelanggan Balanced Scorecard dengan BNI KLN Ganesha
Bandung.
Berdasarkan kaidah pengujian hipotesis statistik  yang  diajukan,  apabila  nilai perhitungan menunjukkan µ 1 =  µ 1 maka H o diterima, dan apabila nilai perhitungan menunjukkan µ 1 ≠  µ 1 maka H o ditolak yang artinya Ha diterima.

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan  pelanggan  pada  BNI  KLN  UPI dan  BNI  KLN  Ganesha  keduanya  tidak mencapai  target  yang  ditetapkan  oleh  BNI Perguruan  Tinggi  Bandung.  Hal  ini  bisa terlihat  bahwa  target  yang    harus  dicapai pada  tahun  2012  sebesar  95%,  namun kepuasan pelanggan yang dicapai oleh BNI KLN  UPI  adalah  sebesar  79,05%  dan kepuasan pelanggan yang dicapai oleh BNI KLN  Ganesha  adalah  sebesar  75,48%. Disini  dapat  terlihat  bahwa  BNI  KLN  UPI dan  BNI  KLN  Ganesha  tidak  mencapai target  yang  diharapkan.  Dalam  hal  ini banyak  faktor  yang  mempengaruhinya, diantaranya adalah penelitian ini dilaksanakan  sebelum  tutup  tahun  2012 sedangkan  BNI  KLN  UPI  dan  BNI  KLN Ganesha  Bandung  biasanya  melakukan penilaian kepuasan pelanggan setelah tutup tahun,  selain  itu  dalam  penentuan  sample yang ditentukan oleh BNI KLN UPI dan KLN Ganesha  berbeda  dengan  yang  ditentukan oleh  peneliti,  dimana  peneliti  menentukan jumlah  sampel  menggunakan  rumus  slovin sedangkan  BNI  KLN  UPI  dan  BNI  KLN Ganesha  menggunakan  perkiraan  misal  40 sampel dari jumlah keseluruhan nasabah.
Sedangkan  berdasarkan  pengujian hipotesis dengan uji-t diketahui bahwa tidak terdapat  perbedaan  yang  signifikan  antara kepuasan  nasabah  BNI  KLN  UPI  dengan kepuasan pelanggan BNI KLN Ganesha hal tersebut  dapat  diketahui  dari sig  2-tailed > 0,05  (0,686  >  0,05),  yang  artinya  BNI  KLN UPI  dan  BNI  KLN  Ganesha  tidak  memiliki perbedaan dalam hal kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  pengujian  yang  telah dilakukan,  hal  tersebut  dapat  diketahui  dari penjelasan perindikator berikut ini :
1.  Analisis  terhadap  indikator  berwujud
( tangible ),  hasil  yang  dicapai  untuk  BNI KLN  UPI  adalah  75,12%,  sedangkan BNI  KLN  Ganesha  adalah  74,96%. Maka terlihat bahwa kepuasan
pelanggan  terhadap  indikator tangible
lebih  tinggi  di  BNI  KLN  UPI  dibanding BNI KLN Ganesha
walaupun
perbedaannya  tidak  signifikan.  Dalam menilai  indikator tangible ini  nasabah menilai  BNI  dari  segi  ruang  tunggu pelayanan, loket pelayanan, dan penampilan petugas pelayanan BNI.
2.  Analisis terhadap indikator empati
( empathy ), hasil yang dicapai untuk BNI KLN UPI adalah 92,6%, sedangkan BNI KLN  Ganesha  adalah  76,6%.  Maka terlihat  bahwa  kepuasan  pelanggan terhadap  indikator empathy lebih  tinggi di  BNI  KLN  UPI  dibanding  BNI  KLN Ganesha dengan  perbedaan yang signifikan. Dalam menilai indikator empathy ini  nasabah  menilai  BNI  dari segi  perhatian  petugas  pelayanan, kepedulian  petugas,  dan  keramahan petugas pelayanan BNI.
3.  Analisis  terhadap  indikator  kehandalan ( reliability ), hasil yang dicapai untuk BNI KLN UPI adalah 73,4%, sedangkan BNI KLN  Ganesha  adalah  73,27%.  Maka terlihat  bahwa  kepuasan  pelanggan terhadap  indikator reliabillity lebih  tinggi di  BNI  KLN  UPI  dibanding  BNI  KLN Ganesha  walaupun  perbedaannya  tidak signifikan. Dalam menilai indikator reliability ini  nasabah  menilai  dari  segi keandalan  petugas  dalam  memberikan informasi pelayanan, keandalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan,  dan  keandalan  petugas dalam memudahkan teknis pelayanan.
4.  Analisis terhadap indikator daya tanggap  ( responsiviness ),  hasil  yang dicapai  untuk  BNI  KLN  UPI  adalah 82,4%,  sedangkan  BNI  KLN  Ganesha adalah  82,06%.  Maka  terlihat  bahwa kepuasan  pelanggan  terhadap  indikator responsiveness lebih  tinggi  di  BNI  KLN UPI  dibanding  BNI  KLN  Ganesha walaupun
perbedaannya tidak
signifikan. Dalam menilai indikator responsiveness nasabah  menilai  dari segi respon petugas pelayanan terhadap  keluhan  nasabah,  respon petugas  pelayanan  terhadap  saran nasabah, dan respon petugas pelayanan terhadap kritikan nasabah.
5.  Analisis  terhadap  indikator  jaminan ( assurance ),  hasil  yang  dicapai  untuk
BNI KLN UPI adalah 78,8%, sedangkan BNI KLN Ganesha adalah 78,1%. Maka terlihat  bahwa  kepuasan  pelanggan terhadap indikator assurance lebih tinggi di  BNI  KLN  UPI  dibanding  BNI  KLN Ganesha  walaupun  perbedaannya  tidak signifikan. Dalam menilai indikator assurance nasabah  menilai  dari  segi kemampuan administrasi petugas pelayanan,  kemampuan  teknis  petugas pelayanan,  dan  kemampuan  sosial pelayanan.
Maka  secara  garis  besar,  kepuasan pelanggan  BNI  KLN  UPI  dan  BNI  KLN Ganesha apabila dilihat dari sudut pandang per indikator, kepuasan pelanggan BNI KLN UPI  lebih  tinggi  daripada  BNI  KLN Ganesha.  Namun secara perhitungan t  test sample  independent tidak  ada  perbedaan antara  keduanya.  Hal  ini  disebabkan  oleh beberapa  faktor  diantaranya  :  karakteristik objek  yang  sama,  karakteristik  responden yang sama, dan memiliki standar pelayanan yang sama.
Dan  apabila  kita  kaitkan  hasil penelitian  ini,  dalam  era  globalisasi  saat  ini persaingan  bisnis  menjadi  sangat  tajam, baik  di  pasar  domestik  maupun  di  pasar internasional. Untuk memenangkan persaingan,  perusahaan  harus  mampu memberikan kepuasan
kepada pelanggannya, karena kepuasan pelanggan akan  berdampak  pada  pangsa  pasar perusahaan, dimana tujuan akhir perusahaan  adalah  untuk  mendapatkan laba.  Dengan  kenaikan  pangsa  pasar  akan berdampak pada peningkatan kinerja keuangan  perusahaan.  Oleh  karena  itu, demi tercapainya peningkatan kinerja keuangan  perusahaan  maka  perusahaan harus meningkatkan pula kepuasan pelanggannya. Sesuai dengan teori Balanced  Scorecard bahwa  dalam  upaya mencapai kinerja keuangan yang diharapkan,  perusahaan  harus  mampu meningkatkan  kinerja  non-keuangan  yang terdiri  dari  perspektif  pembelajaran  dan pertumbuhan,  perspektif  proses  bisnis internal dan perspektif pelanggan.

## Kesimpulan dan Saran

## Kesimpulan
Dari hasil analisis penelitian mengenai perbandingan kinerja non keuangan menggunakan perspektif Balanced Scorecard pada BNI KLN UPI dan BNI  KLN  Ganesha  Bandung,  maka  dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1.  Pengukuran  Kinerja  Non  Keuangan menggunakan perspektif pelanggan
Balanced  Scorecard ,  yaitu  melalui pengukuran kepuasan pelanggan. Untuk  kepuasan  pelanggan  pada  BNI KLN  UPI  maupun  BNI  KLN  Ganesha Bandung  tidak  mencapai  target  yang ditetapkan  oleh  BNI  cabang.  Untuk target kepuasan pelanggan tahun  2012 adalah  95%  namun  untuk  kepuasan pelanggan  yang  dicapai  oleh  BNI  KLN UPI  dan  BNI  KLN  Ganesha  Bandung masing-masing 79,05% dan 75,48%.
2.  Dari  hasil  analisis  perbandingan  yang telah dilakukan yakni untuk membuktikan  perbedaan  Kinerja  Non Keuangan menggunakan perspektif pelanggan Balanced  Scorecard pada BNI  KLN  UPI  dan  BNI  KLN  Ganesha dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan pelanggan pada BNI KLN UPI dengan  kepuasan  pelanggan  BNI  KLN Ganesha.

## Saran
Berdasarkan hasil analisis penelitian mengenai perbandingan kinerja non keuangan menggunakan perspektif Balanced Scorecard pada BNI KLN UPI dan BNI  KLN  Ganesha  Bandung,  maka  peneliti memberikan saran sebagai berikut :
1.  Dalam  indikator tangible, BNI  perlu memperhatikan  kenyamanan  nasabah ketika  berada  di  BNI.  Salah  satunya adalah  dengan  cara  meningkatkan fasilitas  yang  sudah  tersedia,  misal ruang  tunggu  pelayanan  dan  loket pelayanan didesain senyaman mungkin. Selain itu juga grooming atau penampilan  petugas  perlu  diperhatikan
sesuai  dengan  SOP  yang  ditetapkan oleh  BNI.  Jika  terdapat  penyimpangan dalam  penampilan,  sebaiknya  perlu ditindaklanjuti oleh pimpinan  BNI.
2.  Dalam  indikator empathy, petugas  BNI diharapkan  untuk  lebih  intens  dalam memberikan  perhatian  dan  keramahan kepada  nasabah  sehingga  mereka merasa  tidak  diabaikan  ketika  berada disana. Dan perlakuan tersebut
merupakan  bukti  kepedulian  petugas
BNI terhadap nasabahnya.
3.  Dalam  indikator reliability ,  petugas  BNI diharapkan  lebih  menguasai  informasi dasar  ( basic  information )  mengenai prosedur dan teknis pelayanan perbankan. 4.  Dalam
indikator responsiveness ,
petugas  BNI  diharapkan  lebih  cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan  oleh  nasabah.  Sehingga nasabah  tidak  merasa  kecewa  yang akan memberikan kesan negatif terhadap BNI.
5.  Dalam indikator assurance, petugas BNI diharapkan dapat memunculkan kepercayaan  dari  nasabah  BNI.  Hal  ini dapat  terwujud  apabila  petugas  BNI memiliki  keterampilan  dalam  teknis pelayanan kepada nasabah.
Apabila  semua  indikator  tersebut dilakukan  dengan  baik  dan  tepat,  maka dapat  dipastikan  nasabah  akan  merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak BNI. Dengan demikian target kepuasan  nasabah  yang  diharapkan  dapat tercapai.

## Daftar Pustaka
Buku : Ali,  Lukman.    (1991). Kamus  Besar
Bahasa Indonesia . Jakarta : Depdikbud dan Balai Pustaka. -----------------.(1995).  ).    Kamus Besar Bahasa Indonesia . Jakarta : Depdikbud dan Balai Pustaka. Amin Widjaja Tunggal.(2001). Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard. Jakarta: Harvinda. Berry  dan  Zeithaml,  dikutip  oleh  Handi Irawan,( 2003), Manajemen
Pemasaran , Bandung.
Drucker,  Peter  F.  (1982). Pengantar Manajemen. Jakarta:  PT  Pustaka
Binaman Pressindo. Fandy Tjiptono, 2000, Strategi Pemasaran , Andi Offset, Yogyakarta. --------------------.  (2005). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS) . Yogyakarta : Andi. J. Supranto,M.A.,APU. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa  Pasar .  Jakarta  :  Rineka Cipta.
Kaplan,  Robert  S,  Norton,  David  P.
(1996) The  Balanced  Scorecard,
Translating  Strategy  into  Action ,
Harvard Business Press, Boston.
Kaplan Robert S.  and David P. Norton.,
(2001). Balanced Scorecard
Menerapkan Strategi Menjadi Aksi . Terjemahan. Jakarta: Erlangga. Kasmir,  SE,  MM,  (2003), Bank  dan Lembaga Keuangan Lainnya . Edisi Enam.,  Jakarta:  PT  Raja  Grafindo
Persada . Mulyadi. (2001). Alat Manajemen Konteporer untuk Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan Balanced Scorecard .Jakarta:Salemba Empat. Mulyadi  dan  Setiawan,  J..  (2001). Sistem Perencanaan dan Pengendalian  Manajemen. Jakarta : Salemba Empat.
Malayu  S.P.  Hasibuan.  (2009). Dasar- Dasar  Perbankan .Jakarta:  Bumi Aksara Nasution.  (2004). Metode  Research . Jakarta:Bumi Aksara. Rahmayanti,  N.  (2010). Manajemen
Pelayanan Prima . Yogyakarta: Graha Ilmu. Riduwan. (2008). Dasar-Dasar Statistika . Bandung;: Alfabeta.
Riduwan.  (2004), Metode  dan  Teknik Menyusun Tesis , Bandung.: Alfabeta.
------------.  (2010). Metode  dan  Tehnik
Menyususn Tesis . Bandung: Alfabeta. Sugiyono,  Prof.  Dr.  (1999). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: CV Alfabeta. -----------------------. (2004). Metode
Penelitian Bisnis . Bandung : Alfabeta.
----------------------.  (2005). Memahami
Penelitian Kualitatif. Bandung : Alfabeta. ----------------------.(2007). Metode Penelitan  Kuantitatif,  Kualitatif  dan R&D . Bandung: Alfabeta. -----------------------. (2008), Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. ----------------------. (2009). Metode
Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan
R & D .  Bandung : Alfabeta.
Tangkilan,  Hessel  Nogi.  S.  (2003).
Manajemen  Modern  untuk  Sektor
Publik:Strategic
Management,
Total  Quality,  Balanced  Scorecard, Scenario  Planning. Yogyakarta  : Balairung & Company.
Umar,  Husein,  (2004), Evaluasi  Kinerja Perusahaan . PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Yuwono, Sony dan kawan-kawan. (2003). Petunjuk Praktis Penyusunan  Balanced  Scorecard Menuju  Organisasi  yang  Berfokus pada  Strategi. Jakarta  :  PT. Gramedia Pustaka Utama. Zeinhaml,  Valerie  A,Mary  Jo  Bitner,
Dyayne. D. Gremler. (2009). Service Marketing (Integrating
Customer Focus Accros the Firm). Internet: Wheelen  and  Hunger,  (2000). Kinerja Perusahaan Diukur dengan Balanced  Scorecard [Online].
Tersedia
: http://www.balancedscorecard.com
. [28 Maret 2012]. Willie  and  Shirley,  (1997). Kinerja Perusahaan Diukur dengan Balanced Scorecard Scorecard [Online]. Tersedia : http://www.balancedscorecard.com . [28 Maret 2012].
Hasil  Survey The  Best  Bank  Service Excellence 2008-2012 Marketing Research  Indonesia (MRI)  [online]. Tersedia :
http://www.infobanknews.com .  [28
Maret 2012].
Suhendra,  Maman,  (2004), Evaluasi Atas Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Sistem Pengukuran  Kinerja  Perusahaan , [Online]                                Tersedia  : http://www.balancedscorecard.com . [28 Maret 2012].
`
Sumber Lainnya :
Rosyati dan Hidayati,
(2004),
Pengukuran  Kinerja  Perusahaan dengan Balanced Scorecard (Studi Kasus  pada  P er usahaan  Daerah Air  Minum  Kota  Magelang). Tidak Diterbitkan.
Lestari,U.P dan Darmawati Dwita, (2003), Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced  Scorecard  (studi  pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto). Tidak Diterbitkan. Putri,D.P,  (2008), Analisis  Pengukuran Kinerja
Perusahaan dengan Konsep  Balanced  Scorecard  Studi Kasus  Pada  PT.  Bank  Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Tidak Diterbitkan.