## Pengaruh Kualitas Makanan dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Banquet Awan Sewu Hotel
Enik Rahayu 1 , Bima Prahar Adilase 2 , Ganda Subrata 3 , Henry Yuliamir 4
1,2,3,4 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata, Indonesia

## A B S T R A K
Kepuasan  tamu  merupakan  hal  yang  menjadi  prioritas  utama  yang  harus dilakukan  pihak  manajemen  hotel  jika  menginginkan  usaha  tersebut  dapat berkembang.  Pihak  manajemen  hotel  harus  menciptakan  dan  mengelola  suatu sistem  untuk  melayani  pelanggan  yang  semakin  bertambah.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  makanan  dan  pelayanan terhadap  kepuasan  tamu Banquet pada  Awan  Sewu  Hotel.  Populasi  adalah seluruh tamu yang menggunakaan jasa pelayanan Banquet di Awan Sewu Hotel selama  tahun 2021  sebesar  144.462  tamu, dengan jumlah  sampel  sebesar 100 responden.  Teknik  pengambilan  sampel Accidental  Sampling, yaitu  kebetulan tamu  tersebut  sudah  pernah  menggunakan  jasa  di  Awan  Sewu  Hotel  minimal lebih dari satu kali. Alat analisis penelitian menggunakan regresi linier berganda dimana  sebelumnya  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Hasil  pengujian terbukti  jika  kualitas  makanan  terbukti  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  tamu,  memberikan  pengertian  bahwa  semakin makanan  yang  disajikan  Awan  Sewu  Hotel  berkualitas,  maka  akan  semakin meningkatkan  kepuasan  tamu  yang  menggunakan  jasa banquet. Pelayanan mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  tamu, memberikan  pengertian  bahwa  semakin  meningkat  kualitas  pelayanan  yang diberikan Awan Sewu Hotel, maka akan semakin meningkatkan kepuasan tamu yang  menggunakan  jasa banquet .  Hasil  pengujian  simultan  bahwa  kualitas makanan  dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  juga  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  tamu,  memberikan pengertian  bahwa  semakin  pihak  Awan  Sewu  Hotel  mampu  menghidangkan makanan  yang  berkualitas  dengan  ditunjang  meningkatnya  kualitas  pelayanan yang diberikan, maka tentu akan menambah kepuasan tamu.

## ABSTRACT
Guest satisfaction is a top priority that must be done by hotel management if you want the business to develop. The hotel management must create and manage a system to serve the increasing number of customers. This study aims to analyze the effect of food quality and service on the satisfaction of Banquet guests at Awan Sewu Hotel. The population is all guests who use  Banquet services at Awan Sewu Hotel during 2021, amounting to 144,462 guests, with a total sample of 100 respondents. The sampling technique is Accidental Sampling, which happens to be that the guest has used the services at Awan Sewu Hotel at least more than once. The research analysis tool uses multiple linear regression where the validity and reliability tests were previously carried out. The test results prove that if the quality of food is proven to have a positive and significant effect on guest satisfaction, it gives an understanding that the more quality the food served by Awan Sewu Hotel is, the more satisfaction of guests who use banquet services will be. Service has a positive and significant influence on guest satisfaction, giving an understanding that the higher the quality of service provided by the Awan Sewu Hotel, the greater the satisfaction of guests who use banquet services. Simultaneous test results that food quality and service quality together also have a positive and significant influence on guest satisfaction, giving an understanding that the more Awan Sewu Hotel is able to serve quality food supported by the increased quality of service provided, it will certainly increase guest satisfaction.
Keywords: Food quality, service, guest satisfaction .
Pendahuluan
1 Corresponding author.
E-mail: enikrahayu79@gmail.com , bimapraharadilase2021@gmail.com , gandasubrata2021@gmail.com , henrynakano72@gmail.com .

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 5 March 2022
Received in revised form 7 March 2022 Accepted 8 March 2022
Available online 08 March 2022 Kata Kunci: Kualitas makanan, pelayanan, kepuasan tamu
Perubahan  lingkungan  yang  semakin  dinamis  memaksa  perusahaan-perusahaan  untuk  terus- menerus  secara  aktif  merumuskan  strategi  guna  mencapai  keunggulan  dalam  bersaing,  salah  satunya bisnis  perhotelan.  Pertumbuhan  hotel  yang  semakin  pesat,  mengakibatkan  tamu  mempunyai  kekuatan tawar yang semakin kuat. Tamu mempunyai banyak pilihan untuk memilih hotel yang paling sesuai dengan kualitas  yang  mereka  harapkan.  Dengan  demikian  hotel  yang  berkualitas  akan  mempunyai  posisi  yang lebih baik dibandingkan hotel lainnya.  Tingginya permintaan pelanggan dalam menggunakan jasa hotel harus  mampu  dimanfaatkan  dengan  baik  oleh  pihak  manajemen  hotel,  terutama  kemampuan  untuk menampung orang banyak yang akan melakukan kegiatan perjamuan di hotel. Hal tersebut tidak terlepas dengan tingginya permintaan dan kebutuhan para pelanggan terhadap acara-acara special yang dilakukan oleh sekelompok orang atau organisasi tertentu.  Oleh karena itu pihak manajemen hotel harus mampu memanfaatkan peluang tersebut dengan baik dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan. Kepuasan tamu merupakan modal utama dalam usaha meningkatkan keuntungan bagi perkembangan usaha perhotelan. Oleh karena itu kepuasan tamu merupakan hal yang menjadi prioritas utama yang harus dilakukan pihak manajemen hotel jika menginginkan usaha tersebut dapat berkembang. Untuk memenuhi kepuasan tamu, maka pihak manajemen hotel harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk melayani pelanggan yang semakin bertambah, yaitu dengan meningkatkan kualitas makanan dan pelayanan banquet . Makanan  yang  berkualitas  tentu  akan  menjadikan  produk  tersebut  mudah  dikenal  dan  lebih mudah dalam proses penerimaan konsumen ( consumer- adoption process ). Pelanggan yang datang untuk mencari makanan tentu ingin membeli makanan yang berkualitas. Semua penataan, menu, minuman, dan waktunya harus dijadwalkan dengan hati-hati sebelum acara sebenarnya Banquet merupakan sarana yang tidak jauh berbeda dengan restaurant baik perlengkapan, peralatan, serta tata saji yang disuguhkan, hanya saja banquet tidak menyediakan sajian secara permanen seperti restaurant, melainkan diselenggarakan setelah  adanya  pihak  pemesanan  yang  akan  menyelenggarakan  berbagai  bentuk  jamuan.  Pelayanan banquet di zaman sekarang ini sudah mulai dikenal dan pelaksanaannya mempunyai pengaruh yang besar dalam meningkatkan kepuasan para tamu bagi sebuah hotel.
Awan Sewu Hotel merupakan salah satu perusahaan perhotelan yang tidak hanya melayani para tamu  yang  menginap,  akan  tetapi  juga  menyediakan  fasilitas  ruangan  khusus  yang  mempunyai kemampuan untuk menampung orang banyak yang akan melakukan kegiatan perjamuan di hotel. Berbagai upaya  dilakukan  pihak  manajemen  hotel  dalam  meningkatkan  kepuasan  para  tamu  rombongan, diantaranya dengan memberikan fasilitas yang baik, seperti kamar mandi, taman dan berbagai fasilitas lain yang menunjang pelayanan dengan tetap mengutamakan dalam hal rasa. Dalam memberikan pelayanan, pihak manajemen hotel menyelenggarakan pelayanan banquet benar-benar dipersiapkan dengan sebaik mungkin  karena  menyangkut  reputasi  hotel,  mulai  dari  persiapan  ruangan  hingga  persiapan food  and beverage . Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di muka, dapat diketahui bahwa masalah yang dihadapi oleh Awan Sewu Hotel adalah sebagai berikut:
1. Tingginya ketidakpuasan konsumen karena pihak hotel tidak menjaga kualitas rasa dan kurang variasi dalam hal rasa pada makanan dan minuman yang disajikan.
2. Kurang maksimalnya persiapan yang matang terkait dengan pelayanan banquet yang diberikan, seperti kapasitas ruangan restoran kurang memadai dan jumlah kamar mandi yang terbatas kurang adanya kesesuaian antara tata letak dengan sifat dan bentuk jamuan.
Dengan permasalahan tersebut, maka pertanyaan yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan tamu Banquet pada Awan Sewu Hotel?
2. Bagaimana pengaruh pelayanan terhadap kepuasan tamu Banquet pada Awan Sewu Hotel?
3. Bagaimana pengaruh kualitas makanan dan pelayanan terhadap kepuasan tamu Banquet pada Awan Sewu Hotel?
4. Variabel mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan tamu Banquet pada Awan Sewu Hotel?

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  konsumen  merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan kecewa. Menurut Tjiptono, (2012) bahwa kepuasan pelanggan  itu dimana mereka  para  pelanggan  berharap kebutuhan serta keinginannya dapat dipenuhi dengan baik. Menurut Tjiptono, (2011) terdapat faktor dalam kepuasan konsumen yaitu kualitas produk  dan  kualitas  layanan.  Menurut  Parasuraman  dan  Zeithaml,  (1988)  cara  mengukur  kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut:
Kesesuaian  yg  dirasakan  antara  harapan  dengan  kinerja,  Perasaaan  setelah  membandingkan kinerjanya, Memperoleh sesuai dengan yang diinginkannya, Evaluasi purna beli.
Dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen,  terdapat  lima  faktor  utama  yang  harus diperhatikan oleh perusahaan menurut Lupiyoadi (2014) yaitu:
1.  Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2.  Kualitas  pelayanan  Terutama  untuk  industri  jasa.  Konsumen  akan  merasa  puas  bila  mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3.  Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi dari nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4.  Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5.  Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas.

## Kualitas Makanan
Menurut Yamit (2010) kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas tidak hanya terdapat pada barang atau jasa saja, tetapi juga termasuk dalam produk makanan. Pelanggan yang datang untuk mencari makanan tentu ingin membeli makanan yang berkualitas. Menurut Amstrong, Gary & Philip (2012) kualitas produk adalah Karakteristik  dari  produk  atau  jasa  yang  pada  kemampuannya  menanggung  janji  atau  sisipan  untuk memuaskan  kebutuhan  pelanggan.  Di  penelitian  ini  yang  dicari  adalah  kualitas  produk  makanan. Margaretha & Japarianto (2012) menyatakan bahwa kualitas makanan merupakan peranan penting dalam meningkatkan  kepuasan  konsumen,  sehingga  dapat  diketahui  bila  kualitas  makanan  meningkat,  maka kepuasan  akan  meningkat  juga.  Menurut  Amanah  (2010)  kualitas  produk  makanan  memiliki  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga akan lebih baik bila dapat meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk makanan sebagai dasar strategi pemasaran. Menurut Margaretha dan Edwin (2012)Secara garis  besar  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  food  quality  adalah  sebagai  berikut:  Warna,  Penampilan, Porsi, Bentuk, Temperatur, Tekstur, Aroma, Tingkat kematangan, Rasa dinikmati.

## Pengertian Pelayanan Banquet
Menurut Suwarsono (2010) secara umum, Banquet section adalah bagian terbesar dari Food and Baverage Service Department di hotel-hotel . Banquet section memiliki peran penting untuk meraih revenue bagi hotel melalui penjualan jasa pelayanan makanan, minuman, dan penjualan ruangan untuk function, karena  dapat  menampung  kapasitas  tamu  dalam  skala  besar.  Sedangkan  menurut  Mertayasa  (2012) Banquet adalah  bagian  dari Food  and  Baverage  Service yang  melayani  dan  bertanggung  jawab  dalam penjualan  makanan  dan  minuman  pada  kegiatan  khusus  di  luar  restoran (special  event) setelah  terjadi kesepakatan bersama Perbedaan organisasi antara restoran dengan banquet adalah terletak pada teknis pelaksanaan kegiatannya dimana restoran memberikan pelayanan pada orang-orang yang datang untuk memperoleh makan minum disebabkan kebutuhan rutin. Banquet adalah pelayanan yang dilakukan secara serentak  yang  mana  semua  tamu  dilayani  pada  waktu  yang  sama.  Pelayanan  banquet  memiliki  sistem operasional  yang  diberikan  kepada  orang-orang  yang  menghadiri  jamuan-jamuan  atau  pesta-pesta. Banquet dipimpin  oleh  seorang Banquet  Manager ,  dibantu  oleh  seorang  wakil  yang  disebut Assistant Banquet  Manager . Di  bawahnya terdapat dua posisi jabatan yaitu penanganan makanan dan minuman. Untuk  penanganan  makanan  dipimpin  oleh  seorang Head  Waiter ,  yang  bertugas  memimpin  pelayanan banquet secara langsung, kemudian di bawahnya ada Captain yang bertugas melaksanakan instruksi dari Head Waiter dan bertanggung jawab atas kelancaran operasi pada area pelayanan (section) yang dipimpin. Captain membawahi beberapa waiter/ess yang bertugas melaksanakan pelayanan langsung kepada tamu. Waiter/ess dibantu oleh busboy/girl dalam hal melaksanakan table set up , clearing tables dan membantu dalam pelayanannya.
Penanganan dalam pelayanan banquet di mulai sejak pelanggan dan petugas Banquet pertama kali bertemu  hingga  pada  akhir  penyelenggaraan  pesta,  termasuk  pula  penyelesaian  pembayaran.  Banquet adalah pelayanan yang dilakukan secara serentak yang mana semua tamu dilayani pada waktu yang sama. Semua  penataan,  menu,  minuman,  dan  waktunya  harus  dijadwalkan  dengan  hati-hati  sebelum  acara sebenarnya (Goodman Raymod, 2003). Proses tersebut dibagi atas beberapa tahap yaitu : a.   Sebelum Penyelenggaran
Pada saat  penawaran  dan  permintaan  suatu  event,  pihak Banquet menawarkan  berbagai  produk pelayanan dengan berbagai fasilitas disertai rincian biayanya. Pihak pelanggan akan memilih produk
yang  ditawarkan  oleh  pihak Banquet sesuai  dengan  keinginanya.  Kedua  belah  pihak  akan  saling mengadakan  pendekatan,  dalam  hal  ini  pihak  diwakili  oleh Banquet sales  dan  representative  atau Banquet
manager.
Sedangkan pelanggan diwakili oleh tuan rumah atau panitia pelaksana. Pendekatan ini dilakukan  untuk mencapai kesepakatan yang  nantinya  technical meeting sebelum  acara  berlangsung  yang  melibatkan berbagai  pihak  terkait  baik  dari  pihak  hotel sendiri  maupun  dari  pihak pelanggan.  Menandatangani surat  perjanjian  setelah  dicapai kesepakatan bersama, kedua belah pihak menandatangani surat perjanjian berisi hak dankewajiban masing-masing pihak.
Memelihara kesepakatan dengan komunikasi, mulai dari saat penandatangani perjanjian sampai dengan hari acara berlangsung, biasanya  terbentang  waktu  yang cukup lama selama waktu  tersebut, kedua  belah  pihak  saling  berkomunikasi  beberapa  kali  ada  penambahanatau  pengurangan  yang mungkin terjadi.
b.   Saat Pelaksanaan Acara Tahap ini merupakan saat yang dinantikan oleh pelanggan atas dasar kesepakatan yang telah dibuat bersama. Pelaksanaan ini bukannya tanpa kendala, misalnya jika ada perubahan yang mungkin timbul dari pihak pelanggan. Jika perubahan tersebut sifatnya tidak prinsipal mungkin tidak menjadi masalah, akantetapi jika tejadi sebaliknya maka akan menjadi masalah yang mengganggu. Karena itu perjanjian sebagai dasar kesepakatan bisa dijadikan pedoman dalamsetiap penyelesaian masalah yang mungkin terjadi. Urutan tahapan ini adalahsebagai berikut:
• Preperation (Persiapan menjelang pelaksanaa)
• Service (pada saat acara berlangsung)
• Clear up (begitu acara selesai segera dibersihkan dan dirapikan kembali seperti semula) C.   Tahapan Setelah Selesai Acara Setelah  acara  selesai,  sejumlah  rekening  harus  deselesaikan  oleh  pihak  pelanggan,  penyelesaiannya dapat dalam bentuk pembayaran kantor, transfer bank, dan credit card. Tahap ini merupakan saat yang tepat  bagi Banquet untuk menerima  segala  keluhan  dan  masukan  dari  pihak  pelanggan  untuk menerima segala keluhan dan masukan dari pihak pelanggan untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan dan produk. Ini juga merupakan kesempatan yang baik untuk menyampaikan ucapan terima kasih dan terpilihnya tempat penyelenggaan sekaligus mengingatkan pelanggan.

## Hipotesis Penelitian
Menurut Arikunto (2019), hipotesis adalah penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang sesuai dengan namanya, banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan hasilnya:
1. Terdapat pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan tamu Banquet di Awan Sewu Hotel
2. Terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan tamu Banquet di Awan Sewu Hotel
3. Terdapat  pengaruh  kualitas  makanan  dan  pelayanan  secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan tamu Banquet di Awan Sewu Hotel
4. Pelayanan  merupakan  variabel  yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan  tamu Banquet di Awan Sewu Hotel.

## Metode

## Objek Penelitian
Bidang yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah ilmu-ilmu dalam perhotelan bidang ekonomi perhotelan pada umumnya yang mencakup sumberdaya manusia yang di pusatkan pada pengaruh kualitas makanan dan pelayanan terhadap terhadap kepuasan tamu Banquet di Awan Sewu Hotel.

## Lokasi dan waktu penelitian
Adapun lokasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah di Awan Sewu Hotel yang terletak Jl. Simpang No.11, Sekayu, Kec. Semarang Tengah, Kota Semarang, Jawa Tengah 50132. Dan  waktu penelitian dilakukan mulai dari September 2021 – Desember 2021
Metode penelitian Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini adalah  metode kuantitatif, faktual,  dan akurat  dengan  membuat  angket  pada  responden  (tamu Banquet di  Awan  Sewu  Hotel)  yang  akan menjawab pertanyaan  tentang  kualitas makanan dan pelayanan terhadap kepuasan tamu. Penelitian ini menggunakan desain penelitian regresi dan korelasi yang merupakan garis trend dari suatu kegiatan atau
variable yang terdiri 2 faktor atau lebih. Korelasi  yaitu   untuk   mengetahui  ada   tidaknya   ada hubungan variable Y (dependen)  dengan  X  (independen)  dalam  suatu kegiatan tertentu.
Sumber Data
Sumber data  dari  penelitian inilah  data  primer dan  data  sekunder, adapun penjelasan mengenai data primer dan data sekunder yaitu:
a.   Data primer b.   Data sekunder

## Populasi dan Sample
Populasi Menurut Arikunto (2010),   populasi   keseluruhan   subjek   penelitian. Populasi adalah wilayah generasi   yang   terdari   atas   subjek/objek   yang mempunyai  kuantitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Hadi, 2000), Tamu Banquet di Awan Sewu Hotel sebesar 144.462.

## Sample
Menurut  Sugiyono (2011) “sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Teknik pengambilan sampel dalam penelitia n ini menggunakan teknik accidental sampling  adalah  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  secara  kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang tersebut cocok dijadikan sebagai sumber data. Untuk penghitungan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan yang dikehendaki adalah 10 %.
2 Keterangan: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e  =  Persen  kelonggaran/ketidaksesuaian  karena  kesalahan  pengambilan  Sampel  yang  masih  dapat ditolerir/diinginkan.
Dengan menggunakan Rumus Slovin maka dapat Sampel sebesar 100 responden. yaitu tamu yang menggunakaan jasa pelayanan Banquet di Awan Sewu Hotel.

## Deskriptif Variabel
Analisis deskriptif variabel dalam penelitian ini akan menjelaskan penguraian tentang tanggapan responden terhadap masing-masing variabel kualitas makanan, pelayanan dan kepuasan tamu banquet di Awan Sewu Hotel.
Analisis Kuantitatif yaitu analisis data yang berdasarkan data-data statistik dimana pengumpulan, pengolahan, penyajian dan penganalisaan data diketahui melalui perhitungan tertentu. Untuk   mendukung analisis   kuantitatif   pada penelitian ini   digunakan alat analisis sebagai berikut:

## Validitas dan Reliabilitas Alat Pengumpulan Data
Data  merupakan  penggambaran  sebuah  variabel  yang  diteliti  dan  berfungsi  sebagai  alat pembuktian hipotesis. Tinggi rendahnya suatu intrumen menunjukan sejauh mana data yang diukur tidak menyimpang dari gambaran tentang variable yang dimaksud. Instrumen yang digunakan penulis adalah Validitas dan Reliabilitas.
Uji Validitas Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukan  tingkat  kevalidan  suatu  instrumen.  Untuk menguji  tingkat  validitas  dari  kuisioner  dengan  taraf  signifikan  (a=50%)  digunakan  rumus  koefisien korelasi produk moment.

## Tabel 1
Variable Definisi Konsep dan Operasional
No Variabel Definisi Konsep Definisi Operasional Variabel Skala Pengukuran Dimensi Indikator 1. Kualitas makanan Kualitas makanan adalah kemampuan yang bisa Penampilan a. Penyajian makanan b. Garnis yang menarik Skala likert 1- 5, yaitu sangat
(X 1 ) dinilai dari kualitas makanan yan disajikan. (Margaretha dan Edwsin(2012,1) Tekstur a. Tekstur makanan b. Tingkat tipis dan halus makanan tidak setuju, cukup setuju, tidak setuju, setuju dan sangat setuju Bentuk a. Bentuk makanan b. Cara pemotongan yang bervariasi Aroma a. Ciri khas. b. Aroma yang menarik Tingkat kematangan a. Kematangan makanan b. Kesesuaian dg standar kematangan Rasa a. Rasa produk unik b. Cita rasa yg tinggi Pelayanan banquet (X 2 ) Banquet adalah pelayanan yang dilakukan secara serentak yang mana semua tamu dilayani pada waktu yang sama.
Semua penataan, menu, minuman, dan waktunya harus dijadwalkan dengan hati-hati sebelum acara sebenarnya.(Goodman Raymod, 2003) Sebelum penyelenggaraan a. Penawaran produk b. Fasilitas c. Rincian biaya d. Adanya kesepakatan e.  Menandatangani perjanjian f.  Adanya komunikasi Skala likert 1- 5, yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, cukup setuju, setuju dan sangat setuju Saat pelaksanaan acara a.  Preparation b. Service c.  Clear up Tahapan setelah selesai acara a.  Bentuk pembayaran b.  Menerima keluhan c.   Menerima masukan 3. Kepuasan tamu (Y) Kepuasan adalah suatu kondisi dimana seseorang akan merasa terpenuhi apa yang dilakukannya sesuai dengan keinginan melalui pengorbanan tertentu yang dikeluarkan (A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, 1988) Kesesuaian yg dirasakan antara harapan dengan kinerja Kesesuaian dengan yg diharapkan Sesuai yg dirasakan dengan harapan pelanggan Kesesuaian dengan cara memperlakukan Skala likert 1- 5, yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, cukup setuju, setuju dan sangat setuju Perasaan setelah membandingkan kinerjanya Kesesuaian pesanan dengan yang diinginkan Kesesuaian kebutuhan dan keinginan konsumen dengan harga Persepsi melihat kinerja/ Performance karyawan Memperoleh sesuai dengan yang diinginkan Kontak dengan pelanggan sangat tinggi Penyediaan informasi Sikap karyawan dalam memberikan pelayanan Evaluasi purna beli Merekomendasikan citra positif kepada orang lain Konsistensi pembelian ulang terhadap produk tersebut

## Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah alat  ukur  yang  menunjukan konsistensi alat ukur yang bersangkutan jika diterapkan berulang kali pada kesempatan yang berlainan,  perhitungan relibilitas  menggunakan  rumus alfa crombach.

## Teknik Analisis Data
Sesuai dengan tujuan penelitian maka, data yang telah dikumpulkan akan diolah secara asosiatif regresi linier berganda secara parsial dan simultan koefisien dengan sarana bantu program SPSS Analisis Regresi Linier Berganda

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linear berganda  digunakan  untuk mengetahui  ada tidaknya kualitas makanan (x1), dan Pelayanan(x2) terhadap kepuasan tamu banquet (Y). Uji Model Uji F (ANOVA)
Koefisien Determinasi (R2)

## Uji Hipotesis
Uji t (Parsial) Uji F-Test (Bersama-sama)

## Hasil dan Pembahasan

## Gambaran Umum Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang menggunakaan jasa pelayanan Banquet di Awan Sewu Hotel tamu yang menggunakaan jasa pelayanan Banquet di Awan Sewu Hotel. Dengan menggunakan teknik pengambilan sampel Accidental Sampling , maka diperoleh jumlah sampel sebesar 100 responden. Berikut ini gambaran umum terhadap 100 responden:

## Usia Responden
Kedewasaan seseorang dapat dilihat dari usianya yang merupakan salah satu faktor yang akan mempengaruhi  pengetahuan,  tanggung  jawab  seseorang  dalam  bertindak,  berpikir,  serta  mengambil keputusan.  Berdasarkan  analisa  tersebut,  maka  umur  dijadikan  salah  satu  gambaran  responden  yang berguna untuk memahami perilaku konsumen, untuk responden terbesar yang menggunakan pelayanan banquet yaitu yang berumur di atas 45 tahun yaitu sebesar 30 %, kemudian responden yang berumur 36 hingga 45 tahun sebesar 28%, responden yang berumur 26-35 tahun sebesar 27 %, sedangkan responden yang terkecil berumur 18 hingga 25 tahun sebesar 15 %. Dengan hasil tersebut berarti responden dalam penelitian ini sebagian besar didominasi yang berumur antara 26 hingga di atas 45 tahun ke atas. Hal ini memberikan  indikasi  bahwa  responden  dalam  penelitian  ini  sudah  mempunyai  tingkat  kematangan sehingga  mempengaruhi  pengetahuan,  berpikir,  dan  menentukan  pengambilan  keputusan  dalam menggunakan pelayanan banquet.

## Jenis Kelamin Responden
Bahwa responden dalam penelitian ini hampir seimbang, dimana jenis kelamin perempuan 51% dan  responden  laki-laki  sebesar  49%.  Hal  ini  dapat  dipahami  karena  kebutuhan  seseorang  untuk menggunakan jasa banquet di hotel sekarang bukan salah satu monopoli jenis kelamin tertentu, akan tetapi sudah  menjadi  kebutuhan  siapa  saja  yang  benar-benar  membutuhkan,  entah  tersebut  laki-laki  atau perempuan.

## Pendidikan Responden
Masing-masing responden  memiliki pendidikan yang  berbeda.  Pendidikan responden berperan besar dalam menentukan pendapat terhadap masalah penelitian, bahwa responden yang menggunakan pelayanan banquet dengan tingkat pendidikan S1/S2 sebesar 33%, dilanjutkan SLTA sebesar 26% serta responden yang berpendidikan Dipoloma III sebesar 25%. Untuk responden yang menggunakan pelayanan banquet dengan pendidikan SLTP sebesar 11% dan yang terendah dengan tingkat pendidikan SD sebesar 5%.  Dengan  hasil  tersebut,  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  didominasi  oleh  responden  yang berpendidikan S1/S2. Hal ini memberikan indikasi bahwa latar belakang pendidikan berperan besar dalam mempengaruhi  seseorang  dalam  pengambilan  keputusan,  terutama  wawasam  seseoramg  dalam memanfaatkan  waktunya  sebaik  mungkin  dalam  menjaga  keharmonisan  rumah  tangga  dengan menghilangkan rasa penat setelah menjalankan aktivitas.
Pekerjaan Pekerjaan  responden  antara  satu  dengan  yang  lain  tidak  sama,  karena  masyarakat  yang menggunakan jasa Awan Sewu Hotel sangat banyak dan bermacam-macam tingkat pekerjaannya. Untuk memudahkan pembedaan jenis pekerjaan responden maka digolongkan menjadi 4 kelompok, antara lain:
Bahwa  untuk  responden  yang  menggunakan  pelayanan  banquet  dengan  pekerjaan  sebagai wiraswasta sebesar 27% dilanjutkan responden yang bekerja sebagai swasta sebesar 25% dan responden yang  mempunyai  pekerjaan  sebagai  pegawai  negeri  24%  dan  lain-lain  seperti  ibu  rumah  tangga, mahasiswa sebesar 24%. Hal ini memberikan indikasi bahwa untuk memutuskan untuk menggunakan jasa banquet tidak dibatasi masalah pekerjaan, artinya bahwa suatu pekerjaan apapun  bukan menjadi tolok ukur bagi konsumen untuk memutuskan menginap. Dalam hal ini konsumen bebas untuk memutuskan menginap tanpa melihat jenis pekerjaan.

## Pembahasan
Pengaruh Kualitas Makanan terhadap Kepuasan Tamu
Kualitas makanan terbukti mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu, mmberikan pengertian bahwa semakin makanan yang disajikan Awan Sewu Hotel berkualitas, maka akan semakin  meningkatkan  kepuasan  tamu  yang  menggunakan  jasa banquet .  Bahwa  factor  yang mempengaruhi kualitas makanan diantaranya adalah dengan memperhatikan warna, penampilan, porsi, bentuk, temperature, tekstur, aroma, tingkat kematangan dan rasa. Agar pelanggan tersebut puas, maka harus  dapat  mampu  menyajikan  rasa  makanan  tersebut  sesuai  selera  konsumen.  Bahwa  dalam menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen,  terdapat  lima  faktor  utama  yang  harus  diperhatikan,  salah satunya adalah perhatian terhadap kualitas produk. Untuk tanggapan paling tinggi adalah pada dimensi yang memfokuskan pada tekstur makanan, sedangkan untuk tanggapan yang paling rendah dari variabel kualitas makanan adalah aroma yang berfokus pada ciri khas. Tingginya tanggapan tersebut memberikan indikasi bahwa ada upaya dari pihak manajemen untuk menyesuaikan kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap makanan yang dihidangkan, sehingga menjadikan konsumen memiliki banyak alternative pilihan makanan sebelum mengambil keputusan untuk membeli makanan yang ditawarkan. Dalam hal ini pihak manajemen  dalam menawarkan  makanan, mempunyai  keunggulan-keunggulan sehingga  bisa  membuat konsumen tertarik untuk mencoba dan kemudian menggunakan jasa pelayanan banquet lagi. Sedangkan untuk responden yang tidak mendukung dengan menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju masih beranggapan  bahwa  kualitas  makanan  yang  disajikan  belum  mempunyai  keistimewaan  dan  cenderung mempunyai kesamaan dengan hotel-hotel lainnya.
Dengan terbuktinya hasil penelitian tersebut, maka pihak manajemen hotel harus terus melakukan evaluasinya dengan memperhatikan dimensi kualitas makanan, yaitu melalui dimensi penampilan, tekstur, bentuk, aroma, tingkat kematangan dan rasa.

## Pengaruh Pelayanan Banquet terhadap Kepuasan Tamu
Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  pelayanan  banquet  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan tamu, memberikan  pengertian bahwa  semakin  pelayanan yang diberikan Awan Sewu Hotel berkualitas, maka akan semakin meningkatkan kepuasan tamu yang menggunakan jasa banquet. Bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Untuk tanggapan yang paling tinggi adalah pada dimensi sebelum penyelenggaraan yang berfokus pada indikator menandatangani perjanjian, sedangkan untuk dimensi yang terendah pada dimensi pada tahapan setelah selesai acara dengan indikator menerima masukan. Dengan tingginya tanggapan tersebut memberikan pengertian bahwa perhatian terhadap kualitas pelayanan sangat menentukan kepuasan tamu dalam menggunakan jasa banquet . Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan Awan Sewu  Hotel, mampu  akan  meningkatkan  kepuasan  tamu  dalam  menggunakan  jasa banquet. Kepuasan  tamu  akan menurun bila kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan, begitu sebaliknya. Sedangkan untuk tanggapan responden rendah dengan menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju memberikan  indikasi  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  masih  kurang  sesuai  dengan  yang diharapkan dalam memberikan pelayanan. Persepsi responden masih menunjukkan jika Awan Sewu Hotel dalam memberikan pelayanan ala kadarnya dan tidak jauh beda dengan Awan Sewu Hotel lainnya.
Terbuktinya hasil penelitian tersebut maka pihak manajemen Awan Sewu Hotel perlu melakukan evaluasi  dengan  memperhatikan  beberapa  dimensi  dari  kualitas  pelayanan,  seperti  sebelum penyelenggaraan, saat pelaksanaan acara, dan tahapan seteleh selesai acara.

## Pengaruh Kualitas Makanan dan Pelayanan terhadap Kepuasan tamu
Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas makanan dan pelayanan secara bersama-sama juga mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  tamu,  memberikan  pengertian  bahwa semakin  pihak  Awan  Sewu  Hotel  mampu  menghidangkan  makanan  yang  berkualitas  dengan  ditunjang meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan, maka tentu akan menambah kepuasan tamu. Kepuasan tamu akan meningkat jika adanya kesesuaian antara harapan dengan kinerja para karyawan yang akan mendorong terhadap kualitas makanan pelayanan banquet . Para karyawan dituntut untuk memperlakukan tamu sesuai dengan harapan mereka secara maksimal. Perpaduan antara keselarasan kualitas makanan dan pelayanan banquet yang diharapkan tamu akan lebih memberikan kepuasan para tamu. Terbuktinya hasil  penelitian  tersebut,  maka  harus  ada  upaya  dari  pihak  manajemen  Awan  Sewu  Hotel  untuk  terus mengevaluasi sehingga akan mampu memberikan nilai lebih dalam upaya meningkatkan kepuasan tamu, diantaranya terus melakukan pembenahan dengan baik, terutama perhatian terhadap kualitas makanan. Semakin  makanan  yang  disajikan  berkualitas,  maka  pengunjung  menginginkan  untuk  kembali  sebagai bentuk kepuasannya pada Awan Sewu Hotel tersebut.

## Variabel yang Paling Berpengaruh
Berdasarkan hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan variabel yang paling dominan  atau  variabel  yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan  tamu,  bila  dibandingkan  dengan kualitas  makanan.  Hal  ini  dapat  dipahami  karena  pelayanan  merupakan  faktor  yang  menjadi  prioritas utama  bagi  perusahaan  perhotelan  kepada  para  tamunya,  sehingga  pelayanan  yang  maksimal  penting dilakukan.  Tamu  yang  menggunakan  jasa banquet sudah  mengetahui  kehandalan  para  chef  di  hotel, sehingga kualitas makanan sudah tidak dapat diragukan lagi kualitasnya.

## Simpulan dan Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut: Kualitas  makanan  terbukti  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  tamu, mmberikan pengertian bahwa semakin makanan yang disajikan Awan Sewu Hotel berkualitas, maka akan semakin meningkatkan kepuasan tamu yang menggunakan jasa banquet
Pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  tamu,  memberikan pengertian bahwa semakin meningkat kualitas pelayanan yang diberikan Awan Sewu Hotel, maka akan semakin meningkatkan kepuasan tamu yang menggunakan jasa banquet.
Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas makanan dan kualitas pelayanan secara bersama- sama juga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu, memberikan pengertian bahwa  semakin  pihak  Awan  Sewu  Hotel  mampu  menghidangkan  makanan  yang  berkualitas  dengan ditunjang meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan, maka tentu akan menambah kepuasan tamu. Hasil  penelitian  terbukti  bahwa  pelayanan  merupakan  variabel  yang  paling  dominan  atau  paling  besar pengaruhnya dalam mempengaruhi kepuasan tamu dalam menggunakan jasa banquet pada Awan Sewu Hotel. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah kemajuan pihak Awan Sewu Hotel. Adapun saran yang diberikan agar semakin tinggi tingkat kualitas makanan untuk kepuasan tamu, maka sebaiknya pihak manajemen Awan Sewu Hotel perlu memperhatikan sebagai berikut:
Makanan yang disajikan hendaknya mempunyai ciri khas dengan mengutamakan aroma rempah- rempah yang membuat makanan tersebut menjadi berbeda dan pihak manajemen untuk terus melakukan evaluasi  terhadap  kualitas  makanan  yang  disajikan,  Hendaknya  pihak  manajemen  harus  melakukan evaluasi, terutama perhatian terhadap makanan yang dihidangkan. Apabila ada makanan yang berkurang dan  masih  banyak  tamu,  maka  hendaknya  karyawan  segera  menambah  kekurangan  makanan  yang dibutuhkan,  Dalam  upaya  meningkatkan  pelayanan  banquet,  maka  terdapat  beberapa  hal  yang  perlu mendapatkan perhatian dari pihak manajemen Awan Sewu Hotel, antara lain:
Dengan semakin bertambahnya tamu, maka hendaknya pihak manajemen hotel perlu menambah karyawan casual apabila memang dibutuhkan sehingga pelayanan yang diberikan dapat maksimal. Agar tamu  puas  dan  tetap  akan  menggunakan  jasa  banquet,  maka  hendaknya  pihak  manajemen  hotel memberikan fasilitas penunjang, seperti kebersihan area gedung, berfungsinya AC dengan baik sehingga akan menambah kenyamanan bagi tamu yang menggunakan jasa banquet .

## Daftar Rujukan
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml,  and L. L . B. (1988). “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality ”. Journal of Retailing. Vol 64 (1) Pp 12-37 . Agus Mertayasa, I. G. (2012). Food and Beverage Service Operational. Jakarta: Andi Offset. Amanah, D. (2010). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop cabang H.M Yamin Medan. Jurnal Keuangan Dan Bisnis, Vol 2, No 1.
Amstrong, Gary & Philip, K. (2012). Dasar-dasar pemasaran. Jilid I , Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Prenhallindo
Arikunto, S. (2010). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta: Rineka Cipta Arikunto, S. (2019). Prosedur penelitian. Jakarta: Rineka Cipta Tjiptono, Fandy dan G. Chandra (2011). Service, Quality and Satisfaction (ed 3). Jakarta: Andi Offset Goodman Raymod, J. I. (2003). Food and Beverage Service Management. Jakarta: Erlangga Hadi, S. (2000). Metodologi Research. Y ogyakarta: Yayasan penerbitan Fakultas psikologi U.G.M Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat. Margaretha S. & Edwin Japarianto. (2012). Analisa Pengaruh Food Quality & Brand Image terhadap Keputusan Pembeli Roti Kecik Toko Roti Ganep’s di Kota Sol o. Jurnal Manajemen Pemasaran.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Suwarsono. (2010). Banquet Operation. Jakarta: Erlangga Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Jakarta: Andi Offset .
Margaretha S dan Edwin J. (2012). Analisa Pengaruh Food Quality & Brand Image Terhadap Keputusan
Pembeli Roti Kecik Toko Roti ganep’s di Kota solo. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 1, No 2. Universitas Kristen Petra Yamit, Z. (2010). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Tanggerang: Ekonisia