## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  25 No. 1, 2024, 74-85 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis

## Determinan Perilaku Konsumen Melalui Aktivitas Sosial Media Marketing dan Electronic Word of Mouth
Johannes Widjaja Wahono 1* , Maria Josefina Amita Wedyarsa 1 Farah Fakhirah 1 Management Department, BINUS Online Learning, Bina Nusantara University, Jakarta, Indonesia Jl. K. H. Syahdan No. 9, Kemanggisan / Palmerah
Jakarta Barat 11480, Indonesia *Email: Johannes.wahono@binus.ac.id

## ABSTRAK
Tujuan– Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi social media marketing activities  (SMMA) dan electronic word of mouth (eWOM) terhadap perilaku konsumen ( purchase intention dan loyalty intention ) melalui kualitas hubungan. Metode– Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif, dimana sumber data yang digunakan adalah data  primer  dalam  bentuk  kuesioner.  Pendistribusian kuesioner  dilakukan  secara  online.  Responden dalam  penelitian  ini  berjumlah  108  responden,  dimana  responden  adalah  indidivu  yang  pernah berbelanja  menggunakan  media  sosial.  Purposive  sampling  digunakan  sebagai  teknik  pemilihan responden.  Alat  analisis  yang  digunakan  adalah structural  equation  model ,  dan  diuji  menggunakan PLS-SEM.
Hasil– Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  social  media  activities  berpengaruh  pada  relationship quality,  akan  tetapi  electronic  word  of  mouth  tidak  berpengaruh.  Selain  itu,  hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  relationship  quality  memediasi  pengaruh  social  media  activities  dan  EWOM terhadap customer behavior (purchase intention dan loyalty intention).
Originalitas  (Novelty)– Temuan  penelitian  ini  dapat  memberikan  referensi  bagi  Perusahaan  untuk menjalankan  aktivitas  sosial  media  marketing  dan  eWOM  secara  intens  agar  dapat  meningkatkan kualitas hubungan antara produsen dan konsumen, yang pada akhirnya akan meningkatkan minat beli konsumen tersebut.
Implikasi– Implikasi  praktis  dari  penelitian  ini  adalah  perusahaan  agar  dapat  lebih  intens  dalam melakukan aktivitas dengan media sosial. Hal ini dikarenakan dengan melakukan hal tersebut dapat meningkatkan  kualitas  hubungan  antara  produsen  dan  konsumen  sehingga  konsumen  memiliki  niat untuk membeli produk tersebut.
Kata Kunci: Social Media Activities, eWOM, Customer Behavior

## ABSTRACT
Purpose– This  study  aims  to  investigate  social  media  marketing  activities  and  electronic  word  of mouth  (EWOM)  on  consumer  behavior  (purchase  intention  and  loyalty  intention)  through  quality relationships.
Methodology – This study used a quantitative approach, where the source of data used was primary data  in  the  form  of  questionnaires.  The  distribution  of  questionnaires  is  carried  out  online. Respondents in this study amounted to 108 respondents, where respondents were individuals who had shopped  using  social  media.  The  sampling  technique  uses  purposive  sampling.  The  analytical  tool used is the structural equation model, and is tested using PLS-SEM.
Findings – This research shows that social media activities have an effect on relationship quality, but electronic  word  of  mouth  has  no  effect.  In  addition,  the  results  of  this  study  show  that  relationship quality mediates the influence of social media activities and EWOM on customer behavior (purchase intention and loyalty intention).
Originality/Novelty  – The findings  of  this  study  can  provide  a  reference  for  the Company  to  carry out  social  media  marketing  and  EWOM  activities  intensely  in  order  to  improve  the  quality  of  the relationship between producers and consumers, which in turn will increase consumer buying interest. Implications  – The  practical  implication  of  this  research  is  that  companies  can  be  more  intense  in carrying  out  activities  with  social  media.  This  is  because  doing  so  can  improve  the  quality  of  the relationship  between  producers  and  consumers  so  that  consumers  have  the  intention  to  buy  the product.
Keywords: Social Media Activities, eWOM, Customer Behavior
DOI: http://dx.doi.org/10.30596/jimb.v25i1.18429 JEL CLASSIFICATION: M31, D11, L81
Cara Sitasi:
Wahono,  J.  W.,  Wedyarsa,  M.  J.  A.,  &  Farah  Fakhirah,  F.  Determinan  Perilaku  Konsumen  Melalui  Aktivitas  Sosial  Media Marketing dan Electronic Word of Mouth. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 25 (1), 74-85.
Published by Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, Indonesia | Copyright © 2024 by the Author(s) | This is an open access article distributed under the Creative Commons Attribution  License http://creativecommons.org/licenses/by/4. 0 ), which  permitsunrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  25 No. 1, 2024, 74-85 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis

## PENDAHULUAN
Perilaku  konsumen  merupakan  salah  satu  topik  yang  selalu  diinvestigasi  baik  oleh akademisi maupun praktisi. Hal ini dikarenkan, perilaku konsumen dapat bergerak secara dinamis,  artinya  bahwa  perilaku  konsumen  dapat  berubah  dengan  cepat  karena  adanya faktor-faktor tertentu (Chou et al., 2020). Perilaku konsumen menarik untuk diteliti karena memahami bagaimana dan mengapa konsumen membuat keputusan pembelian membantu bisnis  dalam  menciptakan  strategi  pemasaran  yang  lebih  efektif  (Abedi  et  al.,  2019). Dengan  mempelajari  perilaku  konsumen,  perusahaan  dapat  mengidentifikasi  tren  dan perubahan  dalam  pasar,  memungkinkan  mereka  untuk  lebih  adaptif  dan  inovatif. Pengetahuan  ini  juga  membantu  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan membangun loyalitas merek, yang penting untuk keberlanjutan jangka panjang bisnis (Li et al., 2021).
Dugaan  tentang  faktor  yang  dapat  memengaruhi  perilaku  konsumen  mencakup kegiatan pemasaran media sosial (SMMA) dan pembicaraan elektronik (eWOM) (Abedi et al.,  2019;  Donthu  et  al.,  2021).  SMMA  merujuk  pada  berbagai  aktivitas  pemasaran  yang dilakukan melalui platform media sosial. Ini mencakup strategi dan taktik yang digunakan untuk  mempromosikan  produk,  layanan,  dan  merek  di  berbagai  platform  media  sosial (Mason  et  al.,  2021).  SMMA  diwujudkan  dalam  beberapa  kegiatan,  seperti  pembuatan konten,  manajemen  akun,  tanggapan  terhadap  ulasan  konsumen,  dan  penulisan  iklan (Abedi  et  al.,  2019). Sementara  itu,  eWOM  didefinisikan  sebagai  proses  pertukaran informasi,  pendapat,  dan  ulasan  tentang  produk,  layanan,  atau  merek  melalui  platform elektronik  seperti media sosial,  situs  ulasan,  forum online, dan pesan  teks  (Donthu  et  al., 2021).  eWOM  memiliki  kemiripan  dengan  word  of  mouth  (WOM)  tradisional,  tetapi eWOM  dilakukan  secara  digital.  Berbagai  bentuk  eWOM  meliputi  ulasan  online, testimoni,  komentar,  dan  rekomendasi  yang  disampaikan  oleh  individu  di  berbagai platform  online.  Dampak  eWOM  dapat  signifikan  terhadap  persepsi  konsumen  terhadap produk  dan  merek  (Ismagilova  et  al.,  2020).  Seiring  meningkatnya  penggunaan  media sosial  dan  Internet,  eWOM  telah  menjadi  pijakan  penting  dalam  proses  pengambilan keputusan konsumen (Lee et al., 2022).
Studi  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  SMMA  dan  eWOM  memiliki  dampak  pada niat  pembelian  dan  niat  loyalitas  (Aileen  et  al.,  2021;  Ibrahim  et  al.,  2020;  Koay  et  al., 2020). Namun, beberapa penelitian menghasilkan temuan yang tidak selalu konsisten atau adanya inkonsistensi hasil. Sebagai contoh, Aileen et al (2021) menemukan bahwa SMMA dan  eWOM  tidak  memiliki  dampak  pada  niat  pembelian.Akibat  adanya  perbedaan  hasil penelitian  terdahulu,  maka  penelitian  ini  akan  mencoba  untuk  menganalisis  lebih  lanjut dampak  SMMA  dan  eWOM  terhadap purchase  intention dan loyalty  intention ,  dengan melihat  kualitas  hubungan  sebagai  variabel  mediasi.  Dimana,  ketika  perusahaan meningkatkan  intensitas  sosial  media  marketing,  maka  akan  terjadi  peningkatan komunikasi  secara  tidak  langsung  dengan  konsumen  sehingga  pada  akhirnya  dapat meningkatkan relationship  quality antara  produsen  dan  konsumen,  yang  pada  akhirnya akan meningkatkan purchase intention dan loyalty intention yang dirasakan oleh konsumen (Danaher et al., 2020; Watanabe et al., 2020).
Penggunaan  media  sosial  dalam  berbisnis  mampu  menciptakan  sebuah  fenomena seperti salah satu fenomena yang terjadi berapa tahun terakhir datang dari dunia kecantikan yang berfokus pada produk skincare yang di jual melalui media sosial atau platform online. Berbagai video produk yang dipasarkan dengan memberikan tampilan atau packaging yang menarik,  ingredients  produk  skincare,  tema dan  karakter  setiap  produk  yang  memberikan kesan  menarik  dipasarkan  melalui  media  sosial  sangat  mempengaruhi  minat  konsumen

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  25 No. 1, 2024, 74-85 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
untuk  mencoba.  Terutama  maraknya  produk  skincare  lokal  yang  berkembang  tidak  kalah saing  dengan  produk  skincare  branded  menjadi  peminat  konsumen  paling  utama  karena muncul kreatifitas produk, jenis produk, tampilan produk, ingredients, dan berbagai macam keunikan  produk  yang  tentu  mempengaruhi  keinginan  konsumen  untuk  segera  mencoba produk  tersebut.  Tak  hanya  itu,  walaupun  produk  baru  yang  sebelumnya  belum  pernah terdengar  atau  belum  pernah  diketahui,  dengan  sentuhan  sosial  media  yang  digunakan untuk  platform  berbisnis,  perusahaan  menjual  produk  baru  yang  diciptakan  dengan memanfaatkan fitur-fitur seperti trend saat ini adanya penggunaan endorsement influencer untuk memasarkan produk melalui akun Instagram. Dengan  begitu konsumen dapat lebih mudah  terpengaruh  dengan  segala  sesuatu  yang  diunggah  oleh  influencer  karena  hal  ini dapat menjadi topik pembicaraan tentu memudahkan perusahaan untuk bisa memanfaatkan bentuk promosi seperti ini.

## Pengembangan Hipotesis
Pengaruh  yang  cukup  besar  terhadap  kualitas  hubungan  antara  produsen  dan konsumen  dapat  timbul  dari  aktivitas  pemasaran  melalui  media  sosial.Media  sosial memungkinkan  produsen  untuk  berinteraksi  langsung  dengan  konsumen  mereka.  Fitur komentar  dan  rating  yang  dibuat  dapat  meningkatkan  keterlibatan,  sehingga  menciptakan hubungan yang lebih akrab  antara produsen dan konsumen (Wibowo et al., 2021). Selain itu,  Aktivitas  media  sosial  memungkinkan  produsen  untuk  berbagi  informasi  tentang produk,  proses  produksi,  dan  nilai-nilai  perusahaan  dengan  cara  yang  lebih  transparan. Transparansi  ini  dapat  membangun  kepercayaan  konsumen  terhadap  merek  (Koay  et  al., 2020).
EWOM  merupakan  proses  berbagi  informasi,  ulasan,  dan  rekomendasi  tentang produk  atau  layanan  melalui  platform  elektronik,  seperti  media  sosial,  situs  web  ulasan, dan  forum  online.  EWOM  dapat  mempengaruhi  dari  kualitas  hubungan  antara  produsen dan konsumen. EWOM dapat memperkuat kepercayaan konsumen terhadap merek (Leong et  al.,  2022).  Ketika  konsumen  membaca  ulasan  positif  dari  sesama  konsumen,  mereka mungkin merasa lebih yakin untuk mempercayai produsen dan mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan merek tersebut. EWOM mendorong keterlibatan konsumen dalam berbagai  cara,  seperti  memberikan  ulasan,  membagikan  pengalaman,  atau  berpartisipasi dalam diskusi online (Muda & Hamzah, 2021) , hal tersebut akan menciptakan hubungan dua arah di mana produsen dan konsumen dapat berkomunikasi, memperkuat interaksi dan keterlibatan. Dari penjelasan yang telah diberikan, hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H 1 : Social media marketing activities berpengaruh pada relationship quality H 2 : Electronic word of mouth berpengaruh pada relationship quality
Hubungan  antara  produsen  dan  konsumen  memiliki  dampak  yang  signifikan  pada minat  pembelian.  Kualitas  hubungan ini  dapat  memengaruhi  persepsi konsumen  terhadap merek, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan terhadap produsen (Tran, 2020). Hubungan yang  kuat  dan  positif  dapat  membangun  kepercayaan  konsumen  terhadap  produsen. Kepercayaan  ini  penting  untuk  meningkatkan  minat  pembelian  karena  konsumen  lebih cenderung  membeli  produk  dari  produsen  yang dianggap  dapat  diandalkan  (Kousheshi  et al.,  2019).  Kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  juga  sering  kali  terkait  erat  dengan  kualitas hubungan.  Konsumen  yang  puas  dengan  interaksi  mereka  dengan  produsen  cenderung lebih  termotivasi  untuk  melakukan  pembelian  ulang  (García-Salirrosas  et  al.,  2022).  Dari

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
penjelasan  yang  telah  disampaikan,  hipotesis  yang  diajukan  dapat  dirumuskan  sebagai berikut:
H 3 : Relationship quality berpengaruh pada purchase intention H 4 : Relationship quality berpengaruh pada loyalty intention
Gambar 1. Model Penelitian

## METODE
Penelitian ini akan menerapkan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan sumber data  primer.  Metode  pengumpulan  data  akan  dilakukan  melalui  kuesioner  online  yang berisi  pertanyaan  tertutup.  Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  individu  yang  pernah melakukan  pembelian  menggunakan  sosial  media,  dan  berdomisili  di  JABODETABEK. Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sejumlah  108,  jumlah  tersebut  sudah memenuhi  syarat  untuk  dapat  dilakukan  analsisi  data.  Dimana,  Jr  &  Page  (2015) menyatakan bahwa jumlah sampel yang digunakan sebaiknya minimal 100 sampel. Dalam melakukan  pengambilan  sampel  menggunakan  metode  purposive  sampling,  dan  total responden  yang  akan  diikutsertakan  dalam  penelitian  ini  sejumlah  108  orang.  Alat pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini mengadopsi variabel aktivitas pemasaran media sosial dari penelitian Zollo et al (2020) dengan 4 pertanyaan, variabel eWOM dari penelitian  Anastasiei  dan  Dospinescu  (2019)  dengan  7  pertanyaan,  sedangkan  variabel purchase intention dan loyalty intention mengacu pada penelitian Gao et al (2015) dengan 10 pertanyaan.  Penilaian dari responden menggunakan skala Likert lima poin, dengan skor 5-1 dan kategori: 5. Sangat Setuju (SS), 4. Setuju (S), 3. Netral (N), 2. Tidak Setuju (TS), 1.  Sangat  Tidak  Setuju  (STS).  Analisis  data  dilakukan  dengan  menggunakan  structural equation model (SEM) dan diuji dengan menggunakan PLS-SEM.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menginvestigasi  pengaruh  aktitivas  sosial  media marketing  terhadap perilaku konsumen melalui kualitas hubungan. Analisis pertama yang dilakukan dalam penelitian ini adalah adalah analisis karakteristik responden. Hasil analisis responden dapat dilihat pada tabel 1 berikut :
Aktivitas Sosial Media Marketing Pembicaraan Elektronik Kualitas Hubungan Niat Untuk Membeli Niat Untuk Loyal

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Tabel 1 . Karakteristik Demografi Responden
Demographic Frequency Percentage Jenis Kelamin Male 29 29% Female 79 79% Usia 20-24 tahun 71 65.70% 25-29 tahun 27 25.00% 30-34 tahun 7 6.50% 35-39 tahun 1 0.90% ≥ 40 tahun 2 1.90% Domisili Jakarta 69 63.90% Bogor 12 11.10% Depok 9 8.30% Tangerang Raya 8 7.40% Bekasi 10 9.30% Tingkat Pendidikan SMA 22 20.40% D3 23 21.30% S1 56 51.90% S2 6 5.60% Pekerjaan Mahasiswa 34 31.50% Ibu Rumah Tangga 3 2.80% Karyawan Swasta 45 41.70% PNS 6 5.60% Wiraswasta 12 11.10% Freelance 2 1.90% Translator 1 0.90% Dosen 1 0.90% Wirausaha 1 0.90% Freelancer 1 0.90% Psikolog 1 0.90% Belum Bekerja 1 0.90% Pendapatan Ro. 1.000.000,- – Rp. 2.599.999,- 33 30.60% Rp. 3.000.000 -  Rp. 4.999.999,- 38 35.20% Rp. 5. 000.000 – Rp.7.599.999,- 18 16.70% Rp. 8.000.000,- Rp. 9.999.999,- 7 6.50% ≤ Rp. 10.000.000,- 12 11.10%
Berdasarkan  hasil  analisis  karakteristik  demografi  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa sebagian  besar  responden  berjenis  kelamin  perempuan  (79%),  berusia  20  -24  tahun (65,70%), berdomisili di Jakarta (63,90%), memiliki tingkat pendidikan sarjana (51,90%), memiliki  pekerjaan  sebagai  karyawan  swasta  (41,70),  serta  memiliki  pendapatan  sebesar Rp. 3.000.000,- – Rp. 4.999.999,-.
Setelah menganalisis karakteristik demografi, langkah berikutnya adalah melakukan uji  validitas  dan  reliabilitas  pada  instrumen.  Uji  validitas  dan  reliabilitas  dilaksanakan dengan  mengevaluasi  faktor  loading  dan  alpha  Cronbach.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan terbukti valid dan reliabel, seperti yang terlihat dari nilai faktor  loading  dan  alpha  Cronbach  yang  mencapai  atau  melebihi  nilai  0,5.  Temuan  ini sesuai dengan pernyataan yang disampaikan oleh Priyanath et al (2020), yang menyatakan bahwa  suatu  instrumen  dianggap  valid  dan  reliabel  jika  nilai  faktor  loading  dan  alpha Cronbach mencapai atau melebihi 0,5. Informasi lebih lanjut dapat ditemukan dalam Tabel 2 pada hasil uji validitas dan reliabilitas.

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  25 No. 1, 2024, 74-85 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Tabel 2. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas
Varaiabel Uji Validitas Uji Reabilitas factor loading (≥ 0,5) Cronbach’s Alpha (≥ 0,7) Composite Reliability (CR) ≥ 0,7 AVE Social Media Marketing SMM1 0.861 0.804 0.807 0,821 SMM2 0.797 SMM3 0.781 SMM4 0.741 SMM5 0.804 SMM6 0.795 SMM7 0.739 SMM8 0.784 SMM9 0.709 Electronic Word of Mouth EWM1 0.732 0.891 0.913 0.765 EWM2 0.681 EWM3 0.728 EWM4 0.681 EWM5 0.733 EWM6 0.678 EWM7 0.649 EWM8 0.735 EWM9 0.582 Relationship Quality RQ1 0.766 0.902 0.903 0,822 RQ2 0.728 RQ3 0.646 RQ4 0.650 RQ5 0.700 RQ6 0.701 RQ7 0.597 RQ8 0.748 Purchase Intention PUI1 0.489 0.734 0.846 0,834 PUI2 0.512 PUI3 0.616 PUI4 0.577 Loyalty Intention LOI1 0.686 0.866 0.877 0,743 LOI2 0.675 LOI3 0.628 LOI4 0.584 LOI5 0.655
Berdasarkan  hasil  pengujian  validitas  dan  reabilitas  dapat  disimpulkan  bahwa  alat ukur yang digunakan sudah valid dan reliabel. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s Alpha    sebesar  ≥  0.7,  nilai  omposite  reliability  ≥  0.7  dan  nilai  AVE  sebesar  ≥  0.7.  Hasil tersebut  menunjukkan  bahwa  alat  ukur  yang  digunakan  sudah  tepat  dalam  mengukur variabel yang ada didalam model, serta alat ukur yang digunakan sudah konsisten.
Selanjutnya  untuk  memperkuat  hasil  uji  validitas,  maka  dilakukan  uji  validitas diskriminan  dengan  fornell  larcker  test.  Uji  tersebut  dilakukan  untuk  salah  satu  metode yang digunakan dalam analisis statistik untuk mengukur sejauh mana suatu konstruk atau

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  25 No. 1, 2024, 74-85 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
variabel  dalam  model  penelitian  benar-benar  berbeda  dari  konstruk  atau variabel  lainnya. Hasil uji fornell larcker test dapat dilihat pada tabel 4 berikut.
Table 3. Fornell Larcker Test
Social Media Marketing Electronic Word of Mouth Relationship Quality Purchase Intention Loyalty Intention Social Media Marketing 0.771 Electronic Word of Mouth 0.423 0.824 Relationship Quality 0.428 0.756 0.846 Purchase Intention 0.567 0.606 0.810 0.851 Loyalty Intention 0.445 0.734 0.754 0.674 0.816
Dari  data  yang  terdapat  pada  Tabel  4  dapat  dilihat  bahwa  nilai  loading  pada  setiap item indikator terhadap konstruknya lebih tinggi dibandingkan dengan nilai cross loading. Oleh  karena  itu,  dapat  disarikan  bahwa  semua  konstruk  atau  variabel  laten  telah memperoleh validitas diskriminan yang baik.
Gambar 1. Hasil Analisis Data
Tabel 4. Hasil pengujian hipotesis
Hipotesis Original Sampel Sampel Mean T Statistika P Value Conclusion
H 1 : Aktivitas sosial media marketing ➔ Kualitas Hubungan 0.31 0.284 3.006 0.000 Supported H 2 : Electronic Word Of Mouth ➔ Kualitas Hubungan 0.259 0.235 4.868 0.717 Not Supported
H 3 : Kualitas Hubungan ➔ Niat Untuk Membeli 0.32 0.413 2.315 0.000 Supported
H 4 : Kualitas Hubungan ➔ Niat Untuk Loyal 0.251 0.274 2.485 0.000 Supported

## Pembahasan
Temuan  pertama  dari  penelitian  ini  adalah  aktivitas  sosial  media  berpengaruh  pada kualitas  hubungan  antara  konsumen  dan  produsen.  Media  sosial  merupakan    alat pemasaran  yang    membantu  perusahaan    meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  membangun

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  25 No. 1, 2024, 74-85 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
hubungan positif, dan meningkatkan minat terhadap layanan suatu perusahaan (Koay et al., 2020).  Hubungan  yang  baik  antara  perusahaan  dengan  pelanggannya  menghasilkan kepercayaan  dan  kepuasan.  Ketika  perusahaan  aktif  dalam  aktivitas  media  sosial,  maka perusahaan  menjalin  komunikasi  yang  intens  dengan  konsumen  maupun  calon  konsumen melalui pengunggahan konten berupa video maupun foto, memberikan review pada kolom komentar (Ibrahim et al., 2020), sehingga hal tersebut akan memberikan kesan positif bagi konsumen dan calon konsumen sehingga mereka akan lebih mengenal perusahaan melalui aktivitas sosial media yang dilakukan (Wibowo et al., 2021).
Selain  itu,  melalui  media  sosial,  produsen  dapat  menciptakan  interaksi  yang  lebih personal dan langsung dengan konsumen, memungkinkan komunikasi dua arah yang lebih efektif dan efisien. Konten yang menarik, respons cepat terhadap pertanyaan atau keluhan, serta keterlibatan dalam diskusi dan kontes dapat meningkatkan loyalitas dan kepercayaan konsumen  (Farzin  et  al.,  2022).  Media  sosial  juga  memungkinkan  produsen  untuk mendengarkan  umpan  balik  konsumen  secara  langsung,  yang  dapat  digunakan  untuk meningkatkan  produk  dan  layanan,  serta  membangun  hubungan  yang  lebih  kuat  dan positif.  Transparansi  dan  keterbukaan  yang  diberikan  oleh  media  sosial,  seperti  berbagi cerita  di  balik  layar  dan  perkembangan  produk,  membuat  konsumen  merasa  lebih terhubung  dan  dihargai,  menciptakan  rasa  keterlibatan  yang  lebih  dalam  (Tarsakoo  & Charoensukmongkol,  2019).  Selain  itu,  konsumen  yang  puas  seringkali  membagikan pengalaman  positif  mereka  di  media  sosial,  yang  dapat  memperkuat  citra  merek  dan mempengaruhi  persepsi  konsumen  lainnya.  Oleh  karena  itu,  strategi  media  sosial  yang efektif  sangat  penting  untuk  membangun  dan  memelihara  hubungan  berkualitas  tinggi antara  konsumen  dan  produsen,  memastikan  hubungan  yang  saling  menguntungkan  dan berkelanjutan di era digital ini (Mio et al., 2020).
Temuan  yang  mengejutkan  dari  penelitian  ini  adalah  electronic  word  of  mouth (eWOM) tidak berpengaruh pada kualitas hubungan antara konsumen dengan perusahaan. Jika diterapkan dengan sukses (Anastasiei & Dospinescu, 2019), eWOM seharusnya dapat mempengaruhi  kualitas  hubungan  konsumen-produsen  (Donthu  et  al.,  2021).  Namun  ada beberapa  faktor  yang  dapat  menjelaskan  mengapa  eWOM  belum  tentu  memberikan dampak yang signifikan terhadap kualitas hubungan antara konsumen dan produsen. Salah satu  faktornya  adalah  informasi  yang  tidak  jelas  (Kousheshi  et  al.,  2019).  Jika  informasi yang disampaikan melalui eWOM terlalu umum atau kurang spesifik, konsumen mungkin akan  kesulitan  mengambil  keputusan  yang  tepat  atau  merasa  ragu  terhadap  produk  atau merek tertentu. Selain itu, faktor spesifikasi produk atau industri yang membuat beberapa produk atau industri  kurang responsif terhadap eWOM karena sifatnya yang lebih teknis atau kompleks (Lopes et al., 2023).
Hasil diatas tersebut, dapat terjadi dikarenakan Electronic Word of Mouth (eWOM) tidak  selalu  berpengaruh  pada  kualitas  hubungan  antara  konsumen  dengan  perusahaan karena beberapa faktor. Pertama, eWOM seringkali bersifat anonim dan tidak terverifikasi, sehingga  konsumen  mungkin  meragukan  kredibilitas  dan  keakuratan  informasi  yang diterima.  Informasi  yang  beredar  di  media  sosial  atau  forum  online  bisa  saja  bias  atau dipengaruhi  oleh  opini  personal  yang  tidak  objektif,  sehingga  mengurangi  nilai  eWOM dalam  membentuk  persepsi  konsumen  terhadap  perusahaan.  Kedua,  eWOM  yang  negatif dapat  menciptakan  kesan  buruk  yang  sulit  untuk  diperbaiki  meskipun  perusahaan  telah berusaha melakukan klarifikasi atau perbaikan layanan. Konsumen yang terpengaruh oleh eWOM negatif mungkin tetap merasa skeptis terhadap perusahaan, sehingga menghambat terciptanya hubungan  yang positif  dan kuat.  Selain  itu,  volume informasi di  dunia  digital sangat besar, sehingga eWOM seringkali tenggelam di antara berbagai informasi lainnya,

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  25 No. 1, 2024, 74-85 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
membuatnya kurang efektif dalam mempengaruhi hubungan konsumen-perusahaan secara signifikan.  Terakhir,  hubungan  antara  konsumen  dan  perusahaan  seringkali  lebih dipengaruhi  oleh  pengalaman  langsung  dengan  produk  atau  layanan  daripada  eWOM (Khwaja  et  al.,  2020).  Konsumen  cenderung  lebih  menghargai  interaksi  langsung, pelayanan  pelanggan  yang baik,  dan kualitas  produk  yang  konsisten  (Abedi  et al.,  2019). Oleh  karena  itu,  meskipun  eWOM  dapat  memberikan  dampak  sementara  pada  persepsi konsumen,  hubungan  jangka  panjang  antara  konsumen  dan  perusahaan  lebih  banyak ditentukan  oleh  pengalaman  langsung  dan  interaksi  yang  konsisten  dan  positif,  bukan semata-mata oleh eWOM.
Temuan selanjutnya dalam penelitian ini adalah kualitas hubungan berpengaruh pada keinginan  untuk  membeli  dan  loyalitas  pelanggan  (Tran,  2020).  Dalam  konteks perdagangan  pada  media  sosial,  keuntungan  perusahaan  dapat  didorong  oleh  perilaku konsumen.  Perusahaan  yang  melibatkan  pelanggan  di  media  sosial  dapat  mengelola hubungan dan meningkatkan interaksi pemasaran  sehingga terciptanya purchase  intention dan  loyalty  intention.  Sebagai  salah  satu  indikator  relationship  quality,  kepercayaan memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  purchase  intention  dan  kepuasan  berpengaruh signifikan  terhadap  purchase  intention  (Watanabe  et  al.,  2020).  Selain  itu,  loyalitas pelanggan  dapat  mewakili  hubungan  yang  baik  antara  perusahaan  dan  pelanggannya. Interaksi  pelanggan  di  seluruh  saluran  akan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  secara kontinyu.  (Lin  et  al.,  2020)  Pelanggan  yang  mengasosiasikan  diri  dengan  budaya perusahaan di media sosial akan meningkatkan hubungan yang positif dengan perusahaan dan  menghindari  pembelian  produk  atau  layanan  perusahaan  pesaing  sehingga  mampu meningkatkan  niat  beli  pelanggan  dan  terciptanya  kesetiaan  pelanggan  dan  ketersedian pelanggan untuk berpartisipasi dalam program perusahaan (Larsson & Broström, 2019).
Kualitas  hubungan  antara  perusahaan  dan  konsumen  sangat  berpengaruh  pada keinginan untuk membeli dan loyalitas pelanggan. Hubungan yang kuat dan positif, yang dibangun  melalui  komunikasi  yang  efektif,  pelayanan  yang  responsif,  dan  pemenuhan kebutuhan konsumen secara konsisten, menciptakan kepercayaan dan kepuasan yang tinggi (Ginting et al., 2023). Kepercayaan ini mengurangi risiko yang dirasakan konsumen dalam bertransaksi,  meningkatkan  kenyamanan  dan  keyakinan  mereka  terhadap  produk  atau layanan  yang  ditawarkan.  Ketika  konsumen  merasa  dihargai  dan  diperlakukan  dengan baik, mereka lebih cenderung untuk melakukan pembelian berulang dan merekomendasikan  perusahaan  kepada  orang  lain,  yang  merupakan  indikator  utama  dari loyalitas  pelanggan  (Dehghanpouri  et  al.,  2020).  Loyalitas  ini  juga  diperkuat  oleh pengalaman  positif  yang  konsisten,  di  mana  konsumen  merasa  bahwa  perusahaan  selalu memenuhi  atau  bahkan  melebihi  ekspektasi  mereka.  Selain  itu,  hubungan  yang  baik memungkinkan perusahaan untuk memahami preferensi dan kebutuhan individu konsumen dengan  lebih  baik,  sehingga  dapat  menawarkan  produk  atau  layanan  yang  lebih  tepat sasaran  dan  personal.  Hal  ini  tidak  hanya  meningkatkan  kemungkinan  pembelian  tetapi juga  memperdalam  keterikatan  emosional  antara  konsumen  dan  perusahaan.  Oleh  karena itu, kualitas hubungan yang terjaga baik tidak hanya mendorong keinginan untuk membeli tetapi juga membangun loyalitas jangka panjang yang berkelanjutan, yang pada gilirannya memberikan  keuntungan  kompetitif  bagi  perusahaan  di  pasar  yang  semakin  kompetitif (Kwiatek et al., 2020).

## SIMPULAN
Kesimpulan  dari  penelitian  ini  yaitu  sosial  media  activity  berpengaruh  pada  relationship quality, electronic word of mouth tidak berpengaruh pada realtuinship quality, relationship quality

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  25 No. 1, 2024, 74-85 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
berpengaruh pada purchase intention dan loyalty intention. Penelitian ini memberikan saran kepada perusahaan untuk lebih intens dalam melakukan aktivitas dengan media sosial. Hal ini dikarenakan dengan  melakukan  hal  tersebut  dapat  meningkatkan  kualitas  hubungan  antara  produsen  dan konsumen  sehingga  konsumen  memiliki  niat  untuk  membeli  produk  tersebut.  Selain  itu,  dengan kualitas  hubungan  yang  baik  dapat  meningkatkan  brand  image  dan  brand  awarness  yang  dapat menjadi  strategi  positioning  perusahaan.  Penelitian  di  masa  yang  akan  datang  dapat  mereplikasi dan mengadopsi model penelitian yang sudah dilakukan agar dapat menggeneralisasi hasil. Selain itu,  penelitian  yang  akan  datang  dapat  menggunakan  variabel  lain  seperti  keinginan  membeli kembali, online purchase experiences, dan dapat lebih menspesifikasikan variabel EWOM menjadi electronic positive word of mouth (EPWOM).

## REFERENSI
Abedi, E., Ghorbanzadeh, D., & Rahehagh, A. (2019). Influence of eWOM information on consumers’  behavioral  intentions  in  mobile  social  networks:  Evidence  of  Iran. Journal of Advances in Management Research , 17 (1), 84–109. https://doi.org/10.1108/JAMR-04-2019-0058
Aileen,  E.,  Gaberamos,  O.,  Bernarto,  I.,  &  Pasaribu,  L.  H.  (2021).  The  Effect  Of  Social Media  Marketing,  Word  Of  Mouth,  And  Effectiveness  Of  Advertising  On  Brand Awareness  And  Purchase  Intention  On  Grab  Application  Users  Domicile  Of Tangerang. Enrichment :  Journal  of  Management , 12 (1), Article 1. https://doi.org/10.35335/enrichment.v12i1.336
Anastasiei, B., & Dospinescu, N. (2019). Electronic Word-of-Mouth for Online Retailers:
Predictors of Volume and Valence. Sustainability , 11 (3), Article 3. https://doi.org/10.3390/su11030814
Chou,  S.-F.,  Horng,  J.-S.,  Sam  Liu,  C.-H.,  &  Lin,  J.-Y.  (2020).  Identifying  the  critical factors  of  customer  behavior:  An  integration  perspective  of  marketing  strategy  and components  of  attitudes. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 55 ,  102113. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102113
Danaher,  P.  J.,  Sajtos,  L.,  &  Danaher,  T.  S.  (2020).  Tactical  use  of  rewards  to  enhance loyalty  program  effectiveness. International  Journal  of  Research  in  Marketing , 37 (3), 505–520. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2020.02.005
Dehghanpouri, H., Soltani, Z., & Rostamzadeh, R. (2020). The impact of trust, privacy and quality  of  service  on  the  success  of  E-CRM:  The  mediating  role  of  customer satisfaction. Journal  of  Business  &  Industrial  Marketing , 35 (11),  1831–1847. https://doi.org/10.1108/JBIM-07-2019-0325
Donthu,  N.,  Kumar,  S.,  Pandey,  N.,  Pandey,  N.,  &  Mishra,  A.  (2021).  Mapping  the electronic  word-of-mouth  (eWOM)  research:  A  systematic  review  and  bibliometric analysis.
Journal of Business Research , 135 , 758–773. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.07.015
Farzin,  M.,  Sadeghi,  M.,  Fattahi,  M.,  &  Eghbal,  M.  R.  (2022).  Effect  of  Social  Media Marketing  and  eWOM  on  Willingness  to  Pay  in  the  Etailing:  Mediating  Role  of Brand Equity  and  Brand Identity. Business  Perspectives  and  Research , 10 (3),  327– 343. https://doi.org/10.1177/22785337211024926
Gao,  L.,  Waechter,  K.  A.,  &  Bai,  X.  (2015).  Understanding  consumers’  continuance intention towards mobile purchase: A theoretical framework and empirical study – A case of China. Computers in Human Behavior , 53 , 249–262. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.07.014
García-Salirrosas,  E.  E.,  Acevedo-Duque,  Á.,  Marin  Chaves,  V.,  Mejía  Henao,  P.  A.,  & Olaya  Molano,  J.  C.  (2022).  Purchase  Intention  and  Satisfaction  of  Online  Shop

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  25 No. 1, 2024, 74-85 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Users  in  Developing  Countries  during  the  COVID-19  Pandemic. Sustainability , 14 (10), Article 10. https://doi.org/10.3390/su14106302
Ginting,  Y.,  Chandra,  T.,  Miran,  I.,  &  Yusriadi,  Y.  (2023).  Repurchase  intention  of  e- commerce customers in Indonesia: An overview of the effect of e-service quality, e- word  of  mouth,  customer  trust,  and  customer  satisfaction  mediation. International Journal of Data and Network Science , 7 (1), 329–340.
Ibrahim,  B.,  Aljarah,  A.,  &  Ababneh,  B.  (2020).  Do  Social  Media  Marketing  Activities Enhance Consumer Perception of Brands? A Meta-Analytic Examination. Journal of Promotion Management , 26 (4), 544–568.
https://doi.org/10.1080/10496491.2020.1719956
Ismagilova,  E.,  Slade,  E.  L.,  Rana,  N.  P.,  &  Dwivedi,  Y.  K.  (2020).  The  Effect  of Electronic Word of  Mouth Communications on Intention to  Buy: A Meta-Analysis. Information  Systems  Frontiers , 22 (5),  1203–1226.  https://doi.org/10.1007/s10796- 019-09924-y
Jr,  J.  H.,  &  Page,  M.  (2015). The  Essentials  of  Business  Research  Methods (3rd  ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315716862
Khwaja,  M.  G.,  Mahmood,  S.,  &  Zaman,  U.  (2020).  Examining  the  Effects  of  eWOM, Trust  Inclination,  and  Information  Adoption  on  Purchase  Intentions  in  an Accelerated  Digital  Marketing  Context. Information , 11 (10),  Article  10. https://doi.org/10.3390/info11100478
Koay,  K.  Y.,  Ong,  D.  L.  T.,  Khoo,  K.  L.,  &  Yeoh,  H.  J.  (2020).  Perceived  social  media marketing  activities  and  consumer-based  brand  equity:  Testing  a  moderated mediation  model. Asia  Pacific  Journal  of  Marketing  and  Logistics , 33 (1),  53–72. https://doi.org/10.1108/APJML-07-2019-0453
Kousheshi,  M.  R.,  Aali,  S.,  Bafandeh  Zendeh,  A.  R.,  &  Iranzadeh,  S.  (2019).  The antecedents  and  consequences  of  online  relationship  quality  in  internet  purchases. Journal  of  Islamic  Marketing , 11 (1),  161–178.  https://doi.org/10.1108/JIMA-01- 2019-0002
Kwiatek, P., Morgan, Z., & Thanasi-Boçe, M. (2020). The role of relationship quality and loyalty  programs  in  building  customer  loyalty. Journal  of  Business  &  Industrial Marketing , 35 (11), 1645–1657. https://doi.org/10.1108/JBIM-02-2019-0093 Larsson, A., & Broström, E. (2019). Ensuring customer retention: Insurers’ perception of customer  loyalty. Marketing  Intelligence  &  Planning , 38 (2),  151–166. https://doi.org/10.1108/MIP-02-2019-0106
Lee, W.-L., Liu, C.-H., & Tseng, T.-W. (2022). The multiple effects of service innovation and  quality  on  transitional  and  electronic  word-of-mouth  in  predicting  customer behaviour. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 64 ,  102791. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102791
Leong, C.-M., Loi, A. M.-W., & Woon, S. (2022). The influence of social media eWOM information on purchase intention. Journal of Marketing Analytics , 10 (2), 145–157. https://doi.org/10.1057/s41270-021-00132-9
Li, F., Larimo, J., & Leonidou, L. C. (2021). Social media marketing strategy: Definition, conceptualization, taxonomy, validation, and future agenda. Journal of the Academy of Marketing Science , 49 (1), 51–70. https://doi.org/10.1007/s11747-020-00733-3 Lin,  H.,  Zhang,  M.,  &  Gursoy,  D.  (2020).  Impact  of  nonverbal  customer-to-customer interactions on customer satisfaction and loyalty intentions. International Journal of Contemporary
Hospitality
Management , 32 (5), 1967–1985.
https://doi.org/10.1108/IJCHM-08-2019-0694

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Lopes, A. I., Dens, N., De Pelsmacker, P., & Malthouse, E. C. (2023). Managerial response strategies  to  eWOM:  A  framework  and  research  agenda  for  webcare. Tourism Management , 98 , 104739. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2023.104739 Mason, A. N., Narcum, J., & Mason, K. (2021). Social media marketing gains importance after Covid-19. Cogent Business & Management , 8 (1), 1870797. https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1870797
Mio, C., Panfilo, S., & Blundo, B. (2020). Sustainable development goals and the strategic role  of  business:  A  systematic  literature  review. Business  Strategy  and  the Environment , 29 (8), 3220–3245. https://doi.org/10.1002/bse.2568
Muda,  M.,  &  Hamzah,  M.  I.  (2021).  Should  I  suggest  this YouTube  clip?  The  impact  of UGC  source  credibility  on  eWOM  and  purchase  intention. Journal  of  Research  in Interactive Marketing , 15 (3), 441–459. https://doi.org/10.1108/JRIM-04-2020-0072 Priyanath, H. M. S., Rvspk, R., & Rgn, M. (2020). Methods and Rule-of-Thumbs in The Determination  of  Minimum  Sample  Size  When  Appling  Structural  Equation Modelling:  A  Review. Journal  of  Social  Science  Research , 15 ,  102–107. https://doi.org/10.24297/jssr.v15i.8670
Tarsakoo,  P.,  &  Charoensukmongkol,  P.  (2019).  Dimensions  of  social  media  marketing capabilities  and  their  contribution  to  business  performance  of  firms  in  Thailand. Journal of Asia Business Studies , 14 (4), 441–461. https://doi.org/10.1108/JABS-07- 2018-0204
Tran,  V.  D.  (2020).  Assessing  the  Effects  of  Service  Quality,  Experience  Value, Relationship  Quality  on  Behavioral  Intentions. The  Journal  of  Asian  Finance,
Economics and Business , 7 (3), 167–175.
https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.no3.167
Watanabe, E. A. de M., Alfinito, S., Curvelo, I. C. G., & Hamza, K. M. (2020). Perceived value,  trust  and  purchase  intention  of  organic  food:  A  study  with  Brazilian consumers. British  Food  Journal , 122 (4),  1070–1184.  https://doi.org/10.1108/BFJ- 05-2019-0363
Wibowo, A., Chen, S.-C., Wiangin, U., Ma, Y., & Ruangkanjanases, A. (2021). Customer Behavior  as  an  Outcome  of  Social  Media  Marketing:  The  Role  of  Social  Media Marketing  Activity  and  Customer  Experience. Sustainability , 13 (1),  Article  1. https://doi.org/10.3390/su13010189
Zollo,  L.,  Filieri,  R.,  Rialti,  R.,  &  Yoon,  S.  (2020).  Unpacking  the  relationship  between social media marketing and brand equity: The mediating role of consumers’ benefits and experience. Journal of Business Research , 117 , 256–267. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.05.001