Available Online at http://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/jret
DOI: 10.22225/jj.3.2.134.22-34

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEBIJAKAN PENJUALAN TERHADAP KINERJA PEMASARAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PT WAHANA WIRAWAN NISSAN

## I Wayan Gede Antok Setiawan Jodi
Pascasarjana Universitas Warmadewa jodynissan.gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  signifikansi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kinerja pemasaran, kebijakan penjualan terhadap kinerja pemasaran, kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, kebijakan  penjualan  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  pengaruh  kinerja  pamasaran  terhadap  kepuasan konsumen pada PT. Wahana Wirawan Nissan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pemasaran; 2) kebijakan penjualan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja  pemasaran;  3)  kualitas  pelayanan    berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen;  4)  kebijakan  penjualan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen;  5)  kinerja  pemasaran  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Desain penelitian adalah kuantitatif, dengan jumlah sampel sebanyak 89 orang yang ditentukan dengan metode slovin dan  menggunakan  stratified  proportional  random  sampling,  data  yang  digunakan  adalah  data  primer  dan sekunder  baik  kualitatif  maupun  kuantitatif.  Dengan  analisis  regresi  diperoleh  hasil  1)  Kualitas  yang  terdiri dari tangible, reliability, asurance, responsiveness, dan empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja pemasaran;  2)  Kebijakan  penjualan  terdiri  dari promotion,  discount, hadiah,  dan  kupon  hadiah  tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kinerja  pemasaran;  3)  Kualitas  yang  terdiri  dari tangible,  reliability, asurance,  responsiveness, dan empathy berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen;  4)  Kebijakan penjualan terdiri dari promotion, discount, hadiah, dan kupon hadiah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  konsumen;  dan  5)  kinerja  pemasaran    tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT. Wahana Wirawan Nissan Denpasar.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kebijakan penjualan, kinerja pemasaran, dan kepuasan konsumen

## Abstract
This research is doing to analyze the significance of the impact of service quality on the performance of mar- keting, sales policy on marketing performance, quality of service to customer satisfaction, sales to customer satisfaction policy and influence the performance of pamasaran to customer satisfaction at PT. Wirawan vehi- cle for Nissan. The hypothesis of this study were 1) the quality of service and significant positive effect on the performance of marketing; 2) sales policy positive and significant impact on the performance of marketing; 3) quality of service and significant positive effect on customer satisfaction; 4) sales policies and significant posi- tive  effect on customer satisfaction; 5) marketing performance and a significant positive  effect on customer satisfaction.  Design  research  is  quantitative,  with  a  total  sample  of  89  people  who  were  determined  by  the method slovin and using stratified proportional random sampling, the data used are primary and secondary data both qualitative and quantitative. By regression analysis results 1) The quality which consists of tangible, reliability, asurance, responsiveness, and empathy no significant effect on the performance of marketing; 2) The policy consists of sales promotion, discount, gift, and gift certificates are not significantly affect the per- formance  of  marketing;  3)  Quality  of  which  consists  of  tangible,  reliability,  asurance,  responsiveness,  and empathy significant effect on customer satisfaction; 4) The policy consists of sales promotion, discount, gift, and gift coupons significant influence on customer satisfaction; and 5) marketing performance has no effect on customer satisfaction at PT. Wirawan Wirawan Nissan Denpasar.
Keywords : quality of service, policy sales, marketing performance, and customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Perkembangan  sektor  jasa  yang  se- makin pesat dari waktu ke waktu telah men- jadi  bertambah  kompleks  dan  kompetitif dalam era globalisasi ini. Salah satu bidang usaha  yang  berkembang  pesat  adalah  jasa penjualan (otomotive). Selain harus mengi-
kuti  perkembangan  teknologi  yang  pesat, setiap  perusahaan  yang  ingin  sustain  atau bertahan  hidup  seharusnya  juga  memiliki suatu  competitive  advantage  dibandingkan pesaing-pesaingnya.  Ekspektasi  konsumen terhadap suatu produk ataupun jasa semakin meningkat  dari  waktu  ke  waktu,  sehingga
dengan demikian perusahaan dituntut untuk dapat  memberikan  produk  atau  jasa  yang berkualitas  yang  dapat  memberi  nilai (value) kepada konsumennya.
Kualitas  layanan  mendorong  kon- sumen  untuk  berkomitmen  kepada  produk dan  layanan  suatu  perusahaan  sehingga berdampak  kepada  peningkatan  market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial  dalam  mempertahankan  konsumen dalam  waktu  yang  lama.  Perusahaan  yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan  performa  keuangan  perus- ahaan  (Gilbert  et  al.,  2004).      Kepuasan konsumen  merupakan  variabel  mediator yang  menghubungkan  variabel  kualitas layanan,  kepercayaan  dan  kesetiaan  kon- sumen. Costabile (1998, dalam Ferrinadewi dan  Djati,  2004)  mendefinisikan  ke- percayaan  (trust)  sebagai  persepsi  terhadap kehandalan  dari  sudut  pandang  konsumen didasarkan pada pengalaman, atau mengarah  pada  tahapan  transaksi  atau  in- teraksi  yang  dicirikan  oleh  terpenuhinya harapan  kinerja  produk  dan  tercapainya kepuasan.
(Ma’aruf    :  2005)  memaparkan pemasaran  dikembangkan  dengan  pola yang tertata dalam suatu sistem yang sering kali  disebut  sebagai  ilmu  dan  juga  dikem- bangkan  dengan  cara  masing-masing pelaku sehingga disebut dengan improvisasi dan  karenanya  disebut  seni.  Dengan demikian  dapat  dilihat  bahwa  manajemen pemasaran  adalah  seni  dan  ilmu  untuk memilih  pasar  sasaran  serta  mendapatkan, mempertahankan,  dan  menambah  jumlah konsumen  melalui  penciptaan,  penyam- paian  dan  pengkomunikasian  nilai  kon- sumen.  Kebijakan  penjualan  adalah  salah satu pendorong konsumen untuk melakukan pembelian pada perusahaan contohnya sep- erti  promosi,  discount,  hadiah  langsung, kupon  undian  dan  sebagainya.  Aktivitas penjualan  banyak  dipengaruhi  oleh  faktor tertentu  yang  dapat  meningkatkan  aktivitas perusahaan,  oleh  karena  itu  manajer penjualan  perlu  memperhatikan  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  penjualan. Faktor-faktor yang mempengaruhi
penjualan  menurut  Basu  Swastha  (2005  : 409).  Dalam  Majid,  (2009  ;  50)  mem- berikan penjelasan mengenai kepuasan kon- sumen adalah suatu keadaan di mana kebu- tuhan,  keinginan,  dan  harapan  konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikon- sumsi.  Sementara  itu,  menurut  Sunyoto (2013.;  35),  kepuasan  konsumen  adalah tingkat  perasaan  seseorang  setelah  mem- bandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasa- kan dibandingkan dengan harapannya. Jika kinerja  dibawah  harapan,  konsumen  akan kecewa,  sedangkan  jika  kinerja  sesuai dengan  harapan,  konsumen  puas,  dan  jika kinerja  di  atas  harapan  maka  konsumen akan sangat puas.
PT  Wahana  Wirawan  Nissan  adalah perusahaan yang bergerak dalam dunia oto- motif  sektor  penjualan  mobil  Nissan  yang beralamat  di  Jl.  Gatsu  Barat  No  416X Denpasar.  Perusahaan  Nissan  merupakan perusahaan yang menjual mobil Nissan dan Datsun di Bali. Brand Nissan di Bali sudah mulai  menjadi  brand  yang  di  kenal  dan  di sukai  oleh  masyarakat  di  Bali.  Perusahaan Nissan  di  teliti  karena  adanya  penurunan penjualan  pada  tahun  tertentu,  oleh  karena itu  perusahaan  ini  menarik  untuk  diteliti. Kualitas pelayanan karyawan terhadap kon- sumen  merupakan  hal  yang  sangat  penting untuk di perbaiki sehingga konsumen mera- sa puas akan pelayanan yang diberikan, se- hingga  konsumen  senang  dan  mungkin akan  melakukan  repeat  order  atau  pem- belian  kembali.  Bahkan  konsumen  juga akan  memberi  informasi  dari  mulut  ke mulut  untuk  merefrensikan  kepada  orang- orang  untuk  membeli  mobil  Nissan  karena konsumen  merasa  puas  dengan  pelayanan yang di berikan kepadanya.
Kerangka Berpikir, Konsep Dan Hipotesis

## Kerangka Berpikir
Berdasarkan  latar  belakang,  landasan teoritis  dan    mengacu  pada  kajian  empiris, maka  dapat  cetuskan    kerangka  berpikir dari  penelitian  ini.  Penelitian  yang menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan
(service  quality)  dan  kebijakan  penjualan terhadap  kinerja  pemasaran  dan  kepuasan konsumen,  dilandasi  pemikiran  bahwa kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh yang  positif  terhadap  kepuasan  konsumen. Ini  berarti  peningkatan  kualitas  pelayanan berpotensi  dapat  meningkatkan  kinerja pemasaran  dan  kepuasan  konsumen.  Ke- bijakan  penjualan  juga  memiliki  pengaruh yang  positif  terhadap  kepuasan  konsumen. Ini  memberikan  indikasi,  bahwa  kualitas
pelayanan  dan  kebijakan  penjualan  ber- pengaruh  terhadap  kinerja  pemasaran  dan kepuasan konsumen.
Kerangka Konseptual Sesuai  dengan  kerangka  berpikir  di atas  maka  dapatlah  dibuatkan  kerangka konsep hubungan antara kualitas pelayanan dan  kebijakan  penjualan  terhadap  kinerja pemasaran dan kepuasan konsumen, seperti gambar di bawah ini
Kualitas pelayanan Kebijakan penjualan Kebijakan penjualan Kebijakan penjualan H2 H1 H4 H3 H5
Gambar 1: Kerangka Konseptual

## Hipotesis
H1 :   Kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja pemasaran
H2 :   Kebijakan  penjualan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja pemasaran.
H3 :   kualitas  pelayanan    berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.
H4 :   Kebijakan  penjualan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.
H5 :   Kinerja  pemasaran  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas, maka  dapat  tujuan  penelitian  sebagai  beri- kut:  (1)  Untuk  menganalisis  signifikansi pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kinerja  pemasaran.  (2)  Untuk  menganalisis signifikansi  pengaruh  kebijakan  penjualan terhadap  kinerja  pemasaran.  (3)  Untuk
menganalisis signifikansi pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen, (4) untuk menganalisis signifikansi pengaruh  kebijakan  penjualan  terhadap kepuasan  konsumen  dan  (5)  untuk menganalisis  signifikansi  pengaruh  kinerja pemasaran terhadap kepuasan konsumen.

## METODE
Lokasi  penelitian  dilakukan  pada  se- buah  perusahaan  yang  bergerak  dalam bisnis  otomotif  yaitu    pada  PT.  Wahana Wirawan  Nissan  Denpasar  yang  beralamat di  Jl.  Gatot  Subroto  Barat  No.  416  XX Denpasar,  Bali.  Perusahaan  ini  bergerak sebagai  dealer resmi nissan  yang berada di Bali.  Dengan  jumlah  sampel  sebanyak  89 orang  responden.  Iinstrumen  penelitian berupa  angket  yang  terdiri  dari  beberapa pernyataan,  di  mana  jawaban-jawaban  atas pernyataan  tersebut disediakan dalam ben- tuk  skala  likert  yang  berinterval  1  sampai dengan  5.  konsumen  responden  diberikan
beberapa pernyataan yang disediakan jawa- ban  atas  pernyataan  tersebut  dalam  skala likert antara 1 sampai dengan 5. Nilai skor 1 artinya sangat tidak baik (buruk), dan pa- da skor nilai 5 artinya sangat baik. Metode analisis  data  yang  digunakan  adalah deskriptif  dan  inferensial  yang  terdiri  dari pembuktian hipotesis Uji t, Uji F (uji signif- ikan  serentak),  Koefisien  Korelasi  dan  De- terminasi, Uji Asumsi Klasik.

## HASIL Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji validitas dilakukan untuk memas- tikan  bahwa  masing-masing  pertanyaan  te- lah  tepat  dengan  variabel-variabel  yang  te- lah  ditetapkan.  Instrumen  yang  dikatakan valid,  jika  mampu  mengukur  apa  yang  di- inginkan dan mengungkapkan data dari var- iabel yang diteliti secara tepat (Arikunto,1993).    Lebih  lanjut  Sarmanu (2005)  mengungkapkan  bahwa  instrumen yang  valid  berarti  bahwa  instrumen  itu mampu mengukur tentang apa yang diukur. Untuk  mengetahui  validitas  instrumen/ angket  biasanya  dilakukan  dengan  teknik korelasi  Pearson  Product  Moment,  yaitu cara melakukan korelasi antar skor masing- masing variabel dengan skor totalnya. Suatu variabel/pernyataan  dikatakan  valid  bila skor  variabel/pertanyaan  tersebut  berko- relasi  secara  signifikan  dengan  skor  total. Bila  korelasi  tiap  faktor  positif  dan besarnya diatas r > 0,3 maka faktor tersebut mempunyai  validitas  yang  kuat.  Pengujian validitas disini dilakukan
dengan menggunakan program  SPSS 17,0 for win- dows,  Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk mengetahui  sejauh  mana  hasil  pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan penguku- ran dua kali atau lebih terhadap pernyataan yang  sama  dengan  menggunakan  alat  ukur yang sama pula. Menurut Nasir (1985) sua- tu  alat  ukur  disebut  mempunyai  reliabilitas tinggi atau dapat dipercaya jika alat ukur itu mantap  dalam  pengertian  bahwa  alat  ukur tersebut stabil dapat diandalkan (dependability)  dan  dapat  diramalkan (predictability). Selanjutnya
Sarmanu (2005)  menguraikan  bahwa  reliabilitas
menunjukkan  derajat  konsistensi/keajekan dalam  interval  waktu  tertentu.  Instrumen yang  dipakai  untuk  menguji  kehandalan suatu  instrumen  digunakan  formula  alfa cronbach.  Suatu  instrumen  dikatakan  relia- bel  apabila  memiliki  Cronbach  alpha  lebih dari  0,60  (Nunnaly,  1978  dalam  Sukotjo, 2000).
JAGADHITA: Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol. 3 , No 2. September 2016, hal 25
Tabel 5.12 Rekapitulasi hasil uji Validitas dan Uji Reliabilitas in- strumen penelitian terhadap 89 orang responden tentang kualitas pelayanan, kebijakan penjualan, kinerja pemasa- ran dan kepuasan konsumen  pada PT. Wahana Wirawan
Nissan Denpasar No Vari- abel Item Validitas Reliabilitas Koefisi en Ko- relasi Ket Al- pha Cron bach Ket
1
Kuali tas Pela- yana n (X 1 )
X 1.1 0,557 Valid 0,81 6 Re- liab le X 1.2 0,520 Valid X 1.3 0,310 Valid X 1.4 0,631 Valid X 1.5 0,429 Valid
X
1.6 0,464 Valid X 1.7 0,308 Valid X 1.8 0,711 Valid X
1.9 0,497 Valid
X
1.10 0,255 Valid X 1.11 0,532 Valid X 1.12 0,234 Valid X 1.13 0,310 Valid X 1.14 0,427 Valid X 1.15 0,240 Valid X 1.16 0,395 Valid X 1.17 0,559 Valid X 1.18 0,378 Valid X 1.19 0,507 Valid X 1.20 0,569 Valid X 1.21 0,332 Valid X
1.22 0,608 Valid X 1.23 0,463 Valid X 1.24 0,286 Valid X 1.25 0,657 Valid
No Varia- bel Item Validitas Reliabilitas Koefi sien Ko- relasi Ket Al- pha Cron bach Ket 2 Ke- bijaka n Penjua lan (X 2 )
X 2.1
0,519 Valid
X 2.2 0,703 Valid X 2.3 0,344 Valid X 2.4 0,724 Valid X 2.5 0,761 Valid X 2.6 0,762 Valid 0,86 1 Re- liab el X 2.7 0,455 Valid X 2.8 0,496 Valid X 2.9 0,815 Valid X 2.10 0,791 Valid X 2.11 0,301 Valid
X
2.12 0,711 Valid 3 Kiner- ja Pemas aran (Y 1 ) Y 1.1 0,559 Valid Y 1.2 0,610 Valid Y 1.3 0,423 Valid
Y 1.4 0,474 Valid
Y 1.5
0,362 Valid
Y 1.6
0,613 Valid 0,70 9 Re- liab el
Y 1.7
0,440 Valid Y 1.8 0,485 Valid
Y 1.9
0,542 Valid
Y 1.10 0,528 Valid Y 1.11 0,432 Valid Y 1.12 0,527 Valid 4 Kepua san Kon- sumen (Y 2 ) Y 2.1 0,414 Valid Y 2.2 0,373 Valid
Y 2.3
0,628 Valid
Y 2.4
0,469 Valid
Y 2.5 0,626 Valid
0,79 7 Re- liab el Y 2.6 0,584 Valid
Y 2.7
0,491 Valid
Y 2.8
0,689 Valid Y 2.9 0,567 Valid Y 2.10 0,475 Valid Y 2.11 0,671 Valid Y 2.12 0,677 Valid
Berdasarkan  table  1  di  atas  dapat diketahui  bahwa  semua  konstruk  dan  indi- kator  penelitian  adalah  valid    Hasil perhitungan pada tabel di atas menunjukkan bahwa  nilai Cronbach  alpha seluruh konstruk yang diteliti  lebih besar dari 0,70 artinya  reliabel.  Oleh  karena  itu  maka  se- luruh  indikator  dan  konstruk  penelitian dapat dipergunakan dalam analisis selanjut- nya.

## Uji  Asumsi Klasik
Uji normalitas Dari hasil analisis dengan menggunakan program SPSS 15.0 for win- dows, maka  data  pada  lampiran  6  diolah dan  dianalisis,  dimana  hasilnya  dapat dilihat pada Gambar berikut.
Sumber : Lampiran 8  (data diolah) Gambar 2 Hasil Uji Normalitas Model I
Sumber : Lampiran 9 (data diolah) Gambar 3 Hasil Uji Normalitas Model II
Dengan melihat tampilan grafik histo- gram  dapat  disimpulkan  bahwa  model  ber- distribusi normal karena seluruh nilai resid- ual berada di dalam kurve normal.
JAGADHITA: Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol. 3 , No 2. September 2016, hal 27
Sumber : Lampiran 8 Gambar 4 Hasil Uji Normalitas Model I

## Gambar 5 Hasil Uji Normalitas Model II
Dapat dilihat pada gambar 3, 4 di atas, grafik  plot  terlihat  titik-titik  menyebar  di sekitar  garis  diagonal,  serta  penyebarannya mengikuti  arah  garis  diagonal.  Jadi  dapat disimpulkan  bahwa  kedua  grafik  di  atas menunjukkan  model  regresi  ini  layak  dipa- kai karena memenuhi asumsi normalitas.

## Uji multikolinearitas
Untuk  mendeteksi  ada  atau  tidaknya  gejala ini diketahui dari nilai VIF. Nilai VIF dapat dilihat pada coefficients pada Tabel 2 dan 3 berikut.
Tabel 2 Hasil Uji Multikoloniaritas Model I Model Collenearity Statistic Tolerance VIF Kualitas  Layanan 0,797 1,255 Kebijakan Penjualan 0,797 1,255 Tabel 3 Hasil Uji Multikoloniaritas Model II Model Collenearity Statistic Tolerance VIF Kualitas  Layanan 0,778 1,285 Kebijakan Penjualan 0,795 1,258 Kinerja 0,960 1,042 Sumber: Lampiran 8
Sumber: Lampiran 9
Model  yang  memiliki  korelasi  antar variabel  bebas  merupakan  gejala  multiko- linear  dan  harus  dihindari  agar  pemberian hasil  tidak  menyimpang.  Nilai  Multikolin- earitas yang baik adalah memiliki nilai VIF < 10. Hasil output spss untuk uji multikole- niaritas  pada  model  pertama  menunjukkan angka  VIF  di  bawah  10,  dimana  kualitas layanan  memiliki  nilai  VIF  1,225;  dan  ke- bijakan penjualan memiliki nilai VIF1,225. Model  pertama  menunjukkan  bebas  dari gejala multikolinear dan tidak menyimpang dari asumsi yang telah ditetapkan.
Hasil output SPSS  dengan  uji  yang sama pada model kedua menunjukkan ang- ka  VIF  juga  di  bawah  10,  dimana  variabel kualitas  layanan  memiliki  nilai  VIF  1,285; variabel kebijakan penjualan memiliki nilai VIF  1,285  dan  variabel    kinerja memiliki VIF sebesar 1,042 sehingga hal ini menun- jukkan  model  dua  pun  tidak  menunjukkan gejala multikolinear. Uji heteroskedastisitas Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  un- tuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu  pengamatan ke pengamatan  yang lain. Uji  ini  dapat  dilihat  dari  grafik  flot  antara nilai  prediksi  variabel  terikat  (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya  heteroskedastisitas  dapat  dil-
akukan  dengan  melihat  ada  tidaknya  pola tertentu  pada  grafik  scatterplot  antara SRESID  dan  ZPRED  di  mana  sumbu  Y adalah Y  yang telah diprediksi, dan sumbu X  adalah  residual  (Y  prediksi  –  Y sesungguhnya)  yang  telah  distudendized. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada  membentuk  pola  tertentu  yang  teratur (bergelombang,  melebar  kemudian  me- nyempit)  maka  mengindikasikan  telah  ter- jadi heteroskedastisitas. Hasil uji heteroske- dastisitas  dapat  dilihat  pada  Gambar  beri- kut.
mengetahui  pengaruh  antara  variabel eksogen  terhadap  variabel  endogen  secara individual.  Untuk  mendapatkan  hasil  yang lebih  mendalam  dari  penelitian  yang dilakukan maka uji parsial  yang digunakan adalah  uji  parsial  satu  sisi.  Hasil  dari perhitungan  uji  t  beserta  taraf  signifikansi dapat  dilihat  pada  Tabel  4  untuk rekapitulasi output pengaruh  langsung model  pertama  terhadap  variabel  endogen kinerja  dan  Tabel  5  untuk  rekapitulasi output pengaruh  langsung  model  kedua terhadap variabel endogen kepuasan.
JAGADHITA: Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol. 3 , No 2. September 2016, hal 28
Sumber : Lampiran 8 Gambar 6 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model I
Sumber : Lampiran 8 Gambar 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model II
Pada  gambar  5  dan  6  di  atas  tampak bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar, baik di atas maupun di bawah ang- ka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpul- kan  bahwa  tidak  terjadi  heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak  dipakai  untuk  memprediksi  Y  ber- dasarkan  masukan  variabel  bebas  yaitu kualitas  layanan  (X 1 ),  kebijakan  penjualan (X 2 )

## Pembuktian hipotesis Uji t
Uji  signifikansi  parsial  atau  uji  t merupakan  uji  yang  dilakukan  untuk
Tabel 4 Rekapitulasi Output Pengaruh Langsung Model Coefficients a
Model
Unstandard- ized Coeffi- cients Stand- ardized Coeffi- cients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.286 .335 6.819 .000 Kualitas layanan .143 .099 .171 1.447 .152 Kebijakan penjualan .024 .054 .053 .446 .656 R Square            = 0,040 Adj R Square     = 0,018 F Hitung                =  1,804 Probabilitas / sig    =  0,171 a. Dependent Variable: Kinerja Sumber: Output SPSS, Lampiran 8 Tabel 5
Rekapitulasi Output Pengaruh Langsung Model Kedua
Coefficients a Model Unstandard- ized Coeffi- cients Stand- ardized Coeffi- cients t Sig. B Std.
Error Beta 1 (Constant) .282 .484 .583 .561 Kualitas layanan .587 .116 .439 5.061 .000 Kebijakan penjualan .282 .063 .386 4.498 .000 Kinerja .048 .125 .030 .381 .704 R Square            = 0,503 Adj R Square      = 0,485 F Hitung                =  28,667 Probabilitas / sig    =  0,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Output SPSS, Lampiran 9
1. Kualitas  pelayanan  (X1)  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pemasaran  (Y1),  Pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kinerja  pemasa- ran,  secara  individual  dapat  dilihat pada Tabel 4 hasil uji t sebesar 1,447 dan  taraf  signifikansi  sebesar  0,152. Hipotesis  yang  diajukan  (H1)  dapat diterima  bila  nilai  t  hitung  >  t  tabel. Nilai  t  hitung  =  1,447  dengan  taraf signifikansi  sebesar  0,152  >  0,05 menunjukkan  bahwa  kualitas  tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja pemasaran.
2. Pengaruh  Kebijakan  penjualan  (X2) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kinerja  pemasaran  (Y1), Pengaruh  kebijakan  terhadap  kinerja pemasaran,  secara  individual  dapat dilihat pada Tabel 4 hasil uji t sebesar 0,446  dan  taraf  signifikansi  sebesar
0,656.  Hipotesis  yang  diajukan  (H2) dapat  diterima  bila  nilai  t  hitung  >  t tabel.  Nilai  t  hitung  =  0,446  dengan taraf signifikansi sebesar 0,656 > 0,05 menunjukkan bahwa kebijakan penjualan  tidak  berpengaruh  signif- ikan terhadap kinerja pemasaran.
3. Pengaruh  kualitas  pelayanan  (X1) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  (Y2), Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan,  secara  individual  dapat dilihat pada Tabel 5 hasil uji t sebesar 5,061  dan  taraf  signifikansi  sebesar 0,000.  Hipotesis  yang  diajukan  (H3) dapat  diterima  bila  nilai  t  hitung  >  t tabel.  Nilai  t  hitung  =  5,061  dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 menunjukkan  bahwa  kualitas  pela- yanan  berpengaruh  signifikan  ter- hadap kinerja pemasaran.
4. Kebijakan  penjualan  (X2)  ber- pengaruh  positif  dan  signifikan  ter- hadap  kepuasan  konsumen  (Y2), Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan,  secara  individual  dapat dilihat pada Tabel 5 hasil uji t sebesar 4,498  dan  taraf  signifikansi  sebesar
0,000.  Hipotesis  yang  diajukan  (H4)
dapat  diterima  bila  nilai  t  hitung  >  t tabel.  Nilai  t  hitung  =  4,498  dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa kebijakan penjualan  berpengaruh  signifikan  ter- hadap kepuasan konsumen.
5. Kinerja  pemasaran  (Y1)  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepua- san konsumen (Y2), Pengaruh kinerja pemasaran  terhadap  kepuasan  kon- sumen, secara individual dapat dilihat pada Tabel 5 hasil uji t sebesar 0,381 dan  taraf  signifikansi  sebesar  0,704. Hipotesis  yang  diajukan  (H5)  dapat diterima  bila  nilai  t  hitung  >  t  tabel. Nilai  t  hitung  =  0,381  dengan  taraf signifikansi  sebesar  0,704  >  0,05 menunjukkan  bahwa  kinerja  pemasa- ran  tidak  berpengaruh  signifikan  ter- hadap kepuasan konsumen.

## Uji F (uji signifikan serentak)
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui apakah variabel-variabel independen secara simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel  dependen.  Derajat  kepercayaan yang digunakan adalah 0,05. Apabila nilai F hasil perhitungan lebih besar daripada nilai F  menurut  tabel  maka  hipotesis  alternatif, yang  menyatakan  bahwa  semua  variabel independen  secara  simultan  berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Berdasarkan  hasil  olahan  program SPSS 17.0 for windows, dapat  dilihat hasil uji  menunjukkan  Fhitung  Model  I  sebesar 1,804  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,171. Karena tingkat signifikan lebih besar dari  0,05  maka  model  regresi  tidak    dapat digunakan  untuk  memprediksi  pengaruh kualitas pelayanan dan kebijakan penjualan terhadap kinerja pemasaran.
Sedangkan  pada  model  II,  nilai  F- hitung  diperoleh  sebesar    28,667  dengan tingkat signifikansi sebesar 0000 lebih kecil dari  0,05,  sehingga  model  regresi  dapat digunakan  untuk  memprediksi  pengaruh kualitas pelayanan, kebijakan penjualan dan kinerja terhadap kepuasan konsumen.
Koefisien Korelasi dan Determinasi
Koefisien  korelasi  adalah  nilai  yang menunjukan  kuat  atau  tidaknya  hubungan linier antar dua variabel. Koefisien korelasi biasa dilambangkan dengan huruf r di mana nilai  r  dapat  bervariasi  dari  -1  sampai  +1. Nilai  r  yang  mendekati  -1  atau  +1  menun- jukan hubungan yang kuat antara dua varia- bel  tersebut  dan  nilai  r  yang  mendekati  0 mengindikasikan lemahnya hubungan anta- ra dua variabel tersebut. Sedangkan tanda + (positif) dan  – (negatif) memberikan infor- masi  mengenai  arah  hubungan  antara  dua variabel  tersebut.  Jika  bernilai  +  (positif) maka kedua variabel tersebut memiliki hub- ungan yang searah. Dalam arti lain pening- katan  X  akan  bersamaan  dengan  pening- katan  Y  dan  begitu  juga  sebaliknya.  Jika bernilai  –  (negatif)  artinya  korelasi  antara kedua variabel tersebut bersifat berlawanan. Peningkatan nilai X akan dibarengi dengan penurunan Y.
Berdasarkan  hasil  SPSS  17.00  di- peroleh  koefisien  korelasi  untuk  Model  I sebesar  0,201  yang  berarti  pengaruh  kuali- tas  pelayanan  dan  kebijakan  penjualan  ter- hadap kinerja pemasaran adalah lemah. Se- dangkan  pada  Model  II  diperoleh  nilai koefisien  korelasi  sebesar    0,709  yang  be- rarti    pengaruh  kualitas  pelayanan,  ke- bijakan  penjualan  dan  kinerja  pemasaran adalah tinggi.
Koefisien  determinasi  digunakan  un- tuk  mengetahui  seberapa  besar  hubungan dari  beberapa  variabel  dalam  pengertian yang lebih jelas. Koefisien determinasi akan menjelaskan seberapa besar perubahan atau variasi  suatu  variabel  bisa  dijelaskan  oleh perubahan  atau  variasi  pada  variabel  yang lain  (Santosa&Ashari,  2005:125).  Dalam bahasa sehari-hari adalah kemampuan vari- abel  bebas  untuk  berkontribusi  terhadap variabel  tetapnya  dalam  satuan  persentase Nilai koefisien ini antara 0 dan 1, jika hasil lebih mendekati angka 0 berarti kemampu- an  variabel-variabel  independen  dalam menjelaskan  variasi  variabel  amat  terbatas. Tapi  jika  hasil  mendekati  angka  1  berarti variabel-variabel  independen  memberikan hampir  semua  informasi  yang  dibutuhkan
untuk  memprediksi  variasi  variabel  de- penden.
Kofisien determinasi dapat dilihat dari nilai  adjusted  R2  pada  hasil  output  SPSS Model  I  menunjukkan  nilai  sebesar  0,018. Arti nilai sebesar 0,018 adalah kemampuan suatu  variabel  eksogen  dalam  menjelaskan varians  variabel  endogen  hanya  sebesar 1,8%, sisanya sebesar 98,2% varians varia- bel  endogen  belum  mampu  dijelaskan  oleh variabel eksogen.
Sedangkan koefisien determinasi model  kedua  diperoleh    nilai  adjusted    R2 sebesar  0,485,  yang  menjelaskan  bahwa sebesar  48,5%  varians  variabel  eksogen mampu  menjelaskan  variabel  endogen  dan sisanya  sebesar  51,5%  varians  variabel  en- dogen tidak mampu dijelaskan oleh variabel eksogenyan ada.

## Analisis Jalur (Path Analysis)
0,171 Tidak signifikan 0,704 Tidak signifikan
Kinerja pemasaran
Kualitas pelayanan Kepuasan konsumen 0,000 Signifikan Gambar 8 :

## Analisis Path hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Oleh  karena  hubungan  kualitas  pela- yanan         kinerja    pemasaran  tidak  signif- ikan dan kinerja pemasaran          kepuasan konsumen  tidak  signifikan,  dalam  hub- ungan  kualitas  pelayanan    langsung  ke kepuasan  konsumen  adalah  signifikan maka  kinerja  pemasaran  bukan  merupakan mediasi  kualitas pelayanan terhadap kepua- san konsumen.
Oleh  karena  hubungan  kebijakan penjualan  kinerja    pemasaran  tidak  sig- nifikan dan kinerja pemasaran  kepuasan konsumen  tidak  signifikan,  dalam  hub- ungan  kebijakan  penjualan    langsung  ke kepuasan  konsumen  adalah  signifikan maka  kinerja  pemasaran  bukan  merupakan mediasi  kebijakan harga terhadap kepuasan konsumen.

## PEMBAHASAN
Dari  hasil-hasil  pengolahan  data tersebut diatas, dapat lihat bahwa hasil-hasil penelitian antara lain: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja pemasaran pada PT.  Wahana  Wirawan  Nissan  Denpasar, (2)  pengaruh  kebijakan  penjualan  terhadap kinerja  pemasaran  pada  PT.  Wahana Wirawan  Nissan  Denpasar  (3)  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  pada  PT.  Wahana  Wirawan Nissan  Denpasar;  (4)  pengaruh  kebijakan harga  terhadap  kepuasan  konsumen  pada PT. Wahana Wirawan Nissan Denpasar dan (5)  pengaruh    kinerja  pemasaran  terhadap kepuasan  konsumen  pada  PT.  Wahana Wirawan  Nissan  Denpasar.  Dilihat  dari hasil  penelitan  dan  di  hubungkan  dalam realita  di  lapangan  pemberian  hadiah merupakan  salah  satu  faktor  pendukung dalam daya tarik pembelian dan peningkatan  penjualan,  selain  hadiah indikator responsiveness merupakan  salah satu indikator pendukung konsumen merasa aman  dan  percaya  kepada  perusahaan  dan
mendorong konsumen melakukan pembelian. Selain kedua indikator tadi yang menjadi faktor terpenting adalah pelayanan dimana konsumen akan tertarik dan percaya terhadap  suatu  merek  yaitu  dilihat  dari bagaimana  pelayanan  yang  di  berikan  oleh karyawan pada perusahaan tersebut, dengan pelayanan  yang  baik  maka  niat  beli konsumen  akan  tercipta  dan  akan meningkatkan penjualan pada perusahaan.

## Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kinerja pemasaran
Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap  kinerja  pemasaran,  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh tidak signifikan terhadap kinerja pemasaran. Hasil penelitian ini memberikan makna  bahwa  meningkatnya  kualitas pelayanan tidak berdampak pada meningkatnya  kinerja  pemasaran secara nyata.  Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan dengan pendapat yang disampaikan (Parasuraman et al , 1985, 1988;. Lewis dan Mitchell, 1990) dalam Das and Vinod et al (2013) mengungkapkan definisi yang paling umum digunakan kualitas pelayanan adalah sejauh  mana  layanan  memenuhi  kebutuhan konsumen, tetapi juga melibatkan perbandingan  harapan  konsumen  dengan persepsi mereka terhadap kinerja pelayanan aktual. Hal ini tidak dapat dibuktikan dalam penelitian  yang  dilakukan  di  PT.  Wahana Wirawan Nissan Denpasar.
Pengaruh  kebijakan  penjualan  terhadap kinerja pemasaran
Pengujian mengenai pengaruh kebijakan  penjualan  terhadap  kinerja pemasaran,  menunjukkan  bahwa  kebijakan penjualan berpengaruh  tidak  signifikan terhadap  kinerja  pemasaran.  Hasil  ini memberikan makna bahwa semakin meningkat  kebijakan  penjualan maka  tidak akan berdampak pada meningkatnya kinerja pemasaran.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  pendapat  Swastha  (2005  :  409), yang menyatakan bahwa aktivitas penjualan banyak  dipengaruhi  oleh  faktor  tertentu yang  dapat  meningkatkan  aktivitas/kinerja
0,446
Tidak signifikan
0,774 Tidak signifikan Kinerja pemasaran Kualitas pelayanan Kepuasan konsumen 0,000 Signifikan Gambar  9
Analisis Path hubungan Kebijakan penjualan terhadap Kepuasan Konsumen
JAGADHITA: Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol. 3 , No 2. September 2016, hal 32
perusahaan.
Dilihat
pada keadaan dilapangan yaitu kebijakan penjualan bukan merupakan  hal  utama  dalam  pendukung proses  kinerja  pemasaran,  yang  menjadi faktor  utama  adalah  bagaimana  karyawan mampu  melakukan  tugasnya  dengan  baik, seperti pemasar  yang mampu menerangkan produk dengan baik ke konsumen.
Pengaruh  kualitas  pelayanan    terhadap kepuasan konsumen
Pengujian mengenai pengaruh
kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Hasil  pengujian  ini  menunjukkan  bahwa peningkatan  kualitas  pelayanan  secara signifikan meningkatkan kepuasan konsumen.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  Lupiyoadi,  (2011:168)., bahwa  salah  satu  cara  menciptakan kepuasan  pada  konsumen  adalah  melalui peningkatan  kualitas,  baik  kualitas  produk maupun  kualitas  pelayannya.  Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Tjiptono (2012:153),  bahwa  mengatakan  bahwa kualitas, apabila dikelola dengan tepat, akan berkontribusi  positif  terhadap  terwujudnya kepuasan pada konsumen.
Pengaruh  kebijakan  penjualan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil  pengujian  mengenai  pengaruh langsung  kebijakan  penjualan    terhadap kepuasan konsumen, menunjukkan pengaruh  yang  signifikan.  Ini  memberikan makna, bahwa kebijakan penjualan mempengaruhi  kepuasan  konsumen.    Hal ini  sejalan  dengan  pendapat  dari  Lovelock dan  Wright  (2007  :  276)  yang  menyatakan bahwa  kebijakan  penjualan  adalah  salah satu faktor penting dalam proses mempengaruhi konsumen
untuk menggunakan produk.
Pengaruh  kinerja  pemasaran terhadap kepuasan konsumen.
Hasil  pengujian  mengenai  pengaruh kinerja  pemasaran    terhadap  kepuasan
konsumen,  menunjukkan  pengaruh  yang tidak  signifikan.  Ini  memberikan  makna, bahwa  meningkatnya  kinerja  pemasaran tidak  mempengaruhi  kepuasan  konsumen. Hal  ini  tidak  sejalan  dengan  pendapat  dari Abdullah  dan  Tantri  (2012:45)  yang menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen adalah  hasil  yang  dirasakan  oleh  pembeli dari  kinerja  perusahaan  yang  mempu memenuhi harapan pembeli.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan pembahasan,  maka  dapat  dikemukakan beberapa simpulan antara lain :
Kualitas  yang  terdiri  dari tangible, reliability,  assurance,  responsiveness, dan empathy berpengaruh  tidak  signifikan terhadap  kinerja  pemasaran. Kebijakan penjualan  terdiri  dari promotion,  discount, hadiah,  dan  kupon  hadiah  berpengaruh tidak signifikan terhadap kinerja pemasaran. Kualitas  yang  terdiri  dari
tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen. Kebijakan penjualan terdiri dari promotion,  discount, hadiah,  dan  kupon hadiah  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen. Sedangkan kinerja  pemasaran  berpengaruh  tidak signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen pada  PT.  Wahana  Wirawan  Nissan Denpasar. Berdasarkan  hasil  penyebaran angket  pada  konsumen    PT.  Wahana Wirawan  Nissan  Denpasar  menyatakan bahwa  tingkat  kualitas  layanan  di  PT. Wahana  Wirawan  Nissan  Denpasar  adalah relatif  baik,  dimana  dari  keseluruhan indikator  pelayanan  tersebut  indikator responsiveness (daya  tanggap)  merupakan indikator  yang  paling  menonjol.  Respon konsumen untuk kebijakan penjualan di PT. Wahana  Wirawan  Nissan  Denpasar  adalah relatif  baik,  dimana  dari  keseluruhan indikator  pelayanan  tersebut  indikator hadiah merupakan  indikator  yang  paling menonjol,  kemudian  respon  responden untuk  kinerja  pemasaran  di  PT.  Wahana Wirawan  Nissan  Denpasar  adalah  relatif
baik,  dimana  dari  keseluruhan  indikator pelayanan tersebut indikator service merupakan indikator yang paling menonjol, sedangkan  untuk  respon  responden  untuk kepuasan  konsumen  di  PT.  Wahana Wirawan  Nissan  Denpasar  adalah  relatif baik,  dimana  dari  keseluruhan  indikator pelayanan tersebut indikator service merupakan indikator yang paling menonjol

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih yang sebesar besarnya kepada reviewer dan semua  pihak  yang  telah  membantu  dalam pembuatan  artikel  ini  baik  dalam  bentuk kritik  ataupun  masukan  yang  membangun untuk  perbaikan  artikel  ini  agar  menjadi lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar,  Mohammad  Muzahid  and  Noorja- han  Parvez.2009.  Impact  of  Service Quality, Trust and Costumer Satisfac- tion  on  Costumer  Loyalty ,  ABAC Journal Vol. 29, No. 1. pp.24-38
Abdullah dan Rozario. 2010. The Influence
Of  Service  And  Product  Quality  To- wards Customer Satisfaction:  A Case Study  At  The  Staff  Cafetaria  In  The Hotel Industry . Kuala lumpur, Malay- sia.
Dinarty, 2009. Pramana, Partua (2010) An- alisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek Pada Kartu Pra-Bayar, Medan.
H.  Wayne  Huizenga,  School  of  Business and  Entrepreneurship,  Nova  South- eastern  University,  Fort  Lauderdale, Florida, USA
Jajaee  dan  Ahmad  (2012),  Evaluating  The Relationship  Between  Service  And Customer Satisfaction In The Austral- ian Car Insurance Industry.
Kotler,  Philip.  2005.  M anajemen  Pemasa- ran Jilid 1 (11th ed.) (Benyamin Mo- lan, Penerjemah) . Jakarta: PT. Indeks Kotler, Philip.  2007. Customer Satisfaction Is  The  Outcome  Felt  By  Buyers  Who Have  Experienced  A  Company  Per- formance That Has Fulfilled Expecta-
tions.
Lewis dan Booming, 1983 dalam Majid Es- mailpour et al (2012) Malhotra, N. K. 2005. Riset Pemasaran Ji- lid  1  (Edisi  Bahasa  Indonesia  dari Marketing Research: An Applied Ori- entation 4e). PT Intan Sejati, Klaten. Naumann et al , 20001. Kinerja Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan .
Oliver,  R.L.  1980.  A  Cognitive  Model  of The  Antecedents  and  Consequences of  Satisfaction  Decisions. Journal  of Marketing Research , 17. Parasuraman et al , 1985, 1988;. Lewis dan Mitchell, 1990) dalam Das and Vinod
et al (2013) Pramana,  Partua  (2010)  Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan,Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan, Semarang. Rahman et  al .  2012.    Service  Quality (Kualitas  Pelayanan)  Memberikan Pengaruh  Positif  Sebagai  Variabel Mediasi  Terhadap  Kepuasan  Kon- sumen. PT Pos Indonesia, Semarang. Rozario et  al,  2010, The  Influence Of Ser- vice  And  Product  Quality  Towards Curtomer  Satisfaction , Kuala  Lum- pur, Malaysia.
Siregar, S.P. 2004. Analisis Kepuasan Para Anggota Terhadap Program Loyalitas Astraworld.  Tesis  Fakultas  Ekonomi Universitas  Indonesia,  tidak  diterbit- kan.
Sugiono (2013), Statiska Untuk Penelitian. Sugiono.  2008, Metode  Penelitian  Bisinis , Alfabeta, Bandung. Tjiptono,  Fandy,  2007, Manajemen  Jasa . Edisi  Keempat,  Andi  Offet,  Yogya- karta.
Sutisno,  2005, Pengaruh  Kualitas  Produk Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Konsumen, PT Pos Indonesia, Semarang .
Swastha, Basu. 2005. Kebijakan Penjualan, Manajemen Pemasaran .
Webster (1993) yang dikutip dalam Sutisna (2001)  Mendefinisikan  Citra  Perus- ahaan.
Weinstein and Russell Abratt, 2009, Val-
ue,  Satisfaction,  Loyalty  And  Reten- tion in Professional Services .
Wisniewski,  2001;  Schneider  dan  Putih, 2004, dalam Anupam Das and Vinod et al (2013)
Yoshinori Satoh, Haruki Nagata, Paivi Ky- tomaki, Sarah Gerrard, 2013, Evalua- tion of the University Library Service Quality:  Analysis  Through  Focus
Group Interviews, Performance
Measurement and Metrics Vol. 6 No. 3, 2005 pp. 183-193.
Zeithaml,  V.A.,  Berry,  L.L.,  &  Parasura- man, A. 1996. The Behavioral Conse- quences  of  Service  Quality. Journal of Marketing , 60 ,