## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ROOM SERVICE DAN FASILITAS HOTEL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI V HOTEL & RESIDENCE BANDUNG
Budi Prasetiyo 1* , Monika Ristiawati 2
1,2 Universitas Nasional Pasim E-mail: 1) nararitelclub@gmail.com , 2) Monikkristiw@gmail.com

## Abstrak
Perhotelan merupakan aspek dari bidang usaha yang sangat luas dan mencakup banyak akses bidang pekerjaan.  Oleh  karena  itu,  hotel  tidak  hanya  berfungsi  memberikan  pelayanan,  tetapi  juga menekankan pada aspek pelayanan. Aspek penunjang pelayanan dan fasilitas hotel merupakan poin penting  dalam  menciptakan  kepuasan  pelanggan  dalam  bisnis  perhotelan,  misalnya  kelengkapan fasilitas  hotel  dan  keramahan  pelayanan  kamar  akan  menjadi  nilai  tambah  di  mata  pelanggan. Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan room  service dan  fasilitas hotel terhadap kepuasan pelanggan di V Hotel & Residence Bandung. Penelitian ini menggunakan metode  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Dalam  penelitian  ini  variabel  yang digunakan  adalah  Kualitas Pelayanan  Kamar  (X1),  Fasilitas  Hotel  (X2)  dan  Kepuasan  Pelanggan (Y). Penelitian ini dilakukan di V Hotel & Residence Bandung dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa, kualitas pelayanan kamar (X1) dan fasilitas hotel (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Artinya, kualitas pelayanan kamar dan fasilitas hotel dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan V Hotel & Residence Bandung.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Kamar, Fasilitas Hotel, Kepuasan Pelanggan

## Abstract
Hospitality is an aspect of a very large field of business and includes many access fields of work. Therefore,  the  hotel  does  not  only  function  to  provide  services,  but  also  emphasizes  the  service aspect. Aspects of supporting hotel services and facilities are important points in creating customer satisfaction in a hotel business, for example the completeness of hotel facilities and the friendliness of room service will be of added value in the eyes of customers. This study aims to determine the effect  of  the  quality  of  room  service  and  hotel  facilities  on  customer  satisfaction  at  V  Hotel  & Residence Bandung. This study uses a descriptive research method with a quantitative approach. In this study, the variables used are Room Service Quality (X1), Hotel Facilities (X2) and Customer Satisfaction  (Y).  This  research  carried  out  in  V  Hotel  &  Residence  Bandung,  with  a  total  of  100 respondents. Based on the results of the research above, it can be concluded that, the quality of room service (X1) and hotel facilities (X2) partially has a significant effect on customer satisfaction (Y). This indicates that the quality of room service and hotel facilities can affect customer satisfaction V Hotel & Residence Bandung.
Keywords: Room Service Quality, Hotel Facility, Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  bisnis  saat  ini  sangat  berkembang  pesat,  baik  bisnis  dalam  bidang manufaktur maupun jasa. Saat ini dunia pariwisata banyak di minati oleh masyarakat. Selain itu, maraknya masyarakat berlibur untuk menikmati dan ingin mendapatkan hiburan serta kepuasan tersendiri untuk menghilangkan penat dalam runitasnya, seperti staycation di hotel.
Menurut  Bagyono  (2012:63)  Hotel  merupakan  jenis  akomodasi  yang  dikelola  secara komersial  dan  profesional,  disediakan,  bagi  setiap  orang  untuk  mendapatkan  pelayanan penginapan, makan dan minum serta pelayanan lainnya.  Dunia perhotelan adalah suatu aspek bidang bisnis yang sangat besar dan meliputi banyak akses bidang kerja. Karenanya hotel tidak hanya  berfungsi  memberikan  jasa  pelayanan,  tetapi  juga  lebih  mementingkan  aspek  jasa pelayanan.
Perhotelan termasuk kedalam pariwisata dimana terdapat dalam undang-undang nomor 10 tahun 2009 menimbang bahwa kepariwisataan merupakan bagian integral dan pembangunan nasional yang dilakukan secara sistematis, terencana, terpadu, berkelanjutan dan bertanggung jawab dengan tetap memberikan perlindungan terhadap nilai-nilai agama, budaya yang hidup dalam  masyarakat,  kelestarian  dan  mutu  lingkungan  hidup,  serta  kepentingan  nasional. ( Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan , 2009). Pasal 20 dan pasal 21 UUD Tahun 1945 dengan persetujuan bersama Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia dan Presiden Republik Indonesia memutuskan bahwa wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara. Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah ( Pasal 20 Dan Pasal 21 Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 , n.d.).
Sebagai  salah  satu  kota  tujuan  wisata,  para  wisatawan  tentunya  tak  sulit  menemukan penginapan  sebagai  tempat  singgah  di  Bandung.  V  Hotel  &  Residence  Bandung  merupakan hotel yang terletak di Jalan Terusan Sutami III No. 1 (Setrasari), menjadikan penginapan ini sebagai tempat yang luar biasa untuk menelusuri Kota Bandung. Selain itu, V Hotel & Residence hanya  berjarak  5  menit  berkendara  ke  area  factory  outlet  serta  hanya  berjarak  20  menit berkendara ke Lembang.
Namun,  banyaknya  pesaing  yang  dihadapi  oleh  V  Hotel  &  Residence  Bandung  bukan hanya  dari  sector  bisnis  dengan  fasilitas  dan  pelayanan  yang  sama,  tetapi  juga  dari perusahaanyang mempuyai restoran mewah untuk tujuan wisatawan. Dengan demikian, untuk mengetahui kepuasan pelanggan demi keberlangsungan V Hotel & Residence Bandung, maka pengaruh  kualitas  pelayanan room  service dan  fasilitas  hotel  perlu  diperhatikan.  Setelah melakukan  pra-survey  menggunakan  kuesioner  kapada  20  orang  tamu  di  Bulan  Maret  2022 dengan hasil berikut.
Tabel 1 Fenomena Kualitas Pelayanan Room Service pada V Hotel & Residence Bandung periode 2022 No Indikator Persentase Setuju Persentase (%) Tidak Setuju Persentase (%) 1 Keandalan Petugas cepat dalam memberikan pelayanan makanan dan minuman pada room service 10 50% 10 50% 2 Petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah mengenai keluhan pada room service 8 40% 12 60% 3 Petugas baik dalam melayani room service dan selalu menjaga kesopanan 13 65% 7 35% 4 Petugas memahami keinginan pelanggan dan memberikan perhatian tulus terhadap pelayanan room service 12 60% 8 40% 5 Peralatan yang disediakan pada room service bersih dan terawat 10 50% 10 50%
Sumber : hasil pra-survey, 2022 Tamu Room Service pada V Hotel & Residence Bandung
Berdasarkan hasil data tabel diatas dijelaskan bahwa terdapat fenomena kualitas pelayanan room service pada V Hotel & Residence Bandung Periode 2022 sebagai berikut: (1) Fenomena keandalan  Petugas  cepat  dalam  memberikan  pelayanan  makanan  dan  minuman  pada room service , sebanyak 50% menyatakan setuju dan sebanyak 50% tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa  ada  beberapa  masalah  dalam  sistem  mengantar  makananan.  Misalnya  terjadi  kendala pada  bagian kitchen dikarnakan  banyaknya  pesanan  dan  kurangnya  kandidat chef yang seharusnya  dikerjakan  oleh  beberapa  orang,  hal  itu  yang  menyebabkan  terlambatnya pengantaran makanan atau minuman yang di pesan oleh tamu pada pelayanan room service . (2) Fenomena mengenai Petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah mengenai keluhan pada room  service. Pada  fenomena  bagian  petugas  bisa  menyelesaikan  masalah  mengenai keluhan  pada room  service ,  koresponden  menjawab  40%  setuju  dan  60%  tidak  setuju,  hal tersebut dikarenakan adanya petugas yang masih kebingungan menghadapi keluhan pada room service jika  terjadinya  kendala  yang  tidak  sengaja  terjadi.  Contohnya  seperti  lama-nya pengantaran makanan, dikarenakan adanya kerusakan pada kompor yang harus di perbaiki dan memakan  waktu  yang  membuat  tamu  kecewa,  karena  keinginan  tamu  untuk  makanan  dan minuman yang dipesan, segera dikirim secepatnya. (3) Fenomena Petugas baik dalam melayani room service dan selalu menjaga kesopanan, sebanyak 65% setuju dan 35% tidak setuju, hal ini menunjukan bahwa petugas selalu berusaha menjaga jaminan dalam melayani pelayanan room service dengan baik (4) Fenomena Petugas mamahami keinginan pelanggan dan memberikan perhatian tulus terhadap pelayanan room service , sebanyak 60% setuju dan 40% tidak setuju. Hal  ini  menunjukan  bahwa  petugas  kurang  memahami  dalam  mengatasi  empati  yang  harus dilakukan oleh petugas kepada pelanggan . (5) Peralatan yang di sediakan pada room service bersih dan terawat. sebanyak 50% menyatakan setuju dan sebanyak 50% tidak setuju. Hal ini menunjukan  bahwa  masih  ada  peralatan  makanan  dan  minuman  yang  kurang  teliti  saat  di bersihkan.
Dari semua fenomena-fenomena di atas mengenai kualitas pelayanan room service V Hotel & Residence Bandung  menujukkan  bahwa  pada  fenomena  tersebut  merupakan  hasil  dari pendapat 20 tamu yang menginap di V Hotel & Residence Bandung, yang penulis teliti pada kualitas pelayanan berada pada kualitas baik, karna dalam penilaian tersebut lebih dominan hal baik dan nilai lebih positif dibanding penilaian negatif walaupun masih ada kekurangan dalam Petugas  yang  kurang  cepat  tanggap  dalam  menyelesaikan    masalah  mengenai  keluhan  pada room service.
Tabel 2 Fenomena Fasilitas pada V Hotel & Residence Bandung
No Indikator Persentase Setuju Persentase (%) Tidak Setuju Persentase (%) 1 Fasilitas yang disediakan nyaman dan sesuai dengan kebutuhan tamu yang menginap 14 70% 6 30% 2 Kelengkapan pada fasilitas sangat memadai 10 50% 5 50% 3 Banyaknya perbaikan pada fasilitas dalam ruangan yang digunakan 8 40% 12 60% 4 Tampilan luar hotel menarik/mencolok untuk dikunjungi 13 65% 7 35%
Sumber : hasil pra-survey, 2022 Tamu pada V Hotel & Residence Bandung
Berdasarkan hasil data tabel diatas, dijelaskan bahwa terdapat fenomena fasilitas hotel pada V  Hotel  &  Residence  Bandung  Periode  2022  sebagai  berikut:  (1)  Fenomena  Fasilitas  yang disediakan nyaman dan sesuai dengan kebutuhan tamu yang menginap. Sebanyak 70% setuju dan  30%  tidak  setuju.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  fasilitas  yang  di  sediakan  di  V  Hotel  & Residence Bandung  cukup  nyaman  dan  sesuai  dengan  kebutuhan  tamu  yang  menginap,  di karnakan V Hotel & Residence Bandung mempunyai fasilitas yang dimiliki oleh bintang atas pada  umumnya,  padahal  V  Hotel  & Residence Bandung  hanya  Hotel  bintang  3,  yang mempunyai fasilitas yang di butuhkan oleh tamu yang menginap. Contohnya seperti V Hotel & Residence Bandung yang mempunyai fasilitas kamar, kolam renang, restoran, room service , spa, v mart dan lain-lain. Tetapi hal itu tidak di mungkinkan jika tamu kurang puas dengan adanya fasilitas yang di sediakan. Dikarenakan tamu tersebut terbiasa dengan fasilitas yang lebih dari fasilitas  yang  disediakan  pada  V  Hotel  & Residence Bandung.  (2)  Fenomena  mengenai Kelengkapan pada fasilitas sangat memadai. Sebanyak 50% setuju dan 50% tidak setuju. Hal ini menujukan  nahwa  kurang  nya  kelengkapan  pada  fasilitas  yang  disediakan.  (3)  Fenomena Banyaknya perbaikan pada fasilitas yang digunakan. Survey menujukkan 40% setuju dan 60% tidak  setuju.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  adanya  banyak  kerusakan  yang  harus  di  perbaiki, seperti contoh adanya kerusakan pada AC ruangan yang menyebabkan panasnya udara yang ada di dalam fasilitas kamar yang disediakan. (4) Fenomena Tampilan luar hotel menarik/mencolok untuk di kunjungi, survey menunjukkan 65% setuju dan 35% tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa  fasilitas  desain  eksterior  cukup  menarik  untuk  membuat  pelanggan  senang  dengan tampilan desain eksterior yang dibuat.
Dari  semua  fenomena-fenomena  diatas  mengenai  Kenyamanan  Fasilitas  V  Hotel  & Residence Bandung  cukup  memadai  dan  mayoritas  tamu  nyaman  dengan  fasilitas  yang disediakan, Maka dari itu fenomena yang merupakan hasil dari pendapat 20 orang tamu yang
menginap, di  V  Hotel & Residence Bandung  pada kenyamanan  fasilitas berada pada  tingkat yang baik, walaupun ada kendala banyaknya perbaikan pada fasilitas yang disediakan.
Tabel 3 Fenomena Kepuasan Pelanggan pada V Hotel & Residence Bandung
No Indikator Persentase Setuju Persentase (%) Tidak Setuju Persentase (%) 1 Saya puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas sehingga ingin kembali dating ke V Hotel & Residence Bandung 16 80% 4 20% 2 Saya puas karena apa yang saya inginkan dan butuhkan merasa tercukupi dan terpenuhi 10 50% 5 50% 3 Saya puas karena petugas memberikan pelayanan yang baik terkait informasi yang diperlukan 10 50% 10 50% 4 Saya puas dengan hasil pelayanan petugas yang sangat baik 14 70% 6 30% 5 Saya puas karna petugas menjalankan tugas dengan baik dan mendengarkan masukan yang diberikan oleh pelanggan 12 60% 8 40%
Sumber : hasil pra-survey, 2022 Tamu pada V Hotel & Residence Bandung
Berdasarkan  hasil  data  tabel  diatas  dijelaskan  bahwa  terdapat  fenomena  Kepuasan Pelanggan  hotel  pada  V  Hotel  &  Residence  Bandung  Periode  2022  sebagai  berikut:  (1) Fenomena Saya puas dengan pelayanan yang di berikan oleh petugas sehingga ingin kembali datang ke V Hotel & Residence Bandung, sebanyak 80% setuju dan 20% tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelayanan yang di berikan petugas kepada tamu cukup baik. (2) Fenomena  Saya  puas  karna  apa  yang  saya  inginkan  dan  butuhkan  merasa  tercukupi  dan terpenuhi,  sebanyak  40%  setuju  dan  60%  tidak  setuju.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  adanya kekurangan  dalam  memenuhi  keinginan  pelanggan.Hal  tersebut  menunjukkan  beberapa masalah dan kendala yang terjadi, sehingga harapan yang diinginkan oleh tamu belum semua terpenuhi,  sebagai contoh kerusakan pada fasilitas barang hotel yang terjadi saat tamu sedang ingin digunakan dan penting untuk digunakan, seperti pemanas air yang ada kerusakan dan tidak bisa  digunakan,  seperti  setrikaan  yang  disediakan  ada  kerusakan,  walaupun  kendala  itu  bisa diatasi  dengan  ditukarnya  pemanas  dan  setrikaan  yang  lain.  Tetapi  hal  itu  menjadi  hal  yang membuat  tamu  merasa  kurang  puas  dengan  fasilitas  yang  di  berikan  oleh  pihak  hotel.  (3) Fenomena  Saya  puas  karna  pertugas  memberikan  pelayanan  baik  terkait  informasi  yang  di perlukan, Sebanyak 50% setuju dan 50% tidak setuju, hal tersebut menunjukkan bahwa adanya informasi yang kurang tersampaikan oleh petugas terhadap pelanggan. (4) Fenomena Saya puas dengan hasil pelayanan petugas yang sangat baik. Sebanyak 70% setuju dan 30% tidak setuju, hal ini menunjukkan bahwa penilaian tamu terhadap petugas sangat baik, hal ini dikarenakan petugas selalu menjalankan standar operasional prosedur yang di dalamnya  terdapat bagaimana cara bekerja dengan baik dan bagaimana cara melayani tamu dengan baik, terlebih karyawan selalu  menjalankan  5S  senyum,  salam,  sapa,  sopan  dan  santun,  walaupun  terdapat  beberapa
kendala  yang  bisa  diatasi  seperti  keluhan  tamu  yang  mungkin  ada  permasalahan  terhadap kesalahan dan ketidak puasan tamu, tetapi jika di hadapi dan di perbaiki dengan sikap yang sabar, baik dan jawaban tutur kata yang benar, tamu pun akan mengerti dengan adanya keluhan yang terjadi. (5) Saya puas karna petugas menjalankan dan mendengarkan dengan baik dan melayani masukan yang di berikan oleh pelanggan. Sebanyak 60% setuju dan 40% tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa petugas menjalankan dengan baik tugas dan tanggung jawabnya.
Dari  semua  fenomena-fenomena  di  atas  mengenai  kepuasan  tamu  pada  V  Hotel  & Residence Bandung  dengan  hasil  pra-survey  penilaian  dari  20  orang  tamu  yang  menginap, cukup  baik,  dikarenakan  tamu  merasa  puas  dengan  apa  yang  di  berikan  oleh  pihak  hotel walaupun  ada  beberapa  kendala  pada  apa  yang  diinginkan  tamu  kurang  tercukupi  dan terpenuhi.
Dalam pelayanan, hal penting yang harus di lakukan oleh para pekerja di hotel mempunyai kewajiban  yang  harus  dilakukan,  yaitu  5S  senyum,  salam,  sapa,  sopan  dan  santun.  Yang merupakan  bagian  dari  sifat.  5  (S)  ini  sangat  berpengaruh  dalam  pelayanan  yang  membuat setiap-orang  yang  memasuki  area  hotel,  akan  merasa  senang,  nyaman  dan  puas  dengan pelayanan yang di berikan oleh pihak hotel tersebut. Pelayanan ini yang sangat berpengaruh penting  terhadap  perkembangan  suatu  perusahaan  (Handayani  &  Anwar,  2021).  Pelayanan tidak terlepas dari sebuah menejemen yang dikelola dengan baik. Pelayanan setiap hotel harus memiliki  pelanggan  setia  dan  bagus  yang  menjadi  harapan  dan  bertambah  pelanggan  terus menerus.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  room  service  &  fasilitas  hotel  terhadap  kepuasan pelanggan di V Hotel & Residence Bandung.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 3.1. Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy & Tjiptono (2015:157) Mendefinisikan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan. Menurut Kotler & Keller (2016:261) Kualitas layanan adalah totalitas fitur dan karakter suatu produk  atau  pelayanan  yang  memiliki  kemampuan  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakan atau yang tersirat.
Menurut  Fandy  &  Tjiptono  (2014)  ada  5  dimensi  untuk  mengukurs  kualitas  pelayanan, yaitu: (1) Bukti Fisik (Tangible) merupakan bukti yang nyata dari kepedulian dan kepedulian dan  perhatian  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa  kepada  konsumen.  Pentingnya  dimensi tangibles ini  akan  menimbulkan  penyedia  jasa  terutama  bagi  konsumen  baru  dalam mengevaluasi  kualitas  pelayanan.  (2)  Keandalan (Reliability) merupakan  kemampuan  untuk memberikan  pelayanan  yang  yang  akurat  sesuai  dengan  janji  dan  merupakan  kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secar atepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah karna kepuasan konsumen akan menurun jika jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. (3) Daya tanggap (Responsiveness) merupakan kesediaan membantu  pelanggan  dan  menyediakan  pelayanan  sesuai  dan  merupakan  kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap. (4) Jaminan ( Assurance ) merupakan pengetahuan dan perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan dalam mengkonsumsi jasa yang di tawarkan
dimensi ini sangat penting karna melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidak pastian yang  tinggi  terhadap  kemampuan  penyedia  jasa.  Perusahaan  membangun  kepercayaan  dan kualitas  konsumen  melalui  karyawan  yang  terlibat  langsung  menangani  konsumen.  (5) Kepedulian ( Empathy ) adalah kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, penulis menyimpulkan bahwa, Kualitas pelayanan yaitu  suatu  aktivitas,  totalitas  fitur  dan  karakter  yang  baik  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan terhadap konsumen perusahaan dengan menawarkan atau melakukan aktivitas yang membuat para konsumen merasa puas, merasa terpenuhi apa yang diinginkan para konsumen, dan  merasa  senang  dengan  pelayanan  dari  perusahaan  dan  itu  membuat  perusahaan  dapat keuntungan baik nama perusahaan maupun nilai dari konsumen. Dengan keuntungan tersebut konsumen akan kembali membeli produk dari perusahaan dan bisa menjadi pelanggan setia pada perusahaan tersebut.

## 3.2. Room Service
Menurut  Cidartaty  (2012) Room  service adalah  sistem  pelayanan  terhadap  tamu  hotel dimana  makanan  dan  minuman  yang  di  pesan  diantarkan  dan  dinikmati  di  dalam  kamar. Menurut  Graham  Brown  (2012:98) Room  service adalah  pelayanan  makanan  dan  minuman yang dipesan oleh tamu dinikmati di dalam kamar baik di hotel maupun penginapan yang lain.
Berdasarkan  pendapat  para  ahli  diatas,  penulis  menyimpulkan  bahwa room  service merupakan pelayanan makanan dan minuman yang bisa di antar dan bisa dinikmati ke dalam kamar hotel atau penginapan lainnya.

## 3.3. Fasilitas
Menurut Fandy & Tjiptono (2014) Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen. Menurut Daradjat & Zakiah (2012) Fasilitas  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  mempermudah  upaya  dan  memperlancar  kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, penulis menyimpulkan bahwa fasilitas merupakan suatu sumber daya fisik atau sarana dan sesuatu yang dapat mempermudah dan memperlancar suatu jasa dalam rangka mencapai suatu tujuan.

## 3.4. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler & Keller (2014:150) Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Menurut Fandy & Tjiptono (2015:146) Kepuasan pelanggan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara persepsi  terhadap  kinerja  (hasil)  suatu  produk  dengan  harapan-harapannya.  Berdasarkan pendapat  para  ahli  diatas,  penulis  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan perasaan  suatu  individu  yang  muncul  setelah  merasakan  suatu  aktivitas  kinerja  (hasil)  yang menurutnya adalah termasuk harapan yang diinginkan.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan yaitu Kualitas Pelayanan Room Service (X1), Fasilitas Hotel (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y). Populasi dalam penelitian ini yaitu 9542 pelanggan V Hotel & Residence Bandung pada tahun 2022. Namun, populasi yang begitu besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada populasi (keterbatasan dana, tenaga, dan waktu) maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono,  2010).  Maka,  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  100 pelanggan V Hotel & Residence Bandung. Lokasi tempat penelitian ini adalah V Hotel & Residence Bandung  yang  beralamat  di  jalan  Terusan  Setraria-Terusan  Setrawangi  Raya RT.005 RW.02 Kelurahan Sukagalih Kecamatan Sukajadi kota Bandung.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Profil Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dilihat berdasarkan jenis kelamin dan usia yang dapat dilihat pada tabel, sebagai berikut:
Tabel 4 Fenomena Kepuasan Pelanggan pada V Hotel & Residence Bandung
Frekuensi Persentase Jenis Kelamin Perempuan 62 62.0% Laki-laki 38 38.0% Total 100 100% Usia 17-25 78 78.0% 26-30 11 11.0% 31-45 11 11.0% Total 100 100% Sumber : Data Primer SPSS 26 yang diolah
Berdasarkan tabel distribusi responden di atas, terdapat 100% (100 responden) dengan jenis kelamin perempuan pelanggan V Hotel & Residence Bandung diantaranya 62.0 % (62 responden) dan jenis kelamin laki-laki pelanggan V Hotel & Residence Bandung diantaranya 38.0 % (38 responden). Selain itu, terdapat 100% (100 responden) dengan usia 17-25 tahun, pelanggan  V  Hotel  & Residence Bandung  terdapat  78.0  %  (78  responden),  sedangkan dengan  usia  26-30  tahun,  pelanggan  V  Hotel  & Residence Bandung  terdapat  11.0  %  (11 responden), dan usia 31-45 tahun, pelanggan V Hotel & Residence Bandung terdapat 11.0 % (11 responden).

## 4.1.2. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji  validitas  berdasarkan  perhitungan  SPSS  v.26  untuk  masing-masing  variabel penelitian yaitu Kualitas Pelayanan Room Service (X1), Fasilitas Hotel (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y). sebagai berikut:
Berdasarkan tabel uji validitas terhadap 10 butir pernyataan variabel kualitas pelayanan room service (X1) menunjukkan bahwa pada pernyataan tersebut dinyatakan valid atau sah. Karna  pada  setiap  butir  nilai  r  hitung  >  r  tabel.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  semua pernyataan  variabel  kualitas  pelayanan room  service dinyatakan  valid  atau  sah  dan  bisa dijadikan sebuah pernyataan – pernyataan kuesioner pada penelitian.
Tabel 5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Room service (X 1)
Sumber : Data Primer SPSS 26 yang diolah
Berdasarkan tabel uji validitas terhadap 10 butir pernyataan variabel kualitas pelayanan room service (X1) menunjukkan bahwa pada pernyataan tersebut dinyatakan valid atau sah. Karna  pada  setiap  butir  nilai  r  hitung  >  r  tabel.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  semua pernyataan  variabel  kualitas  pelayanan room  service dinyatakan  valid  atau  sah  dan  bisa dijadikan sebuah pernyataan – pernyataan kuesioner pada penelitian.
Tabel 5 Hasil Uji Validitas Variabel Fasilitas Hotel (X 2 )
Sumber : Data Primer SPSS 26 yang diolah
Berdasarkan tabel uji validitas terhadap 8 butir pernyataan variabel fasilitas hotel (X2) menunjukkan  bahwa  pernyataan  tersebut  valid  atau  sah.  Hal  ini  dikarenakan  setiap  butir pernyataan  mempunyai  nilai  r  hitung  >  r  tabel.  Maka  dari  itu  hasil  uji  validitas  ini membuktikan bahwa pernyataan – pernyataan kuesioner bisa dijadikan penelitian.
Tabel 6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber : Data Primer SPSS 26 yang diolah
Berdasarkan  tabel  uji  validitas  terhadap  10  butir  pernyataan  variabel  kepuasan pelanggan (Y) menunjukkan bahwa pernyataan tersebut valid atau sah. Hal ini dikarenakan setiap butir pernyataan mempunyai nilai r hitung > r tabel. Maka dari itu hasil uji validitas ini membuktikan bahwa pernyataan – pernyataan kuesioner bisa dijadikan penelitian.

## 2. Uji Reliabilitas
Hasil pengolahan data dengan SPSS V.26 uji reliabilitas variabel Kualitas Pelayanan Room Service sebagai berikut:
Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Room Service (X 1 )
Sumber : Data Primer SPSS 26 yang diolah
Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan room service yang  menggunakan  SPSS  26,  maka  didapatkan  nilai Cornbach’alpha sebesar 0.792. Sehingga hasil uji reliabilitas tersebut dinyatakan reliabel dikarnakan nilai Cornbach’alpha > 0.7. Hal ini menunjukkan bahwa hasil uji reliabilitas ini dinyatakan konsisten dan dapat di jadikan sebagai pernyataan kuesioner penelitian.
Tabel 8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Fasilitas Hotel (X 2 )
Sumber : Data Primer SPSS 26 yang diolah
Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas variabel fasilitas hotel yang menggunakan SPSS  26,  maka  didapatkan  nilai Cornbach’alpha sebesar  0.800.  Sehingga  hasil  uji reliabilitas  tersebut  dinyatakan  reliabel  dikarnakan  nilai Cornbach’alpha >  0.7.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  hasil  uji  reliabilitas  ini  dinyatakan  konsisten  dan  dapat  di  jadikan sebagai pernyataan kuesioner penelitian.
Tabel 9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber : Data Primer SPSS 26 yang diolah
Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas variabel fasilitas yang menggunakan SPSS 26,  maka  didapatkan  nilai Cornbach’alpha sebesar  0.792.  Sehingga  hasil  uji  reliabilitas tersebut dinyatakan reliabel dikarnakan nilai Cornbach’alpha > 0.7. Hal ini menunjukkan bahwa hasil uji reliabilitas ini dinyatakan konsisten dan dapat di jadikan sebagai pernyataan kuesioner penelitian.

## 4.1.3. Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Pengujian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menilai  sebaran  data  pada  sebuah kelompok data atau variabel, apakah sebaran data tersebut berdistribusi normal atau tidak.
Tabel 10 Hasil Uji Normalitas
Sumber : Data Primer SPSS 26 yang diolah
Berdasarkan  hasil  uji  normalitas  diatas,  diketahui  Sig.0.083  >  0.05,  maka  bisa disimpulkan bahwa nilai residual distribusi normal.
2. Auto Korelasi
Berikut  ini adalah hasil  dari  perhitungan uji auto-korelasi dengan ketentuan Durbin Watson yang diolah menggunakan SPSS 26.

## Tabel 11 Hasil Uji Auto Korelasi
Sumber : Data Primer SPSS 26 yang diolah
Dari hasil penelitian auto korelasi Durbin Watson ini sebesar 2.010 yang menunjukkan bahwa tidak terjadi auto korelasi.

## 3. Uji Multikolinearitas
Bertujuan  untuk  menguji  dan  mengetahui  apakah  dalam  suatu  model  regresi ditemukan adanya korelasi yang tinggi atau sempurna antar variabel independent. Berikut ini adalah hasil perhitungan uji multikolinearitas dengan ketentuan VIF dan Tolerance yang peneliti olah menggunakan SPSS 26.
Tabel 12 Hasil Uji Multikolinearitas semua variabel Independent terhadap Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data Primer SPSS 26 yang diolah
Berdasarkan  tabel  diatas  terdapat  nilai  VIF  variabel  kualitas pelayanan  room  service (X1) sebesar 10.093 < 10 dan nilai Tolerance 099 > 0.10. maka dari itu dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini tidak terjadi multikolinieritas.

## 4. Uji Heteroskedastisitas
Bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  sebuah  model  regresi  terjadi ketidaksamaanvarian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Berikut ini adalah hasil uji Heteroskedastisitas dengan ketentuan scatterplot dan uji Glejser yang peneliti olah menggunakan SPSS 26.
Tabel 13 Hasil Uji Gletser
Sumber : Data Primer SPSS 26 yang diolah
Berdasarkan  tabel  diatas  pada  variabel  kualitas  pelayanan room  service (X1),  ini menunjukkan bahwa dengan nilai Sig. 0. 426 < 0.005 tidak terjadi heteroskedastisitas. Akan tetapi,  untuk  variabel  fasilitas  hotel  (X2)  telah  terjadi  heteroskedastisitas  dengan  nilai Sig.0.674  >  0.005.  maka  peneliti  mencoba  kembali  pengujian  heteroskedastisitas  dengan menggunakan  uji  lain.  Yaitu  menggunakan  uji Scatterplot. Berikut  ini  adalah  hasil  uji heteroskedastisitas menggunakan metode Scatterplot.
Gambar 1 Hasil Uji Heteroskedastisitasn ( Scatterplot )
Berdasarkan  gambar  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  variabel  dalam  penelitian  ini berdasarkan uji heteroskedastisitas dapat diartikan bahwa tidak adanya heteroskedastisitas
dalam variabel penelitian yang digunakan tersebut. Dikarenakan titik-titik data tidak berpola, titik-titik data penyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0. Sehingga dapat dikatakan uji heteroskedaastisitas pada variabel penelitian ini dapat terpenuhi. Sehingga data variabel yang digunakan pada penelitian ini dapat digunakan untuk pengujian selanjutnya.

## 4.2. Pembahasan

## 4.2.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Room Service (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y)
Berdasarkan  hasil  pengujian  parsial  (uji  t),  maka  diketahui  nilai  t  hitung  variabel kualitas pelayanan room service sebesar (3.269) > t tabel (1.984) dengan nilai Sig. 0.001 < (0.05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan room service secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Maka dari itu penelitian ini H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya jika kualitas pelayanan room service semakin optimal dan semakin baik maka akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Moha  & Loindong  (2016),  Wibisono  (2015),  dan  Dedy  &  Alfandi  (2022).  Oleh  karena  itu  dapat disimpulkan bahwa, kualitas pelayanan room service secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Apabila semakin baik kualitas pelayanan yang di berikan oleh petugas  akan  meningkatnya  pelanggan  yang  ingin  terus  mendatangi  hotel  dan  menjadi pelanggan setia.

## 4.2.2. Pengaruh Fasilitas Hotel (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan  hasil  pengujian  parsial  (uji  t),  maka  diketahui  nilai  t  hitung  sebesar (5.962) > t tabel (1.984) dengan nilai Sig. 0.000 < (0.05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel  fasilitas  hotel  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel kepuasan  pelanggan.  Maka  dari  itu  penelitian  ini  H0  ditolak  dan  H1  diterima.  Artinya kualitas pelayanan room service berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini sejalan dengan temuan Dedy & Alfandi (2022), Moha & Loindong (2016), dan Wibisono  (2015).  Variabel  fasilitas  hotel  memberikan  kontribusi  atau  pengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  fasilitas  menunjukkan hasil bahwa secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.2.3.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Room  Service  (X1)  dan  Fasilitas  Hotel  (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil Pengujian (uji F) didapatkan nilai F hitung 419.979 >F tabel 3.09 dengan  nilai  Sig.0.000  (<0.05),  Dengan  demikian  Ho  di  tolak  dan  H1  diterima.  Artinya kualitas pelayanan room service secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pada nilai koefisien korelasi (R) yaitu sebesar 0.947, yang berarti nilai interval koefisien  berada  pada  range  0,80  –  1,000  dengan  tingkat  hubungan  kuat.  Hal  ini menunjukkan bahwa korelasi antara Kualitas pelayanan room service (X1) dan fasilitas hotel (X2)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah  kuat.  Dan  pada  perhitungan  koefisien determinasi,  diketahui  bahwa  pengaruh  terbesar  dari  variabel  Fasilitas  hotel  (X2)  dengan kontribusi pengaruh sebesar 58,3% sedangkan variabel kualitas pelayanan room service (X1) memberikan kontribusi pengaruh sebesar 31,5%. Berdasarkan hasil penelitian diatas dapat
disimpulkan bahwa, Kualitas pelayanan room service (X1) dan fasilitas hotel (X2) secara simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y).  Hasil  dari  temuan  ini didukung oleh temuan oleh penelitian sebelumya yang juga sejalan (Dedy & Alfandi, 2022; Moha  &  Loindong,  2016),  .  Artinya  bahwa  kualitas  pelayanan room  service dan  fasilitas hotel mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan V Hotel & Residence Bandung.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dan  hasil  data  dalam  penelitian  ini  dapat  di  tarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan room  service termasuk  kedalam  penilaian  baik,  namun  terdapat aspek  yang  lemah  mengenai  pernyataan  keandalan  petugas  cepat  dalam  memahami sifat dan karakter pelanggan yang belum optimal.
2. Fasilitas hotel termasuk kedalam penilaian baik, namun masih terdapat aspek penilaian yang lemah pada pernyataan banyaknya perbaikan pada fasilitas dalam ruangan yang digunakan yang belum optimal.
3. Kepuasan Pelanggan termasuk kedalam penilaian baik, namun masih terdapat aspek penilaian yang lemah pada pernyataan tidak ingin pindah ke hotel lain.
4. Kualitas pelayanan room service secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan V Hotel & Residence Bandung.
5. Fasilitas hotel menunjukkan hasil bahwa secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan V Hotel & Residence Bandung.
6. Kualitas pelayanan room service dan fasilitas hotel secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan V Hotel & Residence Bandung.

## DAFTAR PUSTAKA
Bagyono. (2012). Teori dan Praktik: Hotel Front Office. Bandung : CV. Alfabeta. Cidartaty. (2012). Definisi Room Service . Daradjat, & Zakiah. (2012). Pendidikan Islam, Cet. X, Jakarta: Bumi Aksara .
Dedy, A., & Alfandi, Y. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Hotel Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Sari Ater Hot Springs Resort Ciater. Jurnal Sain Manajemen , 4 (1), 18–25.
Fandy, & Tjiptono. (2015). Strategi Pemasaran . 4 . Graham Brown. (2012). Definisi Room Service .
Handayani,  A.  S.  A.,  &  Anwar,  U.  S.  K.  (2021).  Kepuasan  Dan  Kenyamanan  Nasabah Terhadap  Pelayanan  Yang  Diberikan  Oleh  PT  Taspen  (Persero)  Jambi. Transekonomika: Akuntansi, Bisnis Dan Keuangan , 1 (3), 284–294. https://doi.org/https://doi.org/10.55047/transekonomika.v1i3.48
Kotler, & Keller. (2014). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016).  Marketing  Managemen. Pearson  Education,Inc. , 15th Editi .
Moha,  S.,  &  Loindong,  S.  (2016).  Analisis  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  terhadap kepuasan  konsumen  pada  Hotel  Yuta  di  kota  Manado. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 4 (1).
Pasal  20  dan  Pasal  21  Undang-Undang  Dasar  Negara  Republik  Indonesia  Tahun  1945 .
(n.d.).
Sugiyono, D. (2010). Metode penelitian kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta . Undang-Undang Republik Rndonesia nomor 10 tahun 2009 tentang kepariwisataan . (2009). Wibisono,  A.  P.  (2015).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Fasilitas Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Hotel  Pondok  Tingal  Di  Kabupaten  Magelang. Diponegoro Journal Of Management , 311–323.
432 AKUNTANSI, BISNIS DAN KEUANGAN | TRANSEKONOMIKA https://transpublika.co.id/ojs/index.php/Transekonomika E-ISSN: 2809-6851 P-ISSN: 2809-6851