Content from this work may be used under the terms of the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International. Any further distribution of this work must maintain attribution to the author(s) and the title of the work, journal citation and DOI.
Published under Department of Communication and Community Development Science, IPB University and in association with Forum Komunikasi Pembangunan Indonesia and Asosiasi Penerbitan Jurnal Komunikasi Indonesia. E-ISSN: 2442-4102 | P-ISSN: 1693-3699

## Adopsi Inovasi Layanan Online di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda

## Adoption of Online Service Innovation at Departement of Population and Civil
Registration Samarinda City
Ainun Nimatu Rohmah *) , Khansa Yumna Abiyyu, Cindy Elisa, Nurasimah, Natalia Lembang Pasapan, Safika, Muhammad Nur Firdaus, Noviani Reksa Permatasari
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman, Jalan Kuaro, Kota Samarinda, Kalimantan Timur 75119
*) E-mail korespondensi: ainunrohmah@fisip.unmul.ac.id
Diterima: 08 Jan 2022 | Disetujui: 09 Februari 2022 | Publikasi online: 22 Februari 2022

## ABSTRACT
The Smart City concept is an effort to use technology to optimize services to the community. One of the forms of Smart City is an online service for society's affairs by government institutions. This study aims to find out how innovation  adopting  process  of  online  service  via  WhatsApp  by  the  Department  of  Population  and  Civil Registration (Disdukcapil) of Samarinda City employing the Diffusion Theory of Innovation. This study uses a descriptive qualitative approach. The data were gathered using field research techniques, including observation and in-depth interviews with purposive sampling technique to determine informants. The result of this study is that  the  online  service  via  WhatsApp  Disdukcapil  was  successfully  adopted  from  the  knowledge  stage  to  the confirmation  stage  because  it  was  considered  as  needed  and  more  flexible  by  the  informants.  Pamphlets  and banners are the essential channels for disseminating initial information on the innovation. The results show that interpersonal  communication  between  the  society  and  government  representatives  acts  as  the  vital  process  of exchanging  information  for  adopters  to  obtain  additional  information.  Informants'  ability  of  the  technology affects their perception of relative advantage, suitability, and complexity of the innovation.
Kata kunci: adoption, diffusion of innovation theory, e-government, online service, smart city

## ABSTRAK
Konsep Smart  City hadir  sebagai  upaya  pemanfaatan  teknologi  untuk  mengoptimalkan  pelayanan  kepada masyarakat. Salah satu bentuknya yaitu berupa pelayanan online untuk berbagai urusan masyarakat oleh institusi pemerintah.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  bagaimana  proses  adopsi  inovasi  pelayanan online via WhatsApp  yang  dilakukan  Dinasi  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  (Disdukcapil)  Kota  Samarinda  dengan menggunakan  Teori  Difusi  Inovasi.  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif.  Data diambil dengan  teknik  penelitian  lapangan,  meliputi  observasi  dan  wawancara  mendalam  dengan  teknik purposive sampling untuk  menetapkan  informan.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  pelayanan online via  WhatsApp Disdukcapil  berhasil  diadopsi  dari  tahap  pengetahuan  hingga  tahap  konfirmasi,  karena  dianggap  sesuai kebutuhan  dan  lebih  fleksibel  oleh  informan.  Pamflet  dan  banner  menjadi  saluran  komunikasi  yang  berperan sebagai  alat  penyebarluasan  informasi  awal.  Diketahui  pula  komunikasi  interpersonal  antara  masyarakat  dan perwakilan pemerintah berperan sebagai proses pertukaran informasi bagi adopter guna mendapatkan informasi tambahan.  Kemampuan  informan  dalam  menggunakan  teknologi  mempengaruhi  persepsinya  dalam  melihat derajat keuntungan relatif, kesesuaian, dan kerumitan dari inovasi.
Kata kunci: adopsi, e-government , layanan online, smart city , teori difusi inovasi

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  (TIK)  termasuk  kehadiran  internet  merupakan alasan utama perlunya perubahan dalam model pembangunan sebuah negara (Rusadi, 2014). Melalui TIK,  pemerintah  dapat  diuntungkan  karena  sistem online membuat  hubungan  dengan  masyarakat menjadi efisien dan transparan, sehingga dapat meningkatkan kemudahan dan kualitas layanan yang menjadi syarat utama dalam tata laksana yang baik atau good governance (Batool et al., 2021). Untuk mewujudkannya,  dibutuhkan  komunikasi  dalam  perspektif  pembangunan  guna  menyampaikan gagasan  dan  keterampilan  pembangunan  kepada  masyarakat  yang  menjadi  sasaran  agar  dapat memahami, menerima dan berpartisipasi dalam pembangunan (Saleh, 2010). Menurut Andrian (2020), komunikasi pembangunan adalah upaya yang cepat dan efektif untuk membawa perubahan kesadaran dan membangun rasa kebersamaan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat.
Smart  city atau  kota  cerdas  merupakan  sebuah  inovasi  dalam  pembangunan  modern.  Konsep  ini bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  dan  meningkatkan  efisiensi  dengan  pemanfaatan TIK di bidang pelayanan masyarakat (Utomo & Hariadi, 2016). Menurut Kementerian Dalam Negeri Republik  Indonesia,  konsep  ini  berfokus  pada  tata  kelola  kota  yang  terintegrasi  dengan  area pembangunan  yang  komprehensif  serta  kemajuan  TIK  untuk  mewujudkan  perencanaan  dan pembangunan  kota  yang  layak,  modern  dan  maju,  serta  mendorong  produktivitas  dan  daya  saing ekonomi, serta manifestasi dari Indonesia smart nation (Hasibuan & Sulaiman, 2019). Sebagai sebuah inovasi,  model  komunikasi  pembangunan  yang  dibutuhkan  dalam  pengembangan smart  city adalah model  difusi  inovasi  yang  menyasar  pada  perilaku  individu  terhadap  inovasi  (Rusadi,  2014). Perspektif komunikasi pembangunan ini menekankan ide pembangunan berasal dari masyarakat untuk membangun  kapasitas  dirinya  dengan  aliran  informasi  bersifat  horizontal  (Rogers,  2003),  sehingga masyarakat tidak semata diperlakukan sebagai objek melainkan lebih sebagai subjek yang terlibat atas dasar kemauan dan kebutuhan diri bukan karena mobilisasi pemerintah (Soetomo, 2013).
Terdapat  6  faktor  yang  menjadi  prioritas  dalam  pengembangan smart  city ,  yaitu smart  governance (pemerintahan yang cerdas), smart branding ( branding daerah yang cerdas), smart economy (ekonomi cerdas), smart living (kelayakan hidup cerdas), smart environment (pemeliharaan lingkungan cerdas) dan smart society (masyarakat cerdas) (Frost & Sullivan, 2014). Salah satu fondasi penting dari smart city adalah  terdapatnya e-government yang  baik (Arjita,  2017)  sebagai  perwujudan  indeks  kapasitas smart city (manusia, ekonomi, kehidupan, lingkungan, mobilitas dan pemerintahan) (Giffinger et al., 2007). E-government didefinisikan sebagai penyelenggaraan pemerintahan dengan memanfaatkan TIK guna  mendorong  kinerja  pemerintah,  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  serta  sebagai  bentuk transparansi  dan  akuntabilitas  informasi  menuju good  governance (Widodo,  2016).  Indrajit  (dalam Akadun, 2009) menjelaskan bahwa sistem pemerintahan ini berorientasi pada pelayanan masyarakat dan penyediaan informasi serta pelayanan publik berbasis internet.
Menurut  Mechant  &  Walravens  (2018),  dalam  kaitannya  dengan  disiplin  ilmu  komunikasi,  terdapat tiga  tema  besar  studi  yang  mengaitkan  konsep e-government dan smart  city yaitu  data  ( data ), pemerintahan  ( governance )  dan  partisipasi  ( participation ).  Dalam  hal  data,  kedua  konsep  tersebut menekankan  pentingnya  bentuk-bentuk  atau  saluran  yang  lebih  cerdas  untuk  menghubungkan pemerintah  dengan stakeholder dan  sebaliknya.  Tema  kedua  menekankan  pada  adanya  perubahan bentuk  dan peran  pemerintahan  yang lebih responsif dan mempromosikan  keaktifan  warga.  Sebagai media  komunikasi  pembangunan,  peran  pemimpin  yang  berfokus  pada  pengembangan smart  city sebagai saluran komunikasi interaktif dengan masyarakat menjadi penting (Imran & Armawan, 2019). Sementara,  tema  ketiga  tentang  partisipasi  menekankan  pada  bagaimana  pemerintah  lokal mengembangkan  bentuk-bentuk  kolaborasi  menggunakan  teknologi,  termasuk  dalam  hal  pelayanan. Perencanaan  partisipasi  yang  berdasar  pada  saluran  informasi  dan  komunikasi  merupakan  bagian integral dalam konsep smart city (Szarek-Iwaniuk & Senetra, 2020).
Lim  et  al.  (2019)  menemukan  bahwa  implementasi smart  city di  negara  berkembang  cenderung memberikan hasil negatif yang disebabkan masih adanya keraguan atas efektivitas konsep ini. Budaya masyarakat juga menjadi hambatan dalam difusi inovasi pembangunan (Rusadi, 2014). Budaya dapat dipandang  sebagai  kebiasaan  yang  mengemas  perilaku  masyarakat  sehari-hari,  termasuk  belum terbiasanya  masyarakat  memanfaatkan  internet  untuk  berbagai  urusan  administrasi  pemerintahan (Istyanto  &  Nasrulloh,  2019).  Hal  ini  juga  disebabkan  penggunaan  internet  di  negara  berkembang masih  belum  merata,  sebagai  contoh  di  Indonesia  55,7%  penetrasi  internet  terdapat  di  pulau  Jawa
sementara  daerah  lain  seperti  pulau  Kalimantan  hanya  6,6%  (Asosiasi  Penyedia  Jaringan  Internet Indonesia, 2019).
Selain  kesenjangan  digital,  kurangnya  kesiapan  masyarakat  untuk  mengadopsi e-government dan kurangnya  kepercayaan  terhadap  inovasi  ini  juga  menghambat  implementasi e-government di Indonesia  (Sabani,  Deng,  et  al.,  2019).  Masalah  lain  yang  ditemui  antara  lain  aspek  sumber  daya manusia  dengan  kompetensi  yang  kurang  memadai  (Meiyanti  et  al.,  2019),  serta  rendahnya pendidikan,  literasi  digital  dan  inisiatif  kesadaran  warga  (Arief  &  Yunus  Abbas,  2021).  Selain  itu, penelitian  Tryanti  &  Frinaldi  (2019)  menemukan  bahwa  faktor  interpersonal  aktor  yaitu  kurangnya ketelitian, kedisiplinan dan keramahan dari aparatur juga menjadi kendala utama selain faktor teknis dalam implementasi e-government . Hal menarik menjadi temuan Istyanto & Nasrulloh (2019) bahwa latar  belakang  usia  serta  aspek  kepercayaan  dan  kualitas  informasi  memengaruhi  motivasi  dalam menggunakan  layanan  berbasis e-government. Selain  itu,  kemampuan  pengguna  menjadi  hal  yang penting untuk ditingkatkan dalam desain layanan online, disamping perlunya menerima feedback dari pengguna  layanan e-government (Lazar  et  al.,  2017).  Meski  demikian,  Sabani  et  al.  (2019)  melihat implementasi e-government dibutuhkan  oleh  Indonesia,  khususnya  untuk  mendukung  penuntasan korupsi yang telah menjadi masalah epidemik pada sektor pemerintahan.
Konsep smart  city turut  diimplementasikan  di  Kota  Samarinda,  Provinsi  Kalimantan  Timur. Berdasarkan surat Nomor 265/KOMINFO/DJAI/AI.01.05/05/2017, Kota Samarinda dinyatakan lulus dan  terpilih  dalam  program smart  city yang  menjadi  bagian  dari Gerakan  Menuju  100  Smart  City Indonesia oleh  Kementerian  Komunikasi  dan  Informasi  Republik  Indonesia  (Ghofar,  2017).  Atas dasar  keputusan  tersebut,  Pemerintah  Kota  Samarinda  mengeluarkan  Peraturan  Walikota  Samarinda Nomor  8  Tahun  2018  tentang  Masterplan  Samarinda Smart  City agar  menjadi  dasar  pelaksana terwujudnya visi Samarinda Smart City yaitu Samarinda sebagai Kota Tepian Cerdas yang terdepan di Kalimantan. Bidang pelayanan masyarakat masih menjadi masalah di Kota Samarinda (Juniriantio & Fadhliana,  2019).  Oleh  karena  itu,  dalam  mengimplementasikan  program smart  city persiapan dilakukan mulai dari tahapan paling bawah diantaranya mengacu pada dimensi kebijakan, SDM ITK, infrastruktur  ITK  sampai  pada  tahap  aplikasi  pelayanan  publik  (Taufik,  2017), salah  satunya  dalam bidang administrasi kependudukan.
Untuk  memaksimalkan  pelayanan  administrasi  kependudukan  yang  lebih  efektif  dan  efisien  dalam kerangka smart city , Disdukcapil Kota Samarinda menerapkan layanan bernama Go Digital . Layanan ini  diharapkan  dapat  memberi  kemudahan  kepada  masyarakat  dalam  memperoleh  informasi  secara cepat. Layanan ini ditetapkan melalui Surat Edaran Nomor 470/08.a/100.16 tentang Sistem Pelayanan Disdukcapil Samarinda Go Digital oleh Kepala Disdukcapil Samarinda. Dalam surat edaran tersebut dijelaskan  bahwa  dalam  rangka  mengembangkan  kualitas  pelayanan  publik  secara  tertib,  transparan dalam  percepatan  pelayanan  maka  perlu  menghadirkan  sebuah  inovasi  sebagai  suatu  sistem  yang memberikan kepastian kepada masyarakat. Inovasi program Disdukcapil berbasis Go Digital ini salah satunya  berupa  layanan  via  aplikasi  WhatsApp.  Layanan  ini  membuat  masyarakat  yang  memiliki keperluan terkait dokumen kependudukan mengurus dokumen kependudukan tidak harus lagi datang ke Disdukcapil (Doni, 2021).
Dalam  kerangka e-government ,  pelayanan  via  aplikasi  WhatsApp  merupakan  bentuk  implementasi model Government to Citizen (G2C). G2C bertujuan menyediakan akses informasi dan layanan yang dapat memangkas rantai birokrasi, mengeliminir praktek korupsi serta meningkatkan transparansi dan akuntabilitas  pemerintah  (Indrajit,  2004).  Kondisi  pandemi  Covid-19  menjadi  momentum  adopsi program Go  Digital pelayanan  via  WhatsApp  yang  berdampak  pada  penurunan  masuknya  berkas permohonan secara langsung atau walk in customer (WIC). Berdasarkan hasil observasi awal Kepala Disdukcapil Kota Samarinda, Abdullah, diketahui bahwa sejak tahun 2020 terdapat penurunan jumlah berkas  hampir  40%.  Disdukcapil  Kota  Samarinda  biasanya  bisa  melayani  hingga  4.500  berkas, berkurang menjadi 1.500 berkas masuk setiap harinya (Rahayu, 2021).
Teori  Difusi  Inovasi  merupakan  kerangka  konsep  yang  sering  digunakan  dalam  menyelidiki  adopsi inovasi. Teori ini juga dapat diaplikasikan dalam implementasi e-government (Akça & Özer, 2014). Difusi didefinisikan sebagai proses komunikasi sebuah inovasi melalui saluran tertentu oleh anggota sistem sosial dalam waktu tertentu (Rogers, 2003). Sementara, inovasi menurut Rogers (2003) dapat berbentuk gagasan, tindakan atau barang yang memiliki sifat kebaruan. Dalam konteks penelitian ini, inovasi  yang  dimaksud  adalah  inovasi  layanan online Go  Digital yang  dilakukan  Disdukcapil  Kota Samarinda melalui aplikasi WhatsApp.
Proses  difusi  inovasi  melalui  lima  tahapan,  yaitu:  pengetahuan  ( knowledge ),  persuasi  ( persuasion ), keputusan ( decision ), implementasi ( implementation ), dan konfirmasi ( confirmation ) (Ardianto et al., 2014).  Tahap  pengetahuan  adalah  dimana  terdapat  pengetahuan  dan  pemahaman  individu  mengenai sebuah  inovasi  beserta  fungsinya.  Tahap  persuasi  dimana  individu  memutuskan  sikap  antara  setuju ataupun  tidak  setuju  dari  sebuah  inovasi.  Tahap  keputusan  merupakan  tindakan  yang  dibentuk individu  dalam  proses  pemilihan  antara  menerima  atau  menolak  inovasi.  Pada  tahap  implementasi, individu  menggunakan  inovasi  untuk  mempelajari  lebih  jauh  tentang  inovasi  sekaligus  meyakinkan penilaiannya. Tahap komunikasi yang terakhir adalah konfirmasi dimana warga mengevaluasi dampak dari keputusan inovasi individu mencari penguatan (dukungan) terhadap pilihannya (Sahin, 2006).
Penelitian  dalam  ranah  difusi  inovasi  terkait  implementasi e-government di  Indonesia  lebih  banyak mengkaji program-program aplikasi berbasis website seperti penelitian Istyanto & Nasrulloh (2019), Wibowo (2019), Rahmawati & Fatchuriza (2021) dan Fazil et al. (2018), sementara penelitian terkait inovasi dalam bentuk gagasan masih belum banyak dilakukan. Oleh karena itu, penelitian ini berfokus pada  layanan online via  WhatsApp  yang  pada  dasarnya  merupakan  gagasan  perubahan  metode layanan  dari  berbasis  tatap  muka  menjadi online dalam  rangka  praktek e-government. Penggunaan TIK dalam kerangka pembangunan ini merupakan kelanjutan model komunikasi untuk pembangunan, yang  bertolak  dari  kehidupan  masyarakat  dengan  bercirikan  pembangunan  mikro  (Rusadi,  2014). Sebagaimana Laenens et al. (2018) menyatakan bahwa masyarakat lebih memilih saluran komunikasi lokal  ketika  berinteraksi  dengan  pemerintah  lokal,  regional  dan  nasional,  serta  lebih  menyukai  jika informasi yang berdampak bagi mereka diinformasikan secara personal.
Di  sisi  lain,  pengembangan  TIK  juga  menghadirkan  eksklusivitas  dimana  gagap  teknologi  masih menjadi  masalah  dalam  urusan  administrasi  pemerintahan  (Fazil  et  al.,  2018).  Beberapa  kelompok masyarakat memerlukan waktu lama untuk mengadopsi inovasi tertentu, oleh karenanya difusi inovasi yang  terjadi  sangat  tergantung  pada  sistem  dan  struktur  sosial  dalam  masyarakat  (Rogers,  2003). Penetrasi  internet,  literasi  digital  dan  kesiapan  masyarakat  yang  berbeda  di  berbagai  wilayah  dapat menjadi hambatan dalam proses komunikasi pembangunan dalam konteks e-government . Oleh karena itu, peneliti memandang perlu untuk menelisik masalah-masalah apa yang muncul dalam proses difusi inovasi layanan online melalui WhatsApp dalam praktek e-government dalam rangka menyukseskan upaya implementasi e-government menuju smart city di Kota Samarinda. Berdasarkan pemaparan di atas, penelitian ini akan berfokus untuk menjawab rumusan masalah berikut: bagaimana proses difusi inovasi  layanan  online  berbasis  WhatsApp  oleh  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  di  Kota Samarinda?

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah kualitatif dengan sumber data utama ialah kata-kata dan tindakan (Creswell, 2018).  Peneliti  memilih  penelitian  kualitatif  deskriptif  dengan  alasan  untuk  mengetahui  dan menjabarkan  secara  mendalam  proses  difusi  inovasi  layanan online Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil di Kota Samarinda.
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  berupa  penelitian  lapangan  ( research  field ). Observasi, wawancara mendalam ( in depth interview ), arsip dan dokumen lain yang terkait merupakan teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan.  Peneliti  menggunakan  teknik purposive  sampling dalam menetapkan  informan  yang  dianggap  mampu  memberikan  informasi  yang  dibutuhkan  (Sugiyono, 2017),  antara  lain  pernah mengurus  administrasi  di Disdukcapil  Kota  Samarinda dalam  enam  bulan terakhir serta telah menggunakan layanan online Disdukcapil Kota Samarinda. Keterbatasan kondisi pandemi menjadi alasan peneliti tidak mencari informan di lapangan secara tidak sengaja ( accidental ), melainkan  dari  lingkungan  para  peneliti  yang  memenuhi  kriteria  tersebut.  Berdasarkan  proses  yang dilakukan,  wawancara  dilakukan  pada  tujuh  orang  sebagai  informan  pengguna  layanan online via WhatsApp  Disdukcapil  Kota  Samarinda,  serta  Kepala  Bidang  Pelayanan  Pendaftaran  Penduduk Disdukcapil  kota  Samarinda.  Pelaksanaan  penelitian  ini  dilakukan  melalui  wawancara  langsung maupun via telepon.
Analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif deskriptif model interaktif Miles & Huberman (1994).  Data  kualitatif  berupa  transkrip  wawancara  yang  dikumpulkan  kemudian  diabstraksi  atau diringkas  oleh  peneliti  dengan  mereduksi  data-data  yang  tidak  berkaitan,  untuk  kemudian  disusun kode-kode dan tema berdasarkan fokus penelitian. Setelah itu, data disajikan dalam bentuk teks naratif dan  bentuk  lainnya  untuk  kemudian  dilakukan  penarikan  kesimpulan  yang  sekaligus  memverifikasi proses  analisis.  Dalam  melaksanakan  penelitian  ini,  strategi  validitas  yang  digunakan  antara  lain
triangulasi sumber data informasi, mengklarifikasi bias peneliti dan peer debriefing serta menyajikan informasi  yang  berbeda  atas  tema  (Creswell,  2018).  Peneliti  juga  melakukan  prosedur  reliabilitas kualitatif dengan memastikan tidak ada kesalahan transkripsi, memastikan proses pengkodean sesuai dengan definisi serta cross-check kode-kode yang dikembangkan peneliti lain (Creswell, 2018).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Perkembangan Inovasi Layanan Online Aplikasi WhatsApp
Rogers (2003) menjelaskan proses perkembangan inovasi terdiri atas keputusan, aktivitas dan dampak yang terjadi dari pemahaman masalah atas kebutuhan atau masalah melalui proses difusi dan adopsi inovasi  oleh  pengguna.  Proses  perkembangan  inovasi  layanan online via  WhatsApp  dimulai  dari kesadaran  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Samarinda  terkait  masalah  efisiensi  dan efektivitas  yang  ditemui  dalam  aktivitas  pelayanan  sehari-hari  ( recognizing  a  problem ),  yaitu menumpuknya antrian dan inefisiensi dalam proses layanan tatap muka. Teknologi dipandang sebagai solusi  atas  masalah  tersebut.  Oleh  karena  itu,  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Samarinda
menciptakan website layanan online melalui
http://disdukcapil.samarindakota.go.id/pelayanan_online.
Namun,  dalam  perkembangannya  sebuah  inovasi  harus  memperhatikan  variabel  penting  terkait karakteristik dari pengadopsi (Dearing & Cox, 2018), dalam hal ini adalah masyarakat. Warga Kota Samarinda  dipandang  belum  terbiasa  menggunakan  website  untuk  berbagai  kebutuhan  urusan administrasi,  sehingga  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Samarinda  memandang dibutuhkan  saluran  lain  yang  lebih  mudah  digunakan  oleh  masyarakat,  yaitu  melalui  aplikasi WhatsApp. Dengan memanfaatkan aplikasi ini, gagasan layanan online bisa tetap diimplementasikan sebagai bagian dari Go Digital .
Pemilihan  layanan  melalui  aplikasi  WhatsApp  merupakan  gagasan  yang  sesuai  dengan  pengadopsi potensial  program Go  Digital .  Aplikasi  yang  bersifat  personal  lebih  disukai  oleh  warga  untuk berkomunikasi  dengan  pemerintah  sebagaimana  studi  yang  dilakukan  Laenens  et  al.,  (2018).  Selain itu,  saluran  ini  memungkinkan  komunikasi  yang  interaktif  sebagai  salah  satu  elemen  penting  dalam implementasi smart city menurut Imran & Armawan (2019). Aplikasi WhatsApp merupakan saluran komunikasi  penting  untuk  mendukung  aktivitas  seseorang  sehari-hari  khususnya  yang  terbiasa menggunakan  ponsel  pintar  ( smartphone )  dan  terhubung  dengan  internet.  Menurut  Kepala  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda, Abdullah, proses layanan via WhatsApp sangat mudah dan efisien karena masyarakat tidak perlu datang ke kantor dan hanya perlu mengunduh atau memfoto  dokumen  persyaratan  sesuai  kebutuhan  berkas,  dan  setelah  selesai  berkas  akan  dikirim menggunakan kurir.
Meski  demikian,  penelitian  ini  menemukan  bahwa  layanan online melalui  aplikasi  WhatsApp  oleh Disdukcapil  Kota  Samarinda  masih  terbatas  untuk  melayani  kebutuhan  administrasi  dan  tidak diperkenalkan  sebagai  saluran  keluhan,  saran  maupun  kritik  warga  terhadap  layanan  Pemerintah. Padahal feedback terhadap  layanan  merupakan  wujud  partisipasi  dalam  pemerintahan  cerdas  yang terkoneksi  dan integratif sebagai kualitas penting terwujudnya smart city (Arafah & Winarso, 2020; Lazar et al., 2017; Szarek-Iwaniuk & Senetra, 2020). Hal ini terkait pula dengan hasil temuan Kaya et al.  (2020)  bahwa  media  sosial  penting  untuk  mendukung  praktek e-government karena  dapat menyajikan  dialog  dua-arah  yaitu  metode  komunikasi  yang  lebih  disukai  oleh  pengambil  keputusan inovasi karena aspek popularitas dan aksesabilitas serta kebutuhan masyarakat.
Jika ditinjau dalam kajian komunikasi terkait smart city dan e-government sebagaimana disampaikan Mechant & Walravens (2018), gagasan layanan online via WhatsApp ini berada pada tema kedua yaitu pemerintah.  Pemerintah  atau  dalam  hal  ini  Disdukcapil  Kota  Samarinda  memahami  perlunya menggunakan  saluran  interpersonal  untuk  terhubung  dan  melayani  masyarakat.  Disdukcapil  Kota Samarinda telah berupaya merubah bentuk layanan yang dipandang inefisien secara tatap muka dan hadir dengan layanan yang lebih responsif untuk memotivasi warga menjadi lebih aktif dalam praktek e-government . Meskipun demikian, berdasarkan hasil penelitian ini layanan online via WhatsApp oleh Disdukcapil Kota Samarinda masih belum optimal dikarenakan kurangnya strategi implementasi yang terencana  dengan  baik.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  masih  terdapat  kendala-kendala  terkait kesiapan  dan  kemampuan  penggunaan  teknologi  oleh  sasaran  penerima,  konsistensi  dan  kapabilitas aktor  personal  dibalik  layanan  ini  dan  belum  adanya  bentuk  dialog  melalui  layanan  ini  yang
mendorong  partisipasi  dan  kolaborasi  masyarakat,  yang  belum  diantisipasi  oleh  Disdukcapil  Kota Samarinda.

## Proses Difusi dan Adopsi Inovasi Layanan Online via WhatsApp
Teori  Difusi  Inovasi  menjelaskan  bahwa  terdapat  langkah-langkah  atau  tahapan  dalam  mengadopsi sebuah  inovasi.  Adopsi  dipahami  sebagai  suatu  kegiatan  yang  dilakukan  individu  terhadap  inovasi semenjak individu tersebut mengenal, menerima, hingga pada tahap menerapkannya yang berlangsung pada  diri  seseorang  dalam  menentukan  keputusan  yakni  berupa  alternatif  pilihan  menerima  atau menolak adopsi (Rogers, 2003). Hasil dan pembahasan terkait tahapan-tahapan ini disajikan sebagai berikut:
Tahap  Pengetahuan  (Knowledge). Tahap  pengetahuan  ( knowledge )  adalah  keadaan  individu  yang menyadari  adanya sebuah  inovasi  dan  bagaimana  pemahaman  individu  dari  fungsi  inovasi  tersebut. Tahap  pengetahuan  ini  dimulai  ketika  munculnya  kesadaran  seseorang  terhadap  inovasi  yang diberikan.  Kesadaran  yang  dimaksud  berkenaan  pada  bentuk  inovasi  dan  manfaat  yang  diperoleh ketika inovasi tersebut diadopsi. Rogers (2003) menjelaskan terdapat tiga bentuk pengetahuan tentang inovasi,  yaitu  kesadaran-pengetahuan  ( awareness-knowledge )  terkait  eksistensi  sebuah  inovasi, pengetahuan  tentang  bagaimana  menggunakan  ( how-to  knowledge ),  dan  pengetahuan  tentang bagaimana sebuah inovasi bekerja ( principles-knowledge ).
Dalam hal kesadaran-pengetahuan ( awareness-knowledge ), 6 dari 7 informan menyatakan mengetahui eksistensi layanan ini melalui orang lain dan 1 orang setelah datang langsung ke kantor Disdukcapil Kota  Samarinda.  Hasil  penelitian  menunjukkan,  informasi  terkait  layanan online via  WhatsApp tersebar melalui tiga medium, yaitu: dari mulut ke mulut ( word of mouth ), melalui media komunikasi yang  berada  di  lingkungan  Kantor  Disdukcapil  dan  kegiatan-kegiatan  insidental.  Sebagaimana diungkapkan oleh informan 1 dari kutipan wawancara berikut:
“Saya mengetahui layanan online via WhatsApp ini karena sebelumnya pernah melakukan layanan  ini.  Pertamanya  saya  datang  ke  Kantor  [Disduk]  Capil  ternyata  pendaftarannya melalui online ,” (A, Kantor Disdukcapil Kota Samarinda, 24/11/21)
Hal serupa diungkapkan oleh informan 2 sebagai berikut:
“Saya  pernah  mengetahui  inovasi  dalam  pelayanan  online  terutama  dalam  menggunakan aplikasi whatsapp yang di Disdukcapil itu. Saya tau kemarin itu pas saya vaksin pertama, tapi nomor NIK saya tidak terdaftar jadi dikasih tau oleh kampus saya disuruh daftar lewat WhatsApp gitu,” (VA, Kantor Disdukcapil Kota Samarinda, 24/11/21)
Rogers (2003) menjelaskan proses perkembangan inovasi terdiri atas keputusan, aktivitas dan dampak yang terjadi dari pemahaman masalah atas kebutuhan atau masalah melalui proses difusi dan adopsi inovasi  oleh  pengguna.  Proses  perkembangan  inovasi  layanan online via  WhatsApp  dimulai  dari kesadaran  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Samarinda  terkait  masalah  efisiensi  dan efektivitas  yang  ditemui  dalam  aktivitas  pelayanan  sehari-hari  ( recognizing  a  problem ),  yaitu menumpuknya antrian dan inefisiensi dalam proses layanan tatap muka. Teknologi dipandang sebagai solusi  atas  masalah  tersebut.  Oleh  karena  itu,  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Samarinda
menciptakan website layanan online melalui
http://disdukcapil.samarindakota.go.id/pelayanan_online.
Dalam  perkembangannya  sebuah  inovasi  harus  memperhatikan  variabel  penting  terkait  karakteristik dari  pengadopsi  (Dearing  &  Cox,  2018),  dalam  hal  ini  adalah  masyarakat.  Warga  Kota  Samarinda dipandang  belum  terbiasa  menggunakan  website  untuk  berbagai  kebutuhan  urusan  administrasi, sehingga Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda memandang dibutuhkan saluran lain  yang  lebih  mudah  digunakan  oleh  masyarakat,  yaitu  melalui  aplikasi  WhatsApp.  Dengan memanfaatkan aplikasi ini, gagasan layanan online bisa tetap diimplementasikan sebagai bagian dari Go Digital .
Pemilihan  layanan  melalui  aplikasi  WhatsApp  merupakan  gagasan  yang  sesuai  dengan  pengadopsi potensial  program Go  Digital .  Aplikasi  yang  bersifat  personal  lebih  disukai  oleh  warga  untuk berkomunikasi  dengan  pemerintah  sebagaimana  studi  yang  dilakukan  Laenens  et  al.,  (2018).  Selain itu,  saluran  ini  memungkinkan  komunikasi  yang  interaktif  sebagai  salah  satu  elemen  penting  dalam implementasi smart city menurut Imran & Armawan (2019). Aplikasi WhatsApp merupakan saluran komunikasi  penting  untuk  mendukung  aktivitas  seseorang  sehari-hari  khususnya  yang  terbiasa
menggunakan  ponsel  pintar  ( smartphone )  dan  terhubung  dengan  internet.  Menurut  Kepala  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda, Abdullah, proses layanan via WhatsApp sangat mudah dan efisien karena masyarakat tidak perlu datang ke kantor dan hanya perlu mengunduh atau memfoto  dokumen  persyaratan  sesuai  kebutuhan  berkas,  dan  setelah  selesai  berkas  akan  dikirim menggunakan kurir.
Meski  demikian,  penelitian  ini  menemukan  bahwa  layanan online melalui  aplikasi  WhatsApp  oleh Disdukcapil  Kota  Samarinda  masih  terbatas  untuk  melayani  kebutuhan  administrasi  dan  tidak diperkenalkan  sebagai  saluran  keluhan,  saran  maupun  kritik  warga  terhadap  layanan  Pemerintah. Padahal feedback terhadap  layanan  merupakan  wujud  partisipasi  dalam  pemerintahan  cerdas  yang terkoneksi  dan integratif sebagai kualitas penting terwujudnya smart city (Arafah & Winarso, 2020; Lazar et al., 2017; Szarek-Iwaniuk & Senetra, 2020). Hal ini terkait pula dengan hasil temuan Kaya et al.  (2020)  bahwa  media  sosial  penting  untuk  mendukung  praktek e-government karena  dapat menyajikan  dialog  dua-arah  yaitu  metode  komunikasi  yang  lebih  disukai  oleh  pengambil  keputusan inovasi karena aspek popularitas dan aksesabilitas serta kebutuhan masyarakat.
Jika ditinjau dalam kajian komunikasi terkait smart city dan e-government sebagaimana disampaikan Mechant & Walravens (2018), gagasan layanan online via WhatsApp ini berada pada tema kedua yaitu pemerintah.  Pemerintah  atau  dalam  hal  ini  Disdukcapil  Kota  Samarinda  memahami  perlunya menggunakan  saluran  interpersonal  untuk  terhubung  dan  melayani  masyarakat.  Disdukcapil  Kota Samarinda telah berupaya merubah bentuk layanan yang dipandang inefisien secara tatap muka dan hadir dengan layanan yang lebih responsif untuk memotivasi warga menjadi lebih aktif dalam praktek e-government . Meskipun demikian, berdasarkan hasil penelitian ini layanan online via WhatsApp oleh Disdukcapil Kota Samarinda masih belum optimal dikarenakan kurangnya strategi implementasi yang terencana  dengan  baik.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  masih  terdapat  kendala-kendala  terkait kesiapan  dan  kemampuan  penggunaan  teknologi  oleh  sasaran  penerima,  konsistensi  dan  kapabilitas aktor  personal  dibalik  layanan  ini  dan  belum  adanya  bentuk  dialog  melalui  layanan  ini  yang mendorong  partisipasi  dan  kolaborasi  masyarakat,  yang  belum  diantisipasi  oleh  Disdukcapil  Kota Samarinda.
“Saya  pikir  lebih  mudah menggunakan  pelayanan  via  WhatsApp.  Namun,  namanya  orang awam atau belum terlalu paham akan teknologi pasti lebih mudah menggunakan pelayanan secara langsung,” (S, Kantor Disdukcapil Kota Samarinda, 25/11/21).
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya kesadaran dari informan bahwa implementasi layanan online via WhatsApp sangat tergantung dengan kemampuan individu menggunakan teknologi informasi dan komunikasi. Sebagaimana hasil penelitian terdahulu (Arief & Yunus Abbas, 2021; Sabani, Deng, et al., 2019), kesiapan individu khususnya dalam literasi digital dapat menjadi penghambat dalam proses difusi inovasi ini. Para informan menilai bahwa layanan online ini akan rumit bagi individu yang tidak terbiasa menggunakan internet, hal ini terkait pula dengan faktor kebiasaan atau tradisi sebagaimana hasil temuan Istyanto & Nasrulloh (2019). Hasil penelitian ini tidak mengonfirmasi temuan Laenens et al.  (2018)  bahwa  saluran  interpersonal  lebih  disukai  masyarakat  dalam  berkomunikasi  dengan pemerintah.  Bagi  para  informan,  layanan online via  WhatsApp  yang  merupakan  jalur  komunikasi interpersonal hanya memberi manfaat efisiensi (bisa dilakukan dari mana saja tidak perlu langsung ke kantor) namun tidak dalam hal efektivitas. Hal ini bisa jadi dikarenakan ketiadaan aspek dialog pada layanan ini.
Sementara itu, terkait pengetahuan tentang bagaimana sebuah inovasi bekerja ( principles-knowledge ), kendala yang ditemui oleh para informan bukan pada penggunaan WhatsApp melainkan pada prosedur layanan online yang  membutuhkan  pengunggahan  data-data  dalam  bentuk  file  yang  harus  di- scan . Seluruh  informan  menilai  layanan online via  WhatsApp  memberikan  respon  yang  lama.  Hal  ini menjadi alasan beberapa informan memandang layanan tatap muka lebih baik dibandingkan layanan online . Hal ini mengonfirmasi penelitian terdahulu (Aji & Dharmawan, 2020; Meiyanti et al., 2019; Tryanti  &  Frinaldi,  2019)  yang  menemukan  bahwa  proses  difusi  inovasi  sangat  dipengaruhi  oleh konsistensi dan kapabilitas aktor personal dibalik inovasi tersebut.
Para informan mengetahui inovasi layanan online sebagai suatu rancangan ide yang dimunculkan oleh Disdukcapil  Kota  Samarinda  melalui  beragam  saluran  komunikasi.  Saluran  komunikasi  tersebut diantaranya ialah petugas Disdukcapil, banner/spanduk dan pihak kampus sebagai lembaga pendidikan tinggi  pada  kegiatan-kegiatan  insidental.  Kemunculan  inovasi  ini  mengarahkan  informan  untuk selanjutnya mencari informasi terkait pelaksanaan program dan bagaimana prosedur yang dilakukan,
serta  manfaat  yang  akan  didapat.  Masyarakat  yang  sadar  akan  manfaat  berarti  paham  akan kebutuhannya  yang  bisa  dengan  mudah  mengurus  administrasi  kependudukan  seperti  KTP,  Akta Kelahiran,  Akta  Kematian  dan  lain  sebagainya  terutama  pada  kondisi  pandemi  yang  mengharuskan segala aktivitas dilakukan dari rumah.
Tahap Persuasi (persuasion ). Tahap persuasi terjadi ketika sudah terdapat sedikit pengetahuan terkait keberadaan  inovasi.  Pada  tahap  ini,  sikap  menyukai  atau  tidak  menyukai  akan  dibentuk  (Rogers, 2003).  Informasi  akan  lebih  digali  guna  mengurangi  ketidakpastian  terkait  keuntungan  relatif  dari inovasi  tersebut  (Effendy,  2003).  Berbeda  dengan  tahap  pengetahuan  yang  mengandalkan  fungsi kognitif  dalam  aktivitas  mental,  maka  tahap  persuasi  didasari  atas  fungsi  afektif,  sehingga  secara psikologis  seseorang  terlibat  dengan  inovasi.  Seseorang  secara  aktif  mencari  informasi  tentang  ide baru,  memutuskan  pesan  apa  ( what )  yang  mereka  pandang  dapat  dipercaya  dan  memutuskan bagaimana  ( how )  mereka  menginterpretasi  informasi  yang  diterima  (Rogers,  2003).  Kemudian, persepsi selektif ( selective perception ) yang akan menentukan perilaku individu pada tahap persuasi sehingga terbentuk sikap menyukai atau tidak menyukai terhadap inovasi.
Proses ini dimulai saat timbul kebutuhan individu akan layanan Disdukcapil. Kebutuhan itulah yang kemudian  memancing  individu  mencari  tahu  prosedur  penyelesaian  urusan  mereka.  Dua  dari  tujuh informan  mengaku  mendapatkan  informasi  layanan online ketika  datang  ke  kantor  Disdukcapil langsung,  sehingga  informasi  tersebut  dianggap  kredibel.  Sementara,  lima  informan  memperoleh informasi dari pihak lain. Para informan yang menerima informasi dari pihak lain ini tetap mengecek kebenaran dengan datang langsung ke Disdukcapil langsung, sebagaimana pernyataan informan 4:
“Saya tetap mencari [tahu] inovasi ini dengan datang langsung ke tempat Disdukcapil agar lebih jelas,” (S, Kantor Disdukcapil Kota Samarinda, 25/11/21).
Hal serupa dilakukan oleh informan 5, sebagai berikut:
“Ya, karena pada saat itu panitia hanya memberikan kontak disdukcapil pusat maka dari itu saya  inisiatif  untuk  mendatangi  kantor  disdukcapil  secara  langsung  dan  di  depan  kantor terdapat  papan  informasi  yang  berisi  tahapan  menggunakan  inovasi  ini,”  (AN,  Kantor Disdukcapil Kota Samarinda, 26/11/21)
Saluran komunikasi (media) dapat mempengaruhi terjadinya pembentukan sikap oleh sasaran inovasi dalam  tahap  persuasi.  Pada  tahap  ini  pula,  terjadi  proses  pembentukan  persepsi  selektif  ( selective perception )  yang  menentukan  kecenderungan  seseorang  terhadap  inovasi  dan  berlanjut  pada pembentukan perilaku (Rogers, 2003). Pihak Disdukcapil menggunakan berbagai saluran komunikasi guna menyebarluaskan informasi terkait inovasi yang ada. Saluran komunikasi ibarat kendaraan untuk mengantarkan  pesan  dan  informasi  terkait  inovasi  dari  komunikator  ke  komunikan. Dari  hasil penelitian diketahui bahwa informan menilai informasi langsung dari Disdukcapil adalah yang paling kredibel. Para informan yang mengetahui informasi layanan online dari orang lain hanya mendapatkan sebagian informasi saja, sehingga butuh penjelasan yang lebih detil secara langsung terkait kebutuhan masing-masing.  Salah  satu  informan  menyatakan  beberapa  kebutuhan  dapat  diproses  secara online , namun untuk kebutuhan yang mendesak ia akan langsung ke kantor.
Media komunikasi cetak seperti banner dan pamflet yang disediakan oleh pihak Disdukcapil menjadi sumber informasi  tambahan  terkait inovasi layanan online via WhatsApp. Banner dan pamflet yang disediakan berisi tentang tata cara dalam menggunakan pelayanan online via WhatsApp serta nomor WhatsApp yang harus dihubungi. Sayangnya, media komunikasi ini hanya disediakan dan dipasang di area kantor Disdukcapil, maupun pada kegiatan-kegiatan yang terkait dengan kebutuhan administrasi masyarakat. Walaupun Disdukcapil Kota Samarinda sudah mendistribusikan informasi menggunakan berbagai  saluran  komunikasi  yang  ada,  proses  adopsi  inovasi  sangat  bergantung  pada  insiatif  dan keinginan adopter untuk  mencari  informasi  lebih  lanjut.  Seseorang  yang  aktif  menggali  informasi, maka  proses  adopsi  inovasi  yang  terjadi  akan  semakin  baik  (As’Adi,  2020).  Berdasarkan  hasil penelitian ini, diketahui bahwa pesan-pesan yang disebarluaskan melalui saluran-saluran komunikasi tersebut kemudian menjadi salah satu pertimbangan masyarakat untuk mengadopsi layanan online via WhatsApp.
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui pula bahwa Disdukcapil Kota Samarinda belum memanfaatkan saluran komunikasi yang lebih luas seperti media massa maupun media sosial untuk mempromosikan layanan online ini. Berdasarkan observasi peneliti, promosi layanan melalui media online atau media massa  hanya  berupa  berita  ketika  layanan  ini  dirilis  dimana  Kepala  Disdukcapil  Kota  Samarinda
mengajak  masyarakat  untuk  menggunakan  layanan  ini,  bukan  dalam  bentuk  advertorial  yang dilakukan  berulang.  Sebenarnya,  hal  ini  merupakan  media  promosi  yang  penting  sesuai  hasil penelitian Aji & Dharmawan (2020) bahwa ajakan dari pemimpin komunitas atau pemimpin daerah akan  mempengaruhi  kecepatan  proses  difusi  inovasi.  Namun,  para  informan  dalam  penelitian  ini menyatakan tidak mendapatkan informasi layanan online ini dari media massa atau media online . Selain itu, diketahui bahwa komunikasi interpersonal sangat berperan dalam mempengaruhi sikap dan perilaku  seseorang  terhadap  sebuah  inovasi.  Deddy  Mulyana  menjelaskan  komunikasi  interpersonal merupakan  komunikasi  yang  terjadi  secara  langsung  oleh  para  pelaku  komunikasi,  dimana  setiap pelaku komunikasi dapat menangkap reaksi pelaku komunikasi lainnya secara langsung (Aw, 2016). Sebagaimana diungkapkan oleh informan 2:
“Semua informasi  didapat dari tetangga tersebut, karena sudah memiliki pengalaman dan suratnya sudah jadi. Oleh sebab itu, tata cara penggunaan inovasi pelayanan via whatsapp mengikuti  instruksi  dari  tetangga  tersebut,”  (VA,  Kantor  Disdukcapil  Kota  Samarinda, 24/11/21).
Hasil  wawancara  diatas  menjelaskan  bahwa  komunikasi  interpersonal  berperan  penting  dalam penyebaran  informasi  lebih  lanjut  terkait  inovasi  yang  ada.  Sebagaimana  tujuan  komunikasi interpersonal  sendiri  ialah  untuk  mempengaruhi  sikap  dan  tingkah  laku  (Aw,  2016).   Proses komunikasi interpersonal terjadi secara dialogis, dimana terdapat interaksi di dalamnya. Interaksi yang terjadi dalam proses komunikasi yang dialogis ada usaha untuk mencapai mutual understanding dan menumbuhkan  empati.  Hasil  penelitian  ini  mengonfirmasi  hasil  penelitian  sebelumnya  tentang pentingnya komunikasi dua arah dalam proses difusi inovasi.
Tahap  Pengambilan  Keputusan  (Decision). Proses  pengambilan  keputusan  adopsi  inovasi  dimulai ketika seseorang melibatkan dirinya kepada aktivitas yang mengarah kepada pilihan untuk menerima atau  menolak  sebuah  inovasi  yang  ditawarkan  (Febriana  &  Setiawan,  2016).  Sebelum  memutuskan untuk  mengadopsi  sebuah  inovasi,  terdapat  beberapa  sifat-sifat  inovasi  yang  menjadi  pertimbangan guna mendukung keputusan yang akan diambil. Sifat-sifat tersebut yakni keuntungan relatif ( relative advantage ),  kesesuaian  ( compatibility ),  kerumitan  ( complexity ),  tahapan  dicoba  ( trialability ), kemungkinan diamati ( observability ) (Rogers, 2003).
Berdasarkan hasil penelitian ini, elemen-elemen yang paling menonjol dalam mendukung keputusan pengadopsi adalah keuntungan relatif, kesesuaian dan kemudahan penggunaan dari inovasi pelayanan online via WhatsApp. Hal ini mendukung penelitian terdahulu (Lean et al., 2020; Weerakkody et al., 2016) yang menemukan bahwa keuntungan relatif merupakan faktor paling mendukung intensi calon pengadopsi untuk mengadopsi inovasi. Namun, temuan berbeda dari dua studi tersebut juga diperoleh pada penelitian ini, dimana kemungkinan diamati tidak tampak memengaruhi intensi informan dalam menggunakan inovasi. Penelitian ini juga mengonfirmasi hasil Weerakkody et al. (2016) bahwa sifat kesesuaian  mempengaruhi  intensi  untuk  menggunakan  inovasi.  Kesesuaian  berkaitan  pandangan dimana sebuah inovasi dianggap sejalan dengan nilai, pengalaman dan kebutuhan adopter . Sementara, penelitian  Lean  et  al.  (2020)  menemukan  bahwa  kerumitan  menjadi  faktor  lain  yang  memengaruhi intensi adopsi inovasi selaras dengan temuan pada penelitian ini. Kerumitan merupakan sifat inovasi yang berkaitan dengan sulit atau tidaknya sebuah inovasi untuk dimengerti (Ardianto et al., 2014).
Pada tahap ini, para informan mulai menyadari kegunaan, keuntungan, dan kesesuaian inovasi layanan online via  WhatsApp  dengan  kebutuhan  saat  ini.  Sebagaimana  hasil  wawancara  dari  informan  5 menyatakan:
“Menurut saya, inovasi ini sesuai dengan kebutuhan. Apalagi saya seorang mahasiswa yang punya  banyak  kesibukan.  Maka,  akan  lebih  mudah  ketika  saya  menggunakan  inovasi  ini tanpa harus keluar rumah,” (EM, Kantor Disdukcapil Kota Samarinda, 26/11/21).
Berdasarkan hasil wawancara, seluruh informan telah menyadari sifat-sifat inovasi pelayanan online via WhatsApp. Informan yang paham dan mampu menggunakan teknologi cenderung lebih menyukai inovasi  pelayanan online via  WhatsApp.  Sedangkan,  informan  yang  masih  awam  teknologi  merasa inovasi ini  rumit  dan membingungkan.  Hal  ini  selaras  dengan  Pengambilan  keputusan  oleh adopter dilakukan  setelah  ia  mengetahui  informasi  mengenai  inovasi  ini.  Salah  satunya  diungkapkan  oleh informan 2 dan 5, dari kutipan wawancara sebagai berikut:
“Tidak  membutuhkan  waktu  lama,  karena  faktor  kebutuhan  yang  ingin  cepat  maka  saya mengambil  keputusan  bahwa  inovasi  ini  lebih  mudah,”  (VA,  Kantor  Disdukcapil  Kota Samarinda, 24/11/21).
“Mau  tidak  mau  harus  menerima  karena  sudah  menjadi  ketentuan  untuk  bisa  mengurus aktivasi NIK,” (EM, Kantor Disdukcapil Kota Samarinda, 26/11/21).
Sebagian informan memutuskan untuk menerima inovasi ini karena keterpaksaan dari ketentuan yang ada  dalam menggunakan  layanan  Disdukcapil  Kota Samarinda.  Hal  ini  tidak  selaras  dengan  prinsip komunikasi  pembangunan  yang  seharusnya  berasal  dari  determinasi  diri  masyarakat  untuk meningkatkan kapasitas dirinya dalam pembangunan sebagaimana dijelaskan Soetomo (2013). Selain itu, ketiadaan opinion leader yang memengaruhi pengambilan keputusan juga menjadi aspek penting berdasarkan hasil penelitian ini .
Tahap Implementasi (Implementation). Pada tahap Implementasi atau pelaksanaan inovasi yang telah diterima akan mulai digunakannya dengan melibatkan perubahan perilaku yang jelas (Rogers, 2003). Seorang  akan  melihat  teknologi  sesuai  dengan  manfaat  dan  mereka  cenderung  membandingkan dengan  risiko  dalam  penggunaannya  (Fakhruzzaman  &  Dimitrova,  2020).  Pada  tahap  ini,  para informan membandingkan efektivitas dan efisiensi layanan online dibanding layanan secara langsung dari  beberapa  aspek  yang  secara  umum  memberikan  gambaran  beragam.  Informan  dengan  latar belakang  generasi  z,  cenderung  memandang  layanan online lebih  mudah,  sebagaimana  pernyataan Informan 5:
“Lebih mudah yang online karena dimana juga bisa lebih menghemat waktu, hanya melalui pengisian data diri tanpa harus datang langsung ke tempatnya,” (EM, Kantor Disdukcapil Kota Samarinda, 26/11/21).
Sementara informan dengan latar belakang generasi y dan lebih tua tidak menampik efisiensi layanan online, namun cenderung lebih percaya pada proses tatap muka dengan datang langsung ke kantor. Hal ini ditunjukkan dari pernyataan informan 7:
“Lebih  mudah  secara  langsung,  karena  jika  melalui  WhatsApp  cukup  ribet  karena  harus foto dulu, scanner dan lain-lain,” (SA, Kantor Disdukcapil Kota Samarinda, 26/11/21).
Pada tahap ini masih terdapat ketidakyakinan atas konsekuensi inovasi meskipun telah menggunakan inovasi  tersebut  sebelumnya  (Rogers,  2003).  Berdasarkan  hasil  penelitian,  secara  umum  informan generasi  z  lebih  mudah  mengadopsi  layanan  online  ini  karena  menilai  layanan  online  lebih  efisien waktu  dan  tenaga  dimana  seluruh  kebutuhan  administrasi  Disdukcapil  Kota  Samarinda  bisa diselesaikan  melalui gadget dari  mana  saja.  Sementara,  informan  generasi  milenial  dan  lebih  tua cenderung  menilai  layanan  tatap  muka  lebih  efektif  dan  efisien.  Meskipun  demikian,  penelitian  ini tidak membahas khusus persepsi berdasarkan latar belakang pengadopsi inovasi.
Beberapa  informan  menyatakan  keberatan  jika  layanan  diubah  seluruhnya  menjadi  online,  salah satunya dikemukakan oleh informan 1:
“… Tapi yang menjadi permasalahan itu harusnya dipilah yang mana yang online yang mana yang offline karena kan kadang ada yang memang perlu nggak online . Kalau ini kan rata-rata hantam lurus  semua,  semua  di- online -kan,”  (A,  Kantor  Disdukcapil  Kota  Samarinda, 24/11/21)
Hasil  ini  menunjukkan  perlunya  komunikan  atau  pengelola  inovasi  untuk  memperhatikan  transisi perubahan  dibarengi  dengan  sosialisasi  yang  optimal  terkait  inovasi  layanan  online.  Jika  proses transisi dalam difusi inovasi tidak diperhatikan dapat menimbulkan masalah dalam penerimaan inovasi itu sendiri (Laenens et al., 2018). Pada tahapan ini informan mulai menerapkan penggunaan inovasi di kehidupan  sehari-hari  mereka  yaitu  sebagai  alternatif  untuk  mendapatkan  pelayanan  dengan  mudah yang  bisa  dilakukan  dimana  saja  melalui  gawai.  Hasil  penelitian  ini  selaras  dengan  Istyanto  & Nasrulloh  (2019)  yang  menemukan  bahwa  latar  belakang  usia  dimana  masyarakat  dengan  usia generasi milenial atau lebih tua cenderung menyukai layanan tatap muka.
Tahap  Konfirmasi  (Confirmation). Tahap  konfirmasi  adakah  ketika  seseorang  membuat  keputusan final dalam menentukan apakah keberadaan inovasi diterima atau mengakhiri dengan maksud menolak keberadaan  inovasi.  Adopsi  dapat  dihentikan  jika  terdapat  inovasi  yang  lebih  baik,  kinerja  inovasi dianggap  tidak  memuaskan,  serta  muncul  rasa  kecewa  dalam  penggunaan  inovasi  yang  ditawarkan (Abdullah  dalam  Putra,  2018).  Pada  tahap  konfirmasi  ini  Individu  akan  mencari  alasan  untuk
penguatan  atau  dukungan  atas  keputusan  yang  telah  dibuatnya,  baik  itu  menerima  inovasi  ataupun menolak inovasi ini.
Ketidakcocokan  ( dissonance )  yang  dianalisis  pada  tahap  konfirmasi  bisa  berkurang  jika  individu menyadari kebutuhannya dan mencari tahu inovasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut, mengetahui dan lebih menyukai inovasi baru yang belum diadopsi, serta setelah keputusan inovasi individu merasa aman  dan  yakin  (Rogers,  2003).  Penguatan  keputusan  tampak  pada  pernyataan  Informan  1  yang menemukan ketidakcocokan ( dissonance ) dari inovasi layanan online via WhatsApp:
“Kalau saya selain mengurus aktivasi yah saya menerima karena lebih mudah. Yang bikin sulit itu pelayanan aktivasinya yang online. Tapi kalau untuk pembuatan kartu keluarga dan lain  sebagainya  lebih  enak  menggunakan  via  WhatsApp.”  (A,  Kantor  Disdukcapil  Kota Samarinda, 24/11/21).
Pernyataan  tersebut  diatas  menggambarkan  ketidakcocokan  informan  terhadap  layanan  online  via WhatsApp untuk beberapa kebutuhannya. Sementara, informan 7 menyatakan tidak dapat menerima inovasi ini dengan penguatan dari segi efisiensi waktu sesuai kebutuhannya sebagaimana pernyataan berikut:
“Tidak, terutama untuk saya yang belum terlalu paham menggunakan teknologi. Sebenarnya inovasi ini lebih mudah bagi orang yang tidak gaptek. Dan apabila menggunakan inovasi ini biasanya  jadinya  lambat  pasti  harus  menunggu  1-2  minggu  baru  bisa  dikirim.  Tetapi apabila kita melalui pelayanan secara langsung apabila hari ini kita memasukkan berkas, pasti  besoknya  udah  jadi  dan  bisa  diambil,”  (SA,  Kantor  Disdukcapil  Kota  Samarinda, 26/11/21).
Berbeda  dengan  informan  1  dan  7,  informan  lainnya  menyatakan  dapat  menerima  inovasi  layanan online  via  WhatsApp  dengan  mudah.  Penguatan  adopsi  dari  para informan ini  berhubungan  dengan kemampuan  individu  yang  sudah  terbiasa  dalam  menggunakan  teknologi,  sehingga  layanan  online melalui  aplikasi  WhatsApp  dipandang  lebih  memudahkan  urusan  administrasi  Disdukcapil.  Hal  ini diungkapkan Informan 5 sebagai berikut:
“Saya  langsung  bisa  menerima,  karena  saya  kira  lebih  mudah  dan  tidak  memakan  waktu lebih lama serta fleksibel bisa dilakukan dimanapun dan kapanpun,” (S, Kantor Disdukcapil Kota Samarinda, …).
Hasil  penelitian  ini  mengonfirmasi  temuan  Istyanto  &  Nasrulloh  (2019)  terkait  aspek  kemudahan, kepercayaan  dan  kualitas  infomasi  melalui  layanan  tatap  muka  yang  dipandang  lebih  baik  sebagai faktor  kurangnya  motivasi  masyarakat  menggunakan  layanan online .  Namun,  penelitian  ini  juga menemukan bahwa informan dengan latar belakang usia muda (generasi z) cenderung lebih terbuka untuk mengadopsi layanan online . Keterkaitan antara usia atau generasi usia belum banyak menjadi fokus  penelitian  terkait  adopsi  inovasi  dalam  bidang e-government .  Temuan  ini  dapat  menjadi perhatian penting pada penelitian serupa selanjutnya.

## KESIMPULAN
Inovasi  pelayanan online via  WhatsApp  Disdukcapil  Kota  Samarinda  bertujuan  untuk  memenuhi kebutuhan  masyarakat  dengan  meningkatkan  pemanfaatan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  di bidang pelayanan masyarakat. Inovasi ini menghadirkan cara baru sekaligus solusi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat di tengah situasi pandemi.
Penelitian ini menemukan fakta beragam terkait proses adopsi masyarakat terhadap layanan online via WhatsApp. Pada tahap  pengetahuan,  penyebarluasan  informasi masih terbatas di  lingkungan  Kantor Disdukcapil Kota Samarinda dan media komunikasi yang ada pada kegiatan-kegiatan tertentu. Pihak Disdukcapil  Kota  Samarinda  belum  memanfaatkan  media  massa  maupun online untuk mempromosikan  layanan  ini,  sehingga  masyarakat  umumnya  tetap  ke  kantor  Disdukcapil  yang dipandang  sebagai  sumber  kredibel  agar  teryakinkan  terhadap  inovasi  ini.  Pada  tahap  persuasi, komunikasi  interpersonal  dengan  seseorang  yang  sudah  menggunakan  layanan online via  Whatsapp dan pamflet serta banner yang sudah tersedia menjadi pilihan pengadopsi untuk menggali informasi tambahan. Pada tahap pengambilan keputusan, para informan mempertimbangkan keuntungan relatif, kerumitan,  dan kesesuaian  dalam mengadopsi inovasi.  Kemudahan  dan  fleksibilitas inovasi  menjadi alasan  diterimanya  inovasi  ini.  Sementara,  pada  tahap  konfirmasi  sebagian  besar  informan memutuskan untuk menerima inovasi ini karena telah memiliki kapabilitas teknologi secara personal
yang  baik,  sementara  bagi  sebagian  informan  yang  merasa  tidak  cakap  menggunakan  teknologi, inovasi layanan online via WhatsApp masih dirasa memberatkan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  diketahui  bahwa  proses  difusi  inovasi  tidak  bisa  dilakukan  dengan perubahan  secara  signifikan  atau  dipaksa  mengikuti  ketentuan  yang  ada,  melainkan  harus  melalui tahap transisi  yang terencana  matang disertai sosialisasi agar  masyarakat  dapat mempersiapkan  diri. Innovator ,  atau  dalam  hal  ini  pihak  Disdukcapil  Kota  Samarinda  juga  harus  memahami  bentuk komunikasi yang tepat untuk target pengadopsi potensial sehingga bisa menyebarkan pesan persuasif sesuai  saluran  yang  tepat.  Penelitian  selanjutnya  dapat  mempertimbangkan  latar  belakang  informan khususnya usia sebagai bagian dari analisis, sebab penelitian ini menemukan perbedaan cara pandang dan  persepsi  terhadap  adopsi  inovasi  antara  informan  yang  berbeda  generasi  usia.  Selain  itu, kemampuan personal individu dalam menggunakan teknologi menjadi faktor utama dalam keputusan adopsi.  Dalam  hal  ini,  literasi  digital  menjadi  pesan  utama  yang  harus  diperhatikan  dalam  setiap sosialisasi inovasi khususnya terkait pemanfaatan teknologi internet.

## DAFTAR PUSTAKA
Aji, G. G., & Dharmawan, A. (2020). E-Government to Improve Public Service in Village Difussion of  Smart  Kampung  Innovation  in  Banyuwang. Advances  in  Social  Science,  Education  and Humanities Research , 226 (Icss), 347–351. https://doi.org/10.2991/icss-18.2018.71
Akadun. (2009). Teknologi Informasi Administrasi . Alfabeta.
Akça,  Y.,  &  Özer,  G.  (2014).  Diffusion  of  innovation  theory  and  an  implementation  on  enterprise resource  planning  systems. International  Journal  of  Business  and  Management , 9 (4),  92–114. https://doi.org/10.5539/ijbm.v9n4p92
Andrian,  B.  (2020).  PARADIGMA  KOMUNIKASI  PEMBANGUNAN  (Studi  Pembangunan  Pada Masyarakat  Agrarisdi  Sambas). ICRHD :  Journal  of  International  Conference  On  Religion, Humanity and Development , 217–226.
Arafah, Y., & Winarso, H. (2020). Peningkatan dan Penguatan Partisipasi Masyarakat dalam Konteks Smart City. Tataloka , 22 (1), 27–40. https://doi.org/10.14710/tataloka.22.1.27-40
Ardianto,  E.,  Komala,  L.,  &  Karlinah,  S.  (2014). Komunikasi  Massa:  Suatu  Pengantar .  Simbiosa Rekatama Media.
Arief,  A.,  &  Yunus  Abbas,  M.  (2021).  Kajian  Literatur  (Systematic  Literature  Review):  Kendala Penerapan  Sistem  Pemerintahan  Berbasis  Elektronik  (SPBE). PROtek :  Jurnal  Ilmiah  Teknik Elektro , 8 (1), 1–6. https://doi.org/10.33387/protk.v8i1.1978
Arjita,  U.  A.  (2017).  E-Government  Sebagai  Bagian  Dalam  Smart  City. Seminar  Nasional  IPTEK Terapan (SENIT) 2017 , 15–17.
As’Adi,  M.  H.  (2020).  Difusi  Inovasi  dan  Adopsi  Inovasi  99design.com  (Studi  Kasus  di  Yayasan Pondok Pesantren Wahid Hasyim Yogyakarta). Lisyabab , 1 (2), 211–232.
Asosiasi Penyedia Jaringan Internet Indonesia. (2019). Penetrasi & Profil Perilaku Pengguna Internet Indonesia 2018. In APJII . www.apjii.or.id
Aw, S. (2016). Komunikasi Interpersonal . Graha Ilmu.
Batool, S., Gill, S. A., Javaid, S., & Khan, A. J. (2021). Good Governance via E-Governance: Moving towards  Digitalization  for  a  Digital  Economy. Review  of  Applied  Management  and  Social Sciences (RAMSS) , 4 (4), 823–836. https://doi.org/10.47067/ramss.v4i4.186
Creswell, J. M. (2018). Research Design: Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif, dan Campuran (Edisi Keem). Pustaka Pelajar.
Dearing, J. W., & Cox, J. G. (2018). Diffusion of innovations theory, principles, and practice. Health Affairs , 37 (2), 183–190. https://doi.org/10.1377/hlthaff.2017.1104
Doni.  (2021). Warga  Samarinda  Tak  Perlu  Lagi  ke  Disdukcapil,  Cukup  Via  WhatsApp .  Dinas Komunikasi Dan Informatika Kota Samarinda.
Effendy. (2003). Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi . PT Citra Aditya Bakti.
Fakhruzzaman,  M.  N.,  &  Dimitrova,  D.  V.  (2020).  Factors  influencing  e-government  adoption  in indonesia: The importance of perceived risk. Journal of Advanced Research in Dynamical and Control Systems , 12 (6 Special Issue), 125–131. https://doi.org/10.5373/JARDCS/V12SP6/SP20201015
Fazil,  M.,  Zulham,  &  Mardhiah,  A.  (2018).  Karakteristik  Inovasi  Teknologi  Informasi  dan Komunikasi  Pemerintahan  Desa  di  Kota  Lhokweumawe. Prosiding  Konferensi  Nasional Komunikasi , 02 (01), 479–487. http://pknk.org/index.php/PKNK/article/view/47/52
Febriana,  K.  A.,  &  Setiawan,  Y.  B.  (2016).  Komunikasi  Dalam  Difusi  Inovasi  Kerajinan  Enceng Gondok di Desa Tuntang, Kabupaten Semarang. The Messenger , 8 (1), 17–26.
Frost,  &  Sullivan.  (2014). Strategic  Opportunity  Analysis  of  the  Global  Smart  City  Market . https://dsimg.ubm-us.net/envelope/153353/295862/1391029790_strategic_opportunity.pdf
Ghofar, M. (2017). Samarinda Terpilih Menuju “Smart City Indonesia.” Kaltim.Antaranews.Com.
Giffinger, R. C., Fertner, H., Kramar, H., Kalasek, R., Pichler-Milanovic, N., & Meijers, E. (2007). Smart  cities:  Ranking  of  Euro-  pean  medium-sized  cities .  http://www.smart- cities.eu/download/smart_cities_final_report.pdf
Hasibuan,  A.,  &  Sulaiman,  O.  K.  (2019).  Smart  City,  Konsep  Kota  Cerdas  sebagai  Alternatif Penyelesaian Masalah Perkotaan Kabupaten/Kota, di Kota-Kota Besar Provinsi Sumatera Utara. Buletin Utama Teknik , 14 (2), 127–135.
Imran,  M.,  &  Armawan,  I.  (2019).  OPTIMALISASI  SMART  CITYSEBAGAI  MEDIA KOMUNIKASI PEMBANGUNAN DI INDONESIA. Jurnal Komunikasi Pembangunan , 17 (1), 81–85. https://journal.ipb.ac.id/index.php/jurnalkmp/article/view/26592/17167
Indrajit,  R.  E.  (2004). E-Government Strategi  Pembangunan  Dan  Pengembangan  Sistem  Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital . Andi Offset.
Istyanto,  N.  P.,  &  Nasrulloh,  M.  (2019).  Disruptif  Teknologi  E-Government  terhadap  Pelayanan Publik Tradisional Masyarakat Surabaya di Era Industri 4.0. INTEGER: Journal of Information Technology , 4 (2), 1–11. https://doi.org/10.31284/j.integer.2019.v4i2.687
Juniriantio,  E.,  &  Fadhliana,  N.  R.  (2019).  Pengembangan  Aplikasi  Antrian  Online  Realtime Samarinda. Sebatik , 23 (2), 513–516.
Kaya, T., Sağsan, M., Medeni, T., Medeni, T., & Yıldız, M. (2020). Qualitative analysis to determine decision-makers’  attitudes  towards  e-government  services  in  a  De-Facto  state. Journal  of Information, Communication and Ethics in Society , 18 (4), 609–629. https://doi.org/10.1108/JICES-05-2019-0052
Laenens,  W.,  Van  den  Broeck,  W.,  &  Mariën,  I.  (2018).  Channel  choice  determinants  of  (digital) government  communication:  A  case  study  of  spatial  planning  in  Flanders. Media  and Communication , 6 (4), 140–152.
Lazar,  J.,  Feng,  J.  H.,  &  Hochheiser,  H.  (2017). Research  methods  in  human-computer  interaction . Morgan Kaufmann.
Lean, O. K., Zailani, S., Ramayah, T., & Fernando, Y. (2020). Factors influencing intention to use e- government  services  among  citizens  in  Malaysia. International  Journal  of  Information Management , 29 (2009), 458–475. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2009.03.012
Lim,  Y.,  Edelenbos,  J.,  &  Gianoli,  A.  (2019).  Identifying  the  results  of  smart  city  development:
Findings from systematic literature review. Cities , 95 . https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.cities.2019.102397
Mechant, P., & Walravens, N. (2018). E-government and smart cities: Theoretical reflections and case studies. Media  and  Communication , 6 (4Theoretical  Reflections  and  Case  Studies),  119–122. https://doi.org/10.17645/mac.v6i4.1848
Meiyanti,  R.,  Utomo,  B.,  Sensuse,  D.  I.,  &  Wahyuni,  R.  (2019).  E-Government  Challenges  in Developing Countries: A Literature Review. 6th Int. Conf. Cyber IT Serv. Manag. CITSM 2018 , 1–6.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative Data Analysis: An Expanded Sourcebook (2nd Editio). Sage Publications.
Rahayu, M. (2021). Masa Pandemi, Jumlah Permohonan Berkas Layanan di Disdukcapil Samarinda Menurun . RRI.
Rahmawati, M. P., & Fatchuriza, M. (2021). Inovasi Pelayanan Administrasi Kependudukan Dalam Genggaman (Pak Dalman) Berbasis Aplikasi Di Kabupaten Kendal. AS-SIYASAH: Jurnal Ilmu Sosial … , 6 (2), 28–39. https://ojs.uniska-bjm.ac.id/index.php/Asy/article/view/5647
Rogers, E. M. (2003). Diffusion of Innovations (Fifth Edit). FREE PRESS.
Rusadi,  U.  (2014).  Makna  Dan  Model  Komunikasi  Pembangunan. Jurnal  Studi  Komunikasi  Dan Media , 18 (1), 89. https://doi.org/10.31445/jskm.2014.180105
Sabani, A., Deng, H., & Thai, V. (2019). Evaluating the development of E-government in Indonesia.
ACM International Conference Proceeding Series , 254–258.
https://doi.org/10.1145/3305160.3305191
Sabani, A., Farah, M. H., & Sari Dewi, D. R. (2019). Indonesia in the spotlight: Combating corruption through  ICT  enabled  governance. Procedia  Computer  Science , 161 ,  324–332. https://doi.org/10.1016/j.procs.2019.11.130
Sahin,  I.  (2006).  Detailed  review  of  Rogers’  diffusion  of  innovations  theory  and  educational technology-related studies based on Rogers’ theory. The Turkish Online Journal of Educational Technology , 5 (2), 14–23.
Saleh,  A.  (2010). Model  Komunikasi  dan  Penyuluhan  Perkembangan  Pembangunan  Mendukung Pengembangan Masyarakat Berkelanjutan . http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/32162 Soetomo. (2013). Strategi-Strategi Pembangunan Masyarakat . Pustaka Pelajar.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta, CV.
Szarek-Iwaniuk, P., & Senetra, A. (2020). Access to ICT in Poland and the co-creation of Urban space in  the  process  of  modern  social  participation  in  a  smart  city-a  case  study. Sustainability (Switzerland) , 12 (5). https://doi.org/10.3390/su12052136
Taufik,  M.  (2017). Merdeka  Mesiotda  -  Samarinda  terpilih  sebagai  kota  kategori  Smart  City . Merdeka.Com.
Tryanti, W., & Frinaldi, A. (2019). EFEKTIVITAS IMPLEMENTASI E-GOVERNMENT DALAM PELAYANAN  KEPENDUDUKAN  DI  DINAS  KEPENDUDUKAN  DAN  PENCATATAN SIPIL  KOTA  PADANG. Ranah  Research :  Journal  of  Multidisciplinary  Research  and Development , 1 (3), 424–435.
Utomo,  C.  E.  W., &  Hariadi,  M. (2016).  Strategi  Pembangunan  Smart  City dan  Tantangannya  bagi Masyarakat Kota. Jurnal Strategi Dan Bisnis , 4 (2), 159–176.
Weerakkody,  V.,  Irani,  Z.,  Kapoor,  K.,  &  Sivarajah, U.  (2016).  Citizen  Adoption  of  E-Government Services : Exploring Citizen Perceptions of Online Services in the US and UK Open data and its usability :  an  empirical  view  from  the  Citizen  ’  s  perspective. Information  Systems  Frontiers , 2021 (July). https://doi.org/10.1007/s10796-016-9679-1
Wibowo,  I.  T.  (2019).  Indonesian  Treasury  Review  Proses  Difusi  Inovasi  Program  Sistem  Aplikasi Keuangan. Indonesian Treasury Review , 4 (4), 323–337.
Widodo,  N.  (2016).  Pengembangan  e-Government  di  Pemerintahan  Daerah  dalam  Rangka Mewujudkan Smart City (Studi di Pemerintah Daerah Kota Malang). Jurnal Ilmiah Administrasi Publik , 2 (4), 227–235. https://doi.org/10.21776/ub.jiap.2016.002.04.15