## Volume 7 Issue 1 (2024) Pages 1304 – 1314 SEIKO : Journal of Management & Business
ISSN : 2598-831X (Print) and ISSN : 2598-8301 (Online)
Pengaruh
Kualitas Pelayanandan  Kepercayaan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening  (Studi  Pada Konsumen Kopi  Janji  Jiwa Rungkut Surabaya)
Salsabila Ramadhani Rahman 1 , Sonja Andarini 2
Prodi Administrasi Bisnis, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

## Abstrak
Saat ini setiap perusahaan dituntut untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan untuk mencapai tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi karena berguna bagi perusahaan dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat dan kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh  kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  pada  Kopi  Janji  Jiwa Rungkut  Surabaya.  Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif karena dalam penelitian ini data  yang diperoleh  berupa angka-angka.  Populasi dalam  penelitian  ini  yaitu  konsumen  yang  membeli  dan  mengonsumsi  produk Kopi  Janji  Jiwa  Rungkut  Surabaya. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah 100 responden. Sumber data diambil melalui kuesioner, buku, website dan literatur. Teknik pengumpulan data  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  menggunakan  Google  Form. Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  menggunakan Partial  Least Square dengan  bantuan  software  SmartPLS  4.0  untuk  menguji hubungan  antara satu  atau lebih variabel independen dengan variabel dependen. hasil  dari  penelitian  ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap  loyalitas pelanggan,  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan,  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan, kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Serta kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata  Kunci; Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  Loyalitas  Pelanggan,  Kepuasan Pelanggan
Copyright (c) 2024 Salsabila Ramadhani Rahman
Corresponding author : Sonja Andarini Email Address : salsab311@gmail.com , sonja_andarini.adbis@upnjatim.ac.id

## PENDAHULUAN
Kopi merupakan minuman yang sangat populer di seluruh Indonesia. Minuman kopi terbuat dari biji kopi yang berasal dari pohon kopi . Kopi umumnya disukai oleh orang tua khususnya bapak-bapak, namun saat ini kopi telah menjadi minuman favorite bagi anak muda. Konsumsi kopi di Indonesia telah mengalami peningkatan yang sangat signifikan  dalam  beberapa  tahun  terakhir.  Faktor-faktor  seperti  urbanisasi,  perubahan gaya  hidup,  dan perkembangan budaya kopi telah menjadi pendorong utama dalam meningkatnya minat  masyarakat  Indonesia  terhadap  kopi.  Karena  adanya  pergeseran gaya  hidup  dan  trend  khususnya  di  kalangan  anak  muda.  Hal  ini  dapat  menjelaskan bahwa  semakin  banyak  masyarakat Indonesia yang gemar akan datang atau mengunjungi kedai kopi. Munculnya tempat bisnis kedai kopi yang beragam di kalangan masyarakat berkaitan dengan adanya  peningkatan pada konsumsi kopi. Kedai kopi pastinya memiliki tujuan untuk tetap tumbuh  dan berkembang dengan upaya untuk dapat mempertahankan pelanggannya. Hal ini dapat  dilakukan jika suatu bisnis melakukan peningkatan kualitas pelayanan dan produk atau jasa yang diberikan dapat sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Sembiring (2013:3) dalam Riyadin  (2019) mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  seberapa  jauh  perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Sehingga kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi perusahaan karena kualitas pelayanan akan menjadi penilaian konsumen apakah pelayanan yang diberikan memuaskan  dan  memenuhi  keinginan  atau  belum.  Kotler  dan  Keller  (2016:50)  dalam Rubiyanti  dan  Fadli  (2021)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  adalah  perasaan  seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan. Apabila kinerja yang diberikan melebihi harapan, pelanggan akan  merasa  puas.  Selain  dengan  kualitas  pelayanan,  suatu  perusahaan  dapat memberikan  kepercayaan yang akan diberikan pada pelanggan. Menurut Rofiq (2017) dalam Suparwati  (2020)  kepercayaan (trust )  adalah  pihak  tertentu  terhadap  yang  lain dalam  melakukan  hubungan  transaksi  berdasarkan  keyakinan  bahwa  orang  yang dipercayainya  tersebut  memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Kepercayaan pelanggan dapat diartikan jika pelanggan mengharapkan suatu pelayanan dan yang  diterima pelanggan lebih dari apa yang telah diharapkan serta tetap menggunakan jasa atau layanan tersebut.
Banyaknya kedai kopi kekinian di Surabaya diantaranya ada beberapa kedai kopi yang terkenal di kalangan masyarakat yaitu Kopi Janji Jiwa, Kopi Kenangan, Kopi Kulo dan  Kopi Fore. Salah satu kedai kopi lokal yaitu Kopi Janji Jiwa. Kedai Kopi Janji Jiwa merupakan  brand lokal yang memiliki 900 jilid yang tersebar di lebih dari 100 kota seluruh Indonesia.  Janji jiwa salah satunya kedai kopi lokal yang mendapatkan penghargaan dari MURI 2019 dan Top Brand Award di tahun 2021 dan 2022. Top Brand Award Kopi Janji Jiwa dan Jiwa Toast diberikan kepada Steven Sentosa selaku Presiden Direktur Marketing Group dan Billy Kurniawan selaku CEO dan Founder Jiwa Group.
Tabel 1 Top Brand Award 2023 di Indonesia Nama Brand 2019 2020 2021 2022 2023 Kopi Kenangan - 39.90 36.70 - 39.70 Janji Jiwa - 29.80 39.50 38.30 39.50 Fore - 5.10 6.40 6.50 7.50
Kulo 13.60 12.40 10.20 6.30 -
(Sumber : Top Brand Award 2023)
Berdasarkan tabel Top Brand Award diatas dapat dilihat bahwa kedai kopi janji jiwa menduduki posisi kedua dengan jumlah presentase 39.50%. Penulis memilih Kopi Janji Jiwa sebagai objek penelitian  berdasarkan  survei  secara  langsung  dengan pertimbangan penulis dalam menjabarkan keunikan yang ada di tempat tersebut. Maka kajian  penelitian  penulis  berjudul  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Kopi Janji Jiwa Rungkut Surabaya)”
METODOLOGI
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang membeli dan mengonsumsi produk Kopi Janji Jiwa Rungkut Surabaya 2023, kriteria sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut : Pelanggan yang membeli dan mengonsumsi produk Kopi Janji Jiwa Rungkut Surabaya lebih dari 2 kali dan berusia minimal 18 tahun  Dalam  hal  ini  populasi  belum  diketahui,  maka  penentuan  sampel menggunakan rumus  unknown  population  (Rangkuti,  2013  dalam  Nirawati dkk,  2020)  sebagai berikut: 𝑛𝑛 = Z² 4µ² = 1,96² 4(0,1)² =  96,4  Untuk  mendapatkan  hasil  yang  lebih  akurat dan
representatif,  maka  penulis  mengambil  sampel  sebanyak  100  responden.  Model analisa yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  :  Model  pengukuran  ( Outer Model ) dan Model struktural ( Inner Model )

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Analisis Model Pengukuran ( Outer Model )
a. Validitas Konvergen ( Convergent Validity )
Validitas  Konvergen  ( Convergent  Validity )  Dalam  melakukan  pengujian  Validitas Konvergen  ( Convergent  Validity )  menggunakan  uji  Smart  PLS  dapat  diketahui  melalui hasil Outer Loading dan Average Variance Extracted (AVE).  Adapun  hasil  nilai Outer Loading sebagai berikut   :
Tabel 2 Hasil Outer Loading Variabel Indikator Outer Loading Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) X1.1 0.870 Valid X1.2 0.833 Valid X1.3 0.821 Valid X1.4 0.813 Valid X1.5 0.822 Valid Kepercayaa n (X2) X2.1 0.835 Valid X2.2 0.836 Valid X2.3 0.830 Valid Kepuasan Pelanggan (Z) Z1 0.831 Valid Z2 0.875 Valid Z3 0.865 Valid
Loyalitas Pelanggan (Y) Y1 0.885 Valid Y2 0.890 Valid Y3 0.836 Valid
Sumber : Data Penelitian, diolah tahun 2024
Berdasarkan  tabel  2  diatas  masing-masing  indikator  konstruk  reflektif  memiliki  nilai outer loading > 0.70 sehingga secara keseluruhan tiap indicator dapat dikatakan valid untuk merefleksikan  variabel  laten  atau  layak  digunakan  untuk  analisa  lebih  lanjut.  Selain didasarkan pada nilai outer loading , Convergent Validity juga melihat nilai Average Variance Extracted (AVE). Terdapat hasil Average Variance Extracted (AVE) sebagai berikut Tabel 3 Hasil Average Variance Extracted (AVE) Variabel Nilai AVE Kualitas Pelayanan (X1) 0.692 Kepercayaan (X2) 0.695 Kepuasan Pelanggan (Z) 0.758 Loyalitas Pelanggan (Y) 0.735

## Sumber : Data Penelitian, diolah tahun 2024
Nilai Average Variance Extracted (AVE) merupakan nilai yang ditetapkan setiap variabel atau  konstruk.  Berdasarkan  tabel  3  diatas  bahwa  nilai  AVE  diketahui  masing-masing variabel menunjukkan nilai > 0,50 sehingga setiap variabel dapat dinyatakan valid.
b. Validitas Diskriminan ( Discriminant Validity )
Dalam  melakukan  pengujian discriminant validity menggunakan  Smart PLS dapat diketahui melalui hasil Cross Loading .Hasil ini dapat diketahui dengan mangamati hasil dari uji PLS Algorithm. Terdapat hasil Cross Loading sebagai berikut :
Tabel 4 Hasil Cross Loading Kualitas Pelayanan (X1) Kepercayaan (X2) Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas Pelanggan (Y) X1.1 0.870 0.711 0.885 0.737 X1.2 0.833 0.702 0.890 0.652 X1.3 0.821 0.737 0.836 0.781 X1.4 0.813 0.725 0.698 0.831 X1.5 0.822 0.857 0.703 0.875 X2.1 0.767 0.835 0.744 0.733 X2.2 0.667 0.836 0.602 0.667 X2.3 0.796 0.830 0.696 0.822 Y1 0.870 0.711 0.885 0.737 Y2 0.833 0.702 0.890 0.652 Y3 0.821 0.737 0.836 0.781 Z1 0.813 0.725 0.698 0.831 Z2 0.822 0.857 0.703 0.875 Z3 0.759 0.713 0.727 0.865 Sumber : Data Penelitian, diolah tahun 2024
Cross Loading digunakan untuk menentukan korelasi antara indikator dengan variabel
penelitian. Pengukuran cross loading dilakukan dengan melakukan perbandingan  antar korelasi indikator dengan konstruknya dan konstruk dari bloknya lainnya. Berdasarkan tabel 4.11 diketahui bahwa nilai cross loading masing-masing variabel memiliki nilai > 0,70 sehingga dapat dinyatakan bahwa setiap indikator.

## c. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas ini digunakan untuk mengukur reliabilitas suatu konstruk. Dalam melakukan uji reliabilitas dengan menggunakan Smart PLS, dapat diketahui melalui hasil Composite Reliability . Hasil tersebut dapat diketahui dengan mengamati hasil dari Uji PLS Algorithm. Adapun hasil Composite Reliability sebagai berikut :
Tabel 5 Hasil Composite Reliability Variabel Cronbach’s alpha  Composite Reliability Kualitas Pelayanan (X1)  0.888 0.918 Kepercayaan (X2) 0.781 0.872 Kepuasan Pelanggan (Z)  0.840 0.904 Loyalitas Pelanggan (Y)  0.819 0.892
Sumber: Data Penelitian, diolah tahun 2024
Berdasarkan tabel 5 diketahui  bahwa  nilai  composite  reliability  masing  masing  konstruk telah  memenuhi atau memiliki  nilai  sebesar  >0,7.  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  seluruh variabel penelitian telah reliabel.
2. Analisis Model Struktural ( Inner Model )
Analisis model struktural ( Inner Model ) merupakan model strukturalyang menghubungkan variabel eksogen (X) terhadap variabel endogen (Y).Evaluasi model struktural ( Inner Model ) berfungsi  untuk  melihat  hubungan antar  variabel  dalam  suatu  model  dengan melihat  hasil pengukuran dari Nilai R square (R 2 ) dan Path coefficients.
Gambar 1 Model Struktural ( Inner Model )
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2024 Berdasarkan  gambar  diatas  hasil  pengolahan  data  menjelaskan  bahwa  semua indikator setiap variabel telah memiliki nilai validitas konvergen dengan melihat loading factor diatas >0,7. Untuk nilai path coefficients kualitas pelayanan memiliki pengaruh sebesar  1,513 terhadap loyalitas pelanggan. Nilai path coefficients variabel kepercayaan memiliki pengaruh sebesar -0,079 terhadap loyalitas pelanggan. Ketiga untuk nilai path coefficients variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  sebesar  0,664  terhadap kepuasan pelanggan. Keempat nilai path coefficients pada variabel kepercayaan memiliki pengaruh sebesar 0,299  terhadap kepuasan pelanggan. Kelima nilai path coefficients variabel kepuasan pelanggan  memiliki  pengaruh  sebesar  -0,512  terhadap  loyalitas pelanggan.
a. Nilai R square (R 2 )
Nilai R square digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen apakah memiliki pengaruh yang substantif. Dalam melihat nilai R square menggunakan Smart PLS dapat diketahui melalui hasil R- Square Adjusted. Hasil ini dapat diketahui dengan mengamati hasil dari uji PLS algorithm. Adapun hasil R- Square Adjusted sebagai berikut : Tabel 6 Hasil Uji R-Square Variabel R-square adjusted Loyalitas Pelanggan (Y) 0.973 Kepuasan Pelanggan (Z) 0.883
Sumber: Data Penelitian, diolah tahun 2024
Berdasarkan hasil dari  tabel 4.13 di atas tersebut, dapat ditunjukkan  bahwa  nilai  R- Square pada variabel Loyalitas Pelanggan (Y) memiliki nilai sebessar 0,973. Artinya dengan nilai tersebut persentase besarnya Loyalitas Pelanggan (Y) yang dijelaskan oleh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 97%. Kemudian variabel Kepuasan Pelanggan (Z) menunjukkan nilai 0,883 berarti Kepuasan Pelanggan (Z) dapat dijelaskan  oleh  variabel  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan  sebesar  88%  yang menunjukkan dalam model kategori kuat.

## b. Estimate for path coefficients
Path analisis atau analisis jalur digunakan untuk menguji suatu hipotesis dengan menjelaskan signifikansi hubungan langsung ataupuntidak langsung antara variabel bebas  dengan  variabel  terikat.  Mengetahui  hasil  uji  pengaruh  yang  dilakukan  dengan menggunakan Smart PLS dapat diketahui dari hasil path coefficients serta untuk mengetahui  hasil uji pengaruh secara tidak langsung dapat diketahui melalui hasil Indirect Effects dari  hasil uji Bootstraping pada  Smart PLS. Adapun hasil path coefficients sebagai berikut :
Tabel 7 Hasil Path Coefficients Variabel Path Coefficients t-Statistics P Values Keterangan Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Pelanggan 1.513 25.288 0.000 Berpengaruh Kepercayaan -> Loyalitas Pelanggan -0.079 2.018 0.044 Berpengaruh Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan 0.664 7.621 0.000 Berpengaruh Kepercayaan -> Kepuasan Pelanggan 0.299 3.263 0.001 Berpengaruh Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan -0.512 8.288 0.000 Berpengaruh

## Sumber: Data Penelitian, diolah tahun 2024
Berdasarkan tabel 7 diatas dapat disimpulkan bahwa sebagai berikut : a. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  nilai path coefficients sebesar 1,513 lebih besar dari 0,1. Nilai p- value yaitu sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini juga ditunjukkan dengan nilai t-statistik sebesar 25,288 lebih  besar dari 1,96 (t-tabel). Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H1 yaitu kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
b. Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai path coefficients sebesar -0,079 lebih kecil dari 0,1. Nilai p value yaitu sebesar 0,044 lebih kecil dari 0,05. Hal ini juga ditunjukkan dengan nilai t-statistik sebesar 2,018 lebih besar dari 1,96 (t-tabel). Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H2 yaitu kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
c. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dengan  nilai path coefficients sebesar 0,664 lebih besar dari 0,1. Nilai p- value yaitu sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini juga ditunjukkan dengan nilai t-statistik sebesar  7,621  lebih  besar  dari 1,96 (t-tabel). Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H3 yaitu kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
d. Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai path coefficients sebesar 0,299 lebih besar dari 0,1. Nilai p value yaitu sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05. Hal ini juga ditunjukkan dengan nilai t- statistik sebesar 3,263 lebih besar dari 1,96 (t-tabel). Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwaH4 yaitu kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
e. Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  nilai path coefficients sebesar -0,512 lebih kecil dari 0,1. Nilai p-value yaitu sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini juga ditunjukkan dengan nilai t- statistik sebesar 8,288 lebih besar dari 1,96 (t-tabel). Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H5 yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  pengukuran pengaruh tidak langsung ( indirect effects ) dapat dilihat pada tabel 8 berikut :
Tabel 8 Hasil Indirect Effects Variabel Indirect Effects t-Statistic   P Values Keterangan Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan - > Loyalitas Pelanggan -0.340 6.117 0.000 Berpengaruh Kepercayaan -> Kepuasan Pelanggan - > Loyalitas Pelanggan -0.153 2.850 0.004 Berpengaruh Sumber: Data Penelitian, diolah tahun 2024
a. terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan memiliki nilai sebesar - 0,340 dengan nilai t-statistic 6,117 lebih besar 1,96 (t-tabel). Nilai p-value sebesar 0,000 lebih  kecil  dari 0,05.  Sehingga  variabel  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel intervening  dapat  dikatakan  mampu  berperan  baik  dalam  memediasi  pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang berarti H6 diterima.
b. Pada nilai indirect effects dari pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan memiliki nilai sebesar -0,153 dengan nilai t- statistic 2,850 lebih besar 1,96 (t-tabel). Nilai p-value sebesar 0,004 lebih kecil dari 0,05.
Sehingga variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dapat dikatakan mampu  berperan  baik  dalam memediasi  pengaruh  kepercayaan  terhadap loyalitas pelanggan yang berarti H7 diterima.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  mengenai  Pengaruh  Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kopi Janji Jiwa Rungkut Surabaya. Hal ini dibuktikan adanya kualitas pelayanan telah sesuai dengan pelanggan sehingga mereka akan melakukan pembelian ulang.
2. Kepercayaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  Kopi  Janji  Jiwa  Rungkut Surabaya.  Hal  ini  dibuktikan  bahwa  adanya  kepercayaan  telah  memenuhi  harapan pelanggan sehingga mereka akan melakukan pembelian ulang.
3. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kopi Janji Jiwa Rungkut  Surabaya. Hal ini dibuktikan adanya keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik yang diberikan akan berdampak pada kepuasan pelanggan.
4. Kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Kopi  Janji  Jiwa  Rungkut Surabaya. Hal ini dibuktikan bahwa Kopi Janji Jiwa Rungkut Surabaya telah memberikan  kepercayaan dan  kenyamanan  selalu terjamin terhadap  kepuasan pelanggan.
5. Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kopi Janji Jiwa Rungkut  Surabaya.  Hal  ini  dibuktikan  bahwa  Kopi  Janji  Jiwa  Rungkut  Surabaya memberikan kepuasan yang baik pada pelanggan sehingga pelanggan menjadi loyal.
6. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan Kopi Janji Jiwa Rungkut Surabaya. Hal ini dibuktikan bahwa pelayanan yang  handal  telah  memberikan  kepuasan  pada  pelanggan  sehingga  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
7. Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Kopi Janji Jiwa Rungkut Surabaya. Hal ini dibuktikan bahwa kepercayaan yang diberikan  dapat  memenuhi  kepuasan pelanggan  sehingga  dapat  meningkatkan loyalitas pelanggan.

## Referensi :
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60–77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545
Ardianto, K., Nuriska, F. P., & Nirawati, L. (2020).  Pengaruh  Kepercayaan  Dan Ulasan Produk Terhadap Minat Beli Ulang Emina Pada Official Store Shopee  Di  Kota  Surabaya.  Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Ubhara,  2(2),  62. https://doi.org/10.31599/jmu.v2i2.759
Caniago,  A.  (2022).  Analisis  Kepercayaan  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 11(3), 219. https://doi.org/10.34127/jrlab.v11i3.652
Erchikka, Y. N. T.,  &  Hidayat,  R.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra Merek  melalui  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening  terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Gojek di Kota Surabaya. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2), 1070. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.584 Fadhila, N. A., & Diansyah. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di Klinik Syifa Medical Center. Media Studi Ekonomi, 21(1), 1–9.
Farida, A. I., & Prabowo, B. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Kepercayaan Merek  Dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui  Kepuasan Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Pengguna  Aplikasi  E- Commerce Zalora Di Surabaya. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(2), 1449–1458. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej Games, Y. R. & D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel  Intervening  Pada  Pelanggan  Pangkas  Rambut  Densiko Bukittinggi Yahya. 11(July), 1–23.
Hamid, S.E., M. . dan D. S. M. A. (2019). Structural Equation Modeling (SEM) Berbasis Varian.
Hazbi, M. G., Handayani, T., & Bernadin,  M.  D.  (2021).  Analisis  Keunggulan Bersaing Kopi Kenangan Di Jakarta Selatan. KORELASI Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2(1), 789–805.
Indrasari, D. M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Iyut, N., & Sumitro. (2020). Pengaruh Brand  Trust dan Harga  Produk terhadap Kepuasan Pelanggan yang Dimediasi oleh Keputusan Pembelian Marcks (Studi Kasus pada PT. Kimia Farma Veteran). Stei, 1–25.
Jaya, I Made Laut Mertha. 2020. Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif.
Edited by Fira Husaini. Yogyakarta: Anak Hebat Indonesia.