Walisongo Journal of Information Technology, Vol. 2 No. 2 (2020): 79 - 92 DOI : http://dx.doi.org/10.21580/wjit.2020.2.2.6939 Copyright ©2020 WJIT: Walisongo Journal of Information Technology
Pengaruh Prinsip Technology Acceptance Model (TAM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Aplikasi Ojek Online XYZ
Moh Hadi Subowo,M.T.I 1
1 Fakultas Ushuluddin dan Humaniora Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang hadi.subowo@walisongo.ac.id

## Abstract
The use of the online taxibike XYZ application is based on the Technology Acceptance Model (TAM) theory. The online taxibike XYZ  application can be good if it has a  good assessment based on the TAM variable. The purpose of this study is to obtain empirical evidence regarding the effect of the TAM principle on customer satisfaction. This study uses a quantitative causal research method to analyze the application of the Technology Acceptance  Model  (TAM)  principle  to  online  taxibike  XYZ  application  customer satisfaction. The instrument in this study used a questionnaire instrument with a closed questionnaire  type.  The  data  analysis  technique  used  three  tests:  data  quality  test, hypothesis test, and classical assumption test. All variables x, both reliability, flexibility, privacy, accessibility, ease to use, all positively influence customer satisfaction.
Key words: Technology Acceptance Model (TAM); Customer Satisfication; online taxibike XYZ application

## Abstrak
Penerapan  dalam  aplikasi  ojek  online  XYZ  di  latar  belakangi  oleh  teori Technology Acceptance Model (TAM). Aplikasi yang dikembangkan ojek online XYZ bisa disebut layak apabila  mengantongi  anggapan  positif  berdasarkan  alasan  ketepatan  variabel  TAM. Tujuan  utama  dari  riset  ini  adalah  mendapatkan  data  yang  valid  tentang  adanya pengaruh prinsip TAM terhadap kepuasan pelanggan. Riset kausal menjadi metode yang digunakan  dalam  penelitian  ini  demi  menganalisis  mengenai  penerapan  prinsip Technology  Acceptance  Model (TAM)  terhadap  kepuasan  pelanggan  ojek  online  XYZ. Instrumen yang diterapkan pada riset ini berupa instrumen angket pertanyaan tertutup. Teknik analisis dalam pengolahan data menerapkan tiga uji yakni uji kualitas data, uji hipotesis, serta uji asumsi klasik. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini bahwa semua variabel independen, baik reliabilitas, fleksibilitas, keamanan, kemudahan penggunaan, pribadi,  serta  kemudahan  akses  bahwa  seluruhnya  memegang  pengaruh  yang  positif signifikan terhadap variable Y yaitu kepuasan pelanggan.
Kata  Kunci: Technology  Acceptance  Model (TAM);  Kepuasan  pelanggan;  Aplikasi  ojek online XYZ.

## 1. Latar Belakang
Meningkatnya  strukturisasi  di  seluruh bidang didorong oleh keadaan dalam hal ekonomi  yang  kian  berkembang. Kesetiaan konsumen terhadap pemakaian produk atau pelayanan yang diberikan  oleh  perusahaan  menjadi tujuan  yang  harus  dicapai  agar  aspek produktivitas  dalam  hal  kecepatan  dan keakuratan  bisa  terpenuhi  (Fu  et  al., 2015).  Supaya  tetap  bisa  berkompetitif perusahaan harus meningkatkan kinerja dalam bidang evolusi teknologi. Melalui dukungan  terhadap  kebermanfaatan sistem  informasi  yang  dikembangkan oleh perusahaan yang juga termasuk ke dalam  investasi  sumber  daya  (F.  Davis, 2009).  Kumpulan  informasi  yang  telah dikumpulkan  kemudian  diproses  untuk menjadi system yang kemudian dinamakan  sistem  informasi  (Suwarni dan Mayasari, 2011). Pertimbangan akan penarikan  keputusan  yang  dilakukan oleh  pimpinan  perusahaan  akan  lebih ringan  apabila  terdapat  informasi  yang selaras,  terpercaya,  mudah  ditangkap, dan cepat lewat adanya sistem informasi (Puhakainen & Siponen, 2010).
Bidang  jasa  transportasi  mengalami kemajuan dalam perkembangan teknologi yang berupa program aplikasi. Pada  kota  metropolitan  selayaknya Jakarta,  Suarabaya,  Bandung,  serta Ibukota provinsi mengalami perkembangan dan berpengaruh terhadap kepastian hukum oleh kemenhub sehingga mengedarkan peraturan  Menteri  perhubungan  ketika menyistemkan  mengenai  transportasi berbasis  online  seperti  pada  Permen Perhub Nomor PM 32 tahun 2016 yang berhubungan dengan pengaturan angkutan  orang  yang  berada  di  jalan dengan  kendaraan  umum.  Hal  ini kemudian  dijadikan  dasar  kemenhub
untuk  membuat  pengaturan  tentang aplikasi untuk layanan angkutan umum.
Pangsa  pasar  transportasi  online mengalami  persaingan  ketat.  Baik transportasi  online  sepeda  motor  atau mobil  mengalami  pertambahan  baik pedaftaran sebagai driver atau penumpang.  Semenjak  aplikasi ojek online XYZ mengalami peningkatan pesat dengan  jumlah  unduhan  selama  tiga bulan  berturut-turut  (Lutfi,  2020).  Per Januari  2015  aplikasi  ini  telah  di download sebanyak 32.156 kali peningkatan selanjutnya terjadi di bulan februari  dengan  81.768  kali,  dan  pada bulan marett Kembali megalami peningkatan  sebesar  131.867  kali. Aplikasi  ojek  online  XYZ berfokus  pada kepuasan  pelanggan,  hal  ini  kemudian menjadi  cerminan  dari  perusahaan penyedia  jasa.  Pengguna  aplikasi ojek online  XYZ masih  belum  bisa  di  data dengan  pasti  dikarenakan  penyebaran lokasi.
Selain  itu  Prasetyo  &  Rukiyah  (2019) memaparkan  data  unggulan  terkait pengelolaan aplikasi ojek online Indonesia saat ini adalah XYZ. Pengguna aplikasi ojek online XYZ saat ini mencapai 21,6%  dari  total  jumlah  pengguna teknologi  di  Indonesia.  Sementara kompetitornya mencapai 6,4% pengguna.  Pada  dewasa  ini  kepesatan teknologi  wajib  dioptimalkan  oleh perusahaan  penyedia  jasa  transportasi demi  meningkatkan  produktivitas  hasil kerja  perusahaan  dengan  tujuan  agar perusahaan tetap kompetitif. Kehandaan teknologi  akan  memudahkan  setiap tugas  yang  dilakukan  oleh  karyawan  di dalam  perusahaan  dan  memberikan informasi  yang  berkualitas.  Informasi yang berkualitas tersedia dalam bentuk sistem informasi yang baik. Perusahaan besar  berinvestasi  dalam  peningkatan produktivitas dengan menciptakan
sistem perangkat lunak yang canggih (F. Davis, 2009).
Berkat adanya teknologi yang membentuk system
informasi memudahkan karyawan
untuk menemukan  informasi  bermanfaat, relevan,  teruji  waktu  yang  dapat membantu mereka dalam fase pengambilan  kebijakan  (Aryani  & Rosinta, 2010). Aplikasi sendiri merupakan  produk  yang  diproduksi sendiri  atau  produk  olahan  yang menghasilkan  suatu  format  informasi (Suwarni  dan  Mayasari,  2011).  Aplikasi bisa  dikatakan  sebagai  kombinasi  dari kumpulan  perangkat  keras,  perangkat lunak, komunikasi, dan sumber informasi yang mengumpulkan, memodifikasi, dan menyebarkan informasi  dalam  kelompok  organisasi (Prasetyo  &  Rukiyah,  2019).  Informasi yang  diperoleh  dari  pengolahan  data dapat  digunakan  untuk  membuat perangkat  pengambilan  keputusan  oleh otoritas  demi  memajukan  perusahaan (Aryani & Rosinta, 2010).
Desain sistem informasi yang diaplikasikan
yaitu
Technology Acceptance  Model –  TAM.  Desain  ini diharapkan  bisa  membawa  nilai  positif bagi  pengguna  ketika  menjalankan sistem informasi. Terdapat sebuah teori yang  diberi  nama Theiory  of  Reasoned Action –  TRA  yang  merupakan  hasil penemuan Davis (Yousafzai et al., 2010) yang  menjadi  teori  pendukung  dalam TAM. Penentu utama dalam TAM ada dua yaitu perceived usefulness dan perceived easy  of  use .  Dua  penentu  tersebut menyebabkan konsumen dapat menggunakan  sistem  informasi  yang dibuat.  Dalam  penggunaan  sistem informasi  terdapat  sebuah  teori  yang berfungsi  mengetahui  kecenderungan pengguna  yang  lahir  berdasarkan gagasan TAM yang dipelopori oleh Davis,
(Noulas  et  al.,  2011).  Tujuan  adanya model  TAM  tidak  lain  adalah  membuat kata  kunci  dari  pengguna  teknologi informasi  bisa  dikumpulkan  untuk dipakai sebagai bahan evaluasi pengembangan  teknologi  informasi berikutnya  (Noulas  et  al.,  2011).  Unsur yang menjadi pendorong sikap individu bisa  menjadi  bahan  pertimbangan mengenai  tanggapan  dan  persetujuan pengguna  terhadap  pemakaian  desain TAM (Liu et al., 2011).a
Selain  memberikan  layanan  pelanggan yang  sangat  baik,  setiap  perusahaan telah mengembangkan berbagai aplikasi untuk meningkatkan kinerja, mengurangi  biaya,  tenaga  kerja,  dan waktu. Salah satu program yang dibahas dalam  penelitian  ini  adalah  program aplikasi ojek  online  XYZ .  Aplikasi ojek online  XYZ adalah  aplikasi  mobile  yang memudahkan pengemudi untuk melakukan pemesanan layanan pengantaran.  Program  aplikasi ojek online XYZ terbuka untuk pengemudi dan pengguna.  XYZ  mengembangkan  sistem informasi  berbasis  program  aplikasi dengan  konsep  dasar  bersumber  dari Technology  Acceptance  Model (TAM) yang  dipelopori  Fred  D.  Davis  (Lai, 2017).  Melalui  teori  ini  respon  yang diberikan  pengguna  bisa  dicatat  dan direkam. Respon yang dicatat kemudian dianalisis  melalui  teori  Tam  untuk dilihat seberapa besar penerimaan yang diberikan oleh pengguna (Pal & Vanijja, 2020).  Adapun  dasar  yang  dijadikan sebagai  pedoman  program  TAM  adalah reliabilitas,  fleksibilitas,  keamanan, kemudahan  penggunaan,  pribadi,  serta kemudahan akses (Lupiyoadi,  2011). Tujuh  variable  TAM  yang  bereputasi positif  bisa  berdampak  pada  penilaian aplikasi ojek online XYZ yang dikatakan sempurna.
Pemenuhan  terhadap  prinsip  TAM menjadikan perusahaan bisa mengalami peningkatan  terkait  system  kepuasan pelanggan  Perusahaan  bisa  mendapat kesuksesan  jika  sistem  informasi  yang mereka  kembangkan  terbukti  efektif (DeLone  &  McLean,  2016).  Penelitian DeLone  &  McLean  dirangkum  oleh (Komara  &  Ariningrum,  2013)  yang mendiskusikan  mengenai  pengukuran terhadap  kepuasan  pelanggan  jika dilihat  dari  sisi  pengguna  yang mengantongi  dua  poin  tahapan  yakni pemakaian  sistem  informasi (system usage) dan kepuasan konsumen terhadap akses informasi (user
information satisfatction) apabila pegawai  merampungkan job  desk yang berhubungan  tentang  pengolahan  data informasi  keuangan.  Demi  mengetahui adanya pengaruh prinsip TAM terhadap kepuasan  pelangganmaka  penelitian berjudul  Pengaruh  prinsip  Pengaruh Prinsip  Technology  Acceptance  Model (Tam) Terhadap Kepuasan Pelanggan.

## 2. Landasan Teori

## Technology Acceptance Model (TAM)
Berdasarkan Model Perolehan Teknologi yang  dipelopori  oleh  Davis  dengan tujuan mengungkapkan
perilaku pemakaian komputer (F. D. Davis, 1989), maka  lahirlah  Theory  Reasoned  Action (TRA). Dimana TRA tersebut memperhitungkan  respons user dengan dasar yang diambil  berdasarkan akibat dari  dua  faktor  yaitu  “Persepsi  Manfaat Dirasakan”  serta  “Persepsi  Mudah Penggunaan”. Kesan yang dirasakan oleh user ketika  menikmati  sebuah  sistem aplikasi spesifik yang mampu mendongkrak  kinerja  dalam  pekerjaan sebuah  perusahaan.  Persepsi  Model Penerimaan  Teknologi  dapat  dilihat dalam Gambar
Original Technology Acceptance Model
Sumber: (Lai, 2017)
Model  Penerimaan  Teknologi  sudah mengalami  perluasan  dan  pengujian terhadap  faktor eksternal yang memiliki perbedaan dalam pemerolehan berbagai aplikasi. Beberapa studi mengenai hal ini memberikan  hasil  bahwa  mereka  juga telah  memperluas  aplikasinya  dalam bentuk Internet (Chen et al., 2002; Lin & Lu, 2000; Rauniar et al., 2014).
Terdapat teori yang sangat berpengaruh jika  dihubungkan  dengan  penerapan formasi  teknologi  dan  informasi  yang menjadi  hal  cukup  umum  jika dihadapkan  dalam  berbagai  bentuk aplikasi,  teori  tersebut  dinamakan dengan  model  penerimaan  teknologi atau  yang  disebut  Theory  Acceptance Model  (TAM)  dipelopori  oleh  Fred  D. Davis  pada  tahun  1989.  Penjelasan dalam  teori  ini  mencakup  bagaimana respon user apabila  dihadirkan  dengan sebuah teknologi yang benar-benar baru dalam sebuah perusahaan atau organisasi (F. D. Davis, 1989).
Terdapat beberapa kelebihan TAM yang kemudian di paparkan oleh Pratiwi et al., (2020)  diantaranya:  (1)  TAM  menjadi alternatif jawaban ketika sebuah system tidak  bisa  menjawab  kebutuhan user, sehingga user kehilangan minat terhadap system informasi yang dibuat;
(2)  TAM  hadir  dengan  tujuan  menjadi dasar teori yang kuat; (3) TAM lolos dari banyak uji riset dengan kesimpulan hasil bahwa  TAM  termasuk  dalam  kategori yang  positif  berdampak;  dan  (4)TAM menjadi  model  yang  memiliki  tampilan sederhana namu valid. Heilesen & Jensen (2007) menambahkan bahwa TAM juga Mengungkapkan  bahwa user dapat
dengan  bebas  menentukan  teknologi yang akan ia gunakan.
Maka  dalam  hal  ini  penerapan  sistem informasi  harus  berkembang  dengan memperhatikan Technology Acceptance Model (TAM) yang tentu saja disamping untuk  mengoptimalkan  kinerja  hal  ini juga  bisa  dipakai  untuk  memperbaiki pandangan masayarakat mengenai penggunaan teknologi. Prinsip Technology  menurut  (Lupiyoadi,  2013) adalah:

## Kepuasan Pelanggan
Maraknya  market  place  berbasis  online mampu  meminimalisir  keterbatasan jarak  dan  waktu.  Salah  satu  penentu suksesnya  sebuah  bisnis  online  adalah kepuasan pelanggan.
Website  merupakan  salah  satu  layanan dalam dunia elektronik yang mewadahi transaksi  antara  pelaggan  dan  pemilik jasa/produk  Jeong  &  Lee  (2010). Pelayanan  pelanggan  menjadi  urgensi perusahaan online dibandingkan dengan diskon  dan  kehadiran  sebuah  website (Zeithaml et al., 2010).
Bisnis online menjadikan pelanggan dan pemilik jasa/produk tidak bisa berinteraksi  secara  langsung.  Oleh karena  itu,  keberadaan  pelayanan mampu memberikan konsumen kepuasan atas adanya pengalaman yang melebihi  ekspektasi  mereka.  11  faktor diungkapkan  oleh  (Parasuraman  et  al., 1988) mampu mempengaruhi kepuasan
pelanggan.  Kesebelas  factor  tersebur diantaranya:
1. Kehandalan,  merupakan  akurasi pelayanan  yang  dijanjikan  yang berkaitan  dengan  ketersediaan produk,  penditribusian  produk, serta  informasi  dan  proses pembayaran)
2. Daya  tanggap,  Kesediaan  untuk memberikan solusi ketika pelanggan mengalami permasalahan ataupun membutuhkan bantuan. 3. Akses, kemudahan untuk melakukan transaksi sesuai keinginan pelanggan tanpa pembatasan jarak dan waktu. 4. Fleksibilitas, kemampuan perusahaan  dalam  menyediakan berbagai  varian  layanan    mulai dari pembayaran sampai pengembalian produk.
5. Kemudahan navigasi, kemudahan pelanggan  dalam  menggunakan situs layanan,
6. Efisiensi,
Laman berisikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.
7. Kepercayaan,  kejelasan  situs dalam memberikan layanan kepada  pelanggan  atau  disebut juga dengan penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
8. Keamanan,  merupakan  jaminan akun  pelanggan  untuk  tiak mudah diretas oleh hacker.
9. Pengetahuan  harga,  merupakan penyediaan  informasi  varian harga ketika pelanggan melakukan  transaksi  (ongkos kirim,  harga  kumulatif,  harga produk)
10. Estetika  situs,  visualisasi  desain yang menarik minat pelanggan.
11. Kustomisasi, merupakan layanan ekstra  sesuai  dengan  selera pelanggan.
Kualitas  memberikan  dorongan  khusus bagi  para  pelanggan  untuk  menjalin ikatan  relasi  saling  menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Kepuasan
konsumen menjadi  asset  yang  begitu  bernilai  agar bisnis  dapat  terus  berjalan.  Indikator kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi, (2013)  dapat  dillihat  pada  lima  poin utama diantaranya:
1. Melalui kualitas produk yang baik konsumen akan merasa puas.
2. Melalui  kualitas  pelayanan  yang diberikan konsumen akan terpuaskan, khususnya jika menyangkut insustri yang bergerak di bidang jasa. 3. Terdapat  pengaruh  emosional terhadap konsumen apabila produk  yang  dipilih  konsumen dikagumi oleh orang lai.
4. Relatifitas harga produk menjadi hal yang bisa membuat konsumen  beralih  menggunakan produk  dengan  harga  yang  lebih murah namun tetap berkualitas.
5. Tanpa  adanya  biaya  ekstra konsumen  akan  merasa  lebih nyaman karena tidak memikirkan biaya  selain  harga  produk  yang dipilih
Mengenai  gagasan  kepuasan  pelanggan terdapat  dua  faktor  yang  cukup berpengaruh, yaitu harapan dan kinerja. Makna  dari  kinerja  berakitan  dengan pendapat  konsumen  mengenai  produk setelah  digunakan.  Sedangkan  harapan berkaitan  dengan  perkiraan  yang dimiliki  konsumen  terhadap  suatu barang.  Lebih  lanjut  alur  kepuasan pelanggan  akan  digambarkan  pada bagan berikut:
Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: (Tjiptono, 2006) Menurut (Zeithaml et al., 2010) penilaian kepuasan klien dapat diambil berdasarkan prinsip berikut: 1. Kualitas layanan < ekspektasi/harapabn, kualitas pelayanan  yang  lebih  kecil  dari harapan pelanggan mengindikasikan buruknya kualitas layanan sebuah perusahaan. Hal ini mengakibatkan kekecewaan pelanggan  disebabkan  karena ekspektasi yang diharapkan pada perusahaan  tidak  sesuai  dengan harapan pelanggan.
2. Kualitas layanan=ekspektasi/harapan, kesesuaian kualitas layanan dengan  ekspektasi  pelanggan memberikan  makna  yang  tidak istimewa.  Artinya,  pelayanan berada  di  level  tengah  dengan kualitas  yang  belum  mencapai istimewa dan tidak terlalu buruk.
3. Kualitas layanan > ekspektasi/harapan, kualitas layanan  yang  lebih  besar  dari ekspektasi pelanggan memberikan  keuntungan  yang mengarah pada kepuasan pelanggan.  Hal  ini  memberikan rasa puas pada pelanggan karena pelayanan  perusahaan lebih  dari sekedar sesuai kebutuhan,
sehingga pelanggan merasa lebih diuntungkan dengan keadaan ini.
Kepuasan  diartikan  sebagai  perasaan yang dimiliki pelanggan setelah mendapatkan suatu layanan yang dirasa sesuai  dengan  ekspektasinya  (Kotler, 2011).  Dalam  persaingan  bisnis  online yang  semakin  ketat,  faktor  kepuasan pelanggan  menjadi  perhatian  yang serius. Menurut.

## 3. Hasil Analisa
Pengaruh  atau  ketergantungan  antara variabel  independen  (X)  dan  variabel dependen  (Y)  dapat  dihitung  dengan analisis regresi berganda. Agar hasil data semakin  valid  maka  pengolahan  data dilakukan  menggunakan  SPSS  versi 17.00 dengan bantuan program komputer dan tabel coefficient.
Tabel 4.17. Pengujian Regresi Berganda
Hasil  uji  reliabilitas  (X1)  terkait kepuasan pelanggan menghasilkan pengaruh positif yang signifikan. Hal ini terlihat dari nilai β (0,411) dan nilai sig. (0,022  <0,05),  serta  peningkatan  nilai dan kestabilan variabel independen lain sebesar  1%  yang  berdampak  pada peningkatkan  kepuasan  pelanggan  (Y) sebesar  0,411.  Semakin  reliabel  maka
semakin  baik  dampaknya  terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  uji  Fleksibilitas  (X2)  terkait kepuasan pelanggan menghasilkan pengaruh positif yang signifikan. Hal ini terlihat dari angka β (0.352) dan nilai sig . (0.013<0.05) serta peningkatan nilai dan kestabilan  variabel  independen  lain sebesar  1%,  yang  berdampak  pada peningkatkan  kepuasan  pelanggan  (Y) sebesar  0.352.  Semakin  fleksibel  maka semakin  baik  dampaknya  terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  uji Privacy (X3)  terkait  kepuasan pelanggan menghasilkan pengaruh positif  yang  signifikan.  Hal  ini  terlihat dari  nilai  β  (0.537)  dan  angka sig.
(0.000>0.05) serta peningkatan nilai dan kestabilan  variabel  independen  lain sebesar  1%,  yang  berdampak  pada peningkatkan  kepuasan  pelanggan  (Y) sebesar  0.537.  Semakin  aman  aplikasi yang  ditawarkan  maka  semakin  baik dampaknya terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  uji  Aksesibilitas  (X4)  terkait kepuasan pelanggan menghasilkan pengaruh positif yang signifikan. Hal ini terlihat dari angka β (0.316) dan angka sig . (0.012>0.05) serta peningkatan nilai dan kestabilan variabel independen lain sebesar  1%,  yang  berdampak  pada peningkatkan  kepuasan  pelanggan  (Y) sebesar  0.316.  Semakin  mudah  diakses maka semakin baik dampaknya terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  uji Ease  to navigation (X5) terkait kepuasan pelanggan menghasilkan pengaruh positif yang signifikan. Hal ini terlihat dari nilai β (0.210) dan angka sig.
(0.000>0.05) serta peningkatan nilai dan kestabilan  variabel  independen  lain sebesar  1%,  yang  berdampak  pada peningkatkan  kepuasan  pelanggan  (Y) sebesar 0.210.
Semakin mudah
navigasinya maka semakin baik dampaknya
terhadap
kepuasan pelanggan.
Hasil  uji  efisiensi  (X6) terkait  kepuasan pelanggan menghasilkan pengaruh positif  yang  signifikan.  Hal  ini  terlihat dari  nilai  β  (0.304)  dan  nilai sig . (0.010<0.05) serta peningkatan nilai dan kestabilan  variabel  independen  lain sebesar  1%,  yang  berdampak  pada peningkatkan  kepuasan  pelanggan  (Y) sebesar  0.304.  Semakin  efisien  maka semakin  baik  dampaknya  terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  uji Security (X7)  terkait  kepuasan pelanggan menghasilkan pengaruh positif  yang  signifikan.  Hal  ini  terlihat dari  nilai  β  (0.023)  dan  angka  sig. 0.018>0.05; serta peningkatan nilai dan kestabilan  variabel  independen  lain sebesar  1%,  yang  berdampak  pada peningkatkan  kepuasan  pelanggan  (Y) sebesar  0.023.  Semakin  aman  maka semakin  baik  dampaknya  terhadap kepuasan pelanggan.
Uji f
Dari  hasil  uji  F  yang  telah  dilakukan didapatkan  Statistik  f  sebesar  12,214 dan  memiliki  nilai  0,000,  dimana  hasil yang didapatkan lebih besar dari tabel F (2,14)  dengan  n  sebesar  30.  Hal  ini menghasilkan  kesimpulan  bahwa  Ho ditolak    sehingga  variable  reability, fleksibilitas, Privacy , aksestabilitas, ease to  use  mendapatkan  angka  yang signifikan kepada kepuasan pelanggan.
Koefisien determinasi R2
Bersumber dari hasil enumerasi didapat nilai  R2  (R  square)  0.795  atau menghasilkan persentase sebesar (79%). Hal ini membuktikan bahwa nilai persentase mempengaruhi seluruh variable.  21  %  lainnya  disebabkan  oleh
factor  lain  yang  tidak  dijelaskan  dalam penelitian ini.

## Pembahasan
Lupiyoadi (2011)
mengartikan reliabilitas  sebagai  usaha  memberikan layanan  yang  tepat  serta  handal. Mendukung  pendapat  ini,  Ratnadi  & Suprianto  (2016)  menerangkan  jika keandalan merupakan pengaturan pemanfaatan  keadaan  daerah  maupun situasi  periode,  serta  produk  maupun servis  yang  sanggup  meraih  standar fungsional yang dibutuhkan. Keluwesan menggambarkan  suatu  sifat  dari  suatu produk  teknologi  aplikasi  data  yang mempunyai penanda semacam elastisitas.  Hal  ini  menjadikan  aplikasi ojek  online  XYZ  lebih  mudah  dipakai kapan  pun  serta  dimanapun,  akibatnya mempermudah  konsumen  jika  sewaktu waktu  ingin  melakukan  transaksi (Behjati, Nahich, 2012).
E-  Tax  mempunyai  keluwesan  yang besar  guna  dipakai  konsumen,  sebab bisa dipakai dimanas aja serta kapan saja khususnya  pada  saat  seseorang  tengah bepergian. Pergerakan masyarakat yang besar  sangat  berakibat  positif  untuk pemakaian e- Tax sebab penggunaannya mempercepat  durasi  serta  gampang diakses.  Sokongan  network  yang semakin baik setiap mampu menambah minat  masyarakat  dalam    untuk memakai  e-  Tax  yang  terus  menjadi besar  oleh  kalangan  masyarakat. Pertumbuhan  e-  Tax  mampu  merubah cara  transaksi  yang  tadinya  ribet  dan sukar  menjadi  lebih  efisien  disebabkan adanya  kesempatan  untuk  melakukan transaksi tanpa keterbatasan ruang dan waktu,  artinya  transaksi  bisa  dilakukan dimana  saja  dan  kapan  saja.  Hal  ini selaras  dengan  hasil  pengujian  yang membuktikan  bahwa  system  informasi
juga diakibatkan karena adanya fleksibilitas layanan.
Security atau  keamanan  merupakan bagian  dari  piranti  yang  berfungsi mendeteksi  gangguan  yang  bersifat asing  pada  sistem  transaksi  yang menggunakan E- Tax. Luqman, Septama, Clara,  Wlw,  &  Hamidan  (2018) memberikan  sebagian  penunjuk  dari system  keamanan  dengan  layanan transaksi  yang  kredibel,  dan  handal dilengkapi prasyarat kerahasiaan berupa  sandi  sehingga  akun  yang dimiliki  klien  tidak  mudah  diganggu, dikenai  pembajakan  oleh  hacker  serta data  transaksi  yang  hanya  bisa  diakses pengguna (bersifat rahasia).
Hal  ini  membuktikan  bahwa  system keamanan turut berpengaruh kemampuan  system  informasi.  Apabila aplikasi  ojek  online  bisa  memberikan kepercayaan terhadap keamanan pengguna  atau user maka  tingkat kepuasan pelanggan terkait aplikasi juga bisa  meningkat. User pada  dasarnya seorang  individu  yang  membutuhkan jaminan  keamanan,  aplikasi  sering  kali membutuhkan  data  diri  pengguna  baik driver maupun penumpang. Jika data ini disalahgunakan  sehingga  membuat ketidaknyamanan  maka  kepercayaan pelanggan  terhadap  aplikasi  yang dikeluarkan juga berkurang.
Suatu  technology  ataupun  aplikasi  bisa digunakan secara gampang bila mempunyai  karakter  yang  mempunyai nilai kenyamanan yang hendak mempengaruhi
positif
tingkat pemakaian  serta  kebahagiaan  klien. aplikasi bisa dibilang mudah dipakai bila mempunyai  karakteristik  semacam navigasi  mudah  dipahami,  tampilan menarik  serta  tidak  membingungkan, fitur  fungsional,  bahasa  simpel  serta gampang  dipahami,  data  nyata  serta
kesesuaian dimensi serta wujud aplikasi dengan perangkat keras. Dengan aplikasi yang gampang dipakai sehingga pekerjaan dan permasalahan klien dapat terselesaikan  secara  efektif  dan  efisien (Van  riel  Allard  C.R.  et  al,  2004). Pengujian yang dilakukan menunjukkan bahwa kemudahan navigasi memberikan  efek  yang  sifatnya  positif signifikan pada kepuasan klien.
Privacy adalah  layanan  pribadi  antara perusahaan  yang  memungkinkan  klien dan  badan  usaha  mengakses  informasi tentang pelanggan mereka. Informasi ini mencatat detail akun yang dipegang oleh pelanggan,  nilai  pelanggan,  kapan pelanggan  pergi,  dan  dengan  siapa pelanggan  membuat  pesanan.  Data  ini disimpan  pada  data  yang  terjaga  dan dapat  mengingatkan  pengguna  bahwa itu  adalah  bukti  transaksi  yang  dapat digunakan untuk tujuan tertentu. Dalam sifat  transaksi  yang  sensitif,  sistem menyimpan  data  pengguna  dengan tujuan  memastikan  data  tidak  tersebar luas (Susilo, 2016).
Kerahasiaan (privacy) sebagai salah satu variable terbukti memberikan efek yang bermakna  positif  pada  performa informasi.  Kemudahan  layanan  salah satu  bentuk  fasilitas  yang  diberikan dilihat dari besarnya layanan perbankan perkantoran. Akses adalah bagian urgent berasal  dari  semua  level  sarana  yang dipersembahkan kepada klien keuangan. Selama Anda memiliki akses ke internet, Anda dapat memiliki akses ekstensif ke mana pun, kapan pun. Kegiatan ini dapat diperpanjang  jika  tidak  ada  masalah selama  pengoperasian  (Sunandar  & Satar, 2016).
Selain itu, dapat dilihat bahwa pengguna memiliki tingkat akses yang tinggi dalam menyelesaikan  pekerjaan  pengguna, karena  pengguna  dapat  dengan  cepat
dan mudah memasuki situs atau aplikasi (Febriyanto  et  al.,  2019).  Berdasarkan hasil  percobaan  diketahui  bahwa aksesibilitas berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tahapan  sistem  informasi  sering  kali melibatkan  entri  data,  yang  diproses dalam  format  berbasis  data,  yang kemudian dimasukkan kembali ke dalam rekomendasi  dan  diulang  jutaan  kali. Lebih lanjut Almilia & Briliantien (2007) menerangkan bahwa aksesibilitas diartikan  sebagai  kelompok  bagian system  yang  bersifat  visual  dan nonvisual yang keduanya saling bertautan  untuk  mengkonversi  data guna  menciptakan  sebuah  informasi bermanfaat.
Beberapa  factor  terbukti  memberi pengaruh terhadap  kepuasan  customer. Penelitian yang dilakukan oleh Devi dan Suartana
(2014)
menyebutkan, computer efikasi diri serta kepercayaan memberikan  efek  yang  positif  terhadap kemudahan  penggunaan,  sedangkan individualitas  tidak  berpengaruh  pada keduanya. Hasilnya lebih besar dari tabel F  (2.14)  sebesar  n  30  untuk  Ho
penolakan,  yang  dapat  disimpulkan dengan  keandalan,  fleksibilitas,  privasi, aksesibilitas,  kemudahan  penggunaan dan  hasil  penting  yang  diperoleh  dari kepuasan  pelanggan  dan  seluruh variable independent menimbulkan efek yang bersifat positif signifikan.

## 4. Kesimpulan
Hasil  penelitian  menyimpulkan  bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan  dari  variabel  Reliabilitas, Fleksibilitas,  kebaikan,  Efisiensi  Privasi, Kemudahan  navigasi,  dan  Keamanan terhadap kepuasan pelanggan(Y). Secara bersama-sama  variabel  Reliabilitas, Fleksibilitas,  kebaikan,  Efisiensi  Privasi, Kemudahan  navigasi,  dan  Keamanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini membuktikan bahwa aplikasi ojek online XYZ  memeuhi  semua  variable  TAM. Pengguna  bisa  menerima  kehadiran aplikasi  ini  dan  memberikan  respons yang  positif  signifikan.  Kepuasan pelanggan  pada  aplikasi  ini  akan menjadikan trust kepada  perusahaan meningkat.

## REFERENCES
Almilia, L. S., & Briliantien, I. (2007). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Sistem Informasi  Akuntansi  Pada  Bank  Umum  Pemerintah  Di  Wilayah  Surabaya  Dan Sidoarjo. Jurnal STIE Perbanas Surabaya .
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi .
Behjati, Nahich, O. (2012). Interrelation between E-service Quality and Esatisfaction and Loyalty. Journal European Journal of Business and Management , 4 (9).
Chen,  M.  Y.,  Kiciman,  E.,  Fratkin,  E.,  Fox,  A.,  &  Brewer,  E.  (2002).  Pinpoint:  Problem determination  in  large,  dynamic  internet  services. Proceedings  of  the  2002 International Conference on
Dependable Systems and Networks . https://doi.org/10.1109/DSN.2002.1029005
Davis,  F.  (2009).  Perceived  Usefulness  Perceivc-Ease  of  Use,  and  User  Acceptance  of Information Technology. Management Information Systems Quarterly , 319-342.
Davis, F. D. (1989). Davis 1989.pdf. MIS Quarterly .
DeLone,  W.  H.,  &  McLean,  E.  R.  (2016).  Information  Systems  Success  Measurement.
Foundations and Trends® in Information Systems . https://doi.org/10.1561/2900000005
Febriyanto, E., Handayani, I., & Suprayogi, D. (2019). Aplikasi Sistem Penilaian Penguji Berbasis YII Framework Sebagai Media Input Nilai Mahasiswa Sidang Tugas Akhir Dan  Skripsi  Pada  Perguruan  Tinggi. CSRID  (Computer  Science  Research  and  Its Development Journal) .
Fu, Z., Sun, X., Liu, Q., Zhou, L., & Shu, J. (2015). Achieving efficient cloud search services: Multi-keyword  ranked  search  over  encrypted  cloud  data  supporting  parallel computing. IEICE Transactions on
Communications . https://doi.org/10.1587/transcom.E98.B.190
Heilesen,  S.  B.,  &  Jensen,  S.  S.  (2007).  Designing  for  networked  communications: Strategies and development. In Designing for Networked Communications: Strategies and Development . https://doi.org/10.4018/978-1-59904-069-1
Jeong, Y., & Lee, Y. (2010). A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture purchaser in on‐line shop. Asian Journal on Quality . https://doi.org/10.1108/15982681011075952
Komara, A., & Ariningrum, H. (2013). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Sistem Informasi Akuntansi. Jurnal Riset Akuntansi Dan Manjemen .
Kotler, P. & K. L. K. (2011). Manajemen pemasaran jilid 1, edisi Ketiga belas, Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Lai, P. (2017). THE LITERATURE REVIEW OF TECHNOLOGY ADOPTION MODELS AND THEORIES  FOR  THE  NOVELTY TECHNOLOGY. Journal  of  Information  Systems  and Technology Management . https://doi.org/10.4301/s1807-17752017000100002
Lin, J. C. C., & Lu, H. (2000). Towards an understanding of the behavioural intention to use a web site. International Journal of Information Management . https://doi.org/10.1016/S0268-4012(00)00005-0
Liu, F., McShea, W. J., Garshelis, D. L., Zhu, X., Wang, D., & Shao, L. (2011). Human-wildlife conflicts  influence  attitudes  but  not  necessarily  behaviors:  Factors  driving  the poaching of bears in
China. Biological Conservation . https://doi.org/10.1016/j.biocon.2010.10.009
Lupiyoadi. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. In Salemba Empat .
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi Edisi 3. Penerbit Salemba .
Luqman, M., Septama, M., Clara, V., Wlw, T., & Hamidan, R. (2018). Analisis Perbandingan Mekanisme Enkripsi Data Pada Teknologi Low Power Wide Area (Lpwa) Network : Lora Dan Sigfox. Informatika Mulawarman : Jurnal Ilmiah Ilmu Komputer (JIM) .
Lutfi,  H.  (2020).  GO-JEK:  REGULATORY  RESTRICTIONS  AND  LOCAL  WISDOM’S CHALLENGERS FACED BY THE UNICORN. JWM (Jurnal Wawasan Manajemen) .
Noulas, A., Scellato, S., Mascolo, C., & Pontil, M. (2011). An Empirical Study of Geographic User  Activity  Patterns  in  Foursquare. Proceedings  of  the  Fifth  International  AAAI
Conference on Weblogs and Social Media . https://doi.org/papers3://publication/uuid/557455DB-AC4A-4C73-968A- 31E7A663BC4E
Pal, D., & Vanijja, V. (2020). Perceived usability evaluation of Microsoft Teams as an online learning  platform  during  COVID-19  using  system  usability  scale  and  technology acceptance  model  in  India. Children  and  Youth  Services  Review . https://doi.org/10.1016/j.childyouth.2020.105535
Parasuraman,  a, Zeithaml, V. a, & Berry, L. L. (1988). SERQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality.  In Journal  of  Retailing . https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3
Prasetyo, I. A., & Rukiyah, R. (2019). Literasi Informasi Pengendara Ojek Online (Go-Jek) Tembalang Semarang Saat Bertugas. Jurnal Ilmu Perpustakaan .
Pratiwi,  S.  D.,  Wiyono,  &  Lalu,  H.  (2020).  Perancangan  Sistem  Pengelolaan  Risiko Menggunakan Mockup Website Dan Analisis Technology Acceptance Model (tam) Di Cv. Barokah Abadi. Proceedings of Engineering .
Puhakainen,  P.,  &  Siponen,  M.  (2010).  Improving  employees’  compliance  through information  systems  security  training:  An  action  research  study. MIS  Quarterly: Management Information Systems . https://doi.org/10.2307/25750704
Ratnadi,  &  Suprianto,  E.  (2016).  Pengendalian  Kualitas  Produksi  Menggunakan  Alat Bantu  Statistik  (Seven  Tools)  Dalam  Upaya  Menekan  Tingkat  Kerusakan  Produk. Indept .
Rauniar,  R.,  Rawski,  G.,  Yang,  J.,  &  Johnson,  B.  (2014).  Technology  acceptance  model (TAM) and social media usage: An empirical study on Facebook. Journal of Enterprise Information Management . https://doi.org/10.1108/JEIM-04-2012-0011
Sunandar, H. S., & Satar, M. (2016). Tinjauan Tentang Proses Recruitment Tenaga Kerja Di Kantor Pusat Pt. Y Bandung. Indept .
Susilo,  G.  (2016).  Keamanan  Basis  Data  Pada  Sistem  Informasi  Di  Era  Global. Jurnal TRANSFORMASI .
Suwarni dan Mayasari. (2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis , 16 (1).
Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa. In Andi,Yogyakarta .
Van riel Allard C.R. et  al. (2004). Online Travel Service Quality Toward Delighted And Loyal. Total Quality Management , 15 (4), 75–493.
Yousafzai, S. Y., Foxall, G. R., & Pallister, J. G. (2010). Explaining internet banking behavior: Theory  of  reasoned  action,  theory  of  planned behavior,  or  technology  acceptance model? Journal  of  Applied  Social  Psychology .  https://doi.org/10.1111/j.1559- 1816.2010.00615.x
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2010). Services Marketing Strategy. In Wiley International Encyclopedia of Marketing .
https://doi.org/10.1002/9781444316568.wiem01055
This page intentionally left blank.