## KUALITAS  LAYANAN PENDIDIKAN DI SMK MUHAMMADIYAH BRAJA  SELABAH LAMPUNG TIMUR (Studi Kasus Di SMK Muhammdaiyah Braja Selebah)
Yudi Uni Fiandi 1 , Sudirman AM 2 , Marzuki Noor 3
1 SMK Muhammadiyah Braja Selebah 23 Universitas Muhammadiyah Metro
Email : unifiandiy@yahoo.com 1 sudirman@gmail.com 2
marzuki@yahoo.com 3

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengkaji  kualitas  pelayanan  pendidikan  pada  Sekolah  Menengah Kejuruan  Muhammadiyah  Braja  selebah.  Dalam  penelitian  ini  akan  di  ukur  layanan  pendidikan berdasarkan  standar  nasional.  Adapun  penilaian  kualitas  layanan  pendidikan  pada  SMK Muhammadiyah  Braja  Selebah  menggunakan  penilaian  yaitu:  layanan  sarana  prasarana,  layanan tenaga  pendidik  atau  guru,  dan  layanan  tenaga  kependidikan  atau  karyawan.  Pendekatan  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kualitatif  deskriptif.  Data  kualitatif  dianalisis menggunakan model interaktif dengan tahapan yang dimulai dari Pengumpulan Data, reduksi data, penyajian  data,  dan  penarikan  kesimpulan.  Berdasarkan  deskripsi  hasil  paparan  data  dan  temuan penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  pendidikan  pada  SMK  Muhammadiyah  Braja Selabah  termasuk  kategori  kurang  baik.  Dikarenakan  masih  ada  dimensi  yang  belum  berjalan optimal.  Dengan  demikian  diperlukan  upaya  dari  manajemen  sekolah  untuk  memenuhi  secara optimal  fasilitas-fasilitas  fisik  sekolah  demi  terlaksananya  pelayanan  yang  berkualitas,  harus meningkatkan kualitas kopetensi  guru  dan profesioalitas, merumuskan dan menerapkan Prosedur Operasional  secara  tegas  dan  konsisten,  pengawasan  dan  pengembangan  kompetensi  petugas layanan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy

## ABSTRACT
This  study  aims  to  assess  the  quality  of  educational  services  at  MuhammadiyahVocational  High School  (SMK)  of  BrajaSelebah.  In  this  study,  education  serviceswill  be  measured  based  on national  standards,  as  for  the  assessment  of  thequality  of  education  services  at  SMK MuhammadiyahBrajaSelebah  usingevaluations,  namely:  infrastructure  services,  services  for teaching  staff,  orteachers,  and  services  for  educational  personnel  or  employees.The  approach used  in  this  research  is  a  descriptive  qualitative  approach.Qualitative  data  were  analyzed  using an  interactive  model  with  stages  startingfrom  data  collection,  data  reduction,  data  presentation, and concluding.Based on the description of the results of exposure to data and research findings,it shows that the quality of education services at  SMK MuhammadiyahBrajaSelabah is in  the poor category.  Because  there  are  still  dimensions  that  have  notrun  optimally,  it  requires  efforts  from school  management  to  optimally fulfill thephysical facilities of the school for the implementation of  quality  services.  Onemust  improve  the  quality  of  teacher  competence  and  professionalism, formulateand  implement  operational  procedures  firmly,  and  consistently,  supervise  anddevelop the capability of service personnel.
Keywords: Tangible service quality, reliability, responsiveness, assurance, empathy
Received:  Juli 2021 Approved: Agustus 2021 Published: Agustus 2021

## PENDAHULUAN
Keberadaan  lembaga  pendidikan  (sekolah)  sangat  dirasa  penting  oleh seluruh masyarakat. Adanya perubahan pola kehidupan masyarakat yang semakin selektif,  masyarakat  akan  selalu  mempertimbangkan  tingkat  kualitas  pelayanan yang diberikan suatu lembaga pendidikan (sekolah) saat memilih sekolah sebagai tempat untuk menuntut ilmu. Masyarakat akan memilih sekolah yang tidak hanya memberikan  ilmu  saja  tetapi  juga  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan sehingga mereka merasa aman dan terjamin saat menuntut ilmu di sekolah. Oleh karena itu, sekolah secara terus - menerus menekankan pada peningkatan kualitas. Berdasarkan  hasil  pra  survey  dengan  mengunakan  metode  observasi  dan wawancara  yang  dilakukan  siswa  dan  wali  nmurid    diperoleh  informasi  sebagai berikut:
Tabel 1.2 Hasil pra survey dengan cara observasi dan wawancara Persepsi Layanan Pendidikan Harapan Capaian Kesenjangan  Kesungguhan Dalam Memebrikan Layanan 100% 45% 55%  Tanggung  jawab Layanan 100% 45% 55%  Keamanan Pelayanan 100% 45% 55%  Keadilan Layanan 100% 35% 65%  Saranadan prasarana Layanan 100% 30% 70%

## Sumber:Hasil Prasurvay
Untuk  mengetahui  tingkat  kualitas  layanan  pendidikan  di  SMK Muhammadiyah,  pada  penelitian  ini  akan  dikaji  tentang  bagaimana  kualitas layanan  pendidikan  SMK  Muhammadiyah  Braja  Selebah  dilihat  dari  kualitas layanan  dan tata kelola pelayanan terhadap Mutu  pendidikan yang diukur dengan menggunakan  penelitian  yang  koperhensif  utuk  mengidentifikasi  permasalahan- permasalahan  ini  ada  5  atribut  utama  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas layanan  yaitu  (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Tangibilies (4) Assurance dan  (5) Emphaty Berdasarkan  dari  fenomena  di  atas,  maka  diperlukan  studi melalui penelitian yang koperhensif utuk meneliti seberapa jauh  kualitas layanan pendidikan di sekolah menengah kejuruan muhammadiyah braja selebah lampung timur.
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
a. Untuk mengkaji dimensi kualitas layanan pendidikan di SMK Muhammadiyah Braja Selebah Lampung Timur.
b. Untuk  mengkaji  upaya  yang  dapat  dilakukan    untuk  meningkatkan  kualitas layanan pendidikan di SMK Muhammadiyah Baja Selebah Lampung Timur.

## KAJIAN LITERATUR
Menurut  Wijaya  (2011:11)    mendefinisikan  kualitas  sebagi  keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi,  dan  pemeliharaaan  yang  membuat  produk  dan  jasa  tersebut  dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan  dan konsumen. Kualitas adalah sesuatu yang  diputuskan  oleh  pelanggan.  Artinya,  kualitas  didasarkan  pada  pengalaman aktual  pelanggan  atau  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  yang  di  ukur berdasarkan  persyaratan-persyaratan  tersebut.  Sedangkan  menurut  Goetsch  dan Davis  (dalam  Tjiptono,  2008:152)  kualitas  adalah  kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang melebihi atau memenuhi harapan.
Menurut  Kotler  (2000:18),  pelayanan  atau sevice adalah  sebuah  tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun. Pengertian  yang  lebih  luas  juga  disampaikan  oleh  Daviddow  dan  Utal  dalam Sutopo  dan  Suryanto  (2003:9)  bahwa  pelayanan  merupakan  usaha apa  saja  yang mempertinggi kepuasan pelanggan ( whatever enhances customer satisfaction ).
Kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan.  Dengan  demikian  ada  2  faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan  (jasa),  yaitu:  e xpected  service dan perceived  Service. Apabila pelayanan  (jasa)  yang  diterima  atau  dirasakan  ( perceived  service) sesuai  dengan yang diharapkan ( expected service) , maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan baik  dan  memuaskan.  Jika  pelayanan  (jasa)  yang  diterima  melampaui  harapan pelanggan,  maka  kualitas  pelayanan  (jasa)  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan (jasa) yang di terima lebih rendah daripada yang di  harapkan,  maka  kualitas  pelayanan  (jasa)  dipersepsikan  buruk.  Maka,  baik tidaknya  kualitas  pelayanan  (jasa)  tergantung  pada  penyedia  pelayanan  (jasa) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Lockhart  (2005)  dalam  Wijaya  (2012:  16)  memberikan  definisi  bahwa pemasaran  jasa  pendidikan  adalah  suatu  cara  yang  digunakan  sekolah  untuk memperkenalkan atau mempromosikan kepada siswa, orang tua siswa, karyawan sekolah,  dan  masyarakat  bahwa  sekolah  merupakan  suatu  lembaga  yang mendedikasikan  diri  untuk  melayani  kebutuhan  pelanggan  jasa  pendidikan. Dimensi pokok kualitas jasa yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry  (1988)  dapat  diaplikasikan  dalam  dunia  pendidikan  yang  terdiri  dari  lima dimensi  ,  yaitu  empati  ( empathy );  bukti  fisik  ( tangibles );  keandalan  ( reliability ); daya  tanggap  ( responsiveness );  dan  jaminan  ( assurance )”  (Wijaya,  2012:  23).
Kelima  dimensi  kualitas  layanan  pendidikan  yang  dikemukakan  oleh  Wijaya dapat dijabarkan sebagai berikut:
1.  Empati  ( Empathy ),  yaitu  sekolah  mampu  memberikan  perhatian  yang  tulus pribadi  kepada  pelanggan  jasa  pendidikan  dengan  memahami  keinginan pelanggan  jasa  pendidikan.  Sekolah  juga  diharapkan  memiliki  pengertian  dan pengetahuan  tentang  pelanggan  jasa  pendidikan,  memahami  kebutuhan pelanggan  jasa  pendidikan  secara  khusus,  serta  memiliki  waktu  opeasi  jasa pendidikan yang nyaman bagi pelanggan jasa pendidikan.
2.  Bukti  Fisik  ( Tangibles ),  yaitu  kemampuan  sekolah  untuk  menunjukkan keberadaan  dirinya  pada  pihak  eksternal  sekolah,  meliputi  fasilitas  fisik (gedung,  gudang,  dan  lainlain),  perlengkapan  dan  peralatan  pendidikan  yang digunakan, serta tampilan karyawan sekolah.
3.  Keandalan  ( Relibility ),  yaitu  kemampuan  sekolah  untuk  menyediakan  jasa pendidikan  sesuai  dengan  janji  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  sesuai harapan  pelanggan  jasa  pendidikan  berupa  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang seragam  untuk  setiap  pelanggan  jasa  pendidikan  tanpa  kesalahan,  sikap  yang simpatik, dan keakuratan yang tinggi.
4.  Daya  Tanggap  ( Responsiveness ),  yaitu  kebijakan  untuk  membantu  serta memberikan  jasa  pendidikan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan  jasa pendidikan.
5.  Jaminan  ( Assurance ),  yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan,  serta  kemampuan karyawan  sekolah  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  pelanggan  jasa pendidikan  pada  sekolah,  meliputi  komunikasi,  kepercayaan,  keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  yang  dilakukan  penulis  adalah  jenis  penelitian  kualitatif. Penelitian  kualitatif  menurut  Sukmadinata,  (2010:  69)  berpendapat  bahwa penelitian kualitatif ( qualitative research ) adalah suatu penelitian  yang ditujukan untuk  mendeskripsikan  dan  menganalisis  fenomena,  peristiwa,  aktivitas  sosial, sikap,  kepercayaan,  persepsi,  pemikiran  orang  secara  individual    maupun kelompok.
Menurut    Haris  Herdiansyah  (2012:12)  Berpendapat  bahwa  pendekatan kualitatif  adalah  suatu  penelitian  ilmiah  yang  bertujuan  untuk  memahami  suatu fenomena  dalam  konteks  sosial  secara  alamiah  dengan  mengedepankan  proses interaksi  komunikasi  yang  mendalam  antara  peneliti  dengan  fenomena  yang diteliti.  Pendekatan  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kualitatif  deskriptif  yaitu  suatu  penelitian  yang  bermaksud  memahami  fenomena tentang  apa  yang  dialami  oleh  subjek  penelitian  misalnya  perilaku,  persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain secara holistik dan dengan cara deskripsi dalam bentuk  kata-kata  dan  bahasa  pada  suatu  konteks  khusus  yang  alamiah  serta dengan  memanfaatkan  berbagai  metode  alamiah.  (Tohirin,  2012:3)  Dengan perkataan lain, pendekatan deskriptif adalah suatu metode penelitian yang melihat
obyek/kondisi,  gambaran,  secara  sistematis,  faktual,  dan  akurat  mengenai  fakta yang diselidiki dan hasilnya dapat dipergunakan untuk pengambilan keputusan di masa mendatang. Pendekatan  deskriptif juga bertujuan untuk mendapatkan uraian mendalam tentang ucapan, tulisan, dan tingkah laku yang dapat diamati dari suatu individu,  kelompok,  masyarakat  maupun  organisasi  dalam setting tertentu  yang dikaji dari sudut pandang yang komprehensif.
Kehadiran dan keterlibatan peneliti di lapangan  sangat diutamakan dalam penelitian kualitatif, karena peneliti merupakan instrument penelitian utama yang harus hadir di lapangan untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam situasi yang sesungguhnya (Moleong, 2008:87).
Data  yang  dikumpulkan    melalui  penelitian  ini  adalah  data  yang  sesuai dengan  fokus  penelitian.  Dalam  penelitian  ini  data  dibedakan  menjadi  dua  jenis, data  primer  dan  data  sekunder    (Moleong,  2017:157).  Teknik  pengumpulan  data adalah  suatu  cara  yang  digunakan  untuk  mendapatkan  data  dalam  penelitian. Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  teknik field  research yaitu penulis  terjun    langsung  ke  lapangan  untuk  memperoleh  data  yang  diperlukan, sedang metode  observasi dan wawancara. data kualitatif dianalisis menggunakan metode  Miles  dan  Huberman  dengan  tahapan  yang  dimulai  dari  reduksi  data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil  analisis  data  disusun  setelah  melalui    langkah  melengkapi  dan menyempurnakan  dari  data-data  yang  diperoleh  dari  tahap-tahap interview , pengamatan dan dokumentasi. Setelah penyusunan hasil analisis dilakukan, maka teknik terakhir adalah menyusun cara menyajikan dan mempertanggung jawabkan hasil penelitian deskriptif. Setelah data dikumpulkan,  kemudian disusun rumusan pengertian  secara  singkat  berupa  pokok-pokok  temuan  yang  disebut  dengan reduksi  data.  Langkah  berikutnya  adalah  penyusunan    sajian  data  yang  berupa cerita  sistematis.  Dari  itu  kemudian  ditarik  kesimpulan.  Jika  belum  tepat kesimpulannya  kemudian  dicek  lagi  data  yang    dikumpulkan  atau  mencari  data lagi  guna  mendapat  data  yang  akurat  dan  dapat  dipertanggung  jawabkan.  Data tersebut kemudian ditarik  kesimpulan.

## HASIL PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil analisis penelitian dari temuan penelitian yang dipeoleh dengan  cara  wawancara  dan  observasi  maka  hasil  penelitian  untuk  masing- masing dimensi adalah sebagai berikut:
a) Tangible
Hasil  analisi  data  kuantitatif  pada  indikator  tangibles  menunjukkan  hasil yang  sama  yaitu  sebagian  besar  informan  berpendapat  bahwa  kualitas  pelayanan pendidikan  pada  SMK  Muhammadiyah  Braja  Selebah  termasuk  dalam  kategori kurang  baik  Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat  Zaithaml,  Parasurahman  &  Berry (1992:1-12), bahwa kualitas pelayanan  yang dilihat dari fasilitas fisik yang kasat
mata merupakan salah satu indikator yang menentukan tingkat kualitas pelayanan publik  yang  ideal.  Fasilitas  yang  dimiliki  sekolah  kurang  lengkap  dapat mempengaruhi  kegiatan  pelayanan  dan  dapat  berimplikasi  langsung  terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan.
b.) Reliability
Hasil  yang  diperoleh  diinformasikan  melalui  tanggapan  masing-  masing informan  yang  menginginkan  agar  dilakukan  perbaikan.  Pada  indikator  kualitas layanan publik (reliability) karena dinilai kurang. Hasil yang diperoleh pada SMK Muhammadiyah  Braja  Selebah  yang  mencerminkan  indikator  kualitas  layanan publik (reliability) tersebut dinilai kurang baik. Sejalan dengan pendapat (Wijaya, 2012:  23).  yang  menyatakan  bahwa:  Keandalan  ( Relibility ),  yaitu  kemampuan sekolah untuk menyediakan jasa pendidikan sesuai dengan janji secara akurat dan terpercaya.  Kinerja  sesuai  harapan  pelanggan  jasa  pendidikan  berupa  ketepatan waktu,  pelayanan  yang  seragam  untuk  setiap  pelanggan  jasa  pendidikan  tanpa kesalahan,  sikap  yang  simpatik,  dan  keakuratan  yang  tinggi.  SMK Muhammadiyah  Braja  Selebah  belum  dapat  mencapat  kualitas  pelayanan  yang baik pada indikator ini.
c.) Responsiviness
Berdasarkan  deskeripsi  hasil  penelitian  yang  diperoleh  diinformasikan melalui  tanggapan  masing-  masing  informan  yang  menginginkan  agar  dilakukan perbaikan  pada  indikator  metode  pembelajaran  pada  dimensi  kualitas  layanan (responsiviness)  karena  dinilai  kurang  baik.  Menurut  (Wijaya,  2012:  23)    Daya Tanggap  ( Responsiveness ),  yaitu  kebijakan  untuk  membantu  serta  memberikan jasa  pendidikan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan  jasa  pendidikan. Kesanggupan dan penyediaan pelayanan yang berkualitas tergantung dari kinerja suatu organisasi/ sekolah
d.)Assurance
Dari hasil deskripsi hasil penelitian yang diperoleh diinformasikan melalui tanggapan  masing-  masing  informan  yang  menginginkan  agar  melakukan perbaikan pada indikator kualitas layanan ( assurance ) karena dinilai kurang baik.
Sesuai  dengan  pendapat  (Wijaya,  2012:  23)  menyatakan  bahwa  Jaminan ( assurance ),  yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan,  serta  kemampuan  karyawan sekolah  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  pelanggan  jasa  pendidikan  pada sekolah,  meliputi  komunikasi,  kepercayaan,  keamanan,  kompetensi,  dan  sopan santun.  dimensi assurance sangat  menentukan  berjalannya  kegiatan  pelayanan dan dapat memberikan dampak terhadap indikator yang lainnya.
d.) Emphaty
Dari deskripsi hasil penelitian menunjukkan bahwa semua indikator dalam dimensi emphaty dalam pelayanan publik di SMK Muhammadiyah Braja Selebah ini  sudah  baik.  Sejalan  dengan  pendapat  (Wijaya,  2012:  23)  bahwa  Empati ( Empathy ), yaitu sekolah mampu memberikan perhatian yang tulus pribadi kepada pelanggan  jasa  pendidikan  dengan  memahami  keinginan  pelanggan  jasa
pendidikan.  Sekolah  juga  diharapkan  memiliki  pengertian  dan  pengetahuan tentang  pelanggan  jasa  pendidikan,  memahami  kebutuhan  pelanggan  jasa pendidikan  secara  khusus,  serta  memiliki  waktu  opeasi  jasa  pendidikan  yang nyaman bagi pelanggan jasa pendidikan.

## KESIMPULAN
Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu administrasi publik khususnya yang terkait dengan kualitas pelayanan publik pada sektor pendidikan yaitu SMK Muhammadiyah Braja Selebah. Penelitian ini telah mampu membuktikan bahwa dimensi kualitas pelayanan publik yang terdiri dari 5 dimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty).

## DAFTAR PUSTAKA .
Agani, Dimas Purwa., Elvira Azis. (2021). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi SPPD. E- Proceeding of Management . Vol.8, No.1 Februari 2021. Hal 67-72.
Haris  Herdiansyah.  (2012). Metodologi  Penelitian  Kualitatif  untuk  Ilmu-ilmu Sosial .Jakarta: Salemba Humanika.
Irma,  Shanty.  (2021).  Kualitas  Layanan  Dalam  Pelaksanaan  Pelatihan  PNS. Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro . Vol 4 No 1 Hal Jan 2021 Hal 9-16.
Kotler,  Philip  &  Armstrong,  Garry.  (2008). Prinsip-prinsip  Pemasaran ,  Jilid  1. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2006). Marketing    Management (11  thed).  New Jessey: Pearson Education, Ing Upper  Saddle River.
Moleong.  J.  Lexy.  (2017). Metode  Penelitian  Kualitaif  Edisi  Revisi. Bandung : Rosdakarya .
Martono, Samuel. (2021). Evaluasi Mutu Layanan Pendidikan Tinggi (Studi Pada Program  Akuntansi  Fakultas  Ekonomika  Dan  Bisnis  Universitas  Kristen Satya Wacana). Jurnal JEMAP . Vol 4 No Hal 28-51.
Peraturan    Pemerintah    Nomor  19  Tahun    2005    tentang Standar  Nasional Pendidikan (Lembaran  Negara  Republik    Indonesia  Tahun  2005  Nomor 41, Tambahan Lembaran Negara Republik  Indonesia  Nomor 4496).
Ratminto,  dan Atik Winarsih.  (2007). Manajemen    Pelayanan,  Yogyakarta: Pustaka .
Sanjaya,  Wina.  (2013). Penelitian  pendidikan,  jenis,  metode  dan  prosedur, Jakarta: Kencana  Prenada  Media Group.
Sutama. (2010). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, PTK, R & D , Surakarta:
Fairuz Media.
Tjiptono,  Fandy.  (2008). Service  Management ,  Edisi  Kedua.  Yogyakarta: AndiOfset.
Tohirin.  (2012). Metode  penelitian  Kualitatif  dalam  Pendidikan  dan  imbingan Konseling, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Undang-Undang    Republik    Indonesia  Nomor  20  Tahun    2003  Tentang    Sistem Pendidikan  Nasional.
Wijaya, Tony. (2018). Manajemen  Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks.