Available at https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(01), 2024, 106-114
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Syariah Indonesia KCP Jayapura Abepura Provinsi Papua
Dwi Arya Permana 1*) ,  Amrizal 2) 1,2 Pascasarjana Institut Teknologi dan Bisnis Ahmad Dahlan Jakarta *Email korespondensi: aryapermana2905@gmail.com

## Abstract
This study aims to analyze the effect of product quality and service quality on customer satisfaction. This research was conducted at Bank Syariah Indonesia Sub-Branch Office Jayapura, Abepura, Papua Province. The sample in this study was customers of Bank Syariah Indonesia Sub-Branch Office Jayapura Abepura Papua Province, totaling 80 respondents. This research is quantitative and data analysis technique using SPSS. The results of this study show that the variable of service quality has a significant effect and the variable of product quality has a significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Quality Product, Customer Satisfactions, SPSS.
Saran sitasi : Permana, D. A., & Amrizal. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Syariah Indonesia KCP Jayapura Abepura Provinsi Papua. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10 (01), 106-114. doi: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v10i1.11364
DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v10i1.11364

## 1. PENDAHULUAN
Sebagai  agama,  Islam  memiliki    gagasan  untuk mengatur hubungan interpersonal baik dengan kreator dan juga sesama manusia. Negara Indonesia memiliki mayoritasnya  jumlah  jumlah  penduduk  beragama Islam  terbesar  di  bumi.  Berdasarkan  dari  data Kementrian Dalam Negeri (Kemendagri) pada tahun 2021,  Indonesia  memiliki  populasi  muslim  terbesar sebesar  237,53  Juta  atau  setara  dengan  86,9%. Banyak orang muslim di Indonesia memiliki peluang yang  bagus  untuk  mengembangkan  perbankan Syari’ah  dimasa  depan.  Ini  disebabkan  oleh  sumber manusia dan aktivitas ekonomi negara tersebut, serta perspektif tentang perilaku ekonomi terhadap barang dan jasa untuk ditawarkan oleh bank Syari’ah.
Pertumbuhan perbankan Syariah yang mengalami  peningkatan  pada  Indonesia  itu  di  mulai dari  terbentuknya  Bank  Muamalat  Indonesia  ketika periode  1992,  serta  makin  meluas  hingga  peridoe 2000.  Eksistensi  bank  Syari’ah  diperkuat  melalui adanya peraturan Perbankan Nomor 10 Tahun 1998.
Sekarang, perbankan Syari’ah yang bisa disebut menguasai ranah perkembangan di industri perbankan syari'ah  pada  Indonesia  ialah  bank  swasta  syari'ah mandiri  serta  bank  muamalat  Indonesia.  Fasilitias
perbankan  yang  memberikan  penawaran  bermacam produk  Syariah  pun  sudah  makin  mengalami peningkatan.  Yang  dimaksudkan  disini  adalah perbankan  terkhusus  yang  setelah  itu  membuka sebuah divisi perbankan terbaru dibawah kegiatannya dalam  basis  perbankan  Syariah  pertumbuhan  bank Syariah  pada  Indonesia  mengalami  peningkatan secara signifikan.
Oleh  karena  itu,  kompetitif  yang  terjadi  pada dunia bank menjadikan tiap perbankan berkompetifif guna  memberi  layanan  paling  baik  mereka  pada nasabah meliputi dalam sisi layanan yang berorientasikan  kepada  rasa  puas  nasabah  ataupun berdasarkan  kuantitas  melalui  penambahan  produk yang  dirasa  kemudian  memberikan  kecukupan kehendak  nasabah.  Kepuasan  nasabah  adalah pengkajian  melalui  nasabah  terhadap  pemakaian barang  atupun  pelayanan  dibanding  penggunannya (Kasmir, 2012).
Kepuasaan nasabah juga sebagai pengevaluasian, apabila kepuasan nasabah tergapai sehingga kemudian muncul loyalitas melalui nasabah, sehingga kepuasan nasabah adalah perihal yang krusial untuk perusahaan. Nasabah yang merasakan puas dengan sebuah produk, sehingga  nasabah  kemudian  kerap  melakukan
pembelian serta memakaiannya. Perihal tersebut pun memungkinkan  nasabah  kemudian  memberitahu  ke individu  lainnya  terkait  kesanya  pada  mutu  produk yang sudah dipakai (Sulistyawati & Seminari, 2015).
Kepuasan  nasabah  amat  krusial  untuk  sebuah perusahaan,  yang  pada  pengkajian  ini  ialah perusahaan  yang  beropererasi  dibidang  pelayanan bank,  dimana  layanan  yang  bagus  memiliki  peranan inti  pada  pemberian  kepuasaan  untuk  nasabah. Melalui layanan  tersebut sehingga kemudian menimbulkan  sebuah  tingkatan  kepuasan  kepada nasabah dari segi baik ataupun buruk (Kasmir, 2012).
Untuk  setiap  perusahaan  di  bank  sebuah kepuasan  nasabah  sangatlah  dibutuhkan  terkhusus untuk keberadaan perusahaan itu, hingga nasabah itu kemudian  tetaplah  memakai  layanan  perusahaan  itu. Kepuasaan  nasabah  pun  amat  krusial  untuk  bank Syariah.  Dikarenakan  urgensinya  kepuasan  nasabah butuh  menelaah  sebab-sebab  yang  memberikan pengaruh kepuasan.
Dan  kebalikannya  apabila  kepuasan  mengalami penurunan  sehingga  dampaknya  yang  didapatkan perbankan ialah menurunnya total nasabah, penurunan tingkatan keyakinan nasabah pada bank serta loyalitas pun menurun.
Pendapat Tjiptono sebab-sebab yang memberikan pengaruh kepuasan nasabah ialah dalam mutu produk, mutu  layanan,  emosi,  tarif  serta  biaya,  advertasi, sarana,  tempat,  keyakinan.  Berdasarkan  beberapa sebab  tersebut  pengkaji  menetapkan  faktor  mutu layanan  serta  produk.  Dalam  hal  ini  mutu  layanan memberikan  pengaruh  pada  kepuasan  nasabah  serta sangatlah krusial pada kepuasan nasabah dikarenakan mempunyai sebuah tanggung jawab guna merealisasikan  teori  yang  berorientasikan  kepada nasabah (Muhtadi et al., 2020).
Pada  perkembangan  produk  bank  syariah  serta lembaga  finansial  syariah  lain  di  Indonesia,  yang masyarakatnya  didominasi  muslim,  terlebih  lagi masyarakat  muslimnya  tersebar  pada  dunia,  jauh tertinggal  jika  dibanding  Amerika  yang  masyarakat muslimnya  amat  sedikit.  Perihal  tersebut  menjadi permodalan  utama  guna  mengembangkan  bank Syariah  pada  Indonesia  (Santoso  &  Rahmawati, 2016).
Sedangkan dalam kualitas produk ialah kesanggupan  produk  guna  menjanlankan  peranan diantaranya awet, handal, mudah kegunaan, perbaikan serta  karateristik  lain  (Machfoedz,  2005).  Pendapat Kotler  serta  Amstrong,  kualitas  produk  ialah
kesanggupan  suatu  produk  untuk  memperagakan peranannya,  perihal  itu  meliputi  seluruh  durability, relibility,  ketetapan,  rasa  mudah  menjalankan  serta memperbaiki atribut produk lain.
Produk  yang  diberikan  dunia  usaha  biasanya memiliki  bentuk  dua  macam  ialah  produk  yang memiliki  wujud  serta  yang  tidak  (Muhtadi  et  al., 2020).  Sedangkan  pendapat  dari  Zeithaml,  kepuasan nasabah  diberikan  pengaruh  melalui  mutu  produk ataupun barang yang diberi kepada nasabah (Dewi & Sudiartha, 2018). Kepuasan berdasarkan dalam mutu produk.  Kualitas  barang  tersebut  adalah    totalitas sarana  serta  karakteristik    produk  atapun  pelayanan yang  tergantung  dalam  kesanggupannya  guna memberikan kepuasan dari yang dijelaskannya, makin besar  mutu  dalam  produk  ataupun  pelayanan,  maka makin  besar  juga  tingkatan  kepuasan  nasabah  yang diberikan.
Setiap bisnis, baik dalam sektor manufaktur dan layanan berkualitas tinggi, harus memenuhi permintaan  pelanggan.  Kualitas  merupakan  suatu masalah penting yang harus diperhatikan secara serius oleh  setiap  bisnis  agar  dapat  bertahan  dalam persaingan.  Kualitas  layanan  yang  baik  pasti  akan membuat pelanggan puas, yang pada gilirannya dapat menghasilkan beberapa keuntungan, seperti pembentukan hubungan baik antara penyedia barang dan  jasa  serta  konsumen,  yang  membentuk  pondasi yang baik untuk loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi  dari  ucapan  pelanggan  ke  pelanggan lainnya.
Akibat dari tingginya tingkat persaingan di pasar perbankan  menunjukkan  tingkatan  suatu  kepuasan konsumen, jika konsumen puas dengan layanan atau produk tertentu, mereka cenderung lebih percaya pada bank tersebut, sedangkan jika mereka merasa kecewa setelah menggunakannya, mereka cenderung memilih bank lain. perbankan sangat bergantung pada produk karena  tanpanya,  perbankan  tidak  dapat  melakukan usaha  apa  pun.  Agar  pemasaran  produk  barhasil, produk harus sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, manufaktur barang  baik berfokus  pada  kebutuhan  konsumen  atau  preferensi pelanggan.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Dari Dwiyanto (1995:10), metode untuk menentukan  Kualitas  layanan  dapat  dibandingkan dengan  membandingkan  tingkatan  dari  sebuah kepuasan  konsumen  dengan  kualitas  layanan  yang
diberikan  oleh  perusahaannya.  Selain  itu,  Dwiyanto berkata    bahwa  pelayanan  seperti  system  kerjasama dua  individu  atau  lebih  adalah  sesuatu  yang  sama sekali  tidak  dapat  bisa  pegang  dan  tidak  dapat dipandang karena sebagian besar menyertakan dalam aktivitas pemerintah.
Kualitas  pelayanan  harus  dilakukan  sebaik mungkin  sesuai  dengan  standar  prosedur  kualitas pelayanan.  Setiap  bisnis  memanfaatkan  pelayanan pelanggan  sebagai  strategi  pemasaran.  Pada  era pemasaran  saat  ini,  keberhasilan  pemasaran  poduk atau  jasa  sangat  terkait  dengan  pelayanan  yang diberikan  sebelum  dan  sesudah  penjualan.  Banyak bisnis yang murah, menarik, dan kualitas tinggi akan tetapi gagal memasarkan dan gagal bersaing. Ternyata masalah  yang  dihadapi sama,  yaitu  akibat pelayanan buruk perusahaan.
Kualitas  jasa,  menurut  Tjiptono  (2007:93), adalah  keuntungan  yang  diharapkan  dan  mengontrol keuntungan  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan. Kualitas layanannya harus ditingkatkan karena sangat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Namun,  perlu diingat bahwa mengukur kualitas pelanggan bukanlah tugas  yang  mudah  karena  kualitas  konsumen  harus berangkat  sesuai  dengan  kebutuhan  konsumen  dan selesai pada pandangan pelanggan itu sendiri. Kualitas pelayanan  terbentuk  dikarenakan  setelah  konsumen atau pelanggan meninggalkan kesan untuk perusahaan tersebut.
Kualitas pelayanan sebagai bentuk penilaian atas rencana,  kegiatan,  usaha,  dan  upaya  yang  dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan, harapan dan  kebutuhan  konsumen  dan  agar  tercapai  rasa senang  dan  puas  dari  konsumen  sehingga  konsumen dapat menggunakan produk dan layanan perusahaan.

## Kualitas Pelayanan Dalam Islam
Pendapat Didin Hafidudin serta Hendri Tanjung menjelaskan  pada  bisnis  didasari  dua  perihal  inti personal yang amanah serta dipercaya, dan mendapati serta  keterampilan  yang  baik.  Dua  perihal  tersebut amanah  serta  wawasan  (Nurhadi,  2020).  Dibawah beberapa layanan pada Islam ialah:
a. Shidiq ,  ialah  benar  serta  jujur,  tidak  pernah berbohong pada pelaksanaan bermacam transaksi berbisnis. Dalam prilaku shidiq yang dipraktekkan  oleh  Rasullullah  SAW  sesuai dengan  apa  yang  dikatakan  sang  pencipta  dalam Surat An-Najm (53) ayat 4-5:
ا َّ ل ِا  َو ُه  ْنِا ۙى ٰح ْوُّي  ٌي ْح َو ٤ ۙى ٰو ُ ق ْ لا  ُدْي ِد َش ٗه َم َّ لَع ٥
Terjemahannya: “Ucapannya  dan  tidak  lain wahyu yang diwahyukan kepadanya adalah Al-Qur’an, yang diajarkan kepadanya oleh Jibril yang sangat kuat”.
b. Amanah serta Fathonah adalah  perkataan  yang kerap  diartikan  pada  ajaran  berbisnis  pada manajemen  serta  memiliki  tanggung  jawab, transpalasi, tepat waktunya, tersadar produk serta pelayanan  dengan  berlanjut  serta  pimpinan  yang cerdas.
c. Kreatif,  berani,  serta  percaya  diri .  Tiga  perihal tersebut memberikan cerminan kehendak berupaya  guna  melakukan  pencarian  serta penemuan kesempatan berbisnis yang terbarukan, prospektif,  serta  memiliki  wawasan  masa mendatang, tetapi tidaklah menyepelekan pedoman saat ini.
d. Tabligh ialah dapat melakukan komunikasi secara bagus,  per-istilahan  tersebut  pun  diartikan  pada bahasa  manajemen  menjadi  supel,  pintar, penjelasan tugas, bekerja tim serta cekatan.
e. Istiqomah ialah  dengan  terus  menunjukkan  serta menerapkan ajaran-ajaran tersebut waktu memperoleh godaan serta pantangan.

## Kualitas Produk
Dalam setiap perusahaan yang mempunyai baik bisnis yang menguntungkan maupun organisasi non- profit  yang  didirikan  dengan  tujuan  khusus,  seperti menghasilkan keuntungan, mempertahankan eksistensi mereka, memperoleh pangsa pasar spesifik, mencapai  tingkat  pertumbuhan  yang  ditetapkan, menyediakan layanan sosial, dll.
Kualitas  produk  merupakan  bentuk  tambahan dari  suatu  barang,  kualitas  barang  biasanya  diukur secara  subjektif  oleh  setiap  konsumen,  yang menunjukkan  bahwa  ada  perbedaan  kualitas  barang. Selain itu, karakter fleksibel produk ini memungkinkan untuk adaptasi pasar.
Perencanaan produk seperti ini harus mempertimbangkan  produk  yang  terdiri  dari  tiga tingkat, dengan produk inti sebagai tingkat tertinggi, yang  menyediakan  solusi  untuk  kesulitan  atau keuntungan yang diinginkan pembeli. Oleh karena itu, pemasaran  harus  menetapkan  keuntungan  apa  yang akan  diberikan  produk  kepada  pembeli  saat merancang  produk.  Setelah  itu,  perencanaan  produk ini harus menyusun produk sebenarnya (secara akurat) diluar produk inti, yaitu produk inti (Los, n.d.).
Menurut Tjiptono,
faktor-faktor berikut menentukan kualitas produk:
a. Kinerja  (kinerja)  adalah  fitur  operasi  utama komoditas utama yang dibeli. Ini termasuk jumlah penumpang,  kecepatan,  dan  konsumsi  bahan bakar, kenyamanan, dan kemudahan berkendara.
b. Keuntungan tambahan, juga disebut sebagai sifat tambahan atau sekunder.
c. Ketepatan ( realibility ), adalah probabilitas rendah bahwa  sesuatu  akan  rusak  atau  tidak  dapat digunakan.
d. Kesesuaian  dengan  spesifikasi  dalam  arti  bahwa fitur  Baik  desain  maupun  memenuhi  prosedur persyaratan yang telah ditentukan.
e. Ketahanan, jangka waktu penggunaan produk.
f. Estetika, artinya produk harus menarik perhatian secara visual.
Ini  dapat  dijelaskan  dengan  mengatakan  bahwa indicator  tersebut  merupakan  hasil  yang  signifikan yang  mempengaruhi  berhasil  atau  tidak  produk, karena jika system marketing tidak berfungsi, produk tersebut  tidak  akan  berhasil.  Sebaliknya,  jika system marketing berfungsi dengan baik.

## Kepuasan Pelanggan
Rasa bahagia atau tidak bahagia adalah perasaan seseorang yang merasa mereka puas atau merasa tidak puas  yang  dihasilkan  dari  pertimbangan  hubungan antara  efeknya  dengan  kinerja  produk  yang diharapkan  (Mustofa  &  Siyamto,  2017).  Rasa  puas konsumen  adalah  pendorong  inti  untuk  retensi  serta loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan (konsumen) merupakan ide yang  umum  dan  sering  digunakan  dalam  penelitian pelanggan  (menganggap  bahwa  pelanggan  dapat mempertimbangkan  kinerja  pelayanan  dibandingkan dengan  harapan  sebelum  melakukan  pembelian  atau konsumsi sesuatu).
Dalam  kepuasan  pelanggan  dalam  industri  jasa selalu  terkena  dampak  dari  seberapa  baik  interaksi antara  konsumen  dan  pekerja  yang  memberikan layanan  ( provide  services )  juga  dikenal  sebagai “kontak layanan”. Interaksi ini terjadi saat pelanggan berkomunikasi dengan perusahaan untuk mendapatkan layanan yang mereka butuhkan.
Kepuasan  pelanggan  sangat  penting  untuk keberhasilan  bisnis  (Supriatin,  2009).  Banyak  bisnis mengklaim bahwa kepuasan pelanggan adalah tujuan utama mereka. Kepuasan memiliki banyak cara untuk
diungkapkan,  karena  kepuasan  adalah  sesuatu  yang tidak jelas dan sulit untuk diukur.
Keberhasilan  suatu  bisnis  bergantung  pada kepuasan  pelanggan.  Karena  kepuasan  konsumen adalah  sesuatu  yang  abstrak  dan  sulit  untuk  diukur, banyak  perusahaan  mengatakan  bahwa  tujuan  utama mereka adalah untuk memuaskan pelanggan, dengan berbagai bentuk pengungkapannya.
Kepuasan konsumen pada dasarnya adalah reaksi atau perasaan senang pelanggan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang mereka bisa rasakan dengan optimis.
Di  dalam  hal  ini  adapun  lima  aspek  utama kepuasan  pelanggan.  Faktor  pertama  dan  terpenting adalah  kualitas  barang  atau  jasa.  Jika  barang  yang mereka beli dan gunakan berkualitas tinggi, konsumen akan  puas.  Di  sisi  lain,  dimensi  kedua  adalah  biaya. Pelanggan  dan  konsumen  yang  seringkali  sensitif menginginkan  harga  lebih  murah,  yang  merupakan sumber pemenuhan adalah utama karena mereka akan memberikan kualitas dari harga mereka. Di sisi ketiga, Kualitas  layanan  sangat  dipengaruhi  oleh  tiga  hal seperti  system,  teknologi  dan  indvidu.  Faktor  emosi adalah  dimensi  keempat,  dimana  persepsi  pelanggan sangat  penting  karena  nilai  emosional  yang ditawarkan  oleh  merek  tertentu.  Dimensi  kelima adalah seberapa mudah barang atau jasa tersebut dapat diperoleh.

## 2. METODE PENELITIAN
Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan jenis penelitian asosiatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa  data primer dan data sekunder.
Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diambil  secara  langsung  dari  obyek  penelitian menggunakan  angket/kuisioner  yang  disebarkan kepada nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) di KCP Jayapura  Abepura  Provinsi  Papua.  Skala likert digunakan  untuk  mengukur  skala  variable  dengan rentang nilai mulai dari “1” untuk sangat tidak setuju sampai  dengan  “5”  untuk  sangat  setuju.  Sedangkan untuk data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah data umum Bank Syariah  Indonesoa, data statistik  perbankan  syariah,  penelitian  terdahulu, jurnal,  buku  dan  lain-lain  yang  besangkutan  dengan kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan nasabah, serta hal yang menunjang sebagai sumber data dalam penelitian ini.
Ada 2 variable yang digunakan saat penelitian ini berlangsung, yaitu variable indenpendent (bebas) dan variable  dependent  (terikat).  Variable  bebas  dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan dengan 5 dimensi kualitas  pelayanan,  yaitu  bukti  yang  dapat  di  ukur ( tangibles ),  keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsif ),  jaminan  ( assurance ),  empati  ( empathy ). Setiap dimensi tersebut memiliki beberapa indikator. Untuk  kualitas  produk  memiliki  6  dimensi  yaitu kinerja, keuntungan tambahan, ketepatan, kesesuaian, ketahanan,  dan  estetika.  Sedangkan  variable  terikat (dependent)  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan pelanggan.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  di  KCP  Jayapura Abepura  Provinsi  Papua.  Sampel  yang  digunakan adalah  sebagian  dari  populasi  yang  akan  dipelajari untuk  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Anggota sampel  dipilih  secara  acak  tanpa  pertimbangan tingkatan pendidikan yang berbeda dalam populasi.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1. Hasil penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian lanjutan yang melibatkan  beberapa  faktor  dari  kualitas  pelayanan dan  kualitas  produk  yang  ada  di  Bank  Syariah Indonesia  di  KCP  Jayapura  Abepura  Provinsi  Papua terhadap  kepuasan  nasabahnya.  Data  yang  diperoleh merupakan  data  yang  dihimpun  menggunakan angket/kuisioner  dengan  responden  yang  beragam. Selain  karaktersitik  yang  beragam,  jangkauan  lokasi pada penelitian ini terbatas hanya ada pada responden di Bank Syariah Indonesia di KCP Jayapura Abepura Provinsi Papua.
Penelitian  ini  melibatkan  nasabah  sebanyak  80 responden  dengan  penyebaran  kuisioner  dilakukan secara  terttutup  menggunakan  skala  rikert  1-5. Penelitian  ini  menggunakan  variable  independent melalui kualitas pelayanan dan produk serta variable dependent  yaitu kepuasan nasabah.

## Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  merupakan  ragam  latar belakang  yang  dimiliki  responden  itu  sendiri. Karakteristik reponden digunakan untuk melihat latar belakang responden yang terlihat sebagai unit analisis. Latar belakang responden difokuskan pada usia, jenis kelamin dan agama.
Gambar 1. Karateristik Responden Berdasarkan Usia

## Sumber data: Peneliti, 2023
Berdasarkan  Gambar  1,  peneliti  melihatkan responden  sebanyak  80  sampel  dari  nasabah  BSI dengan 4 pengelompokkan rentang usia. Usia kurang dari 25 tahun, usia 25-35 tahun, usia 36-45 tahun, dan usia diatas 45 tahun. Responden dengan rentang usia kurang  dari  25  tahun  menjadi  responden  terbanyak dengan  jumlah  48,3%  responden.  Kemudian  disusul oleh rentang usia 25-35 tahun dengan jumlah 29,2% responden  dan  rentang  usia  36-45  tahun  dengan jumlah 21,7% responden. Sedangkan responden untuk rentang  usia  diatas  45  tahun  tidak  ada.  Apabila disimpulkan, secara garis besar nasabah yang masih di usia produktif dan menggunakan layanan dan produk Bank Syariah Indonesia.
Gambar 2. Karateristik Responden Berdasarkan Jenis

## Kelamin

## Sumber data: Peneliti, 2023
Berdasarkan  Gambar  2,  peneliti  melihatkan responden  sebanyak  80  sampel  dari  nasabah  BSI dengan  2  pengelompokkan  jenis  kelamin.  Dari  jenis kelamin ini sampel terbanyak ialah dari laki-laki yang totalnya mencapai 59,2% responden dan di susul jenis kelamin perempuan dengan 40,8% responden.
Gambar 3. Karateristik Responden Berdasarkan
Berdasarkan  Gambar  3,  peneliti  melihatkan responden  sebanyak  80  sampel  dari  nasabah  BSI dengan  2  pengelompokkan  agama.  Dari  responden berdasarkan  agama  ini  sampel  terbanyak  ialah mayoritasnya non islam sebesar 56,7% responden, dan islam sebesar 43,3% responden.

## Pengujian Instrumen Penelitian
Data  yang  telah  dikumpulkan  terlebih  dahulu diuji  dengan  uji  validitas  dan  reliabilitas  dengan bantuan Software  Package  of  Social  Science (SPSS) sebagai berikut.
a. Uji Validitas
Tujuan  dari  uji  validitas  ini  ialah  untuk menilai  apakah  instrument  tersebut  benar-benar mengukur Apa yang harus diukur. Alat ukur yang valid  harus  dapat  menghasilkan  informasi  yang akurat  serta  harus  memberikan  gambaran  data yang  akurat.  Uji  84  validitas  instrument  diukur menggunakan  alat  ukur  yang  disebut  dengan SPSS.  Persyaratan  yang  dipenuhi  terlepas  dari item dalam kuisioner valid atau tidak valid adalah jika  rhitung  >  rtabel.  Pada  item  kuisioner penelitian ini dinilai valid apabila rhitung > 0,05. Hasil uji validitas sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variable Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan
Nasabah Variabel Item R hitung R tabel Ket Kepuasan Nasabah Y1 0,672 0,05 Valid Y2 0,799 0,05 Valid Y3 0,886 0,05 Valid Y4 0,835 0,05 Valid Kualitas Pelayanan X1.1 0,710 0,05 Valid X1.2 0,797 0,05 Valid X1.3 0,806 0,05 Valid X1.4 0,762 0,05 Valid Kualitas Produk X2.1 0,537 0,05 Valid X2.2 0,731 0,05 Valid X2.3 0,799 0,05 Valid X2.4 0,750 0,05 Valid
Sumber: Hasil olah SPSS, 2023
Uji validitas dikatakan valid apabila tabel di atas  menunjukkan  bahwa  dijelaskan  Koefisien korelasi setiap  pernyataan memiliki  r  lebih  besar dari  0,05.  Dengan  tegas,  semua  pernyataan kuisioner  Studi  ini  telah  divalidasi,  yang menunjukkan bahwa pernyataan kuisioner alat ini
layak  digunakan untuk mengukur  data penelitian ini.

## b. Uji Reliabilitas
Dalam kuisioner bisa dinyatakan reliabel atau bisa  dipercaya  jika  jawaban  dari  responden  pada pernyataan  yang  telah  disajikan  stabil  atau konsisten dari waktu ke waktu. Adapun cara untuk melihat  apakah  suatu  kuisioner  dapat  diandalkan dengan melihat Cronbach alpha (a). Jika Cronbach alpha kurang dari 0,60, maka instrument tersebut dinyatakan  tidak  reliabel.  Hasil  uji  reliabilitas disajikan sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variable Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan
Nasabah Variabel Nilai Cronbach Alpha (>0,60) Keterangan Kepuasan Nasabah 0,814 Reliabel Kualitas Pelayanan 0,766 Reliabel Kualitas Produk 0,669 Reliabel

## Sumber: Hasil olah SPSS, 2023
Berdasarkan  hasil  yang  ditunjukkan  dalam tabel  diatas  bahwa  jika  seluruh  instrument  Nilai Cronbach  alpha  dari  survei  reliabilitas  adalah kurang  dari  0,60.  Jadi  bisa  dinyatakan  untuk seluruh  pernyataan  tentang  variable  penelitian tersebut  reliabel  dan  mudah  digunakan  lagi  pada penelitian mendatang.

## c. Analisis Regresi
Studi  ini  menerapkan  analisis  regresi  yang digunakan  untuk  melakukan  uji  hipotesis  ialah analisis  regresi  berganda.  Teori  regresi  sering dimaksudkan  untuk  mengetahui  apakah  ada korelasi antara variable dependen dengan variable independent. Hasil uji teori regresi berganda yang disertakan dibawah ini:
Tabel 3. Hasil Uji Regresi Berganda Variable Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant)  4.635 1.988 2.331  .022 Kualitas Pelayanan .392 .101 .397  3.864  .000 Kualitas Produk .364 .119 .314  3.063  .003 Sumber: Hasil olah SPSS, 2023
Dari  tabel  3  diatas,  bentuk  regresi  yang diperoleh sebagai berikut:
Y = 0,397X1 + 0,314X2 + e Ada kemungkinan untuk menyimpulkan dari antara  kedua  variable  tersebut,  maka  variable kualitas  pelayanan  yang  sangat  berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  sebesar  0,397  dan yang terendah ialah kualitas produk sebesar 0,314.

## 3.2. Pembahasan
3.2.1. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Di  Bank  Syariah Indonesia KCP Jayapura Abepura Provinsi Papua
Dengan penelitian ini dapat penulis menjelaskan bahwa  nilai t hitung  dari  nilai  X1  yang  merupakan Kualitas Pelayanan adalah 0,392 dan nilai signifikanisasinya  adalah  0,000  (Sig<0,05).  Maka dapat  dijelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
Bisa di tunjukkan apabila semakin tinggi kualitas pelayanannya maka semakin baik kualitas pelayanannya  tersebut.  Kualitas  pelayanan  tercemin dari petugas dari pihak Bank Syari’ah Indonesia untuk memberikan layanan terbaik mereka kepada nasabah di  Bank  Syari’ah  Indonesia  KCP  Jayapura  Abepura Provinsi Papua.
Hasil  dari  temuan  ini  sejalan  dengan  teori atribusi,  dimana  kualitas  pelayanan  dapat  diprediksi mempengaruhi  kepusan  nasabah.  Kepuasan  nasabah beranggapan  bahwa  mereka  puas  dengan  layanan yang  diberikan  oleh  pegawai  dari  bank  Islam Indonesia  KCP  Jayapura  Abepura  Provinsi  Papua. Adapun  faktor-faktor  Kualitas  Pelayanan  dengan Kepuasan Pelanggan antara lain:
a. Persepsi  Kualitas  Pelanggan  (layanan):  Nasabah mengukur kualitas layanan berdasarkan pengalaman  mereka  dalam  berinteraksi  dengan bank seperti kecepatan layanan, kemudahan akses dan kejelasan inforamsi.
b. Kepercayaan: Kualitas pelayanan yang konsisten dan  dapat  diandalkan  membuat  nasabah  merasa percaya pada bank.
c. Kesetiaan  Nasabah:  Nasabah  yang  merasa  puas cenderung akan lebih setia. Dikarenakan mereka mungkin akan menggunakan lebih banyak produk dan  layanan  pada  bank  serta  tidak  mencari alternative lain.
d. Reputasi  Positif:  Kualitas  Pelayanan  yang  baik akan  membantun  reputasi  positif  bagi  bank.
Reputasi  baik  dapat  menarik  nasabah  baru  dan mendukung pertumbuhan bisnis.
e. Umpan  Balik:  Nasabah  yang  merasa  puas cenderung memberikan umpan balik yang positif. Ini  dapat  membantu  bank  dalam  meningkatkan pelayanan  mereka  lebih  lanjut  berdasarkan masukkan dari nasabah.
Oleh  karena  itu,  Bank  Syari’ah  Indonesia  KCP Jayapura  Abepura  Provinsi  Papua  serta  Lembaga keuangan  lainnya  harus  befokus  pada  meningkatkan Kualitas  Pelayanan  mereka  untuk  memastikan Kepusan  Nasabah  yang  tinggi,  ini  dapat  dicapai melalui  pelatihan  untuk  para  pegawai  bank  sehinga mereka paham tentang kebutuhan  yang  diminta  oleh para nasabah
3.2.2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan  Nasabah  Di  Bank  Syariah Indonesia KCP Jayapura Abepura Provinsi Papua
Dengan penelitian ini dapat penulis menjelaskan bahwa  nilai  dari  X2  yaitu  kualitas  barang  memiliki nilai t hitung  0,364  dan  nilai  dari  signifikasi  ialah sebesar  0,03  (Sig  <  0,05).  Dengan  demikian,  dapat dikatakan  bahwa  Kualitas  Produk  (X2)  berdampak pada Kepuasan Nasabah (Y).
Sehingga  bisa  menunjukkan  kalau  kualitas produk  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Nasabah, dikatakan  Kualitas  barang  yang  diberikan  kepada pelanggan berpengaruh dikarenakan nasabah ataupun konsumen  menganggap  produk  yang  mereka (pegawai) tunjukkan itu berkualitas.
Karena itu, temuan penelitian ini sejalan dengan teori  atribusi,  dimana  Kualitas  Produk  dapat diprediksi mempengaruhi kepusan nasabah. Kepuasan nasabah  yang  merasa  puas  dengan  produk  tersebut agar  bisa  memberikan  kepada  pegawai  dari  bank Islam  Indonesia  KCP  Jayapura  Abepura  Provinsi Papua.  Kualitas  produk  sangat  mempengaruhi kepuasan pelanggan, Kualitas Produk dalam konteks perbankan  mencakup  berbagai  aspek,  seperti  produk tabungan, pinjaman, investasi dan layanan perbankan yang sejenisnya.  Sehingga adapun  faktor  yang  dapat mempengaruh Kepuasa Nasabah diantaranya ialah: a. keandalan  Produk:  Nasabah  mengharapkan produk-produk  yang  andal  serta  bebas  dari kesalahan  teknis.  Produk  yang  dapat  diandalkan memberikan rasa percaya diri kepada nasabah.
b. Keamanan  dan  Privasi:  Kualitas  Produk  juga mencakup  perlindungan  atas  keamanan  dan privasi setiap nasabah.
c. Kemudahan  penggunaan:  Produk-produk  yang mudah  digunakan  dan  dipahami  oleh  nasabah akan meningkatkan kepuasan.
d. Kinerja  produk:  Produk  perbankan  harus memberikan  kinerja  yang  baik  sesuai  dengan harapan nasabah.
e. Kelengkapan Produk: Nasabah juga
menginginkan  beragam  produk  yang  dapat memenuhi berbagai kebutuhan keuangan mereka seperti  tabungan,  kredit,  investasi,  asuransi  dan lain sebagainya.
Sehingga  ketika  Bank  Syari’ah  Indonesia  KCP
Jayapura Abepura Provinsi
Papua mampu menyediakan produk-produk berkualitas yang memenuhiatau  bahkan  melebihi  harapan  nasabah dalam  semua  aspek  ini,  karena  kepuasan  pelanggan akan meningkat, yang dapat menghasilkan hubungan berjangka  panjang  yang  kuat  dengan  Bank  Syari’ah Indonesia KCP Jayapura Abepura Provinsi Papua dan nasabahnya, serta memberikan peluang pertumbuhan bisnis yang bisa menjadi lebih baik.

## 4. KESIMPULAN
Dari  tujuan  studi  ini  adalah  untuk  mempelajari bagaimana  kualitas  barang  dan  layanan  berdampak pada  kepuasan  konsumen  Bank  Syari’ah  Indonesia KCP  Jayapura  Abepura  Provinsi  Papua.  Delapan puluh  (80)  nasabah  Bank  Syari’ah  Indonesia  KCP Jayapura  Abepura  Provinsi  Papua  adalah  responden penelitian ini.
Berdasarkan  analisis    dari    studi    dan  analisis tentang dampak kualtas pelayanan  dan produk untuk memenuhi  kebutuhan  pelanggan  bank  Syari’ah Indonesia  KCP  Jayapura  Abepura  Provinsi  Papua. Dengan demikian, dapat dibuat hasil seperti berikut: a. Penelitian  ini  berpotensi  menunjukkan  bahwa tingkat  kepuasan  pelanggag  di  Bank  Syari’ah Indonesia KCP Jayapura Abepura Provinsi Papua, dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  yang diberikan.  Dikarenakan  pelayanan  yang  sangat baik  dibutuhkan  dalam  melayani  nasabah  dalam meningkatkan kualitas pelayanan seperti responsive terhadap kebutuhan nasabah.
b. Berdasarkan temuan studi ini, dapat menekankan bahwa  kepuasan  konsumen  bisa  efektif  untuk kualitas  barang  itu  sendiri  di  Bank  Syari’ah Indonesia KCP Jayapura Abepura Provinsi Papua. Dalam hal ini pengembangan produk yang relevan dengan  harapan  nasabah  dapat  meningkatkan tingkat kepuasan nasabah.
Hasil  ini  memberikan  panduan  bagi  Bank Syari’ah  Indonesia  KCP  Jayapura  Abepura  Provinsi Papua  untuk  focus  pada  aspek-aspek  ini  guna mempertahankan dan menarik nasabah serta membangun reputasi positif dan mencapai pertumbuhan  bisnis  yang  berkelanjutan.  Selain  itu, penelitian ini menggarisbawahi pentingnya perhatian yang  berkelanjutan  terhadap  presepsi  dan  kebutuhan nasabah dalam rangka menjaga hubungan yang sehat antara bank dan nasabahnya.

## 5. UCAPAN TERIMA KASIH
Puji  syukur  penulis  kehadirat  Allah  SWT  yang telah  memberikan  ahmat  dan  Hidayah-Nya  dalam penulisan  tesis  kami,  Salam  dan  sholawat  kepada Baginda  Nabi  Muhammad  SAW  yang  menjadi  suri tauladan  dalam  kehidupan  kita  sehari-hari.  penulis menyampaikan ucapan terimakasih dan penghargaan kepada  Ibunda  yang  selalu  mendoakan  dan mendorong untuk kesuskesan kedepan kepada Bapak Pembimbing Associate Prof Amrizal, S.E, MM, Ph.D atas bimbingannya selama ini. Dan tidak lupa kepada tim  jurnal  yang  telah  bekenan  untuk  menerbitkan penelitian ini semoga dengan diterbitkan penelitian ini dapat menjadi ilmu yang berguna serta menjadi amal jariyah bagi semua yang berkecimpung didalamnya.

## 6. REFERENSI
Afifah, I., & Sopiany, H. M. (2017). No Title 日本の 国立公園に関する３拙著に対する土屋俊幸 教授の批評に答える . 経済志林 , 87 (1,2), 149– 200.
Afnina, A., & Hastuti, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal Samudra  Ekonomi  Dan  Bisnis , 9 (1),  21–30. https://doi.org/10.33059/jseb.v9i1.458 Amalia  Yunia  Rahmawati.  (2020). 済無 No  Title  No Title No Title . July , 1–23.
Asmi,  T.  L.  (2014).  Current  Ratio,  Debt  To  Equity Ratio,  Total  Asset  Turnover,  Return  on  Asset, Price  To  Book  Value  Sebagai  Faktor  Penentu Return  Saham. Management  Analysis  Journal ,
3 (2), 1–12.
Afifah, I., & Sopiany, H. M. (2017). No Title 日本の 国立公園に関する３拙著に対する土屋俊幸 教授の批評に答える . 経済志林 , 87 (1,2), 149–
200.
Afnina, A., & Hastuti, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal Samudra  Ekonomi  Dan  Bisnis , 9 (1),  21–30. https://doi.org/10.33059/jseb.v9i1.458
Amalia  Yunia  Rahmawati.  (2020). 済無 No  Title  No Title No Title . July , 1–23.
Asmi,  T.  L.  (2014).  Current  Ratio,  Debt  To  Equity Ratio,  Total  Asset  Turnover,  Return  on  Asset, Price  To  Book  Value  Sebagai  Faktor  Penentu Return  Saham. Management  Analysis  Journal , 3 (2), 1–12.
Dewi,  cokorda I. A. K., & Sudiartha, I. G. M. (2018). Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pt  .  Bank Pembangunan Daerah Bali. E-Jurnal Manajemen Unud , 7 (8), 4539–4569.
Febriansyah,  E.,  Fraternesi,  F.,  &  Pratiwi,  I.  (2021).
Analisis Karakteristik Kualitas Produk Perbankan Syariah Dalam Mempengaruhi Keputusan  Masyarakat  Menjadi  Nasabah  Di Bank  Bni  Syariah. EKOMBIS  REVIEW:  Jurnal Ilmiah  Ekonomi  Dan  Bisnis , 9 (1),  15–28. https://doi.org/10.37676/ekombis.v9i1.1098 Habibi  M.  R.  (2022).  Peran  Perbankan  Syari’Ah
Dalam Perkembangan Perekonomian Di Indonesia. Jurnal Hukum Bisnis Islam , 12 (1), 1– 25.
Irawan,  H.  (2003). 10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan . Elex Media Komputindo.
Kasmir.  (2012). Manajemen  Perbankan .  Raja Grafindo Persada.
Los, U. M. D. E. C. D. E. (n.d.). No 主観的健康感を 中心とした在宅高齢者における 健康関連指 標に関する共分散構造分析 Title . Machfoedz,  M.  (2005). Pengantar  Pemasaran Modern .  Akademi  Manajemen  Perusahaan YKPN.
Maimun,  &  Tzahira,  D.  (2022).  Prinsip  Dasar
Perbankan Syariah. Al-Hiwalah: (Sharia
Economic Law) , 1 (1), 130–133.
Manggala,  H.,  Adirinekso,  G.  P.,  &  Si,  M.  (2022).
Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan
Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Mediasi (  Studi  Pada  Shaburi  Kelapa  Gading  ). Jurnal Manajemen , 19 (1), 39–53.
Muhtadi, E., Utomo, M. F., & Rahmawati, S. (2020).
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Produk Dan Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Studi Pada  Nasabah  Tabungan  Mudharabah  Al Barakah Di Bank Kalsel Kantor Cabang Syariah Banjarmasin). Jurnal Bisnis Dan Pembangunan ,
9 (Vol 9, No 2 (2020): JULI 2020), 14–25.
Mulyono,  A.  (2021).  Implementasi  Perkembangan
Teknologi terhadap Bank Konvensional. Journal Management Dan Bisnis , 1–12.
Mustofa,  U.  A.,  &  Siyamto,  Y.  (2017).  Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Umum Syariah Di Surakarta. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam , 1 (02), 94–105. https://doi.org/10.29040/jiei.v1i02.32
Nurhadi,  N.  (2020).  Konsep  Pelayanan  Perspektif
Ekonomi  Syariah. EkBis:  Jurnal  Ekonomi  Dan
Bisnis , 2 (2), 137. https://doi.org/10.14421/ekbis.2018.2.2.1100
Pradana,  D.,  Hudayah,  S.,  &  Rahmawati,  R.  (2018).
Pengaruh harga kualitas produk dan citra merek BRAND IMAGE terhadap keputusan pembelian motor. Kinerja , 14 (1), 16. https://doi.org/10.29264/jkin.v14i1.2445
Santoso,  S.,  &  Rahmawati,  U.  (2016).  Produk Kegiatan  Usaha  Perbankan  Syariah  Dalam Mengembangkan  Umkm  Di  Era  Masyarakat Ekonomi Asean (Mea). Jurnal Penelitian , 10 (2).
https://doi.org/10.21043/jupe.v10i2.1818 STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH Dini Puspita Ayati  Sofyan  Agus  Zainul  Arifin  Program Magister Manajemen Universitas Tarumanagara . (n.d.). 1–422. Sulistyawati,  N.  M.  A.,  &  Seminari,  N.  K.  (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan  Pelanggan  Restoran  Indus  Ubud Gianyar. E-Jurnal  Manajemen  Universitas Udayana , 4 (8), 250437.
Sultoni,  H.,  &  Basuki,  A.  (2020).  Bank  syariah  di dunia  internasional. Jurnal  Eksyar , 07 (02),  35–
51.
Suryani,  S.  (2012).  Sistem  Perbankan  Islam  di Indonesia:  Sejarah  dan  Prospek  Pengembangan. Muqtasid:  Jurnal  Ekonomi  Dan  Perbankan Syariah , 3 (1), 111. https://doi.org/10.18326/muqtasid.v3i1.111-131
Wigati,  S.  (2011).  Perilaku  Konsumen  dalam Prespektif  Ekonomi  Islam. Maliyah :  Jurnal Hukum Bisnis Islam , 01 (01), 18.
Wilardjo,  S.  B.  (2019).  Peran  dan  Perkembangan Bank Syariah. Value Added , 53 (9), 1–3.
Yahring,  A.  (2021).  Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Islamic Bank Of Thailand  Branch  Bannangstar  Province  Yala. SYNERGY: Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 1 (2), 58–61. https://doi.org/10.52364/synergy.v1i2.7 Zakaria, D. G. (2020). Pengaruh kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Tata Kelola , 7 (2), 201–212. https://doi.org/10.52103/tatakelola.v7i2.