## “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN (RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY, TANGIBLE) TERHADAP
KEPUASAN SPBU”

## Tony Kurniawan

## Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa

## ABSTRACT
This study was conducted to see the effect of the quality of service in terms of tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy  given  by  PT  Pertamina  (Persero)  fuel Terminal of “Rewulu” to gas stations it serves. This study was conducted in January 2013. From the calculated regression equation Y = 0.358 X1 + 0.181 X2 + 0.220 X3 + 0.186 X4 + 0.101 X5. From the results of these equations, it is known that the best quality of service is seen from the tangible dimension, as well as most in need of more attention to quality improvement is due to having the smallest value in terms of empathy. Where overall, the fifth dimension is to give effect to the satisfaction of the gas station.
Based  Test  Coefficient  of  Determination  (R2),  adjusted  R  value  is  0.670  and  it  can  be concluded that the 67.0% rate of customer satisfaction can be explained by the variable tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The remaining 33% are other variables that are not included in the test parameters.
Respondents who filled out questionnaires were distributed as many as 133 stations, which when viewed in terms of the products they sell to the public, there are 133 stations that distribute the  premium  product,  129  gas  station    that  distribute    biodiesel,  116  stations  that  distribute pertamax, and 3 gas stations that distribute pertamax plus.
In terms of respondents, the distribution of the former gas station fuel Rewulu Terminal, where most of the gas stations in the district of Sleman by the number of 32 stations. While the least is the Klaten district as much as 3 stations
Keywords:  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  and  satisfaction  of the gas station.

## A. Latar Belakang
Pelayanan  BUMN  saat  ini  dirasa oleh sebagian orang masih ada kelemahan dan  belum  seperti  yang  diharapkan.  Hal ini ditandai dengan masih adanya keluhan baik  dari  para stakeholder maupun  dari masyarakat  secara  umum.  Hal  ini  jika didiamkan  secara  terus-menerus  akan
berakibat  buruk  terhadap  citra  BUMN tersebut. Dalam hal ini seperti hal nya PT Pertamina (Persero). BUMN ini memiliki pelanggan  dan  juga  pihak-pihak  terkait, misalnya untuk pelanggan dari Pertamina adalah  para  pemilik  SPBU.  Ketika pelayanan  kepada  SPBU  belum  seperti yang  diharapkan,  akan  memberikan  citra
yang  tidak  baik  terhadap  PT  Pertamina secara  keseluruhan.  Ini  juga  terjadi  jika ada  kekosongan  Bahan  Bakar  Minyak (BBM) di suatu tempat. Masyarakat akan menilai Pertaminalah yang salah.
Stasiun  Pengisian  Bahan  Bakar Minyak  Umum  (SPBU)  merupakan pelanggan  sekaligus  mitra  kerja  PT Pertamina (Persero) dalam hal menyalurkan  BBM  baik  itu  yang bersubsidi  maupun  non  subsidi  kepada masyarakat.  Kinerja  SPBU  berpengaruh terhadap  kinerja  Pertamina.  Oleh  karena itu  perlu  adanya  peningkatan  kualitas kerja  baik  dari  segi  sarana  dan  prasarana maupun peningkatan dalam hal pelayanan.  Dijaman  persaingan  terbuka saat  ini,  termasuk  dalam  hal  pemasaran BBM  perlu  adanya  peningkatan  kinerja utamanya dalam hal pelayanan.
Terminal  Bahan  Bakar  Minyak (TBBM)  Rewulu  adalah  salah  satu  unit operasi PT Pertamina (Persero) Direktorat Pemasaran  dan  Niaga.  TBBM  Rewulu terletak di jalan raya Jogja Wates Km 10 Sedayu,  Kabupaten  Bantul  Daerah Istimewa Yogyakarta.
Tanggapan  yang  sering  muncul dari  pihak  SPBU  terhadap  pelayanan  PT Pertamina  (Persero)  Terminal  BBM Rewulu adalah sebagai berikut:
1. Ketidaksesuaian  jumlah  produk yang dikirimkan dengan
pemesanan  yang  dilaporkan  pihak SPBU.
2. Perilaku  awak  mobil  tangki  yang tidak profesional.
3. Masalah  keterlambatan  waktu pengiriman.
4. Masalah losses (kerugian) pengiriman ke SPBU.
Kualitas  kinerja  Terminal  BBM rewulu  juga  ditentukan  oleh  kelancaran dan ketepatan dalam pengiriman BBM ke SPBU.  Jika  permasalahan-permasalahhan tersebut  tidak  dilakukan  tindaklanjut perbaikannya, maka dikemudian hari (saat benar-benar terjadinya bersainngan bebas di industri hilir minyak) akan berdampak buruk  pada  terminal  BBM  rewulu  dan Pertamina  secara  keseluruhan.  Kinerja Rewulu merupakan citra pertamina secara keseluruhan.  Karena  bisa  dikatakan rewulu  merupakan  salah  satu  Terminal BBM  yang  terbaik  dan  berprestasi  yang dimiliki oleh Pertamina.
Dari latar belakang permasalahan- permasalahan  tersebut,  maka  penulis mengambil  judul “Analisis  Pengaruh Kualitas Layanan (R eliability ,
Responsiveness,  Assurance , Empathy, Tangible )  PT  Pertamina  (Persero) Terminal  BBM  Rewulu  terhadap Kepuasan SPBU”.

## B. Permasalahan
1. Apakah kualitas layanan (dilihat dari dimensi Reliability,  Responsiveness,
Assurance,  Empathy,  Tangible )  yang diberikan  oleh  Terminal  BBM
Rewulu berpengaruh terhadap kepuasan SPBU secara parsial?
2. Apakah kualitas layanan (dilihat dari dimensi Reliability,  Responsiveness, Assurance,  Empathy,  Tangible )  yang diberikan  oleh  Terminal  BBM Rewulu berpengaruh terhadap kepuasan SPBU secara simultan?

## 3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah;
a. Untuk  mengetahui  apakah  ada pengaruh  dari  kualitas  layanan (dilihat  dari  dimensi Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy,
Tangible )  yang  diberikan  terminal
BBM  Rewulu  terhadap  kepuasan SPBU secara parsial.
b. Untuk  mengetahui  apakah  ada pengaruh  dari  kualitas  layanan (dilihat  dari  dimensi Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible )  yang  diberikan  terminal BBM  Rewulu  terhadap  kepuasan SPBU secara simultan.

## 4. Design Penelitian
Jenis  penelitian  yang  dilakukan adalah  penelitian  terhadap  objek  tertentu
selama  kurun  waktu  tertentu  termasuk lingkungan dan perusahaan yaitu SPBU yang didistribusikan dari TBBM Rewulu.

## 5. Populasi dan Sampel
Populasi  merupakan  gabungan  dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta  penelitian.  Populasi  dari  penelitian ini  adalah  semua  SPBU  yang  di  suplai  dari Terminal BBM Rewulu yang berjumlah 150 SPBU.  Sampel  yang  digunakan  adalah semua  SPBU  yang  disupai  dari  Terminal BBM  Rewulu.  Jumlah  SPBU  yang  ada  di lingkup TBBM Rewulu berjumlah 150 buah, namun  sebagian  yang  akan  kita  jadikan sampel.

## 6. Lokasi dan Waktu Penelitian
a. Waktu  penelitian  dilakukan  pada bulan Januari 2013
b. Lokasi penelitian dilakukan pada PT. Pertamina  (Persero)  TBBM  Rewulu dan SPBU yang didistribusikan BBM nya dari Rewulu
7. Teknik Analisis Data
1. Uji Validitas
Uji  validitas  adalah  untuk menunjukan  sejauh  mana  suatu  alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin  diukur,  maka  kuesioner  yang
disusunnya  harus  mengukur  apa  yang ingin diukurnya. Perhitungan uji validitas dengan bantuan SPSS

## 2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah suatu angka indeks  yang  menunjukan  konsistensi suatu  alat  pengukur  di  dalam  mengukur gejala  yang  sama  dengan  bantuan program SPSS bila koefisien  alpha lebih besar  dari  0,6  maka  reliabilitas    sudah tercapai.  Sebelum  data  yang  didapat  dari hasil  kuesioner  diolah,  maka  terlebih dahulu  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas. Ini dilakukan untuk
mengetahui apakah pertanyaan yang akan diajukan  sudah  sah  ( valid )  dan  handal ( reliable ).  Jika  butir-butir  pertanyaan sudah  mewakili  variabel  yang  akan diukur,  maka  data  yang  akan  dihasilkan merupakan data yang sah dan handal.
3. Statistik Deskriptif
Statistik  deskriptif  adalah  bagian ilmu  statistik  yang  digunakan  untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan  atau  menggambarkan data  sebagaimana  adanya  tanpa  maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum.

## 8. ANALISA DATA
1. Uji Validitas

## Tabel 4.2
Hasil Uji  Validitas Variabel Aitem r-hitung r-tabel Keterangan 1 0,610 > 0,171 Valid 2 0,491 > 0,171 Valid 3 0,457 > 0,171 Valid 1 0,396 > 0,171 Valid 2 0,551 > 0,171 Valid 3 0,686 > 0,171 Valid 1 0,568 > 0,171 Valid 2 0,568 > 0,171 Valid 1 0,542 > 0,171 Valid 2 0,423 > 0,171 Valid 3 0,646 > 0,171 Valid 1 0,388 > 0,171 Valid 2 0,388 > 0,171 Valid 1 0,703 > 0,171 Valid 2 0,68 > 0,171 Valid 3 0,472 > 0,171 Valid Kepuasan Tangibles Assurance Responsiveness Reliability Emphaty

## Sumber: Data Primer Diolah, Maret 2013
Dari  hasil  perhitungan  melalui program  SPSS  dapat  terlihat  bahwa  nilai r-hitung  >  r-tabel  dari  semua  data  atau seluruh  butir  angket  pertanyaan  kualitas
layanan  terhadap  kepuasan  konsumen adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  menunjukkan bahwa  parameter  yang  ada  didalamnya
merupakan  parameter  yang  dapat dipercaya  untuk  menguji  ketepatan  dari setiap  butir  pertanyaan  dalam  penelitian.
Adapun  hasil  perhitungan  yang  didapat dengan  menggunakan  program  SPSS terlihat pada tabel 4.3 berikut:
Tabel 4.3 Hasil Uji  Reliabilitas Variabel  -hit Tanda  -batas  Keterangan Tangibles 0,685 > 0,6 Reliabel Reliability 0,710 > 0,6 Reliabel Responsiveness 0,724 > 0,6 Reliabel Assurance 0,715 > 0,6 Reliabel Emphaty 0,655 > 0,6 Reliabel Kepuasan 0,777 > 0,6 Reliabel Sumber: Data Primer Diolah, Maret 2013 Dari hasil
diatas dapat disimpulkan  bahwa  data  yang  digunakan adalah data yang reliabel. Dari kedua hasil pengujian  validitas  dan  reliabilitas  dapat disimpulkan bahwa data yang ada adalah data yang valid dan reliabel.
3. Statistik Deskriptif
Statistik  deskriptif  adalah  cara mengumpulkan,  mengolah,  menyajikan data  yang  berasal  dari  hasil  yang diperoleh dari responden yang
ditampilkan dalam bentuk deskriptif. Tabel 4.4 Data Responden SPBU Sesuai Kota/Kabupaten Data Responden SPBU Jumlah Persen Kumulatif Persen Kota Yogya 15 11 11 Kab. Bantul 19 14 25 Kab. Gunung Kidul 7 5 31 Kab. Sleman 32 24 55 Kab. Kulonprogo 10 8 62 Purworejo 12 9 71 Magelang 24 18 89 Temanggung 11 8 97 Klaten 3 2 100 Total 133 100 100 Sumber: Data Primer Diolah, Maret 2013
Dari  data  diatas  dapat  terlihat sebaran  SPBU  eks  Terminal  BBM Rewulu,  dimana  sebagian  besar  SPBU ada di Kabupaten Sleman dengan jumlah 32 SPBU. Sedangkan yang paling sedikit adalah  Kabupaten  Klaten.  Untuk
Kabupaten Klaten sebagian kecil disuplai dari  Rewulu  dan  sebagian  besarnya disuplai dari Teminal BBM Boyolali. Dari 133  kuesioner  yang  disebarkan,  100  % telah kembali dan digunakan sebagai data penelitian.

## Tabel 4.5
Data Karakteristik SPBU Dilihat dari BBM yang Disalurkan Premium Biosolar Pertamax Pertamax Plus Jumlah SPBU 133 129 116
3 Responden

## Produk Yang Disalurkan

## Sumber: Data Primer Diolah, Maret 2013
Dari  keseluruhan  SPBU  yang menjadi  responden,  ada  pengelompokan berdasarkan  kegiatan  penyaluran  yang dilakukan  oleh  SPBU  tersebut.  Untuk SPBU  yang  menjual  produk  premium  ke masyarakat  berjumlah  133  buah.  Untuk yang  menjual  produk  biosolar  berjumlah 129 buah, sedangkan untuk yang menjual produk  BBK  non  subsidi  (pertamax) berjumlah  116  SPBU  dan  3  SPBU  yang menyalurkan pertamax plus.
4. Analisa Kuantitatif
a. Analisis Regresi Berganda
Melalui analisis regresi berganda ini, dapat  diketahui  tingkat  pengaruh parameter  tersebut  terhadap  tingkat kepuasan  pelanggan.  Dari  hasil regresi melalui program SPSS, dapat diketahui  besaran  tingkat  kepuasan dari  setiap  parameter  uji.  Dari  hasil inilah nantinya yang dapat digunakan untuk  melakukan  perbaikan  dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan terhadap konsumen.
Tabel 4.6
Analisis Regresi Coeffi ci ents a ,277 ,671 ,413
,680 ,316 ,054 ,358 5,871 ,000 ,190 ,087 ,181 2,192 ,030 ,320 ,108 ,220 2,955 ,004 ,179 ,073 ,186 2,443 ,016 ,131 ,090 ,101 1,459 ,147
(Constant)
Tangible Assurance Responsiv eness Reliabilit y Emphaty Model 1 B St d.  Error Unstandardized Coef f icients Beta St andardized Coef f icients t Sig. Dependent  Variable: Kepuasan a.
Sumber: Data Primer Diolah, Maret 2013
Dari tabel diatas diperoleh persamaan sebagai berikut;
Y = 0,358 X1 + 0,181 X2 + 0,220 X3 + 0,186 X4 + 0,101 X5
Dari  hasil  persamaan  tersebut,  diketahui terdapat  hubungan  yang  positif  dan signifikan antara variabel tangible dengan variabel  kepuasan.  Signifikan  dapat dilihat  dari  kolom  “Sig”  dimana  untuk variabel tangible mempunyai poin 0,000 < 0,05. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan  antara  variabel assurance dengan  variabel  kepuasan.  Signifikan dapat  dilihat  dari  kolom  “Sig”  dimana untuk  variabel assurance mempunyai poin  0,030  <  0,05.  Terdapat  hubungan
yang positif dan signifikan antara variabel responsiveness dengan variabel kepuasan. Signifikan dapat dilihat dari kolom “Sig” dimana  untuk  variabel responsiveness mempunyai  poin  0,004  <  0,05.  Terdapat hubungan  yang  positif  dan  signifikan antara variabel reliability dengan variabel kepuasan.  Signifikan  dapat  dilihat  dari kolom  “Sig”  dimana  untuk  variabel reliability mempunyai poin 0,016 < 0,05.
Terdapat  hubungan  yang  positif  namun tidak  signifikan  antara  variabel empathy dengan  variabel  kepuasan.  Signifikan dapat  dilihat  dari  kolom  “Sig”  dimana untuk  variabel empathy mempunyai  poin
0,147 > 0,05.
b. Pengujian Koefisien Regresi dengan R 2
Tabel 4.7 Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji R 2 Model  Summary b ,819 a ,670 ,657
,91174
,670 51,609 5 127
Model 1 R R Square
Adjusted R Square St d.  Error of the Estim ate R Square Change F  Change df 1 df 2 Change  Statistics Predictors:  (Const ant), Emphat y , Tangible, Responsiv eness,  Reliability , Assurance a. Dependent  Variable: Kepuasan b.

## Sumber: Data Primer Diolah, Maret 2013
Dari pengujian koefisien regresi ini dapat diketahui  mengenai  nilai  dari  variabel dependen  (kepuasan  pelanggan).  Nilai tersebut dapat dilihat dari nilai R Square. Pada  program  SPSS  dari  tabel  4.7, diperoleh  besaran  koefisien  determinasi sebesar  0,670.  Dari  hasil  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  67,0  %  tingkat kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability,
responsiveness,  assurance,  dan  emphaty. Sisanya  yaitu  33  %  merupakan  variabel lain  yang  tidak  terdapat  dalam  parameter uji.
c. Uji F
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh  variabel  bebas  ( tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty ) secara simultan.

## Tabel 4.8
Pengujian Uji F ANOVA b
214,504 5 42,901 51,609 ,000 a 105,571 127 ,831 320,075 132
Regression Residual Total Model 1 Sum  of Squares
df Mean Square F Sig. Predictors:  (Const ant), Emphaty , Tangible, Responsiv eness,  Reliability , Assurance a.
Dependent  Variable: Kepuasan b.

## Langkah-langkah  pengujiannya  adalah sebagai berikut:
1. Hipotesis  nihil  dan  hipotesis
alternatif
Ho  :  bᵢ  =  0  berarti  secara  simultan tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan antara variabel independen ( Tangibel, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy ) dengan variabel kepuasan. Ha : bᵢ ≠ 0  berarti  secara simultan  ada  pengaruh yang signifikan antara variabel independen
( Tangibel,
Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy ) dengan variabel kepuasan.
2. Level of signifikan α = 0,05
3. Penentuan kriteria pengujian Nilai  F  hitung  dibandingkan  nilai  F tabel  dengan  signifikan  5%  atau
α =0,05  dan  derajat  kebebasan  (df)  = 5;127.  Sehingga  diketahui  F  tabel bernilai  2,2856.  Ho  diterima  apabila F hitung    2,285. Ho ditolak apabila F hitung   2,2856
4. Nilai  F  hitung  =  51,609  (dilihat  dari hasil SPSS)
5. Kesimpulan
Nilai  F  hitung  sebesar  51,609  yang berarti  F  hitung  (51,609)  lebih  besar dari  pada  F  tabel  (2,2856)  maka keputusannya  menolak  Ho  dan menerima  Ha.  Dengan  demikian secara  simultan  kelima  variabel independen  ( Tangibel,  Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy )  signifikan  mempengaruhi kepuasan (Y)
d. Uji T
Uji  ini  digunakan  untuk  mengetahui pengaruh  variabel  bebas  ( Tangibel, Reliability,  Responsiveness,  Assurance,
Empathy )  terhadap  variabel  terikat (kepuasan)  secara  individual.  Adapun hasil  uji  T  untuk  penelitian  ini  adalah sebagai berikut;

## Tabel 4.9 Pengujian Uji T
Coeffi ci ents a
,277 ,671 ,413 ,680 ,316 ,054 ,358 5,871 ,000 ,190 ,087 ,181 2,192 ,030 ,320 ,108 ,220 2,955 ,004 ,179 ,073 ,186 2,443 ,016 ,131 ,090 ,101 1,459 ,147
(Constant)
Tangible Assurance Responsiv eness Reliabilit y Emphaty Model 1 B St d.  Error Unstandardized Coef f icients Beta St andardized Coef f icients t Sig. Dependent  Variable: Kepuasan a.

## 1. Pengujian terhadap Variabel Tangible
Langkah-langkah
pengujiannya
sebagai berikut :
a) Menentukan hipotesis Ho : b ₁ = 0 berarti tidak ada pengaruh signifikan
Tangibel terhadap  kepuasan.
Ha : b ₁ ≠ 0 berarti ada pengaruh  yang  signifikan Tangibel terhadap kepuasan.
b) Dengan  menggunakan  taraf signifikan α = 0,05 dan derajat kebebasan  df  =  127,  dengan pengujian  dua  sisi  maka diperoleh  nilai  t  tabel  sebesar 1,979.
c) Kriteria pengujian Ho  diterima  bila  -1,979    t hitung    1,979.  Ho  ditolak bila  t  hitung  >  1,979  atau  t hitung < - 1,979
d) Nilai t hitung = 5,871
e) Kesimpulan dari hasil perhitungan  diperoleh  nilai  t hitung  sebesar  5,871  lebih
besar  dari  t  tabel  (1,979), maka  nilai  t  hitung  berada dalam  daerah  penolakan  Ho sehingga keputusannya menolak  Ho  dan  menerima Ha.  Dengan  demikian  ada pengaruh  yang  signifikan tangibel terhadap kepuasan.
2. Pengujian terhadap
Variabel Assurance Langkah-langkah pengujiannya
sebagai berikut :
a)
Menentukan hipotesis Ho : b ₁ = 0 berarti tidak ada pengaruh signifikan Assurance terhadap kepuasan. Ha  :  b ₁ ≠  0  berarti  ada pengaruh  yang  signifikan Assurance terhadap kepuasan.
b) Dengan  menggunakan  taraf signifikan α = 0,05 dan derajat kebebasan  df  =  127,  dengan pengujian  dua  sisi  maka diperoleh  nilai  t  tabel  sebesar 1,979.

## c)
Kriteria pengujian
Ho  diterima  bila  -1,979    t hitung    1,979.  Ho  ditolak bila  t  hitung  >  1,979  atau  t hitung < - 1,979
d) Nilai t hitung = 2,192
e) Kesimpulan dari hasil perhitungan  diperoleh  nilai  t hitung  sebesar  2,192  lebih besar  dari  t  tabel  (1,979), maka  nilai  t  hitung  berada dalam  daerah  penolakan  Ho sehingga keputusannya menolak  Ho  dan  menerima Ha.  Dengan  demikian  ada pengaruh  yang  signifikan Assurance terhadap kepuasan.
3. Pengujian terhadap Variabel Responsiveness Langkah-langkah pengujiannya sebagai berikut : a) Menentukan hipotesis
Ho : b ₁ = 0 berarti tidak ada pengaruh signifikan Responsiveness terhadap
kepuasan. Ha : b ₁ ≠ 0  berarti ada  pengaruh  yang  signifikan Responsivenes
terhadap kepuasan.
b) Dengan  menggunakan  taraf signifikan α = 0,05 dan derajat kebebasan  df  =  127,  dengan pengujian  dua  sisi  maka
diperoleh  nilai  t  tabel  sebesar 1,979.
c) Kriteria pengujian
Ho  diterima  bila  -1,979    t hitung    1,979.  Ho  ditolak bila  t  hitung  >  1,979  atau  t hitung < - 1,979
d) Nilai t hitung = 2,955 e)
Kesimpulan dari hasil perhitungan  diperoleh  nilai  t hitung  sebesar  2,955  lebih besar  dari  t  tabel  (1,979), maka  nilai  t  hitung  berada dalam  daerah  penolakan  Ho sehingga keputusannya menolak  Ho  dan  menerima Ha.  Dengan  demikian  ada pengaruh  yang  signifikan
Responsiveness terhadap kepuasan.
4. Pengujian terhadap variabel
Reliability
Langkah-langkah
pengujiannya sebagai berikut :
a) Menentukan hipotesis
Ho : b ₁ = 0
berarti tidak ada pengaruh signifikan Reliability terhadap kepuasan.
Ha : b ₁ ≠ 0 berarti ada pengaruh  yang  signifikan Reliability terhadap kepuasan.
b) Dengan  menggunakan  taraf signifikan α = 0,05 dan derajat
kebebasan  df  =  127,  dengan pengujian  dua  sisi  maka diperoleh  nilai  t  tabel  sebesar 1,979.
c) Kriteria pengujian Ho  diterima  bila  -1,979    t hitung    1,979.  Ho  ditolak bila  t  hitung  >  1,979  atau  t hitung < - 1,979
d) Nilai t hitung = 2,443
e) Kesimpulan dari hasil perhitungan  diperoleh  nilai  t hitung  sebesar  2,443  lebih besar  dari  t  tabel  (1,979), maka  nilai  t  hitung  berada dalam  daerah  penolakan  Ho sehingga keputusannya menolak  Ho  dan  menerima Ha.  Dengan  demikian  ada pengaruh  yang  signifikan
Reliability terhadap kepuasan.
5. Pengujian terhadap variabel Empathy
Langkah-langkah
pengujiannya sebagai berikut : a) Menentukan hipotesis
Ho : b ₁ = 0 berarti tidak ada pengaruh signifikan Empathy terhadap  kepuasan.
Ha : b ₁ ≠ 0 berarti ada pengaruh  yang  signifikan Empathy terhadap kepuasan.
b) Dengan  menggunakan  taraf signifikan α = 0,05 dan derajat
kebebasan  df  =  127,  dengan pengujian  dua  sisi  maka diperoleh  nilai  t  tabel  sebesar 1,979.
c) Kriteria pengujian
Ho  diterima  bila  -1,979    t hitung    1,979.  Ho  ditolak bila  t  hitung  >  1,979  atau  t hitung < - 1,979
d) Nilai t hitung = 1,459 e)
Kesimpulan dari hasil perhitungan  diperoleh  nilai  t hitung  sebesar  1,459    lebih kecil dari t tabel (1,979), maka nilai  t  hitung  berada  dalam daerah  yang  diterima  Ho sehingga keputusannya menerima  Ho  dan  menolak Ha.  Dengan  demikian  ada pengaruh yang tidak signifikan Empathy terhadap kepuasan.

## 9. TEMUAN PENELITIAN DAN KESIMPULAN
Berdasar  dari  perhitungan  dan analisis  data  pada  bab  IV,  dimana mengkategorikan tingkat kepuasan pelanggan  berdasarkan  dimensi  kualitas pelayanan  dari  segi tangibles,  reliability,
responsiveness,  assurance ,  dan emphaty yang  diberikan  PT  Pertamina  (Persero) Terminal  BBM  Rewulu  terhadap  pihak SPBU, dapat disimpulkan sebagai berikut;
1. Analisis
Persamaan Regresi
Berganda
a. Terdapat  hubungan  yang  positif
dan  signifikan  antara  variabel tangible dengan variabel
kepuasan.  Signifikan  dapat dilihat  dari  kolom  “Sig”  dimana untuk variabel tangible mempunyai  poin  0,000  <  0,05. Terdapat  hubungan  yang  positif dan  signifikan  antara  variabel assurance dengan variabel kepuasan.  Signifikan  dapat dilihat  dari  kolom  “Sig”  dimana untuk variabel assurance mempunyai  poin  0,030  <  0,05. Terdapat  hubungan  yang  positif dan  signifikan  antara  variabel responsiveness dengan  variabel kepuasan.  Signifikan  dapat dilihat  dari  kolom  “Sig”  dimana untuk  variabel responsiveness mempunyai  poin  0,004  <  0,05. Terdapat  hubungan  yang  positif dan  signifikan  antara  variabel reliability dengan variabel kepuasan.  Signifikan  dapat dilihat  dari  kolom  “Sig”  dimana untuk variabel reliability mempunyai  poin  0,016  <  0,05. Terdapat  hubungan  yang  positif namun  tidak  signifikan  antara variabel empathy dengan variabel kepuasan.  Signifikan  dapat
dilihat  dari  kolom  “Sig”  dimana untuk variabel
empathy mempunyai  poin  0,147  >  0,05. Secara keseluruhan kelima variabel  tersebut  berpengaruh terhadap tinggat kepuasan SPBU, namun  untuk  variabel empathy tidak mempunyai  pengaruh yang signifikan.  Dan  secara  umum tingkat  kepuasan  yang  terbesar yang dirasakan oleh pihak SPBU adalah  dari  segi tangible. Jika dilihat  secara  parsial,  setiap variabel  mempunyai  pengaruh terhadap kepuasan SPBU, namun untuk variabel empathy mempunyai pengaruh  yang tidak signifikan.
b. Berdasarkan Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Nilai adjusted  R adalah  0,670 dan  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  67,0  %  tingkat  kepuasan pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh variabel tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance,  dan emphaty. Sisanya  yaitu  33  % merupakan  variabel  lain  yang tidak  terdapat  dalam  parameter uji.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Gifari,  2001. Analisis  Regresi:  Teori,
Kasus  dan  Solusi ,  Edisi  kedua,
Yogyakarta: BPFE.
Engel,  J.F.,  Backwell  Roger,  &  Miniard Paul,  1995. Perilaku  Konsumen edisi ke  enam  jilid  2,  Jakarta:  Binarupa Aksara.
Ferdinand, Augusty, 2006. Metode Penelitian  Manajemen ,  Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Irawan,  Faried,  Wijaya  dan  Sudjoni,  1996.
Prinsip-Prinsip  Pemasaran ,  Edisi Pertama, Yogyakarta: BPFE.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran:  Analisis,  Perencanaan, Implementasi dan Kontrol , (terjemahan Hendra  Teguh  dan  Ronny  A.  Rusli
AK),  Edisi  Revisi,  PT  Ikrar
Mandiriabadi, Jakarta.
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran ,  Edisi  Milenium,  Cetakan Pertama, Jakarta: PT Prenhallindo.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani,  A.  2001. Manajemen Pemasaran Jasa , Salemba
Empat, Jakarta.
Pawitra, Teddy, 1993. Kepuasan Pelanggan sebagai  Keunggulan  Daya  Saing:
Konsep,  Pengukuran,  dan  Implikasi
Stratejik ,  Sekolah  Tinggi  Manajemen
Prasetiya Mulya, Jakarta.
Santoso,  Singgih  &  Fandy  Tjiptono,  2002.
Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan  SPSS .  Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka Utama.
Stanton,  William  J.,  1996. Prinsip Pemasaran ,  (terjemahan  Yohanes Lamarto),  Edisi  Ketujuh,  Jakarta: Erlangga.
Sugiyono,  1999. Metode  Penelitian  Bisnis , Cetakan  Pertama,  Bandung:  CV Alfabeta.
Suharyani dan Imam Teguh R., 2001. Modul Pengolahan Data Elektronik ,
Yogyakarta: Universitas Ahmad Dahlan.
Swastha,  Basu,  DH.,  1979. Saluran Pemasaran , Edisi Pertama,
Yogyakarta: BPFE.
Swastha,  Basu,  DH  dan  T.  Hani  Handoko,
2000. Manajemen  Pemasaran ,  Edisi Pertama, Yogyakarta: BPFE.
Tjiptono,Fandy,  2000. Manajemen  Jasa , Andi, Yogyakarta.
Umar  Husein,  2002. Riset  Pemasaran  dan Perilaku  Konsumen ,  Jakarta:  PT Gramedia Pustaka Utama dan JBRC.