Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus:  Nasabah Kredit Konsumtif
Pada Bank Nagari  Capem M. Jamil)
Yentisna, SE, MM 1), Alvin Alfian, SE, MM 2), Likanopa Syentia, SE, MSi 3) FEB Universitas Dharma Andalas Padang 1),2) , PNP Negeri  Padang 3)

## Abstrak
Perkembangan  dunia  perbankan  di  Indonesia  sangat  pesat  dinamis  dan  modern,  baik  dari  segi  ragam  produk perbankan  serta  kualitas  pelayanan  dan  teknologi  yang  dimiliki.  Pemasaran  jasa  merupakan  kegiatan  perusahaan  yang diarahkan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  nasabah.  Loyalitas  nasabah  memiliki  peran  penting  dalam  sebuah perusahaan,  mempertahankan  mereka  berarti  meningkatkan  kinerja  keuangan  dan  mempertahankan  kelangsungan  hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Hal tersebut dikarenakan  oleh  salah  satu  perilaku  nasabah  yang  loyal  yaitu  merekomendasikan  perusahaan  yang  bersangkutan  kepada orang lain. Maka dari itu,  nasabah yang loyal akan  menjadi aset yang sangat berharga bagi perusahaan. Kepuasan  nasabah merupakan salah satu kunci untuk menciptakan loyalitas nasabah karena nasabah yang puas akan cenderung loyal. Penelitian ini  bertujuan untuk  (1).    Untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  kredit  konsumtif  pada PT.  Bank  Nagari  Cabang  Pembantu  RSUP  M  DJAMIL  (2).  Untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap loyalitas  nasabah  kredit  konsumtif  pada  PT.  Bank  Nagari  Cabang  Pembantu  RSUP  M  DJAMIL  (3).  Untuk  mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  kredit  pada  PT.  Bank  Nagari  Cabang Pembantu RSUP M DJAMIL metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, dimana penelitian ini menggunakan  suatu  gambaran  dari  hasil  penelitian.  Data  diperoleh  dari  panduan  wawancara  dan  kuesioner  dengan  skala penialian  likearet  yang  terlebih  dahulu diuji  validitas  dan  reliabilitasnya.  Untuk  melihat  pengaruh kyualitas  pelayanan  dan kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  digunakan  uji  analisis  statistika  dengan  Uji  t  dan  Uji  F.  hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  penelitian  responden  berdasarkan  uji  hipotesis  secara  parsial  (uji  t)  menunjukkan  bahwa  variable kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uji  hipotesisi  secara  simultan  (uji  F)  menunjukkan  variable  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  kredit  konsumtif  pada  PT.  Bank  Nagari  Cabang  Pembantu  R4SUP  M DJAMIL.
Kata Kunci :KualitasPelayanan, KepuasanNasabah, Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasabah
This work is licensed under Creative Commons Attribution License 4.0 CC-BY International license

## PENDAHULUAN
Perbankan  merupakan  suatu  lembaga  keuangan  yang  ada  yang  memiliki  peranan  penting  bagi kelangsungan  perekonomian  Indonesia.  Pembangunan  ekonomi  diarahkan  untuk  mengembangkan  kehidupan ekonomi rakyat yang bertumpu pada mekanisme ekonomi pasar yang seimbang dengan prinsip persaingan sehat dan  memperhatikan pertumbuhan ekonomi,  nilai-nilai keadilan terus diterapkan  sehingga terjamin  kesempatan yang  sama dalam berusaha dan bekerja.  Dalam  hal ini  setiap orang  mempunyai  kesempatan  yang sama dalam bidang  bisnis.  Perkembangan  bisnis  semakin  meningkat  dan  kompleks  sehingga  menyebabkan  timbulnya persaingan.
Dalam  era  persaingan  bisnis  tentunya  dunia  perbankan  semakin  maju  dalam  meningkatkan  teknologi yang kreatif dan inovatif guna melayani nasabah dalam bertransaksi, sehingga para nasabah merasa diperhatikan oleh  bank  dalam  melakukan  transaksi.Salah  satu  permasalahan  dalam  perusahaan  jasa  adalah  bagaimana meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Kepuasan  sebagaimana  yang  dikemukakan  oleh  Kotler  (2008:42)  sebagai perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi  atau  kesannya terhadap  kinerja  suatu  prooduk  dan  harapan  –  harapannnya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengkaji  apakah dimensi  kualitas  yaitu,  , tangible ,  (bukti  langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (  daya  tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) memberikan pengaruh pada kepuasan nasabah.
Menurut  Fandy  Tjiptono  (2012:115)  kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaian  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen. Karena  apabila  nasabah  atau  konsumen  merasa  bahwa  kualitas  layanan  yang  diterimanya  baik  atau  sesuai harapan,  maka  akan  merasa  puas,  percaya  dan  mempunyai  komitmen  menjadi  nasabah.  Nasabah  yang  puas, percaya dan berkomitmen terhadap barang/jasa, maka akan dengan mudah membentuk niatnya dalam membeli ulang dan berkecenderungan akan lebih sering melakukan pembelian barang/jasa, serta semakin loyal terhadap barang/jasa tersebut.
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian nasabah terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived  service) dengan  tingkat  layanan  yang  diharapkan (expected  service). Agar  dapat  bersaing,  bertahan hidup dan berkembang, maka perusahaan perbankan dituntut  untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  nasabah.Penilaian  akan  kualitas  layanan  dikembangkan  oleh Leonard  L  Bary  ,  A  Parasuman  dan  Zeithamal  yang  dikenal  dengan service  quality  (SERVQUAL), yang berdasarkan  pada  lima  dimensi  kualitas  yaitu, tangible ,  (bukti  langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). (Kotler, 2008:65).
Kepuasan  nasabah  berpengaruh  terhadap  loyalitas  sejalan  dengan  hasil  analisa  deskriptif  mengenai kepuasan nasabah dan loyalitas. Kepuasandan ketidak puasan nasabah akan suatu produk/jasa sebagai akhir dari suatu  proses  penjualan  memberikan  dampak  tersendiri  kepada  perilaku  nasabah  akan  suatu  produk  tersebut. Bagaimana  perilaku  nasabah  dalam  melakukan  pembelian  kembali,  bagaimana  nasabah  mengekspresikan produk yang dipakainya dan jasa yang diperolehnya dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi nasabah atas produk  dan  jasa  yang  telah  dirasakan.  Pada  akhirnya,  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah, dimana  perusahaan  memaksimumkan  pengalaman  nasabah  yang  menyenangkan  dan  meminimumkan  atau pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan.
Menurut  Fandy  Tjiptono  (manajemen  jasa,110)  menyatakan  bahwa  loyalitas  nasabah  ( customer loyalty )  adalah  komitmen  konsumen  terhadap  suatu  merek  yang  tercermin  dari  sikap  ( attitude )  yang  sangat positif dan wujud perilaku ( behavior ) pembelian ulang yang dilakukan oleh nasabah tersebut secara konsisten. Pada umumnya, riset tentang loyalitas nasabah kurang memahami perubahan dan tingkat kepentingan yang  ada  dalam  benak  nasabah.  Saat  ini,  dengan  semakin  tingginya  persaingan  dalam  menawarkan  produk, selera  nasabah  menjadi  cepat  kali  berubah.  Nasabah  gampang  sekali  terpengaruh  dengan  promosi-promosi produk dan jasa yang ditawarkan perbankan lain.
PT.  Bank  Nagari  sebagai  salah  satu  bank  pemerintah  yang  berfungsi  sebagai  penghimpun  dana masyarakat  dan  menyalurkannya  kembali  kedalam  bentuk  kredit,  turut  andil  dalam  perbankan  sector  ril perekonomian Indonesia. Dengan penyaluran Kredit Cicilan Uang (KCU) kepadap pegawai intern yang tujuan penggunaan kreditnya adalah untuk konsumtif, investasi, maupun modal kerja. Kredit konsumtif yang diberikan oleh  PT.  Bank  Nagari  adalah  kredit  pegawai  dan  kredit  pensiunan  bagi  karyawan  RSUP  M  DJAMIL.  Kredit konsumtif ini dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan atau kelangsungan hidup mereka karena apabila hanya mengandalkan gaji tidak cukup untuk memenuhi kebutuhan hidupnya di masa perekonomian yang sekarang ini.
Di  samping  itu,  bank  perlu  menciptakan  produk-produk  inovatif  yang  mampu  menarik  minat  calon nasabah  untuk  bergabung  menjadi  nasabahnya.  Produk-produk  inovatif  yang  ini  juga  harus  memperhatikan kualitas  pelayanan  yang    positif  sehinggadapat  dirasakan  atau  diperoleh  nasabah,  karena  kualitas  pelayananini dapat  memberikan  kepuasan  nasabah  dan  loyalitasyang  optimal  pada  nasabah.  Selain  itu,  pihak  bank  dapat memberikan kotak kritik dan saran yang disediakan di tempat transaksi para nasabah, hal ini penting dilakukan oleh  pihak  bank  untuk  mengetahui,  sejauh  mana  para  nasabah  merasakan  pelayanan  yang  terdiri  dari  dimensi bukti fisik ( tangibles ), keandalan( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan perhatian ( empathy ) yang diberikan oleh pihak bank.
Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  memberikan  dampak  positif  bagi  setiap  nasabah.  Nasabah  yang mengalami  kepuasan  dalam  bertransaksi  dengan  perbankan  akan  melakukan  transaksi  ulang  sehingga menimbulkan loyalitas, sebaliknya nasabah yang tidak puas akan meninggalkannya dan beralih menjadi nasabah bank pesaing, akibatnya bank mengalami penurunan pendapatan. Oleh karena itu, penelitian ini perlu dilakukan untuk  mendapatkan  sumber  informasi  dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  serta  untuk mempertahankan tingkat pelayanan agar nasabahmerasapuas dan menjadinasabah yang loyal.
PT. Bank Nagari Cabang Pembantu RSUP MDJAMIL sebagai salah satu perusahaan perbankan yang ada dikota  Padang,  berfungsi  sebagai  penghimpun  dana  masyarakat  dan  menyalurkannya  kembali  kedalam  bentuk kredit, turut andil dalam perbaikan sector ril perekonomian Indonesia. Adapun data pertumbuhan penghimpunan kredit dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini :
Tabel 1.1
Perkembangan Penyaluran Kredit kepada Nasabah Bank Nagari CabangPembantu RSUP
MDJAMIL Tahun 2018 s/d 2022 Tahun KreditKons umtif Kredit Komersial Baki Debit (RpJutaan) Perkembangan (%) 2017 21.634 125.312 146.946 - 2018 23.946 128.447 152.393 3.71
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
2019 25.704 134.243 159.947 4.96 2020 27.939 138.230 166.169 3.89 2021 30.346 152.204 182.550 9.86
Sumber: Bank Nagari CabangPembantu RSUP MDJAMIL, 2022
BerdasarkanT  abel  1.1  diatas  dapat  dilihat  bahwa  selama  tahun  2017  -  2021  terjadi  penaikan perkembangan  baki  kredit  atau  penyaluran  kredit  kepada  nasabah  kredit  konsumtif  pada  Bank  Nagari CabangPembantu RSUP MDJAMIL. Pada tahun 2018 perkembangan baki kredit hanya 3.71 % dan mengalami penaikan  menjadi  4.96  %  pada  tahun  2019.  Tetapi  penaikan  tersebut  menurun  di  tahun  2020  menjadi  3.89  % dan mengalami kenaikan perkembangan baki debit kembali di tahun 2021 menjadi 9.86 %.
Selain  loyalitas  nasabah,  perusahaan  juga  harus  memperhatikan  mengenai  bagaimana  menjaga  dan mengelola kualitas pelayanan dalam melayani nasabah agar selalu memprioritaskan nasabahs ebagai yang utama guna  menunjang  keuntungan  perusahaan  perbankan.  Menjaga  loyalitas  nasabah  itu  sangatlah  penting  karena loyalitas  nasabaha  dalah  motor  penggerak  bagi  setiap  nasabah  yang  mendasari  nasabah  untuk  bertindak  dan melakukan  sesuatu.  Nasabah  tidak  akan  melakukan  sesuatu  hal  secara  optimal  apabila  tidak  mendapatkan kepuasan yang diberikan perusahaan perbankan untuk menjadi nasabah yang loyal.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di  atas  maka  penulis  dapat  mengidentifikasi  masalah  sebagai berikut:1).Apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  kredit  konsumtif  pada  PT. Bank Nagari  Cabang  Pembantu  RSUP  MDJAMIL,  2).  Apakah  kepuasan  nasabah  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah  kredit  konsumtif  pada  PT.  Bank  Nagari  CabangPembantu  RSUP  MDJAMIL,  3).Apakah  Citra Perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Nagari Cabang Pembantu RSUP MDJAMIL, 4).  Apakah  kualitas  pelayanan,  kepuasan  nasabah  dan  citra  perusahaan  berpengaruh  secara  simultan  terhadap loyalitas nasabah kredit konsumtif pada PT. Bank Nagari Cabang Pembantu RSUP MDJAMIL?

## KERANGKA KONSEPTUAL

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Pemasaran  jasa  merupakan  kegiatan  perusahaan  yang  diarah  kan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  nasabah.  Pemasaran  jasa  telah  menjadi  subjek  yang  sangat  penting  dalam  kelangsungan  usaha perusahaan,  sejalan  dengan  semakin  berkembangnya  ekonomi.  Di  era  globalisasi  saat  ini  meningkatnya persaingan  antar  bank  membuat  bank  semakin  berlomba-lomba  untuk  mendapatkan  nasabah  dengan  cara meningkatkan  pelayanan  dan  kinerja  secara  optimal.  Kualitas  pelayanan  sangatlah  penting  dalam  bisnis perbankan.  Selain  menawarkan  berbagai  macam  produk,  perbaikan  disisi  teknolog  iinformasi,  pelayanan  fisik dan  pelayanan  non  fisik  dimaksudkan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  (Ariyani,  2008:21).  Pelayanan merupakan  faktor  yang  amat  penting  khususnya  bagi  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa.  Dimana  hal  ini fisik  produk  biasanya  ditunjang  dengan  berbagai  macam  inisial  produk.  Adapun  inti  produk  yang  dimaksud biasanya  merupakan  jasa  tertentu.  Oleh  karena  itu  pentingnya  mengetahui  secara  teoritis  tentang  batasan, pengertian  dan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  dari  pada  pelayanan  itu  sendiri.  Menurut  (Syaiful  Aswad, Realize,  &  Wangdra,  2018:  79),  Kualitas  pelayanan  merupakan  tindakan  yang  mewujudkan  perubahan  yang diinginkan  nasabah  sehingga  nasabah  memberikan  penilaian  khusus  terhadap  pelayanan,  kualitas  pelayanan dapat  dimaksud  sebagai  tolok  ukur  antara  ekspetasi  nasabah  dengan  tingkat  pelayanan  yang  diberikan  sudah mampu  menyesuaikan  atau  belum.  Berdasarkan  pengertian  mengenai  kualitas  pelayanan  menurut  para  ahli, kualitas pelayanan ialah suatu pengukuran kinerja perusahaan dalam memenuhi kebutuhan produk dan jasa yang diberikan kepada nasabah.

## Karakteristik Kualitas Pelayanan
Kualitas  harus  dimulai  dari  kebutuhan  nasabah  dan  berakhir  pada  persepsi  nasabah.  Baik  tidaknya kualitas  jasa  tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan  nasabah  secara  konsisten. Karakteristik  dari  suatu  pelayanan  sebagai  berikut  (IkatanBankirIndonesia  :  2014)  .1).Pelayanan  bersifat  tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi,2) Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan social, 3)Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan  secara nyatra, karena pada umumnya terjadi dalam  waktu dan  tempat bersama.
Karakteristik tersebut dapat diwujudkan sebagai dasar pemberian pelayanan terbaik bagi nasabah. Disebut sangat baik atau terbaik sesuai dengan standard pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan, dalam kinteks ini adalah bank.

## Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan (satisfaction) berasal dari Bahasa Latin, satis yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Bila diartikan secara bahasa, maka produk yang memuaskan adalah produk (barang/jasa) yang mampu melakukan/memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen hingga pada tingkatan cukup.
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
Nasabah ( customer ) adalah kata kunci bagi kesuksessan perusahaan. Peran yang demikian penting telah memaksa  setiap  perusahaan  berupaya  untuk  menyusun  kiat  atau  strategi  untuk  menarik  nasabah,  sehingga nasabah menjadi pembeli produknya.
Menurut Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau  hasil)  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan,  konsumen  tidak  puas.  Jika  kinerja memenuhi  harapan,  nasabah  puas.  Jika  kinerja  berada  dibawah  harapan,  nasabah  tidak  puas.  Jika  kinerja melebihi harapan, nasabah amat puas atau senang.
Berdasarkan  pengertian  mengenai  kepuasan  nasabah  menurut  para  ahli  yang  telah  tertera  di  atas, peneliti  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  nasabah  merupakan  tanggapan  nasabah  bahwa  terpenuhinya  harapan pada jasa dan produk bank,  yang diperoleh dari pelayanan  perbankan  melalui pengamatan kapabilitas nasabah dan  kepedulian  pada  kebutuhan  nasabah  sehingga  berkesinambungan  baik  dengan  rasa  kepuasan  bagi  semua nasabah.

## Faktor – Faktor Kepuasan Nasabah
Menurut Vina Sri Yuniarti (2015:239) ada beberapa alasan yang membentuk kepuasan nasabah, yaitu antara  lain  :1)Kualitas  Produk  Nasabah  akan  merasa  puas  bila  evaluasi  mereka  menunjukkan  bahwa  produk yang  mereka  gunakan  berkualitas.  Dikatakan  berkualitas  bagi  seseorang  jika  produk  tersebut  dapat  memenuhi kebutuhannya, 2).KualitasPelayanan Nasabah akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai  yang diharapkan, 3). Emosional Nasabah akan  merasa bangga dan  yakin bahwa orang lain akan kagum terhadap  mereka,  apabila  memakai  produk  tertentu  yang  cenderung  mempunyai  tingkat  kepuasan  yang  lebih tinggi,  4).  Harga  Produk  dengan  kualitas  yang  sama  tetapi  harga  yang  relative  rendah  menawarkan  nilai  lebih yang lebih tinggi kepada nasabah, 5). Biaya Nasabah yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasapuas dengan produk tersebut.

## Indikator – Indikator KepuasanNasabah
Menurut  Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller  (2008:140)  terdapat  tiga  indikator  kepuasan  yaitu:  1). Kesesuaian  Harapan  Kepuasan  tidak  diukur  secara  langsung  tetapi  disimpulkan  berdasarkan  kesesuaian  atau ketidaksesuaian  antara  harapan  nasabah  dengan  kinerja  perusahaan  yang  sebenarnya,  2).    Membeli  Kembali Kepuasan nasabah diukur dengan kesediaan nasabah ingin berkunjung kembali atau menggunakan kembali jasa perusahaan,3).    KesediaanMerekomendasikan  Kepuasan  nasabah  diukur  dengan  kesediaan  nasabah  akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman, dan lainnya.

## Citra Perusahaan
Pengertian Citra
Istilah  citra  ini  digunakan  dalam  berbagai  konteks  seperti  citra  terhadap  orang,  lembaga,  perusahaan, merk dan sebagainya. 33 “Citra adalah tujuan utama, dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai bagi dunia hubungan masyarakat (kehumasan) atau public relaction ” 34 Citra perusahaan menurut Adona (2006:  107)  adalah  kesan  atau  impresi  mental  atau  suatu  gambaran  dari  sebuah  perusahaan  di  mata  para khalayaknya yang terbentuk berdasarkan pengetahuan serta pengalaman mereka sendiri.
Citra dalam bahasa inggris disebut dengan istilah image, yang artinya sejumlah kepercayaan, ide atau nilai dari  seseorang  terhadap  suatu  objek,  merupakan  konstruksi  mental  seseorang  yang  diperolehnya  dari  hasil pergaulan atau pengalaman seseorang, atau merupakan interprestasi, reaksi, persepsi atau perasaan dari seseorang terhadap apa saja yang berhubungan dengannya. 36
Citra  perusahaan  adalah  pemikiran  pelanggan  tentang  citra  atau  gambaran  menyeluruh  dari  perusahaan penyedia  jasa  berdasarkan  pengalaman  dan  pemahaman  pelanggan masing-  masing,  baik  menyangkut  jasanya ataupun tingkat reputasi dan kredibilitas yang dicapai perusahaan menurut persepsi pelanggan. 37
Dari  definisi-definisi  citra  merek  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  citra  merek  merupakan  kumpulan kesan  yang  ada  di  benak  konsumen  mengenai  suatu  merek  yang  dirangkai  dari  ingatan-  ingatan  konsumen terhadap  merek  tersebut.  Konsumen  dengan image yang  positif  terhadap  suatu  produk/jasa  tertentu,  lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian, oleh karena itu kegunaan utama dari iklan diantaranya adalah untuk membangun image positif terhadap produk/jasa.
Citra  suatu  bank  bisa  berasal  dari  nama  perusahaan,  bentuk  bangunan  kantornya,  variasi  produk  dan layanan  serta  kesan  akan  kualitas  dari  karyawannya  dalam  menjalin  hubungan  dengan  nasabah,  dengan  adanya hal-hal  tersebut  maka dengan sendirinya akan terbentuk citra dari sebuah bank, apabila  cara tersebut berdampak positif maka bank akan diuntungkan  dengan tumbuhnya citra positif dari nasabah yang bisa berakibat tumbuhnya loyalitas dari nasabah tersebut.
Pelanggan  akan  melakukan  penilaian  terhadap  atribut  tersebut  dengan  cara  melihat,  mendengar  dan merasakan,  kemudian  hasil  dari  kegiatan  tersebut  akan  dibandingkan  dengan  informasi  yang  telah  diperoleh sebelumnya  dari  pelanggan  yang  lain  untuk  kemudian  dijadikan  dasar  dalam  melakukan  evaluasi  terhadap
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
perusahaan tersebut.
Menurut Shirley Harrison informasi yang lengakap  mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut:

## Personality
Keseluruhan  karakteristik  perusahaan  yang  dipahami  publik  sasaran  seperti  perusahaan  yang  dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial.

## Reputation
Hal  yang  telah  dilakukan  perusahaan  dan  diyakini  publik  sasaran  berdasarkan  pengalaman  sendiri  maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank.

## Value
Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.

## Corporate Identity
Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan. Dapat dipahami efektivitas upaya perusahaan dalam komunikasinya dengan publik sasaran yang membentuk citra perusahaan penting.

## Loyalitas Nasabah
Loyalitas  nasabah  memiliki  peran  penting  dalam  sebuah  peusahaan,  mempertahankan  mereka  berarti meningkatkan  kinerja keuangan dan  mempertahankan  kelangsungan  hidup perusahaan, hal ini  menjadi alas an utama  bagi  sebuah  perusahaan  untuk  menarik  dan  mempertahankan  mereka.  Usaha  untuk  memperoleh pelanggan  yang  loyal  tidak  bisa  dilakukan  sekaligus,  tetapi  melalui  beberapa  tahapan,  mulai  dari  mencari pelanggan potensial sampai memperoleh patners (RatihHurriyanti 2015:128). Menurut  Fandy  Tjiptono  menyatakan  bahwa  loyalita  skonsumen  ( customer  loyalty )  adalah  komitmen konsumen terhadap suatu merek, took atau pemasok yang tercermin dari sikap ( attitude ) yang sangat positif dan wujud perilaku ( behavior ) pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen tersebut secara konsisten. Menurut  (Subagja  &  Susanto,  2019:  75),  Loyalitas  nasabah  ialah  sugesti  ke  sebuah  perilaku  yang membutuhkan  kejadian  berulang  seperti  kegiatan  membeli,  dan  dibutuhkan  waktu  lama  untuk  membangun loyalitas  nasabah terhadap layanan 22 atau produk yang dihasilkan oleh entitas bisnis,  yang perlu diselesaikan melalui proses pembelian berulang.
Berdasarkan pengertian loyalitas nasabah menurut para ahli di atas, menurut peneliti loyalitas nasabah merupakan  komitmen  yang  ditunjukkan  oleh  nasabah  terhadap  penggunaan  produk  dan  layanan.  Jika  nasabah puas, maka keloyalan nasabah menjadi bayarannya dan tidak beralih atau pindah ke tempat lain.

## Kerangka Konseptual Penelitian
Menurut  Sugiono  (2016:60)  kerangka  berfikir  adalah  sintesa  tentang  hubungan  antar  variable  yang disusun  dari  berbagai  teori  yang  telah  dideskripsikan.  Berdasarkan  teori  -  teori  yang  telah  dideskripsikan tersebut,  selanjutnya  dianalisi  secara  kritis  dan  sistematis,  sehingga  menghasilkan  sintesa  hubungan  antar variable yang diteliti.
Berdasarkan  kajian  literatur  dan  tinjauan  penelitian  terdahulu,  maka  penelitian  ini  mengkonsepsikan bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  merupakan  variable  penentu  loyalitas  nasabah  Bank  Nagari Cabang  Pembantu  RSUP  M  DJAMIL.  Dengan  demikian  kerangka  konseptual  penelitian  dapat  dilihat  pada gambar berikut ini :
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
Gambar 2.1

## KerangkaKonseptualPenelitian

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis  adalah  jawaban  atau  dugaan  sementara  yang  harus  diuji  lagi  kebenarannya.  Secara statistika,  hipotesis  diartikan  sebagai  pernyataan  mengenai  keadaan  populasi  yang  akan  diuji kebenarannya  berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  sampel  penelitian.  Hipotesis  dinyatakan berdasarkan  rumusan  masalah  pada  penelitian  yang  diajukan.  Agar  hipotesis  dapat  teruji  berdasarkan data yang dikumpulkan, maka pernyataan yang digunakan kalimatnya harus jelas, tidak menimbulkan banyak penafsiran agar dapat diukur (AndhitaDessyWulansari 2016:12).

## Kualitas pelayanan
Indikatornya :
- Tangible ( bukti nyata )
- Reliability ( kehandalan )
- Responsiveness ( ketanggapan )
- Assurance ( jaminan )
- Emphaty ( empati )
Kepuasan nasabah
Indikatornya :
- Kesesuaian harapan
- Minat berkunjung kembali
- Kesediaan merekomendasikan
Loyalitas nasabah Indikatornya : - Kesetiaan membeli produk atau jasa secara berulang
- Kesetiaan terhadap produk atau jasa
- Kesediaan merekomendasikan kepada orang lain H 1 H 2 H 3 Citra Perusahaan Indikatornya
- Fasilitas Fisik
- Pelayanan
- Kualitas Jasa
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
Menurut  Ali  Hasan  di  dalamBuku  “Marketing  Bank  Syariah”  bahwa  pelayanan  yang  bernilai lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai  biaya  yang  digunakan  nasabah  untuk  memperolehnya,  oleh karena  itu  nasabah  mempunyai  kesan  memperoleh  pelayanan  ekstra  dan  perhatian  khusus  yang  akan mendorong  tumbuhnya  loyalitas  pada  nasabah.Maka  hipotesis  penelitian  yang  dibangun  dalam penelitian ini:
H1  :Diduga  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  kredit  konsumtif pada PT. Bank Nagari CabangPembantu RSUP M DJAMIL.
Menurut  Ali  Hasan  di  dalam  buku  “Marketing  Bank  Syariah”  bahwa  kualitas  pelayanan  yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan nasabah dan akan memberikan berbagai manfaat di antara lain yakni mendorong terciptanya loyalitas nasabah.Maka hipotesis penelitian yang dibangun dalam penelitian ini:
H2  :Diduga  Kepuasan  Nasabah  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  kredit  konsumtif pada PT. Bank Nagari CabangPembantu RSUP M DJAMIL.
Citra  perusahaan  menurut  Adona  (2006:  107)  adalah  kesan  atau  impresi  mental  atau  suatu  gambaran dari sebuah perusahaan di mata para khalayaknya yang terbentuk berdasarkan pengetahuan serta pengalaman mereka sendiri.
H3: Diduga Citra Perusahaan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah kredit konsumtif pada PT. Bank Nagari CabangPembantu RSUP M DJAMIL .
Menurut Etta Mamang Sangadji dalam buku “Perilaku Konsumen” bahwa kualitas memberikan suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapa tmenciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Maka hipotesis penelitian yang dibangun dalam penelitian ini : H4  :Diduga  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Nasabah  berpengaruh  secara  simultan  atau  serempak terhadap loyalitas nasabah kredit konsumtif pada PT. Bank Nagari Cabang Pembantu RSUP M DJAMIL.

## METODE PENELITIAN JenisPenelitian
Penelitian ini menggali sejumlah fakta – fakta atau data yang ada di Bank Nagari Cabang Pembantu  RSUP  M  DJAMIL  dengan  Teknik  pengumpulan  data  wawancara  dan  angket  dengan menyebar lembar pernyataan yang akan diisi oleh nasabah kredit PT. Bank Nagari Cabang Pembantu RSUP M DJAMIL. Setelah data terkumpul maka data - data tersebut dianalisis dengan menggunakan Teknik  analisis  data  kuantitatif.  Teknik  analisis  data  kuantitatif  yaitu  data  yang  berwujud  angka  – angka  yang  bisa  diperoleh  dari  hasil  penjumlahan  (menghitung)  atau  juga  bisa  dengan  hasil pengukuran.  Sehingga  dapat  diketahui  ada  atau  tidaknya  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah kredit konsumtif pada PT. Bank Nagari Cabang pembantu RSUP M DJAMIL (SyofianSiregar : 2017 : 38 ).

## Jenis Data dan MetodePengumpulan Data Jenis Data
Aktivitas  penelitian  tidak  terlepas  dari  keberadaan  “data”  yang  merupakan  bahan  informasi utama  untuk  membuat  gambaran  spesifik  tentang  objek  penelitian.  Data  merupakan  semua  fakta  atau keterangan  tentang  sesuatu  yang  dapat  dijadikan  bahan  untuk  menyusun  suatu  informasi.  Data penelitian  bisa  berasal  dari  berbagai  hal  yang  dikumpulkan  dengan  memakai  berbagai  teknik  selama proses penelitian berlangsung.
Berdasarkan sumbernya, data penelitian bisa dikelompokkan kedalam 2 jenis data primer dan data sekunder yaitu :1).  Data Primer Merupakan data yang didapat/dikumpulkan oleh peneliti dengan cara  langsung  dari  sumbernya.  Untuk  memperoleh  data  primer,  peneliti  wajib  mengumpulkannya secara langsung. Cara yang bisa digunakan peneliti untuk mencari data primer yaitu observasi, diskusi terfokus,  wawancara  sertapenyebaran  kuesioner.  Penelitian  ini  peneliti  menggunakan  data  primer dengan  cara  menyebar  angket  kepada  responden,  2).    Data  Sekunder  Sumber  sekunder  merupakan sumber  yang  secara  tidak  langsung  memberikan  data  kepada  pengumpul  data,  misalnya  lewat  orang lain atau lewat dokumen.Data yang didapatkan oleh peneliti berupa data sekunder yaitu data dari buku, jurnal dan skripsi.

## MetodePengumpulan Data
Adapun  tiga  metode  pengumpulan  data  yang  dapat  dilakukan  di  dalam  penelitian  ini  menurut (Sugiyono,  2018:  213-223)  yaitu  :  1).    Wawancara  ( Interview )  Wawancara  dilakukan  apabila  peneliti
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
mencari tahu perihal responden secara mendalam dan dalam jumlahsedikit atau ketika akan melakukan studi  pendahuluan  guna  menentukan  pokok  permasalahan  untuk  diteliti,  2).    Kuesioner ( Angket )Kuesioner  ialah  metode  pengumpulan  data  paling  efektif  dengan  menyebarkan  seperangkat pernyataan  atau  pertanyaan  tertulis  kepada  responden.  Dengan  criteria  penilaian  kuesioner  sebagai berikut :
Tabel 3.1 KriteriaPenilaianKuesioner Skor Kriteria 5 SangatSetuju 4 Setuju 3 KurangSetuju 2 TidakSetuju 1 SangatTidakSetuju
3).  Studi  Kepustakaan( Library  Research  ) Penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  mempelajari  buku  – buku  dan  pemilihan  teori  –  teori  yang  berhubungan  dengan  masalah  yang  akan  dibahas.  Cara  yang dilakukan  untuk  memperoleh  data  sekunder  yang  menjadi  landasan  teori  guna  mendukung  data  yang diperoleh selama penelitian.

## Populasi Dan Sampel Populasi
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek  atau  subyek  yang  mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu  yang ditetapkan oleh peneliti  untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.  Jadi  populasi  bukan  hanya  orang,  tetapi  juga  obyek  dan  benda-benda  alam  lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh  karakteristik    atau  sifat  yang  dimiliki  oleh  subjek  atau  obyek  itu(  Sugiyono  2002:55).  Dalam penelitian  ini  populasinya  adalah  nasabah  kredit  konsumtif  pada  PT.  Bank  Nagari  Cabang  Pembantu RSUP M DJAMIL.

## Sampel
Sampel  adalah  kumpulan  dari  unsur  atau  individu  yang  merupakan  bagian  dari  populasi. Pengambilan sampel dilakukan karena adanya keterbatasan dana, waktu, dan tenaga yang dimiliki oleh peneliti,  biasanya  pada  penelitian  dengan  jumlah  populasi  besar.  Apabila  peneliti  dapat  menjangkau seluruh  populasi  maka  tidak  perlu  dilakukan  pengambilan  sampel.  Jadi  sampel  yang  diambil sebanyakb100 orang dari nasabah kredit konsumtif pada PT. Bank Nagari Cabang Pembantu RSUP M DJAMIL.
Tabel  penentuan  jumlah  sampel  dari  Isaac  dan  Michael  memberikan  kemudahan  penentuan jumlah sampel berdasarkan tingkat kesalahan 1%, 5% dan 10%. Dengan tabel ini, peneliti dapat secara langsung  menentukan  besaran  sampel  berdasarkan  jumlah  populasi  dan  tingkat  kesalahan  yang dikehendaki.
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
Tabel 3.2

## Tabel Isaac dan Michael

## Defenisi Operasional Variable Penelitian Variabel Penelitian
Variabel  penelitian  adalah  suatu  atribut  atau  karakteristik  atau  nilai  dari  orang,  objek  atau  kegiatan yang  mempunyai  variasi  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  sehingga  diperoleh informasi  tentang  hal  tersebut,  kemudian  ditarik  kesimpulannya.Berdasarkan  hubungan  antar variabelnya,  maka dalam penelitian terdiri atas dua  macam variable  yaitu,  variable  terikat (dependen) dan  variabelbebas  (independen).  1).  Variable  Independent  (Bebas)  Variabel  independen  atau  variable bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahan atau timbulnya variable dependen (terikat). Dalam penelitian ini, menurut FandyTjiptono dan Gregorius Chandra (198) terdapat tiga  variable  independen  yaitu  kualitas  pelayanan  (X1),  kepuasan  (X2).dan  Citra  Perusahaan  (X3) Variabel kualitas pelayanan, indikatornya adalah:a). Kualitas Pelayanan( X1 ), b). Kepuasan Nasabah( X2 ), c). Citra Perusahaan (X3), 2). Variable Dependen (Terikat)
Variabel  dependen  atau  variable  terikat  adalah  variabel  yang  dipengaruhi  atau  yang  menjadi  akibat karena adanya variable bebas. Dalam penelitian ini, variable dependennya adalah loyalitas nasabah (Y). a. LoyalitasNasabah( Y )
Untuk lebih jelasnya dapat diuraikan pada table definisi operasional variable dibawah ini :
Tabel3.3 DefinisiOperasional Variable No Variabel Definisi Indicator 1 KualitasPelay anan Kualitaspelayananyaitusetiaptindakanataukegiata n yang dapatditawarkan oleh suatupihakkepihaklain, yang padadasarnyatidakberwujud dan tidakmengakibatkan 1. Tangibles (BentukFisik) 2. Reability (Kehandalan)
3. Responsive (Ketanggapan)
4. Assurance (Jaminan)
5. Empaty (Empati)
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
kepemilikanapapun.
2 KepuasanNas abah Kepuasanyaitutingkatperasaandimanaseseorangm enyatakanhasilperbandinganataskinerja produkataujasa yang diterimasesuai yang diharapkan. 1. KesesuaianHarapan 2. MembeliKembali 3. Merekomendasikan 3 Citra Perusahaan Citra  suatu  bank  bisa  berasal  dari  nama perusahaan,  bentuk  bangunan  kantornya,  variasi produk dan layanan serta kesan akan kualitas dari karyawannya  dalam  menjalin  hubungan  dengan nasabah, Indikatornya 1. Fasilitas Fisik 2. Pelayanan 3. Kualitas Jasa 4 Loyalitas Nasabah Loyalitasyaitukomitmen yang dipeganguntukmembeliulangatauberlangganande nganbarangataujasa yang disukaisecarakonsistendimasadatang 1. melakukanPembelianUlang 2. menciptakancitrapositifdarimulutk emulut 3. KomitmenMerek

## Teknik Analisis Data Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu  instrumen.  Suatu  instrumen  dikatakan  valid  apabila  mampu  mengukur  apa  yang  yang  hendak diukur.Validitas  merupakan  derajat  ketepatan  antara  data  yang  terjadi  pada  objek  penelitian  dengan daya  yang  dapat  dilaporkan  oleh  peneliti.  Dengan  demikian,  data  yang  valid  adalah  data  yang  tidak berbeda  antar  data  yang  dilaporkan  oleh  peneliti  dengan  data  yang  sesungguhnya  terjadi  pada  obyek penelitian.
Kriteria  Uji  Validitas  adalah  :1).    1.  Apabila  rhitung  >  rtabel  maka  kuesioner  tersebut  valid  ,  2). Apabila rhitung < rtabel maka kuesioner tersebut tidak valid
Dalam  uji  ini,  setiap  item  akan  diuji  korelasinya  dengan  skor  total  variabel  yang  dimaksud. Untuk sampel 30 responden dengan alpha 5% (0,05) didapat r tabel 0,361. Adapun cara menghitungnya yaitu dengan menggunakan korelasi product moment dengan rumus:
Dimana : Rxy  : Koefisienkorelasi Σx i : r Jumlahskor item Σy i : Jumlahskor total (seluruh item) n : Jumlahresponden

## Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitasadalah  derajat  ketepatan  alat  tersebut  dalam  mengukur  apa  yang diukurnya.Artinya  kapan  pun  alat  penilaian  tersebut  akan  digunakan  akan  memberikan  hasil  yang relatif sama. Apabila nilai cronbach’s alpha suatu variabel > 0,60, maka indikator yang digunakan oleh variabel adalah reliabel, sedangkan apabila nilai cronbach’s alpha suatu variabel < 0,60, maka indikator yang digunakan oleh variabel adalah tidak reliabel.
Menurut  (Yusup,  2018:  22)  Pengujianreliabilitasmenggunakan  uji Cronbach Alpha dilakukanmenggunakanrumusberikut:
Dimana : ri : Koefisienreliabilitas Cronbach Alpha
k : Jumlah item soal ∑si2  :Jumlahvariansskortiap item st2   : Varians total
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801

## Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik ialah salah satu syarat dalam penggunaan persamaan regresi berganda yang harus  dilaksanakan.  Uji  asumsi  klasik  mencakup  uji  multikolinearitas,  uji  heteroskadastisitas  dan  uji normalitas (Irfan, 2018: 86).
Uji Normalitas
Menurut  (Nurchayo&Riskayanto,  2018:  18),  Uji  normalitas  dilakukan  untuk  mengetahui distribusi  normal  masing-masing  variabel.  Uji  yang  digunakan  ialah statistic  Kolmogorov-Smirnov Test . Residual berdistribusi normal jika memiliki significancy value >0,05. Dan dapat dideteksi dengan melihat  penyebaran  data  (titik)  pada  sumbu  diagonal  dari  grafik  atau  melihat  histogram  dari residualnya.  Dasar  pengambilan  keputusan:  a).  Jika  data  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal  dan mengikuti  arah  garis  diagonal  atau  grafik  histogramnya  menunjukan  pola  distribusi  normal,  maka model  regresi  memenuhi  asumsi  normalitas,  2).  b.  Jika  data  menyebar  jauh  dari  regional dan/tidakmengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

## Uji Multikolinearitas
Menurut  (Nurchayo&Riskayanto,  2018:  18),  Uji  multikolinieritas  biasanya  dilakukan  untuk menguji adakah koresponden antar variabel-variabel bebas (independent). Cara  yang dapat digunakan untuk  mendeteksi  bebas  dari  multikolinieritas  dalam  model    regresi  seperti  berikut:  a). Besarnya Variance Inflaction Factor (VIF) ≤ 10., b).  Besarnya Tolerance ≥ 0,1.

## Uji Hesteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  biasanya  dilakukan  untuk  menguji  variasi  dari  residual  pengamatan satu  kepengamatan  lain  dengan  tetap  menggunakan  dasar  analisis:  a).  .  Bila  terjadi  pola  tertentu, dimana  posisi  titik-titik  dalam  hasil  pengujian  membentuk  suatu  pola  tertentu  tetapi  masih  teratur (bergelombang,  melebar  kemudian  menyempit)  sehingga  hasil  ini  jelas  mengindikasikan  terjadi heteroskedastisitas,  b)    Bila  pola  tidak  jelas,  dimana  posisi  titik-titik  condong  menyebar  di  atas  dan dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y,  sehingga  hasil  ini  mengindikasikan  tidak  terjadinya heteroskedastisitas.

## Analisis Linear Berganda
Menurut (Ogi, 2018: 1043), suatu metoda statistic guna merise thubungan yang timbul antara variable dependen dengan beberapa variable independen pada umumnya digunakan. Di bawah formula untuk metode analisis regresi berganda:
Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 +b3X3+ e
Dimana : Y = Loyalitas nasabah X1 =Kualitas pelayanan X2 = Kepuasan X3        =  Citra Perusahaan
b1 b2b3= Koefisien regresi variable tingkat margin
e = Standar error (5%)

## Uji Hipotesis
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variable bebas terhadap variable terikat, maka perlu dilakukan  uji  hipotesis  yang  terdiri  dari  Uji  t  (pengujian  signifikansi  secara  parsial)  dan  Uji  F (pengujian signifikansi secarasi multan) (Oktaviani, Barokah, &Salsiyah, 2018: 141).

## Uji Parsial (Uji T)
Menurut (Oktaviani, Barokah, &Salsiyah, 2018: 141), uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh  masing-masing  variable  independen  terhadap  variable  dependen.  Pengujian  melalui  Uji  t dilakukan  dengan  membandingkan  t  hitungdengan  t  tabel  pada  derajat  signifikansi  5%.  Nilai  t  (α  = 0,05)  menjadi  criteria  hasil  Uji  t  dengan  tingkat  signifikannya  adalah:  a).    Tingkat  signikansi  uji  t hitung≥ t tabel, maka H0ditolak dan Ha diterima, yang artinya ada pengaruh parsial significant antara variable  bebas  pada  variable  terikat,  b).    Tingkat  signifikansi  uji  t  hitung≤  t  tabel,  maka  H0  diterima dan  Ha  ditolak,  artinya  tidak  ada  pengaruh  parsial significant antara  variable  bebas  pada  variable terikat.
Uji Simultan (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  variable  independen  secara  bersama-sama  atau  simultan mempengaruhi variable dependen. Hasil pengujian F ada criteria dengan tingkat kepercayaan 95% atau taraf signifikansi sebesar 5%  (α = 0,05) adalah sebagai berikut: a).  Bila F hitung≥  F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima, itu artinya di setiap variable independen secara bersamaan memiliki dampak
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
si gnificant terhadap variable dependen, b).  Bila F hitung≤ F tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak, itu  artinya  di  setiap  variable  independen  secara  bersamaan  memiliki  dampak  si gnificant terhadap variable dependen Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel  X1 (kualitas pelayanan), X2 (kepuasan nasabah) terhadap Y (loyalitas nasabah kredit konsumtif). Adapun pedoman  untuk  memberikan  interpretasi  koefisien  korelasi  atau  seberapa  besar  pengaruh  variable  – variabel bebas (independen) terhadap variable terikat (dependen) digunakan pedoman:
Tabel 3.4 Interprestasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0.00 – 0.19 SangatRendah 0.20 – 0.399 Rendah 0.40 – 0.599 Sedang 0.60 – 0.799 Kuat 0.80 – 1.000 SangatKuat
Uji signifikansi (uji generalisasi) korelasi product moment tidak perlu Dihitung  akan  tetapi  langusng  dilihat  pada  tabel  r product  moment .  Bila  r  hitung<  r  tabel,  maka  Ho diterima dan Ha ditolak, begitu sebaliknya (Sugiyono, 2018: 276).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Pengujian Deskripsi Karakteristik Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  Bank  Nagari  CabangPembantu  RSUP  M DJAMIL  yang  sudah  menggunakan  jasa  perbankan  dengan  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah dengan  jumlah  responden  100  nasabah.  Adapun  pernyataan  yang  dimuat  dalam  kuesioner  terdiri  dari dua  bagian  yaitu,  identitas  responden  dan  pernyataan  mengenai  kedua  variable  independen  yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, dan satu variable dependen yaitu loyalitas nasabah.
Pada  bagian  ini  akan  dijelaskan  mengenai  identitas  responden  berdasarkan  jenis  kelamin, tingkat  pendidikan,  usia  serta  lamanya  bekerja.  Penggolongan  yang  dilakukan  bertujuan  untuk mengetahui  dengan  jelas  mengenai  gambaran  responden  sebagai  objek  penelitian.  Gambaran  umum objek penelitian tersebut satu per satu dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Deskripsi Responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4. 1 JenisKelaminResponden No JenisKelamin Jumlah Persentase 1 Laki – Laki 28 28 % 2 Perempuan 72 72 % 3 Total 100 100 % Sumber : Data Primer
Tabel  4.1  di  atas  menunjukkan  bahwa  jenis  kelamin  perempuan  yang  terbanyak  menjadi responden yaitu 72 orang atau 72 %, sedangkan jenis kelamin laki – laki sebanyak 28 orang atau 28 %. b. Deskripsi Responden berdasarkan tingkat Pendidikan
Tabel 4. 2 Tingkat Pendidikan Responden No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase 1 SLTA 18 18 % 2 DIII 60 60 % 3 Sarjana 22 22 % 4 PascaSarjama 0 0 %
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
5 Total 100 100 %
Sumber : Data Primer
Tabel 4.2 di atas menjelaskan  mengenaitingkat Pendidikan  responden  yang kebanyakan  DIII sejumlah  60  orang  atau  60  %,  disusul  dengan  Sarjana  sebanyak  22  orang  atau  22  %,  sedangkan responden yang berpendidikan SLTA sebanyak 18 orang atau 18 %, c. Deskripsi Responden berdasarkan usia
Tabel 4. 3 Responden Berdasarkan Usia No Usia Jumlah Persentase 1 Kurangdari 25 Tahun 2 2 % 2 25 – 35 Tahun 54 54 % 3 36 – 46 Tahun 44 44 % 4 Lebihdari 46 Tahun 0 0 % 5 Total 100 100 % Sumber : Data Primer
Tabel  4.3  diatas  menjelaskan  usia  responden  sebagian  besarusia  responden  yakni  25  –  35 tahun sebanyak 54 orang atau 54 %, disusul dengan usia 36 – 46 tahun sebanyak 44 orang atau 44 %, sedangkan usia kurangdari 25 tahun sebanyak 2 orang atau 2 %.
d. Deskripsi Responden berdasarkan lamanya bekerja
Tabel 4. 4 Responden Berdasarkan Lamanya Bekerja No Lamanya Bekerja Jumlah Persentase 1 Kurangdari 5 Tahun 11 11 % 2 5 – 10 Tahun 61 61 % 3 11 – 16 Tahun 28 28 % 4 Lebih 16 Tahun 0 0 % 5 Total 100 % 100 % Sumber : Data Primer
Tabel  4.4  diatas  menjelaskan  mengenai  lamanya  responden  bekerja  5  –  10  tahun  dengan jumlah 61 responden atau 61 %, disusul dengan 11 – 16 tahun responden sebanyak 28 orang atau 28 %, kemudian kurang dari 5 tahun sebanyak 11 orang atau 11 %.

## Hasil Pengujian Instrumen Hasil Uji Validitas
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  melihat  kesahihan  setiap  item  pernyataan  dalam  mengukur variabel.Dalam penelitian ini digunakan korelasi Pearson Product Moment dengan nilai r tabel 0,195.
Tabel 4. 5 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Item r hitung rtabel Keputusan X1.1 0.571 > 0,195 Valid X1.2 0.521 > 0,195 Valid X1.3 0.451 > 0,195 Valid X1.4 0.507 > 0,195 Valid X1.5 0.490 > 0,195 Valid X1.6 0.319 > 0,195 Valid X1.7 0.626 > 0,195 Valid X1.8 0.414 > 0,195 Valid X1.9 0.497 > 0,195 Valid X1.10 0.580 > 0,195 Valid X1.11 0.561 > 0,195 Valid
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
X1.12 0.382 > 0,195 Valid X1.13 0.560 > 0,195 Valid X1.14 0.507 > 0,195 Valid X1.15 0.366 > 0,195 Valid
Sumber : Olah Data Primer, SPSS
Dari  perhitungan  korelasi  tersebut  ternyata  masing-masing  item  pernyataandikatakan  valid apabila  r  hitung  >  r.  Tabel  4.5  ini  berarti  bahwa  seluruh  item  kuesioner  untuk  variabel kualitaspelayanan tersebut adalah valid.
Tabel 4. 6
Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Item r hitung r tabel Keputusan X2.1 0.553 > 0,195 Valid X2.2 0.556 > 0,195 Valid X2.3 0.507 > 0,195 Valid X2.4 0.472 > 0,195 Valid X2.5 0.530 > 0,195 Valid X2.6 0.496 > 0,195 Valid X2.7 0.480 > 0,195 Valid X2.8 0.465 > 0,195 Valid X2.9 0.551 > 0,195 Valid
Sumber : Olah Data Primer, SPSS
Dari  perhitungan  korelasi  tersebut  ternyata  masing-masing  item  pernyataandikatakan  valid apabila r hitung > r. Tabel 4.6 ini berarti bahwa seluruh item kuesioner untuk variabel kepuasannasabah tersebut adalah valid.
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan Item r hitung r tabel Keputusan X2.1 0.575 > 0,195 Valid X2.2 0.545 > 0,195 Valid X2.3 0.418 > 0,195 Valid X2.4 0.459 > 0,195 Valid X2.5 0.476 > 0,195 Valid X2.6 0.355 > 0,195 Valid X2.7 0.610 > 0,195 Valid X2.8 0.405 > 0,195 Valid X2.9 0.478 > 0,195 Valid
Sumber : Olah Data Primer, SPSS
Dari  perhitungan  korelasi  tersebut  ternyata  masing-masing  item  pernyataandikatakan  valid apabila r hitung > r. Tabel 4.7 ini berarti bahwa seluruh item kuesioner untuk variabel citra perusahaan tersebut adalah valid.
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah Item r hitung r tabel Keputusan Y1 0.621 > 0,195 Valid Y2 0.600 > 0,195 Valid Y3 0.500 > 0,195 Valid Y4 0.501 > 0,195 Valid Y5 0.564 > 0,195 Valid Y6 0.595 > 0,195 Valid Y7 0.539 > 0,195 Valid
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
Y8 0.391 > 0,195 Valid Y9 0.537 > 0,195 Valid
Sumber : Olah Data Primer, SPSS
Dari  perhitungan  korelasi  tersebut  ternyata  masing-masing  item  pernyataandikatakan  valid  apabila  r hitung  >  r.  Tabel  4.8  ini  berarti  bahwa  seluruh  item  kuesioner  untuk  variabelloyalitasnasabah  tersebut adalah valid.
Hasil Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui  keandalan  kuesioner.  Kuesioner  suatu  variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60.Hasil dari uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach Alpha r tabel Keterangan 1 KualitasPelayanan (X1) 0.855 0,60 Reliabel 2 KepuasanNasabah (X2) 0.815 0,60 Reliabel 3 Citra Perusahaan (X3) 0.791 0,60 Reliabel 4 LoyalitasNasabah (Y) 0.833 0,60 Reliabel
Sumber : Olah Data Primer, SPSS
Berdasarkan tabel 4.9 diatas yakni hasil pengujian reliabilitas atas variabel, setelah dilakukan pengujian ternyata semua item pertanyaan dianggap andal (reliabel) sebab nilai Cronbach alpha sudah diatas 0,60.

## Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji  ini  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  data  memenuhi  syarat  untuk  dianalisis  lebih  lanjut. Terdapat beberapa syarat uji asumsiklasik untuk regresi linear berganda, diantaranya :

## Uji Normalitas
Merupakan  uji  kenormalan  distribusi  (pola)  data.  Uji  normalitas  ini  mengasumsikan  bahwa, data tiap variable berasal dari populasi  yang berdistribusi  normal.  Uji normalitas dalam  penelitian ini menggunakan gambar P-Plot. Berikut merupakan hasil olah data :
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Sumber : Olah Data Primer, SPSS
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
Berdasarkan  gambar  4.1  uji  P-Plot  diperoleh  butiran  butiran  pada  gambar  mengikuti  garis  diagonal. Artinya, data berdistribusi normal

## Uji Multikolinieritas
Digunakan  untuk  mengetahui  kesalahan  standard  estimasi  model  dalam  penelitian.  Uji multikolinieritas  dalam  penelitian  ini  dapat  diketahui  dengan  melihat  nilai  VIF.  Hasil  uji multikolinieritas dapat dilihat pada table berikut :
Tabel 4. 7 Hasil Uji Multikolinieritas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) kualitas_pelayanan .194 5.165 kepuasan_nasabah .195 5.130 citra_perusahaan .984 1.016

## Sumber : Olah Data Primer, SPSS
Dari  hasil  tabel  4.10  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  (X1) mempunyai  nilai  tolerance  0,194  dan  nilai  VIF  sebesar  5.165.  Variabel  kepuasan  nasabah  (X2) mempunyai  nilai  tolerance  0,195  dan  nilai  VIF  sebesar  5.130.  Variabel  citra  perusahaan  (X3) mempunyai  nilai  tolerance  0,984  dan  nilai  VIF  sebesar  1.016.  Dengan  demikian  seluruh  variabel bebas  dalam  penelitian  ini  mempunyai  nilai  VIF  di  atas  1  dan  dibawah  10,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas variabel bebas terhadap variabel terikat.

## Uji Hesterokedastisitas
Uji  hesterokedastisitas  adalah  asumsi  dalam  regresi  dimana  varian  dan  residual  tidak  sama untuk  suatu  pengamatan  yang  lain.  Dalam  penelitian  ini  digunakan  uji  Scatterplot  dengan  hasil sebagai berikut :
Gambar 2 Hasil Uji Hesteroskedastisitas Sumber : Olah Data Primer, SPSS Berdasarkan hasil uji hesteroskedastisitas melalui uji scatterplot pada gambar 4.2 diatas, dapat dilihat penyebaran titik pada gambar tersebut tidak berbentuk pola dan menyebar keberbagai arah,
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
dan  dapat  dikatakan  bahwa  hal  ini  menunjukkan  tidak  terjadi  hesteroskedastisitas  dalam  model regresi pada penelitian ini.

## Analisis Linear Berganda
Analisis linear berganda adalah alat untuk meramalkan pengaruh dua variable bebas atau lebih terhadap satu variable terikat. Berikut hasil uji analisis linear berganda :
Tabel 4. 8
Hasil Analisis Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .137 .556 .247 .805 kualitas_pelayanan  .188 .194 .176 1.968 .036 .194 5.165 kepuasan_nasabah .217 .197 .384 2.121 .026 .195 5.130 citra_perusahaan .356 .082 .350 4.346 .000 .984 1.016
a. Dependent Variable: loyalitas_nasabah
Dari hasil tabel 4.11 regresi linear berganda yang diteliti pada Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Citra perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dapat digambarkan:
Y = 0.137 + 0.188X1 + 0.217X2 + 0.356X3 + e
Berdasarkan  perhitungan  persamaan  regresi  linier  berganda  di  atas  menunjukkan  bahwa:  a).  a. Koefisien  konstanta  sebesar  0.137  artinya  apabila  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  nasabah  dan  Citra Perusahaan  nilainya  tetap  maka  loyalitas  nasabah  sebesar  0.137.,  b).    Hasil  perhitungan  nilai  koefisien variabel kualitas pelayanan sebesar 0,188 artinya apabila kualitas pelayanan meningkat sebesar  1% maka loyalitas nasabah akan bertambah 0,188, c).  c. Hasil perhitungan nilai koefisien variabel kepuasan sebesar 0,217  artinya  apabila  kepuasan  nasabah  meningkat  sebesar  1%  maka  loyalitas  nasabah  akan  bertambah 0,217,  d).  d.  Hasil  perhitungan  nilai  koefisien  variabel  Citra  Perusahaan  sebesar  0,356  artinya  apabila kepuasan nasabah meningkat sebesar 1% maka loyalitas nasabah akan bertambah 0,356.

## Uji Hipotesis
Untuk  mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat,  maka  perlu dilakukan uji hipotesis  yang terdiri dari Uji t (pengujian signifikansi secara parsial) dan Uji F (pengujian signifikansi secara simultan).

## Uji Parsial (t)
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  masing-masing  variabel  independent  memiliki pengaruh  pada  variabel  dependen  dengan  derajat  keabsahan  5%.  Pengambilan  kesimpulannya  dengan melihat  nilai  sig.  dibandingkan  dengan  nilai  α  (5%)  atau  membandingkan  thitung  dengan  ttabel. Berikuttabelhasil uji parsial :
Tabel 4. 9
Hasil Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .137 .556 .247 .805 kualitas_pelayanan .188 .194 .176  1.968 .036 .194 5.165 kepuasan_nasabah .217 .197 .384  2.121 .026 .195 5.130 citra_perusahaan .356 .082 .350  4.346 .000 .984 1.016
a. Dependent Variable: loyalitas_nasabah
Sumber : Olah Data Primer, SPSS Berdasarkan tabel 4.12diatas dijelaskan bahwa:
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
1)  Nilai  thitung  kualitas  pelayanan  sebesar  1.968  dengan  signifikansi  0,036  dan  nilai  ttabel  1,660  maka thitung > ttabel atau 1.968> 1,660 artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikanterhadap loyalitas nasabah,  2)  Nilai  thitung  kepuasan  nasabah  sebesar  2,121  dengan  signifikansi  0,026  dan  nilai  ttabel 1,660  maka  thitung  >  ttabel  atau  2.121>  1,660  artinya  kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah,3)  Nilai  thitung  citra  perusahaan  sebesar  4.346  dengan  signifikansi  0,000  dan  nilai ttabel 1,660 maka thitung > ttabel atau  4.346 > 1,660 artinya citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

## Uji Simultan (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  menjelaskan  variabel  bebas  yaitu  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan secara  simultan  berpengaruh  terhadap  variabel  terikat  yaitu  loyalitas  nasabah.Berikuthasil  uji simultan :
Tabel 4. 10
Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 6.386 3 2.129 20.132 .000 a Residual 10.150 96 .106 Total 16.535 99
a. Predictors: (Constant), citra_perusahaan, kepuasan_nasabah, kualitas_pelayanan
b. Dependent Variable: loyalitas_nasabah
Sumber : Olah Data Primer, SPSS Dari  tabel  4.13  diatas  pengujian  secara  simultan  menunjukkan  bahwa  nilai  F  sebesar  20.132 dengan  nilai  signifikansi  0,000.  Sedangkan  untuk  Ftabel  (n-2)  =  100-2  =98  diperoleh  nilai  3,09. Maka Fhitung > Ftabel, sehingga secara simultan (bersama-sama) kualitas pelayanan, kepuasan dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Uji KoefisienDeterminasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  variabel  kualitas  pelayanan  dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.11 Hasil Uji R 2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1  df2 Sig. F Change 1 .621 a .386 .367 .32516 .386 20.132 3  96 .000 1.911
a. Predictors: (Constant), citra_perusahaan, kepuasan_nasabah, kualitas_pelayanan b. Dependent Variable: loyalitas_nasabah
Sumber : Olah Data Primer, SPSS
Hasil tabel 4.14 diatas menjelaskan besarnya nilai korelasi/hubungan (R) yaitu sebesar 0,621 dan  dijelaskan  besarnya  presentase  pengaruh  variabel-variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  yang disebut  koefisien  determinasi  ( Adjusted  R  Square )  sebesar  0,367  dimana  mengandung  pengertian bahwa  pengaruh  variabel-variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  sebesar  36.7%  sedangkan  sisanya 63.3% dipengaruhi oleh variabel lain Pembahasan Hasil Penelitian
1).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Hasil  analisis  dengan  bantuan  program komputer  SPSS  25  for  windows  menunjukkan  koefisien  korelasi  sebesar  0,621  dan  koefisien determinasi  R2  sebesar  0,367  yang  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh  ANOVA  yang  positif  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  Nagari  CabangPembantu  RSUP  M  DJAMIL sebesar 36.7% dan lainnya dipengaruhi oleh faktor lain.
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
Nilai thitung kualitas pelayanan sebesar 1.968 dengan signifikansi 0,036 dan nilai ttabel 1,660 maka  thitung  >  ttabel  atau  1.968>  1,660  artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikanterhadap loyalitas nasabah.
Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Bank Nagari CabangPembantu RSUP M DJAMIL. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang diungkapkan oeh Ali Hasan bahwa kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan  nasabah dan  akan  memberikan  berbagai  manfaat  seperti  dapat  mendorong  terciptanya  loyalitas  pelanggan,  2) Pengaruh  Kepuasan  Nasabah  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Hasil  analisis  dengan  bantuan  program komputer  SPSS  25  for  windows  menunjukkan  koefisien  korelasi  sebesar  0,621  dan  koefisien determinasi  R2  sebesar  0,367  yang  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh  ANOVA  yang  positif  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  Nagari  CabangPembantu  RSUP  M  DJAMIL sebesar 36.7% dan lainnya dipengaruhi oleh faktor lain.
Nilai  thitung  kepuasan  nasabah  sebesar  2,121  dengan  signifikansi  0,026  dan  nilai  ttabel  1,660  maka thitung > ttabel atau 2.121> 1,660 artinya kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, 3).  c.  Pengaruh  Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Hasil  analisis  dengan  bantuan  program komputer  SPSS  25  for  windows  menunjukkan  koefisien  korelasi  sebesar  0,621  dan  koefisien determinasi  R2  sebesar  0,367  yang  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh  ANOVA  yang  positif  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  Nagari  CabangPembantu  RSUP  M  DJAMIL sebesar 36.7% dan lainnya dipengaruhi oleh faktor lain.
Nilai thitung citra perusahaan sebesar 4.346 dengan signifikansi 0,000 dan nilai ttabel 1,660 maka thitung > ttabel atau 4.346 > 1,660 artinya citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, 4).  Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Hasil analisis dengan bantuan program  komputer  SPSS  25  for  windows  menunjukkan  koefisien  korelasi  sebesar  0,621  dan koefisien determinasi R2 sebesar 0,367 yang berarti bahwa terdapat pengaruh ANOVA yang positif kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  Nagari  CabangPembantu  RSUP  M DJAMIL sebesar 36.7% dan lainnya dipengaruhi oleh faktor lain.
Dari  tabel  4.13  diatas  pengujian  secara  simultan  menunjukkan  bahwa  nilai  F  sebesar  20.132 dengan  nilai  signifikansi  0,000.  Sedangkan  untuk  Ftabel  (n-2)  =  100-2  =98  diperoleh  nilai  3,09. Maka Fhitung > Ftabel, sehingga secara simultan (bersama-sama) kualitas pelayanan, kepuasan dan citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Dapat  disimpulkan  bahwa kualitas  pelayanan,  kepuasan  dan  citra  perusahaan  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah  pada  PT.  Bank  Nagari  CabangPembantu  RSUP  M  DJAMIL  Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan teori yang diungkapkan oleh Fandy Tjiptono bahwa loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam  sebuah  perusahaan,  mempertahankan  mereka  berarti  meningkatkan  kinerja  keuangan  dan mempertahankan  kelangsungan  hidup  perusahaan.  Melalui  nasabahyang  loyal  perusahaan  bisa mendapatkan pelanggan baru. Hal tersebut dikarenakan salah satu perilaku nasabahyang loyal adalah menciptakan citra positif perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Dari  pembahasan  yang  sudah  diuraikan  diatas  serta  berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari penelitian  sebagaimana  yang  telah  di  bahas  dalam  skripsi  ini,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut :
1).Nilai t hitung kualitas pelayanan sebesar 1.968 dengan signifikansi 0,036 dan nilai ttabel 1,660 maka thitung > ttabel atau 1.968> 1,660 artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikanterhadap loyalitas nasabah,2).Nilai  t  hitung  kepuasan  nasabah  sebesar  2,121  dengan  signifikansi  0,026  dan  nilai  ttabel 1,660  maka  thitung  >  ttabel  atau  2.121>  1,660  artinya  kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah,3).Nilai  thitung  citra  perusahaan  sebesar  4.346  dengan  signifikansi  0,000  dan  nilai ttabel 1,660 maka thitung > ttabel atau 4.346 > 1,660 artinya citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah,4).Dari f hitung diatas pengujian secara simultan menunjukkan bahwa nilai F sebesar 20.132 dengan nilai signifikansi 0,000. Sedangkan untuk Ftabel (n-2) = 100-2 =98 diperoleh nilai  3,09.  Maka  Fhitung  >  Ftabel,  sehingga  secara  simultan  (bersama-sama)  kualitas  pelayanan, kepuasan dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

## Saran
Adapun  saran-saran  yang  dapat  penulis  sampaikan  dan  dapat  dijadikan  sebagai  bahan pertimbangan bagi pihak perbankan adalah  sebagai berikut  :1).Disarankan  kepada pihak  Bank Nagari
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4  Juli - Agustus 2024 Hal. 5 60 - 579
DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1801
Cabang  Pembantu  RSUP  M  DJAMIL  agar  tetap  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  sehingga perusahaan bisa menanamkan kualitas pelayanan yang kuat di benak nasabah dengan cara mempunyai target  berapa  lama  harus  melayani  seorang  nasabah  dan  berusaha  memberikan  pelayanan  yang  tepat waktu  kepada  nasabah,  sehingga  nasabah  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan,2).Bank Nagari  CabangPembantu  RSUP  M  DJAMIL  harus  dapat  mempertahankan  bahkan  mengembangkan keunggulan-keunggulan  produk  tabungan  Bank  Nagari  Cabang  Pembantu  RSUP  M  DJAMIL  untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap produk – produk Bank Nagari,3).Bagi peneliti selanjutnya, hendaknya untuk memperluas penelitian sehingga diperoleh informasi yang lebih lengkap tentang faktor-faktor mempengaruhi loyalitas nasabah dalam bank tersebut. Penambahan variabel baru perlu dilakukan untuk penelitian yang akan datang agar menghasilkan gambaran penelitian yang lebih luas tentang masalah penelitian yang sedang diteliti.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah , 94. Andhita Dessy Wulansari, Aplikasi Statistika Parametrik (Yogyakarta: Pustaka Felicha, 2016), 12 . Anwar Prabu Mangkunegara, (2002), Manajemen Sumber Daya Manusia, PT. Remaja Rosda Karya, Bandung. Azka Al Afifah, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang)”, Skripsi (Palembang: UIN Raden Fatah Palembang, 2017). Bambang  D.  Prasetyo, Public  Service  Communication  (PraktikKomunikasiDalam Pelayanan  Publik  Disertai  Kisah-Kisah Pelayanan). Malang : UMM Press, 2010 Etta Mamang Sangadji, Perilaku Konsumen , 116. FandyTjiptono dan Gregorius Chandra , Service Quality & Satisfaction, 198. Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi Ofset, 2012), 115.
Helisia  Krisdayanti,  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pada  Minimarket Kertapati Jaya Indah Palembang”, Skripsi (Palembang: UIN Raden Fatah Palembang, 2017).
IkatanBankir Indonesia, MengelolaKualitasLayananPerbankan (Jakarta: GramediaPustaka Utama, 2014), 75.
Ketut  Valien  Wira  Atmaja,  I  Nyoman  Sujana,  Kadek  Rai  Suwena,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Pos Cabang Singaraja”, Ejournal Jurusan Pendidikan Ekonomi, Vol. 10 No. 2 (2017).
Kotler, Philip, 2000, Marketing Management. Edisi Milenium, Prentice Hall Intl, Inc New Jersey.
Kusuma  Wijayanto,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank”,  Jurnal  Ekonomi Manajemen Sumber Daya, Vol. 17 No. 1 (Juni 2015)
Muhammad Zakiy, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 3 No. 1 (Januari-Juni 2017).
PelayananPublikDisertaiKisah-KisahPelayanan), (Malang: UMM Press, 2010), 137-138.