## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 7 Nomor 1, Juli-Desember 2023 e-ISSN : 2597-5234

## ANALYSIS OF THE ROLE ONLINE CUSTOMER REVIEW IN MEDIATING ONLINE CUSTOMER EXPERIENCE RELATIONSHIPS TO INCREASE MARKETPLACE RATING

## ANALISIS PERAN ONLINE CUSTOMER REVIEW DALAM MEMEDIASI

## HUBUNGAN ONLINE CUSTOMER REXPERIENCE TERHADAP PENINGKATAN MARKETPLACE RATING
Utami Qaulan Tsaqila, Asep Muhamad Ramdan, Resa Nurmala Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Universitas Muhammadiyah Sukabumi utamiqaulan094@ummi.ac.id , amr37ramdan@ummi.ac.id , resanurmala@ummi.ac.id

## ABSTRACT
Marketplace  is  one  of  the  impacts  from  development  of  e-commerce  systems  in  the  world. Marketplace are in great demand by all types of groups because they are able to increase the effectiveness and efficiency of users in shopping online. Starting from the choice of goods with various prices, brands, quality, to easy and fast transaction and shipping processes. However, along  with  its  development,  competition  between  marketplace  companies  has  become increasingly stringent, causing several companies to experience a decline due to newcomers offering new experiences. This research was made with the aim of knowing the extent to which the influence of online user experience (online customer experience) in increasing marketplace ratings  through  online  customer  reviews  as  a  mediating  variable.  Quantitative  research method  with  proportional  random  sampling  technique  is  the  research  method  used  for  this research. Data collection was carried out by distributing questionnaires to 250 respondents consisting of students who have used the Bukalapak application from each tertiary institution in  the  city  of  Sukabumi.  The  data  analysis  technique  in  this  study  used  structural  equation modeling (SEM) using AMOS software version 22. The final results of the study showed that there  was  a  positive  influence  from  online  customer  reviews  in  mediating  the  relationship between  online  customer  experience  and  marketplace  rating.  Ratings  on  companies  can increase if they succeed in creating the best experience for users after using online shopping applications.
Keywords: Marketplace, Marketplace Rating, Online Customer Experience, Online Review

## ABSTRAK
Marketplace menjadi  salah  satu  dampak  dari  berkembangnya  sistem e-commerce di  dunia. Marketplace banyak diminati segala jenis kalangan karena mampu menambah keefektifitasan dan keefisienan pengguna dalam berbelanja secara online . Mulai dari pilihan barang dengan harga, merek, kualitas yang beragam, hingga proses transaksi dan pengiriman yang mudah dan cepat.  Namun  seiring  dengan  perkembangannya,  persaingan  antara  perusahaan-perusahaan marketplace menjadi semakin ketat sehingga menimbulkan beberapa perusahaan mengalami penurunan akibat adanya pendatang dengan menawarkan experience yang baru. Penelitian ini dibuat  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  pengaruh  dari  pengalaman  pengguna online (online customer experience) dalam meningkatkan marketplace rating melalui online customer  review sebagai  variabel  mediasi.  Metode  penelitian  kuantitatif  dengan  teknik pengambilan sampel proportional random sampling adalah metode penelitian yang digunakan untuk penelitian ini. Pengambilan data dilakukan dengan cara menyebar kuisioner kepada 250 responden yang terdiri dari mahasiswa pengguna aplikasi Bukalapak dari tiap-tiap perguruan tinggi di kota Sukabumi. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Struqtural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan software AMOS versi 22. Hasil akhir pada
penelitian menunjukan bahwa adanya pengaruh yang positif dari online customer review dalam memediasi hubungan antara online customer experience terhadap marketplace rating . Rating pada  perusahaan  mampu  meningkat  apabila  berhasil  menimbulkan experience terbaik  pada pengguna paska menggunakan aplikasi belanja online .
Kata Kunci : Peringkat, Pengalaman Pengguna, Ulasan Pengguna

## PENDAHULUAN
Dalam dunia bisnis, situs komersial yang dapat di akses memiliki banyak ragam dan  jenis,  salah  satunya  situs  komersial yang bergerak dalam bidang bisnis seperti marketplace . Marketplace merupakan adaptasi  dari  sistem e-commerce yang berfungsi sebagai media yang menyediakan akses  pada  penjual  dan  pembeli  untuk berniaga  dalam  ruang  virtual  yang  sama (Kotler & Armstrong, 2021). Menurut data yang  diperoleh  dari  Badan  Pusat  Statistik tahun  2021,  atas  hasil  observasinya  dapat diketahui  bahwa marketplace menempati posisi  ke  3  sebagai  media  penjualan  yang paling  di  gandrungi  di  Indonesia.  Tidak heran  apabila  dari  masa  ke  masa perusahaan-perusahaan yang bergerak pada bidang  ini  semakin  banyak  bermunculan, baik  dari  skala  nasional  sampai  kancah internasional.  Sebagai  contoh  beberapa marketplace yang eksistensinya merebak di Indonesia  adalah  Shopee,  Lazada,  Blibli, Tokopedia, Bukalapak dan lain sebagainya. Dengan berkembangnya zaman dan semakin  banyaknya  pesaing  dalam  bidang yang  sama,  hal  ini  membuat  beberapa perusahaan marketplace di  Indonesia mengalami penurunan yang sangat signifikan.  Salah  satunya  perusahaan marketplace yang  biasa  dikenal  dengan Bukalapak. Bukalapak mengalami penurunan pengguna dalam waktu 5 tahun terakhir.  Menurut  data  yang  didapat  dari iprice.co.id semula pada tahun 2018 jumlah pengguna  aplikasi  Bukalapak  mencapai 116,000,000 pengguna namun jumlah yang ada  terus  mengalami  penurunan  hingga pada  tahun  2022  pengguna  pada  aplikasi Bukalapak  hanya  mencapai  23,096,700 saja.  Bahkan  dalam  pemetaan  persaingan marketplace di  Indonesia,  Bukalapak
memiliki posisi peringkat dibawah Tokopedia,  Shopee  dan  Lazada.  Dengan penurunan jumlah pengguna dan peringkat yang  sangat  drastis  dikhawatirkan  akan berdampak  kepada  penurunan  jumlah pembelian serta pendapatan pada perusahaan.
Apabila  Bukalapak  tidak  mampu bersaing dengan perusahaan dalam bidang yang  sama,  terlebih  perusahaan  baru  yang dapat  memberikan  inovasi-inovasi up  to date, maka resiko yang terburuk yang bisa dialami  perusahaan  adalah  kebangkrutan. Maka  dari  itu  diperlukan  penyusunan strategi  dan  inovasi  yang  mampu meningkatkan kembali performa dan rating pada  aplikasi  Bukalapak. Rating menjadi hal terpenting dalam ruang lingkup bisnis, dengan  rating  yang  tinggi  dapat  diartikan bahwa  suatu  perusahaan  telah  mencapai performa  yang  terbaik  dibanding  dengan pesaing.
Marketplace  rating didefinisikan sebagai peringkat yang mampu diraih oleh suatu perusahaan marketplace berdasarkan hasil  survei  yang  biasanya  ditinjau  dari intensitas  pengguna,  performa,  kualitas layanan,  dan  seberapa  besar  antusias  dan ketertarikan  pelanggan  (Engler  et  al., 2015). Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk  meningkatkan rating dari  aplikasi Bukalapak  ialah  dengan  meningkatkan kualitas  pengalaman  pengguna  ( online customer  experience )  yang  lebih  baik  dan berkesan  paska  penggunaan  aplikasi Bukalapak.
Online Customer Experience
merupakan proses eksplorasi pengguna saat menggunakan  suatu  layanan  atau  jasa secara virtual, pengalaman yang ditimbulkan  haruslah  berorientasi  pada
kepuasan  pelanggan  agar  menimbulkan perasaan  yang  baik,  menyenangkan sehingga  pengguna  dapat  merasakan kepuasan  (Klaus,  2013).  Untuk  mencapai experience yang  terbaik  pada  pengguna, perusahaan dapat memaksimalkan dimensi- dimensi  yang  dicetuskan  para  ahli  untuk dijadikan  sebagai  bahan  evaluasi,  inovasi dan  strategi,  beberapa  dimensi  yang  ada misalnya kemudahan akses (easy to locate ), mudah digunakan ( easy of use ), penampilan produk ( product presence ) dan komunikasi ( communication ) (Bilgihan et al., 2016)(Klaus, 2013).
Selain  itu  intensitas rating juga dapat  diperbaiki  melalui  kualitas review yang  dihasilkan  dari  pengguna,  kualitas review yang  dimaksud  adalah review atau ulasan  yang  baik  dan  positif  harus  lebih mendominasi dibandingkan dengan review dengan  bernada  negatif,  atau  dapat  lebih baik  apabila  secara  keseluruhan review yang  ada  berisikan  komentar  yang  positif. Online  customer  review atau  ulasan konsumen  online  merupakan  komentar yang dicurahkan dalam suatu kolom khusus yang berisikan ulasan pengguna mengenai pelayanan  jasa  maupun  performa  barang yang didapatkan (Farki et al., 2016). Online customer  review memiliki  beberapa dimensi  yang  dapat  dijadikan  acuan perusahaan  untuk  menimbulkan  komentar positif  dari  pengguna,  dimensi  yang dimaksud diantaranya perchieved usefulness,  perceived  control,  perceived enjoyment dan perceived risk (Farki et al.,
2016)(Elwalda & Lu, 2014).
Berdasarkan  pemaparan  teoritis yang  sudah  disampaikan  dan  berdasarkan rumusan  masalah  yang  sudah  dijabarkan, maksud  dan  tujuan  dari  penelitian  yang dilakukan  adalah  untuk  melihat  sejauh online customer experience dapat berpengaruh  terhadap  peningkatan  dari marketplace  rating dengan  menggunakan online  customer  review yang  berperan sebagai variabel mediasi.

## METODE PENELITIAN
Metodologi  penelitian  merupakan tahapan  rencana  yang  terstruktur  sebagai suatu  upaya  untuk  memperoleh  data  yang sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan. Metode penelitian yang diaplikasikan pada penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif. Metode  kuantitatif  merupakan  salah  satu metode  penelitian  yang  membuktikan keabsahan korelasi dan pola kausal diantara variabel  penelitian,  melalui  pengumpulan sejumlah  data  hasil  observasi  yang dianalisis  menggunakan  ilmu  statistika (Malhotra  et  al.,  2017).  Jenis  data  pada penelitian  kuantitatif  biasanya  identik dengan bentuk numerik/angka-angka, dimana setiap angka yang didapat memiliki arti  berbeda  yang  mampu  mewakilkan perasaan  dari  masing-masing  responden (Malhotra et al., 2017).
Penentuan populasi dilakukan dengan  mencari  populasi  yang  relevan dengan penelitian yang dilakukan. Populasi yang  ditentukan  adalah  pengguna  aplikasi Bukalapak  di  Kota  Sukabumi,  namun dikarenakan  jumlah  populasi  yang  tak terhingga  maka  diambillah  sejumlah sampel  dari  mahasiswa  aktif  Kota Sukabumi  yang  menggunakan  aplikasi Bukalapak sebanyak 250 sampel ,
keseluruhan sampel yang tergabung berasal dari  15  universitas  maupun  perguruan tinggi.
Penentuan jumlah sampel didasarkan  pada  teori  Naresh  Malhotra dalam bukunya Marketing Research , yang memaparkan  bahwa  penentuan  jumlah sampel  dengan  metode  SEM (Struqtural Equation  Modeling) ditetapkan  tidak kurang  dari  200  dan  tidak  melebihi  400 sample  (Malhotra  et  al.,  2017).  Teknik pengambilan data pada sampel yang sudah ditentukan,  dilakukan  dengan  metode Probability Sampling menggunakan teknik Proportional  Random  Sampling. Teknik Proportional  Random  Sampling dirasa cocok  digunakan  karena  populasi  pada penelitian  memiliki  subkelompok  dengan jumlah  yang  variatif.  Datanya  yang
terkumpul  diolah  menggunakan  bantuan software AMOS  versi  22  dengan  teknik Struqtural Equation Modeling .
HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Sampel/Responden
Tabel 1. Deskripsi Sampel/Responden No  Karakteristik Kategori Frekuensi  Persentase (%) 1 Gender Pria Wanita 89 161 35,6 64,4 Total 250 100 2 Usia 16-18 Tahun 19-21 Tahun 22-24 Tahun >24 Tahun 2 140 107 1 0,8 56 42,8 0,4 Total 250 100 Sumber: Data diolah peneliti, (2023) Berdasarkan  data  pada  tabel  1.
responden yang menjadi sampel penelitian didominasi  oleh  Wanita  dengan  tingkat frekuensi  sebanyak  161  dan  persentase sebesar  64,4%.  Sedangkan  dari  segi  usia, frekuensi tertinggi diperoleh oleh mahasiswa  dengan  rentan  umur  19-21 tahun.

## Pembuatan Model
Model  pada  penelitian  yang menggunakan  teknik Struqtural  Equation Modeling (SEM)  dapat  dibuat  dengan menggunakan software AMOS.  Model yang  dibuat  disesuaikan  dengan  jumlah variabel  serta  dimensi  dan  indikator  yang tergabung didalamnya.
Gambar 1. Model Penelitian
Sumber : Data diolah peneliti menggunakan AMOS versi 22, (2023) Keterangan
OCE = Online Customer Experience PC = Perceived Control OCRs = Online Customer Reviews PE = Perceived Enjoyment
MRs = Marketplace Rating PR = Perceived Risk EoL = Easy to Locate EP = Expectation EoU = Easy to Use PF = Performance PP = Product Presence SC = Service Quality CM = Comunication LB = Likeable PU = Perceived usefulness
Berdasarkan model pada gambar di atas,  model  dalam  penelitian  ini  disusun oleh  3  variabel  yang online  customer experience sebagai  variabel  independen, online  customer  review sebagai  variabel mediasi,  dan marketplace  rating sebagai variabel  dependen.  Pada  masing-masing variabel disertai dengan 4 dimensi dengan 3 indikator.

## Uji Goodness of Fit
Model  yang  sudah  dibuat  dan terinput data kemudian di uji kesesuainnya agar  dapat  dilihat  sejauh  mana  ketepatan fungsi  data  berdasarkan  sampel  dengan model  yang  digunakan  untuk  penelitian (Ghozali,  2017).  Uji goodness  of  fit yang dilakukan  dalam  sistem  AMOS  dapat dilihat dari kriteria berikut:
Tabel 2. Goodness of Fit Index Kriteria Goodness of Fit  Cut of Value  Nilai Akhir  Keterangan Chi-Square Harap Kecil 562,240 Fit Probability ≥0,05 0,08 Fit CMIN/DF ≤2,00 1,08 Fit RMSEA ≤0,08 0,01 Fit GFI ≥0,90 0,89 Marginal AGFI ≥0,90 0,86 Marginal TLI ≥0,95 0,98 Fit CFI ≥0.95 0,98 Fit Sumber : Data diolah peneliti menggunakan AMOS versi 22, (2023) Meskipun hasil dari GFI dan AGFI
mendapati  hasil  yang  mendekati/marginal tetapi  secara  keseluruhan  uji  full  model dapat dinyatakan fit sehingga data empiris dinyatakan signifikan dan dapat diterima.

## Uji Asumsi Model
Uji  asumsi  model  dengan  metode SEM,  data  yang  ada  perlu  dilakukan  uji normalitas, outlier ,  dan  multikolinearitas agar  data  yang  digunakan  dapat  terbukti bahwa  pendistribusian  data  menyebar secara  normal,  tidak  terdeteksi  data  yang ekstrim  dan  tidak  di  dapati  korelasi  yang terlalu tinggi di antara variabel independent (Ghozali,  2017).  Evaluasi  normalitas  data pada sistem AMOS dapat dilihat pada tabel assessment  of  normality .  Data  dinyatakan normal  dengan  tingkat critical  ratio yang dicapai  ≤2,58  (tingkat  signifikansi  0,01).
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data, keseluruhan  indikator  dengan  jumlah  36 pada penelitian yang dilakukan dinyatakan normal  karena  nilai  c.r  dan  normalitas multivariate kurang dari 2,58.
Uji outlier dilihat  pada  tabel mahalanobis
distance . Berdasarkan ketentuan  tabel  nilai  kritis  distribusi chi- square ,  jumlah  indikator  sebanyak  36 dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,05, data  dinyatakan  terbebas outlier apabila nilai  pada  mahalanobis d-square yang dicapai  ≤50,99.  Sementara  data  yang dipergunakan  dalam  penelitian,  nilai mahalanobis  d-squared  tertinggi  adala 50,74<50,99  sehingga  dapat  dinyatakan data yang ada terbebas dari outlier dan tidak terindikasi  nilai  yang  ekstrim  pada keseluruhan sampel obeservasi.
Uji  multikolinearitas  pada  sistem AMOS  dilihat  pada  nilai  determinan matriks  kovarian  pada  menu sample moment . Nilai determinan matriks covarian pada  penelitian  ini  mencapai  1,112  nilai yang didapat jauh dari 0,000 sehingga data yang  ada  dapat  dinyatakan  memenuhi asumsi uji multikolinearitas.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  dan  reliabilitas dilakukan  pada  konstruk  eksogen  dan
endogen.  Uji  validitas  dan  reliabilitas bertujuan  untuk  menguji  keabsahan  dan kelayakan  instrument  penelitian  sebagai alat  ukur.  Data  dinyatakan  valid  apabila nilai  dari  loading  factor  yang  diperoleh pada  tiap-tiap  indikator  ≥0,50.  Sedangkan untuk  uji  reliabilitas,  data  dinyatakan memenuhi  kriteria  uji  reliabilitas  apabilai nilai  composite/construct  reliability  (CR) ≥0,70 dan nilai hasil perhitungan variance extracted (AVE) ≥0,50.

## Tabel 3. Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel Online Customer Experience Indicator Loading Factor Standard Loading Measuremen Error CR AVE X1.1 0,640 0,409
0,590
0,929
0,524 X1.2 0,834 0,695 0,304 X1.3 0,646 0,417 0,582 X1.4 0,720 0,518 0,481 X1.5 0,715 0,511 0,488 X1.6 0,707 0,499 0,500 X1.7 0,697 0,485 0,514 XI.8 0,621 0,385 0,614 X1.9 0,825 0,680 0,319 X1.10 0,700 0,490 0,510 X1.11 0,831 0,690 0,309 X1.12 0,716 0,512 0,487 Total 8,652 6,297 5,702 Variabel Online Customer Review X2.1 0,818 0,669
0,330
0,927
0,519
X2.2 0,753
0,567 0,432 X2.3 0,673 0,673 0,547 X2.4 0,601 0,601 0,638 X2.5 0,778 0,778 0,394 X2.6 0,790 0,790 0,375 X2.7 0,782 0,782 0,388 X2.8 0,593 0,593 0,648 X2.9 0,633 0,633 0,599 X2.10 0,816 0,816 0,334 X2.11 0,635 0,635 0,596 X2.12 0,723 0,723 0,477 Total 8,595 6,235 5,764 Variabel Marketplace Rating Y1 0,669
0,447
0,552 0,931 0,533 Y2 0,770 0,592 0,407 Y3 0,683 0,466 0,533 Y4 0,714 0,509 0,490 Y5 0,766 0,586 0,413 Y6 0,676 0,456 0,543 Y7 0,749 0,561 0,438 Y8 0,764 0,583 0,416 Y9 0,706 0,498 0,501
Y10 0,737 0,543 0,456 Y11 0,781 0,609 0,390 Y12 0,737 0,543 0,456 Total 8,752 6,399 5,600
Sumber : Data diolah peneliti menggunakan AMOS versi 22, (2023)
Berdasarkan  hasil  tabel  3  secara keseluruhan  indikator  yang  disusun menjadi  instrument  penelitian  mencapai nilai  validitas  dan  reliabilitas  yang  baik. Nilai loading factor pada seluruh indikator mencapai >0,50 dengan sehingga indikator yang  tergabung  dapat  dinyatakan  valid. Selain  itu  nilai  CR  yang  diperoleh mencapai  >0,70  dengan  nilai  AVE  >0,50. Sehingga bisa dinyatakan bahwa indikator yang disusun secara keseluruhan valid dan reliable,  dengan  demikian  indikator  yang ada layak menjadi alat ukur pada penelitian yang dilakukan.

## Uji Hipotesis dan Uji Mediasi
Pengujian hipotesis bertujuan untuk menganalisis  dan  membuktikan  sejauh mana hubungan pengaruh di antara variabel yang  diusung  (Leavy,  2017).  Pengujian hipotesis  dianalisis  berdasarkan  hasil  dari critical  ratio dan  nilai  probabilitas  yang diperoleh.  Pada  pengujian  mediasi  selain menggunakan  AMOS  diperlukan  juga bantuan kalkulator sobel untuk menghitung hasil dari Z value . Adapun perolehan nilai critical  ratio dan  probabilitas  pada hipotesis  yang  diusung  adalah  sebagai berikut:
Tabel 4. Uji Hipotesis dan Mediasi
Hipotesis Standard Estimate Estimate S.E. C.R. P Kesimpulan Online Customer Review ← Online Customer Experience 0,441 0,453 0,090  5,058  0,000 Significant Marketplace Rating ← Online Customer Review 0,400 0,370 0,082  4,525  0,000 Significant Marketplace Rating ← Online Customer Review ← Online Customer Experience Z Value = 3,547 Significant
Sumber : Data diolah peneliti menggunakan AMOS versi 22 dan kalkulator sobel, (2023)
Hipotesis 1 : Online Customer Experience Memiliki  Pengaruh  Terhadap Online Customer  Review .  Hasil  dari  nilai critical ratio yang diperoleh sebesar 5,058 > 1,96 dan nilai probabilitas yang kurang dari 0,05 sehingga  dapat  dinyatakan  hipotesis pertama  signifikan  dan  dapat  diterima. Dengan  hasil  hipotesis  yang  signifikan maka  dapat  disimpulkan  bahwasannya apabila  Bukalapak  ingin  mendapatkan review atau ulasan yang baik dari pengguna maka tingkat kepuasan dalam pengalaman belanja online perlu  di  evaluasi  dan  di tingkatkan.
Hipotesis  2 : Online  Customer  Review Memiliki Pengaruh Terhadap Marketplace Rating .  Hipotesis  kedua  sama-sama dinyatakan  signifikan,  berdasarkan  nilai pada critical ratio yang dicapai lebih besar
dari  1,96  dengan  nilai  akhir  adalah  4,525, serta  nilai  probabilitas  yang  diperoleh sebesar 0,000 < 0,05. Dengan hasil demikan dapat disimpulkan apabila Bukalapak ingin meningkatkan  intensitas  rating  maka review yang diterima dari pengguna harus berisi ulasan yang baik dan positif.
Hipotesis  3 : Online  Customer  Review Memediasi  Hubungan Online  Customer Experience Terhadap Marketplace  Rating . Uji  mediasi  yang  dihitung  dengan menggunakan kalkulator
sobel,
mendapatkan hasil yang signifikan. Nilai Z Value yang diperoleh sebesar 3,547. Hasil yang didapatkan dinyatakan signifikan dan hipotesis  diterima  karena  perolehan  nilai yang  >1,96.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa online  customer  review mampu
memediasi  hubungana  antara  variabel bebas dengan terikat.

## PENUTUP
Atas  berbagai  hasil  uji  yang  sudah didapatkan maka dalam penelitian ini dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  ada  beberapa faktor yang dapat mempengaruhi peningkatan rating pada Bukalapak. Seperti yang terbukti pada uji hipotesis bahwasannya  peningkatan  pada rating dapat  dipengaruhi  oleh online  experience yang  baik  dari  pengguna  serta  intensitas review dengan  ulasan  positif  yang  lebih mendominasi.  Peran online  customer review sebagai variabel mediasi dinyatakan signifikan  dan  dapat  diterima  untuk menghubungkan  pengaruh  antara online customer  experience dengan marketplace rating . Diharapkan  atas  hasil  penelitian yang  dilakukan,  beberapa  faktor  yang termasuk kedalam variabel yang diuji dapat dijadikan  sebagai  acuan  bagi  Bukalapak untuk  kembali  meningkatkan  peringkat yang  semula  memiliki rating yang  rendah sampai  mencapai  posisi  maksimal  yang paling diharapkan. Bagi penelitian selanjutnya disarankan
untuk mengembangkan  teori-teori  yang  sudah dikaji sesuai dengan perkembangan zaman pada penelitian dimasa yang akan datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Bilgihan, A., Kandampully, J., & Zhang, T. (Christina). (2016). Towards a unified customer  experience  in  online shopping  environments:  Antecedents and  outcomes.  International  Journal of Quality and Service Sciences , 8 (1), 102–119. https://doi.org/10.1108/IJQSS-07- 2015-0054 Elwalda, A., & Lu, K. (2014). The Influence of  Online  Customer  Reviews  on Purchase Intention: the Role of Non- numerical Factors. Proceedings of the LCBR European Marketing Conference , 1–13.
Engler,  T.  H.,  Winter,  P.,  &  Schulz,  M. (2015). Understanding online product ratings:  A  customer  satisfaction model.  Journal  of  Retailing  and Consumer  Services , 27 ,  113–120. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.20 15.07.010
Farki,  A.,  Baihaqi,  I.,  &  Wibawa,  M. (2016).  Pengaruh online  customer review  rating terhadap  kepercayaan place di indonesia. 5 (2).
Ghozali,  I.  (2017).  Model  Persamaan Struktural  Konsep  dan  Aplikasi Dengan Program AMOS 24 (7th ed.). Badan Penerbit UNDIP. Klaus,  P.  (2013). The  case  of  Amazon  . com : towards a conceptual framework of online customer service experience ( OCSE ) using the em ... Related  papers.  Journal  of  Services Marketing . Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2021).
Principles of Marketing ( Eighteenth ). Global
Edition.
www.pearsonglobaleditions.com Leavy,  P.  (2017). Research  Design . The Guilford Press A Division of Guilfoird Publication . www.guilford.com Malhotra,  N.,  Nunan,  D.,  &  Birks,  D. (2017). Marketing  Research  An Applied  Approach ( Fifth  Edit ).
Pearson Education Limited . www.pearson.com/uk