## Perancangan Sistem Keluhan Pelanggan Berbasis Web E-RCM dengan Model Waterfall pada PT. Unggul Cipta Teknologi

## Rachmat Hidayat
AMIK Bina Sarana Informatika Tangerang Jl. Gatot Subroto No.8 Cimone, Karawaci, Kota Tangerang
rachmat.rch@bsi.ac.id

## Lona Listianingsih
Sistem Informasi STMIK Nusa Mandiri Jakarta Jl. Kramat Raya No.18 Jakarta Pusat
lolitajulita@gmail.com
Abstract : PT.  Unggul  Cipta  Teknologi,  adalah  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang produk  dan  jasa  GPS (Global  Positioning  System)  tracking kendaraan,  yang  berfungsi  untuk memantau  dan  melacak  keberadaan  unit  kendaraan  dimana  pun  dan  kapan  pun.  Selain menyediakan  produk  GPS,  perusahaan  juga  memberikan  layanan  kepada  pelanggan  untuk menangani keluhan jika terjadi masalah dengan produk yang mereka gunakan, proses bisnisnya, customer  care melakukan  pencatatan  keluhan  pelanggan  melalui follow  up  by  phone yang kemudian direkap dan dimasukkan pada Microsoft Excel untuk rekap laporan keluhan pelanggan setiap  harinya.Dari  hasil  penelitian  yang  sudah  dilakukan  peneliti  menemukan problem pada sistem  berjalan  yaitu  proses  pencatatan  rekaman  rekaman  sederhana  dan  bukti  rekaman  juga tidak  pernah  ditulis  tidak  jelas,  koordinasi  antara  administrasi  dengan  keluhan  tidak  pernah direspon  dengan  cepat.Solusi  yang  peneliti  berikan  adalah  perlunya  dibuat  sistem  yang  dapat membantu  meningkatkan  pelayanan  pelanggan  dan  respon  cepat  serta  bukti  dokumen  yang tersimpan dalam database. Peneleiti  mengembangkan sistem Coustomer Relation Management (CRM)  berbasis  web  dengan  model  waterfall  di  awali  dari  analisa  permasalahan,  untuk kemudian  dijadikan  sebagai  bahan  desain  pembuatan  CRM  dengan  web,  dan  dilakukan pengujian dengan blackbok .
Kata kunci : GPS, Customer Relationship Management , waterfall, website.

## I. PENDAHULUAN
Perusahaan  yang  besar  dan  hebat  selalu  membangun hubungan  yang  sangat  kuat  dengan  pelanggannya, salah  satunya  dengan  mengaplikasikan  konsep Customer Relationship Management (CRM) di dalam strategi  bisnisnya.  Pelanggan  merupakan  aset  yang sangat  berharga  bagi  setiap  perusahaan.  Oleh  karena itu,  perusahaan  berusaha  untuk  menjaga  loyalitas pelanggan  karena  dengan  adanya  pelanggan  yang loyal  akan  berdampak  terhadap  keberlanjutan  dari pembelian  mereka  terhadap  suatu  produk  dan  jasa pada  perusahaan  tertentu  serta  kesediaan  melakukan rekomendasi produk dan jasa kepada pihak-pihak lain. Keunggulan  ini  menjadikan  perusahaan  untuk
merancang  dan  membangun  sebuah  strategi  bisnis yang  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan  melalui produk atau pun jasa yang ditawarkan.
Menurut  (Hidayat,  2014)  Pesatnya  perkembangan teknologi informasi yang tengah terjadi kini terjadi di negara  kita  Indonesia,  Teknologi  tidak  lagi  aneh, bahkan  dibutuhkan  untuk  menunjang  kinerja  sebuah organisasi.  Untuk  saat  ini  tanpa  dukungan  teknologi informasi perusahaan tidak mungkin untuk berkembang.  Dalam  konteks  ini,  informasi  dapat dikatakan  sebagai  kunci  untuk  mendukung  dan memperbaiki  manajemen  perusahaan  agar  bisa memenangkan  persaingan  semakin  lama  semakin lama  meningkat.Salah  satu  metode  yang  bisa digunakan  untuk  berimprovisasi  dan  meningkatkan
pelayanan  dan  promosi  kepada  pelanggan  adalah dengan CRM yaitu Customer Relationship Management.
PT. Unggul Cipta Teknologi, adalah perusahaan yang bergerak  dalam  bidang  produk  dan  jasa  GPS (Global Positioning  System)  tracking kendaraan,  yang berfungsi  untuk  memantau  dan  melacak  keberadaan unit  kendaraan  dimana  pun  dan  kapan  pun,  Selain menyediakan produk GPS, perusahaan juga memberikan  layanan  kepada  pelanggan  untuk menangani  keluhan  jika  terjadi  masalah  dengan produk  yang  mereka  gunakan,  proses  bisnisnya, customer  care melakukan  pencatatan keluhan pelanggan melalui follow up by phone yang kemudian direkap  dan  dimasukkan  pada  Microsoft  Excel  untuk rekap laporan keluhan pelanggan setiap harinya. Dari  hasil  penelitian  yang  sudah  dilakukan  peneliti menemukan problem pada sistem berjalan yaitu
1. proses  pencatatan  keluhan  pelanggan  masih dengan  telphone  dan  yang  di  catat  di  excel tidak sama dan
2. bukti  rekaman  juga  tidak  telphone  tidak pernah tersimpan,
3. koordinasi antara administrasi dengan bagian penangan tidak pernah sampai.
Berdasarkan  uraian  permasalahan  di  atas  penelitan adalah  perlunya  dibuat  sistem  yang  dapat  membantu meningkatkan  pelayanan  pelanggan  dan  respon  cepat serta  bukti  dokumen  yang  tersimpan  dalam  database. Peneliti mengembangkan sistem Coustomer Relation Management (CRM)  berbasis  web  dengan  model waterfall  di  awali  dari  analisa  permasalahan,  untuk kemudian  dijadikan  sebagai  bahan  desain  pembuatan CRM  dengan  web,  dan  dilakukan  pengujian  dengan blackbok .

## II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Model Pengembangan sistem waterfall Menurut  (R.  A.  Sukamto  dan  M.  Shalahuddin, 2013)  “Model waterfall sering  juga  disebut  model sekuensial  linier  atau  alur  hidup  klasik”.  Model  air terjun  menyediakan  pendekatan  alur  hidup  perangkat lunak  secara  sekuensial  atau  terurut  dimulai  dari Analisis, Desain, Pengkodean(program) Dan Pengujian.
1. Analisis
Pada  tahap  ini  peneliti  melakukan  analisa  tentang kebutuhan  apa  saja  yang  diperlukan  oleh pelanggan  maupun  pihak internal perusahaan dalam memperoleh informasi mulai dari mengenai keluhan  apa  saja  yang  dialami  pelanggan  beserta solusi  perbaikan  yang  telah  dilakukan  pihak teknisi  selama  menggunakan  produk  dan  jasa
perusahaan  sampai history keluhan  pelanggan yang  nantinya  bisa  dijadikan  laporan  sebagai bahan review
management
dalam mengembangkan  dan  meningkatkan  kualitas  dari produk maupun jasa perusahaan. 2. Desain Dalam tahap desain, peneliti mendesaintampilanaplikasi CRM (Customer
Relationship Management) berbasis website seperti  mendesain background, penggunaan  warna yang  sesuai,  dan  mendesain  bentuk  web  yang friendly agar mempermudah user untuk mengakses  web  tersebut  dengan  mudah  dengan cara  merancang  sistem  UML  diantaranya Use Case  Diagram,  Activity  Diagram, dan Entity Relationship Diagram (ERD).
3. Pengkodean(program)
Pada  tahap  ini  peneliti  merancang  system informasi CRM berbasis web dengan menggunakan  bahasa  pemrograman  PHP  dengan tipe pemrograman terstruktur.
4. Pengujian
Padatahap  ini  peneliti  akan  mendeskripsikan proses  pengujian  yang  akan  dilakukan  dengan menggunakan blackbox testing.

## B. Konsep Dasar Sistem
Menurut  (Sutabri,  2012)“Secara  sederhana  sistem dapat  diartikan  sebagai  suatu  kumpulan  atau himpunan  dari  unsur,  komponen  atau  variabel- variabel yang terorganisasi, saling berinteraksi, saling tergantung satu sama lain dan terpadu”. Suatu sistem pada  dasarnya  adalah  sekelompok  unsur  yang  erat hubungannya  satu  dengan  yang  lain,  yang  berfungsi bersama-sama untuk mencapai ujuan tertentu.

## C. Pengertian CRM
Menurut  Kristin  Anderson  yang  dikutip  oleh (Amin Widjaja Tunggal, Drs., 2008) yaitu “ Customer Relationship  Management (CRM)  adalah  suatu pendekatan  yang  menyeluruh  untuk  menciptakan, memelihara,  dan  mengembangkan  hubungan  dengan pelanggan”.
Merujuk  pada  software  sistem  yang  membantu perusahaan  memperoleh  dan  menyimpan  data pelanggannya  serta  melakukan  hubungan  dua  arah. Tetapi  saat  ini  CRM  lebih  menekankan  pada perubahan  kebijakan  dan  prosedur  yang  didesain untuk  meningkatkan sales  dan  customer  retention di berbagai  lini  perusahaan.  Oleh  karena  itu,  dalam tulisan  ini  peneliti  akan  membahas  apa  yang dimaksud  dengan  CRM  dan  tujuannya,  mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri
manufaktur  dan  jasa  serta  kesimpulan  yang  dapat ditarik dari pembahasan CRM ini.
D. Tipe CRM
CRM terdiri dari 3 (tiga) tipe aktivitas yaitu:
1. Operasional CRM  berkaitan  dengan  fungsi bisnis  suatu  perusahaan  yang  meliputi  servis pelanggan,  manajemen  pesanan, invoice/ billing , manajemen dan otomatiosasi penjualan.
2. Analytical CRM  adalah  suatu  aktifitas  yang meliputi menyimpan, memindahkan,
memproses,  mengartikan  dan  melaporkan data konsumen atau pengguna, yang kemudian  menganalisa  apa  yang  mereka perlukan.
3. Kolaborasi CRM  adalah  aktifitas  untuk menggabungkan  semua  komunikasi  yang diperlukan,  koordinasi  dan  kolaborasi  antara
vendors dan customer .

## E. Pengertian E-CRM
Menurut (Chaffey, 2011)), e-CRM adalah menggunakan  teknologi  komunikasi  digital  untuk memaksimalkan  penjualan  kepada  pelanggan  saat  ini dan terus mendorong penggunaan pelayanan online.

## F. Pengertian GPS
Menurut (wikipedia,  n.d.) Global  Positioning System (GPS)  atau Sistem  Pemosisi  Global adalah sistem  untuk  menentukan  letak  di  permukaan  bumi dengan bantuan penyelarasan ( synchronization ) sinyal satelit.  Sistem  ini  menggunakan  24  satelit  yang mengirimkan  sinyal gelombang  mikro ke  Bumi. Sinyal  ini  diterima  oleh  alat  penerima  di  permukaan, dan  digunakan  untuk  menentukan  letak, kecepatan , arah, dan waktu .

## G. Program pendukung
1. Unified  Modeling  Language  (UML) Menurut (Nugroho.Adi, 2015) Unified Modeling
Language (UML) adalah bahasa untuk menspesifikasi, memvisualisasikan, serta mengonstruksi bangunan dasar sistem perangkat lunak,  termasuk  melibatkan  pemodelan  aturan- aturan  bisnis.  UML  merupakan  perkakas  utama
untuk  menganalisis  dan  perancangan  sistem berorentasi objek
2. PHP menurut  (Afriyudi,  2008)  menyatakan bahwa  ” PHP ( page  Hypertex Preprocesor ) merupakan script untuk  pemograman  berbasis web  server-slide” .  Dengan  Menggunakan PHP maka maintenance suatu situs web menjadi lebih mudah.  Proses update data  dapat  dilakukan dengan  menggunakan  aplikasi  yang  dibuat dengan  menggunakan  aplikasi  yang  dibuat dengan script PHP . 3. MySQL Menurut  (Firdaus,  2009)menyatakan bahwa “ MySQL adalah database yang menghubungkan script PHP menggunakan perintah query dan escape  character yang  sama dengan PHP ”.

## III. PEMBAHASAN
PT. Unggul Cipta  Teknologi, adalah perusahaan PMA  (Penanam  Modal  Asing)  warga  kebangsaan Korea  yang  telah  menerapkan  standar  ISO  9001  – 2008, perusahaan yang bergerak dalam bidang produk dan  jasa  GPS (Global  Positioning  System) tracking kendaraan,  yang  berfungsi  untuk  memantau  dan melacak  keberadaan  unit  kendaraan  dimana  pun  dan kapan  pun,  Proses  bisnis  Pencatatan  keluhan Pelanggan  terhadap  Produk  di PT.  Unggul  Cipta Teknologi yang dilakukan secara  manual berdasarkan permasalahan  pelanggan  yang  diterima  sebelum adanya  aplikasi  dan  proses  bisnis  e-CRM  yang digunakan pada aplikasi dengan model waterfall : A. Analisa 1. Admin Customer Care Center (C3) menerima keluhan pelanggan dengan menanyakan validasi data  GPS tracker yang  dipakai  oleh pelanggan  terlebih  dahulu,  lalu  mencatat keluhan. tersebut pada program Excel
2. Selanjutnya  keluhanan  akan  ditindak  lanjuti sesuai  dengan  penanganan  keluhan  yang  di laporkan.  Jika  permasalahan  masih  bisa ditangani  saat  itu  juga  maka  admin  C3  akan memberikan  solusi  keluhan  kepada customer, namun jika permasalahan mengharuskan teknisi  untuk  dilakukannya  pengecekkan  fisik device GPS tracker ( visiting /kunjungan langsung)  maka admin akan  mengaturkan jadwal untuk kunjungan pengecekkan device . 3. Selanjutnya teknisi akan melakukan pengecekkan device sesuai dengan jadwal yang telah dibuatkan oleh admin setiap harinya.
Gambar 4 Alur Proses Keluhan PT. Unggul Cipta Teknologi
Analisa  kebutuhan  system  informasi (system requirement) dari  sistem Customer  Relationship Management (CRM)  yang  di  kembangkan  kedalam aplikasi dapat terlihat dalam model Use case user ini.
uc User
User pilih data complain customer ubah passw ord tampilkan detail data complain customer cetak/unduh data complain customer Logout Login «include» «extend» «extend» «extend» «extend» «include» «include» «include» «include» «include» Gambar 5 Deskripsi Use Case
Tabel 1 Deskripsi Use Case
Use Case Name Data complain customer Goal User dapat  mengetahui  infomasi keluhan customer mengenai  produk
Perusahaan Pre-conditions User telah login Post-conditions Menampilkan data-data keluhan pelanggan Failed end conditions 1. User tidak dapat login 2. User tidak  dapat  menampilkan data-data keluhan pelanggan Primary Actors User
Main Flow / Basic Path
1. User melakukan login
2. User dapat  melihat  data  keluhan pelanggan secara keseluruhan 3. User dapat  mencetak  laporan keluhan pelanggan 4. User dapat  mengubah password sesuai dengan keinginan
B. Desain C. Pada  tahapan  ini  akan  menjelaskan  tentang desain database dan desain interface dari sistem antrian yang diusulkan peneliti.
pkg teknisi
Teknisi Pilih data complain customer tampilkan detail data complain customer cetak/unduh data complain customer Pilih detail complain masuk Mengisi data perbaikan complain customer Login Ubah password Logout «extend» «extend» «extend» «extend» «extend» «extend» «include» «include» «include» «include» «include» «include» «include» «include»
Gambar 6 Usecase user login
Tabel 2 Deskripsi Use Case Desain database
Gambar 7 Arsitektur Database
Desain Intrerface

## Gambar 8 Halaman Login
Gambar 9 Halaman Utama Menu CRM
Gambar 10 Halaman Menu Complain Customer
Use Case Name Data complain customer Goal Teknisi dapat mengetahui infomasi keluhan customer Pre-conditions Teknisi telah login Post-conditions Menampilkan data-data keluhan pelanggan Failed end conditions 1. Teknisi tidak dapat login 2. Teknisi tidak dapat menampilkan data-data keluhan pelanggan Primary Actors Teknisi Main Flow / Basic Path 1. Teknisi melakukan login 2. Teknisi dapat  melihat  data keluhan  pelanggan  secara
keseluruhan
3. Teknisi  dapat  mencetak laporan keluhan pelanggan
4. Tenisi dapat mengubah
password sesuai  dengan keinginan
Gambar 11 Halaman Menu Realisasi Complain

## D. Pengujian Sistem CRM
Metode  pengujian  perangkat  lunak  ini  adalah untuk menguji fungsionalitas aplikasi yang bertentangan  dengan  struktur  internal  atau  struktur kerja,  tehnik  pengujian  yang  dilakukan  adalah menguji langsung program sebelum di implementasikan software/aplikasi di lakukan pengetesan  denga  tujuan  mencari  error-error  didalam kategori berikut ini:
1. Tidak benar atau hilangnya fungsionalitas
2. Error desain antar muka
3. Error di dalam struktur data atau akses external database
4. Error di performanya
5. Error pada inisialisasi dan terminasi

## Tabel 3 Pengujian blackbox Login User
No Skenario Pengujian Test Case Hasil Yang Diharapkan Kesimpulan 1 User mengisi username dan mengkosongkan password Userna me :(xxx x) Passwo rd :(kos ong) Sistem akan menolak akses login dan  muncul pesan (“Please
fill out this field”)
Valid 2 Mengisi salah
satu  benar  dan salah  satu  salah lalu klik “Login” Userna me :(xxx x) Passwo rd :(xxx x) Sistem akan
menolak akses login dan  muncul pesan (“Perhatian! User ID atau
Password Salah”
) Valid
3 Mengisi data login dengan benar lalu klik “Login” Userna me :(ad min) Passwo rd :(adm in) Sistem akan berhasil login dan bisa melakukan
transaksi.
Valid

## IV. KESIMPULAN
Website  telah  berhasil  dibuat  dan  digunakan  oleh pihak PT.Unggul Cipta Teknologi
1. Sistem  Pencatatan  Keluhan  E-CRM  berbasis website  sangat  bermanfaat  untuk  perusahaan terutama memberikan pelayanan dan kecepatan.
2. Management perusahaan  dapat  melihat history keluhan  atau  masalah  apa  saja  yang  dimiliki  oleh customer selama pemakaian produk perusahaan.
3. Mempermudah  tim  teknisi internal perusahaan dalam mencetak atau mengunduh laporan keluhan customer berdasarkan  periode  minggu/bulanan, sehingga  dapat  merespon  pekerjaan  lebih  cepat terselesaikan dan akurat.
Selain  kesimpulan,  ada  beberapa  masukan  yang  bias peneliti  sampaikan  untuk  pengembangan  sistem lanjutan, antara lain,
1. Perlu  dikembangkan  lebih  lanjut  dari  sisi  sistem klaim dan sistem proses laporan agar bias masuk ke email pelanggan.
2. Pengembangan sistem pencatatan Keluhan berbasis  mobile  akan    membuat  sistem  ini  lebih menarik.
3. Pengembangan  sistem  yang  bisa  bekerja  secara offline  terlebih  dahulu  dan  selanjutnya  akan dilanjutkan  prosesnya  jika  sistem  kembali  ke posisi online.

## REFERENSI
Afriyudi.  (2008). PEMROGRAMAN  WEB  DINAMIS DENGAN  KOLABORASI  PHP  DAN  JAVA . Yogjakarta:
Andi.
Retrieved from
http://www.bukukita.com/Komputer-dan-
Internet/Pemrograman/63206- PEMROGRAMAN-WEB-DINAMIS- DENGAN-KOLABORASI-PHP-DAN- JAVA.html
Amin  Widjaja  Tunggal,  Drs.,  A.  M.  (2008). Dasar- Dasar  Customer  Relationship  Management CRM .  Jakarta:  Harvindo.  Retrieved  from https://www.gramedia.com/products/dasar2-
customer-relationship-management-crm
Chaffey,  D.  (2011). E-Business  and  E-Commerce Management . (4, Ed.).
Firdaus.  (2009). 7  Jam  belajar  interatif  PHP  dan MysQL dengan dreamweaver . Maxikom. Retrieved from https://www.tokopedia.com/nedira-stu/buku- php-mysql-dg-dreamweaver-7-jam-belajar- interaktif-cd
Hidayat,  R.  (2014).  Sistem  Informasi  Ekspedisi Barang Dengan Metode E-CRM Untuk Meningkatkan  Pelayanan  Pelanggan. Jurnal Techno  Nusa  Mandiri , 4 ,  29.  Retrieved  from https://stmikglobal.ac.id/journal/index.php/sisfo
tek/article/view/50
Nugroho.Adi.  (2015). Rekayasa  Perangkat  Lunak Menggunakan  UML  &  Java. Retrieved  from https://books.google.co.id/books/about/Rekayas a_Perangkat_Lunak_Menggunakan_UML.html ?hl=id&id=uly0ekGR_X4C&redir_esc=y
R. A. Sukamto dan M. Shalahuddin. (2013). Rekayasa Perangkat Lunak . Bandung.
Sutabri,  T.  (2012). Konsep  Sistem  Informasi .
Yogyakarta: Andi Offset.
wikipedia.  (n.d.).  Global  Positioning  System  (GPS) atau  Sistem  Pemosisi  Global.  Retrieved  from https://id.wikipedia.org/wiki/Sistem_Pemosisi_ Global
.