## JURNAL RISET MANAJEMEN
Vol. 4, No. 2, Juli 2017, 126 - 142

## KEPUASAN  MASYARAKAT  TERHADAP  PELAYANAN  POLISI SEKTOR  BAWANG  KABUPATEN  BANJARNEGARA
Sumino
Alumni Program Magister Managemen STIE Widya Wiwaha Yogyakarta
Email: suminoraden@yahoo.com
Ary Sutrischastini Prodi Magister Managemen STIE Widya Wiwaha Yogyakarta
Email: ary_sch@yahoo.co.id

## Abstract
This research objectives to understand how big citizen’s satisfaction on Bhabinkamtibnas’ service officers in build Kamtibnas in Polsek Bawang Banjarnegara area. Respondents taken as many as 100 people as samples by the method Accidental sampling. Interviews and surveys was the method that used in data collection. Anlaysis method used on this research was SERVQUAL method.This research have five dimension SERVQUAL, there are tangible, Reliable, Responsiveness, Assurance, dan empathy. The results are overall of each attributes dimensions SERVQUAL still negative and has an average gap by -0.36. This shows that Bhabinkamtibnas’ service officers still didn’t meet the citizen satisfactory. Despite the value of gap very small (under 1), this indicates that Bhabinkamtibnas’ service officers still need to improve its quality to reach the ideal services.
Keywords: Citizen Satisfations, Quality of Service, SERVQUAL Method

## PENDAHULUAN
Pihak  kepolisian  di  negara  manapun tidak terkecuali POLRI, tidak akan  berhasil dalam melaksanakan tugas tanpa dukungan dan  partisipasi  masyarakat.  Pemahaman semacam ini dianut oleh seluruh angkatan kepolisian  dunia  (Satjipto,  1993:  59). Menyadari  pentingnya  dukungan  dan partisipasi  masyarakat  terhadap  POLRI, maka POLRI mulai menerapkan program POLMAS (Polisi Masyarakat) sejak tahun 2005,  yaitu  dengan  diterbitkannya  Surat
Keputusan Kapolri No. Pol.: SKEP/737/X/ 2005  tanggal  13  Oktober  2005.  Surat keputusan tersebut berisi tentang Kebijakan dan Strategi Penerapan Model perpolisian Masyarakat  dalam  menjalankan  tugas POLRI. Keberhasilan implementasi strategi model Polisi Masyarakat (POLMAS) di In- donesia  yang demokratis  akan menyebabkan kejahatan dapat dicegah dan ditindak.  Tingkat  kejahatan  secara menyeluruh  akan  berkurang  karena
POLMAS mengedepankan kemitraan polisi dan  masyarakat,  sikap  proaktif,  dan pemecahan  masalah  (Tim  Pokja  POLRI, 2006:30).
Ujung tombak pelaksana POLRI adalah BHABINKAMTIBMAS. BHABINKAMTIBMAS merupakan  C ommunity Officer (Petugas POLMAS) yang berperan sebagai fasilitator dan sekaligus penghubung antara kesatuan POLRI) dan komunitas setempat. Sebelum diterapkan Program POLMAS, dalam Buku Petunjuk Lapangan (Bujuklap) Kapolri No. Pol. Bujuklap/17/VII/1997 disebutkan bahwa BHABINKAMTIBMAS merupakan singkatan dari  Bintara  POLRI  Pembina  Keamanan dan Ketertiban Masyarakat (KAMTIBMAS), yang  telah  diubah  dengan  Keputusan Kapolri No. Pol: Kep/8/XI/2009 tanggal 24 November 2009 tentang Perubahan Buku Petunjuk Lapangan BHABINKAMTIBMAS. BHABINKAMTIBMAS adalah Bhayangkara Polri yang disiapkan dan ditugaskan sebagai Pembina KAMTIBMAS di wilayah kelurahan/ desa tertentu, dan berdasarkan pada Surat Keputusan  Kapolda  aalah  sebagai pengendali  administratif  dan  dalam penugasannya  di  bawah  kendali  Kepala POLSEK.
Kualitas jasa/pelayanan yang diberikan oleh  penyedia  jasa  dapat  diukur  meng- gunakan  konsep service performance (SERVPERF)  yang  dikembangkan  oleh Cronin  dan  Taylor  pada  tahun  1992  dan 1994.  Dalam  SERVPERF  dinyatakan bahwa  ukuran  kualitas  jasa/pelayanan adalah  kinerja  dari jasa/  pelayanan  yang diterima  oleh  konsumen  itu  sendiri  dan konsumen  hanya  akan  dapat  menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar dirasakan (Napitupulu, 2007: 53).
Pencapaian kepuasan masyarakat yang diperoleh dari pelayanan  pemerintah harus diupayakan  sedemikian  rupa  oleh  setiap instansi atau unit kerja yang berada di garis depan yang berhubungan langsung dengan
masyarakat.  Oleh  karena  itu,  setiap  unit organisasi  pelayanan  harus  mempunyai suatu manajemen pelayanan tertentu atau terpadu  yang  dimulai  dari  perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, pengawasan, sampai  kepada  pasca  pelayanan.  Jika pelayanan pemerintah memuaskan, maka sikap  dan  perilaku  masyarakat  akan menguntungkan bagi proses pemerintahan. Demikian  sebaliknya  apabila  pelayanan pemerintah  tidak  memuaskan,  maka masyarakat akan berperilaku anarkis dan radikal (Napitupulu, 2007: 55)
Dalam mensikapi berbagai perubahan di tengah-tengah masyarakat, Polri dituntut agar  berupaya  mengembangkan  strategi dan  kemampuan  profesional  Kepolisian, dengan tetap berdasarkan pada nilai-nilai ideal Tri Brata sebagai pedoman hidup dan Catur  Prasetya  sebagai  pedoman  karya. Untuk  memenuhi  harapan  dan  tuntutan masyarakat  di  era  reformasi,  selain memposisikan POLRI sebagai bagian dari warga sipil, POLRI juga terus melakukan reformasi  internal  melalui  pembenahan dalam  berbagai  aspek,  yaitu  melalui peningkatan kuantitas sumber daya personil POLRI agar dapat memenuhi perbandingan jumlah  personil  POLRI  dengan  jumlah penduduk di tanah air.
Pada  saat  pemerintahan  rezim  Orde Baru, POLRI  masih menjadi satu  atap di bawah  Departemen  Pertahanan  dan Keamanan atau yang lebih dikenal dengan sebutan  ABRI  (Angkatan  Bersenjata Repblik  Indonesia),  yang  terdiri  dari Angkatan Darat, Angkatan Laut, Angkatan Udara dan POLRI. Tugas-tugas dari ketiga angkatan  dan  POLRI  ini  jelas  sangat berbeda. POLRI mempunyai tugas sebagai pelindung,  pengayom,  dan  pelayan masyarakat  serta  penegakan  hukum sangatlah tidak pas apabila digabung atau disamakan dengan tentara karena doktrin yang diterapkan atau diberikan pada saat
itu adalah berbasis kemiliteran, sedangkan POLRI  langsung  bersentuhan  pada masyarakat sehingga tidak mengherankan bahwa  tugas-tugas  POLRI  pada  saat  itu mendapat  respon  yang  agak  miring  dari masyarakat  yang  seharusnya  diayomi, dilindungi serta dilayani karena masyarakat adalah  mitra  Kepolisian,  seperti  yang dicanangkan oleh pimpinan POLRI.
Seiring dengan bergulirnya reformasi, akhirnya POLRI dapat berpisah dari ABRI, untuk itu POLRI sedikit demi sedikit mulai berubah dan berbenah dengan meninggal- kan  paradigma  lama  menuju  paradigma yang  baru.  Hal  ini  tidaklah  segampang membalik telapak tangan, akan tetapi sedikit demi sedikit POLRI mulai merubah sistem yang dimulai  dari perekrutan atau penerimaan calon  anggota  POLRI,  merubah  sistem pendidikan yang dulunya militeristik berubah menjadi  POLRI  yang  sipil  artinya  POLRI adalah sipil yang dipersenjatai, atau POLRI juga  masyarakat  biasa  yang  berbaur dengan masyarakat.
BHABINKAMTIBMAS yang merupakan ujung tombak POLRI dalam mewujudkan ketertiban masyarakat hendaknya berupaya mengoptimalisasi potensi dan kemampuan-
nya dalam menjalankan tugas-tugas dalam upaya menciptakan keamanan lingkungan yang dapat dilakukan melalui komunikasi dengan warga masyarakat antara lain dengan melakukan sambang desa, patroli desa dan memberikan pengarahan-pengarahan, ceramah yang dapat menampung berbagai kesulitan atau masalah yang sedang dihadapi oleh warga masyarakat.
Ada beberapa persoalan yang dihadapi di  Kecamatan  Bawang  yang  belum  bisa ditangani secara maksimal oleh Kepolisian Sektor  Bawang.  Sesuai  dengan  data pengaduan  masyarakat  baik  melalui perorangan  maupun  melalui  lembaga Police Watch Banjarnegara,  persoalan yang dihadapi antara lain pembalakan liar di  Desa  Kebondalem,  perjudian  di  Desa Wanadridan Kebondalem dan pencurian di sekolah-sekolah,  mini  market  maupun pasar  tradisional  di  wilayah  Kecamatan Bawang.  Data  Kasus  Kriminal  Sektor Bawang  Banjarnegara  Semester  I  dan  II Tahun 2015 disajikan pada tabel 1.
Permasalahan tersebut membuat rasa keamanan masyarakat berkurang. BHABIN KAMTIBMAS  sebagai  ujung  tombak sosialisasi turut terimbas, hal ini terlihat dari

## KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN POLISI SEKTOR BAWANG KABUPATEN BANJARNEGARA
Tabel 1.
Data Kasus Kriminal Sektor Bawang Banjarnegara Semester 1
Dan Semester II Tahun 2015
No Semester I Januari-Juni 2015 Jml kasus Semester II Juli-Desember 2015 Jml kasus 1. Pencurian 9 Pencurian 12 2. Perjudian 7 Perjudian 11 3. Pencabulan 3 Pencabulan 4 4. Narkoba/ Miras 11 Narkoba/ Miras 17 5. Perzinahan 4 Perzinahan 7 Jumlah 34 Jumlah 51 Sumber: Polsek Bawang Tahun 2015
opini  masyarakat  yang  menganggap pendekatan  preventif  ataupun  represif belum  dilakukan  secara  maksimal  oleh Kepolisian dalam menangani hal tersebut. Permasalahan  tersebut    disebabkan kehadiran  polisi  di  tengah-tengah masyarakat  maupun  di  titik-titik  rawan kejahatan  masih  belum  maksimal. Berdasarkan uraian tersebut maka tujuan penelitian  ini  adalah    untuk  mengetahui seberapa  besar  kepuasan  masyarakat terhadap  pelayanan  Petugas  BHABIN KAMTIBMAS dalam membina KAMTIBMAS di  Wilayah  POLSEK  Bawang  Kabupaten Banjarnegara.

## KAJIAN LITERATUR

## Pelayanan
Pelayanan  dalam  Bahasa  Inggris digunakan kata serv , servan , service, yang berarti  jasa,  dinas,  tugas,  pelayanan, kebaktian  atau  pekerjaan  yang  berguna. Kata  ini  jika  dilihat  secara  apa  adanya mempunyai  makna  memberikan  sesuatu kepada orang lain atau siap diminta untuk membantu  orang  lain,  karena  pelayanan selalu dikonotasikan dengan memberikan sesuatu yang dimiliki baik berupa materi, tenaga, ide untuk kepentingan orang lain.
Pelayanan  adalah  sebuah  kata  kerja yang  lebih  banyak  berkonotasi  memberi kepada orang lain. Menurut Moenir (2002: 16 – 17), yang dimaksud pelayanan adalah proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui aktifitas orang lain secara langsung.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof dalam  Arif (2007: 118), kualitas  jasa/pelayanan    adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan. Ada  dua  faktor  utama  yang mempengaruhi  kualitas  jasa/pelayanan yaitu expected service dan perceived service.
Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang  diharapkan  maka  kualitas  jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa  yang  diterima  melampaui  harapan pelanggan,  maka  kualitas  dipersepsikan ideal.  Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima lebih  rendah  dari  pada  yang  diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005: 121).

## BHABINKAMTIBMAS
Sesuai  dengan  Keputusan  Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia No. Pol: Kep/8/XI/2009 tanggal 24 Nopember 2009  tentang  perubahan  Buku  Petunjuk Lapangan Kapolri No.Pol.: Bujuklap/17/VII/ 1997 tanggal 18 Juli 1997 tentang Bintara POLRI  Pembina  KAMTIBMAS  di  Desa/ Kelurahan,  yang  dimaksud  dengan Bhayangkara  Pembina  Kamtibmas  yang selanjutnya disebut BHABINKAMTIBMAS adalah  anggota  POLRI  yang  bertugas membina  KAMTIBMAS  dan  juga merupakan  petugas  POLMAS  di  desa/ kelurahan.
BHABINKAMTIBMAS adalah  anggota POLRI  yang  ditugaskan  membina KAMTIBMAS di desa/kelurahan. Desa atau kelurahan dinilai memerlukan perhatian lebih sungguh-sungguh  dan  perlu  mendapat prioritas utama dalam pembinaan secara berlanjut.  Bhabinkamtibmas  merupakan perpanjangan tangan polsek sebagai ujung tombak operasional POLRI yang memiliki wilayah  hukum  setingkat  kecamatan. Sementara  setiap  kecamatan  terdiri  dari beberapa  desa/kelurahan,  sehingga penempatan BHABINKAMTIBMAS di setiap desa/kelurahan  diharapkan  mampu meningkatkan  pelayanan  kepolisian terhadap  masyarakat.  Oleh  karena  itu, seorang BHABINKAMTIBMAS diharapkan mampu:
1. Melakukan komunikasi timbal balik yang intensif
2. Melakukan  diskusi  tentang  per- masalahan kamtibmas di desanya
3. Memfasilitasi pemecahan masalah yang terjadi di masyarakat, dan menyelesaikan konflik-konflik yang ada di masyarakat melalui Alternatif Dispute Resolution
(ADR)  serta  menghadiri  kegiatan- kegiatan masyarakat.
Tugas  pokok  BHABINKAMTIBMAS adalah membina masyarakat agar tercipta kondisi  yang  menguntungkan  bagi pelaksanaan  tugas  POLRI  di  desa/ kelurahan. Sesuai rumusan tugas pokoknya tersebut,  maka  lingkup  tugas  BHABIN- KAMTIBMAS meliputi :
a. Membimbing  masyarakat  dan  melak- sanakan  tugas  Kepolisian  sesuai dengan lingkup tugasnya bagi terciptanya kondisi  dinamis yang  menguntungkan upaya pengayoman, perlindungan, dan pelayanan  masyarakat  di  Kelurahan/ Desa  serta  penegakan  hukum  dalam memelihara kamtibmas bagi terwujudnya keamanan dalam negeri.
b. Melakukan pembinaan terhadap warga masyarakat  yang  menjadi  tanggung jawabnya  untuk  dapat  meningkatkan partisipasi  masyarakat,  kesadaran hukum dan ketaatan warga masyarakat terhadap  hukum  dan  perundang- undangan yang berlaku
c. Melakukan upaya kegiatan kerjasama yang baik dan harmonis dengan aparat desa, tokoh masyarakat, tokoh agama, tokoh  pemuda,  tokoh  adat  dan  para sesepuh  yang  ada  di  desa  atau kelurahan untuk memelihara ketentraman, ketertiban masyarakat.
d. Membangun  komunikasi,  kedekatan, kerjasama kemitraan dan membangun kepercayaan masyarakat.
e. Melakukan upaya pencegahan tumbuhnya penyakit  masyarakat  dan  membantu penanganan rehabilitasi yang terganggu
f. Melakukan  upaya  peningkatan  daya tangkal  dan  daya  cegah  warga masyarakat terhadap timbulnya gangguan kamtibmas.
g. Membimbing  masyarakat  untuk  ber- partisipasi aktif dalam rangka pembinaan Kamtibmas  secara  swakarsa  di kelurahan atau desa
h. Membangun kerjasama dan kemitraan dengan  potensi  masyarakat  dan kelompok atau forum kamtibmas guna mendorong  peran  sertanya  dalam BINKAMTIBMAS dan dapat mencari solusi dalam penanganan permasalahan atau potensi  gangguan  dan  ambang gangguan  yang  terjadi  agar  tidak berkembang menjadi gangguan nyata KAMTIBMAS.
i. Menumbuhkan kesadaran dan ketaatan dalam hukum dan perundang-undangan
j. Memberikan  bantuan  dalam  rangka penyelesaian  perselisihan  warga masyarakat  yang  dapat  mengganggu ketertiban umum
k. Memberikan  petunjuk  dan  melatih masayarakat dalam rangka pengamanan lingkungan
l. Memberikan  pelayanan  terhadap kepentingan  warga  masyarakat  untuk sementara  waktu  sebelum  ditangani pihak yang berwenang
m. Menghimpun  informasi  dan  pendapat dari  masyarakat  untuk  memperoleh masukan atas berbagai isu atau kisaran suara tentang penyelenggaraan fungsi dan  tugas  pelayanan  kepolisian  serta permasalahan yang berkembang dalam masyarakat

## METODA  PENELITIAN

## Objek  Penelitian
Objek  penelitian  ini  adalah  kepuasan masyarakat  terhadap  pelaksanaan pembinaan  keamanan  dan  ketertiban

## KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN POLISI SEKTOR BAWANG KABUPATEN BANJARNEGARA
masyarakat  oleh  Petugas  BHABINKAM- TIBMAS Polisi Sektor Bawang di Wilayah Kecamatan Bawang Kabupaten Banjarnegara

## Populasi Dan Sampel

## 1. Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah masyarakat di Wilayah Kecamatan Bawang kabupaten Banjarnegara.

## 2. Sampel
Metode  pengambilan  sampel  yang digunakan dalam penelitian ini adalah a cci- dental sampling (convenience sampling). Menurut Santosa dan Tjiptono (2001: 89- 90), accidental sampling (convenience sampling) adalah  metode  pengambilan sampel  dengan  memilih  siapa  yang kebetulan ada atau dijumpai. Sampel dalam penelitian ini adalah warga yang memperoleh pelayanan dari BHABINKAMTIBMAS Sektor Bawang Banjarnegara. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan rincian seperti yang disajikan pada tabel 2.
Tabel 2 Sebaran Sampel Tiap-Tiap Desa No Desa Jumlah sampel 1 Kebon Dalem 9 2 Pucang 9 3 Winong 8 4 Serang 8 5 Kutayasa 8 6 Bandingan 8 7 Blambangan 8 8 Majalengka 8 9 Bawang 8 10  Wanadri 9 11  Masaran 9 12  Mantrianom 8 Total 100 Sumber :Data Primer Diolah, 2016

## Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari :
1. Kualitas pelayanan Petugas BHABIN- KAMTIBMAS yang terdiri dari Bukti Fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan kemampuan layanan (X4) dan empati (X5)
a. Bukti fisik atau fasilitas merupakan sarana prasarana pendukung.
b. Keandalan atau kemudahan prosedur layanan  merupakan  kemampuan Petugas BHABINKAMTIBMAS dalam melayani  masyarakat  di  Wilayah Kecamatan  Bawang  Kabupaten Banjarnegara.
c. Daya  tanggap  atau  kemampuan petugas dalam membantu masyarakat, yang  merupakan  kesiapan,  kecer- matan  dan  ketepatan  dalam membantu melindungi, mengayomi, menyikapi  persolan  dan  memberi solusi atas persoalan di masyarakat. d. Jaminan atau kemampuan pelayanan yang  merupakan  kemampuan melindungi, melayani,  keramahan, dan kesopanan petugas, kesabaran petugas, keterampilan petugas dan profesionalisme Petugas BHABIN- KAMTIBMAS  POLSEK  Bawang Kabupaten Banjarnegara.
e. Empati  atau  perhatian  kepada masyarakat,  merupakan  antipati terhadap kebutuhan masyarakat di W ilayah  Kecamatan  Bawang Kabupaten Banjarnegara, perhatian terhadap  keluhan,  kemauan memahami kebutuhan masyarakat akan  rasa  aman,  kesungguhan petugas  Bhabinkamtibmas  dalam melindungi dan mengayomi masya- rakat  dalam  bidang  pembinaan ketertiban masyarakat.
2. Variabel  Kinerja  Petugas  BHABIN- KAMTIBMAS  POLSEK  Bawang Banjarnegara/ persepsi masyarakat (P) dan  variabel  harapan/  ekspektasi kepuasan  masyarakat  (E).  Variabel  P berdasarkan  atas  kinerja  Petugas BHABINKAMTIBMAS POLSEK Bawang Kabupaten Banjarnegara dibagi dalam lima dimensi SERVQUAL yaitu tangible (P1), reliable (P2), r esponsiveness (P3), assurance (P4),  dan empathy (P5). Sedangkan  variabel  E  berdasarkan harapan  atau  ekspektasi  kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan Petugas BHABINKAMTIBMAS POLSEK Bawang  Kabupeten  Banjarnegara dalam lima dimensi SERVQUAL yaitu tangible (E1), reliable (E2), responsive- ness (E3), assurance (E4), dan empathy (E5). Selanjutnya kelima dimensi utama tersebut dijabarkan ke dalam beberapa pertanyaan  untuk  mewakili  variabel persepsi/kinerja dan variabel ekspektasi/  harapan  yang  disusun dalam pertanyaan-pertanyaan berskala
Likert d ari nilai 0 sampai dengan  5, untuk kemudian disampaikan ke responden.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  angket  adalah  suatu  metode pengumpulan  data  dengan  cara memberikan kuesioner kepada responden. Analisis  kualitatif,  yaitu  metode  yang digunakan  untuk  suatu  data  yang dikumpulkan kemudian disusun, dijelaskan dan  dianalisis  (Arikunto,  2003:  43). Pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert merupakan  jenis  skala  yang  digunakan untuk  mengukur  variabel  penelitian (fenomena sosial spesifik),  seperti sikap, pendapat  dan  persepsi  seseorang  atau sekelompok orang. Variabel penelitian yang diukur  dengan  skala  likert,  dijabarkan menjadi indikator variabel yang kemudian dijadikan titik tolak penyusunan butir-butir
instrumen.  Instrumen  penelitian  yang menggunakan  skala  likert  dapat  dibuat dalam bentuk multile choice atau checklist..
Untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang  diperoleh  publik,  diberikan  daftar pertanyaan  secara  tertulis  kepada responden  atau  pihak  yang  diteliti  (Hadi, 1993:82).  Metode  ini  dilakukan  untuk mendapatkan  data  tentang  kepuasan masyarakat  terhadap pelayanan  Petugas BHABINKAMTIBMAS. Penilaian terhadap tingkat kualitas pelayanan yang diperoleh publik, diberikan nilai sebagai berikut :
a. Tidak Baik : 1 b. Kurang baik : 2 c. Baik : 3 d. Sangat Baik : 4 Penilaian terhadap kepuasan/kenyataan dan harapan/kepentingan yang diinginkan publik, diberikan nilai sebagai berikut :
a. Tidak Puas : 1 b. Kurang puas : 2 c. Puas : 3 d. Sangat Puas : 4
Sebelum dilakukan pengukuran dengan metode SERVQUAL, terlebih  dahulu dilakukan uji instrumen dengan validitas dan reliabelitas.

## 1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Validitas  merupakan  ketepatan  dan kecermatan  suatu  alat  ukur  dalam melakukan  fungsi  alat  ukur,  atau kemampuan  mengukur  apa  yang hendak  diukur.  Uji  validitas  bertujuan untuk  mengetahui  bahwa  setiap  butir pertanyaan  yang  diajukan  kepada responden telah dinyatakan valid atau tidak.  Pengujian  validitas  dalam penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara mengkorelasikan skor masing-masing butir  pertanyaan  dengan  skor  total

## KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN POLISI SEKTOR BAWANG KABUPATEN BANJARNEGARA
dengan  menggunakan  teknik  korelasi product moment yang  rumusnya sebagai berikut (Arikunto, 2002: 146) :
r =
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menunjukan sejauh mana hasil  pengukuran  tetap  konsisten  bila dilakukan pengukuran terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama (Umar,  2003:  95).  Uji  reliabilitas  ini dilakukan  dengan  menggunakan  for- mula Alpha Cronbach.

## Metode  SERVQUAL
Untuk  mengetahui  kinerja  Petugas BHABINKAMTIBMAS di Wilayah Kecamatan Bawang  Kabupaten  Banjarnegara  dalam memenuhi harapan masyarakat dilakukan dengan  menggunakan  lima  dimensi SERVQUAL  yaitu Tangible, Reliable,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Berdasarkan rumus skor Servqual maka:
a. Penghitungan  kinerja  pelayanan Petugas BHABINKAMTIBMAS POLSEK Bawang Banjarnegara dalam membina kamtibmas adalah sebagai berikut:.
Σx i = (Σ TP x 1) + (ΣKP x 2) + (ΣP x 3) + (Σ SP x 4)
Keterangan :
Σx i = jumlah bobot jawaban pertanyaan kenyataan variabel ke-i Σ TP = jumlah orang yang memilih jawaban tidak puas
Σ KP = jumlah orang yang memilih
jawaban kurang puas
Σ P = jumlah orang yang memilih jawaban Puas Σ SP = jumlah orang yang memilih jawaban Sangat Puas
1, 2, 3, 4 = skor untuk skala Likert
Untuk rata-rata jawaban responden pada pernyataan  kinerja  dapat  dihitung dengan persamaan :
Keterangan :
= rata-rata jawaban responden untuk pernyataan kinerja atribut ke-i Xi
Σxi = jumlah bobot jawaban pernyataan kinerja atribut ke-i
n = jumlah responden
b.  Perhitungan  harapan  masyarakat mengenai pelayanan jasa
Σy i = (Σ TP x 1) + (ΣKP x 2) + (ΣP x 3) + (Σ SP x 4)
Keterangan :
Σx i = jumlah bobot jawaban pertanyaan kenyataan variabel ke-i Σ TP =  jumlah  orang  yang  memilih jawaban tidak puas
Σ KP =  jumlah  orang  yang  memilih jawaban kurang puas
Σ P =  jumlah  orang  yang  memilih jawaban Puas
Σ SP =  jumlah  orang  yang  memilih jawaban Sangat Puas
1,2,3,4 = skor untuk skala Likert
Untuk rata-rata jawaban responden pada pernyataan harapan dapat dihitung dengan persamaan :
Keterangan :
= rata-rata  jawaban  responden untuk pernyataan harapan atribut ke-i Yi
Σyi = jumlah bobot jawaban pernyataan harapan atribut ke-i n = jumlah responden

## Pengukuran kualitas pelayanan model
Servqual didasarkan pada skala multiitem yang  dirancang untuk  mengukur  harapan dan persepsi pelanggan. Serta gap diantara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu reliability (keandalan), r esponsiveness ( daya  tanggap),  a ssurance (kepastian), empathy (empati), dan tangible (bukti fisik).
Kelima dimensi kualitas tersebut dijabarkan dalam  beberapa  butir  pertanyaan  untuk atribut  harapan  dan  variabel  persepsi berdasarkan skala Likert.
Skor Servqual untuk  tiap  pasang pertanyaan  bagi  masing-masing  anggota masyarakat yang menjadi sampel kemudian dapat dihitung dengan rumus: (Zeithalm, et, al., 1990) dalam (Tjiptono, 2005)
SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI – SKOR HARAPAN
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut maka  dapat  diketahui  bagaimana  tingkat kesenjangan yang terjadi. Makin negatif hasil perhitungan Servqual berarti  kualitas pelayanan semakin kurang baik, demikian sebaliknya semakin positif nilai perhitungan Servqual berarti kualitas pelayanan semakin baik dirasakan oleh penerima layanan.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Polsek Bawang Banjarnegara
Kecamatan Bawang merupakan salah satu kecamatan di Kabupaten Banjarnegara. Kecamatan Bawang terletak 7 km sebelah barat dari ibu kota Kabupaten Banjarnegara dengan luas 55,25 km. Batas Kecamatan adalah sebelah Utara Kecamatan Wanadadi, sebelah Timur Desa Semampir Kecamatan Banjarnegara, sebelah Selatan Kabupaten Kebumen,  sebelah  Barat  Kecamatan Purwonegoro. Kecamatan  Bawang terdiri dari 18 desa yang  meliputi : Kebondalem, Wanadri, Kutayasa, Serang, Wiramastra, Majalengka,  Depok,  Winong,  Watu  Urip, Masaran,  Gemuruh,  Joho,  Binorong,
Bawang,  Mantrianom,  Bandingan, Blambangan,  Pucang.  Jumlah  Penduduk sebanyak 60.997 jiwa, terdiri dari laki-laki sebanyak  30.487  jiwa  dan  perempuan sebanyak 30.510 jiwa.

## Karakteristik  Responden
Apabila  dilihat  dari  usia  responden, maka mayoritas responden berusia 51– 60 tahun dan yang paling sedikit adalah berusia 21–30  tahun.  Berdasarkan  jenis  kelamin responden,  sebanyak  82  orang  berjenis kelamin pria dan 18 orang berjenis kelamin wanita. Pendidikan responden terdiri dari 66 orang lulusan SMA dan Sarjana sebanyak 24 orang, sisanya sebanyak 7 orang lulusan D3  dan  3  orang  lulus  S2.  Berdasarkan pekerjaan  responden,  sebagian  besar responden  bekerja  sebagai  karyawan swasta  dan  sedikit  responden  bekerja sebagai  PNS.  Karakteristik  Responden disajikan pada tabel 3.

## Pengujian Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas
Uji valisitas digunakan untuk mengetahui kesamaan data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti, sehingga diperoleh data yang valid. Valid  berarti  instrumen  tersebut  dapat digunakan  untuk  mengukur  apa  yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2002). Tipe yang digunakan adalah validitas konstruk, yaitu menentukan  validitas alat  pengukur dengan mengkorelasikan antar skor yang diperoleh  dari  masing-masing  item  yang berupa pertanyaan dengan skor total. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari hasil penjumlahan 78 skor item. Korelasi antar  skor  item  dengan  skor  total  harus signifikan  berdasarkan  ukuran  statistik tertentu. Apabila  skor  semua  item  yang disusun  berdasarkan  dimensi  konsep berkorelasi dengan skor total, maka dapat disimpulkan  alat  pengukur  tersebut mempunyai validitas.

## KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN POLISI SEKTOR BAWANG KABUPATEN BANJARNEGARA
Uji  validitas  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  dilakukan  dengan  teknik korelasi,  yaitu  dengan  membandingkan hasil koefisien  korelasi r hitung  dengan r tabel (Sugiyono, 2002). Apabila hasil yang diperoleh  menunjukkan  bahwa  koefisien korelasi r hitunng lebih besar dibandingkan dengan r tabel, maka  dapat disimpulkan bahwa  butir  pertanyaan  tersebut  valid, demikian  juga  sebaliknya.  Untuk  lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4 dan 5 berikut ini.
Dilihat dari tabel 4 dan 5 maka dapat disimpulkan  bahwa  masing-masing  item pertanyaan pada variable tangibles, reliability, responsibility, assurance dan empathy dinyatakan valid dan layak sebagai instru- ment untuk mengukur data penelitian.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan  sejauhmana hasil  pengukuran  tetap  konsisten  bila dilakukan pengukuran terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama (Umar, 2003:95). Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi yaitu dengan membandingkan hasil koefisien alpha ( α ) dengan r tabel.  Apabila hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa koefisien α mempunyai hasil yang  lebih besar dari r  tabel, maka dapat disimpilkan bahwa butir pertanyaan tersebut  reliabel.  Demikian  sebaliknya apabila á lebih kecil dibandingkan r tabel, maka  butir  pertanyaan  tersebut  tidak reliabel. Untuk lebih jelasnya hasil uji reliabilitas kuesioner dapat dilihat pada tabel 6.
Berdasarkan tabel 6 di atas, maka dapat dilihat bahwa nilai α lebih besar dibanding dengan nilai    r tabel 0,1966 (df: 105-5 = 100) pada  taraf  signifikansi  5%,  sehingga kuesioner  dapat  dinyatakan  reliabel  dan layak sebagai instrumen penelitian. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangibles, Realibility, Responsiveness,assurance dan Emphaty Pada  Tingkat  Harapan  Kepada  Petugas Bhabinkamtibmas disajikan pada tabel 7.
Dari tabel 7 dapat disimpulkan bahwa semua variabel mempunyai nilai alpha ( α ) lebih besar dari r tabel 0,1966 (df:100-5=95) pada  taraf  signifikansi  5  %,  sehingga kuesioner  dinyatakan  reliabel  dan  layak sebagai instrumen penelitian.

## HASIL ANALISIS SERVQUAL
Metode SERVQUAL (Service Quality) didasarkan  pada “Gap Model” yang dikembangkan oleh Parasuraman, (1994).
SUMINO & ARY SUTRISCHASTINI
Tabel 3 Karakteristik Responden Usia Responden Usia (tahun)  Jumlah (orang)  Persentase (%) 21 – 30 2 2 31 – 40 16 16 41 – 50 35 35 51 – 60 38 38 61 – 70 9 9 Total 100 100 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Pria 82 82 Wanita 18 82 Total 100 100 Pendidikan Responden Pendidikan Jumlah Persentase (%) SMA 66 66 D3 7 7 S1 24 24 S2 3 3 Total 100 100 Pekerjaan Responden Pekerjaan Jumlah Persentase (%) TNI 2 2 PNS 24 24 Karyawan Swasta 36 36 Wiraswasta 14 14 Lain-lain 24 24 Total 100 100 Sumber: Data Primer Diolah, 2016
Kualitas pelayanan merupakan fungsi gap antara  harapan  masyarakat  terhadap pelayanan dan persepsi mereka terhadap pelayanan yang dihasilkan (kinerja) Petugas BHABINKAMTIBMAS. Harapan masyarakat terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan keinginan atau permintaan ideal masyarakat terhadap layanan yang akan diberikan oleh Penyedia Layanan Jasa. Seringkali harapan masyarakat diartikan sebagai permintaan yang diidealkan oleh masyarakat, sedangkan persepsi masyarakat merupakan penilaian masyarakat  terhadap  layanan  yang  telah dirasakan atau diperoleh.
Kualitas layanan merupakan per-bandingan atau  selisih antara  layanan yang dirasakan masyarakat (kinerja) dengan layanan ideal yang diinginkan masyarakat (harapan). Selisih antara kinerja dengan harapan disebut dengan “gap” atau  kesenjangan  kualitas layanan,  dapat dirumuskan bahwa  semakin  besar  selisih kesenjangan maka kualitas semakin rendah sedangkan semakin kecil kualitasnya mendekati memuaskan.
Berikut  ini  adalah  hasil  penilaian masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan yang  diberikan  dan    tingkat  harapan masyarakat yang ditetapkan bagi Petugas BHABINKAMTIBMAS disajikan pada tabel 8.

## KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN POLISI SEKTOR BAWANG KABUPATEN BANJARNEGARA

## Tabel 4 Uji Validitas Kuesioner Tingkat Kinerja
Sumber: Data Primer Diolah, 2016
Variabel Item R hitung Nilai Kritis  (R tabel) Status Tangibles 1 0,3632 0,1966 valid 2 0,5023 0,1966 valid 3 0,7472 0,1966 valid 4 0,7128 0,1966 valid 5 0,3351 0,1966 valid Reliability 6 0,3716 0,1966 valid 7 0,8477 0,1966 valid 8 0,7676 0,1966 valid 9 0,8032 0,1966 valid 10 0,3301 0,1966 valid Responsiveness 11 0,3380 0,1966 valid 12 0,7639 0,1966 valid 13 0,7818 0,1966 valid 14 0,7527 0,1966 valid 15 0,3263 0,1966 valid Assurance 16 0,4688 0,1966 valid 17 0,5717 0,1966 valid 18 0,7146 0,1966 valid 19 0,3258 0,1966 valid 20 0,5049 0,1966 valid Empathy 21 0,3481 0,1966 valid 22 0,7198 0,1966 valid 23 0,5798 0,1966 valid 24 0,3938 0,1966 valid 25 0,5890 0,1966 valid

## Tabel 5 Uji Validitas Kuesioner Tingkat Harapan
Variabel Item R hitung Nilai Kritis (R tabel) Status Tangibles 1 0,3649 0,1966 valid 2 0,7681 0,1966 valid 3 0,7611 0,1966 valid 4 0,7810 0,1966 valid 5 0,2988 0,1966 valid Reliability 6 0,3308 0,1966 valid 7 0,7926 0,1966 valid 8 0,7978 0,1966 valid 9 0,7612 0,1966 valid 10 0,2713 0,1966 valid Responsiveness 11 0,3122 0,1966 valid 12 0,8175 0,1966 valid 13 0,8156 0,1966 valid 14 0,7820 0,1966 valid 15 0,2546 0,1966 valid Assurance 16 0,3287 0,1966 valid 17 0,5806 0,1966 valid 18 0,6993 0,1966 valid 19 0,2252 0,1966 valid 20 0,6544 0,1966 valid Empathy 21 0,2127 0,1966 valid 22 0,7289 0,1966 valid 23 0,6611 0,1966 valid 24 0,7115 0,1966 valid 25 0,3454 0,1966 valid Sumber : Data Primer Diolah, 2016

## Tabel 6
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangibles, Realibility, Responsiveness,assurance dan Emphaty Pada Tingkat Kinerja Petugas Bhabinkamtibmas Item Alpha( α) r tabel Status Tangibles 0,3530 0,1966 Reliabel Reliability 0,5800 0,1966 Reliabel Responsiveness 0,5053 0,1966 Reliabel Assurance 0,3322 0,1966 Reliabel Emphaty 0,3333 0,1966 Reliabel Sumber: Data Primer Diolah, 2016

## KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN POLISI SEKTOR BAWANG KABUPATEN BANJARNEGARA

## Tabel 7
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangibles, Realibility, Responsiveness,assurance dan Emphaty Pada Tingkat Harapan
Kepada Petugas Bhabinkamtibmas
Item Alpha( α) r tabel Status Tangibles 0,3447 0,1966 Reliabel Reliability 0,5332 0,1966 Reliabel Responsiveness 0,5563 0,1966 Reliabel Assurance 0,2282 0,1966 Reliabel Emphaty 0,3577 0,1966 valid
Sumber: Data Primer Diolah
Tabel 8 Penilaian Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Petugas Bhabinkamtibmas Polsek Bawang Banjarnegar a. Dimensi No Pertanyaan Kinerja Harapan GAP Tangible 1 Menurut bapak/ibu/sdr. fasilitas kantor pelayanan petugas habinkamtibmas 3.14 3.37 -0.23 2 Menurut bapak/ibu/sdr. layanan panggilan HP/ telefon pada masyarakat 3.12 3.50 -0.38 3 Menurut bapak/ibu/sdr. fasilitas peralatan yang dimiliki petugas Bhabinkamtibmas 3.12 3.49 -0.37 4 Menurut bapak/ibu/sdr. Bagaimanakah fasilitas kendaraan yang dimiliki Bhabinkamtibmas 3.13 3.47 -0.34 5 Menurut bapak/ibu/sdr. bagaimana seragam/ penampilan petugas Bhabinkamtibmas 3.13 3.37 -0.24 Reliability 6 Bagaimanakah kesigapan pelayanan yang dilakukan petugas Bhabinkamtibmas Polsek bawang 3.19 3.30 -0.11 7 Bagainakah sistem aturan layanan pelaporan masyarakat kepada petugas Bhabinkamtibmas 2.12 3.50 -1.38 8 Bagaiamanakah kepedulian petugas terhadap permasalahan 3.26 3.48 -0.22 9 Seperti apakah kecepatan pelayanan dalam meyikapi pelaporan masyarakat 3.28 3.45 -0.17 10 kemudahan dalam pengurusan pelaporan 3.32 3.28 0.04
Responsiv eness 11 Bagaimanakah kesigapan petugas Bhabinkamtibmas Polsek Bawang 2.93 3.20 -0.27 12 kecermatan dan ketepatan petugas Bhabinkamtibmas Polsek Bawang 2.22 3.42 -1.20 13 Bagaiamanakah kejelasan petugas dalam memberikan informasi 3.28 3.40 -0.12 14 ketanggapan petugas dalam memenuhi keluhan 3.28 3.44 -0.16 15 ketanggapan petugas dalam memenuhi permintaan 3.32 3.25 0.07 Assurance 16 Bagaimanakah  kemampuan petugas Bhabinkamtibmas Polsek Bawang 2.95 3.49 -0.54 17 keramahan dan kesopanan petugas Bhabinkamtibmas 2.95 3.66 -0.71 18 kesabaran petugas Bhabinkamtibmas 3.22 3.60 -0.38 19 keterampilan petugas Bhabinkamtibmas 3.32 3.47 -0.15 20 Profesionalisme petugas Bhabinkamtibmas 3.21 3.64 -0.43 Empathy 21 Bagaimanakah perhatian petugas Bhabinkamtibmas Polsek Bawang terhadap kemanan dan ketertiban masyarakat 3.53 3.37 0.16 22 perhatian terhadap keluhan mengenai kemanan dan ketertiban masyarakat 2.82 3.52 -0.70 23 kemampuan memahami kebutuhan masyarakat akan kemanan dan ketertiban 2.97 3.58 -0.61 24 kesungguhan petugas Bhabinkamtibmas dalam melayani masyarakat 3.13 3.43 -0.30 25 hubungan kerjasama petugas Bhabinkamtibmas dengan masyarakat 3.09 3.26 -0.17 Sumber : Data Primer Diolah, 2016
Dari tabel 8, dapat diketahui bahwa gap (selisih)  yang  diperoleh  dari  harapan masyarakat  dan  kinerja  Petugas BHABINKAMTIBMAS adalah negatif yang berarti bahwa masyarakat belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas  BHABINKAMTIBMAS  POLSEK Bawang Banjarnegara. Nilai rata-rata pada setiap dimensi yang diteliti disajikan pada tabel 9.
Berdasarkan hasil perhitungan manual dengan  metode SERVQUAL tersebut  di atas menunjukkan bahwa kinerja Petugas HABINKAMTIBMAS  POLSEK  Bawang Banjarnegara dalam membina Keamanan dan  ketertibanan  dalam  menciptakan kepuasan masyarakat terhadap pelayanannya secara rata-rata kurang dari harapan. Untuk jumlah penilaian rata-rata kinerja  dari  dimensi  penilaian  yang
disampaikan  oleh  responden  yaitu  15,41 sedangkan untuk jumlah penilaian rata-rata harapan  dari  dimensi  penilaian  yang disampaikan  oleh  responden  yaitu  17,19 (skor  kinerja  rata-rata  dibandingkan harapannya yaitu 15,41 < 17,19)
Dari tabel di atas juga dapat diketahui bahwa vaiabel yang memiliki kesenjangan terbesar dengan nilai -0.44 tedapat pada variabel assurance (jaminan), variabel reli- ability (keandalan) sebesar -0.37, variabel responsiveness (Daya tanggap) yaitu -0.34, variabel empathy (empati)  yaitu  -0.32, sedangkan  variabel  dan  atribut  yang memiliki  kesenjangan  terkecil  yaitu  -0.31 pada variabel tangibles (bukti fisik). Semakin besar  gap  yang  drihasilkan  dari    sebuah perhitungan sevqual ,  semakin  rendah tingkat  kualitas  pelayanan  jasa  yang diberikan.
Skor servqual selain  menunjukkan kualitas  jasa  sebuah  instansi  juga menunjukkan  kepuasan  pengguna  dalam instansi  tersebut.  Dari  hasil  perhitungan servqual diperoleh  hasil  bahwa    atribut jaminan “ assurance” memiliki nilai servqual atau gap paling tinggi yaitu sebesar -0,44. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  menurut ekspektasi  dan  persepsi  masyarakat terhadap  kemampuan,  keramahan  dan kesopanan  petugas,  kesabaran  dan keterampilan petugas, adalah atribut yang
paling  buruk  kualitas  pelayanannya  atau dengan kata lain paling tidak  memuaskan. Oleh  karena  itu,  akan  sangat  wajar  jika masyarakat  yang  semakin  kritias  akan menuntut pelayanan yang semakin baik dari Petugas BHABINKAMTIBMAS.
Sementara  atribut  yang  memiliki  nilai servqual atau gap paling kecil yaitu sebesar -0,31 adalah atribut bukti fisik ( tangibles ). Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan  Petugas  BHABINKAMIBMAS dalam  hal  fasilitas  kantor  pelayanan Petugas  BHABINKAMTIBMAS,  layanan panggilan  HP/telpon  pada  masyarakat, fasilitas  peralatan  yang  dimiliki  petugas Bhabinkamtibmas dan fasilitas kendaraan yang dimiliki BHABINKAMTIBMAS POLSEK, seragam/ penampilan
Petugas BHABINKAMTIBMAS paling    memuaskan pengguna jika dibandingkan dengan atribut- atribut  lain.  Secara  keseluruhan  dengan melihat  hasil  perhitungan servqual tiap atribut yang masih negatif dan gap rata-rata yang diperoleh sebesar -0,36, maka hal ini menunjukkan  bahwa  pelayanan  petugas
Bhabinkamtibmas masih belum memuaskan para pengguna atau kualitas pelayanannya  belum  memenuhi  harapan penggunanya. Meskipun nilai gap sangat kecil (dibawah 1), kondisi ini menunjukkan masih  perlunya  perbaikan  kualitas pelayanan  yang  diberikan  petugas

## KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN POLISI SEKTOR BAWANG KABUPATEN BANJARNEGARA

## Tabel 9
Penilaian Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan petugas Bhabinkamtibmas Kecamatan Bawang Banjarnegara.
Rata-rata skor Kinerja Rata-rata skor Harapan Gap Dimensi 3.13 3.44 - Bukti fisik ( Tangibles ) 3.03 3.40 - Keandalan ( Reliability ) 3.01 3.34 - Daya tanggap ( Resonsiveness ) 3.13 3.57 - Jaminan ( Assurance ) 3.11 3.43 - Empati ( Emphaty ) 15.41 17.19 JUMLAH
Sumber: Data Primer Diolah, 2016
Bhabinkamtibmas guna mencapai kualitas jasa yang ideal.

## PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan hasil perhitungan servqua l yang  diperoleh  bahwa  sebagian  besar atribut  penilaian  masyarakat  terhadap pelayanan  yang  diberikan  Petugas BHABINKAMTIBMAS  bernilai  negatif dengan rata-rata yang diperoleh sebesar - 0,36, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan masyarakat terhadap  pelayanan  Petugas BHABINKAMTIBMAS di POLSEK Bawang Kabupaten Banjarnegara belum memuaskan.

## Saran
Hasil perhitungan servqual menunjuk- kan bahwa    atribut  jaminan  “ assurance”
memiliki nilai servqual atau gap paling tinggi yaitu sebesar -0,44. Dalam atribut tersebut yang memiliki nilai gap paling tinggi adalah keramahan  dan  kesopanan  Petugas BHABINKAMTIBMAS.  Untuk  itu  agar pelayanan  kepada  masyarakat  menjadi lebih baik, maka disarankan para Petugas BHABINKAMTIBMAS dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat diharapkan lebih ramah dan sopan. Para petugas juga diharapkan  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan  dengan  mengikuti  berbagai pelatihan baik secara internal dan eksternal sehingga  dapat  memberikan  pelayanan prima (service excellent) bagi masyarakat sehingga image atau  reputasi  Petugas
BHABINKAMTIBMAS juga akan semakin baik di masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Arif (2007) , Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan, Malang:Bayumedia.
Arni,  Muhammad  (2005), Komunikasi Organisasi, Jakarta: Bumi Aksara.
Blake, Reed H, and Haroldsen, Edwin (2003),
Taksonomi Konsep Komunikasi, C etakan  ke1,Terjemahan  Hasan Bahanan, Surabaya: Papyrus
Buku Petunjuk Lapangan ( Bujuklap ) Kapolri No. Pol. Bujuklap/17/VII/1997
Daft, Richard L. (2002), Management , 6th Edition, Cengage South Western.
Daviddow, William H. dan Uttal, Bro. (1989),
Services Company: Focus or Falter , New York: Springer.
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan (2001), Kamus Besar Bahasa Indonesia (Edisi Ketiga), Jakarta: Balai Pustaka..
Hadi, Sutrisno (2004), Metode Research,
Yogyakarta: Andi Offset.
Keputusan   Kepala   Kepolisian   Negara Republik  Indonesia  No.  Pol.: Kep/8/ XI/2009 Tanggal 24 Nopember  2009 Tentang    Perubahan  Buku  Petunjuk Lapangan  Kapolri  No.Pol.:  Bujuklap/ 17/VII/1997  Tanggal  18  Juli  1997 Tentang  Bintara  Polri  Pembina Kamtibmas di Desa/Kelurahan.
Koentjaraningrat (1997), Metode-Metode Penelitian    Masyarakat, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kotler,  Philip  (2007), Marketing, Analisis, Planing and Implementation, New Jer- sey: PrenticeHall.
Moenir  (2002) ,  Manajemen P elayanan
Umum di  Indonesia, Jakarta:  Bumi Aksara.
Mulyana,   Dedy  (2005), Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, Bandung:  Rosda Karya.

## KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN POLISI SEKTOR BAWANG KABUPATEN BANJARNEGARA
Nawawi,  H.  (1998), Instrumen Penelitian Bidang Sosial, Yogyakarta:  Gadjah Mada University Press.
Nazir,  Moh.  (1988), Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia Indonesia.
Normann, Richard (1991), Service Management:
Strategy and  Leadership  in Service Bussiness , New York: WileyPublisher.
Osborne  dan  Plastrik  (1995), Banishing Bureacracy, The Live Strategies for
Reinventing   Governement, New York:   Adison    Wesley      Publishing Company.
Osborne dan Gaebler (1995), Reinventing Government, New  York:  Adison Wesley Publishing Company.
Peraturan  Kepala  Kepolisian  Negara Republik Indonesia Nomor: 23 Tahun 2010  Tanggal30  September  2010 Tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Satuan Organisasi Pada Tingkat Kepolisian Resort dan Sektor.
Rahardjo, Satjipto (1993), Penyelenggaraan Keadilan Dalam Masyarakat Yang Sedang Berubah, Jurnal  Masalah Hukum.
Ratminto  (1999) , Konsep-Konsep Dasar Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: BPFE UGM.
Siagian,  Sondang  P.  (1997), Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Bumi Aksara.
Singarimbun,  Masri  dan  Sofian  Effendi (1989), Metodologi Penelitian Survai , Jakarta: LP3ES.
Stoner, J.A. (1989), Management , New Jer- sey: PrenticeHall.
Sugiyono  (2009), Metode  Penelitian Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif dan Kualitatif R&D, Bandung: Alfabeta.