## BRAND IMAGE SEBAGAI VARIABEL PEMODERASI PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN GARUDA INDONESIA
Syarief Darmoyo, Monika Chandra 1
Fakultas Ekonomi, Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya

## ABSTRACT
The competition level in the airline industry is increasing, therefore it is a challenge for any airline, including Garuda Indonesia, to be able to maintain and increase its customer loyalty. This study aims to analyse the role of brand image as a moderating variable of the influence of relationship marketing  on  the  customer  loyalty  of  Garuda  Indonesia.  Using  cluster  random  sampling,  the questionnaires  are  distributed  to  200  respondents  at  Garuda  Indonesia  Service  Center  (GISC), Senayan  City  Jakarta.  The  data  was  analysed  using  moderated  regression  analysis  method.  The result shows that relationship marketing and brand image influence the consumer loyalty; and the influence of relationship marketing on customer loyalty were moderated by the brand image.

## Keywords : relationship marketing, brand image, customer loyalty, Garuda Indonesia

## ABSTRAK
Tingkat persaingan dalam industri penerbangan semakin tajam hingga menjadi tantangan bagi setiap maskapai penerbangan, khususnya Garuda Indonesia, untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan  loyalitas  konsumennya.  Penelitian  ini  menelaah  peran  brand  image  sebagai pemoderasi  pengaruh  relationship  marketing  terhadap  loyalitas  konsumen  Garuda  Indonesia. Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  teknik  cluster  random  sampling,  dan  kuesioner disebarkan kepada 200 responden yang menjadi sampel penelitian, di Garuda Indonesia Service Center  (GISC),  Senayan  City,  Jakarta.  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  moderated regression analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial  relationship marketing dan  brand  image  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen,  serta  terdapat  pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen yang dimoderasi oleh brand image.

## Kata Kunci : relationship marketing, brand image, loyalitas konsumen, Garuda Indonesia

## 1. PENDAHULUAN
Salah  satu  industri  yang  dinilai  berkembang  pesat  saat  ini  adalah  industri  jasa  penerbangan. Perkembangan  cepat  menyebabkan  persaingan  bisnis  dalam  industri  tersebut  semakin  tajam. Setiap  maskapai  penerbangan  berusaha  untuk  mendapatkan  pelanggan  sebanyak  mungkin dengan melakukan berbagai macam cara.
Dalam  situasi  ekonomi  saat  ini,  sebagian  besar  masyarakat  cenderung  memilih  jasa penerbangan  dengan  tarif  murah.  Akibatnya,  mempertahankan  konsumen  menjadi  semakin sulit. Salah satu pendekatan yang dapat dilakukan adalah melalui relationship marketing. Selain itu,  perusahaan  juga  harus  mempunyai  image  kuat  agar  dapat  terus  tertanam  dalam  benak konsumen.  Brand  image  baik  yang  dimiliki  perusahaan  dapat  dijadikan  sebagai  bahan pertimbangan konsumen untuk memilih perusahaan jasa mana yang akan mereka gunakan.
Garuda  Indonesia  sebagai  salah  satu  maskapai  di  Indonesia  dituntut  agar  dapat menciptakan  image  kuat  dan  berusaha  untuk  tetap  terus  memberikan  pelayanan  terbaik.
1 darmoyo.syarief@gmail.com

## 100  Bina Ekonomi
Tujuannya  adalah  agar  tercipta  loyalitas  dalam  diri  konsumen  dimana  konsumen  tidak  akan beralih  ke  maskapai  penerbangan  lain  dan  tetap  menjalin  hubungan  jangka  panjang  dengan Garuda Indonesia. Penelitian ini menganalisis pengaruh relationship marketing dan brand image terhadap loyalitas  konsumen, serta melihat  apakah  brand  image  menjadi  variabel  pemoderasi antara relationship marketing dan loyalitas konsumen.

## 2. TINJAUAN LITERATUR

## 2.1. Relationship Marketing
Morgan  &  Hunt  (1994)  mendefinisikan  relationship  marketing  sebagai  semua  aktivitas marketing  yang  diarahkan  untuk  membangun,  mengembangkan,  dan  mempertahankan pertukaran  relasional  yang  sukses.  Definisi  lain  tentang  relationship  marketing  dikemukakan oleh  Palmatier,  Dant  &  Grewal  (2006),  yaitu  proses  mengidentifikasi,  mengembangkan, mempertahankan,  dan  mengakhiri  pertukaran  dengan  tujuan  untuk  meningkatkan  kinerja perusahaan. Menurut Grӧnroos (1994), tujuan relationship marketing adalah untuk membangun, mempertahankan,  dan  meningkatkan  hubungan  dengan  konsumen  dan  pihak  lainnya,  yang bersifat  saling  menguntungkan,  sehingga  tujuan  kedua  belah  pihak  yang  terlibat  terpenuhi. Sementara itu, menurut Blomqvist, Dahl, & Haeger (1993) relationship marketing dicirikan oleh hal-hal  berikut:  setiap  konsumen  dipandang  sebagai  individu  atau  unit,  aktivitas-aktivitas perusahaan terutama diarahkan pada konsumen yang ada, berdasarkan pada interaksi-interaksi dan  dialog-dialog,  dan  perusahaan  berusaha  untuk  memperoleh  keuntungan  melalui berkurangnya turnover konsumen dan mempererat hubungan dengan konsumen.

## 2.2. Dimensi Relationship Marketing
Ndubisi  (2007)  mengidentifikasi  ada  empat  dimensi  relationship  marketing  yang berhubungan langsung dan mampu memprediksi loyalitas konsumen, yaitu : trust, commitment, communication, dan conflict handling.
a. Trust (kepercayaan) adalah suatu  kerelaan  untuk bergantung   kepada   rekan   atau mitra dalam   suatu   hubungan transaksi  dimana  dalam  diri  rekan  atau  mitra  itulah  diletakkan keyakinan  (Morgan  &  Hunt,  1994).
b. Commitment  (komitmen)  didefinisikan  sebagai  keinginan  untuk  menjaga  hubungan  dalam jangka waktu yang panjang dan bermanfaat (Moorman, Zaltman, & Deshpandé, 1992).
c. Communication  (komunikasi);  dalam  konteks  ini,  komunikasi  mengacu  pada  kemampuan untuk menyediakan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya (Ndubisi, 2007).
d. Conflict handling (penanganan konflik), yaitu kemampuan perusahaan untuk meminimalkan konsekuensi negatif dari konflik nyata dan potensial (Dwyer, Schurr, & Oh, 1987).
Menurut Too, Souchon, & Peter (2000), seperti diacu oleh Haryanto & Soemarjati (2009), relationship marketing terdiri dari enam dimensi, yaitu: (1) fokus pada pelanggan dalam jangka panjang, (2) menepati janji pada pelanggan, (3) melibatkan personel organisasi dalam aktivitas pemasaran,  (4)  mengimplementasikan  proses  interaksi  dengan  konsumen  pada  aktivitas pemasaran, (5) membangun budaya “melayani konsumen”, dan (6) menggunakan informasi dari konsumen.    Selain  itu,  Alrubaiee  &  Al-Nazer  (2010)  mengkombinasikan  dimensi  relationship marketing Morgan & Hunt (1994) dan Garbarino & Johnson (1999) menjadi lima yaitu : (1) trust, (2)  commitment,  (3)  communications,  (4)  bonding,  dan  (5)  satisfaction.  Begitu  juga,  Taleghani, Gilaninia,  &  Mousavian  (2011)  mengkombinasikan  dimensi  relationship  marketing  Ndubisi (2007)  dan  Sin,  et  al.  (2002)  menjadi  delapan  dimensi  yaitu  :  (1)  trust,  (2)  commitment,  (3) communication,  (4)  conflict  handling,  (5)  bonding,  (6)  shared  values,  (7)  empathy,  dan  (8) reciprocity.  Untuk  penelitian  ini,  penulis menggunakan  empat  dimensi  yang  diidentifikasi  oleh Ndubisi (2007).

## 2.3. Brand Image
Brand image merupakan salah satu topik yang paling banyak menarik perhatian peneliti perilaku konsumen. Sejak tahun 1950an hingga kini topik tersebut masih menjadi pembahasan hangat  di  kalangan  peneliti  (Lee,  James,  &  Yu,  2014).  Oleh  karena  itu,  sudah  ratusan  definisi brand  image  dihasilkan  sesuai  perspektif  masing-masing  peneliti.  Dari  tahun  1950an  hingga 1970an brand image didefinisikan sebagai persepsi konsumen mengenai atribut-atribut produk. Gardner & Levy (1955) mendefinisikan brand image sebagai serangkaian gagasan, perasaan dan sikap yang dimiliki konsumen mengenai produk. Pada tahun 1980an brand image didefinisikan, diukur,  dan  diteliti  di  dalam  kerangka  teoretis  konsep  simbolik.  Menurut  Reynold  &  Guttman (1984), brand image adalah serangkaian makna dan asosiasi yang berfungsi untuk membedakan produk atau jasa dari para pesaingnya. Dari tahun 1990an hingga kini brand image dipandang sebagai  sesuatu  yang  terpisah  dari  product  image.  Kini  service  image  juga  dipertimbangkan sebagai  bagian  dari  brand  image.  Anselmsson,  Bondesson,  &  Johansson  (2014)  menyatakan bahwa  brand  image  adalah  asosiasi-asosiasi  dan  kepercayaan-kepercayaan  yang  dimiliki konsumen mengenai merek.
Dari  sekian  banyak  definisi  brand  image,  menurut  Martinez  &  Pina  (2003),  satu  yang sudah  diterima  secara  meluas  oleh  banyak  kalangan  adalah  definisi  yang  dirumuskan  Keller (1993),  yakni  brand  image  sebagai  persepsi  mengenai  merek  sebagaimana  direfleksikan  oleh asosiasi-asosiasi  yang  ada  di  dalam  memori  konsumen.  Menurut  Aaker  (1994),  seperti  diacu oleh Martinez & Pina (2003), asosiasi-asosasi tersebut mencakup aspek atribut-atribut produk, faktor-faktor  yang  tidak  berwujud  (persepsi  terhadap  kualitas,  penguasaan  teknologi,  dsb.), manfaat-manfaat  yang  diberikan  pada  konsumen,  harga,  pengguna  produk,  jenis  pengguna produk,  selebriti  yang  bertindak  sebagai  endorser,  kelas  produk,  produk  pesaing,  dan  negara asal (country of origin).
Keller  (1993)  mengatakan  bahwa  brand  image  dapat  diperoleh  dari  pengalaman langsung  dengan  produk  atau  jasa,  dari  informasi  yang  disampaikan  (oleh  perusahaan  itu sendiri, oleh sumber-sumber komersial lainnya, dan oleh word-of-mouth), dan dengan menarik kesimpulan berdasarkan pada asosiasi-asosiasi yang ada sebelumnya mengenai peusahaan, asal negara,  dsb.  Sejalan  dengan  pemikiran  Keller,  Schiffman  &  Kanuk  (1997)  menekankan  bahwa iklan  memiliki  peranan  yang  penting  dalam  membentuk  brand  image  yang  positif.  Selain  itu, kepuasaan  atau  ketidakpuasan  konsumen  terhadap  promosi  penjualan  (diskon,  kupon,  rabat, dsb.) juga dapat mempengaruhi brand image.
Menurut Aaker & del  Blanco  (1995), seperti diacu  oleh Martinez  & Pina (2003),  brand image terdiri dari dimensi persepsi terhadap nilai (perceived value), kepribadian, (personality), dan  organisasi  (organisation).  Dimensi  persepsi  terhadap  nilai  berhubungan  dengan  manfaat fungsional  dari  produk.  Dimensi  kepribadian  mengacu  pada  manfaat  emosional  dan  simbolik dari  produk.  Dimensi  organisasi  berkenaan  dengan  citra  perusahaan  dan  bertujuan  untuk mengetahui kewibawaan perusahaan di mata konsumen, tingkat keyakinan terhadap merek, dan pada  intinya  perasaan-perasaan  baik  terhadap  citra  merek  itu  sendiri  maupun  terhadap  citra perusahaan yang dapat mempengaruhi persepsi individu. Sementara itu, Davis & David (2000) mengklasifikasikan asosiasi-asoasiasi merek ke dalam dua dimensi yaitu : (1) brand associations (asosiasi  merek),  yakni  asosiasi  terhadap  karakteristik  produk  atau  jasa  yang  dilekatkan  oleh konsumen pada merek tersebut, termasuk persepsi konsumen mengenai janji-janji yang dibuat oleh  merek  tersebut,  positif  maupun  negatif,  dan  harapan  mengenai  usaha-usaha  untuk mempertahankan kepuasan konsumen dari merek tersebut, (2) brand personality (kepribadian merek),  yakni  serangkaian  karakteristik  manusia  yang  oleh  konsumen  diasosiasikan  dengan merek tersebut, seperti kepribadian, penampilan, nilai-nilai, kesukaan, gender, ukuran, bentuk,

## 102  Bina Ekonomi
etnis,  inteligensi,  kelas  sosioekonomi,  dan  pendidikan.  Dalam  penelitian  ini,  penulis menggunakan definisi brand image dari Keller (1993).

## 2.4. Loyalitas Konsumen
Schiffman  &  Kanuk  (1997)  mengatakan  bahwa  loyalitas  konsumen  memiliki  peran penting dalam menstabilkan dan meningkatkat market share, dan dapat dipandang sebagai aset yang  tidak  berwujud  bagi  perusahaan.  Selanjutnya,  mereka  menyitir  hasil  penelitian  tentang perilaku konsumen yang melaporkan bahwa perusahaan dengan market share yang besar secara proporsional memiliki konsumen-loyal yang besar. Mengingat peranan loyalitas konsumen yang begitu  besar,  banyak  peneliti  telah  berusaha  untuk  merumuskan  definisi  loyalitas  konsumen. Namun,  hingga  kini  belum  ada  definisi  tunggal  mengenai  loyalitas  konsumen  (Schiffman  & Kanuk, 1997).
Neal  (1999)  mendefinisikan  loyalitas  konsumen  sebagai  proporsi  seorang  pembeli memilih  produk  atau  jasa  yang  sama  dalam  suatu  kategori  dibandingkan  dengan  jumlah pembelian  yang  dilakukan  pembeli  di  dalam  kategori  tersebut.  Menurut  Stone,  Woodcock,  & Machtynger  (2000),  istilah  loyalitas  konsumen  mengacu  pada  komitmen  fisik  dan  emosional yang  diberikan  oleh  konsumen  dalam  pertukaran  untuk  memenuhi  kebutuhan-kebutuhannya. Sementara  itu,  Oliver  (1999)  melihat  loyalitas  konsumen  sebagai  komitmen  yang  kuat  untuk melakukan pembelian ulang produk dan jasa di masa yang akan datang meskipun ada pengaruh situasi dan usaha-usaha marketing yang berpotensi menimbulkan peralihan perilaku.
Menurut Bloemer, de Ruyter, & Wetzels (1999), loyalitas konsumen mengandung aspek perilaku,  sikap,  dan  kognitif.  Dari  aspek  perilaku,  loyalitas  konsumen  didefinisikan  sebagai perilaku  yang  tampak  seperti  pembelian  ulang,  kemungkinan  kecil  berpindah  ke  lain  merek, melakukan pembelian produk dalam jumlah yang besar dalam suatu kategori dari merek yang sama.  Dari  aspek  sikap,  loyalitas  konsumen  dilihat  sebagai  disposisi  konsumen  dalam  arti preferensi  merek  dan  niat  pembelian.  Hal  ini  tercermin  dari  perilaku-perilaku  berikut: merekomendasikan  produk  atau  jasa  kepada  orang  lain,  perilaku  altruistik  seperti  membantu perusahaan  atau  konsumen  lain  untuk  memperoleh  pelayanan  yang  lebih  baik.  Dari  aspek kognitif, loyalitas konsumen dioperasionalisasikan sebagai produk atau jasa yang pertama kali muncul  dalam  benak  konsumen  ketika  mengambil  putusan  pembelian  atau  sebagai  penilaian terhadap  merek  beserta  atribut-atributnya  (Raid  &  Srivastara,  2012).  Loyalitas  konsumen  ini diwujudkan  dalam  bentuk  perilaku  yang  memilih  poduk  atau  jasa  sebagai  pilihan  utama  dari sekian banyak alternatif, atau sikap toleran terhadap harga yang ditawarkan perusahaan.
Griffin  (1995)  menyebutkan  ciri-ciri  konsumen  yang  loyal  adalah:  (1)  melakukan pembelian secara teratur, (2) membeli di luar lini produk/jasa, (3) merekomendasikan produk lain, dan (4) menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Sementara itu, Bloemer, de Ruyter, & Wetzels (1999) menyatakan bahwa konsumen yang loyal adalah yang: (1) mengatakan hal-hal positif mengenai produk atau jasa, (2) mempertimbangkan produk atau jasa sebagai pilihan utama, (3) terus menggunakan produk atau jasa meski ada kenaikan harga, dan (4)  menyampaikan  keluhan-keluhan  konsumen  lain  jika  mengalami  masalah  dengan  produk atau  jasa.  Dalam  penelitian  ini,  indikator-indikator  loyalitas  konsumen  Bloemer,  de  Ruyter,  & Wetzels (1999) digunakan untuk mengukur konstruk loyalitas konsumen.

## 2.5. Hubungan Relationship Marketing dan Loyalitas Konsumen
Sejumlah penelitian telah dilakukan untuk menguji hubungan relationship marketing dan loyalitas  konsumen  (Ndubisi,  2007;  Alrubaiee  &  Al-Nazer,  2010;  Taleghani,  Gilaninia,  & Mousavian,  2011;  Sivesan,  2012;  Jesri,  Ahmadi,  &  Fatehipoor,  2013).  Ndubisi  (2007)  meneliti pengaruh  dimensi-dimensi  relationship  marketing  yang  terdiri  dari  trust,  commitment,
communication, conflict handling terhadap loyalitas konsumen bank di Kota Kinibalu, Malaysia. Hasil  penelitian  Ndubisi (2007)  menunjukkan  bahwa  keempat  dimensi  relationship  marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.  Taleghani, Gilaninia, & Mousavian (2011) meneliti  pengaruh  dimensi-dimensi  relationship  marketing  yang  meliputi  trust,  commitment, communication,  conflict  handling,  bonding,  shared  values,  empathy,  dan  reciprocity  terhadap loyalitas konsumen bank pemerintah dan swasta di Provinsi Guilan, Iran. Mereka menemukan bahwa trust, commitment, communication, conflict handling, bonding, shared values, empathy, dan reciprocity  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyaliras  konsumen.  Hasil  penelitian Parsa & Sadeghi (2015), yang menganalisis pengaruh  relationship marketing terhadap word of mouth pada perusahaan asuransi jiwa Karafarin di Mashhad, Iran, menambah deretan panjang bukti bahwa relationship marketing memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen. Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H 1 :  Relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

## 2.6 Hubungan Brand Image dan Loyalitas Konsumen
Schiffman  &  Kanuk  (1997)  menyatakan  bahwa  brand  image  memiliki  hubungan    yang positif dengan loyalitas konsumen. Sejalan dengan proposisi ini,  Ogba & Tan (2009) dan Saeed et al. (2013) menemukan bahwa ada pengaruh positif brand image terhadap loyalitas konsumen. Berbagai penelitian di industri jasa juga telah membuktikan bahwa ada pengaruh positif brand image  terhadap  loyalitas  konsumen  (Liao,  2012;  Tu,  Lin,  &  Hsu  2013;  Onyancha  &  Kenyatta, 2013; Neupane,  2015 ).  Hasil-hasil  penelitian  offline  marketing  ini  juga  diperkuat  oleh  temuan penelitian  online  marketing.  Dalam  penelitian  Yu  &  Tao  (2012),  ditemukan  bahwa  dimensi- dimensi  online  brand  image  seperti  synonymous,  innovation,  informality  dan    competence berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada toko online pakaian wanita di Taiwan. Berdasarkan  temuan-temuan  penelitian  ini,  dapat  dirumuskan  hipotesis  penelitian  sebagai berikut:
H 2 :   Brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

## 2.7 Brand Image sebagai Pemoderasi
Sejauh ini belum ada penelitian di bidang relationship marketing yang membahas peran brand  image  sebagai  pemoderasi  pada  pengaruh  relationship  marketing  terhadap  loyalitas konsumen.  Karena  itu,  penelitian  ini  dapat  menutupi  kekurangan  ini.  Dalam  memperlakukan brand image sebagai variabel moderasi, penelitian ini mengadopsi model yang digunakan Hsieh &  Li  (2008),  yang  meneliti  pengaruh  public  relation  perception  (PRP)  terhadap  loyalitas konsumen dengan brand image sebagai variabel moderasi pada perusahaan asuransi di Taiwan. Hasil penelitian Hsieh & Li (2008) menunjukkan bahwa brand image terbukti berperan sebagai pemoderasi pada pengaruh PRP terhadap loyalitas konsumen.  Konsumen yang memiliki brand image positif cenderung lebih loyal terhadap perusahaan, sebaliknya konsumen yang memiliki brand  image  negatif  cenderung  tidak  loyal  terhadap  perusahaan.  Penelitian  serupa  juga dilakukan  oleh  Hanzaeen  &  Farsani  (2011).  Mereka  tertarik  untuk  mengetahui  apakah  brand image  memoderasi  pengaruh  perceived  public  relation  (PPR)  terhadap  loyalitas  konsumen perusahaan elektronik merek LG. Hasil penelitian ini menemukan bahwa brand image terbukti juga berperan sebagai pemoderasi pada pengaruh PPR terhadap loyalitas konsumen. Karena itu, penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H 3 :  brand  image  memoderasi  pengaruh  relationship  marketing  terhadap  loyalitas konsumen

## 3. MODEL PENELITIAN
Berdasarkan  tinjauan  literatur  di  atas,  analisis  dilakukan  untuk  mengetahui  hubungan kausal antar variabel yang diteliti, yaitu apakah ada pengaruh relationship marketing dan brand image  terhadap  loyalitas  konsumen,  dan  apakah  pengaruh  relationship  marketing  terhadap loyalitas konsumen dimoderasi oleh brand image (lihat pada gambar 1).

## Gambar 1. Model Penelitian
Brand Image Loyalitas Konsumen Relationship Marketing

## 3.1 . Metode Penelitian

## 3.1.1.  Sampel dan Pengumpulan Data
Sampel  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  berkunjung  ke  Garuda  Indonesia  Service Center  (GISC),  Senayan  City,  Jakarta.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  teknik  cluster random  sampling.  Dari  sepuluh  (10)  hari  kerja,  dipilih  enam  (6)  hari  kerja.  Selanjutnya, penyebaran  kuesioner  dilakukan  terhadap  konsumen  yang  berkunjung  di  hari  yang  terpilih tersebut. Dari hasil penyebaran kuesioner ini, diperoleh  200 sampel.  Jumlah  sampel ini sudah memenuhi  kriteria  penetapan  jumlah  sampel  sebagaimana  yang  dikemukakan  Hair  Jr.,  et  al. (2006)  yaitu  penentuan  jumlah  sampel  dapat  dilakukan  dengan  cara  mengalikan  jumlah pertanyaan pada kuesioner dengan bilangan 5 – 10. Karena dalam kuesioner penelitian ini ada 28  item  pertanyaan,  maka  sekurang-kurangnya  jumlah  sampel  penelitian  ini  sebanyak  140 responden.

## 3.1.2. Pengukuran
Instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  empat  bagian.  Bagian pertama mencakup pertanyaan-pertanyaan tentang demografi responden seperti jenis kelamin, usia,  pendidikan,  pekerjaan,  dan  pengeluaran  per  bulan.  Bagian  kedua,  ketiga,  dan  keempat masing-masing berisi pertanyaan-pertanyaan tentang relationship marketing, brand image, dan loyalitas  konsumen.  Untuk  mengukur  tiga  variabel  tersebut,  penelitian  ini  mengadopsi instrumen-instrumen yang digunakan penelitian-penelitian sebelumya. Semua item pertanyaan dalam ketiga variabel tersebut diukur dengan skala Likert 5 poin, mulai dari sangat tidak setuju (1) sampai sangat setuju (5).
Relationship  Marketing  diukur  dengan  instrumen  Ndubisi  (2007).  Instrumen  tersebut terdiri  atas tujuh belas (17) pertanyaan yang meliputi enam (6) pertanyaan untuk dimensi trust, misalnya, “Garuda Indonesia sangat peduli dengan keamanan konsumen selama penerbangan”, empat  (4)  pertanyaan  untuk  dimensi  commitment,  misalnya,  “Garuda  Indonesia  bersikap fleksibel dalam memberikan pelayanan pada konsumen”, empat (4) pertanyaan untuk dimensi communication,  misalnya,  “Informasi  yang  diberikan  Garuda  Indonesia  dapat  dipercaya  oleh konsumen”,  dan  tiga  (3)  pertanyaan  untuk  dimensi  conflict  handling,  misalnya,  “Garuda Indonesia bersikap terbuka untuk mendiskusikan solusi terbaik ketika masalah timbul”.
Instrumen Ramos & Franco (2005) digunakan untuk mengukur brand image. Instrumen ini terdiri atas tujuh (7) pertanyaan, misalnya, “Beberapa karakteristik yang ada dalam Garuda Indonesia  dapat  dengan  cepat  terlintas  dalam  pikiran  saya”,  “Saya  dapat  dengan  cepat
mengingat  simbol  atau  logo  Garuda  Indonesia”,  dan  “Garuda  Indonesia  memiliki  kepribadian yang kuat sebagai maskapai penerbangan terbaik”.
Pengukuran  loyalitas  konsumen  dilakukan  dengan  instrument  Bloemer,  de  Ruyter,  & Wetzels  (1999)  yang  berisi  empat  (4)  pertanyaan,  misalnya,  “Saya  selalu  mempertimbangkan Garuda  Indonesia  sebagai  pilihan  pertama  di  antara  pilihan  jasa  maskapai  penerbangan  lain”, “Garuda  Indonesia  yang  pertama  terpikirkan  jika  ingin  menggunakan  layanan  jasa  maskapai penerbangan”.

## 3.2.  Analisis Data
Untuk  memperoleh  data  yang  berkualitas,  instrumen  penelitian  ini  diuji  validitas  dan reliabilitasnya. Uji validitas dilakukan dengan cara membandingkan r hitung yang merupakan nilai dari  Corrected  Item-total  Correlation  dengan  r tabel .  Dengan  demikian,  jika  nilai  r hitung item pertanyaan lebih besar dari r tabel , maka item pertanyaan tersebut dikatakan valid. Uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung nilai dari Cronbach’s Alpha. Jika nilai Cronbach’s Alpha konstruk atau variabel lebih besar dari 0.6 (Malhotra, 2007), maka konstruk tersebut dikatakan reliable.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi dengan variabel moderasi. Variabel moderasi adalah variabel independen yang akan memperkuat atau memperlemah  hubungan  antara  variabel  independen  lainnya  terhadap  dependen  (Ghozali, 2011).  Ada  tiga  cara  yang  dapat  digunakan  untuk  menguji  regresi  dengan  variabel  moderasi, yaitu uji interaksi, uji nilai selisih mutlak, dan uji residual (Ghozali, 2011). Penelitian ini hanya menggunakan  salah  satu  dari  tiga  jenis  analisis  tersebut,  yaitu  uji  nilai selisih  mutlak,  dengan persamaan  regresi  seperti  yang  diperkenalkan  oleh  Frucot  &  Shearon  (1991);  sebuah  model regresi yang agak berbeda untuk menguji pengaruh variabel moderasi yaitu dengan model nilai selisih mutlak dari variabel independen dengan rumus persamaan regresi sebagai berikut:
di mana :
Xi = nilai standardized score | X1 - X2 | =  interaksi yang diukur dengan nilai absolute perbedaan antara X1 dan X2
Persamaan  regresi  yang  didapat  akan  diuji  melalui  tiga  uji  statistik  inferensi,  yaitu:  F- statistik, t-statistik dan koefisien determinasi (R 2 ). Uji F-statistik digunakan untuk mengetahui apakah  variabel  independen  dan  moderasi secara  bersama–sama memberikan  pengaruh  yang signifikan  atau  tidak  terhadap  variabel  dependen  (tingkat  signifikansi  yang  digunakan  adalah 0,05). Uji t-statistik digunakan untuk mengetahui apakah setiap variabel independen memiliki pengaruh  yang  signifikan  atau  tidak  terhadap  variabel  dependen  (tingkat  signifikansi  yang digunakan  adalah  0,05).  Sedangkan  koefisien  determinasi  (R 2 )  menggambarkan  proporsi  total variasi yang terdapat pada variabel dependen (Y) terhadap variabel independen (X).
Agar model regresi bersifat BLUE (Best Linear Unbiased Estimator), persamaan (model) yang  digunakan  harus  lolos  empat  uji  asumsi  klasik,  yaitu:  normalitas,  multikolinearitas, autokorelasi dan heteroskedastisitas.

## 4. TEMUAN PENELITIAN

## 4.1 Profil Responden
Dari  total  200  kuesioner  yang  disebarkan  didapat  informasi  bahwa  jumlah  responden pria  adalah  103  orang  (51,5%),  dan  responden  wanita  adalah  97  orang  (48,5%).  Meski  jenis pekerjaan responden bervariasi, karyawan swasta (39,5%) dan wiraswasta (24,5%) merupakan

## 106  Bina Ekonomi
dua jenis pekerjaan yang paling menonjol. Sebagian besar responden berusia antara 20 sampai 40 tahun (56%) dan hampir seluruhnya berpendidikan sarjana (80,0%). Pengeluaran responden per bulan boleh dibilang cukup besar yaitu di atas  Rp.5.000.000,00 (62%). Hal ini membuktikan bahwa  umumnya  responden  memiliki  kemampuan  finansial  yang  besar  untuk  menggunakan jasa  Garuda  Indonesia,  terbukti  bahwa  sebanyak  180  (90%)  orang  telah  menggunakan  jasa Garuda Indonesia lebih dari 10 kali.

## 4.2 Pengujian Instrumen Penelitian
Hasil  uji  instrumen  penelitian  terhadap  30  responden  menunjukkan  bahwa  instrumen penelitian  ini  valid.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai  r hitung semua  indikator  dari  ketiga  variabel penelitian yang lebih besar dari r tabel (lihat Tabel 1.), yang berarti semua indikator tersebut valid.
Tabel 1. Uji Validitas Variabel Penelitian Uji Validitas r-hitung r-tabel (df=28, α=5%) Keterangan Relationship Marketing T1 0,669 0,361 Valid T2 0,762 0,361 Valid T3 0,688 0,361 Valid T4 0,621 0,361 Valid T5 0,563 0,361 Valid T6 0,621 0,361 Valid CT1 0,802 0,361 Valid CT2 0,757 0,361 Valid CT3 0,599 0,361 Valid CT4 0,486 0,361 Valid CN1 0,495 0,361 Valid CN2 0,405 0,361 Valid CN3 0,627 0,361 Valid CN4 0,631 0,361 Valid CH1 0,539 0,361 Valid CH2 0,645 0,361 Valid CH3 0,452 0,361 Valid Brand Image BI1 0,625 0,361 Valid BI2 0,432 0,361 Valid BI3 0,649 0,361 Valid BI4 0,623 0,361 Valid BI5 0,683 0,361 Valid BI6 0,488 0,361 Valid BI7 0,475 0,361 Valid Loyalitas Konsumen LK1 0,818 0,361 Valid LK2 0,913 0,361 Valid LK3 0,822 0,361 Valid LK4 0,788 0,361 Valid Sumber : hasil pengolahan data Tabel 2. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha (CA) Keterangan Relationship Marketing 0,920 Reliable Brand Image 0,824 Reliable Loyalitas Konsumen 0,927 Reliable Sumber : hasil pengolahan data
Selain valid, instumen penelitian ini juga terpercaya (reliable). Hal ini dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha ketiga variabel penelitian yang lebih besar dari 0,6 sebagaimana tampak pada Tabel 2.

## 4.3. Uji asumsi klasik
Uji  asumsi  klasik  terdiri  atas  uji  multikolinearitas,  uji  heteroskedastisitas  dan  uji autokorelasi.  Tabel  3.  menunjukkan  bahwa  model  regresi  terbebas  dari  masalah multikolinearitas. Hal ini dapat dilihat dari nilai tolerance untuk semua variabel tidak ada yang kurang dari 0.1 atau nilai VIF tidak ada yang lebih besar dari 10.

## Tabel 3. Hasil Uji Multikolinearitas

## Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Zscore: RM 0,4182 0,392 Zscore: BI 0,4182 0,391 ABSX1_X2 0,9361 0,068

## Sumber : hasil pengolahan data
Tabel  4.  menunjukkan  bahwa  variabel  independen  yang  diuji  menghasilkan  nilai Durbin–Watson sebesar 1,785; nilai ini lebih besar dari batas (du) dalam tabel Durbin Watson test  bound  yaitu  1,693  dan  kurang  dari  4˗1,693  (4˗du).  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan bahwa tidak ada autokorelasi positif atau negatif.

## Tabel 4. Hasil Uji Autokorelasi

## Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 0,724 a 0,524 0,517 1,74884 1,785
a. Predictors: (Constant), ABSX1_X2, Zscore:  BI, Zscore:  RM
Sumber : hasil pengolahan data
Uji heteroskedastisitas didapat dari uji Glejser, yang menunjukkan bahwa semua variabel independen tidak signifikan (Tabel 5.). Nilai p-value (signifikansi –kolom paling kanan-), yang di atas 0,05, menunjukkan bahwa dalam model regresi tidak ada heteroskedastisitas.
Sementara  itu,  Gambar  2.  menunjukkan  grafik  normal  probability  plot.  Dari  gambaran yang ditunjukkan Gambar 2. Dapat disimpulkan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan  mengikuti  arah  garis  diagonal  yang  ada  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  model  regresi memenuhi asumsi normalitas.

## 108  Bina Ekonomi

## Tabel 5. Hasil Uji Glejser
Dependent Variable: ABSUT2
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t-stat Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,296 0,147 8,835 0,000 Zscore:  RM -0,171 0,126 -0,149 - 1,352 0,178 Zscore:  BI 0,136 0,126 0,118 1,077 0,283 ABSX1_X2 0,004 0,209 0,001 0,018 0,985
Sumber : hasil pengolahan data

## Gambar 2. Uji Normalitas dengan Normal Probability Plot

## 4.3. Pengujian Hipotesis
Tabel 6 menyajikan hasil uji nilai selisih mutlak. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa variabel  relationship  marketing,  brand  image  dan  ABSX1_X2  mampu  menjelaskan  variasi loyalitas  konsumen  sebesar  52,4%,  dan  minimal  ada  satu  variabel  independen  (relationship marketing,  brand  image,  dan  variabel  moderasi  ABSX1_X2)  berpengaruh  terhadap  loyalitas konsumen (F hitung = 72,058, p < 0,05).
Sebagaimana  yang  dapat  dilihat  pada  tabel  6,  koefisien  regresi  relationship  marketing sebesar β = 0,684 dan signifikan pada p=0,000. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama (H 1 ) yang menyatakan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas konsumen diterima. Dari tabel tersebut juga dapat dilihat bahwa koefisien regresi brand image sebesar β = 1,229  dan  signifikan  pada  p  =  0,000.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  hipotesis  kedua  (H 2 )  yang menyatakan bahwa brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen juga diterima. Selain itu, Tabel 7 menunjukkan bahwa koefisien regresi variabel moderasi brand image sebesar β = 0,663 dan signifikan pada p=0,047. Hal ini berarti bahwa hipotesis ketiga (H 3 ) yang menyatakan bahwa brand image memoderasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen diterima.

## Tabel 6. Hasil Uji Selisih Mutlak

## Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Uji Determinasi (R square) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,724 a 0,524 0,517 1,74884 ANOVA (Uji F) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 661,163 3 220,388 72,058 0,000 a Residual 599,457 196 3,058 Total 1260,620 199 t-stat Model Unstandardized Coefficients Standardized Coeff. t-stat Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 16,000 0,223 71,858 0,000 Zscore:  RM 0,684 0,192 0,272 3,566 0,000 Zscore:  BI 1,229 0,192 0,488 6,412 0,000 ABSX1_X2 0,633 0,317 0,102 1,997 0,047 Sumber : hasil pengolahan data
Tabel  6  menunjukkan  bahwa  brand  image  merupakan  faktor  yang  paling  dominan mempengaruhi  loyalitas  konsumen  (Beta  =  0,488).  Dari  tabel  tersebut  juga  dapat  diperoleh persamaan regresi uji nilai selisih mutlak sebagai berikut :
di mana:
Y :  Loyalitas konsumen X1 :  Relaionship marketing X2 :  Brand image :  Brand image sebagai variabel moderasi

## 4.4. Pembahasan
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  memastikan  pengaruh  relationship  marketing  dan brand  image  terhadap  loyalitas  konsumen,  dan  pengaruh  brand  image  terhadap  hubungan relationship  marketing  dan  loyalitas  konsumen.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa hipotesis  pertama  (H 1 )  penelitian  ini  diterima.  Dengan  demikian,  relationship  marketing berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dengan kata lain, semakin baik persepsi konsumen mengenai  praktek-praktek  relationship  marketing,  semakin  tinggi  keinginannya  untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan dan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada  teman,  sahabat,  keluarga,  dll.  Penelitian  ini  mendukung  penelitian-penelitian sebelumnya  yang  membuktikan  bahwa  relationship  marketing  memiliki  pengaruh  terhadap loyalitas  konsumen  (Ndubisi,  2007;  Alrubaiee  &  Al-Nazer,  2010;  Taleghani,  Gilaninia,  & Mousavian, 2011; Sivesan, 2012; Jesri, Ahmadi, & Fatehipoor, 2013; Parsa & Sadeghi, 2015).
Sebagaimana  yang  diungkapkan  Morgan  &  Hunt  (1994),  relationship  marketing  adalah semua  aktivitas  marketing  yang  diarahkan  untuk  membangun,  mengembangkan,  dan mempertahankan  pertukaran  relasional  yang  sukses.  Jesri,  Ahmadi,  &  Fatehipoor  (2013)

## 110  Bina Ekonomi
menegaskan,  “pada  dasarnya,  relationship  marketing  bertujuan  untuk  meningkatkan  loyalitas konsumen” (p.305). Menurut  Cheng, Lai & Yeung (2008), “mendapatkan konsumen baru lebih sulit  ketimbang  mempertahan  konsumen  yang  ada”  (p.38).  Mereka  menambahkan  bahwa seringkali  peningkatan  keuntungan  diperoleh  dari  konsumen  yang  loyal  seiring  dengan meningkatnya  kualitas  dan  intensitas  hubungan  antara  pemberi  jasa  dan  konsumen.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  praktek-praktek  relationship  marketing  yang  dilakukan perusahaan amat bermanfaat, karena dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Selain  H 1 ,  hipotesis  kedua  (H 2 )  penelitian  ini  juga  diterima.    Sehingga  dapat  dikatakan bahwa brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dengan kata lain, semakin baik brand  image  konsumen,  semakin  tinggi  loyalitasnya  terhadap  perusahaan.  Penelitian  ini memperkuat temuan penelitian-penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa brand image mempengaruhi loyalitas konsumen (Ogba & Tan, 2009; Saeed et al., 2013; Liao, 2012; Tu , Lin & Hsu,  2013;  Onyancha  &  Kenyatta,  2013;  Neupane,  2015;  Yu  &  Tao,  2012).  Hal  tersebut memperkuat pendapat Schiffman & Kanuk (1997) yang menyatakan bahwa brand image yang positif  terkait  dengan  loyalitas  konsumen,  kepercayaan  konsumen  tentang  nilai  merek  yang positif,  dan  kemauan  untuk  mencari  merek.  Selanjutnya,  Schiffman  &  Kanuk  (1997) menambahkan  bahwa  brand  image  yang  positif  menjadikan  kosumen  amat  rentan  terhadap promosi-promosi  yang  dilakukan  perusahaan,  dan  kebal  terhadap  promosi-promosi  yang dilakukan  merek  pesaing.  Penelitian  ini  juga  memperlihatkan  bahwa  usaha-usaha  yang dilakukan perusahaan untuk membangun brand image yang positif merupakan hal yang positif, karena dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Seperti  H 1 dan  H 2 ,  Hipotesis  ketiga  (H 3 )  penelitian  ini  juga  diterima.  Oleh  karena  itu, dapat disimpulkan bahwa brand image memoderasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas  konsumen.  Dengan  kata  lain,  pengaruh  relationship  marketing  terhadap  loyalitas konsumen bergantung pada tingkat brand image. Artinya, jika konsumen memiliki brand image yang  baik,  maka  relationship  marketing  akan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen. Sebaliknya, jika konsumen memiliki brand image yang buruk, maka relationship marketing tidak akan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen.  Hasil  penelitian  ini  mirip  dengan  penelitian Hsieh  &  Li  (2008)  dan,  Hanzaeen  &  Farsani  (2011),  yang  menunjukkan  brand  image  dapat berperan  sebagai  variabel  moderasi  dalam  hubungan  persepsi  terhadap  public  relation  dan loyalitas konsumen.
Penelitian  ini  tidak  luput  dari  beberapa  keterbatasan.  Pertama,  sampel  penelitian  ini terbatas  hanya  pada  konsumen  yang  berkunjung  ke  Garuda  Indonesia  Service  Center  (GISC), Senayan City, Jakarta. Dengan demikian, hasil penelitian ini tidak dapat diberlakukan ke seluruh konsumen  Garuda  Indonesia,  dan  juga  tidak  berlaku  bagi  perusahan-perusahaan  jasa penerbangan lainnya. Oleh karena itu, penelitian berikutnya perlu dilakukan untuk mereplikasi penelitian    ini  dengan  jumlah  sampel  yang  lebih  besar  dan  variasi  sampel  yang  mencakup sektor-sektor  jasa  lainnya  sehingga  daya  generalisasinya  dapat  mencakup  wilayah  yang  lebih luas.  Kedua,  penelitian  ini  memperlakukan  relationship  marketing  sebagai  konstruk  secara keseluruhan.  Dengan  demikian,  meskipun  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh relationship  marketing  terhadap  loyalitas  konsumen  dimoderasi  oleh  brand  image,  namun dimensi  relationship  marketing  mana  saja  yang  dimoderasi  belum  terdeteksi.  Selain  itu, penelitian  ini  terbatas  hanya  pada  empat  dimensi  relationship  marketing  yaitu:  trust, commitment,  communication,  dan  conflict  handling.  Padahal,  di  samping  keempat  dimensi  ini sebetulnya  masih  ada  dimensi  lain  seperti  empathy  dan  equity  atau  mutualism  yang  perlu dieksplorasi  sebagaimana  yang  disarankan  oleh  Ndubisi  &  Wah  (2005).  Oleh  karena  itu, penelitian  berikutnya  sebaiknya  melibatkan  dimensi-dimensi  tersebut  untuk  mendeteksi
dimensi-dimensi  relationship  marketing  mana  saja  yang  pengaruhnya  dimoderasi  oleh  brand image.
Meski memiliki keterbatasan-keterbatasan,  penelitian ini mampu memberikan sejumlah kontribusi terhadap literatur yang ada. Pertama, hasil penelitian ini memberikan bukti empiris bahwa relationship marketing dan brand image memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen, dan pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dimoderasi oleh brand image. Selain itu, penelitian ini dapat memperkaya literatur dengan menyelidiki pengaruh relationship marketing dan brand image terhadap loyalitas konsumen, dan pengaruh relationship marketing terhadap  loyalitas  konsumen  yang  dimoderasi  oleh  brand  image  di  sektor  jasa  penerbangan. Kedua,  sebagian  besar  penelitian-penelitian  sebelumnya  di  bidang  relationship  marketing berfokus  pada  dimensi-dimensi  relationship  marketing  serta  dampaknya  terhadap  loyalitas konsumen.  Sepengetahuan  penulis,  belum  ada  yang  memperlakukan  brand  image  sebagai variabel moderasi dalam hubungan relationship marketing dan loyalitas konsumen.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  yang  telah  dipaparkan  sebelumnya,  dapat disimpulkan  bahwa  relationship  marketing  dan  brand  image  berpengaruh  terhadap  loyalitas konsumen,  dan  brand  image  memoderasi  pengaruh  relationship  marketing  terhadap  loyalitas konsumen. Berdasarkan kesimpulan ini, beberapa implikasi manajerial dapat diberikan kepada manajemen Garuda Indonesia. Pertama, Garuda Indonesia sebaiknya terus menerapkan praktek- praktek relationship marketing, bahkan ditingkatkan kualitasnya. Untuk itu, apa yang dikatakan Ndubisi & Wah (2005) dapat dijadikan pedoman yaitu:
“Perusahaan yang ingin membangun kualitas hubungan yang baik dengan konsumen sebaiknya  menekankan  kepada  para  manajer  dan  stafnya  jangan  sampai  berbuat sesuatu yang dapat menghilangkan kepercayaan konsumen, menunjukkan komitmen yang kuat dalam memberi pelayanan, menunjukkan kompetensi yang diperlukan, bisa berkomunikasi  secara  efektif  dan  konsisten,  dan  dapat  menangani  konflik  secara memuaskan” (p.553).
Selanjutnya,  Ndubisi  &  Wah  (2009)  menambahkan  bahwa  manajemen  sebaiknya menjalankan strategi komitmen, komunikasi, kepercayaan, kompetensi, dan penanganan konflik yang  efektif  berdasarkan  indikator-indikator  dari  dimensi-dimensi  relationship  marketing tersebut.  Kedua,  hasil  penelitian  ini  dapat  memberikan  pemahaman  pada  Garuda  Indonesia terhadap  upaya-upaya  yang  sebaiknya  dilakukan  untuk  membangun  dan  mempertahankan konsumen  yaitu:  Garuda  Indonesia  sebaiknya  jangan  terlalu  berfokus  pada  upaya-upaya membangun  kualitas  hubungan  yang  baik  dengan  konsumen,  tetapi  juga  harus  berfokus  pada upaya-upaya  membangun  citra  yang  baik  mengenai  Garuda  Indonesia.  Karena,  persepsi  yang baik terhadap relationship marketing tidak akan ada pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen jika konsumen memiliki citra yang buruk terhadap Garuda Indonesia.

## DAFTAR PUSTAKA
Alrubaie, L. & Al-Nazer, N. (2010). Investigate the impact of relationship marketing orientation on  customer  loyalty:  the  customer's  perspective.  International  Journal  of  Marketing Studies, 2(1), 155-174.
Anselmsson,  J.,  Bondesson,  N.  V.,  &  Johansson,  U.  (2014).  Brand  image  and  customers' willingness  to  pay  a  price  premium  for  food  brands.  Journal  of  Product  &  Brand Management, 23(2), 3-37.
Bloemer,  J.,  de  Ruyter,  K.  &  Wetzels,  M.  (1999).  Linking  perceived  service  quality  and  service loyalty: a multi-dimensional perspectives.  Journal of Marketing, 33, 1082-106.
Blomqvist,  R.,  Dahl,  J.  &  Haeger,  T.  (1993),  Relationsmarknadsforing:  Strategi  och  metod  for servicekonkurren. (Relationship Marketing: Strategy and Methods for Service Competition).
Gӧteborg, Sweden: IHM Fӧrlag.
Cheng, T.C.E., Lai, L.C.F. & Yeung, A.C.L. (2008). The driving forces of customer loyalty: A study of internet service providers in Hong Kong. International Journal of E-business Research, 4(4), 26-42.
Davis, S.B. & David L. G. (2000). Quality management : introduction to total quality management for production, processing, and services (3th  ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Dwyer,  R.F.,  Schurr,  P.H.,  &  Oh,  S.  (1987).  Developing  buyer-seller  relationships.  Journal  of Marketing, 55, 11-27.
Frucot,   V.  &   Shearon, W.  T.    (January,  1991).  Budgetary  participation    locus    of   control  and mexican  managerial  performance  and  job satistaction. The  Accounting Review, January, 66, 80-89.
Gardner, B.B., & Levy, S.J. (1955). The product and the brand. Harvard Business Review, 33(2), 33- 39.
Garbarino, E. & Johnson, M. (1999). The different roles of satisfaction, trust and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, 63(2), 70-87.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (1995). Customer Loyalty : How to Earn IT, How to Keep It. Lexington Books: New York.
Grӧnroos, C. (1994). From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing. Management Decision,  32(2), 4-20.
Hair  Jr.,  J.F.,  Black,  W.C.,  Babin,  B.J.,  Anderson,  R.E.,  &  Tatham,  R.L.  (2006).  Multivariate  Data Analysis (6th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
Hanzaeen, K.H., & Farsani, F.T. (2011). The moderating effect  of  brand  Image  on  perceived public  relations and customer loyalty. World Applied Sciences Journal, 13(2), 277-286.
Haryanto,  B.  &  Soemarjati  (2009).  Pengaruh  relationship  marketing,  trust,  commitment,  citra, dan fasilitas pada customer loyalty. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, 2(3), 199-209.
Hsieh,  A.T.  &  Li,  C.K.  (2008)  The  moderating  effect    of    brand    Image    on    public    relations perception  and customer loyalty. Marketing Intelligence and Planning, 26(1), 26-42.
Jesri P., Ahmadi, F. & Fatehipoor, M. (2013). Effects of relationship marketing (RM) on customer loyalty  (Case  study:  Mehr  Bank,  Jermanshah  Province,  Iran).  Interdisciplinary  Journal  of Contemporary Research in Business, 4(11), 304-312.
Keller,  K.L.  (1993).  Conceptualizing,  measuring  and  managing  customer-based  brand  equity. Journal of Marketing, 57(1), 1-22.
Liao,  K.H.  (2012).  The  casual  effects  of  service  quality,  brand  image,  customer  satisfaction  on customer loyalty in the leisure resort enterprise. China-USA Business Review, 11(5), 631- 642.
Lee,  J.L.,  James,  J.D.,  &  Yu,  K.K.  (2014).  A  reconceptualization  of  brand  image.  International Journal of Business Administration, 5(4), 1-11.
Martínez, E. & Pina, J.M. (2003). The negative impact of brand extensions on parent brand image. Journal of Product & Brand Management, 12(7), 432 – 448
Malhotra. (2007). Marketing research : an applied orientation (6th ed.). Upper Saddle River, N.J.: Pearson Prentice Hall.
Morgan,  R.M.,  &  Hunt,  S.D.  (1994).  The  commitment-trust  theory  of  relationship  marketing. Journal of Marketing, 58, 20-38.
Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpandé, R. (1992). Relationships between providers and users of market  research:  The  dynamics  of  trust  within  and  between  organizations.  Journal  of Marketing Research, 29 , 314-28.
Ndubisi,  O.N.,  &  Wah,  C.K.  (2005).  Factorial  and  discriminate  analyses  of  the  underpinning  of relationship  marketing  and  customer  satisfaction.  The  Intenational  Journal  of  Bank Marketing, 23(7), 542-557.

## Ndubisi. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Journal of Marketing Intelligence
& Planning, 25(1), 98-106.
Neal,W.D. (1999) Satisfaction is nice, but value drives loyalty. Marketing Research, 11(1), 21-23).
Neupane, R. (2015). The effects of brand image on customer satisfaction and  loyalty intention in retail super market chain. International Journal of Social Sciences and Management, 2(1), 9- 26.
Ogba,  E.  &  Tan,  Z.  (2009).  Exploring  the  impact  of  brand  image  on  customer  loyalty  and commitment in China. Journal of Technology Management in China, 4(2), 132-144.
Oliver, R.L., 1999. Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, 63,  33 - 44.
Onyancha,  G.K.,  &  dan  Kenyatta,  J.K.  (2013).  The  Impact  of  Bank  Brand  Image  on  Customer Satisfaction and Loyalty: A Case of Kenya Commercial Bank. European Journal of Business and Management,  5(21), 35-39.
Palmatier,  R.W.,  Dant  R.D.,  &  Grewal,  D.  (2006).  Factors  influecing  the  effectiveness  of relationship marketing : A meta-analysis. Journal of Marketing, 70, 136-53
Parsa,  S.Y.  &  Sadeghi,  T.  (2015).  Effect  of  relationship  marketing  on  word  of  mouth  in  life insurance with the approach of trust and commitment: Case Study of Karafarin Insurance Agents  in  Mashhad  ".  International  Journal  of  Management,  Accounting  and  Economics, 2(10), 1244-1260.
Rai, A.K. & Srivastva, M. (2012). Customer loyalty attributes: A perspective. Management Review, 22, 49-76.
Ramos, F. & Franco, J. (2005). The impact of marketing communication and price promotion on brand equity. Journal of Brand Management, 12, 431-444.

## 114  Bina Ekonomi
Reynolds,  T.  J.,  &  Gutman,  J.  (1984).  Advertising  is  image  management.  Journal  of  Advertising Research, 24, 27-38.
Saeed, R., Lodhi, R.N., Mehmod, A., Ishfaque,U., Dustgeer, F., Sami, A., Mahmood, Z., and Ahmad, M. (2013). Effect of brand image on brand loyalty and role of customer satisfaction in it. World Applied Sciences Journal, 26 (10), 1364-1370.
Schiffman & Kanuk. (1997). Consumer behavior (10th ed.). N.J.: Pearson Prentice Hall.
Sin, L.Y.M., Tse, A.C.B.,  Yau,  O.H.M.,  Jenny,  S.Y.L., &  Chow, R.  (2002).  The effect   of relationship marketing   orientation   on   business   performance   in   a   service-oriented economy. Journal of Services Marketing, 16(7), 656–676.
Sivesan,  S.  (2012).    Impact  of  relationship  marketing  on  customer  loyaltyon  banking  sectors. South Asian Journal of Marketing & Management Research, 2(13), 179-191.
Stone,  M.,  Woodcock,  N.,  &  Machtynger,  L.  (2000).  Customer  Relationship  Marketing:  Get  to know your customers and win their loyalty (2th ed.). London: Kogan Page Ltd.
Taleghani,  M.,  Gilaninia,  S.,  &  Mousavian,  S.J.  (2011).  The  role  of  relationship  marketing  in customer orientation process in the Banking Industry with focus on loyalty (case study: Banking Industry of Iran). International Journal of Business and Social Science, 2(19), 155– 166.
Yu  S.W.,  & Tao  C.L. (2012). the  influence of  online brand image and perceived risks  on online customer loyalty for women's apparel in Taiwan Market. Prosisiding : The Asian Business and Management Conference 2012, Osaka, Japan: 264-272.
Tu, Y.T., Lin, S.Y., & Hsu, T.K. (2013). The impact of brand image and customer commitment on loyalty:  An  empirical  study  of  automobile  sector.  Information  Management  and  Business Review, 5(4), 181-193.