## HUBUNGAN PELAYANAN DOKTER TERHADAP PERSEPSI MUTU PASIEN PESERTA BPJS DI INSTALASI RAWAT JALAN RSUD ARIFIN ACHMAD
PEKANBARU TAHUN 2015
Jihan Natassa, Desma Arviana
STIKes Hang Tuah Pekanbaru Email: jihannatassa@yahoo.co.id

## ABSTRACT
According to indonesian lawno.44 2009 article 2 about the hospital said that hospitals must remain capableimprove services of better quality to fulfilledhighest degree of health.While according to indonesianlaw no 24 states that in 2011 about BPJS,BPJS aimed to provide certainty for social protection and welfare of all the people .The purpose of this research is to know the relationship of doctor servicesagainst the perception of patient qualityparticipants of BPJS in outpatient installation ArifinAchmad Hospital Pekanbaru 2015.
The kind of this research is analytic quantitative research, with a design cross sectional. Research carried out time for  the  month  ofmay-june  2015.  Total  Sample  are  196  peopleswhichisthe  participants  of  BPJS  who  is  visiting outpatientinstallation  in  ArifinAchmad  Hospital  Pekanbaru.  The  sample  collection  technique  is  accidental  of sampling Analysis that been used is bivariat and univariat.
From  the  results  of  research  shows  that  there  is  meaningful  relationship  between  medical  doctor  skills  with perception of patients p value = 0,005 (p<alpha 0,05), The attitude of the doctor with patientsperception p value = 0,000  (p<alpha  0,05),  Information  dissemination  doctor  with  patientsperceptionp  value  =  0,004  (p<alpha 0,05),Punctuality of doctorservicesp value = 0,005 (p<alpha 0,05).
Can  be  concluded  that  there  is  the  relationship  between  doctor  services  against  the  perception  of patientqualityparticipants of BPJS in outpatient installation ArifinAchmad Hospital Pekanbaru. Hence it is expected to chairman of hospital management in order to repair and improve quality of service doctor.
Keyword: Quality of Doctor Service, Perception, BPJS Out patient

## 1. PENDAHULUAN
Menurut  UU  RI  No.  44  tahun  2009  pasal  2 tentang  rumah  sakit  bahwa  rumah  sakit  adalah institusi  pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan,  kemajuan  teknologi  dan  kehidupan sosial  ekonomi  masyarakat  yang  harus  tetap mampu  meningkatkan  pelayanan  yang  lebih bermutu  dan  terjangkau  oleh  masyarakat  agar terwujud  derajat  kesehatan  yang  setinggi– tingginya. Mutu adalah perpaduan sifat-sifat dan karakteristik  produk  atau  jasa  yang  dapat memenuhi  kebutuhan  pemakai  atau  pelanggan. Deming  (1980)  mengemukakan  bahwa  mutu dapat dilihat dari aspek persepsi pelanggan, serta kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dari aspek persepsi  pelanggan,  mutu  adalah  penilaian subjektif  pelanggan.  Persepsi  pelanggan  dapat berubah  karena  pengaruh  berbagai  hal  seperti iklan, reputasi produk atau jasa yang dihasilkan, pengalaman dan sebagainya. Dari aspek kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  mutu
adalah  apa  yang  dikehendaki  dan  dibutuhkan oleh pelanggan (Bustami, 2011).
Dokter  sebagai  kunci  penting  dalam pelayanan  dirumah  sakit  mempunyai  peran strategis  dan  unik,  apalagi  bila  mengingat tingkat pendidikan dan sejarah profesi kedokteran  dengan  segala  atributnya.  Dalam paradigma  baru  pelayanan  kesehatan  dan  dunia perumahsakitan  dewasa  ini,  dan  juga  dalam menyongsong  era  globalisasi,  peran  para  dokter di Rumah Sakit dan hubungannya dengan pihak lain dirumah sakit perlu ditata ulang. Seharusnya memang  ada  semacam  hubungan  simbiosis mutualisme  dalam  hubungan  dokter  dengan pasien,  dengan  memperhatikan  mutu  pelayanan dan kepentingan pasien yang dilayani (Aditama, 2010).

## Tabel 1.
Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Tahun 2012-
2014 Di Rumah Sakit Umum Arifin Achmad Pekanbaru No Tahun Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan 1. 2012 227.296
No Tahun Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan 2. 2013 241.146 3. 2014 212.513 Jumlah 680.955
Menurut  informasi  yang  didapat  dari pegawai  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Arifin Achmad,  penurunan  terjadi  akibat  BPJS.  Hal inidikarenakan  ada  provider  lain,  peserta  BPJS sudah bisa memilih dimana dia akan mendapatkan  pelayanan  yang  terkait  dengan kesehatannya  dan  semenjak  adanya  BPJS, RSUD Arifin Achmad hanya menerima layanan sekunder dan tersier.

## Tabel 2.
Jumlah Kunjungan Pasien BPJS di Instalasi Rawat Jalan Bulan Januari–Desember Tahun 2014 di Rumah
Sakit Umum Arifin Achmad Pekanbaru No Bulan JumlahPasien BPJS 1. Januari 6.888 2. Februari 6.644 3. Maret 6.919 4. April 7.255 5. Mei 7.473 6. Juni 8.041 7. Juli 6.403 8. Agustus 8.102 9. September 8.840 10 Oktober 8.728 11 November 8.692 12 Desember 9.467 Total 93.452 Sumber: Data sekunder Rekam Medis Rumah Sakit
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan  pasien  BPJS  di  instalasi  rawat  jalan
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Pekanbaru  setiap bulannya  terjadi  fruktuasi,  Oleh  karena  itu peneliti  tertarik  dalam  melakukan  penelitian kepada  pasien  BPJS  untuk  mengetahui  faktor apa  saja  yang  mempengaruhi jumlah  kunjungan pasien  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RSUD  Arifin Achmad Pekanbaru.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian analitik kuantitatif,  dengan  desain cross  sectional. Waktu  penelitian  dilaksanakan  pada  bulan  Mei- Juni  2015.  Sampel  berjumlah  196  orang yaitupasienpeserta  BPJS  yang  berkunjung  di Instalasi  Rawat  Jalan  RSUD  Arifin  Achmad Pekanbaru.  Teknik  pengambilan  sampel  adalah Accidental  Sampling ,  pengumpulan  data  dari data  primer  dengan  membagikan  kuesioner. Analisa  yang  digunakanan  adalah  univariat  dan bivariat,  pengolahan  data  dilakukan  dengan menggunakan aplikasi komputer.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil
Dari hasil pengumpulan data diperoleh hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan yang  bermakna  antara  keterampilan  medis Dokter  dengan  persepsi  pasien  p value  =  0,005 (p< alpha 0,05),  sikap  Dokter  dengan  persepsi pasien  p value  =  0,000 (p< alpha 0,05), penyampaian  informasi  Dokter  dengan  persepsi pasien  p value  =  0,004 (p< alpha 0,05), ketepatan  waktu  pelayanan  Dokter  p value = 0,005 (p< alpha 0,05).

## Tabel 3.
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Variabel Penelitian di RSUD Arifin Achmad Pekanbaru
No Variabel Penelitian Frekuensi Persentase 1. KeterampilanMedisDokter TidakBaik Baik 57 139 29,1% 70,9% Total 196 100% 2. SikapDokter TidakBaik Baik 101 95 51,5% 48,5% Total 196 100% 3. PenyampaianInformasiOlehDokter TidakBaik 114 58,2%
No Variabel Penelitian Frekuensi Persentase Baik 82 41,8% Total 196 100% 4. KetepatanWaktuPelayananDokter TidakBaik Baik 125 71 63,8% 36,2% Total 196 100% 5. PersepsiPasien BPJS Tidakbaik Baik 99 97 50,5% 49,5% Total 196 100% Sumber: Diolah dari data kuesioner .

## Hubungan Keterampilan Medis Dokter Terhadap Persepsi Mutu
Tabel 4.
Pasien Peserta BPJS di RSUD Arifin Achmad Pekanbaru
No Keterampilan Medis Persepsi Pasien Jumlah P Value POR 95% CI Tidak Baik Baik F % F % F % 0,005 2,557 (1,342-4,872) 1. Tidak Baik 38 66,7 19 33,3 57 100 2. Baik 61 43,9 78 56,1 139 100 Total 99 50,5 97 49,5 196 100
Sumber: Diolah dari data kuesioner.

## Tabel 5.
Hubungan Sikap Dokter Terhadap Persepsi Mutu Pasien Peserta BPJS di Instalasi Rawat Jalan RSUD Arifin
Achmad Pekanbaru No Sikap Dokter Persepsi Pasien Jumlah P Value POR 95% CI Tidak Baik Baik F % F % F % 0,000 6,253 (3,363-11,625) 1. Tidak Baik 72 71,3 29 28,7 101 100 2. Baik 27 28,4 68 71,6 95 100 Total 99 50,5 97 49,5 196 100
Sumber: Diolah dari data kuesioner.

## Tabel 6.
Hubungan Penyampaian Informasi oleh Dokter Terhadap Persepsi Mutu Pasien Peserta BPJS di Instalasi Rawat Jalan RSUD Arifin Achmad Pekanbaru No Penyampaian Informasi oleh Dokter Persepsi Pasien Jumlah P Value POR 95% CI Tidak Baik Baik F % F % F % 0,004 2,432 (1,358- 4,354) 1. Tidak Baik 68 59,6 46 40,4 114 100 2. Baik 31 37,8 51 62,2 82 100 Total 99 50,5 97 49,5 196 100

## Tabel 7.
Hubungan Penyampaian Informasi oleh Dokter Terhadap Persepsi Mutu Pasien
Peserta BPJS di Instalasi Rawat Jalan RSUD Arifin Achmad Pekanbaru No Penyampaian Informasi oleh Dokter Persepsi Pasien Jumlah P Value POR 95% CI Tidak Baik Baik F % F % F % 0,004 2,432 (1,358- 4,354) 1. Tidak Baik 68 59,6 46 40,4 114 100 2. Baik 31 37,8 51 62,2 82 100 Total 99 50,5 97 49,5 196 100

## Pembahasan
Hubungan  Pelayanan  Medis  Dokter Terhadap  Persepsi  Mutu  Pasien  Peserta BPJS
Salah  satu  dari  dimensi  mutu  pelayanan adalah  kompetensi  teknis  yang  termasuk didalamnya  seperti  pengetahuan  kedokteran, keterampilan dan pengalaman, teknologi, keparipurnaan,  dan  keberhasilan  pengobatan. pelayanan  dengan  keterampilan  medis  Dokter yang  tidak  baik  beresiko  2  kali  untuk menimbulkan  persepsi  tidak  baik  kepada  pasien BPJS. (95% CI (1,342-4,872). Hal ini kemungkinan  disebabkan  karena  banyak  Dokter yang  berpengalaman  dalam  segala  hal  seperti dalam pengobatan dan keberhasilan pengobatan, dilihat  dari  kuisioner,  banyak  yang  mengatakan bahwa Dokter baik dalam melakukan anamnesa, pemeriksaan  fisik,  serta  teliti  dalam  memeriksa keadaan  pasien.  Hasil  penelitian  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  Hilal  Ariadi  (2005) yang  menyatakan  bahwa  ada  hubungan  yang bermakna  antara  kompetensi  teknis  Dokter dengan  persepsi  pasien.  jadi  diharapkan  kepada petugas di Rumah Sakit khususnya Dokter untuk tetap  mempertahankan  bahkan  meningkatkan kompetensi medis.
Hubungan Antara Sikap Dokter
Terhadap  Persepsi  Mutu  Pasien  Peserta BPJS
Salah  satu  dimensi  mutu  yang  penting, empati merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan,  misalnya  memberikan  perhatian secara khusus kepada setiap pelanggan, kepedulian  terhadap  keluhan  pelanggan,  dan pelayanan  kepada  semua  pelanggan  tanpa
memandang status dan lain-lain.Analisis keeratan  hubungan  dua  variabel  diperoleh  nilai POR=6,253  (95%  CI  (3,363-11,625))  artinya pelayanan  dengan  sikap  Dokter  yang  tidak  baik beresiko  6  kali  untuk  menimbulkan  persepsi tidak  baik  kepada  pasien  BPJS.  Penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Putri  Asmita  (2008)  yang  menyatakan  bahwa ada  hubungan  yang  bermakna  antara  persepsi pasien  tentang  mutu  pelayanan  sikap  Dokter dengan  loyalitas  pasien.  diharapkan  kepada petugas  kesehatan  khusunya  Dokter  untuk  lebih memberi  perhatian  dan  bersikap  adil  kepada pasien. Karena apabila pelayanan yang dihasilkan  berada  dibawah  harapan  maka konsumen  merasa kecewa dan berpersepsi tidak baik.
Hubungan Antara
Penyampaian Informasi  Oleh  Dokter  Terhadap  Persepsi Mutu Pasien Peserta BPJS
Salah satu hak-hak dari pasien yaitu hak atas informasi, adalah hak pasien untuk mendapatkan informasi  dari  Dokter,  tentang  hal-hal  yang berhubungan  dengan  kesehatannya,  dalam  hal terjadi  hubungan  Dokter-Pasien.  Idealnya  isi minimal  informasi  yang  harus  disampaikan Dokter  adalah  diagnose  (analisa  penyakit menurut  pengetahuan  kedokteran),  resiko  dari tindakan  medik,  alternatif  terapi  (termasuk keuntungan  dan  kerugian  dari  setiap  alternatif terapi)  dan  prognose  (upaya  penyembuhan). Analisis  keeratan  hubungan  dua  variabel diperoleh  nilai  POR=2,432  (95%  CI  (1,358- 4,354))  artinya  pelayanan  dengan  penyampaian informasi oleh Dokter yang tidak baik beresiko 2 kali  untuk  menimbulkan  persepsi  tidak  baik kepada  pasien  BPJS.  Penelitian  ini  sejalan
dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Putri Asmita  (2008)  yang  menyatakan  bahwa  ada hubungan yang bermakna antara persepsi pasien tentang  mutu  pelayanan  penyampaian  informasi oleh Dokter dengan loyalitas pasien. diharapkan kepada  petugas  kesehatan  khusunya  Dokter untuk  lebih  memberi  banyak  informasi  kepada pasien  yang  menyangkut  kesehatan  pasien  itu sendiri.Karena apabila pelayanan yang dihasilkan berada dibawah harapan maka pasien merasa kecewa dan berpersepsi tidak baik.
Hubungan AntaraKetepatan
Waktu Pelayanan  Oleh  Dokter  Terhadap  Persepsi
Mutu Pasien Peserta BPJS Menurut Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 129/Menkes/SK/II/2008
tentang  Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah Sakit  untuk  pelayanan  di  Rawat  jalan  jam  buka pelayanan adalah jam 08.00 s/d 13.00 Wib setiap hari  kerja  kecuali  Jumat  yaitu  jam  08.00  s/d 11.00  Wib.  Analisis  keeratan  hubungan  dua variabel  diperoleh  nilai  POR=2,430  (95%  CI (1,334-4,426)) artinya pelayanan dengan ketepatan  waktu  pelayanan  oleh  Dokter  yang tidak  baik  beresiko  2  kali  untuk  menimbulkan persepsi  tidak  baik  kepada  pasien  BPJS. Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Putri  Asmita  (2008)  yang menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna  antara  persepsi  pasien  tentang  mutu pelayanan  ketepatan  waktu  pelayanan  oleh Dokter  dengan  loyalitas  pasien.  diharapkan kepada  manager  Rumah  Sakit  untuk  lebih meningkatkan  atau  memperhatikan  kedisiplinan petugas  Rumah  Sakit  khususnya  Dokter, terutama  disiplin  dalam  segi  waktu  seperti datang sesuai dengan jam yang telah ditentukan. Karena  apabila  pelayanan  yang  dihasilkan berada  dibawah  harapan  maka  pasien  merasa kecewa dan berpersepsi tidak baik.

## 4. KESIMPULAN
Pelayanan Dokter yang berhubungan dengan persepsi  mutu  pasien  BPJS  adalah  keterampilan medis  Dokter  Analisis  keeratan  hubungan  dua variabel  diperoleh  nilai  POR=2,557  (95%  CI (1,342-4,872)) artinya pelayanan dengan
keterampilan  medis  Dokter  yang  tidak  baik beresiko  2  kali  untuk  menimbulkan  persepsi tidak  baik  kepada  pasien  BPJS.  Sikap  Dokter Analisis  keeratan  hubungan  dua  variabel diperoleh  nilai  POR=6,253  (95%  CI  (3,363- 11,625)) artinya pelayanan dengan sikap Dokter yang  tidak  baik  beresiko  6  kali  untuk menimbulkan  persepsi  tidak  baik  kepada  pasien BPJS.  Penyampaian  informasi  oleh  Dokter Analisis  keeratan  hubungan  dua  variabel diperoleh  nilai  POR=2,432  (95%  CI  (1,358- 4,354))  artinya  pelayanan  dengan  penyampaian informasi oleh Dokter yang tidak baik beresiko 2 kali  untuk  menimbulkan  persepsi  tidak  baik kepada pasien BPJS. Ketepatan waktu pelayanan Dokter Analisis keeratan hubungan dua variabel diperoleh  nilai  POR=2,430  (95%  CI  (1,334- 4,426))  artinya  pelayanan  dengan  ketepatan waktu  pelayanan  oleh  Dokter  yang  tidak  baik beresiko  2  kali  untuk  menimbulkan  persepsi tidak baik kepada pasien BPJS.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditama, T,Y. (2010). Manajemen  Administrasi
Rumah Sakit. Jakarta: Edisi 2,
Universitas Indonesia (UI Press).
Alamsyah,  D.  (2011). Manajemen  Pelayanan Kesehatan:materi asuransi kesehatan & mutu pelayanan kesehatan. Yogyakarta: NuhaMedika .
Al-Assaf, A,F. (2013). Mutu Pelayanan
Kesehatan:  perspektif  internasional.
Jakarta: Buku Kedokteran EGC. Ariadi,  H.  (2005). Persepsi  Pasien  terhadap mutu pelayanan Dokter. Eprints.undip.ac.id/17642/1/Hilal_Ariad i.pdf.
Asmita,  P.  (2008) Analisis  Pengaruh  Persepsi Pasien  tentang  mutu  pelayanan  Dokter . eprints.undip .ac.id/17893/1/Putri Asmita.pdf. Bustami.  (2011). Penjaminan  Mutu  Pelayanan
Kesehatan & Akseptabilitasnya. Padang: Erlangga.
Devisra,  Z.  (2014). Pengolahan  dan  Analisa Data  dengan  SPSS  V.13 .  Pekanbaru: Stikes Hangtuah Pekanbaru
Kepmenkes. (2008). Standar Pelayanan
Minimal  Rumah  Sakit. Jakarta:  Menteri
Kesehatan Republik Indonesia. Kompasiana. (2015). Minim pemahaman Sistem Rujukan BPJS Kesehatan. http://www.jamkesindonesia.com.
Lubis,  S.  (2008). Konsumen  dan  pasien. Yogyakarta : Liberty Yogyakarta.
Notoatmodjo,  S.  (2010)  . Metodologi  Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Notoadmodjo,  S.  (2012). Metodologi  Penelitian Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta.
Nursalam. (2008). Konsepdan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan, Jakarta: Salemba Medika.
Nuruli,  R.  (2014). Memperoleh  Jaminan  Sosial dari  BPJS  Ketenagakerjaan .  Jakarta:
Visi Media
Pohan,  I,S.  (2007). Jaminan  Mutu  Layanan Kesehatan:  dasar  –  dasar  pengertian dan
penerapan.
Jakarta:
BukuKedokteran EGC.
Prihantoro,  C.R.  (2012). Konsep  Pengendalian Mutu , Bandung: Remaja Rosdakarya.
Priyoto. (2014). Teori Sikap dan Perilaku dalam Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika Rakhmat,  J.  (2007). Psikologi  Komunikasi . Bandung: Remaja Rosdakarya. Sari,  I.D.  (2008). Manajemen  Pemasaran  Usaha Kesehatan. Jogjakarta:  Mitra  Cendikia Press.
Stikes  Hangtuah.  (2015). Panduan  Skripsi.
Pekanbaru: Program Studi Ilmu
Kesehatan Masyarakat.
Sulastomo.  (2007).
Manajemen  Kesehatan .
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Uma, H. (2013). Pengertian persepsi .
http://m.kompasiana.com. Diakses
tanggal 20 Oktober 2013.
Undang  –  undang  kesehatan.  (2009). Undang  – undang  kesehatan  dan  Rumah  Sakit. Yogyakarta: Pustaka Yustisia.