INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 2 Tahun 2024 Page 4024-4040 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Analisa Determinan Kepuasan Pelanggan Terhadap Departemen Banquet Hotel (Studi Kasus Grand Mercure Hotel Kemayoran Jakarta)
Wasino 1 ✉ , Etty Nurwati 2
Universitas ASA Indonesia Email: hadiwasino@asaindo.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh model operasional hotel dalam menyelenggarakan acara banquet yang berlangsung pada masa pandemi covid-19 terhadap kepuasan pelanggan melalui lokasi, fasilitas dengan variabel mediasi brand image. Hasilnya diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menyelenggarakan acara banquet di masa pandemi. Dari data primer dikumpulkan melalui survei kepada 110 responden untuk  pelanggan acara banquet di hotel  Grand  Mercure  Jakarta  Kemayoran.  Data  primer  diolah  dengan  SEM  (Structural  Equation Modeling)  SmartPls  3.0.  Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa; ada  pengaruh  langsung  dan  signifikan melalui  lokasi,  fasilitas  dan  citra  merek  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  ada  pengaruh  tidak langsung  langsung  melalui  lokasi  fasilitas  dengan  memediasi  citra  merek  terhadap  kepuasan pelanggan pada acara banquet di hotel Grand Mercure Jakarta Kemayoran.
Kata kunci: Lokasi, Fasilitas,Citra merek, Kepuasan Pelanggan

## Abstract
This study aims to determine and analyze the effect of the hotel's operational model in organizing banquet  events  that  took  place  during  the  covid-19  pandemic  on  customer  satisfaction  through locations, and facilities with brand image mediating variables.  The results are expected to increase customer satisfaction in organizing banquet events during the pandemic. Primary data was collected through  a  survey  of  110  respondents  for  banquet  event  customers  at  the  Grand  Mercure  Jakarta Kemayoran hotel. Primary data was processed by Structural Equation Modeling (SEM) SmartPls 3.0. The  results  of  the  analysis  show  that;  there  is  a  direct  and  significant  influence  through  location, facilities, and brand image on customer satisfaction and there is an indirect effect through the location of the facility by mediating brand image on customer satisfaction at the banquet event at the Grand Mercure Jakarta Kemayoran hotel.
Keywords: Location, Brand Image, Facilities, Guest Satisfaction, Banquet Event

## PENDAHULUAN
Industri perhotelan memegang peranan penting sebagai salah satu sektor pendukung usaha pariwisata sebagai sarana akamodasi yang dibutuhkan bagi wisatawan dan memiliki kaitan yang erat. Hotel adalah usaha jasa penyediaan akomodasi berupa kamar di dalam suatu  bangunan,  yang  dapat  dilengkapi  dengan  jasa  pelayanan  makan  dan  minum  serta kegiatan-kegiatan dan aktifitas lainnya, berupa hiburan dan atau fasilitas lainnya secara harian dengan tujuan memperoleh keuntungan yang wajar (Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, 2022). Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat jumlah pergerakan wisatawan mancanegara (wisman) ke Indonesia pada Juni 2022 mengalami kenaikan, bahkan mencapai 345,44 ribu kunjungan. Angka tersebut naik tajam sebesar 1.973,96 persen dibandingkan dengan Juni 2021, menurut (Sutrisno,  EriSutrisno  2022).  Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  DKI  Jakarta  mencatat  tingkat penghunian  kamar  (TPK)  hotel  bintang  di  Jakarta  pada  Mei  2022  sebesar  51,8%.  Tingkat penghunian kamar hotel berbintang pada 2022 masih lebih tinggi dari tahun 2021, kecuali April 2021,” (Statistik, n.d.) (Dwitjahyono 2022).
Hotel Grand Mercure Jakarta Kemayoran merupakan salah satu usaha penyedia jasa bidang industri perhotelan sebagai penyedia jasa pelayanan kamar, makanan dan minuman serta  jasa  lainnya  untuk  umum,  merupakan  group  dari  Accor  hotel,  bertempat  di  lokasi strategis di Jalan Benyamin Suaeb Kemayoran Jakarta Pusat. Dengan adanya persaingan yang sangat ketat dalam usaha perhotelan, manajemen memiliki caranya masing-masing untuk bertahan  dalam  masa  pandemic  covid-19  dalam  persaingan  melawan  perusahaan international maupun perusahaan lokal yang ada di daerah sekitar untuk mendapat pangsa pasar dari tamu/pelanggan.
Hotel Grand Mercure  Jakarta Kemayoran membuat konsep baru yang diberi nama “Allsafe  New  Normal  Concept”,  konsep  ini  sejalan  dengan  Keputusan  Menteri  Kesehatan Republik  Indonesia  Nomor  Hk.01.07/Menkes/382/2020  Tentang  Protokol  Kesehatan  Bagi Masyarakat  menjalankan    protokol  kesehatan    bagi  masyarakat  dalam  pencegahan  dan pengendalian covid-19 di tempat dan fasilitas umum (PUTRANTO, 2020). Selain itu staf hotel yang dilengkapi dengan Alat Pelindung Diri (APD) untuk memberikan keamanan bagi staf yang  berinteraksi  dengan  tamu  secara  langsung.  Faktor  lain  yang  diperlukan  pentingnya membangun citra merek yang baik kepada konsumen merupakan langkah yang positif bagi manajemen yang diharapkan menjadi daya tarik konsumen atau pelanggan, semakain baik citra merek dikelola, maka akan miningkatkan kepuasan konsumen (Efendi et al., 2020).
Hasil  penelitian  terdahulu  menunjukan  variabel  citra  merek  berpengaruh  tidak signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado (Sondakh 2014). Lokasi tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Fasilitas tidak berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Siregar  Nurafrina,  Elfikri  Mifta  2022).  Dari  latar belakang yang telah diuraikan diatas menjadi alasan dan tujuan penulis meneliti perusahaan hotel Grand Mercure Jakarta Kemayoran dengan mempertimbangkan faktor lokasi, fasilitas dan dimediasi dengan citra merek hotel tersebut.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  survey  dengan  pengumpulan  data  melalui distribusi angket dan Google Form kepada 110 responden dari divisi Banquet Department di Hotel  Grand  Mercure  Kemayoran  Jakarta.  Teknik  purposive  sampling  digunakan  dengan syarat responden telah mengunjungi hotel minimal 1-2 kali. Data kemudian diuji validitas dan reliabilitas  menggunakan  SPSS  dan  SmartPLS,  dengan  uji  coba  awal  dilakukan  pada  25 responden.  Analisis  data  menggambarkan  korelasi  antara  item  dan  variabel,  dengan pemuatan faktor antara 0,747 hingga 0,886, melebihi kriteria batas minimum 0,50 menurut Chin  (1998).  Metode  pengukuran  ini  memperlihatkan  kesesuaian  data  dengan  model penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Data Responden Tabel 1. Profil Responden No Profil Kategori Frekuensi Presentase % 1 Jenis Kelamin Laki – laki 53 48,2 Perempuan 57 51,8 2 Umur 17- 25 Tahun 7 6,4 26 -35 Tahun 51 46,3 36 - 45 Tahun 41 37,3 > 41 Tahun 11 10 3 Domisili DKI Jakarta 58 47,27 Bodetabek 43 44,54 Di Luar Bodetabek 9 8,18 4 Jenis Acra Privat/ Private 12 10,90
Khusus/ Special 19 17,28 Umum/ Public 39 35,45 Bisnis/ Business 40 36,37 Liburan/ Holliday 0 0,00

## Model Pengukuran (Validitas dan Reliabilitas Konstruksi)
Gambar 2: Model Pengukuran (Algoritma PLS dengan Outer Loading)
Pada  penelitian  ini,  validitas  diuji  dengan  memanfaatkan  teknik  yang  sudah  di tetapkan secara universal ‘Average Variance Extracted’ (AVE). Pada table  selanjutnya akan menggambarkan bahwa Average Variance Extracted (AVE) untuk setiap variabel laten lebih besar dari nilai yang disarankan yaitu 0,5 (50%).
Tabel 2. Validitas Konsistensi Konvergen Internal
Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Citra Merek 0.872 0.881 0.912 0.721 Fasilitas 0.815 0.829 0.878 0.644 Kepuasan Pelanggan 0.923 0.927 0.938 0.686 Lokasi 0.868 0.885 0.904 0.654
Catatan: C.R.: Composite Reliability; AVE: Average Variance Extracted; CA: Cronbach’s Alpha Pengukuran Validitas Diskriminan
Validitas diskriminan menggambarkan kepastian yang sebenarnya dari satu konstruk lainnya. Terdapat beberapa pendekatan yang dapat menentukan dari validitas diskriminan seperti Fornell Larcker, Cross Loading dan HTMT. Fornell Larcker menjadi kriteria pertama yang perlu di konfirmasikan terlebih dahulu untuk validitas diskriminan. Dalam proses ini, nilai akar kuadrat AVE (Average Variance Extracted) dari suatu konstruk harus lebih tinngi dari nilai interkorelasi yang ada pada setiap konstruk. Suatu konstruk harus dapat mereprestasikan
lebih  banyak  varian  dengan  item  lainnya  daripada  lainnya  yang  ada  dalam  model.  Akar kuadrat dari AVE (Average Variance Extracted)  di semua konstruksi lebih besar  dari pada interkorelasi yang sesuai. Maka dari itu evaluasi validitas dan reliabilitas mensarankan bahwa pengukuran model dapat diterima.
Tabel 3. Discriminant Validity – Fornell Larcker Citra Merek Fasilitas Kepuasan Pelanggan Lokasi Citra Merek 0.849 Fasilitas 0.697 0.802 Kepuasan Pelanggan 0.692 0.745 0.828 Lokasi 0.615 0.642 0.824 0.809
Berdasarkan tabel menunjukan bahwa masing-masing indikator pernyataan memiliki nilai loading factor tertinggi pada konstruk laten yang diuji daripada konstruk laten lainnya. Maka  dari  itu  bisa  dikatakan  validitas  diskriminan  telah  valid. Matriks  cross-loading merupakan  pendekatan  kedua  yang  digunakan  peneliti  untuk  dapat  menguji  validitas diskriminan. Factor loading dari suatu konstruksi harus lebih tinggi daripada konstruk lainnya. Hal ini menunjukan bahwa item konstruk menilai konstruk yang dimaksud (Straub & Gefen 2004). Cross-loading metode penelitiaan ini memvalidasi validitas yang disajikan pada tabel 4,  yang  menjelaskan  bahwa  semua  item  dimuat  dengan  nilai  tertinggi  untuk  konstruksi terkaitnya.
Tabel 4. Cross Loading Citra Merek Fasilitas Kepuasan Pelanggan Lokasi CM1 0.825 0.532 0.614 0.532 CM2 0.874 0.521 0.505 0.443 CM3 0.855 0.592 0.497 0.460 CM4 0.841 0.692 0.694 0.618 FS1 0.599 0.866 0.725 0.578 FS2 0.496 0.789 0.517 0.478 FS3 0.587 0.721 0.434 0.390 FS5 0.558 0.828 0.671 0.590 KP1 0.602 0.585 0.885 0.810 KP2 0.610 0.657 0.829 0.704
KP3 0.632 0.717 0.865 0.723 KP4 0.558 0.653 0.863 0.640 KP5 0.539 0.612 0.801 0.606 KP6 0.561 0.537 0.738 0.596 KP7 0.502 0.543 0.808 0.671 LK2 0.369 0.412 0.493 0.713 LK4 0.564 0.524 0.696 0.842 LK5 0.421 0.527 0.563 0.767 LK6 0.522 0.583 0.755 0.831 LK7 0.572 0.537 0.766 0.880
Dari hasil cross loading ini menujukan bahwa nilai cross loading pada setiap indikator dari  masing  masing  variabel  laten  lebih  besar  dibanding  nilai  variabel  laten  lainnya  dan memiliki nilai > 0,7. Hal ini menyatakan bahwa setiap variabel laten sudah memiliki validasi diskriminan yang baik.
Tabel 5. HTMT Results Citra Merek Fasilitas Kepuasan Pelanggan Lokasi Citra Merek Fasilitas 0.816 Kepuasan Pelanggan 0.756 0.842 Lokasi 0.681 0.752 0.900
Berdasarkan  Tabel  5.  memiliki  nilai  ambang  batas  sebesar  0,900,  nilai  ini  dapat memenuhi  bahkan  melebihi  validitas  diskriminan  karena  nilainya  lebih  tinggi  dari  0,90. Berdasarkan hasil data diperoleh tidak adanya multikoliniaritas antar variabel terkait.

## Penilaian Model Struktural
Nilai minimum dan deskripsi untuk setiap ajuan ukuruan ditujukan dalam uji bertahap struktural bawah ini.
Gambar 3 : Model Struktural (Bootstrapping with inner t-values) Koefisien Determinasi (R 2 )
R  square  merupakan  gambaran  varian  yang  dijelaskan  oleh  konstruk  endogen. Koefisien determinasi (R 2 ) adalah kriteria utama untuk evaluasi model struktural (Klarner et al 2013). Pada tabel 6 menampilkan hasil R 2 pada penelitian ini, dimana R 2 nilai satu variabel endogen adalah 0,770.
Tabel 6. R- Square Results Variabel R Square R Square Adjusted Citra Merek 0.534 0.526 Kepuasan Pelanggan 0.770 0.763

## Effect Size ( f2)
Ukuran  efek  di  hitung  menggunakan  F 2 yang  dimana  nilai  antara  0,00  hingga  0,15 menunjukan efek yang kecil, sedangkan nilai anata 0,16  sampai 0,35 menujukan efek yang sedang dan nilai diatas 0,35 menujukan efek yang besar (Sarstedt et al 2020). Pada tabel 5.13 menunjukan hasil bahwa variabel Lokasi memiliki efek yang paling besar diantara variabel lainnya yaitu sebesae 0,681.
Tabel 7 . F- Square Results Citra Merek Fasilitas Kepuasan Pelanggan Lokasi Citra Merek 0.052 Fasilitas 0.334 0.156 Kepuasan Pelanggan Lokasi 0.103 0.681

## Hasil Multikolinearitas (Inner VIF)
Pada penelitian ini berdasarkan hasil pada tabel menujukan nilai tertinggi ialah 2,67 dan terendah 1,875, dengan adanya nilai ini menunjukan Berdasarkan nilai VIF dalam tabel 8, tidak ada nilai VIF>5 maka tidak ada masalah multikolinearitas.
Tabel 8 . Hasil Multikolinearitas – Inner VIF value Citra Merek Fasilitas Kepuasan Pelanggan Lokasi Citra Merek 2.147 Fasilitas 1.700 2.267 Kepuasan Pelanggan Lokasi 1.700 1.875 Fit Summery Saturated Model Estimated Model SRMR 0.090 0.090 d_ULS 1.704 1.704 d_G 1.252 1.252 Chi-Square 676.940 676.940 NFI 0.667 0.667 Predictive Relevance (Q 2 )
Untuk  mendapatkan  model  dari  predictive  relevnce,  uji  blindfold  dijalankan  untuk menghitung nilai dari Q 2. Secara keseluruhan model menentukan kesesuaian yang memadai dan predictive relevance yang lebih tinggi, sebagai Q 2 nilainya harus lebih tinggi dari 0 seperti pada table 9.
Tabel 9. Hasil Relevansi Prediktif
Latent Variable Correlations Citra Merek Fasilitas Kepuasan Pelanggan Lokasi Citra Merek 1.000 0.697 0.692 0.615 Fasilitas 0.697 1.000 0.745 0.642 Kepuasan Pelanggan 0.692 0.745 1.000 0.824 Lokasi 0.615 0.642 0.824 1.000
Latent Variable
Covariances
Citra Merek Fasilitas Kepuasan Pelanggan Lokasi Citra Merek 1.000 0.697 0.692 0.615 Fasilitas 0.697 1.000 0.745 0.642 Kepuasan Pelanggan 0.692 0.745 1.000 0.824 Lokasi 0.615 0.642 0.824 1.000 Specific Indirect Effects Specific Indirect Effects Fasilitas -> Citra Merek -> Kepuasan Pelanggan 0.082 Lokasi -> Citra Merek -> Kepuasan Pelanggan 0.046 Total Indirect Effect Citra Merek Fasilitas Kepuasan Pelanggan Lokasi Citra Merek Fasilitas 0.082 Kepuasan Pelanggan Lokasi 0.046 R Square R Square R Square Adjusted Citra Merek 0.534 0.526 Kepuasan Pelanggan 0.770 0.763 f Square Citra Merek Fasilitas Kepuasan Pelanggan Lokasi Citra Merek 0.052 Fasilitas 0.334 0.156 Kepuasan Pelanggan Lokasi 0.103 0.681 Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT)
Citra Merek Fasilitas Kepuasan Pelanggan Lokasi Citra Merek Fasilitas 0.816 Kepuasan Pelanggan 0.756 0.842 Lokasi 0.681 0.752 0.900 Construct Reliability and Validity Cronbach's Alpha rho_ A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Citra Merek 0.872 0.881 0.912 0.721 Fasilitas 0.815 0.829 0.878 0.644 Kepuasan Pelangga n 0.923 0.927 0.938 0.686 Lokasi 0.868 0.885 0.904 0.654 Inner VIF Values Citra Merek Fasilitas Kepuasan Pelanggan Lokasi Citra Merek 2.147 Fasilitas 1.700 2.267 Kepuasan Pelanggan Lokasi 1.700 1.875 Model_ Fit Saturated Model Estimated Model SRMR 0.090 0.090 d_ULS 1.704 1.704 d_G 1.252 1.252 Chi-Square 676.940 676.940 NFI 0.667 0.667 Analisis Pengaruh Langsung ( Path Coefficient)
Prosedur Bootstrapping dilakukan untuk dapat menghitung t statistics dan confidence
interval  karena  PLS  tidak  memiliki  persyaratan  asumsi  distibusi  (Chin  1998).  Tabel  10 menyajikan  hasil  penilaian  koefisien  jalur  yang  dimana  semua  hipotesis  yang  diajukan  di dukung. Terdiri dari:
Tabel 10. Hasil Path Coefficient
Mean, STDEV, T-Values, P-Values Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics P Values Citra Merek -> Kepuasan Pelanggan 0.160 0.151 0.072 2.234 0.026 Fasilitas -> Citra Merek 0.514 0.512 0.104 4.928 0.000 Fasilitas -> Kepuasan Pelanggan 0.285 0.286 0.088 3.246 0.001 Lokasi -> Citra Merek 0.286 0.289 0.108 2.653 0.008 Lokasi -> Kepuasan Pelanggan 0.542 0.551 0.083 6.537 0.000

## Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis dari tabel 10, H1 dapat dinyatakan adanya pengaruh secara signifikan antara Lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti adanya pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian (Rutjuhan Arta & Ismunandar  2020),  bahwa  di  dalam  pemilihan  lokasi  diperlukan  pertimbangan  - pertimbangan yang cermat meliputi kemudahan (Akses) atau kemudahan untuk dijangkau dengan sarana trasnportasi umum, (Visibilitas) yang baik yaitu keberadaan lokasi yang dapat dilihat dengan jelas, lokasi berada pada lalu lintas (Traffic) atau berada pada daerah yang banyak  orang  berlalu  lalang  yang  dapat  memberikan  peluang  terjadinya  impulse  buying, lingkungan  sekitar  mendukung  barang  dan  jasa  yang  di  tawar  kandang  jauh  dari  lokasi pesaing (Rutjuhan Arta & Ismunandar 2020), ada pengaruh antara variabel lokasi terhadap kepuasan pelanggan, agar perusahaan adanya upaya pengembangan lokasi untuk konsumen sehinnga dapat memenuhi harapan. Langkah yang dapat ditempuh untuk menarik kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara mengutamakan tempat atau lokasi usaha. Salah satu strategi perusahaan agar konsumen puas dengan lokasi yaitu pemilihan tempat usaha pada lokasi yang strategis agar supaya konsumen dapat dengan mudah mejangkau (Setiawan et al 2019).

## Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis dari tabel 10, H2 dapat dinyatakan adanya pengaruh secara signifikan  antara  Fasilitas  terhadap  Kepuasan  pelanggan.  Fasilitas  merupakan  sarana  dan prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan kepuasan tamu/pelanggan hotel untuk
memenuhi kebutuhan dan kenyamanan kepada pengguna jasa. Studi dari  (Setiawan et al 2019) menyatakan fasilitas  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati  oleh  konsumen  yang  bertujuan  memberikan  tingkat  kepuasan  yang  maksimal. Tingkatan  kepuasan  pelanggan  diantaranya  tidak  terlepas  dari  adanya  fasilitas  yang disediakan  oleh  penyedia  jasa.  Menurut  Alifitiana  (2021)  selain  fasilitas,  pelanggan  akan sangat menikmati waktunya di hotel ketika mendapatkan kualitas pelayanan yang baik dan sesuai harapan konsumen.
Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  tabel  10,  H3  dapat  dinyatakan  ada  pengaruh  secara signifikan antara Citra merek dan Kepuasan pelanggan. Citra dari sebuah produk baik barang dan jasa mampu memberikan  persepsi tersendiribagi konsumen. Selanjutnya merek pada suatu produk menjadi penanda atau pembeda atas produk satu dengan produk yang lain. Semakin  produk  memiliki  citra  merek  yang  positif  mampu  menandakan  produk  tersebut mempunyai ciri khas yang baik dan layak digunakan. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi citra merek maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan (Nastiti & Astuti 2019).
Pengaruh Lokasi dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis dari tabel 10, H4 dapat dinyatakan adanya pengaruh secara signifikan antara Lokasi dan Citra merek terhadap Kepuasan pelanggan hotel Grand Mercure Jakarta  Kemayoran.  Faktor  lain  yang  tidak  kalah  penting  dan  mampu  mempengaruhi kepuasaan  konsumen  adalah  faktor  lokasi.  Citra  merek  juga  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  PT.  Adira  Dinamika  Multi  Finance,  Tbk Denpasar,(Gusti  Ayu  Sita  Thakurani,  Wayan  Mendra  2021).  Menurut  Wardani  (2021) menunjukkan  bahwa  citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen,  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Namun,  hasil  penelitian  tersebut  bertentangan  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan oleh Sari (2020), menunjukkan bahwa lokasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh Fasilitas dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Secara langsung.
Berdasarkan hasil analisis dari tabel 10, H5 dapat dinyatakan ada pengaruh secara signifikan antara Fasilitas dan Citra merek terhadap Kepuasan pelanggan. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam bidang usaha jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dan dirasakan dan diperoleh dan
dirasakan langsung oleh konsumen, pada penelitian terdahaulu dinyatakan bahwa fasilitas, harga  dan  citra  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  pelanggan  (Meilinda  & Ratnasari  2017).  Fasilitas  adalah  merupakan  penyediaan  perlengkapan-perlengkapan  fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan berbagai kegiatan sehingga kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal dan berkiatan di hotel (Desembrianita  &  Ruslin  2016).  Dengan  kata  lain  fasilitas  merupakan  penyediaan perlengkapan  dan  peralatan  fisik  sebagai  sarana  dan  prasarana  untuk  memberikan kemudahan  kepada  tamu  dalam  melaksanakan  aktivitas  atau  kegiatan-kegiatan  yang direncanakan, menurut (Pratiwi 2018).
Pengaruh Lokasi dan Citra Merek secara tidak langsung terhadap kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil analisis dari tabel 5.16 nilai t-statistic 2,653 (>1,96) dan p-value (0,008)  dimana  yang  memenuhi  syarat  (<0,05).  Sehingga  H6 dapat  dinyatakan  adanya pengaruh  secara  tidak  signifikan  dan  signifikan  antara  lokasi  dan  citra  merek  terhadap Kepuasan  pelanggan.  Lokasi  merupakan  letak  atau  posisi  perusahaan  yang  daerahnya strategis sehingga dapat memaksimumkan pendapatan dan meningkatkan kepuasan pada konsumen.  Indikator  dari  variabel  lokasi,  diantaranya:  akses,  visibilitas,  tempat  parkir, ekspansi,  dan  lingkungan.  Hasil  penelitian  terdahulu  menunjukkan  bahwa  Lokasi  tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, Fasilitas tidak berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen,  Studi  Pada  Pengunjung  Kawasan Ekowisata Tangkahan Kabupaten Langkat (Siregar Nurafrina Siregar, Elfikri Mifta  2022). Dari hasil penelitian diatas diperoleh bahwa, Lokasi dan Citra merek (brand image) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Gusti Ayu Sita Thakurani, Wayan Mendra 2021).
Pengaruh Fasilitas dan Citra Merek secara tidak langsung terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil analisis dari tabel 10, H7 dapat dinyatakan adanya pengaruh tidak langsung secara signifikan antara fasilitas dan citra merek terhadap  Kepuasan pelanggan. Dengan  adanya  kemudahan  fasilitasyang  disediakan  oleh  perusahaan,  akan  memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Hana Hotel Batam, maka hotel harus dapat selalu memperhatikan variabel fasilitas ini agar kepuasan pelanggan di hotel ini meningkat. Dari hasil analisa disimpulkan bahwa variabel fasilitas dan variabel citra merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Hana Hotel Batam (Meilinda & Ratnasari 2017).  Fasilitas  adalah  merupakan  penyediaan  perlengkapan-perlengkapan  fisik  untuk memberikan  kemudahan  kepada  para  tamu  dalam  melaksanakan  berbagai  kegiatan sehingga kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal dan berkiatan di hotel (Desembrianita  &  Ruslin  2016).  Dengan  kata  lain  fasilitas  merupakan  penyediaan
perlengkapan  dan  peralatan  fisik  sebagai  sarana  dan  prasarana  untuk  memberikan kemudahan  kepada  tamu  dalam  melaksanakan  aktivitas  atau  kegiatan-kegiatan  yang direncanakan, menurut (Pratiwi 2018).

## Implikasi Managerial
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang  telah  disampaikan  diatas,  managemen perusahaan  perlu  menganbil  kebijaksanaan  dan  langkah-langkah  operasional  agar  bisnis tetap dapat berjalan sehingga akan memberi dampak kemajuan antara lain adalah; Dengan lokasi usaha yang strategis managemen menjadikan foktor lokasi berdaya saing yang kuat dengan hotel pesaing disekitarnya serta memaksimalkan potensi divisi sales dan marketing dalm  meningkatkan  penjualan;  Meningkatkan  dan  menjaga  serta  melakukan up  grade fasilitas yang tersedia lebih baik dan modern bertaraf internasional; Menagemen membuat kebijakan  kepada  setiap  individu/karyawan  wajib  menjaga  citra  perusahaan  kepada pelanggan/konsumen;  Manajemen  atau  pimpinan  divisi  senantiasa  meningkatkan  kualitas pelayanan agar dapat memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen/pelanggan; Mencari informasi  yang  lebih  akurat  dari  hotel  pesaing  disekitarnya  yang  menjadi  kelebihan  dan kekurangannya,  untuk  mengambil  dan  menetukan  langkah-langkah  strategis  untuk kemajuan perusahaan kedepan.

## SIMPULAN
Simpulan dalam penelitian ini adalah variabel Lokasi (X1) memiliki nilai tertinggi dari pada viriabel endogen dan variabel entervening lainnya, sehingga faktor lokasi berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan memiliki pengaruh secara tidak langsung dan signifikan melalui varabel citra merek terhadapap kepuasan pelanggan. Hal ini diperoleh  tempat  keberadaan  lokasi  perusahaan/hotel  Grand  Mecure  Kemayoran  Jakarta pada  tempat  yang  strategis.  Sedangkan  variabel  fasilitas  (X2)  berpengaruh  langsung  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  secara  tidak  langsung  melalui  variabel  citra merek  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Hal  ini  diperoleh  tersedianya  kelengkapan  dan kemudahan fasilitas hotel yang tersedian dan dibutuhkan pelanggan secara lengkap dalam berbagai kegiatan selama berada di lingkungan hotel, sehingga akan menjadi pertimbangan bagi pelanggan untuk menentukan pilihannya. Dan variabel citra merek (Y1) sebagai variabel entervening, memiliki nilai yang cukup tinggi sehingga secara langsung dan tidak langsung berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasanan  pelanggan.  Hal  ini  diperoleh  adanya informasi  yang  baik  dan  jelas  tentang  citra  dari  hotel  Grand  Mercure  Kemayoran  Jakarta sebagai perusahaan jasa perhotelan yang sudah dikenal oleh pelanggan sebelumnya dari berbagai  sumber  atau  media,  sehingga  pelanggan  dengan  mudah  dan  tidak  ragu  untuk
menentukan  pilihannya  sebagai  tempat  untuk  berbagai  kepentingan  dan  kegiatan  lainya. Dari hasil analisa kedua variabel eksogen lokasi dan fasilitas dan variabel citra merek sebagai variabel entervening terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y2) bahwa diperoleh nilai yang tinggi terhadap variabel endogen. Hal ini diperoleh adanya pengaruh secara langsung dan tidak langsung dari variabel eksogen X1 dan X2 dan variabel entervening Y1 terhadap variabel endogen  (Y2).  Pelannggan  hotel  Grand  Mercure  merasa  puas  dengan  keberadaan  lokasi sebagai tempat untuk berbagai kegiatan, dan tersedianya kemudahan berbai fasilitas dengan persesi citra yang baik terhadap hotel Grand Mercure Kemayoran Jakarta.

## DAFTAR PUSTAKA
Abadi1, F., & Gita Nurpratiwi2. (2021). Pengaruh Moderasi Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Restoran  Cepat  Saji. IJRMB  Jurnal  Riset Manajemen Dan Bisn, 14. https://doi.org/10.36407/jrmb.v6i2.530
Abdillah., W., & Jogiyanto. (2009). Partial Least Square (PLS) Alternatif SEM Dalam Penelitian Bisnis . ANDI OFFSET.
Alifitiana, R. (2021). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan hotel harmoni suites batam. 5(1), 51 – 60.
Chin, W. W. (2010). Handbook of Partial Least Squares. In Handbook of Partial Least Squares (Issue January 2010).
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure  of tests. Psychometrika, 16(3), 297 – 334. https://doi.org/10.1007/BF02310555
Desembrianita,  E.,  &  Ruslin.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas  Dan  Harga Terhadap Keputusan Pelanggan Untuk Menggunakan Jasa Hotel Oval Surabaya. Jurnal Riset Ekonomi Dan Manajemen, 16(2), 345 – 354.
Klarner, P., Sarstedt, M., Hoeck, M., & Ringle, C. M. (2013). Disentangling the effects of team competences,  team  adaptability,  and  client  communication  on  the  performance  of management  consulting  teams. Long  Range  Planning,  46(3),  258 – 286. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2013.03.001
Kotler,  P.,  Lane,    keller  kevin,  Mairead,  B.,  Macolm,  G.,  &  Torben,  H.  (2012).  Marketing Management. In General Equilibrium Theory.
KresnamurtiRivaiP, A., Suneni, & Febrilia, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Ojek Online Grab. Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 10(1), 204 – 225.
L.Oliver, R. (2015). Satisfaction A Behavioral Perspective On The Customer. In Second Edition (Vol. 59).
Nastiti, A., & Astuti, S. R. T. (2019). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Dampaknya  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Taksi New Atlas di Kota Semarang. Diponegoro Journal of Management, 8(1), 126 – 136.
Porter, M. E. (2000). Location, competition, and economic development: Local clusters in a
global economy. Economic Development Quarterly, 14(1), 15 – 34. https://doi.org/10.1177/089124240001400105
Puspitasari,  S.,  &  Widayanto.  (2019).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Memengaruhi  Kepuasan Pengguna  Layanan  Go-Ride. Jurnal  Administrasi  Bisnis,  8(1),  53 – 63. https://doi.org/10.14710/jab.v8i1.23769
Razak,  SE.,  MS.,  I.,  &  Sari,  N.  P.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  Manajemen  Bisnis  Krisnadwipayana,  5(3). https://doi.org/10.35137/jmbk.v5i3.160
Rutjuhan  Arta,  &  Ismunandar.  (2020).  Pengaruh  Fasilitas  dan  Lokasi  Terhadap  Kepuasan Pelanggan :  Studi  Kasus  Mahfoed  Life  Gym. Pamator  Journal,  13(1),  105 – 109. https://doi.org/10.21107/pamator.v13i1.7015
Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2020). Handbook of Market Research. In Handbook of Market Research (Issue September). https://doi.org/10.1007/978-3-319-05542-8
Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2009). Research Methods for Business Students Fifth edition. Prentince Hall. https://doi.org/10.1080/09523367.2012.743996
Septia Landa, K., Sadikin Akhyadi, A., Saripah, I., & Pratama, F. A. (2022). Pengaruh Produk, Harga  Dan  Tempat  Terhadap  Keputusan  Konsumen  Membeli  Makanan  Di  Rumah Makan  Sederhana  Padang. Jurnal  Cendekiawan  Ilmiah  PLS,  7(1),  43 – 44. https://doi.org/10.37058/jpls.v7i1
Setiawan,  R.,  Kosasih,  K.,  &  Sudrajat,  A.  (2019).  Pengaruh  Lokasi  Dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Limasan  Kafe  Karawang. Buletin  Studi  Ekonomi,  24(2),  167. https://doi.org/10.24843/bse.2019.v24.i02.p01
Siregar Nurafrina Siregar 1, Elfikri Mifta 2, D. R. P. 3. (2022). Pengaruh Lokasi. Promosi, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen  (Studi Pada Pengunjung Kawasan Ekowisata Tangkahan  Kabupaten  Langkat). Sosial  Dan  Ekonomi,  3(1  year  2022),  9. nurafrina@dosen.pancabudi.ac.id
Sondakh,  C.  (2014).  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  Dan  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Vol.3 ,No.1, 2014:19-32, 3, 14.
Srijani, N., & Hidayat, A. S. (2018). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Aston Madiun Hotel & Conference Center. Wiga : Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, 7(1), 31 – 38.
https://doi.org/10.30741/wiga.v7i1.336 Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sutrisno,  EriSutrisno,  E.  (2022). Peringkat  Pariwisata  Indonesia  Naik  Pesat.
https://indonesia.go.id/kategori/editorial/5975/peringkat-pariwisata-indonesia-naik- pesat
Sutyawan,
D. (2019). Marketing Departement Di Grand Mercure. http://repository.fe.unj.ac.id/8282/1/Laporan  Pkl  Devi    Sutyawan-8135162727- Pendidikan Bisnis 2016.pdf
Tanady, E. S., & Fuad, M. (2020). Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kualitas layanan Terhadap Keputusan Pembelian Tokopedia di Jakarta. Manajemen Pemasaran, 9(021), 113 – 123.
TanujayJuliana, Julianaa, T., & Nathaniel, N. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel dan  Fasilitas  Hotel  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Judicious,  2(1),  1 – 10. https://doi.org/10.37010/jdc.v2i1.197
Wijaya Kusuma, M. N. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Go-Jek Di Kota Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 9, 7. https://doi.org/ISSN 2337-6078
Wirtz, J., & Christopher, L. (2018). Essential Of Services Marketing.
Yamin, S., & Kurniawan, H. (2009). SPSS Complete:Teknik Analisis. Statistik Terlengkap Dengan Software SPSS. Salemba Infotek.