doi: https://doi.org/10.9744/pemasaran.17.2.90-100
p-ISSN 1907-235X / e-ISSN 2597-615X

## ANALISIS PERAN EMOTIONAL BRANDING STRATEGY DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN
Fatchur Rohman 1* , Alfalasifatul Azizah 2
1,2 Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya Jl. MT. Haryono No.165, Ketawanggede, Kec. Lowokwaru, Kota Malang, Jawa Timur 65300, Indonesia *Penulis korespondensi; E-mail:  fatchur@ub.ac.id
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsung brand experience terhadap brand image, brand satisfaction , dan brand loyalty dalam konteks pengunjung pusat perbelanjaan. Populasi penelitian terdiri dari pengunjung pusat perbelanjaan atau mal dengan usia 18 tahun ke atas. Sampel penelitian sebanyak 218 responden dengan teknik penarikan sampel purposive . PLS-SEM digunakan untuk menguji validitas, reliabilitas instrumen, dan hipotesis penelitian. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa brand satisfaction memediasi hubungan antara brand experience dan brand loyalty . Selain itu, brand trust juga memediasi hubungan antara brand experience dan brand loyalty . Secara teoritis, penelitian ini memberikan kontribusi dalam pemahaman tentang bagaimana faktor-faktor ini saling berhubungan dalam membentuk brand loyalty. Secara praktis, temuan penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar untuk merumuskan strategi dalam meningkatkan loyalitas pengunjung pusat perbelanjaan atau mal.
Kata kunci : brand loyalty, brand relationship quality, customer experience management .
Abstract: This research aims to examine the direct influence of brand experience on brand image, brand satisfaction, and brand loyalty in the context of shopping center visitors. The study population consists of shopping center or mall visitors aged 18 and above. A sample of 218 respondents was selected purposive sampling technique. PLS-SEM was used to test the validity, instrument reliability, and research hypotheses. The results of hypothesis testing indicate that brand satisfaction mediates the relationship between brand experience and brand loyalty. Additionally, brand trust also mediates the relationship between brand  experience  and  brand  loyalty.  Theoretically,  this  research  contributes  to  understanding  how  these  factors  are interconnected in shaping brand loyalty. Practically, the findings of this research can be used as a basis for formulating strategies to enhance the loyalty of shopping center or mall visitors.
Keywords: brand loyalty, brand relationship quality, customer experience management .

## PENDAHULUAN
Merek  ( brand )  tidak  hanya  merupakan  sebuah logo, nama, atau identitas yang melekat pada sebuah produk atau jasa layanan. Merek juga dapat menjadi sebuah  persepsi  dari  pelanggan  atau  pemangku kepentingan (stakeholder) lain dari sebuah perusahaan (Dwivedi et al., 2018). Sebagai sebuah identitas, merek dapat  mengembangkan  sebuah  citra  yang  memuat nilai,  kepribadian,  atau  janji  yang  ditawarkan  oleh produk  atau  jasa  layanan  yang  dihasilkan  oleh perusahaan.  Citra  merek  ( brand  image )  yang  baik dapat  dibentuk  melalui  manajemen  merek  ( brand management )  yang  tepat  (Essamri  et  al.,  2019; Kapferer, 2012). Untuk mencapai tujuan tersebut, perusahaan atau secara khusus manajemen pemasaran ( marketing  management )  memiliki  tanggung  jawab untuk  memastikan  elemen-elemen  pembentuk  citra merek dikelola dan dikembangkan dengan baik.
Pengelolaan citra merek yang baik memiliki manfaat strategis penting bagi perusahaan. Di tengah persaingan bisnis yang ketat, citra merek dapat menjadi keunggulan kompetitif utama. Citra merek yang unik mempermudah  identifikasi  produk  dan  layanan
perusahaan,  menciptakan  diferensiasi.  Citra  merek yang  kuat  juga  menciptakan  hambatan  masuk  bagi pesaing baru dan mendukung pengembangan produk melalui strategi brand extension . (Deng & Messinger, 2022).
Pentingnya  peran  dari  manajemen  merek, menarik  minat  berbagai  penelitian  terdahulu  untuk menjelaskan secara teoritis bagaimana proses penge- lolaan  dan  pengembangan  merek  oleh  perusahaan. Salah  satu  konsep  yang  menjelaskan  pentingnya manajemen  merek  yang  baik  dalam  menciptakan loyalitas terhadap merek ( brand loyalty ) adalah Brand Relationship Quality (BRQ). Salah satu pengembang konsep  BRQ  adalah  Susan  Fournier,  dalam  artikel jurnal yang berjudul “ Consumers and Their Brands: Developing  Relationship  Theory  in  Consumer Research” di tahun 1998. Pada konsep BRQ, Susan Fournier  memperkenalkan  tiga  konstruk  yang  saling berkaitan  untuk  menjelaskan  hubungan  di  antara merek  dan  pelanggan.  Tiga  konstruk  tersebut  antara lain: kepercayaan ( trust ), kepuasan ( satisfaction ), dan komitmen ( commitment ).
Komitmen  merupakan  bentuk  keterikatan  pe- langgan  terhadap  sebuah  pruduk,  dimana  komitmen
terhadap  merek  yang  tinggi  dicerminkan  oleh  ke- inginan pelanggan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan merek tersebut. Hubungan ini dapat ditunjukkan oleh perilaku loyal terhadap merek ( brand loyalty ). Adopsi beberapa penelitian terdahulu membuktikan  bahwa  kepercayaan  terhadap  merek ( brand  trust )  dan  kepuasan  terhadap  merek  ( brand satisfaction )  merupakan  dua  determinan  utama  dari loyalitas  merek  (Hwang  et  al.,  2021;  Atulkar,  2020; Song et al., 2019; Menidjel et al., 2017; Molinillo et al., 2017;  Sahin  et  al.,  2011;  Rust  and  Zahorik,  1993; Thomas, 2013; Beerli et al, 2004).
Berdasarkan  perspektif Customer  Experience Management (CEM), salah satu faktor yang menjadi bagian  penting  dari  terbentuknya  kepuasan  terhadap produk atau jasa layanan. CEM merupakan salah satu pendekatan  strategis  yang  memiliki  fokus  untuk menciptakan  dan  meningkatkan  pengalaman  positif pada  diri  pelanggan  melalui  interaksi  di  antara pelanggan  dengan  perusahaan  (Wetzels  et  al.,  2023; Homburg et al., 2017;). Terdapat beberapa aspek penting dalam pendekatan  CEM, dua di antaranya adalah  touchpoint  optimization  dan  personalization and customization.
Pada penelitian ini, peneliti mengadopsi konsep BRQ  untuk  membentuk  dasar  kerangka  model konseptual yang dapat digunakan untuk menganalisis hubungan  di  antara  kepercayaan  ( trust ),  kepuasan ( satisfaction ), serta komitmen dalam bentuk loyalitas pelanggan terhadap sebuah merek. Untuk melengkapi model  dasar  BRQ  yang  diadopsi,  peneliti  menam- bahkan  sebuah  variabel  determinan  yaitu brand experience yang diduga memiliki  peran  dalam men- ciptakan kepercayaan dan kepuasan terhadap sebuah merek.  Kerangka  model  konseptual  yang  dibentuk, akan  diuji  kesesuaiannya  dalam  mendeskripsikan hubungan  di  antara  konstruk-konstruk  tersebut  pada objek pelanggan pusat perbelanjaan.
Kegiatan  penelitian  ini  dilaksanakan  di  awal tahun  2023,  untuk  menguji  bagaimana  improvisasi brand experience di pusat perbelanjaan mungkin dapat meningkatkan brand  loyalty terhadap  pusat  perbe- lanjaan  tersebut.  Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh kebijakan  terkait social  distancing yang  ditetapkan oleh  Pemerintah  selama  masa  Pandemi  yang  di- sebabkan  oleh  Corona  Virus  Disease  (Covid-19)  di periode  tahun  2019  s.d  2021,  mempengaruhi  secara signifikan  kegiatan  operasional  dari  mal  yang  ber- gantung  pada  interaksi  sosial  yang  terjadi  pada  saat pengunjung berbelanja di pusat perbelanjaan tersebut. Pasca  berakhirnya  pandemi  dan  kebijakan social distancing kunjungan di pusat perbelanjaan diprediksi akan  kembali  ke  kondisi  sebelum  masa  pandemi. Asosiasi Pengelola Pusat Belanja Indonesia (APPBI)
memprediksi tingkat kunjungan ke pusat perbelanjaan akan meningkat di tahun 2022. Sehingga, observasi di awal tahun 2023 merupakan periode yang tepat untuk menguji apakah strategi brand experience yang pusat perbelanjaan  hadirkan  dapat  menciptakan brand loyalty pada pengunjungnya.
Brand experience  juga  merupakan  salah  satu upaya yang potensial sebagai solusi atas tantangan dari pertumbuhan online  marketplace yang meningkat di sepanjang masa pandemi. Tantangan ini mewajibkan pengelola  mal  menerapkan  langkah  strategis  yang tepat  untuk  menarik  minat  pengunjung  kembali berbelanja secara fisik. Berdasarkan perspektif CEM, pusat perbelanjaan yang dapat menciptakan pengalaman berbelanja yang unik dan menarik dapat memberikan kesan  positif  terhadap  pusat  perbelanjaan  tersebut. Untuk  menciptakan  pengalaman  berbelanja  tersebut, pusat  perbelanjaan  dapat  menyediakan  lingkungan belanja yang nyaman dengan tata letak yang unik dan menarik, menyediakan layanan pelanggan yang baik, hingga  menyelenggarakan  aktivitas  atau event berkesan  kepada  pengunjung.  Berdasarkan  kondisi tersebut,  peneliti  merasa  masa  pemulihan  pasca pandemi  merupakan  waktu  yang  tepat  untuk  mem- peroleh informasi terkait kualitas penciptaan pengalaman terhadap  merek  ( brand  experience )  yang  pengelola pusat perbelanjaan atau mal lakukan.
Penelitian ini adalah penelitian konklusif dengan pendekatan  kuantitatif.  Peneliti  menguji  bagaimana- kah  peran  dari brand  experience dalam  membentuk brand trust dan brand loyalty pada pengunjung pusat perbelanjaan  berupa  mall.  Selain  itu,  peneliti  juga menguji brand  trust sebagai  variabel  mediasi  untuk hubungan  di  antara brand  experience dan brand loyalty. Data hasil survei penelitian kemudian peneliti analisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square atau PLS-SEM.
Objek  penelitian  adalah  pengunjung  dari  pusat perbelanjaan  yang  berada  di  wilayah  Jawa  Timur, dengan  prioritas  utama  Kota  Surabaya  dan  Kota Malang. Pemilihan lokasi penelitian adalah karena dua kota tersebut memiliki kepadatan penduduk tertinggi untuk wilayah Jawa Timur. Metode purposive random sampling digunakan  untuk  pemilihan  responden penelitian, dengan kriteria berusia lebih dari 18 tahun dan  pernah  mengunjungi  pusat  perbelanjaan  yang sama  minimal  2  kali.  Jumlah  responden  yang  di- tetapkan  adalah  minimal  200  orang  sesuai  dengan saran minimum sampel penelitian untuk analisis SEM- PLS  yang  disampaikan  oleh  (Hair  Jr  et  al.,  2021). Seluruh hipotesis penelitian diterima karena memiliki nilai t-statistics yang lebih tinggi dari nilai t-table pada data sampel. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan
92
bahwa brand satisfaction memediasi hubungan antara brand experience dan brand loyalty . Selain itu, brand trust juga memediasi hubungan antara brand experience dan brand loyalty.

## Brand Relationship Quality (BRQ)
Konsep  BRQ  menjelaskan  bahwa  komitmen pelanggan  terhadap  merek  dihasilkan  oleh  keper- cayaan  ( trust )  dan  kepuasan  ( satisfaction )  dari  pe- langgan  terhadap  merek.  Apabila  nilai  ( value )  yang diberikan oleh merek dalam bentuk produk atau jasa layanan  dapat  melebihi  ekspektasi  yang  diharapkan oleh  pelanggan  sebelum  mengkonsumsi  atau  ber- interaksi  dengan  merek  tersebut,  maka  akan  tercipta kepuasan terhadap merek. Pada berbagai jenis produk atau jasa layanan, kepuasan pelanggan telah menjadi salah  satu  faktor  determinan  utama  dari  loyalitas pelanggan (Hwang et al., 2021; El-Adly, 2019; Sahin et  al.,  2011;  Rust    Zahorik,  1993;  Thomas,  2013; Beerli  et  al,  2004.  Berdasarkan  pemaparan  konsep serta hasil dari penelitian terdahulu terkait hubungan di antara kepuasan dan loyalitas, hipotesis pertama yang dapat dibentuk pada penelitian ini adalah:
H 1 : Brand satisfaction memiliki pengaruh signi- fikan terhadap brand loyalty .
Berdasarkan  konsep  BRQ  kepercayaan  dapat dibentuk  apabila  merek  dapat  memberikan  nilai produk  atau  jasa  layanan  yang  dapat  memenuhi ekspektasi  pelanggan,  dengan  demikian  terdapat dugaan  bahwa  terdapat  hubungan  di  antara brand satisfaction dengan brand  trust .  Dugaan  tersebut diperkuat  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  yang menunjukkan adanya hubungan positif dan signifikan dari  konstruk  kepuasan  pelanggan  dengan  keper- cayaan  pelanggan  (Al-Ansi    Han,  2019;  Chen Phou,  2013).  Merek  yang  dapat  memberikan  nilai produk atau jasa layanan yang memenuhi ekspektasi pelanggan  secara  konsisten  juga  diduga  memiliki peran penting dalam membentuk komitmen pelanggan terhadap  sebuah  merek  dalam  bentuk  loyalitas.  Ber- dasarkan  pemaparan  konsep  serta  hasil  penelitian terdahulu,  hipotesis  kedua  dan  ketiga  yang  dapat dibentuk pada penelitian ini adalah:
H 2 : Brand  satisfaction memiliki  pengaruh  signifi- kan terhadap brand trust.
H 3 : Brand trust memiliki pengaruh signifikan terhadap brand loyalty.
Berdasarkan  dimensi-dimensi  pengukuran tersebut, maka setiap interaksi yang terjadi pada setiap tahap  proses  pembelian  oleh  pelanggan  akan  mem- bentuk  kualitas  pengalaman  yang  berbeda-beda.  Hal ini terkait dengan konsistensi dari merek untuk men- ciptakan interaksi yang berkualitas dengan pelanggan
di  setiap  tahap  proses  pembelian,  serta  kualitas  dari interaksi  pada  masing-masing  dimensi  pengukuran. Kualitas  pengalaman  yang  baik  telah  ditemukan sebagai  salah  satu  determinan  penting  dari  loyalitas pelanggan  (Hwang    Seo,  2016;  Prebensen Rosengren, 2016; Ismail et al., 2011; Schouten et al., 2007; Mascarenhas et al., 2006). Berdasarkan perspektif CEM  dan  hasil  dari  penelitian  terdahulu,  maka hipotesis  keempat  yang  dapat  dibentuk  untuk  pene- litian ini adalah:
H 4 : Brand experience memiliki pengaruh signifikan terhadap brand loyalty.

## Integrasi Brand Relationship Quality dan Customer Experience Management (CEM)
Melalui  perspektif Brand  Relationship  Quality (BRQ)  tingkat  komitmen  yang  ditunjukkan  oleh pelanggan terhadap suatu merek, dapat dibentuk dari kepuasan  ( satisfaction )  dan  kepercayaan  ( trust )  ter- hadap  merek  tersebut.  Kepuasan  dibentuk  dari  hasil evaluasi positif dari pelanggan terhadap kemampuan dari  merek  dalam  memberikan  nilai  (value)  dalam bentuk  produk  atau  jasa  layanan  yang  melebihi ekspektasi  pelanggan.  Sementara  itu,  kepercayaan pelanggan  terhadap  sebuah  merek  dibentuk  dari konsistensi  dalam  memberikan  nilai  yang  sesuai dengan janji atau promosi yang dilakukan oleh merek. Berdasarkan  perspektif  tersebut,  kepuasan  yang  ter- bentuk  dari  kemampuan  merek  untuk  memberikan nilai (value) yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan diduga  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  tingkat kepercayaan pelanggan terhadap merek.
Berdasarkan  konsep Customer  Experience Management (CEM),  hasil  interaksi  di  antara  pe- langgan  dan  perusahaan  dapat  membentuk  kualitas pengalaman  pada  diri  pelanggan.  Interaksi  di  antara pelanggan dan perusahaan yang membentuk kualitas pengalaman  tidak  hanya  terjadi  pada  saat  transaksi, namun  dapat  ditemukan  pada  seluruh  proses  pem- belian oleh pelanggan. Konsistensi dalam menciptakan interaksi yang baik pada setiap tahap dari proses pem- belian  pelanggan,  dapat  meningkatkan  kualitas pengalaman  pada  diri  pelanggan.  Dalam  konteks merek,  kualitas  pengalaman  dikembangkan  menjadi konstruk kualitas pengalaman merek ( brand experience ). Pada konstruk tersebut, interaksi yang terjadi di antara merek  dan  pelanggan  diukur  menggunakan  empat dimensi, yaitu sensory, affective, intellectual, dan behavioral.
Brand experience telah ditemukan menjadi salah satu  determinan  penting  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap merek (Pabla  Soch, 2023; Lin, 2015; Yao et al., 2013; Chinomona, 2013;
Nysveen et al,. 2013; Iglesias et al., 2011, Şahin et al., 2011; Brakus et al., 2009). Selain itu, konsistensi dalam menghasilkan  pengalaman  positif  juga  ditemukan memiliki  pengaruh  terhadap  kepercayaan  pelanggan (Moraga  Barra, 2023; Moraga et al., 2021; Brun et al., 2020; Kumar  Kaushik, 2018). Berdasarkan hasil temuan penelitian terdahulu, peneliti menduga terdapat peran penting dari konstruk brand experience terhadap manajemen hubungan pelanggan dengan merek pada konsep BRQ. Dengan demikian, integrasi di antara dua konsep  ini  dapat  diwujudkan  ke  dalam  sebuah kerangka konseptual baru yang diharapkan dapat men- jelaskan dengan komprehensif hubungan-hubungan di antara  konstruk  yang  telah  diidentifikasi.  Hipotesis keenam dan ketujuh yang dapat dibentuk dari integrasi dua  konsep  dalam  kerangka  model  konseptual  yang diajukan antara lain:
H 5 : Brand experience memiliki pengaruh signifikan terhadap brand satisfaction.
H 6 : Brand experience memiliki pengaruh signifikan terhadap brand trust.
H 7 : Brand satisfaction memiliki peran mediasi untuk hubungan brand experience dan brand loyalty. H 8 : Brand trust memiliki  peran  mediasi  untuk hubungan brand experience dan brand loyalty.

## METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Desain penelitian ini adalah desain explanatory. Tujuan utama  dari penelitian ini adalah menjelaskan proses  terbentuknya brand  loyalty oleh  konstruk- konstruk eksogen di dalam kerangka model konseptual yang telah dibangun. Konstruk eksogen yang dimaksud antara lain: brand experience , brand satisfaction , dan brand trust.

## Populasi Sampel
Pada kegiatan penelitian ini, populasi penelitian yang ditetapkan adalah individu berusia 18 tahun atau lebih yang telah mengunjungi pusat perbelanjaan atau mal lebih dari dua kali. Jumlah populasi tidak terbatas sehingga metode penetapan sampel yang sesuai adalah non-probability sampling. Jumlah sampel yang dibu- tuhkan  untuk  analisis  PLS  ditetapkan  menggunakan teknik estimasi Maximum Likelihood Estimation (MLE), yaitu minimal sebesar 200 responden (Hair, et al. 2014).

## Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, data dikumpulkan melalui kuesioner self-administered yang diberikan secara fisik dan online kepada  responden  target.  Kuesioner  fisik disebarkan kepada pengunjung pusat perbelanjaan di pintu  keluar  pusat  perbelanjaan  setelah  mereka  ber- kunjung. Untuk memastikan bahwa responden meme- nuhi  kriteria  yang  ditetapkan,  ada  pertanyaan  awal untuk  skrining  dan  eliminasi.  Data  diukur  menggu- nakan skala Likert 7 poin, dengan nilai 1 untuk "sangat tidak setuju" dan nilai 7 untuk "sangat setuju" terhadap pernyataan dalam kuesioner.

## Metode Analisis Data
Analisis  Partial  Least  Square  (PLS)  digunakan untuk  proses  analisis  data  yang  telah  dikumpulkan melalui  instrumen  penelitian.  Terdapat  tiga  tahap analisis  untuk  data  yang  telah  dikumpulkan  pada penelitian ini yaitu: analisis outer model, analisis inner model, dan analisis hipotesis. Seluruh analisis data di- lakukan menggunakan perangkat lunak SmartPLS 3.6.

## ANALISA DAN PEMBAHASAN

## Deskriptif Responden Penelitian
Jangka  waktu  penyebaran  kuesioner  penelitian adalah  dua  bulan,  dimulai  dari  bulan  Juni  sampai dengan Juli 2023. Sejumlah total 218 kuesioner yang dikembalikan  memiliki  data  lengkap  untuk  analisis pada kegiatan penelitian ini.  Tidak terdapat perbedaan signifikan  dari  jumlah  pengunjung  dengan  jenis kelamin laki-laki atau perempuan yang berpartisipasi pada kegiatan penelitian ini. Perbandingannya antara laki-laki 45.87%, dan perempuan 51.39%. Responden berusia 18-24 tahun (24.31%), 25-34 tahun (21.10%), 35-44 tahun (16.06%), lebih dari 44 tahun (38.53%), dimana  apabila  berdasarkan  persebaran  demografi dapat terlihat bahwa pusat perbelanjaan atau mal dapat menarik minat seluruh kelompok usia secara merata. Berdasarkan  kategori  pendidikan  terakhir,  dapat  di- indikasi bahwa pengunjung pusat perbelanjaan hampir sebagian  besar  telah  menyelesaikan  pendidikan  di jenjang sarjana (47.25%). Terakhir, distribusi frekuensi responden menunjukkan bahwa pengunjung pusat per- belanjaan  atau  mal  hampir  sebagian  besar  memiliki pendapatan di rentang Rp 1.500.000,- s.d Rp 4.500.000,- (40.37%).
Tabel 1. Informasi demografis responden Kategori Kelompok Persentase (N=218) Jenis Kelamin Laki-laki 45.87% Perempuan 54.13% Usia 18 s.d 24 tahun 24.31% 25 s.d 34 tahun 21.10% 35 s.d 44 tahun 16.06% 44 tahun 38.53% Pendidikan Terakhir SMA/SMK 15.60% Diploma 5.05% Sarjana 47.25% Magister 29.36% Doktor 2.75% Pendapatan/ Bulan Rp 1.500.000,- s.d Rp 3.000.000,- 40.37% Rp 3.000.000,- s.d Rp 4.500.000,- 16.97% Rp 4.500.000,- s.d Rp 6.000.000,- 23.85% Rp 6.000.000,- 18.81%

## Hasil Analisis Data
Pada tahap ini, data yang telah dikumpulkan dari 218  responden  kami  analisis  menggunakan  metode Partial  Least  Square  (PLS).  Proses  analisis  data  me- libatkan tiga tahap, yaitu analisis outer model, analisis inner model, dan pengujian hipotesis.
Tabel  2  menampilkan  definisi  operasional  dari variabel-variabel yang diobservasi pada penelitian ini. Seluruh  variabel  diukur  sebagai uni-dimensional construct sesuai dengan tujuan dan desain penelitian
yaitu mengobservasi dan menjelaskan proses terbentuk- nya brand loyalty pada pengunjung pusat perbelanjaan dari  kualitas  pengalaman  berbelanja  di  pusat  perbe- lanjaan.  Nilai  rata-rata  ( mean )  masing-masing  item pengukuran berada di kuadran 5 yang menunjukkan respon  setuju  terhadap  pernyataan-pernyataan  yang terdapat di kuesioner. Standar deviasi dari data yang dikumpulkan melalui kuesioner masih berada di bawah nilai  1.58  yang  menunjukkan  bahwa  distribusi  poin jawaban masih berada di kriteria normal (Iaobucci, 2010).

## Analisis Outer Model
Pada langkah ini, analisis outer model dilakukan untuk  mengevaluasi  kecocokan  antara  item  pengu- kuran  dengan  konstruk  dalam  kerangka  model  pe- nelitian.  Langkah  ini  memastikan  bahwa  data  yang digunakan  mencerminkan  pengukuran  yang  benar terhadap  konstruk  yang  diobservasi  dalam  model penelitian kami. Kriteria yang harus dipenuhi adalah nilai outer loading dari masing-masing item pengukuran melebihi  0.7,  atau  jika  nilai Average  Variance Extracted (AVE) dari konstruk yang diwakili oleh item tersebut lebih dari 0,6 (Hair, et al. 2014).
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  semua  nilai outer loading melebihi ambang batas validitas konver- gen yang ditetapkan (di atas 0.7) sebagaimana ditun- jukkan  pada  Tabel  3.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa semua item pengukuran sesuai untuk mengukur konstruk yang mereka  wakili, dan data  yang digunakan men- cerminkan dengan baik pengukuran terhadap konstruk dalam model konseptual.

## Tabel 2. Definisi operasional variabel
Variabel Definisi Operasional Item Mean ST. Dev Brand Experience Respon subjektif dari pelanggan yang muncul dari pengalaman yang diperoleh ketika berinteraksi dengan sebuah merek. (Brakus et al, 2009). BE1 5.75 1.18 BE2 5.83 1.07 BE3 5.78 1.16 BE4 5.25 1.50 BE5 5.44 1.28 BE6 5.62 1.22 Brand Satisfaction Hasil evaluasi pelanggan terhadap performa dari sebuah merek dalam memenuhi ekspektasi pelanggan terhadap merek tersebut (Kesari  Atulkar, 2016). BS1 5.43 1.27 BS2 5.50 1.23 BS3 5.67 1.17 Brand Trust Pengukuran terhadap tingkat kepercayaan pelanggan terhadap kehandalan, kredibilitas, dan kemampuan dari sebuah merek dalam memberikan nilaiyang ditawarkan dari sebuah produk atau jasa layanan (Sohaib  Han, 2023). BT1 5.82 1.05 BT2 5.79 1.11 BT3 5.52 1.25 Brand Loyalty Tingkat komitmen pelanggan terhadap sebuah merek yang dapat ditunjukkan dalam bentuk afeksi dan perilaku (Edelman, 2010). BL1 5.61 1.20 BL2 5.70 1.16 BL3 5.52 1.28
Selanjutnya, pengujian validitas diskriminan dilakukan  dengan  melihat  hasil  uji fornell-larcker criterion (Tabel 4). Hasilnya menunjukkan bahwa nilai fornell  larcker dari  masing-masing  konstruk  lebih besar ketika dipasangkan dengan konstruknya sendiri. Hasil  ini  menandakan  bahwa  validitas  diskriminan diperoleh,  yang  berarti  bahwa  item  pengukuran  dari konstruk yang berbeda tidak saling tumpang tindih dan mengukur konstruk yang berbeda-beda sesuai dengan kerangka model konseptual.
Selanjutnya, uji keandalan komposit ( composite reliability ) dilakukan dengan memeriksa nilai Average Variance  Extracted (AVE)  dari  masing-masing konstruk.  Hasilnya  menunjukkan  bahwa  nilai  AVE
untuk  setiap  konstruk  melebihi  ambang  batas  ideal sebesar  0,6.  Temuan  ini  menunjukkan  bahwa  setiap item pengukuran memiliki reliabilitas yang baik dalam membentuk konstruk yang mereka wakili.
Temuan analisis outer ini memberikan keyakinan bahwa konstruk yang digunakan dalam penelitian ini memiliki validitas dan reliabilitas yang kuat. Dengan kata lain, item-item pengukuran dari konstruk Brand Experience,  Brand  Loyalty,  Brand  Satisfaction ,  dan Brand  Trust telah terbukti  dapat mengukur konstruk yang mereka wakili dengan baik. Selain itu, tidak ada masalah  validitas  diskriminan,  sehingga  tidak  ada tumpang  tindih  dalam  pengukuran  antara  konstruk yang berbeda.

## Tabel 3. Nilai validitas dan reliabilitas konstruk
Loadings AVE Cronbach Brand Experience (BE) 0.718 BE1 Pusat perbelanjaan ini menciptakan kesan yang menyenangkan untuk saya 0.848 BE2 Saya merasa pusat perbelanjaan ini memiliki daya tarik sensori yang menarik (contoh: penataan ruang visual, pemilihan musik di dalam ruangan, dsb.) 0.816 BE3 Berbelanja di pusat perbelanjaan ini menciptakan perasaan senang untuk saya 0.879 BE4 Saya merasa memiliki ikatan emosional yang positif dengan pusat perbelanjaan ini 0.841 BE5 Saya dapat melakukan berbagai jenis aktivitas di pusat perbelanjaan ini 0.812 BE6 Saya memperoleh pengalaman berbelanja yang menyenangkan di pusat perbelanjaan ini 0.886 Brand Satisfaction (BS) 0.859 0.674 BS1 Saya merasa puas terhadap kunjungan saya pada pusat perbelanjaan ini 0.923 BS2 Kunjungan saya pada pusat perbelanjaan ini memenuhi ekspektasi dan harapan saya 0.960 BS3 Saya merasa keputusan saya mengunjungi pusat perbelanjaan ini adalah keputusan yang tepat 0.896 Brand Trust (BT) 0.804 0.682 BT1 Saya memiliki kepercayaan terhadap pusat perbelanjaan ini 0.927 BT2 Saya yakin pusat perbelanjaan ini dapat memenuhi kebutuhan saya 0.884 BT3 Saya percaya terhadap keamanan dalam berbelanja di pusat perbelanjaan ini 0.878 Brand Loyalty (BL) 0.836 0.718 BL1 Saya akan menceritakan hal-hal positif tentang pusat perbelanjaan ini 0.908 BL2 Saya akan mengunjungi pusat perbelanjaan ini lagi di kemudian hari 0.917 BL3 Saya akan merekomendasikan pusat perbelanjaan ini ke kerabat terdekat saya 0.922 AVE = Average Variance Extracted Tabel 4. Hasil fornell-larcker criterion
BE BL BS BT Brand Experience 0.847 Brand Loyalty 0.787 0.916 Brand Satisfaction 0.822 0.814 0.927 Brand Trust 0.782 0.767 0.797 0.897

## Analisis Inner Model
Analisis  inner  model  dilakukan  untuk  meng- evaluasi sejauh mana kerangka penelitian yang telah dibentuk  mampu  menjelaskan  hubungan  antara konstruk-konstruk  yang  ada.  Analisis  inner  model mengevaluasi dua indikator penting, yaitu nilai koefisien determinant (R 2 ) dan nilai predictive relevance (Q 2 ). Nilai koefisien determinan (R 2 ) mengukur sejauh mana  konstruk  independen  mempengaruhi  konstruk dependen.  Semakin  tinggi  nilai  R 2 ,  semakin  besar kemampuan konstruk independen dalam menjelaskan variasi pada konstruk dependen yang dipengaruhinya. Pada  Tabel  1  ditunjukkan  bahwa  semua  konstruk endogen,  memiliki  nilai cronbach  alpha (R 2 )  yang cukup tinggi, mencapai di atas 0,67. Temuan ini me- nunjukkan  bahwa  model  hubungan  yang  dibentuk untuk  setiap  konstruk  memiliki  kekuatan  yang  kuat dalam menjelaskan hubungan antar variabel.
Selanjutnya, nilai predictive relevance (Q 2 ) meng- indikasikan  sejauh  mana  konstruk  eksogen  mampu memprediksi konstruk endogen dengan baik. Nilai Q 2 yang mendekati 1 menunjukkan kemampuan prediktif yang tinggi. Hasil analisis menunjukkan bahwa semua konstruk endogen  dapat diprediksi  dengan baik  oleh konstruk  eksogen  mereka,  dengan  nilai predictive relevance di atas 0.5.

## Hasil Pengujian Hipotesis
Seluruh hipotesis yang diajukan pada penelitian ini diterima karena memiliki nilai t-statistics yang lebih
tinggi dari nilai t-table pada data sampel dengan jumlah di atas 200.
Hubungan brand  satisfaction dengan brand loyalty dirumuskan  dalam  hipotesis  pertama,  yaitu brand satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap brand  loyalty .  Hasil  pengujian  hipotesis  penelitian terbukti berpengaruh terhadap brand loyalty . Dengan demikian,  temuan  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian terdahulu  (Hwang  et  al.,  2021).  Temuan  ini  me- nunjukkan bahwa ketika pelanggan puas dengan penga- laman mereka menggunakan merek, mereka cenderung lebih  setia  dan  terikat  pada  merek  tersebut.  Keper- cayaan  terhadap  merek  tumbuh  karena  pengalaman positif  yang  menghasilkan  kepuasan.  Dengan  me- mastikan pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka terima, merek dapat membangun hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan,  yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas dan dukungan terhadap merek tersebut.
Hubungan brand satisfaction dengan brand trust dirumuskan dalam hipotesis kedua, yaitu brand satis- faction memiliki pengaruh signifikan terhadap brand trust . Hasil pengujian hipotesis penelitian terbukti ber- pengaruh terhadap brand trust . Dengan demikian, temu- an ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu (Al-Ansi Han, 2019; Chen  Phou, 2013. Temuan ini menun- jukkan  bahwa  ketika  pelanggan  merasa  puas  dengan pengalaman mereka menggunakan merek, hal ini cen- derung  meningkatkan  kepercayaan  mereka  terhadap merek tersebut. Merek yang mampu secara konsisten memberikan  produk  yang  memenuhi  ekspektasi  pe- langgan akan membangun kepercayaan yang kuat.
Average R 2 = 0.691; Overall GoF = 0.738 ** p-val.  0.01; * p-val.  0.05 Gambar 1. Standard path coefficients of inner-model PLS-SEM
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  penelitian  ini menunjukkan bahwa brand trust terbukti berpengaruh terhadap brand  loyalty .  Temuan  ini  menunjukkan brand trust menjadi faktor kunci membentuk komit- men pelanggan terhadap merek, yang berbentuk loyalitas pelanggan.  Ketika  pelanggan  mempercayai  merek, mereka cenderung lebih setia dan komitmen terhadap merek  tersebut.  Mereka  merasa  yakin  bahwa  merek akan terus memberikan nilai yang dijanjikan, yang mem- buat mereka lebih cenderung untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan merek tersebut.
Hipotesis keempat, yaitu brand experience me- miliki  pengaruh  signifikan  terhadap brand  loyalty , terbukti positif dan signifikan. Hasil temuan ini sejalan dengan  penelitian  terdahulu  (Hwang    Seo,  2016; Prebensen    Rosengren,  2016;  Ismail  et  al.,  2011; Schouten et al., 2007; Mascarenhas et al., 2006). Temuan ini  menjelaskan  bahwa  kemampuan  merek  untuk memberikan kualitas pengalaman yang positif dalam berbagai  dimensi  (sensory,  affective,  intellectual,  dan behavioral) merupakan salah satu faktor penting dari loyalitas  pelanggan.  Ketika  pelanggan  mengalami pengalaman  positif  dan  memuaskan  dengan  merek selama seluruh perjalanan pembelian mereka, mereka cenderung  menjadi  pelanggan  yang  setia  dan  ber- komitmen. Ini tercermin dalam perilaku seperti pem- belian  ulang, rekomendasi merek kepada orang  lain, dan resistensi untuk beralih ke merek pesaing.
Brand  experience terbukti  berpengaruh  positif terhadap brand  satisfaction .  Menunjukkan  bahwa pengaruh brand experience terhadap brand trust adalah signifikan. Temuan ini sesuai dengan penelitian Pabla Soch  (2023).  Ketika  merek  yang  memberikan kualitias pengalaman positif dan memuaskan pelanggan, pelanggan  cenderung  merasa  puas  dengan  merek tersebut.  Hal  tersebut  kemudian  membentuk  fondasi yang  kuat  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan terhadap merek, yang merupakan faktor penting dalam mempertahankan  dan  memperkuat  hubungan  pe- langgan dengan merek.
Brand  experience terbukti  berpengaruh  positif terhadap brand trust. Temuan ini menunjukkan bahwa pengaruh brand experience terhadap brand trust adalah
signifikan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Moraga  et  al.  (2021)  yang menjelaskan  bahwa konsistensi dalam menghasilkan pengalaman positif juga ditemukan memiliki pengaruh terhadap kepercayaan pelanggan.
Hipotesis  ketujuh,  hipotesis  ini  mengemukakan bahwa brand  satisfaction ,  atau  kepuasan  terhadap merek,  memainkan  peran  mediasi  dalam  hubungan antara brand  experience (pengalaman  merek)  dan brand  loyalty (loyalitas  terhadap  merek).  Dalam konteks ini, brand experience yang positif cenderung meningkatkan  kepuasan  pelanggan  terhadap  merek. Ketika  pelanggan  merasa  puas  dengan  pengalaman yang mereka alami saat berinteraksi dengan merek, ini dapat  memperkuat  ikatan  mereka  dengan  merek tersebut, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas mereka.  Dengan  kata  lain,  kepuasan  pelanggan  ber- peran sebagai penghubung antara pengalaman merek yang positif dan loyalitas pelanggan.
Hipotesis  terakhir  menunjukkan  bahwa brand trust memiliki peran mediasi untuk hubungan brand experience dan brand loyalty. Hipotesis ini menyata- kan  bahwa brand  trust ,  atau  kepercayaan  terhadap merek,  berfungsi  sebagai  perantara  dalam  hubungan antara brand experience dan brand  loyalty .  Ketika pelanggan memiliki pengalaman positif dengan merek yang  menciptakan  tingkat  kepercayaan  yang  tinggi terhadap merek tersebut, ini akan mendorong mereka untuk  menjadi  lebih  setia  terhadap  merek  tersebut. Kepercayaan  ini  memainkan  peran  penting  dalam membangun  hubungan  jangka  panjang  antara  pe- langgan  dan  merek,  yang  merupakan  ciri  khas  dari loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  menghasilkan  kesimpulan  bahwa brand  satisfaction memiliki  pengaruh  signifikan  ter- hadap brand loyalty . Temuan ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu Hwang et al. (2021). Hasil pene- litian ini juga membuktikan bahwa brand satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap brand trust.

## Tabel 5. Hasil pengujian hipotesis
H Path Coefficient T Statistics P Values Keputusan H 1 BS → BL 0.408 3.202 0.001 Diterima H 2 BS → BT 0.475 3.442 0.001 Diterima H 3 BT → BL 0.228 2.090 0.037 Diterima H 4 BE → BL 0.274 3.552 0.000 Diterima H 5 BE → BS 0.822 28.660 0.000 Diterima H 6 BE → BT 0.392 3.452 0.001 Diterima H 7 BE → BS → BL 0.335 3.277 0.001 Diterima H 8 BE → BT → BL 0.089 2.151 0.032 Diterima
Dengan  demikian,  temuan  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian terdahulu (Al-Ansi  Han, 2019; Chen Phou, 2013. Temuan ini menunjukkan bahwa ketika pelanggan  merasa  puas  dengan  pengalaman  mereka menggunakan merek, hal ini cenderung meningkatkan kepercayaan  mereka  terhadap  merek  tersebut. Kemudian, penelitian ini menunjukkan bahwa brand trust terbukti  berpengaruh  terhadap brand  loyalty . Temuan ini menunjukkan brand trust menjadi faktor kunci  dalam  membentuk  komitmen  pelanggan  ter- hadap merek, yang berbentuk loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan brand experience memiliki pengaruh signifikan terhadap brand loyalty . Hasil temuan ini sejalan dengan penelitian terdahulu (Hwang  Seo, 2016; Prebensen  Rosengren, 2016; Ismail et al., 2011; Schouten et al., 2007; Mascarenhas et  al.,  2006)  yang  menjelaskan  kualitas  pengalaman yang  baik  telah  ditemukan  sebagai  salah  satu  deter- minan penting dari loyalitas pelanggan.
Brand  experience terbukti  berpengaruh  positif terhadap brand  satisfaction .  Menunjukkan  bahwa pengaruh brand  experience terhadap brand  trus t adalah signifikan. Temuan ini sesuai dengan penelitian Pabla    Soch  (2023)  yang  mengemukakan brand experience telah ditemukan menjadi salah satu deter- minan  penting  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan terhadap merek. Brand experience terbukti berpengaruh positif terhadap brand trust. Hasil pene- litian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Moraga et al. (2021) yang menjelaskan bahwa konsis- tensi  dalam  menghasilkan  pengalaman  positif  juga ditemukan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepercayaan pelanggan.
Selain itu, penelitian ini mengemukakan bahwa brand  satisfaction ,  atau  kepuasan  terhadap  merek, memainkan  peran  mediasi  dalam  hubungan  antara brand  experience (pengalaman  merek)  dan brand loyalty (loyalitas  terhadap  merek).  Pada  hipotesis terakhir  menunjukkan  bahwa brand  trust memiliki peran mediasi untuk hubungan brand experience dan brand loyalty . Hipotesis ini menyatakan bahwa brand trust ,  atau  kepercayaan  terhadap  merek,  berfungsi sebagai  perantara  dalam  hubungan  antara brand experience dan brand loyalty.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Ansi, A.,  Han, H. (2019). Role of halal-friendly destination performances, value, satisfaction, and trust in generating destination image and loyalty. Journal of destination marketing  management , 13, 51-60.
Atulkar, S. (2020). Brand trust and brand loyalty in mall
shoppers. Marketing Intelligence  Planning, 38 (5), 559–572.
Beerli,  A.,  Martin,  J.  D.,    Quintana,  A.  (2004).  A model of customer loyalty in the retail banking market. European journal of marketing , 38 (1/2), 253-275.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H.,  Zarantonello, L. (2009). Brand experience: what is it? How is it measured? Does it affect loyalty?. Journal of marketing , 73 (3), 52-68.
Brun,  I.,  Rajaobelina,  L.,  Ricard,  L.,    Amiot,  T. (2020).  Examining  the  influence  of  the  social dimension  of  customer  experience  on  trust towards travel agencies: The role of experiential predisposition in a multichannel context. Tourism Management Perspectives , 34 , 100668.
Chen, C. F.,  Phou, S. (2013). A closer look at desti- nation: Image, personality, relationship and loyal- ty. Tourism management, 36, 269-278.
Chinomona, R. (2013). The influence of brand experience on  brand  satisfaction,  trust  and  attachment  in South Africa. International Business  Economics Research Journal (IBER), 12 (10), 1303-1316.
Deng, Q. C.,  Messinger, P. R. (2022). Dimensions of brand-extension  fit. International  journal  of research in marketing, 39 (3), 764-787. Dwivedi,  A.,  Nayeem,  T.,    Murshed,  F.  (2018). Brand experience and consumers’ willingness-to- pay (WTP) a price premium: Mediating role of brand  credibility  and  perceived  uniqueness. Journal of Retailing and Consumer Services, 44 , 100-107.
El-Adly, M. I. (2019). Modelling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer  loyalty. Journal  of  Retailing  and Consumer Services, 50 , 322-332.
Edelman,  D.  C.  (2010).  Branding  in  the  digital  age. Harvard Business Review, 88 (12), 62-69.
Essamri, A., McKechnie, S.,  Winklhofer, H. (2019). Co-creating corporate brand identity with online brand  communities:  A  managerial  perspective. Journal of Business Research, 96 , 366-375.
Fournier,  S.  (1998).  Consumers  and  their  brands: Developing relationship theory in consumer research. Journal  of  consumer  research , 24 (4), 343-373.
Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M.,  Sarstedt, M.  (2021).  A  primer  on  partial  least  squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage Publications .
Homburg, C., Jozić, D.,  Kuehnl, C. (2017). Customer experience  management:  toward  implementing an  evolving  marketing  concept. Journal  of  the
Academy of Marketing Science , 45, 377-401.
Hwang, S., Lee, M., Park, E.,  del Pobil, A. P. (2021). Determinants  of  customer  brand  loyalty  in  the retail  industry:  A  comparison  between  national and  private  brands  in  South  Korea. Journal  of
Retailing and Consumer Services, 63, 102684. Iacobucci,  D.  (2010). Marketing  research:  Methodo- logical  foundations .  South-Western  Cengage Learning.
Iglesias, O., Singh, J. J.,  Batista-Foguet, J. M. (2011). The  role  of  brand  experience  and  affective commitment  in  determining  brand  loyalty. Journal of brand Management , 18, 570-582. Ismail, A.R., Melewar, T.C., Lim, L. and Woodside, A. (2011).  Customer  experiences  with  brands: literature  review  and  research  directions, The Marketing Review , 11 (3), 205-225.
Ismail,  A.R.  (2011).  Experience  marketing:  An empirical investigation, Journal of Relationship Marketing , 10 (3), 167-201.
Johye Hwang,  Soobin Seo, (2016). A critical review of research on customer experience management: Theoretical, methodological and cultural perspec- tives, International  Journal  of  Contemporary Hospitality .
Kapferer,  J.  N.  (2012).  The  new  strategic  brand management:  Advanced  insights  and  strategic thinking. Kogan Page Publishers .
Kumar, V.,  Kaushik, A. K. (2018). Destination brand experience and visitor behavior: The mediating role of destination brand identification. Journal of Travel  Tourism Marketing , 35 (5), 649-663. Kesari, B.,  Atulkar, S. (2016). Satisfaction of mall shoppers:  A  study  on  perceived  utilitarian  and hedonic  shopping  values. Journal  of  Retailing and Consumer services , 31 , 22-31.
Lin,  Y.  H.  (2015).  Innovative  brand  experience's influence on brand equity and brand satisfaction. Journal of business research , 68 (11), 2254-2259. Mascarenhas,  O.A.,  Kesavan,  R.  and  Bernacchi,  M. (2006). Lasting customer loyalty: a total customer experience  approach, Journal  of  Consumer Marketing, 23 (7), 397-405.
Menidjel,  C.,  Benhabib,  A.,    Bilgihan,  A.  (2017). Examining  the  moderating  role  of  personality traits in the relationship between brand trust and brand  loyalty. Journal  of  Product    Brand Management, 26 (6), 631-649.
Molinillo, S., Japutra, A., Nguyen, B.,  Chen, C. H. S. (2017). Responsible brands vs active brands? An examination of brand personality on brand aware- ness,  brand  trust,  and  brand  loyalty. Marketing Intelligence  Planning, 35 (2), 166-179.
Nysveen, H., Pedersen, P. E.,  Skard, S. (2013). Brand experiences  in  service  organizations:  Exploring the  individual  effects  of  brand  experience dimensions. Journal of brand management , 20, 404-423.
Pabla,  H.,  Soch,  H. (2023).  Up in the air!  Airline passenger's  brand  experience  and  its  impact  on brand  satisfaction  mediated  by  brand  love. Journal  of  Air  Transport  Management , 107, 102345.
Prebensen, N.K.,  Rosengren, S. (2016). Experience value  as  a  function  of  hedonic  and  utilitarian dominant  services, International  Journal  of Contemporary  Hospitality  Management , 28 (1), 113-135.
Rust,  R.  T.,    Zahorik,  A.  J.  (1993).  Customer satisfaction,  customer  retention,  and  market share. Journal of retailing, 69 (2), 193-215. Sahin, A., Zehir, C.,  Kitapçı, H. (2011). The effects of  brand  experiences,  trust  and  satisfaction  on building brand loyalty; an empirical research on global  brands. Procedia-Social  and  Behavioral Sciences , 24, 1288-1301.
Schouten,  J.W.,  McAlexander,  J.H.,    Koenig,  H.F. (2007). “Transcendent customer experience and brand  community, Journal  of  the  Academy  of Marketing Science , 35 (3), 357-368.
Song, H., Wang, J.,  Han, H. (2019). Effect of image, satisfaction,  trust,  love,  and  respect  on  loyalty formation  for  name-brand  coffee  shops. Inter- national Journal of Hospitality Management , 79, 50-59.
Sohaib,  M.,    Han,  H.  (2023).  Building  value  co- creation with social media marketing, brand trust, and  brand  loyalty. Journal  of  Retailing  and Consumer Services, 74 , 103442.
Thomas,  S.  (2013).  Linking  customer  loyalty  to customer satisfaction and store image: A structural model for retail stores. Decision , 40 (1-2), 15-25. Torres-Moraga, E., Rodriguez-Sanchez, C.,  Sancho- Esper, F. (2021). Understanding tourist citizenship behavior  at  the  destination  level. Journal  of Hospitality and Tourism Management , 49, 592- 600.
Torres-Moraga,  E.,    Barra,  C.  (2023).  Does destination  brand  experience  help  build  trust? Disentangling  the  effects  on  trust  and  trust- worthiness. Journal of Destination Marketing Management , 27, 100767.
Wetzels, R. W.,  Wetzels, M. (2023). There is a secret to success: Linking customer experience manage- ment  practices  to  profitability. Journal  of Retailing and Consumer Services , 73 , 103338.
Yao, J., Wang, X.,  Liu, Z. (2013). Brand manage- ment  innovation:  A  construction  of  brand
experience  identification  system. Journal  of
Applied Sciences , 13 (21), 4477-4482.