## Peran Kecintaan Merek Sebagai Pemediasi Antara Pengalaman Merek dan Kepuasan Merek Terhadap Loyalitas Merek Qris
Tri Andriani * , Halimatussaddiah Marpaung
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Asahan, Kisaran Jalan Jend. Ahmad Yani, Kisaran Naga, Kec. Kota Kisaran Timur, Kisaran, Sumatera Utara, Indonesia Email: 1,* triandrianimm@gmail.com, 2 liemarpaung@gmail.com Email Penulis Koresponden: triandrianimm@gmail.com
Abstrak− Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa peran kecintaan merek sebagai pemediasi antara pengalaman merek dan kepuasan  merek  terhadap  loyalitas  merek  pada  produk  Qris  di  Asahan.  Penelitian  ini  merupakan  deskriptif  kuantitatif  dengan metode  survey.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  Qris  di  Asahan.  Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini berjumlah 280 orang. Alat analisis data yang digunakan adalah SEM PLS. Pengalaman merek dan kepuasan merek berpengaruh secara positif dengan nilai P_value <0,05 terhadap kecintaan merek dan loyalitas pelanggan. Kecintaan merek berpengaruh secara positif dengan nilai p_value <0,05 terhadap loyalitas merek. Loyalitas merek merupakan pemediasi antara pengalaman merek dan kepuasan  merek  terhadap  loyalitas  merek.  Studi  ini  memperluas  penelitian  sebelumnya  dengan  memeriksa  faktor  yang mempengaruhi loyalitas merek dengan menambahkan variabel kepuasan merek dan menjadikan kecintaan merek sebagai pemediasi antara pengalaman merek dan kepuasan terhadap loyalty terhadap Qris.
Kata Kunci: Pengalaman Merek; Kepuasan Merek; Kecintaan Merek; Loyalitas Merek
Abstract− The  purpose  of  this  study  was  to  analyze  the  role  of  brand  love  as  a  mediator  between  brand  experience  and  brand satisfaction  on  brand  loyalty  to  Qris  products  in  Asahan.  This  research  is  descriptive  quantitative  with  survey  method.  The population in this study were Qris customers in Asahan. The sample used in this study amounted to 280 people. The data analysis tool used is SEM PLS. Brand experience and brand satisfaction have a positive effect on brand love and customer loyalty. Brand love affects brand loyalty. Brand loyalty is a mediator between brand experience and brand satisfaction on brand loyalty. This study extends previous research by examining factors  affecting brand loyalty by adding the variable of brand satisfaction and making product love a mediator between brand experience and satisfaction on loyalty to Qris.
Keywords: Brand Experience; Brand Satisfaction; Brand Love; Brand Loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Lingkungan bisnis yang semakin kompetitif dan serba cepat, bisnis tidak lagi dapat mengandalkan produk atau layanan mereka sendiri untuk memenangkan pasar. Sebaliknya, bisnis harus membangun loyalitas merek untuk memenangkan pelanggan yang tetap setia dan bahkan menjadi advokat merek (Keller et al., 2019). Perusahaan dengan merek yang kuat dan  loyalitas pelanggan  yang tinggi  juga  lebih  mampu bertahan dalam  masa sulit seperti resesi ekonomi atau kegagalan produk (Kim & Chao, 2019).
Oleh karena itu, membangun loyalitas merek yang kuat sangat penting bagi keberhasilan bisnis saat ini dan di masa depan. Menurut Kotler et al. (2021) Loyalitas  merek merupakan aset paling penting yang dimiliki oleh suatu perusahaan  dan  dapat  memberikan  nilai  tambah  pada  merek.  Sedangkan  Keller  et  al.  (2019)  menyatakan  bahwa loyalitas  merek  terbentuk  dari  persepsi  positif  pelanggan  terhadap  merek  dan  pengalaman  positif  yang  mereka dapatkan  dari  merek  tersebut.  Pelanggan  yang  loyal  cenderung  menghabiskan  lebih  banyak  uang  pada  merek  dan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Jadi, loyalitas merek dapat ditingkatkan melalui kualitas produk atau layanan yang konsisten dan pengalaman pelanggan yang positif. Hal ini juga terjadi pada produk pembayaran digital.
Menurut Statista, industri pembayaran digital di Indonesia menghasilkan pendapatan sebesar 63,6 miliar dolar AS  pada  tahun  2021.  Diperkirakan  akan  mencapai  124,42  miliar  dolar  AS  pada  tahun  2027 (https://digitaltransformation.co.id,  2023).  Jumlah  pengguna  pembayaran  digital  di  Indonesia  juga  diharapkan meningkat dari 158,7 juta pengguna pada tahun  2021 menjadi 247,26 juta pengguna pada tahun 2027.E-wallet dan uang elektronik adalah metode pembayaran digital paling populer di Indonesia. Lebih dari 48 sistem e-wallet dengan lisensi dioperasikan oleh perusahaan domestik.
Penggunaan dompet seluler  juga  semakin  meningkat. Sebanyak 26 persen dari populasi Indonesia memiliki dompet  seluler  pada  tahun  2020.  Angka  ini  diharapkan  akan  meningkat  menjadi  77  persen  pada  tahun  2025. Penggunaan alat pembayaran digital menjadi tren saat ini di banyak kalangan karena dianggap lebih mudah dan cepat dalam bertransaksi. Menurut Faizani, S.N., & Indriyati, A.D. (2021) Saat ini banyak muncul berbagai e-wallet seperti Qris, Go-Pay, OVO, Dana, LinkAja, dan sebagainya. Berikut Proyeksi Nilai Transaksi E-Wallet di Indonesia (2021- 2025).
Selanjutnya  UnaFinancial,  perusahaan  penyedia  solusi  untuk  fintech,  memperkirakan  jumlah  pengguna aplikasi pembayaran Quick Response (QR) di Indonesia tumbuh sebesar 54% pada 2025 dibandingkan dengan 2023. Indonesia akan menjadi negara dengan jumlah pengguna kode QR terbesar di Asia Tenggara. Laporan tersebut juga mengungkapkan  bahwa  jumlah  pengguna  QR  di  Indonesia  tumbuh  sebesar  11%  setiap  bulannya  sejak  September 2018, didorong oleh edukasi  sistem kode QR nasional wajib (QRIS) yang rutin  dilakukan Bank Sentral Indonesia. “Tercatat  pada  Juli  2023,  jumlah  pengguna  aplikasi  QR  di  Singapura,  Malaysia,  dan  Indonesia  tembus  997.000
pengguna. Namun, pada 2025, jumlah pengguna ini diperkirakan akan meningkat sebesar 78%, mencapai total 1,77 juta orang.
Di mana, dari ketiga negara tersebut, Indonesia akan menjadi yang terdepan dengan 865.300 pengguna,” tulis laporan tersebut yang dikutip Bisnis, Minggu (29/10/2023). Secara rinci, pada Juli 2023, jumlah pengguna kode QR di Indonesia mencapai 562.000 orang. Sementara di Malaysia tembus 338.700 pengguna, dan di Singapura mencapai 96.700 pengguna. (Bisnis.com, 2023). Hasil survey ini diasumsikan bahwa brand Qris  mempunyai pelanggan yang loyal dan Qris terus menerus membuat inovasi meningkatkan kualitas, model dan tren di zaman sekarang.
Berdasarkan  fenomena  di  lapangan  walaupun  Qris  memiliki  beberapa  kelebihan,  namun  masih  dihadapkan pada  sejumlah  keterbatasan  yang  menghambat  perkembangannya  serta  daya  saingnya  terutama  di  Asahan. Keterbatasan  tersebut  antara  lain  termasuk  rendahnya  kemampuan  dan  pengetahuan  SDM,  keterbatasan  dalam pemanfaatan teknologi, serta kesulitan dalam menyesuaikan diri dengan perubahan selera dan kebutuhan konsumen. Untuk menggunakan QRIS, baik pedagang maupun konsumen perlu memiliki perangkat yang kompatibel dan mampu memindai  kode  QR.QRIS  bergantung  pada  ketersediaan  listrik  dan  jaringan  yang  stabil  untuk  beroperasi  secara optimal.
Namun,  di  daerah-daerah  dengan  seringnya  gangguan  listrik  atau  koneksi  internet  yang  tidak  stabil, penggunaan QRIS dapat terhambat. Meskipun penggunaan QRIS telah meningkat, masih ada pedagang yang belum mengadopsi atau menerima pembayaran melalui QRIS. Hal ini menyebabkan konsumen terbatas dalam memanfaatkan keuntungan  QRIS,  karena  mereka  masih  harus  menggunakan  uang  tunai  atau  metode  pembayaran  lain.  Tingkat penerimaan yang rendah dapat menjadi penghalang dalam penggunaan QRIS sebagai metode pembayaran utama.
Banyak  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  diantaranya  adalah  pengalaman  merek,  kecintaan merek dan kepuasan merek. Loyalitas merek dapat terbentuk melalui pengalaman konsumen dengan merek, iklan, dan komunikasi  merek  lainnya  (Marliawati  &  Cahyaningdyah,  2020).  Studi  yang  dilakukan  oleh  Chinomona  (2019) mengungkapkan  bahwa  pengalaman  merek  yang  positif  dapat  membantu  membangun  loyalitas  merek.  Konsumen cenderung lebih terikat dengan merek yang memberikan pengalaman yang memuaskan.
Teori  Experiential  Marketing  oleh  Keller  et  al.  (2019)  juga  menunjukkan  bahwa  pengalaman  merek  yang positif dapat mempengaruhi loyalitas merek. Pengalaman merek yang positif dapat membangun hubungan yang lebih kuat antara merek dan konsumen, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kecenderungan konsumen untuk memilih merek tertentu secara terus-menerus (Liu et al., 2021).
Selanjutnya  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  merek  adalah  kepuasan  merek.  Kepuasan  merek  dapat digambarkan  sebagai  respons  afektif,  emosional,  terhadap  situasi  pembelian  dan  reaksi  positif  dari  pengalaman sebelumnya  dengan  suatu  merek.  Ini  dapat  dianggap  sebagai  hasil  dan  respons  pemenuhan  dari  kesenangan  yang terkait dengan konsumsi, yang mengarah pada hubungan jangka panjang (Oliver, 2010).
Kepuasan merek adalah faktor penting dalam membangun dan mempertahankan ekuitas merek yang berbasis konsumen (Kim et al., 2021). Kecintaan merek merupakan pemediasi antara beberapa variabel independen terhadap loyalitas.  Kecintaan  merek adalah hasil dari hubungan jangka panjang yang tidak dibutuhkan antara konsumen dan merek  (Bagozzi  et  al.,  2019).    Beberapa  penelitian  tentang    menunjukkan  bahwa  kecintaan  merek  adalah  variabel prediktor  loyalitas  pelanggan  dan  memiliki  efek  positif  pada  loyalitas  (Bae  &  Kim,  2023;Song  &  Kim,  2022). Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh mengungkapkan kecintaan merek merupakan variabel mediator terhadap loyalitas merek (Huang, 2019).
Memiliki pelanggan loyal menyiratkan bahwa pelanggan memiliki hubungan emosional dengan merek, yang meningkatkan  hubungan  di  antara  merek  dan  menciptakan  hubungan  merek  pelanggan  yang  lebih  kuat, tujuan  ini yang diterapkan oleh semua bisnis. Untuk melihat apakah teori sesuai dengan kenyataan, para peneliti sebelumnya selah  menyelidiki variabel di berbagai industri. Hal ini jelas menunjukkan bahwa memiliki hubungan positif antara pengalaman merek, kepuasan merek, kecintaan merek dengan loyalitas merek sangat penting, karena ini adalah faktor- faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan dan nilai merek. Yang harus diperhatikan adalah bahwa tidak hanya penting  untuk  memiliki  hubungan  positif  antara  variabel  dan  loyalitas  merek,  tetapi  juga  bahwa  semua  variabel memiliki hubungan positif satu sama lain.
Namun, karena penelitian tentang  hubungan  merek pelanggan  belum cukup diselidiki. Terutama di  industri fashion di mana memiliki hubungan merek pelanggan merupakan faktor penting untuk keunggulan kompetitif. Oleh karena  itu,  diperlukan  suatu  penelitian  mengenai  pentingnya  menciptakan  brand  loyalty,  dengan  cara  brand experience,  brand  satisfaction  dan  brand  love.  Ini  menunjukkan  kesenjangan  yang  ada  dalam  bidang  penelitian. Penelitian ini merujuk kepada penelitian yang dilakukan oleh  Bae & Kim (2023). Kebaharuan penelitian ini adalah menambahkan  variabel  kepuasan  merek  dan  menjadikan  kecintaan  produk  sebagai  pemediasi  antara  pengalaman merek dan kepuasan terhadap loyalty terhadap pembayaran digital Qris di Asahan. Selanjutnya kebaharuan penelitian ini  adalah  selama  ini  belum  ada  penelitian  yang  sama  dilakukan  terhadap  produk  Qris  di  Asahan.  Tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisa  Peran  Kecintaan  Merek  Sebagai  Pemediasi  antara  Pengaruh  Pengalaman Merek, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Merek Qris di Asahan.

## 2. METODE PENELITIAN
Gambar 1 berikut merupakan kerangka konseptual yang digunakan dalam Penelitian.
Journal of Trends Economics and Accounting Research Vol 4, No 3, March 2024, pp. 725-734 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i3.1203
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  yang  merupakan  dengan  desain  survey  yang  berbasis kuesioner.  Sampel  penelitian  ini  adalah  pelanggan    Qris    di  Asahan  yang  telah  berumur  di  atas  17  tahun,  pernah menggunakan Qris dalam belanja minimal 3 kali  dan mempunyai aplikasi Qris. Sejauh ini belum ada data akurat yang dapat menyebutkan jumlah pengguna Qris di Asahan. Teknik pengambilan sampel non-probabilitas teknik purposive sampling. Dalam penelitian ini, besarnya sampel disesuaikan dengan model analisis yang digunakan yaitu Structural Equation Model (SEM). Berkaitan dengan hal tersebut, ukuran sampel untuk SEM adalah minimum 5-20 kali jumlah panah yang terhubung dengan variabel laten (5-20 kali jumlah indikator) (Hair et al., 2019). Pada penelitian ini jumlah item pernyataan yang digunakan adalah 56, sehingga jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 56 x 5 = 280 responden.
Loyalitas  merek  dalam  penelitian  ini  adalah  komitmen  pelanggan  Qris  di  Asahan  dipegang  teguh  untuk menggunakan kembali atau layanan pilihan secara konsisten di masa depan, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku peralihan. Indikator loyalitas merek yang digunakan berdasarkan Ong et  al.,  (2018)  yaitu  Willingness  to  pay  more  (LM1),  Word  of  mouth  (LM2)  dan  Repurchase  Intentions  (LM3). Kecintaan merek adalah perasaan positif pelanggan Qris di Asahan yang mencerminkan keterikatan emosional yang melampaui kesukaan merek.Indikator Kecintaan Merek adalah passion (CM1), Commitment (CM2), Affection and Connection (CM3), Consumer Brand identification (CM4), dan  Brand  Relationship (CM6) (Pontinha & Coelho do Vale,  2020).    Selanjutnya  kepuasan  merek  pelanggan  Qris  di  Asahan  dapat  digambarkan  sebagai  respons  afektif, emosional, terhadap situasi pembelian dan reaksi positif dari pengalaman sebelumnya dengan suatu merek. Indikator Kepuasan  Merek  merujuk  kepada  Torres  et  al.,  (2022)  yaitu  puas  secara  keseluruhan  (KM1),  pilihan  yang  tepat (KM2),  Melebihi ekspektasi  (KM3), dan  Banyak  fitur/model  (KM4).  Pengalaman  merek adalah respons pelanggar Qris  di  Asahan  bersifat  subjektif  dan  respons  perilaku  yang  ditimbulkan  oleh  rangsangan  terkait  merek  yang merupakan bagian dari desain dan identitas, pengemasan, komunikasi, dan lingkungan merek.  Indikator Pengalaman Merek  berdasarkan  Ong  et  al.,  (2018)  yaitu  Sensory  experience  (PM1),  Affective  experience  (PM2),  Behavioral experience (PM3) dan Intellectual experience (PM4).
Variabel- variabel dalam penelitian ini diukur dengan rentang pembobotan dari Sangat Setuju (5) Setuju (4) Netral (3) Tidak Setuju (2) Sangat Tidak Setuju (1). Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS) untuk menguji model yang diusulkan. PLS- SEM mengacu pada teknik analisis multivarian yang digunakan untuk menguji hubungan struktural antara konstruksi (Hair, Hult, et al., 2019). Menurut (Hair, Hult, et al., 2019) PLS-SEM adalah metode dan alat yang paling berguna untuk studi eksplorasi dan campuran. Selain itu, teknik PLS-SEM digunakan untuk meningkatkan penjelasan perubahan variabel endogen  (Hair, Hult, et al.,  2019).  Teknik  PLS  digunakan  untuk  menangani  model  yang  kompleks  meskipun  dengan  ukuran  sampel  yang kecil.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik responden meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, lama usaha, jenis usaha, jumlah karyawan, omset /tahun (juta rupiah), dan jumlah aset (juta rupiah). Berdasarkan kuisioner yang telah disebar, maka diperoleh karakteristik responden  berdasarkan jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan perbulan  seperti pada Tabel 1.
Kecintaan Merek Loyalitas Merek Pengalaman merek H4 H7 H5 H1 H3 H2 Kepuasan Merek H6
Journal of Trends Economics and Accounting Research Vol 4, No 3, March 2024, pp. 725-734 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i3.1203
Tabel 1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Frekuensi  Persentase Jenis Kelamin Laki-Laki 93 30 Perempuan 187 70 Total 280 100 Umur ≤ 25 Tahun 75 28 26-30 tahun 105 39. 31-35 tahun 57 21 36-40 tahun 20 7 ≥ 40 Tahun 23 5 Total 280 100 Tingkat Pendidikan SLTP 2 1 SLTA 67 25 Diploma 45 17 Sarjana 145 54 Pascasarjana 21 4 Total 280 100 Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil 23 9 Pegawai Swasta 80 31 Pelajar/Mahasiswa 53 20 Wirausaha 28 10 Dan Lain-lain 91 30 Total 280 100 Penghasilan Perbulan < Rp 3.000.000 102 38 Rp 3.100.000- Rp 5.000.000 123 46 Rp 5.100.000- Rp 6.000.000 19 7 >Rp 6.000.000 33 8 Total 280 100
Untuk menganalisis pemodelan SEM dan menguji hipotesis adalah menggunakan software SmartPLS versi 3. Pemeriksaan  awal  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  matriks  loading  factor.  Menurut  Hair  et  al.,  (2019) Loading  factor  kurang  lebih  0,3  dapat  dipertimbangkan,  karena  telah  memenuhi  level  minimal,  dan  untuk  loading factor kurang lebih 0,4 dianggap lebih baik, dan untuk loading factor lebih besar 0,5 secara umum dianggap signifikan dan valid. Menurut  Hair et al., (2019)  berdasarkan hasil analisis SmartPLS 3.0  loading  factor item pernyataan tiap variabel sebaiknya diatas 0,6, sedangkan hasil loading factor yang sangat rendah (di bawah 0,5) sebaiknya dihilangkan dari skala. Hasil uji loading factor disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Loading Factor, Cronbach’s Alpha, Composite Reliability dan Average Variance Extracted
(AVE) Item Pernyataan Loading faktor  Cronbach’s Alpha Composite  Reliability AVE Kecintaan Merek 0,933 0,949 0,789 CM1 0,905 CM2 0,876 CM3 0,903 CM4 0,89 CM5 0,865 Kepuasan Merek 0,894 0,926 0,757 KM1 0,895 KM2 0,831 KM3 0,844 KM4 0,907 Loyalitas Merek 0,944 0,964 0,9 LM1 0,95 LM2 0,948 LM3 0,948 Pengalaman Merek 0,826 0,884 0,658
Journal of Trends Economics and Accounting Research Vol 4, No 3, March 2024, pp. 725-734 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i3.1203
Item Pernyataan Loading faktor  Cronbach’s Alpha Composite  Reliability AVE PM1 0,894 PM2 0,703 PM3 0,849 PM4 0,788
Hasil loading factor dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3 yaitu Loading factor semua item pernyataan dari variabel kecintaan merek, loyalitas merek, pengalaman merek dan kepuasan merek  lebih besar dari sebesar 0,6. Ketika  loading  factor  suatu  variabel  melebihi  angka  0,6,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa  variabel  tersebut  sangat relevan dalam menjelaskan faktor yang sedang diteliti. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semua item  pernyataan  semua  variabel  tersebut  di  katakan  valid.    Validitas  item  pernyataan  dapat  juga  dilihat  dari  nilai Average Variance Extracted (AVE). Nilai AVE bertujuan untuk mengukur tingkat variansi suatu komponen konstruk yang dihimpun dari  indikatornya.  Menurut (Hair et  al., 2019) nilai  AVE  yang direkondasikan harus  lebih dari 0,5. Nilai  AVE  setiap  variabel  laten  disajikan.  Tabel  3.  menunjukan  bahwa  nilai  AVE  untuk  semua  konstruk  yaitu kecintaan merek, kepuasan merek, loyalitas merek, dan pengalaman merek adalah >0.5. Pada penelitian nilai Nilai AVE yang gunakan lebih dari 0,5.  Nilai AVE di atas 0,5 menunjukkan bahwa variabel-variabel yang digunakan untuk mengukur konstruk tersebut cukup baik dalam mencerminkan variasi dalam konstruk. Dengan demikian berdasarkan hasil  model  pengukuran  validitas  pada  penelitian  ini  dapat  dikatakan  valid  secara  konvergen.  Untuk  menilai konsistensi  internal,  ukuran  alpha  Cronbach  perlu  diperiksa.  Alpha  Cronbach  menghitung  seberapa  seragam (consistent) item-item atau pertanyaan-pertanyaan dalam skala dalam mengukur variabel yang sama. Sebagai panduan umum,  nilai  Alpha  Cronbach  dianggap  baik  jika  berada  di  atas  0,7  atau  0,8.  Konsistensi  internal  dicapai  ketika perkiraan reliabilitas lebih besar dari 0,70 (Hair et al. 2019). Ambang batas alpha Cronbach 0,7 dianggap sebagai titik potong  yang  paling  umum  diterima  (Fornell  &  Larcker,  1981).  Dengan  demikian  hasil  ini  menunjukkan  bahwa masing-masing variabel penelitian telah memenuhi kriteria penilaian sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel dikatakan reliabel.  Tahapan selanjutnya  melakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas dapat  dilakukan dengan mengetahui  nilai  Composite  reliability.  Suatu  indikator  dapat  memenuhi  syarat  reliabel  apabila  memiliki  nilai composite reliability > 0.6. Berdasarkan Tabel 3 mengungkapkan bahwa hasil uji construct reliability pada penelitian ini di atas 0,6. Berdasarkan hasil tersebut dapat dikatan bahwa variabel tersebut reliabel.
Setelah  pengujian  outer  model  telah  memenuhi,  berikutnya  dilakukan  pengujian  inner  model  (model structural).  Pengukuran  Inner  Model  pada  PLS  adalah  salah  satu  aspek  penting  dari  analisis  PLS  yang  digunakan untuk menguji hubungan antara konstruk atau faktor laten dalam penelitian. Inner Model menggambarkan hubungan antara variabel-variabel laten yang diwakili oleh faktor-faktor yang diekstraksi dari matriks korelasi antara variabel- variabel  observasi.  Pengujian  hipotesis  meliputi  koefisien  parameter  dan  t-statistik.  Untuk  melihat  apakah  suatu hipotesis  itu  dapat  diterima  atau  ditolak  diantaranya  dengan  memperhatikan  nilai  signifikansi  antar  konstrak,  t- statistik, dan p-values. Nilai-nilai tersebut dapat dilihat dari hasil bootstrapping. Rules of thumb yang digunakan pada penelitian ini adalah hipotesis yang mempunyai koefisien beta bernilai positif dengan tingkat signifikansi p-value 0,05 (5%). Hasil pengujian hipotesis penelitian ini dapat ditunjukan pada Tabel 4.
Journal of Trends Economics and Accounting Research Vol 4, No 3, March 2024, pp. 725-734 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i3.1203
Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Original Sample Sample Mean Standard T Statistics (|O/STDEV|) P Valu es Ket. (O) (M) Deviation (STDEV) 1 Pengalaman Merek -> Loyalitas Merek_ 0,246 0,246 0,065 3,792 0 Diter ima 2 Kepuasan Merek -> Loyalitas Merek_ 0,171 0,172 0,053 3,253 0,00 1 Diter ima 3 Kecintaan Merek -> Loyalitas Merek 0,541 0,541 0,071 7,596 0 Diter ima 4 Pengalaman Merek -> Kecintaan Merek 0,611 0,61 0,049 12,553 0 Diter ima 5 Kepuasan Merek -> Kecintaan Merek 0,337 0,337 0,053 6,341 0 Diter ima
6 Pengalaman Merek -> Kecintaan Merek  Loyalitas Merek 0,331 0,33 0,052 6,41 0 Diter ima
7 Kepuasan Merek -> Kecintaan Merek  Loyalitas Merek 0,182 0,183 0,038 4,828 0 Diter ima
Tabel 3. menunjukan bahwa  hasil uji hipotesis berdasarkan nilai  beta dan p-value 0,05 (5%) dapat disimpulkan bahwa:  Hasil uji hipotesis pertama yaitu positif dan p-value = 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa pengalaman merek berpengaruh  positif  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  Qris  di  Asahan.  Sehingga  hipotesis  diterima.  Hasil  uji hipotesis kedua yaitu positif dan p-value = 0,001. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan merek berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas Qris di Asahan. Sehingga hipotesis diterima. Hasil uji hipotesis ketiga yaitu positif dan  p-value  =  0,000.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kecintaan  merek  berpengaruh  positif  secara  signifikan  terhadap loyalitas merek Qris di Asahan. Sehingga hipotesis diterima. Hasil uji hipotesis keempat yaitu positif dan p-value = 0,000.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengalaman  merek  berpengaruh  positif  secara  signifikan  terhadap  kecintaan terhadap Qris di Asahan. Sehingga hipotesis diterima. Hasil uji hipotesis kelima yaitu positif dan p-value = 0,000. Hal ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  merek  berpengaruh positif  secara signifikan  terhadap  kecintaan  Qris di  Asahan. Sehingga hipotesis diterima. Hasil uji hipotesis keenam yaitu pengalaman merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas merek saat dimediasi oleh kecintaan merek. Sehingga variabel kecintaan merek berhasil menjadi  pemediasi  hubungan  antara  pengalaman  merek  dan  loyalitas  merek.  Berdasarkan  hasil  ini  hipotesis diterima.Hasil  uji  hipotesis  ketujuh  yaitu  kepuasan  merek  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas merek saat dimediasi oleh kecintaan merek. Sehingga variabel kecintaan merek berhasil menjadi pemediasi hubungan antara kepuasan merek dan loyalitas merek. Berdasarkan hasil ini hipotesis diterima.

## 3.1 Pembahasan

## 3.1.1 Pengaruh Pengalaman Merek terhadap Loyalitas Merek
Hasil peneltian menunjukan bahwa pengalaman merek berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas merek Qris  di  Asahan.  Sehingga  hipotesis  diterima.  Hal  ini  berarti  semakin  baik  pengalaman  merek  yang  diterima  oleh pelanggan,  akan  meningkatkan  loyal  mereka  terhadap  merek  Qris  di  Asahan.  Pengalaman  merek  pelanggan  yang positif dan signifikan akan menciptakan ikatan emosional antara pelanggan dan merek Qris. Ketika pelanggan merasa terhubung secara emosional dengan merek dan puas dengan pengalaman mereka, mereka akan lebih cenderung untuk tetap  membeli  produk  Qris  secara  konsisten  daripada  mencari  merek  lain.  Budi  et  al.,  (2021);  R.  B.  Kim  &  Chao (2019);  Marliawati  &  Cahyaningdyah,  (2020)  mengklaim  bahwa  pengalaman  merek  adalah  faktor  kunci  yang memainkan peran kunci dalam mencapai dan mempertahankan kesuksesan untuk bisnis dan dalam membangun ikatan jangka panjang dengan konsumen.  Untuk mempromosikan loyalitas pelanggan, perusahaan sering memusatkan fokus mereka pada  manfaat dan penghematan nilai,  misalnya, diskon, kupon, poin  yang dapat ditukarkan, dan perlakuan superior untuk keanggotaan melalui inisiatif loyalitas (Ong et al., 2018). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Bae  &  Kim  (2023);  Ong  et  al.  (2019);  K.  N.  Liu  et  al.2021)  dan    Budi  et  al.,  (2021) mengungkapkan  bahwa  pengalaman  merek  memberikan  pengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas merek.

## 3.1.2 Pengaruh Kepuasan Merek Terhadap Loyalitas Merek
Hasil penelitian menjelaskan bahwa kepuasan merek berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas merek Qris di  Asahan.  Sehingga  hipotesis diterima. Makna dari  hasil  ini adalah semakin puas pelanggan terhadap  merek yang mereka beli dan mereka gunakan, akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap merek tersebut.  Kepuasan merek memiliki hubungan positif dengan loyalitas merek. Pelanggan yang merasa lebih puas maka jelas akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap  merek tersebut. Manajer pemasaran harus menjaga kepuasan pelanggan, yang sangat terkait  dengan  perilaku  pembelian  kembali  yang  sebenarnya  (Lee  &;  Lee,  2019).  Penelitian  ini  sejalan  dengan
penelitian yang dilakukan oleh Ismail et al. (2019) membuktikan bahwa kepuasan merek memiliki korelasi yang tinggi dalam membentuk hubungan yang kuat antara konsumen dan merek, yang mempengaruhi perilaku loyal konsumen terhadap  merek.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh    Chen  &  Wu  (2022)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan  merek merupakan  prediktor  dari  loyalitas  merek.    Cuesta-Valiño  et  al.  (2022)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan  merek berpengaruh terhadap loyalitas merek.

## 3.1.3 Pengaruh Kecintaan Merek terhadap Loyalitas Merek
Hasil  penelitian  menggambarkan  bahwa  kecintaan  merek  berpengaruh  positif  secara  signifikan  terhadap  loyalitas merek  Qris  di  Asahan.  Sehingga  hipotesis  diterima.  Ketika  pelanggan  sangat  mencintai  produk  yang  dibeli  dan digunakan  maka  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  terhadap  merek  tersebut.  Muniz  &  O’Guinn  (2019) mendefinisikan kecintaan merek sebagai "suatu tingkat afeksi yang tinggi dan berkelanjutan yang dikaitkan dengan merek." Menurut mereka, kecintaan merek terbentuk ketika konsumen mengembangkan ikatan emosional yang kuat dengan  merek  dan  merasakan  keterlibatan  yang  mendalam  dengan  komunitas  pengguna  merek.  Mereka  juga menemukan bahwa kecintaan merek secara positif mempengaruhi loyalitas merek. Konsumen yang mencintai merek cenderung lebih setia dan terikat secara emosional terhadap merek tersebut. Keller et al. (2019) berpendapat bahwa kecintaan merek adalah salah satu dimensi pentng dalam membangun ekuitas merek berbasis pelanggan. Menurutnya, kecintaan  merek  berkontribusi  pada  loyalitas  merek  yang  kuat.  Konsumen  yang  mencintai  merek  cenderung  lebih setia,  membeli  produk  merek  tersebut  secara  konsisten,  dan  bahkan  merekomendasikannya  kepada  orang  lain. Kecintaan  merek  juga  dapat  membantu  merek  bertahan  dalam  situasi  persaingan  yang  ketat.  Jadi  kecintaan  merek memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas merek. Kecintaan merek menciptakan loyalitas yang lebih tinggi karena konsumen yang mencintai merek cenderung bertahan dengan merek tersebut dalam jangka waktu yang lebih lama. Mereka  menemukan  bahwa  kecintaan  merek  memiliki  dampak  positif  terhadap  intensitas  pembelian  ulang  dan kemungkinan  perpindahan  merek  yang  lebih  rendah.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Penelitian yang dilakukan oleh Brakus et al. (2009); Ferreira et al. (2019); Song & Kim (2022); Tijjang et al.(2023); Zhang  et  al.  (2020)  mengungkapkan  bahwa  kecintaan  merek  memberikan  pengaruh  secara  signifikan  dan  positif terhadap loyalitas merek.

## 3.1.4 Pengaruh Pengalaman Merek Terhadap Kecintaan Merek
Hasil penelitian mendeskripsikan bahwa pengalaman merek berpengaruh positif secara signifikan terhadap kecintaan merek Qris di Asahan. Sehingga hipotesis diterima. Hal ini bermakna jika pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik  terhadap  merek  tersebut  maka  kecintaan  terhadap  merek  tersebut  akan  mengalami  peningkatan.  Pengalaman merek adalah hasil dari interaksi antara konsumen dan merek dalam berbagai titik kontak. Pengalaman yang konsisten, bermakna,  dan  menyenangkan  akan  meningkatkan  kecintaan  konsumen  terhadap  merek.  Konsumen  yang  puas, terlibat,  dan  mengidentifikasi  diri  dengan  merek  cenderung  memiliki  rasa  kecintaan  yang  lebih  tinggi.  Konsumen dengan pengalaman merek yang positif menghargai merek tersebut, baik secara emosional maupun logis. Akibatnya, pelanggan juga mengembangkan ikatan yang kuat dengan merek. Ketika aspek emosional dari konsumen tumbuh dari waktu  ke  waktu,  akan  menimbulkan  kecintaan  terhadap  merek  (Khan  et  al.,  2021).  Menurut  Keller  et  al.(2019) Pengalaman merek adalah faktor penting dalam membentuk kecintaan merek. Pengalaman positif dengan merek akan menghasilkan rasa kepuasan dan ikatan emosional dengan merek tersebut. Selanjutnya  menurut Zhang et al., (2020) bahwa  kecintaan  merek  muncul  ketika  konsumen  mengaitkan  merek  dengan  identitas  dan  kisah  pribadi  mereka. Pengalaman merek yang relevan dan konsisten membantu memperkuat hubungan ini.  Jadi pengalaman merek yang positif  dapat  menghasilkan  rasa  kecintaan  dan  kesetiaan  ya  ng  kuat  terhadap  merek.  Merek-merek  yang  mampu memberikan pengalaman yang unik dan berkesan cenderung memiliki konsumen yang lebih mencintai merek tersebut. Penelitian ini sejalan dengan penelitian  yang dilakukan oleh Bae & Kim (2023); Ferreira et al., (2019); Y. J. Kim et al., (2021); Rodrigues & Brandão, (2021); Zhang et al.,2020) mengungkapkan bahwa pengalaman merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kecintaan merek.

## 3.1.5 Pengaruh Kepuasan Merek Terhadap Kecintaan Merek
Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan merek berpengaruh positif secara signifikan terhadap kecintaan merek Qris  di  Asahan. Sehingga  hipotesis diterima. Makna dari  hasil  ini adalah  semakin puas pelanggan terhadap  merek yang  dibeli  dan  digunakan  maka  kecintaan  pelanggan  terhadap  merek  tersebut  akan  meningkat.  Menurut  Keller, kepuasan merek terbentuk ketika harapan pelanggan terpenuhi atau melebihi oleh kinerja merek. Ketika pelanggan merasa puas dengan pengalaman mereka menggunakan merek, mereka cenderung memiliki kecenderungan yang lebih tinggi untuk menjadi loyal dan mengembangkan kecintaan terhadap merek tersebut. David Aaker dan Susan Fournier kepuasan merek menciptakan ikatan emosional antara pelanggan dan merek. Ketika pelanggan merasa puas dengan merek, mereka cenderung mengembangkan perasaan positif dan ikatan emosional yang kuat terhadap merek tersebut. Hal  ini kemudian  mengarah pada kecintaan  merek, di mana pelanggan  merasa terhubung secara emosional dengan merek  dan  bersedia  untuk  mempertahankan  hubungan  jangka  panjang  dengan  merek  tersebut.  Menurut  Oliver, kepuasan  merek  terjadi  ketika  pengalaman  pelanggan  melebihi  harapan  atau  ketika  harapan  pelanggan  terpenuhi. Ketika  pelanggan  merasa  kepuasan  ini,  mereka  cenderung  mengembangkan  afeksi  positif  terhadap  merek  dan mengalami kecintaan merek. Oleh karena itu, Oliver berpendapat bahwa kepuasan merek merupakan faktor penting
dalam  mempengaruhi  kecintaan  merek.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh,  kepuasan  merek  mempengaruhi  kecintaan merek  melalui proses  identifikasi pelanggan dengan  merek tersebut. Ketika pelanggan  merasa puas dengan  merek, mereka cenderung mengidentifikasi diri mereka dengan merek tersebut. Identifikasi ini memperkuat ikatan emosional dengan merek dan mengarah pada kecintaan merek.

## 3.1.6 Peran Kecintaan Merek sebagai Pemediasi
Hasil  penelitian  memaparkan  bahwa  pengalaman  merek  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas merek saat dimediasi oleh kecintaan merek. Sehingga variabel kecintaan merek berhasil menjadi pemediasi hubungan antara pengalaman merek dan loyalitas merek. Berdasarkan hasil ini hipotesis diterima, hasil ini bermakna bahwa semakin baik mediasi kecintaan merek maka pengalaman mereka terhadap merek akan mengalami peningkatan dana  pada  akhirnya  loyalitas  mereka  akan  mengalami  peningkatan.  Hasil  penelitian  menjelaskan  bahwa  kepuasan merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas merek saat dimediasi oleh kecintaan merek. Sehingga variabel kecintaan merek berhasil menjadi pemediasi hubungan antara kepuasan merek dan loyalitas merek. Berdasarkan  hasil  ini  hipotesis  diterima.  Hal  ini  bermakna  bahwa  semakin  baik  peran  kecintaan  merek  sebagai pemediasi, maka kepuasan pelanggan terhadap merek yang mereka gunakan akan mengalami peningkatan dan pada akhirnya pelanggan akan menjadi loyal terhadap merek tersebut.

## 4. KESIMPULAN
Hasil  penelitian  mengungkapkan  bahwa  pengalaman  merek  berpengaruh  positif  secara  signifikan  antara  loyalitas merek  pada  produk  Qris  di  Asahan.  Kecintaan  merek  berpengaruh  positif  secara  signifikan  antara loyalitas  merek pada  produk  Qris  di  Asahan.  Kepuasan  merek  berpengaruh  positif  secara  signifikan  antara  kecintaan  merek  pada produk  Qris  di  Asahan.  Kecintaan  merek  sebagai  pemediasi  memberikan  pengaruh  positif  secara  signifikan pengalaman  merek  terhadap  loyalitas  merek  pada  produk  Qris  di  Asahan.  Kecintaan  merek  sebagai  pemediasi memberikan pengaruh positif secara signifikan kepuasan merek terhadap loyalitas merek pada produk Qris di Asahan. Manfaat penggunaan Qris  membuat transaksi pembayaran menjadi lebih mudah dan cepat bagi pelanggan. Mereka tidak perlu repot membawa uang tunai atau kartu kredit, sehingga meningkatkan kenyamanan dalam berbelanja. Qris terintegrasi  dengan  program  promosi  dan  diskon,  yang  dapat  mendorong  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian kembali.  Ini  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  karena  mereka  merasa  mendapatkan  nilai  tambah  dari  setiap transaksi yang dilakukan. Adapun beberapa keterbatasan dalam penelitian ini yaitu penelitian terbatas pada kelompok usia tertentu, seperti generasi muda yang lebih akrab dengan teknologi. Hal ini dapat menyebabkan generalisasi yang tidak tepat terhadap seluruh populasi pelanggan. Penelitian hanya dilakukan di daerah tertentu, yang menghasilkan temuan yang tidak dapat diterapkan secara luas pada konteks yang berbeda. Penelitian hanya dilakukan dalam jangka waktu  yang  singkat,  sehingga  tidak  dapat  mengamati  perubahan  perilaku  pelanggan  dalam  jangka  panjang.  Ada faktor-faktor eksternal seperti perubahan tren pasar, persaingan dari pesaing, atau perubahan regulasi yang tidak dapat dikendalikan  dalam  penelitian,  namun  dapat  memengaruhi  hasilnya.  Saran  yang  dapat  penulis  berikan  dalam penggunaan Qris  adalah memberikan edukasi kepada pelanggan tentang cara menggunakan Qris secara efektif dan aman.  Hal  ini  dapat  dilakukan  melalui  kampanye  informasi  atau  pelatihan  langsung  bagi  pelanggan  yang membutuhkan. Pedagang perlu memastikan bahwa sistem Qris  mereka aman dan mematuhi standar keamanan data yang ketat. Dengan menjamin keamanan data pelanggan, mereka dapat membangun kepercayaan dan meningkatkan tingkat  adopsi  Qris.  Memastikan  bahwa  Qris  tersedia  di  sebanyak  mungkin  tempat,  termasuk  di  daerah-daerah pedesaan atau daerah dengan akses teknologi yang terbatas. Ini akan membantu meningkatkan penerimaan Qris dan memungkinkan lebih banyak pelanggan untuk menggunakannya secara teratur.

## REFERENCES
Anaya-Sánchez,  R.,  Aguilar-Illescas,  R.,  Molinillo,  S.,  &  Martínez-López,  F.  J.  (2020).  Trust  and  loyalty  in  online  brand communities. Spanish Journal of Marketing - ESIC, 24(2), 177–191. https://doi.org/10.1108/SJME-01-2020-0004 Bae, B. R., & Kim, S.-E. (2023a). Effect of brand experiences on brand loyalty mediated by brand love: the moderated mediation role of brand trust. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. https://doi.org/10.1108/apjml-03-2022-0203 Bae, B. R., & Kim, S.-E. (2023b). Effect of brand experiences on brand loyalty mediated by brand love: the moderated mediation role of brand trust. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, ahead-of-p(ahead-of-print). https://doi.org/10.1108/APJML-03-2022-0203
Bagozzi, R. P., Batra, R., & Ahuvia, A. (2019). Brand love: development and validation of a practical scale.  Marketing Letters, 28(1), 1–14. https://doi.org/10.1007/s11002-016-9406-1
Bernard, R., Hutomo, E., Maduretno, P., & Junaedi, M. F. S. (2022). Exploring the Effects of Coffee Shop Brand Experience on Loyalty : The Roles of Brand Love and Brand Trust. Gadjah Mada International Journal of Business, 24(3), 289–309.
Bigne, E., Andreu, L., Perez, C., & Ruiz, C. (2020). Brand love is all around: loyalty behaviour, active and passive social media users. Current Issues in Tourism, 23(13), 1613–1630. https://doi.org/10.1080/13683500.2019.1631760
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2019). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?
Journal of Marketing, 73(3), 52–68. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.52
Budi, S. C., Hidayat, Z., & Mani, L. (2021). The Effects of Experience and Brand Relationship to Brand Satisfaction, Trust and Loyalty Shopping Distribution of Consumer Philips Lighting Product in Indonesia. Journal of Distribution Science, 19(1), 115– 124. https://doi.org/10.15722/jds.19.1.202101.115
Cahill,  D.  J.  (2019). Towards  a  unified  theory  of  brand  equity:  conceptualizations,  taxonomy  and  avenues  for  future  research. Journal of Product & Brand Management, 24(1). https://doi.org/10.1108/EUM0000000001126
Chen, A. H., & Wu, R. Y. (2022). Mediating Effect of Brand Image and Satisfaction on Loyalty through Experiential Marketing:
A Case Study of a Sugar Heritage Destination. Sustainability (Switzerland), 14(12). https://doi.org/10.3390/su14127122 Chinomona, R. (2016). Brand Communication, Brand Image and Brand Trust as antecedents of Brand Loyalty in Gauteng Province of South Africa. African Journal of Economic and Management Studies, 7(3), 290–294. https://doi.org/10.1108/AJEMS-06- 2016-0088
Cuesta-Valiño, P., Gutiérrez-Rodríguez, P., & Núnez-Barriopedro, E. (2022). The role of consumer happiness in brand loyalty: a model of the satisfaction and brand image in fashion. Corporate Governance: The International Journal of Business in Society, 22(3), 458–473. https://doi.org/10.1108/CG-03-2021-0099
Ferreira,  P.,  Rodrigues,  P.,  &  Rodrigues,  P.  (2019).  Brand  Love  as  Mediator  of  the  Brand  Experience-Satisfaction-Loyalty Relationship in a Retail Fashion Brand.  Management and Marketing, 14(3), 278–291. https://doi.org/10.2478/mmcks-2019- 0020
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50.
Hair, J. F. J., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2019). A Primer On Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Sage Publications,Inc.
Hair, J. F. J., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2019). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). In SAGE Publications, Inc. (Second). SAGE Publications, Inc. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2013.01.002
Hair, J. F. J., William C. Black, Barry J. Babin, & Rolph E. Anderson. (2019). Multivariate Data Analysis. In Pearson Education Limited 2014 (Edition, S). Pearson Education Limited 2014. https://doi.org/10.1038/259433b0
Huang, C.-C. (2019). The impacts of brand experiences on brand loyalty: mediators of brand love and trust. Management Decision,
55(5). https://doi.org/10.1108/MD-10-2015-0465
Jamshidi, D., & Rousta, A. (2021). Brand Commitment Role in the Relationship between Brand Loyalty and Brand Satisfaction:
Phone Industry in Malaysia. Journal of Promotion Management, 27(1), 151–176.
https://doi.org/10.1080/10496491.2020.1809596
Jin, S.  A.  A., &  Lee,  K. M. (2019). The  influence  of regulatory fit and  interactivity  on brand satisfaction and trust in  e-health marketing  inside  3d  virtual  worlds  (second  life).  Cyberpsychology,  Behavior,  and  Social  Networking,  13(6),  673–680. https://doi.org/10.1089/cyber.2009.0292
Joshi, R., & Garg, P. (2021). Role of brand experience in shaping brand love. In International Journal of Consumer Studies (Vol.
45, Issue 2). https://doi.org/10.1111/ijcs.12618
Keller,  K.  L., Prameswaran, A. M. ., & Jacob,  I. (2019). Building, Measuring, and Managing Brand Equity Fourth  Edition.  In Pearson India Education Services (Vol. 5, Issue 6).
Khan, A., Mohammad, A. S., & Muhammad, S. (2021). An integrated model of brand experience and brand love for halal brands: survey  of  halal  fast  food  consumers  in  Malaysia.  Journal  of  Islamic  Marketing,  12(8),  1492–1520. https://doi.org/10.1108/JIMA-11-2019-0236
Khan, I., & obin Fatma. (2019). Connecting the dots between CSR and brand loyalty: the mediating role of brand experience and brand trust. Int. J. Business Excellence, 17(4), 439–455.
Kim, R. B., & Chao, Y. (2019). Effects of brand experience, brand image and brand trust on brand building process: The case of chinese  millennial  generation  consumers.  Journal  of  International  Studies,  12(3),  9–21.  https://doi.org/10.14254/2071- 8330.2019/12-3/1
Kim, Y. J., Park, J. S., & Jeon, H. M. (2021). Experiential value, satisfaction, brand love, and brand loyalty toward robot barista coffee shop: The moderating effect of generation. Sustainability (Switzerland), 13(21). https://doi.org/10.3390/su132112029
Kotler, P., Kevin, K., & Chernev, A. (2021). Marketing Management. In Pearson (Vol. 53, Issue 9).
Liu, K. N., Tsai, T. I., Xiao, Q., & Hu, C. (2021). The impact of experience on brand loyalty: Mediating effect of images of Taiwan hotels. Journal of China Tourism Research, 17(3), 395–414. https://doi.org/10.1080/19388160.2020.1777238
Liu, M., & Yan, J. (2022). The Effect of Brand Personality on Electronic Word-of-Mouth: Mediation of Brand Love and Moderated Mediation of Brand Experience Sharing. Frontiers in Psychology, 13(June), 1–9. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.936033
Marliawati, A., & Cahyaningdyah, D. (2020). Impacts the Brand of Experience and Brand Image on Brand Loyalty: Mediators Brand of Trust. Management Analysis Journal, 9. https://doi.org/10.15294/maj.v9i2.36945
Muniz, A. M., & O’Guinn, T. C. (2019). BrandCommunity. Journal of Consumer Research, 27(4), 412–432.
Oliver, R. L. (2019). Consumer Brand Loyalty. Wiley International Encyclopedia of Marketing.
https://doi.org/10.1002/9781444316568.wiem03025
Ong,  C.  H.,  Lee,  H.  W.,  &  Ramayah,  T.  (2019).  Impact  of  brand  experience  on  loyalty.  Journal  of  Hospitality  Marketing  and Management, 27(7), 755–774. https://doi.org/10.1080/19368623.2018.1445055
Plotkina,  D., & Rabeson,  L. (2022). The role  of transactionality of  mobile branded apps in brand  experience  and its impact on loyalty. Journal of Brand Management, 470–483. https://doi.org/10.1057/s41262-022-00288-4
Pontinha, V. M., & Coelho do Vale, R. (2020). Brand love measurement scale development: an inter-cultural analysis. Journal of Product and Brand Management, 29(4), 471–489. https://doi.org/10.1108/JPBM-10-2018-2094
Rasool,  A.,  Shah,  F.  A.,  &  Tanveer,  M.  (2021).  Relational  Dynamics  between  Customer  Engagement,  Brand  Experience,  and
Customer Loyalty: An Empirical Investigation. Journal of Internet Commerce, 0(0), 1–21. https://doi.org/10.1080/15332861.2021.1889818
Rizvi, W. H., Memon, S., & Dahri, A. S. (2020). Brand Experience Clustering And Depiction Of Brand Satisfaction, Brand Loyalty And Emotional Confidence. Foundations of Management, 12, 111–124. https://doi.org/10.2478/fman-2020-0009 Rodrigues, C., & Brandão, A. (2021). Measuring the effects of retail brand experiences and brand love on word of mouth: a cross- country  study  of  IKEA  brand.  International  Review  of  Retail,  Distribution  and  Consumer  Research,  31(1),  78–105. https://doi.org/10.1080/09593969.2020.1768577
Sekaran, U., & Bougie, R. (2019). Research Method for Business Textbook: A Skill Building Approach. In John Wiley & Sons Ltd.
Song, H., Wang, J., & Han, H. (2019). Effect of image, satisfaction, trust, love, and respect on loyalty formation for name-brand coffee shops. International Journal of Hospitality Management, 79, 50–59. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.12.011 Song, S., & Kim, H.-Y. (2022). Is social media marketing worth it for luxury brands? The dual impact of brand page satisfaction and brand love on word-of-mouth and attitudinal loyalty intentions. Journal of Product & Brand Management, 31(7), 1033– 1046. https://doi.org/10.1108/JPBM-06-2020-2936
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Manajemen. Alfabeta. https://doi.org/10.1177/004057368303900411 Tijjang,  B.,  Junaidi,  J.,  Nurfadhilah,  N.,  &  Putra,  P.  (2023).  The  Role  of  Brand  Love,  Trust,  and  Commitment  in  Fostering
Consumer Satisfaction and Loyalty. FWU Journal of Social Sciences, 17(1), 110–126.
https://doi.org/10.51709/19951272/Spring2023/8
Torres, P., Augusto, M., & Neves, C. (2022). Value dimensions of gamification and their influence on brand loyalty and word-of- mouth:  Relationships  and  combinations  with  satisfaction  and  brand  love.  Psychology  and  Marketing,  39(1),  59–75. https://doi.org/10.1002/mar.21573
Villagra,  N.,  Monfort,  A.,  &  Sánchez  Herrera,  J.  (2021).  The  mediating  role  of  brand  trust  in  the  relationship  between  brand personality and brand loyalty. Journal of Consumer Behaviour, 20(5), 1153–1163. https://doi.org/10.1002/cb.1922
Zhang, S., Peng, M. Y. P., Peng, Y., Zhang, Y., Ren, G., & Chen, C. C. (2020). Expressive Brand Relationship, Brand Love, and Brand  Loyalty  for  Tablet  PCs:  Building  a  Sustainable  Brand.  Frontiers  in  Psychology,  11(March),  1–10. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2020.00231