Denni,  Robin,  Irwadi,  Hendy,  and  Victor,  .  (2022)  “Pengaruh  Etika  Bisnis  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Rolimex Medan”, Sebatik, 26 (1). Submitted : 2022-04-04 Accepted : 2022-05-11 Published : 2022-06-01
ISSN: i 1410-3737(p) i 2621-069X(e)

## PENGARUH ETIKA BISNIS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT ROLIMEX MEDAN
Denni 1) , Robin 2) ,Irwadi 3) Hendy 4) , dan Victor 5)
1,2,3,4 Manajemen,STMB Multismart
5 Administrasi Bisnis, STMB Multismart
1,2,3,4,5 Jalan Pajak Rambe Martubung, Kec. Medan Labuhan, Medan, Sumatera Utara, 20252 E-mail :huangdenni@gmail.com1 ) , robinzheng84@gmail.com2 ) , irwadiadi82@gmail.com3 ) , huihendy@gmail.com4 ) danvictorawen10@gmail.com 5)

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui hubungan etika bisnis dan pelayanan konsumen terhadap kepuasan konsumen pada  PT  Rolimex  Medan.Kepuasan  konsumen  merupakan  aset  yang  sangat  penting  dalam  kesuksesan  suatu  bisnis.  Jika konsumen  merasa  puas,  maka  konsumen  akan  menjadi  pelanggan  setia  dan  akan  merekomendasikan  produk  tersebut kepada  orang  lain.  Dalam  penelitian  ini,  menganalisis  tentang  etika  bisnis  dan  kualitas  pelayanan  yang  diduga mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Etika  bisnis  adalah  kaidah  secara  tertulis  maupun  tidak  tertulis  mengenai  perilaku individu  maupun  kelompok  saat  melakukan  aktivitas  bisnis  dengan  konsumen  sedangkan  kualitas  pelayanan  adalah perilaku  yang  dilakukan  seorang  individu  maupun  kelompok,  dengan  harapan  bahwa  perilaku  tersebut  sudah  memenuhi keinginan  dan  harapan  konsumen.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis  deskriptif,  uji  asumsi  klasik,  uji  regresi linear  berganda,  uji  parsial  (uji-T),  uji  signifikansi  simultan  (uji-F)  dan  koefisien  determinasi  (R2)  dengan  menggunakan bantuan Software Statistical Program Of Social Science (SPSS) versi 26 For Windows . Metode pengambilan sampel dengan metode purpose  sampling dan  penarikan  sampel  sebanyak  70  responden.  Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  etika  bisnis dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  pengujian  koefisien determinasi  menunjukkan  adanya  pengaruh  variabel  etika  bisnis  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen, dengan  kontribusi  pengaruh  sebesar  0.264(26,4%)  dan  sisanya  73,6%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  diluar  penelitian  ini seperti kualitas produk, harga, cara iklan, kemudahan akses produk dan lain sebagainya.
Kata Kunci: Etika Bisnis, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen

## 1. PENDAHULUAN
Kepuasan  konsumen  merupakan  aset  yang  sangat penting  dalam  kesuksesan  suatu  bisnis.  Jika  konsumen berkenan  maka  konsumen  akan  menjadi  pelanggan  setia dan  akan  merekomendasikan  produk  tersebut  kepada orang  lain.  Perusahaan  yang  mengutamakan  kepuasan konsumen  akan  menguasai  pangsa  pasar.  Untuk  hal inilah,  perusahaan  bisnis  harus  mengetahui  apa  sajakah indikator yang mempengaruhi kepuasan suatu konsumen.
Secara  umum,  konsumen  adalah  seseorang  atau organisasi  yang  membayar  suatu  produk  atau  jasa  dari pasar  atau  perusahaan  tertentu  guna  melengkapi kebutuhan  dan  keinginan  hidupnya.  Konsumen  perlu mengeluarkan  sejumlah  uang  sehingga  mendapatkan barang  dan  jasa  yang  diinginkan.  Bisnis  selalu  mencari keunggulan  kompetitif,  dan  salah  satu  keunggulan kompetitif  bisa  diperoleh  dengan  memfokuskan  etika yang  baik  dalam  perilaku  bisnisnya.  Selain  keunggulan kompetitif  yang  dikejar  oleh  pebisnis,  memperoleh  relasi bisnis yang dapat dipercaya juga salah satu tujuan pelaku bisnis.  Komitmen  moral,  disiplin,  loyalitas,  kerja  sama, integritas  pribadi,  tanggung  jawab,  dan  kejujuran  sangat diperlukan  dalam  melakukan  aktivitas  bisnis  (Sunyato, 2016).
Etika  bisnis  memiliki  keterkaitan  terhadap  kepuasan konsumen.  Etika  bisnis  memberikan  suatu  stimulus  agar konsumen  menjalin  hubungan  bisnis  kepada  penjual. Etika  bisnis  adalah  cara-cara  melakukan  kegiatan  bisnis, yang  mencakup  seluruh  aspek  yang  berhubungan  dengan individu, perusahaan, industri, dan juga masyarakat.
Etika bisnis dalam suatu perusahaan dapat membentuk nilai, norma, dan perilaku karyawan sertapimpinan dalam membangun  hubungan  yang  adil  dan  sehat  dengan pelanggan atau mitra kerja (Prihanto, 2018).
Etika i bisnis i dalam i perusahaan i memiliki i kapasitas i yang i sangat i penting, i yaitu i untuk i membentuk i suatu i perusahaan i yang i tangguh i dan i memiliki i daya i saing i yang i tinggi i serta i memiliki i kecakapan i mewujudkan i nilai i yang i tinggi, i diperlukan i suatu i landasan i yang i kuat. Tingkah i laku i para i pelaku i ekonomi i    i tidak i    i terlepas i    i dari i i karakter i moral i    i yang i    i mengendalikan i perjalanan i hidup. i Semakin i teguh i dan i konsisten i pengusaha i memegang i nilai i moral i niscaya i akan i semakin i    i konsisten i    i memperhatikan i i hak i    i dan i    i kewajiban i    i dalam i    i berekonomi. i    i Dalam i    i kegiatan i ekonomi, i    i pelaku i    i usaha i    i dan i    i konsumen pemakai i    i barang i i dan i i jasa i i sama-sama i mempunyai i i kebutuhan i i dan i i kepentingan. i    i Pelaku i    i usaha i memiliki i kewajiban i terhadap i i konsumen, i    i karyawan, i    i pemegang i    i saham, i    i komunitas i    i dan i
Sebatik i Vol. i 26 i No. i 1 i Juni i 2022 ISSN: i 1410-3737(p) i 2621-069X(e) Open access article licensed under CC-BY jurnal.wicida.ac.id/index.php/sebatik
i lingkungan i    i dalam i    i segala i aspek i    i operasional i    i perusahaan. i i sehingga i    i perlu i    i adanya i    i peraturan i    i dan i    i skala i    i yang i mengatur i    i kegiatan i    i tersebut, i    i agar i    i tidak i    i ada i    i pihak-pihak i i yang i  i dieksploitasi, i  i terutama i  i pihak i konsumen i yang i berada i pada i posisi i yang i lemah i (Saputra, i 2016)
Kualitas i pelayanan i adalah i satu i faktor i penting i dalammenghadapi i persaingan. i Cita-cita i dari i konsumen i setiap i saat i selaluberubah i sehingga i kualitas i pelayanan i yang i diberikan i juga i harus i disesuaikan. i Pelanggan i akan i menilai i pelayanan i yang i diberikan i oleh i suatuperusahaan i dengan i membandingkan i dari i perusahaan i satu i denganperusahaan i lain i yang i sejenis,
i juga i dengan i membandingkan
i pelayananyang i diterima
i dengan i pelayanan
i yang
i diharapkannya.(Dianto,
i 2013) Pelayanan i terhadap i konsumen i merupakan i faktor i penting i dalamusaha i mempercepat i penjualan i dan i pembelian. i Dengan i memberikanpelayanan i yang i baik i kepada i seluruh i pelanggan i akan i sangat i berpengaruhbesar
i terhadap i penjualan i dan i pembelian. i Oleh i karena i itu i perusahaan
i harusmemikirkan i pentingnya i pelayanan
i kepada i pelanggan i secara i lebih i matang. i (Apriansyah,
i 2018).
Adapun i kepuasan i pelanggan i bergantung i dengan i bagaimanaperusahaan i tersebut i memberikan i pelayanan.
i Mengikuti i tata i bahasa, i pelayananadalah i perbuatan, i yaitu i perbuatan i untuk i menyediakan i segala i yang  diperlukan
i orang i lain i atau i pelanggan.Salah i satu i tindakan i untuk memuaskan i pelanggan i dengan i cara i memberikan i pelayanan i kepada  pelanggan i dengan i sebaik-baiknya. i (Reni i & i Asmawati, i 2016).
Peningkatan i kepuasan i konsumen i dapat i memberikan i manfaat i perusahaan i seperti i kesetiaan i konsumen,
i memperpanjang i siklus i hidup i konsumen i yang i memperluas i kehidupan i barang i dagangan. i Pelanggan i membeli i dan i meningkatkan i komunikasi i positif i dari i mulut i ke i mulut.
i Ketika i konsumenpuas i dengan i produk i atau i layanan i dari i perusahaan, i itu i dapat i membuat i konsumen i untuk i sering i membeli i dan i merekomendasikan i produk i atau i layanan i kepada i pelanggan i potensial. i Organisasi i bisnis i tidak i akan i tumbuh i jika i perusahaan i mengabaikan i kebutuhan i dan i keinginan(Tao, i 2014).
Alasan i penulis i melakukan i penelitian i tentang i “Pengaruh i Etika i Bisnis i dan i Kualitas i Pelayanan i Terhadap i Kepuasan i Konsumen”, i yaitu i karena i banyak i perusahaan i ataupun i pelaku i usaha i konvensional i kadang i hanya i mengharapkan i keuntungan i sebesar-besarnya i tanpa i tahu i bagaimana i menjaga i konsumen i menjadi i pelanggan i setia. i Sikap i ini i membuat i pelaku i usaha i mengabaikan i sikap i profesionalisme i eksternal i ataupun i follow i up i after i sales . i Perusahaan i hanya i tahu i menjual i sebanyak-banyaknya i tanpa i tahu i apakah i ada i keluhan i setelah i konsumen i membeli i barang i dari i perusahan i kita. i Sikap i inilah i yang i akan i membuat i konsumen i membuat i keputusan i apakah i akan i melakukan i pembelian i selanjutnya i dengan i perusahaan i kita i atau i tidak.
Penelitian i terdahulu i sangat i berguna i sebagai i landasan i dalam i rangka i penyusunan i penelitian i ini. i Kegunaannya
i untuk i mengetahui i hasil i peneliti i sebelumnya i yang i terkait i mengenai i analisis i etika i bisnis i dan i kualitas i pelayanan
i terhadap i kepuasan i konsumen.
Penelitian i dengan i judul i “Pengaruh i Etika i Bisnis i Terhadap i Kepuasan i Pelanggan i Rumah i Makan i Bebek i H. i Slamet i Cabang i Joglo, i Jakarta i Barat”, i menyatakan i bahwa i etika i bisnis i berpengaruh i positif i dan i signifikan i terhadap i kepuasan i pelanggan i rumah i makan i bebek i H. i Slamet i cabang i Joglo, i Jakarta i Barat.(Rachmarwi, i 2019) Penelitian i dengan i judul i “Pengaruh i Kualitas i Pelayanan i Terhadap i Kepuasan i Pelanggan i PT i Herba i Penawar
i Alwahida i Indonesia”, i menyatakan i bahwa i kualitas i pelayanan i berpengaruh i positif i dan i signifikan i terhadap i kepuasan i pelanggan i PT i Herba i Penawar i Alwahida i Indonesia.(Noor, i 2020) Penelitian i dengan i judul i “Pengaruh i Kualitas i Pelayanan i Terhadap i Kepuasan i Pelanggan i Kantor i Indihome i Gegerkalong i Di i Kota i Bandung”, i menyatakan i bahwa i kualitas i pelayanan i berpengaruh i terhadap i kepuasan
i pelanggan i Kantor i Indihome i Gegerkalong i Di i Kota
i Bandung.(Taupik i Ismail, i 2021) Penelitian i dengan i judul i “Pengaruh i Kualitas i Pelayanan i TerhadapKepuasan
i Pelanggan i Pada i Just i Cafe Di i Makassar”, i menyatakan i bahwa i kualitas i pelayanan i berpengaruh i positif i dan i signifikan i terhadap i kepuasan i konsumen i Pada i Just i Cafe Di i Makassar. i (Patri, i 2021) Penelitian i dengan i judul i “Pengaruh i Etika i Bisnis i Islam i dan i Kualitas i Pelayanan i Terhadap i Konsumen i Pada i Restoran i Dr. i Nia i Baker i Seafood i N i Steak i House i di i Kota i Dumai”, i menyatakan i bahwa i etika i bisnis i dan i kualitas i pelayanan i berpengaruh i positif i dan i signifikan i terhadap i kepuasan i konsumen i pada i Restoran i Dr. i Nia i Baker i Seafood i Steak i House i di i Kota i Dumai.(Muliati i & i Nurmatias, i 2021)
2. RUANG i LINGKUP i Pada i penelitian i ini, i penulis i menggunakan i lokasiPT i Rolimex i Medan. i PT i Rolimex i Medan i berdiri i sejak i tahun i 1947. i Perusahaan i ini i bergerak i dibidang i produksi,
i pemasaran, i pelayanan i logistik i dan i distribusi i Produk i Fertilizer, i Pesticide, i Chemical i dan i Lubricant . i PT i Rolimex i i Medan i adalah i perusahaan i yang i berpusat i di i Jakarta i dan i memiliki i cabang i di i Indonesia i (Medan, i Palembang,
i Surabaya, i Pekan i Baru i dan i Dumai).
Adapun i permasalahan i yang i dihadapi i PT i Rolimex i yang i berhubungan i dengankepuasan i konsumen i adalah i : 1. Kurangnya i pelayanan i teknis i yang i maksimal 2. Kurangnya i melakukan i followup i after i sales 3. Pengiriman i barang i yang i tidak i tepat i waktu 4. Spesifikasi i barang i yang i dikirim i tidak i sesuai i dengan i perjanjian 5. Kurang i siap i menangani i permasalahan i yang i terjadi 6. Kurang i fleksibel i menjawab i komplain i konsumen 7. Prosedur i pembelian i barang i sulit i dan i lama Berdasarkan i permasalahan i yang i dihadapi i PT. i Rolimex,
i maka i ruang i lingkup i dari i penelitian i ini i adalah i etika i bisnis, i kualitas i pelayanan i dan i kepuasan i konsumen. i Peneliti i melakukan i analisis i untuk i melihat i kemungkinan i adanya
i pengaruh i yang i berhubungan i antara i etika i bisnis i dengan i kepuasan i konsumen, i kualitas i pelayanan i dengan i kepuasan i konsumen i dan i etika i bisnis i dan i kualitas i pelayanan i secara i bersama-sama i terhadap i kepuasan i konsumen i pada i konsumen i PT i Rolimex i Medan.
Dapat i dilihat i pada i gambar i 1. i Variabel i etika i bisnis,
i kualitas i pelayanan i dan i kepuasan i konsumen. i Peneliti i melakukan i analisis i untuk i melihat i adanya i pengaruh i antara i etika i bisnis i dengan i kepuasan i konsumen, i kualitas i pelayanan i dengan i kepuasan i konsumen i dan i etika i bisnis i dan i kualitas i pelayanan i secara i bersama-sama i terhadap i kepuasan i konsumen i pada i konsumen i PT i Rolimex i Medan. Gambar i 1.Kerangka i Pemikiran
3. BAHAN i DAN i METODE
Bahan i kajian, i metode i dan i tahapan i penelitian i yang i akan i dilakukan i dalam i penelitian i ini i adalah i sebagai i berikut i : 3.1. i Etika i Bisnis Secara i umum, i prinsip-prinsip i etika i dalam i berbisnis i adalah i sebagai i berikut i 1. Prinsip i Otonomi. i Orang i bisnis i yang i otonom i menyadari i sepenuhnya i apa i yang i menjadi i kewajibannya i dalam i lingkungan i bisnis. i contohkewajiban i perusahaan
i terhadap i konsumen i adalah:
1) Mengirim i produk i dan i jasa i dengan i kualitas i yang i terbaik i dan i sesuai.
2) Memperlakukan i konsumen i secara i adil i dalam i semua i transaksi, i termasuk i pelayanan i yang i tinggi i dan i memperbaiki i ketidakpuasan i konsumen.
3) Menjamin i kesehatan i dan i keselamatan i konsumen,
i demikian i juga i kualitas i Iingkungan i akan i dijaga i kelangsungan i dan i ditingkatkan i terhadap i produk i i dan i  i jasa i perusahaan;
4) Perusahaan i harus i menghormati i derajat i manusia i dalam i menawarkan,
i memasarkan
i dan i mengiklankan i produk.
Unsur i lainnya i dari i prinsip i otonomi i adalah i tanggungjawab,
i otonom
i juga
i harus
i bisa i mempertanggung-jawabkan
i keputusan i dan i tindakannya. i Kesediaan i bertanggungjawabmerupakan i perilaku i dari i individu i bermoral.
2. Prinsip i Kejujuran. i Bisnis i akan i bertahan i lama i jika i    i ada i kejujuran, i karena i kejujuran i merupakan i modal i utama i untuk i memperoleh i keyakinan i dari i relasi i bisnis, i baik i berupa i kepercayaan i komersial, i material, i maupun i moril.
i Kejujuran i menuntut i adanya i toleransi i dan i realitas.
i Terdapat i tiga i cakupan i kegiatan i bisnis i yang i berkaitan i dengan i prinsip i kejujuran i yaitu i kejujuran i dalam i pemenuhan i syarat-syarat i perjanjian i dan i kontrak,
i kejujuran i relevan i dengan i penawaran i barang i dan i jasa
i dengan i mutu i dan i harga i yang i baik i dan i kejujuran i relevan
i dalam i hubungan i kerja i pengusaha i dan i pekerja.
3. Prinsip i Keadilan. i Prinsip i ini i menuntut i agar i setiap i orang i diperlakukan i secara i setaraf i sesuai i dengan i aturan i yang i adil i dan i kriteria i yang i rasional i objektif i dan
i dapatdipertanggungjawabkan. i Keadilan i berarti i tidak i ada i orang i yang i merasa i hak i dan i kepentingannya i dirugikan. i Adapun i teori i keadilan i yang i pernah i dikemukakan i oleh i Aristoteles i adalah i keadilan i legal, i keadilan i komunitatif i dan i keadilan i distributif. i Dalam i dunia i bisnis i keadilan i ini i berkaitan i dengan i asas i perlakuan i yang i sama i sesuai i dengan i aturan i dan i ketentuan i  i dalam i perusahaan i yang i juga i adil i dan i baik. 4. Prinsip i Saling i Menguntungkan. i Prinsip i agar i semua i pihak i berusaha i untuk i saling i menguntungkan i satu i sama i lain i atau i win-win i situation .
5. Prinsip
i Integritas i Moral. i Prinsip i ini i menyatakan i dalam i berbisnis i hendaknya i dijalankan i dengan i tetap i menjaga i nama i baik i diri i dan i nama i baik i perusahaan.
Dari i kelima i prinsip i diatas, i menurut i Adam i Smith, i prinsip i keadilanlah i yang i merupakan i prinsip i yang i paling i menentukan i dalam i berbisnis(Rachmarwi, i 2019).
Ada i beberapa i indikator i pelaksanaan i etika i bisnis i yaitu 1. Indikator i Etika i bisnis i menurut i ekonomi. i Perusahaan i ataupebisnis i telah i melakukan i pengelolaan i sumber i daya i bisnis i dan i sumberdaya i alam i secara i efisien i tanpa i merugikan i masyarakat i lain.
2. Indikator i etika i bisnis. i Perusahaan i mengikuti i peraturan i khusus i yang i berlaku. i Berdasarkan i indikator i ini, i seseorang i pebisnis i dikatakan i beretika i dalam i bisnisnya,
i jika i setiap i pebisnis i mengikuti i aturan i sebelumnya i yang i telah i disetujui i kedua i belah i pihak.
3. Indikator i etika i bisnis i menurut i hukum. i Berdasarkan i indikator i hukum, i seseorang i atau i suatu i perusahaan i harus i mematuhi i segala i norma i hukum i yang i berlaku i dalam i menjalankan i kegiatan i bisnisnya.
4. Indikator i berdasarkan i ajaran i agama. i Pelaku i bisnis i dianggap i beretika, i apabila i dalam i pelaksanaan i bisnisnya i merujuk i kepada i ajaran i agama i dianutnya.
5. Indikator i berdasarkan i nilai i budaya. i Setiap i pelaku i bisnis i baik i secara i individu i maupun i kelembagaan i telah i menyelenggarakan i bisnisnya i dengan i mengakomodasi i nilai-nilai i budaya i dan i adat i istiadat i yang i disekitar i suatu i perusahaan, i daerah i dan i  i bangsa.
6. Indikator i etika i bisnis i menurut i pribadi, i apabila i masing- masing i pebisnis i berlaku i jujur i dan i menjaga i integritas i pribadinya.
3.2.Kualitas i Pelayanan Kualitas i pelayananadalah i suatu i kondisi i yang i berhubungan i dengan i seberapa i jauh i pihakpenyedia i jasa i dapat i memberikan i bentuk i pelayanan i yang i sesuai i dengan i harapan i pelanggannya(Rohman, i 2017). Kualitas i pelayanan i adalah i bentuk i evaluasi i konsumen i terhadap i tingkat i pelayanan i yang i diterima i dengan i tingkat i pelayanan i yang i diharapkan. i Apabila i pelayanan i yang i didapat i atau i dirasakan i sesuai i dengan i yang i diharapkan
Etika i Bisnis i
Kepuasan i Konsumen Kualitas i Pelayanan
Sebatik i Vol. i 26 i No. i 1 i Juni i 2022 ISSN: i 1410-3737(p) i 2621-069X(e) Open access article licensed under CC-BY jurnal.wicida.ac.id/index.php/sebatik
i maka i kualitas i pelayanan i dipersepsikan i baik i dan
i memuaskan.
i Kepuasan i yang i telah i terbentuk i dapat i memotivasi i konsumen i i melakukanpembelian i kembali i ditempat i yang i sama(Kotler i et i al., i 2019).
Kualitas i sebagai i keadaan i dinamis i yang i berhubungan i dengan i produk, i jasa, i sumber i daya i manusia, i proses i dan i lingkungan i yang i memenuhi i atau i melebihi i harapan i (Tjiptono i & i Chandra, i 2016).
Kualitas i layanan i adalah i totalitas i dan i ciri i khas i suatu i barang i atau i jasa i yang i berpengaruh i pada i kemampuannya i untuk i memuaskan i kebutuhan i yang i dinyatakan i maupun i yang i tersirat.KualitasPelayanan
i yang i diberikan i oleh i perusahaan
i dapat i memenuhi i harapankonsumennya i (Abdullah i & i Tantri, i 2018).
Ada i 5 i dimensi i mengukur i kualitas i pelayanan(Tjiptono
i & i Diana, i 2017).
1. Tangibles i (bukti i Fisik), i merupakan i bukti i nyata i dari i kepedulian i dan i perhatian i yang i diberikan i oleh i penyedia i jasa i kepada i konsumen. i Pentingnya i dimensi i Tangibles
i ini i akan i menumbuhkan image i penyedia i jasa i terutama i bagi i konsumen i baru i dalam i menguji i kualitas i pelayanan. 2. Reabillity i (keandalan). i Kemampuan i untuk i memberikan i pelayanan i maksimal i sesuai i dengan i kesepakatan i dan i merupakan i kemampuan i perusahaan i untuk i melakukan i jasa,sesuai i dengan i apa i yang i telah i dijanjikan i secara i tepat i waktu. i Pentingnya i dimensi i ini i adalah i karna i kepuasan i konsumen i akan i menurun i jika i jasa i yang i diberikan i tidak i sesuai i yang i dijanjikan.
3. Responsiveness (daya i tanggap). i Kesediaan i menolong i pelanggan i dan i menyediakan i pelayanan i sesuai. i Ini i merupakan i kemampuan i perusahaan i yang i dilakukan i langsung i oleh i karyawan i untuk i melakukan i pelayanan i dengan i cepat i dan i tanggap.
4. Assurance i (Jaminan). i Pengetahuan i dan i prilaku i karyawan i untuk i membentuk i kepercayaan i dan i keyakinan i pelanggan i dalam i mendapati i jasa i yang i ditawarkan i Perusahaan. i Menciptakan i kepercayaan i dan i kualitas i konsumen i melalui i karyawan i yang i terlibat i langsung i menangani i konsumen.
5. Emphaty i (kepedulian). i Kemampuan i perusahaan i yang i dilakukan i langsung i oleh i karyawan i untuk i memberikan i perhatian i kepada i konsumen i secara i individu, i termasuk i kepekaan i keperluan i konsumen.  Indikator i kualitas i pelayananadalah i (Tjiptono i & i Chandra, i 2016)
1) Keandalan i ( reliability ) 2) Daya i tanggap i ( Responsiveness )
3) Jaminan i ( assurance )
4) Empati i ( emphaty )
5) Bukti i fisik i ( tangible )
3.3. i Kepuasan i konsumen Kepuasan i adalah i hasil i dari i penilaian i konsumen i bahwa i produk i atau i jasa i pelayanan i telah i memberikan i tingkat i kenikmatan i dimana i tingkat i pemenuhan i ini i bisa i lebih i atau i kurang i (Sudaryono, i 2016). i Kepuasan i pelanggan i adalah i pembeli i merasakan i hasil i dari i kemampuanperusahaan i yang
i memenuhi i harapan i mereka. i Kepuasan i pelanggan i akan
i timbul i apabila i kebutuhan i dan i keinginanpelanggan i terpenuhi i oleh i produk i atau i jasa i yang i berkualitas i (Abdullah i & i Tantri, i 2018).
Menurut
i (Jubelio.com, i n.d.), i untukmenentukan i kepuasan i konsumen, i ada i 5 i indikator i kepuasan i konsumen i yaitu i sebagai i berikut i 1. Kualitas i Produk i Sebagai i pelanggan, i keinginan i konsumen i mendapat i kualitas i produk i yang i bagus i sesuai i dengan i yang i ditawarkan i iklan.
2. Kualitas i Pelayanan. i Faktor i yang i berdampak i terhadap i kualitas i pelayanan i adalah i kecepatan, i ketepatan, i dan i keramahan i customer i service i dalam i melayani i konsumen.Dengan i pelayanan i yang i baik, i konsumen i akan i merasa i nyaman i dan i membeli i produk i yang i ditawarkan.
3. Harga i Suatu i Produk. i Harga i produk i tentu i sangat
i berpengaruh i terhadap i kepuasan i konsumen. i Jika i harganya i mahal i konsumen i takut i tidak i sesuai i dengan i kualitas i produk. i Jadi i perlu i menyesuaikan i antara i harga i dengan i produk i yang i ditawarkan.
4. Kemudahan i Mengakses i Produk. i Konsumen i akan i merasa i puas i jika i produk i yang i diinginkan i mudah i untuk i dibeli. i 5. Cara i Iklan i Produk. i Cara i mengiklankan i produk i juga i sebagai i indikator i kepuasan i konsumen. i Semakin i menarik i suatu i iklan i akan i lebih i menarik i perhatian i konsumen. Pengambilan i data i pada i penelitian i ini i menggunakan i survei i langsung i dan i instrumen i yang i digunakan i adalah i kuesioner i (angket). i Penelitian i menggunakan i metode i deskriptif i dan i analisis i kuantitatif. i Populasi i dalam i penelitian i ini i adalah i seluruh i konsumen  PT i Rolimex i i Medan i sebanyak i 70 i orang. i Peneliti i mengambil i keseluruhan i anggota i populasi i kemudian i dianalisis i menggunakan i program i SPSS i 26.0. i Dalam i penelitian i ini i menggunakan i beberapa i teknik i analisis i data. i Teknik i analisis i data i dapat i diartikan i sebagai i suatu i bentuk i pola i pikir i untuk i melaksanakan i mengolah i data, i dengan i tujuan i menjadikan i data i tersebut i sebagai i suatu i informasi, i sehingga i karakteristik i atau i sifat-sifat i datanya i dapat i dengan i mudah i dimengerti i dan i berguna i untuk i menjawab i masalah i yang i berhubungan i dengan i kegiatan i penelitian.Teknik i analisis i tersebut i adalah i sebagai i berikut
3.3.1. Uji i Multikolinieritas Tujuan i uji i multikolinieritas i adalah i melihat i apakah i model i regresi i ditemukan i adanya i korelasi i antar i variabel i independen i (Santoso, i 2017).
1. Pedoman i keputusan i berdasarkan i nilai i Tolerance
1) Jika i nilai i Tolerance > i 0,10 i maka i artinya
i multikolinearitas i tidak i terjadi i dalam i model i regresi.
2) Jika i nilai i Tolerance i < i 0,10 i maka i artinya i multikolinearitas i terjadi i dalam i model i regresi. 2. Pedoman i keputusan i berdasarkan i nilai i VIF i ( Variance i Inflation i Factor ), i yaitu
1) Jika i nilai i VIF i > i 10,00 i maka i artinya
i multikolinearitastidak i terjadi i dalam i model
i regresi.
2) Jika i nilai i VIF i < i 10,00 i maka i artinya
i multikolinearitasterjadi i dalam i model i regresi.
3.3.2. Uji Normalitas
Tujuan dari uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi  sebuah data  mengikuti atau mendekati  distribusi  normal,  yakni  dengan  bentuk lonceng ( bell shaped ) (Santoso, 2017).
1. Jika  data  menebar  di  sekitar  garis  diagonal  dan mengikuti  arah  garis  diagonal,  maka  model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika  data  menebar  jauh  dari  diagonal  dan  atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

## 3.3.3. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  merupakan  bagian  dari  uji asumsi  klasik  dalam  analisis  regresi  yang  bermaksud untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan variance dari nilai residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Santoso, 2017).
Dasar pengambilan keputusan adalah
1. Jika data menyebar dengan pola yang jelas, maka terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika data menyebar dengan pola yang tidak jelas, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

## 3.3.4. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk membaca  pengaruh  antara  dua  variabel  independen dengan  satu  variabel  dependent  yang  ditampilkan  dalam bentuk  persamaan  regresi.  Persamaan  analisis  regresi linier  berganda  dapat  dirumuskan  sebagai  (1)(Priyatno, 2016).
Y = α + β1X1+ β2X2+ε         (1) Keterangan (1):
Y  = Kepuasan Konsumen ( dependent variabel )
X1  = Etika Bisnis ( independent variabel ) X2  = Kualitas Pelayanan ( independent variabel ) α   = Konstanta
β1   = Koefisien untuk variabel Etika Bisnis β2   = Koefisien untuk variabel Kualitas Pelayanan ε   = Persentase kesalahan (5%)

## 3.3.5. Pengujian Secara Parsial (Uji t)
Uji  secara  parsial  (uji  t)  digunakan  untuk mengetahui  pengaruh  variabel  independent  secara  parsial terhadap variabel dependent (Gunawan, 2020).
1. Berdasarkan nilai sig., yaitu
1) Jika nilai sig. < probabilitas 0,05, berarti hipotesis diterima.
2) Jika nilai sig. > probabilitas 0,05, berarti hipotesis ditolak.
2. Berdasarkan perbandingan nilai t hitung dengan t tabel
1) Jika nilai t hitung > t tabel , berarti hipotesis diterima.
2) Jika nilai t hitung < t tabel , berarti hipotesis ditolak.

## 3.3.6. Pengujian Secara Simultan (Uji F)
Uji  secara  simultan  (uji  F)  digunakan  untuk membaca  apakah  variabel  independen  secara  bersama- sama  berpengaruh  terhadap  variabel  dependen  atau  tidak (Gunawan, 2020).
1. Berdasarkan nilai sig. dari output Anova, yaitu
1) Jika nilai sig. < 0,05, berarti hipotesis diterima.
2) Jika nilai sig. > 0,05, berarti hipotesis ditolak.
2. Berdasarkan perbandingan nilai F hitung dengan F tabel :
1) Jika nilai F hitung > F tabel , berarti hipotesis diterima.
2) Jika nilai F hitung < F tabel , berarti hipotesis ditolak.

## 3.3.7. Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Analisis  koefisien  determinasi  (R2)  digunakan untuk membaca presentase sumbangan pengaruh variabel independent  secara  bersama-sama  terhadap  variabel dependent  (Priyatno,  2016).  Untuk  menghitung  koefisien determinasi menggunakan rumus (2)(Maulana, 2016).
KD = R2 x 100%           (2) Keterangan (2): KD  = Koefisien Determinasi R2    = R Square

## 4. PEMBAHASAN
Pada  pembahasan  ini,  penulis  melakukan  teknik analisis  dengan  menggunakan  bantuan  program  SPSS ( Software Statistical Program Of Social Science) versi 26.

## 4.1. Hasil Uji Multikoliniaritas
Dapat  dilihat  pada  tabel  1.  diketahui  bahwa  nilai  VIF variabel etika bisnis (X1) dan variabel kualitas pelayanan (X2) adalah 1,055 < 10 dan nilai tolerance value 0,948 > 0,1 maka data tersebut tidak terjadi multikolinearitas.
Uji multikolinearitas dilakukan untuk menilai keadaan diantara  lebih  dari  2  variabel  independen  pada  model regresi  terjadi  hubungan  yang  baik  atau  tidak. Modelregresi  yang  baik  apabila  tidak  terdapat  hubungan multikolinearitas  antar  variabel  independen  dengan melihat nilai koefisien antar variabel.
Tabel i 1. i Hasil i Uji i Multikolinearitas Model Tolerance VIF (Constant) Etika i Bisnis 0,948 1,055 Kualitas i Layanan 0,948 1,055 4.2. HasilUji i Normalitas
Dapat i dilihat i pada i gambar i 2. i Gambar i histogram i menunjukkan i pola i yang i berdistribusi i normal i karena i memiliki i kemiringan i yang i cenderung i berimbang, i baik i pada i sisi i kiri i maupun i sisi i kanan. i Gambar i kurva i berbentuk i menyerupai i lonceng i yang i hampir i sempurna.
Sebatik i Vol. i 26 i No. i 1 i Juni i 2022 ISSN: i 1410-3737(p) i 2621-069X(e)
Open access article licensed under CC-BY jurnal.wicida.ac.id/index.php/sebatik
Hal i ini i menunjukkan i bahwa i data i penelitian i yang i digunaan i pada i penelitian i ini i berdistribusi i secara i normal i dan i layak i digunakan i dalam i penelitian i ini.
Gambar i 2. i Uji i Histogram
Dapat i dilihat i pada i gambar i 3. i Memperlihatkan i bahwa i distribusi i dari i titik-titik i dari i variabel i etika i bisnis i (X1) i dan i kualitas i pelayanan i (X2) i menyebar i di i sekitar i garis i diagonal i kepuasan i konsumen i (Y), i maka i dapat i diartikan i bahwa i data i berdistribusi i secara i normal.
Hal i ini i menunjukkan i bahwa i data i penelitian i yang i digunaan i pada i penelitian i ini i berdistribusi i secara i normal i dan i layak i digunakan i dalam i penelitian i ini. Gambar i 3. i Hasil i Probability i Plot
4.3. HasilUji i Heteroskedastisitas Dapat i dilihat i pada i gambar i 4. i Memperlihatkan i titik- titik i secara i acak i atau i tidak i membentuk i suatu i pola i tertentu i dengan i jelas. i Dengan i demikian i dapat i dinyatakan i bahwa i tidak i terjadi i masalah i heteroskedastistas i pada i model i regresi, i sehingga i model i regresi i ini i layak i dipakai i untuk i prediksi i kepuasan i konsumen i berdasarkan i masukan i variabel i independen.
Uji i heterokedastisitas i ini i menguji i apakah i model i regresi i terjadi i ketidaksamaan i varian i dari i residual i satu i pengamatan i ke i pengamatan i yang i lain. i Pada i penelitian i ini i tidak i terjadi i gejala i heterokedastisitas.
Gambar i 4. i Hasil i Output-Scatterplot
4.4. Hasil i Analisis i Regresi i Linier i Berganda Dapat i dilihat i pada i tabel i 2. i diperoleh i persamaan i regresi i linear i berganda i seperti i (3).
Y i = i 1,208 i + i 0,424X1 i + i 0,301X2 i + i 𝜀 i  i  i  i  i  i  i  i  i  i  i (3) 1. Nilai i konstanta i 1,208 i berarti i nilai i etika i bisnis i (X1) i dan i kualitas i pelayanan i (X2) i bernilai i 0 i atau i tidak i ada, i maka i kepuasan i konsumen i (Y) i pada i perusahaan
i tersebut i bernilai i 1,208.
2. Koefisien i etika i bisnis i (X1) i 0,424 i bernilai i positif,
i artinya i etika i bisnis i (X1) i mempunyai i hubungan i positif i dengan i kepuasan i konsumen i (Y). i Apabila i etika i bisnis i (X1) i bernilai i 1, i maka i kepuasan i konsumen i (Y) i akan i meningkat i sebesar i 0,424 i satuan. i Artinya, i semakin i tinggi i etika i bisnis i (X1) i maka i semakin i meningkat i kepuasan i konsumen i (Y) i pada i PT i Rolimex i  i Medan. 3. Koefisien i kualitas i pelayanan i (X2) i 0,301 i bernilai i positif, i artinya i kualitas i pelayanan i (X2) i mempunyai i hubungan i positif i dengan i kepuasan i konsumen i (Y). i Apabila i kualitas i pelayanan i (X2) i bernilai i 1, i maka i kepuasan i konsumen(Y) i akan i meningkat i sebesar i 0,301 i satuan. i Artinya, i semakin i tinggi i kualitas i pelayanan i (X2) i maka i semakin i meningkat i kepuasan i konsumen i (Y) i perusahaan dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel i 2. i Hasil i Uji i Regresi i Linear i Berganda Model Unstandardized i Coefficients Standardized i Coefficients
B Std. i Error Beta (Constant) 1,208 0,706 Etika i Bisnis 0,424 0,106 0,431 Kualitas i Pelayanan 0,301 0,163 0,198 a. i Dependent i Variable: i Kepuasan i Konsumen
4.5. Hasil i Pengujian i Secara i Parsial i (Uji i t) Dapat i dilihat i pada i tabel i 3. i Penjelasanuji i t i adalah 1. Pengaruh i variabel i X1 i terhadap i Y
Diketahui i nilai i signifikan i 0,000 i < i 0,05 i dan i nilai i t hitung i 4,010 i > i 1,996, i sehingga i dapat i disimpulkan i bahwa i H1 i diterima i yang i berarti i terdapat i pengaruh i antara i variabel i X1 i terhadap i variabel i Y. 2. Pengaruh i X2 i terhadap i Y Diketahui i nilai i sign i 0,070 i > i 0,05 i dan i nilai i t hitung i 1,843 i < i 1,996, i sehingga i dapat i disimpulkan i bahwa i H1 i ditolak i yang i berarti i tidak i terdapat i pengaruh i antara i variabel i X2 i terhadap i variabel i Y. Uji i t i adalah i pengujian i parsial i untuk i melihat i hubungan i antara i satu i variabel i independen i terhadap i variabel i dependen. i Pada i penelitian i ini i menunjukkan i variabel i kualtias i pelayanan i berpengaruh i terhadap i kepuasan i konsumen i sedangkan i etika i bisnis i tidak i berpengaruh i pada i kepuasan i konsumen i PT i Rolimex i Medan.
Tabel i 3. i Hasil i Uji i Secara i Parsial i (Uji i t)
Model
t hitung t tabel Sig . hitung Sig . tabel (Constant) 1,712 0,91 Etika i Bisnis 4,010 1,996 0,000 0,05 Kualitas i Pelayanan 1,843 1,996 0,070 0,05
a. i Dependent i Variable: i Kepuasan i Konsumen
4.6. Pengujian i Secara i Simultan i (Uji i F) Dapat i dilihat i pada i tabel i 4. i diperoleh i nilai i sig. i 0,000 i < i 0,05 i dan i nilai i F hitung i 12,045> i F tabel i 3,13, i sehingga i dapat i disimpulkan i bahwa i variabel i etika i bisnis i (X1) i dan i kualitas i pelayanan i (X2) i secara i simultan i berpengaruh i terhadap i kepuasan i konsumen i (Y) i PT i Rolimex i Medan. Uji i F i adalah i pengujian i secara i simultan i atau i bersama- samauntuk i melihat i pengaruh i antara i semua i variabel i independen i terhadap i variabel i dependen. i Pada i penelitian i ini i menunjukkan i variabel i etika i bisnis i dan i kualitas i pelayanan i secara i simultan i atau i bersama-sama i    i berpengaruh i terhadap i kepuasan i konsumen i PT i Rolimex i Meda
Tabel i 4. i Hasil i Uji i Secara i Simultan i (Uji i F) Model df F hitung F tabel Sig . hitung Sig . tabel Regression 2 12,045 3,13 0,000 0,05 Residual 67 Total 69 a. i Predictors: i (Constant), i Kualitas i Pelayanan, i Etika i Bisnis b. i Dependent i Variable: i Kepuasan i Konsumen
4.7. Analisis i Koefisien i Determinasi i (R2) Dapat i dilihat i pada i tabel i 5.Diketahui i bahwa i besarnya i koefisien i determinasi i dapat i dilihat i dari i nilai i R i Square i sebesar i 0,26. i Hal i ini i berartietika i bisnis(X 1 )dan i kualitas i pelayanan i (X 2 ) i dapat i menjelaskan i kepuasan i konsumen i (Y) i sebesar i i 26,4% i dan i sisanya i 73,6% i dipengaruhi i oleh i variabel i lain i di i luar i dari i penelitian i ini.
Tabel i 5. i Hasil i Uji i Koefisien i Determinasi i (R2) Model R 0,514 R i Square 0,264 Adjusted i R i Square 0,243 Std. i Error i of i the i Estimate 0,46066 Predictors: i (Constant), i Kualitas i Pelayanan, i Etika i Bisnis
5. KESIMPULAN
Penelitian i ini i menunjukkan i bahwa i etika i bisnis i dan i kualitas i pelayanan i mempunyai i pengaruh i positif i dan i signifikan i terhadap i kepuasan i konsumen i PT i Rolimex i Medan.
Penelitian i ini i menggunakan i data i 70 i orang i konsumen i sebagai i responden i untuk i mengisi i jawaban i pada i kuesioner i yang i dibagikanpenulis. i Data i dari i kuesioner i kemudian i diuji i menggunakan i program i SPSS i versi i 26.0.
Dari i hasil i SPSS i tersebut i menunjukkan i adanya i pengaruh i variabel i etika i bisnis, i kualitas i pelayanan i terhadap i variabel i kepuasan i konsumen i pada i PT i Rolimex i  i Medan. i Hal i ini i sesuai i dengan i hipotesis i diawal i penelitian, i bahwa i kepuasan i konsumen i merupakanhal i yang i sangat i penting i bagi i kemajuan i perusahaan. i Untuk i menjaga i kepuasan i konsumen, i pihak i perusahaan i harus i lebih i meningkatkan i penerapan i etika i bisnis i dan i kualitas i pelayanan i kepada i semua i konsumen.

## 6. SARAN
Penelitian i ini i menggunakan i 2 i variabel i independen,
i peneliti i selanjutnya i diharapkan i dapat i menambah i variabel i lainnya i seperti i variabel i kualias i poduk, i harga, i cara i iklan,
i kemudahan i akses i produk i ataupun i variabel i lainnya.
Penulis i memberikan i saran i untuk i kemajuan i PT i Rolimex i Medan, i perusahaandiharapkan i lebih i jujur i mengenai i kualitas i produk i yang i ditawarkan, i mutu i produk i harus i sesuai i perjanjian i serta i memberi i ganti i rugi i jika i produk i yang i diterima i tidak i sesuai i kontrak, i perusahaan i juga i perlu i lebih i cepat i tanggap i menanggani i keluhan i konsumen,
i berkomunikasi i dengan i baik i dan i cepat i menyelesaikan i masalah i agar i tidak i merugikan i waktu i dan i biaya i konsumen,
i perusahaan i juga i diharapkan i memberikan i harga i yang i adil, i adanya i followup i after i sales i dan i membuat i prosedur i yang i lebih i mudah i dan i cepat i saat i konsumen i membeli i barang i pada i perusahaan.
Hasil i penelitian i ini i diharapkan i dapat i bermanfaat i bagi i peneliti i lainnya i danberguna i untuk i kemajuan i perusahaan i lainnya, i khususnya i yang i berhubungan i dengan i kepuasan i konsumen.
7. DAFTAR i PUSTAKA
Abdullah, i T., i & i Tantri, i F. i (2018). i Manajemen i Pemasaran i (7th i ed.). i PT i RajaGrafindo i Persada. Apriansyah, i R. i (2018). i Pengaruh i Kualitas i Pelayanan i dan i Promosi i Terhadap i Volume i Penjualan i pada i PT i Prioritas i Rengat. i Jurnal i Manajemen i Dan i Bisnis ,
i 7 (2), i 37–45.
i https://doi.org/https://doi.org/10.34006/jmbi.v7i2.4 8.
Sebatik i Vol. i 26 i No. i 1 i Juni i 2022 ISSN: i 1410-3737(p) i 2621-069X(e)
Dianto, i I. i W. i (2013). i Analisis i Kepuasan i Konsumen
i Waroeng i Steak i & i Shake i Jl. i Cendrawasih i No i 30 i Yogyakarta . i 30 . i https://doi.org/10.1190/segam2013- 0137.1 Gunawan, i C. i (2020).
i Mahir
i Menguasai
i SPSS i (New
i Edition): i Panduan i Praktis i Mengolah i Data
i Penelitian . i Deepublish i Publisher. Jubelio.com. i (n.d.). i 5 i Indikator i Kepuasan i Pelanggan i yang i Wajib i Kamu i Ketahui . i Retrieved i March i 15, i 2022,
i from i https://jubelio.com/2021/5-indikator- kepuasan-pelanggan-yang-wajib-kamu-ketahui/ Kotler, i P., i Kartajaya, i H., i & i Setiawan, i I. i (2019). i Marketing i 4.0: i bergerak i dari i tradisional i ke i digital i (A. i Tarigan i (Ed.)).
Maulana, i A. i S. i (2016). i Pengaruh i Kualitas i Pelayanan i dan
i Harga i terhadap i Kepuasan i Pelanggan. i Jurnal
i Ekonomi , i 7 (2), i 113–125.
i https://doi.org/10.52644/joeb.v8i1.13 Muliati, i T., i & i Nurmatias, i F. i (2021). i Pengaruh i Etika i Bisnis i Islam i Dan i Kualitas i Pelayanan i Terhadap i Kepuasan i Konsumen i Muslim i Pada i Restaurant i Dr. i Nia i Baker i Seafood i N i Steak i House i Di i Kota i Dumai. i Jurnal i Al- Hisbah , i 2 (3), i 1–15.
Noor, i F. i V. i (2020). i Pengaruh i Kualitas i Pelayanan i terhadap i Kepuasan i Pelanggan i PT i Herba i Penawar i Alwahida i Indonesia i (Studi i pada i Alfatih i Business i Center i II i HPAI i Kota i Bengkulu) . Patri, i E. i (2021). i Pengaruh i Kualitas i Pelayanan i Terhadap i Kepuasan i Pelanggan i pada i Just i Cafe i di i Makassar .
i https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/22387- Full_Text.pdf
Priyatno, D. (2016). SPSS Handbook: Analisis Data, Olah Data,  dan  Penyelesaian  Kasus-kasus  Statistik (1st ed.). Mediakom.
Rachmarwi,  W.  (2019).  Pengaruh  Etika  Bisnis  Terhadap
Kepuasan  Pelanggan  Rumah  Makan  Bebek  H. Slamet  Cabang  Joglo,  Jakarta  Barat. Jurnal
Manajemen  Bisnis  Krisnadwipayana , 7 (1),  30–38. https://doi.org/10.35137/jmbk.v7i1.268
Reni,  D.,  &  Asmawati,  S.  (2016).  Kualitas  Pelayanan Frontliner  dan  Kepuasan  Nasabah. Islaminomic , 7 (Agustus), 1–15.
Rohman,  A.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Bengkel  MR.Montir Citayam.  In DeReMa  (Development  Research  of Management): Jurnal Manajemen . http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/12345 6789/36006/1/ABDUR ROHMAN - FITK.pdf)
Santoso, S. (2017). Menguasai Statistik dengan SPSS 24 . Elex Media Komputindo.
Saputra,  F.  Y.  (2016). Pengaruh  Penerapan  Etika  Bisnis Islam  Terhadap  Keuntungan  Usaha  Pengusaha Laundry di Kecamatan Tembalang . August .
Sudaryono.  (2016). Manajemen  Pemasaran :  Teori  & Implementasi (S. FL (Ed.); 1st ed.). Sunyato,  D.  (2016). Methodologi  Penelitian  Akuntansi . PT Refika Aditama.
Tao,  F.  (2014).  Customer  Relationship  Management based on Increasing Customer Satisfaction.
International  Journal  of  Business  and  Social Science , 5 (5), 256–264.
https://ijbssnet.com/journals/Vol_5_No_5_April_20 14/32.pdf
Taupik  Ismail.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Kantor  Indihome Gegerkalong Di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen,  Ekonomi,  Dan  Akuntansi) , 5 (1), 1124–1135.
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2016). Service,  quality  dan Satisfaction (Edisi 4) (4th ed.). Andi. Tjiptono, F., & Diana, A. (2017). Pemasaran : Esensi dan Aplikasi . Andi.
ndikator-kepuasan-pelanggan-yang-wajib-kamu-ketahui