## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRICE ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY TO SHOPEE IN PEKANBARU CITY
Suyono 1 , Suhardjo 2 , Tandy Sevendy 3 , Yunia Sari 4 , Novi Wiliani 5 1,2,3,4,&5 Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia Email: suyono@lecturer.pelitaindonesia.ac.id

## ABSTRACT
The purpose of this study is to determine and analyze the effect of service quality and price on customer satisfaction and customer loyalty to Shopee in Pekanbaru City. This research was conducted to Shopee e-commerce user that lives in Pekanbaru City. The population of this study is unknown with a total sample of 122 users. The sampling technique used is non probability sampling with purposive sampling. The data analysis method used is PLS (partial least  square).  The  results  of  the  research  shows  that  service  quality  have  a  positive  and  significant  effect  on customer satisfaction, price have a positive but not significantly affect customer satisfaction, service quality have a positive but not significantly affect customer loyalty, price have a positive and significant effect on customer loyalty, and customer satisfaction have a positive but not significantly affect customer loyalty.
Keywords: Service Quality; Price; Customer Satisfaction; Customer Loyalty

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA E-COMMERCE SHOPEE DI KOTA PEKANBARU

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pengguna e-commerce Shopee  di  Kota  Pekanbaru.  Penelitian  ini  dilakukan  terhadap pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru dengan jumlah populasi yang tidak diketahui dan jumlah sampel sebanyak 122 responden. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling . Metode analisis data yang digunakan adalah melalui PLS ( partial least square ). Hasil analisis data menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna e-commerce Shopee  di  Kota  Pekanbaru,  variabel  harga  berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap kepuasan  pengguna e-commerce Shopee  di  Kota  Pekanbaru,  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif namun  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pengguna e-commerce Shopee  di  Kota  Pekanbaru,  variabel  harga bepengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru, dan variabel kepuasan  berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pengguna e-commerce Shopee di  Kota Pekanbaru.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Harga; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Sekarang ini dunia telah memasuki era Revolusi Industri 4.0 yang menekankan kepada digitalisasi sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengan kegiatan ekonomi dapat dilakukan secara efektif, termasuk salah satunya dalam aktivitas  berbelanja.  Hal  ini  ditandai  dengan  munculnya  berbagai e-commerce sebagai online  marketplace di Indonesia. E-commerce menjadi salah satu hasil adopsi penggunaan internet yang dilakukan oleh pebisnis untuk menjalankan bisnisnya. Sherly et al. (2020) menjelaskan bahwa e-commerce merupakan kegiatan-kegiatan bisnis yang menyangkut konsumen, manufaktur, dan services providers , dan pedagang perantara dengan menggunakan jaringan-jaringan  komputer.  Dalam  pengoperasiannya, e-commerce menggunakan  teknologi big  data sehingga dapat diakses dengan mudah dan cepat oleh banyak orang.
Indonesia  merupakan  negara  dengan  pengguna e-commerce tertinggi  di  dunia,  yaitu  sebanyak  88,1% pengguna internet di Indonesia memakai layanan e-commerce untuk memenuhi kebutuhannya. Persentase tersebut merupakan hasil survei yang dilakukan oleh We Are Social pada bulan April 2021. Dengan semakin maraknya penggunaan e-commerce dalam  memenuhi  kebutuhan  menyebabkan  terjadinya  perubahan  pola  hidup  pada masyarakat.  Pertumbuhan  jumlah e-commerce di  Indonesia  berkembang  dengan  sangat  pesat  dalam  beberapa tahun terakhir. Hal ini ditandai dengan munculnya berbagai e-commerce di Indonesia, seperti : Shopee, Tokopedia, Bukalapak,  JD  ID,  Blibli,  dan  lainnya.  Jumlah e-commerce yang  semakin  meningkat  ini  tentu  akan  memicu persaingan yang semakin ketat antar e-commerce tersebut. E-commerce di Indonesia mengalami persaingan yang sangat ketat. Shopee merupakan e-commerce yang menempati  peringkat  teratas  dalam  jumlah  unduhan  dari  tahun  2019  sampai  2021  dengan  jumlah  unduhan mencapai 100 juta ke atas pada Kuartal I 2021. Peringkat selanjutnya ditempati oleh Lazada, Sociolla, Tokopedia, Bukalapak, JD ID, dan Blibli. Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa hampir setiap kuartal, peringkat e- commerce di Indonesia mengalami pergantian secara terus menerus. Hal ini menandakan besarnya ketertarikan masyarakat  terhadap e-commerce  marketplace di  Indonesia.  Masing-masing  e-commerce marketplace di Indonesia tentu memiliki strateginya masing-masing dalam menarik pelanggan, hal ini merupakan salah satu faktor utama  yang  mengakibatkan  ketatnya  persaingan e-commerce  marketplace di  Indonesia.  Persaingan  ini  akan menjadi motivasi bagi e-commerce di Indonesia untuk dapat menawarkan strategi yang lebih menarik lagi untuk dapat mengungguli e-commerce lainnya.
Selain  melalui  jumlah unduhan,  ketatnya  persaingan  antar e-commerce di  Indonesia  juga  dapat dilihat dari  jumlah  pengunjungnya.  Tokopedia  menempati  urutan  pertama  dalam  jumlah  pengunjung e-commerce marketplace di Indonesia pada Kuartal I 2021 dengan jumlah kunjungan 135,1 juta, jumlah ini naik sebesar 17,8% dari  kuartal  sebelumnya  yaitu  sebesar  114,7  juta  kunjungan.  Selanjutnya,  Shopee  berada  pada  peringkat  ke  2 dengan jumlah pengunjung tercatat sebanyak 127,4 juta, jumlah ini turun 1,47% dari kuartal sebelumnya yaitu sebesar  129,3  juta  kunjungan.  Dari  Gambar  1.2.  dapat  dilihat  juga,  Tokopedia  dan  Shopee  memimpin  dalam jumlah yang sangat besar dibandingkan dengan e-commerce marketplace lainnya. Dari Tabel 1.1. dan Gambar 1.2. dapat disimpulkan bahwa walaupun Shopee dan Lazada menempati posisi teratas dalam jumlah download , tetapi tidak  dalam  jumlah  pengunjungnya.  Hal  ini  mengindikasikan  adanya  persoalan  kepuasan  dan  loyalitas  pada pengguna e-commerce di Indonesia.
Menurut  Saravanakumar  (2014),  loyalitas  pelanggan  merupakan  perilaku  pelanggan  yang  ditunjukkan dengan adanya komitmen untuk membeli kembali produk dan menyarankan layanan perusahaan tersebut kepada orang  lain  sehingga  perilaku  tersebut  dapat  menguntungkan  perusahaan.  Loyalitas  pelanggan  dapat  dikatakan sebagai akibat dari suatu percobaan awal sebuah produk yang diperkuat melalui kepuasan sehingga akan mengarah kepada pembelian ulang.
Menurut  Kotler  &  Keller  (2016),  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan atau hasil yang didapatkan dengan harapannya. Untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan dari banyaknya bisnis yang berorientasi pada loyalitas pelanggan maka  sebuah  bisnis  haruslah  menerapkan  strategi  untuk  mengungguli  pasar,  salah  satu  caranya  adalah  melalui strategi kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Rafiah (2019) dan Kusuma (2018) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan hasil penelitian Pramudita (2020) menyatakan bahwa kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas  pelayanan  sangat  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  langsung  karena  melalui  kualitas pelayanan  penjual  berhubungan  langsung  dengan  pelanggan.  Menurut  Lovelock  &  Wirtz  (2011),  kualitas pelayanan yaitu sebagai tingkatan dimana dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen yang membeli dan menggunakan  barang  serta  jasanya  secara  berulang-ulang  pada  sebuah  perusahaan  dalam  jangka  panjang  dan dengan  sukarela  merekomendasikan  produk  perusahaan  tersebut  kepada  orang  lain.  Kualitas  pelayanan  dapat dinilai  melalui  cara  atau  sikap  perusahaan  yang  diwakili  oleh  karyawan  dalam  melayani  pelanggan  secara memuaskan(Tjiptono, 2008). Kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan memiliki kaitan yang sangat erat, karena dengan  memberikan  pelayanan  berkualitas  tinggi  terhadap  pelanggan  akan  menciptakan  kepuasan  konsumen. Kualitas  pelayanan  juga  akan  memberikan  dorongan  khusus  bagi  pelanggan  untuk  dapat  menjalin  relasi  yang saling  menguntungkan  dalam  jangka  panjang  dengan  perusahaan.  Kepuasan  ini  akan  memunculkan  loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Apabila loyalitas pelanggan telah dicapai, perusahaan dapat menciptakan
ekosistemnya sendiri untuk mendapatkan keuntungan sesuai dengan yang diharapkan. Penelitian yang dilakukan oleh  (Rofiah  &  Wahyuni,  2017)  dan  (Subawa  &  Sulistyawati,  2020)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sedangkan penelitian yang dilakukan oleh (Chasanah & Siyam, 2018) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Faktor harga juga sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut (Johar et al., 2018) harga merupakan  nilai  pengorbanan (uang) yang  dibayarkan  oleh  konsumen  untuk  mendapatkan  suatu  produk. Harga suatu produk atau jasa akan memengaruhi pelanggan dalam tindakan memutuskan untuk membeli atau tidak terhadap suatu produk atau jasa. Apabila harga produk sesuai dengan kualitas produk atau jasa yang diberikan maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi begitu pula sebaliknya. Penelitian yang dilakukan oleh (Setyowati & Wiyadi, 2016) dan (Johar et al., 2018) menyatakan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan penelitian yang dilakukan oleh  (Suwarni & Mayasari, 2011) menyatakan bahwa harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kebaharuan  penelitian  ini  yaitu  merancang  model  dengan  menggunakan  2  (dua)  variabel  dependen. Karena penelitian yang dilakukan sebelumnya hanya menggunkan 1 variabel dependen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  dari kualitas  pelayanan dan  harga terhadap  kepuasan dan loyalitas pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru.

## TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
Menurut  Kotler  (2003),  pemasaran  adalah  proses  sosial  dan  manajerial  dimana  seseorang  atau  kelompok memperoleh  apa  yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan  melalui  penciptaan  dan  pertukaran  produk  yang  bernilai dengan yang lain. Sedangkan menurut Cannon et al. (2008), pemasaran adalah suatu aktivitas yang bertujuan untuk mencapai sasaran perusahaan yang dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan pelanggan atau klien serta mengarahkan  aliran  barang  dan  jasa  yang  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  atau  klien  dari  perusahaan.  Dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan pertukaran barang dan jasa dari produsen ke konsumen dimana di  dalam  pertukaran  diharapkan  dapat  menimbulkan  permintaan  efektif.  Menurut Kotler  &  Keller  (2012) , manajemen  pemasaran  adalah  analisis,  perencanaan,  implementasi  dan  pengendalian  program  yang  dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi  mencapai  tujuan  organisasi.  Perusahaan  yang  menerapkan  konsep  pemasaran  perlu  mencermati  perilaku konsumen  dan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dalam  usaha-usaha  pemasaran  sebuah produk  yang  akan  dilakukan.  Kepuasan  pelanggan  dalam  pembelian  dapat  dipengaruhi  oleh  rangsangan perusahaan yang mencakup bauran pemasaran (Kotler & Keller, 2007) . Oleh karena itu, bauran pemasaran akan sangat berperan penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan guna mencapai tujuan perusahaan.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (1997),  kualitas adalah segala sesuatu yang dimiliki oleh suatu produk barang maupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Menurut Kotler & Keller (2007), kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Heni Rohaeni & Nisa Marwa (2018)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  pemenuhan  kebutuhan  konsumen  berdasarkan  tingkat keunggulan dari produk dan jasa yang sesuai dengan harapan sehingga dapat memenuhi keinginan para konsumen. Oleh  karena  itu,  kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor  terpenting  dalam  membentuk  kepuasan  dan loyalitas pelanggan karena dengan kualitas pelayanan yang diterimanya, pelanggan dapat membandingkan antara harapan  dengan  kenyataannya.  Apabila  kualitas  pelayanan  bermutu,  maka  pelanggan  akan  merasa  puas  dan sebaliknya apabila kualitas pelayanan buruk maka pelanggan akan merasa tidak puas sehingga dapat menghambat tercapainya  tujuan  perusahaan.  Menurut  Tjiptono  (2007),  terdapat  beberapa  indikator  kualitas  pelayanan,  yaitu keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), perhatian ( empathy ), dan bukti fisik ( tangibles ).

## Harga
Menurut Kotler & Keller (2007), harga merupakan salah satu alat pemasaran yang terkandung di dalam pemasaran yang  dapat  memengaruhi  bagaimana  produk  atau  merek  suatu  perusahaan  akan  dipersepsikan  oleh  konsumen. Bagi konsumen, harga merupakan biaya yang harus dikeluarkan untuk dapat memiliki dan memanfaatkan suatu produk  atau  jasa  sehingga  harga  itu  sendiri  dapat  dijadikan  sebagai  keunggulan  tersendiri/diferensiasi  antara produk  suatu  perusahaan  dengan  produk  dari  perusahaan  lain  (Pomering,  2017).  Jadi,  harga  merupakan kesepakatan antar pembeli dan penjual mengenai biaya yang harus dibayarkan oleh pembeli kepada penjual untuk memperoleh suatu barang atau jasa. Harga yang dibayarkan oleh pembeli haruslah sesuai dengan kualitas barang dan jasa yang diperolehnya untuk dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut Kotler & Keller (2016), terdapat beberapa indikator harga, yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian harga dengan manfaat, dan daya saing harga.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Lovelock  &  Wright  (2007),  kepuasan  pelanggan  merupakan  reaksi  emosional  pelanggan  pasca- pembelian yang dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Sedangkan menurut Kotler & Keller (2012), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  ekspektasi  dan  realita  terhadap  suatu  produk  atau  jasa.  Apabila kinerja produk atau jasa yang dirasakan lebih besar dari harapan pelanggan maka tingkat kepuasan pelanggan akan semakin  tinggi.  Sebaliknya,  apabila  kinerja  produk  atau  jasa  berada  di  bawah  harapan,  maka  pelanggan  akan merasa kecewa atau tidak puas. Menurut Irawan (2007), terdapat 5 faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,  yaitu  kualitas  produk,  harga,  kualitas  jasa, emotional  factor ,  dan  biaya  atau  kemudahan  untuk mendapatkan produk atau jasa. Menurut Tjiptono (2012), terdapat beberapa indikator kepuasan pelanggan, yaitu kepuasan  konsumen  keseluruhan  ( overall  customer  satisfaction ),  konfirmasi  harapan  ( confirmation  of expectations ),  minat  pembelian  ulang,  kesediaan  untuk  merekomendasikan  ( willingness  to  recommend ),  dan ketidakpuasan konsumen ( customer dissatisfaction ).

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2012),  loyalitas  pelanggan  adalah  sebuah  komitmen pelanggan  terhadap  suatu  merek,  toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Selain terhadap produk  atau  layanan,  loyalitas  pelanggan  juga  merupakan  sikap  atau  perilaku  konsumen  terhadap  suatu  merek (Hasan, 2014). Menurut Griffin (2003), loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku ( behavior ) daripada  sikap.  Loyalitas  pelanggan  ini  mempunyai  arti  penting  bagi  perusahaan  atau  pemasar  karena  dengan mempertahankan pelanggan dapat diartikan meningkatkan keuntungan sekaligus mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan. Menurut Griffin (2003), keuntungan yang diperoleh perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal adalah mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk mempertahankan pelanggan lama lebih rendah daripada  biaya  mencari  pelanggan  baru,  mengurangi  biaya  transaksi,  mengurangi  biaya turnover konsumen, meningkatkan  penjualan  silang,  mendorong word  of  mouth yang  positif,  serta  mengurangi  biaya  kegagalan. Menurut Robinette (2001), terdapat 4 faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu perhatian ( caring ), kepercayaan ( trust ), perlindungan ( length of patronage ), dan kepuasan akumulatif ( overall satisfaction ). Menurut Griffin  (2005),  terdapat  beberapa  indikator  loyalitas  pelanggan,yaitu  melakukan  pembelian  secara  teratur ( repurchase ),  membeli  antar  lini  produk  jasa  ( purchase ),  merekomendasikan  kepada  orang  lain  ( referral ),  dan menunjukkan kekebalan dari produk pesaing ( retention ).

## Hipotesis

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Apabila  kualitas  pelayanan  baik  maka semakin tinggi kepuasan pelanggan dan sebaliknya apabila kualitas pelayanan buruk maka kepuasan pelanggan akan semakin rendah. Pernyataan ini sesuai dengan penelitian Heni Rohaeni & Nisa Marwa (2018) dan Prasetio (2012),  tetapi  tidak  sesuai  dengan  penelitian  Ibrahim  &  Thawil  (2019).Berdasarkan  pernyataan  tersebut,  dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Apabila harga produk atau jasa semakin tinggi maka kepuasan  pelanggan  akan  semakin  rendah.  Sebaliknya,  apabila  harga  produk  atau  jasa  semakin  rendah  maka kepuasan pelanggan semakin tinggi. Pernyataan ini sesuai dengan penelitian Setyowati (2017), tetapi tidak sesuai dengan penelitian Setyo (2017). Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H 2 : Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Apabila  kualitas  pelayanan  baik  maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi dan sebaliknya apabila kualitas pelayanan buruk maka loyalitas pelanggan akan semakin rendah. Pernyataan ini sesuai dengan penelitian Adhitya Akbar (2019) dan Widia Rahma & Ekowati (2022), tetapi tidak sesuai dengan penelitian Octavia (2019). Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 3 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan
Harga  berpengaruh  negatif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Apabila  harga  produk  atau  jasa  semakin  tinggi  maka loyalitas  pelanggan  akan  semakin  rendah.  Sebaliknya,  apabila  harga  produk  atau  jasa  semakin  rendah  maka kepuasan pelanggan semakin tinggi. Pernyataan ini sesuai dengan penelitian Winata & Fiqri (2017) dan (Farisi &
Siregar,  2020)  tetapi  tidak  sesuai  dengan  penelitian  Pongoh  (2013).  Berdasarkan  pernyataan  tersebut,  dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 4 : Harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Apabila  kepuasan  pelanggan  semakin tinggi maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan dan sebaliknya, apabila kepuasan pelanggan rendah maka loyalitas pelanggan akan semakin rendah pula. Pernyataan ini sesuai dengan penelitian  Subawa &  Sulistyawati (2020) dan Rangga & Nalendra (2018), tetapi tidak sesuai dengan penelitian Sovia Pramudita (2020). Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

## Kerangka Pemikiran
Kerangka Pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat melalui Gambar 1.
Sumber : Data Olahan, 2022 Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Kota Pekanbaru dengan subjek penelitian  pengguna aplikasi e-commerce Shopee yang ada di Kota Pekanbaru yang pernah melakukan transaksi atau pembelian melalui aplikasi Shopee. Waktu penelitian ini dimulai pada bulan September 2022 hingga Desember 2022. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru yang sudah pernah melakukan transaksi atau pembelian berulang dengan  jumlah  populasi  yang  belum  diketahui  karena  keterbatasan  peneliti  untuk  memperoleh  data  yang  pasti terkait jumlah pengguna e-commerce Shopee di Pekanbaru. Sampel diambil berdasarkan teori Roscoe sehingga didapatkan 120 sampel. Teknik penarikan sampel pada penelitian ini adalah non probability sampling dengan cara purposive sampling , yaitu cara pengambilan sampel didasarkan dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu meliputi data primer yang diperoleh  melalui  kuesioner  dan  data  sekunder  meliputi  studi  pustaka  melalui  jurnal  penelitian,  publikasi  data perusahaan, dan lainnya. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dengan menggunakan program pengolahan data SmartPLS4.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 122 orang responden yang meliputi 67 orang perempuan dan 55 orang  laki-laki.  Proporsi  terbanyak  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  adalah  perempuan.  Kategori  umur responden  yang  menggunakan  Shopee  di  Kota  Pekanbaru,  yaitu  kategori  umur  ≤20  tahun  dengan  total  33 responden,  21-30  dengan  total  78  responden,  31-40  dengan  total  9  responden,  dan  >40  tahun  dengan  total  2 responden.  Apabila  dilihat  berdasarkan  pekerjaan,  pengguna  Shopee  di  Kota  Pekanbaru mayoritas  berasal  dari kalangan karyawan swasta dengan jumlah 65 responden, diikuti dengan pelajar sebanyak 36 responden, belum bekerja  sebanyak  11  responden,  pegawai  negeri  sebanyak  2  responden,  dan  lainnya  sebanyak  1  responden. Berdasarkan  penghasilannya,  mayoritas  pengguna  Shopee  memiliki  penghasilan  sebanyak  Rp  2.500.001  -  Rp 5.000.000,  yaitu  sebanyak  53  responden,  diikuti  penghasilan  sebanyak  Rp  0  –  Rp  2.500.000  sebanyak  50
Kualitas Pelayanan (X 1 ) Harga (X 2 )
Kepuasan Pelanggan (Y 1 ) Loyalitas Pelanggan (Y 2 ) H 1 (+) H 4 (-) H 5 (+)
responden, penghasilan sebanyak Rp 5.000.001  – Rp 10.000.000 sebanyak 17 responden, dan penghasilan >Rp 10.000.000 sebanyak 2 orang.

## Analisis Tanggapan Responden
Tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan menunjukkan responden secara umum setuju terhadap pernyataan-pernyataan yang diberikan. Kualitas pelayanan Shopee unggul yaitu berupa tampilan aplikasi Shopee yang menarik dan mudah dipahami, diakses, dan digunakan namun, sistem customer service Shopee masih sangat lambat  dalam  merespons  keluhan  dan  pertanyaan  pengguna.  Tanggapan  responden  terhadap  variabel  harga menunjukkan responden secara umum setuju terhadap  pernyataan-pernyataan yang diberikan. Harga barang yang dijual melalui aplikasi Shopee sangatlah bervariasi sehingga pengguna dapat memilih harga barang sesuai dengan kebutuhannya namun, harga barang yang dijual di Shopee tidaklah lebih murah dibandingkan dengan e-commerce lainnya.
Tanggapan  responden  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  menunjukkan  responden  secara  umum setuju  terhadap  pernyataan-pernyataan  yang  diberikan.  Responden  merasa  puas  dengan  adanya  fasilitas  kolom komentar dan review yang dapat digunakan untuk menyampaikan komentar dan saran pengguna kepada penjual namun responden merasa kurang puas dengan adanya pop up notification yang muncul di smartphone responden yang menanyakan tentang kepuasan penggunanya. Tanggapan responden terhadap variabel loyalitas pelanggan meunjukkan bahwa responden secara umum setuju terhadap pernyataan-pernyataan yang diberikan. Responden akan  terus  melakukan  pembelian  melalui  Shopee  namun  responden  merasa  kurang  tertarik  apabila  Shopee menawarkan layanan lain seperti pembelian pulsa dan token listrik.

## Uji Angket

## Uji Validitas Data
Uji validitas dilakukan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dapat dikatakan valid apabila  pernyataannya  mampu  mengungkapkan  apa  yang  akan  diukur  melalui  kuesioner  tersebut.  Uji  validitas dilakukan dengan melihat nilai loading factor dan AVE pada program SmartPLS 4. Tabel 1 menampilkan hasil uji validitas dari penelitian ini.

## Tabel 1. Uji Average Variance Extracted (AVE)
Variabel Average Variance Extracted (AVE) Kesimpulan Kualitas Pelayanan 0,598 Valid Harga 0,566 Valid Kepuasan Pelanggan 0,562 Valid Loyalitas Pelanggan 0,597 Valid
Sumber : Data Olahan, 2022
Tabel 1 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan memiliki nilai AVE > 0,50, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas Data
Uji  reliabilitas  konstruk  diukur  dengan  melihat  nilai  Cronbach’s  Alpha  dan Composite  Reliability .  Tabel  2 menampilkan hasil dari uji reliabilitas penelitian ini.

## Tabel 2. Uji Composite Reliability
Variabel Cronbach’s Alpha rho_A Composite Reliability Kualitas Pelayanan 0,926 0,929 0,937 Harga 0,872 0,873 0,901 Kepuasan Pelanggan 0,914 0,917 0,928 Loyalitas Pelanggan 0,904 0,917 0,922
Sumber : Data Olahan, 2022
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  dilihat  bahwa    bahwa  konstruk  semua  variabel  adalah  reliabel  karena memenuhi syarat nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 dan Composite Reliability > 0,70.

## Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF). Tabel 3 menampilkan hasil dari uji multikolinearitas.
e-ISSN 2580-3743
Tabel 3. Uji Multikolinearitas
Variabel Inner VIF Values Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Kualitas Pelayanan 1,253 1,505 Harga 1,253 1,272 Kepuasan Pelanggan - 1,333
Sumber : Data Olahan, 2022
Berdasarkan  Tabel  3 dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  variabel  independen  dalam penelitian  terbebas dari  gejala  multikolinearitas.  Hal  ini  dikarenakan  telah  memenuhi  syarat  VIF  <  10  yang  berarti  tidak  terdapat korelasi antara variabel independen dalam penelitian ini.

## Uji R-Square
Nilai  R 2 akan  menunjukkan  besarnya  tingkat  determinasi  variabel  independen  terhadap  variabel  dependennya. Apabila  nilai  R 2 semakin  besar  maka  menunjukkan  tingkat  determinasi  yang  semakin  baik  pula.  Tabel  4 menampilkan hasil uji R- Square .
Tabel 4. Uji R-Square Variabel R-Square Adjusted Kepuasan Pelanggan 0,237 Loyalitas Pelanggan 0,498
Sumber : Data Olahan, 2022
Nilai R- Square Adjusted untuk variabel kepuasan pelanggan adalah 0,237 dan untuk variabel loyalitas pelanggan adalah 0,498. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan  sebesar  23,7%  dan  sisanya  sebesar  76,3%  dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya.  Sedangkan  loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan sebesar 49,8% dan sisanya sebesar 50,2% dipengaruhi oleh variabel lainnya. Dapat disimpulkan bahwa nilai R 2 termasuk dalam kategori moderat.
Uji F-Square Uji F 2 atau effect size dilakukan untuk mengetahui kebaikan dari model.  Tabel 5 menampilkan hasil dari uji F- Square .

## Tabel 5. Uji F-Square
Variabel Hasil Keterangan Kualitas Pelayanan ➔ Kepuasan Pelanggan 0,201 Cukup Kualitas Pelayanan ➔ Loyalitas Pelanggan 0,022 Kecil Harga ➔ Kepuasan Pelanggan 0,015 Tidak ada efek Harga ➔ Loyalitas Pelanggan 0,615 Besar Kepuasan Pelanggan ➔ Loyalitas Pelanggan 0,007 Tidak ada efek
Sumber : Data Olahan, 2022
Berdasarkan Tabel 5, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan memilliki  pengaruh  yang  cukup  dikarenakan  nilai  F- Square berada  di  antara  0,15  -  0,35.  Variabel  kualitas pelayanan terhadap loyaliats pelanggan memiliki pengaruh yang kecil karena nilai F- Square berada di antara 0,02 – 0,15. Variabel harga terhadap kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki tidak memiliki efek karena nilai F- Square < 0,02. Sedangkan variabel harga terhadap loyalitas pelanggan memiliki pengaruh yang besar karena nilai F- Square > 0,35.

## Uji Q-Square
Nilai  Q 2 digunakan  untuk  mengukur  seberapa  baik  nilai  observasi  dihaislkan  oleh  model  dan  estimasi parameternya. Tabel 6 menampilkan hasil dari uji Q- Square.

## Tabel 6. Uji Q-Square
Variabel Hasil Keterangan Kepuasan Pelanggan 0,161 Baik Loyalitas Pelanggan 0,487 Baik
Sumber : Data Olahan, 2022
Berdasarkan Tabel 6, dapat dilihat bahwa semua nilai Q 2 memiliki nilai di atas 0 sehingga menunjukkan relevansi prediktif model yang baik atas variabel laten eksogen.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda adalah analisis yang dilakukan untuk mengukur kekuatan hubungan antara 2 atau lebih  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  (Sugiyono,  2014).  Dari  hasil  uji  analisis  regresi  linear berganda dapat dibuat persamaan sebagai berikut:
Kepuasan Pelanggan = 0,435 Kualitas Pelayanan + 0,118 Harga Atau Y 1 = 0,435 X 1 + 0,118 X 2 + e
Variabel  kualitas  pelayanan memiliki  koefisien  positif  yang  artinya untuk  setiap  pertambahan  kualitas pelayanan akan menyebabkan meningkatnya kepuasan pelanggan. Variabel harga memiliki koefisien positif yang artinya untuk setiap pertambahan harga akan menyebabkan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Loyalitas Pelanggan = 0,127 Kualitas Pelayanan + 0,619 Harga + 0,069 Kepuasan Pelanggan atau
Y 2 = 0,127 X 1 + 0,619 X 2 + 0,069 Y 1
Variabel  kualitas  pelayanan memiliki  koefisien  positif  yang  artinya untuk  setiap  pertambahan  kualitas pelayanan akan menyebabkan meningkatnya loyalitas pelanggan. Variabel harga memiliki koefisien positif yang artinya untuk setiap pertambahan harga akan menyebabkan meningkatnya loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan  memiliki  koefisien  positif  yang  artinya  untuk  setiap  pertambahan  kepuasan  pelanggan  akan menyebabkan meningkatnya loyalitas pelanggan.

## Uji Hipotesis
Gambar 2 menampilkan hasil pengujian dengan menggunakan metode bootstrapping dari penelitian ini.
Sumber : Data Olahan, 2022 Gambar 2. Bootstrapping Model
Dalam  aplikasi  pengolahan  data  SmartPLS  4,  pengujian  setiap  hubungan  hipotesis  dilakukan  melalui simulasi dengan metode bootstrapping terhadap sampel. Pengujian ini bertujuan untuk meminimalisasi masalah
ketidaknormalan  penelitian  dan  juga  dimaksudkan  untuk  mendapatkan  hasil  uji  dari  masing-masing  hipotesis.. Tabel 7 menampilkan hasil dari pengujian hipotesis.
Tabel 7. Uji Hipotesis Hipotesis Koef. Path T Hitung P Values Keputusan Hipotesis 1 0,435 2,979 0,001 Hipotesis Diterima Hipotesis 2 0,118 0,831 0,203 Hipotesis Ditolak Hipotesis 3 0,127 1,183 0,118 Hipotesis Ditolak Hipotesis 4 0,619 7,991 0,000 Hipotesis Diterima Hipotesis 5 0,069 0,681 0,248 Hipotesis Ditolak
Sumber: Data Olahan, 2022
Berdasarkan Tabel 7, hasil pengujian hipotesis dapat dijelaskan sebagai berikut.

## Hipotesis Pertama
H 1 = Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Dari Tabel 7 diketahui bahwa nilai koefisiennya adalah sebesar 0,435. Hal ini berarti variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan yang artinya, semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Dari hasil pengujian juga didapatkan nilai t hitung 2,979 yang nilainya lebih  besar  daripada  t  tabel,  yaitu  2,979  >  1,65754  dengan  nilai p-value <  0,05,  sehingga  hipotesis  penelitian diterima. Hal ini berarti variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna e- commerce Shopee di Kota Pekanbaru.

## Hipotesis Kedua
H 2 = Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan.
Dari  Tabel  7  diketahui  bahwa  nilai  koefisiennya  adalah  sebesar  0,118.  Hal  ini  berarti  variabel  harga  memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan yang artinya, semakin tinggi harga maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Dari hasil pengujian juga didapatkan nilai t hitung 0,831 yang nilainya lebih kecil daripada t tabel,  yaitu  0,831  <  1,65754  dengan  nilai p-value >  0,05  sehingga  hipotesis  penelitian  ditolak.  Hal  ini  berarti variabel harga memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru.

## Hipotesis Ketiga
H 3 = Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Dari  Tabel  7  diketahui bahwa  nilai  koefisiennya  adalah  sebesar  0,127  yang  berarti  variabel  kualitas  pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil pengujian juga didapatkan nilai t hitung yang lebih kecil daripada t tabel, yaitu 1,183 < 1,65754 dengan nilai p-values > 0,05 sehingga hipotesis penelitian ditolak.  Hal  ini  berarti  variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap loyalitas pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru.

## Hipotesis Keempat
H 4 = Harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan.
Dari  Tabel  7  diketahui  bahwa  nilai  koefisiennya  adalah  sebesar  0,619  yang  berarti  variabel  harga  memiliki pengaruh yang positif terahdap loyalitas pelanggan. Dari hasil pengujian juga didapatkan nilai t hitung yang lebih besar daripada t tabel, yaitu 7,991 > 1,65754 dengan nilai p-values < 0,05 sehingga hipotesis penelitian diterima. Hal ini berarti variabel harga memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Hipotesis Kelima
H 5 = Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Dari  Tabel  7  diketahui  bahwa  nilai  koefisiennya  adalah  sebesar  0,069  yang  berarti  variabel  harga  memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil pengujian juga didapatkan nilai t hitung yang lebih kecil daripada t tabel, yaitu 0,248 < 1,65754 dengan nilai p-values > 0,05 sehingga hipotesis penelitian ditolak. Hal ini berarti variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pembahasan
Menurut  Kotler  (1997),  kualitas  pelayanan  merupakan  totalitas  dari  bentuk  karakteristik  barang  dan  jasa  yang menunjukkan  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  pelanggan,  baik  yang  tampak  jelas  maupun  yang tersembunyi. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dikarenakan pelanggan akan mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik atas produk atau jasa yang telah dipilihnya. Apabila
kualitas  pelayanan  sesuai  dengan  telah  diharapkan  maka  pelanggan  akan  merasa  puas  dan  begitu  sebaliknya. Apabila  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan  yang  diharapkan  maka  pelanggan  akan  merasa tidak puas.  Hasil pengujian hipotesis menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dimana semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat.  Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berada pada kategori baik dengan nilai rata-rata sebesar 4,17. Hal ini berdasarkan adanya respons yang positif dari responden terhadap kualitas  pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh  Shopee  kepada  penggunanya  dalam  hal  tampilan  yang  menarik, mudah  untuk  dipahami,  diakses,  dan  digunakan  yang  membuat  responden  merasa  puas  dengan  aplikasi e- commerce yang telah digunakan. Hasil  penelitian ini mendukung penelitian yang telah dilakukan oleh  Prasetio (2012)  yang  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Setyowati & Wiyadi (2016) dan Juniantara & Sukawati (2018).
Menurut Kotler & Keller (2012), harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk menerima  suatu  bentuk  produk  atau  jasa  yang  akan  dibeli.  Harga  mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan dikarenakan apabila harga suatu produk semakin tinggi maka kualitas dan manfaat yang diberikan akan semakin baik pula yang menyebabkan kepuasan pelanggan meningkat sehingga apabila harga yang ditawarkan sesuai dengan manfaat yang dirasakan maka responden akan merasa puas. Hasil pengujian hipotesis menyatakan bahwa  terdapat  pengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  antara  harga  dengan  kepuasan  pelanggan.  Dimana semakin  tinggi  harga  maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan  meningkat  namun  tidak  signifikan.  Hasil    analisis deskriptif menunjukkan bahwa variabel harga berada pada kategori sangat baik dengan nilai rata-rata 4,38. Hal ini berdasarkan adanya respons positif dari responden terhadap harga dalam hal harga yang ditawarkan oleh aplikasi Shopee bervariasi yang membuat responden dapat mempertimbangkan pilihannya dengan membandingkan harga sebelum  membeli  barang  yang  diinginkannya.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  telah  dilakukan oleh Fadli & Rubiyanti (2021) yang menyatakan bahwa variabel harga memberikan pengaruh yang positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Artamurni  (2022) dan Farkhan Muzaki et al. (2022).
Menurut  Tjiptono  (2012),  kualitas  pelayanan  adalah  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaian untuk dapat mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dikarenakan apabila pelanggan telah mendapatkan pelayanan yang baik maka  pelanggan  tersebut  cenderung  untuk  melakukan  pembelian  kembali  atau  berulang  yang  menyebabkan pelanggan  tersebut  menjadi  loyal.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  haruslah  selalu  mengutamakan  kualitas pelayanannya dalam menghadapi pelanggan. Hasil pengujian hipotesis menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif  namun  tidak  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dimana  semakin  baik kualitas pelayanan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat namun tidak signifikan. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berada pada kategori baik dengan nilai rata-rata sebesar 4,17. Hal ini berdasarkan adanya respons yang positif dari responden terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Shopee kepada penggunanya dalam hal tampilan yang menarik, mudah untuk dipahami, diakses, dan digunakan yang membuat pelanggan sering berbelanja dan akhirnya menjadi pelanggan tetap. Hasil penelitian ini mendukung penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Qomariah  (2012)  yang  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Trianah et al. (2017) dan Hawari (2023).
Menurut Tjiptono (2012), harga merupakan jumlah uang (satuan moneter) atau aspek non moneter yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.  Harga berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  dikarenakan  pelanggan  tidak  menjadikan  harga  sebagai  bahan pertimbangan  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Apabila  harga  yang  ditawarkan  sesuai  dengan kualitas  dan  manfaat  yang  diterima  pelanggan  maka  pelanggan  akan  loyal  dan  terus  melakukan  pembelian berulang tanpa menjadikan harga sebagai bahan pertimbangannya. Hasil pengujian hipotesis menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif signifikan antara harga terhadap loyalitas pelanggan. Dimana semakin tinggi harga maka loyalitas pelanggan juga akan semakin meningkat. Hasil  analisis deskriptif menunjukkan bahwa variabel harga berada pada kategori sangat baik dengan nilai rata-rata 4,38. Hal ini berdasarkan adanya respons positif dari responden  terhadap  harga  dalam  hal  harga  yang  ditawarkan  oleh  aplikasi  Shopee  bervariasi  yang  membuat responden  dapat  mempertimbangkan  pilihannya  dengan  membandingkan  harga  sebelum  membeli  barang  yang diinginkannya.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Nalendra  (2018)  yang menyatakan bahwa variabel harga berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini juga sejalan dengan Winata & Fiqri (2017) dan Cardia et al. (2019). Menurut Kotler & Keller (2016) , kepuasan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasinya.  Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dikarenakan apabila pelanggan merasa puas terhadap suatu produk/jasa maka pelanggan akan melakukan pembelian berulang kembali yang membuat pelanggan akan menjadi loyal terhadap produk/jasa tersebut. Hasil pengujian hipotesis menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif
namun tidak signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dimana semakin tinggi kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan semakin meningkat. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berada pada kategori sangat tinggi dengan nilai rata-rata 4,25. Hal ini berdasarkan adanya respons  positif  dari  responden  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam  hal  Shopee  menyediakan  fasilitas  kolom komentar atau review bagi konsumen untuk menyampaikan komentar dan saran kepada penjual. Dengan adanya kolom  komentar  atau review ini  responden  dapat  secara  langsung  menyampaikan  kritik  dan  sarannya  kepada penjual  selain  itu,  kolom  komentar  atau review ini  juga  dapat  digunakan  sebagai bahan  pertimbangan  sebelum membeli suatu produk/jasa melalui aplikasi e-commerce Shopee. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang telah  dilakukan  oleh  Luh  Indiani  (2019)  yang  menyatakan  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan  mempunyai pengaruh yang positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga sejalan dengan Almassawa (2018) dan Arzena (2012).

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  tentang  pengaruh  kualiatas  pelayanan  dan  harga  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan e-commerce Shopee  di  Kota  Pekanbaru,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna e-commerce Shopee  di  Kota Pekanbaru, variabel harga berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna e-commerce Shopee  di  Kota  Pekanbaru,  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap loyalitas pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru, variabel harga berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas  pelanggan,  dan  variabel  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian  ini  tidak  luput  dari  beberapa  keterbatasan-keterbatasan  yang  dapat  mempengaruhi  hasil penelitian,  yaitu  hasil  penelitian  ini  sangat  bergantung  pada  kejujuran  responden  dalam  mengisi  kuesioner penelitian,  penelitian  ini  memerlukan  waktu  yang  lama  untuk  mengumpulkan  semua  jawaban  responden  yang berjumlah  122  orang,  dan  kerangka  pemikiran  dari  penelitian  ini  hanya  menghubungkan  beberapa  variabel independen  yang  diperkirakan  memiliki  hubungan  dengan  variabel  dependen  sehingga  masih  terdapat kemungkinan variabel lain untuk dapat mempengaruhi variabel dependen tersebut.
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, maka disarankan kepada Shopee untuk dapat menjadikan hasil  penelitian  ini  sebagai  dasar  pengambilan  keputusannya  dalam  memunculkan  inovasi-inovasi  baru  guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna aplikasinya. Bagi akademisi, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi  bahan  tambahan  referensi  dan  wawasan.  Akan  tetapi,  sebaiknya  dilakukan  pengkajian  terlebih  dahulu sebelumnya dengan cara memperdalam dan mengembangkan variabel-variabel penelitian lainnya. Bagi peneliti selanjutnya,  sebelum  menggunakan  skripsi  ini  sebagai  referensi  untuk  penelitian  dengan  bidang  yang  sama sebaiknya  penelitian  dikaji  kembali.  Hal  ini  dikarenakan  masih  terdapat  76,3%  variabel  lainnya  yang  tidak dimasukkan  dalam  penelitian  ini  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  untuk  loyalitas konsumen terdapat 50,2% variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## DAFTAR RUJUKAN
Almassawa,  S.  F.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan,  dan  Implikasi  Kepuasan  Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. KREATIF : Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang , 6 (3), 69–84. https://doi.org/10.32493/jk.v6i3.y2018.p69-84
Artamurni, L. A. (2022). Pengaruh Harga, Citra Merek, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Pesan antar Makanan GoFood pada PT GOJEK di Wilayah Cibubur. Jurnal Mercubuana .
Arzena, D. M. (2012). Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang . 1–11.
Cannon, William, & Jerome. (2008). Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial Global . Salemba Empat.
Cardia, D. I. N. R., Santika, I. W., & Respati, N. N. R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promosi terhadap  Loyalitas  Pelanggan. E-Jurnal  Manajemen  Universitas  Udayana , 8 (11),  6762. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p19
Chasanah,  U.,  &  Siyam,  F.  F.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Dimediasi  Kepuasan Pelanggan Jasa Servis (Studi Empiris pada Jasa Servis Komputer “XYZ” Yogyakarta. Seminar Nasional & Call for Paper , 180–188.
Fadli, M. D., & Rubiyanti, R. N. (2021). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan pada E-commerce Shopee. E-Proceeding of Management , 8 (5),
6120–6136. www.datareportal.com
Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi  Online  di  Kota  Medan. Maneggio:  Jurnal  Ilmiah  Magister  Manajemen , 3 (1),  148–159. https://doi.org/https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4941
Farkhan Muzaki, M., Dewi Mulyani, I., & Khojin, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Melalui Media Sosial Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Luang Waktu Coffee). Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat Indonesia , 1 (1), 44–57. Griffin, J. (2003). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan . Airlangga. Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan . Erlangga. Hasan, A. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan . CAPS. Hawari, C. (2023). Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan .
Ibrahim,  M.,  &  Thawil,  Si.  M.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan. Jurnal RIset Manajemen Dan Bisnis Fakultas Ekonomi UNIAT , 4 (1), 175–182. Irawan, H. (2007). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (9th ed.). PT Elex Media Komputindo.
Johar, M. F., Alwie, A. F., & Jahrizal. (2018). Pengaruh Pemasaran Relasional Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tokopedia Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Riau Tahun Akademik 2017-2018. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis , 10 (4), 776–788. https://jtmb.ejournal.unri.ac.id/index.php/JTMB/article/viewFile/6697/6008
Juniantara,  I.  M.  A.,  &  Sukawati,  T.  G.  R.  (2018).  Pengaruh  Persepsi  Harga,  Promosi,  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen. E-Jurnal Manajemen Unud , 7 , 5955– 5982. Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran . PT Prenhallindo. Kotler, P. (2003). Manajemen Pemasaran Perspektif Asia . CV. Andi. Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran (12th ed.). PT Indeks.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management . Pearson Education Limited 2012. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (16th ed.). Pearson.
Kusuma,  E.  C.  (2018).  Pengaruh  Nilai  yang  diterima  Pelanggan  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan : Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator Dan Gender Sebagai Moderator (Studi pada PT KAI Kota Malang). Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 5 (1), 42–50. https://doi.org/10.26905/jbm.v5i1.2315 Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa . PT Indeks.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Service Marketing, People, Technology,  Strategy (7th ed.). Pearson Prentince Hall.
Luh Indiani, N. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan Travel Agent di Kabupaten Badung. Jurnal Satyagraha , 02 (02), 133–149.
Lusiah, Noviantoro, D., & Akbar, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi
Online. Jurnal Ekonomi , 24 (2), 213–226. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.24912/je.v24i2.574
Nalendra,  A.  R.  A.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan IM3 Madiun). Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer , 3 (2), 281–288.
Octavia,  R.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Nasabah  terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT  Bank
Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran , 13 (1), 35–39.
https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35─39
Pomering, A. (2017). Marketing for Sustainability: Extending the Conceptualisation of the Marketing Mix to Drive Value for Individuals and Society at Large. Australasian Marketing Journal (AMJ) , 25 (2), 157–165. Pongoh, M. E. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As Telkomsel di Kota Manado. Jurnal EMBA , 1 , 86–94.
Pramudita, A. S. (2020). Pengukuran Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Industri Logistik. Jurnal Logistik Bisnis , 10 (1), 15–21.
https://ejurnal.poltekpos.ac.id/index.php/logistik/index
Prasetio, A. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal , 1 (4), 1–8. http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj Qomariah, N. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur). Jurnal Aplikasi Manajemen , 10 , 177–187.
Rafiah,  K.  K.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  dan  Kepercayaan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah , 5 (1), 46–56.
Rahma, A. W., & Ekowati, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen dalam Berbelanja pada E-commerce Shopee. Jurnal Manajemen Modal Insani Dan Bisnis , 3 (1), 10–17. Robinette, S. (2001). Emotion Marketing . McGrow-Hill Book Company.
Rofiah,  C.,  &  Wahyuni,  D.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  Dan  Pengaruhnya  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  yang Dimediasi oleh Kepuasan di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis , 12 (1),
69–82. https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemica , 2 (2), 312–318.
Saravanakumar, G. (2014). Effect of service quality on customer loyalty: Empirical evidence from co-operative bank. International Journal of Business and Administration Research Review , 2 (4), 87–94.
Setyo,  P.  E.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga  terhadap  Kepuasan  Konsumen  “Best  Autoworks.”
PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start Up Bisnis , 1 (6), 755–764. www.dawaihati.com Setyowati,  E.,  &  Wiyadi.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Pemediasi. Jurnal  Ekonomi  Manajemen Sumber Daya , 18 (2), 102–112. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4507 Sherly,  O.,  Erawati,  H.,  Malangkucecwara,  S.,  Terusan,  J.,  &  Malang,  C.  K.  (2020).  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Bisnis E-Commerce. In Jurnal Ilmu-ilmu Sosial (Vol. 17, Issue 2).
Subawa,  I.  G.  B.,  &  Sulistyawati,  E.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  Berpengaruh  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 9 (2),
718–736. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i02.p16
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta. Suwarni, & Mayasari, S. D. (2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis , 16 (1), 76–84. Tjiptono, F. (2007). Pemasaran Jasa . Bayumedia Publishing. Tjiptono, F. (2008). Service Management : Mewujudkan Layanan Prima . Andi Offset. Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran . Andi.
Trianah, L., Pranitasari, D., & Marichs, S. Z. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus  pada  Pelanggan  D’Besto  Mangun  Jaya  2 Tambun Selatan). Jurnal STEI Ekonomi , 26 , 105–122.
Winata, A., & Fiqri, I. A. (2017). Pengaruh Harga dan Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Emersia di Bandar Lampung. Jurnal Manajemen Magister , 3 (2), 133–149.