Volume 10                                                    Nomor 2                                                     Agustus 2022

## Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Di RS X Kota Madiun
Hartaty Sarma Sangkot * , Ulimaz Latifah * , Putri Endang Sri Dewi Hastuti Suryandari * , Avid Wijaya *
* Politeknik Kesehatan Kemenkes Malang *email: hartatysarma@poltekkes-malang.com

## ABSTRACT
The  patient's  satisfaction  is  an  indicator  that can  be  used  to  see  the  quality  of  health services. A health service can be said to be of high  quality  if  it  satisfies  the  expectations  of the patient. Good service quality will form user commitment to reuse a service. The purpose of this  study  was  to  determine  the  effect  of outpatient satisfaction on interest in revisits at Hospital X in Madiun City. This research is a quantitative  analytic  study  with  a  cross sectional approach. This study was conducted on  100  outpatients  at  Hospital  X  in  Madiun City using a questionnaire. The data collected were analyzed by univariate and bivariate. The chi square test was used in bivariate analysis. The  results  showed  that  99%  of  outpatients were  satisfied  with  the  services  provided  and 97% of patients who were interested in making revisits. Statistical test showed p Value = 1,000 ,  there  is  no  relationship  between  outpatient satisfaction  and  the  interest  to  revisit  at Hospital  X  in  Madiun  City.  As  a  summary, 99% of outpatients had satisfaction in Hospital X in Madiun City but it has no effect on interest to revisit at Hospital.
Keywords : Satisfaction,  Interest,  Revisit,
Quality, Hospital

## PENDAHULUAN
Fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu alat atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan
baik  promotif,  preventif,  kuratif  maupun rehabilitatif  yang  dilakukan  oleh  pemerintah, pemerintah  daerah,  dan  masyarakat. 1 Salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yaitu Rumah Sakit (RS) merupakan fasilitas yang menyediakan pelayanan kesehatan perorangan secara  paripurna  termasuk  rawat  inap,  rawat jalan,  dan  gawat  darurat. 2 Rumah  sakit merupakan  institusi  yang  bergerak  dalam bidang  jasa  kesehatan,  sehingga  rumah  sakit perlu memperhatikan kualitas dalam pemberian jasa. Fasilitas pelayanan kesehatan wajib menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara  prima  dan  memenuhi  hak  setiap individu. Pelayanan prima adalah suatu upaya untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik, melebihi apa yang pasien atau keluarga pasien harapkan. 3 Pelayanan kesehatan dapat dikatakan  sangat  baik  atau  terbaik  apabila instansi  pemberi  layanan  kesehatan  telah sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku dan  telah  mampu  memuaskan  pihak  yang dilayani. 4 Layanan  yang  baik  adalah  kunci keberhasilan bagi usaha dalam bidang jasa. 5
Rumah  Sakit  wajib  memperhatikan  mutu kualitas jasa yang diberikan kepada pelanggan (pasien)  untuk  mencapai  kepuasan  pasien. Dalam rangka menciptakan dan menjaga mutu pelayanan  medis,  pihak  fasilitas  pelayanan kesehatan perlu mendapatkan umpan balik dari masyarakat.  Hal  ini  dapat  berupa  tanggapan dan  penilaian  terhadap  pelayanan  kesehatan yang  telah  diterima  sehingga  dapat  dijadikan bahan  evaluasi  terkait  harapan  pasien. 6

## Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia

## Manajemen Kesehatan Manajemen Kesehatan Indonesia
Kegiatan  evaluasi  pelayanan  kesehatan  perlu dilakukan  secara  rutin,  sehingga  dapat menghasilkan aliran perbaikan yang berkelanjutan. 7
Pelayanan  rawat  jalan  merupakan  salah  satu bagian dari pelayanan yang ada di RS, sebagai lanjutan perawatan yang diberikan di Puskesmas atau Klinik dan dapat diakses oleh seluruh  masyarakat  umum. 8 Pelayanan  rawat jalan dimulai dari pasien melakukan pendaftaran, pemeriksaan, tindakan, pengambilan  obat,  dan  pasien  pulang. Pelayanan rawat jalan mempunyai indikator - indikator  yang  dapat  merepresentasikan jumlah  kunjungan  pasien  suatu  periode. Indikator  tersebut  dapat  menjadi  gambaran tingkat pemanfaatan sarana pelayanan. 9
Salah  satu  metode  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  pasien  yaitu  dengan  menggunakan pendekatan Servqual ( Service Quality ). Metode  ini  digunakan  untuk  melihat  mutu berdasarkan lima dimensi yaitu Tangibles atau bukti nyata merupakan dimensi yang berwujud dan  dapat  dirasakan  oleh  panca  indera, reliability atau keandalan merupakan dimensi yang  berkaitan  dengan  keandalan  dalam memberikan pelayanan, assurance atau jaminan yaitu merupakan dimensi yang berupa adanya jaminan dalam memberikan pelayanan baik  keterampilan  dan  pengetahuan  petugas, responsiveness atau  daya  tanggap  merupakan dimensi  mutu  yang  berupa  kemauan  dan kemampuan  petugas  dalam  memberikan informasi  secara  baik  kepada  pelanggan,  dan emphaty atau  empati  adalah  dimensi  mutu yang berupa bentuk perhatian dan memahami rasa  keinginan  pelanggan.  Metode Servqual mempunyai kelebihan yaitu dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada setiap atribut pelayanan. 10
Kepuasan  pasien  adalah  suatu  kenyataan namun  sering  diabaikan  sebagai  indikator mutu.  Mutu  pelayanan  kesehatan  merupakan hasil  akhir  ( output )  dari  interaksi  dan ketergantungan antara berbagai aspek yang ada di fasilitas pelayanan kesehatan. Produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan atau bermutu tinggi, mempunyai manfaat dapat memenangkan persaingan, meningkatkan pangsa  pasar,  dan  meningkatkan  kepuasan pelanggan. 9 Sesuai dengan pernyataan
tersebut,  sehingga  mutu  suatu  layanan kesehatan  akan  berdampak  pada  puas  atau tidaknya pasien, jumlah kunjungan pasien dan menangnya persaingan.
Data sekunder yang didapat dari RS X di Kota Madiun  menunjukkan  terdapat  kenaikan  dan penurunan  jumlah  kunjungan  pasien  rawat jalan  mulai  dari  bulan  Juni-September  2021, sebanyak  8.627  pasien,  7.378  pasien,  6.529 dan  7.136  pasien.  Berdasarkan  data  tersebut penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis pengaruh kepuasan pasien rawat jalan terhadap minat kunjungan ulang di RS X Kota Madiun.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian analitik  kuantitatif  dengan  pendekatan cross sectional .  Sampel  penelitian  ini  dihitung menggunakan  rumus  Slovin,  didapati  100 orang  pasien  rawat  jalan  yang  berobat  pada bulan  Desember  2021.  Pengambilan  sampel menggunakan metode sampling kuota dengan menggunakan  instrumen  kuesioner.  Variabel bebas pada penelitian ini yaitu kepuasan pasien berdasarkan  lima  dimensi  mutu,  sedangkan variabel  terikat  yaitu  minat  kunjungan  ulang pasien. Data yang terkumpul, dianalisis secara univariat untuk mengetahui distribusi frekuensi dan bivariat untuk mencari hubungan pengaruh  menggunakan  uji chi  square . Penelitian  ini  telah  lolos  kaji  etik  dengan sertifikat No. 01/RSISA.KEPK/XII/2021 yang diterbitkan oleh RS X Kota Madiun.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Karakteristik Responden
Sebagian besar responden berusia 21-30 tahun yaitu  sebanyak  29  orang  responden  (29%). Responden terbanyak berjenis kelamin perempuan  sebanyak  79  orang  (79%).  Pada karakteristik
pendidikan,
SMA/SMK
merupakan kategori pendidikan dengan frekuensi responden terbanyak yaitu sebanyak 40 orang responden (40%). Terkait pekerjaan, pilihan kategori pekerjaan lainnya mendapatkan  frekuensi  responden  tertinggi sebanyak 25 orang (25%). Gambaran karakteristik  responden  pada  penelitian  ini secara lengkap ditunjukkan pada tabel 1.
Tabel 1. Karakteristik Responden
No Karakteristik Kategori Frekuensi Persentase (%) 1 Usia 17-20 Tahun 13 13 21-30 Tahun 29 29 31-40 Tahun 26 26 41-50 Tahun 20 20 ≥51 Tahun 12 12 Total 100 100 2 Jenis Kelamin Laki-laki 21 21 Perempuan 79 79 Total 100 100 3 Pendidikan SD 2 2 SMP 8 8 SMA/SMK 40 40 D-III 10 10 S1/D-IV 38 38 Lainnya 2 2 Total 100 100 4 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 17 17 Petani 2 2 Wiraswasta 20 20 TNI/POLRI/PNS 15 15 Pegawai Swasta 21 21 Lainnya 25 25 Total 100 100

## B. Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Tingkat  Kepuasan  pasien  rawat  jalan  pada penelitian  ini  ditinjau  berdasarkan  5  (lima) dimensi  mutu  yaitu tangibles,  reliability,
assurance,  responsiveness ,  dan empathy . Berdasarkan  data  kepuasan  pasien  dalam  23 atribut  pernyataan,  berikut  adalah  hasil kepuasan pasien pada lima dimensi mutu :
Tabel 2. Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dalam 5 Dimensi
No Dimensi Puas (%) Tidak Puas (%) 1 Tangibles 95,6 4,4 2 Reability 90,4 9,6 3 Assurance 94,0 6,0 4 Responsivness 91,8 8,2 5 Emphaty 97,6 33
Berdasarkan Tabel 2 di atas, tingkat kepuasan pasien pada setiap dimensi diambil dari jumlah rata-rata  setiap  atribut  dalam  suatu  dimensi. Tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  dalam tingkat  kepuasan  yang  baik,  terbukti  dengan nilai  kepuasan  pasien  pada  masing-masing dimensi mendapatkan lebih dari 90%. Tingkat kepuasan  tertinggi  terletak  pada  dimensi
emphaty yaitu  sebesar  96,7%,  sedangkan tingkat  kepuasan  rendah  dibanding  yang  lain terletak pada dimensi reliability yaitu 90,4%. Selain dapat dilihat berdasarkan lima dimensi mutu,  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan dihitung berdasarkan total nilai yang diperoleh. Peneliti memberikan nilai 4 (empat) apabila responden memilih sangat puas, nilai 3
(tiga) apabila responden memilih puas, nilai 2 (dua) apabila responden memilih kurang puas, dan  nilai  1  (satu)  apabila  responden  memilih tidak puas. Sehingga apabila setiap responden mengisi  23  pernyataan,  maka  data  tingkat kepuasan pasien rawat jalan dapat dikelompokkan  menjadi  4  (empat)  kategori kepuasan  yaitu  kategori  sangat  puas  akan mendapatkan  nilai  ≥  76,  kategori  puas  akan mendapatkan nilai 51-75, kategori kurang puas akan  mendapatkan  nilai  26-50,  dan  kategori tidak puas akan mendapatkan nilai ≤ 25. Data  kepuasan  pasien  rawat  jalan  kemudian dikelompokkan  menjadi  2  (dua)  kategori kepuasan. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan  data  kepuasan  pasien  rawat  jalan dengan  2  (dua)  kategori  kepuasan  yaitu sebanyak 99 responden (99%) merasakan puas terhadap pelayanan rawat jalan di RS X Kota Madiun dan sebanyak 1 orang responden (1%) merasa  tidak  puas  dalam  mendapatkan pelayanan rawat jalan.
Kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu  tolak ukur  yang  dapat  digunakan  untuk  melihat keberhasilan  dalam  pemberian  pelayanan kesehatan. 11 Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau perasaan puas seseorang karena  antara  harapan  dan  kenyataan  dalam menerima  pelayanan  terpenuhi.  Apabila kinerja  dibawah  harapan,  pasien  akan  merasa kecewa.  Sedangkan  jika  pasien  menerima pelayanan  melebihi  harapan,  pasien  akan merasa sangat puas sehingga harapan pelanggan dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dari masa lampau, komentar dari berbagai  relasi  serta  janji  dan  informasi  dari berbagai media. 3
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa rata-rata kepuasan pasien rawat jalan pada lima dimensi  mutu  di  RS  X  Kota  Madiun  telah diatas  angka  90%.  Hal  tersebut  dapat menandakan bahwa, pasien cenderung merasa puas terhadap pelayanan yang telah diterima di RS  X  Kota  Madiun  melebihi  apa  yang diharapkan.  Studi  penelitian  menunjukkan bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  waktu  tunggu  pendaftaran,  waktu tunggu  pemeriksaan,  dan  waktu  tunggu  obat terhadap  kepuasan  pasien  pada  Puskesmas Maccini Sombala. 12 Sementara itu sebuah studi menunjukkan  bahwa  waktu  tunggu  menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di
Poliklinik  Spesialis  Penyakit  Dalam  RSUD Kota Bogor. 13
Kepuasan  pelanggan  merupakan  bagian  dari iklan  yang  dapat  dijadikan  media  promosi paling  efektif  sehingga  dapat  menarik pelanggan. 14 Sehingga apabila semakin tinggi angka kepuasan pasien, pasien akan cenderung membagikan  pengalamannya  kepada  orang lain yang dapat menarik calon pengguna jasa. Menurut  Tjiptono  (1997)  terdapat  beberapa faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien yaitu kinerja ( performance ), keandalan ( reliability ),  kesesuaian  dengan  spesifikasi, estetika,  harga,  lokasi,  fasilitas, image atau citra, desain visual, suasana, dan komunikasi. 3 Studi lain menyebutkan kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit berhubungan dengan faktor interpersonal dan technical . Interpersonal adalah  interaksi  hubungan  yang  dilakukan antara  petugas  kesehatan  dengan  pasien, sedangkan technical adalah  kemampuan  dan keterampilan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  yang  tepat  sesuai  prosedur  yang ada. 15 Selain  itu  empati  karyawan  dalam memberikan  pelayanan  juga  menjadi  faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Penelitian  menunjukkan  faktor  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  pasien  yaitu  sarana prasarana yang ada di rumah sakit, ketanggapan  paramedic  dalam  melayani pasien, ketepatan waktu, kemampuan paramedis, dan empati paramedis. 16

## C. Minat  Kunjungan  Ulang  Pasien Rawat Jalan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  jumlah  pasien rawat  jalan  yang  berminat  untuk  melakukan kunjungan  ulang  di  RS  X  Kota  Madiun sebanyak 97 orang responden (97%) dan hanya sebanyak  3  orang  responden  (3%)  tidak berminat melakukan kunjungan ulang di RS X Kota Madiun.
Minat  kunjungan  ulang  pasien  rawat  jalan merupakan suatu  rasa keinginan pasien  rawat jalan untuk melakukan perawatan ulang dalam jangka  waktu  tertentu,  yang  muncul  akibat respon  langsung  terhadap  pelayanan  pada masa  lampau.  Minat  kunjungan  ulang merupakan  perilaku  yang  muncul  sebagai respon  atas  keinginan  untuk  melakukan pembelian  ulang. 17 Rumah  sakit  merupakan institusi  yang  memberikan  pelayanan  jasa,
sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  perasaan minat  seorang  pasien  terhadap  penggunaan jasa  bergantung  pada  kualitas  kemampuan dalam memberikan kepuasan.
Minat  beli  merupakan  bagian  dari  komitmen yang  dapat  ditindaklanjuti  dengan  pembelian ulang. 18 Pengalaman baik dalam pemanfaatan pelayanan  dapat  dijadikan  sebagai  dasar pertimbangan  untuk  mengambil  keputusan pemanfaatan ulang pelayanan. 19 Selain pengalaman  di  masa  lalu,  pengalaman  orang lain dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan  untuk  melakukan  kunjungan  di suatu fasilitas pelayanan kesehatan.
Kualitas pelayanan yang baik, akan membentuk komitmen pengguna untuk melakukan  penggunaan  ulang  suatu  jasa. Kepuasan  sangat  berhubungan  erat  dengan word of mouth atau rekomendasi dari mulut ke mulut. Hal tersebut juga dapat menjadi media
promosi  untuk  menarik  orang  lain  untuk melakukan kunjungan atau perawatan di suatu fasilitas  pelayanan  kesehatan.  Pengalaman baik  yang  dirasakan  pasien,  akan  membuat pasien  memilih  kembali  untuk  melakukan perawatan bahkan merekomendasikannya kepada orang lain. 20

## D. Pengaruh  Kepuasan  Pasien  Rawat
Jalan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Hasil uji statistik menggunakan uji chi square yang dapat dilihat pada tabel 3., menunjukkan bahwa  nilai  p- value =  1,000.  Hal  ini menunjukkan tidak terdapat hubungan pengaruh antara tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap minat kunjungan ulang pasien di RS X Kota Madiun.
Tabel 3. Analisa Bivariat Pengaruh Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Minat Kunjungan
Ulang Kepuasan Pasien Minat Kunjungan Ulang Total p Value Tidak Minat Minat Puas 3 96 99 1,000 Tidak Puas 0 1 1 Total 3 97 100
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  tidak  sejalan dengan hasil penelitian terdahulu.  Hal tersebut dapat  terjadi  apabila  pasien  mempunyai banyak  pertimbangan  dalam  melakukan kunjungan  ulang  di  suatu  fasilitas  pelayanan kesehatan. Selain itu terdapatnya pasien yang merasa tidak puas namun memilih untuk minat melakukan  kunjungan  ulang  kemungkinan dapat mempengaruhi hasil pada penelitian ini. Hal  ini  dapat  disebabkan  karena  pasien memiliki kebutuhan untuk berobat atau RS X Kota Madiun merupakan satu-satunya fasyankes pilihan.
Hal  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  lain yang  menyatakan  terdapat  hubungan  antara kepuasan  pasien  dalam  lima  dimensi  mutu dengan minat kunjungan ulang. Salah satunya yang terjadi di Puskesmas Sangkalan Kecamatan  Susoh  Kabupaten  Aceh  Barat. 21 Penelitian  lain  yang  dilakukan  di  Puskesmas Tamalate  Makassar,  juga  mendapati  bahwa
mutu  pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap minat  kunjungan  ulang  melalui  kepuasan pasien. 22 Hal ini serupa dengan penelitian yang menunjukkan bahwa kepuasan pasien berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap kunjungan  ulang  di  Rumah  Sakit  Bali  Med. Pasien  tertarik  melakukan  kunjungan  ulang untuk perawatan lebih lanjut karena pengalaman mereka yang bagus dan mengesankan  dari  kunjungan  sebelumnya, yang mereka anggap memuaskan. 23
Seseorang yang memutuskan untuk mengulang  kembali  pelayanan  yang  telah diterimanya,  menunjukkan  adanya  suatu respon yang dipengaruhi oleh sikap, keyakinan, pengetahuan tentang cara memanfaatkan suatu keadaan untuk mencapai tujuan. 24 Pemanfaatan  ulang  suatu  pelayanan kesehatan  merupakan  perilaku  yang  timbul karena  respon  pasien  terhadap  pemberi  jasa,
sehingga pasien memutuskan untuk melakukan kunjungan ulang di tempat dimana pasien merasa puas. Hubungan peran keluarga, kemudahan dan kecepatan pelayanan menjadi faktor  yang  mempengaruhi  pemanfaatan kembali  pelayanan  pasien  rawat  jalan  di Poliklinik  Penyakit  Dalam  Rumah  Sakit Umum  GMIM  Pancaran  Kasih  Manado. 25 Sedangkan penelitian terdahulu   citra, kualitas layanan,  dan  kepuasan  mempengaruhi  minat kembali pasien di RSUD Kota Makassar. 20 Di sisi  lain  harga  juga  menjadi  faktor  lain  yang mempengaruhi  seseorang  untuk  berminat melakukan  kunjungan  ulang.  Sesuai  dengan hasil  penelitian  terdapat  pengaruh  antara bauran produk, harga, promosi, tempat, proses, dan bukti fisik terhadap minat kunjungan ulang layanan  kesehatan  di  Balkesmas  Wilayah Ambarawa. 17 Harga  pelayanan,  kelengkapan sarana  prasarana,  jarak  rumah  pasien  ke fasilitas  pelayanan  kesehatan,  kemampuan petugas  kesehatan  dalam  melayani,  dan keharusan pasien untuk berobat dapat menjadi pertimbangan pasien dalam melakukan kunjungan ulang.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  dapat disimpulkan  bahwa tingkat  kepuasan  pasien rawat jalan di RS X Kota Madiun yaitu 95,5% pada  dimensi tangibles ,  90,4%  pada  dimensi reliability ,  94%  pada  dimensi assurance , 91,8%  pada  dimensi responsiveness ,  96,7% pada dimensi empathy . Berdasarkan kepuasan pasien  secara  umum,  sebanyak  99  orang responden  (99%)  merasa  puas  dan  1  orang responden  (1%)  merasa  tidak  puas  atas pelayanan rawat  jalan di RS X Kota Madiun. Minat  kunjungan  ulang  pasien  rawat  jalan  di RS  X  Kota  Madiun  yaitu  sebanyak  97 responden  (97%)  minat  untuk  melakukan kunjungan  ulang  dan  sebanyak  3  responden (3%)  memilih  untuk  tidak  minat  melakukan kunjungan  ulang.  Tidak  terdapat  hubungan pengaruh  antara  kepuasan  pasien  rawat  jalan terhadap minat kunjungan ulang di RS X Kota Madiun (p v alue = 1,000).

## UCAPAN TERIMAKASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada pihak RS yang telah memperkenankan penulis
melakukan penelitian, pasien rawat jalan yang telah berkenan menjadi responden, dan pihak- pihak lain yang membantu dalam pelaksanaan penelitian ini .

## DAFTAR PUSTAKA
1.  Kementerian Kesehatan R. Permenkes No.47 Tahun 2016. 2016.
2.  Kementerian Kesehatan R. Permenkes No.3  Tahun  2020.  Implement  Sci [Internet].  2020;39(1):1–15.  Available from: https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/ 152506/permenkes-no-3-tahun-2020 3.  Rosyidi  MI,  Sudarta  IW,  Susilo  E. Manajemen Mutu Pelayanan. Yogyakarta, Indonesia: Gosyen Publishing; 2020. 4.  Yeni I, Budi SC. Kepuasan Pasien TNI Terhadap  Pelayanan  Pendaftaran  Rawat Jalan Dengan Metode Importance
Performance  Analysis  (IPA)  di  RSPAU
Dr. S. Hardjolukito. J Kesehat Vokasional.
2017;1(2):53.
5.  Sulviandani  S,  Bachri  S,  Mubaraq  R.
Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Morowali. J Ilmu Manaj Univ Tadulako. 2020;4(3):265–70.
6.  Kuntoro  W,  Istiono  W.  Kepuasan Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  di Tempat  Pendaftaran  Pasien.  J  Kesehat vokasional. 2017;2(1):140–8.
7.  Buchbinder SB, Shanks NH. Buku Ajar Manajemen Pelayanan Kesehatan.
Penerbit Buku Kedokteran, EGC; 2014.
8.  Rosmaladewi  D,  Widjaya  L.  Modul Praktikum  Modul  Praktikum.  2019;(Irm 112):1–50. 9.  Wijono D. Manajemen Mutu Pelayanan  Kesehatan.  1  B.  Surabaya: Airlangga University Press; 1999. 10. Deharja A, Nuraini N, Wijayanti RA. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan BPJS di Klinik Dr . M .  Suherman  Jember  Tahun.  Pros  Semin Nas  Has  Penelit  Politek  Negeri  Jember [Internet].  2017;201–5.  Available  from: https://publikasi.polije.ac.id/index.php/pr osiding/article/view/785/542 11. Umam C, Muchlisoh L,
Maryati  H.  Analisis  Kepuasan  Pasien
Terhadap  Mutu  Pelayanan  Kesehatan Rawat Jalan Dengan Metode Ipa (Importance  Perfomance  Analysis)  Di Puskesmas  Bogor  Tengah  Kota  Bogor Tahun 2018. Promotor. 2019;2(1):7. 12. Maulana D, Tamrin R, Alim A,
Imran  A.  Analisis  Hubungan  Waktu Tunggu  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pada Puskesmas  Maccini  Sombala.  J  Kesehat. 2019;12(2):99.
13. Denisa DL, Siti KP, Fatimah R.
Hubungan  Waktu  Tunggu  Pelayana Rawat  Jalan  Terhadap  Kepuasan  Pasien
Di  Poliklinik  Spesialis  Penyakit  Dalam
Rsud  Kota  Bogor  Tahun  2018-2019.
Promotor. 2020;3(3):231. 14. Subiyantoro E, Ambarwati AN. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Oleh Rumah  Sakit  Dengan  Metode  Servqual, Importance  Performance  Analysis  Dan
Customer  Satisfaction  Index.  Semin  Nas Pendidikan,  Sains  dan  Teknol  Fak  Mat dan Ilmu Pengetah Alam Univ Muhammadiyah Semarang. 2017;77–82. 15. Munawir  I.  Faktor-faktor  yang Berhubungan  dengan  Kepuasan  Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit. J Ilm Kesehat. 2018;17(3):15–22. 16. Alamsyah  T.  Analisis  Faktor-
Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan Pasien  Di  Rumah  Sakit  Umum  Citra Husada  Sigli.  Maj  Kesehat  Masy  Aceh. 2019;2(3):78–88. 17. Shalamah  UH,  Indrawati  F. HIGEIA JOURNAL

## OF
PUBLIC HEALTH  Pengaruh  Bauran  Pemasaran terhadap Minat Kunjungan Ulang di Balai Kesehatan. 2021;5(1):145–57. 18. Helmawati  T,  Handayani  SD. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Minat  Kunjungan  Ulang  yang  dimediasi oleh  Kepuasan  Pasien  di  Klinik  Rumah Zakat Yogyakarta. 19. Hikmat R, Fazriah M. Hubungan  Antara  Kepuasan  Pasien Dengan  Minat  Kunjungan  Ulang.  J Kesehat. 2020;6(1):645–53.
20. Basalamah  KF,  Ahri  RA,
Multazam M. Pengaruh Citra dan Kualitas
Layanan  Terhadap  Kepuasan  dan  Minat Kembali Pasien pada Rumah Sakit Umum
Daerah  Kota  Makassar.  An  Idea  Heal  J.
2021;1(02):81–91. 21. Sukiswo SS. Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Puskesmas Sangkalan  Kecamatan  Susoh  Kabupaten Aceh  Barat.  J-Kesmas  J  Fak  Kesehat Masy  (The  Indones  J  Public  Heal. 2018;5(1):12. 22. Jalias SJFD, Idris FP. Pengaruh
mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap  minat  kembali  pasien  melalui tingkat  kepuasan  di  puskesmas  tamalate makassar  2020.  J  Muslim  Community Heal. 2020;1(2):37–49. 23.
Wandebori H. Revisit Intention to Hospital: Factors Unveiled From a Case Study of Balimed Hospital. J Manaj Teor dan  Terap  |  J  Theory  Appl  Manag.
2017;10(3):205. 24. Solikhah. Hubungan Kepuasan Pasien  dengan  Minat  Pasien  dalam Pemanfaatan Ulang Pelayanan Pengobatan.  J  Manaj  Pelayanan  Kesehat. 2008;11(04):192–9. 25. Pasungunaung  SE  al.  Faktor- Faktor Yang Berhubungan Dengan Pemanfaatan  Kembali  Pelayanan  Oleh Pasien Rawat Jalan Di Poliklinik Penyakit Dalam  Rumah  Sakit  Umum  GMIM Pancaran  Kasih  Manado.  J  KESMAS. 2018;7(4):1–7.