Pengembangan Prosedur Operasional Standar (POS) Room Attendant Pada Mata Kuliah Tata Graha, Program Studi Perhotelan DIII di Universitas Pendidikan Ganesha
Oleh Ni Made Ary Widiastini Nyoman Dini Andiani

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengembangkan  prosedur  operasional  standar yang  dapat  diterapkan  pada  mata  kuliah  Tata  Graha  pada  Program  Studi  Perhotelan Diploma III, untuk sub mata kuliah room attendant . Tuntutan pekerjaan yang semakin tinggi  di  hotel,  khususnya  pada  departemen  tata  graha  ( housekeeping )  menyebabkan lulusan  harus  memahami  standar  kerja  atau  prosedur  operasional  standar  hotel  yang selalu mengalami perubahan dari waktu  ke waktu demi menciptakan  kualitas produk dan layanan hotel. Pada kesempatan ini peneliti melakukan penelitian pada hotel yang berada  pada  manajemen starwood yang  berlokasi  di  kawasan  pariwisata  Nusa  Dua. Berdasarkan observasi dan wawancara diperoleh dua puluh standar yang dapat diadopsi untuk  digunakan  sebagai  acuan  dalam    proses  belajar    mengajar.  Adapun  prosedur operasional  standar  untuk  petugas  kamar  ( room  attendant )  yang  dimaksud    adalah grooming, report to manager, answer telephone, assignments, cleaning supplies caddie, entering guest room, guest in room, room cleaning order, check out room, clean floor, making bed, clean toilet, clean shower wall, amanities, clean furniture, vacuum room, leave room, return cleaning supplies, turn in keys, end of shift.
Kata kunci : prosedur operasional standar, housekeeping, room attendant.
Development of Standard Operating Procedures (POS) of Room Attendant, on housekeeping lesson, DIII Hotel Hospitality Program,

## Universitas Pendidikan Ganesha

## Abstract
This  study  aims  to  develop  standard  operational  procedures  applicable  to  the course of housekeeping's lesson in Diploma III Hospitality Studies Program, specially about room attendant. The increasingly high demand for jobs in hotels, particularly in housekeeping  departments,  has  meant  that  graduates  must  understand  the  standard  of work  or  standard  hotel operating  procedures  that  are constantly  increasing  the  quality and service of hotels. On this occasion researchers conducted research on hotels that are on  starwood  management  in  Nusa  Dua  tourism  area.  Based  on  observations  and interviews theres are twenty standard  operational  procedure that can be adopted to be used  as  a  reference  in  the  learning  process  i.e  grooming,  report  to  manager,  answer telephone, assignments, cleaning supplies caddie, entering guest  room, guest in  room, room  cleaning  order,  check  out  room,  clean  floor,  making  bed,  clean  toilet,  clean shower  wall,  amanities,  clean  furniture,  vacuum  room,  leave  room,  return  cleaning supplies, turn in keys, end of shift.
Key words : standard operational procedure, housekeeping, room attendant.

## Pendahuluan
Prosedur  Operasional  Standar (POS) adalah sebuah rangkaian instruk- si  kerja  yang  disusun  secara  sistematis dan tertulis yang dibuat oleh pihak yang berwenang dan berfungsi untuk menga- tur  setiap  individu  yang  terlibat  dalam suatu  organisasi  atau  kelompok  kerja atau lembaga atau perusahaan. Instruksi kerja  yang  disusun  selanjutnya  dibaku- kan  oleh  suatu  unit  organisasi  dengan tujuan  semua  pihak  yang  ada  di  dalam suatu  organisasi  tersebut  mengikuti aturan  kerja  yang  telah  ditetapkan. Secara  umum  prosedur  operasional standar berisikan proses penyelenggara- an  administrasi  organisasi,  bagaimana dan  kapan  suatu  hal  harus  dilakukan, dimana  dan  siapa  yang  wajib  melaku- kannya. Dalam  hal ini,  prosedur opera- sional standar merupakan suatu pedoman  atau  acuan  untuk  melaksa- nakan  tugas  pekerjaan  sesuai  dengan fungsi  tertentu.  Hal  tersebut  sejalan dengan  pandangan  Suzanne,  John  dan Norman  (2005:  231-241)  bahwa  di dalam  memainkan  peran  integral, manajemen    harus  menunjukkan  kuali- tas  kerja  secara  total  yang  dapat  me- ningkatkan    konsistensi output,  efisien- si, dan tingkat belajar dari suatu proses. Diharapkan  prosedur  operasional  stan- dar  dapat  memberikan  manfaat,  yakni sebagai pedoman kerja suatu organisasi, meminimalisasi  tingkat  kesalahan  da- lam  bekerja,  semua  pihak  yang  terlibat di dalam organisasi mampu mengetahui dan  memahami  beban  kerja  dan  tang- gungjawabnya masing-masing, mening- katkan  akuntabilitas  pelaksanaan  tugas, dan  mampu  menciptakan  ukuran  stan- dar kinerja.
Program  Studi  Diploma  III Perhotelan,  Universitas  Pendidikan Ganesha merupakan salah satu program studi  yang  wajib  memiliki  prosedur operasional  standar  dalam  melaksana- kan  perkuliahan,  khususnya  pada  ke-
giatan  praktek.  Salah  satu  mata  kuliah yang  wajib  memiliki  prosedur  operasi- onal  standar  adalah  Tata  Graha.  Mata kuliah  tata  graha  adalah  mata  kuliah yang  membahas  ruang  lingkup  kerja yang  dilakukan  oleh  petugas  house keeping  dalam  hotel,  floor  section  atau room  section,  linen  dan laundry,  florist dan gardener. Adapun hal spesifik yang harus  diketahui  dan  dipahami  oleh mahasiswa  melalui  mata  kuliah  Tata Graha meliputi pengenalan posisi house keeping  dalam  hotel  serta  bagian- bagiannya,  struktur  organisasi,  penge- nalan  jenis  lantai  dan  dinding,  penge- nalan  cleaning  equipment,  pengenalan cleaning  supplies,  pengenalan  serta praktik  penyiapan  kamar,  pencatatan status  kamar,  linen,  laundry,  floris, gardener,  serta  manajemen  tata  graha. Salah satu prosedur operasional standar yang  wajib  dimiliki  oleh  setiap  hotel maupun lembaga pendidikan perhotelan adalah  standar  dalam  penyiapan  kamar tamu  yang dalam  penerapannya dilaku- kan  oleh  petugas  yang  disebut  dengan room attendant . Seorang room attendant senantiasa  dituntut  untuk mampu menyiapkan kamar yang bersih, menarik, dan memiliki nilai jual tinggi. Oleh  sebab  itu,  setiap room  attendant harus  memahami  prosedur  penyiapan ruang  kamar  dengan  baik  agar  mampu menghasilkan  kamar  yang  memiliki nilai jual dan menguntungkan hotel.
Memahami  beratnya  beban  pe- kerjaan  seorang room  attendant ,  maka seseorang  yang  mau  bekerja  pada bidang kerja Tata Graha/ Housekeeping di  hotel  harus  memahami  prosedur operasional  standar  yang  ada  di  hotel, termasuk  bagi  mahasiswa  yang  ingin melaksanakan on  the  job  trainee pada sebuah  hotel.  Tingginya  tuntutan  hotel, maka  pada  kesempatan  ini  dilakukan penelitian pengembangan prosedur ope- rasional standar untuk mata kuliah Tata
Graha  pada  sub  mata  kuliah  kamar (room).
Pembahasan Ruang  Lingkup  Kerja Room  Atten- dant Pada Departemen Housekeeping di Hotel
Kamar  sebagai  produk  utama hotel  harus  mampu  disiapkan  dengan baik oleh pihak room attendant sebagai bagian dari housekeeping . Secara umum terdapat  empat  kriteria  kamar  yang wajib diperhatikan oleh room attendant diantaranya  (1)  Cleanlines  yang  berarti kamar  harus  bersih  dan  hygiene sehingga tamu merasa sehat bila ada di kamar  tersebut.  Disamping  kebersihan ruangan  itu  dijaga,  perlu  juga  diper- hatikan  sirkulasi  udara  dan  penyinaran matahari  yang  cukup  dalam  kamar sehingga  tamu  dapat  merasa  nyaman; (2)  Comfortable,  artinya  kamar  harus dapat membuat tamu yang menginap di hotel tersebut merasa nyaman. Keadaan kamar  harus  diperhatikan  seperti  tata letak  meja,  kursi,  tempat  tidur  dan perlengkapan lainnya. Fasilitas–fasilitas ini  diletakkan  dengan  baik  dan  senya- man  mungkin,  sehingga  tamu  yang menginap  tidak  kesulitan  untuk  lalu lalang  di  kamar;  (3)  Attractive,  yakni kamar  harus  dapat  membuat  tamu menjadi  tertarik  untuk  menginap. Dalam hal ini sangat perlu diperhatikan desain  kamar,  dalam  hal  ini  desain kamar seharusnya sesuai dengan pangsa pasa  hotel;  (4)  Safety,  yang  artinya kamar harus dapat membuat tamu yang menginap merasa aman. Perlu diperhati- kan peralatan dan perlengkapan elektro- nik  yang  ada  di  dalam  kamar,  jangan sampai  dapat  membuat  tamu  celaka. Begitu  pula  dengan  kamar  mandi, jangan  menggunakan  lantai  yang  licin yang  juga  dapat  membahayakan  tamu yang menginap.
Ben  Walker  (2012)  dalam  lapor- annya  tentang  pentingnya  peranan
housekeeping pada  hotel  menjelaskan posisi housekeeping sebagai berikut.
“To  overlook  the  importance  of housekeeping  is  a  huge  mistake since  the  rooms  department generates  the  most  profit  for  a hotel  and  the  cleanliness  and condition  of  bedrooms  are  the most important factors in customer  satisfaction  ratings. These  facts  have  not  gone unnoticed by budget and economy hotel brands – essentially bedroom-only  products.  It  is encouraging  that  in  this  sector  a few  head  housekeepers  have successfully made the transition to general managers, and it is hoped that  some  of  them  will  take  the opportunity  to  migrate  over  to traditional full-service hotels”.
Dijelaskan  bahwa  mengabaikan peranan housekeeping dalam  hotel merupakan  hal  yang  salah,  karena karena  departemen  kamar  mampu menghasilkan keuntungan paling banyak  untuk  sebuah  hotel.  Untuk menciptakan  keuntungan  yang  besar, petugas  kamar  ( room  attendant )  harus memerhatikan  kebersihan  dan  kondisi kamar  tidur  sehingga  tercipta  kepuasan pelanggan/tamu yang menginap.
Bahkan  apabila  seorang housekeeper khususnya room  attendant mampu bekerja  dengan  baik  dan  memberikan banyak  keuntungan  bagi  hotel,  mereka mampu  mencapai  posisi  manajemen  di hotel.  Housekeeping  sebagai  bagian penting  dalam  hotel  karena  bertugas untuk  menyiapkan  ruangan  hotel  yang dapat  dijual  oleh  pihak  kantor  depan ( front  office )  maupun  pemasaran ( sales ). Petugas housekeeping khusus- nya  yang  menangani  kamar  ( room attendant )  wajib  memerhatikan  segala sesuatu  yang  harus  dilakukan  dalam
menyiapkan  kamar  yang  bersih,  rapi, aman, nyaman dan menarik. Schneider, Tucker  &  Scoviak-Lerner  (1999) menyebutkan bahwa “ The housekeeping staff responsible for servicing the guest rooms must ensure that the correct level of  amenities  are  replaced  in  rooms according  to  the  required  standards which  include  completing  the  servicing process within a specified time ”. Dalam hal  ini  dijelaskan  bahwa  petugas housekeeping khususnya
room attendant memiliki  bertanggung  jawab untuk melayani kamar tamu, serta harus memastikan  bahwa  fasilitas  yang tersedia  atau  disiapkan  dalam  kamar sudah  sesuai  dengan  standar  yang ditentukan oleh pihak manajemen hotel.
Room attendant sebagai petugas yang penting dalam menyiapkan produk utama  hotel  yakni  kamar,  sebagaimana pandangan Angela Knox,
Chris Warhurst,  Dennis  Nickson  dan  Eli Dutton  (2015)  menjelaskan  bahwa secara  keseluruhan,  keterampilan  yang dibutuhkan  petugas  kamar  ( room attendant ) lebih
memperhatikan kepribadian,  kesabaran  terhadap  jam kerja  yang  dibutuhkan,  perhatian terhadap  detail  kamar  dan  kemampuan untuk  bekerja  keras.  Meskipun  untuk menjadi room  attendant memerlukan pelatihan  formal  atau  pendidikan  yang relatif  sedikit,  pada  kenyataannya rutinitas  kerja  lah  yang  mampu menjadikan  mereka  dapat  bekerja dengan  baik  dan  menjadi  profesional. Hal tersebut
disebabkan
karena pekerjaan  yang  diambil  secara  rutin oleh room  attendant berimplikasi  pada kepekaan mereka terhadap hal-hal kecil yang seharusnya mendapatkan perhatian secara
detail sehingga mampu
menyiapkan kamar yang baik dan sesuai dengan harapan tamu yang menginap.
Praktiknya, semua petugas kamar  ( room  attendant )  harus  mampu memastikan  pada  awal  shift  bahwa
mereka  memiliki  peralatan  dan  alat yang  benar  yang  diperlukan  untuk menyelesaikan  tugas  sehari-hari  mere- ka.  Selain  itu,  semua  kamar  harus dibersihkan dengan cara yang aman dan cerdas sesuai standar hotel. Selanjutnya, setelah  selesai  membersihkan  ruangan, petugas  kamar  harus    memastikan  bah- wa  status  kamarnya  telah  diperbarui. Pembersihan  ruangan  kamar  tamu secara  umum dua  kali dengan  pembag- ian  waktu  kerja  menjadi  tiga  sift  kerja yang  telah  diatur  oleh  atasan  mereka. Pada  umumnya  pembersihan  kamar dilakukan  pada  pagi  dan  sore  hari, sementara  pada  malam  hari  biasanya ditangani oleh supervisor yang ditunjuk oleh  executive  housekeeper  untuk  ber- keliling  mengecek  kamar–kamar,  se- andainya  ada  tamu  yang  membutuhkan kamarnya  untuk  dibersihkan  atau  dita- ngani.
Pengembangan  Prosedur  Operasi- onal  Standar  (POS) Room  Attendant Pada Program Studi Perhotelan DIII Prosedur  operasional  standar (POS) untuk room attendant yang telah dimiliki  oleh Program  Studi  Perhotelan DIII dapat dipaparkan sebagai berikut: 1. Tugas:  Membersihkan  dan  memeli- hara  semua  kamar  dan  area  yang ditentukan, dan memberikan layanan pribadi untuk para tamu.
2. Keterampilan yang wajib dimiliki :
a) Mampu  menggunakan  peralatan kebersihan.
b) Mampu  menggunakan  bahan pembersih dan perlengkapan.
c) Tahu  cara  membersihkan  toilet dan urinals dengan benar.
d) Tahu  bagaimana  menyiapkan tempat tidur dengan benar.
3. Pengetahuan yang wajib dimiliki:
a) Kebersihan pribadi dan penampilan.
b) Organisasi hotel.
c) Tata letak hotel.
d) Kebijakan dan prosedur hotel.
e) Membersihkan  sesuai  prosedur dan teknik.
4. Urutan kerja.
a) Set-up kamar.
b) Penggunaan bahan kimia.
5. Tugas dan tanggungjawab:
a) Bertanggung  jawab  atas  keber- sihan  dan  perawatan  semua ruangan  dan  area  yang  ditugas- kan.
b) Menerima  kunci  kamar  dan instruksi  dari  supervisor  sebe- lum mulai bekerja dan mengem- balikan  kunci  setelah  shift berakhir.
c) Pada  pagi  hari,  cek  hunian kamar  di  bagiannya  dan  lapor- kan ke supervisor.
d) Menerima  peralatan,  perleng- kapan  pembersih  dan  linen  dari floor supervisor.
e) Cek  persediaan  tamu  dan kondisi kamar.
f) Laporkan  barang  yang  hilang atau  rusak  yang  ditemukan  di kamar  atau  tempatkan  secara langsung ke supervisor.
g) Siapkan  kereta  anak  laki-laki dengan persediaan  sebelum membersihkan  dan  membuat kamar setiap hari.
h) Melaporkan  dan  menyerahkan artikel yang hilang dan ditemukan kepada supervisor.
i) Membersihkan  dan  membuat kamar  sesuai  instruksi  dan menetapkan standar.
- Bangun  tempat  tidur  -  ganti sprei  dan  sarung  bantal  dan jika  perlu  juga  ganti  selimut dan bed cover.
- Bersihkan lantai dengan penyapu karpet atau vakum.
- Asbak  debu  dan  pembersih sampah dan sampah.
- Ganti  handuk  dan  pasangkan persediaan  seperti  korek  api,
stasioner,  tisu  wajah,  kertas toilet, dan sabun.
- Isi  gelas  air  isi  ulang  dengan air es.
- Pintu  lemari  bersih,  dinding, plafon,  grill  AC,  cermin, jendela, rak, dan kertas.
- Kamar mandi bersih: dinding, bak  mandi,  wastafel,  cermin, counter,  urinal,  mangkuk toilet, dan lantai.
- Ganti  handuk  dan  sabun  isi ulang.
j) Cek  dengan  Supervisor  untuk melihat  apakah  ada  persyaratan khusus.
k) Memberikan  perhatian  khusus pada ruangan VIP.
l) Siapkan  tempat  tidur  tambahan dan ikuti permintaan khusus dari tamu  seperti  handuk  ekstra, sabun, korek api dll.
m) Menjaga  kebersihan  di  area tamu dan servis.
n) Melaporkan  adanya  orang  yang mencurigakan  di  hotel  kepada supervisor.
o) Melengkapi  laporan  tugas  anak laki-laki setiap hari dan melaporkan persediaan dan konsumsi linen.
p) Memastikan  jadwal  mingguan untuk  pekerjaan  pembersihan khusus dilakukan dengan benar.
q) Melaporkan masalah atau
persyaratan untuk tamu atau area lain  kepada  supervisor  yang meneruskan  informasi  ke  shift berikutnya.
Pengembangan Prosedur Operasional  Standar  (POS) Room Attendant Pada Program Studi Perhotelan  DIII,  berdasarkan  hasil observasi dan
wawancara yang dilakukan  pada  salah  satu  starwood hotel  di  Nusa  Dua  dapat  dipaparkan sebagai berikut.
No Aspek Tujuan Prosedur 1 Grooming Mematu hi standar perawat- an  yang dibutuh- kan a. Staf harus mengikuti kebiasaan perawatan dan kebersihan setiap hari: - Mandi
- Sikat gigi.
- Napas segar.
- Gunakan deodoran.
- Cukur bersih
- Jangan gunakan parfum kuat. - Gunakan pakaian dan kaus kaki yang baru telah dicuci. - Tangan harus bersih - Tidak terlihat tato atau tindik. - Gunakan pakaian yang benar. - Tidak ada ponsel yang diizinkan saat bertugas. - Gunakan identitas diri di kerah, di sisi kiri, setiap saat. b. Wanita - Kuku harus dijaga pendek atau dengan panjang sedang (hanya cat kuku berwarna netral). - Rambut harus dipangkas rapi dan rapi. (Ekstrim dalam gaya apapun tidak diizinkan).
- Rambut pendek harus dijaga tetap bersih dari wajah. - Rambut panjang harus ditarik menjauh dari wajah, disarankan untuk di kepang.
- Dekorasi rambut hanya akan digunakan untuk menjaga agar rambut tetap lepas dari wajah dan harus konservatif.
- Warna rambut dengan warna natural saja. - Anting satu diperbolehkan di setiap telinga dengan ukuran yang kecil.
- Tidak ada kalung, gelang atau gelang kaki yang terlihat. - Tidak lebih dari 2 cincin kecil per tangan, direkomendasikan dalam perak, emas atau platinum. - Make up hanya warna natural. - Sepatu sesuai dengan aturan, baik warna maupun tingginya. c. Pria - Rambut tidak boleh melebar di bawah kerah. - Kumis harus dicukur. - Tidak boleh berjenggot. - Tidak boleh menggunakan anting yang diizinkan - Tidak lebih dari 2 cincin kecil per tangan 2 Report  to Manager Melapor kan segala kegiatan dan tindakan kepada atasan a) Staf diwajibkan selalu hadir tepat waktu, apabila ada yang melanggar diberikan beberapa waktu untuk berubah. b) Staf wajib masuk melalui pintu masuk staf, tidak boleh melalui pintu masuk tamu.
c) Apabila ada yang mengalami masalah kehadiran karena suatu dan lain hal, pimpinan harus diberitahu maksimal dua jam sebelum ada perubahan jadwal.
d) Bagi karyawan yang sakit harus memberitahu pimpinan maksimal dua jam sebelum jam kerja dimulai.
e) Keterlambatan tanpa ada informasi dikenakan tindak kedisiplinan f) Setiap karyawan harus melapor kepada pimpinan masing-masing untuk tugas yang telah dilaksanakan. g) Tugas harian harus selesai dalam waktu yang dibutuhkan.
h) Tugas harian harus diserahterimakan sebelum pergi. 3 Answer Telephone Memaha mi  cara berbicara kepada tamu dengan a) Semua panggilan harus segera dijawab b) Telepon akan dijawab dengan: " Good ……, thank you for calling Housekeeping, this is (name) how may I assist you? Jika telepon menunjukkan nama tamu ; …how may I assist you Mr./ Ms. …
c) Selalu jawab dengan senyuman, bicaralah dengan jelas dan hindari kata-kata atau kalimat slang seperti: ya, lah dan ok. Lebih baik
baik, benar dan sesuai kebutuh- an gunakan “certainly” and “it is my pleasure”. d) Usahakan untuk tidak membiarkan tamu menunggu terlalu lama, segera bero respon dan selalu katakan terima kasih karena tamu telah mau menunggu.
e) Sebelum mentransfer pemanggil, beritahu tamu tentang transfer dan siapa anda mentransfernya. " It will be my pleasure to connect your call ". f) Mengambil dan mencatat informasi permintaan tamu, yang terdiri dari nama tamu, nomor kamar atau ekstensi, ermintaan atau item, waktu yang diminta, tanggal, waktu memulai telepon, komentar, dan waktu selesai g) Ulangi semua informasi kembali ke tamu untuk verifikasi. h) Setelah menerima permintaan tamu, berikan waktu pengiriman kepada tamu. 4 Assignmen ts Aagar semua staf  tahu tugas dan tanggung jawab- nya masing- masing a) Semua Room Attendants memiliki tugas kamar. Sebelum naik ke lantai, pergilah ke kantor Housekeeping untuk mengambil daftar lembar tugas; nama tamu, nomor kamar dan status kamar.
b) Kaji ulang ulasan dan catatan pada lembar tugas informasi tambahan yang diberikan oleh koordinator, supervisor atau pimpinan anda.
c) Jangan pernah meninggalkan atau menghilangkan lembaran tugas karena berisi informasi pribadi tamu.
d) Melaporkan item pesanan pekerjaan apapun pada lembar tugas.
e) Jumlah kamar yang terdaftar dan penugasan wilayah akan bervariasi.
f) Jika terjadi perubahan status, catatlah perubahan pada lembar kerja
Anda. g) Bila semua tugas telah dilakukan, kembalikan lembar tugas kepada pimpinan. 5 Cleaning Supply Caddie Tersedia nya kebutuh- an pember- sih setiap saat sesuai dengan kebutuh- an a) Pastikan persediaan bahan pembersih tersedia dalam jumlah yang dibtuhkan setiap saat. b) Pastikan botol untuk yang diisi dengan bahan pembersih berfungsi dnegan baik
c) Bahan kimia yang perlu disiapkan, yakni window cleaner, all- purpose disinfectant, room deodorizer, toilet bowl cleaner and disinfectant (non-corrosive).
d) Alat pembersih yang dibutuhkan yakni sponge, floor cloth, toilet brush, pair of rubber gloves, clean rags/clothes, dan floor sweeper.
e) Perlu pelatihan penggunaan bahan kimia agar mampu menggunakan dengan tepat dan cermat. 6 Entering Guest Room Setiap staff tahu cara masuk ke ruangan kamar tamu dengan baik  dan sopan, tanpa menim- bulkan masalah atau meng- ganggu tamu a) Setiap room attendant harus mengetahui nama tamu terlebih dahulu sebelum membunyikan bel.
b) Room attendant berdiri di depan pintu kamar tamu.
c) Bunyikan bel dengan 3 kali dan beri waktu untuk bel yang kedua di antara dering bel.
d) Jika ada tamu, room attendant harus menyapa tamu dengan nama dan mengenalkan dirinya dan menjelaskan apa yang akan dia lakukan
e) Jika tidak ada jawaban dan tidak ada tamu, room attendant membuka pintu perlahan dan memasuki ruangan. 7 Guest in  Petugas a) Saat memasuki kamar tamu, tanyakan apakah mereka ingin Anda
room memaha mi  cara bersikap ketika tamu  ada di  dalam kamar- nya. kembali nanti. b) Jika tamu menolak layanan, tawarkan kepada tamu, yakni handuk segar, fasilitas kamar mandi, dan guest supplies lainnya.
c) Saat tamu menyarankan agar Anda masuk dan membersihkan ruangannya, ikuti prosedur ini:
- Beritahu supervisor bahwa anda berada pada ruangan yang ada tamu di dalamnya.
- Biarkan pintu tetap dalam keadaan terbuka.
- Bila telah selesai bekerja dan meninggalkan ruangan, informasikan kembali supervisor. - Prosedur tersebut bertujuan untuk melindungi room attendant, jadi wajib dilakukan dengan baik dan benar.
d. Jangan pernah mengizinkan karyawan atau teman lain masuk ke ruangan kecuali diberi wewenang oleh floor supervisor. Semua tamu disambut dengan salam dan senyum. Perhatikan kontak mata dan postur tubuh saat berinteraksi dengan tamu. 8 Room Cleaning Order Member- sihkan ruangan kamar sesuai dengan kebutuh- an dan prosedur a) Pastikan kamar dibersihkan berdasarkan prioritas kategori. b) Periksa lembar tugas dan mulai dalam urutan:
- Check-out Rooms
- Early Service Request rooms
- V.I.P rooms
- Occupied Stay-Over rooms 9 Check  out room Memasti kan barang tamu yang kemung- kinan terting- gal; sebelum tamu check out a. Pastikan semua kamar diperiksa pada saat check-out:
- Hidupkan semua lampu dan buka semua laci.
- Pastikan semua lampu berfungsi dengan baik.
- Pastikan semua laci terbuka dengan mudah dan kosong
- Hidupkan televisi dan radio dan periksa apakah sudah sesuai, lalu matikan.
- Periksa perabotan dan / atau peralatan yang hilang dan laporkan barang yang hilang ke housekeeping segera. Periksa perbaikan yang diperlukan dan laporkan ke floor supervisor atau catat lembar tugas.
b. Segera bawa barang lost and found ke office housekeeping, jangan menunggu sampai jam kerja berakhir.
c. Mohon sampaikan semua permintaan perawatan kepada koordinator housekeeping. 10 Clean Floor  Menjaga keadaan lantai tetap bersih sepan- jang waktu a) Pastikan lantai bebas dari kotoran, debu, rambut, jejak kaki, bekas goresan, dan noda. b) Sapu kotoran dan debu, perhatikan sudut dan belakang toilet..
c) Gunakan lap basah jika terdapat benda lengket untuk mengambil bulu.
d) Lap jika ada bekas goresan.
e) Area kamar mandi seluruh di bersihkan atau vakum sebelum mengepel lantai.
f) Setelah dikeringkan, periksa kembali kebersihannya, perhatikan secara khusus terutama jika terdapat rambut. 11 Making Bed Menyiap kan tempat tidur yang bersih, rapi menarik dan a) Bawa barang bawaan tamu ke tempat tidur dan letakkan di bangku sebelum mengambil linen.
b) Strip bed dari linen kotor.
c) Pastikan semua linen segar bersih, kencang, dan bebas dari robekan, dan noda.
d) Bila linen rusak, jangan meletakkannya melalui tempat linen, tapi sisihkan agar tidak tercampur dengan linen yang bagus.
e) Ambil selimut dan bantal dan letakkan di kursi/bangku, bukan di lantai.
sesuai dengan standar hotel f) Pastikan tidak ada label linen yang ditampilkan. g) Pastikan tempat tidur dan kasur sejajar dengan benar.
h) Periksa apakah alas kasur bersih dan letakkan sesuai dengan arah,
atas di bagian kepala. i) Pilih ukuran sheet yang sesuai untuk tempat tidur dan buka di atas tempat tidur. j) Pastikan semua sisi sama-sama seimbang. k) Memastikan bahwa: - Semua tempat tidur memiliki 4 bantal dalam ukuran yang benar, sesuai dengan ukuran tempat tidur. - Semua bantal yang terbuat dari bulu angsa di bawah, kecuali jika diminta. - Pastikan semua ukuran bantal sama. - Posisikan bantal sesuai dengan standar. - Pastikan semua tempat tidur memiliki bottom sheet, top sheet dan duvet cover. l) Pastikan tempat tidur telah disesuaikan standar yang ditentukan. m) Setelah menyiapkan tempat tidur, lipat pakaian yang ada di tempat tidur dan letakkan di bangku tempat tidur, barang lainnya yang ada di tempat tidur, letakkan dengan rapi di ruangan di tempat yang sesuai, tapi pastikan itu mudah terlihat untuk tamu. Metode:
- Tarik bed terlebih dahulu untuk memudahkan pengerjaannya.
- Ambillah kertas – kertas bekas ataupun hanger bekas yang dipakai tamu dan taruhlah di tempat yang sudah ditentukan.
- Lepaskanlah lena – lena/ sheet yang kotor mulai dari pillow case, top sheet, blanket, dan sheet yang lain dan letakkan secara terpisah.
- Periksalah apabila ada lena yang terkena noda atau rusak. Lena ini harus dipisahkan dan langsung diserahkan kepada petugas linen.
- Angkatlah lena – lena yang kotor dan masukkanlah ke dalam kantong lena kotor pada trolley cart. Ambillah lena – lena yang bersih sesuai kebutuhkan kamar tersebut. - Periksalah roda bed jika menggunakan roda, balikkalah matressnya(lihat kondisinya) dan rapikan posisinya. Rapikan bed pad, bed skirt serta lihatlah kalau ada barang – barang tamu yang tertinggal.
- Tebarkanlah sheet pertama samapi seluruhnya membungkus matress. Lipatlah tengah sheet tepat pada bagian tengah bed.
- Tebarkanlah sheet kedua dengan posisi jahitan menghadap ke atas. Lipatan tengah pas di tengah – tengah bed/matress, tepian sheet bagian atas tepat di pinggir matress.
- Tebarkanlah blanket dengan tepian atas turun lebih kurang 40 cm atau selebar pillow.
- Tebarkanlah top sheet hingga menutup blanket dengan tepian atas lebih kurang 1 jengkal (lebih kurang 15 cm di atas blanket) dan kemudian lipatlah masuk ke dalam blanket.
- Selanjutnya lipatlah sisa sheet kedua kebawah hingga menutup blanket dan sheet ketiga. Rapikan kan kencangkan.
- Masukkan sheet, sisi kanan dan kiri bed dan kemudian bagian bawah, kebawah matress. Ujung kanan dan kirii bagian bawah dibuat sudut 45º atau 90º.
- Pasanglah pillow case dan letakkanlah pillow case di bagian atas dengan lubang pillow case berada ditengah bila jumlahnya dua hingga kelihatan rapi. - Tutup bed cover dan rapikan.
- Dorong dan kembalikanlah bed ke posisi semula. Aturlah posisi bed agar harmonis dengan sekitarnya.
n) Pasang pillow case dengan tahapan:
- Ambillah pillow case, bukalah lipatannya dan letakkan dulu di atas bed. - Ambillah pillow, lipatlah salah satu ujungnya menjadi dua bagian. - Ambillah pillow case dan masukkan pillow yang masih terlipat tadi hingga sampai ujung pillow case dan lepaslah pillow tersebut. Rapikan kedua ujungnya. - Tariklah tangan yang ikut masuk ke dalam pillow case sambil merapikan sudut dan sisi pillow yang tertinggal.
- Pegang kedua ujung pillow case tersebut, goyang – goyangkan, hentak – hentakkan untuk memposisiskan pillow case tersebut dengan benar. Lipatlah kedalam salah satu sisi dan rapikanlah. - Masukkan pula sisi yang lainnya ke dalam pillow case, rapikan dan peganglah ujungnya, angkat, rapikan dan letakkan di atas bed. o) Pasang duvet dengan cara: - Pasang sarung duvet (duvet case) pada duvet - Tebarkanlah duvet pada bed - Aturlah bagian bawah agar sesuai dengan bed. - Tariklah ke atas, aturlah bagian atas agar sesuai dengan bed dan rapikan tepi-tepinya 12 Clean toilet  Memasti kan toilet selalu dalam keadaan bersih a) Gunakan sikat WC atau pembersih semua kebutuhan b) Pastikan toilet bersih dari rambut, sampah, limbah, debu, noda, dan bau.
c) Semprotkan pembersih di bawah toilet bowl dan diamkan beberapa menit. Bersihkan permukaan toilet bowl pada bagian pinngirannya, tempat duduknya, engsel, semua porselen.
d) Berawal dari pinggirannya, gosok bagian dalam toilet, berhati- hatilah untuk tidak menyiram bahan kimia apapun pada diri Anda atau di mata Anda. e) Lap semua perangkat keras. f) Bersihkan dan keringkan bagian luar toilet dengan seksama. g) Siram sampai air dalam toilet bowl sampai bersih dan untuk memastikan fungsinya dapat berfungsi dengan baik.
h) Pastikan toilet bekerja dengan benar. i) Laporkan malfungsi apapun ke Housekeeping Office. j) CATATAN: Jangan gunakan pembersih toilet bowl pada permukaan lainnya. 13 Clean shower wall Menjaga dinding kamar mandi tetap bersih a) Pastikan shower bebas dari rambut, puing-puing, sampah, debu, noda, bau, jamur dan goresan. b) Gunakan semua pembersih, spons dan squeegee untuk membersihkan dinding dan pintu kaca. Mulailah dari atas dan turunkan ke bawah.
c) Bersihkan dinding marmer dengan kain lembab dan pastikan itu bebas dari noda.
d) Saat membersihkan, perhatikan sudut dan tepinya. e) Bersihkan kepala shower dan sabun. f) Bilas shower dengan air panas. g) Matikan kenop shower. h) Gunakan kain kering dan bersih untuk mengkilapkan krom dan semua perlengkapan. i) Pastikan dinding shower, lantai dan pintu dalam kondisi kering. j) Beritahu supervisor tentang jamur atau goresan apa pun. 14 Amenities Menjaga stok keleng- kapan a) Atur fasilitas kelengkapan (amenities) dan tempatkan sesuai petunjuk properti. b) Kembalikan persediaan dengan pengaturan standar.
c) Pastikan untuk mengganti yang lama dengan yang baru..
kamar sesuai dengan jumlah yang ditentu- kan  dan standar d) Atur tata letak agar terlihat rapi, menarik dan memberikan kemudahan kepada tamu untuk mempergunakannya. e) Untuk kamar check-out pastikan semua fasilitas diganti, seperti envelopes, stationery paper, desk stationary, postcard, notepads, laundry/ dry cleaning bag, laundry slip, shoe bag, boxed soap, pleaded soap, shampoo, conditioner, bath gel, body lotion, loofah sponge, shower cap, toothbrush kit, emery board, cotton pads, q-tips f) CATATAN: Lihat lampiran untuk penempatan yang mampu memberikan kemudahan. 15 Clean Furniture Menjaga furniture di ruangan kamar tamu tetap bersih dan berada pada tempat yang sesuai dengan standar hotel a) Pastikan furnitur dalam keadaan baik. b) Pastikan furnitur bebas dari: debu, kotoran, sidik jari, noda, bercak.
c) Gunakan kain untuk membersihkan debu, apabila diperlukan tambahkan pembersih khusus untuk membersihkan semua perabotan: armoire/lemari, nightstands, headboard, coffee table, desk, chairs and sofas, wooden legs/arms
d) Lap, keringkan dan buat menjadi mengkilap.
e) Untuk ruang check-out, buka semua laci dan keluarkan barang yang ditinggalkan tamu, cek barang kemungkinan terdapat barang lost and found. Bersihkan debu hingga ke bagian dalam.
f) Gunakan sapu bulu untuk rak dalam dan semua tempat tinggi.
g) Pastikan dinding tempat tidur dan tempat sandaran kepala bebas dari debu.
h) Laporkan perabot yang rusak atau perlu diperbaiki ke koordinator housekeeping.
i) Pastikan posisi furnitur berada ada tempat yang sesuai dengan standar hotel. 16 Vacuum Room Menjaga ruangan tetap bersih dan bebas dari debu a) Pastikan semua area termasuk lemari disedot setiap hari.
b) Pastikan karpet bebas dari debu, kotoran, noda.
c) Mulai di sudut terjauh dari pintu masuk dan jalan keluar dari ruangan (hindari berlari di atas kabel vakum).
d) Pindahkan perabot kecil dan vakum di bawah masing-masing.
e) CATATAN: Jangan sekali-kali menarik kabel dari dinding kecuali dengan menahan penyumbat pada soket/stop kontak. 17 Leave room Memasti kan ruangan dalam keadaan sempur- na sebelum ditinggal kan a) Berjalanlah keliling ruangan kamar dan periksa kembali. b) Pastikan ruangan itu memiliki tampilan rapi dan semua perlengkapan pembersih tidak ada di ruangan.
c) Tarik pintu tertutup rapat, dan pastikan pintu terkunci.
d) Perbarui status kamar menjadi kamar yang bersih (VC atau OC) 18 Return cleaning supplies Menjaga persedia- an pember- sih selalu tersedia sesuai kebutuh- an  setiap saat a) Kembalikan semua tas penyimpanan cleaning supplies ke housekeeping office.
b) Pastikan semua kain kotor sudah dipisahkan dari linen yang bersih.
c) Pastikan tempat sampah ditempatkan di tempat sampah yang tersedia dan sesuai aturan.
d) Pastikan caddies dimasukkan kembali pada shift PM.
19 Turn in keys Menjaga kunci berada di tempat yang a) Kembalikan kunci ke housekeeping office setelah sift kerja berakhir. b) Tanda tangan sebagai bukti penyerahan kunci.
aman pada saat tidak diguna- kan 20 End of sift Mening- galkan jam kerja dengan sikap yang baik  dan berperila ku  yang baik  dan benar a) Pastikan semua tugas selesai sebelum diperiksa dengan atasan untuk izin pergi.
b) Kembalikan kunci master sebelum meninggalkan ruang kerja housekeeping (housekeeping office).
c) Kembalikan pager ke housekeeping office dan tandatangan sebagai bukti penyetoran
d) Ganti pakaian dan kembalikan seragam di bagian linen hotel.
e) Keluar dari pintu masuk karyawan.
Sumber: olah data hotel starwood, 2017

## Kesimpulan
Bagian housekeeping yang memiliki  tugas  untuk  membersihkan kamar  disebut room  attendant. Room attendant memiliki tugas untuk memelihara  kebersihan,  keindahan,  dan kenyamanan  tamu  selama  menginap  di hotel.  Dalam  hal  ini room  attendant wajib menciptakan suasana kamar yang menunjukkan  kebersihan  ( cleanliness ), kenyamanan  ( comfortable ),  menarik ( attractive ), dan keamanan ( safety ).
Prosedur  operasional  standar yang  dapat  diterapkan  dalam  proses
pembelajaran  agar  lulusan  memahami standar kerja hotel yang semakin tinggi dalam menciptakan
kamar yang memiliki  nilai  jual  tinggi  diantaranya grooming,  report  to  manager,  answer telephone, assignments, cleaning supplies  caddie,  entering  guest  room, guest  in  room,  room  cleaning  order, check  out  room,  clean  floor,  making bed,  clean  toilet,  clean  shower  wall, amanities,  clean  furniture,  vacuum room,  leave  room,  return  cleaning supplies, turn in keys, end of shift.

## Daftar Pustaka
Angela  Knox,  Chris  Warhurst,  Dennis Nickson  dan  Eli  Dutton.  2015. More  Than  A  Feeling:  Using Hotel  Room  Attendants  To Improve  Understanding  Of  Job Quality .    The  International Journal  of  Human  Resource Management.  Vol.  26,  No.  12, 1547–1567 Ben  Walker.  2012.  Housekeeping  The Heart  of  Hotels.  HOSPITALITY. ISSUE 23. Schneider,  M.,  Tucker.  G.,  &  Scoviak- Lerner, M. 1999. The professional housekeeper  (4thed.).  New  York, NY, USA: John Wiley.
Suzanne  De  Treville,  John  Antonakis, dan  Norman  M.  Edelson.  2005.
Can Standrad Operating Procedures be Motivating? Reconciling  Process  Variability Issues and Behavioural Outcomes. Total Quality Management.  Volume 16, Nomor 2,  Pg.  231-241,  March  2005.
Routledge  Taylor  &  Francis Group