Anteseden Customer Loyalty Pada Low Cost Carrier Airline
ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA LOW COST CARRIER AIRLINE
Marcella Harlan Email : drg.marcella@gmail.com Universitas Trisakti

## Abstract
The  background  of  this  research  was  Customer  loyalty  as  a  competitive  advantage  in  service industry.The design of this research applies a survey toward unit of analysis on Low Cost Carrier Airline to interview the passanger for testing hypothesis. Meanwhile the required data consist of five  variables;  Recovery  Satisfaction,  Corporate  Social  Responsibility,  Customer  Trust,  Customer Loyalty. The aggregate numbers of customer being respondent of the study are 200. Data analysis used in this research was consists of Path Method by AMOS 22.0 as software. The result of this research  conclude  that  variable  of  Recovery  Satisfaction,  Corporate  Social  Responsibility  has positive effect to Customer Trust; Recovery Satisfaction, Corporate Social Responsibility has positive effect to Customer Loyalty; and Customer Trust has positive effect to Customer Loyalty.
Keywords: Service  Recovery  Satisfaction,  Corporate  Social  Responsibility,  Customer  Trust, Customer Loyalty, Low Cost Carrier Airline.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## PENDAHULUAN
Indonesia  memiliki  17.504  pulau  dan merupakan negara yang memiliki pulau terbanyak di  dunia  (http://www.dkn.go.id).  Sehingga Indonesia dapat disebut  negara kepulauan, maka dari  itu  untuk  tujuan  antar  pulau  menggunakan dua  jenis  angkutan  yang  ada  di  Indonesia  yaitu angkutan  laut  dan  angkutan  udara.  Terdapat  dua jenis  penerbangan  yang  ada  di  Indonesia  yaitu penerbangan Low  Cost  Carrier (LCC)  dan penerbangan non Low  Cost  Carrier. Istilah Penerbangan  “ low  cost ”  atau  sering  disebut  LCC ( low  cost  carrier )  juga  sering  disebut  sebagai Budget Airlines, no frills flight atau juga Discounter Carrier . LCC merupakan model penerbangan yang unik  dengan  strategi  penurunan operating  cost namun faktor safety tetap dijaga untuk menjamin keselamatan  penumpang  sampai  ke  tujuan.
Terdapat  10  maskapai  penerbangan  LCC Indonesia  pada  tahun  2015  yang  sedang melakukan  promosi  yang  hebat  dengan memberikan  harga  yang  lebih  murah  satu  dari yang  lain  dan  penumpang  mendapatkan  fasilitas yang  lebih  banyak.  Melihat  dari  ambisi  pesaing atau  penyedia  jasa  yang  lain,  maka  untuk memenangkan  persaingan  hendaknya  mem- punyai  keunggulan  bersaing,  salah  satunya dengan  mempunyai Customer  Loyalty.

## LANDASAN TEORI

## Recovery Satisfaction
Recovery  satisfaction adalah  suatu keadaan dimana pelanggan terpuaskan atas usaha yang dilakukan Service Provider untuk  mengatasi keluhan-keluhan  yang  terlontar  (Lorenzeni  & Lewis, 2004). Recovery satisfaction akan membawa pelanggan  bertambah  percaya  akan  kualitas Service  Provider tersebut  dan  juga  membawa
pelanggan menjadi pelanggan yang loyal (Coulter & Coulter, 2012).

## Corporate Social Responsibility
Corporate  social  responsibility adalah suatu  komitmen  perusahaan  untuk  baik  internal perusahaan maupun eksternal perusahan (Jamali et al , 2008;  Tuan, 2012) dengan berbagai tujuan yaitu  meningkatkan financial  performance dan memberikan kesan yang positif serta menambah value (Peloza & Zhang, 2011).

## Customer Trust
Kepercayaan pelanggan salah satu faktor berkembangnya  industri  jasa  karena  jasa mempunyai sifat intangible dan heterogen, yang artinya  jasa  tidak  dapat  dinilai  secara  langsung tanpa ada keterlibatan antara pelanggan dengan Service Provider (Linjander& Roos, 2002; Coulter & Coulter, 2012).

## Customer Loyalty
Loyalty merupakan  sikap  pelanggan jangka  panjang  yang  terjadi  karena  pelanggan merasakan kepuasan atas jasa yang disampaikan kepadanya (Molm et al , 2000). Ciri-ciri pelanggan yang  sudah loyal terhadap  jasa  pada Service Provider tertentu  adalah  pelanggan  rela mengeluarkan dana yang lebih besar apabila ingin menikmati jasa yang ditawarkan Service Provider tertentu  atau  dengan  kata  lain  tidak  sensitif masalah  harga  yang  ditawarkan  apabila pesaingnya menawarkan harga yang lebih murah, mereka  akan  dengan  senang  hati  memberikan rekomendasi  kepada  yang  lain,  tidak  akan berpindah  kepada Service  Provider pesaing karena  apabila  pelanggan  berpindah  akan menimbulkan switching cost (Schiffman & Kanuk, 2004; Yim et al , 2008).
Anteseden Customer Loyalty Pada Low Cost Carrier Airline

## Perumusan  Hipotesis
Recovery  satisfaction adalah  pengalaman berharga  pelanggan terhadap service  failure yang terjadi  pada Service  Provider yang  dapat mempengaruhi  sikap  pelanggan  terhadap  jasa Service  Provider tersebut  menjadi  baik.  Dengan keadaan recovery satisfaction pada pelanggan akan mempengaruhi  banyak  hal  yaitu:  mempengaruhi kepercayaan  pelanggan  atas  penggunaan Service Provider tersebut,  mempengaruhi  persepsi konsumen  terhadap  CSR  yang  dijalankan, mempengaruhi  secara  tidak  langsung  loyalitas pelanggan (Choi & La, 2013).
Mempengaruhi  kepercayaan  pelanggan karena  apabila  pelanggan  menerima recovery satisfaction, maka  kepercayaan  pelanggan  akan bertambah dari pertama masih meragukan sampai Service Provider membuktikan sikap profesionalisme  melayani  pelanggan  pada  saat terjadi service failure sehingga dapat meningkatkan hubungan  jangka  panjang  antara  pelanggan dengan Service Provider tersebut.
Mempengaruhi  persepsi  pelanggan  akan kegiatan CSR yang dilakukan oleh service provider. Di  dalam  kondisi recovery  satisfaction akan membuktikan  kepada  pelanggan  bahwa profesionalisme Service  Provider dengan memperhatikan  keahlian  dan  kemampuan karyawan  untuk  mengatasi  dan  memperbaiki service failure. Perhatian Service Provider tersebut dengan  memberikan  training  dan  pengarahan kepada  karyawan  apabila  terjadi service  failure. Selain  CSR  kepada  karyawan  juga  CSR  kepada shareholder membuktikan bahwa Service Provider yang  mereka  tanamkan  modal  sungguh-sungguh ingin  meraup  profit  yang  maksimal.
Mempengaruhi  tidak  langsung  sikap loyalitas  pelanggan  terhadap  penggunaan  jasa Service  Provider tersebut  hal  ini  dikarenakan pelanggan  bertambah  percaya  akan  jasa  yang diberikan  baik  terlebih  membuktikan  di  dalam keadaan service  failure,  Service  Provider tersebut masih  tetap  memberikan  pelayanan  terbaik  di dalam perbaikan layanannya.(Choi & La, 2013).

## Rerangka Konseptual
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Berdasarkan  penjelasan  teori  tersebut, maka  perumusan  hipotesis  sebagai  berikut:
H 1 : Terdapat  pengaruh  positif Recovery Satisfaction terhadap Customer  Trust .
H 2 : Terdapat  pengaruh  positif Recovery Satisfaction terhadap Corporate  Social Responsibility
Corporate  Social  Responsibility adalah kegiatan  yang  dilakukan Service  Provider sebagai komitmen  perusahaan  akan  pemberian pengabdian  kepada  lingkungan  baik  internal maupun  eksternal.  CSR  pada  lingkungan  internal dengan  memperhatikan  lingkungan  kerja perusahaan  dengan  cara  memberikan  pelatihan karyawan  dalam  menghadapi service  failure , memperhatikan  hak  karyawan,  menciptakan lingkungan  kerja  yang  aman  sehingga  karyawan yang  bekerja  pada Service  Provider merasa diperhatikan ( Mohr et al , 2001; Jones et al , 2005; Peloza & Zhang, 2011). Hal ini mendata ngkan rasa bahwa  karyawan  yang  bekerja  memberikan pelayanan yang terbaik untuk para pelanggan dan akan  berimbas  terhadap  persepsi  pelanggan  ( Mohr et al , 2001; Jones et al , 2005; Peloza & Zhang, 2011).
Pelanggan  akan  percaya  terhadap  kualitas  jasa yang diterimanya adalah dampak dari manajemen didalam  memperhatikan  karyawannya.  Kualitas jasa  yang  diterimanya  baik,  maka  persepsi pelanggan  bahwa  karyawan  diberi  pelatihan, diberi  perhatian  yang  baik  pula  dari Service Provider itu.  Dengan  bertambahnya  kepercayaan tersebut pelanggan akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap jasa dari Service Provider tersebut.
Berdasarkan  teori  tersebut,  maka  hipotesis  yang akan  diuji  dirumuskan  sebagai  berikut:
H 3 : Terdapat  pengaruh  positif Corporate  Social Responsibility terhadap Customer  Trust .
H 4 : Terdapat  pengaruh  positif Corporate  Social Responsibility terhadap Customer  Loyalty.
Kepercayaan  pelanggan  sangatlah  penting  untuk berlangsungnya  bisnis  baik  industri  jasa  maupun manufaktur.  Dengan  memegang  kepercayaan pelanggan  akan  membuat  bisnis  jadi  bertambah maju  karena  pelanggan  yang  percaya  akan  terus mengkonsumsi  produk  atau  jasa  tersebut.
Untuk  menciptakan  kepercayaan  pelanggan  pada industri  manufaktur  dapat  dilakukan  dengan mudah  dengan  cara  membuat  produk  dengan standar  yang  baik  komposisinya,  maupun kemasannya. Standar kualitas industri manufaktur mudah dilihat dan dibaca pada label kemasan dan sudah  dibawah  standar  mutu  produk  tersebut. Akan  tetapi  industri  jasa  sangatlah  sulit dikarenakan  sifat  jasa  yang  tidak  terlihat ( intangible ),  tidak  dapat  dipisahkan  antara pelanggan dengan service provider, dan heterogent sehingga pelanggan didalam mengevaluasi Service Provider sangat  sulit  (Linjander&  Roos,  2002; Coulter & Coulter, 2012).
Oleh  karena  itu,  pelanggan  yang  ingin  menikmati jasa  untuk  pertama  kalinya,  pelanggan menggunakan  kepercayaannya  bahwa  pelayanan yang  diberikan  baik.  Jika  untuk  pertama  kalinya pelayanan  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan harapan,  pelanggan  akan  memberikan  keluhan- keluhannya.  Setiap Service  Provider tidak menginginkan  ketidakpuasan  pelanggan,  maka Service Provider segera melakukan service recovery atas  keluhan  pelanggan.  Apabila  tindakan service recovery tersebut  cepat  dan  tepat,  maka  akan terjadi  kepuasan  dan  berharap  kejadian  itu  tidak terulang  kembali.  Pengalaman  itulah  yang
Anteseden Customer Loyalty Pada Low Cost Carrier Airline
menumbuhkan  kembali  rasa  percaya  dan  akan terus  menikmati  layanan  yang  diberikan Service Provider hingga  menjadikan  pelanggan  tersebut loyal (Linjander  &  Roos,  2002;  Coulter  &  Coulter, 2012; Choi & La, 2013).
Berdasarkan  penjelasan  teori  tersebut,  maka perumusan  hipotesis  sebagai  berikut:
H 5 : Terdapat  pengaruh  positif Customer  Trust terhadap Customer  Loyalty .

## METODE PENELITIAN

## Rancangan Penelitian
Rancangan  penelitian  ini  mengacu dan  diadaptasi pada  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Choi  &  La  (2013).  Penelitian  ini  merupakan penelitian  pengujian  hipotesis  yang  mempunyai tujuan menjelaskan hubungan antar variabel serta menentukan antar kelompok yang berjumlah dua atau lebih faktor di dalam situasi tertentu (Sekaran, 2006)  yaitu  industri  jasa  penerbangan  LCC  ( Low Cost Carrier) yang ada di Indonesia.

## Variabel dan Pengukuran
Terdapat 4 variabel dalam penelitian ini. Variabel- variabel tersebut adalah: (1) Recovery satisfaction,
(2) Customer  trust, (3) Corporate  social responsibility ,  dan  (4) Customer  Loyalty .  Masing- masing  variabel  diukur  dengan  indikator  berupa item-item  pernyataan.  Seluruh  item  pernyataan diukur dengan Skala Likert lima poin, dimulai dari 1 = Sangat Tidak Setuju hingga 5 = Sangat Setuju. Variabel  dan  item  pernyataan  yang  digunakan yaitu:

## Recovery Satisfaction
Recovery satisfaction diukur dengan menggunakan 3  item  pernyataan  dikemukakan  oleh  Choi  &  La (2013) yaitu:
1. Secara  keseluruhan  saya  puas  dengan airline menangani  keluhan.
2. Secara umum saya puas dengan apa yang saya terima dari airline ini.
3. Saya  senang  secara  keseluruhan airline ini mempunyai  proses  yang  baik  di  dalam menghadapi  keluhan  saya.

## Customer Trust
Customer trust diukur dengan menggunakan 3 item pernyataan  dikemukakan  oleh  Choi  &  La  (2013) yaitu:
1. Saya percaya airline ini.
2. Airline ini dapat memenuhi harapan saya.
3. Airline ini aman.

## Corporate Social Responsibility
Corporate  Social  Responsibility dengan menggunakan  3  item  pernyataan  dikemukakan oleh Choi & La (2013) yaitu:
1. Airline ini  selalu  menghormati  norma  hukum yang ada pada setiap aktifitasnya.
2. Airline ini bersikap jujur pada pelanggannya.
3. Airline ini  mempunyai  prioritas  menjalin hubungan  pelanggan  untuk  memperoleh pendapatan.

## Customer Loyalty
Customer  Loyalty diukur  dengan  menggunakan  3 item pernyataan yang dikemukakan dari Choi & La (2013) yaitu:
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015 1. Pada  saat  memilih airline,  airline ini  sudah menjadi  pilihan  saya.
2. Saya  akan  menggunakan airline ini  untuk seterusnya.
3. Saya  lebih  memilih airline ini  walaupun terdapat  pilihan  yang  lain.

## Sampel dan Teknik Pengumpulan Data
Peneliti mengambil 200 responden penumpang Air Asia Indonesia sebagai  sampel  karena  menurut Hair  &  Lamb  (2010)  sampel  yang  dapat  mewakili penelitian  minimal  200  -  400  responden.  Teknik pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini menggunakan Purposive  Sampling (teknik penarikan sampel berdasarkan pertimbangan atau kriteria-kriteria)  yaitu  penumpang  yang  telah menggunakan Air  Asia Indonesia  minimal  selama 1  tahun  dan  pernah  mengalami Service  Failure . Service  failure yang  paling  banyak  dialami  yaitu keterlambatan maupun pembatalan penerbangan.
Peneliti  menggunakan  kuesioner  sebagai  alat pengumpulan  data  yang  disebar  sendiri.  Cara untuk  mengumpulkan  data  menggunakan kuesioner  yang  disebar  oleh  peneliti  sendiri dengan  mendatangi  kantor airline  Air  Asia yang tersebar di Jakarta.

## Metode Analisis Data
1. Untuk  menganalisis  deskripsi  data recovery satisfaction,  customer  trust,  corporate  social responsibility dan customer  loyalty pada penumpang Air  Asia digunakan  metode analisis  statistik  deskriptif  yaitu  mengolah data  dari  hasil  kuesioner  ke  dalam  bentuk rata-rata  dan  standar  deviasi  dengan menggunakan software SPSS versi 22.
2. Untuk  menguji  hipotesis  digunakan  pengujian analisis  statistik  inferensial  dengan menggunakan  metode Structural  Equation Model (SEM) untuk menguji hubungan ganda dari sejumlah variabel bebas dan terikat yang diolah  menggunakan software SPSS  AMOS versi 22.
Jenis Pengukuran Goodness-Of-Fit (GOF) Hasil Analisis Cut Off Value Kesimpulan Absolute Fit Measures Goodness of Index (GFI) 0.947 = 0.90 Good Fit Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) 0.050 = 0.08 Good Fit Incremental Fit Measure Turker-Lewis Index (TLI) 0.977 = 0.90 Good Fit Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) 0.913 > 0.90 Good Fit Comparative Fit Index (CFI). 0.984 > 0.90 Good Fit
Uji  Kesesuaian  Model
Sumber: Hasil Pengolahan Data AMOS
Anteseden Customer Loyalty Pada Low Cost Carrier Airline
Hasil  pengujian  kesesuaian  model  ( goodness  of fit )  menggunakan absolute  fit  measure dilakukan dengan  membandingkan  nilai  GFI  dengan  kriteria yang harus dicapai sebesar > 0,90, sementara hasil pengujian menunjukkan angka 0,947 maka model GFI  adalah good  fit atau  baik.  Apabila membandingkan nilai RMSEA dengan cut off value sebesar  >  0.08  sementara  hasil  pengujian menunjukkan  angka  0.050  maka  model  RMSEA adalah good fit atau baik.
Menggunakan incremental  fit  measure dilakukan dengan membandingkan nilai TLI dengan nilai cut- off sebesar > 0,90 dan hasil yang dicapai melebihi 0,90 dengan nilai 0,977, sehingga keputusan yang dicapai  adalah good  fit atau  baik.  Selanjutnya membandingkan  nilai  AGFI  dengan  nilai cut  off sebesar > 0,90 dan hasil yang dicapai melebihi 0,90 dengan nilai 0,913 sehingga keputusan yang dicapai adalah good fit atau baik. Apabila membandingkan nilai  CFI  dengan  nilai cut  off sebesar  >  0,90  dan hasil yang dicapai melebihi 0,90 dengan nilai 0,984, sehingga  keputusan  yang  dicapai  adalah good  fit atau baik.
Dari  pengukuran  untuk  uji  kesesuaian  model ( goodness of fit ), dapat ditarik kesimpulan bahwa model pengujian layak, karena ada beberapa item yang  mencapai  kriteria marginal  fit dan  bahkan memenuhi  kriteria goodness  of  fit. Model  yang telah  lulus  uji goodness  of  fit ,  dapat  digunakan untuk  pengujian  selanjutnya  yang  berupa  uji hipotesis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Statistik Deskriptif
Tujuan  statistik  deskriptif  adalah  untuk menggambarkan suatu data yang telah ditinjau dari nilai  rata-rata  ( mean).  Mean mempunyai pengertian  sebagai  nilai  rata-rata  dari  seluruh jawaban responden. Untuk melihat variasi jawaban responden di dalam penelitian ini dilihat dari nilai standar deviasi. Berikut analisis statistik deskriptif yang  menjelaskan  nilai  rata-rata  ( mean )  dan standar  deviasi:
Recovery Satisfaction Mean Std. Deviation Secara keseluruhan saya puas dengan airline menangani keluhan 3,53 1,202 Secara umum saya puas dengan apa yang saya terima dari airline ini 3,55 1,193 Saya senang secara keseluruhan airline ini mempunyai proses yang baik di dalam menghadapi keluhan saya 3,44 1,073 Statistik Deskriptif Untuk Variabel Recovery Satisfaction
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Recovery  Satisfaction diukur  dengan  tiga  item pernyataan.  Item  pernyataan  pertama  memiliki nilai  rata-rata  ( mean )  sebesar  3,53  yang  berarti penumpang  maskapai  penerbangan  LCC  secara keseluruhan  puas  terhadap  penanganan  setiap keluhan-keluhannya.  Standar  deviasi  sebesar 1,202 yang artinya standar deviasi cenderung kecil maka  dengan  demikian  data  terkumpul,  sehingga penyebaran data dapat dikatakan baik.
Item  pernyataan  kedua  memiliki  nilai mean 3,55 yang  berarti  penumpang  maskapai  penerbangan LCC  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan. Standar deviasi sebesar 1,193 yang artinya standar deviasi  cenderung  kecil  dengan  demikian  data terkumpul  atau  terpusat,  sehingga  penyebaran data dapat dikatakan baik.
Item  pernyataan  ketiga  memiliki  nilai  rata-rata sebesar  3,44,  ini  menunjukkan  penumpang maskapai penerbangan LCC cukup puas atas proses penanganan  keluhan  para  pelanggannya.  Standar deviasi  menunjukkan  angka  1,073  dimana cenderung  kecil dengan demikian data terkumpul atau  terpusat,  sehingga  penyebaran  data  dapat dikatakan  baik.
Corporate Social Responsibility diukur dengan tiga item  pernyataan.  Item  pernyataan  pertama memiliki  nilai  rata-rata  ( mean )  sebesar  3,44  yang berarti  penumpang  maskapai  penerbangan  LCC melihat  bahwa Airline LCC  cukup  menghormati hukum  yang  ada.  Standar  deviasi  sebesar  1,141 yang artinya standar deviasi cenderung kecil maka dengan  demikian  data  terkumpul,  sehingga penyebaran data dapat dikatakan baik.
Corporate Social Responsibility Mean Std. Deviation Airline ini selalu menghormati norma hukum yang ada pada setiap aktifitasnya 3,44 1,141 Airline ini bersikap jujur pada pelanggannya 3,49 1,120 Airline ini mempunyai prioritas menjalin hubungan pelanggan untuk memperoleh pendapatan 3,51 1,142 Customer Trust Mean Std. Deviation Saya percaya airline ini 3,60 1,060 Airline ini dapat memenuhi harapan saya 3,48 1,079 Airline ini aman 3,52 1,155 Statistik Deskriptif Untuk Variabel Corporate Social Responsibility
Statistik Deskriptif Untuk Variabel Customer Trust
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS
Anteseden Customer Loyalty Pada Low Cost Carrier Airline
Item  pernyataan  kedua  memiliki  nilai mean 3,49 yang  berarti  penumpang  maskapai  penerbangan LCC melihat bahwa Airline LCC bersikap jujur atas pelayanannya. Standar deviasi sebesar 1,120 yang artinya  standar  deviasi  cenderung  kecil  dengan demikian  data  terkumpul atau  terpusat,  sehingga penyebaran data dapat dikatakan baik.
Item  pernyataan  ketiga  memiliki  nilai  rata-rata sebesar  3.51,  ini  menunjukkan  penumpang maskapai  penerbangan  LCC  melihat Airline LCC memprioritaskan  hubungan  pelanggan  jangka panjang. Standar deviasi menunjukkan angka 1,142 dimana  cenderung  kecil  dengan  demikian  data terkumpul  atau  terpusat,  sehingga  penyebaran data dapat dikatakan baik.
Customer  Trust diukur  dengan  tiga  item pernyataan.  Item  pernyataan  pertama  memiliki nilai  rata-rata  ( mean )  sebesar  3,60  yang  berarti penumpang  maskapai  penerbangan  LCC mempercayai Airline LCC sebagai akomodasi udara. Standar deviasi sebesar 1,060 yang artinya standar deviasi  cenderung  kecil  maka  dengan  demikian data  terkumpul, sehingga  penyebaran  data  dapat
dikatakan  baik.  Item  pernyataan  kedua  memiliki nilai mean 3,48 yang berarti penumpang maskapai penerbangan  LCC  cukup  puas  karena  memenuhi harapan pelanggan. Standar deviasi sebesar 1,079 yang  artinya  standar  deviasi  cenderung  kecil dengan  demikian  data  terkumpul  atau  terpusat, sehingga  penyebaran  data  dapat  dikatakan baik.Item  pernyataan  ketiga  memiliki  nilai  rata- rata  sebesar  3,52,  ini  menunjukkan  penumpang maskapai  penerbangan  LCC  setuju  bahwa Airline LCC  aman.  Standar  deviasi  menunjukkan  angka 1,155  dimana  cenderung  kecil  dengan  demikian data  terkumpul  atau  terpusat,  sehingga penyebaran data dapat dikatakan baik.
Customer  Loyalty diukur  dengan  tiga  item pernyataan.  Item  pernyataan  pertama  memiliki nilai  rata-rata  ( mean )  sebesar  3,49  yang  berarti penumpang  maskapai  penerbangan  LCC  cukup setuju  bahwa Airline LCC  sudah  menjadi pilihannya.  Standar  deviasi  sebesar  1,134  yang artinya  standar  deviasi  cenderung  kecil  maka dengan  demikian  data  terkumpul,  sehingga penyebaran data dapat dikatakan baik.
Customer Loyalty Mean Std. Deviation Pada saat memilih ariline, airline ini sudah menjadi pilihan saya 3,49 1,134 Saya akan menggunakan airline ini untuk seterusnya 3,56 1,176 Saya lebih memilih airline ini walaupun terdapat pilihan yang lain 3,49 1,098
Statistik Deskriptif untuk Variabel Customer Loyalty
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Item  pernyataan  kedua  memiliki  nilai mean 3,56 yang  berarti  penumpang  maskapai  penerbangan LCC setuju akan menggunakan Airline LCC sebagai akomodasi  untuk  seterusnya.  Standar  deviasi sebesar  1,176  yang  artinya  standar  deviasi cenderung kecil dengan demikian data terkumpul atau  terpusat,  sehingga  penyebaran  data  dapat dikatakan  baik.
Item  pernyataan  ketiga  memiliki  nilai  rata-rata sebesar  3,49,  ini  menunjukkan  penumpang maskapai  penerbangan  LCC  cukup  setuju  lebih memilih Airline LCC ini dibandingkan dengan yang lain.  Standar  deviasi  menunjukkan  angka  1,098 dimana  cenderung  kecil  dengan  demikian  data terkumpul  atau  terpusat,  sehingga  penyebaran data dapat dikatakan baik.

## Uji  Hipotesis

## Hipotesis # 1
Hipotesis  pertama  menguji  apakah Recovery Satisfaction berpengaruh  positif  terhadap Customer  Trust. Bunyi  hipotesis  null  (H 0 )  dan hipotesis  alternatif  (H a )  adalah  sebagai  berikut:
H 0 : Tidak  terdapat  pengaruh  positif Recovery Satisfaction berpengaruh  positif  terhadap
Customer  Trust.
H 1 : Terdapat  pengaruh  positif Recovery Satisfaction berpengaruh  positif  terhadap
Customer  Trust.
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  menunjukkan nilai  -value sebesar 0.000 < 0.05, maka pada hasil seperti ini H 0 ditolak dan H 1 diterima, yang artinya terdapat  pengaruh  positif Recovery  Satisfaction terhadap Customer  Trust .  Nilai Standardize Regression Weight yang menunjukkan nilai sebesar 0.310 yang berarti benar adanya pengaruh positif Recovery Satisfaction terhadap Customer Trust. Hal ini  mempunyai  arti  apabila  pelanggan  bertambah puas  atas  penanganan Service  Failure yang dilakukan airline ,  maka  makin  bertambah  pula kepercayaan  pelanggan  atas  layanan  yang diberikan.

## Hipotesis # 2
Hipotesis  kedua  menguji  apakah Recovery Satisfaction berpengaruh  positif  terhadap Corporate Social Responsibility . Bunyi hipotesis null (H 0 )  dan  hipotesis  alternatif  (H a )  adalah  sebagai berikut:
H 0 : Tidak  terdapat  pengaruh  positif Recovery Satisfaction berpengaruh  positif  terhadap Corporate  Social  Responsibility.
H 2 : Terdapat  pengaruh  positif Recovery Satisfaction berpengaruh  positif  terhadap Corporate  Social  Responsibility. Hipotesis I Strandardized Regression Weights ρ-value Keputusan Customer Trust Recovery Satisfaction 0.310 0.000 H1 didukung
Hasil Pengujian Hipotesis 1
Anteseden Customer Loyalty Pada Low Cost Carrier Airline
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  menunjukkan nilai  -value sebesar 0.03 < 0.05, maka pada hasil seperti ini H 0 ditolak dan H 2 diterima, yang artinya terdapat  pengaruh  positif Recovery  Satisfaction terhadap Corporate  Social  Responsibility Nilai Standardized Regression Weights yang menunjukkan nilai sebesar 0.215 yang berarti benar adanya  pengaruh  positif Recovery  Satisfaction terhadap Corporate  Social  Responsibility. Hal  ini mempunyai  arti  apabila  pelanggan  bertambah puas  atas  penanganan Service  Failure yang dilakukan airline ,  maka  makin  bertambah  pula kepercayaan  pelanggan  bahwa airline tersebut melakukan  CSR  dengan  baik.
Hipotesis # 3
Hipotesis  ketiga  menguji  apakah Corporate  Social Responsibility berpengaruh  positif  terhadap Customer  Trust .  Bunyi  hipotesis  null  (H 0 )  dan hipotesis  alternatif  (H a )  adalah  sebagai  berikut:
H 0 : Tidak terdapat pengaruh positif Corporate Social  Responsibility terhadap Customer Trust.
H 3 : Terdapat pengaruh positif Corporate Social Responsibility terhadap Customer  Trust.
Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan nilai  -value sebesar  0.000  <  0.05,  maka  pada  hasil seperti ini H 0 ditolak dan H 3 diterima, yang artinya terdapat  pengaruh  positif Corporate  Social Responsibility terhadap Customer  Trust .  Nilai Standardized Regression Weights yang menunjukkan nilai sebesar 0.600 yang berarti benar adanya  pengaruh  positif Corporate  Social Responsibility terhadap Customer  Trust. Hal  ini mempunyai arti apabila airline melakukan CSR yang lebih  baik  lagi  maka  pelanggan  makin  bertambah pula  kepercayaan  pelanggan  atas  layanan  yang diberikan  karena airline memperhatikan  skill, keadilan  karyawan  sehingga  karyawan  mem- berikan  layanan  yang terbaik  pula.
Hipotesis II Strandardized Regression Weights ρ-value Keputusan CSR Recovery Satisfaction 0.215 0.03 H2 didukung Hasil Pengujian Hipotesis 2
Hipotesis III
Strandardized Regression Weights ρ-value Keputusan Customer Trust CSR 0.600 0.000 H3 didukung
Hasil Pengujian Hipotesis 3
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015

## Hipotesis # 4
Hipotesis  keempat  menguji  apakah Corporate Social Responsibility berpengaruh positif terhadap Customer  Loyalty .  Bunyi  Hipotesis  null  (H 0 )  dan hipotesis  alternatif  (H a )  adalah  sebagai  berikut:
H 0 : Tidak terdapat pengaruh positif Corporate Social  Responsibility terhadap Customer Loyalty.
H 4 : Terdapat pengaruh positif Corporate Social Responsibility terhadap Customer  Loyalty.
Hasil  pengujian  hipotesis  keempat  menunjukkan nilai  -value sebesar 0.000 < 0.05, maka pada hasil seperti ini H 0 ditolak dan H 4 diterima, yang artinya terdapat  pengaruh  positif Corporate  Social Responsibility terhadap Customer  Loyalty .  Nilai
Standardized Regression Weights
yang menunjukkan  nilai  sebesar  0.595  yang  berarti
benar  adanya  pengaruh  positif Corporate  Social Responsibility terhadap Customer  Loyalty. Hal  ini mempunyai arti apabila airline melakukan CSR yang lebih  baik  lagi  maka  pelanggan  makin  bertambah pula  loyalitas  pelanggan  atas  penggunaan airline tersebut  karena airline memperhatikan  skill, keadilan karyawan sehingga karyawan memberikan  layanan  yang  terbaik  pula  sehingga pelanggan percaya bahwa airline memberikan yang terbaik  dan  menimbulkan  loyalitas  pelanggan.

## Hipotesis # 5
Hipotesis  kelima  menguji  apakah Customer  Trust berpengaruh  positif  terhadap Customer  Loyalty . Bunyi  hipotesis  null  (H 0 )  dan  hipotesis  alternatif (H a )  adalah  sebagai  berikut:
H 0 :Tidak terdapat pengaruh positif Customer Trust terhadap Customer  Loyalty.
H 5 :Terdapat  pengaruh  positif Customer  Trust terhadap Customer  Loyalty. Hipotesis IV Strandardized Regression Weights ρ-value Keputusan Customer Loyalty CSR 0.595 0.000 H4 didukung Hasil Pengujian Hipotesis 4
Hipotesis V
Strandardized Regression Weights ρ-value Keputusan Customer Loyalty Customer Trust 0.473 0.000 H5 didukung
Hasil Pengujian Hipotesis 5
Anteseden Customer Loyalty Pada Low Cost Carrier Airline
Dari  hasil  pengolahan  data  pada  tabel  diatas, menunjukkan bahwa  -value sebesar 0,000 < 0,05 yang  berarti  nilai  signifikan  secara  statistik.  Nilai 0,000 menunjukkan penolakan H 0 dan penerimaan H 5 yang artinya terdapat pengaruh positif Customer Trust terhadap Customer  Loyalty. Nilai Standardized Regression Weights yang menunjukkan  nilai  sebesar    0.473  yang  berarti benar  adanya  pengaruh  positif Customer  Trust terhadap Customer Loyalty. Hal ini mempunyai arti apabila kepercayaan  pelanggan bertambah, maka akan bertambah pula loyalitas pelanggan tersebut.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
1. Adanya  pengaruh Recovery  Satisfaction,
Customer  Trust dan Corporate  Social Responsibility terhadap Customer  Loyalty . Adanya pengaruh positif Recovery Satisfaction terhadap Customer Trust . Kepuasan responden terhadap penanganan keluhan yang dilakukan oleh  maskapai  penerbangan  LCC  secara signifikan  berpengaruh  pada  tingkat kepercayaan pelanggan dengan maskapai LCC.
2. Terdapat  pengaruh Recovery  Satisfaction terhadap Corporate  Social  Responsibility .
Penanganan  keluhan  yang  dilakukan  oleh maskapai penerbangan LCC berdampak positif pada tanggung jawab perusahaan. Hal ini dapat dilihat,  dari  penilaian  responden  dimana meningkatnya  tindakan  penanganan  dari keluhan  konsumen  terhadap  prioritas  pada pelanggan,  sikap  jujur  perusahaan,  dan  sikap hormat  serta  kepatuhan  terhadap  norma hukum  yang  berlaku.
3. Terdapat  pengaruh  positif Corporate  Social Responsibility terhadap customer  trust .  Para pelanggan  maskapai  penerbangan  LCC merasakan  dan  menilai  tanggung  jawab perusahaan dalam konteks kepatuhan hukum, sikap  terhadap  pelanggan  yang  baik,  dan prioritas  terhadap  pelanggan,  membuat pelanggan  makin  percaya  dan  merasa  aman apabila  terbang  dengan  penerbangan  LCC.
4. Terdapat  pengaruh  positif Corporate  Social Responsibility terhadap Customer Loyalty. Sikap jujur maskapai penerbangan LCC terhadap para pelanggan  dan  prioritas  menjalin  hubungan terhadap pelanggan, berpengaruh positif pada loyalitas  dari  pelanggan  maskapai.  Pelanggan menjadi  selalu  memilih  maskapai  tersebut sebagai  pilihan  utama  walaupun  terdapat pilihan  lain.
5. Terdapat  pengaruh  positif Customer  Trust terhadap Customer  Loyalty. Kepercayaan pelanggan  maskapai  penerbangan  LCC  yang menilai  aman  dan  berhasil  memenuhi harapan,  memberikan  dampak  positif terhadap  meningkatnya  loyalitas  pelanggan. Pelanggan  merasa  maskapai  tersebut merupakan pilihan utama karena dapat selalu dipercaya.

## Implikasi Managerial
1. Karyawan maskapai penerbangan LCC dari pre-flight sampai post-flight harus  dapat memberikan  kepuasan  penumpang, terlebih  apabila  terjadi service  failure. Karyawan  harus  cepat  menyelesaikan keluhan  dan  adanya  empati  kepada penumpang.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
2. Karena  persaingan  harga  yang  semakin ketat dan bersaing diharapkan perusahaan
maskapai  penerbangan  LCC  tetap memberikan  pelayanan  yang  baik  dalam berbagai  aspek,  agar  didapat customer loyalty terhadap  maskapai  penerbangan tersebut.
3. Lebih  menggalakan Corporate  Social Responsibility terhadap pelanggan dengan cara membuat promo dan program loyalty agar menarik pelanggan baru serta bekerja sama  dengan Human  Resource agar memperhatikan  keterampilan  karyawan agar  mempunyai  sinergi  dengan  tujuan marketing guna  meningkatkan  volume pelanggan  baru.

## Keterbatasan  Penelitian
1. Penelitian  ini  berfokus  pada Airline  LCC yang ada di Indonesia.
2. Tidak  menggunakan Airline regular  yang ada di Indonesia seperti Garuda Indonesia .
3. Penelitian  ini  tidak  meneliti  satu  variabel Word Of Mouth yang masih belum diteliti oleh  Choi  &  La  (2013).  Hanya  meneliti Recovery  Satisfaction,  Customer  Trust, Customer  Loyalty saja.

## Saran untuk Penelitian selanjutnya
1. Penelitian  selanjutnya  disarankan  untuk meneliti Garuda Indonesia atau LCC selain Air  Asia Indonesia.
2. Untuk  penelitian  selanjutnya  disarankan menggunakan  variabel Word  of  Mouth yang disarankan oleh Choi & La (2013).

## DAFTAR PUSTAKA
Bamford,  D.  and  Xystouri,  T.  (2005),  “A  Case  of service  failure  and  recovery  within  an international  airline”, Managing  Service Quality, Vol. 15 No. 3, pp. 305-322.
Bitner,  M.J.,  Booms,  B.M.  and  Tetreault,  M.S. (1990),  “The  service  encounter: diagnosing  favorable  and  unfavorable incidents”, Journal of Marketing , Vol. 54, January, pp. 71-84.
Choi, B. and La, S. (2013), “The impact of corporate social  responsibility  (CSR)  and  customer trust  on  restoration  of  loyalty  after service  failure  and  recovery” Journal  of Service Marketing , Vol. 27 No. 3, pp. 223- 233.
Coulter,  K.S.  and  Coulter,  R.A.  (2002), “Determinants  of  trust  in  a  service provider:  the  moderating  role  of  length of  relationship”, Journal  of  Services Marketing , Vol. 16 No. 1, pp. 35-50.
Delgado-Ballester,  E.  and  Munuera-Alema´n,  J.L.
(2001),  “Brand  trust  in  the  context  of consumer  loyalty”,  European Journal  of Marketing ,  Vol.  35  No.  11/12,  pp.  1238- 1258.
Jamali,  D.  (2008),  ‘‘A  stakeholder  approach  to corporate  social  esponsibility:  fresh insights  into  theory  vs  practice’’, Journal of Business Ethics , Vol. 82 No. 1, pp. 213-
31.
Anteseden Customer Loyalty Pada Low Cost Carrier Airline
Jamali, D., Safieddine, A. and Rabbath, M. (2008), ‘‘Corporate  governance  and  corporate social responsibility: synergies and inter- relationships’’, Corporate  Governance: An International Review , Vol. 16 No. 5, pp.
443-59.
Johnston, R. and Michel, S. (2005), “Three outcome of  service  recovery:  customer  recovery, process  recovery,  and  employee recovery”, International  Journal  of
Operation  &  Production  Management, Vol. 28 No. 1, pp. 79-99.
Krishna,  A.,  Dangayach,  G.S.  and  Jain,  R.  (2011), “Service Recovery: literature review and reseach issues”, Journal of Service Sciece Research , Vol. 3 , pp. 71-121.
Liljander,  V.  and  Roos,  I.  (2002),  “Customer- relationship levels - from spurious to true relationships”, Journal  of  Services Marketing, Vol. 16 No. 7, pp. 593-614.
Lofgren, M. (2005), “Winning at the first and second moments of truth: an exploratory study”, Managing Service Quality , Vol. 15 No. 1, pp. 102-15.
Lofgren, M. and Witell, L. (2005), “Kano’s theory of attractive quality and packaging”, Quality Management  Journal ,  Vol. 12  No. 3,  pp. 7-20.
Lofgren,  M.,  Wistell,  L.  and  Gustafsson,A.  (2008),
“Customer  satisfaction  in  the  first  and second  momet  of  truth”, Journal  of Product  &  Brand  Management ,  Vol.  17
No. 7, pp. 463-474.
McCollough, M.A., Berry, L.L. and Yadav, M.S. (2000), “An  empirical  investigation  of  customer satisfaction  after  service  failure  and recovery”, Journal  of  Services  Research , Vol. 3 No. 2, pp. 121-37.
Orsingher, C., Sara, V. and de Angelis, M. (2010), “A metaanalysis  of  satisfaction  with complaint  handling  in  services”, Journal of the Academy of Marketing Science , Vol.
38 No. 2, pp. 169-186.
Saha,  G.C.  and  Theingi.  (2009),  “Serivce  Qualtiy, satisfaction,  and  behavioural  intention: A  study  of  low  cost  airline  in  Thailand”, Managing Service Quality, Vol. 19 No. 3, pp. 350-372.
Salmones,  M.M.,  Crespo,  A.H.  and  Bosque,  I.R.I. (2005),  “Influence  of  corporate  social responsibility on loyalty and valuation of services”, Journal of Business Ethics , Vol. 61 No. 4, pp. 369-385.
Smith,  A.K.  and  Bolton,  R.N.  (1998),  “An experimental  investigation  of  customer reactions to service failure and recovery encounters: paradox or peril?” Journal of Service Research , Vol. 1 No. 1, pp. 65-81.
Sultan,  F.  and  Simpson,  M.C,  Jr.  (2000), “International  service  variants:  airline passenger  expectation  and  perceptions of  service  quality”, International  Journal of  Service  Marketing, Vol.  14  No.  3,  pp. 188-216.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Tiernan,  S.,  Rhoades,  D.L.  and  Waguespack,  B.  Jr.
(2008),  “Airline  service  quality: Exploratory  analysis  of  cosumer perceptions ad operational performance in  the  USA  ad  EU”, Managing  Service Quality , Vol. 18 No. 3, pp. 133-146.
Wen,  B.  and  Chi,  C.G.  (2013),  “Examine  the cognitive  and  affective  antecedets  to service  recovery  satisfaction:  A  field study  of  delayed  airline  passanger”,
International  Journal  of  Contemporary
Hospitality Managemet, Vol. 25 No. 3, pp. 306-327.
Weun, S., Beatty, S.E. and Jones, M.A. (2004), “The impact of service failure severity on service recovery  evaluations  and  post  recovery relationships”, Journal  of  Service
Marketing , Vol. 18 No2, pp. 133-146.
Xie, Y. and Peng, S. (2009), “How to repair customer trust  after  negative  publicity:  the  role  of competence,  integrity,  and  benevolence, and forgiveness”, Psychology & Marketing ,
Vol. 26 No. 7, pp. 572-589.
Y im,  C.K.,  Tse,  D.K.  and  Chan,  K.W.  (2008),
“Strengthening  customer  loyalty  through intimacy  and  passion:  roles  of  customer- firm  affection  and  customer-staff relationships  in  services”, Journal  of Marketing  Research ,  Vol.  45,  December, pp. 741-756.