Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 3 Nomor 2 September 2019, pp. 201-211 ISSN:2548-9771/EISSN:2549-7200 http://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti

## Perancangan Sistem Informasi Helpdesk
Menggunakan Website Design Methode Dalam Mendukung Tata Kelola Teknologi Informasi
R Wisnu Prio Pamnungkas, Allan D Alexander, Ali Reza Universitas Bhayangkara Jl Raya Perjuangan Marga Mulya, Bekasi Utara, (021) 88955882 wisnu.prio@dsn.ubharajaya.ac.id 1) ,  allan@ubharajaya.ac.id 2) , reza.ali.mountazery236@gmail.com 3)

## Abstract
Information  Technology  is  important  in  increasing  efficiency  and  efficiency  in  achieving company goals. Is a regionally owned company that in carrying out the functions and duties of clean  water  services  for  customer  needs  is  never  separated  from  the  company's  services  to customers. Thus the helpdesk application is designed as a Single Point of Contact to focus on customer  service  issues.  The  purpose  of  this research  is to  analyze  and  manage  the  helpdesk application with a display design using the website design method. Built with PHP and MySql database,  the  application  aims  at  implementing  ITIL,  which  is  useful  for  managing  and assisting any problems (reporting) and service requests (requirements) to be sent to the unit that manages the handling schedule based on priority weights.
Keywords : Helpdesk, website, ITIL, service, priority weight

## Abstrak
Teknologi  Informasi  merupakan  hal  penting  dalam  meningkatkan  efisiensi  dan  efisiensi untuk  mencapai  tujuan  perusahaan.  Adalah  sebuah  perusahaan  milik  daerah  yang  dalam menjalankan fungsi dan tugas pelayanan air bersih untuk keperluan pelanggan tidak pernah lepas  dari  layanan  perusahaan  pada  pelanggan.  Dengan  demikian  aplikasi helpdesk dirancang sebagai Satu Titik Kontak ( Single Point of Contact) untuk dipusatkan pada masalah layanan  pelanggan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  dan  mengelola aplikasi helpdesk dengan  rancangan  tampilan  menggunakan  metode  rancangan website (Website  Design  Method). Dibangun  dengan PHP dan  basis  data  MySql,  aplikasi  bertujuan implementasi ITIL yang  berguna  untuk  mengelola  dan  membantu  setiap  masalah (pelaporan)  dan  permintaan  layanan (requirement) agar  dikirim  ke  unit  yang  mengatur jadwal penanganan berdasarkan bobot prioritas masalah.
Kata Kunci : Helpdesk, website, ITIL, layanan, bobot prioritas
1. PENDAHULUAN
Adalah sebuah perusahaan daerah di kota Bekasi, yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi masyarakat kota Bekasi. Salah satu misi perusahaan adalah  memberikan  layanan  air  minum  bagi  masyarakat  Kota  Bekasi  yang terjamin kualitas, kapasitas dan kuantitasnya[1-12]. Keberadaan instansi ini juga dirasakan cukup membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhan air bersih  di  daerah  Kota  Bekasi.  Hal  tersebut  juga  berpengaruh  terhadap peningkatan  konsumen  di  tahun  2015  jumlah  konsumen  sebanyak  26.864. Sementara  di  tahun  2016  tercatat  28.044  konsumen,  lanjut  ke  tahun  2017 naik 29.343 konsumen [13].
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 3 Nomor 2 September 2019, pp. 201-211 ISSN:2548-9771/EISSN:2549-7200 http://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
Perusahaan  telah  beroperasi  dalam  menjalankan  fungsi  dan  tugas untuk  mengelola  air  bersih  bagi  kepentingan  masyarakat  atau  pelanggan tidak  pernah  terlepas  dihadapkan  pada  pengaduan  atau  keluhan  pelanggan terhadap  masalah  seperti water  meter yang  rusak,  pipa  saluran  air  yang bocor  dan  penyaluran  air  yang  berhenti.  Berdasarkan  observasi  yang dilakukan  mengenai  kondisi  saat  ini  perusahaan  terdapat  dua  bagian  yang menjalani  tugas  untuk  menerima  pengaduan  dari  pelanggan  yaitu  bagian Hubungan Masyarakat (Humas) dan Hubungan Langganan (Hublang). Humas pada  perusahaan  merupakan  bagian  yang  termasuk  dalam  Seksi  Urusan Hukum  dan  berkedudukan  langsung  di  bawah  Kepala  Bagian  Umum, sedangkan  Hublang  berkedudukan  sejajar  dengan  Bagian  Umum  yang mempunyai  tugas  menyelenggarakan  tugas-tugas  pengelolaan  data langganan  dan  menyelenggarakan  pemasaran  layanan.  Bagian  Humas  dan Hublang keduanya merupakan jalur utama bagi perusahaan karena menjadi pusat segala informasi yang berasal dari pelanggan ke perusahaan maupun sebaliknya.

## Tabel 1. Laporan Pengaduan Pelanggan 2017
Dengan  adanya  dua  instansi  yang  menjalani  tugas  untuk  menerima pengaduan  pelanggan  hal  ini  mengindikasikan  bahwa  tidak  adanya  titik kontak tunggal ( Single Point of Contact ) sebagai jalur utama satu pintu dalam hal penanganan masalah pelanggan, dikarenakan Bagian Humas dan Hublang secara  teknis  sama-sama  menjalankan  tugas  untuk  menerima  pengaduan pelanggan.  Hal  ini  berdampak  pada  timbulnya  kesenjangan  sistem  kerja antara Bagian Humas dan Hublang karena ada perbedaan terhadap Prosedur Operasional  Standar  ( Standard  Operation  Procedure )  dalam  menetapkan kategori  dan  identifikasi  sebuah  masalah  sehingga  membuat  teknisi  sulit
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 3 Nomor 2 September 2019, pp. 201-211 ISSN:2548-9771/EISSN:2549-7200 http://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
untuk melihat prioritas masalah yang akan diselesaikan. Dan hambatan lain adalah dimana setiap laporan pengaduan yang masuk ke Bagian Humas dan Hublang  tidak  dapat  diselesaikan  pada  hari  itu  juga,  sehingga  data  laporan pengaduan yang masuk menjadi menumpuk [13].
Berdasarkan  latar  belakang  diatas  perlu  dirancang  suatu  aplikasi Helpdesk berbasis web sebagai pusat pengaduan perihal pelayanan terhadap pelanggan  agar  dapat  memperbaiki  dan  menyelesaikan  permasalahan layanan. Aplikasi ini mampu mengirimkan keluhan ke unit yang bertanggung jawab sebagai dampak insiden terhadap layanan secepat mungkin sehingga keluhan atau masalah cepat ditangani [11].

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Dalam  penulisan  skripsi  ini  penulis  menggunakan  metode  penelitian sebagai berikut:
1. Studi Kasus
Dalam  hal  ini  data-data  yang  didapat  oleh  penulis  diperoleh  secara langsung karena penulis terlibat langsung dengan obyek penelitian yang dibahas yang terdiri dari:
a. Metode Observasi
Pada  metode  ini  penulis  melakukan  tinjauan  dan  pengamatan langsung  di  perusahaan  Kota  Bekasi  serta  mengumpulkan  data-data yang dibutuhkan.
b. Metode Wawancara Dalam metode ini  berkenaan langsung bertatap muka dengan pihak- pihak  terkait  di  internal  Perusahaan  kota  Bekasi  untuk  menanyakan hal-hal yang berhubungan dengan penyusunan skripsi ini.
2. Penelitian  Kepustakaan,  dalam  metode  ini  penulis  mengambil  data sebagai bahan acuan teori dari buku-buku yang ada di perpustakaan.
3. Metode  konsep  desain  pengembangan  perangkat  lunak,  menggunakan Metode  Pengembangan  Sistem  Website  Design  Method.  Model Website Design Method adalah model yang menyediakan bentuk permodelan dan metode  sistematik  untuk  membangun  aplikasi  berbasis  web. WSDM menjadikan  target  pengguna  dan  kebutuhannya  yang  berbeda-beda sebagai landasan dalam memulai proses desain, struktur utama aplikasi web kemudian diturunkan dari data pengguna target tersebut (1)
Website  Design  Method (WSDM)  dikembangkan  pada  tahun  1998  oleh De  Troyer  dan  Leune  metode  ini  bertujuan  untuk  memisahkan  focus perancangan dengan memberikan bentuk pemodelan dan metode sistematik untuk  membangun  aplikasi web .  WSDM  menjadikan  target  pengguna  dan kebutuhannya  yang  berbeda-beda  sebagai  landasan  dalam  memulai  proses desain,  struktur  utama  aplikasi web kemudian  diturunkan  dari  data pengguna tersebut [2].
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 3 Nomor 2 September 2019, pp. 201-211 ISSN:2548-9771/EISSN:2549-7200 http://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
Gambar 2. Alur model rancangan sistem WSDM (3)
Dan setiap tahap desain berfokus pada satu aspek tertentu dari siklus desain web seperti  Kebutuhan  dan  Analisis  tugas,  Data  dan  Fungsionalitas Pemodelan,  Pemodelan  Navigasi  dan  Presentasi  Pemodelan  dan Implementasi. WSDM memilki  5  tahap  pengembangan  yang  berkelanjutan yaitu adalah:
a) Pernyataan Misi ( Mission Statement Spesification )
Tahap pertama dalam WSDM adalah menentukan Misi Pernyataan dari aplikasi  web  yang  akan  dibangun.  Tujuan  aplikasi  web  harus  didefinisikan terlebih  dahulu,  sehingga  setelah  perancangan  dimulai  akan  mudah  dalam menentukan  menentukan  keputusan  yang  akan  diambil  berkaitan  dengan spesifikasi aplikasi web yang diinginkan.
Dalam Fase-fase perancangan selanjutnya, Pernyataan Misi bertindak sebagai  dasar  untuk  menentukan  informasi  dan  dan  fungsi  apa  yang dibutuhkan,  bagaimana  bagaimana  membuat  strukturnya  dan  bagaimana menyampaikannnya.
b) Pemodelan pengguna (Audience Modelling)
Pada  fase  ini  adalah  mengidentifikasi  pengguna  dengan  lebih  spesifik karena WSDM adalah  metode  yang  berorientasi  kepada  pengguna  maka definisi  pengguna  harus  jelas.  Definisi  Target  User  yang  disebutkan  pada fase  pertama  kemudian  diperbaiki  lagi  dalam Audience  Class .  Hal  ini dilakukan dengan melalui dua sub fase, yaitu klasifikasi pengguna ( Audience Classification ) dan karakterisasi pengguna ( Audience Characterization ).
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 3 Nomor 2 September 2019, pp. 201-211 ISSN:2548-9771/EISSN:2549-7200 http://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti

## c) Rancangan konseptual (Conceptual Design)
Tujuan  dari  Conseptual  Design  adalah  untuk  mengubah  data-data tersebut  menjadi  data  tingkat  tinggi,  dengan  deskripsi  formal.  Fase rancangan konseptual berfokus pada pembahasan secara konsep tentang apa ( What ) dan bagaimana ( How ) komponen aplikasi diolah.
d) Pelaksanaan rancangan (Implementation Design)
Tujuan  dari  Implementation  Design  adalah  sebagai  pelengkap  dari Rancangan  Konseptual  dengan  menambahkan  detil-detil  yang  diperlukan untuk implementasi.
e) Pelaksanaan (Implementation)
Fase  terakhir  adalah  Implementation,  pada  fase  ini  semua  informasi yang dihasilkan dari fase-fase sebelumnya diolah menjadi halaman-halaman web konkrit. Dari semua masukan tersebut kemudian aplikasi web dibangun menggunakan bahasa dan platform pengembangan yang dipilih. Dalam ITIL versi 3, Helpdesk adalah titik sentral di dalam integrasi domain ITIL dan salah satu  fungsi  kunci  tahap  di  dalam  domain Service  Operation . Helpdesk dirancang untuk memenuhi kebutuhan komunikasi antara pengguna dan IT Support ,  seperti Incident  Management , Problem  Management dan Change Managemens [4].
Helpdesk bertujuan  menampung  insiden  ( incidents )  dan  permintaan layanan ( request ), kemudian meneruskan insiden dan permintaan layanan ke dalam  proses  TI,  oleh  karena  itu Helpdesk perlu  berintegrasi  dengan  baik dengan  proses  ITIL  lain.  Keuntungan  dalam  implementasi Helpdesk yang, antara lain sebagai berikut.
1. Peningkatan akses ke layanan melalui satu titik kontak pengguna.
2. Meningkatkan kualitas kepuasan pelanggan dan kualitas layanan yang lebih baik.
3. Meningkatkan kemampuan untuk komunkasi dan berbagi informasi dengan pengguna layanan.
4. Meningkatkan kemampuan untuk memberikan layanan kepada pengguna secara proaktif.
5. Efisiensi sumber daya TI dan aktivitas pengguna menjadi lebih terkontrol dan tata kelola TI menjadi lebih baik.
6. Pemecahan masalah menjadi lebih cepat.
7. Meningkatkan produktivitas baik untuk pengguna maupun untuk divisi TI.
8. Informasi yang dikumpulkan menjadi lebih berkualitas sehingga mendukung proses pengambilan keputusan.
Posisi Helpdesk dalam kerangka kerja ITIL bersama dengan fungsi dan proses  lain  ditunjukan  pada  gambar  3.  pada  gambar  tersebut  dijelaskan bahwa semua insiden ( incident ) dan  permintaan untuk perubahan ( Request for  Change )  harus  melalui Helpdesk sebagai  titik  kontak  dengan  pengguna untuk  diteruskan  kepada  proses  dan  fungsi  lainnya  dalam  kerangka  kerja
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 3 Nomor 2 September 2019, pp. 201-211 ISSN:2548-9771/EISSN:2549-7200 http://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
ITIL  versi  3  proses  tersebut  kaitannya  dengan Helpdesk dapat  dijelaskan sebagai berikut:
Gambar 3 . Posisi Helpdesk diantara fungsi di dalam ITIL [5]
1. Change and Release Management . Helpdesk bertindak  sebagai  titik  pusat  masukan  dari Request  for  change (RFC),  kemudian Helpdesk bisa  mengkoordinasikan  pemasangan  atau perubahan instalasi pada sistem klien.
2. Configuration Management . Ketika merekam sebuah Incidents , Helpdesk bisa mengakses Configuration Management  Database (CMDB)  untuk  memverifikasi  informasi  dari sumber daya pengguna.
3. Service Level Management . Helpdesk bisa  memberikan  layanan  TI  dengan  standar  dan  ketentuan yang sudah ditetapkan, dan diikuti oleh semua pihak yang terlibat

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum  sistem  informasi  di  bangun  di  dalam  konsep WSDM perlu  di definisikan tahapan-tahapan yang dilalui pada saat perancangannya. Berikut adalah  beberapa  tahapan  dalam  proses  perancangan  Sistem  informasi Helpdesk [15][16]:
1. Pernyataan Misi ( Mission Statement )
Dalam  fase  ini  adalah  proses  menentukan  informasi  dan  fungsi  yang dibutuhkan  seperti  struktur  dan  cara  penyampaiannya  dalam  bentuk sebuah pernyataan. Berikut adalah bentuk pernyataannya:
a. Tujuan ( Purpose )
Membangun sebuah aplikasi sistem informasi Helpdesk berbasis web sebagai  titik  kontak  tunggal  untuk  staf  Hubungan  Langganan  dan
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 3 Nomor 2 September 2019, pp. 201-211 ISSN:2548-9771/EISSN:2549-7200 http://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
Hubungan Masyarakat dalam penanganan pengaduan pelanggan agar lebih efektif dan efisien untuk mengelola laporan pengaduan tersebut dan juga sebagai fasilitas staf untuk bertukar informasi.
b. Topik Bahasan ( Subject ) Sistem  Informasi Helpdesk perusahaan  distribusi  air  bersih  Kota Bekasi
c. Pengguna yang dituju ( Target User ) Staf  Bagian  Perencanaan  Teknik,  Staf  Bagian  Hubungan  Langganan, Staf Bagian Produksi dan Staf Bagian Humas.
2. Pemodelan Pengguna ( Audience Modelling ) Pada  tahap  ini  adalah  mendefinisikan  pengguna  target  user  untuk sistem. Hal ini telah disebutkan dalam fase pernyataan misi tetapi akan dikaji ulang kedalam dua sub fase, yaitu klasifikasi pengguna ( Audience Clasification ) dan karakterisasi pengguna ( Audience Characterization )
a. Klasifikasi Pengguna ( Audience Clasification ) Tipe pengguna diidentifikasikan secara detil dan diklasifikasikan ke dalam Audience Class . Tipe pengguna sistem informasi ini antara lain staf  Hubungan  langganan  dan  Humas  yang  bertujuan  untuk menampung dan mengidentifikasi pengaduan pelanggan, Pengguna level  Teknisi  yang  bertugas  untuk  menyelesaikan  permasalahan pelanggan  yang  di  kirim  lewat  aplikasi Helpdesk ,  kepala  bagian teknisi  yang  bertugas  untuk  memonitoring  aplikasi Helpdesk , Pengguna  Kepala  Bagian  Teknisi,  Teknisi  merupakan Audience Subclass dari Audience Class adalah staf Hublang dan Humas .
b. Karakterisasi Pengguna ( Audience Characterization ) Karakteristik  ini  merupakan  atribut  umum  bagi  pengguna  yang berpengaruh terhadap interaksinya dengan aplikasi. Dalam sub fase ini, karakteristik tambahan didefinisikan untuk tiap Audience Class ,
Contoh  karakteristik  ini  antara  lain  keterampilan  dalam mengoperasikan  komputer,  pengalaman  menggunakan  alat teknologi  informasi  dan  pengetahuan  tentang  maksud  dan  tujuan sistem informasi.
3. Rancangan Konseptual ( Conceptual Design ) Pada  fase  sebelumnya, Audience  Class calon  pengguna  dan karateristiknya  telah  didefinisikan.  Tujuan  dari  rancangan  konseptual adalah  untuk  mengubah  data-data  tersebut  menjadi  data  tingkat  tinggi ( high-level ),  dengan  deskripsi  formal.  Fase  rancangan  konseptual berfokus  pada  pembahasan  secara  konsep  tentang  apa  dan  bagaimana komponen  aplikasi  ini  diolah.  Masing-masing  objek  model  tersebut disusun menjadi sebuah struktur tunggal yang menjadi struktur konsep aplikasi Helpdesk seperti gambar berikut.
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 3 Nomor 2 September 2019, pp. 201-211 ISSN:2548-9771/EISSN:2549-7200 http://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
Gambar 4. Rancangan konseptual struktur aplikasi Helpdesk
4. Rancangan Implementasi ( Implementation Design ) Tujuan  dari  Rancangan  Implementasi  adalah  sebagai  pelengkap rancangan  konseptual  dengan  menambahkan  detil-detil  yang diperlukan untuk implementasi.
5. Implementasi ( Implementation )
Fase terakhir adalah Implementasi. Pada fase ini semua informasi yang dihasilkan dari fase-fase sebelumnya diolah menjadi halaman web. Fase implementasi  mengambil  masukan  berupa  objek  model  beserta informasinya. Berikut gambar skema implementasi perancangannya:
Gambar 5. Skema implementasi perancangan aplikasi Helpdesk [15]

## 3.1. Tampilan Aplikasi Helpdesk
Berkut tampilan halaman utama seperti ditunjukkan pada gambar berikut:
Gambar 6. Tampilan Halaman Utama
Pembangunan  aplikasi  dibuat  menggunakan  Php  dan  basis  data  MySql [6][10]. Merupakan tampilan utama aplikasi Helpdesk untuk admin, tampilan tersebut  digunakan  admin  untuk  mengelola  data  pengguna  dan ticket di aplikasi Helpdesk .
Gambar 7. Tampilan Halaman daftar data pelanggan
menampilkan  informasi  pelanggan  yang  akan  di  dukung  dalam  aplikasi Helpdesk . Disini admin dapat menambah data pelanggan baru, mengedit dan menghapus.
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 3 Nomor 2 September 2019, pp. 201-211 ISSN:2548-9771/EISSN:2549-7200 http://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti

## Gambar 8. Tampilan Halaman berita Helpdesk
Halaman  berita Helpdesk adalah  halaman  yang  berisi  informasi  umum tentang  seputar  lingkungan  perusahaan.  Tujuannya  agar  semua  pengguna, terutama teknisi mengetahui berita tersebut.

## 4.  SIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  yang  sudah  dilakukan  mengenai  perancangan aplikasi Helpdesk dengan  metode Website  design  method dalam  rangka penerapan  manajemen  insiden  pada  domain ITIL  Service  Operation ,  maka dapat di ambil kesimpulan sebagai berikut.
a. Dengan  adanya  sistem Helpdesk berbasis  web  yang  digunakan  untuk menampung data keluhan dan permasalahan pelanggan diharapkan bisa langsung  dikirimkan  ke  unit  yang  bertanggung  jawab  sehingga  bisa mengurangi  prosedur  yang  terlalu  panjang  dan  keluhan  pelanggan  bisa langsung cepat ditangani.
b. Hasil  keluaran  ataupun  informasi  yang  dihasilkan  oleh  sistem  ini berbentuk  grafik  yang  menyajikan  jumlah  SLA  yang  sering  dilanggar, jumlah ticket yang  ditutup  dan ticket yang  telah  dimasukan  kedalam sistem.
c. Dengan dirancangnya aplikasi Helpdesk ini bisa menjadi sebuah aplikasi yang digunakan untuk pusat permintaan layanan oleh staf.
d. Perancangan  sistem Helpdesk berbasis  web  untuk  menampung  keluhan dan permasalahan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Anon.  2012.  “Implementasi  ITIL®  V3  Framework  Pada  Perancangan Aplikasi  Service  Desk  Management  Berorientasi  User3.” JNTETI  (Jurnal Nasional Teknik Elektro Dan Teknologi Informasi) 1(2):10–20. [2] Kröll,  Mark.  2009.  “WSDM  2009  Conference  Review.” ACM  SIGWEB Newsletter (Spring):1–6.
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 3 Nomor 2 September 2019, pp. 201-211 ISSN:2548-9771/EISSN:2549-7200 http://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
[3] Magdalena, Lena and Kata Kunci. 2011. “Analisis Problem Management Pada IT  Helpdesk  Dengan  Implementasi  ITSM  Dan  SLA  (Studi  Kasus :  Citigroup Indonesia).” Jurnal Digit .
[4] Sipayung,  Evasaria  M.,  Cut  Fiarni,  and  Ernest  Aditya.  2017.  “Perancangan Sistem  Informasi  Helpdesk  Menggunakan  Framework  ITIL  V3.” Jurnal Nasional Teknik Elektro Dan Teknologi Informasi (JNTETI) .
[5] Troyer,  Olga  De,  Sven  Casteleyn,  and  Peter  Plessers.  2008.  “WSDM:  Web Semantics Design Method.” [6] Basuki,  A.  P.  (2014). Proyek  Membangun  Website  Berbasis  PHP  dengan Codeigniter. Yogyakarta: Lokomedia.
[7] Britain, G. (2007). Office of Government Commerce Service Operation (Vol. 4). The Stationery Office. [8] Cahyaningtyas,  A.,  Rahardja,  Y.,  &  Fritz,  A.  (2012).  Audit  Sistem  Informasi dengan ITIL  Version  3  Sub  Domain  Service  Desk,  Incident Management dan Problem Management di Bidang Keuangan dishubkombudpar Kota Salatiga. Jurnal  Teknologi  Informasi-Aiti ,  175-
176.
[9] Kadir, A. (2014). Pengenalan Sistem Informasi Edisi Revisi. Yogyakarta: ANDI. [10]   Kasiman, P. (2006). Aplikasi WEB dengan PHP dan MySQL. Yogyakarta: ANDI.
[12]    Maita, I., & Sapri, A. (2016). Analisa Tata Kelola Teknologi Informasi dengan Best   Practice ITIL. Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi . [13]   Office  of  Government  Commerce.  (2011). The  IT  Infrastructure  Library  An Introductory Overview of ITIL® V3. London: The Stationery Office.
[14]   Putri,  E.  S.  (2015).  Peran  Public  Relations  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Patriot Kota Bekasi.
[15]   Santoso,  H.  (2014). Helpdesk  System  berbasis  OOP  dan  PDO  dengan  PHP. Yogyakarta: Lokomedia.
[16]   Yulianingsih.  (2011).  Rancangan  Tata  kelola  Servicedesk  berbasis Information Technology Infrastruktur Library. Jurnal Ilmiah Faktor Exacta