## PENGARUH WAKTU TUNGGU PENGAMBILAN OBAT

## TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS LUBUK BAJA KOTA BATAM TAHUN 2018
Suherlina 1* , Sri Wahyuni Nasution 1 , Mangatas Silaen 1 , Tan Suyono 1 ,
Ali Napiah Nasution 1
1 Program Studi S-2 Kesehatan Masyarakat Universitas Prima Indonesia Jl. Belanga Simpang Ayahanda, Medan
*Penulis  Korespondensi:Suherlina,  Program  Studi  S-2  Kesehatan  Masyarakat  Universitas Prima Indonesia Jl. Belanga Simpang Ayahanda, Medan, Email : suherlina030@gmail.com , Phone : 081364920886

## ABSTRAK
Aspek  lamanya  waktu  tunggu  pasien  dalam  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  merupakan salah  satu  hal  penting  dan  sangat  menentukan  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan oleh  suatu  unit  pelayanan  kesehatan,  sekaligus  mencerminkan  bagaimana  pelayanan kesehatan  mengelola  komponen  pelayanan  yang  disesuaikan  dengan  situasi  dan  harapan pasien.  Untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  kefarmasian  di  Puskesmas  yang  berorientasi kepada pasien baiknya diperlukan suatu evaluasi melalui umpan balik yang diperlukan suatu evaluasi melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada bagian pelayanan untuk melihat tingkat  kepuasan  pasien.Penelitian  ini  bersifat  analitik  dengan  desain  cross  sectional  untuk melihat pengaruh waktu  tunggu terhadap pengambilan obat  terhadap kepuasan pasien  rawat jalan  di  Puskesmas  Lubuk  Baja  Kota  Batam  tahun  2018.  Dengan  jumlah  sampel  sebanyak 308  responden  yang  diambil  secara  random  sampling.Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa ada pengaruh antara waktu tunggu pengambilan obat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lubuk Baja Kota Batam Tahun 2018, dengan nilai p sebesar 0,000 (<0,05).Untuk itu  diharapkan  kepada  manajemen  Puskesmas  Lubuk  Baja  untuk  tetap  mempertahankan pelayanan  kesehatan  agar  masyarakat  yang  berkunjung  dan  membutuhkan  pelayanan kesehatan  merasa  puas.  Dengan  kepuasan  yang  didapatkan  maka  pasien  yang  sakit  dan membutuhkan pelayanan kesehatan tidak emrasa berat datang ke Puskesmas.
Kata Kunci :

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Pusat  kesehatan  masyarakat  (Puskesmas)adalah  fasilitas  Pelayanan  Kesehatan  yang menyelenggarakan  upaya  Kesehatan  Masyarakat  dan  upaya  kesehatan  perorangan  tingkat
pertama, dengan lebih mengutamakan upaya Promotif dan Preventif,untuk mencapai derajat Kesehatan Masyarakat yang setinggi tingginya di wilayah kerja nya(Permenkes No 75 tahun 2014 ) .
Mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan  yang  diselenggarakan  sesuai  dengan  kode  etik  dan  standar  pelayanan  yang ditetapkan,  sehingga  menimbulkan  kepuasan  bagi  setiap  pasien  waktu  tunggu  adalah  waktu yang  digunakan  pasien  untuk  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  mulai  tempat  pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter (Depkes RI, 2008).
Waktu  tunggu  pelayanan  merupakan  masalah  yang  masih  banyak  dijumpai  dalam praktik  pelayanan  kesehatan,  dan  salah  satu  komponen  yang  potensial  menyebabkan ketidakpuasan,  dimana  dengan  menunggu  dalam  waktu  yang  lama  menyebabkan ketidakpuasan terhadap pasien (Buhang, 2007).
Kategori  jarak  antara  waktu  tunggu  dan  waktu  periksa  yang  diperkirakan  bisa memuaskan  atau  kurang  memuaskan  pasien  antara  lain  yaitu  saat  pasien  datang  mulai  dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli untuk  dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan lebih dari 90 menit (kategori lama), 30 – 60 menit (kategori sedang)  dan  ≤  30  menit  (kategori  cepat).  Waktu  tunggu  di  Indonesia  ditetapkan  oleh Kementrian Kesehatan melalui standar pelayanan minimal. pelayanan minimal di rawat jalan berdasar Kemenkes Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 ialah kurang atau sama dengan 60 menit (Kemenkes,2008).
Berdasarkan  hasil  Penelitian  Reny  Nugraheni  (2017)  dengan  menggunakan  metode wawancara dan observasi langsung yang dilakukan di Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Puskesmas Pesantren 1 tergolong dalam kategori sedang (30-60 menit). Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan waktu tunggu pasien rawat jalan dimana rata-rata waktu tunggu pasien rawat  jalan  di  UPTD  Puskesmas  Pesantren  1  adalah  55,45  menit.  Dari  hasil  penyebaran kuesioner diketahui untuk keseluruhan pelayanan kategori baik yaitu 72%.
Herjuniato  (2014)  melakukan  penelitian  di  Instansi  Rawat  Jalan  RSAL  dr  Ramelan Surabaya  menunjukkan  bahwa  pasien  yang  berobat  di  Rumah  Sakit  tersebut  sebagian  besar harus  menunggu  2  hingga  4  jam  untuk  mendapatkan  pelayanan  dari  dokter  sedangkan harapan  pasien  adalah  dapat  diperiksa  kurang  dari  1  jam.  Perbedaan  antara  ekspetasi  waktu tunggu sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Puskesmas  Lubuk  baja  merupakan  salah  satu  Puskesmas  yang  berada  di  Kota  Batam yang memberikan rawat jalan dengan rata-rata kunjungan per hari 113 pasein. Ruangan yang
ada  Puskesmas  Lubuk  Baja  Kota  Batam  terdiri  dari  ruang  kepala  Puskesmas,  ruang  rapat, ruang  administrasi  kantor,  ruang  tata  usaha,  ruang  pendaftaran,  ruang  rekam  medik  dan beberapa  Poli  diantaranya  Poli  KIA  KB,  Poli  ANak,  Poli  umum,  Poli  Usila  dan  Poli  Gigi. Tenaga  kesehatan  yang  ada  di  Puskesmas  Lubuk  Baja  terdiri  dari  Dokter  (Dokter  Umum sebanyak  7  orang  dan  Dokter  Gigi  sebanyak  2  orang),  perawat  sebanyak  8  orang,  bidan sebanyak 12 orang, tenaga Kesehatan Lingkungan  sebanyak 2 orang dan apoteker sebanyak 1 orang.
Semakin  ketatnya  persaingan  serta  pelanggan  atau  pasien  yang  semakin  selektif  dan berpengetahuan  mengharuskan  Puskesmas  selaku  penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan  untuk selalu  meningkatkan  mutu  pelayanannya  yang  berujung  pada  dampak  terhadap  kepuasan pasien  di  poli  umum.  Kepuasan  pelanggan  atau  pasien  sangat  mempengaruhi  antara  satu dengan  yang  lainnya,  apabila  mutu  pelayanan  yang  diberikan  memuaskan  maka  kepuasan pelanggan juga bisa memuaskan (Robbin, 2003).
Untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  kefarmasian  di  Puskesmas  yang  berorientasi kepada pasien baiknya diperlukan suatu evaluasi melalui umpan balik yang diperlukan suatu evaluasi melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada bagian pelayanan untuk melihat tingkat  kepuasan  pasien.  Sehingga  dapat  menjadi  masukan  untuk  peningkatan  kinerja  juga sebagai acuan dalam pelayanan (Taufik, 2016).
Berdasarkan  uraian  diatas  maka  peneliti  tertarik  mengambil  judul  penelitian  tentang Analisa  Waktu  Tunggu  Pengambilan  Obat  Terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas  Lubuk Baja Kota Batam Tahun 2018.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di  atas,  peneliti  perumusan  masalah  dalam penelitian  ini  adalah  bagaimanakah  pengaruh  waktu  tunggu  pengambilan  obat  dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Lubuk Baja Kota Batam Tahun 2018.

## Tujuan Penelitian

## Tujuan Umum
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahuianalisa  waktu  tunggu  pengambilan  obat dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Lubuk Baja Kota Batam Tahun 2018

## Tujuan Khusus
a. Mengetahui gambaran waktu tunggu pengambilan obat pasien di Puskesmas Lubuk Baja Kota Batam Tahun 2018
b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Lubuk Baja Kota Batam Tahun 2018
c. Mengetahui  waktu  tunggu  pengambilan  obat  terhadap  Kepuasan  Pasien  di    Puskesmas Lubuk Baja Kota Batam Tahun 2018

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bersifat  survey  analitik  dengan  desain  cross  sectional,  untuk  melihat pengaruh  waktu  tunggu  pengambilan  obat  terhadap  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Lubuk Baja Kota Batam Tahun 2018.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang ke apotik rawat jalan Puskesmas Lubuk Baja Kota Batam.Sampel diambil dengan teknik random sampling dimana teknik  penentuan  sampel  dengaan  pertimbangan  tertentu.  Proses  diperolehnya  besar  sampel dilakukan dengan rumus solvin, sehingga diperoleh jumlah sebesar 308 responden.

## HASIL PENELITIAN

## Analisa Univariat

## Waktu Tunggu Obat
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Waktu Tunggu Pengambilan Obat Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Lubuk Baja Kota Batam Tahun 2018
Waktu Tunggu Pengambilan Obat f % Cepat 192 62 Lama 116 38 Total 308 100
Berdasarkan tabel 1 didapatkan bahwa waktu tunggu pengambilan obat  pasien rawat jalan  di  Puskesmas  Lubuk  Baja  Kota  Batam  Tahun  2018  sebanyak  192  orang  (62%)  dan waktu tunggu pengambilan obat lama sebanyak 116 orang (38%).

## Kepuasan Pasien
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Lubuk Baja Kota Batam Tahun 2018
Kepuasan Pasien f % Cukup Puas 20 6,5 Puas 288 93,5 Total 308 100
Berdasarkan  tabel  2  didapatkan  bahwa  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas Lubuk  Baja  Kota  Batam  Tahun  2018  pasien  yang  puas  sebanyak  288  orang  (93,5%)  dan pasien yang cukup puas sebanyak 20 orang (6,5%).

## Analisa Bivariat
Tabel 3. Pengaruh Waktu Tunggu Pengambilan Obat terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Lubuk Baja Kota Batam Tahun 2018
Variabel Kategori Kepuasan Pasien Total p value Cukup Puas Puas F % f % Waktu Tunggu Obat Cepat 2 1 190 99 100 0,000 Lama 18 15,5 98 84,5 100 Total 20 6,5 288 93,5 100
Berdasarkan  tabel  3  didapatkan  pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas  Lubuk  Baja  Kota Batam  Tahun  2018  pasien  yang  waktu  tunggu  pengambilan  obat  cepat  yang  merasa  puas sebanyak  190  orang  (99%)  dan  pasien  yang  waktu  tunggu  pengambilan  obat  lama  yang cukup puas sebanak 18 orang (15,5%). Hasil uji chi-square menunjukkan bahwa nilai p value 0,000 dimana artinya ada pengaruh antara waktu tunggu pengambilan obat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lubuk Baja Kota Batam Tahun 2018.

## PEMBAHASAN

## Waktu Tunggu Pengambilan Obat
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di  Puskesmas  Lubuk  Baja  Kota  Batam didapatkan  waktu  tunggu  pengambilan  obat  pasien  rawat  jalan  waktu  tunggu  pengambilan obat cepat sebanyak 192 orang(62%) dan waktu tunggu pengambilan obat lama sebanyak 116 orang (38%).
Petugas apotek di Puskesmas Lubuk Baja tepat waktu dalam memberikan pelayanan kepada  pasien  yang  berobat  ke  Puskesmas.  Sebagian  besar  pasien  juga  mengatakan  bahwa pasien memperoleh pelayanan dari awal sampai selesai terbilang cepat karena menggunakan waktu  kurang  dari  60  menit.  Pasien  juga  mengatakan  prosedur  pelayanan  sangat  jelas  dan tidak berbelit –belit sehingga tidak menggunakan waktu yang lama.
Ika  Nurjanah  (2016)  dalam  penelitiannya  yang  berjudul  Hubungan  Waktu  Tunggu Pelayanan  Resep  dengan  Kepuasan  Pasien  di  Apotek  Pelengkap  Kimia  Farma  didapatkan bahwa jenis resep terdiri atas resep obat jadi dan resep racikan. Data untuk resep racikan total waktu yaitu 4 jam 39 menit 18 detik atau menit dengan jumlah resep sebanyak 8 lembar resep racikan sehingga diperoleh rata-rata waktu tunggu pelayanan resep untuk resep racikan yaitu 39 menit 74 detik untuk tiap lembar resep racikan. Data waktu tunggu pelayanan resep untuk resep  obat  jadi  diperoleh  total  waktu  yaitu  5  jam  40  menit  08  detik  atau  15482,9  menit
dengan jumlah resep sebanyak 92 lembar resep obat jadi sehingga diperoleh rata – rata waktu tunggu pelayanan resep  obat  jadi  yaitu 19 menit 27 detik untuk tiap lembar resep obat  jadi. Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  waktu  pelayanan  resep  racikan  lebih  lama  dibandingkan dengan waktu tunggu pelayanan resep obat jadi.
Menurut  Zulkifli Amsyah (2005) waktu  tunggu  yaitu waktu  yang dipergunakan oleh pasien  untuk  mendapatkan  pelayanan  rawat  jalan  dan  rawat  inap  dari  tempat  pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter.
Waktu  tunggu  pengambilan  obat  dihitung  sejak  pasien  memberikan  resep  sampai pasien mendapat obat dari petugas  apotek di Puskesmas Lubuk Baja. Waktu yang tidak lama yaitu kurang dari 60 menit membuat pasien tidak bosan sampai pasien mendapatkan obatnya. Waktu tunggu pengambilan obat juga bisa dilihat dari resep obat yang didapatkan oleh pasien yang berobat apakah itu obat jadi atau obat racikan.

## Kepuasan Pasien
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di  Puskesmas  Lubuk  Baja  Kota  Batam didapatkan kepuasan pasien  yang puas sebanyak  288 orang (93,5%) dan  pasien  yang cukup puas sebanyak 20 orang (6,5%).
Dilihat  dari  hasil  hasil  kuesioner  walaupun  pasien  mayoritas  puas  namun  pasien mengatakan  petugas  apotek  kurang  sigap  melayani  keluhan  pasien.  Faktor  yang  membuat pasien  sangat  puas  yaitu  obat  yang  dibutuhkan  oleh  pasien  selalu  tersedia.  Petugas  juga memberikan obat sesuai dengan yang diresepkan dan merasa aman ketika menebus obat.
Ika  Nurjanah  (2016)  dalam  penelitiannya  yang  berjudul  Hubungan  Waktu  Tunggu Pelayanan  Resep  dengan  Kepuasan  Pasien  di  Apotek  Pelengkap  Kimia  Farma  didapatkan bahwa pasien  yang puas dengan pelayanan sebanyak 78 orang sedangkan pasien  yang tidak puas terhadap pelayanan sebanyak 22 orang.
Adhesia E (2012) dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Waktu Tunggu dan Waktu Sentuh Pasien terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum di Puskesmas Sukorame Kota Kediri didapatkan bahwa 179 orang (50,4%) pasien merasakan sangat memuaskan pelayanan di  Puskesmas  Sukorame  dan  13  orang  (3,7%)  pasien  kurang  memuaskan  pelayanan  di Puskesmas Sukorame.
Wiyono  (2000)  menyatakan  kepuasan  pelanggan  rumah  sakit  atau  organisasi pelayanan  kesehatan  dipengaruhi  banyak  faktor  yaitu  pendekatan  dan  perilaku  petugas, perasaan  pasien  terutama  saat  pertama  kali  datang,  mutu  informasi  yang  diterima,  prosedur perjanjian,  waktu  tunggu,  fasilitas  umum  yang  tersedia  dan  outcome  terapi  dan  perawatan

## yang diterima.

## Pengaruh Waktu Tunggu Pengambilan Obat Terhadap Kepuasan Pasien
Hasil  uji chi-square menunjukkan  bahwa  nilai p  value 0,000  dimana  artinya  ada pengaruh  antara  waktu  tunggu  pengambilan  obat  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas Lubuk Baja Kota Batam Tahun 2018.
Ika  Nurjanah  (2016)  dalam  penelitiannya  yang  berjudul  Hubungan  Waktu  Tunggu Pelayanan  Resep  dengan  Kepuasan  Pasien  di  Apotek  Pelengkap  Kimia  Farma  didapatkan adanya  hubungan  antara  waktu  tunggu  pelayanan  resep  dengan  kepuasan  pasien.  Pelayanan resep  yang  lama  akan  menurunkan  tingkat  kepuasan  pasien  dalam  hal  waktu  tunggu pelayanan. Pelayanan resep yang cepat akan meningkatkan kepuasan pasien dalam hal waktu tunggu pelayanan.
Adhesia E (2012) dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Waktu Tunggu dan Waktu Sentuh Pasien terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum di Puskesmas Sukorame Kota Kediri  didapatkan  bahwa  setelah  dilakukan  uji  statistik  regresi  ordinal  diperolehkan  bahwa sig = 0,000 pada tingkat kepercayaan 95 %. Dengan demikian didapatkan hasil nilai p -value <  α  yakni  0,000  <  0,05  maka  Ho  ditolak.  Hal  ini  berarti  menunjukkan  bahwa  adanya pengaruh antara waktu tunggu dan waktu sentuh terhadap tingkat kepuasan pasien poli umum di Puskesmas Sukorame Kota Kediri.
Wijono (2000) menyatakan terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi pasien puas atau  tidaknya  terhadap  pelayanan  medic  yangditerima  yaitu  waktu  tunggu  yang  tidak  lama, dokter  bersikap  ramah  dalam  menghadapi  pasien,  dokter  juga  memberikan  respon  kepada pasien mengenai hal – hal yang bersifat non medic seperti kegemaran pasien, dokter bersedia untuk mendengarkan pasien, dokter mengetahui dan memahami tentang kekhawatiran pasien terhadap  penyakitnya  dan  dokter  juga  mengetahui  apa  yang  diharapkan  pasien  sehingga pasien datang ke dokter.
Waktu  tunggu  pengambilan  obat  rawat  jalan  adalah  waktu  yang  dibutuhkan  oleh pasien  sejak  memberikan  resep  obat  sampai  pasien  mendapatkan  obat.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  waktu  tunggu  pengambilan  obat  mempengaruhi  terhadap  kepuasan pasien  yang  ada  di  Puskesmas  Lubuk  Baja  Kota  Batam.  Hal  ini  mengandung  implikasi dimana kedepannya tetap dipertahakan agar pasien yang berkunjung puas dengan pelayanan yang  diberikan  sehingga  masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan  kesehatan  mau berkunjung ke Pelayanan Kesehatan agar tercipta masyarakat yang sehat untuk ke depannya.
Kepuasan  pasien  rawat  jalan  adalah  perasaan  senang  atau  puas  yang  dirasakan  oleh
pasien  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  kepadanya.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  kepuasan  pasien  di  pengaruhi  oleh  waktu  tunggu  yang  cepat.  Hal  ini  mengandung implikasi  bahwa  kedepannya  tenaga  kesehatan  memperhatikan  kebutuhan  masyarakat  yang berkunjung ke pelayanan kesehatan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Waktu  tunggu  pengambilan  obat  pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas  Lubuk  Baja  Kota Batam Tahun 2018 waktu tunggu pengambilan obat cepat sebanyak 192 orang (62%).
2. Kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lubuk Baja Kota Batam Tahun 2018 pasien yang puas sebanyak 288 orang (93,5%).
3. Ada pengaruh  antara waktu  tunggu pengambilan obat  terhadap kepuasan  pasien rawat jalan di Puskesmas Lubuk Baja Kota Batam Tahun 2018

## Saran
1. Puskesmas Lubuk Baja
Diharapkan  kepada  Manajemen  Puskesmas  Lubuk  Baja  untuk  tetap  mempertahankan pelayanan  kesehatan  agar  masyarakat  yang  berkunjung  dan  membutuhkan  pelayanan kesehatan  merasa  puas.  Dengan  kepuasan  yang  didapatkan  maka  pasien  yang  sakit  dan membutuhkan pelayanan kesehatan tidak emrasa berat datang ke Puskesmas.

## 2. Pasien yang berkunjung di rawat jalan
Diharapkan  kepada  pasein  yang  berkunjung  ke  Puskesmas  Lubuk  Baja  tetap menggunakan  pelayanan  kesehatan  agar  tingkat  derjat  kesehatan  kita  lebih  meninggkat sehingga angka mkematian dapat diturunkan.

## 3. Peneliti selanjunya
Diharapkan kepada peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian dengan faktor yang lain  agar  lebih  mengetahui  bagaimana  kepuasan  pasien  di  rawat  jalan  dilihat  dari  beberapa faktor.

## REFERENSI
Anderson,  E.  T.  &  McFarlane,  J.  (2009). Penerjemah : Buku  Ajar  KeperawatanKomunitas: Teori dan Praktek (Edisi 3). Jakata: EGC
Anonim, 2008 , Iso farmakoterapi , 288-294, PT.ISFI Penerbitan, Jakarta.
Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan (Jakarta : pustaka sinar harapan) Azwar, Azrul. 2010. Pengantar Adnministrasi Kesehatan. Tangerang : Binarupa Aksara.
Buhang,  S.B.A.  (2006)  Waktu  Tunggu  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RSUD  Prof.  Dr.  H.  Aloei Saboe Kota Gorontalo. Tesis . Sekolah Pascasarjana Fakultas Kedokteran Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta .
Departemen  Kesehatan  Republik  Indonesia.  2008.  Standart  Pelayanan  Minimal    Rumah Sakit. Jakarta
Effendi,  Muh. Arief.  2009.   The  Power  Of  Corporate  Governance: Teori  dan  Implementasi.
Jakarta: Salemba Empat.
Hajinezhad,  Mohammad  Esmaiel.  2007.  Nurse  Caring  In  Iran  And  Its  Relationship  With
Patient Satisfaction. Australian Journal Of Advanced Nursing. Vol. 26, No. 2, 75-84
Mamik (2010). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. Surabaya :
Prins Media
Marno. (2012) Evaluasi Lama Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan RSUD Majenang. Tesis Tdak  Dipublikasi.  Yogyakarta:  Sekolah  Pascasarjana  Fakultas  Kedokteran Universitas Gadjah Mada.
Notoatmodjo, S. 2003. Pendidikan Dan Perilaku Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta. Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Nursalam. (2011). Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan. Jakarta :
Salemba Medika
Pohan,  Imbalo.(2007).  Jaminan  Mutu  Layanan  Kesehatan  :  Dasar-Dasar  pengertian  Dan
Penerapan. Jakarta: EGC
Robbins,  Stephen  P,  2003.  Perilaku  Organisasi,  Jilid  2,  PT.  Indeks  Kelompok  Gramedia,
Jakarta.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta : PT.Rineka Cipta.
Trihono.  2010.  Riset  Kesehatan  Dasar  :  Badan  Penelitian  dan  Pengembangan  Kesehatan
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. : Jakarta Indonesia
Wongkar,  L.,  2000.  Analisis  Waktu  Pelayanan  Pengambilan  Obat  di  Apotek  Kimia  Farma Kota Pontianak Tahun 2000. Universitas Indonesia,Depok.