Identifikasi Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Metode

## Fuzzy Servqual dan Kano di Bengkel Honda Rahmat Motor
Tiara Tri Haryanto, Nabila Yudisha, Indra Gunawan Jurusan Teknik Industri, Universitas Al Azhar Medan triharyanto064@yahoo.com

## Abstract
Honda Rahmat Motor Workshop is a workshop that provides service and replacement of  special  motorcycle  spare  parts  Honda  brand.  In  jl.  Sei  Bangkatan  there  are  three AHASS workshops that give rise to competition among fellow AHASS workshops and with  the  general  workshops  around  them.  Therefore  to  be  able  to  compete,  Honda Rahmat Motor Workshop must be able to provide maximum service to its customers. Fuzzy servqual is a method used to determine the gap between consumer perceptions and expectations. While Kano method aims to categorize the attributes of products or services  based  on  how  well  the  product  or  service  is  able  to  satisfy  the  needs  of consumers. Based on the results of research using fuzzy servqual and Kano method it is known that there are 12 service attributes that need to be improved are: Workshop has clean toilets and comfortable waiting room, Employees are dressed in uniform, neat and polite, Workshop provides services as promised, Workshop can trusted and reliable in handling  consumer  motorcycle  problems,  Accurate  transaction  recording,  service workshop quickly, Employees inform damage to consumer vehicle, Ease of consumer to obtain information about genuine parts of Honda, Workshop keep promise according to  time  given,  Employees  always  behave  polite  and  friendly  to  the  consumer,  the Employee understands the needs of the consumer, and the Mechanic is willing to visit the consumer.
Keywords: Competition, Fuzzy Servqual, Kano

## 1.  PENDAHULUAN
Semakin meningkatnya  aktifitas masyarakat, maka kebutuhan masyarakat akan sarana  transportasi  juga  akan  meningkat,  salah  satu  sarana  transportasi  yang  banyak digunakan masyarakat Indonesia adalah sepeda motor. Untuk menjaga kualitas sepeda motor tetap dalam kondisi prima maka harus dilakukan service secara berkala, dengan semakin bertambahnya jumlah sepeda motor maka secara otomatis akan bertambah pula tempat service sepeda  motor.  Oleh  karena  itu  setiap  perusahaan  atau  bengkel  sepeda motor dituntut agar mampu menciptakan kualitas pelayanan yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi [1 - 4]. Bengkel Honda Rahmat Motor merupakan bengkel yang  menyediakan spare  part dan  tempat service khusus  sepeda  motor  merk  Honda. Bengkel  Honda Rahmat  Motor  berada  di  bawah  managemen  PT.  AHM  (Astra Honda Motor) dengan seri AHASS  ( Astra Honda Authorized Service Station ) 08685. Selama pandemi  Covid-19  yang  terjadi  sejak  awal  2020  hingga  saat  ini,  pendapatan  bengkel Honda Rahmat Servis menurun derastis. Turunnya pendapatan bengkel itu di karenakan sepinya konsumen yang datang kebengkel [5]
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah  bagaimana  usaha  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  sesuai  dengan harapan konsumen di Bengkel Honda Rahmat Motor.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi atribut-atribut layanan yang  perlu  ditingkatkan  dan  mengkategorikan  seberapa  baik  atribut  itu  mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan metode fuzzy servqual [6] dan Kano [7].

## 2. METODE PENELITIAN
Metodologi dan kerangka kerja penelitian diperlukan untuk memandu persiapan penelitian ini. Kerangka kerja ini merupakan serangkaian langkah yang dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini . Adapun tahapan metodologi penelitian sebagai berikut:
a. Identifikasi Masalah
Adapun  identifikasi  masalah  yang  dilakukan  di  Bengkel  Honda  Rahmat  Motor  ialah adanya persaingan sesama bengkel AHASS yang berada di Jl. Sei Bangkatan, Binjai Selatan dan bengkel-bengkel umum yang ada disekitar Bengkel Honda Rahmat Motor.
b. Studi Literatur
Studi literatur digunakan sebagai sumber referensi dalam melakukan penelitian, sehingga  dapat  meminimalisir  terjadinya  kesalahan,  studi  literatur  diambil  dari berbagai sumber seperti: buku, jurnal, tugas akhir, dan internet.
c. Perumusan Masalah
Adapun  perumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  bagaimana  usaha  untuk menentukan  kualitas  pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  di  Bengkel  Honda Rahmat Motor.
d. Penentuan Tujuan
Penentuan tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi atribut-atribut layanan yang perlu  ditingkatkan  dan  mengkategorikan  seberapa  baik  atribut  itu  mampu  meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan metode fuzzy servqual dan Kano.
e. Pengumpulan Data
Langkah ini merupakan tahapan awal sebelum melakukan pengolahan data, data yang perlu dikumpulkan adalah:
1. Wawancara kepada konsumen dan pemilik usaha serta pekerja, informasi yang ingin diperoleh adalah mengetahui kondisi pelayanan di Bengkel Honda Rahmat Motor.
2. Penyebaran kuesioner sesuai dimensi servqual yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
f. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validasi adalah ukuran validitas atau derajat  validitas suatu perangkat. Jadi validitas  lebih  menekankan  pada  alat  pengukuran  atau  pengamatan  (kuesioner). Sedangkan uji reliabilitas adalah kesamaan hasil pengukuran atau pengamatan bila fakta yang  diukur  atau  diamati,  dilakukan  berkali–kali  dalam  waktu  yang  berlainan.  Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software Ms. Excel . g. Pengolahan Data
Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah dengan langkah- langkah sebagai berikut:
1. Perhitungan fuzzyfikasi Proses fuzzyfikasi yaitu menentukan nilai dari batas bawah (a), batas tengah (b), dan batas atas (c), dilakukan dengan menggunakan software Ms. Excel .
2. Perhitungan Defuzzyfikasi
Proses Defuzzyfikasi adalah untuk menentukan nilai tunggal dari fuzzyfikasi dilakukan dengan menggunakan software Ms. Excel

## 3. Perhitungan Gap
Adalah hasil perhitungan dari Servqual yaitu skor persepsi dikurang dengan skor harapan pelanggan.
4. Perhitungan Kano
Mengklasifikasikan  atribut-atribut  layanan  berdasarkan  seberapa  baik  jasa tersebut mampu memuaskan pelanggan berdasarkan dimensi servqual.
h. Analisa Hasil
Setelah dilakukan pengolahan data dengan melalui perhitungan fuzzy dan Kano, maka hasil pengolahan data dijadikan acuan untuk perbaikan kualitas pelayanan, sesuai dengan atribut-atribut yang perlu ditingkatkan di Bengkel Honda Rahmat Motor.
i. Kesimpulan dan Saran
Mengetahui  atribut-atribut  pelayanan  yang  perlu  ditingkatkan  dan mengkategorikan seberapa baik atribut itu mampu meningkatkan kepuasan pelanggan sesuai  hasil  dari  pengolahan  data.  Sedangkan  saran  dari  penelitian  ini  adalah memberikan  usulan  peningkatan  kualitas  pelayanan  jasa  perbaikan  sepeda  motor  di Bengkel Honda Rahmat Motor.

## 3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 3.1  Pengumpulan Data
Penelitian metode deskriptif, minimal 10% populasi, untuk populasi yang relatif kecil minimal 20%, sedangkan untuk penelitian korelasi diperlukan sampel sebesar 30- 100  responden.  Proses  penyebaran  kuesioner  melibatkan  40  responden  dan  dilakukan setelah  mendapat  persetujuan  dari  pihak  manajemen  Bengkel  Honda  Rahmat  Motor. Dengan cara memberikan penjelasan kepada setiap responden tentang tujuan kuesioner dan bagaimana cara pengisiannya, agar memperkecil kesalahan responden dalam mengisi kuesioner [8].

## 3.2  Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Tabel 1. Perhitungan korelasi atribut persepsi (X 1 ) Res X Y X 2 Y 2 X.Y 1 4 72 16 5184 288 2 3 70 9 4900 210 3 5 67 25 4489 335 4 2 64 4 4096 128 5 2 69 4 4761 138 6 4 60 16 3600 240 7 4 71 16 5041 284 8 5 68 25 4624 340 9 2 63 4 3969 126 10 4 70 16 4900 280 11 4 70 16 4900 280 12 4 74 16 5476 296 13 4 68 16 4624 272 14 3 64 9 4096 192 15 1 68 1 4624 68 16 3 68 9 4624 204 17 3 58 9 3364 174 18 5 67 25 4489 335 19 3 68 9 4624 204
20 4 74 16 5476 296 21 4 73 16 5329 292 22 3 64 9 4096 192 23 3 75 9 5625 225 24 3 72 9 5184 216 25 5 69 25 4761 345 26 5 73 25 5329 365 27 3 68 9 4624 204 28 4 66 16 4356 264 29 4 67 16 4489 268 30 3 67 9 4489 201 31 5 72 25 5184 360 32 4 63 16 3969 252 33 3 71 9 5041 213 34 3 73 9 5329 219 35 4 66 16 4356 264 36 2 67 4 4489 134 37 4 71 16 5041 284 38 3 61 9 3721 183 39 4 67 16 4489 268 40 4 66 16 4356 264 ∑ 142 2724 540 185938 9733 1. Uji validitas data untuk atribut persepsi (X1)                   } }{ { 2 2 2 2 Y Y N X X N Y X XY N xy r (1) } ) 2724 ( ) 185938 .( 40 }{ ) 142 ( ) 540 .( 40 { ) 2724 ).( 142 ( ) 9733 .( 40 2 2     } 7420176 7437520 }{ 20164 21600 { 386808 389320     58 , 4990 2512

= 0,50334
Uji  validitas  dapat  dilihat  dengan  membandingkan  r  hitung  dan  r  tabel.  Jika  r hitung lebih besar dari r tabel, maka atribut dinyatakan valid. Tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95% dengan jumlah responden sebanyak 40, dan nilai r tabel sebesar 0,312.  Dari  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  rumus korelasi  product  momen, diperoleh nilai r hitung untuk atribut persepsi (x1) sebesar 0,50334, dan atribut dinyatakan valid, karena: (0,50334 > 0,312).
3.3 Perhitungan Nilai Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi Persepsi Konsumen
Tabel 2. Hasil rekapitulasi data persepsi konsumen sesuai tingkat kebaikan No KRITERIA STB TB CB B SB 1  Bengkel memiliki peralatan yang modern 1 4 13 16 6 2  Lokasi bengkel mudah dijangkau 0 4 15 12 9 3 Bengkel  memiliki  toilet  yang  bersih  dan  ruang tunggu yang nyaman 2 7 16 11 4 4  Karyawan berpakaian seragam, rapi dan sopan 0 6 14 15 5 5 Bengkel  menyediakan  jasa  sesuai  dengan  yang dijanjikan 2 0 17 14 7 6 Bengkel  dapat  dipercaya  dan  diandalkan  dalam menangani masalah sepeda motor konsumen 0 0 16 18 6 7  Pencatatan transaksi yang akurat 0 3 15 18 4 8  Ketelitian dan kecepatan pengerjaan oleh mekanik 0 6 18 13 3 9  Bengkel memberikan pelayanan dengan cepat 3 4 12 16 5 10 Bengkel  dengan  tepat  memberitahukan  kapan pelayanan akan diberikan kepada konsumen 2 5 14 14 5 11 Karyawan  menginformasikan  kerusakan  pada kendaraan konsumen 2 6 15 14 3 12 Kemudahan konsumen untuk memperoleh informasi mengenai suku cadang asli Honda 3 3 16 16 2 13 Karyawan memiliki pengetahuan dan keterampilan terkait dengan pekerjaannya 5 0 10 18 7 14 Bengkel  bertanggung  jawab  penuh  dari  service kendaraan konsumen 5 0 11 14 10 15 Bengkel  menepati  janji  sesuai  waktu  yang diberikan 4 8 14 12 2 16 Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah kepada konsumen 0 6 15 10 9 17  Karyawan memahami kebutuhan konsumen 5 9 13 10 3 18  Karyawan mengutamakan kepentingan konsumen 2 2 13 17 6 19  Mekanik bersedia mengunjungi konsumen 5 6 15 11 3 20 Karyawan  bersedia  mendengarkan  keluhan  dan memberi masukan kepada konsumen 4 1 15 13 7 Keterangan: STB : Sangat tidak baik CB   : Cukup baik B     :  Baik SB   :  Sangat baik TB   : Tidak baik
Perhitungan fuzzyfikasi , data persepsi konsumen dilakukan dengan menggunakan langkah awal adalah mencari nilai (a), (b), dan (c), untuk tiap kriteria dengan cara sebagai berikut:
Batas bawah  (a)
k k k n n n n n bi n bi n bi n bi          .... * ..... * * * 3 2 1 3 3 2 2 1 1
(2)
          6
16 13 4 1 6 . 9 16 . 7 13 . 5 4 . 3 1 . 1          40 54
112 65 12 1      40 244  = 6,1
Batas tengah  (b) k k k n n n n n bi n bi n bi n bi          .... * ..... * * * 3 2 1 3 3 2 2 1 1           6 16 13 4 1 6 . 5 , 10 16 . 5 , 8 13 . 5 , 6 4 . 5 , 4 1 . 5 , 2          40 63 136 5 , 84 18 5 , 2      40 304

=  7,6 Batas atas   (c)
k k k n n n n n bi n bi n bi n bi          .... * ..... * * * 3 2 1 3 3 2 2 1 1           6 16 13 4 1 6 . 12 16 . 10 13 . 8 4 . 6 1 . 4          40 72
160 104 24 4      40 364 
=  9,1
3.4.  Perhitungan Nilai Servqual ( Gap ) Per Kriteria
Tabel 3. Nilai Servqual ( Gap ) per kriteria antara persepsi dan harapan
NO KRITERIA PERSEPSI HARAPAN GAP 1 Bengkel memiliki peralatan yang modern 7.6 7.5 0.1 2 Lokasi bengkel mudah dijangkau 7.8 7.7 0.1 3 Bengkel  memiliki  toilet  yang  bersih  dan  ruang tunggu yang nyaman 6.9 8.15 -1.25 4 Karyawan berpakaian seragam, rapi dan sopan 7.45 7.7 -0.25 5 Bengkel  menyediakan  jasa  sesuai  dengan  yang dijanjikan 7.7 8.05 -0.35 6 Bengkel  dapat  dipercaya  dan  diandalkan  dalam menangani masalah sepeda motor konsumen 8 8.05 -0.05 7 Pencatatan transaksi yang akurat 7.65 8.25 -0.6 8 Ketelitian  dan  kecepatan  pengerjaan  oleh mekanik 7.15 7.15 0 9 Bengkel memberikan pelayanan dengan cepat 7.3 7.6 -0.3 10 Bengkel  dengan  tepat  memberitahukan  kapan pelayanan akan diberikan kepada konsumen 7.25 7.05 0.2 11 Karyawan  menginformasikan  kerusakan  pada kendaraan konsumen 7 7.75 -0.75 12 Kemudahan  konsumen  untuk  memperoleh informasi mengenai suku cadang asli Honda 7.05 7.7 -0.65 13 Karyawan memiliki pengetahuan dan keterampilan terkait dengan pekerjaannya 7.6 6.95 0.65 14 Bengkel  bertanggung  jawab  penuh  dari  service kendaraan konsumen 7.7 7.5 0.2 15  Bengkel  menepati  janji  sesuai  waktu  yang 6.5 7.55 -1.05
diberikan 16 Karyawan  selalu  bersikap  sopan  dan  ramah kepada konsumen 7.6 7.9 -0.3 17  Karyawan memahami kebutuhan konsumen 6.35 7.25 -0.9 18 Karyawan mengutamakan kepentingan konsumen 7.65 6.95 0.7 19  Mekanik bersedia mengunjungi konsumen 6.55 7.4 -0.85 20 Karyawan  bersedia  mendengarkan  keluhan  dan memberi masukan kepada konsumen 7.4 7.35 0.05 3.5.  Hasil Nilai Servqual ( Gap ) Keseluruhan
Tabel 4. Nilai Servqual ( Gap ) keseluruhan antara persepsi dan harapan konsumen No Dimensi Persepsi  Harapan Gap Rank 1 Tangibles (Bukti fisik) 7.4 7.76 -0.36 2 2 Reliability (Keandalan) 7.62 7.87 -0.25 3 3 Responsiveness (Daya tanggap) 7.15 7.52 -0.37 1 4 Assurance (Jaminan) 7.35 7.47 -0.12 5 5 Emphaty (Perhatian) 6.98 7.23 -0.25 4 Jumlah 7.3 7.57 -0.27

## 3.6.  Perhitungan Kano
Metode  Kano  bertujuan  untuk  mengkategorikan  atribut-atribut  dari  produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk  atau jasa tersebut  mampu memuaskan kebutuhan konsumen [9].
Tabel 5. Penentuan Kategori Kano
Konsumen 1       2       3          4          5 1 Q A A A O 2 R I I I M 3 R I I I M 4 R I I I M 5 R R R R O
Keterangan:
Q  = Questionable (diragukan),  kebutuhan  pengguna  tidak  dapat  diterjemahkan  secara jelas.
R  = Reverse (kemunduran),  kebutuhan  pengguna  dikarenakan  ketidakpuasan  ketika dipenuhi dan kepuasan ketika dipenuhi.
A = Attractive (menarik), pengguna akan meras puas jika atribut yang ada dalam kategori ini  diberikan,  namun  pengguna  tidak  akan  kecewa  jika  atribut  dalam  kategori  ini tidak diberikan.
I  = Indifferen t (netral), kategori ini dilihat sebagai kebutuhan yang netral bagi pengguna dan tidak berpengaruh kepada kepuasam dam ketidakpuasan pengguna
Disfungsiona l Fu ng sio n al
O = One Dimensional (satu ukuran), kepuasan pengguna akan mengikat jika atribut yang ada dalam kategori ini diberikan tetapi pengguna juga tidak akan puas jika atribut yang ada dalam kategori ini tidak ada.
M = Must Be (keharusan), pengguna menganggap bahwa atribut yang ada dalam kategori ini merupakan suatu keharusan yang ada.

## 3.7.  Pengklasifikasian Atribut Layanan Berdasarkan Metode Kano
Tabel 6. Jumlah kategori Kano tiap-tiap atribut layanan seluruh responden
Atribut  Q R A I O  M  JUMLAH 1 1 6 10  14  6 3 40 2 2 4 7 9 5  13 40 3 0 8 8 10  4  10 40 4 0 7 12  10  2 9 40 5 2 9 7 9 3  10 40 6 0 11 5 13  6 5 40 7 4 8 8 16  1 3 40 8 1 8 6 11  6 8 40 9 3 8 4 8 3  14 40 10 6 6 8 15  2 3 40 11 2 8 10 9 3 8 40 12 2 9 11 9 1 8 40 13 4 11 7 13  2 3 40 14 1 12  10  11  2 4 40 15 3 6 7 10  5 9 40 16 0 13 7 7 4 9 40 17 1 6 11  12  6 4 40 18 2 9 6 11  6 6 40 19 1 7 9 11  5 7 40 20 3 5 9 8 5  10 40
Dari 20 atribut layanan diatas, terdapat 12 atribut layanan yang perlu ditingkatkan dari perhitungan fuzzy servqual , yaitu pada atribut nomor: 3, 4, 5, 6, 7, 9, 11, 12, 15, 16, 17,  dan  19.  Hasil  perhitungan fuzzy  servqual ,  terdapat  12  atribut  layanan  yang  perlu ditingkatkan yaitu:
1. Bengkel memiliki toilet yang bersih dan ruang tunggu yang nyaman
2. Karyawan berpakaian seragam, rapi dan sopan
3. Bengkel menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
4. Bengkel dapat dipercaya dan diandalkan dalam menangani masalah sepeda motor konsumen
5. Pencatatan transaksi yang akurat
6. Bengkel memberikan pelayanan dengan cepat
7. Karyawan menginformasikan kerusakan pada kendaraan konsumen
8. Kemudahan konsumen untuk memperoleh informasi mengenai suku cadang asli Honda
9. Bengkel menepati janji sesuai waktu yang diberikan
10. Karyawan selalu sopan dan ramah konsumen
11. Karyawan memahami kebutuhan konsumen
12. Mekanik bersedia mengunjungi konsumen
Cara  penentuan  kategori  Kano  untuk  atribut  layanan  pertama,  yaitu:  bengkel memiliki toilet yang bersih dan ruang tunggu yang nyaman, sebagai berikut:
(O+A+M) = (4+8+10) = 22 (I+R+Q)  = (10+8+0) = 18 Nilai yang diperoleh dari hasil perhitungan, kategori (O+A+M) lebih besar dari (I+R+Q), atau (22 > 18). Maka kategori yang dipilih adalah (O+A+M), kemudian dipilih nilai tertinggi dari kategori (O+A+M), dan  kategori  yang dipilih adalah must be (M), karena mempunyai nilai paling maksimum dari (4,8,10).

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Bengkel Honda Rahmat Motor, maka dapat ditarik kesimpulan  sebagai berikut:
Dari hasil perhitungan fuzzy servqual terdapat 12 atribut yang perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya dan hasil pengkategorian atribut pelayanan dengan metode Kano.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
[1].   Ramseook-Munhurrun,  P.,  Lukea-Bhiwajee,  S.,  D.,  Naidoo,  P.  (2010)  ‘Service Quality  in      The  Public  Service’,      International      Journal  of  Management  and Marketing Research, Vol. 3, Num. 1, pp. 3750.
[2]   Dewanti, G. K. dan Hermanto, H. (2017) “Analisis Kualitas Pelayanan Pelanggan Bengkel  Motor  ‘  Abc  ’  Menggunakan  Konsep  Servis  Quality  Dan  Importance- Performance Analysis,” Journal Industrial Manufacturing, 10(2), hal. 124–131.
[3]   Djunaidi, M., Setiawan, E. dan Hariyanto, T. (2006) “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan  Pendekatan  Fuzzy  Service  Quality  dalam  Upaya  Peningkatan  Kualitas Pelayanan,” Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 4(3), hal. 139–146
[4]   Kuntari, B. D., Kumadji, S. dan Hidayat, K. (2016) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Bengkel PT Astra  International  Tbk  -  Daihatsu  Malang),”  Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB)|Vol., 36(1), hal. 196–202.
[5]   Y.  Ramadhani,  P.  Suciandani,  and  J.  T.  Industri,  “Vol  .  4  No  .  1  Agustus  2011 ISSN : 1979-8415 Analisis Kepuasan Pengunjung Wisata Dengan Model Kano Vol . 4 No . 1 Agustus 2011 ISSN : 1979-8415,” vol. 4, no. 1, pp. 113–119, 2011.
[6]   Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.  dan  Berry,  L.  L.  (1988)  “SERVQUAL:  A Multiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality,” Journal of Retailing, 64(1), hal. 12–40.
[7]   Sauerwein E., Bailom F., Matzler K., Hinterburger H. (1996) ‘The Kano Model: How  to  delight  your  customers’, International  Working  Seminar  on  Production Economics , Vol 1, pp. 313-327
[8]   G. Erinsyah,Maulia R. A,Rahmin,Matondang. Rosnani, “Untuk Mengkategorikan Atribut Keinginan Nasabah Kedalam Kategori,” E-Jurnal Tek. Ind. FT USU , vol. 1,  no.  2,  pp.  1–7,  2013,  [Online].  Available:  https://media.neliti.com/ media/publications/219193-analisis-kepuasan-pelanggan-dengan-pende.pdf
[9].   R. R. Ligoresi et al. , “Penerapan Metode Fuzzy Service Quality ( Servqual ) Untuk Menganalisa  Kepuasan  Pelayanan Pendidikan,” J-Icon , vol. 5, no. 2, pp. 48–58, 2017