## STRATEGI KOMUNIKASI DALAM OPERASIONAL PELAYANAN PADA MASA PANDEMI COVID-19
Micko Rivaldo Indrasastria 1 , Halomoan Harahap 2
Universitas Esa Unggul 1,2
mickorivaldo1993@gmai.com 1 , halomoan.harahap@esaunggul.ac.id 2

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana peran strategi komunikasi humas PT.  Kereta  Commuter  Indonesia  terkait  dengan  penyebaran  informasi  mengenai pelayanan  dan  operasional  kereta  commuter  line  dan  kereta  lokal  pada  masa  pandemi covid-19.  Melakukan  kajian  untuk  mendeskripsikan  implementasi  strategi  komunikasi humas  PT.  Kereta  Commuter  Indonesia  dalam  masa  pandemi  covid-19,  menganalisis faktor-faktor  pendukung  dan  penghambat  terkait  atas  implementasi  dari  strategi komunikasi  tersebut.  Serta  Menganalisis  cara  penetapan  dan  penerapan  strategi komunikasi  Humas  PT.  Kereta  Commuter  Indonesia,  dan  Mendeskripsikan  pengaruh strategi  komunikasi  humas  PT.  Kereta  Commuter  Indonesia  dalam  operasional perjalanan  kereta  api  pada  masa  pandemi  Covid-19.  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan metode kualitatif dengan teknik wawancara untuk memperoleh data primer dari  sumber  yang  terpercaya  dan  kredibel  dan  dengan  teknik  studi  literatur  yang dilakukan untuk memperoleh data tambahan terhadap objek  yang sedang diteliti.  Hasil penelitian  menunjukkan,  strategi  komunikasi  humas  sangat  berperan  penting  dalam penyampaian  informasi  terkait  dengan  operasional  dan  pelayanan  Kereta  Commuter selama masa pandemi Covid-19. Penyampaian informasi dilakukan dalam dua metode, yakni melalui offline dengan penyampaian informasi secara langsung dan online dengan cara memanfaatkan media sosial.
Kata Kunci : Commuter Line , Covid-19, Komunikasi, Strategi, Transportasi

## ABSTRACT
This study aims to determine the extent to which the role of the public relations strategy of  PT.  Train  Commuter  Indonesia  is  related  to  the  dissemination  of  information regarding services and  operations of  commuter  line trains and local trains during the Covid-19 pandemic. Conducting a study to  describe the implementation  of PT.  Kereta Commuter  Indonesia  during  the  Covid-19  pandemic,  analyzed  the  supporting  and inhibiting factors related to the implementation of this communication strategy. As well as  analyzing  the  way  of  determining  and  implementing  the  Public  Relations communication strategy of PT. Kereta Commuter Indonesia, and Describe the influence of the public relations strategy of PT. Train Commuter Indonesia is in operation of train trips during the Covid-19 pandemic. This study uses a qualitative method approach with interview techniques to obtain primary data from reliable and credible sources and with literature  study  techniques  to  obtain  additional  data  on  the  object  being  studied.  The results  of  the  study  show  that  the  public  relations  communication  strategy  plays  an important  role  in  conveying  information  related  to  Commuter  Train  operations  and services during the Covid-19 pandemic. Submission of information is carried out in two methods,  namely  through  offline  by  delivering  information  directly  and  online  by utilizing social media.
Keywords: Commuter Line, Covid-19, Communication, Strategy, Transportation

## PENDAHULUAN
Saat  ini  di  negara-negara  seluruh  penjuru  dunia  sedang  berjuang  agar  tetap survive di tengah situasi pandemi Covid-19 yang tidak menentu ini. Banyak perusahaan yang mengalami kerugian besar bahkan yang lebih parahnya lagi sampai harus menutup unit  usahanya  serta  melakukan  pemutusan  hubungan  kerja  secara  besar-besaran terhadap  para  karyawannya.  Hal  yang  sama  pun  juga  banyak  terjadi  di  Indonesia.  Di tengah  situasi  dan  kondisi  yang  tidak  pasti  ini  sebuah  perusahaan  harus  memikirkan strategi  yang  tepat  agar  perusahaan  tetap  berjalan  seperti  biasanya  dan  dapat menghasilkan  profit.  Peran  seorang Public  Relations saat  ini  sangat  diperhitungkan sekali.  Terutama  bidang Corporate  Public  Relations bagaimana  agar  menemukan strategi komunikasi yang tepat bagi sebuah perusahaan dalam menjalankan bisnisnya di tengah situasi pandemi seperti sekarang ini.
Saat  ini  merupakan  masa-masa  krisis  bagi  suatu  perusahaan  dalam menjalankan unit usaha bisnisnya pada masa pandemi covid-19. Karakteristik dari suatu krisis adalah  adanya ketidakpastian, informasi  yang tidak memadai,  lemahnya kontrol, dan pengamatan dari luar. Artinya, perlu dilakukan persiapan agar ketika terjadi krisis di kemudian hari semua pihak terkait mengetahui apa yang harus dilakukan. Seperti yang dialami  oleh  PT.  Kereta  Commuter  Indonesia  dalam  menghadapi  situasi  krisis  selama masa  pandemi  covid-19  ini.  Industri  transportasi  khususnya  dalam  hal  ini  kereta  api, sangat  terpukul  dan  terdampak  akibat  adanya  pandemi  covid-19  ini.  PT.  Kereta Commuter Indonesia harus berpikir dengan sungguh-sungguh untuk mencari solusi dan strategi  yang  tepat  untuk  mempertahankan  bagaimana  bisnis  ini  tetap  berjalan  seperti biasa.  Berbagai  strategi  harus  dicoba  dan  diaplikasikan  untuk  menunjang  operasional kereta api.
PT. Kereta Commuter Indonesia merupakan anak perusahaan dari PT. Kereta Api Indonesia merupakan BUMN  yang bergerak dalam bidang jasa transportasi kereta api  untuk  pengangkutan  penumpang  perkotaan  dan  daerah  penyangga  perkotaan. Wilayah  operasional  PT.  Kereta  Commuter  Indonesia  terbagi  dalam  4  Daerah Operasional  yang  meliputi  DAOP  1  Jakarta,  DAOP  2  Bandung,  DAOP  6  Yogyakarta dan DAOP  8  Surabaya.  Daftar layanan Kereta Api  yang dioperasikan oleh PT. Kereta Commuter  Indonesia  antara  lain:  Commuter  Line  Jabodetabek,  KA  Lokal  Merak,  KA
Lokal Walahar, KA Lokal Bandung Raya, Commuter Line Jogjakarta - Solo, KA Lokal Prambanan Ekspres, KA Lokal Dhoho Penataran, dan KA Komuter Surabaya. Sebagai sebuah  perusahaan  bidang  jasa,  PT.  Kereta  Commuter  Indonesia  senantiasa  dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang maksimal terhadap konsumennya baik dalam layanan kereta api Commuter Line dan kereta api Lokal daerah Aglomerasi. Perusahaan ini  telah  menjadi  perusahaan  yang  dipercaya  oleh  masyarakat  untuk  penyediaan  jasa transportasi  massalnya.  Terbukti  dari  jumlah  penumpang  kereta  Commuter  Line  dan Kereta  lokal  daerah  aglomerasi  semakin  tahun  semakin  meningkat  (Dalam  situasi  dan kondisi yang normal).
Sejak  adanya  temuan  kasus  Covid-19  pertama  di  Indonesia  pada  awal  maret 2020 lalu, KCI telah banyak membatalkan beberapa perjalanan kereta Commuter  Line dan  juga  Kereta  lokal  aglomerasi.  Artinya  dengan  mengurangi  dan  membatalkan sejumlah  perjalanan  kereta  api  tersebut  maka  secara  tidak  langsung  berpengaruh terhadap pendapatan bagi PT. Kereta Commuter Indonesia. Pada masa pandemi Covid- 19 jumlah penumpang harian Commuter Line mengalami penurunan yang drastis. Saat waktu  normal  jumlah  penumpang  harian  Commuter  Line  750  ribuan  hingga  1  juta penumpang,  Namun  pada  saat  masa  krisis  pandemi  covid-19  berlangsung  mengalami penurunan yang sangat tajam hanya mengangkut sekitar 85 ribu hingga 200 ribu orang per hari. Adanya penurunan penumpang secara drastis maka berakibat pada penurunan pendapatan dari tiket dan jumlah dana Public Service Obligations (PSO) yang diberikan oleh pemerintah. Meskipun gangguan ini diperkirakan hanya bersifat sementara, namun terdapat  adanya  ketidakpastian  yang  cukup  tinggi  terkait  luas  dampaknya  terhadap operasional dan kinerja keuangan perusahaan.
Berdasarkan  pemaparan  latar  belakang  tersebut  maka  dilakukan  kajian  guna untuk mengetahui sejauh mana peran strategi komunikasi humas PT. Kereta Commuter Indonesia  terkait  dengan  penyebaran  informasi  mengenai  pelayanan  dan  operasional kereta commuter line dan kereta lokal pada masa pandemi covid-19. Melakukan kajian untuk mendeskripsikan implementasi strategi komunikasi humas PT. Kereta Commuter Indonesia  dalam  masa  pandemi  covid-19,  menganalisis  faktor-faktor  pendukung  dan penghambat  terkait  atas  implementasi  dari  strategi  komunikasi  tersebut.  Serta Menganalisis  cara  penetapan  dan  penerapan  strategi  komunikasi  Humas  PT.  Kereta Commuter  Indonesia,  dan  Mendeskripsikan  pengaruh  strategi  komunikasi  humas  PT.
Kereta  Commuter  Indonesia  dalam  operasional  perjalanan  kereta  api  pada  masa pandemi Covid-19.

## KAJIAN TEORI

## Strategi Komunikasi
Kata  strategi  diambil  dari  kata  bahasa  Yunani  kuno  yaitu “stratos” yang memiliki  arti  tentara  dan  kata “agein” yang  berarti  memimpin.  Dengan  demikian, Strategi adalah Memimpin tentara. Jadi dapat disimpulkan bahwa strategi adalah konsep militer  yang  bisa  diartikan  juga  sebagai  seni  berperang  para  jenderal  atau  suatu rancangan terbaik untuk memenangkan sebuah perang. Anderson (1968) dalam Cangara (2013)  merumuskan  istilah  Strategi  adalah  “Sebuah  seni  dimana  melibatkan kemampuan intelegensi atau pikiran untuk membaca semua sumber daya yang tersedia dalam  mencapai  tujuan  dengan  memperoleh  keuntungan  yang  maksimal  dan  efisien.” Dalam  menangani  sebuah  permasalahan  komunikasi,  para  perencana  dihadapkan langsung  dengan  sejumlah  persoalan,  terutama  dalam  kaitannya  dengan  penggunaan sumber daya komunikasi yang tersedia untuk mencapai tujuan yang akan dicapai.
Strategi  komunikasi  sebagai  suatu  rancangan  yang  dibuat  untuk  mengubah tingkah  laku  manusia  dalam  skala  yang  lebih  besar  melalui  transfer  ide-ide  baru (Rogers,  1982).  Menurut  Middleton  (1980)  dalam  Cangara  (2014),  Seorang  pakar perencanaan  komunikasi  menyatakan  bahwa  “Strategi  komunikasi  adalah:  Kombinasi yang  terbaik  dari  semua  elemen  komunikasi  mulai  dari  komunikator,  pesan,  saluran (media), penerima sampai pada pengaruh (efek) yang dirancang untuk mencapai tujuan komunikasi yang optimal”.
Dalam pemilihan strategi  yang tepat harus dilakukan dengan hati-hati, karena dalam  perencanaan  komunikasi  merupakan  langkah  yang  krusial.  Sebab  apabila  salah pilih  strategi  atau  keliru  maka  hasil  yang  didapatkan  bisa  fatal,  dapat  merugikan  dari segi  waktu,  materi  dan  tenaga.  Perencanaan  komunikasi  adalah  proses  pengalokasian sumber daya komunikasi untuk mencapai tujuan organisasi. Sumber daya tersebut tidak saja mencakup media massa dan komunikasi antarpribadi, tapi juga setiap aktivitas yang dirancang  untuk  mengubah  perilaku  dan  menciptakan  keterampilan-keterampilan tertentu  di  antara  individu  dan  kelompok  dalam  lingkup  tugas-tugas  yang  dibebankan
oleh organisasi (Middleton, 1978). Untuk mencapai komunikasi yang efektif, diperlukan strategi.
Strategi  komunikasi  merupakan  paduan  dari  perencanaan  komunikasi  dan manajemen  komunikasi  untuk  mencapai  suatu  tujuan  (Effendy,  2008:301).  Strategi  ini diperlukan  untuk  memperkecil  adanya  kemungkinan  terjadinya  miskomunikasi. Miskomunikasi  bisa  terjadi  karena  beberapa  macam  faktor,  salah  satunya  adalah perbedaan bahasa dan perbedaan persepsi. Strategi dan perencanaan komunikasi sangat penting  karena  keberhasilan  atau  kegagalan  suatu  program  ditentukan  dari  dukungan komunikasi  tersebut  yang  sangat  bergantung  pada  perencanaan  itu  sendiri.  Dengan begitu,  Maka  suatu  program  yang  direncanakan  dengan  baik  dapat  mengurangi kemungkinan-kemungkinan terjadinya kesalahan.
Dalam  proses  komunikasi  yang  dilakukan  tidak  luput  dari  berbagai  macam rintangan  dan  halangan.  Karena  itu  perencanaan  komunikasi  penting  untuk  dilakukan agar  dapat  mengatasi  rintangan-rintangan  yang  ada  untuk  mencapai  efektivitas komunikasi.  Selain  itu  fungsi  dan  kegunaan  perencanaan  komunikasi  diperlukan  juga untuk  mengimplementasikan  program-program  yang  ingin  dicapai,  Seperti  untuk pencitraan,  pemasaran,  penyebarluasan  ide,  kerjasama  dan  lainnya.  Tatham  (2008) Menjelaskan  bahwa  Strategi  komunikasi  merupakan  rangkaian  dari  sebuah  aktivitas berkelanjutan  dan  terpadu  secara  sistematis,  dilakukan  dengan  cara  yang  taktis  untuk memungkinkan pemahaman terhadap khalayak sasaran dengan mengidentifikasi saluran yang  efektif  dan  mengembangkan  gagasan  melalui  saluran  tertentu  dalam  rangka mempromosikan dan mempertahankan jenis perilaku tertentu.
Dalam  hal  ini  pentingnya  humas  KCI  untuk  menyusun  strategi  komunikasi yang  efektif  untuk  menyampaikan  informasi  penting  dan  akurat  mengenai  operasional KCI  Daop  1  Jakarta  dalam  masa  pandemi  Covid-19.  Dalam  penyusunan  strategi komunikasi  membutuhkan  perencanaan  yang  matang,  terstruktur  dan  terarah,  karena perencanaan  sebagai  bentuk  dari  penetapan  spesifikasi  tujuan  yang  ingin  dicapai termasuk  juga  cara-cara  yang  akan  digunakan  untuk  mencapai  tujuan.  Cara penyampaian  strategi  komunikasi  humas  dapat  melalui  beberapa  saluran  atau  media seperti penyampaian pesan secara langsung  (Dalam  pertemuan atau rapat perusahaan), dapat juga menggunakan platform digital dan media sosial. Teknik strategi komunikasi yang  digunakan  adalah  teknik  informatif,  yaitu,  suatu  bentuk  isi  pesan  yang  bertujuan
untuk  mempengaruhi  khalayak  banyak  dengan  cara  memberikan  penerangan. Penerangan  berarti  menyampaikan  sesuatu  apa  adanya,  sesuai  dengan  fakta  dan  data yang  benar  serta  pendapat-pendapat  yang  benar  pula.  Teknik  informatif  ini,  lebih ditujukan  pada  penggunaan  akal  pikiran  khalayak,  dan  dilakukan  dalam  bentuk pernyataan berupa keterangan, penerangan, berita dan sebagainya.

## Public Relations
Sehari-hari  kita  sering  mendengar  istilah Public  Relations atau  yang  biasa dikenal  dengan  Hubungan  Masyarakat  (Humas)  dalam  ruang  lingkup  kerja  atau organisasi. Public  Relations atau  Humas  memiliki  peranan  yang  sangat  penting  yaitu agar membentuk citra yang baik sebuah perusahaan atau organisasi dalam mengimbangi isu atau berita negatif yang menyerang atau pada saat sebuah perusahaan atau organisasi berhadapan  dengan  kondisi  krisis  seperti  sekarang  ini.  Seiring  dengan  perkembangan teknologi yang ada, Public Relations senantiasa harus berkembang secara dinamis agar dapat  menyeimbangkan  perubahan  yang  terjadi.  Sebagai  contoh  saat  ini  media  sosial merupakan  salah  satu  sarana  media  yang  paling  diminati,  karena  sangat  mudah dijangkau  oleh  siapapun,  dimanapun  dan  kapanpun.  Oleh  karena  itu  saluran  media sosial  ini  sekarang  lebih  dipilih  untuk  digunakan  oleh Public  Relations sebuah perusahaan  atau  organisasi  dalam  menyampaikan  informasi  kepada  masyarakat  luas. Karena dapat langsung menjangkau target yang diinginkan.
Hubungan  masyarakat  (PR)  dapat  menjadi  alat  yang  paling  efektif  untuk membuat reputasi merek atau citra yang baik kepada publik. PR juga diharapkan dapat menembus  pesan  yang  ditujukan  kepada  publik  terkait,  sesuai  dengan  keinginan perusahaan.  Untuk  membangun  sikap  awareness  perusahaan,  PR  perlu  membuat rencana  jangka  panjang  dan  jangka  pendek  untuk  mencapainya.  Dengan  kata  lain, Humas harus mampu mengelola citra merek perusahaan kepada publik yang ditargetkan serta  mengoptimalkan  pengenalan  merek  melalui  strateginya  untuk  mendekati  target pasar dan membangun pengenalan merek perusahaan.
Pandemi  Covid-19  ini  telah  banyak  menimbulkan  dampak  yang  sangat  luar biasa  dalam  segala  aspek  kehidupan.  Untuk  menghadapi  perubahan  yang  terjadi dibutuhkan seorang PR yang kompeten dalam bidangnya. Seorang PR saat ini dituntut agar  dapat  membuat  sesuatu  yang  lebih  inovatif  dan  kreatif  dalam  membuat  dan  juga
menyediakan  konten  informatif  untuk  audiens,  Selain  itu  juga  beradaptasi  dengan strategi komunikasi  yang akan digunakan agar tepat sasaran. Seorang Humas memiliki peran  utama  untuk  menjaga  dan  dapat  meningkatkan  citra  sebuah  perusahaan  atau organisasi. Selain itu Humas juga memiliki peran dan fungsi lainnya sebagai seseorang yang dapat menjembatani komunikasi dari pihak manajemen dan eksternal publik begitu juga  sebaliknya.  Termasuk  bila  perusahaan  atau  manajemen  mengalami  masalah  atau krisis,  humas  menjadi  garda  terdepan  mengingat  fungsinya  sebagai  back-up management (Ardhoyo, 2013; Kriyantono, 2015).
Setiap perusahaan mempunyai rencana strategis baik secara jangka pendek dan jangka  panjang,  serta  sasaran  yang  ingin  dicapai.  Tugas  kepala  humas  adalah menetapkan  strategi  komunikasi  jangka  pendek  dan  jangka  panjang  yang  mendukung rencana strategis perusahaan. Rencana strategis perusahaan sangat penting karena terdiri dari beberapa aspek, hal ini untuk mendukung rencana strategis perusahaan antara lain; membangun,  menjaga  kesinambungan,  meningkatkan  dan  melindungi  reputasi perusahaan  berlandaskan  visi,  misi,  nilai-nilai  dan  tujuan  perusahaan  (company branding);  untuk  memayungi  semua  komunikasi  yang  dilaksanakan  di  lingkup perusahaan.
Pada  masa  pandemi  Covid-19  seperti  saat  ini  tugas  seorang  PR  adalah  Tetap menjaga kegiatan komunikasi yang baik di internal perusahaan serta antara perusahaan dengan  publik,  salah  satu  contohnya  adalah  dengan  memberikan  informasi-informasi penting  terkini  terkait  dengan  operasional  KCI  dalam  situasi  pandemi  Covid-19  ini. Selain  itu  tugas  seorang  PR  berikutnya  adalah  Menyusun  rancangan  strategi-strategi komunikasi  yang  tepat  sesuai  dengan  permasalahan  yang  ada  untuk  mencari  jalan keluarnya atau sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

## Strategi Komunikasi Krisis
Ketika  menghadapi  situasi  krisis  seperti  ini  diperlukannya  strategi  dan  taktik komunikasi  yang  tepat  agar  dapat  mempertahankan  dan  memperbaiki  reputasi perusahaan  atau  organisasi  setelah  mengalami  situasi  krisis.  Secara  garis  besar  tujuan dari  komunikasi  krisis  adalah  untuk  melindungi  dan  membela  perusahaan  atau organisasi dalam menghadapi isu negatif  yang bergulir di kalangan masyarakat umum. Komunikasi krisis merupakan salah satu peran dari seorang PR.
Pada  umumnya  krisis  diterjemahkan  sebagai  sesuatu  yang  datang  secara mengejutkan,  tiba-tiba  dan  tidak  dapat  diprediksi  sebelumnya  serta  menghadirkan ancaman  bagi  sebuah  organisasi,  11  perusahaan,  atau  industri,  begitu  juga  terhadap publik  mereka,  produk,  layanan,  ataupun  nama  baik  yang  sudah  dimiliki  (Prastya, 2011). Sebagai ancaman, maka krisis harus ditangani secara cepat agar organisasi dapat berjalan  normal  kembali  dan  terhindar  dari  masalah.  Krisis  menempatkan  penampilan perusahaan berada dalam penilaian publik. Publik biasanya membutuhkan respon yang segera dari organisasi (Putra, 1999). Perencanaan komunikasi krisis merupakan hal yang penting  untuk  dilakukan  oleh  perusahaan  atau  organisasi.  Salah  satu  caranya  adalah dengan  terus  mengomunikasikan  dan  secara  konstan  mengenai  perusahaan  atau organisasi  tersebut  dalam  rangka  untuk  membangun  hubungan  baik  dengan  semua pemangku terkait, terutama dengan media massa.
Melalui  upaya  membangun  hubungan  baik  yang  konsisten  tersebut  maka perusahaan atau organisasi secara perlahan namun pasti membangun kredibilitasnya di hadapan masyarakat luas melalui media social ataupun media massa. Dengan sejak awal perusahaan  atau  organisasi  aktif  membangun  komunikasi  yang  efektif  dengan masyarakat  melalui  media  social  ataupun  media  massa,  maka  masyarakat  telah dikonstruksi untuk memiliki kepercayaan kepada kredibilitas perusahaan atau organisasi tersebut. Sehingga apabila terjadi krisis dikemudian hari komunikasi yang disampaikan oleh  perusahaan  menjadi  lebih  efektif.  Dengan  adanya  perencanaan  komunikasi  krisis berdampak  atas  respon  perusahaan  atau  organisasi  dalam  merespon  sebuah  krisis menjadi  lebih cepat  dan terarah. Kemampuan organisasi  mengantisipasi  kemungkinan- kemungkinan krisis yang akan dihadapi membuat organisasi juga dapat mengantisipasi variasi  pertanyaan  media  massa  yang  akan  muncul.  Salah  satu  hal  penting  yang  harus dilakukan oleh organisasi Ketika krisis bergejolak adalah dengan mengumpulkan fakta sesegera  mungkin.  Mencari  fakta  sangat  penting  bagi Public  Relations karena  untuk memberikan  semacam  gambaran  ringkas  mengenai  besarnya  dan  lingkup  krisis  yang dihadapi, bahkan termasuk memetakan dampak krisis secara garis besar.

## Komunikasi Organisasi
Komunikasi organisasi telah berkembang secara pesat dalam beberapa dekade ini,  baik  secara  akademisi  maupun  praktisi  dari  berbagai  perspektif.  Studi  komunikasi
organisasi  adalah  Sebuah  studi  mengenai  cara  orang  memandang  objek-objek,  juga mengenai objek-objek itu sendiri. Konsep “pengorganisasian” dan konsep “organisasi” begitu melekat dengan kehidupan sehari-hari, tidak mengherankan apabila orang sedikit mengabaikan  12  beberapa  arti  dari  istilah  tersebut.  Memahami  sebuah  kehidupan organisasi  lebih  dari  sekedar  mendefinisikan  pengorganisasian,  organisasi  dan komunikasi  organisasi.  Konsep-konsep  tersebut  dapat  digunakan  dalam  berbagai  cara dengan  berbagai  konsekuensinya.  Organisasi  adalah  sebuah  wadah  yang  menampung orang-orang  atau  objek;  orang-orang  dalam  organisasi  tersebut  yang  berusaha  untuk mencapai  tujuan Bersama. Kaum  objektivis memberlakukan organisasi  sebagai  sebuah unit,  yang  artinya  bahwa  Organisasi  adalah  suatu  entitas  yang  berfungsi  dengan  cara- cara  tertentu.  Sedangkan,  Kaum  subjektivis  beranggapan  bahwa  organisasi  adalah sebagai  perilaku  pengorganisasian.  Jadi,  Komunikasi  Organisasi  dapat  didefinisikan sebagai  pertunjukan  dan  penafsiran  pesan  diantara  unit-unit  komunikasi  yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu. Suatu organisasi yang terdiri dari unit- unit  komunikasi  dalam  hubungan  hirarkis  antara  yang  satu  dengan  lainnya  yang berfungsi dalam suatu lingkungan

## METODE PENELITIAN
Pada penelitian ini peneliti memilih pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus.  Adapun  pengumpulan  data  dilakukan  pada  PT.  Kereta  Commuter  Indonesia DAOP 1 Jakarta. Pengumpulan data dilakukan yang terkait dengan strategi komunikasi humas PT. Kereta Commuter Indonesia dalam masa pandemi covid-19 dan faktor-faktor yang  mempengaruhinya.  Untuk  key  informan  adalah  Kepala  Humas  PT.  Kereta Commuter  Indonesia  sebagai  pimpinan  bagian  Humas  dalam  perusahaan.  Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara langsung terhadap Humas PT. Kereta Commuter  Indonesia dari objek data yang akan diteliti, yaitu mengenai strategi komunikasi yang digunakan oleh Humas KCI pada  masa  pandemi  covid  19  ini,  termasuk  juga  usaha-usaha  apa  saja  yang  dilakukan ketika strategi komunikasi yang sudah dilakukan menemui hambatan.
Asisten Manager Event and Community
Staff Event and Community Asisten Manager Media Relation Staff Media Relation

## HASIL PENELITIAN
PT.  Kereta  Commuter  Indonesia  memiliki  beberapa  layanan  Kereta  Api, seperti, Commuter Line Jabodetabek, KA Lokal Merak, KA Lokal Walahar, KA Lokal Bandung  Raya,  Commuter  Line  Jogjakarta-Solo,  KA  Lokal  Prambanan  Ekspres,  KA Lokal Dhoho Penataran, dan KA Komuter Surabaya. Sebagai sebuah perusahaan bidang jasa,  PT.  Kereta  Commuter  Indonesia  senantiasa  dituntut  untuk  selalu  memberikan pelayanan  yang  maksimal  terhadap  konsumennya  baik  dalam  layanan  kereta  api Commuter  Line  dan  kereta  api  Lokal  daerah  Aglomerasi.  Daerah  aglomerasi  yang dimaksudkan antara lain seperti Jabodetabek, Bandung Raya, Joglo (Jogjakarta  - Solo) dan Surabaya Raya.
Adapun  struktur  organisasi  divisi  hubungan  masyarakat  (Humas)  PT.  Kereta Commuter Indonesia memiliki urutan sebagai berikut:
VP Corporate Secretary

## Manager External and Corporate Event
Gambar 1. Strutur Organisasi Divisi Hubungan Masyarakat PT. Kereta Commuter Indonesia
Fungsi  dan  tujuan utama bidang hubungan masyarakat  PT. Kereta Commuter Indonesia antara lain menyampaikan informasi seputar kebijakan-kebijakan perusahaan. Bidang  kehumasan  bertanggung  jawab  kepada  citra  perusahaan/image  perusahaan.
Menjalin  Kerjasama  dengan  komunitas-komunitas.  Melakukan  kegiatan-kegiatan kehumasan perusahaan. Selain itu bidang Hubungan Masyarakat PT. Kereta Commuter Indonesia juga memiliki Tugas Utama yakni: Menjaga citra perusahaan. Meningkatkan kepercayaan  publik  terhadap  perusahaan.  Mengelola  krisis.  Hubungan  dengan  media. Melakukan evaluasi opini publik.
Pada  bagian  ini  peneliti  akan  mendeskripsikan  dan  membahas  data  serta informasi yang diperoleh melalui proses studi literatur dan wawancara secara mendalam kepada  beberapa  informan  penelitian  yang  terkait  dengan  pembahasan  mengenai strategi  komunikasi  humas  PT.  Kereta  Commuter  Indonesia  yang  digunakan  dalam penyebaran  informasi  terbaru  terkait  operasional  Kereta  Api  di  tengah  krisis  akibat pandemi  covid-19.  Strategi  Komunikasi  Yang  Digunakan  Dalam  Menyampaikan Komunikasi  Humas:  Strategi  komunikasi  yang  digunakan  oleh  Humas  PT.  Kereta Commuter Indonesia bersifat edukatif dan informatif. Strategi komunikasi yang bersifat informatif  itu  sendiri  merupakan  suatu  strategi  dalam  penyampaian  pesan  yang disampaikan  kepada  satu  orang  atau  sejumlah  orang  sehingga  banyak  orang  dapat mengetahuinya.  Sedangkan  strategi  komunikasi  yang  bersifat  edukatif  adalah  Suatu proses  dalam  menyampaikan  informasi  kepada  orang  atau  pihak  lain  yang  dilakukan secara terencana atas dasar kesadaran dengan maksud untuk menghasilkan sesuatu yang bermanfaat  untuk  dirinya,  orang  lain  dan  masyarakat.  Setiap  komunikasi  selalu  ada komunikan  (pihak  yang  menerima  pesan  komunikasi),  dan  komunikator  (pihak  yang mengirimkan  pesan  komunikasi).  Hubungan  antara  komunikan  dan  komunikator sangatlah  dekat  dalam  arti  selalu  berinteraksi  atau  berhubungan  secara  intens  untuk menyampaikan pesan.
Cara-cara  yang  digunakan  dalam  melakukan  penyusunan  strategi  komunikasi humas  agar  efektif  dan  tepat  sasaran:  Melalui  cara  survei  dan  riset  baik  secara  online maupun  offline  agar  mengetahui  keinginan  dan  apa  yang  diinginkan  dari  para pelanggan.  Tujuan  dari  survei  dan  riset  merupakan  salah  satu  metode  penelitian  yang bertujuan  untuk  memperoleh  gambaran  umum  tentang  karakteristik  populasi  yang digambarkan  oleh  sampel.  Survei  juga  dapat  dilakukan  untuk  mengumpulkan  data masyarakat terkait sikap, nilai, kepercayaan, pendapat,  pendirian,  keinginan,  cita-cita, sikap,  dan  perilaku.  Langkah-langkah  yang  diambil  dalam  pengambilan  keputusan mengenai strategi komunikasi humas PT. Kereta Commuter Indonesia melalui, a) tahap
perencanaan,  tahap  perencanaan  adalah  suatu  kegiatan  dan  pemutusan  selanjutnya  apa yang  harus  dilakukan,  kapan,  bagaimana,  dan  oleh  siapa.  lalu  berikutnya  tahap penyusunan strategi; b) tahap penyusunan strategi meliputi: Mengembangkan visi yang strategi,  Proses  Pengumpulan  dan  Analisis  Informasi,  Merancang  Strategi  dan Menjalankan  Strategi;  c)  tahap  evaluasi  untuk  menilai  strategi  komunikasi  tersebut berjalan  dengan  lancar  atau  menemui  hambatan.  Tahap  evaluasi  adalah  menilai  secara keseluruhan  strategi  yang  telah  berjalan.  Rencana  strategis  yang  dibuat  dapat  menjadi tolak ukur keberhasilan program dan strategi.
Media  yang  digunakan  untuk  menyampaikan  strategi  komunikasi  humas kepada  masyarakat  luas:  Melalui  media  sosial  karena  penyebaran  informasinya  sangat mudah  dan  cepat,  Selain  itu  dapat  langsung  dengan  mudahnya  dibagikan  ke  antar individu  yang memiliki gadget serta akun media sosial sehingga informasi dapat  cepat tersebar.  Media  sosial  saat  ini  memiliki  peran  yang  sangat  penting  bagi  kehidupan manusia  dalam  melakukan  aktivitas  rutin  sehari-hari.  Di  era  seperti  sekarang  ini menggunakan  media  sosial  dalam  kegiatan  sehari-hari  adalah  hal  yang  sangat  lumrah karena  media  sosial  sebagai  media  untuk  mencari  informasi,  menambah  wawasan, mempermudah seseorang untuk berkomunikasi dan banyak hal lainnya seperti berperan dalam perubahan sosial. Implementasi strategi komunikasi humas PT. Kereta Commuter Indonesia di lapangan:  Implementasi di lapangan jauh lebih efektif karena berinteraksi langsung  dengan  pelanggan,  Tetapi  sering  juga  ditemui  beberapa  hambatan.  Apabila terjadi  hambatan  maka  langkah  berikutnya  mengadakan  evaluasi  untuk  mengatasi hambatan tersebut. Implementasi strategi adalah sebuah eksekusi atau pelaksanaan dari sebuah rencana dan strategi yang telah diatur dan disusun secara matang sebelumnya.
Usaha-usaha  yang  dilakukan  apabila  terdapat  hambatan  dalam  penyampaian strategi komunikasi humas KCI: Dengan melakukan evaluasi secara rutin untuk mencari jalan keluar dan mengatasi hambatan  yang terjadi di lapangan. Hambatan dapat terjadi kapan  saja  dan  dimana  saja  dengan  berbagai  pemicunya,  Untuk  itu  dalam  mengatasi terjadinya  sebuah  hambatan  maka  harus  melakukan  evaluasi.  Seperti  dengan meningkatkan feedback, untuk mengetahui apakah pesan atau informasi telah diterima, dipahami,  dan  dilaksanakan  dengan  baik  atau  tidak.  Pencapaian  program  humas  KCI yang dituju sesuai target: Beberapa program humas KCI dapat berjalan berjalan dengan lancar  sesuai  target  yang  diinginkan,  tetapi  ada  pula  beberapa  program  yang  tidak
berjalan  dengan  lancar.  Suatu  program  dapat  berjalan  dengan  baik  dan  lancar  apabila mendapat dukungan dari seluruh masyarakat. Pengaruh strategi komunikasi humas PT. Kereta  Commuter  Indonesia  terhadap  operasional  dan  pelayanan  perjalanan  kereta commuter  line  dan  kereta  lokal  di  masa  pandemi  Covid-19:  Adanya  kebijakan- kebijakan  baru  untuk  mengarahkan  tim  KCI  agar  menjalankan  tugas  dan  tanggung jawab  sesuai  dengan  protokol  kesehatan  yang  dianjurkan  oleh  pemerintah,  sehingga berdampak  terhadap  perilaku  konsumen.  Strategi  komunikasi  merupakan  panduan  dari perencanaan  komunikasi  (Communication  Planning)  dan  Komunikasi  manajemen (Management  Communication)  untuk  mencapai  suatu  tujuan  tertentu.  Dengan  adanya strategi komunikasi yang baik, maka akan tercapainya tujuan yang diinginkan.

## PEMBAHASAN
Mengacu pada seluruh penjelasan yang terdapat dalam hasil penelitian di atas, maka  diketahui  bahwa  dalam  menerapkan  kebijakan  covid-19  yang  berlaku  saat  itu untuk  para  pengguna  kendaraan  umum  termasuk  KAI,  maka  memiliki  dampak  yang signifikan terhadap beberapa hal. Utamanya penurunan jumlah pengguna dan penurunan profit  perusahaan  KAI.  Hal  ini  telah  dipaparkan  dalam  penelitian  oleh  Elika  et  al., (2021),  bahwa  terjadi  penurunan  pengguna  KAI  akibat  pandemi  Covid-19.  Maka, dibutuhkan beberapa langkah  yang tepat  guna terus meningkatkan performa pelayanan yang diberikan oleh PT. Commuter Line bagi seluruh masyarakat Indonesia.
Searah  dengan  penjelasan  di  atas,  dapat  ditarik  benang  merah  bahwa  selama pandemic  Covid  19  berlangsung,  maka  PT.  Kereta  Commuter  Indonesia  memberikan tugas  dan  tanggung  jawab  yang  begitu  besar  kepada  tim public  relations untuk  tetap menjaga  citra  perusahaan,  meningkatkan  minat  dan value dari  calon  penumpang. Diketahui  bahwa  tim public  relations dari  PT.  Kereta  Commuter  Indonesia  menyusun beberapa strategi jitu untuk tetap menunjukkan performa layanan yang maksimal, salah satunya adalah terus melakukan sosialiasi terkait peraturan terbaru untuk menaiki kereta commuter  serta  keamanan  dan  fasilitas  yang  terjamin.  Hal  ini  berkenaan  dengan  pola komunikasi  krisis  yang  mereka  terapkan  selama  pandemic  covid  19  berlangsung. Komunikasi krisis sendiri ialah Strategi mengkomunikasikan apa yang ingin dikatakan, ingin  dilakukan  dan  apa  yang  sudah  dilakukan  organisasi  dalam  merespon  krisis (Wasesa, 2005).
Upaya  lainnya  yang  digunakan  oleh  tim public  relations, yaitu  dengan memanfaatkan  sumber  daya  media  berupa  media  sosial  internet.  Mereka  gencar bersosialisasi dan membagikan konten tentang kelebihan menaiki kereta commuter dan jaminan  kemudahan  serta  kemanan  yang  didapatkan  selama  pandemic  covid  19 berlangsung.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  melalui  teknik  wawancara  dan  studi  literatur dapat  ditemukan  beberapa  kesimpulan  dalam  menjalankan  strategi  komunikasi  humas, Komunikasi  yang  dilakukan  oleh  bagian  humas  kepada  jajarannya  serta  komunikasi yang  dilakukan  oleh  bagian  humas  PT.  Kereta  Commuter  Indonesia  terhadap masyarakat  merupakan  salah  satu  kegiatan  positif  komunikasi  yang  terjadi  langsung baik  secara  tatap  muka  dan  dengan  menggunakan  platform  media  sosial  seperti Instagram,  Twitter,  dan  Tiktok.  Strategi  Komunikasi  Humas  sangat  berperan  penting dalam  penyampaian  informasi  terkait  dengan  operasional  dan  pelayanan  Kereta Commuter selama masa pandemi Covid-19. Penyampaian informasi dilakukan dalam 2 metode,  melalui  offline  dengan  penyampaian  informasi  secara  langsung  dan  online dengan  memanfaatkan  media  sosial.  Implementasi  strategi  komunikasi  humas  yang diterapkan  di  lapangan  sudah  baik.  Strategi  komunikasi  yang  diterapkan  apabila menemukan kendala dan hambatan maka akan segera dilakukan evaluasi. Pengaruh dari strategi  komunikasi  humas  yang  diterapkan  menghasilkan  kebijakan-  kebijakan  baru terkait  pelayanan  dan  operasional  kereta  commuter  sesuai  dengan  protokol  kesehatan yang dianjurkan oleh pemerintah dalam masa pandemi covid-19

## DAFTAR PUSTAKA
Agung  Wasesa  dan  Macnamara.  (2005).  Strategi Public  Relations .  Jakarta:  PT.
Gramedia. Pustaka Utama.
Ardhoyo,  T.  E.  (2013).  Peran  dan  Strategi  Humas  ( Public  Relations )  dalam mempromosikan Produk Perusahaan. Jurnal Ilmiah Widya.
Cangara, Hafied. (2013). Perencanaan dan Strategi Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo
Persada.
Cangara, Hafied. (2014). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Rajawali Pers.
Coombs, W.T.  (2010).  Parameters  for  Crisis  Communication.  In  W.T.  Coombs  &  S.J.
Holladay (Eds.), The Handbook of Crisis Communication. West Sussex: Wiley- Blackwell.
Danim, Sudarwan. 2002. Menjadi Peneliti Kualitatif, Bandung: Pustaka Setia.
Effendy,  Onong  Uchjana.  2008.  Ilmu  Komunikasi,  Teori  &  Praktik.  Bandung:  PT.
Remaja Rosdakarya.
Effendy,  Onong  Uchjana.  2008.  Dinamika  Komunikasi.  Bandung:  PT.  Remaja Rosdakarya.  Herrick,  J.A.  (2001).  The  History  and  Theory  of  Rhetoric:  An Introduction. a Pearson Education Company.
Elika,  N.,  Sendra,  I.  M.,  &  Mahadewi,  N.  P.  K.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Kereta Commuter Indonesia Terhadap Kepuasan Wisatawan Domestik Pada Era Kenormalan Baru. IPTA, 9 (2), 223-234. https://ojs.unud.ac.id/index.php/pariwisata/article/download/75258/42756
Farouq  Rahman,  Ahmed.  (2021). Government  Communication  Strategies  during Coronavirus Pandemic: United Arab Emirates Lessons
Julia  Andini,  Feggy  (2021). Strategi  komunikasi  publik  dari  corporate  communication pt. Kereta api indonesia (persero) di masa pandemi covid-19.
Kriyantono,  Rachmat.  (2015). Public  Relations &  Crisis  Management  (Pendekatan
Critical Public Relations Etnografi Kritis & Kualitatif). Jakarta: Kencana. Laksana  Guntur  Prasetyo,  Prima.  (2020). Proses  Komunikasi  Humas  PT.  Kereta  Api Indonesia (Persero) DAOP VIII Surabaya Pada Masa Pandemi Covid-19.
Leliana, Intan. (2021). Strategi Komunikasi PT KAI Dalam Masa Pandemi Covid 19.
Mardiatmadja. 1986. Hubungan Nilai dan Kebaikan. Jakarta: Sinar Harapan. Middleton,
John  (1980)  Approaches  to  communication  planning,  New  York:  UNESCO. Moleong, L. J. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: Remaja Rosda karya.  Riofita,  Hendra  (2017).  Strategi  Pemasaran.  Pekanbaru:  Mutiara  Pesisir Sumatra.
Muhlisian, Asep Achmad. (2013). Analisis Kesalahan Terjemahan Bahasa Jepang Yang Terdapat Dalam Karya Ilmiah Mahasiswa S2.
Prastya. (2011). Komunikasi Krisis di Era New Media dan Sosial Media.
Putra, I Gusti Ngurah. (1999). Manajemen Hubungan Masyarakat.
Rogers,  Everett.  M.  (1982)  Diffusion  of  Innovations,  New  York:  The  Free  Press  a
Division of MacMillan Publishing Co., Inc.
S.  Nasution.  1988.  Metode  Penelitian  Naturalistik  Kualitatif.  Bandung  :  Tarsito. Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. Alfabeta.
Tatham, S. (2008). Strategic communication: a primer. Shrivenham: Defence Academy of the United Kingdom.
Yin,  R.  K.  (1981a).  The  Case  Study  as  a  Serious  Research  Strategy. Knowledge:
Creation, Diffusion, Utilization ,
3 (1), 97–114.
https://doi.org/10.1177/107554708100300 106
Yin,  R.  K.  (1981b). The  Case  Study  Crisis:  Some  Answers.  Administrative  Science Quarterly (ed. 26 Mar).
Yin,  R.  K.  (2009). Case  Study  Research  Design  and  Methods (4th  ed.  Vo).  Sage Publication
https://money.kompas.com/read/2021/05/03/060800526/pendapatan-anjlok-kai-rugi-rp- 315- miliar
https://www.liputan6.com/bisnis/read/4300302/rentetan-derita-kai-di-tengah-pandemi- corona
https://ekonomi.bisnis.com/read/20200518/98/1241908/pt-kai-hadapi-situasimenantang- di- tengah-pandemi-covid-19 https://humasindonesia.id/opini/menyusun-strategi-komunikasi-gpr-104 http://www.sman3cikarangutara.sch.id/read/4/strategi-komunikasi-pengertian-teknik- langkah-dan-hambatan
https://www.republika.co.id/berita//qf7e77330/hadirkan-c-ranger-pt-kci-sosialisasikan- penggunaan-masker
https://metro.sindonews.com/read/136166/171/ajak-pengguna-krl-disiplin-kenakan- masker- kci-terjunkan-c-ranger-1597669732