## Journal of Economics and Business Aseanomics (JEBA)
Jurnal home page: http//www.jurnalakademikjeba.yarsi.ac.id

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA KORPORAT TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA UPTP KEMENTERIAN PERDAGANGAN R I
Hanna Mariam Magdalena Saleh 1 , Nurul Huda 2 nurul.huda@yarsi.ac.id 1,2 Magister Manajemen Universitas YARSI

## Abstract
Received: 18 May 2016 Final Acepted: 11 12 Juny 2016 Published Online: 31 July 2017

## Keywords:
Consumer Satisfaction Index, Service Quality, Consumer Satisfaction, Multiple Regression.
Corresponding Authors:
*  Nurul Huda
The  objective  of  the  research  was  to  observe  the factor and  the  impact  of  service  quality  level  and  corporate image towards consumer satisfaction of the Integrated Trade Service  Unit  (UPTP),  Ministry  of  Trade  of  The  Republic  of Indonesia.    A  descriptive  approach  was  implemented  to measure  the  level  of  Consumer Satisfaction  Index  (IKM) meanwhile  a  quantitative  method  was  implemented  to determine its impact i.e. a multiple linear regression approach on  150  samples  of  population  of  service  user  in  the  UPTP, Ministry of Trade of The Republic of Indonesia.  Although the result of the IKM was generally good, however in comparison to  2015,  an  increase  in  the  service  quality  level  had  been identified.  The  significant  impact  of  service  level  quality towards  the  consumer  satisfaction  on  the  UPTP,  Ministry  of Trade  of  The Republic  of  Indonesia  was  evident  by  a proportion  of  60.5%  where  staff  willingness  to  assist consumer  and  prompt  service  delivery  were  key  factors  and major contributors.
Copyright JEBA 2017., All rights reserved

## ABSTRAK
Penelitian  bertujuan  untuk menganalisis apakah  dan  seberapa  besar  kualitas pelayanan  yang  dirasakan  dan  citra  korporat  memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan kepada pengguna UPTP Kementerian Perdagangan RI. Metode penelitian yang digunakan untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah dengan pendekatan deskriptif dan untuk melihat pengaruhnya digunakan metode kuantitatif dengan pendekatan regresi linier  berganda  menggunakan  150  orang  sampel  dari  populasi  para  pengguna  jasa pelayanan UPTP di Kementerian Perdagangan RI. Walaupun nilai IKM yang dihasilkan tetap  baik,  namun  nampak  ada  peningkatan  jika  dibandingkan  dengan  pengukuran  pada tahun 2015.  Terlihat ada pengaruh yang nyata dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan para  pengguna  UPTP  Kementerian  Perdagangan,  dengan  proporsi  pengaruh  terhadap kepuasan  pengguna  sebesar  60,5%,  dimana  faktor  kemauan  petugas  untuk  membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat, memberikan pengaruh paling besar.
Kata  kunci: Indeks Kepuasan  Masyarakat,  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Pengguna, Regresi Berganda
Hanna dan Nurul Huda, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Korporat ........................... 52 - 68

## PENDAHULUAN
Kementerian  Perdagangan  sebagai  salah  satu  instansi  pemerintah  yang  diberikan tanggung  jawab  untuk  mengembangkan  sektor  perdagangan  memiliki  tugas  dan  fungsi melakukan  perbaikan  iklim  usaha  perdagangan  yang  berorientasi  pada  pelayanan  publik yang optimal, termasuk pelayan perijinan bagi para pelaku usaha yang menjadi binaannya.
Davis (2005) mengatakan bahwa branding sebagai pembentuk sebuah identitas atau image untuk sebuah perusahaan yang dikomposisikan dari logo, nama dan gaya identifikasi tertentu. Branding tidak hanya mencakup elemen visual yang nyata tetapi juga berbicara mengenai  hal  yang  berbau  emosional  yang  tidak  nyata  terkait  hubungan  antara brand tersebut dengan konsumennya.
Beberapa  keluhan  masyarakat,  termasuk  para  pelaku  usaha,  antara  lain  tentang belum baiknya pelayanan perijinan yang ada, baik di tingkat nasional maupun di daerah- daerah.    Para  pelaku  usaha  kerap  menyampaikan  ketidakpuasan  tentang  masih  adanya pungutan  di  luar  tarif  yang  sudah  ditetapkan, waktu  pengurusan  ijin  yang  lama  dan berbelit-belit, persyaratan perijinan yang cukup banyak, dan keluhan lainnya. Sebagaimana halnya  sinyalemen  yang  disampaikan  oleh  Kementerian  Penertiban  Aparatur  Negara bahwa  pelayanan  publik  oleh  aparatur  pemerintah  dewasa  ini  masih  kurang  maksimal sehingga  belum  dapat  memenuhi  kualitas  yang  diharapkan  masyarakat.  Hal  ini  ditandai dengan  masih  adanya  berbagai  keluhan  masyarakat  yang  disampaikan  melalui  media, sehingga  dapat  menimbulkan  citra  yang  kurang  baik  terhadap  aparatur  pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Kementerian  Perdagangan  pada  tahun  2016  berupaya  untuk  meningkatkan pelayanan  yang  diberikannya,  dimana untuk  sebagian  besar  bentuk  pelayanan  tersebut diperbaiki  dengan  menggunakan  sistem online ,  yang  disebut  sebagai  Unit  Pelayanan Terpadu Perdagangan (UPTP), sehingga para pelaku usaha dapat melakukan penelusuran terhadap proses penyelesaian surat ijin atau dokumen yang diperlukannya.
Penelitian  ini  dilakukan  sebagai  salah  satu  cara  untuk  melihat  secara berkesinambungan hasil penilaian masyarakat/pelaku usaha terhadap upaya yang dilakukan oleh  Kementerian  Perdagangan,  untuk  memperbaiki  pelayanan  perijinan  dalam  bentuk Unit  Pelayanan  Terpadu  Perdagangan  (UPTP),  dengan  menggunakan  alat  ukur  Indeks
Hanna dan Nurul Huda, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Korporat ........................... 52 - 68
Kepuasan Masyarakat (IKM) yang telah disusun Kementerian Penertiban Aparatur Negara Republik  Indonesia.  Di samping itu penelitian ini juga sekaligus dapat  melihat variabel yang  dapat  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  para  pengguna  pelayanan UPTP tersebut.:

## Perumusan Masalah
Masih  adanya  berbagai  keluhan  yang  disampaikan  oleh  para  pelaku  usaha merupakan salah satu indikator dari belum memuaskannya pelayanan yang telah diberikan oleh  pemerintah,  baik  di  pusat  maupun  di  daerah.    Untuk  itu  Kementerian  Perdagangan perlu  terus  mengupayakan  berbagai  perbaikan  untuk  memperlancar  proses  penerbitan perijinan  agar  dapat  memberikan  kontribusi  terhadap  upaya  peningkatan  daya  saing Indonesia secara internasional. Beberapa masalah penelitian yaitu:
1. Bagaimana Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh UPTP Kemendag ?
2. Bagaimana Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan di  Unit Pelayanan Terpadu Perdagangan ?
3. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Korporat (C orporate Image ) di Unit Pelayanan Terpadu Perdagangan ?
4. Bagaimana Pengaruh Citra Korporat (C orporate Image ) terhadap Kepuasan Pelanggan di Unit Pelayanan Terpadu Perdagangan ?

## KAJIAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  sebagai  kesesuaian  dengan  persyaratan  ( conformance  to  requirements (Crosby, 1979).  Garvin (1988) mengukur kualitas dengan menghitung insiden terjadinya kegagalan internal (dengan melihat sebelum produk meninggalkan pabrik) dan kegagalan eksternal (biaya yang dikeluarkan di lapangan ketika produk sudah ditempatkan di tempat penjualan)  (Parasuraman, et  al ,  1985).  Karena  pengertian  kualitas  yang  terbatas,  maka untuk memahami arti “kualitas jasa” juga menjadi terbatas.
Kualitas  jasa  yang  diharapkan  oleh  konsumen  ( expected  service )  minimal dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu (1) cerita dari mulut ke mulut ( Word Of Mouth (WOM)
Hanna dan Nurul Huda, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Korporat ........................... 52 - 68
communication), (2)  kebutuhan  pribadi  dari  konsumen (personal  needs), dan (3) pengalaman  konsumen  di  masa  lalu (past  experience) (Parasuraman,  1985; Nazwirman, 2015).
Sumber: Parasuraman, et. al., (1985)
Gambar 1. Penentu Kualitas Pelayanan yang Dirasakan
Korporat Brand dan Korporat Image
Eratnya  hubungan  antara Korporat Brand dengan Korporat Image ini  seperti disampaikan oleh McCatty (2016), bahwa karena brand adalah siapa, apa yang dilakukan, mengapa  melakukannya,  dan  dilakukan  untuk  siapa.    Ini  adalah  janji  korporat  untuk pelanggan, mewakili  apa  yang  diharapkan  pelanggan  perusahaan  untuk  menyampaikan, yang akan sangat berpengaruh pada korporat image .
Menurut  Alizadeh et.al .  (2014),  pada  awalnya, brand digunakan  sebagai  sarana untuk  membedakan  produk  oleh  pengrajin  dan  mengklaim  kepemilikan  hewan  oleh pemilik ternak. Saat ini, perusahaan menggunakan brand tidak hanya dengan tujuan untuk membedakan apa yang ditawarkan dalam pemasaran perusahaan dari pesaing-pesaingnya, tetapi  juga  untuk  menyentuh  pikiran  dan  hati  para  pelanggan  mereka  dan  menciptakan hubungan emosional yang khusus antara korporat dengan mereka.  Hari ini, perusahaan di berbagai industri berusaha untuk mengembangkan brand yang kuat dan menggunakannya untuk mencapai keberhasilan dalam lingkungan pemasaran yang kompetitif.
Determinans of Service Quality 1. Access
2. Communications
3. Competence 4. Courtesy
5. Credibility
6. Reliability
7. Responsiveness
8. Security
9. Tangibles
10. Understanding/ Knowing the Customer
W.O.M. Personal Needs Post Experience Expected Service Perceived Service Perceived Service Quality
Hanna dan Nurul Huda, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Korporat ........................... 52 - 68
Wheeler (2009) mengatakan bahwa branding sebagai proses yang digunakan untuk membangun brand  awareness dan  meningkatkan  loyalitas  konsumen,  baik  melalui co- branding, digital branding, personal branding, cause branding dan juga country branding .

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan  didefinisikan  sebagai  "sejumlah  pelanggan,  atau  persentase dari seluruh pelanggan,  yang  melaporkan  pengalaman  dengan  sebuah  perusahaan, produknya atau  pelayanannya ( ratings )  yang  melebihi  target kepuasan  yang  telah ditentukan" (Farris et. al ., 2010).
Kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  diterjemahkan  sebagai  loyalitas  pelanggan,  dan kesetiaan (loyalitas) adalah  salah  satu penggerak terbesar dari pertumbuhan  perusahaan. Dalam  menanggapi  kebutuhan  pelanggan,  perusahaan  sering  bergantung  terlalu  banyak pada  survey pelanggan  mereka  di  mana  hanya  persentase  kecil  dari  konsumen yang berpartisipasi dalam survey tersebut. Selain itu, bahkan tingginya skor CSAT ( Customers Satisfaction )  tentu  tidak  diterjemahkan  secara  langsung  sebagai  loyalitas  pelanggan  dan profitabilitas. Meskipun dalam kenyataannya, menurut sebuah artikel di Harvard Business Review , lebih dari tiga perempat organisasi layanan pelanggan sangat bergantung pada skor CSAT  untuk  memahami  pengalaman  pelanggan  mereka.  Tentu  saja,  survey dapat menawarkan informasi yang berharga, tetapi itu hanya sebagian kecil dari “puzzle” secara keseluruhan. (Pacelli, 2011).

## Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik
Menurut  Hayes  (2014),  kebijakan  publik  adalah  suatu  kumpulan  kegiatan  yang konsisten  dengan  maksud  tertentu,  yang  dihasilkan  untuk  merespon  permasalahan  yang dihadapi  oleh  masyarakat,  dan  disusun  melalui  proses  politik  tertentu,  serta  diadopsi, diimplementasikan, dan ditegakkan oleh lembaga pemerintah.
Sinambela  (2014)  pelayanan  publik  diartikan  sebagai  pemberian  layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Mujianto  (2010)    yang  menyatakan  bahwa  penggunaan  istilah  pelayanan  publik ( public  service )  di  Indonesia  dianggap  memiliki  kesamaan  arti  dengan  istilah  pelayanan umum  atau  pelayanan  masyarakat.  Oleh  sebab  itu  ketiga  istilah  tersebut  dipergunakan
Hanna dan Nurul Huda, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Korporat ........................... 52 - 68
bersamaan  dan  tidak  memiliki  perbedaan  yang  mendasar.    Sedangkan  dalam  pengertian negara salah satunya adalah public authorities (otoritas negara), public building (bangunan negara), public revenue (penerimaan negara) dan public sector (sektor negara). Dalam hal ini, pelayanan publik merujuk pada pengertian masyarakat atau umum.

## Hipotesis
H 11 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan di Unit Pelayanan Terpadu Perdagangan
H 12 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Citra Korporat (C orporate Image ) di Unit Pelayanan Terpadu Perdagangan
H 13 : Citra Korporat (C orporate Image ) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan di Unit Pelayanan Terpadu Perdagangan

## METODE PENELITIAN
Subyek  penelitian  ini  merupakan kegiatan Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM), yang  merupakan data  dan  informasi  tentang  tingkat  kepuasan masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil  pengukuran  secara  kuantitatif  dan  kualitatif  atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Selain itu diteliti juga kualitas pelayanan ( service quality ), citra korporat ( corporate image ) dan kepuasan para pengguna ( customer satisfaction ). Sedangkan objek penelitian ini adalah Unit Pelayanan Terpadu Perdagangan (UPTP) Kementerian Perdagangan.
Kualitas Pelayanan Kepuasan Citra Korporat H 11 H 12
H 13
Hanna dan Nurul Huda, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Korporat ........................... 52 - 68

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  penerima  layanan  Unit Pelayanan Terpadu Perdagangan (UPTP)  Kementerian  Perdagangan.  Sedangkan Sampel  dipilih  secara  acak sederhana ( simple random sampling ) dari populasi pelaku usaha atau petugas pelaku usaha yang datang dan hadir pada saat itu. Sampling yang digunakan secara sederhana dengan pertimbangannya  adalah  populasi  yang  ditetapkan,  yaitu  para  pengguna  jasa  yang mengurus perizinan,  relatif  homogen  dilihat  dari  pengetahuan  tentang UPTP  Kemendag tersebut.
Jumlah  sampel  diambil  dari  populasi  yang  diketahui  kelompoknya  namun  tidak diketahui  berapa  jumlahnya,  karena  peneliti  maupun  petugas  di  UPTP  Kemendag  tidak akan bisa mengetahui berapa sebenarnya pengusaha yang akan mengurus perizinan.
Untuk  memenuhi  akurasi  hasil  penyusunan  indeks,  responden  terpilih  ditetapkan sebanyak 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden.

## Variabel dan Definisi Operasional
Berdasarkan  studi  literatur  dan  hipotesis maka  dalam  penelitian menggunakan beberapa variabel yang akan dianalisis, sebagai berikut:
1) Untuk  mengukur  Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM) akan  digunakan  14  indikator yang  dapat  menggambarkan  unsur-unsur  pelayanan  publik,  yaitu  (1)  prosedur,  (2) persyaratan,  (3)  kejelasan  petugas,  (4)  kedisiplinan  petugas,  (5)  tanggung  jawab,  (6) kemampuan petugas, (7) kecepatan, (8) keadilan, (9) kesopanan dan  keramahan, (10) kewajaran  biaya,  (11)  kepastian  biaya,  (12),  kepastian  jadwal,  (13)  kenyamanan lingkungan, dan (14) keamanan.
Dalam analisis kuantitatif, ke-14 unsur pelayanan publik tersebut merupakan variabel bebas ( independent variable ) kualitas pelayanan ( service quality ), akan dipilah menjadi 5 kelompok variabel bebas, yaitu:
(1) Keberwujudan (Tangibles) ,  mencakup fasilitas  fisik,  peralatan,  dan  penampilan personil.
(2) Keandalan (Reliability) , mencakup kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan konsisten dan akurat.
Hanna dan Nurul Huda, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Korporat ........................... 52 - 68
(3) Kesiapan (Responsiveness) ,  mencakup kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan layanan dengan cepat.
(4) Jaminan (Assurance), termasuk kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan. Pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  dan  kemampuan  mereka  untuk menginspirasi tentang kepercayaan dan keyakinan.
(5) Empati (Empathy) , termasuk  akses,  komunikasi,  memahami  pelanggan. Perusahaan  menyediakan  kepedulian  dan  perhatian  secara  individual  kepada pelanggan.
2) Variabel Citra  Korporat ( Corporate  Image ) dipilah  menjadi  4  kelompok,  yaitu  (1) Reputasi Korporat ( Corporate Reputation ), (2) Intensitas Kunjungan ( Visit Intensity ),
(3)  Cerita  Dari  Mulut  Ke  Mulut  ( Word  Of  Mouth ), dan  (4) Pengalaman  Pribadi ( Personal Experience ).
3) Variabel Kepuasan  Pelanggan/pengguna  ( Customer  Satisfaction )  merupakan  variabel terikat.

## Metode Analisis
Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap unsur pelayanan  yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot  nilai  rata- rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,071 ......................(1) Jumlah Unsur 14
Untuk  memperoleh  nilai  IKM  unit  pelayanan  digunakan  pendekatan  nilai  rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur X Nilai
Penimbang ...................(2) Total unsur yang terisi
Untuk  memudahkan  interpretasi  terhadap  penilaian  IKM  yaitu  antara  25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit Pelayanan x 25 ............................................................................ (3)
Hanna dan Nurul Huda, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Korporat ........................... 52 - 68
Mengingat  unit  pelayanan  mempunyai  karakteristik  yang  berbeda-beda,  maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap satu (1).

## Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval Ikm Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Lampiran Keputusan Menpan Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Halaman 13.
Persamaan  fungsional  antara  variabel  tersebut  secara  umum  dapat  digambarkan  sebagai berikut:
1) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
SAT  =  α 1 +  ß 11 TAN  +  ß 12 REL  +  ß 13 RES  +  ß 14 ASS  +  ß 15 EMP  + ε 1 di mana:
SAT = Kepuasan Pengguna ( customer satisfaction )
TAN = keberwujudan ( tanggibles )
REL = keandalan ( reliability ) RES = kesiapan ( responsiveness ) ASS = jaminan ( assurance ) EMP = empati ( empathy ) α 1 = intercept/ konstanta ß 11.. ß 15 = parameter/koefisien regresi
ε 1 = variabel error atau disturbance
2) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Korporat
IMA  = α 2 +  ß 21 TAN  +  ß 22 REL  +  ß 23 RES  +  ß 24 ASS  +  ß 25 EMP  + ε 2 di mana:
IMA = Citra Korporat ( corporate image ) TAN = keberwujudan ( tanggibles )
Hanna dan Nurul Huda, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Korporat ........................... 52 - 68
REL = keandalan ( reliability ) RES = kesiapan ( responsiveness ) ASS = jaminan ( assurance ) EMP = empati ( empathy ) α 2 = intercept/ konstanta
ß 21.. ß 25 = parameter ε 2 = variabel error atau disturbance
3) Pengaruh Citra Korporat Terhadap Kepuasan Pelanggan
SAT  = α 3 +  ß 31 REP  +  ß 32 INT  +  ß 33 WOM  +  ß 34 EXP  + ε 3 di mana:
SAT = kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) REP = reputasi korporat ( corporate reputation )
INT = intensitas kunjungan ( visit intensity ) WOM = cerita dari mulut ke mulut ( word of mouth ) EXP = pengalaman pribadi ( personal experience ) α 3 = intercept/ konstanta
ß 31 ..ß 34 = parameter/koefisien regresi
ε 3 = variabel error atau disturbance

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  Validitas  Pearson  ( Product  Moment )  nilai  korelasinya  tidak  ada  yang  lebih kecil  dari  0,30  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  semua  item  pertanyaan  yang  diajukan terbukti  valid  pada  taraf  nyata  1%. Selain  itu  analisis yang  dilakukan  dengan menggunakan  3  variabel  (Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Pengguna,  dan  Citra  Korporat), ternyata  bahwa Koefisien Reliable ( Cronbach’s  Alpha )  yang  dihasilkan  lebih  besar  dari 0,700 yang berarti semuanya reliable .

## Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan
Dari 14 unsur pelayanan yang dinilai tersebut terlihat bahwa, baik penelitian yang dilakukan  pada  Tahun  2015  maupun  penelitian  pada  Tahun  2017  menunjukkan  ada  12 unsur  pelayanan  yang  nilainya  Baik  serta  2  unsur  pelayanan  dengan  nilai  Sangat  Baik, yaitu unsur kenyamanan lingkungan dan unsur keamanan.  Namun demikian jika 12 unsur pelayanan yang dinilai pada Tahun 2017 mengalami kenaikan dibandingkan dengan Tahun
Hanna dan Nurul Huda, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Korporat ........................... 52 - 68
2015, yang berarti ada perbaikan pelayanan yang diberikan, ternyata ada 2 unsur pelayanan yang nilainya menurun, yaitu unsur kewajaran biaya dan kepastian biaya pelayanan.

## Tabel 2. Nilai Rata-Rata Unsur UPTP Kementerian Perdagangan
No. Unsur Pelayanan Penelitian 2015 Penelitian 2017 Jumlah Nilai per Unsur Nilai Unsur Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan Jumlah Nilai per Unsur Nilai Unsur Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 Prosedur 436 2,91 Baik 472 3,14 Baik 2 Persyaratan 444 2,96 Baik 467 3,11 Baik 3 Kejelasan Petugas 445 2,97 Baik 471 3,14 Baik 4 Kedisiplinan Petugas 423 2,82 Baik 478 3,19 Baik 5 Tanggung jawab 450 3,00 Baik 482 3,21 Baik 6 Kemampuan petugas 436 2,91 Baik 483 3,22 Baik 7 Kecepatan 404 2,69 Baik 467 3,11 Baik 8 Keadilan 433 2,89 Baik 478 3,19 Baik 9 Kesopanan dan keramahan 450 3,00 Baik 495 3,30 Baik 10 Kewajaran biaya 449 2,99 Baik 414 2,76 Baik 11 Kepastian biaya 440 2,93 Baik 387 2,58 Baik 12 Kepastian jadwal 394 2,63 Baik 456 3,04 Baik 13 Kenyamanan lingkungan 487 3,26 Sangat Baik 508 3,39 Sangat Baik 14 Keamanan 496 3,31 Sangat Baik 506 3,37 Sangat Baik
Sumber: Hasil analisis dan angket dengan menggunakan kuesioner
Berdasarkan penilaian yang dilakukan dalam penelitian ini maka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari UPTP Kemendag ini adalah:
(3,14 x 0,071) + (3,11 x 0,071) + (3,14 x 0,071) + (3,19 x 0,071) + (3,21 x 0,071) + (3,22 x 0,071) + ( 3,11 x 0,071) + (3,19 x 0,071) + (3,30 x 0,071) + (2,76 x 0,071) + (2,58 x 0,071) + (3,04 x 0,071) + (3,39 x 0,071) + (3,37 x 0,071) = 3,107 Nilai IKM setelah dikonversi = 3,107 x 25 = 77,674
Hanna dan Nurul Huda, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Korporat ........................... 52 - 68
Jika dilihat dari Kinerja Unit Pelayanan seperti pada Tabel 2, maka dengan Nilai IKM  yang  sudah  dikonversi  sebesar  77,674  berarti  bahwa  Mutu  Pelayanan  dari  UPP Kemendag ini termasuk kategori B yang menunjukkan bahwa Kinerja UPTP Kemendag ini adalah Baik. Dibandingkan dengan nilai IKM yang sudah dikonversi hasil penelitian tahun 2015 yang nilainya sebesar 73,679 walaupun kinerja UPTP Kemendag ini tetap baik, tetapi mengalami  peningkatan  penilaian  dari  para  penggunanya,  yang  berarti  ada  upaya-upaya perbaikan pengelolaan sehingga para pengguna merasa lebih puas dengan pelayanan yang diberikan.
Nilai  unsur  yang  diukur  menghasilkan  kategori  yang  berbeda  satu  sama  lain, tergantung  dari  tingkat  kepuasan  responden  yang  diwawancarai  ketika  melakukan pengurusan perizinan.

## Tabel 3. Penilaian Positif dan Negatif Responden Terhadap Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan Penilaian Positif Penilaian Negatif Orang % Orang % 1 Prosedur Pelayanan 139 92,7 11 7,3 2 Persyaratan Pelayanan 137 91,3 13 8,7 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 138 92,0 12 8,0 4 Kedisiplinan Petugas 144 96,0 6 4,0 5 Tanggung jawab petugas 146 97,3 4 2,7 6 Kemampuan petugas layanan 146 97,3 4 2,7 7 Kecepatan pelayanan 134 89,3 16 10,7 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 141 94,0 9 6,0 9 Kesopanan dan keramahan petugas 146 97,3 4 2,7 10 Kewajaran biaya pelayanan 114 76,0 36 24,0 11 Kepastian biaya pelayanan 84 56,0 66 44,0 12 Kepastian jadwal pelayanan 114 76,0 36 24,0 13 Kenyamanan lingkungan 147 98,0 3 2,0 14 Keamanan pelayanan 145 96,6 5 3,4 Rata-Rata 134 89,3 16,1 10,7
Sumber: Hasil analisis dan angket dengan menggunakan kuesioner .
Dari Tabel  3  tersebut  terlihat  bahwa 14  unsur  pelayanan  yang  dinilai  semuanya memberikan  hasil  yang  baik  (12  unsur)  dan  sangat  baik  (2  unsur)  sehingga  secara keseluruhan menghasilkan IKM yang juga Baik.
Namun tidak semua responden memberikan penilaian positif terhadap semua unsur pelayanan,  karena  ternyata  untuk  setiap  unsur  pelayanan  yang  dinilai  semuanya
Hanna dan Nurul Huda, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Korporat ........................... 52 - 68
mendapatkan  penilaian  negatif  dari responden,  walaupun  persentasenya  lebih  kecil dibandingkan dengan jumlah responden yang memberikan penilaian positif.
Lima  unsur  pelayanan  yang  mendapat  tiga  penilaian  positif  tertinggi  secara berturut-turut,  yang  pertama  adalah  kenyamanan  lingkungan  dengan  nilai  positif  98%, kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas, dan tanggung jawab petugas yang masing-masing  mendapat  nilai  positif  97,3%,  serta  keamanan  pelayanan  dengan  nilai 96,6%,  Sebaliknya  tiga  unsur  pelayanan  yang  mendapat  penilaian  negatif  tertinggi berturut-turut adalah kesesuaian biaya dengan nilai 44%, kewajaran biaya dan ketepatan pelaksanaan yang masing-masing mendapat nilai 24%, serta kecepatan pelayanan dengan nilai 10,7%.

## Pengujian Hipotesis

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  pengujian  yang  dilakukan  menunjukkan  nilai  probabilita  t-hitung  dari semua variabel bebas yang dianalisis lebih kecil dari tingkat kesalahan ( α ) 0,05 (yang telah  ditentukan), sehingga dapat  dikatakan  bahwa semua variabel  bebas (tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy) berpengaruh  signifikan  terhadap variabel terikatnya ( customer satisfaction ) pada taraf keyakinan 95%.

## Tabel 4. Parameter Regresi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Model t Sig. 1 (Constant) 2,242 0,026 Tangibles 1,994 0,048 Reliability 3,203 0,002 Responsiveness 4,584 0,000 Assurance 2,432 0,016 Empathy 2,642 0,009

## Dependent variable: consumer satisfaction
Sumber : Hasil analisis dan angket dengan menggunakan kuesioner.
Persamaan  regresi  berganda  yang  menunjukkan  hubungan  antara  variabel  bebas dengan variabel terikat dapat dituliskan sebagai berikut:
SAT = 0,415 + 0,050 TAN + 0,037 REL + 0,091 RES + 0,063 ASS + 0,064 EMP
Hanna dan Nurul Huda, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Korporat ........................... 52 - 68
yang  berarti  bahwa  semua  variabel  bebas  yang  digunakan (tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance,  empathy) berpengaruh  nyata  dan  positif  terhadap  kepuasan pengguna.
Model  persamaan  regresi Tabel 4  di  atas  juga  telah memenuhi  uji  asumsi  klasik yang meliputi : Multikolineraitas dan  Heterokedastisitas.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Korporat
Hasil pengujian yang dilakukan menunjukkan hanya satu variabel bebas saja yang menghasilkan  nilai  probabilita  t  hitung  lebih  kecil  dari  tingkat  kesalahan  (α)  0,05  (yang telah ditentukan), yaitu variabel assurance (ASS).  Berarti bahwa hanya variabel jaminan ( assurance ) saja yang berpengaruh signifikan terhadap citra korporat. Sedangkan variabel bebas  lainnya  ( tangibles,  reliability,  responsiveness,  empathy )  tidak  berpengaruh signifikan terhadap variabel terikatnya ( corporate image ) pada taraf keyakinan 95%.

## Tabel 5. Parameter Regresi Kualitas Pelayanan dan Citra Korporat
Model t Sig. (Constant) 5,323 0,000 Tangibles 1,073 0,285 Reliability 0,835 0,405 Responsiveness 0,156 0,876 Assurance 2,320 0,022 Empathy 1,282 0,202 Dependent variable: corporate image
Sumber : Hasil analisis dan angket dengan menggunakan kuesioner.
Persamaan  regresi  berganda  yang  menunjukkan  hubungan  antara  variabel  bebas dengan variabel terikat dapat dituliskan sebagai berikut:
IMA = 1,406 + 0,039 TAN + 0,014 REL + 0,004 RES + 0,086 ASS + 0,044 EMP yang  berarti  bahwa  semua  variabel  bebas  yang  digunakan (tangibles,  reliability, responsiveness, assurance, empathy) berpengaruh positif terhadap citra korporat.  Namun demikian hanya variabel jaminan ( assurance ) saja yang menunjukkan pengaruh yang nyata sebagaimana  dijelaskan  ketika  melakukan  uji  koefisien  regressi  terdahulu.    Sedangkan variabel bebas lainnya tidak menunjukkan pengaruh yang nyata.  Adapun variabel jaminan (ASS)  ini  menyangkut  kompetensi,  kesopanan,  dan  kredibilitas  para  petugas  serta
Hanna dan Nurul Huda, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Korporat ........................... 52 - 68
keamanan UPTP.  Sehingga unsur pengetahuan, kesopanan serta kemampuan para petugas untuk  menginspirasi, dapat menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan  para  pengguna pelayanan UPTP tersebut.
Model  persamaan  regresi Tabel  5  di  atas  juga  telah  memenuhi  uji  asumsi  klasik yang meliputi : Multikolineraitas dan  Heterokedastisitas.

## Pengaruh Citra Korporat Terhadap Kepuasan Pelanggan
Uji koefisien regresi  yang dilakukan menghasilkan nilai t hitung (Tabel 6). Hasil pengujian  yang  dilakukan  menunjukkan  nilai  probabilita  t-hitung  tidak  semua  variabel bebas yang dianalisis lebih kecil dari tingkat kesalahan (α) 0,05.  Ada satu variabel yang menunjukkan t-hitung lebih kecil dari 0,05 yaitu variabel intensitas kunjungan (intensity). Sehingga  jika  tiga  variabel  yang  lain  menunjukkan  pengaruh  yang  nyata,  maka  variabel intensitas tidak nyata, bahkan pengaruhnya negatif.

## Tabel 6. Parameter Regresi Citra Korporat dan Kepuasan Pengguna
Model t Sig. (Constant) 4,181 0,000 Reputation 6,136 0,000 Intensity -1,848 0,067 Word of Mouth 4,903 0,000 Experience 5,240 0,000 Dependent variable: satisfaction
Sumber : Hasil analisis dan angket dengan menggunakan kuesioner
Persamaan  regresi  berganda  yang  menunjukkan  hubungan  variabel  bebas  dengan variabel terikat dapat dituliskan sebagai berikut.
SAT  =  0,764  +  0,268 REP - 0,036 INT  +  0,258 WOM  +  0,234 EXP  +  0,2414 yang berarti bahwa ada  tiga variabel bebas  yang digunakan (intensitas kunjungan, cerita dari mulut ke mulut, dan pengalaman pribadi) berpengaruh positif secara nyata terhadap kepuasan pengguna.  Sedangkan satu variabel bebas lainnya,  yaitu intensitas kunjungan, selain  tidak  memberikan  pengaruh  secara  nyata,  juga  pengaruhnya  adalah  negatif. Sehingga diartikan bahwa kepuasan pengguna itu tidak ditentukan intensitas kunjungan di UPTP Kementerian Perdagangan.
Hanna dan Nurul Huda, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Korporat ........................... 52 - 68
Model  persamaan  regresi Tabel  6  di  atas  juga telah  memenuhi  uji  asumsi  klasik  yang meliputi: Multikolineraitas dan  Heterokedastisitas

## SIMPULAN
Dari  penelitian  yang  dilakukan  di  Unit  Pelayanan  Terpadu  Perdagangan  (UPTP) Kementerian Perdagangan ini diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1) Penghitungan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  terhadap  UPTP  Kementerian Perdagangan  menghasilkan  nilai  IKM  yang  sudah  dikonversi  sebesar  77,674  yang berarti  bahwa  mutu  pelayanan  dari  UPTP  ini  termasuk  kategori  Baik.    Jika dibandingkan dengan IKM yang diukur dua tahun sebelumnya, yaitu pada tahun 2015 maka terlihat ada peningkatan nilai IKM, sehingga dapat disimpulkan bahwa program peningkatan kualitas pelayanan yang telah dilakukan, berhasil meningkatkan kepuasan para  penggunanya,  yaitu  para  pengusaha  yang  mengajukan  permohonan  untuk mendapatkan  perizinan.    Namun  demikian  masih  terlihat  masih  ada  pungutan  yang dirasakan tidak wajar oleh para pengguna dan justru persentasenya semakin meningkat.
2) Semua  variabel  bebas Kualitas  Pelayanan (tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance,  empathy) berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan  Pelanggan di  Unit Pelayanan Terpadu Perdagangan
3) Variabel  jaminan  ( assurance )  berpengaruh  signifikan  terhadap  citra  korporat. Sedangkan  variabel  bebas  lainnya (tangibles,  reliability,  responsiveness,  empathy) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikatnya ( corporate image )
4) Semua variabel bebas yang dianalisis lebih kecil dari tingkat kesalahan (α) 0,05.  Ada satu variabel yang menunjukkan t-hitung lebih kecil dari 0,05 yaitu variabel intensitas kunjungan  (intensity).    Sehingga  jika  tiga  variabel  yang  lain  menunjukkan  pengaruh yang  nyata,  maka  variabel  intensitas pengaruhnya tidak  nyata,  bahkan  pengaruhnya negatif terhadap Kepuasan Pelanggan di Unit Pelayanan Terpadu Perdagangan

## DAFTAR PUSTAKA
Alizadeh, A., Asghar Moshabaki, Seyyed Hamid Khodadad Hoseini, dan Asadolla Kord Naiej.    2014. The  Comparison  of  Product  and  Corporate  Branding  Strategy:  a conceptual framework. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM).
Hanna dan Nurul Huda, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Korporat ........................... 52 - 68
Volume 16, Issue 1. Ver. IV (Jan. 2014), PP 14-24. Tarbiat Modares University, Iran.
Crosby, Philip B. 1979. Quality is Free . New York: Mc-Graw Hill Book Inc
Davis,  Anthony.  2005. Everything  You  Should  Know  About  Public  Relations:  Panduan Lengkap Tentang PR . Jakarta : PT. Elex Media Komputindo
Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein.  2010. Marketing Metrics:  The  Definitive  Guide  to  Measuring  Marketing  Performance .  Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education.
Garvin, David A. 1988. Managing Quality . Ney York: The Free Press
Hayes,  Wayne.  2014. Defining  Public  Policy .  The  Public  Policy  Cycle  Website. http://profwork.org/pp/study/define.hlml.
McCatty, Natalie.  2016. Corporate Branding : What It is, and How to Do It Right. Search Engine  Journal. https://www.searchenginejournal.com/corporate-branding- right/96041/
Mujianto, Henry. 2010. Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik Pada Balai Latihan Kerja Dengan Metode TQM Melalui ISO 9001:2008. Tesis Pada Program Pasca Sarjana - Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Indonesia. Jakarta.
Nazwirman. 2015.  The  Influence  of  Perceived  Service  Performance  and Price  Fairness toward  Repurchase  through  Customer  Satisfaction  and Word  of  Mouth,  An Empirical  Study  of  Lion  Air  Company . International Journal  of  Advanced Research , Volume 3, Issue 10 , 1846 – 1854
Pacelli, Marco.  2011. What is Customer Satisfaction-Really? ClickFox.
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing Vol. 49 (Fall 1985), 41-50.
Sinambela,  Lijan  Poltak.  2014. Reformasi  Pelayanan  Publik.  Teori,  Kebijakan,  dan Implementasi. Cetakan Ketujuh. PT. Bumi Aksara. Jakarta.
Wheeler,  Alina. 2009. Designing  Brand  Identity. 3rd  edition. United  States  of  America: John Wiley & Sons, Inc