PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS (Studi Di Desa Nggele Kecamatan Taliabu Barat Laut Kabupaten Pulau Taliabu Provinsi Maluku Utara)
Oleh: Malo Ode Mane, Juahaepa, dan Dewi Anggraini

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  persepsi  masyarakat  terhadap pelayanan  puskesmas  di  Desa  Nggele  Kecamatan  Taliabu  Barat  Laut Kabupaten  Pulau  Taliabu.  Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Desa  Nggele Kecamatan Taliabu Barat Laut Kabupaten Pulau Taliabudengan menggunakan teknik  pengumpulan  data  melalui  penelitian  lapangan  yaitu  observasi  dan wawancara mendalam dengan 8 informan yang dipilih secara sengaja ( purposive sampling )  yang  selanjutnya  dianalisis  secara  deskriptif  kualitatif.  Hasil menunjukan  bahwa  Persepsi  masyarat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan menurut  pasien  yang  datang  berobat  mengatakan  hal  yang  positif  terhadap puskesmas  Nggele,  baik  dari.  a)  pelayana  administrasi  dalam  melakukan pelayanan  baik  dari  pemeriksaan  maupun  pemberiaan  informasi  dengan  jelas diberikan  kepada  pasien  serta  tindakan  yang  baik  selalu  dijaga  oleh  pegawai puskesmas  serta  kecepatan  dalam  bekerja.  b)  pelayanan  rawat  jalan,  pasien diberi obat sesuai dengan penyakit yang dialami. c) pelayanan rujukan apabila pasien yang datang dipuskesmas kondisinya tidak dapat ditangani maka pihak puskesmas  memberikan  rujukan  pada  pasien  kerumah  sakit  yang  memiliki sarana  dan  prasarana  yang  lengkap  dan  informasi  yang  diberikan  mudah dipahami oleh pasien. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan dipuskesmas  yang  dihadapi  yaitu  berupa  kelengkapan  sarana  dan  prasarana pengobatan dan ruangan yang tersedia dipuskesmas, dimana puskesmas hanya memiliki  1  ruanagan  untuk  pemeriksaan  sehingga  pasien  sealu  mengantri.  b) adapun  ketepatan  waktu  yang  dirasakan  oleh  pasien  sudah  cukup  baik  dalam melakukan  pemeriksaan  dan  informasi  yang  diberikan  kepada  pasien  dapat diserap  dengan  baik.  c)  dimensi  kepastian  dimana  dalam  melakukan pemeriksaan kepada pasien sesuai dengan keahlian yang dimiliki oleh perawat. Dan  para  perawat  maupun  bidan  melakukannya  dengan  penuh  kehati-hatian dan  selalu  bersikap  sopan  dalam  bertindak.  d)  dimensi  empati  dimana  pihak puskesmas dalam melakukan pengobatan dan pemeriksaan selalu memberikan informasi mengenai kesehatan dengan menggunakan kata-kata  atau penjelasan yang  mudah  dipahami  oleh  pasien  sehingga  pasien  senang  untuk  berobat kepuskesmas tersebut.
Kata Kunci : Persepsi Masyarakat, Pelayanan Puskesmas

## PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  Negara  yang  mempunyai  banyak  penduduk  yang  luar bisa  banyaknya,  sumber  daya  alam  melimpah  ruah  yang  bisa  menghidupi  rakyat Indonesia  dan  bisa  memberikan  kesejahteraan  kepada  rakyat,baik  dari  sisi  sosial, perekonomian, dan kesehatan. Tetapi kenyatan yang kita lihat dilapangan jauh dari apa  yang  kita  bayangkan  sebelumnya.  Seperti  yang  kita  saksikan  sendiri  masyarkat Indonesia memiliki perekonomian yang rendah, sehingga mengakibatkan kesehatan mereka  terganggu  dengan  kondisi  yang  mereka  alami  saat  ini.  Maka  timbullah berbagai  macam  penyakit  yang  di  derita  karena  pola  makan  yag  tidak  teratur  dan

## Neo Societal; Vol. 3; No. 1; 2018
lingkungan yang tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Krisis ekonomi yang di alami Bangsa Indonesia merupakan salah satu   faktor semakin  menurunnya  kesehatan  masyarakat.  Apalagi  bagi  masyarakat  yang ekonominya  rendah  dan  miskin,  terutama  di  desa-desa  dan  di  daerah  pedalaman maupun masyarakat miskin yang ada di perkotaan. Umumnya mereka kurang sekali dalam  mendapatkan  informasi  mengenai  kesehatan.Wajar,  jika  banyak  anak-anak yang  mengalami  kurang  gizi,  masih  tingginya  tingkat  kematian  bayi,  dimana Indonesia dalam 1000 kelahiran masih ada 45 bayi yang meninggal sebelum usianya satu tahun. Di bandingkan dengan Singapura, tingkat kematian bayi hanya mencapai 4 orang, Malaysia (5), Jepang (5), dan Amerika (7) (Kompas, 22 Februari 2002). Ini menunjukkan bahwa tingkat kesehatan masyarakat kita masih sanggat  rendah.
Selain  itu,  krisis  ekonomi  yang  berkepanjangan  ini  menjadi  beban  yang  tak tertanggungkan sehingga status gizi menurun, akses pada pelayanan kesehatan juga turun  akibat  membumbung  tingginya  biaya  pelayanan  dan  alat-alat  medis  serta menurunnya  daya  beli  masyarakat,  terhadap  alat-alat  kontrasepsi,  obat-obatan  dan berbagai macam barang guna mencegah terjadinya berbagai macam penyakit. Pada gilirannya dikhawatirkan dapat menyebabkan ledakan penduduk, dan meningkatkan angka kematian ibu dan bayi serta semakin merosotnya status kesehatan reproduksi perempuan dan mutu pelayanan kesehatan juga menurun, sehingga berdampak pada meningkatnya  angka  kesakitan  dan  kematian  dalam  masyarakat.  Dimana semua  itu disebabkan karena keengganan masyarakat untuk berobat kepuskesmas, yang mana menurut  mereka,  pelayanan  yang  diberikan  jauh  dari  yang  diharapkan  oleh masyarakat.
Manusia  adalah  faktor  kunci  keberhasilan  dari  suatu  pembangunan.Untuk menciptakan  manusia  yang  berkualitas  diperlukan  suatu  derajat  kesehatan  manusia yang prima sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan kesehatan. Untuk mendukung pencapaian  pembangunan  kesehatan  perintah  telah  menyediakan  beberapa sarana/fasilitas kesehatan beserta tenaga kesehatannya. Salah satu fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan adalah puskesmas. Sebagai ujung tombak pelayanan dan pembangunan  di  Indonesia  maka  puskesmas  perlu  mendapatkan  perhatian terutamaberkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan puskesmas sehingga dalam hal ini puskesmas harus memberikan sarana dan prasarana kesehatan untuk memberikan kepuasan  kepada  masyarakat  pungguna  jasa  layanan  kesehatan.Oleh  karena  itu puskesmas  diharapkan  dapat  menjadi  tempat  untuk  memperbaiki  kesehatan masyarakat Indonesia.
Dimana  kita  ketahuai  bersama  puskesmas  adalah  suatu  organisasi  fungsional yang langsung memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat dalam suatu  wilayah  kerja  tertentu  dalam  bentuk  usaha  kesehatan  pokok.  Azwar  (1996). Sedang  menurut  Dep.  Kes  RI  (1991)  Puskesmas  adalah  suatu  kesatuan  organisasi kesehatan  fungsional  yang  merupakan  pusat  pengembangan  kesehatan  masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh  dan  terpadu  kepada  masyarakat  di  wilayah  kerjanya  dalam  bentuk
kegiatan pokok, juga meningkatkan status kesehatan masyarakat.
Terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien  telah  sesuai  dengan  harapan  masyarakat  atau  belum.  Dengan  adanya pelayanan  yang  baik  serta  fasilitas  sarana  dan  prasarana  serta  pelayan  yang  cukup dapat membuat pasien senang untuk datang ke puskesmas.Karena puskesmas adalah tempat pertama seseorang dalam membutuhkan pelayanan kesehatan khususnya di daerah-  daerah  terpencil.  Secara  umum  yang  dimaksud  dengan  pelayanan  adalah setiap  upaya  yang  diselenggarakan  secara  bersama-sama  di  dalam  suatu  organisasi untuk  memelihara  dan  meningkakan  derajat  kesehatan  mencegah  dan  mengobati penyakit  serta  memulihkan  kesehatan  perorangan,  kelompok,  keluarga  ataupun masyarakat  (Aswar,  1988).  Oleh  karena  itu  pemerintah  dapat  menyediakan puskesmas  beserta  pelayanan  yang  lengkap  agar  masyarakat  setempat  bisa  berobat dan  medapatkan  pelayan  dengan  baik  dari  pihak  puskesmas  itu  sendiri.  Tetapi terkadang  pelayanan yang diharapkan tidak sesuai dengan apa yang di harapkan oleh pasien  baik  dari  keterlambatan  pegawai  puskesmas  dalam  memeriksa  pasien, ketidaklengkapan  ruangan  pemeriksaan  maupun  pelayanan  lainnya,  sehingga muncullah  persepsi  mengenai  pelayanan  puskesmas  dari  masyarakat  yang  meraka lihat  dan  rasakan  sendiri.  Maka  akan  menyebabkan  masyarakat  setempat  enggan untuk berobat kepuskesmas tersebut.
Permasalahan  yang  dihadapi    pada  saat  sekarang  adalah  sikap  petugas  yang kurang  tanggap  dengan  sikap  pasien,  keramahan  yang  kurang  dari  pemberian pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat, sehingga  masyarakat  merasa  kurang puas  setiap  berobat  ke  Puskesmas.  Hal  ini  ditandai  oleh  banyaknya  keluhan  dari masyarakat baik dari pelayanan kesehatan maupun sarana dan prasarana yang ada di Puskesmas.  Sehingga  dapat  menimbulkan  citra  negatif  dari  masyarakat  itu  sendiri terhadap pelayanan puskesmas. Dampak yang terjadi tingkat kunjungan masyarakat di  Puskesmas  berkurang,  sehingga  masyarakat  lebih  banyak  berobat  dengan menggunakan tenaga dukun/medis tradisional. Dimana jumlah perawat sebanyak 5 orang dan bidan sebanyak 6 orang yang bertugas di puskesmas Nggele.
Dari itu muncullah persepsi dari masyarakat mengenai berbagai pelayanan yang diberikan  oleh  petugas  puskesmas,  sehingga  dengan  ini  penulis  mempunyai keinginan untuk meneliti lebih dalam lagi mengenai pelayanan yang dilakukan oleh petugas  dalam  memberikan  berbagai  macam  pelayanan  kepada  masyarakat khususnya di Desa Nggele kecamatan Talibu  Barat Laut Kabupaten Pulau Taliabu Barat Provinsi Maluku Utara.
Dari latar belakang di atas, maka peneliti mengangkat rumusan masalah sebagai berikut: Bagaimanakah persepsi masyarakat terhadap pelayanan puskesmas di Desa Nggele  Kecamatan  Taliabu  Barat  Laut  Kabupaten  Pulau  Taliabu  Propinsi  Maluku Utara?  Dan  faktor-faktor  apakah  yang  mempengaruhi  pelayanan  kesehatan  di puskesmas  Nggele  Kecamatan  Taliabu  Barat  Laut  Kabupaten  Pulau  Taliabu Provinsi Maluku Utara?

## METODE PENELITIAN
Penelitian  inidilakukan  di  Desa  Nggele,  Kecamatan  Taliabu  Barat  Laut, Kabupaten Pulau Taliabu Propinsi Maluku Utara. Dipilihnya lokasi ini bahwasanya puskesmas  tersebut  merupakan  satu-satunya  Puskesmas  yang  ada  di  Desa  Nggele. Tipe  penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  kualitatif,  yaitu penelitian  yang  hanya  menggambarkan,  mengungkapkan,  menceritakan  dan meringkas  berbagai  kondisi  dan  situasi  yang  ada.  Penulis  mencoba  menjabarkan kondisi  kongkrit  dari  obyek  penelitian  dan  menghubungkan  variabel-variabel  dan selanjutnya  akan  menghasilkan  deskripsi  tentang  obyek.  Jenis  penelitian  ini  dipilih untuk  memperoleh  gambaran  terhadap  persepsi  masyarakat  terhadap  pelayanan puskesmas.
Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif, yaitu penelitian  yang  hanya  menggambarkan,  mengungkapkan,  menceritakan  dan meringkas  berbagai  kondisi  dan  situasi  yang  ada.  Penulis  mencoba  menjabarkan kondisi  kongkrit  dari  obyek  penelitian  dan  menghubungkan  variabel-variabel  dan selanjutnya  akan  menghasilkan  deskripsi  tentang  obyek.  Jenis  penelitian  ini  dipilih untuk  memperoleh  gambaran  terhadap  persepsi  masyarakat  terhadap  pelayanan puskesmas.
Dalam  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini,  peneliti memperoleh Sumber data yang dilakukan dalam penelitian ini  berdasarka dua jenis sumber  yaitu:  (1)  Data  primeryang  dihimpun  dari  informan  denganmenggunakan wawancara secara langsung dengan sejumlah informan. (2) Data Skunder, Data yang diperoleh melalui studi kepustakaan, buku-buku ilmiah dan bahan referensi lainnya sebagai  sumber  untuk  menelaah  berbagai    teori  yang  ada  hubungannya    dangan masalah penelitian serta gambaran umum lokasi penelitian.
Adapun teknik pengumpulan pengumpulan data penulis melakukan dua  jenis metode  yaitu:  (1) Library  Study (studi  kepustakaan)  yaitu  pengumpulan  data  dan informasi  melalui  buku-buku,literature,  dan  sumber  bacaan  lainnya  yang  relevan dengan  masalah  yang  akan  diteliti.  (2) Field  Research (Penelitian  Lapangan)yaitu penelitian  yang  dilakukan  secara  langsung  dilapangan  untuk  memperoleh  data-data dan informasi dari informan yang diperlukan degan menggunakan teknik: (a) teknik wawancara  yaitu  untukmendapatkan  jawaban  yang  valid  dari  responden,  maka peneliti  harus  tatap  muka  dan  kemudian  dilakukan  wawancara  langsung  dengan informan  tentang  persepsi  masyarakat  terhadap  pelayanan  puskesmas.(b) Dokumentasi  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  tidak  langsung  ditujukan kepada    subyek  penelitian.  Dalam  penelitian  ini  dokumentasi  dimaksudkan  untuk melengkapi  data  dari  hasil  wawancara.  Pertimbangan  peneliti  menggunakan  teknik dokumentasi  adalah  karena  dokumentasi  merupakan  sumber  data  yang  stabil, menunjukan  fakta  yang  telah  berlangsung  dan  mudah  didapatkan.  Data  dari dokumentasi  memiliki  tingkat  kepercayaan  yang  tinggi  akan  kebenaran  atau keabsahan,  dokumentasi  merupakan  sumber  data  yang  kaya  untuk  memperjelas identitas  subyek  penelitian,  sehingga  dapat  mempercepat  proses  penelitian.  Dalam
penelitian ini dokumentasi yang dicari oleh peneliti adalah berupa gambar atau foto dan catatan-catatan lain yang mendukung dan berhubungan dengan penelitian.
Analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berlangsung  bersamaan dengan  proses  pengumpulan  data.  Langkah-langkah  yang  ditempuh  adalah:  (1) Reduksi  data,  yaitu  proses  pemilihan,  pemusatan  perhatian  pada  penyederhanaan dan  transformasi  data  kasar  yang  muncul  dari  catatan-catatan  tertulis  dilapangan. Dengan tujuan untuk memudahkan pemahaman terhadap data yang terkumpul. (2) Penyajian  data,  yaitu  sekumpulan  informasi  tersusun  yang  memberikan  adanya penarikan kesimpulan data dan pengambilan tindakan. Penyajian data dilaksanakan dengan cara deskriptif yang didasarkan kepada aspek yang diteliti. Dengan demikian kemungkinan  dapat  mempermudah  gambaran  seluruhnya  atau  bagian  tertentu  dari aspek yang diteliti. (3) Simpulan data atau verifikasi, yaitu suatu kegiatan konfigurasi yang utuh. Kesimpulan ini dibuat berdasarkan pada pemahaman terhadap data yang telah  disajikan  dan  dibuat  dalam  pernyataan  singkat  dan  muah  dipahami  dengan menguji pokok permasalahan yang diteliti.

## PEMBAHASAN

## Persepsi masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Nggele
Persepsi  masyarakat  terhadap  pelayanan  kesehatan  Berikut  ini  akan  disajikan hasil temuan penelitian mengenai persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang ada di  Puskesmas  Nggele.  Pasien  atau  pelanggan  memiliki  karakteristik  yang  berbeda yang menyebabkan perbedaan persepsi dan perbedaan penilaian terhadap pelayanan kesehatan. Dengan demikian, perbedaan itu akan memberikan tingkat kepuasan yang berbeda pula.
Seperti  yang  dikemukakan  oleh  Blumer  proses self-indication adalah  proses komunikasi  pada  individu  yang  dimulai  dari  mengetahui  sesuatu,  menilainya  dan memeberikan makna,dan memutuskan untuk bertindak berdasarkan makna tersebut. Selain  itu  juga  (Blumer  dalam  Yasmin  dan  Adang,  2013)  mengatahkan  bahwa interaksi manusia dijembatani oleh penggunaan simbol-simbol, oleh penafsiran, dan oleh kepastian makna dari tindakan orang lain,bukan hanya sekedar saling bereaksi sebagaiman  model  stimulus  respon.  Kecenderungan  interaksionisme  simbolis  ini muncul dari gagasan dasar dari Mead yang mengatahkan bahwa interaksionis symbol memutuskan perhatiannya pada tindakan dan interaksi manusia, bukan pada proses mental  yang  terisolas.  Jadi  sebuah  simbol  tidak  dibentuk  melalui  paksaan  mental namun timbul berkat ekspresionis dan kapasitas berfikir manusia.
Persepsi  yang  dimiliki  seseorang  individu  terhadap  sesuatu  akan mempengaruhi  tingkah  laku  individu  tersebut  terhadap  sesuatu  tadi.  Jadi  tingkah laku  seseorang  selalu  didasarkan  atas  makna  sebagai  hasil  persepsi  terhadap lingkungannya  di  mana  dia  hidup.  Apa  yang  dilakukan  dan  mengapa  seseorang melakukan  atau  tidak  melakukan  atas  berbagai  hal  selalu  didasarkan  pada  batasan- batasan menurut pendapatnya sendiri secara selektif.

## 1. Pelayanan Administrasi
Dalam  sistem  Pelayanan  administrasi  dipuskesmas  berarti  melayani  atau membantu  serta  prosedur-prosedur  dan  informasi  yang  akan  diberikan  oleh  staf administrasi  kepada  pasien  sehingga  membuat  pasien  puas  terhadap  informasi  dan prosedur-prosedur  yang  diberikan.  Dimana  dalam  pelayanan  administrasi  tidak terlepas  dari  tiga  fungsi  yaitu  pelayanan  dengan  lisan  berupa  informasi  yang  akan disampaikan,  tulisan  yaitu  berupa  kecepatan  dan  kejelasan,  serta  pelayanan  yang berupa tindakan. Sehingga masyarakat senang datang berobat di Puskesmas.
Persepsi  pasien  tentang  pelayanan  administrasi  itu  sendiri  berkaitan  erat dengan  kepuasan,  dimana  pelayanan  yang  baik  akan  memberikan  pengalaman  bagi pelanggan  dan  selanjutnya  akan  mengundang  mereka  datang  kembali  untuk kunjungan  berikutnya.  persepsi  masyarakat  yang  berkunjung  mempunyai  persepsi yang  sangat  baik  terhadap  puskesmas,  serta  para  staf  administrasi  dan  pegawai lainnya  dalam  melakukan  pelayanan  baik  dalam  pemeriksaan  maupun  dalam memberikan  informasi  sudah  begitu  jelas  diberikan  dan  sifat  maupun  tata  karma yang di perlihatkan kepada masyarakat sudah cukup baik di mata masyarakat Desa Nggele serta kecepatan dalam menjalankan tugas masing-masing. Sehingga salah satu informan  mengatahkan  bahwa  mereka  sanggat  senang  untuk  datang  berobat maupun memeriksa kesehatan mereka.
2. Pelayanan Rawat Jalan
Rawat  Jalan  adalah  salah  satu  pelayanan  yang  diberikan  oleh  dokter  atau perawat  terhadap  pasien  yang  masuk  dipuskesmas,  untuk  keperluan  observasi, diagnosa,  pengobatan,  rehabilitasi  medik  dan  pelayanan  kesehatan  lainnya  tanpa tinggal diruang rawat inap.  Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan yang diberikan di unit  pelaksanaan  fungsional  rawat  jalan  terdiri  dari  poliklinik  umum  dan  poliklinik spesialis serta unit gawat darurat. Menurut Faste dalam Azwar (1988). Pelayan rawat jalan adalah suatu bentuk dari pelayanan kedokteran yang secara sederhana. Pelayan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam rawat inap.
Keputusan  Mentri  Kesehatan  Ri  No.560/Mankes/SK/1V/2003Keputusan yang  dimaksud  rawat  jalan  dan  pelayanan  rawat  jalan.  Pelayanana  terhadap  orang yang  masuk  rumah  sakit,  untuk  keperluan  observasi,  diagnose,  pengobatan, rehabilitas medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa tinggal diruang rawat inap.
Menurut  Azwar (1996) rawat jalan adalah pelayanan kedokteran di Indonesia dapat  dibedakan  atas  dua  macam  yaitu  diselenggarakan  oleh  swasta  banyak macamnya,  yaitu  praktek  bidan,  praktek  gigi,  praktek  darurat,  poliklinik,  balai pengobatan,  dan  sebagainya.Yang  seperti  ini  sebagai  pelaksanaan  pelayanan kesehatan  tingkat  pertama  serta  praktek  dokter  spesialis  dan  rumah  sakit  sebagai jenjang sarana pelayanan kesehatan tingkat ke-2 dan ke-3.
Pelayanan pasien yang berkunjung ke poliklinik rawat jalan meliputi pelayanan yang  diberikan  kepada  pasien  mulai  dari  pendaftaran,  menunggu  pemeriksaan diruang  tunggu  pasien,  dan  mendapatkan  layanan  pemeriksaan  atau  pengobatan diruang  pemeriksaan  pelayanan.  dalam  melakukan  pelayanan  rawat  jalan  pada
puskesmas Nggele ini masyarakatnya harus membawa kartu jamkesmas yang mereka punya  untuk  melakukan  pemeriksaan  dipuskesmas  Nggele  tersebut,  seperti  yang dikatakan oleh Kepala puskesmas bahwa jamkesmas tersebut agar bisa memudahkan bagi  para  pasien  dalam  pembayaran.  Tetapi  yang  kita  lihat  ternyata  masih  ada keluhan  dari  masyarakat  mengenai  atrian  dalam  melakukan  pemeriksaan  karena faktor  ruangan  yang  membatasi,  dimana  ruangan  pada  Puskesmas  Nggele  yang tersedia hanya 1 ruangan saja untuk khusus pemeriksaan saja sehingga menyebabkan keterlambatan pasien dalam merobat.
3. Pelayanan Rujukan
Pelayanan  publik  dibidang  kesehatan  dengan  sistem  rujukan  adalah  upaya meningkatkan  derajat  kesehatan    dan  merupakan  suatu  wujud  kepedulian pemerintah  yang  dituangkan  dalam  suatu  rancangan  atau  undang-undang  atau berupa  peraturan-peraturan,  keputusan-keputusan  sebagai  upaya  dalam  rangka memenuhi  tuntutan-tuntutan  dan  kebutuhan-kebutuhan  serta  ketersediaan  baik  itu keamanan,  mutu,  kualitas  serta  akses  obat  dan  pembekalan  kesehatan  secara menyeluruh  kepada  masyarakat.  Upaya  kesehatan  tersebut  di  wujudkan  dengan perkembangan  sistem  rujukan  yang  kearah  lebih  baik,  melalui  pemahaman masyarakat  tentang  bagaimana  mekanisme  ataupun  pola-pola  yang  kini  sedang diterapkan.
Menurut SK Menteri Kesehatan RI No 32 tahun 1972 sistem rujukan adalah suatu  sistem  penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  yang  melaksanakan  pelimpahan tanggung  jawab  timbal  balik  terhadap  satu  kasus  masalah  kesehatan secara  vertical dalam arti dari unit yang berkemampuan kurang kepada unit yang lebih mampu atau secara horizontal dalam arti antar unit-unit yang setingkat kemampuanya.
Pelayanan  publik  dibidang  kesehatan  dengan  sistem  rujukan  adalah  upaya meningkatkan derajat kesehatan dan merupakan suatu wujud kepedulian pemerintah yang dituangkan dalam suatu rancangan atau undang-undang atau berupa peraturan- peraturan,  keputusan-keputusan  sebagai  upaya  dalam  rangka  memenuhi  tuntutan- tuntutan  dan  kebutuhan-kebutuhan  serta  ketersediaan  baik  itu  keamanan,  mutu, kualitas  serta  akses  obat  dan  pembekalan  kesehatan  secara  menyeluruh  kepada masyarakat.  Upaya  kesehatan  tersebut  di  wujudkan  dengan  perkembangan  sistem rujukan yang kearah lebih baik, melalui pemahaman masyarakat tentang bagaimana mekanisme ataupun pola-pola yang kini sedang diterapkan.
Bahwasanya pelayanan puskesmas Nggele tersebut dalam hal peyanan rujukan, dimana  kepala  puskesmas  dan  perawat  pihak  melakukan  pemeriksaan  dan pengobatan  tetapi  penyakit  yang  diderita  oleh  pasien  tidak  dapat  ditangani,  maka pihak puskesmas memberikan surat rujukan untuk pasien ke rumah sakit agar dapat ditanggani.  Dan  informasi  mengenai  rujukan  yang  dijelaskn  dan  diberikana  kepada pasien itu sudah cukup baik diserap oleh pasien.

## Faktor-Faktor yang Mempengruhi Pelayanan Puskesmas
Puskesmas  sebagai  pusat  pelayanan  kesehatan  mempunyai  dua  fungsi,  yaitu fungsi  pelayanan  publik  dan  fungsi  pelayanan  klinis/medikal.  Kualitas  pelayanan
kesehatan  Puskesmas  dalam  rangka  pemenuhan  keperluan  pelayanan  kesehatan masyarakat ditentukan beberapa faktor.
1. Sarana Dan Prasarana
Sarana  kesehatan  adalah  segala  macam  alat  yang  digunakan  dalam  kegiatan pelayanan  kesehatan,  dalam  daftar  istilah  kesehatan  dikenal  dengan  sebutan  alat bantu medis,yaitu segala macam peralatan yang dipakai tenaga medis yang digunakan untuk membantu memudahkan melakukan kegiatan pelayanan kesehatan, jadi sarana kesehatan  adalah  segala  macam  peralatan,  kelengkapan  dan  benda-benda  yang digunakan  petugas  puskesmas  untuk  memudahkan  dalam  penyelenggaraan puskesmas. Dalam menjalankan pelayanan medis Puskesmas Nggele harus memiliki peralatan  medis,  obat-obatan,  dan  perabotan  diruang  kerja,  guna  memaksimalkan pelayanan  kepada  masyarakat  Nggele.  Namun  Puskesmas  Nggele  masih membutuhkan  tambahan  alat-alat  kesehatan.  Tambahan  alat-alat  medis  tersebut diperlukan  untuk  penunjang  pelayanan  kesehatas  atas  jenis-jenis  tertentu  pada masing-masing unit kerja di Puskesmas.
Puskesma  Nggele  dilihat  dari  sarana  dan  prasarannya  kurang  memadai  bagi pihak  puskesmas  maupun  pihak  masyarakat  itu  sendiri.  Sehingga  memberikan persepsi  kepada  masyarakat  yang  mereka  lihat  bahwa  puskesmas  tersebut  harus segera melengkapi sarana dan prasarana puskesmas agar masyarat setempat nyaman untuk  datang  berobat  kepuskesmas  tersebut.  Adapun  dari  obat-obatan  masyarakat setempat kebanyakan membeli obat pada warung-warung kecil untuk penyakit yang bisa diatasi sendiri oleh pribadi masing-masing, tetapi jika dilihat sudah cukup para penyakit  yang  diderita  masyarakat  langsung  datang  kepuskesmas  untuk  memeriksa kesehatan mereka dan mengambil obat-obatan yang diberikan oleh pihak puskesmas itu sendiri, adapun informasi yang diberikan sudah cukup jelas bagi masyarakat.
2. Ketepatan Waktu
Ketepatan  waktu  merupakan  suatu  kondisi  dimana  segala  sesuatu  harus dikerjakan sesuai dengan waktunya. Ketepatan waktu pelayanan di Puskesmas dapat juga diartikan sebagai  pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas pada pasien. Salah satu  kriteria  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  adalah reliability yaitu kemampuan  untuk  melaksanakan  pelayanan  yang  telah  dijanjikan  dengan  tepat waktu.  Lama  pelayanan  kesehatan  yang  membutuhkan  waktu  proses  pemeriksaan yang  lama  akan  menyebabkan  pasien  kurang  termotivasi  untuk  memanfaatkan pelayanan kesehatan tersebut, apalagi jika dalam waktu tunggu itu, petugaskesehatan kurang melakukan interaksidengan pasien yang  sedang menunggu. Dengan kondisi demikian,  pasien  bisasaja  menganggap  pelayanan  kesehatandi  tempat  tersebut kurang berkualitasdan merasa kurang puas.
Adanya  ketepatan  waktu  pelayanandapat  mencerminkan  efektivitas  kerja Puskesmas. Hal tersebut sesuai denganpendapat yang mengatakan bahwasalah satu kriteria yang dapatdigunakan untuk mengukur efektivitas kerja dari organisasi adalah faktor  waktu,  dimana  faktor  waktu  disini  maksudnya  adalah  ketepatan  waktu  dan kecepatan  waktu  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi  pelayanan.  Dengan
waktunya.  Ketepatan  waktu  pelayanan  di  puskesmas  dapat  juga  diartikan  sebagai lama pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas pada pasien.
3. Dimensi Kepastian
Dalam  melakukan  pelayanan  dimensi  kepastian  ini  sangat  mempengaruh faktor-faktor  dalam  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien  yang  datang  berobat kepuskesmas,  dimana  dimensi  kepastian  ini  mencangkup  pelayanan  kemampuan dalam  memberikan  pemeriksaan,  kesopanan,  an  bebas  dari  bahaya,  resiko  dan keragu-raguan  dari  pihak  puskesmas  ataupun  dari  pasien  itu  sendiri.  Sehingga pelayanan  yang  diberikan  dapat  memuaskan  bagi  pasien  yang  datang  berobat kepuskesmas.
Menurut Soetjipto BW dalam Lestari Handayani (2009), dalam peran sebagai pelaksana  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas,  tenaga  kesehatan  memperoleh kepuasan  kerja.  Kepuasan  kerja  mempunyai  ciri:  1)  memilikikeahlian  atau keterampilan  yang  bervariasi,  2)  mempunyai  identitas  diri,  3)  menent ukankeberhasilan  di  unit  kerjanya,  4)  otonom  dalam  memilih  cara  menyelesaikan tugasnya,  dan  5)  memperolehumpan  balik  untuk  apa  yang  sudah  dilaksanakan Kepuasan  kerja  dengan  ciri  memiliki  keahlian  atau  keterampilan  yang  bervariasi adalah sesuai tupoksi.
Bahwasanya  perawat  serta  bidan  dan  pegawai  lainnya  sudah  semaksimal mungkin  melakukan  kerja  mereka  masing-  masing  sesuai  dengan  keahlian  yang mereka punya dan persespsi dari masyarakat pun begitu baik dipandangan mereka, baik itu mengenai informasi maupun hasil kerja pegawai puskesmas. Adapun dalam melakukan pemeriksaan para pegawai selalu melakukan pemeriksaan kepada pasien selalu  berhati-hati,  sehingga  tidak  terjadi  kefatalan  dalam  pemriksaan,  sehingga masyarakat  berpersepsi  bahwa  pelayanan  pegawai  puskesmas  sudah  sangat memuaskan bagi masyarakat setempat.
4. Dimensi Empati
Dimensi  empati  sanggat  mempengaruhi  pelayanan  pada  puskesmas  karena menyangkut  hal  hubungan  dan  komunikasi  terhadap  pasien  agar  mudah dipahami.baik  dari  pelayanan  pemeriksaan,  pengobatan,  maupun  informasi  yang diberikan  oleh  pihak  puskesmas.  Sehingga  pasien  mudah  memahami  apa  yang disampaikan mengenai hasil pemeriksaan maupun penjelasaan dalam mengonsumsi obat dan pencegahan penyakit yang harus dilakukan oleh masyarakat. Maka dari itu masyarakat  senang  untuk  berobat  kepuskesmas  tersebut  karena  dengan  kesopanan maupun tutur kata yang mereka berikan.
Dimensi empati ( empathy ), agar lebih meningkatkan informasi dan komunikasi yang disampaikan tidak hanya sebatas melalui percakapan, tetapi perlu disampaikan melalui brosur sehingga masyarakat lebih memahami informasi dan komunkasi yang disampaikan  oleh  pegawai  puskesmas.  Didalam  memahami  keinginan  masyarakat harus  dipertahankan,  dan  pegawai  diluar  jam  kerja  harus  melakukan  pendekatan dengan masyarakat agar lebih mengetahui keinginan lain dari.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di  Puskesmas  Nggele,  dapat disimpulkan  bahwa  persepsi  masyarakat  terhadap  pelayanan  di  Puskesmas  Nggele dapat dilihat dari beberapa hal di bawah ini:
1. Persepsi  masyarat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  menurut  pasien  yang datang berobat  mengatakan hal yang positif  terhadap puskesmas Nggele, baik dari : a) pelayana  administrasi dalam melakukan pelayanan baik dari pemeriksaan maupun  pemberiaan  informasi  dengan  jelas  kepada  pasien  serta  tindakan  yang baik  selalu  dijaga  oleh  pegawai  dan  kecepatan  dalam  melakukan  pekerjaan  b) pelayanan  rawat  jalan  pasien  dalam  melakukan  pemeriksaan  kesehatan dipuskesmas  harus  membawa  kartu  jamkesmas  untuk  memudahkan  pasien dalam melakukan pemeriksaan. c) pelayanan rujukan apabila pasien yang datang dipuskesmas  kondisinya  tidak  dapat  ditangani  maka  pihak  puskesmas memberikan  pelayanan  rujukan  kepada  pasien  dan  informasi  yang  diberikan mudah dipahami oleh pasien.
2. Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  pelayanan  kesehatan  dipuskesmas  yang dihadapi  yaitu  berupa  kelengkapan  sarana  dan  prasarana  pengobatan  dan ruangan  yang  tersedia  dipuskesmas,  dimana  puskesmas  hanya  memiliki  1 ruanagan  untuk  pemeriksaan  sehingga  pasien  sealu  mengantri.  b)  adapun ketepatan waktu yang dirasakan oleh pasien sudah cukup baik dalam melakukan pemeriksaan dan informasi yang diberikan kepada pasien dapat diserap dengan baik.  c)  dimensi  kepastian  dimana    dalam  melakukan  pemeriksaan  dan pengobatan  para  perawat  maupun  bidan  melakukannya  dengan  penuh  kehati- hatian  dan  selalu  bersikap  sopan  dalam  bertindak.  d)  dimensi  empati  dimana pihak  puskesmas  dalam  melakukan  pengobatan  dan  pemeriksaan  selalu memberikan informasi mengenai kesehatan dengan menggunakan kata-kata yang mudah dipahami oleh pasien sehingga pasien senang untuk berobat kepuskesmas tersebut.

## Saran
Berdasarkan pada berbagai temuan di lapangan serta kesimpulan penelitian ini, maka beberapa saran yang bisa penulis kemukakan adalah sebagai berikut :
1. Untuk  masyarakat  diharapkan  dapat  meningkatkan  kesadaran  dalam  menjaga kesehatan;  memanfaatkan  fasilitas  kesehatan  yang  disediakan  oleh  pemerintah yang  dalam  hal  ini  adalah  Puskesmas;  berusaha  mendapatkan  pelayanan kesehatan secara optimal dari Puskesmas Nggele.
2. Untuk  pihak  Puskesmas  Nggele  diharapkan  untuk  lebih  memantau  kinerja petugas-petugasnya  agar  pelayanan  yang  diterima  pasien  ataupun  pengunjung bisa  memuaskan;  berupaya  memberikan    fasilitas  yang  lebih  baik  menjalin hubungan  yang  baik  dengan  masyarakat  saat  berinteraksi,  meningkatkan publikasi  tentang  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  Puskesmas  Nggele  selalu
memberikan  kemudahan  pelayanan  pada  pasien  atau  pengunjung  dan  terus meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat.

## DAFTAR  PUSTAKA
Aswar  Azrul.  1988. Pengantar  Administrasi  Kesehatan .  Bina  Rupa  Aksara  Publisher.
Denpasar
Azwar.1996. Menjaga  Mutu  Pelayanan  Kesehatan,  Pustaka  Sinar  Harapan ,  Jakarta:  PT. Rineke Cipta.
Afrizal. 2014. Metode Penelitian Kualitatif . PT Rajagrafindo Persada, Jakarta.
Depress  RI.  2007. Acuan  Pedoman  Penyelenggara  Pelayanan  Kesehatan .  Yayasan  Bina Pustaka Surwono Prawirohardjo. Jakarta
Handayani  Lestari.  2009.  Jurnal. Peran  Tenaga  Kesehatan  Sebagai  Pelaksana PelayananpelayananKesehatan Puskesmas. Surabaya Pruwatiningsih, Rahayu. 2008. Jurnal Persepsi Masyarakat Terhadap Peranan Puskesmas . Surakarta.
Yesmil Anwar dan Adang. 2013. Sosiologi Untuk Universitas . PT Refika Aditama.