## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi

## Analisa Kualitas Layanan Pendaftaran Pasien Secara Online Pada RS Mekar Sari Bekasi Menggunakan Metode Servqual

## Amalia Vernanda, Eva Zuraidah
Fakultas Teknologi Informasi, Program Studi Sistem Informasi, Universitas Nusa Mandiri, Jakarta, Indonesia Jl. Kramat Raya No.18, RW.7, Kwitang, Kec. Senen, Kota Jakarta Pusat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta, Indonesia Email: 1 amalia18av@gmail.com, 2 eva.evz@nusamandiri.ac.id
Abstrak− Kualitas pelayanan yang baik merupakan prioritas utama yang diharapkan oleh pasien atau pelanggan atas layanan jasa yang akan diterima, dan keutamaan tersebut digunakan untuk memenuhi harapan para pasien atau pelanggan. Permasalahan yang terjadi pada RS.Mekar Sari Bekasi dalam pelayanan pendaftaran pasien secara online yang belum maksimal atas penerapan aplikasi Hidok yang digunakan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien atau pelanggan dengan metode servqual. Pengukuran kepuasan pasien dilakukan dengan mencari sampel dengan metode solvin dan  didapatkan  100  responden.  Pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  5  dimensi  jasa  kualitas  pelayanan  yaitu  reliability, responsivness, assurance, tangible, dan empathy dan diperoleh hasil kesenjangan atau gap presepsi dan harapan pasien -0160. Dari gap tersebut dikelompokkan berdasarkan dengan diagram IPA (Importance Performance Analisys) dengan hasil dari yang paling harus di pertahankan  yakni  dimensi  empathy  -0,133,  atribut  pelayanan  RS.Mekar  Sari  Bekasi  yang  harus  dipertahankan  pegawai  dalam memahami  kebutuhan  pasien,  assurance  -0,155  meliputi  atribut  pelayanan  mengenai  data  dalam  pendaftaran  pasien  secara  online, reliability -0,157 atribut yang mana aplikasi Hidok dapat diandalkan oleh pasien, responsivness -0,175 atribut pelayanan pendaftaran pasaien  secara  online  yang  tanggap  dalam  menjawab  pertanyaan  dan  keluhan  pasien,  sampai  dimensi  yang  harus  ditingkatkan pelayanannya yakni dimensi tangible (bukti langsung) -0,180 atribut pelayanan dalam peningkatan fasilitas kualitas baik offline dan online untuk pasien.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pasien; Metode Servqual; Metode Slovin; Diagram IPA
Abstract- Good service quality is the main priority expected by patients or customers for the services to be received, and these virtues are used to meet the expectations of patients or customers. The problems that occur at the Mekar Sari Hospital Bekasi in online are not optimal due to the application of the Hidoku application used. The purpose of this study was to measure the quality of servic e that affects the level of patient or customer satisfaction with the servqual method. Measurement of patient satisfaction was done by looking for samples with the solving and obtaining 100 respondents. Measuring the level of patient satisfaction on the 5 dimensions of service quality service, namely reliability, responsiveness, assurance, tangible, and empathy and the results obtained are gaps or gaps in patient perceptions and expectations of -0160. From these gaps, they are grouped based on the IPA (Importance Performance Analysis) with the results that most must be maintained, namely the empathy -0.133, service attributes of Mekar Sari Hospital Bekasi which must be maintained  by  employees  in  understanding  patient  needs,  assurance  -0.155  including  service  attributes  regarding  data  in  online, reliability -0.157 attributes where the Hidoku application can be relied on by patients, responsiveness -0.175 attributes of online patient registration services that are responsive in answering patient questions and complaints, to dimensions that must be improved, namely the tangible (direct evidence). -0.180 service attributes in improving the quality of both offline and online for patients.
Keywords : Service Quality; Patient Satisfaction; Servqual Method; Slovin Method; Science Diagram

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan akan kemajuan teknologi dan sistem informasi serta kebutuhan hidup masyarakat pada masa sekarang ini sangat berkembang dengan pesat dan tidak dapat dipungkiri menimbulkan dampak bagi kehidupan sehari-hari. Salah satu nya kebutuhan akan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Kesehatan itu sendiri ialah salah satu kebutuhan hidup yang sangat penting dalam menunjang aktifitas. Kesadaran masyarakat harus terus meningkat terhadap pentingnya kesehatan, karena hal itu adalah alasan bahwa kebutuhan akan prasarana kesehatan meningkat. Untuk menunjang kualitas kepuasan para  pasien  atau  pelanggan  penyedia  jasa  harus  mampu  memberikan  pelayanan  medis,  fasilitas  sistem  informasi  dan pemulihan kesehatan yang meningkatkan mutu pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pasien atau pelanggan.
Masyarakat modern saat ini, banyak mengggunakan teknologi berupa aplikasi atau situs media digital untuk saling berhubungan dengan orang lain serta berbisnis.Berkembang juga di dunia kesehatan yakni dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik, Rumah sakit berupaya membuat produk jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pasien atau pelanggan salah satu nya pada RS Mekar Sari Bekasi melalui media elektronik HiDok ini, namun beberapa kendala masih sering dialami dari keluhan para pasien atau pelanggan seperti pendaftaran pasien yang antriannya tidak terbentuk karena gagal sinkron,  tanggal  pelayanan  yang  belum  dibuka  yang  menyebabkan  pasien  atau  pelanggan  tidak  dapat  mengakses pelayanan jasa cari dokter, pilih jam, daftar antrian dengan menggunakan smartphone pada saat yang dibutuhkan, karena banyaknya  data  pasien  mendaftar  menjadikan  sering  terjadianya  aplikasi  bermasalah,  dan  sumber  daya  manusia  yang masih minim ilmu pengetahuan peggunakan aplikasi HiDok sehingga pelayanan kurang efektif dan efisien.
Pelayanan dapat dilihat dalam pendataan pasien sering mengalami keterlambatan dan lamanya bagian informasi dalam  memproses  pendaftaran  pasien  berobat.  Pihak  pasien  juga  sering  mengalami  kendala  yang  cukup  lama  dalam memperoleh informasi jadwal dokter, pasien Rumah Sakit menjadi terlambat oleh lamanya proses antrian yang dilakukan sekaligus pada bagian Informasi [1]
Kualitas pelayanan memfokuskan pada kepuasan pasien dengan mengetahui persepsi pasien terhadap layanan yang diterima. Proses pendaftaran administrasi yang semula manual pada pasien cenderung lama, untuk meningkatkan kualitas

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
pelayanan maka pendaftaran dientri menggunakan sistem e-puskesmas dimana data akan di entri ke sistem supaya kualitas pelayanan meningkat [2]
Pelayanan kesehatan ini diperuntukkan untuk masyarakat, pelayanan yang sangat lambat membuat pelayanan di puskesmas butuh waktu lama bagi pasien untuk berobat, pelayanan yang lama ini dianalisa menggunakan metode servqual untuk menghitung waktu peningkatan pelayanan di puskesmas [3]
Berdasarkan  latar  belakang  yang  dijelaskan  diatas,  maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  analisa  penelitian tentang  pengaruh  layanan  aplikasi  pendaftaran  pasien  secara online terhadap  kepuasan  pasien  atau  pelanggan  karena sangat  penting untuk  mengetahui bagaimana persepsi  pasien terhadap layanan aplikasi  mobile HiDok pada RS Mekar Sari  Bekasi  dan  apakah  keberadaan  layanan  ini  membawa  manfaat  bagi  pasien  atau  tidak  dan  apakah  layanan  ini mendatangkan keuntungan bagi pasien dan penyedia layanan rumah sakit .
Kualitas pelayanan disebut sebagai hal pemenuhan kebutuhan, serta ketepatan waktu untuk pemenuhan harapan pasien,  beberapa  hal  yang  harus  dicapai  oleh  penyedia  jasa  layanan  mengenai  kualitas  pelayanan  yakni  sumber  daya manusia, bagaimana cara bekerja, proses dan hasil atas pekerjaan produk pelayanan jasa. Kualitas pelayanan ialah kondisi yang  berjalan  dan  berhubungan  dengan  produk    layanan  jasa,  sumber  daya  manusia,  proses  pelayanan,  media  yang memenuhi harapan pelanggan [4]
Untuk mempertahankan kepercayaan untuk menggunakan pelayanan sebagai tujuan utama terciptanya kepuasan konsumen.Tingkat perasaan seseorang ketika menerima jasa yang ditawarkan serta membandingkan kinerja atas jasa yang diterima  tersebut  dengan  harapan  pasien..  Pasien atau  konsumen  akan  menggunakan  harapannya  sebagai  standar  atau acuan.[5]
Kepuasan  pasien  adalah  prioritas  peningkatan  kepuasan  pasien  mengutamakan  kemampuan  rumah  sakit  untuk memberikan kenyamanan pada pelanggan agar memberikan efek psikologis berupa perasaan senang dalam memanfaatkan instalasi kesehatan. Indikator yang memiliki konstribusi terbesar dalam menceriminkan kepuasan pasien. Dari indikator kesesuaian dengan harapan dan perasaan senang [6]
Dalam  penelitian  ini  penulis  mengambil  objek  penelitian  pada  RS.Mekarsari  Bekasi  untuk  membantu  proses penelitian ini agar dapat berjalan dengan baik ruang lingkup penelitian ini berkaitan dengan indikator penentuan kualitas pelayanan  jasa  lima  faktor  yakni tangible, empathy,  responsivness, reliability,asssurance [7] terhadap  kepuasan penggunaan layanan pendaftran pasien secara online menggunakan penilaian metode servqual gap antara kenyataan dan harapan  pasien,  penerapan  metode  IPA  atau  diagram  kartesius  dalam  menentukan  prioritas  utama  setiap  atribut  yang harus  diperbaiki  kualitasnya  dan  atribut  yang  harus  di  pertahankan  kualitas  layanannya.  Data  yang  digunakan  dalam penelitian ini didapat dari hasil penyebaran kuesioner secara online.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Tahapan Penelitian
Tahapan penelitian ini suatu proses yang dilakukan secara tersktuktur untuk memcahkan permasalahan, merancang dan menggambarkan  langkah-langkah  yang  harus  ditempuh,  mendapatkan  sumber  data  dan  dukumpulkan  dengan  cara bagaimana data itu diolah.

## Gambar 1. Tahapan Penelitian

## 2.2 Metode Penelitian
Adapun  metode  penelitian  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yakni  metode  kualitatif  deskriptif.  Penelitian  dengan metode  ini  tidak  memberikan  perlakuan,  manipulasi  atau  perubahan  variabel  bebas,  tetapi  menggambarkan  keadaan sebagaimana adanya [9]. Instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yang berfungsi sebagai alat pengumpulan  data  yaitu  dengan  kuesiner.  Dari  sini  maka  akan  diperoleh  analisa  terhadap  tingkat  pengaruh  kualitas pelayanan dan kepuasan pasien yang dihasilkan dari analisis data.

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi

## 2.3 Populasi dan Sampel
Populasi adalah sebuah wilayah suatu kelompok yang terdiri dari sebuah objek atau subjek yang mempunyai  karakteristik serta kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan diteliti dan kemudian ditarik kesimpulan [10]
Sampel adalah penelitian yang memberikan gambaran secara umum dari populasi, sampel memiliki karakteristik yanvg  sama  dengan  karakteristik  pupulasi,  sehingga  sampel  yang  digunakan  dapat  mewakili  populasi  yang  diamati. Sampel ini bagian dari jumlah yang dimiliki populasi dan menerapan Rumus Slovin [11]
= 𝟔𝟎𝟎𝟎 𝟏 + 𝟔𝟎𝟎𝟎 (𝟏𝟎%) 𝟐 = 𝟔𝟎𝟎𝟎
𝟏 + 𝟔𝟎𝟎𝟎 (𝟎, 𝟎𝟏) = 𝟏𝟎𝟎
Pengambilan data primer diambil langsung melalui responden 100 pengguna layanan Pendaftaran pasien HiDok yang akan di jadikan responden dari jumlah keseluruhan populasi yang ada pada data RS Mekar Sari Bekasi.
2 . 4 Pengujian Validitas dan Reabilitas
Uji  validitas intrumen ini dilakukan untuk menjamin bahwa terdapat  kesamaan antara data yang dikumpulkan dengan data yang sesungguhnya terjadi pada suatu objek yang diteliti.[12]
r xy = 𝒏∑𝑿𝒀−(∑𝑿)(∑𝒀) √{𝒏∑𝑿𝟐−(∑𝑿)𝟐} {𝒏∑𝒀𝟐−((∑𝒀)𝟐} (1)
Keputusan pada pengujian validitas reponden ini menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut: 1. Pertanyaan-pertanyaan reponden penelitian dikatakan valid jika 𝑟 ℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 hasil lebih besar 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒 l ( 𝑟 ℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ). 2. Pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika 𝑟 ℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 hasil lebih kecil atau sama dengan dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒 l ( 𝑟 ℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ).
Uji  reliabilitas  ialah  bentuk  ukuran  yang  menunjukan  sejauh  mana  hasil  pengukuran  tetap  konsisten  walaupun diukur beberapa kali dengan alat ukur yang sama.
r = ( 𝒌 (𝒌−𝟏) ) 𝟏 − ( ∑Ծ𝒃𝟐 Ծ𝒕𝟐 ) (2)
Hasil uji reliabilitas dapat mengacu pada nilai Cronbach Alpha (α), dimana suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel atau dapat diandalkan apabila memiliki Cronbach Alpha (α) > 0,7.

## 2.5 Metode Servqual
Skor Servqual bagi masing-masing pasien dapat dihitung dengan rumus  [13]:
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan (3)
Metode  servqual  merupakan  metode  untuk  mengukur  kualitas  layanan  dari  atribut  masing-masing  dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) [14]

## 2.6 Metode Importance Performance Analysis
Metode yang digunakan untuk mengidentifikasi atribut apa saja dari layanan yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan. rumus yang digunakan [15]
Tki = 𝒙 𝒚 x 100% (4)
1. Kuadran A (Prioritas Utama), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai dengan harapan (kepuasan yang diperoleh masi sangat rendah).
2. Kuadran  B  (Pertahankan  Prestasi),  merupakan  wilayah  yang  memuat  faktor-faktor  yang  dianggap  penting  oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah), merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada keyataannya kinerjanya tidak terlalu memuaskan.
4. Kuadran D (Terlalu Berlebihan), merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan tetapi layanan yang disediakan dirasakan terlalu berlebihan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian merupakan hasil akhir gabungan dari latar belakang masalah, pengumpulan data dan pengujian literatur dengan menggunakan metode analisa data yang dilaksnakan pada objek unttuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi

## 3.1 Uji Validitas Data
Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengukur  valid  atau  tidaknya  sebuah  pertanyaan  atau  pernyataan  kuesioner.  Hasil  dari perhitungan  didapat  nilai  korelasi  antar  skor  pernyataan  dengan  skor  total.  Jumlah  nilai  ini  kemudian  dibandingakan

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
dengan nilai r tabel yakni df = (N-2) pada signifikasi 0,05 dengan jumlah data adalah 100 responden, maka di dapat r tabel df = (N-2) yaitu 98 sebesar 0,202.
Tabel 1. Uji Validitas Kuesioner Harapan Pasien RS.Mekar Sari Bekasi
Dimensi Pernyataan r hitung  r tabel  Status Reability Saya merasa aplikasi online (HiDok) pada RS.Mekar Sari Bekasi dapat diandalkan dalam pendaftaran online tanpa harus mengantre panjang. 0,421 0,202 Valid
Saya merasa pelayanan pendaftaran online menggunakan aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi cepat dan tanggap dalam merespon permintaan pendaftaran pasien 0,682 0,202 Valid Saya merasa informasi yang diberikan pada aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi bermanfaat bagi pasien 0,650 0,202 Valid Saya merasa informasi yang diberikan pada aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi sesuai dengan kebutuhan dan tujuan pasien atau pelanggan. 0,699 0,202 Valid Saya merasa mudah untuk mengakses dan mengeksplorasi website dan aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi 0,653 0,202 Valid Saya merasa mudah untuk menemukan informasi yang saya inginkan pada aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi 0,735 0,202 Valid Pendaftaran pasien secara online pada RS.Mekar Sari Bekasi lebih efektif dan efisien karena dapat diakses dimana saja dengan smartphone 0,684 0,202 Valid Responsiv- ness Saya merasa pelayanan pendaftaran online menggunakan aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi cepat dan tanggap dalam merespon permintaan pasien atau pelanggan. 0,780 0,202 Valid
Saya merasa pelayanan pendaftaran online menggunakan aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari bekasi sabar dalam menjawab pertanyaan dan keluhan para pasien/ pelanggan. 0,833 0,202 Valid Assurance Saya merasa aman mengenai data identitas saya di aplikasi online (Hidok) RS.Mekarsari Bekasi 0,811 0,202 Valid Saya yakin aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi tidak akan menyalahgunakan data saya. 0,813 0,202 Valid Tangible Saya merasa layanan dan fasilitas offline dan online yang diberikan RS.Mekar Sari Bekasi terus saja meningkat. 0,730 0,202 Valid
Saya merasa kualitas pelayanan offline dan online yang diberikan oleh RS.Mekar Sari Bekasi sopan dan ramah kepada pasien dan pelanggan.
0,790 0,202 Valid Saya merasa fitur yang diberikan melalui aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi sesuai harapan. 0,832 0,202 Valid Saya merasa layanan yang diberikan melalui aplikasi online (Hidok) RS.Mekar Sari Bekasi sangat detail. 0,814 0,202 Valid Empathy Saya merasa lebih nyaman melakukan pendaftaran secara online melalui  aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari 0,765 0,202 Valid
Saya merasa senang dan tidak menyesal melakukan pendaftaran secara online melalui aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari 0,851 0,202 Valid
Saya merasa RS.Mekar Sari Bekasi memahami kebutuhan pasien atau pelanggan baik offline maupun online 0,846 0,202 Valid Tabel 2. Uji Validitas Kuesioner Kenyataan Pasien RS.Mekar Sari Bekasi Dimensi Pernyataan r hitung  r tabel  Status Reability Saya merasa aplikasi online (HiDok) pada RS.Mekar Sari Bekasi dapat diandalkan dalam pendaftaran online tanpa harus mengantre panjang. 0,551 0,202 Valid
Saya merasa pelayanan pendaftaran online menggunakan aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi cepat dan tanggap dalam merespon permintaan pendaftaran pasien 0,708 0,202 Valid Saya merasa informasi yang diberikan pada aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi bermanfaat bagi pasien 0,718 0,202 Valid Saya merasa informasi yang diberikan pada aplikasi online (HiDok)
RS.Mekar Sari Bekasi sesuai dengan kebutuhan dan tujuan pasien atau pelanggan. 0,775 0,202 Valid Saya merasa mudah untuk mengakses dan mengeksplorasi website dan aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi 0,662 0,202 Valid

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
Dimensi Pernyataan r hitung  r tabel  Status Saya merasa mudah untuk menemukan informasi yang saya inginkan pada aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi 0,711 0,202 Valid Pendaftaran pasien secara online pada RS.Mekar Sari Bekasi lebih efektif dan efisien karena dapat diakses dimana saja dengan smartphone 0,712 0,202 Valid Responsiv- ness Saya merasa pelayanan pendaftaran online menggunakan aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi cepat dan tanggap dalam merespon permintaan pasien atau pelanggan. 0,774 0,202 Valid
Saya merasa pelayanan pendaftaran online menggunakan aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari bekasi sabar dalam menjawab pertanyaan dan keluhan para pasien/ pelanggan. 0,765 0,202 Valid Assurance Saya merasa aman mengenai data identitas saya di aplikasi online (Hidok) RS.Mekarsari Bekasi 0,776 0,202 Valid Saya yakin aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi tidak akan menyalahgunakan data saya. 0,785 0,202 Valid Tangible Saya merasa layanan dan fasilitas offline dan online yang diberikan RS.Mekar Sari Bekasi terus saja meningkat. 0,692 0,202 Valid
Saya merasa kualitas pelayanan offline dan online yang diberikan oleh RS.Mekar Sari Bekasi sopan dan ramah kepada pasien dan pelanggan.
0,750 0,202 Valid Saya merasa fitur yang diberikan melalui aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi sesuai harapan. 0,778 0,202 Valid Saya merasa layanan yang diberikan melalui aplikasi online (Hidok) RS.Mekar Sari Bekasi sangat detail. 0,791 0,202 Valid Empathy Saya merasa lebih nyaman melakukan pendaftaran secara online melalui  aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari 0,804 0,202 Valid
Saya merasa senang dan tidak menyesal melakukan pendaftaran secara online melalui aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari 0,833 0,202 Valid Saya merasa RS.Mekar Sari Bekasi memahami kebutuhan pasien atau pelanggan baik offline maupun online 0,827 0,202 Valid

## 3.2 Uji Reabilitas Data
Pada tabel 3 terlihat hasil dari uji reliabilitas instument data:
Tabel 3. Kesimpulan Uji Reliabilitas Kuesioner Cronbach's Alpha  Standar Nilai Cronbach's Alpha  Keterangan Harapan 0,9519 0,7 Reliabel Kenyataan 0,9526 0,7 Reliabel

## 3.3 Perhitungan Metode Servqual
Setelah  dilakukan  uji  validitas  dan  uji  realibilitas  pengelolahan  data  didapatkan  hasil  kevalidan  atas  pertanyaan- pertanyaan kuesioner yang telah di jawab oleh sebanyak 100 responden yakni harapan dari pada item metode servqual yakni dimensi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empaty (empati).  Dilihat  dari  5  dimensi  servqual  memiliki  nilai  kenyataan  sebesar  3,971    dan  nilai  harapan  4,131  sehingga terdapat -0,160. Gap ini terjadi akibat tidak terpenuhinya harapan pelayanan pasien dengan kualitas jasa yang diberikan oleh RS.Mekar Sari.
Tabel 4. Nilai Servqual Dimensi Pernyataan Skor Kenyataan (x) Skor Harapan (y) Gap (Servqual Score) Reability Saya merasa aplikasi online (HiDok) pada RS.Mekar Sari Bekasi dapat diandalkan dalam pendaftaran online tanpa harus mengantre panjang. 4,090 4,210 -0,120 Saya merasa pelayanan pendaftaran online menggunakan aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi cepat dan tanggap dalam merespon permintaan pendaftaran pasien 3,990 4,150 -0,160 Saya merasa informasi yang diberikan pada aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi bermanfaat bagi pasien 3,890 4,110 -0,220

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
Dimensi Pernyataan Skor Kenyataan (x) Skor Harapan (y) Gap (Servqual Score) Saya merasa informasi yang diberikan pada aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi sesuai dengan kebutuhan dan tujuan pasien atau pelanggan. 4,030 4,170 -0,140 Saya merasa mudah untuk mengakses dan mengeksplorasi website dan aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi 3,800 3,970 -0,170 Saya merasa mudah untuk menemukan informasi yang saya inginkan pada aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi 3,930 4,050 -0,120 Pendaftaran pasien secara online pada RS.Mekar Sari Bekasi lebih efektif dan efisien karena dapat diakses dimana saja dengan smartphone 3,920 4,090 -0,170 Responsiv- ness Saya merasa pelayanan pendaftaran online menggunakan aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi cepat dan tanggap dalam merespon permintaan pasien atau pelanggan. 3,940 4,130 -0,190 Saya merasa pelayanan pendaftaran online menggunakan aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari bekasi sabar dalam menjawab pertanyaan dan keluhan para pasien/ pelanggan. 3,880 4,040 -0,160 Assurance Saya merasa aman mengenai data identitas saya di aplikasi online (Hidok) RS.Mekarsari Bekasi 3,950 4,060 -0,110 Saya yakin aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi tidak akan menyalahgunakan data saya. 3,960 4,160 -0,200 Tangible Saya merasa layanan dan fasilitas offline dan online yang diberikan RS.Mekar Sari Bekasi terus saja meningkat. 3,980 4,160 -0,180 Saya merasa kualitas pelayanan offline dan online yang diberikan oleh RS.Mekar Sari Bekasi sopan dan ramah kepada pasien dan pelanggan. 4,060 4,240 -0,180 Saya merasa fitur yang diberikan melalui aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari Bekasi sesuai harapan. 3,950 4,140 -0,190 Saya merasa layanan yang diberikan melalui aplikasi online (Hidok) RS.Mekar Sari Bekasi sangat detail. 3,940 4,110 -0,170 Empathy Saya merasa lebih nyaman melakukan pendaftaran secara online melalui  aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari 4,010 4,190 -0,180 Saya merasa senang dan tidak menyesal melakukan pendaftaran secara online melalui aplikasi online (HiDok) RS.Mekar Sari 4,060 4,160 -0,100 Saya merasa RS.Mekar Sari Bekasi memahami kebutuhan pasien atau pelanggan baik offline maupun online 4,090 4,210 -0,120 Rata-rata 3,971 4,131 -0,160 Gap Minimum -0,220 Gap Maximum -0,100 3.4 Perhitungan Gap Lima Dimensi Servqual Tabel 5. Nilai Gap Servqual Dimensi Kenyataan (x) Harapan (y) Gap Peringkat Reliability 3,950 4,107 -0,157 3 Responsivness 3,910 4,085 -0,175 4 Assurance 3,955 4,110 -0,155 2 Tangible 3,983 4,163 -0,180 5 Empathy 4,053 4,187 -0,133 1 Rata-rata -0,160

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
Pada tabel diatas merupakan hasil dari pengolahan data pada tiap dimensi  dan dapat dilihat bahwa semua dimensi memiliki nilai gap negatif. Empathy merupakan peringkat pertama dengan hasil nilai Gap -0,133, peringkat kedua dimensi Assurance dengan nilai Gap -0,155 , kemudian peringkat ketiga Reliability dengan nilai Gap -0,157, peringkat ke empat dimensi Responsivness dengan nilai Gap -0,175 dan kemudian dimensi Tangible dengan Gap -0,180. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dimensi yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah dimensi Tangible (bukti langsung). Dan digambarkan dengan diagram ipa.
Gambar 2 Diagram IPA Kepuasan Pasien RS.Mekar Sari
Empat Kuadran di jabarkan sebagai berikut:
1. Kuadran  1  (Prioritas  Utama)  merupakan  atribut  atau  pertanyaan  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  atau pelanggan RS.Mekar Sari Bekasi, pertanyaan yang berada dalam kuadran ini penangannya harus di prioritaskan oleh RS.Mekar Sari Bekasi, karena faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pasien. Sedangkan pelayanan jasa yang diberikan  dinilai  belum  memuaskan.  Adanya  atribut  yang  termasuk  ialah  atribut  P11  dan  P14  yaitu  pendaftaran pasien secara online menggunakan aplikasi Hidok ini masih kurang memuaskan dalam fitur yang disediakan aplikasi Hidok dan kurang yakin akan data yang tersimpan.
2. Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi) merupakan atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien, berada dalam kuadran ini perlu  dipertahankan oleh RS.Mekar Sari, karena pada umumnya  pelaksanaannya telah sesuai  dengan harapan pasien, sehingga dapat memuaskan pasien. Adapun atribut yang termasuk dalam kuadran 2 ini adalah pertanyaan nomor: P1, P2, P4, P12, P13, P16, P17, P18 yaitu pendaftaran pasien secara online menggunakan aplikasi Hidok dapat diandalkan oleh pasien, pelayanan yang menjadi cepat tanggap menjadikan pasien lebih puas dan senang, serta menurut para pasien RS.Mekar Sari Bekasi sangat memahami kebutuhan pasien dan terus berusaha meningkatkan pelayanannya.
3. Kuadaran  3  (Prioritas  Rendah)  merupakan  atribut  atau  pertanyaan  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien,  berada dalam kuadran ini dinilai tidak begitu penting bagi pasien dan pelaksanaan dinilai biasa saja. Adapun atribut yang termasuk dalam ini adalah pertanyaan nomor: P3, P5, P6, P7, P8, P9, P10, P15 yaitu tentang pendaftaran pasisen secara online menggunkan  aplikais  Hidok  dapat  di  akses  dimana  saja  menggunakan smartphone ,  menemukan informasi yang bermanfaat, cepat dan tanggap dalam menjawab pertanyaan, merasa aman mengenai identitas dalam pendaftaraan, layanan yang diberikan sangat detail.
4. Kuadran  4  (Berlebihan)  merupakan  atribut  atau  pertanyaan  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  dalam pelaksanaanya.  Terutama  disebabkan  karena  pasien  menganggap  atribut  yang  tidak  terlalu  penting,  akan  tetapi pelaksanaannya  dilakukan  dengan  sangat  baik  oleh  RS.Mekar  Sari,  sehingga  memuaskan.  Pada  penelitian  ini kuadaran 4 tidak ada permasalahan.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  penelitian  yang  ditulis  oleh  penulis,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  RS.Mekar  Sari  dalam mencermati kepuasan para pasien dan pelanggan dilakukan dengan metode servqual yang terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan yakni reliability (kehandalan), responseiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), dan empathy (empati)  serta  di  gambarkan  dengan  diagram Importance  Performance  Analysis (IPA).  Didapati  pengaruh kualitas pelayanan pendaftaran pasien secara online dengan kepuasan pasien atau pelanggan pada RS.Mekar Sari Bekasi bila dilihat dari Kuadran 2 pada atribut (P1, P2, P4, P12, P13, P16, P17, dan P18) yaitu pendaftaran pasien secara online menggunakan aplikasi  Hidok dapat diandalkan oleh pasien, pelayanan yang menjadi  cepat tanggap menjadikan pasien

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
lebih puas dan senang, serta menurut para pasien RS.Mekar Sari Bekasi sangat memahami kebutuhan pasien dan terus berusaha meningkatkan pelayanannya, sudah terpenuhi dan harus di pertahankan,. Namun, jika dilihat  pada kuadaran 1 atribut (P11 dan P14) yaitu pendaftaran pasien secara online menggunakan aplikasi Hidok ini masih kurang memuaskan dalam fitur yang disediakan aplikasi Hidok dan kurang yakin akan data yang tersimpan, masih harus ditinjau ulang dan diperbaki supaya lebih baik. Dari kepuasan pasien dari kelima dimensi metode servqual kualitas pelayanan pendaftran pasien secara online terdapat kesenjangan atau Gap dengan nilai (0,160) antara harapan (3,971) dan kenyataan (4,131) pelayanan pendaftaran secara online yang diterima, maka dapat dikatakan RS.Mekar Sari Bekasi masih belum maksimal dalam memberikan kepuasan terhadap pasien dan pelanggan.

## REFERENCES
[1] M. S. Informasi and U. D. Bangsa, “Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit Berbasis Website Pada Rumah  Sakit  Umum  Kambang  Kota  Jambi,” …  Manaj.  Sist.  Inf. ,  vol.  6,  no.  1,  pp.  188–197,  2021,  [Online].  Available: http://ejournal.stikom-db.ac.id/index.php/manajemensisteminformasi/article/view/1062.
[2] U.  Mizani et  al. ,  “Analisis  Kepuasan  Pelayanan  Puskesmas  terhadap  Pasien  BPJS  dan  non  BPJS  Menggunakan  Metode Servqual,” J.  Manaj.  Inform.  dan  Sist.  Inf. ,  vol.  4,  no.  2,  pp.  149–159,  2021,  [Online].  Available:  http://e- journal.stmiklombok.ac.id/index.php/misi/article/view/355.
[3] L. Karian Berutu, M. Ayoe, and E. Nst, “Sistem Informasi Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Belawan Menggunakan Metode Service Quality Berbasis Web Health Service Information System at Puskesmas Belawan Using Web-Based Service Quality Methods,” 158. InfoSys J. , vol. 4, no. 2, pp. 158–168, 2020.
[4] T. Fandy, Kepuasan Pelanggan Konsep, Pengukuran, & Strategi . Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2019.
[5] B. Irawan, “PELAYANAN RUMAH SAKIT BERDASARKAN METODE SERVICE QUALITY ( SERVQUAL ),” vol. 3, no. 1, 2020.
[6] R. W. Endah Yani, “Buku Ajar Praktek Kerja Lapang Manajemen Pelayanan Kesehatan (PKL MPK) - Google Books,” 2021. https://www.google.co.id/books/edition/Buku_Ajar_Praktek_Kerja_Lapang_Manajemen/A2s8EAAAQBAJ?hl=id&gbpv=1&d q=R.+W.+Endah+Yani,+Buku+Ajar+Praktek+Kerja+Lapang+Manajemen+Pelayanan+Kesehatan+(PKL+MPK).+Jember:+UP TPenerbitan+%26+Percetakan+Universitas+Jember, (accessed Jun. 04, 2022).
[7] A. Hidayati, W. Sifatu, A. Maddinsyah, D. Sunarsi, and Jasmani, Loyalitas dan Kepuasan Konsumen . Cipta Media Nusantara (CMN), 2021.
[8] R. Apriani and G. W. Nurcahyo, “Tingkat Kepuasan Pasien RSIA Siti Hawa dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan  Metode  Service  Quality  (SERVQUAL),” J.  Sistim  Inf.  dan  Teknol. ,  vol.  3,  pp.  150–155,  2021,  doi: 10.37034/jsisfotek.v3i3.59.
[9] O.  Lestari,  R.  Amanda  Fitriana,  and  Utami  Dwi,  “IMPLEMENTASI  PELAYANAN  KONSELING  APOTEKER  MODEL SERVQUAL TERHADAP PASIEN KLINIK MUIZZAH DI KECAMATAN RENGAT BARAT, RIAU,” vol. 3, 2021.
[10]  S. Riyato and A. A. Hatmawan, Metode Riset Penelitian KUantitatif Penelitian di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan dan Eksperimen , 1st ed. Yogyakarta: Deepublish (CV.Budi Utama), 2020.
[11]  Firdaus, “METODOLOGI PENELITIAN KUANTITATIF; DILENGKAPI ANALISIS REGRESI IBM SPSS STA...  - Google Books,” 2021. https://www.google.co.id/books/edition/METODOLOGI_PENELITIAN_KUANTITATIF_DILENG/lJ8hEAAAQBAJ?hl=id& gbpv=1&dq=slovin&pg=PA19&printsec=frontcover (accessed Jun. 04, 2022).
[12]  Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D , Cetakan ke. Bandung: Alfabeta, 2021.
[13]  C. Tjiptono, Service,Quality & Customer Satisfaction Edisi 5 . Dan saya, 2020.
[14]  H. Wahju, I. Fipiana, and V. Lusia, “Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Umum di Klinik Cipinang Jakarta dengan Metode Servqual,” vol. 9, no. 2, pp. 102–111, 2021.
[15]  Algifari, Mengukur Kualitas Layanan dengan Indeks Kepuasan, Metode Imprtance Performance Analysis (IPA) dan model kano , Revisi. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta, 2016.