Paris Langkis Vol.4 Nomor 1, Agustus 2023

## JURNAL PARIS LANGKIS
Jurnal Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan Vol.4 Nomor 1, Agustus 2023 E-ISSN: 2723-7001 https://e-journal.upr.ac.id/index.php/parislangkis

## ANALISIS  TINGKAT  PELAYANAN  E-KTP  TERHADAP  TINGKAT KEPUASAN  MASYARAKAT  PADA  DINAS  KEPENDUDUKAN  DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BAUBAU TAHUN 2021
Masdiana 1 , Aris Susanto 2 , Kationo Udin 3 , Yusuf 4
Program  Studi  pendidikan  Geografi,  Sekolah  Tinggi  Keguruan  dan  Ilmu  Pendidikan  Pelita Nusantara Buton, Indonesia
e-mail masdiana65@gmail.com susantoaris678@gmail.com kaytanabadi@gmail.com yusufarfalazau@gmail.com
Abstrak:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat pelayanan e-KTP dan mengkaji tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Baubau.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif . Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kota Baubau yang mengurus e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Baubau. Teknik sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan  jenis accidental  sampling .  Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  adalah dokumentasi, observasi, dan wawancara. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dengan alat bantu analisis berupa peta, tabel, dan diagram.]
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat pelayanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Baubau  memiliki  kinerja  tinggi  hampir  disemua  indikator pelayanan,  fakta  tersebut  dapat  dilihat  pada  tanggapan  responden  atas  berbagai  dimensi layanan  yang  sangat  memuaskan.  Tingkat  kepuasan  masyarakat  atas  layanan  e-KTP mendapatkan  tanggapan  yang  positif  dihampir  semua  indikator  layanan.  Fakta  tersebut didapatkan  dari  hasil-hasil  wawancara  mendalam  kepada  responden  yang  mana  hampir semua responden merasa sangat puas atas layanan e-KTP yang diperoleh.

## Kata kunci : Tingkat Pelayanan; E-KTP;  Tingkat Kepuasan Masyarakat
Abstract:
This Research purpose to know e-KTP Service level and assess the level of community statisfaction against service in Population and Civil Registration Office of Baubau City.
Paris Langkis Vol.4 Nomor 1, Agustus 2023
This  Research  used  a  qualitative  descriptive  method. population  in  this  study  is  the  entire community of baubau city who takes care of the e-KTP in Population and Civil Registration Office of Baubau  City.  The  sample  technique  used  is non  probability  sampling  and  accidental  sampling.  Data collection techniques in this study are documentation, observation, and interviews. Data analysis technique used descriptive analysis with analytical tools in the form of maps, tables and diagrams.
Research  results  show  tha  service  Level  e-KTP  in Population  and  Civil  Registration  Office  of Baubau City have high performance almost all service indicators, this fact can be seen in the responses of respondents on various service dimensions which are very satisfying. The level of community satisfaction with e-KTP services has received positive responses in almost all service indicators. This fact was obtained from the results of in-depth interviews with respondents in which almost all respondents were very satisfied with the e-KTP services they obtained.
Keywords: Service Level, e-KTP, Community Satisfaction Level .

## A. PENDAHULUAN
Salah satu cabang Ilmu Geografi yang khusus mempelajari tentang penduduK adalah Geografi  Kependudukan.  Geografi  Kependudukan  memiliki  perbedaan  dengan  Ilmu Demografi, walaupun keduanya sama-sama mempelajari tentang penduduk, yang mana Ilmu Demografi mengkhususkan kajiannya pada karakteristik penduduk seperti komposisi, struktur, dan  dinamika  penduduk.  Sementara  Geografi  Kependudukan  lebih  menekankan  kajiannya tidak hanya terbatas pada karakteristik penduduk semata, namun juga mengkaji keterkaitannya dengan aspek wilayah atau hubungan timbal balik antara penduduk dengan lingkungan di mana penduduk tersebut melangsungkan kehidupannya (Yunus, 2016).
Perilaku  manusia  dipermukaan  bumi  tidak  terjadi  dengan  sendirinya  namun disebabkan oleh pengaruh yang berasal dari dirinya ( Internal Factors ) maupun pengaruh yang berasal dari luar dirinya ( External Factors ). Pengaruh yang berasal dari dalam dirinya adalah sifat- sifat yang melekat pada diri manusia yang bersangkutan baik sebagai individu ataupun anggota kelompok  masyarakat,  sedangkan  pengaruh  yang  berasal  dari  luar  diri  manusia  adalah lingkungan tempat tinggal, adat istiadat, lingkungan kerja, dan lingkungan masyarakat dimana individu tersebut barada. Baik faktor internal maupun faktor eksternal memiliki andil dalam menentukkan  perilaku  manusia,  oleh  karena  perilaku  sebenarnya  merupakan  realisasi  dari suatu  presepsi  yang  dimiliki  manusia  maka  sifat-sifat  manusia  juga  menentukkan  variasi perilakunya (Yunus, 2016).
Penekanan  manusia  dalam  analisis  interaksi  manusia  dengan  lingkungannya  pada pendekatan ekologis yang diadopsi oleh ilmu geografi, memaknai manusia bukan hanya sebagai sosok biologis tetapi sebagai sosok yang berbudaya. Manusia, disamping sebagai sosok biologis juga dapat berfungsi sebagai sosok sosial, sosok ekonomi, sosok budaya, sosok politik, dan sosok religius  dalam  menyelenggarakan  kehidupannya  dan  hal  ini  selalu  tercermin  pada  perilaku tertentu  ( behaviour )  dalam  komunitasnya  (Yunus,  2016).  Sejalan  dengan  pendapat  tersebut, penelitian ini mendasarkan kajiannya pada tema analisis interaksi manusia dan lingkungannya ( Man Environment Theme of Analysis ) yang mana, dalam kajiannya menekankan pada perilaku manusia  sebagai  sosok  sosial  dan  budaya  yang  berperan  sebagai  petugas  pemerintah  dalam
Paris Langkis Vol.4 Nomor 1, Agustus 2023
memberikan layanan untuk mewujudkan pelayanan prima pada suatu instansi pemerintah dan perilaku  manusia  sebagai  sosok  sosial  dan  budaya  sebagai  penerima  layanan  yang  mewakili kepuasan masyarakat pada layanan yang diberikan oleh instansi pemerintah tertentu.
Upaya  mewujudkan  pelayanan  prima  di  instansi  pemerintah  telah  dimulai  sejak dikeluarkannya  Inpres  Nomor  5  Tahun  1984  tentang  Penyederhanaan  dan  Pengendalian Perijinan  di  Bidang  Usaha,  yang  kemudian  dilanjutkan  dengan  Surat  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  81  Tahun  1993  tentang  Pedoman  Tatalaksana Pelayanan  Publik.  Pada  tahun  1995,  Pemerintah  menerbitkan  Instruksi  Presiden  Nomor  1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat  yang  kemudian  dikonkritkan  dengan  Surat  Edaran  Menteri  Koordinator Pengawasan  Pembangunan  dan  Penertiban  Apatur  Negara  Nomor  56/Wasbangpan/6/1998 tentang Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat.
Pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat sehingga pelayanan umum banyak diminati dan dirasakan  dengan  baik  oleh  masyarakat.  Tuntutan  masyarakat  akan  peningkatan  kinerja pemerintah  dalam  penyediaan  pelayanan  publik  semakin  meningkat  dan  tidak  terbendung, sehingga perlu disikapi secara positif oleh pemerintah dengan meresponnya secara aktif.
Salah  satu  contoh  bentuk  pelayanan  yang  paling  sering  kita  temui  adalah  pelayanan administrasi  kependudukan  seperti  pelayanan  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP)  dan  Kartu Keluarga (KK). Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  merupakan instansi yang melayani administrasi  kependudukan,  diantaranya  adalah  pembuatan  akta  kelahiran  dan  kematian, pengakuan  dan  pengesahan  untuk  pembuatan  akta  perkawinan  dan  perceraian,  pembuatan kartu keluarga, pembuatan surat pindah datang antar kabupaten/kota atau antar provinsi, serta pembuatan  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP)  yang  saat  ini  menjadi  Kartu  Tanda  Penduduk Elektronik (E-KTP).
Pelayanan  publik  merupakan  titik  strategis  dalam  pengembangan good  governance. Menurut Dwiyanto(2005) pilihan strategis untuk mengembangkan goodgovernace di Indonesia adalah  melalui  pengembangan  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Pelayanan  public  erat kaitannya dengan pelaksanaan tugas-tugas pemerintah. Salah satu dari tugas-tugas pemerintah yaitu  pelayanan  pembuatan  kartu  tanda  pendududuk  (KTP),dan  dalam  pelaksanaannya berkaitan erat dengan hak bagi setiap warga Negara Indonesia. Sebagaimana yang dikatakan Masrin  (2013)  Salah  satu  dari  tugas-tugas  umum  pemerintahan  adalah  sistem  administrasi kependudukan, yang dalam pelaksanaannya berkaitan erat dengan hak sipil atau hak perdata penduduk.]
Pelayanan dalam pembuatan e-KTP pada berbagai daerah di Indonesia memiliki tingkat pelayanan  dan  tingkat  kepuasan  masyarakat  yang  berbeda-beda.  Hal  ini  terjadi  karena pemerataan dan perkembangan pembangunan  yang berbeda-beda disetiap daerah di seluruh Indonesia. Berdasarkan observasi awal yang dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencacatan Sipil Kota Baubau, terlihat adanya beberapa permasalahan dalam pemberian pelayanan e-KTP. Misalkan saja terjadinya antrian panjang masyarakat pada saat pengurusan e-KTP, kurangnya peralatan perekam dan keadaan sinyal internet yang kurang stabil, serta kemalasan masyarakat untuk  melakukan  perekaman  KTP  sesuai  undangan.Berdasarkan  pemaparan  di  atas,  perlu
Paris Langkis Vol.4 Nomor 1, Agustus 2023
dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai tingkat pelayanan publik dalam pembuatan e -KTP terhadap tingkat kepuasan masyarakat Kota Baubau.
Berdasarkan uraian di atas peneliti ingin melakukan penelitian yang memfokuskan pada kajian  tentang:  “Analisis  Tingkat  Pelayanan  E-KTP  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Baubau”.

## B. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian survei Hal ini menjadi sebuah penegasan dalam menentukan  jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Penelitian  survei  adalah penelitian yang dilakukan  pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data  dari  sampel  yang  diambil  dari  populasi  tersebut,  sehingga  ditemukan  kejadian  relatif, distribusi  dan  hubungan  antar  variabel  sosiologis  maupun  psikologis  (Riduwan,  2009). penelitian ini adalah teknik non-probability sampling dengan jenis accidental sampling , yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik atau ciri-cirinya yaitu masyarakat yang mengurus  E-KTP  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Baubau.  Observasi merupakan  teknik  pengamatan  berdasarkan  pengamatan  langsung  untuk  meyakinkan kebenaran  data.  Dalam  pengamatan  ini,  peneliti  lebih  dahulu  telah  menyiapkan  perangkat berupa  catatan  dan chek  list untuk  memperoleh  data  yang  dianggap  penting  atau  relevan. Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan tersebut dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara ( interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai ( interviewee) yang memberikan jawaban  atas pertanyaan itu (Arikunto, 1996). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah teknik analisis deskriptif, dimana data yang sudah diolah dengan menggunakan teknik pengolahan data manual dan sederhana baik data primer maupun  data  sekunder    kemudian    disajikan  dalam  bentuk  data  tabel,  baik  tabel  tunggal maupun  tabel  silang  untuk  selanjutnya  dianalisis  berdasarkan  kecenderungan  persentase tertinggi dan terendah dengan lebih menekankan pada argumentasi ilmiah secara kualitatif.

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Tingkat Pelayanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencapil Kota Baubau
Tabel 1. Jumlah Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencapil Kota Baubau 2021
No. PNS ∑ % Non PNS ∑ % L P L P 1 8 14 22 28.57 21 34 55 71.43
Sumber : Hasil Olah Data Sekunder Tahun 2021
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  pegawai  magang  lebih  banyak  dari  segi  jumlah dibandingkan  dengan  PNS  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencapil  Kota  Baubau,  yang  mana persentase PNS  hanya sebesar 28.57% dari keseluruhan pegawai. Hal ini berbanding terbalik dengan persentase jumlah pegawai magang yaitu 71.43% dari jumlah keseluruhan pegawai. Fakta tersebut bukanlah sesuatu yang baru dalam sistem birokrasi di indonesia, sebab dalam upaya memberikan pelayanan prima terhadap jumlah permintaan layanan dari masyarakat yang begitu
Paris Langkis Vol.4 Nomor 1, Agustus 2023
tinggi  perlu  adanya  tambahan  tenaga  magang  untuk  membantu  bersama  sama  PNS  dalam mewujudkan layanan prima tersebut.
Tabel 2. Jumlah Petugas Layanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencapil Kota
Baubau 2021 No. PNS ∑ % Non PNS ∑ % L P L P 1. 2 4 6 31.57 5 8 13 68.43
Berdasarkan data tabel 4.6 di atas, menunjukkan bahwa pegawai magang atau Non PNS lebih mendominasi dari segi jumlah dibanding PNS, yang mana ada sekitar 68.43% Non PNS dan hanya 31.57% PNS. Kondisi ini merupakan representatif dari distribusi pegawai yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencapil Kota Baubau, hampir di semua bidang  pekerjaan teknis pegawai Non PNS selalu yang terbanyak dari segi jumlah. Hal ini merupakan situasi yang lumrah dan biasa terjadi hampir di setiap perkantoran, dimana pegawai Non PNS sangat dibutuhkan untuk  mengerjakan  hal-hal  yang  sifatnya  teknis  sebagaimana  yang  terjadi  pada  bidang  kerja pelayanan e-KTP.

## Tabel 3 Jumlah Responden Penerima Layanan e-KTP Yang Terwawancara di Dinas
Dukpencapil Kota Baubau 2021
No.
∑ Penerima Lay. E- KTP
Responden ∑ % Tdk Terwawancara ∑ % L P L P 1. 110 17 23 40  36.36 25 45 70  63.64
Sumber : Hasil Olah Data Primer Tahun 2021
Berdasarkan  data  tabel  di  atas,  menunjukkan  bahwa  jumlah  maksimal  rata  rata  dalam sebulan individu masyarakat yang mengurus e-KTP adalah 110 individu dan jumlah minimum individu yang mengurus e-KTP adalah 50 individu. Dari 110 individu tersebut, ada 40 individu atau 36.36% yang berhasil penulis wawancarai dan dianggap sebagai responden dalam penelitian ini.  Sementara  sisanya  ada  70  individu  atau  63.64%  yang  tidak  sempat  peneliti  wawancarai karena keterbatasan waktu, tenaga dan kesiapan untuk melakukannya.
Dalam pembahasan tingkat pelayanan e-KTP di Dinas Adm. Dukcapil Kota Baubau perlu terlebih  dahulu  diketahui  dan  di  bahas  parameter  yang  dianggap  dapat  menentukkan  tinggi rendahnya  tingkat  pelayanan  dimaksud,  hal  ini  menjadi  dasar  yang  dapat  digunakan  sebagai standar penilaian terhadap suatu layanan publik tertentu diantaranya sebagai berikut.
layanan  yang  berwujud  ( Tangible )  untuk  dimensi  sarana  dan  prasarana  layanan mendapatkan  tanggapan  responden  100%  dengan  kategori  sangat  puas,  hal  ini  menandakan bahwa sarana dan prasarana e-KTP yang disediakan untuk melayani masyarakat sudah cukup memadai  atau  memenuhi  standar  sarana  dan  prasarana  layanan  yang  seharusnya.  Sementara untuk  dimensi  penampilan  pegawai  dan  kenyamanan  tempat  layanan  masih  dapat dimaksimalkan lagi oleh Dinas Kependudukan dan Pencapil, hal ini didasarkan pada tanggapan responden terhadap kedua  dimensi tersebut yang mana persentase tanggapan responden atas
Paris Langkis Vol.4 Nomor 1, Agustus 2023
keduanya tidak mencapai 100%, masing-masing berkisar pada 87.50% dan 90.00% walaupun sisanya menyatakan puas atas kedua dimensi tersebut.
Aspek kehandalan ( Reliability ) dalam layanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencapil Kota Baubau tergolong baik terutama pada dimensi kemampuan pegwai/petugas layanan yang mana  mendapatkan  tanggapan  responden  secara  maksimal  yaitu  100%.  Fakta  ini  sekaligus memberikan penegasan bahwa pegawai yang ditugaskan pada bidang layanan e-KTP memiliki kemampuan  menguasai  dan  mengaplikasikan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  sesuai  bidang tugasnya.  berdasarkan  hasil  observasi  langsung,  ditemukan  fakta  bahwa  ada  hal-hal  lain  yang menyebabkan kedua dimensi ini tidak maksimal dalam memperoleh tanggapan responden, yang diantaranya  disebabkan  oleh  persoalan  jaringan  internet  yang  kurang  stabil  atau  sering mengalami ganguan sehingga untuk memenuhi penyelesaian layanan yang tepat waktu terkadang menjadi molor atau tidak tepat waktu sebagaimana mestinya.
Ketanggapan  ( Responsiveness )  yang  dimiliki  oleh  pegawai/petugas  layanan  e-KTP  Dinas Kependudukan  dan  Pencapil  Kota  Baubau  pada    dimensi  layanan  respon  pegawai/petugas terhadap berbagai keluhan dari masyarakat mendapatkan tanggapan maksimal yaitu 100% atau semua  responden  merasa  sangat  puas  atas  respon  pegawai/petugas  dalam  menerima  dan menindaklanjuti keluhan mereka. Fakta tersebut sekaligus menegaskan bahwa kendala-kendala yang sering dialami masyarakat dalam pengurusan e-KTP dapat diselesaikan dengan baik oleh pegawai/petugas layanan.
Jaminan  layanan  ( Assurance )  menurut  dimensi  layanan  tanggungjawab  pegawai  dalam memberikan  layanan  mendapatkan  tanggapan  maksimal  dari  responden  yaitu  100%.  Hal  ini secara  langsung  menandakan  bahwa  pegawai/petugas  layanan  e-KTP  dapat  melaksanakan tugasnya dengan baik  dan bertanggungjawab  penuh atas  pelayanan prima kepada masyarakat pengguna layanan. Fakta ini sesuai dengan hasil observasi langsung pada jam-jam kerja, dimana pegawai/petugas yang melayani pengurusan e-KTP bertanggungjawab mulai dari awal menerima permintaan  layanan  sampai  pada  tahapan  penerbitan  e-KTP  serta  penyerahan  kartu  e-KTP kepada masyarakat pengguna layanan.
Layanan  yang  berempati  pada  dimensi  layanan  keadilan  layanan  dan  perhatian  penuh pegawai  terhadap  masyarakat  pengguna  layanan  mendapatkan  tanggapan  maksimal  dari responden  yaitu  100%  menyatakan  sangat  puas.  Kondisi  ini  sesuai  dengan  hasil  observasi langsung yang dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencapil Kota Baubau Bidang layanan e- KTP    didapatkan  fakta  bahwa  pegawai/petugas  layanan  e-KTP  memberikan  layanan  kepada masyarakat pengguna layanan secara merata tanpa memandang siapa individu yang dilayani.

## 2. Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan e-KTP di Dinas Adm. Dukcapil Kota Baubau
Pembahsan  terkait  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  layanan  e-KTP  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencapil  Kota  Baubau  terdiri  atas    prosedur  dan  persyaratan  pelayanan, kedisiplinan dan tanggungjawab pegawai/petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan pegawai/petugas pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal  serta  kenyamanan  lingkungan.  Hal  tersebut  akan  diuraikan  secara  berurutan  dan terperinci sebagai berikut.
Paris Langkis Vol.4 Nomor 1, Agustus 2023
Prosedur dan pelayanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencapil Kota Baubau yang harus dipatuhi dan dipenuhi oleh penduduk yang akan mengurus e-KTP menunjukkan adanya kejelasan  dan  transparansi  dalam  memberikan  layanan  kepada  masyarakat.  hal  ini  sekaligus menegaskan  bahwa  Dinas  Kependudukan  dan  Pencapil  Kota  Baubau  dalam  memberikan layanan e- KTP sesuai prosedur yang telah ditetapkan dan selalu mengutamakan pelayanan prima demi kepuasan masyarakat.
Berdasarkan  hasil  wawancara,  menunjukkan  bahwa  responden  merasa  sangat  puas terhadap layanan yang didapatkan dari aspek tanggung jawab pegawai/petugas layanan e-KTP di Dinas  Kependudukan  dan  Pencapil  Kota  Baubau.  Hal  tersebut  terlihat  jelas    bahwa pegawai/petugas  layanan  e-KTP  benar-benar  mengerjakan  apa-apa  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat sebagai bagian dari kinerja tinggi dari aspek tanggung jawab pegawai/petugas, dimana kepuasan masyarakat menjadi acuan dalam memberikan layanan. Dengan demikian kepuasan masyarakat akan layanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencapil Kota Baubau dari aspek kedisiplinan  dan  tanggung  jawab  pegawai/petugas  layanan  mendapatkan  respon  yang  cukup baik.
Pegawai/petugas layanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencapil Kota Baubau dalam memberikan  layanan  kepada  masyarakat    tidak  mengutamakan  atau  memprioritaskan orang/oknum tertentu, namun sebaliknya layanan yang diberikan kepada masyarakat dilakukan secara adil atau merata tanpa memandang siapa dia dan melalui sistem antrian.
Adanya  ketidakmaksimalan  pelayanan  dari  segi  kesopanan  dan  keramahan pegawai/petugas  layanan  e-KTP.  Kondisi  ini  disinyalir  adanya  kelelahan  yang  dialami  oleh pegawai/petugas  layanan  akibat  beban  kerja  yang  berat.  Bila  dilihat  dari  waktu  pelaksanaan wawancara tersebut yang dilakukan pada jam-jam akhir pelayanan, maka dapat dimaklumi bahwa pegawai/petugas yang bersangkutan kemungkinan sudah kecapean atas rutinitas yang dilakukan sejak  pagi,  hal  inilah  yang  meberikan  kesan  kepada  masyarakat  bahwa  adanya  sikap  malas- malasan dan agak cuek dari pegawai/petugas layanan. Kondisi ini dapat dianggap sebagai suatu kewajaran  dan  pada  umumnya  terjadi  hampir  pada  semua  bidang  pekerjaan  baik  di  instansi pemerintah maupun swasta.
Kepastian Biaya Pelayanan, Yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang  telah  ditetapkan.  Untuk  pelayanan  e-KTP  di  Dinas  Adm.  Dukcapil  Kota  Baubau  tidak memungut biaya sepersenpun atau digratiskan kepada semua masyarakat Kota Baubau ataupun masyarakat  yang  mengurus  pindah/keluar  domisili  dari  dan  ke  Kota  Baubau.  Hal  ini dilaksanakan sejak tahun 2013 lalu sebagai bentuk dari realisasi UUD NO. 24 Tahun 2013 Pasal 79  A.  kebijakan  ini  dirasa  sangat  membantu  masyarakat  dalam  pengurusan  e-KTP  di  Dinas Kependudukan dan Pencapil Kota Baubau.
Kepastian jadwal pelayanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencapil  Kota Baubau cukup jelas dan sangat membantu masyarakat yang  berurusan terkait layanan e-KTP. Selain itu, kejelasan  jadwal  pelayanan  juga  memberikan  suatu  kepastian  kepada  masyarakat  untuk menghindari  kebingungan  dalam  mengakses  layanan  dan  masyarakat  dapat  menyesuaikan dengan kesibukan mereka sehari-harinya.
Kondisi  ini  mempertegas  kepuasan  masyarakat  terhadap  layanan  e-KTP  yang diselenggarakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencapil Kota Baubau,  selain itu hal ini juga menunjukkan  tingkat  kinerja  pegawai/petugas  layanan  e-KTP  yang  cukup  memuaskan  bagi masyarakat  Kota  Baubau.  Terlepas  dari  kekurangan-kekurangan  yang  dimiliki  oleh
Paris Langkis Vol.4 Nomor 1, Agustus 2023
pegwai/petugas  layanan  e-KTP  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencapil  Kota  Bauabu  dalam memberikan layanan kepada masyarakat, tanggapan masyarakat tersebut di atas dapat dijadikan sebagai  bahan  evaluasi  sekaligus  pemacu  dan  penyemangat  dalam  menjalani  tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat di masa yang akan datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi(2006). Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik (edisi  revisi).  Jakarta: Rineka  Cipta.
Arikunto, Suharsimi(1996). Prosedur Penelitian. Rineka Cipta. Jakarta. A. S Moenir, (1992). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Dwiyanto,  Agus(2005). Mewujudkan  Good  GovernanceMelalui  Pelayanan  Publik .  Yogyakarta: GajahMada University Press.
Hardiyansyah
(2011). Kualitas
Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, danImplementasinya .Yogyakarta:Gava Media Hidayanti, F. T(2014). Skripsi : Kualitas Pelayanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan sipil Pemerintah Kota surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat . FISIP UPN Veteran. Jawa Timur.
Instruksi  Presiden  Nomor  1  Tahun  1995  Tentang Perbaikan  dan  Peningkatan  Mutu  Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat . Lembar Negara.
Instruksi  Presiden  Nomor  5  Tahun  1984  Tentang Pedoman  Penyederhanaan  dan  Pengendalian Perizinan di Bidang usaha. Lembar Negara. Kawi,  Gede(2005). Buku  Ajar  Geografi  Penduduk .  (tidak  diterbitkan).  Singaraja:  Unversitas Pendidikan Ganesha.
KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2004. Tentang Prinsip Pelayanan Publik. Lembar Negara.
KEMENPAN Nomor 25 Tahun2004. Tentang. Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah . Lembar Negara. KEMENPAN  Nomor  63  Tahun  2003.  Tentang Pedoman  Umum  Penyelenggaraan Pelayanan Publik . Lembar Negara KEMENPAN Nomor 81 Tahun 1993. Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum . Lembar Negara.
Kotler,  philip  (2004). Marketing  Management,  The  Millenium  Edition .    Englewood  Clifts,  New Jersey: Prentice Hall
Lukman, Sampara(1999). Manajemen KualitasPelayanan. Jakarta : STIA LAN Press.
Masrin  (2013).Jurnal: Studi  Tentang  Pelayanan  PembuatanKTP  Elektronik  (e-KTP)  di  Kantor Kecamatan Samarinda Ulu Kota Samarinda . Jurnal Pemerintahan Inyegratif Vol. 1 No.
1.
Moh. Nazir (2011). Metode Penelitian . Penerbit Ghalia Indonesia: Bogor. Nurul  Hidayah.  2017.  Skripsi  : Analisis  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan Pembuatan  Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik  (e-KTP)  Menggunakan  Regresi  Logistik . Departemen MIPA Universitas Sumatera Utara.
Pasolong, Harbani (2010). Teori Administrasi Publik .Alfabeta :Bandung. Permendagri Nomor 9 tahun 2011.Tentang Pedoman Penerbitan Kartu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional. Lembar Negara.
Riduwan, 2009. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian . Alfabeta: Bandung. Ruhimat, Mamat (2018). Buku Geografi Penduduk . Penerbit Ombak : Yogyakarta. Sinambela, Lijan Poltak (2011). Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksra : Jakarat. Sinambela, Lijan Poltak(2006). Reformasi PelayananPublik . Bumi Aksara: Jakarta. Sofyan Effendi, (2012). Metode Penelitian . LP3ES, Jakarta. Subagyo, (1997). Metode Penelitian Dalam Teori Dan Praktek . Rineka Cipta, Jakarta. Sugiyono (2014). Metode Penelitian Kualitatif . Penerbit Alfabeta, Bandung. Surat  Edaran  MenteriNomor  56/Wasbangpan/6/1998  Tentang Langkah-Langkah  Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Lembar Negara.
Tjiptono, Fandy(2000). Manajemen Jasa . ANDI Yogyakarta:Yogyakarta. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Administrasi Kependudukan. Lembar Negara. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Tentang Pelayanan Publik . Lembar Negara. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan. Lembar Negara. Yunus,  Hadi  Sabari  (2010). Metodologi  Penelitian  Wilayah  Kontenporer .  Cetakan  Ke  I.  Pustaka Pelajar : Yogyakarta.
Yunus,  Hadi  Sabari(2016). Metodologi  Penelitian  Wilayah  Kontenporer .  Cetakan  Ke  II.  Pustaka Pelajar :Yogyakarta.
Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions and Expectations , The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York. Zulhakim,  A.    2014.  Jurnal: Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Dalam  Pelayanan  e-KTP  di Kecamatan Air Nipis Kabupaten Bengkulu Selatan . Jurnal Penelitian Sosial dan Politik Volume 3 Nomor 2