## Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baiturrahman Banda Aceh

## Quality Control of Health Services with Patient Satisfaction in Puskesmas Baiturrahman Banda Aceh
Fauziah Andika *1 ,Prima Hariyanto 2
1,2 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Ubudiyah Indonesia, Banda Aceh, Indonesia
* Korespondensi Penulis: fauziah@uui.ac.id

## Abstrak
Mutu  pelayanan  kesehatan  sangat  dipengaruhi  oleh  kualitas  saran  fisik,  jenis  tenaga  yang tersedia, obat, alat kesehatan dan sarana penunjang lainnya, proses pemberian pelayanan, dan kompensasi  yang  diterima  serta  harapan  masyarakat  pengguna.  Tujuan  penelitian  ini  adalah untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Puskesmas Baiturrahman,  penelitian  ini  bersifat  kuantitatif  mengunakan  analitik  dengan  desain cross sectional .  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  masyarakat  yang  berkunjung  di puskesmas  baiturrahman,  yang  berjumlah  85.775  dan  memakai  rumus  slovin  di  dapatkan sampel  berjumlah  99  orang.  Pengumpulan  data  ini  diambil  pada  tanggal  06  Maret  2017. Analisa data menggunakan aplikasi computer, berdasarkan analisa Univariat didapatkan hasil kepuasan  pasien  puas  46  (46,5%)  kurang  puas  53  (53,5%),pengetahuan  baik  40  (40,4%) kurang  baik  59  (59,6%),  akses  terhadap  pelayanan  tersedia  33  (33,3%)  tidak  tersedia  66 (66,7%),  fasilitas  kesehatan  lengkap  42  (42,4%)  kurang  lengkap  57  (57,6%),  kenyamanan nyaman 34 (34,3%) kurang nyaman 65 (65,7%)  dan analisa  bivariat didapatkan hasil bahwa hubungan  akses  pelayanan  kesehatan  dengan  kepuasan  pasien  di  dengan  0.008  <  α  =  0.05, hubungan  kepuasan  pasien  dengan  fasilitas  pelayanan  dengan  0.042  <  α  =  0.05,  hubungan kepuasan pasien dengan kenyamanan dengan 0.016 < α = 0.05,  hubungan kepuasan pasien dengan  pengetahuan  dengan  0.015  <  α  =  0.05,  atau  ada  hubungan  antara  kepuasan  pasien dengan  akses  terhadap  pelayanan,  ada  hubungan  antara  kepuasan  pasien  dengan  fasilitas pelayanan, ada hubungan antara kepuasan pasien dengan kehandalan petugas, ada hubungan antara kepuasan pasien dengan kenyamanan, ada antara kepuasan pasien dengan pengetahuan.
Kata kunci: Kepuasan pasien, mutu pelayanan

## Abstract
The quality of health services is strongly influenced by the quality of physical advice, the type of  energy  available,  drugs,  medical  devices  and  other  supporting  facilities,  the  process  of providing  services,  and  compensation  received  and  the  expectations  of  the  user  community. The purpose of this study was to determine the relationship between the quality of nurse care
and  patient  satisfaction  at  Baiturrahman  Health  Center,  this  study  was  quantitative  using analytical  with  cross  sectional  design.  The  population  in  this  study  were  all  people  who visited  the  Baiturrahman  Health  Center,  which  amounted  to  85,775  and  used  the  Slovin formula  to  get  a  sample  of  99  people.  This  data  collection  was  taken  on  March  6,  2017. Analysis of the data using a computer application, based on Univariate analysis showed that the  satisfaction  of  46  satisfied  patients  (46.5%)  were  less  satisfied  53  (53.5%),  good knowledge  40  (40.4%)  not  good  59  (59.6%),  access  to  services  available  33  (33.3%)  not available  66  (66.7%),  complete  health  facilities  42  (42.4%)  incomplete  57  (57.6%) comfortable comfort 34 (34.3%) less comfortable 65 (65.7%) and Bivariate analysis showed that  the  relationship  of  access  to  health  services  with  patient  satisfaction  with  0.008  <α  = 0.05, relationship between patient satisfaction and service facilities with 0.042 <α = 0.05, the relationship between patient satisfaction and comfort with 0.016 <α = 0.05, the relationship between patient satisfaction and knowledge with 0.015 <α = 0.05, or there is a relationship between  patient  satisfaction  and  access  to  services,  there  is  a  relationship  between  patient satisfaction and service facilities, there is a relationship between patient satisfaction with the reliability of officers, there is the relationship between patient satisfaction and comfort, there is between patient satisfaction and knowledge.
Keywords: Patient satisfaction, service quality

## PENDAHULUAN
Mutu  pelayanan  kesehatan  sangat  dipengaruhi  oleh  kualitas  saran  fisik,  jenis  tenaga yang  tersedia,  obat,  alat  kesehatan  dan  sarana  penunjang  lainnya,  proses  pemberian pelayanan,  dan  kompensasi  yang  diterima  serta  harapan  masyarakat  pengguna.  Berbagai upaya  telah  dilakukan  untuk  meningkatkan  mutu  dan  kinerja  pelayanan,  agar  pelayanan kesehatan  memberi  jaminan  keamanan  dan  kepuasan  kepada  pasien  dan    masyarakat pengguna (Daldiyono Hardjodisastro, 2011).
Satu-satunya Negara maju yang tidak memiliki pelayanan kesehatan universal adalah Amerika  Serikat.  Tetapi  pada  21  maret  2013 House  Of    Reflesentatives (Dewan  Perwakilan Rakyat)  AS  mengesahkan  RUU  Reformasi  Kesehatan  yang  diusulkan  Barack  Obama  dan Partai  Demokrat.  Dengan  Undang-undang  itu  AS  akan  mengimplementasikan  pelayanan kesehatan  universal  mulai  tahun  2014  dengan  menggunakan  sisitem  mandate  asuransi. Mexiko, Afrika Selatan, Thailand, dan Indonesia, merupakan beberapa diantara Negara yang sedang  mencoba  mengimplementasikan  pelayanan  kesehatan  universal.indonesia  merupakan salah  satu  Negara  yang  sedang  dalam  masa  transisi  menuju  system  pelayanan  kesehatan universal.  Undang-undang  sisitem  jaminan  sosial  Nasional  mewajibkan  setiap  warga diindonesia  memiliki  akses  pelayanan  kesehatan  komprehensif  yang  dibutuhkan  melalui system pra-upaya (Hafizurrachman, 2015).
Kepemilikan  jaminan  kesehatan  penduduk  menurut  provinsi  sangat  bervariasi. Provinsi  Aceh  menjadi  provinsi  yang  paling  tinggi  cakupan  kepemilikan  jaminan  diantara provinsi  lain,  yaitu  sekitar  96,6  %  penduduk  atau  hanya  3,4  %  yang  tidak  punya  jaminan apapun.  Sebaliknya  DKI  Jakarta  menjadi  provinsi  dengan  cakupan  kepemilikan  jaminan kesehatan  yang  paling  rendah  dengan  69,1  %  penduduk  tidak  punya  jaminan  (Riskesdas, 2013).
Puskesmas  Baiturrahman  Kecamatan  Baiturrahman  mempunyai  1  Puskesmas  induk yaitu  Puskesmas  Baiturrahman,  pada  tahun  2016  jumlah  kunjungan  pasien  sebanyak  85.775 orang  pada  bulan  Januari  berjumlah  7.940  (7.8%)  kunjungan,  Februari  10.290  (10.2%) kunjungan,  Maret  16.626  (19.2%)  kunjungan,  April  10.680  (10.3%)  kunjungan,  Mei  8.759 (7.7%) kunjungan, Juni 4.497 (6.7%) kunjungan, Juli 3.372 (5.2%) Kunjungan, Agustus 5.912 (6.9%)  kunjungan,  September  5.021  (6.9%)  kunjungan,  Oktober  4.687  (3.2%)  Kunjungan, November  4.836  (3.9%)  kunjungan,  Desember  3.155  (4.0%)  kunjungan  dan  bulan  Januari 2017 2.342 kunjungan.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  bersifat  Survey  Analitik  dengan  desain cross  sectional .  Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien  yang berkunjung Puskesmas  Baiturrahman Banda Aceh yang berjumlah 85.775 pasien pada tahun 2016 sampai Januari 2017, sampel penelitian ini  berjumlah  99  pasien  yang  dilakukan  pada  tanggal  06  Maret  s.d  12  Maret  2017  yang dibantu  dengan  enumerator.  Data  diolah  dengan  uji  Chi-Square  dan  menggunakan komputerisasi dengan CI ( Confident Interval ) 95%.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Hubungan Akses Pelayanan, Fasilitas Pelayanan Kesehatan dan Kenyamanan dengan Kepuasan Pasien No Variabel Kepuasaan P  value Kurang Puas Puas n % n % 1 Akses terhadap pelayanan a. tidak tersedia b. Tersedia 42 11 63.6 33.3 24 22 36.4 66.7 0.008 2 Fasilitas Pelayanan Kesehatan a. Kurang Lengkap b. Lengkap 36 17 63.2 40.5 21 25 36.8 59.5 0.042
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 3 No. 2 Oktober 2017 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
3 Kenyamanan a. Kurang Nyaman b. Nyaman 41 12 63.1 35.3 24 22 36.9 64.7 0.055

## Pembahasan
1. Hubungan Akses Terhadap Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
Dari Tabel 1 diketahuidari 33 responden dengan akses terhadap pelayanan tersedia dan  kepuasan  pasien  dikategorikan  kurang  puas  berjumlah  11  (33.3%)  responden  dan kepuasan pasien dikategorikan puas berjumlah 22 (66.7%) responden. Selanjutnya dari 66 responden  dengan  akses  terhadap  pelayanan  tidak  tersedia  dan  kepuasan  pasien dikategorikan  kurang  puas  berjumlah  42  (63.6%)  responden  dan  kepuasan  pasien dikategorikan puas berjumlah 24 (36.4%) responden. Berdasarkanujistatistikdengannilai P- Value  = 0,008adahubunganantarakepuasan  pasien  dengan  akses  terhadap  pelayanan kesehatan di Puskesmas Baiturrahman Banda Aceh Tahun 2017.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Sri  Hartani,  2012)  yaitu  Lokasi  meliputi letak  puskesmas,  tarif,  sarana  dan  prasarana,  dan  motivasi  pasien.  Merupakan  beberapa aspek  yang  menentukan  pertimbangan  dalam  memilih  rumah  puskesmas.  Umumnya semakin  dekat  tempat  pelayanan  dengan  pusat  perkotaan  atau  yang  mudah  dijangkau, mudahnya  transfortasi  dan  lingkungan  yang  baik  akan  menjadi  pilihan  bagi  pasien  yang membutuhkan  rumah  sakit  tersebut.  Kemudahan  mendapat  pelayanan  atau  produk  yang diatawrkan  produsen  juga  menjadi  faktor  penting  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Pelanggan  akan  merasa  puas  bila  mereka  dapat  dengan  mudah  mengakses produk/ pelayanan jasa yang dibutuhkan. Kemampuan akses ini bisa diartikan tersedianya fasilitas  yang mudah, terjangkau dari segi  jarak, dan terjangkau dari segi  biaya dan lain- lain.
Peneliti  berasumsi  bahwa  ada  hubungan  antara  kepuasan  pasien  dengan  akses terhadap pelayanan, ini dikarenakan dengan adanya akses yang mudah terhadap pelayanan maka  memudahkan  pula  bagi  masyarakat  untuk  melakukan  kunjungan  ke  puskesmas tersebut  untuk  mendapatkan  pelayana  kesehatan  yang  optimal,  tetapi  sebaliknya  apabila akses terhadap pelayanan tidak tersedia dengan  baik  maka akan berdampak pada jumlah kunjungan pasien ke puskesmas tersebut

## 2. Hubungan Fasilitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
Dari  Tabel  1  diketahui  dari  42  responden  dengan  fasilitas  pelayanan  kesehatan lengkap dan kepuasan pasien dikategorikan kurang puas berjumlah 17 (40.5%) responden dan  kepuasan  pasien  dikategorikan  puas  berjumlah  25  (59.5%)  responden.  Selanjutnya dari  57  responden  dengan  fasilitas  pelayanan  kesehatan  kurang  lengkap  dan  kepuasan pasien  dikategorikan  kurang  puas  berjumlah  36  (63.2%)  responden  dan  kepuasan  pasien dikategorikan puas berjumlah 21 (36.8%) responden. Berdasarkanujistatistikdengannilai P- Value  = 0,042  ada  hubungan  antara  kepuasan  pasien  dengan  fasilitas  kesehatan  di Puskesmas Baiturrahman Banda Aceh Tahun 2017.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  teori  yang  dikemukankan  oleh  Rosmawati  (2012) yaitu  Puskesmas  adalah  tempat  dimana masyarakat  mula melakukan pengobatan, jumlah kunjungan di sebuah puskesmas biasanya dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu fasilitas pelayanan,  kenyamanan,  dan  akses.  Apabila  ketiga  faktor  tersebut  tidak  mendukung  di dalam  berjalannya  sebuah  instalasi  kesehatan  maka  jumlah  kunjungan  di  puskesmas tersebut  akan  berkurang,  masyarakat  lebih  memilih  pengobatan  alternatif  ketimbang pengobatan di puskesmas.
Pembangunan di bidang kesehatan bertujuan agar semua lapisan masyarakat dapat memperoleh  pelayanan  kesehatan  secara  merata  dan  muarah.  Dengan  tujuan  tersebut diharapkan  akan  meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat.  Selain  itu,  pembangunan kesehatan  juga  memuat  mutu  dan  upaya  kesehatan  yang  sangat  dipengaruhi  oleh ketersdiaan fasilitas kesehatan dengan menciptakan akses pelayanan dasar yang didukung oleh  sumber  daya  yang  memadai  seperti  Rumah  Sakit,  Puskesmas,  Klinik,  dan  Praktek Dokter. Untuk menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, banyak cara yang harus dipenuhi. Salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang cukup penting  adalah  ketersediaan  fasilitas  kesehatan,  maka  sering  disebut  suatu  pelayanan kesehatan  adalah  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  apabila  tersedianya  fasilitas kesehatan (Rosmawati, 2012).
Peneliti  berasumsi  bahwa  ada  hubungan  antara  kepuasan  pasien  dengan  fasilitas pelayanan  kesehatan  yang  ada  di  puskesmas,  ini  dikarenakan  apabila  sebuah  puskesmas tidak memiliki fasilitas  yang memadai  terhadap  pelayan kesehatan/  penunjang kesehatan maka  masyarakat  enggan  untuk  melakukan  pengobatan  pada  puskesmas  tersebut.
Sehingga  jumlah  kunjungan  pada  puskesmas  tersebut  sedikit,  masyarakat  akan  lebih memiih pengobatan alternatif dibandingkan pengobatan yang dilkaukan di puskesmas.

## 3. Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Kenyamanan
Dari  Tabel  1  diketahui  dari  34  responden  dengan  kenyamanan  dikategorikan nyaman dan kepuasan pasien kurang puas berjumlah 12 (35.3%) responden dan kepuasan pasien  puas  berjumlah  22  (64.7%)  responden.  Selanjutnya  dari  65  responden  dengan kenyamann dikategorikan kurang nyaman dan kepuasan pasien kurang puas berjumlah 41 (63.1%)  responden  dan  kepuasn  pasien  puas  berjumlah  24  (36.9%)  responden. Berdasarkan  uji  statistic  dengan  nilai P-Value  = 0,016  ada  hubungan  antara  kepuasan pasien dengan kenyamanan di Puskesmas Baiturrahman Banda Aceh Tahun 2017.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Asti  (2013)  yaitu  Kenyamanan  adalah suatu keadaan yang dapat mempengaruhi seseorang dalam melakukan dan melaksanakan pekerjaan  dan  mengikuti  suatu  arahan  yang  diberikan  untuk  mencapai  tujuan.  Selain  itu faktor SDM dan sarana dan prasarana juga menjadi titik temu hubungan pada kunjungan pasien  ke  puskesmas.  Para  professional,  khususnya  dokter-dokter  medis,  pada  tingkat tertentu  juga  spikolog,  telah  belajar  untuk  mengkonseptualisasikan  kesehatan  dan kesakitan didasarkan atas standar ilmiah.
Peneliti  berasumsi  bahwa  ada  hubungan  kepuasan  pasien  dengan  kenyamanan, karena dengan pasien nyaman maka pasien betah berlama-lama di puskesmas, dan apabila menunggu  antrian  mereka  mampu  menunggu,  tetapi  kenyamanan  dalam  melakukan pengobatan dimana dokter memberikan kenyamanan yang semaksimal mungkin sehingga masyarakat/pasien tidak merasa risih atau canggung dalam melakukan pengobatan.

## 4. Hubungan Pengetahuan dengan Kepuasan Pasien
Dari Tabel 1 diketahui dari 40 responden dengan pengetahuan baik dan kepuasan pasien kurang puas berjumlah 15 (37.5%) responden dan kepuasan pasien puas berjumlah 25  (62.5%)  responden.  Selanjutnya  dari  59  responden  dengan  pengetahuan  kurang  baik dan  kepuasan  pasien  kurang  puas  berjumlah  38  (64.4%)  responden  dan  kepuasan  pasien puas  berjumlah  21  (35.6%)  responden.  Berdasarkan  uji  statistic  dengan  nilai P-Value  = 0,015  ada  hubungan  antara  kepuasan  pasien  dengan  pengetahuan  di  Puskesmas Baiturrahman Banda Aceh Tahun 2017.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Sri  Hartani  (2012) Pengetahuan  petugas  rumah  sakit  menentukan  kualitas  atau  mutu  pelayanan  rumah  sakit itu  sendiri,  ini  dikarenakan  apabila  seorang  perawat  tidak  memiliki  pengetahuan  yang matang  akan  ilmu  perawat  maka  ia  akan  mengabaikan  pekerjaan-pekerjaan  sepele  yang oleh pasien itu adalah pekerjaan penting,  contohnya terkadang ketika jam  istirahat  tetapi pasien  masih  banyak  perawat  sering  mengabaikan  pasien,  tetapi  apabila  pengetahuan perawat matang maka perawat akan memberlakukan system shif kerja sehingga pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit atau instalasi berjalan dengan baik.
Peneliti  berasumsi  bahwa  ada  hubungan  antara  pengetahuan  dengan  kepuasan pasien  di  puskesmas,  karena  dengan  adanya  pengetahuan  yang  memadai  tentang  ilmu kesehatan pada petugas maka pasien akan merasa yakin akan kesembuhan yang sedang ia alami,  dan  begitu  juga  pada  masyarakat,  ketika  masyarakat  memiliki  pengetahuan  yang baik  maka  ia  akan  melakukan  pengobatan  kesehatan  ke  puskesmas  sebaliknya  apabila masyarakat  tidak  memiliki  pengetahuan  yang  baik  maka  ia  akan  mencari  pengobatan alternatif lain yang jauh dengan bidangnya (misalnya dukun).

## KESIMPULAN
Dari  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  antara  fasilitas pelayanan,kenyamanan,kehandalan  petugas,  akses  terhadap  pelayanan  dan  pengetahuan dengan kepuasan pasien dengan nilai p-value < 0,05.

## SARAN
Diharapkan kepada pihak puskesmas agar lebih mengedepankan kepuasan masyarakat dalam  melakukan  pengobatan  di  puskesmas  tersebut,  karena  apabila  masyarakat  tidak  puas dengan  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  puskesmas  tersebut  maka  kunjungan masyarakat pada puskesmas tersebut akan menurun dan apabila terus berlanjut kemungkinan besar tidak ada lagi masyarakat yang melakukan pengobatan di puskesmas tersebut, kemudian apabila  akses  terhadap  pelayanan  tidak  berjalan  dengan  baik  maka  masyarakat  akan  merasa kewalahan  dengan  akses,  contohnya  apabila  jalan  rusak  atau  jauh,dan  juga  tidak  ada  juga kendaraan  umum  yang  melewati  jalan  puskesmas  tersebut  sehingga  masyarakat  tidak  akan mengunjungi puskesmas tersebut dan lebih memilih pengobatan alternative lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Hamidiyah, Azizatul., (2013). Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat  Kunjungan  Ulang  Di  Klinik  Umum  rumah  Sakit  Bhineka  Bakti  Husada  Kota Tanggerang Selatan Tahun 2013. Jurnal.
Hartini, Sri., (2012). Pengaruh Tarif Rawat Inap, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pasien Di RSU Jati Husada Karanganyar. Jurnal.
Hardjodisastro,  Daldiyono.,  (2011).  Menuju  Seni  Ilmu  Kedokteran.  Jakarta  :  PT  Gramedia Pustaka Utama
Jahid,  Halimah.,  (2013).  Faktor  Yang  Berhubungan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Peserta Jamkesmas Pada Ruang Rawat Inap Di Rumah Sakit Elim Rantepao Kabupaten Toraja Utara. Jurnal.
Khairani,  Laila.,  (2011).  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  kepuasa  Pasien  Rawat  Jalan RSUD Pasaman Barat. Jurnal.
Karyati,  Sri  Berdi.,  (2006).  Analisis  Pengaruh  Persepsi  Pasien  Tentang  Mutu  Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri Dan Ginekologi Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang Tahun 2006. Jurnal.
Mubin,  Lia  Farihul.,  (2012).  Prediksi  Jumlah  Kunjungan  Pasien  Rawat  Jalan  Menggunakan Metode Genetic Fuzzy Systems studi kasus : Rumah Sakit Usada Sidoarjo. Jurnal.
Nonutu,  Prissy  Thalia.,  (2015).  Hubungan  Jumlah  Kunjungan  Pasien  Dengan  Ketepatan Pelaksanaan  Triase  Di  Instalasi  Gawat  Darurat  RSUP  Prof.Dr.R.  Kandou  Manado. Jurnal.
Nurlianti, Dewi.,  (2014). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang  Rawat  Inap  Anak  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Pantura  M.A  Sentot  Patrol Kabupaten Indramayu Tahun 2014. Jurnal.
Rosmawati. (2012).  Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Bhakti Kartini. Jurnal.
Wilantara,  Irchas  Eko.,  (2015).  Analisis  Kepuasan  Pasien  Peserta  BPJS  Kesehatan  Pada Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) Di Kota Banda Lampung. Jurnal.