## JBE Vol. 26, (2): 155 - 165, 2019

## Jurnal Bisnis dan Ekonomi
https://www.unisbank.ac.id/ojs ; email:jbe@edu.unisbank.ac.id
Indeks Kepuasan Masyarakat Kelompok Penerima Manfaat Program CSR PT Pembangkit Listrik Jawa Bali (PJB) UP Muara Karang

## Rindang Matoati Eko Ruddy Cahyadi
Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Indonesia Jl. Agatis Kampus IPB Darmaga, Bogor, Babakan, Dramaga, Bogor, West Java 16680
Info Artikel A b s t r a c t SejarahArtikel: Diterima:  14 Oktober 2019 Disetujui:  5 Desember2019
The success  of PembangkitListrikJawa Bali (PJB) UP MuaraKarang „s Corporate Social Responsibility  (CSR) Program is inseparable from the solid collaboration between the community and the   CSR‟s staff  of PT  PJB‟s UP MuaraKarang. PT PJB MuaraKarang is a unit of PT PJB which achieved  a green propeer in 2016. To  keepits achievements, it is important to do a continuous study of the extent of the level of community satisfaction carried out so that program performance continues improvement.  The data collection was  obtained  by  distributing  questionnaires  to  30  community  respondents  who  were community members. The communities that were used as the object of research were the mangrove community, folding houses and also the Trash Bank community living in the  MuaraAngke  area,    North  Jakarta.  Based  on  the  results  of  the  analysis  using  IPA and  CSI  show  that  overall  the  level  of  satisfaction  of  the  community  or  community members  towards  the  implementation of  the  Social  Responsibility  program of  PT  PJB
UP MuaraKarang brought good results (86.17%.)
Keywords: Social Responsibility,
Community Satisfaction, PT PJB, IPA, CSI

## Abstrak
Keberhasilan  Program  Tanggung  Jawab  Sosial  UP  Muara  Karang  tidak  terlepas  dari adanya kerjasama yang solid antara masyarakat terutama komunitas dengan pengelola program Tanggung Jawab Sosial PT PembangkitListrikJawa Bali (PJB)  Muara Karang. PT PJB Muara Karang adalah salah satu unit PT PJB yang mendapatkan proeperhijau pada  tahun  2016.  Untuk  terus  menjaga  prestasinya  maka  penting  dilakukan  untuk dilakukan  kajian  secara  kontinue  mengenai  sejauhmana tingkat  kepuasan  masyarakat dilakukan  agar  kinerja  program  terus  meningkat.  Pengumpulan  data  penelitian diperoleh  dengan  cara  penyebarankuesionerkepada  30  responden  masyarakat  yang merupakan  anggota  komunitas.    Adapun  komunitas  yang  dijadikan  objek  penelitian adalah  komunitas  mangrove,  rumah  lipat  dan  juga  komunitas  Bank  Sampah  yang tinggal  di  daerahMuaraAngke.  Jakarta  Utara.  Berdasarkan  hasil  analisis  dengan menggunakan IPA dan CSI menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan masyarakat  atauanggotakomunitasterhadap  pelaksanaan  program  Tanggung  Jawab Sosial  PT  PJB  UP  Muara  Karang  memberikan  hasil  yang  sangat  memuaskan  yaitu sebesar 86,17%.
 Corresponding Author:
Rindang Matoati E-mail: r.matoati@gmail.com
ISSN (print): 1412-3126 ISSN (online): 2655-3066

## PENDAHULUAN
PT  PJB  UP  Muara  Karang  dibangun sejak  tahun  1979  dan  merupakan    PLN Pembangkitan    dan  Penyaluran  Jawa  Bagian Barat yang terkenal dengan nama sektor muara Karang.    Sektor  Muara  Karang  memiliki  2 lokasi,  yaitu  PLTU  yang  terletak  di  timur sungai  mura  arang  dan  sebagai  kantor  pusat, serta  Pusat  Listrik  tenaga  Uap  (PLTGU)  yang terletak  di  sebelah  barat  muara  sungai  Muara Karang, Pluit Jakarta. Sejak terjadi restrukturisasi  PLN  pada  tahun  1997,  Sektor Muara  Karang  berubah  menjadi  PT  PLN Pembangkit  Tenaga  Listrik  Jawa  Bali  Unit Pembangkitan  Muara  Karang  (UP  Muara Karang).
Selama menjalankan proses kegiatannya PT  PJB  UP  Muara  Karang  juga  menjalankan program Tanggung Jawab Sosial yang menjadi salah  satu  kewajiban  perusahaan.  Program Tanggung  Jawab  Sosial  yang  telah  dilakukan PT PJB Muara Karang selaras dengan program Tanggung  Jawab  Sosial  seluruh  unit  PJB  yaitu mengembangkan masyarakat dengan memfokuskan pada peningkatan taraf pendidikan,  kesehatan,  perekonomian,  serta menjaga  kultur  sosial  dan  keagamaan  dengan tetap  menjaga  kemanan  dan  ketertiban. Meskipun  program  Tanggung  Jawab  Sosial menjadi kewajiban  bagi perusahaan dan telah disahkan  undang-undang  pasal  74  no  40 (UUPT)  tahun  2007  namun  kedekatan  dan tanggungjawab    PT  PJB  UP  Muara  Karang dengan masyarakat sudah terjalin cukup lama.
Program Tanggung Jawab Sosial PT PJB UP  Muara  Karang  pada  tahun  2015-  2016 memfokuskan  pada  2  tipologi  ,  yaitu empowerment dan capacity building . Empowerment merupakan  program  Tanggung  Jawab  Sosial PT PJB UP Muara Karang yang bertujuan untuk mengembangkan  kemandirian  masyarakat sedangkan capacity  building adalah  program yang  dilakukan  untuk  mengembangkan  dan meningkatkan  mutu  baik  di  bidang  kesehatan dan pendidikan.
Pada  tipologi empowerment ,  PT  PJB  UP Muara  Karang  memfokuskan  pada  program
kegiatan  dengan  mengembangan  komunitas masyarakat.  Ada  6  Komunitas  yang  telah dikembangkan  oleh PT PJB UP Muara Karang yaitu  komunitas  Mangrove  Muara  Angke (KOMMA),  komunitas  silvofishery,  rumah lipat, komunitas bank sampah, kelompok usaha masyarakat  mandiri  (KUMM),  serta  Kelompok Usaha  Bersama  (KUBE)  .  Sedangkan  untuk capacity  building PT  PJB  UP  Muara  Karang mengembangakn capacity building untuk tenaga pengajar  PAUD dan pemberian beasiswa pada murid-murid berprestasi.
Walaupun  kegiatan  yang  sudah  terlihat cukup baik  pelaksanaannya  namun  perlu  adanya evaluasi,  baik  dari  segi  perencanaan  program dan  realisasi,    dan  perlu  untuk  dievaluasi mengenai    manfaat  atau  laba  yang  diperoleh bagi  perusahaan  terkait  program  Tanggung Jawab  Sosial.  Dengan  adanya  evaluasi  maka efisiensi  dan  efektivitas  program  dapat diketahui  dengan  baik.  Hal  ini  tercermin dengan adanya kesesuaian antara harapan dan realisasi  ketepatan  program  bagi  penerima bantuan  yang  berupa  indeks  kepuasan masyakat.  Penelitian  ini  melakukan  evaluasi indeks  kepuasan  masyarakat  pada  tipologi empowerment yaitu  program  pengembangan komunitas  masyarakat.  Dengan  hasil  evaluasi berupa  indeks  kepuasan  masyarakat    pada komunitas  masyarakat  akan  mempermudah untuk  dilakukannya  tindak  lanjut  dalam pengembangan  program  Tanggung  Jawab Sosial dan juga strategi untuk menentukan arah ke  depan  program  Tanggung  Jawab  Sosial  PT PJB UP Muara Karang.

## LANDASAN TEORI

## Tanggung Jawab Sosial
Menurut  Robbins  dan  Coulter  (2012) tanggung  jawab  sosial  perusahaan  merupakan kewajiban  perusahaan  di  luat  yang  dituntut oleh  hukum dan pertimbangan ekonomi untuk mengejar  sasaran  jangka  panjang  yang  baik bagi  masyarakat.    Dari  segi  hukum  Peraturan Menteri  Negara  BUMN  No.  4  tahun  2007 bahwa BUMN wajib menganggarkan 2% untuk kegiatan  tanggungjawab  sosial  dalam  bentuk
Program  Kemitraan  Bina  Lingkungan  (PKBL), serta  UU  PT  No.40  tahun  2007  Pasal  74 ayat 1 mengenai perusahaan yang menjalankan usaha di  bidang  dana  tau  bersangkutan  dengan sumber daya alam. Penerapan Tanggung jawab sosial  ISO  26000:2010.membagi  ruang  lingkup tanggung  jawab  sosial  menjadi  7  (tujuh)  yaitu tata  kelola  organisasi,  hak  asasi  manusia, praktik  ketengakerjaan,  lingkungan,  proses operasi  yang  baik,  isu  konsumen,  keterlibatan dan pengembagan komunitas

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  setelah melakukan  perbandingan  antara  yang  terjadi dengan  yang  diharapkan  (  Kottler  dan  Keller,
2007). Adapun aspek-aspek kepuasan konsumen adalah
keandalan, yaitu kemampuan melaksanakan layanan seerti yang diharapkan,  daya  tanggap  yaitu  memberikan pelanggan pelayanan yang cepat, jaminan yaitu pengetahuan  yang  dimiliki  karyawan  dalam meyakinkan konsumen, empati yaitu memberikan perhatian penuh pada konsumen, benda  berwujud  yaitu  penampilan  fisik  baik karyawan  maupun  gedung  serta  komunikasi (Kotler dan keller, 2007)

## Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks  Kepuasan  Masyarakt  tertera  di dalam  Keputusan  Menteri  PAN  No  :  63/ KEP/M.PAN  /7/2003  yang  terdiri  dari  14 unsur  yaitu,  prosedur  pelayanan  ,  persyaratan pelayanan,  kejelasan  petugas  pelayanan, kedisiplinan  petugas  pelayanan  ,  tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,  kecepatan  pelayanan,  keadilan mendapatkan  pelayanan,  kespoanan  dan keramahan  petugas  ,  kewajaran  biaya pelayanan,    kepastian  biaya  pelayanan, kaymanan lingkungan dan keamanan pelayanan.  Dari  ke  14  indkator  tersebut dikumpulkan  menjadi  3  variabel  besar  yaitu program  secara  keseluruhan,  manajemen program, dan pelayanan dan penyaluran METODE PENELITIAN
Kajian  ini  dilaksanakan  pada    tanggal 28-29  Agustus  2017  yaitu  di  kantor  pusat  PT PJB  UP  Muara  Karang,  serta  di  lokasi pemberian  program  Tanggung  Jawab  Sosial yaitu  di  Muara  Angke.  Adapun  lokasi  yang dituju  adalah  lokasi  Komunitas  Mangrove Muara  Angke  (KOMMA),  komunitas  rumah lipat  serta  bank  sampah.Metode  pengumpulan data  dilakukan  dengan  cara  penyebaran kuesioner..Kuesioner diberikan kepada seluruh anggota  komunitas, dengan  cara  dipandu  oleh peneliti.  Hal  ini  dilakukan  untuk  mengurangi ketidakpahaman dalam pertanyaan yang ada di dalam kuesioner.
Matrik IPA (Importance-Performance Analysis) Analisis  arti  penting-kinerja  (importance- performance  analysis)  dapat  digunakan  untuk merangking  berbagai  elemen  dari  kumpulan jasa  dan  mengidentifikasi  tindakan  yang diperlukan.dalam  metode  ini  diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui  seberapa  besar  pelanggan  merasa puas  terhadap  kinerja  perusahaan,  dan seberapa besar pihak penyedia jasa memahami apa  yang  diinginkan  pelanggan  terhadap  jasa yang mereka berikan. pada analisis importance- performance  analysis,  dilakukan  pemetaan menjadi 4 kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan.  pembagian kuadran dalam importance-performance analysis dapat dilihat sebagai berikut (Gambar ).
Gambar  1 Matriks Important Performance Analysis
Strategi  yang  dapat  dilakukan  berkenaan dengan  posisi  masing-masing  variabel  pada keempat  kuadran  tersebut  dapat  dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran A ( Concentrate These )
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat  faktor- faktor  yang  dianggap  penting  oleh pelanggan,  tetapi  pada  kenyataannya faktor-faktor  ini  belum  sesuai  dengan harapan pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh  masih  rendah).  Variabel-variabel yang  masuk  dalam  kuadran  ini  harus ditingkatkan.
2. Kuadran B ( Keep Up The Good Work )
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat  faktor- faktor  yang  dianggap  penting  oleh pelanggan, dan faktor-faktor yang dianggap  pelanggan  sudah  sesuai  dengan yang  dirasakannya  sehingga  tingkat kepuasannya  relatif  lebih  tinggi.  Variabel- variabel  yang  masuk  dalam  kuadran  ini harus  tetap  dipertahankan  karena  semua variabel  ini  menjadikan  produk  atau  jasa unggul di mata pelanggan.
3.   Kuadran C ( Low Priority )
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat  faktor- faktor  yang  dianggap  kurang  penting  oleh pelanggan, dan pada kenyatannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk  dalam  kuadran  ini  dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya  terhadap  manfaat  yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4.   Kuadran D ( Possible Overkill )
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat  faktror- faktor  yang  dianggap  kurang  penting  oleh pelanggan,
dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk  dalam  kuadran  ini  dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat  biaya.  Penggunaan  metode Importance-Performance  Analysis  adalah dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan  jasa  yang  masuk  pada  kuadran- kuadran pada peta Importance- Performance  Matrix.  Dalam  metode  ini diperlukan  pengukuran  tingkat  kesesuaian
untuk mengetahui seberapa besar pelanggan  merasa  puas  terhadap  kinerja perusahaan,  dan  seberapa  besar  pihak penyedia  jasa  memahami  apa  yang diinginkan  pelanggan  terhadap  jasa  yang mereka berikan.
Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian responden. Xi  =  Skor  rata-rata  penilaian  kinerja perusahaan.
Yi  =  Skor  rata-rata  penilaian  harapan responden. Setelah dilakukan pengukuran tingkat kesesuaian, langkah selanjutnya adalah membuat  peta  posisi importance  –  performance yang  merupakan  suatu  bangun  yang  dibagi menjadi empat kuardan yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik- titik sebagai berikut :
Keterangan:
X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut.
Y  =  Rata-rata  dari  rata-rata  skor  tingkat harapan seluruh atribut.
k  =  Banyaknya  atribut  yang  mempengaruhi kepuasan.
Selanjutnya  sumbu  mendatar  (X)  akan  diisi oleh  skor  tingkat  persepsi,  sedangkan  sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan.

## Customer Satisfaction Index(CSI)
Customer  Satisfaction  Index  digunakan  untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap  kinerja  pelayanan.  Tahapan-tahapan pengukuran CSI adalah sebagai berikut: 1. Menghitung  Weighting  Factor  (WF),  yaitu mengubah  nilai  rata-rata  kepentingan menjadi  angka  persentase  dari  total  rata- rata  tingkat  kepentingan  seluruh  atribut yang  diuji,  sehingga  didapatkan  total  WF sebesar 100%.
2. Menghitung  Weight  Score  (WS),  yaitu menilai  perkalian  antara  nilai  rata-rata tingkat  kepuasan  masing-masing  atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung  Weight  Total  (WT),  yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.
Menghitung  Satisfaction  Index,  yaitu  WT dibagi  skala  maksimum  yang  digunakan, kemudian  dikalikan  100%.  Tingkat  kepuasan responden  secara  keseluruhan  dapat  dilihat dari kriteria tingkat kepuasan.

## HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## Hasil Analisis
Analisis IPA dalam
survei kepuasan masyarakat/kelompok  binaan  up  muara karang  dilakukan  dalam  tiga  kategori  yakni program  secara  keseluruhan,  manajemen program,  dan  pelayanan  dan  penyaluran. melalui  analisis  tersebut  indikator  kinerja pogram  tanggung  jawab  sosial  berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan dipetakan. 1.    Aspek  Program  Keseluruhan  PT  PJB  Up Muara Karang hasil  ipa  berdasarkan  program  keseluruhan digunakan  24  atribut  komponen  kepuasan. hasil  ipa  pada  level  program  keseluruhan  PT PJB  UP  muara  karang  dapat  disajikan  pada gambar 2 sebagai berikut.

## Gambar 2, Aspek Program Keseluruhan (UP Muara Karang)

## 1) Kuadran A
Atribut  yang  berada  pada  kuadran  A  adalah atribut yang dinilai penting dalam mempengaruhi  kepuasan  namun  dalam pelaksanaanya belum sesuai dengan keinginan responden. Adapun Atribut  yang berada pada kuadran A hanya satu yaitu
a. U11  –  Sumberdaya  material  pada program  Tanggung  Jawab  Sosial dialokasikan secara merata dan proporsional untuk setiap wilayah. Berdasarkan  persepsi  responden  sumberdaya material  belum  teralokasikan  merata,  hal  ini dapat  dilihat  dari  hasil  pemetaan  yang menunjukkan  atribut  U11    yang  memiliki tingkat  kepentingan  tinggi  ,  namun  pada pelaksanaannya masih perlu untuk dikembangkan.  Program  seperti  yang  ada  di rumah  lipat  bisa  dikembangkan  lebih  lanjut  di lingkungan tempat tinggal komunitas mangrove  ataupun  bank  sampah,  dan demikian juga sebaliknya.

## 2) Kuadran B
Atribut-atribut  dalam  kuadran  ini  dianggap penting  dan  secara  nyata  memberikan  hasil yang  memuaskan,  oleh  sebab  itu  atribut  ini penting  untuk  selalu  digunakan  pada keberlanjutan program . Atribut-atribut tersebut adalah:
KINERJA KE PE NT IN GA N 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 3,2 3,1 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 3,43 3,6 K3 K2 K1 EF2 EF1 E8 E7 E6 E5 E4 E3 E2 E1 U11 U10 U9 U8 U7 U6 U5 U4 U3 U2 U1 IKM PROGRAM KESELURUHAN UP MUARA KARANG A B C D
a. U1  –  Program  Tanggung  Jawab  Sosial yang dilakukan sesuai dengan kebutuhan masyarakat setempat
b. U3 – Program Tanggung Jawab Sosial
c. yang  dilakukan  aman  bagi  masyarakat sekitar dan lingkungan
d. U4  –  Program  Tanggung  Jawab  Sosial tidak mengenakan biaya kepada peserta program  bantuan    Tanggung  Jawab Sosial
e. U6 – Kesesuaian jadwal pendampingan dengan  pelaksanaan  program  bantuan Tanggung Jawab Sosial
f. U8  –  Program  Tanggung  Jawab  Sosial dapat dilanjutkan secara terus menerus
g. E1  -  Program  Tanggung  Jawab  Sosial yang  dilakukan  mampu  memenuhi kebutuhan masyarakat
h. E2  -  Program  Tanggung  Jawab  Sosial yang  dilakukan  sesuai  dengan  harapan masyarakat
i. E3  –  Program  Tanggung  Jawab  Sosial yang dilakukan dapat berdampak/membantu kemajuan masyarakat j. E4  -  Bantuan  yang  diberikan  sesuai dengan kebutuhan dan potensi lingkungan yang ada
k. E8 – Masyarakat paham dan merasakan manfaat dari program Tanggung Jawab Sosial yang dilakukan
Ada 10 atribut yang menurut responden sangat penting  dan  juga  PT  PJB  UP  Muara  Karang sudah memberikan hasil
yang memuaskan.Kegiatan  Tanggung  Jawab  Sosial PT PJB UP Muara Karang  dirasa sudah cukup aman, memenuhi kebutuhan masyarakat, tidak mengenakan  biaya  kepada  peserta  program dan  telah  sesuai  dengan  harapan  masyarakat sehingga  ke  depan  dapat  dianjutkan  terus menerus.

## 3) Kuadran C
Atribut  yang    berada  pada  kuadran  ini dianggap  kurang  penting  oleh  responden,  dan pada  kenyataannya  kinerjanya  memberikan dampak  yang  tidak  signifikan.  Sehingga  pada Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut. Kinerja  atribut  pada  kuadran  C  relatif  rendah
sebagaimana  tingkat  kepentingannya,  dan menunjukKan program Tanggung Jawab Sosial sudah  proposional  dalam  mensikapi  tingkat tuntutan  masyarakat  terkait  dengan  atribut- atribut  tersebut.  Adapun  atribut  tersebut adalah.
a. E7  -  Keberlanjutan  program  bantuan Tanggung  Jawab  Sosial  dilaksanakan sampai masyarakat berhasil (sejahtera)
b. EF1  –  Manfaat  yang  dirasakan  dari program  Tanggung  Jawab  Sosial  lebih besar dibandingkan dengan upaya pelaksanaan program tersebut c. U2 – Program Tanggung Jawab Sosial yang dilakukan sesuai dengan budaya/
kebiasaan dan aturan daerah setempat
d. U5 – Kecepatan waktu pengajuan program Tanggung  Jawab  Sosial  sampai  realisasi program
e. U7  -  Waktu  pelaksanaan  program Tanggung Jawab Sosial sesuai dengan yang direncanakan
f. U9  –  Setelah  pelaksanaan  program Tanggung  Jawab  Sosial  selalu  dilakukan evaluasi
g. U10  –  Program  Tanggung  Jawab  Sosial menggunakan  sumberdaya  material  yang cukup.
h. K1  –  Pelaksanaan  program  dievaluasi  oleh lembaga luar/eksternal
i. K2 – Dilaksanakan pengukuran ketercapaian sasaran dan tujuan program
j. K3  -  Dilaksanakan  Pengukuran  tingkat kepuasan  masyarakat  tentang  pelaksanaan program Tanggung Jawab Sosial Berdasarkan atribut-atribut di atas responden berpersepsi bahwa dengan terlaksananya program Tanggung Jawab Sosial sudah  memberikan  hasil  yang  signifikan. Mengenai  keberlanjutan  program  sampai membuat  responden  menjadi  sejahtera  , evaluasi  baik  dari  internal  dan  eksternal, beserta  pengukuran  ketercapaian  sasaran belum menjadi prioritas utama. Berlangsungnya  program  sudah  memberikan hasil yang dinilai cukup baik bagi masyarakat. Sebagai  contoh  dengan  adanya  pemberdayaan ibu-ibu rumah  tangga yang semula tidak dapat
memiliki ketrampilan menjahit  sampai  dengan dapat  membuka  usaha  menjahit  sudah memberikan  hasil  yang  baik.  Bagi  komunitas mangrove dengan adanya dukungan PJB dalam memberikan  bantuan  bibit  serta  adanya pemberian  nilai  tambah  pada  hasil  mangrove pemberian  mesin  olahan  dan  ketrampilan mengolah  buah  pidada  sudah  memberikan manfaat  bagi  ibu-ibu  di  sekitar  komunitas mangrove.    Begitupun  dengan  bank  sampah, dimana  warga  menjadi  lebih  sadar  bahwa sampah  dapat  memberikan  sedikit  tambahan hasil.  Mengenai  kesesuaian  budaya  juga  tidak menjadi  suatu  faktor  yang  penting  mengingat masyarakat di daerah muara karang merupakan masyarakat yang plural.

## 4) Kuadran D
Atribut pada kuadran ini  tingkat kinerja tinggi dibandingan  dengan  kepentingannya.  Oleh sebab  itu  atribut-atribut  tidak  lagi  menjadi fokus  utama  sehingga  sebaiknya  pengelola program  memfokuskan  pada  atribut  di kuadran A dan B.
a. E5  –  Penanggung  jawab/pelaksana program  Tanggung  Jawab  Sosial menjalankan tugasnya dengan baik
b. E6  –  Partisipasi  atau  keterlibatan masyarakat setempat dalam pelaksanaan  program  Tanggung  Jawab Sosial
c. EF2  –  Output  yang  dihasilkan  program Tanggung  Jawab  Sosial  lebih  besar dibandingkan dengan inputnya
Ada tiga atribut yang dinilai responden kurang penting  namun  secara  aktual  diberikan  secara maksimal.  Pada  atribut  E5  menunjukkan bahwa  responden  menilai  bahwa  pelaksanaan tugas  dan  tanggungjawab  pelaksana  program sangat baik, namun hal ini dirasa tidak menjadi faktor yang utama mengingat pada keseluruhan program semua responden merasa setiap  program  menjadi  tanggung  jawab masyarakat  tidak  hanya  pengelola  program Tanggung  Jawab  Sosial  saja.  Ketergantungan keseluruhan  program  pada  masyarakat  juga dinilai  tidak  menjadi  faktor  utama  karena masyarakat  menginginkan  program  tetap berjalan  meskipun  tanpa  adanya  partisipasi
masyarakat.  Dalam  contohnya  PT  PJB  UP Muara  Karang  tetap  memberikan  bibit mangrove  ataupun  memberikan  bantuan  baik mesin  dan  pelatihan  bagi  masyarakat  muara angke,  meskipun  karang  taruna    sedang  tidak aktif  seperti  biasanya.  Program  bank  sampah tetap dijalankan meskipun warga masih belum aktif  dalam  menjalankan  program  bank sampah.  Begitupun  dengan  program  rumah lipat  yang  terus  berjalan  programnya  jika motivasi ibu-ibu rumah lipat sedang mengalami demotivasi, kegiatan dapat dilakukan di tempat yang lain.

## 2.  Aspek Manajemen Program PT PJB  Up Muara Karang
Hasil IPA berdasarkan manajemen program digunakan 24 atribut komponen kepuasan. Hasil IPA pada level manajemen program PT PJB up Muara Karang dapat disajikan pada Gambar 3 sebagai berikut.
Gambar  3 Pemetaan IKM untuk aspek Manajemen Program  (UP Muara Karang)

## 1) KUADRAN A
Atribut  yang  berada  pada  kuadran  A  adalah atribut yang dinilai penting dalam mempengaruhi  kepuasan  namun  dalam pelaksanaanya belum sesuai dengan keinginan responden . Adapun Atribut  yang berada pada kuadran A hanya satu yaitu sebagai berikut.
a. K1 - Organisasi pelaksana kegiatan dimonitor dan dievaluasi secara berkala oleh lembaga independen
KINERJA K E P E N T IN G A N 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 3,75 3,70 3,65 3,60 3,55 3,50 3,45 3,40 3,48 3,54 K4 K3 K2 K1 EF3 EF2 EF1 E5 E4 E3 E2 E1 U9 U8 U7 U6 U5 U4 U3 U2 U1 IKM MANAJEMEN PROGRAM MUARA KARANG A B C D
b. K3 - Pengukuran tingkat kepuasan masyarakat tentang kinerja pelaksana program Tanggung Jawab Sosial
c. U8 – Pelaksana kegiatan berperan aktif, berkomitmen  dan  siap  membantu masyarakat dalam kegiatan.
d. Dengan semakin berkembanganya
kegiatan  komunitas  binaan  PT  PJB Muara Karang maka responden merasa perlu  lebih  ditingkatkan  lagi  proses monitor dan evaluasi pelaksana program, pengukuran kepuasan masyarakat  ,  ketepatan  waktu,  serta peran  aktif  dan  komitmen  pelaksana kegiatan  program  Tanggung  Jawab Sosial.

## 2) Kuadran B
Atribut-atribut  dalam  kuadran  ini  dianggap penting  dan  secara  nyata  memberikan  hasil yang  memuaskan,  oleh  sebab  itu  atribut  ini penting  untuk  selalu  digunakan  pada keberlanjutan program . Atribut-atribut tersebut adalah:
a. U1  –  Pelaksana  Program  Tanggung Jawab  Sosial  memberikan  informasi yang  jelas  (tujuan  kegiatan,  waktu, tempat, dan sumber daya) program
b. U3  –  Pelaksana  program  Tanggung Jawab  Sosial  melayani  dengan  ramah dan sopan
c. U4  –  Pelaksana  program  Tanggung Jawab  Sosial  memberikan  kepedulian kepada masyarakat
d. U5  -  Kegiatan  Tanggung  Jawab  Sosial berjalan lancar dan tepat waktu e. U6 - Ketepatan waktu petugas/pendamping dalam melaksanakan program Tanggung Jawab  Sosial  sesuai  waktu  yang ditentukan
f. E3  -  Pengetahuan  dan  keterampilan petugas/pelaksana/pendamping  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
Adanya  kejelasan  informasi,  pelayanan  yang ramah dan sopan serta kepedulian masyarakat merupakan  atribut  yang  menjadi  titik  kunci keberhasilan  program  Tanggung  Jawab  Sosial
PT  PJB  Muara  Karang  karena  atribut  ini dirasakan  penting  bagi  masyarakat  dan hasilnya memuaskan bagi masyarakat.

## 3) Kuadran C
Atribut  yang    berada  pada  kuadran  ini dianggap  kurang  penting  oleh  responden,  dan pada  kenyataannya  kinerjanya  memberikan dampak  yang  tidak  signifikan.  Sehingga  pada Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut. Kinerja  atribut  pada  kuaran  C  relatif  rendah sebagaimana  tingkat  kepentingannya,  dan menunjukan  Program  Tanggung  Jawab  Sosial sudah  proposional  dalam  mensikapi  tingkat tuntutan  masyarakat  terkait  dengan  atribut- atribut  tersebut.  Adapun  atribut  tersebut adalah.
a. EF1  -  Kesederhanaan  dan  kemudahan dalam  mengelola  dan  memenuhi  target serta  tujuan  program  Tanggung  Jawab Sosial
b. EF3  -  Manfaat  kegiatan  dirasakan maksimal  dan  terukur  dibandingkan sumberdaya yang dikeluarkan
c. K2  -  Pengukuran  ketercapaian  kinerja pelaksana/pendamping program Tanggung  Jawab  Sosial  sesuai  dengan tujuan
d. U2  -  Keterbukaan  informasi  mengenai prosedur  pelayanan  program  bantuan Tanggung Jawab Sosial
e. U7  -  Alokasi  waktu  pelaksanaan kegiatan  cukup  dan  terukur  dan  sesuai dengan tujuan program
f. U9  -  Alat  bantu,  peraga,  dokumen  dan sumberdaya  lainnya  yang  disediakan sudah sesuai, optimal dan cukup

## 4) Kuadran D
Atribut  pada  kuadran  ini    tingkat  kinerjnya lebih tinggi dibandingan dengan kepentingannya.  Oleh  sebab  atribut-atribut  ini tidak  lagi  menjadi  fokus  utama  sehingga sebaiknya  pengelola  program  memfokuskan pada atribut yang berada pada kuadran A dan B. Adapun atribut sebagai berikut.
a. E1  –  Kemampuan  petugas/pendamping dalam  melaksanakan  program  Tanggung Jawab Sosial dengan baik
b. E2  –  Kemampuan  petugas/pendamping dalam  menyampaikan  informasi  dengan jelas  dan  mudah  dimengerti  peserta program
c. E4  –  Tujuan  kegiatan  dapat  terukur  dan dirasakan  manfaatnya  oleh  masyarakat dan pelaksana
d. EF2  –  Manfaat  jangka  pendek  dan  jangka panjang dirasakan organisasi dan masyarakat
e. K4– Feedback dari  masyarakat  terhadap kinerja  pelaksana/pendamping  program TANGGUNG JAWAB SOSIAL

## 3.  ASPEK PELAYANAN DAN PENYALURAN PT PJB UP MUARA KARANG
Hasil  IPA  berdasarkan  Pelayanan  dan Penyaluran  digunakan  24  atribut  komponen kepuasan. Hasil IPA pada level Pelayanan dan Penyaluran  PT  PJB  up  Muara  Karang  dapat disajikan pada gambar 4 sebagai berikut.
Gambar  4  Pemetaan IKM untuk aspek Pelayanan dan Penyaluran (UP Muara Karang)

## 1) KUADRAN A
Atribut  yang  berada  pada  kuadran  A  adalah atribut yang dinilai penting dalam mempengaruhi  kepuasan  namun  dalam pelaksanaanya belum sesuai dengan keinginan responden . Adapun Atribut  yang berada pada kuadran A hanya satu yaitu sebagai berikut.
a. E2  -  Ketepatan  solusi  yang  diberikan kepada masyarakat terkait permasalahan yang terjadi pada program  Tanggung  Jawab  Sosial  yang berlangsung (pelayanan /penyaluran)
b. U8  –  Kelengkapan  fasilitas  pendukung pelaksanaan  program  Tanggung  Jawab Sosial Pt Pjb Secara umum program Tanggung Jawab Sosial PT PJB UP Muara Karang sudah bisa mengatasi permasalahan  di  masyarakat,  seperti  bank sampah untuk lingkungan, mengatasi kerusakan    lingkungan    dan  meningkatkan kemampuan  ibu-ibu  dalam  mengolah  hasil mangrove,  serta  peningkatan  ketrampilan  ibu- ibu  sekitar  muara  angke  dalam  menjahit. Namun  demikian  masih  ada  solusi  teknis  yg harus diperbaiki, seperti rumah lipat yng masih punya  kendala  di  pemasaran,  bank  sampah maish  memiliki  kendala dalam  pemberian  alat mesin  pres  plastik,  dimana  tanpa  adanya  alat tersebut  ruangan  untuk  menaruh  sampah plastik  menjadi  sempit.  Masyarakat  di komunitas  mangrove  juga  masih  memerlukan bibit  buah  pidada  mengingat  kurangnya pasokan  bahan  baku  buah  pidada  yang  hanya panen  5  bulan  sekali.  Masalah  yang  muncul masih  terkait  secara  teknis,  yang  semestinya diperlukan tapi belum diberikan.

## 2) Kuadran B
Atribut-atribut  dalam  kuadran  ini  dianggap penting  dan  secara  nyata  memberikan  hasil yang  memuaskan,  oleh  sebab  itu  atribut  ini penting  untuk  selalu  digunakan  pada keberlanjutan program . Atribut-atribut tersebut adalah: a. U1  –  Kemampuan  bagian  Tanggung Jawab  Sosial  PT  PJB  memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat
b. U2 – Bagian Tanggung Jawab Sosial PT PJB  cepat  tanggap  dalam  memberikan pelayanan
c. U5 – Pihak PT PJB memahami apa yang dibutuhkan masyarakat.
d. U9  –  Kemudahan  mencapai  kantor  UP PT PJB & Kantor layanan terkait
e. U10  –  Kenyamanan  lingkungan  tempat kegiatan pendampingan program
bantuan Tanggung Jawab Sosial PJB
KINERJA KE PE NT IN GA N 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 3,2 3,1 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 3,42 3,62 K4 K3 K2 K1 EF4 EF3 EF2 EF1 E3 E2 E1 U12 U11 U10 U9 U8 U7 U6 U5 U4 U3 U2 U1 IKM PENYALURAN PROGRAM MUARA KARANG A B C
D
f. U11  –  Keamanan  lingkungan  tempat pelaksanaan  pendampingan  program bantuan Tanggung Jawab Sosial PJB
g. U12 – Bagian Tanggung Jawab Sosial PT PJB  cepat  dalam  pelayanan  dan penyaluran    program  Tanggung  Jawab Sosial
h. K3  –  Material  yang  disalurkan  dalam program  Tanggung  Jawab  Sosial  telah disesuaikan  dengan  standar  nasional/ internasional

## 3) Kuadran C
Atribut  yang    berada  pada  kuadran  ini dianggap  kurang  penting  oleh  responden,  dan pada  kenyataannya  kinerjanya  memberikan dampak  yang  tidak  signifikan.  Sehingga  pada Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut. Kinerja  atribut  pada  kuaran  C  relatif  rendah sebagaimana  tingkat  kepentingannya,  dan emnunujukan  program  tanggung  jawab  sosial sudah  proposional  dalam  mensikapi  tingkat tuntutan  masyarakat  terkait  dengan  atribut- atribut  tersebut.  Adapun  atribut  tersebut adalah.
a. U3 – Bagian Tanggung Jawab Sosial PT PJBbersedia    menangani  keluhan pelanggan hingga tuntas.
b. U4  –  Pihak  lain  yang  terlibat  bersedia menangani  keluhan  pelanggan  hingga tuntas
c. U6 – Pihak lain yang terkait  memahami apa yang dibutuhkan masyarakat
d. E1  –  Kejelasan  alur  dalam  prosedur pelayanan  dan  penyaluran    program bantuan Tanggung Jawab Sosial Pjb
e. E3  –  Tim  yang  bertanggung  jawab kepada pelayanan/ penyaluran program  Tanggung  Jawab  Sosial memiliki akuntabilitas f. EF1 – Kesesuaian antara tujuan program Tanggung Jawab Sosial dengan pelaksanaannya (pelayanan/penyaluran)
g. EF4  –  Adanya  kontribusi  penyaluran program  Tanggung  Jawab  Sosial terhadap pemberdayaan masyarakat
h. EF3  –  Kesesuaian  standar  pelaksanaan (pelayanan/ penyaluran) Program Tanggung Jawab SosiaL dengan ketentuan  nasional  atau  internasional (lingkungan, pemanfaatan energi,
industri)
i. K4  –  Program  Tanggung  Jawab  Sosial telah  dilakukan benchmarking secara internal maupun eksternal 4) Kuadran D Atribut  pada  kuadran  ini    tingkat  kinerjnya lebih tinggi dibandingan dengan kepentingannya.  Oleh  sebab  atribut-atribut  ini tidak  lagi  menjadi  fokus  utama  sehingga sebaiknya  pengelola  program  memfokuskan pada atribut yang berada pada kuadran A dan B. Adapun atribut sebagai berikut.
a. K2 – Personil (pihak internal/ eksternal) yang  memantau  pelaksanaan  program mempunyai kompetensi yang sesuai Program  yang  diberikan  adalah  inisiatif masyarakat  seperti  komunitas  mangrove  yang diprakarsai  oleh  karang  taruna,  rumah  lipat oleh  bapak  Leman  yang  sudah  menjalankan bisnis jahit sebelumnya , sehingga pemantauan yang  dilakukan  oleh  personel  dengan kompetensi sesuai bukan menjadi fokus utama. Masyarakat  lebih  menekankan  adanya  Kontrol dan  evaluasi  pada  pelaksana  program  yang dilakukan  oleh  lembaga  independen  seperti yang  dikemukakan    sebelumnya  pada  aspek manajemen program.

## Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Melihat hasil IPA berdasarkan indikator program  keseluruhan  ,  manajemen  program dan  pelayanan/penyaluran  tingkat  kepuasan masyaraakt  terhadap  program  Tanggung Jawab  Sosial  up  Muara  Karang  yang  diukur dengan metode CSI adalah  sebesar 89,8% . Hal ini  menunjukkan  masyarakat  puas  dengan program yang sudah dijalankan.

## Tabel 1 Pedoman Kriteria Nilai CSI

## KESIMPULAN
Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelaksanaan  program  Tanggung  Jawab  Sosial PT  PJB  UP  Muara  Karang  berdasarkan  ketiga indikator,  yaitu    program  keseluruhan, manajemen  program,  serta  pelayanan  dan penyaluran  yang  memiliki  Index  CSI  sebesar 86,17%  menunjukkan sangat puas.

## Saran
1. Beberapa permasalahan masyarakat terutama  pada  lingkungan  sudah  banyak teratasi,  serta  masyarakat  sudah  mendapat manfaat baik insentif dan juga ketrampilan. Solusi  yang  dbutuhkan  saat  ini  terkait teknis  seperti  pemasaran,  dan  kebutuhan alat serta bahan baku untuk pengembangan usaha.  Dengan  tambahan  bantuan  secara teknis  diharapkan  bukan  hanya  terjadi peningkatan  ketrampilan  namun  juga kesejahteraan  masyarakt  di  daerah  muara angke.
2. Penambahan personel staff terutama dalam hal  dari  PT  PJB  untuk  saat  ini  belum menjadi  prioritas,  karena  yang  lebih diprioritaskan  adalah  adanya  monitor  dari lembaga  independen  atas  pelaksanaan program.  Kebutuhan masyarakat terhadap PT PJB UP Muara Karang lebih ditekankan adanya evaluasi mengukuran atas program yang telah dilakasanakan, serta diharapkan keberhasilan satu program di wilayah yang berbeda  dapat  tersalurkan  ke  wilayah lainnya,  sehingga  distribusi  sumber  daya dapat tersalurkan secara merata.
3. Dilakukan  penelitian  kembali  megenai tingkat  pengaruh  dari  ketiga  dimensi  dari indkes  kepuasan  masyarakat  terhadap kinerja komunitas

## DAFTAR PUSTAKA
Boshoff,  C  and  Gray,B  “The  relationships between  service  quality,  Customer satisfaction  and  buying  intentions  in  the private  hospital  industry,”  South  African Journal of Business Management, vol. 35, no. 4, pp. 27-37, 2004.
Carroll,  A.(1991).  The  pyramid  of  corporate social  responsibility:  Toward  and  moral management of organisational stakeholders. Business Horizon, 34(July/August), pp.39- 48 Fornell  ,  C,  Mithas,S,  Morgeson,  and  Krishnan M.S  ,  “Customer  satisfaction  and  stock prices: High returns Low Risk,” Journal of Marketing, vol. 70, no. 1, pp. 3-14, 2006.
Peraturan Menteri Negara BUMN No. 4 \tahun 2007  Keputusan  Menteri  PAN  No  :
63/KEP/M.PAN /7/2003
Kotler,  Philip  Dan  Kevin  Lane  Keller.  2007.
Manajemen  Pemasaran.  Edisi  Kedua Belas. Indeks : Jakarta https://www.ptpjb.com/program-csr/
Lee,  C.Y,&quot;Does  Corporate  Responsibility Influence  Customer  Loyaltyin  Taiwan Insurance  Sector?The  Role  of  Corporate Image  and  Customer  Satisfaction”, Journal  of  Promotion  Management, 2019, Vol.25, No 1 43-64.
Robbins,  Stephen  P.  and  Mary  Coulter.
(2012).Management,  Eleventh  Edition, (United  States  of  America:  Pearson Education Limited). Verma, H; Selvalakshmi,  M;  Neeta,  J,  2019  “  CSR Stipulation  of  Companies  Actual  CSR Expenditure  by  Top  Indian  Companies Prior to Its Implemetantion: A Comparative Study, International Journal of  Science  and  Management,  Vol.  4, Special Issue No 2 February, 2015