The  Effect  of  Trust,  Service  Quality  and  Brand  Image  on  Customer  Satisfaction  and Their  Impact  on  Customer  Loyalty  (Study  on  Customers  of  PT.  BPR  BKK  Demak Operational Headquarters)
Pengaruh  Kepercayaan,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. BPR BKK Demak Kantor Pusat Operasional)
Dewi Linatus Sa’adah 1 , Mulyo Budi Setiawan 2
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank Semarang 1,2 dewilinatussaadah@mhs.unisbank.ac.id 1 , mulyobudisetiawan@edu.unisbank.ac.id 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of trust, service quality and brand image on customer satisfaction and loyalty of PT. BPR BKK Demak Operational Head Office. The population in this study are customers of PT. BPR BKK Demak Operational Head Office. Researchers used a purposive sampling technique to take a sample of 100 respondents. Primary data was obtained through questionnaires, while secondary data was obtained through literature. This study used multiple linear regression analysis techniques with the help of SPSS version 22.0. The results showed that all hypotheses were accepted, namely 1) trust had a positive and significant effect on customer satisfaction, 2) service quality had a positive and significant effect  on  customer  satisfaction,  3)  brand  image  had  a  positive  and  significant  effect  on  customer satisfaction, 4) trust had a positive effect but not significant effect on customer loyalty, 5) service quality has a positive and significant effect on customer loyalty, 6) brand image has a positive and significant effect  on  customer  loyalty,  7)  customer  satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer loyalty
Keywords : Trust, Service Quality, Brand Image, Satisfaction, Loyalty

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT. BPR BKK Demak Kantor Pusat Operasional. Populasi dalam penelitian ini yaitu nasabah PT. BPR BKK Demak Kantor Pusat Operasional. Peneliti menggunakan teknik purposive sampling untuk mengambil sampel sebanyak 100 responden. Data primer diperoleh melalui kuesioner,  sedangkan  data  sekunder  diperoleh  melalui  literatur.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS versi 22.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  semua  hipotesis  diterima  yaitu  1)  kepercayan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah,  2)  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah, 3) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 4) kepercayan berpengaruh  positif  tetapi  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  5)  kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 6) citra merek berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  7)  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas nasabah Kata Kunci: Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas

## 1. Pendahuluan
Pertumbuhan  ekonomi  di  era  globalisasi  ini  telah  banyak  mengalami  kemajuan  yang jauh  lebih  pesat  dibandingkan  dengan  sebelumnya,  baik  itu  perusahaan  yang  bergerak  di bidang  industri  maupun  jasa,  khususnya  perusahaan  perbankan.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari meningkatnya  persaingan  dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen  sehingga  bisnis  harus menjadikan orientasi konsumen sebagai tujuan utama mereka.
Bisnis  perbankan  yaitu  bisnis  jasa  yang  berlandaskan  asas  kepercayaan,  sehingga masalah  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  menjadi  faktor  penting  dalam  menentukan keberhasilan  bisnis  perbankan.  Persaingan  yang  ketat  di  sektor  jasa  menuntut  setiap perusahaan  untuk  menciptakan  dan  menunjukkan  keunggulan  yang  berbeda  mulai  dari kualitas  pelayanan  hingga  citra  merek  yang  positif  karena  dapat  mempertinggi  kepercayaan konsumen terhadap produk tersebut.
Dengan  menghadirkan  produk  dengan  citra  merek  positif  dapat  meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk suatu perusahaan dan mendorong konsumen untuk menjadi konsumen yang loyal terhadap produk tersebut. Loyalitas dapat memberikan banyak keuntungan  bagi  perusahaan,  termasuk  di  dalamnya  perulangan  pembelian  dan merekomendasikan  merek  tersebut  kepada  teman  atau  kenalan.  Maka  dari  itu,  loyalitas konsumen  merupakan  salah  satu  variabel  penting  karena  loyalitas  konsumen  yang  positif dapat  mempengaruhi  laba  perusahaan  melalui  efek  pengurangan  biaya  dan  penambahan pendapatan perpelanggan, (Crosby dkk, 1990 dalam Sithy dkk, 2017)
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu dengan adanya kepuasan. Menurut Kotler dan Keller (2006 : 136), Kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan sesorang  yang  timbul  setelah  membandingkan  kinerja  produk  yang  diterima  dengan harapannya.  Perusahaan  perlu  meningkatkan  kepuasan  konsumen  dengan  faktor  penting, salah  satunya  yaitu  kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  sebuah perusahaan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Terdapat  5  (lima)  kriteria  penentu dalam  memberikan  kualitas  pelayanan,  yaitu  :  Keandalan  ( Reliability ),  Ketanggapan ( Responsive ), Jaminan (Assurance) , Empati ( Emphaty ), dan Keberwujudan (Tangible) , (Tjiptono, 1998 dalam Mulyo Budi Setiawan, 2022).
Kualitas  pelayanan  merupakan  strategi  yang  tepat  dalam  mewakili  inti  dari  kinerja suatu  pelayanan,  yaitu  perbandingan  terhadap  keterhandalan (excellence) dalam servise counter yang  dilakukan  oleh  konsumen . (Parasuraman,  1998  dalam  Mulyo  Budi  Setiawan, 2007).  Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  yang  dominan  dalam  keberhasilan  perusahaan. Ketika  seorang  konsumen  merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang  didapatkan  dari perusahaan akan menjadikan konsumen tersebut berkomitmen untuk menjadi konsumen yang loyal. Dengan demikian hubungan jangka panjang antara konsumen dengan perusahaan dapat terbentuk karena adanya kepercayaan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang di berikan sehingga dapat menjadikan konsumen tersebut menjadi konsumen yang loyal.
Faktor berikutnya yang mempengaruhi kepuasan adalah citra merek. Menurut Kotler dan Keller (2009 : 403), Citra Merek adalah persepsi serta keyakinan yang dipegang konsumen dan tercermin dalam asosiasi yang tertanam dalam ingatan pelanggan, yang tetap ada dalam ingatan  konsumen  saat  mendengar  slogan  pertama  kalinya  dan  tertanam  dalam  benak konsumen.  Kepercayaan  terhadap  merek  merupakan  faktor  penting  dalam  terciptanya loyalitas konsumen terhadap merek tertentu. Pada dasarnya dengan menciptakan merek yang kuat adalah strategi untuk membangun loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Dalam  meningkatkan  kepuasan  konsumen  dapat  dilakukan  dengan  peningkatan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan agar konsumen terus berkomitmen untuk tetap menggunakan jasa perusahaan tersebut. Kepuasan konsumen merupakan salah satu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli (Kotler & Keller, 2013 dalam Mulyo  Budi  Setiawan,  2022).  Dengan  demikian  kepercayaan  terhadap  citra  merek  memiliki nilai  yang  sangat  tinggi  untuk  dapat  mendatangkan  kembali  konsumen  yang  telah menggunakan jasa sebelumnya.
Salah  satu  bisnis  perbankan  yang  berkembang  sangat  pesat  dan  bersaing  dengan menawarkan  jasanya  agar  dapat  memenuhi  keinginan  konsumennya  adalah  PT.  BPR  BKK DEMAK.  PT.  BPR  BKK  DEMAK  merupakan  bank  perkreditan  rakyat  yang  bergerak  di  bidang perbankan, yang bertujuan untuk memberikan kredit dan menghimpun dana dari masyarakat,
tetapi tidak ikut serta dalam lalu lintas pembayaran. Banyaknya bank perkreditan di wilayah Demak saat ini menyebabkan persaingan antar bank perkreditan seperti PT. BPR BKK DEMAK (Perseroda) Kantor Pusat Operasional yang berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan menawarkan jasa dan produk perbankan yang lebih unggul untuk merebut pasar dan meningkatnya jumlah nasabah bank.
PT BPR BKK DEMAK (Perseroda) Kantor Pusat Operasional bersifat inovatif dan fokus pada kepuasan konsumen. Hal ini masih menimbulkan pertanyaan apakah PT. BPR BKK DEMAK (Perseroda)  Kantor  Pusat  Operasional  benar-benar  mampu  memuaskan  konsumen  PT.  BPR BKK DEMAK (Perseroda) Kantor Pusat Operasional karena adanya persaingan yang ketat antar bank untuk merebut pasar dan jumlah nasabah bank yang terus meningkat.
Dengan demikian PT. BPR BKK DEMAK (Perseroda) Kantor Pusat Operasional berusaha untuk  lebih  memperhatikan  bisnis  mereka  dan  berusaha  untuk  meningkatkan  kepercayaan, citra  merek  dan  kualitas  pelayanan  sehingga  dapat  memenuhi  kepercayaan  nasabah  dan menjadikan mereka nasabah yang loyalitas terhadap PT. BPR BKK DEMAK (Perseroda) Kantor Pusat Operasional.

## 2. Tinjauan Pustaka Kepercayaan
Pengertian  kepercayaan  sangat  beranekaragam  dan  mengandung  banyak  makna. Terdapat  pengertian  mengenai  kepercayaan  yang  dijelaskan  oleh  Khamdan  (2019  :  62) menyatakan  dalam  bukunya  “MEMBANGUN  LOYALITAS  PELANGGAN”  mendefinisikan kepercayaan sebagai berikut : “Kepercayaan (trust) yaitu sebuah pondasi dari suatu hubungan antara  dua  pihak  atau  lebih  yang  terbentuk  apabila  keduanya  saling  percaya.  Kepercayaan terbentuk melalui pola perilaku yang berbeda antara pemberi kepercayaan dengan orang yang dipercaya.  Kepercayaan  didapatkan  dari  pengalaman  dua  pihak  yang  sebelumnya  telah bekerjasama  dalam  suatu  kegiatan.  Pengalaman  ini  menimbulkan  kesan  yang  positif  pada kedua belah pihak, sehingga kedua pihak saling percaya.
Menurut  Mayer  et  al.  (1995)  dalam  David  Wong  (2017),  dalam  membentuk kepercayaan  seseorang  terhadap  orang  lain  terdapat  tiga  faktor,  yaitu  kemampuan  ( ability ), kebaikan ( benevolence ), dan integritas ( integrity ).

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2012)  Kualitas  layanan  ialah  sekumpulan  fitur  dan karakteristik  suatu  produk  atau  layanan  yang  mendukung  kemampuannya  dalam  memenuhi kebutuhan secara langsung atau tidak langsung. Produk layanan berkualitas tinggi memberikan kontribusi  penting  bagi  kepuasan  pelanggan.  Semakin  tinggi  kualitas  produk  dan  layanan, semakin bahagia pelanggan. Ketika kepuasan pelanggan lebih tinggi, itu dapat menghasilkan keuntungan  bagi  bisnis.  Hal  penting  dalam  mempertahankan  bisnis  jasa  yaitu  dengan memberikan  layanan  yang  lebih  baik  dari  para  pesaing  dan  mampu  memenuhi  harapan konsuemen secara konsisten.
Terdapat  5  (lima)  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu  :  Keandalan  ( Reliability ), Ketanggapan  ( Responsive ),  Jaminan (Assurance) ,  Empati  ( Emphaty ),  dan  Keberwujudan (Tangible) (Tjiptono, 1998 dalam Mulyo Budi Setiawan, 2022).

## Citra Merek
Citra (image) berhubungan dengan keunggulan sebuah merek atau perusahaan. Citra yaitu  sebuah  kesan  konsumen  terhadap  kualitas  yang  ada  adalam  sebuah  merek  atau perusahaan. Citra yaitu kesan yang relatif konsisten dengan jangka waktu yang lama ( enduring perception ).  Sehingga  tidak  mudah  dalam  membuat  sebuah  merek  dan  jika  sudah  tercipta sangat  sulit  untuk  mengubahnya.  Gregory  (2011)  menyatakan  dalam  bukunya  “ MARKETING
CORPORATE  IMAGE ”,  Citra  perusahaan  adalah  kombinasi  efek  pada  pemirsa  dari  semua komponen  verbal  dan  visual  perusahaan  baik  yang  direncanakan  atau  tidak,  atau  pengaruh eksternal lainnya.
Menurut  Keller  (2003)  dalam  Wahyu  Ariadi  (2010),  dimensi  citra  merek  antara  lain sebagai berikut : Kekuatan ( Strenght ), Keunikan ( Uniqueness ), dan Kesukaan ( Favoriability ).

## Kepuasan
Memuaskan konsumen merupakan keinginan dari sebuah perusahaan. Karena dengan memuaskan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan yang ketat seperti saat ini. Menurut Umar (2005 : 65) Kepuasan konsumen mengacu pada sejauh mana perasaan konsumen  dibandingkan  dengan  harapannya.  Konsumen  yang  merasa  puas  dengan  layanan maupun produk cenderung akan menggunakan layanan maupun membeli produk lagi di masa mendatang.  Dengan demikian, kepuasan konsumen merupakan pendorong utama pembelian berulang, yang merupakan porsi terbesar dari penjualan perusahaan.
Terdapat  empat  faktor  utama  yang  perlu  diperhatikan  dalam  menentukan  tingkat kepuasan  (Kotler  dan  Keller,  2012).  Faktor-faktor  tersebut  yaitu  Kualitas  produk,  Kualitas Layanan, Emosional dan Harga.

## Loyalitas
Pengertian  loyalitas  sangat  beranekaragam  dan  mengandung  banyak  makna.  Secara umum,  loyalitas  didefinisikan  sebagai  pembelian  kembali  suatu  merek  secara  terus  menerus atau  tindakan  seseorang  yang  membeli  suatu  merek  hanya  dengan  memperhatikan  merek tersebut  tanpa  mencari  informasi  terkait  tentang  merek  tersebut.  Menurut  Griffin  (2002) menyatakan  bahwa  loyalitas  lebih  berkaitan  dengan  perilaku  pengambilan keputusan  untuk membeli kembali produk dari suatu perusahaan.
Menurut  Oliver  (2010)  dalam  Huesin  Umar  (2014), retensi  konsumen  layanan  terdiri dari  empat  fase,  antara  lain  :  Loyalitas  berdasarkan  kesadaran (Cognitive  Loyality). Loyalitas berdasarkan pengaruh (Affective Loyality). Loyalitas berdasarkan komitmen (Conative Loyality), dan Loyalitas bersadarkan tindakan (Action Loyality).
Model Penelitian

## Gambar 1. Model Peneitian
Hipotesis Penelitian H1 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. H3 : Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. H4 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
H5 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. H6 : Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. H7 : Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## 3. Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. BPR BKK Demak (Perseroda) Kantor Pusat Operasional dengan  menggunakan  jenis  penelitian  kuantitatif  deskriptif.  Populasi  merupakan  jumlah kelompok, kejadian atau objek yang menarik untuk diteliti, (Malhotra, 1996 dalam Amirullah, 2015).  Populasi  penelitian  ini  yaitu  jumlah  nasabah  PT.  BPR  BKK  Demak  (Perseroda)  Kantor Pusat Operasional pada tahun 2022 sebanyak 6.105 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah purposive  sampling .  Dalam  penlitian  ini,  sampel  yang digunakan  sebanyak  100  sampel  nasabah  PT.  BPR  BKK  Demak  (Perseroda)  Kantor  Pusat Operasional.

## 4. Hasil dan Pembahasan Hasil Analisis Statistik Diskriptif
Berikut merupakan hasil dari analisis statistik deskriptif :
Tabel 1. Data Penelitian No Keterangan Jumlah 1 Kuesioner yang disebar 100 2 Kuesioner yang kembali 100 3 Kuesioner yang dapat diolah 100 Sumber : Data Primer, 2023
Tabel 1 menunjukan bahwa jumlah data kuesioner yang dianalisis sebanyak 100 responden.
Tabel 2. Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Presentase Pria 60 60% Wanita 40 40% Jumlah 100 100% Sumber : Data Primer, 2023
Tabel  2  menunjukan  bahwa  terdapat  100  responden  nasabah  PT.  BPR  BKK  Demak Kantor Pusat Operasional sebagai sampel.
Tabel 3. Usia Responden Usia Jumlah Presentase 20 – 24 10 10% 25 – 29 20 20% 30 – 34 30 30% 35 – 39 15 15% 40 – 44 10 10% 45 – 49 8 8% 50 - 55 7 7% Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer, 2023
Tabel  3  menunjukan  bahwa  yang  paling  banyak  menjadi  nasabah  di  PT.  BPR  BKK Demak Kantor Pusat Operasional adalah berumur 30-34 tahun.
Uji Validitas
Berikut merupakan hasil dari uji validitas dan uji reliabilitas :
Tabel 4. Uji Validitas Variabel Penelitian Variabel Indikator r Hitung r Tabel Keterangan
Kepercayaan
Kualitas Pelayanan
Citra Merek
Kepuasan Nasabah X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 X2.13 X2.14 X2.15 X2.16 X2.17 X2.18 X2,19 X2.20 X2.21 X2.22 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y1.9 0,891 0,760 0,843 0,891 0,760 0,891 0,666 0,843 0,891 0,710 0,763 0,634 0,697 0,719 0,573 0,697 0,763 0,634 0,634 0,719 0,719 0,573 0,763 0,646 0,715 0,656 0,715 0,657 0,763 0,634 0,697 0,719 0,803 0,794 0,686 0,730 0,723 0,784 0,674 0,723 0,784 0,723 0,610 0,610 0,784 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data Primer, 2023
Tabel  4  menunjukan  bahwa  semua  indikator  untuk  mengukur  semua  variabel  dalam penelitian  ini  mempunyai  korelasi  nilai  r  hitung  >  r  tabel.  Maka  dari  itu,  semua  indikator tersebut dinyatakan valid
Tabel 5. Uji Reliabilitas Variabel Kepercayaan Cronbach Alpha Cut Of Value Keterangan 0,941 0,60 Reliable Kualitas Pelayanan 0,947 0,60 Reliable Citra Merk 0,745 0,60 Reliable Kepuasan Nasabah 0,879 0,60 Reliable Loyalitas Nasabah 0,825 0,60 Reliable Sumber : Data Primer, 2023
Tabel 5 menunjukan bahwa semua variabel mempunyai Cronbach Alpha diatas 0,60. Dengan demikian, semua variabel layak digunakan.
Analisis Regresi Linier Berganda Berikut merupakan hasil dari analisis regresi linear berganda :
Gambar 2. Persamaan Regresi Linier Berganda Sumber: Data primer, 2023
Gambar 3. Persamaan Regresi Linier Berganda Sumber: Data primer, 2023

## Uji Hipotesis (Uji t)
Berikut merupakan hasil dari uji hipotesis (uji t) :
Gambar 4. Nilai Uji t 1 Sumber: Data primer, 2023
Coefficients a 12.107 1.332 9.091
.000 .180 .058 .273 3.113 .002 .250 3.996 .185 .032 .466 5.758 .000 .294 3.404 .436 .169 .224 2.585 .011 .256 3.906
(Constant) KEPERCAYAAN KUALITAS PELAYANAN CITRA MEREK Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH a. Coefficients a .208 .596 .348 .729
.037 .020 .093 1.842 .069 .227 4.400 .028 .012 .120 2.316 .023 .218 4.580 .146 .057 .126 2.544 .013 .239 4.177 .402 .034 .676 12.007 .000 .184 5.423 (Constant) KEPERCAYAAN KUALITAS PELAYANAN CITRA MEREK KEPUASAN NASABAH Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: LOYALITAS a. Coefficients a 12.107 1.332 9.091
.000 .180 .058 .273 3.113 .002 .250 3.996 .185 .032 .466 5.758 .000 .294 3.404 .436 .169 .224 2.585 .011 .256 3.906 (Constant) KEPERCAYAAN
KUALITAS PELAYANAN CITRA MEREK Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH a.
Loyalitas Nasabah Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 0,756 0,838 0,645 0,756 0,838 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 Valid Valid Valid Valid Valid
Gambar 5. Nilai Uji t 2 Sumber: Data primer, 2023

## Pembahasan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil uji hipotesis pertama (H1) menyatakan bahwa Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, diterima.
Kepercayaan  yaitu  salah  satu  hal  yang  penting  yang  harus  di  perhatikan  perusahaan terutama  dalam  bidang  jasa  keuangan.  Dengan  banyaknya  pesaing,  perusahaan  khususnya penyedia  jasa  keuangan  harus  dapat  menjaga  kepercayaan  masyarakat  agar  konsumen  atau nasabah tidak pindah ke pesaing. Salah satu yang dilakukan oleh PT. BPR BKK Demak Kantor Pusat  Operasional  dalam  menjaga  kepercayaan  terhadap  masyarakat  yaitu  dengan memberikan  atau  mengeluarkan  produk  baik  pinjaman  maupun  tabungan  yang  baik  atau mendukung masyarakat. Selain itu, dengan menjaga nama baik dan prestasi perbankan atau perusahaan, sehingga banyak masyarakat yang percaya.
Hasil dalam penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Risfa (2022),  Sania  dan  Naili  (2021)  yang  membuktikan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan nasabah. Bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan oleh Bobby (2022)  membuktikan  bahwa  kepercayaan  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan nasabah.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil  uji  hipotesis  kedua  (H2)  menyatakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, diterima.
Dalam  perusahaan  jasa,  pelayanan  adalah  salah  satu  strategi  yang  harus  dilakukan secara maksimal. Hal ini dikarenakan dengan pelayanan yang di berikan baik maka konsumen akan setia atau merekomendasikan kepada orang lain. Salah satu kualitas pelayanan yang di berikan  oleh  PT.  BPR  BKK  Demak  Kantor  Pusat  Operasional  dalam  meningkatkan  kepuasan nasabah yaitu masyarakat merasakan pelayanan yang baik dari BPR BKK Demak Kantor Pusat Operasional.  Selain  itu  PT.    BPR  BKK  Demak  Kantor  Pusat  Operasional  juga  tanggap  dalam memberikan  informasi  dan  menangai  keluhan  nasabah.  Hal  ini  membuat  kualitas  pelayanan yang  dilakukan  oleh  PT.  BPR  BKK  Demak  Kantor  Pusat  Operasional  berpengaruh  terhadap kepuasan nasabah.
Hasil dalam penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Risfa (2022), Sania dan Naili (2021), Novan dan Roony (2020), Nasrul, dkk (2022) yang menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Bertolak belakang  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fredi  (2018)  membuktikan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Coefficients a .208
.596 .348 .729 .037 .020 .093 1.842 .069 .227 4.400 .028 .012 .120 2.316 .023 .218 4.580 .146 .057 .126 2.544 .013 .239 4.177 .402 .034 .676 12.007 .000 .184 5.423 (Constant) KEPERCAYAAN KUALITAS PELAYANAN
CITRA MEREK
KEPUASAN NASABAH
Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients
Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: LOYALITAS a.

## Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil uji hipotesis ketiga (H3) menyatakan bahwa Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, diterima.
Dalam  persaingan  yang  semakin  ketat  yang  mana  dengan  banyaknya  perusahaan penyedia  jasa  keungan  di  Demak,  menjadikan  citra  merk  sebagai  salah  satu  strategi  yang penting untuk meningkatkan kepercayaan nasabah. Selain itu citra merek juga dapat menjadi pertimbangan  nasabah  dalam  menggunakan  jasa  atau  perusahaan  tersebut.  Dengan  merk yang sudah dikenal, diharapkan dapat memberikan kenyamanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap PT. BPR BKK Demak Kantor Pusat Operasional.
PT. BPR BKK Demak Kantor Pusat Operasional sudah banyak dikenal oleh masyarakat dan  para  pesaing  perusahaan.  Selain  itu  juga  PT.  BPR  BKK  Demak  Kantor  Pusat  Operasional juga  dikenal  dengan  pelayanan  yang  baik  sehingga  membuat  nasabah  memiliki  kepuasan terhadap  PT.  BPR  BKK  Demak  Kantor  Pusat  Operasional.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan terdapat pengaruh positif antara citra merk terhadap kepuasan nasabah.
Hasil  dalam  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Novan dan Roony (2020), Nasrul, dkk (2022), Pandi (2021) yang mengungkapkan bahwa citra merek  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Bertolak  belakang  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fauzian,  dkk  (2020),  Rizkiyah  dan  Clarashinta  (2021) membuktikan bahwa citra merek berpengaruh negatif dan secara tidak langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil uji hipotesis keempat (H4) menyatakan bahwa Kepercayaan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, ditolak.
Meskipun  dalam  penelitian  ini  kepercayaan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas,  namun  PT.  BPR  BKK  Demak  (Perseroda)  Kantor  Pusat  Operasional  harus  tetap menjaga  kepercayaan  dari  nasabahnya,  karena  kepercayaan  merupakan  salah  satu  hal  yang penting yang harus di perhatikan perusahaan terutama dalam bidang jasa keuangan.
Dengan  banyaknya  pesaing,  perusahaan  khususnya  penyedia  jasa  keuangan  harus dapat  menjaga  kepercayaan  agar  konsumen  terus  berkomitmen  untuk  tetap  menggunakan jasa  perusahaan  tersebut.  Salah  satu  yang  dilakukan  oleh  PT.  BPR  BKK  Demak  Kantor  Pusat Operasional dalam menjaga kepercayaan terhadap masyarakat yaitu dengan memberikan atau mengeluarkan  produk  baik  pinjaman  maupun  tabungan  yang  baik  atau  mendukung masyarakat. Selain itu, dengan menjaga nama baik dan prestasi perbankan atau perusahaan sehingga banyak masyarakat yang percaya.
Hasil  dalam  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Bobby  (2022)  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  tetapi  tidak  signifikan terhadap loyalitas nasabah. Bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan oleh Rice, dkk (2022),  Zuni  (2021),  Ni  Kadek  dan  Made  (2022),  Tika  (2020)  yang  membuktikan  bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  uji  hipotesis  kelima  (H5)  menyatakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, diterima.
Dalam  perusahaan  jasa,  pelayanan  adalah  salah  satu  strategi  yang  harus  dilakukan secara maksimal. Hal ini dikarenakan dengan pelayanan yang di berikan baik maka konsumen akan  setia  atau  merekomendasikan  kepada  orang  lain.  Salah  satu  kualtas  pelayanan  yang  di berikan  oleh  PT.  BPR  BKK  Demak  Kantor  Pusat  Operasional  dalam  meningkatkan  kepuasan nasabah  yaitu  masyarakat  merasakan  pelayanan  yang  baik  dari  PT.    BPR  BKK  Demak  Kantor Pusat Operasional. Selain itu PT. BPR BKK Demak Kantor Pusat Operasional juga tanggap dalam
memberikan  informasi  dan  menangai  keluhan  nasabah.  Hal  ini  membuat  kualitas  pelayanan yang  dilakukan  oleh  PT.  BPR  BKK  Demak  Kantor  Pusat  Operasional  berpengaruh  terhadap kepuasan nasabah.
Hasil dalam penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dilla dan  Mulyo  (2022)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas konsumen. Bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan oleh Imelda dan  Alexander  (2021),  Fredi  (2018)  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil  uji  hipotesis  keenam  (H6)  menyatakan  bahwa  Citra  Merek berpengaruh  positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, diterima.
Dalam  persaingan  yang  semakin  ketat  yang  mana  dengan  banyaknya  perusahaan penyedia  jasa  keuangan  di  Demak,  menjadikan  citra  merek  sebagai  salah  satu  strategi  yang penting untuk meningkatkan kepercayaan nasabah. Selain itu citra merek juga dapat menjadi pertimbangan  konsumen  dalam  menggunakan  jasa  atau  perusahaan  tersebut.  PT.  BPR  BKK Demak  Kantor  Pusat  Operasional  sudah  banyak  dikenal  oleh  masyarakat  dan  para  pesaing perusahaan. Selain itu juga PT. BPR BKK Demak Kantor Pusat Operasional juga dikenal dengan pelayanan  yang  baik  sehingga  membuat  nasabah  memiliki  kepuasan  terhadap  PT.  BPR  BKK Demak Kantor Pusat Operasional. Dalam penelitian yang dilakukan terdapat pengaruh positif antara citra merk terhadap kepuasan nasabah.
Hasil dalam penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh A.A Putu, dkk (2023), Novan dan Roony (2020), Alan (2021), Elsa (2022)yang membuktikan bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Bertolak belakang dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Siti,  dkk  (2021)  membuktikan  bahwa  citra  merek  tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

## Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil  uji  hipotesis  ketujuh  (H7)  menyatakan  bahwa  Kepuasan  Nasabah  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, diterima.
Menurut  Kotler  &  Keller  (2006)  dalam  meningkatkan  loyalitas  konsumen  dapat dilakukan  dengan  meningkatkan  kepuasan  konsumen  agar  konsumen  terus  berkotminmen terhadap  perusahaan.  Untuk  itu  pengalaman  atau  kepuasan  konsumen  merupakan  hal  yang penting dan yang perlu diberikan oleh perusahaan terutama perusahaan dalam bidang jasa.
Hasil  dalam  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Tulus  (2020),  Bobby  (2022),  Tika  (2020),  Alan  (2021)  yang  membuktikan  bahwa  kepuasan konsumen berpegaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Bertolak belakang dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Novan  dan  Roony  (2020),  Fredi  (2018)  membuktikan  bahwa  kepuasan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah

## 5. Penutup Kesimpulan
1. Kepercayan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT.  BPR  BKK Demak Kantor Pusat Operasional.
2. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPR BKK Demak Kantor Pusat Operasional.
3. Citra  Merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT.  BPR  BKK Demak Kantor Pusat Operasional.
4. Kepercayan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap Loyalitas Nasabah PT. BPR BKK Demak Kantor Pusat Operasional.
5. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah PT. BPR BKK Demak Kantor Pusat Operasional.
6. Citra  Merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT.  BPR  BKK Demak Kantor Pusat Operasional.
7. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah PT. BPR BKK Demak Kantor Pusat Operasional.

## Daftar Pustaka
Abdu,  R.,  &  Hidayat,  R.  (2018).  Pengaruh  Digital  Marketing  Terhadap  Corporate  Image Pada PT Ahm Di Kota Bandung Tahun 2017. eProceedings of Applied Science , 4 (2). Abdullah, M. R. (2015). Metode penelitian kuantitatif. Agustian,  I.,  Saputra,  H.  E.,  &  Imanda,  A.  (2019).  Pengaruh  sistem  informasi  manajamen terhadap  peningkatan  kualitas  pelayanan  di  pt.  jasaraharja  putra  cabang Bengkulu. Professional: Jurnal Komunikasi dan Administrasi Publik , 6 (1).
Aini,  T.  N.  (2020).  Pengaruh  kepuasan  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan komitmen sebagai variable intervening. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA) , 88-98.
Andhika,  A.  (2021).  Pengaruh  Kepuasan  Nasabah,  Ekuitas  Merek,  Citra  Perusahaan,  Dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Journal  of  Syntax Literate , 69 (12).
Anjarsasi,  E.  A.  (2016).  Pengaruh  Service  Recovery  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Astra International Daihatsu TBK, Cabang Kediri). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB , 4 (1).
Ariyanto, A., Bangun, R., Indillah, M. R. M., Trenggana, A. F. M., Sholihah, D. R., Ariyanti, M., ... & Bancin, J. B. B. (2023). Manajemen Pemasaran.
Beno, J., Silen, A. P., & Yanti, M. (2022). Dampak Pandemi Covid-19 Pada Kegiatan Ekspor Impor (Studi Pada Pt. Pelabuhan Indonesia II (Pesero) Cabang Teluk Bayur). Jurnal Sains Dan Teknologi MaritiM , 22 (2), 117-126.
Efendi,  N.,  &  Lubis,  T.  W.  H.  (2022).  Analisis  Pengaruh  Citra  Merek,  Promosi,  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Ritel. Jurnal  Wira  Ekonomi Mikroskil , 12 (1), 21-36.
Fatimah,  S.,  Rahmanita,  M.,  &  NURBAETI,  N.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Receptionist  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Di  Royal  Safari  Garden Resort & Convention. Jurnal Ilmiah Pariwisata , 22 (3), 178-188.
Fatin, S. K., & Farida, N. (2021). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Repurchase  Intention  Melalui  Kepuasan  (Studi  Pada  Bpr  Catur  Artha  Jaya  Di Kudus). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 10 (1), 829-836.
Gultom,  I.,  &  Samosir,  A.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayananterhadap  Loyalitas Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Evony Coffee Shop Siantar. Manajemen: Jurnal Ekonomi , 3 (1), 56-62.
Hamja,  Y.,  &  Suzanawaty,  L.  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas; studi kasus pada nasabah bank BNI46 cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputatu.
Haq,  D.  D.,  &  Setiawan,  M.  B.  (2022).  Pengaruh  Persepsi  Harga  dan  Kualitas  Layanan terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada  Pelanggan Koncocetak). SEIKO: Journal of Management & Business , 4 (3), 308-324. Hartanto,  B.  (2022).  Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Lion  Parcel  Di  Kota  Tebing  Tinggi. EKONOMIKA45:  Jurnal  Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan , 9 (2), 346-355.
Haryati, R., Afrizoni, H., & Willya, D. (2022). Pengaruh Tingkat Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  Pada  Pt  Bpr  Cincin  Permata Andalas. Matua Jurnal , 4 (4), 655-666.
Haryono,  N.,  &  Octavia,  R.  (2020).  Analisis  pengaruh  citra  merek  dan  mutu  layanan terhadap  kepuasan  konsumen  serta  dampaknya  terhadap  loyalitas konsumen. Jurnal Industri Elektro Dan Penerbangan , 4 (2).
Indrayani,  N.  K.,  &  Agustina,  M.  D.  P.  (2022).  Pengaruh  Kepercayaan  Nasabah  terhadap Loyalitas Nasabah melalui Komitmen Nasabah sebagai Variabel Mediasi. WidyaAmrita:  Jurnal  Manajemen,  Kewirausahaan  dan  Pariwisata , 2 (4), 979-984.
Khasanah, S. H., Ariani, N., & Argo, J. G. (2021). Analisis Citra Merek, Kepercayaan Merek, dan Kepuasan Merek terhadap Loyalitas Merek. Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen dan Akuntansi , 2 (1), 394-411.
Kusnadi, Y. (2016). Pengaruh Pendaftaran Online Terhadap Jumlah Pendaftar Di Sekolah Dasar Negeri Jakarta. Paradigma , 18 (2), 89-101.
Laili, R. R., & Canggih, C. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Label Halal Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Produk  Body  Lotion  Citra  (Studi  Kasus  Mahasiswa Surabaya). Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan , 8 (6), 743.
Manengal,  B.,  Kalangi,  J.  A.,  &  Punuindoong,  A.  Y.  (2021).  Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasaan  pelanggan  bengkel  motor  Ando  Tombatu. Productivity , 2 (1), 42-46.
Mukhsin, R., Mappigau, P., & Tenriawaru, A. N. (2017). Pengaruh orientasi kewirausahaan terhadap daya tahan hidup usaha mikro kecil dan menengah kelompok pengolahan hasil perikanan di Kota Makassar. Jurnal Analisis , 6 (2), 188-193.
Noor,  F.,  &  Utari,  W.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi  Harga  Citra  Merek Terhadap  Keputusan  Pembelian  Serta  Dampaknya  Terhadap  Kepuasan  Konsumen (Studi  Pada  Konsumen  Produk  Pt.  Salim  Ivomas  Pratama  Kecamatan  Bojonegoro Kabupaten Bojonegoro). Jurnal Mitra Manajemen , 4 (4), 581-594 Nurullaili, N., & Wijayanto, A. (2013). Analisis Faktor-Faktor yang memengaruhi Loyalitas Konsumen  Tupperware  (Studi  Pada  Konsumen  Tupperware  di  Universitas Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis , 2 (1).
Oktavianus, L., & Megawati, M. (2022, March). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan  Dan  Customer  Value  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Springbed Procella Di Palembang. In FORBISWIRA FORUM BISNIS DAN KEWIRAUSAHAAN-SINTA
4 (Vol. 11, No. 2, pp. 388-396).
Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas  Pengalaman  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Nasabah  Pt  Fac  Sekuritas  Indonesia  Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis , 9 (2), 193-212.
Putra, A. P. J. P., Tantra, I. G. L. P., & Giri, N. P. R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada  PT.  BPR  Sukawati Pancakanti. Warmadewa Economic Development Journal (WEDJ) , 6 (1), 1-8. Putra, P. (2021). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Mie Sedaap. Jurnal Ilmiah Manajemen & Kewirausahaan , 8 (1), 70-76.
Putro,  S.  W.  (2014).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  konsumen  Restoran  Happy  Garden. Jurnal  Strategi Pemasaran , 2 (1), 1-9.
RA, D. S., Hardianto, R., & Filtri, H. (2021). Analisa Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Perkuliahan  Daring  Pada  Era  Pandemi  COVID-19. ZONAsi:  Jurnal  Sistem Informasi , 3 (2), 130-142.
Rahayu,  S.,  &  Noviansyah,  N.  (2022).  Pemanfaatan  Aplikasi  Mendeley  Dan  Google  Form Dalam  Pembuatan  Referensi  Dan  Kuisioner  Tugas  Akhir  Mahasiswa. JMM  (Jurnal Masyarakat Mandiri) , 6 (1), 662-677. Rifa'i, K. (2019). Membangun loyalitas pelanggan. Risfa,  D.  N.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  dan  Bukti  Fisik  terhadap Kepuasan  Nasabah  BPR  SAGM  Pusat  Tepus  Kabupaten  Kediri. Jurnal  Mahasiswa prodi manajemen S1 .
Ristanti, V. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Non Bpjs di Klinik Abadi Jaya Depok. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan , 8 (24), 603- 609.
Ritonga, H. M., Pane, D. N., & Rahmah, C. A. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Idk 2 Medan. Jumant , 12 (2),
30-44.
Rofiq, A. (2007). Pengaruh dimensi kepercayaan (trust) terhadap partisipasi pelanggan E- commerce. Universitas Brawijaya Malang .
Rohana, T. (2020). Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen , 8 (1), 28-32. SAMPEL, D. D. A. P. POPULASI DAN SAMPEL Santoso,  D.  (2013).  Pengaruh  Brand  Awareness,  Brand  Image,  Dan  Brand  Loyalty,
Terhadap Parent Brand “Top Coffee” Di Surabaya Dengan Brand Extenstion Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen , 2 (4). Setiawan, M. B. (2007). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas  Nasabah  (studi  pada  pd.  bpr  bank  pasar  kendal). Jurnal  Bisnis  dan Ekonomi , 14 (2), 24240.
Sinollah,  S.,  &  Masruro,  M.  (2019).  Pengukuran  Kualitas  Pelayanan  (Servqual– Parasuraman)  dalam  Membentuk  Kepuasan  Pelanggan  sehingga  Tercipta  Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen). Dialektika: Jurnal Ekonomi Dan Ilmu Sosial , 4 (1), 45-64.
Tanudiredja,  C.,  Wibisono,  K.,  &  Aprillia,  A.  (2016).  Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Di  Dapur  Cokelat  Biliton  Surabaya. Jurnal  Hospitality  dan Manajemen Jasa , 4 (2), 286-303.
Tanujaya,  C.  (2017).  Perancangan  Standart  Operational  Procedure  Produksi  Pada Perusahaan Coffeein. Jurnal Performa: Jurnal Manajemen dan Start-up Bisnis , 2 (1), 90-95.
Umar, H. (2014). Faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan pada penerbangan low cost carrier. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTransLog) , 1 (2), 127- 138.
Wati, N. M. D. W. K., Imbayani, I. G. A., & Ribek, P. K. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand  Image,  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  PT  Prodia Widyahusada. VALUES , 1 (2).
Widianti, Z. D. (2021). Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Perumda Bpr. Bank Daerah Lamongan. JEKMA , 2 (6).
Wong,  D.  (2017).  Pengaruh  ability,  benevolence  dan  integrity  terhadap  trust,  serta implikasinya  terhadap  partisipasi  pelanggan  e-commerce:  studi  kasus  pada pelanggan e-commerce di UBM. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 2 (2), 155-168.
Wulandari,  E.  N.  (2022). Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Air  Minum  Dalam  Kemasan  Le  Minerale  (Studi  Pada  Mahasiswa Upn''veteran''jawa Timur (Doctoral dissertation, UPN Veteran Jawa Timur).
Yohana, G. P., & Andjarwati, A. L. (2016). Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan medin beauty). Sumber , 3 , 2-958.
Yulianti,  N.,  &  H  Eddy  Soegiarto  K,  H.  (2015).  Pengaruh  Pengalaman  Kerja  Dan  Motivasi Terhadap Kinerja Pegawai Pada Bagian Pembangunan Sekretariat Kabupaten Kutai Timur. JMA: JURNAL MANAJEMEN DAN AKUNTANSI , 4 (3), 116-132.