Hotel  merupakan  salah  satu  akomodasi yang  mempunyai  peranan  penting  dalam pengembangan  pariwisata.  Selain  itu  hotel juga  merupakan  sarana  penunjang  yang cukup  memiliki  peranan  penting  dalam memajukan  industry  pariwisata.  Sesuai dengan  fungsinya  hotel  sebagai  pemberi jasa  akomodasi  harus  dikelolah  secara professional antara lain menyangkut system dan pengorganisasian, prosedur administrasi, dan system operasional secara keseluruhan  sehingga  potensi  dan  profesi kerja para karyawan akan lebih terarah dan dapat  melaksanakan  dengan  baik.  Hotel juga  harus  memberikan  kepuasan  dan kenyamanan bagi tamu yang telah memberikan produk yang di miliki sehingga  para  tamu  yang  nginap  merasa puas,  senang  dan  mau  untuk  kembali  lagi ke hotel tersebut.
Di  dalam  senbuah  hotel  terdapat beberapa  departemen  besar  yang  memiliki peranan  dan  hubungan  kerjasama  dengan departemen-departemen lainnya.
Departemen-departemen  tersebut  adalah
front  office,  housekeeping,  food  & beverage, engineering, marketing, security  dan  human  resource.  Food  & beverage  dibagi  menjadi  2  (dua)  bagian besar,  yaitu: Food  &  beverage  service , yaitu  bagian  yang  bertanggung  jawab dalam  penyajian  makanan  dan  minuman yang dibutuhkan oleh tamu, baik di dalam bar, restoran, maupun di kamar atau lebih dikenal  dengan room  service;  Food  & beverage  product ,  yaitu  bagian  yang berfungsi untuk menghasilkan atau memproduksi dan mempersiapkan makanan  dan  minuman,  baik  untuk keperluan  restaurant,  bar,  room  service dan banquet.
Food  &  beverage  product  lebih dikenal  dengan  sebutan  kitchen.  Kitchen merupakan jantung dan sumber kedua dari pendapatan yang ada di room dan banquet karena  memproduksi  bermacam-macam makanan  yang  diminati  oleh  tamu,  baik dari  segi  cita  rasa  hidangan,  penampilan dan juga kebersihan.

## Persepsi Tamu Terhadap Jenis Kue Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di Hotel Unigraha Pangkalan Kerinci
DELFI YANTI 1 , DEWI SURIA KARTIKA 2
1,2 Sekolah Tinggi Pariwisata Riau Pekanbaru Jl. Patimura no. 54 Gobah, Pekanbaru E-mail : delfiyanti.stpriau@gmail.com
Abstract :  Based  on  the  results  of  the  writings  and  observations  of  the  author,  it  can  be concluded the number and variety of new pastries sold because of the guests' perception of the type of cake in increasing customer satisfaction adds input to the hotel and is useful for cook pastry because there are many new types of cakes. There are several obstacles faced by Cook Pastry  in  managing  the  types  of  cakes  in  Unigraha  Pangkalan  Kerinci  pastry  hotel.  Starting from food storage facilities, lack of equipment and equipment, lack of work area cleanliness standards, often over production or not in accordance with orders who came and the  lack of oversight of excessive use of raw materials. From the explanation of the guests' perception of the  types  of  cakes  that  exist  in  Pangkalan  Kerinci  Unigraha  Hotel,  there  are  74%  of  guests staying  outside  the  Pangkalan  Kerinci  city.  Guest  perceptions  on  the  type  of  cake  made  by cook  pastry  in  improving  types  of  cakes  such  as  Bakery,  Pastry,  Snack  market.  This processing  method  and  presentation  is  not  suitable  for  sale  because  respondents  from restaurant guests have a bad perception of the pastry products of Hotel Unigraha, Pangkalan Kerinci
Keywords: Perception, satisfaction, hotel
Salah  satu  hasil  dari  kitchen  yang sekarang  diminati  hasil  produknya  yaitu bagian  pastry.  Pastrya  dalah  bagian  dari kitchen  dibawah  departemen  food  & beverage  yang  tugasnya  melayani  dan menyediakan  kue  dan  roti  untuk  desset, snack  dan  untuk  kebutuhan  acara  lainnya yang  beraneka  ragam,  (PurboYudowinoto, 2003).  Pastry  merupakan  salah  satu pengetahuan dalam pengelolahan dan penyajian  makanan,  khususnya  pengolah dan menyajikan berbagai jenis kue.
Pastry  bertanggung  jawab  dalam menyiapkan  kue    yang  panas  dan  dingin untuk makan siang, makan malam, function,  dan  kue-kue  yang  disediakan untuk “tea time”. Cook pastry adalah orang yang  bertugas  bertanggung  jawab  dalam mempersiapkan dan mengolah bahan-bahan kue  sesuai  dengan  pesanan  dan  keinginan tamu. Hal ini di ungkapkan oleh (RicardSihite,  S,Sos.  2000:121)  “  Uraian Tugas  dan  Tanggung  Jawab  (bakery/cook pastry)  :  Menangani  penataan  Mice  En Place, Menangani pastry production, Membantu  penaganan  service  preparation, Mengawasi  pelaksanaan  pembersihan  area kerja,  Memelihara  suasana  kerja  yang sehat, Menghadiri briefing chef
Pastry section tidak hanya mengelolah  kue  dan  roti,  tetapi  juga mengelolah  ice  cream,  pudding,  snack, coklat, permen dan berbagai jenis hidangan dessert  lainnya.  Berdasarkan  yang  penulis lakukan  dalam  On  The  Job  Trainning  II (OJT)  di  peroleh  beberapa  hasil  mengenai berbagai  produk  yang  dihasilkan  pastry Hotel  UnigrahaPangkalanKerinci  sebagai berikut:
Cake,  pie,  cookies,  soft  roll  bread, rye  bread,  sweet  bread,  toast  bread, croissant,  danish,  pudding.  Dengan  adanya paparan  jenis  kue  yang  ada  di  pastry  Hotel Unigraha  Pangkalan  Kerinci.  Berdasarkan persepsi  dari  tamu  hotel,  persepsi  adalah proses  yang  digunakan  oleh  individu  untuk memilih, mengorganisasi dan menginterprestasikan  masukan  informasi guna  menciptakan  gambaran  dunia  yang memiliki arti (Kotler, 2005:216).
Masalah  pada  bagian  pastry  juga sering  terjadi  terutama  dalam  hasil produksi jenis kue yang sebenarnya masih sangat  minim  sekali,  sehingga  diperlukan tatanan  kerja  pastry section  dalam menghasilkan  produk  yang  beraneka ragam  karena  ,  produk  yang  dihasilkan dapat digunakan sebagai tolak ukur dalam persepsi  tamu  hotel  Unigraha  Pangkalan Kerinci.  Apakah  sudah  sesuai  dengan jenis  kue  yang  penulis  bahas  dalam penelitian  ini.  Dari  paparan  tersebut ternyata  persepsi  tamu  atau  menurut tanggapan tamu Hotel Unigraha PangkalanKerinci  masih  dikatakan  minim dan  ternyata  aneka  jenis  kue  saat  ini masih belum mencukupi kepuasan pelanggan  untuk  itu,  pastry  section  harus selalu meningkatkan jenis-jenis kue dalam menciptakan kepuasan pelanggan di Hotel Unigraha  Pangkalan  Kerinci,  Penulis memilih  judul  skripsi  tersebut  supaya dengan  diadakannya  varian  baru  terhadap aneka  jenis  kue  di  Hotel  Unigraha Pangkalan Kerinci. Hal ini akan memperoleh  hasil  setelah  jenis  kue tersebut  sudah  bervariasi  dan  tanggapan tamu juga tinggi. Hal ini akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  di Hotel Unigraha Pangkalan Kerinci.
Hotel  adalah  salah  satu  jenis akomodasi yang mempergunakan sebagaian atau bagunannya untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minum  serta  penunjang  lainnya  bagi masyarakat  umum  yang  dikelola  secara komersial. (Agus Sulistiono, 2007:6-7)
Dalam  hotel  kita  harus  mencoba untuk  memberikan  kepuasan  bagi  para tamu-nya.  Para  karyawan  hotel  harus menyadari  kepuasan  tamu  adalah  lebih penting    dari  pada  kepuasan  dari  seorang pemimpinnya (Agus Sulistiono, 1999:21). Bagian makanan dan minuman merupakan salah  satu  bagian  yang  terdapat  di  hotel yang  mempunyai  fungsi  melaksanakan penjualan makanan dan minuman sekaligus  melakukan  fungsi  menjual makanan  dan  minuman,  merencanakan kegiatan-kegiatan yang menarik para tamu
Persepsi Tamu Terhadap Jenis Kue Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di Hotel Unigraha Pangkalan Kerinci (Delfi Yanti, Dewi Suria Kartika)
22
untuk  makan  dan  minum  serta  perhitungan produk (Agus Sulistiono, 1998).
Food  and  beverages  terdiri  dari  dua yaitu:  food  and  beverages  products  and food  and  beverages  service.  Food  and beverages  product  adalah  bagian  yang bertanggung  jawab  untuk  mempersiapkan serta  mengolah  makanan  dan  minuman hingga  siap  untuk  dikonsumsi  oleh  tamu. Sedangkan  food  and  beverages  service adalah  bagian    yang  bertanggung  jawab dalam  melayani  dan  menyajikan  pelayanan bagi tamu yang membutuhkan jasa pelayanann  makanan  dan  minuman  (Agus Sulistiono, 1998:189).
(Robbins dan Judge, 2008)
mendefinisikan persepsi (perception) sebagai  proses  di  mana  individu  mengatur dan  menginterprestasikan  kesan  kesan sensoris  mereka  guna  emberikan  arti  bagi lingkungan  mereka.  Menurut  (Gibson  et al,1996).    persepsi  adalah  proses  seseorang untuk memahami lingkungan yang meliputi orang  obyek,  symbol,  dan  sebagainya  yang melibatkan  proses  kognitif.  Proses  kognitif merupakan  arti  yang  melibatkan  tafsiran pribadi  terhadap  rangsangan  yang  muncul dari  obyek  tertentu.  Oleh  karena  tiap-tiap individu memberikan makna yang melibatkan  tafsiran  pribadinya  pada  obyek tertentu,  maka  masing-masing  individu akan  memiliki  persepsi  yang  berbeda meakipun  melihat  obyek  yang  sama.  Hal yang sama juga diungkapkan oleh (Robbins,  2002)  bahwa  riset  tentang persepsi  secara  konsisten  menunjukkan bahwa  individu yang  berbeda  dapat melihat hal yang sama tetapi memahaminya secara berbeda.
Persepsi  dipengaruhi  oleh  berbagai factor yang menyebabkan sesorang individu  dapat  memberikan  interprestasi yang  berbeda  dengan  orang  lain  pada  saat melihat sesuatu. Menurut (Jallaludin, 2003) fator-faktor  yang  mempengaruhi  persepsi adalah:    Faktor  fungsional  :  Faktor fungsional berasal dari kebutuhan pengalaman  masa  lalu,  motivasi,  harapan keinginan,  perhatian,  emosi,  suasana  hati dan  hal  hal  yang  termaksud  dalam  faktor
personal. Faktor stuktural, Faktor stuktural  berasal  dari  sifat  stimuli  fisik dan  otak-otak  saraf  yang  ditimbulkan pada sistim saraf individu. Faktor kebudayaan Factor  kebudayaan  atau kultur  dimana  individu  tumbuh    dan berkembang  akan  turut  pula  menentukan proses persepsi seseorang.
Menurut  (Team  Penyusun  Materi 1999:26)  dalam  melakukan  pengolahan kue  agar  di  dapat  kue  yang  menarik dengan  rasa  yang  nikmat  maka  dilakukan dengan  berbagai  metode.  Masing-masing metode  digunakan  untuk  jenis  produk yang  berbeda,  atau  untuk  penggunaan bahan  dan  resep  yang  berbeda  dari  suatu produk. Beberapa metode yang digunakan oleh pastry dalam pengolahan kue adalah: Rub-In  Method yaitu  merupakan  yang paling lama tetapi masih sering digunakan pada  saat  ini.  Di  dalam  metode  ini pengembangan dari produk dibantu dengan  penggunaan  atau  penambahan baking  soda; Sugar  batter  Method yaitu digunakan  oleh  pastry  untuk  pengolahan kue yang berkualitas baik dan mempunyai proporsi lemak, gula dan telur yang tinggi berbanding  dengan  berat  tepung; Flour Batter Method yaitu memerlukan pengertjaan  yang  hati-hati  dan  juga  lebih banyak  memerlukan  peralatan  tetapi  akan sangat  cocok  untuk  memproduksi  kue dalam  jumlah  yang  sangat  besar  dan dengan  kualitas  yang  murah; Blending Method yaitu digunakan dalam pembuatan kue yang menggunakan lemak dan tepung special.
Jika konsumsi merasa puas dengan produk,  layanan,  atau  mereka,  mera  akan lebih cenderung untuk terus memebeli dan member tahu orang lain tentang pengalaman yanhg menguntungkan mereka dan produk tersebut (Paul J. Peter dan  Jerry  C.  Olson,  2010:387).  Apabila pelanggan  merasa  puas,  maka  dia  akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali  membeli  produk  yang  sama. Pelanggan yang puas juga akan cenderung memberikan  referensi  yang  baik  terhadap produk kepada orang lain.
Menurut  Kotler  yang  dikutip  dari buku  Total  Quality  Management  ada beberapa  metode  yang  dapat  digunakan dalam  melakukan  pengukuran  kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2008:104):  Sistem  Keluhan  dan  Saran, Organisasi yang berpusat pelanggan (Customers Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya  untuk  menyampaikan  saran dan  keluhan.  Informasi-informasi  ini  dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan  dan  memungkinkannya  untuk bereaksi  secara  tanggap  dan  cepat  untuk menanggapi masalah-masalah yang timbul.
Ghost  Shopping ,  salah  satu  cara untuk  memperoleh  gambaran  mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan  beberapa  orang  untuk berperan  atau  bersikap  sebagai  pembeli potensial,  kemudian  melaporkan  temuan- temuannya mengenai kekuatan dan kelemahannya  produk  perusahaan  dan pesaing  berdasarkan  pengalaman  mereka dalam  pebelian  produk-produk  tersebut. Selain  itu  para  ghost  shopper  juga  dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. Lost Customer Analysis , perusahaan  menghubungi  para  pelanggan yang  telah  berhenti  membeli  atau  yang telah pindah pemasuk agar dapat memahami  mengapa  hal  itu  terjadi.  Bukan hanya  exit  interview  saja  yang  perlu  tetapi pemantauan  customer  loss  rate  juga penting,  peningkatan  customers  loss  rate menunjukkan  kegagalan  perusahaan  dalam memuaskan pelanggannya.
Survai Kepuasan Pelanggan, umunya  penelitian  mengenai  kepuasan pelanggan  dilakukan  dengan  penelitian survai  baik  melalui  pos,  telepon,  ,aupun wawancara  langsung.  Perusahaan  akan memperoleh  tanggapan  dan  umpan  balik secara  langsung  dari  pelanggan  dan  juga memberikan  tanda  (signal)  positif  bahwa perusahaan  menaruh  perhatian  terhadap para pelanggannya.
Harapan  pelanggan  sering  bereda dengan harapan dari penyedia jasa pelayanan.  Harapan  pelanggan  ini  sering
dipakai sebagai standar untuk mengevaluasi  kualitas  pelayanan  di  masa mendatang. Dalam pasar global hiperkompetitif  ini  tidak  ada  satu  bisnis pun  yang  dapat  bertahan  tampa  adanya pelanggan  yang  puas.  Perusahaan  yang gagal memuaskan pelanggan akan menghadapi masalh yang kompleks karena pengaruh bad word of mouth . Oleh karena  itu,  kepuasan  pelanggan  sangat penting dan harus dijamin dengan menghasilkan  produk  yang  berkualitas tinggi.
Proses  segmentasi  pasar  membagi pasar  yang  bersifat  heterogen  ke  dalam segmen-segmen  homogeny  yang  spesifik. Hal  tersebut  membuat  perusahaan  dapat menargetkan    pelayanna  jasa  dan  bauran pemasaran  yang  berbeda  pada  setiap segmen.  Segemntasi  pasar  juga  akan membantu perusahaan untuk dapat memuaskan konsumen secara lebih efektif,  menjamin  mereka  kembali,  dan menciptakan loyalitas konsumen.
Dalam  karya  yang  sama,  (Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani) juga menyatakan bahwa Marketing Mix merupakan  alat  bagi  pemasar  yang  terdiri atas  berbagai  unsure  suatu  program pemasaran  yang  perlu  dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses.

## METODE
Penelitian  ini  penulis  lakukan  di salah satu hotel berbintang Tiga (***) yang ada  di  Pangkalan  Kerinci  yaitu  Hotel Unigraha    yang  beralamatkan  di  Komp. Riau  Andalan  Pulp  and  Paper  (RAPP)  Po. Box  05  Kode  Pos    28300  Telp.  95555  fax. 95888  /  95666  yang  berjarak  73  KM  dari kota  Pekanbaru  yang  dilakukan  pada  bulan Maret 2017.
Teknik  pengumpulan  data  terdiri dari:  Wawancara,  Dilakukan  kepada  cook, chef  serta  bagian  kepegawaian  guna mendapatkan  data  tentang  sejauh  mana pengaruh variasi menu cook pastry terhadap
Persepsi Tamu Terhadap Jenis Kue Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di Hotel Unigraha Pangkalan Kerinci (Delfi Yanti, Dewi Suria Kartika)
24
hasil  pengolahan  kue  di  Hotel    Unigraha Pangkalan Kerinci.
Observasi Dilakukan  terlibat  langsung  yang dilaksanakan selama 6 bulan secara berkesinabungan  yaitu  pada  bagi  atau  siang atau  sore  hari  untuk  melihat  langsung  cara kerja,  bahan  kue  dan  metode  dalam pembuatan kue.
Angket Penulis  melakukan  penyebaran  daftar pertanyaan  kepada  karyawan  pastry  untuk memperoleh  data  mengenai  variasi  menu cook  pastry  dalam  mengelolahkue,  bentuk hasil  pengoalahan  kue  dan  cara  kerja  cook dalam pembuatan kue-kue.
Studi Kepustakaan Studi  kepustakaan  adalah  metode pengumpulan  data  dengan  buku-buku  yang ada  hubungannya  dengan  penelitian  yang penulislakukan.
Data  yang  di  peroleh  dari  hasil observasi  dan  wawancara  dipila-pilah  dan diklasifikasikan menurut jenisnya dan kemudian  di  analisis  seta  diolah  dengan menggunakan  metode  diskriptif  kualitatif, kemudian penulis melakukan analisa tabulasi pada data tersebut.

## HASIL
Pastry  di  hotel  Unigraha  Pangkalan Kerinci  berperan  aktif  dalam  menunjang kelancaran  operasional  hotel.  Kondisi  ini diciptakan  untu  meningkatkan  pendapatan hotel dengan produk-produk berkualitas yang dihasilkan  bagian  pastry.  Peranan  pastry  di hotel  unigraha  pangkalan  kerinci  adalah dengan  menyediakan  berbagai  macam  roti, kue dan aneka jajanan pasar untuk breakfast, lunch  dan  dinner.  Sesuai  dengan  keinginan manajemen  hotel,  hal  ini  digunakan  untuk membangun  tositiong  hotel  di  masyarakat yang  memiliki  cirri  khas  dengan  berbagai macam makanan tradisional.
Pastry juga menangani berbagai event yang  menyajikan  menu  coffee  break  untuk berbagai macam acara sesuai dengan pesanan tamu  hotel.  Hal  lain  yang  dikerjakan  adalah melayani  pesanan  tamu  dari  luar  hotel walaupun tamu tidak menginap namun dapat
melakukan  pesanan  berbagai  produk  pastry dari  hotel  Unigraha  Pangkalan  Kerinci. Menyediakan  semua  sesuai  denagn  yang dibutuhkan oleh tamu adalan peranan utama dari  pastry  hotel  Unigraha  Pangkalan Kerinci.  Apabila  tamu  merasa  puas  dengan semua  pelanggan  yang  telah  diberikan hotel,  maka  keuntungan  dapat  diraih sehingga  operasional  hotel  dapat  terjaga dan  kelangsungan  hidup  usaha  bejalan dengan baik .
Tabel 1:   Penjualan  A’la  Carte  di  Hotel Unigraha Pangkalan Kerinci
Tabel 2: Rincian  harga  Penjualan  A’la Carte di Hotel Unigraha Pangkalan Kerinci
Setelah dihitung data penjualan a’la carte  pada  outlet  pastry  diatas  dapat diketahui  bahwa  jumlah  penjualan  selama sebulan terhitung kurang lebih Rp.16.030.000  (enam  belas  juta  tiga  puluh
ribu rupiah) pada item menu diatas terhiyung dalam  bulan  Agustus  sedikit  mengalami kerugian  pada  klasifikasi  antara  persediaan menu  dan  penjualan,  walau  dengan  begitu cook  pastry  harus  terus  mempertahankan karena  minat  dari  konsumen  masih  kurang menyukai  dikarenakan  kurangnya  variasi menu  pastry.  Hal  itu  membuat  Chef  Pastry dan  Cook  Pastry  terus  berkreasi  membuat jenis  menu  baru  agar  berdampak  positif terhadap kepuasan pelanggan nantinya. Tabel 3: Menu  coffee  break  di  Hotel Unigraha Pangkalan Kerinci
Coffee  Break seringkali  dibutuhkan sebagai cemilan makanan saat acara pelatihan,  training,  seminar,  workshop,  dan sebagainya.  Menghitung cost bisa  dilakukan dengan lebih cepat dengan cara menggunakan  estimasi  atau  perkiraan  yang mendekati,  artinya  cara  ini  hasilnya  tidak sepenuhnya  akurat  tapi  bisa  mendekati. Berikut dibawah ini adalah hasil perhitungan Cofee break selama 6 bulan.
Rekapitulasi  penjualan coffee  break selama  6  bulan  ber  jumlah  pada  bulan pertama  yaitu  Rp.47.425.000,  bulan  kedua Rp.46.375.000,  bulan  ketiga  Rp.67.550.000, bulan  keempat  Rp.44.800.000,  bulan  kelima Rp.41.300.000,  dan  terakhir  bulan  keenam yaitu  Rp.82.250.000  dengan  seluruh  jumlah total  perbulan  berjumlah    sebesar  Rp. 329.700.000.
Dalam uraian penjualan pastry product dari Ala  Carte , Coffee  Break dan menu breakfast diketahui  penjualan  yang lebih  banyak  terdapat  pada Coffee  Break yaitu  sebesar  Rp  329.700.000  terhitung
selama  6  bulan  penulis  meneliti,  sdangkan untuk  menu  a’la  carte  terhitung  masih kurangnya  persepsi  tamu  dilihat  dari  segi penjualan  yang  masih  cukup  dikatakan minim,  dalam  sebulan  penjualan  yang sudah  di  siapkan  sebanyak  100  pcs  tetapi masih  kurangnya  peminat  yang  dimiliki tamu terlihat jelas dari tabel 5.2 item menu yang  terjual  dan  tersisa.  Untuk  penjualan menu  breakfast  terutama  dalam  produk pastry yaitu diambil dari harga keseluruhan pada saat tamu melakukan chek-in di hotel.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  pengamatan  penulis selama  melakukan  praktek  kerja  lapangan di  hotel  unigraha  pangkalan  kerinci,  pada pengolahan  kue  terutama  pada  penyediaan bahan  dan  peralatan  ditemukan  beberapa masalah seperti tersebut dibawah ini yaitu:
1. Fasilitas penyimpanan bahan makanan  (kue)  dan  peralatan  yang kurang  memadai  sehingga  hal  ini dapat menggangu kelancaran proses produksi. Disamping itu juga fasilitas penyimpanan bahan
makanan  yang  kurang  baik  juga akan  menyebabkan  bahan  menjadi rusak. Hal ini tentu akan merugikan perusahaan.
2. Masih  kurangnya  perlengkapan  dan peralatan  yang  dimiliki,  seperti kurangnya  peralatan  kecil  yaitu: pisau, sendok mangkok dll dan juga tidak  ada  tempat  penyimpanan peralatan yang tepat/ lemari peralatan yang mengaibatkan peralatan  tersebut  tercecer/  hilang.
Sehingga kelancaran proses produksi menjadi terganggu.
3. Masih kurangnya standard kebersihan  area  kerja,  yang  akan mengakibatkan  timbulnya  bakteri sehingga hasil produksi/ produk kue tercecer  dan  dapat  menimbulkan penyakit bagi konsumen yang mengkonsumsi kue tersebut.
4. Sering  terjadi  kelebihan  dalam memproduksi  atau  tidak    sesuai dengan order yang datang. Sehingga
Persepsi Tamu Terhadap Jenis Kue Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di Hotel Unigraha Pangkalan Kerinci (Delfi Yanti, Dewi Suria Kartika)
26
banyak makanan yang tersisa, Hal ini tentu  saja  merugikan  perusahaan karena  lebih  banyak  produk  yang dibuang  dibandingan  dengan  produk yang dijual.
5. Kurangnya  pengawasan  pemakaian bahan baku pengolaha kue pemakaian bahan  baku  yang  terlalu  berlebihan. Hal  ini  sangat  merugikan  perusahaan karena lebih banyak pengeluaran dari pada  pemasukan.  (kurang  efesiennya cost control di pastry department). Jika  sumber  daya  tidak  berkualitas maka  maka  dalam  bekerja  mereka  akan melalui  hambatan-hambatan  dalam  bekerja seperti    kurangnya  team  work  (kerja  sama) antara satu bagian dan bagian lainnya, sering timbulnya  complaint  (keluhan)  dari  tamu, cara  penampilan  kurang  menarik  dan  cara lainnya.  Tentu  saja  hal  ini  akan  merugikan citra  hotel  itu  sendiri.  Sumber  daya  manusia yang  berkualitas  itulah  yang  menjadi  factor utama  dalam  suatu  perusahaan  khususnya sebuah hotel.
Maka  dari  itu  management  Hotel Unigraha Pangkalan Kerinci berusaha membuat karyawannya menjadi sumber daya yang  dapat  diandalkan,  seiring  dengan semakin  berkembang  nya  bisnis  Hotel membuat  Hotel  Unigraha  pangkalan  Kerinci semakin emningkat sumber daya manusiannya agar tidak ketinggalan persaingan dengan hotel yang lain.
Berikut dalam penulis uraikan mengenai  karakteristik  sumber  daya  cook pastry  Hotel  Unigraha  Pangkalan  Kerinci yang  dimulai  dari  segi  pendidikan,  jenis kelamin, masa kerja dan usia.
Tanggapan  tamu  hotel  Unigraha Pangkalan  Kerinci  dalam  pandangannya terhadap responsibility (daya tanggap) sesuai yang  diharapkan  oleh  tamu  penilaian  sangat baik  4  orang  (228%),  baik  3  orang  (6%), cukup  baik  18  orang  (36%)  dan  tidak  baik sebanyak  25  orang  (50%). Responsibility diukur dengan 2 pernyataan yaitu mencangkup  penglihatan  secara  langsung dan  memperkirakan  antara  menu  dengan product  yang  datang.  Hal  ini  menunjukkan bahwa menurut konsumen dalam
responsibility (daya  tanggap)  terdapat memang  benar  tidak  baik  dari  segi  bentuk yang tamu langsug melihatnya.
Tanggapan  tamu  hotel  Unigraha Pangkalan  Kerinci  dalam  pandangannya terhadap tangible (bukti  langsung)  sesuai yang diharapkan oleh tamu penilaian sangat baik    5  orang  (10%),  baik  6  orang  (12%), cukup  baik  12  orang  (24%)  dan  tidak  baik sebanyak  27  orang  (54%) Hal  ini menunjukkan  bahwa  menurut  konsumen dalam tangible (bukti  langsung)    terdapat memang  benar  tidak  baik  dari  segi  bentuk yang tamu langsug melihatnya.  Karena apa yang  tamu  lihat  secara  langsung  memang benar  benar  tidak  seperti  yang  difikirkan sebelumnya. Maka dari itu terlihat nilai dari tangible lebih  banyak  menjawab  tidak  baik yaitu 27 orang (54%).
Tanggapan  tamu  hotel  Unigraha Pangkalan  Kerinci  dalam  pandangannya terhadap realibility (kehandalan)sesuai yang diharapkan oleh tamu penilaian sangat baik  7  orang  (14%),  baik  6  orang  (12%), cukup  baik  11  orang  (22%)  dan  tidak  baik sebanyak 26 orang (52%). Dari tabel diatas, Hal  ini  menunjukkan  bahwa  menurut konsumen  dalam realibility (kehandalan) terdapat memang benar tidak baik dari segi kehandalan  product  pastry  yang  tamu langsug melihatnya.  Karena apa  yang tamu lihat  secara  langsung  memang  benar  benar tidak  seperti  yang  difikirkan  sebelumnya. Maka  dari  itu  terlihat  nilai  dari ealibility lebih banyak menjawab tidak baik yaitu 26 orang (52%).
Tanggapan  tamu  hotel  Unigraha Pangkalan  Kerinci  dalam  pandangannya terhadap  assurance  (jaminana)  sesuai  yang diharapkan oleh tamu penilaian sangat baik 3  orang  (6%),  baik  7  orang  (14%),  cukup baik  13  orang  (26%)  dan  tidak  baik sebanyak  27  orang  (54%).  Buat  konsumen yang  berpersepsi  mengenai  assurance sangat tidak memuaskan hal ini dikarenakan  bahwa  antara  persepsi  dengan product  kue  yang  ada  di  Hotel  Unigraha Pangkalan  Kerinci  tidak  terjamin  dari  segi kualitas  dan  rasa  yang  tidak  berstandar. Maka  itu  pelanggan  berpersepsi  dengan
mnjawab  tidak  baik  sebanyak  27  orang (54%).
Bahwa tanggapan tamu hotel Unigraha Pangkalan Kerinci dalam pandangannya  terhadap  emphaty  (empati) sesuai  yang  diharapkan  oleh  tamu  penilaian sangat  baik  5  orang  (10%),  baik  3  orang (6%),  cukup  baik  14  orang  (28%)  dan  tidak baik  sebanyak  28  orang  (56%).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  menurut  konsumen dalam  emphaty  (empati)  terdapat  memang benar tidak baik dari segi kehandalan product pastry  kemudian  cook  pastry  yang  kurang berempati  dalam  menanggapi  complaint tamu  di  Hotel  Unigraha  Pangkalan  Kerinci. Karena  apa  yang  tamu  lihat  secara  langsung memang  benar  benar  tidak  seperti  yang difikirkan sebelumnya. Maka dari itu terlihat nilai  dari  emphaty  lebih  banyak  menjawab tidak baik yaitu 28 orang (56%).
Berdasarkan rekapitulasi  Persepsi Tamu Terhadap Jenis Kue Dalam
Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  di  Hotel Unigraha  Pangkalan  Kerinci  yaitu  penilaian yang  sangat  baik  adalah  yakni  11,6%,  baik adalah  10%,  cukup  baik  12,4%,  dan  tidak baik  16%.enis  kue    Dari  hasil  penelitian diketahui  persepsi  tamu  terhadap  jenis  kue bisa  dikatakan  masih  minim  sekali  karena adanya  hambatan  hambatan  tadi  lah  seperti fasilitas  penyimpanna  bahan  makanan  yang kurang  memadai,  kurangnya  perlengkapan yang  dimiliki,  kurangnya  standar  ebersihan, sering  terjadi  kelebihan  dalam  memproduksi atau tidak sesuai dengan orderan yang datang dan  kurang  nya  pengawasan  pemakaian bahan  baku  pengolahan  kue.  Sehingga dengan adanya beberapa hambatan-hambatan yang  penulis  teliti  bisa  dikatakan  masalah dalam  cook  pastry  mengolah  produknya. Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Persepsi Tamu
Tergadap Jenis Kue Dalam Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  di  Hotel Unigraha  Pangkalan  Kerinci  adalah  “Tidak Baik Atau Tidak Sangat Memuaskan”.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penulisan  dan pengamatan penulis, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Banyaknya  serta  bervariasi  baru pastry  yang  dijual  karena  adanya persepsi  tamu  terhadap  jenis  kue dalam meningkatkan kepuasan pelanggan menambah masukan bagi hotel serta berguna bagi cook pastry di  karenakan  ada  banyak  jenis  kue yang baru.
2. Terdapat beberapa hambatan- hambatan  yang  dihadapi  oleh  Cook Pastry  dalam  mengelolah  jenis  kue di  pastry  Hotel  Unigraha  Pangkalan Kerinci.mulai dari fasilitas penyimpanna bahan makanan, kurangnya perlengkapan dan peralatan  yang  dimiliki,  kurangnya standar kebersihan area kerja, sering terjadi kelebihan produksi atau tidak sesuai  dengan  order  yang  datang dan kurangnya pengawasan pemakaian  bahan  baku  yang  terlalu berlebihan.
3. Dari  penjelasan  mengenai  Persepsi tamu terhadap jenis kue yang ada di Hotel  Unigraha  Pangkalan  Kerinci terdapat jumlah tamu sebanyak 74% jumlah  tamu  yang  menginap  diluar kota Pangkalan Kerinci.
4. Persepsi tamu dalam jenis kue yang dilakukan  oleh  cook  pastry  dalam meningkatkan  jenis  kue  seperti Bakery,  Pastry,  Jajanan  pasar.  Cara mengolah serta penyajiannya kurang layak  untuk  dijual  ini  dikarenakan responden dari tamu restoran berpersepsi tidak baik terhadap hasil produk pastry Hotel Unigraha Pangkalan Kerinci.

## DAFTAR RUJUKAN
Amelia,  R.  2013.  Analisa  Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen. Binus University. Jakarta.
Arikunto,  S.  2010.  Prosedur  Penelitian, Suatu  Pendekatan  Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Persepsi Tamu Terhadap Jenis Kue Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di Hotel Unigraha Pangkalan Kerinci (Delfi Yanti, Dewi Suria Kartika)
28
Balai  Peningkatan  dan  Pariwisata,  1992,
Meningkatkan  Efektivitas  Fungsi Supervisor dan Pelayanan Pelanggan, Bandung.
Basuki,  S.  2006.  Metode  Penelitian.  Jakarta:
Wedatama Widya Sastra dan
Fakultas  Ilmu  Pengetahuan  Budaya Universitas Indonesia
Benardine, R. Wirjana, M.S.W dan Supardo, S. 2006, Kepemimpinan Dasar-dasar dan  pengembangannya,  C.V  Andi Offset, Yogyakarta.
Black,  J.  M.  1993.  Management  and Supervisor. Balai Pustaka. Jakarta.
Gasperz,  V.  1997.  Manajemen  Kualitas: Penerapan  Konsep-Konsep  Kualitas dalam  Manajemen  Bisnis  Total.  PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Gibson,  J.  L.,  et  al.  1996.  Organisasi, Perilaku,  Struktur,danProses.  Alih Bahasa oleh Nunuk Andiarni, jilid 1 dan 2. Jakarta : Binarupa Aksara.
Kotler,  P.,  and  Amstrong,  G.  2007.  Dasar- dasar  Pemasaran  Edisi  Kesembilan Jilid 1, PT Indeks, Jakarta
Ludigdo,  U.  dan  Machfoedz.  1999.  Persepsi Akuntan  dan  Mahasiswa  terhadap Etika Bisnis. Jurnal Riset Akuntansi Indonesia. Vol.2 Jan: 1-9.
Lupiyado,  R.  2001.  Manajemen  Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Jakarta. PT Salemba Emban Patria
Margono. 2004. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta Marsum,  W.  A.  2005.  Restoran  dan  Segala Permasalahannya. Andi. Yogyakarta.
Merryani,  E.  O.,  Rompas,  S.,  dan  Pondang,
L. 2014. Faktor-Faktor yang
Berhubungan dengan Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Terhadap  Pelayanan  keperawatan Diruang  Internal  RSUD  Noongan. Universitas Sam Ratulangi. Manado. Nurlistiya,  W.  2009.  Analisis  Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan konsumen pada Nav Karaoke Cabang Depok.
Universitas  Gunadarma.  Jakarta Timur.
Rahmad,  A.  2012.  Analisis  Persepsi Konsumen  Terhadap  Pelayanan Karaoke  Inul  Vizta  family  Outlet cabang Kota Jambi. ISSN. Jambi.
Rakhmat,  J.  2003.  Psikologi  Komunikasi. Bandung : Remaja Rosdakarya.
Rangkuti,  F.  2006.  Teknik  Mengukur  dan
Strategi  Meningkatkan  Kepuasan
Pelanggan.  Pt  Gramedia  Pustaka Utama. Jakarta. Retnowati. 2005. Persepsi Remaja
Ketergantungan  Napza  Mengenai Dukungan  Keluarga  Selama  Masa Rehablitasi. htttp://www.kesehatan.go.id.
diakses 05/05/2009
Robbins,  P.  S.,  dan  Judge.  2008.  Perilaku
Organisasi. Edisi Dua belas.
Penerbit Salemba Empat: Jakarta Robbins, P. S. 2002. Prinsip-prinsip Perlaku
Organisasi.  Edisi  kelima.  Penerbit Erlangga. Jakarta
Sekaran,  U.  2006.  Research  Methods  For Business. Salemba Empat. Jakarta.
Soekresno  dan  I.N.R.  Pendit,  1996,
Petunjuk  Praktek  Pramusaji  Food and Beverage Service Buku
Panduan  Sekolah  Pariwisata  dan
Perhotelan,  PT  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian
Administrasi  dengan  Metode  R&D.
Bandung: CV Alfabeta.
Thoha,  M.  2008.  Perilaku  Organisasi  : Konsep  Dasar  dan  Aplikasinya. Jakarta: Raja Grafindo Persada
------------------,  2003,  Perilaku  Organisasi, Edisi Pertama, Cetakan Keempatbelas,  PT  Raja  Grafindo Persada, Jakarta.
Tjiptono,  F.  2005.  Pemasaran  Jasa.  Edisi Pertama.  Cetakan  Pertama.  Malang: Bayumedia Publishing
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  2011.  Service, Quality  &  Satisfaction.  Yogyakarta: ANDI.
Yoeti,  A.O.  2004.  Strategi  Pemasaran  Hotel. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama