Page 772

## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KELURAHAN MEDOKAN AYU KOTA SURABAYA
Anggreini Nur Fitriyah 1 , Lukman Arif 2
Universitas Pembangunan Nasional Veteran anggreinifitriyah2000@gmail.com 1 , lukman_arif.adneg@upnjatim.ac.id 2

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  seberapa  besarkah  kualitas pelayanan yang berujung pada puas atau tidaknya masyarakat terhadap pelayanan publik di Kantor Kelurahan Medokan Ayu, Kota Surabaya. Peningkatan pelayanan publik merupakan salah satu upaya  yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat. Kelurahan sebagai  penyelenggara  pelayanan  tingkat  bawah  harus  mampu  menyediakan  kualitas pelayanan  yang  baik  untuk  masyarakat.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif deskriptif  dengan  metode  teknik  analisis  data  tabel  frekuensi  dan  skala Likert 5  poin. Indikator yang digunakan merupakan gabungan teori menurut Levine dan Kotler yaitu (1) Reliability , (2) Responsiveness, (3) Assurance, (4) Emphaty, (5) Tangible , (6) Responsibility, dan  (7) Accountability .  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan kuesioner  yang  ditujukan  kepada  100  responden.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa secara umum kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Medokan Ayu, Kota Surabaya sudah  berkualitas namun  masih  terdapat  beberapa  indikator  yang harus  ditingkatkan agar bisa lebih optimal dalam pemberian pelayanan. Akan tetapi, masyarakat tetap merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Keywords: Kelurahan, Kualitas, Pelayanan, Publik

## ABSTRACT
This research aims to find out and analyze how much service quality influence on community satisfaction or dissatisfaction with public service at Medokan Ayu Village Office in Surabaya City. Public service improvement is one of the efforts that can improve the quality of service for the community. Subdistricts as lower level providers must be able to provide good service quality to the community. This study use a descriptive quantitative method with a frequency data table  analysis  dan a  5-point  Likert  scale.  The indicators  used  are a  combination  of theories  according  to  Levine  and  Kotler  namely  (1)  Reliability,  (2)  Responsiveness,  (3) Assurance,  (4)  Emphathy,  (5)  Tangible,  (6)  Responsibility,  and  (7)  Accountability.  Data collection  techniques  are carried out  using  questionnaires addressed  to  100  respondents. The  research  results  show  that  in  general  the  quality  of  public  service  in  Medokan  Ayu Village Office, Surabaya City is already qualified but still there are several indicators that must  be  improved  in  order  to  be  more  optimal  in  service  delivery.  However,  the  public remains satisfied with the ministry provided.
Keywords: Urban Village, Quality, Service, Public

## PENDAHULUAN
Pada  hakikatnya,  pelayanan  publik  merupakan  kewajiban  para penyelenggara  pelayanan  publik  dalam  rangka  pemuasan  kebutuhan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sebagaimana tercantum dalam Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik. Pentingnya  pelaksanaan  pelayanan  publik  menjadikan  pemerintah  semakin dituntut  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  secara  menyeluruh agar  dapat  menciptakan good  governance yang  baik  di  Indonesia
Page 773
(Abdussamad,  2019).  Pelayanan  publik  yang  diberikan  diharapkan  dapat dilakukan  dengan  optimal  sehingga  dapat  menyelesaikan  berbagai  tuntutan masyarakat  dengan  baik.  Sebagai  penyelenggara  pelayanan  publik, pemerintah  bertanggungjawab  untuk  menyelenggarakan  pelayanan  publik yang  baik  dalam  memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Pelayanan  publik  juga berhubungan langsung dengan kesejahteraan masyarakat dan sesuai dengan dasar reformasi bidang pemerintahan. Pelayanan publik sudah menjadi tujuan utama  dalam  penyelenggaraan  administrasi  publik  (Mohi  dan  Mahmud, 2018).
Surabaya  sebagai  kota  metropolitan  di  Indonesia  dengan  jumlah penduduk  terbanyak  kedua  setelah  Jakarta  Timur,  sedang  berupaya mengoptimalkan  pemberian  pelayanan  publik  kepada  masyarakat.  Dalam rangka  menciptakan  pelayanan  publik  yang  baik,  diperlukan  sarana  dan prasarana pendukung, pelayanan yang cepat dan berkualitas serta komunikasi yang  terjalin  baik  antara  petugas  dengan  masyarakat  (Prastyo  et.  al,  2022). Namun, seringkali pelayanan  yang diterima  masyarakat  belum  seperti  yang mereka  harapkan,  salah  satunya  di  tingkat  Kelurahan.  Berdasarkan  hal tersebut, kualitas pelayanan Kelurahan, salah satunya di Kecamatan Rungkut dapat dilihat pada data hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dilakukan  oleh  Pemerintah  Kota  Surabaya.  Berikut  hasil  survei  IKM  pada tahun 2018, 2019, dan 2021.
Tabel 1.1 Hasil Survei IKM Tahun 2018, 2019, dan 2021 No. Kelurahan IKM 2018 Kategori IKM 2019 Kategori IKM 2021 Kategori 1. Kalirungkut 84.13 B 78.77 B 84.25 B 2. Kedung Baruk 84.38 B 78.27 B 88.48 A 3. Medokan Ayu 75.63 C 76.12 C 83.27 B 4. Penjaringansari  74.93 C 82.60 B 83.36 B 5. Rungkut Kidul 97.71 A 79.47 B 90.75 A 6. Wonorejo 77.16 B 74.71 C 86.05 B

## Sumber: Biro Organisasi Pemerintah Kota Surabaya
Berdasarkan tabel 1.1 diatas, dapat dilihat bahwa Kelurahan Medokan Ayu  mendapat  penilaian  terendah  dibanding  kelurahan  lain  yang  ada  di wilayah  Kecamatan  Rungkut.  Pada  tahun  2018  dan  2019  hasil  survei menunjukkan  kategori  C  yang  artinya  tingkat  pelayanannya  kurang  baik. Sedangkan  pada  tahun  2021  sudah  mengalami  kenaikan  yaitu  mendapat kategori B. Namun  begitu, tetap saja  nilai  yang didapatkan  masih terendah dibanding kelurahan lainnya. Mengacu pada beberapa unsur penilaian yang digunakan, unsur yang mendapat penilaian terendah yaitu pada unsur waktu pelayanan,  kompetensi,  sarana  dan  prasarana,  serta  perilaku  petugas pelayanan.
Page 774
Secara umum dalam hal pelayanan publik, penyelenggara pelayanan harus menentukan kebutuhan pelanggan dengan tujuan memenuhi keinginan dan  meningkatkan  pelayanan  dengan  fasilitas  yang  diberikan  (Ardiyansyah dan Muis, 2021). Namun pada nyatanya, pemberian pelayanan publik masih banyak  ditemukan  keluhan  dari  masyarakat  yang  berkaitan  dengan pengaduan  sehingga    dapat    menimbulkan    citra    buruk  terhadap  aparatur pemerintah  (Husain  et.al,  2018).  Permasalahan  berawal  ketika  warga mengeluh  menerima  pelayanan  yang  kurang  baik  dari  salah  satu  staff Kelurahan  Medokan  Ayu  saat  mengurus  dokumen.  Balasan  pesang  singkat yang diterima dari staff Kelurahan menggunakan kata-kata yang kurang baik yaitu “Jangan membebani kelurahan”. Hal ini menunjukkan bahwa sikap dan perilaku pegawai pemberi layanan di Kelurahan Medokan Ayu masih belum sesuai dengan harapan masyarakat.
Masalah  kedua,  dokumen  warga  tersebut  juga  hilang  dikarenakan bangunan  gedung  kelurahan  sempat  mengalami  renovasi  sehingga  terdapat pemindahan berkas dokumen yang tidak diketahui hingga saat ini. Sarana dan prasarana  yang  sedang  direnovasi  mengakibatkan  potensi  terjadinya kesalahan dalam pemberian pelayanan. Masalah ketiga, pengurusan dokumen juga  dikeluhkan  oleh  warga  yang  berlangsung  cukup  lama.  Hal  ini bertentangan dengan program yang dibentuk oleh Walikota Surabaya, yaitu pengurusan  dokumen  dalam  waktu  singkat,  yaitu  selama  7  menit.  Apabila dalam melayani masyarakat belum maksimal, maka harus ada tindakan tegas dari pimpinan.
Hal  tersebut  membuat  pemerintah  harus  meningkatkan  kualitas pelayanan  terutama  di  Kelurahan  Medokan  Ayu.  Peran  Pemerintah  Kota Surabaya  diperlukan  agar  dapat  memberikan  pelayanan  prima  kepada masyarakat secara konsisten dengan melakukan reformasi pelayanan publik. Mengingat  bahwa  kualitas  pelayanan  sangat  penting  bagi  masyarakat terhadap  peningkatan  pelayanan  publik,  terutama  pada  tingkat  kelurahan. Berdasarkan  konsep  Grindle  dan  Thomas  yang  dikutip  (Larasati,  2013), reformasi pelayanan publik diarahkan untuk memulihkan persoalan kebijakan yang telah ditetapkan sebelumnya, mengatur mekanisme yang lebih baik. Hal ini  dimaksudkan  agar  proses  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dapat dilaksanakan dengan efektif dan efisien kepada masyarakat.
Penelitian  tentang  kualitas  pelayanan  publik  telah  dilakukan  oleh beberapa  peneliti,  yakni  (Arif,  2019)  tentang  Kualitas  Pelayanan  Balai Pemberantasan  dan  Pencegahan  Penyakit  Paru  di  Pamekasan,  dengan  lima indikator  kualitas  pelayanan  dan  mendapat  hasil  penelitian  positif  secara keseluruhan  meskipun  masih  belum  optimal  dalam  upaya  peningkatan kualitas pelayanan di BP4. Sedangkan (Eva Risnawati, M.Uhaib As’ad, 2020) tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kelurahan Alalak Selatan Kecamatan
Page 775
Banjarmasin Utara Kota Banjarmasin mendapat hasil sudah menerapkan lima indikator  kualitas  pelayanan  dengan  baik.  (Prastiwi,  2022)  juga  melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat  di  Kelurahan  Air  Hitam  Kecamatan  Samarinda  Ulu  Kota Samarinda,  mendapat  hasil  adanya  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan antara kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat.
Penelitian  ini  ingin  mengukur  mengenai  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik  yaitu  Kelurahan  Medokan Ayu.  Untuk  melihat  kualitas  pelayanan  ini  peneliti  akan  menggunakan gabungan  dari  teori  kualitas  pelayanan  menurut  Levine  dan  Kotler  yang terdiri dari 7 (tujuh)  indikator yaitu (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Assurance,  (4)  Emphaty,  (5)  Tangible,  (6)  Responsibility,  dan  (7) Accountability.  Teori  tersebut  dipilih  karena  indikator  yang  ada  memiliki kesesuaian untuk mengukur kualitas pelayanan  publik  di Kantor  Kelurahan Medokan Ayu agar lebih komprehensif.

## 1. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan deskriptif,  untuk  mengukur,  menyajikan  sebuah  analisis,  gambaran,  atau deskripsi  mengenai  fakta  suatu  objek  atau  fenomena  yang  sedang  diteliti terkait variabel kualitas pelayanan publik di Kelurahan Medokan Ayu. Data yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  berasal  dari  hasil  survei  kuesioner, dokumentasi,  observasi,  dan  wawancara.  Sampel  ditentukan  dengan  teknik accidental  sampling yang  dihitung  menggunakan  rumus slovin dengan tingkat  kesalahan  10%  sehingga  didapat  jumlah  sampel  100  orang. Perhitungan  uji  validitas  dilakukan  menggunakan  rumus  korelasi product moment untuk  mengetahui valid atau tidaknya pertanyaan dalam kuesioner.
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach .
Teknik  analisis  data  dilakukan  dengan  membuat  tabel  distribusi frekuensi menggunakan skala likert untuk menentukan kategori yang dijawab oleh responden.  yaitu skor 5 sangat kualitas, 4 kualitas, 3 cukup kualitas, 2 kurang  kualitas,  dan  1  tidak  kualitas.  Hasil  dari  perhitungan  skor  tersebut kemudian dikategorikan menjadi beberapa kriteria interpretasi skor menurut (Riduwan,  2018)  yaitu  nilai  0%  -  20%  Tidak  Kualitas;  nilai  21%  -  40% Kurang Kualitas; nilai 41% - 60% Cukup Kualitas; nilai 61% - 80% Kualitas; dan nilai 81% - 100% Sangat Kualitas.
Page 776

## 2. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada  bagian  ini  dikemukakan  hasil  penelitian  yang  diperoleh  dari hasil kuesioner, observasi, maupun dari sumber data sekunder yang relevan dengan penelitian ini. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan publik di Kantor  Kelurahan  Medokan  Ayu,    digunakan  7  (tujuh)  indikator  gabungan dari variabel kualitas pelayanan menurut teori dari dua ahli, yaitu Levine dan Kotler. Besarnya kualitas pelayanan untuk setiap indikator ditentukan dengan menghitung  distribusi  frekuensi  dan  persentase  dari  jawaban  responden. Rekapitulasi hasil analisis  skor rata-rata untuk setiap  indikator dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
1. Indikator Reliability (Kehandalan)
Indikator  Reliability  berkaitan  dengan  kemampuan  pegawai  untuk melayani  masyarakat  dengan  handal  dan  tepat.  Dalam  indikator  ini  penulis menggunakan 5 (lima) sub-indikator untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Medokan Ayu, yaitu sebagai berikut.
Tabel 1.5 Rekapitulasi Tanggapan Responden terkait Indikator Reliability No. Sub-Indikator Nilai (%) 1. Pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  yang dijanjikan 71,6% 2. Kehandalan pegawai dalam  menangani  masalah saat pemberian layanan 71% 3. Pegawai melayani masyarakat dengan benar dan tepat waktu 68,4% 4. Pegawai  menjamin  mutu  pelayanan  yang  bebas  dari kesalahan 70,4% 5. Kemampuan  pegawai  untuk  menjawab  pertanyaan masyarakat 71,8% Nilai Total (x) 353,2 Rata-rata (x) : 5 70,6% Sumber: Diolah oleh Penulis, 2022
Berdasarkan  tabel  1.5,  secara  keseluruhan  hasil  survei  indikator reliability terhadap  kualitas  pelayanan  publik  di  Kelurahan  Medokan  Ayu mendapat nilai rata-rata 70,6% atau dalam kriteria intepretasi skor termasuk dalam  kategori  kualitas.  Dapat  dikatakan  bahwa  penyelenggara  pelayanan telah  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  dengan  handal  dan kemampuan  dalam  menjawab  pertanyaan  masyarakat  sudah  baik.  Namun masih  ditemukan  keluhan  dari  masyarakat  jika  pelayanan  yang  dilakukan masih  belum  diselesaikan  dengan  tepat  waktu.  Hal  ini  karena  banyaknya warga  sekitar  28.590  yang  tidak  seimbang  dengan  jumlah  pegawai  di Kelurahan  Medokan  Ayu  yang  hanya  berjumlah  22  orang.  Apabila pengurusan dokumen dilakukan secara bersamaan, tentu akan membutuhkan
Page 777
waktu yang tidak singkat. Penelitian terhadap indikator reliability ini sejalan dengan  pendapat  (Kotler,  2012)  yaitu  kemampuan  untuk  melayani masyarakat dengan handal dan tepat, artinya bahwa pegawai telah memiliki kemampuan dan kehandalan dalam memberikan pelayanan dengan benar dan tepat  waktu  sehingga  dapat  menciptakan  mutu  pelayanan  yang  baik.  Hal tersebut  menunjukan  bahwa  masyarakat  menilai  bahwa  kualitas  pelayanan publik di Kantor Kelurahan Medokan Ayu sudah berkualitas meskipun belum optimal jika dilihat dari indikator reliability .
2. Indikator Responsiveness (Ketanggapan)
Indikator Responsiveness berkaitan  dengan  kemampuan  pegawai untuk  menanggapi  berbagai  harapan,  keinginan,  aspirasi  dan  tuntutan masyarakat berkaitan dengan pemberian pelayanan publik. Dalam indikator ini  penulis  menggunakan  3  (tiga)  sub-indikator  yang  terdiri  dari  sebagai berikut.
Tabel 1.6 Rekapitulasi Tanggapan Responden terkait Indikator
Responsiveness No. Sub-Indikator Nilai (%) 1. Kesiapan  pegawai  menanggapi  permintaan  dari masyarakat 68,4% 2. Kesediaan pegawai membantu masyarakat menggunakan sistem / alat bantu pelayanan 72% 3. Pegawai memberikan pelayanan dengan cepat 65,8% Nilai Total (x) 206,2 Rata-rata (x) : 3 68,7% Sumber: Diolah oleh Penulis, 2022
Berdasarkan  tabel  1.6,  secara  keseluruhan  hasil  survei  indikator responsiveness terhadap  kualitas  pelayanan  di  Kelurahan  Medokan  Ayu mendapat nilai rata-rata 68,7% atau dalam kriteria intepretasi skor termasuk dalam  kategori  kualitas.  Dapat  dikatakan  bahwa  penyelenggara  pelayanan telah  mampu  memenuhi  harapan,  keinginan,  aspirasi  dan  tuntutan masyarakat, namun masih belum dilakukan dengan cepat. Hal ini dikarenakan berkas  warga  jika  masih  belum  lengkap,  tentu  proses  pelayanan  tidak  bisa dilakukan dengan cepat. Tetapi  jika berkas sudah lengkap,  maka pelayanan bisa  diselesaikan  dalam  15  menit  sesuai  SOP  dalam  Peraturan  Walikota (Perwali) Nomor 4 Tahun 2022. Penelitian terhadap indikator responsiveness ini sejalan dengan pendapat Levine dan  Kotler  yaitu kesanggupan pegawai untuk  menanggapi  berbagai  harapan,  keinginan,  aspirasi  dan  tuntutan masyarakat dengan cepat dan tanggap dalam pemberian pelayanan. Terbukti bahwa pegawai selalu bersedia untuk membantu masyarakat saat mengurus dokumen  secara online karena  dapat  mempercepat  proses  pelayanan.  Hal tersebut  menunjukan  bahwa  masyarakat  menilai  bahwa  kualitas  pelayanan publik di Kantor Kelurahan Medokan Ayu sudah berkualitas jika dilihat dari
Page 778
indikator responsiveness .
3. Indikator Assurance (Jaminan)
Indikator Assurance berkaitan  dengan  sikap  karyawan  dan kemampuan  karyawan  untuk  menjamin  mutu  sehingga  menumbuhkan kepercayaan  dan  keyakinan  pada  masyarakat.  Dalam  indikator  ini  penulis menggunakan 3 (tiga) sub-indikator yang terdiri sebagai berikut.
Tabel 1.7 Rekapitulasi Tanggapan Responden terkait Indikator
Assurance No. Sub-Indikator Nilai (%) 1. Kesopanan petugas dalam melayani masyarakat 69% 2. Sikap  pegawai  dalam  menumbuhkan  kepercayaan kepada masyarakat 66,8% 3. Pegawai  menjamin  keamanan  dan  kenyamanan masyarakat saat menerima layanan 72,8% Nilai Total (x) 208,6 Rata-rata (x) : 3 69,5 % Sumber: Diolah oleh Penulis, 2022
Berdasarkan  tabel  1.7,  secara  keseluruhan  hasil  survei  indikator assurance terhadap kualitas pelayanan di Kelurahan Medokan Ayu mendapat nilai  rata-rata  69,5%  atau  dalam  kriteria  intepretasi  skor  termasuk  dalam kategori  kualitas.  Melayani  dengan  sopan  itu  penting  karena  dapat memberikan  nilai  yang  baik  kepada  karyawan.  Kesopanan  karyawan  dapat dilihat dari cara mereka melayani masyarakat, baik dalam tindakan maupun perkataan  mereka.  Namun,  seringkali  pegawai  tidak  bersikap  demikian karena  tidak  sedikit  masyarakat  yang  mengeyel  sehingga  pegawai  terbawa emosi.  Penelitian terhadap  indikator assurance ini  sejalan dengan pendapat (Kotler,  2012)  yaitu  pengetahuan,  sikap  dan  kemampuan  pegawai  untuk menjamin  mutu  sehingga  menumbuhkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pada masyarakat, artinya pegawai harus mampu bersikap baik, sopan, dan ramah kepada  masyarakat  agar  dapat  menumbuhkan  kepercayaan  dan  keyakinan masyarakat  melalui  penyampaian  yang  sopan  dan  jelas  dalam  memberikan informasi,  serta  tumbuh  rasa  nyaman  saat  mendapatkan  pelayanan.  Hal tersebut  menunjukan  bahwa  masyarakat  menilai  bahwa  kualitas  pelayanan publik  di  Kelurahan  Medokan  Ayu  termasuk  berkualitas  meskipun  belum sesuai dengan harapan masyarakat jika dilihat dari indikator assurance .
4. Indikator Emphaty (Empati)
Indikator Emphaty berkaitan  dengan  perhatian  karyawan  kepada masyarakat  dengan  berupaya  memahami  kebutuhan  dan  keinginan masyarakat. Dalam indikator ini penulis menggunakan 3 (tiga) sub-indikator yang terdiri dari sebagai berikut.
Tabel 1.8 Rekapitulasi Tanggapan Responden terkait Indikator

## Emphaty
Page 779
No. Sub-Indikator Nilai (%) 1. Sikap  pegawai  dalam  memberikan  perhatian  kepada masyarakat tanpa memandang status sosial 72,4% 2. Terciptanya  hubungan  baik  antara  pegawai  dan masyarakat 70,4% 3. Sikap  pegawai  dalam  memahami  segala  kebutuhan dan kepentingan masyarakat 71% Nilai Total (x) 213,8 Rata-rata (x) : 3 71,3 % Sumber: Diolah oleh Penulis, 2022
Berdasarkan  tabel  1.8,  secara  keseluruhan  hasil  survei  indikator emphaty terhadap kualitas pelayanan di Kelurahan Medokan Ayu mendapat nilai  rata-rata  71,3%  atau  dalam  kriteria  intepretasi  skor  termasuk  dalam kategori  kualitas.  Hubungan  antara  masyarakat  dengan  pegawai  terjalin dengan  baik  melalui  perhatian  yang  diberikan  oleh  pegawai  Kelurahan Medokan  Ayu  tanpa  memandang  status  sosial  masyarakat.  Dengan memahami kebutuhan dan kepentingan  masyarakat, maka  masyarakat akan menilai  pelayanan  yang  diberikan  pegawai  adalah  istimewa.  Penelitian terhadap indikator emphaty ini sejalan dengan pendapat (Kotler, 2012) yaitu perhatian  karyawan  kepada  masyarakat  dengan  berupaya  memahami kebutuhan  dan  keinginan  masyarakat.  Terbukti  bahwa  pegawai  mampu memberikan  pelayanan  tanpa  melihat  atau  memandang  status  sosial masyarakat.  Pegawai  juga  mampu  memberikan  perhatian  dengan mendengarkan  keluhan  masyarakat.  Hal  tersebut  menunjukan  bahwa masyarakat  menilai  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor  Kelurahan Medokan Ayu termasuk berkualitas jika dilihat dari indikator emphaty .
5. Indikator Tangible (Bukti Fisik)
Indikator Tangible berkaitan  dengan  penampilan  fasilitas  fisik, peralatan pelayanan, sarana dan prasarana pendukung pelayanan yang baik. Dalam indikator ini penulis menggunakan 2 (dua) sub-indikator yang terdiri dari sebagai berikut.
Tabel 1.9 Rekapitulasi Tanggapan Responden terkait Indikator
Tangible No. Sub-Indikator Nilai (%) 1. Ketersediaan  fasilitas,  sarana,  dan  prasarana  yang memadai (seperti : ruang tunggu, kamar mandi, Wifi / internet, dll). 69,8% 2. Kemudahan dan keamanan tempat parkir 75,8% Nilai Total (x) 145,6 Rata-rata (x) : 2 72,8 % Sumber: Diolah oleh Penulis, 2022 Berdasarkan  tabel  1.9,  secara  keseluruhan  hasil  survei  indikator
tangible terhadap kualitas pelayanan di Kelurahan Medokan Ayu mendapat
Page 780
nilai  rata-rata  72,8%  atau  dalam  kriteria  intepretasi  skor  termasuk  dalam kategori kualitas. Halaman parkir yang tersedia luas. Selain itu, toilet, ruang tunggu,  dan  mushollah  sudah  tersedia  dengan  baik,  nyaman,  dan  bersih. Untuk  fasilitas  WiFi  dan  LAN,  hanya  dapat  digunakan  oleh  pegawai kelurahan  dan  masyarakat  hanya  bisa  menggunakan  untuk  mengurus dokumen  secara online. Selain  itu,  terdapat  kekurangan  seperti  komputer yang  jumlahnya  sedikit  sehingga  pegawai  diwajibkan  membawa  laptop pribadi  ke  kantor.  Sarana  dan  prasarana  yang  memadai  akan  membuat pegawai  dan  masyarakat  senang  saat  pemberian  pelayanan.  Penelitian terhadap indikator tangible ini sejalan dengan pendapat (Kotler, 2012) yaitu penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan  pelayanan,  sarana  dan  prasarana  yang baik.  Dapat  dikatakan  bahwa  fasilitas,  sarana,  dan  prasarana  pendukung pelayanan tersedia dengan baik. Terbukti dari adanya toilet, mushola, ruang tunggu,  dan  halaman  parkir  yang  ada.  Selain  itu,  juga  terdapat  sarana pendukung  pelayanan  seperti  e-kiosk  dan  komputer  meskipun  masih membutuhkan  tambahan.  Hal  tersebut  menunjukan  bahwa  masyarakat menilai bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Medokan Ayu termasuk  berkualitas  meskipun  masih  membutuhkan  beberapa  peningkatan jika dilihat dari indikator tangible .
6. Indikator Responsibility (Responsibilitas / Tanggung Jawab)
Indikator Responsibility berkaitan  dengan  kesanggupan  pegawai dalam  melayani  masyarakat  dengan  tidak  melanggar  peraturan-peraturan yang sudah ditetapkan atau disebut sebagai tanggung jawab. Dalam indikator ini  penulis  menggunakan  2  (dua)  sub-indikator  yang  terdiri  dari  sebagai berikut.
Tabel 1.10 Rekapitulasi Tanggapan Responden terkait Indikator Responsibility No. Sub-Indikator Nilai (%) 1. Pegawai  melayani  masyarakat  dengan  penuh tanggungjawab 68,2% 2. Pelayanan yang diberikan gratis dan tidak ada biaya tambahan 79,8% Nilai Total (x) 148 Rata-rata (x) : 2 74 % Sumber: Diolah oleh Penulis, 2022
Berdasarkan  tabel  1.10,  secara  keseluruhan  hasil  survei  indikator responsibility terhadap  kualitas  pelayanan  di  Kelurahan  Medokan  Ayu mendapat  nilai  rata-rata  74%  atau  dalam  kriteria  intepretasi  skor  termasuk dalam  kategori  kualitas.  Mayoritas  responden  menerangkan  bahwa  dalam membuat/mengurus  dokumen  tidak  dipungut  biaya.  Sebagaimana  dalam Perwali  Nomor  4  Tahun  2022,  bahwa  dalam  pembuatan/pengurusan dokumen masyarakat tidak dikenakan biaya (gratis) sesuai dengan SOP dan
Page 781
peraturan perundangan. Pegawai  juga mampu menyelesaikan persoalan dan keluhan dari  masyarakat dengan penuh tanggungjawab. Penelitian terhadap indikator responsibility ini sejalan dengan pendapat Levine, dkk. yang dikutip (Hardiyansyah,  2018)  yaitu  kesanggupan  pegawai  dalam  melayani masyarakat  dengan  tidak  melanggar  peraturan-peraturan  yang  sudah ditetapkan.  Terbukti  jika  pegawai  mampu  menyelesaikan  persoalan  dan keluhan  dari  masyarakat.  Dapat  dikatakan  bahwa  penyelenggara  pelayanan telah  berhasil  dalam  melayani  masyarakat  dengan  tanggung  jawab  karena tidak  melanggar  peraturan-peraturan  yang  sudah  ditetapkan.  Hal  tersebut menunjukan bahwa masyarakat menilai bahwa kualitas pelayanan  publik di Kantor  Kelurahan  Medokan  Ayu  termasuk  berkualitas  jika  dilihat  dari indikator responsibility .
7. Indikator Accountability (Akuntabilitas / Pertanggungjawaban)
Indikator Accountability berkaitan  dengan  tingkat  kesesuaian  yang terjadi antara penyelenggara pelayanan dengan nilai dan aturan yang ada di masyarakat  dan  dimiliki  oleh stakeholders .  Dalam  arti  lain  disebut pertanggungjawaban. Dalam indikator ini penulis menggunakan 2 (dua) sub- indikator yang terdiri dari sebagai berikut.
Tabel 1.11 Rekapitulasi Tanggapan Responden terkait Indikator
Responsibility No. Sub-Indikator Nilai (%) 1. Pegawai  dalam  menyelesaikan  pelayanan  sesuai  aturan atau SOP 71,2% 2. Kejelasan  informasi  yang  disampaikan  pegawai  kepada masyarakat 70,2% Nilai Total (x) 141,4 Rata-rata (x) : 2 70,7 % Sumber: Diolah oleh Penulis, 2022
Berdasarkan  tabel  1.11,  secara  keseluruhan  hasil  survei  indikator accountability terhadap  kualitas  pelayanan  di  Kelurahan  Medokan  Ayu mendapat nilai rata-rata 70,7% atau dalam kriteria intepretasi skor termasuk dalam  kategori  kualitas.  Pegawai  telah  menginformasikan  tentang persyaratan  dan  kelengkapan  berkas  yang  harus  disiapkan  ketika  akan membuat/mengurus  dokumen,  baik  melalui  media  cetak  maupun  media online .  Hal  ini  agar  proses  pembuatan  dokumen  dapat  dilakukan  dengan cepat.  Penelitian  terhadap  indikator accountability ini  sejalan  dengan pendapat  Levine,  dkk.  yang  dikutip  (Hardiyansyah,  2018)  yaitu  tingkat kesesuaian yang terjadi antara penyedia layanan dan standar eksternal yang ada  di  masyarakat  dan  dimiliki  oleh stakeholders ,  seperti  nilai  dan  aturan yang  telah  berkembang.  Terbukti  pegawai  mampu  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  nilai  atau  aturan  yang  ada  dengan  menyampaikan  informasi dengan baik dan benar kepada masyarakat. Dapat dikatakan bahwa pegawai
Page 782
telah  menyesuaikan  nilai  dan  aturan  yang  berkembang  di  masyarakat  dan dimiliki  oleh stakeholders. Hal  tersebut  menunjukan  bahwa  masyarakat menilai  kualitas  pelayanan  publik  di  Kelurahan  Medokan  Ayu  termasuk berkualitas dilihat dari indikator accountability .
Untuk dapat mengetahui tingkat kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan  Medokan  Ayu  Kota  Surabaya,  berikut  ini  disajikan  hasil rekapitulasi dari 7 (tujuh) indikator kualitas pelayanan sebagai berikut.
Tabel 1.12 Rekapitulasi Hasil Penilaian Tujuh Indikator No. Indikator Nilai (%) Kategori 1. Reliability 70,6% Kualitas 2. Responsiveness 68,7% Kualitas 3. Assurance 69,5% Kualitas 4. Emphaty 71,3% Kualitas 5. Emphaty 72,8% Kualitas 6. Responsibility 74% Kualitas 7. Accountability 70,7% Kualitas Total : 7 497,6 Nilai Rata-rata 71,08% ≈ 71,1% Kualitas Sumber : Diolah oleh penulis, 2022
Berdasarkan  dari  penilian  ke  tujuh  indikator,  dapat  dilihat  bahwa indikator yang mendapat nilai terendah adalah indikator responsiveness, yaitu senilai  68,7%.  Indikator  ini  berkaitan  dengan  harapan,  keinginan,  aspirasi, dan tuntutan masyarakat. Hal ini berarti pegawai di Kelurahan Medokan Ayu perlu  meningkatkan  pelayanan  demi  dapat  memenuhi  harapan,  keinginan, aspirasi,  dan  tuntutan  masyarakat  tersebut.  Peningkatan  pelayanan  dapat berupa kecepatan waktu dalam penyelesaian pengurusan dokumen, kesiapan pegawai  dalam  menanggapi  permintaan  masyarakat,  dan  membantu masyarakat yang gaptek dalam pengurusan dokumen

## 3. PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dibahas  diatas,  dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Medokan Ayu Kecamatan Rungkut Kota Surabaya sudah “berkualitas” namun belum optimal,  ini  karena  masih  terdapat  beberapa  aspek  yang  masih  perlu diperhatikan  dan  ditingkatkan.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  7  (tujuh)  indikator menurut  Levine  dan  Kotler  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas pelayanan, yaitu :
1. Indikator Reliability mendapatkan  total  nilai  presentase  sebesar 70,6% atau termasuk dalam kategori berkualitas.
2. Indikator Responsiveness mendapatkan  total  nilai  presentase  sebesar 68,7% atau termasuk dalam kategori berkualitas.
Page 783
3. Indikator Assurance mendapatkan  total  nilai  presentase  sebesar 69,5% atau termasuk dalam kategori berkualitas.
4. Indikator Emphaty mendapatkan  total  nilai  presentase  sebesar 71,3% atau termasuk dalam kategori berkualitas.
5. Indikator Tangible mendapatkan  total  nilai  presentase  sebesar 72,8% atau termasuk dalam kategori berkualitas.
6. Indikator Responsibility mendapatkan total nilai presentase sebesar 74% atau termasuk dalam kategori berkualitas.
7. Indikator Accountability mendapatkan  total  nilai  presentase  sebesar 70,7% atau termasuk dalam kategori berkualitas.
Berdasarkan hasil penilaian dari ke-tujuh indikator kualitas pelayanan di  Kelurahan  Medokan  Ayu  yang  sudah  dijabarkan  diatas  yaitu (a) Reliability; (b) Responsiveness; (c) Assurance; (d) Emphaty; (e) Tangible; (f) Responsibility; dan (g) Accountability . Nilai dari 7 (tujuh) indikator, apabila diambil nilai rata-rata maka didapat nilai 71,1% atau masuk kedalam kategori intepretasi  skor  kualitas.  Maka  dari  itu  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas pelayanan di Kelurahan Medokan Ayu sudah berkualitas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, namun masih terdapat beberapa indikator yang harus  dibenahi  agar  pelayanan  di  Kelurahan  Medokan  Ayu  semakin berkualitas dan masyarakat akan merasa puas. Hal ini penting dilakukan agar terciptanya  kualitas  pelayanan  yang  baik  yang  diberikan  oleh  pegawai  di Kelurahan Medokan Ayu.
Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis memiliki beberapa saran yang dapat  diberikan  kepada  Kelurahan  Medokan  Ayu,  Kota  Surabaya  untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sebagai berikut :
1. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat terutama ketepatan waktu dan kecepatan penyelesaian saat memproses pembuatan dokumen guna  mencapai  tujuan  pelayanan  yang  berkualitas  dan  dan  komitmen penyelesaian tepat waktu kepada masyarakat.
2. Meningkatkan  kedisiplinan  pegawai.  Dapat  dilakukan  dengan memberikan reward , evaluasi, dan sanksi sesuai kesalahannya terhadap peraturan  yang  ada  sehingga  dapat  meningkatkan  semangat  kerja pegawai  untuk  memberikan  pelayanan  dengan  baik,  ramah,  dan  tepat sesuai dengan peraturan.
3. Meningkatkan  sarana  dan  prasarana  pendukung  pelayanan,  khususnya komputer  sehingga  pegawai  pemberian  layanan  dapat  diselesaikan dengan tepat waktu.
4. Mewujudkan  kepuasan  masyarakat  dengan  meningkatkan  sikap kesopanan  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan,  baik  secara  lisan maupun non-lisan.

## DAFTAR PUSTAKA
Page 784
Abdussamad,  Juriko.  2019.  “Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Kantor  Dinas Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Gorontalo.” PUBLIK : Jurnal  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Administrasi  Dan Pelayanan Publik VI:73–82.
Ardiyansyah,  Ardiyansyah,  and  Indra  Muis.  2021.  “Implementasi  Kualitas Pelayanan  Masyarakat  Di  Kantor  Kecamatan  Bekasi  Selatan.” Jurnal
Mahasiswa Bina Insani 5(2):103–12. Arif, Lukman. 2019. “KUALITAS PELAYANAN BALAI PEMBERANTASAN  DAN  PENCEGAHAN  PENYAKIT  PARU  DI PAMEKASAN.” Dinamika  Governance  FISIP  UPN  “Veteran”  Jatim
9(1).
Eva  Risnawati,  M.Uhaib  As’ad,  A.  Nikhraw.  Hamdie.  2020.  “Kualitas Pelayanan Publik Di Kelurahan Alalak Selatan Kecamatan Banjarmasin Utara Kota Banjarmasin.” Kualitas Pelayanan Piblik . Hardiyansyah,  Hardiyansyah.  2018. Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep, Dimensi, Indikator Dan Implementasinya .
Husain,  Mahmudin,  and  Usan  Bagou.  2018.  “Kualitas  Pelayanan  Kartu Pencari  Kerja  Di  Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi,  Dan  Usaha  Kecil Menengah  Kota  Gorontalo.” PUBLIK :  Jurnal  Manajemen  Sumber Daya Manusia, Administrasi Dan Pelayanan Publik V:106–13. Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management . Larasati,  Endang.  2013.  “Demokrasi  Dan  Regulasi  Pelayanan  Publik  Di
Indonesia.” Public Administration 1–12.
Mohi, Widya Kurniati, and Irmanovika Mahmud. 2018. “Kualitas Pelayanan Publik Di Desa Potanga Kecamatan Boliyohuto Kabupaten Gorontalo.”
Publik Jurnal Ilmu Administrasi 6(4).
Prastiwi,  Suci.  2022.  “PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  PUBLIK KELURAHAN AIR HITAM KECAMATAN.” 2458.
Prastyo, Vicky, and Hendra Sukmana. 2022. “Kualitas Pelayanan Publik Di Pemerintah Desa Entalsewu Kecamatan Buduran Kabupaten Sidoarjo.” PUBLIK : Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi Dan
Pelayanan Publik IX:776–93. Riduwan, Riduwan. 2018. Pengantar Statistika Sosial . Bandung: Alfabeta.
Walikota,  Peraturan.  2022.  “Peraturan  Walikota  Nomor  4  Tahun  2022.”
Retrieved (https://jdih.surabaya.go.id/pdfdoc/4059_PERWALI_04-
2022.pdf).