## PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN DI JAWA BARAT

## Ika Widiastuti
Universitas Krisnadwipayana Jakarta E-mail : iwidiastuti86@gmail.com
Abstrak: Peningkatan kualitas pelayanan publik pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan  di  Jawa  Barat  sangatlah  penting  agar  dapat  meningkatkan  kepuasan  terhadap masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, sistem serta harga yang terjangkau.  Cita-cita  awal  pelaksanaan  BPJS  Kesehatan  adalah  agar  masyarakat  bisa  terlayani dengan  baik  di  puskesmas  namun  masih  terdapat  permasalahan  yang  harus  dibenahi.  Tujuan penulisan adalah 1) untuk mengetahui dan membahas pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Jawa Barat, 2) mengumpulkan informasi serta mengembangkan konsep pelayanan BPJS kesehatan di Jawa Barat. Metode penulisan ini adalah kajian kepustakaan dengan pendekatan deskriptif dan eksploratif. Dapat disimpulkan bahwa 1) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial  yang  selanjutnya  disingkat  BPJS  adalah  badan  hukum  yang  dibentuk  untuk menyelenggarakan  program  jaminan  sosial.  BPJS  terdiri  dari  BPJS  Kesehatan  dan  BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program  jaminan  kesehatan. 2)  terdapat  permasalahan  yang  harus  dibenahi  baik  berupa  sistem, prosedur,  SDM  (tenaga  medis),  maupun  sarana  prasarana  serta  belum  menerapkan  prinsip responsivitas  terhadap  kebutuhan  masyarakat  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik bidang kesehatan di Jawa Barat, 3) pelayanan bidang kesehatan belum memenuhi standar pelayanan  publik  yang  baik,  akses  masyarakat  untuk  mendapatkan  manfaat  pelayanan  sangat terbatas, masyarakat belum bisa mendapatkan pelayanan disemua fasilitas kesehatan. Kata kunci: pelayanan, BPJS, kesehatan
Abstract : Improving the quality of public services at the Social Security Agency (BPJS) Health in West Java essential in order to increase the satisfaction of the public in obtaining health services safe, quality, system and an affordable price. Ideals of the early implementation of BPJS is so that people  can  be  served  well  in  the  clinic  but  still  there  are  problems  that  must  be  addressed.  The purpose of writing is 1) to identify and discuss service Social Security Agency (BPJS) Health in West Java, 2) gather information and develop concepts BPJS health services in West Java. This writing method is the study of literature with a descriptive and exploratory approach. It is concluded that 1) Social Security Agency, hereinafter abbreviated BPJS is a statutory body established to administer social security program. BPJS consists of BPJS BPJS Health and Employment. BPJS Health is a legal entity formed to administer the health insurance program. 2) there are problems that must be addressed in the form of systems, procedures,  human resources (medical personnel),  as well as infrastructure  and  not  to  apply  the  principle  of  responsiveness  to  community  needs  in  order  to improve  the  quality  of  public  services  in  health  in  West  Java,  3)  ministry  of  health  not  meet  the standards  good public services, people's access to the benefits of the service  is very limited,  the public has not been able to get services in all health facilities.
Key words: services, BPJS, health

## PENDAHULUAN
Latar belakang dari penulisan ini adalah bahwa hak tingkat hidup yang memadai untuk
kesehatan  dan  kesejahteraan  dirinya  dan  keluarganya  merupakan  hak  asasi manusia  dan  diakui oleh  segenap  bangsa-bangsa  di  dunia,  termasuk  Indonesia.  Pengakuan  itu  tercantum  dalam Deklarasi Perserikatan Bangsa-Bangsa tahun 1948 tentang Hak Azasi Manusia. Pasal 25 Ayat (1) Deklarasi menyatakan, “setiap orang berhak atas derajat hidup yang memadai untuk kesehatan dan kesejahteraan  dirinya  dan  keluarganya  termasuk  hak  atas  pangan,  pakaian,  perumahan  dan perawatan kesehatan serta pelayanan sosial yang diperlukan dan berhak atas jaminan pada saat menganggur,  menderita  sakit,  cacat,  menjadi  janda/duda,  mencapai  usia  lanjut  atau  keadaan lainnya yang mengakibatkan kekurangan nafkah, yang berada di luar kekuasaannya”.
Berdasarkan Deklarasi tersebut, pasca Perang Dunia II beberapa negara mengambil inisiatif untuk mengembangkan jaminan sosial, antara lain jaminan kesehatan bagi semua penduduk ( Universal Health  Coverage ).  Dalam  sidang  ke58  tahun  2005  di  Jenewa, World  Health  Assembly (WHA) menggaris  bawahi  perlunya  pengembangan  sistem  pembiayaan  kesehatan  yang  menjamin tersedianya  akses  masyarakat  terhadap  pelayanan  kesehatan  dan  memberikan  perlindungan kepada  mereka  terhadap  risiko  keuangan.  WHA  ke58  mengeluarkan  resolusi  yang  menyatakan, “pembiayaan  kesehatan  yang  berkelanjutan  melalui Universal  Health  Coverage diselenggarakan melalui  mekanisme  asuransi  kesehatan  sosial.  WHA  juga  menyarankan  kepada  WHO  agar mendorong  negara-negara  anggota  untuk  mengevaluasi  dampak  perubahan  sistem  pembiayaan kesehatan terhadap pelayanan kesehatan ketika mereka bergerak menuju https://www.blogger.com/null U niversal Health Coverage”.
Di Indonesia, falsafah dan dasar negara Pancasila terutama sila ke-5 juga mengakui hak
asasi warga atas kesehatan. Hak ini juga termaktub dalam UUD 45 pasal 28H dan pasal 34, dan diatur dalam UU No. 23/1992 yang kemudian diganti dengan UU 36/2009 tentang Kesehatan. Dalam UU 36/2009 ditegaskan bahw a “setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu,  dan  terjangkau.  Sebaliknya,  setiap  orang  juga  mempunyai  kewajiban  turut  serta  dalam program jaminan k esehatan sosial”.
Untuk mengatasi hal itu, pada 2004, dikeluarkan Undang-Undang No.40 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). UU 40/2004 ini mengamanatkan bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui suatu Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS).  Undang-Undang  No.  24  Tahun  2011  juga  menetapkan, Jaminan Sosial Nasional akan diselenggarakan oleh BPJS, yang terdiri atas BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.
Tujuan  penulisan  adalah  1)  untuk  mengetahui  dan  membahas  pelayanan  Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan  di  Jawa  Barat,  2)  mengumpulkan  informasi  serta mengembangkan konsep pelayanan BPJS Kesehatan di Jawa Barat.
Metode  jenis  penelitian  yaitu  penelitian  kualitatif.  Bogdan  dan  Taylor  (1992:  21-22)  menjelaskan bahwa penelitian kualitatif adalah “salah satu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa ucapan atau tulisan dan perilaku orang- orang yang diamati”.
Untuk  menunjang  metode  penelitian  ini  dapat  digunakan  teknik  pengumpulan  data  menurut Sugiyono  (2001:307)  bahwa:  “teknik  pengumpulan  data  mana  yang  paling  tepat  sehingga  betul didapat data yang valid dan realibel”. Teknik pengumpulan data dalam mengumpulkan data yang berkaitan  dengan  masalah  penelitian  ini,  menggunakan  studi  pustaka  yang  dilakukan  untuk mengumpulkan,  mempelajari  teori-teori,  peraturan-peraturan,  informasi  yang  diperoleh  dari  buku serta  menelaah  dokumen  dalam  bentuk  jurnal,  buku  teks  dan  makalah  yang  berkaitan  dengan masalah penelitian.

## PEMBAHASAN

## Kesehatan
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka kesehatan adalah hak bagi setiap  warga  masyarakat  yang  dilindungi  oleh  Undang-Undang  Dasar.  Setiap  negara  mengakui bahwa  kesehatan  menjadi  modal  terbesar  untuk  mencapai  kesejahteraan.  Oleh  karena  itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahtera ( welfare society ).
Pengertian Kesehatan menurut wikipedia adalah “keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial
yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis”. Sedangkan menurut Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) tahun 1948 menyebutkan bahwa pengertian kesehatan adalah sebagai “suatu keadaan fisik, mental, dan sosial kesejahteraan dan bukan hanya ketiadaan penyakit atau kelemahan”.
Kesehatan  berdasarkan  Undang-undang Nomor  36  Tahun  2009  bahwa
kesehatan    adalah    “keadaan  sehat  baik  secara  fisik,  mental  spiritual  maupun  sosial  yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomi. Sedangkan upaya kesehatan adalah setiap kegiatan  untuk  memelihara  dan  meningkatkan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dan atau masyarakat”.
Tingkat  kesehatan  masyarakat  akan  sangat  berpengaruh  terhadap  tingkat  kesejahteraan masyarakat, karena tingkat kesehatan  memiliki keterkaitan  yang  erat  dengan  tingkat kemiskinan. Sementara,  tingkat  kemiskinan  akan  terkait  dengan  tingkat  kesejahteraan.  Keterkaitan  tingkat kesehatan  dengan  kemiskinan  dapat  dilihat  pada  siklus  lingkaran  setan  kemiskinan  ( the  vicious circle of poverty ). Dalam suatu lingkaran setan kemiskinan tersebut, dapat tiga poros utama yang menyebabkan  seseorang  menjadi  miskin,  yaitu:  1)  rendahnya  tingkat  kesehatan,  2)  rendahnya pendapatan, dan 3) rendahnya tingkat pendidikan.
Rendahnya tingkat kesehatan merupakan salah satu pemicu terjadinya kemiskinan. Hal ini dapat dijelaskan  bahwa  tingkat  kesehatan  masyarakat  yang  rendah  akan  menyebabkan  tingkat produktivitas  rendah.  Tingkat  produktivitas  yang  rendah  lebih  menyebabkan  pendapatan  rendah. Pendapatan  yang  rendah  menyebabkan  terjadinya  kemiskinan.  Kemiskinan  ini  selanjutnya menyebabkan  seseorang  tidak  dapat  menjangkau  pendidikan  yang  berkualitas  serta  membayar biaya  pemeliharaan  dan  perawatan  kesehatan.  Oleh  karena  kesehatan  merupakan  faktor  utama kesejahteraan  masyarakat  yang  hendak  diwujudkan  pemerintah,  maka  kesehatan  harus  menjadi perhatian utama pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik.
Pemerintah  harus  dapat  menjamin  hak  masyarakat  untuk  sehat  ( right  for  health )  dengan memberikan  pelayanan  kesehatan  secara  adil,  merata,  memadai,  terjangkau,  dan  berkualitas. Hampir  semua  negara-negara  maju  di  dunia  menaruh  perhatian  yang  serius  terhadap  masalah kesehatan. Sebagai contoh, pemerintah Inggris melalui National Health Service (NHS) memberikan subsidi kesehatan kepada masyarakatnya hingga 90%. Dengan sistem seperti itu masyarakat dapat menikmati  pelayanan  kesehatan  yang  sangat  murah.  Masyarakat  hanya  menanggung  biaya perawatan  kurang  dari  5%  dari  total  biaya, karena sebagian  besar  biaya  ditanggung  pemerintah, sebagian lagi berasal dari donasi, baik dari pribadi maupun perusahaan-perusahaan.

## Pelayanan Kesehatan
Menurut Kotler (Tjiptono, 2002:83) definisi pelayanan adalah “setiap tindakan atau
kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
Kep.  Menpan  No.  81/93  menyatakan  bahwa  pelayanan  umum  adalah  “segala  bentuk  pelayanan yang  diberikan  pemerintah  pusat/daerah/BUMN/BUMD,  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan masyarakat dan atau perundang- undangan yang berlaku”.
Menurut  Levey  dan  Loomba  dalam  Azwar  (1996:35)  pelayanan  kesehatan adalah  “setiap upaya  yang  diselenggarakan  sendiri  atau  secara  bersama-sama dalam  suatu  organisasi  untuk memelihara    dan    meningkatkan    kesehatan,  mencegah    dan    menyembuhkan    penyakit    serta memulihkan  kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat”.
Pelayanan    kesehatan    m enurut   Pohan   (2007:28)   merupakan  “suatu   alat organisasi   untuk menjabarkan  mutu  layanan  kesehatan  kedalam  terminologi operasional,  sehingga  semua  orang yang  terlibat  dalam  layanan  kesehatan akan  terikat  dalam  suatu  sistem,  baik  pasien,  penyedia layanan    kesehatan,  penunjang    layanan    kesehatan    ataupun    manajemen    organisasi    layanan kesehatan,  dan  akan  bertanggung  gugat  dalam  melaksanakan  tugas  dan perannya masing- masing”.
Tujuan pelayanan adalah sebagai berikut : 1) untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan, 2) untuk menimbulkan keputusan  dari pihak pelanggan  agar  segera membeli atau menggunakan barang/jasa yang ditawarkan, 3) untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan, 4) untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen, 5) untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
Azwar  (1996:38 –39)  mengungkapkan  sekalipun  pelayanan  kedokteran berbeda  dengan pelayanan kesehatan masyarakat, namun dapat disebut suatu  pelayanan    yang
baik  dan  keduanya  haruslah  memiliki  berbagai  persyaratan yang terdiri atas 5 macam yaitu: “1) Tersedia dan Berkesinambungan. Syarat  pokok  pertama  pelayanan  kesehatan  yang  baik  adalah pelayanan  kesehatan    tersebut    harus    tersedia    di    masyarakat    ( available )    serta    bersifat berkesinambungan ( continous ). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang  dibutuhkan  oleh masyarakat  tidak  sulit  ditemukan,  serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan. 2) Dapat diterima dan Wajar. Syarat  pokok  kedua  pelayanan  kesehatan yang  baik  adalah  yang  dapat diterima  dengan  wajar.  Artinya  pelayanan  kesehatan  tersebut tidak bertentangan  dengan  keyakinan  dan  kepercayaan  adat  istiadat, kebudayaan,  keyakinan dan  kepercayaan  masyarakat,  serta  bersifat  tidak wajar bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik. 3) Mudah dicapai. Syarat  pokok  ketiga  pelayanan  kesehatan  yang  baik  adalah yang mudah dicapai  ( accessible )  oleh  masyarakat.  Pengertian  ketercapaian  yang dimaksudkan  disini terutama  dari  sudut  lokasi,  dengan  demikian  untuk dapat  mewujudkan  pelayanan  kesehatan yang  baik,  maka  pengaturan distribusi  sarana  kesehatan  menjadi  sangat  penting.  Pelayanan kesehatan  yang    terlalu    terkonsentrasi    di    daerah    perkotaan    saja,    dan    sementara    itu  tidak ditemukan  di  daerah  pedesaan,  bukanlah  pelayanan  kesehatan  yang  baik.  4)  Mudah  dijangkau. Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dijangkau ( affordable ) oleh  masyarakat.  Pengertian  keterjangkauan  disini  terutama  dari  sudut  biaya,  untuk  dapat mewujudkan  keadaan  yang  seperti  ini  harus    dapat    diupayakan    biaya    pelayanan    kesehatan tersebut  sesuai dengan  kemampuan  ekonomi  masyarakat.  Pelayanan  kesehatan  yang mahal dan    karena    itu    hanya    mungkin    dinikmati    oleh    sebagian    kecil  masyarakat  saja,  bukanlah pelayanan kesehatan yang baik. 5) Bermutu. Syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah  yang  bermutu  ( quality ).  Pengertian  mutu  yang  dimaksudkan  disini  adalah  menunjuk  pada tingkat    kesempurnaan    pelayanan    kesehatan    yang    diselenggarakan,  yang  disatu  pihak  dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain  tata  cara  penyelenggaraannya  sesuai dengan  kode  etik  serta  standar yang telah ditetapkan”.

## Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut  Azwar  (1996:39),  menyatakan  bahwa  “mutu  pelayanan  kesehatan adalah  menunjukkan pada  tingkat  kesempurnaan  pelayanan  kesehatan yang diselenggarakan, yang  disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien  atau  pemakai  jasa  pelayanan,  dan  dipihak  lain  tata cara penyelenggaraannya  sesuai  dengan  kode  etik  serta  standar  yang  telah  ditetapkan sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk”.

## Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang selanjutnya disingkat BPJS adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial  (UU No 24 Tahun 2011).  BPJS terdiri dari  BPJS  Kesehatan  dan  BPJS  Ketenagakerjaan.  BPJS  Kesehatan  adalah  badan  hukum  yang dibentuk  untuk  menyelenggarakan  program  jaminan  kesehatan.  Jaminan  Kesehatan  adalah jaminan  berupa  perlindungan  kesehatan  agar  peserta  memperoleh  manfaat  pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Pelayanan BPJS Kesehatan di Jawa Barat belum dapat memenuhi standar pelayanan minimal yang diharapkan oleh masyarakat. Berikut ini masih buruknya pelayanan BPJS kesehatan di Jawa Barat adalah :
1. BPJS menerapkan alur pelayanan dengan rujukan berjenjang. Sebelum ke rumah sakit atau dokter  spesialis,  peserta  wajib  terlebih  dahulu  ke  fasilitas  kesehatan  (faskes)  tingkat I  yang  telah ditunjuk,  yaitu puskesmas, dokter keluarga atau klinik, untuk mendapatkan surat rujukan. Kecuali gawat darurat, peserta tidak bisa langsung ke rumah sakit atau dokter spesialis. Selama masalah kesehatan peserta bisa ditangani oleh faskes I, maka peserta tidak perlu dirujuk ke rumah sakit atau dokter  spesialis.  Keputusan  merujuk  ke  rumah  sakit  adalah  kewenangan  faskes  I.  Kondisi  yang sangat  berbeda  dengan  proses  di  asuransi  kesehatan.  Dengan  asuransi,  peserta  tidak  butuh rujukan dan bisa langsung ke rumah sakit atau dokter spesialis sesuai pilihannya.
2. Puskesmas, yang notabene menjadi titik awal semua proses berobat di BPJS, jam kerjanya terbatas. Di akhir pekan, sabtu dan minggu, puskesmas tutup. Sementara, buat banyak karyawan, terutama di kota  besar, karena alasan kesibukan, pemeriksaan kesehatan baru bisa dilakukan di akhir pekan saat libur. Memang, peserta bisa ke faskes I lainnya, yaitu klinik atau dokter keluarga. Tapi,  mereka  ini  jumlahnya  masih  terbatas.  Selain  itu,  karena  puskesmas  tutup  di  akhir  pekan, beban faskes I lainnya menjadi tinggi, imbasnya peserta harus antri panjang di sabtu dan minggu. 3. BPJS  menetapkan  bahwa  peserta  hanya  boleh  memilih  satu  faskes  I  untuk  memperoleh rujukan. Peserta tidak bisa ke sembarang faskes I meskipun itu fasilitas kesehatan (faskes) yang
sudah kerjasama dengan BPJS. Kondisi ini, misalnya, menyulitkan buat peserta yang lokasi pilihan faskes  I  jauh  dari  tempat  bekerja  atau  dari  rumah.  Selain  itu,  jika  sedang  di  luar  kota  dan  akan berobat,  peserta  harus  lebih  dahulu  menghubungi  kantor  BPJS  terdekat,  yang  kemudian  akan menujukkan Faskes I mana yang bisa melayani. Peserta BPJS juga hanya bisa pergi ke rumah sakit yang disebutkan dalam surat rujukan dari Faskes I. Misalnya, dari puskesmas harus ke RSUD yang sudah  ditunjuk.  Peserta  tidak  bisa  sembarang  pergi  ke  rumah  sakit  lain  meskipun  rumah  sakit tersebut  kerjasama  dengan  BPJS.  PT  ASKES  juga  menerapkan  rujukan  tapi  permintaan  rujukan bisa dilakukan di semua puskesmas. Tidak ada ketentuan harus di puskemas tertentu. Di era PT ASKES,  peserta bisa memilih rumah sakit sesuai keinginan mereka selama rumah sakit tersebut kerjasama dengan PT ASKES.
4. Peserta BPJS hanya bisa berobat di rumah sakit yang sudah kerjasama dengan BPJS. Di rumah sakit yang belum kerjasama, peserta tidak bisa menggunakan jaminan kesehatan BPJS. Masalahnya tidak semua rumah sakit swasta sudah kerjasama dengan BPJS. Sementara, dengan asuransi kesehatan, peserta bisa berobat di semua rumah sakit. Di rumah sakit yang  sudah  kerjasama  dengan  asuransi  kesehatan,  pembayaran  cukup  dilakukan  dengan menunjukkan kartu ( cashless ). Di rumah sakit yang belum kerjasama, pembayaran dengan sistem reimbursement . 5. Fasilitas kamar BPJS hanya sampai kelas 1. Tidak ada fasilitas kelas VIP keatas. Meskipun perawatan  dan  kualitas  dokter  tidak  dibedakan  antar  kelas,  namun  kenyamanan  kamar  tentunya berbeda antar kelas. Dalam asuransi kesehatan, kelas kamar yang ditawarkan lebih tinggi. Peserta bisa menikmati kelas VIP dan diatasnya.
6. Tantangan yang kerap dihadapi peserta BPJS dalam pelayanan kesehatan adalah: (1) antri panjang di rumah sakit; (2) kesulitan mendapatkan kamar rawat inap karena kamar untuk peserta BPJS  sering  penuh;  (3)  ada  obat  -obatan  yang  tidak  dijamin  oleh  BPJS  sehingga  peserta  harus menanggung sendiri (4) meskipun seharusnya gratis – selama sesuai kelas  – peserta kadang masih harus  membayar  kelebihan  plafond,  yang  jika  tidak  dibayar,  rumah  sakit  enggan  melayani.  Ini keluhan yang kerap muncul di media. Kondisi ini terkait lonjakan peserta BPJS, yang telah mencapai 132  juta  orang  dan  masih  akan  terus  bertambah.  Kenaikkan  permintaan  dipicu  oleh  kewajiban perusahaan  untuk  ikut  serta  (ada  sanksi)  dan  murahnya  iuran.  Sementara  itu,  di  sisi  lain, ketersediaan  kamar  dan  tenaga  medis  di  rumah  sakit  tidak  bisa  dengan  cepat  ditingkatkan, khususnya  untuk  peserta  BPJS.  Metode  BPJS  adalah  membayar  tagihan  rumah  sakit  sesuai standar  biaya  perawatan,  yang  sudah  diputuskan  oleh  pemerintah  (nama  skemanya  INA-CBG), yang  mungkin  jumlahnya  lebih  rendah  dari  biaya  aktual  rumah  sakit.  Metode  ini  disinyalir  ikut mempengaruhi kemauan rumah sakit menyediakan jumlah kamar untuk peserta BPJS. Sementara itu, asuransi kesehatan membayar sesuai biaya aktual yang ditagih oleh rumah sakit. Jarang sekali kita mendengar bahwa jumlah kamar kurang dalam pelayanan asuransi kesehatan.

## Cara Mengantisipasi Buruknya Pelayanan BPJS Kesehatan di Jawa Barat
Cara untuk mengantisipasi buruknya pelayanan BPJS kesehatan yaitu sebagai berikut :
1. Karyawan tidak memanfaatkan BPJS sama sekali dan sebagai alternatif membeli asuransi kesehatan sendiri. Kemudahan proses berobat di asuransi dipandang sebagai manfaat yang lebih penting,  meskipun  harus  membayar  biaya  tambahan.  Untuk  kesehatan  banyak  orang  rela mengeluarkan  dana  tambahan  demi  pelayanan  yang  lebih  baik.  BPJS  kesehatan  bisa  tetap digunakan sebagai jaga-jaga jika plafond asuransi kesehatan habis atau untuk pengobatan penyakit – penyakit yang tidak ditanggung oleh asuransi.
2. Memanfaatkan koordinasi manfaat antara BPJS dan asuransi kesehatan swasta. Peserta menggunakan BPJS, jika kemudian terdapat biaya tambahan atau mengambil kelas kamar diatas standard BPJS, kelebihan biaya diklaim ke asuransi kesehatan. Asuransi kesehatan menanggung sisa tagihan yang tidak dijamin oleh BPJS, selama sisa tagihan masih dalam batas plafond asuransi kesehatan. Dengan ini, peserta tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan. Sebenarnya, koordinasi manfaat adalah hal lumrah antar perusahaan asuransi swasta. Ini terjadi apabila pemegang polis punya  lebih  dari  satu  asuransi  kesehatan.  Tapi,  implementasinya  antara  BPJS  Kesehatan  dan asuransi  kesehatan  swasta  tampaknya  belum  jelas.  Meskipun  sudah  ada  penandatanganan kerjasama  koordinasi  manfaat  antara  30  asuransi  kesehatan  swasta  dengan  BPJS,  kendalanya adalah  belum  ada  pedoman  pelaksana  koordinasi  manfaat.  Padahal  penetapan  pedoman koordinasi  manfaat  ini  sangat  penting,  untuk  memastikan  karyawan  atau  peserta  tidak  kesulitan
mendapat pelayanan ketika diberlakukan koordinasi manfaat ini. Jika ingin menggunakan cara ini, wajib memastikan ke pihak asuransi apakah koordinasi manfaat dengan BPJS sudah berjalan.
3.
Ini cara yang paling mudah, mengikuti program cash plan yang ditawarkan asuransi. Cash plan adalah  santunan  harian  yang  dibayarkan  jika  peserta  masuk  rumah  sakit.  Bedanya  dengan asuransi  kesehatan  yang  mengganti  berdasarkan  tagihan  rumah  sakit,  penggantian cash  plan jumlahnya tetap regardless jumlah tagihan rumah sakit. Keunggulan cash  plan adalah  prosesnya  relatif  lebih  mudah.  Peserta  hanya  perlu  menunjukkan berapa lama dirawat inap di rumah sakit. Asuransi akan mengganti sejumlah hari rawat inpat dikali manfaat  per  harinya.  Prosesnya  tidak  ribet  dan  tidak  membutuhkan  koordinasi  antar  pihak  untuk mengklaim  manfaat.  Dalam  kasus  BPJS  ini,  karena  sudah  jaminan  kesehatan  utama, cash  plan sebagai  pendukung.  Karena  prosedurnya  paling  mudah  dan  biaya  yang  diganti  hanyalah  selisih yang tidak dijamin oleh BPJS sehingga besar kemungkinan kekurangan biaya masih bisa dicover uang dari cash plan .
BPJS  Kesehatan  yang  baru  beroperasi  sejak  tanggal  1  Januari  2014,  tentunya  tidak  luput  dari kekurangan.  Namun  walaupun  demikian  BPJS  Kesehatan  pun  tentu  memiliki  kelebihan. Berdasarkan analisis, kekurangan dan kelebihan BPJS Kesehatan antara lain: 1. Kelebihan
a. Lebih menguntungkan dibandingkan asuransi komersial, yang mana BPJS kepesertaannya wajib bukan sukarela, BPJS Kesehatan bukan profit (mencari keuntungan) tetapi bersifat non-profit, dan manfaat yang didapat bersifat komprehensif.
b. Secara aturan BPJS Kesehatan memenuhi prinsip-prinsip jaminan sosial.
c. Sistem gotong royong yang memunculkan kemandirian.
d. Asuransi berlaku seumur hidup dari anak baru lahir hingga lansia.

## 2. Kekurangan
a. Terjadi pengalihan tanggung jawab negara kepada individu atau rakyat melalui iuran yang dibayarkan  langsung,  atau  melalui  pemberi  kerja  bagi  karyawan  swasta,  atau  oleh  negara  bagi pegawai  negeri.  Lalu  sebagai  tambal  sulamnya,  negara  membayar  iuran  program jaminan  sosial bagi  yang  miskin.  Pengalihan  tanggung  jawab  negara  kepada  individu  dalam  masalah  jaminan sosial juga bisa dilihat dari penjelasan undang-undang tersebut tentang prinsip gotong-royong yaitu: Peserta yang mampu (membantu) kepada peserta yang kurang mampu dalam bentuk kepesertaan wajib bagi seluruh rakyat; peserta yang berisiko rendah membantu yang berisiko tinggi; dan peserta yang sehat membantu yang sakit . Jadi, jelas undang-undang ini justru ingin melepaskan tanggung jawab negara terhadap jaminan sosial atau kesehatan.
b. Yang akan menerima jaminan sosial adalah mereka yang terdaftar dan tercatat membayar iuran.
c. Belum  mencakup  semua  masyarakat,  misalnya  gelandangan,  anak  panti  asuhan,  orang jompo, dan sebagainya.
d. Jaminan sosial tersebut hanya bersifat parsial, misalnya jaminan kesehatan : tidak  semua jenis penyakit dan semua jenis obat akan ditanggung oleh BPJS.

## Reformasi Birokrasi Pelayanan Publik BPJS Kesehatan
Pelayanan publik dalam bidang kesehatan kini mendapat permasalahan yaitu mulai dari
prosedur, sistem pelayanan BPJS, sarana dan prasarana dan tenaga medis yang kurang memadai. Oleh  karena  itu,  diperlukan  suatu  reformasi  birokrasi  dalam  meningkatkan  pelayanan  bidang kesehatan khususnya pelayanan BPJS kesehatan kepada masyarakat.
Birokrasi adalah sebuah perangkat sistem yang niscaya bagi setiap roda pemerintahan,
tanpa mekanisme birokrasi tersebut maka institusi pelayanan publik akan stagnan dan bahkan dapat tak berfungsi sama sekali. Sejak reformasi tahun 1998 digulirkan, reformasi birokrasi adalah bagian dari  subsistem  yang  menjadi  tuntutan.  Karena  transparansi  dan  akuntablenya  sebuah  institusi apapun sejatinya mesti didasari oleh sebuah mekanisme birokrasi  yang bersih, autokritik, disiplin dan  ditunjang  oleh  SDM  yang  memiliki  rasa  tanggungjawab  dan  idealisme.  Penerapan  birokrasi
yang  melayani  secara  profesional,  bersih  dari  praktek  korupsi,  kolusi  dan  nepotisme  faktanya merupakan  cita-cita  yang  masih  belum  terwujud.  Dibutuhkan political  will dari  setiap  stakeholder dalam  pencapaian  kebijakan-kebijakan  setiap  Institusi  pemerintahan  dalam  fungsinya  sebagai pelayanan publik ( Public Service ).
Birokrasi kesehatan masa kini, kesehatan adalah modal utama setiap bangsa yang ingin
maju  dan  sejahtera,  selain  pendidikan  bagi  setiap  warga  negara,  kesehatan  adalah  prasayarat normatif  yang  sangat  berkaitan  dengan  tingkat  kemakmuran  sebuah  bangsa.  Karena  tanpa kesehatan yang terjamin, sebuah bangsa akan kesulitan membentuk sebuah pondasi produktivitas ekonomi  bagi  setiap  warganya,  bahkan  masalah  kesehatan  justru  akan  menjadi  beban  ekonomi bagi warga negara. Supaya kesehatan dianggap penting tentu saja tidak hanya menjadi tugas insan sehat untuk mendorong perubahan paradigma sehat dari kuratif oriented (berobat jika sakit) menjadi preventiv oriented (mencegah sebelum sakit). Diperlukan peran aktif lintas sektor, edukasi pelajar di sekolah, edukasi dilingkungan keluarga, dan political will dari birokrasi pemerintahan mulai dari tingkat  RT/RW  hingga  ketingkat  pemerintah  pusat  dalam  hal  ini  kementerian  kesehatan.  Agar program-program kesehatan yang secara strategis direncanakan oleh kementerian kesehatan tepat sasaran, maka fenomena menjadikan program kesehatan sebagai isu-isu politik sebaiknya ditinjau kembali. Karena hanya dengan demikian konsepsi rencana strategis bidang kesehatan yang bersifat jangka panjang dapat secara perlahan terwujud.
Political will menata birokrasi kesehatan yang bersih dan berwibawa harus mendapat
dukungan dari semua kalangan, baik itu birokrat, teknokrat, politisi, swasta, pemerintahan eksekutif, legislatif,  LSM,  dan  seluruh  masyarakat  Indonesia  pada  umumnya.  Tak  ada  jalan  lain  selain bersepakat  bahwa  pelayanan  kesehatan  sejatinya  adalah  tugas  dari  semua  elemen  dan  harus dibangun  atas  dasar  konsepsi  yang  jelas,  pelaksanaan  yang  transparan  dan  tepat  sasaran. Masyarakat  harus  didorong  untuk  mencerdaskan  dirinya,  memandirikan  dirinya  baik  dari  sisi paradigma sehat hingga pada level perubahan perilaku sehat yang lebih baik mencegah daripada mengobati. Attitude dan kecerdasan stakeholder , setiap pelaku birokrasi kesehatan pada akhirnya akan diuji oleh sebuah kondisi. Ketika siapapun itu berada pada sebuah sistem birokrasi kesehatan kerap bersentuhan dengan hal-hal yang paradoks dan perasaan yang dilematis. Disatu sisi tuntutan perubahan birokrasi adalah sebuah keniscayaan sementara di sisi lain sistem birokrasi mewariskan benang kusut dimana-mana. Birokrasi warisan orde baru menguji attitude setiap orang, apakah dia tenggelam dalam sistem yang telah mengakar ataukah dia akan muncul sebagai agent of change (tokoh-tokoh perubahan). Attitude (perilaku) yang jujur dalam sebuah sistem birokrasi adalah syarat utama agar sistem dapat berjalan  dengan  baik. Walaupun  para  birokrat atau  pelaku  sistem  dalam  sebuah  institusi  apapun bermodalkan  kepintaran,  kecerdasan,  kekuatan  politik,  kekuasaan  dan  wewenang  jika attitude kejujuran dan perhatian yang tinggi pada komitmen perubahan ke arah yang lebih baik nihil, maka niscaya menghasilkan out-put yang nihil pula, dan hasilnya akan berujung kepada pelayanan publik yang bersifat semu, manipulatif dan tidak efektif dan efisien. Penyelenggaraan birokrasi kesehatan modern profesionalisme dan etos kerja serta
perilaku  jujur  dalam  mengelola  sistem  birokrasi  kesehatan  merupakan  kebutuhan  masa  kini  dan harus ada kesadaran kolektif bagi semua insan sehat dan  juga stakeholder yang lain. Penerapan teknologi  informasi  sebagai  penunjang  kinerja  yang  baik  perlu  diberdayakan,  seperti  pelaporan program-program kesehatan di puskesmas, rekap pelaporan dinas kesehatan kabupaten, Provinsi hingga  pusat  sudah  harus  memiliki  teknologi  sistem  informasi  kesehatan  yang  aksesnya  cepat, mudah  dalam  hal  monitoring  serta  penginputan  data-data  program  kesehatan  yang  benar-benar dilakukan, sehingga keabsahan data serta validitasnya benar-benar dapat dipertanggungjawabkan.
Sistem  manajemen  organisasi  birokrasi  kesehatan  mulai  dari  puskesmas  pembantu,  puskesmas induk,  dinas  kesehatan  dan  departemen  kesehatan  agar  diupayakan  memiliki  sistem  organisasi yang  autokritik,  dalam  artian  selain  memiliki  prosedur  penerapan  manajemen  yang  baku,  juga sebaiknya harus ada proses pertanggungjawaban secara transparan baik secara internal organisasi maupun  secara  eksternal  organisasi.  Manajemen  kesehatan  modern  harus  didorong  ke  arah penguatan  profesionalisme  kerja  yang  berbasis attitude yang  baik,  etos  kerja  serta  sistem monitoring yang baik agar setiap institusi memiliki balancing power di dalam institusinya sendiri. Ada kontrol  pada  diri  setiap  pelaku  sistem  sehingga  penyalahgunaan  wewenang  dapat  dihindari sehingga percepatan (akselerasi) tujuan visi kesehatan dapat terwujud.

## Prinsip-Prinsip Pelayanan Umum
Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam Keputusan Menteri Negara
Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan  Pelayananan  Publik,  kesepuluh  prinsip  tersebut  adalah  sebagai  berikut  :  1) Kesederhanaan;  Prosedur  pelayanan  publik  tidak  berbelit-belit,  mudah  dipahami,  dan  mudah dilaksanakan.  2)  Kejelasan;  a)  Persyaratan  teknis  dan  administratif  pelayanan  publik;  b)  Unit kerja/pejabat  yang  berwenang  dan  bertanggungjawab  dalam  memberikan  pelayanan  dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; c) Rincian biaya pelayanan  publik  dan  tata  cara  pembayaran.  3)  Kepastian  waktu;  Pelaksanaan  pelayanan  publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4) Akurasi; Produk pelayanan publik diterima  dengan  benar,  tepat  dan  sah.  5)  Keamanan;  Proses  dan  produk  pelayanan  publik memberikan  rasa  aman  dan  kepastian  hukum.  6)  Tanggung  jawab;  Pimpinan  penyelenggara pelayanan publik atau pejabat  yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika (teletematika). 8) Kemudahan akses; Tempat dan lokasi  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  memadai,  mudah  dijangkau  oleh  masyarakat  dan dapat  memanfaatkan  teknologi  telekomunikasi  dan  informasi.  9)  Kedisiplinan,  kesopanan  dan keramahan;  Pemberi  pelayanan  harus  bersikap  disiplin,  sopan  dan  santun  ramah,  serta memberikan  pelayanan  dengan  ikhlas.  10)  Kenyamanan;  Lingkungan  pelayanan  harus  tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya.

## Standar Pelayanan Minimal (SPM) Bidang Kesehatan
Standar  Pelayanan  Minimal bidang kesehatan selanjutnya  disebut  SPM  Kesehatan  adalah  tolok ukur  kinerja  pelayanan kesehatan yang diselenggarakan Daerah, Kabupaten  atau  Kota, bahwa tujuan  strategi    pelaksanaan    desentralisasi    bidang    kesehatan    yang    erat    kaitannya  dengan penetapan kewenangan wajib dan SPM (Standar Pelayanan Minimal) bidang kesehatan adalah: 1) Terlindunginya  kesehatan  masyarakat  khususnya  penduduk  miskin, kelompok rentan, dan daerah miskin. 2) Terwujudnya komitmen nasional dan global dalam program kesehatan. Pasal 34 UU No. 25/2009 disebutkan bahwa pelaksana dalam menyelenggarakan
pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut : 1) Adil dan tidak diskriminatif; 2) Cermat;
3) Santun dan ramah; 4) Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut; 5)
Profesional;  6)  Tidak  mempersulit;  7)  Patuh  pada  perintah  atasan  yang  sah  dan  wajar;  8) Menjunjung  tinggi  nilai-nilai  akuntabilitas  dan  integritas  institusi  penyelenggara;  9)  Tidak membocorkan  informasi  atau  dokumen  yang  wajib  dirahasiakan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan; 10) Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan; 11) Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik; 12)  Tidak  memberikan  informasi  yang  salah  atau  menyesatkan  dalam  menanggapi  permintaan informasi  serta  proaktif  dalam  memenuhi  kepentingan  masyarakat;  13)  Tidak  menyalahgunakan informasi,  jabatan,  dan/atau  kewenangan  yang  dimiliki;  14)  Sesuai  dengan  kepantasan;  dan  15) Tidak menyimpang dari prosedur.

## Kualitas Standar Pelayanan Publik
Setiap  penyelenggaraan  pelayanan  publik  harus  memiliki  standar  pelayanan,  sebagai  jaminan adanya  kepastian  bagi  pemberi  didalam  pelaksanaan  tugas  dan  fungsinya  dan  bagi  penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  sebagai  pedoman  yang  wajib  ditaati  dan dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan,  dan  menjadi  pedoman  bagi  penerima  pelayanan dalam  proses  pengajuan  permohonan,  serta  sebagai  alat  control  masyarakat  dan/atau  penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan.
Untuk  mengatasi  kondisi  tersebut  dilakukan  berbagai  upaya  perbaikan  kualitas  penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. Upaya perbaikan kualitas pelayanan publik salah satunya dilakukan melalui pembenahan sistem pelayanan publik secara menyeluruh dan terintegrasi.
Oleh  karena  itu  perlu  disusun  dan  ditetapkan  standar  pelayanan  sesuai  dengan  sifat,  jenis  dan karakteristik  layanan  yang  diselenggarakan,  serta  memperhatikan  kebutuhan  dan  kondisi
lingkungan.  Dalam  proses  perumusan  dan  penyusunannya  melibatkan  masyarakat  dan/atau stakeholder lainnya  (termasuk  aparat  birokrasi)  untuk  mendapatkan  saran  dan  masukan, membangun  kepedulian  dan  komitmen  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Standar  Pelayanan Publik   menurut  Keputusan  Menteri  PAN  nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003,  sekurang-kurangnnya meliputi : 1) Prosedur pelayanan; 2) Waktu penyelesaian; 3) Biaya pelayanan; 4) Produk pelayanan; 5) Sarana dan prasarana; 6) Kompetensi petugas pelayanan; Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut di atas, ditambahkan materi
muatan yang dikutip dari rancangan Undang-undang tentang Pelayanan Publik, karena dianggap cukup  realistis  untuk  menjadi  materi  muatan  Standar  Pelayanan  Publik,  sehingga  susunannya menjadi  sebagai  berikut  :  1)  Dasar  hukum;  2)  Persyaratan;  3)  Prosedur  pelayanan;  4)  Waktu penyelesaian; 5) Biaya pelayanan; 6) Produk pelayanan; 7) Sarana dan prasarana; 8) Kompetensi petugas pelayanan; 9) Pengawasan intern; 10) Pengawasan extern; 11)Penanganan pengaduan, saran dan masukan; 12) Jaminan pelayanan.
Philip  Kotter  (1994:567)  mengemukakan  bahwa  “kualitas  pelayanan merupakan  suatu  yang kompleks,  yang  selalu  berfokus  pada  pelanggan ( customer  focusedquality )  sehingga  untuk menentukan  sejauhmana  kualitas dari pelayanan tersebut, dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu : 1) Reliability ,  kemampuan  untuk  memberikan  secara  tepat  dan  benar,  jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen atau pelanggan. 2) Responsiveness ,  kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. 3) Assurance , Pengetahuan atau wawasan, kesopan santunan, kepercayaan dari diri pribadi pelayanan, serta respek terhadap konsumen. 4) Empathy , kemauan  pemberi  layanan  untuk  melakukan  pendekatan, memberikan perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. 5) Tangible , penampilan   para   pegawai   dan   fasilitas   fisik  lainnya,  seperti  peralatannya atau  perlengkapan yang menunjang pelayanan”.

## Asas-Asas Pelayanan Publik
Asas pelayanan publik (Komarudin, 2014:26) yaitu : “1) Transparansi bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.  2)  Akuntabilitas,  dapat  dipertanggungjawabkan  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.  3)  Kondisional,  sesuai  dengan  kondisi  dan  kemampuan  pemberi  dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. 4) Partisipatif, mendorong  peran  serta  masyarakat  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5) Kesamaan hak, tidak diskriminatif dalam  arti  tidak  membedakan  suku,  ras,  agama,  golongan,  gender  dan  status  ekonomi.  6) Keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak”.
Pimpinan  penyelenggara  pelayanan  publik  wajib  secara  berkala  mengadakan  evaluasi  terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan di lingkungan instansinya masing-masing.
Kegiatan evaluasi ini dilakukan secara berkelanjutan dan hasilnya secara berkala dilaporkan kepada pimpinan  tertinggi  penyelenggara  pelayanan  publik.  Penyelenggara  pelayanan  publik  yang kinerjanya  dinilai  baik  perlu  diberikan  penghargaan  untuk  memberikan  motivasi  agar  lebih meningkatkan  pelayanan.  Sedangkan  penyelenggara  pelayanan  publik  yang  kinerjanya  dinilai belum sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat, perlu terus melakukan upaya peningkatan. Dalam melakukan evaluasi kinerja pelayanan publik harus menggunakan indikator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku.
Pelayanan Publik Prima “Untuk menciptakan pelayanan publik yang prima harus dapat menjawab : apa yang harus dilakukan agar pelayanan excellent , siapa yang harus memulai, kapan dimulai, dan bagaimana cara memulai pelayanan”  (Sampara,  2008).  Pelayanan  harus  mengacu  pada  asas  penyelenggaraan pemerintahan  yang  bersih  dan  bebas  KKN  (kepastian  hukum,  tertib  penyelenggaraan  negara, kepentingan  umum,  keterbukaan,  proporsionalitas,  profesionalitas,  dan  akuntabilitas)  yang diterapkan  pada  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Prinsip  pelayanan  dijadikan  acuan  dalam menciptakan pelayanan publik prima. Standar pelayanan publik harus dibuat oleh penyelenggara bersama  masyarakat  pengguna  layanan,  sampai  pada  kesepakatan  penetapan  dan  dituangkan dalam maklumat pelayanan. Biaya/tarif pelayanan harus jelas, dibuat dengan mempertimbangkan tingkat kemampuan  dan  daya  beli  masyarakat,  nilai/harga  barang  dan  jasa  yang  berlaku, rincian biaya yang jelas dan transparan, dan prosedur sesuai peraturan perundang-undangan. Sistem informasi pelayanan publik harus dibangun, sekurang-kurangnya memuat jenis pelayanan, persyaratan  dan  prosedur,  standar  pelayanan,  maklumat  pelayanan,  mekanisme  pemantauan kinerja,  penanganan  keluhan  dan  pengaduan,  pembiayaan,  penyajian  data  dan  informasi,
dokumentasi  dan  kearsipan.  Aparat  pelaksana  pelayanan  harus  responsif  terhadap  berbagai  hal yang menyangkut pelayanan publik, memhami dan mengerti keinginan dan harapan pelanggan, penuh perhatian, menampung berbagai masukan, menindaklanjuti dengan cepat keluhan dan pengaduan, meningkatkan  dan  mendorong  partisipasi  dan  peran  serta  masyrakat,  dan  memberikan penghargaan atas prestasi kinerja. Sistem informasi pelayanan publik merupakan bagian dari sistem manajemen pelayanan publik.
Aparat pelaksana pelayanan publik harus profesional, inovatif, menggunakan sarana
dan prasarana dengan baik, melayani cepat, tepat, akurat, murah, ramah, berkomunikasi dengan baik,  memiliki  pengetahuan  dan  keterampilan  memadai,  mencermati  berbagai  produk  layanan, meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  dan  berkomitmen  pada  visi,  misi,  tujuan  dan  sasaran organisasi.  Pelayanan  publik  prima  harus  ditunjukkan  dengan  adanya  komunikasi  dua  arah, pemerintahan yang bersih, efektif, efisien dan produktif, kehidupan kemasyarakatan yang harmonis, dan  pelayanan  publik  berorientasi  kepentingan  pelanggan.  Untuk  itu  diperlukan  kepemimpinan pelayanan publik dengan unsur-unsur keadilan, pemerataan, melindungi masyarakat, menegakkan persatuan  dan  kesatuan,  meningkatkan  kualitas,  mewujudkan  pelayanan  berkualitas, mengembangkan  kualitas  SDM,  melestarikan  nilai-nilai  sosial  budaya,  berkomunikasi  dua  arah, memperlakukan aparat pelaksana dengan baik, mematuhi dan melaksanakan standar pelayanan, meningkatkan kinerja, serta melakukan pemantauan, evaluasi, dan pengawasan.

## PENUTUP

## Kesimpulan
1. Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  yang  selanjutnya  disingkat  BPJS  adalah  badan hukum  yang  dibentuk  untuk  menyelenggarakan  program  jaminan  sosial.  BPJS  terdiri  dari  BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
2. Terdapat permasalahan yang harus dibenahi baik berupa sistem, prosedur, SDM (tenaga medis),  maupun  sarana  prasarana  serta  belum  menerapkan  prinsip  responsivitas  terhadap kebutuhan masyarakat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik bidang kesehatan di Jawa Barat.
3. pelayanan bidang kesehatan belum memenuhi standar pelayanan publik yang baik, akses masyarakat  untuk  mendapatkan  manfaat  pelayanan  sangat  terbatas,  masyarakat  belum  bisa mendapatkan pelayanan disemua fasilitas kesehatan.

## Saran-saran
1. Dalam  meningkatkan  sistem  pelayanan  publik  dibidang  kesehatan,  maka  masyarakat  di Jawa Barat harus mendapatkan jaminan kesehatan dan menerapkan sistem kesehatan yang merata tanpa adanya diskriminasi.
2. Membuat kebijakan  baru  yang  tepat  agar  masyarakat dapat  dengan  mudah  memperoleh pelayanan  kesehatan, perubahan  atau  inovasi  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  dalam mengatasi permasalahan  kesehatan  khususnya  bagi  masyarakat  yang  kurang  mampu,  adanya  reformasi birokrasi  agar  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  terutama  dalam  bidang  kesehatan, dapat mewujudkan pelayanan publik yang prima, adanya LPM (Layanan Pengaduan Masyarakat) yang  dapat  digunakan  untuk  menyampaikan  masukan,  saran,  kritik,  maupun  keluhan  dari masyarakat terhadap permasalahan pelayanan publik..
3. Menambah unit pelayanan kesehatan, seperti: puskesmas atau poliklinik, rumah sakit, dan pusat layanan konsultasi kesehatan, dan lain-lain khususnya di daerah terpencil serta mengadakan puskesmas keliling yang rutin dilakukan selama satu minggu sekali.
Penambahan fasilitas kesehatan ini sangatlah penting guna menunjang pelayanan publik di Jawa Barat khususnya disetiap daerah dan desa yang terpencil.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, Metodelogi penelitian, Bina Aksara, Yogyakarta, 2006. Azwar, Azrul, Pengantar Administrasi Kesehatan , IDI, Jakarta, 1996. Bustami, Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Erlangga , Jakarta, 2011. Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya, Gava Media, Yogyakarta, 2011. Komarudin, Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik, Genesindo, Jakarta, 2014. Moleong, Lexy J, Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung, 2004. Prasetya, Irawan, Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Sosial , DIA FISIP UI, Jakarta, 2006. Putri  P,  Novana, Konsep  pelayanan  primer  di  era  JKN, Direktorat    bina  upaya  kesehatan  dasar Ditjen bina upaya kesehatan Kemenkes RI, Jakarta, 2013. Ratminto dan Winarsih, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar , Yogyakarta, 2005. Sarwono, Jonathan, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2006. Sedarmayanti dan Hidayat, Syarifudin, Metodologi Penelitian, Mandar Maju, Bandung, 2011. Solikin, M, Pelayanan Prima , Inti Prima Promosindo, Jakarta, 2011. Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung, 2007.
http://administrasidanmanajemen.blogspot.co.id/2009/01/pengertian-tujuan-dan-manfaat-pelaya nan.html http://dokumen.tips/documents/birokrasi-pelayanan-kesehatan-559dfb8406007.html http://www.duwitmu.com/asuransi/antisipasi-buruknya-pelayanan-bpjs-kesehatan/ http://www.landasanteori.com/2015/09/pengertian-pelayanan-kesehatan-pasien.html http://www.seputarpengetahuan.com/2015/11/10-pengertian-kesahatan-menurut-para-ahli-terlen gkap.html