E KOBIS : J URNAL E KONOMI DAN B ISNIS S YARIAH , V OLUME . 5, N O . 1, 2021
Prodi Ekonomi Syariah Volume 5, No. 1
Januari-Juni 2021
Halaman: 24-34

## Ekobis: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Syariah
Journal homepage: http://jurnal.ar-raniry.ac.id/index.php/ekobis

## Kenapa Menggunakan Pegadaian Syariah? Suatu kajian di Tualang Cut, Aceh Tamiang

## Reka Aruna, Khairatun Hisan
Institut Agama Islam Negeri Langsa, Indonesia
INFO ARTIKEL
Riwayat Artikel: Submit 4 April 2021 Revisi 3 Mei 2021 Diterima 2 Juni 2021

## Kata Kunci:
Customer Service Quality
Customer Needs Image Of Sharia Pawnshops
Customer Decisions
Sharia Pawnshops
Tualang Curt Aceh Tamiang
A B S T R A C T
The purpose of this study was to determine the factors that influence customer decisions in using pawn services at the Tualang Cut branch of sharia pawnshops, Aceh Tamiang. The population in this study were customers of the Tualang  Cut  sharia  pawnshop  with  a  total  sample  of  100  respondents.  Sampling  using  simple  random  sampling technique.  Methods  of  data  collection  through  distribution  questionnaires.  The  analysis  technique  used  is  multiple linear  regression  analysis  with  the  help  calculation  of  SPSS  software.  The  results  showed  that  the  variable  of customer  service quality  had  a  significant  effect  on  customer  decisions  (sig.  value  of  0,000),  the  variable  level  of customer needs has a significant effect on customer decisions (sig. value of 0,012) and the image variable of Islamic pawnshops  had  no  significant  effect  on  customer  decisions  (sig.  value  of  0,963).  While  the  variable  of  customer service  quality,  level  of  customer  needs  and  image  of  sharia  pawnshops  together  have  a  significant  effect  on customer decisions in using pawn services at the Tualang Cut branch of sharia pawnshops, Aceh Tamiang (sig. value of  0,000). The  amount  of adjusted  r square  value  is 0,701,  which  means  that  the contribution of  the  independent variable to the dependent variable is 70,1% and the rest is influenced by other factors not examined in this study.
A B S T R A K
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syariah cabang Tualang Cut, Aceh Tamiang. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah  pegadaian  syariah  cabang  Tualang  Cut  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  100  responden.  Pengambilan sampel  menggunakan  teknik simple  random  sampling. Metode  pengumpulan  data  melalui  penyebaran  kuisioner. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda dengan bantuan perhitungan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas customer service berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah (nilai sig. sebesar 0,000), variabel tingkat kebutuhan nasabah berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah  (nilai  sig.  sebesar  0,012)  dan  variabel  citra  pegadaian  syariah  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap keputusan  nasabah  (nilai  sig.  sebesar  0,963).  Sedangkan  variabel  kualitas customer  service, tingkat  kebutuhan nasabah  dan  citra  pegadaian  syariah  secara  bersama-sama  berpengaruh signifikan  terhadap  keputusan  nasabah dalam menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syariah cabang Tualang Cut, Aceh Tamiang (nilai sig. sebesar 0,000).  Besarnya  nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,701  yang  berarti  sumbangan  variabel  independen  terhadap variabel dependen sebesar 70,1% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Cara Mengutip:
Aruna, Reka. & Hisan, Khairatun. (2021). Pengaruh Kualitas Customer Service , Kebutuhan Nasabah, Citra Pegadaian Syariah Dalam Menggunakan Jasa Layanan Gadai Di Pegadaian Syariah. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Syaria h. 5(1), 24-34.

## 1. PENDAHULUAN
Manusia  sebagai  makhluk  hidup,  tidak  akan  bisa  terlepas  dari  kegiatan  yang  berorientasi  pada  aspek  pemenuhan kebutuhan  hidup  sehari-hari,  baik  kebutuhan  material  atau  non  material.  Dalam  hal  ini  seringkali  masyarakat  mengalami masalah  keuangan,  sehingga  terpaksa  harus  dipenuhi  dengan  berbagai  cara  seperti  meminjam  dari  berbagai  sumber  dana yang  ada.  Salah  satu  alternatif  yang  ditawarkan  kepada  masyarakat  untuk  keluar  dari  masalah  keuangan  adalah  dengan menggunakan jasa gadai (Rozalinda, 2015). Praktek gadai syariah ini sangat strategis dimana citra pegadaian saat ini bukan lagi  dipandang  tempatnya  masyarakat  bawah  mencari  dana  tetapi  juga  tempat  para  pengusaha  mencari  dana  segar  untuk kelancaran  bisnisnya.  Terbukti  pegadaian  syariah  di  Indonesia  mencatatkan  pertumbuhan  signifikan  sebesar  42,7%  secara tahunan dengan total outstanding loan (OSL) mencapai Rp 7,8 triliun. Kontribusi terbesar berasal dari gadai syariah atau rahn
sebesar  Rp  4,4  triliun  tumbuh 139,7%  secara  tahunan. Pegadaian  syariah  telah  menyalurkan  pinjaman  melalui  produk rahn dengan  nilai Rp 30,6 triliun (Puspaningtyas, 2020).
Keberadaan  pegadaian  syariah  ini  tidak  terlepas  dari  tujuannya  yakni  untuk  memberikan  kesejahteraan  bagi masyarakat berupa kemudahan dalam penyaluran pembiayaan dan meminimalisir terjadinya ketidakadilan melalui praktik riba dan ketidakpastian. Sehingga diharapkan dapat menjadi jalan keluar bagi masyarakat yang sedang membutuhkan dana agar tidak jatuh ke tangan para rentenir yang bunganya relatif tinggi. Lembaga keuangan bank atau non bank yang bersifat formal dan  beroperasi  di  pedesaan,  umumnya  tidak  dapat  menjangkau  lapisan  masyarakat  dari  golongan  ekonomi  menengah  ke bawah. Ketidakmampuan tersebut terutama dalam sisi penanggungan resiko dan biaya operasi (Muhammad, 2004). Semakin tingginya  tingkat  persaingan,  akan  menyebabkan  nasabah  menghadapi  lebih  banyak  produk,  harga  dan  kualitas  yang bervariasi, sehingga nasabah akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Kualitas customer service yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada nasabah. Karena nasabah yang kecewa akan bercerita kepada nasabah lainnya. Dampaknya, calon nasabah akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing.
Pegadaian  syariah  sebagai  salah  satu  badan  usaha  milik  negara  juga  harus  memiliki  kinerja  yang  lebih  baik.  Jika sampai ada beberapa pegadaian syariah yang kurang baik dalam memberikan kualitas customer service kepada nasabahnya tidak menutup kemungkinan citra pegadaian syariah secara umum menjadi jelek. Situasi yang demikian tentunya akan sangat merugikan. Pelayanan yang kurang baik menyebabkan keengganan nasabah untuk terus menerus menjadi nasabah, mereka cenderung beralih ke perusahaan lain yang bisa memenuhi apa yang menjadi harapannya (Andespa, 2016).
Tugas  pokok  pegadaian  adalah  memberikan  pinjaman  kepada  masyarakat  atas  hukum  gadai.    Keputusan  untuk menggunakan jasa tentunya didasarkan pada berbagai pertimbangan yaitu untuk memilih barang atau jasa yang memberikan nilai paling tinggi. Seharusnya dalam konteks seorang muslim yang akan melakukan aktivitas konsumsi kesehariannya, maka dalam memilih suatu barang atau jasa untuk dikonsumsi ia tidak hanya mempertimbangkan kepuasan fisiologi semata, namun juga mempertimbangkan nilai-nilai Islami. Hal ini dibuktikan dengan nasabah atau pun masyarakat yang tinggal di pedesaan yang  masih  awam  dan  kurangnya  ilmu  pengetahuan  (Setiadi,  2003).  Oleh  karenanya,  artikel  ini  akan  membahas  pengaruh kualitas customer service, kebutuhan nasabah dan citra pegadaian syariah terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syariah cabang Tualang Cut, Aceh Tamiang.

## 2. TINJAUAN TEORITIS

## Pegadaian Syariah
Pegadaian  syariah  dan  konvensional  adalah  sama-sama  lembaga  keuangan  yang  memberikan  pinjaman  kepada masyarakat atas dasar gadai. Dalam menjalankan usahanya pegadaian tersebut memberikan pinjaman dengan adanya agunan atau  jaminan  dari  masyarakat  yang  berguna  singgah  suatu  saat  nasabah  tidak  mampu  membayar  utangnya,  maka  pihak pegadaian  boleh  melakukan  pelelangan  atas  barang  tersebut  dengan  memberitahukan  terlebih  dahulu  kepada  nasabah peminjam  biasanya  3  hari  sebelum  diadakan  pelelangan.  Adapun  perbedaan  mendasar  antara  pegadaian  syariah  dengan konvensional  adalah  dalam  pengenaan  biayanya.  Mardani  (2013)  menjelaskan  bahwa  pada  konvensional  memungut  biaya dalam bentuk bunga yang bersifat akumulatif dan berlipat ganda. Sedangkan pegadaian syariah tidak berbentuk bunga, tetapi berupa biaya penitipan, pemeliharaan, penjagaan dan penaksiran.

## Keputusan Penggunaan Jasa
Keputusan  yakni  suatu  proses  pengenalan  kebutuhan,  pencarian  informasi  dan  melakukan  evaluasi  alternatif  yang menyebabkan timbulnya keputusan yakni dalam hal ini keputusan konsumen untuk menjadi nasabah atau tidak pada pegadaian syariah.  Keputusan  nasabah  adalah  hal  sesuatu  yang  diputuskan  konsumen  untuk  memutuskan  pilihan  atas  tindakan pembelian barang dan jasa. Beberapa proses pengambilan keputusan untuk menggunakan jasa yang dilakukan nasabah yaitu: menganalisis  kebutuhan  dan  keinginan,  pencarian  informasi,  penilaian  dan  seleksi  terhadap  alternatif,  keputusan  untuk menggunakan  jasa,  dan  perilaku  setelah  memutuskan  penggunaan  jasa  (Abdullah  &  Tantri,  2012).  Indikator  dari  keputusan nasabah menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syariah menurut Fahmi (2013) yaitu : kepatuhan keagamaan, bisnis yang dijalankan dengan cara yang halal dan tidak ada unsur riba.

## Kualitas Customer Service
Customer service adalah aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi dan pascatransaksi termasuk di antaranya nasabah, pada waktu nasabah menunggu di loket untuk mendapatkan pelayanan dari perusahaan sampai pada nasabah yang meninggalkan loket setelah mendapatkan pelayanan. Kualitas customer service yang

## Ekobis: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Syariah Vol. 5 No. 1, 2021
baik diukur oleh nasabah, sehingga nasabah tahu perusahaan yang memberikan pelayanan  dan senantiasa memberikan nilai tambah  di  mata  nasabah.  Semakin  berkualitas  pelayanannya  semakin  banyak  nasabah  yang  akan  menggunakan  produk- produk  pegadaian.Perlu  diperhatikan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  kepada  nasabahnya  sangat berhubungan  erat  dengan  kepuasan  nasabahnya  (Husein,  2000).  Adapun  yang  menjadi  indikator  kualitas customer  service berdasarkan  Tjiptono  dan  Anastasia  (2011)  yakni: Tangible (Tampilan  Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati) dan Compliance (Kepatuhan)

## Kebutuhan Nasabah
Kebutuhan merupakan segala sesuatu yang dibutuhkan nasabah untuk mempertahankan hidup serta untuk memperoleh kesejahteraan  dan  kenyamanan.  Tingkat  kebutuhan  nasabah  berbeda-beda  Penggunaan  jasa  oleh  seorang  nasabah  terkait erat  dengan  tingkat  ekonominya  (pendapatan).  Manusia  berusaha  memenuhi  tingkat  rendahnya  terlebih  dahulu  sebelum memenuhi kebutuhan yang lebih tinggi. Konsumen yang telah bisa memenuhi kebutuhan dasarnya, maka kebutuhan lainnya yang lebih tinggi biasanya muncul, begitulah seterusnya (Sumarwan, 2003). Adapun yang menjadi indikator tingkat kebutuhan nasabah mengutip dari  Nugroho (2003) adalah kebutuhan Fisiologis ( Physiological Needs), Rasa Aman ( Safety Needs ), sosial ( Sosial  Needs  atau  Belonginess  Needs) ,  ego  ( Egoistic  or  Esteem  Needs )  dan  kebutuhan  aktualisasi  diri  ( Need  for  Self- Actualization ).

## Citra Pegadaian Syariah
Citra  merupakan  representasi  penilaian  dari  konsumen.  Citra  merupakan  hal  yang  dipertimbangkan  untuk mempengaruhi  pikiran  nasabah  melalui  dampak  kombinasi  dari  iklan, publik  relation ,  citra  fisik,  dari  mulut  ke  mulut,  dan pengalaman nyata. Sebelum terjadinya penggunaan terhadap sebuah jasa, sering kali seorang nasabah menerima informasi yang berkaitan dengan jasa dan lembaga yang menyediakan jasa tersebut. Informasi tersebut dapat berupa kesan nasabah yang  telah  melakukan  penggunaan  jasa  yang  sama  terhadap  citranya,  atau  berita  yang  disampaikan  oleh  pihak  yang menyediakan  jasa  tersebut.  Bagi  sebagian  orang,  informasi  tersebut  kadangkala  tidak  mempengaruhi  keputusan penggunaannya, tetapi bagi sebagian yang lain informasi tersebut menjadi hal yang sangat berharga untuk dipertimbangkan (Soemirat, 2016). Sedangkan yang menjadi indikator citra pegadaian syariah dalam penelitian ini adalah fasilitas fisik, pelayanan dan kualitas jasa (Rosadi, 2006).

## Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan sementara yang kita amati untuk menguji kebenaran suatu teori. Adapun hipotesis
Ha 1 :Kualitas customer service berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syariah cabang Tualang Cut, Aceh Tamiang.
Ha 2 :Tingkat kebutuhan nasabah berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syariah cabang Tualang Cut, Aceh Tamiang.
Ha 3 :Citra pegadaian syariah berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syariah cabang Tualang Cut, Aceh Tamiang.
Ha4  :Kualitas customer service , tingkat kebutuhan nasabah dan citra pegadaian syariah berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syariah cabang Tualang Cut, Aceh Tamiang.

## 3. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode studi kasus pada objek tertentu dimana hasil dan kesimpulan dalam penelitian ini hanya berlaku pada perusahaan yang bersangkutan. Dilihat dari penelitian menurut tingkat eksplanasinya termasuk penelitian deskriptif (Subono, 2005). Penelitian ini dilakukan pada nasabah yang menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syariah unit Tualang Cut Aceh Tamiang. Sedangkan waktu penelitian dimulai dari bulan April 2020 sampai dengan selesai. Sumber data dalam penelitian ini adalah data  primer yang  diperoleh langsung dari responden
melalui  jawaban  pengisian  kuisioner  mengenai  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  keputusan  nasabah  menggunakan  jasa layanan  gadai  yang  terdiri  dari  kualitas customer  service, tingkat  kebutuhan  nasabah  dan  citra  pegadaian  syariah.  Data sekunder dalam penelitian ini berupa data-data dari buku, jurnal, artikel atau lainnya yang terkait dengan penelitian.
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menyebarkan  angket  kepada  100 responden. Data tersebut kemudian dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan model sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Keterangan :
Y =  Keputusan Nasabah (Variabel Terikat)
X1  =  Kualitas Customer Service (Variabel Bebas)
X2  =  Kebutuhan Nasabah (Variabel Bebas)
X3  =  Citra Pegadaian Syariah (Variabel Bebas) a = Konstanta b1, b2 ,b3   = Koefisien Regresi e = Error Term

## 4. TEMUAN DAN PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif Responden
Nasabah pegadaian syariah unit Tualang Cut yang dijadikan sampel sebanyak 100 responden, terdiri dari 24 laki-laki dan 76 perempuan.  Sebagian besar nasabah yang menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syariah cabang Tualang Cut  berumur  antara  27-32  tahun  dengan  jumlah  sebanyak  26  orang.  Sebagian  besar  responden  yang  menggunakan  jasa layanan gadai di pegadaian syariah unit Tualang Cut bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 38 orang.

## Uji Validitas
Dalam penelitian ini didapat r tabel sebesar df=N-2=100-2=98, r tabel = 0,1966. Adapun hasil uji validitas dalam penelitian ini, yakni:
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan Kualitas Customer Service (X1) x1.1 0,594 0,1966 Valid x1.2 0,726 0,1966 Valid x1.3 0,831 0,1966 Valid x1.4 0,769 0,1966 Valid x1.5 0,593 0,1966 Valid x1.6 0,831 0,1966 Valid Tingkat Kebutuhan Nasabah (X2) x2.1 0,553 0,1966 Valid x2.2 0,628 0,1966 Valid x2.3 0,678 0,1966 Valid x2.4 0,799 0,1966 Valid x2.5 0,666 0,1966 Valid Citra Pegadaian Syariah (X3) x3.1 0,743 0,1966 Valid x3.2 0,850 0,1966 Valid x3.3 0,819 0,1966 Valid Keputusan Nasabah (Y) y.1 0,807 0,1966 Valid y.2 0,806 0,1966 Valid y.3 0,686 0,1966 Valid Sumber: Data primer diolah SPSS
Berdasarkan  tabel  di  atas,  terlihat  bahwa  semua  item  pernyataan  adalah  valid,  karena  memiliki  nilai  r hitung >  r tabel . Sehingga semua butir pertanyaan pada instrumen (angket) variabel bersifat valid (layak) dan dapat dijadikan alat ukur dalam analisis berikutnya.
Uji Reliabilitas Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Nilai Alpha Standar Keterangan Kualitas Customer Service (X1) 0,822 0,6 Reliabel Tingkat Kebutuhan Nasabah (X2) 0,681 0,6 Reliabel Citra Pegadaian Syariah (X3) 0,726 0,6 Reliabel Keputusan Nasabah (Y) 0,651 0,6 Reliabel Sumber: Data primer diolah SPSS
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari semua variabel yang diteliti memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,6. Sehingga dapat disimpulkan semua instrumen dalam penelitian ini reliabel.
Uji Normalitas
Gambar 1
Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data Primer diolah SPSS
Berdasarkan  gambar  di  atas,  menunjukkan  data  dalam  penelitian  berdistribusi  normal  dikarenakan  titik-titik  berada disekitar wilayah garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.
Uji Multikolinearitas
Tabel 3 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Correlations Collinearity Statistics Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Customer Service .831 .733 .580 .312 3.201 Tingkat Kebutuhan Nasabah .607 -.253 -.141 .315 3.175 Citra Pegadaian Syariah .090 -.005 -.003 .984 1.017 a. Dependent Variable: Keputusan Nasabah
Sumber: Data primer diolah SPSS
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa semua variabel memiliki nilai VIF lebih kecil dari 10 (VIF<10). Maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas pada model regresi.

## Uji Heterokedastisitas

## Gambar 2 Hasil Uji Heterokedastisitas
Sumber: Data primer diolah SPSS Berdasarkan gambar di atas, terlihat bahwa titik-titik pada scatterplot menyebar secara acak dan tidak membentuk pola tertentu, serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y yang berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi.
Uji Autokorelasi
Tabel 4 Hasil Uji Autokorelasi Model Summary b Model Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .710 78.287 3 96 .000 1.558
a. Predictors: (Constant), Citra Pegadaian Syariah, Tingkat Kebutuhan Nasabah, Kualitas Customer Service b. Dependent Variable: Keputusan Nasabah Sumber: Data primer diolah SPSS
Berdasarkan tabel di atas, terlihat nilai Durbin-Watson sebesar 1,558 yang artinya bahwa nilai DW berada di antara -2 sampai +2 sehingga tidak terjadi autokorelasi dalam penelitian ini.
Uji Regesi Liniear Berganda
Tabel 5 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients 95% Confidence Interval for B B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound 1 (Constant) 1.476 .687 .113 2.839 Kualitas Customer Service .590 .056 1.038 .479 .701 Tingkat Kebutuhan Nasabah -.207 .081 -.251 -.367 -.046 Citra Pegadaian Syariah -.003 .055 -.003 -.112 .107
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients 95% Confidence Interval for B B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound 1 (Constant) 1.476 .687 .113 2.839 Kualitas Customer Service .590 .056 1.038 .479 .701 Tingkat Kebutuhan Nasabah -.207 .081 -.251 -.367 -.046 Citra Pegadaian Syariah -.003 .055 -.003 -.112 .107 a. Dependent Variable: Keputusan Nasabah Sumber: Data primer diolah SPSS
Berdasarkan tabel di atas, maka dalam penelitian ini didapat model persamaan regresinya, sebagai berikut: Y = 1,476 + 0,590X1 + (-)0,207X2 + (-)0,003X3 + e
1. Konstanta sebesar 1,476, menyatakan bahwa jika informasi kualitas customer service (X1), kebutuhan nasabah (X2) dan citra pegadaian syariah (X3) bernilai tetap, maka keputusan nasabah (Y) pegadaian syariah unit Tualang Cut akan bernilai tetap sebesar 1,476.
2. Koefisien regresi kualitas customer service (X1) sebesar 0,590 berarti setiap peningkatan kualitas customer service 1 point , akan meningkatkan keputusan nasabah sebesar 0,590  dengan anggapan variabel lain tetap.
3. Koefisien regresi tingkat kebutuhan nasabah (X2) sebesar -0,207 berarti setiap peningkatan tingkat kebutuhan nasabah 1 point, akan menurunkan keputusan nasabah sebesar 0,207 dengan anggapan variabel lain tetap.
4. Koefisien regresi citra pegadaian syariah sebesar -0,003 berarti setiap peningkatan citra pegadaian syariah 1 point, akan menurunkan keputusan nasabah sebesar 0,003 dengan anggapan variabel lain tetap.
Uji Hipotesis
Uji t (parsial)
Tabel 6 Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.476 .687 2.150 .034 Kualitas Customer Service .590 .056 1.038 10.553 .000 Tingkat Kebutuhan Nasabah -.207 .081 -.251 -2.560 .012 Citra Pegadaian Syariah -.003 .055 -.003 -.046 .963 a. Dependent Variable: Keputusan Nasabah Sumber: Data primer diolah SPSS
Berdasarkan tabel di atas, dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Nilai sig. dari variabel kualitas customer service yakni 0,000 < 0,05 artinya bahwa variabel kualitas customer service berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  nasabah.  Dengan  demikian  H 01 ditolak  dan  H a1 diterima.  Hal  ini  berarti semakin  baik  kualitas  pelayanan maka  semakin  banyak  pula  nasabah  yang  memutuskan  untuk  menggunakan  jasa layanan gadai di pegadaian syariah cabang Tualang Cut.
2. Nilai sig. dari variabel tingkat kebutuhan nasabah yakni 0,012 < 0,05 artinya bahwa variabel tingkat kebutuhan nasabah berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  nasabah.  Dengan  demikian  H 02 ditolak  dan  H a2 diterima.  Hal  ini  berarti semakin banyak tingkat kebutuhan nasabah maka keputusan nasabah dalam menggunakan jasa layanan di pegadaian syariah semakin besar juga.
3. Nilai  sig.  dari  variabel  citra  pegadaian  syariah  yakni  0,963  >  0,05  artinya  bahwa  variabel  citra  pegadaian  syariah berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan nasabah. Dengan demikian H 03 diterima dan H a3 ditolak.
Uji F (Simultan)
Tabel 7 Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 437.912 3 145.971 78.287 .000 a Residual 178.998 96 1.865 Total 616.910 99
a. Predictors: (Constant), Citra Pegadaian Syariah, Tingkat Kebutuhan Nasabah, Kualitas Customer
Service
b. Dependent Variable: Keputusan Nasabah Sumber: Data primer diolah SPSS Berdasarkan  tabel  di  atas  nilai  Sig.  sebesar  0,000  <  0,05  sehingga  H 04 ditolak  dan  H a4 diterima.  Dapat  disimpulkan bahwa variabel kualitas customer service (X1), tingkat kebutuhan nasabah (X2) dan citra pegadaian syariah (X3) bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syariah unit Tualang Cut.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 4.12 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .843 a .710 .701 1.365
a. Predictors: (Constant), Citra Pegadaian Syariah, Tingkat Kebutuhan Nasabah, Kualitas Customer Service b. Dependent Variable: Keputusan Nasabah
Sumber: Data primer diolah SPSS Berdasarkan  tabel  di  atas,  diketahui  nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,701.  Hal  ini  bahwa  persentase  sumbangan variabel independen terhadap variabel dependen sebesar 70,1% sedangkan sisanya 29,9% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Pembahasan
Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Keputusan Nasabah Yang Menggunakan Jasa Layanan Gadai di Pegadaian Syariah Cabang Tualang Cut, Aceh Tamiang
Kualitas customer service berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa layanan gadai di  pegadaian  syariah  cabang  Tualang  Cut,  Aceh  Tamiang.  Hal  ini  berarti  semakin  baik  kualitas  pelayanan yang  diberikan pegadaian  syariah  maka  semakin  banyak  pula  nasabah  yang  memutuskan  untuk    menggunakan    jasa  layanan  gadai  di pegadaian syariah cabang Tualang Cut. Hal ini sesuai dengan teori Rambat dalam bukunya yang mengatakan bahwa customer service bukan sekedar maksud melayani namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerjasama jangka panjang dengan prinsip  saling  menguntungkan.    Semakin  berkualitas customer  service semakin  banyak  nasabah  yang  akan  menggunakan produk-produk pegadaian. Hasil ini didukung oleh penelitian Feti (2017) dan  Diah Susilowati (2020).
Pengaruh  Tingkat  Kebutuhan  Nasabah  Terhadap  Keputusan  Nasabah  Yang  Menggunakan  Jasa  Layanan  Gadai  di Pegadaian Syariah Cabang Tualang Cut, Aceh Tamiang
Kebutuhan nasabah berpengaruh signifikan terhadap  keputusan  nasabah dalam menggunakan jasa layanan  gadai di pegadaian  syariah  cabang  Tualang  Cut,  Aceh  Tamiang.  Hal  ini  berarti  semakin  besar    tingkat  kebutuhan  nasabah  maka keputusan nasabah dalam menggunakan layanan di pegadaian syariah semakin besar juga.  Hasil ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Etta Mamang, yang menyatakan bahwa kebutuhan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen untuk menggunakan atau membelinya. Hasil ini didukung oleh penelitian Bondan Tejo (2017) dan Dimas Fauzie (2016).

## Ekobis: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Syariah Vol. 5 No. 1, 2021
Pengaruh Citra Pegadaian Syariah Terhadap Keputusan Nasabah Yang Menggunakan Jasa Layanan Gadai di Pegadaian Syariah Cabang Tualang Cut, Aceh Tamiang
Citra pegadaian syariah tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syariah cabang Tualang Cut, Aceh Tamiang.  Tidak semua orang dapat terpengaruh dengan sebuah citra dari suatu  perusahaan.  Tidak  semua  nasabah  atau  pelanggan  menjadikan  citra  sebagai  acuan  untuk  memutuskan  menggunakan barang atau jasa di suatu perusahaan termasuk pegadaian, bank ataupun lembaga keuangan syariah lainnya. Hasil ini didukung oleh Fauziatul Hidayah (2018) dan Qamariah (2016).
Pengaruh  Kualitas Customer  Service, Tingkat  Kebutuhan  Nasabah  dan  Citra  Pegadaian  Syariah  Terhadap  Keputusan Nasabah Yang Menggunakan Jasa Layanan Gadai di Pegadaian Syariah Cabang Tualang Cut, Aceh Tamiang Variabel  kualitas customer  service (X1),  tingkat  kebutuhan  nasabah  (X2)  dan  citra  pegadaian  syariah  (X3)  bersama- sama  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  keputusan  nasabah  dalam  menggunakan  jasa  layanan  gadai  di  pegadaian syariah unit Tualang Cut, Aceh Tamiang. Hasil ini didukung oleh penelitian Royhan Jamaan (2016), Dewi Silviana (2018,), Feti R (2017),  dan Bondan T (2017).

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  yang  telah  dijelaskan  maka  kesimpulan  yang  dapat  diambil  dari penelitian ini adalah :
1. Variabel  kualitas customer  service berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  nasabah  dalam  menggunakan  jasa layanan gadai di pegadaian syariah cabang Tualang Cut, Aceh Tamiang (nilai sig. sebesar 0,000).
2. Variabel  tingkat  kebutuhan  nasabah  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  nasabah  dalam  menggunakan  jasa layanan gadai di pegadaian syariah cabang Tualang Cut, Aceh Tamiang (nilai sig. sebesar 0,012).
3. Variabel citra pegadaian syariah tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syariah cabang Tualang Cut, Aceh Tamiang (nilai sig. sebesar 0,963).
4. Variabel  kualitas customer  service, tingkat  kebutuhan  nasabah  dan  citra  pegadaian  syariah  secara  bersama-sama berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  nasabah  dalam  menggunakan  jasa  layanan  gadai  di  pegadaian  syariah cabang Tualang Cut, Aceh Tamiang (nilai sig.  sebesar 0,000).
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah  dijelaskan  di  atas  maka  yang  menjadi  saran-saran  dan  rekomendasi  penelitian  ini sebagai berikut.
1. Bagi  pegadaian  syariah  diharapkan  dapat  lebih  meningkatkan  mutu  kualitas customer  service dan  terus mengembangkan inovasi produk-produknya dengan tetap berdasarkan pada nilai-nilai syariah.
2. Bagi peneliti selanjutnya disarankan dapat menambahkan atau mencari variabel independen lainnya diluar penelitian ini .

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. (2012). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Rajawali Pers. Ali, Zainuddin. (2008). Hukum Gadai Syariah. Jakarta: Sinar Grafika. Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Gramedia Ilmu. Basyir, Ahmad Azhar. (1983). Hukum Islam Tentang Riba , Utang-Piutang Gadai . Bandung:Al-Maarif. Bimantoro,  Bondan  Tejo.  (2017). Pengaruh  Kebutuhan  Nasabah  dan  Pelayanan  Bank  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  di  Bank Muamalat  Indonesia  Kantor  Cabang  Pembantu  Tulungagung .  Skripsi:  IAIN  Tulungagung  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Islam.
Departemen Pendidikan Nasional. (2005). Kamus Besar Bahasa Indonesia . Jakarta: Balai Pustaka, Edisi III. Fahmi, Irham. (2013). Manajemen Pengambilan Keputusan. Bandung: Alfabeta. Fajar,  Taufik .    Pegadaian  Catat  Kinerja  Positif  di  Tengah  Pendemi  Covid-19 .  Jakarta:  Economy  dalam https://www.economy.okezone.com Diakses pada 25 Agustus 2020.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20,00 . Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Hadijah,  Siti.  (2015). Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Keputusan  Nasabah  Menggunakan  Jasa  Pegadaian  Syariah  Cabang Denpasar. Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis , No.1, Vol. 5.
Hidayati, Fauziatul. (2018). Determinan Keputusan Nasabah Menabung di Bank Syariah. Skripsi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.
Huda, Nurul dan Mohammad Heykal. (2010). Landasan Ijma’ tentang Rahn . Jakarta: Kencana.
Jamaan,  Royhan.  (2016). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepercayaan  Nasabah  Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah . Skripsi: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Jasfar, Farida. (2009). Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu . Bogor: Ghalia Indah. Jefkins, Frank. (2003). Public Relations. Jakarta: Erlangga. Juliandi, Azuar dan Irfan. (2013). Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu-ilmu Bisnis . Bandung: Cita Pustaka Media Perintis. Kasmir. (2006). Kewirausahaan . Jakarta: Raja Grafindo Persada. Karra, Muslimin. (2013). Statistik Ekonomi . Makassar: UIN Alaudin Makassar. Kementerian Agama RI. (2012). Al-Qur’an dan Terjemahannya. Jakarta: PT Sinergi Pustaka Indonesia.
Kotler, Philip. (2001). Manajemen Pemasaran: Analisis, Implementasi dan Kontrol, edisi ke-9 Jilid 1 (terjemahan: A.B Susanto). Jakarta: Salemba 4.
Kuat, Ismanto. (2009). Manajemen Syariah. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Lupriyoadi , Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa , Teori dan Praktek . Jakarta: Selemba Empat. Mamang, Etta. (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian . Yogyakarta: CV Andi Offset. Mardani. (2013). Fiqh Ekonomi Syariah. Jakarta: Prenamedia Grup.
, (2014). Aspek Hukum Lembaga Keuangan Syariah di Indonesia, Cet 1, Jakarta: Kencana. Melissa. (2016). Pengaruh Kebutuhan dan Gaya Hidup Terhadap Keputusan Pembelian Ponsel Smartphone di Galeri Smartfren Manado. Skripsi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unversitas Sam Ratulangi Manado. Muflih, Muhammad. (2006). Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam. Jakarta: Pustaka Pelajar. Muhammad. (2004). Teknik Perhitungan Bagi Hasil dan Profit Margin Pada Bank Syariah. Yogyakarta: UII Press. Mulazid, Ade Sofyan. (2012). Kedudukan Sistem Pegadaian Syariah . Kementrian Agama RI. Nasution, S. (2008). Metode Research Penelitian Ilmiah . Jakarta: PT.Bumi Aksara. Ningsih,  Tri  Surya.  (2017). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Jasa,  Kepercayaan  dan  Risiko  Terhadap  Keputusan  Nasabah  di Pegadaian Syariah Solo . Skripsi: IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
Nurlatifa.  (2016). Analisis  Pengaruh  Informasi  Gadai,  Kualitas  Jasa  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pegadaian Syariah  Cabang Kuala  Simpang Kabupaten Aceh Tamiang. Jurnal EBIS Vol.2 No.2 April 2016. Medan: UIN Sumatera Utara.
Peraturan Pemerintah No 10 Tahun 1990 pasal 3 ayat 1a tentang Lembaga Gadai. Puspaningtyas,  Lipa. Per  Mei  2019  Pegadaian  Syariah  Tumbuh  42,79%, Jakarta:  Syariah  Ekonomi  dalam https://www.m.republika.com Diakses pada 25 Agustus 2020.
Rozalinda. (2015). Ekonomi Islam. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada. Rukmanasari,  Feti.  (2017). Pengaruh  Pengetahuan,  Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Minat  Menggunakan  Jasa Pegadaian Syariah Majapahit Semarang. Skripsi: IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Ruslan, Rosady. (2006). Manajemen Public Relations & Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi. Edisi Revisi, Cet 7. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Santoso, Singgih. (2000). Buku Latihan SPSS Statistika Parametrik . Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Setiadi, Nugroho J. (2003). Perilaku Konsumen. Jakarta: Prenada Media Grup.
Setiani.  (2017). Pengaruh  Citra  Perusahaan  dan  Atribut  Produk  Terhadap  Keputusan  Menabung  Nasabah  Dalam  Perspektif Ekonomi Islam . Skripsi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung.
Sholichah,  Dwi  Nur.  (2005). Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi  Keputusan    Nasabah    dalam  Menggunakan    Jasa    Layanan Gadai  di Pegadaian  Syariah  Cabang  Kusumanegara . Skripsi: Fakultas Syariah UIN Sunan Kalijaga Yoyakarta. Silviana, Dewi. (2018). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Non Muslim Menjadi Nasabah di Pegadaian Syariah Cabang Sidoarjo . Skripsi: Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Fakulltas Ekonomi dan Bisnis Islam Surabaya. Soemirat, Soleh. (2012). Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Sopiah dan Sangadji. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi. Sudrajat, M. Subono. (2005). Dasar-Dasar Penelitian Ilmiah . Bandung: CV Pustaka Setia. Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif R&D. Bandung: Alfabeta. Sujarweni, Wiratma. (2014). Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru. Supriyadi, Ahmad. (2010). Pegadaian Syariah. Kudus: Fima Rodheta Bekerjasama dengan STAIN. Susilowati,  Diah.  (2020). Pengaruh  Produk  Gadai,  Nilai  Taksiran  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Keputusan  Nasabah Menggunakan Jasa Gadai di Pegadaian Syariah Cab Sukharjo . Skripsi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Surakarta. Sutisna. (2003). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran . Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Syafei, Rahmat. (1995). Konsep Gadai; Ar-Rahn dalam Fikih Islam Antara Nilai Sosial dan Nilai Komersial dalam Huzaimah T. Yanggo, Problematika Hukum Islam Kontemporer III . Jakarta: Lembaga Studi Islam dan Kemasyarakatan cet. II. Syakir, Syaikh Ahmad. (2014). Mukhtashar Tafsir Ibnu Katsir (Terj: Suharlan). Jakarta: Darus Sunnah. Tarigan, Azhar Akmal. (2013). Pedoman Penulisan Proposal dan Skripsi Ekonomi Islam. Medan: Wal Ashri Punlishing.
Tim  Dosen  Ekonometrika  dan  Tim  Asisten  Praktikum.  (2015). Buku  Pedoman  Praktikum  Ekonometrika .  Malang:  Universitas Brawijaya.
Tjiptono, Fandy  dan Anastasia Diana. (2011). Total Quality Management (TMQ). Yogyakarta: Bayumedia Publishing. Ulinuha,  Ahmad.  (2010). Pengaruh  dan  Pelayanan  dan  Citra  Pegadaian  Syariah  Terhadap  Keputusan  Nasabah  Dalam Menggunakan  Jasa  Layanan  Gadai  Pada  Pegadaian  Syariah  Cabang  Majapahit  Semarang. Skripsi:  Fakultas  Ekonomi Islam IAIN Walisongo Semarang.
Umar, Husein. (2000). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
. (2008). Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis . Jakarta: Raja Grafindo. Wiratma, Sujarweni, V dan Poly Endrayanto. (2012). Statistik Untuk Penelitian . Yogyakarta: Graha Ilmu.