## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RUMAH MAKAN SATE AYAM PONOROGO H. TUKRI SOBIKUN
Customers Satisfaction and Loyality to Chicken Satay Restaurant H. Tukri Sobikun
Laras Nur Fitriani, Eko Nurhadi, Setyo Parsudi Jurusan Agribisnis, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Jl. Rungkut Madya No. 1 Gunung Anyar, Kecamatan Gunung Anyar, Surabaya Email: larasnurfitriani684@gmail.com

## ABSTRACT
This research aimed to analyze customers satisfaction level and loyality level to Chiken Satay  Restaurant  H.  Tukri Sobikun.  Population in this  research is consumer  of Chicken Satay Restaurant H. Tukri Sobikun. Sampling method of purposive sampling was carried and  number  of  samples  used  was  40  samples  that  are  considered  representative  and reflect the characteristics of the population with kuesioner. Level of customers satisfation to attributes of Chiken Satay Restourant H. Tukri Sobikun by CSI  71.20% for domicile in Ponorogo  and  77.20%  for  domisli  outside  Ponorogo.  Level  of  customers  satisfation  to attributes  the  highest  level  of  importance  is  the  size  of  the  product  for  domicile  in Ponorogo  and  attributes  of  chicken  satay  taste  for  domicile  outside  Ponorogo.  The consumer loyalty at Chicken Satay Restaurant H. Tukri Sobikun is still relatively low due to  the  shape  of  the  loyalty  pyramid  level  which  has  not  been  inverted  to  the  triangle shape, both domicile inside and outside Ponorogo belong to the type of liking the brand.
Keywords:  : Consumer  satisfaction,  customer  loyality,  Chicken  Satay  Ponorogo Restaurant H. Tukri Sobikun

## INTISARI
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  tingkat  kepuasan  dan  tingkat  loyalitas konsumen  terhadap  Rumah  Makan  Sate  Ayam  Ponorogo  H.  Tukri  Sobikun.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  Rumah  Makan  Sate  Ayam  Ponorogo  H.  Tukri Sobikun.  Metode  penarikan  sampel  dilakukan  dengan  purposive  sampling  dan  jumlah sampel  yang  dianggap  representatif  dan  mencerminkan  ciri  dari  populasi  adalah  40 responden  dengan  bantuan  kuesioner.  Hasil  analisis  berdasarkan  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  atribut  berdasarkan  CSI sebesar  71,20%  untuk  domisili  dalam Ponorogo  dan  77,20%  untuk  domisli  luar  Ponorogo.  Tingkat  kepuasan  konsumen terhadap  atribut  berdasarkan  IPA  yang  paling  tinggi  tinggi  adalah  ukuran  produk  untuk domisili  dalam  Ponorogo  dan  atribut  cita  rasa  sate  ayam  untuk  domisili  luar  Ponorogo. Uji loyalitas konsumen Rumah Makan Sate Ayam Ponorogo H. Tukri Sobikun tergolong masih  rendah  karena  belum  membentuk  segitiga  terbalik,  baik  domisili  dalam  dan  luar Ponorogo tergolong dalam tipe liking the brand.
Kata Kunci  : Kepuasan  konsumen,  loyalitas  konsumen,  Rumah  Makan  Sate  Ayam Ponorogo H. Tukri Sobikun
ISSN 2301 – 8607
Vol 7     No. 2

## LATAR BELAKANG
Perusahaan  yang  bergerak  dibidang  produk  haruslah  dapat  mempertahankan reputasi  yang  baik  dimata  pelanggannya.  Kualitas  pelayanan  yang    baik    dan berkualitas  akan  cenderung  memberikan  kepuasan  yang  lebih kepada pelanggan yang menggunakan jasa pada perusahaan tersebut.  Tanpa memperhatikan  kualitas  pelayanan maka  jangan  harap  perusahaan  dapat  terus mempertahankan image dimata pelanggan.
Penurunan  kunjungan  konsumen  Rumah  Makan  (RM)  Sate  Ayam  Ponorogo  H.  Tukri Sobikun disebabkan oleh beberapa faktor yaitu munculnya pesaing baru di sekitar lokasi rumah  makan  tersebut.  Hal  ini  dapat  mempengaruhi  tingkat  pendapatan  yang  diterima oleh  Rumah  Makan  Sate Ayam  Ponorogo  H.  Tukri Sobikun.  Banyaknya  pedagang  Sate Ayam yang menyediakan menu yang sama dan tak kalah enak yang berada di Kabupaten Ponorogo mengakibatkan konsumen memiliki kebebasan untuk membeli di pedagang lain sehingga  lingkungan  persaingannya  sangat  kompetitif.  Oleh  karena  itu,  ada  banyaknya pesaing  Rumah  Makan  Sate  Ayam  Ponorogo  H.  Tukri  Sobikun  menyebabkan  rumah makan  ini  harus  memperhatikan  keunggulan  kualitas  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan kepada konsumennya agar konsumen merasa puas dan loyal pada setiap pembeliannya di Rumah  Makan  Sate  Ayam  Ponorogo  H.  Tukri  Sobikun  dibandingkan  dengan  rumah makan lainnya. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi/  kesannya  terhadap  kinerja  (atau  hasil) suatu produk dan harapan – harapannya. (Kotler, 2007)
Tujuan penelitian ini antara lain sebagai berikut : 1) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen  pada  Rumah  Makan  Sate  Ayam  Ponorogo  H.  Tukri  Sobikun  di  Kabupaten Ponorogo  dan  2)  Menganalisis  tingkat  loyalitas  konsumen  pada    Rumah  Makan  Sate Ayam Ponorogo H. Tukri Sobikun di Kabupaten Ponorogo.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  pendahuluan  digunakan  teknik  observasi  untuk  mengetahui keberadaan  adanya  pesaing  yaitu  tempat  Rumah  Makan  Sate  Ayam  Ponorogo  yang berlokasi  di  Kabupaten  Ponorogo  dari  Kelurahan.  Penelitian  ini  dilakukan  di  Rumah Makan  Sate  Ayam  Ponorogo  H.  Tukri  Sobikun  Kabupaten  Ponorogo.  Pertimbangan bahwa Rumah  Makan  Sate  Ayam  Ponorogo  H.  Tukri  Sobikun merupakan salah satu pelopor  sate  ayam  pertama  yang  didirikan  di  Kabupaten  Ponorogo.  Penelitian pengambilan  data  dilakukan  pada  bulan    Desember  2017  hingga  Januari  2018.  Ukuran populasi   Rumah Makan Sate Ayam Ponorogo H. Tukri Sobikun  tidak  diketahui  dengan tepat  karena  anggota  populasi  dapat  mengunjungi  rumah  makan  beberapa  kali  atau
berulang-ulang. Rescoe dalam Sugiyono (2013),  ukuran sampel layak dalam penelitian adalah  antara  30  sampai  dengan  500.  Jumlah    sampel    yang    diambil  penelitian  ini sebanyak  40  orang  penentuan  jumlah  sampel  tersebut  didasarkan  pada  kemampuan peneliti  dalam  pengambilan  data  di  lokasi  penelitian.  Penelitian  ini  menggunakan  cara purposive sampling Sugiyono (2012) dalam pengambilan sampel . Adapun kriteria dengan cara: 1) Menentukan subjek yang akan dijadikan responden yang telah  berusia  17 tahun atau  lebih  (Lulu,  2015).  2)  Pernah  melakukan  pembelian  dan  menikmati  makanan  di Rumah  Makan  Sate  Ayam  Ponorogo  H.  Tukri  Sobikun  sebelumnya  dengan  minimal pembelian 2 kali. Menggunakan data primer dengan bantuan kuesioner.
Untuk  mencapai  tujuan  pertama  menganalisis  tingkat  kepuasan  konsumen  pada RM  Sate  Ayam Ponorogo H.  Tukri  Sobikun  di  Kabupaten Ponorogo  digunakan  analisis dekriptif  kuantitatif  yang  bersumber  dari  data  primer  tentang  kepuasan  konsumen  RM Sate  Ayam  Ponorogo  H.  Tukri  Sobikun  dari  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja. Data  diolah  menggunakan  analisis Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dan Importance Perfomance Analysis (IPA) (Nugraha et al. 2013)
1. Customer Satisfaction Index (CSI)
Sebuah  konsep  multidimensional.  Pengukuran  CSI  membutuhkan  sejumlah  aktor yang  terdiri  dari  variabel  manifestasi    dan  variabel  laten.  Variabel  laten  adalah  konsep yang  diukur  untuk  menentukan  kepuasan  konsumen.  (Amran,  2010).  Data  yang digunakan  adalah  data  skala  likert  sebagai  indikator  skala  ukuran  untuk  tingkat kepentingan.
Tabel 1. Skala Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Kriteria Skor (Nilai) Skala Tingkat Kepentingan Tidak Penting 1 Kurang Penting 2 Cukup Penting 3 Penting 4 Sangat Penting 5 Skala Tingkat Kinerja Tidak Puas 1 Kurang Puas 2 Cukup Puas 3 Puas 4 Sangat Puas 5
Atribut  bauran  pemasaran  yang  digunakan  di dalam  penelitian  adalah penjabaran dari  bauran  pemasaran  yang  terdiri  dari  produk,    harga,  tempat,  promosi,  orang,  proses dan bukti fisik.
Perhitungan  keseluruhan  CSI  diilutrasikan  pada  tabel  Indeks  pengguna  nilai  rata- rata pada kolom kepentingan (Y) dijumlahkan dan juga hasil kali Y dengan Jumlah atribut
kepentingan (P) pada kolom skor (S) dijumlahkan atau biasa ditulis rumus adalah ΣWS. Dengan  nilai Highest  Scale (HS)  =  5Y  Nilai  5  (pada  5Y)  adalah  nilai  maksimum  yang digunakan  pada  skala  pengukuran.  CSI  dihitung  dengan  rumus Weighted  Total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5, kemudian dikali 100%.
Menurut Sukardi dan Cholidis (2006), jika nilai dari  tingkat kepuasan  mendekati 100% dan berada di atas rata-rata maka dapat dikatakan tingkat kepuasan sudah baik.
2. Importance Perfomance Analysis (IPA)
Analisis  IPA  digunakan  untuk  membandingkan  antara  penilaian  konsumen terhadap  kepentingan (importance) dengan  tingkat  layanan (performance) (Nursya’bani, 2006). Tujuan  kedua digunakan IPA yaitu alat  analisis untuk mengukur tingkat kinerja dan  kepentingan  dari  atribut-atribut  yang  menjadi  variabel  penelitian  dalam  kuesioner dengan  menggunakan  skala    Likert.  Adapun  rumus  yang  digunakan  adalah  (Santoso, 2011):
Keterangan :
X = Skor rata-rata tingkat kinerja pada setiap atribut Rumah Makan
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pada setiap atribut Rumah Makan
n = Jumlah konsumen Rumah Makan
Selanjutnya setiap   atribut tersebut  dijabarkan   dalam  diagram   kartesius seperti yang terdapat pada Gambar 1 berikut ini.
Gambar 1 Diagram Kartesius Importance Perfomance Analysis
Matriks IPA menunjukkan keadaan yang berbeda:
1) Kuadran I (Prioritas Utama)
Memuat    variabel-variabel    yang    dianggap    penting  oleh  konsumen  namun  pada kenyataanya  kinerja  dari  variabel  ini  belum  sesuai  dengan  yang  diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah.
2) Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Posisi  ini  memuat  variabel-variabel  yang  dianggap  penting  oleh  konsumen  telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen.
3) Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kondisi  ini  memuat  variabel-variabel  yang  dianggap  kurang  penting  pengaruhnya bagi konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa.
4) Kudran IV (Berlebihan)
Kondisi  ini  memuat  variabel-variabel  yang dianggap  kurang  penting  pengaruhnya bagi  konsumen,  tetapi  pelaksanaannya  telah  dijalankan dengan sangat baik oleh pihak rumah makan (Hildah, 2016)
Untuk  mencapai  tujuan  kedua  dengan  analisis  deskriptif  kuantitatif  menganalisis tingkat  loyalitas  konsumen  yang  bersumber  dari  data  primer  dibagi  kedalam  lima kategori.  Pengukuran  terhadap  loyalitas  konsumen  mengambarkan  kategori  persentase dari switcher/ price buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand dan commited buyer dari  responden  untuk  mengetahui  tingkat/  tipe  loyalitas  konsumen  (Durianto, 2004).
1) Analisis Switcher Buyer
Responden  yang  tergolong switcher adalah  mereka  yang  menjawab  sering  atau selalu berganti Sate Ayam Ponorogo karena faktor harga.

## 2) Habitual Buyer
Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini adalah mereka yang membeli Sate Ayam Ponorogo didasarkan atas kebiasaan.
3) Satisfied Buyer
Satisfied  Buyer adalah  mereka  yang  puas  mengkonsumsi  sate  ayam  Ponorogo  di Rumah Makan H. Tukri Sobikun.
4) Liking the brand
Responden  yang  tergolong  tingkatan liking  the  brand adalah  mereka  yang menjawab “suka” dan “sangat suka”.
5) Committed Buyer
Tingkatan tertinggi  dalam piramida loyalitas  adalah committed  buyer . Committed buyer adalah konsumen yang sangat setia terhadap sate ayam Ponorogo di Rumah Makan H. Tukri Sobikun dan bersedia mempromosikan kepada orang lain.?” Tabel 2. Perhitungan Loyalitas Konsumen
Perhitungan Loyalitas Konsumen Merek Jawaban X f f.x % Sate Ayam Ponorogo di Rumah Makan H. Tukri Sobikun Sangat  Tidak Suka 1 Tidak Suka 2 Biasa Saja 3 Suka 4 Sangat  Suka 5 Total A B 100% Rata-rata 𝐵 𝐴 committed buyer ( f sering + f sangat sering ) × 100% F
Sumber : Durianto, D., Sugianto, dan Tony Sitinjak (2004)
Hasil  dari  rata-rata  tersebut  dipetakan,  kemudian  dibuat  tiap  persen  dan  dapat diketahui nilai persen tertinggi hingga terendah.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Customer Satisfation Index (CSI)
1. Konsumen Domisili Ponorogo
Berdasarkan   hasil   perhitungan,   nilai   CSI   untuk  konsumen   RM.   Sate Ayam
H.  Tukri Sobikun  domisili dalam Ponorogo sebesar  71,20  persen  (Tabel 3).
Tabel 3. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Domisili Dalam Ponorogo
No Atribut Mean Importance Score (Skor rata- rata kepentingan) Weight Factors (%) (faktor berat) Mean Satisfaction Score (Skor rata-rata kinerja) Weight Score (skor berat) 1 Cita  rasa  Sate Ayam 3,6 4,11 4,10 0,16 2 Aroma Sate Ayam 3,6 4,11 3,9 0,16 3 Tampilan Sate Ayam 3,55 4,06 3,8 0,15 4 Kehigienisan Sate Ayam 3,4 3,89 3,65 0,14 5 Kehalalan Sate Ayam 3,55 4,06 3,85 0,15 6 Kemasan take away 3,9 4,46 3,9 0,17 7 Ukuran Produk 4 4,57 3,85 0,17 8 Harga Sate Ayam yang Ditawarkan 2,75 3,14 2,8 0,08 9 Potongan harga 2,6 2,97 2,9 0,08 10 Kemudahan akses perjalanan menuju lokasi 3,5 4,00 3,5 0,14 11 Kendaraan umum yang mudah menuju lokasi 2,7 3,08 3,35 0,10 12 Pemilihan media iklan dan promosi yang digunakan 2,15 2,46 3,3 0,08 13 Papan nama 3,8 4,34 3,55 0,15 14 Penampilan pramusaji 3,55 4,06 3,55 0,14 15 Pengetahuan pamusaji terhadap produk 3,55 4,06 3,55 0,14 16 Proses produksi Sate Ayam 3,65 4,17 3,6 0,15 17 Kesigapan pramusaji 3,4 3,89 3,7 0,14 18 Kecepatan penyajian 3,55 4,06 3,6 0,14 19 Kecepatan pembayaran 3,7 4,23 3,7 0,15 20 Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan konsumen 3,4 3,89 3,35 0,13 21 Kenyamanan rumah makan 3,55 4,06 3,55 0,14 22 Kebersihan ruang rumah Makan 3,25 3,71 3,45 0,14 23 Kebersihan dan ketersediaan toilet dan wastafel 3,2 3,66 3,55 0,12 24 Dekorasi rumah makan 3,1 3,564 3,25 0,11 25 Penerangan rumah makan 3,2 3,66 3,5 0,12 26 Warna rumah makan 3,2 3,66 3,15 0,11 Total 87,4 100 91,95 Weighted Average (Rata-rata berimbang) 3,56 Customer Satisfaction Index (%) 71,20
Sumber : Data Primer (Diolah) (2018)
Konsumen RM.  Sate Ayam H. Tukri Sobikun domisili dalam Ponorogo dikatakan puas  terhadap   RM karena  nilai  indeks  kepuasan  konsumen  sebesar  71,20  persen.

## 2. Konsumen Domisili Luar Ponorogo
Tabel 4. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Domisili Luar Ponorogo
No Atribut Mean Importance Score (Skor rata-rata kepentingan) Weight Factors (%) (faktor berat) Mean Satisfacti on Score (Skor rata-rata kinerja) Weight Score (skor berat) 1 Cita  rasa  Sate Ayam 4,35 4,41 4,6 0,20 2 Aroma Sate Ayam 4,25 4,31 4,4 0,18 3 Tampilan Sate Ayam 3,95 4,00 3,75 0,15 4 Kehigienisan Sate Ayam 4,25 4,31 4,1 0,17 5 Kehalalan Sate Ayam 4,3 4,36 4,5 0,19 6 Kemasan take away 4,05 4,10 4,3 0,17 7 Ukuran Produk 4,2 4,26 4,05 0,17 8 Harga Sate Ayam yang Ditawarkan 3,6 3,65 3,35 0,12 9 Potongan harga 3,5 3,55 3,5 0,12 10 Kemudahan akses perjalanan menuju lokasi 4,05 4,10 3,9 0,16 11 Kendaraan umum yang mudah menuju lokasi 3,3 3,34 3,6 0,12 12 Pemilihan media iklan dan promosi yang digunakan 2,8 2,84 3,55 0,10 13 Papan nama 3,75 3,80 3,75 0,14 14 Penampilan pramusaji 3,65 3,70 3,55 0,13 15 Pengetahuan pamusaji terhadap Produk 3,85 3,90 3,75 0,14 16 Proses produksi Sate Ayam 3,8 3,85 3,95 0,15 17 Kesigapan pramusaji 3,6 3,65 3,9 0,14 18 Kecepatan penyajian 3,9 3,95 3,85 0,15 19 Kecepatan pembayaran 3,85 3,90 3,8 0,14 20 Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan konsumen 3,65 3,70 3,45 0,12 21 Kenyamanan rumah makan 3,5 3,55 3,8 0,13 22 Kebersihan ruang rumah makan 3,75 3,80 3,65 0,13 23 Kebersihan dan ketersediaan toilet dan wastafel 3,75 3,80 4 0,15 24 Dekorasi rumah makan 3,55 3,60 3,6 0,12 25 Penerangan rumah makan 3,85 3,90 3,65 0,12 26 Warna rumah makan 3,5 3,55 3,65 0,12 Total 87,4 100 99,95 Weighted Average (Rata-rata berimbang) 3,86 Customer Satisfaction Index (%) 77,20 Sumber : Data Primer (Diolah) (2018)
Nilai CSI   untuk  konsumen   RM.   Sate Ayam  H.  Tukri  Sobikun  domisili  dalam Ponorogo  sebesar  77,20  persen  (Tabel  4). Hal  tersebut   menunjukkan  bahwa   secara umum  konsumen  RM.  Sate  Ayam  H.  Tukri  Sobikun  domisili  luar  Ponorogo
dikatakan  puas  terhadap  RM karena  nilai  indeks  kepuasan  konsumen  sebesar  77,20 persen  berada  pada rentang 61 hingga 80 persen.
Kepuasan  konsumen  RM.  Sate  Ayam  H.  Tukri  Sobikun  baik domisili  dalam dan  luar  Ponorogo  lebih  tinggi  konsumen  domisli  luar  Ponorogo  karena  konsumen domisi  luar  Ponorogo  memiliki  pengetahuan  informasi  RM  Sate  Ayam  Ponorogo  yang terbilang rendah daripada konsumen dalam Ponorogo sehingga konsumen luar Ponorogo tidak memiliki pengetahuan lebih tentang RM Sate Ayam lainnya.
Importance  and  Performance Analysis
1. Konsumen Domisili Ponorogo
Nilai   rata-rata   tingkat   kepentingan   adalah   3,36   dan   nilai   rata-rata tingkat kinerja  RM.  Sate  Ayam  H.  Tukri  Sobikun  adalah  3,53.   Nilai  rata-rata  tingkat kepentingan  dan    kinerja  tersebut  akan  dijadikan  garis  tengah  pada  diagram  IPA (Gambar 2).
Data  –  data  tersebut  kemudian  dimasukkan  kedalam  diagram Kartesius Importance and Performance  Analysis . Adapun hasilnya sebagai berikut :
Gambar  2     Diagram Kartesius  Importance and Performance    Analysis Konsumen RM. Sate Ayam H. Tukri Sobikun Domisili Ponorogo Sumber:  Data Primer  (Diolah)  (2018)
1) Kuadran I (Prioritas Utama)
Konsumen RM  Sate  Ayam  H.  Tukri  Sobikun memiliki kepentingan yang  tinggi terhadap  atribut-atribut  pada  kuadran  I,  tetapi  kinerja  yang  diberikan  RM  rendah.
Kuadran I
Kuadran II
Kuadran III
Kuadran VI
Kemudahan akses perjalanan menuju lokasi (10), Penampilan Pramusaji (14), Kesigapan pihak RM dalam merespon keluhan konsumen (20)
2) Kuadran II (Pertahankan  Prestasi)
Atribut-atribut  yang  berada  pada  kuadran II merupakan atribut- atribut  dianggap penting   oleh  konsumen   RM.  Sate  Ayam  H.  Tukri  Sobikun, serta secara  umum  telah dilaksanakan  dengan  baik  oleh  RM. Atribut-atribut  yang berada pada kuadran II antara lain:  Cita    rasa    Sate  Ayam  (1),  Aroma  Sate  Ayam  (2),  Tampilan  Sate  Ayam  (3), Kehigienisan Sate Ayam (4), Kehalalan Sate Ayam (5), Kemasan take away (6), Ukuran Produk  (7),  Papan  nama  (13),  Pengetahuan  pamusaji  terhadap  produk  (15),  Proses produksi  Sate  Ayam  (16),  Kesigapan  pramusaji  (17),  Kecepatan  penyajian  (18), Kecepatan pembayaran (19), dan Kenyamanan rumah makan (21). Hal ini sejalan dengan penelitian Nisa (2014) kuadran II sebagai unggulan yaitu atribut cita rasa makanan (1).
3) Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut RM.  Sate  Ayam  H.  Tukri  Sobikun  yang   berada   pada kuadran III  memiliki prioritas rendah. Atribut-atribut   yang berada  pada kuadran  III antara  lain: Harga  Sate  Ayam  yang  ditawarkan  (8),  Potongan  harga  (9),  Kendaraan  umum  yang mudah  menuju  lokasi    (11),  Pemilihan  media  iklan  dan  promosi  yang  digunakan  (12), Dekorasi rumah makan (24), Penerangan rumah makan (25), dan Warna RM (26).
4)      Kuadran IV (Berlebihan)
Konsumen RM. Sate Ayam H. Tukri Sobikun menilai atribut-atribut pada kuadran IV  merupakan atribut yang  kurang penting tetapi pelaksanaanya telah dijalankan dengan sangat  baik  oleh  perusahaan.  atribut-atribut      yang  termasuk  kuadran  IV  antara  lain: Kebersihan  ruang  rumah  makan  (22),  Kebersihan  dan  ketersediaan  toilet  dan  wastafel (23).
2. Konsumen Domisili Luar Ponorogo
Nilai   rata-rata   tingkat   kepentingan   adalah   3,79   dan   nilai   rata-rata tingkat kinerja  RM. Sate Ayam H. Tukri Sobikun adalah  3,84
Kuadran  I Kuadran I I Kuadran III Kuadran IV
Gambar  3 Kartesius  Importance and Performance  Analysis Konsumen  RM.  Sate
Ayam H. Tukri Sobikun Domisili Luar Ponorogo
Sumber:  Data Primer  (Diolah)  (2018)
1) Kuadran I (Prioritas Utama)
Atribut-atribut  yang  berada  pada  kuadran  I  antara  lain:  Tampilan  Makanan  (3), Pengetahuan Pramusaji Terhadap Produk (15), Kecepatan Pembayaran (19), Penerangan Rumah Makan (25).
2) Kuadran II (Pertahankan  Prestasi)
RM  perlu  menjaga  kualitas  dan  mempertahankan  atribut-  atribut  di    dalam kuadran  II yaitu:  Cita   rasa   Sate  Ayam  (1),  Aroma Sate  Ayam  (2),  Kehigienisan  Sate Ayam  (4),  Kehalalan  Sate  Ayam  (5),  Kemasan take  away (6),  Ukuran  Produk  (7), Kemudahan Akses Perjalanan Menuju Lokasi (10), Proses produksi Sate Ayam (16), dan Kecepatan penyajian (18)
3) Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut   yang  berada  pada  kuadran  III  antara lain: Harga Sate Ayam yang ditawarkan (8), Potongan harga (9), Pemilihan media iklan dan promosi yang digunakan (12),  Papan  Nama  (13),  Penampilan  Pramusaji  (14),  Kesigapan  Pihak  RM  dalam Merespon  Keluhan  Konsumen  (20),  Kenyamanan  Rumah  Makan  (21),  Kebersihan Ruang Rumah Makan (22), Dekorasi rumah makan (24), dan Warna rumah makan (26)
4) Kuadran IV (Berlebihan)
Pihak  RM  dapat  mengurangi  kinerja  atribut-atribut    pada  kuadran    ini  apabila pengurangan   kinerja  tersebut dibutuhkan, yaitu: Kesigapan Pramusaji (17), Kebersihan dan ketersediaan toilet dan wastafel (23).

## Analisis  Loyalitas  Konsumen
Konsumen  yang  loyal  umumnya  merupakan  konsumen  yang    telah    sejak    lama melakukan    pembelian  di  RM.  Sate  Ayam  H.  Tukri  Sobikun  sehingga  konsumen memiliki    tingkat    kepercayaan  tinggi    kepada    RM    melalui    proses    keputusan pemilihan RM sate ayam yang dilaluinya.
Gambar  4  Piramida  Loyalitas  Konsumen Domisili Dalam  Ponorogo  RM.  Sate  Ayam H. Tukri Sobikun
Sumber:  Data Primer  (Diolah)  (2018)
Untuk  mengukur  tingkat  loyalitas  konsumen  RM  Sate  Ayam  Ponorogo  H.  Tukri Sobikun  digunakan  alat  analisis  piramida  loyalitas.  Pada  gambar  4  dapat  dilihat  bahwa tingkat  loyalitas  terhadap RM  Sate  Ayam  Ponorogo H.  Tukri  Sobikun  terbanyak  berada pada  kategori  liking  the  brand  23%,  diikuti  satisfied  buyer  22%,  habitual  buyer  19%, comiited  buyer  19%  dan  swither  buyer  17%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  konsumen domisli dalam Ponorogo berada pada kategori loyal.
Untuk    mengetahui    tingkat    loyalitas    konsumen  luar  Ponorogo  terhadap  Sate Ayam  Ponorogo  H.  Tukri  Sobikun,  maka  dilakukan  pengukuran  loyalitas  dengan kategori sebagai berikut :
Gambar  5  Piramida  Loyalitas  Konsumen Domisili Luar Ponorogo  RM. Sate Ayam H. Tukri Sobikun
Sumber:  Data Primer  (Diolah)  (2018)
Untuk  mengukur  tingkat  loyalitas  konsumen  RM  Sate  Ayam  Ponorogo  H.  Tukri Sobikun  digunakan  alat  analisis  piramida  loyalitas.  Pada  gambar  5  dapat  dilit  bahwa tingkat  loyalitas  terhadap RM  Sate  Ayam  Ponorogo H.  Tukri  Sobikun  terbanyak  berada
E = 19% A = 17% D = 23% C = 22% B = 19% E = 16%
D = 24%
C = 23%
B = 19%
A = 19%
pada  kategori  liking  the  brand  24%,  diikuti  satisfied  buyer  23%,  swither  buyer  19%, habitual buyer 19%, dan commited buyer 16%.
Gambar piramida loyalitas belum membentuk piramida loyalitas yang baik, karena bagian  commited  buyer  nilainya  menurun.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Adiguna (2015)  yaitu  menunjukkan  bahwa  konsumen  kopi  bubuk  SB-CBD  berada  pada  kategori loyal.  Namun  gambar  piramida  loyalitas  kopi  bubuk  SB-CBD  belum  membentuk piramida loyalitas yang baik. Hal ini disebabkan pada bagian commited buyer, responden menjawab  ragu-ragu  dimana  konsumen  tersebut  mengkonsumsi  lebih  dari  satu  merek Sate Ayam Ponorogo. Loyalitas dari konsumen domisili dalam Ponorogo lebih tinggi dari pada  konsumen  luar  Ponorogo  dapat  dilihat  dari  nilai commited  buyer konsumen  dalam Ponorogo  lebih  tinggi  dari  pada  konsumen  luar  Ponorogo  karena  dipengaruhi  dari kedekatan lokasi, dikatakan juga menurut Swastha dan Irawan (2002) menyebutkan salah satu faktor yang menentukan adanya motif loyalitas konsumen adalah lokasi. Perngertian lokasi lebih menekankan pada tempat dimana suatu usaha dijalankan. Lokasi perusahaan dapat  ditentukan  atas  dasar  kedekatan  dengan  konsumen  (pasar)  dengan  maksud  untuk mempermudah  konsumen  dalam  membeli  atau  mengkonsumsi  produk/  jasa  RM  Sate Ayam H. Tukri Sobikun.
Nilai  dari  kategori  liking  the  brand  memiliki  nilai  tertinggi  sehingga  dapat dikatakan bahwa konsumen dalam dan luar Ponorogo menyukai produk RM Sate Ayam Ponorogo H. Tukri karena kesukaan pada merek yang terkenal.
Hasil   penelitian   ini   berbeda    dengan   penelitian Utomo dan Nurmalina (2011) mengenai  analisis  kepuasan      dan    loyalitas      konsumen      Prima      Fresh  Mart,  dimana untuk  mengukur  hubungan  kepuasan  dan  loyalitas  menggunakan Structural  Equation Model (SEM).    Kepuasan  memiliki  hubungan  yang  sangat    erat    terhadap      loyalitas karena,    koefisien  beta  yang  sangat  besar  yaitu  1,53.    Hal  ini  diartikan  pengunjung merasa puas dengan pelayanan  yang diberikan  dan  akan  menjadi  konsumen  PFM  yang setia (loyal).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Hasil  pengukuran  kepuasan  konsumen  RM.  Sate  Ayam  H.  Tukri  Sobikun  yang berdomisili di dalam Ponorogo sebesar 71, 20 persen sedangkan konsumen berdomisili di luar  Ponorogo  sebesar  77,20  persen  artinya  konsumen  luar  Ponorogo  lebih  merasa  puas atas kinerja atribut RM jadi RM. Sate Ayam H. Tukri Sobikun daripada konsumen dalam Ponorogo  sehingga  mampu  memenuhi  kepuasan  konsumen  terhadap  kinerja  RM  dan
diperoleh  atribut  yang  harus  dipertahakan  pada  kuaran  II  yaitu  cita    rasa    sate  ayam, aroma  sate  ayam,  kehigienisan  sate  ayam,  kehalalan  sate  ayam,  kemasan take  away, ukuran produk, proses produksi Sate Ayam dan kesigapan pramusaji.
Berdasarkan  hasil  piramida  loyalitas  konsumen  RM.  Sate  Ayam  H.  Tukri  Sobikun dikatakan  loyal  tetapi  tidak  membentuk  piramida  terbalik  sehingga  belum  dikatakan sangat  loyal  dengan  konsumen  domisili  di  dalam  Ponorogo sebesar  23%  dan  domisli  di luar  Ponorogo  sebesar  24%  sebagian  besar  termasuk  kedalam  tipe Liking  The  Brand dimana  konsumen  lebih menyukai  RM  Sate  Ayam  H.  Tukri  Sobikun  karena merek  RM Sate Ayam H. Tukri Sobikun yang sangat terkenal.

## Saran
RM.  Sate  Ayam  H.  Tukri  Sobikun  sebaiknya  meningkatkan  promosi  di  dalam Ponorogo  hal  ini  untuk  meningkatkan  penjualan  dan  merek    RM.  Sate  Ayam  H.  Tukri Sobikun di wilayah Ponorogo. RM Sate Ayam H. Tukri Sobikun sebaiknya meningkatkan promosi  untuk  konsumen  dalam  Ponorogo  dan  memperbaiki  atribut  yang  berada  pada kuadran  I  antara  lain  tampilan  sate  ayam,  engetahuan  pramusaji  terhadap  produk, kecepatan  pembayaran,  penerangan  rumah  makan,  kemudahan  akses  perjalanan  menuju lokasi, penampilan pramusaji dan kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan konsumen.
Pihak RM. Sate Ayam H. Tukri Sobikun sebaiknya melakukan perbaikan dengan segera terhadap  atribut-atribut  loyalitas  konsumen  terutama  menjurus  ke  tipe  commited  buyer yaitu kategori pembeli yang sangat loyal terhadap RM. Sate Ayam H. Tukri Sobikun.

## DAFTAR PUSTAKA
Adiguna. 2015. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsuemn Kopi Bubuk Sinar Baru Cap Bola  Dunia  (SB-CBD)  di  Kota  Bandar  Lampung.  Fak.  Pertanian  Universitas Lampung. Jurnal : JIIA Vol. 3 No. 4, Oktober 2015.
Amran,  Ekadeputra,  P.  2010.  Pengukuran  Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan  Metode Kano dan Root Cause Analysis . Jurnal Teknik Industri, Universitas Trisakti.
Durianto , Darmadi,  Sugianto  dan  Tony  Sitinjak.  2004 .  Brand  Equity  Ten (Strategi Memimpin Pasar). PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Hildah.  2016.  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kualitas  Produk  Rumah Potong Ayam PT. Ciomas Adisatwa Maros Sulawesi Selatan. Jurnal ITP Vol. 5 No. 1, Juli 2016.
Kotler.  2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 12. P. Indeks. New Jersey.
Lulu,  Dian.  2015.  Analisis  Persepsi  Konsumen  Menggunakan  Metode Importance Performance  Analysis dan Customer  Satisfaction  Index. Jurnal industria.ub.ac.id. Vol 4, No 2 (2015).
Nisa.  2014.  Analisis  Kinerja  Penyelenggaraan  Makanan  dan  Tingkat  Kepuasan Konsumen Restoran Khas Padang di Bogor. Journal of Nutrition and Food , ISSN 1978-1059.
Nugraha R, Harsono A, & Adianto H. 2013. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa berdasarkan Hasil Matrix Importance Performance Analysis . Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, 1 (4), 174-184.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono.  2013.  Metode  Penelitian  Pendidikan.  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D. Alfabeta, Bandung.
Sukardi  dan  Cholidis.  C.  2006.  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Produk Corned  Pronas  Produksi  PT.  CIP  Denpasar,  Bali.  Jurnal  Teknologi  Industri Pertanian. 18 (2) : 106-117.
Utomo  D dan Nurmalina   R.   2011. Analisis Kepuasan  dan Loyalitas  Konsumen  Prima Fresh Mart (Pendekatan Service Quality). Jjournal . ipb.ac.id/index.php/fagb/article. Jurnal Agribisnis: 1 (2): 132-150 .