## ANALISIS STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) KEGIATAN TELEMARKETING DI HOTEL SALAK THE HERITAGE
Ina Djamhur ˡ * , Ananda Widianti Zulfa ² 1,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sahid Jakarta Jl. Soepomo No 84, Jakarta Selatan
* Email Korespondensi: ina_djamhur@usahid.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  standar  operasional  prosedur  (SOP)  kegiatan telemarketing  di  Hotel  Salak  The  Heritage.  Responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah  70  orang yang  mewakili  instansi  pemerintahan  dan  perusahaan  swasta  yang  pernah  melakukan  kegiatan meeting  dan  lainnya  di  Hotel  Salak  The  Heritage  pada  tahun  2019  berdasarkan  hasil  promosi melalui telemarketing. Metode Penelitian yang dilakukan adalah deskriptif kuantitatif dan kualitatif. Dalam  survei  penelitian  menggunakan  pendeketan  kuantitatif,  informasi  dikumpulkan  dari responden  dengan  menggunakan  kuesioner  dan  juga  wawancara  kepada  informan  kunci. Pendekatan  kualitatif  dengan  melakukan  wawancara Sales  and  Marketing  Dapartement di  Hotel Salak The Heritage untuk pengumpulan data yang sedalam-dalamnya. Melalui penelitian desktiptif, akan  diperoleh  gambaran  dan  penjelasan  mengenai  SOP  telemarketing.  Berdasarkan  hasil penelitian,  bahwa  kegiatan  telemarketing  sudah  dijalankan  sesuai  SOP  dengan  nilai  90.5%. Namun,  masih  terdapat  beberapa  kelemahan  dalam  kegiatan  telemarketing.  Oleh  karena  itu, disarankan agar para telemarketer mendapatkan pelatihan secara rutin  (tiga bulan sekali), misalnya berkomunikasi secara fasih, pelayanan prima serta motivasi.
Kata Kunci : Telemarketing; Telemarketer; Standar Operasional Prosedur

## ABSTRACT
This  goal  has  not  been  achieved. This  study  aims to  analyze  the  standard  operational  procedures (SOP) of telemarketing activities at  Hotel Salak The Heritage.  The respondents in this study were 70 people representing government agencies and private companies who had held several activities at Hotel Salak The Heritage in 2019.  They held an activity (such as meetings, etc) from the impact of  promotions  through  telemarketing.  The  research  method  used  is  descriptive  quantitative  and qualitative.  In  a  survey  using  quantitative  approach  research,  information  is  collected  from respondents filling a questionnaire and interview with a key informan.  The result of this research stated  that  90.5%  of  the  telemarketing  activities  has  been  implemented  based  on  the  SOP. However,  there  were  some  activities  that  need  to  be  improved.    The  recommendation  are telemarketers  need  to  be  trained  regularly  (every  three  months)  with  subjects  such  as communication proficiency, service excellence, and motivational trainings.
Keywords : Telemarketing; Telemarketer; Standard Operating Procedure

## PENDAHULUAN
Sektor pariwisata merupakan sektor unggulan nasional bagi pertumbuhan ekonomi, terlihat  dari  pertumbuhan  positif  jumlah  kunjungan  wisman  maupun  wisnus.  Begitupun perkembangan pariwisata di  Kota Bogor mengalami peningkatan  sejak tahun 2014 hingga 2019  yang  mengalami  pertumbuhan  rata-rata  per  tahun  sebesar  16.26%  (Disparbud  Kota Bogor, 2019).  Kota Bogor terus berupaya menyediakan fasilitas penginapan, salah satunya adalah  Hotel  Salak  The  Heritage.    Selain  kamar,  hotel  ini  menawarkan  produk  meeting room  berjumlah  13  ruangan  yang  digunakan  oleh  instansi  pemerintah  maupun  swasta. Tingkat  pemakaian  ruang  rapat  hotel  ini  dari  tahun  2013  hingga  2019    mengalami penurunan  sebesar  12.2%,  dikarenakan  adanya  pelarangan  bagi  PNS  untuk  mengadakan rapat  di  hotel  oleh  Presiden  RI.  Dikarenakan  adanya  penurunan  ini,  maka  hotel menjalankan  kegiatan  promosi/penjualan  meeting  package,  salah  satunya  adalah telemarketing dengan cara menghubungi pelanggan secara verbal  melalui telepon. Setelah melakukan kegiatan ini maka para telemarketer ditargetkan untuk mengirimkan penawaran meeting package.  Namun, target yang dicanangkan tidak tercapai, seperti dapat dilihat dari tabel di bawah ini.

## Tabel 1. Target dan Realisasi Penawaran Paket Meeting Melalui Metode
Telemarketing 2019 Bulan Target Penawaran Paket Meeting Realisasi Penawaran Paket Meeting Pencapaian Januari 100 per hari 70 per hari 70 per hari Februari 100 per hari 75 per hari 75 per hari Maret 100 per hari 72 per hari 72 per hari April 100 per hari 70 per hari 70 per hari Mei 75   per hari 40 per hari 40 per hari Juni 75   per hari 45 per hari 45 per hari Juli 100 per hari 70 per hari 70 per hari Agustus 100 per hari 72 per hari 72 per hari September 100 per hari 73 per hari 73 per hari Oktober 100 per hari 70 per hari 70 per hari November 100 per hari 70 per hari 70 per hari Desember 100 per hari 70 per hari 70 per hari
Sumber: Data Diolah (2020)
Dilihat  dari  tabel  tersebut  bahwa  setiap  bulan  target  pengiriman  penawaran  paket meeting  tidak  tercapai.  Diduga  tidak  tercapainya  target  ini  karena  petugas  telemarketer belum  maksimal  menerapkan/menjalankan  Standar  Operating  Procedures  (SOP) telemarketing  sehingga  pesan  kurang  tersampaikan  yang  membuat  pelanggan  kurang tertarik  terhadap  penawaran  paket  meeting.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui penerapan SOP Telemarketing pada Hotel Salak The Heritage.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif (menjelaskan) dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua, yaitu :
1. Data  Primer    adalah  data  yang  didapat  secara  langsung  melalui  riset  lapangan  berupa hasil wawancara dengan informan kunci yaitu satu orang Manager Sales and Marketing untuk  mengetahui  informasi  kegiatan telemarketing secara  detail.  Selain  itu,  untuk mendapatkan  data  terkait  pelaksanaan  telemarketing,  maka  penyebaran  kuesioner dilakukan  (melalui  Google  Form)  yang  diisi  oleh  responden  sebagai  wakil  perusahaan yang pernah menggunakan fasilitas meeting di hotel, dan juga pernah terkoneksi dengan petugas  telemarketing.  Struktur  pertanyaan  pada  kuesioner    menggunakan  Skala Guttman dengan dua pilihan jawaban yaitu Ya dan Tidak.
2. Data  Sekunder  Merupakan  data  yang  dikumpulkan,  diolah  dan  diterbitkan  oleh  pihak lain  yang  diperoleh  dari  hotel  terkait  mengenai  data  jumlah  target  dan  realisasi penawaran paket meeting.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  240  pelanggan  yaitu  perusahaan  swasta  dan instansi  pemerintah  yang  dihubungi  oleh  petugas  telemarketing  dalam  menawarkan program paket meeting.  Dikarenakan adanya keterbatasan tenaga, waktu, dan biaya, maka pemilihan  sampel  berjumlah  70  orang,  dengan  cara  menggunakan  tehnkik  purposive sampling  dengan  rumus  Slovin.  Operasionalisasi  variable.  Variabel  yang  diteliti  perlu untuk  di  operasionalisasikan  untuk  mempermudah  mengukur  variable  dan  pembuatan kuesioner.
Operasionalisasi variabel dibuat untuk mempermudah dalam mengukur variabel dan pembuatan  kuesioner.  Variabel  operasional  merepresentasikan  tahapan-tahapan  (SOP) kegiatan Telemarketing  yangmana terdiri dari  lima dimensi  dan 12 indikator.  Sementara itu, untuk sub indikator sebanyak 33.  Variabel operasional penelitian tersajikan pada tabel di bawah ini :
Tabel 2. Operasionalisasi Variabel
Variabel Dimensi Indikator Sub Indikator (Skala Guttman) Standar Operasional Prosedur (SOP) Telemarketing A. Kesan Pertama Melalui Grooming. Priansa (2017: 115) i.Salam  Pembuka. Ardianto (2015) 1. Mengucapkan salam ("Selamat Pagi/Siang/Sore") 2. Memperkenalkan identitas perusahaan (Hotel Salak The Heritage) ii.Mengkonfirmasi Kesiapan Konsumen Menerima Informasi 3. Telemarketer menanyakan kabar 4.  Telemarketer  memohon  waktu untuk menyampaikan informasi 5. Telemarketer memulai penyampaian informasi setelah
Variabel Dimensi Indikator Sub Indikator (Skala Guttman) Ardianto (2015) mendapat persetujuan B. Kesopanan Petugas Telemarketing dalam Berbicara Melalui Telepon. Priansa (2017: 115) i. Menggunakan Kalimat yang Tepat.Ardianto (2015) 6.  Telemarketer  menggunakan  kata “kami” ketika berkomunikasi ii.Tidak Memotong Pertanyaan Ardianto (2015) 7.Telemarketer memotong pembicaraan konsumen iii. Menyebut Nama Pelanggan. Ardianto (2015) 8.Menyebut  nama  konsumen  diawal percakapan. 9.Menyebut nama konsumen ditengah percakapan. 10. Menyebut nama konsumen diakhir percakapan. iv. Mengakhiri Pembicaraan dengan Baik. Ardianto (2015) 11.Telemarketer  menutup  percakapan dengan baik ( “Terimakasih Pak/Bu atas waktunya, Selamat Pagi/Siang/Sore”) C. Intonasi Suara Petugas Telemarketing dalam Berbicara Melalui Telepon. Priansa (2017: 115) i. Nada Suara. Ardianto (2015) 12.Nada  suara  telemarketer  penuh percaya diri 13.    Suara  telemarketer  terdengar antusias 14. Telemarketer memiliki suara yang hangat 15. Suara telemarketer terdengar ragu- ragu  ketika  menyampaikan  informasi kepada konsumen ii. Menggunakan Kalimat Memancing. Ardianto (2015) 16.Telemarketer menggunakan kalimat memancing sehingga konsumen mengajukan pertanyaan 17.Telemarketer menggunakan kalimat terbuka 18.Telemarketer berbicara seperti membaca skrip D. Keramahan Petugas Telemarketing Memberikan Jawaban atas Pertanyaan Melalui i. Melakukan Komunikasi Dua Arah dan Menjadi Pendengar yang Baik. Ardianto (2015) 19.Telemarketer menggunakan komunikasi dua arah 20.Telemarketer memberikan kesempatan  kepada  konsumen  untuk bertanya 21.Telemarketer
memperhatikan
Variabel Dimensi Indikator Sub Indikator (Skala Guttman) Telepon. Priansa (2017: 115) ketika konsumen sedang bertanya 22.Telemarketer  bersikap  sabar  ketika konsumen sedang berbicara 23.Telemarketer aktif menjawab pertanyaan dari konsumen 24. Telemarketer merespon pertanyaan konsumen dengan kata- kata yang baik 25.Telemarketer menggunakan bahasa yang tidak formal ii. Merespon Kemarahan Pelanggan Dengan Bijak Ardianto (2015) 26.  Telemarketer  menangani  keluhan konsumen dengan baik. 27.Telemarketer  berempati  kepada konsumen 28.Telemarketer tetap menjaga keramahtamahan  walaupun  konsumen sedang complain E. Kelengkapan Informasi yang Disajikan Melalui Telemarketing Priansa (2017:115) i. Memberikan Informasi yang Dibutuhkan 29.Tanpa membuang waktu, telemarketer  langsung  menjelaskan tentang paket meeting 30.Telemarketer memberikan informasi mengenai keunggulan paket meeting di Hotel Salak The Heritage 31.Telemarketer menggunakan bahasa yang mudah dimengerti ii. Menyiapkan Permohonan untuk Janji Berikutnya 32. Telemarketer menanyakan media pengiriman penawaran yaitu melalui e-mail atau fax 33.Telemarketer memohon untuk melakukan  sales  call  pada  pertemuan selanjutnya.
Pengukuran  sub  indikator  SOP Telemarketing  menggunakan  Skala  Guttman  untuk memperoleh jawaban secara tegas yaitu Ya dan Tidak (diberikan pilihan jawaban sebanyak dua  pilihan),  maka  untuk  memperoleh  tingkat  instrumen  kuesioner  menggunakan  rumus koefisien reprodusibilitas dan selanjutnya koefisien skalabilitas. Reprodusibilitas digunakan untuk  mengukur  derajat  ketepatan  pernyataan  di  dalam  kuesioner  Skala  Guttman. Sementara  itu,  skalabilitas  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  tolerir  penyimpangan  yang berasal dari kuesioner tersebut atau baik tidaknya skala itu digunakan. Skala yang memiliki Kr  >  0,90  (reprodusibilitas)  dianggap  baik,  kemudian  skala  yang  memiliki  Ks  >  0,60 (skalabilitas)  maka  dianggap  baik  untuk  digunakan  dalam  penelitian.  Skala  yang  didapat dari  koefisien  reprodusibilitas  adalah  0,86  untuk  hasil  uji  instrumen  atau  kuesioner dianggap  tepat  karena  hampir  memenuhi  Kr  >  0,90.    Skala  yang  didapat  dari  koefisien
skalabilitas  adalah  0,67  maka  hasil  koefisien  skalabilitas  ini  baik  digunakan  untuk penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  hasil  wawancara  dengan  Manager  Sales  and  Marketing  di  Hotel  Salak  The Heritage  terkait  pelaksanaan  kegiatan  telemarketing  oleh  tenaga  sales,  adalah  sebagai berikut :
1. Penentuan  Pemilihan  Target  Perusahaan.    Mempersiapkan  database  (nama  instansi, alamat, contact person, posisi jabatan, nomor telpon, dll) yang akan dihubungi.  Sumber d atabase didapat dari sales executive yang melakukan kegiatan sales call ataupun sales blitz  ke  instansi  yang  dituju.    Kemudian  ditandaklanjuti  oleh  telemarketer  dengan menghubungi  perusahaan  yang  ditentukan  melalui  telepon.    Pemilihan  database perusahaan  dilakukan  berdasarkan  kategori,  jenis  usaha,  dan  diprioritaskan  adalah instansi yang sering mengadakan kegiatan di luar kantor.
2. Penetapan  Target.  Tim  telemarketing  harus  membuat  target  yang  realistis  dan  dapat dicapai untuk tim maupun individu terkait jumlah perusahaan yang harus dihubungi dan mendata  jumlah  perusahaan  yang  berhasil  berbicara  dengan  pihak  perusahaan.  Target per hari adalah 100 orang/perusahaan yang akan hubungi, atau 50 orang/perusahaan per hari per satu orang telemarketer.
3. Prospek Bisnis Baru.  Petugas telemarketing dapat memperopleh informasi terkait  calon pelanggan dari  sejumlah sumber misalnya dari internet, asosiasi  perdagangan, membeli atau menyewa mailing list dari provider/pihak lain, peserta pameran, koran nasional atau lokal,  kolega,  client  lama,  ataupun  melalui  kontak  pribadi.  Prosedur  yang  dilakukan adalah, data terkait prospek baru ditindaklanjuti dengan melakukan sales calls/sales blitz oleh  sales  executive  dan  informasi  detail  diberikan  kepada  telemarketer  untuk dihubungi.
4. Pengukuran  Tingkat  Keberhasilan  Telemarketing  (Realisasi  Pengiriman  Penawaran Paket  Meeting  Melalui  Email).    Tujuan  (goal)  paling  utama  keberhasilan  dari telemarketing adalah pengiriman penawaran paket meeting melalui email, ataupun sales call  agar  perusahaan  yang  berprospek  mendapatkan  informasi  lebih  rinci  dari  sales executive.   Goal  selanjutnya  adalah  realisasi  penawaran  yaitu  pemesanan  tempat  untuk kegiatan rapat, menginap dan lain sebagainya.  Pada umumnya satu  orang telemarketer mengirimkan  penawaran  paket  meeting  melalui  email  kepada  35  orang/perusahaan, artinya,  dalam  satu  hari,  tim  telemarketing  mengirimkan  email  kepada  70 orang/perusahaan.    Jumlah  ini  belum  mencapai  target  telemarketing  yaitu  100 orang/perusahaan per hari.
5. Pengukuran Realisasi  Meeting.  Satu bulan pasca pengiriman penawaran paket meeting sebanyak  70  orang/perusahaan  per  hari  atau  2.100  orang/perusahaan  per  bulan,  maka akan dilihat realisasi pemesanan dan kegiatan meeting perusahaan tersebut. Berdasarkan data  yang  dihimpun,  setiap  bulan  sekitar  1-3  orang/perusahaan  melakukan  kegiatan meeting.
Vol 3, No. 2, 2021
Sementara itu, profil responden berdasarkan sampel sebanyak 70 orang/perusahaan, diketahui  bahwa  sebanyak  55,7%  atau  sebanyak  39  responden  berasal  dari  perusahaan swasta dan sebesar 44,30% atau sebanyak 31 responden. Seluruh perusahaan yang menjadi sampel di  penelitian ini adalah perusahaan yang  melakukan kegiatan berdasarkan dampak dari  kegiatan  promosi  yang  dilakukan  para  telemarketer  dengan  mengirimkan  penawaran meeting package. Adapun kegiatan yang paling banyak dilakukan oleh perusahaan swasta adalah  rapat  sebesar  76,92%  atau  30  responden, diikuti  oleh workshop ataupun  pelatihan- pelatihan  sebanyak  10,25%  atau  empat  responden,  seminar  7,69%  atau  tiga  responden, konferensi  2,56%  atau  satu  responden,  dan  yang  terakhir  untuk  kegiatan incentive (mengundang staf yang berprestasi  sebagai  imbalan  hasil kerja) sebanyak 2,56% atau  satu responden.
Sementara  dari  profil  instansi  pemerintah,  mayoritas    yang  mengadakan meeting adalah  sebanyak  93,54%  atau  29  responden,  diikuti  oleh  konferensi  3,22%  atau  satu responden, dan gathering (acara berkumpul dengan teman sejawat beserta keluarga) adalah sebanyak  3,22%  atau  satu  responden.  Terlihat  secara  jelas  perbedaan  kebutuhan penggunakaan  ruang  meeting  antara  perusahaan  swasta  dengan  instansi  pemerintah, walaupun dari keduanya porsi terbesar adalah penggunaan untuk kegiatan rapat.
Selanjutnya hasil analisis SOP Telemarketing per dimensi dijelaskan sebagai berikut : 1. Kesan Pertama Melalui Grooming
Dimensi  pertama  ini  terdiri  dari  dua  indikator  yaitu  mengucapkan  salam  pembuka (mengucapkan  salam  selamat  pagi/siang/sore,  memperkenalkan  identitas  perusahaan) dan  mengkonfirmasi  tingkat  kesiapan  konsumen  menerima  informasi  (menanyakan kabar,  permohonan  untuk  menyampaikan  informasi,  pemberian  informasi  setelah mendapatkan persetujuan dari pihak client).
Perusahaan  swasta  mengatakan  bahwa  kesan  pertama  petugas  telemarketer  dengan grooming  senilai  96.57%,  dan  97%  adalah  persentase  yang  diberikan  oleh  instansi pemerintah  mengatakan.  Indikator  konfirmasi  tingkat  kesiapan  konsumen  menerima informasi  untuk  kedua  instansi  menunjukkan  angka  100%,  berarti  disini  adalah perusahaan  siap  menerima  segala  jenis  informasi  terkait  paket  meeting.    Sementara untuk  salam  pembuka,  93%  dari  responden  perusahaan  swasta  memberikan  nilai 93.15%, dan instansi pemerintah sebesar 94.61%.
2. Dimensi Kesopanan Petugas Telemarketing Dalam Berbicara Melalui Telepon. Pada indikator yang kedua yang akan dilihat hasil presentase nya adalah kesopanan petugas  telemarketing  dalam  berbicara  melalui  telepon.  Terdapat  beberapa  sub indikatornya  yaitu  menggunakan  kalimat  yang  tepat,  tidak  memotong  pertanyaan, menyebut  nama  pelanggan,  dan  mengakhiri  pembicaraan  dengan  baik.  Berikut  ini merupakan tabel presentase indikator kesopanan petugas telemarketing dalam berbicara melalui telepon.
Rata-rata nilai  yang diberikan oleh perusahaan swasta adalah 90.59%, dan instansi pemerintah lebih kecil yaitu 80.63%.  Indikator tidak memotong pertanyaan menempati posisi  paling  rendah/lemah,  yaitu  76.9%  pada  perusahaan  swasta,  dan  54.8%  pada
Vol 3, No. 2, 2021
instansi  pemerintah.    Dapat  dikatakan  bahwa  para  telemarketer  acapkali  memotong pertanyaan/percakapan yang sedang disampaikan oleh responden.
3. Dimensi Intonasi Suara Petugas Telemarketing dalam Berbicara Melalui Telepon. Pada  indikator  yang  ketiga  yang  akan  dilihat  hasil  presentase  nya  adalah  intonasi  atau tekanan  suara  telemarketing  dalam  berbicara  melalui  telepon.  Terdapat  beberapa  sub indikator  yaitu  nada  suara,  dan  menggunakan  kalimat  memancing.  Hasil  rata-rata perusahaan  swasta  memberikan  nilai  83,32%,  sedangkan  instansi  pemerintah memberikan penilaian sebesar 72,57%.
Dibandingkan  indikator  nada  suara,  nilai  menggunakan  kalimat  memancing  lebih rendah, yaitu 74,35% untuk perusahaan swasta dan 70,96%  adalah    yang  dinilai oleh  instansi  pemerintah.    Dapat  dikatakan  bahwa  telemarketer  belum  mampu memancing  responden  untuk  mengajukan  pertanyaa,  serta  berbicara  seperti  membaca script. Sementara itu, untuk indikator nada suara, menunjukkan nilai yang baik.
4. Dimensi  Keramahan  Petugas  Telemarketing  Memberikan  Jawaban  atas  Pertanyaan Melalui Telepon
Pada  dimensi  yang  keempat  ini  dilihat  hasil  presentasenya  adalah  keramahan petugas  telemarketing  memberikan  jawaban  pertanyaan  melalui  telepon.  Terdapat beberapa sub indikatornya yaitu melakukan komunikasi dua arah dan menjadi pendengar yang baik, dan merespons kemarahan pelanggan dengan bijak. Hasilnya adalah 98.41% diberikan  oleh  instansi  pemerintah,  dan  96.75%  adalah  nilai  rata-rata  dari  perusahaan swasta.
Nilai paling rendah yang dialami oleh perusahaan swasta adalah terkait komunikasi dua  arah  dan  menjadi  pendengar  yang  baik  yaitu  sebesar  95.23%,  begitupun  dengan instansi pemerintah, indikator terendahnya sama, dengan nilai 98.12%.
5. Dimensi Kelengkapan Informasi yang Disajikan Melalui Telemarketing Pada  indikator  yang  kelima  yang  akan  dilihat  hasil  presentase  nya  adalah kelengkapan  informasi  yang  disajikan  melalui  telemarketing.  Terdapat  beberapa indikatornya  yaitu  memberikan  informasi  yang  dibutuhkan,  dan  menyiapkan permohonan  untuk  janji  berikutnya.  Presentase  indikator  kelengkapan  informasi  yang disajikan  melalui  telemarketing  menurut  penilaian  perusahaan  swasta  adalah  sebesar 93.79%,  sementara  instansi  pemerintah  memberikan  penilaian  hampir  sama  dengan instansi swasta yaitu 93,70%.  Sub dimensi yang rendah untuk perusahaan swasta adalah penyiapan informasi untuk janji berikutnya yaitu 91.02%.
Pada  indikator  ini,  terkait  di  dalamnya  adalah  media  pengiriman  penawaran (melalui  email  atau  fax),  kemudian  permintaan  telemarketer  untuk  penentuan  janji berikutnya seperti melakukan sales call.  Lain halnya dengan instansi  pemerintah, nilai yang  rendah  sebesar  89.03%  terkait  dengan  informasi  yang  dibutuhkan  seperti telemarketer  terlalu  “to  the  point”  dalam  menjelaskan  dan  menjual  paket  meeting, langsung  mengatakan  kehebatan  dari  hotel  ini  serta  Bahasa  yang  digunakan  terlalu bertele-tele atau sulit dimengerti.
Selanjutnya  adalah  rekapitulasi  penilaian  keseluruhan  sub  indikator  terkait pelaksanaan SOP kegiatan telemarketing Hotel Salak The Heritage adalah sebagai berikut :
Vol 3, No. 2, 2021

## Tabel 3.  Rekapitulasi Presentase Variabel SOP Kegiatan Telemarketing di Hotel Salak The
Heritage Standar Operasional Prosedur (SOP) Telemarketing (X) Kesan Pertama Melalui Grooming dari Petugas Telemarketing (X1) Skor a) Salam Pembuka 1. Mengucapkan salam ("Selamat Pagi/Siang/Sore") 2. Memperkenalkan identitas perusahaan (Hotel Salak The Heritage) b) Mengkonfirmasi Kesiapan Konsumen Menerima Informasi 1. Telemarketer menanyakan kabar 2. Telemarketer memohon waktu untuk menyampaikan informasi 3. Telemarketer memulai penyampaian informasi setelah mendapat persetujuan 70 69 58 70 70 Kesopanan Petugas Telemarketing dalam Berbicara
Melalui Telepon (X2)
68 50 59 49 61 70 66 60 61 49 48 65 41 a) Menggunakan Kalimat yang Tepat 1. Telemarketer menggunakan kata “kami” ketika berkomunikasi b) Tidak Memotong Pertanyaan 1. Telemarketer memotong pembicaraan konsumen c) Menyebut Nama Pelanggan 1. Menyebut nama konsumen diawal percakapan 2. Menyebut nama konsumen ditengah percakapan 3. Menyebut nama konsumen diakhir percakapan d) Mengakhiri Pembicaraan dengan Baik 1. Telemarketer menutup percakapan dengan baik ( “Terimakasih Pak/Bu atas waktunya, Selamat Pagi/Siang/Sore”) Intonasi Suara Petugas Telemarketing Dalam Berbicara Melalui Telepon (X3) a)  Nada Suara 1. Nada suara telemarketer penuh percaya diri 2.  Suara telemarketer terdengar antusias 3. Telemarketer memiliki suara yang hangat 4. Suara telemarketer terdengar ragu-ragu ketika menyampaikan informasi kepada konsumen b)  Menggunakan Kalimat Memancing 1. Telemarketer menggunakan kalimat memancing sehingga konsumen mengajukan pertanyaan 2. Telemarketer menggunakan kalimat terbuka 3. Telemarketer berbicara seperti membaca skrip
68 68 70 69 69 70 60 68 69 70 Keramahan Petugas Telemarketing Memberikan Jawaban atas Pertanyaan Melalui Telepon (X4) a)  Melakukan Komunikasi Dua Arah dan Menjadi Pendengar yang Baik 1. Telemarketer menggunakan komunikasi dua arah 2. Telemarketer memberikan kesempatan kepada konsumen untuk bertanya 3. Telemarketer memperhatikan ketika konsumen sedang bertanya 4. Telemarketer bersikap sabar ketika konsumen sedang berbicara 5. Telemarketer aktif menjawab pertanyaan dari konsumen 6. Telemarketer merespon pertanyaan konsumen dengan kata- kata yang baik 7. Telemarketer menggunakan bahasa yang tidak formal b)  Merespons Kemarahan Pelanggan dengan Bijak 1. Telemarketer menangani keluhan konsumen dengan baik. 2. Telemarketer berempati kepada konsumen 3. Telemarketer tetap menjaga keramahtamahan walaupun konsumen sedang complain
Kelengkapan Informasi yang Disajikan Melalui Telemarketing (X5) 58 66 70 65 67 a) Memberikan Informasi yang Dibutuhkan 1. Tanpa membuang waktu, telemarketer langsung menjelaskan tentang paket meeting 2. Telemarketer memberikan informasi mengenai keunggulan paket meeting di Hotel Salak The Heritage 3. Telemarketer menggunakan bahasa yang mudah dimengerti b) Menyiapkan Permohonan Untuk Janji Berikutnya 1. Telemarketer menanyakan media pengiriman penawaran yaitu melalui e-mail atau fax 2. Telemarketer memohon untuk melakukan sales call pada pertemuan selanjutnya Total 2091 Rata – rata 63,36
Sumber: Data Diolah (2020)
Berdasarkan  data  rekapitulasi  sub  indikator,  terdapat  empat  pelaksanaan telemarketing  yang  memiliki  skor/nilai  yang  rendah.    Diurutan  paling  bawah  adalah Telemarketer  berbicara  seperti  membaca  skrip  (41%),  yangmana  dapat  diartikan  bahwa petugas  telemarketer  berbicara  datar  dan  seperti  layaknya  membaca  scenario,  kurang berimprovisasi,  dan  kemungkinan  juga  tanpa  emosi.    Posisi  kedua  terendah  adalah
Vol 3, No. 2, 2021
Telemarketer  menggunakan  kalimat  memancing  sehingga  konsumen  mengajukan pertanyaan    (48%).  Disini  dapat  dikatakan  bahwa  para  telemarketer  kurang  melakukan “probing”, atau kurang menanyakan para responden dengan antusias, kurang kreatif dalam menggali  kebutuhan  dan  keinginan  responden.    Suara  telemarketer  terdengar  ragu-ragu ketika  menyampaikan  informasi  kepada  konsumen  (49%),  memiliki  pengertian  bahwa telemarketer  kurang  merasa  percaya  diri  dalam  menghadapi  clientnya.    Nada  suara  yang ragu-ragu  dapat  menimbulkan  informasi  yang  disampaikan  kurang  maksimal  sehingga tujuan  telemarketing  tidak    tercapai.  Menyebut  nama  konsumen  ditengah  percakapan (49%), dikatakan bahwa setengah dari responden mengatakan bahwa petugas telemarketing tidak menyebut/memanggil nama konsumen selama percakapan berlangsung.
Lalu hasil dari rata-rata dihitung dengan menggunakan rumus berikut ini presentase sebagai berikut.
63,36  x 100%
70
=   0,905 =   90,5 %
Dilihat dari  perhitungan pada  tabel  di atas, maka dapat  dikatakan bahwa nilai rata- rata  pelaksanaan  SOP  telemarketing  di  Hotel  Salak  The  Heritage  baik  bagi  perusahaan swasta  maupun  instansi  pemerintah  adalah  sebesar  90.5%,  yang  berarti  SOP  telah dijalankan dengan baik.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar (90%) kegiatan telemarketing yang berlaku di Hotel Salak The Heritage telah dijalankan oleh tim telemarketer sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan oleh manajemen.  Dalam menjalankan pekerjaannya, terdapat beberapa isu dalam  SOP  yang  belum  dilakukan  oleh  para  telemarketer  secara  maksimal  seperti  aspek komunikasi, pelayanan dan motivasi.

## Saran
Disarankan  agar  manajemen  membuat  beberapa  pelatihan  secara  berkala  misalnya  tiga bulan  sekali  tentang  cara  berkomunikasi  agar  lebih  fasih,  psikologi  pelayanan  (service excellent), dan motivasi untuk meningkatkan rasa percaya diri.

## DAFTAR PUSTAKA
Ajat,  S.  (2017).  Disparbud  Jabar  Genjot  Potensi  Pariwisata  Lima  Daerah  dalam  Artikel.
Jabar  Antara  News (https://jabar.antaranews.com/berita/64405/disparbud-jabar- genjot-potensi-pariwisata-lima-daerah), diakses 10 November 2019.
Ardianto, J. (2015). 177 Problem solving of direct marketing. Jakarta Selatan: FlashBooks.
Badan  Pusat  Statistik.  2019. Statistik  Wisatawan  Nusantara .  Jakarta:  Sub  Direktorat Statistik Wisatawan Nusantara BPS RI.
Bappeda  Kota  Bogor.  2018.  Bogor  City  in  Figures.  Bogor  :  Bidang  Integrasi Pengolahan dan Diseminasi Statistik BPS Kota Bogor.
Cummins,  J.,  &  Mullin,  R.  (2004).  Sales  Promotion  Menciptakan  Mengimplementasikan dan  Mengintergrasikan  program  promosi  penjualan  (Hest  i  Widyanigrum, penerjemah). Jakarta: Penerbit PPM.
Cravens,  D.  W.,  &  Piercy,  N.  (2006).  Strategic  marketing  (Vol.  6).  Columbus:  McGraw- Hill.
Dan,  Z.  (2010).  The  Social  Media  Marketing  Book.  Jakarta:  PT.  Serambi  Ilmu Semesta.
Deputi  Bidang  Pengembangan  Destinasi  dan  Industri  Pariwisata.  (2015). Rencana Strategis Pengembangan Destinasi  dan Industri Pariwisata  Kementerian Pariwisata Tahun 2015 -2019. Jakarta: Kementerian Pariwisata RI.
Freddy, R. (2008). The power of brands. Jakarta: gramedia pustaka utama.
Hartatik, I. P. (2014). Buku Pintar Membuat SOP. Flashbooks. Yogyakarta.
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2008).  Prinsip-prinsip  pemasaran  jilid  1  edisi  12.  Jakarta:
Erlangga.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing. Pearson education.
Kotler, P., Keller, K. L., Manceau, D., & Dubois, B. (2016). Marketing Management, 15e édition. New Jersy: Pearson Education.
Nickels,  W.  G.  (2008).  Manajemen  Pemasaran  Modern.  Edisi  Kedua,  Cetakan  Ke- tigabelas, Basu, Swastha DH., Irawan) Yogyakarta: Liberty Offset.
Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung: Pustaka Setia.
Rahmawaty,  L.  (2019).  Kunjungan  wisatawan  Kota  Bogor  2018  lampaui  target  dalam Artikel. Megapolitan Antara News .
( https://megapolitan.antaranews.com/berita/47529/kunjungan-wisatawankota-bogor- 2018-lampaui-target ), diakses 10 November 2019.
Rangkuti,  F.  (2013).  Strategi  promosi  yang  kreatif  dan  analisis  kasus.  Gramedia  Pustaka Utama.. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Rowson, P. (2000). Easy Step by Step Guide to Marketing. Summersdale Publishers  LTD- ROW.
Setyosari,  P.  (2015).  Metode  Penelitian  Pendidikan  dan  Pengembangan  Cet.  IV:  Jakarta: Prenadamedia Group.
Sihite, R. (2000). Tourism Industry. Surabaya: SIC.
Suparyogo,  I.  (2001).  Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D.  Bandung: Alfabeta..
Tathagati, A. (2017). Step By Step; Membuat SOP Standard Operating Procedure.
World  Economic  Forum.  (2017). The  Travel  &  Tourism  Competitiveness  Report  2017 Paving  the  way  for  a  more  sustainable  and  inclusive  future.  Geneva  :  The  World Economic Forum.