## P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N
P E R B A N K A N P E R B A N K A N

## PENGARUH FAKTOR-FAKTOR EKSTERNAL
TERHADAP KEPUTUSAN PEMILIHAN BANK

## Nurus Sobakh
Program Studi Pendidikan Ekonomi, STKIP PGRI Pasuruan, Jl. Ki Hadjar Dewantoro, Pasuruan
Abstract: This study was in term of survey, with the purpose to find out the effect of external factors comprising culture, social level, reference group, family, and economic condition toward the decision in selecting bank. The population of this study was all customers of Tahapan BCA in PT. BCA, Tbk, KCP Dinoyo Malang, namely 25,478 persons, meanwhile the samples taken were 73 persons with accidental sampling; data collection techniques were questionnaire and multiple regression data analysis technique.The result of the study concluded that external factors comprising culture, social level, reference group, family, and economic condition influenced the decision in selecting bank, either partially or simultaneously, and independent sub-variable or economic condition had dominant effect and biggest contribution toward the decision in selecting bank, compared with another independent sub-variable. Meanwhile the suggestion provided dealing with the conclusion above was that PT. BCA, Tbk, KCP Dinoyo Malang should have made closer relationship with the customers and society in order to perceive buying behavior, in order to be able to formulate right and efficient marketing strategy that in turn would add the number of customers.
Keywords: external factor, decision in selecting bank
Pada awalnya orang menggunakan jasa bank dengan alasan agar uang yang disimpannya aman. Namun seiring dengan perkembangan dunia perbankan dan jaman yang kian dinamis, maka timbul tujuan-tujuan dan alasan-alasan lain orang menggunakan jasa bank. Tujuan-tujuan tersebut sebagaimana dijelaskan oleh Kasmir (2004) dan Amirullah (2002) adalah ingin mendapatkan bunga, kemudahan dalam bertransaksi hingga alasan untuk menunjukkan prestise dan kelas sosialnya, misalkan dengan kepemilikan kartu kredit.
Dewasa ini, persaingan antar bank semakin ketat di mana masing-masing bank berusaha
Korespondensi dengan Penulis: Nurus Sobakh: Telp. +62 343 421 984 E-mail:  sangadji_23@yahoo.com
mempertahankan nasabahnya dan menarik nasabah baru sebanyak-banyaknya. Beragam produk dan layanan ditawarkan demi mencapai tujuan tersebut, seperti pemberian hadiah langsung kepada nasabah baru, bunga yang kompetitif, fasilitas ATM ( Automatic Teller Machine ), mobile banking, jasa pembayaran tagihan rekening telepon, listrik, PBB (Pajak Bumi dan Bangunan) dan sebagainya. Dewasa ini, ada kecenderungan masing-masing bank berlomba- lomba dalam memberikan hadiah kepada nasabahnya melalui program undian berhadiah untuk menarik nasabah agar menggunakan jasanya. Dalam Harian Surya (2006) dinyatakan bahwa beberapa tahun ini juga ada kecenderungan beralihnya mayoritas kepemilikan saham bank-bank nasional di Indonesia ke pihak
Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol. 12, No.2 Mei 2008, hal. 318 – 330 Terakreditasi SK. No. 167/DIKTI/Kep/2007

## P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N
asing dengan manajemen yang lebih baik dan efisien. Bank Indonesia mencatat, total kepemilikan asing terhadap industri perbankan di Indonesia kini mencapai 48,51 persen, sedangkan kepemilikan bank-bank milik pemerintah (BUMN) hanya sekitar 37,45 persen. Mayoritas kepemilikan asing tersebut didominasi oleh Temasek Holding yang merupakan BUMN dari Singapura.
Banyaknya bank dengan berbagai kelebihan dan kekurangannya masing-masing, menuntut konsumen untuk lebih selektif membuat keputusan dalam memilih di bank mana mereka akan menjadi nasabah. Menurut Kotler (1996), tahapan proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari: (1) Pengenalan kebutuhan (2) Pencarian informasi (3) Penilaian alternatif (4) Keputusan membeli (5) Perilaku setelah membeli.
Menurut Amirullah (2002), memahami perilaku konsumen dalam membuat keputusan pembelian adalah tidak mudah, karena banyak faktor yang mempengaruhinya. Keputusan pembelian konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh faktor internal saja, saat ini keputusan pembelian konsumen cenderung mengikuti perubahan-perubahan luar lingkungan (faktor eksternal). Amirullah (2002), juga menyatakan bahwa faktor-faktor eksternal tersebut dapat dijabarkan menjadi enam yaitu: (1) Budaya; bahwa budaya mempengaruhi perilaku keseharian suatu kelompok atau individu dalam kehidupannya seperti keinginan dan perilaku konsumsinya, sehingga berpengaruh pada keputusan pembeliannya. (2) Kelas sosial; bahwa perilaku pembelian masyarakat dipengaruhi oleh kelas sosial yang disandangnya dalam masyarakat, yang pada akhirnya mempengaruhi keputusan mereka dalam pembelian suatu produk (3) Kelompok referensi; bahwa kelompok yang bertindak sebagai kerangka referensi atas individu berpengaruh dalam pembelian atau keputusan konsumsi mereka, baik secara positif maupun negatif. (4) Keluarga; bahwa dewasa ini pengaruh keluarga semakin besar pengaruhnya dalam
perilaku konsumen, untuk itu penting bagi pemasar untuk membedakan peran setiap anggota keluarga dalam proses pengambilan keputusan, agar dapat mengembangkan strategi pemasaran dengan optimal. (5) Kondisi ekonomi; bahwa kondisi ekonomi yang terdiri dari pertumbuhan ekonomi, pendapatan per kapita, dan tingkat inflasi dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. (6) Bauran pemasaran; bahwa bauran pemasaran yang terdiri variabel produk, harga, promosi dan distribusi dapat mempengaruhi tanggapan konsumen yang pada akhirnya dapat mempengaruhi keputusan pembeliannya.
Penelitian-penelitian terdahulu tentang pengaruh faktor eksternal terhadap perilaku konsumen telah banyak dilakukan, namun masih sedikit yang meneliti tentang bank. Penelitian- penelitian terdahulu yang meneliti tentang bank di antaranya adalah penelitian tentang faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pengajuan kartu kredit, oleh Setiawan (2005), dan pengaruh faktor-faktor eksternal terhadap keputusan pemilihan bank (Rini, 2002; Rivai dkk, 2006). Sedangkan penelitian-penelitian lain kebanyakan meneliti faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan konsumen pada selain bank, seperti  pada warung internet (warnet), konter seluler, dan penjualan air minum dalam kemasan (AMDK). Penelitian ini bertujuan untuk meneliti seberapa besar pengaruh faktor- faktor eksternal terhadap perilaku konsumen dalam melakukan keputusan pemilihan bank.
Secara umum hasil penelitian ini nantinya diharapkan dapat membantu manajemen PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang dalam memecahkan permasalahan yang sedang mereka hadapi, di mana sebagian besar nasabah saat ini adalah mahasiswa, di mana jenis nasabah ini dianggap kurang profitable dari sisi jumlah dana yang ditabungkannya. Selain itu, PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang berusaha untuk meningkatkan jumlah nasabahnya, khususnya nasabah non

## PER BANK AN
mahasisw a.  M elalui  pem ahaman   per ilaku konsumen dalam memilih bank, diharapkan dapat membantu  manajemen dalam  mengembangkan suat u  st rat egi  pemasaran  yang  t epat   unt uk menarik  nasabah-nasabah  baru  khususnya  non mahasisw a dan mempertahankan nasabah  yang sudah  ada.

## M ETODE
Populasi  dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Tahapan BCA PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang, per 30 April 2006 yang berjumlah 25.478 nasabah.  Jumlah Populasi adalah 25.478 dengan menggunakan rumus  finite dari Daniel dan Terrel (1989)  maka diperoleh jumlah sampel  73 orang nasabah. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental  sampling.  Instrumen  penelitian  yang digunakan adalah Kuisioner  dan  teknik  analisis data adalah analisis Regresi Linier Berganda.

## HASIL
Hasil analisis data diketahui pengaruh variabel bebas  yang terdiri  dari kebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi, keluarga dan kondisi ekonomi terhadap  variabel  terikat  keputusan  pemilihan bank baik secara parsial maupun secara simultan. Adapun  hasil  penelitian  tersebut  dapat  dilihat pada Tabel 1.
Berdasarkan hasil  perhitungan regresi  pada Tabel 1, maka didapatkan suatu persamaan garis regresi sebagai berikut:
Y = 6,576 + 1,049 X 1 + 0,837X 2 + 1,125X 3 +  0,793X 4 + 1,558X 5 Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa dengan t araf   kesalahan  5%   diperoleh  probabilit as 0,003<0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial  ada  pengaruh  sub variabel kebudayaan  (X 1 )  t erhadap  variabel  t erikat (keputusan pemilihan bank).
Tabel  1. Rekapit ulasi Hasil Uji Regresi Berganda ant ara Sub Variabel Kebudayaan (X1), Kelas Sosial (X2), Kelom pok Ref erensi (X3), Keluarga (X4) dan Kondisi Ekonomi (X5)  t erhadap    Keput usan  Pem ilihan Bank (Y)
Sub Variabel Koef isien Regresi t hit Sign t Keput usan Kebudayaan (X1) 1,049  3,138 0,003 M enerima Ha, menolak Ho. Kelas Sosial (X2) 0,837  3,329 0,001 M enerima Ha, menolak Ho. Kelompok Referensi (X3) 1,125  2,906 0,005 M enerima Ha, menolak Ho. Keluarga (X4) 0,793  2,205 0,031 M enerima Ha, menolak Ho. Kondisi Ekonomi (X5) 1,558  3,964 0,000 M enerima Ha, menolak Ho. Const ant a 6,576 M ultiple R 0,725 R Square 0,525 Adjusted R Square 0,490 F-hitung 14,810 Sig. F 0,000  0,05

## P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N
Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa dengan taraf kesalahan 5% diperoleh probabilitas 0,001<0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial ada pengaruh sub variabel kelas sosial (X 2 ) terhadap variabel terikat (keputusan pemilihan bank).
Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa dengan taraf kesalahan 5% diperoleh probabilitas 0,005<0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial ada pengaruh sub variabel kelompok referensi (X 3 ) terhadap variabel terikat (keputusan pemilihan bank).
Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa dengan taraf kesalahan 5% diperoleh probabilitas 0,031<0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial ada pengaruh sub variabel keluarga (X 4 ) terhadap variabel terikat (keputusan pemilihan bank).
Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa dengan taraf kesalahan 5% diperoleh probabilitas 0,000<0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial ada pengaruh sub variabel keadaan ekonomi (X 5 ) terhadap variabel terikat (keputusan pemilihan bank).
Guna melihat pengaruh variabel bebas (yang terdiri dari kebudayaan (X 1 ), kelas sosial (X 2 ), kelompok referensi (X 3 ), keluarga (X 4 ) dan kondisi ekonomi (X 5 ) secara bersama-sama terhadap variabel terikat (keputusan pemilihan bank), maka digunakan Uji F yaitu dengan melihat nilai Adjusted R Square, dan dengan  membandingkan nilai probabilitas dengan taraf kesalahan 0,05. Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa dengan menggunakan taraf kesalahan 5%, diperoleh Sig F sebesar 0,000<0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh variabel bebas yang terdiri dari kebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi, keluarga dan kondisi ekonomi secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat (keputusan pemilihan bank). Sedangkan nilai Adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,490. Hal ini menunjukkan bahwa sub variabel kebudayaan (X 1 ), kelas sosial (X 2 ), kelompok
referensi (X 3 ), keluarga (X 4 ) dan kondisi ekonomi (X 5 ), memiliki kontribusi pengaruh sebesar 49% terhadap keputusan pemilihan bank pada nasabah Tahapan BCA di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang. Sedangkan sisanya sebesar 51% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Pengaruh Kebudayaan terhadap Keputusan Pemilihan Bank di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang
Hasil analisis statistik deskriptif  menunjukkan nasabah Tahapan BCA di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang, dengan persentase 32% menjawab sangat setuju, 46% menjawab setuju dan 22% menjawab ragu-ragu bahwa kebudayaan mempengaruhi keputusan mereka dalam memilih bank. Sedangkan hasil perhitungan regresi berganda diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 1,049, jadi ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Artinya bahwa setiap peningkatan faktor kebudayaan yang meliputi  nilai-nilai yang berlaku di masyarakat, perkembangan jaman dan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap bank sebesar sebesar satu satuan, maka akan meningkatkan keputusan pemilihan bank sebesar 1,049. Hasil uji t untuk variabel kebudayaan menunjukkan nilai probabilitas sebesar 0,003<taraf kesalahan 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa secara parsial, kebudayaan mempunyai pengaruh terhadap keputusan pemilihan bank pada nasabah Tahapan BCA di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang. Sedangkan hasil perhitungan Sumbangan Efektif  menunjukkan bahwa variabel kebudayaan memberi kontribusi pengaruh sebesar 13% terhadap keputusan pemilihan bank pada nasabah Tahapan BCA di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang. Hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian terdahulu yang juga menyatakan bahwa secara parsial kebudayaan memiliki pengaruh terhadap

## P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N
keputusan pembelian yaitu penelitian oleh Setiawan (2005), yang berjudul Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen dalam Pengajuan Kartu Kredit, penelitian ini meneliti nasabah pada Bank BNI ’46 Surabaya. Di samping itu hasil penelitian ini juga mendukung   pendapat Engel, dkk (1992) yang menyatakan bahwa ada tiga cara utama budaya mempengaruhi produk yang dibeli dan digunakan oleh konsumen, yaitu: (1) Budaya mempengaruhi struktur konsumsi (2) Budaya mempengaruhi bagaimana individu mengambil keputusan (3) Budaya adalah variabel utama di dalam penciptaan dan komunikasi makna di dalam produk. Selain itu, Soediharto (2001), juga menyatakan persepsi konsumen ditentukan oleh lingkungan budaya disekelilingnya, seluruh perilaku beli konsumen diawali dari kebudayaan tempat konsumen tinggal. Budaya mempengaruhi perilaku pembelian, budaya juga mempengaruhi bagaimana seseorang membeli dan menggunakan produk dan kepuasannya terhadap produk tersebut.
Selanjutnya dapat dijelaskan bahwa budaya merupakan variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan dan tradisi dalam permintaan akan bermacam macam barang dan jasa yang ditawarkan. Keanekaragaman dalam kebudayaan suatu daerah akan membentuk perilaku konsumen yang beragam pula. Dalam proses sosialisasi yang terjadi dalam suatu masyarakat budaya mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, artifak dan simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran dan membantu evaluasi sebagai anggota masyarakat (Engel, 1994). Budaya memperlengkapi orang dengan identitas dan pengertian akan perilaku yang dapat diterima dalam masyarakat. Budaya dipengaruhi oleh makro budaya (macro culture) dan mikro budaya (micro culture) . Makro budaya mengacu pada perangkat nilai dan simbol yang berlaku pada
keseluruhan masyarakat. Sedangkan yang dimaksud dengan mikro budaya lebih mengacu pada perangkat nilai dan simbol dari kelompok yang lebih terbatas, seperti kelompok agama, etnis atau sub bagian dari keseluruhan. Kotler (1997) kebudayaan adalah sumber yang paling dasar dari keinginan dan tingkah laku seseorang. Tingkah laku manusia telah banyak dipelajari seorang anak yang telah dibesarkan dalam suatu masyarakat mempelajari seperangkat nilai dasar, persepsi, pilihan dan tingkah laku melalui proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan kelompok penting lainnya.

## Pengaruh Kelas Sosial terhadap Keputusan Pemilihan Bank di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang
Berdasarkan analisis statistik deskriptif diperoleh jawaban responden sebanyak 12% menjawab sangat setuju, 19% menjawab setuju, 64% menjawab ragu-ragu dan 5% menjawab sangat tidak setuju bahwa kelas sosial mempengaruhi keputusan mereka dalam memilih bank. Hasil perhitungan regresi berganda menghasilkan nilai koefisien regresi sebesar 0,837. Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh variabel terikat terhadap variabel bebas, di mana setiap peningkatan kelas sosial yaitu pendapatan, pekerjaan, gaya hidup dan tingkat pendidikan akan meningkatkan keputusan pemilihan bank sebesar 0,837. Sedangkan hasil uji t menunjukkan nilai probabilitas 0,001 < taraf kesalahan 0,05, hal ini menunjukkan bahwa secara parsial kelas sosial mempunyai pengaruh terhadap keputusan nasabah Tahapan BCA di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang dalam memilih bank. Sedangkan hasil analisis Sumbangan Efektif  menunjukkan bahwa variabel kelas sosial memiliki kontribusi pengaruh sebesar 14% terhadap keputusan pemilihan bank pada nasabah Tahapan BCA di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Rahayu  (2005) yang meneliti pengguna kartu prabayar Simpati di Vega Seluler,

## P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N
PENGARUH FAKTOR-FAKTOR EKSTERNAL TERHADAP KEPUTUSAN PEMILIHAN BANK
kepercayaan bersama mengenai orang harus berperilaku menunjukkan kelas sosial dimana seseorang termasuk didalamnya. Ketika kelompok orang berbagai seperangkat keyakinan bersama yang abstrak yang mengorganisasi dan menghubungkan banyak sifat spesifik, adalah mungkin untuk menggolongkan individu didalam kelompok dengan tingkat dimana ia memiliki nilai ini. Faktor terakhir adalah kelas sosial, kelas seseorang ditunjukkan hingga jangkauan tertentu dengan orang yang bersangkutan akan kelas sosial didalam suatu masyarakat. Pada dasarnya semua masyarakat memiliki dan memperhatikan adanya tingkatan sosial. Disadari maupun tidak disadari tingkatan sosial yang terbentuk dari interaksi masyarakat ini telah ikut membentuk perilaku seseorang dalam memberikan tanggapan atau reaksi terhadap berbagai hal, termasuk didalamnya adalah perilaku mereka dalam membeli barang.

## Pengaruh Kelompok Referensi terhadap
Keputusan Pemilihan Bank di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang
Berdasarkan analisis statistik deskriptif, mayoritas responden yaitu sebanyak 58% menjawab setuju, 23% menjawab sangat setuju dan 19% menjawab ragu-ragu bahwa kelompok referensi mempengaruhi keputusan mereka dalam memilih bank. Hasil analisis regresi berganda menunjukkan angka koefisien regresi sebesar 1,125 yang menunjukkan adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Hal ini berarti bahwa setiap peningkatan kelompok referensi yaitu pengaruh orang terkenal atau tokoh panutan, pengalaman dan pengaruh kelompok keanggotaan dan tetangga sebesar satu satuan akan meningkatkan keputusan pemilihan bank sebesar  1,125. Uji t menunjukkan probabi- litas sebesar 0,005<taraf kesalahan sebesar 0,05, hal ini berarti bahwa secara parsial kelompok refe- rensi mempunyai pengaruh terhadap keputusan pemilihan bank. Sedangkan hasil perhitungan Sumbangan Efektif  menunjukkan bahwa variabel
Madiun. Hasil penelitiannya menyatakan bahwa secara parsial, kelas sosial  berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Secara teori, hasil penelitian ini didukung oleh pendapat Sipahutar (2002) yang menyatakan bahwa perilaku dan pergeseran perilaku nasabah sangat berhubungan erat dengan tingkat pendidikan, pendapatan, sosiokultural, gaya hidup, pekerjaan dan masih banyak lagi faktor lain yang secara langsung mengakibatkan timbulnya tingkat perbedaan dalam hal kebutuhan masing-masing.
Secara lebih lanjut, Engel (1994) mengemukakan bahwa kelas sosial mengacu pada pengelompokkan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka dalam pasar. Kelas sosial ditentukan oleh banyak faktor, antara lain meliputi: pekerjaan, prestasi pribadi, interaksi, pemilikan, orientasi nilai dan kesadaran kelas. Pekerjaan yang dilakukan oleh konsumen sangat dipengaruhi oleh gaya hidup mereka dan merupakan satu satunya basis terpenting untuk menyampaikan prestise, kehormatan, dan respek. Status seseorang dapat pula dipengaruhi oleh keberhasilannya yang berhubungan dengan status orang lain dalam pekerjaan yang sama oleh prestasi individu seseorang. Orang merasa paling senang bila mereka berada bersama orang dengan nilai dan perilaku yang sama . interaksi sosial biasanya berlangsung hanya pada kelas sosial yang sama, meskipun ada peluang untuk menjalin interaksi dengan kelas sosial yang lebih luas dan beragam. Faktor berikutnya yang menjadi bahan pertimbangan konsumen sebelum mengkonsumsi suatu produk atau jasa adalah pemilikan, pemilikan adalah simbol keanggotaan kelas, tidak hanya jumlah pemilikan, tetapi sifat pemilikan yang dibuat (Engel, 1994).
Orang yang tidak mempunyai pemilikan atau pengetahuan mengenai pemilikan tetapi yang mencita-citakan kelas sosial yang lebih tinggi dapat belajar dengan rajin guna mengetahui lebih banyak tentang pemilikan dan kelas itu. Nilai

## P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N
menyatakan bahwa keluarga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pemilihan bank. Sedangkan hasil analisis Sumbangan Efektif  menunjukkan bahwa variabel keluarga memberi kontribusi pengaruh terkecil yaitu sebesar 7%, terhadap keputusan pemilihan bank pada nasabah Tahapan BCA di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang, dibandingkan variabel- variabel bebas lainnya. Adapun teori yang mendukung hasil penelitian ini adalah pendapat Peter dan Olson (1996), yang menyatakan bahwa setiap anggota keluarga saling berinteraksi dan mempengaruhi dalam membuat keputusan pembelian. Orang yang berbeda dalam suatu keluarga dapat memainkan peran sosial dan perilaku yang berbeda pada saat mengambil keputusan dan mengkonsumsi. Untuk itu pemasar perlu mengetahui anggota keluarga mana peran yang dimainkannya.
Keluarga atau famili adalah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, adopsi dan tinggal. Bentuk bentuk keluarga meliputi sebagai berikut: keluarga inti ( nuclear family) , keluarga besar ( extended family) , keluarga orientasi ( family of oriented) , dan keluarga pro kreasi ( family of procreation ). Keluarga inti adalah kelompok langsung yang terdiri dari ayah, ibu dan anak yang tinggal bersama. Sedangkan yang dimaksud dengan keluarga besar adalah mencakup keluarga inti, ditambah kerabat lain seperti kakek, paman, dan bibi, sepupu dan kerabat karena perkawinan. Bentuk keluarga selanjutnya adalah keluarga orientasi adalah keluarga dimana seorang dilahirkan. Keluarga yang ditegakkan melalui perkawinan keluarga prokreasi. Keluarga mempunyai pengaruh yang sangat kuat pada perilaku pembeli. Hal ini dapat dimaklumi karena dalam suatu keluarga antara satu anggota keluarga dengan anggota keluarga yang lain mempunyai pengaruh dan peranan yang sama dan pada saat melakukan pembelian sehari hari.
kelompok referensi memberi kontribusi pengaruh sebesar 11% terhadap keputusan pemilihan bank pada nasabah Tahapan BCA di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Swastha dan Irawan (1981) yang menyatakan bahwa kelompok referensi mem- pengaruhi perilaku seseorang dalam pembelian- nya, dan sering dijadikan pedoman oleh konsu- men dalam bertingkah laku. Suatu kelompok mempunyai pelopor opini yang dapat mem- pengaruhi anggota-anggotanya dalam membeli sesuatu. Adapun penelitian terdahulu yang mendukung hasil penelitian ini salah satunya adalah penelitian oleh Purwita (2005), menyata- kan bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kelompok referensi terhadap keputusan penggunaan jasa.

## Pengaruh Keluarga Terhadap Keputusan
Pemilihan Bank di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang
Berdasarkan analisis statistik deskriptif, mayoritas responden yaitu sebanyak 62% menjawab setuju, 23% menjawab sangat setuju dan 15% menjawab ragu-ragu bahwa keluarga mempengaruhi keputusan mereka dalam memilih bank. Sedangkan angka koefisien regresi dalam perhitungan diperoleh nilai sebesar 0,793 yang menunjukkan adanya pengaruh variabel bebas terhadap keputusan pemilihan bank pada nasabah Tahapan BCA di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang, di mana setiap peningkatan keluarga yaitu pengaruh orang tua, sudara kandung dan sanak keluarga sebesar satu satuan akan meningkatkan keputusan pemilihan bank sebesar 0,793. Hasil uji t menunjukkan nilai probabilitas sebesar 0,031<taraf kesalahan sebesar 0,05, hal ini berarti bahwa  secara parsial keluarga mempunyai pengaruh terhadap keputusan pemilihan bank pada nasabah Tahapan BCA di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang.  Hasil penelitian ini juga mendukung hasil penelitian Rini (2002),

## P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N

## Pengaruh Kondisi Ekonomi terhadap
Keputusan Pemilihan Bank di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang
Berdasarkan analisis statistik deskriptif, mayoritas responden yaitu sebanyak 52% menjawab sangat setuju, 37% responden menjawab setuju, 6% responden menjawab ragu- ragu, dan 5% responden menjawab tidak setuju bahwa keluarga mempengaruhi keputusan mereka dalam memilih bank. Angka koefisien regresi dalam perhitungan sebesar 1,558 yang menunjukkan adanya pengaruh variabel  bebas terhadap variabel terikat. Hal ini juga berarti bahwa setiap peningkatan kondisi ekonomi yaitu daya beli yang meningkat dan laju inflasi yang rendah sebesar satu satuan akan meningkatkan keputusan pemilihan bank sebesar 1,558. Uji t menunjukkan nilai probabilitas sebesar 0,000<nilai taraf kesalahan 0,05, hal ini berarti bahwa  secara parsial kondisi ekonomi mempunyai pengaruh terhadap keputusan pemilihan bank pada nasabah Tahapan BCA di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang. Sedangkan hasil perhitungan Sumbangan Efektif menunjukkan bahwa variabel kebudayaan memberi kontribusi pengaruh sebesar 19% terhadap keputusan pemilihan bank. Angka SE untuk sub variabel kondisi ekonomi adalah yang terbesar dibandingkan dengan sub variabel bebas lainnya, sehingga dapat dikatakan bahwa kondisi ekonomi memiliki pengaruh dominan terhadap keputusan pemilihan bank pada nasabah Tahapan BCA di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang. Secara teoritis, hasil penelitian ini diperkuat oleh pendapat Amirullah dan Sri Budi dalam Amirullah (2002) yang menyatakan bahwa kekuatan besar yang mempengaruhi daya beli dan pola pembelian konsumen meliputi pertumbuhan ekonomi, tingkat pendapatan per kapita dan inflasi.
Selain itu, sebuah survei indeks kepercayaan konsumen yang dilakukan oleh Hadad, dkk (2006) menyatakan bahwa masalah perbankan sangat erat kaitannya dengan kondisi ekonomi. Kondisi ekonomi yang terus memburuk bisa mempengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap perbankan. Masyarakat merasa insecure menyimpan uangnya di bank. Namun demikian adanya rasa aman karena adanya penjaminan simpanan ( blanket quarantee ) dari pemerintah menyebabkan masyarakat kurang hati-hati dalam memilih bank.
Selain kondisi ekonomi secara umum maka kondisi ekonomi yang dimiliki seseorang akan sangat berpengaruh terhadap pilihan produk maupun jasa oleh orang tersebut. Hal tersebut dikarenakan pembelanjaan pendapatan yang diperoleh disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Semakin tinggi pendapatan yang mereka diperoleh, maka akan semakin tinggi pula tingkat konsumsi yang mereka lakukan. Hal ini berlaku sebaliknya pada seseorang yang mempunyai tingkat pendapatan yang lebih rendah. Sumber daya konsumen meliputi tiga hal, yakni: sumber daya ekonomi, sumber daya temporal, dan sumber daya kognitif, secara praktis, ini berarti pemasar bersaing untuk mendapatkan uang, waktu dan perhatian konsumen. Keputusan konsumen sehubungan dengan produk dan merk sangat dipengaruhi oleh jumlah sumber daya ekonomi yang mereka miliki atau mungkin yang mereka punya dimasa datang. Selain itu yang menjadi pertimbangan tersendiri bagi konsumen adalah waktu, waktu menjadi variabel yang sangat penting dalam memahami perilaku konsumen. Sumber daya yang lain yang harus tetap diperhitungkan adalah sumber daya kognitif. Sumber daya kognitif menggambarkan kapasitas mental yang tersedia untuk menjalankan berbagai kegiatan pengolahan informasi.

## P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N
Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk menurut Stoner (2005) diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang oleh Assael disebut need arousal. Selanjutnya konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkannya dan melakukan seleksi atas alternatif-alternatif  yang tersedia dan biasa disebut sebagai tahap evaluasi informasi. Dengan menggunakan berbagai kriteria yang ada dalam benak konsumen, salah satu merek produk dipilih untuk dibeli. Dengan dibelinya merek produk tertentu, proses evaluasi belum berakhir karena konsumen akan melakukan evaluasi pasca pembelian ( post purchase evaluation ) yang akan menentukan apakah konsumen merasa puas atau tidak atas keputusan pembeliannya. Proses itu akan terus berulang sampai konsumen merasa terpuaskan atas keputusan pembelian produknya. Proses keputusan pembelian yang digunakan konsumen dalam mengambil keputusan dalam membeli terdiri dari lima tahap (Kotler dan Armstrong, 2001), yaitu: (1) Pengenalan Kebutuhan. Pengenalan kebutuhan ( need recognition ) merupakan tahap pertama proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen mengenali suatu masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dengan keadaan yang diinginkan. Pada tahap ini, pemasar harus meneliti konsumen untuk menemukan jenis kebutuhan atau masalah apa yang akan muncul, apa yang memunculkan mereka, dan bagaimana kebutuhan atau masalah tadi mengarahkan konsumen pada produk tertentu.  (2) Pencarian Informasi. Seorang konsumen yang telah tertarik mungkin mencari lebih banyak informasi. Apabila dorongan konsumen begitu kuat dan produk yang memuaskan berada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan besar akan membelinya. Walaupun konsumen mempunyai dorongan yang kuat, namun produk yang diinginkan masih berada
Pengaruh Kebudayaan, Kelas Sosial, Kelompok Referensi, Keluarga dan Kondisi Ekonomi secara Bersama-sama terhadap Keputusan Pemilihan Bank di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang
Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan Uji F diketahui bahwa variabel kebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi, keluarga dan kondisi ekonomi, secara bersama- sama memiliki pengaruh terhadap keputusan pemilihan bank. Hal ini dibuktikan dengan nilai Sig F sebesar 0,000 < taraf kesalahan 0,05. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,490 menunjukkan bahwa kebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi, keluarga dan kondisi ekonomi memberi kontribusi pengaruh sebesar 49% terhadap keputusan pemilihan bank pada nasabah Tahapan BCA di PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang. Sedangkan sisanya sebesar 51% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Dengan demikian hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Kristianto (2004), dalam salah satu hasil penelitiannya menyatakan bahwa kebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi dan keluarga secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian ini sesuai temuan Kotler (2005), Parasuraman (2005), Tjiptono (2005), dan Rini (2002), secara umum juga menghasilkan kesimpulan yang sama bahwa kebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi dan keluarga secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian sesuai dengan Kotler (2002), bahwa keputusan konsumen membeli suatu barang atau jasa tidak hanya dipengaruhi oleh faktor internal saja, tetapi cenderung mengikuti perubahan-perubahan lingkungan luar ( external factor ). Beberapa faktor lingkungan yang mempengaruhi keputusan membeli seseorang dapat dikelompokkan menjadi empat faktor utama yaitu budaya, sosial, ekonomi, dan usaha pemasaran.

## P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N
jauh dari jangkauan, konsumen mungkin menyimpan kebutuhannya dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi. Pencarian informasi ( information search ) merupakan tahap proses pengambilan keputusan pembelian di mana konsumen telah tertarik untuk mencari lebih banyak informasi. Dalam hal ini konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari informasi. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber manapun. Sumber-sumber tersebut meliputi: (a) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan; (b) Sumber komersial: iklan, wiraniaga, dealer , kemasan, pajangan; (c) Sumber publik: media massa, organisasi penilai pelanggan; (d) Sumber pengalaman: menangani, memeriksa, menggunakan produk (3) Evaluasi Berbagai Alternatif. Pemasar perlu mengetahui tentang evaluasi berbagai alternatif ( alternative evaluation ) yaitu, suatu tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian di mana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek-merek alternatif dalam satu susunan pilihan. Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen individu dan situasi pembelian tertentu. Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana mereka mengevaluasi alternatif merek. Jika mereka tahu bahwa proses evaluasi sedang berjalan, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan pembelian (4) Keputusan Pembelian. Merupakan tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian di mana konsumen benar-benar membeli produk. Biasanya, keputusan pembelian ( purchase decision ) konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan pembelian yang mungkin mengubah niat membeli tersebut. Faktor pertama adalah sikap
orang lain dan faktor kedua yaitu situasi yang tidak diharapkan. Jadi, pilihan dan niat membeli tidak selalu menghasilkan pilihan membeli yang aktual (5) Perilaku Pasca Pembelian. Tugas pemasar tidak berakhir ketika produknya dibeli orang. Setelah membeli produk, konsumen bisa puas ataupun tidak puas dan akan terlibat dalam perilaku pasca pembelian ( post purchase behaviour ) yang tetap menarik bagi pemasar. Perilaku pasca pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian di mana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan. Hubungan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan dari produk merupakan faktor yang menentukan apakah pembeli puas atau tidak puas. Jika produk gagal memenuhi harapan konsumen akan kecewa; jika harapan terpenuhi konsumen akan puas; dan jika harapan terlampaui konsumen amat puas.
Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual, teman, dan sumber lainnya. Jika penjual melebih- lebihkan kinerja produk, harapan konsumen tidak akan terpenuhi, dan hasilnya adalah ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dengan kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa penjual harus membuat pernyataan yang jujur mengenai kinerja produknya sehingga pembeli terpuaskan.
Proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dan terus berlangsung lama sesudahnya. Pemasar perlu memusatkan perhatian pada proses pembelian dan bukan pada keputusan pembelian saja. Gambar 1 akan menggambarkan proses keputusan pembelian yang terdiri dari lima tahap.

## PER BANK AN
Gam bar 1. Proses Keput usan M em beli (Sum ber: Kot ler dan Arm st rong, 2005)
M elalui  perilaku  konsumen  inilah,  suat u produk dipandang berbeda oleh  konsumen dari produk  pesaingnya.  Fakt or  lingkungan  dan perbedaan perilaku ind ividu sang at mempengaruhi reaksi kosumen terhadap produk yang  d it aw ar kan.  Tidak  jar ang   ko nsum en memutuskan untuk membeli suatu produk karena pengaruh  f akt or  lingkungan  dan  perbedaan perilaku individu.

## KESIM PULAN DAN SARAN

## Kesim pul an
Pen elit ian  ini  bert u juan  unt uk  menelit i seberapa besar pengaruh faktor-faktor eksternal terhadap  perilaku konsumen  dalam  melakukan keputusan  pemilihan bank.  Adapun  kesimpulan yang dapat diambil atas hasil penelitian di PT. BCA, Tbk  KCP  Dinoyo  M alang  ini  adalah  sebagai berikut :  (1)  M ayor it as  respo nden  M alan g, menyat akan  set u ju  b ahw a  kebud ayaan mempengaruhi keputusan mereka dalam memilih bank. (2) Sebagian besar responden menyatakan ragu-ragu  bahw a  kelas  sosial  mempengaruhi keput usan  mereka  dalam  memilih  bank.  (3) Sebagian  besar  responden  menyat akan  set uju bahw a  kelomp ok  ref eren si  mem peng aru hi keput usan  mereka  dalam  memilih  bank.  (4) Sebagian  besar  responden  menyat akan  set uju bahw a  keluar ga  memp eng aru hi  kepu t usan mereka dalam memilih bank. (5) Sebagian besar responden  menyat akan  set uju  dan  ragu-ragu bahw a  kon disi  ekono mi  mem peng aru hi
keput usan  mereka  dalam  memilih  bank.  (6) Sebagian besar responden menyatakan setuju atas it em-it em   pert an yaan  t ent ang  kep ut usan pemilihan bank yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud dari bank tersebut. (7) Faktor-faktor  eksternal yang terdiri dari kebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi, keluarga dan kondisi ekonomi memberi kontribusi pengaruh  sebesar  49% ,  t erhadap  keput usan pemilihan  bank  pada  nasabah  Tahapan  BCA sedangkan sisanya sebesar 51% dijelaskan variabel lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian  ini.  (8) Fakt or -f akt o r  ekst ernal  yang  t er diri  dari kebudayaan,  kelas  sosial,  kelompok  ref erensi, keluarga  dan  kondisi  ekonomi,  secara  parsial berpengaruh terhadap keputusan pemilihan bank pada  nasabah  Tahapan  BCA  (9)  Fakt or-fakt or eksternal  yang  t erdiri  dari  kebudayaan,  kelas sosial,  kelompok  referensi,  keluarga  dan kondisi ekonomi, secara simultan berpengaruh terhadap keput usan   pemilihan   bank  pad a  nasab ah Tahapan  BCA (10)  Kondisi  ekonomi  merupakan f akt or  dominan  yang  berpengaruh  t erhadap keput usan   pemilihan   bank  pad a  nasab ah Tahapan  BCA.

## Sar an
Adapun  saran-saran  yang  dapat   diberikan sebagai berikut:  (1)  bahw a  faktor  kebudayaan, kelas  sosial,  kelompok  referensi,  keluarga  dan ko ndisi  ekon omi  ber pen garu h  sign if ikan terhadap keputusan pemilihan bank. Oleh karena itu penting bagi PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo M alang untuk  lebih  mendekatkan  diri  dengan  nasabah dan  masyar akat   un t uk  memaham i  perilaku
Pengenalan kebut uhan Pencarian informasi Keputusan membeli Evaluasi berbagai alternatif
Perilaku pasca pembelian

## P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N
pembeliannya, khususnya dari sisi lingkungan yang dapat mempengaruhi mereka dalam memilih bank, sehingga PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang dapat merumuskan strategi pemasaran yang tepat, efisien dan sesuai dengan kondisi dan harapan masyarakat, langkah kongkrit yang bisa ditempuh misalnya dengan mengoptimalkan fungsi customer service sebagai penggali informasi dari nasabah, menyediakan kotak kritik dan saran, serta melakukan penelitian terhadap perilaku nasabah secara berkala. Dengan demikian, PT. BCA, Tbk KCP Dinoyo Malang dapat memahami perilaku konsumen agar bisa menarik nasabah-nasabah baru dan mempertahankan nasabah yang ada, sehingga dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabahnya. (2) Bahwa faktor kondisi ekonomi, dengan indikator daya beli dan tingkat inflasi berpengaruh dominan terhadap keputusan pemilihan bank,  untuk itu penting bagi PT. BCA, Tbk agar memperhatikan besarnya biaya yang harus ditanggung nasabah untuk dapat menggunakan fasilitas PT. BCA, Tbk, semisal biaya administrasi atau jumlah minimal setoran awal pembukaan rekening dan juga setoran selanjutnya, karena ini berkaitan dengan daya beli, tentunya masyarakat berpendapatan kecil dengan daya beli yang rendah akan sangat mempertimbangkan hal tersebut, apalagi jika bunga simpanan rendah sedangkan biaya pemanfaatan fasilitas bank mahal.

## DAFTAR PUSTAKA
Anonymous. 2006. Asing Kuasai 48 Persen Perbankan RI . Surya , 10 Februari, hal.1.
Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen . Graha Ilmu.Yogyakarta
Bank Indonesia. 2001. HKPI (Himpunan Ketentuan Perbankan Indonesia) . Bab II (Kegiatan
Usaha). Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan Indonesia. Jakarta.
Engel, dkk. 1992. Perilaku Konsumen. Jilid I. Terjemahan oleh F.X. Budiyanto. 1994. Binarupa Aksara Jakarta.
________. 1993. Perilaku Konsumen. Jilid II. Terjemahan oleh Budijanto. 1995. Binarupa Aksara. Jakarta.
Hadad, dkk. 2004. Survei Indeks Kepercayaan Konsumen, (Online), (http//:bi.go.id, diakses 22 Juli 2006).
Http//:www.klikbca.com, diakses 10 Juni 2006.
Kasmir, 2004. Pemasaran Bank. Edisi I. Prenada Media. Jakarta.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Terjemahan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli, Benyamin Molan. 2002  PT. Prehalindo. Jakarta.
Kotler, P, dkk. 1996. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Edisi I. Terjemahan oleh Handoyo Presetyo dan Hamin. 2002. Andi.Yogyakarta.
Kristianto, T.K. 2004. Faktor-faktor yang Berpengaruh dalam Pemilihan Bank di Yogyakarta. Jurnal Ekonomi Bisnis .
Mangkunegara, A.A. dan Prabu, A. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Revisi. PT. Rafika Aditama. Bandung.
Parasuraman, 2005. Service Quality Excellent,
Journal of Marketing, Vol.123, Mei, 2005.
Peter, J. P. and Olson, J.C. 1996. Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid II. Edisi IV. Terjemahan oleh Damos Sihombing dan Peter Remi Yossi Pasla. 2000. Erlangga. Jakarta.

## P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N P E R B A N K A N
Purwita, C.D. 2005. Geliat Bank Nasional dalam Merebut Nasabah. Investor , Edisi Maret.
Rahayu, S.U. 2005. Pengaruh Faktor Eksternal terhadap Keputusan Pembelian. Tesis . Pascasarjana Universitas Brawijaya Malang.
Rini, D.C. 2002. Faktor-faktor Eksternal dan Internal yang Berpengaruh dalam Pemilihan Bank di Surabaya. Laporan Hasil Penelitian . Lembaga Penelitian Universitas Petra Surabaya.
Rivai, H.A, Lukviarman, N. Syafrizal, dkk. 2006. Identifikasi Faktor Penentu Keputusan Konsumen dalam Memilih Jasa Perbankan. Centre for Banking Research Universitas Andalas. Hasil Penelitian . http://
www.bi.go.id (diakses tgl. 24 April 2007).
Rose, P. S. and Hudgins, S.C. 2005. Bank Management and Financial Services (6th ed.). Mc. Graw-Hill/Irwin. New York.
Setiawan, R.T. 2005. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen dalam Pengajuan Kartu Kredit. Tesis . Pascasarjana Universitas Brawijaya Malang.
Sipahutar, M.A. 2002. Customer Focus dalam Industri Perbankan. CV Alfabeta. Bandung.
Soediharto, T. 2001. Perilaku Konsumen. Buku Ajar Kuliah Perilaku Konsumen. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang.
Solomon, M.R. 2002. Consumer Behavior: Buying, Having and Being. Fifth Edition. New Jersey:
Prentice-Hall International, Inc.
Swastha, B. dan Irawan. 1981. Manajemen Pemasaran Modern. YKPN.Yogyakarta.
Umar, H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen . PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.