## STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN AUTO RITZ BAUBAU
Yuni Hapsari
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Buton ayyunihapsari@gmail.com
Received: 2023-12-18; Accepted: 2023-12-25; Published: 2023-12-30
Abstrak : This research aims to find out the marketing communication strategy in improving the service of Auto Ritz Baubau and to find out the obstacles of marketing communication strategy in improving the service of Auto Ritz Baubau. The research medote used is qualitative with a descriptive approach that aims  to  describe  the  object  or  variable  under  study,  through  an  induction  process,  with  empirical observations through observation and in-depth interviews and documentation. Data analysis techniques used  in  this  research  include  transcripts  of  interview  results,  data  reduction,  analysis,  data interpretation  and  triangulation.  The  results  showed  that  Auto  Ritz  Baubau  has  implemented  a marketing communication strategy that focuses on giving a positive impression, friendly approach, and satisfying  service.  Responses  to  customer  complaints  by  listening,  showing  empathy,  and  responding quickly  are  good  steps  to  maintain  customer  satisfaction.  However,  the  obstacle  lies  in  the  lack  of promotion,  especially  through  social  media,  which  can  affect  consumers'  understanding  of  the advantages of products and services. Product completeness and weaknesses in public speaking are also aspects that need attention. By overcoming promotional barriers and improving formal communication, Auto Ritz Baubau can strengthen its corporate image and increase customer appeal.
Keywords: Communication Strategy, Marketing, Service
Copyright © 2023, Author. This is an open-access article under the CC BY-NC-SA 4.0
DOI: https://doi.org/10.47453/

## Pendahuluan
Peran komunikasi pemasaran dari tahun ke tahun menjadi semakin penting dan memerlukan  pemikiran  ekstra  dalam  rangka  memperkenalkan,  menginformasikan, menawarkan,  mempengaruhi  dan  mempertahankan  tingkah  laku  membeli  dari konsumen dan pelanggan potensial suatu perusahaan (Yulianita, 2001).
Saat  ini  banyak  perusahaan  mulai  menyadari  perlu  adanya  upaya mengintegrasikan berbagai kegiatan komunikasi pemasaran yang selama ini dilakukan secara terpisah-pisah. Kegiatan komunikasi pemasaran itu mencakup memasang iklan (beriklan)  di  media  massa (media  advertising), pemasaran  langsung (direct marketing), promosi  penjualan (sales  promotion), penjualan  personal (personal selling), pemasaran  interaktif  dan  hubungan  masyarakat (public  relations) untuk mencapai komunikasi pemasaran yang lebih efektif (Morissan, 2010).
Kotler  dan  Keller  menyatakan  bahwa  komunikasi  pemasaran  adalah  sarana yang  digunakan  perusahaan  dalam  upaya  untuk  menginformasikan,  membujuk,  dan mengingatkan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan  merek  yang  mereka  jual  (Wicaksono  dkk,  2014).  Sementara  Uyung  Sulaksana dalam  Priansa  menyatakan  bahwa  komunikasi  pemasaran  adalah  proses  penyebaran informasi  tentang  perusahaan  dan  hal-hal  yang  akan  ditawarkan  kepada  sasarannya (Priansa, 2017).
Selain  itu,  menurut  Sutisna  dalam  Chrismardani,  “komunikasi  pemasaran merupakan  usaha  untuk  menyampaikan  pesan  kepada  publik  terutama  konsumen sasaran  mengenai  keberadaan  produk  di  pasar  (Chrismardani,  2014).  Komunikasi pemasaran  memegang  peranan  yang  sangat  penting  bagi  pemasar  atau  perusahaan. Tanpa  komunikasi  pemasaran,  konsumen  ataupun masyarakat  tidak  akan  mengetahui keberadaan  produk  dan  jasa.  Kebanyakan  orang  mungkin  menempatkan  komunikasi pemasaran berada dibawah periklanan dan promosi, tetapi pada perkembangannya saat ini,  komunikasi  pemasaran  muncul  sebagai  suatu  bentuk  komunikasi  yang  lebih kompleks  dan  berbeda.  Saat  ini  banyak  perusahaan  mulai  menyadari  perlunya  upaya mengintegrasikan berbagai kegiatan komunikasi pemasaran yang selama ini dilakukan secara  terpisah-pisah.  Perusahaan  harus  menggabungkan  semua  kegiatan  yang  ada dalam komunikasi pemasaran agar tujuan tercapai (Priansa, 2017).
Dewasa  ini  semakin  banyaknya  masyarakat  Indonesia  yang  mempunyai kendaraan pribadi seperti kendaraan roda empat maupun yang lainnya, hal ini terlihat dari  mobilitas  dijalan-jalan  khusunya  di  kota-kota  besar  yang  sekarang  semakin dipadati  oleh  kendaraan  roda  empat  ataupun  kendaraan  yang  lainnya.  (Nurhayati, 2018).
Tempat  variasi  atau  bengkel  adalah  salah  satu  outlet  yang  bergerak  dalam bidang  jasa  atau  pelayanan,  faktor  utama  yang  harus  diperhatikan  jasa  ini  adalah pelayanan  yang mereka berikan kepada pelanggannya, karena baik buruknya kualitas pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggannya  akan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan (Nurhayati, 2018).
Pelayanan  merupakan  suatu  hal  yang  harus  diperhatikan  dalam  menciptakan penilaian  positif  perusahaan  dimata  para  konsumennya.  Karena  baik  buruknya  citra perusahaan tergantung pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel tersebut. Pelayanan adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.  Pada  umumnya  pelayanan  yang  bertaraf tinggi  akan  menghasilkan  kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering (Aliya, 2020). Pelayanan yang ada di Auto Ritz Baubau yaitu menyediakan specialis ac , audio mobil, stiker, riben, alarm mobil dan juga penggantian oli.
Tabel 1. Data pelanggan Auto Ritz

## Tahun 2020-2022
No. Bulan Tahun 2020 2021 2022 1 Januari 75 64 98 2 Februari 72 52 81 3 Maret 56 50 85 4 April 53 44 72 5 Mei 57 54 53 6 Juni 71 61 56 7 Juli 71 44 79 8 Agustus 73 46 90 9 September 51 51 95 10 Oktober 62 58 67 11 November 64 45 69 12 Desember 94 48 84 Sumber : Auto Ritz, 2022
Dari  tabel  1  diatas  dapat  dijelaskan  bahwa  terjadi  penurunan  konsumen  yang melakukan service maupun  variasi spare  part pada  kendaraannya  di  tahun  2020 sampai 2021, kemudian terjadi peningkatan konsumen di tahun 2022 tepatnya di bulan Januari  dan  bulan  Agustus  sampai  September,  pihak  Auto  Ritz  telah  berupaya  untuk meningkatkan  kepuasan  dan  jumlah  kunjungan  atau  layanan  yang  diberikan.  Untuk meningkatkan  rasa  kepuasan  pelanggan,  Auto  Ritz  juga  memberikan  adanya  garansi pada  jasa  perbaikan  dan spare  part yang  dijual.  Bengkel  tersebut  juga  menerima segala permasalahan yang berhubungan dengan kesalahan dalam perbaikan mobil dan penggantian spare part mobil. Hal ini tidak terlepas dari kepuasan pelanggan terhadap kinerja dari Auto Ritz Baubau bahwa dari beberapa konsumen terkadang beranggapan bahwa barang yang disediakan mahal dan alat-alat yang ada kurang lengkap.
Untuk  mencapai  suatu  keberhasilan  di  dalam  perusahaan  tersebut  salah  satu caranya  adalah  melalui  komunikasi  pemasaran  yang  baik  dan  efektif  sehingga nantinya  akan  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Komunikasi  pemasaran  adalah mengkomunikasikan  nilai  pelanggan  merupakan  strategi  bauran  pemasaran  yang keempat, setelah produk, harga, dan saluran distribusi (Aliya, 2020).
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil), yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Aliya, 2020).  Dalam kondisi persaingan yang sangat kompetitif ini Auto Ritz Baubau menyadari  betapa  sentralnya  peran  pelanggan  dalam  bisnis  mereka,  bahwa pelangganlah yang jadi alasan keberadaan mereka. Oleh karena itu, perusahaan harus mempertahankan  pasar  mereka  melalui  program-program  seperti  iklan  promosi  di media sosial.
Dari  hasil  pengamatan  peneliti  pada  observasi  awal  bahwa  pemasaran  dan pelayanaan yang terlihat di Auto Ritz cukup baik dari tahun ke tahun, namun dengan seiringnya  waktu  di  Kota  Baubau  mulai  banyak  berkembang  juga  bengkel-bengkel variasi mobil, hal ini menunjukkan bahwa peningkatan komunikasi konsumen harus di tingkatkan  juga.  Oleh  karena  itu  pihak  bengkel  dapat  menerapkan  pelayanan  yang sesuai  dengan  aturan  perusahaan  kepada  pelanggan  sehingga  memberikan  nilai tambah.  Pelayanan  yang  berpengalaman  diperlukan  untuk  menjalankan  tugas  dan fungsi tersebut dan untuk berinteraksi langsung dengan keputusan konsumen.
Dalam persaingan ini, pemilik bengkel perlu menjaga mutu sebuah produk dan jasa yang dijualnya. Ini karena pada titik ini beberapa konsumen telah mengubah sikap mereka  terhadap  konsumsi  suatu  produk.  Konsumen  tidak  hanya  melihat  kebutuhan mereka  dipenuhi.  Konsumen  melihat  suatu  produk  apakah  dapat  memenuhi  harapan mereka  atau  mungkin  melebihi  apa  yang  mereka  harapkan.  Jika  suatu  perusahaan mendapat pelayanan dan citra yang cukup baik di mata konsumen, maka tidak jarang konsumen dari perusahaan atau perusahaan tersebut enggan berpindah.

## Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  kualitatif.  Menurut Nana  Syaodih  Sukmadinata,  penelitian  deskriptif  kualitatif  ditujukan  untuk mendeskripsikan  dan  menggambarkan  fenomena-fenomena  yang  ada,  baik  bersifat alamiah maupun rekayasa manusia, yang lebih memperhatikan mengenai karakteristik, kualitas, keterkaitan antar kegiatan (Sukmadinata, 2011).
Selain itu,  penelitian  deskriptif  tidak memberikan  perlakuan,  manipulasi atau pengubahan  pada  variabel-variabel  yang  diteliti,  melainkan  menggambarkan  suatu kondisi yang apa adanya. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian tentang  strategi  komunikasi  pemasaran  dalam  meningkatkan  pelayanan  Auto  Ritz Baubau  adalah  menggunakan  teknik  observasi,  wawancara,  dan  studi  dokumentasi (Afifuddin & Saebani, 2012).
Analisis  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  langkah-langkah data reduction (reduksi  data), data  display (penyajian  data), conclusion  drawing atau verification (simpulan  atau  verifikasi)  (Miles  dan  Huberman,  2009).  Dalam  hal  ini, peneliti  menggunakan  teknik  triangulasi  sumber  untuk  menguji  keabsahan  data  yang berhubungan dengan masalah penelitian setelah peneliti mendapatkan hasil wawancara yang  kemudian  dicek  dengan  hasil  observasi  dan  dokumentasi.  Dari  ketiga  teknik
tersebut  tentunya  akan  menghasilkan  sebuah  kesimpulan  terkait  strategi  komunikasi pemasaran dalam meningkatkan pelayanan Auto Ritz Baubau.

## Pembahasan

## Strategi  Komunikasi  Pemasaran  dalam  Meningkatkan  Pelayanan  Auto  Ritz Baubau
Pelayanan  adalah  segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik  dalam  bentuk  barang maupun  jasa  yang  pada  prinsipnya  menjadi  tanggung  jawab  dan  dilakukan  oleh karyawan atau pihak sebuah perusahaan. Pelayanan yang baik sangat mengedepankan komunikasi yang efektif, dan efisien kepada konsumen. Pelayanan yang baik semakin mempertinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan  dan  meminimalisisr  keluhan  yang  terjadi pada produk atau jasa perusahaan.
Strategi yang digunakan oleh pihak Auto Ritz yaitu dengan memberikan kesan baik  kepada  pelanggan,  menebar  senyuman  serta  berkomunikasi  dengan  ramah,  dan menggunakan  kalimat  yang  mudah  dipahami.  Bahkan  dalam  beberapa  waktu mereka memberikan  diskon  dan  juga  bonus  kepada  pelanggannya.  Selain  itu,  pihak  bengkel melakukan  pendekatan  kepada  konsumen  serta  melakukan  yang  terbaik  dalam  servis agar pelanggan merasa terpuaskan.
Ketika  dalam  proses  penjualan  barang  atau  jasa  dan  mengalami  kurangnya kepuasan  pelanggan  kepada  kinerja,  maka  pihak  Auto  Ritz  menanggapi  dengan  baik seperti: pertama ,  dengarkan  keluhan  pelanggan  baik-baik  lalu  memberikan  solusi. Dengan  begitu  pelanggan  akan  merasa  senang. Kedua ,  tunjukkan  empati.  Dengan menunjukkan  empati  akan  pembuat  pelanggan  yang  marah-marah  merasa  iba  sebab tidak ada perlawanan dari pihak bengkel. Dan ketiga , tanggapi komplain dengan cepat. Jika menanggapi  komplain  terlalu  lama  akan  membuat  pelanggan  hilang respect dan berpindah  ke  tempat  lain.  Hal  ini  tentu  saja  akan  merugikan  pihak  bengkel,  karena kehilangan pelanggan.
Dalam hal memasarkan produk, pihak bengkel tentu akan menawarkan barang yang baru di toko dengan menyebutkan kelebihan pada barang tersebut. Pihak bengkel yang  mengerti  bagaimana  cara  menarik  minat  konsumen,  sehingga  membuat konsumen tertarik untuk membeli barang yang ditawarkan. Beberapa hal yang menjadi kelebihan  dari  bengkel  ini,  seperti  jujur  dalam  mengutarakan  informasi  kepada pelanggan.  Jujur  adalah  sesuatu  yang  sulit  dilakukan  oleh  orang  pada  zaman  ini. Sehingga ketika masih ada yang memiliki sifat ini, maka peneliti menyebutnya dengan kelebihan.

## Hambatan  Strategi  Komunikasi  Pemasaran  dalam  Meningkatkan  Pelayanan Auto Ritz Baubau
Beberapa  hambatan  yang  terjadi  dalam  strategi  komunikasi  pemasaran,  yaitu salah satunya terletak pada promosi yang masih kurang. Promosi adalah upaya untuk memberitahukan  atau  menawarkan  produk  atau  jasa  dengan  tujuan  menarik  calon konsumen untuk membeli atau mengkonsumsinya. Dengan adanya promosi, produsen
atau  distributor  mengharapkan  kenaikannya  angka  penjualan.  Promosi  juga  memiliki beberapa  cara,  salah  satunya  dengan  menggunakan  sarana  media  sosial.  Dengan menggunakan  sosial  media  dapat  mempermudah  untuk  menyampaikan  kepada khalayak  kelebihan  produk  atau  jasa  perusahaan.  Sehingga  hal  ini  dapat  membujuk atau mempengaruhi konsumen agar segera membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Bengkel  Auto  Ritz  sebaiknya  lebih  memperhatikan  dalam  hal  promosi,  terutama promosi  dengan  menggunakan  media  sosial.  Maka  khalayak  akan  dengan  mudah mengenali bengkel ini.
Menurut  Kotler  mengungkapkan  bahwa  kelengkapan  produk  adalah tersedianya  semua  jenis produc yang  ditawarkan  untuk  dimiliki,  dipakai,  atau dikonsumsi oleh konsumen yang dihasilkan oleh suatu produsen. Kedalaman, luas dan kualitas  keragaman  barang  sering  merupakan  determinan  dalam  pemilihan  toko. Sebuah  perusahaan  sebaiknya  memiliki  produk  yang  lengkap  dalam  tokonya, contohnya bengkel Auto Ritz sebaiknya melengkapi semua jenis barang pada bengkel tersebut.  Agar  jika  ada  konsumen  yang  mencari  suatu  produk  tidak  pulang  dengan kecewa.
Public Speaking adalah sebuah seni berkomunikasi yang dilakukan secara lisan untuk menyampaikan gagasan, pesan, dan pendapat yang bertujuan menginformasikan, mempengaruhi dan dilakukan didepan audens dengan metode dan struktur  tertentu.  Dalam  perusahaan  sangat  dibutuhkan public speaking yang  baik untuk  menarik  minat  konsumen  dalam  mempromosikan  suatu  produk  atau  jasa. Namun  jika public speaking yang  kurang  tentu  saja  itu  akan  memberikan  dampak kepada  perusahaan  tersebut.  Dalam  bengkel  Auto  Ritz  memiliki  kelemahan  dalam berkomunikasi  formal  kepada  pelanggan.    Sehingga  hal  ini  dapat  berakibat  buruk kepada perusahaan, seperti kurangnya pelanggan dalam bengkel tersebut.

## Kesimpulan
Auto  Ritz  Baubau  telah  menerapkan  strategi  komunikasi  pemasaran  yang berfokus  pada  memberikan  kesan  positif,  pendekatan  ramah,  dan  pelayanan  yang memuaskan.  Respons  terhadap  keluhan  pelanggan  dengan  mendengarkan, menunjukkan  empati,  dan  menanggapi  cepat  merupakan  langkah  yang  baik  untuk mempertahankan  kepuasan  pelanggan.  Namun,  hambatan  terletak  pada  kurangnya promosi,  khususnya  melalui  media  sosial,  yang  dapat  mempengaruhi  pemahaman konsumen  terhadap  kelebihan  produk  dan  jasa.  Kelengkapan  produk  dan  kelemahan dalam  public  speaking  juga  menjadi  aspek  perlu  diperhatikan.  Dengan  mengatasi hambatan  promosi  dan  memperbaiki  komunikasi  formal,  Auto  Ritz  Baubau  dapat memperkuat citra perusahaan dan meningkatkan daya tarik pelanggan.

## Daftar Pustaka
Afifuddin  &  Saebani,  B.  A.  (2012).  Metodologi  Penelitian  Kualitatif  (2nd  ed.). Jakarta : Pustaka Setia.
Aliya,  H.  (2020).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  komunikasi  pemasaran  terhadap
kepuasan konsumen hotel grandhika medan. In Universitas Medan Area.
Chrismardani,  Y.  (2014).  Komunikasi  Pemasaran  Terpadu :  Implementasi  Untuk UMKM. Neo-Bis, 8(2), 179–189. https://doi.org/10.21107/NBS.V8I2.472 Miles, Matthew B. & Huberman, A. Michael. (2009). Analisis Data Kualitatif. Jakarta:
UI-Press.
Morissan.  (2010).  Periklanan  Komunikasi  Pemasaran  Terpadu  (Pertama).  Jakarta : Kencana Prenada Media Group.
Nurhayati,  E.  (2018).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan
Pada Bengkel Mobil Auto Speed (Vol. 2). Universitas Pakuan.
Philip  Kotler,  G.  A.  (2003).  Dasar-dasar  Pemasaran  (A.  Sindoro  (ed.);  9th  ed.). Jakarta : Indeks.
Priansa,  D.  J.  (2017).  Komunikasi  Pemasaran  Terpadu  Pada  Era  Media  Sosial. Bandung : Pustaka Setia.
Sukmadinata, Nana Syaodih. (2011) Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : Remaja Rosdakarya
Wicaksono,  A.,  Suyadi,  I.,  &  Hidayat,  K.  (2014).  Pengaruh  Komunikasi  Pemasaran Terhadap  Ekuitas  Merek  (Studi  pada  konsumen  mobil  Toyota  Avanza  tahun 2012  di  Auto  2000  Malang  Cabang  Sukun).  Jurnal  Adminitrasi  Bisnis,  12(2), 1–10.
Yulianita,  N.  (2001).  Komunikasi  Pemasaran.  Surabaya:  Program  Pascasarjana Universitas Dr. Soetomo.