## RANCANGAN INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT MENGGUNAKAN INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY
(Studi Kasus: STMIK AMIKOM Purwokerto)
Oleh :
1) Nurfaizah, 2) Ema Utami, 3) M. Rudyanto Arief
1) 2) 3) MTI STMIK AMIKOM Yogyakarta
1) faza_kirei@yahoo.com, 2) emma@nrar.net , 3) rudy@amikom.ac.id

## Abstrak
STMIK  AMIKOM  Purwokerto  merupakan  salah  satu  perguruan  tinggi swasta  yang  dalam  proses  pengelolaan  dan    penyampaian  informasi  telah menerapan  teknologi  informasi.  Proses  pelayanan  suatu  perguruan  tinggi dipandang  sebagai  suatu  solusi  yang  nantinya  dapat  meningkatkan  kemampuan perusahaan  di  dalam  pelayanan.  Hal  ini  menyebabkan  pentingnya  peningkatan peran  teknologi  informasi  agar  selaras  dengan    investasi  baik  hardware  dan software  yang  dikeluarkan,  sehingga  dibutuhkan  perencanaan  yang  optimal.IT Service  Management  (ITSM)  digunakan  sebagai  upaya  untuk  meningkatkan efisiensi  pelayanan  teknologi  informasi  kepada  pengguna  yang  terdapat  dalam framework  Information  Technology  Infrastructure  Library.Diharapkan  dengan penerapan  ITSM  pengelolaan  layanan  TI  menjadi  lebih  baik  serta  mampu menyelesaikan  beberapa  permasalahan  yang  ada  pada  organisasiyang  sedang berjalan  dengan  menggunakan  COBIT  4.1.  ITSM  menghasilkan  perancangan pada  masing-masing  prosesnya  dari  2  domain  pembangun  ITSM  yaitu  domain service support dan service delivery.
Kata Kunci: ITSM, ITIL V3, COBIT 4.1

## A. PENDAHULUAN

## 1. Latar Belakang
STMIK  AMIKOM  Purwokerto  merupakan  salah  satu  perguruan  tinggi swasta  yang  dalam  proses  pengelolaan  dan  penyampaian  informasi  telah menerapan  teknologi  informasi.  Proses  pelayanan  suatu  perguruan  tinggi dipandang  sebagai  suatu  solusi  yang  nantinya  dapat  meningkatkan  kemampuan perusahaan  di  dalam  pelayanan.  Hal  ini  menyebabkan  pentingnya  peningkatan peran  teknologi  informasi  agar  selaras  dengan    investasi  baik hardware dan software yang dikeluarkan, sehingga dibutuhkan perencanaan yang optimal.
Pengelolaan  teknologi  informasi  yang  sesuai  dengan  standar  perlu dilakukan,  karena  meningkatnya  ketergantungan  organisasi  terhadap  TI, mengharuskan  organisasi  melakukan  pengelolaan  asset  TI.  Dimulai  dari  proses pelayanan  penerimaan  mahasiswa  sampai  dengan  pelayanan  alumni  seluruh proses tersebut tergantung dengan adanya teknologi informasi.
IT Service  Management (ITSM)  digunakan  sebagai  upaya  untuk meningkatkan  efisiensi  pelayanan  teknologi  informasi  kepada  pengguna  yang terdapat dalam framework Information Technology Infrastructure Library. Diharapkan  dengan  penerapan  ITSM  pengelolaan  layanan  TI  menjadi lebih  baik  serta  mampu  menyelesaikan  beberapa  permasalahan  yang  ada  pada organisasi.
Kerangka  kerja Information  Teknology  Infrastructure  Library (ITIL) merupakan best  practice yang  bertujuan  secara  berkelanjutan  meningkatkan efisiensi  operasional  TI  dan  kualitas  pelanggan  (Widyaningrum,  2011).  Dalam pengertian  yang  berbeda,  ITIL  dapat  didefinisikan  bahwa  fungsi  TI  sebagai pengatur  sebuah  penetapan  dalam  IT Service  Management (Mc.  Naughton, 2010).Selain  itu  dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ahmad  (2013),  dikatakan bahwa penentu keberhasilan atas perusahaan yang sudah menggunakan ITIL perlu dilakukan  pengkajian  ulang  untuk  mengetahuai  apakah  sumber  daya  manusia sudah  dapat  mengikuti  kaidah-kaidah  dalam  ITIL.Implementasi  IT Service Management dapat dilakukan pada organisasi-organiasi yang sedang berkembang pesat.(Iden, 2013).

## 2. Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  diatas  maka  dirumuskan  permasalahan  yang  akan diuraikan solusinya yaitu:
a. Bagaimana tingkat kedewasaan ( maturity level ) dukungan layanan TI saat ini dan yang diharapkan di STMIK AMIKOM Purwokerto?
b. Bagaimana  merancang IT  Service  Management pada  penggunaan  sistem informasi  pada  STMIK  AMIKOM  Purwokerto  menggunakan framework Information Teknology Infrastructure Library ?

## 3. Batasan Variabel Penelitian
Pembatasan  yang  akan  digunakan  untuk  mempersempit  pembahasan adalah sebagai berikut:
a. Penilaian  tingkat  kedewasaan    ( Maturity  Level )  penggunaan  sistem informasi  diukur  menggunakan framework COBIT  4.1  proses Deliver  and Support 1 (DS1)
b. Perancangan  difokuskan  pada  rekomendasi  rancangan  IT Service Management .
c. Penyusunan  rancangan  IT Service  Management disusun  didasarkan  pada kesenjangan antara identifikasi kebutuhan berdasarkan tugas pokok masing- masing  bagian  pada  STMIK  AMIKOM  Purwokerto  dengan  identifikasi kebutuhan  berdasarkan  pemetaan framework COBIT  4.1  dan  IT Infrastructure Library .
d. Hasil  perhitungan Maturity  Level tidak  merekomendasikan  peningkatan level  tetapi  dijadikan  sebagai  dasar  pembentukan  IT Service  Management berdasarkan mapping COBIT 4.1 dan IT Infrastructure Library .

## 4. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
a. Mengetahui  kondisi  penerapan  manajemen  tata  kelola  penggunaan teknologi  informasi  dan  sistem  informasi  yang  berjalan  di  STMIK AMIKOM Purwokerto
b. Mengidentifikasi  permasalahan  dalam  bentuk  penilaian Maturity  Level pada  pelaksanaan  kegiatan  TI  khususnya  pada  proses  manajemen dukungan layanan (DS1 – Define and Manage Service Level )
c. Mengimplementasikan framework IT Infrastructure  Library pada penerapan  sistem  informasi,  khususnya  dalam  merancang IT  Service Management .

## 5. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Ilmiah
Hasil penelitian ini secara ilmiahmemberikan manfaat sebagai berikut:
1) Memberikan  gambaran  IT Service  Management atas  pelayanan  dan strategi  pelayanan  di  STMIK  AMIKOM  Purwokerto  menggunakan  IT berdasarkan framework ITIL V3.
2) IT Service  Management digunakan  sebagai  salah  satu  alat  untuk meningkatkan  penggunaan  manajemen  teknologi  informasi  dan  sistem informasi.
b. Manfaat Praktis
Hasil  penelitian  ini  secara  praktis  merupakan  masukkan  bagi  manajemen STMIK AMIKOM Purwokerto antara lain:
1) Proses  pengambilan  keputusan  atas  integrasi  pelayanan  yang dilakukan pada unit-unit kerja yang ada.
2) Sebagai  bahan  referensi  penelitian  selanjutnya  berkaitan  dengan  IT Service Management pada framework ITIL V3.

## B. METODE PENELITIAN

## 1. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  digunakan  untuk  memperoleh  data-data  yang dibutuhkan dalam penyusunan penelitian ini. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan yaitu:
a. Studi Literatur
Studi literatur dalam sebuah penelitian untuk  mendapatkan  gambaran yang menyeluruh  tentang   apa  yang sudah dikerjakan orang lain dan bagaimana  orang  mengerjakannya,  kemudian  seberapa  berbeda penelitian  yang  akan  lakukan.  Studi literature dilakukan  terhadap manajemen  TI  yang  dapat  diterapkan  pada  STMIK  AMIKOM Purwokerto.
b. Metode Lapangan
a. Wawancara
Metode  wawancara  atau  metode interview ,  bertujuan  untuk memperoleh pengetahuan mengenai organisasi yang sedang diteliti, mencakup  kebijakan  dan  prosedur  manajemen  IT  yang  sudah dikembangkan di STMIK AMIKOM Purwokerto.
b. Kuesioner
Merupakan tool  self  assessment yang  berguna  untuk  mengetahui tingkat  kematangan  proses  TI  terkait  dengan  pemberian  dukungan layanan  saat  ini  ( as-is )  maupun  layanan  yang  diharapkan  ( to-be ).
Kuesioner  yang  dibagikan  kepada  responden  berdasarkan  tabel RACI pada proses DS1.

## 2. Metode Analisis Data
Analisa  data  dalam  penulisan  penelitian  ini  dilakukan  untuk menjawab  tujuan  dari  penelitian  ini,  adapun  tahapan  analisa  data  yang berasal dari hasil pengumpulan data dengan menggunakan alur framework IT Infrastructure Library adalah sebagai berikut:
a. Planning to Implement Service Management
Perencanaan  yang  digunakan  untuk  mendifinisikan  visi,  misi  dan tujuan organisasi sebagai tujuan yang akan dicapai dari organisasi dan bagaimanaTI berperan untuk mencapai tujuannya tersebut.
b. Business Perspective
Pandangan  bisnis  kedepan  dirumuskan  dalam  data  Rencana  Strategis yang  dirancang  untuk  jangka  pendek  sampai  dengan  jangka panjang.Dimana  dalam  rencana  strategis  tersebut  terdapat  juga penekanan terhadap pentingnya keberlangsungan pelayanan IT.
c. Assesment
Dari  hasil  pengumpulan  data  kuesioner  yang  dibagikan  kepada pengambil  kebijakan  terkait  layanan  IT,  akan  dijadikan  bahan  untuk mencari  tingkat maturity  level penggunaan  IT  yang  telah diterapkan.Hasil  perhitungan  tidak  dijadikan  sebagai  alat  untuk
merancang  IT Service  Management tetapi  digunakan  untuk  melihat sejauh mana manajemen IT yang digunakan.
d. Service Delivery
Service  Delivery merupakan  salah  satu  domainyang  akan  digunakan untuk  merancang  IT Service  Management dimana  terdapat  proses- proses  yang  akan  digunakan  yaitu Service  Level  Management, Availability Management, Financial Management, Capacity Management dan Continuity  Management .  Tahap  ini  merupakan tahapan  bagaimana  pelayanan  IT  yang  aktivitasnya  dilakukan  secara periodik (tahun/kuartal/bulan).
e. Service Support
Domain  dari  IT Service  Management yang  akan  digunakan  untuk membangun  IT Service  Management selain  dari Service  Delivery adalah Service  Support yang  juga  memiliki  proses  kerja  yang  akan digunakan  untuk  menganalisa  dan  merancang  yaitu Incident Management,  Problem  Management,  Configuration  Management,
Release Management and Change Management. Tahap ini merupakan tahapan  bagaimanapelayanan  IT  yang  aktivitasnya  dilakukan  setiap hari.

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Maturity Level
Nilai  indeks  kematangan  (index  maturity  /  IM  )  untuk  masing-masing objective hasil penelitian dihitung dengan rumus:
Keterangan:
IM : Index Maturity jml jwbn : Jumlah Jawaban maturity level : Hasil perhitungan maturity level dari kuesioner
jml pertanyaan   : Jumlah pertanyaan kuesioner jml resp : Jumlah responden yang mengisi kuesoner
Hasil dari pembagian kuesioner terhadap managemen terkait yang memilki wewenang dalam mengambil keputusan sebanyak 6 (enam) responden.Berdasarkan  hasil  perhitungan  tingkat Maturity  Level yang  dilakukan 2,58.
IM =   (62 + 20 + 4)
(6 X 6) = 2,58

## 2. IT Service Management

## a. Service Level Management
Direkomendasikan  terhadap  manajemen  bisnis  dalam  hal  ini kebijakan  dari  pengambil  keputusan  manajemen  kepada  bagian  IT  perlu melakukan dokumentasi, monitoring dan laporan atas kebijakan yang telah disepakati.  Penjabaran service  level  management diperinci  dalam rancangan service  level  agreement pada  bagian  IT,  hal  tersebutjuga merupakan  proses  yang  menjadi  kekurangan  dari  sistem  yang  sudah  ada karena  belum  ada  pedoman  untuk  penanganan  dari  mulai  dibuat  sistem sampai dengan penggunaannya.
b. Financial Management
Penggunaan Financial  Management sudah  diterapkan  atas penerapan teknologi informasi dan sistem informasi, diawali dengan tahap penentuan  anggaran  pada  setiap  periode  dari  bagian  IT  yang  diajukan  ke bagian  keuangan  kemudian  dilakukan  realisasi  anggaran  pada  setiap periode  atas  pengajuan  anggaran  yang  telah  disetujui.  Tahapan  atas manajemen keuangan yang dilakukan seperti gambar 1 berikut :
Gambar 1. Alur Financial Management
c. Capacity Management
Direkomendasikan  adanya capacity  plan berkaitan  dengan penambahan fitur atau perubahan sisteminformasi maupun pengadaan atau peniadaan  teknologi  yang  digunakan.  Perencanaan  ini  juga  harus dilengkapi  dengan schedules dan audit apakahperencanaan  telah  sesuai dengan realisasi atau belum.
d. Continuity Management
Berdasarkan criticalbusiness  processes sudah  ada Continuity Management tetapi belum dijalankan secara maksimal, yaitu belum adanya divisi khusus yang focus pada pengembangan IT. Untuk memperbaiki hal tersebut, maka perlu penerapan continuity management sesuai dengan ITIL V3  yang  akan  mendukung  kelangsungan  manajemen  bisnis  dengan memastikan  fasilitas  IT  yang  diperlukan  di  dalamnya.  Gambar  2  berikut merupakan aktivitas Continuity Management :
Gambar 2. Continuity Management

## e. Availability Management
Berikut  aktivitas  perbaikan  pada  A vailability  Management berdasarkan  aturan  ITIL  yaitu Reactive  Activities . Reactive  Activities adalah proses monitoring, measuring analysis, investigasi availability atas kecelakaan, pengecekkan komponen dan analisa permasalahan- permasalahan  yang  mempengaruhi  layanan  yang  ada.  Dapat  juga menambahkan tools NMS, yang memiliki service, yaitu:
1) NPM ( Network Performance Management )
NPM  digunakan  untuk  melakukan  monitoring  terhadap  keseluruhan perangkat network yang  telah  di- install .NPM  juga  dapat  digunakan sebagai measuring  analysis jika  suatu availability  service terjadi sebuah kesalahan.
2) NTA ( NetFlow Traffic Analyzer )
NTA  berfungsi  untuk  mengetahui,  mengukur,  dan  mengidentifikasi service  availability yang  sedang  berlangsung.Dapat  dilakukan pengukuran sejak awal, sebelum adanya gangguan atau masalah pada availability services .
f. Incident Management
Incident merupakan  pemulihan  kegagalan  yang  harus  ditangani selain  yang  sudah  ditangani  dalam  standar  normal.  Penanganan incident pada  penggunaan  teknologi  dan  sistem  informasi  di  STMIK  AMIKOM Purwokerto belum ada prosedur penanganan. Model implementasi Incident Management seperti pada gambar 3 berikut:

## Gambar 3. Incident Management

## g. Problem Management
Penanganan  pada problem  management sudah  diterapkan  pada penggunaan  sistem  informasi  yaitu  dengan  ditambahkannya  rancangan pesan error ,  tetapi  prosedur  penanganan  problem    belum  dijelaskan dalam  bentuk  peraturan  pada  penggunaan  teknologi  informasi.
Direkomendasikan  untuk  meng- update anti  virus  secara  berkala  dan melakukan back-up data  setiap  hari  dan  memiliki  lebih  dari  1 dokumentasi, sehingga jika suatu saat data hilang masih ada dokumentasi lain.
Rekomendasi berkaitan dengan problem management adalah:
1) Problem  statistics ,  data  diambil  dari  masalah-masalah  yang  muncul pada suatu periode sesuai dengan yang ditentukan dipenetapan SLA. Halini  juga  dapat  dijadikan  sebagai  acuan  apakah  dengan  adanya proses  IT Service  Management yang  mengurus  seluruh  manajemen masalah dan adanya SLA masalah menjadi naik atau turun.
2) Problem  reports ,  laporan problem  management mengidentifikasi penanganan  masalah,  memperlihatkan  rata-rata  waktu  yang dibutuhkan untuk menangani masalah setiap minggu dan banyaknya masalah yang ditangani. Hal yang tercantum dalam problem reports sama dengan data yang tercantum dalam SLA.
3) Diagnostic  aids ,  melakukan  pencarian  terhadap  akar  masalah  yang terjadi  pada  sistem  informasi  maupun  teknologi  informasi.  Setelah itu ditangani berdasarkan prioritas penanganan masalah.
h. Configuration Management
STMIK  AMIKOM  Purwokerto  sudah  memiliki  standar  untuk melakukan inventaris atas semua komponen hardware yang mendukung keberlangsungan  pelayanan  dengan  menggunakan  TI.Tetapi  belum  ada pendataan  terkait  pemindahan,  perawatan  dan  masalah-masalah  yang terjadi pada komponen tersebut.
Tidak  ada  laporan  atas  data  yang  dapat  melacak  pemindahan komponen,  data  komponen  yang  sudah  harus  dilakukan  perawatan  dan juga  mengakibatkan  masalah  pada  komponen  muncul  berulang-ulang. Masalah data komponen IT service tersebut pada ITIL direkomendasikan perbaikan menggunakan Configuration Management Basisdata (CMDB) yang  nantinya  akan  digunakan  sebagai  alat  yang  menghasilkan  tidak sekedar  informasi  terkait  detail-detail  komponen  yang  digunakan  untuk
mengatur  IT service tetapi  juga  melakukan  pendataan  atas  pemindahan, perawatan  dan  mendata  laporan  atas  masalah  yang  ada  pada  komponen IT service .
i. Change Management and Release Management
Rekomendasi  alur  kerja change  management  dan  release management sebagai berikut Change and Release schedule , jika ada dari pengajuan incident membutuhkan perubahan, maka change management yang  akan  mengidentifikasi  jadwal  untuk  melakukan  perubahan  dan melalui  prosedur  persetujuan,  jika  disetujui  maka  akan  berlanjut  ke release management. Release Management akan mengatur implementasi terhadap  setiap  perubahan  yang  terjadi.  Kemudian Configuration Management yang  mengatur  data-data  dalam  CMDB  yang  berisi  setiap incident, change, release dan configuration .

## D. KESIMPULAN DAN SARAN

## 1. Kesimpulan
Berdasarkan uraian analisis di atas dapat disimbulkan hasil penelitian  yang dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Berdasarkan hasil perhitungan tingkat Maturity Level yang dilakukan 2,58 dan dapat diartikan sebagai berikut:
1) Kondisi  dimana  perusahaan  telah  memiliki  pola  yang  berulang  kali dilakukan  dalam  melakukan  manajemen  aktivitas  terkait  dengan  tata kelola  teknologi  informasi,  namun  keberadaannya  belum  terdefinisi secara baik dan formal sehingga masih terjadi ketidakkonsistenan.
2) Sudah  mulai  ada  prosedur  namun  tidak  seluruhnya  terdokumentasi dan tidak seluruhnya disosialisasikan kepada pelaksana.
3) Tanggung jawab pelaksanaan berada pada masing-masing individu.
b. Hasil rancangan IT Service Management yang dihasilkan sebagai berikut:
1) Delivery  Support ,  terdiri  dari  5  domain  yaitu Service  Level Management,  Financial  Management,  Capacity  Management,
Continuity  Management, dan Availability  Management. Hasil
rekomendasi  dari service  level  management yaitu service  level agreement dapat  dijadikan  oleh  seluruh  domain  IT Service Management karena  didalamnya  memuat  seluruh  proses  dari  IT Service Management .
2) Service  Support ,  terdiri  dari  4  domain  yaitu incident  management, problem  management,  configuration  management dan change management  and  release  management .  Hasil  dari  kelima  domain tersebut  juga  tergambar  dalam  SLA  dan  alur  kerja service  support sebagai  berikut    jika  ada  dari  pengajuan incident membutuhkan perubahan,  maka change  management yang  akan  mengidentifikasi jadwal untuk melakukan perubahan dan melalui prosedur persetujuan, jika  disetujui  maka  akan  berlanjut  ke release  management.  Release Management akan  mengatur  implementasi  terhadap  setiap  perubahan yang  terjadi.  Kemudian Configuration  Management yang  mengatur data-data  dalam  CMDB  yang  berisi  setiap incident,  change,  release dan configuration .
2. Saran
a. Pengembangan  pada  masing-masing  proses  secara  spesifik  untuk mendapatkan hasil rancangan yang maksimal
b. Pemetaan penggunaan framework COBIT dan ITIL dapat dilakukan lebih lanjut untuk tata kelola perguruan tinggi
c. Untuk  mendapatkan  hasil  analisis  dan output yang  maksimal  dapat dilakukan  dengan  melakukan  audit  dengan  menggunakan  seluruh  domain COBIT dan ITIL yang saling berkaitan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad,  Norita;  Shamsudin,  Z.  M.,  2013,  Systematic  Approach  to  Successful Implementation of ITIL. Elsevier, Procedia Computer Science, 17 (2013)
237-244
Idena,  Jon;  Eikebrokk.  T.  R.  2013.  Implementing  IT  Service  Management:  A systematic literature review. Elsevier, International Journal of Information Management, 33 (2013)512-523
Information  Technology  Service  Management  Forum  (ITSMF,  Ltd).  2004. IT Service  Management,  An  Introduction  Based  on  ITIL. United  Kingdom. Van Haren Publishing
IT Governance Institute. 2003. Board Briefing on IT Governance Second Edition IT Governance Institute. 2008. Aligning COBIT 4.1, ITIL V3 and ISO/IEC 27002 for Business Benefit
Liang, Weng.;  Weng.B., 2010, Implementation  Model for  Integrated  IT  Services Suitable for Small Enterprises, IEEE, 978-1-4244-5326-9/10
McNaughton.  B.;  Ray.Pradeep;  Lewis,  Lundy.  2010. Designing  an  evaluation framework  for  IT  service  management. Elsevier,  Information  & Mangement, 47 (2010) 219-225
Nabiollahi, A.; Rose. A.A;.Sahibuddin.S., 2010. A Service Based Framework for Integration  of  ITIL  V3  and  Enterprise  Architecture, IEEE, 978-1-4244- 6716-71/10
Putra.B.R.;  Sensuse.D.I.,  2010.Rancangan  Tata  Kelola  TI  Untuk  Institusi Pemerintah Studi Kasus Bappenas. Jurnal Sistem Informasi MTI-UI, Volume 4, Nomor 1, ISBN: 1412-8896
Ramadhanty,  D,  2010,  Penerapan  Tata  Kelola  Teknologi  Informasi  dengna Menggunakan  COBIT Framework 4.1  (Studi  Kasus  pada  PT.  Indonesia Power), Tesis, Fakultas Ekonomi Program Studi Magister
Surendro,  Kridanto.  2009. Implementasi  Tata  Kelola  Teknologi  Infromasi. Infromatika. Bandung