Penulis Korespondensi : Gusti Ayu Rai Saputri Program  Studi  Farmasi  Universitas  Malahayati Bandar Lampung
gustiayu340@gmail.com Informasi Artikel Submitted : 9 Agustus 2021 Accepted : 2 November 2021 Published : 31 Desember 2021
Jurnal Mandala Pharmacon Indonesia, Vol 7.No.2 Desember 2021 Avaiable online at www.jurnal-pharmaconmw.com/jmpi p-ISSN : 2442-6032 e-ISSN :  2598-9979
Analisis  Kepuasan  Pasien  Pada  Pelayanan  Kefarmasian  di  Instalasi Rawat Jalan  RSUD Mayjend H.M Ryacudu Lampung Utara
Elza Reihana, Gusti Ayu Rai Saputri * , Nofita Program Studi Farmasi Universitas Malahayati Bandar Lampung

## ABSTRAK
Kepuasan  konsumen  adalah tanggapan  pelanggan  atau pengguna  jasa  untuk  setiap  pelayanan  yang  diberikan. Kepuasan  konsumen  atau  kepuasan  pasien  dapat dikatakan sebagai tolak ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  tertentu.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  kepuasan  pasien  rawat  jalan  terhadap pelayanan  kefarmasian  di  instalasi  farmasi  RSUD Mayjend  H.M  Ryacudu  Lampung  Utara.  Penelitian  ini dilakukan dengan metode deskriptif non eksperimental. Penilaian terhadap kepuasan didapatkan  dari  hasil  pengisian  kuesioner  SERVQUAL yang  memuat  5  dimensi  pelayanan  kefarmasian. Analisis  data  menggunakan  nilai  rata-rata    kepuasan pasien,  dan  Importance  Performance  Analysis Pengolahan  data  dilakukan  dengan  program  computer Microsoft Excel 2007 dan SPSS (Statistical Product and
Service Solutions), Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah  161  responden.  Hasil  penelitian  menunjukkan pelayanan  kefarmasian  di  Instalasi  Farmasi  Rawat Jalan  RSUD  Mayjend  H.M  Ryacudu  Lampung  Utara sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  dan  harapan  >  75%. Indikator dimensi kepuasan pasien meliputi kehandalan (98,57%), daya tanggap (98,23%), jaminan (98,05%),  empati  (97,99%)  dan  bukti  fisik  (96,94). Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa pasien  rawat  jalan  sudah  merasa  puas  dengan pelayanan  kefarmasian  akan  tetapi  pihak  rumah  sakit perlu meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian yang menjadi harapan pasien.
Kata  Kunci  :  Kepuasan  pasien,  dimensi  pelayanan,
RSUD Mayjend H.M Ryacudu, kuesioner SERVQUAL

## ABSTRACT
Customer  satisfaction  is  the  response  of  customers  or service  users  for  each  service  provided.  Consumer satisfaction or patient satisfaction can be regarded as a benchmark  to  determine  the  quality  of  services provided  by  a  particular  Hospital  Pharmacy Installation. This study aims to analyze the satisfaction of  outpatients  with  pharmaceutical  services  at  the pharmacy  installation  of  Mayjend  H.M  Ryacudu Hospital, North Lampung. This research was conducted with a non-experimental descriptive method. Assessment  of  satisfaction  is  obtained  from  the  results of  filling  out  the  SERVQUAL  questionnaire  which contains 5 dimensions of pharmaceutical services. Data analysis  used  the  average  value  of  patient  satisfaction, and Importance  Performance  Analysis  Data  processing was  carried  out  using  Microsoft  Excel  2007  and  SPSS (Statistical  Product  and  Service  Solutions)  computer programs.
The  number  of  samples  in  this  study  was  161 respondents. The results showed that the pharmaceutical  services  at  the  Outpatient  Pharmacy Installation  of  RSUD  Mayjend  H.M  Ryacudu  North Lampung  were  in  accordance  with  the  level  of satisfaction  and  expectations  >  75%.  Dimensions  of patient  satisfaction  indicators  include  reliability (98.57%), responsiveness (98.23%), assurance (98.05%),  empathy  (97.99%)  and  physical  evidence (96.94). Based on these results, it can be concluded that outpatients  are  satisfied  with  pharmaceutical  services, but  the  hospital  needs  to  improve  the  quality  of pharmaceutical services that are patient expectations. Keywords  :    Patient  satisfaction,    service  dimensions, Mayjend  H.M  Ryacudu  Hospital,    SERVQUAL, questionaire

## PENDAHULUAN
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan rawat  jalan  dan  gawat  darurat, salah  satunya  adalah  pelayanan instalasi  farmasi.  Instalasi  farmasi melakukan  pelayanan  langsung dan  bertanggung  jawab  kepada pasien  yang  berkaitan  dengan sediaan  farmasi  dengan  maksud mencapai  hasil  yang  pasti  untuk meningkatkan  mutu  kehidupan pasien  (Undang-Undang  Republik Indonesia  Nomor  44  Tahun  2009 Tentang Rumah Sakit, 2009).
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kepuasan  berarti  kesenangan  atau kelegaan.  Kepuasan  pelanggan adalah  persepsi  pelangan  bahwa harapannya  telah  terpenuhi  atau terlampaui (Gerson, 2004). Kepuasan tercapai apabila jasa dan produk
yang dipilih dapat
memenuhi  atau  melebihi  harapan pelanggan  karena  pelayanan  yang
berbeda akan memberikan dampak yang  sangat  berarti  bagi  suatu apotek  oleh  karena  itu  penulis melakukan penelitian dalam bentuk  kuisioner  sebagai  tolak ukur  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  pasien  (Narendra  et  al., 2017).
Kinerja suatu layanan kesehatan dalam memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan pasien menjadi sangat penting  bagi  masyarakat  (Hikmah et  al.,  2016).  Adapun  pengertian standar  pelayanan  kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan  sebagai  pedoman bagi  tenaga  kefarmasian  dalam menyelenggarakan
pelayanan kefarmasian  guna  menghindari kemungkinan  terjadinya  kesalahan pengobatan dalam proses pelayanan. Selanjutnya untuk mengetahui keberhasilan pelayanan  kefarmasian  di  apotek adalah  dengan  penilaian  kepuasan pelanggan, karena penilaian kepuasan pelanggan dianggap sebagai  penunjuk  utama  dari kualitas  layanan  farmasi  yang
diterima  oleh  pelanggan  dan  akan menjadi  petunjuk  apakah  layanan tersebut  memenuhi  standar  atau harapan  pelanggan  (Peter  et  al., 2017).
Mutu pelayanan atau service  quality  (servqual)menurut Parasuraman memiliki lima indikator yaitu dimensi kehandalan (reliability) yaitu kemampuan
menyediakan pelayanan yang akurat  dan  terpercaya.  Dimensi kepastian (assurance) yaitu
dimensi  kualitas  pelayanan  yang berhubungan  dengan  pengetahuan petugas  atau  produk  secara  tepat dan  keramahan  petugas  serta kemampuan mereka untuk membangun kepercayaan dan percaya  diri.  Dimensi  empati (emphaty) keempat
yaitu kesediaan  petugas  untuk  peduli dan memberikan perhatian kepada pelanggan/pengguna jasa. Dimensi daya  tanggap  (responsiveness) yaitu  keinginan  para  karyawan atau staff membantu semua pasien serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan  dengan  cepat.  Dimensi berwujud (tangible) yaitu penampilan fasilitas fisik,
peralatan dan petugas yang memberikan pelayanan jasa (Rahayu, 2016). RSUD Mayjend H.M Ryacudu  merupakan  salah  satu Lembaga organisasi layanan publik di bawah Kepemerintahan Lampung  Utara  dengan  fungsi sebagai  lembaga  teknis  daerah memiliki  keterikanan  struktural serta  kewenangan  otonomi  seperti yang  telah  diamanatkan  oleh Undang-Undang No.32 tahun
2004,  yang  dimaksudkan  untuk meningkatkan pelayanan kesehatan  yang  bermutu  kepada masyarakat di Lampung Utara dan sekitarnya.  Hal  ini  menuntut RSUD  Mayjend  H.M  Ryacudu harus memiliki keunggulan kompetitif  daripada  rumah  sakit lain  yang  ada  di  Lampung  Utara agar  dapat  meningkatkan  dan mempertahankan kualitas pelayanan yang baik sehingga tidak ditinggalkan pelanggannya.
Pada instalasi farmasi rawat jalan RSUD Mayjend H.M Ryacudu
Lampung  Utara  belum  pernah dilakukan analisis kepuasan pasien terhadap  pelayanan  kefarmasian yang  ditinjau  dari  lima  dimensi yaitu  keandalan  (reliability),  daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (emphaty) dan berwujud
(tangible). Berdasarkan  latar  belakang tersebut mendorong peneliti untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien
Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian Pada  Instalasi  Rawat  Jalan  Di RSUD  Mayjend  H.M  Ryacudu Lampung  Utara”.  Penelitian  ini bertujuan  utnuk  mengevaluasi kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada
instalasi  rawat  jalan  di  RSUD Mayjend  H.M  Ryacudu  Lampung Utara.

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Penelitian  yang  dilakukan ini  adalah  penelitian  deskriptif non-eksperimental dengan pendekatan cross sectional. Populasi

## dan Sampel Penelitian
Populasi  dalam  penelitian ini  adalah  pasien  rawat  jalan  di RSUD  Mayjend  H.M  Ryacudu Lampung  Utara  yang  memiliki rata-rata pasien 468 pasien perbulan pada tahun 2020.
Pengambilan  sampel  berdasarkan metode  Simple  Random  Sampling yaitu sebesar 161 pasien.
Kriteria Sampel a) Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah kriteria  atau  ciri-ciri  yang  perlu dipenuhi  oleh  setiap  anggota populasi  yang  dapat  diambil sebagai  sampel.  Sampel  yang memenuhi  kriteria  inklusi  dalam penelitian ini adalah :
1. Responden  yang  menerima pelayanan  di  Instalasi  Rawat Jalan  RSUD  Mayjend  H.M Ryacudu Lampung Utara.
2. Pasien  rawat  jalan  bisa berkomunikasi, membaca, dan menulis dengan baik.
3. Responden  yang  bersedia mengikuti  penelitian  dan mengisi kuesioner

## b) Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi adalah ciri- ciri  anggota  populasi  yang  tidak dapat  diambil  sebagai  sampel. Kriteria  eksklusi  dalam  penelitian ini  adalah  pasien  yang  tidak  dapat menyelesaikan pengisian kuesioner yang  diberikan  yaitu  pasien  tidak bisa membaca dan menulis.

## Teknik Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  dengan  menggunakan Angket (Kuesioner).

## Analisis Data
Analisis  data  berdasarkan  atas penilaian kuesioner yang diberikan pada  pasien  meliputi  Kehandalan (reliability),
Ketanggapan (responsiveness), Keyakinan
(assurance),  Empati  (Emphaty) dan  Berwujud  (tangible).  Data yang  telah  diperoleh  di  analisis menggunakan  dengan  program computer  Microsoft  Excel  2007 dan  SPSS  (Statistical  Product  and Service Solutions).
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis
Kepuasan

## Pasien
Kepuasan  pasien  merupakan  salah satu indicator untuk meningkatkan pelayanan  kefarmasian  di  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit.  Analisis
kepuasan pasien dilakukan berdasarkan  penilaian  meliputi dimensi  keandalan  (Reliability), dimensi daya tanggap (Responsiveness), dimensi kepastian  (Assurance),  dimensi empati  (Emphaty),  dan  dimensi berwujud (Tangibles).Penilaian tingkat  kepuasan  pada  kelima dimensi dapat  dilihat pada Tabel 1
Tabel 1 Analisis Kepuasan Pasien berdasarkan 5 dimensi di IFRS RSUD Mayjend H.M Ryacudu Lampung Utara.
No Dimensi Rata-rata Persentase Kepuasan Dimensi Keandalan (Reliability) Kinerja   Harapan 1 Petugas  farmasi  menjelaskan  tentang  cara penggunaan obat 3,031 3,099 97,80% 2 Petugas  farmasi  memberikan  keterangan tentang kegunaan obat yang diberikan 3,267 3,304 100,00% 3 Petugas farmasi menjelaskan tentang dosis / seharusnya obat yang harus diminum 3,006 3,075 97,78% 4 Petugas  farmasi  menjelaskan  tentang  cara penyimpanan obat 2,671 2,745 97,29% 5 Petugas  farmasi  menjelaskan  tentang  efek samping obat 2,981 3,012 100,00% Rata-rata 2,991 3,047 98,57% Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 1 Obat  diberikan  tepat  waktu  oleh  petugas farmasi 3,323 3,360 98,89% 2 Prosedur  penyampaian  informasi  jelas  dan mudah dimengerti 3,155 3,224 97,88% 3 Petugas  farmasi  memberi  tanggapan  yang baik dancepat terhadap keluhan pasien 3,298 3,317 100,00% 4 Petugas  farmasi  cakap  dalam  melakukan pelayanan di instalasi farmasi 3,161 3,236 97,70% 5 Kaunter  informasi  disediakan  jika  ada persoalan tentang pengobatan 3,248 3,360 96,67% Rata-rata 3,237 3,299 98,23% Dimensi Kepastian (Assurance) 1 Pasien yakin obat yang diberikan dapat menyembuhkan mereka 3,174 3,248 97,71% 2 Pasien  yakin  dengan  kebenaran  obat  yang diterimanya 3,062 3,130 97,82% 3 Layanan yang diberikan cepat dan tepat 3,224 3,248 99,24% 4 Petugas  farmasi  bersifat  ramah  dan  sopan kepada pasien saat memberikan obat 3,149 3,236 97,31% 5 Privasi  infomasi  pasien  selalu  dijaga  oleh petugas farmasi 3,354 3,416 98,18% Rata-rata 3,193 3,256 98,05% Dimensi Empati (Empaty) 1 Petugas farmasi memahami keperluan pasien 3,261 3,323 98,13% 2 Petugas farmasi memantau Keluhan pasien tentang pengobatan 3,118 3,186 100,00% 3 Petugas farmasi memberi layanan dengan sepenuh hati 3,056 3,161 96,66% 4 Komunikasi  antara  pasien  dan  petugas farmasi baik 3,193 3,280 97,35% 5 Petugas  farmasi  mengambil  peran  tentang 3,087 3,155 97,83%
masalah pasien terkait pengobatan Rata-rata 3,143 3,221 97,99% Dimensi Berwujud (Tangible) 1 Petugas  farmasi  Berpenampilan  rapi  dan menarik 3,137 3,186 98,44% 2 Tempat duduk di farmasi Mencukupi 2,820 2,907 97,01% 3 Fasilitas  seperti  AC  maupun  kipas  angin maupun  Tvada  diruang  tunggu  membuat nyaman 2,478 2,776 89,26% 4 Instalasi  farmasi  memiliki  fasilitas  seperti gedung, tempat parkir dan toilet 3,224 3,280 100,00% 5 Semua  obat  yang  terdapat  dalam    resep selalu  tersedia  di  instalasi  farmasi  rumah sakit 3,242 3,323 100,00% Rata-rata 2,980 3,094 96,94% Analisis penilaian kuesioner dengan metode penyebaran  dari  setiap  dimensi untuk mendapatkan hasil rata-rata kinerja  dan  rata-rata  harapan untuk dibandingkan agar mengetahui nilai persentase kepuasan dari pasien. Pada
penelitian  kali  ini  diperoleh  nilai rata- rata kinerja Dimensi Keandalan  (Reliability)  sebesar 2,991,  Dimensi  Daya  Tanggap (Responsiveness)sebesar 3,237, Dimensi  Kepastian  (Assurance) sebesar  3,193,  Dimensi  Empati (Emphaty) sebesar 3,143, dan pada Dimensi Berwujud (Tangible) sebesar 2,980. Serta diperoleh nilai rata-rata harapan Dimensi Keandalan  (Reliability)  sebesar 3,047,  Dimensi  Daya  Tanggap (Responsiveness)sebesar 3,299,
Dimensi  Kepastian  (Assurance) sebesar  3,256,  Dimensi  Empati (Emphaty)  sebesar  3,221,  dan Dimensi Berwujud (Tangible)
sebesar 3,094. Rata-rata harapan dan kinerja yang didapatkan kemudian dibandingkan untuk diketahui persentase kepuasan dari pasien.
a. Tingkat  kesesuaian  kepuasan pasien  sebesar  lebih  dari  75% masuk dalam kriteria puas.
b. Tingkat  kesesuaian  kepuasan pasien 56% - 75% masuk dalam kriteria cukup puas.
c. Tingkat  kesesuaian  kepuasan pasien  kurang  dari  40%  -  55%
masuk  dalam  kriteria  kurang puas.
d. Tingkat kesesuaian kurang dari 40%  masuk  dalam  kriteria tidak puas Hasil Analisis Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA), alat yang
digunakan  untuk  membandingkan sampai sejauh mana antara kinerja/pelayanan yang dapat dirasakan  oleh  pengguna  jasa dibandingkan  terhadap  tingkat kepuasan yang diinginkan. Metode Importance  Performance  Analysis (IPA) mampu memetakan persepsi pelanggan terhadap tingkat kepentingan  (importance)  aspek pelayanan dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja (performance) dari aspek pelayanan  untuk  mengidentifikasi layanan  yang  perlu  ditingkatkan untuk menjaga kepuasan pelanggan,  hasilnya  relatif  mudah diinterpretasikan,  skalanya  relatif mudah dimengerti dan membutuhkan  biaya  yang  rendah. Perpaduan  tiga  metode  ini  sesuai dengan  tujuan  pada  penelitian  ini yaitu  mengukur  tingkat  kepuasan pasien  serta  dapat  mengetahui perbaikan  yang  harus  dilakukan oleh klinik dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan (Rahayu, 2016).
Gambar 1. Analisis Diagram Kartesius
Berdasarkan  Gambar  Iinterpretasi diagram  kartesius  tersebut  adalah sebagai berikut :
a.  Kuadran I Kuadran  I  merupakan  kuadran yang  harus  diprioritaskan  paling utama oleh pihak rumah sakit Pada kuadran  I  diketahui  bahwa  tidak ada indikator yang perlu diprioritaskan utama untuk
dikembangkan  mengingat  hasil kepuasan  pasien  yang  didapat sudah baik.
b. Kuadran II
Kuadran  II  merupakan  kuadran dimana  setiap  item  yang  berada pada  kuadran  ini  mempunyai kepentingan  penting  (prioritas kedua)  faktor-faktor  yang  terletak pada  kuadran  diharapkan  sebagai faktor  penunjang  bagi  kepuasan paien serta harus dipertahankan . Pada  kuadran  ini  terdapat  16 (enam belas) item. Petugas farmasi
dinilai
telah memberikan keterangan  obat  dengan  baik, memberikan  obat  tepat  waktu, memberi  tanggapan  yang  baik  dan cepat  terhadap  keluhan  pasien. Petugas juga dinilai telah
menyampaikan  obat  jelas  dan mudah  dimengerti,  serta  kaunter informasi  yang  disediakan  telah layak.  Pasien  juga  yakin  obat  yang diberikan  dapat  menyembuhkan, petugas  farmasi  dinilai  sudah cakap dalam melakukan pelayanan di instalasi farmasi, serta pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas  kefarmasian  dinilai  sudah cepat  dan  tepat.  Saat  memberi pelayanan,  petugas  farmasi  dinilai sudah memberikan pelayanan yang ramah  dan  sopan  kepada  pasien saat memberikan obat, pasien juga merasa yakin bahwa privasi informasi  pasien  dijaga  oleh petugas  farmasi,  petugas  farmasi juga  dinilai  sudah  memahami keperluan  yang  diperlukan  oleh pasien.
c. Kuadran III(Prioritas Rendah)
Kuadran  III  merupakan  kuadran dimana tingkat kinerja rendah dan tingkat  harapan  pasien  rendah sehingga  prioritas  juga  menjadi rendah,  walaupun  rendah  pihak rumah sakit harus tetap memperhatikan pelaksanaan
kinerjanya juga membuat pelayanan  yang  memuaskan  serta menjamin mutu pelayanan kefarmasian seperti yang tercantum  pada  Permenkes  No.72 Tahun  2016  tentang  Standar Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah Sakit. Terdapat sembilan item
pernyataan  yang  dianggap  tidak penting  dan  pelayanan  yang kurang  maksimal.  Pada  kuadran III  pasien  merasa  pelayanan penjelasan tentang cara penggunaan obat,dosis yang diminum,cara  penyimpanan  dan penjelasan  tentang  efek  samping obat, pasien yakin dengan kebenaran obat
yang diterimanya,pelayanandengan sepenuh  hati,  sertafasilitas  tempat duduk,  AC  dan  kipas  angin maupun  tv  yang  ada  diruang tunggu  harus  lebih  ditingkatkan kembali agar meningkatkan kepuasan  pasien  akan  pelayanan yang diberikan.
d. Kuadran IV
Kuadran  IV  merupakan  kuadran mempunyai  tingkat  kepentingan
tidak  terlalu  penting  (prioritas sangat  rendah)  faktor-faktor  yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu  diharapkan.  Pada  kuadran IV  diketahui  bahwa  tidak  ada indikator  yang  dianggap  tidak terlalu penting. .

## Pembahasan
Pada  penelitian    kali  ini dilakukan  uji  pendahuluan.  Uji pendahuluan yang dilakukan berupa  uji  validitas  dan  uji reliabilitas.  Pengujian  tersebut digunakan untuk memastikan instrumen  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  valid  dan  dapat digunakan sebagai alat ukur untuk menganalisis  tingkat  kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian  di  instalasi  farmasi RSUD  Mayjend  H.M  Ryacudu Lampung  Utara.  Uji  validitas  dan reliabilitas  ini  akan  memastikan bahwa  setiap  item  pernyataan  dari kuesioner  yang  digunakan  sebagai instrumen  adalah  layak  untuk dianalisis.
Uji  validitas  adalah  suatu instrumen penelitian yang
dinyatakan  valid  apabila  r  hitung lebih besar dari r tabel.
Berdasarkan  data  yang  terkumpul dari  30  responden  terhadap  25 item pernyataan tentang pelayanan kefarmasian  yaitu  harapan  dan kinerja  didapatkan  nilai  r  hitung lebih besar dari nilai r tabel. Nilai r tabel  untuk  30  responden  dengan signifikansi  5%  adalah  0,361 (Sugiyono,  2011).  Setelah  sudah dilakukan uji statistik mengenai uji validitas  setiap  item  pertanyaan kepada 30 responden mendapatkan  hasil  bahwa  semua item  pertanyaan  dinyatakan  valid atau  dapat  digunakan  untuk penelitian. Hal tersebut ditunjukkan  dari  hasil  r  hitung semua  item  harapan  maupun
kinerja  yang  didapat  melebihi  r tabel yaitu 3,61.
Setelah mengukur validitas maka dilanjutkan
dengan mengukur  reliabilitas  data.  Pada uji  reliabilitas  ini  hasil  data penelitian  dikatakan  reliable  jika Cronbach’s  Alpha  minimal  0,6 (Notoatmodjo, 2012). Hasil dari uji reliabilitas  yaitu  0,933  untuk
kinerja  dan  0,934  untuk  harapan, Dari  hasil  yang  didapat  dimana kedua  item  bernilai  lebih  dari  0,6 dapat dinyatakan bahwa item pada data yang didapat adalah reliabel.
Pada penelitian ini kuesioner  diberikan  kepada  pasien rawat  jalan  RSUD  Mayjend  H.M Ryacudu Lampung Utarayang telah mendapatkan pelayanan diinstalasi farmasi untuk mengetahui kepuasan pasien dengan pelayanan yang  diberikan.  Jumlah  pasien yang diambil oleh peneliti sebanyak 161 responden yang telah mendapatkan pelayanan kefarmasian di instalasi rawat jalan RSUD Mayjend H.M Ryacudu.

## A. Dimensi
Keandalan
(Reliability)
Pada  Dimensi  Keandalan (Reliability) ini didapat dari lima item pernyataan yaitu 2,671 pada pernyataan  nomor  4  (empat) hasil  yang  didapat  ini  masih tergolong baik dan harus dipertahankan,  tetapi  akan  lebih
baik  petugas  farmasi  dapat meningkatkan kinerja pada penyataan ini agar mendapatkan hasil  yang  lebih  maksimal.
Kurangnya  pemahaman  pasien
dalam  cara  penyimpanan  yang
baik dan benar akan mengakibatkan pasien melakukan kesalahan penyimpanan obat yang berakibat dengan rusaknya sediaan obat yang akan mempengaruhi keefektifan pengobatan. Kurang maksimalnya  kinerja  petugas  ini bisa diakibatkan karena
banyaknya  jumlah  pasien  yang datang ke instalasi farmasi RSUD Mayjend H.M Ryacudu Lampung Utara  sehingga  petugas  kurang memberikan  pelayanan  dengan maksimal.  Namun  pada  dimensi ini didapatkan persentase
kepuasan  sebesar  98,57%  dari hasil  tersebut  dapat  dinyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan  yang  diberikan  .  Dari hasil  penelitian  yang  didapat menunjukan  bahwa  persentase kepuasan pasien lebih besar dari hasil yang didapat dari penelitian sebelumnya  pada  Rumah  Sakit Bhineka  Bakti  Husada  yaitu sebesar 91,6% hal ini
menunjukan  bahwa  pelayanan kefarmasian  RSD  Mayjend  H.M
Ryacudu dalam dimensi keandalan lebih baik.

## B. Dimensi  Daya  Tanggap
(Responsiveness)
Pada  Dimensi  Daya  Tanggap (Responsiveness)  paling  rendah dari  lima  item  pernyataan  yaitu 3,155  pada  pernyataan  nomor  7
(tujuh) yaitu Prosedur
penyimpanan informasi jelas dan
mudah  dimengerti.  Hasil  kinerja ini  masih  dianggap  baik  dan harus dipertahankan, akan tetapi hasil yang didapatkan masih bisa
ditingkatkan agar lebih maksimal. Prosedur penyampaian  informasi  yang kurang maksimal dapat mengakibatkan kurangnya pemahaman  pasien  terhadap obat  yang  diberi  yang  bisa
berakibat kesalahan dalam
pemakaian obat. Kinerja petugas yang  kurang  maksimal  bisa
diakibatkan karena petugas
farmasi  kurang  menggunakan bahasa yang lebih mudah dimengerti  oleh  semua  kalangan masyarakat  mengingat  pasien yang menerima pelayanan terdiri dari  banyak  latar  belakang pendidikan  yang  berbeda-beda.
Namun  pada  Dimensi  Daya
Tanggap (Responsiveness)
didapat  persentase  kepuasan sebesar  98,23%,  dari  hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa pasien  sudah  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan.  Hasil ini  harus  dapat  dipertahankan akan  tetapi  hasil  tersebut  dapat semakin maksimal apabila petugas  dapat  meningkatkan faktor- faktor yang telah dijelaskan.  Dari  hasil  penelitian yang didapat menunjukan bahwa persentase kepuasan pasien lebih besar dari hasil yang didapat dari penelitian sebelumnya pada
Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti Husada  yaitu  sebesar 91,5%  hal
ini menunjukan bahwa pelayanan kefarmasian RSD
Mayjend  H.M  Ryacudu  dalam dimensi daya tanggap lebih baik.

## C. Dimensi

## Kepastian
(Assurance)
Pada  Dimensi  Kepastian
(Assurance)  nilai  kinerja  yang paling  rendah  dari  lima  item pernyataan  yaitu  3,062  pada pernyataan nomor 12 (dua belas)
yaitu  pasien  yakin  dengan
kebenaran obat yang
diterimanya.  Hasil  yang  didapat ini  masih  tergolong  baik  tetapi bisa  lebih  ditingkatkan  agar kepuasan  yang  pasien  dapatkan dari pelayanan kefarmasian lebih maksimal.Kurang  maksimalnya hasil  kinerja  ini  bisa  terjadi akibat  kurangnya  komunikasi antara  pasien  dengan  petugas
farmasi  yang  mengakibatkan berkurangnya kepercayaan pasien tentang obat yang diterima. Pada Dimensi Kepastian (Assurance)didapat
persentase  kepuasan  sebesar 98,05%, dari hasil tersebut dapat dinyatakan  bahwa  pasien  sudah puas  dengan  pelayanan  yang diberikan  akan  tetapi  hasil
tersebut dapat semakin
maksimal  apabila  petugas  dapat
meningkatkan faktor- faktor yang  telah  dijelaskan.  Hasil persentase  ini  sudah  sangat  baik dan  diharapkan  bisa  dipertahan oleh  petugas  kefarmasian.  Dari hasil  penelitian  yang  didapat menunjukan  bahwa  persentase kepuasan pasien lebih besar dari hasil yang didapat dari penelitian sebelumnya  pada  Rumah  Sakit Bhineka  Bakti  Husada  yaitu
sebesar 92,57% hal ini menunjukan  bahwa  pelayanan
kefarmasian  RSD  Mayjend  H.M
Ryacudu dalam dimensi
kepastian lebih baik.
D. Dimensi Empati (Emphaty) Pada Dimensi Empati (Emphaty)  nilai  kinerja  paling rendah  yaitu  3.056  dari  lima  item pernyataan  tersebut  terdapat  pada pernyataan  ke  18  (delapan  belas) yaitu  petugas  farmasi  memberikan layanan  dengan  sepenuh  hati. Hasil  yang  didapat  ini  masih tergolong  baik  tetapi  bisa  lebih ditingkatkan  agar  kepuasan  yang pasien  dapatkan  dari  pelayanan kefarmasian lebih maksimal.
E. Dimensi Empati (Emphaty) Pada Dimensi Empati
(Emphaty)didapat persentase
kepuasan  sebesar  97,99%,  dari hasil  tersebut  dapat  dinyatakan bahwa  pasien  sudah  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  akan tetapi hasil tersebut dapat semakin maksimal  apabila  petugas  dapat meningkatkan faktor  terendah yang telah dijelaskan. Hasil persentase  ini  sudah  sangat  baik dan  diharapkan  bisa  dipertahan oleh  petugas  kefarmasian.  Dari hasil  penelitian  yang  didapat menunjukan  bahwa  persentase kepuasan  pasien  lebih  besar  dari
hasil  yang  didapat  dari  penelitian sebelumnya  pada  Rumah  Sakit Bhineka Bakti Husada yaitu sebesar 89,68% hal ini
menunjukan  bahwa  pelayanan kefarmasian  RSD  Mayjend  H.M Ryacudu  dalam  dimensi  empati lebih baik.
Pada  Dimensi  Berwujud (Tangible)    didapatkan  nilai kinerja  paling  rendah  yaitu  2,478 pada  pernyataan  nomor  23  (dua puluh  tiga)  yaitu  fasilitas  seperti ac,kipas  angin  maupun  tv  ada diruang  tunggu  membuat  nyaman. Hasil  yang  didapat  ini  sudah tergolong  baik  akan  tetapi  akan lebih  maksimal  apabila  kualitas barang-barang ini dapat ditingkatkan  lebih  baik  lagi.  Pada dimensi  ini  didapat  persentase kepuasan  sebesar  96,94%,  dari hasil  tersebut  dapat  dinyatakan bahwa  pasien  sudah  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  akan tetapi hasil tersebut dapat semakin maksimal  apabila  petugas  dapat meningkatkan faktor kinerja terendah  yang  sudah  dijelaskan. Dari  hasil  penelitian  yang  didapat
menunjukan  bahwa  persentase kepuasan  pasien  lebih  besar  dari hasil  yang  didapat  dari  penelitian sebelumnya  pada  Rumah  Sakit
Bhineka Bakti Husada yaitu sebesar 90,27% hal ini
menunjukan  bahwa  pelayanan kefarmasian  RSD  Mayjend  H.M Ryacudu dalam dimensi keandalan lebih baik.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian  di  IFRS  Rawat  Jalan  di RSUD  Mayjend  H.M  Ryacudu Lampung Utara dapat disimpulkan bahwa  pasien  merasa  sangat  puas terhadap  pelayanan  kefarmasian yang  diberikan  dengan  indikator kepuasan meliputidimensi keandalan (Reliability)
yaitu 98,57%  ;  nilai  rata-rata  tingkat kepuasan  dimensi  daya  tanggap (Responsiveness)  yaitu  98,23%  ; nilai  rata-rata  dimensi  kepastian (Assurance)  yaitu  98,05%  ;  nilai rata-rata dimensi
empati
(Emphaty)  yaitu  97,99%  ;  nilai rata-rata dimensi berwujud (Tangible) yaitu 96,94% .

## DAFTAR PUSTAKA
Gerson, R. (2004). Mengukur kepuasan  pelanggan.  Pelangi
Publishing Group Bhd.
Hikmah,
F., Farlinda, S., & Puspitasari,  R.  (2016).  Kepuasan Pasien Jamsoskes Terhadap Pelayanan Kesehatan Di
Instalansi  Rawat  Inap  Rumah Sakit  Jember  Klinik  Dengan Metode Servqual Dan Ipa. Jurnal Ilmiah  Inovasi,  14(1  SE-Article). https://doi.org/10.25047/jii.v14i 1.81
Narendra, M. P., Skarayadi, O., Duda, M.,  &  Adirestuti,  P.  (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Pelayanan Di  Apotek  Kimia  Farma  Gatot Subroto Bandung. Kartika :
Jurnal Ilmiah Farmasi, 5(1), 31– 37. https://doi.org/10.26874/KJIF.V 5I1.116 Undang-Undang  Republik  Indonesia Nomor  44  Tahun  2009  Tentang Rumah Sakit, (2009).
Peter,  O.  A.,  Joshua,  E.  F.,  Daughter, O.  A.,  &  Nelson,  E.  C.  (2017). Assessment of Patient
Satisfaction  with  Pharmaceutical Services In A Hospital In Bayelsa State  South-South  Of  Nigeria. Orthopedics  and  Rheumatology Open  Access  Journals,  6(2),  39– 45. https://doi.org/10.19080/OROA J.2017.06.555686 Rahayu,  I.  (2016).  Sistem  Pendukung Keputusan  Untuk  Menganalisa Kepuasan
Pelanggan
Menggunakan  Metode  Servqual Dan  Importance  Performance Analysis  (Ipa)  (Studi  Kasus  Di Rumah  Nutrisi  Prima  R  &  G Center Yogyakarta).