## JURNAL TEKNIK SIPIL
Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penumpang Pada Terminal (Kasus Terminal Regional Daya Makassar)
Desianti Mahyuddin 1 , Lambang Basri Said 2 , Ratna Musa 3
1 Magister Teknik Sipil Program Pascasarjana Universitas Muslim Indonesia Jl. Urip Sumoharjo No. 225 Makassar, Sulawesi Selatan
Email : l) mydesianti@yahoo.com
2,3 Program Studi Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Muslim Indonesia Jl. Urip Sumoharjo KM 05 Makassar, Sulawesi Selatan Email : 2) lambangbasri.said@umi.ac.id; 3) ratmus_tsipil@ymail.com

## ABSTRAK
Pemerintah  Kota  Makassar  menyediakan  salah  satu  fasilitas  sebagai  tempat  penumpang mengambil  moda, perpindahan moda, dan sebagai  simpul  dari  sistem jaringan transportasi yaitu  Terminal  Regional  Daya  Makassar.  Keberadaan  Terminal  Regional  Daya  Makassar saat  ini  banyak  menuai  sorotan.  Sebagian  pengguna  jasa  dan  pengamat  mengungkapkan bahwa  Terminal  Regional  Daya  ini  terkesan  kumuh  dan  tidak  ada  pemeliharaan  atau perawatan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  tingkat  pelayanan  penumpang mencakup  keberadaan  fasilitas,  ketanggapan,  kehandalan,  keamanan,  sikap  empati, efektifitas,  dan  aksesibilitas  terhadap  kepuasan  pengguna  jasa.  Metode  penelitian  yaitu metode  analisis  deskriptif  kualitatif.  Hasil  menunjukkan  model  regresi  yaitu: Y  =  1,375+ 0,070X 1 + 0,070X 2 + 0,154X 3 + 0,174X 4 + 0,065X 5 + 0,132X 6 + 0,177X 7 dan (R 2 = 0,946 atau 94,6%.) .  Berdasarkan  persamaan  regresi  linier  berganda  dari  hasil  dianalisis,  variabel- variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan penumpang pada Terminal Regional Daya Kota  Makassar  adalah  variabel  kehandalan  petugas  (X 1 ),  jaminan  keamanan  (X 4 ),  dan aksesibilitas (X 7 ).
Kata Kunci: Fasilitas, loyalitas, terminal, kepuasan penumpang

## ABSTRACT
The Government of Makassar City provides one of the facilities as a place for passengers to take modes, transfer modes, and as a node of the transportation network system, namely the Makassar Daya Regional Terminal. The existence of the Daya Regional Station Makassar is currently  getting  a lot  of  attention.  Some  service  users  and  observers  said  that  the  Daya Regional Station seemed shabby and had no maintenance or care. This study aims to analyze the level of passenger service including the existence of facilities, responsiveness, reliability, security, empathy, effectiveness, and accessibility to service user satisfaction. The research method is the descriptive qualitative analysis method. The results showed that the regression model was: Y = 1.375+ 0.070X1 + 0.070X2 + 0.154X3+ 0.174X4 + 0.065X5+ 0.132X6 + 0.177X7 and (R2 = 0.946 or 94.6%.). Based on the multiple linear regression equation from analyzed  results,  the  dominant  variables  affecting  Passenger  Satisfaction  at  the  Daya Regional Station Makassar are the reliability of officers (X 1 ), security assurance (X 4 ), and accessibility (X 7 ).
Keywords:  Facilities, loyalty, terminal, passenger satisfaction
(Desianti Mahyuddin, Lambang Basri Said, Ratna Musa)

## 1. Pendahuluan
1.1 Latar belakang
Sebagai  Ibukota,  Kota  Makassar  harus dilengkapi dengan kebutuhan akan moda transportasi  publik  untuk  melayani kebutuhan  masyarakat.  Secara  global hakekat  masalah  transportasi  yang semakin komplit berawal pada pertumbuhan baik pertumbuhan setempat maupun  pertumbuhan  dengan  adanya daya tarik perkotaan terhadap masyarakat  diluar  wilayah  kota  melalui arus urbanisasi masyarakat masuk keperkotaan.  Besarnya  jumlah  populasi setiap  tahunnya  memicu  tingginya tingkat permintaan akan kebutuhan akses asal ke tujuan melalui kendaraan sebagai sarana  yang  melintas  pada  prasarana jaringan  jalan  yang  digerakkan  oleh manusia  sebagai  operator/driver  baik secara organisasi maupun secara individual.    Sebagai  suatu  sistim transportasi  yang  sampai  saat  ini  belum mampu  di  wujudkan  secara  maksimal baik dilihat pada aspek Standar Pelayanan  Minimal  (SPM)  maupun sebagaimana pada UU No 22 tahun 2009 tentang Lalulintas Angkutan Jalan (LLAJ). Salah satu komponen transportasi perkotaan,  yaitu  terminal.  Terminal berfungsi  sebagai  simpul  dari  sistem jaringan transportasi, melayani kebutuhan  masyarakat  akan  transportasi (pelayanan publik), salah satunya melayani aspek pergerakan atau pemindahan  manusia  dari  suatu  tempat ke  tempat  lain.    Terminal  dalam  konsep sistem  transportasi  merupakan  integrasi antarmoda yang berperan sangat penting terhadap proses pertukaran moda (Tamin,  2000).  Sebagai  simpul  sistem jaringan perangkutan, Terminal mempunyai fungsi pokok, yaitu: 1)  Mengendalikan  atau  mengatur  lalu lintas angkutan; 2)  Pergantian moda; 3)  Tempat aktifitas pertukaran penumpang  dan  melayani  bongkar muat barang. Dalam  Undang  Undang  No.  22  Tahun
2009  (Putra,  2018),  Pasal  33 mengenai
Lalu Lintas dan Angkutan Jalan disebutkan bahwa kelancaran perpindahan  orang  atau  barang dan keterpaduan  intramoda  dan  antarmoda pada  lokasi  tertentu,  ditunjang  oleh adanya terminal. Terminal yang dimaksud bisa berupa Terminal Penumpang  ataupun  Terminal  Barang. Terminal  adalah  pangkalan  tunggangan bermotor generik dipakai buat mengatur kedatangan dan keberangkatan, mengangkut dan menurunkan orang atau barang, dan perpindahan moda angkutan (Priatama et al., 2019). Fenomena keberadaan Terminal Regional  Daya  (TRD),  saat  ini  banyak menuai  sorotan  baik  dari  pengunjung atau  pengguna  jasa  maupun  dari pengamat  Transportasi  (Aslan  et  al., 2015).  Beberapa  ungkapan  pengguna jasa  menilai,  bahwa  Terminal  Regional Daya, nampak terkesan kumuh dan tidak ada pemeliharaan atau perawatan sebagai tempat yang hampir setiap saat berhubungan  dengan  pelayanan  jasa kepada  para  penumpang.  Pengguna  jasa lainnya  merasa  tidak  nyaman,  dengan adanya pedagang makanan dan minuman yang  terkesan  memaksakan  pengguna jasa untuk membeli dagangannya, respon lain  dari  pengunjung  mengemukakan keluhan,  bahwa  pintu  masuk  oleh petugas  diharuskan  membayar  sebesar nilai  tertentu  meski  yang  masuk  adalah pengantar  yang  membantu  membawa bagasi  kedalam  terminal,  dan  berbagai kondisi  yang  sangat  kontroversi  atas keberadaan  terminal  sebagai  pusat layanan antar moda tersebut.

## 1.2 Rumusan Masalah
Bagaimana Keberadaan Fasilitas Terminal,  Sistem  Ketanggapan  Petugas Terminal,  Kehandalan  Petugas,  Jaminan Keamanan Petugas, Sikap Empati Petugas,  dan  Kenyamanan  Petugas terhadap Kepuasan Penumpang di Terminal Regional Daya Kota Makassar.
1.3 Tujuan Penelitian Menganalisis Keberadaan Fasilitas Terminal,  Sistem  Ketanggapan  Petugas Terminal,  Kehandalan  Petugas,  Jaminan Keamanan Petugas, Sikap Empati Petugas,  dan  Kenyamanan  Petugas terhadap Kepuasan Penumpang di
Terminal Regional Daya Kota Makassar.
2. Metode Penelitian
2.1 Jenis Penelitian
Penelitian  ini  dikategorikan  sebagai penelitian deskriptif kualitatif.

## 2.2 Objek Penelitian
Objek  dari  penelitian  ini  adalah  terkait keberadaan  Terminal  Regional  yang mendapat sorotan dari berbagai kalangan dilihat  dari  aspek  fungsi  dan  kinerja operasionalnya.

## 2.3 Sumber Data
Secara garis besar data diklasifikasi atas dua, yaitu:
a. Data Primer Data  ini  berupa  hasil  survey  pada sampel/Responden sesuai yang ditetapkan dalam penelitian ini, yaitu melalui kuisioner.
b. Data Sekunder Data  ini  diperoleh  dari  pihak  dinas- dinas terkait Kota Makassar.
2.4 Populasi dan Sampel Jumlah populasi berdasarkan data jumlah pengunjung Bandar Udara Kota Makassar pada penelitian ini sebesar 700 jiwa  dan  jumlah  sampel  yang  diteliti sebanyak 150 jiwa.

## 2.5 Variabel yang Diteliti
Menurut  Parasuraman  et  al.,  1985, terdapat lima dimensi yang menggambarkan kualitas layanan, dengan  dua  variabel  tambahan  untuk meningkatkan  kemampuan  variabel- variabel tersebut dalam menggambarkan masalah  kualitas  pelayanan  kaitannya terhadap kepuasan penumpang, yaitu: a.   Ketersediaan fasilitas ( tangible ) b.  Ketanggapan petugas ( responsiveness ) c.  Kehandalan petugas ( realibility ) d.  Jaminan keamanan ( assurance )
e.  Sikap empati ( empathy ) f.  Efektifitas (Maryam, 2020) g.  Aksesibilitas (Fuada, 2017)
3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Karakteristik Responden
Dalam  penelitian  ini,  responden  yang dimaksud  adalah  para  pengguna  jasa Terminal Regional Daya Kota Makassar dengan  jumlah  responden  sebanyak  150 responden. Dari 150 responden, rata-rata diisi  oleh  laki-laki  dengan  87  orang (58%) dan selebihnya perempuan dengan 63 orang (42%).
Berdasarkan kategori usia, dominan diisi oleh  responden  dengan  usia  antara  20 tahun hingga 50 tahun sebesar 81%, yaitu usia  antara  20-30  tahun  sebanyak  35 orang  (23%),  usia  antara  31-40  tahun sebanyak 54 orang (36%), dan usia antara 41-50  tahun  sebanyak  33  orang  (22%), usia  <  20  tahun  sebanyak  16  orang (11%), dan > 50 tahun sebanyak 12 orang (8%). Kategori responden pengguna jasa berdasarkan  tingkat  pendidikan,  yaitu diisi oleh SMA/SMK sebanyak 77 orang (51%), sarjana sebanyak 52 orang (35%), dan SD/SMP sebanyak 21 orang (14%). Berdasarkan  jenis  pekerjaan,  diisi  oleh wirausaha  sebanyak  62  orang  (41%), karyawan  swasta  sebanyak  37  orang (25%),  PNS  sebanyak  21  orang  (14%), sisanya tidak diketahui (lainnya)
sebanyak  30  orang  (20%).  Berdasarkan kategori pendapatan, pendapatan 5-7 juta sebanyak 78 orang (52%), pendapatan 3- 5  juta  sebanyak  42  orang  (28%), pendapatan 7-10 juta sebanyak 23 orang (15%),  dan  pendapatan  >10  juta sebanyak 7 orang (5%).
Berdasarkan  deskripsi  responden  diatas, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar  pengguna  jasa  (responden)  masuk dalam  kategori  orang  dewasa  dengan secara  keseluruhan  responden  memiliki pekerjaan  mulai  dari  wirausaha  hingga PNS, serta tingkat pendidikan yang rata- rata  SMA/SMK  hingga  PNS,  sehingga dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan validasi data bisa tercapai dengan baik.
(Desianti Mahyuddin, Lambang Basri Said, Ratna Musa)
3.2 Hasil Analisis 3.2.1 Uji Instrumen Data a. Uji Validitas Berikut hasil uji validasi data menggunakan SPSS ver. 21 ditunjukkan pada tabel 1 berikut: Tabel 1 Hasil Uji Validitas (SPSS ver. 21) Variabel/Item r hitung r tabel Signifikansi Keterangan Fasilitas Terminal (X 1 ) Indikator X1.1 0.449 0.1603 0,000 Valid Indikator X1.2 0.448 0,000 Indikator X1.3 0.468 0,000 Indikator X1.4 0.500 0,000 Indikator X1.5 0.468 0,000 Ketanggapan Petugas (X 2 ) Indikator X2.1 0.394 0.1603 0,000 Valid Indikator X2.2 0.375 0,000 Indikator X2.3 0.458 0,000 Indikator X2.4 0.711 0,028 Indikator X2.5 0.737 Kehandalan Petugas (X 3 ) Indikator X3.1 0.789 0.1603 0,033 Valid Indikator X3.2 0.830 0,000 Indikator X3.3 0.751 0,000 Indikator X3.4 0.752 0,000 Jaminan Keamanan (X 4 ) Indikator X4.1 0.781 0.1603 0,000 Valid Indikator X4.2 0.813 0,000 Indikator X4.3 0.796 0,000 Indikator X4.4 0.775 0,000 Indikator X4.5 0.761 Sikap Empati Petugas (X 5 ) Indikator X5.1 0.774 0.1603 0,000 Valid Indikator X5.2 0.807 0,000 Indikator X5.3 0.774 0,000 Efektifitas Layanan (X 6 ) Indikator X6.1 0.818 0.1603 0.000 Valid Indikator X6.2 0.814 0.000 Indikator X6.3 0.804 0.000 Indikator X6.4 0.749 0.000 Aksesibilitas (X 7 ) Indikator X7.1 0.748 0.1603 0.000 Valid Indikator X7.2 0.852 0.000 Indikator X7.3 0.811 0.000 Indikator X7.4 0.795 0.000 Sumber: Pengolahan Data, 2020 Berdasarkan  tabel  1,  ditunjukkan  hasil dimana  r hitung seluruh  indikator-indikator dalam  variabel  X 1 hingga  X 7 memenuhi ketentuan, yaitu lebih besar dari nilai r tabel dan  signifikansi  sebesar  0  <  0,05  untuk seluruh  indikator-indikator  dari  masing-
masing  variabel  yang  diuji.  Dapat diartikan seluruh indikator dalam variabel dalam penelitian ini bersifat sah (valid).  Maka,  uji  dapat  dilanjutkan karena data valid.

## b. Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitas  yang  diperoleh  dalam penelitian diolah menggunakan program SPSS  ver.  21.  Dimana  nilai Cronbach’s Alpha hasil uji sebesar yaitu 0,921 > 0,60, maka dapat disimpulkan variabel- variabel  yang  digunakan  konsisten ( reliable ).
3.2.2 Uji Hipotesis Data a. Uji Hipotesis Parsial (Uji t) Berikut  hasil  uji  t  menggunakan  SPSS ver. 21 ditunjukkan pada tabel 1 berikut: Tabel 2 Hasil Uji Regresi Linier Berganda (SPSS ver. 21) Variabel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1.375 .405 3.392 .001 Fasilitas Terminal (X 1 ) .130 .021 .140 6.203 .000 Ketanggapan Petugas (X 2 ) .070 .019 .091 3.646 .000 Kehandalan Petugas (X 3 ) .154 .017 .233 8.916 .000 Jaminan Keamanan (X 4 ) .174 .015 .320 11.366 .000 Sikap Empati Petugas (X 5 ) .065 .030 .066 2.187 .030 Efektifitas Layanan (X 6 ) Aksesibilitas (X 7 ) .132 .177 .019 .017 .191 .267 6.802 10.410 .000 .000 Sumber: Pengolahan Data, 2020 Hasil  uji  t  ditunjukkan  dalam  tabel  2, hasil  probabilitas  (sig.)  untuk  seluruh variabel  (fasilitas  terminal,  ketanggapan petugas,  kehandalan  petugas,  jaminan keamanan, sikap empati petugas, efektifitas  layanan,  dan  aksesibilitas) paling  besar  0,03  <  0,05.  Maka kesimpulan  dapat  diambil  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  artinya  bahwa
setiap  variabel  independen  (X)  secara parsial  (sebagian)  memberi  pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Penumpang Terminal (Y).
b. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Berikut  hasil  uji  F  data  menggunakan SPSS  ver.  21  ditunjukkan  pada  tabel  2 berikut:
Tabel 3 Hasil Uji F (SPSS ver. 21) ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 679.906 6 113.318 1560.082 .000 b Residual 10.387 143 .073 Total 690.293 149 Sumber: Pengolahan Data, 2020
Hasil uji F ditunjukkan pada tabel 3, hasil probabilitas (sig.) untuk seluruh variabel (fasilitas  terminal,  ketanggapan  petugas, kehandalan  petugas,  jaminan  keamanan, sikap empati petugas, efektifitas layanan, dan  aksesibilitas)  paling  besar  0,03  <
0,05. Maka dapat disimpukan H 0 ditolak dan  H 1 diterima,  artinya  bahwa  setiap variabel independen (X) secara simultan memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  variabel  Kepuasan  Penumpang Terminal (Y) 3.2.3  Hubungan  Variabel  Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang  Pada  Terminal  Regional Daya Makassar Berdasarkan tabel 2 diatas, hubungan antara variabel Fasilitas Terminal (X
1 ),
Ketanggapan  Petugas  (X 2 ),  Kehandalan Petugas  (X 3 ),  Jaminan  Keamanan  (X 4 ), Sikap  Empati  Petugas  (X 5 ),  Efektifitas
Layanan  (X 6 ),  Dan  Aksesibilitas  (X 7 ) terhadap  variabel  Kepuasan  pengguna  jasa Bandar  Udara  Sultan  Hasanuddin  Kota Makassar  (Y)  dapat  digambar  berdasarkan persamaan regresi linear berikut:
Y  =  0,435+  0,188X 1 +  0,180X 2 + 0,185X 3 + 0,175X 4 + 0,126X 5 + 0,159X 6
Kemudian,  seberapa  besar  kemampuan variabel-variabel  X  menggambarkan variabel  independennya,  maka  dapat
dilihat  nilai  koefisien  determinasinya (R 2 ) berdasarkan tabel 3 berikut:
Tabel 4 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) (SPSS ver. 21) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .973 a .946 .944 .275
Sumber: Pengolahan Data, 2020
Uji  koefisien  determinasi  dari  hasil analisis melalui SPSS ver.21, didapatkan R 2 sebesar  0,946  atau  94,6%.  Hal  ini dapat diartikan bahwa variabel independen (Fasilitas Bandara, Ketanggapan Petugas, Kehandalan Petugas,  Jaminan  Keamanan,  Sikap Empati Petugas dan Dukungan Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi) dapat  menjelaskan  variabel  dependen Kepuasan Pengguna Jasa Bandara sebesar 94,6% dan sisanya sebesar 5,4% dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak diteliti.

## 3.3 Pembahasan
Dari  hasil  analisis,  dapat  dijelaskan hubungan  pengaruh  dari  variabel  X 1 hingga  X 7 terhadap  variabel  Kepuasan Penumpang  (Y)  dari  persamaan  regresi linear, yaitu:
a. Variabel  Fasilitas  Terminal  (X 1 ) mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Penumpang Terminal (Y) sebesar 0,130 atau 13,0%. Variabel ini terukur pada Keberadaan Bangunan Kantor Terminal yang kondisinya mengalami  degradasi  dari  berbagai segi  akibat  konsistensi  pengelola yang  tidak  berjalan  sebagaimana baiknya. Disis lain Jalur keberangkatan  dan  tempat  parkir hanya  sebagaian  yang  menunggu ditempat  parkir  dan  sebagaian menunggu  dipangkalan  masing- masing usaha bus angkutan. Kelengkapan  Ramgu-marka  yang terkesan  tidak  menjadi  perhatian demikian  halnya  dengan  fasilitas pendukung lainnya. b. Variabel Ketanggapan Petugas (X 2 ) mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Penumpang Terminal (Y) sebesar 0,070 atau 7,0%. Variabel Ketanggapan terukur pada Kesanggupan petugas memberi layanan berupa bantuan pada aspek internal terminal sebagaimana yang diharapkan para penumpang. Demikian pula ketanggapan petugas yang  didukung  dengan  sarana informasi sudah tidak menjadi lebih jelas,  sehingga  motivasi  pada  spek pelayanan  terhadap  pengguna  atau para pepengguna termninalnumpang  tidak  berjalan sebagaimana mestinya. c. Variabel  Kehandalan  Petugas  (X 3 ) mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Penumpang Terminal (Y)
sebesar 0,154 atau 15,4%.
Variabel  Kehandalan  Terukur  pada adanya  konsistensi  dan  efektifas petugas  memberi  layanan  pada penumpang  terminal.  Disisi  lain Kehandalan  ini  pula  terukur  pada tingkat akurasi dan ketepatan waktu dalam memberi pelayanan pada para pengguna dan para penumpang.
d. Variabel  Jaminan  Keamanan  (X 4 ) mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Penumpang Terminal (Y) sebesar 0,174 atau 17,4%. Variabel  Keamanan  pada  terminal terukur  pada  sejauh  mana  petugas memberi perhatian sesuai
wewenang  serta  bagaimana  wujud tanggung jawab kepa para pengguna jasa  terminal  dan  para  penumpang sehingga  merasa  terjamin  pada aspek  keamanan  baik  manusianya maupun barang bawaannya
(Desianti Mahyuddin, Lambang Basri Said, Ratna Musa)
e. Variabel Sikap Empati Petugas ( X 5) mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Penumpang Terminal (Y) sebesar 0,065 atau 6,5%.
Variabel  Rasa  Empati  petugas terhadap para penggunajasa, terukur pada bagaimana petugas melakukan pelayanan  secara  cepat  dan  tepat, begitu  pula  memberikan  pelayanan yang  dengan  penuh  rasa  senang serta  segala  sesuatunya  dilakukan dengan  fleksibel  dan  tidak  terkesan arogan.
f. Variabel  Efektifitas  Layanan  (X 6 ) mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Penumpang Terminal (Y) sebesar 0,132 atau 13,2%. Variabel  Efektifitas  secara  umum pada  lingkup  aktivitas  dikawasan terminal terukur pada tingkat kenyamanan,  dan  ketenangan  para pengguna  jasa  terminal  serta  dapat senantiasa mendapat respon sebagai bentuk  solusi  dari  permasalahan yang  dialami  para  pengguna  jasa khususnya  pada  aspek  pelayanan pada urusan administrasi keberangkatan para penumpang dan pengguna jasa lainnya. g. Variabel Aksesibilitas (X 7 ) mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Penumpang Terminal (Y) sebesar 0,177 atau 17,7%. Variabel Aksesibilitas pada kawasan  terminal  merupakan  daya dorong ketertarikan para penumpang dan penggunajasa lainnya  untuk  melakukan  aktivitas menaikkan dan menurunkan penumpang  dan barang, serta mudahnya melakukan aktivitas sebagai  ketentuan/aturan  internal terminal,  sehingga  baik  waktu tempuh,  waktu  tunggu  dan  jarak tempuh  dapat  dijangkau  dengan mudah dan lancar.
4. Penutup
4.1 Kesimpulan
Berikut kesimpulan dari penelitian ini:
a. Variabel  Fasilitas  Terminal  (X 1 ) mempunyai pengaruh terhadap
Kepuasan  Penumpang  Terminal  (Y) sebesar 0,130 atau 13,0%.
b. Variabel  Ketanggapan  Petugas  (X 2 ) mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan  Penumpang  Terminal  (Y) sebesar 0,070 atau 7,0%. c. Variabel  Kehandalan  Petugas  (X 3 ) mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan  Penumpang  Terminal  (Y) sebesar 0,154 atau 15,4%.
d. Variabel  Jaminan  Keamanan  (X 4 ) mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan  Penumpang  Terminal  (Y) sebesar 0,174 atau 17,4%.
e. Variabel  Sikap  Empati  Petugas  ( X 5) mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan  Penumpang  Terminal  (Y)
sebesar 0,065 atau 6,5%.
f. Variabel  Efektifitas  Layanan  (X 6 ) mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan  Penumpang  Terminal  (Y) sebesar 0,132 atau 13,2%. g. Variabel Aksesibilitas (X 7 ) mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan  Penumpang  Terminal  (Y)
sebesar 0,177 atau 17,7%.

## 4.2 Saran
Saran  dalam  penelitian  yang  telah dilakukan,  yaitu  ditinjau  dari  gambaran kualitas  pelayanan  terminal  terhadap kepuasan  penumpang,  bahwa  alternatif solusi  terhadap  masalah  yang  dihadapi terminal  adalah  mengacu  pada  variabel jaminan  keamanan  sebesar  17,4%  dan aksesiblitas sebesar 17,7% yang memiliki  koefisien  pengaruh  tertinggi terhadap kepuasan penumpang.

## Daftar Pustaka
Aslan,  M.,  Madani,  M.,  &  Aksa,  N. (2015).  Peran  Pemerintah  Dalam Pengelolaan  Terminal  Di Terminal Regional  Daya  Kota  Makassar. Kolaborasi:  Jurnal  Administrasi Publik , 1 (3).
Fuada,  I.  (2017). Implementasi  strategi Unit  Pelaksana  Teknis  (UPT) terminal bus ‘Bulupitu’Purwokerto dalam mewujudkan pelayanan prima . Universitas Jenderal
(Desianti Mahyuddin, Lambang Basri Said, Ratna Musa)
Soedirman.
H, Maryam. (2020). Analisis Peminatan Stakeholder  Terhadap  Efektivitas Pemanfaatan Terminal Penumpang Di  Kabupaten  Pangkep  (Studi Kasus Terminal Penumpang Pangkajene  Kab.  Pangkep) . 4 (1), 121–128. https://doi.org/10.31219/osf.io/6gx 8a Ofyar,  Z.  T.  (2000).  Perencanaan  dan Pemodelan Transportasi. ITB Bandung . Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  & Berry,  L.  L.  (1985).  A  conceptual model  of  service  quality  and  its
implications  for  future  research. Journal of Marketing , 49 (4), 41–50.
Priatama, A. N., Lafitri, D., Hartantri, K. S.,  &  Budi,  A.  P.  (2019).  Kinerja Pelayanan Terminal Angkutan Umum  di  Indonesia. Prosiding Forum  Studi  Transportasi  Antar
Perguruan Tinggi .
Putra,  H.  P.  (2018). Implementasi Undang-Undang  No.  22  Tahun 2009  Tentang  Lalu  Lintas  dan Angkutan Jalan Terhadap Pengendara  Yang  Tidak  Memiliki Surat  Izin  Mengemudi  (SIM)  di Kota Semarang. Universitas Negeri Semarang.