Jurnal Kesmas Asclepius Volume 5, Nomor 2, Juli-Desember 2023 e-ISSN: 2684-8287 p-ISSN: 2656-8926 DOI: https://doi.org/10.31539/jka.v5i2.7972

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL
Buenita S 1 , Perry Boy Chandra Siahaan 2 , Nina Safitri 3
Universitas Prima Indonesia 1,2,3
buenitaskm@gmail.com 1

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  peserta  BPJS  di  UPT  Puskesmas  Rengas  Pulau  Kota  Medan  Tahun 2023.  Metode  penelitian  ini  adalah  metode  survei  dengan  pendekatan explanatory . Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang terdaftar sebagai anggota BPJS di UPT Puskesmas Rengas Pulau di tahun 2022. Sampel pada penelitian ini sebanyak 70 orang.  Hasil  penelitian  ini  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  sarana  prasarana (p-value= 0.001), kehandalan (p-value= 0.000), daya tanggap (p-value= 0.008), jaminan (p-value= 0.009), empati (p-value= 0.003) dengan kepuasan pasien peserta BPJS di PT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023. Simpulan pada penelitian ini adalah terdapat hubungan sarana prasarana, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dengan kepuasan  pasien  dan  variabel  empati  adalah  variabel  yang  paling  dominan mempengaruhi  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  peserta  BPJS  di  Unit Pelaksana Teknis Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023
Kata Kunci: Daya Tanggap, Empati, Jaminan, Kehandalan, Kepuasan Pasien, Sarana Prasarana.

## ABSTRACT
The  aim  of  this  research  is  to  determine  the  effect  of  service  quality  on  patient satisfaction of BPJS participants at UPT Puskesmas Rengas Pulau Medan City in 2023. This research method is a survey method with an explanatory approach. The population in this study were all patients registered as BPJS members at the Rengas Island Health Center  UPT  in  2022.  The  sample  in  this  study  was  70  people.  The  results  of  this research  show  a  significant  relationship  between  infrastructure  (p-value=  0.001), reliability  (p-value=  0.000),  responsiveness  (p-value=  0.008),  guarantee  (p-value= 0.009), empathy (p- value= 0.003) with patient satisfaction of BPJS participants at PT Puskesmas Rengas  Pulau Medan City in  2023.  The conclusion of  this research is  that there  is  a  relationship  between  infrastructure,  reliability,  responsiveness,  guarantee, empathy  with  patient  satisfaction  and  the  empathy  variable  is  the  variable  that  most dominantly  influences  quality  services  for  patient  satisfaction  of  BPJS  participants  at the Rengas Island Health Center Technical Implementation Unit, Medan City in 2023.
Keywords: Assurance, Empathy, Infrastructure, Patient Satisfaction, Reliability,
Responsiveness.

## PENDAHULUAN
Masalah  kesehatan  adalah  salah  satu  kebutuhan  pokok  masyarakat  yang  terus menjadi  perhatian  utama.  Dalam  menghadapi  peningkatan  taraf  hidup  masyarakat, tuntutan  akan  kualitas  pelayanan  kesehatan  juga  semakin  meningkat.  Dalam  konteks ini,  penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan,  seperti  Puskesmas,  harus  terus  berupaya meningkatkan  kualitas  layanan  mereka.  Hal  ini  tidak  hanya  mencakup  aspek penyembuhan penyakit, tetapi juga mencakup upaya pencegahan untuk meningkatkan kualitas  hidup  dan  memenuhi  kepuasan  konsumen  sebagai  pengguna  jasa  kesehatan (Gintin dkk, 2018)
Ketersediaan  pelayanan  kesehatan  sangat  penting  dalam  pembangunan  negara, karena  hal  ini  bertujuan  untuk  menciptakan  masyarakat  yang  sehat.  Dengan  berbagai jenis  pelayanan  kesehatan  yang  tersedia  baik  dari  sektor  publik  maupun  swasta, masyarakat  memiliki  pilihan  dalam  mengakses  layanan  kesehatan  sesuai  dengan kebutuhan  mereka.  Oleh  karena  itu,  perbaikan  mutu  pelayanan  menjadi  penting  bagi setiap penyedia jasa kesehatan (Mardina dkk, 2021).
Salah  satu  aspek  yang  perlu  diperhatikan  adalah  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  rumah  sakit.  Kualitas  layanan  ini  sangat  tergantung  pada  upaya  untuk memenuhi  harapan  dan  kebutuhan  pasien,  serta  sejauh  mana  penyedia  jasa  kesehatan dapat  memahami  dan  memenuhi  harapan  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  penting  untuk mengukur kualitas layanan dari perspektif pelanggan (Natassa, 2019).
Kemudahan  dalam  mengakses  pelayanan  kesehatan  sangat  bergantung  pada faktor-faktor  seperti  fasilitas,  sumber  daya  manusia,  dan  biaya.  Upaya  pemerintah Indonesia  dalam  mencapai  Universal  Health  Coverage  (UHC)  melalui  program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan  langkah  penting  dalam  memastikan  bahwa  semua  orang  dapat  mengakses layanan  kesehatan  yang  baik  tanpa  mengalami  kesulitan  keuangan  (Kemenkes  RI, 2018)
Kepuasan  pasien  menjadi  indikator  utama  dalam  menilai  mutu  pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien yang rendah dapat berdampak pada tingkat kunjungan ke rumah sakit, sehingga penting bagi penyedia jasa kesehatan untuk terus meningkatkan mutu  pelayanan  (Rizky,  2021).  Kepuasan  pasien  terkait  dengan  pengalaman  mereka dalam menerima pelayanan kesehatan dan sejauh mana  pelayanan tersebut memenuhi harapan dan keinginan mereka (Rofiah, 2019).
Berdasarkan  observasi  awal  terhadap  UPT  Puskesmas  Rengas  Pulau  di  Kota Medan, ada beragam keluhan dari pasien, termasuk kurangnya keramahan dan empati petugas,  keterlambatan  dalam  pelayanan,  dan  kurangnya  fasilitas  medis.  Oleh  karena itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengkaji  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pasien peserta BPJS kesehatan di UPT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan tahun 2023.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian dengan metode survei yang bertujuan untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  peserta  BPJS  di UPT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023 dan Rancangan penelitian ini adalah  pendekatan explanatory yang  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  peserta  BPJS  di  UPT  Puskesmas  Rengas  Pulau Kota Medan Tahun 2023.
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  beberapa  prosedur,  yang  pertama  dengan menyerahkan surat izin penelitian pada pihak terkait di Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan.  Kemudian  setelah  mendapatkan  balasan  bahwa  penelitian  tentang  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  peserta  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial (BPJS) di Unit Pelaksana Teknis (UPT) Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan tahun 2023 telah mendapatkan izin maka penelitian mulai dilakukan pada bulan Maret 2023  dengan  jumlah  responden  70  responden.  Penelitian  dilakukan  dengan  pengisian kuesioner  yang  diberikan  kepada  responden  yang  berkunjung  ke  Puskesmas  Rengas. Pelaksanaan penelitian ini dilakukan mulai pukul 08.00-12.00 WIB. Proses penelitian diawali  peneliti  meminta  izin  kepada  pasien  yang  berkunjung  ke  Puskesmas  Rengas untuk  menjadi  responden.  Bila  pasien  tersebut  setuju,  maka  peneliti  memberikan lembar  kuesioner  mengenai  kualitas  pelayanan  kepada  responden  yang  kemudian dijawab oleh responden. Pada tanggal April 2023, data dan jawaban kuesioner dari 70 responden  telah  terkumpul.  Kemudian  peneliti  melakukan  analisis  data  dengan menggunakan program Statistical Package For Social Science (SPSS) pada komputer.

## HASIL PENELITIAN Hasil Analisis Univariat
Berdasarkan  hasil  penelitian,  data  yang  dikumpulkan entry ke  dalam  bentuk penyajian  tabel  yang  berfungsi  untuk  memudahkan  dalam  menyederhanakan  setiap variabel  yang  akan  diteliti.  Adapun  hasil  pengumpulan  data  melalui  kuesioner  yang dibagikan kepada responden dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 1 . Distribusi Frekuensi Sarana Prasarana, Kehandalan, Daya Tanggapan Jaminan dan Empati.
Karakteristik Responden Frekuensi Persentase (%) Sarana Prasarana Baik 13 18.6 Kurang Baik 57 81.4 Kehandalan Baik 20 28.6 Kurang Baik 50 71.4 Daya Tanggap Baik 13 18.6 Kurang Baik 57 81.4 Jaminan Baik 16 22.9 Kurang Baik 54 77.1 Empati Baik 17 24.3 Kurang Baik 53 75.7
(Sumber Data: Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023)
Berdasarkan  tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  data  karakteristik  sarana  prasarana, responden  yang  menjawab  kurang  baik  yaitu  sebanyak  57  orang  (81.4%)  dan responden  yang  menjawab  baik  yaitu  sebanyak  13  orang  (18.6%).  Sedangkan  data karakteristik  kehandalan,  responden  yang  menjawab  kurang  baik  yaitu  sebanyak  50 orang (71.4%) dan responden yang menjawab baik yaitu sebanyak 20 orang (28.6%). Data karakteristik daya tanggap responden yang menjawab kurang baik yaitu sebanyak 57  orang  (81.4%)  dan  responden  yang  menjawab  yaitu  sebanyak  13  orang  (18.6%). Data  karakteristik  jaminan  responden  yang  menjawab  kurang  baik  yaitu  sebanyak  54
orang (77.1%) dan responden yang menjawab baik yaitu sebanyak 16 orang (22.9%). Data  karakteristik  empati  responden  yang  menjawab  kurang  baik  yaitu  sebanyak  53 orang (75.7%) dan responden yang menjawab baik yaitu sebanyak 17 orang (24.3%).

## Hasil Analisis Bivariat

## Sarana Prasarana dengan Kualitas Pelayanan terdahap Kepuasaan Pasien
Tabel 2. Hubungan antara Sarana Prasarana dengan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di UPT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023.
Sarana Prasarana Kepuasan Pasien Total p-value Puas Kurang Pas n % n % n % Baik 5 38.5 8 61.5 13 100.0 0.001 Kurang Baik 16 28.1 41 71.9 57 100.0
(Sumber Data: Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023)
Berdasarkan tabel 2. diketahui bahwa dari 57 orang responden menjawab sarana prasarana  kurang  baik,  terdapat  pasien  merasa  kurang  puas  yaitu  sebanyak  41  orang (71.9%) dan terdapat pasien yang merasa puas yaitu sebanyak 16 orang (28.1%). Dari 13  orang  responden  menjawab  sarana  prasarana  baik,  terdapat  pasien  yang  merasa kurang  puas  yaitu  sebanyak  8  orang  (61.5%)  dan  terdapat  pasien  yang  merasa    puas yaitu sebanyak 5 orang (38.5%).
Berdasarkan hasil uji chi square diperoleh hasil p = 0.001 ( p <α) α=0.05 artinya Ho ditolak, hal ini menunjukkan bahwa Sarana Prasarana mempunyai hubungan secara signifikan  dengan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  peserta  BPJS  di  UPT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023.

## Kehandalan dengan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Tabel 3. Hubungan antara Kehandalan dengan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di UPT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023.
Kehandalan Kepuasan Pasien Total p-value Puas Kurang Pas n % n % n % Baik 6 30.0 14 70.0 20 100.0 0.000 Kurang Baik 15 30.0 35 70.0 50 100.0
(Sumber Data: Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023)
Berdasarkan  tabel  3.  diketahui  bahwa  dari  50  orang  responden  yang  menjawab kehandalan  yang  kurang  baik,  terdapat  pasien  yang  kurang  puas  yaitu  sebanyak  35 orang (70.0%) dan terdapat pasien yang merasa puas yaitu sebanyak 15 orang (30.0%). Dari 20 orang responden yang menjawab kehandalan yang baik, terdapat pasien yang kurang  puas  yaitu  sebanyak  14  orang  (70.0%)  dan  terdapat    pasien  yang  puas  yaitu sebanyak 6 orang (30.0%).
Berdasarkan hasil uji chi square diperoleh hasil p = 0.000 (p<α) α=0.05 artinya Ho  ditolak,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Kehandalan  mempunyai  hubungan  secara signifikan dengan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di UPT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023.

## Daya Tangap dengan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pasien
Tabel 4. Hubungan antara Daya Tanggap dengan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di UPT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023.
Daya Tanggap Kepuasan Pasien Total p-value Puas Kurang Pas n % n % n % Baik 7 53.8 6 46.2 13 100.0 0.008 Kurang Baik 14 24.6 43 75.4 57 100.0
(Sumber Data: Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023)
Berdasarkan  tabel  4.  diketahui  bahwa  dari  57  orang  responden  yang  menjawab daya  tanggap  yang  kurang  baik,  terdapat  responden  yang  merasa  kurang  puas  yaitu sebanyak 43 orang (75.4%) dan terdapat responden yang merasa puas yaitu sebanyak 14 orang (24.6%). Dari 13 orang responden yang menjawab daya tanggap yang baik, terdapat  responden  yang  merasa  puas  yaitu  sebanyak  7  orang  (53.8%)  dan  terdapat responden yang merasa puas yaitu sebanyak 6 orang (46.2%).
Berdasarkan hasil uji chi square diperoleh hasil p = 0.008 (p<α) α=0.05 artinya Ho  ditolak,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Daya  Tanggap  mempunyai  hubungan  secara signifikan dengan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di UPT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023.

## Jaminan dengan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pasien
Tabel 5. Hubungan antara Jaminan dengan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di UPT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023
Jaminan Kepuasan Pasien Total p-value Puas Kurang Pas n % n % n % Baik 4 25.0 12 75.0 16 100.0 0.009 Kurang Baik 17 31.5 37 68.5 54 100.0
(Sumber Data: Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023)
Berdasarkan  tabel  5.  diketahui  bahwa  dari  54  orang  responden  yang  menjawab jaminan  yang  kurang  baik,  terdapat  responden  yang  merasa  kurang  puas  yaitu sebanyak 37 orang (68.5%) dan terdapat responden yang merasa puas yaitu sebanyak 17  orang  (31.5%).  Dari  16  orang  responden  yang  menjawab  jaminan  yang  baik, terdapat  responden  yang  merasa  kurang  puas  yaitu  sebanyak  12  orang  (75.%)  dan terdapat responden yang merasa puas yaitu sebanyak 4 orang (31.5%).
Berdasarkan hasil uji chi square diperoleh hasil p = 0.009 (p<α) α=0.05 artinya Ho  ditolak,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Jaminan  mempunyai  hubungan  secara signifikan dengan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di UPT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023.

## Empati dengan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Tabel 6. Hubungan antara Empati dengan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di UPT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023.
Empati Kepuasan Pasien Total p-value Puas Kurang Pas n % n % n % Baik 10 58.8 7 41.2 17 100.0 0.003 Kurang Baik 11 20.8 42 79.2 53 100.0
(Sumber Data: Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023)
Berdasarkan tabel di 6. diketahui bahwa dari 53 orang responden yang menjawab empati  kurang  baik,  terdapat  responden  yang  merasa  kurang  puas  yaitu  sebanyak  42 orang  (79.2%)  dan  terdapat  responden  yang  merasa  puas  yaitu  sebanyak  11  orang (20.8%).  Dari  17  orang  responden  yang  menjawab  empati  baik,  terdapat  responden yang  merasa  puas  yaitu  sebanyak  10  orang  (58.8%)  dan  terdapat  responden  yang merasa kurang puas yaitu sebanyak 7 orag (41.2%).
Berdasarkan hasil uji chi square diperoleh hasil p = 0.003 ( p <α) α=0.05 artinya Ho  ditolak,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Empati  mempunyai  hubungan  secara signifikan dengan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di UPT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023.

## Hasil Analisis Multivariat
Analisis  multivariat  merupakan  model  statistik  yang  meguji  pola  pada multidimensi  dengan  meninjau  beberapa  variabel  data.  Ini  merupakan  kelanjutan  dari analisis  data  bivariat,  yang  hanya  meninjau  dua  variabel  dalam  modelnya.  Analisis multivariat ini dilakukan untuk melihat varibel yang paling dominan dan berhubungan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di UPT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023. Analisis yang digunakan dalam peneliian ini yaitu uji regresi logistic berganda dengan model prediksi yaitu dengan cara menseleksi variabel independennya. Hal ini dalam analisis multivariate adalah sebagai berikut :
Tabel 7. Hasil Analisis Multivariat Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di UPT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023.
Variabel Sig. Exp (B) 95% CI Lower Upper Sarana Prasarana 0.613 1.436 0.354 5.834 Kehandalan 0.767 1.214 0.337 4.374 Daya Tanggap 0.145 2.713 0.708 10.399 Jaminan 0.575 .661 0.156 2.807 Empati 0.016 4.610 1.329 15.987
(Sumber Data: Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023)
Hasil  uji  regresi  logistik  menunjukkan  bahwa  yang  paling  dominan mempengaruhi  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  peserta  BPJS  di  UPT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023 yaitu empati ( Sig. = 0.016; Exp (B) = 4.610; CI = 1.329-15.987).

## PEMBAHASAN Sarana Prasarana
Berdasarkan  uji chi  square untuk  Sarana  Prasarana  (p = 0.001)  menunjukkan bahwa  Sarana  Prasarana  mempunyai  hubungan  secara  signifikan  dengan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  peserta  BPJS  di  UPT  Puskesmas  Rengas  Pulau Kota Medan Tahun 2023.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Abidin  (2018)  yang  mengatakan  bahwa terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  Sarana  Prasarana  dengan  Kualitas  BPJS  di RSUD  Kota  Kendari  Tahun  2019  dengan  menggunakan  penelitian  analitik observasional dan rancangan penelitian cross sectional diperoleh nilai p-value = 0.000. Hal ini sejalan dengan penelitian Wulandari dkk (2016) dengan menggunakan metode kuantitatif  deskriptif  dan  pendekatan Cross  Sectional  Study menyatakan  bahwa terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  sarana  prasarana  dengan  pemanfaatan kesehatan  di  UPTD  Puskesmas  Langara  Kecamatan  Wawonii  Barat  Kabupaten Konawe  Kepulauan  Tahun  2016  dengan  nilai p-value =  0.025  .  Hal  ini  juga  sejalan dengan  Sinambela  &  Marlina,  (2019)  diketahui  pasien  teratur  dalam  pemanfaatan fasilitas  layanan  kesehatan  pada  tersedia  Sarana  prasarana,  adanya  hubungan  antara sarana  dan  prasarana  kesehatan  dengan  pemanfaatan  fasilitas  layanan  kesehatan  di Puskesmas  Kolang  dengan p-value  = 0.002.  Pelayanan  di  Puskesmas  ini  berkaitan dengan  fasilitas-fasilitas  kesehatan  yang  ada  di  Puskesmas.  Hal-hal  seperti kenyamanan,  kerapian,  kebersihan,  kelengkapan  dari  alat  periksa  dan  macam-macam obat  yang tersedia adalah hal  penting agar bisa  menarik pasien yang dapat  menjamin kelangsungan berobat.
Berdasarkan data di lapangan banyak pasien merasa kurang puas memilih sarana prasarana  yang  kurang  baik.  Ini  mengacu  pada  hasil  penelitian  ketidakpuasan  pasien terhadap  mutu  sarana  dan  prasarana  disebabkan  kebersihan  ruangan  perawatan  yang kurang  dan  tanggung  jawab  perawat  baik  yang  melayani  pasien  dengan  ramah  sopan dan  rasa  empati  yang  baik  sehingga  pasien  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  ada meskipun dengan sarana dan prasarana yang belum memadai.
Kelengkapan  fasilitas  Puskesmas  turut  menentukan  penilaian  kepuasan  pasien, misalnya  fasilitas  kesehatan  baik  sarana  dan  prasarana,  tempat  parkir,  ruang  tunggu yang nyaman dan ruang kawar rawat inap, sehingga Puskesmas juga perlu memberikan perhatian  pada  fasilitas  rumah  sakit  dalam  penyusunan  strategi  untuk  menarik konsumen.  Berbagai  kegiatan  dan  prasarana  kegiatan  pelayanan  kesehatan  yang mencerminkan kualitas Puskesmas merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien  akan  memberikan  penilaian  (reaksi  afeksi)  terhadap  berbagai  kegiatan pelayanan  kesehatan  yang  diterimanya  maupun  terhadap  sarana  dan  prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian mereka terhadap  kondisi  Puskesmas  (mutu  baik  atau  buruk)  merupakan  gambaran  kualitas Puskesmas seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektif individu/pasien (Sahir, 2018).

## Kehandalan
Berdasarkan  uji chi  square untuk  Kehandalan  ( p  = 0.000)  menunjukkan bahwa Kehandalan  mempunyai  hubungan  secara  signifikan  dengan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di UPT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023.
Hal  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  Bata  &  Dermawansyah  (2019) yang menyatakan  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kehandalan  dengan  kualitas pelayanan  BPJS  kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Cempae  Kota Parepare  dengan  menggunakan  penelitian  analitik  observasional  dan  rancangan penelitian  cross  sectional  diperoleh  nilai p-value =  0.004.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian  Safitri  &  Anastasya  (2022)  yang  menyatakan  terdapat  hubungan  yang signifikan  antara  kehandalan  dengan  mutu  pelayanan  kesehatan  terhadap  kepuasan pasien pengguna BPJS di  Puskesmas Inderapura  Kecamatan Pancung soal  Kabupaten Pesisir  Selatan  dengan  nilai p-value =  0.014.  Hal  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian Ginting & Arianto (2018) yang menyatakan terdapat hubungan yang signifikan antara kehandalan  dengan  Kepuasan  Pasien  Peserta  BPJS  Mandiri  di  Puskesmas  Delitua Kabupaten  Deli  Serdang  dengan  nilai p-value  = 0.001.  Kehandalan  yang  dimiliki petugas  kesehatan  merupakan  kualitas  pelayanan  yang  dapat  dijadikan  batu  loncatan sehingga pelayanan yang
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  tempat  penelitian,  terdapat  responden pengguna  BPJS  menyatakan  bahwa  tidak  adanya  petugas  yang  memberikan  arahan saat  pertama  datang  berkunjung  di  puskesmas  Rengas  Pulau,  responden  lain  juga menyatakan  bahwa  terkadang  obat  yang  diberikan  petugas  tidak  mempan  saat  di minum, terdapat responden yang menyatakan saat konsultasi dengan dokter terkadang tidak  dimengerti  akan  penjelasan  dari  dokter,  dan  responden  lain  juga  menyatakan pelayanan  yang  dilakukan  sesuai  jam  operasional,  pelayanan  pengaduan  yang  cepat dan  handal  serta  informasi  yang  disampaikan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh responden.
Kehandalan  juga  dapat  berarti  kemampuan  puskesmas  untuk  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  untuk  pengguna  BPJS  Kesehatan  secara akurat  dan  terpercaya,  kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  sehingga menimbulkan  rasa  percaya  pasien  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Kehandalan petugas kesehatan ini terdiri dari petugas kesehatan memberikan tindakan keperawatan secara betul dan sesuai dengan aturan yang ditetapkan Standar Operasional Prosedur (SOP)  Puskesmas,  petugas  juga  senantiasa  memberikan  tindakan  pengobatan  tepat waktu,  informasi  tindakan  pengobatan  yang  diberikan  mudah  dimengerti  dan  sesuai dengan keluhan (Rahmawati, 2018).

## Daya Tanggap
Berdasarkan uji chi square untuk Daya tanggap ( p = 0.008) menunjukkan bahwa daya  tanggap  mempunyai  hubungan  secara  signifikan  dengan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di UPT Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Siswati  (2018)  yang  menyatakan  bahwa terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  variabel  daya  tanggap  dengan  kualitas pelayanan  kesehatan  dengan  kepuasan  pasien  BPJS  di  Unit  Rawat  Inap  RSUD  Kota Makassar  dengan  menggunakan  penelitian  analitik  observasional  dan  rancangan penelitian cross  sectional diperoleh  nilai p-value =  0.001.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  Safitri  (2022)  yang  menyatakan  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  Daya  Tanggap  dengan  kepuasan  pasien  dengan  nilai p-value =  0.002.  Hal  ini juga  sejalan  dengan  penelitian  Yunanto  (2019)  tentang  hubungan  mutu  pelayanan dengan kepuasan pasien peserta BPJS di Ruang Rawat Inap Penyakit dalam RSUD dr. H Abdul Moeloek dengan nilai p-value = 0.002.  Daya tanggap oleh pasien dikatakan
baik dan puas dengan kualitas pelayanan yang dirasakan tersebut karena pasien merasa bahwa daya tanggap yang dimiliki petugas kesehatan di  RSUD Kota Makassar sudah baik yang menyatakan kecepatan dan ketepatan.
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  tempat  penelitian,  responden  mengatakan daya  tanggap  di  Puskesmas  Rengas  Pulau  baik  tetapi  tidak  merasa  puas  itu  karena disebabkan  oleh  persepsi  beberapa  pasien  yang  tidak  merasa  puas  terhadap ketanggapan perawat  dalam memberi respon terhadap keluhan dan permintaan pasien serta tidak puas  terhadap petugas kesehatan yang tidak memberi penjelasan/informasi tentang  tindakan  yang  akan  dilakukan  dengan  jelas,  terdapat  responden  lain  juga mengatakan  perawat  tidak  mampu  mendengarkan  keluhan  dari  pasien,  tidak memberikan  informasi  yang  jelas  tentang  keadaan  penyakit  mereka  dan  pelayanan yang ada di rumah sakit.
Daya  tanggap  adalah  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para  pelanggan  dan memberikan  layanan  dengan  tanggap.  Konsumen  pelanggan  jasa  kesehatan  dapat melakukan penilaian seberapa mudah fasilitas kesehatan dapat diakses/dijangkau, tidak lama menunggu dalam menerima layanan, kesediaan mendengarkan saran dan keluhan pasien.  Daya  tanggap  merupakan  kesediaan  dan  kemampuan  para  karyawan  untuk membantu  para  pasien  dan  merespon  permintaan  mereka  dengan  tanggap,  serta menginformasikan jasa secara tepat (Sulistyawati dkk, 2019).

## Jaminan
Berdasarkan  uji chi  square untuk  Jaminan  ( p  = 0.009)  menunjukkan  bahwa Jaminan  mempunyai  hubungan  secara  signifikan  dengan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  peserta  BPJS  di  UPT  Puskesmas  Rengas  Pulau  Kota  Medan  Tahun 2023.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Faizah,  2020)  yang  menyatakan  bahwa jaminan  memiliki  hubungan  yang  signifikan  dengan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Peserta  BPJS  Kesehatan  Kc  Magelang  dengan  menggunakan  penelitian analitik observasional dan rancangan penelitian cross sectional diperoleh nilai p-value =  0.000.  Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian Rizky  (2021) yang menyatakan  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  jaminan  dengan  kepuasan pasien    Peserta  Jaminan  Kesehatan  Nasional  di  Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah Jatinom  Klaten    nilai p-value =  0.000.  Hal  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  Defi  & Intan  (2019)  yang  menyatakan  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  Jamianan dengan Kepuasan Pasien Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Lamper Tengah Kecamatan Semarang  Selatan  Kota  dengan  nilai p-value =  0.004.  Keramahan  dan  kesopanan petugas kesehatan yang dapatmenimbulkan rasa percaya pada pasien karena kepuasan pasien  biasanya  dikaitkan  dengan  keramahan  petugas  yang  memberikan  pelayanan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko.
Berdasarkan data yang diperoleh dari tempat penelitian, terdapat responden yang menyatakan kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh para petugas/pegawai yang ada di Puskesmas Rengas Pulau kepada para pasien mengenai jaminan pelayanan meliputi keramahan,  kesopanan,  dan  legalitas  dapat  dikatakan  tidak  ada  masalah  atau  dapat dikatakan cukup baik dan jelas namun untuk ketepatan waktu Puskesmas Rengas Pulau belum dikatakan baik karena petugas/pegawai yang ada Puskesmas Rengas Pulau yang melayani  bagian  obat-obatan  hanya  terdapat  satu  petugas  yang  menyebabkan terjadinya  penumpukan  pasien  untuk  mengantri  obat.  Ada  juga  responden  yang
merasakan  kurang  puas  terhadap  ketersediaan  dokter  di  fasilitas  kesehatan.  Hal  ini dikarenakan  dokter  yang  belum  datang  pada  waktu  jam  praktik,  dokter  yang  masih praktik di tempat lain seperti di rumah sakit.
Jaminan  (assurance)  adalah kemampuan  para  pegawai  untuk  menumbuhkan kepercayaan  dan  keyakinan  pelanggan  yang  ada  kaitannya  dengan  kesopanan  dan pengetahuan.  Jaminan  (assurance)  dalam  hal  ini  mencakup  pengetahuan,  kompetensi, keterampilan, kepercayaan dan reputasi staf dalam memberikan pelayanan. Berdasarka riset,  dimensi  ini  meliputi  faktor  keramahan,  kompetensi,  kredibilitas  dan  keamanan. Variabel ini perlu dikembangkan oleh pihak manajemen institusi pelayanan kesehatan dengan  melakukan  investasi,  tidak  saja  dalam  bentuk  uang  melainkan  keteladanan manajemen  puncak,perubahan  sikap  dan  kepribadian  staf  yang  positif,  dan  perbaikan sistem (Putranti, 2019).

## Empati
Berdasarkan  uji chi  square untuk  Empati  ( p  = 0.003)  menunjukkan  bahwa Empati  mempunyai  hubungan  secara  signifikan  dengan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Peserta  BPJS  di  UPT  Puskesmas  Rengas  Pulau  Kota  Medan  Tahun 2023.  Hasil  yang  paling  dominan  mempengaruhi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Peserta  BPJS  di  UPT  Puskesmas  Rengas  Pulau  Kota  Medan  Tahun 2023 yaitu Empati (Sig. = 0.016; Exp (B) = 4.610; CI = 1.329-15.987).
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Noorhidayah  dkk  (2019)  yang  menyatakan bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  empati  dengan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pasien  BPJS  di  Pelayanan  Rawat  Jalan  RSUD  Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019 dengan menggunakan penelitian analitik observasional dan rancangan penelitian cross sectional diperoleh nilai p-value = 0.000. Hal ini juga sejalan  dengan  penelitian  Wulandari  (2018)  yang  menyatakan  ada  hubungan  yang signifikan  antara  Empati  dengan  Kepuasan  Pasien  terhadap  Pengendalian  Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Haji Makassar dengan nilai p-value = 0.003. Hal ini  juga  sejalan  dengan  Agus  (2019)  penelitian  yang  menyatakan  ada  hubungan  yang signifikan antara empati dengan Kepuasan Pasien tentang Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo  dengan nilai p-value = 0.007. Empati oleh pasien dikatakan baik dan puas dengan kualitas pelayanan yang dirasakan karena persepsi pasien yang merasa bahwa empati yang dimiliki petugas sudah baik dalam hal registrasi  BPJS,  cara  perawat  melayani  dan  memperhatikan  kebutuhan  pasien,  cara dokter  memberikan  penjelasan  tentang  penyakit  yang  diderita  pasien  dan  petugas menghargai privasi pasien.
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  tempat  penelitian,  terdapat  responden yang  mengatakan  empati  baik  tetapi  tidak  merasa  puas  karena  disebabkan  oleh persepsi beberapa pasien yang tidak merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit yang masih memandang status sosial pasien yang masih yang membeda-bedakan pasien dan juga  pelayanan  di  puskesmas  masih  membeda-bedakan  antar  pasien  dan  petugas kesehatan tidak baik dalam melayani dan memperhatikan kebutuhan pasien.
Meningkatkan  kepuasan  pasien  menjadi  hal  prioritas.  Ketulusan  dan  juga konsistensi  tenaga  kerja  yang  ada  dipusat  kesehatan  adalah  hal  yang  paling  utama. Kepuasan pasien sebagian besar didapatkan dari pelayanan dari tenaga kerjanya. Oleh karena itu Puskesmas memilih tenaga kerja yang tepat, tidak hanya handal melakukan tugasnya, melainkan juga memiliki kepribadian yang baik.  Pada saat  melayani  pasien yang  datang  berkunjung  ke  puskesmas  sebagian  besar  dihabiskan  dengan  berbicara.
Menciptakan  komunikasi  yang  mampu  membuat  pasien  merasa  aman  dan  di  hargai. Semua pasien tentunya membutuhkan adanya pelayanan yang cepat tanggap. Untuk itu semua  tenaga  kesehatan  sudah  seharusnya  dapat  melayani  dengan  cepat.  Apabila pasien  sudah  terlalu  menunggu,  maka  wajar  saja  jika  merasa  kurang  puas  akan pelayanannya. Hal ini justru bisa menurunkan kepuasan pasien.
Semakin  baik  persepsi  pasien  terhadap  empati  maka  kepuasan  pasien  akan semakin tinggi, jika persepsi pasien terhadap empati tidak baik, maka kepuasan pasien akan  semakin  rendah.  Empati  merupakan  persepsi  pasien  yang  dinilai  berdasarkan kesopanan dan keramahan pemberian layanan secara individu dengan penuh perhatian dan  memahami  kebutuhan  pasien  sebagai  pelanggan  dan  bertindak  demi  kepentingan pasien dan senantiasa membantu pasien walau tidak diminta. Empati berkenaan dengan kemapuan perusahaan untuk memahami masalah pelanggan dan bertindak ramah demi pelanggan.  Rumah  sakit  dikatakan  memiliki  dimensi  empati  apabila  peduli  terhadap keluhan pasien, kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, tidak pilih-pilih dalam  memberikan  pelayanan  kepada  semua  pasien  dan  kesimpatikan  dokter  dan petugas terhadap pasien (Gultom dkk, 2021).

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  tentang  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Peserta  BPJS  di  Unit  Pelaksana  Teknis  Puskesmas  Rengas  Pulau Kota  Medan  Tahun  2023,  maka  diperoleh  kesimpulan  terdapat  hubungan  Sarana Prasarana,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dengan  Kepuasan  Pasien Peserta BPJS di  Unit  Pelaksana Teknis  Puskesmas Rengas Pulau Kota  Medan Tahun 2023  Varibel  empati  adalah  variabel  yang  paling  dominan  mempengaruhi  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Peserta  BPJS  di  Unit  Pelaksana  Teknis Puskesmas Rengas Pulau Kota Medan Tahun 2023.

## DAFTAR PUSTAKA
Abidin,  A.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  BPJS  Kesehatan  terhadap  Kepuasan
Pasien di Puskesmas Cempae. Jurnal MKMI, 12(2). https://doi.org/10.30597/mkmi.v12i2.922
Agus,  W.  (2019).  Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pasien  tentang  Pelayanan  di  Instalasi Gawat  Darurat  Rumah Sakit Umum  Daerah Sukoharjo. Fakultas  Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah. https://eprints.ums.ac.id/43548/4/Naskah%20jadi.pdf
Bata,  A.,  &  Dermawansyah.  (2019).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  dengan
Kepuasan  Pasien  Pengguna  Askes  Sosial  pada  Pelayanan  Rawat  Inap  di  RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja. Universitas Hasanuddin.
https://api.core.ac.uk/oai/oai:repository.unhas.ac.id:123456789/5681
Defi, M., & Intan, Z. (2019). Analisis FaktorFaktor yang Berhubungan dengan Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di  Puskesmas  Lamper  Tengah  Kecamatan Semarang  Selatan  Kota  Semarang. Public  Health  Perspective  Journal.  1 (1). https://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/phpj/article/view/7755
Faizah,  S.  N.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Peserta  BPJS Kesehatan  KC  Magelang. Jurnal  Ekonomi  Pembangunan  (JEP),  9 (3),  101–121. http://dx.doi.org/10.23960/jep.v9i3.128
Ginting, S., & Arianto, A. (2018). Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Mandiri Di Puskesmas Delitua  Kabupaten  Deli  Serdang  Tahun  2018. Jurnal  Penelitian  Keperawatan
Medik, 1 (1), 18–28. http://dx.doi.org/10.36656/jpkm.v1i2.146 Gultom,  R.  J.,  Nababan,  D.,  &  Sipayung,  R.  (2021).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien BPJS di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing  Tinggi. Journal  of  Healthcare  Technology  and  Medicine,  7 (2).
https://doi.org/10.33143/jhtm.v7i2.1671 Kemenkes RI. (2018). Hasil Riset Kesehatan Dasar Tahun 2018. Kementrian Kesehatan RI, 53(9), 1689–1699. https://kesmas.kemkes.go.id/assets/upload/dir_519d41d8cd98f00/files/Hasil- riskesdas-2018_1274.pdf
Mardina, M., Ilmi, M. B., Octa, & Viana, E. S. L. (2021). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan  Kepuasan  Pasien  BPJS  Pada  Bagian  Pendaftaran  di  Wilayah  Kerja Puskesmas Pelambuan Banjarmasin Tahun 2021. http://eprints.uniska- bjm.ac.id/9109/
Noorhidayah,  Anggraeni,  S.,  &  Tuzzahra,  S.  F.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pasien  BPJS  di  Pelayanan  Rawat  Jalan  RSUD  Ratu Zalecha  Martapura  Tahun  2019. Dinamika  Kesehatan  Jurnal  Kebidanan  dan Keperawatan, 10 (2). https://doi.org/10.33859/dksm.v10i2.525
Putranti, A. (2016). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Perawatan Gigi  di  Klinik  Gigi  My  Dental  Care.  Jurnal  Penelitian  Kesehatan  Suara  Forikes, VII(3), 201–207. http://dx.doi.org/10.33846/sf201610.74.06
Rahmawati, N. (2018). Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan pada Pasien  Rawat  Inap  RSUD  Bangkalan  Surabaya. Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa Universitas Surabaya, 2 (1), 1–10. https://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/view/1893
Rizky,  A.  A.  (2021).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  dengan  Kepuasan  Pasien  BPJS  di Instalasi Rawat Jalan RSUD Labuang Baji Makassar. Jurnal Delima Harapan, 8, 34–39. https://doi.org/10.31935/delima.v8i1.105
Rofiah,  R.  (2019).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien di  Puskesmas  Rantang  Kecamatan  Medan  Petisah  Tahun  2019. Jurnal  Berkala Kesehatan, 1 (1), 45–55. http://repository.uinsu.ac.id/7924/1/REVISI%20SKRIPSI%20SIDANG%201.pdf
Safitri, D., Anastasya, R., Layli, R., Gurning, F. P., Administrasi, D., & Kesehatan, K.
(2022). Hubungan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS  di  Puskesmas  Inderapura  Kecamatan  Pancung  soal  Kabupaten  Pesisir Selatan. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 1 (2), 2829–3983.
https://doi.org/10.55904/florona.v1i2.303
Sahir,  R.  A.,  &  Ridwan,  R.  (2018).  Pelaksanaan  Pelayanan  Kesehatan  bagi  Keluarga
Miskin pada Puskesmas se-Kabupaten Gowa 2017. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, 4 (2), 64–70. https://www.neliti.com/id/publications/27400/pelaksanaan-pelayanan-kesehatan- bagi-keluarga-miskin-pada-puskesmas-kabupaten-bo
Sinambela,  M.,  &  Marlina,  S.  (2019).  Analisis  Pemanfaatan  Fasilitas  Pelayanan
Kesehatan  Kebidanan  Pada  Ibu  Bersalin  di  Wilayah  Kerja  Puskesmas  Kolang Kabupaten Tapanuli Tengah Tahun 2019. 1(2).
http://dx.doi.org/10.35451/jkk.v1i2.123
Siswati, S. (2018). Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien BPJS di Unit Rawat Inap. Jurnal MKMI, 2, 174–183. https://doi.org/10.30597/mkmi.v11i3.531
Sulistyawati,  N.,  Perdana,  N.,  &  Maidin,  A.  (2019).  Kualitas  Pelayanan  Pasien  Rawat
Jalan  terhadap  Kepuasan  dan  Keputusan  Beli  Ulang  Obat  di  IFRS  Jala  Ammari Makassar. Jurnal Berkala Kesehatan, 1 (2), 10–20. http://pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/a6e4f2fcba3a03deea91b688e72bde44.pdf Wulandari,  A.  (2018).  Analisis  Kepuasan  Pasien  terhadap  Pengendalian  Mutu Pelayanan  Kesehatan  di  Rumah  Sakit  Haji.  Program  Studi  Ilmu  Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Hasanuddin Makassar. https://123dok.com/document/y96xv74w-keperawatan-keperawatan-universitas- hasanuddin-wulandari-pengendalian-pelayanan-kesehatan.html
Wulandari, C., Ahmad, L. O. A. I., & Saptaputra, S. (2016). Faktor Yang Berhubungan Dengan  Pemanfaatan  Pelayanan  Kesehatan  Di  Uptd  Puskesmas  Langara Kecamatan  Wawonii  Barat  Kabupaten  Konawe  Kepulauan  Tahun  2016. https://www.neliti.com/id/publications/183311/faktor-yang-berhubungan-dengan- pemanfaatan-pelayanan-kesehatan-di-uptd-puskesmas
Yunanto,  Y.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Disiplin  Kerja Karyawan Terhadap Kepuasan Pasien Askes Di Pt Askes Kediri. Ekonika : Jurnal ekonomi universitas kadiri, 1(1), 26–37. https://doi.org/10.30737/ekonika.v1i1.3