## PELAYANAN PUBLIK: Antara Hak Masyarakat dan Kewajiban Pemerintah
(Studi di Kecamatan Loloda Utara, Kabupaten Halmahera Utara)
Deiby Christiana Tinggogoy * ), John H. Kaloly ** ) *) Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Halmahera **) Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Halmahera Email: tinggogoydeiby@gmail.com

## Abstrak
Berdasarkan  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik;  Pemerintah  dituntut  untuk  melakukan  serangkaian  kegiatan  dalam  rangka  untuk pemenuhan  pelayanan  bagi  setiap  warga  negara  yang  telah  disediakan  oleh  penyelenggara pelayanan publik. Salah satu hal vital yang juga harus diperhatikan oleh pemerintah yaitu terkait administrasi  kependudukan.  Dikarenakan  mendapatkan  KTP-el  merupakan  hak  masyarakat  dan kewajiban Pemerintah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis terkait pelayaan publik dalam pengurusan  KTP-el  di  Kecamatan  Loloda  Utara  Kabupaten  Halmahera  Utara.  Penentuan informan  dengan  menggunakan  teknik snowball  sampling .  Pendekatan  penelitian  yang digunakan  adalah  kualitatif.  Analisis  data  model  interkatif  dari  Milles  dan  Hubberman,  yang diawali dari reduksi data, penyajian data dan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Produk pelayanan yang berupa Kartu Tanda Penduduk Elektronik, selanjutnya disingkat KTP-el, adalah  Kartu  Tanda  Penduduk  yang  dilengkapi  cip  yang  merupakan  identitas  resmi  penduduk sebagai bukti diri  yang diterbitkan oleh Instansi Pelaksana.  Dalam pembuatan KTP-el di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Halmahera  Utara,  sudah  berdasarkan  dasar hukum  yang  jelas  yang  dimuat  dalam  Surat  Keputusan  Kepala  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kabupaten Halmahera Utara No. 474.4/4/DUKCAPIL/2020 tentang Penetapan Standar Pelayanan Penerbitan Dokumen Kependudukan. Namun, demikian masih terdapat faktor penghambat  dalam  pelaksanaannya,  terlebih  khusus  Kecamatan  Loloda  Utara  Kabupaten Halmahera Utara.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Hak Masyarakat, Kewajiban Pemerintah

## 1. Pendahuluan
Memberikan pelayanan publik sesuai
standar pelayanan penting untuk diperhatikan oleh pemerintah sebagai penyedia  layanan.  Dalam  memberikan pelayanan publik, pemerintah harus
memahami benar apa yang menjadi kebutuhan  masyarakat  sehingga  pelayanan yang  diberikan  benar-benar  tepat  sasaran dan hasilnya dapat dirasakan oleh masyarakat.  Berdasarkan    Undang-Undang Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009
tentang Pelayanan Publik; Pemerintah dituntut  untuk  melakukan  serangkaian kegiatan  dalam  rangka  untuk  pemenuhan pelayanan  bagi  setiap  warga  negara  yang telah disediakan oleh penyelenggara pelayanan  publik.  Salah  satu  hal  vital  yang juga  harus  diperhatikan  oleh  pemerintah yaitu  terkait  administrasi  kependudukan. Jelas  tercantum  dalam  undang-undang  24 Tahun 2013 tentang administrasi kependudukan,  ayat  2    pasal  1  bab  1 dijelakan  bahwa  penduduk  adalah  warga negara  Indonesia  dan  orang  asing  yang bertempat  tinggal  di  Indonesia.  Untuk  itu, untuk  membuktikan  keberadaan  sebagai penduduk  maka  dibutuhkan  KTP-el  (kartu tanda penduduk elektronik) yang merupakan identitas  resmi  penduduk  sebagai  bukti  diri yang  diterbitkan  oleh  instansi  pelaksana yang  berlaku  di  seluruh  wilayah  Negara Kesatuan  Republik  Indonesia.  KTP  sudah pasti  penting  untuk  dimiliki  yaitu  selain identitas  sebagai  penduduk  dalam  suatu Negara  tetapi  juga  mempermudah  dalam mengurus  berbagai  hal  seperti  dalam pembuatan KK, untuk melakukan perjalanan ke  kota  lain,  syarat  untuk  memberikan  hak suaranya  dalam  PEMILU  dan  pengurusan lainnya yang membutuhkan KTP.
Namun,  kenyataannya  belum  semua masyarakat  Indonesia  memiliki  KTP-el, seperti  halnya  di  Provinsi  Maluku  Utara Kabupaten  Halmahera  Utara  Kecamatan Loloda Utara. Berbagai faktor yang membuat masyarakat cuek dan malas dalam mengurus KTP-el. Diantaranya, jarak ditempuh  dari  Kecamatan  Loloda  Utara  ke Tobelo  yang  cukup  jauh  dan  biaya transportasi  nya  juga  cukup  mahal,  jaringan yang  masih  bermasalah,  masih  kurangnya sarana  dan  kesadaran  masyarakat  tentang penting  nya  KTP  sebagai  identitas  resmi penduduk dalam suatu Negara. Penelitian ini menjadi  penting  untuk  dilakukan  agar masyarakat  memahami  apa  yang  menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dan begitu juga Pemerintah.

## Tinjauan Pustaka

## Pelayanan publik
Berdasarkan
Undang-Undang
Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik; Pemerintah dituntut  untuk  melakukan  serangkaian kegiatan  dalam  rangka  untuk  pemenuhan pelayanan  bagi  setiap  warga  negara  yang telah disediakan oleh penyelenggara pelayanan  publik.  Hakikat  pelayanan  publik adalah  pemberian  pelayanan  prima  kepada masyarakat  yang  merupakan  perwujudan
kewajiban aparatur  pemerintah  sebagai  abdi masyarakat.  Pelayanan  prima  itu  sendiri dapat  diartikan  sebagai  pelayanan  yang diberikan  kepada  pelanggan  (masyarakat) minimal  sesuai  dengan  standar  pelayanan (cepat,  tepat,  akurat,  murah,  dan  ramah) (Sedarmayanti, 2010: 249).
Dalam  kamus  Bahasa  (1995),  istilah pelayanan  berasal  dari  kata  “layan”,  yang artinya membantu menyiapkan atau mengurus segala apa yang diperlukan orang lain  untuk  perbuatan  melayani.  Adapun dalam  kamus  besar  bahasa  indonesia,  kata pelayanan  diartikan  sebagai  perihal  cara melayani,  servis  jasa,  dan  kemudahan  yang diberikan  sehubungan  dengan  jual  beli barang/jasa.  Jika,  dihubungkan  dengan administrasi publik, pelayanan dapat didefinisikan  sebagai  kualitas  pelayanan birokrat  kepada  masyarakat  (Mukarom, 2016).  Penggunaan  istilah  pelayanan  publik ( public  service ),  di  Indonesia  dianggap memiliki  kesamaan  arti  dengan  istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat.  Oleh  sebab  itu,  ketiga  istilah tersebut  dipergunakan  bersamaan.  Oleh karena  itu,  pelayanan  berfungsi  sebagai sistem  yang  menyediakan  segala  sesuatu, yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat.  Dengan demikian, pelayanan umum diharapkan:
a. Mudah  dalam  pengurusan  bagi  yang berkepentingan;
b. Mendapat pelayanan yang wajar;
c. Mendapat perlakuan sama tanpa pilih kasih;
d. Mendapat  perlakuan  jujur  dan  terus terang.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003  Tentang  Pedoman Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik, dijelaskan  bahwa  hakekat  pelayanan  publik adalah  pemberian  pelayanan  prima  kepada masyarakat.  Selain  itu,  ada  beberapa  hal yang perlu diperhatikan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Standar pelayanan publik:
1. Prosedur pelayanan:  yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: yang ditetapkan sejak  saat  pengajuan  permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya  Pelayanan:  termasuk  rincian tarif  yang  ditetapkan  dalam  proses pemberian pelayanan.
4. Produk  Pelayanan:  hasil  pelayanan yang  akan  diterima  sesuai  dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana  dan  prasarana:  penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan:  harus  ditetapkan  dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,  keterampilan,  sikap  dan perilaku yang diperlukan.
Asas pelayanan publik:
a. Transparansi, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan  secara  memadai  serta mudah dimengerti;
b. Akuntabilitas,
dapat
dipertanggunjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan;
c. Kondisional,  sesuai  dengan  kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima  pelayanan  dengan  tetap berpegang  pada  prinsip  efisiensi  dan efektifitas;
d. Pertisispatif,  mendorong  peran  serta
masyarakat  dalam  penyeleggaraan
pelayanan publik dengan
memperhatikan  aspirasi,  kebutuhan dan harapan masyarakat;
e. Kesamaan  hak,  tidak  deskriminatif dalam  arti  tidak  membedakan  suku, ras,  agama,  golongan,  gender  dan status ekonomi;
f. Keseimbangan  Hak  dan  Kewajiban, pemberi  dan  penerima  pelayanan publik  harus  memenuhi  hak  dan kewajiban masing-masing pihak.
Prinsip Pelayanan Publik:
1. Kesederhanaan,  prosedur  pelayanan publik  tidak  berbelit-belit,  mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan;
2. Kejelasan,
a. Persyaratan teknis dan
administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan
bertanggungjawab dalam memberikan  pelayanan  dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara
pembayaran.
3. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan  publik  dapat  dselesaikan dalam  kurun  waktu  yang  telah ditentukan;
4. Akurasi,  produk  pelayanan  publik diterima dengan benar, tepat dan sah;
5. Keamanan, proses dan produk pelayanan  publik  memberikan  rasa aman dan kepastian hukum.;
6. Tanggung jawab, pimpinan
penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertangungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik;
7. Kelengkapan  sarana  dan  prasarana, tersedianya  sarana  dan  prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya  yang  memadai  termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika);
8. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai,  mudah  dijangkau  oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika;
9. Kedisiplinan, kesopanan dan kerapian,  pemberi  pelayanan  harus bersikap  disiplin,  sopan  dan  santun, ramah,  serta  memberikan  pelayanan dengan ikhlas;
10. Kenyamanan,  lingkungan  pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu  yang  nyaman,  bersih,  rapi, lingkungan  yang  indah  dan  sehat serta  dilengkapi  dengan  fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

## Pemerintah kecamatan
Di Indonesia, tidak hanya menerapkan  sistem  sentralisasi  tetapi  juga desentralisasi.  Desentralisasi  berasal  bahasa latin  yaitu “De” atau  lepas  dan “centrum” atau  pusat  (Supriatna,  1993).  Berdasarkan dua kata tersebut maka, desentralisasi secara harafiah dapat diartikan melepaskan diri dari pemerintah  pusat.  Melepaskan  diri  disini, bukan berarti tidak ada lagi hubungan antara pemerintah pusat dengan pemerintah daerah tetapi tetap ada hubungan, hanya saja daerah memiliki  kewenangan  untuk  melaksanakan sesuatu  yang  diserahkan  dari  pusat.  Jadi, desentalisasi merupakan suatu bentuk pemindahan tanggung jawab, wewenagn dan sumber-sumber  daya  (dana,  individual  dan segala  sumber  lainnya)  dari  pemerintah
pusat ke level pemerintahan daerah (Arenawati. 2014).
Sementara  itu,  menurut  Peraturan
Pemerintah No. 19 Tahun 2008, mengartikan  kecamatan  sebagai  wilayah kerja  camat  sebagai  perangkat  daerah kabupaten dan daerah kota. Kecamatan pada hakikatnya,  dipimpin  oleh  camat  dan  dalam melaksanakan  tugasnya,  camat  dibantu  oleh sekretaris  camat  (sekcam).  Disamping  itu, pembentukkan  kecamatan  dapat  dilakukan dengan  pemekaran  atau  penggabungan. Mekanisme pembentukkan kecamatan berdasarkan peraturan daerah yang berpedoman  pada  peraturan  pemerintah. Pembentukkan  sebuah  kecamatan  harus memenuhi  syarat  administrasi,  teknis,  dan fisik kewilayahan. Disamping itu, kecamatan  adalah  merupakan  pembagian wilayah  administratif  di  Indonesia  dibawah kabupaten atau  kota.  Kecamatan  terdiri atas desa-desa atau kelurahan-kelurahan.
Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-el) Berdasarkan undang-undang 24 Tahun 2013
tentang administrasi kependudukan  ayat  14  pasal  1  bab  1 menjelaskan  bahwa  KTP-el  (kartu  tanda penduduk  elektronik)  adalah  identitas  resmi
penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh  instansi  pelaksana  yang  berlaku  di seluruh  wilayah  Negara  Kesatuan  Republik Indonesia.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa pengurusan KTP-el merupakan tugas pemerintah  yang  harus  diperhatikan  dan dilaksanakan  sehingga  jika  masih  ada penduduk  yang  belum  memiliki  KTP-el maka  pemerintah  harus  mencari  solusi terbaik  terkait  hal  tersebut.  Penduduk  yang belum memiliki KTP-el dikarenakan faktor- faktor penghambat yang menyebabkan pada akhirnya  penduduk  acuh  untuk  melakukan pengurusan.  Jarak  dari  Loloda  ke  Tobelo merupakan  salah  satu  faktor  penghambat sehingga  penduduk  malas  untuk  melakukan pengurusan. Melihat hal tersebut pemerintah harus  segera  mencari  solusi  sehingga  hal tersebut segera terselesaikan.
Pentingnya  memiliki  KTP  membuat masyarakat  dan  pemerintah  harus  bekerja sama  sehingga  tidak  ada  lagi  faktor-faktor penghambat yang menyebabkan pengurusan KTP-el  menjadi  sesuatu  hal  yang  berbelit- belit  dan  terkesan  membosankan.  Dengan pengurusan  KTP  yang  cepat,  tentu  akan berdampak  baik  bagi  penduduk  secara pribadi dan juga pemerintah dalam menjalankan  tugasnya.  Dengan  demikian,
apa  yang  menjadi  hak  masyarakat  dan kewajiban pemerintah dapat terpenuhi.

## 2. Metode

## Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah kualitatif.  Pendekatan  kualitatif  adalah pendekatan  yang  berusaha  memahami  dan menafsirkan makna suatu peristiwa interaksi tingkah  laku  manusia  dalam  situasi  tertentu menurut perspektif sendiri (Pasolong, 2013). Disini,  peneliti  menafsirkan  makna  dari setiap  peristiwa  interaksi  tingkah  laku  yang berkaitan  dengan  pokok  permasalahan  yang ada  sampai  pada  data  jenuh.  Penelitian  ini difokuskan pada analisis pengurusan KTP-el di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Halmahera Utara.

## Jenis dan sumber data
Jenis  dan  sumber  data  dalam  penelitian yaitu: 1). Data primer, data diperoleh dengan melakukan wawancara dengan menggunakan  teknik snowball  sampling ;  2)
Data  sekunder,  data  diperoleh  dari  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten  Halmahera  Utara  yang  berupa dokumen-dokumen  yang  dibutuhkan  dalam penelitian.

## Instrumen Penelitian
Dalam  penelitian  kualitatif,  yang  menjadi instrumen  kunci  adalah  peneliti  sendiri. Berhasil  atau  tidaknya  suatu  penelititan sangatlah  ditentukan  oleh  kemampuan peneliti  dalam  mengumpulkan  data  dan menganalisis  setiap  peristiwa  hasil  interaksi yang  terjadi  dengan  tidak  terlepas  dari konteks  yang  sebenarnya  sehingga  dapat menyimpulkan dan memberikan rekomendasi terkait permasalahan yang ada. Dalam  penelitian  ini,  informan  ditentukan dengan  menggunakan  Teknik snowball. Snowball  sampling dapat  diartikan  sebagai bola  atau  gumpalan  salju  yang  bergulir  dari puncak  gunug  es  yang  makin  lama  makin cepat dan bertambah banyak. Dalam konteks ini  diartikan  sebagai  memilih  sumber informasi dari sedikit kemudian makin lama makin  besar  jumlah  sumber  informasinya, sampai  pada  akhirnya  benar-benar  dapat diketahui  sesuatu  yang  ingin  diketahui dalam konteksnya (Yusuf, 2014).

## Teknik Analisis Data
Teknik  yang  digunakan  dalam menganalisis data  yaitu  Teknik  yang  dipakai  oleh  Miles dan  Hubberman,  yang  mengemukakan tentang tiga kegiatan yaitu:
a. Reduksi data: reduksi data dilakukan sebelum  pengumpulan  data,  waktu
pengumpulan data, dan terus berlanjut sampai penyusunan laporan akhir  penelitian.  Data  yang  telah didapatkan  mulai  awal  sampai  akhir penelitian  kemudian  dipilih  dan difokuskan  sesuai  dengan  pokok permasalahan dalam penelitian. b. Penyajian  data:  data  yang  sudah dipilih  kemudian  disajikan  dalam bentuk  kata-kata,  gambar  maupun tabel  agar  dapat  diperoleh  gambaran menyeluruh  terkait  hasil  penelitian sehingga mudah dipahami.
c. Kesimpulan/verifikasi: penarikan kesimpulan  terus  dilakukan  selama penelitian berlangsung.

## 3. Hasil Penelitian  Dan Pembahasan
Pelayanan  Publik  Dalam  Pengurusan  e- KTP  (studi  kasus  di  Kecamatan  Loloda Utara Kabupaten Halmahera Utara)
Berdasarkan
Undang-Undang
Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik; Pemerintah dituntut  untuk  melakukan  serangkaian kegiatan  dalam  rangka  untuk  pemenuhan pelayanan  bagi  setiap  warga  negara  yang telah disediakan oleh penyelenggara pelayanan  publik.  Salah  satu  hal  vital  yang juga  harus  diperhatikan  oleh  pemerintah
yaitu  terkait  administrasi  kependudukan. Jelas  tercantum  dalam  undang-undang  24
Tahun 2013 tentang Administrasi Kependudukan,  ayat  2    pasal  1  bab  1 dijelakan  bahwa  penduduk  adalah  warga negara  Indonesia  dan  orang  asing  yang bertempat  tinggal  di  Indonesia.  Untuk  itu, untuk  membuktikan  keberadaan  sebagai penduduk  maka  dibutuhkan  KTP  (kartu tanda  penduduk)  yang  merupakan  identitas resmi  penduduk  sebagai  bukti  diri  yang diterbitkan  oleh  instansi  pelaksana  yang berlaku di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Dalam penyelenggaraan pelayanan  publik  harus  memiliki  standar pelayanan.  Standar  pelayanan  merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang wajib ditaati oleh pemberi dan/atau penerima  pelayanan  (Mukarom,  2016:  97). Adapun  indikator  yang  diteliti  dalam penelitian ini sesuai dengan standar pelayanan publik menurut Keputusan MENPAN  No.  63  Tahun  2003  yaitu: prosedur  pelayanan,  waktu  penyelesaian, biaya  pelayanan,  produk  pelayanan,  sarana dan  prasarana,  kompetensi  petugas  pemberi pelayanan.

## 1. Prosedur pelayanan
Berdasarkan  Keputusan  MENPAN No. 26 Tahun 2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi  dan  Akuntabilitas  Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik menjelaskan  bahwa  prosedur  pelayanan adalah  rangkaian  proses  atau  tata  cara  yang berkaitan satu sama lain sehingga menunjukkan adaya tahapan secara jelas dan pasti  serta  cara-cara  yang  harus  ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Dengan adanya prosedur pelayanan  akan  memudahkan  penerima layanan  untuk  dapat  memahami  tahapan- tahapan  seperti  apa  yang  harus  ditempuh sehingga tujuan dapat tercapai.
Berdasarkan  hasil  penelitian  di lapangan, diketahui bahwa Standar Pelayanan  Pengurusan  e-KTP  diatur  dalam Surat Keputusan Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Halmahera Utara No. 474.4/4/DUKCAPIL/2020
tentang Penetapan  Standar  Pelayanan  Penerbitan Dokumen  Kependudukan,  yang  memuat tentang  persayaratan  untuk  penerbitan  KTP, sistem,  mekanisme,  prosedur,  jangka  waktu pelayanan,  biaya/tarif,  produk  pelayanan, penanganan  pengaduan  dan  saran,  dasar hukum,    sarana  dan  prasarana,  kompetensi
pelaksana,  pengawasan  internal,  jumlah pelaksana,  jaminan  pelayanan,  jaminan keamanan  dan  keselamatan  pelayanan,  serta evaluasi kinerja pelaksana.

## 2. Waktu penyelesaian
Waktu  penyelesaian  adalah  waktu yang  ditetapkan  sejak  saat  pengajuan permohonan  sampai  dengan  penyelesaian pelayanan  termasuk  pengaduan.  Waktu penyelesaian  telah  dimuat  dalam  Surat Keputusan Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Halmahera Utara No. 474.4/4/DUKCAPIL/2020 tentang Penetapan Standar Pelayanan Penerbitan Dokumen Kependudukan yaitu 3 hari  kerja.  Namun,  berdasarkan  hasil penelitian  bahwa  waktu  penyelesaian  bisa memakan  waktu  sampai  2  minggu  jika  ada gangguan  jaringan  sehingga  memperlambat pencetakan.

## 3. Biaya Pelayanan
Biaya  pelayanan  adalah  termasuk rincian  tarif  yang  ditetapkan  dalam  proses pemberian pelayanan. Biaya pelayanan telah dimuat  dalam  Surat  Keputusan  Kepala Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil
Kabupaten
Halmahera Utara No. 474.4/4/DUKCAPIL/2020 tentang
Penetapan  Standar  Pelayanan  Penerbitan
Dokumen  Kependudukan  yaitu  gratis.  Hal ini  sejalan  dengan  Undang-Undang  Nomor 24  Tahun  2013  Tentang  Perubahan  Atas Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  2006 Tentang  Administrasi  Kependudukan,  yang menjelaskan  bahwa  KTP-el  berlaku  seumur hidup  dan  dalam  pengurusannya  tidak dipungut biaya.
4. Produk Pelayanan
Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Produk pelayanan  berupa  Kartu  Tanda  Penduduk Elektronik,  selanjutnya  disingkat  KTP-el, adalah Kartu Tanda Penduduk yang dilengkapi  cip  yang  merupakan  identitas resmi  penduduk  sebagai  bukti  diri  yang diterbitkan  oleh  Instansi  Pelaksana.  Dalam pembuatan  KTP-el  di  Dinas  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Halmahera Utara, sudah berdasarkan dasar hukum yang jelas  yang  dimuat  dalam  Surat  Keputusan Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kabupaten  Halmahera  Utara  No. 474.4/4/DUKCAPIL/2020 tentang Penetapan  Standar  Pelayanan  Penerbitan Dokumen Kependudukan. Namun, demikian masih  terdapat  faktor  penghambat  dalam
pelaksanaannya,  terlebih  khusus  Kecamatan Loloda Utara Kabupaten Halmahera Utara.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  masih banyak  masyarakat  di  Kecamatan  Loloda Utara  yang  belum  melakukan  perekaman. Dapat dilihat pada tabel berikut:
NO KECAMAT AN JUMLA H WAJIB
KTP
JUMLAH PEREKA MAN KTP BELUM PEREKA MAN 1 2 3 4 5 1 GALELA 5,960 5,444 516 2 TOBELO 23,108 23,498 -390 3 TOBELO SELATAN 10,412 10,068 344 4 KAO 6,397 6,362 35 5 MALIFUT 8,627 8,270 357 6 LOLODA UTARA 6,550 5,401 1,149 7 TOBELO UTARA 7,915 7,446 469 8 TOBELO TENGAH 10,523 10,303 220 9 TOBELO TIMUR 4,701 4,007 694 10 TOBELO BARAT 3,918 3,770 148 11 GALELA BARAT 7,268 7,030 238 12 GALELA UTARA 6,195 5,295 900 13 GALELA SELATAN 6,305 5,658 647 14 LOLODA KEPULA UAN 5,097 4,396 701
p-issn  : 2549-0435 e-issn  : 2549-1431 15 KAO UTARA 8,678 8,433 245 16 KAO BARAT 6,411 6,011 400 17 KAO TELUK 4,023 3,650 373 JUMLAH 132,088 125,042 7,046
Sumber data: laporan pelaksanaan perekaman dan pencetakan KTP-el Kab. Halmahera Utara sep. 2020
Yang  menjadi  faktor  penghambat yaitu:  1).  Pelaksanaan  pelayanan  hanya terpusat  di  Kabupaten  sehingga  Kecamatan Loloda  Utara  yang  memiliki  jarak  tempuh yang cukup jauh dan biaya transportasi yang cukup  mahal  membuat  masyarakat  malas untuk  mengurus  KTP-el;  2).  Bermasalah dengan  jaringan  karena  tidak  semua Kecamatan  di  Kabupaten  Halmahera  Utara memiliki  jaringan;  3).  Keterbatasan  SDM sehingga  tidak  bisa  menjangkau  seluruh masyarakat,  ditambah  lagi  dengan  kondisi Pandemi  Covid  19  saat  ini;  4).  Masih kurangnya  sarana  dan  prasarana  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Halmahera; 5). Masih kurangnya kesadaran masyarakat untuk mengurus KTP- el.
5. Sarana dan prasarana
Sarana dan prasarana adalah penyediaan  sarana  dan  prasarana  pelayanan yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik. Berdasarkan hasil penelitian, sarana atau peralatan yang sudah disediakan  di  Tempat  Perekaman  Data Kependudukan  (TPDK)  yang  tersebar  di  17 Kecamatan,  ada  beberapa  yang  hilang sehingga  hanya  3  kecamatan  saja  yang berfungsi.  Hal  ini  membuat  kecamatan lainnya terfokus di Dinas Kepedudukan dan Pencatatan Sipil sehingga terjadinya penumpukan.  Selain  itu,  sarana  yang digunakan pegawai dalam melakukan pembuatan  KTP-el  pun  terbatas  sehingga masyarakat harus antri dan menunggu lama.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan  harus  ditetapkan  dengan  tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,  sikap  dan  perilaku  yang diperlukan.  Berdasarkan  hasil  penelitian, kompetensi  pelaksana  sudah  baik.  Hal tersebut terlihat dari: 1). Riwayat pendidikan: semua petugas pemberi pelayanan  sudah  memiliki  gelar  mulai  dari Kepala  Dinas  sampai  staf  yang  ada;  2). Semua  petugas  sudah  mengikuti  pelatihan sehingga  memahami  tupoksi  yang  ada;  3). Petugas  bersikap  ramah  dalam  memberikan informasi kepada masyarakat terkait prosedur pembuatan KTP-el.

## 4. Simpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  terkait  pengurusan  KTP-el  di
Kecamatan Loloda Utara Kabupaten Halmahera  Utara,  yang  mengacu  pada indikator  penelitian  yaitu  standar  pelayanan publik  maka  peneliti  dapat  menyimpulkan sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan
Standar  Pelayanan  Pengurusan  e- KTP  diatur  dalam  Surat  Keputusan
Kepala  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kabupaten Halmahera Utara No. 474.4/4/DUKCAPIL/2020 tentang Penetapan Standar Pelayanan Penerbitan Dokumen Kependudukan, yang memuat tentang persayaratan untuk
penerbitan  KTP,  sistem, mekanisme, prosedur,  jangka  waktu  pelayanan, biaya/tarif, produk pelayanan, penanganan  pengaduan  dan  saran, dasar  hukum,    sarana  dan  prasarana, kompetensi  pelaksana,  pengawasan internal,  jumlah  pelaksana,  jaminan pelayanan,  jaminan  keamanan  dan keselamatan pelayanan, serta evaluasi kinerja pelaksana.
2. Waktu penyelesaian
Waktu  penyelesaian  yaitu  3  hari kerja.  Namun,  waktu  penyelesaian bisa  memakan  waktu  sampai  2 minggu  jika  ada  gangguan  jaringan sehingga memperlambat pencetakan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya  pelayanan  yaitu  gratis  yang sejalan dengan Undang-Undang Nomor  24  Tahun  2013  Tentang Perubahan  Atas  Undang-Undang Nomor  23  Tahun  2006  Tentang Administrasi Kependudukan.
4. Produk Pelayanan
Produk  pelayanan  berupa  Kartu Tanda Penduduk Elektronik, selanjutnya disingkat KTP-el. Dalam pembuatan KTP-el di Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Halmahera  Utara,  sudah berdasarkan dasar hukum yang jelas. Namun,  demikian  masih  terdapat faktor penghambat dalam pelaksanaannya, terlebih khusus Kecamatan  Loloda  Utara  Kabupaten Halmahera  Utara.  Yang  menjadi faktor penghambat yaitu: 1). Pelaksanaan pelayanan hanya terpusat  di  Kabupaten  sehingga Kecamatan Loloda Utara yang
memiliki  jarak  tempuh  yang  cukup jauh  dan  biaya  transportasi  yang cukup  mahal  membuat  masyarakat malas  untuk  mengurus  KTP-el;  2). Bermasalah  dengan  jaringan  karena tidak semua Kecamatan di Kabupaten Halmahera Utara memiliki  jaringan;  3).  Keterbatasan SDM sehingga tidak bisa menjangkau seluruh masyarakat, ditambah lagi dengan kondisi Pandemi Covid 19 saat ini; 4). Masih kurangnya  sarana  dan  prasarana  di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kabupaten  Halmahera;  5). Masih kurangnya
kesadaran
masyarakat untuk mengurus KTP-el.
5. Sarana dan prasarana
Sarana  atau  peralatan  yang  sudah disediakan  di  Tempat  Perekaman Data  Kependudukan  (TPDK)  yang tersebar  di  17  Kecamatan,  ada beberapa yang hilang sehingga hanya 3 kecamatan saja yang berfungsi. Hal ini  membuat  kecamatan  lainnya terfokus  di  Dinas  Kepedudukan  dan Pencatatan  Sipil  sehingga  terjadinya penumpukan. Selain itu, sarana yang digunakan pegawai dalam
melakukan  pembuatan  KTP-el  pun
terbatas  sehingga  masyarakat  harus antri dan menunggu lama.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Terlihat dari: 1).
Riwayat pendidikan:  semua  petugas  pemberi pelayanan  sudah  memiliki  gelar mulai  dari  Kepala  Dinas  sampai  staf yang  ada;  2).  Semua  petugas  sudah mengikuti pelatihan sehingga memahami  tupoksi  yang  ada;  3). Petugas bersikap ramah dalam memberikan informasi kepada masyarakat terkait prosedur pembuatan KTP-el.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  yang  telah  disimpulkan  di  atas terkait  pengurusan  KTP-el  di  Kecamatan Loloda  Utara  Kabupaten  Halmahera  Utara, maka  dapat  dikemukakan  beberapa  saran sebagai berikut:
1. Mengenai masih banyak nya masyarakat  di  Kecamatan  Loloda Utara  yang  belum  memiliki  Kartu Tanda  Penduduk  Elektronik  (KTP- el),  yang  disebabkan  berbagai  faktor maka  perlu:  1).  memaksimalkan sarana dan prasarana di 17
kecamatan yang ada sehingga pengurusan  KTP-el  tidak  diterpusat di  Dinas,  dan  masyarakat  yang bertempat  tinggal  jauh  tetap  bisa mengurus KTP-el dengan mudah dan cepat; 2). jaringan merupakan permasalahan  yang  paling  krusial maka,  mendirikan  tower  atau  satelit penangkap  sinyal  perlu  dilakukan sehingga jaringan di berbagai Kecamatan  bisa  lebih  baik  dan masyarakat  merasa  puas  dengan pelayanan;  3).  Terus  melakukan sosialisasi kepada masyarakat tentang  manfaat  memiliki  KTP-el sehingga  masyarakat  sadaran  akan pentingnya KTP-el.
2. Mengenai  sarana  dan  prasarana, perlu  ditambah  sehingga  pelayanan yang  diberikan  bisa  lebih  cepat  dan masyarakat  tidak  perlu  mengantri dan menunggu lama.
3. Mengenai  kompetensi  petugas,  agar terus  ditingkatkan  yakni  dengan mengadakan  pelatihan  secara  rutin kepada  seluruh  staf  dan  juga pimpinan terus memperhatikan pemberian  reward  dan  punishment yang  sesuai  demi  menjaga  kualitas pegawai yang ada di Dinas
Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil
Kabupaten Halmahera Utara

## Daftar Pustaka
Arenawati. 2014. Administrasi Pemerintahan Daerah : sejarah, konsep,  dan  penatalaksanaan  di Indonesia . Yogyakarta: Graha Ilmu. Mukarom,  Zaenal  dkk.  2016. Membangun Kinerja  Pelayanan  Publik:  menuju clean government and good governance .  Bandung:  CV  Pustaka Setia.
Pasolong, Harbani. 2013. Metode Penelitian
Administrasi Publik . Bandung: ALFABETA.
Yusuf,  Muri.  2014. Metode  Penelitian: Kuantitatif,  Kualitatif  &  Penelitian Gabungan. Jakarta: PRENADAMEDIA GROUP.
Sedarmayanti. 2010. Reformasi Administrasi
Publik,  Reformasi  Birokrasi,  dan Kepemimpinan Masa Depan: mewujudkan  pelayanan  prima  dan kepemerintahan yang baik. Bandung: Refika Aditama.
Supriatna, 1993. Sistem Administrasi Pemerintahan  di  Daerah. Jakarta:
Bumi.
Surjadi.  2009. Pengembangan  Kinerja
Pelayanan  Publik .  Bandung:  Refikia
Aditama Aksara.
Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 2008 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan
Publik.
Undang-undang  23  Tahun  2006  tentang administrasi kependudukan.