## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT BERDASARKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
BENY IRAWAN 1 , ERWIN DANIEL SITANGGANG 2 1 INSTITUT KESEHATAN MEDISTRA LUBUK PAKAM
Jl. Sudirman No.38 Lubuk Pakam Kab. Deli Serdang e-mail :benyirawan77@gmail.com
DOI : 10.35451/jkf.v3i1.522

## Abstract
Measuring the level of patient satisfaction at the hospital is done to measure the  performance  of  the  services  provided.  In  measuring  the  level  of satisfaction in the March 2020 period at the Grandmed hospital, it involved 98 inpatients  as  a  sample  of  a  population  of  129  patients.  The  data  collection techniques  were  used  non-probability  sampling  with  purposive  random sampling and purposive random sampling. By using the servqual method, as a whole,  it  was  by  the  expectation  with  a  satisfaction  level  gap  score  of  0.10 with a patient satisfaction level of 53.06%. In the dimension of the gap score was 0.22 for the Assurance variable, 0.16 for the Physical Evidence variable, 0.12 for the Empathy variable, 0.08 for the Reliability variable, and -0.08 for the  Responsiveness  variable.  To  improve  service  quality,  it  is  necessary  to improve  the  performance  of  the  attributes  of  the  statement, especially  those in the reliability dimension.
Keywords: Service,  level  of  satisfaction,  servqual,  hospital,  patient

## 1. PENDAHULUAN
Pelayanan  merupakan  bentuk  tindakan yang  ditujukan  kepada  pelanggan  baik berupa  materi  maupun  non  materi dengan  tujuan  memenuhi  kebutuhan pelanggan  secara  langsung  agar  dapat menyelesaikan  masalah  pelanggan. Pelayanan dapat ditemui dalam kehidupan  sehari-hari,  salah  satunya didapatkan di rumah sakit. Rumah sakit merupakan salah satu penyedia layanan yang  bergerak  dibidang  kesehatan  dan selanjutnya  yang  menerima  pelayanan atau pelanggan disebut dengan pasien. Sebagai  penerima  layanan  kesehatan, pasien harusnya
mendapatkan
pelayanan  yang  terbaik  sesuai  dengan harapan mereka akan kenyataan
pelayanan  yang  diberikan  oleh  rumah sakit. Tetapi harapan dari setiap pasien tidak  sama  sehingga  tingkat  kepuasan dari  pasien  pasti  akan  berbeda-beda. Untuk  mendapatkan  tingkat  kepuasan dari  pasien,  rumah  sakit  haruslah mengukur tingkat kepuasan agar dapat meningkatkan  pelayanan  yang  mereka berikan dikemudian hari.
Dalam  mengukur  pelayanan  yang diberikan, penyebaran kuesioner merupakan  salah  satu  instrumen  untuk mengukur  kenyataan  dari  pelayanan yang  diharapkan.  Hasil  kuesioner tersebut  diolah  menggunakan  sebuah metode  untuk  mendapatkan  informasi berupa  tingkat  kepuasan  pasien.  Hasil dari  analisis  metode  tersebut  akan

## 2 AMIK Medan Business Polytechnic
menjadi  acuan  dari  penyedia  layanan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan.
Metode  yang  digunakan  untuk mengukur tingkat kepuasan pasien oleh penulis  dalam  penelitian  ini  adalah Service  Quality  (Servqual).  Metode  ini pertama kali dikenalkan oleh Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry dalam  Lissa  (2016),  yang  telah  diuji secara empiris dan telah dikembangkan kedalam  instrument  pengukuran  untuk perspektif  mutu  menurut  pelanggan yang  meliputi  lima  dimensi,  yaitu: Tangible,  Reliability,  Responsiveness, Assurance  dan  Empathy  (Kamil,  2017). Instrument  dalam  metode  ini  telah berkembang  menjadi  standar  untuk penilaian atas berbagai dimensi kualitas pelayanan. Dengan menggunakan metode  ini,  akan  didapatkan  nilai  gap (kesenjangan)  dari  setiap  atribut- atribut  dimensinya,  akan  diketahui atribut-atribut  yang  harus  mengalami perbaikan,  serta  akan  didapatkan kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang didapatkan dari pelayanan.
2. TINJAUAN PUSTAKA Penelitianterdahulu yang berkenaan dengan pengukuran tingkat kepuasanakan pelayanan
yang diharapkan  oleh  pelanggan  salah satunya  dilakukan  oleh  Kamil  (2017) yang  berjudul  “Tingkat  Kepuasan Pasien  Terhadap  Mutu  Pelayanan Kesehatan  di  RSUDZA  Ban da  Aceh”.
Dengan menggunakan metode servqual, penulis melakukan perhitungan nilai rata-rata dari Dimension by Dimension Score
Analysis,  Dimension  by  Dimension  Gap Score  analysis  dan  Index  of  Patient Satisfaction.  Dari  93  orang  jumlah sample  responden  yang  populasinya berasal dari pasien rawat inap di rumah sakit pada 4-15 oktober 2010
didapatkan  hasil  penelitian  dari  setiap
dimensi-dimensi diurutkan berdasarkan Gap  Score  Negative  yaitu  :Empati memiliki  gap  skor  sebesar  -0,9,
Kehandalan sebesar
-0,86,
Ketanggapan  dan  Jaminan  sama-sama gap  skornya  -0,7  serta  tampilan  fisik sebesar  -0,6.  Adapun  skor  Index  of Patients  Satisfaction sebesar 40,756%. Sebagai  saran  untuk  meningkatkan mutu  pelayanan  dari  rumah  sakit  agar focus untuk memperbaiki semua dimensi  dengan  prioritas  berurutan mulai dari Empati, Kehandalan, Ketanggapan,  Jaminan  dan  Tampilan Fisik. Penelitian lain
yang menggunakan  metode  servqual  untuk mengukur  tingkat  kepuasan  pasien adalah Sitanggang (2018) dengan judul “Analysis  of  Sat isfaction  Level  with Servqual method using Artificial Neural Networks”. Dengan menggunakan metode  servqual  untuk  menganalisis tingkat  kepuasan  mahasiswa  akan pelayanan yang didapatkan di perguruan  tinggi  menunjukkan  masih belum  memenuhi  harapan.  Dari  total 255  orang  responden,  sebanyak  182 orang (82,67 %) menunjukkan
‘TidakPuas’ dan hanya 39 orang (17,33 %) yang merasa ‘Puas’. Ini merupakan gambaran dari pelayanan yang diberikan  pada  periode  semester  ganjil tahun ajaran 2017/2018. Untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada periode  berikutnya,  semua  atribut  dari kuesioner  diurutkan  berdasarkan  nilai gap dan diprioritaskan yang 3 terendah untuk diperbaiki kinerjanya.
Service Quality (Servqual) dibangun berdasarkan perbandingan antara kenyataan dari pelayanan yang diterima  oleh  pelanggan  (Perceived Service)  dengan  harapan  dari  layanan yang  sesungguhnya  mereka  dapatkan (Expected Service) (Octy, 2014).
Dalam  melakukan  analisis  metode servqual,  ada  pun  langkah-langkahnya sebagai berikut (Okty, 2014):
a. Mencari skor kenyataan dari setiap variabel  Xi  dan  skor  harapan  dari setiap variabel Yi.
b. Menjumlahkan  skor  harapan  (Yi) dan  kenyataan  (Xi),  dari  setiap variabel seluruh responden,
kemudian  dihitung  rata-ratanya
(Y)   dan  (X)  .
Dimana :
X  = Skor rata-rata tingkat kenyataan
Y  = Skor rata-rata tingkat harapan
n  = Jumlah responden
c. Menghitung gap (kesenjangan) antara  skor  rata-rata  kenyataan dengan skor rata-rata harapan.
NSi =  (Xi)  -  (Yi)
Dimana :
NSi    =  Skor  rata-rata gap variabel ke-i d. Menghitung  rata-rata gap dari setiap variabel
NSi  = Dimana : NSi  = Nilai rata-rata gap pervariable ke-i Ai = banyaknya atribut tiap variable
ke-i
e. Kesimpulan  hasil  perhitungan  skor kepuasan  tiap  dimensi  dengan ketentuan :
• Skor servqual negatif  (<0) menunjukkan adanya kesenjangan  antara  kenyataan dengan harapan pelanggan, dikatakan “Tidak Puas”.
• Skor servqual lebih  besar  atau sama dengan nol (>=0), menunjukkan  kenyataan  telah sesuai  atau  melebihi  harapan pelanggan, dikatakan “Puas”.

## 3. METODE
Penelitian  yang  ini  bersifat  deskriptif, dilakukan untuk memberikan gambaran yang  lebih  rinci  mengenai  evaluasi kualitas  pelayanan  dan  kepuasan. Penelitian  dilakukan  di  Rumah  Sakit Grandmed  pada  bulan  Maret  2020 dengan sample penelitian berjumlah 98 orang  dari  total  pasien  rawat  inap sebulan sebelum pengukuran ini dilakukan  yang  berjumlah  129  orang. Perhitungan  jumlah  sampel  didapatkan berdasarkan  rumus  Slovin  (Wirdha, 2015).
Dalam  pengumpulan  data,  teknik  yang digunakan adalah non-probability sampling  dengan  jenis  purposive random sampling dan purposive random  sampling.  Dengan  Purposive random  sampling,  peneliti  memiliki anggapan bahwa responden memberikan data secara pasti, lengkap dan  akurat.  Sedangkan  purposive random  sampling  digunakan  dalam menetapkan  sampel  yang  semua anggotanya  memiliki  peluang  yang sama dan tidak terikat oleh apapun. Sebagai alat untuk mengumpulkan data adalah  kuesioner  dengan  32  atribut pernyataan  dan  dibagikan  kepada responden  dalam  bentuk  skala  lima tingkat (linkert) (Tabel 1).
Tabel 1. Skala lima tingkat ( likert )
No. Harapan kenyataan Keterangan Skor Keterangan Skor 1. Sangat Tidak Penting (STP) 1 Sangat Tidak Setuju  (STS) 1 2. Tidak Penting (TP) 2 Tidak Setuju (TS) 2 3. Cukup Penting (CP) 3 Cukup Setuju (CS) 3 4. Penting (P) 4 Setuju (S) 4 5. Sangat  Penting (SP) 5 Sangat Setuju (SS) 5 Adapun jumlah atribut-atribut pernyataan tersebut berdasarkan variable penelitian dikelompokkan menjadi : Bukti Fisik memiliki 8 atribut pernyataan,  Kehandalan  memiliki  7 atribut  pernyataan,  Daya  Tanggap
memiliki 6 atribut pernyataan, Jaminan memiliki  6  atribut  pernyataan  dan Empati  sebanyak  5  atribut  pernyataan (Sunarto, 2010).

## 4. HASIL
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan karakteristik  dari  responden  yang dibagi  menjadi  beberapa  kategori. Dalam  tabel  2  memperlihatkan  bahwa terdapat  persentasi  sebanyak  83,67% atau  berjumlah  82  orang  berjenis kelamin  wanita  dan  yang  berjenis kelamin pria dengan persentasi 16,33% atau sebanyak 16 orang.
Tabel 2. Jenis Kelamin Responden
No. Jenis Kelamin   Jumlah  Persentase 1 Pria 16 16,33 2 Wanita 82 83,67 Total 98 100,00
Berdasarkan  kategori  usia  (tabel  3), responden  terbanyak  berada  pada rentang  usia  17  s.d.  24  tahun  dengan persetasi  50,00%  yang  berjumlah  49 orang,  rentang  terbanyak  berikutnya ada  di  35  s.d.  49  tahun  dengan persentasi 18,37% yang berjumlah 18 orang, lebih kecil dari 17 tahun dengan persentasi 13,27% yang berjumlah 13 orang,  di  rentang  25  s.d.  34  tahun dengan  persentasi  12,24%  yang berjumlah 12 orang dan yang umurnya 65 tahun atau lebih memiliki persentasi  6,12%  yang  berjumlah  6 orang. Tabel 3. Rentang Usia Responden No. Usia Jumlah Persentase 1 Lebih kecil dari 17 tahun 13 13,27 2 17 s.d. 24 tahun 49 50,00 3 25 s.d. 34 tahun 12 12,24 4 35 s.d. 49 tahun 18 18,37 5 lebih atau sama dengan 65 tahun 6 6,12 Total 98 100,00
Dari  tabel  4  didapatkan  persentasi- persentasi responden berdasarkan kategori  lama  perawatan.  Responden paling  banyak  berdasarkan  lama perawatan  adalah  dibawah  3  hari sebanyak  43  orang  dengan  persetasi 43,88%, selanjutnya yang lama perawatan  3  s.d.  6  hari  sebanyak  36 orang  dengan  persentasi  36,73%, kemudian  yang  lama  perawatannya telah  melewati  15  hari  terdapat sebanyak  15  orang  dengan  persentasi 15,31  dan  lama  perawatan  7  s.d.  15 hari  sebanyak  4  orang  dengan persentasi 4,08.
Tabel 4. Lama Perawatan Responden
No. Lama di rawat Jumlah  Persentase 1 Belum sampai 3 hari 43 43,88 2 3 s.d. 6 hari 36 36,73 3 7 s.d. 15 hari 4 4,08 4 sudah lebih dari 15 hari 15 15,31 Total 225 100,00 Dari  hasil  pengolahan  data  kuesioner yang  dikumpulkan  dari  responden menunjukkan bahwa pengukuran tingkat kepusan pasien terhadap mutu pelayanan  pada  periode  ini  secara keseluruhan  telah  sesuai  dengan harapan  dengan  gap  skor  tingkat kepuasan  sebesar  0,10  atau  bernilai positif  seperti  tampak  pada  tabel  5. Pernyataan  tersebut  dapat  dibuktikan dengan perbandingan persentasi tingkat  kepuasan  pasien yang  “Puas” sebesar  53,06%  atau  berjumlah  52 responden dengan  yang  “Tidak Puas” sebesar  46,94%  atau  sebanyak  46 responden  dari  total  98  orang  yang dijadikan sampel penelitian.
Secara  keseluruhan  variabel-
variabel menunjukkan gap skor tingkat kepuasan  yang  berasal  dari  selisih antara kenyataan dengan harapan dari keseluruhan  skor  kelima  dimensi- dimensi  servqual  yang  terdapat  pada tabel  5.  Gap  skor  yang  menunjukkan
=========================================================================================== Received: 13 Oktober 2020 :: Accepted: 14 Oktober 2020 :: Published: 31 Oktober 2020
kinerja “Puas” yang tertinggi ada pada di mensi  “Jaminan”  dengan  gap  skor sebesar 0,22, selanjutnya “Bukti Fisik” dengan  gap  skor  0,16,  “Empati” sebesar 0,12 dan “Kehandalan”
sebesar  0,08.  Namun  terdapat  1 dimensi  yang  menunjukkan  kinerja “Ti dak Puas”  yaitu  “D aya  Ta nggap” yang  bernilai  negative  dengan  gap skor -0,08.
Tabel 5. Gap skor atribut-atribut pernyataan
Atri but No. Pernyataan Rata-rata Nilai Gap Scor e Rata - rata Ken yata an Hara pan Bukti Fisik 1 Ruang Pelayanan yang dimiliki mudah untuk semua orang 4,14 4,43 - 0,29 0,16 2 Alat-alat pelayanan yang dimiliki 4,18 3,51 0,67 3 Ruang Tunggu pasien yang disediakan 4,15 3,47 0,68 4 Ruang Mandi, Cuci, Kakus untuk semua pasien 4,15 3,92 0,23 5 Tempat parkir yang ada 4,22 4,10 0,12 6 Sarana/Media komunikasi yang disediakan untuk semua pasien 4,16 3,82 0,35
7 Transparansi (ketersediaan kejelasan alur pelayanan, tarif,
jadwal pelayanan, jadwal petugas)
4,19 4,51 -
0,32 8 Ketersediaan obat untuk pasien 4,24 4,46 -
0,21
Kehandalan 9
Pemberian pelayanan yang diberikan kepada pasien 4,27 4,08 0,18 0,08 10 Kesesuaian diagnosis pemberian pelayanan
4,18 4,04 0,14 11 Ketepatan waktu pemberian pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 4,20 3,92 0,29 12 Pengobatan yang telah diberikan 4,23 4,58 - 0,35 13 Dokter menjelaskan resiko atas tindakan 4,26 4,47 - 0,21 14 Pemenuhan hak- hak pasien oleh petugas paramedis (bidan/perawat) 4,27 3,93 0,34
15 Pemenuhan hak- hak pasien oleh Dokter 4,19 4,02 0,17 Daya Tanggap
16
Jika ada pelanggan, para staf segera ingin membantu tanpa membedakan pasien 4,15 4,10 0,05 - 0,08
17 Pemberian pelayanannya (tindakan) sesuai dengan keluhan pasien 4,23 4,13 0,10
18 Keterampilan dalam menangani penyakit yang telah ditunjukkan oleh Dokter 4,22 4,47 - 0,24 19 Tanggapan Dokter ketika menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pasien 4,22 4,49 - 0,27 20 Tanggapan perawat/bidan ketika menjawab pertanyaan yang diajukan pasien 4,23 3,97 0,27 21 Keluhan pasien dapat ditindaklanjuti 4,16 4,56 -
0,40 Jaminan 22 Dokter memiliki pengetahuan yang luas tentang penyakit yang diderita pasien
4,20 3,94 0,27 0,22 23 Pengetahuan yang dimiliki oleh perawat atau bidan tentang penyakit pasien 4,20 4,19 0,01 24 Sopan santun yang telah ditunjukkan kepada pasien 4,31 4,47 - 0,16 25 Perhatian perawat/bidan yang telah ditunjukkan kepada pasien 4,23 3,94 0,30 26 Pegawai-pegawai Rumah sakit menyenangkan 4,20 4,02 0,18 27 Petugas nonmedis (perawat dan bidan) menyenangkan 4,21 3,50 0,71 Empati 28
Pemanggilan di tempat pendaftaran yang dilakukan petugas mudah diterima semua pasien
4,21 4,05 0,16
0,12 29
Nasehat yang diberikan dokter ketika memberikan pelayanan 4,26 4,47 - 0,21 30 Interaksi dengan petugas (non- medis) 4,18 3,98 0,20 31 Interaksi dengan Dokter 4,22 4,04 0,18 32 Waktu konsultasi dengan Dokter cukup 4,18 3,94 0,24 RATA-RATA TINGKAT KEPUASAN 0,10 Dari pengolahan data kuesioner berdasarkan  kinerja  dari  32  item atribut-atribut  pernyataan  (tabel  6.), kinerja  dengan  gap  skor  yang  paling tinggi ada pada atribut pernyataan No. 27 “Petu gas  non  medis  (perawat  dan bidan)  menyenangkan”  sebesar  0,71. Sedangkan  kinerja  dengan  gap  skor paling  rendah  berada  pada  atribut pernyataan dengan  No.  21  “Ke luhan
pasien dapat ditindaklanjuti ” sebesar - 0,40.
Tabel 6. Urutan Peringkat Kinerja atribut-atribut Pernyataan Dimensi Atribut No. Gap Skor Peringkat
Bukti Fisik
1 -0,29 29 2 0,67 3 3 0,68 2 4 0,23 11 5 0,12 19 6 0,35 4 7 -0,32 30
8 -0,21 24 Kehandalan 9 0,18 13
10 0,14 18 11 0,29 7 12 -0,35 31 13 -0,21 25 14 0,34 5 15 0,17 16
16 0,05 21
Daya Tanggap 17
0,10 20 18
-0,24 27 19 -0,27 28 20 0,27 8
21 -0,40
32
Jaminan
22 0,27 9 23 0,01 22 24 -0,16 23 25 0,30 6 26 0,18 14
27 0,71 1 Empati 28 0,16 17 29 -0,21 26 30 0,20 12 31 0,18 15 32 0,24 10

## 5. PEMBAHASAN
Berdasarkan  analisis  gap  skor  dari semua  dimensi  yang  terdapat  pada
tabel  5  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  4  dimensi  dengan  gap  skor positif  yaitu  dimensi  Jaminan,  Bukti Fisik,  Empati  dan  Kehandalan.  Untuk menyempurnakan  tingkat  kepuasan pasien secara keseluruhan agar meningkatkan atribut-atribut pernyataan pada dimensi Daya Tanggap yang memiliki gap skor negatif.
Berdasarkan  tabel  6  yang  merupakan hasil  dari  32  atribut-atribut  pernyataan menunjukkan bahwa terdapat beberapa atribut pernyataan yang harus ditingkatkan  kinerjanya  karena  gap skornya bernilai negatif.

## Dimensi Bukti Fisik
Pada  dimensi  ini  terdapat  3  atribut pernyataan  dengan  gap  skor  negatif. Adapun  atribut  pernyataan  yang  perlu ditingkatkan kinerjanya secara berurutan  sebagai  berikut  :  atribut pernyataan  nomor  7  dengan  gap  skor sebesar  -0,32,  atribut  nomor  1  dengan gap  skor  sebesar  -0,29  dan  atribut pernyataan nomor 8 dengan gap skor - 0,21.

## Dimensi Kehandalan
Pada  dimensi  ini  terdapat  2  atribut pernyataan  dengan  gap  skor  negatif. Adapun  atribut  pernyataan  yang  perlu ditingkatkan kinerjanya secara berurutan  sebagai  berikut  :  atribut pernyataan nomor  12 dengan gap skor sebesar  -0,35  dan  atribut  pernyataan nomor 13 dengan gap skor -0,21.

## Dimensi Daya Tanggap
Pada  dimensi  ini  terdapat  3  atribut pernyataan  dengan  gap  skor  negatif. Adapun  atribut  pernyataan  yang  perlu ditingkatkan kinerjanya secara berurutan  sebagai  berikut  :  atribut pernyataan nomor  21 dengan gap  skor sebesar  -0,40,  atribut  pernyataan nomor  19  dengan  gap  skor  sebesar  - 0,27  dan atribut pernyataan nomor 18 dengan gap skor -0,24.

## Dimensi Jaminan
Pada  dimensi  ini  terdapat  1  atribut pernyataan  dengan  gap  skor  negatif.
Adapun  atribut  pernyataan  yang  perlu ditingkatkan  kinerjanya  yaitu  atribut pernyataan nomor  24 dengan gap skor sebesar -0,16.

## Dimensi Empati
Pada  dimensi  ini  terdapat  1  atribut pernyataan  dengan  gap  skor  negatif. Adapun  atribut  pernyataan  yang  perlu ditingkatkan  kinerjanya  yaitu  atribut pernyataan nomor  29 dengan gap skor sebesar -0,21.

## 5. KESIMPULAN
Pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien akan  mutu  pelayanan  rumah  sakit pada  periode  periode  maret  2020 secara  keseluruhan  pasien  dinyatakan “Puas”,  namun  secara  dimensi  masih terdapat  gap  skor  yang  masih  bernilai negatif atau “Tidak Puas” pada dimensi Daya Tanggap. Dan untuk
pengukuran tingkat kepuasan
pasien pada periode berikutnya  agar  memperbaiki  kinerja pada  atribut-atribut  pernyataan  pada nomor1,  7,  8,  12,13,  19,  21,  24,  dan 29  (bersarkan  gap  skor  negatif  pada tabel 6).

## DAFTAR PUSTAKA
Lissa  Rosdiana  Noer.  2016.  Analisis Pengingkatan  Kualitas  Pelayanan Mahasiswa  Magister  Manajemen Teknologi  ITS  Surabaya  dengan
Metode  Servqual  dan  Importance Performance Analysis (IPA). Journal of Research and Technologies,  Vol.  2,  No.  1,  Juni
2016, hal. 36-43.
Kamil,  H.  2017.  Tingkat  Kepuasan Pasien  Terhadap  Mutu  Pelayanan Kesehatan  di  RSUDZA  Banda Aceh.  Idea  Nursing  Journal.  Vol. III, No. 1, Maret 2017, hal 1-10. Erwin Daniel Sitanggang et al . 2019 J. Phys.: Conf. Ser. 1235 012061. Octy  P.  Sianipar.  2014.  Analisis
Pengaruh Kualitas pelayanan
Terhadap  Kepuasan  Konsumen dengan  Metode  Servqual  (Service Quality)  Studi  Kasus  di  Nest
Caffee,  Kota  Jombang.  Skripsi Universitas Brawijaya.
Wirdha  Purnomo  &  Dyah  Riandadari. 2015. Analisa Kepuasan Pelanggan terhadap  Bengkel  dengan  Metode IPA
(Importance-Performance
Analysis) di PT. Arina Parama Jaya Grasik.  JTM,  Vol.  03,  No.  03, 2015, hal. 54-63. Sunarto. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan  dan  Harapan  Pasien terhadap  Pelayanan  Puskesmas dan  Rumah  Sakit  Daerah  di Propinsi  DIY.  Jurnal  Kesehatan Masyarakat,  Vol.  05,  No.  01, 2010, hal. 28-35.