## Satisfaction of the Fisheries Troll Line Service Section of the Port Authority at Bungus PPS, West Sumatra
Yopy Oktakasia 1* , Jonny Zain 1 , Bustari 1
1 Department of Utilization of Fishery Resources, Faculty of Fisheries and Marine, Universitas Riau Corresponding Author: Yopyoktakasia@gmail.com
Diterima/Received: 11 August 2022; Disetujui/Accepted: 02 September 2022

## ABSTRACT
The purpose of this research is to improve and revise service quality performance that given to fisherman.  The  method  used  in  this  research  is  to  use  a  survey  method  with  direct  interviews  using questionnaires  at  the  research  location.  Respondents  in  this  research  were  addressed  to  Troll  Line Fishermen.  The  analysis  used  is  the  validity  and  reliability  test  obtained  from  the  questionnaire results,  the  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  is  used  to  determine  the  level  of  satisfaction  of fishermen  and  Importance  and  Performance  Analysis  (IPA)  is  used  to  find  out  the  things  that  are priority improvements to the attributes that affect consumer satisfaction level. Based on the Customer Satisfacton  Index  (CSI)  method,  the  results  obtained  95.082%,  which  indicates  that  the  level  of service provided by the portership party where it can be seen that the service users have a high level of satisfaction with the harbormaster's service.
Keywords: Fishermen, Troll Line Fisheries, CSI, IPA Methods

## 1. PENDAHULUAN
Pelabuhan  Perikanan  Samudera  Bungus merupakan  salah  satu  wilayah  yang  tergabung dalam  bidang  perikanan  di  Provinsi  Sumatera Barat.  Pelabuhan  Perikanan  Samudera  Bungus merupakan  Pelabuhan  Perikanan  Tipe  A  yang ada di Indonesia. Pelabuhan Perikanan Samudera  Bungus  telah  menetapkan  visinya yaitu  menjadi  “Pusat  Pertumbuhan  dan Pembangunan  Ekonomi  Perikanan  Indonesia Bagian  Barat”  dengan  tujuan  sebagai  “Sentra Tuna  Indonesia  Bagian  Barat”  (PPS  Bungus 2015).
Alat  tangkap  yang  dioperasikan  oleh nelayan  yang  berpangkalan  di  PPS  Bungus antara  lain  Bagan  Perahu,  Pancing  Tonda, Gill Net ,  Pancing  Ulur  dan Purse  Seine .  Pancing tonda  merupakan  alat  tangkap  yang  dominan yang  digunakan  oleh  nelayan  PPS  Bungus. Menurut  PPS  Bungus  (2009)  Nelayan  Pancing Tonda  mengalami  peningkatan  >  50%  dengan jumlah peningkatan nelayan sebesar 78 orang.
Kepuasan pelanggan didefinisikan Kepuasan  pelanggan  didefinisikan  sebagai respon  pelanggan  terhadap  ketidaksesuaian antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.  Faktor  yang  menentukan  kepuasan pelanggan  antara  lain  persepsi  pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima
dimensi  jasa,  kualitas  produk,  harga,  dan faktor-faktor  yang  bersifat  pribadi  dan  yang bersifat situasi sesaat (Rangkuti, 2006).
Menurut  Ameliawati  (2018)  pelayanan kesyahbandaran dalam pengurusan Surat Persetujuan  Berlayar  di  PPS  Bungus  berbeda antara  SOP  dan  yang  ditemukan  di  lapangan. Selanjutnya dinyatakan bahwa dalam penerbitan Surat Persetujuan Berlayar seharusnya dilakukan cek fisik sebelum surat di terbitkan,  namun  karena  kendala  waktu  dan jumlah  pegawai  yang  tidak  memungkinkan untuk melakukan cek fisik setiap keberangkatan  maka  cek  fisik  dilakukan  sekali dalam  sebulan.  Dari  fakta  yang  ditemukan  di lapangan  diduga  SOP  lainnya  yang  ada  pada seksi  kesyahbandaran  ini  juga  tidak  dijalankan sepenuhnya karena adanya keterbatasan- keterbatasan tersebut.
Dengan adanya keterbatasan jumlah pegawai seksi Kesyahbandaran  sehingga  beberapa  aktivititas seksi  kesyahbandaran  tidak  dijalankan  sesuai SOP.  Hal  ini  dapat  menyebabkan  tingkat kepuasan pelanggan menjadi berkurang.
Tingkat  kepuasan  Nelayan  Pancing Tonda  sebagai  alat  tangkap  yang  dominan  di PPS  Bungus  terhadap  penggunaan  jasa  di kesyahbandaran  PPS  Bungus  belum  diketahui dengan  jelas  bagi  pihak  kesyahbandaran dengan  tujuan  untuk  meningkatkan  serta

## Satisfaction of the Fisheries Troll Line Service Section
memperbaiki  kualitas  kinerja  pelayanan  yang diberikan  terhadap  nelayan.  Maka  dari  itu perlunya dilakukan penelitian untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  nelayan  sebagai pengguna  jasa  terhadap  kesyahbandaran  di Pelabuhan Perikanan Samudera Bungus.

## 2. METODE PENELITIAN Waktu dan Tempat
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  Maret 2022  di  Pelabuhan  Perikanan  Samudera Bungus Provinsi Sumatera Barat.

## Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini  berupa  metode  survei,  yaitu  dengan  cara melakukan wawancara secara langsung terhadap  nelayan  pancing  tonda  di  Pelabuhan Perikanan  Samudera  Bungus.  Pengambilan sampel (responden) diperoleh dengan menggunakan  metode purposive  sampling , yakni  pengambilan  sampel  secara  sengaja dengan  tujuan  dan  pertimbangan-pertimbangan tertentu.
Selanjutnya  tingkat  kepuasan  pengguna jasa (nelayan) dihitung dan dianalisis menggunakan Importance  and  Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

## Prosedur Penelitian Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini  terdiri  dari  data  primer  dan  data  sekunder. Dimana,  data  primer  diperoleh  dengan  cara langsung  melakukan  wawancara  dan  pengisian kuesioner oleh para responden nelayan pancing tonda  yang  menggunakan  jasa  kesyahbandaran di PPS Bungus.
Terdapat  lima  dimensi  yang  digunakan untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangibles (bukti nyata) (Parasuraman, 2007). Adapun jumlah responden  dalam  penelitian  ini  yakni  sebanyak 25 responden, yang dimana responden merupakan  nelayan  pancing  tonda  yang melakukan pengurusan surat-surat di kesyahbandaran PPS Bungus.
Data sekunder didapatkan dari Pelabuhan Perikanan  Samudera  (PPS)  Bungus  yang meliputi  jumlah  kunjungan  kapal,  jumlah nelayan,  dan  jumlah  surat  menurut  jenisnya
yang  diterbitkan  oleh  seksi  Kesyahbandaran PPS Bungus studi literatur lainnya.

## Pengolahan dan Analisis Data
Setelah  data  primer  terkumpul  yang diperoleh  melalui  pengisian  kuisioner  dan wawancara, maka selanjutnya akan dikumpulkan dan diolah dengan rumus statistika  menggunakan  program Microsoft Excel. Adapun  tahap  pengolahan  data  yang pertama  yaitu  uji  validitas  dan  reliabilitas. Selanjutnya  pengukuran  kepuasan  pelanggan atau  pengguna  jasa  dengan  menggunakan analisis IPA dan CSI.
Uji  validitas  adalah  uji  instrumen  data penelitian  untuk  mengetahui  keakuratan  alat ukur yang digunakan pada suatu penelitian dan untuk  mengetahui  apakah  pertanyaan  pada kuisioner  ada  yang  perlu  diganti  karena dianggap  tidak  relevan.  Apabila  nilai  r  hitung lebih  besar  dari  nilai  r  table,  maka  pertanyaan pada kuisioner dianggap valid. Uji validitas dapat dilakukan  dengan  mengkorelasikan  skor  bukti pertanyaan  dengan  skor  totalnya . Sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat konsistensi  alat  ukur  yang  digunakan  pada penelitian  dan  data  yang  diperoleh  sesuai dengan  keadaan  yang  sebenarnya.  Nilai reliabilitas  berada  antara  0-1,  jika  instrument yang  diuji  mendekati  1  maka  semakin  baik instrument yang diuji (Priyatno, 2009).
Berikut  adalah  rumus  uji  reliabilitas  dan nilai reliabilitas berdasarkan Alfa Cronbach :
Keterangan: r ac =  koefisien reliabilitas alfa Cronbach =  jumlah varians butir
=  varians total.
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui  tingkat kepuasan suatu  pelayanan  secara  menyeluruh  dengan melihat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari  atribut-atribut  pelayanan  tersebut  (Sultan, 2013).Tahap-tahap  pengukuran  CSI  sebagai berikut:
1. Menghitung Weighting  Factor (WF), dengan mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan  seluruh atribut  yang  diuji,  sehingga  didapatkan total WF 100%.
𝑟 𝑎𝑐= ( 𝑘 𝑘−1 ) (1- 𝜎𝑏 2 𝜎𝑡 2 )
2. Menghitung Weighted Score (WS),
Weighted Score (WS) adalah nilai perkalian  antar  nilai  rata-rata  tingkat kinerja  (kepuasan)  masing-masing  atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Total (WT),
Perhitungan Weighted  Total (WT)  dengan menjumlahkan  WS  dari  semua  atribut kualitas jasa pelayanan.
4. Menghitung Satisfaction  Indeks (SI), Perhitungan Satisfaction Indeks (SI) adalah  WT  dibagi  dengan  (L)  skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian  ini  skala  maksimum  yang digunakan  adalah  5),  kemudian  dikali 100%.
SI = x 100%
Keterangan:
WT = Weighted Total L
=  Length  (skala  maksimum  yang dipakai dalam penelitian adalah 5)
Dari  perhitungan  tersebut,  sehingga diperoleh  nilai  persentase  indeks  kepuasan pengguna  jasa  yang  didefinisikan  sebagai tingkat kepuasan responden secara keseluruhan. Kriteria  tingkat  pengguna  jasa  dapat  dilihat sebagai berikut:
0–34%: :  Tidak  puas  (Pelayanan  tidak memenuhi kebutuhan nelayan) 35–50% :  Kurang  puas  (Pelayanan  kurang memenuhi kebutuhan nelayan) 51–65% :  Cukup  puas  (Pelayanan  cukup memenuhi kebutuhan nelayan) 66–80% :  Puas (Pelayanan sudah memenuhi kebutuhan nelayan)
81–100% Sangat  puas  (Pelayanan  sangat memenuhi kebutuhan nelayan).
Untuk  menggambarkan  tingkat  kinerja dan  tingkat  kepentingan  pada  mutu  pelayanan, maka menggunakan diagram cartesius . Diagram cartesius adalah  bangunan  yang terbagi  menjadi  empat  bagian  yang  dibatasi oleh  dua  garis  yang  berpotongan  tegak  lurus terhadap titik ( ̅  ̅ ). Tahap-tahap yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Penetuan nilai kinerja pengelola dan nilai kepentingan pelayanan yang diberikan.
2. Nilai  tingkat  kinerja  diisi  pada  sumbu  X (mendatar)  dan  nilai  kepentingan  diisi pada  sumbu  Y    (tegak)  pada  diagram
cartesius . Setiap faktor akan mempengaruhi tingkat kepuasan nelayan,
dengan menggunakan rumus: ̅ = ; ̅ =
Keterangan:
̅ =  Nilai  rata-rata  tiap-tiap  atribut kinerja
̅ =  Nilai  rata-rata  tiap-tiap  atribut kepentingan
=  Total  nilai  keseluruhan  dari  tiap atribut kinerja
=  Total  nilai  keseluruhan  dari  tiap atribut kepentingan
n =  Banyaknya responden yang digunakan
Menurut  Melinda  (2016),  pembuatan diagram cartesius dengan  meletakan  nilai  rata- rata  atribut  sebagai  pembagi  (garis  tengah) antara  sumbu  X  (kinerja)  dengan  sumbu  Y (kepentingan), maka akan menghasilkan diagram dengan empat pembagian daerah.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  pengujian  validitas  terhadap  25 responden  dimana  hasil  dari  uji  validitas tersebut  dinyatakan  valid  karena  nilai  r-hitung lebih  besar  daripada  nilai  r-tabel  yaitu  dengan nilai  r-tabel  sebesar  0,40.    Validitas  dari  12 atribut tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.
Selanjutnya yaitu melakukan uji reliabilitas  dengan  menggunakan  rumus Alpha Cronbach untuk mengetahui tingkat konsistensi alat  ukur  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini didapatkan  nilai Alpha sebesar  0,69  pada tingkat  kinerja  dan  nilai Alpha sebesar  0,76 pada  tingkat  kepentingan.  Sehingga  dapat dinyatakan  kepuasaan  nelayan reliable karena sudah  pada  selang  angka  0,60-0,80.  Setelah atribut  dinyatakan valid dan reliable maka selanjutnya  dilakukan  analisis  CSI  untuk mengukur tingkat kepuasan nelayan. Berdasarkan  hasil  wawancara  25  responden diperoleh  nilai  indeks  kepuasan  nelayan  pada Tabel 2.
Nilai  CSI  dalam  penelitian  ini  sebesar 95,082%  yang  berarti  bahwa  pengguna  jasa merasa  sudah  sangat  puas  dengan  pelayanan atau kinerja yang diberikan pihak kesyahbandaran.

## Satisfaction of the Fisheries Troll Line Service Section
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Atribut Kinerja Kepentingan r hitung r table Keputusan r hitung r  tabel Keputusan 1. Kejelasan Petugas 0,419 0,40 Valid 0,520 0,40 Valid 2. Kemampuan Petugas 0,419 0,40 Valid 0,432 0,40 Valid 3. Kecepatan Pelayanan 0,490 0,40 Valid 0,557 0,40 Valid 4. Kepastian Jadwal Pelayanan 0,493 0,40 Valid 0,808 0,40 Valid 5. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 0,472 0,40 Valid 0,544 0,40 Valid 6. Kesopanan  dan  Keramahan Petugas 0,481 0,40 Valid 0,572 0,40 Valid 7. Kenyamanan 0,479 0,40 Valid 0,482 0,40 Valid 8. Prosedur Pelayanan 0,401 0,40 Valid 0,531 0,40 Valid 9. Tanggung  Jawab  Petugas Pelayanan 0,614 0,40 Valid 0,474 0,40 Valid 10. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 0,410 0,40 Valid 0,444 0,40 Valid 11. Keamanan 0,636 0,40 Valid 0,409 0,40 Valid 12. Persyaratan Pelayanan 0,460 0,40 Valid 0,479 0,40 Valid Tabel 2. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut MSS MIS WF (%) WS 1 4,92 4,84 8,5032 41,8356 2 4,92 4,64 8,1518 40,1068 3 4,56 4,64 8,1518 37,1722 4 4,68 4,56 8,0112 37,4926 5 4,64 4,80 8,4329 39,1286 6 4,64 4,76 8,3626 38,8025 7 4,92 4,84 8,5032 41,8356 8 4,88 4,76 8,3626 40,8096 9 4,72 4,76 8,3626 39,4715 10 4,80 4,84 8,5032 40,8152 11 4,60 4,76 8,3626 38,4680 12 4,76 4,72 8,2923 39,4715 Jumlah 57,04 56,92 100,00 Rata-rata 4,75 4,74 Weight Total 475,41
Customer Satisfaction Index  = (475,41: 5) x 100% = 95,082%
Gambar 1. Diagram Importance and Performance Matriks
Selanjutnya  adalah  membuat  diagram kartesius dari Importance Performance
Analysis ,  yaitu  dengan  meletakkan  nilai Mean Satisfaction  Score (MSS)  di  sumbu  X  (tingkat kinerja)  dan Mean  Importance  Score (MIS)  di sumbu  Y  (tingkat  kepentingan)  dan  kemudian menghubungkan titiknya sehingga dapat diketahui  atibut  yang  terletak  pada  tiap kuadran.  Penempatan  posisi  atribut  di  dalam diagram Importance  and  Performance (IPA) berdasarkan  nilai  MSS  ( Mean  Satisfaction Score ) dan MIS ( Mean Importance Score ) pada uji  CSI.  Dimana  pada  nilai  MSS  terletak  pada sumbu  x  dan  nilai  MIS  terletak  pada  sumbu  Y dan  didapatkan  nilai  pada  sumbu  X  sebesar 4,75    diperoleh  dari  nilai  rata-rata  tingkat kinerja  dan  sumbu  Y  sebesar  4,74  diperoleh dari  nilai  rata-rata  tingkat  kepentingan..  Posisi atribut pada diagram Kartesius (Gambar 1).
Berdasarkan Gambar 1. Diagram Importance  and  Performan ce  Matriks  dapat dilihat  bahwa  pada  kuadran  I  menunjukkan dimana  atribut pada tingkat kepentingan sesuai yang  telah  diinginkan  tetapi  pada  tingkat kinerja  belum  sesuai  dengan  yang  diinginkan. Terdapat 4 atribut yang terletak pada kuadran 1 yaitu  pada  atribut  (5)  kedisiplinan  petugas,  (6) kesopanan dan keramahan petugas, (9) tanggung  jawab  petugas  pelayanan,  dan  atribut (11) keamanan. Dimana atribut (5) kedisiplinan petugas pelayanan telah dilakukan dengan baik oleh  petugas  sesuai  dengan  waktu  pelayanan yang  telah  ditetapkan.  Pada  atribut  (6) kesopanan  dan  keramahan  petugas  telah dilakukan  oleh  petugas  pelayanan  terhadap nelayan yang mendapatkan pelayanan sehingga para  petugas  dengan  nelayan  dapat  saling menghargai  satu  sama  lain.  Atribut  (9) tanggung  jawab  petugas  pelayanan  juga  telah dilaksanakan  dengan  baik  karena  para  petugas pelayanan  menyelesaikan  tugasnya  dengan penuh  tanggung  jawab,  serta  atribut  (11) keamanan  juga  telah  dilakukan  dengan  baik oleh  petugas  pelayanan  karena  para  petugas telah  menempatkan  petugas  keamanan  di  PPS Bungus.  Penelitian  oleh  Fanny  (2021)  di Pelabuhan Perikanan Nusantara Sungailiat pada atribut  kedisiplinan  petugas  berada  pada kuadran  II  yang  menunjukkan  bahwa  atribut kedisiplinan  petugas  yang  berada  di  Pelabuhan Perikanan  Nusantara  Sungailiat  lebih  baik dibandingkan  dengan  Pelabuhan  Perikanan Samudera Bungus.
Pada  kuadran  II  dimana  menunjukkan bahwa  atribut  yang  terletak  pada  kuadran  II pada  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja atribut tersebut dikatakan sudah sangat
memuaskan.  Terdapat  4  atribut  yang  berada pada kuadran II yaitu pada atribut (1) kejelasan petugas, (7) kenyamanan, (8) prosedur pelayanan  dan  (10)  keadilan  mendapatkan pelayanan.  Dapat  dilihat  bahwa  untuk  atribut (1)  kejelasan  petugas  dimana  sudah  dilakukan dengan  baik  sesuai  dengan  waktu  pelayanan yang  telah  ditetapkan,  atribut  (7)  kenyamanan juga  telah  dilakukan  petugas  dengan  baik dengan  cara  menyediakan  fasilitas  yang  dapat membuat  para  nelayan  merasa  nyaman  pada saat  pengurusan  dokumen  yang  dibutuhkan oleh  para  nelayan.  Pada  atribut  (8)  prosedur pelayanan  juga  telah  dilakukan  dengan  baik sesuai  dengan  SOP  yang  telah  ditetapkan  dan juga  para  nelayan  melakukan  pengurusan dokumen  sesuai  dengan  prosedur  yang  telah disediakan  oleh  petugas  pelayanan.  Selain  itu pada  atribut  (10)  keadilan  mendapatkan pelayanan  juga  telah  dilakukan  dengan  baik karena para petugas pelayanan tidak membeda- bedakan golongan dalam pengurusan pelayanan.  Pada  penelitan  yang  dilakukkan oleh Fanny (2021) yang dilakukan di Pelabuhan Perikanan  Nusantara  Sungailiat  bahwa  pada atribut kejelasan petugas dan prosedur pelayanan  berada  pada  kuadran  I,  hal  ini menunjukkan  bahwa  pada  atribut  kejelasan petugas dan prosedur pelayanan yang berada di PPS  Bungus  lebih  baik  dibandingkan  dengan PPN Sungailiat.
Pada  kuadran  III  menunjukkan  atribut dimana  pada  tingkat  kinerja  dan  tingkat kepentingan  dianggap  kurang  penting  dan kurang  memuaskan.  Terdapat  2  atribut  yang berada  pada  kuadran  III  yaitu  atribut  (3) kecepatan  pelayanan  dan  atribut  (4)  kepastian jadwal  pelayanan.  Dimana  pada  atribut  3) kecepatan  pelayanan  dan  atribut  (4)  kepastian jadwal pelayanan  sudah dilakukan dengan baik oleh  petugas  pelayanan  walaupun  terkadang tidak  sesuai  dengan  waktu  yang  telah ditetapkan  pada  SOP.  Pada  penelitian  Auliya (2016)  yang  dilakukan  di  Pelabuhan  Perikanan Nusantara  (PPN)  Kejawaan  Cirebon  pada atribut  kecepatan  pelayanan  dan  kepastian jadwal  pelayanan  berada  pada  kuadran  II dimana  dapat  disimpulkan  bahwa  di  PPN Kejawaan  Cirebon  lebih  baik  dibandingkan dengan  PPS  Bungus  pada  atribut  kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan.
Pada  kuadran  IV  menunjukkan  bahwa atribut  pada  tingkat  kinerja  sudah  sangat memuaskan  tetapi  pada  tingkat  kepentingan pelaksanaannya  masih  dianggap  kurang.  Pada

## Satisfaction of the Fisheries Troll Line Service Section
kuadran IV terdapat 2 atribut yaitu pada atribut (2)  kemampuan  petugas  dan  (12)  persyaratan pelayanan dimana pada  atribut (2) kemampuan petugas  telah  dikata  kan  baik  karena  telah memberikan  arahan  terhadap  nelayan  yang kurang  mengerti  dalam  pengurusan  dokumen yang  dibutuhkan  sehingga  memudahkan  para petugas dalam menyelesaikan pelayanan dengan  baik  terhadap  nelayan  sedangkan  pada atribut  (12)  persyaratan  pelayanan  juga  sudah dilakukan  sesuai  SOP  yang  disediakan  karena pada  setiap  pengurusan  dokumen  memiliki syarat  yang  berbeda-beda  sehingga  dapat memudahkan para nelayan pada saat pengurusan  dokumen.  Penelitian  oleh  Fitri (2022)  yang  dilakukan  di  Pelabuhan  Perikanan Pantai  Carocok  Tarusan  menunjukkan  bahwa pada  atribut  kemampuan  petugas  berada  pada kuadran  II,  dapat  disimpulkan  bahwa  pada atribut  kemampuan  petugas  di  Pelabuhan Perikanan  Pantai  Carocok  Tarusan  lebih  baik dibandingkan  Pelabuhan  Perikanan  Samudera Bungus.

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN
Pelayanan yang disediakan di kesyahbandaran Pelabuhan Perikanan
Samudera  (PPS)  Bungus  antara  lain  yaitu penerbitan  SPB, logbook perikanan,  STBLKK Kedatangan,  STBLKK  Keberangkatan  dan penerbitn SHTI. Berdasarkan metode Customer Satisfaction  Index (CSI)  didapatkan  tingkat
kepuasan nelayan terhadap jasa kesyahbandaran  yaitu  95,082%  dimana  dapat dilihat  bahwa  para  pengguna  jasa  memiliki tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan kesyahbandaran. Metode Importance and Performance Analysis menunjukkan bahwa pada  atribut  kedisiplinan  petugas  pelayanan, kesopanan  dan  keramahan  petugas,  tanggung jawab  petugas,  dan  keamanan  adalah  atribut yang  penting  mempengaruhi  tingkat  kepuasan nelayan  tetapi  belum  sesuai  dengan  yang diinginkan  oleh  pengguna  jasa.  Pada  atribut kejelasan  petugas,  kenyamaman,  prosedur pelayanan,  keadilan  mendapatkan  pelayanan merupakan  atribut  yang  penting  dan  telah berhasil  dilaksanakan  oleh  petugas  dan  harus dipertahankan  karena  memuaskan  pengguna jasa.  Untuk  atribut  kecepatan  pelayanan  dan kepastian  jadwal  pelayanan  merupakan  atribut yang  kurang  memuaskan  untuk  pengguna  jasa. Atribut  kemampuan  petugas  dan  persyaratan pelayanan  merupakan  atribut  yang  sangat memuaskan pengguna jasa.
Diharapkan terdapat
peningkatan terhadap  atribut  yang  belum  sesuai  dengan yang  diinginkan  oleh  pengguna  jasa  untuk mengetahui  pelayanan  yang  perlu  ditingkatkan maka perlu dilakukan perbaikan untuk menjaga mutu  pelayanan  dengan  cara  pengukuran terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa secara berkala.

## DAFTAR PUSTAKA
Ameliawati. (2018). Penerapan Standar Operasional Prosedur di Syahbandar Pelabuhan Perikanan Samudera  Bungus  Provinsi  Sumatera  Barat.  Skripsi .  Fakultas  Perikanan  dan  Ilmu  Kelautan. Universitas Riau: Pekanbaru.
Melinda,  D.  (2016). Analisis  Kepuasan  Pengguna  Pelabuhan  Perikanan  Nusantara  (PPN) Pengambengan,  Jembaran,  Bali. Fakultas  Perikanan  dan  Ilmu  Kelautan.  Universitas Diponegoro.
PPS Bungus. (2009). Laporan Tahunan Dinas Kelautan dan Perikanan Sumatera Barat Tahun 2009 . PPS Bungus. (2016). Laporan Tahunan 2015 . Padang (ID): KKP.
Pasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.,  Berry,  L.L.  (2007).  A  Conceptual  Model  of  Service  Quality  and  its Implictions for Future Research. Journal of Marketing . 49(4): 41-50.
Rangkuti, F. (2006). Measuring Costumer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP . Jakarta: PT Gramedia Utama.
Priyatno, D. (2009). Mandiri Belajar SPSS . Jakarta: MediaKom.
Sultan,  M.A.  (2013). Kajian  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Infrastruktur  Transportasi  di  Kabupaten Halmahera Utara . Program Studi Teknik Sipil. Fakultas Teknik. Universitas Khairun