## Analisis Yuridis Perselisihan Sebagai Alasan Perceraian: Studi Kasus Putusan Pengadilan Nomor 166/Pdt/G/2017/Pn.Jkt.Pst

## Aiziza Puteri Imansyah dan Abdul Salam
Magister Kenotariatan, Fakultas Hukum, Universitas Indonesia, e-mail: Email korespondensi: Aiziziaputeri@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan studi  ini untuk mengkaji keabsahan perselisihan dijadikan sebagai  alasan perceraian  antara  Pengugat  dan  Tergugat  dalam  putusan  pengadilan Nomor166/Pdt/G/2017/Pn.Jkt.Pst  Studi  ini  menggunakan  metode  penelitian hukum normatif dengan pendekatan perundang-undangan dan komparatif. Hasil studi  menunjukkan  bahwa  keabsahan  perselisihan  untuk  dijadikan  alasan perceraian telah diatur dalam pasal 19 huruf (f) PP No. 9 Tahun 1975
Kata Kunci : Analisis Yuridis, Penyebab Perceraian, Studi Kasus Putusan Pengadilan Jakarta

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  is  to  examine  the  legal  certainty  for  the  blind  with disabilities, visually impaired relating to the protection of access to the audiobook. This study uses a normative legal method with a statute approach and comparative approach.  The  study  shows  that  legal  certainty  for  the  blind  disable  to  gain audiobook access as one of the learning media in the digital era has been regulated internationally through the Marrakesh Treaty 2013, and nationally in Indonesia refers to Article 44 Paragraph (2) of Law Number 28 Year 2014 Concerning  Copyright and Government Regulation Number 27 Year 2019. In the perspective of human rights, obtaining information and education is a right for persons with disabilities, one of the fulfillment access through the supporting facilities of audiobook.
Key Words : Legal Certainty, Blind Disabilities, Audiobook Access, Marakess Treaty, Copyright.

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Manusia  sebagai  makhluk  sosial  memiliki  berbagai  macam  kebutuhan  dalam hidupnya. Setiap manusia akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut  secara  tepat  agar  dapat  menjadi  manusia  yang  sempurna.  Salah  satu kebutuhan  dasar  manusia  ialah  kebutuhan  akan  rasa  memiliki  dan  kasih  sayang. Adapun  untuk  memenuhi  kebutuhan  tersebut  cara  yang  dapat  dilakukan  ialah dengan  melakukan  perkawinan.  Melalui  perkawinan  orang  akan  mendapat keturunan dan akan membuat suatu keluarga yang utuh.
Berdasarkan  Pasal  1  Undang-Undang  Nomor  1  Tahun  1974  tentang perkawinan menyatakan bahwa Perkawinan ialah ikatan lahir batin antara seorang laki-laki  dengan  seorang  perempuan  sebagai  suami  isteri  dengan  tujuan membentuk  keluarga  (rumah  tangga)  yang  bahagia  dan  kekal  berdasarkan Ketuhanan Yang Maha Esa. 51 Indonesia melalui Undang-Undang Dasar 1945 telah menjamin  Warga  Negara  Indonesia  untuk  dapat  membentuk  keluarga, sebagaimana yang disebutkan dalaam pasal 28B ayat (1) UUD 1945 yang berbunyi “setiap  orang  berhak  untuk  membentuk  keluarga  dan  melanjutkan  ket urunan melalui perkawinan yang sah”
Mengacu pada pengerti perkawinan pada Undang-Undang Nomor 1 Tahun 1974 tentang perkawinan maka tujuan dilangsukan suatu perkawinan ialah untuk membentuk keluarga yang bahagia dan kekal. Tujuan perkawinan tersebut dapat dicapai  apabila  perkawinan  itu  didasari  atas  keinginan  kedua  belah  pihak  dan dipenuhi  dengan  rasa  kasih  sayang.  Perkawinan  sendiri  sifatnya  sangat  sakrat karena  berhubungan  erat  dengan  agama/kerohanian.  Perkawinan  tidak  hanya mempunyai unsur lahir/jasmani tetapi juga mempunyai unsur batin/rohani.
Kesakralan dari suatu hubungan yang diikat melalui perkawinan menimbulkan tanggung  jawab  bagi  kedua  belah  pihak  untuk  mempertahankan  hubungan tersebut.  Suatu  perkawinan  harus  didasarkan  pada  keinginan  untuk melangsungkannya tanpa batasan waktu tertentu, tetapi untuk seumur hidup dan selamanya  dan  tidak  hanya  untuk  jangka  waktu  tertentu. 52 Namun  tak  dapat  kita pungkiri dewasa ini seringkali suatu perkawinan tidak sesuai dengan tujuan semula dan hal ini pun berakhir dengan pemutusan perkawinan dengan jalan perceraian.
Berdasarkan ketentuan mengenai hukum perkawinan, perceraian hanya dapat dilakukan  dihadapan  sidang  pengadilan  dengan  menyertakan  alasan-alasan tertentu  untuk  melakukan  perceraian.  Putusnya  perkawinan  sendiri  dapat  terjadi
51 Amir Syarifuddin, Hukum Perkawinan Islam di Indonesia Antara Fiqh Munakahat dan Undang- undang Perkawinan, Kencana Prenadamedia Group, Jakarta, 2014, hlm.40
52 K.Wantjik Saleh, Hukum Perkawinan Indonesia, (Jakarta : Ghalia Indonesia, 1976), hlm. 15

## Volume 6, Nomor 1, Juni 2022
karena adanya pihak yang mengajukan talak atau berdasarkan gugatan perceraian. Berdasarkan pemaparan di atas maka penulis memberikan suatu analisis mengenai kasus perceraian suami isteri yakni antara “Andreas Dwi Prasetyo” dengan “Suryani” . Berdasarkan  pemaparan  latar  belakang  tersebut  dapat  diuraikan permasalahan  yaitu  mengenai  Bagaimanakah  keabsahan  perselisihan  dijadikan sebagai  alasan  perceraian  antara  Pengugat  dan  Tergugat  dalam  putusan pengadilan  Nomor  166/Pdt/G/2017/Pn.Jkt.Pst.  Selanjutnya,  Berdasarkan  latar belakang dan rumusan masalah yang tertera di atas, maka tujuan penulisan dalam artikel ini adalah mengetahui secara rinci mengenai keabsahan alasan perselisihan yang  dijadikan  sebagai  alasan  perceraian  antara  Pengugat  dan  Tergugat  dalam putusan Nomor 166/Pdt/G/2017/Pn.Jkt.Pst

## METODE PENELITIAN
Metode  Penelitian  adalah  segala  aktivitas  seseorang  untuk  menjawab permasalahan hukum yang bersifat akademik dan praktisi, baik yang bersifat asas- asas  hukum,  norma  norma – norma  hukum  yang  hidup  dan  berkembang  dalam masyarakat.  Untuk  mencapai  tujuan  dan  manfaat  penulisan  sebagaimana  yang telah ditetapkan, maka diperlukan suatu metode yang berfungsi sebagai pedoman dalam pelaksanaan penulisan. Pada penelitian ini jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian yuridis empiris. Penelitian yuridis empiris adalah cara prosedur yang dipergunakan  untuk  memecahkan  masalah  penelitian  dengan  meneliti  data sekunder  terlebih  dahulu  untuk  kemudian  dilanjutkan  dengan  mengadakan penelitian terhadap data primer dilapangan. Penelitian ini juga mengacu kepada norma-norma,  kaidah,  doktrin-doktrin  hukum  serta  asas  yang  dikenal  di  dalam bidang ilmu hukum. Selanjutnya penelitian ini bersifat deskriptif analisis yakni suatu penelitian  yang  menjelaskan  dan  menganalisis  permasalahan  dengan memperhatikan  peraturan  yang  berlaku  melalui  pendekatan  perundang- undangan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kepastian  Hukum  mengenai  alasan  perselisahan  yang  dijadikan  sebagai alasan perceraian dalam Putusan Nomor Nomor 166/Pdt/G/2017/Pn.Jkt.Pst Berdasarkan  pasal  1  Undang-Undang  Nomor  1  Tahun  1974  tentang  Perkawinan bahwa yang dimaksud dengan perkawinan ialah ikatan lahir bathin anatara seorang pria  dengan  seorang  wanita  sebagai  suami  istri  dengan  tujuan  membentuk keluarga  (rumah  tangga)  yang  bahagia  dan  kekal  berdasarkan  Ketuhanan  Yang
Maha  Esa”.  Apabila  kita  amanati  pengertian  perkawinan  menurut  UU  Nomor  1

## Tahun 1974 tersebut maka terdapat beberapa rumusan yakni :
Pertama, penggunaan kata “seorang pria dengan seorang wanita” yang dapat diartika  bahwa  perkawinan  yang  sah  menurut  sistem  hukum  Indonesia  hanyalah antara jenis kelamin yang berbeda. Kedua, penggunaan ungkapan “sebagai suami istri” yang dapat diartikan bahwa perkawinan merupakan suatu proses bertemunya dua  insan  manusia  (pria  dan  wanita)  yang  berbeda  dalam  suatu  rumah  tangga. Ketiga,  dalam  definisi  tersebut  dijelaskan  bahwa  perkawinan  bertujuan  untuk membentuk  suatu  rumah  tangga  yang  bahagia  dan  kekal,  dan  Keempat, penggunaan  ungkapan  “berdasarkan  ketuhanan  yang  maha  esa”  yang  dapat diartikan bahwa perkawinan merupakan bentuk ketaataan seseorang pada perintah agamanya sehingga perkawinan dapat disebut pula sebagai peristiwa agama.
Memindai Pasal 1 Undang-undang Nomor 1 Tahun 1974 tentang Perkawinan, asas  hukum  perkawinan  sudah  kelihatan  mencuat  jelas,  misalnya  asas  yang menyatakan  bahwa  tujuan  perkawinan  adalah  untuk  membentuk  keluarga  yang bahagia dan kekal. Terbukti bahwa Pasal 1 Undang-undang Nomor 1 Tahun 1974 tentang  Perkawinan,  sebagai  awal  batang  tubuh  undang-undang,  sudah menunjukkan  formatnya  untuk  selalu  bertumpu  pada  fondasi  asas  hukum  yang dimiliki  bangsa  Indonesia.  Pasal  awal  Undang-undang  Perkawinan  merupakan gerbang yang akan menuntun siapapun penyimaknya agar sadar sejak dini, bahwa memindai pasal selanjutnya, unsur agama akan selalu menjadi esensinya. 53
Perkawinan di Indonesia di atur dalam Undang-Undang Nomor 1 Tahun 1974. Perkawinan adalah hubungan hukum yang  merupakan pertalian  yang sah antara seorang  laki-laki  dengan  seorang  wanita  yang  telah  memenuhi  syarat-syarat perkawinan, untuk jangka waktu yang selama mungkin. 54
Suatu  perkawinan  dapat  dikatakan  sah  apabila  memenuhi  syarat-syarat perkawinan yang diatur dalam Pasal 6 sampai Pasal 12 Undang-Undang Nomor 1 Tahun  1974  tentang  Perkawinan.  Syarat-syarat  perkawinan  sendiri  dapat  dibagi menjadi syarat materiil dan syarat formil. Adapun syarat-syarat yang diatur di dalam Pasal 6 Undang-Undang Nomor 1 Tahun 1974 tentang Perkawinan ialah : 55
1) Perkawinan harus didasarkan atas perjanjian kedua calon mempelai
2) Untuk melangsungkan perkawinan seorang yang belum mencapai umur 21 (dua puluh satu) tahun harus mendapat izin kedua orang tua
3) Dalam  hal  salah  seorang  dari  kedua  orang  tua  telah  meninggal  dunia atau dalam keadaan tidak mampu menyatakan kehendaknya, maka izin
53 Moch. Isnaeni, Hukum Perkaawinan Indonesia, PT Refika Aditama, Bandung, 2016, hlm.35-38.
54 Rie. G. Kartasapoetra, Pengantar Ilmu Hukum Lengkap, Bina Aksara, Jakarta, Cetakan 1, 1998, hlm.97.
55 R.Soetojo Prawirohamidjojo,Pluralisme dalam Perundang-undangan Perkawinan di Indonesia, Airlangga University Press,1988, hlm. 39.
dimaksud ayat (2) pasal ini cukup diperoleh dari orang tua yang masih hidup atau dari orang tua yang mampu menyatakan kehendaknya.
4) Dalam hal kedua orang tua telah meninggal dunia atau dalam keadaan tidak mampu untuk menyatakan kehendaknya, maka izin diperoleh dari wali, orang yang memelihara atau keluarga yang mempunyai hubungan darah  dalam  garis  keturunan  lurus  keatas  selama  mereka  masih  hidup dan dalam keadaan dapat menyatakan kehendaknya.
5) Dalam  hal  ada  perbedaan  pendapat  antara  orang-orang  yang  disebut dalam ayat (2), (3) dan (4) pasal ini, atau salah seorang atau lebih diantara mereka tidak menyatakan pendapatnya, maka Pengadilan dalam daerah hukum tempat tinggal orang yang akan melangsungkan perkawinan atas permintaan orang tersebut dapat memberikan izin setelah lebih dahulu mendengar orang-orang tersebut dalam ayat (2), (3) dan (4) pasal ini.
6) Ketentuan  tersebut  ayat  (1)  sampai  dengan  ayat  (5)  pasal  ini  berlaku sepanjang  hukum  masing-masing  agamanya  dan  kepercayaannya  itu dari yang bersangkutan tidak menentukan lain. 56
Dalam  hal  ini  Pasal  7  Undang-undang  Nomor  1  Tahun  1974  tentang Perkawinan mengatur sebagai berikut:7
1) Perkawinan  hanya  dizinkan  jika  pihak  pria  sudah  mencapai  umur  19 (sembilan  belas)  tahun  dan  pihak  wanita  sudah  mencapai  16  (enam belas) tahun.
2) Dalam  hal  pemyimpangan  terhadap  ayat  (1)  pasal  ini  dapat  meminta dispensasi kepada Pengadilan atau Pejabat lain yang ditunjuk oleh kedua orang tua pihak pria maupun pihak wanita.
3) Ketentuan-ketentuan  mengenai  keadaan  salah  seorang  atau  kedua orang  tua  tersebut  dalam  Pasal  6  ayat  (3)  dan  (4)  Undang-undang  ini, berlaku juga dalam hal permintaan dispensasi tersebut ayat (2) pasal ini dengan tidak mengurangi yang dimaksud dalam Pasal 6 ayat (6).
Tujuan  perkawinan  seperti  yang  dimaksud  dalam  Pasal  1  Undang-undang No.1 Tahun 1974 adalah membentuk keluarga yang bahagia dan kekal. Untuk itu suami  isteri  perlu  saling  membantu  dan  melengkapi,  agar  masing-masing  dapat mengembangkan kepribadiannya membantu dan mencapai kesejahteraan spiritual dan materiil. 57
Selanjutnya , Perceraian  merupakan  terputusnya  keluarga  karena  salah  satu atau kedua pasangan memutuskan untuk saling meninggalkan  sehingga  mereka berhenti melakukan kewajibannya  sebagai  suami isteri. 58 Suatu perceraian dapat terjadi  dikarenakan  beberapa  alasan  tertentu  yang  mana  semuanya
56 Ahmad Ahzar Basyir, Hukum Perkawinan Islam, UII Pers, Yogyakarta, 2000, hlm.1
57 Sudarsono, Hukum Perkawinan Nasional, Rineka Cipta, Jakarta, 2010, hlm.40-43
58 Muhammad Syaifudin, Hukum Perceraian, 2012, Palembang, Sinar Gravika, hlm 20

## Jurnal Sains Sosio Humaniora ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305

## Volume 6, Nomor 1, Juni 2022
menitikberatkan adanya ketidaksesuain pada tujuan awal pernikahan. Berdasarkan pasal 38 Undang- Undang Nomor 1 Tahun 1974 tentang Perkawinan beberapa hal yang  dapat  mengakibatkan  terputusnya  suatu  perkawinan  yaitu  kematian, perceraian  dan  atas  keputusan  pengadilan.  Alasan  perceraianpun  tidak  mutlak hanya  satu  alasan  aja.  Adapun  alasan-alasan  yang  dapat  dipergunakan  untuk menuntut  perceraian  terurai  dalam  Penjelasan  pasal  tersebut  dan  pasal  19 Peraturan Pemerintah nomor 9 tahun 1975 tentang Pelaksanaan Undang-undang nomor  1  tahun  1974  tentang  Perkawinan.  Faktor-  faktor  penyebab  tersebut  itu diantaranya:
a. Salah satu pihak berbuat zina atau menjadi pemabuk, pecandu obat-obatan terlarang, penjudi dan lain-lain yang sulit untuk disembuhkan;
b. Salah satu pihak meninggalkan yang lainnya selama 2 (dua) tahun berturut- turut tanpa izin pihak yang lain dan tanpa alasan yang sah atau karena hal lain di luar kemauannya;
c. Salah  satu  pihak  mendapat  hukuman  penjara  5(lima)  tahun  atau  hukuman lebih berat setelah perkawinan berlangsung;
d. Salah  satu  pihak  melakukan  kekejaman  atau  penganiayaan  berat  yang membahayakan terhadap pihak lain;
e. Salah satu pihak mendapat cacat badan atau penyakit yang mengakibatkan tidak dapat menjalankan kewajibannya sebagai suami/istri;
f. Antara suami dan isteri terus-menerus terjadi perselisihan dan pertengkaran dan tidak ada harapan akan hidup rukun lagi dalam rumah tangga.
Tergugat berdasarkan kasus posisi diketahui telah melakukan perselingkuhan dengan seorang laki-laki bernama Zainal arifin. Jika kita melihat pada alasan yang terdapat  dalam  Pasal  39  ayat  (2)  Undang-Undang  Nomor  1  Tahun  1974  yang selanjutnya  ditegaskan  kembali  dalam  Pasal  19  Peraturan  Pemerintah  Nomor  9 Tahun 1975 mengenai perselingkuhan tidak dijelaskan didalamnya. Pasal ini hanya menyebutkan perceraian dapat dilakukan apabila salah satu pihak melakukan zina. Undang-Undang Nomor 1 Tahun 1974 tidak memberikan penjelasan secara detail mengenai apa yang dimaksud dengan zina tersebut. Namun pada pasal 19 huruf a Peraturan  Pemerintah  Nomor  9  Tahun  1975  menjelaskan  bahwa  yang  dimaksud dengan  zina  ialah  apabila  salah  seorang  terkait  dalam  perkawinan  melakukan hubungan  kelamin  dengan  pihak  ketiga  yang  berbeda  jenis  kelaminnya.  Oleh karena itu, apabila mengacu pada ketentuan alasan perceraian maka penggugat haruslah  membuktikan  bahwa  tergugat  telah  melakukan  perbuatan  zina  dengan pihak ketiga.
Selanjutnya berdasarkan kasus posisi tersebut diketahui juga bahwa tergugat telah  meninggalkan  rumah  dalam  waktu  lama  dan  meninggalkan  penggugat
dengan membawa anak-anak mereka. Mengacu pada alasan perceraian pasal 19 PP  Nomor  9  Tahun  1975  maka  tindakan  tergugat  tersebut  dapat  dikategorikan sebagai alasan perceraian dan dalam hal ini perlu ditegaskan pula sudah berapa lama tergugat meninggalkan rumah tanpa izin dari pihak lain dan tanpa alasan yang sah.  Kemudian  diketahui  pula  permasalahan  rumah  tangga  penggugat  dan tergugat  mengakibatkan  keduanya  terlibat  perselisihan  dan  pertengkaran  terus- menerus.  Mengenai  suami  istri  yang  selalu  mengalami  perselisihan  dan pertengkaran dalam rumah tangganya dapat dijadikan sebagai alasan perceraian berdasarkan  pasal  19  PP  Nomor  9  Tahun  1975.  Berdasarkan  Yurisprudensi Mahkamah Agung Nomor 15 K.AG/1980 tanggal 2 Desember 1981, sebab-sebab terjadinya perselisihan dan pertengkaran terus menerus  antara  suami istri antara lain:
1) Suami tidak memberi nafkah kepada istri
2) Suami telah menikah lagi dengan wanita lain
3) Memaki-maki di depan umum
4) Sering tidak pulang kerumah
5) Terjadi kekerasan dalam rumah tangga (penganiayaan)
6) Terjadi  keributan  atau  pertengkaran  yang  terus  menerus  antara  suami istri
Berdasarkan  pemaparan  di  atas,  maka  alasan-alasan  yang  diajukan  oleh penggugat telah memenuhi alasan perceraian yang diatur pada Pasal 19 Nomor 9 Tahun 1975. Selain itu, permasalahan yang terjadi pada rumah tangga pengugat dan tergugat dipicu oleh kurangnya komunikasi yang dibangung antara keduanya. Lalu  jika  kita  menelaah  kembali  suatu  perkawinan  bertujuan  untuk  membentuk keluarga  (rumah  tangga)  yang  bahagia  dan  kekal  berdasarkan  Ketuhanan  yang maha esa.
Selain  melihat  dari  alasan-alasan  perceraian  yang  diajukan  oleh  pengugat maka perlu kita perhatikan pula mengenai dasar hukum yang digunakan oleh hakim dalam  memutuskan  perkara  cerai  gugat..  Dalam  memutuskan  perkara  ini  hakim menggunakan berbagai landasan hukum yakni diantaranya:
1) Pasal 1 dan Pasal 33 UU Nomor 1 Tahun 1974 jo Pasal 3 dan Pasal 7 KHI Ketentuan  ini  menjelaskan  mengenai  maksud,  tujuan  serta  hak  dan kewajiban suami istri yang harus dipenuhi dalam membanngun sebuah rumah tangga. Pasal-Pasal ini peraturan perundang-undangan tentang perkawinan  menganut  asas  yang  mempersulit  untuk  melakukan perceraian, terkecuali untuk alasan- alasan yang dibenarkan oleh syariat agama maupun peraturan perundang- undangan yang berlaku
2) Pasal  19  huruf  (f)  PP  Nomor  9  Tahun  1975  jo  Pasal  116  huruf  (f)  KHI Ketentuan ini menjelaskan mengenai alasan perceraian antara suami istri

## Volume 6, Nomor 1, Juni 2022
salah  satunya  ialah  telah  terjadi  perselisihan  dan  pertengkaran  secara terus menerus sehingga tidak ada harapan lagi untuk hidup rukun dalam rumah tangga. Pasal ini menunjukkan bahwa permasalahan yang terjadi dalam  rumah  tangga  biasanya  dilatarbelakangi  oleh  berbagai  macam faktor-faktor baik internal maupun eksternal.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian  pembahasan  yang  penulis  sampaikan,  maka  dapat  diambil beberapa  kesimpulan.  Bahwasanya  ada  beberapa  alasan  hukum  yang  dapat dijadikan  sebagai  dasar  mengajukan  perceraian  menurut  Undang-undang  yang berlaku tentang perselisihan dan pertengkaran yang terus-menerus yaitu:
a. Undang-undang Nomor 1 Tahun 1974 pasal 39 ayat (2) yang ditegaskan lagi dalam Peraturan Pemerintah Nomor 9 tahun 1975 pasal 19 : Antara suami dan istri  terus-menerus  terjadi  perselisihan  dan  pertengkaran  dan  tidak  ada harapan untuk hidup rukun lagi dalam rumah tangga.
b. Menurut  yurisprudensi  Mahkamah  Agung  Nomor  15  K.AG/1980  tanggal  2 Desember  1981:  Terjadi  keributan  atau  pertangkaran  yang  terus  menerus antara suami istri.
Adapun dasar hukum yang digunakan Hakim dalam memutus perkara cerai gugat karena istri selingkuh diantaran ialah Pasal 1 dan Pasal 33 UU No. 1 Tahun 1974 jo. Pasal 3 dan pasal 77 KHI dan Pasal 19 huruf (f) PP No. 9 Tahun 1975 jo. Pasal 116 huruf (f) KHI

## DAFTAR PUSTAKA
Ahzar Basyir, Ahmad., Hukum Perkawinan Islam, UII Pers, Yogyakarta, 2000 Isnaeni, Moch., Hukum Perkaawinan Indonesia, PT Refika Aditama, Bandung, 2016. Kartasapoetra,  Rie.  G.,  Pengantar  Ilmu  Hukum  Lengkap,  Bina  Aksara,  Jakarta, Cetakan 1, 1998.
Prawirohamidjojo, R.Soetojo., Pluralisme dalam Perundang-undangan Perkawinan di Indonesia, Airlangga University Press,1988.
Saleh, K.Wantjik, Hukum Perkawinan Indonesia, Jakarta : Ghalia Indonesia, 1976. Sudarsono, Hukum Perkawinan Nasional, Rineka Cipta, Jakarta, 2010. Syaifudin, Muhammad. Hukum Perceraian, 2012, Palembang, Sinar Gravika. Syarifuddin,  Amir.  Hukum  Perkawinan  Islam  di  Indonesia  Antara  Fiqh Munakahat dan Undang-undang Perkawinan, Kencana Prenadamedia Group, Jakarta, 2014.

## Analisa Kepuasan Konsumen Gojek di Kota Semarang
Melalui Service Quality, Customer Requirement, dan Technical Response
Bagus Yunianto Wibowo * , Mellasanti Ayuwardani, dan Nanang Adie Setyawan
Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Semarang, Indonesia Penulis Korespondensi: bagusyuniantowibowo@polines.ac.id

## ABSTRAK
Gojek merupakan perusahaan teknologi yang bergerak di bidang jasa  angkutan transportasi yang didirikan oleh Nadiem Makarim dan timnya pada tahun 2010 di Jakarta.  Gojek  memiliki  tujuan  memberikan  kenyamanan  terhadap  pelanggan, namun fakta di lapangan menunjukkan masih banyak  pelanggan  mengeluh terkait kualitas layanan Gojek, mulai dari kedatangan driver tidak tepat pada waktu, driver serampangan,  kenaikan  harga  jasa.  Dalam  hal  ini  untuk  memberikan  masukan terhadap  pihak  gojek  sebagai  sarana  peningkatan  kepuasan  pelanggan, Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  para  pengguna  layanan  Gojek  dari mahasiswa maupun pekerja di kota semarang dengan sampel 100 responden dari keseluruhan  populasi.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  faktor konfirmatori  dan maximum  likehood  estimation pada  SEM  ( Structural  Equations Modeling )  dari  paket  statistik  AMOS  24.0  ( Analysis  of  Moment  Structure ).  Teknik pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  dengan insidential sampling .  Hasil estimasi  parameter  sesuai  dengan  hipotesis  bahwa Service  Quality secara signifikan mempengaruhi Customer Satisfaction dengan nilai critical ratio (c.r) 3,471 dan P-Value  *** , Customer  Requirement berpengaruh  positif  terhadap Customer Satisfaction dengan  nilai critical  ratio  (c.r) 3,639  dan P-Value  ***, dan Technical Response berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction dengan nilai critical ratio (c.r) 4,177 dan P-Value *** . Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa pasca pandemi  covid-19  saat  ini  para  konsumen  masih  sangat  antusias  untuk menggunakan jasa Gojek guna memudahkan keperluan sehari-hari.
Kata  kunci: Customer  Satisfaction,  Service  Quality,  Customer  Requirement, Technical Response.

## ABSTRACT
Gojek  is  a  technology  company  engaged  in  transportation  services  which  was founded  by  Nadiem  Makarim  and  team  at  2010  in  Jakarta.  Gojek  has  a  goal  of providing convenience to customers, but the facts on the ground show that there are still many customers who have the quality of Gojek's services, starting from the arrival of drivers who are not on time, haphazard drivers, rising service prices. In this case, to provide input to the Gojek party as a means of increasing customer satisfaction, the respondents in this study were Gojek service users from students and workers in the city of Semarang with a sample of 100 respondents from the entire population. This  study  uses  confirmatory  factor  analysis  techniques  and  maximum  likelihood estimation  on  SEM  (Structural  Equations  Modeling)  from  the  statistical  package AMOS  24.0  (Analysis  of  Moment  Structure).  Data  collection  techniques  using  a questionnaire  with  incidental  sampling.  The  estimation  results  are  in  accordance with the hypothesis that Service Quality significantly affects Customer Satisfaction with a critical ratio value (c.r) of 3.471 and P-Value ***, Customer Requirements have a positive effect on Customer Satisfaction with a critical ratio value (c.r) of 3.639 and P-Value * * *, and Technical Response has a positive effect on Customer Satisfaction with a critical ratio value (c.r) of 4.177 and P-Value ***. From this research, it can be said that after the COVID-19 pandemic, consumers are still very enthusiastic about using Gojek services to facilitate their daily needs.
Keywords :  Customer  Satisfaction,  Service  Quality,  Customer  Requirement, Technical Response

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik  bisnis  yang  bergerak  di  bidang  jasa  atau  bidang  non  jasa.  Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat, baik di pasar domestik maupun pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang  demikian,  perusahaan  dituntut  untuk  dapat  memuaskan  pelanggannya dengan menciptakan produk atau jasa yang berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen.  Kualitas  jasa  merupakan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  bertujuan  memenuhi  keinginan pelanggan agar merasa puas (Berlianan, 2020).
Hadisaputro  dan  Setyaningsih  (2019)  mengatakan  Gojek  merupakan  salah satu  perusahaan  yang  berhasil  melakukan  terobosan  inovasi  dan  kreasi  dalam

## Jurnal Sains Sosio Humaniora ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305

## Volume 6, Nomor 1, Juni 2022
bidang bisnis jasa berbasis online, dengan mensinergikan teknologi informasi dan transportasi.  Sekalipun  Gojek  menyediakan  pelayanan  jasa  yang  banyak memberikan  kenyamanan  dan  kepuasan,  fakta  di  lapangan  menunjukkan  masih banyak pelanggan mengeluh terkait kualitas layanan Gojek, mulai dari kedatangan driver tidak tepat  pada  waktu, driver serampangan, kenaikan harga jasa, aplikasi sering error , jarangnya customer service mengangkat telepon, dan lain-lain. Secara sederhana,  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan bergantung pada kulitas pelayanan yang diterima atau sikap konsumen umum berkenan dengan superioritas suatu pelayanan jasa. Dengan adanya kualitas memberikan  dorongan  khusus  bagi  pelanggan  untuk  tetap  menjalin ikatan  relasi dan saling menguntungkan dalam jangka panjang.
Iskandar  (2017)  Mengungkapkan  guna  mengetahui  angka  kualitas  layanan yang  diberikan  oleh  pihak  Gojek  terhadap  konsumen,  terkait  tingkat  kepuasan pelanggan, sehingga pada kisaran waktu tertentu bisa melaksakana evaluasi secara periodik  untuk  membenahi  kekurangan  serta  peningkatan  kualitas  layanan  yang dinilai  oleh  pelanggan,  sehingga  diharapkan  dapat  menyelesaikan  beberapa masalah terkait kualitas layanan yang ada pada Gojek guna menemukan langkah apa  saja  yang  harus  dilakukan  oleh  pihak  Gojek  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Selain  kualitas  layanan  berbasis  online,  kepuasan  dan  kepercayan, kesetiaan pelanggan juga perlu mendapatkan perhatian dan ditingkatkan. Karena dengan adanya kesetiaan pelanggan, perusahaan dapat menciptakan keunggulan kompetitif, dapat meningkatkan pangsa pasar dan laba perusahaan dalam jangka panjang, mengurangi biaya pemasaran seperti biaya promosi, untuk itu perusahaan tidak  hanya  semata  mengembangkan  program  pemasaran  tetapi  juga  perlu memelihara hubungan jangka panjang untuk menciptakan kesetiaan pelanggan.
Putri  (2016)  mengatakan  keberhasilan  dan  bertahan  dalam  kompetisi  yang sengit, penyedia layanan berbasis online harus memiliki keunggulan kompetitif dan memberikan kualitas layanan yang superior, yang lebih baik daripada layanan yang diberikan  oleh  pesaingnya  Untuk  itu,  penyedia  layanan  berbasis  online  harus mengetahui apa saja kualitas layanan berbasis online yang dianggap penting oleh konsumen dan bagaimanan kualitas layanan berbasis online yang mereka berikan selama  ini  di  mata  konsumen.  Dengan  memberikan  kualitas  layanan  yang  baik, pelanggan  menjadi  puas  dan  percaya  sehingga  mengakibatkan  mengingkatnya kesetiaan pelanggan. Membuat pelanggan puas merupakan tantangan bisnis pada pasar yang kompetitif saat ini (Setyawan, 2021).

## Jurnal Sains Sosio Humaniora
ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305 Volume 6, Nomor 1, Juni 2022

## Perumusan Masalah
Pasca pandemi covid-19 membuat akselerasi di dunia digital semakin cepat, begitu pula  akses  layanan  yang  semakin  banyak  dan  berkembang  guna  membantu kehidupan masyarakat,  Namun Gojek sering kali dihadapkan dengan keluhan yang muncul  dari  pelanggan  tentang  permasalahan  teknis,  fakta  di  lapangan menunjukkan  masih  banyak  pelanggan  mengeluh  terkait  kualitas  layanan  Gojek, mulai dari kedatangan driver tidak tepat pada waktu, driver serampangan, kenaikan harga jasa, aplikasi sering error , jarangnya customer service mengangkat telepon. maka  penelitian  ini  merumuskan  masalah  yaitu  “Bagaimana  pengaruh Service Quality , Customer  Requirement,  Technical  Response terhadap Customer Satisfaction atau  kepuasan  konsumen  pengguna  gojek  di  kota  semarang  pasca masa pandemi Covid- 19”.

## Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan mengetahui persepsi kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction pengguna Gojek di kota semarang pasca pandemi  Covid-19 melalui Service  Quality , Customer  Requirement,  Technical  Response penelitian  ini dipercaya  memberikan  kontribusi  bagi  perkembangan  ilmu  pengetahuan, bermanfaat  bagi  pengembang  usaha  berbasis  jasa  online  guna  mengetahui kekurangan yang perlu ditingkatkan menurut para konsumen.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Service Quality
Menurut Kotler (2007:286) mengungkapkan bahwa  kualitas pelayanan merupaka suatu  cara  kerja  yang  dilakukan  perusahaan  memperbaiki  mutu  secara berkesinambungan mulai dari proses, produk, hingga layanan yang dihasilkan oleh perusahaan.  Kualitas  layanan  berbasis  online  ( service  quality )  merupakan komponen  penentu  kesuksesan  atau  tidaknya  suatu  perusahaan,  dimana service quality menunjukkan  bagaimana  suatu  situs e-commerce melayani  dan memfasilitasi belanja, pemesanan, dan pengiriman secara online, hal ini bertujuan untuk  pengerjaan  yang  efektif  dan  efisien  (Ponima,  2016).  Menurut  penjelasan Panjaitan  (2016)  dalam  penelitiannya  dimensi service  quality meliputi  desain web/aplikasi,  layanan  pelanggan,  keamanan/privasi,  dan  pemenuhan  keinginan pelanggan.

## Customer Requirement
Menurut Sanusi (2018) Mengetahui dan memenuhi persyaratan pelanggan adalah hal yang penting dalam suksesnya perusahaan, bahkan potensi major finding bila

## Volume 6, Nomor 1, Juni 2022
persyaratan  customer  diabaikan  dibanding  dengan  tidak  konsistennya  terhadap pelayanan. Persyaratan pelanggan dapat ditentukan melalui research, inputan dari pelanggan, atau ketentuan yang diperoleh saat pelanggan saat membeli produk kita,  dan  bisa  juga  pelanggan  menginformasikan  melalui  manual  yang  mereka punya.  Semua  ketentuan  ada  di  situ.  Definisi  Customer  Requirment  adalah karakteristik  dan  spesifikasi  khusus  dari  produk  atau  layanan  khusus  yang ditentukan oleh pelanggan sebagai mana hasil pernyataan para konsumen terkait customer requirement dari Gojek ialah sebagai berikut:
1) Kendaraan  karyawan  Gojek  selalu  dalam  keadaan  baik,  bagus  dan bersih.
2) Kantor pusat maupun cabang PT. Gojek mempunyai fasilitas kantor yang lengkap
3) Karyawan Gojek berpenampilan rapi.
4) Tersedianya  fitur,  katalog  dan  menu  aplikasi  yang  menarik  untuk mendukung layanan Gojek.
5) Karyawan Gojek mampu memenuji jadwal oengiriman sesuai waktu yang dijanjikan.
6) Jika  konsumen  mempunyai  masalah,  pihak  Gojek  memperlihatkan kesungguhan sikap untuk menyelesaikannya.
7) PT. Gojek telah menyediakan layanan terbaik sejak awal.
8) PT. Gojek menyediakan layanan sesuai waktu yang dijanjikan.
9) Proses  administrasi  pada  PT.  Gojek  teratur  sehingga  terbebas  dari kesalahan.
10) PT. Gojek selalu memberikan informasi-informasi yang baru dan menarik
11) PT. Gojek menyediakan layanan yang tanggap dan cepat.
12) Karyawan  Gojek  selalu  berkeinginan  membantu  kebutuhan  setiap pelanggan.
13) Karyawan  Gojek  tidak  pernah  terlalu  sibuk  merespon  kebutuhan konsumen.
14) Karyawan Gojek bersikap ramah, sopan, jujur, sehingga bisa dipercaya dan diandalkan
15) Aplikasi  Gojek  memiliki  banyak  fitur,  menu  dan  tampilan,  sehingga kebutuhan konsumen lebih dapat terealisasikan.
16) Karyawan Gojek konsisten bersikap sopan dalam melayani pelanggan.
17) Karyawan Gojek mempunyai pengetahuan, kemampuan dan kecakapan yang baik dalam menjawab setiap pertanyaan pelanggan.
18) PT.  Gojek  mencurahkan  perhatian  yang  baik  terhadap  setiap pelanggannyA.

## Jurnal Sains Sosio Humaniora
ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305 Volume 6, Nomor 1, Juni 2022
19) PT. Gojek mempunyai jam operasional 24 jam, serta nyaman bagi semua pelanggannya.
20) PT. Gojek mempunyai karyawan yang memfasilitasi perhatian personal kepada setiap pelanggannya.
21) PT. Gojek selalu memprioritaskan kepentingan setiap pelanggan.
22) Karyawan  Gojek  selalu  memahami  kebutuhan  para  pelanggan  secara spesifik

## Technical Response
Tanggapan Teknis (technical response) yaitu berisi informasi mengenai tanggapan teknis perusahaan, merupakan gagasan produk atau jasa yang akan dikembangkan biasanya  gambaran  tersebut  diturunkan  dari customer  needs, Proses  technical response ini akan mencari jawaban dari pertanyaan how (bagaimana) kebutuhan pelanggan  dapat  dipenuhi.  Karyawan  melakukan  brainstorming,  yaitu  dengan mencari cara-cara yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Enjeli, 2021)
Karakteristik  teknis  dapat  diartikan  sebagai  kumpulan  keinginan  terhadap suatu  produk  atau  jasa  yang  ditetapkan  oleh  pihak  perusahaan,  dan  umumnya disebut subtitute  quality  characteristic. Apabila  kebutuhan  atau  keinginan konsumen menunjukkan suara konsumen, maka menunjukkan suara pengembang atau voice  of  developer (Widodo,  2014).  Berikut  adalah  beberapa technical response dari Gojek untuk para pelanggan:
1. Perbaikan serta penambahan banyak fitur, menu dan tampilan berdasarkan kebutuhan pelanggan
a) Menambah  beberapa  fitur  dan  menu  aplikasi  Gojek  sesuai  kebutuhan dan minat pelanggan.
b) Rutin service, membersihkan, dan memperbaiki kendaraan.
c) Penambahan line call center yang dimaksudkan agar setiap pelanggan lebih  mudah  mengadukan  komplen  atau  masalah  yang  ada  secara langsung terhadap pihak perusahaan.
2. Peningkatan kemampuan, kecakapan, serta kedisiplinan terhadap karyawan gojek
a) Pembekalan  berupa  pelatihan  atau  training  terhadap  pegawai. Dimaksuskan  agar  setiap  karyawan  PT.  Gojek  mampu  memahami bagaimana  melayani  dan  menghadapi  pelanggan  dengan  baik, memfasilitasi layanan secara efektif dan efisien, mengetahui detail setiap produk, serta memahami visi dan misi perusahaan.
b) Implementasi SOP pelayanan terhadap pelanggan. Dmaksudkan untuk memunculkan  standarisasi  perihal  layanan,  seperti  secara  online
keramahan,  kesopanan,  hal-hal  yang  diperlukan  guna  menghadapi komplen  pelanggan,  kesabaran  menghadapi  pelanggan,  dan  lain-lain. Implementasi  SOP  paling  tidak  berguna  agar  layanan  yang  akan diberikan terhadap pelanggan mempunyai standarisasi, sehingga setiap karyawan mampu menyediakan layanan yang tepat, handal, serta tidak lagi sembarangan dalam melayani pelanggan.
c) Menambah  bagian  karyawan  yang  secara  intensif  mengurusi  bagian respon  time  layanan  yang  cepat  dan  tanggap.  Merupakan  satu  usaha yang  dilakukan  perusahaan  guna  menyediakan  layanan  yang  cepat, sigap, serta tanggap saat menerima keluhan atau komplen pelanggan, menyediakan  pertanyaan  dan  keluhan  pelanggan,  serta  pemberian solusi dari masalah yang ada terhadap pelanggan. Adanya respons time layanan  yang  cepat  dan  tanggap  diharapkan  meminimalisir permasalahan dan keluhan pelanggan.
d) Standariaasi waktu pelayanan. Ditujukan agar waktu atau lamanya setiap layanan,  mulai  dari  administrasi,  layanan  terhadap  konsumen,  hingga masalah teknis yang dilaksanakan oleh semua karyawan. PT. Gojek harus mempunyai standar yang jelas, sehingga diharapkan setiap karyawan PT. Gojek bekerja sesuai dengan standar waktu yang sudah ditentukan.
e) Respon  time  pelayanan  yang  cepat.  Merupakan  salah  satu  cara  yang dilaksanakan  perusahaan  dengan  menyediakan  layanan  yang  cepat, sigap, dan tanggap ketika menerima keluhan, mendapatkan pertanyaan dari  pelanggan,  memberikan  solusi  dari  permasalahan  yang  ada pelanggan.
f) Kordinasi  bagian  unit  pelayanan.  Dimaksudkan  untuk  sinergitas  setiap departemen yang ada untuk memberikan layanan yang optimal terhadap pelanggan.  Hal  ini  dilakukan  untuk  menghindari  keaalahan  yang mungkin terjadi karena kurangnya koordinasi satu departemen dengan departemen lain.
g) Peraturan seragam dinas (uniform).
h) Pemberian penghargaan kepada karyawan dengan performa terbaik
3. Peningkatan sistem pemberian informasi kepada pelanggan
a) Pemeliharaan  dan  pengembangan  website  dan  aplikasi  Gojek.  Hal  ini dimaksuskan agar setiap pelanggan dan calon pelanggan bisa melihat fitur-fitur  dan  menu-menu  produk  layanan  yang  ditawarkan  oleh  pihak Gojek.
b) Redesign katalog produk.

## Jurnal Sains Sosio Humaniora
ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305 Volume 6, Nomor 1, Juni 2022

## Customer Satisfaction
Kepuasan ialah perasaan yang timbul dari seseorang berupa kesenangan maupun kekecewaan  pada  saat  membandingkan  sesuatu  hasil  yang  dirasa  dari  sebuah produk  atau  layanan  menurut  ekspektasi.  Apabila  pengalaman  yang  dirasakan lebih jauh dari harapan maka akan timbul perasaan tidak puas bagi pelanggan. Saat ini perusahaan harus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya internet memungkinkan pelanggan akan lebih cepat mengungkapkan emosi baik dan buruk mereka (Kotler dan Keller, 2016:155).
Kepuasan pelanggan ialah hasil pembelian dan pemakaian yang didapat dari perbandingan  antara reward dan  biaya  pembelian  dengan  konsekuensi  yang diantisipasi  sebelumnya  (Iskandar,  2017).  Berdasarkan  definisi  tersebut  dapat didefinisikan  kepuasan  pelanggan  merupakan  emosi  yang  dihasilkan  oleh seseorang  ketika  membandingkan  antara  apa  yang  dipersepsikan  terhadap ekspektasi yang dihasilkan. Indikator kepuasan pelanggan di penelitian ini yakni: 1) Kepuasan  pelanggan  keseluruhan,  2)  konfirmasi  harapan,  3)  Niat  beli  ulang,  4) kesediaan merekomendasikan. (Poniman, 2016).

## METODE PENELITIAN
Pelitian menggunakan data primer yang diolah secara kuantitatif. Adapun sumber data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  data  primer  dan  data  sekunder.  Data primer  diperoleh  dengan  cara  survei  dan  wawancara  dengan  menggunakan kuisioner dengan skala likert kepada pengguna Gojek di kota Semarang, Polulasi dalam penelitian ini adalah para pengguna layanan Gojek dari mahasiswa maupun pekerja dan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini teknik non probability sampling yaitu insidential sampling merupakan  teknik  yang  digunakan  untuk penentuan  sampel  menggunakan  pertimbangan  tertentu  agar  sampel  tersebut benar-benar  dapat  mempresentasikan  populasi,  Teknik  analisis  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  analisis  faktor  konfirmatori  dan maximum likehood estimation pada SEM dan uji asumsi klasik (uji Normalitas, uji Measurement Model, uji Goodness of Fit, dan uji hipotesis) dari dari paket statistik AMOS 24.0 ( Analysis of Moment Structure ) (Ghozali, 2017).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik  responden  sebagai  subjek  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat dalam Tabel 1.
Tabel 1. Karakteristik Responden No Karakteristik Hasil Presentase 1. Jenis Kelamin Wanita 71 % Laki-laki 29 % 2. Usia 18 - 25 tahun 68 % 26 - 35 tahun 32 % 3. Kegiatan Pekerja 45 % Mahasiswa 55 % 4. Intensitas Menggunakan layanan Gojek >3 kali/bulan 22 % <4 kali/bulan 78 % 5. Kepercayaan layanan prima terhadap Gojek Percaya 98 % Tidak Percaya 2 %
Sumber: Data primer yang diolah (2022).
Pada  penelitian  ini  terdapat  100  orang  responden  sebagai  sampel  dari populasi mahasiswa dan para pekerja di kota semarang yang tersaji pada tabel 1 menjelaskan  bahwa  rata-rata  responden  intens  atau  sering  dan  percaya  pada layanan prima dalam penggunaan layanan gojek di kota semarang, itu menandakan tingkat penggunaan dan kepercayaan masyarakat kelas produktif di kota semarang terhadap gojek tinggi (Setyawan, et. al , 2021).

## Uji Normalitas
Kesimpulan Uji Normalitas dalam penelitian tersaji dalam Tabel 2.
Tabel 2 Assessment of normality
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. SQ4 1,000 5,000 -,053 -,215 -,427 -,871 TR4 1,000 5,000 ,049 ,201 -,558 -1,138 TR3 1,000 5,000 ,028 ,114 -,081 -,165 TR2 2,000 5,000 ,266 1,086 -,531 -1,083 TR1 1,000 5,000 -,016 -,063 -,279 -,569 CS4 1,000 5,000 -,056 -,229 -,309 -,630 CS3 1,000 5,000 -,129 -,525 -,550 -1,122
Jurnal Sains Sosio Humaniora ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305 Volume 6, Nomor 1, Juni 2022
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. CS2 1,000 5,000 ,031 ,126 -,352 -,719 CS1 2,000 5,000 ,140 ,572 -,721 -1,472 CR4 1,000 5,000 -,118 -,482 -,483 -,986 CR3 2,000 5,000 ,236 ,962 -,573 -1,170 CR2 1,000 5,000 ,038 ,155 -,358 -,732 CR1 1,000 5,000 -,072 -,293 -,346 -,706 SQ3 1,000 5,000 ,174 ,710 -,441 -,900 SQ2 2,000 5,000 ,268 1,095 -,577 -1,178 SQ1 1,000 5,000 -,018 -,075 -,458 -,935 Multivariate 11,579 2,412
Sumber: Data primer yang diolah (2022).
Berdasarkan  hasil  uji  normalitas  yang  teraji  diatas  pada  Tabel  2  menunjukkan bahwa  data  terdistribusi  dengan  normal  secara univariate mapupun multivariate dengan nilai critical ratio dari kurtosis tidak ada yang berada pada ±2,58 dan nilai multivariate yaitu sebesar 2,412. Data yang diolah dapat dikatakan normal apabila memiliki nilai kritis (c.r) yang berada pada ±2,58 dan hasil uji normalitas data secara univariate dan multivariate menunjukkan  nilai  masih  dalam  rentan  nilai  ±2,58 (Ghozali, 2017).

## Uji Measurement Model
Dalam penelitian ini, terlihat nilai chi-square (X 2 ) dan nilai degree of freedom (df). Berdasarkan hasil uji model penulisan dapat diketahui bahwa chi- square (X 2 ) memiliki nilai sebesar 90,000 dan degree of freedom (df) memiliki nilai sebesar 93 seperti yang sudah tersaji pada Tabel 4 dan Gambar 1.

## Tabel 2 Kriteria Cut Value Hasil Evaluasi
Goodness-of-fit indek Cut of Value Hasil Analisis Evaluasi Model Chi-Square (Kecil) ≤ 115.412 107.106 Baik Probability ≥ 0.05 0.150 Baik GFI ≥ 0.90 0.882 Baik AGFI ≥ 0.90 0.827 Marginal TLI ≥ 0.90 0.986 Baik CFI ≥ 0.90 0.989 Baik DF/CMIN ≤ 2.00 1.152 Baik RMSEA ≤ 0.08 0.039 Baik
Sumber : Data primer yang diolah (2022).

## Jurnal Sains Sosio Humaniora ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305

## Volume 6, Nomor 1, Juni 2022
Hasil  pengujian  model  yang  tergambar  pada  gambar  1  menunjukkan  kriteria goodness  of  fit dalam  program  AMOS  24  menunjukan  bahwa  analisis structural equation  modeling dalam  penelitian  ini  dapat  diterima  sesuai  dengan  model  fit dengan nilai Chi-square =107,106,  Probabilitas = 0,150 DF = 1.152, GFI = 0.882, AGFI = 0,827, CFI = 0,989, TLI = 0,986 dan RSMEA = 0,039. Berdasarkan model fit ini dapat disimpulkan bahwa model memenuhi kriteria goodness of fit. Oleh karena itu model persamaan strutural pada penelitian ini cocok dan layak untuk digunakan sehingga dapat dilakukan interpresi guna pembahasan lebih lanjut (Ghozali, 2017).
Sumber: Data primer yang diolah (2022).

## Gambar 1 Hasil Olah Model Struktural Penelitian

## Uji Hipotesis
Pada tahap pengujian hipotesis hubungan kausal yang tidak signifikan adalah nilai critical  ratio  (c.r) memiliki  nilai  T  kritis  yaitu  ≥  1,966.  dalam  mempermudah pengambilan  keputusan,  penulis  dapat  melihat  dari  angka probability (P)  yang dimana (P) ≤ 0,05. Apabila nilai P≤0,05 maka H 0 diterima, dan apabila sebaliknya jika nilai P≥0,05 maka H 0 ditolak, pada paket amos hasil uji hipotesis dapat dilihat melalui output regression weights. (Ghozali, 2017) yang tersaji pada tabel 5.
Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis (Regression Weights)
Estimate S.E. C.R. P Customer_Satisfaction <--- Service_Quality ,262 ,075 3,471 *** Customer_Satisfaction <--- Technical_Response ,420 ,101 4,177 *** Customer_Satisfaction <--- Customer_Requirement ,358 ,098 3,639 *** CR1 <--- Customer_Requirement 1,000 CR3 <--- Customer_Requirement ,914 ,126 7,269 *** CR4 <--- Customer_Requirement 1,083 ,135 8,044 ***

## Volume 6, Nomor 1, Juni 2022
Estimate S.E. C.R. P TR1 <--- Technical_Response 1,000 TR2 <--- Technical_Response ,907 ,112 8,100 *** TR3 <--- Technical_Response 1,037 ,115 9,031 *** TR4 <--- Technical_Response ,878 ,113 7,772 *** SQ3 <--- Service_Quality ,966 ,100 9,619 *** SQ1 <--- Service_Quality 1,000 SQ4 <--- Service_Quality ,806 ,100 8,043 *** SQ2 <--- Service_Quality ,840 ,097 8,622 *** CS4 <--- Customer_Satisfaction ,895 ,118 7,557 *** CS3 <--- Customer_Satisfaction 1,015 ,125 8,147 *** CS1 <--- Customer_Satisfaction 1,000 CS2 <--- Customer_Satisfaction ,930 ,113 8,243 *** CR2 <--- Customer_Requirement ,940 ,127 7,415 ***
Sumber: Data primer yang diolah (2022).
Hasil output pada Regression Weights menerangkan bahwa setiap indikator atau variabel manifest yang mencerminkan variabel latent memiliki nilai critical ratio (CR) lebih  besar  (>)  dari  1,96    sama  dengan  nilai  t  pada  regresi  (>)1,96  dan  P (Probabilitas signifikansi) dengan *** berarti by default signifikan pada 0.001, maka dapat disimpulkan ketiga hipotesis diterima.

## KESIMPULAN
Hasil penelitian dari variabel Service Quality , Customer Requirement, dan Technical Response terhadap Customer  Satisfaction pada pengguna Gojek kelas produktif dari  kalangan  mahasiswa  dan  pekerja  di  Kota  Semarang  dengan  100  orang responden,  diketahui  bahwa Service  Quality memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap Customer Satisfaction dengan mendapatkan nilai critical ratio (c.r) sebesar 3,471. Nilai tersebut lebih besar dari ambang batas nilai kritis yaitu sebesar 1,96. Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel Service  Quality memiliki signifikansi yang positif atau berpengaruh terhadap Customer Satisfaction pengguna  Gojek  di  Kota  Semarang,  selanjunya Customer  Requirement menunjukkan  adanya  pengaruh  terhadap Customer  Satisfaction dengan  nilai critical  ratio  (c.r) 3,639,  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa variabel Customer Requirement memiliki signifikansi yang positif atau berpengaruh terhadap Customer  Satisfaction pengguna  Gojek  di  Kota  Semarang,  kemudia variabel Technical Response berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction dengan nilai critical ratio (c.r) 4.177 Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa  variabel Technical  Response memiliki  signifikan  yang  positif  atau berpengaruh terhadap Customer Satisfaction pengguna Gopay di Kota Semarang.

## Jurnal Sains Sosio Humaniora ISSN (Print) 2580-1244 (Online) 2580-2305

## Volume 6, Nomor 1, Juni 2022
Hasil  penelitian  ini  sangat  baik  disebabkan  penggunaan  fasilitas  jasa transportasi online Gojek memiliki fitur pelayanan yang mudah dan langsung klik tanpa adanya tawar menawar. Selain itu, dalam layanan Go-Jek banyak jenis, dan dalam menggunakan aplikasi sangat mudah dengan langkah-langkah yang singkat dan  jelas.  Dengan  demikian,  dengan  tingkat  kemudahan  menggunakan  aplikasi Gojek  dengan  model  transaksi Gopay maupun  pembayaran  tunai akan memberikan  dampak  peningkatan  terhadap  kepuasan  pengguna  aplikasi  Gojek, namun  sebaliknya  jika  pelayanan  Gojek  semakin  menyulitkan  pelanggan,  maka kepuasan  akan  menurun.  Hal  ini  juga  di  dukung  dengan  hasil  penelitian  para peneliti terdahulu seperti Iskandar (2017) dan Hadisaputro & Setyaningsih (2019), indikasi kepuasan lainnya secara rata-rata responden merasakan banyak manfaat menggunakan layanan Gojek yang transaksinya melalui Gopay mapun pembayaran tunai, Manfaat tersebut dapat dilihat dari tingkat keefektifan dan keefisienan harga, di mana melalui Gojek biaya yang dikeluarkan konsumen atau pelanggan Gojek lebih murah dibandingkan pelayanan serupa. Dengan demikian, jika pihak Gojek memberikan  nilai  lebih  pada  kemanfaatan  pelayanan  GoJek,  maka  kepuasan pelanggan akan meningkat. Hal ini didukung oleh hasil penelitian dari Hadisaputro & Setyaningsih (2019) yakni analisa terhadap kepuasan mitra ataupun konsumen Gojek.

## DAFTAR PUSTAKA
Berliana,  M.,  &  Zulestiana,  D.  A.  (2020).  Pengaruh  E-Service  Quality  terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty pada Pengguna Gopay di Indonesia, 4 (2), 11 – 17.
E. L. Hadisaputro & E. Setyaningsih. (2019). Analisis Terhadap Kepuasan Mitra GO- JEK Driver Kota Balikpapan Menggunakan Framework PIECES.  j-sim J. Sist. Inf., vol. 2, no. April, pp. 23 – 28.
Enjeli  Somar.,  Asep  Suparman  &  Paulus  Raga.  (2021).  Peningkatan  Kinerja Operasional Perusahaan Jasa Pengurusan Transportasi Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. MBR (Manajemen Business Review) 5(2).: 188- 201.
Ghozali,  I.  (2017). Model  Persamaan  Struktural  Konsep  dan  Aplikasi  Dengan Program AMOS 24 Update Bayesian SEM (7 th ed). Semarang: Undip Iskandar,  H.,  Wibowo,  I.,  &  Subagja,  I.  K.  (2017).  Effect  of  Customer  Value  and Quality of Service on Customer Satisfaction (Case Study on Consumers GO- JEK, Jakarta Indonesia). International Journal of Advanced Scientific Research
, 2 (5), 28-39.
Kotler, P., dan Keller, K. (2016). Marketing Management (15 th ed). Edinburgh Gate, Harlow, England: Pearson Education.
Panjaitan,  J.  E.,  &  Yulianti,  A.  L.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. Jurnal Manajemen 11 (2).: 265- 289.
Poniman. (2016). Upaya Peningkatan Pelayanan Jasa (Service Excellent) Terhadap Kepuasan  Konsumen  Menggunakan  Pendekatan  Servqual  Dan  Quality Function Deployment (QFD). Tesis Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya..
Putri Ayu Margareta & Hana Catur Wahyuni. (2016). Peningkatan Kualitas Pelatihan Di     Training Centre Melalui Integrasi Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD).: 167- 176.
Sanusi Mulyo Widodo & Joko Sutopo. (2018). Metode Sustomer Satisfunction Index (CSI)  Untuk  Mengetahui  Pola  Dari  Kepuasan  Pelanggan  Pada  E-Commerce Model Bussiness To Customer. Jurnal Informatika Upgris 4(1).: 38- 45.
Setyawan,  NA.,  Wibowo  BY.,  ,  &  Ayuwardani  M.  (2021). Analysis  Of Entrepreneurship  Interest  On  Business  Productivity ,  Jurnal  Sains  Sosio Humaniora 5 (1), 628-639, https://doi.org/10.22437/jssh.v5i1.14787
Widodo,  Y.,  &  Ikatrinasari,  Z.  F.  (2014).  Implementasi  Metode  Quality  Function Deployment  Untuk  Meningkatkan  Kualitas  Produk  Lift.  Jurnal  Ilmiah  Teknik Industri 2(3) : 195-203.