Meninjau Kepuasan Pelanggan melalui Promosi dan Kualitas Pelayanan serta Implikasinya terhadap Loyalitas Pelanggan pada Optik Putra Jaya
Nurmin Arianto 1* , Lia Asmalah 2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pamulang Email: dosen01118@unpam.ac.id 1* , dosen01644@unpam.ac.id 2
Manuskrip: April 2024; Ditinjau: April 2024; Diterima: April 2024; Online: April-2024; Diterbitkan: April-2024 *Korespondensi Penulis

## Abstrak
Kepuasan pelanggan merupakan ukuran baik buruknya produk baik  promosi ataupun pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas baik secara langsung ataupun tidak langsung, metode penelitian  yang  digunakan  adalah  asosiatif  dengan  menggunakan  path  analisis  dan  jumlah  sampel sebanyak 83 responden. Berdasarkan hasil penelitian maka diketahui semua variabel memiliki pengaruh baik secara langsung atau tidak langsung dari setiap variabel dan diperoleh bahwa pengaruh tertinggi yaitu  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan memiliki pengaruh  yang  tertinggi,  hal  ini  juga  diperkuat dengan  hasil  pengujian  secara  tidak  langsung  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  tidak langsung  terhadap  loyalitas,  sehingga  membuktikan  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang diberikan  akan  semakin tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  berdampak  pada  tingginya  loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Promosi; Kualitas Pelayanan; Kepuasan; Loyalitas

## Abstract
Customer satisfaction is a measure of whether a product, promotion or service is good or bad in meeting customer  expectations.  The  aim  of  this  research  is  to  determine  the  effect  of  promotion  and  service quality on satisfaction and loyalty, either directly or indirectly, the research method used is associative using path analysis and the sample size is 83 respondents. Based on the research results, it is known that all variables have an influence either directly or indirectly on each variable and it is found that the highest  influence,  namely  service  quality  on  satisfaction,  has  the  highest  influence.  This  is  also reinforced by the results of indirect testing that service quality has an indirect influence. on loyalty, thus proving that the better the quality of service provided, the higher the level of customer satisfaction which has an impact on high customer loyalty.

## Keywords: Promotion; Service Quality; Satisfaction; Loyalty

## PENDAHULUAN
Dengan  adanya  kemajuan  teknologi  gadget  ini  memudahkan  kita  untuk  berkomunikasi, menambah  wawasan  dan  sebagai  sarana  hiburan,  tetapi  juga  memberikan  dampak  buruk  terhadap gangguan kesehatan mata.  Apa lagi saat ini Anak-anak sudah menggunakan gadget untuk  mengakses internet, belajar, dan bermain game ini bisa mengalami gangguan kesehatan pada mata mereka, Saat ini sedang viral-viralnya penggunaan kacamata hitam. Pemakaian kaca mata telah  bergeser  dari  kacamata yang hanya  digunakan  untuk  mengalami  gangguan  pada  mata  seperti  mata  minus, tetapi pada saat ini kacamata hitam  banyak digunakan bukan  hanya  untuk  melindungi  mata  dari  sinar matahari tetapi juga sebagai fashion. Banyak orang yang menggunakan kacamata untuk melengkapi penampilan yang mereka pakai karena  kacamata bisa membuat  penampilan  mereka  terlihat  keren  dan lebih percaya diri. Alasannya  agar  semakin terlihat keren, gagah dan bisa menambah rasa percaya diri.
Dengan  pelayanan  yang  dapat  memenuhi  keinginan  pelanggan,  masing-masing  produsen memiliki konsep dan strategi yang hampir sama untuk menarik pelanggan dengan berbagai keunggulan
pelayanan. Dengan peluang pasar yang masih sangat terbuka, perusahaan masih memiliki kesempatan untuk memaksimalkan keunggulan mereka untuk bersaing dengan pelanggan.
Pesaing kacamata saat ini sudah begitu banyak dengan adanya gaya hidup dan masyarakat yang bermasalah dengan matanya maka mengakibatkan munculnya optik-optik kacamata baru seperti Optik Melawai, Optik Vision First, Optik Tunggal dan lainya, Dengan kondisi seperti ini, maka perusahaan harus bisa memanfaatkan peluang pasar yang baik dengan memberikan promosi dan pelayanan yang baik, sehingga perusahaan harus tetap bisa memiliki daya saing yang kuat dan memberikan rasa puas serta membuat pelanggan menjadi loyal.
Kepuasan pelanggan merupakan ukuran baik buruknya produk baik  promosi ataupun pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan menjadi harapan setelah dilakukannya pembelian dan menjadi dasar pemenuhan sebelum mencapai loyalitas pelanggan, berikut ini data keluhan pelanggan:

## Gambar 1. Keluhan Pelanggan
Berdasarkan data tersebut masih terdapat keluhan pelanggan tentang promosi yang diberikan tidak sesuai serta pelayanan yang diberikan masih kurang shingga menyebabkan planggan merasa tidak puas  dan  menyebabkan  pelanggan  tidak  loyal,  dari  data  tersebut  menyebabkan  jumlah  pelanggan menjadi menurun

## Gambar 2 Jumlah Pelanggan
Dari data tersebut maka diketahui terjadi penurunan jumlah pelanggan pada tahun 2022 , disisi lain efektifitas pengelolaan kualitas pelayanan sangat memerlukan adanya suatu tolak ukur yang nyata, sehingga dapat diketahui seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Maka dari  itu  salah  satu  tolak  ukur  yang  bisa  digunakan  adalah  dengan  mengukur  kepuasan  para pelanggannya.  Pengukuran  terhadap  kepuasan  pelanggan  ini  bisa  dilakukan  dengan  pelayanan  dan promosi yang diberikan dengan kebutuhan dan juga keinginan para pelanggan masih kurang.

## METODE
Adapun jenis penelitian ini adalah Kuantitatif dengan pendekatan asosiatif dimana peneliti ingin mengetahui pengaruh baik secara langsung atau tidak langsung antara promosi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan, yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah  dan  menggunakan  produk  dari  perusahaan  sedangkan  jumlah  sampel  nya  sebanyak  83  orang
responden  dengan  pendekatan  random  sampling.  Adapun  teknik  pengumpulan  data  dengan menggunakan data primer berupa kuesioner tertutup yang diberikan kepada responden dimana peneliti sudah  menyediakan  jawaban  dengan  menggunakan  skala  likert  serta  melakukan  observasi  secara langsung  di  lapangan,  sedangkan  data  sekunder  yang  digunakan  menggunakan  internet  dan  buku referensi. Dalam penelitian ini  teknik analisis data yang digunakan menggunakan analisis jalur dengan bantuan program SPSS.

## HASIL dan PEMBAHASAN Hasil
Dari pengujian instrumen dan uji asumsi klasik bahwa data yang diperoleh memiliki hasil yang valid  dan  reliabel  serta  bebas  uji  asumsi  klasik.  Sedangkan  hasil  analisis  deskriptif  bahwa  dari karakteristik responden dapat diketahui dalam penelitian ini didominasi oleh wanita yang menggunakan kaca mata dengan dengan pekerja sebagai karyawan swasta, hal ini menandakan bahwa wanita lebih banyak bekerja di sebuah perusahaan dan berada di back office sehingga lebih banyak bekerja di depan laptop ataupun komputer yang menyebabkan mata minus sehingga menggunakan kacamata. Jika dari hasil analisis deskriptif variabel bawah promosi, kualitas pelayanan dan kepuasan serta loyalitas yang ada sudah baik, hal ini berdasarkan hasil jawaban responden dengan skor rata-rata diatas 3,40-4,19.
Hasil Analisis Regresi, uji hipotesis dan analisis jalur sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Promosi dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Variabel B Std. Error T Sig. F Sig. R R Square (Constant) 9.243 .951 9.723 .000 230.844 .000 b .923 .852 Promosi .156 .049 3.186 .002 Pelayanan .284 .030 9.423 .000 Promosi, Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas (Constant) 26.701 3.168 8.428 .000 4.837 .013 b .723 .523 Promosi .375 .117 3.207 .002 Pelayanan .400 .991 2.407 .001 Kepuasan .484 .252 2.918 .000
Sumber: Olah data , 2024

## Persamaan 1: Promosi, Pelayanan Terhadap Kepuasan
Promosi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan, dimana nilai 3,186 > 1,984 dan 0,002 < 0,05. Sedangkan Pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dimana nilai 9,423 >  1,984 dan 0,000 < 0,05. Secara simultan variabel Promosi dan Pelayanan memiliki  pengaruh  terhadap  Kepuasan    secara  positif  dan  signifikan  dimana  nilai  F  hitung  230,844 dengan nilai signifikansi 0,000. Hal ini menunjukan bahwa 230,844 > 3,940 dan 0,000 < 0,05. Dari nilai koefisien korelasi R sebesar 0,923, hal tersebut menunjukkan ada nya hubungan yang Sangat Kuat (0,80- 1,00), Sugiyono (2013) antara variabel independen dan dependen. Sedangkan nilai koefisien determinasi R2  yaitu  0,852  yang  menjelaskan  bahwa  variabel  independen  berkontribusi  mempengaruhi  variabel dependen sebesar 85,2% dan sisanya 14,8% dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian yang sedang dijalankan ini.

## Persamaan 2: Promosi, Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Promosi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas dimana nilai 3,207 > 1,984 dan 0,002 < 0,05. Pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas dimana nilai  2,407 > 1,984 dan 0,001 < 0,05 sedangkan Kepuasan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas dimana nilai 2,918 > 1,984 dan 0,000 < 0,05. Sedangkan secara simultan variabel Promosi, Pelayanan dan Kepuasan  memiliki pengaruh terhadap Loyalitas  secara positif dan signifikan dimana nilai 4,837 > 3,940 dan 0,013 < 0,05. Dan dari nilai korelasi R sebesar 0.723, hal tersebut  menunjukkan  adanya  hubungan  yang  Kuat  (0,60-7,99)  Sugiyono  (2013),    antara  variabel independen  dan  dependen.  Sedangkan  nilai  koefisien  determinasi  R2  yaitu  0,523  yang  menjelaskan bahwa variabel independen berkontribusi mempengaruhi variabel dependen sebesar 52,3% dan sisanya 47,7% dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian yang sedang dijalankan ini.
Path Analysis
Berdasarkan nilai r
dari dua persamaan maka diperoleh nilai e1 dan e2 sebagai berikut:
ε1=√(1-r 2 ) ε1= √1-0,923 2
ε1= √1-0,851929 ε1= √0,148071 ε1= 0,384799948 ε 2 =√(1-r 2 ) ε 2 = √1-0,723 2 ε 2 =√1-0,522729 ε 2 =√0,477271 ε2 = 0,69084803
Maka dapat  diketahui  pengaruh langsung atau  tidak langsung  serta  pengaruh  total  dari penelitian ini yaitu:
a. Pengaruh langsung Promosi terhadap Loyalitas  (p 1 )= 0,375 b. Pengaruh tidak langsung Promosi  terhadap Loyalitas  p 2 x p 5 = 0,156 x 0,484  = 0,075504 Maka pengaruh tidak langsung antara X 1 ke Y sebesar 0,0755044 c. Pengaruh total Promosi terhadap Loyalitas Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung  = p 1 + (p 2 x p 5 ) = 0,375 + 0,0755044 = 0,4505044 d. Pengaruh total Pelayanan terhadap Loyalitas (p 4 )= 0,400 e. Pengaruh tidak langsung Pelayanan terhadap Loyalitas =  p 3 x p 5 =  0,284 x 0,484  = 0,137456 Maka pengaruh antara X 2 ke Y Sebesar 0,137456 f. Pengaruh total Pelayanan terhadap Loyalitas Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung =p 4 + (p 3 x p 5 ) =0,400+ 0,137456 = 0,537456 Maka pengaruh total X 2 ke Y sebesar 0,537456
Standar  kesalahan  dari  koefisien  efek  tidak  langsung  dapat  digambarkan  sebagai  berikut  untuk mengetahui tingkat mediasi variabel Promosi terhadap Loyalitas dan Pelayanan terhadap Loyalitas:
1.
𝑆𝑝2𝑝5 =   √(0,484) 2 . (0,049) 2 + (0,156) 2 . (0,252) 2 + (0,049) 2 . (0,252) 2
𝑆𝑝2𝑝5 =   √(0,234256). (0,002401) + (0,024336). (0,063504) + ( 0,002401). (0,063504)
𝑆𝑝2𝑝5 =   √(0,000562449) + (0,001545433) + (0,000152473)
𝑆𝑝2𝑝5 =   √0,002260355 𝑆𝑝2𝑝5 =  0,047543192
2.
𝑆𝑝3𝑝5 =   √(0,484) 2 . (0,030) 2 + (0,284) 2 . (0,252) 2 + (0,300) 2 . (0,252) 2
𝑆𝑝3𝑝5 =   √(0,234256). (0,000900) + (0,080656). (0,063504) + (0,090000) + (0,063504)
𝑆𝑝3𝑝5 =   √(0,0002108304) + (0,0051219786) + (0,0057153600)
𝑆𝑝3𝑝5 =   √0,0110481690 𝑆𝑝3𝑝5 =  0,1051102708
Berdasarkan informasi di atas, nilai t statistik pengaruh mediasi dapat ditemukan sebagai berikut:
1.     𝑡1 = 𝑝2𝑝5
𝑠𝑝2𝑝5 = 0,156 ∗ 0,484 0,049 ∗ 0,484 = 0,076 0,024 = 3,183673
p 1 = 0,375 ε 1=0,385 p 2=0,156 Promosi (X 1 ) Kepuasan  (Z)
Loyalitas  (Y) p 5= 0,484
p 3= 0,284 Kualitas
Pelayanan  (X 2 ) p 4= 0,400
Gambar 1.Konsep Penelitian
2.     𝑡2 = 𝑝3𝑝5 𝑠𝑝3𝑝5 = 0,284 ∗ 0,484 0,030 ∗ 0,484 = 0,137

## 0,015 = 9,46667
Setelah mempertimbangkan semua pengukuran di atas, kita dapat mencapai kesimpulan berikut:
1. Kepuasan  dapat  berfungsi  sebagai  mediator  dalam  pengaruh  promosi  terhadap  loyalitas,  seperti yang ditunjukkan oleh nilai signifikansi 0,05 dari t hitung 3,183673 dan t tabel 1,984.
2. Kepuasan  dapat  menjadi  mediator  dalam  pengaruh  pelayanan  terhadap  loyalitas,  seperti  yang ditunjukkan oleh nilai t hitung 9,46667 dan t tabel 1,984, dengan nilai signifikansi 0,05.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat dapat diketahui bahwa:
1. Dari hasil pengujian bahwa promosi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan hal ini sejalan dengan penelitian Nurmin (2022), Rahwati dan Wahyu Ningsih (2024), Yuli et al (2024).
2. Dari  hasil  pengujian  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan dimana hal ini sejalan dengan penelitian Leo (2024), Nurmin dan Fikri (2021), Nurmin dan Yuli (2021).
3. Dari hasil pengujian bahwa promosi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas hal ini sejalan dengan penelitian Nurmi dan Fikri (2021), Yuliyati (2024) dan Syafitri (2024).
4. Dari hasil pengujian bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas sesuai dengan penelitian Nurmin dan Fikri (2021), Nurmin dan Yuli (2021) dan Laras et al (2024).
5. Dari hasil pengujian bahwa kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas hal ini sejalan dengan penelitian Pangesti (2024), Kurniawaty (2024) dan Sudibyo dan Kirana (2024).
6. Dengan  melakukan  pengujian  menggunakan  analisis  jalur (path  analysis) menunjukan  bahwa Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas dengan dimediasi oleh Kepuasan dan hasil  pengujian  dengan menggunakan  analisis jalur (path  analysis) menunjukan  bahwa  Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas dengan dimediasi oleh Kepuasan .

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  diketahui  semua  variabel  memiliki  pengaruh  baik  secara langsung atau tidak langsung dari setiap variabel dan diperoleh bahwa pengaruh tertinggi yaitu kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  memiliki  pengaruh  yang  tertinggi,  hal  ini  juga  diperkuat  dengan  hasil pengujian secara tidak langsung bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas, sehingga membuktikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang berdampak pada tingginya loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arianto, N., & Kurniawan, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir). Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 254-268.
Arianto,  N.,  &  Nirwana,  Y.  K.  (2021).  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dengan Kepuasan  Nasabah  Simpanan  Sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal  Manajemen  dan  Bisnis Equilibrium , 7 (2), 179-192.
Kurniyawati, E., & Anggadha, F. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga). Jurnal BAABU AL-ILMI: Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 5(2), 142-152. Larasati,  R.,  Supinardi,  B.,  &  Fadhilah,  M.  (2024).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  dan  Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sleman. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(2), 585-594.
Leo, D., Arifin, A., & Aripin, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Lansia di Poli Lansia UPTD Puskesmas Emparu Kabupaten Sintang. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(2), 2508-2517.
Nurmin Arianto, Munarsih Desma Simatupang. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Alfamart Cabang Setiabudi Pamulang”. KREATIF  :  Jurnal
Ilmiah  Prodi  Manajemen  Universitas  Pamulang ,  vol.  10,  no.  1,  June  2022,  pp.  78-96, doi:10.32493/jk.v10i1.y2022.p%p.
Pangesti, E. N., Resmi, S., & Utami, A. M. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  Badan  Penyelenggaraan  Jaminan  Sosial  Ketenagakerjaan Gunungkidul. Cakrawangsa Bisnis: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 5(1), 16-26.
Rahmawati, P. D., & Wahyuningsih, T. H. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Destinasi, dan Promosi  terhadap  Kepuasan  Pengunjung  Monumen  Yogya  Kembali.  Cakrawangsa  Bisnis: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 5(1), 72-82.
Sudibyo,  S.,  &  Kirana,  D.  I.  (2024).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Persepsi  Harga  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  Di  Shopee Area Tembalang. Journal of Management, 10(1).
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.CV Syafitri, A., & Sugiyanto, S. (2024). Pengaruh Nilai Yang Dirasakan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Produk Scientific. Jurnal Valtech , 7(2), 283-289. Yuliati, R., Hidayati, N., & Asiyah, S. (2024). Membangun Loyalitas Pelanggan: Peran Kepuasan dalam Menghubungkan Kualitas Produk dan Promosi. Jurnal Nusantara Aplikasi Manajemen Bisnis, 9(1), 214-228.