ISSN 2723-3898 (Media Online) Vol 4, No 1, Agustus 2023, Hal 225-235 DOI 10.30865/klik.v4i1.1096 https://djournals.com/klik

## Perancangan UI/UX Fitur Customer Relationship Management (CRM) Pada Aplikasi ABC Reload Menggunakan Metode Design Thinking
Herman Kurniawan Gulo, Irsan Jaelani, Mochzen Gito Resmi *
Teknik Informatika, Informatika, STT Wastukancana Purwakarta, Purwakarta, Indonesia Email: 1 hermankurniawan36@wastukancana.ac.id, 2 irsan@wastukancana.ac.id, 3,* mochzen@wastukancana.ac.id Email Penulis Korespondensi: mochzen@wastukancana.ac.id
Abstrak− Aplikasi  ABC  Reload  adalah  platform  yang  menghubungkan  pelanggan  dengan  layanan  pengisian  ulang  pulsa  dan pembayaran tagihan secara cepat dan efesien. Dalam era di mana interaksi pelanggan menjadi kesuksesan, penting ABC Reload untuk memperkuat  hubungan  dengan  pelanggan  melalui  penerapan  fitur  Customer  Relationship  Management  (CRM).  Perancangan antarmuka  pengguna  UI/UX  untuk  fitur  Customer  Relationship  Management  (CRM)  dalam  aplikasi  ABC  Reload  telah  dilakukan dengan  menggunakan  metode  Design  Thinking.  Penelitian  ini  melibatkan  pengujian  terhadap  fitur  tersebut  dengan  melibatkan  30 responden menggunakan metode System Usability Scale (SUS). Proses perancangan UI/UX fitur CRM pada aplikasi ABC Reload mengikuti lima tahap utama dalam metode Design Thinking, yaitu Empathize, Define, Ideate, Prototype dan Test. Metode Design Thinking digunakan untuk memahami secara mendalam kebutuhan dan preferensi pengguna. Pengujian dilakukan setelah perancangan UI/IX  selesai.  Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  rata-rata  nilai  System  Usability  Scale  (SUS)  adalah  80,666,  mengindikasikan bahwa perancangan UI/UX fitur CRM pada aplikasi ABC Reload mendapatkan respon positif dari pengguna. Hal ini menggambarkan bahwa metode Design Thinking yang diterapkan dalam perancangan UI/UX telah berhasil menciptakan antarmuka yang lebih intuitif dan  memuaskan  bagi  pengguna.  Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  metode Design  Thinking  mampu  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan pengguna dengan baik. Penerapan metode ini memungkinkan aplikasi ABC Reload, terutama bagi  pelaku Usaha Mikro, Kecil, dan menengah (UMKM), untuk lebih efektif dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. Dengan demikian, aplikasi ini dapat menarik lebih banyak pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.
Kata Kunci: Aplikasi ABC Reload; Perancangan UI/UX; Customer Relationship Management; Design Thinking; System Usability Scale.
Abstract− The  ABC  Reload  app  is  a  platform  that  connects  customers  with pulse  recharge  and  bill  payment services  quickly  and efficiently. In an era where customer interaction becomes successful, it is important for ABC Reload to strengthen relationships with customers through the implementation of Customer Relationship Management features (CRM). The design of the UI/UX user interface for the Customer Relationship Management (CRM) feature in the ABC Reload application has been done using the Design Thinking method.  The  study  involved  testing  the  feature  with  30  respondents  using the  System Usability  Scale  method.  (SUS).  The  design process of UI/UX features CRM on the ABC Reload application follows five main stages in the Design Thinking method, namely Empathize, Define, Ideate, Prototype and Test. Design Thinking methods are used to understand in depth the needs and preferences of users. Testing is done after UI/IX design is completed. The test results showed that the average value of the System Usability Scale (SUS) is 80,666, indicating that the design of UI/UX features CRM on the ABC Reload application received a positive response from users. It describes that the Design Thinking method applied in UI/UX design has succeeded in creating a more intuitive and user - satisfactory interface. Test results show that the Design Thinking method is able to meet the needs and wishes of the user we ll. The application of this method allows ABC Reload applications, especially for micro, small and medium-sized enterprises (MSMEs), to be more effective in managing customer relationships. Thus, the app can attract more customers and build a higher customer loyalty.
Keywords :  ABC  Reload Applications;  UI/UX  Planning;  Customer  Relationship  Management;  Design  Thinking;  System Usability Scale.

## 1. PENDAHULUAN
Dalam era digital saat ini, perusahaan-perusahaan untuk menjaga hubungan yang baik pelanggan mereka, berbagai cara dilakukan  oleh  seluruh  perusahaan  untuk  mempertahankan  dan  memenangkan  persaingan  bisnis.  Salah  satu  faktor berperan penting dalam mencapai  tujuan tersebut adalah loyalnya pelanggan yang dimiliki perusahaan.oleh karena itu dibutuhkan suatu strategi bisinis supayan hubungan pelanggan dengan perusahaan dapat dibangun dan dikelola dengan baik agar kedua belah pihak saling memperoleh keuntungan, strategi bisnis tersebut diterapkan melalui metode Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan sebuah fungsi terintegrasi yang menunjang sebuah perusahaan dalam bidang pemasaran, penjualan dan pelayanan, yang dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan nilai  kepuasan pelanggan maka  angka penjualan  perusahaan akan mengalami  peningkatan  [1]. Customer Relationship Management (CRM) adalah aktivitas, usaha dan strategi yang melibatkan seluruh sumber daya untuk menjalin, mengelola, dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang ada, untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan[2].
Aplikasi  ABC  Reload  adalah  perusahaan  yang  berpengalaman  yang  memiliki  misi  untuk  menggerakkan perekonimian masyarakat dengan memberikan kesempatan kepada setiap mitra yang bergabung agar bisa memiliki usaha dan ABC Reload ini sebuah platform yang menyediakan layanan pengisian pulsa, pembelian token listrik dan layanan keuangan lainnya. Aplikasi ABC Reload ini merupakan salah satu aplikasi CRM yang dikembangkan untuk membantu perusahaan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan, namun aplikasi ini masih memiliki beberapa masalah tampilan aplikasi yang dapat mempengaruhi kenyamanan dan kepuasan pengguna, dalam menggunakan aplikasi tersebut.
User  interface merupakan  sebuah  tampilan  produk  dalam  segi  konteks  kegunaan,  pengaruh  kegunaan  dan permasalahan yang dialami. Perancangan User Interface penting dilakukan karena sebagai jembatan penghubung antara user dengan sistem yang paling berinteraksi satu sama lain melalui task pada rancangan fitur tersebut. Desain UI harus

## Herman Kurniawan Gulo, Perancangan UI/UX Fitur Customer Relationship Management (CRM) Pada Aplikasi ABC Reload Menggunakan Metode Design Thinking
dibuat dengan rapi  dan membuat user terbaik untuk menggunakan fitur ini. Selain perancangan UI, perancangan User Experience juga sangat penting untuk dilakukan kerena fokus dai UX sendiri adalah user sebagai pusat dari berhasil atau tidak rancangan yang dibuat. Perancangan UX harus dilakukan karena mengukur seberapa baik pandangan user terhadap fitur ini dan juga untuk mengukur seberapa mudah user mengggunakan fitur ini. Pembuatan desain ini memiliki tahapan untuk  mengetahui  kebutuhan  user  dengan  melakukan  wawancara  langsung  atau  dengan  observasi,  kemudian pengumpulan ide dan kebutuhan user berdasarkan pandangan dari user itu [3].
Masalah utama dalam perancang UI dan UX pada aplikasi ABC Reload adalah ketidaksesuain antara kebutuhan pengguna dengan fitur yang disediakan oleh aplikasi saat ini. Pengguna menghadapi kesulitan dalam menemukan fitur yang  mereka  perlukan,  atau  antarmuka  yang  rumit  dan  tidak  intuitfi,  selain  itu  ada  kekurangan  dalam  intergrasi  dan visualisasi  data  pelanggan.  Informasi  penting  tentang  pelanggan  seperti  Riwayat  pembelian,  preferensi  dan  interaksi sebelumnya,  mungkin  sulit  diakses  dan  tidak  terlihat  dengan  jelas  dalam  aplikasi  ini.  Hal  ini  dapat  menghambat kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang personal dan tepat waktu kepada pelanggan.
Berdasarkan  permasalahan  tersebut  perlu  diadakan  evaluasi user  usability untuk  mengukur  kelayakan  aplikasi ABC Reload. Usability testing atau sering disebut juga evaluasi user usability adalah metode untuk menentukan usability , yang merupakn salah satu komponen EX yang dapat dikuantifikasi [4]. Pengujian user usability menggunakan metode system usability  scale (SUS). Menurut  Sauro dalam penelitiannya, system usability Scale menawarkan alat komputasi yang  mudah  digunakan  untuk  hasil  evaluasi  user  usability  akan  digunakan  sebagai  saran  untuk  meningkatkan  desain antarmuka  sistem.Nantinya,  saran  untuk  menyempurnakan  desain  antarmuka  aplikasi  akan  dikomplasi  menggunakan temuan  evaluasi  kegunaan  menilai  aplikasi.  Menurut  Nielsen  dalam  penelitianyan  kuesioner  SUS  harus  diisi  oleh menimal 20 responden. Nilai evaluasi yang dihasilkan dari hal tersebut memiliki nilai kebenaran dan dapat dipertanggung jawabkan.[5].
Untuk mengastasi masalah-masalah tersebut akan digunakan metode Design Thingking dalam perancangan UI dan UX  pada  aplikasi  ABC  Reload.  Metode Design  Thinking merupakan  sebuah  metode  desain  yang  dilakukan  dengan pendekatan  yang  mengutamakan  solusi  sebagai  pemecahan  masalah.  Metode  ini  sangat  berguna  ketika  memecahkan masalah yang kompleks, tidak jelas atau belum diketahui, dengan memahami kebutuhan dan keperluan orang-orang yang terlibat,  memikirkan  kembali  masalah  dengan  berpusat  kepada  pengguna,  menghasilkan  banyak  solusi  ide  dalam melakukan sesi curah pendapat, dan membuat keputusan praktis[6]. Metode ini tidak hanya fokus pada apa yang dilihat dan dirasakan oleh penggunanya, tetapi juga fokus pada pengalaman atau User Experience. Menurut definisi dari ISO 9241-210, user experience adalah persepsi seseorang dan responnya dari penggunaan sebuah produk, sistem, atau jasa. User Experiece (UX) menilai seberapa kepuasan dan kenyamanan seseorang terhadap sebuah produk, sistem, dan jasa[7]. Dengan melakukan pendekatan design thinking , diharapkan perancangan UI dan UX pada aplikasi ABC Reload akan lebih fokus pada kebutuhan dan keinginan serta memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik  dan intuitif. Dengan  UI  dan  UX  yang  ditingkatkan,  perusahaan  dapat  meningkatkan  efektivitas  CRM  mereka  dan  memperkuat hubungan dengan pelanggan. Sehingga tujuan penelitian ini adalah merangcang UI/UX fitur CRM aplikasi ABC Reload dengan menggunakan metode design thinking sesuai evaluasi aplikasi ABC Reload yang telah dilakukan dengan metode system usability scale (SUS).

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Objek Penelitian
Aplikasi  ABC  Reload  aplikasi  yang  memberikan  kemudahan  dan  kenyamanan  bagi  para  mitra  atau  agen  dalam melakukan transaksi pembelian pulsa, paket internet, token PLN dan lain-lain dan juga merupakan sebuah bagian dari revolusi digital untuk UMKM Indonesia. ABC Reload merupakan perusahaan berpengalaman yang memiliki misi untuk mengerakkan perekonomian masyarakat dengan memberikan kesempatan kepada setiap mitra yang bergabung agar bisa memiliki usaha jualan pulsa menggunakan sistem satu deposit untuk semua operator.
Aplikasi ABC Reload dibuat dengan tampilan yang ramah pengguna, sehingga dapat digunakan oleh pelaku usaha dari  berbagai  kalangan.  Fitur  yang  dibuat  juga  bertujuan  untuk  menjawab  permasalahan  yang  dihadapi  pelaku  usaha. Selain  itu  ABC  Reload  juga  merupakan  sebuah  wadah  untuk  mengembangkan  kemampuan  dan  keterampilan  pelaku UMKM.  Sebagian  dari  revolusi  digital  UMKM  Indonesia.  Aplikasi  ABC  Reload  menghadirkan  kemudahan  dalam pencatatan dan perencanaan strategi UMKM. Fitur-fitur unggulan seperti pengisian pulsa, cek rekap history transaksi, mendatarkan agen downline pembayaran tagihan pasca bayar. Berikut ini adalah gambar halaman beranda pada aplikasi ABC Reload dapat dilihat pada Gambar 1.

## Herman Kurniawan Gulo, Perancangan UI/UX Fitur Customer Relationship Management (CRM) Pada Aplikasi ABC
Gambar  1 . Halaman Beranda Aplikasi ABC Reload

## 2.2 Kerangka Penelitian
Berikut kerangka penelitian yang menjadi gambaran besar mengenai penelitian yang peneliti lakukan. Dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar  2. Kerangka Penelitian
Tahapan-tahapan dalam kerangka penelitian ini diawali dengan mengidentifikasi masalah, studi literatur, evaluasi user Usability (SUS) dan tahap design thinking nantinya akan diuji dengan menggunakan metode System Usability Scale (SUS).

## 2.3 Evaluasi User Usability

## Herman Kurniawan Gulo, Perancangan UI/UX Fitur Customer Relationship Management (CRM) Pada Aplikasi ABC Reload Menggunakan Metode Design Thinking
Evaluasi user usability dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner system usability scale (SUS) kepada 30 responden selaku pengguna aplikasi  ABC Reload untuk  melihat nilai  usability dari  sistem tersebut. System usability scale (SUS) adalah salah satu metode penilaian usability dengan menggunakan 10 pertanyaan sederhana kuesioner SUS. Dimana nilai 1 menunjukkan sangat tidak setuju (STS), nilai 2 menunjukkan tidak setuju (TS), nilai 3 menunjukkan netral (N) nilai 4 menunjukkan setuju (S) dan nilai 5 menunjukkan Sangat setuju (SS). [8].
Tabel 1 . Pertanyaan SUS No Pertanyaan System Usablity Scale (SUS) 1 Saya pikir akan menggunakan sistem ini lagi.
2 Saya merasa sistem ini rumit digunakan.
3 4 5 6 7
8 9 10
Saya merasa sistem ini mudah digunakan. Saya membutuhkan bantuan orang lain dalam menggunakan sistem ini. Saya merasa fitur yang ada telah berjalan dengan semestinya. Saya merasa ada hal yang tidak konsisten dalam sistem ini. Saya merasa orang lain akan memahami cara menggunakan sistem ini dengan cepat. Saya merasa sistem ini membingunkan.
Saya merasa tidak ada hambatan dalam menggunakan sistem ini. Saya perlu membiasakan diri terlebih dahulu menggunakan sistem ini.

## 2.2  Design Thinking
Metode design thinking terdiri dari 5 proses yaitu empathize, define, ideate, prototype dan testing . Design thinking adalah metode  pendekatan  berlandaskan  solusi  kreatif  menggabungkan  pemikiran  analistis,  keterampilan  praktis  dan  kreatif dalam pemikiran [9]. Proses design thinking yang dilakukan dalam penelitian ini dibagi menjadi beberapa tahap sebagai berikut :
Gambar  2. Proses Design Thinking

## 2.2.1 Empathize
Pada  tahap empathize ini  peneliti  menggali  permasalahan  pengguna  menggunakan  metode  wawancara,  hasil  dari wawancara  akan  menjadi  data  yang  akan  petakan  menjadi Empathy  map .  Di  dalam empathy  map ini  data-data  telah didapatkan dibagi menjadi 4 bagian yaitu say (yang dikatakan), think (yang dipikirkan), does (yang dilakukan) dan fee l (yang dirasakan).
Tabel 2. Empathize Aspek Empathy map Pertanyaan System Usablity Scale (SUS) Says Fitur apa yang anda butuhkan yang berhubungan dengan pelanggan? Mengapa memilih fitur tersebut? Does Sebelumnya apa yang anda lakukan hingga membutuhkan fitur yang tadi anda sebutkan? Thinking feel Mengapa memilih fitur tersebut? Apa yang anda rasakan ketika melakukan hal tersebut

## 2.2.2 Define
Pada tahap define ini merupakan menganalisis dan memahami berbagai wawasan yang telah diperoleh melalui empati, dengan tujuan untuk menentukan pernyataan masalah sebagai point of view atau perhatian utama pada penelitian[10].
a. User persona
Pada tahap ini peneliti membuat user persona untuk memahami alur pengguna yang diolah dari hasil empathy map akan  dibuatkan  kategori-kategori user  persona untuk  mentargetkan  pengguna  spesifk.  Dengan  user  pengguna  peneliti dapat memahami kebutuhan dan permasalahan apa saja yang didapatkan dari hasil pengumpulan data.

## Herman Kurniawan Gulo, Perancangan UI/UX Fitur Customer Relationship Management (CRM) Pada Aplikasi ABC
Gambar  3. User Persona [11]
b. How might-we
Pada  tahap  ini  peneliti  membuat  gambaran-gambaran  dari  penentuan  dari  permasalahan  dari  sudut  pandang responden untuk mencari solution idea pada tahap ideate .

## 2.2.3 Ideate
Pada tahapan ideate ini peneliti pengembangan ide solusi berdasarkan pernyataan seseai dengan pernyataan masalah yang sudah didapatkan. Ideate merupakan proses transisi dari rumusan masalah menuju penyelesaian masalah, Adapun dalam proses ideate ini  berkosentrasi  untuk  menghasilkan  gagasan  atau  ide  sebagai  landasan  dalam  membuat  prototipe rancangan yang akan dibuat[12]. Di dalam ideate ini ada beberapa sub yaitu Solution idea, Affinity diagram, User flow dan Wireframe Low-Fidelity.

## 2.2.4 Prototype
Selanjutnya  tahapan  ke  empat  yaitu  tahapan prototype . Prototype merupakan  perancangan  prototipe  berdasarkan rekomendasi ide solusi kedalam bentuk rancangan antarmuka pengguna. Peracangan antarmuka pengguna yang dilakukan mengggunakan  teknik prototyping. Ditahapan  ini  peneliti  membuat  perancangan  berupa wireframe  High  fidelity dan Prototyping. Tujuan  pembuatan prototype adalah  untuk  menguji  aspek  tertentu  dari  sebuah  solusi  desain  yang  telah dihasilkan pada tahapan ideate [13].

## 2.2.2 Testing
Pengujian usability memiliki  masksud  untuk  mengukur  kesesuaian  aplikasi  dengan  kebutuhan  pengguna,  sebagai parameter keberhasilan penerimaan aplikasi tersebut oleh masyarakat[14]. Pengujian diperlukan dalam penelitian untuk menentukan seberapa mudah penggunaan dan apakah desain UI sudah sesuai atau belum[15]. Pada tahap testing penulis melakukan pengujian terhadap rancangan yang telah dibuat dengan menggunakan teknik Usability Testing menggunakan metode System Usability Scale (SUS). Untuk aspek kepuasan diukur menggunakan kuesioner Sytem Usabality Scale. SUS  terdiri dari satu  pertanyaan dengan skala likert  1 sampai 5 dari pilihan yaitu : Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Netral, Setuju dan Sangat Setuju.
Tabel 3. Penilaian System Usability Scale Jawaban Skor Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Tidak Setuju (TS) 2 Netral (N) Setuju (S) Sangat Setuju (SS) 3 4 5
Gambar  4. Hasil penilaian SUS [16]

## Herman Kurniawan Gulo, Perancangan UI/UX Fitur Customer Relationship Management (CRM) Pada Aplikasi ABC Reload Menggunakan Metode Design Thinking

## 3.1 Evaluasi Usability
Dari hasil Kuesioner Opini Pengguna dengan Skala Likert untuk penilaian terhadap 30 responden aplikasi ABC Reload dengan menggunakan metode System Usability Scale (SUS), diperoleh skor rata-rata sebesar 62,833 dengan skala F untuk Poor ok dan Unacceptable marginal yang artinya nilai kegunaan aplikasi ABC Reload masih dibawah rata-rata.
Tabel 4. Hasil Perhitungan SUS Sebelum Perbaikan R Skor Hasil Hitung SUS Jumlah Jumlah x 2,5 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 R1 3 2 3 1 2 1 2 3 2 4 23 57,5 R2 4 3 3 2 3 2 4 1 3 2 27 67,5 R3 2 4 2 2 2 1 4 3 3 2 25 62,5 R4 3 2 4 3 2 2 3 3 4 3 29 72,5 R5 3 2 4 3 3 3 2 2 3 4 29 72,5 R6 4 2 3 3 2 1 2 3 4 3 27 67,5 R7 3 3 4 2 2 4 4 2 3 2 29 72,5 R8 3 4 4 3 2 3 3 2 2 3 29 72,5 R9 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 31 77,5 R10 4 2 3 3 2 2 3 3 2 4 28 70 R11 3 2 4 3 3 2 2 3 3 4 29 72,5 R12 2 3 4 3 3 2 3 4 4 2 30 75 R13 3 2 4 3 2 2
3 3 3 2 27 67,5 R14 2 2 3 1 4 4 3 3 2 3 27 67,5 R15 3 3 3 2 4 4 3 2 1 2 27 67,5 R16 2 3 3 2 4 1 2 4 4 3 28 70 R17 2 3 3 3 2 2 4 4 3 3 29 72,5 R18 3 2 4 3 2 4 4 3 3 2 30 75 R19 1 2 1 1 4 3 1 2 4 2 21 52,5 R20 1 2 2 1 2 4 3 2 2 1 20 50 R21 1 4 4 1 4 2
1 1 2 4 24 60 R22 2 3 3 1 2 1
2 2 1 1 18 45 R23 2 1 1 1 1 2
2 1 1 3 15 37,5 R24 2 1 1 2 3 1
1 2 2 2 17 42,5 R25 4 3 1 1 2 1 2
2 1 1 18 45 R26 3 2 3 3 4 4 3
3 3 2 30 75 R27 1 1 2 2 1 2
2 1 4 3 19 47,5 R28 1 2 4 1 2 4
1 1 2 1 19 47,5 R29 2 3 2 2 4 1 4 2 1 1 22 55 R30 3 2 4 4 2 1 2 1 4 4 27 67,5 Rata - Rata 62,83333333
Setelah menghitung hasil soal yang diperoleh, diambil rata-rata skor SUS diaplikasi ABC Reload adalah 30,583. Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh,  ini  berarti  pengguna  keguanaan  aplikasi  ABC  Reload  termasuk  dalam  kategori kegunaan pengguna yang buruk dan menuntut perbaikan kegunaan.

## 3.2 Design Thinking

## 3.2.1 Empathize
Pada  tahap empathize ini  peneliti  mewawancara  5  para  pelaku  UMKM  untuk  mencari  tahu  apa  saja  permasalahan- permasalahan seputar Customer relationship management (CRM). Setelah melakukan wawancara ke 5 pelaku UMKM didapatkan poin-poin sebagai berikut :
Tabel 5. Poin-poin Empathize User Kebutuhan Ani oktapiani Membutuhkan Fitur transfer uang Adironi Membutuhkan laporan penjualan dari pelanggan Paulinus Membutuhkan fitur Task Armita Gulo Membutuhkan fitur Top up saldo Alfamart dan Indomaret Darwin Membutuhkan fitur E-toll BCA
Hasil dari wawancara akan dibuatkan empaty map untuk mengetahui responden dapat dilihat pada Gambar 5.

## Herman Kurniawan Gulo, Perancangan UI/UX Fitur Customer Relationship Management (CRM) Pada Aplikasi ABC
Gambar  5. Empahty Map

## 3.2.2 Define
Pada  tahap define ini  peneliti  merincikan  permasalahan-permasalahan  yang  akan  dibahas  sudah  ditentukan  dari  hasil empathize yang dilakukan kepada para umkm. Berikut ini adalah hasil dari pain of view pendefinisian masalah bisa dilihat di tabel 6 pain of view pendefinisikan masalah.

## Herman Kurniawan Gulo, Perancangan UI/UX Fitur Customer Relationship Management (CRM) Pada Aplikasi ABC Reload Menggunakan Metode Design Thinking
Tabel 6. Pain of view
User Kebutuhan Frustration Ani Oktapiani - Butuh transfer uang - Masih  menggunakan  aplikasi  lain  disaat  melakukan transfer uang Adironi - Laporan penjualan penjualan - Menganalisis sendiri dari penjualan Paulinus - Membutuhkan task - Jadwal pertemuan dengan masih mencatat dicatatan hp Armita Gulo - Membutuhkan  fitur  Top  up saldo  di  minimarket  seperti alfamart dan indomart - Selalu  mengeluarkan  biaya  admin  besar  disaat melakukan  top  up  saldo  di  Bri  link  ataupun  ke  orang lain Darwin - Membutuhkan fitur E-toll BCA - Masih  mengujungi  konter atau toko minimarket untuk melakukan Transaksi Top up saldo E-Toll BCA.
a. User persona
Didalam pembuatan user persona akan dibuat berdasarkan hasil pain  of  view dengan menyesuaikan kebutuhan responden. User  persona dibagi  menjadi  3  bagian  yaitu Biodata,  Need,  Frustration . User  persona adalah  instumen interaksi  manusia  komputer  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  atau  informasi  tentang  pengguna  untuk mengidentifikasi karakteristik pengguna[17]. Berikut ini adalah asli dari User Persona.
Gambar  6. User Persona
b. How might we
Pada tahap How-Might We peneliti membuat gambaran-gambaran dari  penentuan dari  permasalahan dari  sudut pandang responden untuk mencari solution idea pada tahap ideate . Berikut ini beberapa poin How-Might We yang bisa dilihat Digambar 7 How-Might we
Gambar  7. How Might We 3.2.3 Ideate tahap pengembangan ide peneliti melakukan pencarian solusi dari pernyataan yang ada dengan cara brainstorming pada tahap ini diharuskan berfikir secara Out the box untuk menciptakan solusi. Solution idea berfungsi sebagai penentu ide- ide  apa  yang  akan  dituangkan  dari  permasalahan  yang  ada,  dalam  proses  sebelumnya dilakukan  how-might  we untuk memberikan solusi  yang tepat  atas permasalahan tersebut[18],  selanjutnya solusi  yang didapatkan akan di  kategorikan sesuai tema ide. Berikut ini adalah hasil dari brainstorming bisa dilihat di gambar 8.

## Herman Kurniawan Gulo, Perancangan UI/UX Fitur Customer Relationship Management (CRM) Pada Aplikasi ABC
Gambar  8.  Ide Solution
3.2.4 Prototype
Pada tahap Prototype ini peneliti menyatukan semua screen sesuai dengan flow yang telah dibuat. Untuk melihat prototype aplikasi dapat dilihat melalui link: https://rb.gy/jpt4u. selanjutnya akan dibuat wireframe , wireframe merupakan  sebagai kerangka awal sebelum halaman website atau antarmuka sebuah aplikasi didesain, wireframe merupakan tahapan penting dalam sebuah desain produk yang harus dipahami dengan baik[19].
a. Wireframe High Fidelity
Pada High-Fidelity tampilan  desain  solusi  lebih  detail  seperti  warna,  icon,  dan  lain-lain.  Bentuk high-fidelity berupa mockup [20].  Disini  peneliti  membuat wirefram e  dengan  detail  paling  baik,  disini  semua  konten  yang  akan ditampilkan  dalam wireframe sudah  tergambar  jelas  dari  warna, typograpy,  button,  icon,  padding,  spacing dan  lain sebagainya.

## Gambar 9. Wireframe High Fidelity

## 3.2.5 Testing
Tahap terakhir yaitu tahap testing dimana tahap ini adalah tahap menvalidasi ide solusi yang diterapkan ke dalam design apakah ide solusi sudah benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan menjawab permasalahan responden atau tidak. Peneliti menggunakan metode System Usability Scale (SUS). System Usability Scale (SUS) merupakan sebuah pengujian yang dilakukan setelah partisipan pengujian menyelesaikan setiap task yang diberikan. Penguji akan meminta partisipan untuk menilai  secara  keseluruhan  seberapa  mudah  mereka  menyelesaikan task yang  diberikan  dengan  skala  peringkat  yang terdapat lima poin

## Herman Kurniawan Gulo, Perancangan UI/UX Fitur Customer Relationship Management (CRM) Pada Aplikasi ABC
Tabel 7. Hasil Perhitungan SUS Setelah Perbaikan
R Skor Hasil Hitung SUS Jumlah Nilai Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Jumlah x 2,5 R1 3 3 4 2 3 4 3 3 4 3 32 80 R2 3 3 3 2 4 4 3 3 4 3 32 80 R3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 2 33 82,5 R4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 35 87,5 R5 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 31 77,5 R6 4 3 3 0 4 4 3 3 4 4 32 80 R7 3 4 4 4 3 3 4 2 3 3 33 82,5 R8 4 3 2 3 2 2 3 2 3 3 27 67,5 R9 4 3 3 2 3 4 3 3 4 2 31 77,5 R10 3 3 4 4 2 3 4 2 3 3 31 77,5 R11 4 4 3 3 4 3 3 2 4 4 34 85 R12 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 34 85 R13 3 3 4 2 3 4 2 3 4 3 31 77,5 R14 4 4 3 3 2 3 4 3 4 4 34 85 R15 4 3 3 4 4 3 3 3 3 2 32 80 R16 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 32 80 R17 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 34 85 R18 4 2 3 4 2 3 3 3 4 4 32 80 R19 4 4 3 3 2 3 3 2 4 3 31 77,5 R20 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 36 90 R21 4 3 4 4 3 3 4 2 3 3 33 82,5 R22 4 2 3 3 2 4 4 2 3 3 30 75 R23 3 4 4 3 2 4 3 2 4 4 33 82,5 R24 3 2 4 3 3 2 1 2 3 4 27 67,5 R25 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 87,5 R26 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 34 85
R27 4 3 3 3 3 4 4 4 3 2 33 82,5 R28 3 4 4 3 2 2 3 3 4 3 31 77,5
R29 4 4 3 3 2 4 4 2 3 4 33 82,5
R30 4 3 3 3 2 3 4 2 4 4 32 80 Rata - Rata 80,66666667

## Gambar 10. Skala Penilian
Dari  hasil  kuesioner  pengujian  di  atas,  setelah  dilakukan  perhitungan  SUS  mendapatkan  hasil  rata-rata  80,666 Berdasarkan hasil yang didapat mengartikan bahwa perancangan user interface fitur Customer Relationship Management yang telah dibuat mendapatkan hasil untuk grade hasil B untuk Adjective Good dan Acceptable mendapatkan Acceptable.

## 4. KESIMPULAN
Perancangan UI/UX fitur customer relationship management pada aplikasi ABC Reload menggunakan metode Design Thinking ,  dari pengujian yang telah dilakukan oleh 30 responden dengan menggunakan metode System Usability Scale (SUS). Kemudian dilakukan perancangan  UI/UX  fitur customer relationship  management pada aplikasi  ABC Reload menggunakan  design  thinking  dengan  melalui  lima  tahapan  yaitu empathize,  define,  ideate,  prototype ,  dan test. Melakukan  perancangan  UI/UX  fitur customer  relationship  management pada  aplikasi  ABC  Reload  menggunakan metode design thinking dapat dengan mudah mengetahui apa saja kebutuhan dan keinginan pengguna karena metode ini menggunakan  pendekatan  mendalam  kepada  pengguna.  Pada  tahap testing atau  pengujian  perancangan  UI/UX  fitur customer relationship management pada aplikasi  ABC Reload dikatakan berhasil karena mendapatkan hasil pengujian nilai  rata-rata SUS 80,666.  Dari hasil pengujian yang telah diperoleh, dapat diketahui  bahwa metode Design  Thinking

## Herman Kurniawan Gulo, Perancangan UI/UX Fitur Customer Relationship Management (CRM) Pada Aplikasi ABC Reload Menggunakan Metode Design Thinking
dapat memudahkan pengguna aplikasi ABC Reload khususnya pelaku UMKM dalam mengelola customer relationship management sehingga dapat menarik banyak pelanggan serta menjadikan pelanggan yang lebih loyal.

## REFERENCES
[1] A. Kurniawan, “Perancangan CRM ( Customer Relationship Management ) Pada PO Dedy Jaya Berbasis Website Menggunakan Metode User Centered Design ( UCD ) Sebagai Upaya Menjaga Kesetiaan Pelanggan,” Informatika , pp. 1–14, 2010.
[2] J. Hutahean, “E-Commerce Penjualan Menggunakan Metode Customer Relationship Management (CRM),” J. Mantik Penusa , vol. 2, no. 2, pp. 98–104, 2018.
[3] V. K. Reynaldi and N. Setiyawati, “Perancangan Ui/Ux Fitur Mentor on Demand Menggunakan Metode Design Thinking Pada Platform Pendidikan Teknologi,” JIPI (Jurnal Ilm. Penelit. dan Pembelajaran Inform. , vol. 7, no. 3, pp. 835–849, 2022, doi: 10.29100/jipi.v7i3.3109.
[4] D. Ristiani, B. Grahita, and A. Syarief, “Pengalaman Interaksi Tunanetra Pengguna Aplikasi Android Go-Jek Dan Grab,” J. Sosioteknologi , vol. 20, no. 1, pp. 114–123, 2021, doi: 10.5614/sostek.itbj.2021.20.1.11.
[5] D. S. Bila and D. R. Indah, “Perancangan Ulang UI-UX Desain Website BKKBN Provinsi Sumatera Selatan dengan Metode Design Thinking,” KLIK Kaji. Ilm. Inform. dan Komput. , vol. 3, no. 6, pp. 746–753, 2023, doi: 10.30865/klik.v3i6.870.
[6] S. L. Shinta and A. F. Yogananti, “PERANCANGAN DESAIN USER INTERFACE FITUR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM ) PADA APLIKASI KREALOGI,” vol. 4, no. 3, pp. 315–332, 2022.
[7] M. B. Wiryawan, “User Experience (Ux) sebagai Bagian dari Pemikiran Desain dalam Pendidikan Tinggi Desain Komunikasi Visual,” Humaniora , vol. 2, no. 2, p. 1158, 2011, doi: 10.21512/humaniora.v2i2.3166.
[8] M.  S.  Setiawan,  “Analisis  Tingkat  Usabilitas  Menggunakan  Metode  Performance  Measurement dan  System Usability  Scale (SUS) pada Aplikasi E-commerce Indomaret dan Alfamart,” Semin. Nas. Tek. dan Manaj. Ind. , vol. 1, no. 1, pp. 299–306, 2021, doi: 10.28932/sentekmi2021.v1i1.46.
[9] G. Dwi, P. Haryanto, and A. Voutama, “PERANCANGAN UI / UX SISTEM INFORMASI PENYEWAAN MOBIL BERBASIS MOBILE DENGAN METODE DESIGN THINKING,” vol. 8, no. 1, pp. 23–30, 2023.
[10]  A.  Ar  Razi et  al. ,  “PENERAPAN  METODE  DESIGN  THINKING  PADA  MODEL  PERANCANGAN  UI/UX  APLIKASI PENANGANAN LAPORAN KEHILANGAN DAN TEMUAN BARANG TERCECER,” J. Desain Komun. Vis. , vol. 03, no. 02, 2018.
[11]  R. I. Syabana, P. Y. Saputra, and A. N. R, “Penerapan Metode Design Thinking Pada Perancangan User Interface,” e-conversion - Propos. a Clust. Excell. , pp. 40–60, 2020.
[12]  I. P. Sari, A. H. Kartina, A. M. Pratiwi, F. Oktariana, M. F. Nasrulloh, and S. A. Zain, “Implementasi Metode Pendekatan Design Thinking dalam Pembuatan Aplikasi Happy Class Di Kampus UPI Cibiru,” Edsence J. Pendidik. Multimed. , vol. 2, no. 1, pp. 45–55, 2020, doi: 10.17509/edsence.v2i1.25131.
[13]  H. Yuca, “Capsicum annuum L.,” Novel Drug Targets with Traditional Herbal Medicines: Scientific and Clinical Evidence . pp. 95–108, 2022. doi: 10.1007/978-3-031-07753-1_7.
[14]  Muhammad Azmi, Agi Kharisma, and Muhammad Akbar, “Evaluasi User Experience Aplikasi Mobile Pemesanan Makanan Online dengan Metode Design Thinking (Studi Kasus GrabFood),” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput. , vol. 3, no. 8, pp. 7963–7972, 2019, [Online]. Available: https://j-ptiik.ub.ac.id/index.php/j-ptiik/article/view/6076
[15]  E.  Susilo,  F.  D.  Wijaya,  and  R.  Hartanto,  “Perancangan  dan  Evaluasi  User  Interface  Aplikasi  Smart  Grid  Berbasis  Mobile Application,” J. Nas. Tek. Elektro dan Teknol. Inf. , vol. 7, no. 2, pp. 150–157, 2018, doi: 10.22146/jnteti.v7i2.416.
[16]  A. Saputra, “Penerapan Usability pada Aplikasi PENTAS Dengan Menggunakan Metode System Usability Scale (SUS),” JTIM J. Teknol. Inf. dan Multimed. , vol. 1, no. 3, pp. 206–212, 2019, doi: 10.35746/jtim.v1i3.50.
[17]  W.  A.  Kusuma,  H.  J.  Lunggito,  and  D.  Yanto,  “Penggunaan  User  Persona  untuk  Meningkatkan  Efektifitas  Penggunaan Kebutuhan pada Perangkat Lunak,” SENTRA (Seminar Nas. Teknol. dan Rekayasa) , vol. 3, no. 2, pp. 42–48, 2020, [Online]. Available: http://research-report.umm.ac.id/index.php/sentra/article/view/3752
[18]  R. Fahrudin and R. Ilyasa, “Perancangan Aplikasi ‘Nugas’ Menggunakan Metode Design Thinking dan Agile Development,” J. Ilm. Teknol. Infomasi Terap. , vol. 8, no. 1, pp. 35–44, 2021, doi: 10.33197/jitter.vol8.iss1.2021.714.
[19]  M. S. Hartawan, “Penerapan User Centered Design (Ucd) Pada Wireframe Desain User Interface Dan User Experience Aplikasi Sinopsis Film,” Jeis J. Elektro Dan Inform. Swadharma , vol. 2, no. 1, pp. 43–47, 2022, doi: 10.56486/jeis.vol2no1.161.
[20]  A. R. W. Putra, H. M. Az-Zahra, and S. H. Wijoyo, “Evaluasi dan Perbaikan Antarmuka Aplikasi e-TPT KPP Pratama Malang Utara Menggunakan Pendekatan Human-Centered Design (HCD),” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput. Univ. Brawijaya , vol. 3, no. 6, pp. 6052–6061, 2019.