## PENGARUH KOMPETENSI DIMODERASI OLEH TEKNOLOGI INFORMASI KOMUNIKASI TERHADAP  KINERJA PELAYANAN PUBLIK

## Maulana Ali
Ilmu Pemerintahan, Pascasarjana , Universitas Tamansiswa Palembang Jalan Tamansiswa No. 261, Palembang, 30126 E-mail : maulana@unitaspalembang.ac.id

## ABSTRAK
Pelayanan publik menjadi fokus pembicaraan di era keterbukaan saat ini, khususnya dalam memasuki era revolusi industri 4.0. Penelitian ini bertujuan ingin melihat pengaruh kompetensi dengan dimoderasi oleh penguasaan  Teknologi Informasi dan  Komunikasi  terhadap  kinerja  pelayanan  pada  kantor  pelayanan  publik  di  Kota  Palembang.  Penelitian  ini  dilakukan dengan  metode purposive  sampling dengan  sampel  sebanyak  100  lembaga  usaha  yang  menerima  pelayanan  dari  kantor pelayanan  publik  di  kota  Palembang.  Pengumpulan  data  primer  dilakukan  dengan  kuesioner  yang  berisi  tanggapan  dari responden.  Data  yang  terkumpul  selanjutnya  dianalisis  dengan  menggunakan  program  SPSS  (Statistical  Product  and Service  Solution)  versi  20.  Setelah  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas;  selanjutnya  dilakukan  uji  kelayakan  model berdasarkan nilai Goodness of Fit (GoF);  Uji Hipotesis untuk menguji pengaruh kompetensi dengan moderasi penguasaan Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi  terhadap  kinerja  pelayanan  kantor  publik  di  Kota  Palembang  dilakukan  dengan menggunakan  Teknik  analisis Structural Equation  Model (SEM)  dengan  menggunakan software AMOS  20.0..  Hasil  dari pengujian  ini  menunjukkan  aspek  kompetensi  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  sebesar  0,81  terhadap  kinerja pelayanan  dan  semakin  menguat  pengaruhnya  jika  dimoderasi  oleh  penguasaan  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi menjadi sebesar 0,91.
Kata Kunci: Kinerja Pelayanan, Kompetensi, Teknologi Informasi dan Komunikasi

## 1. PENDAHULUAN
Memasuki  Era  Revolusi  Industri  4.0  organisasi dituntut  untuk  mengalokasikan  anggaran  yang  cukup besar  pada  investasi  dalam  teknologi  informasi,  hal  ini dipandang  perlu  sebagai  upaya  untuk  mengambil keuntungan  pada  persaingan  secara  global.  Investasi pada  teknologi  informasi  dewasa  ini  menjadi  fokus utama  para  manajer  berdasarkan  imbalan  keuntungan yang  akan  diperoleh.  Pemanfaatan  teknologi  informasi dapat  dilakukan  secara  efektif  jika  anggota  dalam organisasi dapat menggunakan teknologi tersebut dengan baik.  Pemanfaatan  teknologi  secara  efektif  akan meningkatkan  kinerja.  (Muzakki,  Susilo,  Yuniarto, 2016),    hal  ini  sesuai  dengan  model  penerimaan teknologi  ( technology  acceptance  model /TAM).  TAM ( Technology  Acceptance  Model )  menyatakan  bahwa pemanfaatan  teknologi  informasi  dapat  meningkatkan kinerja.  Kinerja  itu  sendiri  berkaitan  dengan  pencapaian prestasi  kerja  individu  di  dalam  organisasi  yang merupakan  hasil  upaya  seseorang  yang  ditentukan  oleh kemampuan  karakteristik  pribadi  serta  persepsi  terhadap perannya pada pekerjaan itu (Sutrisno, 2011:149)
Susanto  (2013)  menyatakan  bahwa  sekelompok perangkat  keras  dan  perangkat  lunak  atau  yang  disebut sistem  informasi  berbasis  komputer  yang  digunakan untuk  memproses  data  menjadi  sebuah  informasi  yang bisa  memberikan  manfaat.  Penggunaan  perangkat  keras dan  perangkat  lunak  tersebut  dimaksudkan  untuk menghasilkan informasi secara cepat dan akurat.  Sejalan
dengan  penelitian  yang  dilakukan  Eria,  Zulbahridar Ilham,  (2014)  menyatakan  bahwa  teknologi  informasi memiliki pengaruh terhadap kinerja perusahaan sehingga bisa  disimpulkan  bahwa  Informasi  teknologi  sangat berperan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di sektor publik.
Perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi memudahkan  masyarakat  untuk  mengakses  informasi  di seluruh  dunia.  Sebagai  bagian  yang  bersifat  dinamis Masyarakat  senantiasa  mengalami  dinamika  perubahan baik  dilihat  secara  fisik  dalam  arti  perubahan  yang menyangkut  jenis,  jumlah,  dan  mutu  fasilitas  material berkaitan    dengan  interaksi  sosial  maupun  non  fisik. Perubahan  juga  terjadi  karena  dipengaruhi  beberapa faktor  antara  lain  komunikasi,  cara  dan  pola  pikir masyarakat.  (Nasution,  2017).  (Luftman,  Jerry  &  Seif dkk., 2012).
Aspek  Kemampuan  sumber  daya  manusia  organisasi untuk  mengoperasikan  dan  memelihara  sistem  berfungsi secara optimal dan berkelanjutan juga harus diperhatikan (Hertati, 2015). Kemampuan  dan keandalan sistem  yang tinggi dalam jangka panjang menjadi kurang berpengaruh  ketika  kapasitas  sumber  daya  manusia dalam  organisasi  tidak  diperbaiki.  Khususnya  itu keahlian,  kemampuan  teknis  dan  kualitas  personel  yang baik  untuk  keahlian  pegawai  negeri,  antara  lain:  (1) Memiliki  pengalaman  sesuai  dengan  tugas  dan fungsinya;  (2)  Minta  pegawai  negeri  yang  berkualitas dapat dilihat dari tiga elemen utama,  yaitu: pengetahuan
mendalam  di  bidangnya;  (3)  Memiliki  wawasan  yang jelas;  (4)  Etis.  Untuk  kemampuan  teknis,  di  antara pegawai  negeri  lainnya  harus  memahami  tugas  di bidangnya.  Adapun  kualitas  karyawan  yang  baik  antara lain  harus  memiliki  disiplin  yang  tinggi,  jujur,  sabar, menaruh minat, terbuka, obyektif, pandai berkomunikasi, selalu siap dan terlatih (Sujadi, 2010).
Pemerintah Kota Palembang dalam upaya meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat yang  akan  mengurus  perizinan  ataupun  non  perizinan telah membuka Kantor pelayan publik satu pintu. Kantor pelayanan  satu  pintu    memainkan  peran  penting  dalam pencapaian  tujuan  pemerintah  kota  dalam  mewujudkan terwujudnya Good  Governance dan  peran  ini  menjadi lebih  penting  dalam  adopsi  dan  integrasi  Teknologi Informasi  dan  Komunikasi  (ICT)  untuk  penyediaan layanan informasi dan pengurusan kepentingan perizinan serta  surat  menyurat  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat. Harapan masyarakat akan kualitas pelayanan yang prima dirasakan belum maksimal.

## 2. RUANG LINGKUP
Dalam penelitian ini permasalahan mencakup:
1. Cakupan permasalahan. Cakupan  permasalahan  pada  Penelitian  ini  adalah kinerja  pelayanan  pada  kantor  pelayanan  publik  di Kota Palembang
2. Batasan-batasan penelitian. Penelitian  ini  hanya  dibatasi  pada  bahasan  mengenai pengaruh  kompetensi  dengan  dimoderasi  oleh penguasaan  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi terhadap  kinerja  pelayanan  pada  kantor  pelayanan publik di Kota Palembang.
3. Rencana hasil yang didapatkan. Rencana  hasil  yang  didapatkan  dari  Penelitian  ini adalah diduga  kompetensi berpengaruh secara positif dan  signifikan  terhadap  kinerja  pelayanan  dan semakin  menguat  pengaruhnya  jika  dimoderasi  oleh penguasaan Teknologi Informasi dan Komunikasi.

## 3. BAHAN DAN METODE
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  pendekatan  kuantitatif,  dengan  menggunakan metode  survei.  Penelitian  ini  dikembangkan  dengan menggunakan  pendekatan  model  matematis,  teori  serta hipotesis dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada  sampel  dari  populasi  masyarakat  dan  pengusaha yang  melakukan  pengurusan  surat  perizinan  dan  non perizinan di kantor pelayanan satu pintu kota Palembang.

## 3.1 Teknik Pengumpulan dan Sumber Data
Pengumpulan data dilakukan dengan metode purposive sampling dengan kriteria yang telah ditentukan yaitu  responden  masyarakat  umum  dan  pengusaha  yang melakukan  pengurusan  surat  izin  dan  non  izin  pada kantor  pelayanan  satu  pintu  kota  Palembang  dengan jumlah  responden  sebanyak  150  orang.  Pengumpulan data  dilakukan  dengan  metode  survei  melalui  kuesioner
dengan lokasi penyebaran di kantor pelayanan satu pintu Kota Palembang dalam kurun waktu 3 bulan.

## 3.2 Metode Analisis Data
Data  primer  dikumpulkan  dari  hasil  penyebaran kuesioner  yang  berisi  daftar  pertanyaan  dari  masing- masing variabel yang meliputi;
Menurut  Spencer  (dalam  Moeheriono,  2012), Variabel  Kompetensi adalah  sebagai karakteristik  yang mendasari  seseorang  dan  berkaitan  dengan  efektifitas kinerja  individu  dalam  pekerjaannya  ( an  underlying characteristic’s  of  an  individual  which  is  causally related to criterion – referenced effective and or superior performance  in  a  job  or  situation ). Underlying Characteristics mengandung  makna  kompetensi  adalah bagian  dari  kepribadian  yang  mendalam  dan  melekat kepada  seseorang  serta  perilaku  yang  dapat  diprediksi pada  berbagai  keadaan  dan  tugas  pekerjaan.  Terdapat  4 indikator  yang  meliputi  pengalaman,  ketrampilan,  sikap dan tanggung jawab.
Variabel  Teknologi  Informasi  adalah  “Teknologi informasi  adalah  suatu  teknologi  yang  digunakan  untuk mengolah  data,  termasuk  memproses,  mendapatkan, menyusun,  menyimpan,  memanipulasi  data  dalam berbagai  cara  untuk  menghasilkan  informasi  yang berkualitas,  yaitu  informasi  yang  relevan,  akurat  dan tepat  waktu,  yang  digunakan  keperluan  pribadi,  bisnis, dan  pemerintahan  dan  merupakan  informasi  yang strategis untuk pengambilan keputusan”. (Sutabri, 2014)
Variabel  Kualitas  pelayanan  publik  adalah  tingkat karakteristik yang melekat pada kualitas pelayanan yang diberikan  kepada  pelanggan  sesuai  dengan  standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan  layanan.  Standar  pelayanan  adalah  ukuran yang  telah  ditentukan  sebagai  suatu  pembakuan pelayanan  yang  baik.  Indikator  adalah  tolak  ukur  dari kinerja  pelayanan  publik,  dalam  pelayanan  publik terdapat lima dimensi, yaitu: Dimensi tangible ,  Dimensi reliability ,  Dimensi responsiveness ,  Dimensi assurance , Dimensi emphaty . ( Psychologymania, 2012).
Data  sekunder  dikumpulkan  dalam  4  langkah  yaitu editing,  entry ,  tabulasi,  kemudian  data  dianalisis  dengan menggunakan SPSS versi 20 dan Amos versi 20. Adapun desain  penelitian  yang  digunakan  adalah  desain penelitian kausalitas (sebab dan akibat). Alat uji statistik digunakan  dalam  penelitian  ini  untuk  menguji  hipotesis. Sebelum  menguji  data,  validitas  dan  reliabilitas  diuji. Selanjutnya,  analisis  statistik  diferensial  dilakukan dengan menggunakan analisis jalur.

## 4. PEMBAHASAN
Dalam penelitian dilakukan beberapa tahap uji antara lain  uji  validitas  dan  reliabilitas  dengan  menggunakan software SPSS versi 20. Selanjutnya dilakukan uji model dengan menggunakan Amos versi 20.

## 4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas dilakukan dengan  menghitung koefisien korelasi  (r)  antara  skor  item  pengukuran  dengan  skor totalnya.  Seluruh  butir  pertanyaan  dinyatakan  valid dengan  nilai  lebih  dari  0,201.  Pengujian  reliabilitas diperoleh dari nilai koefisien reliabilitas total Cronbach’s Alpha  dan  hasil  pengujian  memperoleh  nilai  masing- masing  variabel  di  atas  0,60.  Dengan  demikian,  seluruh indikator  terbukti  reliabel  dalam  mengukur  variabel latennya masing-masing.

## 4.2 Model Struktural
Model  struktural  pada  penelitian  ini  yang  disajikan pada gambar 1, menggabungkan model variabel eksogen dan  variabel  endogen.  Model  persamaan  struktural  yang dihasilkan  dalam  penelitian  ini,  secara  formulasi  dapat dituliskan sebagai berikut :
Gambar 1. Full Standardized Model Persamaan Struktural
Path Analysis (1). Y1
= ρ x1y1.X1 + ρ x2y1.X2+ ρ x3y1.X3 + ρ x4y1.X4 + ε (1) Y1 = 0,141X1 + 0,188X2 + 0,220X3 + 0,261X4 Path Analysis (2). Y2 = ρ x1y2.X1 + ρ x2y2.X2 + ρ x3y3.X3 + ρ x4y1.X4 + ρ y1y2.Y1+ε (2) Y2 = 0,129X1 +0,171X2 + 0,201X3 + 0,237 X4 + 0,910Y1
4.3 Confirmatory Factor Analysis
Nilai factor  loading yang  diprasyaratkan  harus memenuhi  kriteria  ≥  0,50  (Ghozali,  2013).  Berdasarkan hasil  pengolahan  data    menunjukkan  bahwa  masing- masing indikator pada variabel pengalaman, ketrampilan, tanggung  jawab  dan  sikap  memiliki  nilai loading  factor loading > 0,50. Oleh karna itu dapat disimpulkan seluruh indikator mampu membentuk variabel latennya (pengalaman, ketrampilan, tanggung jawab dan sikap).
4.4 Penilaian  Kesesuaian  Model  ( Goodness  of  Fit Index )
Hasil  pengujian  terhadap goodness  of  fit  index pada tabel 1 model struktural yang dihasilkan dalam penelitian memiliki  kesesuaian  yang  memenuhi  kriteria Goodness of  Fit  Index yang  baik  terkecuali  untuk  nilai  GFI  dan AGFI  yang  nilainya  masih  belum  memenuhi  kriteria yang ditetapkan atau dengan kata lain nilai tersebut dapat dikatakan  marginal  dan  model  yang  diajukan  dapat diterima.
Tabel 1. Penilaian Kesesuaian Model ( Goodness of
Fit Index ) Goodness of Fit Cut off value Hasil Keputusan Probabilitas Chi Square ≥ 0,05 0,754 Good Fit CMIN/DF ≤ 2,00 0,939 Good Fit GFI ≥ 0,90 0,896 Marginal Fit AGFI ≥ 0,90 0,874 Marginal Fit CFI ≥ 0,90 1,000 Good Fit TLI ≥ 0,90 1,009 Good Fit IFI ≥ 0,90 1,008 Good Fit RMSEA ≤ 0,08 0,000 Good Fit
Tabel 2. Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label Penguasaan_ICT <---  Pengalaman ,220 ,07 1  3,097 ,002 par_20 Penguasaan_ICT <---  Keterampilan ,188 ,06 9  2,727 ,006 par_21 Penguasaan_ICT <---  Tanggung_Jawab ,141 ,05 2  2,714 ,007 par_22 Penguasaan_ICT <---  Sikap ,261 ,09 5  2,741 ,006 par_23 Kinerja_Pelayanan  <---  Penguasaan_ICT ,910 ,11 7  7,790 *** par_24 X13 <---  Pengalaman 1,000 X12 <---  Pengalaman ,930 ,08 9  10,454  ***  par_1 X11 <---  Pengalaman 1,199 ,12 8  9,374  ***  par_2 X24 <---  Keterampilan 1,000 X23 <---  Keterampilan 1,005 ,12 3  8,173  ***  par_3 X22 <---  Keterampilan ,583 ,08 3  7,041  ***  par_4 X21 <---  Keterampilan ,628 ,08 4  7,500  ***  par_5 X33 <---  Tanggung_Jawab 1,000 X32 <---  Tanggung_Jawab 1,059 ,10 5  10,064  ***  par_6 X31 <---  Tanggung_Jawab ,654 ,06 4  10,190  ***  par_7 X45 <---  Sikap 1,000 X44 <---  Sikap 1,109 ,14 9  7,438  ***  par_8 X43 <---  Sikap 1,117 ,15 5  7,208  ***  par_9 X42 <---  Sikap 1,013 ,14 3  7,092  ***  par_10 X41 <---  Sikap ,901 ,13 0  6,943  ***  par_11 Y1 <---  Penguasaan_ICT 1,000 Y2 <---  Penguasaan_ICT ,891 ,09 8  9,059  ***  par_12 Y3 <---  Penguasaan_ICT ,873 ,10 2  8,533  ***  par_13 Y4 <---  Penguasaan_ICT ,917 ,10 6  8,619  ***  par_14 Y5 <---  Penguasaan_ICT ,911 ,10 2  8,934  ***  par_15 Z1 <---  Kierja_Pelayanan 1,000 Z2 <---  Kinerja_Pelayanan ,942 ,11 5  8,214  ***  par_16 Z3 <---  Kinerja_Pelayanan 1,041 ,12 4  8,400  ***  par_17 Z4 <---  Kinerja_Pelayanan 1,111 ,12 7  8,717  ***  par_18 Z5 <---  Kinerja_Pelayanan 1,111 ,13 2  8,391  ***  par_19
Berdasarkan  hasil  olahan  data  pada  tabel  2,  dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Pengalaman berpengaruh signifikan terhadap Penguasaan ICT, karena nilai P Value (0,002) < 0.05.
2. Keterampilan berpengaruh signifikan terhadap Penguasaan ICT, karena nilai P Value (0,006) < 0.05.
3. Tanggung  Jawab  berpengaruh  signifikan  terhadap Penguasaan ICT, karena nilai P Value (0,007) < 0.05.
4. Sikap  berpengaruh  signifikan  terhadap  Penguasaan ICT, karena nilai P Value (0,006) < 0.05.
5. Penguasaan  ICT  berpengaruh  signifikan  terhadap Kinerja Pelayanan, karena nilai P Value ( *** ) < 0.0
Tabel 3. Indirect Effects (Group number 1 - Direct Model)
Indirect Effects (Group number 1 - Direct Model)
Sikap Tanggung Jawab Keterampilan Pengalaman Penguasaan ICT 0 0 0 0 Kinerja Pelayanan 0,129 0,171 0,201 0,237 2% 3% 4% 6%
Berdasarkan  tabel  3  di  atas,  diperoleh  hasil  sebagai berikut:
1. Pengaruh  tidak  langsung  Sikap  terhadap  Kinerja Pelayanan sebesar 2%.
2. Pengaruh  tidak  langsung  Tanggung  Jawab  terhadap Kinerja Pelayanan sebesar 3%.
3. Pengaruh  Keterampilan  terhadap  Kinerja  Pelayanan sebesar 4%.
4. Pengaruh  Pengalaman  terhadap  Kinerja  Pelayanan sebesar 6 %.
Untuk  melihat  pengaruh  langsung  Penguasaan  ICT terhadap Kinerja Pelayanan, dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4. Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)
Standardized Direct Effects (Group number 1 - Direct Model)
Sikap Tanggung Jawab  Keterampilan  Pengalaman Penguasaan ICT Penguasaan ICT 0,246 0,277 0,272 0,267 0 Kinerja Pelayanan 0 0 0 0 0,923 85%
Dari  tabel  4  di  atas,  diketahui  bahwa  Pengaruh langsung  Penguasaan  ICT  terhadap  Kinerja  Pelayanan sebesar  85%.  Untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh masing-masing  indikator  terhadap  kinerja  pelayanan melalui ICT, dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Regression Weights: (Group number 1 - Direct Model)
Regression Weights: (Group number 1 - Direct Model)
Estimate S.E. Penguasaan ICT <--- Sikap 0,22 0,071 Penguasaan ICT <--- Tanggung jawab 0,188 0,069 Penguasaan ICT <--- Keteramilan 0,141 0,052 Penguasaan ICT <--- Pengalaman 0,261 0,095 Kinerja Pelayanan <--- Penguasaan ICT 0,91 0,117
Untuk 100 sampel, diperoleh nilai T tabel sebesar 1,97. Dengan  demikian,  variabel  dikatakan  berpengaruh  jika nilainya  lebih  besar  daripada  1,97  (T tsbel ). Dari  analisis yang dilakukan dengan menggunakan (3).
(3)
Keterangan (3). a= 0,22 b= 0,91 Sa= 0,071 Sb= 0,117
Tabel 6. Pengaruh Masing-masing Variabel Bebas terhadap Variabel Terikat Melalui Variabel Moderasi 1  X1 terhadap Z melalui Y 9,1 2  X2 terhadap Z melalui Y 3,89 3  X3 terhadap Z melalui Y 2,98 4  X4 terhadap Z melalui Y 29,69
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa:
1. Pengaruh Sikap terhadap Kinerja Pelayanan melalui Penguasaan  ICT  sebesar  9,1  >  1,97  (T tabel ),  dengan demikian masuk dalam kriteria signifikan.
2. Pengaruh  Tanggung  jawab  terhadap  Kinerja
Pelayanan  melalui    Penguasaan  ICT  sebesar  3,89  > 1,97  (T tabel ),  dengan  demikian  masuk  dalam  kriteria signifikan.
3. Pengaruh  Keterampilan  terhadap  Kinerja  Pelayanan melalui Penguasaan ICT sebesar 2,98 > 1,97 (T tabel ), dengan demikian masuk dalam kriteria signifikan.
4. Pengaruh  Pengalaman  terhadap  Kinerja  Pelayanan melalui  Penguasaan  ICT  sebesar  29,69  >  1,97 (T tabel ),  dengan  demikian  masuk  dalam  kriteria signifikan.
Mengacu  dari  hasil  pengolahan  data  pada  penelitian ini  terlihat  kompetensi  baik  secara  langsung  maupun tidak  langsung  berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan di Kantor pelayanan satu pintu kota Palembang. Variabel Penguasaan ICT memediasi variabel-variabel independen  Sikap  (X1),  Tanggung  jawab  (X2), Keterampilan (X3), dan Pengalaman (X4) serta moderasi oleh penguasaan ICT terhadap variabel dependen Kinerja Pelayanan (Y). Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan kompetensi  sumber  daya  manusia  khususnya  aparatur sipil  negara  dalam  konteks  penguasaan  ICT  harus  terus ditingkatkan.  Baik  dari  peningkatan  kualitas  sikap, tanggung  jawab,  ketrampilan  dan  pengalaman.  hal  itu bisa  dilakukan  dengan  terus  mengikuti  pendidikan  dan pelatihan  dalam  konteks  penguasaan soft  or  hard kompetensinya.
Perusahaan-perusahaan  yang  menggabungkan  TIK dengan  perubahan  organisasi  memiliki  yang  tinggi insiden  peningkatan  produktivitas  dan  memiliki  tingkat inovasi  yang  tinggi.  Hasil  kami  juga  menunjukkan bahwa ICT dan  modal  manusia adalah pelengkap dalam dinas  layanan  dan  distribusi  dinamis.  Perusahaan- perusahaan  yang  menggunakan  penggabungan  antara kompetensi  sumber  daya  manusia  dan  ICT  akan meningkatkan  produktivitas  yang  lebih  tinggi  termasuk peningkatan  inovasinya.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Bucur,  2013; Oguce,  2017;  Fahlefi,  2014.    Hasil  studi  ini  juga menunjukkan  bahwa  investasi  ICT,  disertai  dengan perubahan  organisasi  dan  investasi  dalam  sumber  daya manusia,  memiliki  dampak  yang  signifikan  terhadap produktivitas  dan  kinerja  ekonomi  termasuk  pelayanan. Dengan  kata  lain,  perusahaan  yang  sukses  mengadopsi ICT  sebagai  bagian  dari  sistem  atau  sekelompok organisasi yang saling memperkuat perubahan.
Oleh karena itu, hasil penelitian ini merekomendasikan  antara  lain  bahwa  pendidikan  dan pelatihan yang berkesinambungan dalam hal penguasaan ICT  harus  terus  dilakukan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan.  (Daniella,  2010).  ini  sesuai  dengan  amanah bahwa  membangun  kepercayaan  masyarakat  atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara
pelayanan  publik  merupakan  kegiatan  yang  harus dilakukan  seiring  dengan  harapan  dan  tuntutan  seluruh warga  negara  dan  penduduk  tentang  peningkatan pelayanan  publik.  (Undang-Undang  No  25  Tahun  2009 tentang Kebijakan Publik).

## 5. KESIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kompetensi dimoderasi  oleh  penguasaan  ICT  mampu  meningkatkan kinerja  pelayanan  publik  pada  kantor  pelayanan  satu pintu  di  kota  Palembang.  Variabel  Penguasaan  ICT memediasi  variabel-variabel  independen  Sikap  (X1), Tanggung  jawab  (X2),  Keterampilan  (X3),  dan Pengalaman  (X4)  serta  moderasi  oleh  penguasaan  ICT terhadap  variabel  dependen  Kinerja  Pelayanan  (Y).  Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan kompetensi sumber daya  manusia  khususnya  aparatur  sipil  negara  dalam konteks  penguasaan  ICT  harus  terus  ditingkatkan.  Baik dari  peningkatan  kualitas  sikap,  tanggung  jawab, ketrampilan  dan  pengalaman.  hal  itu  bisa  dilakukan dengan  terus  mengikuti  pendidikan  dan  pelatihan  dalam konteks  penguasaan soft  or  hard kompetensinya. Instansi-instansi  yang  terkait  dengan  pelayanan  publik diharapkan  terus  meningkatkan  kualitas  pelayanannya sesuai dengan standar ISO.

## 6. SARAN
Berkaitan  dengan  hasil  penelitian  ini  diharapkan pemerintah  kota  Palembang  untuk  terus  berusaha meningkatkan  kompetensi  para  pegawai  yang  berkaitan dengan  pelayanan  kepada  masyarakat  melalui  kegiatan pendidikan dan pelatihan yang berkesinambungan dalam konteks penguasaan teknologi informasi dan komunikasi.

## 7. DAFTAR PUSTAKA
Susanto,  A  2013.  Sistem  Informasi  Akuntansi  Edisi Sembilan. Yogyakarta: ANDI.
Bucur,  I.  2013. Managerial  core  competencies  as predictors  of  managerial  performance,  on  Diff erent Levels of Management . Procedia – Social and Behavioural Science, 78: 365–369.
Ghozali, I., 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program  Ibm  Spss  21.  Edisi  7.  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hertati, L.  2015. Competence of Human Resources, The Benefits  of  Information  Technology  on  Value  of Financial Reporting in Indonesia . Research Journal of Finance and Accounting. Vol.6, No.8.
Luftman,  J.,  Zadeh,  H.  S.,  Derksen,  B.,  Santana,  M., Rigoni, E. H., & Huang,  Z. 2012. Key information technology and management issues 2011–2012: An international study. Journal of Information Technology. 28. 198–212. 10.1057/jit.2013.22.
Moeheriono.  2012.  Pengukuran  Kinerja  Berbasis Kompetensi,  Cetakan  kedua,  Jakarta:  Ghalia Indonesia.
Muzakki,  M.  H.,  Susilo,  H.,  &  Yuniarto,  S. R. 2016. Pengaruh Penggunaan Teknologi Informasi Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Pada Karyawan
PT. TELKOM  Pusat  Divisi  Regional  V  Surabaya). Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB)  Vol.  39  No.2 Oktober
Nasution, R, J. 2017. Pengaruh Perkembangan Teknologi
Informasi Komunikasi Terhadap Eksistensi Budaya Lokal.  Jurnal  Penelitian  Komunikasi  dan  Opini Publik Vol. 21 No. 1, : 30-42 Juni 2017.
Oguce,  D  (2017). Impact  of  Information  and Communication Technology (ICT) Literacy competence  on  Job  Performance  of  Librarians  in Federal  University  Libraries  in  Nigeria .  The Information Technologist Vol 13. No.1 June.
Psychologymania.  2012.  “pengertian  kualitas  pelayanan publik”dalam http://www.psychologymania.com/20 12/12/pengertian-kualitas-pelayanan-publik.html ( 21/11/13)
Ryding,  D.  2010.  The  impact  of  new  technologies  on customer  satisfaction  and  business  to  business customer  relationships:  Evidence  from  the  soft drinks industry. Journal of Retailing and Consumer Services.
17. 224-228.
10.1016/j.jretconser.2010.03.008
Sujadi,  P.S.  2010.  Definisi  Kinerja.  Jakarta:  Rajawali Pers.
Eria,  S.  Dkk.  2014.  Pengaruh  Information  Technology Relatedness  Terhadap  Kinerja  Perusahaan  Dengan Knowledge Management Capability Sebagai Variabel Intervening (Penelitian Terhadap
Perusahaan  Perbankan  Di  Kota  Pekanbaru)  JOM FEKON Vol. 1 No.2 Oktober
Sutrisno,  E.  2011.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia. Jakarta : Penerbit Kencana
Sutabri,  T.  2014.  Pengantar  Teknologi  Informasi. Yogyakarta: Andi
Fahlefi,  Z.  2014.  Penerapan  Teknologi  Informasi  Bagi Pelaksanaan  Pelayanan  Publik  (Studi  Kasus  Pada BP2TSP Kota Samarinda)  Jurnal Paradigma, Vol.3 No.2, Agustus 2014. ISSN: 2252-4266
Undang-Undang  No  25  Tahun  2009  tentang  Kebijakan Publik.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima kasih saya sampaikan kepada Direktur Pascasarjana Universitas Tamansiswa Palembang atas dukungannya terhadap proses penelitian ini hingga menjadi naskah publikasi untuk diterbitkan.