INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 5380-5396 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengukuran Kualitas Pelayanan Teknisi Manufaktur Terhadap Kepuasan Operator Mesin Manufaktur Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)
Rahadi Meta Tri Sulaksana Teknik Industri, Universitas Sali Al-Aitaam, Bandung Email : rahadimeta@gmail.com

## Abstrak
Dalam  penelitian  ini  dilakukan  survei  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  teknisi manufaktur  terhadap  operator  mesin  manufaktur  dan  memberikan  saran  perbaikan  yang  dapat membantu  teknisi  manufaktur  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanannya.  Selain  itu,  penelitian  ini bertujuan untuk memandu teknisi manufaktur dalam mengidentifikasi atribut-atribut yang memerlukan perhatian  khusus  guna  meningkatkan  kepuasan  langsung  konsumen,  dalam  hal  ini  operator  pabrik. Dengan memahami lebih dalam permasalahan yang dihadapi perusahaan ini, kami berharap perusahaan dapat  mengambil  langkah-langkah  yang  tepat  untuk  memenuhi  ekspektasi  konsumen  dan  menjaga kualitas pelayanan di sektor manufaktur. Dalam penelitian ini metode yang diterapkan adalah Service Quality (ServQual) untuk mengetahui nilai kesenjangan antara harapan layanan yang diterima dengan kualitas  layanan  aktual  yang  diberikan.  Hasil  survei  menunjukkan  skor  ServQual  Gap  adalah  5  yang dihitung dengan mengurangkan skor persepsi (P) dengan skor harapan (E) seperti terlihat pada Tabel 4.10,  untuk  dimensi  (tangible,  responsiveness,  reliability,  assurance  dan  empathy)  dari  perhitungan menggunakan rumus gap diperoleh nilai jarak dari 12 atribut dari 5 aspek kualitas pelayanan. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  berdasarkan  pendapat  Parasuraman  (1990),  pada  tabel  interval pengukuran selisih deviasi terdapat 12 atribut yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan sedang atau cukup baik. dengan nilai rata-rata deviasi keseluruhan sebesar 0,108 yang berdasarkan tabel rentang deviasi termasuk dalam kategori kualitas pelayanan Sedang atau Cukup Baik. Di antara kelima atribut yang  nilainya  paling  rendah  adalah  dimensi  Responsiveness,  sehingga  atribut  Responsiveness  perlu ditingkatkan, untuk atribut Q3: Teknisi mendengarkan keluhan yang saya sampaikan dan menyampaikan pemahamannya  dengan  baik,  Q4:  Saya dilayani  dengan  respon  yang  positif,  agar  kualitas  pelayanan semakin  meningkat  dan  lebih  baik  lagi  ,  meningkatkan  keterampilan  kesadaran  kualitas  teknisi manufaktur,  melalui  berbagi  pengetahuan  dan  pelatihan  di  kelas,  meningkatkan  keterampilan  teknisi manufaktur  tentang  cara  berkomunikasi  dengan  baik  dan  bagaimana  menjadi  pendengar  yang  baik,
meningkatkan  keterampilan  mereka  keterampilan  menyelesaikan  masalah  teknisi  manufaktur,  cara menyelesaikan  masalah  dengan  cepat,  efisien  dan  efektif,  meningkatkan  keterampilan  teknis  teknisi manufaktur agar lebih percaya diri dalam menangani masalah mesin, sehingga perlu dilakukan perbaikan agar kualitas pelayanan dan kepuasan operator mesin manufaktur lebih meningkat.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, ServQual.

## Abstract
In  this  research,  a  survey  was  conducted  with  the  aim  of  determining  the  level  of  satisfaction  of manufacturing  technicians  with  manufacturing  machine  operators  and  providing  suggestions  for improvements that can help production technicians improve the quality of their services. In addition, this research aims to guide manufacturing technicians in identifying attributes that require special attention in order to increase direct consumer satisfaction, in this case factory operators. By understanding more deeply the problems faced by this company, we hope that the company can take the right steps to meet consumer expectations and maintain service quality in the manufacturing sector. In this research, the method applied is  Service Quality (ServQual) to determine the value of the gap between the service expectations received and the actual service quality provided. The survey results show that the ServQual Gap score is 5 which is calculated by subtracting the perception score (P) from the expectation score (E) as shown in Table 4.10, for dimensions (tangible, responsiveness, reliability, assurance and empathy) from calculations using the gap formula, the distance value is obtained of 12 attributes from 5 aspects of service quality. Thus, it can be concluded that based on  the opinion of Parasuraman (1990), in the deviation difference measurement interval table there are 12 attributes which are included in the medium or quite good  service  quality  category.  with  an  overall  average  deviation  value  of  0.108,  which  based  on  the deviation range table is included in the Medium or Fairly Good service quality category. Among the five attributes with the lowest value is the Responsiveness dimension, so the Responsiveness attribute needs to be improved, for attribute Q3: The technician listened to the complaints I conveyed and conveyed his understanding well, Q4: I was served with a positive response, so that the quality of service continues to improve and improve. better yet, improve manufacturing technicians' quality awareness skills, through knowledge  sharing  and  classroom  training,  improve  manufacturing  technicians'  skills  on  how  to communicate  well  and  how  to  be  good  listeners,  improve  their  manufacturing  technicians'  problem solving skills, how to resolve problems quickly, efficiently and effectively, improving the technical skills of manufacturing  technicians  so  that  they  are  more  confident  in  handling  machine  problems,  so  that improvements need to be made so that the quality of service and satisfaction of manufacturing machine operators increases.
Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, ServQual.

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan sektor industri manufaktur yang di Indonesia menjadi sinyal positif bagi meningkatnya lapangan kerja di sektor ini. PT. Gramedia Printing Bandung Plant merupakan industri manufaktur yang bergerak di  bidang jasa percetakan surat  kabar, tabloid,  buku, brosur dan majalah serta memiliki lini produksi percetakan yang lengkap dari tahap awal hingga produk jadi siap kirim. Tingginya kebutuhan mesin pada sektor industri manufaktur membuat  tingginya  kebutuhan  akan  perawatan  mesin  yang  intensif  dan  keterampilan operator  mesin  manufaktur  yang  terampil.  Teknisi  manufaktur  bertanggung  jawab  tidak hanya atas pemeliharaan mesin, tetapi juga seluruh aktivitas produksi. Apa saja tanggung jawab teknisi manufaktur? Seperti namanya, seorang teknisi manufaktur banyak terjun pada hal-hal  teknis  dalam  kegiatan  produksi.  Terkadang,  pekerjaan  ini  juga  disebut  sebagai teknisi dan operator produksi karena memang pekerjaan yang perlu dilakukan adalah untuk mengoperasikan  mesin  produksi  dengan  baik.  Namun  perlu  dipahami  bahwa  detail pekerjaan  seorang  teknisi  manufaktur  akan  disesuaikan  dengan  kebutuhan  bisnisnya.  Di bawah  ini  adalah  beberapa  tanggung  jawab  yang  biasa  dilimpahkan  kepada  teknisi manufaktur, mulai dari memeriksa mesin produksi dan memastikan berfungsi dengan baik, melaporkan  status  mesin  produksi  setelah  pemeriksaan  kepada  manajemen  dan  tim, memastikan  keamanan  produk  pabrik  untuk  seluruh  pekerja,  memeriksa  ketersediaan bahan  baku/suku  cadang  yang  dibutuhkan  untuk  produksi  dan  memastikan  kecukupan untuk  produksi,  mengidentifikasi  permasalahan  dan  mencari  solusi  secepat  mungkin, menganalisa  pekerjaan  dan  proses  produksi,  kemudian  memberikan  informasi  untuk membangun  proses  kerja  yang  lebih  efisien,  menetapkan  tinggi  standar  mutu  dan memastikan diterapkan  oleh  pekerja,  menginformasikan  kepada seluruh pekerja tentang peraturan kesehatan dan keselamatan kerja (K3) dan selalu ingat untuk menerapkannya di tempat kerja, melakukan metode pemeliharaan preventif dan memberikan informasi terkini tentang metode produksi dan pemeliharaan peralatan yang efisien Prosedur.
Dalam penelitian ini kami telah melakukan survei dengan tujuan mengetahui tingkat kepuasan  pelayanan  teknisi  manufaktur  terhadap  operator  mesin  manufaktur  serta memberikan  rekomendasi  perbaikan  yang  dapat  membantu  teknisi  manufaktur  dalam meningkatkan kualitas pelayanannya. Selain itu, penelitian ini bertujuan untuk memberikan panduan bagi teknisi manufaktur dalam mengidentifikasi atribut-atribut yang memerlukan perhatian khusus untuk secara langsung meningkatkan kepuasan konsumen, dalam hal ini adalah  operator  mesin  produksi.  Dengan  memahami  lebih  dalam  permasalahan  yang dihadapi  perusahaan  ini,  kami  berharap  perusahaan  dapat  mengambil  langkah-langkah
yang tepat untuk memenuhi ekspektasi konsumen dan menjaga kualitas pelayanan di sektor manufaktur.

## METODE PENELITIAN
Objek penelitian  ini  di  PT. Gramedia  Bandung  Plant, Kawasan Industri Dwi Papuri Abadi Kavling D3 & D5, Jl. Raya Rancaekek Kav 24,5 Kabupaten Sumedang. Tujuan penelitian ini adalah  mengukur  kualitas  pelayanan  teknisi  manufaktur  berdasarkan  kepuasan  operator mesin manufaktur.
Pengumpulan data untuk penelitian ini mencakup berbagai pendekatan, seperti:
1. Melakukan  investigasi  langsung  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  teknisi manufaktur, mengamati langsung kualitas pelayanan yang diberikannya.
2. Lakukan  wawancara  dengan  tim  manajemen  produksi  untuk  lebih  memahami pengalaman dan perspektif mereka terhadap layanan.
3. Mengumpulkan data melalui dokumen, mengumpulkan informasi tentang situasi dan kondisi produksi yang berkaitan dengan penelitian.
4. Metode  dokumentasi,  mengacu  pada  buku  dan  majalah  yang  relevan  mengenai peningkatan kualitas layanan untuk lebih memahami metode yang tepat.
5. Gunakan teknik kuesioner kepada konsumen, khususnya operator mesin manufaktur, yang  memuat  pernyataan  mengenai  pelayanan  yang  diberikan  oleh  teknisi manufaktur, untuk mengumpulkan informasi dari pemangku kepentingan.

## Penentuan Jumlah Sampel
Penelitian  ini menggunakan metode  pengumpulan data melalui kuesioner,  dengan jenis data yang diperoleh berupa skor atau rangking, termasuk dalam jenis data ordinal. Karena data bersifat ordinal, maka metode yang digunakan dalam analisisnya adalah non parametrik.  Saat  merancang  ukuran  sampel  untuk  penelitian  ini,  tiga  faktor  utama dipertimbangkan: keragaman atau variasi yang ada dalam populasi, jumlah kesalahan yang diperbolehkan  (sampling  error),  dan  tingkat  kepercayaan.  Dalam  menentukan  ukuran sampel yang optimal, ada dua skenario yang perlu dipertimbangkan, yaitu apakah populasi yang diteliti berjumlah besar dan karakteristik pastinya tidak diketahui, atau apakah populasi yang diteliti relatif kecil dan apakah karakteristiknya telah diketahui sebelumnya.
Untuk  Dalam  penelitian  ini,  kami  menggunakan  rumus  untuk  menghitung  ukuran sampel  jika  populasinya  besar  (ukuran  sampel  tidak  diketahui),  mengingat  kami  tidak memiliki  informasi  mengenai  ukuran  populasi  sebenarnya.  Karena  rasio  sampel  p  dan p(1−p)  tidak  da pat  ditentukan  secara  akurat,  percobaan  saat  ini  tidak  dapat  dilakukan.
Namun perlu diperhatikan bahwa nilai p selalu antara 0 dan 1, mencapai nilai maksimumnya ketika p mencapai nilai tertinggi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pengumpulan Data
Pengumpulan data sangat penting dalam penelitian ini. Karena dengan tersedianya data  dapat  membantu  peneliti  mencapai  tujuan  yang  diinginkan.  Dalam  penelitian  ini pengumpulan  data  meliputi  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden khususnya operator mesin manufaktur dan data sekunder diperoleh dari manajemen produksi.

## Data Umum Perusahaan
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni 2024 di PT. Gramedia Printing Bandung Plant, Jalan  Raya  Rancaekek  Km  24,5  Kawasan  Industri  Dwi  papuri  Abadi  Kavling  D3  -  D5 Rancaekek, Sumedang, Jawa Barat.

## Penyusunan Kuesioner
Penyusunan  atribut  kuesioner  ini  disusun  berdasarkan  hasil  diskusi  dengan manajemen  produksi  PT.  Gramedia  Printing  Bandung  Plant  dengan  indikator  kepuasan konsumen  khususnya  5  aspek  kualitas.  Meliputi  bukti  fisik  (tangible),  daya  tanggap (responsiveness),  kehandalan  (reliability),  Jaminan  keamanan  (assurance)  dan  empati (empathy).  Wawancara  dilakukan  untuk  mendeteksi  keluhan  keluhan  operator  mesin manufaktur  ketika  mendapatkan  layanan  dari  pihak  teknisi  manufaktur.  Berdasarkan rangkuman  wawancara  dengan  operator  mesin  manufaktur  dan  hasil  diskusi  dengan manajemen  produksi  PT.  Gramedia  Printing  Bandung  Plant  kemudian  memperoleh  12 atribut  pengukuran  dan  dimasukkan  ke  dalam  kuesioner.  Penentuan  atribut  kuesioner ServQual  (daftar  pertanyaan)  menggunakan  pendekatan  lima  dimensi  kualitas  layanan, yaitu:
Tabel 4.2 Variabel Penelitian Responsiveness
Tabel 4.3 Variabel Penelitian Reliability
Tabel 4.4 Variabel Penelitian Assurance
Tabel 4.5 Variabel Penelitian Empathy
Uji Validitas
Tes ini digunakan untuk mengevaluasi keabsahan data kuesioner, dengan tujuan agar hasil respon kuesioner dapat digunakan dalam penelitian.
Langkah selanjutnya adalah sebagai berikut:
1.   Buatlah hipotesis:
Ho = butir soal tidak berkorelasi positif dengan skor total.
HI = butir soal berkorelasi positif dengan skor total.
2.   Penentuan  nilai  r  tabel:  Nilai  r  tabel  dapat  dihitung  dengan  menggunakan  rumus df=n – 2 (Sugiyono, 2013), dimana df mewakili derajat kebebasan dan n mewakili jumlah
No Dimensi Pernyataan Kode Sumber 1 Teknisi menunjukkan penampilan yang menyenangkan Q1 Data Primer 2 Teknisi bersikap sopan dan ramah Q2 Data Primer Tangible No Dimensi Pernyataan Kode Sumber 3 Teknisi mendengarkan keluhan yang saya sampaikan dan menyampaikan pemahamannya dengan baik Q3 Data Primer 4 Saya dilayani dengan respon yang positif Q4 Data Primer Responsiveness No Dimensi Pernyataan Kode Sumber 5 Teknisi berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti Q5 Data Primer 6 Teknisi memberikan informasi yang jelas dan dimengerti Q6 Data Primer 7 Teknisi memberikan pelayanan dengan teliti dan tepat waktu Q7 Data Primer Reliability No Dimensi Pernyataan Kode Sumber 8 Saya mendapatkan pelayanan yang segera saat saya membutuhkan Q8 Data Primer 9 Teknisi memiliki peralatan yang lengkap dalam melakukan pekerjaan Q9 Data Primer 10 Teknisi mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam menjawab pertanyaan dan mengetahui penyebab gangguan dengan baik Q10 Data Primer Assurance No Dimensi
Pernyataan
Kode Sumber 11 Saya merasa tidak terbebani untuk mendatangi ruang / workshop maintenance setiap kali saya membutuhkan pelayanan Q11 Data Primer 12 Saya merasa solusi yang diberikan menjawab dan mengatasi masalah yang saya hadapi Q12 Data Primer Empathy
responden. Dalam hal ini df = 126 - 2 = 124 dengan tingkat signifikansi 0,05. Jadi nilai r tabel adalah 0,175.
3.   Hitung nilai r hitung: Nilai r hitung diperoleh dengan menganalisis data menggunakan software SPSS versi 23. Nilai r hitung ini tercantum pada keluaran SPSS 23 pada kolom “"Corrected Item -Total Correlation".
4.   Pengambilan keputusan: Keputusan diambil berdasarkan perbandingan antara nilai r hitung dengan nilai r tabel:
Jika nilai r hitung > nilai r tabel maka item pertanyaan dianggap valid.
Jika nilai r hitung < nilai r tabel maka pertanyaan tersebut dianggap tidak valid.
Ini adalah langkah-langkah yang dilakukan dalam menguji validitas data kuesioner, dengan mempertimbangkan nilai-nilai statistik yang diperoleh dalam analisis.
1.   Uji Validitas Tingkat Harapan
Berikut  ini  adalah  uji  validitas  Tingkat  Harapan  pada  kualitas  pelayanan  teknisi manufaktur  berdasarkan  data  kuesioner  yang  terdapat  dilampiran  yang  ditunjukkan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan Menggunakan SPSS
Semua pertanyaan tingkat kinerja, memiliki nilai r hitung diatas r tabel sebesar 0,175 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan dalam angket adalah valid.

## 2.   Uji Validitas Tingkat Kenyataan
Uji validitas Tingkat Kenyataan pada kualitas pelayanan teknisi manufaktur berdasarkan data kuesioner dilampiran yang ditujukan oleh tabel berikut ini:
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Tingkat Kenyataan Menggunakan SPSS
No Atribut Harapan R hitung R table (signifikasi 0,05) Pernyataan 1 Q1 0.694 0.175 Valid 2 Q2 0.664 0.175 Valid 3 Q3 0.727 0.175 Valid 4 Q4 0.787 0.175 Valid 5 Q5 0.711 0.175 Valid 6 Q6 0.661 0.175 Valid 7 Q7 0.749 0.175 Valid 8 Q8 0.661 0.175 Valid 9 Q9 0.571 0.175 Valid 10 Q10 0.639 0.175 Valid 11 Q11 0.655 0.175 Valid 12 Q12 0.761 0.175 Valid
Semua pertanyaan tingkat kenyataan, memiliki r hitung lebih besar dari r tabel yaitu sebesar 0,175 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan dalam angket adalah valid.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengevaluasi  apakah  instrumen  yang  digunakan dalam suatu penelitian menghasilkan data yang konsisten ketika diulang. Pada penelitian ini pengujian reliabilitas menggunakan metode Cronbach’s Alpha. Jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 maka alat tersebut dianggap mempunyai reliabilitas yang baik. Data mengenai  nilai  korelasi  dapat  dilihat  pada  bagian  “Reliability  Statistics”  pada  kolom Cronbach's  Alpha  untuk  kedua  variabel  yaitu  tingkat  Harapan  dan  tingkat  Kenyataan pelayanan, berdasarkan masukan dari partisipan yang dicari. Informasi hasil uji reliabilitas tercantum pada Tabel 4.8 dan Tabel 4.9:
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Harapan Menggunakan SPSS
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kenyataan Menggunakan SPSS
Pada tabel diatas untuk tingkat harapan serta tingkat kenyataan memiliki nilai Cronbach ’ s Alpha 0,927 dan 0,959 sehingga disimpulkan data tersebut dapat dinilai reliabel.
No Atribut Kenyataan
Pernyataan 1 Q1 0.796 0.175 Valid 2 Q2 0.817 0.175 Valid 3 Q3 0.817 0.175 Valid 4 Q4 0.862 0.175 Valid 5 Q5 0.844 0.175 Valid 6 Q6 0.798 0.175 Valid 7 Q7 0.836 0.175 Valid 8 Q8 0.738 0.175 Valid 9 Q9 0.686 0.175 Valid 10 Q10 0.797 0.175 Valid 11 Q11 0.774 0.175 Valid 12 Q12 0.826 0.175 Valid
Pengolahan Data ServQual
Rata-rata  skor  yang  diharapkan  (kepentingan)  dan  skor  kinerja  (kenyataan)  untuk setiap dimensi kualitas dihitung untuk memperoleh nilai kesenjangan (GAP) untuk kelima dimensi tersebut. Rumus kesenjangan (GAP) yang digunakan dalam proses ini adalah:
(Gap) = (Performance) – (Expectation).
Dari  hasil  skor  rata-rata  setiap  atribut,  selanjutnya  dihitung  nilai  gap  berdasarkan rumus ServQual ditunjukkan pada tabel 4.10.
Tabel 4.10 Perhitungan Gap ServQual
Dari perhitungan dengan rumus kesenjangan (gap) di peroleh nilai kesenjangan untuk 12 atribut dari 5 dimensi kualitas pelayanan. Dengan demikian, seseorang dapat mengambil kesimpulan  berdasarkan  pendapat  Parasuraman  yang  dikutip  dalam  penelitian  tersebut (Sinollah dan Masruro, 2019). Mengacu pada tabel rentang pengukuran deviasi, terdapat 12 atribut yang tergolong kualitas pelayanan sedang atau cukup baik.
Untuk  menghitung  rata-rata  deviasi  pada  masing-masing  dimensi,  langkahnya  adalah dengan menjumlahkan nilai deviasi kualitas relatifnya. atribut ukuran. Hasil total tersebut kemudian dibagi dengan jumlah total atribut dalam dimensi kualitas tersebut.
Dengan metode serupa, kita dapat menentukan rata-rata deviasi pada setiap aspek kualitas. Hasil masing-masing dimensi tercantum pada Tabel 4.11.
No Dimensi Kode Rata - Rata Harapan Rata - Rata Kenyataan Gap Klasifikasi Kualitas Pelayanan 1 Q1 0,694 0,796 0,102 Sedang Cukup Baik 2 Q2 0,664 0,817 0,153 Sedang Cukup Baik 0,128 Sedang Cukup Baik 3 Q3 0,727 0,817 0,090 Sedang Cukup Baik 4 Q4 0,787 0,862 0,075 Sedang Cukup Baik 0,083 Sedang Cukup Baik 5 Q5 0,711 0,844 0,133 Sedang Cukup Baik 6 Q6 0,661 0,798 0,137 Sedang Cukup Baik 7 Q7 0,749 0,836 0,087 Sedang Cukup Baik 0,119 Sedang Cukup Baik 8 Q8 0,661 0,738 0,077 Sedang Cukup Baik 9 Q9 0,571 0,686 0,115 Sedang Cukup Baik 10 Q10 0,639 0,797 0,158 Sedang Cukup Baik 0,117 Sedang Cukup Baik 11 Q11 0,655 0,774 0,119 Sedang Cukup Baik 12 Q12 0,761 0,826 0,065 Sedang Cukup Baik 0,092 Sedang Cukup Baik
Rata - Rata Empathy Tangible Responsiveness Reliability Assurance Empathy Rata - Rata Tangible Rata - Rata Responsiveness Rata - Rata Reliability
Rata - Rata Assurance

## Tabel 4.11 Nilai Rata-rata Tiap Gap Dimensi ServQual
Hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai rata-rata jarak setiap dimensi didasarkan pada pendapat Parasuraman yang dikutip dalam penelitian (Sinollah dan Masruro, 2019). Merujuk pada tabel rentang pengukuran, selisih deviasi masuk dalam kategori Sedang atau Cukup Baik ditinjau dari kualitas pelayanan. Hasil perhitungan gap untuk masing-masing dimensi kualitas dapat dilihat pada grafik sebagai berikut:

## Gambar 4.1 Nilai Rata-rata Kesenjangan Tiap Dimensi

## Perioritas Perbaikan
Dari perhitungan dengan rumus kesenjangan (gap) di peroleh nilai kesenjangan 12 atribut dari 5 dimensi kualitas pelayanan. Jika mengacu pada tabel nilai rata-rata deviasi tiap dimensi,  perbaikan  diprioritaskan  pada  dimensi  Responsiveness  karena  skor  0,083 merupakan skor terendah dari kelima dimensi kualitas.

## Rekomendasi Perbaikan
Ada  pun  rekomendasi  perbaikan  untuk  Responsiveness,  untuk  atribut  Q3:  Teknisi mendengarkan keluhan yang saya sampaikan dan menyampaikan pemahamannya dengan baik, dan Q4: Saya dilayani dengan respon yang positif, agar kualitas pelayanan semakin meningkat dan lebih baik lagi adalah sebagai berikut:
No Dimensi Nilai Rata - Rata Klasifikasi Kualitas Pelayanan 1 Tangible 0,128 Sedang Cukup Baik 2 Responsiveness 0,083 Sedang Cukup Baik 3 Reliability 0,119 Sedang Cukup Baik 4 Assurance 0,117 Sedang Cukup Baik 5 Empathy 0,092 Sedang Cukup Baik 0,108 Sedang Cukup Baik Rata - Rata
1. Peningkatan  kompetensi  teknisi  manufaktur  untuk  Quality  Awareness,  baik  melalui sharing knowledge maupun training in class,
2. Peningkatan kompetensi teknisi manufaktur tentang cara komunikasi dengan baik, serta bagaimana cara menjadi pendengar yang baik,
3. Peningkatan  kompetensi  teknisi  manufaktur  tentang  problem  solving,  bagaimana menyelesaikan masalah dengan cepat, efektif dan efisien,
4. Peningkatan kompetensi skill teknikal untuk teknisi manufaktur supaya lebih percaya diri dalam penanganan breakdown mesin.

## Analisa Pengujian Data
Dalam  proses  pengumpulan  data  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  126 responden,  langkah  pertama  yang  dilakukan  adalah  memeriksa  data  untuk  memastikan validitas  dan  reliabilitasnya  sebelum  diolah  lebih  lanjut.  Uji  validitas  digunakan  untuk mengetahui  apakah  setiap  item  dalam  suatu  kuisioner  atau  kuisioner  mengukur  secara akurat aspek-aspek tertentu.
Validitas diukur dengan nilai korelasi. Jadi validitas suatu pertanyaan dapat dilihat pada hasil pengolahan SPSS pada tabel Item Total Statistics dari Correlation Item Value – Total Corelation setiap item atau pertanyaan berdasarkan hasil perhitungan harga nilai korelasi menggunakan SPSS 23. Hasilnya, seluruh pertanyaan pada kuesioner dinyatakan valid. Item dikatakan  valid  apabila  nilai  korelasi  hitung  (r  hitung)  lebih  besar  dari  nilai  korelasi, berdasarkan nilai pada tabel df = jumlah responden – 2, dalam penelitian ini df = 126 – 2 = 124.  Dengan  tingkat  signifikan  pada  taraf  0,05  maka  nilai  r  pada  tabel  yang  diperoleh sebesar  0,175.  Dari  hasil  penyebaran  kuesioner  dan  pengolahan  12  pertanyaan  tentang tingkat  Harapan  dan  kenyataan,  Tabel  4.6  merupakan  hasil  pengujian  validitas  tingkat harapan  menggunakan  SPSS  dan  Tabel  4.7  adalah  hasil  uji  validitas  tingkat  kenyataan menggunaka  SPSS,  menunjukan  bahwa  nilai  korelasi  hitung  yang  lebih  besar  dari  nilai korelasi tabel sehingga dapat di simpulkan bahwa semua item pertanyaan dalam kuisioner telah  mampu  mengukur  atau  mengungkapkan  ha-hal  yang  seharusnya  diukur.  Setelah seluruh  soal  dinyatakan  valid,  dilakukan  uji  reliabilitas.  Uji  reliabilitas  digunakan  untuk mengetahui apakah instrumen yang akan digunakan dalam penelitian akan memberikan hasil yang sama meskipun diberikan berkali-kali dalam satu waktu. Uji reliabilitas penelitian ini menggunakan metode Cronbach’s alpha yang dinyatakan dengan nilai korelasi. Terlihat dari Tabel 4.8 bahwa hasil uji tingkat reliabilitas yang diharapkan dengan menggunakan SPSS  dan  Tabel  4.9  merupakan  hasil  uji  tingkat  reliabilitas  yang  sebenarnya  dengan menggunakan  SPSS  yaitu  masing-masing  sebesar  0,927  dan  0,959,  nilai  nilai  tersebut
tergolong  sangat  tinggi  dan  memenuhi  kriteria  suatu  instrumen  yang  dapat  dianggap reliabel yaitu jika nilai korelasinya lebih besar dari 0,6. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa kuesioner penelitian ini akan memberikan hasil yang konsisten meskipun diulang- ulang.

## Analisa Service Quality
Kualitas  layanan  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  kualitatif  melalui  survei. Perbedaan skor tersebut tidak hanya mencerminkan kualitas pelayanan, namun juga dapat menunjukkan  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Hasil pengukuran gap kelima dimensi ServQual yang dihitung sebagai selisih antara persepsi (P) dan  ekspektasi  (E)  disajikan  pada  Tabel  4.10.  Dimensi  tersebut  meliputi  Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Empathy dengan 12 atribut layanan dimasukkan dalam kuesioner yang dibagikan kepada 26 responden, yang merupakan operator mesin manufaktur.  Dari  perhitungan  menggunakan  rumus  kesenjangan  (gap)  di  peroleh  nilai kesenjangan  dari  12  atribut  dari  5  dimensi  kualitas  pelayanan.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  berdasarkan  pendapat  Parasuraman  (1990),  pada  tabel  rentang pengukuran  selisih  deviasi  terdapat  12  atribut  yang  termasuk  dalam  kategori  kualitas pelayanan sedang atau cukup baik dengan nilai rata-rata kesenjangan keseluruhan sebesar 0,108  nilai  tersebut  berdasarkan  tabel  interval  pengukuran  selisih  gap  masuk  kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya.
1.   Tangible
Pada dimensi Tangible terdapat 2 atribut dengan kode Q1 dan Q2, Setelah melakukan perhitungan dengan rumus ServQual di dapatkan nilai ServQual pada atribut dimensi Tangible yaitu:
a.   Q1  sebesar  0,102 .  Nilai  tersebut  menunjukan  bahwa  “ Teknisi  menunjukkan penampilan yang menyenangkan ”, berdasarkan tabel interval pengukuran selisih gap masuk kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya.
b.   Q2 sebesar 0,153 . Nilai tersebut menunjukan bahwa “ Teknisi bersikap sopan dan ramah ”, berdasarkan tabel interval pengukuran selisih gap masuk kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya.
2.   Responsiveness
Pada dimensi responsiveness (daya tanggap) terdapat 2 atribut dengan kode Q3 dan Q4.  Setelah  melakukan  perhitungan  dengan  rumus  ServQual  didapatkan  nilai kesenjangan pada tiap atribut dimensi Responsiveness yaitu:
a. Q3  sebesar  0,090.  Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa  atribut  “ Teknisi mendengarkan keluhan yang saya sampaikan dan menyampaikan pemahamannya dengan baik ”, berdasarkan tabel interval pengukuran selisih gap masuk kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya.
b. Q4 sebesar 0,075. Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut “ Saya dilayani dengan respon  yang  positif ”,  berdasarkan  tabel  interval pengukuran  selisih  gap  masuk kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya.
3.   Reliability
Pada dimensi Reliability (kehandalan) terdapat 3 atribut dengan kode Q5, Q6 dan Q7.
Setelah melakukan perhitungan menggunakan metode ServQual didapatkan nilai pada atribut dimensi Reliability yaitu:
a.   Q5 sebesar 0,133 . Nilai tersebut menunjukan bahwa atribu “ Teknisi berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti ”, berdasarkan tabel interval pengukuran selisih  gap  masuk  kedalam  kategori  Sedang  atau  Cukup  Baik  kualitas pelayanannya.
b.   Q6 sebesar 0,137. Nilai tersebut menunjukan bahwa atribut “Teknisi memberikan informasi  yang  jelas  dan  dimengerti ”,  berdasarkan  tabel  interval  pengukuran selisih  gap  masuk  kedalam  kategori  Sedang  atau  Cukup  Baik  kualitas pelayanannya.
c.   Q7 sebesar 0,087 . Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut “ Teknisi memberikan pelayanan dengan teliti dan tepat waktu ”, berdasarkan tabel interval pengukuran selisih  gap  masuk  kedalam  kategori  Sedang  atau  Cukup  Baik  kualitas pelayanannya.
4.   Assurance
Pada dimensi Assurance (jaminan) terdapat 3 atribut dengan kode  Q8, Q9 dan Q10.
Setelah melakukan perhitungan dengan rumus ServQual didapatkan nilai kesenjangan pada tiap atribut dimensi Assurance yaitu:
a.   Q8 sebesar 0,077 . Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut “ Saya mendapatkan pelayanan  yang  segera  saat  saya  membutuhkan ”,  berdasarkan  tabel  interval pengukuran selisih gap masuk kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya.
b.   Q9  sebesar  0,115 .  Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa  atribut  “ Teknisi  memiliki peralatan yang lengkap dalam melakukan pekerjaan ”, berdasarkan tabel interval pengukuran selisih gap masuk kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya.
c.   Q10 sebesar 0,158 . Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut “ Teknisi mempunyai kemampuan  dan  pengetahuan  dalam  menjawab  pertanyaan  dan  mengetahui penyebab gangguan dengan baik ”, berdasarkan tabel interval pengukuran selisih gap masuk kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya.
5.   Emphaty
Pada dimensi Emphaty (empati) terdapat 2 atribut dengan kode Q11 dan Q12. Setelah melakukan  perhitungan  dengan  rumus  ServQual  didapatkan  nilai  kesenjangan  pada tiap atribut dimensi Empathy yaitu:
a.   Q11 sebesar 0,119 . Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut “ Saya merasa tidak terbebani  untuk  mendatangi  ruang  /  workshop  maintenance  setiap  kali  saya membutuhkan  pelayanan ”,  berdasarkan  tabel  interval  pengukuran  selisih  gap masuk kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya.
b.   Q12 sebesar 0,065 . Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut “ Saya merasa solusi yang diberikan menjawab dan mengatasi masalah yang saya hadapi ”, berdasarkan tabel interval pengukuran selisih gap masuk kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya.
6.   Kesenjangan Tiap Dimensi
Setelah mencari kesenjangan tiap atribut maka selanjutnya dilakukan perhitungan untuk menemukan  nilai  kesenjangan  tiap  dimensi  kualitas  pelayanan.  Kesenjangan  tiap dimensi dicari menggunakan cara menjumlahkan rata-rata tiap atribut dibagi dengan jumlah atribut. Hasil dari perhitungan kesenjangan tiap dimensi kualitas pelayanan yaitu a.   Dimensi  Tangiable  dengan  nilai  rata-rata  0,128.  Hal  ini  berarti  sarana  ataupun prasarana yang dimiliki teknisi manufaktur berdasarkan tabel interval pengukuran selisih gap masuk kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya.
b.   Dimensi  Responsivness  dengan  nilai  rata-rata  0,083.  Hal  ini  menunjukan kemudahan  dalam  mendapatkan  respon  berdasarkan  tabel  interval  pengukuran selisih gap masuk kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya.
c.   Dimensi  Reliability  dengan  nilai  rata-rata  0,119.  Hal  ini  menunjukan  bahwa kemampuan  melayani  operator  mesin  manufaktur  berdasarkan  tabel  interval
pengukuran selisih gap masuk kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya.
d.   Dimensi Assurance dengan nilai rata-rata 0,117. Hal ini menunjukan bahwa jaminan pelayanan yang diberikan terhadap operator mesin manufaktur berdasarkan tabel interval pengukuran selisih gap masuk kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya.
e.   Dimensi  Empathy  dengan  nila  rata-rata  0,092.  Hal  ini  menunjukan  tingkat kepedulian yang diberikan teknisi manufaktur kepada operator mesin manufaktur berdasarkan tabel interval pengukuran selisih gap masuk kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya.
Dari 5 dimensi kualitas service quality yang ada, secara keseluruhan kualitas pelayanan teknisi manufaktur kepada operator mesin manufaktur menunjukan bahwa selisih atau gap antara harapan dan kenyataan yang  dirasakan memiliki nilai rata-rata yang  berdasarkan tabel  interval  pengukuran  selisih  gap  masuk  kedalam  kategori  Sedang  atau  Cukup  Baik kualitas pelayanannya. Hal ini berarti kepuasan pelanggan dari segi kualitas pelayanan yang diberikan teknisi manufaktur Cukup Baik.

## Pembuktian Hipotesa
Berdasarkan hasil dari analisa Service Quality (ServQual) pada penelitian ini bertujuan untuk menciptakan  kepuasan konsumen  agar semakin meningkat. Dari hasil analisa dan perhitungan menggunakan rumus kesenjangan (gap) di peroleh nilai kesenjangan dari 12 atribut dari 5 dimensi kualitas pelayanan. Dengan begitu dapat disimpulkan berdasarkan pendapat Parasuraman (1990) dalam tabel interval pengukuran selisih gap adalah 12 atribut masuk kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dari  analisa  yang  dilakukan  dapat  diperoleh  kesimpulan  seperti berikut:
1.   Berdasarkan  nilai  skor  ServQual  Gap  5  yang  dihitung  dengan  mengurangkan  Skor Presepsi (P) dari Skor Ekspektasi (E) sebagaimana tercantum dalam Tabel 4.10, terhadap dimensi  (Tangible,  Responsiveness,  Reliability,  Assurance,  dan  Empathy)  Dari perhitungan menggunakan rumus kesenjangan (gap) di peroleh nilai kesenjangan dari 12  atribut  dari  5  dimensi  kualitas  pelayanan.  Dengan  begitu  dapat  disimpulkan berdasarkan pendapat Parasuraman (1990) dalam tabel interval pengukuran selisih gap
terdapat  12  atribut  yang  masuk  kedalam  kategori  sedang  atau  cukup  baik  kualitas pelayanannya.  dengan  nilai  rata-rata  kesenjangan  keseluruhan  sebesar  0,108  nilai tersebut  berdasarkan  tabel  interval  pengukuran  selisih  gap  masuk  kedalam  kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya.
2.   Rekomendasi  untuk  memperbaiki  atribut  Responsiveness,  untuk  atribut  Q3  :  Teknisi mendengarkan  keluhan  yang  saya  sampaikan  dan  menyampaikan  pemahamannya dengan baik, dan Q4 : Saya dilayani dengan respon yang positif, agar kualitas pelayanan semakin meningkat dan lebih baik lagi adalah dengan peningkatan kompetensi teknisi manufaktur untuk Quality Awareness, baik melalui sharing knowledge maupun training in class, peningkatan kompetensi teknisi manufaktur tentang cara komunikasi dengan baik,  serta  bagaimana  cara  menjadi  pendengar  yang  baik,  peningkatan  kompetensi teknisi  manufaktur  tentang  problem  solving,  bagaimana  menyelesaikan  masalah dengan cepat, efektif dan efisien, peningkatan kompetensi skill teknikal untuk teknisi manufaktur supaya lebih percaya diri dalam penanganan breakdown mesin.

## DAFTAR PUSTAKA
Alghifari (2019) Mengukur Kualitas Layanan Dengan Indeks Kepuasan, Metode Importance Performance Analysis (IPA)) dan model Kano. Pertama. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Sinollah dan Masruro (2019) “Mengukur kualitas pelayanan (ServQual - Parasuraman) untuk membentuk kepuasan pelanggan untuk membangun loyalitas pelanggan (Studi kasus pada Mayang Collection Store Cabang Kepanjen), Jurnal Dialektika, 4(1), hal. 45-64. Tersedia di: https://ejournal.uniramalang.ac.id/index.php/dialektika/article/view/285/173.
Sugiyono  (2013)  Metode  penelitian  kuantitatif,  kualitatif  dan  R&D.  Edisi  ke-19  Bandung: ALFABETA.
Sukendar,  I.,  Sugiyono,  A.  and  Supardi,  F.  (2020)  “Analisis  biaya  kualitas  menggunakan Activity Based Costing (Abc) pada Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM)”, Jurnal Terapan Teknik Industri, 4(1), hal. 20-28. doi: 10.33633/aiej.v4i1.4611.
Syukri, S.H.A. (2014) “Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Gap Analysis Kualitas Pelayanan Trans Jogja”, Jurnal Sains dan Teknologi Industri, 13 (2), hal. 103 -111.
Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2016) Kualitas dan kepuasan pelayanan. Edisi ke-4. Yogyakarta: CV. KOMPENSASI ANDI.
Utami,  S.  C.  R.  dan  Mulyaningsih,  H.  D.  (2015)  “Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Kualitas Pelayanan (Penelitian Pada Giggle  Box Café  & Resto Bandung)”, Electronic Proceedings of Management, 2(3), hal. 3866-3873.
Visaka dan Farunik, C. G. (2021) “Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen”, Prosiding: Ekonomi dan Bisnis, 1(1), hal. 104 -114. doi: 10.55208/aj.v1i2.25. Wibisono, D. (2019) “Analisis Kualitas Pelayanan Pendidikan Menggunakan Matriks Analisis Pentingnya  Kinerja  Sekolah  XYZ”,  Jurnal  Optimasi  Teknik  Industri,  1(2),  hal.  14 -20. Tersedia di: https://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/JOTI/article/view/4099.
Winarno, H. and Absor, T. (2018) “Menganalisis kualitas pelayanan dengan menggunakan Service Quality Metodologi (ServQual) dan Importance Performance Analysis (Ipa) di Pt. Media Purna Engineering', Jurnal Manajemen Industri dan Logistik, 1(2), hal. 146- 160. doi: 10.30988/jmil.v1i2.15.
Yulianto, E. E., Djoko, S. et Satoto, H. F. (2018) “Analisis kualitas pelayanan menggunakan metode ServQual dan QFD pada restoran Carnis Surabaya”, Jurnal Teknik Industri, hal. 1 sampai 14. Tersedia di: http://repository.untag-sby.ac.id/id/eprint/724.
Zikri,  A.  dan  Harahap,  M.  I.  (2022)  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pengiriman  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  PT  Pos  Indonesia  Wilayah  I  Sumatera”,  Jurnal  Ilmu Komputer, Ekonomi dan Manajemen (JIKEM), 2(1), hal. 923-926.