PENGARUH  PENGEMBANGAN  SUMBER  DAYA  MANUSIA TERHADAP KINERJA PEJABAT  STRUKTURAL DI LINGKUNGAN  UNIVERSITAS MULAWARMAN
Oleh : Syaharuddin Y*
(*Dosen Fakultas Ekonomi Univeristas Mulawarman Samarinda)

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  Know and  analyze  any  significant relationship  between the  ability  of  employees,  education  and  training  as well  as experience  working  together  on  structural  officials  in  environment  the  university Mulawarman and also to analyze the influence of dominant among employability, education and training, and experience work on structural officials in environment the university Mulawarman.
In  this  study  used  three  variables  studied,  among  others,  the  ability  of employees  (X1),  education  and  latiha  (X2)  and  work  experience  (X3).  From  the results  of  the  regression  analysis  above,  it  can  be  arranged  the  following equation: Y = 0.521 + 0.252 + 0.577 X1 X2 X3 + 0.219 + e
Variable capability of employee, Education and Training,  Work Experience, simultaneously  affect  the  performance  of  structural  officials  Mulawarman employees. Simultaneous influence on employee performance structural officials Mulawarman  by  68.00%,  while  the  remaining  32.00%,  influenced  the  other,  is evident from the results of the test F by F count> F table value and significance value of 0.000 <α = 0 , 05, then the ability of work, education and training,  work experience,  affect  the  performance  of  structural  officials  attested  employees university Mulawarman.
Keywords, ability of employees, education and training, and work experience

## PENDAHULUAN
Dalam  usaha  untuk  mencapai  kinerja  yang  baik  sangatlah  ditentukan oleh beberapa faktor yang secara teoritis mempunyai keterkaitan yaitu antara lain :  sistem  kompensasi,  lingkungan  kerja,  kualitas  sumber  daya  manusia, factormotivasi,  penguasaan  teknologi  budaya  kerja  dan  lain – lain  yang  saling terkait antar satu dengan yang lainnya. Untuk mengetahui bagaimana peran aktif anggota  organisasi,  maka  diperlukan  penilaian  kinerja  yang  kemudian  dapat  di tidak   lanjuti   dengan   follow  up   pada   kelemahan – kelemahan    yang    ada disesuaikan dengan standarisasi yang berlaku umum.
Kinerja  setiap  organisasi  termasuk  pejabat  struktural  di  lingkungan Universitas  Mulawarman    sangat  dipengaruhi  berbagai  faktor  baik  itu  faktor internal  seperti  :  Kemampuan  Kerja,  pendidikan  dan  latihan,  pangalaman  kerja, Deskripsi jabatan, spesifikasi  jabatan, Disiplin kerja,  motivasi kerja,
kepemimpinan,  budaya  kerja  dan  lain-lain  maupun  faktor  eksternal  berupa lingkungan kerja dan lain-lain.
Selain  faktor  tersebut,  sebagai  manager atau  pejabat  skrutural  tindakan antisipatif  dan  proaktif    perlu  dilakukan  usaha-usaha  yang  mengarah  pada peningkatan  kemampuan  dan  keterampilan  sumber  daya  manusia,  misalnya dengan cara melakukan pendidikan dan latihan, on job training dan sebagainya. Sebagaimana  halnya  yang  terjadi  di  lingkugan  Universitas  Mulawarma, peningkatan terhadap Sumber Daya Manusia dapat diawali dengan peningkatan kemampuan para pejabat skruturalnya lebih dulu dan selanjutnya dilakukan oleh pegawai  lainnya.  Dengan    demikian    kinerja      karyawan      dapat    ditingkatkan sebagaimana yang diharapkan.

## Tujuan  Penelitian
1. Untuk  mengetahui/menelaah  secara  empiris  faktor – faktor  :    Kemampuan, Pendidikan  dan  latihan,  serta  Pengalaman kerja,  apakah  secara  bersama – sama  mempunyai  pengaruh yang  bermakna  terhadap  kinerja  pejabat struktural lingkungan Universitas Mulawarman.
2. Untuk membuktikan bahwa faktor tersebut diatas, secara persial mempunyai pengaruh  yang  bermakna  terhadap  kinerja  pejabat  struktural    di  lingkungan Universitas Mulawarman.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Pengembangan Sumber Daya Manusia
Pada dasarnya apabila kita berbicara  mengenai  pengembangan  sumber daya   manusia   secara    menyeluruh,  maka   kita   tidak   akan    terlepas    dari keterkaitansemua aktivitas sumberdaya manusia pada  suatu  organisasi, yaitu di  awali    pada  recruitmen  and selection,  placement,  human  resources development,    research  and  development  dan  sebagainya.  Karena  tahap-tahap tersebut biasanya akan dilalui pada setiap anggota organisasi.
Hubungan  antar  karyawan  yang  kurang  baik  serta  kondisi  kerja  yang kurang  memungkinkan  akan  sangat  menentukan  kurangnya  pengembangan sumberdaya  manusia,  dalam  bentuk  formal,  pengembangan  sumber  daya manusia  dilakukan  melalui  pendidikan  dan  pelatihan  sedangkan    dalam  bentuk informal terlihat dari pengalaman kerja seorang karyawan.
Menurut  Wilson  Bangun  (2012)  menyatakan  bahwa  pengembangan Sumber  Daya  manusia  adalah  proses  untuk  meningkatkan  pengetahuan  dan keterampilan karyawan untuk mencapai tujuan yang efektif dan efisien.
Armstrong  (1997)  mengatakan  bahwa    Pengembangan    sumber  daya manusia      sebagai      pembentuk      tingkah  laku  melalui  pengalaman.  Hal  ini berkaitan  dengan  mangadakan  persiapan  untuk  pegawai  supaya  bekerja  lebih baik  dalam  pekerjaan  sekarang  dan  mempersiapkan mereka  untuk  menerima tanggung jawab yang lebih besar dimasa yang akan datang.
Menurut Siagian (2007), bahwa bagi organisasi terdapat 7 (tujuh) manfaat yang  dapat  dipetik  melalui  penyelenggaraan  Pengembangan  Sumber  Daya Manusia (PSDM), yaitu :
1. Peningkatan produktivitas  kerja  organisasi  sebagai  keseluruhan  antara  lain karena  tidak  terjadinya  pemborosan,  karena  kecermatan  melaksanakan tugas,  tumbuh  suburnya  kerja  sama  antara  berbagai  satuan  kerja  yang melaksanakan kegiatan yang berbeda dan bahkan spesialistik,
meningkatnya  tekad  mencapai  sasaran  yang  telah  ditetapkan  serta lancarannya  koordinasi  sehingga  organisasi  bergerak  sebagai  suatu kesatuan yang bulat dan utuh.
2. Terwujudnya hubungan yang serasi antara atasan dan bawahan antara lain karena  adanya  pendelgasian  wewenang,  interaksi  yang  didasarkan  pada sikap  dewasa  baik  secara  teknikal  maupun  intelektual,  saling  menghargai dan adanya kesempatan bagi bawahan untuk berpikir dan bertindak secara inovatif
3. Terjadinya  proses  pengembilan  keputusan  yang  lebih  cepat  dan  tepat karena melibatkan para
pegawai yang bertanggung jawab menyelenggarakan  kegiatan-kegiatan  operasional  dan  tidak  sekedar diperintahkan oleh para manajer
4. Meningkatkan semangat kerja seluruh tenaga kerja dalam organisasi dengan komitmen organisasional yang lebih tinggi
5. Mendorong  sikap  keterbukaan  manajemen  melalui  penerapan  gaya manajerial yang partisipatif
6. Memeperlancara  jalannya  komunikasi  yang  efektif  yang  pada  gilirannya memperlancar proses perumusan kebijaksanaan organisasi dan operasionalisasinya
7. Penyelesaian  konflik  secara  fungsional  yang  dampaknya  adalah  tumbuh suburnya  rasa  persatuan  dan  suasana  kekeluargaan  di  kalangan  para anggota organisasi.

## Kemampuan Pegawai
Menurut  Armstrong(2000)  mengatakan  bahwa  :  Tingkat  kemampuan akan mempengaruhi bukan saja prestasi kerja, tetapi juga kepuasan kerja dan keinginan untuk tetap mempertahankan pekerjaannya.
Sedangkan  Gibson(2003)  mengatakan  bahwa  :  Kemampuan menunjukkan potensi orang untuk melaksanakan tugas atau pekerjaan. Oleh sebab  itu.  Oleh  sebab  itu  swasto  (2005)  mengatakan  bahwa  :  setiap  jenis pekerjaan    menuntut    pengetahuan,    keterampilan    dan    sikap tertentu  agar dapat  melaksanakan    pekerjaan    tersebut    dengan    baik.  Pengetahuan, keterampilan    dan    sikap    yang    dimiliki  oleh  seseorang  karyawan  akan menentukan kesepiannya untuk suatu pekerjaan .
Kemampuan  keterampilan  adalah  :  Kemampuan  psiomotorik  dan teknik  pelaksanaan  kerja  tertentu.  Sedangkan  kemampuan  sikap  yakni kesiapsiagaan mental yang diorganisasi lewat pengalaman, yang mempunyai pengaruh tertentu kepada tanggapan seseorang terhadap orang-orang, obyek dan  situasi  yang  berhubungan  dengannya.  Oleh  sebab  itu  pula  dapat dikatakan bahwa kombinasi atau perpaduan antara motivasi dan kemampuan karyawan  sangat  besar  pengaruhnya  terhadap  optimasi  prestasi  kerja mereka, sehingga perlu mendapatkan perhatian yang serius.

## Pendidikan dan  Latihan
Menurut Wilson Bangun (2012) Pelatihan adalah untuk mempertahankan atau memperbaiki keterampilan karyawan untuk menghasilkan pekerjaan yang efektif.
Sedangkan Menurut Dessler (2005) Pelatihan adalah proses mengajar keterampilan yang dibutuhkan karyawan baru untuk melakukan pekerjaannya.
Sedangkan  menurut  Moenir  (2001)  mengatakan  bahwa  :  Pendidikan yakni  :  berkaitan  dengan  peningkatan  pengetahuan  umum  dan  pengertian atas seluruh lingkungan kerja.
Pelatihan  yakni  :  berkaitan    dengan  peningkatan  pengetahuan  dan kemampuan  dalam  menjalankan  pekerjaan  tertentu  dan  merupakan  beban penting bagi organisasi dimana pekerjaan itu berada. Tujuan  pendidikan dan latihan yakni :
a. Memelihara  dan  meningkatkan    kecakapan  dan  kemam  puan    dalam menjalankan tugas/pekerjaan, baik pekerjaan lama maupun baru, baik dari segi peralatan maupun metode.
b.  Menyalurkan  keinginan  pegawai  untuk  maju  dari  segi    kemampuan    dan memberikan  rasa  kebanggaan   kepada mereka.

## Pengalaman Kerja
Foster, (2001) Pengalaman kerja adalah sebagai suatu ukuran tentang lama  waktu  atau  masa  kerjanya  yang  telah  ditempuh  seseorang  dalam memahami tugas–tugas suatu pekerjaan dan telah melaksanakannya dengan baik
Sedangkan menurut Kamisa (2000) mengatakan bahwa : Pengalaman kerja yakni yang pernah dialami (dijalani, dirasai, ditanggung dan sebagainya) semakin  lama  ia  bekerja  tentunya  banyak  keahlian  dan  keterampilan  kerja yang ia dapatkan, selain itu dengan pengalaman didapat ide baru yang akan muncul  sehingga  setiap  hasil  akhir  pekerjaan  yang  dijalankan  akan  bisa mendapat hasil yang baik.
Pengalaman  kerja  adalah  kekuatan  sosialisasi  yang  besar, diantaranya besarnya sikaf positif kelompok terhadap perusahaan, besarnya rasa  percaya  bahwa  perusahaan  akan  memperhatikan  keinginan  dan  minat karyawan,  perasaan  dibutuhkan  oleh  perusahaan  dan  besarnya  harapan karyawan yang telah ditemukan dalam pekerjaan.

## Kinerja Penjabat
Menurut    David (2009)  menyatakan  bahwa,  kinerja  merupakan  tahap dalam  melaksanakan  strategi  bekerja  dan  perlu  adanya  disiplin,  komitmen, pengorbanan  personal  dan  penerapan  strategi  yang  tergantung  pada kemampuan dan pengetahuan. Dengan demikian maka kinerja mengacu pada prestasi  karyawan  yang  diukur  berdasarkan  standar  atau  kriteria  yang ditetapkan oleh perusahan atau instansi terkait. Tolak ukur dari kinerja adalah tuntunan yang menggambarkan hasil yang ingin dicapai.
Kinerja menurut  Sulistiyani  (2003), kinerja seseorang  merupakan kombinasi  dari  kemampuan,  usaha,  dan  kesempatan  yang  dapat  dinilai  dari hasil  kerjanya.  Sedangkan  menurut  Bernardin  dan  Russel  dalam  Sulistiyani (2003)  menyatakan  bahwa kinerja merupakan  catatan  outcome  yang dihasilkan  dari  fungsi  pegawai  tertentu  atau  kegiatan  yang  dilakukan  selama periode waktu tertentu.
Menurut  As’ad  (2005)  kinerja  diartikan  sebagai  prestasi  yang diperlihatkan,  kemampuan  kerja  yaitu  seberapa  jauh  seseorang  mampu melaksanakan  pekerjaan  dan  dibandingkan  dengan  hasil  yang  ingin  dicapai dinamakan kinerja seseorang tersebut pada pekerjaan tersebut.
Dengan  demikian  kinerja  merupakan  hasil  yang  dicapai  seseorang menurut ukuran yang berlaku untuk pekerjaan yang bersangkutan. Jadi disini
nampak bahwa pengertian kinerja dalam arti sempit hanya berkenaan dengan apa yang dihasilkan seseorang dalam pekerjaan.
Kinerja  identik  dengan performance ,  yaitu  hasil  kerja  yang  dicapai oleh  seseorang  atau  sekelompok  orang  dalam  suatu organisasi,  sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka upaya mencapai  tujuan  organisasi  bersangkutan  secara  legal,  tidak  melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika (Suyadi, 2004)
Kinerja selalu berhubungan dengan prestasi yang dimiliki   seseorang dalam  menyelesaikan  tugas-tugas  individunya,  dan  kinerja  juga  merupakan persyaratan  yang  harus  dimiliki  setiap  individu  dalam  menyelesaikan  tugas. Kinerja  karyawan  dapat  direfleksikan  dalam  tugasnya  sebagai  tenaga  dalam bidang  transportsi  dan  sebagai  pelaksana  administrasi  kegiatan  yang dilakukan  dikantor.  Dengan  kata  lain  kinerja  karyawan  terlihat  pada  kegitan merencanakan,  melaksanakan,  dan  mengevaluasikan  proses  kegiatan tranasportasi  dengan  kemampuan  administrasi  yang  intensitasnya  dilandasi etos kerja dan disiplin professional sebagai karyawan.
Lebih  lanjut  Suyadi  (2004)  menyatakan,  kinerja  merupakan  suatu proses  yang  dilakukan  untuk  menggerakkan  karyawan  agar  dapat  diarahkan pada  upaya-upaya  yang  nyata  untuk  mencapai tujuan yang  telah  ditetapkan. Besar kecilnya  seseorang  biasanya  memiliki kemampuan  dan motivasi  tinggi akan menghasilkan kinerja yang optimal, begitu juga sebaliknya. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan adalah performance yaitu  gambaran  hasil  kerja  karyawan  atau  unjuk  kerja  karyawan  yang berkaitan  dengan  tugas  yang  diembannya  dan  didasarkan  atas  tanggung jawab  profesional  yang dimiliki  karyawan    tersebut.  Hal  ini  di  tunjukkan pada kualitas  kerjanya,  kecepatan  dan  ketepatan  kerja,  inisiatif  dalam  kerja, kemampuan dalam kerja, dan kemampuan mengkomunikasikan hasil kerja. Sehubungan  dengan  penjelasan  dan  paparan  di  atas,  maka  dalam penelitian  ini  Pengaruh  Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia  Terhadap Kinerja  Pejabat  Struktural  di  Lingkungan  Universitas  Mulawarman  di tunjukkan dalam gambar di bawah ini :

## Hipotesis
Sehubungan  dengan  hal  tersebut,  maka  penulis  kemukakan rumusan hipotesis dalam penelitian sebagai berikut :
1. Kemampuan kerja,  berpengaruh  terhadap  kinerja  pejabat  struktural  di lingkungan Universitas Mulawarman.
Kemampuan Pegawai Pendidikan dan Latihan Pengalaman Kerja Kinerja Pejabat Struktural
2. Pendidikan  dan  Latihan berpengaruh  terhadap  kinerja  pejabat  struktural  di lingkungan Universitas Mulawarman.
3. Pengalaman  Kerja, berpengaruh  terhadap  kinerja  pejabat  struktural  di lingkungan Universitas Mulawarman.

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  adalah pegawai  pejabat  Struktural Universitas  Mulawarman. Jumlah  sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini dengan menggunakan dasar teori milik Gay dan Diehl, yang berpendapat bahwa semakin  besar  sampelnya  maka  kecenderungan  lebih  representative,  hasilnya dapat  digeneralisasi.  Sehingga dalam  penelitian  ini  menggunakan  sampel  70 pegawai pejabat struktural Universitas Mulawarman

## Analisis Data
Analisis regresi Untuk  menentukan  persamaan  garis  regresi  menggunakan  bantuan  program SPSS  versi  19.0  maka  akan  diperoleh  hasil  persamaan  analisis  regresi,  yang digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  suatu  variabel  terikat  dengan  satu atau lebih variabel bebas.
Menurut  Sunyoto  (2010:29)  memberikan  bentuk  umum  dari regresi  dapat dirumuskan seperti persamaan berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e
Keterangan :
a = konstanta
b 1 b 2 b 3 = koefisien regresi X 1 sampai X 3 terhadap Y X 1 = Kemampuan pegawai X 2 = Pendidikan dan latihan X 3 = Pengalaman kerja Y = Kinerja

## HASIL PEELITIAN

## Pengaruh Kemampuan Pegawai
Dari      hasil  perhitungan      statistik      dengan  bantuan  SPSS  19.0 for window diperoleh  hasil  bahwa  t hitung =  3,341 > t tabel =  1,669  dengan  nilai signifikan  sebesar  0,001 < 0,05 hal  ini  mengandung  arti  bahwa  apabila Kemampuan yang terdiri dari kemampuan dan ketrampilan mengoperasionalkan komputer,  kemampuan  bekerjasama,  kemampuan  di  bidang  kerja  yang  di  miliki pejabat  struktural  sudah  optimal  untuk  mendukung  kinerja  pejabat  struktural dilingkungan  Universitas  mulawarman.  Hal  ini  sejalan  dengan  teori  Gibson bahwa kemampuan menunjukkan potensi orang untuk melaksanakan tugas atau pekerjaan yang akan  berpengaruh terhadap kinerja pegawai tersebut .
Pengaruh Pendidikan dan Latihan
Dari      hasil  perhitungan      statistik      dengan  bantuan  SPSS  19.0 for window diperoleh  hasil  bahwa  t hitung =  7,175 > t tabel =  1,669  dengan  nilai signifikan  sebesar  0,000 < 0,05 hal  ini  mengandung  arti  bahwa  apabila pendidikan  formal  dan  pelatihan  serta  kursus  yang  ditempuh  oleh  pejabat
mempunyai  kontribusi  yang  bermakna  dalam  meningkatkan  kinerja  pejabat tersebut. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  teori Nitisemito  bahwa  :  Latihan merupakan  suatu  kegiatan  dari  instansi/perusahaan  yang  bermaksud  untuk dapat  memperbaiki  dan  memperkembangkan  sikap,  tingkah  laku,  keterampilan dan  pengetahuan  para  pegawai/karyawan  sesuai  dengan  keinginan  dari instansi/perusahaan yang bersangkutan.

## Pengaruh Pengalaman Kerja
Dari      hasil  perhitungan      statistik      dengan  bantuan  SPSS  19.0 for window diperoleh  hasil  bahwa  t hitung =  2,874 > t tabel =  1,669  dengan  nilai signifikan  sebesar  0,005 < 0,05 hal  ini  mengandung  arti  bahwa  apabila pengalaman  yang  dialami  pejabat  yang  terdiri  dari  masa  kerja,  golongan  dan jabatan  yang  dipegang  selama  ini  mampu  memberikan  kontribusi  yang  optimal terhadap kinerja pejabat struktural.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  hasil  penelitian    maka disajikan  beberapa  kesimpulan sebagai berikut :
1. Variabel Kemampuan kerja, Pendidikan dan Latihan, serta Pengalaman Kerja, secara  simultan  berpengaruh  terhadap  Kinerja  pejabat  struktural  pegawai Universitas  Mulawarman.  Pengaruh  yang  dijelaskan  variabel  Kemampuan kerja,  Pendidikan  dan  Latihan,  serta  Pengalaman  Kerja,    secara  simultan terhadap Kinerja pejabat struktural pegawai Universitas Mulawarman sebesar 68,00 %, sisanya  sebesar 32,00 %, di pengaruhi yang lain, terbukti dari hasil uji  F  dengan  nilai F  hitung  >nilai  F  tabel  dan      nilai  signifikasinya  sebesar 0,000  <  α  =  0,05,  maka  hipotesis  yang  menyatakan    bahwa Kemampuan kerja,  Pendidikan  dan  Latihan,    serta  Pengalaman  Kerja,  berpengaruh terhadap   Kinerja  pejabat struktural pegawai universitas Mulawarman terbukti kebenarannya  atau  hipotesis diterima.
2. Secara  partial  hubungan  antara    variabel  independent  yang  terdiri  dari Kemampuan  kerja,  Pendidikan  dan  Latihan,  serta  Pengalaman  Kerja, terhadap variabel dependent  Kinerja berdampak positif. Tetapi nilai koefisien beta dari tiga variabel  independent tersebut, variabel Pendidikan dan Latihan berpengaruh    dominan    terhadap  kinerja  pejabat  struktural  pegawai Universitas Mulawarman.

## DAFTAR PUSTAKA
As’ad, M. 2004. Psikologi Industri, Seri Umum. Sumber Daya Manusia. Edisi 4.
Liberty, Yogyakarta.
Bangun Wilson, 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia , Erlangga, Jakarta
Dessler  Gary,  2009,  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Edisi  10,  Alih  Bahasa Paramita Rahayu, , Indeks, Jakarta
Foster, Bil. 2001. Pembinaan untuk Peningkatan Kinerja Karyawan . PM. Jakarta.
Fred R. David, 2009, Manajemen Strategis . Salemba Empat Jakarta .
Hasibuan,  Melayu.  2004. Organisasi  dan  Motivasi  Dasar  Peningkatan Produktivitas . Bumi Aksara, Jakarta
Kamisa, 2007, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia , Kartika, Surabaya
Kepner H. Charles. 2003. Manajer Yang Rasional Cetakan Ke Tiga . Alih Bahasa Anton Susanto.  Erlangga, Jakarta
Kuncoro, Mudrajat. 2004, Metode Kuantitatif : Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonom i, Edisi kesatu, UPP AMP YKPN, Yogyakarta
Mangkunegara,  Anwar  Prabu,  A.A.  2005. Perilaku  dan  Budaya  Organisasi . Refika Aditama. Bandung.
Siagian,  Sondang  P.  2004. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia. Remaja Rosdakarya, Jakarta
Simamora, Henri. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia edisi III. Yogyakarta. STIE YKPN Yogyakarta
Sugiyono,  (2010), Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  &  RND ,  Alfabeta, Bandung
Thoha  Miftah,  M.  2010. Kepemimpinan  dalam  Manajemen. Raja  Grafindo Persada, Jakarta.
Tika,  P.  2006.  Budaya  Organisasi  Dan  Peningkatan  Kinerja  Perusahaan.  PT Bumi Aksara, Jakarta.
Tjiptono,  Fendi  dan  Anastasia,  Diana.  2007. Total  Quality  Management. Andi, Yogyakarta.