## IMPLEMENTASI E-CRM UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN PADA MIE AYAM & BAKSO MONGGO PINARAK
Latif Nabil Abdul Aziz 1) , Hestya Patrie 2)
Sistem Infomasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail: ltfnabil19@gmail.com 1 ) , hestya.patrie@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Mie ayam  &  Bakso Monggo Pinarak merupakan bisnis yang bergerak dibidang makanan, persaingan  bisnis yang semakin  berkembang  dan  perkembangan  teknologi  informasi  membuat  perusahaan  untuk  mengubah  sistem  kerja perusahaan terhadap bisnis. Hal ini memicu perusahaan untuk memanfaatkan teknologi dalam menjalin hubungan baik  dengan  pelanggan  agar  terbentuk  suatu  loyalitas  pada  perusahaan,  hal  ini  merupakan  kebutuhan  instansi khususnya  retoran  agar  dapat  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  serta  memberikan  informasi  yang  akurat kepada  setiap  pelanggan.  Sistem  E-CRM  (Electronic  Customer  Relationship  Management)  menjadi  salah  satu sistem yang dapat meningkatkan keuntungan. Berdasarkan penelitian pada Mie ayam & Bakso Monggo Pinarak ini masih  ada  masalah  yang  sebenarnya  bisa  diatasi  dengan  E-CRM.  Masalah-masalah  tersebut  terdiri  dari  tidak adanya media  saran untuk melakukan keluhan, jangkauan promosi  yang terbatas dan tidak adanya testimoni dari pelanggan. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk menangani masalah tersebut dengan membuatkan sistem E-CRM yang  dibuat  dengan  bahasa  pemrograman  Laragon,  PHP,  SQL.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah wawancara, observasi, kasian pustaka dan dokumentasi. Hasil dari penulisan laporan ini yaitu berupa aplikasi E- CRM.
Kata Kunci : E-CRM, PHP, SQL

## 1. PENDAHULUAN
E-CRM  merupakan  strategi  yang  digunakan untuk  mempelajari  lebih  lanjut  tentang  kebutuhan dan sifat pelanggan dalam mengembangkan hubungan  yang  lebih  dekat  dengan  pelanggan. Customer Relationship Management dapat diartikan sebagai  fungsi  terintegrasi  dan  strategi  pemasaran serta pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan  dan  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu Customer  Relationship  Management  juga  berkaitan dengan  pelanggan  dalam  suatu  perusahaan  yang bertujuan  untuk  meningkatkan  akses  yang  lebih cepat  dan  kualitas  dari  suatu  perusahaan  yang bertujuan  untuk  meningkatkan  akses  yang  lebih cepat  dan  kualitas  dari  suatu  proses  bisnis  yang melibatkan beberapa bidang yaitu bidang pemasaran (marketing),  bidang  pemesanan  (order).  Penerapan situs web merupakan salah satu sarana pengaplikasian Customer Relationship Management bagi  perusahaan  untuk  melakukan  pendekatan terhadap  dan  meningkatkan  pelayanan  pelayanan terhadap konsumen. Konsumen dapat menggunakan sistem  pelayanan  yang  dibuat  sehinggan  tidak mebutuhkan  waktu  dan  biaya  yang  lebih  hanya untuk  sekedar  mendapatkan  informasi  tentang  Mie Ayam & Bakso Monggo Pinarak.
Mie ayam & Bakso Monggo Pinarak merupakan salah  satu  restoran  yang  melayani  menu  mie  ayam dan  bakso.  Mie  ayam  &  Bakso  Monggo  Pinarak adalah usaha yang bergerak dibidang kuliner. Usaha ini  ialah  usaha  milik  keluarga  sejak  tahun  2001 namun  Mie  ayam  &  Bakso  Monggo  Pinarak  ini didirikan  pada  tahun  2008.  makanan  seperti  mie ayam,  mie  yamin  dan  bakso  serta  minuman.  Untuk
menjalankan  komitmennya  dan  mengatasi  segala permasalahan  bisnis,  Mie  ayam  &  Bakso  Monggo Pinarak  perlu  memanfaatkan  secara  maksimalkan pengunaan  IT.  Oleh  karena  itu,  perlu  adanya  suatu wadah  yang  dapat  mengelola  hubungan  antara perusahaan  dan  pelanggan  dengan  mengaplikasikan konsep Electronical Customer Relationship Management  (E-CRM)  agar  dapat  digunakan  untuk setiap  keinginan  dan  keluhan  pelanggan  sehingga pemilik  dapat  memperhatikan  pelanggan  serta memberikan  pelayanan  terbaik  kelanjutan  akan meningkatkannya  hubungan  yang  lebih  personal dengan pelanggan dalam setiap mengambil keputusan  dengan  cepat,  tepat  dan  akurat. Secara umum  Customer  Relationship  Management  (CRM) dapat  disimpulkan  cara  untuk  menjalin  hubungan dengan  pelanggan  serta  memeberikan  pelayanan yang  memuaskan  bagi  pelanggan.  Customer Relationship  Management  (CRM)  ddefinisikan sebagai  integrasi  dari  strategi  untuk  melakukan penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi [1].
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, adapun beberapa masalah yang diidentifikasi seperti,  Pelanggan  tidak  tahu  harus  kemana  untuk melakukan  keluhan  sehingga  membuat  nama restoran  menjadi  kurang  baik.  Tidak  adanya testimoni  yang  diberikan  oleh  pelanggan  sehingga sulit untuk  mendapat pelanggan baru. Tidak adanya informasi  menu  sehingga  pelanggan  yang  ingin melakukan  pesanan  dalam  jumlah  banyak  harus datang atau melalui telefon.
Adapun  tujuan  yang  ingin  dicapai  dari penelitian ini adalah membuat website Mie ayam &
Bakso  Monggo  Pinarak  yang    menampilkan tentang    informasi  menu.  Meningkatkan    pelayanan pada  Mie  ayam  &  Bakso  Monggo  Pinarak  dengan adanya  fitur  testimoni.  Membuat  tempat  khusus mengenai  promo  terbaru  guna  mempertahankan pelanggan  dan    mendatangkan  pelanggan  baru. Mengetahui  keinginan  pelanggan  sehingga  mudah untuk memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik Penelitian  pada  tahun  2015  oleh [2], dengan judul  “Pengembangan  aplikasi  E-CRM  Bojana  Sari menggunakan  metode  Prototype”,  Menggunakan metode  Strategic  Framework  of  CRM  untuk melakukan pengelolaan pesanan, penanganan keluhan dan penyebaran promo. Dan hasil akhir dari penelitiannya ialah aplikasi E-CRM pada perusahaan  Bojana  Sari  membantu  staff  untuk mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan  menggunakan  fitur  dalam  aplikasi diantaranya: pengiriman promo melalui email, FAQ, testimonial pelanggan, keluhan pelanggan online,survey  online,  tips&events,  live  chat  dan report.
Penelitian  pada  tahun  2018  oleh [3], dengan judul  “Perancangan  Sistem  Electronic  Customer
Relationship Management (E-CRM) Guna Membantu  Meningkatkan  Pelayanan  dan  Loyalitan Pelanggan  Studi  Kasus:  Lembaga  Pendidikan Kumon”  Pada  penelitian  ini  menjelaskan  CRM menggunakan  PHP  yang  dipilih  untuk  menjadi bahasa  pemrograman  dan  MySQL  digunakan  untuk database, dalam upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dibuatkan fitur promosi untuk membantu perusahaan  dalam  mendapatkan  siswa  baru,  fitur form  daftar  untuk  memudahkan  orangtua  dalam mengisi  biodata  dan  mengisi  persyaratan,  fitur upload  untuk  bukti  transfer  orangtua  dan  fitur approve untuk menyetujui bukti transfer.
Penulisan  pada  tahun  2018 [4], dengan  judul “Perancangan  Sistem  Keluhan  Pelanggan  Berbasis Web  E-RCM  dengan  Model  Waterfall  pada  PT. Unggul  Cipta  Teknologi”. Analisa  ini  dibuat  agar admin  dapat  menerima  keluhan  pelanggan  dengan cara  validasi  data  GPS  tracker  yang  dipakai  oleh pelanggan  terlebih  dahulu,  sistem  pencatatan keluhan E-CRM berbasis website sangat bermanfaat untuk  perusahaan  terutama  memberikan  pelayanan dan  kecepatan,  perusahaan  juga  dapat  melihat history keluhan atau masalah apa saja yang dimiliki oleh customer selama pemakaian produk perusahaan.
2. METODE PENELITIAN
2.1. Observasi
Observasi
adalah Penulis melakukan pengamatan  secara  langsung  terhadap  proses  bisnis berjalan pada Mie Ayam.

## 2.2. Wawancara
Wawancara  adalah  Pengumpulan  data  dengan cara bertemu langsung dengan mengajukan
beberapa  pertanyaan  mengenai  proses  bisnis berjalan kepada staff terkait.

## 2.3. Analisa Dokumentasi
Dokumentasi  adalah  Pengumpulan  data  dalam mencari  informasi  berdasarkan  dokumen  berjalan yang terkait agar memperoleh informasi yang sesuai dengan  kebutuhan  penelitian  dan  sistem  yang  akan dibuat.

## 2.4. Studi Kepustakaan
Studi  Kepustakaan  adalah  melakukan  studi kepustakaan  dari  berbagai  buku  dan  referensi  lain yang  sesuai  dengan  permasalahan  yang  diamati, serta mencari informasi lewat internet.

## 2.5. Analisa Proses Bisnis
Aalisa  Proses  Bisnis  pertama  kali  dilakukan menguraikan  proses  bisnis.  Kemudian  dibuatkan Actvity  Diagram  dengan  menggunakan  Microsoft Visio  2016.  Didalam Activity  Diagram akan menggambarkan  proses  bisnis  berjalan  saat  ini  di Mie Ayam.

## 2.6. Analisa Masalah
Analisa  masalah dibuat dengan  menggambarkan fisbone  diagram  menggunakan  Microsoft  visio 2016,  dimana  didalam  diagram  tersebut  diuraikan kembali penyebab masalah dengan  mengidentifikasi sumber masalahnya.

## 2.7. Perancangan Sistem Usulan
Dalam  merancang  sistem  proses  usulan,  untuk pemodelannya  menggunakan  sistem  Use  Case Diagram.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Analisa Sistem Berjalan
a. Proses Bisnis Pembelian Pelanggan  datang  ke  restoran  lalu  melihat menu  dan  memesan  menu.  Kemudian  pelayan menerima  dan  mencatat  pesanan  lalu  memberitahu kepada  koki  dan  koki  membuat  pesanan  lalu memberikan  kepada  pelayan  kemudian  diantar kepada pelanggan. Pelanggan menerima pesanannya dan  memakan  menu  pesanan  nya.  Setelah  selesai makan  pelanggan  melakukan  pembayaran.  Pada gambar  1  dibawah  ini  menggambarkan  proses pembelian.
b. Analisa Masalah
Pada  gambar  2  merupakan  penggambaran untuk  menganalisa  masalah  pada  Mie  ayam  & Bakso  Monggo  Pinarak,  peneliti  menggunakan cause and effect diagram ( fishbone ).
Gambar 2. Fishbone Diagram
3.2 Proses Bisnis Usulan
a. Activity Diagram Usulan Entry Menu Pada activity  diagram usulan entry menu admin  dapat  membuka  entry  menu  kemudian mengisi  data  menu  lalu  klik  tombol  simpan  dan sistem  menyimpan  data  menu.  Setelah  data  menu tersimpan  sistem  akan  menampilkan  menu.  Pada gambar 3 dibawah ini menggambarkan usulan entry menu.
Gambar 3. Activity Diagram Usulan Entry Menu
b. Activity Diagram usulan Entry Admin
Pada  gambar  4  dibawah  ini  menggambarkan usulan entry admin actor klik entry admin lalu entry data  admin  kemudian  actor  klik  simpan  dan  sistem menyimpan  data  admin,  lalu  sistem  menampilkan data admin dalam menu admin.
c. Activity Diagram Usulan Entry Testimonial Pada  gambar  5  dibawah  ini  menggambarkan activity diagram usulan entry testimonial pelanggan dapat  melakukan  testimonial  dengan  membuka menu  testimonial  dan  memberikan  testimonial kemudian  klik  tombol  simpan  dan  sistem  akan menyimpan data testimonial.
Gambar 5. Activity Diagram Usulan Entry Testimonial
d. Activity Diagram Usulan Entry Struk Pada  gambar  6  dibawah  ini  menggambarkan activity  diagram usulan entry struk  ini actor membuka  menu  struk  lalu  klik  entry  struk  dan  klik simpan  lalu  sistem  akan  menyimpan  data  dan mencetak struk.
Gambar 6. Activity Diagram Entry Struk
e. Activty Diagram usulan Entry Promo Pada  gambar  7  dibawah  ini  menggambarkan activity  diagram usulan entry promo  ini actor klik
entry promo lalu mengentry promo dan klik simpan kemudian  sistem  akan  menyimpan  data  dan menampilkan nya pada menu promo.
Gambar 7. Activty Diagram  usulan  Entry Promo
f. Activity Diagram Usulan Entry Keluhan Pada  gambar  8  dibawah  in  menggambarkan actvity diagram  usulan  entry  keluhan  ini  pelanggan dapat  memilih  menu  keluhan  kemudian  mengisi keluhan  dan  klik  tombol  kirim  lalu  sistem menyimpan data keluhan dan dibalas oleh admin.
Gambar 8. Activity Diagram Usulan Entry Keluhan
g. Activity Diagram Usulan Pembuatan Laporan
Pada  gambar  9  dibawah  ini  menggambarkan
Activity Diagram  usulan  laporan  ini  admin  dapat memilih  menu  laporan  dan  memilih  laporan  yang terdiri  dari  laporan  top  menu  dan  laporan testimonial.  Didalam  laporan  tersebut  admin  dapat
memilih  periode  yang  diinginkan  setelah  itu  klik tombol cetak untuk mencetak laporan.
Gambar 9. Activity Diagram Usulan Pembuatan Laporan
3.3 Rancangan Layar
a. Rancangan Layar Home Pelanggan
Pada  gambar  10  dibawah  ini  menggambarkan tampilan  layar  home  untuk  pelanggan  yang  terdiri dari menu, promosi testimoni dan about us.
Gambar 10. Rancangan Layar Home Pelanggan
b. Rancangan  Layar  Menu  Pelanggan Pada  gambar  11  dibawah  ini  menggambarkan tampilan  layar  untuk  pelanggan  bila  ingin  melihat menu.
c. Rancangan  Layar  Promo  Pelanggan
Pada  gambar  12  dibawah  ini  menggambarkan tampilan  untuk  pelanggan  bila  ingin  melihat  ada promo apa saja yang disediakan.
Gambar 12. Rancangan  Layar  Promo  Pelanggan
d. Rancangan  Layar Testimoni Pelanggan Pada gambar 13 dibawah ini menggambarkan tampilan  untuk  pelanggan  bila  ingin  melakukan testimonial.
Gambar 13. Rancangan  Layar Testimoni Pelanggan

## e. Rancangan  Layar About Us
Pada gambar 14 dibawah ini menggambarkan tampilan  untuk  pelanggan  bila  ingin  mengetahui sejarah dari restoran.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  dan  analisis  yang dilakukan pada Mie ayam & Bakso Monggo Pinarak untuk  meningkatkan  pelayanan  terhadap  pelanggan maka  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut;  Untuk membuat  nama  restoran  menjadi  lebih  baik  perlu dibuatkannya website Electronic Customer
Relationship  Management  (E-CRM)  agar  pela nggan dapat melakukan keluhan  melalui  website E- CRM  Monggo  Pinarak  dimana  terdapat  fitur keluhan  secara  online  dan  admin  dapat  melayani beberapa keluhan secara bersamaan, untuk mendapat  pelanggan  baru  maka  perlu  dibuatkan website  E-CRM  pada  Monggo  Pinarak  dimana terdapat  fitur  testimoni  yang  bisa  di  entry  oleh pelanggan  secara  online  agar  pelanggan  baru  dapat melihat  testimoni  dari  pelanggan  lain  dan  karena tidak  ada  informasi  tentang  menu  sehingga pelanggan  tidak  bisa  melakukan  pesanan  dalam jumlah  banyak  maka  dari  itu  perlu  nya  website  E- CRM  ini untuk  membantu pelanggan  melihat  menu secara  online  dimana  terdapat  fitur  menu  dalam website E-CRM Monggo Pinarak.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Kalakota,  R.  dan  Robinson,  M.,  “ E-Business  2.0
Roadmap  for  Success” ,  2nd  ed.,  Massachusetts: Addision Wesley Longman Inc., 2001.
[2] Akif,  M.,  Adam  Prasetyo,  Y.,  Ambarsari,  N. “Pengembangan  aplikasi  E-CRM  Bojana  Sari menggunakan  metode  Prototype”, eProceedings  of enginering, vol 2, pp.1042-1056, April, 2015.
[3] Rahayu,  F.  dan  Irawan,  H.  “Perancangan  Sistem Electronic  Customer  Relationship  Management  (E- CRM)  Guna  Membantu  Meningkatkan  Pelayanan dan  Loyalitan  Pelanggan  Studi  Kasus:  Lembaga Pendidikan Kumon”, Jurnal Idealis, vol 2, no.4, pp. 205-212, Juli, 2019.
[4] Hidayat,  R  dan  Listianingsih,  L.,  “Perancangan Sistem  Keluhan  Pelanggan  Berbasis  Web  E-RCM dengan  Model  Waterfall  pada  PT.  Unggul  Cipta Teknologi”, Publikasi  Jurnal  &  Penelitian  Teknik Informatika, vol 2, pp. 112-118, April. 2018.