## ANALYSIS OF THE EFFECT OF CUSTOMER VALUE, SERVICE QUALITY, AND PRICE ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. SUBUR BANGUN
Hendri 1 , Sarli Rahman 2 1&2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Indonesia Email : hendri220395@gmail.com 1 dan sarlirahman@gmail.com 2*

## ABSTRACT
In  marketing  strategies  customer  satisfaction  is  the  core  part  of  marketing  to  play  an  important  role  in  the market. Because of the intense competition between logistics companies makes a company must understand the behavior  and  needs  of  consumers  to  achieve  or  increase  customer  satisfaction.  So  this  study  aims  to  find  out what  the  effect  of  customer  value,  service  quality  and  price  on  customer  satisfaction  at  PT.  Subur  wake pekanbaru.  The  study  began  in  the  months  beginning  in  July  2018  to  December  2018.  The  number  of respondents in this study were 100 respondents. The measurement scale uses a Likert  scale and the method of analyzing  data  uses  multiple  linear  analysis  methods.  From  the  results  of  the  study,  it  was  found  that:  1) customer value variables did not significantly influence customer satisfaction. 2) service quality variables have a significant  effect  on  customer  satisfaction.  3)  price  variable  does  not  have  a  significant  effect  on  customer satisfaction.  Given  the  intense  competition  between  existing  logistics  companies,  companies  should  increase customer satisfaction by paying attention and attracting consumers' interest in shipping logistics services.
Keywords : Customer value, service quality, price, and customer satisfaction

## ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT. SUBUR BANGUN

## ABSTRAK
Dalam  strategi  pemasaran  kepuasan  konsumen  merupakan  inti  bagian  dari  pemasaran  untuk  memainkan  suatu peran penting di pasar. Karena persaingan yang ketat antara perusahan logistik membuat Suatu perusahaan harus memahami  perilaku  dan  kebutuhan  konsumen  untuk  mencapai  atau  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Jadi penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apa pengaruh Nilai pelanggan , Kualitas layanan dan Harga terhadap kepuasan konsumen di PT.Subur bangun pekanbaru. Penelitian dimulai pada bulan awal bulan Juli 2018 sampai dengan  Desember  2018.  Jumlah  responden  dalam  penelitian  ini  adalah  100  responden.  Skala  pengukuran menggunakan  skala  likert  dan  metode  menganalisis  data  menggunakan  metode  analisis  linier  berganda.  Dari hasil  penelitian  diperoleh  bahwa:  1)  variabel  nilai  pelanggan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen. 2) variabel kualitas layanan berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3) variabel harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Mengingat persaingan yang ketat antara perusahaan logistik yang ada, perusahaan sebaiknya meningkatan kepuasan konsumen dengan memperhatikan dan menarik minat konsumen dalam pengiriman jasa logistik.
Kata Kunci : Nilai pelanggan, Kualitas layanan, Harga, dan kepuasan konsumen
e-ISSN 2527-8215

## PENDAHULUAN
Pada zaman sekarang dengan adanya jasa transportasi sangat memudahkan bagi semua orang untuk melakukan pengiriman barang berupa dokumen, produk, atau jasa barang lain. Transportasi sangat di butuhkan di kalangan manapun, dengan zaman teknologi yang canggih seperti ini juga membutuhkan jasa kirim barang. Contoh yang tidak  jauh,  misalnya  dari  lokasi  pekanbaru  memerlukan  kirim  barang  ke  kota  lainnya.  Akan  tetapi  dengan berkembang  nya  dunia  bisnis  terdapat  persaingan  yang  ketat  antar  perusahaan  logistik  lainnya  seperti  JNE  dan TIKI.  Begitu  juga  hal  nya  dengan  PT.  Subur  Bangun  yang  merupakan  salah  satu  perusahaan  yang  bergerak dalam  bidang  logistik,  yang  melayani    jasa  pengiriman  barang  untuk  masyarakat  di  kota  pekanbaru  berupa dokumen,  drum,  dan  produk  lainnya. Seiring  dengan  perkembangan  tersebut  PT.  Subur  bangun  untuk mempertahankan  eksitensi  nya  harus  menjaga  kondisi  pelanggannya  yang  diharapkan  adalah  dapat  melakukan pengiriman kembali. Mengingat hal itu maka kepuasan sangat penting bagi pelanggan di PT.Subur bangun. Ada pun realisasi target dalam hal pengiriman barang sebagai berikut .
Tabel 1. Laporan target pengiriman yang terealisasi
Tahun Target Pengiriman Realisasi Pengiriman Persentase % 2015 150.000 KG 128.150 KG 85,43% 2016 155.000 KG 125.780 KG 81,20% 2017 200.000 KG 159.670 KG 79,84%
Sumber : Data Olahan PT.Subur Bangun, 2018
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa pengiriman barang di PT. Subur Bangun Pekanbaru mengalami fluktuatif ( naik turun ) dan tidak pernah mencapai target yang ditetapkan. Pada tahun 2015 jumlah pengiriman barang  sebesar  128.150  kg  sedangkan  target  yang  di  tetapkan  perusahaan  adalah  150.000  kg,  ini  berarti  pada tahun tersebut hanya mampu mencapai 85,43% dari target. Pada tahun 2016 jumlah pengiriman barang sebesar 125.780  kg  sedangkan  target  yang  di  tetapkan  perusahaan  adalah  155.000  kg,  yang  artinya  perusahaan    hanya mampu  mencapai  81,20%  dari  target.  Tahun  2017  realisasi  pengiriman  barang  sebesar  159.670  kg,  sedangkan target  yang  di  tetapkan  perusahaan  sebesar  200.000  kg,  yang  berarti  perusahaan  hanya  mampu  mengirimkan barang  sebesar    79,84  %  dari  target.  Dari  analisis  tersebut  persentasi  target  pengiriman  barang  di  PT.  Subur Bangun  belum  tercapai,  dikarenakan  tingkat  kepuasan  konsumen  di  PT.  Subur  Bangun  masih  sangat  lemah. Dengan banyaknya perusahaan jasa membuat persaingan yang semakin ketat antar perusahaan jasa. Adapun data laporan target pengiriman barang JNE yang terealisasi sebagai berikut:

## Tabel 2. Laporan Target pengiriman JNE yang Terealisasi
Tahun Target Pengiriman Realisasi Pengiriman Persentase % 2015 152.000 KG 154.764 KG 102% 2016 231.000 KG 234.184 KG 101%

## Sumber : Data JNE ,2018
Dari  analisis  data  diatas  dapat  dilihat  bahwa  target  pengiriman  yang  ditetapkan  oleh  JNE  sebesar 152.000 KG/tahun 2015 dengan realisasinya  melampaui target pengiriman barang tahun 2015 sebesar 154.764, dan ditahun 2016 target pengiriman sebesar 231.000 dengan  realisasinya target pengiriman sebesar 234.184, hal ini dapat di lihat bahwa realisasi di tahun 2015 dan 2016 sudah melewati target yang telah ditetapkan perusahaan. Dan  jika  kita  bandingkan  dengan  PT.  Subur  Bangun  bahwa  realisasi  pengiriman  nya  masih  jauh  dibawah realisasi pengiriman JNE, yang berarti tingkat kepuasan konsumen PT. Subur Bangun masih lemah dibandingkan dengan  kepuasan  konsumen  JNE  yang  sudah  bagus.  Berikut  hasil  data  pra  survei  di  PT.Subur  bangun  yang menunjukan masih lemahnya tingkat kepuasan konsumen sebagai berikut:

## Tabel 3. Data pra survey
No Daftar Pertanyaan Jawaban Responden Jumlah 5 4 3 2 1 1. Apakah  menurut  saudara/i  kualitas  layanan sudah bagus ? 4 5 4 4 3 20 2. Apakah saudara/i puas dengan tarif pengiriman barang ? 4 4 4 4 4 20 3.
Apakah saudara/i merasa puas dengan pengiriman barang di PT.Subur Bangun ? 2 4 4 4 6 20 4. Menurut  saudara/i    PT.  Subur  Bangun mengirimkan barang tepat waktu? 4 5 4 3 4 20 5. Apakah menurut saudara/i dengan menggunakan  jasa  PT.  Subur  Bangun  lebih 2 3 4 5 6 20
nyaman?
6. Apakah  menurut  saudara/i  puas  dengan pelayanan  yang  di  berikan  Karyawan  PT. Subur Bangun? 6 4 5 3 2 20 7. Bagaimana  menurut  saudara/i  puas  dengan pengiriman  barang  sampai  tujuan  tanpa kerusakan atau lecet? 5 6 7 1 1 20 8. Menurut saudara/i apakah pengiriman logisitik PT.Subur Bangun aman sampai tujuan? 5 4 5 4 2 20 9. Apakah  Saudara/i  merasa  harga  yang  di berikan di PT. Subur Bangun Berbeda dengan Jasa logistik lainnya? 4 5 5 5 1 20 10. Menurut  Saudara/i  apakah  jasa  logistik  PT. Subur  Bangun  lebih  bagus  dari  pada  jasa logistik lainnya? 5 5 5 3 2 20 Total 41 45 47 36 31
Sumber : Data Olahan PT.Subur Bangun, 2018
Dari hasil pra survey diatas, terdapat nilai rata-rata sangat puas sebesar 41, puas sebesar 45, cukup puas sebesar 47, tidak puas sebesar 36, dan sangat tidak puas sebesar 31. Jadi dari kelima skor responden lebih banyak menjawab cukup puas. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi cukup puasnya konsumen salah satunya adalah nilai pelanggan, kualitas layanan serta harga.

## TINJAUAN PUSTAKA Manajemen Pemasaran
Pemasaran  merupakan  suatu  proses  sosial  yang  didalamnya  individu  dan  kelompok  mendapatkan  apa  yang mereka  butuhkan  dan  inginkan  dengan  menciptakan,  menawarkan,  dan  secara  bebas  mempertukarkan  produk yang bernilai (Kotler, 2002:16).

## Pemasaran Jasa
Kotler (2005:83) jasa adalah sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Zethaml dan Bitner (1996) yang dikutip dalam Tjiptono (2006:5) jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak  merupakan  produk  dalam  bentuk  fisik  atau  konstruksi  yang  biasanya  dikonsumsi  pada  saat  yang  sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah bagi konsumen.

## Nilai Pelanggan
Menurut Rangkuti (2003:31) nilai pelanggan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan  persepsi  pelanggan  atas  apa  yang  didapat  dengan  biaya  yang  dikeluarkan.  Anderson  dkk,  dalam Tjiptono  (2007:296)  menyatakan  bahwa  nilai  pelanggan  merupakan perceived  worth dalam  unit  moneter  atas serangkaian manfaat ekonomis, teknis, layanan dan social sebagai pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk suatu  produk.  Di  sisi  lain  Monroe  dalam  Tjiptono  (2007:296)  mengemukakan  bahwa  nilai  pelanggan  adalah tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.
Menurut Sweeney dan Soutar (2001:216) nilai dari setiap merek produk atau pun jasa merupakan asset yang  bernilai  bagi  produsen  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen  dan  memperoleh  keuntungan  yang  lebih besar. Dalam penelitian tersebut ditemukan empat indikator yang digunakan dalam pengukuran nilai pelanggan, diantaranya: (1) Nilai Emosional, (2) Nilai Sosial, (3) Nilai kualitas,  (4) Nilai terhadap biaya.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan  (Tjiptono  2002:51).  Goeth  dan  Davis  dalam  Simamora (2001:180) kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, layanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut  Kotler  (2004:67)  kualitas  (mutu)  adalah  keseluruhan  ciri  serta  sifat  suatu  produk  atau pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat. Nitecki dkk, (2000) dalam Wang & Shieh (2005:195) Mendefinisikan kualitas pelayanan dalam hal "memenuhi atau melampaui harapan konsumen, atau sebagai perbedaan antara persepsi dan harapan dan persepsi konsumen tentang sebuah pelayanan".
Pasuraman  (1988)  dalam  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006:182)  berhasil  mengidentifikasikan  lima dimensi  SERVQUAL  yang  digunakan  konsumen  dalam  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  yaitu  :  (1)  bukti langsung, (2) kehandalan, (3) daya tanggap, (4) jaminan, (5) perhatian.

## Harga
Harga  yang  merupakan  satu-satunya  unsur  bauran  pemasaran  yang  seringkali  dijadikan  sebagai  bahan pertimbangan  bagi  konsumen  dalam  melakukan  pembelian  tidak  bisa  dikesampingkan  oleh  perusahaan.  Basu (2001)  mendefinisikan  harga  sebagai  sejumlah  uang  (ditambah  beberapa  produk)  yang  dibutuhkan  untuk mendapatkan  sejumlah  kombinasi  dari  produk  dan  pelayanannya.  Dari  definisi  diatas  dapat  diketahui  bahwa harga yang dibayar oleh pembeli sudah termasuk layanan yang diberikan oleh penjual.
Harga  menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2001)  adalah  sejumlah  uang  yang  ditukarkan  untuk  sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat  dengan  memiliki  atau  menggunakan  suatu  barang  dan  jasa.  Harga  merupakan  faktor  penentu  yang mempengaruhi  pilihan  pembelian,  hal  ini  masih  menjadi  kenyataan  di  negara-negara  dunia  ketiga,  di  kalangan kelompok-kelompok  sosial  yang  miskin,  serta  pada  bahan-bahan  pokok  sehari-hari.  Sama  halnya  menurut Mursid  (2014:83-84)  menjelaskan  indikator  harga  adalah  sebagai  berikut:  (1)  harga  yang  kompetitif,  (2) kesesuaian harga dengan kualitas produk, (3) kesesuaian harga dengan pasar, (4) angsuran.

## Kepuasan Konsumen
Engel  dkk  dalam  Tjiptono  (2005:24)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  purna  beli dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  ( outcome )  tidak  memenuhi  harapan.  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2001:58) mengatakan  bahwa  indikator  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  terdiri  dari:  (1)  produk,  (2)  harga,  (3) lokasi, (4) promosi, (5) orang, (6) proses, (7) layanan konsumen.

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus diuji. Hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu yang telah diuraikan adalah sebagai berikut:
Hubungan antara Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian Griffin (2003:133) yang menyatakan bahwa untuk mendapatkan kepuasan konsumen perusahaan harus memberikan customer value secara kontiniu, meningkatkan, memperbaiki, atau bahkan mengubah produk atau  jasa  untuk  meningkatkan  keuntungan  bagi  pelanggan.”  Oleh  karena  itu  untuk  meningkatkan  kepuasan, perusahaan  harus  menambahkan  nilai  yang  dapat  membuat  mereka  mendapatkan  apa  yang  mereka  bayar  atau lebih dari yang mereka harapkan sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang. H1 : Terdapat pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen PT.Subur Bangun.

## Hubungan antara Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
Dalam  penelitian  Dauda  dan  Lee  (2016)  menunjukkan  kualitas  layanan  merupakan  hal  terutama  untuk membentuk  kepuasan  konsumen.  Kualitas  layanan  yang  tinggi  memberikan  manfaat  yang  meliputi  citra perusahaan  yang  ditingkatkan,  peningkatan  kepuasan  konsumen,  penurunan  pembelotan  pelanggan, meningkatkan rekomendasi dari mulut ke mulut, dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. H2 : Terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT.Subur Bangun.

## Hubungan antara Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2008) agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Penetapan harga yang tepat terhadap suatu produk atau jasa merupakan suatu hal yang penting dilakukan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan dan membangun loyalitas konsumen H3 : Terdapat pengaruh harga  terhadap kepuasan konsumen PT.Subur Bangun.

## Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  tinjauan  landasan  teori  dan  penelitian  terdahulu,  maka  dapat  disusun  suatu  kerangka  pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan pada gambar sebagai berikut:
Analisis  Pengaruh  Nilai  Pelanggan,  Kualitas  Layanan,  dan  Harga  terhadap  Kepuasan  Konsumen  di  PT.  Subur Bangun (Hendri dan Sarli Rahman)
Sumber : Jurnal yang di kembang kan dari Penelitian Terdahulu
Gambar  1. Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN Populasi dan Penarikan Sampel
Populasi  diartikan  sebagai  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  :  objek/subjek    yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya Sugiyono  (2006:117).  Populasi  dalam  penelitian  ini  seluruh  konsumen  di  PT.  Subur  Bangun  yang  tidak  di ketahui.
Penentuan Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan didasarkan pada pendapat dari Roscoe dalam Sugiyono (2009:129) yang menyebutkan bahwa : (1) Ukuran sampel minimal dalam penelitian adalah 30 sampai  500,  (2)  Bila  sampel  dibagi  dalam  kategori,  maka  jumlah  anggota  sampel  setiap  kategori  minimal  30, (3)Bila  dalam  penelitian  akan  menggunakan  analisis  multivariate  seperti  korelasi  atau  regresi  berganda,  maka jumlah anggota sampel mimimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti ( variabel bebas dan terikat).
Dengan demikian,  karena total variabel  yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah 4  variabel, yang terdiri dari 3 variabel bebas dan 1 variabel terikat,  maka jumlah sampel  yang digunakan sebanyak 4 x 10 = 40 orang responden . Hal ini bertujuan agar hasil akurasi dari angket lebih baik.
Teknik dalam menentukan sampel yang akan diteliti adalah metode accidental sampling , yaitu seluruh konsumen  PT.  Subur  Bangun.  Teknik  ini  biasanya  dilakukan  karena  keterbatasan  waktu,  tenaga,  dan  dana sehingga tidak bisa mengambil sampel yang besar dan jauh.

## Definisi Operasional Variabel Penelitian

## Tabel 4. Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala Nilai Pelanggan (X1) Keseluruhan penilaian konsumen terhadap suatu produk berdasarkan persepsinya tentang serangkaian manfaat yang di dapatkan dan seberapa besar yang di korbankan untuk mendapatkan produk (Sweeney & Soutar 2001:204) 1. Nilai emosional 2. Nilai sosial
3. Nilai kualitas/peforma jasa
4. Nilai Terhadap Biaya (Sweeney dan Soutar 2001:216) Interval Kualitas Layanan (X2) Penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti 2006:28-29) 1. Bukti langsung 2. Kehandalan
3. Daya Tanggap
4. Jaminan 5. Perhatian (Lupiyoadi    dan  Hamdani 2006:182) Interval Harga  (X3) Seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa (Kotler dan Amstrong 2001) 1. Harga yang kompetitif 2. Kesesuaian  harga  dan  kualitas produk
3. Kesesuaian harga dengan pasar
4. Angsuran (Mursid 2014:83-84) Interval Kepuasan Tingkat perasaan seseorang setelah 1. Produk Interval
e-ISSN 2527-8215
konsumen (Y) membandingkan kinerja dari sebuah produk yang di rasakan dengan yang di harapakan (Rangkuti 2003:23) 2. Harga 3. Lokasi 4. Promotion 5. Orang 6. Proses 7. Layanan konsumen (Lupiyoadi    dan  Hamdani
2001:58)
Sumber : Hasil Penelitian 2018 (Data Olahan)

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah teknik survei, yang dilakukan melalui Kuesioner berupa daftar pertanyaan tertulis yang diberikan kepada pengguna jasa logistik tentang kepuasaan konsumen yang menjadi sampel dalam penelitian.

## Teknik Analisis Data Analisis Deskriptif Analisis Karakteristik Responden
Penelitian Karakteristik responden dalam penelitian ini terbagi dari tiga jenis, yakni : berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan,  pendidikan.  Deskripsi  mengenai  karakteristik  responden  penelitian  peneliti  jabarkan  pada  subbab  di bawah  ini:  (a)  Kriteria  Responden  Berdasarkan  jenis  kelamin,  Kriteria  responden  berdasarkan  jenis  kelamin dibagi  kedalam  dua  kategori    yakni  laki  –  laki  dan  perempuan.  (b)  Kriteria  Responden  Berdasarkan  umur, karakteristik responden berdasarkan umur dibagi menajadi beberapa umur yakni: 15-24 tahun, 25-34 tahun, 35- 44  tahun,  >  45  tahun.(c)  Kriteria  Responden  Berdasarkan  Pendidikan,  Karakteristik  responden  berdasarkan pendidikan  dibagi  menjadi  dua  kategori,  yakni  :  Slta,  diploma  1-3,  dan  strata  1-3.  (d)  Kriteria  Responden Berdasarkan Pekerjaan, Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dibagi menjadi beberapa kategori, yakni : pelajar/mahasiswa, karyawan swasta, guru, ibu rumah tangga, dan wiraswasta.

## Analisis Tanggapan Responden
Untuk mengetahui tingkat pengaruh Nilai pelanggan, Kualitas layanan, dan Harga terhadap kepuasan konsumen PT.Subur  Bangun  digunakan  analisis  deskriptif  berdasarkan  nilai  rata-rata  hitung  pada  5  (lima)  tingakatan pemetaan  dimana  range  tingkatan  pemetaan  sebesar  (5-1)/5  =  0,8.  Adapun  tingkatan  pemetaan  adalah  sebagai berikut :

## Tabel 5. Tanggapan Responden Terhadap Variabel
Kelas Score Rata-rata hitung Variabel Independen (x) Dependen (y) 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Penting Sangat Rendah 1,80 – 2,59 Tidak Penting Rendah 2,60 – 3,39 Cukup Penting Cukup 3,40 – 4,19 Penting Tinggi 4,20 – 5,00 Sangat Penting Sangat Tinggi
Sumber : Data Olahan, 2018

## Uji Angket Uji Validitas
Uji  Validitas  dilakukan  untuk  mengetahui  sampai  sejauh  mana  data  yang  didapat  pada  suatu  kuisioner  dapat diukur, apa yang ingin diukur Husein Umar (2011: 101). Menurut Sugiyono (2011:124) item  yang  mempunyai korelasi  positif  dengan  kriterium  (skor  total)  serta  korelasi  yang  tinggi  pula  menunjukan  bahwa  item  tersebut mempunyai  validitas  yang tinggi pula, jika nilai validitas tiap butir pertanyaan lebih besar dari 0,3 maka butir- butir pertanyaan dari instrumen dianggap sudah valid.

## Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitas  berguna  untuk  menunjukkan  konsistensi  hasil  pengukuran  bila  dilakukan  pengukuran  kembali terhadap  objek  yang  sama.Kuesioner  dikatakan  reliable  jika  jawaban  responden  terhadap  pernyataan  adalah konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu  Ghozali  (2011:47).  Suatu  pernyataan  dikatakan  reliable  jika  nilai Cronbach Alpha > 0.60.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji  Normalitas  adalah  uji  terhadap  normal  tidaknya  sebaran  data  yang  dianalisis  dengan  uji  normalitas Kolmogorov-Smirnov  (Santoso,  2012:  86).  Perhitungan  peneliti  lakukan  dengan  program  komputerisasi  SPSS dimana  apabila  signifikan  dari  Kolmogorov-Smirnov  lebih  besar  dari  nilai  0,05  (α  =  0,05)  berarti  data berdistribusi normal, sebaliknya jika nilai Kolmogorov-Smirnov lebih kecil dari nilai 0,05 (α = 0,05) berarti data tidak berdistribusi normal.

## Uji Multikolonieritas
Uji  multikolonieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel independent  (Ghozali,  2011).  Model  regresi  yang  baik  tidak  terjadi  korelasi  antar  variabel  bebas.  Untuk mendeteksi  ada  tidaknya  multikolonearitas  di  dalam  model  regresi  adalah  dengan  melihat  nilai  toleransi  dan Variance  Inflation  Factor (VIF).  Apabila  nilai  tolerance  >  10%  dan  nilai  VIF  <  10,  maka  dapat  disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi.

## Uji Heteroskedasitas
Uji  Heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan  varians residual  dari  suatu  pengamatan  yang  lain.  Jika  varians  dari  residual  satu  pengamatan  kepengamatan  yang  lain tetap,  maka  disebut  homoskedastisitas  dan  jika  varians  berbeda  disebut  heteroskedastisitas.  Uji heteroskedastisitas  dapat  dilakukan  dengan  metode scatterplot. Jika  pada  titik-titik  yang  terbentuk  membentuk pola  teratur (bergelombang,  melebar,  kemudian  menyempit),  maka  telah  terjadi  heteroskedastisitas  pada  model regresi. Sebaliknya, jika tidak terbentuk pola yang jelas dimana titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Dan cara lainnya menurut Ghozali (2013)  untuk  mendeteksi  ada  atau  tidaknya  heteroskedastisitas  adalah  dengan  melakukan  uji  gletser  yaitu  jika nilai signifikansi antara variabel independen dengan absolut residual lebih dari 0.05 maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas,  dengan  kata  lain  hasil  probabilitas  dikatakan  signifikan  jika  nilai  signifikansinya  di  atas tingkat kepercayaan 5%.

## Uji Auto Korelasi
Uji  Autokorelasi  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  penyimpangan  asumsi  klasik  autokorelasi  yaitu  korelasi yang  terjadi  antara  residual  pada  satu  pengamatan  dengan  pengamatan  lain  pada  level  regresi.  Uji  autokorelasi penelitian ini menggunakan Durbin Watson dengan program SPSS versi 21. Durbin Watson sebagai bagian dari statistik non-parametrik digunakan untuk menguji apakah antar residual terdapat korelasi yang tinggi atau tidak. Jika  antar  residual  tidak  terdapat  hubungan  korelasi  maka  dikatan  residual  adalah  acak  atau random . Durbin Watson digunakan  untuk  melihat  apakah  residual  terjadi  secara random atau  tidak.  Menurut  (Ghozali  2013), pengambilan keputusan tidak adanya korelasi adalah sebagai berikut:

## Tabel 6. Keputusan Ada Tidaknya Autokorelasi
Hipotesis Nol Keputusan Jika Tidak ada autokorelasi + Tidak ada autokorelasi +
Tidak ada korelasi - Tidak ada korelasi – Tidak ada autokorelasi,  + atau -
Tolak
Non decision Tolak Non decision Tidak ditolak 0<d <dl dl< d< du 4-dl<d<4 4-du<d<4-du du<d<4-du
Sumber :( Ghozali 2013)

## Uji Model
Uji Signifikansi Simultan (F) Uji Simultan atau Serentak (uji f ) Nilai yang digunakan untuk pengujian secara serentak adalah nilai  F hitung . Uji F yang signifikan menunjukkan bahwa nilai variasi variabel terikat yaitu Kepuasan konsumen, dapat dijelaskan secara  bersama-sama  oleh  variabel  bebas  yaitu  Nilai  pelanggan,  Kualitas  layanan,  dan  Harga.  Adapun  kriteria pengujiannya  adalah  sebagai  berikut  :  (1)  H 0 :  β 1 =  β 2 =  β 3 =  0,  nilai  pelanggan,  kualitas  layanan,  dan  harga secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Subur Bangun, (2) H 1 : Minimal satu β ≠ 0, nilai  pelanggan,  kualitas  layanan,  dan  harga  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  PT. Subur  Bangun.  Jika  F hitung <  F tabel pada  α  5%  maka  H 0 diterima  dan  H 1 diterima,  sebaliknya  jika  F hitung >  F tabel pada  α  5%  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Untuk  memudahkan  proses  penelitian,  maka  keseluruhan  proses analisis  data  dilakukan  dengan  menggunakan  bantuan software pengolahan  data Statistical  Package  for  Social Science (SPSS) versi 19.0 dengan tingkat kepercayaan 95% atau α sebesar 5%.
e-ISSN 2527-8215
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Analisis  Koefisien  determinasi  (R2)  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  sumbangan  variabel independen  terhadap  variabel  dependen  yang  terwujud  dalam  bentuk  presentase.  Besaran  R2  disebut  sebagai koefisien determinasi dan merupakan  besaran yang digunakan untuk mengukur kecocokan atau kesesuaian suatu garis  regresi  (Gujarati,  2006).  R2  mengukur  bagian  atau  presentase  total  variasi  Y  yang  dijelaskan  oleh  model regresi. Nilai R2 besarnya antara 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai R2, hal tersebut menunjukkan semakin besar pengaruh variabel independen terhadap perubahan atau peningkatan variabel dependen. Jika nilai R2sama dengan  1,  maka  variabel  independen  berpengaruh  secara  sempurna  terhadap  variabel  dependen,  tetapi  apabila nilainya sama dengan 0, berarti variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

## Uji Regresi Linier Berganda
Untuk  melihat  seberapa  besar  pengaruh  dari  nilai  pelanggan,  kualitas  layanan,  dan  harga  terhadap  kepuasaan konsumen PT. Subur Bangun maka digunakan analisis regresi linear berganda yang berguna untuk menyatakan hubungan  kausalitas  antara  variabel  bebas  dengan  variabel  terikat  dan  memperkirakan  nilai  variabel  terikat berdasarkan  nilai  variabel  bebas.  Dengan  demikian,  maka  model  persamaan  regresi  linear  berganda  pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Y = a + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + e Di mana : Y  = kepuasaan konsumena   = konstanta β 1 , β 2 , β 3 , = koefisien regresi  yang  hendak ditaksir, X 1 = Nilai pelanggan, X 2 =  Kualitas layanan, X 3 = Harga e   = term of error .

## Uji Signifikansi Paremeter Individual (uji t)
Uji Hipotesis dalam penelitian ini menggunakan metode pengujian secara parsial, untuk  mengetahui signifikan atau  tidaknya  pengaruh  secara  terpisah  dari  variabel  bebas  terhadapvariabel  terikat  dengan  menggunakan  uji  t dengan  keterangan  sebagai  berikut  :  (1)  Pengujian  Hipotesis  pertamaH 0 :  β 1 =  0,  Nilai  pelanggan  tidak berpengaruh  terhadap  Kepuasan  konsumen  PT.  Subur  Bangun  H 1 :    β 1 ≠  0,  Nilai  pelanggan  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Subur Bangun Kriteria pengambilan keputusan : Jika t hitung > t tabel pada α 5% maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  jika  t hitung <  t tabel pada  α 5%  maka  H 0 diterima  dan  H 1 ditolak.  (2) Pengujian Hipotesis kedua H 0 : β 2 = 0, Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Subur Bangun H 2 : β 2 ≠ 0, Kualias layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Subur Bangun.Kriteria pengambilan keputusan :Jika t hitung > t tabel pada α 5% maka H 0 ditolak dan H 2 diterima. jika t hitung < t tabel pada α 5% maka H 0 diterima dan H 2 ditolak. (3) Pengujian Hipotesis ketigaH 0 : β 3 = 0, Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen  PT.  Subur  BangunH 3 :  β 3 ≠  0,  Harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  PT.  Subur Bangun.Kriteria pengambilan keputusan :Jika t hitung > t tabel pada α 5% maka H 0 ditolak dan H 3 diterima.jika t hitung < t tabel pada α 5% maka H 0 diterima dan H 3 ditolak.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden Tabel 7. Karakteristik Responden
Jenis Kelamin Frekuensi (orang) Persentase (%) Laki-laki 45 45% Wanita 55 55% Total 100 100%
Sumber : Hasil Penelitian 2018 (Data Olahan)
Kelompok Umur Jumlah (orang) Persentase (%) 15-24 Tahun 32 32% 25-34 Tahun 28 28% 35-44 Tahun 20 20% > 45 Tahun 20 20% Total 100 100% Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 18 18% Karyawan Swasta 38 38% Guru 7 7% Ibu Rumah Tangga 15 15% Wiraswata 22 22% Total 100 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 45 orang laki-laki atau sebesar 45% dan 55 orang wanita atau 55%. Pada penelitian ini terlihat bahwa jumlah responden perempuan lebih banyak dibandingkan dengan laki-laki.
Sementara  berdasarkan  Kelompok  usia  sebagian  besar  responden  yakni  sebanyak  32%  responden berusia 15-24 tahun, disusul dengan responden yang berusia 25-34 tahun sebanyak 28%, kemudian selanjutnya 35-44  tahun  sebanyak  20%,  dan  responden  berusia  >  45  tahun  sebanyak  20%.  Hal  ini  menunjukan  bahwa sebagian besar konsumen PT. Subur Bangun berusia antara 15-25 Tahun.
Pada  responden  pendidikan  menunjukan  bahwa  sebanyak  64%  responden    merupakan  lulusan Slta/Mahasiswa, sebanyak 32% merupakan sarjana, responden diploma sebanyak 4%. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar responden konsumen PT. Subur Bangun telah tamat belajar 12 tahun.
Untuk  responden  dengan  kategori  pekerjaan  terbesar  adalah  karyawan  swasta  yakni  sebanyak  38%, sebanyak  22%    bekerja  sebagai  wiraswasta,  sebanyak  18%  responden  merupakan  pelajar/mahasiswa,  15% merupakan ibu rumah tangga, dan sisanya 7% bekerja sebagai guru. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar konsumen PT. Subur Bangun merupakan karyawan swasta.

## Tanggapan Responden Variabel Nilai Pelanggan
Dengan menggunakan 5 item pernyataan mengenai nilai pelanggan , dapat yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah dimana PT. Subur bangun bertanggung jawab mengecek sebelum melakukan  pengiriman barang dengan skor  rata-rata  4,31.  Rata-rata  yang  memiliki  nilai  terendah  adalah  biaya  menggunkan  jasa  logistik  PT.  Subur Bangun  terjangkau  dengan  skor  rata-rata  4,06.  Kemudian  skor  rata-rata  untuk  variabel nilai  pelanggan adalah 4,15.  Hal  ini  mengindikasi  bahwa  variabel  nilai  pelanggan  merupakan  variabel  yang  dinilai  penting    oleh responden dalam penelitian ini.

## Variabel Kualitas Layanan
Dengan menggunakan 5 item pernyataan mengenai kualitas layanan , dapat terlihat yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah dimana PT. Subur bangun memberikan bukti resi pengiriman barang dengan skor rata-rata 4,01. Indikator  yang  memiliki  rata-rata  terendah  adalah  pengiriman  barang  sampai  tujuan  tanpa  adanya  kerusakan dengan  skor  rata-rata  3,67.  Kemudian  skor  rata-rata  untuk  variabel kualitas  layanan adalah  3,82.  Hal  ini mengindikasi  bahwa  variabel  kualitas  layanan  merupakan  variabel  yang  dinilai  penting    oleh  responden  dalam penelitian ini.

## Variabel Harga
Dengan  menggunakan  5  item  pernyataan  mengenai harga dapat  terlihat  yang  memiliki  nilai  indeks  tertinggi adalah  biaya  pengiriman  barang  di  PT.  Subur  bangun  lebih  murrah  dengan  skor  rata-rata  4,14.  Dan  yang memiliki  rata-rata  terendah  adalah  harga  pengiriman  barang  sesuai  dengan  jenis  barang  yang  akan  dikirimkan skor  rata-rata  3,74.  Kemudian  skor  rata-rata  untuk  variabel harga adalah  3,92.  Hal  ini  mengindikasi  bahwa variabel harga merupakan variabel yang dinilai penting  oleh responden dalam penelitian ini.

## Uji Pendahuluan
Uji Validitas
Tabel 8. Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X1) Pernyataan Correcte - Item Total Keterangan X1.1 0.456 Valid X1.2 0.427 Valid X1.3 0.381 Valid X1.4 0.382 Valid X1.5 0.425 Valid Variabel  Kualitas layanan (X2) Pernyataan Correcte - Item Total Keterangan X2.1 0.401 Valid X2.2 0.405 Valid X2.3 0.500 Valid X2.4 0.470 Valid X2.5 0.403 Valid Variabel  Harga (X2) Pernyataan Correcte - Item Total Keterangan X3.1 0.487 Valid
e-ISSN 2527-8215
X3.2 0.461 Valid X3.3 0.539 Valid X3.4 0.528 Valid X3.5 0.492 Valid Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Pernyataan Correcte - Item Total Keterangan Y1.1 0.576 Valid Y1.2 0.508 Valid Y1.3 0.636 Valid Y1.4 0.442 Valid Y1.5 0.490 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2018 (Data Olahan SPSS 21)
Berdasarkan  tabel  di  atas,  menunjukan  semua  item  pernyataan  untuk  variabel nilai  pelanggan (X1), kualitas layanan (X2), harga (X3), dan kepuasan konsumen (Y) mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,30,  dengan  demikian  berarti  item  pernyataan  pada  variabel  X1,  X2,  X3,  dan  Y  tersebut  sudah  valid  untuk pengujian selanjutnya

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  berguna  untuk  menunjukkan  konsistensi  hasil  pengukuran  bila  dilakukan  pengukuran  kembali terhadap  objek  yang  sama.  Untuk  mengukur  reliabilitas  dari  instrumen  penelitian,  dilakukan  dengan menggunakan Cronbach’s Alpha . Jika nilai dari variabel ≥0,6 maka objek penelitian dikatakan reliabel
Tabel 9. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Nilai Pelanggan (X1) 0,660 Reliabel Kualitas Layanan (X2) 0,681 Reliabel Harga (X3) 0,738 Reliabel Kepuasan Konsumen (Y) 0,756 Reliabel
Sumber : Hasil Penelitian, 2018 (Data Olahan SPSS 21)
Hasil uji reliabilitas terhadap variabel nilai pelanggan, kualitas layanan, harga, dan kepuasan konsumen memperoleh hasil tiap variabel diatas 0,6. Dengan demikian keseluruhan variabel dalam instrumen penelitian ini dikatakan reliabel.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji  normalitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  data  dalam  model  regresi  berdistribusi  normal  atau  tidak. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi  normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji  statistik.  Distribusi  normal  akan  membentuk  satu  garis  lurus  diagonal  dan  ploting  data  residual  akan membandingkan  dengan  garis  diagonal.  Jika  distribusi  data  residual  normal  maka  garis  yang  menggambarkan data  sesungguhnya  akan  mengikuti  garis  diagonalnya.  Dan  bisa  juga  menggunakan  uji  statistik Kolmogorov- Smirov Test . Jika nilai kolmogorov-smirov tidak signifikan pada p > 0,05, dengan kata lain residual berdistribusi normal.

## Tabel 10. Uji Normalitas
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation ,29225880 Most Extreme Differences Absolute ,112 Positive ,112 Negative -,096 Kolmogorov-Smirnov Z 1,125 Asymp. Sig. (2-tailed) ,159
Sumber : Hasil Penelitian, 2018 (Data Olahan SPSS 21)
Dapat dilihat bahwa nilai Kolmogrov-Smirnov Z untuk variabel profitabilitas (Y) adalah sebesar  dengan 1,125 an Asymp. Sig (2 tailed) 0,159 diatas 0,005, artinya data terdistribusi normal. Sehingga data sampel baik dan layak untuk digunakan dalam penelitian ini.

## Uji Multikolinearitas
Untuk mendeteksi ada tidaknya gelaja multikolinieritas antar variabel independen digunakan Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance . Batas dari Tolerance Value adalah 0,10 dan batas VIF adalah 10. Apabila Tolerance Value > 0,10 dan nilai VIF < 10 maka tidak ada terjadi multikolinieritas.

## Tabel 11. Uji Multikolinearitas
Variabel Collinearity Statistics Keterangan Tolerance VIF Nilai Pelanggan (X1) 0,954 1,048 Tidak Ada Multikolinearitas Kualitas Layanan(X2) 0,263 3,808 Tidak Ada Multikolinearitas Harga (X3) 0,260 3,840 Tidak Ada Multikolinearitas
Sumber: Hasil Penelitian, 2018 (Data SPSS 21)
Dari  tabel  di  atas  terlihat  bahwa  VIF  (Variance  Inflation  Factor)  masing-masing  variabel  dalam penelitian ini  menunjukkan angka lebih  kecil dari 10. Hal  ini berarti  variabel-variabel pada penelitian ini tidak terjadi gejala multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah model yang bebas dari masalah heterokedastisitas .
Sumber : Hasil Penelitian 2018 (Data SPSS 21)

## Gambar 2.Uji Heteroskedastisitas – Scatterplot
Adapun  cara  lain  untuk  menguji  heteroskedasitas  dengan  cara  melakukan  uji  glejser,  Uji  Glejser dilakukan  dengan  cara  meregresikan  antara  variabel  independen  dengan  nilai  absolut  residualnya.  Jika  nilai signifikansi  antara  variabel  independen  dengan  absolut  residual  lebih  dari  0,05  maka  tidak  terjadi  masalah heteroskedastisitas,  dengan  kata  lain  hasil  probabilitas  dikatakan  signifikan  jika  nilai  signifikansinya  di  atas tingkat kepercayaan 5%.
Tabel 12. Uji Gletser

## Sumber: Hasil Penelitian, 2018 (Data SPSS 21)
Berdasarkan uji heterokedastisitas dengan metode gletser diatas, diperoleh nilai signifikansi antara variabel nilai pelanggan sebesar 0,213, variabel kualitas layanan sebesar 0,539, dan variabel harga sebesar 0,608, yang mana ketiga nilai tersebut lebih besar dari 0,05 maka data penelitian ini tidak terjadi masalah heteroskedastisitas .

## Uji AutoKorelasi
Uji  ini  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  model  regresi  linear  ada  korelasi  antara  kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya) jika ada terjadi korelasi maka ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul  karena  observasi  yang  berurutan  sepanjang  waktu  berkaitan  satu  sama  lainnya.  Ini  muncul  disebabkan oleh  adanya  kesalahan  pengganggu  tidak  bebas  (residual)  dari  satu  observasi  ke  observasi  lainnya.  Untuk menghindari terjadinya hal tersebut maka dilakukan uji Durbin Watson ( DW test).

## Tabel 13. Uji Autokorelasi
Durbin watson Du 4 - du Keterangan 1,887 1,7364 2,2636 Tidak terdapat autokorelasi positif dan negatif
Du < dw < 4 – du
1,7364 < 1,887 < 2,2636
Sumber : Hasil Penelitian, 2018 (Data SPSS 21)
Dapat dijelaskan bahwa Uji autokorelasi yang dilakukan dengan metode Durbin-Watson menghasilkan nilai  d  hitung  sebesar  1,887.  Berdasarkan  tebel  dengan  jumlah  sampel  100  orang,  dan  variable  independen sebanyak  3  dan  variable  dependen  sebanyak  1  maka  diperoleh  nilai:  d l sebesar  1,6131  dan  d u sebesar  1,7364. Lalu nilai 4-d l sebesar 2,3869 dan nilai 4-d u sebesar 2,2636. Nilai durbin watson hitung penelitian ini berada pada kondisi terletak di antara batas atas (d u ) dan batas bawah (d l ) maka hasilnya tidak dapat disimpulkan atau berada di daerah keabu-abuan .

## Uji Model
Uji Signifikansi Koefesien Regresi secara Simultan (Uji F)
Untuk  uji  signifikansi  pengaruh  simultan  nilai  pelanggan,  kualitas  layanan,  dan  harga  terhadap  kepuasan konsumen digunakan uji-F (uji fisher) atau uji simultan.
Tabel 14. Uji Secara Simultan (Uji F)

## Sumber : Hasil Penelitan, 2018 (Data Olahan SPSS 21)
Dari hasil pengujian secara simultan, diperoleh hasil F hitung adalah 9,614, sedangkan nilai F tabel adalah 3,09. Hal ini berarti F hitung >F tabel dan nilai Sig.0,000< alpha 0,05. Jadi dengan demikian maka H 1 diterima dan H 0 ditolakyang artinya variabel nilai pelanggan, kualitas layanan dan harga secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Hal ini menjelaskan bahwa model penelitian ini layak untuk dilanjutkan analisanya.
Koefisien Determinasi (R 2 ) Uji  koefisien  determinasi  (R 2 )  bertujuan  untuk  menjelaskan  proporsi  variasi  dalam  variabel  terikat  yang dijelaskan oleh variabel bebas secara bersama-sama.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,485 ,293 1,656 ,101 X1 ,076 ,060 ,128 1,255 ,213 X2 -,063 ,102 -,120 -,617 ,539 X3 -,050 ,098 -,100 -,515 ,608
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 6,674 3 2,225 9,614 ,000 b Residual 22,215 96 ,231 Total 28,890 99
Tabel 15. Uji Koefesien Determinasi (R2) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .481 a .231 .207 .48105
Sumber : Hasil Penelitan, 2018 (Data Olahan SPSS 21)
Tabel  diatas  memperlihatkan  nilai  koefisien  determinasi (AdjustedR-Square) yang  digunakan  untuk mengetahui persentase pengaruh variabel nilai pelanggan (X1), kualitas layanan (X2), dan harga (X3) terhadap variabel  kepuasan  konsumen  (Y)  sebesar  0,207.  Hal  ini  berarti  bahwa  peningkatan  kepuasan  konsumen dipengaruhi oleh faktor kualitas nilai pelanggan, kualitas layanan, harga sebesar 20,7% dan sisanya yaitu 79,3% dipengaruhi variabel – variabel lainnya yang tidak diteliti.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Untuk  melihat  seberapa  besar  pengaruh  dari  nilai  pelanggan,  kualitas  layanan,  dan  harga  terhadap  kepuasaan konsumen PT. Subur Bangun maka digunakan analisis regresi linear berganda yang berguna untuk menyatakan hubungan  kausalitas  antara  variabel  bebas  dengan  variabel  terikat  dan  memperkirakan  nilai  variabel  terikat berdasarkan nilai variabel bebas.

## Tabel 16. Uji Regresi Linear Berganda

## Sumber : Hasil Penelitan, 2018 (Data Olahan SPSS 21)
Konstanta  =  2,153  Dari  persamaan  regresi  tersebut  diperoleh  (1)  nilai  konstanta  sebesar  2,153  yang berarti  bahwa  apabila  ketiga  variabel  independen  dalam  penelitian  memiliki  nilai  0,  maka  kepuasan  konsumen akan  bernilai  sebesar  2,153.Nilai  koefisien  variabel  nilai  pelanggan  (X1)  sebesar  0,073.  Nilai  positif  yang didapat  memperlihatkan  adanya  pengaruh  positif  atau  searah  variabel  nilai  pelanggan  terhadap  kepuasan konsumen, dengan asumsi variabel lain tetap. Dengan kata lain jika variabel nilai pelanggan (X1) ditingkatkan 1 satuan  maka  kepuasan  konsumen  (Y)  akan  meningkat  sebesar  0,073.  Sebaliknya,  jika  variabel  nilai  pelanggan (X1)  turun  1  satuan  maka  kepuasan  konsumen  (Y)  akan  menurun  sebesar  0,073.  (2)  Nilai  koefisien  variabel kualitas  layanan  (X2)  sebesar  0,387.  Nilai  positif  yang  didapat  memperlihatkan  adanya  pengaruh  positif  atau searah  variabel  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen,  dengan  asumsi  variabel  lain  tetap.  Dengan  kata lain  jika  variabel  kualitas  layanan  (X2)  ditingkatkan  1  satuan  maka  kepuasan  konsumen  (Y)  akan  meningkat sebesar 0,387. Sebaliknya, jika variabel kualitas layanan (X2) turun 1 satuan maka kepuasan konsumen (Y) akan menurun  sebesar  0,387.  (3)Nilai  koefisien  variabel  harga  (X3)  sebesar  0,057.  Nilai  positif  yang  didapat memperlihatkan  setiap  adanya  pengaruh  positif  atau  searah  variabel  harga  maka  akan  mampu  meningkatkan kepuasan konsumen, dengan asumsi variabel lain tetap. Dengan kata lain jika variabel harga (X3) ditingkatkan 1 satuan maka kepuasan konsumen (Y) akan meningkat sebesar 0,057. Sebaliknya, jika variabel harga (X3) turun 1 satuan maka kepuasan konsumen (Y) akan menurun sebesar 0,057.

## Uji Signifikansi Koefisien Regresi Secara Parsial (uji t)
Untuk uji signifikansi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen digunakan uji-t atau uji parsial. Uji t digunakan untuk menguji tingkat signifikansi variabel X dan Y.

## Tabel 17. Uji Secara Parsial (Uji t)
Variabel T Hitung T Tabel Sig Keputusan X1 0,747 1,98472 0.457  Tidak berpengaruh Signifikan X2 2,332 1,98472 0.022  Berpengaruh Signifikan X3 0,358 1,98472 0.721  Tidak berpengaruh Signifikan Sumber : Hasil Penelitan, 2018 (Data Olahan SPSS 21) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,153 ,475 4,536 ,000 X1 ,073 ,098 ,068 ,747 ,457 X2 ,387 ,166 ,407 2,332 ,022 X3 ,057 ,158 ,063 ,358 ,721
e-ISSN 2527-8215
Dari  tabel  di  atas,  hasil  pengujian  secara  parsial  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut  :  (1)  Pengaruh  nilai pelanggan  terhadap  kepuasan  konsumen.Hipotesis  yang  diajukan  untuk  pengaruh nilai  pelanggan terhadap kepuasan  konsumen  adalah  :  H 0 :  b1  =  0:  nilai  pelanggan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  PT. Subur  Bangun  di  Pekanbaru.  H 1 :  b1≠0:  nilai  pelanggan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  PT.  Subur Bangun di Pekanbaru.Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai t hitung untuk variabel nilai pelanggan 0,747 lebih kecil dari t tabel = 1,98472 atau nilai signifikan 0,457 lebih besar dari alpha 0,05. Maka H 0 di terima dan H 1 di tolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT.Subur  Bangun.  (2)  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen.Hipotesis  yang  diajukan  untuk pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah :H 0 : b2= 0: kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  di  PT.  SuburBangun  di  pekanbaru.H 2 :  b2  ≠  0: kualitas  layanan berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  di  PT.  Subur  Bangun.Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  nilai  t hitung untuk variabel kualitas layanan adalah 2,332 lebih besar dari t tabel = 1,98472 atau nilai signifikan 0,022 lebih kecil dari alpha 0,05. Maka H 0 di tolak dan H 2 di terima, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT.Subur Bangun. (3) Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis  yang  diajukan  untuk  pengaruh  harga  terhadap  keputusan  pembelian  adalah  :H 0 :  b3=  0:  harga  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  di  PT.  Subur  Bangun.H 3 :  b3  ≠  0:  harga  berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen di PT. Subur BangunHasil pengujian  menunjukkan bahwa  nilai t hitung untuk variabel  harga adalah 0,358 lebih kecil dari t tabel = 1,98472 atau nilai  signifikan 0,721 lebih besar dari alpha 0,05. Maka H 0 di terima dan H 3 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT.Subur Bangun.

## Pembahasan Hasil Penelitian Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  dari  hasil  analisis  secara  deskriptif,  menunjukkan  bahwa nilai  pelanggan merupakan  faktor  yang dianggap penting oleh responden dalam kepuasan konsumen. Hal ini tidak sejalan dengan hasil analisis regresi yang menunjukkan bahwa variabel nilai pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil  ini  bertolak  belakang  dengan  penelitian  Hidayat  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  nilai  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Menurut  Rangkuti  (2003:31)  nilai  pelanggan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang didapat  dengan  biaya  yang  dikeluarkan.  Bagi  perusahaan  yang  bergerak  di  sektor  jasa,  pemberian  pelayanan yang  berkualitas  yang  sesuai  dengan  biaya  yang  dikeluarkan  pelanggan  merupakan  hal  mutlak  yang  harus dilakukan  apabila  perusahaan  ingin  mencapai  keberhasilan.  Dari  hasil  penelitian  ini  variabel  nilai  pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang dikarenakan bahwa rata-rata responden pada penelitian ini merupakan karyawan swasta. Pada umumnya mereka hanya menjalankan tugas/perintah dari perusahaan tempat mereka  berkerja  untuk  melakukan  pengiriman  barang  di  PT.  Subur  Bangun.  Sehingga  nilai  pelanggan  tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
Dari  hasil  analisis  secara  deskriptif  variabel  kualitas  layanan  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan merupakan faktor  yang  dianggap  penting  oleh  responden  dalam  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  analisis regresi  yang  menunjukkan  bahwa  variabel kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Sutrisna  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  kulitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.Kualitas  layanan  merupakan  totalitas  dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan (kotler dan keller, 2009:143).  Dampak  positif  dari  pelayanan  yang  sesuai,  menyebabkan/menghasilkan    kepuasan  dan  kesetiaan konsumen  serta  keinginan  untuk  kembali  ke  tempat  yang  sama.  Kualitas  pelayanan  sebagai  usaha  untuk mewujudkan  kenyamanan  terhadap  konsumen  agar  konsumen  merasa  mempunyai  nilai  yang  lebih  dari  yang diharapankan.  Harapan  konsumen  merupakan  faktor  penting,  kualitas  layanan  dekat  untuk  yang  lebih  dekat untuk  kepuasan  konsumen  akan  memberikan  harapan  lebih  dan  sebaliknya  (Ayse,2007:53).  Karena  Dengan adanya kualitas layanan baik yang telah diberikan, maka konsumen pun akan merasa nyaman untuk melakukan pengiriman berulang di PT. Subur Bangun. Bukan hanya itu saja, tetapi konsumen tetap pun akan memberikan informasi ke teman teman nya bahwa pengiriman yang dilakukan di PT. Subur Bangun mempunya kualitas yang baik dalam melayani konsumen, mau pun penjemputan suatu barang atau pengiriman barang yang terjamin aman.

## Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Dari  hasil  analisis  secara  deskriptif,  menunjukkan  bahwa  harga  merupakan  faktor  yang  dianggap  penting  oleh responden  dalam  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  tidak  sejalan  dengan  hasil  analisis  regresi  yang  menunjukkan bahwa  variabel  harga  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Penelitian  ini  sejalan  dengan peneliti  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Henry  (2018),  dimana  variabel  harga  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsemen.  Hal  ini  menidentifikasikan  bahwa  responden  tidak  terlalu  memperhatikan  harga. Mereka pada umumnya  hanya  menginginkan pelayanan  yang baik, dan terjamin  kualitasnya.  karena  konsumen
akan memilih suatu produk/jasa tanpa terlalu mempermasalahkan harganya. Sama halnya dengan nilai pelanggan, pengaruh  yang  tidak  signifikan  ini  disebabkan  karena  rata-rata  perkerjaan  responden  merupakan  karyawan swasta yang hanya menjalakan tugas dari perusahaan untuk melakukan pengiriman barang tanpa memperhatikan harga.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  pembahasan  penelitian,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai  berikut:  (1)  Nilai  pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Bagi konsumen nilai pelanggan bukan acuan untuk mendapatkan  kepuasan.  (2)  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  dengan  arah  hubungan  positif  terhadap kepuasan konsumen. Bagi konsumen rekomendasi mulut ke mulut secara personal mempengaruhi pengambilan kepuasan  konsumen..  (3)  Harga  tidak  berpengaruh  signifikan  ke  arah  hubungan  positif  terhadap  kepuasan konsumen.  Bagi  konsumen  harga  tidak  mempengaruhi  dalam  pengambilan  kepuasan  konsumen  produk/jasa karena konsumen percaya bahwa  harga akan berbanding lurus dengan manfaat proteksi yang akan didapatkan. Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan, maka saran yang bisa diberikan adalah: (1) Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti dengan  variabel-variabel lain diluar variabel  yang telah diteliti karena di lihat dari hasil R 2 penelitian ini yang hanya sebesar 20,7%, yang artinya pengaruh variabel yang di teleiti hanya sebesar 20,7% sedangkan 79,3% di jelaskan variabel yang tidak di teliti. (2) Sebaiknya perusahaan meningkatkan nilai pelanggan, dan  memperhatikan penentuan  harga jasa  dan juga  mempertimbangkan  aspek  kualitas layanan dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Misalnya  dengan  memberikan  promosi  harga  dari  harga biasanya dihari tertentu untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan memberikan kenyamanan konsumen di PT. Subur Bangun.

## DAFTAR RUJUKAN
A.Griffin, Emory. (2003). A First Look at Communication Theory. FifthEdition. McGraw-Hill. Boston. Ayse.  (2007). An  Evaluation  of  Fast-Food  Preferences  According  to  Gender. Humanity  &  Social Sciences Journal.
Basu, Swastha.( 2001). Manajemen Penjualan, cetakan kelima . BFSE. Yogyakarta. Bitner, Mary Jo, Zeithaml, Valarie A. (1996). Services Marketing. Edisi1 . MCGraw-Hill. Boston. Ghozali,Imam.  (2013). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS ”.  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro. Semarang.
Gujarati, Damodar. (2006). Dasar-Dasar Ekonometrika . Erlangga. Jakarta.
Henry.  (2018). Analisi  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  warung spesial sambel ums solo”. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah. Surakarta.
Husein,  Umar.  (2011). Metode  Penelitian  Untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis  Edisi  11 .  PT  Raja  Grafindo  Persada. Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Amstrong.  (2001). Prinsip-prinsip  pemasaran,  Edisi  keduabelas,  Jilid  1 . Erlangga.Jakarta.
Kotler, Philip. (2002). Prinsip-prinsip Pemasaran . Salemba Empat. Jakarta. Kotler , Philip. (2004). Manajemen Pemasaran Edisi Millenium . Indeks. Jakarta. Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran . Jilid 1 dan 2. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Kadarisman,  Hidayat.  (2016). Analisis  Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pengguna sepeda motor Honda Vario all variantdi service  center  Honda  AHASS  Sukma  Motor  Jalan  Sigura-gura  Barat  Kota  Malang)”. Fakultas  Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya. Malang.
Lupiyoadi,Rambat dan Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Lupiyoadi,Rambat  dan  Hamdani.  (2001). Manajemen  Pemasaran  Jasa  Teori  dan  Praktek, Salemba  Empat. Jakarta.
Mursid, M. (2014). Managemen Pemasaran . Bumi Aksara. Jakarta. Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer Satisfsction. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Simamora, Bilson. (2001). Remarketing for Business Recovery .PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D . Alfabeta. Bandung.
Sugiyono.  (2009). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D . Alfabeta.Bandung.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Afabeta. Bandung. Sweeney,  Jillian  C.  dan  Geoffrey  N.  Soutar.  (2001). Consumer  perceived  value:  The  development  of  a multipleitem scale.
Sutrisna, Endang. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Expedisi DI Pekanbaru(Studi  PT.  JNE  (Jalur  Nugraha  Ekakurir)  Pekanbaru)) .  Program  Studi  Administrasi  Bisnis FISIP Universitas Riau. Pekanbaru.
S.  Y.,  Dauda,    dan  Lee,  J.  (2016). Quality  of  service  and  customer  satisfaction .  a  conjoint analysis  for  the Nigerian bank customers .
e-ISSN 2527-8215
Tjiptono,Fandy.  (2002). Manajemen  Jasa ,  Majalah  Info  Bisnis,  Edisi  maret-Tahun  keVI-2002.  Penerbit  Andi. Yogyakarta.
Tjiptono,Fandy. (2005). Pemasaran Jasa , Edisi pertama. Penerbit Bayu media Publishing. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Jasa . Edisi Pertama. Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono,Fandy. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi kedua . penerbit Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Bisnis Pemasaran . Andi. Yogyakarta. Wang, I-Ming dan Chich-Jen Shieh. (2005). The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library ”. Journal of Information & Optimization Sciences.