## ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP DIMENSI WEBSITE HOTEL BINTANG LIMA DI SURABAYA
Evi Febrianti & Iwan Eko Setyawan
Alumni Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra
Sienny Thio
Dosen Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra Email: sienny@peter.petra.ac.id
Abstrak : Internet dan website merupakan sarana pemasaran tanpa batasan geografis dan waktu. Penyedia website hotel dituntut mampu menyediakan website dengan isi yang sesuai kebutuhan konsumen. Penelitian ini bertujuan mengukur perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap dimensi website hotel bintang lima di Surabaya, yaitu informasi fasilitas, informasi customer contact , informasi reservasi, informasi area sekeliling hotel, dan manajemen website . Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap antara harapan dan persepsi konsumen terhadap dimensi website hotel bintang lima di Surabaya.
Kata kunci: harapan, persepsi, konsumen, website , hotel bintang lima.
Abstract: Internet and website is an important tool for business marketing without any geographical or time constraints. Therefore, hotel website providers have to be able to meet customers’ expectations. This research attempts to compare the expectation and perception of customers toward the dimension of website of five stars hotels in Surabaya, which are facilities information, reservation information, contact information, website management and surrounding area information. The result shows that there are a significant gap between the expectation and the perception of customers.
Keywords: expectation, perception, customers, website, five stars hotel.
Peran internet dalam dunia bisnis tidak dapat diragukan lagi, seiring dengan berjalannya waktu, batasan-batasan dalam dunia bisnis seperti waktu, jarak, dan biaya dapat ditembus melalui dunia maya. Cai et al . (2004) dan Wan (2002) menyatakan bahwa internet menyediakan sarana non-paralel bagi pengembangan infrastruktur yang berkesinam- bungan untuk penyampaian informasi dan transaksi bisnis. Para praktisi hotel melihat internet sebagai suatu sarana untuk memasarkan produk tanpa ada batasan geografis dan batasan waktu (Huizingh, 2000).
Dengan internet, konsumen lebih mudah mene- mukan informasi yang dibutuhkan, dan dapat berkomunikasi dengan penyedia jasa secara lang- sung kapanpun dan dimanapun (Waller, 2003). Aksu dan Tarcan (2002) menyatakan bahwa pada tahun 1995 pembuatan website dalam industri perhotelan pertama kali ditujukan untuk hotel bintang lima. Dari studi yang dilakukan tersebut didapatkan kesimpulan bahwa industri perhotelan menggunakan w ebsite sebagai saluran komunikasi dua arah, dimana website selain sebagai sarana untuk memperkenalkan
produk dan jasa hotel dan mendapatkan konsumen baru, juga sebagai sarana bagi konsumen untuk berkomunikasi dengan pihak hotel.
Menurut Jeong dan Lambert (2001), pembuatan website suatu hotel harus mempertimbangkan peri- laku dari konsumen, tidak hanya atribut dan dimensi dalam website sehingga tujuan website sebagai alat pemasaran tercapai. Performa website suatu hotel dapat diukur dari isi website tersebut dan investigasi persepsi pengguna website . Chu (2001) menyatakan bahwa pengguna internet mengharapkan suatu website yang bersifat atraktif, interaktif dan infor- matif.
Penelitian yang dilakukan oleh Law dan Hsu di Cina pada tahun 2005 menunjukkan bahwa setengah dari konsumen mendapatkan kesulitan dengan isi dari suatu website atau dapat dikatakan bahwa ada ketidaksesuaian antara isi suatu website dengan kebutuhan konsumen. Di Cina, website banyak digunakan sebagai sarana untuk mencari informasi baik untuk merencanakan perjalanan wisata maupun untuk keperluan bisnis. Sebagai sarana informasi, website diharuskan dapat menyediakan isi yang
sesuai dengan keperluan konsumen, namun nampak- nya hal ini belum dapat dipenuhi dengan baik. Lebih lanjut, penelitian serupa yang dilakukan oleh Rachman dan Buchanan (1999b) menunjukkan bahwa terdapat gap antara harapan konsumen me- ngenai isi suatu website dengan apa yang disediakan oleh suatu website .
Saat ini di Surabaya, terdapat empat hotel bintang lima yang juga menggunakan website seba- gai alat pemasaran, yaitu hotel Shangri-La, Sheraton, JW Marriott, Hyatt Regency. Sebagai alat pema- saran, website berfungsi sebagai alat untuk mengenalkan produk hotel kepada konsumen dan juga untuk mempromosikan special event yang ditawarkan. Selain website juga sebagai alat komuni- kasi antara hotel dan konsumen, dimana konsumen dapat melakukan internet booking dan juga dapat memberikan pertanyaan, masukan ataupun kritikan.
Melalui penelitian ini penulis ingin mengetahui apakah fenomena yang terjadi di Cina bahwa terdapat gap antara harapan dan persepsi konsumen terhadap dimensi website juga terjadi di Surabaya, khususnya pada website hotel bintang lima di Surabaya. Lebih lanjut, penulis juga akan meneliti bagaimana harapan dan persepsi konsumen dalam hal ini adalah warga Negara Indonesia terhadap dimensi website hotel bintang lima di Surabaya. Harapan dan persepsi konsumen akan diukur berdasarkan lima dimensi website menurut Law dan Chung (2003), yaitu informasi fasilitas, informasi customer contact , informasi reservasi, informasi area sekeliling hotel, dan manajemen website .

## TEORI PENUNJANG

## Definisi Harapan
Menurut Hill (1992) harapan adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Harapan akan timbul saat konsumen memerlu- kan suatu barang atau jasa (Han dan Leong, 1996). Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) orang biasa- nya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasa- nya berdasar atas kebiasaan dan pengalaman masa lalu.

## Faktor-Faktor Pembentuk Harapan
Menurut Horovitz (2000) harapan ( expectation ) dapat terbentuk oleh 4 (empat) faktor, antara lain:
4. Similar experience 2. Price paid 3. Past experience Expectations 1. Communications by the service provider

## Sumber: Horovitz, 2000, p. 8

## Gambar 1. Faktor-Faktor Pembentuk Harapan

## 1. Communications by the service provider
Para penyedia jasa akan saling bersaing untuk mengkomunikasikan jasanya kepada konsumen. Salah satunya dengan cara memberikan janji-janji melalui iklan dan media lainnya. Janji-janji tersebut nantinya akan menimbulkan harapan dalam diri konsumen. 2. Price paid
Semakin besar jumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen, maka semakin besar harapan konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan bila mengeluar- kan uang dalam jumlah kecil. 3. Past experience
Jika seorang konsumen pernah menikmati pela- yanan yang memuaskan di suatu tempat, maka konsumen akan mengharapkan pengalaman yang sama seperti yang pernah dialami, pada waktu menggunakan lagi layanan yang sama. 4. Similar experience
Bila konsumen merasa puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan penga- laman tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini akan menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang sama.

## Konsep Persepsi
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007), persepsi adalah suatu proses dimana seseorang memilih, mengatur dan menginterpretasikan rangsangan yang diterima menjadi suatu gambaran keadaan dunianya yang penuh arti dan saling terkait. Lebih lanjut proses dasar dalam pembentukan persepsi seseorang meliputi:
1. Perceptual Selection
Konsumen mengambil dan memilih rangsangan yang diterima (yang dianggap sesuai dengan dirinya). Dalam proses pengambilan keputusan, konsumen akan sangat selektif dalam memilih informasi, yaitu yang akan membantu konsumen dalam mengevaluasi merek yang akan memenuhi kebutuhan dan memenuhi atau cocok dengan kepercayaan.
104
2. Perceptual Organization
Konsumen tidak memisahkan rangsangan-rang- sangan yang sudah dipilih dari lingkungan. Konsumen mengelompokkan informasi-infor- masi yang diterima dari berbagai sumber dan menyusunnya secara utuh yang memiliki arti khusus sehingga konsumen dapat mengambil keputusan berdasarkan hal tersebut.
3. Perceptual Interpretation
Konsumen biasanya menghubungkan rangsangan yang diterima pada faktor-faktor yang paling disukai dan sesuai dengan diri konsumen. Penga- laman masa lalu dan interaksi sosial membantu terbentuknya harapan, yang kemudian memberi- kan pilihan-pilihan yang nantinya digunakan untuk menginterpretasikan rangsangan.

## Konsep Konsumen Dalam Mengakses Layanan Website
Law dan Hsu (2006) membagi konsumen ke dalam 2 (dua) kategori dalam hubungannya dengan konsumen yang mengakses layanan website suatu hotel. Kategori yang pertama adalah “ online browser ”, yakni orang yang hanya sekedar mencari informasi. Kategori yang ke dua adalah “ online purchaser ”, yakni orang yang melakukan pembelian secara online yaitu dengan membuat reservasi. Menurut Boone dan Kurtz (2005) salah satu langkah dalam proses pembuatan keputusan oleh konsumen adalah “ Search ”, yakni suatu langkah dimana konsumen mencari informasi mengenai kebutuhan yang ingin dipuaskan. Pencarian infor- masi ini bisa dari berbagai sumber, dan internet menjadi salah satu sumber informasi yang terkenal.

## Konsep Website
Hawryszkiewycz (2001) menyatakan World Wide Web ( www ) adalah sebuah layanan yang terdapat pada internet untuk pertukaran informasi multimedia. Informasi yang terdapat pada www disimpan dalam halaman-halaman, yang mana setiap halaman mempunyai alamat yang unik, dikenal dengan nama alamat URL ( Uniform Resource Locator ). Biasanya sebuah situs mempunyai sejum- lah besar halaman yang saling berkaitan. Sebuah situs mempunyai apa yang dinamakan home address , yang merupakan awal dari pencarian informasi.

## Dimensi Website
Menurut Law dan Chung (2003) terdapat 5 (lima) dimensi yang dijadikan tolak ukur dalam mengetahui sejauh mana performa website suatu hotel (Law, Ho, dan Chung, 2004), yaitu:
1. Informasi Fasilitas
Law, Ho, dan Chung (2004) mendeskripsikan informasi fasilitas adalah gambaran umum properti hotel dan informasi mengenai fasilitas dan layanan yang tersedia untuk tamu. Atribut yang terkandung dalam dimensi informasi fasilitas antara lain: Photo of hotel features, hotel descriptions, hotel facilities, guest rooms fac- ilities, hotel location maps, hotel promotion, virtual tours, restaurants, frequent guest pro- gram, meeting planner, employment oppor- tunities 2. Informasi Customer Contact
Law, Ho, dan Chung (2004) mendeskripsikan informasi customer contact adalah sarana yang memungkinkan terjadinya komunikasi secara langsung antara hotel dan tamu. Atribut yang terkandung dalam dimensi informasi customer contact antara lain: E-mail address, telephone number, hotel address, facsimile number, online forum, feedback form, frequently Asked Questions, dan what’s new / press release 3. Informasi Reservasi Law, Ho, dan Chung (2004) mendeskripsikan informasi reservasi adalah fasilitas dan layanan yang tersedia di website dalam hubungannya untuk melakukan reservasi. Atribut yang terkan- dung dalam dimensi informasi reservasi antara lain: r oom rates, check rates dan availability, online dan real time reservations, reservations policies, view or cancel reservations, worldwide reservations phone numbers, security payment systems, check in dan check out time, special request forms dan p ayment options 4. Informasi Area Sekeliling Law, Ho, dan Chung (2004) mendeskripsikan informasi area sekeliling adalah informasi yang berhubungan dengan lingkungan, antara lain sightseeing , keadaan cuaca, dan mengadakan perjalanan. Atribut yang terkandung dalam dimensi informasi area sekeliling antara lain: transportation, airport information, main attractions of the city, general information dan public holidays 5. Manajemen Website
Law, Ho, dan Chung (2004) mendeskripsikan manajemen website adalah sarana yang memung- kinkan konsumen dapat dengan mudah meng- akses informasi yang relevant dan up-to-date . Atribut yang terkandung dalam dimensi mana- jemen website antara lain: up-to-date information in the site, multi-lingual site, site map, search function dan links to partners

## Hipotesis
Penulis menduga bahwa terdapat gap yang signi- fikan antara harapan dan persepsi konsumen ter- hadap seluruh dimensi website hotel bintang lima di Surabaya.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian, Populasi dan Sampel
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan metode survei yang bertujuan untuk menjelaskan bagaimana harapan dan persepsi konsumen terhadap lima dimensi website. dan me- nganalisis gap antara harapan dan persepsi kon- sumen hotel bintang lima di Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang meng- gunakan internet dan pernah melakukan penelusuran terhadap website suatu hotel.
Sedangkan teknik pengambilan sampelnya yang digunakan adalah quota sampling dimana sampel minimum yang berjumlah 80 sampel akan dibagi menjadi 20 sampel untuk tiap-tiap hotel, sehingga
terdapat porsi yang seimbang antara harapan dan persepsi konsumen terhadap website masing-masing hotel. Adapun karakteristik dari sampel yang akan diteliti adalah (1) pernah membuka minimum satu website dari lima website hotel bintang lima yang ada di Surabaya yaitu website hotel Shangri-La, Sheraton, JW Marriott, Hyatt Regency; (2) pernah membuka website dalam kurun waktu antara Januari – Desember 2006;(3) Berusia 17 tahun ke atas.

## Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini jenis data yang dikumpul- kan, yaitu: (1) Data primer yang diperoleh melalui survei dengan cara penyebaran kuesioner terhadap sampel yang sudah ditentukan; (2) Data sekunder yang diperoleh dari studi literatur, internet dan jurnal. Alat bantu kuesioner yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah kuesioner pertanyaan tertutup dengan sistem skala likert satu sampai lima ( five- point  likert scale ) yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju.  Metode penyebaran yang digunakan ada dua cara yaitu (1) direct survey dimana peneliti bertanya lebih dulu
Gambar 2. Kerangka Pemikiran

## Kerangka Pemikiran
Hotel Bintang Lima Di Surabaya Dimensi Website Informasi Fasilitas Informasi Customer Contact Informasi Reservasi Informasi Area Sekeliling Manajemen Website Atribut: • Photo of hotel features • Hotel description • Hotel facilities • Restaurant • Meeting room Atribut: • E-mail address
• Telephone number
• Facsimile number • Hotel address Atribut: • Online reservation
• Room rate
• Check-in & check-out time • Payment options Atribut: • Main attractions
• Airport information
• Transporta- tion
• General information
• Public holidays
Atribut: • Up-to-date information
• Search function
• Multi
Lingual
• Links • Site map Harapan Gap Persepsi
106
kepada responden untuk mengetahui apakah respon- den pernah membuka minimum satu website dari lima website hotel bintang lima yang ada di Surabaya dalam kurun waktu antara Januari – Desember 2006. (2) Drop survey , dimana peneliti menitipkan kuesioner di suatu tempat dan kemudian diambil kembali setelah kuesioner selesai terisi. Dari 80 kuesioner yang kembali, 67 kuesioner dinyatakan valid dan data tidak valid sebanyak 13 kuesioner. Adanya responden yang menjawab pernah melaku- kan browsing terhadap lebih dari satu website hotel bintang lima di Surabaya, maka dari 67 kuesioner valid didapatkan 80 sampel.

## TEKNIK ANALISIS DATA

## Statistik Deskriptif
Dalam penelitian ini statistik deskriptif yang akan digunakan adalah distribusi frekuensi dan mean untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen.

## Analisis Perbedaan
Untuk analisis perbedaan, teknik statistik yang digunakan adalah uji beda t ( paired sample t-test ). Uji ini digunakan untuk menguji hipotesis yakni menguji apakah terdapat gap antara harapan dan persepsi melalui perbandingan antara t hitung dan t tabel, dan apakah gap antara harapan dan persepsi bersifat signifikan atau tidak.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## Demografis Responden
Data demografis responden yang diperoleh adalah wanita sebanyak 46 responden (68,7%) dan pria sebanyak  21 responden (31,3 %.) dengan usia 17 – 24 tahun sebanyak 33 responden (49,3%),  32 responden ( 47,8%) berusia 25 – 35 tahun dan 2 responden (3%) adalah responden yang berusia diatas 35 tahun. Sebagian besar memiliki pendidikan terakhir Diploma/S1 sebanyak 45 responden (67,2%) dan 21 responden (31,3%) dengan pendidikan terakhir SMU/SMK dan 1 responden saja (1,5%) dengan pendidikan terakhir tingkat S2/S3. Adapun pekerjaan responden sebagian besar adalah pegawai negeri / swasta sebanyak 31 responden (46,3%), 15 responden (22,4%) adalah pelajar/mahasiswa, 10 responden (14,9%) adalah wiraswasta, 6 responden (9%) adalah pekerja profesional (dokter, akuntan, dan lain-lain) dan lain-lain sebanyak 5 responden (7,5%).
Adapun kuantitas Browsing diketahui bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar membuka website hotel sebanyak 1-2 kali dengan jumlah 57 responden (85,1%), 9 responden (13,4%)
membuka website hotel sebanyak 3-4 kali dan hanya 1 responden (1,5%) website hotel lebih dari empat kali. Berdasarkan durasi Browsing, sebanyak 34 responden (50,7%) membuka website hotel dengan durasi 15 hingga 30 menit, 28 responden (41,8%) membuka website hotel dengan durasi kurang dari 15 menit dan 5 responden (7,5%)  membuka website hotel dengan durasi lebih dari 30 menit.

## ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI

## Dimensi Informasi Fasilitas
Adapun indikator dari dimensi ini adalah photo of hotel features , hotel descriptions , hotel facilities , restaurant dan meeting room .
Tabel  1.  Jawaban  Responden  untuk  Photo of

## Hotel Features
Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F % Informasi Fasilitas Photo of hotel features Sangat tidak setuju 0 0 1 1.25 - jelas Tidak setuju 0 0 1 1.25 - menarik Netral 3 3.75 12 15 Setuju 26 32.5 36 45 Sangat setuju  51 63.75 30 37.5 Total 80 100 80 100
Sumber: Data primer diolah, 2006

## Tabel  2.  Jawaban  Responden  untuk  Hotel Description
Harapan Persepsi Dimensi Indikator  Skala Penilaian F % F %
Informasi Hotel description Sangat tidak setuju 0 0 0 0 Fasilitas - terperinci  Tidak setuju 2 2.5 1 1.25 Netral 17 21.25 19 23.75 Setuju 27 33.75 46 57.5 Sangat setuju 34 42.5 14 17.5 Total 80 100 80 100
Sumber: Data primer diolah, 2006
Tabel  3.  Jawaban  Responden  untuk  Hotel

## Facilities
Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F % Informasi Hotel facilities Sangat tidak setuju 0 0 0 0 Fasilitas - jelas Tidak setuju 0 0 5 6.25 Netral 9 11.25 13 16.25 Setuju 29 36.25 29 36.25 Sangat setuju  42 52.5 33 41.25 Total 80 100 80 100

## Tabel  4.   Jawaban Responden untuk Restaurant
Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F % Informasi Restaurant Sangat tidak setuju 0 0 2 2.5 Fasilitas  - terperinci  Tidak setuju 4 5 14 17.5 Netral 20 25 17 21.25 Setuju 31 38.75 21 26.25 Sangat setuju 25 31.25 26 32.5 Total 80 100 80 100 Sumber: Data primer diolah, 2006

## Tabel  5.   Jawaban  Responden  untuk  Meeting
Room Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F % Informasi Meeting room Sangat tidak setuju 2 2.5 3 3.75 Fasilitas   - menarik  Tidak setuju 1 1.25 9 11.25 Netral 11 13.75 17 21.25 Setuju 25 43.75 24 30 Sangat setuju 21 38.75 27 33.75 Total 80 100 80 100 Sumber: Data primer diolah, 2006

## Dimensi Informasi Customer Contact
Adapun indikator dari dimensi ini adalah e-mail address , telephone number , facsimile number dan hotel address .

## Tabel  6.  Jawaban  Responden  untuk  E-mail
Address Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F  % Informasi E-mail address Sangat tidak setuju 0 0 4 5 Customer - jelas Tidak setuju 3 3.75 8 10 Contact - mudah dilihat Netral 14 17.5 11 13.75 Setuju 23 28.7 5 31 38.75 Sangat setuju 40 50 26 32.5 Total 80 100 80 100 Sumber: Data primer diolah, 2006 Tabel  7.   Jawaban  Responden  untuk  Telephone Number Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F  % Informasi Customer Telephone number Sangat tidak setuju 0 0 0 0 Contact - jelas Tidak setuju 0 0 0 0 - mudah dilihat  Netral 6 7.5 10 12.5 Setuju 20 25 31 38.75 Sangat setuju 54 67.5 39 48.75 Total 80 100 80 100 Sumber: Data primer diolah, 2006
Tabel  8.  Jawaban  Responden  untuk  Facsimile

## Number
Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F % Informasi Facsimile number Sangat tidak setuju 0 0 1 1.25 Customer - jelas Tidak setuju 0 0 6 7.5 Contact - mudah dilihat Netral 9 11.25 10 12.5 Setuju 24 30 25 31.25 Sangat setuju 47 58.75 38 47.5 Total 80 100 80 100 Sumber: Data primer diolah, 2006

## Tabel  9.   Jawaban  Responden  untuk  Hotel Address
Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F % Informasi Hotel address Sangat tidak setuju 1 1.25 0 0 Customer - jelas Tidak setuju 0 0 1 1.25 Contact - mudah dilihat Netral 8 10 13 16.25 Setuju 20 25 22 27.5 Sangat setuju 51 63.75 44 55 Total 80 100 80 100
Sumber: Data primer diolah, 2006

## Dimensi Informasi Reservasi
Adapun indikator dari dimensi ini adalah online reservation , room rate , check-in dan check-out time , payment options .

## Tabel 10.  Jawaban  Responden  untuk  Online
Reservation
Harapan Persepsi
Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F % Informasi Reservasi Online reservation Sangat tidak setuju 1 1.25 2 2.5 - mudah dimengerti Tidak setuju 0 0 6 7.5 Netral 13 16.25 25 31.25 Setuju 30 37.5 33 41.25 Sangat setuju 36 45 14 17.5 Total 80 100 80 100
Sumber: Data primer diolah, 2006
Tabel 11.  Jawaban Responden untuk Room Rate
Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F %
Informasi Room rate Sangat tidak setuju 1 1.25 0 0 Reservasi  - terperinci Tidak setuju 2 2.5 9 11.25 Netral 7 8.75 22 27.5 Setuju 25 31.25 32 40 Sangat setuju 45 56.25 17 21.25 Total 80 100 80 100
108
Tabel 12.  Jawaban  Responden  untuk  Check-in dan Check-out time
Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F % Informasi Reservasi Check-in dan check-out time Sangat tidak setuju 1 1.25 1 1.25 - jelas Tidak setuju 4 5 9 11.25 - mudah dilihat Netral 12 15 18 22.5 Setuju 31 38.75 34 42.5 Sangat setuju 32 40 18 22.5 Total 80 100 80 100 Sumber: Data primer diolah, 2006

## Tabel 13. Jawaban Responden untuk Payment
Options Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F % Informasi Reservasi Payment options Sangat tidak setuju 1 1.25 2 2.5 - bervariasi Tidak setuju 3 3.75 3 3.75 Netral 12 15 21 26.25 Setuju 34 42.5 32 40 Sangat setuju 30 37.5 22 27.5 Total 80 100 80 100 Sumber: Data primer diolah, 2006

## Dimensi Informasi Area Sekeliling
Adapun indikator untuk mengukur dimensi ini adalah main attractions , airport information , transportation , general information dan public holidays .
Tabel 14.  Jawaban  Responden  untuk  Main Attractions Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F % Informasi Area Main attractions Sangat tidak setuju 0 0 6 7.5 Sekeliling  - menarik Tidak setuju 6 7.5 24 30 Netral 21 26.25 16 20 Setuju 27 33.75 19 23.75 Sangat setuju 26 32.5 15 18.75 Total 80 100 80 100 Sumber: Data primer diolah, 2006

## Tabel 15.  Jawaban  Responden  untuk  Airport
Information Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F % Informasi Area Airport information Sangat tidak setuju 0 0 5 6.25 Sekeliling  - terperinci Tidak setuju 2 2.5 17 21.25 Netral 17 21.25 17 21.25 Setuju 47 58.75 23 28.75 Sangat setuju 14 17.5 18 22.5 Total 80 100 80 100 Sumber: Data primer diolah, 2006
Tabel 16.  Jawaban  Responden  untuk  Transpor- tation
Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F % Informasi Transportation Sangat tidak setuju 1 1.25 10 12.5 Area - jelas Tidak setuju 6 7.5 10 12.5 Sekeliling Netral 20 25 17 21.25 Setuju 32 40 28 35 Sangat setuju 21 26.25 15 18.75 Total 80 100 80 100
Sumber: Data primer diolah, 2006

## Tabel 17.  Jawaban  Responden  untuk  General
Information
Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F % Informasi Area General information Sangat tidak setuju 0 0 8 10 Sekeliling - jelas Tidak setuju  14 17.5 26 32.5 - mudah dilihat Netral 20 25 20 25 Setuju 34 42.5 22 27.5 Sangat setuju 12 15 4 5 Total 80 100 80 100
Sumber: Data primer diolah, 2006

## Tabel 18.  Jawaban  Responden  untuk  Public
Holidays
Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F % Informasi Public holidays Sangat tidak setuju 4 5 9 11.25 Area - jelas Tidak setuju 7 8.75 21 26.25 Sekeliling Netral 25 31.25 23 28.75 Setuju 28 35 19 23.75 Sangat setuju 16 20 8 10 Total 80 100 80 100
Sumber: Data primer diolah, 2006

## Dimensi Manajemen Website
Adapun indikator untuk mengukur dimensi ini adalah up to date information , search engine , multi- lingual , links dan site map .

## Tabel 19. Jawaban Responden untuk Up-to-date
information
Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F % F % Manajemen Website Up-to-date information Sangat tidak setuju 0 0 3 3.75 - special packages Tidak setuju 3 3.75 3 3.75 up to date Netral 8 10 18 22.5 Setuju 29 36.25 34 42.5 Sangat setuju 40 50 22 27.5 Total 80 100 80 100 Sumber: Data primer diolah, 2006
109
Tabel 20. Jawaban Responden untuk Search Function Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F %  F % Manajemen Search function Sangat tidak setuju 0 0 0 0 Website - berfungsi dengan Tidak setuju 1 1.25 6 7.5 Baik Netral 19 23.75 25 31.25 Setuju 25 31.25 37 46.25 Sangat setuju 35 43.75 12 15 Total 80 100 80 100 Sumber: Data primer diolah, 2006

## Tabel 21.  Jawaban  Responden  untuk  Multi-
lingual Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F %  F % Manajemen Multi - lingual Sangat tidak setuju 1 1.25 7 8.75 Website - berfungsi dengan Tidak setuju 6 7.5 14 17.5 Baik Netral 15 18.75 26 32.5 Setuju 20 25 25 31.25 Sangat setuju 38 47.5 8 10 Total 80 100 80 100
Sumber: Data primer diolah, 2006

## Tabel 22.  Jawaban Responden untuk Links
Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F %  F % Manajemen Links Sangat tidak setuju 0 0 1 1.25 Website - berfungsi dengan Tidak setuju 2 2.5 6 7.5 Baik Netral 17 21.25 36 45 Setuju 31 38.75 29 36.25 Sangat setuju 30 37.5 8 10 Total 80 100 80 100
Sumber: Data primer diolah, 2006

## Tabel 23.  Jawaban Responden untuk Site Map
Harapan Persepsi Dimensi Indikator Skala Penilaian F %  F % Manajemen Site map Sangat tidak setuju 0 0 1 1.25 Website - lengkap  Tidak setuju 0 0 4 5 - jelas Netral 22 27.5 34 42.5 Setuju 18 22.5 26 32.5 Sangat setuju 40 50 15 18.75 Total 80 100 80 100 Sumber: Data primer diolah, 2006

## Analisis Gap Antara Harapan dan Persepsi
Untuk mengukur gap antara harapan dan persepsi diperlukan perhitungan mean dari setiap indikator dalam dimensi website hotel. Berikut adalah hasil perhitungan gap antara mean harapan dan persepsi dengan menggunakan SPSS 12.0 for Windows release .

## Tabel 24.  Gap Antara Mean Harapan dan Persepsi
Mean Gap Dimensi Indikator Persepsi Harapan (P-H) Photo of hotel features 4.16 4.6 -0.44 Hotel description 3.91 4.16 -0.25 Hotel facilities 4.13 4.41 -0.28 Restaurant 3.69 3.96 -0.27 Meeting room 3.79 4.15 -0.36 Informasi Fasilitas Total 3.94 4.26 -0.32 E-mail address 3.84 4.25 -0.41 Telephone number 4.36 4.6 -0.24 Facsimile number 4.16 4.47 -0.31 Hotel address 4.36 4.5 -0.14 Informasi Customer Contact Total 4.18 4.46 -0.28 Online reservation 3.64 4.25 -0.61 Room rate 3.71 4.39 -0.68 Check-in & check-out time 3.74 4.11 -0.37 Payment options 3.86 4.11 -0.25 Informasi Reservasi Total 3.74 4.22 -0.48 Main attractions 3.16 3.91 -0.75 Airport information 3.4 3.91 -0.51 Transportation 3.35 3.82 -0.47 General information 2.85 3.55 -0.7 Public holidays 2.95 3.56 -0.61 Informasi Area Sekeliling Total 3.14 3.75 -0.61 Up-to-date information 3.86 4.33 -0.47 Search function 3.69 4.17 -0.48 Multi lingual 3.16 4.1 -0.94 Links 3.46 4.11 -0.65 Site map 3.62 3.62 0 Manajemen Website Total 3.56 4.19 -0.63
Sumber: Data primer diolah, 2006
Dari Tabel 24 dapat dilihat bahwa semua gap bernilai negatif. Hal itu berarti bahwa nilai persepsi lebih kecil daripada nilai harapan, yang akan menimbulkan suatu ketidakpuasan terhadap kon- sumen. Dimensi yang mempunyai nilai gap paling besar adalah dimensi manajemen website yaitu sebesar 0,63. Sedangkan gap per dimensi paling kecil terdapat pada dimensi informasi customer contact yaitu sebesar 0,28. Untuk gap tiap indikator, hanya terdapat satu indikator yang tidak mempunyai gap antara harapan dan persepsi atau nilai gap sama dengan nol yaitu pada indikator site map . Sedangkan gap paling besar terletak pada indikator multi - lingual (pilihan bahasa) yaitu sebesar 0,94 yang juga terletak pada dimensi manajemen website . Berdasarkan penelusuran lebih lanjut dari observasi yang dilakukan oleh penulis didapati tidak adanya fasilitas multi - lingual (pilihan bahasa) pada website hotel JW Marriott dan Hyatt Regency. Hal ini diindikasikan adalah salah satu penyebab nilai gap yang sangat besar pada  indikator multi - lingual (pilihan bahasa).
110

## Uji Hipotesis (t-test)
Dalam uji hipotesis akan dilakukan perhitungan t - test baik secara menyeluruh untuk seluruh dimensi dalam website maupun  perhitungan t - test terhadap per dimensi website.
Uji Hipotesis Per Dimensi Website
a.  Dimensi Informasi Fasilitas Tabel 25.  Mean Dimensi Informasi Fasilitas Pair Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Harapan 4.26 80 .579 .065 Persepsi 3.93 80 .746 .083 Sumber: Data primer diolah, 2006.
Mean harapan dibandingkan dengan persepsi menunjukkan bahwa rata-rata mean dari harapan adalah 4,26 dengan standar deviasi sebesar 0,579. sedangkan mean dari persepsi adalah 3,93 dengan standar deviasi sebesar 0,746. Hal ini menunjukkan bahwa harapan mempunyai range skala antara setuju hingga sangat setuju sedangkan persepsi mempunyai range skala antara netral hingga  setuju.

## Tabel 26.  t-Test untuk Dimensi Informasi
Fasilitas Paired Differences Pair Mean Std. Deviation t Sig. (2 tailed) Mean harapan- mean persepsi 0.323 0.779 3.705 0.000 Sumber: Data primer diolah, 2006
Dari Tabel 26 diketahui bahwa selisih mean antara harapan dan persepsi adalah 0,323 dengan standar deviasi sebesar 0,779. Hasil perhitungan t statistik menunjukkan nilai sebesar 3,705 dan signifi- kansi sebesar 0,000. Oleh karena hasil signifikansi sebesar 0,000<0,01 maka bisa disimpulkan bahwa perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap dimensi informasi fasilitas pada website hotel bintang lima di Surabaya adalah signifikan.
b. Dimensi Informasi Customer Contact

## Tabel 27.  Mean Dimensi Informasi Customer
Contact Pair Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Harapan 4.46 80 .609 .068 Persepsi 4.18 80 .706 .079 Sumber: Data primer diolah, 2006
Mean harapan dibandingkan dengan persepsi menunjukkan bahwa rata-rata mean dari harapan adalah 4,46 dengan standar deviasi sebesar 0,609. sedangkan mean dari persepsi adalah 4,18 dengan standar deviasi sebesar 0,706. Hal ini menunjukkan bahwa harapan dan persepsi sama-sama mempunyai range skala antara setuju hingga sangat setuju.
Tabel 28.  t-Test untuk Dimensi Informasi Custo- mer Contact
Paired Differences Pair Mean Std. Deviation t Sig. (2 tailed) Mean harapan-
mean persepsi 0.275 0.746 3.298 0.001
Sumber: Data primer diolah, 2006
Dari Tabel 28 diketahui bahwa selisih mean antara harapan dan persepsi adalah 0,275 dengan standar deviasi sebesar 0,746. Hasil perhitungan t statistik menunjukkan nilai sebesar 3,298 dan signifi- kansi sebesar 0,001. Oleh karena hasil signifikansi sebesar 0,001<0,01 maka bisa disimpulkan bahwa perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap dimensi informasi customer contact pada website hotel bintang lima di Surabaya adalah signifikan.
c.  Dimensi Informasi Reservasi
Tabel 29.  Mean Dimensi Informasi Reservasi
Pair Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Harapan 4.22 80 .698 .078 Persepsi 3.74 80 .669 .075
Sumber: Data primer diolah, 2006
Mean harapan dibandingkan dengan persepsi menunjukkan bahwa rata-rata mean dari harapan adalah 4,22 dengan standar deviasi sebesar 0,698. sedangkan mean dari persepsi adalah 3.74 dengan standar deviasi sebesar 0,669. Hal ini menunjukkan bahwa harapan mempunyai range skala antara setuju hingga sangat setuju sedangkan persepsi mempunyai range skala antara netral hingga  setuju.

## Tabel 30.  t-Test untuk Dimensi Informasi Reservasi
Paired Differences Pair Mean Std. Deviation t Sig. (2 tailed) Mean harapan- mean persepsi 0.478 0.776 5.514 0.000 Sumber: Data primer diolah, 2006
Dari Tabel 30 diketahui bahwa selisih mean antara harapan dan persepsi adalah 0,478 dengan standar deviasi sebesar 0,776. Hasil perhitungan t statistik menunjukkan nilai sebesar 5,514 dan signifi- kansi sebesar 0,000. Oleh karena hasil signifikansi sebesar 0,000<0,01 maka bisa disimpulkan bahwa perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap dimensi informasi reservasi pada website hotel bintang lima di Surabaya adalah signifikan.

## d.  Dimensi Informasi Area Sekeliling
Tabel 31.  Mean Dimensi Informasi Area Sekeliling Pair Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Harapan 3.75 80 .687 .077 Persepsi 3.14 80 .973 .109 Sumber: Data primer diolah, 2006
Mean harapan dibandingkan dengan persepsi menunjukkan bahwa rata-rata mean dari harapan adalah 3,75 dengan standar deviasi sebesar 0,687. sedangkan mean dari persepsi adalah 3,14 dengan standar deviasi sebesar 0,973. Hal ini menunjukkan bahwa harapan dan persepsi sama-sama mempunyai range skala antara netral hingga  setuju.

## Tabel 32.  t-Test untuk Dimensi Informasi Area
Sekeliling Paired Differences Pair Mean Std. Deviation t Sig. (2 tailed) Mean harapan- mean persepsi 0.610 1.097 4.975 0.000
Sumber: Kuesioner diolah, 2006
Dari Tabel 32 diketahui bahwa selisih mean antara harapan dan persepsi adalah 0,610 dengan standar deviasi sebesar 1,097. Hasil perhitungan t statistik menunjukkan nilai sebesar 4,975 dan signi- fikansi sebesar 0,000. Oleh karena hasil signifikansi sebesar 0,000<0,01 maka bisa disimpulkan bahwa perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap dimensi informasi area sekeliling pada website hotel bintang lima di Surabaya adalah signifikan.
e. Dimensi Manajemen Website Tabel 33.  Mean Dimensi Manajemen Website Pair Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Harapan 4,19 80 .695 .078 Persepsi 3.56 80 .669 .075
Sumber: Data primer diolah, 2006
Mean harapan dibandingkan dengan persepsi menunjukkan bahwa rata-rata mean dari harapan adalah 4,19 dengan standar deviasi sebesar 0,695. sedangkan mean dari persepsi adalah 3,56 dengan standar deviasi sebesar 0,669. Hal ini menunjukkan bahwa harapan mempunyai range skala antara setuju hingga sangat setuju, sedangkan persepsi mem- punyai range skala antara netral hingga  setuju.

## Tabel 34.  t-Test untuk Dimensi Manajemen

## Website
Paired Differences Pair Mean Std. Deviation t Sig. (2 tailed) Mean harapan- mean persepsi 0.628 0.743 7.557 0.000
Sumber: Data primer diolah, 2006
Dari Tabel 34 diketahui bahwa selisih mean antara harapan dan persepsi adalah 0,628 dengan standar deviasi sebesar 0,743. Hasil perhitungan t statistik menunjukkan nilai sebesar 7,557 dan signifi- kansi sebesar 0,000. Oleh karena hasil signifikansi sebesar 0,000<0,01 maka bisa disimpulkan bahwa perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap dimensi manajemen website pada website hotel bintang lima di Surabaya adalah signifikan.

## Uji Hipotesis Seluruh Dimensi Website
Untuk menguji apakah gap nilai antara harapan dan persepsi terhadap seluruh atribut website bersifat signifikan maka dilakukan t - test . Dalam penelitian ini digunakan Paired Sample t-Test untuk membandingkan perbedaan mean antara harapan dan persepsi konsumen.

## Tabel 35.  Mean Seluruh Dimensi Website
Pair Mean N Std. Deviation Harapan 4.17 80 0.523 Persepsi 3.71 80 0.556
Sumber: Data primer diolah, 2006
Mean harapan dibandingkan dengan persepsi menunjukkan bahwa rata-rata mean dari harapan adalah 4,17 dengan standar deviasi sebesar 0,523. sedangkan mean dari persepsi adalah 3,71 dengan standar deviasi sebesar 0,556. Hal ini menunjukkan bahwa harapan mempunyai range skala antara setuju hingga sangat setuju sedangkan persepsi mempunyai range skala antara netral hingga  setuju.
112

## Tabel 36.  t-Test untuk Seluruh Dimensi Website
Paired Differences Pair Mean Std. Deviation t Sig. (2 tailed) Mean harapan- mean persepsi 0.463 0.679 6.098 0.000

## Sumber: Data primer diolah, 2006
Dari Tabel 36 diketahui bahwa selisih mean antara harapan dan persepsi adalah 0,463 dengan standar deviasi sebesar 0,679. Hasil perhitungan t statistik menunjukkan nilai sebesar 6,098 dan signifi- kansi sebesar 0,000. Oleh karena hasil signifikansi sebesar 0,000<0,01 maka bisa disimpulkan bahwa perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap dimensi website hotel bintang lima di Surabaya adalah signifikan. Atau dengan kata lain, dugaan bahwa ada gap antara harapan dan persepsi konsumen terhadap dimensi website hotel bintang lima di Surabaya diterima.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan 1. Konsumen mempunyai harapan yang sama dengan pernyataan-pernyataan mengenai dimensi website yang diberikan oleh penulis yaitu bahwa informasi fasilitas, informasi customer contact , informasi reservasi, informasi area sekeliling dan manajemen website dijelaskan secara jelas dan menarik.
2.  Konsumen setuju dengan pernyataan-pernyataan mengenai dimensi website yang diberikan oleh penulis yaitu bahwa informasi fasilitas, informasi customer contact , informasi reservasi, informasi area sekeliling dan manajemen website telah dijelaskan secara jelas dan menarik. 3. Dari  perhitungan mean antara harapan dan persepsi, ditemukan adanya gap dimana nilai mean harapan lebih besar daripada persepsi. Dimensi manajemen website merupakan dimensi yang mempunyai nilai gap paling besar yaitu 0,63. 4. Melalui perhitungan t-test didapatkan bahwa gap antara harapan dan persepsi adalah signifikan untuk tiap-tiap dimensi website maupun untuk dimensi website secara keseluruhan.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian diatas, maka disarankan beberapa hal, yaitu: 1.  Pihak hotel lebih memperhatikan tampilan fitur- fitur hotel dan diusahakan agar tampilan dibuat selengkap mungkin, contoh: untuk galeri foto
akan lebih baik bila terdapat foto-foto seluruh fasilitas fisik hotel seperti fitness centre , swimming pool . 2. Pihak hotel sebagai penyedia layanan website agar lebih teliti dalam menampilkan detail mengenai alamat e-mail dan sarana lain yang memudahkan konsumen menghubungi hotel seperti nomer telepon, fax dan alamat hotel.
3. Pihak hotel lebih memperhatikan kejelasan informasi seperti room rate disertai fasilitas dalam kamar dan prosedur online reservation yang mudah dimengerti.
4.  Pihak hotel lebih memperhatikan detail informasi seperti informasi mengenai main attractions dan hari libur dikarenakan dua indikator tersebut sama-sama mempunyai perbedaan yang cukup besar antara harapan dan persepsi konsumen. 5. Pihak hotel lebih memperhatikan khususnya fasilitas multi - lingual yang mempunyai nilai gap antara harapan dan persepsi konsumen paling besar.

## DAFTAR REFERENSI
Aksu, A.A., & Tarcan, E. (2002). The internet and five star hotels: a case study from the Antalya region in Turkey. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 14 (2), 94-97.
Cai, L., Card, J.A., & Cole, S.T. (2004). Content delivery performance of world web sites of US tour operators focusing on destinations in China. Tourism Management , 25, 219-227.
Chu, R. (2001). What online Hong Kong travelers look for on airline/travel web sites?. International Journal of Hospitality Mana- gement , Vol. 20 pp. 95-100.
Gilbert, D., Powell-Perry, J., & Widijoso, S. (1999).
Approaches by hotels to the use of the Internet as a relationship marketing tool. Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science , 5 (1), 21-38.
Han, F. & Leong, D. (1996). Productivity and service quality . Singapore: Simon & Schuster (Asia) Pte Ltd.
Hawryszkiewycz, I. (2001). Introduction to s ystem analysis and design (5th ed). Australia: Prentice Hall.
Hill, A.V. (1992). Field service management . Illinois: Richard D. Irwin, Inc.
Horovitz, J. (2000). Seven secrets of service strategy . Great Britain: Prentice Hall.
Huizingh, E. (2000). The content and design of web sites: an empirical study. Information & Management , 37, 123-134.
Law, R., Chung, T. (2003). Web site performance: Hong Kong hotels. FIU Hospitality Review , 21 (1), 33-46.
Law, R., Ho, D., Chung, C. (Jan 2004). A study of the functionality of hotel websites in mainland China and the United States. Journal of the Academy of Business and Economics . September 14, 2006.
http://www.findarticles.com/p/articles/mi_m0OGT/is _1_3/ai_n8690382
Law, R., & Hsu, C.H.C. (2005). Customers' perceptions on the importance of hotel web site dimensions and attributes. International
Journal of Contemporary Hospitality
Management , 17 (6), 493-503.
Law, R., & Hsu, C.H.C. (2006). Importance of hotel website dimensions and attributes: per- ceptions of online browsers and online purchasers . October 6, 2006. http://www. google.com
Rachman, Z., & Buchanan, J. (1999a). Effective tourism website , part 1: literature review and survey. September 14, 2006. http://www.mngt.waikato.ac.nz/depts/mnss/jo hn/1999-12TourismWeb.pdf
1999b). Effective tourism website , part 2: expectations versus delivery of tourism website. September 14, 2006. http://www. mngt.waikato.ac.nz/depts/mnss/john/1999- 13TourismWeb.pdf
Schiffman, L.G. & Kanuk, L.L. (2007). Consumer behavior (9th ed). New Jersey : Prentice Hall.
Waller, R. (2003). Seven point checklist. August 15, 2006. http://www.waller.co.uk/ usability16.htm