## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 193−203 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1333 https://djournals.com/arbitrase

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Christina Dewi W 1,* , Apriana Anggreini Bangun 2 , Ratna Susilowati 1 , Mughni Mutmainnah Iskandar A 1
1 Ekonomi, Manajemen, Universitas Gunadarma, Depok
1 Jl. Margonda No.100, Pondok Cina, Kecamatan Beji, Kota Depok, Jawa Barat, Indonesia
2 Ekonomi, Akuntansi, Universitas Gunadarma, Depok
2 Jl. Margonda No.100, Pondok Cina, Kecamatan Beji, Kota Depok, Jawa Barat, Indonesia Email: 1,* c_dewi@staff.gunadarma.ac.id, 2 apriana@staff.gunadarma.ac.id, 3 ratna_susilowati@staff.gunadarma.ac.id,
4 mughnimutmainnah@gmail.com Email Penulis Korespondensi: c_dewi@staff.gunadarma.ac.id
Abstrak −Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan JNE di Jakarta. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Non probability sampling. Adapun kriteria responden yaitu dengan menyebar kuisioner melalui google form kepada 100 responden yang merupakan pelanggan JNE yang minimal usia 17 tahun dan berdomisili di kota Jakarta. Teknik analisis yang digunakan adalah jalur (path). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, bahwa variabel Kualitas Pelayanan menghasilkan t hitung sebesar 0,329<1,984 dengan taraf signifikasi 0,743. Kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, bahwa variabel Kepercayaan menghasilkan t hitung sebesar 3,198>  1,984  dengan  taraf  signifikasi  0,002.  Kepuasan  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  bahwa  variabel Kepuasan Pelanggan menghasilkan t hitung sebesar 4,621>1,984 dengan taraf signifikasi 0,000. Kualitas Pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, bahwa variabel Kepuasan Pelanggan menghasilkan t hitung sebesar 1,224<1,984 dengan taraf  signifikasi  0,030.  Kepercayaan  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  bahwa  variabel  Kepercayaan menghasilkan t hitung sebesar 6,359>1,984 dengan taraf signifikasi 0,000.
Kata Kunci: Kepuasan; Kualitas Pelayanan; Kepercayaan; Loyalitas Pelanggan
Abstract −This research was conducted with the aim of analyzing the influence of service quality and trust on customer loyalty with satisfaction as an intervening variable for JNE customers in Jakarta. The sampling technique used in  this research is non-probability sampling. The criteria for respondents are by distributing questionnaires via Google Form to 100 respondents who are JNE customers who are at least 17 years old and live in the city of Jakarta. The analysis technique used is path. The research results show that Service Quality  partially  has  no  effect  on  Customer  Loyalty,  that  the  Service  Quality  variable  produces  a  t  count  of  0.329  <1.984  with  a significance level of 0.743. Trust partially influences Customer Loyalty, that the Trust variable produces a t count of 3.198> 1.984 with a significance level of 0.002. Satisfaction partially influences Customer Loyalty, that the Customer Satisfaction variable produces a t count of 4.621>1.984  with a significance  level  of 0.000. Service Quality partially has  no  effect on  Customer  Satisfaction, that the Customer Satisfaction variable produces a t count of 1.224<1.984 with a significance level of 0.030. Trust partially influences Customer Satisfaction, that the Trust variable produces a t count of 6.359>1.984 with a significance level of 0.000.
Keywords : Satisfaction; Service Quality; Trust; Customer Loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Di  era  revolusi  industri  4.0,  persaingan  antar  perusahaan  semakin  ketat,  baik  di  pasar  domestik  maupun  di  pasar internasional. Perubahan dan perkembangan teknologi akan  berdampak besar pada banyak dari sektor ekonomi global berikut ini, dari ekonomi industri hingga ekonomi jasa. Salah satu perkembangan teknologi tersebut adalah perkembangan pengiriman dan penerimaan barang. yang dapat dilakukan dengan mudah, cepat dan aman.
Dengan berkembangnya teknologi, kebutuhan akan jasa pengiriman barang semakin meningkat secara signifikan. Di  masa  sekarang  ini,  banyak  persaingan  perusahaan  yang  terjadi  khususnya  pada  penyedia  jasa  pengiriman.  Era globalisasi  ini  banyak  masyarakat  yang  disibukkan  dengan  banyaknya  kegiatan  sehari  hari.sehingga  dengan  begitu mendorong adanya perkembangan jaman dimana segala sesuatu dapat dilakukan dengan cepat dan juga praktis sehingga dengan  begitu akan  membantu seseorang serta dapat memudahkan  masyarakat  dalam  melakukan kegiatan pengiriman barang.  Salah  satu  penyedia  layanan  jasa  pengiriman  barang  atau    jasa  logistic  di  Indonesia  adalah  JNE.  JNE  adalah perusahaan logistik yang berkantor pusat di Jakarta, Indonesia.
Perekonomian Indonesia saat ini dipengaruhi oleh perkembangan industri teknologi, salah satunya di sektor jasa. Hal ini disebabkan semakin banyaknya bisnis jual beli online yang dilakukan oleh berbagai operator e-commerce mulai dari komunitas hingga perusahaan online. Berdasarkan data Asperindo  (Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres POS dan Logistik Indonesia) bahwa pertumbuhan jasa kurir di Tahun 2016 secara keseluruhan meningkat  antara 20% sampai  30%.  Hal  ini  dikarenakan  oleh    pertumbuhan  e-commerce  dan  kemudahan  dalam  memperoleh  izin  usaha  dari pemerintah.

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 193−203 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1333 https://djournals.com/arbitrase
Gambar 1. Data Top Brand Award JNE
Dilihat pada gambar 1 bahwa JNE menduduki brand pengiriman jasa yang paling banyak memiliki peminat di tiap tahunnya. JNE memiliki reputasi brand yang baik sehingga pengguna JNE juga meningkat.
Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  bentuk  tolak  ukur  penilaian  terhadap  taraf  layanan  yang  diberikan  suatu perusahaan.  Menurut  (Tjiptono,  2017)  kualitas  pelayanan  dikelompokkan  ke  pada  lima  dimensi  yaitu  Bukti  Fisik (Tangibles),  Keandalan  (Reliability),  Daya  Tanggap  (Responsivenss),  jaminan  (Assurance),  dan  ikut  merasakan (Empaty). jika kelima aspek tadi bisa dipenuhi oleh jasa pelayanan tadi. Kualitas pelayanan artinya faktor krusial yang harus diperhatikan sang perusahaan agar mendapatkan loyalitas pelanggan. Sedangkan, kepercayaan adalah suatu dasar terbentuknya hubungan dalam suatu bisnis dengan jangka Panjang (Jasfar, 2012). Kepercayaan pelanggan adalah suatu harapan umum yang dimiliko oleh seseorang bahwa kata kata seseorang yang lain dapat dihandalkan. Menurut peneltian (Khakim et al., 2015) kepercayaan dapat timbul apabila perusahaan memiliki keahlian untuk melakukan suatu tugas dan dapat  melakukannya  secara  baik  kepada  pihak  lain.  Faktor-faktor  utama  yang  mempengaruhi  harapan  konsumen diantaranya yaitu faktor layanan yang diberikan. Faktor tersebut membangun harapan dari konsumen yang nantinya akan selalu dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang dirasakan atau didapatkan oleh konsumen.
Penelitian ini berusaha mengkaji dan merumuskan; 1) apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jne di Jakarta? 2) apakah kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan JNE di Jakarta?; 3) apakah kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  JNE  di  Jakarta?;  4)  apakah  kepercayaan  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  JNE  di  Jakarta?;  5)  apakah  kepuasan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  JNE  di Jakarta?;  6)  apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  JNE  di Jakarta?  dan  7)  apakah  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai variabel intervening pada pelanggan JNE di Jakarta? Tujuan penelitian adalah; 1) mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  jne  di  Jakarta?  2)  mengetahui  apakah  kepercayaan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan JNE di Jakarta?; 3) mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan JNE  di  Jakarta?;  4)  mengetahui  apakah  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  JNE  di  Jakarta?;  5) mengetahui apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan JNE di Jakarta?; 6) mengetahui apakah kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  JNE  di  Jakarta?  dan  7)  mengetahui apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan JNE di Jakarta?
Pemasaran  adalah  kegiatan  perusahaan  atau  lembaga  yang  bertujuan  untuk  memuaskan  kebutuhan  konsumen. Pemasaran dilakukan dengan tujuan untuk memaksimalkan profit atau keuntungan pada perusahaan dengan melakukan beberapa  strategi  penjualan.  Proses  pemenuhan  kebutuhan  atau  keinginan  inilah  yang  menjadi  konsep  pemasaran. Menurut  (Tjiptono  dan  Diana,  2020)  Pemasaran  adalah  proses  menciptakan,  mendistribusikan,  mempromosikan,  dan menentukan  harga  barang,  jasa,  dan  gagasan  untuk  memfasilitasi  hubungan  komersial  dengan  pelanggan  dan  untuk membangun  dan  memelihara  hubungan  positif  dengan  pemangku  kepentingan  dalam  lingkungan  yang  dinamis. Manajemen pemasaran menurut (Basu Swastha D, 2014) adalah perencanaan, pelaksanan, dan pengendalian pemasaran secara total termasuk perumusan tujuan, kebijakan dalam pemasaran, program pemasaran dan strategi pemasaran dengan tujuan menciptakan pertukaran dan memenuhi kebutuhan maupun keinginan konsumen baik individu atau organisasi.
Definisi  kualitas  layanan,  menurut  (Kotler,  2018),  kualitas  layanan  di  definisikan  sebagai  bentuk  penilaian konsumen  terhadap  tingkat  kualitas  layanan  yang  diterima  dengan  tingkat  pelayanan  yang  diharapkan,  jika  pelayanan tersebut  diterima  atau  dirasakan  seperti  yang  diharapkan,  kualitas  pelayanan  di  persepsikan  baik  dan  puas.  Menurut Abdullah dan Tantri (2019), kualitas  layanan adalah sekumpulan  fitur dan karakteristik dari suatu barang atau produk atau layanan yang mempengaruhi kemampuan konsumen untuk memenuhi kebutuhan eksplisit atau tersirat. Unsur-unsur kualitas  pelayanan  yang  dikutip  dalam  (Saleh,  2010)  antara  lain  adalah  penampilan,  tepat  waktu  dan  janji,  kesediaan melayani, pengetahuan dan keahlian dan kesopanan dan ramah tamah. Menurut (Jeany dan Mauli Siagian 2020) terdapat beberapa  indikator  kualitas  pelayanan  seperti;  tangible  (bukti  fisik),  reliability  (kehandalan),  responsiveness  (daya tanggap), assurance (Jaminan) dan empathy (empati).
Definisi  Kepercayaan,  secara  umum,  kepercayaan  konsumen  memiliki  pengaruh  yang  sangat  besar  terhadap keberlangsungan sebuah perusahaan, karena jika produk sebuah perusahaan sudah tidak dipercayai lagi oleh konsumen maka  produk  tersebut  akan  sulit  untuk  berkembang  di  pasar.  Namun  sebaliknya  jika  produk  perusahaan  tersebut dipercayai oleh konsumen, maka produk perusahaan tersebut akan dapat terus berkembang di pasar. Kepercayaan adalah di mana pihak tertentu kepada pihak lain dalam pelaksanaan hubungan transaksional didasarkan pada keyakinan bahwa

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 193−203 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1333 https://djournals.com/arbitrase
setiap wali amanat memiliki semua kewajibannya satu per satu persis seperti yang diharapkan dalam (Suprapto & Azizi, 2020)  tentang  kepercayaan  konsumen  secara  khusus,  kepercayaan  konsumen  adalah  pengetahuan  konsumen  terhadap suatu  objek  dan  manfaatnya.  Ada  beberapa  dimensi  untuk  dapat  mengetahui  kepercayaan  konsumen  salah  satunya menurut  (Kotler  dan  Keller,  2018)  ada  empat  dimensi  kepercayaan  konsumen,  yaitu;  Benevolence  (kesungguhan  / ketulusan),  Ability  (Kemampuan),  Integrity  (integritas)  dan  Willingness  to  depend.  Menurut  (Ridwan,  Militina  & Achmad, 2020) Indikator Kepercayaan terdiri dari 4 komponen, yaitu; Integritas, persepsi kebajikan, kompetensi kognitif dan predictability.
Loyalitas pelanggan adalah bagian penting yang harus dijaga oleh perusahaan untuk memastikan keberlangsungan perkembangan perusahaan serta dapat meningkatkan hubungan yang baik antara perusahaan penyedia jasa dengan para pelanggannya. Menurut (Kotler dan Keller, 2018), loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang sangat dipegang untuk membangun kembali atau me-repatronisasi produk atau layanan di masa depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan peralihan perilaku. Seperti yang diungkapkan oleh (Kotler dan Keller, 2018) pelanggan  yang  loyal  memiliki karakteristik sebagai  berikut yaitu  Satisfaction,Repeat purchase,Word of  mouth/ Buzz,Evangelism,dan Ownership. Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Menurut (Oliver, 2010), fase tersebut dimulai  dari:  1)  Loyalitas  kognitif  (cognitive  loyalty)  atau  loyalitas  yang  didasarkan  hanya  pada  keyakinan  merek.  2) Loyalitas afektif (affective loyalty) atau kesukaan atau sikap terhadap merek didasarkan pada kesempatan menggunakan kepuasan secara kumulatif. 3) Loyalitas konatif (conative loyalty) yang menunjukkan sebuah kondisi loyalitas yang berisi apakah pada kemunculan pertama memperlihatkan komitmen mendalam untuk membeli. 4) Loyalitas tindakan (action loyalty), dimana niat dikonversi ke tindakan. Menurut (Griffin, 2010) menyebutkan ada empat karakteristik pelanggan yang loyal, yaitu; melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases), membeli diluar lini produk/jasa (purchase across product and services lines), merekomendasikan produk lain (refers other) dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition).
Definisi  kepuasan  pelanggan,  bahwa  setiap  perusahaan  harus  berusaha  keras  untuk  memuaskan  kebutuhan pelanggannya.  Pelanggan  yang  puas  pasti  akan  menjadi  sesuatu  yang  lebih  baik  bagi  perusahaan  di  masa  mendatang. Menurut  (Kotler  dan  Keller,  2018)  menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah  respon  atau  penilaian  pelanggan  yang  timbul dengan hasil yang dirasakan terkait dengan produk atau jasa yang dibeli sesuai terhadap ekspektasi atau harapan. Menurut (Tjiptono,  2016)  menyatakan  bahwa  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah  tanggapan  pelanggan  terhadap evolusi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi  yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan  setelah  pemakaiannya.  Menurut  (Lovelock  dan  Wright,  2010)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan  reaksi  emosional  pelanggan  pasca-pembelian  yang  dapat  berupa  kemarahan,  ketidakpuasan,  kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.
Beberapa studi berkaitan dengan penelitian  ini,  pertama, (Nawastuty et  al.,  2022)berjudul  "Pengaruh kelayakan harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variable intervening pada PT  JNE  di  Yogyakarta".  Hasil  penelitian  ini  menunjukan,  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  kelayakan  harga terhadap kepuasan konsumen dan terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Kedua, (N. M. H. Dewi & Swara, 2022), berjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening". Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pada  nasabah  LPD  Kekeran.  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  pada  nasabah  LPD Kekeran.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pada  nasabah  LPD  Kekeran. Kepercayaan memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pada nasabah LPD Kekeran. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pada nasabah LPD Kekeran. Kepuasan merupakan variabel mediasi partial  (sebagian)  pada  pengaruh  Kualitas  pelayanan  terhadap  Loyalitas  pada  nasabah  LPD  Kekeran.  Kepuasan merupakan  variabel  mediasi  partial  (sebagian)  pada  pengaruh  kepercayaan  terhadap  Loyalitas  pada  nasabah  LPD Kekeran.  Ketiga,  (Hendayana  &  Sari,  2021),  berjudul  “Pengaruh  Kepercayaan  Konsumen  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna JNE Express Pondok Gede”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Besarnya kontribusi kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 58,5% sedangkan sisanya sebesar 41,5% dipengaruhi oleh variabel  lain  yang  tidak  dibahas  pada  penelitian  ini.  Keempat,  (R.  Y.  Dewi  &  Yosepha,  2020),  berjudul  “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen pada Jasa Pengiriman J&T Express”. Hasil penelitian ini menunjukan kedua variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan kepercayaan pada taraf nyata 5% berpengaruh positif  dan  signifikan,  baik  secara  parsial  maupun  simultan  terhadap  variabel  dependen  yaitu  loyalitas  konsumen. Hubungan ini ditunjukkan oleh persamaan regresi: Y = 7,348 + 0,116 X1+ 0,766 X2, dimana X1 = kualitas pelayanan, X2  =  kepercayaan,  Y  =  loyalitas  konsumen.  Selain  itu  dalam  penelitian  ini  variasi  data  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan dapat menjelaskan loyalitas konsumen sebesar 51,4 %, selebihnya sebesar 48,6% dijelaskan oleh faktor lain. Kelima, (Herawati et al., 2019) berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Jasa Exspedisi PT. JNE Cabang Muara Bungo)”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Harga dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, namun kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap Loyalitas. Hasil uji koefisien determinasi (R2) menunjukan bahwa nilai koefisien determinasi (R2) = 0,400 yang berarti bahwa loyalitas konsumen pengguna jasa Exspedisi JNE Cabang Muara Bungo dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh  harga, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sebesar 40% sedangkan sisanya sebesar 60% di pengaruhi faktor-faktor lain di luar penelitian ini.

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 193−203 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1333 https://djournals.com/arbitrase

## 2. METODE PENELITIAN
Populasi dan sampel, menurut Sugiyono (2017) populasi merupakan suatu konsep yang meliputi semua obyek atau subjek yang  memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang telah ditentukan oleh peneliti untuk dijadikan objek studi, yang kemudian  akan  digunakan  untuk  menarik  kesimpulan.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  JNE  Jakarta. Sedangkan, Sampel adalah bagian dari populasi yang jadi sumber data dalam penelitian, dimana populasi adalah bagian dari  jumlah karakteristik  yang dimiliki oleh populasi. Dalam penelitian  ini  mengambil sampel pelanggan  JNE Jakarta dengan  menggunakan  Teknik  Non  Probability  Sampling.  Teknik  ini  adalah  Teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak memberikan  kesempatan  yang  sama  bagi  setiap  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi  sampel.  Jenis  non  probability sampling adalah teknik penentuan sampel dengan menggunakan pertimbangan tertentu. Dalam penelitian ini menerapkan kriteria sendiri yang dipilih. Responden yang dipilih dalam penelitian ini yaitu; 1) Responden berusia 17 tahun keatas, 2) Masyarakat yang pernah menggunakan jasa JNE dan 3) Berdomisili di kota Jakarta. Berdasarkan rumus Lemeshow maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 96,04 sampel yang dibulatkan menjadi 100. Oleh karena itu sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
Uji  instrumen  yang  digunakan  untuk  menguji  alat-alat  yang  terdapat  pada  penelitian  ini.  Adapun  uji  alat  yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Selanjutnya, melakukan Uji Asumsi Klasik, Uji asumsi klasik terdiri atas;  uji  normalitas,  uji  multikolinearitas,  dan  uji  heteroskedastisitas.  Selanjutnya  uji  hipotesis  dengan  melakukan  uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji  f). Analisis Path (Path Analysis), dalam penelitian  ini, digunakan alat analisis  jalur untuk  menganalisis  hubungan  sebab-akibat  pada  regresi  berganda  ketika  variabel  independen  mempengaruhi  variabel dependen secara langsung maupun tidak langsung dengan pendekatan yang dilakukan menggunakan uji sobel.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil Penelitian

## 3.1.1 Uji Instrumen Penelitian
Hasil pengujian instrumen penelitian yang diperoleh dari data primer melalui penyebaran angket/kuesioner secara online dengan sampel 100 responden menghasilkan uji validitas dengan Df (Degree of Freedom)= N-2 = 100-2 = 98, dengan a (tingkat signifikan) =5% = 0,05 dan nilai Rtabel dengan df=100 dan a=0,05, sehingga diketahui R tabel =0,196. Jadi, jika R hitung > 0,196 maka item pernyataan dinyatakan valid. Hasil Uji Reliabilitas dengan 100 responden dinyatakan hasil nilai Cronbach Alpha > (lebih dari) 0,6, maka dapat disimpulkan hasil uji reliabilitas dinyatakan reliabel.

## 3.1.2 Uji Asumsi Klasik

## 1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi, variabel independen (Kualitas Pelayanan, Kepercayaan), variabel dependen (Loyalitas Pelanggan), dan variabel intervening (Kepuasan) untuk memperlihatkan bahwa sampel yang  diambil  dari  populasi  bersistribusi  normal.  Normalitas  data  dapat  dilihat  melalui  pada  sumbu  diagonal Probability Plot (PPlot).
Tabel 1. Hasil Uji Normalitas Model I One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation .99727901 Most Extreme Differences  Absolute .122 Positive .069 Negative -.122 Test Statistic .122 Asymp. Sig. (2-tailed) .001 c Monte Carlo Sig. (2-tailed)  Sig. .094 d 99% Confidence Interval  Lower Bound .087 Upper Bound .102 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. Based on 10000 sampled tables with starting seed 2000000.

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 193−203 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1333 https://djournals.com/arbitrase
Dari tabel 1 dapat dilihat bahwa nilai signifikan Monte Carlo pada data tersebut sebesar 0,094 > 0,05. Maka dapat disimpulan bahwa model dalam penelitian ini memenuhi uji normalitas.
Tabel 2. Hasil Uji Normalitas Model II
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation .88424336 Most Extreme Differences  Absolute .111 Positive .103 Negative -.111 Test Statistic .111 Asymp. Sig. (2-tailed) .004 c Monte Carlo Sig. (2-tailed)  Sig. .153 d 99% Confidence Interval  Lower Bound .144 Upper Bound .162 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. Based on 10000 sampled tables with starting seed 299883525.
Dari tabel 2 dapat dilihat bahwa nilai signifikan Monte Carlo pada data tersebut sebesar 0,153 > 0,05. Maka dapat disimpulan bahwa model dalam penelitian ini memenuhi uji normalitas.

## 2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independent). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dalam model regresi apabila mempunyai angka tolerance > 0,10 dan VIF.
Tabel 3. Hasil Uji Multikolinearitas Model I Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 2.488 1.000 2.487  .015 Kualitas Pelayanan .019 .057 .031 .329  .743 .495 2.019 Kepercayaan .276 .086 .356 3.198  .002 .355 2.817 Kepuasan_Pelanggan .418 .090 .442 4.621  .000 .480 2.084
a.Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas Model II Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 2.410 1.095 2.200  .030 Kualitas Pelayanan .078 .064 .121  1.224  .224 .503 1.988 Kepercayaan .517 .081 .631  6.359  .000 .503 1.988
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Berdasarkan tabel 3 pada model I menunjukan bahwa nilai tolerance dari masing-masing variabel independent, yaitu Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,495; Kepercayaan (X2) sebesar 0,355 dan Kepuasan Pelanggan (Z) sebesar 0,480. Dari  hasil  output  variance  inflation  factor  (VIF)  diketahui  masing-masing  variabel  independent,  yaitu  Kualitas Pelayanan  sebesar  2.019  ;  Kepercayaan  (X2)  sebesar  2.817  dan    Kepuasan  Pelanggan  (Z)  sebesar  2.084.  Dengan demikian,  variabel  independent  tersebut  memiliki  nilai  tolerance  >  0,10  dan  nilai  VIF  <  10,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  multikolinearitas.  Berdasarkan  tabel  3.2  pada  model  II  menunjukkan  bahwa  nilai tolerance dari  masing-masing variabel  independen, yaitu Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,503 dan  Kepercayaan (X2) sebesar 0,503. Dari hasil output variance inflation factor (VIF) diketahui masing masing variance factor (VIF) diketahui masing-masing variabel independen, yaitu Kualitas Pelayanan sebesar 1.988 dan Kepercayaan (X2) sebesar 1.988 dengan demikian  variabel  independen tersebut memiliki  nilai  tolerance  > 0,10 dan nilai VIF < 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 193−203 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1333 https://djournals.com/arbitrase

## 3. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  terdapat  ketidaksamaan  variansi  dari  satu  pengamatan  ke pengamatan  yang  lain  dalam  suatu  model  regresi.  Jika  varian  residu  dari  satu  pengamatan  ke  pengamatan  lainnya tetap,  maka  disebut  homoskedastisitas.  Sebaliknya  disebut  heterokedastisitas.  Adanya  heterokedastisitas  dapat diketahui dari scatterplot. Titik menyebar di atas dan di bawah angka jika tidak membentuk pola tertentu Nol pada sumbu y menunjukkan tidak ada heteroskedastisitas.
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas Model I
Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas Model II
Berdasarkan  gambar  2  dan  gambar  3  scatterplot model  I  dan  II  (Gambar  4  dan  5)  yang  ditampilkan  pada  gambar diatas, dapat dilihat bahwa data tidak membentuk suatu pola tertentu dan titik titik data tidak hanya mengupul diatas atau dibawah angka 0 saja melainkan menyebar diatas dan dibawah, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

## 3.1.3 Uji Hipotesis
1. Uji t (Parsial)
Hasil perhitungan Uji t pada penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Uji t Model I
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.488 1.000 2.487  .015 Kualitas Pelayanan .019 .057 .031  .329  .743 Kepercayaan .276 .086 .356  3.198  .002 Kepuasan_Pelanggan .418 .090 .442  4.621  .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Tabel 5 diatas didapatkan hasil Uji t sebagai berikut:
A. Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) berdasarkan tabel  3.3  menunjukkan  bahwa variabel Kualitas Pelayanan menghasilkan t hitung sebesar 0,329 < 1,984 dengan taraf signifikasi 0,743. Taraf signifikasi tersebut  >  dari  0,05  yang  berarti  hipotesis  dari  penelitian  ini  H0  diterima  dan  Ha  ditolak  yang  berarti  Kualitas Pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
B. Pengaruh Kepercayaan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) berdasarkan tabel 3 menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan menghasilkan t hitung sebesar 3,198> 1,984 dengan taraf signifikasi 0,002. Taraf signifikasi tersebut <0,05  yang  berarti  hipotesis  dalam  penelitian  ini  H0  diolak  dan  Ha  diterima  yang  berarti  Kepercayaan  secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
C. Kepuasan  Pelanggan  (Z)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  berdasarkan  tabel  3  menunjukkan  bahwa  variabel Kepuasan Pelanggan menghasilkan t hitung sebesar 4,621>1,984 dengan taraf signifikasi 0,000. Taraf signifikasi tersebut < 0,05 yang berarti hipotesis dalam penelitian ini Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti Kepuasan secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 193−203 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1333 https://djournals.com/arbitrase
Tabel 6. Hasil Uji t Model II
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.410 1.095 2.200  .030 Kualitas Pelayanan .078 .064 .121  1.224  .224 Kepercayaan .517 .081 .631  6.359  .000 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Tabel 6 diatas didapatkan hasil Uji t sebagai berikut: A. Kualitas  Pelayanan  (X1)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Z)  berdasarkan  tabel  4  menunjukkan  bahwa  variabel Kepuasan Pelanggan menghasilkan t hitung sebesar 1,224 < 1,984 dengan taraf signifikasi 0,030. Taraf signifikasi tersebut  <  dari  0,05  yang  berarti  hipotesis  dari  penelitian  ini  H0  diterima  dan  Ha  ditolak  yang  berarti  Kualitas Pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
B. Pengaruh Kepercayaan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Z) berdasarkan tabel 4 menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan menghasilkan t hitung sebesar 6,359 > 1,984 dengan taraf signifikasi 0,000. Taraf signifikasi tersebut <0,05  yang  berarti  hipotesis  dalam  penelitian  ini  H0  diolak  dan  Ha  diterima  yang  berarti  Kepercayaan  secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
2. Uji F (Simultan)
Hasil Perhitungan Uji F pada Penelitian ini dapat dilihat pada tabel 7 sebagai berikut:
Tabel 7. Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 106.353  3 35.451  43.967  .000 b Residual 77.407  96 .806 Total 183.760  99 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan
Berdasarkan hasil dari tabel 7 diatas, dapat dilihat bahwa nilai signifikan pada tabel Uji F 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung 43.967  >  2,699.  Maka  dapat  disimpulkan  variabel  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  dan  Kepuasan  ,  berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.

## 3.1.4 Koefisien Determinasi (R2)
Hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 8. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .761 a .579 .566 .898 a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Pada  tabel  8  diatas  menunjukkan  bahwa  nilai  Adjusted  R  Square  sebesar  0.566.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel  intervening  (Kepuasan  Pelanggan)  yang  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  Independen  (Kualitas  Pelayanan,  dan Kepercayaan  memiliki  pengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  JNE  sebesar  56,6%.  Dengan  kata  lain  Loyalitas Pelanggan JNE tidak hanya ditentukan oleh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan.

## 3.1.5 Analisis Jalur (Path Analysis)
Hasil koefisien jalur dari keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar 4.

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 193−203 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1333 https://djournals.com/arbitrase

## 1. Pengaruh Langsung
Pengaruh ini digunakan untuk menghitung pengaruh langsung, formula yang digunakan sebagai berikut :
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
X1 → Z = 0,121
b. Pengaruh kepercayaan terhadap Kepuasan X2 → Y = 0,631
c. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan X1 → Y = 0, 031
d. Pengaruh kepercayaan terhadap Loyalitas pelanggan X2 → Y = 0,356
e. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
Z → Y = 0,442
2. Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh  ini  biasanya  digunakan  untuk  menghitung  pengauh  tidak  langsung,  formula  yang  di  digunakan  sebagai berikut :
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan = ( 0,121 x 0,442) = 0,053482
b. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan
= ( 0,631 x 0,442) = 0,278902
3. Perhitungan Pengaruh Total
Pengaruh  ini  digunakan  untuk  menghitung  total  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap  Loyalitas melalui Kepuasan a. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
Py 2 x 1 + pengaruh tidak langsung = 0,031 + 0,053 = 0,084
b. Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan Py 2 x 2 + pengaruh tidak langsung = 0,356 + 0,278 = 0,634

## 3.1.6 Uji Sobel
Uji  sobel  yaitu  uji  untuk  mengetahui  apakah  hubungan  yang  melalui  sebuah  variabel  mediasi  atau  perantara  secara signifikan maupun sebagi mediator dalam hubungan tersebut. berikut ini adalah pengujian sobel :
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan (Z) Untuk mengetahui pengaruh  mediasi atau perantara variabel kepuasan pada pengaruh  Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, maka menggunakan uji sobel sebagai berikut :
S ab = √b 2 Sa 2 +  a 2 Sb 2 +  Sa 2 Sb 2
= √(0,418 x 0,057) 2 +  (0,078 x 0,090) 2 +  (0,057 x 0,090) 2
= √ 0,000056767828 +  0,0000492804  +  0,0000263169
= √ 0,00013236513 S ab =  0,3605551275 Untuk mencari ab = 0,418 + 0,078 = 0,496 Berdasarkan S ab dapat dihitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus :  z = ab S ab = 0,496
0,3605551275 = 1,375656 lebih kecil dari t tabel = 1,98. Maka dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh mediasi atau perantara.
2. Pengaruh kepercayaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan (Z)
Untuk mengetahui pengaruh mediasi atau perantara variabel kepuasan pada pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan, maka menggunakan uji sobel sebagai berikut :
S ab = √b 2 Sa 2 +  a 2 Sb 2 +  Sa 2 Sb 2
= √(0,418 x 0,086) 2 +  (0,517 x 0,090) 2 +  (0,086 x 0,090) 2
= √ 0,0012922587 +  0,0021650409 + 0,0000599076
= √ 0,0035172072 S ab = 0,05930604691 ab = 0,418 x 0,517 = 0,216106
Berdasarkan  S ab dapat  dihitung  nilai  t  statistik  pengaruh  mediasi  dengan  rumus  :    z  = ab S ab = 0,216106
0,05930604691 = 3,6439117308 lebih besar dari t tabel = 1,98. Maka dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi atau perantara.

## 3.2 Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  bebas  Kualitas  Pelayanan  (X1)  dan    Kepercayaan  (X2) terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Y) dan variabel intervening Kepuasan pelanggan (Z) JNE di Jakarta.

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 193−203 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1333 https://djournals.com/arbitrase

## 3.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa pengaruh dari Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Budiarno  et  al.,  2022)  menyatakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  tidak berpengaruh terhadap Kepuasan. Hal tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan menjadi salah satu pertimbangan para Pelanggan pada saat akan memberikan Kepuasan pada jasa pengiriman JNE. Kualitas Pelayanan sebagai kemampuan dalam menerapkan fungsi sesuai dengan kebutuhan penggunaan jasa pengiriman JNE. Hal tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan menjadi salah satu kebutuhan untuk pelanggan. Pelayanan yang baik akan membuat semakin tinggi keputusan penggunaan jasa pengiriman JNE.

## 3.2.2 Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan
Hasil  menunjukkan  bahwa  pengaruh  dari  Kepercayaan  terhadap  kepuasan.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Hendayana & Sari, 2021) kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepercayaan menjadi salah satu pertimbangan pelanggan pada saat akan memberikan kepuasan pada jasa pengiriman JNE. Kepercayaan sebagai kemampuan dalam menerapkan fungsi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  menjadi  salah  satu  kebutuhan  untuk  pelanggan.  Dengan  adanya kepercayaan pada jasa pengiriman JNE  maka akan semakin tinggi keputusan penggunaan jasa yang akan dilakukan.

## 3.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pengaruh  dari  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.Penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Ardiansyah  et  al.,  2019)  bahwa  Kualitas  Pelayanan  tidak berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Hal  tersebut  menunukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  menjadi  salah  satu pertimbangan para pelanggan pada saat akan melakukan loyalitas kepada JNE. Kualitas Pelayanan sebagai kemampuan layanan  dalam  menerapkan  fungsi  sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  Kualitas Pelayanan menjadi salah satu kebutuhan untuk pelanggan. Pelaynan yang baik dapat pelanjutkan penggunaan jasa JNE untuk semakin baik Kualitas Pelayanan yang akan diberikan oleh JNE maka akan semakin tinggi keputusan penggunaan jasa yang akan dilakukan.

## 3.2.4 Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Yuniarta  et  al.,  2019)  Kepercayaan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas Pelanggan. Hal tersebut menunjukkan  bahwa Kepercayaan  menjadi  salah satu pertimbangan para pelanggan pada saat akan menggunakan jasa pengiriman JNE. Kepercayaan sebagai salah satu kemampuan dalam menerapkan fungsi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa Kepercayaan menjadi salah satu kebutuhan pelanggan. Kepercayaan yang baik dapat melanjutkan JNE untuk akan semakin tinggi keputusan penggunaan jasa pengiriman JNE yang akan dilakukan.

## 3.2.5 Pengaruh  Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  pengaruh  kepuasan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian sebelumnya  yang dilakukan oleh  (Supertini et al., 2020)  dimana  variabel kepuasan  Konsumen  berpengaruh positif  dan  signifikan  secara  statistik  terhadap  loyalitas  Konsumen.berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Hal tersebut menunjukkan bahwa Kepuasan menjadi salah satu pertimbangan para pelanggan  pada saat akan menggunakan jasa  pengiriman  JNE.  Kepuasan  sebagai  salah  satu  kemampuan  dalam  menerapkan  fungsi  sesuai  dengan  kebutuhan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa Kepuasan menjadi salah satu kebutuhan pelanggan. Adanya kepuasan dapat melanjutkan JNE untuk akan semakin tinggi keputusan penggunaan jasa pengiriman JNE yang akan dilakukan.

## 3.2.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  pengaruh  kepuasan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Pradana,  2018)  Kualitas  Pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  Loyalitas Pelanggan. Melalui kepuasan pelanggan Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh kepada  pelanggan  pada  saat  akan  menggunakan  jasa  pengiriman  JNE.Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan tidak menjadi pertimbangan pelanggan pada saat menggunakan jasa JNE. Kualitas pelayanan yang tidak baik pun dapat membuat  pelanggan tetap memilih JNE sebagai pengiriman jasa karena terdapat faktor pendukung lain seperti kepercayaan dan kepuasan.

## 3.2.7 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Sari & Lestariningsih, 2021)  kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepercayaan menjadi salah satu pertimbangan para pelanggan pada saat akan menggunakan jasa pengiriman JNE. Kepercayaan sebagai salah satu kemampuan dalam menerapkan  fungsi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan  bahwa kepercayaan  menjadi salah

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 193−203 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1333 https://djournals.com/arbitrase
satu  kebutuhan  pelanggan.  Dengan  adanya  kepuasan  dapat  membuat  pelanggan  memilih  untuk  menggunakan  jasa pengiriman JNE.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  Hasil  Penelitian  mengenai  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan JNE di Jakarta) maka dapat ditarik kesimpulan: 1) Kualitas  Pelayanan  secara  Parsial  tidak  berpengaruh  sedangkan  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas Pelanggan, 2) Kepercaayaan secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan JNE di Jakarta, 3) Kualitas  Pelayanan  secara  parsial  tidak  berpengaruh  sedangkan  secara  simultan  berpengaruh  tehadap  Kepuasan Pelanggan, 4) Kepercayaan  berpengaruh  secara parsial dan  simultan terhadap  Kepuasan Pelanggan JNE di Jakarta, 5) Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan JNE di Jakarta, 6) Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  JNE  di  Jakarta  dan  7)  Kepercayaan  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan JNE di Jakarta.  Berdasarkan hasil penelitian maka diperoleh implikasi yang dapat digunakan sebagai tujuan meningkatkan Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan terhadap jasa pengiriman JNE di Jakarta, yaitu; 1) Implikasi penelitian ini terkait Kualitas Pelayanan dapat dijelaskan bahwa kemampuan layanan dalam menerapkan  fungsi  sesuai  dengan  kebutuhan  penggunaan  jasa.  Dalam  hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan menjadi salah satu faktor penting untuk pelanggan. Pelayanan yang baik dapat dilihat dari kualitas pelayanan yand dibuat dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  baik  maka  pelanggan  akan  melakukan  penggunaan  jasa  berulang  dan  juga mendapatkan reputasi yang baik oleh karena itu loyalitas pelanggan dapat tercapai apabila kualitas pelayanannya baik. 2) Implikasi Penelitian ini terkait kepercayaan, Dalam hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan menjadi salah satu faktor penting  untuk  pelanggan.  Ini  membuktikan  bahwa  semakin  baik  kepercayaan  maka  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman barang JNE di Jakarta. 3) Implikasi penelitian ini terkait loyalitas pelanggan merupakan salah satu hal  yang sangat penting. Hal  ni  menunjukkan  bahwa semakin  loyalnya pelanggan  maka akan  mendapatkan kepuasan pada jasa pengiriman JNE di Jakarta dan 4) Implikasi ini terkait kepuasan pelanggan merupakan satu hal yang sangat  penting.  Hal  ni  menunjukkan  bahwa  adanya  rasa  kepuasan  dapat  membuat  pelanggan  untuk  memilih  jasa pengiriman JNE di Jakarta.

## REFERENCES
Abdullah, T., dan F. Tantri. (2019). Manajemen Pemasaran. Depok: Penerbit PT Raja Grafindo Persada. Ardiansyah, F., Mursito, B., & Maryam, S. (2019). Analisis Kualitas Produk, Diversifikasi Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Di Pasar Gedhe Solo). Jurnal Ilmiah Edunomika, 03(02), 493–500. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.29040/jie.v3i02.669
A Muwafik Saleh . (2010) . Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar, Jakarta Basu, Swastha. D. (2014). Manajemen Pemasaran. BPFE, Yogyakarta. Budiarno,  B.,  Udayana,  I.  B.  N.,  &  Lukitaningsih,  A.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.  Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531
Dewi, N. M. H., & Swara, N. N. A. A. V. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening.  Widya  Amrita :  Jurnal  Manajemen,  Kewirausahaan  Dan  Pariwisata,  2(2),  412–425. https://doi.org/https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v2i2.1830
Dewi,  R.  Y.,  &  Yosepha,  S.  Y.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pada  Jasa Pengiriman J&T Express. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen Unsurya, 1(1), 82–91.
Fandy, Tjiptono. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi. Fandy, Tjiptono & Diana, A. (2019). Kepuasan Pelanggan Konsep, Pengukuran, & Strategi. Yogyakarta: Penerbit Andi. Hendayana, Y., & Sari, A. M. E. (2021). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna
Jne Express Pondok Gede. Mediastima, 27(2), 153–169. https://doi.org/10.55122/mediastima.v27i2.294
Herawati, Widodo, R., Isman, & Wahid, D. (2019). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Jasa Exspedisi PT. JNE Cabang Muara Bungo).  Jurnal  Administrasi Sosial  Dan Humaniora, 1(11), 285–298. https://doi.org/10.5281/zenodo.3596998
Jasfar. (2012). 9 Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa. Salemba Empat: Jakarta. Lovelock, C.H. dan L.K Wright. (2010). Management Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks kelompok Gramedia. Khakim,  L.,  Fathoni,  A.,  &  Minarsih,  M.  M.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima. Journal of Management, Vol 1 No. https://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/download/302/298
Kotler, P dan Amstrong. (2018). Prinsip-prinsip Marketing Edisi Ke Tujuh. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Kotler dan Keller. (2018). Marketing Management, 15th. Edition, Pearson Pretice Hall, Inc. New Jersey.
Nawastuty,  H.  D.,  Bagus,  I.,  Udayana,  N.,  &  Cahya,  A.  D.  (2022).  Pengaruh  Kelayakan  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen  sebagai  Variabel  Intervening.  JURNAL  MANAJEMEN,  14(1),  38–45. https://doi.org/10.29264/jmmn.v14i1.10388
Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.). London: ME Sharp Incorporated. Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193–212. https://doi.org/10.18196/mb.9262

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 193−203 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1333 https://djournals.com/arbitrase
R. Suprapto dan M. W. Azizi. (2020). Manajemen Pemasaranan. Ponorogo: Myria Publisher.
Sari, A. C. M., & Lestariningsih, M. (2021). Pengaruh Promosi Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas konsumen Melalui
Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, Volume 10(5), 1–17. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/4012/4023
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :CV.Alfabeta Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas  pelanggan  pada  Pusaka  Kebaya  di  Singaraja.  Prospek:  Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis,  2(1),  61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Tjiptono,  F.  (2017).  Pemasaran  Strategis:  Mengupas  Pemasaran  Strategis,  Branding  Strategy,  Customer  Satisfaction,  Strategi Kompetitif, hingga e-Marketing (edisi ke-3). Andi, Yogyakarta.
Yuniarta,  F.,  S.,  I.  B.,  &  Wulandari,  G.  A.  (2019).  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 6(2), 152. https://doi.org/10.19184/ejeba.v6i2.11160