Analisis Pengaruh Timeliness, Apology, Redress, Facilitation, Credibility Dan Attentiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Kasus Bpjs Kesehatan Di Kabupaten Batang)
Tri Handayani 1 ,Muliawan Hamdani 2 ,  Setyo Pantawis 3 .

## Departemen Manajemen Sekolah Ekonomi Bank BPD

## Abstract
Today the need for health is in need for all people, health has become a basic necessity, everyone will try to do various things so that his health can be guaranteed, Health is a human right and one of  the  elements  of  welfare  that  must  be  realized  in  accordance  with  the  ideals  the  ideals  of  the Indonesian nation. Health is a fundamental right of every individual and all citizens are entitled to health  care.  Therefore,  it  is  necessary  to  manage  the  health  control  in  terms  of  cost  and  quality. This  study  aims  to  examine  whether  timeliness,  apology,  redress,  facilitation,  credibility,  and attentiveness  affect  customer  satisfaction.  The  number  of  samples  in  this  study  were  125 respondents  with  Acidental  sampling  technique.  This  research  uses  multiple  linear  regression analysis  technique.  The  result  of  data  analysis  shows  that  timeliness,  apology,  facilitation, credibility,  and  attentiveness  have  positive  effect  on  customer  satisfaction  while  redress  variable has no significant effect on customer satisfaction. Based on the determinant coefficient test (R 2 ) in the known Adjusted R 2 of 0.745 it shows that the dependent variable of customer satisfaction can be  explained  by  independent  variables  consisting  of  timeliness,  apology,  redress,  facilitation, credibility and attentiveness of 75% while the remaining 25% by other factors outside the model.
Keywords : Timeliness, Apology, Redress, Facilitation, Credibility, Attentiveness and Customer Satisfaction.

## Abstrak
Hari  ini  kebutuhan  kesehatan  yang  dibutuhkan  untuk  semua  orang,  kesehatan  telah  menjadi kebutuhan dasar, semua orang akan mencoba untuk melakukan berbagai hal sehingga kesehatannya dapat  dijamin,  kesehatan  adalah  hak  asasi  manusia  dan  salah  satu  unsur  kesejahteraan  yang  harus diwujudkan  sesuai  dengan  gagasan  idealisme  bangsa  Indonesia.  Kesehatan  adalah  hak  dasar  dari setiap individu dan semua warga negara berhak untuk perawatan kesehatan. Oleh karena itu, perlu untuk  mengelola  kontrol  kesehatan  dalam  hal  biaya  dan  kualitas.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk memeriksa  apakah  ketepatan  waktu,  permintaan  maaf,  ganti  rugi,  fasilitasi,  kredibilitas,  dan perhatian  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  125 responden dengan teknik sampling Acidental. Penelitian ini menggunakan beberapa teknik analisis regresi linier. Hasil analisis data menunjukkan bahwa ketepatan waktu, permintaan maaf, fasilitasi, kredibilitas, dan perhatian memiliki efek positif pada kepuasan pelanggan sementara variabel ganti rugi tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan determinan koefisien uji (R2)  di  dikenal  disesuaikan  R2  dari  0,745  itu  menunjukkan  bahwa  variabel  dependen  kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen yang terdiri dari ketepatan waktu, permintaan maaf,  ganti  rugi,  fasilitasi,  kredibilitas  dan  75%  sementara  sisanya  25%  oleh  faktor  lain  di  luar model.
Kata kunci : ketepatan  waktu,  permintaan  maaf,  ganti  rugi,  fasilitasi,  kredibilitas,  perhatian dan kepuasan pelanggan.
Corresponding Author : thandayani825@gmail.com 1 ,muliawanasyik@gmail.com 2 .

## PENDAHULUAN
Kesehatan  sudah  menjadi  kebutuhan    yang  semakin  penting.  Para  warga  masyarakat akan berusaha melakukan berbagai hal agar kesehatannya  terjamin. Dalam tinjauan sosial politik  kenegaraan,  kesehatan  adalah  hak  mendasar  setiap  individu  dan  semua  warga negara  berhak  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  yang  baik.  Untuk  itu,  penyelenggaraan jasa kesehatan yang  kompetitif  dalam segi biaya maupun mutu harus diupayakan.
Jika  kita  meninjau  pelayanan  kesehatan  masyarakat  secara  aktual,  ada  banyak pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  kepada  masyarakat.  Salah  satunya  yaitu  jaminan kesehatan. Jaminan kesehatan itu sendiri adalah salah satu wujud jaminan sosial.  Berbagai jaminan  kesehatan  yang  ditawarkan    baik  jaminan  kesehatan  dari    pemerintah  maupun swasta  saling  bersaing  untuk  menarik  animo  masyarakat.  Pemerintah  Republik  Indonesia sudah  merilis    beberapa  program  Jaminan  Kesehatan  Negara  (JKN)  salah  satunya  adalah BPJS
( Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan. Lembaga ini mulai melaksanakan aktivitasnya sejak Januari 2014. Masyarakat menyampaikan harapan yang tinggi terhadap program ini. Mereka sangat bersemangat untuk mendaftar menjadi peserta.
Pada 2016,  jumlah peserta sudah mencapai 163.327.18. Peningkatan jumlah  peserta ini sangat signifikan. Para peserta BPJS Kesehatan terdistribusikan pada  berbagai provinsi dan  kabupaten  di  Indonesia.  Salah  satunya  adalah      kabupaten  Batang.  Di  kabupaten Batang, jumlah peserta adalah 482.362 dari 479.720 penduduk.
Peningkatan jumlah peserta menunjukkan bahwa minat masyarakat terhadap program jaminan  kesehatan  yang  di  selenggarakan  oleh  pemerintah  melalui  BPJS  sanget  tinggi. Namun,  pada  lain  sisi,  selain  mampu  menarik  animo  masyarakat,    banyaknya  jumlah peserta  menimbulkan  beberapa  masalah.  Ada  beberapa  masalah  yang  dinilai  mendesak untuk  diatasi.  Sebenarnya,  keadaan  ini  adalah  lumrah  sebagai  konsekuensi  dari peningkatan jumlah peserta dan  peningkatan animo.  Dari studi awal yang dilaksanakan, beberapa  masalah  yang  dikeluhkan  oleh  peserta  terhadap  pelayanan  BPJS  di  Kabupaten Batang adalah:
1. Ruang rawat inap pasien BPJS Kesehatan sering kali penuh.
2. Masalah    referensi  pasien  sering    menimbulkan  kesulitan  bagi  para    pasien  dalam kondisi kritis.
3. Sosialisasi tentang  pelayanan yang dianggap masih kurang.
4. Sistem kerja yang lambat.

## 5. Verifikasi klaim tindakan dirasakan masih lambat
Dari  beberapa    komplain  yang  disampaikan  oleh  peserta  BPJS  Kesehatan,    terdapat kesenjangan.  Kesenjangan  terjadi  dari  semakin  tingginya  animo  untuk  menjadi  peserta pada satu sisi dan masih kurang bagusnya pelayanan di sisi yang lain. Padahal, seharusnya peningkatan animo dari peserta diantisipasi dengan pelayanan kesehatan yang memuaskan. Kepuasan terhadap pelayanan BPJS Kesehatan di Kabupaten Batang harus diupayakan dan ditingkatkan.
Disampaikan oleh Kotler (2000) dalam Nova Lisnasari, dkk (2016), kepuasan  adalah perasaan senang atau kekecewaan yang dialami setelah membandingkan kinerja atau hasil yang  d  rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya.  Ketidakpuasan  yang  dialami    oleh pelanggan,  pada  akhirnya  menimbulkan    kekecewaan  terhadap    pemerintah  sebagai perumus  program  jaminan  kesehatan  ini.  Seharusnya,    BPJS  Kesehatan  sebagai  lembaga memperbaiki  kualitas  pelayanannya    untuk  menciptakan  kepuasan  bagi  para  pesert.  Jika mutu  jasa  yang  diterima  oleh  pelanggan  kurang  dari  harapan,  mereka    akan  merasa kecewa.  Jika  kinerja  pelayanan  kesehatan  memang  sesuai  dengan  harapan,  mereka    akan merasa  puas.  Jika  kinerja  pelayanan  kesehatan  yang  dirasakan  dapat    melebihi  harapan, maka  mereka    akan  merasa  sangat  puas (delighted) (Kotler,2001)  dalam  Nova  Lisnasari, dkk (2016). Lembaga jasa kesehatan yang  berhasil adalah lembaga yang dapat menambah manfaat    pada    jasa  yang  diberikan    sehingga  pelanggan    tidak    hanya    puas  tetapi  akan merasa surprised  dan kemudian merasa sangat puas.
BPJS  Kesehatan  hendaknya  memberikan  pelayanan  yang  baik  untuk  menciptakan kepuasan  pelanggan  dengan  strategi  yang  tepat.  Menurut  Kotler  dan    Keller  (2009:143), kualitas    adalah  totalitas  fitur  dan  karakteristik  produk  dan  jasa  yang  tergantung  pada kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan    yang  dinyatakan    atau  tersirat.  Jasa  itu sendiri  secara  sederhana  dapat  didefinisikan  sebagai    kemampuan  perusahaan  dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Terkait dengan   pelayanan kepada pelanggan,  ada beberapa dimensi  konsep kualitas pelayanan untuk menjadikan mereka  merasa puas. Salah satunya  adalah   konsep kualitas pelayanan  yang  diintroduksikan  oleh  Davidow(2000).  Davidow  menyatakan  bahwa timeliness, apology, redress, facilitation, credibility, dan attentiveness merupakan indikator
kualitas  pelayanan  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  serta  keinginan  untuk melakukan pembelian ulang (repurchase intentions) .
Timeliness (kecepatan  merespon)  adalah  tindakan  yang  dilakukan  oleh  suatu organisasi dalam merespons keluhan pelanggan secara cepat. Menurut Conlon dan Muray dalam  Raharso  (2004),  kecepatan  respons  memiliki  hubungan  positif  dengan  keinginan untuk  membeli  ulang.  Sedangkan  dari  studi  yang  dilakukan  oleh Technical  Assistance Research  Program (TARP,  1986)  ditemukan  fakta  bahwa  kecepatan  merespons berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Apology (permintaan maaf) adalah tindakan organisasi untuk meminta maaf kepada pelanggan, jika mereka mengeluh terhadap pelayanan yang diberikan. Permintaan maaf ini dapat  dipertimbangkan  sebagai  kompensasi  psikologis  terhadap  pelanggan.  Permintaan maaf  bukanlah  suatu  ungkapan  yang  memastikan  bahwa  suatu    organisasi  telah  bersalah. Tetapi,  permintaan  maaf  lebih  merupakan  indikasi  bahwa  organisasi  memperhatikan keluhan pelanggan secara serius dan akan menangani keluhan tersebut sebaik-baiknya.
Redress (perbaikan)  adalah  respons  suatu    organisasi  untuk  mengganti  atau memperbaiki  produk  ketika  pelanggan  memiliki  masalah.  Hal  ini  berhubungan  dengan actual outcome yang diterima oleh pelanggan dari organisasi. Dengan demikian, pelanggan yang mengeluh akan mengevaluasi tanggapan organisasi berdasarkan perbandingan antara actual outcome yang diterima dengan masalah yang muncul dan dihadapi.
Facilitation merujuk kepada kebijaksanaan, prosedur, dan tools yang digunakan  oleh organisasi  untuk  mendukung  keluhan  pelanggan. Facilitation akan  menjadikan    keluhan pelanggan didengar oleh organisasi. Tetapi, ia tidak menjamin munculnya tanggapan yang menyenangkan (favorable) bagi pelanggan yang mengeluh.  Fasilitasi yang dilakukan oleh organisasi  dapat  berupa  pelayanan  keluhan  melalui  telepon toll  free ,  garansi,  prosedur penanganan keluhan yang tidak menjengkelkan dan lain-lain.
Credibility adalah  respons  yang  disampaikan  oleh    organisasi  untuk  menyikapi pelanggan yang tela h mendapat masalah. Organisasi dievaluasi tidak hanya terkait dengan tanggapan  organisasi  terhadap  keluhan  tetapi  juga  penjelasan  atau  perhitungan  mengenai masalah yang   telah dihadapi   oleh pelanggan dan juga  upaya   yang akan dilakukan  oleh organisasi untuk mencegah agar kejadian yang sama tidak terjadi di masa depan.
Attentiveness mengacu  pada  perhatian  yang  terkait  dengan    interaksi  antara  wakil organisasi  dengan  pelanggan  yang  menyampaikan  keluhan.  Perhatian  merupakan  suatu dimensi yang kompleks karena ia sangat tergantung pada kepercayaan pada orang, bukan kepercayaan pada prosedur. Komunikasi antara pelanggan dengan organisasi  adalah suatu konstruks  kunci. Interaksi antara wakil organisasi dengan pelanggan yang mengeluh dapat meningkatkan atau bahkan mengurangi kepuasan pelanggan.
Konsep  kualitas  pelayanan  tersebut  merupakan  salah  satu  konsep Service  Quality Model yang  dikembangkan  oleh  Davidow  (2000).    Konsep  awal service  quality yang dikemukan  oleh  Parasuraman  et.  al.,  (1985)  terdiri  dari  lima  dimensi,  yaitu tangibles, reability,  responsiveness,  assurance  dan  empathy .  Selanjutnya,  lima  dimensi  yang dikemukakan  oleh  Parasuraman  et.  al.,  (1985)  mengalami  perkembangan  pesat  seiring dengan maraknya kritik dan dukungan terhadap konsep ini.
Kritik  terhadap  konsep  ini    antara  lain  dinyatakan  oleh  Brown,  Churchill,  &  Peter (dalam  Setyawan,  2004).  Mereka  mengemukakan  bahwa  konsep  ini  mengalami  masalah dalam  perbedaaan  penilaian.  Slanjutnya,  mereka    menyarankan  pengukuran  melalui    alat analisis psikometrik atas konsep itu.
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  tentang    Penilaian  Kegagalan  Pelayanan  dan Manajemen Keluhan Pelanggan Dalam Penyampaian Layanan Kesehatan Di Rumah Sakit Kotamadya  di  Ghana  (Isaac  dan  Gifty,  2015)  menyatakan  bahwa  semua  dimensi kualitas pelayanan  yang  terdiri  atas Timesliness,  Apology,  Redress,  Facilitation,  Credibility,  dan Attentiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kotler    (1994)    menegaskan    bahwa  kepuasan    pelanggan    adalah    tingkat    perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (atau    hasil)    yang    ia    rasakan    dibandingkan dengan  harapannya. Pelanggan  yang  puas merasa  lebih  sulit  untuk  mengubah  pilihan. Kepuasan  yang tinggi  akan  menciptakan  kohesivitas emosional  dengan  merek. Akibat terbaiknya  adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler, 1997). Berdasarkan fenomena dan  uraian  di  atas,  maka  penelitian  tentang  “ Analisis  Pengaruh  Timeliness,  Apology, Redress,  Facilitation,  Credibility  dan  Attentiveness  terhadap  Kepuasan  Pelanggan” dinilai penting untuk dilaksanakan.

## TINJAUAN LITERATUR

## Kepuasan pelanggan
Ada banyak pengertian tentang kepuasan pelanggan, para ahli saling berpendapat dan saling  menyempurnakan  pendapat-  pendapat  dari  para  ahli  sebelumnya  yang  menjadikan pengertian kepuasan pelanggan semakin beragam, tetapi pada intinya hampir sama, Kotler dan  Keller  (2009:  138-139)  menyatakan  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  dari  produk (atau hasil) terhadap ekspektasi. Apabila kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, maka pelanggan  akan  merasa  tidak  puas,  begitu  juga  sebaliknya.  Jika  kinerja  melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas atau senang.
Sedangkan  menurut  Nova,  dkk  (2016)  ditinjau  dari  sisi  pelanggan,  kepuasan pelanggan  terkait  dengan  apa  yang  telah  dirasakan  oleh  pelanggan  atas  pelayanan  yang telah  diberikan  dibandingkan  dengan  apa  yang  mereka  inginkan.  Pada  dasarnya,    tujuan dari    suatu  bisnis  adalah  untuk  menciptakan    pelanggan  yang  merasa  puas.  Hal  ini memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara  perusahaan  dan  pelanggan menjadi  harmonis, memberikan  dasar  yang baik bagi pembelian ulang  dan terciptanya loyalitas    pelanggan,    dan  memberikan    rekomendasi    dari    mulut    ke    mulut    yang menguntungkan perusahaan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  hal  utama  yang  sangat  penting  untuk  diperhatikan dalam  penciptaan  kepuasan  pelanggan,  Menurut  Kingkin  (2017),  kualitas  pelayanan  ini adalah    salah  satu  indikator  keberhasilan  aparatur  pemerintahan  dalam  melaksanakan tugasnya.  Pelayanan  prima  merupakan  pelayanan  yang  harus  diberikan  penyelenggara pemerintah kepada masyarakat.
Dalam menjalankan tugas dan kegiatan operasionalnya, aparatur pemerintah menganut paradigma  yang  secara  umum  diterapkan    dalam  organisasi  bisnis,  yaitu  efisiensi,  efektif dan menempatkan masyarakat sebagai  pihak  yang  harus  dilayani dengan sebaik-baiknya. Fokus  dinamika  perbaikan  kualitas  pelayanan  terletak    pada    kepuasan    masyarakat sebagai  stakeholder . Upaya  untuk  mewujudkan  kepuasan      secara  menyeluruh  tidaklah mudah,  apalagi  masyarakat  sekarang  lebih    terdidik,  bersikap  kritis,    dan  betul-betul memahami haknya sebagai pengguna  jasa.
Davidow  (2000)  meneliti  kualitas  pelayanan  dengan  beberapa  dimensi  yang  berbeda dengan  Parasuraman  et.al.,  Davidow  (2000)  mengemukakan  model  kualitas  pelayanan dengan dimensi yang terdiri atas timeliness, apology, redress, facilitation,credibility, dan attentiveness .  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Davidow  (2000)  menunjukkan  bahwa keenam  dimensi  tersebut  mempunyai  pengaruh  yang  kuat  terhadap  penciptaan  kepuasan pelanggan  yang  pada  akhirnya  akan  melakukan  pembelian  ulang  terhadap  produk  suatu perusahaan.
Untuk  menciptakan  pemulihan  layanan  pada  saat  terjadi  kegagalan  layanan  dalam proses  pengiriman  ada  kebutuhan  bagi  organisasi  untuk  mengadopsi  pendekatan  strategis yang  efektif  dan  lebih  efisien  untuk  membantu  menangani  atau  merespons  keluhan  yang dibuat  oleh  pelanggan  atau  klien  yang  dirugikan  yang  telah  mengalami  keburukan  dalam segala bentuk. Menurut Davidow (2000), ada enam pendekatan yang berbeda yang   dapat diadopsikan  oleh  organisasi  untuk  menanggapi  keluhan  yang  diajukan  oleh  beragamnya pengelompokan pelanggan. Enam pendekatan atau dimensi itu adalah :

## Timeliness (Ketepatan waktu)
Pendekatan ini  mengacu  pada  kerangka  waktu  di  mana    peran  organisasi  dibutuhkan untuk  merespon  atau  menangani  keluhan  pelanggan.  Dimensi Timeliness mengukur kepuasan pengguna dari sisi ketepatan  waktu  sistem dalam menyajikan atau menyediakan data informasi yang dibutuhkan oleh pengguna.
Definisi  ketepatan  waktu (timeliness) menurut  Chairil  dan  Ghozali  (2001) dalam Nova,dkk  (2016)    adalah  pemanfaatan    informasi    oleh  pengambil  keputusan    sebelum informasi    tersebut    kehilangan    kapasitas  atas    kemampuannya  untuk  mengambil keputusan. Ketepatan waktu bagi pemakai  informasi sangat penting. Iinformasi yang tepat waktu berarti  informasi yang  tidak obsolent.
Waktu  adalah  faktor  penentu  dalam  pemulihan  keluhan  pelanggan,  meskipun  bukti ilmiah masih kurang kuat. Kecepatan respons tidak berpengaruh secara signifikan terhadap niat    untuk  membeli  kembali,  pertumbuhan  penjualan,  nilai  pelanggan,  kekhasan  atau kemungkinan persepsi pelanggan dari word of mouth (Davidow, 2003).

## Apology (Permintaan Maaf)
Apology (Permintaan    maaf)  menjadi    elemen    penting    dalam    menangani  keluhan karena  permintaan  maaf  yang  diberikan  telah  menunjukkan  sikap penghargaan kepada
pasien  (Irawan,  dkk,  2016).  Apology  menunjukkan  upaya  dalam  menyelesaikan  dan mengenali  keluhan  pelanggan.  Tedeschi  dan  Norman  (1985)  mendefinisikan  permintaan maaf  sebagai  pendekatan  penanganan  keluhan  pelanggan  sebagai  wujud  pengakuan tanggung  jawab  atas  kejadian  negatif  yang  mencakup  beberapa ekspresi  penyesalan.  Dua tujuan  yang ingin dicapai oleh  permintaan maaf yang tulus dan profesional adalah bahwa organisasi  menerima  tanggung  jawab  atas  acara  tersebut    dan  untuk  mengungkapkan penyesalan  yang  tulus.  Permintaan  maaf  dianggap  sebagai  tingkat  tindakan  terendah setelah kegagalan pelayanan dan harus selalu dipersiapkan. Para ahli lainnya  menganggap bahwa  permintaan  maaf  relatif  tidak  efektif  ketika  pelanggan  mengalami  kegagalan pelayanan dan pelanggan mengharapkan bantuan atau kompensasi.

## Redress(Ganti rugi)
Redress  adalah  dimensi  akhir  dari  proses  penanganan  keluhan  ditinjau  dari  sisi    apa yang    diterima    oleh  pelanggan    setelah  mereka  menyampaikannya    kepada  pemberi pelayanan.  Hasil  yang  diinginkan  dari  apa    yang  disampaikan  oleh  pelanggan  kepada perusahaan adalah kepuasan terhadap penangan keluhan tersebut (Irawan, dkk, 2016).
Studi    yang  dilaksanakan  oleh  Ruyter  dan  Wetzels,  2000;  Sparks  dan  McColl- Kennedy,  2001)  sedikit  memberikan  gambaran    hubungan  antara  redress  dan  indikator positioning kompetitif . Sebenarnya,  ganti rugi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tanggapan keluhan  yang dirasakan,  yang  pada akhirnya berdampak positif pada kepuasan dan  kekhasan  pelanggan  (Ruyter  dan  Wetzels,  2000).  Padahal,  kepuasan  terhadap    ganti rugi ( redress ) mendorong kepuasan secara keseluruhan. Di lain sisi, ada hubungan negatif antara  ganti  rugi  dan word  of  mouth (Davidow  dan  Leigh, 1998;. Hoffman et  al, 1995). Kennedy (2001) menemukan hubungan positif antara kenaikan dan pertumbuhan penjualan namun hubungan negatif antara ganti rugi dan nilai pelanggan.  Kelly (1979) menemukan bahwa  konsumen  yang  tidak  puas  menginginkan  penggantian.    Sedangkan  Gunung  dan Mattila  (2000)  memperpanjang  studinya  secara  penuh  atau  parsial    mengenai  hubungan antara kompensasi dibandingkan dengan tidak adanya pemulihan dan mereka menemukan dampak  signifikan  pada  Indikator positioning  kompetitif .  Ada  hubungan  positif  antara persentase  kerugian  finansial  yang  dapat  diganti  dan  kepuasan  dengan  respon  keluhan (Davidow, 2003) .  Dengan  demikian,  secara  parsial  kompensasi  atau  ganti  rugi  jarang menciptakan pertumbuhan penjualan.
Facilitation (Fasilitas)
Fasilitas  adalah    segala  sesuatu  yang  sengaja  disediakan    oleh  penyedia  jasa  untuk dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan memberikan  tingkat kepuasan yang maksimal (Steffi, 2013). Hal ini mengacu  pada penetapan kebijakan, prosedur dan struktur yang  selalu  dimiliki  oleh  organisasi  untuk  mendukung  pelanggan  yang  terlibat  dalam keluhan dan komunikasi. Fasilitas seperti jalur bebas pulsa, ketersediaan komentar "kartu, jaminan  layanan,  dan  prosedur  pengaduan  tanpa  kerumitan  adalah  beberapa  cara  yang dapat  dilakukan  oleh  organisasi  untuk  mendorong  penanganan  keluhan  Fasilitasi  sebagai pendekatan memiliki hubungan positif dengan kepuasan atau pengalaman dari penanganan pengaduan dan dengan niat untuk membeli kembali.
Fasilitas  adalah  sarana    untuk  melancarkan    dan  memudahkan  pelaksanaan    fungsi. Fasilitas  merupakan  komponen    individual    dari    penawaran    yang  mudah    ditumbuhkan atau    dikurangi    tanpa  mengubah    kualitas    dan  model  jasa.    Fasilitas  juga  merupakan sarana  untuk  membedakan  program  lembaga  yang  satu  dari  pesaing  yang  lainnya (Lupiyoadi,  2006:150).  Pada  sejumlah  tipe  jasa,  persepsi  yang  terbentuk  dari  interaksi antara  pelanggan  dengan  fasilitas  jasa  berpengaruh    signifikan    terhadap    kualitas    jasa bersangkutan  di  mata  pelanggan  (Tjiptono  & Chandra, 2005:93).
Fasilitas    adalah  sumber    daya    fisik    yang    ada    dalam    sebelum    suatu    jasa    dapat ditawarkan    kepada  konsumen  (Tjiptono,1997).    Fasilitas  merupakan  segala  sesuatu  yang memudahkan  konsumen  dalam  usaha  yang  bergerak  dibidang    jasa,  maka  segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain  interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas  harus  diperhatikan  terutama  yang  berkaitan  erat  dengan  apa  yang  dirasakan  atau didapat  oleh konsumen secara  langsung.  Kotler & Keller  (2006) mendefinisikan fasilitas yaitu  segala    sesuatu  yang  bersifat  peralatan  fisik  dan  disediakan  oleh  pihak  penjual  jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.
Fasilitas merupakan  segala  sesuatu  yang  sengaja  disediakan  oleh  penyedia  jasa untuk  dipakai  serta  dinikmati  oleh  konsumen  yang  bertujuan  memberikan    tingkat kepuasan yang maksimal ( Mongkaren, 2013)

## Credibility (Kredibilitas)
Pendekatan  ini  mengacu  pada    kesediaan  organisasi  untuk  menjelaskan  masalah merupakan  pelayanan  kegagalan.  Kredibilitas  dalam    menangani  komplain  ditunjukkan dengan selalu berusaha memberikan  penjelasan  dan  pertanggungjawaban  atas  apa  yang dikeluhkan    oleh  pasien.    Hal    ini    menjadi    sangat urgen karena    penjelasan    dan
pertanggungjawaban  ini  dilakukan    untuk  membangun  kredibilitas  organisasi  di  hadapan para  pelanggan,  sehingga    hal  itu  bisa    meningkatkan  kepuasannya  atas  respon  yang diterima, (Davidow, 2000).

## Atentiveness (Perhatian)
Sebagai  pendekatan  yang  diadopsi  untuk  menanggapi  keluhan  dari    pelanggan  yang dirugikan, perhatian mengacu pada komunikasi interpersonal antara perwakilan perusahaan dan  konsumen  yang  dirugikan.  Perhatian  mencakup  pula  kebajikan  dan  nilai  seperti  rasa hormat,  usaha,  empati,  dan  kemauan  yang  tulus  untuk  mendengarkan  pelanggan  dengan penuh  perhatian.  Banyak  temuan  penelitian  melaporkan  bahwa  perhatian  adalah pendekatan tunggal yang paling penting yang menciptakan dampak  terbesar pada perilaku kepuasan.
Perhatian  yang  diberikan  oleh  pihak  perusahaan  terkait  dengan  sikap  peduli  atas masalah  yang  dikeluhkan  oleh  pasien.  Dengan  meluangkan  waktu  untuk  mendengarkan keluhan  dan  berusaha  memahami  situasi  yang  dirasakan  oleh  pelanggan,  hal  itu    juga menjadi    salah    satu    bentuk    perhatian  dalam  menangani  komplain.  Ucapan  terimakasih atas  kritik    dan  saran  yang    disampaikan  oleh  pelanggan  juga  harus  dilakukan  sebagai wujud  perhatiannya.  Dengan  demikian,  perhatian  dalam  menangani  keluhan  ditunjukkan dengan  kesediaan  untuk  menerima,  mendengarkan  dan  berusaha  mencarikan  solusi  atas keluhan    pelanggan.    Hal  ini  sesuai  dengan  apa  yang    dinyatakan  oleh  Davidow  (2003) bahwa    perhatian  menjadi  dimensi  utama  yang    paling  penting.  Perhatian    mengacu  pada kepedulian,  sikap  ramah  dan  hormat  yang  diberikan  oleh  organisasi  kepada  pelanggan yang memberikan komplain.

## Pengembangan Hipotesis
H 1 : Ketepatan Waktu / Timeliness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H 2 : Permintaan Maaf / Apology berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H 3 : Ganti Rugi / Redress berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H 4 : Fasilitas / Facilitation berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H 5 : Kredibilitas / Credibilitation berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H 6 : Perhatian / Attentiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Variabel  yang  dilibatkan  dalam  penelitian  ini  adalah  variabel  dependen  dan independen.  Variabel  dependen  adalah  Kepuasan  Pelanggan.  Sedangkan  variabel independen  adalah timeliness,  apology,  redress,  facilitation,  credibility dan attentiveness . Objek penelitian ini adalah para peserta BPJS Kesehatan di Kabupaten Batang. Penelitian ini dilakukan pada tahun 2017.
a. Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  adalah  keseluruhan  dari  obyek  yang  akan  diteliti  (Ruane, 2013:158).  Populasi  penelitian  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek  atau subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk dipelajari dan kemudian disimpulkan  (Sugiyono, 2014:61). Populasi dari penelitian ini diklasifikasikan finite population karena sudah di ketahui jumlah populasi dari peserta BPJS Kesehatan di Kabupaten Batang. Metode sampling yang diterapkan dalam penelitian ini adalah Nonproblability sampling karena tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi  setiap  unsur.  Para  responden  dipilih  melalui Acidental  sampling.  Acidental sampling adalah  teknik  penentuan  sampel  secara  kebetulan.  Siapa  saja  yang secarainsidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel  bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok dengan sumber data (Sugiyono, 2012:96) . Peneliti memilih  teknik Acidental  sampling ini  dikarenakan  informasi  yang  dibutuhkan  peneliti dapat  diperoleh  melalui  responden  yaitu  peserta  BPJS  Kesehatan  di  Kabupaten  Batang yang ditemui secara kebetulan oleh peneliti.

## b. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  melalui    metode  observasi, wawancara dan distribusi kuesioner. Pertanyaan yang diberikan oleh peneliti dan jawaban yang  disampaikan  oleh    responden  dapat  dikemukanan  secara  tertulis  melalui  suatu kuesioner. Skala  pengukuran respon yang digunakan adalah continuous scale .

## c. Metode Analisis data
Metode analisis data yang diterapkan dalam penelitian adalah statistika deskriptif,  uji kualitas  data,  uji  asumsi  klasik,  analisis  regresi  linear  berganda,  uji  kebaikan  model, dan pengujian hipotesis melalui program pengolah data  SPSS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1
Indeks Dimensi Kualitas Pelayanan No . Variabel Indeks 1 Timeliness (Ketepatan waktu) 73,12 2 Apology (Permintan Maaf) 64,8 3 Redress (Ganti Rugi) 68,12 4 Facilitation (Fasilitas) 79,6 5 Credibility (Kredibilitas) 72,56 6 Attentiveness (Perhatian) 77,92 Rata – Rata 72,69
Dengan  demikian,  tingkat  persepsi  para  responden  tentang  kualitas  pelayanan  adalah sedang,    72,69.  Hal  ini  disebabkan  oleh  hasil  jawaban  para  responden  atas  beberapa indikator variabel yang cenderung tidak bagus, antara lain :
a. Variabel apology (X2.1)  tentang  petugas  BPJS  Kesehatan  di  Kabupaten  Batang meminta maaf saat terjadi kesalahan, ataupun saat pelanggan mengeluh, dengan indeks 62.
b. Variabel redress (X3.2)  tentang    pemberian  pelayanan  insentif  sebagai  pengganti ketidaknyamanan dengan  indeks  65,20.
Sehingga,  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  memperbaiki  keadaan  agar jumlah  keluhan  berkurang,  sebaiknya  indikator  –  indikator  yang  nilainya  masih  dianggap kurang  atau  rendah  ditingkatkan  dan  hal  ini  diharapkan  bisa    mencapai  dimensi  kualitas pelayanan yang baik atau tinggi sehingga kepuasan pelanggan meningkat.

## Pengujian Reliabilitas
Dalam  penelitian  ini  reliabilitas  diukur  melalui  nilai Cronbach  Alpha (α).  Indikator dianggap  reliabel apabila nilai r cronbach alpha ≥ nilai standarisasi sebesar 0,7 (Ghozali,
2011:48). Adapun hasil uji reliabelitas dalam  penelitian ini ditampilkan  dalam tabel 4.12 dibawah ini :
Tabel 2 Hasil Cronbach’s Alpha Variabel Ketent uan Cronbach ’s Alpha Status Timeliness (Ketepatan waktu) 0.70 0.819 Reliabel Apology (Permintaan maaf) 0.70 0.758 Reliabel Redress (Ganti Rugi) 0.70 0.769 Reliabel Facilitation (Fasilitas) 0.70 0.742 Reliabel Credibility (Kredibilitas ) 0.70 0.824 Reliabel Attentivenes s (Perhatian) 0.70 0.815 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0.70 0.719 Reliabel

## Sumber : data primer diolah, 2017
Dari  gambaran  dalam  tabel  menjelaskan,    seluruh    indikator  pernyataan  dari timeliness, apology, redress, facilitation, credibility, attentiveness dan kepuasan pelanggan menampilkan  nilai  Cronbach  Alpha  yang  lebih  besar  dari  pada  0,70.  Sehingga,  seluruh pernyataan yang menjadi indikator variabel independen adalah reliabel.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Seluruh  pengujian  asumsi  klasik  (uji  normalitas,  uji  multikolinieritas,  dan  uji heterokedastisitas) terlampaui. Nilai Adjusted R 2 adalah  0,745 atau  75% variasi nilai dari timeliness,  apology,  redress,  facilitation,  credibility dan attentiveness dapat  menjelaskan kepuasan pelanggan. Sedangkan 25% yang lainnya  diterangkan oleh variabel independen yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.    Kesimpulan  yang  dirumuskan  dari  pengujian hipotesis adalah :
1. Pengujian Hipotesis 1
Nilai  signifikansi dari regresi Timeliness terhadap  Kepuasan Pelanggan adalah 0,023 (lebih kecil dari pada taraf signifikansi  0,05). Karenanya,  H 0 ditolak dan H a diterima. Sehingga, timeliness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengujian Hipotesis 2
Nilai    signifikansi  dari  regresi  Apology  terhadap  Kepuasan  Pelanggan    adalah  0,020 (lebih  kecil  dari  pada  taraf  signifikansi  0,05).  Sehingga,    H 0 ditolak  dan  H a diterima. Karenanya,    A pology berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.
3. Pengujian Hipotesis 3
Nilai    signifikansi  dari  regresi  Redress    terhadap  Kepuasan  Pelanggan    adalah  0,205 (lebih besar  dari pada taraf signifikansi  0,05). Dengan demikian,  H 0 diterima dan H a ditolak. Redress tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
4. Pengujian Hipotesis 4
Nilai  signifikansi dari regresi Facilitation terhadap Kepuasan Pelanggan  adalah 0,022 (lebih  kecil  dari  pada  taraf  signifikansi  0,05).  Sehingga,    H 0 ditolak  dan  H a diterima. DEngan demikian, F acilitation berpengaruh positif dan signifikan terhadap  Kepuasan Pelanggan.
5. Pengujian Hipotesis 5
Nilai  signifikansi dari regresi Credibility  terhadap Kepuasan Pelanggan  adalah 0,020 (lebih  kecil  dari  pada  taraf  signifikansi  0,05).  Sehingga,  H 0 ditolak  dan  H a diterima.
Credibility berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan .
6. Pengujian Hipotesis 6
Nilai    signifikansi  dari  regresi  Attentiveness    terhadap  Kepuasan  Pelanggan    adalah 0,020  (lebih  kecil  dari  pada  taraf  signifikansi  0,05).  Karenanya,    H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Sehingga,  A ttentiveness berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan .
Tabel 3 Hasil Uji t
Coefficients a Model T Sig. 1  (Constant) 3,792 ,000 Timeliness 1,008 ,023 Apology 1,041 ,020 Redress Facilitation credibility Attentiveness -,412 1,016 1,036 ,995 ,205 ,022 ,020 ,024
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: data primer yang diolah, 2017

## SIMPULAN
Dari penelitian yang  telah dilakukan, beberapa kesimpulan dapat dirumuskan. Mereka adalah :
1. Timeliness berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan demikian,  semakin  tinggi  kecepatan  merespon  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan pelanggan terhadap pelayanan BPJS Kesehatan di Kabupaten Batang.
2. Apology berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.    Semakin baik    dan  semakin  tulus  permintaan  maaf  yang  disampaikan    ,  maka  semakin  tinggi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan BPJS Kesehatan di Kabupaten Batang.
3. Redress tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.    Hal  ini  terjadi  karena berdasarkan    wawancara  yang  dilakukan,  beberapa  peserta  mengatakan  bahwa  BPJS Kesehatan  di Kabupaten Batang belum pernah memberikan ganti rugi.
4. Facilitation berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Semakin  bagus  fasilitas  yang  disediakan,  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan pelanggan terhadap pelayanan BPJS Kesehatan di Kabupaten Batang.
5. Credibility berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,. Sehingga,  semakin  baik  kredibilitas  yang  ditampilkan,  semakin  tinggi  pula  kepuasan para pelanggan terhadap pelayanan BPJS di Kabupaten Batang..
6. Attentiveness berpengaruh  positif  dan  signifikan.  Semakin  bagus    perhatian  yang diberikan,  semakin  tinggi  pula  kepuasan  para  pelanggan  terhadap  pelayanan    BPJS Kesehatan di Kabupaten.
7. Berdasarkan hasil penelitian, terbukti bahwa dari 6 variabel independen  variabel yang paling  dominan  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah credibility dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,219.

## Keterbatasan Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  beberapa    keterbatasan  ditemukan.  Sehingga,    penelitian  ini memang tidak mungkin menjadi sempurna. Untuk menjadikan penelitian mendatang yang memiliki  relevansi  dengan  penelitian  ini  semakin  baik,  beberapa  keterbatasan  harus berusaha diperbaiki.  Beberapa keterbatasan tersebut penelitian adalah  :
1. Penelitian  ini  hanya    menggambarkan  masalah  yang  dihadapi  oleh  peserta  BPJS Kesehatan  di  Kabupaten  Batang.  Sehingga,  kesimpulan  penelitian  tidak  dapat digeneralisasikan untuk wilayah lain.
2. Peneliti tidak dapat mengontrol jawaban responden dan para responden bisa saja tidak jujur dalam memberikan jawaban.
3. Mungkin, peneliti tidak bisa memahami persepsi  yang sebenarnya dan peneliti tidak bisa mengetahui secara pasti kemauan para responden.

## SARAN
Atas  dasar  kesimpulan  yang  telah  dikemukakan  di  atas,  beberapa  saran  yang diharapkan  dapat    memperbaiki  penelitian  selanjutnya  disampaikan.  Beberapa  saran  itu adalah :
a. Pemantauan    pengisian  kuesioner  harus  lebih  diperhatikan  agar  jawaban  yang  tidak cermat atau bahkan kekosongan jawaban, dan kesalahan dalam pengisian tidak terjadi.
b. Selain  itu,  peneliti  selanjutnya    disarankan  untuk  memperluas  wilayah  cakupan penelitian. Hendaknya, jumlah sampel yang digunakan juga lebih besar.
c. Ketika  responden  kurang  mampu  memahami  pertanyaan,    maka  peneliti  harus    bisa memberikan edukasi supaya para responden dapat memahaminya.
Sedangkan, saran manajerial yang dapat diberikan kepada pengelola  BPJS Kesehatan di Kabupaten Batang, adalah  :
a. Untuk  meningkatkan  tingkat  kepuasan  pelanggan  dan  mengurangi  jumlah  keluhan secara  bertahap,    maka  sebaiknya  pengelola  BPJS  Kesehatan  di  Kabupaten  Batang memperbaiki indikator  – indikator dengan nilai yang   kurang atau rendah dan hal ini diharapkan  dapat  meningkatkan    dimensi  kualitas  pelayanan  untuk  meningkatkan meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Pengelola  BPJS  Kesehatan  di  Kabupaten  Batang  perlu  melakukan  inovasi  dalam pelayanan  transaksi  jasa.  Hal  ini  harus  dilakukan  untuk  menunjukkan  rasa  peduli terhadap  pelanggan  atas  kepercaayaan  dalam  penggunaan    pelayanan  dari  BPJS Kesehatan di Kabupaten Batang.
c. Pengelola BPJS Kesehatan di Kabupaten Batang  harus menerapkan beberapa metode untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan,  antara  lain  yaitu  sistem  keluhan  dan  saran, metode ghost  shopping ,  analisis  pelanggan  yang  hilang  dan  survei  kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Awa,  Ogwo  and  Ukoha,  (2015),  “Service  Recovery  and  Competitive  Positioning:  The Moderation Effect of Technical Efficiency” , Proceedings of 4th European Business Research Conference 9 - 10 April 2015, Imperial College, London, UK,
Blodgett,    J.,    Hill,    D.    and    Tax,    S.    (1997),    ‘’The    Effects    of    Distributive,
Procedural,    and  Interactional  Justice  on  Post-Complaint  Behaviour,  ’’ Journal  of Retailing , Vol. 73, pp. 185-210
Brown,  S.,  Cowles,  D.,  and  Tuten,  T.  (1996),  ‘’Service  Recovery:  Its  Value  and Limitations  as  a  Retail  Strategy,’’ International  Journal  of  Service  Industry Management, Vol. 7 No. 5, pp. 32-46 .
Clark,  G;  Kaminski,  P.  and  Rink,  D.  (1992),  ‘’Consumer  Complaints:  Advice  on  How Companies  should  Respond  Based  on  an  Empirical  Study, ’ ’ The  Journal  of Consumer Marketing, Vol. 9 No. 3, pp. 5-14.
Conlon,  D.  and  Murray,  N.  (1996),  ‘’Customer  Perceptions  of  Corporate  Responses  to Product    Complaints:    The    Role    of    Explanations,’’ Academy    of  Management Journal , Vol. 39 No. 4, pp. 1040-1056.
Davidow  M  (2000).  The  Bottom  Line  Impact  of  Organizational  Responses  to  Customer Complaints. Journal of Hospitality and Tourism Research 24 (4): 473-90.
Davidow  M  (2003a).  Organizational  responses  to  customer  complaints  –  what  works and  what  doesn‟t. Journal  of Service Research 5 (3): 225-50.
Davidow,  M.    and    Leigh,    J.    (1998),  ‘’The    Effects  of  Organizational    Complaint Responses    on  Customer  Satisfaction,  Word  of  Mouth  Activity  and  Repurchase Intentions,’’ Journal  of  Consumer  Satisfaction,  Dissatisfaction  and  Complaining Behaviour , Vol. 11, pp. 91-102.
Durvasula,  S.,  Lysonskin,  S.,  and  Mehta,  S.  (2000),  ‘’Business  to  Business  Marketing: Service    Recovery    and    Customer    Satisfaction    Issues    with    Ocean  Shipping Lines,’’ European Journal of Marketing , Vol. 34 No 3/4, pp. 433-452.
Estelami,  H.  (2000),  ‘’Competitive  and  Procedural  Determinants  of  Delight  and Disappointment    in    Consumer    Complaint    Outcomes,’’ Journal    of    Service Research, Vol. 2 No. 3, pp. 285-300.
Estelami,  H.  and  De  Maeyer,  P.  (2002),  Customer  Reactions  to  Service  Providers  Over- generosity,’’ Journal of Service Research , Vol. 4 No 3, pp. 205-216 .
Ghozali  Imam,  2011, Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program  IBM. SPSS  19, Edisi  Kelima,  Universitas Diponegoro, Semarang.
Gilly, M. and Gelb, B. (1982), ‘’Post-purchase Consumer Processes and the Complaining Consumer,’’ Journal of Consumer Research, Vol. 9, December, 323-328.
Goodman  JA.,  Malech  A  and  Boyd  S  (1987).Danger,  angry  customer .ABA  Banking Journal 79 (1): 63-66.
Goodwin,  C.  and  Ross,  I.  (1992),  ‘’Consumer  Responses  to  Service  Failures:  Influences from  Procedural  and  Interactional  Fairness  Perceptions,’’ Journal  of  Business Research , Vol. 25, pp. 149-163.
Gurney, P. (1990), ‘’Wait a minute,’’ Bank Marketing , Vol. 22, No. 4, pp. 37-39.
Hardiansyah,  2011, Kualitas  Pelayanan Publik , Gava Media, Yogyakarta.
Hastuti Tuti, 2013,“Kualitas Pelayanan dan Pola Bagi Hasil  terhadap, Kepuasan Nasabah Penyimpan    pada  Bank  Syariah  “, Jurnal  Manajemen  dan  Akuntansi Volume  2, Nomor 1, April 2013
Hoffman, K., Kelley, S., and Rotalsky, H. (1995), ‘’Taking Service Failures and Employee Recovery Efforts,’’ Journal of Services Marketing , Vol. 9, pp. 49-61.
Irawan, Nawawi, dan Ahmad, (2016), “Manajemen Komplain Dalam Pelayanan Kesehatan
di Rumah Sakit Umum Daerah
Merauke” http://ejournal.unmus.ac.id/index.php/societas Volume  5  No  01  Tahun 2016
Lisnasari,dkk,  2016,  “Analisis  Pengaruh  Faktor  Ketepatan  Waktu  dan  Tarif  Pengiriman Barang atau Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan(Studi Kasus Pada PT Kerta Gaya Pusaka)”, Jurnal Ilmiah Progresif Manajemen Bisnis (Jipmb), Volume 13, Nomor 2, November 2016
Lupiyoadi,  Rambat.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa Edisi  Revisi.  Salemba  Empat. Jakarta
Mack,    R.,  Mueller,    R.,    Crotts,    J.    and    Broderick,    A.    (2000),    ‘’Perceptions, Corrections    and  Defections:  Implications  for  Service  Recovery  in  the  Restaurant Industry,’’ Managing Service Quality, Vol. 10 No. 6, pp. 339-346.
McCollough,  M.,  Berry,  L.,  and  Yadav,  M.  (2000),  ‘’An  Empirical  Investigation  of Customer    Satisfaction  after  Service  Failure  and  Recovery,’’ Journal  of  Service Research, Vol. 3, pp. 121-137 .
Megehee,  C.  (1994),  ‘’Effects  of  Experience  and  Restitution  on  Service  Failure Recovery,’’ In Enhancing  Knowledge  Development  in  Marketing:  Proceedings
of  the  1994  AMA Summer  Educators  Conference,  Ravi  Achrol  and  Andrew Mitchell  (eds.), Chicago: AMA, pp. 210-216.
Mongkaren,  (2013),  “Fasilitas  dan  Kualitas  Pelayanan  Pengaruhnya  terhadap  Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado”, Jurnal EMBA Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 493-503
Mount,  D.  and  Mattila,  A.    (2000),    ‘’The  Final  Opportunity:  The  Effectiveness  of  a Customer  Relations  Call  Centre  in  Recovering  Hotel  Guests,’’ Journal  of Hospitality and Tourism Research, Vol. 24 No. 14, pp. 514-525.
Okyere, Kumadey, (2015), “An assessment of Service Failures and Customer Complaints Management  in  the  delivery  of  Health  Care  in  the  Municipalm  Hospitals  in Ghana”, International Journal of Business and Marketing Management Vol. 3(1): 31-42, January, 2015
Ruyter,  K.  and  Wetzels,  M.  (2000),  ‘’Consumer  Equity  Considerations  in  Service Recovery:  A  Cross    Industry  Perspective,’’ International    Journal  of  Service Industry Management, Vol. 11, No. 1, pp. 91-108 .
Smith,  A.,  Bolton,  R.  and  Wagner,  J.  (1999),  ‘’A  Model  of  Customer  Satisfaction with  Service  Encounters  involving  Failure  and  Recovery,’’ Journal  of  Marketing Research, Vol. 36 No. 8, pp. 356-372.
Sugiyono, 2007. Metode penelitian Bisnis . Cetakan Ke-10. Penerbit Alfabeta. Bandung Tedeschi  JT  and  Norman  N    (1985).  Social  power,  self-presentation,  and    the  self. B.  R. Schlenker  (Ed.). The self and social life : 293-322. New York: McGraw Hill. TARP  (1981), Measuring  the  Grapevine:  Consumer  Response  and  Word-of-Mouth. Atlanta ,  GA: Coca-Cola.
TARP,  (Technical  Assistance  Research  Program)  (1986).  Consumer  Complaint  Handling in  America:  An  Update  Study, Technical  Assistance  Research  Programs .  706 Seventh Ave., S.E. Washington, D.C.
Tjiptono Fandy, 2000. Manajemen  Jasa , Andi Offset Yogyakarta.
Tjiptono Fandy, 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga , Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy  dan  G.  Chandra.  2005. Service,  Quality,  &  Satisfaction .  Penerbit  Andi. Yogyakarta.
Zeithmal  Valarie  A.,  A.  Prasuraman  dan Leonard  L.  Berry,  1990, Delivering Quality Service,  The  Free  Press ,  New York.
Zeithaml,    Valerie    A    dan  M.J.    Bitner,    2003, Service  Marketing,  McGraw  Hill ,  New Delhi.
Internet :
https://id.wikipedia.org/wiki/Kabupaten_Batang (25 Maret 2017)
www.infobpjs.net (18 Maret 2016)
www.jateng.bps.go.id (10 Mei 2016)
www.UPKP2.batang.go.id (22 Agustus 2016)

## Halaman ini sengaja dikosongkan
(this page intentionally left blank)