Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis http://journal.trunojoyo.ac.id/jsmb
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PASIEN PADA RUMAH SAKIT FATMA MEDIKA KABUPATEN GRESIK

## Dian Islamiyah Putri
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Trunojoyo Madura
INFO ARTIKEL Abstract Sejarah Artikel: Diterima : Diperbaiki  : Disetujui : This  study  aim  to  analyze  the  effect  of  service  quality  and  facilities  on customer satisfaction at Fatma Medika Hospital Sembayat Gresik. This type of research  uses  quantative  research.  The  sampling  technique  used  is  non probability  sampling.  This  study  used  50  (fifty)  respondents.  Instrument testing techniques in this study are the validity and reliability test, while the data analysis tecniques used are descriptive analysis, multiple linear analysis, and the classic assumption test.
Keywords : service  Quality,  Facility,  consumer satisfaction Abstraks Kata Kunci: kualitas pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Konsumen Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Rumah Sakit  Fatma  Medika  Gresik.  Jenis  penelitian  ini  menggunakan penelitian  kuantitatif.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan adalah non probabillity sampling. Penelitian ini menggunkan 50 (lima puluh)  responden.  Teknik  pengujian  instrumen  dalam  penelitian  ini adalah uji validitas dan uji reliabillitas, sedangkan teknik analisis data yang  digunakan  adalah  analisis  deskriptif,  analisis  linear  berganda, dan uji asumsi klasik.
DOI:
Koresponsi:
Nama: Dian Islamiyah Putri Email: afzan@ucbestari.edu.my p-ISSN: 2598-7763
ISSN: 2355-9643 (Print)
ISSN: 2460-3775 (on-line)

## LATAR BELAKANG
Kesehatan  merupakan  hal  yang  terpenting bagi  semua  manusia.  Karena  dengan  kesehatan membuat  aktivitas  yang  kita  planning  akan menjadi  lancar.  Oleh  karena  itu  meningkatkan kesehatan  untuk  masyarakat  harus  optimal, dilakukan dengan berbagai upaya agar masyarakat menjadi  lebih  sehat  dan  memberikan  informasi kesehatan  kepada  masyarakat  untuk  mencegah datangnya penyakit. Pelayanan instansi yang yang harus  optimal  untuk  melayani  dan  memanjakan konsumen  yang  datang.  Kepuasan  konsumen
sangat  penting  bagi  instansi  yang  mementingkan kualitas  pelayanan,  dengan  demikian  konsumen akan  lebih  tertarik  dengan  pelayanan  instansi  dan akan datang lagi.
Rumah  sakit  memiliki  peran  yang  sangat strategis  dalam  upaya  meningkatkan  kesehatan masyarakat,  pelayanan  kesehatan  masyarakat rumah  sakit  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  sesuai  kebutuhan  konsumennya, namun  tetap  mementingkan  kode  etik  profesi  dan medis.  Dengan  seiring  waktu  rumah  sakit  swasta dengan  rumah  sakit  milik  pemerintah  mengalami
persaingan  yang  sangat  ketat  untuk  menarik konsumen  agar  menggunakan  jasanya.  Dalam perkembangan teknologi pada saat ini yang sangat pesat  dan  persaingan  semakin  ketat,  maka  rumah sakit  dituntut  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  yang  terbaik.  Dengan  memanfaatkan teknologi untuk melayani konsumen.
Masalah  utama  sebagai  lembaga  jasa pelayanan  kesehatan  adalah  semakin  banyaknya pesaing,  oleh  karena  itu  rumah  sakit  harus memiliki  ciri  khas  agar  konsumen  tertarik  dan harus  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dan berkualitas  agar  konsumen  tetap  percaya  dengan rumah sakit tersebut. Pihak dari rumah sakit harus ceramat kepada konsumennya sebagi upaya untuk memenuhui  kebutuhan  yang  diinginkan  dan meningkatkan  atas  pelayanan  yang  diberikan (Cronin. Jr. dan Taylor, 1992).
Memberikan  pelayanan  yang  berkualitas kepada  konsumen,  bukanlah  sesuatu  yang  mudah bagi  rumah  pengelola  rumah  sakit,  karena  setiap orang  yang  datang  memiliki  karakteristik  dan kebiasaan  yang  berbeda-beda.  Namun  pihak rumah  sakit  harus  memberikan  pelayanan  yang dibutuhkannya  oleh  konsumen  supaya  tidak berdampak negatif bagi pasien. Fasilitas yang baik juga  sangat dibutuhkan oleh konsumen  karena itu bisa berdampak baik bagi kepuasan konsumen.
Dapat  dsimpulkan  bahwa  penjelasan  diatas bahwa pelayanan dan fasilitas Rumah sakit  sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Fatma Medika. Oleh karena itu penulis ingin melakukan  penelitian  dengan  mengambil  judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Pasien”  dengan  studi  kasus  pada konsumen  Rumah  Sakit  Fatma  Medika  Sembayat Kab. Gresik.

## LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan 1.  Pengertian Kulaitas Pelayanan Kualitas  pelayanan  merupakan  ekspektasi pelanggan  tentang  tingkat  pelayananan  yang diberikan  kepada  pelanggan  (Tjiptono,  2012). Kualitas  pelayanan  menurut  Wyckof  (2012)  dalam dalam  Yamit  (2010:22)  adalah  tingkat  keinginan pelanggan yang diharapkan kepada pelayanan atas keunggulan  pelayanan.  Sedangkan  menurut Mauluddin  (2001)  berpendapat  bahwa  kualitas pelayanan  tersebut  dapat  diartikan  seberapa  jauh perbedaan  harapan  dengan  kenyataan  yang diberikan  oleh  pelayan  atas  layanan  yang diberikan.  Kualitas  berhubungan  dengan  produk, jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi  harapan.  Kualitas  pelayananan  harus
diperhatikan  oleh  manjemen  organisasi  atau perusahaan  jasa.  Berdasarkan  pengertian  diatas dapat  disimpulkan  bahwa  kulaitas  pelayanan merupakan tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan  kepada  konsumen  atas  jasa  dan produknya  yang  memiliki  sifat  yang  tidak berwujud  dan  pelayanan  yang  diberikan  oleh konsumen  tersebut  baik  maka  penilaian  yang positif  bagi  perusahaan,  dan  sebaliknya  juka konsumen  tersebut  merasa  tidak  sesuai  dengan keinginannya maka perusahaan tersebut mendapat nilai  negatif  dari  konsumen  karena  belum memenuhi kebutuhannya.
Kualitas  terdapat  lima  perspektif,  salah  satunya yaitu bahwa kualitas itu biasanya tergantung pada pelanggan  yang  memberikan  nilai  tentang  produk yang  memuaskan  dan  berkualitas  tinggi  (Garvin, 1996).  Seorang  manajer  perusahaan  harus  bisa mengerti  tentang  keinginan  dan  kebutuhan seorang konsumen, kemudian berusaha memenuhi demi  meningkatkan  penjualannya.  Kualitas  yang baik akan memberikan kepuasan kepada konsumen  atas  produk  yang  telah  dibelinya,  dan kemungkinan para konsumen tersebut mencari dan membeli  produk  tersebut  kembali.  Perusahaan yang  outputnya  jasa  biasanya  lebih  menekankan pada  pelayanan  yang  baik  dan  memberikan keinginan  dan  kebutuhan  sesuai  dengan  apa  yang dharapkan oleh konumen.
2.  Kualitas pelayanan perawat Kualitas  pelayanan  menurut  (Nursalam, 2001)  merupakan  tingkat  yang  diberikan  kepada konsumen terghadap pelayanan secara efesien dan efektif  sesusai  dengan  standar  profesi,  pelayanan harus  sesuai  dengan  apa  yang  diinginkan  dan dibutuhkan oleh konsumen, dengan memanfaatkan teknologi  yang  tepat  dan  optimal.  Kualitas  jasa merupakan  tingkat  kepuasan  pasien  kepada pelayanan  yang  diberikan  atau  diterima  sesuai dengan  apa  yang  dibutuhkan  dan  diinginkan (Tjiptono, 2007).
Perawat  harus  mengerti  dengan  kondisi pasien,  karena  berhubungan  dengan  kesehatan konsumen.  Sebelum  pasien  menggunakan  jasa perawat,  mereka  memiliki  harapan  dan  keinginan yang sesuai dengan apa yang pasien butuhkan.
3.  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan perawat
Menurut  (Nursalam,  2002)  faktor-faktor  yang mempengaruhi kulitas pelayanan yaitu:
1.  Faktor  pengetahuan,  pengetahuan  disini merupakan  hasil  dari  seseorang  yang melakukan tinjauan tentang objek tertentu.
2.  Faktor  beban  kerja,  jumlah  tenaga  kerja  yang ada  di  istansi  kesehatan  sangat  berpengaruh terhadap kualitas.
3.  Faktor  komunikasi, komunikasi dalam intansi kesehatan  sangat  penting  dalam  melakukan pelayanan kepada pasien.

## B.  Fasilitas
1.  Pengertian Fasilitas
Fasilitas  merupakan  sangat  penting  bagi  sebuah perusahaan  untuk  menunjang  jalannya  aktivitas atau kegiatan yaang dilakukan agar lancar, fasilitas tersebut  memudahkan  para  konsumen  untuk menggunakan  jasa  perusahaan.  Maka  dari  itu fasilitas  harus  lengkap,  kondisi  yang  baik,  serta kebersihan  fasilitas  perlu  diperhatikan.  Menurut (Tjiptono, 2012:317) fasilitas merupakan kebutuhan pertama  konsumen  sebelum  adanya  penawaran jasa.  Fasilitas  yang  baiasanya  ada  dirumah  sakit contohnya  obat-obatan,  alat-alat  medit,  tempat sholat, toilet.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016)  fasilitas merupakan  segala  sesuatu  yang  dibutuhkan konsumen  untuk  kenyamanannya.  Sedangkan menurut  Tjiptono  (2005)  sejumlah  tipe  jasa, persepsi konsumen  terbentuk dari  interaksi  antara pelanggan  dengan  fasilitas  dan  berpengaruh  pada kualitas  jasa.  Faktor-faktor  yang  berpengaruh signifikan  terhadap  desain  fasilitas  jasa  adalah sebagai berikut :
1.  Sifat dan tujuan organisasi
2.  Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat
3.  Fleksibilitas
4.  Faktor estetis
5.  Masyarakat dan lingkungan sekitar
6.  Biaya konstruksi dan operasi
C.  Kepuasan Konsumen 1.  Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan  merupakan  perasaan  senang  yang ditunjukkan  oleh  konsumen    terhadap  apa  yang dirasakannya  dengan  harapan  (Nursalam,  2011). Ketika  seorang  konsumen  merasakan  kepuasan pada pelayanan yang diharapkan atas jasa maupun produk  tersebut.  Hal  tersebut  dapat  dikatakan sebagai  bentuk  kepuasan  konsumen  yang didapatkan  berhubungan  dengan  kebutuhan  yang terpenuhi.  Sedangan  Kotler  dan  Keller  (2016) berpendapat bahwa kepuasan konsumen merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  yang muncul pada setelah hasil atau jasa yang diberikan oleh  pelayanan  sesuai  harapan  (ekspektasi). Tingkat  kepuasan  konsumen  itu  berbeda-beda,
tergantung  kondisi  dan  situasi  konsumen.  Ada konsumen  yang  merasa  cepat  puas  terhadap pelayanan yang diberikan dan ada pila yang punya presepsi  cukup  tinggi  tentang  kepuasannya, sehingga  seoarang  konsumen  tersebut  terkadang sulit merasa puas.
Pasien  yang  merasa  puas biasanya  pasien  tersebut memberikan  informasi  kepada  keluarga,  tetangga, maupun  kerabat  terdekat  tentang  pengalamannya. Ini  akan  menjadi  refrensi  yang  baik  dan menguntungkan  bagi  institusi  kesehatan.  Kinerja pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen merupakan  fasilitas  yang  sesuai  dengan  apa  yang diharapkannya.  Pasien  akan  mencari  dan mengutamakan  fasilitas  kesehatan  yang  terbaik untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  sesuai  dengan apa yang diharapkan seorang konsumen.
2.  Konseptualisasi kepuasan pasien Konsep kepuasan pasien bukanlah hal yang biasa, namun  kemunculannya  sebagi  konsep  operasional baru  dimulai  pertengahan  1970an.  Tepat  pada tahun  1997  pada  saat  laporan  konfrensi  tentang konseptualisasi  dan  pengukuran  kepuasan  atau ketidakpuasan  seseoarang  yang  dipublikasikan pertama  kali.  Kata  kepuasan  sendiri  merupakan berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik,  memadai  dan facto melakukan.  Kepuasan dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan.
Konsumen merasakan kepuasan tentang perasaan yang  dipengaruhi  dengan  pelayanan  yang dirasakan  positif  atau  negatif.  Biasanya  seseorang yang  membeli  barang  atau  pengguna  jasa  yang diberikan  sesuai  yang  diharapkan  si  pembeli tersebut  maka  pemikiran  si  pembeli  tersebut positif.  Sedangkan  si  pembeli  itu  merasakan  tidak kepuasan  maka  si  pembeli  tersebut  memiliki pemikiran  yang  negatif.  Kepuasan  tersebut  timbul pada  saat  proses  dan  setelah  jual  beli,  pelanggan tersebut merasakan puas atau tidak puas.
3.  Aspek-aspek kepuasan konsumen Value pasien  yang  diberikan  kepada  instansi pelayan kesehatan biasanya berdasarkan pengalaman pasien itu sendiri. Aspek pengalaman pasien  dapat  didefinisikan  sebagai  pelayanan  dan perlakuan yang diberikan pihak pelayanan kepada pasien  sebagai  tanggung  jawab  pelayan  instansi kesehatan. Menurut Tjiptono (2002) aspek tersebut diantaranya sebagai berikut:
a.  Keistimewaan,  yaitu  pasien  diperlakukan spesial oleh perawat selama proses pelayanan.
b.  Kesesuaian,  yaitu  pasien  yang  diperlakukan sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh pasien tentang waktu dan harga.
c.  Konsisten  dalam  memberikan  pelayanan, artinya  pasien  yang  mendapatkan  pelayanan selama  di  instansi  kesehatan  tersebut merasakan  hal  yang  sama  dengan  pelayanan yang diberikan.
d.  Estetika, berhubungan dengan fasilitas kesesuaian  tata  letak  barang  maupun keindahan ruangan.

## METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian dengan  menggunakan  penelitian  kuantitatif  yaitu metode  survei.  Penelelitian  kuantitatif  merupakan penelitian yang diperoleh yang bentuk dalam data angka  atau  data  kualitatif  yang  diangkakan (Sugiyono,  2003).  Penelitian  kuantitatif  menurut Hasan  (2004)  adalah  penelitian  yang  dilakukan untuk  mendapatkan  fakta-fakta  dari  gejala-gejala yang  ada  dan  mencari  keterangan-keterangan secara faktual.
3.2.  Identifikasi Variabel Variabel penelitian merupakan penelitian yang memiliki  variasai  tertentu  pada  suatu  atribut  atau nilai  atau  sifat  orang,  objek  atau  kegiatan  yang dipelajari  dan  kemudian  bisa  ditarik  kesimpulan (Sugiyono, 2013).
Dalam  penelitian  ini  digunakan  variabel  yang diklafikasikan sebagai berikut:
a.  Variabel Independen Variabel  independen  adalah  variabel  yang timbul  karena  adanya  variabel  terikat  (dependen) (Sugiyono,  2013).  Dalam  penelitian  ini  variabel independennya  adalah  kualitas  pelayanan  dan fasilitas.
b.  Variabel Dependen Variabel  dependen  adalah  variabel  yang timbul  karena  adanya  variabel  independen (Sugiyono,  2013).  Dalam  penelitian  ini  variabel dependennya adalah kepuasan konsumen (pasien). 3.3  Definis Operasional Variabel (DOV) a.  Kualitas pelayanan Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  kondisi yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia, dan  lingkungan  yang  bisa  memenuhi  apa  yang diharapkan  oleh  konsumen  (Sunyoto,  2012). Kualitas  pelayanan  menurut  (Lewis  dan  Booms (1983)  dalam  Tjiptono  (2011:180)  tingkat  layanan yang  dapat  memberikan  sesuai  ekspektasi konsumen.
b.  Fasilitas Fasilitas  merupakan  suatu  usaha  yang melancarkan dan memudahkan aktivitas konsumen  dalam  bentuk  benda-benda  maupun
uang. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2006) fasilitas  adalah  penjual  jasa  yang  memberikan kenyamanan  kepada  konsumen  yang  bersifat peralatan dan ketersediaan tempat yang dibutuhkan.
c.  Kepuasan konsumen Kepuasan  konsumen  adalah  suatu  perasaan seorang  konsumen  yang  muncul  setelah  proses kinerja  atau  hasil  produk  yang  diberikan  sesuai dengan  ekspektasi  konsumen  (Kotler  dan  Keller, 2016).
3.4  Pengukuran Variabel Pengukuran adalah suatu objek yang mendapatkan suatu  nilai.  Objek  merupakan  suatu  entitas  yang akan  diteliti.  Skala  pengukuran  yang  digunakan peneliti  biasanya  menggunakan  tanggapan  dari responden  terhadap  suatu  pertanyaan  yang diberikan.  Dalam  penelitian  ini  digunakan rating scale dimana rating  scale yang  digunakan  adalah skala  likert.  Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan konsumen  (pasien)  dari  setiap  jawaban  pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen (pasien) dari  setiap  jawaban  yang  diberikan  tertera  pada kusioner  yang  diberi  skor  dengan  menggunakan skor berskala ordinal dilakukan dengan skala likert dengan ketentuan sebagai berikut:
3.5  Populasi dan Sampel
a.  Populasi
Populasi  adalah  suatu  objek  maupun  subjek yang  memiliki  mempunyai  karakteristik  dan kualitas  yang  dipelajari  oleh  peneliti  kemudian disimpulkan  (Sugiyono,  2015).  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  pasien  rawat  inap  RS  Fatma Medika Sembayat.
b.  Sampel Sampel  adalah  bagian  dari  sebuah  populasi yang  memiliki  karakteristik  (Sugiyono,  2004). Pengambilan  suatu  sampel  harus  sesuai  dengan ketentuan  dan  diambil  dengan  rancangan  sampel non probabilitas.
Penentuan  sampel  harus  berdasarkan  Arikunto (2005:73) dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan: n= jumlah sampel Z= harga standar normal (1.976) P= estimator proporsi populasi (0,5) d= interval/ penyimpangan (0,10) q= 1-p jadi besar sampel dapat dihitung sebagai berikut:

## =97,6
Berdasarkan  hasil  tersebut,  maka  jumlah responden  yang  akan  dijadikan  sampel  dalam penelitian ini dibulatkan menjadi 98 orang.
3.6 Teknik pengambilan sampel Dalam  penelitian  ini  peneliti  harus  membuat perwakilan  populasi  yang  disebut  sebagai  sampel. Anggota  yang  dipilih  sebagai  sampel  tidak  harus dalam  posisi  yang  memiliki  peluang,  biasanya menggunakan metode non probability sampling.
3.7 Jenis dan Sumber data Sumber  data  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini adalah  data  primer.  Data  primer  merupakan  data yang  didapatkan  secara  langsung  yang  diambil dari  suatu  lapangan  yang  diberi  kusioner  untuk mengetahui  tanggapan  para  konsumen  tentang pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen RS Fatma Medika.
3.8 Teknik Pengujian Instrumen Dalam  penelitian  ini  alat  yang  digunakan  untuk mengukur pengujian instrumen tersebut layak atau tidak.  Dalam  penelitian  ini  instrumen  yang digunakan dalam bentuk kuesioner, sehingga perlu dilakukan pengujian validitas dan reabilitas.
a. Uji Validitas Menurut  Situmorang  dan  Muslich  (2015), validitas  merupakan  alat  ukur  yang  digunakan untuk  mengukur  suatu  instrumen  apakah  bisa sesuai  dengan  tujuan  dan  harapan  peneliti. Menurut  Ghozali  (2006)  adalah  suatu  alat pengukur  yang  dipakai  untuk  mengukur  kusioner apakah  valid  atau  tidak.  Pengujian  validitas menggunakan  tenik  korelasi  product  moment. Rumus korelasi adalah sebagai berikut:
keterangan: r_xy : koefisien korelasi product moment
N : jumlah responden x : nilai tiap item
y : nilai seluruh item Besarnya r dapat dihitung dengan menggunakan  taraf  signifikan  (a)  sebesar  5%.  Jika hasil  pengukuran  menunjukkan  r  hitung  ≤  r  tabel maka item tersebut dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reabillity
Reliabilitas  menurut  Ghozali  (2001)  adalah suatu  alat  ukur  kuesioner  yang  merupakan indikator  dari  variabel.  Jawaban  yang  konsisten dan stabil  merupakan suatu kusioner yang relibel atau  handal.  Sedangkan  menurut  Umar  (2005) reliabilitas  merupakan  alat  ukur  yang  digunakan untuk mengukur konsisten jawaban jika pengukuran tersebut diulang.
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  Cronbach Alpha.  Suatu  variabel  dikatakan  reliabel  jika hasilnya yang diperoleh α>0,70 = reliabel dan hasil α<0,70 = tidal reliabel (Ghozali, 2011).
r=[k/((k-1) )][1-(∑ab^2)/(∑at^2 )] Keterangan : r   :   koefisien  reliabilitas  instrument  (cronbach alpha)
k  :   banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑ab^2 : jumlah varian butir
at        : total varian
Dalam pengukuran reliabilitas pada taraf signifikan (α)  =  5%,  jika  reliabilitas  kurang  dari  0,6  adalah kurang  baik,  sedangkan  0,7  dapat  diterima  dan diatas 0,8 adalah baik.
3.9  Teknik Analisis Data
a.  Analisis Deskriptif Menurut  Sugiyono  (2014),  analisis  statistik deskriptif  adalah  alat  analisis  yang  digunakan untuk  menganalisis data  dan  melakukan  deskripsi atau  menggambarkan  data  yang  telah  terkumpul tanpa  bermaksud  untuk  membuat  kesimpulan yang  berlaku  untuk  umum.  Analisis  deskriptif merupakan  sebuah  metode  yang  berhubungan dengan  penyajian,  pengumpulan,  dan  kesimpulan dari  suatu  data  hingga  dapat  dibuat  sebuah informasi  yang  bermanfaat  dan  juga  tertata  dalam bentuk yang siap untuk dianalisis.
Analisis  deskriptif  dilakukan  untuk mengetahui  rata-rata  skor  jawaban  responden untuk  setiap  variabel  fasilitas  dan  kualitas pelayanan  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.  Metode  pengujian  rata-rata  skor dilakukan  dengan  menggunakan  MS.  Excel.
Penilaian responden tertinggi dengan skor rata-rata 5 dan skor penilaian terendah adalah 1 maka dapat ditentukan interval sebagai berikut:
Hasil rata-rata yang didapat akan dimasukkan dalam  kelompok  interval  dimana  skor  1,00-1,80 termasuk  sangat  rendah  (SR),  1,81-2,60  termasuk rendah (R), 2,61-3,40 termasuk cukup (C), 3,41-4,20 termasuk tinggi (T), dan 4,21-5,00 termasuk sangat tinggi (ST).
b.  Analisis Linear Beraganda Dalam  penelitian  ini  teknik  analisis  data  yang digunakan adalah analisis linear berganda. Analisis linear  berganda  digunakan  untuk  mengukur pengaruh  variabel  bebas  yang  lebih  dari  satu variabel  terhadap  variabel  terikat.  Dalam  analisis ini  digunakan  untuk  mengukur  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan konsumen.  Rumus  dari  regresi  berganda  adalah sebagai berikut:
Keterangan: Y   : kepuasan konsumen a    : konstanta regresi b_1 ∶ koefisien regresi kualitas pelayanan b_2  : koefisien regresi kualitas X_1  : kualitas pelayanan X_2  : fasilitas Uji Asumsi Klasik Ada beberapa pengujian yang harus djalankan terlebih  dahulu,  sebelum  dibuat  analisis  korelasi dan  regresi,  Hal  tersebut  untuk  menguji  apakah model  yang  dipergunakan  tersebut  mewakili  atau mendekati kenyataan yang ada. Terdapat tiga jenis pengujian asumsi klasik: a. Uji normalitas
Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah sampel  yang  digunakan  mempunyai  distribusi normal  atau  tidak.  Dalam  model  regresi  linear, asumsi  ini  ditunjukkan  oleh  nilai error (ε)  yang berdistribusi  normal.  Menurut  Singgih  Santoso (2012)  dasar  pengambilan  keputusan  bisa dilakukan  berdasarkan  probabilitas  ( Asymtotic Significance ) yaitu:
Jika probabilitas >0,05 maka distribusi dari model regresi adalah normal.
Jika probabilitas ≤0,05 maka distribusi dari model regresi adalah tidak normal. b. Uji multikolinieritas
Menurut  Ghozali  (2009)  mengemukakan bahwa  uji  multikolinieritas  bertujuan  untuk menguji  apakah  model  regresi  ditemukan  adanya korelasi  antar  variabel  bebas.  Gujarati  (2012) menjelaskan  pedoman  suatu  model  regresi  yang bebas  multikolinieritas  adalah  mempunyai  angka tolerance mendekati batas VIF adalah 10. Jika nilai VIF dibawah 10, maka terjadi gejala multikolinieritas. Singgih Santoso (2012)
mengatakan rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
c. Uji heteroskedastisitas Gujarati  (2012)  mengatakan  bahwa  uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan  varian atau residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,  maka  disebut  homokedastisitas  dan  juga varian berbeda maka disebut hetoskedastisitas. d. Uji Simultan (Uji F)
Untuk  melakukan  pengujian  hipotesis  ada beberapa  ketentuan  yang  diperlukan  untuk diperhatikan.  Pengujian  ini  dimaksudkan  untuk mengetahui  apakah  variabel  tersebut  sama-sama mempunyai pengaruh signifikan dengan kepuasan konsumen.
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
H_o:  β_(1=)  β_2=  0,  artinya  variabel  bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
H_1:  β_(1=)  β_2=  0,  artinya  variabel  bebas secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan terhadap variabel terikat.
Dasar  pengambilan  keputusan  menurut Ghozali (2005), yaitu dengan membandingkan nilai F hitung dengan tabel:
Apabila  F  tabel  >F  hitung  maka  H_0  diterima dan H_1  ditolak.
Apabila  F  tabel  ≤F  hitung  maka  H_0  ditolak dan H_1 diterima. e. Uji Parsial (t)
Uji  t  bertujuan  untuk  mengetahui  besarnya pengaruh  masing-masing  variabel  independen (kualitas pelayanan dan fasilitas) terhadap variabel dependen yaitu (kepuasan konsumen).
H_0  :  β_1  =  0,  i=1,2,3,  artinya  variabel  bebas secara sendiri-sendiri tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
H_1  :  β_1  ≠  0,  I=1,2,3,  artinya  variabel  bebas secara  sendiri-sendiri  berpengaruh  signifikan terhadap variabel terikat.
Dasar pengambilan keputusannya adalah: Dengan  membandingkan  nilai  t  hitung dengan t tabel (α=5%)
Apabila  t  tabel  ≥t  hitung,  maka  H_0  diterima dan H_1 ditolak.
Apabila  t  tabel  <  t  hitung,  maka  H_0  ditolak dan H_1 diterima.
Dengan  menggunakan  angka  probabilitas signifikan.
Jika  nilai  signifikannya  <0,05,  maka  H_0 ditolak dan H_1 diterima.
Jika  nilai  signifikannya  ≥0,05,  maka  H_0 diterima dan H_1 ditolak. Koefisian determinasi Koefisian  determinasi  (R^2)  menurut  Ghozali (2005)  adalah  untuk  mengukur  kemampuan  dan menerangkan  variasi  variabel  dependen.  Nilai koefisien  determinasi  adalah  antara  nol  dan  satu. Nilai  R^2  yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel- variabel  independen  dalam  menjelaskan  variasi variabel  dependen  amat  terbatas.  Secara  umum koefisien  determinasi  untuk  data  silang  ( cross section )  relatif  rendah  karena  adanya  variasi  yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk  nilai runtut ( time series ) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1Hasil Penelitian A.Deskripsi data penelitian Pada bagian ini penulis akan menyajikan hasil pengumpulan  data  dan  hasil  analisis  data  yang diperoleh  kemudian  akan  dibahas.  Dalam menadapatkan data penulis menggunakan kusioner  untuk  dibagikan  kepada  pasien  Rumah Sakit Fatma Medika Sembayat Gresik pada tanggal 15 Agustus – 14 September 2019.
Kuesioner  yang  disebarkan  ke  pasien  Rumah Sakit  Fatma  Medika  Semabayat  sebanyak  100 responden  dengan  cara  memberikan  langsung kepada pasien rawat inap. Dalam proses pengisian kuesioner tersebut penulis mendampingi responden, dan pada saat responden membutuhkan bantuan pada saat proses pengisian penulis  bisa  membantu  responden.  Data  yang didapatkan  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan oleh  penulis.  Data  yang  sudah  terkumpul kemudian  ditabulasikan  dengan  menggunakan perangkat  lunak  (Software)  yaitu  program  Exel 2010 dan selanjutnya dianalisis menggunakan SSPS 20.0.
1.  Karakteristik Responden Karakteristik responden bisa digunakan untuk mengukur  gambaran  tentang  responden  yang
sudah  diteliti  kemudian  dilakukan  perhitungan menggunakan statistik deskriptif. Adapaun karakteristik  responden  diklasifikasikan  sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Berdasarkan  data  yang  telah  diambil  dapat disimpulkan  bahwa  sebagian  besar  responden Rumah  Sakit  Fatma  Medika  adalah  laki-laki.  Dari data  dapat  dilihat  bahwa  51  dari  100  responden adalah  laki-laki  dengan  presentase  100%  dan  49 orang adalah perempuan dengan presentasi 49%.

## b. Usia
Berdasarkan  hasil  tabel  di  atas  maka  dapat  dilihat bahwa  jumlah  responden  berdasarkan  usia  yang lebih  dari  24  tahun  berjumlah  62  orang  dengan besar presentase 62%, usia 10-14 tahun berjumlah 7 orang  dengan  presentase  7%,  usia  15-19  tahun berjumlah  16  orang  dengan  presentase  16%, sedangkan  usia  20-24  tahun  sebanyak  15  orang dengan  presentase  15%.  Dengan  demikian  tingkat yang paling potensial adalah usia 20-22 tahun.
c. Pekerjaan
Berdasarkan  hasil  tabel  diatas  maka  dapt  dilihat bahwa  jumlah  responden  yang  pekerjaan  ibu rumah  tangga  berjumlah  31  orang  dengan presentase 31%, pekerjaan wiraswasta berjumlah 49 orang  dengan  presentase  49%,  sedangkan pelajar/mahasiswa    berjumlah  23  orang  dengan presentase  23%.  Dengan  demikian  pasien  Rumah Sakit yang paling banyak adalah ibu rumah tangga.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan analisis identitas responden, jenis kelamin  responden  mayoritas  pasien  rumah  sakit Fatama Medika Sembatyat adalah laki-laki dengan proporsi  51%  dan  perempuan  dengan  proporsi 49%. Hal ini membuat penulis berpendapat bahwa mayoritas  pasien  laki-laki  lebih  rentan  terserang penaykit dibandingkan dengan perempuan.
Berdasarkan  usia  responden  pada  pasien Rumah  Sakit  Fatma  Medika  Semabyat  mayoritas respondren  berusia  >24  tahun  karena  dengan proporsi  62%  dan  usia  5-9  tahun  dengan  proporsi 3%.  Hal  ini  membuat  penulis  berpendapat  bahwa mayoritas  responden  berusia  >24  tahun  karena pada usia tersebut adalah usia dimana kebanyakan orang  banyak  beraktivitas  dan  berisiko  terserang penyakit  lebih  sering  dari  biasanya  dilihat  dari pekerjaan  responden  yang  mayoritas  adalah Wiraswasta.
Berdasarkan  pekerjaan  responden,  mayoritas pekerjaan  responden  pasien  Rumah  Sakit  Ftama Medika  Sembayat  adalah  wiraswasta  dengan proporsi 49% dan minoritasnya adalah pelajar/mahasiswa  dengan  proporsi  23%  sisanya adalah ibu rumah tangga dengan proporsi 31%. Berdasarkan  oleh  data  yang  dilakukan  melalui  uji F,  variabel  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  secara bersama-sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen  yang  dapat  dilihat  dari  tabel  hasil  uji  F hitung sebesar 31,255 > F tabel sebesar 3,09. Hal ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  2005.  Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktek.  Rineka  Cipta, Jakarta.
Cronin.  Jr.  J.  Joseph  and  Steve  Taylor.  1992. Measuring Service Quality  - A Reexamination And Extension.
Chandra,  E.  dan  Fandy  Tjiptono.  2012.  Pemasaran Strategik. Yogyakarta: CV Andi.
Garvin  D.A.  1996.  Managing  Quality.  New  York,
Free Press.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS (Edisi Ke 4). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan  Program  SPSS,  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Vol.100-125.
Hasan, Iqbal. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. PT Bumi Aksara, Jakarta.
Sugiyono.  2014.  Metode  Penelitian  Manajemen Cetakan Le-3, Bandung: CV. Alfabet.
Jaya,  I  dan  Syarifudin,  I.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  Unit  Gedung  A-RSCM  Jakarta.  Jurnal Ilmiah  Manajamen  Fakltas  Ekonomi.  1(1),  37- 41.
Kotler,  P  dan  Gary,  A.  2008.  Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller,  2016. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 15, Jilid ke 1, Jakarta: Erlangga.
Lovelock,  C  dan  Laurent  K.  Wright.  2007. Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Jakarta:  PT Macanan Jaya Cemerlang.
Mauludin, Hanif. 2001. Analisis Kualitas Pelayanan Pengaruhnya  Terhadap  Image  (Studi  Pada Penderita  Rawat  Inap  RSUD  DR.  R.  Koesma Tuban).  Jurnal  Penelitian  Akuntansi,  Bisnis dan Manajemen. Vol. 7, No. 1 (April) : 37-5.
Martomodjo,  Soebri.  2014.  Pengaruh  Fasilitas  dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Pelanggan  Pada  SPBU  Pertamina di  Sidoarjo.  Jurnal  Ilmu  &  Riset  Manajemen, Vol.  3,  No.  8.  Surabaya:  Sekolah  Tinggi  Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA).
Nursalam.  2002.  Manajemen  Keperawatan.  Rineka Cipta, Jakarta.
Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan; Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional. Edisi 4. Salemba Medika, Jakarta.
Setyaningsih,  I.  2013.  Analisis  Kualitas  Pelayanan Rumah  Sakit  Terhadap  Pasien  Menggunakan Pendekatan  Lean  Serveerf  (Lean  Service  Dan Service  Performance).  Spektrum  Industri. 11(2), 133-148.
Santoso, Singgih. 2012. Statistik Parametik. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum.
Situmorang,  Syafrizal  Helmi,  Lutfi,  Muslich.  2015. Analisis  Data  :  Untuk  Riset  Manajemen  dan Bisnis. Medan : USU Press.
Sugiyono.  2003.  Metode  Penelitian.  Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono.  2013.  Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Alfabeta, CV, Bandung:
Sunyoto,  Danang.  2012.  Konsep  Dasar  Riset
Pemasaran
dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CAPS.
Supartiningsih,  S.  2017.  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit:  Kasus  Pada Pasien  Rawat  Jalan.  Jurnal  Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit. 6(1), 9-14.
Tjiptono,  F.  2002.  Manajemen  Jasa.  Yogyakarta:
Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy.  2005.  Pemasaran  Jasa.  Malang:
Bayumedia.
Tjiptono,  Fandy.  2007.  Strategi  Pemasaran.  Edisi
Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset.
Tjiptono, F. 2012. Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima, Andi Offset, Yogyakarta.
Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian Untuk Tesis Dan Bisnis, Grafindo Persada, Jakarta.
Yamit,  Zulian.  2010.  Manajemen  Kualitas  Produk dan Jasa. Penerbit Ekonisia, Yoyakarta.