Journal of Management and Bussines (JOMB) Volume 5, Nomor 2, Juli - Desember 2023 p-ISSN: 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI: https://doi.org/10.31539/jomb.v5i2.6860

## KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Dwi Gemina 1 , Siti Robiatul Adawiyah 2 ,  Yulianingsih 3
Universitas Djuanda Bogor 123
Dwigemina@unida.ac.id 1

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan  pengaruh  total  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan.  Metode  analisis  data  menggunakan  analisis  jalur  dan  analisis Sobel Test melalui IBM  SPPS Versi 25.00.  Hasil penelitian Uji t menunjukkan bahwa nilai  t  hitung  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  dan  harga  serta  nilai  t  hitung  untuk variabel lebih kecil dari nilai tingkat sensivitas (Sig.) < 0,05, artinya model signifikan. Uji F menunjukkan bahwa nilai f hitung lebih kecil dari nilai tingkat sensitivitas (Sig.) < 0,05.  Kedua  variabel  tersebut  yaitu  kualitas  pelayanan,  harga  dan  kepuasan  pelanggan nilai  tingkat  sensitivitas  (Sig.)  <  0,05  artinya  model  signifikan.  Simpulan,  kepuasan pelanggan  mampu  memediasi  kualitas  pelayanan  dan  harga  secara  parsial  maupun secara  simultan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  perusahaan  Bengkel  AHASS  1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima.
Kata Kunci: Harga, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

## ABSTRACT
This  research  aims  to  determine  the  direct  influence,  indirect  influence  and  total influence  of  service  quality  and  price  on  customer  loyalty  through  customer satisfaction.  The  data  analysis  method  uses  path  analysis  and  Sobel  Test  analysis  via IBM  SPPS  Version  25.00.  The  results  of  the t  test  research  show  that  the  calculated  t value  for  the  service  quality  and  price  variables  and  the  calculated  t  value  for  the variables  are  smaller  than  the  sensitivity  level  (Sig.)  <  0.05,  meaning  the  model  is significant.  The  F  test  shows  that  the  calculated  f  value  is  smaller  than  the  sensitivity level  (Sig.)  <  0.05.  These  two  variables,  namely  service  quality,  price  and  customer satisfaction,  have  a  sensitivity  level  value  (Sig.)  <  0.05,  meaning  the  model  is significant.  In  conclusion,  customer  satisfaction is  able  to  mediate  service  quality  and price partially or simultaneously on customer loyalty at the AHASS 1753 PT Workshop company. Kusuma Sejati Inti Prima.
Keywords: Price, Customer Satisfaction, Service Quality, Customer Loyalty,

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  bisnis  mengalami  pertumbuhan  cukup  pesat,  baik  bisnis bergerak dibidang jasa maupun non jasa. Perubahan gaya hidup serta selera pelanggan lebih  modern  mendorong  tumbuhnya  industri  di  Indonesia.  Salah  satunya  industri otomotif  khususnya  kendaraan  roda  dua  (motor).  Pada  saat  ini  industri  otomatif merupakan salah satu industri unggul di Indonesia karena pertumbuhan dunia otomotif dari  tahun  ke  tahun  semakin  meningkat.  Hal  ini  didukung  oleh  keadaan  dimana
kendaraan bukan lagi menjadi hal mewah seperti dulu, melainkan menjadi hal wajar dan dibutuhkan  sebagai  penunjung  aktivitas.  Jumlah  populasi  Indonesia  yang  cukup  besar merupakan pasar yang sangat menjanjikan bagi industri otomotif motor.
Loyalitas  pelanggan  yaitu  kepercayaan  dipegang  untuk  membeli  atau  membuat pembelian  berulang  dalam  produk  atau  jasa  yang  digemari  atau  dibutuhkan  di  masa depan (Kotler dan Keller, 2019).  Faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kepuasan  pelanggan  (Gaffar,  2019).  Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkatan  perasaan pelanggan  atas  hasil  dari  kinerja  terhadap  harapannya  (Lupiyoadi,  2019).  Pelanggan merasa  puas  adalah  ketika  pelanggan  menerima  nilai  tambah  dari  perusahaan.  Nilai tambah  adalah  kesesuaian  harapan  pelanggan  dengan  kinerja  diberikan  perusahaan. Adapun  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  menurut  (Lupiyoadi, 2019), yaitu kualitas pelayanan dan harga.
Faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  salah  satunya  yaitu  kualitas pelayanan.  Menurut  Tjiptono,  (2019),  kualitas  pelayanan  merupakan  sebagai  tingkat keunggulan  diharapkan  serta  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi keinginan pelanggan. Indikator kualitas pelayanan menurut Tjiptono, (2019), terdiri  dari  bukti  fisik,  empati,  kehandalan,  daya  tanggap  dan  jaminan.  Penelitian sebelumnya dilakukan oleh (Nur Azizah Solichah, 2021), hasil penelitian menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  secara  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Selain  kualitas  pelayanan,  harga  juga  faktor  lainnya  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Harga  merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam  penjualan. Banyak  perusahaan  bangkrut  karena  mematok  harga  tidak  sesuai.  Menurut  Kotler  dan Keller, (2019), harga merupakan sejumlah uang dikeluarkan untuk sebuah produk atau jasa,  atau  sejumlah  nilai  dikeluarkan  oleh  pelanggan  untuk  memperoleh  manfaat, kepemilikan  atau  penggunaan  atas  sebuah  produk  atau  jasa.  Indikator  harga  menurut Kotler dan Keller,  (2019) , terdiri  dari keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas  produk,  kesesuaian  harga  dengan  manfaat,  dan  harga  sesuai  kemampuan  atau daya  saing  harga.  Penelitian  sebelumnya  di  lakukan  oleh  (Chandra  Eddy,  2019),  hasil penelitian menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Kasuari. Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
AHASS (Authorized  Honda  Service  Station) PT.  Kusuma  Sejati  Inti  Prima merupakan  bagian  dari  PT.  Astra  Honda  Motor  salah  satu  kegiatan  bisnisnya  yaitu sebagai  bengkel  perbaikan  motor.  Banyaknya  pesaing  tidak  menghalangi  Bengkel AHASS  1753  PT.  Kusuma  Sejati  Inti  Prima  Bogor  untuk  tetap  berkembang  sampai sekarang ini. Untuk mempertahankan pangsa pasar Bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati  Inti Prima Bogor terus meningkat, maka pihak pengelola Bengkel AHASS 1753 PT.  Kusuma  Sejati  Inti  Prima  Bogor  harus  menetapkan  strategi  yang  tepat  dalam menjalankan bisnis bengkel. Bengkel AHASS merupakan perusahaan dibidang layanan jasa service. Oleh sebab itu, pengelola harus mulai berfikir seperti pelanggan, agar dapat mengetahui  apa  kebutuhan  pelanggan,  sehingga  pelanggan  akan  terpuaskan  oleh  jasa diberikan  perusahaan.  Memuaskan  kebutuhan  pelanggan  dapat  meningkatkan keunggulan  dalam  persaingan,  pelanggan  merasa  puas  terhadap  produk  dan  jasa pelayanan  cenderung  untuk  membeli  kembali  produk  dan  menggunakan  kembali  jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali kemudian hari.
Berdasarkan  data  perusahaan  saat  ini  Bengkel  AHASS  1753  PT.  Kusuma  Sejati Inti  Prima  Bogor  mengalami  penurunan  pengunjung  pada  tahun  2021.  Adapun  data
kunjungan di Bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima Bogor dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 1.
Data Pengunjung Service Bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima
Bogor Tahun 2021 No Bulan Target Realisasi Presentase (%) Keterangan 1 Januari 245 215 88 Tidak Tercapai 2 Februari 324 224 69 Tidak Tercapai 3 Maret 278 236 85 Tidak Tercapai 4 April 334 297 89 Tidak Tercapai 5 Mei 356 365 102 Tercapai 6 Juni 232 210 90 Tidak Tercapai 7 Juli 224 189 84 Tidak Tercapai 8 Agustus 257 246 91 Tidak Tercapai 9 September 324 288 89 Tidak Tercapai 10 Oktober 226 187 83 Tidak Tercapai 11 November 248 216 87 Tidak Tercapai 12 Desember 322 334 104 Tercapai Total 3370 3078 1061 Tidak Tercapai Rata-rata 281 256 88 Tidak Tercapai
Sumber: Bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima Bogor, 2022
Bahwa target  telah ditentukan oleh perusahaan dan jumlah kunjungan pelanggan perbulan tahun 2021 berfluktuasi, dengan rata-rata jumlah pengunjung pada tahun 2021 yaitu  88%.  Perusahaan  menetapkan  target  jumlah  pengunjung  lebih  tinggi  dari  jumlah yang  telah  ditentukan,  hal  ini  bertujuan  untuk  mendorong  pertumbuhan  serta menghasilkan  lebih  banyak  pendapatan.  Capaian  tertinggi  jumlah  pengunjung  terdapat pada bulan Mei dan Desember. Capaian tertinggi pada bulan Mei disebabkan memasuki liburan idul fitri, sedangkan pada bulan Desember disebabkan karena memasuki liburan akhir  tahun,  pelanggan  datang  untuk  melakukan  layanan  service  untuk  perjalanan pulang kampung atau liburan agar kendaraan tidak mengalami kerusakan maka dari itu kunjungan pelanggan ke bengkel meningkat.
Ketidaktercapaian target kunjungan disebabkan karena banyak faktor, diantaranya yaitu  menurunnya  loyalitas  serta  kepuasan  pelanggan  yang  diduga  oleh  kualitas pelayanan  tidak  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  dan  harga  dinilai  tidak  bersaing. Kepuasan  pelanggan  dapat  dipenuhi  dengan  cara  pemberian  layanan  dan  dukungan optimal  itu  dapat  diberikan  kepada  pelanggan  melalui  pemberian  layanan  yang  cepat sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama dibengkel, keramahan karyawan dalam melayani  pelanggan, serta pemberian saran-  saran perawatan mesin kepada pelanggan. Pelanggan  yang  puas  akan  loyal  dan  menceritakan  hal-hal  positif  kepada  orang  lain, sehingga dapat menambah jumlah pelanggan bengkel.
Menurut  Tjiptono,  (2019),  terdapat  beberapa  indikator  dapat  mempengaruhi kualitas  pelayanan  yaitu tangible (bukti  fisik), empathy (empati), reliability (kehandalan), responsiveness (daya  tanggap),  serta assurance (jaminan).  Pelayanan kurang  baik  dapat  mengakibatkan  pelanggan  tidak  puas  dengan  layanan  perusahaan, baik  dari  segi  fasilitas  perusahaan  maupun  ketepatan  waktu  dalam  menyelesaikan berbagai  service.  Maka  dari  itu  untuk  meminimalisir  kesalahan  dan  ketidaknyamanan
pelanggan perlu diperhatikan agar perusahaan mampu memberikan kenyamanan kepada pelanggan  sehingga  pada  akhirnya  tercipta  loyalitas  pelanggan.  Bukti  fisik  Bengkel AHASS  1753  PT.  Kusuma  Sejati  Inti  Prima  Bogor  cukup  memadai,  meski  terdapat bagian  yang  perlu  diperbaikan  dan  penggantian.  Berikut  data  bukti  fisik  di  Bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima Bogor:
Tabel 2.
Data Bukti Fisik Bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima Bogor
No Fasilitas Ideal (Unit) Ketersediaan (Unit) Kondisi Keterangan Baik  Rusak 1 Kursi Ruang Tunggu 10 10 7 3 Tidak layak,
Perlu penggantian 2 Tempat Parkir Motor 15 15 15 Layak Mobil 5 5 5 Layak 3 Toilet 2 2 1 1 Tidak layak, Perlu perbaikan Jumlah 32 32 28 4 Presentase (%) 100 100 87,5 12,5
Sumber: Bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima Bogor, 2022
Sebagian besar kondisi bukti fisik Bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima Bogor tergolong baik yaitu sebesar 87,5%, akan tetapi terdapat bukti fisik sebesar 12,5% yang mengalami kerusakan dan perlu perbaikan. Kerusakan pertama terjadi pada 3  (tiga)  unit  kursi  ruang  tunggu  yang  mengakibatkan  kurangnya  ketersediaan  kursi pelanggan,  kerusakan  kedua  terjadi  pada  1  (satu)  unit  toilet  yang  menyebabkan pelanggan  harus  bergantian  ketika  akan  menggunakan  satu  kamar  mandi  sehingga membuat  ketidaknyamanan  pelanggan  dalam  menunggu  service  selesai.  Tidak  hanya bukti  fisik,  daya  tanggap  juga  harus  diperhatikan  agar  karyawan  menyelesaikan tugasnya  tepat  waktu  sehingga  pelanggan  tidak  perlu  menunggu  waktu  selesai  service cukup lama. Penilaian mengenai daya tanggap perusahaaan dilakukan pada tanggal 13- 14 Juni 2023. Survei dilakukan kepada 30 orang pelanggan Bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima terdapat pada tabel 3 berikut ini:
Tabel 3. Tipe dan Durasi Service Bengkel AHASS 1753
PT. Kusuma Sejati Inti Prima Bogor
No Tipe Service Hasil Kuesioner Keterangan
Sesuai Tidak Sesuai 1 Service Lengkap (Service kecil ditambah dengan pembersihan saringan udara,pembersihan busi dll) a. Karburator (hisapan piston) 16 14 Sebanyak  16  pelanggan 53%  menyatakan  bahwa durasi  service  lengkap  tipe karburator  sesuai  dengan durasi  ideal  yaitu  5  jam pengerjaan.
b. Injeksi (hisapan peranti elektronik) 12 18 Sebanyak  18  pelanggan 60%  menyatakan  bahwa durasi  service  lengkap  tipe injeksi  tidak  sesuai  dengan durasi  ideal  yaitu  6  jam pengerjaan. 2 Service Ringan (Ganti oli mesin, kampas rem dan filternya) a. Karburator (hisapan piston) 19 11 Sebanyak  19  pelanggan 63%  menyatakan  bahwa durasi  service  ringan  tipe karburator  sesuai  dengan durasi  ideal  yaitu  1    jam pengerjaan. b. Injeksi (hisapan peranti elektronik) 10 20 Sebanyak  20  pelanggan 67%  menyatakan  bahwa durasi  service  ringan  tipe injeksi  tidak  sesuai  dengan durasi  ideal  yaitu  3  jam pengerjaan. Rata-rata Hasil Survei Durasi Service 14 16 Penilaian  sebanyak  53% menyatakan  bahwa  durasi service  tidak  sesuai  dengan durasi  ideal  yang  telah ditetapkan  yaitu  terdapat pada  tipe  service  lengkap dan service ringan injeksi.
Daya  tanggap  di  Bengkel  AHASS  1753  PT.  Kusuma  Sejati  Inti  Prima  Bogor cukup  baik,  namun  pelayanan  yang  diberikan  tidak  tepat  waktu  dan  tidak  sesuai. Ketidaksesuaian  pertama  terjadi  pada  service  lengkap  tipe  injeksi,  ketidaksesuaian kedua  terjadi  pada  service  ringan  injeksi.  Hal  ini  menyebabkan  pelanggan  tidak  puas karena  pelayanan  tidak  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  harus selalu  diperhatikan  untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan. Perusahaan  pasti  ingin  memberikan  pelayanan  terbaik  bagi  pelanggan.  Hal  tersebut dilakukan  agar  pelanggan  tidak  beralih  kepada  perusahaan  lain  untuk  mencari  layanan jasa service lebih baik.
Selain  kualitas  pelayanan,  harga  juga  menjadi  salah  satu  faktor  pertimbangan pelanggan dalam mencapai kepuasan pada saat menggunakan layanan jasa. Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan diketahui bahwa harga ditetapkan oleh Bengkel AHASS 1753  PT.  Kusuma  Sejati  Inti  Prima  saat    ini  lebih  tinggi  daripadai  kompetitor  lain. Harga  ditetapkan  dipertimbangkan  oleh  perusahaan  untuk  selalu  menjaga  kualitas pekerjaan  pada  setiap  detailnya.  Berikut  ini  adalah  daftar  perbandingan  harga  layanan jasa di Bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima dengan harga layanan jasa pada kompetitor yaitu Bengkel Galaxy Motor:
Tabel 4.
Perbandingan Harga Bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima dengan Kompetitor Bengkel Galaxy Motor Tahun 2022
Tipe AHASS Kusuma Motor Tipe Bengkel Galaxy Motor Ket Service Lengkap Service Lengkap Karburator Injeksi Karburator Injeksi CUB Rp85.000,00 Rp85.000,00 CUB Rp65.000,00 Rp70.000,00 Lebih Tinggi Sport Rp100.000,00 Rp183.000,00 Sport Rp100.000,00 Rp190.000,00 Lebih Rendah
Scooter Rp90.000,00 Rp90.000,00 Scooter Rp75.000,00 Rp80.000,00 Lebih Tinggi
Sumber: Bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima, 2022
Bahwa  Bengkel  AHASS  1753  PT.  Kusuma  Sejati  Inti  Prima  memiliki  pesaing bergerak dibidang sama salah satunya bengkel tidak resmi yaitu Bengkel Galaxy Motor. Berdasarkan  data  tersebut,  Bengkel  AHASS  1753  PT.  Kusuma  Sejati  Inti  Prima memiliki  layanan  jasa  service  yang  lebih  tinggi  jika  dibandingkan  dengan  Bengkel Galaxy  Motor,  hanya  1  tipe  layanan  service  untuk  tipe  motor  sport  lebih  rendah dibanding  Bengkel  Galaxy  Motor,  dan  2  tipe  layanan  lainnya  Bengkel  AHASS  1753 PT. Kusuma Sejati Inti Berdasarkan Tabel 4 dijelaskan Prima memiliki harga yang lebih tinggi.  Perbedaan  harga  tersebut  dapat  mempengaruhi  pelanggan  untuk  memilih penyedia  layanan  jasa  service  lain,  dibandingkan  menggunakan  layanan  jasa  service pada Bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima.
Faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  salah  satunya  yaitu  kepuasan pelanggan, jika loyalitas pelanggan pada Bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima rendah maka dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan pada Bengkel AHASS 1753  PT.  Kusuma  Sejati  Inti  Prima  rendah.  Loyalitas  pelanggan  di  Bengkel  AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima Bogor diduga tidak tercapai, hal ini disebabkan oleh kualitas  pelayanan,  harga  dan  kepuasan  pelanggan  belum  optimal.  Kualitas  pelayanan dan  harga  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan.  Hal tersebut  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  Rahayu  (2022),  hasil  menyatakan bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

## KAJIAN TEORI Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam perusahaan, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja dan mempertahankan kelangsungan usaha. Hal ini  menjadi  alasan  utama  suatu  perusahaan  untuk  menarik  dan  mempertahankan pelanggan.  Menurut  Kotler  dan  Keller,  (2019)  bahwa  loyalitas  pelanggan  yaitu kepercayaan dipegang untuk membeli atau membuat pembelian berulang dalam produk atau  jasa  yang  digemari  atau  dibutuhkan  di  masa  depan,  meskipun  terdapat  pengaruh dalam situasi serta usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan pelanggan beralih ke perusahaan lain. Indikator loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller, (2019), yaitu kesetiaan  terhadap  pembelian  produk  atau  jasa,  ketahanan  terhadap  adanya  pengaruh negatif tentang perusahaan, dan mereferensikan total esistensi sebuah perusahaan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  layanan  diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  atau  melampaui harapan  pelanggan.  Menurut  Tjiptono,  (2019),  kualitas  pelayanan  merupakan  sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Indikator kualitas pelayanan menurut (Tjiptono, 2019),  yaitu tangibles (bukti  fisik), empathy (empati), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap) dan assurance (jaminan).
Harga
Harga  juga  mengkomunikasikan  posisi  nilai  yang  dimaksudkan  dari  produk  atau
merek  perusahaan  pada  pasar.  Menurut  (Kotler  dan  Keller,  2019),  harga  merupakan sejumlah  uang  yang  dikeluarkan  untuk  sebuah  produk  atau  jasa,  atau  sejumlah  nilai dikeluarkan  oleh  pelanggan  untuk  memperoleh  manfaat  atau  kepemilikan  atau penggunaan atas sebuah produk atau jasa.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan  dimana  seseorang  menyatakan  hasil perbandingan  atas  kinerja  produk  (jasa)  yang  diterima  dan  diharapkan.  Seorang pelanggan  yang  puas  adalah  pelanggan  merasa  mendapatkan  value  dari  produsen  atau penyedia  jasa.  Menurut  Tjiptono,  (2019),  kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  muncul  setelah  memberikan  perbandingan  antara persepsi  terhadap  kinerja  (hasil)  atau  produk  dengan  harapan-harapannya.  Adapun indikator  kepuasan  pelanggan  menurut  Tjiptono,  (2019),  yaitu  kesesuaian  harapan, minat berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasikan.

## Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas  pelayanan  merupakan  hal  yang  perlu  diperhatikan  dalam  sebuah perusahaan  khususnya  perusahaan  jasa  karena  kualitas  pelayanan  baik  dapat memberikan  rasa  aman  dan  nyaman  kepada  pelanggan.  Jika  pelanggan  menyukai kualitas  pelayanan  diberikan  perusahaan,  maka  pelanggan  akan  merasa  puas  dengan layanan jasa perusahaan.
H1: Terdapat pengaruh langsung dan positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

## Pengaruh Langsung Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga  merupakan  harga  sejumlah  uang  yang  dikeluarkan  untuk  sebuah  produk atau  jasa,  atau  sejumlah  nilai  dikeluarkan  oleh  pelanggan  untuk  memperoleh  manfaat atau  kepemilikan  atau  penggunaan  atas  sebuah  produk  atau  jasa.  Harga  dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana jika seorang pelanggan merasa harga sesuai dengan  manfaat  yang  diterima,  maka  akan  mempengaruhi  tingginya  kepuasan pelanggan.  Berdasarkan  kajian  empiris  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Oktavianus,  (2020)  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  langsung  positif  dan signifikan harga terhadap kepuasan pelanggan.
H2: Terdapat pengaruh langsung dan positif harga terhadap kepuasan pelanggan

## Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Disiplin  kerja  adalah  perilaku  seseorang  yang  bergabung  dalam  suatu  Kualitas pelayanan dapat memberikan dorongan positif didalam pencapaian loyalitas pelanggan. Karena kualitas pelayanan dapat mendudukung dan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Sehingga  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  nyaman  dapat  meningkatkan  pendapatan perusahaan.  Berdasarkan  kajian  empiris  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Rangga,  (2019),  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  langsung  positif  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
H3: Terdapat pengaruh langsung dan positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

## Pengaruh Langsung Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam  menentukan  harga,  perlu  direncanakan  tingkat  jasa  yang  akan  diberikan dengan harga ditetapkan. Semakin tinggi harga ditawarkan biasanya semakin sulit jasa. Namun  penetapan  harga  harus  sesuai  dengan  kualitas  dan  manfaat  yang  diterima
pelanggan.  Hal  ini  tentu  akan  meningkatkan  tingkat  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan kajian empiris pada penelitian terdahulu oleh (Ahmad Samsul dkk, 2019), menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung positif harga terhadap loyalitas pelanggan.
H4: Terdapat pengaruh langsung dan positif harga terhadap loyalitas pelanggan

## Pengaruh Langsung Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan muncul karena adanya tingkat perusahaan dimana seseorang merasa  hasil  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Dalam  hal  ini  jika  tingkat  kepuasan pelanggan  diperusahaan  tinggi,  maka  dapat  mengakibatkan  semakin  tingginya  tingkat loyalitas  pelanggan.  Hal  tersebut  didukung  dengan  adanya  penelitian  (Tri  Martiani, 2018),  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  langsung  positif  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
H5 : Terdapat pengaruh langsung dan positif kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

## Pengaruh  Tidak  Langsung  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan senjata  ampuh  dalam  keunggulan perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Pada umumnya pelayanan yang diberikan perusahaan  baik  akan  menghasilkan  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  serta  pembelian ulang  atau  loyalitas  yang  tinggi  pula.  Berdasarkan  hasil  yang  dilakukan  oleh  peneliti terdahulu  yaitu  oleh  (Yeni  Rosa,  2018),  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. H6: Terdapat  pengaruh  tidak  langsung  dan  positif  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

## Pengaruh  Tidak  Langsung  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui Kepuasan Pelanggan
Harga  merupakan  salah  satu  peran  penting  dalam  keunggulan  perusahaan, terutama  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  industri  otomotif.  Pada  umumnya harga  yang  tetapkan  oleh  perusahaan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  akan menghasilkan  kepuasan  pelanggan  serta  loyalitas  pelanggan  tinggi.  Berdasarkan  hasil yang  dilakukan  oleh  peneliti  terdahulu  yaitu  oleh  (Yanti,  2022),  menunjukkan  bahwa terdapat pengaruh tidak langsung harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
H7: Terdapat  pengaruh  tidak  langsung  dan  positif  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Obyek  dari  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan,  harga,  kepuasan  pelanggan dan loyalitas pelanggan. Lokasi penelitian ini dilaksanakan pada Bengkel AHASS 1753 PT.  Kusuma  Sejati  Inti  Prima  Bogor  yang  berlokasi  di  Jl.  Raya  Tajur  No.  92  Ciawi  – Bogor.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  Bengkel  sebanyak  3078. Sedangkan  sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  100  responden.  Hal  ini  berdasarkan penggunaan  purposive  sampling.  Dengan  teknik  pengumpulan  data  yang  terdiri  dari wawancara, pengambilan data menggunakan kuesioner, dan juga dilakukan pengamatan atau observasi. Metode pengujian data dalam penelitian ini yaitu pengujian validitas dan reliabilitas,  uji  asumsi  klasik,  yang  dilakukan  dengan  bantuan  program  software statistical  package  for  the  social  sciens (SPSS)  dan  juga  uji  sobel  dengan  bantuan
Danielsoper.com.  Berdasarkan  hasil  pengujian  validitas  terhadap  100  responden menunjukkan  bahwa  pernyataan  dari  masing-masing  variabel  dinyatakan  valid  karena memiliki  nilai  rhitung  lebih  dari  atau  sama  dengan  0,3.  Begitupun  uji  reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel  yang digunakan memiliki nilai Alpha Cronbach  ≥ 0,6,  sehingga  semua  variabel  tersebut  dapat  dinyatakan  reliabilitasnya  dan  dapat diterima. Uji asumsi klasik terdiri dari: 1) Uji normalitas pada penelitian ini dilakukan dengan metode kolmogorov smirnov . Normal Probability Plot pada program SPSS 25. Jika nilai signifikansi ≥ taraf nyata (0,05), maka distribusi data dinyatakan normal, dan jika nilai signifikansi < taraf nyata (0,05), maka distribusi data dinyatakan tidak normal. Adapun  hasil  perhitungan  uji  normalitas  persamaan  kesatu  dalam  penelitian  ini  dapat dijelaskan bahwa nilai Assymp. Sig. sebesar 0,159, persamaan kedua sebesar 0,192. Hal tersebut berarti bahwa tabel berdistribusi normal karena nilai Assymp. Sig. lebih besar dari 0,05; 2) Uji Multikolinieritas apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Dari hasil uji Variance Inflation Factor (VIF) pada output SPSS tabel  coefficients ,  masing-masing  variabel  independen  kualitas  pelayanan  dan harga terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai Tolerance > 0,05 dan nilai VIF < 5, variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai Tolerance > 0,05 dan nilai VIF < 5,  maka model regresi linier berganda tidak  terdapat  multikolinearitas  antara  variabel  terikat  dengan  variabel  bebas  sehingga dapat digunakan dalam penelitian; 3) Uji Heteroskedastisitas menunjukkan bahwa titik- titik  pada  grafik  scatterplot  menyebar  dengan  pola  yang  tidak  jelas  tersebut  dan  di bawah  angka  0  pada  titik  Y  dan  titik  Z.  Jadi  pada  model  regresi  tidak  terjadi heteroskedastisitas,  sehingga  model  regresi  tersebut  menjadi  layak  dipakai  untuk memprediksi  setiap  variabel  dalam  penelitian  ini.  Sedangkan  metode  analisis  data adalah analisis deskriptif, analisis jalur (Path Analysis) .

## HASIL PENELITIAN
Gambar 1. Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan Sumber : Data Primer, 2023 (Data diolah)
Berdasarkan  rekapitulasi  tersebut  maka  dapat  dijelaskan  bahwa  1)  Kualitas pelayanan  Bengkel  AHASS  1753  PT.  Kusuma  Sejati  Inti  Prima  memiliki  rata-rata sebesar  71%,  hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  termasuk  dalam interpretasi  baik  berdasarkan  pernyataan  meliputi tangible,  empathy,  reliability, responsiveness dan assurance. 2) Harga yang ditetapkan memiliki rata-rata sebesar 70% artinya harga dalam interpretasi sesuai berdasarkan pernyataan meliputi keterjangkauan harga,  kesesuaian  harga  dengan  kualitas,  kesesuaian  harga  dengan  manfaat  dan  daya saing  harga.  3)  Kepuasan  pelanggan  memiliki  rata-rata  sebesar  71%  artinya  dalam
71% 70% 71% 71% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Rata-Rata Tanggapan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan Harga Kualitas Pelayanan
interpretasi  tinggi  berdasarkan  pernyataan  yang  meliputi  kesuaian  harapan,  minat berkunjng kembali dan kesediaan merekomendasikan. 4) Loyalitas pelanggan memiliki rata-rata  sebesar  71%  artinya  dalam  interpretasi  tinggi  berdasarkan  pernyataan  yang meliputi  kesetiaan  terhadap  produk  atau  jasa,  ketahanan  terhadap  pengaruh  negatif tentang perusahaan dan mereferensikan total esistensi perusahaan.
Tabel 5.

## Analisis Jalur Variabel X Terhadap Y
Variabel R 2 Koefisien Jalur t hitung Sig Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,441 0,306 3,333 0,001 Harga (X 2 ) 0,442 4,816 0,000
Bahwa nilai signifikansi dari kedua variabel yaitu kualitas pelayanan = 0,001 dan harga  =  0,000  lebih  kecil  dari  0,05.  Hasil  ini  memberi  kesimpulan  bahwa  model persamaan  kesatu  yaitu  variabel  kualitas  pelayanan  dan  harga  berpengaruh  langsung positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Nilai  signifikansi  dari  variabel kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan  pelanggan sebesar 44,1% dan sisanya sebesar  55,9%  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  kepuasan  pelanggan  yaitu  kualitas produk, emosional dan biaya.
Tabel 6. Analisis Jalur Y Terhadap Z Variabel R 2 Koefisien Jalur t hitung Sig Kepuasan Pelanggan (Y) 0,489 0,545 4,458 0,020
Bahwa nilai signifikansi dari variabel kepuasan pelanggan = 0,020 lebih kecil dari 0,05.  Hasil  ini  memberi  kesimpulan  bahwa  model  persamaan  kedua  yaitu  variabel kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Nilai signifikansi  dari  variabel  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar 48,9%  dan  sisanya  sebesar  51,1%  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  loyalitas pelanggan yaitu ikatan emosi (emosional bonding) dan kepercayaan (trust) .
Tabel 7.

## Analisis Jalur X Terhadap Z
Variabel R 2 Koefisien Jalur t hitung Sig Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,489 0,158 6,529 0,000 Harga (X 2 ) 0,145 5,065 0,003
Bahwa  nilai  signifikansi  dari  kedua  variabel  yaitu  kualitas  pelayanan  =  0,000, harga = 0,003 lebih kecil dari 0,05. Hasil ini memberi kesimpulan bahwa model ketiga yaitu  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan dan  harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Nilai  signifikansi  dari variabel  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  48,9%  dan sisanya  sebesar  51,1%  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  loyalitas  pelanggan  yaitu ikatan  emosi (emosional  bonding) dan  kepercayaan (trust). Adapun  model  persamaan struktural analisis jalur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = P yx1 X 1 + P yx2. X 2 + P Yε
Y = 0,306X I + 0,442.X 2 + 0,559
Z = P zy Y + P Zε Z = 0,545Y + 0,511 Z = P zx1 X 1 + P zx2 X 2 +PzyY+ P Zε
Z = 0,158X I + 0,145X 2 + 0,545Y+0,511
Tabel 8.

## Rekapitulasi Hasil Koefisien Pengaruh
Variabel Koefisien Jalur Independen Dependen Langsung Tidak Langsung Total Kualitas Pelayanan (X 1 ) Kepuasan Pelanggan (Y)
0,306
0,167 0,229 0,645
Harga (X 2 ) Kepuasan Pelanggan (Y)
0,442 Kualitas Pelayanan (X 1 ) Loyalitas Pelanggan (Z) 0,158 Harga (X 2 ) Loyalitas Pelanggan (Z) 0,145 Kepuasan Pelanggan (Y) Loyalitas Pelanggan (Z) 0,545
Gambar 2. Diagram Jalur Kualitas pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sumber : Data Primer, 2023 (Data diolah
Untuk membuktikan perhitungan di atas, berikut ini adalah hasil perhitungan dari Sobel Test Calculator for the Significance of Mediation :
Gambar 3. Hasil Perhitungan Sobel Test
Sumber: Output Sobel Test Calculator for the Significance of Mediation

## PEMBAHASAN

## Pengaruh  Langsung  dan  Positif  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  langsung  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan. kualitas pelayanan dapat menjadi penentu pelanggan untuk tetap memilih menggunakan layanan jasa perusahaan. Pelayanan  yang dibeirkan tentu harus optimal dan meningkat seiring  berjalannya  waktu.  Kualitas  pelayanan  yang  berikan  dari  bukti  fisik,  empati, kehandalan,  daya  tanggap  dan  jaminan  telah  dinilai  baik  oleh  pelanggan  tetap  perlu dievaluasi  serta  ditingkatkan  supaya  lebih  optimal.  Hal-hal  yang  dapat  mendukung variabel kualitas pelayanan dinilai baik diantaranya yaitu bukti fisik yang memadai agar pelanggan  dapat  merasa  nyaman  pada  saat  berkunjung,  karyawan  mampu berkomunikasi  dengan  baik,  menepati  pelayanan  yang  telah  dijanjikan,  cepat  dan tanggap menanggapi keluhan pelanggan, serta memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanannya.  Jika  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  baik,  maka  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  Sudarijati  dkk, (2021),  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  langsung  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Langsung dan Positif Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga  berpengaruh  langsung  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Harga mempunyai  peranan  penting  bagi  pelanggan  untuk  mempertimbangkan  pembelian. Penetapan  harga  dalam  suatu  jasa  dapat  dilihat  dari  standar  kualitas  pelayanan  yang dihasilkan  perusahaan.  Dalam  hal  ini  perusahaan  harus  menentukan  harga  yang  sesuai dengan  daya  beli  pelanggan.  Untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  di  bengkel dengan  adanya  penetapan  harga  yang  sesuai  harus  bisa  memberikan  penawaran  harga lebih  ekonomis  tetapi  sesuai  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diterima  saat menggunakan  layanan  jasa.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  Gofur,  (2019),  bahwa harga berpengaruh langsung positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Langsung dan Positif Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  langsung  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara kenyataan yang diharapkan pelanggan dalam  pelayanan  yang  diterima  atau  diperoleh.  Dengan  demikian,  kualitas  pelayanan dapat  menjadi  penentu  pelanggan  untuk  tetap  memili  loyal  pada  perusahaan.  Semakin baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan,  akan  berdapat  pada  besar kemungkinan  para  pelanggan  untuk  loyal  pada  perusahaan.  Apabila  suatu  perusahaan memberikan  kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan  dengan  baik,  maka  pelanggan  akan merasa  bahwa  kebutuhan  dan  keinginannya  telah  terpenuhi.  Dari  hal  tersebut  maka keluhan dari para pelanggan tidak akan mengajukan sebuah keluhan kepada perusahaan. Oleh  karena  itu,  dari  hasil  penelitian  ini,  perusahaan  perlu  memperbaiki  serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Hasil penelitian ini didukung  oleh  Wahyu,  (2022)  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  langsung  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Langsung dan Positif Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Harga  berpengaruh  langsung  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  harga  yang tinggi  menyebabkan  perusahaan  dapat  mengurangi  tingkat  kesalahan  atau  mengurungi pemborosan  terhadap  produk  atau  jasa.  Produk  yang  memiliki  kualitas  adalah  produk
yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan pelanggan bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan puas. Jika harga yang telah dibeli memenuhi harapan  yang di inginkan pelanggan, hal ini akan menimbulkan loyalitas  pelanggan.    Loyalitas  pelanggan  merupakan  sebuah  wujud  yang  nyata  dari pelanggan  yang  merasa  puas  akan  kinerja  perusahaan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan dituntut  untuk  bisa  memberikan  kinerja  yang  sesuai  atau  bahkan  melebihi  ekspetasi pelanggan  agar  kepuasan  pelanggan  dapat  tercipta.  Harga  perpengaruh  terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian ini didukung oleh  Rahayu, (2022), bahwa harga secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh  Langsung  dan  Positif  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  langsung  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu penilaian yang diberikan oleh pelanggan setelah pelanggan  menggunakan  suatu  produk  atau  jasa,  dimana  harapan  dan  kebutuhan pelanggan  terpenuhi.  Kepuasan  pelanggan  sangat  penting  untuk  menciptakan  loyalitas pelanggan.  loyalitas  pelanggan  sangat  penting  artinya  bagi  perusahaan  yang  menjaga keberlangsungan  usahanya.  Pelanggan  yang  setia  adalah  mereka  yang  sangat  puas dengan  produk  atau  pelayanan  tertentu,  sehingga  pelanggan  mempunyai  antusiasme untuk  mereferensikan  keunggulan  layanan  kepada  siapapun  yang  mereka  kenal.  Pada tahap  berikutnya  pelanggan  yang  loyal  tersebut  akan  memperluas  kesetiaan  mereka terhadap produk atau jasa perusahaan. Hasil penelitian ini didukung oleh Dariel, (2021), bahwa kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh  Tidak  Langsung  Positif  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Terdapat  pengaruh  tidak  langsung  positif  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Kualitas pelayanan adalah  seluruh  sifat  suatu  pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan.  Pelanggan  layanan  jasa  service  sangat mengharapkan para penyedia jasa dalam hal ini adalah perusahaan dapat  menyediakan fasilitas berupa tempat parkir, toilet serta mushola dalam keadaan bersih agar pelanggan nyaman.  Pelanggan  juga  mengharapkan  perusahaan  tepat  waktu  dalam  penyelesaiaan layanan jasa service. Pelanggan mengharapkan jaminan keamanan dalam menggunakan layanan  jasa,  seperti  jaminan  keamanan  atas  transaksi  yang  mereka  lakukan,  serta karyawan  ramah  juga  memberikan  kenyamanan  bagi  pelanggan.  Hal  ini  juga menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  penentu  kepuasan pelanggan karena kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Jadi semakin tinggi kualitas pelayanan yang diterapkan maka akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Dengan  adanya  keluhan  pelanggan,  diharapkan perusahaan  segera  menjadikannya  perhatian  utama  dan  memperbaiki  secara menyeluruh. Hasil penelitian ini didukung oleh Lusiah dkk, (2019), bahwa secara tidak langsung  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan pelanggan.
Pengaruh  Tidak  Langsung  Positif  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui Kepuasan Pelanggan
Terdapat  pengaruh  tidak  langsung  positif  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Harga menunjukkan sejumlah nilai  yang  ditukarkan  pelanggan  dengan  manfaat  dari  menggunakan  produk  atau  jasa yang  nilainya  ditetapkan  oleh  pembeli  dan  penjual  melalui  tawar  menawar.  Bagi pelanggan  harga  merupakan  faktor  yang  menentukan  dalam  pengambilan  keputusan membeli  suatu  produk  atau  jasa.  Pelanggan  memutuskan  membeli  suatu  produk  atau jasa  jika  manfaat  yang  dirasakan  lebih  besar  atau  sama  dengan  uang  yang  telah dikeluarkan.  Penetapan  harga  yang  dilakukan  perusahaan  harus  memperhatikan  tujuan penetapan  harga  itu  sendiri.  Pengaruh  harga  diharapkan  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan  dan  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa  yang digunakan.  Kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa  dapat  dilihat dari  kebiasaan  pelanggan  dalam  melakukan  pembelian  secara  berulang.  Perusahaan perlu  mengamati  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  untuk  memenuhi  keinginan  dan kebutuhan  pelanggan  serta  tercapainya  tujuan  dari  perusahaan.  Hasil  penelitian  ini didukung  oleh  (Iriyanti  dkk,  2019),  bahwa  secara  tidak  langsung  harga  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Simpulan  pada  penelitian  yaitu  1)  Terdapat  pengaruh  langsung  positif  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan;  2)  Terdapat  pengaruh  langsung  positif  harga terhadap kepuasan pelanggan; 3) Terdapat pengaruh langsung positif kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan;  4)  Terdapat  pengaruh  langsung  positif  harga  terhadap loyalitas  pelanggan;  5)  Terdapat  pengaruh  langsung  positif  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan;  6)  Terdapat  pengaruh  tidak  langsung  positif  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan;  7)  Terdapat pengaruh  tidak  langsung  positif  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Amstrong,  K.  2019. Marketing  An  Introduction,  Edisi  13. USA:  Perason  Education. https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/1557999
Dariel, M. 2021. Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Pada  E-Commer  Shoppe. e-Proceeding of  Management ,  Vol.8,  No.2,  Hal  6120.  https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86- 94
Kotler, P., dan Keller. 2019. Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua Belas. Jakarta: PT. Indeks. https://ojs.unik-kediri.ac.id/index.php/jimek/article/view/1287
l,  G.  2018. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. https://repository.unsoed.ac.id/4720/
Lovelock,  Christoper,  dan  Wirtz,  J.  2011. Service  Marketing. New  Jersey  USA: Pearson. http://repository.unpas.ac.id/43098/
Mahmud,  N.  (2021).  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Transmart Setiabudi Semarang . Anindyaguna Ekonobisnis  :  Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis  STIE  Anindyaguna,  3(1),  159-166. Diambil dari https://jurnal.stieanindyaguna.ac.id/index.php/ /article/view/18
Martiani,  T.,  dan  Subagiyo.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening Pada  PT.  Sunggong  Logistic. Jurnal  Manajemen  Universitas  Satya  Negara
Indonesia , Vol 2 No 2. Hal. 72-89. https://ojs.jekobis.org/index.php/manajemen/article/view/105.  (Diakses  pada  hari Sabtu 24 Desember 2022).
Nastiti, A., dan Rahayu, S. 2019. Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan Dan Citra Merek  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Taksi  New  Atlas  Di  Kota  Semarang  . Diponegoro  Journal  Of Management , Vol. 8 No. 1. Hal. 126-136. http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/djom (Diakses pada hari Sabtu 24 Desember 2022).
Rahayu, S. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  Ekonomi  &  Ekonomi  Syariah , Vol. 5, No.5, 2614-3259,. https://stiealwashliyahsibolga.ac.id/jurnal/index.php/jesya/article/view/808
Rahmadani,  F.,  Suardana,  M.,  dan  Samudra,  H.  2019.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Produk,  Harga  Dan  Lokasi. Jurnal  Ilmiah ,  Vol.16.  No.  1.  Hal.  123-135. https://stieamm.ac.id/jurnal/index.php/valid/article/view/88.
Rangga,  A.,  dan  Nalendra,  A.  2019.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Harga  Kepuasan Pelanggan  . Jurnal  Ilmu  Pengetahuan ,  Vol.  3.  No.  2.  Hal  281-288. https://www.neliti.com/publications/227284/pengaruh-kualitas-pelayanan-harga- kepuasan-pelanggan-terhadap-loyalitas-pelangga.
Renatha  Cardia,  D.  N.,  Santika,  W.,  dan  Rsi  Respati,  N.  2019.  Pengaruh  Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi . E-Jurnal Manajemen , Vol. 8, No. 11, Hal.  6762- 6781. https://media.neliti.com/media/publications/382885-none-9444a7f1.pdf Riduwan  dan  Akdon.  2020. Rumus  dan  Data  Dalam  Analisis  Statistika. Bandung: Alfabeta.
https://digilib.itbwigalumajang.ac.id/index.php?p=show_detail&id=18594
Wahyu,  A.  2022.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Promosi  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  Ilmu  dan  Riset  Manajemen , Vol.11, No. 4, 1-16. https://repository.unsoed.ac.id/23385/