## PENGARUH STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN

## TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH
(Studi Pada Klaster Batik Tulis Lasem di Rembang)
Syaiko Rosyidi, SE., M.Sc.
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi “YPPI’ Rembang email: syaiko_r@yahoo.co.id

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  examine  the  role  of  Customer  Relationship Management  (CRM)  and  Information  Technology  (IT)  on  the  behavior  of  Word  of  Mouth (WOM) consumers Batik Tulis Lasem in Rembang Regency. The phenomenon of collaborative CRM strategy with the use of IT has become the trend of an increasingly competitive strategy and  economical.  The  research  location  is  on  a  cluster  Batik  Tulis  Lasem  which  includes  the District of Lasem and the District Pancur using survey method, the type of the data subject and the data source is primary with a questionnaire instrument by using purposive sampling of 140 respondents and involve 52 businesses Batik Tulis Lasem. Research data will be analyzed using multiple linear regression analysis.
The  results  showed  that  both  independent  variables  CRM  (X 1 )  and  TI  (X 2 )  has  positive and significant effect on the behavior of WOM (Y) consumers Batik Tulis Lasem.
Keywords: Customer  Relationship  Management,  Information  Technology,  and  Word  of Mouth.

## PENDAHULUAN
Batik  merupakan  salah  satu  hasil  karya  bangsa  Indonesia  yang  sampai  saat  ini  banyak dikagumi oleh berbagai  bangsa. Batik merupakan produk  budaya  Indonesia yang sangat unik dan merupakan kekayaan budaya yang harus dilestarikan dan dibudidayakan. Masalahnya saat ini  plagiasi  dan  duplikasi  yang  berbasis  teknologi  pabrikasi  dari  beberapa  Negara  asing  telah menjadi ancaman bagi eksistensi batik tradisional seperti batik tulis Lasem yang berbasis hand made . Sehingga perlu berbagai upaya dan komitmen bersama dari pelbagai stakeholder.
Disisi  lain  persaingan  antar  batik  yang  berbasis  pada  kultural  khususnya  budaya  lokal antar  daerah  dari  khasanah  Batik  Nusantara  di  Indonesia  saat  ini  begitu  ketat,  hal  ini menjadikan  setiap  pelaku  usaha  berlomba-lomba  memberikan  layanan  dan  tawaran  yang menarik.  Pelanggan  yang  heterogen  dalam  hal  selera  dan  daya  belinya  menuntut  pada  para pelaku  usaha  melakukan  upaya  lebih  pada  para  consumer  untuk  me-maintenance  loyalitas customernya.
Batik tulis Lasem merupakan salah satu batik tulis klasik yang telah lama eksis sejak abad 14.  Bahkan  telah  merambah  pasar  eksport  keberbagai  Negara.  Sesuai  dengan  usianya,  batik tulis Lasem juga memiliki komunitas fanatik tersendiri pada segmen yang eksklusif penggemar nilai seni dari produk batik tulis itu sendiri meskipun dengan harga yang relatif lebih mahal dari pada  batik  lain.  Konsumen  batik  tulis  Lasem  juga  tidak  hanya  didominasi  generasi  tua,  tapi justru semakin diminati para kawula muda, terbukti beberapa kali telah terjadi fashion show yang berbasis batik tulis Lasem yang dikenakan para model.
Sebagai  salah  satu  jenis  batik  tulis,  batik  tulis  Lasem  memiliki  pelanggan  fanatik  dan potensial yang semakin meningkat  dan  juga sektor wilayah yang di jangkau  semakin luas. Ini mencerminkan  keberadaannya  sebagai  salah  satu  batik  tulis  tertua.  Oleh  karena  itu,  para pengusaha  batik  tulis  Lasem  selalu  berusaha  memberikan  yang  terbaik  buat  para pelanggannya.  Karena  bagi  pelaku  usaha  batik  tulis  Lasem,  loyalitas  pelanggan  bisa  menjadi jaminan  kelangsungan  hidup  mereka.  Dengan  memiliki  pelanggan  yang  setia,  maka  sangat minim  berpindah  ke  produk  lain,  walaupun  produk  lain  menarik,  sebab  ada  hubungan emosional  yang  terbangun  jangka  panjang  antara  produsen  dan  konsumen  yang  terus berlangsung.
Kompetisi  bisnis  yang  sangat  keras  memaksa  perusahaan-perusahaan  untuk  selalu melakukan inovasi dan membangun kreatifitas menciptakan strategi-strategi bisnis baru agar tetap bisa hidup. Semua strategi tersebut sebenarnya muaranya adalah konsumen, bagaimana para pelaku usaha batik tulis Lasem selalu memberikan kepuasaan kepada konsumen batik dan akhirnya konsumen menjadi loyal. Berbagai strategi tersebut pada dasarnya adalah ingin lebih mengetahui apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh para konsumen.
Untuk  mengetahui  apa  yang  sebenarnya  dibutuhkan  oleh  para  konsumen,  diperlukan strategi Customer  Relationship  Management  (CRM) .  Menurut  Boediono  (2010),  Strategi Customer Relationship Management adalah suatu strategi yang dibangun dengan satu mindset atau  pola  pikir  bagaimana  caranya  agar  perusahaan  dapat  memuaskan  konsumennya. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat mernberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang lebih baik bagi terciptanya pembelian ulang dan loyalitas pelanggan, serta dapat membentuk suatu rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut (word  of  mouth) yang  menguntungkan  bagi  perusahaan (Tjiptono dalam Boediono: 2010).
Dalam penerapan customer relationship management (CRM), aspek yang vital peran dan konstribusinya  adalah  teknologi  informasi  karena  memegang  peranan  yang  sangat  penting sebagai  basis  dari CRM yaitu database dan  komunikasi,  maka  banyak  peran  yang  bisa dilakukan  teknologi  informasi  untuk  membantunya,  diantaranya  adalah  dengan  tersedianya software-software untuk aplikasi basis data dan juga alat  komunikasinya. Yudhiantoro dalam Boediono (2010), mengatakan bahwa untuk mendukung CRM perusahaan perlu menggunakan teknologi  telekomunikasi  yang  meliputi  telephone,  faksimile,  dialog  interaktif, chatroom, newsgroup,  email.  e-conference,  video  teleconference,  voice  messaging maupun video messaging.
Teknologi  informasi  akan  membuat  proses word  of  mouth menjadi  lebih  cepat  dan global.  Karena  banyak  aplikasi-aplikasi  yang  dapat  digunakan  konsumen  untuk merekomendasikan  atau mereferensikan  produk  yang  mereka  pakai kapada  saudara,  teman, atau  orang  lain  sekalipun,  seperti  melalui facebook,  twitter,  whats  app ,  dan  lain-lain. Suhartono  (2005),  mengatakan  bahwa  kelanjutan  penggunaan  teknologi  informasi  pada tingkatan pengguna, merupakan isu penting dalam penentuan kesuksesan bisnis yang berbasis elektronik.  Contohnya  adalah  bisnis  pada internet  service  providers (ISPs),  penjualan  secara online ,  pelayanan  bank  secara online ,  biro  perjalanan  secara online dan  sebagainya.
Pendapatan dan pangsa pasar dari bisnis tersebut, sangat tergantung dari berapa banyak yang mendaftar  (pendaftar  baru)  dan  berapa  banyak  yang  memutuskan  untuk  kembali menggunakan produk tersebut.
Word of mouth communication, pada dasarnya adalah pesan tentang produk atau jasa suatu  perusahaan,  ataupun  tentang  perusahaan  itu  sendiri,  dalam  bentuk  komentar  tentang kinerja  produk,  keramahan,  kejujuran,  kecepatan  pelayanan  dan  hal  lainnya  yang  dirasakan dan  dialami  oleh  seseorang  yang  disampaikan  kepada  orang  lain.  Pesan  yang  disampaikan dapat  berbentuk  pesan  yang  sifatnya  positif  maupun  negatif  bergantung  pada  apa  yang dirasakan  oleh  sipemberi  pesan  tersebut  atas  jasa  yang  dikonsumsi.  Kotabe  &  Helsen  dalam Boediono  (2010)  mengatakan  informasi  yang  disampaikan  dari  mulut  ke  mulut  ( word  of mouth )  merupakan  salah  satu  cara  komunikasi  yang  efektif  didunia  bisnis . Dengan  cara  ini, pesan  dapat  lebih  melekat  di  pikiran  seseorang  karena  informasi  yang  disampaikan  dengan lebih personal dan lebih dapat dipercaya, misalnya yang menyampaikan pesan adalah teman, keluarga dan bukan dari personal selling perusahaan.
Sehingga sangat menarik jika perilaku word of mouth pada konsumen Klaster Batik Tulis Lasem  diteliti  lebih mendalam  mengingat media  promosi  pada  para  pelaku  batik  tulis Lasem nyaris  minim  selain  mengikuti  beberapa  iven  pameran  dan  penggunaan  berbagai  teknologi informasi dalam menjalankan dan mendorong perilaku word of mouth konsumennya. Bahkan saat  ini  100%  dari  64  pengusaha  batik  telah  menggunakan  BBM  untuk  mengkomunikasikan produk mereka. Jadi word of mouth saat ini tidak lagi dimaknai secara verbal namun jejaring komunikasi dengan berbagai media teknologi informasi mulai; BBM, face book dan email yang saat  ini  lebih  dominan  digunakan  para  pelaku  usaha  batik  tulis  Lasem  dalam mengkomunikasikan hasil produksi mereka dalam rangka memuaskan konsumennya.

## TINJAUAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Customer Relationship Management (CRM).
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:  189)  mendefinisikan Customer  Relationship Management sebagai proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara  cermat  mengelola  “titik  sentuhan”  pelanggan  demi  memaksimalkan  kesetiaan pelanggan.  Titik  sentuhan  pelanggan  adalah  kesempatan  apapun  dimana  seorang  pelanggan menghadapi  merek  dan  produk  –  mulai  dari  pengalaman  aktual,  komunikasi  massal,  sampai observasi  kasual.  Sedangkan  menurut  Kotabe  dan  Helsen  dalam  Boediono  (2010), customer relationship management adalah: "The strategic process of managing interaction between the company and its customers. With the objective of maximizing the Iife time value of customers for the company and satisfiying the customers by being customer focused". Dari definisi diatas, dapat  dikatakan  bahwa customer  relationship  management adalah  proses  pengelolaan interaksi  antara  perusahaan  dengan  konsumennya  secara  stratejik,  dengan  tujuan  untuk memaksimalkan nilai konsumen bagi perusahaan.
Buttle  (2007:48)  mendefinisikan customer  relationship  management sebagai  strategi utama bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan jaringan eksternal  untuk  menciptakan  dan  mewujudkan  nilai  bagi  para  konsumen  sasaran  secara
profitable. CRM didukung  oleh  informasi  konsumen  yang  berkualitas  tinggi  dan  teknologi informasi.
Perusahaan-perusahaan  yang  mengadopsi CRM dalam  strategi  bisnisnya  perlu menciptakan struktur organisasi yang dapat mencapai tiga hasil utama lewat fungsi marketing, penjualan, dan pelayanan:
a. Pemerolehan pelanggan atas segmen pasar yang telah dibidik dengan tepat.
b. Perawatan  dan  pengembangan  pelanggan  atau  segmen  pasar  yang  signifikan  secara strategis.
c. Pengembangan  dan  penyampaian  secara  terus  menerus  proporsi  nilai  yang  unggul  di mata pelanggan sasaran.
Banyak  organisasi  yang  prestasinya  pas-pasan  tetapi  sering  kali  membutuhkan kerjasama  yang  erat  dengan supplier ,  mitra,  atau  anggota  lain  dari  jaringan  bisnis.  Kegiatan seperti itu akan menambah derajat kompleksitas struktur organisasi karena struktur tersebut mungkin  saja  harus  memfasilitasi  kerja  sama  dari  beberapa  organisasi  yang  sebelumnya bersifat  otonom.  Oleh  karena  itu  diperlukan  struktur  baru  agar  organisasi  dapat  menangkap dan memberikan respons terhadap perubahan dengan cepat.

## Teknologi lnformasi.
Menurut  William  dan  Sawyer  dalam  Boediono  (2010),  mendefinisikan  Teknologi Informasi (TI) sebagai teknologi apapun yang membantu manusia dalam membuat, mengubah, menyimpan, mengkomunikasikan dan atau menyebarkan informasi. TI menyatukan komputasi, dan komunikasi berkecepatan tinggi untuk data, suara, dan video.
Teknologi  Informasi  terdiri  atas  dua  komponen,  yaitu  komputer  dan  komunikasi. Komputer  adalah  mesin  yang  bisa  diprogram  dan  rnemiliki  beragam  fungsi  untuk  menerima data,  baik  data  mentah maupun  angka,  kemudian  rnernproses  atau mengubahnya  ke  dalarn bentuk  informasi  yang  bisa  kita  manfaatkan.  Tujuan  penggunaan  kornputer  adalah  untuk mernecahkan  masalah  secara  lebih  cepat  supaya  produktivitas  bisa  meningkat.  Sedangkan teknologi  komunikasi  atau  teknologi  telekomunikasi  terdiri  dari  sistem  dan  peralatan elektromaknetik untuk berkornunikasi jarak jauh. Contoh yang sering kita lihat adalah telepon, radio, televisi, TV kabel, internet.
Davis  dalam  Agarwal  dan  Karahanna  dalam  Suhartono  (2005),  bahwa  terdapat  faktor individual  beliefs yang  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kecenderungan  perilaku individu untuk menggunakan teknologi informasi. Individual beliefs terbagi menjadi dua, yaitu perceived usefulness dan perceived ease of use terhadap suatu teknologi informasi.
Davis dalam  Amijaya  (2010), Perceived  usefulness didefinisikan  sebagai  tingkat  dimana seseorang percaya bahwa dengan menggunakan sistem tertentu dapat meningkatkan kinerja. Davis  et  al,  Chin  dan  Todd  dalam  Amijaya  (2010), Perceived  ease  of  use didefinisikan merupakan  seberapa  besar  teknologi  komputer  dirasakan  relatif  mudah  untuk dipahami  dan digunakan.
Word of Mouth (WOM).
Word of mouth communication, pada dasarnya adalah pesan tentang produk atau jasa suatu  perusahaan,  ataupun  tentang  perusahaan  itu  sendiri,  dalam  bentuk  komentar  tentang kinerja  produk,  keramahan,  kejujuran,  kecepatan  pelayanan  dan  hal  lainnya  yang  dirasakan dan  dialami  oleh  seseorang  yang  disampaikan  kepada  orang  lain.  Pesan  yang  disampaikan dapat  berbentuk  pesan  yang  sifatnya  positif  maupun  negatif  bergantung  pada  apa  yang dirasakan oleh sipemberi pesan tersebut atas jasa yang ia konsumsi. Menurut Harrison-Walker dan  Brown  dalam  Praswati  (2009),  terdapat  empat  atribut  dalam word  of  mouth yaitu: Fekuensi komunikasi WOM , Kesenangan menceritakan pengalaman servis, Meyakinkan orang lain untuk melakukan servis di tempat yang sama, dan Kesenangan merekomendasikan kepada orang lain.
Kotabe dan Helsen dalam Boediono (2010) mengatakan informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut ( word of mouth ) mereupakan salah satu cara komunikasi yang efektif didunia business. Dengan  cara  ini,  pesan  dapat  lebih  melekat  di  pikiran  seseorang  karena  informasi yang  disampaikan  dengan  lebih  personal  dan  lebih  dapat  dipercaya,  misalnya  yang menyampaikan  pesan  adalah  ternan,  keluarga  dan  bukan  dari personal  selling perusahaan. Sementara  Suhaily  dalam  Boediono  (2010),  mengatakan  ada  beberapa  hal  yang  harus diperhatikan agar word of mouth dapat berjalan dengan baik, yaitu:
a. lnformasi dari mulut ke mulut harus diawali dengan pengalaman langsung dari seseorang yang menggunakan produk atau jasa perusahaan (experienced process),
b. Perusahaan  juga  harus  sadar  akan  adanya  efek  informasi  yang  tidak  akurat,  yang  sudah dibumbui  dan  ditambah-tambahi  sendiri,  bahkan  juga  mungkin  tetjadi  proses simplified information , yaitu proses penyederhanaan informasi yang berakibat pada kurang jelasnya informasi tersebut.
Respek yang diberikan dari word of mouth akan berakibat segera atau seketika itu juga. Hal  ini  dapat  dimanfaatkan  perusahaan  untuk  mendapatkan  respon  secara  cepat  dari konsumen  atau  pihak-pihak  lain  sehubungan  dengan  produk  baru  yang  diluncurkan perusahaan. Suhaily dalam Boediono (2010) juga mengatakan bahwa ada beberapa pihak yang menjadi target word of mouth compaign, yaitu: Consumers, The Selling Chain, The Watchers, The Financial Community, dan The Press.
Pengaruh Customer  Relationship  Management  (CRM) terhadap  kesediaannya  untuk melakukan word of mouth.
Untuk dapat mempertahankan konsumen yang sudah loyal, tentunya setiap perusahaan memiliki  strategi  pemasaran  tersendiri.  Selain  perusahaan  harus  memperhatikan  kepuasan pelanggan agar konsumen tetap loyal, perusahaan juga harus melakukan strategi manajemen hubungan  dengan  konsumen  ( Customer  Relationship  Management ).  Seperti  yang  dikatakan Kotler  dan  Keller  (2009:  189)  dalam  bukunya  bahwa CRM penting  karena  pendorong  utama dari profitabilitas perusahaan adalah kumpulan nilai dari basis pelanggan perusahaan.
Rustono  (2010),  mengatakan  bahwa  perusahaan  semakin  mengakui  arti  pentingnya untuk  memberikan  kepuasan  serta  mempertahankan  pelanggan.  Dari  pernyataan  tersebut dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  hubungan  perusahaan  dengan  konsumen  tidak  hanya
menciptakan  kepuasan  konsumen  saja  tetapi  harus  dapat  membuat  konsumen  tersebut menjadi  loyal  terhadap  perusahaan  dan  diharapkan  dari  loyalitas  konsumen  yang  tinggi konsumen  dapat  melakukan  pembelian  ulang  yang  selanjutnya  mampu  merekomendasikan produk yang di konsumsi kepada orang lain ( word of mouth) .
Kotler, Hayes dan Bloom dalam Mardalis dalam Rustono (2010), menyebutkan ada enam alasan  mengapa  suatu  institusi  perlu  mendapatkan  loyalitas  pelanggannya.  Pertama: Pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua : Biaya mendapatkan pelanggan  baru  jauh  lebih  besar  dibanding  menjaga  dan  mempertahankan  pelanggan  yang ada. Ketiga: Pelanggan yang sudah ada percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak  pelanggan  loyal.  Kelima: intitusi  dapat  mengurangi  biaya  psikologis  dan  sosial dikarenakan  pelanggan  lama  telah  mempunyai  banyak  pengalaman  positif  dalam  institusi. Keenam: pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan  memberi  saran  kepada  orang  lain  untuk  menjadi  pelanggan.  Diharapkan  dengan terbentuknya  sistem CRM yang  baik  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  terhadap  merk atau  produk  yang  dijual  dan  bersedia  untuk  merekomendasikan  produk  tersebut  kepada saudara,  teman,  dan  orang  lain.  Dari  latar  belakang  tersebut,  maka  hipotesis  yang  muncul dalam penelitian ini adalah:
H 1 :  Diduga  strategi customer  relationship  management  (CRM) berpengaruh  positif terhadap kesediaannya untuk melakukan word of mouth (WOM) pelanggan Batik Tulis Lasem.
Pengaruh teknologi informasi terhadap kesediaannya untuk melakukan word of mouth.
Dalam  era  globalisasi  seperti  saat  ini  kehidupan  manusia  tidak  bisa  lepas  dari  yang namanya  teknologi  salah  satunya  adalah  teknologi  informasi.  Dengan  teknologi  informasi seseorang  akan  terasa  lebih  dekat  dengan  orang  lain  tanpa  ada  batas  ruang  dan  waktu sehingga  akan  lebih  mudah  untuk  melakukan  komunikasi  dan  bercerita  tentang  pengalaman terhadap  produk  yang  pernah  di  konsumsi.  Khasanah  (2004),  Kemampuan  yang  dimiliki teknologi  informasi  dapat  membuat  dipersingkatnya  ruang  dan  waktu,  dan  untuk  dapat dilakukannya duplikasi dan sharing.
Perkembangan teknologi informasi dalam kehidupan kita sehari-hari sekarang ini sangat pesat sekali, baik mencari informasi maupun menerima informasi sehingga dapat membantu manusia memudahkan permasalahan yang sedang dihadapinya. Pada era teknologi informasi sekarang  ini,  informasi  dalam  komunikasi  sangatlah  penting.  Informasi  sangat  dibutuhkan sekali  dalam  kehidupan  seseorang.  Konsumen  yang  sering  menggunakan  teknologi  informasi akan  lebih  mudah  dalam  menceritakan  pengalamannya  atau  merekomendasikan (word  of mouth) kepada orang lain tentang produk yang digunakan. Dari latar belakang tersebut maka hiptesis yang muncul dalam penelitian ini adalah:
H 2 :  Diduga  Teknologi  Informasi  (TI)  berpengaruh  positif  terhadap  kesediaannya  untuk melakukan word of mouth (WOM) pelanggan Batik Tulis Lasem.
Pengaruh Customer  Relationship  Management  (CRM), dan  teknologi  informasi,  terhadap perilaku word of mouth
Strategi Customer  Relationship  Management pada  intinya  dibangun  untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Apabila kepuasan pelanggan tinggi maka dengan suka rela konsumen  akan  merekomendasikan  produk  yang  dipakai  kepada  orang  lain.  Menurut  Buttle (2007:48) mengatakan bahwa CRM bertujuan untuk menciptakan dan mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable . Didukung oleh informasi konsumen yang berkualitas tinggi. Teknologi informasi sendiri akan mempercepat proses word of mouth konsumen karena dengan  teknologi  informasi  seperti  telepon, email,  facebook,  twitter dan  lain-lain  konsumen dapat dengan mudah menceritakan pengalamannya tentang produk yang digunakan.
Secara  bersama-sama  variabel Customer  Relationship  Management  (CRM), dan teknologi  informasi,  berpengaruh  terhadap  perilaku word  of  mouth. Dari  latar  belakang tersebut maka hipotesis yang muncul dalam penelitian ini adalah:
H 3 :  Diduga customer  relationship  management  (CRM), dan  Teknologi  Informasi  (TI),  secara simultan  berpengaruh  positif  terhadap  perilaku word  of  mouth  (WOM) konsumen  Batik Tulis Lasem.
Dari  pengembangan  beberapa  hipotesis  di  atas,  maka  kerangka  teoritiknya adalah seperti pada Gambar 1.

## Gambar 1. Kerangka Teoritik

## METODE PENELITIAN

## Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini pengumpulan data diperoleh melalui survey dengan menggunakan daftar  pernyataan  dan  pertanyaan  atau  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  responden. Kuesioner adalah suatu pengumpulan dan penelitian pada kondisi tertentu kemungkinan tidak memerlukan  kehadiran  peneliti,  cukup  dengan  pertanyaan  peneliti  dan  jawaban  responden dapat  dikemukakan  secara  tertulis  melalui  kuesioner  (Indriantoro  dan  Supomo,  1999:  154). Dengan demikian dari daftar pernyataan tersebut diharapkan memperoleh data primer secara langsung dari responden yang mempunyai kaitan erat dengan peneliti serta mempunyai sifat reliabilitas dan validitas yang tinggi.
Metode pengisian kuesioner yang dipakai adalah kuesioner tertutup, dimana responden tinggal  memilih  salah  satu  item  dari  jawaban  yang  telah  disediakan  dengan  membubuhkan tanda  silang  (X)  pada  jawaban  yang  di  anggap  benar  menurut  persepsi  masing-masing

## Custommer Relationship
Management (X 1 ) Teknologi Informasi (X 2 ) Word Of Mouth (Y)
responden  dengan  skor  jawaban  pernyataan  jenis favourable dan unfavourable dangan menggunakan skala Likert .
Menurut  Sekaran  (2006:31),  skala Likert adalah  metode  yang  mengukur  sikap  dengan menyatakan setuju atau tidak setujunya terhadap subjek, objek, atau kejadian tertentu dengan memberikan skor satu sampai lima yaitu, dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  subyek  yaitu  jenis  data penelitian  yang  berupa  opini,  sikap,  pengalaman,  atau  karakteristik  dari  seseorang  atau skelompok orang yang menjadi subyek penelitian responden (Indriantoro dan Supomo, 1999: 145). Sedangkan sumber data  yang diperlukan dalam penelitian ini adalah  data primer. Data primer  diperoleh  dengan  menyebarkan  pernyataan  dan  pertanyaan  atau  kuesioner  kepada responden.

## Populasi dan Sampel
Adapun  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  Batik  Tulis  Lasem  di  Rembang yang  jumlahnya  tidak  diketahui  secara  pasti.  Adapun  dalam  penelitian  ini  sampel  yang digunakan  adalah  sampel non probability ,  yaitu  teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak memberi  peluang/kesempatan  yang  sama  bagi  setiap  unsur  atau  anggota  populasi  untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2009: 84). Penarikan sampel menggunakan teknik purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2009: 85). Dalam  hal  ini  pertimbangan  atau  kriteria  yang  digunakan  adalah  konsumen  yang  memakai Batik Tulis Lasem yang telah menggunakan minimal satu bulan.
Dalam penelitian ini jumlah sampel yang akan digunakan adalah 140 responden dengan tehnik sebaran sampel yang diperoleh dari 64 pelaku usaha batik tulis Lasem, masing-masing 2-3  responden  pada  tiap  pengusaha/pelaku  usaha  batik  tulis  Lasem  yang  diasumsikan  telah representatif mewakili konsumen batik tulis Lasem.

## Uji Instrumen
Sebelum  melakukan  penelitian,  maka  dilakukan  uji  instrument  penelitian  (kuesioner) terlebih  dahulu  untuk  mengetahui  validitas  dan  reliabilitas  kuesioner.  Uji  instrumen  dalam penelitian  ini  dilakukan  terhadap  30  responden.  Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur reliabel  atau  handal tidaknya  kuesioner yang merupakan  indikator  dari  suatu variabel.  Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu  (Ghazali,  2011:  47).  Nilai  reliabilitas  variable ditunjukkan oleh koefisien Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel apabila Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally dalam Ghozali 2011: 48).
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2011:  52).  Suatu  kuesioner  dinyatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  di  ukur  oleh  kuesioner  tersebut.  Dan  untuk  mengetahui
valid  tidaknya  suatu  instrumen,  menurut  Ghozali  (2011:53)  item  pernyataan  dikatakan  valid apabila r hitung >  r tabel dan jika  r hitung <  r tabel , maka item pernyataan tersebut  tidak  valid,  dengan signifikansi 0.05.

## Teknik Analisis Data
Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  analisis  deskriptif dan kuantitatif. Analisis deskriptif dilakukan untuk menjelaskan tentang ciri-ciri variabel yang diteliti.  Analisis  kuantitatif  dilakukan  untuk  menguji  hipotesis  dengan  menggunakan  alat  uji Statistika Parametric.
Teknik  analisis  data  kuantitatif  menggunakan  regresi  dengan  langkah-langkah  sebagai berikut: 1) Uji Regresi Linier Berganda ( Multiple Regression Analisis ), 2) Uji Parsial (Uji t), 3) Uji Simultan (Uji F), dan 4) Uji Determinasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kegiatan penelitian ini mencakup 52 dari 64 pelaku usaha Batik Tulis Lasem yang ada di Kabupaten  Rembang.  Dikarenakan  ada  12  pelaku  usaha  Batik  Tulis  Lasem  yang  sampai  pada akhir  penelitian  belum  menyerahkan  maupun  karena  kesibuka  mereka  sehingga  kuesioner yang telah didistribusikan tidak seluruhnya terkumpul kembali. Sebelum melakukan penelitian utama, terlebih dahulu dilakukan uji instrument pada 30  konsumen batik sebagai responden penelitian. Adapun hasil uji instrument penelitian berupa kuesioner adalah sbb:

## Uji Reliabilitas
Dari hasil uji reliabilitas diperoleh semua nilai Cronbach Alpha > 0,70 sebagaimana pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Kesimpulan Customer Relationship Management 0.989 0.990 Reliabel Teknologi Informasi 0.868 0.896 Reliabel Word of Mouth 0.974 0.986 Reliabel Sumber: Data primer diolah, 2015.
Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  instrument  penelitian  berupa  kuesioner  yang digunakan dalam penelitian ini handal yaitu konsisten dari waktu ke waktu.

## Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan pendekatan membandingkan r hitung > r table dengan tingkat signifikansi 5% sebagaimana pada Table 2.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Item Pernyataan r tabel r hitung Kesimpulan Customer Relationship Management CRM1 0,361 0,708 Valid CRM2 0,361 0,982 Valid
CRM3 0,361 0,982 Valid CRM4 0,361 0,785 Valid CRM5 0,361 0,982 Valid CRM6 0,361 0,847 Valid CRM7 0,361 0,873 Valid CRM8 0,361 0,982 Valid CRM9 0,361 0,982 Valid CRM10 0,361 0,982 Valid CRM11 0,361 0,982 Valid CRM12 0,361 0,873 Valid CRM13 0,361 0,982 Valid CRM14 0,361 0,847 Valid CRM15 0,361 0,982 Valid CRM16 0,361 0,982 Valid CRM17 0,361 0,982 Valid CRM18 0,361 0,922 Valid CRM19 0,361 0,982 Valid CRM20 0,361 0,869 Valid CRM21 0,361 0,982 Valid CRM22 0,361 0,982 Valid CRM23 0,361 0,982 Valid CRM24 0,361 0,982 Valid CRM25 0,361 0,982 Valid CRM26 0,361 0,476 Valid CRM27 0,361 0,131 Tidak Valid Teknologi Informasi TI1 0,361 0,498 Valid TI2 0,361 0,807 Valid TI3 0,361 0,810 Valid TI4 0,361 0,916 Valid TI5 0,361 0,916 Valid TI6 0,361 0,916 Valid TI7 0,361 0,612 Valid Word of Mouth WOM1 0,361 0,997 Valid WOM2 0,361 0,879 Valid WOM3 0,361 0,997 Valid WOM4 0,361 0,879 Valid WOM5 0,361 0,997 Valid WOM6 0,361 0,997 Valid WOM7 0,361 0,879 Valid WOM8 0,361 0,997 Valid WOM9 0,361 0,876 Valid Sumber: Data primer diolah, 2015.
Dari  hasi  uji  validitas  tersebut  maka  dapat  diketahui  bahwa  dari  27  pernyataan  dari variabel  independen Customer  Relationship  Management terdapat  26  item  yang  valid  dan  1 item yang tidak valid. Sedangkan dari  7  pernyataan variabel independen  Teknologi Informasi semua  item  valid  dan.  Sedangkan  dari  9  pernyataan  variabel  independen Word  of  Mouth,
semua  item  juga  valid.  Dari  pernyataan  CRM  yang  tidak  valid  tersebut  didrop/dihapus  dari kuesioner yang akan digunakan untuk penelitian utama dalam pengumpulan data selanjutnya. Sehingga dari total 43 item pernyataan setelah uji validitas hanya ada 1 item yang tidak valid dan terdapat 42 item pernyataan yang valid.
Semua  indikator  dari  masing-masing  variabel  terdapat  item  pernyataan  valid  yang mewakili, karena pernyataan yang tidak valid hanya satu dan masih ada pernyataan lain yang mewakili  indikator  tersebut,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  instrument  penelitian  yang berupa kuesioner tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur sehingga instrument penelitian tersebut secara umum dapat dikatakan valid.
Selanjutnya  kuesioner tersebut  di sebarkan pada 64 pelaku Usaha Batik  Tulis Lasem di Kabupaten  Rembang  dengan  jumlah  kuesioner  untuk  200  responden.  Dari  64  pelaku  usaha Batik  Tulis  Lasem  tersebut  yang  dijadikan  tempat  untuk  memperoleh  responden  konsumen batik,  ada  52  pelaku  usaha  yang  berpartisipasi  dalam  memperoleh  responden,  dan  ada  12 pelaku  usaha  yang  sampai  pada  akhir  penelitian  belum  bisa  mengumpulkan  kuesioner tersebut. Dan dari 52 pelaku usaha batik tersebut diperoleh 140 kuesioner yang bisa diolah.
Dalam  pembuktian  hipotesis,  digunakan  alat  analisis  Uji  Regresi  Berganda  dengan tahapan pengujian sebagai berikut:

## Uji Koefisien Determinasi
Hasil uji koefisien determinasi adalah sebagaimana pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .686 a .470 .463 4.156 a. Predictors: (Constant), TI, CRM Sumber: Data primer diolah, 2015.
Dari hasil uji koefisien determinasi tersebut diperoleh nilai Adjusted R Square 0.463, hal ini  berarti  46,3%  variasi Word  of  Mouth (WOM)  dapat  dijelaskan  oleh  variasi  kedua  variabel independen; Customer  Relationship  Management (CRM),  dan  Teknologi  nformasi  (TI). Sedangkan sisanya (100% - 46,3% = 53,7%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain di luar model penelitian.

## Uji Signifikansi Parameter Individual
Hasil uji signifikansi parameter individual (Uji t) adalah sebagaimana pada Tabel 4.
Tabel 4. Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.053 3.579 -.015 .988 CRM .255 .043 .554  5.996 .000 TI .303 .169 .166  1.793 .075
Tabel 4. Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.053 3.579 -.015 .988 CRM .255 .043 .554  5.996 .000 TI .303 .169 .166  1.793 .075 a. Dependent Variable: WOM
Sumber: Data primer diolah, 2015.
Dari  hasil  uji  signifikansi  parameter  individual  tersebut  diketahui  bahwa  dari  kedua variabel independen yang dimasukkan kedalam model regresi variabel CRM memiliki nilai t hitung sebesar 5,996. Sedangkan t tabel nya sebesar 1,6561. Sehingga dapat disimpulkan bahwa WOM
ngat  dipengaruhi  oleh  CRM,  maka  hipotesis  pertama  (H 1 )  dalam  penelitian  ini  adalah terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan.  Sedangkan  kalau  dilihat  menurut  kurva  adalah sebagaimana pada Gambar 2.

## Gambar 2. Pengaruh CRM terhadap WOM
Sedangkan variable independen kedua yaitu TI memiliki nilai t hitung sebesar 1,793 dengan t tabel sebesar 1,6561. Sehingga dapat disimpulkan bahwa TI juga berpengaruh positif signifikan terhadap  WOM,  maka  hipotesis  kedua  (H 2 )  dalam  penelitian  ini  adalah  terbukti.  Sedangkan kalau dilihat menurut kurva adalah sebagaimana pada Gambar 3.

## Gambar 3. Pengaruh TI terhadap WOM

## Uji Signifikansi Simultan
Hasil uji signifikansi simultan (Uji Statistik F) adalah sebagaimana pada Tabel 5.
Tabel 5. Hasil Uji Signifikansi Simultan
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Ha diterima t hit 5,996 t tab 1,6561 0 Ha diterima t hit 1,793 t tab 1,6561 0
1 Regressio n 2100.728 2 1050.364  60.807  .000 a Residual 2366.493 137 17.274 Total 4467.221 139 a. Predictors: (Constant), TI, CRM b. Dependent Variable: WOM
Sumber: Data primer diolah, 2015.
Dari hasil uji signifikansi simultan tersebut  diperoleh nilai F hitung sebesar 60.807 dengan probabilitas 0.000. Sedangkan F tabel sebesar 6,91 Karena F hitung lebih besar dari pada F tabel , maka model  regresi  tersebut  dapat  digunakan  untuk  memprediksi Word  of  Mouth (WOM)  atau dapat  dikatakan  bahwa Customer  Relationship  Management (CRM),  dan  Teknologi  nformasi (TI) secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Word  of  Mouth .
Sedangkan kalau dilihat menurut kurva adalah sebagaimana pada Gambar 4.

## Gambar 4. Pengaruh CRM dan TI secara simultan terhadap WOM
Sedangkan persamaan secara matematis adalah sbb;
WOM = -0.053 + 0.255 CRM + 0.303 TI Artinya:
a. Konstanta sebesar -0.053 menyatakan bahwa jika variable independen dianggap konstan, maka rata-rata WOM sebesar -0.053.
b. Koefisien  regresi  CRM  sebesar  0.255  menunjukkan  bahwa  setiap  peningkatan  CRM sebesar satu satuan, maka akan meningkatkan WOM sebesar 0.255.
c. Koefisien regresi TI sebesar 0.303 menunjukkan bahwa setiap peningkatan TI sebesar satu satuan, akan meniangkatkan WOM sebesar 0.303.

## Pembahasan
1. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Perilaku Word of Mouth .
Dengan  globalisasi  telah  menyebabkan  pasar  semakin  homogen  dan  persaingan antar  sektor  dan  wilayah  semakin  membaur  dan  batas-batas  kultural  semakin terdegradasi.  Namun  disis  lain  hal  tersebut  menciptakan  persaingan  yang  semakin kompetitif  dan  menuntut  pada  setiap  pelaku  usaha  khususnya  Batik  Tulis  Lasem  untuk terus  melalukan  segala  upaya  khususnya  mempertahankan  pelanggannya  bahkan  untuk meningkatkannya. Karena saat ini berbagai produk batik yang bercirikan local culture yang dinaungi Batik Nusantara telah menyebabkan disparitas konsumen batik.
Ha diterima
F hit 60,807 F tab 6,910 0
Dalam  struktur  pasar  persaingan  sempurna,  keunikan  dan  kualitas  pelayananlah yang  membentuk  keunggulan  kompetitif  suatu  produk.  Karena  saat  ini  memasarkan produk  maka  sekaligus  pemasaran  jasa  pelayanannya.  Dan  pemasaran  produk  jasa  juga tidak  terlepas  dari  bauran  dengan  pemasaran  produk  barang.  Agar  konsumen  semakain loyal dan tidak hanya berhubungan secara transaksional, para pelaku usaha harus mampu menciptakan hubungan emosional. Sehingga dengan memberikan titik sentuh yang tepat pada  setiap  pelangganlah  suatu  produk  akan  semakin  memiliki  tempat  di  benak  setiap konsumennya.
Dan terbukti dalam penelitian ini bahwa CRM telah menunjukkan pengaruhnya yang positif dan signifikan dalam membangun hubungan emosional dengan para pelaku usaha sehingga  mendorong  para  konsumen  secara  massif  melakukan  gerakan word  of  mouth dari produk pelaku usaha yang mampu menyentuh sensitifitas benak konsumennya guna menciptakan  loyalitas  yang  berimplikasi  pada  multiplayer  efek  dalam  perilaku  informasi berantai  berupa  WOM  tersebut.  Tentunya  hal  tersebut  sangat  menguntungkan  para pelaku  usaha  khususnya  Batik  Tulis  Lasem  ketika  informasi  yang  disebarkan  adalah kenggulan  produknya.  Dan  secara  ekonomis  jelas  WOM  sangat  murah  bahkan  nyaris tanpa  biaya  buat advertishing .  Karena  perilaku  WOM  cenderung  merupakan  testimony dan experience para customer maka hal tersebut  lebih meyakinkan bagi para konsumen potensial sebagai kelompok referensi dalam pengambilan keputusan pembelian.
2. Pengaruh Teknologi Informasi terhadap Perilaku Word of Mouth .
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kolaborasi  antara  teknologi  informasi  dan teknologi komunkasi telah menciptakan penyebaran informasi yang luar biasa menembus setiap  batas  bahkan  menyebabkan boundariless  countries .  Dengan  TI,  komunikasi  dan transaksi  bisnis  semakin  ekonomis  dan  bisa  dilakukan  kapanpun  dan  di  manapun. Sehingga operasional komunikasi bisnis semakin kreatif.
Seiring dengan pesatnya teknologi informasi dan komunikasi (TIK) telah melahirkan berbagai  produk  getget  yang  semakin  memanjakan  konsumen  dalam  berbagai  jejaring komunikasi  dan  jejaring  social.  Tentunya  hal  tersebut  semakin  memanjakan  konsumen dalam berbagi informasi  interpersonal. Sehingga fenomena word of mouth pun semakin mudah  dilakukan.  Dan  tentunya  setiap  pelaku  usaha  khuusnya  batik  yang  mampu menempatkan  setiap  produk  dan  mereknya  di  benak  konsumen  maka automatically menjadi bahan pembicaraan para konsumen. Tentu hal tersebut  sarana publisitas  tanpa biaya dan strategi komunikasi bisnis semakin efektif. Dan terbukti bahwa dalam penelitian inipun faktor teknologi informasi berpengaruh positif dan signifikan di dalam mendorong para konsumen melakukan perilaku WOM tentang produk Batik Tulis Lasem. Tentunya hal tersebut harus menjadi perhatian bagi para pelaku usaha khususnya para Pengusaha Batik Tulis untuk menjadi bagian strategi komunikasi bisnisnya.
3. Pengaruh CRM dan TI secara simultan terhadap WOM.
Dengan  CRM,  maka  aktualisasi  kebutuhan human  relation bahwa  setiap  individu manusia sebagai makhluk sosial tetap membutuhkan interaksi antar sesama. Saat ini era
globalisasi  khususnya  ASEAN Economic  Society telah  digulirkan  dan  peran  TIK  semakin strategis. TIK telah menjadi bagian dari life style masyarakat modern.
Tentunya  menjadi powerfull jika  para  pelaku  usaha  mampu  mengkombinasikan potensi TIK dengan CRM sebagai media komunikasi bisnis. Dan hal tersebut telah terbukti juga  dari  hasil  penelitian  ini  bahwa  kedua  variabel  tersebut  secara  simultan  sangat berpengaruh dalam mendorong perilaku WOM para customer batik tulis Lasem. Sehingga hal tersebut menjadi syarat mutlak bagai setiap pelaku usaha khususnya bisnis batik tulis jika  ingin  mempertahankan  pelangga  bahkan grow  up .  Karena  dengan  aplikasi  strategi CRM  dan  memanfaatkan  TIK  akan  mampu  membangaun  komunikasi  dengan  para pelanggan lebih intensif dan tentunya dalam jangka panjangnya menyebabkan hubungan emisional  antara  pelaku  usaha  batik  tulis  Lasem  dengan  para  customernya  semakin terjalin baik.
Dengan  pemanfaatan  TIK,  setiap  ada  inovasi  produk  maupun  motif  batik  dapat dengan  mudah  disebar  luarkan  secara  efektif  dan  sangat  ekonomis.  Bahkan  hasil opservasi  saat collecting  data ,  saat  ini  100%  para  pengusaha  Batik  Tulis  Lasem  sudah memanfaatkan  teknologi  informasi  khususnya  BBM  dan  Face  Book  serta  HP  tentunya sebagai  media  membangun relationship dengan  para customer masing-masing  maupun bagi para konsumen baru mereka.

## PENUTUP
Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah:
1. Bahwa  Variabel Customer  Relationship  Management berpengaruh  secara  positif  dan signifikan terhadap perilaku word of mouth konsumen Batik Tulis Lasem.
2. Bahwa  Variabel  Teknologi  Informasi  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap perilaku word of mouth konsumen Batik Tulis Lasem.
3. Bahwa  Variabel Customer  Relationship  Management dan  Teknologi  Informasi  secara simultan  juga  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  perilaku word  of  mouth konsumen Batik Tulis Lasem.
Sedangkan implikasi dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa variabel Customer Relationship  Management dan  Teknologi  Informasi  telah  menjadi  pilar  utama  dalam mempengaruhi  perilaku word  of  mouth konsumen  Batik  Tulis  Lasem.  Hal  tersebutlah  yang mengkin menjadi salah satu sebab bahwa perkembangan Batik Tulis Lasem terus berkembang produsen/pengrajinnya maupun jangkauan demografi konsumennya.
Adapun keterbatasan dan saran untuk para pelaku usaha Batik Tulis Lasem adalah:
1. Responden  penelitian  belum  mencakup  semua  pengrajin  Batik  Tulis  Lasem,  sehingga terdapat potensi deviasi hasil penelitian.
2. Responden  belum  dibedakan  secara  demografis,  sehingga  perbedaan  perilaku  antar segmen tergeneralisasi dan berpotensi terjadi bias.
3. Hubungan  dengan  para  konsumen  jangan  hanya  sebatas  hubungan  transaksional  bisnis, tetapi mengarah ke hubungan emosional antara pelaku usaha dengah para pelangganya sehingga diharapkan bisa meningkatkan loyalitas customer dan suntainable .
4. Untuk semakin menyentuh benak konsumen Batik Tulis Lasem, disarankan setiap pelaku usaha  untuk  menyediakan  lokasi  workshop  batik  yang  lebih  nyaman  dan  ramah konsumen,  karena  masih  banyak  pelaku  usaha  yang  hanya  sebatas  berorientasi  pada penjulan  batiknya  saja,  sementara  fasilitas  untuk  kenyamanan  konsumen  masih  banyak yang minimalis dan alakadarnya.
5. Terus meningkatkan kemampuannya dalam menguasasi pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi agar keterampilan online marketing lebih baik dan mampu bersaing pada ranah virtual entrepreneurship .

## Daftar Pustaka
Agnanda,  Friska  dan  Naili  Farida,  2012,  Pengaruh  Nilai  Pelanggan,  Kesadaran  Merek  dan Switching  Barrier Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Kartu  Telkom  FLEXI,  Fakultas  Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponegoro, Semarang
Amijaya, Gilang Rizky, 2010, Pengaruh Persepsi Teknologi Informasi, Kemudahan, Resiko dan Fitur  Layanan  Terhadap  Minat  Ulang  Nasabah  Bank  dalam  Menggunakan Internet Banking , Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang
Arbainah, Siti, 2011, Karakteristik Pelanggan Pasar Modern Dalam Melakukan Word Of Mouth (WOM) Positif, ORBITH Vol. 7, No.1, Maret 2011, hal: 31-38
Boediono,  2010, Aplikasi  Strategi  Customer  Relationship  Management,  O'RBlTH Vol.6  No.1 Maret 2010: 130 -135
Butle,  Francis, 2007, Customer  Relationship  Mangement  Concept  and  tools, edisi  pertama , Bayumedia Publishing
Chew, Patricia and Jochen Wirtz, 2001, the Effects of Incentives, Deal Proneness, Satisfaction and  Tie  Strength  on  Word-of-Mouth  Behavior,  Research  Paper  Series, NUS  Business School, National University of Singapore
Cooper,  Donald  R.,  Pamela  S.  Schindler,  2006,  Metode  Riset  Bisnis,  Vol  1,  PT  Media  Global Edukasi, Jakarta.
___________, 2006, Metode Riset Bisnis, Vol 2, PT Media Global Edukasi, Jakarta.
Erida,  2009,  Pengaruh  Kepuasan  konsumen  dan  Insentif  Terhadap  Perilaku WOM  (Word-Of- Mouth) Konsumen  Jasa  Angkutan  Kelas  Eksekutif  di  Bandung,  Jurnal  Manajemen Pemasaran Modern, Vol. 1, No.1, Januari-Juni 2009, ISSN 2085-0972
Ghozali,  Imam,  2011,  Aplikasi  Analisis Multivariate dengan  Program  SPSS.  Semarang  :
Universitas Diponegoro
Haipeng, NIU, 2010, Influences Of External Incentives on Consumers’ Positive Electronic Word- Of-Mouth  Intention, hal:  236-244,  School  of  Business,  Renmin  University  of  China, Beijing, P.R.China, 100872 and School of Administration, Beijing University of Chinese Medicine, Beijing, P.R.China, 100029
Indriantoro,  Nur  dan  Bambang  Supomo,  1999,  Metodologi  Penelitian  Untuk  Akuntansi  dan Manajemen, BPFE: Yogyakarta.
Jogiyanto, 2010, Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi pertama, Cetakan Ketiga, BPFE: Yogyakarta
Khasanah,  Imroatul,  2004,  Pengaruh  Teknologi  Informasi  Pada  Strategi  Pemasaran Internasional  Terhadap  Pangsa  Pasar  Luar  Negeri, Jurnal  Studi  Manajemen  & Organisasi , Vol. 1, No. 1, Januari 2004
Kotler, P & K, Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, edisi 12, PT INDEKS
Kusumo, Wittya Aprodhita, 2012, Analisis CRM Melalui Behavioral Relation Customer Loyalty , repository.upi.edu, Universitas Pendidikan Indonesia
Marlien,  1996,  Analisis  Karakteristik  Konsumen  Sebagai  Dasar  Perencanaan  Strategi Pemasaran Kartu HALO Telepon Genggam Pada PT. TELKOMSEL Semarang, Universitas Diponegoro, Semarang
Misbah,  2013,  Pengaruh  Strategi Customer  Relationship  Management ,  Teknologi  Informasi,
Karakteristik Pelanggan, Kepuasan Konsumen, Dan Insentif Terhadap Perilaku Word Of Mouth ;  Studi  Kasus  Pada  Pelanggan  Telkomsel  Di  Kecamatan  Rembang,  Skripsi,  STIE ‘YPPI’ Rembang, tidak dipublikasikan.
Mustaniroh, Siti Asmaul, Endah Rahayu Lestari, dan Eko Natalia Sari. 2010, Penilaian Kepuasan Konsumen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Menggunakan  Metode Servqual  (Service Quality) (Study Case at “Waroeng X“Soekarno Hatta-Malang Branch) , Jurnal Teknologi Pertanian Vol. 11 No. 3 (Desember 2010) 152-161
Praswati, Aflit Nuryulia, 2009, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Word Of Mouth Terhadap Minat Guna Jasa Ulang, Universitas Diponegoro, Semarang
Putra,  Putu  Teja  Wijaya,  2011,  Pengaruh  Kualitas  Jasa  dan  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Rekomendasi  Dari  Mulut  ke  Mulut  Pada  Rumah  Sakit  Anak  dan  Ibu  Permata  Hati Klungkung, Universitas Udayana, Denpasar.
Rustono,  2010,  Faktor-FaktorYang  Mempengaruhi  Implementasi Customer  Relationship Management  (CRM) Untuk  Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan,  Ragam  Jurnal Pengembangan Humaniora Vol. 10 No. 3, Desember 2010
Santi,  Ida  Ayu  Putu  Niya  Pradnya,  2012,  Hubungan  Karakteristik  Sosial Demografi  Konsumen Dengan  Respon  Terhadap  Stimuli  Komunikasi  Pemasaran,  Fakultas  Ekonomi, Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia
Sekaran,  Uma,  2006,  Research  Methods  For  Business,  Metodologi  Penelitian  untuk  Bisnis, Buku 1, Edisi 4, Salemba Empat, Jakarta.
___________, Uma, 2006, Research Methods For Business, Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Buku 2, Edisi 4, Salemba Empat, Jakarta.
Setiawan, Indrawati dan Nurdin Sobari, 2008, Analisis Atribut  yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen  Pada  PT  XYZ,    Jurnal  Organisasi  dan  Manajemen  Tahun I/02/November/2008: 1-31, Universitas Tarumanegara, Jakarta.
Suhartono,  Ehrmann,  2005,  Faktor-Faktor  Yang  Berpengaruh  Terhadap  Intensi  Kelanjutan Penggunaan Teknologi Informasi, Jurnal Pendidikan Akuntansi Indonesia, Vol. III, No. 2, tahun 2005, Hal: 79-101.