Vol 10, No 1 (2023), July; p. 87-99; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## The Role Of Online Consumer Emotions And Perceived Risk In Mediating The Effect Of Website
Quality On Purchase Intention
Peran Emosi Konsumen Online Dan Risiko Yang Dirasakan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Website Terhadap Minat Beli
Barida Rakhma Nuranti 1 , Mugi Harsono 2
1 Universitas Negeri Yogyakarta, 2 Universitas Sebelas Maret
Email: 1 baridarakhmanuranti@uny.ac.id , 2 mugiharsono_fe@staff.uns.ac.id )

## Abstract
The  rapid  advancement  of  technology  has  resulted  in  business  development.  Technological  advances  make  it easier for consumers to buy and sell goods via the internet. Because of the ease of making online transactions, consumers are worried and this affects the emotions and risks felt by consumers in buying interest when shopping online. This is one of the reasons this research was conducted, namely to determine the effect of reputation and site quality on emotions and risks felt by consumers, to determine the relationship between risk and consumer emotions, and to determine the effect of emotions and risks on purchase intention. This research uses quantitative methods and the data analysis used is SEM (Structural Equation Modelling) with a research sample of 250 people and they are consumers who have shopped online and are domiciled in Indonesia. From this study it was found that reputation, website design, customer service, reliability, and security do not significantly affect emotions and perceived  risk,  but  emotions  have  a  significant  influence  on  purchase  intention,  while  new  findings  show  that website design has an influence on purchase intention. In conclusion, it is likely that a company has the same problems in the reputation, design, service, reliability and security provided. So that it is less able to influence consumer emotions and a good company is able to create a pleasant shopping experience for consumers so as to create sustainable buying interest.
Keywords: Online Consumer Emotions, Perceived Risk, Website Quality, Purchase Intention

## Abstrak
Kemajuan  teknologi  yang  semakin  pesat  mengakibatkan  perkembangan  bisnis  mengalami  perkembangan. Kemajuan teknologi memudahkan konsumen untuk melakukan transaksi jual beli barang melalui internet. Karena kemudahan dalam melakukan transaksi online menjadikan konsumen khawatir dan hal tersebut berpengaruh pada emosi dan risiko yang dirasakan oleh konsumen pada minat beli saat berbelanja online. Hal tersebut menjadi salah satu alasan penelitian ini dilakukan, yaitu untuk mengetahui efek dari reputasi dan kualitas situs pada emosi dan risiko  yang  dirasakan  konsumen,  untuk  mengetahui  hubungan  antara  risiko  dan  emosi  konsumen,  serta  untuk mengetahui pengaruh emosi dan risiko terhadap minat beli. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan analisa data yang digunakan adalah SEM ( Structural Equation Modelling ) dengan sampel penelitian berjumlah 250  orang  dan  mereka  adalah  konsumen  yang  pernah  berbelanja  online  serta  berdomsili  di  Indonesia.  Dari penelitian  ini  ditemukan hasil  bahwa  reputasi,  desain  situs  web,  layanan  pelanggan,  keandalan,  dan  keamanan tidak mempengaruhi emosi dan risiko yang dirasakan secara signifikan, tetapi emosi memiliki pengaruh signifikan terhadap minat beli, sedangkan temuan baru menunjukkan jika situs desain web memiliki pengaruh pada minat beli. Kesimpulannya, kemungkinan suatu perusahaan memiliki permasalahan yang sama pada reputasi, desain, layanan, keandalan serta keamanan yang diberikan. Sehingga kurang bisa mempengaruhi emosi konsumen dan perusahaan yang baik mampu menciptakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan bagi konsumen sehingga tercipta minat beli berkelanjutan.
Kata Kunci: Emosi Konsumen Online, Risiko Yang Dirasakan, Kualitas Website, Minat Beli
Vol 10, No 1 (2023), July; p. 87-99; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## PENDAHULUAN
Dengan adanya kemajuan teknologi yang semakin cepat, perkembangan suatu bisnis pun semakin cepat pula. Bisnis online menjadi salah satu dari jenis bisnis yang paling diminati saat ini. Dengan model transaksi  bisnis  yang  mudah  serta inovatif  dan mengikuti  kemajuan teknologi,  bisnis online menjadi opsi lain dalam jual beli barang melalui internet. Di Indonesia, bisnis online setiap tahunnya mengalami kenaikan  yang  cukup  tinggi.  Terhitung  sejak  tahun  2011,  Kementerian  Komunikasi  dan  Informasi (Kemenkominfo) mencatat bahwa Indonesia menjadi salah satu raksasa bisnis online di wilayah Asia Pasifik.
Pada awal tahun 2017 Kemenkominfo melansir data bahwa nilai transaksi online di Indonesia selama  tahun  2016  mendekati  US$4.89  miliar  atau  sekitar  Rp  68  triliun.  Dibandingkan  tahun sebelumnya,  Indonesia  mencapai  nilai  transaksi  online  sebesar  US$  3.56  miliar.  Tidak  hanya  nilai transaksi, kuantitas konsumen belanja online di Indonesia pun mengalami peningkatan, dan menempati posisi  teratas  selama  5  tahun  terakhir.  Pada  tahun  2016  misalnya  terdapat  8,7  juta  konsumen  yang melakukan  transaksi  pada  toko  online,  jumlah  tersebut  mengalami  peningkatan  dibandingkan  tahun 2015 yang hanya sebesar 7,4 juta konsumen. Faktor meningkatnya nilai transaksi dan jumlah konsumen belanja online dipengaruhi oleh jumlah pemakai internet di Indonesia yang semakin meningkat. Pada tahun  2014  jumlah  pemakai  internet  di  Indonesia  mencapai  88.1  juta.  Pada  tahun  2015  meningkat menjadi  93.4  juta.  Sedangkan  pada  tahun  2016  jumlah  pemakai  internet  semakin  mengalami peningkatan menjadi 100.1 juta pemakai.
Selain kemudahan dalam bertransaksi, kualitas, merk, dan kenyamanan dalam berbelanja menjadi faktor penentu dalam meningkatnya minat pembelian pada transaksi online (Ling Kwek, dkk. 2010). Minat beli ini didasarkan pada situasi di mana pelanggan bersedia dan berniat untuk ikut serta dalam transaksi online. Minat beli dipengaruhi oleh kesediaan individu dalam mempercayai sebuah situs web. Selain  kualitas,  merk,  dan  kenyamanan  terdapat  faktor  lain  sebagai  penentu  terciptanya  minat  beli konsumen, seperti risiko yang dirasakan, emosi, kualitas website dan reputasi. Aktivitas pembelian atau konsumsi tidak hanya didasarkan pada evaluasi dan penalaran tetapi juga pada perasaan atau emosi yang dirasakan.  Apabila  konsumen  merasakan  ketidakpastian,  mereka  biasanya  menggunakan  informasi untuk  mengurasi  risiko  kemudian  membuat  keputusan.  Hal  tersebut  diyakini  oleh  Yao  dan  Shuling (2011) di mana emosi merupakan motivasi mendasar perilaku dalam proses konsumsi. Kim dan Sharon (2013)  memiliki  tanggapan  yang  sama  bahwa  risiko  berpengaruh  terhadap  emosi  konsumen.  Emosi dapat berupa kejutan, harapan, sukacita, ketakutan, kesedihan.
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya faktor penentu dari minat beli konsumen salah satunya dengan kualitas website. Kualitas web yang baik memberikan kelancaran pelaksanaan dan penyelesaian transaksi, memberikan desain yang unik dibandingkan situs-situs lainnya. Sebuah web dapat sebagai penentu  dalam  hubungan  antar  pelanggan  dan  pemasar  (Yoon,  dkk.  2008).  Chang  dan  Su  (2008) menambahkan  jika  di  dalam  kualitas  website  terdapat  konten  spesifik  yang  mengacu  pada produk/layanan,  dukungan  pelanggan (customer  service) ,  kebijakan  privasi (privacy/security) , informasi penting (keandalan), dan pentingnya tampilang yang mengacu pada daya tarik visual seperti warna, font, dan fitur multimedia lainnya (web design) . Oleh karena itu diperlukan kualitas website yang baik agar dapat menarik konsumen. Kualitas situs yang baik juga menciptakan citra atau reputasi yang baik  sehingga  dapat  mempercepat  konsumen  dalam  membuat  keputusan  pembelian  serta  menikmati pengalaman dalam berbelanja online yang menyenangkan.
Vol 10, No 1 (2023), July; p. 87-99; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Reputasi  ditentukan  sebagai  faktor  kunci  untuk  memunculkan  kepercayaan  pada  perusahaan kepada konsumen. Selain menjadi faktor kepercayaan, reputasi juga dinilai sebagai indikator keandalan sebuah  perusahaan.  Menurut  Pan,  dkk  (2012)  reputasi  juga  dianggap  sebagai  indikator  utama  dari kepercayaan. Konsumen lebih cenderung untuk memilih melakukan pembelian pada perusahaan yang sudah  diketahui  daripada  yang  belum  diketahui.    Oleh  sebab  itu,  penelitian  ini  bermaksud  untuk mengetahui reputasi dan kualitas website pada emosi konsumen online, risiko yang dirasakan dan minat beli.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Reputasi
Xie, dkk (2006) menyatakan dalam literatur pemasaran bahwa reputasi didefinisikan sebagai sejauh mana perusahaan dipercaya untuk jujur kepada pelanggannya. Kim dan Sharron (2013) sumber utama  dari  evaluasi  konsumen  yaitu  reputasi  yang  menyediakan  jaminan.  Di  mana  ketika  adanya jaminan  konsumen  mengalami  emosi  yang  positif,  meskipun  efek  jaminan  ini  terjadi  secara  tidak langsung.  Reputasi  yang  efektif  diyakini  dapat  membangun  kepercayaan.  Kepercayaan  yang  tinggi mampu mengurangi risiko yang besar dan reputasi yang tinggi dapat diperoleh dari kinerja yang bagus (Xu,  dkk.  2010).  Tangmane  dan  Chayanin  (2016)  terdapat  hubungan  negatif  antara  reputasi  dengan risiko yang dirasakan. Pada situs online, kepercayaan konsumen terletak pada transaksi online melalui situs web. Dalam bisnis online kepercayaan yang besar akan mengurangi risiko (Xu, dkk. 2010).
H1: Reputasi berpengaruh positif pada emosi konsumen. H2: Reputasi berpengaruh negatif terhadap risiko yang dirasakan.

## Kualitas Web
Tsao, dkk (2016) menjelaskan bahwa dengan memiliki kualitas website yang baik, diyakini dapat menarik  konsumen  dan  meningkatkan  citra  yang  baik.  Sebuah  website  yang  baik  dapat  diukur  dari beberapa faktor, seperti web design, layanan pelanggan, pemenuhan/keandalan, dan keamanan/privasi.
Web  Design, Alotaibi  dan  Christian  (2013)  Situs  web  yang  dirancang  dengan  baik  mampu membantu pelanggan dalam proses penelusuran. Lin dan Haw-Yi (2011) menunjukkan adanya faktor desain  berpengaruh  positif  terhadap  emosi  pelanggan.  Hal  tersebut  dibuktikan  bahwa  faktor  desain merupakan salah faktor pendukung di mana pelanggan dapat memberikan sebuah persepsi. Dalam e- commerce , risiko yang dirasakan konsumen terkait dengan teknologi seperti masalah download yang tertunda, keterbatasan interaksi, hingga sistem operasional yang tidak mudah, lemahnya keamanan yang diberikan  dan  kurangnya  standar  internet.  Risiko  yang  dirasakan  dapat  berupa  apapun  seperti  risiko keuangan, risiko waktu/kenyamanan, risiko psikologis (Shen Yen, 2010). Adanya risiko mengakibatkan konsumen  menjadi  ragu  untuk  melakukan  pembelian  online  dan  hal  tersebut  menimbulkan  tingkat percaya yang rendah terhadap situs web
H3: Web design berpengaruh positif terhadap emosi konsumen.
H4: Web design berpengaruh negatif terhadap risiko yang dirasakan.
Layanan pelanggan , didefinisikan sebagai interaksi untuk menilai hasil dari layanan (Lin dan Jiun,  2017).  Emosi  pelanggan  tercipta  akibat  dari  persepsi  yang  dirasakan.  Jika  pada  berbelanja tradisional emosi karyawan berpengaruh terhadap emosi konsumen, (Lin dan Haw-Yi, 2011) maka pada saat berbelanja online layanan jasa seperti proses penjualan dan pengiriman menciptakan pengalaman emosi  bagi  konsumen.  Oleh  karena  itu,  layanan  yang  buruk  dapat  mempengaruhi  emosi  konsumen sehingga  menciptakan  pengalaman  yang  buruk  pada  konsumen.  Konsumen  dapat  memberikan
Vol 10, No 1 (2023), July; p. 87-99; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
review /ulasan  terhadap  pelayanan  suatu  situs.  Browning,  dkk  (2013)  ulasan  negatif  menjadi  sangat berpengaruh pada risiko dan minat pembelian kembali. Otim dan Varun (2006) menyoroti hal serupa bahwa layanan yang buruk mempengaruhi risiko yang dirasakan konsumen.
H5: Layanan pelanggan berpengaruh negatif terhadap emosi. H6: Layanan pelanggan berpengaruh negatif terhadap risiko yang dirasakan.
Kehandalan, aspek yang paling penting (Otim dan Varun, 2006). Xifei dan Qin (2015) keandalan dalam  sebuah  situs  dapat  berdampak  negatif  pada  emosi  konsumen  apabila  layanan  yang  diberikan rendah, serta informasi yang diberikan tidak lengkap. Begitupun dengan sebaliknya. Shen Yen (2010) keandalan  suatu  produk  juga  memiliki  pengaruh  tidak  signifikan  terhadap  risiko,  hal  tersebut dikarenakan  bahwa  konsumen  cemas  terhadap  layanan  yang  diberikan,  keakuratan  suatu  informasi bahkan kesesuaian ketika proses pengiriman produk.
H7: Keandalan berpengaruh positif terhadap emosi. H8: Keandalan berpengaruh negatif terhadap risiko yang dirasakan.
Keamanan, merupakan  salah  satu  kendala  utama  bagi  konsumen  ketika  berbelanja  online sehingga berpengaruh pada emosi konsumen (Gurung dan Raja, 2016). Desai, dkk (2012) menjabarkan yang  menjadi  dasar  kekhawatiran  konsumen  selain  informasi  kemananan,  yaitu  proses  pengiriman, layanan, bahkan pengembalian produk. Dalam melakukan transaksi online, keamanan artinya bebas dari resiko  dan  bahaya  selama  proses  transaksi  berlangsung  (Ab  Hamid,  dkk.  2012).  Namun  pada kenyatannya masih banyak calon pengguna yang merasa ketakutan ketika harus bertransaksi pada saat belanja online.
H9: Keamanan berpengaruh positif terhadap emosi. H10: Keamanan berpengaruh negatif terhadap risiko yang dirasakan.

## Emosi
Lu, dkk (2012) pengalaman dapat memberikan dampak bagi emosi konsumen. Kim dan Sharron (2013)  menjabarkan  bahwa  emosi  dapat  berupa  senang,  seru,  bergairah,  stres,  marah,  ketakutan  dan muak.  Dampak  dari  emosi  yang  negatif  bisa  mengakibatkan  perpindahan  memilih  merk  lain.  Baik kepuasan atau ketidakpuasan dan pengalaman pembelian dapat mempengaruhi minat pembelian dimasa yang akan datang.

## H11: Emosi konsumen berpengaruh positif terhadap minat beli. Risiko yang Dirasakan
Emosi merupakan motivasi mendasar perilaku dalam proses konsumsi (Yao dan Shuling, 2011). Kim dan Sharron (2013) juga menambahkan bahwa risiko yang dirasakan juga dapat mempengaruhi emosi  konsumen  dalam  situasi  belanja  online.  Karena  pada  dasarnya  ketika  konsumen  merasa  tidak yakin, konsumen membutuhkan banyak informasi sebagai basis pengetahuan dan untuk proses evaluasi risiko. Definisi dari risiko yang dirasakan yaitu bagaimana konsumen dalam menghadapi sebuah produk atau layanan yang tidak pasti dikarenakan adanya beberapa jenis kerugian yang mereka pikirkan. Minat pembelian dapat menurun jika layanan yang diterima kurang optimal atau konsumen tidak menerima barang sesuai dengan pesanan. Risiko yang dirasakan juga dapat mempengaruhi emosi konsumen dalam situasi belanja online (Kim dan Sharron, 2013). Konsumen cenderung merasakan adanya risiko yang lebih tinggi pada saat melakukan pembelian secara online (Soto-Acosta, dkk. 2014).
H12:  Risiko yang dirasakan berpengaruh negatif terhadap emosi. H13:  Risiko yang dirasakan berpengaruh negatif terhadap minat beli.
Vol 10, No 1 (2023), July; p. 87-99; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## Minat Beli
Minat beli merupakan rencana bawah alam sadar manusia untuk melakukan pembelian berulang (Wu  dan  Ya,  2016).  Dalam  transaksi  online,  minat  pembelian  online  adalah  suatu  kondisi  dimana pelanggan  bersedia  untuk  ikut  serta  dalam  transaksi  online  (Kwek,  dkk.  2010).  Sehingga  dapat disimpulkan jika minat  beli merupakan kegiatan pembelian  kembali  atau  merekomendasikan  kepada orang lain (dilihat dari pengalaman dan sikap konsumen sebelumnya).

## METODE
Jenis penelitian ini kuantitatif dengan populasi yaitu konsumen pengguna situs belanja online di Indonesia.  Metode  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik purposive  sampling ,  karena  didalam menentukan  sampel  terdapat  alasan  kriteria  tertentu,  yaitu  sampel  haruslah  konsumen  yang  pernah melakukan belanja online. Dari 366 responden yang terlibat dalam penelitian ini, hanya 216 responden yang  terpilih.  Hal  tersebut  dikarenakan  responden  yang  terpilih  memenuhi  kriteria  penelitian.  Data dikumpulkan melalui kuesioner (Sugiyono, 2016) yang kemudian didistribusikan secara online (Google Form) kepada responden. Kuesioner yang dibagikan terdiri dari 8 bagian, yaitu bagian pertama berisi tentang reputasi, bagian dua berisi tentang desain website, bagian tiga berisi tentang keandalan, bagian empat  berisi  tentang  layanan  pelanggan,  bagian  lima  berisi  tentang  keamanan,  bagian  enam  berisi tentang risiko yang dirasakan, bagian tujuh berisi tentang emosi, dan bagian delapan berisi tentang minat beli.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Alat  analisis  yang  digunakan  yaitu Structural  Equation  Modelling (SEM)  dan  program  Lisrel 8.80  untuk  menganalisis  kerangka  kerja  konseptual.  Pendekatan  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini adalah pendekatan one-congeneric , maka dilakukan beberapa tahapan sebelum dilakukan pengujian uji persamaan  struktural  (Holmes-Smith  dan  Row,  1994).  Tiga  tahapan  berupa  pembuatan  data  baru, pengembangan skala gabungan dan pengembangan model persamaan struktural. Sehingga didapat hasil dengan RMSEA yang dimiliki sebesar 0,105, GFI adalah 0,96. NFI adalah 0,98, CFI adalah 0,99, dan nilai Expected Cross Validation Index (ECVI) 0,37. Dari hasil tersebut diketahui bahwa model yang dimiliki masih jelek. Hal tersebut dibuktikan dengan adanya nilai ECVI yang masih tinggi dibandingkan dengan ECVI for Saturated Model, yaitu 0,33 .
Oleh karena itu dilakukan remodifikasi model. Setelah dilakukan remodifikasi, pada model ke-2 modification indicase /MI pada output Lisrel ditemukan hasil RMSEA yang dimiliki sebesar 0,000, GFI adalah 1,00. NFI adalah 1,00, CFI adalah 1,00, dan nilai Expected Cross Validation Index (ECVI) 0,32 yang lebih rendah dari ECVI for Saturated Model, yaitu 0,33. Sehingga dapat disimpulkan bahwa  hasil goodness of fit dari model structural tersebut menunjukkan model yang baik (fit) dalam mewakili data penelitian ini.
Vol 10, No 1 (2023), July; p. 87-99; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## Gambar 1. Model Struktural
Gambar di atas menunjukkan dari ke 13 hipotesis disimpulkan bahwa semua hipotesis memiliki hasil yang tidak signifikan, kecuali untuk alur arah emosi terhadap minat beli (purchase intention). Dan ditemukan 1 temuan baru, yaitu alur arah webdes terhadap minat beli (purchase intention). Pengaruh signifikan antara variabel penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 1 di bawah ini:
Tabel 1. Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Arah Pengaruh atau ( t -value/α level) Keterangan H1: Reputasi berpengaruh positif pada emosi konsumen + 0,25 (0,80/< 0,5) Tidak Diterima H2: Reputasi berpengaruh negatif terhadap risiko yang dirasakan - -0,08 (-0,38/> 0,5) Tidak Diterima H3: Web design berpengaruh positif terhadap emosi konsumen + 0,28 (0,51/> 0,5) Tidak Diterima H4: Web design berpengaruh negatif terhadap risiko yang dirasakan - 0,01 (0,02/< 1,0) Tidak Diterima H5: Layanan pelanggan berpengaruh negatif terhadap emosi konsumen - -0,75 (-0,54/> 0,5) Tidak Diterima H6: Layanan pelanggan berpengaruh negatif terhadap risiko yang dirasakan - -0,31 (-0,35/< 0,8) Tidak Diterima
Vol 10, No 1 (2023), July; p. 87-99; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
H7: Keandalan berpengaruh positif terhadap emosi konsumen + 0,35 (1,28/ < 0,5) Tidak Diterima H8: Keandalan berpengaruh negatif terhadap risiko yang dirasakan - -0,10 (-0,60/> 0,6) Tidak Diterima H9: Keamanan berpengaruh positif terhadap emosi konsumen + 0,45 (0,90/< 0,5) Tidak Diterima H10: Keamanan berpengaruh negatif terhadap risiko yang dirasakan - 0,29 (0,88/< 0,5) Tidak Diterima H11: Emosi konsumen berpengaruh positif terhadap minat beli + 0,58 (5,92/< 0,005) Diterima H12: Risiko yang dirasakan berpengaruh negatif terhadap emosi konsumen - 0,17 (1,43/< 0,3) Tidak Diterima H13: Risiko yang dirasakan berpengaruh negatif terhadap minat beli - -0,11 (-1,40/< 0,3) Tidak Diterima H14: Web design berpengaruh positif terhadap minat beli + 0,44 (4,53/< 0,02) Diterima
Sumber: Data diolah (2018)
Tabel di atas menunjukkan bahwa dari ke 13 hipotesis penelitian ini, hanya ada 1 hipotesis yang diterima. Sedangkan ke 12 hipotesis lainnya didukung. Hipotesis yang ditolak adalah hipotesis 11 yaitu alur arah emosi terhadap minat beli. Dan ditemukan 1 temuan baru yaitu pada alur arah web design terhadap minta beli yang menjadi hopetesis ke 14.
Berdasarkan hasil analisis, atribut reputasi secara statistik tidak mempengaruhi emosi secara tidak signifikan  dan  tidak  diterima.  Hal  tersebut  dibuktikan  oleh  tingkat  signifikan  (α)  <  50%  =  0,5  dan dengan  probabilitas  statistik  0,4685.  Dengan  begitu  hipotesis  pertama (H1) atribut  reputasi terhadap emosi negatif dan tidak dapat diterima. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Kim dan Sharron (2013) dijelaskan bahwa konsumen harus memiliki respon/persepsi yang baik terhadap reputasi suatu situs atau perusahaan.  Hal  tersebut  dikarenakan  reputasi  sebagai  salah  satu  faktor  yang  dapat  menciptakan kepercayaan  konsumen  (Xie,  2006)  yang  dibangun  melalui  proses  pembentukan,  pembiasan  dan penilaian (Siano, dkk. 2011). Namun Wu, dkk (2013) dalam penelitiannya menyatakan pernyataan yang berbeda  di  mana  reputasi  tidak  konsisten  dengan  emosi  konsumen.  Hal  tersebut  dibuktikan  dengan adanya  dampak  negatif  pada  emosi  konsumen  apabila  konsumen  menerima  umpan  balik  yang  tidak sesuai dengan harapan mereka, sehingga menimbulkan reputasi yang buruk bagi perusahaan (Kervy, dkk.  2014).  Hal  serupa  juga  dinyatakan  oleh  Xu,  dkk  (2010)  bahwa  reputasi  sebuah  perusahaan berdasarkan review atau ulasan dari konsumen dan proses transaksi sebelumnya. Peneliti menduga jika sebuah transaksi berjalan lancar dan review yang diberikan oleh konsumen baik, maka akan berdampak
Vol 10, No 1 (2023), July; p. 87-99; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
pada emosi konsumen. Seperti diketahui bahwa review atau ulasan dari konsumen tidak selalu bersifat positif, review juga dapat bersifat negatif.
Selanjutnya,  atribut  reputasi  secara  statistik  tidak  mempengaruhi  risiko  yang  dirasakan  secara tidak signifikan dan tidak diterima. Hal tersebut dibuktikan oleh tingkat signifikan (α) > 50% = 0,5 dan dengan probabilitas statistik 0,7233. Dengan begitu (H2) atribut reputasi terhadap risiko yang dirasakan negatif dan tidak dapat diterima. Xu, dkk (2010) menjelaskan bahwa reputasi yang baik diyakini dapat membangun kepercayaan sehingga mampu mengurangi risiko. Tetapi perlu diketahui bahwa pada situs online,  kepercayaan  konsumen  terletak  pada  transaksi  online  melalui  situs  web.  Tangmane  dan Chayanin  (2016)  memberikan  gagasan  di  dalam  penelitiannya  bahwa  terdapat  hubungan  yang  tidak signifikan antara reputasi dengan risiko yang dirasakan. Hal tersebut dapat dilihat dari konten visual atau detail tekstual pada suatu situs web. Apabila suatu situs menciptakan visual yang baik dan menarik, maka kesan pertama konsumen akan mengembangkan pikiran afektif mereka.
Kemudian, atribut web design secara statistik tidak mempengaruhi emosi secara tidak signifikan dan  tidak  diterima.  Hal  tersebut  dibuktikan  oleh  tingkat  signifikan  (α)  >  50%  =  0,5  dan  dengan probabilitas statistik 0,6369. Dengan begitu (H3) atribut web design terhadap emosi negatif dan tidak dapat diterima. Suatu situs memiliki design yang baik mampu membantu pelanggan dalam melakukan penelusuran (Alotaibi dan Christian, 2013) sehingga menciptakan emosi positif bagi konsumen. Namun, berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Alomari, dkk (2010). Suatu situs dengan design yang buruk dapat mempengaruhi emosi konsumen. Di mana konsumen menjadi kesusahan ketika melakukan penelusuran  atau  bahkan  layanan  yang  diterima  tidak  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Mereka memberikan layanan yang buruk dengan sistem navigasi yang tidak jauh berbeda.
Atribut web  design secara  statistik  tidak  mempengaruhi  risiko  yang  dirasakan  secara  tidak signifikan  dan  tidak  diterima.  Hal  tersebut  dibuktikan  oleh  tingkat  signifikan  (α)  <  10%  =  0,1  dan dengan  probabilitas  statistik  0,9850.  Dengan  begitu (H4) atribut web  design terhadap  risiko  yang dirasakan  negatif  dan  tidak  dapat  diterima.  Web design yang  baik  juga  berfungsi  sebagai  salah  satu atmosfer toko  (Chang  dan Su,  2008).  Shen  Yen  (2010)  risiko-risiko  yang  dirasakan,  mengakibatkan pengguna menjadi ragu untuk melakukan pembelian online karena menimbulkan tingkat kepercayaan yang  rendah  terhadap  situs.  Pada  akhirnya  untuk  meminimalisir  risiko  yang  dirasakan,  pengguna menjadi selektif memilih jasa yang akan dipakai.
Atribut layanan pelanggan secara statistik tidak mempengaruhi emosi secara tidak signifikan dan tidak diterima. Hal tersebut dibuktikan oleh tingkat signifikan (α) > 50% = 0,5 dan dengan probabilitas statistik 0,2697. Dengan begitu (H5) atribut layanan pelanggan terhadap emosi negatif dan tidak dapat diterima.  Azar,  dkk  (2015)  di  dalam  penelitiannya  menjelaskan  bahwa  layanan  pelanggan  dalam berbelanja  online  dapat  berupa  bagaimana  situs  web  mampu  merespon  pelanggan  dan  melakukan pencarian.  Jika  pada  berbelanja  tradisional  emosi  karyawan  berpengaruh  terhadap  emosi  konsumen, (Lin dan Haw-Yi, 2011) maka pada saat berbelanja online layanan jasa seperti proses penjualan dan pengiriman menciptakan pengalaman emosi bagi konsumen.
Atribut layanan pelanggan secara statistik tidak mempengaruhi risiko yang dirasakan secara tidak signifikan  dan  tidak  diterima.  Hal  tersebut  dibuktikan  oleh  tingkat  signifikan  (α)  <  80%  =  0,8  dan dengan probabilitas statistik 0,5808. Dengan begitu (H6) atribut layanan pelanggan terhadap risiko yang dirasakan negatif dan tidak dapat diterima. Layanan pelanggan dapat berperan sebagai sumber evaluasi suatu organisasi (Jui Keng, dkk. 2007). Otim dan Varun (2006) menyoroti hal serupa bahwa layanan yang  buruk  mempengaruhi  risiko  yang  dirasakan  konsumen.  Minimnya  informasi  status  pesanan
Vol 10, No 1 (2023), July; p. 87-99; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
sehingga  konsumen  tidak  tahu  sampai  manakah  barang  yang  mereka  pesan.  Selain  itu  tidak  adanya konfirmasi pemesanan produk dari situs, sehingga konsumen tidak tahu apakah produk yang mereka pesan sudah sesuai dengan keinginan mereka atau belum.
Atribut keandalan secara statistik tidak mempengaruhi emosi secara tidak signifikan dan tidak diterima.  Hal  tersebut  dibuktikan  oleh  tingkat  signifikan  (α)  <  50%  =  0,5  dan  dengan  probabilitas statistik 0,6179. Dengan begitu (H7) atribut keandalan terhadap emosi negatif dan tidak dapat diterima. Pada literatur (Otim dan Varun, 2006) sebelumnya diketahui bahwa keandalan merupakan salah satu aspek yang penting. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Xifei dan Qin (2015) keandalan dalam  sebuah  situs  dapat  berdampak  negatif  pada  emosi  konsumen  apabila  layanan  yang  diberikan rendah,  serta  informasi  yang  diberikan  tidak  lengkap.  Selain  itu  keamanan  juga  mempengaruhi keandalan pada suatu situs misalnya terdapat kerusakan barang pada saat pengiriman.
Atribut  keandalan secara  statistik  tidak  mempengaruhi  risiko  yang  dirasakan  secara  tidak signifikan  dan  tidak  diterima.  Hal  tersebut  dibuktikan  oleh  tingkat  signifikan  (α)  >  60%  =  0,6  dan dengan  probabilitas  statistik  0,7440.  Dengan  begitu (H8) atribut  keandalan terhadap  risiko  yang dirasakan  negatif  dan  tidak  dapat  diterima.  Seperti  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ab  Hamid,  dkk (2012) bahwa keandalan merupakan salah satu bagian terpenting dari suatu layanan. Keandalan suatu situs  dapat  dijabarkan  sebagai  sampai  sejauh  mana  situs  mendeskripsikan  suatu  produk.  mampu mempertahankan  performa  situs  mereka,  maka  konsumen  dapat  terpuaskan.  Yen  (2010)  dalam penelitiannya menyebutkan bahwa keandalan suatu produk memiliki pengaruh tidak signifikan terhadap risiko, hal tersebut dikarenakan bahwa konsumen cemas terhadap layanan yang diberikan, keakuratan suatu  informasi  bahkan  kesesuaian  ketika  proses  pengiriman  produk.  Peneliti  menyimpulkan  bahwa penyebab  keandalan  terhadap  risiko  tidak  signifikan  disebabkan  oleh  performa  situs  yang  kurang kompeten.
Atribut keamanan secara statistik tidak mempengaruhi emosi secara tidak signifikan dan tidak diterima.  Hal  tersebut  dibuktikan  oleh  tingkat  signifikan  (α)  <  50%  =  0,5  dan  dengan  probabilitas statistik 0,4190. Dengan begitu (H9) atribut keandalan terhadap emosi negatif dan tidak dapat diterima. Dalam penelitian sebelumnya dijelaskan bahwa keamanan merupakan salah satu kendala utama bagi konsumen  ketika  berbelanja  online  sehingga  berpengaruh  pada  emosi  konsumen  (Gurung  dan  Raja, 2016).  Heath,  dkk  (2016)  menyebutkan  bahwa  masalah  yang  berkaitan  dengan  informasi  dapat menimbulkan  sikap  negatif  pada  konsumen.  Peneliti  menduga  bahwa  adanya  rasa  ketidakpercayaan pada  situs  yang  menyebabkan  konsumen  memiliki  persepsi  negatif.  Konsumen  curiga  terhadap informasi data yang diberikan kepada situs tersebut, untuk digunakan sebagai apakah informasi data konsumen tersebut.
Atribut  keamanan secara  statistik  tidak  mempengaruhi  risiko  yang  dirasakan  secara  tidak signifikan  dan  tidak  diterima.  Hal  tersebut  dibuktikan  oleh  tingkat  signifikan  (α)  <  50%  =  0,5  dan dengan  probabilitas  statistik  0,4286.  Dengan  begitu (H10) atribut  keandalan terhadap  risiko  yang dirasakan negatif dan tidak dapat diterima. Terdapat hasil yang tidak signifikan antara keamanan dengan risiko (Abhamid, dkk. 2012), di mana konsumen merasa khawatir tentang privacy mereka ketika terlibat dengan kegiatan jual beli online. Salo dan Heikki (2007) menjelaskan bahwa privacy tersebut berupa informasi data pribadi konsumen seperti nama, alamat, nomer telepon. Sehingga menimbulkan risiko ketika  mereka  akan  melakukan  kegiatan  tersebut.  Peneliti  memberikan  tanggapan  bahwa  adanya pengaruh yang tidak signifikan antara keamanan dengan emosi dikarenakan adanya rasa tidak percaya terhadap suatu situs.
Vol 10, No 1 (2023), July; p. 87-99; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Atribut  emosi secara  statistik  mempengaruhi  minat  beli  secara  signifikan  dan  diterima.  Hal tersebut dibuktikan oleh tingkat signifikan (α) < 0.5% = 0,005 dan dengan probabilitas statistik 0,0041 Dengan  begitu (H11) atribut  emosi terhadap  minat  beli  positif  dan  dapat  diterima.  Dalam  literatur sebelumnya  tidak  ada  penelitian  yang  meneliti  langsung  mengenai  emosi  konsumen.  Penelitian sebelumnya menjelaskan bahwa emosi konsumen lebih sering ditelaah sebagai persepsi konsumen atau sikap. Penelitian yang dilakukan oleh Deng (2013) terdapat hasil positif yang signifikan antara sikap dengan minat beli, dan dinyatakan bahwa faktor utama minat beli didorong oleh sikap konsumen. Hal- hal yang berkaitan dengan minat beli tidak hanya ditentukan oleh niat tetapi juga sikap. Hasil serupa juga  ditunjukkan  oleh  Chang,  dkk  (2014)  bahwa  pengalaman  merupakan  kesan  keseluruhan  yang memiliki  dampak  pada  perilaku.  Pengalaman  membentuk  sebuah  sikap  yang  kemudian  mendasari terciptakan  minat  pembelian  kembali.  Peneliti  menyimpulkan  bahwa  sikap  positif  diperoleh  dari pengalaman  yang  menyenangkan  dapat  menimbulkan  dorongan  untuk  menggunakan  atau mengomsumsi kembali suatu produk/jasa.
Atribut risiko yang dirasakan secara statistik tidak mempengaruhi emosi secara tidak signifikan dan  tidak  diterima.  Hal  tersebut  dibuktikan  oleh  tingkat  signifikan  (α)  <  30%  =  0,3  dan  dengan probabilitas statistik 0,2259 Dengan begitu (H12) atribut risiko yang dirasakan terhadap emosi negatif dan  tidak  dapat  diterima.  Telah  dilakukan  penelitian  dalam  literatur  sebelumnya  dan  diperoleh  hasil bahwa  terdapat  dampak  yang  tidak  signifikan  antara risiko  dengan emosi  konsumen (Aldhmour  dan Isra, 2016). Adanya efek yang tidak signifikan ini menyebabkan emosi pada konsumen, konsumen yang memiliki persepsi bahwa belanja online merupakan kegiatan yang bersisiko maka secara tidak langsung akan menciptakan sikap negatif terhadap belanja online sehingga berdampak pada minat beli konsumen. Walaupun pada sebagian e-commerce sudah menerapkan pembayaran ditempat ketika barang sampai (Aldhmour  dan  Isra,  2016),  keamanan  pada  suatu  situs  tetap  menjadi  faktor  utama  yang  menjadi kekhawatiran konsumen ketika akan berbelanja online.
Dan yang terakhir adalah atribut risiko yang dirasakan secara statistik tidak mempengaruhi minat beli secara tidak signifikan dan tidak diterima. Hal tersebut dibuktikan oleh tingkat signifikan (α) < 30% =  0,3  dan  dengan  probabilitas  statistik  0,2341.  Dengan  begitu (H13) atribut  risiko  yang  dirasakan terhadap minat beli negatif dan tidak dapat diterima. Martin, dkk (2011) yang memiliki pengaruh tidak signifikan terhadap risiko dan minat beli bahwa kecemasan terbesar konsumen ketika berbelanja online adalah tentang risiko dalam bertransaksi. Tan (1999) dalam penelitiannya juga menambahkan bahwa konsumen  yang  membeli  barang  secara  online  kesusahan  dalam  melakukan  pengecekan  sebelum membeli.  Peneliti  menduga  bahwa  adanya  kekhawatiran,  kecemasan,  ketakutan  yang  dirasakan konsumen menyebabkan hilangnya potensi konsumen dalam berbelanja online.

## Temuan Baru
Kemudian  ditemukan  1  temuan  baru  yaitu  atribut web  design secara  statistik  mempengaruhi minat beli secara signifikan dan diterima. Hal tersebut dibuktikan oleh tingkat signifikan (α) < 2% = 0,02 dan dengan probabilitas statistik 0,0106. Dengan begitu (H14) atribut web design terhadap minat beli positif dan dapat diterima. Web design dalam sebuah situs dapat berupa tata letak, grafik, gambar yang  menarik,  diketahui  bahwa  situs  yang  mempunyai  design  yang  baik  dipercaya  mempermudah konsumen dalam melakukan penelusuran. Agarwal dan Hedge (2008) menunjukkan hasil positif antara web design pada minat beli dan setuju terhadap gagasan di atas bahwa warna background dalam sebuah situs  dapat  mempengaruhi  minat  beli  konsumen.  Peneliti  menyimpulkan  bahwa  sebuah  situs  yang
Vol 10, No 1 (2023), July; p. 87-99; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
menggunakan  warna background yang  terlalu  mencolok  mata  dapat  menurunkan  gairah  pengguna ketika melakukan penelusuran. Wu, dkk (2008) juga mendukung gagasan  tersebut  bahwa  situs  yang menggunakan  warna-warna  hangat  pada background nya  diyakini  dapat  memberikan  efek  positif terhadap minat beli.

## PENUTUP

## Simpulan
Kedua  belas  alur  arah  yang  tidak  signifikan  disimpulkan  bahwa  hal  tersebut  dapat  terjadi dikarenakan kemungkinan suatu perusahaan memiliki permasalahan yang sama pada reputasi, desain, layanan,  keandalan  serta  keamanan  yang  diberikan.  Sehingga  kurang  bisa  mempengaruhi  emosi konsumen  dan  tidak  bisa  memberikan  pengalaman  berbelanja  yang  menyenangkan  pada  konsumen, akibatnya konsumen cenderung memilih untuk berbelanja pada toko tradisional dibanding berbelanja online yang memiliki risiko besar di dalamnya.
Sedangkan, satu hipotesis menunjukkan arah pengaruh yang signifikan pada emosi (H11) dan 1 temuan baru (H14) mengidentifikasikan bahwa perusahaan yang baik mampu menciptakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan bagi konsumen sehingga tercipta minat beli berkelanjutan. Pengalaman berbelanja  tersebut  diciptakan  melalui  desain  web  yang  baik,  navigasi  yang  jelas,  kelengkapan informasi, kebijakan keamanan, dan sebagainya.

## Saran
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 216 responden. Hasil tersebut menunjukkan bahwa model belum bisa konsisten dan masih perlu dilakukan perbaikan atau remodifikasi model. Untuk penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan objek penelitian yang berbeda misalnya untuk situs online tertentu seperti Shopee, BukaLapak, Tokopedia, dll serta objek dapat lebih difokuskan lagi dengan sampel yang lebih banyak, sehingga hasil yang diperoleh lebih bervariatif.

## DAFTAR PUSTAKA
Ab Hamid, Noor Raihan., Fauziah Ahmad., Saharbudin Naim Tahir Shah., Noor Habibah Arshad. 2012. “E-Service  Quality  As  A Building  Block  To  Long-Term  Customer  Relationships-A  Customer Preference Model”. International Journal of Arts & Sciences . No.5 (1). Pp 285-302
Agarwal,  A.,  Hedge  A.  2008.  “The  Impact  of  Web  Page  Usability  Guideline  Implementation  on Aesthetics  and  Perceptions  of  The  E-retailer”. Proceedings  of  the  Human  Factors  and Ergonomics Society . Vol.52 (6) Pp 528–532.
Alomari, Mohammad., Peter Woods., Kuldeep Sandhu. 2012. “Predictors for e-government adoption in Jordan Deployment of an empirical evaluation based on a citizen-centric approach”. Information Technology & People . Vol.25 (2). Pp 207-234
Alotaibi, Bandar B.M., Christian Bach. 2013. “ Perceived Risk of Information Security and Privacy in Electronic Commerce”. International Journal of Advanced Research in Computer Science . Vol.4 (8)
Vol 10, No 1 (2023), July; p. 87-99; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Azar,  Sana.,  Shamila  Nabi  Khan.,  Junaid  Shavaid.  2015.  “Familiarity  With  Online  Retailing”. The Journal of Developing Areas . Vol.49 (6)
Browning, Victoria., Kevin Kam Fung So., Beverley Sparks. 2013. “The Influence of Online Reviews on  Consumers’  Attributions  of  Service  Quality  and  Control  for  Service  Standards  in  Hotels”. Journal of Travel & Tourism Marketing . Vol.30 (1-2). Pp 23-40.
Byrne, B. M. (1998), Structural Equation Modeling with LISREL, PRELIS, and SIMPLIS , New Jersey:
Lawrence Erlbaum Associates, Inc.
Chang, Hsin Hsin., Su Wen Chen. 2008. “The Impact of Online Store Environment Cues on Purchase Intention Trust and Perceived Risk As A Mediator”. Online Information Review . Vol.32 (6). Pp 818-841
Chang, Yaping., Xuebing Dong., Wei Sun. 2014. “Influence of Characteristics of The Internet of Things on Consumer Purchase Intention”. Social Behavior and Personality . Vol.42 (2). Pp 321-330
Deng., Xin Ming. 2013. “Factors Influencing Ethical Purchase Intention of Consumers in China”. Social Behavior and Personality . Vol.41 (10). Pp 1693-1704
Desai,  Mayur.  S.,  Kiran  J.  Desai.,  Lonnie  D.  Phelps.  2012.  “E-commerce  Policies  and  Customer Privacy: A Longitudinal Study (2000-2010)”. Information Management & Computer Security . Vol.20 (3). Pp 222-244
Gurung, Anil., M.K. Raja. 2016. “Online privacy and security concerns of consumers”. Information & Computer Security . Vol.24 (4). Pp 348-371
Holmes-Smith, P. & K. J. Rowe. 1994. “The Development and Use of Congeneric Measurement Models in School Effectiveness Research: Improving the Reliability and Validity Composite and Laten Variables  for  Fitting  Multilevel  and  Structural  Equation  Models”. Paper  Presented  in  The International Congress for School Effectiveness and Improvement . Melbourne.
Jui  Keng,  Ching.,  Tseng-Lung  Huang.,  Li-Jie  Zheng.,  Maxwell  K.  Hsu.  2007.  “Modeling  Service Encounters  and  Customer  Experiential  Value  in  Retailing  An  Empirical  Investigation  of Shopping Mall Customers in Taiwan”. International Journal of Service Industry Management . Vol.18 (4). Pp 349-367
Kervyn, Nicolas., Emily Chan., Adam korpusik., Oscar Ybarra. 2014. “Not All Disasters are Equal in the  Public’s  Eye:  The  Negativity  Effect  on  Warmth  in  Brand  Perception”. Social  Cognition . Vol.32 (3). Pp 256–275
Kim,  Jung-Hwan.,  Sharron  J.  Lennon.  2010.  “Information  Available  on  A  Web  Site:  Effects  on Consumers’ Shopping Outcomes”. Journal of Fashion Marketing and Management .Vol.14 (2)
Lin,  Cheng-Yu.,  Jiun-Sheng  Chris  Lin.  2017.  “The  Influence  of  Service  Employees’  Nonverbal Communication on Customer-Employee Rapport in The Service Encounter”. Journal of Service Management . Vol.28 (1). Pp 107-132
Vol 10, No 1 (2023), July; p. 87-99; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Lin, Jiun-Sheng Chris., Haw-Yi Liang. 2011. “The Influence of Service Environments on Consumer Emotion and Service Outcomes”. Managing Service Quality . Vol.21 (4). Pp 350-372
Lu,  Yunfan.,  Yaobin  Lu.,  Bin  Wang.  2012.  “Effects  of  Dissatisfaction  on  Customer  Repurchase Decisions  in  E-Commerce-An  Emotion-Based  Perspective”. Journal  of  Electronic  Commerce Research . Vol.13 (3)
Martin,  Sonia  San.,  Carmen  Camarero.,  Rebeca  San  Jose.  2011.  “Dual  Effect  of  Perceived  Risk  on Cross-National E-Commerce”. Internet Research. Vol.21 (1). Pp 46-66
Otim,  Samuel.,  Varun  Grover.  2006.  “An  Empirical  Study  on  Web-Based  Services  and  Customer Loyalty”. European Journal of Information Systems . Vol.15. Pp 527–541
Salo,  Jari.,  Heikki  Karjaluoto.  2007.  “  A  Conceptual  Model  of  Trust  in  The  Online  Environment”.
Online Information Review . Vol.31 (5). Pp 604-621
Shen  Yen-Yung.  2010.  “Can  perceived risks  affect the  relationship  of switching  costs  and customer loyalty in e-commerce?”. Internet Research . Vol.20 (2). Pp 210-224
Siano., Alfonso., Agostino Vollero., Maria Palazzo. 2011. “Exploring The Role of Online Consumer Empowerment in Reputation Building: Research Questions and Hypotheses”. Journal of Brand Management . Vol.19 (1). Pp 57-71
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta
Tan,  Soo  Jiuan.  1999.  “Strategies  for  Reducing  Consumers'  Risk  Aversion  in  Internet  Shopping”. Journal of Consumer Marketing. Vol.16 (2). Pp 163-180
Tangmanee, Chatpong., Chayanin Rawsena. 2016 . “ Direct and Indirect Effects of Perceived Risk and Website  Reputation  on  Purchase  Intention:  A  Mediating  Role  of  Online  Trust”. International Journal of Research in Business and Social Science . Vol.5 (6). Pp 01-11
Tsao, Wen-Chin., Ming-Tsang Hsieh., Tom M.Y. Lin. 2016. “Intensifying Online Loyalty! The Power of  Website  Quality  and  The  Perceived  Value  of  Consumer/Seller  Relationship”. Industrial Management & Data Systems . Vol.116 (9). Pp 1987-2010