## HUBUNGAN SISTIM PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN ( kasus pada PT. Bank Mega Regional Bandung )

## Dwi Rochayati dan Amri Piguno, SH, MM

## ABSTRAK
Pengetahuan/kemajuan  masyarakat  meningkat  diharapkan  masyarakat  mau menyimpan  uangnya  di  bank,  menggunakan  produk kartu  kredit  dan  menjadi  kreditur  suatu bank,  maka  pihak  bank  perlu  berusaha  keras  untuk  mendapat  calon  pelanggan  dan mempertahankan  yang  sudah  ada.  Keberhasilan  usaha  tersebut  sangat  ditentukan  oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.
Kualitas  pelayanan  tercermin  dari  kepuasan  pelanggan  menggunakan  ulang  jasa perbankan  tersebut.  Kepuasan  pelanggan  menggunakan  jasa  produk  yang  ditawarkan perbankan  dapat  menjadi  masukan  bagi  pihak  manajemen  untuk  meningkatkan  dan memperbaiki  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Untuk  itu  karyawan  bagian  pelayanan  dan marketing sebaiknya selalu memantau kepuasan pelanggannya untuk mencapai loyalitas para pelanggan/  nasabah.  Penelitian  bertujuan  menjelaskan  Hubungan  Sistim  Pemasaran  dan kualitas  pelayanan  secara  bersamaan  dengan  Kepuasan  Pelanggan.  Merupakan  penelitian korelasional,  menggunakan  teknik purposive sampling ,  dengan  analisis:  uji  validitas,  uji reliabilitas. Uji regresi, uji t, uji F (Anova), dan sampel  80 responden, dan alat bantu kuesioner. Hasil penelitian setiap kenaikan 1 skor variabel X 1 dapat meningkatkan 0,167 skor variabel Y, kenaikan 1  variabel X 2 dapat meningkatkan 0,110 skor variable Y, dan Koefisien determinasi R- square 20,7%.  Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa  sistim  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap variable kepuasan pelanggan sebesar 20,7 Kata kunci : , , Kepuasan Pelanggan , Kualitas Pelayanan ,Sistim Pemasaran

## ABSTRACT
Knowledge  /  progress  of  the  community  was  increased,  it  was  hoped  that  the community will want to save their money in the bank, use credit card products and become a creditor  of  a  bank,  so  the  bank  needs  to  strive  to  get  prospective  customers  and  maintain existing ones. The success of these businesses was largely determined by the company's ability to  provide  quality  services.Service  quality  was  reflected  in  customer  satisfaction  using  the banking services. Customer satisfaction using product services offered by banking can be input for management to improve and improve the quality of services provided. For that service and marketing  employees  should  always  monitor  customer  satisfaction  to  achieve  customer  / customer loyalty. The research aims to explain the relationship between the marketing system and  the  quality  of  service  simultaneously  with  customer  satisfaction.  It  was  a  correlational study,  used  purposive  sampling  technique,  with  analysis:  validity  test,  reliability  test. Regression test,  t  test, F test (Anova), and a sample of 80 respondents, and a questionnaire aid. The results of each increase in 1 score X1 variable can increase 0.167 Y  score of variable, increase  1  X2  variable  can  increase  0.110  Y  variable  score,  and  R-square  determination coefficient  20.7%.  This  value  indicates  that  the  marketing  system  and  service  quality simultaneously influence the variable customer satisfaction by 20.7
Keywords: , Customer Satisfaction, Service Quality, Marketing System
1. PENDAHULUAN 1.1.  Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi suatu Negara dapat ditandai dengan pertumbuhan  perbankannya,    orientasi bank  semula  berfokus  pada  produk  dan penjualan  beralih  ke  pemasaran  yang mengedepankan hubungan pelanggan yang kuat. Tenaga  marketing di tuntut bisa berhubungan  dengan  pelanggan,  dalam pengambilan keputusan untuk pembelian.
Tuntutan  masyarakat  pengguna kartu  kredit  dan  menjadi  kreditur  suatu bank. Menjadikan pihak bank butuh usaha keras mendapat calon pelanggan baru dan pelanggan yang ada dipertahankan. Keberhasilan usaha tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan bank memberikan pelayanan berkualitas. Kepuasan pelanggan menggunakan  ulang  jasa  perbankan  yang ditawarkan mencerminkan
kualitas pelayanani  dan  menjadikan  masukan  bagi manajemen  untuk  memperbaiki  dan meningkatkan    kualitas  pelayanannya.  Itu sebabnya bagian pelayanan dan marketing harus selalu memantau kepuasan
pelanggan    guna  mencapai  loyalitas pelanggan.
Mempertahankan  pengguna kartu kredit  menjadi  hal  penting  Bank  Mega. Kesuksesannya  ada  pada  indikator:  1). bunga  kompetitif,  2).  nilai  guna  ( benefit) dan manfaat saat bertransaksi 3). ketepatan dan akurasi distribusi pelayanan terhadap  pelanggan.  Yang  berdampak meningkatkan loyalitas
pelanggan.
Pengguna kartu kredit Bank Mega 3 tahun terakhir,    di  wilayah  Regional  Bandung menunjukkan  peningkatan,  yaitu  Tahun 2011  =  118.565  anggota,  tahun  2012  = 170.582  anggota  dan  tahun  2013  terus mengalami  kenaikan.(1)  Meski    demikian, pada  kenyataannya  banyak  pemegang
kartu memiliki kartu kredit bank lain, maka perlu  dievaluasi  program  yang  sedang berjalan,  yaitu  evaluasi  sumber  daya manusia  khususnya  tenaga  marketing  dan pelayanan.
Secara keseluruhan indeks
pelayanan  kategori  kartu  kredit  terbaik diraih  Bank  Mandiri  (73,56);  CIMB  Niaga (73,2)  dan  Bank  Mega  (72,73).(2)  Dalam kondisi tersebut, Bank dituntut menawarkan  mutu,  kualitas  produk,  dan kualitas  pelayanan  lebih  baik  kepada pelanggan. PT. Bank Mega, Tbk, perusahaan swasta perbankan yang menawarkan  produk  tabungan,  kredit, kartu  kredit  dan  transaksi  valuta  asing, selalu melibatkan kemampuan manajeman SDMnya untuk mencapai kualitas pelayanan yang lebih tinggi.

## 2. TUJUAN PENELITIAN
untuk menjelaskan hubungan sistim pemasaran dan kualitas pelayanan bersama-sama dengan Kepuasan Pelanggan.
3. METODE  PENELITIAN
penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, menggunakan  teknik  purposive  sampling, data  primer,  data  sekunder,    skala  likert, uji  validitas,  uji  reliabilitas,  koefisien determinasi, uji t, uji F, analisis multivariate,  dan  sampel  80  responden (rumus Yamane), dan alat bantu kuesioner 1.1. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat        :  KCP Bank  Mega  Regional Bandung , Jawa Barat.
Waktu      : Maret - Agustus 2014

## 4. HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN
1.  Karakteristik  Responden. Meliputi  : usia,  jenis  kelamin,  pekerjaan  dan pendidikan.

## Tabel 2. Karakteristik Responden
Keterangan Kategori Jumlah % Total Usia 21 – 29 tahun 20 25.0% 80 30 – 39 tahun 29 36.3% 40    – 49 tahun 19 23.8% >50 tahun 12 15.0% Jenis Kelamin Perempuan 47 58.8% 80 Laki-laki 33 41.3% Jenis Pekerjaan Ibu rumah tangga 15 18.8% 80 Wiraswasta 13 16.3% Pegawai Swasta 35 43.8% Pegawai Negeri 17 21.3% Pendidikan Terakhir SMA 7 8.8% 80 Akademi/Diploma 17 21.3% Sarjana Strata 1 50 62.5% Pasca Sarjana 6 7.5% Sumber: olah Data primer tahun 2014

## 2. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda. Dari pengolahan data yang dilakukan, diperoleh hasil berikut : Tabel 9. Persamaan Regresi Linier Berganda
Dari table 9.  di atas diperoleh persamaan: Y = 22,367 + 0,167X 1 + 0,110X 2
3. Analisis Korelasi
a). Hubungan Sistim Pemasaran (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y).

## Tabel 11. Analisis Korelasi X 1 Terhadap Y
Dari table 11. tampak nilai koefisein korelasi pemasaran (X 1 ) dengan kepuasan pelanggan (Y) sebesar  0,366.  Nilai  korelasi  bertanda  positif,  artinya  hubungan  variabel  bebas  dengan
variabel  terikat  adalah  searah.  Berdasarkan  kriteria  interpretasi  nilai  koefisien  korelasi, sebesar 0,366 masuk pada kategori hubungan yang rendah, berada pada interval 0,20-0,399.
b). Hubungan Kualitas Pelayanan (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y).

## Tabel 12. Analisis Korelasi X 2 Terhadap Y
Berdasarkan table 12. terlihat nilai koefisien korelasi kualitas pelayanan(X 2 ) dengan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,396. Nilai korelasi bertanda positif, menunjukkan hubungan variabel bebas dengan variabel terikat adalah searah.  Dari kriteria interpretasi nilai koefisien korelasi, = 0,396 termasuk dalam kategori hubungan yang rendah, berada pada interval 0,20-0,399.
c).Hubungan Sistim Pemasaran (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dengan Kepuasan Pelanggan Y).

## Tabel  13. Analisis Korelasi Simultan
Berdasarkan  tabel  13.  terlihat  nilai  koefisein  korelasi  antara  sistim  pemasaran(X 1 ),  kualitas pelayanan (X 2 )  dengan kepuasan pelanggan (Y)  adalah sebesar 0,455. Nilai korelasi bertanda positif yang menunjukkan hubungan yang terjadi antara variabel bebas dengan variabel terikat adalah  searah.  Berdasarkan  kriteria  interpretasi  nilai  koefisien  korelasi,  =  0,455  termasuk dalam kategori hubungan yang sedang, berada pada interval 0,40-0,599.

## 4. Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi merupakan besar nilai pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. yaitu pengaruh sistim pemasaran dan kualitas pelayanan, secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan SPSS, diperoleh output berikut : Tabel 14.  Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R square Adjusted R square Std.Error of the estimate 1 .455 .0 .027 .187 5.11086 a. Predictors: (constant), Kualitas Pelayanan (X2), Pemasaran (X1)
b. Dependent variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan table 14., diperoleh R- square= 0,207 (20,7%). Nilai tersebut menunjukkan bahwa sistim  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  variable kepuasan pelanggan sebesar 20,7%. dan sisanya 100%  - 20,7%= 79,3% merupakan pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 15. Analisis Koefisien Determinasi Parsial
Berdasarkan tabel 15. diperoleh pengaruh parsial dari setiap variabel bebas sebagai berikut : Sistim Pemasaran(X 1 )  0,246 x 0,366 = 0,090 atau 9% Kualitas Pelayanan(X 2 )  0,296 x 0,396 = 0,117 atau 11,7%
Dari table 15., diketahui bahwa pengaruh terbesar adalah dari variabel kualitas pelayanan(X 2 ) sebesar 11,7%, dan terkecil dari variabel sistim pemasaran (X 1 ) sebesar 9%.

## 5. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Dengan SPSS, diperoleh hasil uji hipotesis parsial pada table 16. berikut :
Tabel 16.  Uji Koefisien Regresi Secara Parsial
6. Pengujian Hipotesis Parsial Sistim Pemasaran X 1
Berdasarkan  tabel 16., tampak t hitung variable Pemasaran X1 = 2,219 Pada taraf α=0,05, df=n- k-1=80-2-1=77, diperoleh t tabel = 1,991. Maka nilai t hitung > t tabel yaitu: (2,219 > 1,991), artinya secara  parsial, sistim  pemasaran berhubungan  signifikan  dengan kepuasan  pelanggan (Y), dengan  kriteria:  jika  t hitung >  t tabel ,  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  berarti  variable pemasaran(X1) berhubungan dengan Kepuasan Pelanggan. Dan nilai  t hitung Kualitas Pelayanan (X2)  =  2,671  Dengan  α=0,05,  df=n-k-1=80-2-1=77,  diperoleh  nilai  t tabel pengujian  dua  pihak sebesar (1,991). Maka t hitung > t tabel (2,671 > 1,991), sesuai dengan kriteria uji hipotesis bahwa H o ditolak  dan  H i diterima.    Artinya  secara  parsial, kualitas  pelayanan (X2)  berhubungan signifikan dengan kepuasan pelanggan (Y).
7. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)

## Tabel 17.  Uji Koefisien Regresi Secara Simultan
Berdasarkan tabel 17. nilai F hitung 10,075 , p 0,000. Dan F tabel pada α = 0,05 dimana df 1 : 2 dan df 2 :  n-k-1  (80-2-1)  =  77,  diperoleh  nilai  F tabel =  3,115.  Artinya menolak    H o dan menerima  H i . Tingkat  kepercayaan  95%  kesimpulannya  sistim  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan  secara simultan berhubungan signifikan dengan kepuasan pelanggan.

## PEMBAHASAN
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Beatrix(3)  yang menyatakan  variabel  sistem    pemasaran dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN
A. Kesimpulan
1) Terbukti  ada  hubungan  positif  sistim pemasaran dengan kepuasan pelanggan  dengan  nilai  korelasi  = 0,366.  Hubungan  positif  tersebut mengidentifikasikan bahwa sistim pemasaran berhubungan dengan kepuasan  pelanggan  pengguna  kartu kredit  karena  pemasaran  berperan dalam  kepuasan  pelanggan  pengguna kartu  kredit  Bank  Mega  khususnya Regional Bandung.
2) Terbukti ada hubungan positif Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan  =  0,369  artinya  Hubungan positif tersebut adalah apabila kualitas pelayanan  kartu  kredit  ditingkatkan, maka  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan.
3) Kepuasan  pelanggan  pengguna  kartu kredit  Bank  Mega  sangat  dipengaruhi sistim pemasaran dan kualitas pelayanan secara bersama-sama dengan nilai korelasi = 0,455. Peningkatan Kepuasan Pelanggan harus dikembangkan dengan memperhatikan kedua variable
independen tersebut,

## DAFTAR PUSTAKA
1. BAnk Mega. Laporan Tahunan 2013
Achieving Greater Together [Internet]. Jakarta; 2013. Available from: https://www.bankmega.com/file/la poran  tahunan/Annual Report 2013 Bank Mega.pdf 2. Junaedy Ganie. JALUR PANAS CONSUMER BANKING 2014.
Infobank. 2013 Dec;
3. Beatrix Lapalelo, Riane Johnly Pio, Johny Revo Elia Tamp. PENGARUH SISTEM INFORMASI PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada PT Hasjrat Abadi Manado). J Adm PUBLIK [Internet]. 2015;31– 44. Available from: https://ejournal.unsrat.ac.id/index. php/JAP/article/viewFile/7260/676 4.