## PENGARUH HARGA DAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Pada Indomaret Menoreh Semarang)
The Effect of Pricing and Product to Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an Intervening Variable
(Indomaret Menoreh case study in Semarang)
Untung Widodo  *)

## Abstract
This study aimed to analyze the effect of pricing, product and customer loyalty with customer satisfaction  as  an  intervening  variable  (Indomaret  Menoreh  case  study  in  Semarang).  The sampling method used purposive sampling technique. Determination of the number of samples using the formula Slovin (Rao, 1991), which resulted in a sample of 74 respondents.
The  method  of  analysis  in  this  study  using  the  validity,  reliability,  classic  assumption  test, multiple linear regression analysis, t test, F test and coefficient of determination. Results from this study is that there is a positive and significant effect on the price variable (X1) on consumer satisfaction  (Z).,  There  is  a  positive  and  significant  effect  of  the  variable  product  (X2)  on consumer satisfaction (Z), there is a positive and significant effect of the variable price (X1) on customer  loyalty  (Y),  there  is  a  positive  and  significant  effect  of  the  variable  product  (X2)  on customer  loyalty  (Y),  there  is  a  positive  and  significant  impact  on  consumer  satisfaction variables (Z) on customer loyalty (Y).
Keywords : Price, Product, Customer Satisfaction and Customer Loyalty

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  harga,  produk  dan    terhadap  loyalitas konsumen  dengan  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel intervening (Studi  kasus  pada Indomaret Menoreh Semarang). Metode pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling . Penentuan  jumlah  sampel  yang  menggunakan  rumus  Slovin  (Rao,1991),yang menghasilkan sampel sebesar 74 responden.
Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis  regresi  linier  berganda,  uji  t,  uji  F  dan  koefisien  determinasi.  Hasil  dari  penelitian  ini adalah  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  variabel  harga  (X1)  terhadap  kepuasan konsumen  (Z).,  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  variabel  produk  (X2)  terhadap kepuasan  konsumen  (Z),  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  variabel  harga  (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y), terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel produk
(X2)   terhadap loyalitas konsumen (Y), terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel kepuasan konsumen (Z)   terhadap loyalitas konsumen (Y).
Kata Kunci: Harga, Produk, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen
*) Staff Pengajar Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Nusantara

## 1. Pendahuluan
Kepuasan  konsumen  sangat  diperhatikan  oleh  perusahaan  karena  akan  berdampak pada  kinerja  penjualan.  Kotler  dan  Amstrong  (2001)  menyatakan  bahwa,  pelanggan  yang merasa  puas  akan  membeli  ulang,  dan  mereka  akan  memberi  tahu  orang  lain  mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,  seperti  terciptanya  loyalitas  pelanggan,  meningkatnya  reputasi  perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson, et al., 1994; Edvardson, et al., 2000; Tjiptono, 2004).
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2007:84),  kebijakan  harga  sangat  menentukan  dalam pemasaran sebuah produk, karena harga adalah  satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi organisasi atau perusahaan. Jadi, tidak dapat dipungkiri bahwa harga merupakan suatu unsur penting, baik bagi perusahaan dalam mempengaruhi konsumen maupun bagi perusahaan untuk bertahan dalam persaingan.
Tingkat performance produk  dapat  diukur  atau  dilihat  pada  tingkat  kepentingannya berdasarkan  atribut-atribut  kunci  yang  sudah  diidentifikasi  konsumen  (Mowen,  1995)  dalam Junusi (2009). Keputusan mengenai atribut ini mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk (Kotler dan Amstrong, 2001).Sehingga konsumen akan merasa puas jika atribut-atribut kunci  atau  khusus  suatu  produk  yang  dinilai  sesuai  dengan  keinginan  dan  harapan  dari konsumen.
Dalam  menggunakan  suatu  produk  atau  jasa,  konsumen  akan  membandingkan antara  biaya  atau  usaha  yang  dikeluarkan  dengan  manfaat  atau  keuntungan  yang  telah diperoleh konsumen sehingga tercipta nilai pelanggan. Woodall (2003) dalam Senoaji (2008), nilai  untuk  pelanggan  atau Value  for  the  Customer  (VC) mencerminkan customer  value itu sendiri, di mana menjelaskan mengenai apa yang diterima oleh konsumen dan juga apa yang dapat diberikan oleh konsumen.
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan pelanggannya dalam waktu yang lama.  Sebab  apabila  perusahaan  memiliki  seorang  pelanggan  yang  loyal,  maka  hal  itu  dapat menjadi  aset  yang  sangat  bernilai  bagi  perusahaan.  Pelanggan  tersebut  tidak  hanya  secara terus  menerus  menggunakan  produk  atau  jasa  perusahaan,  tetapi  dengan  sendirinya pelanggan  tersebut  juga  akan  merekomendasikannya  kepada  orang  lain  sesuai  dengan pengalaman  yang  ia  rasakan.  Pelanggan  yang  loyal  secara  tidak  langsung  dapat  membantu perusahaan dalam mempromosikan produk atau jasa kepada orang-orang terdekatnya. Tentu saja  hal  ini  akan  sangat  membantu  perusahaan  untuk  mendapatkan  pelanggan  baru. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek kepada
produk atau jasa pesaing. Dengan kata lain, orang yang loyal terhadap suatu produk maka ia akan  sangat  setia  terhadap  produk  tersebut.  Meskipun  ada  kenaikan  harga  akan  produk tersebut, ia tidak terpengaruh dan akan tetap membelinya serta tidak berniat untuk pindah ke produk yang lain.
Menurut Tjiptono (2005 : 385) menyatakan bahwa :
“Loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen bersifat  positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.”
Situasi  yang  ideal  tersebut  akan  terwujud  apabila  pemasar  mengetahui  kebutuhan dan hal apa yang diinginkan oleh pelanggan sehingga ia dapat mengambil langkah yang tepat. Seorang  pelanggan  itu  dapat  dikatakan  sebagai  pelanggan  yang  loyal  apabila  seorang pelanggan  tersebut  mempunyai  komitmen  yang  kuat  untuk  membeli  dan  mengkonsumsi barang tersebut secara rutin. Pemasar harus mengetahui bagaimana cara yang harus ditempuh untuk  membentuk  loyalitas  pelanggan.  Cara  yang  paling  klasik  digunakan  untuk  membentuk loyalitas pelanggan dapat dimulai dengan memberikan kualitas produk yang lebih unggul jika dibandingkan dengan produk lain yang sejenis, memberikan pelayanan yang terbaik dan harga yang relative lebih murah atau setidaknya pada taraf yang sama.
Saat  ini  banyak  terdapat  perusahaan  penjualan  retail  selain  Indomaret  seperti Alfamart yang tersebar diberbagai daerah di kota Semarang, sehingga hal tersebut mendorong Indomaret  Menoreh  harus  dapat  bersaing  dan  mempertahankan  pelanggan  dengan  cara memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan.
Berdasarkan  pada  uraian  di  atas  maka  perumusan  masalah  dalam  penelitian  ini sebagai berikut :
1) Bagaimana  pengaruh  Harga  terhadap  Kepuasan  Konsumen  di  Indomaret  Menoreh Semarang?
2) Bagaimana  pengaruh  Produk  terhadap  Kepuasan  Konsumen  di  Indomaret  Menoreh Semarang?
3) Bagaimana  pengaruh  Harga  terhadap  Loyalitas  Konsumen  di  Indomaret  Menoreh Semarang?
4) Bagaimana  pengaruh  Produk  terhadap  Loyalitas  Konsumen  di  Indomaret  Menoreh Semarang?
5) Bagaimana pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen di Indomaret Menoreh Semarang?
2. Telaah Pustaka dan Pengembangan Model
2.1. Harga
Harga menurut Kotler et al. (2001:430) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu  produk  atau  jasa,  atau  jumlah  dari  nilai  yang  ditukar  konsumen  atas manfaat-manfaat karena  memiliki  atau  menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut.  Harga  merupakan  hal  yang diperhatikan  konsumen  saat  melakukan  pembelian.  Sebagian  konsumen  bahkan mengidentifikasikan harga dengan nilai. Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya
(termasuk  barang  dan  jasa)  yang  ditukarkan  agar  memperoleh  hak  kepemilikan  atau penggunaan  suatu  barang atau  jasa, (Tjiptono, 2001:151).  Harga  seringkali  digunakan sebagai indikator  nilai  bilamana  harga  tersebut  dihubungkan  dengan  manfaat  yang  dirasakan  atas suatu  barang  atau  jasa.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  pada  tingkat  harga tertentu,  bila  manfaat  yang  dirasakan  konsumen  meningkat,  maka  nilainya  akan  meningkat pula.
Harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi oleh konsumen sehingga manajer perusahaan perlu benar-benar memahami peran tersebut dalam mempengaruhi sikap konsumen.  Harga  sebagai  atribut  dapat  diartikan  bahwa  harga  merupakan  konsep keanekaragaman  yang  memiliki  arti  berbeda  bagi  tiap  konsumen,  tergantung  karakteristik konsumen, situasi dan produk (Mowen dan Minor, 2002:318). Dengan kata lain, pada tingkat harga tertentu yang telah dikeluarkan, konsumen dapat merasakan manfaat dari produk yang telah  dibelinya.  Konsumen  akan  merasa  puas  apabila  manfaat  yang  mereka  dapatkan sebanding atau bahkan lebih tinggi dari nominal uang yang mereka keluarkan.
Menurut  Tjiptono  (2001)  mengatakan  bahwa,  harga  memiliki  dua  peranan  utama dalam mempengaruhi minat beli, yaitu:
1)  Peranan alokasi dari harga, fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
2)  Peranan  informasi  dari  harga,  fungsi  harga  dalam  mendidik  konsumen  mengenai  faktor- faktor  produk,  seperti  kualitas.  Presepsi  yang  sering  berlaku  adalah  bahwa  harga  yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
Penyesuaian  khusus  terhadap  harga  dapat  dilakukan  dengan  penetapan  harga berdasarkan nilai yaitu harga menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan jasa yang baik dengan harga yang pantas. Penetapan harga berdasarkan nilai berarti merancang ulang merek yang  sudah  ada  untuk  menawarkan  produk  yang  lebih  bermutu  dan  memiliki  nilai  merek  di mata  konsumen pada tingkat  harga tertentu atau produk  bermutu sama dengan harga yang lebih murah.

## 2.2. Produk
Produk adalah alat pemasaran yang paling mendasar menurut Kotler dan Amstrong (2001;11) menyatakan bahwa , produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk  diperhatikan,  dimiliki,  digunakan,  atau  dikonsumsi  yang  dapat  memuaskan  keinginan dan kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, organisasi dan gagasan.
Pengertian  produk  menurut  David  W  (2001;3),  produk  adalah  segala  sesuatu  yang memiliki  nilai  di  suatu  pasar  sasaran  di  mana  kemampuannya  memberikan  manfaat  dan kepuasan  termasuk  benda,  jasa,  organisasi,  tempat,  orang,  ide.  Dapat  disimpulkan  bahwa produk  adalah  seperangkat  atribut  baik  yang  beruwujud  maupun  tidak  berwujud  yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Produk menjadi instrumen vital untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta dinamika kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk
terus  menerus.  Hanya  ada  2  pilihan  yaitu  sukses  dalam  pengembangan  produk  sehingga menghasilkan  produk  yang  unggul,  atau  gagal  dalam  pencapaian  tujuan  bisnisnya  karena produk  yang  tidak  mampu  bersaing  di  pasar  (Cooper  dan  Kleinschmidt,  2000  dalam  Bayhaqi 2006).
Cronin  dan  Taylor  (1992)  dalam  Bayhaqi  (2006)  menyatakan  bahwa  kriteria  kinerja memberikan  ukuran  yang  lebih  baik  untuk  model  teoritis  daripada  menggunakan  ukuran harapan, pengalaman dan pengetahuan mengenai kelas  produk atau jasa kemungkinan akan menjadi  penentu  yang  penting  mengenai  bagaimana  pelanggan  menilai  kinerja  produk    atau jasa.  Pada  akhirnya,  atribut-atribut  penting  yang  dinilai  konsumen  tersebut  juga  akan mempengaruhi sikap puas  atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa.

## 2.3. Kepuasan Konsumen
Teori kepuasan menurut Maslow (Kotler 2003 : 164) dan teori Herzberg (Kotler 2003 : 164). Customer satisfaction (kepuasan pelanggan) menurut Kotler (2003 : 36) adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya.
Pengertian  Kepuasan  konsumen  adalah  sejauh  mana  manfaat  sebuah  produk dirasakan  ( perceived) sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  pelanggan  (Amir,  2005).  Kotler (2000)  mengatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  tingkat  perasaan  seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau  ketidakpuasan  konsumen  adalah  respon  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  atau diskonfirmasi  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk  yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004).
Oliver (dalam Peter dan Olson, 2006) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman  kondisi  psikologis  yang  dihasilkan  ketika  emosi  yang  mengelilingi  harapan  tidak cocok  dan  dilipatgandakan  oleh  perasaan-perasaan  yang  terbentuk  mengenai  pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.
Engel,  Roger  &  Miniard  (2001)  mengatakan  bahwa  kepuasan  adalah  evaluasi  paska konsumsi  untuk memilih  beberapa  alternatif  dalam  rangka  memenuhi  harapan.  Band  (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan,  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen.  Sebaliknya,  bila  kualitas  tidak  memenuhi  dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai.

## 2.4. Loyalitas Konsumen
Perilaku  setelah  pembelian  suatu  produk  ditentukan  oleh  kepuasan  atau ketidakpuasan  akan  suatu  produk  sebagai  akhir  dari  proses  penjualan.  Konsep  loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada sikap. Salah satu sikap positif  konsumen  dapat  ditunjukkan  melalui  setia  kepada  produk  perusahaan  dan merekomendasikan  produk  tersebut  kepada  konsumen  lain,  sedangkan  sikap  negatif
H4
H5
ditunjukkan melalui perkataan negative (word of mouth) kepada konsumen lain dan berpindah kepada perusahaan lain.
Kesetiaan  merupakan  sesuatu  yang  timbul  tanpa  adanya  paksaan  tetapi  timbul dengan  sendirinya.  Adapun  definisi  loyalitas  adalah  pembentukan  sikap  dan  pola  perilaku seorang  konsumen  terhadap  pembelian  dan  penggunaan  produk  hasil  dari  pengalaman mereka sebelumnya (Griffin, 2005).
Dari  definisi  tersebut  dapat  didefinisikan  loyalitas  adalah  komitmen  pelanggan bertahan  secara  mendalam  untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang produk atau jasa terpilih sebagai sikap konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi  dan  usaha-usaha  pemasaran  mempunyai  potensi  untuk  menyebabkan  perubahan perilaku. (Oliver yang dikutip Hurriyati, 2005).
Konsumen yang dapat dikategorikan sebagai konsumen yang setia adalah konsumen yang  puas  dengan  produk  tertentu  sehingga  mereka  mempunyai  antusiasme  untuk memperkenalkannya pada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya konsumen yang loyal juga akan menunjukkan kesetiaan mereka dengan membeli produk-produk lainnya dari perusahaan yang sama.
Dari pengertian di atas kita dapat menyimpulkan bahwa loyalitas terbentuk dari dua komponen,  loyalitas  sebagai  perilaku  yaitu  pembelian  ulang  yang  konsisten  dan  loyalitas sebagai  sikap  yaitu  sikap  positif  terhadap  suatu  produk  atau  produsen  (penyedia  jasa) ditambah dengan pola pembelian yang konsisten. Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa  loyalitas  konsumen  terhadap  suatu  produk  berhubungan  dengan  sikap  positif  yang dimiliki  konsumen  tersebut  terhadap  produk  dengan  melakukan  pembelian  ulang  secara konsisten.
2.5. Kerangka Pemikiran Teoritis
Gambar 2.1

## Kerangka Pemikiran

## H5

## Sumber : Dikembangkan dalam penelitian ini
3. Metode Penelitian
3.1.   Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  jumlah  dari  keseluruhan  obyek  (satuan-satuan  /  individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto, PS, 2002 : 107). Dalam penelitian ini populasi yang  akan  diteliti adalah  konsumen  Indomaret  Menoreh  Semarang.  Adapun  Jumlah  populasi
H3 Kepuasan Konsumen (Z) Harga (X 1 ) Produk (X 2 ) Loyalitas Konsumen (Y) H2 H1
dalam  penelitian  ini  sebanyak  280 orang.  Dan  sampel  dapat  diketahui  dengan  menggunakan rumus  Slovin  (Rao,1991).  Teknik  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan teknik purposive  sampling. Penentuan  sampel  dilakukan  berdasarkan  kriteria  yang  telah ditentukan oleh peneliti yakni pada konsumen yang belanja di Indomaret Menoreh lebih dari 3 kali, maka diketahui sampel sebesar 74 orang.

## 3.2.   Metode Analisis
Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  statistik deskriptif,  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji  asumsi  klasik  yang  meliputi  uji  normalitas,  uji heterokedastisitas,  uji  multikolinearitas,  analisis  regresi,  uji  model  meliputi  koefisien determinasi, Uji t dan Uji - F serta uji intervening . Alat analisis dalam penelitian ini dioperasikan dengan program SPSS.

## 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.1.   Uji Validitas Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel r hitung r tabel Keterangan Harga (X 1 ) X 1.1 0.466 > 0,235 Valid X 1.2 0.350 > 0,235 Valid X 1.3 0.408 > 0,235 Valid X 1.4 0.482 > 0,235 Valid Produk (X 2 ) X 2.1 0.536 > 0,235 Valid X 2.2 0.430 > 0,235 Valid X 2.3 0.567 > 0,235 Valid X 2.4 0.530 > 0,235 Valid Kepuasan Konsumen (Z) Z 1 0.306 > 0,235 Valid Z 2 0.388 > 0,235 Valid Z 3 0.553 > 0,235 Valid Z 4 0.466 > 0,235 Valid Loyalitas Konsumen (Y) Y 1 0.601 > 0,235 Valid Y 2 0.459 > 0,235 Valid Y 3 0.558 > 0,235 Valid Y 4 0.577 > 0,235 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
Berdasarkan  tabel  hasil  uji  validitas  dapat  diketahui  bahwa  semua  item pertanyaan/indikator  variabel  harga  (X 1 ),  produk  (X 2 ),  kepuasan  konsumen  (Z)  dan  loyalitas konsumen (Y) dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil jawaban responden pada tiap item pertanyaan/indikator dengan skor total di dapat hasil yang signifikan, yaitu nilai r hitung > r tabel .
4.2.   Uji Reliabilitas Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Harga 0,645 > 0,600 Reliabel
Produk 0,725 > 0,600 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,645 > 0,600 Reliabel Loyalitas Konsumen 0,752 > 0,600 Reliabel Sumber: Data Primer Diolah, 2013
Hasil uji reliabilitas memperlihatkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha semua variabel di atas  0,60,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  harga  (X 1 ),  produk  (X 2 ),  kepuasan konsumen  (Z)  dan  loyalitas  konsumen  (Y)  adalah  reliabel  atau  dapat  dipercaya/andal,  yang berarti  apabila  data  tersebut  dipergunakan  pada objek  penelitian  yang  berbeda,  pada  waktu yang berbeda akan memberikan hasil yang sama dengan hasil yang diperoleh pada penelitian ini.

## 4.3. Asumsi Klasik
4.3.1.   Uji Normalitas
Tabel 4.3

## Hasil Uji Normalitas
Tabel  diatas menunjukkan  bahwa  nilai  p value (Asymp.Sig.)  dari  residual  kedua model regresi  adalah  >  0,05.  Oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan  bahwa  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini berdistribusi normal.

## 4.3.2. Uji Multikolinearitas
Tabel 4.4 Hasil Uji Multikolinearitas Model Variabel Collinearity Statistics Keterangan Tolerance VIF Regresi 1 Harga 0,996 1,004 Bebas multikolinearitas Produk 0,996 1,004 Bebas multikolinearitas Regresi 2 Harga 0,820 1,220 Bebas multikolinearitas Produk 0,908 1,102 Bebas multikolinearitas Kepuasan Konsumen 0,751 1,332 Bebas multikolinearitas
Sumber: Output SPSS, data diolah, 2013
One-Sample Kolmo gor ov-Smir nov Test 74 74 .0000000 .0000000 2.07105734 1.78349513 .058 .090 .048 .090 -.058 -.056
.500 .776
.964
.583 N Mean Std.  Dev iat ion Normal Parameters a,b Absolute Positiv e Negativ e Most Extrem e Dif f erences Kolmogorov -Smirnov  Z Asy mp. Sig. (2-tailed) Unstandardiz ed Residual Unstandardiz ed Residual Test distribution is Normal. a. Calculated f rom data. b.
Berdasarkan  hasil  pengujian  multikolinearitas  kedua  model  regresi  menunjukkan bahwa  antar  variabel  independen  harga  (X 1 ),  produk  (X 2 )  dan  kepuasan  konsumen  (Z) semuanya  tidak  terjadi multikolinearitas ,  karena  nilai tolerance masing-masing  variabel independen  berada  di  atas  0,1  dan  nilai  VIF  masing-masing  variabel  independen  berada  di bawah 10.
4.3.3. Uji Heterokedastisitas
Gambar 4.1
Hasil Uji Heterokedastisitas
Sumber: Output SPSS, data diolah, 2013
Grafik scatter plots pada kedua model regresi memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik tidak bisa membentuk pola tertentu yang jelas, dimana titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga grafik tersebut tidak bisa dibaca dengan jelas. Hasil ini memperlihatkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

## 4.4. Analisis Regresi
Tabel 4.5
Hasil Uji Analisis Regresi Model 1 Coeffi ci ents a 6.105 1.895 3.221 .002 .342 .087 .403 3.911 .000 .254 .096 .271 2.634 .010 (Constant) Harga Produk
Model 1 B St d.  Error Unstandardized Coef f icients Beta St andardized Coef f icients t Sig.
Dependent  Variable: Kepuasan Konsumen a.

## Sumber: Output SPSS, data diolah, 2013
Tabel diatas menunjukkan bahwa koefisien regresi kedua variabel bebas (harga dan produk) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen).
3 2 1 0 -1 -2 -3 Regression Standardized Predicted Value 3 2 1 0 -1 -2 -3 Re gres sio n S tud ent iz ed Re sid ual Dependent Variable: Motivasi Scatterplot

## Tabel 4.6
Hasil Uji Analisis Regresi Model 2
Coeffi cients a 2.109 1.760 1.198 .235 .251 .084 .297 3.008 .004 .392 .087 .420 4.479 .000 .224 .103 .225 2.181 .033 (Constant) Harga Produk Kepuasan Konsumen Model 1 B St d.  Error Unstandardized Coef f icients
Beta
St andardized Coef f icients t Sig.
Dependent  Variable: Loy alitas Konsumen a.
Sumber: Output SPSS, data diolah, 2013
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  Koefisien  regresi  semua  variabel  bebas  (harga, produk dan kepuasan konsumen) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (loyalitas konsumen).

## 4.5. Koefisien Determinasi
Tabel 4.7

## Koefisien Determinasi Regresi Model 1
Model  Summary .499 a .249 .228 2.100 Model 1 R R Square Adjusted R Square St d.  Error of the Estimate Predictors:  (Constant), Produk, Harga a.
Sumber: Output SPSS, data diolah, 2013 Nilai adjusted R 2 sebesar  0,228  artinya  adalah  bahwa  harga  dan  produk  mampu menjelaskan  variabel  kepuasan  konsumen  sebesar  22,8%,  sementara  sisanya  sebesar  77,2% (100%  –  22,8%)  variabel  kepuasan  konsumen  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 4.8

## Koefisien Determinasi Regresi Model 2
Model  Summary .664 a .442 .418 1.821 Model 1 R R Square Adjusted R Square St d.  Error of the Estimate Predictors:  (Constant), Kepuasan Konsumen, Produk, Harga
a.

## Sumber: Output SPSS, data diolah, 2013
Nilai adjusted R 2 sebesar  0,418  artinya  adalah  bahwa  harga,  produk  dan  kepuasan konsumen mampu menjelaskan variabel loyalitas konsumen sebesar 41,8%, sementara sisanya sebesar 58,2% (100%  – 41,8%) variabel  loyalitas  konsumen  dijelaskan  oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## 4.6. Uji F
Tabel 4.9 Hasil Uji – F Regresi Model 1
ANOVA b 103.869 2 51.935 11.776 .000 a 313.117 71 4.410 416.986 73 Regression Residual Total Model 1 Sum  of Squares df Mean Square
F Sig. Predictors:  (Const ant), Produk, Harga a.
Dependent  Variable: Kepuasan Konsumen b.
Karena  nilai  F  hitung  lebih  besar  dibanding  F  tabel  dengan  demikian  model  regresi antara harga (X 1 ) dan produk (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen (Z) dinyatakan fit atau layak.
Tabel 4.10 Hasil Uji – F Regresi Model 2
ANOVA b 183.581 3 61.194 18.448 .000 a 232.202 70 3.317 415.784 73 Regression Residual Total Model 1
Sum  of Squares df Mean Square F Sig.
Predictors:  (Const ant), Kepuasan Konsumen, Produk,  Harga a.
Dependent  Variable: Loy alitas Konsumen b.
Sumber: Output SPSS, data diolah, 2013
Karena  nilai  F  hitung  lebih  besar  dibanding  F  tabel  dengan  demikian  model  regresi antara  harga  (X 1 ),  produk  (X 2 )  dan  kepuasan  konsumen  (Z)  terhadap  loyalitas  konsumen  (Y) dinyatakan fit atau layak.
4.7.  Pengujian Hipotesis (Uji t)
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Hipotesis (Uji t) No Variabel Bobot Pengaruh Signifikansi α = 0,05 Keterangan t hitung >/< t tabel p value >/< Sig. 1 Harga 3,911 > 1,994 0,000 < 0,05 H 1 diterima 2 Produk 2,634 > 1,994 0,010 < 0,05 H 2 diterima 3 Harga 3,008 > 1,992 0,004 < 0,05 H 4 diterima 4 Produk 4,479 > 1,992 0,000 < 0,05 H 5 diterima 5 Kepuasan Konsumen 2,181 > 1,992 0,033 < 0,05 H 7 diterima
Sumber: Output SPSS, data diolah, 2013
Hasil  Uji-t  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  bebas  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  variabel  terikat,  karena  nilai  t  hitung  >  dari  t  tabel  dan p <  0,05.  Oleh karena itu, hipotesis 1 sampai 5 diterima.
4.8.  Uji Intervening
Gambar 4.2 Analisis Jalur
Sumber: Output SPSS, data diolah, 2013
Besarnya nilai error pada masing-masing pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat di dapat melalui perhitungan sebagai berikut :
Harga (X 1 ) Produk (X 2 ) Kepuasan Konsumen (Z) Loyalitas Konsumen (Y) P3 = 0,297 e2 = 0,407 P1 = 0,403 P2 = 0,271 p4 = 0,225 P5 = 0,420 e1 = 0,455
Dalam  teori  trimming  pengujian  validitas  model  riset  diamati  melalui  perhitungan koefesien determinasi total sebagai berikut :
= 1 – (0,938) 2 (0,805) 2
= 1 – (0,880) (0,648) = 1 – 0,570 = 0,430 = 43%
Nilai  koefisien  determinasi  sebesar  0,430  menunjukkan  bahwa  43%  informasi  yang terkandung  dalam  data  dapat  dijelaskan  oleh  model,  sedangkan  sisanya  sebesar  57% dijelaskan  oleh error dan  variabel  lain  di  luar  model.  Angka  koefesien  pada  model  ini  relatif besar sehingga perlu dilakukan interprestasi lebih lanjut.
Tabel 4.12 Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total pX 1 – Z (p 2 ) 0,403 0,403 pX 2 – Z ( p 5) 0,271 0,271 pZ – Y (p 3 ) 0,225 0,266 pX 1 – Y (p 1 ) Pengaruh tidak langsung (melalui Z) Pengaruh Total 0,297 (0,403 x 0,225) = 0,091 0,338
pX 2 – Y (p 4 ) Pengaruh tidak langsung (melalui Z) Pengaruh Total 0,420 (0,271 x 0,225) = 0,061 0,481
1) Tabel  diatas  memperlihatkan  pengaruh  langsung  harga  terhadap  loyalitas  konsumen sebesar 0,403. Sementara pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen adalah sebesar 0,403 x 0,225= 0,091.
2) Tabel  diatas  memperlihatkan  pengaruh  langsung  produk  terhadap  loyalitas  sebesar 0,271. Sementara pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen adalah sebesar 0,271 x 0,225 = 0,061.

## 5. Simpulan dan Saran
5.1. Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang  telah  dilakukan  terhadap  seluruh  data  yang diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1) Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  variabel  harga  (X1)  terhadap  kepuasan konsumen  (Z).  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  p value (Sig.  =  0,000)  <  0,050.  Dengan pengaruh langsung sebesar 0,403
2) Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  variabel  produk  (X2)  terhadap  kepuasan konsumen  (Z).  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  p value (Sig.  =  0,010)  <  0,005.  Dengan pengaruh langsung sebesar 0,271
3) Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  variabel  harga  (X1)      terhadap  loyalitas konsumen  (Y).  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  p value (Sig.  =  0,004)  <  0,050.  Dengan pengaruh langsung sebesar 0,297
4) Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  variabel  produk  (X2)      terhadap  loyalitas konsumen  (Y).  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  p value (Sig.  =  0,000)  <  0,050.  Dengan pengaruh langsung sebesar 0,225
5) Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel kepuasan konsumen (Z)   terhadap loyalitas  konsumen  (Y).  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  p value (Sig.  =  0,033)  <  0,050.
Dengan pengaruh langsung sebesar 0,420

## 5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka saran yang diberikan adalah:
1.  Penelitian  selanjutnya  dapat  dilakukan  dengan  mengambil  sampel  dari  beberapa perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  yang  sama  maupun  perusahaan  yang  bergerak  di bidang berbeda, sehingga hasilnya memungkinkan untuk dilakukan perbandingan, sehingga tidak  hanya  terbatas  pada  satu  buah  perusahaan  saja,  seperti  halnya  dalam  penelitian  ini yang hanya terfokus pada satu perusahaan yaitu Indomaret Menoreh Semarang.
2.    Penelitian  selanjutnya  sebaiknya  menambah  variabel-variabel  yang  lain  agar  didapatkan hasil penelitian yang lebih akurat mengenai variabel-variabel apa saja yang mempengaruhi loyalitas konsumen, seperti: komitmen, kualitas pelayanan, dan citra merek.

## Daftar Pustaka
Anderson, et al., 1994; Customer Loyalty and Complex Services; The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customer With Varying Degrees of Services  Expeertise. International Journal of Service Industry Management,  9, pg. 7- 23.
Assael,  Henry.  (2002). Consumer  Behaviour  and  Marketing  Actions.2  ed ,  Kent,  Boston, Massachusetts
Assauri,  Sofyan.  (2003). Manajemen  Pemasaran;  Dasar,  Konsep  dan  Strategi .  Jakarta:  PT. Grafindo Persada Assefaff,2009:173).
David, W. Cravens, 2001. Strategi Pemasaran , Terjemahan Lina Salim, Edisi IV, Cetakan 1, Kilid II, Erlangga Jakarta.
Engel, Roger & Miniard ,2001. Perilaku Konsumen . Terjemahan Alex Budianto, Edisi Keenam,
Jilid 2, Jakarta : Bina Rupa Aksara.
Ghozali,  Imam.  (2005). Aplikasi  Analisis  Multivariat  dengan  Program  SPSS .  Edisi  Ketiga. Semarang : Badan Penerbitan Universitas Diponegoro.
Giese & Cote ,2000. Perilaku Konsumen , Jakarta : Bina Rupa Aksara.
Husein Umar, (2008) . Metode Riset Bisnis . Jakarta: Gramedia Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009, Marketing  Management ,  edisi  13,  Prentice Hall, Inc., New Jersey.
Kotler, Philip dan Amstrong. (2004). Prinsip-Prinsip Pemasaran . Edisi Kesepuluh, Jilid 1, Jakarta: PT. Indek Kelompok
Kotler, Philip dan Amstrong. (2008). Manajemen Pemasaran . Edisi 13. Jakarta: Erlangga Mowen dan Minor (2002), Perilaku Konsumen ,Penerbit Erlangga,Jakarta,2002. Rambat, Lupiyoadi. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek . Jakarta : Salemba Empat.
Peter, J. Paul and Jerry C. Olson. (2006). Consumer Behavior and Marketing Strategy.  4th  ed. The McGraw-Hill Companies, Inc.
Saifuddin Azwar, (2000). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Belajar Stanton William J, (2005), Prinsip-Prinsip Pemasaran , Penerbit Erlangga, Jakarta Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Jasa . Edisi Keempat, Andi, Yogyakarta Umar. (2005). Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen .PT. Gramedia Pusat: Jakarta
Widarjono Agus. (2010). Analisis Statistika Multivariat Terapan. Edisi Pertama.Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Zeithaml,  (1988);  SERVQUAL  : A  Multiple  Item  Scale  for  Measuring  Customer  Percetions  of Services Quality, Journal of Retailing 64, pg.12-40.