## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DARING PADA KEPUASAAN KONSUMEN DI E-COMMERCE SHOPEE
Via Auliya 1) , Lia Febria Lina 2)
1), 2) Manajemen, Universitas Teknokrat Indonesia email : viaauliya01@gmail.com , email : liafebrialina@teknokrat.ac.id Jl. .ZA Pagaralam, No 9-11, Labuhanratu, Bandarlampung Email : viaauliya01@gmail.com 1) , liafebrialina@teknokrat.ac.id 2)

## Abstract
This  research  has  a  purpose  to  test  the  influence  of  e-service  quality  to  customer satisfication.  The  dimensions  of  e-service  quality  consist  of  efficiency,  privacy,  reliability, emotional  benefits  and  customer  service.  The  sampling  method  was  purposive  sampling method with 155 respondents, namely the people of Lampung Province who have the Shopee application. The analytical method used is quantitative analysis. The data analysis technique used is validity test, reliability test, multiple linear regression analysis and hypothesis testing. The results of this study indicate that the dimensions of e-service quality, namely efficiency, privacy, reliability, emotional benefits and customer service have a positive effect on customer satisfaction in e-commerce.
Keywords : e-service quality, customer satisfaction, e-commerce

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  dari  setiap  dimensi  kualitas  layanan daring ( e-service quality ) yaitu efficiency, privacy, reliability, emotional benefit dan customer service terhadap  kepuasaan  konsumen  pada e-commerce .  Responden  pada  penelitian  ini berjumlah 155 orang yang memiliki aplikasi shopee. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif. Berdasarkan hasil penelitian ini menujukkan bahwa seluruh penelitian ini terdukung  yaitu efficiency,  privacy,  reliability,  emotional  benefit dan customer  service berpengaruh  positif  pada  kepuasaan  konsumen  di e-commerce shopee.  Kesimpulan  dari penelitian  ini  adalah  semua  dimensi  kualitas  layanan  daring  memiliki  pengaruh  pada kepuasaan konsumen.
Kata Kunci : e-service quality, kepuasaan konsumen, e-commerce

## 1. Pendahuluan
Seiring  dengan  perkembangan  zaman, dimana  saat  ini  kita  memasuki  era globalisasi  dan  modernisasi.  Internet merupakan salah satu bagian dari kemajuan teknologi  dan  merupakan  bukti  nyata peradaban  manusia  yang  semakin  modern. Jaringan  internet  saat  ini  bukan  hanya sebagai  sarana  komunikasi  tetapi  juga sebagai  media  pencari  informasi  dalam memenuhi  kebutuhan  di  kehidupan  sehari-
hari. Laju pertumbuhan internet yang begitu pesat di Indonesia inilah yang menjadi faktor perubahan  perilaku  belanja  konsumen. Perubahan perilaku yang awalnya konsumen melakukan  proses  pembelian  produk  jasa secara offline berubah  menjadi  pembelian secara online. Perubahan  perilaku  belanja konsumen inilah membuat perusahaan harus melakukan berbagai inovasi dalam kegiatan jual    beli  dengan  menggunakan  media jaringan internet menjadi pilihan yang tepat bagi para pelaku industri perdagangan untuk
memasarkan serta
meningkatkan penjualannya.  Didukung  dengan  kemajuan teknologi saat ini, e-commerce hadir sebagai salah  satu  media  yang  digunakan  untuk melakukan perdagangan   secara online .
Berbagai  kemudahan  dan  kenyaman  yang diberikan,  baik  konsumen  maupun  penjual memilih melakukan transaksi jual beli secara online dengan  media e-commerce untuk memenuhi  berbagai  kebutuhan  mereka. E- Commerce adalah  gambaran  usaha-usaha perusahaan untuk menginformasikan, berkomunikasi, mempromosikan dan menjual  produk  atau  jasa  melalui  internet (Kotler  &  Gary,  2004).  Situs e-commerce yang  ada  di  Indonesia  dengan  berbagai segmen,  segmen  C2C (customer  to customer) seperti  Shopee,  Bukalapak, Tokopedia  dan  segmen  B2C (business  to customer) seperti Lazada, Blibli, Zalora.
Seiring  dengan  terbukanya  peluang  bisnis secara online, yang  menjadi  salah  satu  hal penentu  kesuksesan  suatu  perusahaan ditentukan  oleh  kualitas  layanan  yang dimiliki  oleh  perusahaan  tersebut.  Kualitas layanan online atau  sering  disebut  juga e- service  quality merupakan  tingkat website yang dapat memfasilitasi secara efektif dan efisien  untuk  melakukan  pembelian, penjualan  dan  pengiriman  baik  produk maupun jasa (Anggraeni & Yasa, 2012). E- service quality pada perusahaan e-commerce tidak hanya memberikan keunggulan dalam persaingan  bisnis,  tetapi  juga  dapat membangun hubungan jangka panjang yang berkelanjutan  antara  perusahaan  dengan konsumen  yang  dapat  membantu  dalam pengembangan pasar dan produk. E-service quality merupakan  evaluasi  atau  penilaian yang  diberikan  oleh  pelanggan  atas  baik buruk  pelayanan  yang  dirasakan  ketika menggunakan e-commerce. E-Service Quality secara luas dilihat sebagai penilaian pembeli  terhadap  kinerja  penjual,  yaitu tentang sejauh mana efisiensi dan efektifitas yang ditawarkan oleh penjual (Parasuraman et  al,  2005).  Hal  tersebut  meliputi kemampuan  pelanggan  untuk  mengakses
situs,  mencari  produk  dan  meninggalkan situs dengan upaya minimal.
Penelitian  ini  merupakan  replikasi  dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Al-dweeri  et  al  (2018)  dengan  judul The effect  of  e-service  quality  on  Jordanian studient’s  e-loyalti  :  an  empirical  study  in online 6 retailing, dimana peneliti menguji variabel  dengan  responden  yang  berbeda dari  penelitian  tersebut.  Pada  penelitian  ini terdapat lima dimensi e-service quality yang akan  diteliti  adalah efficiency,  privacy, reliability,  emotional  benefit dan customer service. Efisiensi  merupakan  salah  satu masalah  penting  yang  sering  kali  dijadikan objek  pada  penelitian-penelitian  terdahulu, baik yang dilakukan oleh kalangan praktisi maupun akademis (Siman, 2008). Pendekatan demi pendekatan selalu
dikembangkan  untuk  dapat  memecahkan masalah  efisiensi  secara  praktis  dan  dapat dipertanggung-jawabkan.
Penelitian  terdahulu  telah  melakukan pengujian tentang kualitas layanan. Namun memberikan  hasil  yang  tidak  konsisten dalam  berberapa  dimensinya.  Permana  & Djatmiko  (2018)  dengan  penelitian  yang menunjukkan bahwa efficiency berpengaruh positif  terhadap  kepuasaan  pelanggan shopee dibandung. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan Hansen & Jonsson (2013) dengan penelitian yang menunjukkan bahwa efficiency tidak  berpengaruh  positif, baik  informasi  dalam  melakukan  transaksi dan  informasi  yang  diperlukan  untuk membuat  desain  yang  baik  dan  menarik tidak  berpengaruh  pada  kepuasan  dan kepercayaan  konsumen  kepada  sampel merasa telah memiliki informasi yang cukup tentang  produk  sebelum  membuka  situs. Selanjutnya, dimensi privacy pada penelitian Fassnacht  &  Koese  (2006) menemukan bahwa tidak memberi pengaruh yang signifikan terhadap persepsi e-service quality. Penelitian  terkait  selanjutnya dilakukan  oleh  Al-Azzam  (2015)  yang menunjukkan  bahwa  dimensi reliability tidak  memiliki  kontribusi  yang  signifikan dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Berbeda dengan penelitian oleh Lee & Lin
(2005) yang mengemukakan bahwa reliability merupakan  prediktor  signifikan dari  kepuasan  pelanggan  dalam  belanja online.  Sehingga  tujuan  penelitian  ini bertujuan untuk menguji kembali pengaruh efficiency,  privacy,  reliability,  emotional benefit, dan customer  service pada kepuasaan pelanggan e-commerce shopee.
Tinjauan  Pustaka  dan  Perumusan Hipotesis
E-Commerce E-Commerce merupakan  satuan  alat  yang dinamis  berbasis  pada  teknologi,  baik aplikasi  dan  proses  yang  dilakukan  antara konsumen  dan  produsen  dengan  media elektronik  khususnya  internet  (Laudon  & Laudon, 2014). E-Commerce adalah  saluran online atau  saluran  yang dapat dijangkau sesorang melalui komputer dan internet, yang digunakan pemasar dalam menjalankan  bisnisnya  dan  digunakan konsumen  untuk  mendapatkan  informasi dan  produk  dengan  menggunakan  bantuan komputer dan internet yang dalam prosesnya diawali  dengan  pemberian  jasa  informasi pada  konsumen  oleh  produsen  dalam menentukan pilihan (Kotler & Keller, 2009). Berdasarkan  definisi  dari  para  ahli  dapat disimpulkan bahwa e-commerce merupakan penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran  barang  dan  jasa  serta  transaksi melalui  sistem  elektronik  (internet).  Dalam strategi e-commerce, Kotler & Keller (2009) mengatakan  terdapat  pembagian  bisnis internet  menurut  pihak-pihak  yang  terlibat dalam transaksi penjualan, sebagai berikut :
1. Business to Business
2. Business to Consumer
3. Consumer to Consumer
4. Consumer to Business
1. E-Service Quality
E-Service Quality atau yang dikenal dengan istilah E-ServQual pada dasarnya merupakan  pengembangan  dari sevice quality yang diterapkan pada sebuah media elektronik. E-service  quality dikembangkan  untuk  mengevaluasi  suatu pelayanan  yang  diberikan  kepada  jaringan
internet. E-sevice  quality adalah  evaluasi secara  umum  dan  penilaian  yang  diberikan oleh  konsumen  berdasarkan  baik  buruknya suatu  kualitas  dari  sebuah  jasa  yang disampaikan  dalam  bentuk virtual (Santos, 2003).  Penilaian  konsumen  terhadap  suatu situs  tidak  hanya  mengenai  pengalaman dalam  interaksi  dengan  suatu  situs melainkan dengan pelayanan postinteraction (Parasuraman  et  al,  2005) . Jadi berdasarkan definisi dari para ahli e- service  quality merupakan  penilaian  yang dilakukan oleh konsumen setelah melakukan proses  pembelian online atau  transaksi online dari  sebuah  situs.  Parasuraman  et  al (2005)  mengembangan  skala  multi-item untuk mengukur e-service quality, s kala ini disebut dengan ES-QUAL dan menjadi salah satu yang paling komprehensif yang tersedia saat  ini.  Berdasarkan  model  ES-Qual  yang sudah  diteliti  sebelumnya,  Al-dweeri  et  al (2018) berfokus pada lima dimensi yaitu : 1. Efficiency Efficiency dapat didiefinisikan sebagai suatu  ukuran  keberhasilan  dalam sebuah  kegiatan  atau  proyek  yang dinilai  berdasarkan  besarnya  biaya beserta  sumber  daya  yang  digunakan atau dikeluarkan untuk mencapai hasil yang  diinginkan. Efficiency adalah ketepatan  cara  (usaha  kerja)  dalam menjalankan  sesuatu  dengan  tidak membuang-buang  waktu,  tenaga  dan biaya (Mulyadi, 2007).
2. Privacy
Privacy adalah  kemampuan  satu  atau sekelompok  individu  untuk  menutup atau melindungi kehidupan dan urusan personal  dari  publik,  atau  mengontrol arus  informasi  mengenai  diri  mereka. Privasi  adalah  sebuah  kemampuan guna mengontrol interaksi, kemampuan untuk memperoleh pilihan-pilihan serta kemampuan untuk mengapai  interaksi  yang  diinginkan
(Prabowo, 1998)
3. Reliability
Reliability adalah  kemampuan  untuk menyediakan pelayanan
yang terpecaya  dan  akurat.  Kinerja  harus sesuai dengan harapan pelanggan tanpa
kesalahan. Reliability dinilai  dari kemampuan  situs dalam  memberikan informasi  dan  ketepatan  dalam pengisian, respon yang tepat dan cepat, menjaga  informasi  personal  secara aman (Suryani, 2013).
4. Emotional Benefit Emotional  benefit adalah  manfaat emosional yang didapatkan konsumen dengan menggunakan produk atau jasa yang  mampu  menjawab  kebutuhan afektif konsumen  seperti  rasa  aman, rasa  percaya  diri,  rasa  cinta  dan sebagainya.  Teknologi  mendorong munculnya  karakter  pelanggan  baru yang semakin mengedepankan emotional  benefit daripada functional benefit (Kertajaya, 2010) .
5. Customer Service Customer  service adalah  setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan  yang  diberikan  seseorang kepada pelanggan dalam menyelesaikan masalah dengan memuaskan (Kasmir, 2003).
2. Kepuasan Pelanggan Kepuasan  pelanggan  dapat  dirasakan setelah pelanggan tersebut menggunakan jasa  atau  produk  yang  ditawarkan  oleh perusahaan  lalu  memberi  tanggapan mengenai  perbandingan  dari  persepsi kinerja  produk  atau  jasa  dengan harapannya. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan antara kinerja/hasil produk yang diperkirakan terhadap kinerja/hasil yang diharapkan (Kotler & Keller, 2009). Jadi, dapat disimpulkan berdasarkan beberapa definisi  dari  para  ahli  kepuasan pelanggan  merupakan  ukuran  perasaan yang muncul setelah seorang pelanggan menggunakan  produk  atau  jasa  yang ditawarkan
dan kemudian
membandingkan  apakah  sesuai  dengan ekspektasi yang di harapkan.
A. Hipotesis
Effeciency merupakan suatu ukuran keberhasilan dalam menetapkan cara (usaha kerja)  dalam  menjalankan  sesuatu  dengan tidak  membuang-buang  waktu,  tenaga  dan biaya. Efisiensi juga dapat dikatakan sebagai suatu  kemudahan  yang  dirasakan  oleh pengguna  situs  dan  kecepatan  akses  yang memudahkan  pengguna  dalam  mejelajahi situs  (Parasuraman  et  al,  2005).  Apabila konsumen atau pengguna situs e-commerce merasa  dapat  menggunakan  situs  tersebut dengan efektif dan efisien dalam melakukan transaksi  pembelian online maka  akan menimbulkan tingkat kepuasaan pelanggan. Menurut  Permana  &  Djatmiko  (2018) efficiency memiliki  pengaruh  positif terhadap kepuasaan pelanggan.
H1 : Efficiency berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan
Privacy merupakan  hal  yang  perlu diperhatikan ketika kita menggunakan situs e-commerce. Maraknya  data  pribadi  yang bocor  dan  diperjual-belikan  di  internet membuat konsumen lebih bersikap waspada dan  berhati-hati  dalam  menggunakannya. Privasi  didefinisikan  sebagai  keamanan suatu  situs  tentang  perlindungan  terhadap informasi  pelanggan  yang  bersifat  pribadi (Parasuraman et al, 2005). Penggunaan situs pada e-commerce yang  mengharuskan konsumen  mengisi  data  pribadi,  nomor telepon,  alamat  email  bahkan  kartu  debit konsumen sebelum dapat melakukan proses jual  beli  didalamnya.  Sehingga  apabila sebuah  situs e-commerce terbukti  dapat dipercaya menyimpan data pribadi konsumen dan menjaga keamanan transaksi maka  nilai  kepuasaan  pelanggan  semakin meningkat. Kim  et  al  (2009)  menyatakan bahwa privacy merupakan  pendorong e- trust ,  yang  mengarah  pada  kepuasan pelanggan.
H2  : Privacy berpengaruh  positif  pada kepuasan pelanggan
Reliabilty adalah  upaya  untuk  memberikan kinerja  layanan  yang  sempurna,  dimana perusahaan harus mempertimbangkan beberapa aspek seperti pesanan tepat waktu, pemenuhan  karakteristik  yang  tertera  pada
website  dan  proses  yang  harus  cepat  dan akurat  (Nath  &  Zheng,  2004).  Keandalan yang  dimaksud  dalam  sebuah  situs  adalah keandalan  untuk  memenuhi  janji  berupa estimasi  pengiriman  produk  yang  sesuai dengan  yang  ditawarkan,  ketersediaan produk  yang  ada  sesuai  dengan  yang diinformasikan  pada  situs e-commerce , proses  pemesanan  yang  cepat  dan  efesien dan  metode  pengiriman  yang  ingin digunakan  konsumen.  Sehingga  apabila situs e-commerce memberikan  kinerja layanan  yang  sempurna,  memenuhi  janji estimasi  pengiriman  tepat  waktu  dan menginformasikan  ketersediaan  produk didalam  situs  maka  kepuasaan  pelanggan semakin tinggi. Menurut penelitian terdahulu Lee & Lin (2005) mengemukakan bahwa reliability merupakan  prediktor signifikan  dari  kepuasan  pelanggan  dalam belanja online . H3 : Reliability berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan
Emotional Benefit dapat mengacu pada daya tarik  visual,  inovasi,  daya  tarik  emosional, citra atau sekedar menarik (Loiacono et al, 2007).  Manfaat  emosional  yang  didapat konsumen  dari  membuka  situs  belanja online, dimana  konsumen  dapat  menilai situs membawa kesenangan dalam menggunakannya,  antusias  dalam  belanja online dan hiburan yang diberikan oleh situs tersebut. Sehingga apabila situs e-commece dapat  memberikan  dampak  yang  positif setiap  kali  membuka  situs  tersebut  seperti kebahagiaan, kesenangan dan menimbulkan antusias  belanja  bagi  konsumen  maka kepuasaan  pelanggan  akan  semakin  tinggi. Bauer  et  al  (2006)  mengonfirmasi  bahwa emotional  benefit adalah  faktor  kunci  yang memengaruhi  hubungan  berkelanjutan  dan niat  membeli,  dan  juga  merupakan  faktor dalam pengalaman kunjungan pertama yang mendorong pelangga mengunjungi kembali web tersebut. H4  : Emotional  benefit berpengaruh positif pada kepuasaan pelanggan
Customer  service merupakan  pelayanan yang diberikan perusahaan guna membantu
konsumen  dalam  mencari  informasi  atau ketika  sedang  terjadi  masalah  dalam penggunaan  situsnya Menurut  penelitian yang  dilakukan  oleh  Cox  &  Dale  (2001) yang menyatakan Customer service menambah  nilai  pelanggan  dan  membantu membangun  hubungan  dengan  pelanggan dan  menawarkan  layanan  serta  informasi tambahan.
H5 : Customer service berpengaruh pada kepuasaan pelanggan

## 2. Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif  yang  berasal  dari  data  primer yang  menggunakan  teknik  survei  dengan bantuan  kuesioner.  Angket  atau  kuesioner ini  dibuat  secara online menggunakan google  form dan  disebar  kepada  responden yaitu  masyarakat  provinsi  lampung  yang menggunakan e-commerce untuk  berbelanja  secara online dengan menggunakan pilihan jawaban model likert scale. Teknik  sampling  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah purposive sampling dengan  sampel  berjumlah  155 responden. Analisis data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan software SPSS 20 mulai dari uji validitas, reabilitas, analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis.

## 3. Pembahasan
Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Efficiency Privacy
Reliability
Emotional Benefit Customer Service
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Berdasarkan  Tabel  1  dapat  dilihat  setiap item pernyataan pada setiap dimensi kualitas layanan  daring  menujukkan  bahwa  nilai  r hitung lebih besar dari pada r tabel (0.157), maka  dapat  disimpulkan  semua  item pernyataan  pada  setiap  dimensi  dikatakan valid dan layak digunakan dalam kuesioner karena  mampu  mengungkapkan  sesuatu yang akan diukur oleh pernyataan yang ada pada kuesioner tersebut.

## Uji Reliabilitas
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Uji  Reabilitas  adalah  suatu  nilai  yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur  di  dalam  mengukur  gejala  yang
sama.  Uji  reabilitas  digunakan  untuk mengukur  kuesioner  yang  merupakan indikator  dari  suatu  variabel  dan  untuk mengetahui keandalan kuesioner. Kuesioner dikatakan reliabel apabila jawaban seseorang  terhadap  pernyataan  kuesioner dari  waktu  ke  waktu.  Metode  yang digunakan  dalam  uji  reabilitas  adalah metode cronbach  alpha. Untuk  menguji reliabilitas menggunakan rumus interpretasi nilai  r  alpha  indeks  korelasi.  Berdasarkan data  yang  diolah  peneliti  menunjukkan bahwa  variabel  bebas  yang  terdiri  dari efficiency,  privacy,  reliability,  emotional benefit,  customer  service dan  variiabel terikat  yaitu  kepuasaan  konsumen  masing- masing memiliki nilai yang lebih besar dari 0,6,  maka  kondisi  ini  menunjukkan  bahwa seluruh variabel dikatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

## Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  yang  dilakukan  dalam penelitian  ini  adalah  uji  t,  dimana  uji  t digunakan  untuk  menguji  variabel  bebas secara  individual  signifikan  tidak  terhadap variabel  terikatnya  yang  mana  dalam penelitian  ini  menguji  apakah  kualitas layanan  daring pada  dimensi efficiency , privacy , reliability , emotional  benefit ,  dan cutomer  service berpengaruh  terhadap kepuasaan  konsumen.  Alat  uji  yang digunakan dalam uji t ini adalah dengan taraf signifikan 5%. Jika t hitung <    t tabel atau >  0,5  maka  Ho  diterima  yang  berarti  tidak ada  pengaruh  signifikan  antara  variabel bebas  terhadap  variabel  terikatnya,  tetapi jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha  diterima  yang  berarti  ada  pengaruh signifikan terhadap variabel bebas terhadap variabel terikatnya.
Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis
1. Hasil uji hipotesis disimpulkan bahwa Efficiency berpengaruh  positif  terhadap Kepuasaan konsumen. Hal ini dilihat dari t hitung > t tabel (3.443 > 1.654) dan nilai sig. 0.001 < 0.05 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Hasil dari uji hipotesis dapat disimpulkan bahwa Privacy berpengaruh positif  terhadap  Kepuasaan  konsumen. Hal  ini  dibuktikan  dengan  t  hitung  >  t tabel (2.119 > 1.654) dan nilai sig. 0.036 <  0.05  yang  berarti  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.
3. Hasil dari uji hipotesis dapat disimpulkan bahwa Reliability berpengaruh  positif  terhadap  variabel Kepuasaan konsumen ditunjukkan dengan t hitung > t tabel (2.254 > 1.654) dan nilai sig. 0.026 < 0.05 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
4. Hasil dari uji hipotesis dapat
disimpulkan  bahwa Emotional  Benefit berpengaruh  positif  terhadap  variabel Kepuasaan konsumen ditunjukkan dengan t hitung > t tabel (5.116 > 1.654) dan nilai sig. 0.000 < 0.05 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
5. Hasil dari uji hipotesis dapat disimpulkan  bahwa Customer  Service berpengaruh  positif  terhadap  variabel Kepuasaan konsumen ditunjukkan dengan t hitung > t tabel (3.833 > 1.654) dan nilai sig. 0.00 < 0.05 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
4. Kesimpulan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengisi kesenjangan  penelitian  terdahulu  dengan menguji  peran  kualitas  layanan  daring dimensi efficiency,  privacy,  reliability, emotional benefit dan customer service pada kepuasaan  konsumen.  Hasil  penelitian menujukkan  bahwa  seluruh  penelitian  ini terdukung yaitu efficiency, privacy,
reliability,  emotional  benefit dan customer service berpengaruh  pada  kepuasaan konsumen di e-commerce shopee. Penelitian ini  dibatasi  oleh  variabel  kualitas  layanan daring yang  mencakup  dimensi efficiency, privacy,  reliability,  emotional  benefit dan customer service saja. Oleh karena itu, untuk penelitian  selajutnya  dapat  memasukan dimensi  lain  atau  variabel-variabel  lainnya yang  dapat  mempengaruhi  kepuasaan konsumen.  Jumlah  responden  yang  diteliti pada penelitian ini hanya 155, sehingga data yang diperoleh
masih
kurang menggambarkan  kondisi  yang  dapat mempengaruhi  kepuasaan  konsumen  pada e-commerce shopee  secara  luas.  Untuk penelitian  selanjutnya  dapat  melakukan penelitian  dengan  jumlah  responden  yang lebih banyak lagi agar dapat menggambarkan  kondisi  seperti  apa  yang mempengaruhi kepuasaan konsumen pada e- commerce shopee  atau e- commerce lainnya.

## Daftar Pustaka
[1] Amelia  Eka  Putri  and  Verinita, “Analisis Pengaruh E-Service Quality, E-Recovery Service Quality Terhadap Loyalitas Melalui Perceived  Value  Sebagai  Variabel Mediasi  (Studi  Pada  Pelanggan
Shopee  Di  Kota  Padang),” lIlmiah Mhs. Ekon. Manaj. , vol. 4, no. 4, pp.
733–752, 2019.
[2] A. Nath and L. Zheng, “Perception of Service  Quality  in  E-commerce:  An Analytical Study of Internet Auction Sites,” Lulea University of Technology, 2004. [3] Anggraeni  and  Yasa,  “E-Service Quality  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas Pelanggan Dalam
Penggunaan  Internet  Banking,” J. Keuang. dan Perbank. , 2012.
[4] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and A. Malhotra, “E-S-QUAL a multiple- item  scale  for  assessing  electronic service quality,” J. Serv. Res. , 2005, doi: 10.1177/1094670504271156.
[5] C.  A.  Sari,  “Perilaku  Berbelanja Online  Di  Kalangan  Mahasiswi Antropologi  Universitas  Airlangga,” J. Antro Unair , 2015.
[6] E. Turban, J. Outland, D. King, L. Jae Kyu, L. Ting-Peng, and D. C.Turban, Electronic  Commerce  2018:  A Managerial  and  Social  Networks Perspective Ninth Edition . 2018.
[7] E. T. Loiacono, R. T. Watson, and D. L. Goodhue, “WebQual: An instrument  for  consumer  evaluation of  web  sites,” Int.  J.  Electron. Commer. , 2007, doi:
10.2753/JEC1086-4415110302.
[8] H.  H.  Bauer,  T.  Falk,  and  M. Hammerschmidt,  “eTransQual:  A transaction  process-based  approach for capturing service quality in online shopping,” J.  Bus.  Res. ,  2006,  doi:
10.1016/j.jbusres.2006.01.021.
[9] J.  Cox  and  B.  G.  Dale,  “Service quality and e-commerce: An exploratory  analysis,” Manag.  Serv. Qual.  An  Int.  J. ,  2001,  doi:
10.1108/09604520110387257.
[10]  J.  Santos,  “E-service  quality:  A model  of  virtual  service  quality dimensions,” Manag. Serv. Qual. An
Int. J. , 2003,
doi: 10.1108/09604520310476490.
[11]  K.  C.  Laudon  and  J.  P.  Laudon, Managing  Information  Systems: Managing the Digital Firm . 2014.
[12]  N.  Raihan,  A.  Hamid,  and  G.  M. Mcgrath,  “The  Diffusion  of  Internet Interactivity on Retail Web Sites : A Customer  Relationship  Model,”
Communications , 2005.
[13]  P. Fingar, “Component-based frameworks for e-commerce,”
Commun. ACM , 2000, doi:
10.1145/352183.352204.
[14]  P.  Kotler  and  K.  L.  Keller,
Manajemen pemasaran Jilid 1 . 2009.
[15]  R. M. Al-dweeri, A. R. Moreno, F. J. L. Montes, Z. M. Obeidat, and K. M. Al-dwairi,  “The  effect  of  e-service quality  on  Jordanian  student’s  e- loyalty: an empirical study in online retailing,” 2018, [Online]. Available: E-satisfaction,  Attitudinal  loyalty, Behavioural  loyalty,  E-trust,  E- service quality, Online retailing. [16]  Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan  Pendekatan  Kuantitaif, Kualitatif, dan R&DSugiyono. 2013. “Metode  Penelitian  Pendidikan Pendekatan  Kuantitaif,  Kualitatif, dan  R&D.”  Metode  Penelitian Pendidikan  Pendekatan  Kuantitaif,
Kualitatif, dan R&D.
https://doi.org/10.1 . 2013.
[17]  V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, and A.  Malhotra,  “Service  quality delivery through web sites: A critical review  of  extant  knowledge,”
Journal of the Academy of Marketing Science . 2002, doi:
10.1177/009207002236911.