Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit : Literature Review

## Quality of Service With Patient Satisfaction in Hospital : Literature Review
Achmad Yoga Setyo Utomo 1 * Bagoes Widjanarko 2 , Zahroh Shaluhiyah 3 1,2,3 Magister Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro *Korespondensi Penulis : yogasetyoutomoa@gmail.com
Abstrak
Latar belakang: Mutu pelayanan rumah sakit dapat dijadikan penilaian dari kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Kepuasan pelayanan jasa kesehatan tercapai jika apa yang didapatkan pasien melebihi harapannya.
Tujuan: Literatur review ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit.
Metode: Jenis penelitian ini adalah penelitian literatur review , dengan melakukan analisis pada jurnal, tesis, dan skripsi yang berkaitan dengan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien.
Hasil: Dari 7 artikel, 2 skripai dan 1 tesis yang  dianalisis, terdapat beberapa indikator mutu pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien rawat inap di RS, diantaranya keberadaan, ketanggapan, kenyamanan, dan ketepatan waktu.
Kesimpulan: Terdapat pengaruh antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan; Kepuasan; Pasien Rawat Inap
Abstract
Introduction: The quality of hospital services can be used as an assessment of patient satisfaction.  Patient satisfaction is one indicator that promotes the provision of health services to the community. Satisfaction with health services is achieved if what the patient  gets exceeds his expectations.
Objective: This literature review aims to determine the relationship between the dimensions of health service quality and patient satisfaction at the hospital.
Method: This type of research is literature review research, by analyzing journals, theses, and theses related to service quality and  patient satisfaction.
Result: Of the 7 articles, 2 scripts and 1 thesis analyzed, there are several indicators of service quality related to patient satisf action at the hospital, including presence, responsiveness, comfort, and timeliness.
Conclusion: There is an influence between service quality and inpatient satisfaction at the hospital.
Keywords: Service Quality; Satisfaction; Inpatients

## ISSN 2597– 6052
DOI: https://doi.org/10.56338/mppki.v6i9.3720

## MPPKI

## Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia The Indonesian Journal of Health Promotion
Review Articles
Open Access

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  merupakan  rangkaian  kegiatan  yang  dilakukan  secara  terpadu,  terintegrasi  dan berkesinambungan  guna  menjaga  dan  meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat  dalam  bentuk  pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit serta pemulihan kesehatan oleh masyarakat atau pemerintah (1). Salah satu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan baik pemerintah maupun swasta adalah kesehatan di rumah sakit. Rumah sakit ialah salah satu sarana yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna (2), serta memberikan pelayanan kesehatan berupa pelayanan rawat jalan, rawat inap dan gawat darurat (3).
Salah satu cara untuk menjaga dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, rumah sakit harus mampu memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh pasien, selain itu juga rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk pasien sehingga dapat membantu pemerintah dalam menjalankan program kesehatan, serta memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien (4). Kepuasan pasien kaitannya dengan mutu pelayanan kesehatan, oleh karena itu semakin baik mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit, maka pasien akan merasa puas, begitu juga dengan sebaliknya (5). Tingginya tuntunan dari masyarakat terkait kualitas pelayanan kesehatan, maka dalam pelayanannya rumah sakit wajib memiliki mutu yang baik dan memberikan kepuasan terhadap pasien (6).  Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  dapat  dijadikan  sebagai  tolak  ukur  terhadap  kepuasan  pasien,  dengan meningkatkan  mutu  pelayanan  kesehatan  yang  ada,  hal  tersebut  dapat  mempertahankan  serta  meningkatkan  daya saing  usaha  di  dalam  bidang  kesehatan  (7).  Mutu  pelayanan  ialah  tingkat  keberhasilan  pelayanan  kesehatan  yang diselenggarakan,  dimana  rumah  sakit  sebagai  penyedia  jasa  dapat  memuaskan  pasien  sebagai  pengguna  jasa pelayanan kesehatan dengan tidak melanggar kode etik dan standar yang telah ditentukan (8).
Kepuasan  pasien  merupakan  suatu  respon  pengguna  jasa  (pasien)  yang  muncul  setelah  mendapatkan pelayanan  dan  membandingkan  hasil  pelayanan  yang  didapat  dari  pengguna  jasa  (9). Selain  dipengaruhi  dari pelayanan  yang  diberikan,  kepuasan  pasien  juga  dapat  ditentukan  sesuai  dengan  pengalaman  dan  pola  pikir seseorang, hal tersebut cukup sulit untuk diubah (10). Tingkat kepuasan dari mutu pelayanan tergantung dari harapan masyarakat. Tingkat kepuasan yang telah ditetapkan melalui Kepmenkes pada Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit yaitu sebesar minimal 80% (11).

## METODE
Jenis penelitian yang digunakan adalah literature review. Dengan melakukan analisis pada artikel, thesis dan skripsi  yang  didapatkan  dari  google  scholar.  Dalam  mencari  literature  reviewnya  menggunakan  kata  kunci  “mutu pelayanan”, dan “kepuasan”. Proses seleksi menggunakan panduan dari Preferred Reporting Systematic Reviews and Meta-analysis (PRISMA).  Penelusuran  awal  didapatkan  jumlah  artikel  dari  tahun  2013-2023  adalah  216  artikel. Selanjutnya,  artikel  di screening .  Sebanyak  49  artikel  dimasukkan  ke  tahap  selanjutnya.  Artikel  dikaji  kualitasnya sehingga didapatkan sebanyak 7 artikel disintesis, 2 skripsi dan 1 tesis.

## HASIL
Hasil  artikel  direview  terkait  mutu  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  rumah  sakit  yakni sebagai berikut.
Tabel 1. Kajian Literatur Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Penulis Judul Metode Hasil Indartie, Agnia Ekaputri Hubungan Kualitas Pelayanan Tuberkulosis  Dengan Kepuasan Pasien Berdasarkan  Dimensi Quote  Tb  Light  Di Puskesmas  Kecamatan Kawalu Kota Tasikmalaya Tahun 2021 Jenis  penelitian  analitik melalui  pendekatan  cross sectional  dengan  metode kuantitatif. Ada  hubungan  antara  kualitas  dimensi  ketersediaan layanan  TB  (p  value  =  0,000),  komunikasi  dan informasi (p value = 0,000), interaksi pasien-petugas TB dan konseling (p value = 0,001), kaitan TB-HIV (p  value  =  0,000),  infrastruktur  (p  value  =  0,001), kompetensi profesional (p value = 0,003), keterjangkauan (p value = 0,001), stigma (p value = 0,001)  dengan  kepuasan  pasien  di  Puskesmas Kecamatan  Kawalu  Kota  Tasikmalaya  Tahun  2021. Ada  hubungan  antara  seluruh  dimensi  Quote  TB
Light dengan kepuasan pasien. Ihsanul Maarif, Haeruddin Haeruddin, Sumiati Sumiati Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pasien Rancangan penelitian yang digunakan Cross Sectional Study, Penelitian ini juga menggunakan analisis jalur ( Path Analysis ).
Penelitian  menunjukan  bahwa  Kualitas  layanan berhubungan  positif  signifikan  secara  langsung terhadap  kepuasan  pasien  di  unit  rawat  jalan Puskesmas  Mehalaan  tahun  2022  (0,000>0,05), Kualitas layanan tidak berHubungan positif signifikan secara langsung terhadap minat kembali di unit  rawat  jalan  Puskesmas  Mehalaan  tahun  2022 (0,853>0,05), Kepuasan pasien  berHubungan positif signifikan secara langsung terhadap minat kembali di unit  rawat  jalan  Puskesmas  Mehalaan  tahun  2022 (0,013<0,05). Jetslin Simbolon, Selviani Damayanti Sipayung Analisis Kualitas Pengelolaan Mutu Pelayanan  Pendaftaran Pasien Di Instalasi Rawat  Inap  Rumah Sakit  Santa  Elisabeth Medan Penelitian   ini merupakan   penelitian deskriptif   kualitatif Beberapa      indikator      standar      terkait      dengan pelayanan  kesehatan  yang  dipantau  antara  lain pemanfaatan  tempat  tidur  (Bed  Occupancy  Rate/ BOR), rata -rata lama hari perawatan (Length of Stay/ LOS), rata-rata tempat tidur dipakai (Bed Turn Over/ BTO), dan persentase pasien keluar yang meninggal ≥ 48 jam perawatan (Net Death Rate/ NDR.
Winda  E  E Mongdong, Febi K Kolibu, Franckie  R R Maramis Hubungan Antara Mutu  Jasa  Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan  Pasien  Di Puskesmas Kakaskasen Kota Tomohon Jenis penelitian ini menggunakan penelitian observasi  analitik  dengan menggunakan  pendekatan studi potong  lintang ( cross sectional )
Hasil  penelitian  menunjukkan  terdapat  hubungan antara  mutu  jasa  pelayanan  kesehatan  dengan Kepuaasan  Pasien  (p=0,012)  nilai  OR  3,474.  Saran kepada  tenaga  kesehatan  di  Puskesmas  Kakaskasen sebaiknya  melakukan  survei  kepuasan  secara berkesinambungan  untuk  mengevaluasi  kinerja pelayanan  kesehatan  dan  mutu  pelayanan  di Puskesmas Kakaskasen. Siti  Kurnia Widi Hastuti, Ahmad Ahid Mudayana, Arum Puteri Nurdhila, Deskha Hadiyatma Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Di Rumah  Sakit  Umum Daerah Yogyakarta Jenis penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.
Nilai p dari semua variabel dimensi mutu pelayanan lebih  kecil  dari  nilai  α  (0,000<0,05)  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  tangibility, reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty  dan mutu  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien.  Urutan kekuatan  hubungan  yang  terbesar  ke  yang  paling terkecil  adalah  emphaty  (OR=0,342),  tangibility (OR=0,280),  reliability  (OR=0,266)  dan  assurance (OR=0,230).  Untuk  variabel  responsiveness  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  karena  memiliki pvalue 0,215.
Jihan Natassa, Silvia Sri Dwijayanti Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan  Pasien  Bpjs Kesehatan Di Unit Rawat Inap RSUD Tengku Rafi’an Kabupaten Siak Jenis penelitian  ini merupakan  penelitian analitik kuantitatif  dengan desain Cross  Sectional. Hasil  penelitian  menunjukan  Bukti  Fisik  (Tangible) p-value0,003  Kehandalan        (Reliability)  p- value0,044,Ketanggapan (Responsiveness)p- value0,001,    jaminan    (Assurance)p-value0,037, empati  (Emphaty) p-value0,002. Andi Nadirah Mahmud Kepuasan Pasien : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Desain penelitian yang digunakan  adalah cross sectional
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan  antara  kehandalan  ( reliability p=  0.000),
jaminan ( assurance p= 0.000), buktifisik ( tangibles p= 0.010),dayatanggap ( responsiveness p= 0.000),  perhatian  ( empathy p=  0.001),  kenyamanan ( amenities p=  0.001), dan keamanan (security p= 0.000), dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit At-Medika Palopo. Hasil analisis regresilogistik menunjukkan  bahwa  keamanan  ( security )  adalah variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit At-Medika Palopo Diharapkan pelayanan  kesehatan  dapat  dipertahankan  dan dioptimalkan agar kepuasan pasien dapat meningkat. Wulan Purnamasari Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Di Puskesmas Antang Kota  Makassar  Tahun 2020 Jenis  penelitian  ini  adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain cross sectional study.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh variabel yang berhubungan  dengan  kualitas  pelayanan  kesehatan terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas Antang Kota Makassar adalah kenyamanan (p=0,003) dan  ketepatan  waktu (p=0,009).  Sedangkan  variabel yang  tidak  berhubungan  dengan  kualitas  pelayanan kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas  Antang  yaitu  kompetensi  teknis  (p= 0,177),  akses  terhadap  pelayanan  (p=0,073),  dan hubungan antar manusia (p=1,000). Sri Ariyanti, Rahmat, Surtikanti, Tri Wahyuni Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan  Pasien  Di Ruang IGD Desain penelitian menggunakan desain kuantitatif, khususnya desain cross-sectional. Hasil  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  antara faktor kompetensi teknis, akses pelayanan, kenyamanan,  hubungan  manusia,  dan  ketepatan waktu  terhadap  kepuasan  pasien  dengan  hasil  (p- value  =  0,000  <  0,05).  Hasil  akses  layanan,  hasil kemudahan, dan hasil ketepatan waktu menunjukkan hubungan antara faktor kompetensi teknis sebesar (p- value  =  0,014  <  0,05).  Mutu  pelayanan  berdasarkan kompetensi  teknis,  akses  pelayanan,  kenyamanan, hubungan  antar  manusia,  dan  ketepatan  waktu mempengaruhi kepuasan pasien di IGD.
Berdasarkan  hasil  dari  jurnal  yang  telah  dianalisis,  dapat  ditemukan  empat  dimensi  yang  bisa  diukur  oleh pasien  dalam  menilai  pelayanan  mutu  rumah  sakit,  yaitu  keberadaan,  ketanggapan,  kenyamanan,  dan  ketepatan waktu.

## PEMBAHASAN Dimensi Keberadaan
Hasil  dari  review  yang  dilakukan  diperoleh  data  bahwa  dalam  pelayanan  rumah  sakit,  petugas  merupakan orang  yang  sangat  banyak  mendapatkan  sorotan,  karena  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  khususnya dokter dan perawat, bahkan kehadiran dan sentuhan pelayanan perawat mempunyai proporsi pelayanan yang terbesar di rumah sakit, sehingga tanpa mengabaikan pelayanan petugas yang lain, maka pelayanan dokter dan perawat tentu saja merupakan pelayanan yang seharusnya  mendapatkan perhatian lebih besar bagi manajemen rumah  sakit  (12). Pasien  juga  lebih  menyukai  dokter  atau  perawat  yang  berbicara  baik  dan  ramah,  mau  mendengarkan,  bersedia menjawab pertanyaan, menjelaskan kepada pasien dalam bahasa yang sederhana tentang kondisi kesehatannya, dan mengikutsertakan pasien dalam pengambilan keputusan tentang perawatan, serta kemudahan menjumpai dokter atau perawat, semua itu merupakan faktor yang meningkatkan hubungan dengan pasien sehingga dapat meningkatkan rasa puas terhadap pelayanan yang diberikan (13).
Penelitian ini sejalan dengan yang dilakukan oleh Indartie (2021) dengan judul hubungan kualitas pelayanan tuberkulosis  dengan  kepuasan  pasien  berdasarkan  dimensi quote tb light di  puskesmas  kecamatan  kawalu  kota tasikmalaya  tahun  2021  yang  memperoleh  hasil  bahwa  dimensi  ketersediaan  memiliki  hubungan  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  (14).  Pada  penelitian  Maarif  dan  sumiyati  (2022)  tentang  Hubungan  Kualitas  Layanan Dengan Kepuasan Pasien memperoleh hasil bahwa variabel ketersediaan obat memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pasien (15).

## Dimensi Ketanggapan Terhadap Kepuasan Pasien
Ketanggapan ( responsibility ) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat  saat  pasien  membutuhkan.  Pada  jasa  pelayanan  kemampuan  untuk  segera  mengatasi  permasalahan  secara professional dapat memberikan persepsi yang positif bagi kepuasan pelanggan.
Ketanggapan pada pelayanan rumah sakit yaitu keinginan para tenaga kesehatan untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap, sikap tim medis maupun non medis dalam menanggapi keluhan serta masalah  yang  dihadapi  oleh  pasien  seperti  akses  ke  perawat  lebih  mudah,  tidak  lama  menunggu,  dan  bersedia mendengar keluh kesah pasien. Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan rumah sakit (16).  Hasil dari review yang dilakukan diperoleh data bahwa  pada  dimensi  ketanggapan  bahwa  keluhan  pasien  yang  paling  dominan  adalah  mengeluhkan  lambatnya perawat dalam menangani keluhan seperti ketika cairan infus yang habis dan keluarga pasien meminta untuk diganti yang baru, perawat sering sekali terlambat datang untuk menggantinya tanpa adanya informasi yang jelas sehingga membuat bingung keluarga pasien serta berdampak persepsi negatif pasien terhadap tenaga kesehatan.
Penelitian ini sejalan dengan yang dilakukan oleh Mongdong et al dengan judul Hubungan Antara Mutu Jasa Pelayanan  Kesehatan  dengan  Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas  Kakaskasen  Kota  Tomohon yang  memperoleh  hasil dimensi ketanggapan memiliki hubungan dengan kepuasan pasien (17). Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Hastuti et  al tentang  mutu  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  di  RSUD  Yogyakarta, menunjukkan  hasil  bahwa  ada  hubungan tangibility,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy dengan kepuasan  pasien  (18).  Penelitian  ini  juga  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Natassa  dan  Dwijayanti (2019) tentang Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS Kesehaan di unti rawat inap RSUD Tengku Rafi’an  Kabupaten  Siak  dengan  hasil  dimensi reliability memiliki  hubungan  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pasien (19).

## Dimensi Kenyamanan Terhadap Kepuasan Pasien
Hasil dari review yang dilakukan diperoleh data bahwa aspek kenyamanan yang dirasakan oleh pasien saat berada di lingkungan rumah sakit selama masa perawatan berlansung, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien  sebagai  pelanggan  dan  bertindak  demi  kepentingan  pasien.  Petugas  kesehatan  diharapkan  bisa  memahami kesulitan-kesulitan  masing-masing  pasien  dan  membantu  mereka  keluar  dari  kesulitannya  sehingga  dapat memberikan kenyaman kepada pasien (20).
Penelitian ini sejalan dengan yang dilakukan oleh Purnamasari (2020) tentang hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas antang  kota makassar tahun  2020 dengan hasil yang diperoleh  adalah  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  dimensi  kenyamanan  terhadap  kepuasan  pasien  (21). Penelitian ini juga sejalan dengan yang dilakukan oleh Ariyanti et al (2022) yang meneliti tentang Mutu Pelayanan Kesehatan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Ruang  IGD  dengan  hasil  terdapat  korelasi  yang  signifikan  antara  faktor kenyamanan terhadap kepuasan pasien (22). Pada penelitian ini berdasarkan tabel 4.22 dapat dilihat bahwa dimensi kenyamanan merupakan variabel dengan pengaruh yang paling besar terhdap kepuasan pasien dibandingkan dengan dimensi  lainnya,  hal  tersebut  menambahkan  bahwa  kenyamanan  pasien  sangat  penting  untuk  diperhatikan  karena kepuasan pasien sangat bergantung terhadap apakah pasien tersebut nyaman atau tidak selama menjalani perawatan di rumah sakit tersebut.

## Dimensi Tepat Waktu Terhadap Kepuasan Pasien
Hasil dari review yang dilakukan diperoleh data bahwa pendekatan ketepatan waktu ( timeliness ) ini mengacu pada  kerangka  waktu  dimana  peran  organisasi  dibutuhkan  untuk  merespon  atau  menangani  keluhan  pelanggan. Dimensi timeliness mengukur  kepuasan  pengguna  dari  sisi  ketepatan  waktu  sistem  dalam  menyajikan  atau menyediakan  data  informasi  yang  dibutuhkan  oleh  pengguna  (23).  Menurut  Hermawan  (2018)  dalam  bukunya definisi  ketepatan  waktu  ( timeliness )  adalah  pemanfaatan  informasi  oleh  pengambil  keputusan  sebelum  informasi tersebut kehilangan kapasitas atas kemampuannya untuk mengambil keputusan (24). Ketepatan waktu bagi pemakai informasi  sangat  penting  karena  akan  memicu  perasaan  nyaman  kepada  pelanggan  dan  perasaan  mendapatkan pelayanan yang baik, oleh karena itu ketepatan waktu bagi pelanggan dapat meningkatkan kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  yang  dilakukan  oleh  Ariyanti et  al (2022)  yang  berjudul  Mutu  Pelayanan Kesehatan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Ruang  IGD  dengan  hasil  yang  diperoleh  adalah  terdapat  pengaruh  yang signifikan ketepatan waktu ( timeliness ) terhadap persepsi kepuasan pasien (22). Penelitian ini juga sejalan dengan yang dilakukan oleh Riandi & Yuliawati R (2018) bahwa dimensi ketepatan waktu memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Wonorejo Samarinda (25).

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  pasien  menjadi  tolak  ukur  keberhasilan  rumah  sakit  dalam memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. Oleh karena itu, penting bagi rumah sakit untuk memperhatikan dan  meningkatkan  mutu  pelayanan  yang  diberikan.  Mutu  pelayanan  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit yaitu dalam hal kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

## SARAN
Penelitian  ini  merekomendasikan,  kepada  penelti  selanjutnya  diharapkan  menggunakan  selain  4  dimensi kualitas pelayanan sebagai variabel dependen diharapkan juga dapat menambahkan variabel dependen lainnya seperti faktor  biaya  rumah  sakit,  fasilitas  rumah  sakit,  lingkungan  rumah  sakit  atau  kondisi  ekonomi  keluarga  bahkan variabel-variabel lain yang mungkin mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Undang Undang Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2014 Tentang Tenaga Kesehatan. Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia. Jakarta; 2014.
2. Lestari  S.  FAKTOR  YANG  BERHUBUNGAN  DENGAN  MUTU  PELAYANAN  KESEHATAN  DI RUANG  RAWAT  INAP  RUMKITAL  DR.  KOMANG  MAKES  BELAWAN.  J  Kesehat  Glob. 2019;2(3):158–64.
3. Kementerian Kesehatan RI. UU no. 44 Tahun 2009 Tentang RS. Vol. 1, Undang-Undang Republik Indonesia. 2009. p. 41.
4. Suryawati C. Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis Dan Penerapannya Pada Penelitian). JMPK (Jurnal Manaj Pelayanan Kesehatan). 2004;7(4):189–240.
5. Matondang  MR,  Madjid  TA,  Chotimah  I.  Faktor-Faktor  Yang  Berhubungan  Dengan  Mutu  Pelayanan Kesehatan  Di  Puskesmas  Karadenan  Kecamatan  Cibinong  Kabupaten  Bogor  Tahun  2018.  Promot  J  Mhs Kesehat Masy. 2019;2(4):276.
6. Nasution  SL,  Purwanti  D,  Girsang  E.  Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pelayanan Pasien Diinstalasi Farmasi RSUD Rantauprapat. KESKOM. 2021;7(November):341–6.
7. Azwar. Pengantar Administrasi Kesehatan. ketiga. Jakarta: Bina Rupa Aksara; 2009.
8. Anwary  AZ.  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  Durian  Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah. J Kebidanan Dan Keperawatan. 2020;11(1):397–409.
9. Rombon  LAnY,  Podung  BJ,  Mamuaja  PP.  PENGARUH  MUTU  PELAYANAN  KESEHATAN TERHADAP  KEPUASAN  PASIEN  DI  PUSKESMAS  PAPAKELAN  Lingkan.  J Kesehat  Masy  UNIMA. 2021;02(02):2–7.
10. Ginting  EIB,  Sudiro,  Moriza  T.  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  PAsien  di  Poly  Obgyn RSUD.DR.RM.Djoelham Kota Binjai Tahun 2019. J Manaj Dan Adm Rumah SAkit Indones. 2021;5(1):6.
11. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. STANDAR PELAYANAN MINIMAL RUMAH SAKIT. 2008.
12. Sobirin Y. Komunikasi Antara Perawat Dengan Keluarga Pasien Rawat Inap (studi Di Rumah Sakit Cahaya Ujung Tanjung). Universitas Islam Riau; 2019.
13. Nugraha Y, Wianti A. Konsep Dasar Keperawatan. Wati AR, editor. Cirebon: LovRinz Publishing; 2021.
14. Indartie  AE.  KEPUASAN  PASIEN  BERDASARKAN  DIMENSI  QUOTE  TB  LIGHT  DI  PUSKESMAS KECAMATAN  KAWALU  KOTA  TASIKMALAYA  TAHUN  2021.  Universitas  Siliwangi  Tasikmalaya; 2021.
15. Maarif  I,  Haeruddin  H,  Sumiati  S.  Hubungan  Kualitas  Layanan  Dengan  Kepuasan  Pasien.  J  Muslim Community Heal. 2023;4(2):79–88.
16. Simbolon  J,  Sipayung  SD.  Analisis  Kualitas  Pengelolaan  Mutu  Pelayanan  Pendaftaran  Pasien  di  Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan. SEHATMAS J Ilm Kesehat Masy. 2022;1(4):591–9.
17. Mongdong  WEE,  Kolibu  FK,  Maramis  FRR.  Hubungan  Antara  Mutu  Jasa  Pelayanan  Kesehatan  Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Kakaskasen Kota Tomohon. Kesmas. 2021;10(6):72–81.
18. Hastuti  SKW,  Mudayana  AA,  Nurdhila  AP,  Hadiyatama  D.  Hubungan  mutu  pelayanan  dengan  kepuasan
pasien  peserta  BPJS  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Yogyakarta.  Kes  Mas  J  Fak  Kesehat  Masy. 2017;11(2):161–8.
19. Natassa J, Dwijayanti SS. Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS Kesehatan di unit rawat inap RSUD Tengku Rafi’an Kabupaten Siak. Heal Care J Kesehat. 2019;8(2):29–42.
20. Machmud  AN.  Kepuasan  Pasien :  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap.  J Voice Midwifery. 2020;10(2):940–54.
21. Purnamasari  W.  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di Puskesmas Antang Kota Makassar. Universitas Hasanuddin; 2020.
22. Ariyanti S, Rahmat, Surtikanti, Wahyuni T. Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang IGD. Junal Keperawatan Aisyiyah. 2022;9(2):155–62.
23. Handayani  T,  Hamdani  M,  Pantawis  S.  Analisis  Pengaruh  Timeliness,  Apology,  Redress,  Facilitation, Credibility  Dan  Attentiveness  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  Bpjs  Kesehatan  Di  Kabupaten Batang). Sains J Manaj dan Bisnis. 2019;11(2):254.
24. Hermawan  H,  Brahmanto  E,  Hamzah  F.  Pengantar  Manajemen  Hospitality.  Pekalongan:  PT.  Nasya Expanding Manajemen; 2018.
25. Riandi  R,  Yuliawati  R.  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di PUSKESMAS Wonorejo Samarinda Tahun 2018.