## ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PUSKESMAS DAN KINERJA PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PUSKESMAS DINOYO KOTA MALANG JAWA TIMUR

## Rully Suwartiningsih
Mahasiswa Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Islam Malang Email : liongkristijanto@gmail.com

## Abstrak
Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diatasi maka dapat menimbulkan masalah serta peningkatan kinerja  pegawai  yang  bagus  merupakan  kunci  sukses  untuk  membangun keberhasilan  Puskesmas  dalam  melayani  pasien.  Untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  dan  kinerja  pegawai,  Puskesmas  Dinoyo  Kota  Malang  akan  mampu mendapatkan  profitabilitas  yang  diperoleh  dari  kepuasan  pasien  oleh  sebab diharapkan mampu meningkatkan kualitasnya puskesmas. Tujuan dari penelitian ini  adalah:  untuk  menganalisis  pengaruh  pelayanan  Puskesmas  dan  kinerja pegawai terhadap kepuasan pelanggan di Puskesmas Dinoyo Kota Malang Jawa Timur. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien atau pelanggan dari Puskesmas Dinoyo selama satu minggu pada bulan Nopember tahun 2017. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh pengaruh Puskesmas dan kinerja pegawai terhadap kepuasan pelanggan di Puskesmas Dinoyo Kota Malang  Jawa Timur    negatif  dan  tidak  signifikan.  Dalam  penelitian  ini  juga  mengindikasikan bahwa  secara  simultan  pelayanan  Puskesmas  dan  kinerja  pegawai  memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Puskesmas.
Kata kunci : pelayanan puskesmas, kinerja pegawai, kepuasan pelanggan

## Abstract
The problem of service is not difficult and complicated, but if this matter is not  be  overcame  so  it  can  make  some  problems  and  a  good  employee performance is a key of success  to build the success of Community Health Center on  servicing  the  patient.  To  develop  the  quality  of  service  and  employee performance, Community Health Center Dinoyo Malang City will be able to get the profitability  that  obtained  from  the  satisfaction  customer,  so  for  that  reason  it expected to develop the quality of Community Health Center.The objectives of this research is: to analyze the effect of the service of Community Health Center and the Employee Performance to Customer Satisfaction in Community Health Center Dinoyo Malang City East Java. Using of sample from this study is the patient of Community Health Center Dinoyo for a week on November at 2017. The result of this research shows that the service of Community Health Service and Employee Performance  to  Customer  Satisfaction  in  Community  Health  Center  in  Dinoyo Malang  City  East  Java  is  negative  and  not  significant.  In  this  research  also indicates that the service of Community Health Center and Employee Performance have  the  effect  to  the  satisfaction  customer  of  Community  Health  Center simultaneously.
Keyword  : service  of  community  health  center,  employee  performance, satisfaction performance

## PENDAHULUAN
Pelayanan puskesmas yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan dan kepercayaan pelanggan. Sikap dan  keahlian  akan  menentukan  bentuk  pelayanan  puskesmas  yang bermutu. Produk apapun yang dihasilkan oleh pelayanan puskesmas tidak terlepas  dari  unsur  kualitas  layanan,  jasa  sebagai  produk  layanan  upaya kuratif, upaya prefentif dan promotif maupun upaya kesehatan penunjang. Oleh karena itu perhatian terhadap kepuasan pelanggan menjadi prioritas yang harus ditingkatkan sehingga Puskesmas Dinoyo Kota Malang mampu memberikan  kepuasan  terhadap  pelanggannya.  Masalah  pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang  sangat  sensitive.  Sistem  pelayanan  perlu  didukung  oleh  kualitas layanan, fasilitas yang memadai etika atau tata karma. Sedangkan tujuan memberikan  pelayanan  adalah  untuk  memberikan  kepuasan  pelanggan, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah atau citra positif bagi Puskesmas Dinoyo Kota Malang.
Sedangkan  penilaian  kinerja  pegawai  juga  tidak  kalah  pentingnya, penilaian  kinerja  pegawai  adalah  proses  penilaian  hasil  kerja  yang  akan digunakan  oleh  pihak  manajemen  untuk  untuk  memberikan  informasi kepada  para  pegawai  secara  individual,  tentang  mutu  hasil  pekerjaannya dipandang  dari  sudut  pandang  kepentingan  Puskesmas.  Penilaian  yang dilakukan secara teratur bertujuan meindungi Puskesmas dalam mencapai tujuannya peniliaian kinerja pegawai yang dilakukan secara obyektif, tepat, dan  didokumentasikan  secara  baik  cenderung  menurunkan  potensi penyimpangan  yang  dilakukan  pegawai  sehingga  kinerjanya  diharapkan harus  bertambah  baik  sesuai  dengan  kinerja  yang  dibutuhkan pegawainnya. Pada dasarnya dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan di  Puskesmas  Dinoyo  Kota  Malang  adalah  memenuhi  kebutuhan  dan tuntutan dari pelanggan kesehatan (pasien) dimana pasien mengharapkan suatu  penyelesaian  dari  masalah  kesehatanya  di  Puskemas  Dinoyo  Kota Malang,  oleh  karena  itu  pasien  memandang  bahwa  Puskesmas  Dinoyo mampu dalam hal pemberian pelayanan medis dalam upaya penyembuhan yang berkualitas, cepat tanggap atas keluhan serta penyediaan pelayanan kesehatan tingkat pertama yang nyaman dan berkualitas.

## KAJIAN TEORI
Tingkat kepuasan pelanggan dapat menunjukkan karakteristik atau atibut  apa  dari  produk  atau  jasa  yang  membuat  pelanggan  tidak  puas, tujuan  dari  pengukuran  tingkat  kepuasan  pelanggan  adalah  untuk  dapat segera  mengetahui  faktor –  faktor  yang  membuat  para  pelanggan  tidak puas  untuk  segera  diperbaiki,  sehingga  pelanggan  tidak  kecewa.  Dalam
memberikan  pelayanan,  setidaknya  Puskesmas  Dinoyo  harus  memenuhi lima  kriteria  pelayanan  yang  sering  disebut  RATER,  sehingga  dapat menciptakan  pasien  atau  pelanggan  yang  loyal,  yaitu realibility (kehandalan) assurance (jaminan) tangible (bukti  fisik), empathy (komunikasi)  dan  responsiveness  (cepat  tanggap).  (Tjiptono,  2006). Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan kemudian dibandingkan dengan  harapan,  tingkat  kepuasan  pelanggan  sangat  tergantung  pada mutu  suatu  produk  atau  jasa  (Suprapto,  2011).  Apabila  pelanggan  tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Dalam hal ini terutama pelayanan publik.  Sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan  suatu  persepsi  pelanggan  bahwa  harapannya  telah  terpenuhi atau  terlampaui.  Sehingga  kepuasan  pelanggan  dapat  tercapai  apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan akan merasa puas
Berdasarkan  latar  belakang  permasalahan  tersebut  maka  peneliti dal am hal ini melakukan penelitian berjudul “Analisis Pengaruh Pelayanan Puskesmas  dan    Kinerja  Pegawai  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di Puskesmas Dinoyo Kota Malang Jawa Timur”.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode deskriptif.  Metode  deskriptif  bertujuan  untuk  memberi  gambaran  tentang suatu  masyarakat  atau  suatu  kelompok  orang  tertentu  atau  gambaran tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih.
Populasi yang dijadikan target penelitian adalah semua pasien atau pelanggan  yang  datang  dan  berobat  di  Puskesmas  Dinoyo.  Sedangkan sampelnya  diambil  sebanyak  100  orang  yang  diambil  secara  independen pada  tiap  hari  selama  satu  minggu.  rata-rata  jumlah  pasien  atau pengunjung di puskesmas Dinoyo adalah 120-200 pasien per hari. Variabel independen  daam  peneitian  ini  adalah  pelayanan  puskesmas  dan  kinerja pegawai sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan pelanggan di puskesmas  dinoyo  kota  malang.  Kedua  variabel  tersebut  berkedudukan secara  mandiri,  tidak  berkaitan,  dan  tidak  saling  mempengaruhi  atau dipengaruhi satu sama lain. Instrumen ini tidak menggunakan uji terpakai, jadi instrumen penelitian tidak di uji coba.

## HASIL ANALISIS DATA Uji Normalitas
Model  regresi  dapat  dikatakan  memenuhi  asumsi  normalitas  jika residual  yang  diperoleh  dari  model  regresi  berdistribusi  normal.  Hipotesis yang digunakan dalam pengujian adalah:
H 0 : Sebaran residual berdistribusi normal H 1 : Sebaran residual tidak berdistribusi normal

## Tabel 5.1. Uji one sample Kolmogorov-Smirnov
Residual Signifikansi Model 1 0.296
Berdasarkan  histogram  pada  gambar  1  menunjukkan  bahwa diagram batang mengikuti kurva normal yang terbentuk dan dari grafik P-P plot pada gambar 2 didapatkan bahwa data observasi berada disekitar garis diagonal, dan dari tabel 1 diatas, didapatkan nilai signifikansi dari pengujian one sample Kolmogorov-Smirnov sebesar 0.296 lebih besar dari α (0.05). Berdasarkan ketiga pengujian tersebut, diambil keputusan terima H 0 yang artinya sebaran residual berdistribusi normal (asumsi tepenuhi)

## Uji Multikolinieritas
Apabila nilai VIF > 10  maka menunjukkan adanya  multikolinieritas. Dan apabila sebaliknya VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas.
Tabel 5.2. Uji multikolinieritas dengan VIF Variabel Tolerance VIF X1 (kualitas pelayanan) 0.889 1.125 X2 (Kinerja pegawai) 0.889 1.125
Berdasarkan tabel 2 di atas didapatkan bahwa semua nilai VIF dari masing-masing variabel bebas kurang dari 10 dengan nilai tolerance lebih dari  0.1,  yang  artinya  antar  variabel  bebas  tidak  terdapat  korelasi  yang cukup kuat atau tidak terdapat multikolinieritas (asumsi terpenuhi).

## Uji Heterokedastisitas
Jika  titik-titik  yang  ada  membentuk  pola  tertentu  yang  teratur (bergelombang,  melebar  kemudian  menyempit),  maka  mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas (asumsi tidak terpenuhi). Sedangkan, jika tidak  ada  pola  yang  jelas,  atau  titik-titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah angka  0  pada  sumbu  Y,  maka  tidak  terjadi  heteroskedastisitas  (asumsi terpenuhi)/
Gambar 5.3. Uji Heterokedastisitas dengan Scatterplot
Dari hasil scatterplot pada gambar 3 diatas, terlihat titik-titik tersebar secara  acak  (tak  berpola)  baik  di  atas  maupun  di  bawah  angka  0  pada sumbu Y, dan dari hasil pengujian dengan uji rank spearman pada tabel 3,
didapatkan  bahwa  nilai  signifikansi  hubungan  masing-masing  variabel dengan absolute residualnya lebih besar dari α (0.05), yang artinya bahwa asumsi heteroskedastisitas terpenuhi (ragam residual homogen).

## PEMBAHASAN
Besarnya  kontribusi  dari  variabel  independen  secara  simultan terhadap variabel dependen, berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 3 dengan  nilai  koefisien  determinasi  (R  Square)  sebesar  0.099.  Hasil tersebut  menjelaskan  sumbangan  atau  kontribusi  dari  variabel-variabel bebas (kualitas pelayanan (X1), dan kinerja pegawai(X2)) yang disertakan dalam  persamaan  regresi  terhadap  variabel  Y  (kepuasan  pelanggan) adalah  sebesar  9.9%,  sedangkan  90.1%  lainnya  disumbangkan  oleh variabel bebas lainnya yang tidak dimasukkan ke dalam persamaan ini.
Terdapat  pengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Puskesmas  Dinoyo  Kota Malang. Hal ini dibuktikan dengan r hitung sebesar 0,099 lebih besar dari r tabel pada taraf signifikansi 5% dengan N=100 sebesar 0,050.
Terdapat  hubungan  negatif  dan  tidak  signifikan  antara  kinerja pegawai  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Puskesmas  Dinoyo  Kota Malang. Hal ini dibuktikan dengan r hitung sebesar 0,099 lebih besar dari r tabel pada taraf signifikansi 5% dengan N=100 sebesar 0,361. 3. Terdapat hubungan  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dan  kinerja Pegawai  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Puskesmas  Dinoyo  Kota Malang. Hal ini dibuktikan dengan R hitung sebesar 0,861 dan hasil dari F hitung adalah 5.352 lebih besar dari F tabel pada taraf kesalahan 5% dan didasarkan  pada  pembilang  (k)  =  2  dan  penyebut  (n –  k  -  1)  =  27  yaitu sebesar 3.090.
Terdapat hubungan negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  R=  Hitung  sebesar  0,861  dan  hasil dari f hitung 5.352 lebih besar dari f tabel dengan taraf kesalahan 5% dan didasarkan  pada  pembilang  (k)=  2  dan  penyebutnya  (n-k-1)=  27  yaitu sebesar 3.090

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil pembahasan di atas, mengenai analisis pengaruh pelayanan puskesmas dan kinerja pegawai terhadap kepuasan pelanggan di  Puskesmas  Dinoyo  Kota  Malang  Jawa  Timur  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Puskesmas  Dinoyo  Kota  Malang,  maka  peneliti memberikan  sumbangan  ide  atau  pemikiran  sehingga  nantinya  dapat meningkatkan kemajuan instansi sebagai berikut:
1. Pegawai  hendaknya  tepat  waktu  dan  cepat  dalam  melayani pelanggan
2. Pegawai  hendaknya  membantu  tanpa  diminta  pelanggan,  proaktif memberikan  informasi  dan  berusaha  memberikan  lebih  dari  apa yang dibutuhkan oleh pelanggan
3.  Pegawai seharusnya memberikan pelayanan yang sudah ditetapkan sesuai  jadwal  pelayanan,  selalu  tepat  waktu  dan  cepat  dalam melayani pelanggan.
4.  Pegawai seharusnya lebih lebih mengutamakan apa yang diinginkan pelanggan.
5.  Kualitas  pelayanan  kepada  para  pasien  hendaknya  lebih ditingkatkan  agar  pasien  tidak  menunggu  terlalu  lama  dalam pengobatan.

## DAFTAR PUSTAKA

## Ainaini (2006). “Studi Terhadap Kepuasan atas Pelayanan Puskesmas di Surakarta”
Andriani (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Diruangan Poli Umum Puskesmas Bukit Tinggi.
Arikunto, S. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Penerbit Bina Rupa Aksara. Jakarta 1989
Azwar, A. 1994 . Program  menjaga  mutu . Pelayanan kesehatan. Yayasan penerbit IDI, Jakarta
Boedijowono,  N.  2007. Pengantar  Statistika  Ekonomi  dan  Bisnis . Yogyakarta: STIE YKPN
Budiarto (2015). “Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Enrekang Kabupaten Envekang”
Djati,  S.  P.  2005 :  Pengaruh  Kinerja  Pegawai  Terhadap  Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan. (Jurnal Online, diakses 29 Maret 2013)
Gomes.2003. “ Kriteria Penilaian Kinerja ” Hal.97
Gusti  Putu  Ratih  Kusuma  Dewi,  2014.  “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  PT.  BPR  HOKI  di Kabupaten Tabanan ”
Hardiansyah. 2011, Kualitas Pelayanan Publik , Yogyakarta: Gava Media.
Juwandi, H. I. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa . Jakarta: Erlangga Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran . Jakarta. Gramedia Kotlev (2005:342). Manajemen pemasaran, Jakarta Gramedia . Noegroho 2005 . “Proses Analisi Regresi Ganda dan Korelasi Ganda ” Philip, K. (2005:153). Manajemen Pemasaran , Jakarta Gramedia Prawirisentono, P. 1999. Kebijakan Kinerja Pegawai). Yogyakarta : BPFE. Randal Randa S. Schulev, Susan E, Jacson 2012. “ Kesalahan-kesalahan Dalam Penilaian Kinerja”, Hal. 100 – 104.
Retnowati  (2008)  “Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  di  Puskesmas  Bringin Kabupaten Semarang”
Rivai & Basri .2012. “ Input Proses dan Output “ ,Hal. 64 Sugiyono. 2002. Statistik untuk penelitian . Alfabeta, Bandung Sulaiman, ES (2009) Aktivasi Tingkat Puskesmas Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa . Penerbit Andi. Yogyakarta Zithaml,  B.  &  Pasuraman.  2008. A  Multiple  Item  Scale  For  Measuring Consumer Perception of Service Quality . Journal of Retailing Zulkarnain et al (2016). Nominal Fokus Group Discussion Dalam Penelitian di Lingkup Program Studi Dokter Layanan Primer