STRATEGI KOMUNIKASI PETUGAS BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN CABANG PADANG MENUJU PELAYANAN PRIMA
Dewi Faradilla 1 , Elva Ronaning Roem 2 , Sarmiati 3
1,2,3 Universitas Andalas; Jl. Situjuh No.1 Kel.Jati, Kota Padang, Sumatera Barat e-mail: * 1 deefaradila@gmail.com , 2 elva_rona80@gmail.com , 3 mia_cc4@yahoo.com

## Abstract
One of the basic human needs that is guaranteed by the government of a country is health insurance. In Indonesia, the state business entity designated to provide health services for all  Indonesians  is  the  Health  Social  Security  Administration  (BPJS)  which  has  spread throughout the regions. In providing services to participants, a communication strategy is needed  that  is  in accordance  with  the  needs  of  the  participants.  This  study  will  provide  a description  of  the  communication  strategies  used  by  BPJS  Kesehatan  Padang  Branch  in providing public services to JKN-KIS participants. This study used a descriptive qualitative method  with  data  collection  using  interview  methods  and  documentation  sources.  The results of this study show that the services provided are in accordance with Law Number 25 of 2009 concerning Public Services which is then developed through trainings provided to service  officers  (frontliners)  who  directly  face  JKN-KIS  participants  so  that  the  expected services  are  in  accordance  with  participant  needs.  The  public  services  provided  are  also supported  by  appropriate  facilities  and  infrastructure,  both  verbal  and  non-verbal communication facilities
Keyword : BPJS Kesehatan, Health Communication, Service Excellent .

## Abstrak
Salah  satu  kebutuhan  pokok  manusia  yang  menjadi  jaminan  yang  diberikan  oleh pemerintahan  suatu  negara  adalah  jaminan  kesehatan.  Di  Indonesia    badan  usaha  negara yang ditunjuk untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia adalah Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan  yang  telah  tersebar  di  seluruh daerah. Dalam memberikan pelayanan kepada pesertanya, dibutuhkan strategi komunikasi yang sesuai dengan kebutuhan peserta. Penelitian ini akan memberikan deskripsi mengenai strategi  komunikasi  yang  digunakan  oleh  BPJS  Kesehatan  Cabang  Padang  dalam memberikan  pelayanan  publik  kepada  peserta  JKN-KIS.  Penelitian  ini  menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan perolehan data dengan metode wawancara dan sumber dokumentasi.  Hasil  penelitian  ini  memperlihatkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan disesuaikan dengan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang kemudian  dikembangkan  melalui  pelatihan-pelatihan  yang  diberikan  kepada  petugas layanan (frontliner) yang langsung berhadapan dengan peserta JKN-KIS sehingga layanan yang diharapkan dapat sesuai dengan kebutuhan peserta. Pelayanan publik  yang diberikan juga ditunjang oleh sarana dan prasarana yang sesuai, baik sarana komunikasi secara verbal maupun secara non-verbal.
Kata Kunci : BPJS Kesehatan, Komunikasi Kesehatan, Pelayanan Prima.

## A. Pendahuluan
Berdasarkan  data  yang  dikumpulkan  Departemen  Pemasaran  dan  Kepesertaan Regional  Barat,  sejak  April  2014  pelayanan  BPJS  (Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial) Kesehatan telah mencapai 128 juta jiwa di seluruh Indonesia. Dimana pelayanan kesehatan melalui BPJS berkonsentrasi pada Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) meliputi pelayanan primer, seperti puskesmas. Guna menjaga kualitas fasilitas kesehatan primer ini maka efek dari implementasi Jaminan Kesehatan Nasional ke depan, akan mengakibatkan pelayanan  kesehatan.  Kepuasan  pasien  merupakan  satu  elemen  yang  penting  dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur respon pasien setelah menerima jasa.
Salah  satu  upaya  penguatan  fasilitas  kesehatan  primer  adalah  adanya  fasilitas kesehatan  primer  yang  diharapkan  tenaga  kesehatan  yang  berada  di  jenjang  fasilitas kesehatan  primer,  harus  memiliki  kemampuan  dan  menguasai  hal-hal  terbaru  mengenai prediksi, tanda, gejala, pencegahan, diagnosis dan pentatalaksanaan komprehensif mengenai berbagai  penyakit.  Terdapat  dua  unsur  penting  dalam  upaya  peningkatan  pelayanan kesehatan  yakni  meliputi  tingkat  kepuasan  pasien  sebagai  pengguna  jasa  dan  pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan. Kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan di tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Kepuasan pasien merupakan satu  elemen  penting  dalam mengevaluasi  kualitas  layanan  dengan  mengukur  sejauh  mana respon pasien setelah menerima jasa. Dengan adanya kualitas pelayanan akan menciptakan kepuasan bagi para pasien.
Suatu pelayanan merupakan usaha yang dilakukan  oleh satu pihak guna memenuhi kebutuhan pihak lainnya. Pada dasarnya pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen  atau  pelanggan  yang  dilayani  dan  bersifat  tidak  berwujud  serta  tidak  dapat dimiliki. Lebih luas pelayanan menurut Daviddow dan Uttal (dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:9)  merupakan  usaha  apa  saja  yang  mewujudkan  kepuasan  pelanggan.  Sementara pelayanan  publik  dalam  Menpan  Nomor  63  tahun  2003  (Menpan,  2003:2)  adalah  segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sementara  itu,  kesehatan  merupakan  suatu  hak  dasar  yang  dimiliki  oleh  setiap manusia  dimana  suatu  keadaan  sejahtera dari  badan,  jiwa  dan  sosial  yang  memungkinkan manusia untuk hidup produktif baik secara sosial maupun secara ekonomis. Sebagai negara berkembang  yang  memperhatikan  kesejahteraan  masyarakat,  Indonesia  membentuk program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang ditugaskan kepada suatu Badan Hukum Publik yaitu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.
Badan  hukum  publik  ini  dibentuk  pada  tahun  2014  oleh  Presiden  Susilo  Bambang Yudhoyono  sebagai  pengganti  PT  Asuransi  Kesehatan  yang  hanya  memberikan  layanan kesehatan  untuk  aparatur  negara,  yang  kemudian  bertujuan  untuk  menjangkau  seluruh rakyat  Indonesia  agar  mendapatkan  layanan  kesehatan  yang  sama.  BPJS  Kesehatan  pada awalnya  dibentuk  menggunakan  Anggaran  Pendapatan  dan  Belanja  Negara  (APBN)  yang selanjutnya  memiliki  anggaran  sendiri  yang  meliputi  aset  BPJS  Kesehatan  dan  aset  dana jaminan sosial dari sumber-sumber yang ditetapkan oleh undang-undang.
Bagi  penyedia  layanan  publik  seperti  pemerintahan,  komunikasi  menjadi  hal  yang penting  dalam  penyebaran  pengarahan  dan  penyampaian  informasi  seputar  kebijakan terbaru  yang  diterbitkan.  Dibutuhkan  pula  peran  media  dalam  penyebaran  informasi tersebut.  Begitupun  oleh  BPJS  Kesehatan  sebagai  penyedia  layanan  kesehatan  bagi masyarakat  Indonesia.  Komunikasi  yang  baik  oleh  petugas  BPJS  Kesehatan  dalam memberikan  informasi  kepada  peserta  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  harus  sesuai dengan  yang  diharapkan.  Berdasarkan  observasi  awal  peneliti  terlihat  bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif  dan  efisien.  Ditambah  dengan  kualitas  sumber  daya  manusia  aparatur  yang  belum memadai yang terlihat dari masih terjadi pengaduan dari masyarakat baik secara langsung ataupun  tidak  langsung.  Pengaduan  tersebut  berupa  keluhan  prosedur  pengurusan administrasi kesehatan  yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif,  dan  lain  sebagainya.  Berasaskan  hal-hal  tersebut  menjadi  ketertarikan  peneliti untuk meneliti lebih jauh dengan mendeskripsikan strategi komunikasi dalam memberikan pelayanan yang efisien kepada pelanggan BPJS Kesehatan Kota Padang.

## B.  Metode Penelitian
Penelitian mengenai strategi komunikasi BPJS  Kesehatan menuju pelayanan prima adalah dengan metode penelitian kualitatif deksriptif. Penelitian deksriptif bertujuan untuk membuat deskripsi secara sistematis, faktual, dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat objek  tertentu  (Rahmat,  2014:  69).  Studi  deksriptif  ini  akan  sesuai  dengan  realitas  yang sedang  terjadi  tanpa  menjelaskan  hubungan  antarvariabel.  Pengumpulan  data  untuk penelitian  ini  menggunakan  metode  wawancara  dan  dokumen  yang  berhubungan  dengan komunikasi  verbal.  Wawancara  dilakukan  secara  langsung  tatap  muka  dengan  informan yang  telah  ditetapkan.  Penelitian  ini  dilakukan  di  kantor  BPJS  Kesehatan  cabang  Padang yang beralamat di Jalan Khatib Sulaiman Nomor 52 Kelurahan Belanti Kecamatan Padang Utara, Sumatera Barat.
Penelitian  akan  mewawancarai  informan-informan  yang  berhubungan  langsung dengan  bagian  pelayanan,  diantaranya  adalah  Supervisor  bidang  pelayanan  dan  informasi yang  bernama  Bapak  Angga  yang  telah  menjabat  selama  dua  tahun,  kemudian  petugas- petugas bagian frontliner BPJS Kesehatan cabang Padang yang telah melayani peserta BPJS lebih  kurang  dua  tahun,  dan  beberapa  orang  peserta  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN) BPJS Kesehatan cabang Padang yang peneliti temui secara acak saat penelitian berlangsung dengan kategori usia 25 tahun keatas.

## C. Hasil dan Pembahasan

## C. 1. Komunikasi Petugas Frontliner BPJS Kesehatan cabang Padang
Komunikasi  sebagai  ujung  tombak  penyampaian  informasi  oleh  BPJS  Kesehatan membutuhkan  sarana  dan  prasarana  yang  sesuai  dengan  SOP  organisasi  yang  telah ditetapkan.    Berdasarkan  hasil  pengamatan  yang  peneliti  lakukan,  terlihat  sikap  dan  cara petugas frontliner BPJS Kesehatan memberikan layanan kepada peserta JKN-KIS. Dimulai dari  sejak  kedatangan  peserta  ke  kantor  BPJS  Kesehatan  disambut  dengan  sapaan  dan pertanyaan  ramah  dari  petugas  security  yang  membukakan  pintu,  “Selamat  siang  Pak/Bu, ada  yang  bisa  kami  bantu?”.  Kemudian  peserta  JKN-KIS  akan  memberitahukan  maksud kedatangannya  ke  kantor  pelayanan.  Setelah  memberitahukan  keperluannya,  peserta  JKN- KIS akan diarahkan ke meja pengisian formulir serta akan diberikan lembar kertas nomor antrian  untuk  transaksi  pelayanan.  Namun  ketika  akan  diserahkan  lembar  nomor  antrian, peserta  akan  diperiksa  berkas  kelengkapan  yang  telah  dibawa  agar  nanti  saat  masuk  ke bagian pelayanan dapat diberikan layanan sesuai kebutuhan yang diinginkan.
Komunikasi  tersebut  dapat  dikatakan  sebagai  komunikasi  verbal  persuasif  dengan mengajak peserta JKN-KIS untuk mengikuti aturan layanan yang telah ditetapkan, sehingga layanan  yang  diharapkan  sesuai  dengan  maksud  dan  tujuan  kedatangan  peserta  ke  kantor BPJS  Kesehatan  cabang  Padang.  Kemudian  setelah  peserta  mendapatkan  nomor  antrian, maka  peserta  dapat  menunggu  antrian  dipanggil  dengan  duduk  dikursi  yang  telah disediakan.
Berdasarkan  pengamatan  peneliti  juga  terlihat  suasana  yang  cukup  nyaman  bagi peserta  JKN-KIS  ketika  menunggu  nomor  antrian  dipanggil  untuk  memperoleh  transaksi layanan.  Ruangan  yang  cukup  luas  dengan  pendingin  ruangan  ditambah  adanya  dua  (2) buah televisi mengurangi rasa bosan bagi peserta JKN-KIS saat menunggu dipanggil sesuai dengan  nomor  antrian  yang  diberikan.  Satu  (1)  buah  televisi  tersebut  menayangkan informasi-informasi  seputar  kesehatan  secara  umum  dengan  tampilan  yang  menarik.  Ada berupa  tampilan  animasi  yang  menarik  perhatian  sehingga  bagi  yang  melihat  tayangan tersebut memahami informasi yang disampaikan. Selain informasi seputar kesehatan secara
umum, televisi ini juga menayangkan informasi mengenai tata cara layanan kesehatan yang diberikan  oleh  BPJS  Kesehatan  di  rumah  sakit  ataupun  informasi  tentang  kebijakan- kebijakan  yang  diterbitkan,  sehingga  peserta  dapat  mengetahui  apa  saja  layanan  dan kebijakan  yang  ada  agar  dalam  memperoleh  layanan  kesehatan  di  fasilitas  kesehatan (faskes) sesuai dengan kebutuhan peserta disaat menjadi seorang pasien.
Sementara  itu  untuk  televisi  lainnya  menampilkan  nomor  urut  antrian  dan  loket layanan  agar  peserta  mengetahui  sudah  berada  di  antrian  berapa  di  masing-masing  loket yang dilayani oleh petugas frontliner .  Hal ini yang menjadi salah satu bentuk komunikasi verbal yang diberikan oleh BPJS Kesehatan kepada peserta JKN-KIS dalam menyampaikan informasi baik kesehatan secara umum maupun informasi layanan BPJS  Kesehatan secara khusus.

## C. 2. Layanan Langsung Jemput Bola
Selain  memberikan  layanan  langsung  di  kantor  BPJS  Kesehatan  Cabang  Padang yang  berada  di  Jalan  Khatib  Sulaiman,  BPJS  Kesehatan  juga  menyediakan  layanan administratif dengan mendatangi langsung kecamatan-kecamatan yang ada di Kota Padang agar  masyarakat  Kota  Padang  yang  belum  menjadi  peserta  JKN-KIS  dapat  mendaftarkan diri  sebagai  peserta  dengan  tujuan  untuk  memperoleh  layanan  kesehatan.  Sesuai  dengan tujuan  dibentuknya  badan  hukum  publik  ini  untuk  menyelenggarakan  jaminan  kesehatan nasional  bagi  seluruh  rakyat  Indonesia  yang  berdasar  pada  Undang-Undang  Nomor  40 tahun  2004  tentang  Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional  (SJSN)  yang  bertujuan  untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat.
Layanan jemput bola ini dilakukan setiap bulan ke masing-masing kecamatan secara bergantian  sesuai  dengan  jadwal  yang  telah  ditetapkan.  Seperti  yang  terlihat  pada gambar berikut terdapat jadwal kecamatan yang dikunjungi pada bulan Januari 2020;
Gambar 1.1. Informasi Jadwal Layanan Jemput Bola
Dari  gambar  tersebut  diterangkan  pula  jenis-jenis  layanan  yang  diberikan  kepada calon  peserta  JKN-KIS  ataupun  yang  telah  menjadi  peserta.  Mulai  dari  pendaftaran, perubahan  data,  penuruna  kelas,  maupun  penanganan  pengaduan  atas  keluhan  terhadap layanan  di  fasilitas  kesehatan  rujukan.Berdasarkan  wawancara  peneliti  dengan supervisor frontliner yang  telah  menjabat  dari  pertengahan  tahun  2019  bernama  Pak  Angga,  bahwa setiap petugas frontliner yang akan melayani peserta JKN-KIS harus melewati serangkaian pelatihan  dan  tes  mengenai  cara  menghadapi  pelanggan  dan  kemampuan  ( ability ) komunikasi  saat  berhadapan  dengan  peserta.  Setiap  petugas frontliner akan  dididik  secara lisan  dan  tulisan  mengenai  cara  berkomunikasi  yang  baik  kepada  peserta  JKN-KIS,  cara mengatasi komplain/keluhan, cara menggunakan alat dan prasarana yang dibutuhkan selama memberikan layanan kepada peserta JKN-KIS, dan lain sebagainya.
Begitupun dengan petugas frontliner yang peneliti wawancarai mengenai bagaimana cara memberikan layanan kepada peserta, mereka mengatakan bahwa sebelum ditempatkan di  bagian frontliner ,  mereka  diberikan  pelatihan  terlebih  dahulu  seperti communication skills,  administration  skills,  handling  complaint  skills ,  dan  pemahaman  mengenai  SOP perusahaan.  Petugas frontliner juga  harus  memiliki  Service  Level  Agreement  (SLA) sebelum  ditempatkan  di  bagian  layanan  berdasarkan  standar  waktu  tertentu  yang  sesuai dengan penyelesaian pengaduan yang disampaikan.
Komunikasi  menjadi  acuan  penting  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan.  Komunikasi  sebagai  sarana  dalam  menyampaikan  informasi  kepada  pelanggan memerlukan  strategi  yang  tepat  dan  sesuai  dalam  proses  pemberian  layanan.  Strategi komunikasi  sendiri  merupakan  pendekatan  yang  dilakukan  oeh  komunikator  dalam menghadapi tantangan selama proses komunikasi berlangsung. Adapun strategi komunikasi yang peneliti temukan di lapangan diantaranya adalah:

## 1. Kesiapan komunikator
Seorang  komunikator  dalam  menyampaikan  informasi  harus memahami  terlebih  dahulu  isi  dari informasi  tersebut  sebelum  disampaikan kepada  komunikan.  Dibantu  dengan  media  komunikasi  yang  sesuai,  maka proses  komunikasi  akan  berjalan  dengan  lancar.  Ditunjang  pula  dengan penampilan  yang  sesuai  situasi  dan  kondisi  menambah  nilai  komunikator dalam  menyampaikan  informasi  bahwa  benar  adanya  dan  sesuai  dengan aturan perusahaan.
2. Pesan komunikasi
Dalam  menyampaikan  informasi,  pesan  yang  diberikan  harus memiliki tujuan yang sesuai. Berdasarkan pengamatan dan wawancara yang
peneliti  lakukan,  pesan  informasi  yang  dibutuhkan  oleh  peserta  JKN-KIS adalah  bagaimana  mereka  dapat  diberikan  jaminan  layanan  kesehatan  di fasilitas kesehatan (faskes) yang ada di daerah mereka. Sehingga tujuan dari pesan yang disampaikan harus memiliki tujuan yang jelas dan sesuai dengan kebutuhan,  tidak  bertele-tele,  memiliki  pesan  yang  positif,  disampaikan dengan bahasa yang jelas, dan seimbang.

## 3. Media komunikasi
Dalam  memberikan  layanan,  media  komunikasi  yang  digunakan disesuaikan  dengan  khalayak  sasaran.  Seperti  penggunaan  media  massa, media sosial di era digital saat ini, termasuk juga media komunikasi berupa sarana  dan  prasarana  seperti  brosur,  pamflet,  spanduk  dan  lain  sebagainya. Media-media  ini  disiapkan  oleh  komunikator  dan  digunakan  saat  peserta JKN-KIS  sebagai  komunikan  membutuhkan  sebagai  penunjang  proses komunikasi agar tepat sasaran.

## D.  Penutup
BPJS  Kesehatan sebagai badan usaha milik negara yang bertanggung jawab dalam pemberian  layanan  di  bidang  kesehatan  dituntut  harus  memiliki  standar  pelayanan  yang sesuai  dengan  kebutuhan  peserta  sebagai  pelanggan.  Setiap  pelayanan  publik  yang diberikan didasarkan pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang  menekankan  kepada  prinsip-prinsip  pemerintahan  dalam  hal  melayani  setiap kebutuhan  masyarakat.  BPJS  Kesehatan  dengan  program  Jaminan  Kesehatan  Nasional (JKN) dengan sarana Kartu Indonesia Sehat (KIS) selalu mengupayakan pemberian jaminan layanan  kesehatan  kepada  seluruh  masyarakat  Indonesia.  Setiap  petugas  yang  akan memberikan layanan diharuskan mengikuti pelatihan yang disediakan oleh organisasi agar dalam memberikan layanan sesuai dengan standar operasional perusahaan yang berlaku.
Pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  BPJS  Kesehatan  Cabang  Padang  pada dasarnya  telah  baik  dan  sesuai  dengan  SOP  yang  berlaku.  Namun  peneliti  melihat  ada tambahan bentuk pelayanan yang dapat digunakan oleh BPJS Kesehatan yakni pemanfaatan media sosial di era digital  yang telah berkembang saat ini. Hal ini terbukti ketika peneliti mencoba menanyakan kepada informan penggunaan media sosial sebagai tambahan sarana penyaluran  informasi,  masih  belum  sepenuhnya  dapat  dilakukan  oleh  cabang.  Informan menyampaikan  bahwa  penggunaan  media  sosial  masih  dipegang  sepenuhnya  oleh  BPJS Kesehatan  Pusat.  Hal  tersebut  menyulitkan  bagi  peserta  yang  ingin  memperoleh  respon cepat  apabila  ada  keluhan  mengenai  layanan  kesehatan  yang  diterima.  Jadi  apabila  ada
kebijakan  tambahan  yang  diperbolehkan  BPJS  Kesehatan  Pusat  untuk  pihak  cabang menerima  respon  keluhan  peserta  maka  segala  bentuk  reaksi  terhadap  aksi  peserta  akan lebih cepat ditanggulangi dan diselesaikan.

## Referensi
Abidin. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan PAsien di Puskesmas Cempai Kota Parepare. Jurnal MKMI. Vol 12 (2). 70-75.
Junaedi, Fajar dan Filosa Gita Sukmono. (2018). Komunikasi Kesehatan Sebuah Pengantar Komprehensif. Jakarta: Prenamedia Group. Liliweri, Alo. (2018). Dasar-Dasar Komunikasi Kesehatan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Littlejohn,  Stephen  W,  Karen  A  Foss.  (2016). Teori  Komunikasi .  Jakarta:  Salemba Humanika.
Mirnawati,  Tita,  Kurniawan,  H,.  (2015).  Pentingnya  Komunikasi  dalam  Pelayanann Kesehatan  Primer.  Jurnal  Kedokteran  Syekh  Kuala.  ISSN:  2550112.  Vol  15(2). 120-124.
Moleong, Lexy J. (2004). Metode Penelitian Kualitatif . Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Muhammad, Arni. (2017). Komunikasi Organisasi . Jakarta: Bumi Aksara.
Saputra,  Manan,  Leni,  M,  Fauzie,  R.  (2015).  Program  Jaminan  Kesehatan  Nasional  Dari Aspek  Sumber  Daya  Manusia  Pelaksana  Pelayanan  Kesehatan.  Jurnal  Kesehatan Masyarakat. ISSN : 18581196. Vol 11(1). 32-42.
Silalahi, Ulber. (2012). Metode Penelitian Sosial . Bandung: PT Refika Aditama.
Sinambela,  Lijan  Poltak  dkk.  (2011). Reformasi  Pelayanan  Publik:Teori,  Kebijakan  dan Implementasi. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Solechan.  (2019).  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan  Sebagai Pelayanan  Publik.  Administrative  Law  &  Governeance  Journal.  E-ISSN  : 26212781. Vol. 2(4). 686-696.
Weni Anggraini, S.(2016). Kualitas Pelayanan Bagi Peserta BPJS Kesehatan dan Non BPJS Kesehatan. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. ISSN: 24426942. Vol. 5(2). 79-84.
Widada,  Trisna,  Agus,  P,  Lutfan.  (2017).  Peran  Badab  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS) Kesehatan dan Implikasinya terhadap Ketahanan Masyarakat (Studi RSUD Hasanuddin  Damrah  Manna,  Kabupaten  Bengkulu  Selatan,  Provinsi  Bengkulu). Jurnal Ketahanan Pangan. ISSN: 25279688. Vol. 23(2). 199-216.