## PENGARUH PERSEPSI DAN NILAI NASABAH TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN BANK
(Studi Pada Nasabah Bank BPR Syariah Di Kota Semarang)
Ch. Asta Nugraha
Fakultas Ekonomika Dan Bisnis UNTAG Semarang Email : chastanugraha@gmail.com
Joko Riyanto Fakultas Ekonomika Dan Bisnis UNTAG Semarang Email : joko_heri18@yahoo.com
Imam Gozali Fakultas Ekonomika Dan Bisnis UNTAG Semarang Email : gozali313@gmail.com

## Abstrak
Bank BPR syariah yang digerakkan dengan sistem bagi hasil serta orientasi maslahah (kebaikan) dan kehalalan telah mendorong kompetisi perbankan yang bertumpu pada bunga. Namun  begitu, kepercayaan masyarakat  untuk  berinvestasi  melalui  perbankan syariah masih relatif rendah. Ini menjadi latar untuk melakukan penelitian tentang apa penyebab rendahnya kepercayaan  masyarakat  terhadap  perbankan  syariah.  Persepsi  dan  nilai  nasabah  menjadi orientasi  peneliti  menduga  penyebab  tinggi  rendahnya  tingkat  kepercayaan  Bank  (BPR) Syariah di Kota Semarang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi dan nilai nasabah terhadap kepercayaan bank BPR Syariah di Kota Semarang.  Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan analisis regresi. Instrumen dalam pengumpulan data menggunakan  kuesioner  dengan  teknik non  probability  sampling berdasarkan convenience sampling yaitu  berdasarkan  kemudahan  ditemui  tanpa  membedakan  responden  muslim  dan non-muslim  terhadap  100  responden.  Hasil  penelitian  menyimpulkan  bahwa  persepsi  dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepercayaan bank.
Kata kunci: persepsi, nilai, kepercayaan

## Abstract
BPR syariah bank is driven by the sharing system as well as the orientation maslahah (kindness)  and  halal  banking  has  encouraged  competition  resting  on  an  interest.  However, public confidence to invest in Islamic banking is still relatively low. This is the backdrop to do research  on  what  causes  of  low  public  confidence  in  the  Islamic  banking.  Perception  and value  customers  into  high  orientation  researchers  suspect  causes  low  levels  of  trust  banks (BPR)  Sharia  in  Semarang.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  the perception  and  value  of  customers'  confidence  BPR  Syariah  bank  in  Semarang.  This  study uses  a  quantitative  method  by  regression  analysis.  Instruments  in  data  collection  using  a questionnaire with non-probability sampling technique based Convenience Sampling is based on the ease encountered regardless moslem and non-moslem respondent on 100 respondents. The  study  concluded  that  the  Customer  Perception    and  Customer  value  had  positive  and significant impact on the level of  Bank Trust.
Keywords: perception, value, trust

## PENDAHULUAN
Latar belakang masalah
Kepercayaan terhadap suatu
perusahaan  telah  dikaji  beberapa  peneliti misalnya  Morgan  dan  Hunt,  (1994) Kepercayaan  adalah  penentu  utama  dari komitmen suatu hubungan, dan kepercayaan  ada  ketika  ada  keyakinan dalam  kehandalan  mitra  dan  integritas. Selanjutnya  (Bachri,  2007)  mengatakan kepercayaan  dipandang  sebagai  unsur mendasar bagi keberhasilan suatu kemitraan.  Apabila  kemitraan  itu  tidak didasari  oleh  suatu  kepercayaan  maka hubungan  kemitraan  itu  tidak  akan bertahan  lama.  Ia  juga  mengatakan  bahwa komponen  kunci  dari  kepercayaan  adalah sejauh  mana  pelanggan  percaya  bahwa perusahaan  memiliki  niat  dan  motif bermanfaat  bagi  pelanggan  dan  prihatin dengan  menciptakan  hasil  yang  positif kepada pelanggan. Jadi kepercayaan merupakan kesediaan untuk mengandalkan pada  mitra  pertukaran  yang  satu  memiliki keyakinan.
Hal lain yang mempengaruhi pelanggan  (nasabah)  dalam  memilih  suatu produk  atau  jasa,  adalah  faktor  budaya (culture), sosial (social), pribadi (perso- nal) ,  dan  faktor  psikologis (psychological factor) (Kotler  &  Armstrong,  2006). Konsep nilai pelanggan (nasabah) memberikan  gambaran  tentang  pelanggan suatu  perusahaan, mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka    memperoleh  manfaat  dari  suatu produk    Nilai-nilai  yang  ada  dalam  diri individu merupakan isi  dari aspek budaya. Nilai-nilai individu dalam memilih produk/jasa  berdimensi  nilai  emosional, nilai  sosial,  nilai  kinerja,  nilai  harga (Sweeney  and  Soutar  dalam  Tjiptono, 2005)
Di  sisi  lain,  persepsi  pelanggan (nasabah)  terhadap  perusahaan  perbankan merupakan  penilaian  menyeluruh  atas keunggulan  (kualitas)    jasanya.  Keung- gulan  yang  dipersepsikan  merupakan konsep  unidimensional  (Bachri,  2007) yaitu penafsiran konsumen yang mencakup
persepsi  yang  beragam.  Terkait  dengan persepsi  beragam  ini,  Parasuraman et.al (1998) misalnya telah mengungkapkan dan merangkum dalam 5 (lima) dimensi pokok yaitu: reliability,  responsiveness,  assu- rance, empathy, tangible.
Dengan  latar  inilah,  penelitian  ini dilakukan  untuk  mengungkapkan  bagai- mana  persepsi  dan  nilai  nasabah  bank memberikan  kepercayaan  kepada  bank BPR  yang  berdasar  syariah  dapat  lebih marketable di masa yang akan datang?

## Perumusan masalah
1. Bagaimana  pengaruh  persepsi  terhadap kepercayaan pada Bank BPR  syariah di Kota Semarang?
2. Bagaimana  pengaruh  nilai  nasabah terhadap  kepercayaan  pada  Bank  BPR Syariah di Kota Semarang?

## Tujuan Penelitian
1. Untuk  mengetahui  pengaruh  persepsi terhadap  kepercayaan  nasabah  pada Bank BPR syariah di Semarang
2. Untuk mengetahui pengaruh nilai nasabah  terhadap  kepercayaan  pada Bank BPR Syariah di Kota Semarang

## HIPOTESIS DAN MODEL PENELITIAN

## Hubungan  Persepsi  dan  Kepercayaan
Bank
Menurut  Gibson,  (2004)  Persepsi sebagai    suatu prosess  cognitive yang dipergunakan  oleh  seorang  untuk  menaf- sirkan  dan  memahami  dunia  sekitarnya. Individu  mengorganisasikan  dan  menaf- sirkan kesan-kesan indera mereka memaknai  obyek  atau  lingkungan  yang dilihatnya  (Robbins,  2001).  Lingkungan yang  dipersepsikan  adalah  lingkungan yang  penting  dari  segi  perilaku,  dalam  hal ini  adalah  perbankan  syariah  (BPR syariah). Seseorang individu akan memandang  BPR  syariah  dan  mencoba menafsirkan  apa  yang  dilihatnya.  Penaf- siran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik  pribadi,  sehingga  beberapa individu  memandang  obyek  yang  sama
namun  menghasilkan  persepsi  berbeda, oleh  karena  itu  persepsi  mempunyai  sifat subyektif.  Diantara  karakteristik  pribadi yang  memengaruhi  persepsi  adalah  sikap, motif,  kepentingan,  pengalaman  masa  lalu dan  pengharapan  (Robbins,  2001).  Jika hasil  persepsi  terhadap  BPR  Syariah  itu baik  maka  akan  meningkatkan  keper- cayaan bank.
H1 :   Ada pengaruh positif persepsi nasabah  terhadap  kepercayaan    BPR Syariah Di Semarang
Hubungan  Nilai  Nasabah  dan  Keper- cayaan Bank
Nilai  pelanggan  adalah  preferensi yang dirasakan oleh pelanggan atas atribut produk,  kinerja,  dan  konsekuensi  yang timbul  dari  pemakaian  fasilitas  untuk memenuhi sasaran dan maksudnya.
Dengan  nilai  nasabah  yang  tinggi  akan mempengaruhi tingkat kepercayaan Bank.
H2 :   Ada  pengaruh  positif  nilai  nasabah terhadap  kepercayaan  bank  BPR
Syariah Di Semarang

## Penelitian Terdahulu
Penelitian  terdahulu  dalam  pene- litian ini dapat dijelaskan pada Tabel 1.

## Model Penelitian
Melihat  potensi  masyarakat  Sema- rang masih sangat besar untuk menumbuh- kembangkan  bank  syariah,  maka  model penelitian  yang  diajukan  dapat  dijelaskan pada Gambar 1.
Gambar 1. Model penelitian ini
Tabel 1. Penelitian Terdahulu No Peneliti (Tahun)
Judul Alat Analisis Hasil 1 Bachri, 2007 Analisis Kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan  nasabah pada  Bank  Syariah  di Kota Makassar SEM Kualitas layanan berpengaruh  positif  terhadap kepuasan dan terhadap kepercayaan nasabah terhadap Bank Syariah 2 Haryadi (2007) Persepsi masyarakat terhadap perbankan syariah Regresi   Faktor  pengetahuan,  manfaat keuangan,  pelayanan  dan lokasi  berpengaruh  terhadap perilaku masyarakat di wilayah  Eks  Karesidenan Banyumas    terhadap  bank syariah

## METODE PENELITIAN

## Lokasi penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Kota
Semarang  dengan  obyek  penelitian  Bank BPR Syariah.

## Definisi Konsep dan Indikator
Definisi konsep dan indikator dapat dijelaskan pada Tabel 2.
Persepsi Nasabah (X1) Nilai
Nasabah (X2) Kepercayaan
Bank (Y)

## Tabel 2. Definisi konsep dan indikator
No Variabel Definisi Konsep Indikator 1 Persepsi Persepsi  adalah  proses  memberi arti terhadap lingkungannya. Individu  mengorganisasikan  dan menafsirkan  kesan-kesan  indera mereka  memaknai  obyek  atau lingkungan yang dilihatnya (Robbins, 2001) 1. Kesan-kesan terhadap wujud institusi bank syariah 2. Kesan terhadap pelayanan bank syariah
3. Kesan terhadap SDM bank syariah 4. Kesan terhadap sistem bank syariah 2 Nilai nasabah Nilai  nasabah  atau  pelanggan adalah  preferensi  yang  dirasakan oleh pelanggan atas atribut produk,  kinerja,  dan  konsekuensi yang  timbul  dari  pemakaian fasilitas  untuk  memenuhi  sasaran dan  maksudnya  (Susanto  dalam Vanessa, 2007) 1.  Emotional value 2. Social value 3.  Performance value 4.  Price/value of money 3 Keperca- yaan Kepercayaan adalah penentu utama  dari  komitmen  suatu hubungan  (Morgan  dan  Hunt, 1994). Kepercayaan adalah kesediaan  untuk  mengandalkan pada  mitra  pertukaran  yang  satu memiliki  keyakinan.  (Moorman et al., 1993) 1. Nasabah percaya bahwa perusa- haan memiliki niat dan motif bermanfaat bagi pelanggan 2. Menciptakan hasil yang positif kepada nasabah/pelanggan

## Teknik Pengumpulan Data
Sumber  data  yang  dikumpulkan dalam penelitian ini antara lain data primer diperoleh  langsung  oleh  pengumpul  data dengan  menyebar  kuesioner,  dan  data sekunder, dari publikasi jurnal dan pustaka ilmiah.  Adapun  populasi  dalam  penelitian ini  yaitu  nasabah  yang  menggunakan  jasa BPR  Syariah  di  Kota  Semarang.  Metode pengambilan  sampel  dengan non  random sampling ,  yaitu  penentuan  unit  sampel tidak  acak  berdasarkan  pada  unit  populasi yang kebetulan ditemui peneliti (Indriantoro  dan  Supomo,  2002)  dengan berdasar Convenience  Sampling yaitu berdasarkan  kemudahan  ditemui  (Istijanto, 2009)  pada  penelitian  ini  pertimbangan pengambilan  sampel  nasabah  bank  BPR Syariah  tanpa  membedakan  responden muslim dan non  muslim, dimana  besarnya sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini adalah 100 responden

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  digunakan  untuk mengukur sah/valid tidaknya suatu questioner.  Suatu  questioner  dikatakan valid  jika  pertanyaan  pada  questioner mampu  untuk  mengungkapkan  sesuatu yang  diukur  oleh  questioner  tersebut (Ghozali, 2009).
Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk  mengukur  konsistensi  konstruk/ variabel penelitian suatu kuesioner dikatakan  reliable/handal  jika  jawaban seseorang  terhadap  pertanyaan  adalah konsisten/stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel  dikatakan  reliable  jika  memiliki Cronbach alpha > 0,6 (Ghozali, 2009).

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi,
variabel terikat dan variabel bebas keduanya  mempunyai  distribusi  normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki  distribusi  data  normal  atau mendekati  normal.  Untuk  menguji  apakah distribusi data normal atau tidak, salah satu cara  termudah  untuk  melihat  normalitas adalah  melihat  histogram  yang  mem- bandingkan  antara  data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.  Namun  demikian  dengan  hanya melihat histogram hal ini bisa menyesatkan khususnya  untuk  jumlah  sampel  yang kecil.  Metode  yang  lebih  handal  adalah dengan  melihat normal  probability  plot yang  membandingkan  distribusi  kumulatif dari  data  sesungguhnya  dengan  distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal  akan  membentuk  satu  garis  lurus diagonal, dan ploting data akan dibandingkan  dengan  garis  diagonal.  Jika distribusi  data  adalah  normal,  maka  garis yang  menggambarkan  data  sesungguhnya akan  mengikat  garis  diagonal  (Ghozali, 2002).

## Autokorelasi
Uji  ini  bertujuan  untuk  menguji apakah dalam suatu model regresi terdapat korelasi  residual  pada  periode  saat  ini  (t) dengan  residual  pada  periode  sebelumnya (t-1) (Ghozali, 2002).

## Heteroskedastisitas
Uji  ini  bertujuan  menguji  apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian  residual  dari  satu  pengamatan  ke pangamatan yang lain. Jika varian residual dari satu  pengamatan ke pangamatan  yang lain  tetap  maka  disebut  homokesdastisitas dan jika berbeda disebut heteros- kedastisitas (Ghozali, 2002). Salah satu uji heteroskedastisitas  yang  digunakan  adalah uji Glejser yaitu dengan meregresikan nilai absolut residual terhadap variabel bebasnya.  Jika  variabel  bebas  signifikan secara  statistik  mempengaruhi  variabel terikat  maka  terdapat  indikasi  terjadinya heterokedastisitas.

## Alat analisis data
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  regresi  linear. Langkah  pertama  dalam  analisis  data kuantitatif  dimulai  dengan  analisis  regresi linier  berganda  sebagai  berikut:  (Sujana, 1992):
Y = a+bX1+bX2 +℮
Dimana:
Y   = Kepercayaan nasabah X1 = Persepsi Nasabah X2  = Nilai nasabah/pelanggan a    = konstanta b    = koefisien dari variabel bebas (X) e    = faktor pengganggu
Uji Goodness of fit Model Koefisien  determinasi  (R 2 )  pada intinya  untuk  mengukur  seberapa  jauh kemampuan  model  dalam  menerangkan variasi  variabel  dependen/tidak  bebas. Nilai  koefisien  determinasi  adalah  antara nol  (0)  dan  satu  (1).  Nilai  R 2 yang  kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen  (bebas)  dalam  menjelaskan variasi  variabel  dependen  amat  terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel- variabel  independen  memberikan  hampir semua  informasi  yang  dibutuhkan  untuk memprediksi  variasi  variabel  dependen (Ghozali, 2009).

## Uji Hipotesis
Menurut Ghozali (2009), uji hipotesis  atau  uji  statistik  t  pada  dasarnya menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  satu variabel  independen  secara  individual dalam  menerangkan  variabel  dependen. Pengujian dilakukan dengan menggunakan significance  level 0,05  ( α =5%).  Peneri- maan  atau  penolakan  hipotesis  dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:
 Jika  nilai  signifikan  >  0,05  maka hipotesis  ditolak  (koefisien  regresi tidak signifikan). Hal ini berarti bahwa secara  parsial  variabel  independen tersebut  tidak  mempunyai  pengaruh yang  signifikan  terhadap  variabel dependen.
 Jika  nilai  signifikan  ≤0,05  maka hipotesis  diterima  (koefisien  regresi signifikan).  Hal  ini  berarti  secara parsial  variabel  independen  tersebut mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap variabel dependen.

## HASIL  PENELITIAN  DAN  PEMBA- HASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan  olah  data  SPSS  untuk pengujian validitas pada variabel bebas (X) dan  variabel  terikat  (Y)  diketahui  nilai  r hitung  >  r  tabel,  maka  semua  instrumen (item  pertanyaan  /indikator)  dinyatakan valid. Artinya pertanyaan dalam kuesioner yang  telah  dibuat  benar-benar  dapat mengukur apa  yang akan  diukur, sehingga layak  untuk  digunakan  sebagai  instrumen penelitian.
Berdasarkan olah data SPSS diketahui  semua  variabel  nilai  Cronbach Alphanya di atas 0,6. Hal ini berarti semua konsep pengukuran masing–masing variabel  dalam  kuesioner  adalah  reliabel. Artinya,  jawaban  seseorang  terhadap pernyataan  adalah  konsisten  atau  stabil dari  waktu  ke  waktu  sehingga  selanjutnya item–item  pada  masing–masing  konsep variabel  tersebut  layak  digunakan  sebagai alat ukur pada penelitian ini. Hasil Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  dilakukan  untuk melihat  apakah  nilai  residual  terdistribusi dengan  normal  atau  tidak.  Uji  normalitas dengan  melihat normal  probability  plot memenuhi  standar  normal  membentuk garis  diagonal.  Hasil  uji  normalitas  dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Uji Normalitas
Dengan  melihat  tampilan  grafik normal  plot  terlihat  titik-titik  menyebar  di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti  arah  garis  diagonal.  Grafik  ini menunjukkan  bahwa  model  regresi  layak dipakai  karena  memenuhi  asumsi  norma- litas.

## Autokorelasi
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi, diperoleh  nilai  Durbin-Watson  (DW) sebesar 1,611. Sedangkan nilai du diperoleh  sebesar  1,57.  Dengan  demikian diperoleh  bahwa  nilai  DW  sebesar  1,611 tersebut  lebih  besar  1,57  dan  kurang  dari 1,65  (du),  maka  dapat  disimpulkan  bahwa tidak  terdapat  autokorelasi  dalam  model regresi tersebut.

## Heteroskedastisitas
Hasil  uji  heteroskedastisitas  dapat dilihat  pada  Gambar  3.  Dari  grafik scatterplots  terlihat  titik  menyebar  secara acak  dan  tersebar  baik  di  atas  maupun  di bawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  Hal  ini menunjukkan tidak terjadi heteros- kedastisitas  pada  model  regresi,  sehingga model  regresi  layak  digunakan  untuk memprediksi  kepercayaan  Bank  BPR Syariah  berdasarkan  persepsi  dan  nilai nasabah
Gambar 3. Uji Heteroskedastisitas

## Analisis Regresi
Hasil  analisis  regesi  dapat  dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Analisis Regresi Model Unstandardized Residual Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 0.085 0.468 0.182 0.856 Persepsi 0.387 0.054 0.740 7.216 0.000 Nilai Nasabah 0.054 0.067 0.082 0.802 0.425 F Hitung = 91.362 Sig. = 0.000 R 2 = 0.653 Adjusted R 2 = 0.653
Dari  hasil  olah  data  pada  Tabel  3 ditemukan model regresi sebagai berikut: Y = 0.085+0,387X1+0,054X2 Uji Model Nilai Adjusted R Square pada Tabel 3  sebesar  0,653  cenderung  mendekati angka  1  sehingga  persepsi  dan  nilai nasabah  mampu  menjelaskan  sebagian besar kepercayaan bank BPR Syariah. Dari hasil  yang  didapat  tersebut  juga  dapat diartikan  pula  bahwa  persepsi  dan  nilai nasabah  mampu  menjelaskan  sebagian besar  kepercayaan  bank  BPR  Syariah sebesar 65,30%, sedangkan sebesar
34,70%  (100%  -  65,30%)  kepercayaan bank  BPR  Syariah  dipengaruhi  oleh variabel  lain  di  luar  persepsi  dan  nilai nasabah .
Dari  perhitungan  dengan  meng- gunakan  SPSS  17.00  pada  Tabel  3 diperoleh  F  hitung  sebesar  91.362  dengan p  value  =  0,000  <  0,05  sehingga  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  model  persa- maan  regresi  linier  berganda  adalah signifikan,  artinya  variabel-variabel  terse- but  (persepsi  nasabah  dan  nilai  nasabah layak digunakan untuk memprediksi kepercayaan bank BPR syariah.

## Uji hipotesis
Hasil  uji  hipotesis  melalui  uji  t pada  Tabel  3  dapat  dijelaskan  sebagai berikut:
H1  : Ada  pengaruh  persepsi  nasabah terhadap  kepercayaan  bank  BPR syariah.
Hasil  uji  –  t  (uji  parsial)  pengaruh persepsi  nasabah  terhadap  kepercayaan bank BPR syariah diperoleh t hitung 7.216>t tabel 0,309,  dengan  sig.  0,000.
Nilai  sig.  yang  didapat  <  α  =  0,05  yang berarti  menerima  H 1, yakni  persepsi nasabah berpengaruh terhadap kepercayaan bank BPR syariah dan berarti.
H2  : Ada pengaruh nilai nasabah terhadap kepercayaan bank BPR syariah. Hasil uji – t (uji parsial) pengaruh nilai nasabah terhadap kepercayaan bank BPR syariah diperoleh t hitung 0,801>t tabel 0,309. Namun demikian tidak signifikan karena Sig 0,425 > α = 0,05 yang berarti menerima H 2 artinya, ada pengaruh positif nilai nasabah terhadap kepercayaan bank BPR syariah namun tidak atau kurang

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Dari  hasil  analisis  data  dan  pemba- hasan dapat disimpulkan :
1. Terdapat  pengaruh  persepsi  terhadap kepercayaan  Bank  BPR  Syariah  di Kota Semarang.
2. Terdapat pengaruh nilai nasabah terhadap  kepercayaan  Bank  BPR Syariah  di  Kota  Semarang,  namun tidak signifikan.
3. Variabel  Persepsi  dan  Nilai  Nasabah mampu  menjelaskan  sebagian  besar kepercayaan bank BPR Syariah sebesar 65,30%.

## Saran
Adapun  saran  yang  dapat  diberikan adalah sebagai berikut:
1. Bank BPR syariah kota Semarang agar lebih meningkatkan lagi dalam membangun  persepsi  citra  bank  yang terpercaya dengan meningkatkan peran 4 indikator persepsi.
2. Meskipun  nilai  nasabah  tidak  signi- fikan  pengaruhnya  terhadap  keper- cayaan  bank  syariah  namun  hal  ini tidak  berarti  bank  mengabaikan  nilai- nilai  nasabah  dalam  operating  system bank  syariah.  Justru  harus  tetap komitmen menjaga differensitas sebagai  bank  berbasis  syariah  Islam dengan  meningkatkan  peran  4  indi- kator nilai nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Antonio,  M.S.  (1999). Bank  Syariah  bagi bankir dan praktisi keuangan . Diterbitkan  atas  kerja  sama  Bank Indonesia  dan Tazkia Institute, Jakarta.
Antonio, M.S. (2001). Bank Syariah: Dari teori  ke  praktek .  Jakarta:  Gema Insani.
Arikunto,  S.  (2002). Prosedur  Penelitian . Jakarta: Rineka Cipta.
Bachri,  S.  (2007).  Analisis  Kualitas  laya- nan,  kepuasan  dan  kepercayaan nasabah  pada  Bank  Syariah  di  Kota Makassar. Jurnal  Ekonomi  Dan Manajemen, 8 (2).
Ghafar,  V.  (2007). Customer  Relationship Management  and  Marketing  Public Relation . Bandung: Alfabeta.
Ghozali,  I.  (2005). Aplikasi  Analisis Multivariate Dengan Program SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  I.  (2009). Aplikasi  Analisis Multivariate Dengan Program SPSS . Semarang:
Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Gibson,  J.  L.  (2004). Perilaku,  Struktur dan Proses. Jakarta: PPM.
Haryadi.  (2007).  Persepsi  masyarakat terhadap  perbankan  syariah. Jurnal Bisnis  dan  Manajemen , 7 (2),  129-
204.
Indiyantoro,  N.  &  Supomo,  B.  (2002).
Metodologi Penelitian Bisnis . Yogyakarta: BPFE.
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2006). Principles  of  Marketing ,  Eleventh Edition, New Jersey: Prentice Hall.
Monroe,  K.  B.  (2003). Pricing  Making Profitable  Decisions. Third  Edition. Singapura:  McGraw  Hill.  Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Morgan,  M.  J.  &  Hunt,  R.  (1994).
Pioneering  and  Market  Share:  Is
Entry  Time  Endogenous  and  does  it Matter. Journal of Marketing XXV (97) .
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (1991). Perceived Service Quality as a Customer–based Performance
Measure:  An  Empirical  Examination of  Organizational  Barriers  Using  an Extended  Service  Quality  Model. Human Resource Management , 30 (3), 335-364.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L.  (1988).  Servqual  A  multiple item  scale  for  measuring  consumer perceptions of service quality. Jurnal of retailing , 64 (1), 12-40.
Robbins,  S.  (2001). Perilaku  Organisasi , Jilid 1, Jakarta: Prenhallindo
Santoso,  S.,  &  Tjiptono,  F.  (2001). Riset Pemasaran  :  Konsep  dan  Aplikasi dengan  SPSS .  Jakarta:  PT.  Elex Media Komputindo.
Singarimbun,  M.  &  Effendi.  (1989).
Metodologi Penelitian
Survey. Jakarta: LP3S
Sudjana.  (1992). Teknik  Analisis  Regresi dan  Korelasi  Bagi  Para  Peneliti, Bandung.
Sugiyono.  (2001). Metode  Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Susanto,  A.  B.  (2004). Power  Branding: Membangun  Brand  Yang  Legendari .
Jakarta: PT. Mizan Pustaka.
Tjiptono,  F.  &  Gregorius.  (2005). Service Quality  dan  Satisfaction .  Yogya- karta: Andi Ofset.
Umar,  H.  (2003). Metode  Penelitian Aplikasi  dalam  Pemasaran .  Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Zeithaml,  V.  A,  Leonard  L.  B.  & Parasuraman,  A.  (1996).  Behavioral Consequences  of  Service  Quality. Journal Of Marketing, 60 (April), 70- 87.
Zeithmal, V. A., Bery, L.L., &
Parasuraman,  A.  (1993).  The  Nature and  Determination  of  Customer expectations  of  service. Journal  Of Academy  Of  Marketing  Science , 21 , 1-12.