Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 9 No. 1 Januari 2022 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN : 2654-5837, Hal 49 – 51

## PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA AGEN JNE PURNAWARMAN)
Oleh : Dwindy Meyta
Manajemen Bisnis, Politeknik Piksi Ganesha, Indonesia dmeyta@piksi.ac.id
Elsa Novianti Bashari
Manajemen Bisnis, Politeknik Piksi Ganesha, Indonesia enbashari@piksi.ac.id
Eki Dudi Darmawan Politeknik Piksi Ganesha, Indonesia ekidudi@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received  03 Januari - 2022 Accepted  29 January - 2022 Available Online 31 Januari - 2022 The purpose of this study was to establish the effect of the quality service on customer satisfaction (study case at JNE Purnawarman) and  it  applied  descriptive  methods  by  the  quantitative  approach. The  method  required  nonprobability  with  incidental  sampling.
From the results of the method using the Solvin formula, the number of samples was 98 respondents. Based on the results of this study, the  quality  service  variable  has  a  simultaneous  effect  on  the customer satisfaction variable (Y) with a significant f 0.000 < 0.05. The quality of service affects customer satisfaction by 58.6% while the remaining 42.4% from other factors. Keyword : Dimension Of Service Quality, JNE, The Satisfactions of Customer

## 1. PENDAHULUAN
Semakin  tingginya  kebutuhan  masyarakat terhadap  transaksi  belanja  online  saat  ini, sehingga berdampak pada peningkatan volume barang  melalui  jasa  pengiriman.  Untuk menunjang  hal  tersebut,banyak  perusahaan yang  bergerak  dibidang  jasa  pengiriman. Dalam memenuhi kepuasan pelanggan, perusahaan  jasa  sendiri  perlu  menyajikan pelayanan yang berkualitas agar dapat bersaing dengan  perusahaan  lain.  Berdasarkan  hasil survei  majalah  marketing  dengan  fortiner group,  JNE  merupakan  sebuah  perusahaan yang  terpilih  sebagai  The  Best  Brand  dari Corporate  Image  Award  kategori  seluruh Indonesia. Salah satu agen pengiriman JNE di kota  Bandung  yaitu  Agen  Jne  Purnawarman
yang terletak di Jalan Purnawarman No.4 Kota Bandung.  Agen  JNE  Purnawarman  menjadi tempat  objek  penelitian  karena  Agen  JNE Purnawarman  adalah  mitra  pertama  yang berdiri  di  kawasan  tersebut  dan  merupakan kawasan  strategis  dekat  dengan  Perkantoran ,Pusat Perbelanjaan dan Pusat Kota. Berdasarkan  penilaian  ulasan  pelanggan melalui  platform  google  terdapat  fenomena yang dapat ditemui di Agen Jne Purnawarman yaitu Pelayanan yang belum optimal, ruangan agen  yang  kecil  dan  panas.  Maka  dari fenomena  tersebut  peneliti  ingin  mengetahui lebih lanjut dan tertarik untuk mengambil judul mengenai    Pengaruh    Dimensi  Kualitas Pelayanan    Terhadap  Kepuasan    Pelanggan (studi kasus  pada  Agen JNE Purnawarman) .
2. KAJIAN PUSTAKA DAN

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (2007),  Kualitas  pelayanan merupakan  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Menurut  Nasution  (2004:47)  yang  dikutip dalam  Mhd  Rusydi  menyatakan  bahwa “Kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan  yang  diharapkan  pengendalian atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi keinginan konsumen”.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut  Parasuraman  yang  dikutip  oleh Tjiptono  (2011:198)  terdapat  lima  dimensi pokok  dalam  kualitas  pelayanan  sebagai berikut:
a. Reliabilitas (Reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan  pelayanan  yang  akurat  sejak pertama  kali  tanpa  melakukan  kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berhubungan  dengan  kesediaan  dan kemampuan  karyawan  untuk  membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka,  serta  menginformasikan  kapan jasa  akan  diberikan  dan  kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan  (Assurance)  Perilaku  karyawan yang  mampu  menumbuhkan  kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan
perusahaan  bisa  menciptakan  rasa  aman bagi  para  konsumennya.  Jaminan  juga berarti  bahwa  para  karyawan  selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan  dan  keterampilan  yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
d. Empati  (Empathy)  Menyatakan  bahwa perusahaan  memahami  masalah  para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti  Fisik  (Tangible)  Berkenaan  dengan daya tarik fasilitas fisik,
peralatan/perlengkapan yang lengkap, dan material  yang  digunakan  perusahaan
bersih,  serta  penampilan  dari  karyawan rapi.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan    menurut  Nasution (2010:101)  adalah  respon  pelanggan  terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

## Kerangka Pemikiran
Gambar 1.1

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran pada gambar 1.1,  hipotesis  yang  diajukan  dan  akan dibuktikan  kebenarannya  dalam  penelitian  ini adalah:
H1 =  Terdapat  pengaruh  Reliability  (X1) terhadap Kepuasan (Y) H2 =  Terdapat  pengaruh    Responsiveness (X2) terhadap Kepuasan (Y) H3 =  Terdapat  pengaruh    Assurance  (X3) terhadap Kepuasan (Y) H4 =  Terdapat  pengaruh    Empathy  (X4) terhadap Kepuasan (Y) H5 =  Terdapat  pengaruh    Tangible    (X5)
terhadap Kepuasan (Y) H6 = Terdapat pengaruh X1,X2,X3,X4 dan X5 secara simultan terhadap Kepuasan Y
3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif. Menurut  Darmawan  (2013:38)  penelitian deskriptif merupakan penelitian berupa pengumpulan data untuk mengetes pertanyaan penelitian  atau  hipotesis  yang  berkaitan dengan  keadaan  dan  kejadian  sekarang. Metode  penelitian  kuantitatif  dapat  diartikan sebagai  metode  penelitian  yang  berlandaskan pada  filsafat  positivisme,  digunakan  untuk meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu, pengumpulan  data  menggunakan  instrumen penelitian, analisis data bersifat
Dimensi Kualitas Pelayanan (X)
1. Reliability
2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangible Sumber Tjiptono (2011:198) Kepuasan Pelanggan (Y)
kuantitatif/statistik,  dengan  tujuan  untuk menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan (Sugiyono, 2017:8)
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang  menggunakan  jasa  pengiriman  di  Agen JNE  Purnawarman dalam  periode  bulan desember  2020  sampai  dengan  bulan  agustus 2021  yang  berjumlah  5040  pelanggan. Berdasarkan  hasil  perhitungan  menggunakan Rumus  Solvin  diperoleh  jumlah  sampel sebesar 98 responden. Teknik sampling yang digunakan  adalah  nonprobability  sampling dengan jenis sampling insidental, yaitu teknik pengambilan  sampel  berdasarkan  kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental  bertemu  dengan  peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  itu cocok  sebagai sumber data (Sugiyono 2017:85)
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Diketahui  nilai  Sig.  Untuk  pengaruh  X1 terhadap  Y  adalah  sebesar  0,757  >  0,05  dan nilai  t  hitung  0,310  <  t  tabel  1,989,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  H1  ditolak  yang berarti tidak terdapat pengaruh X1 terhadap Y. Pengujian Hipotesis Kedua (H2) Diketahui  nilai  Sig.  Untuk  pengaruh  X2 terhadap  Y  adalah  sebesar  0,093  >  0,05  dan nilai  t  hitung  1,696  <  t  tabel  1,989,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  H2  ditolak  yang berarti tidak terdapat pengaruh X2 terhadap Y. Pengujian Hipotesis Ketiga (H3) Diketahui  nilai  Sig.  Untuk  pengaruh  X3 terhadap  Y  adalah  sebesar  0,077  >  0,05  dan nilai  t  hitung  1,791  <  t  tabel  1,989,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  H3  ditolak  yang berarti tidak terdapat pengaruh X3 terhadap Y. Pengujian Hipotesis Keempat (H4) Diketahui  nilai  Sig.  Untuk  pengaruh  X4 terhadap  Y  adalah  sebesar  0,001  <  0,05  dan nilai  t  hitung  3,545  >  t  tabel  1,989,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  H4  diterima  yang berarti terdapat pengaruh X4 terhadap Y. Pengujian Hipotesis Kelima (H5) Diketahui  nilai  Sig.  Untuk  pengaruh  X5 terhadap  Y  adalah  sebesar  0,184  >  0,05  dan nilai  t  hitung  1,339  <  t  tabel  1,989,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  H5  ditolak  yang berarti tidak terdapat pengaruh X5 terhadap Y. Pengujian Hipotesis Keenam (H6) Berdasarkan  output  di  atas  diketahui  nilai signifikan  untuk  pengaruh  X1,X2,X3,X4  dan
X5  secara  simultan  terhadap  Y  adalah  sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung 26,047 > F tabel 2,31  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H6 diterima  yang  berarti  terdapat  X1,X2,X3,X4 dan X5 secara simultan terhadap Y. Berdasarkan  hasil  perhitungan  dapat  diartikan bahwa uji koefisien determinasi dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  sebesar  58,6%  sedangkan  sisanya 42,4% dari faktor lainnya.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  berjudul Pengaruh  Dimensi  Kualitas    Pelayanan Terhadap  Kepuasan    Pelanggan    (studi  kasus pada    Agen  JNE  Purnawarman)  dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y) dengan  signifikan  f    0,000  <  0,05.  Kualitas pelayanan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan sebesar  58,6%  sedangkan  sisanya  42,4%  dari faktor lainnya.

## 6. REFERENSI
Arikunto,  S.  (2010).  Manajemen  Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Darmawan,  D.  (2013).  Metode  Penelitian Kuantitatif(Cet.  Pertama).  Bandung:  PT Remaja Rosda Karya.
Google  Inc.  (2021).  Ulasan  Google  JNE Purnawarman.  Diambil  kembali  dari JNE
Purnawarman:
https://www.google.com/search?q=ulasa n+google+JNE+PURNAWARMAN Nasution.  (2010).  Manajemen  Jasa  Terpadu. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.
Noor,  J.  (2012).  Metode  Penelitian  .  Kencana Prenada Media Group: Jakarta.
Rusydi,  M.  (2017).  Customer  Excellent. Gosyen Publishing: Yogyakarta. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif,Kualitatif dan R&D. Alfabeta: Bandung. Tjiptono,  F.  (2007).  Strategi  Pemasaran.  Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset.
Tjiptono,  F.,  &  dan  Gregorius,  C.  (2016).
Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.