## POTRET PELAYANAN PUBLIK DI TAPAL BATAS  NKRI DISTRIK WEB KABUPATEN KEEROM PROVINSI PAPUA
Bonefasius Bao 1 Program Studi Ilmu Pemerintahan 1 Universitas Sains dan Teknologi Jayapura E-mail: bonefasius0@gmail.com

## ABSTRAK
Hadirnya  Undang-undang  Nomor  22  tahun  1999  tentang  Pemerintahan  Daerah  yang  selanjutnya direvisi  dengan  Undang-undang  Nomor  32  tahun  2004  dan  berbagai  kebijakan  lainnya    dimaksudkan agar  rentang  kendali  pemerintahan  diperpendek,  jarak  antara  pemerintah  dengan  masyarakat  dapat dijembatani,  sehingga  pemerintah  lebih  responsive  memahamai  kebutuhan  dan  keinginan  masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan publik di tapal batas NKRI Distrik Web Kabupaten Keerom, Provinsi Papua serta untuk mengetahui dampak yang dihasilkan dari kualitas  pelayanan publik melalui  faktor  pendukung  dan  faktor  penghambat  pelayanan.  Desain  dalam  penelitian  ini  adalah deskriptif  kualitatif.    Sumber  data  yang  digunakan  adalah  data  primer,  yang  didapat  dari  hasil wawancara  dengan  informan  dan  data  sekunder    berupa  laporan  dan  dokumen-dokumen  resmi.  Teknik analisis data menggunakan empat kompenen yang terdiri dari pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, penarik kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Distrik Web sebagai salah satu pintu gerbang  perbatasan  dengan  Negara  PNG  (Papua  New  Guinea)  ditemukan  pelayanan  publik  belum memenuhi ekspektasi. Hal ini bisa dipotret dari fakumnya layanan administrasi di tingkat Distrik, layanan pendidikan,  kesehatan  serta  infrastruktur  yang  belum  memadai.  Kehadiran  Pemerintah  Distrik merupakan symbol kehadiran Negara di tengah-tengah masyarakat. Masih jauh api dari panggang itulah istilah  yang  tepat  untuk  menggambarkan  kondisi  tersebut.  Nampak  tak  ada  aktifitas  layanan  publik karena  jarang  adanya  ASN  bahkan  hampir  tidak  hadir  setiap  hari,  Kepala  Distrik  dan  semua  pegawai distrik tidak menetap di tempat tugas begitu pula sarana prasarana kantor dibiarkan tak terurus.  Kepala Distrik dan pegawai Distrik pada umumnya lebih memilih bertempat tinggal di pusat Ibukota/Kabupaten, mereka akan berada ditempat tugas apabila adanya kegiatan dinas dari kabupaten atau kegiatan nasional setelah  kegiatan  tersebut  selesai  diselenggarakan,  kepala  distrik  dan  stafnya    kembali  meninggalkan tempat tugas.
Keywords: Pelayanan Publik, Administrasi, Pemerintahan, Distrik.

## ABSTRACT
The  presence  of  Law  Number  22  of  1999  concerning  Regional  Government  which  was subsequently revised by Law Number 32 of 2004 and various other policies, is intended so that the  range  of  government  control  is  shortened,  the  distance  between  the  government  and  the community  can  be  bridged  so  that  the  government  is  more  responsive  to  understanding  the needs  and  desires  of  the  community.  This  study  aims  to  determine  public  services  in  the boundary of the Republic of Indonesia, Web District, Keerom Regency, Papua Province, and to determine the impact resulting from the quality of public services through supporting factors and service inhibiting factors. The design in this study is descriptive qualitative. The data sources are
primary data obtained from interviews with informants and secondary data in reports and official documents. The data analysis technique uses four components: data collection, data reduction, data presentation, and conclusion.
The results of this study show that the Web District, as one of the border gateways with the PNG Country  (Papua  New  Guinea),  found  that  public  services  still  need  to  meet  expectations.  This can be captured from the forum of administrative services at the District level, education, health services, and inadequate infrastructure. The presence of the District Government is a symbol of the presence of the State in society. It's still a long way from roasting; that's the proper term to describe the condition. There is no public service activity because there is rarely even an ASN, even  almost  absent  every  day,  the  District  Head  and  all  district  employees  do  not  stay  in  the place  of  duty,  nor  is  the  office  infrastructure  left  unattended.  District  Heads  and  District employees generally prefer to reside in the center of the Capital/District; they will be in the place of  duty  if  there  are  official  activities  from  the  district  or  national  activities;  after  the  workout  is completed, the district head and his staff return to leave the place of duty.
Keywords : Public Service, Administration, Government, District.
1.     PENDAHULUAN
Pelayanan publik idealnya merupakan sebuah  tuntutan  dengan  tujuan  agar  publik  atau masyarakat  mendapatkan  hak  dan  perlakukan yang layak dari birokrasi  agar kebutuhan  maupun keinginan  mereka  terpenuhi.  Dengan  demikian dapat dikatakan bahwa pelayanan publik merupakan salah satu tugas yang harus diemban oleh  aparatur  pemerintahan  dengan  optimal  agar dapat  memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Kualitas pelyanan  publik  di  Indonesia  saat  ini  masih rendah. Demikian kesimpulan dari survey Lembaga Ombudsman Republik Indonesia.
Kesimpulan  tersebut  bukan  hal  yang  baru  karena fakta dilapangan menunjukan hal tersebut.
Dalam  pelaksanaan  pelayanan  publik  harus berdasarkan  standar  pelayanan  sebagai  tolak ukur  yang  dipergunakan  sebagai  pedoman penyelenggara  pelayanan  dan  acuan    penilaian, kualitas  pelayanan  sebagai  kewajiban  dan  janji penyelenggara  kepada  masyarakat  dalam  rangka pelayanan  yang  berkualitas,  cepat,  mudah, terjangkau dan terukur.
Undang-Undang  No.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dimaksudkan untuk memberikan  kepastian  hukum  dalam  hubungan antara  masyarakat  dan  penyelenggara  pelayanan dalam pelayanan publik [1]. Selain itu, pengaturan mengenai  pelayanan  publik  bertujuan  agar terwujudnya  batasan  dan  hubungan  yang  jelas tentang  hak,  tanggung  jawab,  kewajiban,  dan kewenangan  seluruh  pihak  yang  terkait  dengan penyelenggara pelayanan publik; agar terwujudnya  sistem  penyelenggaraan  pelayanan publik    yang  layak  sesuai  dengan  asas-asas
umum  pemerintahan  dan  korporasi  yang  baik; sehingga terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan  publik  yang  sesuai  dengan  peraturan perundan-undangan dan terwujudnya
perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat  dalam  penyelenggaraan  pelayanan publik.
Sebagai  suatu  lembaga,  pelayanan  publik menjamin  keberlansungan  administrasi  Negara yang melibatkan pengembangan kebijakan pelayanan  dan  pengelolaan  sumber  daya  untuk kepentingan  publik.  Sebagai  profesi,  pelayanan publik harus berpijak pada prinsip-prinsip profesionalisme  dan  etika  seperti  akuntabilitas, efektifitas,  efisiensi,  integritas,  netralitas  dan keadilan  bagi  semua  penerima  pelayanan. Realitas  pelayanan  publik  antara  lain  tergambar dari  proses  yang  lama,  berbelit-belit,  berbiaya mahal,  pelayanan    seadanya,  tidak  profesional serta  proses  penyelsaian  pelayanan  yang  lama cenderung merugikan masyarakat.
Menurut  Ryaas  Rasyid  (1998)  bahwa  “  jika kita percaya pemerintahan dibentuk untuk menjaga  suatu  sistem  ketertiban,  dan  pemerintah bertanggung jawab memberikan pelayanan kepada  masyarakat,  tidak  untuk  melayani  diri sendiri,  maka  kita  akan  mudah  menerima  asumsi bahwa pemerintahan yang baik adalah yang dekat kepada  masyarakat.  Asumsinya,  jika  pemerintah berada  dalam  jangkauan  masyarakat  maka pelayanan  yeng  diberikan  menjadi  lebih  cepat, hemat,  murah,  responsif,  akomodatif,  inovatif  dan produktif [2].
Menurut S.P.Siagian bahwa
untuk
memahami  beberapa  masalah  yang  sering
menjadi keluhan publik terkait pelayanan birokrasi pemerintahan oleh aparat, diantaranya: memperlambat  proses  penyelsaian  pemberian izin,  mencari  berbagai  dalil,  seperti  kekurang lengkapan  dokumen  pendukung,  keterlambatan pengajuan pemohon, alasan kesibukan melaksanakan tugas lain, sulit dihubungi, memperlambat dengan menggunakan kata- kata.[3]
Sebagaimana  yang  telah  dijelaskan  dalam Undang-Undang  No.25  Tahun  2009  tentang pelayanan  publik,  bahwa  negara  berkewajiban menyelenggarakan  sejumlah  pelayanan  guna memenuhi hak-hak dasar warganya. Dalam hal ini urusan wajib tersebut tidak lepas dari urusan yang wajib  dilakukan  oleh  Pemerintah  Kabupaten Keerom  khususnya  Aparatur  Sipil  Negara  (ASN) di Distrik Web. Berdasarkan kewenangan tersebut maka  aparat  pemerintah  wajib  melaksanakan pelayanan kepada masyarakat sebagaimana yang telah  ditetapan  dalam  peraturan  perundang- undangan.
Sebagai  aparatur  sipil  negara  tentu  memiliki tanggung  jawab  baik  secara  langsung  maupun tidak langsung dalam penyelenggaraan pelayanan publik.  Kesadaran  seluruh  ASN  berkontribusi terhadap  kualitas  pelayanan  publik  memiliki implikasi  strategis  jangka  panjang  bagi  upaya untuk mengubah kinerja birokrasi dalam memberikan  pelayanan  publik.  Dengan  demikian ASN  harus  memahami  fundamen  pelayanan publik  seperti  pelayanan  publik  merupakan  hak warga Negara sebagai amanat konstitusi, pelayanan  publik  diselanggarakan  dengan  pajak yang  dibayar  oleh  warga  Negara,  pelayanan publik  diselenggarakan  dengan  tujuan  untuk mencapai hal-hal strategis bagi kemajuan bangsa di  masa  yang  akan  datang  serta  memiliki  fungsi tidak  hanya  memenuhi  kebutuhan-kebutuhan dasar  warga  Negara  sebagai  manusia  aka  tetapi berfungsi  juga  untuk  memberikan  perlindungan bagi warga Negara.
Distrik  Web  sebagai  daerah  perbatasan dengan  Negara  Papua  New  Guinea  merupakan daerah  yang  cukup  krusial  sebagai  gerbang lalulintas  orang.  Selain  itu,  daerah  perbatasan  ini merupakan  pintu  gerbang  dari  sebuah  daerah. Bagaimana  pemerintah  hadir  untuk  memberikan layanan publik semua aspek yang ada didalamnya.    Dalam  pasal  4  Undang-undang Nomor  25  tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik menyebutkan  bahwa  penyelenggaraan  pelayanan publik  harus  berasaskan  pada  kesamaan  hak, persamaan perlakukan/tidak diskriminatif,
kecepatan,  kemudahan  dan  keterjangkauan. Pertanyaannya adalah apakah nilai-nilai fundamental  dan  asas-asas  pelayanan  publik tersebut  benar-benar  diterapkan  oleh  pemerintah Distrik  Web  sebagai  daerah  perbatasan?  Masih jauh  api  dari  panggang  itulah  istilah  yang  tepat untuk  menggambarkan  kondisi  tersebut.  Nampak tak  ada  aktifitas  layanan  publik  karena  jarang adanya  ASN  bahkan  hampir  tidak  hadir  setiap hari,  Kepala  Distrik  dan  semua  pegawai  distrik tidak menetap di tempat tugas begitu pula sarana prasarana  kantor  dibiarkan  tak  terurus.    Kepala Distrik  dan  pegawai  Distrik  pada  umumnya  lebih memilih  bertempat  tinggal  di  pusat  Ibu  kota Kabupaten.  Mereka  akan  berada  ditempat  tugas apabila  adanya  kegiatan  dinas  dari  kabupaten atau  kegiatan  nasional  setelah  kegiatan  tersebut selesai  diselenggarakan,  kepala  distrik  dan stafnya  kembali meninggalkan tempat tugas.
Berdasarkan  uraian  masalah  di  atas,  maka dapat  dirumuskan  “bagaimana  potret  pelayanan publik di tapal batas NKRI Distrik Web Kabupaten Keerom?” Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui, potret pelayanan publik di tapal batas NKRI Distrik Web Kabupaten Keerom.
Pelayanan  publik  adalah  segala  kegiatan dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  dasar sesuai  hak  dasar  setiap  warga  Negara  dan penduduk atas suatu barang, jasa atau pelayanan administrasi  yang  disediakan  oleh  penyelenggara pelayanan  yang  terkait  dengan  kepentingan publik,  karena  masyarakat  sebagai  pelanggan memiliki kebutuhan dan dan harapan pada kinerja penyelenggara pelayanan publik yang professional [4]. Merujuk pendapat tesebut bahwa pelayanan  publik    merupakan  salah  satu  fungsi utama  dari  pemerintah.  Artinya  pemerintah berkedudukan  sebagai  lembaga  yang  wajib memberikan atau memenuhi kebutuhan masyarakat.  Menurut  Lijan  Potlak  Sinambela bahwa  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  yang dilakukan  oleh  pemerintah  terhadap  sejumlah manusia  yang  memiliki  setiap  kegiatan  yang menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau satuan  dan  menawarkan  kepuasan  meskipun hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu  produk  secara fisik [2].
Pelayanan  publik  merupakan  serangkaian aktifitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna  disini  adalah  warga  Negara  yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan  kartu  tanda  penduduk  (KTP),  akte kelahiran,  akte  nikah,  akte  kematian  dan  lain
sebagainya  [5].  Lebih  lanjut    bahwa  pelayanan publik  adalah  pemberian  pelayanan  (melayani) keperluan  orang  lain  atau  masyarakat  yang mempunyai  kepentingan  pada  organisasi  itu sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang telah  ditetapkan  melalui  transformasi  pelayanan [6]. Sedangkan menurut UU Nomor  25/2009,  Bab I ayat (1) mendefinisikan  pelayanan publik adalah kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  pelyanan  sesuai  dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelyanan  administrative  yang  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik  [1].  Pelayanan publik yang diberikan pemerintah dapat diklasifikasikan kedalam dua kategori utama yaitu pelayanan  kebutuhan  dasar  dan  pelayanan umum.    Pelayanan  dasar  meliputi  kesehatan, pendidikan  dasar  dan  bahan  kebutuhan  pokok masyarakat.    Pelayanan  umum  dapat  dibagi dalam tiga kelompok yaitu, pelayanan administrative,  pelayanan  barang  dan  pelayanan jasa [7] .
Selain  klasifikasi  pelayanan  publik  juga terdapat  jenis-jenis  pelayanan  menurut  Lembaga Adminsitrasi Negara, yaitu 1). pelayanan pemerintahan  yang  terkait  dengan  tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan KTP, SIM, pajak,  perijinan  dan  keimigrasian.  2).  Pelayanan pembangunan    yaitu  jenis  pelayanan  masyarakat yang  terkait  dengan  penyediaan    sarana  dan prasarana  untuk  memberikan  fasilitas  kepada masyarakat dalam melakukan aktifitasnya sebagai warga Negara.  Pelayanan ini meliputi penyediaan jalan-jalan, jembatan-jembatan, pelabuhan- pelabuhan  dan  lainnya.  3).  Pelayanan  utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas bagi  masyarakat  seperti  penyediaan  listrik,  air, telepon  dan  transportasi  local.  4).  Pelayanan sandang,  pangan  dan  papan  adalah  jenis pelyanan  yang  menyediakan  bahan  kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan. 5). Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihta dari sifat dan kepentingannya  lebih  ditekankan  pada  kegiatan- kegiatan social kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan,  pendidikan,  ketenagakerjaan,  penjara, rumah yatim piatu dan sebagainya [8].
Untuk dapat melihat potret kualitas pelayanan publik  yang  diberikan  oleh  aparatur  pemerintah, perlu ada kriteria yang  menunjukan apakah  suatu pelayanan  publik  yang  diberikan  dapat  dilakukan dengan  baik  atau  buruk  dapat  dilihat  pada  5 dimensi  kualitas  pelayanan,  yaitu;  1).  tangibles
(berwujud); 2). Realibility (kendalan) 3). Responsivess (ketanggapan) 4). Assurance (jaminan). 5). Emphaty (Empati)  [9].

## 2. METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  metode  kuantitatif,  dengan  menggunakan teknik  pengumpulan  data  primer  dan  data sekunder.  Data  yang  diperoleh  selanjutnya  diolah dan dianalisis secara kuantitatif dengan teori yang digunakan, yaitu memberi arti dan menginterpretasikan setiap data yang telah diolah melalui  tabel  diagram  dan  kemudian  diuraikan secara  komperhensif  dan  mendalam  dalam bentuk  uraian  kalimat  yang  sistematis  untuk kemudian ditarik kesimpulan.  Terdapat tiga tahap model  dalam  analisis  data,  yaitu  reduksi  data, penyajian data, dan verifikasi data. Ketiga tahapan tersebut akan dilakukan secara simultan.

## 3.    HASIL DAN PEMBAHASAN
Distrik  Web  merupakan  salah  satu  Distrik tertua di Kabupaten Keerom, terletak paling ujung timur  di  bagian  utara  Kabupaten  Keerom.  Distrik ini  berbatasan  langsung  dengan  Negara  Papua New  Guinea,  sehingga  memiliki  peran  yang sangat  penting  dan  strategis  terhadap  ketahanan nasional.  Oleh  karena  itu  Distrik  Web  juga merupakan  salah  satu  wilayah Security  Belt (Daerah  Pengaman)  sebagai  penyangga  dan pintu  gerbang    lalu  lintas  pergaulan  Internasional dengan Negara tetangga.
Daerah perbatasan merupakan pintu gerbang atau  potret  dari  sebuah  daerah.    Kehadiran pemerintah  untuk  memberikan    pelayanan  publik merupakan  sebuah  keniscayaan.  Pemerintah Distrik  Web  merupakan  ujung  tombak  pertama dalam  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat. Dalam  melayani  masyarakat,  Pemerintah  Distrik juga  tidak  terlepas  dari  permasalahan  yang berkenan  dengan  kondisi  pelayanan  yang  relatif belum memuaskan. Pengukuran kualitas pelayanan  dilakukan  dengan  menggunakan  lima indikator  menurut  Toni  &  Koenti  yang  terdiri  dari bukti  fisik  ( tangible ),  kehandalan  ( reliability ),  daya tanggap  ( responsiviness ),  jaminan  ( assurance ) dan  empati  ( empathy ).  Selain  itu  peneliti  juga meneliti yang menjadi faktor penghambat pelayanan.
Dimensi tangible berhubungan  dengan  bukti fisik  pelayanan  yaitu,  penampilan  aparatur  dalam permohonan  pelayanan,  fasilitas  atau  sarana prasaran  dan  penggunaan  alat  bantu  dalam pelayanan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang
dilakukan  dalam  upaya  mengetahui  kualitas pelayanan  publik  di  Distrik  Web  menunjukkan bahwa :
Penampilan Pegawai sangat mempengaruhi  kualitas  layanan  yang  diberikan. Berkaitan dengan penampilan pegawai pelayanan di Distrik Web dibenarkan oleh informan bahwa,
” Berhubungan  dengan  penggunaan  atribut atau  seragam  dalam  jam  kerja  sudah  ditetapkan sesuai  aturan,  namun  khususnya  kami  di  Distrik Web  itu  belum  dapat  menaati  aturan  tersebut, karena  di  Distrik  Web  belum  ada  fasilitas  atau sarana  prasarana  sebagai  tempat  pelayanan kami. Sedangkan untuk sekedar menaati atauran, kami  biasa menggunakan  atribut  atau seragam di saat kegiatan dinas……”Kd01
Dari  penjelasan  tersebut  bahwa  penampilan petugas  atau  aparatur  pemerintahan  dalam permohonan  pelayanan  merujuk  pada  ketentuan formal tentang penggunaan atribut dalam pemberian layanan.
Kenyamanan tempat pelayanan sangat mempengaruhi penilaian pengguna layanan terhadap  kualitas  pelayanan  publik.  Oleh  karena itu  Distrik  sebagai  penyedia  layanan  publik  harus memberikan  kenyamanan  tempat  bagi  pengguna layanan  secara khusus sarana atau fasilitas yang digunakan  sebagai  penunjang  pelayanan  publik. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan bahwa  di  Distrik  Web  fasilitas  atau  sarana prasaran sebagai penunjang pelayanan tidak ada. Hal ini dapat dibenarkan oleh informan mengatakan bahwa,
“ Di Distrik Web itu belum ada Kantor Distrik, rumah  Kepala  Distrik  dan  perumahan  Pegawai Distrik  yang  representative.Pada  hal  fasilitas pelayanan  ini  yang  sangat  penting.  Masalah pelayanan itu urusan belakangan yang penting itu fasilitas  dulu  yang  disiapkan,  kalau  tidak  fasilitas sebagai penunjang pelayanan, baru Kepala Distrik dan pegawainya bekerja dimana. Maka hal-hal ini harus jadi tanggung jawab Pemerintah Distrik dan Pemerintah Kabupaten, untuk segera membangun fasiltas yang belum ada di Distrik Web…..”Ta01
Dari  penjelasan  informan  di  atas,  bahwa kurang tersedianya sarana dan prasarana pelayanan publik di kawasan perbatasan merupakan permasalahan umum yang terjadi. Hal ini menyebabkan kawasan perbatasan senantiasa  tertinggal  dan  terisolir  dengan  tingkat kesejahteraan  masyarakatnya  yang  rendah  dan aksesibilitas  yang  kurang  terutama  dengan  pusat pemerintahan,  pusat-pusat  pelayanan  publik.  Hal ini  diperparah  dengan  rendahnya  motivasi  kerja pegawai  Distrik  dalam  memberikan  pelayanan
dengan  alasan  tidak  adanya  sarana  parasarana pendukung.
Kemudahan  pelayanan  sangat  dibutuhkan bagi  pengguna  layanan  agar  proses  pelayanan dapat  berjalan  dengan  baik.  Berdasarkan  hasil penelitian  indikator    ini  belum  memberikan kemudahan  bagi  para  pengguna  layanan.  Hal  ini dapat dibenarkan oleh informan yang menyatakan bahwa,
” Kami  sebagai  pengguna  layanan,  sama sekali  tidak  mengenal  kemudahan  yang  diberikan oleh  Pemerintah  Distrik  Web,  justru  kami mengalami  kesulitan  dalam  hal  pembuatan  surat pengantar  atau  rekomendasi  dari  Pemerintah Distrk sebagai salah persyartan untuk menerbitkan  KK  (Kartu  Keluarga),  KTP  (Kartu Tanda  Penduduk),  Akta  Lahir,  dan  Akta  Nikah. Karena  di  Distrik  Web  belum  ada  kantor  yang sebagai  pusat  pelayanan  serta  rumah  pegawai Distrik.  Maka  itu  kami  harus  turun  ke  Ibu  Kota Kabupaten  untuk  ketemu  Kepala  Distrik  dan Sekretaris Distrik untuk menerbitkan surat pengantar  atau  rekomendasi  dari  Kepala  Distrik. Tentu  ini  sangat  memberatkan  karena  harus mengeluarkan  ongkos  trasnportasi  yang  sangat besar,  mengorbankan  waktu  dan  energy  yang besar……”Kk01
Dalam  melaksanakan  tugasnya,  aparatur pemerintahan  membutuhkan  disiplin  kerja  agar dalam  proses  pelayanan  dapat  berjalan  dengan lancar.  Kedisplinan  petugas  akan  membentuk kedisplinan  yang  penuh  dengan  tanggung  jawab dalam  bekerja,  sehingga  akan  menciptakan suasana  kerja  yang  kondusif  dan  mendukung usaha  pencapaian  tujuan  terutama  dalam  proses pelayanan.  Infroman  berikut  ini  menjelaskan bahwa;
”Kedisplinan  pegawai  di  Distrik  Web  itu  tidak ada  sama  sekali,  karena  Kepala  Distrik  dan pegawai  Distrik  semua  bertempat  tinggal  Arso ibukota  kabupaten.  Apabila  ada  kegiatan  dinas, baru  Kepala  Distrik  dan  pegawai  Distrik  naik  dari Arso  untuk  menyelenggarakan  kegiatan dinas tersebut.  Setelah  kegiatan  dinas  Kepala  Distrik dan  pegawai  Distrik  kembali  ke  arso.  Di  Distrik Web  itu  ada  pegawai  Distrik,  tapi  tidak  punya kantor  Distrik  dan  Perumahan  Distri.  Sehingga harapan  kami  kedepan  Pemerintah  Kabupaten bisa  dapat  melihat  persoalan-persoalan  yang  ada di Distrik Web…….”Tm01.
Dalam  hal  pelayanan,  displin  merupakan modal  dasar  yang  harus  dimiliki  oleh  petugas terutama petugas bagian pelayanan guna menunjukkan  kinerja,  sikap,  perilaku  dan  pola
kehidupan  yang  baik.  Displin  dilakukan  agar pengguna  layanan  merasa  puas  atas  apa  yanag telah dikerjakan oleh petugas.
Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan itu sangat penting, artinya untuk  dapat  mempermudahkan  pelanggan  yang datang  untuk  mendapat  pelayanan.  Informan menyatakan bahwa :
“Kemudahan  dalam  akses  pelanggan  di Distrik  Web  itu  belum  dapat  menerapkan  sisitem pelayanan  yang  berkualitas,  disebabkan  oleh sarana  prasarana  yang  tidak  ada  di  Distrik Web….”Sd01
Kehandalan  merupakan  kemampuan  untuk melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  dengan  tepat, akurat,  terpercaya,  konsisten  dan  kesusuaian pelayanan.  Untuk  mengukur  kehandalan  dalam mengetahui  kualitas  pelayanan  publik  di  Distrik Web  dapat  diukur  melalui  :  Kecermatan  petugas dalam  melayani  pengguna  layanan,  Kemampuan petugas/aparatur  dalam  menggunakan  alat  bantu dalam  proses  pelayanan  dan  keahlian  petugas dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses pelayanan.  Kecermatan  petugas  dalam  proses pelayanan sangat penting bagi pengguna layanan. Apabila  petugas  tidak  cermat  dalam  melayani pengguna  layanan  maka  akan  terjadi  kesalahan dan  akan  menimbulkan  pekerjaan  baru.  Informan berikut ini mengatakan bahwa,
”Kami sebagai selaku penyelenggara pelayanan  publik  di  Distrik  Web,  dituntut  untuk cermat  dalam  proses  pelayanan.  Nnamun  yang menjadi  faktor  penghambat  adalah  sumber  daya aparatur  yang  relative  rendah  serta  sarana  atau fasilitas yang berupa kantor itu belum ada……Sd01”.
Dari  uraian  diatas  sudah  jelas  bahwa kecermatan petugas sangat mempengaruhi kualitas  pelayanan,  karena  apabila  petugas kurang cermat akan menimbulkan kesalahan yang mengakibatkan  kerugian  bagi  penerima  layanan. Maka  dari  itu,  para  petugas  dituntut  untuk  cermat dalam  setiap  pemberi  layanan.  Namun  factor sumber  daya  aparatur  dan  tidak  adanya  sarana prasaran  pendukung  menjadi  factor  penghambat pelayanan.
Kemampuan  petugas  dalam  menggunakan alat bantu juga sangat menentukan dalam proses pelayanan yang diberikan. Apabila semua petugas mampu  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses pelayanan  maka  pelayanan  akan  lebih  cepat karena  tidak  hanya  mengandalkan  orang  yang bisa  menggunakan  alat  bantu  saja.  Dalam  hal  ini
dibenarkan  oleh  infroman  yang  mengatakan bahwa,
“Belum  semua  petugas  bisa  menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. Misalnya saja komputer, belum semua mampu untuk mengoperasikan komputer, dari jumlah petugas/aparatur  yang  ada  di  Distrik  Web,  hanya satu  orang  yang  bisa  menggunakan  komputer”. Artinya bahwa pegawai kami berpendidikan paling tinggi  sampai  strata  satu  (  S1),  dan  SMA sederajat, maka kualitas kemampuan yang dimiliki oleh  pegawai  masih  sangat  rendah,  sehingga belum  mampu  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan publik yang baik di Distrik Web…..”Kd01.
Selain kemampuan, keahlian petugas dalam menggunakan  alat  bantu  juga  perlu  diperhatikan terutama  dalam  proses  pelayanan.  Berdasarkan penelitian  dari  semua  pegawai/aparat  yang  ada hanya 1 pegawai yang ahli dalam mengoperasikan  komputer,  infokus  dan  print. Seperti yang diungkapkan informan bahwa,
” Untuk  sementara  kami  di  Distrik  Web belum  ada  pegawai  kami  yang  mempunyai keahlian,  karena  di  Distrik  Web  itu  belum  ada kantor  Distrik,  sehingga  kami  belum  bisa mengetahui  keahlian  dari  pegawai  kami,  apabila kantor Distrik sudah ada maka disitulah akan kami melihat  pegawai  kami  yang  mempunyai  keahlian dan  yang  tidak  punya  keahlian.  Untuk  sementara ini  hanya  satu  orang  saja  yang  mempunyai keahlian….. ”Kd01 Aspek  daya  tanggap  yang  harus  diberikan oleh  suatu  organisasi  birokrasi  yang  melayani masyarakat  yaitu  dengan  memberikan  respon yang  baik,  cepat  dan  tanggap  dalam  dalam menanggapi  setiap  keluhan  masyarakat  serta memberikan  pelayanan  yang  maksimal  dalam setiap  pelayanan  di  Distrik  Web.  Hal  ini  akan menimbulkan  rasa  puas  kepada  masyarakat sebagai  pengguna  layanan.  Pengukuran  pada indikator responsiviness dalam upaya mengetahui kualitas  pelayanan  publik  di  Distrik  Web  dapat dilakukan melalui indikator respon terhadap setiap pelanggan/pemohon  yang  ingin  mendapatkan pelayanan, Petugas melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat.
Pengguna  layanan  akan  merasa  dihargai apabila  petugas  pelayanan  dapat  memberikan respon  yang  baik.  Merespon  pengguna  layanan dapat  menimbulkan  efek  positif  bagi  kualitas pelayanan  publik  di  Distrik  Web.  Petugas merespon  dan  tanggap  dengan  para  pengguna layanan  yang  ingin  mendapatkan  pelayanan
dilakukan  dengan  menyapa  dan  menanyakan keperluan  yang  diperlukan.  Berdasarkan  hasil penelitian  petugas  pelayanan  di  Distrik  Web Seperti  yang  dikatakan  oleh  informan  selaku Kepala Kampung bahwa,”
“Pemerintah  Distrik  biasa  ada  respon terhadap  pengguna  layanan  yang  membutuhkan pelayanan  terkait  dengan  surat  pengantar  atau rekomendasi  dari  pemerintah  Distrik,misalnya kalau  ada  yang  mau  ikut  seleksi  TNI/POLRI  itu biasa  di  layani,  namun  karana  di  Distrik  Belum ada  kantor  sehingga  biasa  di  layani  di  rumahnya Kepala Distrik atau Sekretaris Distrik di Arso…..”Kk02.
Pelayanan  yang  dilakukan  di  Distrik  Web diharapkan dapat dilakukan dengan cepat, apalagi ketika  terjadi  antrian  di  ruang  tunggu  pelayanan. Jika  pelayanan  dapat  dilakukan  dengan  cepat, maka  pengguna  akan  merasa  puas  atas pelayanan  yang  telah  diberikan.  Seperti  yang disampaikan oleh informan tokoh adat mengatakan bahwa,
” Kalau  masalah  pelayanan  cepat  itu  belum di  terapkan  di  Distrik  Web,  karena  faktor  sarana dan  alat  bantu  yang  belum  ada  di  Distrik  Web, sehingga  pemerintah  Distrik  belum  bisa  dapat memberikan  pelayanan  cepat.  Apabila  alat  bantu dan  sarananya  lengkap,  belum  tentu  juga pelayanan di lakukan dengan cepat, karena faktor keahlian  pegawai  yang  belum  mampu  untuk mengusai  alat  bantu  yang  sebagai  penunjang pelayanan publik di Distrik Web…… ”Ta02 Selain  kecepatan,  pengguna  layanan  juga akan merasa senang, apabila pelayanan dilakukan  dengan  tepat.  Pelayanan  yang  tepat merupakan  kesesuaian  antara  pelayanan  yang diberikan  dengan  keperluan  pengguna  layanan dapat  tercapai.  Namun  faktanya  tidak  ditemukan pada  pelayanan  di  kantor  distrik  Web.  Seperti yang dikatakan informan bahwa,
“Berkaitan  dengan hal ketepatan pelayanan publik  di  Distrik  Web  itu  belum  tepat  pada sasaran,  karena  di  Distrik  Web  itu  belum  ada fasilitas,belum  ada  pegawai  dan  alat  bantu lainnya,  sehingga  saya  bisa  bilang  pelayanan publik  di  Distrik  Web  tidak  tepat  pada  sasaran atau tidak
tepat pada
kebutuhan pelanggan….”Tm02.
Ketepatan  disini  tidak  hanya  berhubungan dengan  produk  yang  dihasilkan,  namun  juga berhubungan  dengan  waktu  penyelsaian  yang tepat  sesuai  dengan  yang  telah  dijanjikan.  Distrik Web  dalam  pemberian  pelayanan  terkadang belum  sesuai  dengan  waktu  yang  tepat,  hal  ini
dikarenakan  kendala  jumlah  SDM  yang  masih kurang.  Seperti  yang  dikatakan  oleh  informan bahwa,
” Saya melihat pelayanan publik yang ada di Distrik  Web  di  masa  pemerintahan  sekrang  ini, sangat  berbeda  sekali  dengan  sistem  pelayanan publik di masa kepemimpinan Kepala Distrik yang sebelumnya, kami lebih suka dengan pelayanan di masa  pemerintahan  Distrik  Web  yang  lama, karena  pelayanan  itu  tepat  pada  sasaran  atau tepat  waktu  pada  keluhan  pelanggan.  Kalau Pemerintahan  Distrik  Web  yang  Sekarang  ini apalagi  yang  susah,  akses  jalan  sudah  bagus, yang  menjadi  persoalan  itu  dimana,  sehingga pelayanan  tidak  berjalan,  tidak  boleh  alasan dengan sarana atau fasilitas yang ada, entah mau ada kantor Distrik atau tidak, yang penting Kepala Distrik dan pegawai harus  ada di tempat, itu baru namanya abdi Negara….. ”Tm03 Indikator  berikutnya  adalah assurance atau jaminan. Janiman ini berkaitan dengan pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat yang dapat dipercaya yang dapat dimiliki petugas, bebas  dari  bahaya,  resiko  dan  keragu-raguan. Untuk mengukur indikator a ssurance dalam upaya mengetahui pelayanan di Distrik Web dapat diukur melalui  Pegawai/petugas  memberikan  jaminan tepat waktu dalam proses pelayanan, Petugas/pegawai  memberikan  jaminan  biaya dalam proses pelayanan, Petugas/pegawai memberikan  jaminan  legalitas  dalam  proses pelayanan.
Penentuan  biaya  pengurusan  pelayanan ditentukan  oleh  jenis  pelayanan.  Tidak  semua pelayanan  dipungut  biaya.  Ada  beberapa  yang tidak  dipungut  biaya  alias  gratis,  dan  ada  juga yang  dikenakan  biaya.  Untuk  membuktikan Pembuat  surat  pengantar  dan  rekomendasi  dari Pemerinrtah  Distrik  untuk  keperluan  dalam pembuatan  KTP  (Kartu  Tanda  Penduduk),  KK (Kartu  Kelurga),  Akta  Lahir  dan  Akta  Nikah, legalisasi  surat  itu  gratis.  Hal  ini  dibenarkan  oleh informan tokoh pemuda yang mengatakan bahwa,
“ Dalam  hal  jaminan  biaya  pelyanan  publik yang dilakukan oleh pemerintah Distrik Web untuk saat  ini  memang  belum  ada,  atau  belum terlaksana,  mungkin  karena  faktor  fasiltas  yang belum  ada  di  Distrik  Web,  sehingga  hal-hal  yang berkaitan dengan pelayanan belum dapat terlaksana dengan baik...”Tp01
Idealnya dengan adanya jaminan biaya dari petugas pelayanan, maka pengguna layanan tidak khwatir  jika  harus  mengeluarkan  biaya  untuk pengurusan  Surat  Pengantar  atau  rekomendasi
dari pemerintah Distrik. Berikutnya bahwa petugas/pegawai  memberikan  jaminan  legalitas dalam  proses  pelayanan.  Legalitas  pelayanan yang  dimaksud  itu  berupa  cap  dan  tanda  tangan sah dari Kepla Distrik. Hal ini senada dengan yang diungkapkan  oleh  infroman  kepala  kampung mengatakan bahwa,
“ kalau  soal  legalitas  pelayanan  yang  dapat berupa  cap  dan  tanda  tangan  dari  Kepala  Distrik itu memang ada, tetapi itu sebagai salah satu rasa ucapan  terima  kasih  dari  pengguna  layanan, karena sebagai pemerintah Distrik sudah membantu dalam kebutuhan masyarakat, misalnya  masyrakat  mengalami  hambatan  dalam pencairan dana kampung, maka
untuk mempermudahkan  pemerintah  kampung,  Kepala Distrik mengeluarkan surat rekomendasi pencairan dana kampung….”Kk04. Selanjutnya Empati ( Empathy ). Pada
indikator  ini  berkaitan  dengan  keramahan  dan juga  kepedulian  petugas  dalam  memberikan pelayanan. Petugas yang ramah dan berkomunikasi yang baik akan menjadi salah satu faktor  pendukung  bagi  pengguna  layanan  untuk memberikan  penilaian  yang  baik  atas  pelayanan yang diberikan. Apabila keramahan dan kepedulian  telah  diberikan  maka  akan  terjalin hubungan  yang  baik  antara  petugas  pelayanan dengan  masyarakat  yang  melakukan  pelayanan. Untuk  mengukur  indikator  tersebut  dalam  upaya mengetahui  kualitas  pelayanan  publik  di  Distrik Web  dapat  dilakukan  melalui;  1).  Petugas mendahulukan  kepentingan  pemohon/pelanggan. Prioritas  utama  dalam  suatu  pelayanan  adalah kepuasan  pengguna  layanan.  Segala  keperluan pengguna  layanan  terkait  pelayanan  di  Distrik Web  harus  mendapat  prioritas  utama  dan  harus sesuai  dengan  apa  yang  diperlukan  oleh pengguna layanan. Berdasarkan hasil penelitian di Distrik  Web  dalam  memberikan  pelayanan  telah mendahulukan  kepentingan  pengguna  layanan. Hal  ini  di  sampaikan  oleh  informan  mengatakan bahwa,
“ Pelayanan publik di Distrik Web itu sebagai salah  satu  tanggung    pemerintah  distrik  sebagai penyelenggara  pelayanan,  namun  faktanya  yang ada  di  lapangan  saat  ini,  itu  sangat  disayangkan, karena  fasiltas  pelayanan  yang  berupa  kantor Distrik,  perumahan  Distrik  saja  belum  ada, bagaiman  pelayanan  mau  berjalan  dengan  baik,
dengan
mengutamakan kepentingan pelanggan…..”Sd01
Mendahulukan  kepentingan  dari  pengguna layanan  memang  penting  karena  pengguna
layanan  merupakan  prioritas  utama  petugas pelayanan.  Apabila  pengguna  layanan  tidak merasa  didahulukan  akan  menimbulkan  keluhan dan  memberikan  kesan  yang  tidak  baik  bagi petugas pelayanan. 2). Petugas melayani dengan sikap  ramah dan sopan santun.  Sikap ramah dan sopan  santun  juga  diperlukan  dalam  pelayanan, dengan  bersikap  ramah  dan  sopan  santun pengguna  layanan  akan  merasa  di  hargai  dan  di hormati  serta  bersikap  baik  dan  menarik  budi bahasanya.  Berdasarkan  penelitian,  petugas Distrik khususnya petugas pemberi layanan sudah bersikap  ramah  dan  sopan  santun.  Hal  ini disampaikan  oleh  informan  yang  mengatakan bahwa,
”Selama  ini  saya  mengamati  terhadap pelayanan  yang  ada  di  Distrik  Web,  itu  tidak  ada perbedaan  antara  anak  asli  dan  non  anak  asli, mereka  semua  sama  saja,  tidak  pernah  mau  ada di  tempat  tugas,  paling  lama  di  tempat  tugas  itu satu  atau  dua  hari,  setelah  itu  turun  kembali  ke Arso.  Kami  sangat  kesal  dengan  pelayanan  dari pada  pemerintahan  Distrik  Web  yang  sekarang. Kami  lebih  suka  Pemerintah  Distrik  Web  yang sebelumnya, karena mereka memberikan pelayanan  dengan  sikap  ramah,baik  dan  sopan santun  terhadap  kami  serta  pelayanan  yang diakukan juga masyarakat merasa puas…..”Ta03.
Sikap  ramah  dan  sopan  santun  memang perlu diperhatikan bagi petugas pelayanan. Hal ini bertujuan  agar  para  pengguna  layanan  merasa dihargai  dan  dihormati.  3).  Petugas  melayani dangan  menghargai  setiap  pelanggan.  Sikap menghargai  pelanggan  sama  halnya  petugas memandang penting setiap kebutuhan pelanggan. Sikap  menghargai  dapat  dilakukan  dengan menyapa  serta  tersenyum  dengan  pengguna layanan,  kemudian  menanyakan  dan  mencatat keperluan  pengguna  layanan,  dan  memberikan penjelasa  yang  berkaitan  dengan  keperluan pengguna layanan, serta berusaha agar kebutuhan  pengguna  layanan  dapat  terpenuhi. Berdasarkan  penelitian  yang  peneliti  lakukan bahwa  di  Distrik  Web  cukup  memiliki  sikap menghargai  setiap  pengguna  layanan.  Sikap menghargai  harus  dimiliki  oleh  setiap  petugas, agar  proess  pelayanan  dapat  berjalan  dengan baik,  serta  tujuan  utama  dari  pelayanan  tersebut dapat tercapai.

## 1. Kualitas Pelayanan Publik di Distrik Web
Penilaian  kualitas  pelayanan  di  distrik  web dilakukan  berdasarkan  teori  dari  “Zeithaml  dkk”. Kualitas  pelayanan  ini  ditentukan  melalui  lima
indikator yaitu Tangible, Reliability,
Responsiviness,  Assurance,  dan  Empathy.  Hasil dan  analisi  kualitatif  terhadap  masing-masing indikator.  a).  Bukti  fisik (Tangible). Dalam mewujudkan  pelayanan  publik  yang  berkualitas perlu  dilakukan  perubahan  dan  perbaikan  yang mengarah  pada  kepuasan  masyarakat.  Pada penelitian    ini  mengarah  pada  penampilan aparatur saat melakukan pelayanan, kenyamanan tempat  melakukan  pelayanan,  kemudahan  dalam prosese  pelayanan,  kedisplinan  petugas  dalam melakukan pelayanan, kemudahan akses pelanggan  dalam  permohonan  pelayanan,  dan pengguna alat bantu dalam pelayanan.
Rendahnya kualitas pelayanan yang dilakukan di  Distrik  Web  di  sebabkan  karena  adanya beberapa hal yang belum  berjalan sesuai  dengan standar pelayanan. Seperti sarana prasarana atau fasiltas  yang  berupa  Kantor  Distrik,  perumahan Pegawai  Distrik,  dan  rumah  Kepala  Distrik sebagai penunjang pelayanan publik di Distri Web itu  tidak  ada,  selain    itu  juga  rendahnya  tingkat kedisplinan pegawai di Distrik Web, yang pegawai Distriknya  tidak  berada  di  tempat  tugas  mereka, sehingga dapat terhambatnya pelayanan publik di Distrik  Web,  yang  tidak  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan  oleh  masyarakat  sebagai  pengguna layanan.  b).  Kehandalan (Reliability.) adalah kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kehandalan
petugas
dalam memberikan pelayanan sangat membantu masyarakat  dalam  menerima  pelayanan  dengan cepat  dan  mudah.  Setiap  petugas  diharapakan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan, dan profesionalisme  kerja  yang  tinggi,  sehingga aktivitas  kerja  yang  dikerjakan  menghasilkan bentuk  pelayanan  yang  memuaskan,  tanpa  ada keluhan  dan  kesan  yang  berlebihan  atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
Pada  pelaksanaannya  masi  terdapat  hal-hal yang  belum  berjalan,  seperti  keahlian  petugas dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam  prosese pelayanan. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu pelayanan masih sangat minim.  Petus  yang  ahli  dalam  menggunakan  alat bantu  hanya  berjumlah    satu  orang.  Sehingga ketika petugas sedang tidak masuk karena alasan tertentu, maka kegiatan pelayanan akan terhambat  karena  tidak  dapat  dilakukan  secara maksimal  dan  juga  yang  menjadi  hambatan adalah  fasilitas  sebagai  penunjang  pelayanan.  c). Ketanggapan (Responsiviness) .  Daya  tanggap
(Responsiviness)  merupakan  pemebrian  respon yang baik, cepat dan  tanggap dalam menghadapi setiap keluhan dari pengguna layanan. Ketanggapan  untuk  merespon  pengguna  layanan menjadi  salah  satu  pendorong  keberhasilan pelayanan,  karena  jika  pelaksanaan  pelayanan didasari oleh sikap, keinginan dan komitmen untuk melaksanakan  pelayanan  dengan  baik,  maka akan  tercipta  peningkatan  kualitas  pelayanan yang  semakin  baik.  Pelaksanaan  pada  indikator ini,  yang  suda  terlaksana  yaitu  pegawai  sudah merespon terhadap setiap pelanggan yang datang untuk mendapatkan pelayanan, walaupun kantornya  belum  ada,  tetapi  pelayanan  tetap  ada dan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  waktu  yang telah ditentukan. Sedangkan yang belum dilaksanakan  dengan  maksima  di  Distrik  Web yaitu    ketepatan  petugas  atau  pegawai  Distrik dalam  melakukan  pelayanan.  Hal  ini  dikarenakan keterbatasan  SDM  (Sumber  daya  Manusia)    baik itu  jumlah  maupun  kualitasnya.  Jumlah  petugas pelayanan yang kurang serta minimnya kemampuan petugas pelayanan sangat mempengaruhi  pelayanan  itu  sendiri,  serta fasilitas  atau  sarana  prasara  yang  sebagai penunjang pelayanan yang tidak ada. d). Jaminan (Assurance) . Setiap bentuk pelayanan memerlukan  adanya  kepastian  atas  pelayanan yang  diberikan.  Bentuk  kepastian  dari  suatu pelayanan  sangat  ditentukan  oleh  jaminan  dari petugas  yang  memberikan  pelayanan,  sehingga orang  yang  menerima  pelayanan  merasa  puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang  dilakukan  atas  tuntas  dan  selesai  sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran  dan  kualitas  layanan  yang  diberikan. Indikator  Assurance  mencakup  pengetahuan, kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  yang  dapat dipercaya  yang  dimiliki  petugas,  bebas  dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
Penilaian  kualitas  pelayanan  publik  di  Distrik Web  antara  lain  petugas  tidak  memberikan jaminan  tepat  waktu  dalam  pelayanan,  petugas tidak memberikan jaminan biaya dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan legalitas dalam  pelayanan  yang  sesuai  dengan  volume keperluan,  petugas  tidak    memberikan  jaminan kepastian biaya dalam pelayanan. Karena pelayanan  publik  di  Distrik  Web  tidak  dapat berjalan  dengan  semaksial  mungkin.  e).  Empati (Empathy) . Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan  memerlukan  adanya  pemahaman  dan pengertian  dalam  kebersamaan  asumsi  atau kepentingan  terhadap  suatu  hal  yang  berkaitan
dengan  pelayanan.  Pelayanan  akan  berjalan dengan  lancar  dan  berkualitas  apabila  setiap  hak yang  berkepentingan  dengan  pelayanan  memiliki adanya  rasa  empati  dalam  menyelsaikan  atau mengurus  serta  memiliki  komitmen  yang  sama terhadap,  keseriusan,  simpatik,  pengertian  dan keterlambatan  pihak-pihak  yang    berkepentingan dengan  pelayanan  untuk  mengembangkan  dan melakukan  aktivitas  pelayanan    sesuai  dengan tingkat  pengertian  dan  pemahaman  dari  masing- masing  pihak  tersebut.  Untuk  dapat  mengukur indikator  empati,  peneliti  mendasarkan  pada beberapa  hal  diantaranya  yaitu  mendahulukan kepentingan  pemohon  atau  pelanggan,  petugas melayani  dengan  sikap  ramah  dan  sikap  sopan santun.  Pada  indikator  ini,  belum  memenuhi keinginan  dan  harapan  pengguna  layanan  yaitu, karena  petugas  Distrik  Web  tidak  berada  di tempat  tugas,  fasilitas  yang  sebagai  penunjang pelayanan  publik  di  Distrik  Web  tidak  ada.  Maka pada  indikator  ini,  pegawai  Distrik  Web  belum dapat  menunjukkan  tata  tertip  dalam  melakukan pelayanan.  Kenyataan  tersebut  belum  sesuai dengan  teori  yang  ada  bahwa  petugas  yang baikdan  benar  serta  bergairah  dalam  melayani pengguna layanan.

## 2. Faktor Utama Penghambat  Pelayanan Publik di Distrik Web
Dalam  pembahasaan  ini  dapat  menunjukkan bahwa
Distrik Web memiliki beberapa permasalahan  dalam  proses  penyelenggaraan pelayanan  publik,  antara  lain  adalah  sebagai berikut :
a.  Sumber Daya Manusia (SDM)
Dalam  pemberian  pelayanan  yang  maksimal kepada masyarakat sangat dibutuhkan aparatur  pemerintah  yang  memadai.  Baik  itu kuantitas maupun kualitasnya. Jumlah petugas/pegawai  yang  ada  di  Distrik  Web  itu 58 orang pegawai Distrik Web, namun setelah peneliti  dapat  melakukan  penelitian,  dari  58 pegawai  Distrik  Web,  hanya  satu  orang pegawai  yang  bisa  mengoperasikan  alat bantu.  Sedangkan  selebihnya  itu  belum  bisa untuk  menggunakan  alat  bantu.  Hanya  satu orang  petugas  yang  bisa  megoperasikan komputer  dan  alat  bantu  lainnya  dalam  proes pelayanan.  Maka  dari  itu,  petugas  merasa kesulitan saat memberikan pelayanan, karena satu orang harus merangkap pekerjaan.
b.  Sarana dan Prasarana
Keadaan sarana dan prasarana dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  Distrik
Web  semestinya  dipenuhi  secara  maksimal bagi kepentingan urusan pelayanan agar dapat menciptakan  suasana  nyaman  bagi  pemohon pelayanan.  Misalnya  saja  belum  ada  kantor Distrik,  perumahan  pegawai  Distrik,  rumah Kepala Distrik dan alat bantu lainnya, sehingga menyebabkan  petugas  mengalami  kesulitan dalam  menyelenggarakan  pelayanan  publik  di Distrik. Sarana prasaran atau fasilitas merupakan  penunjang  pelayanan  publik  pada salah satu instansi, maka sarana prasarana itu sangat penting, maka harus dilengkapi. Apabila pada suatu instansi tidak memiliki fasilitas atau prasarana,  maka  pelayanan  akan  terhambat, seperti  yang  terjadi  di  Distrik  Web  saat  ini, yang mengalami permasalahan dalam pelayanan.
c. Kedisplinan Pegawai di Distrik Web Kedisplinan  merupakan  suatu  kondisi  yang tercipta  dan  terbentuk  melalui  proses  dari serangkaian perilaku yang menunjukkan nilai- nilai ketaatan, kepatuhan, kesetiaan, keteraturan dan ketertiban. Kedisplinan dalam proses  pelayanan  publik  sangat  diperlukan, karena  bukan  hanya  untuk  menjaga  kondisi suasana  dalam  pelayanan  dengan  lancar, tetapi  juga  untuk  menciptakan  pribadi  yang kuat  dalam  menalankan  pelayanan.  Terkait dengan  tingkat  kedisplinan  pegawai  di  Distrik Web sangat rendah, maka pelayanan publik di Distrik  Web  tidak  dapat  berjalan  sesuasi dengan  harapan  masyarakat  dan  teori  yang ada.  Semua  pegawai  tidak  dapat  bertempat tinggal  di  Distrik  Web  yang  sebagai  tempat mereka  bekerja,  tetapi  semua  pegawai bertempat  tinggal  di  Arso  dan  Jayapura. Sehingga pelayanan menjadi   dan gagal.

## 4.    KESIMPULAN.
Berdasarkan
hasil penelitian dan pembahasan  yang  telah  dilakukan  mengenai kualitas  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan mengenai kualitas pelayanan publik di Distrik Web dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  Penilaian kualitas  pelayanan  publik  di  Distrik  Web,  dalam indikator tangible menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  masih rendah.  Hal ini  disebabkan  oleh fasilitas  atau  saran  prasarana  yang  sebagai penunjang  pelayanan  publik  di  Distrik  Web  tidak tersedia, Tingkat kedisplinan pegawai yang sangat rendah,  karena  semua  pegawai  tidak  berada ditempat  tugas,  maka  pelayanan  tidak  dapat berjalan dengan semaksimal mungkin. Sedangkan
penilaian kualitas pelayanan publik di Distrik Web, dalam  indikator  kehandalan,  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  masih  rendah.  Hal  ini  di sebabkan  oleh  kurang  ahli  dan  terampilnya pegawai  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam pelayanan,  misalnya  penggunaan  komputer  dan alat  bantu  lainnya.  Sehingga  kualitas  pelayanan menjadi terhambat dan tidak tepat pada kepuasan masyarakat.
Penilaian kualitas pelayanan publik di Distrik Web dalam indikator responsiviness menunjukkan bahwa,    petugas  dalam  memberikan  pelayanan telah  merespon  terhadap  semua  pengguna layanan,  walaupun  dengan  keterbatasan  fasilitas atau saran prasarana yang ada. Pada indikator ini yang  tidak  dapat  berjalan  dengan  baik  itu kecermatan,  ketepatan  dan  kecepatan  pegawai dalam  memberikan  pelayanan, hal  ini  disebabkan karena tidak ada fasiltas. Sedangkan dipotret dari penilaian  kualitas  pelayanan  dalam  indikator assurance menunjukkan  bahwa  petugas  dalam memberikan  pelayanan  belum  begitu  maksimal dalam  memberikan  jaminan  tepat  waktu,  biaya dan  legalitas  dalam  pelayanan.  Petugas  telah melakukan  tiga  hal  tersebut,  namun  belum  tepat karena  dilandaskan  oleh  fasilitas  yang  kurang memadai. Begitu pula penilaian kualitas pelayanan  dalam  indikator empathy menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  masih  rendah.  Hal  ini disebabkan  oleh    fasilitas  atau  sarana  yang  tidak tersedia.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
[1] Kemenhumkan, “UU RI No. 25 tentang Pelayanan Publik,” Pelayanan Publik , pp.
1–77, 2009.
[2] I. Nurdin, “Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur Dan Komunikasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik),” J.
Artik. , p. 20, 2019.
[3] O. A. Sumaryana, “Jurnal Administrasi
Negara, FISIP-Unpad, Vol I No 1 Januari 2010 REFORMASI PELAYANAN PUBLIK Oleh : Asep Sumaryana 1 Abstrak:,” vol. I, no. 1, 2010.
[4] M. H. Bisri and B. T. Asmoro, “Etika
Pelayanan Publik di Indonesia,” J. Gov.
Innov. , vol. 1, no. 1, pp. 59–76, 2019, doi:
10.36636/jogiv.v1i1.298.
[5] A. R. Azan, A. Hanif, A. T. Fitri, P. Daerah, and P. Publik, “Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik,” vol.
19, no. 1, pp. 39–46, 2021.
[6] J. Publicuho, D. Darmadi, B. Rakhmadian, A. D. Candranira, and A. B. Avanzar, “Perspektif masyarakat dalam menghadapi transformasi pelayanan publik,” vol. 4, no. 2, pp. 345–359, 2021, doi:
10.35817/jpu.v4i2.17691.
[7] Hubertus Oja, “-Tersedia online di http://ejournal.unmus.ac.id/index.php/societ as,” Jurnal, Elektron. Musamus, Univ. , vol. 5 No 01 Ta, pp. 1–11, 2016, [Online]. Available: http://ejournal.unmus.ac.id/index.php/societ as
[8] A. Syamsuadi and U. Abdurrab, “Memahami pelayanan publik dalam birokrasi pemerintahan,” BAHAN AJAR MATA KULIAH PELAYANAN Sekt. PUBLIK ILMU Pemerintah. Univ. ABDURRA , no. July, 2017, [Online].
Available: https://www.researchgate.net/publication/3
18827945
[9] T. O. Toni and I. J. Koenti, “Analisis kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan ( Studi tentang pelayanan kesehatan di Puskesmas Palue , Kecamatan Palue , Kabupaten Sikka , Provinsi Nusa Tenggara Timur ),” vol. 4, no. 1, pp. 268–286, 2020, [Online]. Available: https://e- journal.janabadra.ac.id/index.php/JMIH