Volume 3 Nomor 1, Desember 2019 e-ISSN : 2597-5234

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PRABUMULIH

## THE INFLUENCE OF THE ACADEMIC QUALITY OF SERVICE TOWARDS THE SATISFACTION OF STUDENTS AT THE HIGH SCHOOL
OF ECONOMICS, PRABUMULIH

## Susianti
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Prabumulih sy40062@gmail.com

## ABSTRACT
Evaluation of service quality at Prabumulih College of Economics is needed to find out what  is  actually  expected  and  perceived  by  students  with  what  has  been  offered.  This study aims to determine the effect of academic service quality on student satisfaction at the  Prabumulih  College  of  Economics.  The  method  used  in  this  study  is  a  survey method. The data collected consists of primary data and secondary data. Primary data obtained  through  the  interview  method  that  is  equipped  with  a  questionnaire  that  has been  prepared.  Secondary  data  were  obtained  from  related  companies,  as  well  as several library sources in the form of journals and books relating to this research. And the  method  used  in  this  research  is  survey  method.  The  data  collected  consists  of primary data and secondary data. Primary data obtained through the interview method that is equipped with a questionnaire that has been prepared. In this study, what will be analyzed  is  the  effect  of  service  quality  consisting  of  1)  tangible  (direct  evidence) including  physical  facilities,  equipment,  employees,  and  communication  facilities;  2) reliability, which is the ability to provide the promised service immediately, accurately and satisfactorily; 3) responsiveness (responsiveness), namely the desire of staff to help customers  and  provide  services  responsively;  4)  assurance,  including  knowledge, competence, courtesy, and trustworthiness of staff, free from danger, risk or doubt; and 5)  empathy  (empathy),  including  ease  in  establishing  relationships,  good communication,  personal  attention,  and  understanding  of  the  individual  needs  of customers.  The  results  showed  that  physical  evidence,  reliability,  responsiveness, assurance,  concern  and  student  satisfaction  had  a  positive  and  significant  effect  on student satisfaction.
Keywords: Quality of Service, the Satisfaction of College Students

## ABSTRAK
Evaluasi  kualitas  jasa  di  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Prabumulih  diperlukan  untuk mengetahui  apa  yang  sebenarnya  selama  ini  diharapkan  dan  dipersepsikan  oleh mahasiswa  dengan  yang  telah  ditawarkan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Prabumulih. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer  diperoleh  melalui  metode  wawancara  yang  dilengkapi  dengan  kuisioner  yang telah  disiapkan.  Data  sekunder  diperoleh  dari  perusahaan  yang  terkait,  serta  beberapa
sumber pustaka baik berupa jurnal maupun buku  yang berhubungan dengan penelitian ini.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  survey.  Data  yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui metode  wawancara  yang  dilengkapi  dengan  kuisioner  yang  telah  disiapkan.    Dalam penelitian ini, yang akan dianalisis adalah pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari 1) tangible (bukti langsung) mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi; 2) reliability  (reliabilitas),  yaitu kemampuan memberikan pelayanan  yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat,  dan  memuaskan;  3)  responsiveness  (daya  tanggap), yaitu  keinginan  staf  membantu  para  pelanggan  dan  memberikan  layanan  dengan tanggap;  4)  assurance  (jaminan),  mencakup  pengetahuan,  kompetensi,  kesopanan,  dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan; dan 5) empathy (empati), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,  perhatian  pribadi,  dan  pemahaman  atas  kebutuhan  individu  para  pelanggan. Simpulan,  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  kepedulian  dan  kepuasan mahasiswa berpengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Mahasiswa

## PENDAHULUAN
Dalam lingkungan perguruan tinggi  konsep  tentang  pelanggannya belum  sepenuhnya  terdefenisikan.  Hal ini  menyatakan  institusi  ini  menjadi sulit  untuk  menetapkan  sudut  pandang dalam hal pelayanan kepada pelanggan.
Ada beberapa literatur
yang memperlihatkan berbagai macam kelompok  yang  dapat  dikategorikan sebagai  pelanggan  institusi  sebuah perguruan  tinggi,  yaitu  mahasiswa, karyawan,  keluarga  dan  masyarakat. Akan  tetapi  salah  satu  dari  kelompok yang  telah  disebutkan  di  atas  telah ditetapkan  dengan  penuh  pertimbangan bahwa  deskripsi  pelanggan  dari  sebuah perguruan tinggi adalah mahasiswa dari perguruan tinggi itu sendiri.
Selama ini penilaian kualitas jasa perguruan  tinggi  lebih  menekankan pada  penilaian  yang  dilakukan  oleh pihak  lain  (misalnya  Badan  Akreditasi Nasional), padahal titik sentral pengelolaan perguruan tinggi itu sendiri adalah  mahasiswa  sebagai  pelanggan utamanya.  Oleh  karena  itu,  sangat penting  bagi  pengelola  sekolah  tinggi dan perguruan tinggi untuk
mendapatkan  umpan  balik  (feedback)
tentang  kualitas  jasa  yang  diberikan dari sudut pandang penilaian mahasiswa  itu  sendiri.  Seperti  yang disampaikan  oleh  Kotler  (2012)  bahwa kualitas  harus  dimulai  dan  berakhir pada pelanggan. Penelitian terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam ranah bisnis telah  banyak  dilakukan.  Telah  banyak penelitian yang mencoba mengidentifikasi hubungan antara kualitas  jasa  dengan  tingkat  kepuasan pelanggan, bahkan sampai pada tingkatan  loyalitas  konsumen.  Akan tetapi  didalam  lembaga  pendidikan tinggi sendiri  masih sulit untuk menemukan penelitian  yang membahas tentang  topik  ini.  Hal  ini  disebabkan karena pada umumnya penelitian semacam  itu  lebih  banyak  dilakukan secara  internal  dalam  pengambilan keputusan oleh manajemen.
Namun  Konsep  dan  hasil-hasil penelitian  dari  peneliti  sebelumnya terhadap  berbagai  organisasi  jasa  dapat dimanfaatkan  dalam  memberi  arah  dan gambaran  dalam  memahami  tingkat kualitas  jasa  dan  kepuasan  akan  jasa yang dirasakan oleh mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yayasan
Pendidikan Prabumulih, adapun jumlah baru mahasiswa baru berdasarkan tahun akademik dari tahun 2014 – 2016 dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut:

## Tabel 1 Jumlah Mahasiswa Baru Tahun Akademik 2014 – 2017
Tahun Akademik Mahasiswa Reguler Mahasiswa Transisi 2014 - 2015 113 5 2015 - 2016 58 3 2017 - 2018 66 5 Sumber : BAAK STIE Prabumulih, 2018
Tabel  1  di  atas  menunjukkan jumlah mahasiswa baru Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Prabumulih  untuk tahun akademik  2014  sampai  dengan  2017, yaitu  dari  tahun  akademik  2014 mengalami
penurunan
jumlah mahasiswa  baru  dari  113  orang mahasiswa cukup drastis turun menjadi 58  orang  mahasiswa,  tapi  pada  tahun 2017  kembali  mengalami  kenaikan hanya sebesar 66 orang mahasiswa.
Kualitas  suatu  perguruan  tinggi sangat  ditentukan  oleh  mutu  pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu  dapat  diindetifikasi  melalui kepuasan  pelanggan  dalam  hal  ini adalah mahasiswa. Bagi sebuah perguruan  tinggi  kepuasan  layanan lebih  diorientasikan  kepada  mahasiswa karena
mahasiswa merupakan pelanggan primer dari perguruan tinggi. Perguruan  tinggi  sebagai  industri  jasa harus  terus  memikirkan  pentingnya pelayanan  pelanggan  secara  lebih matang,  kerena  kini  semakin  disadari bahwa pelayaan dan kepuasaan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis. Meningkatnya
kuantitas perguruan  tinggi  ini  menuntut  masing- masing  lembaga  pendidikan  harus memperhatikan  mutu  pendidikan  dan kelembagaan  sehingga  mampu  serta unggul  dalam  persaingan  tersebut.  Di sisi lain perguruan tinggi dituntut untuk
menggali  dan  meningkatkan  segala aspek  pelayanan  yang  prima  akan berimplikasi  pada  peningkatan  citra perguruan tinggi dan sebaliknya pelayanan  yang  buruk  akan  dan memenangkan  persaingan  (Tjiptono,
2004).
Evaluasi  kualitas  jasa  di  Sekolah Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Prabumulih diperlukan  untuk  mengetahui  apa  yang sebenarnya  selama  ini  diharapkan  dan dipersepsikan  oleh  mahasiswa  dengan yang  telah  ditawarkan.  Ketidakpuasan sering  terjadi  hanya  karena  disebabkan oleh  perbedaan  antara  apa  yang ditawarkan dengan apa yang diharapkan  oleh  pelanggan.  Apa  yang dianggap berkualitas oleh pihak Yayasan  belum  tentu  berkualitas  dan memuaskan bagi mahasiswa.
Banyak  pakar  dan  organisasi yang  mencoba  mendefinisikan  kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing- masing.  Beberapa  diantaranya  adalah sebagai berikut:
1. Performance to the standard expected by the cutomer
2. Peeting  the  customer’s  needs  the first time and every time
3. Providing our customers with products and services that consistently  meet  their  needs  and expectations.
4. The        unyielding        and      continuing effort        by      everyone        in        an organization        to understand,  meet, and  exceed  the  needs  of  its customers
5. A  pragmatic  system  of  continual improvement,  A  way  to  successfully organize man and machines .
Meskipun  tidak  ada  definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal,  namun  dari  antara  definisi- definisi  tersebut  terdapat  beberapa kesamaan, antara lain sebagai berikut: 1. kualitas  meliputi  usaha  memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
2. kualitas  mencakup  produk,  jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. kualitas  merupakan  kondisi  yang selalu  berubah  (apa  yang  dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap  kurang  berkualitas  pada masa mendatang).
Dengan berdasarkan elemen- elemen  tersebut,  Goetsch  et  al.  (2014) membuat  definisi  mengenai  kualitas dengan  cakupan  yang  lebih  luas. Definisi  tersebut  yaitu:  “Kualitas merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Dimensi  yang  digunakan  untuk
mengukur kepuasan konsumen beranekaragam yang diantaranya adalah dimensi yang dikemukakan oleh
David  Garvin  untuk  kualitas  produk (barang),  sementara  untuk  mengukur kualitas  jasa  dapat  dilakukan  dengan menggunakan model SERVQUAL
(service  quality)  yang  dikembangkan oleh  Parasuraman  dan  kawan-kawan dalam  penelitiannya  terhadap  beberapa sektor jasa.
Dari  penelitiannya,  Zeithaml  et al.  (2012)  berhasil  mengidentifikasi lima  kelompok  karakteristik  yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yakitu:
1. Tangibles (bukti  fisik),  yaitu  suatu penampilan  fisik  yang  membuat suatu  layanan  berlangsung  dengan lebih  baik  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan,  pegawai,  dan  saranan komunikasi.
2. Reliability (keandalan), yaitu seberapa  jauh  anda  bisa  memenuhi apa yang anda janjikan atau tawarkan  dengan  segera,  akurat, terpercaya,  dan  memuaskan  bagi pelanggan.
3. Responsiveness (ketanggapan),  yaitu kemampuan  memenuhi  permintaan pelanggan  dengan  cepat  dan  tepat
sesuai dengan perkembangan lingkungan usaha.. 4. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan  atau  sumber  daya  yang dimiliki  yang  akan  menentukan kemampuan  memenuhi  apa  yang ditawarkan  atau  dijanjikan  sehingga dapat menimbulkan  kepercayaan tanpa menimbulkan karaguan
pelanggan  terhadap  pelayanan,  yang mencakup  kemampuan,  kesopanan, dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
5. Empathy (empati), yaitu upaya untuk memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan sang  pelanggan.  Adanya  perhatian yang  lebih  bersifat  pribadi  kepada pelanggan, melakukan kontak, hubungan,  dan  komunikasi  yang baik  dengan  pelanggan  merupakan wujud empati kepada pelanggan.
Pada hakekatnya pengukuran kualitas  suatu  jasa  atau  produk  hampir sama  dengan  pengukuran  kepuasan pelanggan yakitu  ditentukan  oleh variable persepsi pelanggan atas layanan  yang  nyata  mereka  terima ( perceived  service )  dengan  layanan yang sesungguhnya diharapkan ( expected  performance ).  Singkat  kata kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas jasa  layanan  yang  mereka  terima Zeithaml et al. (2012).
Pada  hakikatnya  tujuan  bisnis adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan para pelanggan.
Dalam  pendekatan  TQM  (total  quality manajemen),  kualitas  ditentukan  oleh pelanggan.Oleh karena itu semua usaha manajemen  dalam  meningkatkan  suatu kualitas  diarahkan  pada  satu  tujuan utama  yakitu  terciptanya  kepuasan pelanggan.  Apapun  yang  dilakukan oleh  manajemen  tidak  akan  ada gunanya bila akhirnya tidak
menghasilkan  peningkatan  kepuasan konsumen.  Kepuasan  pelanggan  dapat memberikan beberapa manfaat, diantanya (Tjiptono, 2004) : 1. Hubungan  antara  perusahaan  dan pelanggannya dapat menjadi harmonis 2. Memberikan  dasar  yang  baik  bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya
loyalitas pelanggan
4. Membentuk  suatu  rekomendasi  dari mulut  ke  mulut  ( words-of-mouth )
yang menguntungkan bagi
perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah  didefinisikan.  Ada  berbagai macam  pengertian  yang  diberikan  oleh para  pakar  bisnis  tentang  hal  ini. Menurut Kotler (2014) kepuasan adalah tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kierja  (atau  hasil) yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan harapannya. Wilkie (2009) mendefinisikan  kepuasan  sebagai  suatu tanggapan  emosional  pada  evaluasi terhadap  pengalaman  konsumsi  suatu produk atau jasa.
Engel  (2011)  menyatakan  bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi  purnabeli  dimana  alternatif yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama atau  melampaui  harapan  pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil ( outcome ) tidak memenuhi harapan.  Apabila  kinerja  dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila  kinerja  sesuai  dengan  harapan, pelanggan  akan  puas.dan  tentunya  bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan  juga  akan  merasa  sangat puas.
Harapan  pelanggan  ini  sendiri dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya, janji dan  informasi  dari  pemasar  maupun saingan.  Konsep  kepuasan  pelanggan dapat  dilihat  pada  diagram  dibawah  ini (Rangkuti, 2012)
Ada  beberapa  hal  yang  perlu dicermati  tentang  perguruan  tinggi sebagai sebuah jasa. Hal tersebut adalah karakteristik  jasa  perguruan  tinggi, antara lain:
1. Perguruan  tinggi  termasuk  kedalam kelompok jasa murni, dimana pemberian  jasa  yang  dilakukan didukung  alat  kerja  atau  sarana pendukung semata. Contoh: ruangan  kelas,  kursi,  meja,  buku- buku, dan sebagainya.
2. Jasa  yang  diberikan  membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa), yang dalam ini pelanggan yang mendatangi lembaga  pendidikan  tersebut  untuk mendapatkan  jasa  yang  diinginkan (meski  dalam  perkembangannya ada juga yang menawarkan program universitas  terbuka,  kuliah  jarak jauh, dll)
3. Penerima jasanya adalah orang, jadi merupakan  pemberian  jasa  yang berbasis orang atau dalam jasa biasa disebut sistem kontak tinggi,  yakitu hubungan  antara  pemberi  jasa dengan pelanggan tinggi. Pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi selama proses pemberian jasa berlangsung.  Dengan  kata  lain, untuk  menerima  jasa,  pelanggan harus  menjadi  bagian  dari  sistem jasa tersebut.
4. Hubungan dengan pelanggan
berdasarkan  hubungan  keanggotaan ( member  relationship) di  mana pelanggan  telah  menjadi  anggota lembaga pendidikan tertentu). Sistem pemberian jasanya dilakukan  secara  terus-menerus  dan teratur
Sebagai  perusahaan  berbentuk jasa, aspek manajemen  (pengelola) dan sumber  daya  manusia  juga  merupakan hal  terpenting  dalam  mengelola  sebuah perguruan  tinggi.  Untuk  menghasilkan kualitas  yang  baik,  sebuah  perguruan tinggi  mesti  membarenginya  dengan peningkatkan  kualitas  kinerja  semua SDM  yang  ada.  Di  perguruan  tinggi negeri  (PTN)  sendiri,  pemegang  utama kendali  manajemen  adalah  rektor  yang tentunya  perlu  didukung  oleh  pejabat struktural,  mulai  dari  tingkat  pembantu rektor hingga dekan dan ketua program studi  serta  semua  staf  yang  ada.  Pada PTN, terdapat  dua jenis  staf,  yakitu:  1) staf akademik yang melakukan pekerjaan  mengajar,  meneliti,  dan menjalankan  layanan  masyarakat,  2) staf  pendukung  yang  meliputi  pekerja profesional  di  bidang  tertentu,  staf administrasi,  keamanan,  teknis,  dan lain-lain. Kesemuanya itu harus
diupayakan terus-menerus dalam peningkatkan kualitas kinerjanya.

## METODE PENELITIAN Waktu dan Wilayah Penelitian
Penelitian  ini  akan  dilaksanakan di  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi Prabumulih. Penelitian ini akan dilaksanakan  pada  bulan  Maret  sampai dengan bulan Oktober 2018. Penentuan lokasi dilakukan dengan sengaja ( purposive ) dengan pertimbangan bahwa  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi Prabumulih  merupakan  salah  satu perguruan  tinggi  di  kota  Prabumulih dengan  populasi  yang  cukup  dan berasal  dari  dua  jurusan  dalam  hal  ini manajemen dan akuntansi.
Populasi dan Sampel Populasi  target  dalam  penelitian ini  adalah    mahasiswa  yang  ada  di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Prabumulih  berjumlah  270  populasi, metode penentuan sampel yang digunakan  adalah purposive  sampling
dengan  pertimbangan  responden  yang merupakan influencer/  decider .  Jadi besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  sebanyak  73 Orang.

## Uji Instrumen dan Metode Analisis Uji Instrumen
Uji  Validitas  yang  diperlukan agar memperoleh instrument yang valid artinya  instrument  yang  tepat  untuk mengukur apa  yang seharusnya diukur. Uji  validitas    dapat  dilakukan  dengan cara mengkoreelassikan  skor tiap butir dengan  skor  total  yang  merupakan jumlah  tiap  skor  pertanyaan  yang dijawab oleh responden.
Reliabilitas  adalah  indeks  yang menunjukkan  sejauh  mana  suatu  alat pengukuran  dapat  dipercaya  atau  dapat diandalkan  dan  sejauh  mana  hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan  pengukuran  dua  kali  atau lebih  terhadap  gejala  yang  sama,
dengan alat ukur yang sama (Singarimbun, 2013). Hasilnya ditunjukkan  oleh  sebuah  indeks  yang menunjukkan seberapa jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan Analisis Regresi Berganda Berdasarkan permasalahaan
hipotesis  yang  diajukan,  alat  teknis analisis statika yang  digunakan  adalah  analisi  regresi linier sederhana dan berganda sehingga metode  analisis  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Y  =  a  +  b 1 X 1 +  b 2 x 2 +  b 3 x 3 +  b 4 x 4 + b 5 x 5 + e Dimana :
Y = Kepuasan Mahasiswa
a = Konstanta b 1 b 2 = Koefesien Regresi x 1 = Reliability
x 2 = Responsiveness x 3 = Empathy x 4 = Assurancee x 5 = Tangibles
e =  Error    term  (Kesadaran pengganggu    yang    dalam perhitungan  nilainya
diasumsikan 0 (nol). Uji serempak ( Uji F ) Menurut  Abdurahman  (2011)
untuk  mengetahui  aapakah  variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terkaait uji F dengan asumsi: 1. Apabila  Sig.  F  <  α  (0,05)  maka  Ho ditolak  yang  berarti  ada  pengaruh yang
signifikan variabel independent secara bersama-sama terhadap variabel dependent.
2. Apabila  Sig.  F  >  α  (0,05)  maka  Ho diterima  yang  berarti  tidak  ada pengaruh  yang  signifikan  variabel independent  secara  bersama-sama terhadap variabel dependent.
Uji Parsial (Uji t) Untuk mengetahui apakah variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terkait uji t dengan asumsi. 1. Apabila  Sig.  t  <  α  (0,05)  maka  Ho ditolak  yang  berarti  ada  pengaruh yang signifikan variabel independent  secara  parsial  terhadap variabel dependent.
2. Apabila  Sig.  t  >  α  (0,05)  maka  Ho diterima  yang  berarti  tidak  ada pengaruh  yang  signifikan  variabel independent  secara  bersama-sama terhadap variabel dependent.
Koefisien Determinasi (Uji R2) Uji  koefisien  determinasi  (Uji R2)  dimaksudkan  untuk  mengetahui tingkat  ketepatan    baik  dalam  analisa regresi  dimana  hal  yang  ditunjukkan oleh  besarnya  koefisien  determinasi (Uji  R2)  antara  0  (nol)  dan  1  (satu). Koefisien  determinasi  (Uji  R2)  nol variable  independen  sama  sekali  tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Selain itu koefisien
determinasi  (Uji  R2)  dipergunakan
untuk mengetahui prosentase perubahan  variabel  tidak  bebas  (Y) yang  disebabkan  oleh  variable  bebas.
Dan uji ini digunakan untuk mengetahui  seberapa  jauh  proporsi variasi dependen (setiaji, 2012: 29).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis Data Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan  menggunakan  metode  Analisis korelasi. Perhitungan dilakukan dengan bantuan program SPSS. Nilai signifikansi  yang  berada  di  bawah 0,05  menunjukkan  sebagai  item  yang valid. Pengujian validitas selengkapnya  dapat  dilihat  pada  Tabel berikut ini:
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible (X1)
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Reliabilty (X2 ) No r hitung r tabel Keterangan 1 0,416 0,317 Valid 2 0,518 0,317 Valid 3 0,848 0,317 Valid 4 0,527 0,317 Valid 5 0,778 0,317 Valid Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Tabel 4. Hasil Uji Validitas
Variabel Responsiveness (X3)
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
No r hitung r tabel Keterangan 1 0,577 0,317 Valid 2 0,716 0,317 Valid 3 0,888 0,317 Valid 4 0,489 0,317 Valid 5 0,864 0,317 Valid No r hitung r tabel Keterangan 1 0,546 0,317 Valid 2 0,640 0,317 Valid 3 0,755 0,317 Valid 4 0,495 0,317 Valid 5 0,810 0,317 Valid

## Tabel 5 Hasil Uji Validitas
Variabel Assurance (X4)
Sumber: Data Primer Diolah, 2019 Tabel 6 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (X5)
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Tabel 7 Hasil Uji Validitas
Variabel Keputusan Konsumen (Y)
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Hasil  uji  validitas  pada  Tabel  di atas  dapat  diketahui  bahwa  semua indikator  berkorelasi  signifikan  dengan total  skor,  ditunjukan  nilai  rhitung  > dari  rtabel.  Korelasi  yang  signifikan antara  skor  indikator  dengan  total  skor menunjukan  bahwa  indikator  yang digunakan baik  dari variabel  bebas (X) maupun  dari  variabel  terikat  (Y)  dapat mengukur variabel  yang diteliti,  semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini
mempunyai  nilai  korelasi    yang  lebih besar  dari  0,317.  Dari  hasil   tersebut menunjukkan    bahwa  semua  indikator tersebut adalah valid.
Uji  Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan  rumus  Cronbach  Alpha.
Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-masing  variabel  yang  diringkas pada tabel berikut ini:

## Tabel 8 Hasil Pengujian Reliabilitas
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Hasil      uji      reliabilitas      tersebut menunjukkan      bahwa      semua variabel  mempunyai  koefisien  Alpha yang  cukup  besar  yaitu  diatas  0,6 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur  masing-masing  variabel  dari kuesioner  adalah  reliabel  yang  berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal. Analisis Regresi Linier Berganda Hasil  pengolahan  data  dengan menggunakan program SPSS
selengkapnya  ada  pada  lampiran  dan selanjutnya  dijelaskan  pada  Tabel berikut ini :

## Tabel 9 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1  (Constant) 10,782 6,330 Bukti Fisik (X1) ,230 ,147 ,221 Handal (X2) ,005 ,159 ,005 Daya Tanggap (X3) ,334 ,223 ,199 Jaminan (X4) ,306 ,115 ,303
Kepedulian (X5)
,393 ,140 ,390 Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Model  persamaan  regresi  yang dapat  dituliskan  dari  hasil  tersebut
No r hitung
r tabel Keterangan 1 0,589 0,317 Valid 2 0,654 0,317 Valid 3 0,825 0,317 Valid 4 0,539 0,317 Valid 5 0,823 0,317 Valid No r hitung r tabel Keterangan 1 0,554 0,317 Valid 2 0,636 0,317 Valid 3 0,866 0,317 Valid 4 0,496 0,317 Valid 5 0,853 0,317 Valid No r hitung r tabel Keterangan 1 0,548 0,317 Valid 2 0,715 0,317 Valid 3 0,866 0,317 Valid 4 0,561 0,317 Valid 5 0,849 0,317 Valid
Variabel Alpha Keterangan Tangible 0,8 57 Reliabel Reliability 0,8 62 Reliabel Resvonsiveness 0,8 40 Reliabel Assurance 0,8 19 Reliabel Empathy 0,8 71 Reliabel Keputusan Konsumen 0, 87 3 Reliabel
dalam bentuk persamaan regresi sebagai berikut :
Y  =  10,782  +  0,230X 1 +  0,005X 2 + 0,334X 3 + 0,306X 4 + 0,393X 5 +  e Persamaan  regresi  tersebut  dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Persamaan  regresi  linear  berganda diatas,  diketahui  mempunyai  nilai konstanta  sebesar  10,783  dengan tanda  positif.  Sehingga  besaran konstanta  menunjukan  bahwa  jika variabel-variabel  independen  yaitu bukti  fisik,  handal,  daya  tanggap jaminan dan kepedulian diasumsikan dengan  nilai  konstan,  maka  variabel dependen yaitu keputusan mahasiswa akan naik sebesar 10,783%.
2. Nilai  koefisien  regresi  X1  sebesar 0,230  artinya  untuk  setiap  kenaikan 1 skor variabel bukti fisik (X1) akan menaikkan skor Kepuasan
Mahasiswa (Y) sebesar 0,230.
3. Nilai  koefisien  regresi  X2  sebesar 0,005  artinya  untuk  setiap  kenaikan 1  skor  variabel  handal  (X2)  akan menaikkan skor Kepuasan Mahasiswa (Y) sebesar 0,005
4. Nilai  koefisien  regresi  X3  sebesar 0,334  artinya  untuk  setiap  kenaikan 1  skor  variabel  daya  tanggap  (X3) akan  menaikkan  skor  Kepuasan Mahasiswa (Y) sebesar 0,334.
5. Nilai  koefisien  regresi  X4  sebesar 0,306  artinya  untuk  setiap  kenaikan 1  skor  variabel  jaminan  (X4)  akan
menaikkan skor Kepuasan
Mahasiswa (Y) sebesar 0,306.
6. Nilai  koefisien  regresi  X5  sebesar 0,393  artinya  untuk  setiap  kenaikan 1 skor variabel kepedulian (X5) akan menaikkan skor Kepuasan Mahasiswa (Y) sebesar 0,393.
Pengujian Hipotesis Uji  t  (  Pengujian  hipotesis  secara parsial)
Berikut akan dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial
Variabel Bukti Fisik
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel tampilan fisik
menunjukkan  nilai  t  =  1,563  dengan nilai    signifikansi    sebesar    0,022    < 0,05.  Dengan  nilai  signifikansi  di bawah  0,05  tersebut  menunjukkan bahwa  bukti  fisik  memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap  Kepuasan Mahasiswa.  Hal  ini  berarti  Hipotesis  1 diterima
Variabel Kehandalan Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel kehandalan menunjukkan  nilai  t  =  3,063 dengan nilai    signifikansi    sebesar    0,003    < 0,05.  Dengan  nilai  signifikansi  di bawah  0,05  tersebut  menunjukkan bahwa  kehandalan  memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap  Kepuasan Mahasiswa.  Hal  ini  berarti  Hipotesis  2 diterima.

## Variabel Daya Tanggap
Hasil      pengujian      diperoleh nilai          t          untuk          variabel  daya tanggap  menunjukkan  nilai  t  =  1,500 dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,038 <  0,05.  Dengan   nilai  signifikansi  di bawah  0,05    tersebut    menunjukkan bahwa daya danggap memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap Kepuasan  Mahasiswa.  Hal  ini  berarti Hipotesis 3 diterima.

## Variabel Jaminan
Hasil    pengujian    diperoleh nilai    t      untuk    variabel    jaminan menunjukkan  nilai  t  =  2,029  dengan nilai  signifikansi  sebesar  0,007  <  0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut  menunjukkan  bahwa  jaminan memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  Kepuasan  Mahasiswa.  Hal  ini berarti Hipotesis  4  diterima.
Variabel Kepedulian
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel kepedulian menunjukkan  nilai  t  =  1,665  dengan nilai  signifikansi  sebesar  0,009  <  0,05.
Dengan  nilai    signifikansi    di    bawah 0,05    tersebut    menunjukkan    bahwa kepedulian  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa.  Hal  ini    berarti    Hipotesis 5  diterima Uji F Tabel 10 Hasil Uji Regresi ANOVA a Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1 Regression  44,064 35  6,313  2,057 ,001 b Residual 312,722  74  2,215 Total 454,734  79
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Pengujian pengaruh variabel bebas  secara  bersama-sama  terhadap variabel  terikatnya  dilakukan  dengan menggunakan  uji  F.  Hasil  perhitungan statistik menunjukkan  nilai  F  hitung  = 2,057  dengan  signifikansi  sebesar
0,002 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 menunjukkan  bahwa  secara  bersama- sama  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan,  kepedulian  dan kepuasan mahasiswa mempunyai pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  mahasiswa,  hal  ini berarti hipotesis 6 diterima.

## Koefisien Determinasi
Nilai koefisien determinasi ditentukan  dengan  nilai adjusted  R square
Tabel 11 Koefisien Determinasi
Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .813 a .837 .834 3.704 Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Hasil  perhitungan  regresi  dapat diketahui  pada  tabel  di  bawah  ini bahwa  koefisien  determinasi  (adjusted R2)  yang  diperoleh  sebesar  0,834  Hal ini berarti  83,4% Kepuasan Mahasiswa dipengaruhi oleh bukti fisik,
kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,
kepedulian,  sedangkan    sisanya    yaitu 16,6% kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian  ini.  Hasil  penelitian  yang ditemukan  dalam  penelitian  ini  sejalan dengan penelitian Chandra et al. (2019) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan  merupakan  aspek  penting pada  Perguruan  tinggi  yang  harus  di kedepankan demi
memperoleh kepuasan mahasiswa.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  pada  hasil  analisis regresi  linier  berganda  yang  telah dilakukan  pada  penelitian  ini.  Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.  Hasil  analisis  diperoleh  bahwa variabel bukti fisik (X 1 ) berpengaruh positif terhadap Kepuasan  Mahasiswa  (Y).  Dengan demikian Hipotesis 1 yang menyatakan  bahwa  bukti  fisik  (X 1 ) berpengaruh positif terhadap Kepuasan  Mahasiswa  (Y)  dapat diterima. 2.  Hasil    analisis    diperoleh    bahwa variabel kehandalan (X 2 ) berpengaruh positif terhadap kepuasan  mahasiswa  (Y).  Dengan demikian Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kehandalan (X 2 ) berpengaruh positif terhadap kepuasan  mahasiswa  (Y)  dapat diterima.
3.  Hasil    analisis    diperoleh    bahwa variabel    daya    tanggap    (X 3 )
berpengaruh positif terhadap kepuasan  mahasiswa  (Y).  Dengan demikian Hipotesis 3 yang
menyatakan  bahwa  daya  tanggap (X 3 )  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  mahasiswa  (Y)  dapat diterima.
4.  Hasil  analisis  diperoleh  bahwa variabel  jaminan  (X 4 )  berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa  (Y).  Dengan  demikian Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa  jaminan  (X 4 )  berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa (Y) dapat diterima. 5.  Hasil  analisis  diperoleh  bahwa variabel kepedulian (X 5 ) berpengaruh positif terhadap kepuasan   mahasiswa  (Y).   Dengan demikian    Hipotesis    5    yang menyatakan  bahwa  kepedulian  (X 5 ) berpengaruh positif terhadap
Kepuasan  Mahasiswa  (Y)  dapat diterima.
6.  Hasil    analisis    diperoleh    bahwa variabel    bebas    (X)    secara bersama-sama  terhadap  variabel terikatnya  (Y)  dilakukan  dengan menggunakan  uji  F.  menunjukkan bahwa  secara  bersama-sama  bukti fisik,  keandalan,  daya  tanggap,
jaminan dan kepedulian mempunyai  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Mahasiswa, hal ini berarti hipotesis 6 dapat diterima.
7.  83,4%  Kepuasan  Mahasiswa  (Y) dapat  dipengaruhi  oleh  variabel bukti  fisik  (X 1 ),  kehandalan  (X 2 ), daya  tanggap  (X 3 ),  jaminan  (X 4 ), kepedulian  (X 5 )  dan  pembagian kerja  Sedangkan    sisanya    yaitu 16,6%    kepuasan    konsumen dipengaruhi  oleh  variabel-variabel lainnya  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.

## Saran
Saran  Untuk  Lembaga  Perguruan Tinggi
Berdasarkan  kesimpulan  yang diperoleh  dalam  penelitian  ini,  maka diajukan
saran-saran sebagai pelengkap terhadap kualitas pelayanan
yang  dapat  diberikan  oleh  Kantor STIE Prabumulih  sebagai berikut: 1.  STIE Prabumulih harus mengevaluasi kinerja seluruh jajaran personilnya untuk perbaikan di  segala  bidang,  yang  perlu mendapat  perhatian  serius  adalah kepedulian  karyawan  kantor  STIE Prabumulih terhadap kebutuhan dan keinginan mahasiswanya selanjutnya  transparasi  informasi prosedur pelayanan harus dikedepankan karena STIE Prabumulih  adalah  ujung  tombak Yayasan  yang  berkaitan  langsung dengan mahasiswa. . 2.  Hasil  penelitian  memperlihatkan bahwa kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,  oleh  karena  itu  seluruh staf dan tata usaha STIE Prabumulih  perlu  meningkatkan semua  faktor  tersebut,  sehingga tingkat kepuasan mahasiswa semakin meningkat. Pimpinan sekolah  tinggi  diharapkan  selalu memberikan  pengarahan  kepada bawahannya serta mengirimkan staf/Tunya  untuk  mengikuti  kursus dan ketrampilan yang terkait dengan pelayanan mahasiswa dalam rangka  meningkatkan  pelayanan pada mahasiswa sehingga kepuasan mahasiswa semakin tinggi.
3. Disarankan  kepada  Kantor  STIE Prabumulih untuk selalu memperhatikan petugas STIE Prabumulih  baik  dari  segi  materiil maupun  non  materiil,  karena  hal ini  dapat  memberikan  motivasi kepada  petugas  STIE  Prabumulih,
agar  dapat  selalu  memberikan pelayanan  yang berkualitas kepada mahasiswa 4. Meningkatkan citra STIE Prabumulih  dengan  jalan  selalu dapat menyelesaikan setiap permasalahan yang dilimpahkan
mahasiswa  pada  STIE  Prabumulih dan  selalu  berada  di  tengah-tengah mahasiswa  sebagai  pengayom  dan meningkatkan  kesuksesan  tri  darma perguruan tinggi

## Saran Untuk Penelitian Mendatang
Untuk  penelitian  selanjutnya peneliti menyarankan untuk melakukan  peneltian  terhadap  faktor- faktor  lain  yang  belum  diteliti  pada penelitian  ini,  yang  tentunya  dapat mempengaruhi variabel dependen
Kepuasan Mahasiswa agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada  variabel-variabel  independen  lain di  luar  penelitian  ini  yang  mungkin bisa mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa.

## DAFTAR PUSTAKA
Chandra,  T.,  Hafni,  L.,  Chandra,  S., Purwati,  A,  P.,  Chandra,  J. (2019).  The  influence  of  service quality,  university  image  on student  satisfaction  and  student loyalty. Benchmarking: An International Journal
Engel,  F,  James.  (2011). Perilaku Konsumen ,  Jakarta:  Binarupa
Aksara.
Rangkuti, F. (2012). Measuring Customer  Satisfaction .  Jakarta:
Gramedia, Pustaka Utama. Jakarta
Singarimbun,  Masri.  (2013). Metode
Penelitian    Survei .  Edisi    Revisi. Jakarta: LP3ES. Tjiptono,  Fandy . ( 2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Zeithaml L, Valerie A: A Parasuraman:
Leonardo L. Berry. (2012), Servqual  a  Multiple  –  Item  Scale for Measuring Consumer Perception  of  Service  Quality, Journal and Retailing, 64:12 – 40
Kotler,  P.  &  Keller,  K.L.,  (2012). Marketing Manajemen 14th Edition,  New  Jersey: Pearson Prentice Hall. Goetsch, David. L, & Staanley B.Davis, (2014). Quality Management, Introduction  to  Total  Quality Management for Production, processing,  and  services, New Jersey: Prentice Hall
Wilkie,  W.  L.  (2009).  Costumer Behaviour. John Willey & Sons.