## JSMB Vol. 9(1) 2022 Page. 78-84

## Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis
http://journal.trunojoyo.ac.id/jsmb

## Service Quality, Experiential Marketing dan Customer Satisfication Pengguna Gojek
Nanda Setya Putri 1 , Endi Sarwoko 2*
1 Manajemen, Universitas PGRI Kanjuruhan Malang, Indonesia
2 Magister Manajemen, Universitas PGRI Kanjuruhan Malang, Indonesia
ARTICLE INFO Abstract Article History: Accepted : Juni 2022 Fixed        : Juni 2022 Approved: Juni 2022 This  study  aims  to  determine  and  analyze  the  effect  of  Service  Quality  and Experiential Marketing on Gojek users' customer satisfaction. This research is explanatory  research  with  a  quantitative  approach.  The  population  of  this research  is  Gojek  customers  in  Malang,  the  sample  used  is  145  respondents using the accidental sampling method. The  research instrument was declared valid and reliable with validity and reliability tests. Data collection techniques using  questionnaires  were  then  analyzed  using  Multiple  Linear  Regression analysis  with  the  help  of  SPSS  version  21.  The  results  of  this  study  confirm that  service  quality  and  experiential  marketing  are  factors  that  influence  the increase in customer satisfaction of Gojek users. Further research is needed on similar service providers such as Grab for the development of this research.
Keywords :
Service Quality, Customer Experience,
Customer Satisfaction .

## Abstraks
Kata Kunci: Service Quality, Customer Experience, Customer Satisfaction.
Penelitian  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh service  quality dan experiential  marketing terhadap customer  satisfication pengguna  Gojek. Penelitian  ini  merupakan  penelitian explanatory  research dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian dilakukan padapelanggan Go-jek di Kota  Malang,  menggunakan  sampel  sebanyak  145  pelanggan  dengan menggunakan  metode accidental  sampling .  Teknik  pengumpulan  data menggunakan  kuesionerkemudian  dianalisis  menggunakan  analisis Regresi linear berganda dengan bantuan SPSS versi 21. Hasil penelitian ini  mengkonfirmasi  bahwa service  quality dan experiential  marketing merupakan  faktor  yang  memengaruhi customer  satisfaction pengguna Gojek.  Penelitian  lebih  lanjut  diperlukan  pada  penyedia  jasa  sejenis seperti Grab untuk pengembangan penelitian ini.
DOI: 10.21107/jsmb.v9i1.15033
Correspondence: Name: Endi Sarwoko Email: endiswk@unikama.ac.id
ISSN: 2355-9543 (Print)
ISSN: 2460-3775 (Online)
PENDAHULUAN Layanan  transportasi online menjadi  trend yang  berkembang  sejak  tahun  2010  di  kota-kota besar  Indonesia,  dan  pelan-pelan  menggantikan layanan  transportasi  konvensional  seperti  taksi. Apalagi  layanan  transportasi online ini  juga
menyediakan  sarana  transportasi  roda  dua  bagi para  pengguna,  yang  dianggap  lebih  fleksibel, cepat,  dan  murah  bagi  masyarakat.  Gojek merupakan  layanan  transportasi  online  pertama yang memanfaatkan aplikasi berbasis  android dan iOS  di  Indonesia.  Pada  awalnya  layanan  Gojek
hanya  untuk  transportasi online (GoRide  dan GoCar),  namun  dalam  perkembangannya  juga memberikan  layanan  antar  barang  (GoSend)  atau makanan  (GoFood),  serta  layanan  pembayaran digital (Go-pay).
Munculnya  layanan  transportasi  online disambut  baik  oleh  masyarakat  Indonesia,  maka mulai  muncul  perusahaan  pesaing,  seperti beroperasinya Grab di Indonesia yang sebelumnya sudah  beroperasi  di  Singapura.  Masyarakat semakin  leluasa  untuk  memilih  layanan  yang disediakan  oleh  masing-masing  provider.  Masing- masing  provider  transportasi  online  bersaing memberikan  kualitas  layanan  ( service  quality )  yang terbaik  dalam  rangka  memberikan  kepuasan pelanggan (customer satisfaction) .Umumnya pengguna  layanan  transportasi  menuntut  kualitas layanan  yang  lebih  tinggi  saat  memilih  moda transportasi mereka (Fu & Juan, 2017).
Peneliti  terdahulu  telah  mengakui  efek  dari kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Azhar et al ., 2018; Hussain et al ., 2015; Rizan et al ., 2015;  Subagio  &  Saputra,  2012),  mereka  telah membuktikan  pentingnya  kualitas  layanan  untuk meraih  kepuasan  pelanggan.  Namun  berbeda dengan hasil penelitian Sitinjak (2018) menyatakan tidak terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Go-Ride Medan.
Layanan Gojek akan memberikan pengalaman  kepada  konsumen  tentang  layanan yang diberikan, apabila sesuai dengan ekspektasinya  maka  akan  mendorong  tercapainya kepuasan.  Temuan  Wulanjani  &  Derriawan  (2017) menyatakan bahwa experiential marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction . Sedangkan temuan Pramudita &  Japarianto  (2013)  menyatakan  bahwa  tidak seluruh indikator dari customer experience memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction, hanya sense dan relate yang mempengaruhi customer satisfaction , sedangkan feel,  think dan act tidak  memberikan pengaruh yang signifikan.
Masih  adanya  perdebatan  tentang  peran service  quality dan experiental  marketing terhadap customer  satisfaction ,  penelitian  ini  bermaksud untuk  menguji  apa  dampak  utama  dari  kualitas layanan  dan experiental  marketing dan  menyelidiki lebih  lanjut  hubungan  antara  kualitas  layanandan experiental  marketing dengan  kepuasan  pelanggan (customer satisfaction) para pengguna Gojek di Kota Malang.

## Customer Satisfication
Tantangan  terbesar  bisnis  yang  bergerak  di bidang  jasa  adalah  memberikan  dan  menjaga kepuasan  pelanggan.  Faktor  kunci  keberhasilan untuk bertahan dalam lingkungan kompetitif yang ketat  adalah  strategi  yang  berfokus  pada  layanan (Rita et  al .,  2019).  Kotler  &  Keller  (2011) menyatakan customer  satisfaction sebagai  tingkatan dimana  perkiraan  kinerja  produk  sesuai  dengan harapan  pembeli.  Kepuasan  sebagai  tingkat  besar kecilnya  perbedaan  antara  persepsi  atau  harapan pelanggan atas layanan yang diberikan (Afthanorhan et  al .,  2019).  Lebih  lanjut  Kotler  & Keller  (2011)  mengemukakan  terdapat  empat indikator  untuk  mengukur customer  satisfaction , yaitu: re-purchase datang  kembali,  menciptakan word-of-mouth , menciptakan citra merek, menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama.

## Service Quality
Kualitas  layanan  didefinisikan  sebagai  cara yang tepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan  menyediakan  produk  dan  layanan  yang dibutuhkan. Di sisi lain, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan  sebagai  upaya  untuk  memenuhi harapan pelanggan (Kotler & Keller, 2013). Hal ini juga mengacu pada tingkat kebahagiaan pelanggan dengan  produk  dan  kualitas  layanan  yang diberikan  (Janahi  &  Al  Mubarak,  2017). Pengukuran  service  quality  yang  paling  populer yaitu  SERVQUAL  terdiri  dari tangibility,  reliability, responsiveness, assurance, dan empathy (Parasuraman et al ., 2002).
Kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan tampaknya  merupakan  konsep  yang  tidak  dapat dipisahkan  di  benak  pelanggan.  Kualitas  layanan adalah  ukuran  spesifik  sejauh  mana  layanan  yang diberikan memenuhi harapan pelanggan, sedangkan  kepuasan  sebagai  respon  afektif  yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja yang dirasakan (Fu & Juan, 2017).
S ervice quality akan berkontribusi menciptakan  diferensiasi, positioning ,  dan  strategi bersaing  setiap  organisasi  pemasaran,  baik  bagi perusahaan  manufaktur  maupun  penyedia  jasa (Tjiptono  &  Chandra,  2011).  Subagio  &  Saputra (2012)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,    apabila kualitas layanan yang diterima tinggi maka hal itu akan menghasilkan kepuasan dan citra yang tinggi di  mata  pelanggan.  Hasil  penelitian  Subagio  &
Saputra (2012),  Azhar et al (2018), Rizan et al (2015), Afthanorhan et  al. (2019),  Kundu  &  Datta  (2015), Marković  &  Raspor  Janković  (2013)  menyatakan bahwa service  quality berpengaruh  signifikan terhadap customer satisfication.
H1: Service  quality berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfication pada  pengguna  gojek  di Kota Malang

## Experiential Marketing
Experiental
marketing merupakan pengalaman  muncul  ketika  sebuah  perusahaan membangun  panggung  dengan  layanan  dan menggunakan  produk  sebagai  alat  peraga  bagi konsumen  (Pine  &  Gilmore,  1998).  Produk berwujud, layanan tidak berwujud, dan pengalaman  tak  terlupakan  (Yeh et  al .,  2019). Pengalaman  konsumen  adalah  suatu  kejadian, peristiwa atau keadaan yang dialami secara pribadi dan  terjadi  sebagai  respon  dari  stimulus  tertentu misalnya  melalui  berbagai  strategi  pemasaran sebelum  dan  sesudah  penjualan  (Schmitt,  1999). Lebih  lanjut  Schmitt  (1999)  menyatakan  terdapat lima  indikator experiential  marketing yaitu:  s Sense, feel, think, act, relate.
Wulanjani  &  Derriawan  (2017)  dan  Wei (2010)    menyatakan  bahwa experiential  marketing berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan.Selanjutnya  pada  hasil  penelitian  Liu (2012)  menunjukkan  bahwa  rasa,  perasaan, berhubungan,  dan  bertindak  semua  memiliki  efek positif  pada  kepuasan  pelanggan,  demikian  pula hasil  penelitian  Azhari et  al. (2015),  Abadi et  al . (2020),  Wu  &  Tseng  (2015),  Yeh et  al. (2019) menyatakan  bahwa  ada  pengaruh  antara customer experience terhadap customer satisfaction . H2: Experiental  marketing berpengaruh  positif terhadap customer  satisfication pengguna  Gojek di Kota Malang

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Variabel  penelitian  ini  menggunakan  tiga  variabel inti,  yaitu  tiga  variabel  bebas  yang  terdiri  dari Service Quality (keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian,  bukti  fisik)  dan experiential  marketing (Sense,feel,  think,  act,  relate) ,  sedangkan  variabel terikatnya  adalah customer  satisfication ( re-purchase datang  kembali,  menciptakan word-of-mouth , menciptakan  citra  merek,  menciptakan  keputusan pembelian pada perusahaan yang sama). Penelitian
ini  dilakukan  pada  pengguna  Go-jek  di  kota Malang.  Sampel  yang  digunakan  sebanyak  145 responden dengan menggunakan metode accidental sampling untuk  menentukan  sampel  penelitian. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disusun menggunakan Skala Likert dan    dianalisis  menggunakan Multiple  Regression dengan  bantuan  SPSS  versi  22.  Penyebaran kuesioner dalam penelitian ini menggunakan google form yang disebarkan kepada pengguna jasa Go-jek di Kota Malang.

## HASIL Tabel 1. Analisis Deskriptif
Variabel Mean St Dev Customer Satisfaction 4.18 0.62 Service Quality 3.76 0.56 Experiental Marketing 4.21 0.59 Sumber: data diolah (SPSS), 2021
Hasil  analisis  deskriptif  pada  tabel  1  diperoleh rata-rata customer  satisfication 4,18  atau  kategori pelanggan  Gojek  memiliki  tingkat  kepuasan  yang tinggi.  Demikian  pula  rata-rata service  quality sebesar  3,76  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan Gojek  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  sudah dianggap  baik,  selanjutnya  untuk  rata-rata experiental  marketing dengan  rata-rata  4,21 menunjukkan bahwa menggunakan layanan Gojek merupakan pengalaman yang baik bagi pelanggan.

## Uji Asumsi
Pengujian  normalitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  dalam  sebuah  model  regresi variabel  dependen  ( customer  satisfication )  dan variabel  independen service  quality dan experiential marketing )  pada  pengguna  Go-jek  pada  masa pandemi  covid-19  mempunyai  distribusi  normal atau tidak.
Gambar 2. Hasil Uji Normalitas Sumber: Output SPSS versi 22 diolah (2021)
Gambar  2  menunjukkan  bahwa  data menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti arah  garis  diagonal  dan  sebarannya  mengikuti agrah garis, maka da memenuhi asumsi normalitas atau berdistibusi normal.
Uji  multikolinearitas  bertujuan  untuk mengetahui apakah ada atau tidak adanya korelasi antara  variabel  independen.  Model  regresi  yang baik  adalah  apabila  model  regresi  tidak  terjadi multikolinearitas  antara  variabel  independen. Tabel  2menunjukkan  variabel  bebas  yaitu service quality dan experiential  marketing memiliki  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF)  sebesar  ≤  10  yang artinya  model  regresi  ini  tidak  terjadi  gejala multikolinieritas.
Tabel 2. Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Collinearity Statistic Keterangan Tolerance VIF Service Quality (X1) 0,355 2,820 Tidak terjadi multiolinieritas Experiential Marketing (X2) 0,355 2,820 Tidak terjadi multiolinieritas
Sumber: Output SPSS versi 22 diolah (2021)

## Uji Heteroskedastistas
Uji  heterokedastistas  ini  dipergunakan  untuk mengetahui  apakah  ada  ketidaksamaan  dari residual  satu  ke  pengamatan  yang  lainnya.  Model regresi yang baik adalah model regresi yang tidak terjadi heteroskedastistas.
Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastistas Sumber: Output SPSS versi 22 diolah (2021)
Hasil  pengujian  heterokedastistas  pada  grafik scatterplot  terlihat bahwa titik-titik menyebar  dan tidak  membentuk  pola  yang  jelas  serta  tersebar diatas  dan  di  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi yang digunakan bebas dari heteroskedastisitas.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh variabel  bebas  yaitu service  quality ,  dan experiential marketing terhadap  variabel  terikat  yaitu customer satisfication .
Pengujian  model  (tabel  3)  diperoleh  nilai  F signifikan  atau  <  0,05,  dengan  demikian  dapat dinyatakan bahwa model Regresi dapat menjelaskan  perubahan  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat.  Selanjutnya  dari  nilai Adjusted  R square menjelaskan  bahwa  75,5%  perubahan customer  satisfaction disebabkan  oleh service  quality dan experience marketing, sedangkan 25% ditentukan faktor lain yang tidak diteliti.

## Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis
Tabel 3
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Independen Unstandardize Coefficients T Sign B Std.Error (Constanta) 0,204 0,190 1,072 Service Quality (X1) 0,312 0,078 4,011 0,000 Experiential Marketing (X2) 0,666 0,073 9,118 0,000 R Square (R 2 ) 0,758 Adjusted R Square 0,755 F 222,778 Sig 0,000 Sumber: Output SPSS versi 22 diolah (2021)
Hasil  analisis  pada  tabel  3  menunjukkan koefisien  regresi service  quality sebesar  0,312 menunjukkan  bahwa service  quality memiliki pengaruh  positif  terhadap customer  satisfication semakin  baik service  quality akan  menyebabkan meningkatkan customer  satisfication atau  sebaliknya service  quality yang  tidak  baik  akan  menyebabkan rendahnya customer  satisfaction pelanggan  Gojek. Selanjutnya  hasil  Uji  t  diperoleh  nilai  signifikan service  quality sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05 menjelaskan  bahwa  service  quality  berpengaruh signifikan  terhadap customer  satisfaction ,  dengan demikian H1 diterima.
Hasil  analisis  pada  tabel  3  diperoleh koefisien  regresi experience  marketing sebesar  0,666 menunjukkan  bahwa experience  marketing memiliki pengaruh  positif  terhadap customer  satisfication semakin baik experience marketing atau pengalaman pelanggan  akan  menyebabkan  meningkatkan customer  satisfication atau sebaliknya  experience marketing atau  pengalaman  pelanggan  yang  tidak baik  akan  menyebabkan  rendahnya customer satisfaction pelanggan Gojek. Selanjutnya hasil Uji t diperoleh  nilai  signifikan service  quality sebesar 0,000  lebih  kecil  dari  0,05  menjelaskan  bahwa berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction , dengan demikian H2 diterima.

## PEMBAHASAN
Pengaruh Service  Quality Terhadap Customer Satisfication
Berdasarkan  pengujian  statistik  dengan metode  analisis  regresi  linear  berganda  menerima hipotesis  bahwa service  quality berpengaruh  secara signifikan  terhadap customer  satisfication pengguna
Go-jek. S emakin baik service quality yang diberikan oleh  driver  Go-jek,  maka  akan  semakin  tinggi tingkat Customer  Satisfication pengguna  Go-jek. Hubungan  antar service  quality terhadap customer satisfication ini  mendukung  temuan  Azhar et  al (2018)  yang  menyatakan  adanya  pengaruh  yang positif dan signifikan antara service quality terhadap customer satisfaction . Demikian juga dibuktikan oleh Rizan et al. (2015) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh  positif    dan    signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan pengguna aplikasi layanan.
Temuan  penelitian  ini  juga  memperkuat hasil  penelitian  Subagio  &  Saputra  (2012), Afthanorhan et  al. (2019),  Kundu  &  Datta  (2015), Marković & RasporJanković (2013) yang menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Pengaruh Experiential  Marketing Terhadap Customer Satisfication.
Berdasarkan  pengujian  statistik  dengan metode  analisis  regresi  linear  berganda  menerima hipotesisbahwa experiential  marketing berpengaruh secara  signifikan  terhadap customer  satisfication pengguna  Go-jek. S emakin  baik experiential marketing pelanggan saat menggunakan jasa  Go-jek yang  diberikan  oleh  driver  Go-jek  mendapatkan pengalaman  yang  baik  dan  positif,  maka  akan semakin  tinggi  tingkat customer  satisfication pengguna  Go-jek,  sebaliknya  apabila  pengalaman pelanggan dalam menggunakan jasa Go-jek kurang baik  maka  dapat  mengakibatkan  rendahnya kepuasan  pelanggan.  Hubungan  antar  variabel customer experience terhadap customer satisfication ini mendukung temuan Wulanjani & Derriawan (2017)
danWei  (2010)    menyatakan  bahwa experiential marketing berhubungan  positif  dengan  kepuasan pelanggan.  Selanjutnya  pada  hasil  penelitian  Liu (2012)  menunjukkan  bahwa  rasa,  perasaan, berhubungan,  dan  bertindak  semua  memiliki  efek positif  pada  kepuasan  pelanggan,  demikian  pula hasil  penelitian  Azhari et  al. (2015),  Abadi et  al . (2020),  Wu  &  Tseng  (2015),  Yeh et  al. (2019) menyatakan bahwa ada pengaruh antara customer experience terhadap customer satisfaction.
Pengalaman konsumen adalah suatu kejadian,  peristiwa  atau  keadaan  yang  dialami secara  pribadi  dan  terjadi  sebagai  respon  dari stimulus  tertentu  (misalnya  melalui  berbagai strategi  pemasaran  sebelum  dan  sesudah penjualan).

## KESIMPULAN
Customer  satisfaction pelanggan  Gojek ditentukan  bagaimana service  quality yang diberikan  Gojek  dan experience  marketing yang diberikan  perusahaan. Service  quality yang  baik akan  membuat  pelanggan  puas  dengan  layanan Gojek,  selain  itu  layanan  Gojek  mampu memberikan  pengalaman  layanan  yang  tidak terlupakan,  sehingga  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.
Penelitian  ini  hanya  terbatas  dilakukan  di Kota  Malang,  penelitian  yang  akan  datang  dapat dilakukan pada wilayah yang lebih luas. Selain itu para  peneliti  selanjutnya  dapat  membandingkan dengan  pemberi  jasa  yang  sejenis  seperti  Grab untuk memperoleh hasil yang lebih komprehensif, dengan memasukkan faktor tarif, kemudahan, citra merek sebagai faktor yang ikut berkontribusi pada kepuasan pelanggan. Selain itu, peneliti selanjutnya  bisa  mengembangkan  penelitian tentang loyalitas pelanggan.

## D AFTAR P USTAKA
Abadi,  R.  R.,  Nursyamsi,  I.,  &  Syamsuddin,  A.  R.
(2020).  Effect  of  Customer  Value  and Experiential  Marketing  to  Customer  Loyalty with  Customer  Satisfaction  as  Intervening Variable  (Case  Study  on  Gojek  Makassar Consumers). The  Asian  Journal  of  Technology
Management , 13 (1), 82–97. https://doi.org/0.12695/ajtm.2020.13.1.6
Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H.,
&  Ghazali,  P.  (2019).  Assessing  the  effects  of service  quality  on  customer  satisfaction.
Management  Science  Letters , 9 (1),  13–24.
https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.11.004 Azhar, M. E., Jufrizen, J., Prayogi, M. A., & Sari, M. (2018). The role of marketing mix and service quality  on  tourist  satisfaction  and  loyalty  at Samosir. Revista  Hospitalidade , 15 (2),  124–137. https://doi.org/10.21714/2179- 9164.2018v15n2.007
Azhari, M. I., Fanani, D., & Mawardi, M. K. (2015).
Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas
Pelanggan  (  Survei  pada  Pelanggan  KFC Kawi  Malang  ). Jurnal  Administrasi  Bisnis , 28 (1), 1–6.
Fu,  X.,  &  Juan,  Z.  (2017).  Understanding  public transit use behavior: integration of the theory of  planned  behavior  and  the  customer satisfaction theory. Transportation , 44 (5), 1021– 1042. https://doi.org/10.1007/s11116-016- 9692-8
Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An
empirical investigation. Journal  of  Air  Transport Management , 42 , 167–175. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2014.10.
001
Janahi, M. A., & Al Mubarak, M. M. S. (2017). The impact  of  customer  service  quality  on customer  satisfaction  in  Islamic  banking. Journal  of  Islamic  Marketing , 8 (4),  595–604. https://doi.org/10.1108/JIMA-07-2015-0049 Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2013). Marketing Management  14e.  Pearson  Education  Limited. In Pearson.
Kundu, S., & Datta, S. K. (2015). Impact of trust on the  relationship  of  e-service  quality  and customer  satisfaction. EuroMed  Journal  of
Business , 10 (1), 21–46.
https://doi.org/10.1108/EMJB-10-2013-0053 Liu,  Y.  C.  (2012).  The  impact  of  experiential marketing  of  smart  phone  on  the  customer satisfaction:  Personality  traits  as  moderator. International
Journal of Business and Management , 10 (Department  of  Business Administration,  National  Chung  Cheng University, Chiayi, Taiwan.), 114.
Marković,  S.,  &  Raspor  Janković,  S.  (2013).
Exploring  the  relationship  between  service quality  and  customer  satisfaction  in  Croatian hotel  industry. Tourism  and  Hospitality
Management , 19 (2), 149–164. https://doi.org/10.20867/thm.19.2.1
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.,  &  Berry,  L.  (2002). SERVQUAL:  a  multiple-item  scale  for measuring  consumer  perceptions  of  service quality. In Retailing: Critical Concepts (Vol. 64, Issue 1, p. 140).
Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review ,
76 , 97–105.
Pramudita,  Y.  A.,  &  Japarianto,  E.  (2013).  Analisa Pengaruh  Customer  Value  dan  Customer Experience terhadap Customer Satisfaction di De  Kasteel  Resto  Surabaya. Jurnal  Manajemen Pemasaran Petra , 1 (1), 1–7.
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of  e-service  quality  and  customer  satisfaction on  customer  behavior  in  online  shopping.
Heliyon , 5 (10), e02690.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.he liyon.2019.e02690
Rizan,  M.,  Yulianti,  D.,  &  Rahmi,  R.  (2015).  the Influence  of  Price  and  Service  Quality  of Brand  Image  and  Its  Impact  on  Customer Satisfaction  Gojek  (Students  Study  on  a  State University  of  Jakarta). JRMSI  -  Jurnal  Riset Manajemen  Sains  Indonesia , 6 (2),  639. https://doi.org/10.21009/jrmsi.006.2.08 Schmitt,  B.  (1999). Experiential  marketing .  The  Free Press New York.
Sitinjak, I. (2018). Pengaruh Kewajaran Harga Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Yang  Dimediasi  Oleh  Kepuasan Pelanggan  Jasa  Ojek  Online  (Go-Ride)  Pt Gojek  Indonesia  (Studi  Empiris  Pada
Mahasiswa  Universitas  Hkbp  Nommensen Medan). Jurnal Ilmiah Simantek , 2 (1), 50–63. Subagio,  H.,  &  Saputra,  R.  (2012).  Pengaruh Perceived  Service  Quality,  Perceived  Value, Satisfaction  Dan  Image  Terhadap  Customer Loyalty  (Studi  Kasus  Garuda  Indonesia). Jurnal  Manajemen  Pemasaran , 7 (1),  42–51. https://doi.org/10.9744/pemasaran.7.1.42-52 Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2011). Service,  Quality & Satisfaction . Yogyakarta: Andi Offset. Wei, W. C., & H. F. H. (2010). The empirical study of the relation among experiential marketing, customer  satisfaction,  and  customer  loyalty the  moderating  and  mediating  effect  of product  involvement. International  Journal  of Lisrel , 3(2) , 15–30.
Wu,  M.-Y.,  &  Tseng,  L.-H.  (2015).  Customer satisfaction and loyalty in an online shop: An experiential marketing perspective. International Journal of Business and
Management , 10 (1), 104. https://doi.org/10.5539/ijbm.v10n1p104
Wulanjani,  H.,  &  Derriawan,  D.  (2017).  Dampak Utilitarian  Value  Dan Experiential  Marketing Terhadap  Customer  Satisfaction  Dan  Revisit Intention. Jurnal  Riset  Manajemen  Dan  Bisnis (JRMB)  Fakultas  Ekonomi  UNIAT , 2 (2),  121– 130. https://doi.org/10.36226/jrmb.v2i2.42
Yeh,  T.-M.,  Chen,  S.-H.,  &  Chen,  T.-F.  (2019).  The relationships  among  experiential  marketing, service innovation, and
customer satisfaction—A case study of tourism factories in Taiwan. Sustainability , 11 (4), 1041.