## Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemakai Layanan Jasa

## The Influence of Service Quality Dimensions on Service User Satisfaction
Fran Sayekti 1 , Bahagia Tarigan 2 Lilis Endang Wijayanti 3 Reni Utami 4 1,2,3,4 Universitas Teknologi Yogyakarta Fran.sayekti@uty.ac.id
Abstrak- Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  dimensi  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pemakai  layanan  jasa  pada  Dinas  Tenaga  Kerja  dan  Transmigrasi  Daerah  Istimewa Yogyakarta. Responden dalam penelitian ini adalah para pemakai jasa layanan di Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi,  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  dengan  menggunakan kuesioner.    Metode  analisis  data  menggunakan    uji  regresi  linier  berganda  dengan  Kepuasan  sebagai variabel dependen dan kualitas layanan sebagai variabel independent.   Dimensi layanan diukur dari bukti fisik,  jaminan,  kehandalan,  daya  tanggap  dan  perhatian.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa:  dimensi layanan  berupa  bukti  fisik  dan    jaminan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan,  sedangkan    kehandalan, daya tanggap dan perhatian tidak mempengaruhi kepuasan pemakai jasa layanan di Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi.
Kata  Kunci :  Kualitas  layanan,  Bukti  Fisik,  Kehandalan,  Daya  tanggap,  Jaminan,  Perhatian,  kepuasan pelanggan
Abstract -  This  study  aims  to  analyze  the  Influence  of  service  quality  dimensions  on  service  user satisfaction  at  the  Department  of  Manpower  and  Transmigration  of  the  Special  Region  of  Yogyakarta. Respondents  in  this  study  were  service  users  in  the  Department  of  Manpower  and  Transmigration.  The data used  in  this study  was  primary  data using a  questionnaire.  The data  analysis method  used multiple linear  regression  with  satisfaction  as  the  dependent  variable  and  service  quality  as  the  independent variable. Service dimensions are measured from physical evidence, assurance, reliability, responsiveness and  attention.  The  results  showed  that:  the  dimensions  of  service  in  the  form  of  physical  evidence  and guarantees  had  an  influence  on  satisfaction,  while  reliability,  responsiveness  and  attention  did  not  affect the satisfaction of service users at the Manpower and Transmigration Service.
Keyword :  Service  Quality  Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy),  Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik sebagai  upaya  dalam  pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan  maupun  pelaksanaan perundang-undangan. Pelaksanaan pelayanan  yang dilakukan oleh aparatur pemerintah harus benar-benar  mampu  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  serta  melaksanakan  peraturan perundang-undangan.  Pelayanan  yang  diberikan  tidak  hanya  sekedar  memberikan  bantuan terhadap  kebutuhan  pelanggan,  tetapi  juga  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada masyarakat.
Anisa  (2018:28)  mengatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  bergeser  ke  arah  birokrasi pemerintahan  dalam  rangka  pelayanan  publik,  karena  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik dalam  bentuk  pelayanan  merupakan  ujung  akhir  dari  keseluruhan  reformasi  birokrasi. Pelayanan  publik  yang  dilakukan  birokrasi  bukan  melayani  pelanggan  tetapi  melayani masyarakat.  Pemerintah  sebagai  instansi  pemberi  pelayanan  publik  semakin  dituntut  untuk
menciptakan kualitas pelayanan yang baik, agar dapat mendorong meningkatkan kesejahteraan masyarakat (Ratminto & Winarsih, 2009).
Pemerintah  mengeluarkan  kebijakan  berupa  Peraturan  Pemerintah  Nomor  101  Tahun  2000 tentang Diklat Jabatan PNS dan mengenai Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara  Nomor  KEP/26/M.PAN/2/2004  tentang  Petunjuk  Teknis  Transparasi  dan  Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kebijakan ini dikeluarkan sebagai upaya pemerintah dalam  mempercepat  perwujudan  pelayanan  publik  yang  berkualitas.  Tugas  pemerintah memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  masyarakat  dalam  rangka    meningkatkan kesejahteraan masyarakat..
Dinas  Tenaga  Kerja  dan  Transmigrasi  DIY  sebagai  salah  satu  instansi  pemerintahan  yang bertindak sebagai pemberi pelayanan kepada masyarakat dan perusahaan yang terkait dengan ketenagakerjaan  dan  transmigrasi..  Sebagai  salah  satu  instansi  pemerintahan  yang  bertindak sebagai  pemberi  pelayanan  Dinas  Tenaga  Kerja  dan  Transmigrasi  DIY  memiliki  masalah apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan masyarakat? Penelitian dilakukan di disnakertras karena disnakertras adalah instansi pemerintah  yang intens melayani masyarakat secara  langsung.  Menurut  Aziz  (2012:151)  hakikatnya  pelayanan  yang  baik  adalah  pelayanan yang  sesuai  dengan  harapan  masyarakat  yang  hendaknya  berkualitas  dan  terdapat  dimensi kualitas  pelayanan  di  antaranya  bukti  fisik  ( tangible) ,  kehandalan  ( reliability) ,  daya  tanggap ( responsiveness), jaminan  ( assurance), perhatian  ( empathy) dimana  ke  lima  dimensi  tersebut menjadi tolak ukur dalam memberikan pelayanan oleh pihak terkait sebagai pemberi pelayanan publik.
Penelitian    mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  juga dilakukan  oleh  (Sinaga  and  Hidayat  2016).    Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  variabel tangible dan empathy memengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Variabel reliability,  responsiveness,  assurance tidak  berpengaruh  terhadap  variabel  kepuasan masyarakat. Penelitian yang sama juga dilakukan oleh (Ariyani and Rosinta 2010) menunjukkan hasil  bahwa  ke  lima  dimensi  pembentuk  kualitas  layanan,  bukti  fisik  ( tangible) ,  kehandalan ( reliability) ,  daya  tanggap  ( responsiveness), jaminan  ( assurance), perhatian  ( empathy) terbukti berpengaruh terhadap kualitas layanan. Bandu (2013) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang  terdiri  atas reliability,  responsiveness (X2) ,  assurance (X3) ,  empathy (X4) , dan tangible (X5) secara bersamaan memiliki pengaruh yang positif terhadap kualitas pelayanan. Beberapa penelitian  tersebut  menunjukkan  hasil  yang  tidak  konsisten.  Pada  lokasi  penelitian  yang berbeda, hasil penelitian menunjukkan hal yang juga berbeda.
Berdasarkan  beberapa  uraian  tersebut  maka  penelitian  ini  akan  meneliti  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  dilakukan  di  Dinas  Tenaga  Kerja  dan Transmigrasi  (Disnakertrans)  Kulonprogo.  Penelitian  dilakukan  di  instansi  tersebut,  karena disnakertrans  merupakan  instansi  pemerintah  yang  secara  langsung  melayani  kebutuhan masyarakat. Selain itu penelitian sebelumnya focus pada kualitas layanan organisasi yang profit oriented.  Penelitian  ini  menganalisis  kualitas  layanan  Disnakertrans  DIY  berdasarkan  sudut pandang  masyarakat  atau  penerima  layanan.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  apakah penerima  layanan  disnakertrans  merasa  puas  dengan  layanan  yang  diberikan.  Manfaat penelitian ini sebagai bahan masukan bagi disnakertrans untuk meningkatkan kualitas layanan.

## KAJIAN LITERATUR Kualitas Pelayanan
Putro  (2014:1)  menerangkan  bahwa,  Kualitas  pelayanan  adalah  segala  bentuk  aktivitas  yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen, layanan dalam hal ini diartikan sebagai  jasa  atau  servis  yang  disampaikan  oleh  pemilik  jasa  yang  berupa  kemudahan, kecepatan,  hubungan,  kemampuan  dan  keramahtamahan  yang  ditunjukan  melalui  sikap  dan sifat  dalam  memberikan  pelayanan  untuk  kepuasan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  ( service
quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan nyata  yang  mereka  terima  atau  peroleh  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka harapkan  atau  inginkan  terhadap  atribut-atribut  pelayanan  suatu  perusahaan.  Kualitas pelayanan  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai dengan harapan pelanggan.
Napitupulu (2012:164) mengatakan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan  kebutuhan  orang  lain  secara  lebih  memuaskan  berupa  produk  jasa  dengan sejumlah  ciri  seperti  tidak  berwujud,  cepat  hilang,  lebih  dapat  dirasakan  daripada  dimiliki,  dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Parasuraman,  et.  al.  (1993)  dan  Zeithaml  et.  al.  (1996)  dalam  (Pupung,  2017)  mendefinisikan s ervice  quality sebagai  seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan atas  layanan  yang  mereka  terima.  Kualitas  pelayanan  publik  merupakan  hal  yang  menjadi bagian penting dalam peranan negara kepada masyarakat. Kualitas pelayanan ( service quality ) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang  nyata  mereka  terima  ( perceived  service )  dengan  layanan  yang  sesungguhnya diharapkan/diinginkan ( expected service ).

## Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan.  Febri  (2019)  mengatakan  bahwa  ketidakpuasan  pelanggan disebabkan  oleh  faktor  internal  dan  faktor  eksternal.  Faktor  internal  yang  relatif  dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi.  Sebaliknya,  faktor  eksternal  yang  di  luar  kendali  perusahaan,  seperti  cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.Menurut  Parasuraman  et.al.  (1993)  dan  Zeithm,  et  al  (1996)  dalam  (Ihsanuddin, 2014) mengidentifikasi lima dimensi kualitas layanan, yaitu: 1.  Bukti langsung ( tangibles) , meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
2.  personilnya/pegawai dan sarana komunikasi.
3.  Kehandalan  ( reliability) ,  yaitu  kemampuan  untuk  menghasilkan  kinerja  pelayanan  yang dijanjikan secara akurat dan pasti.
4.  Daya  tanggap  ( responsiveness) ,  yaitu  kemampuan  para  karyawan  untuk  membantu  para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
5.  Jaminan ( assurance) , yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
6.  Empati  ( empathy) ,  yaitu  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

## Hipothesis
Penelitian  yang  dilakukan  Sinaga  dan  Hidayat  tahun  2016  menunjukan  hasil  bahwa  variabel tangible dan empathy mempengaruhi  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat. Variabel reliability,  responsiveness,  assurance tidak  berpengaruh  terhadap  variabel  kepuasan masyarakat di Kecamatan Nongsa Kota Batam.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ariyani  &  Rosinta  tahun  2010  di  rumah  makan  cepat  saji  KFC Jakarta  menunjukan  hasil  bahwa  kelima  dimensi  pembentuk  kualitas  layanan,  bukti  fisik ( tangible) ,  kehandalan  ( reliability) ,  daya  tanggap  ( responsiveness), jaminan  ( assurance), perhatian  ( empathy) terbukti  berpengaruh  terhadap  kualitas  layanan  rumah  makan  cepat  saji KFC.
Penelitian yang dilakukan oleh Yunus Bandu tahun 2013 di PT. PLN (Parsero) Rayon Makassar Barat  menunjukan  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  atas reliability (X1) , responsiveness (X2) ,  assurance (X3) ,  empathy (X4) , dan tangible (X5)  secara  bersamaan memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  kualitas  pelayanan  pada  PT.  PLN  (Parsero)  Rayon Makassar Barat.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Bilgah  (2018)  di  Dinas  Perhubungan  Kota  Depok  menunjukan hasil  bahwa  perhitungan  Koefisien  Korelasi  diperoleh  hasil  adanya  hubungan  sangat  kuat antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dan  berdasarkan  perhitungan Analisis  Regresi  Linier  ini  menunjukan  bahwa  adanya  pengaruh  yang  positif  dan  kuat  antara pelayanan publik dan kepuasan pelanggan.
Bukti  Fisik  ( tangible ),  Kehandalan  ( reliability ),  Daya  Tanggap  ( responsiveness ),  Jaminan ( assurance ),  dan  Perhatian  ( empathy ) merupakan  lima  dimensi  dari    kualitas  pelayanan  yang harus  diberikan  kepada  pelanggan  dan  juga  harus  dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik, sehingga pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan uraian tersebut, peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H 1 : Variabel bukti fisik ( tangible ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Bukti  fisik  ( tangible )  dalam  kualitas  pelayanan  adalah  bentuk  nyata  secara  fisik  dapat  terlihat atau  dapat  digunakan  oleh  pegawai  sesuai  dengan  penggunaan  dan  pemanfaatannya  yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh pelanggan, sehingga pelanggan puas atas  pelayanan  yang  dirasakan,  yang  sekaligus  menunjukkan  prestasi  kerja  atas  pemberian pelayanan yang diberikan H 2 : Variabel kehandalan ( reliability ) berpengaruh terhadap kepuasan   pelanggan. Kehandalan  ( reliability )  adalah  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan kebutuhan  pelanggan  secara  cepat,  tepat,  dan  terpercaya.  Setiap  pelayanan  memerlukan bentuk  pelayanan  yang  handal,  artinya  dalam  memberikan  pelayanan  setiap  pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa adanya keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh pelanggan
H 3 : Variabel daya tanggap ( responsiveness ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Daya  tanggap  ( responsiveness )  adalah  kemampuan  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap, cepat  dan  tepat  dengan  menyampaikan  informasi  yang  jelas  serta  membantu  apabila  ada keluhan  dari  pelanggan.  Setiap  orang  yang  mendapat  pelayanan  sangat  membutuhkan penjelasan  atas  pelayanan  yang  diberikan  agar  pelayanan  tersebut  jelas  dan  dimengerti. Sehingga  kualitas  layanan  daya  tanggap  mempunyai  peranan  penting  atas  pemenuhan berbagai penjelasan dalam kegiatan pelayanan kepada pelanggan H 4: Variabel jaminan ( assurance ) berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan. Jaminan  ( assurance )  adalah  pengetahuan,  kesopansantunan  dan  kemampuan  para  pegawai perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada  perusahaan.  Hal  ini meliputi  beberapa  komponen  antara  lain  komunikasi,  kredibilitas,  keamanan,  kompetensi  dan sopan  santun.  Setiap  bentuk  pelayanan  memerlukan  adanya  kepastian  atas  pelayanan  yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang  memberikan  pelayanan,  sehingga  orang  yang  menerima  pelayanan  merasa  puas  dan yakin  bahwa  segala  bentuk  urusan  pelayanan  yang  dilakukan  atas  tuntas  dan  selesai  sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan H 5 : Variabel perhatian ( empathy ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Perhatian  ( empathy )  dalam  suatu  pelayanan  adalah  adanya  suatu  perhatian,  keseriusan, simpatik,  pengertian  dan  keterlibatan  pihak-pihak  yang  berkepentingan  dengan  pelayanan untuk  mengembangkan  dan  melakukan  aktivitas  pelayanan  sesuai  dengan  tingkat  pengertian dan pemahaman masing-masing pihak. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki rasa empati atau perhatian akan menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan H 6 :  Variabel  bukti  fisik  ( tangible ),  kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan perhatian ( empathy ) secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Bukti  Fisik  ( tangible ),  Kehandalan  ( reliability ),  Daya  Tanggap  ( responsiveness ),  Jaminan ( assurance ),  dan  Perhatian  ( empathy ) merupakan  lima  dimensi  dari    kualitas  pelayanan  yang harus  diberikan  kepada  pelanggan  dan  juga  harus  dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik, sehingga pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran diatas menunjukan bahwa dimensi kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik ( tangible) ,  kehandalan  ( reliability) ,  daya  tanggap  ( responsiveness), jaminan  ( assurance), perhatian ( empathy) berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Populasi, sampel, data dan metode perolehan data
Jenis data yang digunakan dalam pembuatan tugas akhir ini adalah data primer yaitu mengenai persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang berupa bukti fisik ( tangible ), kehandalan ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  kehandalan  ( reliability ),  jaminan  ( assurance ),  dan perhatian  ( empathy ).  .Perolehan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode survey dengan cara menyebarkan kuesioner.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  masyarakat  yang  menerima  layanan  di  Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi DIY. Besarnya populasi dalam penelitian ini mempertimbangkan  faktor-faktor  yang  menunjang  keberhasilan  pelaksanaan  penelitian  maka dalam  penelitian  ini  dilakukan  sampling.  Teknik  sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah purposive  sampling .  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  yang memakai/menerima jasa layanan dari Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi DIY pada periode Maret-April 2020.

## Definisi Operasional
Definisi  operasional  dan  indikator  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  yag  mengacu pada kuesioner Anisa (2018) meliputi : Bukti Fisik ( tangible ) Bukti  fisik  ( tangible )  dalam  penelitian  ini  mengacu  pada  kemampuan  Dinas  Tenaga  Kerja  dan Transmigrasi  DIY  untuk  menunjukkan  kepada  pelanggan  tentang  eksistensinya  dalam memberikan  dan  menyediakan  pelayanan.  Indikator  yang  digunakan  meliputi:  ruang  tunggu, ruang  pelayanan,  dan  penampilan  pegawai/petugas  pelayanan.  Indikator  tersebut  tertuang dalam pernyataan kuesioner nomor 1, 2, 3, dan 4.
Kehandalan ( reliability ) Kehandalan  ( reliability )  dalam  penelitian  ini  adalah    kemampuan  Dinas  Tenaga  Kerja  dan Transmigrasi DIY untuk melaksanakan jasa  yang dijanjikan dengan tepat  dan  dapat dipercaya oleh  pegawai  kepada  pelanggan.  meliputi:  kehandalan  pegawai  dalam  memberikan  informasi
pelayanan  dan  kehandalan  pegawai  dalam  melancarkan  prosedur  teknis  pelayanan.  Indikator tersebut tertuang dalam pernyataan kuesioner nomor 5, 6, 7, dan 8.
Daya Tanggap ( responsiveness ) Daya  tanggap  ( responsiveness )  dalam  penelitian  ini  merupakan  kemampuan  pegawai  pada Dinas  Tenaga  Kerja  dan  Transmigrasi  DIY  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  kemampuan dalam  memberikan  layanan  dengan  tanggap.  meliputi:  respon  pegawai  terhadap  keluhan pelayanan  dan  respon  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  yang  adil.  Indikator  tersebut tertuang dalam pernyataan kuesioner nomor 9, 10,11, dan 12. Jaminan ( assurance ) Jaminan ( assurance ) pada penelitian ini merupakan kemampuan pegawai Dinas Tenaga Kerja dan  Transmigrasi  DIY  untuk  menumbuhkan  rasa  kepercayaan  pelanggan.  Indikator  untuk mengukur  jaminan  ( assurance )  meliputi:  kemampuan  administrasi  teknis  pegawai  pelayanan dan  kemampuan  sosial  pegawai  pelayanan.  Indikator  tersebut  tertuang  pada  pernyataan kuesioner nomor 13, 14, 15, dan 16.
Perhatian ( empathy ) Perhatian  ( empathy )  pada  penelitian  ini  merupakan  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan, komunikasi  yang  baik,  perhatian  pegawai  Dinas  Tenaga  Kerja  dan  Transmigrasi  DIY  dalam memahami  kebutuhan  pelanggannya.  yang  meliputi:    perhatian  pegawai  pelayanan  dan kepedulian  dan  keramahan  pegawai  pelayanan  yang  tertuang  dalam  pernyataan  kuesioner nomor 17, 18, 19, dan 20.
Kepuasan Pelanggan Kepuasan  pelanggan  merupakan  respon  positif  dari  pelanggan  dimana  ditunjukan  dengan perasaan senang karena terpenuhinya atas suatu kinerja pelayanan. Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan pada kuesioner  ini mengacu  pada kuesioner  Anisa (2018)  yang meliputi: teknis  pelayanan,  tanggung  jawab  pegawai  pelayanan,  kejelasan  pegawai  pelayanan, kemampuan  pegawai  pelayanan,  dan  kemampuan  menjalin  hubungan  dengan  pelanggan. Indikator ini tertuang pada pernyataan kuesioner nomor 21, 22, 23, 24, dan 25.

## Metode Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji  kualitas  data,  analisis regresi linier, uji hipotesis, dan analisis koefisien determinasi.

## Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner.  Uji  validitas menggunakan Product  Moment  Person correlation menggunakan  prinsip  mengkorelasi  atau menghubungkan  antara  masing-masing  skor  item  dalam  satu  faktor  dengan  total  keseluruhan faktor.  Suatu  butir  pernyataan  dikatakan  valid  apabila  nilai  koefisien  korelasi  diatas  0,5 (Sugiyono, 2016)

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap  pertanyaan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu.  Pengujian  reliabilitas dengan  uji Cronbach  Alpha .  Suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan  reliabel  jika  memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali, 2018)

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  bertujuan  untuk  mengetahui  arah  hubungan  antara  variabel independen  dengan  variabel  dependen  apakah  masing-masing  variabel  independen berhubungan  positif  atau  negatif  dan  untuk  memprediksi  nilai  dari  variabel  dependen  apabila nilai  variabel  independen  mengalami  kenaikan  atau  penurunan.    Sugiyono  (2017:192) menyatakan persamaan regresi berganda dapat dirumuskan sebagai berikut: Y = α + β1 X1 + β2 X2 + βn Xn + e
(1)
Keterangan : Y = Variabel dependen (Kepuasan Pelanggan) X  =  Variabel  independen  (X1  =  Bukti  Fisik,  X2  =  Kehandalan,  X3  =  Daya  Tanggap,  X4  = Jaminan, X5 = Perhatian)
 = Konstanta (nilai Y apabila X=0)  = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan) e = Error Uji Hipotesis

## Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Uji  F  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  semua  variabel  independen  atau  bebas  yang dimasukan  dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama  terhadap  variabel dependen. Uji F mempunyai signifikasi 0,05 (Ghozali, 2018), yaitu: Jika nilai signifikansi F  0,05 maka  variabel  independen  tidak  berpengaruh  terhadap  variabel  dependen  secara  bersama- sama. Jika nilai signifikansi F  0,05 maka variabel independen berpengaruh terhadap  variabel dependen secara bersama-sama.

## Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Uji  parsial  (uji  t)  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  masing-masing  variabel  independen terhadap variabel dependen Ghozali (2018:178). Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah variabel  bebas  terhadap  variabel  terkait  berpengaruh  parsial  atau  terpisah.  Jika  angka probabilitas  signifikansi  0,05  maka  variabel  independen  tidak  berpengaruh  terhadap  variabel dependen  secara  parsial.  Jika  angka  probabilitas  signifikansi  0,05  maka  variabel  independen berpengaruh terhadap variabel dependen secara parsial.

## Koefisien Determinasi
Ghozali (2018) mengatakan bahwa koefisien determinasi ( ) merupakan alat untuk mengukur seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen.  Nilai koefisien  determinasi  adalah  antara  nol  (0)  dan  satu  (1).  Nilai  ( )  yang  kecil  berarti kemampuan  variabel-variabel  independen  dalam  menjelaskan  variasi  variabel  dependen  amat terbatas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kuesioner dibagikan secara langsung kepada pelanggan pengguna jasa layanan Dinas Tenaga Kerja  dan  Transmigrasi  DIY.  Kuesioner  dibagikan  kepada  80  responden  dan  hanya  77 kuesioner  yang  kembali  ke  peneliti  dengan  2  kuesioner  kembali  tanpa  ada  jawaban  sehingga hasil jawaban yang bisa diolah hanya 75.

## Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil  uji  validitas  dengan  menggunakan  moment  pearson  correlation  menunjukan  hasil  lebih dari 0,5. Hasil uji validitas ini menunjukan semua instrument dinyatakan valid.
Hasil Uji Realibilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha, semua nilai  lebih besar dari nilai angka  kritis  reliabilitas  sebesar  0,70  sehingga  dari  25  item  pernyataan  dapat  dipercaya  dan layak digunakan untuk penelitian selanjutnya. Hasil reliabilitas disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 1 Hasil Uji Reliabilitas
Nama Variabel Alpha Cronbach Ketetapan Keterangan Bukti fisik ( tangible) 0,812 0,70 Reliable Kehandalan ( reliability) 0,787 0,70 Reliable Daya tanggap ( responsiveness) 0,808 0,70 Reliable Jaminan ( assurance) 0,774 0,70 Reliable Perhatian ( empathy) 0,763 0,70 Reliable Kepuasan pelanggan 0,782 0,70 Reliable

## Hasil Uji Hipotesis
Uji  Hipotesis  dilakukan  dengan    Regresi  Berganda  dengan  menggunakan  program  SPSS. Variabel Fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian sebagai variable independent dan  Kepuasan  pelanggan  sebagai  variable  dependen.    Hasil  keluaran  disajikan  pada  tabel 2,3,dan 4 berikut.
Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Hasil Uji F disajikan pada tabel2 menunjukan nilai signifikansi sebesar 0,000 (  0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y) secara bersama-sama dipengaruhi oleh  variabel  bukti  fisik  ( tangible) (X1),  kehandalan  ( reliability) (X2),  daya  tanggap ( responsiveness) (X3) , jaminan ( assurance) (X4) , perhatian ( empathy) (X5). Tabel 2. Hasil Uji F
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 138,881 5 27,776 7,546 ,000 b Residual 253,999 69 3,681 Total 392,880 74 a. Dependent Variable: TOTAL_Y

## Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Hasil uji t disajikan pada tabel 3 berikut ini.
Tabel 3. Hasil Uji t
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,579 3,549 ,727 ,470 Bukti Fisik ,269 ,131 ,238 2,053 ,044 Keandalan ,070 ,154 ,053 ,455 ,651 Daya Tanggap -,013 ,109 -,011 -,116 ,908 Jaminan ,590 ,146 ,414 4,041 ,000 Perhatian ,193 ,127 ,151 1,518 ,134 a. Dependent Variable: Kepuasan Layanan
Tabel 3 menunjukan Variabel bukti fisik ( tangible ) (X1) memiliki nilai signifikan kurang dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik ( tangible ) berpengaruh terhadap variabel kepuasan  pelanggan  (Y).  Berdasarkan  hipotesis  (H 1 ) yang  berbunyi  “Bukti  fisik  ( tangible ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan” maka dalam analisis ini terbukti bahwa bukti fisik ( tangible ) mempengaruhi kepuasan pelanggan atau H 1 diterima. Variabel  kehandalan  ( reliability) (X2)  memiliki  nilai  signifikan  lebih  dari  0,05.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  kehandalan  ( reliability) tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan hipotesis (H 2 ) yang berbunyi “Kehandalan ( reliability ) berpengaruh terhada p kepuasan pelanggan” maka dalam analisis ini terbukti bahwa kehandalan ( reliability ) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atau H 2 ditolak. Variabel daya tanggap ( responsiveness) (X3) memiliki nilai signifikan lebih dari 0,05. Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  daya  tanggap  ( responsiveness) tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  (Y).  Berdasarkan  hipotesis  (H 3 )  yang  berbunyi  “Daya  tanggap berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan”  dalam  analisis  ini  terbukti  bahwa  daya  tanggap ( responsiveness ) tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan atau H 3 ditolak. Variabel jaminan  ( assurance) (X4)  memiliki  nilai  signifikan  kurang  dari  0,05.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa jaminan  ( assurance )  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y). Berdasarkan  hipotesis  (H 4 ) yang  berbunyi  “Jaminan  ( assurance )  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan”  maka  dalam  analisis  ini  terbukti  bahwa  jaminan  ( assurance ) mempengaruhi kepuasan pelanggan atau H 4 diterima.
Variabel  perhatian  ( empathy )  (X5)  memiliki  nilai  signifikan  lebih  dari  0,05  sehingga  dapat disimpulkan bahwa perhatian ( empathy ) tidak berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan (Y). berdasarkan  hipotesis  (H 5 )  yang  berbunyi  “Perhatian  ( empathy )  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan” maka dalam analisis ini terbukti bahwa perhatian ( empathy ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atau H 5 ditolak. Hasil Uji Determinasi (R 2 )
Hasil  uji  depeterminasi  disajikan  pada  tabel  4.  Tabel  Koefisien  determinasi  R  Square  (R 2 ) sebesar  0,353  artinya  bahwa  kontribusi  variabel independen dengan  variabel dependen sebesar  35,3%.  Sedangkan  sisanya  yaitu  64,7%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  diluar  model. Koefisien Adjusted  R  Square sebesar  0,307  yang  berarti  seluruh  variabel  bebas  bukti  fisik ( tangible) (X1),  kehandalan  ( reliability) (X2),  daya  tanggap  ( responsiveness) (X3) , jaminan ( assurance) (X4) , perhatian  ( empathy) (X5),  mempunyai  kontribusi  secara  bersama-sama sebesar 30,7% terhadap variabel terkait yaitu kepuasan pelanggan (Y). Tabel 4. Hasil Uji Determinasi

## Pembahasan
Hasil  analisis    pengaruh  bukti  fisik  terhadap  kepuasan  menunjukan  bahwa  variable  bukti  fisik berpengaruh terhadap kualitas pelanggan. Hal ini brarti tinggi atau rendahnya sarana prasaran fisik akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atas layanan. Hasil penelitian ini sejalan dengan  penelitian  Ihsanuddin  (2014),  Sinaga  dan  Hidayat  (2016),  Sumantri  dan  Parwiyanto (2017)  yang  menyatakan  bahwa  faktor  bukti  fisik  ( tangible )  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Dapat  disimpulkan  bahwa  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  perlu memberikan bukti fisik dapat berupa sarana dan prasarana yang disediakan kepada pelanggan. Hasil penelitian menunjukan bahwa  faktor kehandalan ( reliability ) dari kualitas  pelayanan tidak mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Artinya  kehandalan  pegawai  atau  karyawan  dalam memberikan  informasi  atau  penjelasan,  kehandalan  teknis  dalam  melayani  pelanggan  tidak tidak  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  disebabkan  karena  perkembangan layanan  sekarang  ini  sudah  menggunakan  media  online  sehingga  informasi  sudah  sangat lengkap  diberikan  dan  cepat.  Hasil  penelitian  ini  bertentangan  dengan  hasil  penelitian  Sinaga dan Hidayat (2016)  yang  menunjukan kehandalan ( reliability ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  analisis  terhadap  faktor  daya  tanggap  ( responsiveness )  dari  kualitas  pelayanan  tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Namun daya tanggap ( responsiveness ) belum tentu tidak meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan    hasil  penelitian Ihsanuddin (2014) tetapi  bertentangan dengan hasil penelitian Wijayanto (2015) dan penelitian Sinaga  &  Hidayat  (2016)    yang  menyatakan  daya  tanggap  ( responsiveness )  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil  analisis  variabel  jaminan  ( assurance )  dalam  faktor  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Artinya  semakin  tinggi  jaminan  ( assurance )  yang  diberikan pelanggan maka kualitas pelayanan semakin baik. Hal ini memperoleh hasil yang sama dengan hasil  penelitian  Ihsanuddin  (2014)  dan  Istiatin  (2015)  yang  menunjukan  bahwa  jaminan ( assurance )  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa faktor  jaminan  ( assurance )  yang  tinggi  akan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi juga.
Analisis  kelima  menunjukkan  bahwa  faktor  perhatian  ( empathy )  pada  kualitas  pelayanan  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Namun  perhatian  ( empathy )  belum  tentu  tidak meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Pembahasan  ini  memperoleh  hasil  yang  sama  dengan penelitian Sinaga dan Hidayat (2016) dan bertentangan dengan hasil penelitian Pupung (2017) dan  Bilgah  (2018)  yang  menyatakan  bahwa  perhatian  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,595 a ,353 ,307 1,919

## KESIMPULAN, SARAN DAN IMPLIKASI
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa:  Bukti  fisik ( tangible )  dan  Jaminan  ( assurance )  mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  atau pemakai jasa layanan pada Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi DIY. Kehandalan ( reliability ), Daya tanggap ( responsiveness ), dan Perhatian ( empathy )  tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  atau  pemakai  jasa  layanan  pada  Dinas  Tenaga  Kerja  dan  Transmigrasi DIY.
Keterbatasan  dalam  pembahasan  laporan  tugas  akhir  ini  diharapkan  dapat  digunakan  penulis selanjutnya  untuk  pertimbangan  hasil  yang  lebih  baik.  Keterbatasan  dalam  pembahasan  ini adalah : (1) penelitian ini hanya di lakukan pada bulan Maret-April 2020 sehingga kemungkinan hasil  kualitas  pelayanan  pada  Dinas  Tenaga  Kerja  dan  Transmigrasi  DIY  pada  bulan-bulan sebelumnya  dan  selanjutnya  berbeda.;(2)  Penelitian  ini  tidak  menggunakan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  untuk  mengukur  kepuasan  pemakai  layanan  jasa.Implikasi  dari  hasil penelitian ini diharapkan akan memberi masukan ke Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi DIY dalam meningkatkan kepuasan Layanan publik ke masyarakat.

## REFERENSI
Anisa, Siti. 2018. Pengaruh Pelayanana Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Desa Helvitia . Skripsi Program Studi Ekonomi Islam Universitas Negeri Islam Sumatera Utara.
Ariyani,  Dwi,  and  Febriana  Rosinta.  2010.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan.” Jurnal  Ilmu  Administrasi  Dan Organisasi 2:114 –16.   DOI : 10.20476/jbb.v17i2.632
Aziz, Fathul Aminudin. 2012. Manajemen Dalam Persektif Islam . Cilacap: Pustaka El-Bayan.
Bandu,  Muhammad  Yunus.  2013 .  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Parsero) Rayon Makassar Barat.” Universitas Hasanudin.
Bilgah.  2018 .  “Pengaruh  Pelayanan  Publik  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Dinas Perhubungan Kota Depok.” Jurnal Cakrawala XVIII. 3408-10047-1-PB.pdf
Dedi, Nordiawan. 2009. Akuntansi Pemerintahan . Edisi Kesa. Jakarta: Selemba Empat.
Fandy, Tjiptono. 2012. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi Offset.
Febri,  Setiawan.  2019.  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Studi  Di  PT.Pelindo  III  Cabang  Tg.Emas  Semarang) .”  Universitas  Maritim  Amni Semarang.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ihsanuddin.  2014.  “Kualitas  Pelayanan  Publik  Pada  Badan  Perizinan  Penanaman  Modal  Dan Promosi  Daerah  (BP2MPD)  Kabupaten  Indragiri  Hilir.” Jurnal  Administrasi  Publik  Dan Birokasi 1:93.
Indriastuti,  Rully.  2010.  “Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan Nasabah .” Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan 10.
Istiatin,  Eswika  Nilasari.  2015.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pada  Dealer  PT.  Ramayana  Sukoharjo.” Jurnal  Paradigma  Universitas  Islam  Batik Surakarta 13(01)(115736).
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2016. Prinsip-Prinsip Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Napitupulu,  Paimin.  2012. Pelayanan  Publik  Dan  Customer  Satisfaction .  Bandung:  PT. ALUMNI.
Narita, Azalea AS, Warjiyo, and Agus Suryadi. 2016. “Analisis Kualitas Pelayanan Pada Kantor Dinas  Pendapatan  Provinsi Sumatera  Utara  UPT  Medan  Selatan.” Jurnal  Administrai Publik 6.
Nugraheni,  Zulfi  Ahaditya  Arif.  2015.  “Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan Publik  Berdasarkan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Di  Kantor  Kecamatanmungkid Kabupaten Magelang .” Universitas Negeri Yogyakarta.
Pupung, Pundenswari. 2017. “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Bidang Kesehatan Terhadap  Kepuasan  Masyarakat.” Jurnal  Ilmiah  Bidang  Ilmu  Administrasi  Negara 11(1):13 –21.
Putro,  Shandy  Widjoyo.  2014.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas  Konsumen  Restoran  Happy  Garden  Surabaya.” Jurnal Strategi Pemasaran 2(1):1 –9.
Republik  Indonesia.  2000. Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  101  Tahun2000 Tentang Diklat Jabatan PNS .
Republik  Indonesia.  2003. Keputusan  Menteri  PAN  Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003  Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik .
Republik  Indonesia.  2004. Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004  Tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah .
Republik  Indonesia.  2012. Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  96  Tahun  2012 Tentang  Pelaksanaan  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelaksanaan Pelayanan Publik .
Sinaga,  Juli Omar,  and  Rahmat  Hidayat.  2016.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Masyarakat  Dalam  Pelaksanaan  Program  Pelayanan  Administrasi  Terpadu Kecamatan (Paten) Di Kecamatan Nongsa Kota Batam.” Politeknik Negeri Batam.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif . Bandung: Alfabeta.
Sumantri,  Bambang,  and  Herwan  Parwiyanto.  2017.  “Kualitas  Pelayanan  Perusahaan  Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sragen.” Jurnal Wacana Publik 1:11 –24.
Wardani,  Tri  Ulfa.  2017.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Bisnis Jasa Transportasi Goje k.” Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Wijayanto,  Kusuma.  2015.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Nasabah Bank.” Jurnal Manajemen Dayasaing 17(1):38 –45.
Winarsih, Atik &Ratminto. 2009. Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Yullyyana.  2017.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Cabang  PT  TIKI  Palembang  Jalan  Letkol  Iskandar  No  241  B  Palembang.”  Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.