http://jurnal.usahid.ac.id/index .php/accounting
Kesenjangan Expected Service dan Perceived Service dalam Service Quality
di Stasiun Commuter Line Jakarta
Mesel Ghea Hilyati Nisrin 1 , Ina Gandawati Djamhur 1

## Abstrak
Terdapat  permasalahan  ketidaksesuaian  harapan  dan  persepsi penumpang  terhadap  pelayanan  petugas  tiket  PT  Kereta Commuter Indonesia  (KCI)  pada Commuter  Vending  Machine (C- VIM)  khususnya  di  wilayah  Jakarta.  Penumpang  mempersepsikan petugas tiket belum memberikan pelayanan yang baik seperti yang tertera dalam nilai budaya pelayanan prima. Penelitian ini bertujuan menganalisis  harapan  dan  persepsi  penumpang  terhadap pelayanan  petugas.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif, menggunakan  pendekatan  komparatif  antara  harapan  dan persepsi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  nilai  harapan  lebih  besar daripada  nilai  persepsi.  KCI  perlu  melakukan  evaluasi  secara berkala  terhadap  pelayanan  petugas  tiket  terutama  di  stasiun Jakarta  Kota  yang  memiliki  nilai  ketidaksesuaian  cukup  tinggi. Petugas  tiket  harus  meningkatkan  kemampuannya,  baik  dalam berkomunikasi maupun penyampaian pelayanan kepada penumpang.
Kata kunci : Harapan, Persepsi, Kualitas Pelayanan.
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sahid ina_djamhur@usahid.ac.id

## Abstract
There  are  still  problems  in  the  discrepancy  between  the expectations and perceptions of passengers, towards the service of PT  Kereta  Commuter  Indonesia  (KCI)  ticket  officers  in  the Commuter  Vending  Machine  (C-VIM),  especially  in  the  Jakarta area. Passengers perceive that ticket officers have not been able to provide  good  service  as  stated  in  the  value  of  excellent  service culture.  This  study  analyze  the  expectations  and  perceptions  of passengers  towards  the  service  of  officers.  This  research  is  a quantitative  study,  using  a  comparative  approach  between expectations  and  perceptions.  The  results  showed  the  value  of expectations  is  greater  than  the  value  of  perception.  KCI  needs  to conduct periodic evaluations of ticket attendant services, especially in  Jakarta  Kota  stations  which  have  a  high  value  of nonconformities. Ticket officers must improve their abilities, both in communicating and delivering services to passengers.
Keywords: Expectation, Perception, Service Quality.
Mesel Ghea Hilyati Nisrin, Ina Gandawati Djamhur

## PENDAHULUAN
Kota Jakarta sebagai kota metropolitan yang menjadi pusat pemerintahan dan pusat aktivitas  ekonomi  memiliki  mobilitas  tenaga  kerja  baik  dari  dalam  kota  Jakarta  itu  sendiri, maupun  dari  luar  Jakarta  seperti  Bogor,  Depok,  Tangerang  dan  Bekasi.  Salah  satu transportasi  publik  yang  digunakan  untuk  akses  ke  tempat  kerja  adalah  moda  kereta  rel listrik (KRL) yang dikelola oleh PT. Kereta Commuter Indonesia (KCI).  Jumlah penumpang yang diangkut oleh KCI setiap tahunnya mengalami peningkatan sebagaimana tertera pada Tabel 1 berkut.
Tabel 1. Jumlah Penumpang KRL Tahun 2013-2018 Tahun Jumlah (Dalam Juta Orang) Pertumbuhan 2013 158.5 2014 208.5 31.5% 2015 257.5 23.5% 2016 280.6 8.9% 2017 315.8 12.5% Rata-rata pertumbuhan 19.1%
Sumber : databoks.co.id (24 Juli 2018)
Berdasarkan  Laporan  Tahunan  PT  KCI  (2017),  jumlah  penumpang  yang  diangkut sebanyak 315.853.991 orang atau tumbuh sebanyak 12.57 persen dari tahun 2016.  Hingga bulan  Juni  2018,  rata-rata  jumlah  pengguna  KRL  per  hari  mencapai  1.001.438  pengguna pada  hari  kerja,  dengan  rekor  jumlah  pengguna  terbanyak  yang  dilayani  dalam  satu  hari adalah  1.154.080.  Bahkan  menurut  Deputi  II  PT  KAI  Daerah  Operasi  I  Jakarta,  Junaidi Nasution,  kini  jumlah  penumpang  KRL  di  Jabodetabek  mencapai  1,1  juta  orang  per  hari. Jika  diasumsikan  tarif  terendah  senilai  Rp3.000,  setiap  harinya  jumlah  transaksi  tiket  KRL mencapai  Rp  3,3 miliar  (merdeka.com, tanggal 3  April  2019).  Pada tahun  2019  ini  dengan mengusung  semangat  dan  semboyan Best  Choice  for  Urban  Transport ,  KCI  saat  ini  terus bekerja  keras  untuk  memenuhi  target  melayani  1,2  juta  penumpang  per  hari  dengan kekuatan  armada  KRL  hingga  1.450  unit  melayani  79  stasiun  di  seluruh  Jabodetabek, Banten dan Cikarang dengan jangkauan rute mencapai 418,5 km.
Seiring  pertumbuhan  tersebut,  KCI  memperluas  rentang  pelayanan,  melakukan berbagai  inovasi  serta  modernisasi  layanan.  Inovasi  dan  modernisasi  yang  dilakukan terutama  berfokus  pada  upaya  perbaikan  fasilitas  pelayanan,  konektivitas  antarmoda angkutan  dan  keselamatan  pengguna.  Terkait  inovasi  layanan,  pada  awal  2018  KCI  telah mengoperasikan 236 unit commuter vending machine dan 749 gate elektronik yang tersebar di  79  stasiun  untuk  meningkatkan  kemudahan  layanan  kepada  pengguna.  Masih  terkait dengan modernisasi pelayanan, sejak 2013 KCI telah menerapkan sistem tiket elektronik ( e- Ticketing )  dan  sistem  tarif  progresif.  Penerapan  e-ticketing  mendorong  peningkatan  minat masyarakat  menggunakan  moda  transportasi  KCI.  Penerapan  sistem e-Ticketing , menggantikan  tiket  kertas  menjadi  dua  jenis  elektrik  ( Smart  Card )  yaitu  Kartu Single  Trip (KST)  yaitu  tiket  elektronik  yang  digunakan  untuk  satu  kali  perjalanan  KRL  pada  hari pembelian, dan Kartu Multi Trip (KMT) adalah tiket elektronik yang digunakan dengan sistem saldo mengendap sebesar maksimal Rp. 1 juta.  Selain itu dilakukan penerapan Tiket Harian Berjamin (THB) dengan uang jaminan sebesar Rp. 5.000  untuk menggantikan Tiket Single
Trip, jaminan dapat diambil kembali di loket KCI dalam tujuh hari.  Penumpang tidak perlu ke loket untuk membeli tiket. Hanya perlu tap in di gerbang stasiun keberangkatan dan tap out di  gerbang  stasiun  kedatangan,  maka  saldo  akan  berkurang  sesuai  tarif  yang  dihitung otomatis. Berikut data jumlah penumpang yang memiliki THB dan KTM di tahun 2018.
Tabel 2. Jumlah Penumpang Pengguna THB dan KMT pada tahun 2018 Bulan THB KMT Total Peningkatan Januari 10.066.872 9.368.238 19.435.110 - Februari 9.110.702 9.232.830 18.343.532 -5,6% Maret 9.761.222 10.173.435 19.934.657 8,7% April 9.672.359 10.157.613 19.829.972 -0,5% Mei 11.025.192 10.013.004 21.038.196 6,1% Juni 10.105.134 10.218.186 20.323.320 -3,4% Juli 10.884.449 7.854.306 18.738.755 -7,8% Agustus 9.607.048 10.450.229 20.057.277 7,0% September 9.481.683 10.236.260 19.717.943 -1,7% Oktober 9.812.711 10.715.252 20.527.963 4,1% November 9.258.041 10.812.772 20.070.813 -2,2% Desember 10.917.523 10.105.237 21.022.760 4,7% 119.702.936 119.337.362 239.040.298 0,5%
Sumber : Dokumen pribadi Humas PT. KCI.
Tabel 3. Stasiun Terpadat di Jakarta pada Tahun 2018
No Stasiun Orang /hari C-VIM Loket Umum KMT  Petugas /Shift Status  Unit  Petugas /Shift 1. Tanah Abang 1.334.243 - 2 - - 4 4 2. Sudirman 821.057 4 2 1 Aktif 2 2 3. Tebet 754.998 4 2 - - 2 2 4. Jakarta Kota 733.311 9 4 2 Aktif 2 2 5. Gondangdia 553.622 2 4 1 Aktif 2 2 6. Pasar Minggu 551.488 3 3 1 Aktif 2 2 7. Duren Kalibata 527.076 2 2 1 Aktif 2 2 8. Manggarai 511.295 3 1 1 Aktif 1 1 9. Juanda 443.844 2 2 1 Aktif 2 2 10. Cawang 438.874 2 2 1 Aktif 2 2
Sumber : Dokumen pribadi Humas PT. KCI.
Berdasar  Tabel  2,  total  jumlah  penumpang  yang  menggunakan  tiket  THB  maupun KMT  sebanyak  239.040.298  orang,  sementara  total  jumlah  penumpang  KCI  berjumlah 280.588.766,  atau  naik  sekitar  85.16  persen.  Tingginya  minat  penumpang  untuk menggunakan  KRL  dapat  dilihat  dari  antrean  panjang  di  loket  tiket.  Solusi  KCI  untuk mengurangi  antrean  panjang  dengan  mengembangkan  dan  menyediakan  mesin  penjualan tiket atau Commuter Vending Machine (C-VIM) dengan layar sentuh, yang berfungsi sebagai transaksi THB ( sales, resales, dan refund ) dan top up KMT.  Setelah hadirnya C-VIM, maka loket  konvensional  di  stasiun-stasiun  prioritas  akan  ditiadakan  karena  fungsinya  sudah digantikan dengan mesin tiket. Pawal 2018 terdapat 236 vending machine yang tersebar di
Mesel Ghea Hilyati Nisrin, Ina Gandawati Djamhur
79  stasiun  terpadat  di  wilayah  Jakarta,  seperti  Jakarta  Kota,  Sudirman,  dan  Pondok  Cina, Tanah  Abang,  Tebet,  dan  lain-lain.  Agar  penumpang  dapat  melakukan  transaksi  dengan cepat serta mengurai antrian, maka PT KCI menyediakan petugas pelayanan yang berjaga untuk membantu memandu, mengarahkan penumpang melalui C-VIM.
Pada  loket  manual  transaksi  dapat  dilakukan  hanya  dalam  30  detik/transaksi, sedangkan waktu yang dibutuhkan untuk satu kali bertransaksi di C-VIM sekitar 1 - 2 menit. Petugas  tiket  memiliki  peranan  penting  dalam  membantu  memperkenalkan  C-VIM  kepada penumpang. Namun masih banyak penumpang belum mampu menggunakan C-VIM secara mandiri  dan  memerlukan  pendampingan  petugas  tiket,  misalnya  membantu  proses transaksi.  Dampaknya  para  petugas  tiket  merasa  kewalahan  dalam  menjalankan  tugasnya melayani  permintaan  penumpang  dikarenakan  keterbatasan  jumlahnya.  Kendala  dan permasalahan  lainnya  adalah  petugas  tiket  kurang  memiliki  kemampuan  berkomunikasi efektif  kepada  penumpang,  dan attitude atau  perilaku  petugas  yang  kurang  sopan,  dan standar  operating  procedure yang  belum  jelas  sehingga  pelayanan  kurang  maksimal. Sesungguhnya  harapan  penumpang  adalah  menginginkan  pelayanan  yang  sesuai  nilai utama budaya KCI yaitu integritas, profesional, keselamatan, inovasi dan pelayanan prima. Pelayanan  petugas  tiket  merupakan  bagian  penting  dari  nilai  utama  budaya  KCI  merujuk pada  pelayanan  prima.  Nilai  budaya  PT.  KCI  adalah  memberikan  pelayanan  yang  terbaik yang  sesuai  dengan  standar  mutu  yang  memuaskan  dan  sesuai  harapan  atau  melebihi harapan pelanggan dengan memenuhi 6A unsur pokok, yaitu Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan),  dan Accountability (Tanggung jawab). Berarti masih terdapat gap /kesenjangan pelayanan antara harapan  dan  persepsi  karena  petugas  tiket  belum  mampu  menerapkan  filosofi  pelayanan dan budaya perusahaan yang telah dicanangkan.
Penelitian  ini  bertujuan menganalisis gap antara  harapan  dan  persepsi  penumpang terhadap  pelayanan  petugas  tiket  pada  C-VIM  di  stasiun  wilayah  Jakarta.  Hasil  dari pengujian  ini  berguna  sebagai  ukuran  pelayanan  petugas  tiket  dalam  memenuhi  nilai pelayanan prima PT. KCI.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas  Pelayanan. Goetsch  dan  Davis  dalam  Tjiptono  &  Chandra  (2016) menyatakan  bahwa  kualitas  sebagai  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2016) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran  seberapa  bagus  tingkat  pelayanan  sesuai  ekspektasi  pelanggan.  Berdasarkan definisi  ini,  kualitas  jasa  dapat  diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Parasuman dalam Tjiptono dan Chandra (2016) menyebutkan dua faktor utama yang mempengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu expected  service dan perceived  service .  Apabila  jasa yang dirasakan ( perceived service ) sesuai dengan jasa yang diharapkan (expected service ), maka kualitas jasa yang bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service , maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya  jika perceived  service  kurang dari expected  service, maka  kualitas  jasa dipersepsikan buruk atau negatif.
Persepsi Terhadap Kualitas Jasa. Kotler dan Koller (2012) menyatakan bahwa nilai persepsi  konsumen  adalah  perbedaan  antara  evaluasi  dari  sudut  pandang  konsumen  dari semua  keuntungan,  semua  harga  yang  ditawarkan  dan  persepsi  alternatif.  Kualitas  jasa harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  dengan  kepuasan  pelanggan  serta persepsi positif terhadap kualitas jasa.
Schiffman  dan  Kanuk  (2008)  menyatakan  bahwa  persepsi  didefinisikan  sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar  yang  berarti  dan  masuk  akal  mengenai  dunia.  Tjiptono  dan  Chandra  (2016) menyatakan  persepsi  secara  relatif  seragam  sebagai  keyakinan  mengenai  jasa  yang dialami.  Keyakinan  menyangkut  atribut  produk,  tingkat  atribut,  atau  hasil  yang  diterima. Schiffman  dan  Kanuk  (2008)  menyatakan  empat  konsep  dasar  yang  mendasari  proses memperoleh persepsi yaitu :
1.  Sensasi,  merupakan  responsi  langsung  dari  alat  pancaindra  terhadap  stimuli  yang sederhana (iklan, kemasan, merek).
2.  Ambang  Absolut,  merupakan  tingkat  terendah  ketika  seseorang  dapat  mengalami sensasi. Titik di mana orang merasakan antara ada sesuatu dan tidak ada apa-apa. Dua orang yang berkendara bersama melihat billboard di jalan raya.
3.  Ambang  Diferensial,  merupakan  perbedaan  minimal  yang  dapat  dirasakan  antara  dua macam  stimuli  yang  hampir  serupa.  Contohnya,  jika  harga  mobil  mengalami  kenaikan satu juta rupiah, mungkin tidak akan diperhatikan. Mungkin diperlukan kenaikan dua juta rupiah atau lebih untuk menjadi perbedaan harga menjadi perhatian.
4.  Persepsi  Sublimasi,  merupakan  stimuli  yang  terlau  lemah  atau  terlalu  singkat  untuk melihat atau terdengar secara sadar atau mungkin terlalu kuat untuk dapat disadari oleh satu sel atau lebih penerima.
Schiffman dan Kanuk (2008) menyatakan bahwa secara tidak sadar para konsumen banyak  menggunakan kemampuan  mereka  dalam memilih  aspek faktor stimuli  mana  yang mereka terima, yaitu :
1.  Pengalaman  Konsumen  sebelumnya  faktor  ini  mempengaruhi  harapan-harapan konsumen.  Dalam  konteks  pemasaran  orang  cenderung  merasakan  produk  dan  sifat- sifat produk berdasarkan harapan-harapan mereka sendiri
2.  Motif  mereka  pada  satu  waktu  Orang  cenderung  memperhatikan  hal-hal  yang  mereka butuhkan atau inginkan semakin kuat kebutuhan tersebut semakin kuat kecenderungan untuk mengabaikan stimuli yang tidak ada hubungannya
Harapan Konsumen. Menurut Oslon dan Dover dalam Tjiptono dan Chandra (2016) menyatakan  bahwa  harapan  atau  ekspektasi  konsumen  merupakan  keyakinan  pelanggan sebelum  mencoba  atau  membeli  suatu  produk,  yang  dijadikan  standar  atau  acuan  dalam menilai  kinerja  produk  yang  bersangkutan.  Santos  dan  Boote  dalam Tjiptono  dan  Chandra (2016) mengklarifikasikan sebuah hierarki harapan konsumen ke dalam sembilan kelompok sebagai berikut :
1.  Harapan  ideal,  yaitu  tingkat  kinerja  optimum  atau  terbaik  yang  diharapkan  dapat diterima konsumen.
2.  Harapan  normatif,  yaitu  tingkat  kinerja  yang  dirasakan  konsumen,  seharusnya  mereka dapatkan dari produk atau jasa.
3.  Harapan  yang  diinginkan,  yaitu  tingkat  kinerja  yang  diinginkan  pelanggan  dapat diberikan produk atau jasa tertentu.
Mesel Ghea Hilyati Nisrin, Ina Gandawati Djamhur
4.  Harapan  yang  diperkirakan,  yaitu  tingkat  kinerja  yang  diantisipasi  atau  diperkirakan konsumen akan diterima, berdasarkan semua informasi yang diketahui.
5.  Harapan yang pantas, yaitu evaluasi subjektif konsumen terhadap investasi produknya. Tipe harapan ini berkenan dengan apa yang setidaknya harus terjadi pada interaksi.
6.  Harapan  yang  cukup,  yaitu  tingkat  harapan  batas  bawah  dalam  ambang  batas  kinerja produk atau jasa yang diterima pelanggan.
7.  Harapan  dengan  toleransi  rendah,  yaitu  tingkat  toleransi  terendah  yang  bisa  diterima atau ditolerir konsumen.
8.  Harapan  tanpa  toleransi,  yaitu  serangkaian  harapan  menyangkut  tingkat  kinerja  yang tidak dapat diterima pelanggan.
9.  Harapan yang terburuk dari perkiraan, yaitu skenario terburuk mengenai kinerja produk yang  diketahui  dan  terbentuk  melalui  kontak  dengan  media,  seperti  TV,  radio,  koran atau internet.
Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry  dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2016) mengemukakan model konseptual harapan konsumen terhadap jasa yang mengidentifikasi sepuluh faktor utama harapan konsumen, sebagai berikut :
1. Enduring  service  intensifiers merupakan  faktor  yang  bersifat  stabil  dan  mendorong pelanggan  untuk  meningkatkan  sensitivitas-nya  terhadap  jasa.  Faktor  ini  meliputi harapan yang dipengaruhi orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa
2. Personal  need merupakan  kebutuhan  yang  dirasakan  seseorang  mendasar  bagi kesejahteraannya  juga  sangat  menentukan  harapannya.  Kebutuhan  personal  meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis
3. Transitory service intensifiers merupakan faktor individual yang bersifat sementara yang meningkatkan  sensitivitas  pelanggan  terhadap  jasa.  Faktor  ini  meliputi  situasi  darurat pada  saat  konsumen  membutuhkan  jasa,  juga  pada  saat  jasa  terakhir  yang dikonsumsikan konsumen
4. Perceived service alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain sejenis
5. Self-perceived  service  roles ,  yaitu  mencerminkan  persepsi  pelanggan  terhadap  tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6. Situational  factors terdiri  atas  segala  kemungkinan  yang  bisa  mempengaruhi  kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa
7. Explicit  service  promises merupakan  pernyataan  atau  janji  organisasi  tentang  jasanya kepada  para  pelanggan.  Janji  ini  bisa  berupa personal  selling ,  perjanjian  atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut
8. Implicit  service  promises adalah  menyangkut  petunjuk  berkaitan  dengan  jasa,  yang memberikan kesimpulan atau gambaran bagi  pelanggan tentang jasa seperti apa yang seharusnya dan yang akan diterima
9. Word  of  mouth merupakan  pernyataan  langsung  ataupun  tidak  langsung  yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada pelanggan.
10. Past  experiences yaitu pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterima di masa lalu.
Unsur Kualitas Pelayanan. Parasuraman,  Berry  dan  Zeithaml  dalam  Kotler  dan Koller (2012) mengidentifikasi terdapat lima atribut atau unsur kualitas pelayanan yang biasa dikenal dengan  istilah  kualitas  layanan  “RATER” ( reliability, assurance, tangible,  empathy dan  responsiveness ), yaitu :
1. Reliability (kehandalan)  yaitu  kemampuan  untuk  melakukan  pelayanan  yang  dijanjikan secara  andal  dan  akurat.  Komponen  yang  menyangkut  atribut  ini  meliputi  penyediaan jasa  sesuai  yang  dijanjikan,  dapat  diandalkan  dalam  menangani  masalah  jasa pelanggan,  menyampaikan  jasa  secara  benar,  menyampaikan  jasa  sesuai  dengan waktu yang dijanjikan, menyimpan catatan dan dokumen tanpa kesalahan.
2. Assurance (jaminan)  adalah  pengetahuan,  kesopanan,  dan  kemampuan  karyawan untuk  menyampaikan  kepercayaan  konsumen  dan  korporat.  Karyawan  yang menumbuhkan  rasa  percaya  pada  pelanggan,  membuat  pelanggan  merasa  aman sewaktu melakukan transaksi. Karyawan secara konsisten bersikap sopan, dan mampu menjawab pertanyaan pelanggan.
3. Tangible (bukti fisik) berupa kondisi fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan komunikasi jasa  dan  produk.  Komponen  ini  mencakup  aspek  peralatan,  fasilitas,  kerapihan penampilan karyawan, dan suasana kantor.
4. Empathy (empati) yaitu pemberian kepedulian, perhatian individual terhadap pelanggan. Komponen atribut ini  meliputi  pemberikan perhatian individual kepada para pelanggan, memperlakukan  pelanggan  secara  penuh  perhatian,  mengutamakan  kebutuhan  dan kepentingan pelanggan, waktu beroperasi yang nyaman dan fleksibel.
5. Responsiveness (daya  tanggap)  yaitu  kesediaan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat.  Komponen  ini  meliputi  menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa,  layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan, dan kesediaan untuk membantu pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Variabel  Penelitian. Variabel-variabel  penelitian  yang  digunakan  untuk  mengukur pelayanan petugas tiket KCI adalah konversi dimensi kualitas pelayanan dari Parasuraman, Berry  dan  Zeithaml  dalam  Kotler  dan  Koller  (2012) dengan konsep pelayanan prima PT. KCI.

## Tabel 4. Variabel Operasional Penelitian
Dimensi Indikator Service Quality (SERVQUAL) Pelayanan Prima PT KCI Reliabilitas Ability 1 Petugas memperkenalkan cara bertransaksi di C- VIM dengan benar 2 Petugas memiliki kemampuan komunikasi yang baik 3 Petugas selalu stand by di samping C-VIM Daya Tanggap Attitude 4 Petugas tidak pernah menolak apabila diminta bantuan pengarahan transaksi di C-VIM 5 5 Petugas selalu menawarkan bantuan pengarahan transaksi di C-VIM 6 Petugas selalu menawarkan bantuan pengarahan transaksi di C-VIM 7 Petugas dapat mengatur barisan antrean C-VIM 8 Petugas bersedia menukarkan uang jika uang  milik anda lusuh dan robek ketika bertransaksi
Mesel Ghea Hilyati Nisrin, Ina Gandawati Djamhur
Dimensi Indikator Service Quality (SERVQUAL) Pelayanan Prima PT KCI Action 9 Petugas dapat memberikan pengarahan penggunaan CVIM dengan cepat Jaminan Accountability 10 Petugas dapat dipercaya ketika melakukan penukaran uang 11 Petugas dapat dipercaya ketika melakukan penggantian proses transaksi mandiri 12 Petugas dapat dipercaya menangani antrean dengan baik Empati Attention 13 Petugas memohon maaf mengalami antrean panjang 14 Petugas bersedia mendengarkan keluhan penumpang 15 Petugas bersedia menangani transaksi yang gagal Bukti Fisik Appearance 16 Kebersihan mesin C-VIM 17 Petugas memiliki penampilan yang rapi 18 Mesin C-VIM jarang mengalami kerusakan
Teknik  Sampling. Populasi  yang  menjadi  dasar  pengambilan  sampel  adalah populasi jumlah penumpang pengguna tiket KCI tahun 2018. Populasi ini dianggap berstrata secara  proporsional.  Hal  ini  dikarenakan  sampel  diambil  dari  delapan  stasiun  yang  aktif dalam  mengoperasikan  C-VIM.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  paling  sesuai  adalah probability  sampling dengan  pendekatan proportional  sampling .  Berikut  jumlah  populasi yang digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 5. Populasi dan Sampel Penelitian No. Stasiun Orang/Hari Sampel/Orang 1. Sudirman/Dukuh Atas 821.057 20 2. Jakarta Kota 733.311 17 3. Gondangdia 553.622 13 4. Pasar Minggu 551.488 13 5. Duren Kalibata 527.076 13 6. Manggarai 511.295 13 7. Juanda 443.844 11 8. Cawang 438.874 10 Total 4.141.693 110
Berdasarkan tabel populasi dalam penelitian ini berjumlah 4.141.693 orang. Ukuran sampel penelitian  ini  didasarkan  pada  rumus  Slovin  dengan  tingkat  kesalahan  10  persen  adalah sebagai berikut :
n = 𝑁 1+( 𝑁 × 𝑒 2)  =   4.141.693 1+(4.141.693 × 0,102)  = 100
Namun  dalam  penelitian  ini  jumlah  sampel  menjadi  110  sampel,  berdasarkan  pembulatan pemilihan sampel berdasarkan proposional masing-masing stasiun.
Sumber  Data. Menurut  Sujarwerni  (2015),  sumber  data  menurut  cara memperolehnya,  meliputi  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  adalah  data  yang diperoleh  secara  langsung  dari  penumpang  KRL  di  delapan  stasiun  di  Jakarta,  dan  data sekunder data diperoleh dari Humas PT. KCI.
Teknik  Pengumpulan  Data. Menurut  Asmani  dalam  Sujarwerni  (2015)  terdapat beberapa  teknik  pengumpulan  data  penelitian,  yang  biasa  digunakan  adalah  tes, wawancara,  observasi,  kuesioner,  dan  analisis  dokumen.  Dari  beberapa  teknik pengumpulan  data  di  atas,  dilakukan  teknik  pengumpulan  data  dengan  menggunakan kuesioner Servqual.
Kuesioner  SERVQUAL. Kuesioner  yang  digunakan  adalah  kuesioner  SERVQUAL dengan skala likert. Skala likert sebagai tolak ukuran variabel (harapan dan persepsi) yang memiliki lima tingkat penilaian, nilai skala satu bernilai paling rendah hingga nilai skala lima bernilai  paling  tinggi.  Total  indikator  yang  dijadikan  daftar  pernyataan  kuesioner  adalah sebanyak  18  butir  pernyataan.  Harapan  dan  persepsi  penumpang  dikumpulkan  dengan menggunakan  kuesioner  yang  berbentuk  bulir  pernyataan.  Masing-masing  pernyataan kepada  responden  diminta  pendapatnya  terhadap  pelayanan  petugas  tiket  (harapan  dan persepsi) dengan memberikan skor sebagai berikut.
Tabel 6. Skala Likert dan Nilai Interpretasi Harapan Scoring Rentang Penilaian Persepsi Sangat Penting 5 4,3 – 5,0 Sangat Baik Penting 4 3,5 – 4,2 Baik Ragu-Ragu 3 2,7 – 3,4 Ragu-Ragu Tidak Penting 2 1,9 – 2,6 Tidak Baik Sangat Tidak Penting 1 1,0 – 1,8 Sangat Tidak Baik
Teknik  Analisis Data. Berdasarkan Sujarweni (2015:121)  analisis data yaitu upaya pengolahan  data  yang  digunakan  untuk  menjawab  rumusan  masalah.  Analisis  data deskriptif digunakan  untuk menggambarkan secara rinci harapan dan persepsi penumpang terhadap  pelayanan  petugas  tiket.  Selanjutnya  dilakukan  analisis  untuk  mengetahui kesesuaian  antara  harapan  dan  persepsi  penumpang  terhadap  pelayanan  petugas  tiket. Alat bantu yang digunakan untuk menguji adalah paired sampel t test .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  Tanggapan  Penumpang  Berdasarkan  Populasi  Stasiun. Pada  analisis deskriptif  ini  akan  dijelaskan  hasil  tanggapan  harapan  penumpang  berdasarkan  populasi penyebarannya.
1.  Harapan Penumpang terhadap Pelayanan Petugas Tiket
Berdasarkan  Tabel  7  berikut,  tingkat  harapan  penumpang  tertinggi  didominasi  oleh Stasiun  Sudirman,  Gondangdia  dan  Pasar  Minggu  yang  berada  pada  angka  4,7.  Harapan penumpang akan pelayanan petugas tiket di tiga stasiun tersebut cukup tinggi, dikarenakan karakter  penumpang  yang  singgah  di  stasiun  tersebut  pada  umumnya  adalah  para pekerja/karyawan  yang  ingin  dilayani  secara  profesional  dan  cepat.  Stasiun  Sudirman dahulu dikenal juga dengan nama Stasiun Dukuh Atas, termasuk stasiun kereta yang paling padat  pada  jam  sibuk  karena  berada  di  pusat  kota  Jakarta.  Sebagian  besar  penumpang pada  jam  sibuk  adalah pekerja/karyawan  yang  menuju  pusat-pusat  bisnis  dan  perkantoran di sekitar Jalan Jendral Sudirman dan Jalan M.H. Thamrin. Para pekerja/karyawan tersebut mayoritas  berasal dari daerah  pendukung  Jakarta seperti Bogor, Depok, Bekasi, Cikarang,
Kesenjangan Expected Service dan Perceived Service ….
Mesel Ghea Hilyati Nisrin, Ina Gandawati Djamhur
Serpong,  atau  Tangerang.  Begitupun  halnya  dengan  Stasiun  Gondangdia  yang  berada  di kawasan Menteng Jakarta Pusat, merupakan stasiun yang dijadikan tempat pemberhentian bagi  para  pekerja  menuju  ke  tempat  kerjanya  di  sekitar  area  pusat.  Dua  stasiun  tersebut memiliki predikat sebagai stasiun ternyaman di Jabodetabek versi Koran Sindo.
Tabel 7. Harapan Penumpang Berdasarkan Populasi Stasiun
Sumber : Data diolah.
Adapun  Stasiun  Pasar  Minggu  dengan  empat  jalur  kereta,  meski  tidak  memiliki fasilitas  lengkap  seperti  beberapa  stasiun  lainnya,  namun  tetap  terpilih  sebagai  salah  satu stasiun  ternyaman  karena  kebersihannya  dan  ketersediaan  ruang  peron  cukup  luas.  Di malam  hari,  stasiun  ini  juga  melengkapi  dengan  penerangan  cukup  sehingga  calon penumpang merasa aman. Selanjutnya Stasiun Sudirman terletak di area perkantoran yang terdiri dari dua lantai, dan hanya diperuntukkan bagi KA Commuter Jabodetabek. Stasiun ini dilengkapi dengan toilet, eskalator, mushola, minimarket, ATM dan commuter ticket vending machine .  Sementara tingkat harapan penumpang terendah tergambar di dua  Stasiun yaitu Juanda dan Cawang yang berada pada angka 4,5.
2.  Persepsi Penumpang terhadap Pelayanan  Petugas Tiket
Sementara  itu  pelayanan  yang  diterima  (dipersepsikan)  oleh  penumpang  terhadap pelayanan petugas tiket adalah sebagai berikut :
Tabel 8. Persepsi Penumpang Berdasarkan Populasi Stasiun
Sumber : Data diolah.
Berdasarkan  Tabel  8  dapat  diketahui  bahwa  tingkat  persepsi  penumpang  tertinggi adalah Stasiun Gondangdia dan Pasar Minggu yang berada pada angka 4,3. Pada tingkat harapan,  penumpang  yang  menggunakan  kedua  stasiun  ini  memiliki  harapan  yang  tinggi yaitu 4.7, sementara pelayanan yang didapat di kedua stasiun ini menunjukkan angka yang lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  stasiun  lain.  Walaupun  angkat  persepsi  ini  belum mendekati angka harapan, namun hasilnya masih dikategorikan lebih baik daripada stasiun lain.  Tingkat  Persepsi  penumpang  terendah  didominasi  oleh  Stasiun  Jakarta  Kota  dan Cawang yang berada pada angka 4,0.

## Tabel 9. Kesenjangan Pelayanan Petugas Tiket

## Sumber : Data diolah
Berdasarkan  Tabel  9,  secara  keseluruhan  harapan  penumpang  berada  pada  tingkat sangat  penting  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  4,6.  Penumpang  sangat  berharap  pada penampilan  petugas  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  4,7.  Dan  tingkat  harapan  penumpang pada  kelima  atribut  lainnya  sama,  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  4,6.  Secara  keseluruhan juga  persepsi  penumpang  berada  pada  tingkat  baik  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  4,1.
Kesenjangan Expected Service dan Perceived Service ….
Mesel Ghea Hilyati Nisrin, Ina Gandawati Djamhur
Penumpang  mempersepsikan  bahwa  atribut  penampilan  paling  baik  dengan  nilai  rata-rata sebesar  4,4.  Persepsi  penumpang  paling  kecil  terdapat  pada  atribut  kemampuan  petugas dengan nilai rata-rata sebesar 3,9. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada kesesuaian antara harapan penumpang dan persepsi penumpang.

## KESIMPULAN
Harapan  penumpang  terhadap  pelayanan  petugas  berada  pada  angka  4,6  (sangat penting).  Jika  dilihat  berdasarkan  stasiun,  harapan  penumpang  tertinggi  terdapat  pada Sstasiun  Sudirman,  Gondangdia  dan  Pasar  Minggu  dengan  nilai  rata-rata  4,7  (sangat penting). Harapan penumpang terendah terdapat pada Stasiun Juanda dan Cawang dengan nilai rata-rata 4,5 (sangat penting). Jika dilihat berdasarkan atribut 6A, harapan penumpang terhadap  seluruh  atribut  sangat  penting,  dengan  nilai  rata-rata  4,6  untuk  masing-masing atribut Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Attention (Perhatian), Action (Tindakan),  dan Accountability (Tanggung jawab). Hanya atribut Appearance (Penampilan) yang bernilai 4,7. Persepsi  penumpang  terhadap  pelayanan  petugas  berada  pada  angka  4,1  (baik). Jika  dilihat  berdasarkan  stasiun,  persepsi  penumpang  tertinggi  terdapat  pada  Stasiun Gondangdia  dan  Pasar  Minggu  berada  dengan  nilai  rata-rata  4,3  (sangat  baik).  Persepsi penumpang  terendah  terdapat  pada  Stasiun  Jakarta  Kota  dan  Cawang  dengan  nilai  rata- rata 4,0 (baik). Jika dilihat berdasarkan atribut 6A persepsi penumpang tertinggi pada atribut Appearance (Penampilan)  dengan  nilai  rata-rata  4,4  (sangat  baik),  dan  terendah  terdapat pada Ability (Kemampuan) dengan angka 3,9 (baik).
Saran yang diberikan berdasarkan kesimpulan penelitian, yaitu : petugas tiket harus meningkatkan  kemampuan  petugas,  baik  dalam  berkomunikasi  ataupun  penyampaian pelayanan  kepada  penumpang.  Hal  ini  dikarenakan  ketidaksesuaian  tertinggi  terjadi  pada kemampuan pelayanan petugas.

## DAFTAR PUSTAKA
Khusaini, Ahmad. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Spa Club Arena Yogyakarta.
Kotler, P dan Keller, K. 2012. Marketing Management 14Th E. Penerbit Prentice Hall : New Jersey.
Laporan  Tahunan  PT.  Kereta  Commuter  Indonesia  Tahun  2018. A  Transformation  For Greater Service .
Putri,  Lagza  Lasita.  2017.  Analisa  Kesesuaian  Harapan  dan  Persepsi  Pengguna (Mahasiswa  Sejarah)  Mengenai  Kualitas  Layanan  Arsip  Berdasarkan  Lima  Dimensi Kualitas  Jasa  (Servqual)  di  Badan  Perpustakaan  Dan  Kearsipan  Provinsi  Jawa Timur. Jurnal Universitas Airlangga . Rangkuti, Freddy. 2017. Customer Care Excellence . Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Schiffman,  L.  dan  Kanuk,  L.  2008. Perilaku  Konsumen .  Edisi  Ketujuh.  Penerbit  Indeks  : Jakarta.
Sujarweni, Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi . Penerbit Pustakabaru Press : Yogyakarta.
Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2016. Service, Quality dan Satisfaction . Edisi 4. Penerbit Andi :Yogyakarta.
Tjiptono, F. dan Diana, A. 2015. Pelanggan Puas? Tak Cukup! . Penerbit Andi : Yogyakarta.