## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SURVEI PELANGGAN
SUZUKI, DEALER FATMAWATI, JAKARTA  SELATAN)

## Mohamad Rizan
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email: dr_rizan@yahoo.com

## Fajar Andika
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email: glast_hleim@yahoo.com

## ABSTRACT
The  objective  of  this  study  is  to  describe  clearly  about  product  quality,  service quality  and  customer  satisfaction  in  dealer  Suzuki  Fatmawati,  Jakarta  Selatan. The  method  is  descriptive  and  explanatory  research  survey.  The  samples  taken are customers who do service in dealer Suzuki Fatmawati, Jakarta Selatan, with 225  respondents.  The  sampling  technique  used  purposive  sampling,  research instruments  is  to  use  questionnaires,  and  using  multiple  linear  regression analysis.  The  result  of  this  descriptive  study  is  product  quality  variable  and service  quality  variable  influence  customer  satisfaction  variable.  Results  of hypothesis testing showed: 1) Product quality variable negatively affect customer satisfaction  variables,  2)  Service  quality  variable  has  positive  influence  on customer  satisfaction  variable;  3)  This  study  shows  that  the  percentage contribution of the influence of independent variables (product quality and service quality) to the dependent variable (customer satisfaction) of 5.6% (R Square).
Keyword: Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Dalam  menghadapi  era  globalisasi  dan  lingkungan  persaingan  yang kompetitif,  maka  persaingan  dalam  dunia  usaha  merupakan  titik  perhatian  bagi setiap  perusahaan. Untuk  dapat  menghadapi  tingkat persaingan  yang  ketat, kualitas  suatu  produk  dan  jasa  yang  dihasilkan  sangatlah  penting  dalam  usaha untuk  meningkatkan  pertumbuhan  suatu  perusahaan.  Berbagai  kondisi  tersebut menuntut  adanya  sumber  daya  manusia  yang  berkualitas  untuk  mengelola berbagai macam permasalahan yang ada.
Strategi  bisnis  mutakhir  yang  diterapkan  tidak  terlepas  dari  lingkup manajemen  pengelolaan  perusahaan  yang  berkaitan  erat  dengan  keefektifan  dan keefisienan  produksi,  baik  dari  sisi  penggunaan  bahan  baku  dan  sistem produksinya  maupun  dari  sisi  penggunaan  dan  pengelolaan  sumber  daya manusianya.
Dewasa  ini,  perkembangan  industri  otomotif  menjadi  semakin  kompetitif. Hal  ini  bisa  dilihat  dari  berbagai  inovasi  produk  dan  iklan  yang  gencar dikampanyekan melalui media massa maupun media elektronik. Hal ini tentu saja dimaksudkan  untuk  merebut  pangsa  pasar  kompetitor  dan  mempertahankan pangsa pasarnya sendiri. Setiap perusahaan otomotif dirasakan perlu untuk secara terus-menerus  dan  berkesinambungan  memberikan  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan yang prima kepada para pelanggannya. Dengan memberikan pelayanan prima dan kualitas produk yang mumpuni kepada para pelanggannya, diharapkan perusahaan otomotif mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan setianya.
Kepuasan pelanggan tidak datang secara instant, maka diperlukan kerjasama perusahaan  otomotif  dengan  pihak-pihak  yang  terkait  dengan  industri  otomotif (seperti  Agen  Tunggal  Pemegang  Merek,  motor  fansclub,  dan  lain-lain)  untuk menciptakan  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk.  Berikut  ini  adalah  data statistik yang menunjukkan perkembangan industri sepeda motor di Indonesia dari tahun 1996 sampai dengan 2008 (tabel 1)
Dengan  mengetahui  data  pada  tabel  1  tersebut,  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  bahwa  peningkatan  volume  produksi  sepeda  motor  didukung  dengan meningkatnya  pembelian  sepeda  motor  dalam  negeri  yang  meningkat  dari  tahun ke tahun. Hal ini merupakan peluang yang cukup signifikan bagi produsen sepeda motor  di  Indonesia  untuk  menggarap  pangsa  pasar  sebesar-besarnya  dengan cara menciptakan kualitas pelayanan yang prima dan kualitas produk yang handal agar para  pelanggannya  merasa  puas,  walaupun  pada  tahun  2006  mengalami  sedikit penurunan  penjualan.  Selain  itu,  seiring  membaiknya  keadaan  ekonomi  nasional saat  ini,  diprediksi  hingga  tahun  2025  omzet  penjualan  motor  akan  terus meningkat,  sehingga  ini  juga  merupakan  suatu  kesempatan  yang  baik  untuk menggarap pasar seluas-luasnya.
Tabel 1: Total Produksi Motor Domestik dan Ekspor Tahun 1996 hingga 2008 Tahun Produksi Domestik Ekspor 1996 1.425.373 1.376.647 50.255 1997 1.861.111 1.801.090 51.816 1998 519.404 433.551 84.363 1999 571.953 487.751 99.651 2000 982.380 864.144 115.278 2001 1.644.133 1.575.822 74.948 2002 2.318.241 2.265.474 52.517 2003 2.814.054 2.809.896 13.806 2004 3.897.250 3.898.744 1.774 2005 5.113.487 5.074.186 15.308 2006 4.458.886 4.428.274 42.448 2007 4.722.521 4.688.263 25.632 2008 6.264.265 6.215.831 64.968
Sumber: http://www.aisi.or.id/statistic/ (Diakses tanggal 8 Maret 2010)
Berikut ini adalah tabel prediksi omzet penjualan motor nasional dari tahun 2010-2025:
Tabel 2: Prediksi Omzet Penjualan Sepeda Motor Nasional (Per 5 Tahun) Prediksi Dari
Tahun 2010 sampai 2025 (Dalam Triliun Rupiah) TAHUN OMZET 2010 65,27 2015 70,314 2020 75,748 2025 75,748
Sumber:http://www.aisi.or.id/news/detail/read/2010-omzet-penjualan-sepeda-motor-nasional- mencapai-rp-65-triliun/) (Diakses tanggal 8-3-2010)
Suzuki  sebagai  salah  satu  produsen  sepeda  motor  di  Indonesia  mampu memberikan  kepuasan  kepada  pelanggannya.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  pangsa pasarnya  yang  cukup  besar  dengan  menjual  1,09  juta  unit  sepeda  motor  pada tahun 2005 (peringkat tiga dalam anggota AISI  dengan memperoleh sekitar 20% pangsa  pasar)  dan  hanya  kalah  tipis  dari  pesaingnya  di  peringkat  dua,  yaitu Yamaha yang membukukan penjualan sebanyak 1,22 juta unit sepeda motor pada tahun  yang  sama.  Namun,  pada  tahun  2009  Suzuki  hanya  mampu  menjual  438 ribu  unit  dan  tertinggal  jauh  dalam  hal  penjualan  dari  Honda  dan  Yamaha  yang masing-masing  membukukan  penjualan  sebesar  2,7  juta  unit  dan  2,65  juta  unit. Market share sepeda motor nasional tahun 2005-2009 dapat dilihat pada tabel 3.
Dari  tabel  3  tersebut,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  terjadi penurunan  angka  penjualan  dan  market  share  Suzuki  sejak  tahun  2005  hingga 2009. Penurunan penjualan dan market share Suzuki secara drastis kemungkinan terjadi  karena  kurangnya  kepuasan  konsumen  pengguna  motor  Suzuki.  Denove dan  Power  (2007:  6),  mengatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  sangat  dekat hubungannya dengan persentase pangsa pasar sebuah produk.
Tabel 3:  Pangsa Pasar Sepeda Motor Di Indonesia Berdasarkan Merek Tahun 2005-2009 (Dalam Unit & Persen) Tahun Honda Yamaha Suzuki Kawasaki Lainnya Total 2005 2.648.190 (52,59) 1.224.595 (24,32) 1.091.962 (21,69) 35.329 (0,70) 35.329 (0,70) 5.035.405 (100) 2006 2.340.168 (52,86) 1.458.561 (32,95) 568.041 (12,83) 33.686 (0,76) 26.379 (0,60) 4.426.835 (100) 2007 2.141.015 (45,67) 1.833.506 (39,11) 637.031 (13,59) 38.134 (0,81) 38.577 (0,82) 4.688.263 (100) 2008 2.874.586 (45,80) 2.465.546 (39,28) 793.758 (12,65) 44.690 (0,71) 98.234 (1,56) 6.276.814 (100) 2009 2.701.278 (46,2) 2.650.992 (45,3) 438.129 (7,5) 58.150 (1) 3.413 (0,1) 5.851.962 (100) Sumber: Data diolah peneliti
Analisis  serupa  terhadap  industri  otomotif,  menunjukkan  hubungan  yang lebih  mencengangkan  antara  kepuasan  konsumen  dan  gagal  atau  berhasilnya sebuah  merek  otomotif.  Survey  terhadap  50.000  orang  yang  telah  memiliki kendaraan  selama  selama  tiga  tahun  dan  menanyakan  sebuah  pertanyaan sederhana:  “seberapa  puaskah  anda  dengan  pengalaman  umum  selama  memiliki mobil tersebut? “ Pengalaman “umum” yang dimaksud dalam pertanyaan tersebut adalah  pengalaman  mereka  yang  berhubungan  dengan  kendaraannya  (layanan penjualan,  kualitas  dan  kinerja  produk,  dan  lain-lain).  Adapun  hasilnya  disajikan dalam  sebuah  tabel    dan  kembali  mengelompokkan  masing-masing  merek  ke salah satu dari tiga kelompok, kepuasan yang tinggi, sedang, dan rendah dari para pemilik  untuk  melihat  apakah  perusahaan  dengan  tingkat  kepuasan  konsumen yang  tinggi  memiliki  tingkat  pertumbuhan  penjualan  yang  lebih cepat.  Lagi-lagi,
skala  hubungan  antara  kepuasan  dan  penjualan  yang  dihasilkan  mengejutkan. Dalam kurun waktu 1998-2003, tingkat penjualan dari perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi meningkat lebih dari 40%, sementara perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen yang rendah kehilangan penjualannya.
Dalam  sebuah  artikel  pada  yang  diterbitkan  tahun  2008,  J.D  Power  and Associates  merilis  sebuah  hasil  penelitian  yang  hasilnya  adalah:  Overall satisfaction  with  the  motorcycle  ownership  experience  has  increased  for  a  sixth consecutive  year  to  a  record-high  level,  according  to  the  J.D.  Power  and Associates  2008  Motorcycle  Competitive  Information  StudySM  released  today. Now in its 11 th year, the study measures owner satisfaction with new motorcycles by  examining  five  major  components  of  the  overall  ownership  experience: product;  quality;  cost  of  ownership;  sales;  and  service.  Overall  motorcycle ownership satisfaction averages 814 (based on a 1,000-point scale) in 2008, up 5 points from 2007. While all five components driving satisfaction improve in 2008, the  most  notable  increases  occur  in  the  areas  of  cost  of  ownership  and  product quality.
Menurut J.D Power and Associates pada tahun 2008, keseluruhan kepuasan dengan  pengalaman  memiliki  sepeda  motor  meningkat  selama  enam  tahun berturut-turut hingga mencapai rekor tertinggi. Pada tahun yang ke-11, penelitian mengukur kepuasan kepemilikan sepeda motor baru dengan menguji 5 komponen utama  dari  keseluruhan  pengalaman  memiliki  sepeda  motor,  yaitu:  produk, kualitas,  ongkos  kepemilikan,  penjualan,  dan  pelayanan.  Kepuasan  konsumen dalam  memiliki  sepeda motor  rata-rata  adalah  814  poin  (dengan  dasar  dari  skala 1000  basis  poin)  pada  tahun  2008,  meningkat  5  poin  dari  tahun  2007.  Semua komponen  yang  mendorong  kepuasan  meningkat  pada  tahun  2008,  dengan peningkatan yang terbesar terjadi pada ongkos kepemilikan dan kualitas produk.

## Gambar 1

## Periode 1998-2003
Gambar 1: Hubungan Antara Kepuasan Pemilik Kendaraan dan Penjualan periode 1998 - 2003
Sumber:  Denove  dan  Power,  2007,  Satisfaction  “  Bagaimana  Setiap  Perusahaan  Hebat Mendengarkan Suara Konsumennya”.  Halaman 7
Dengan  melihat  data  dan  penjelasan  di  atas,  maka  semakin  jelas  bahwa peningkatan  penjualan  disebabkan  oleh  tingkat  kepuasan  pelanggan,  baik pengalaman  sebelum  membeli  sebuah  produk  ataupun  setelah  membeli  sebuah produk.  Kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kualitas  suatu  produk,  yaitu keuntungan  apa  saja  yang  diberikan  produk  tersebut,  misalnya  keunikan  sebuah produk (berbeda dari kompetitor) dan memberikan nilai tambah bagi pemiliknya. Selain  itu,  kepuasan  pelanggan  juga  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  yang baik  dari  produsen  ke  konsumen,  misalnya  keramahan  dalam  melayani pertanyaan-pertanyaan  seputar  produk  dari  seorang  calon  pembeli,  keramahan dalam menjawab keluhan-keluhan konsumen, dan lain-lain.
Dengan  kecenderungan  banyaknya  perusahaan  yang  mengalami  penurunan penjualan  otomotif  dikarenakan  kurangnya  kepuasan  yang  diperoleh  konsumen
Daewoo
Dodge Ford Hyundai
Isuzu Jeep Kia Land Rover Mitshubishi Plymouth
Pontiac Suzuki Volkswagen
Chevrolet Chrysler
GMC Jaguar Mazda Mercedes Mercury Nissan Oldsmobile Saab Saturn
Volvo Acura
Audi
BMW Buick
Cadillac
Honda Infiniti Lexus Lincoln Porsche Subaru Toyota
-4% +24% +44% Perubahan Penjualan, 1998 sampai 2003 Kepuasan Yang Rendah Kepuasan Yang Sedang
Kepuasan Yang Tinggi
sebelum  dan  setelah  pembelian  produk  otomotif,  maka  peneliti  mengangkat penelitian ini.

## KAJIAN TEORI

## Kualitas Produk
Definisi Kotler dan Armstrong (2010: 229) mengenai kualitas produk adalah the characteristic of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or  implied  customer  needs.  Kualitas  produk  adalah  karakteristik  sebuah  produk atau jasa yang memberikan kemampuan untuk mencukupi kebutuhan pelanggan.
Kualitas  menurut  Kotler  dan  Keller  (2006:  138)  kualitas  adalah    is  the totality  of  features  and  characteristics  of  a  product  or  service  that  bear  on  its ability  to  satisfy  stated  or  implied  needs.  Kualitas  adalah  keseluruhan  corak  dan karakteristik  dari  sebuah  produk  atau  jasa  yang  menunjang  kemampuan  untuk memuaskan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Produk  menurut  Kotler  dan  Keller  (2006:  344)  adalah  is  anything  that can be  offered  to  a  market  to  satisfy  a  want  or  need.  Produk  adalah  apa  saja  yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Jadi,  kualitas  produk  adalah  keseluruhan  corak  dan  karakteristik  barang yang  dapat  ditawarkan  kepada  para  pelanggan  dalam  memenuhi  keinginan ataupun kebutuhan para pelanggan.
Sedangkan,  definisi  kualitas  produk  menurut  Kotler  dan  Armstrong (Cahyono  2008:  11),  yaitu  he  ability  of  a  product  to  perform  its  function;  it includes  the  products  overall  durability,  reliability,  precision,  ease  of  operation and  repair  and  other  valued  attributes.  Kualitas  produk  adalah  kemampuan  dari sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. Itu meliputi keseluruhan ketahanan, kehandalan,  presisi,  mudah  untuk  digunakan  dan  diperbaiki  serta  nilai  atribut lainnya dalam sebuah produk.
Menurut Kotler dan Armstrong (2010: 230), terdapat dua dimensi kualitas produk, yaitu:
a. Quality Level
In here, product quality means performance quality-the ability of a product to perform  its  functions.  Dalam  dimensi  level  kualitas,  kualitas  produk  sama dengan  kualitas  performa,  yaitu  kemampuan  dari  sebuah  produk  untuk menjalankan fungsinya.
b. Quality Consistency
Here,  product  quality  means  conformance  quality-freedom  from  defects  and consistency  in  delivering  a  targeted  level  of  performance.  Dalam  dimensi konsistensi kualitas, kualitas produk sama dengan conformance quality, yaitu kebebasan  dari  kerusakan  sebuah  produk  dan  konsisten  di  dalam  tingkat performa yang sudah ditargetkan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  keseluruhan  corak  dan  karakteristik  dari  sebuah jasa  yang  menunjang  kemampuan  untuk  memuasakan  pelanggan  baik  secara langsung maupun tidak langsung.
Menurut  Parasuraman  dkk.  (Rahmayanti  2009:  16)  kualitas  pelayanan adalah  is  a  measure  of  how  well  the  service  level  delivered  matches  customer expectation. Delivery quality service means conforming to customer expectations on  a  consistent  basis.  Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  ukuran  bagaimana bagaimana  pelayanan  didistribusikan  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan. Penyampaian  kualitas  pelayanan  berarti  penyelarasan  ekpektasi  pelanggan kedalam sesuatu hal yang konsisten.
Menurut  Zeithaml  et.al  (2009:  111),  mengukur  kualitas  pelayanan  melalui lima dimensi, yaitu:
a. Reliability
Ability  to  perform  the  promised  service  dependably  and  accurately. Reliability  adalah  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  akurat sesuai dengan janji.

## b. Responsiveness
Willingness  to  help  customers  and  provide  prompt  service.  Responsiveness adalah  kesediaan  membantu  pelanggan  dan  menyediakan  pelayanan  yang sesuai.
c. Assurance
Employees  knowledge  and  courtesy  and  their  ability  to  inspire  trust  and confidenc”.  Assurance  adalah  pengetahuan  dan  kehormatan  seorang karyawan,  serta  kemampuannya  untuk  memberikan  keyakinan  dan kepercayaan.
d. Emphaty
Caring,  individualized  attention  given  to  customers.  Emphaty  adalah  peduli, memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan.
e. Tangibles
Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and written material. Tangibles adalah penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personil, dan alat- alat tulis yang digunakan untuk menunjang pelayanan.

## Kepuasan Pelanggan
Definisi  Kotler  dan  Armstrong  (2010:  13)  mengenai  kepuasan  pelanggan adalah  the  extent  to  which  a  product’s  perceived  performance  matches  a  buyers expectation.  Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  di  mana  suatu  pencapaian performa  dari  sebuah  produk  yang  diterima  oleh  konsumen  sama  dengan ekspektasi konsumen itu sendiri.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007: 9) kepuasan pelanggan adalah is the individual’s perception of the performance of the product or service in relation to his  or  her  expectation.  Kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  individual  terhadap performa barang atau jasa yang berhubungan dengan ekspektasi pelanggan .
Menurut  Dutka  (Cahyono  2008:  11)  kepuasan  pelanggan  terdiri  dari  tiga dimensi utama, yaitu:
a) Attributes Related to Products
b) Attribute Related to Services
c) Attribute Related to Purchases
Oleh  karena  itu  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  dapat  dijadikan penelitian dengan  mengukur pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Ini bisa dilihat melalui gambar di bawah ini:
Gambar 2: Customer Perception of Quality and Customer Satisfaction
Sumber: Zeithaml et.al. 2009. Sevice Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. Fith Edition. New York: McGraw-Hill Companies, Inc. Page 103.
Dari  semua  penjelasan  di  atas  dapat  digambarkan  melalui  model  kerangka pemikiran  yang  disajikan  pada  gambar  3.    Pada  kerangka  pemikiran  tersebut kualitas  produk menjadi variabel   bebas  dan  kualitas  pelayanan menjadi  variabel bebas lainnya. Sedangkan kepuasan pelanggan menjadi variabel terikat.
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H 1 :  Terdapat  pengaruh  antara  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan secara parsial.
H 2 :  Terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan secara parsial.
Service Quality Product Quality Price Situational Factors Personal Factors Customer Satisfaction Customer Loyalty Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles
H 3 :  Terdapat  pengaruh  antara  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan    terhadap kepuasan pelanggan secara bersama-sama.
Gambar 3: Model Kerangka Penelitian Sumber: Data diolah oleh peneliti

## METODE PENELITIAN
Berdasarkan  tujuan,  maka  penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif eksplanatory. Menurut Hussey (Rahmayanti 2009: 30) penelitian deskriptif adalah penelitian  yang  memaparkan  suatu  karakteristik  tertentu  dari  suatu  fenomena. Dalam  penelitian  ini,  peneliti  ingin  memaparkan  kualitas  produk,  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  yang  dilakukan  di  Dealer  Suzuki  Fatmawati, Jakarta  Selatan.  Selain  itu,  data  didapatkan  peneliti  secara  langsung  dari responden melalui pengisian kuesioner yang dibagikan kepada responden untuk di jawab,  sumber  data  ini  menjadi  sumber  pengukuran  utama  dalam  penelitian  ini karena penelitian ini bersifat eksplanatory.
Pengukuran  yang  digunakan  untuk  menjadi  dasar  dalam  menghitung tanggapan responden adalah dengan skala likert. Skala likert  biasa dipakai untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Taufik dan Angarmona 2009: 24).
Sampel  adalah  sebagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi  (Rahmayanti  2009:  33).  Dalam  hal  ini  sampel  yang  dimaksud  adalah orang-orang yang sedang memperbaiki motor Suzuki di dealer Fatmawati, Jakarta Selatan.
Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan H1 H2 H3
Sedangkan,  teknik  sampling  adalah  cara  pengambilan  sampel  untuk menentukan  jumlah  sampel  yang  akan  di  gunakan  dalam  penelitian.  Teknik sampling  pada  dasarnya  di  bagi  menjadi  dua,  nonprobability  sampling  dan probability sampling.
Penelitian  ini  dilakukan  menggunakan  nonprobability  sampling  di  mana setiap elemen populasi tidak memiliki peluang atau probabilitas atau kesempatan yang  sama  sebagai  sampel.  Prosedur  non-probablity  sampling  yang  dilakukan adalah  purposive  sampling,  di  mana  tehnik  pengambilan  sampel  untuk  tujuan tertentu saja dan hal ini juga dimaksudkan untuk menyesuaikan permasalahan dan tujuan  penelitian  (Rahmayanti  2009:  33).  Dalam  penelitian  ini,  peneliti  ingin mengambil  sampel  orang  yang  sedang  memperbaiki  motor  Suzuki-nya  di  Dealer Suzuki Fatmawati, Jakarta Selatan.
Penentuan  ukuran  sampel  dilakukan  dengan  rumus  Slovin,  dikarenakan populasinya  bersifat  Finite  (dapat  dihitung).  Rumus  Slovin  (Lie  Sa  2005:  290) dapat digambarkan sebagai berikut:
Keterangan:
N= Jumlah populasi n= Jumlah sampel e= Tingkat toleransi kesalahan dalam penelitian ini
Dealer  Fatmawati,  Jakarta  Selatan  memberikan  rata-rata  512  service pelanggan setiap bulannya, sehingga bila dihitung menggunakan rumus Slovin di atas  dengan  standard  error  penelitian  sebesar  5%,  maka  dihasilkan  penelitian yang menggunakan responden sebanyak 225 responden.
Dalam  menganalisis  data  metode  yang  di  gunakan  adalah  rumus  analisis regresi berganda untuk menjalankan penelitian ini peneliti menggunakan program aplikasi pengolahan data SPSS 17.0.
n = N 1+ N(e) 2

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisa Deskriptif
Analisis  deskriptif  dilakukan  untuk  menjelaskan  setiap  jawaban  yang diberikan responden yang berasal dari kuisioner yang telah peneliti buat.

## Variabel Kualitas Produk
Dalam  variabel  kualitas  produk  terdapat  dua  dimensi,  yaitu  Quality  Level dan  Quality  Consistency,  berikut  besarnya  persentase  skor  untuk  masing  masing pernyataan pada variabel Kualitas Produk.
a. Quality Level
Dalam dimensi quality level menunjukkan 42,37% responden menjawab setuju bahwa  motor  Suzuki  irit  bahan  bakar,  kualitas  mesin  motor  Suzuki  membuat perawatan  (service)  kembali  dengan  rentang  waktu  yang  cukup  lama,  dan mesin  motor  Suzuki  tangguh  di  segala  kondisi  cuaca.  Dimensi  Quality  Level juga menunjukkan 18,52% responden menjawab sangat setuju, sisanya 28,44% menjawab  netral,  10,37%  menjawab  tidak  setuju  dan  0,3%  menjawab  sangat tidak  setuju.  Dari  pernyataan  responden,  sebagian  besar  (60,89%)  menjawab setuju dan sangat setuju bahwa motor Suzuki memiliki level kualitas yang baik, sehingga  menjadi  bahan  pertimbangan  pihak  pabrikan  Suzuki  untuk  menjaga kualitas seluruh komponen-komponen motor yang dimilikinya agar tetap dapat mempertahankan  pangsa  pasar  sekaligus  merebut  pangsa  pasar  kompetitor dengan  cara  selalu  terus  berinovasi  dan  melihat  perkembangan  pasar  (trend), sehingga motor Suzuki tetap diminati pasar.
b. Quality Consistency
Dalam dimensi quality consistency menunjukkan 36,30% responden menjawab setuju  bahwa  kekonsistenan  kualitas  yang  dimiliki  motor  Suzuki  sudah  baik, sedangkan  20,30%  responden  menjawab  sangat  setuju  bahwa  kekonsistenan kualitas  motor  Suzuki  sudah  baik,  sisanya  sebesar  31,40%  responden menjawab  netral  dan  12%  responden  menyatakan  tidak  setuju.  Data  pada dimensi  Quality  Consistency  juga  menunjukkan  besarnya  responden  yang
menyatakan  bahwa  kekonsistenan  yang  dimiliki  motor  Suzuki  sudah  baik. Namun,  31,40%  responden  yang  menjawab  netral  harus  mendapat  perhatian khusus  dari  pabrikan  motor  Suzuki  karena  bila  tidak  konsisten  menjaga kualitas  motor  Suzuki,  maka  akan  berpengaruh  buruk  terhadap  brand  motor Suzuki di masa yang akan datang.

## Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel  kualitas  pelayanan  terdiri  dari  5  dimensi  yaitu,  Reliability, Responsiveness,  Assurance,  Empahty,  dan  Tangibles.  Berikut  dapat  dijabarkan besarnya nilai untuk setiap pernyataan pada variabel kualitas pelayanan.
a. Dimensi Reliability
Dalam  dimensi  Reliability  menunjukkan  54,89%  respoden  menyatakan  setuju bahwa  pelanggan  mendapatkan  pelayanan  (service)  sesuai  janji  yang ditawarkan dan hasilnya sesuai yang diharapkan oleh pelanggan dealer Suzuki Fatmawati,  Jakarta  Selatan.  Data  pada  dimensi  reliability  juga  menunjukkan 16,67%  menjawab  sangat  setuju  bahwa  pelanggan  membutuhkan  pelayanan (service)  yang  sesuai  dengan  penawaran  dan  tentunya  hasilnya  harus  sesuai dengan  harapan  pelanggan  dealer  Suzuki  Fatmawati,  Jakarta  Selatan.  Disusul responden yang menjawab netral dan tidak setuju sebesar 23,78% dan 4,66%. Sedangkan yang menjawab sangat tidak setuju tidak memiliki responden sama sekali. Dari penjabaran data di atas menjadi latar belakang bagi dealer  Suzuki Fatmawati,  Jakarta  Selatan  untuk  selalu  memberikan  pelayanan  dan  hasil perbaikan  motor  yang  sesuai  dengan  janji  kepada  pelanggan.  Bila  Dealer Fatmawati,  Jakarta  Selatan  tidak  konsisten  dalam  memberikan  pelayanan  dan hasil  yang  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan,  maka  pelanggan  secara otomatis  akan  berpindah  ke  bengkel  yang  lain,  ataupun  berpindah  ke  produk motor kompetitor.
b. Dimensi Responsiveness
Pada dimensi Responsiveness menunjukkan bahwa 58,67% menyatakan setuju bahwa  karyawan  dealer  Suzuki  Fatmawati,  Jakarta  Selatan  sigap  responsif dalam  menangani  berbagai  macam  permasalahan  pelanggan,  sisanya
menunjukan  sebesar  20,45%  responden  menjawab  netral,  18,44%  responden menjawab  sangat  setuju  dan  hanya  2,44%  menjawab  tidak  setuju  bahwa karyawan  dealer  Suzuki  Fatmawati  sigap  dan  responsif  menangani  berbagai macam  permasalahan  pelanggan.  Sedangkan  yang  menjawab  sangat  tidak setuju  tidak  mendapat  responden  sama  sekali.  Dari  penjabaran  di  atas  dapat menjadi  landasan  bagi  manajemen  dealer  Suzuki  Fatmawati,  Jakarta  Selatan untuk  terus  menerus  respon  terhadap  permasalahan  pelanggan  dengan  baik agar pelanggan secara berkala, percaya untuk kembali memperbaiki motornya di dealer Fatmawati, Jakarta Selatan.
c. Dimensi Assurance
Pada dimensi assurance menunjukkan sebesar 47,85% responden  menyatakan setuju bahwa karyawan dealer Suzuki Fatmawati, Jakarta Selatan ramah dalam melayani  pelanggan,  memiliki  pengetahuan  mengenai  produk,  dan    mampu menanamkan  kepercayaan  kepada  pelanggan.  Sedangkan  responden  yang menjawab  netral,  sangat  setuju,  tidak  setuju  dan  sangat  tidak  setuju  dengan sebesar  29,48%,  16%,  6,54%  dan  0,15%.  Dari  penjabaran  data  di  atas,  dapat menjadi  landasan  bagi  manajemen  dealer  Suzuki  Fatmawati,  Jakarta  Selatan untuk  mempertahankan  keramah-tamahan  karyawannya  agar  menanamkan kepercayaan  kepada  pelanggan  untuk  selalu  memperbaiki  motornya  di  dealer Fatmawati,  Jakarta  Selatan.  Selain  itu,  perlu  ditingkatkan  pengetahuan karyawan  dealer  Fatmawati,  Jakarta  Selatan  mengenai  produk  yang ditawarkan,  karena  bila  karyawan  tidak  mengetahui  produk  yang  ditawarkan, pelanggan  merasa  tidak  percaya  bila  memperbaiki  motornya  di  dealer Fatmawati, Jakarta Selatan.
d. Dimensi Emphaty
Dalam  dimensi  Emphaty  menunjukkan  45,93%  responden  menyatakan  setuju bahwa  karyawan  dealer  Suzuki  Fatmawati,  Jakarta  Selatan  perhatian  terhadap setiap  permasalahan  yang  dihadapi  oleh  pelanggan,  mengetahui  kebutuhan pelanggan dan mampu berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan. Dimensi Emphaty  juga  menunjukkan  koefisien  29,78%  responden  menjawab  netral, sisanya sebesar 15,26% menjawab sangat setuju, 8,74% menjawab tidak setuju,
dan  0,29%  menjawab  sangat  tidak  setuju.  Komunikasi  yang  terjalin  dengan baik dengan pelanggan merupakan kunci untuk lebih dekat dengan pelanggan. Bila  komunikasi  berjalan  baik,  maka  karyawan  dapat  mengetahui  hal-hal penting (harapan-harapan) yang diinginkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan  oleh  dealer  Fatmawati,  Jakarta  Selatan  sehingga  dealer  Fatmawati dapat memenuhi keinginan pelanggan dengan baik dan tepat.
e. Dimensi Tangibles
Dalam  dimensi  tangibles  menunjukkan  44,89%  responden  menyatakan  setuju bahwa  penampilan  kebersihan  dan  kenyamanan  dealer  Suzuki  Fatmawati  baik, di  susul  oleh  pelanggan  yang  menjawab  netral  sebesar  31,33%,  sangat  setuju sebesar  14,44%,  tidak  setuju  sebesar  8,89%  dan  0,44%  menjawab  sangat  tidak setuju.  Kebersihan  dan  kenyamanan  dealer  Fatmawati,  Jakarta  Selatan merupakan  faktor  kunci  kembalinya  pelanggan  untuk  kedua  kali  (dan seterusnya)  untuk  melakukan  perbaikan/perawatan  (service)  di  dealer Fatmawati,  Jakarta  Selatan.  Bila  pelanggan  merasa  nyaman  berada  di  dealer Fatmawati,  Jakarta  Selatan  maka  otomatis  dealer  Fatmawati,  Jakarta  Selatan akan  menjadi  pilihan  utama  pelanggan  untuk  memperbaiki  motornya,  sehingga menaikkan laba yang diterima.

## Variabel Kepuasan Pelanggan
Variabel kepuasan pelanggan terdiri dari 3 dimensi yaitu, attributes related to  products,  attributes  related  to  services,  dan  attributes  related  to  purchases. Berikut  dapat  dilihat  besarnya  koefisien  untuk  setiap  pernyataan  pada  variabel kepuasan pelanggan.
a. Attributes Related to Products
Dalam dimensi Attributes Related to Products menunjukkan 57,78% respoden menyatakan  setuju  bahwa  atribut  yang  berhubungan  produk  sesuai  dengan ekspektasi  yang  diinginkan  pelanggan  di  susul  oleh  25,18%  responden  yang menjawab  sangat  setuju,  12,89%  menjawab  netral  dan  4,15%  responden menjawab  tidak  setuju.  Sedangkan,  yang  menjawab  sangat  tidak  setuju  tidak mendapat  responden  sama  sekali.  Atribut  yang  berhubungan  dengan  produk
menjadi  peran  vital  bagi  kepuasan  pelanggan  Suzuki.  Kualitas  produk  Suzuki merupakan  hal  yang  pertama  kali  dijadikan  pertimbangan  pelanggan  untuk memilih  kendaraan  (motor).  Untuk  itu,  pabrikan  Suzuki  harus  senantiasa memperbaiki  kualitas  (seperti  harga  yang  sebanding  dengan  kualitas  motor, memberikan  manfaat  yang  lebih  dibandingkan  pesaing  dan  desain  yang menarik bagi pelanggan) produknya agar selalu diminati konsumen.
b. Attributes Related to Services
Pada dimensi Attributes Related to Services menunjukkan 50,22% menyatakan setuju  bahwa  pelayanan  dealer  Suzuki  Fatmawati,  Jakarta  Selatan  dapat memberikan  solusi  yang  baik  bagi  pelanggan,  pabrikan  memberikan  garansi bahwa  produk  yang  dihasilkan  berkualitas.  Dimensi  Attributes  Related  To Services  juga  menunjukkan  24%  menjawab  netral,  sisanya  menunjukkan 20,89%  responden  menjawab  sangat  setuju  dan  4,89%  responden  menjawab tidak setuju. Sedangkan yang menjawab sangat tidak setuju, tidak mempunyai responden  sama  sekali.  Perawatan/perbaikan  (service)  yang  baik  harus dijadikan pertimbangan khusus dealer Fatmawati, Jakarta Selatan, dikarenakan persentase  responden  yang  menyatakan  setuju  dan  sangat  setuju  mencapai 71,11%. Ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan karyawan dealer Fatmawati, Jakarta Selatan sangat memuaskan pelanggan. Hal ini tentu saja  sangat  siginifikan  sehingga  perlu  tetap  dijaga  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh bengkel Suzuki Fatmawati, Jakarta Selatan.
c. Attributes Related to Purchases
Pada  dimensi  Attributes  Related  to  Purchases  menunjukkan  hanya  35,78% menyatakan setuju bahwa pelangggan puas terhadap atribut yang berhubungan dengan  penjualan.  31,78%  menjawab  netral,  sisanya  menunjukkan  koefisien sebesar  17,55%  responden  menjawab  sangat  setuju,  14,44%  responden menjawab  tidak  setuju  dan  0,44%  menjawab  sangat  tidak  setuju.  Dengan akumulasi responden yang menjawab setuju dan sangat setuju sebesar 53,33% tentunya  masih  jauh  dari  harapan  bahwa  pelanggan  belum  puas  terhadap kemampuan  Suzuki  untuk  bersaing  dengan  kompetitor.  Hal  ini  seharusnya menjadi  dasar  bahwa  Suzuki  harus  berfikir  inovatif  untuk  bersaing  dengan
kompetitor.  Selain  itu,  Suzuki  harus  memperbanyak  dealer-dealer  mereka seperti yang dilakukan kompetitor.

## Pengujian Hipotesis
H 1 : Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada  penelitian  ini  nilai  t  hitung  untuk  nilai  X 1 sebesar  -1,995  dengan  t tabel  sebesar  -1,975,  maka  perhitungan  menunjukkan    -1,995  <  -1.975  (-t hitung <  -t tabel). Pernyataan di atas menghasilkan kriteria Ho di tolak, artinya secara  parsial  ada  pengaruh  antara  kualitas  produk  terhadap  kepuasan pelanggan.
H 2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada  penelitian  ini,  nilai  t  hitung  untuk  nilai  X 2 sebesar  2,778  dengan  t tabel sebesar 1,975, maka perhitungan menunjukan  2,778 > 1.975 (t hitung > t tabel).  Pernyataan  di  atas  menghasilkan  kriteria  Ho  di  tolak,  artinya  secara parsial ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

## H3  :  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada  penelitian  ini  nilai  F    hitung  yang  ditunjukkan  sebesar  6,524 dengan F tabel sebesar 3,09 , maka perhitungan menunjukkan  6,524  > 3,09 (F hitung > F tabel). Pernyataan di atas menghasilkan kriteria Ho di tolak, artinya secara  bersama-sama  ada  pengaruh  antara  kualitas  produk    dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  dan  juga  menganalisis  data yang berasal dari kuesioner, maka penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan yaitu:
1. Berdasarkan  data  yang  telah  diolah  dalam  penelitian  ini,  maka  peneliti menyimpulkan  bahwa  deskripsi  variabel  kualitas  produk  adalah  bagian  motor Suzuki  yang  melekat  dan  memberikan  suatu  manfaat  kepada  pelanggan  yang menggunakan  motor  Suzuki.  Bagian-bagian  itu  antara  lain:  kualitas  mesin motor Suzuki dan bentuk bodi motor Suzuki. Dan dalam penelitian ini peneliti mendapat  jawaban  dari  responden  bahwa  kualitas  mesin  motor  Suzuki membuat  motor  irit  bahan  bakar,  membuat  responden  melakukan  service kembali dengan jangka waktu yang cukup lama, dan tangguh di segala cuaca. Selain  itu,  kualitas  bodi  motor  Suzuki  membuat  pengendara  motor  merasa nyaman  dalam  berkendara.  Dalam  penelitian  ini  juga  disimpulkan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  mempunyai  pertimbangan  khusus  dari  konsumen terhadap  pemilihan  dealer  Suzuki  Fatmawati,  Jakarta  Selatan  sebagai  tempat untuk  melakukan  service  motor  Suzuki.  Responden  beranggapan  bahwa pelayanan  yang  diberikan  dealer  Suzuki  Fatmawati,  Jakarta  Selatan  sudah sesuai  dengan  yang  diharapkan,  kesigapan  karyawan  dalam  melayani  keluhan pelanggan baik, keramahan dan perhatian karyawan dalam melayani pelanggan baik,  dan  fasilitas  fisik  dari  gedung  dan  kelengkapannya  baik.  Deskripsi variabel  kepuasan  pelanggan  itu  dipengaruhi  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan.  Konsumen  motor  akan  mencari  produk  (motor)  yang  berkualitas dan  pelayanan  purna  jual  yang  berkualitas  untuk  mendapatkan  kepuasan tersendiri.  Dengan  berbagai  macam  pertimbangan,  konsumen  merasa  puas untuk memperbaiki motornya di dealer Fatmawati, Jakarta Selatan.
2. Dalam  hasil  penelitian  ini  dapat  dinyatakan  bahwa  variabel  kualitas  produk secara  negatif  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa semakin baik kualitas produk motor Suzuki maka dapat mengakibatkan semakin menurunnya kepuasan pelanggan di dealer Fatmawati, Jakarta Selatan.
3. Dalam hasil penelitian ini dapat dinyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin  baik  kualitas  pelayanan  motor  Suzuki  maka  dapat  mengakibatkan semakin naik kepuasan pelanggan di dealer Fatmawati, Jakarta Selatan.
4. Penelitian  ini  menghasilkan  pernyataan  berupa  kualitas  produk  Suzuki  dan kualitas  pelayanan  dealer  Suzuki  Fatmawati,  Jakarta  Selatan  secara  bersama- sama  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  Suzuki,  karena  itu,  konsumen menjatuhkan pilihan untuk memperbaiki motornya di dealer Fatmawati, Jakarta Selatan  dilandasi  atas  pertimbangan-pertimbangan  baik  dari  segi  produk maupun pelayanan yang ditawarkan dealer Fatmawati, Jakarta Selatan. Hal ini menunjukan  bahwa  varaiabel  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  mampu menjelaskan  sebesar  5,6%  variabel  kepuasan  pelanggan,  sisanya  94,4%% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak di masukkan dalam penelitian ini.

## Saran
Saran bagi perusahaan Suzuki dan dealer Resmi Suzuki Fatmawati, Jakarta Selatan:
1 Dalam  memperkuat  pangsa  pasar,  manajemen  Suzuki  harus  terus meningkatkan  inovasi  produk.  Inovasi  tersebut  dapat  berupa  peningkatan performa  mesin,  kualitas  mesin,  dan  pelayanan  purna  jual  yang  lebih  baik lagi.
2. Dealer  Suzuki  Fatmawati,  Jakarta  Selatan,  harus  lebih  aktif  lagi  dalam mengetahui  keinginan  konsumen,  terutama  mengenai  kualitan  pelayanan perbaikan  motor  dan  pengetahuan  mengenai  motor  Suzuki  untuk diperkenalkan  kepada  konsumen,  karena  secara  perhitungan  statistik, penjualan Suzuki market share Suzuki jauh di bawah kedua pesaingnya.
3 Manajemen  Dealer  Suzuki  Fatmawati  seharusnya  menambahkan  beberapa event (seperti promo-promo, diskon service, paket bundling service) kepada pelanggan  yang  memperbaiki  motornya  sehingga  menambah  kepuasan pelanggan.

## DAFTAR RUJUKAN
Cahyono,  Melinda.  2008.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Brown Salon Di Tunjungan Plaza Surabaya (Studi Kasus 100 Konsumen). Skripsi. Surabaya: Universitas Kristen Petra.
Kotler,  Philip  and  Gary  Armstrong.  2010.  Principles  Of  Marketing  13e.  New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller.  2006.  Marketing  Management  12e.  New Jersey: Pearson Education, Inc.
Rahmayanti,  Lisa.  2009.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Rawat  Inap  Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Bunda Margonda Depok. Skripsi. Depok: Universitas Indonesia.
Schiffman,  Leon  G  and  Leslie  Lazar  Kanuk.  2007.  Consumer  Behaviour.  Ninth
Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Taufik,  Sofia  dan  Valensya  Angarmona.  2009.  Pengaruh  Store  Atmosphere,
Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Di  Dream  Of  Kahyangan  Art  Resto.  Skripsi.  Surabaya:  Universitas
Kristen Petra.
Thio  Lie  Sha.  2005.  Pengaruh  Service,  Functional  Dan  Technical  Quality
Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Bank  Swasta  Di  Jakarta.  Jurnal Manajemen/Th. IX/03/Oktober/2005.
Zeithaml  et.al.  2009.  Sevice  Marketing:  Integrating  Customer  Focus  Across  The
Firm. Fith Edition. New York: McGraw-Hill Companies, Inc.