Jurnal Bisnis dan Manajemen (Bisma) ISSN 1978-3108 (Print)  ISSN 2623-0879 (Online) Vol.13 No.2 , 2019, pp. 105 - 111

## Jurnal Bisnis dan Manajemen
https://jurnal.unej.ac.id/index.php/BISMA
Jurnal Bisma, Vol. 13 No. 2, 2019, pp 105 - 111
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP CUSTOMER DELIGHT MELALUI CUSTOMER SATISFACTION
(Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Wijaya Kusuma Surabaya)
Tri Tjahjo Poernomo, Husni Indrawati Wijaya Putri Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Wijaya Kusuma Surabaya, Surabaya
Abstrak Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  dimensi  kualitas  layanan  yang terdiri  dari  keberwujudan  ( tangibles );  keandalan  ( reliability );  daya  tanggap ( responsiveness ); jaminan ( assurance );  dan empati ( empathy ) terhadap customer delight melalui customer  satisfaction pada  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis,  Program Studi  Manajemen,  Universitas  Wijaya  Kusuma  Surabaya.  Sampel  penelitian  adalah mahasiswa  aktif  tahun akademik 2016/2017  yang  berjumlah  90 orang.  Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur ( path analysis ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa  dimensi  kualitas  layanan  yang  terdiri  dari  keberwujudan,  keandalan,  daya tanggap, jaminan,  dan empati berpengaruh pada customer delight dengan dimediasi oleh customer satisfaction.
Kata Kunci: customer delight, customer satisfaction , dimensi kualitas layanan.
Abstract The objective of this research is to analyze the influence of service quality dimensions which consist  of  tangibles;  reliability;  responsiveness;  assurance;  and  empathy  on  customer delight through customer satisfaction. The research sample was the students of the Faculty of Economics and Business, Study Program of Management, University of Wijaya  Kusuma Surabaya batch of 2016/2017 that consisted of 90 respondents. The data analysis technique used  was  path  analysis.  The  results  showed  that  the  dimensions  of  service  quality,  i.e., tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy  affect  customer  delight  as mediated by customer satisfaction.
Keyword : customer delight, customer satisfaction, service quality dimensions

## Pendahuluan
Pendidikan  merupakan  penopang  dalam meningkatkan sumber daya manusia Indonesia  untuk  pembangunan  bangsa. Sejalan  dengan  itu,  pendidikan  akan  terus mengalami  perkembangan  sesuai  dengan perkembangan kebudayaan. Dengan demikian, jelaslah  bahwa  pendidikan  adalah  sesuatu yang  sangat  penting  dan  mutlak  bagi  umat manusia,  tidak  sekedar  transfer  ilmu pengetahuan  ( transfer  of  knowledge ).  Tujuan pendidikan sesungguhnya menciptakan
pribadi yang memiliki sikap dan kepribadian yang positif.
Perguruan  tinggi  adalah  satuan  pendidikan penyelenggara  pendidikan  tinggi.  Peserta didik  perguruan  tinggi  disebut  mahasiswa, sedangkan  tenaga  pendidik  perguruan  tinggi disebut  dosen.  Dengan  adanya  berbagai perguruan  tinggi  tersebut  membuat  pelaku bisnis  di  bidang  pendikan  ingin  mendapat tempat  istimewa  di  hati  konsumen  dalam  hal ini  adalah  mahasiswa  ataupun  alumni  dari suatu  perguruan  tinggi.  Berbagai  upaya  di tempuh  untuk  mencapai  tujuan  tersebut.
Konsekuensi persaingan yang ketat mengharuskan perusahaan
mampu memberikan  pelayanan  yang  baik  dalam memuaskan  konsumen  untuk  memenangkan persaingan  dan  tetap  mempertahankan eksistensinya.  Alma  (2007),  mengungkapkan bahwa  kualitas  layanan  adalah  suatu  cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap  proses,  produk  dan service yang dihasilkan perusahaan
Dalam  konsep  pemasaran,  perusahaan  tidak cukup  hanya  dengan  memproduksi  barang dan  jasa  yang  berkualitas  sesuai  dengan keinginan  dan  kebutuhan  konsumennya dengan  harga  yang  menarik,  yang  harus dilaksanakan perusahaan adalah menempatkan  kepuasan  konsumen  sebagai tujuan  utama  dari  perusahaan.  Selama  ini, kepuasan konsumen dipandang sebagai tujuan utama  yang  akan  menjadi  kunci  kesuksesan dan eksistensi perusahaan.
Pelayanan  yang  berkualitas  berperan  dalam menciptakan  kepuasan  (Oliver,  2015  :  5). Semakin  berkualitas  suatu  layanan,  maka kepuasan yang dirasakan akan semakin tinggi pula.  Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  setelah  membandingkan antara  kesannya  terhadap  kinerja  hasil  atau suatu  produk  dengan  harapan-harapannya (Kotler,  2009).  Kepuasan  merupakan  fungsi dari  kesan  atas  kinerja  dan  harapan.  Jika kinerja  berada  dibawah  harapan  pelanggan, maka  pelanggan  merasa  tidak  puas.  Jika kinerja  memenuhi  atau  melampaui  harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas.
Jadi  tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan dengan  harapan.  Apabila  kinerja  tidak memenuhi  harapan  maka  pelanggan  akan merasa  kecewa,  bila  kinerja  memenuhi harapan  maka  pelanggan  akan  puas  dan  bila kinerja  melebihi  harapan  maka  pelanggan akan sangat puas.
Namun studi lebih lanjut menjelaskan tentang konsep perilaku konsumen, yang menjelaskan tingkatan  yang  lebih  tinggi  dari  kepuasan. Tingkatan  ini  akan  menghasilkan  loyalitas yang  lebih  kepada  perusahaan,  yang  disebut
customer  delight .  Para  CEO  yang  bergerak dalam  bidang  jasa  menegaskan  bahwa  tidak cukup  untuk  sekedar  memberikan  kepuasan bagi  pelanggan,  dan  adalah  suatu  prioritas untuk  menggerakkan customer  satisfaction menjadi customer  delight .  (Reichheld  dalam Hariri dan Anindita, 2009).
Menurut  Parasuraman  (dalam  Lovelock  dan Wright,  2007)  Kesenjangan  jasa  bukanlah satu-satunya  cara  pelanggan  menilai  kualitas jasa  mereka  juga  menggunakan  lima  dimensi yang luas sebagai kriteria:
1. Keberwujudan  ( tangibles ):  Seperti  apa yang  terlihat  fasilitas  fisik,  perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi penyedia jasa tersebut? 2. Keandalan ( reliability ): Apakah perusahaan  dapat  diandalkan  dalam menyediakan jasa seperti yang dijanjikan, dari waktu ke waktu?
3. Daya  Tanggap  ( responsiveness ):  apakah karyawan  perusahaan  tersebut  senang membantu  dan  mampu  memberikan  jasa yang cepat?
4. Jaminan  ( assurance ):  Apakah  karyawan jasa  memiliki  pengetahuan  yang  cukup, sopan, kompeten, dan dapat dipercaya?
5. Empati  ( emphaty ):  Apakah  perusahaan jasa tersebut memberikan perhatian yang besar dan khusus?
Indikator  dari  kualitas  jasa  tersebut  adalah sebagai berikut Kotler (2008):
1. Wujud  terdiri  dari  peralatan  modern, fasilitas  yang  tampak  menarik  secara visual, karyawan yang memiliki penampilan  rapi  dan  professional,  bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya tarik visual
2. Keandalan  terdiri  dari  menyediakan  jasa sesuai  yang  dijanjikan,  keandalan  dalam penanganan  masalah  layanan  pelanggan, melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama,  menyediakan  jasa  waktu  yang dijanjikan, mempertahankan catatan bebas kesalahan,  karyawan  yang  mempunyai pengetahuan  untuk  menjawab  pertanyaan pelanggan
3. Responsivitas terdiri dari selalu
memberitahu  pelanggan  tentang  kapan layanan  akan  dilaksanakan,  layanan  tepat waktu  bagi  pelanggan,  kesediaan  untuk
H1 H2
membantu  pelanggan,  kesiapan  untuk merespons  permintaan pelanggan 4. Jaminan  terdiri  dari  karyawan  yang menanamkan  keyakinan  pada  pelanggan, membuat  pelanggan  merasa  aman  dalam tarnsaksi  mereka,  karyawan  yang  selalu sopan
5. Empati  terdiri  dari  memberikan  perhatian pribadi  kepada  pelanggan,  karyawan  yang menghadapi  pelanggan  dengan  cara  yang penuh perhatian,
mengutamakan kepentingan  terbaik  pelanggan,  karyawan yang  memahami  kebutuhan  pelanggan mereka, jam bisnis yang nyaman
Dewasa  ini,  para  peneliti  di  bidang  kualitas jasa, menyatakan bahwa terdapat tingkatan di atas  kepuasan  yang  memiliki  pengaruh  kuat terhadap perilaku konsumen. Mereka menemukan customization  quality menjadi sangat  penting  di  dalam  produk  jasa (Anderson, Fornell, and Rust, dalam Oliver, et al .,  dalam  Hariri  dan  Anindita,  2009). Tingkatan  ini  disebut customer  delight . Menurut Raharso  (dalam Hariri dan Anindita, 2009),  terciptanya delight mengacu  pada  3 (tiga) kondisi yaitu:
1. Justice ,  adalah  suatu  kondisi  dimana konsumen merasa mendapatkan perlakuan  yang  adil  dan  jujur  ketika melakukan transaksi dengan perusahaan.
2. Esteem ,  adalah  suatu  kondisi  dimana konsumen merasa mendapatkan pelayanan  yang  sangat  baik  dari perusahaan, sehingga menimbulkan perasaan ”diistimewakan”.
3. Finishing  Touch, merupakan  kondisi dimana  konsumen  merasa  mendapatkan pelayanan atau fasilitas yang tidak pernah ia  duga  sebelumya,  dimana surprised merupakan  salah  satu  faktor  penting dalam delight .
Penelitian terdahulu terkait dengan penelitian sekarang  diantaranya  adalah  penelitian  yang telah  dilakukan  oleh  Hariri,  2009.  Variabel dalam  penelitian  adalah  customer  delight sebagai  variabel  bebas  sedangkan  customer loyalty  sebagai  variabel  terikat.  Penelitian  ini menggunakan pendekatan descriptive explanatory  research sedangkan  teknik analisis  yang  digunakan  adalah  regresi berganda.  Populasi  adalah  konsumen  LBPP-
LIA Malang periode Juni 2008 sampai dengan Agustus  2008,  yang  berusia  diatas  12  tahun dan telah mengikuti program lebih atau sama dengan  2  kali.  Teknik  pengambilan  sampel adalah  disproportionate  stratified  random sampling. Hasil dari penelitian tersebut adalah adanya  perasaan surprised ,  dan  kepercayaan akan  kinerja  perusahaan  memiliki  pengaruh signifikan pada pembentukan customer loyalty. Esteem memiliki  pengaruh  yang  paling dominan  dan  signifikan  terhadap customer loyalty dibanding variabel justice dan finishing touch .  Variabel justice,  esteem ,  dan finishing touch secara parsial dan simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer loyalty .
Berdasarkan  latar  belakang  diatas,  maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H 1 :  Dimensi  kualitas  layanan  yang  terdiri dari  Keberwujudan  ( tangibles )  (X 1 ), Keandalan  ( reliability )  (X 2 ),  Daya Tanggap ( responsiveness ) (X 3 ), Jaminan ( assurance )  (X 4 ),  Empati  ( emphaty ) (X 5 )  berpengaruh  terhadap customer satisfaction
H 2 :  Dimensi  kualitas  layanan  yang  terdiri dari  Keberwujudan  ( tangibles )  (X 1 ), Keandalan  ( reliability )  (X 2 ),  Daya Tanggap ( responsiveness ) (X 3 ), Jaminan ( assurance )  (X 4 ),  Empati  ( emphaty ) (X 5 )  berpengaruh  terhadap customer delight melalui customer satisfaction

## Gambar 1. Kerangka Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah sebagaimana  dikemukakan,  maka  masalah pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah  dimensi  kualitas  layanan  yang terdiri  dari  Keberwujudan  ( tangibles )  (X 1 ), Keandalan  ( reliability )  (X 2 ),  Daya  Tanggap ( responsiveness )  (X 3 ),  Jaminan  ( assurance ) (X 4 ),  Empati  ( emphaty )  (X 5 )  berpengaruh terhadap customer satisfaction ?
Dimensi Kualitas Layanan Customer Satisfaction Customer Delight
2. Apakah  dimensi  kualitas  layanan  yang terdiri  dari  Keberwujudan  ( tangibles )  (X 1 ), Keandalan  ( reliability )  (X 2 ),  Daya  Tanggap ( responsiveness )  (X 3 ),  Jaminan  ( assurance ) (X 4 ),  Empati  ( emphaty )  (X 5 )  berpengaruh terhadap customer delight melalui customer satisfaction ?
Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  pengaruh  dimensi  kualitas layanan  terhadap customer  delight melalui customer satisfaction pada Mahasiswa
Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Program  Studi Manajemen  Universitas  Wijaya  Kusuma Surabaya.

## Metodologi
Menurut pendekatannya rancangan penelitian ini  menggunakan  penelitian  kuantitatif. Penelitian  kuantitatif  tidak  terlalu  menitik beratkan pada  kedalaman data, yang penting dapat  merekam  data  sebanyak-banyaknya dari  populasi  yang  luas.  Walaupun  populasi penelitian  besar,  tapi  dengan  mudah  dapat dianalisis,  baik  melalui  rumus-rumus statistik maupun komputer (Bungin, 2013).
Berdasarkan  metode  pengumpulan  datanya, penelitian  ini  menggunakan  metode  angket atau  survei  dengan  membagikan  kuesioner. Menurut  Bungin  (2013)  metode  angket merupakan  serangkaian  atau  kumpulan pertanyaan  yang  disusun  secara  sistematis dalam  sebuah  daftar  pertanyaan,  kemudian dikirim  kepada  responden  utuk  diisi.  Bentuk angket  yang  digunakan  pada  penelitian  ini adalah  angket  langsung  tertutup  yaitu  angket yang  dirancang  sedemikian  rupa  untuk merekam  data  tentang  keadaan  yang  dialami oleh  responden  sendiri,  kemudian  semua alternatif  jawaban  yang  harus  dijawab  oleh responden,  telah  tertera  dalam  angket tersebut (Bungin, 2013).
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Wijaya Kusuma Surabaya. Sedangkan sampel penelitian  adalah  mahasiswa  aktif  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen  Universitas  Wijaya  Kusuma Surabaya tahun akademik 2016/2017.
Dalam  penelitian  ini  terdapat  3  macam variabel yaitu variabel bebas (dimensi kualitas layanan) (X), yang terdiri atas: Keberwujudan ( tangibles ),  Keandalan  ( reliability ),  Daya Tanggap ( responsiveness ), Jaminan ( assurance ),  Empati  ( emphaty );  variabel intervening: Customer satisfaction (Z); serta variabel terikat: Customer delight (Y).
Indikator-indikator  pada  variabel  dimensi kualitas layanan (X), customer satisfaction (Z), dan customer  delight (Y)  tersebut  diukur dengan  menggunakan skala  likert yang mempunyai  kriteria  sebagai  berikut:  memilih jawaban  sangat  setuju  nilai  5,  memilih jawaban setuju nilai 4, memilih jawaban netral nilai 3, memilih jawaban tidak setuju  nilai  2, dan memilih jawaban sangat tidak setuju nilai 1.
Teknik  analisis  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah path  analysis untuk menguji  besarnya  sumbangan  (kontribusi) yang  ditunjukkan  oleh  koefisien  jalur  pada setiap  diagram  jalur  dari  hubungan  kausal antar  variabel  X  (variabel  bebas)  terhadap  Y (variabel  terikat)  serta  dampaknya  kepada  Z (variabel  intervening).  Dalam  perhitungan koefisien dari analisis jalur ini digunakan alat bantu  berupa  software  dengan  program  SPSS (Riduwan, 2011).

## Hasil dan Pembahasan
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  mahasiswa  aktif  Fakultas  Ekonomi dan  Bisnis  Program  Studi  Manajemen  di Universitas  Wijaya  Kusuma  Surabaya  tahun akademik  2016/2017.  Dari  hasil  penyebaran kuesioner yang disebarkan kepada 120 orang responden, kuesioner yang terisi lengkap dan layak  diolah  sebanyak  90  eksemplar, sedangkan  kuesioner  lainnya  ada  yang  tidak terisi  lengkap  dan  ada  juga  kuesioner  yang tidak  kembali.  Identitas  responden  menurut jenis kelamin dapat disajikan sebagai berikut:

## Tabel 1. Data Identitas Responden
Identitas Responden Jumlah Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 27 73 Total 90 Sumber : Hasil penelitian, 2018
Untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya pengaruh  antara  variabel  bebas  yang  terdiri dari Keberwujudan (X 1 ), Keandalan (X 2 ), Daya Tanggap  (X 3 ),  Jaminan  (X 4 ),  Empati  (X 5 ) terhadap  variabel  terikat  yang  dalam  hal  ini adalah Customer  satisfaction (Z),  maka digunakan  analisis  model  regresi  linier berganda  dengan  model  persamaan  sebagai berikut :
Z = β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5
Keterangan: Z
= Customer satisfaction X 1
= Keberwujudan ( tangibles ) X 2 = Keandalan ( reliability ) X 3 = Daya Tanggap ( responsiveness ) X 4 = Jaminan ( assurance ) X 5 = Empati ( emphaty )
β = Koefisien regresi
Persamaan  regresi  linier  berganda  yang diperoleh dari hasil penelitian:
Z = 0,315X 1 + 0,212X 2 + 0,213X 3 + 0,210X 4 + 0,268X 5
Berdasarkan persamaan regresi yang diperoleh  dari  perhitungan  tersebut  diatas maka  dapat  dijelaskan  bahwa  variabel Keberwujudan  (X 1 ),  Keandalan  (X 2 ),  Daya Tanggap  (X 3 ),  Jaminan  (X 4 ),  Empati  (X 5 ) mempunyai  pengaruh  terhadap customer satisfaction (Z).
Sedangkan untuk menjawab hipotesis ke dua, yaitu  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya pengaruh  antara  variabel  bebas  yang  terdiri dari Keberwujudan (X 1 ), Keandalan (X 2 ), Daya Tanggap  (X 3 ),  Jaminan  (X 4 ),  Empati  (X 5 ), customer  satisfaction (Z)  terhadap  variabel terikat  yang  dalam  hal  ini  adalah customer delight (Y),  maka  digunakan  analisis  model regresi  linier  berganda  dengan  model persamaan sebagai berikut :
Y = β 6 X 1 + β 7 X 2 + β 8 X 3 + β 9 X 4 + β 10 X 5 + β 11 Z
Keterangan:
Y = Customer Delight X 1
= Keberwujudan ( tangibles ) X 2 = Keandalan ( reliability )
X 3 = Daya Tanggap ( responsiveness ) X 4 = Jaminan ( assurance ) X 5 = Empati ( emphaty ) β
= Koefisien regresi
Persamaan  regresi  linier  berganda  yang diperoleh dari hasil penelitian:
Y = 0,024X 1 + 0,074X 2 – 0,013X 3 – 0,111X 4 –
0,097X 5 + 0,858Z Berdasarkan persamaan regresi yang diperoleh  dari  perhitungan  tersebut  diatas maka  dapat  dijelaskan  bahwa  variabel Keberwujudan  (X 1 ),  Keandalan  (X 2 ),  Daya Tanggap  (X 3 ),  Jaminan  (X 4 ),  Empati  (X 5 ), customer satisfaction (Z) mempunyai pengaruh terhadap customer delight (CD).
Untuk menguji  pengaruh variabel intervening digunakan  metode  analisis  jalur.  Dalam analisis  jalur  dijelaskan  bahwa  dimensi kualitas layanan yang terdiri dari Keberwujudan  (X 1 ),  Keandalan  (X 2 ),  Daya Tanggap (X 3 ), Jaminan (X 4 ), Empati (X 5 ) dapat berpengaruh  langsung  terhadap  customer delight  (CD),  tetapi  dapat  juga  berpengaruh tidak langsung yaitu melalui variabel customer satisfaction (Z)  dahulu  baru  ke  customer delight (CD).
Pada  penelitian  ini  β 1 ,  β 2 ,  β 3 ,  β 4 ,  β 5 menunjukkan  pengaruh  tidak  langsung dimensi  kualitas  layanan  terhadap  customer delight  tetapi  harus  melalui customer satisfaction terlebih  dahulu.  Dalam  hal  ini ditunjukkan  dengan  hasil  perkalian  antara koefisien standardized β 1 , β 2 , β 3 , β 4 , β 5 dengan koefisien standardized β 11. Jika nilai standardized  coefficient  beta  pengaruh langsung  lebih  besar  dari  nilai  standardized coefficient beta pengaruh tidak langsung maka dapat  disimpulkan  bahwa  pengaruh  yang sebenarnya  adalah  langsung  dan customer satisfaction (Z)  bukan  merupakan  variabel intervening.  Perhitungan  pengaruh  tidak langsung dapat disajikan pada tabel 2 berikut ini,  dimana  berdasarkan  tabel  2  dapat dijelaskan  nilai  standardized  coefficient  beta pengaruh langsung untuk variabel Keberwujudan  (X 1 ),  Keandalan  (X 2 ),  Daya Tanggap  (X 3 ),  Jaminan  (X 4 ),  Empati  (X 5 )  lebih kecil  dari  nilai standardized  coefficient  beta pengaruh  tidak  langsung  dengan  demikian
customer  satisfaction (Z)  merupakan  variabel intervening.

## Tabel 2. Perhitungan Pengaruh Tidak
Langsung Dari Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Variabel Customer Delight
Melalui Customer satisfaction Variabel Bebas Std.Beta Std. Beta Satisfacti on Lang sung Tidak Lang sung Tangibles (X 1 ) β 1 = 0,315 0,858 0,024 0,270 Relia bility (X 2 ) Β 2 = 0,212 0,858 0,074 0,181 Responsiv eness (X 3 ) Β 3 = 0,213 0,858 0,013 0,182 Assuran ce (X 4 ) Β 4 = 0,210 0,858 0,111 0,180 Emphaty (X 5 ) Β 5 = 0,268 0,858 0,097 0,229 Sumber: data diolah, 2018
Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan dapat  diketahui  bahwa  dimensi  kualitas pendidikan  yang  terdiri  dari  Keberwujudan (X 1 ),  Keandalan  (X 2 ),  Daya  Tanggap  (X 3 ), Jaminan  (X 4 ),  Empati  (X 5 )  harus  melalui customer  satisfaction (Z)  terlebih  dahulu kemudian menuju ke variabel customer delight (Y).
Dengan  demikian  dapat  dijelaskan  bahwa Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Program  Studi Manajemen  Universitas  Wijaya  Kusuma Surabaya harus selalu berusaha meningkatkan kepuasan  mahasiswa  dengan  merancang program  dan  aktivitas  pembelaharan  dengan melihat  konsep  terutama  dari  Keberwujudan (X 1 ),  Keandalan  (X 2 ),  Daya  Tanggap  (X 3 ), Jaminan (X 4 ), Empati (X 5 ).
Untuk  menuju  ke  zona delight ,  mahasiswa harus  puas  terlebih  dahulu  terhadap  variabel dimensi  kualitas  layanan.  Dengan  adanya delight diharapkan mahasiswa dapat menceritakan  hal-hal  positif  tentang  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen  Universitas  Wijaya  Kusuma Surabaya  kepada  teman  atau  orang-orang yang mereka temui. Dengan demikian Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi
Manajemen  Universitas  Wijaya  Kusuma Surabaya  bisa  bertahan  dan  semakin berkembang  di  tengah-tengah  masyarakat walaupun  dihadapkan  pada  persaingan  yang begitu  ketat  serta  dapat  menjadi  perguruan tinggi  yang  dapat  dipilih  untuk  menjadi
tempat menempuh pendidikan bagi masyarakat sekitar.

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa customer  satisfaction berfungsi  sebagai variabel  intervening,  pengaruh  dimensi kualitas layanan yang terdiri dari Keberwujudan,  Keandalan,  Daya  Tanggap, Jaminan,  Empati  terhadap customer  delight Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Wijaya Kusuma  Surabaya.  Hal  ini  berarti  bahwa mahasiswa  untuk  merasakan delight maka harus  merasakan  kepuasan  terlebih  dahulu. Sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  dimensi kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap customer  satisfaction dan  dimensi  kualitas layanan  berpengaruh  terhadap customer delight melalui customer satisfaction .

## Saran
Berdasarkan pada kesimpulan hasil penelitian ini, maka saran yang dapat disampaikan untuk Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Program  Studi Manajemen  Universitas  Wijaya  Kusuma Surabaya  adalah  selalu  memperhatikan dimensi  kualitas  layanan  yang  terdiri  dari Keberwujudan ( tangibles ), Keandalan
( reliability ,  Daya  Tanggap  ( responsiveness ), Jaminan ( assurance ), Empati ( emphaty ) karena hal tersebut berpengaruh terhadap pembentukan customer  satisfaction .  Jika customer  satisfaction tercapai  maka  akan terwujudlah  apa  yang  dinamakan customer delight . Sedangkan untuk penelitian selanjutnya  diharapkan  dapat  menambahkan variabel  lain  yang  dapat  mempengaruhi customer  delight serta  menambahkan  sampel penelitian demi kesempurnaan hasil penelitian.

## Daftar Referensi
Alma,  Buchari.  2007. Manajemen  Pemasaran  dan Pemasaran Jasa . Bandung: CV Alfabeta.
Bungin, Burhan. 2013. Metodologi Penelitian Sosial &  Ekonomi:  Format-format  Kuantitatif  dan Kualitatif  untuk  Studi  Sosiologi,  Kebijakan
Publik, Komunikasi, Manajemen, dan
Pemasaran. Jakarta: Kencana.
Hariri,  A.  dan  P.  Anindita.  2009.  Pengaruh Customer  Delight  terhadap  Customer  Loyalty pada  Siswa  LBPP-LIA  Malang. Jurnal  Ekonomi Bisnis/ Tahun 14/ Nomor 1.
Kotler, P. 2008. Manajemen Pemasaran , Jakarta: PT Indeks.
Kotler, P. 2009. Marketing Management . International Edition. McGraw – Hill.
Lovelock, C. dan Wright. 2007. Principles of Service Marketing  and  Management .  Upper  Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
Oliver,  R.  L.  2015. Satisfaction:  A  behavioral Perspective on the Consumer . Routledge Taylor
&  Francis  Group (2nd  ed.).  New  York,  US:
Routledge.
Riduwan  dan  A.  Suryana.  2011. Statistika  Bisnis . Bandung: Alfabeta.