Empiricism Journal https://journal-center.litpam.com/index.php/empiricism email: empiric.journal@gmail.com
pp. 606-611
Hubungan Kelengkapan Syarat Administrasi dengan Kecepatan Pelayanan Administrasi pada Pasien Baru di Puskesmas Lopok Tahun 2021
Arif Sofyandi*, Putri Chahyani
Program Studi Kesehatan Masyarakat, FIKKM, Universitas Pendidikan Mandalika, Jl. Pemuda No. 59 A, Mataram, Indonesia 83125
Email Korespondensi: sofyandiarif63@yahoo.com

## Abstrak
Puskesmas  merupakan  unit  pelaksana teknis  kesehatan  di  bawah supervisi  Dinas  Kesehatan  Kabupaten/Kota. Secara  umum,  mereka  harus  memberikan  pelayanan  preventif,  promotif,  kuratif  sampai  dengan  rehabilitatif. Pelaksanaan  pelayanan  harus  dilakukan  dengan  sebaik  mungkin  sesuai  dengan  tugas  pokok  dan  fungsinya, begitupula  pelayanan  administrasi  di  puskesmas.  Maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  tentang Hubungan  kelengkapan  syarat  administrasi  dengan  kecepatan  pelayanan  administrasi  pada  pasien  baru  di Puskesmas  Lopok  tahun  2021.  Penelitian  ini  menggunakan  desain  survey  analitik  dengan  pendekatan Cross Sectional .  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  semua  pasien  khususnya  pasien  baru  sebanyak  543  pasien, diteliti  sebanyak  84  orang,  yang  diperoleh  dengan  rumus  Slovin  dan  penentuan  jumlah  sampel  dengan accidental sampling. Analisis yang digunakan adalah analisis univariat dan analisis bivariat menggunakan uji Chi Square dengan aplikasi SPSS. Hasil uji statistik dengan Chi Square menunjukan bahwa nilai (p Value = 0,001) karena nilai p < 0,05, yang berarti ada hubungan yang signifikan antara kelengkapan syrat administrasi dengan kecepatan  pelayanan  admnistrasi  di  Puskesmas  Lopok  tahun  2021.  Jika  dilihat  dari  nilai  r  =  0,459  maka hubungan  tersebut  memiliki  arah  positif  dengan  kekuatan  hubungan  sedang.    Hasil  penelitian  ini  diharapkan Puskesmas  Lopok  dapat  meningkatkan  atau  mempertahankan  kecepatan  pelayanan  administrasi  pada  semua pasien/  pengunjung  Di  Puskesmas  Lopok,  melalui  petugas  loket  untuk  menyarankan  kepada  pasien  agar melengkapi kelengkapan syarat administrasi agar mendapatkan pelayanan yang cepat.
Kata kunci: Administrasi, Kelengkapan Syarat Administrasi dan Kecepatan Pelayanan.

## Relationship Between Administrative Requirements and Administrative Service Speed on New Patients at Lopok Public Health Center in 2021

## Abstract
Public Health Center is a health technical implementing unit under the supervision of the District Health Office. In general,  those  Public  Health  Center  employee  have  to  give  preventive,  promotive,  curative  services  until rehabilitative. The implementation of services must be carried out as well as possible in accordance with the main tasks and functions, as well as administrative services at the Public Health Center. Thus, the writer interesting to do the research about the relationship between administrative requirements and administrative service speed on new patients at Lopok Public Health Center in 2021. This study used survey analytic design with cross sectional approach. Population in this study was all patients especially new patients in the amount of 543 patients, out of them  there  were  84  new  patients  taken  as  samples  by  Slovin  and  accidental  sampling  technique.  Data  were analyzed  by  univariate  and  bivariate  analysis  using  Chi  Square  with  SPSS  application.  Statistical  test  result  by Chi  Square  test  showed  that  p  value=  0.001;  since  p  <0.05  meant  that  there  was  a  relationship  between administrative  requirements  and  administrative  service  speed  on  new  patients  at  Lopok  Public  Health  Center  in 2021. The value of r is 0.459 meant the relationship was positive with medium strength. The results of the study are expected that Lopok Public Health Center can improve or maintain the speed of administrative services for all patients/visitors  at  the  Lopok  Public  Health  Center  through  the  counter  staff  to  advice  patients  to  complete  the administrative.
Keywords: Administration, Administrative Requirements, Service Speed.
How  to  Cite: Sofyandi,  A.,  &  Chahyani,  P.  (2023).  Hubungan  Kelengkapan  Syarat  Administrasi  dengan Kecepatan  Pelayanan  Administrasi  pada  Pasien  Baru  di  Puskesmas  Lopok  Tahun  2021. Empiricism  Journal , 4 (2), 606 –611. https://doi.org/10.36312/ej.v4i2.1647
https://doi.org/10.36312/ej.v4i2.1647
Copyright © 2023, Sofyandi & Chahyani This is an open-access article under the CC-BY-SA License.

## PENDAHULUAN
Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 741/MENKES/PER/VII/2008 tentang Standar Pelayanan  Minimal  Bidang  Kesehatan  di  Kabupaten/Kota.  Standar  pelayanan  minimal  ini merupakan  suatu  standar  dengan  batas-batas  tertentu  untuk  mengukur  kinerja penyelenggaraan  kewenangan  wajib  daerah  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  dasar kepada masyarakat yang mencakup jenis pelayanan jenis-jenis pelayanan kesehatan sesuai SPM Kesehatan antara lain:  Pelayanan loket pendaftaran,pelayanan poli umum,pelayanan kesehatan  gigi  dan  mulut,  pelayanan  kesehatan  ibu  dan  anak  (KIA),pelayanan  kesehatan ibu  hamil,pelayanan  kesehatan  gizi  dan  imunisasi,pelayanan  tata  usaha  (TU),  pelayanan apotik dan kasir,pelayanan gawat darurat (IGD). (Permenkes RI, 2008).
Pengukuran  tingkat  kecepatan  pelanggan  erat  hubungannya  dengan  kelengkapan syarat  administrasi  yang  dibawa  pasien.  Kelengkapan  administrasi  dan  farmasetik  resep yang  diatur  dalam  Bab  III  Peraturan  Menteri  Kesehatan  No.74  Tahun  2016  menyatakan bahwa  kegiatan  pengkajian/skrining  resep  dimulai  dari  seleksi  persyaratan  administrasi, persyaratan  farmasetik  dan  persyaratan  klinis  wajib  untuk  dilakukan  untuk  menghindari terjadinya  Medication  Error  (Kesalahan  Pengobatan)  dan  menjamin  legalitas  resep. Mengantisipasi  kejadian  tersebut  perlu  melakukan  pengkajian  dalam  kelengkapan  resep untuk meningkatkan penggunaan obat yang rasional. (Permenkes RI, et.al.,  2016).
Persyaratan    administrasi  dikatakan  lengkap  bila  pasien  membawa  KTP/  kartu keluarga  (KK),  dan  kartu  BPJS,  jika  pasien  tidak  membawa  salah  satu  dari  syarat administrasi  tersebut  maka  pasien  dikatakan  tidak  lengkap.  Berdasarkan  data  observasi dari  13  pasien  7  pasien  tidak  membawa  persyaratan  apa-apa  (53,84%),  3  pasien membawa  KTP  saja  (23,07%),  2  pasien  membawa  BPJS  saja  (15,38%),  dan  1  pasien lengkap (7,69%). (Pedoman Akreditasi Puskesmas Lopok, 2019).
Pelayanan  kesehatan    diberikan  Puskesmas  Lopok  dalam  menjalankan  tugas memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat di duga belum mencapai tujuan yang diinginkan,  secara  umum  masih  terdapat  banyak  kelemahan.  Meskipun  Puskesmas  Lopok berusaha  melayani  dengan  baik  segala  kebutuhan  perawatan  meliputi  pelayanan  kuratif (pengobatan),  preventif  (upaya  pencegahan),  promotif  (peningkatan  kesehatan)  dan rehabilitasi  (pemulihan  kesehatan)  dengan  harapan  pasien  yang  memperoleh  pelayanan kesehatan  merasa  terpuaskan,  namun  dugaan  kenyataan  menunjukkan  masih  terdapat ketidakpuasan  pasien  atas  pelayanan  kesehatan  puskesmas  yang  belum  sesuai  dengan keinginan  masyarakat.  Kecepatan  juga  dapat  diartikan  sebagai  sikap  seseorang  dalam menyelesaikan  suatu  pekerjaan  yang  diukur  dari  cepat  dan  akuratnya  pekerjaan  tersebut. Selain  itu,  kecepatan  juga  diartikan  sebagai  kemampuan  seseorang  dalam  mengerjakan pekerjaan dengan cepat dan tepat (Adityazed, et.al., 2010).
Berdasarkan  kebijakan  puskesmas,  terdapat  standar  mengenai  waktu  tunggu  pasien untuk  mendapatkan  pelayanan  pendaftaran,  sejak  petugas  loket  mulai  mengajukan pertanyaan  terkait  kelengkapan  syarat  admnistrasi  hingga  pasien  selsai  mendaftar  dan diarahkan ke poli tujuan yaitu 3-5 menit. Berdasarkan kecepatan pelayanan didapatkan hasil 9 pasien (69,23%)  yang lambat pelayanannya, 4 pasien (30,76 %) cepat pelayanannya.
Dari  hasil  wawancara  dengan  5  pasien,  3  diantaranya  mengeluh  mengenai  waktu tunggu  di  pelayanan  pendaftaran  yang  lama  dikarenakan  petugas  entri  di  tempat pendaftaran hanya 1 orang dan jaringan internet yang tidak stabil.

## METODE
Jenis  penelitian  ini adalah korelasi,  menggunakan metode cross  sectional.  Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November sampai Desember 2021. Populasi dalam penelitian ini adalah semua Pasien Baru di Puskesmas Lopok Tahun 2021 . Sampel yang digunakan dalam  penelitian  ini  ditentukan  bedasarkan  rumus Slovin yaitu  sebanyak  84  orang.  Teknik penentuan  sampel  penelitian  dengan  menggunkan Accidental  sampling  (Non  Random) . Penelitian  ini  dilakukan  di  Puskesmas  Lopok  Tahun  2021  .  Variabel  independen  yaitu kelengkapan  syarat  administrasi  dan  variabel  dependen  yaitu  kecepatan  pelayanan administrasi pada pasien baru di puskesmas Lopok  Tahun 2021. Instrumen pengumpulan data  yaitu  lembar  observasi  pada  petugas  loket,  Stopwatch,  lembar  observasi  kecepatan pelayanan. Analisis data menggunakan alat uji chi square. Uji chi square merupakan teknik statistik  yang  pada  umumnya  digunakan  untuk  menguji  sebuah  hipotesis  sebuah  populasi
yang  berupa  nominal  dan  sampelnya  memiliki  skala  yang  besar  (Sugiyono, et.al., 2007). Jika hasil dari chi square berada di bawah nilai 0,05 maka data dapat dikatakan signifikan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Univariat
Kelengkapan Syarat Administrasi pada pasien Baru
Tabel 1. Distribusi Responden berdasarkan kelengkapan syarat administrasi  di Puskesmas
Lopok Tahun 2021 Kategori Kelengkapan Syarat Administrasi Jumlah Persen% Lengkap 28 33,3% Tidak Lengkap 56 66,7% Total 84 100,0 Sumber : Data Primer, November-Desember 2021
Berdasarkan tabel di  atas  menunjukkan  bahwa  dari  84  responden,  sebagian  besar responden  tidak  lengkap  membawa  persyaratan  administrasi  sebanyak  56  responden (66,7%)  dan  responden  lengkap  membawa  persyaratan  administrasi  sebanyak  28 responden (33,3 %).

## Kecepatan Pelayanan Administrasi
Tabel 2. Distribusi Responden berdasarkan kecepatan pelayanan Adminitrasi di Puskesmas
Lopok Tahun 2021 Kategori Kecepatan Pelayanan Administrasi Jumlah Persen% Cepat 61 60,7% Lambat 33 39,3% Total 84 100,0
Sumber : Data Primer , November-Desember 2021
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  dari  84  responden  sebagian  besar responden  mendapatkan  pelayanan  administrasi  cepat  sebanyak  61  responden    (60,7%) dan yang lambat sebanyak 33 responden (39,3 %).

## Analisis Bivariat
Hubungan  antara  kelengkapan  syarat  administrasi  dengan  kecepatan  pelayanan administrasi di Puskesmas Lopok Tahun 2021.
Tabel 3. Hubungan Kelengkapan Syarat Administrasi dengan kecepatan pelayanan administrasi Di Puskesmas Lopok Tahun 2021 menggunakan uji Chi square dengan analisis
SPSS sebagai berikut Kelengkapan Syarat Administrasi Kecepatan Pelayanan Administrasi Total (%) P- Value r Cepat (%) Lambat (%) Lengkap 27 (96,4) 1 (3,6) 28 (100,0) 0,001 0,459 Tidak Lengkap 24 (42,9) 32 (57,1) 56 (100,0) Total 51 (60,7) 33 (39,3) 84 (100,0)
Sumber : Data Primer, November-Desember 2021
Berdasarkan  tabel  3  menunjukan  bahwa  dari  84  responden yang  lengkap  membawa persayaratan  administrasi  sebanyak  27  orang  (96,4%)  lengkap  dan    mendapatkan pelayanan cepat, 1 orang ( 3,6 %) responden lengkap membawa syarat administrasi namun mendapatkan pelayanan yang lambat, sedangkan responden yang tidak lengkap membawa persayaratan administrasi, sebanyak 24 orang (42,9%) mendapatkan pelayanan yang cepat,
32  orang  (57,1%)  yang  tidak  lengkap  membawa  kelengkapan  syarat  administrasi mendapatkan pelayanan yang lambat.
Hasil uji statistik dengan Chi Square menunjukan bahwa nilai (p Value = 0,001) karena nilai  p  <  0,05,  yang  berarti  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  kelengkapan  syarat administrasi  dengan  kecepatan  pelayanan  administrasi  di  Puskesmas  Lopok  tahun  2021. Jika dilihat  dari  nilai  r  =  0,459  maka hubungan  tersebut  memiliki arah positif  dan kekuatan hubungan  sedang.  Apabila  bukti  yang  dimaksud  tidak  didapatkan  ataupun  kurang  sesuai maka  akan  menimbulkan  kesalahan  dalam  mengenali  pasien  dan  memperlambat  proses pelayanan.  Hal  yang  menghambat  pelayanan  pasien  di  tempat  pendaftaran  adalah ketidaklengkapan berkas persyaratan pendaftaran pasien BPJS, yaitu tidak membawa KTP (Fadiyah , et.al., 2021).
Berbagai kekurangan syarat ini bisa disebabkan belum optimalnya sosialisasi Program BPJS  pada  peserta  yang  mengikutinya,  apabila  petugas  terlatih  dan  dapat  menjalin komunikasi  secara  efektif,  maka  antisipasi  pasien  membawa  kelengkapan  data  yang diperlukan  bisa  tercukupi,  dan  timbul  kepuasan  pada  pelayanan  rumah  sakit.  Sejalan dengan  Penelitian  yang  dilakukan  sebelumnya,  yaitu  kepuasan  dalam  proses  pelayanan pasien di tempat pendaftaran rawat jalan tehadap keramahan petugas sebesar 89,7%, pada bahasa  saat  dijelaskan  oleh  petugas  sebesar  95,9%,  terhadap  respon  cepat  petugas sebesar  89,7%  dan  terhadap  keterampilan  petugas  sebesar  91,7%  (Nugeraheni  dan Kumalasari, , et.al.,  2020).
Dalam  penelitian  Indah  Susilowati,  Maulidiah  Ishak,  Ninda  Mulya  Ike  Ardilla,  Nurhadi tentang  Tinjauan  Kesesuaian  Syarat  Administrasi  Pelayanan  Pasien  Rawat  Jalan  Bpjs  Di Rumah  Sakit  X  Jombang Tahun  2022  menerangkan  bahwa  kelengkapan  dokumen pendaftaran  pasien  membawa  pengaruh  penting  dalam  proses  ajuan  klaim  pembayaran, bila  pihak  rumah  sakit  dapat  memenuhi  kelengkapan  dokumen  secara  tepat,  maka  akan semakin  cepat  proses  penggantian  biaya  pelayanan  untuk  perawatan  di  Rumah  Sakit (Gustiana,  et.al.,  2022).  Hasil  dari  penelitian,  dari  30  pasien  rawat  jalan  khusus  pengguna BPJS  belum  membawa  syarat  adminitrasi  lengkap  yaitu  item  surat  kontrol  yang  tidak lengkap  sebanyak  6  pasien  (20,0%),  kemudian  item  persyaratan  fotocopy  KTP  terdapat hasil 17 pasien (56,7%) pasien tidak lengkap, dan terakhir item persyaratan fotocopy BPJS yang tidak lengkap 16 pasien (53,3%) (Nurhadi, et.al., 2022).

## KESIMPULAN
Dari hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa pasien baru yang melengkapi kelengkapan  syarat  administrasi  sebanyak  28  orang  (33,3%)  dan  pasien  baru  yang  tidak melengkapi  persyaratan  administrasi  sebanyak  56  orang  (66,7%).  Selain  itu,  pasien  baru yang  datang  berobat  atau  berkunjung  mendapatkan  pelayanan  yang  cepat  sebanyak  61 orang  (60,7%)  dan  pasien  baru  yang  datang  berobat  atau  berkunjung  mendapatakan pelayanan yang lambat sebanyak 33 orang (39,3%). Artinya, ada hubungan yang signifikan antara  kelengkapan  syarat  administrasi  dengan  kecepatan  pelayanan  administrasi  di Puskesmas  Lopok  tahun  2021.  p.  Value  =  0,001.  Nilai  r  =  0,459  maka  hubungan  tersebut memiliki arah positif dengan kekuatan hubungan sedang.

## REKOMENDASI
Rekomendasi  dalam penelitian ini adalah pasien baru harus diarahkan dan diberikan pengetahuan awal agar dapat melengkapi persyaratan admisistrasi, kendati pelayanan yang diberikan sudah sangat baik. Perlu dipertahankan dan terus ditingkatkan lagi.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Ucapan terima kasih pada Universitas Pendidikan  Mandalika, Puskesmas Lopok dan semua  pihak  yang  telah  membantu  sehingga  penelitian  ini  dapat  diselesaikan  sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditya. (2010). Kualitas Pelayanan. Penerbit Gramedia Pustaka. Umum: Jakarta. Diakses dari http://adityazed.blogspot.in/2010/10/kualitas-pelayanan.html
Azwar, A. (2010). Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Yayasan Penerbit IDI. Diakses dari:
https://puskesmasbatuputihberau.wordpress.com/2011/12/11/menjaga-mutu- pelayanan-kesehatan-quality-assurance/ Boediono, B. (2003). Pelayanan prima Perpajakan . Jakarta: PT. Rineka Cipta Diakses dari: https://inlislite.dispustaka.sumselprov.go.id/opac/detail-opac?id=45168
Corneles,  C.,  Tulusan,  F.,  &  Londa,  V.  (2019).  Kinerja  sekretariat  Desa  dalam  Penataan Administrasi  Desa  (Studi  Kasus  di  Desa  Gangga    Satu  Kecamatan  Likupang  Barat Kabupaten Minahasa Utara). Jurnal Administrasi Publik , 5 (78). Hermawati,  R.  (2018). Studi  Kualiatas  Pelayanan  Kesehatan  Pasien  BPJS  Pada  Rumah Sakit Tandun Kabupaten Kampar (Doctoral dissertation, Universitas Islam Riau). Kurniawati,  R.,  &  Dwihartanti,  M.  (2018).  Pengaruh  ketelitian  dan  kecepatan  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  ahass  Galur  honda  motor. Jurnal  Pendidikan Administrasi Perkantoran-S1 , 7 (5), 448-456. Nasrudin,  J.  (2019). Metodologi  Penelitian  Pendidikan:  Buku  ajar  praktis  cara  membuat penelitian . Pantera Publishing. Diakses dari: https://books.google.co.id/books/about/Metodologi_Penelitian_Pendidikan.html?id=j- igDwAAQBAJ&redir_esc=y Nawawi,  I.  (2009). Perilaku  Administrasi  Kajian ,Teori  dan  Praktis.  Surabaya  :  ITSPers. Diakses  dari:  https://elibrary.bsi.ac.id/readbook/205783/perilaku-administrasi-kajian- teori-dan-pengantar-praktik
Nina,  R.(2010). Manajemen  Pelayanan  Prima. Yogyakarta:  Graha  Ilmu.,  Daiakses  dari: https://elibrary.bsi.ac.id/readbook/204759/manajemen-pelayanan-prima-mencegah- pembelotan-dan-membangun-customer-loyality
Notoatmodjo  .  (2012). Metode  Penelitian  Kesehatan. Jakarta  :  Rineka  Cipta  Diakses  dari: https://books.google.co.id/books/about/Metodologi_Penelitian_Pendidikan.html?id=j- igDwAAQBAJ&redir_esc=y
Notoatmodjo S. (2010). Metode Penelitian Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta. Diakses dari: https://onesearch.id/Record/IOS5521.ai:slims-1921/TOC
Nursalam. (2003). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan . Jakarta : Salemba Medika. Dapat diakses dari:  https://balaiyanpus.jogjaprov.go.id/opac/detail- opac/?id=58220
Pedoman  Akreditasi  Puskesmas  Lopok  Tahun  (2019)  tentang  kelengkapan  syarat administrasi.
PERMENKES No. 75 Tahun (2014) tentang standar pelayanan minimal  Bidang Kesehatan di Kabupaten
atau kota
Diakses dari: https://peraturan.bpk.go.id/Details/139202/permenkes-no-75-tahun-2014
Poerwadarminta. (1995). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta:Gramedia. Prawirosentono,Suryadi.  (2008). Kebijakan  Kinerja  Karyawan .  Yogyakarta:  BPFE Diakses dari: https://balaiyanpus.jogjaprov.go.id/opac/detail-opac?id=36052
Saliyus,  E. Hubungan  Pengawasan  Dengan  Kinerja  Pegawai  Sub  Bagian  Umum  Dan Kepegawaian  Badan  Perencanaan  Pembangunan  Daerah  (BAPPEDA)  KOTA, Diakses dari: http://repository.unpas.ac.id/11606/ Saputra,  M.,  &  Harahap,  T.  K.  (2016). Analisis  Kinerja  Tenaga  Medis  Puskesmas Kecamatan
Kampar Utara Kabupaten Kampar Diakses dari:
https://www.neliti.com/id/publications/206471/analisis-kinerja-tenaga-medis- puskesmas-kecamatan-kampar-utara-kabupaten-kampar
Shofiana,  N.  B.,  Arso,  S.  P.,  &  Fatmasari,  E.  Y.  (2019).  Analisis  Proses  Pelayanan Pendaftaran Pasien Di Puskesmas Jatisrono I Kabupaten Wonogiri. Jurnal Kesehatan Masyarakat (Undip) , 7 (1), 105-112.
Siagian,  S.  P.  (2005), Administrasi  Pembangunan .  Jakarta:  C.V.  Haji  Masagung,  Jakarta. Diakses dari: https://onesearch.id/Record/IOS13402.INLIS000000000002079
Sidabukke,  (2019). Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajakan Pratama Medan Petisah. Diakses dari: https://repositori.uma.ac.id/jspui/handle/123456789/11977
Suwatno  &  Priansa,  D.  (2011). Manajemen  SDM  dalam  organisasi  Publik  dan  Bisnis . Bandung: Alfabeta Diakses dari: https://inlislite.uin-suska.ac.id/opac/detail- opac?id=22922
Thoha,  Miftah.  (1996). Deregulasi  Dan  Debirokratisasi  Dalam  Upaya  Peningkatan  Mutu Pelayanan  Masyarakat:  Dalam  Pembangunan  Administrasi  Di  Indonesia .  Jakarta: LP3ES. Diakses dari: https://repository.uir.ac.id/4981/5/bab2.pdf
Undang-undang  No.32  Tahun  (2004)  tentang  Pelayanan  Masyarakat.  Diakses  dari: https://www.dpr.go.id/dokjdih/document/uu/33.pdf
Wilson  Bangun.  (2012). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Jakarta:  Erlangga.  Diakses dari: https://inlislite.uin-suska.ac.id/opac/detail-opac?id=2175
Yunevy,  E.  F.  T.,  &  Haksama,  S.  (2013).  Analisis  kepuasan  berdasarkan  persepsi  dan harapan pasien di puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia , 1 (1), 9-20.