## PENGUKURAN  KUALITAS  JASA
Maria Merry Marianti Fakultas Ekonomi  Universitas  Katolik  Parahyangan

## Abstract
Seruice management is very important, because it determines Service  Quality. Servrce Quality  determines  customer's satisfaction, and customer's  satisfaction  determines  customer's  behavior intentions. lt is not easy to measure  Service  Quatity,  especialty because seryice is intangible, but every seruice company which  want  to improve their seruice quality, should measure their seruice quality. We can measure service quality using SERVQUAL or SERVPERF. Research result determined that SERVPERF  better than SERVQUAL.
Key words: Service Quality, SERVQUAL, SERVPERF.
L Pendahuluan
Melihat perkembangan sektor jasa yang semakin pesat, dan perannya yang semakin  penting dalam perekonomian setiap negara, membuat  penulis tertarik  untuk mempelajari  kualitas jasa. Kesuksesan dalam memasarkan jasa ditentukan oleh  seberapa besar kepuasan konsumen jasa tersebut.  Berbagai penelitian mengatakan bahwa kepuasan konsumen  banyak ditentukan oleh seberapa  baik kualitas  jasa tersebut menurut  sudut  pandang  para  konsumennya.
Kepuasan  konsumen terhadap jasa yang dihasilkan, dapat mengakibatkan  konsumen  melakukan tindakan yang menguntungkan perusahaan jasa tersebut, antara lain misalnya:  membeli  ulang  jasa tersebut, meggunakan jasa tersebut lebih  sering atau lebih banyak, memberikan  rekomendasi  kepada  pihak lain untuk  menggunakan  jasa tersebut, atau positive worth of mouth. Oleh karena itu banyak perusahaan jasa yang ingin mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen  terhadap jasa yang  diberikannya.
Jasa  adalah suatu aktivitas, yang bersifat tidak  nyata (tidak dapat dilihat), bertujuan  untuk  memuaskan  keinginan,  dan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap  sesuatu. Produksinya  dapat  berkaitan atau tidak berkaitan dengan suatu  produk fisik tertentu. Karena kebanyakan  jasa bersifat tidak  nyata, maka sulit bagi produsen  untuk mengukur kualitas jasa tersebut.  Berdasarkan alasan inilah, maka dalam  penelitian pustaka ini, penulis  akan  membahas  beberapa  masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana  sebaiknya  cara  mengukur  kualitas jasa?
2. Dimensi  atau  atribut  apa saja yang  menentukan  kualitas jasa?
3. Dimensi atau atribut jasa yang  mana  yang  menurut konsumen lebih  penting?
4. Variabel apa  saja yang mempunyai hubungan dengan kualitas jasa?
11
Bina EkonomiMajalah  llmiah Fakultas  Ekonomi LJnpar
Jadi penelitian ini, bertujuan untuk mengetahui: bagaimana sebaiknya cara mengukur kualitas jasa,  apa saja dimensi atau atribut kualitas jasa,  dimensi kualitas jasa yang  mana yang menurut konsumen lebih penting, serta variabel apa saja yang mempunyai hubungan dengan kualitas jasa.

## 2. Pengukuran  Kualitas  Jasa
2.1 MODEL | (SERyQUAL)
Pengukuran  kualitas jasa tidak  terlepas dari pengertian kualitas jasa itu sendiri.  Menurut  Lewis and Booms, 1983 (Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry, 1985):
Service quality is a measure of how well the service level delivered  matches customer  expectations. Delivering quality
seruice means conforming to customer expectations on a consisfenf  basts.
MODEL t (SERVQUAL)
Service Quality = Expected Seruice - Perceived Service  Gap
Berdasarkan  definisi di atas,  maka  Parasuraman,  Zeithaml, dan Berry, membuat  sebuah  Service  Quality  Model (Parasuraman,  Zeithaml, dan Berry, 1985). Model  ini mengatakan  ada 5 gaps  yaitu:
GAP 1: Consumer  expectation  - management perception gap.
GAP 2: Management perception - service quality specification gap-
GAP 3. Service quality specification - servrbe delivery gap. GAP 4: Service  delivery - external communications gap. ' GAP 5: Expected service - perceived seruice  gap.
Kemudian  Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, membuat kesimpulan dalam bentuk  pernyataan-pernyataa  n (propositions) sebagai berikut:
Proposition 1:  The gap between  consumer  expectations and management perceptions of those expectations will  have an impact on the consume/s  evaluation of service quality.
Proposition  2'. The  gap between  management  perceptions of consumer expectations  and the firm's service quality specification witt affect service quality from the consumer's point  of view.
Proposition 3: The gap between service quality specifications  and actual service delivery will affect  service quality from the consumer's  Point of view,
Proposition 4'. The gap between  actual  service  delivery and external communications about the service will affect service quality  from  a consumer's  standpoint.
12 Volume 13, Nomor  2, Agustus 2009 Volume 13, Nomor  2, Agustus 2009
Proposition 5: The quality  that a consumer perceives in a service  rb a function of the magnitude and direction of the gap between'expected service  and perceived seruice. Proposition 6: 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAp 3, GAp 4) Proposition 7: consumers  typically rely on experience properties  when evaluating seruice  quality. Proposition 8. When ES > PS, perceived quatity is /ess than satisfactory and will tend  toward totally unacceptable quality, with increased discrepancy  between  ES and pS.
When ES = PS, perceived quality  is satisfactory When ES < PS, perceived quality is more than satisfactory  and  will tend  toward totally
acceptable quality, with increased
discrepancy  between  ES and pS ES = Expected Service PS = Perceived Service
Dalam tulisannya, Parasuraman,  Zeithaml, dan Berry,  hanya  menjelaskan bagaimana cara mengukur  GAP 5, namun tidak menjelaskan bagaimana cara mengukur GAP 7 sampai dengan GAp 4.

## 2.2 MODEL n (SERVPERry
Beberapa peneliti  lain  mengatakan bahwa Model I di atas memiliki kelemahan, dan mereka mendukung pendapat bahwa "keseluruhan kualitas jasa ditentukan hanya berdasarkan persepsi konsumen terhadap masing-masing  dimensi  kualitas jasa tersebut" (Model ll).

## MODEL il (SERVPERF)
Service Quality = Perceived Seryice Quality
Haksik  Lee, Yongki  Lee, dan  Dongkeun yoo (Lee,  Lee, dan yoo, 2000) membandingkan hasil pengukuran  kualitas jasa menggunakan kedua  model terseb^ut di atas menggunakan regresi berganda, dan hasilnya adalah R' lebih tinggi  untuk SERVPERF dibandingkan SERVQUAL.  Jadi peneliti di atas mendukung  Model ll untuk digunakan sebagai pengukur  kualitas jasa.
Jadi  berdasarkan  hasil penelitian di atas,  penulis menyimpulkan bahwa  kita  dapat  mengukur  kualitas jasa menggunakan  model sEReuAL atau SERVPERF, dan secara  statistik hasilnya lebih baik model SERVPERF.
Bina  Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
13
3. Dimensi  Kualitas  Jasa
Parasuraman,  Zeithaml, dan Berry dalam  tulisannya  berjudul "A
Conceptuat  Modet of Service Quality and lts lmplications for Future
Reseairch" mengatakan bahwa ada 97 atribut, yang dikelompokkan kedalam 10 dimensi, yang dianggap  penting oleh konsumen sebagai penentu  kualitas jasa (Parasuraman,  Zeithaml, dan Berry, 1985) yaitu:
1. Reliabitity: involves consistency  of pertormance and  dependability. 2. Responsiveness. concerns the willingness or readiness  of employees  to provide service. lt involves timelines of service.
Competence: means possessrbn of the required sk//s and knowledge to pertorm the service.
Access; involves approachability and ease of contact.
Courtesy: involves politeness, respect,  consideration, and friendlrness of contact  personnel.
Communication: means keeping customers informed in language they can understand  and listening to them.
Credibitity: involves trustworthiness, believability,  honesty.  lt involves having the customer's  besf  rnferesfs  at heart- Security: is the freedom  from danger, risk, or doubt. llnderstanding/knowing the customer:  involves  making the effort
to understand  the customer's  needs.
Tangibtes: inctude  the physical evidence  of the seruice.
Namun dalam penelitian selanjutnya  di tahun  1988, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, mengelompokkan  kembali 97 atribut (10 dimensi) tersebut,  dengan  cara meniadakan  atribut  yang korelasinya  rendah dan dapat meningkatkan  alpha, sehingga  akhirnya  mendapatkan 22 atribut, yang  dikelompokkan  kedalam 5 dimensi  (Parasuraman,  Zeithaml, dan Berry, 1988), yaitu:
1. Tangibles: physicat facilities, equipment, and appearance of personnel.
2. Reliabitity:  abitity  to perform the promised seruice dependably  and accurately Responsrveness.' willingness to help customers and provide prompt service.
Assurance  (competence, courtesy,  credibility, communication, security): knowledge and courtesy  of employees and their ability to
inspire trust and  confidence.
5. Emphaty (understanding/knowing the customer)'. individualized attention the firm provides ifs cusfomers.
Penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry selanjutnya  di tahun 1g91,  yang  dipublikasikan  dalam tulisannya yang berjudul "Refinement and Reassessmenf for the SERVQUAL  scale", telah menghasilkan perubahan berupa penggantian kata-kata  negatif menjadi kata-kata positif.
6. 7. 8. 9. 3. 4. 5. 3. 4. 10. caring, 14 Volume 13, Nomor  2, Agustus 2009
Hal ini dilakukan  karena  berdasarkan prefesf kata-kata  negatip dapat menyebabkan masalah karena beberapa alasan  berikut ini (Parasuraman,  Zeithaml, dan Berry, 19gl): 1. The standard deviations for the negatively worded expectations items were consistenily higher than for the positively worded expectations  ffems.  The wider variation for the negativety worded implied that respondents  may have been confused-by those items. 2. Managers ln the 5 companies who reviewed the preliminary questionnaire  felt that negatively worded expectations  sfafemenfs were  awkward and not as meaningful as the positively  worded items.
3. The  reliability  coefficients (cronbach's alphas),  reported in the second  column of the Table  1, were consistenily lower than in the original  SERyQUAL study (Table 2, parasuraman, Zeithamt, Berry, 1988) for reponsiveness and emphaty - the two dimensions that included allthe negatively worded items. Hasil dari perubahan ini, adalah ukuran-ukuran  statistik yang lebih baik.
Dagger dan Sweeney pada penelitiannya di tahun 2OOZ, menggunakan  istilah  atribut  (bukan dimensi), dan mengukur besarnya pengaruh  masing-masing  atribut  kualitas jasa terhad ap "perceived  seruice qualitf'. Mereka menggunakan T atribut  (Dagger dan sweeney, zo07) yaitu:
1. lnteraction,  refers to the empathetic,  understanding, and caring nature of the service  provider and the ability of the provider to communicate  clearly  with the customer.
2. Atmosphere,  refers to the background erements in the service , environment that  affect the pleasanfness of the surroundings  and the atmosphere  of the setting.
3. Tangibles,  refers to the physical  elements in the service environment, the appearance,  comfoft, and functionatity of the physical environment.
4. Otttcome, refers to what is accomplished  as a result  of the service. 5. Expertise, refers to the provider's competence,  knowledge,  and
skill in diagnosing,  treating,  and caring  for the customer.
6. Timelines, refers to the availability of the service and the ease of arranging  to receive the service.
7. operation, refers to the administrative procedures and processes involved  in the general  operation  of the seruice.
Berdasarkan  uraian di atas,  penulis membuat  kesimpulan bahwa pengukuran kualitas jasa menggunakan 5 dimensi (Tangibtes, Reliability, Responsiveness, Assurance,  Emph  aty). hasilnya lebih baik dibandingkan menggunakan 10 dimensi  (Tangibles,  Reliability, Responsrveness, Assu rance, Em p h aty, c om pete nce, co u rte sy, c red i b il ity, com m u nication, Security,  Understanding / Knowing  the Custome).
Bina  Ekonomi  Majalah  ltmiah  Fakultas  Ekonomi  Unpar
selain  menggunakan 5 dimensi di atas, kita juga dapat  mengukur kualitas jasa menggunakan 7 atribut yaitu lnteraction, Atmosphere,
Tangibles, Outcome, Expertise,  Timelines,  Operation'
4. Dimensi atau atribut iasa yang lebih penting bagi konsumen
Beberapa  peneliti  berusaha  melakukan penelitian untuk mengetahui dimensi atau atribut jasa  yang  mana yang lebih penting menurut konsumen. Hal ini mereka  lakukan untuk mengetahui atribut mana yang perlu mendapat  prioritas untuk perbaikan atau pengembangan, agar usaha jasa tersebut dapat lebih memuaskan konsumennya.
Hasil penelitian  Haksik  Lee,  Yongki Lee, dan Dongkeun Yoo (Lee,  Lee, dan  Yoo, 2000) menyimpulkan  bahwa:
1. Tangibtes merupakan faktor  yang  lebih  penting  bagi industri jasa yang menggunakan  peralatan/mesin dalam  proses operasinya dibandingkan  industri jasa  yang menggunakan tenaga manusia dalam proses  operasinYa.
2. Responsiveness merupakan faktor yang lebih penting bagi industri jasa yang menggunakan tenaga  manusia dalam proses operasinya dibandingkan  industri jasa yang menggunakan peralatan/mesin dalam proses  operasinya.
Dagger dan Sweeney  melakukan  penelitian  terhadap 2 kelompok  konsumen yaitu konsumen yang  baru menggunakan jasa tersebut (selama kurang dari 6 bulan) dan kosumen  yang  sudah lama menggunakan jasa tersebut (lebih  lama  dari  3 tahun). Hasil dari penelitian mereka  menyimpulkan bahwa  dari 7 atribut yang diteliti (lnteraction,
Atmosphere, Tangibles, Outcome, Expettise, Timelines, Operation),
maka:
1. Atribut  tangibles, interaction, atmosphere,memiliki  pengaruh yang lebih  besar terhadap  penilaian kualitas jasa bagi "konsumen  jasa yang baru" dibandingkan "konsumen jasa  yang sudah lama". Hal ini disebabkan karena konsumen jasa  yang baru, lebih banyak mendasarkan  penilaiannya  pada hal-hal yang  dapat  dilihat atau dirasakan. Atribut timelines,  operation, expertise, outcome, memiliki pengaruh  yang lebih besar  terhadap  penilaian  kualitas jasa bagi "konsumen jasa yang  sudah  lama" dibandingkan  "konsumen jasa yang baru". Hal ini disebabkan karena konsumen jasa yang sudah lama, lebih banyak  mendasarkan penilaiannya pada hasil, keahlian karyawan, ketepatan waktu, serta kemudahan yang dialaminya. Jadi lebih banyak  didasarkan  pada pengalamannya,
bukan pada  hal-hal  yang  dapat  dilihatnya. 2. 16 Volume 13, Nomor  2, Agustus 2009
Berdasarkan  uraian diatas, penulis  menyimpulkan  bahwa:
1. Bagi industri jasa yang padat  modal, dimensi tangibtes adalah aspek yang dianggap paling penting bagi kbnsumennya; sedangkan pada industri jasa yang  padat karya, dimehsi responsiveness  dianggap  paling  penting  oleh konsumennya.
2. Bagi konsumen jasa yang baru,  dimensi  yang dapat dil;hat oleh konsumen memberikan  pengaruh yang lebih besar terhadap penilaian  kualitas jasa; sedangkan bagi konsumen jasa yang sudah lama, dimensi yang  berkaitan dengan proses dan hasil  ataJ kinerja jasa memberikan pengaruh yang lebih  besar terhadap penilaian  kualitas jasa tersebut.
5. Variabel  lain yang  berhubungan  dengan Kualitas Jasa
Dagger dan sweeney dalam  tulisannya yang berjudul "seryice  euatity Attribute  weights: How  Do Novice  and Longer-Term  customers  construct service Quality Perceptions?" membuat penelitian dengan rumusan sebagai berikut, yaitu "whether the relationship  among seruice quality, satisfaction,  and behavioral intensions differs significantly between novice and longer-term  customers" (Dagger dan Sweeney, 2OO7l. Kesimpulannya  adalah  sebagai  berikut:
a. service quality is the most important  direct driver.of behavioral intentions for novice customers.
b. service satisfaction is the mosf important direct  driver of behaviaral intentions for longer-term customers.
c. seruice  quality is the primary  driver of behavioral  intentions for both customers.
Jadi hubungan antara "persepsi pelanggan terhadap  kualitas jasa" dengan  "kepuasan  terhadap jasa" dan "kecenderungan  berperilaku" <iapat digambarkan sebagai berikut:
o  lf customer's  assess/nent of service  quality are high, the customer's  behavioral intensions are favorable,  which strengthen his or her relationship with the company.
. lf seruice quality  assess/nents are low, the customer's  behavioral intentions are unfavorable and the rerationshrp is more likety to be weakened. o Behavioral intentions can be viewed as indicators that signat whether  customers  will remain with  or defect  from the company.
Bina EkonomiMajalah  llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
17
Behavioral lntentions yang digunakan dalam penelitian ini merupakan Dependent Variable  (5 dimensions,  13 items)  yang terdiri dari: 1. LoYaltY = loyalty to the com,an, 2. Switch = propensity to switch 3. Pay moie = willingness  to pay more 4. Externalresponse = externalresponse to problem 5. lnternalresponse = internalresponse to problem Hasil dari penelitian ini yaitu sebagai  berikut  (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1996): o Customers  experiencing no service problems,  have the strongest levels of loyalty intentions  and the weakest switch and external response intentions.
. However their pay more intentions are not significantly higher than fhose of customers  experiencing service problems that were resolved satisfactorily.
. Customers who experiencing recent service  problems those receiving  satisfactory  resolutions,  have significantly  higher  loyalty and pay more intentions, and significantly lower switch and externalresponse  intentions than those with  unresolved  problems.
. Thus effective service recovery significantly  improves all facets of beh av ioral i ntention s.
6. Kesimpulan  Hasil Penelitian.
Berdasarkan  Penelitian  Pustaka  yang  dilakukan oleh penulis, sesuai uraian rumusan masalah penelitian dan hasil pembahasan,  maka penulis membuat  kesimpulan sebagai berikut. 1. Kualitas jasa dapat diukur menggunakan:
1) MODEL  SERVQUAL  yaitu gap antara Expected  Service dengan Perceive Service,  atau
2) MODEL  SERVPERF yaitu pengukuran terhadap Perceive Service. Berdasarkan hasil penelitian,  Model  Servperf  menghasilkan R2 yang lebih tinggi, dibandingkan Model  Servqual. 2. Dimensi Kualitas Jasa yang dianggap  penting oleh pelanggan (berdasarkan  hasil  penelitian), menurut  penulis dapat  dikelompokkan kedalam  3 kelompok besar  yaitu: 1). Kualitas lnput, meliputi:
. Sumber daya manusia, meliputi dimensi: competence, courtesy, communication, credibility, responsiveness,
e m p athy/u nde rsta n d i n g, i nte racti on, ex pefti se.
. Fasilitas (sarana dan prasarana), meliputi. tangibles,
atmosphere.
2). Kualitas  Process: access, timelines,  operation.
3) Kualitas Output. reliability, security, outcome.
Menurut  pandangan penulis karena jasa tidak dapat dilihat oleh pembeli, maka pembeli akan menilai  kualitas jasa  dari 3 kelompok hal tersebut di atas.
18 Volume 13. Nomor  2. Aoustus 2009 Volume 13, Nomor  2, Agustus 2009
3. Dimensi  mana yang lebih  penting  menurut  pelanggan:
1) Ditentukan  oleh jenis proses operasijasanya:
- jika menggunakan mesin atau fasilitas  maka  tangibles adalah yang paling  penting,
- jika menggunakan tenaga-kerja  maka yang  terpenting adalah respons/yeness.
2) Ditentukan oleh lamanya  pelanggan telah menggunakan  jasa tersebut.
- jika pelanggan tersebut baru menggunakan jasa tersebut (kurang dari 6 bulan) maka yang terpenting baginya adalah hal-hal yang dapat dilihat atau dirasakan  yaitu yang berkaitan dengan Input Sumber Daya Manusia dan Fasilitas (Sarana dan Prasarana),  meliputi dimensi  tangibles,  atmosphere, dan interaction.
- jika pelanggan tersebut sudah lama menggunakan jasa tersebut  (lebih dari 3 tahun) maka yang  terpenting baginya adalah hal-hal yang lebih berkaitan dengan proses dan outcome meliputi dimensi:  timelines, operation, expertise,  dan outcome.
4. Variabel yang mempunyai  hubungan dengan kualitas jasa yaitu:
1). Kepuasan  pelanggan  terhadap  jasa.
2). Kecenderungan  berperilaku  pelanggan:  meliputi loyalitas, beralih, bersedia membayar lebih mahal, respon terhadap  pihak eksternal atau internal  perusahaan.
5. Variabel lain yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan: 1) Cara perusahaan  menangani  pelanggan jika terjadi masalah (problems)  dengan jasa yang diberikan.
2) Service  Recovery  yaitu tindakan  yang dilakukan oleh  pemberi jasa dalam  menangani  keluhan  (complaint)  terhadap kegagalan  jasa yang diberikan atau  ketidak-puasan  pelanggannya.
7. Saran Bagi Pengelola Usaha Jasa
Berdasarkan  penelitian  pustaka  yang telah dilakukan penulis, maka penulis  membuat  saran  bagi  pengguna  yaitu:
1. Model  yang sebaiknya  digunakan  untuk  mengukur  Kualitas Jasa Keseluruhan  adalah Perceived Service Quality  (SERVPERF).
2. Sebaiknya para pengelola usaha jasa memperhatikan dimensi kualitas jasa  yang dianggap  penting  menurut  konsumen yaitu kualitas  input,  proses,  dan output.
3. Untuk menentukan  dimensi  mana  yang dianggap  paling penting oleh konsumen,  perlu memperhatikan jenis proses operasi  jasa tersebut, dan perlu juga memperhatikan hal-hal yang dianggap paling  penting oleh pelanggan yang baru menggunakan  jasa tersebut maupun  telah  lama menggunakan jasa tersebut.
Bina EkonomiMajalah  llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
19
4. Kualitas jasa  selain menentukan  kepuasan  pelanggan juga akan menentukan kecenderungan berperilaku  pelanggan, karena itu para pengelola usaha jisa harus selalu memperhatikan dan mengutamakan  kualitas jasa yang dihasilkannya' 5. Kepuasan pelanggan diientukan  oleh Service  Quality dan Service
Recovery, karena itu pengelola usaha jasa juga harus memperlratikan Service  Recovery,  bukan hanya Service Quality.

## Daftar  Pustaka
Parasuraman,  Zeithaml, and Berry  (1985), A Conceptual Modelof Service euatity and tts lmptications for Future Research, Journal of
Marketing, Volume 49, Fall  1985, 41 - 50' parasuraman,  ZLithaml,  and Berry (1988), SERVQUAL: -a Multiple-ltem
Sca/e for Measuring  Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing,  Volume 64, Number 1, Spring 1988'
Parasuraman, Berry,and  ZLitframt (1 99 1 ), Refineme nt and Reassessmenf of the SERVQUAL Scale,  Journa| of Retailing, Vo|ume 67,
Number  4, Winter 1991'
Zeithaml,Berry, and Parasuraman (1996), The Behavioral  Consequences of service Quatity, Journal of Marketing,  Volume 60, April 1996,
31 - 46. Haksik Lee, Yongki Lee, Dongkeun Yoo (2000), Determinants of perceived Service Quality and its Relationship with Satisfaction,
Journal of Service Marketing,  Volume 14, lssue 3, 2000, ISSN 0887-6045. Bebko  (2000), seryice lntangibitity and /fs lmpact on consumer Expeciations of Service Quatity,  Journal of Services Marketing'
Volume 14, lssue  1,2000, ISSN 0887-6045'
Ah-Eng  Kau and Elizabeth Wan Yiun Loh  (2006), The Effect of Service
Recovery on consumer satisfaction: A comparison between Complainants and Non-complainants, Journal of Service
Marketing, 2012, 200Q Page 101-111. Robert  Johnston  (1997),  tdentifying  the critical Determinants of servlbe euatity in Retaiil Banking:  lmportance and Effect, lnternational Journal of Bank Marketing, 1514,1997, page 111 - 116'
Tracey S. Dagger  and  Jillian  C. Sweeney (2007), Seryice Quality Attribute ' Weignti:  How Do Novice and Longer-Term  Customers Construct servrce Quatity  Perceptions?, Journal of service Research,
Volume 10, No.1, August 2OQ7;22'42.
20 Volume 13, Nomor  2, Agustus 2009