## Equator Journal of Management and Entrepreneurship
Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura, Vol.10, No.04 (Oktober 2022): (194-211)
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5350 0

## Pengaruh
Hospital Service Quality dan Customer Perceived Value Terhadap Kepuasan dan Keinginan Membayar Iuran BPJS KesehatanDimoderasi Perubahan Kebijakan Baru Kelas Rawat Inap Standar di Indonesia
Adiwan Qodar_1 a , Heriyadi_2 a,b , Nur Afifah_3 a,b*
a Magister Manajemen_1, Universitas Tanjungpura_1 *Email : Qodar-qodar@gmail.com (Diterima 27 Juli 2022; Disetujui 27 Agustus 2022; Dipublikasikan 31 Oktober 2022)

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh hospital service quality dan customer perceived value terhadap kepuasan peserta dan keinginan membayar iuran BPJS Kesehatan serta untuk mengetahui pengaruh moderasi perubahan kebijakan baru kelas rawat inap standar pada JKN terhadap keinginan membayar iuran Peserta BPJS Kesehatan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode survey. Populasi dalam penelitian ini adalah Peserta BPJSKesehatan segmen PBPU dan BP (Peserta Mandiri) di seluruh Indonesia yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan di RS. Kuesioner menggunakan google form dan disebarkan kepada 300 orang responden melalui link whatsapp dan email. Metode penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM) yang menggunakan alat analisis SmartPLS 3.3. Hasil penelitian diperoleh bahwa hospital service quality dan customer perceived value berpengaruh terhadap kepuasan Peserta BPJS Kesehatan, hospital service quality tidak berpengaruh terhadap keinginan terus membayar iuran BPJS Kesehatan, customer perceived value berpengaruh terhadap keinginan terus membayar iuran BPJS Kesehatan, kepuasan peserta berpengaruh terhadap keinginan terus membayar iuran Peserta BPJS Kesehatan, kepuasan peserta mampu memediasi pengaruh hospital service quality dan customer perceived value terhadap keinginan terus membayar iuran Peserta BPJS Kesehatan dan perubahan kebijakan baru manfaat Peserta BPJS Kesehatan tidak memoderasi hospital service quality, customer perceived value dan kepuasan peserta terhadap keinginan terus membayar iuran Peserta BPJS Kesehatan. Penelitian ini dilaksanakan pada masa pandemi covid-19 sehingga terdapat keterbatasan pada saat pengisian kuesioner yang mana peneliti tidak dapat secara langsung melihat pengisian kuesioner dan kejujuran pada saat pengisian kuesioner tidak dapat dipertanggungjawabkan..
Kata kunci : Hospital Service Quality, Customer Perceived Value , Kepuasan Peserta dan KeinginanTerus Membayar Iuran BPJS Kesehatan

## PENDAHULUAN
Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui BPJS Kesehatan merupakan inisiatif untuk pemerataan kualitas layanan kesehatan bagi seluruh lapisan masyarakat, dengan iuran yang terjangkau dan cakupan pelayanan kesehatan yang luas. Untuk peserta yang telah membayar iuran maka akan mendapatkan manfaat atau benefit secara komprehensif yakni pelayanan yang bersifat paripurna mulai dari preventif, promotif, kuratif dan rehabilitatif. Pelayanan kesehatan kuratif adalah suatu layanan berupa pengobatan yang dilakukan untuk penyembuhan suatu penyakit, pengurangan
Pengaruh Hospital Service Quality dan Customer Perceived Value Terhadap Kepuasan dan Keinginan Membayar Iuran BPJS KesehatanDimoderasi Perubahan Kebijakan Baru Kelas Rawat Inap Standar di
Indonesia
Adiwan Qodar, Heriyadi, Nur Afifah
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5 3500
penderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit, atau pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin, yang dilakukan oleh Fasilitas Kesehatan baik di Faskes Primer maupun Faskes Rujukan (RS). Terhadap layanan kuratif yang dilakukan oleh RS maka dilakukan pembayaran secara kolektif oleh BPJS Kesehatan setiap bulannya yang bersumber dari iuran peserta BPJS Kesehatan. Iuran adalah sejumlah uang yang dibayar secara teratur oleh peserta, pemberi kerja, dan/atau pemerintah. Iuran merupakan faktor esensial dalam suksesnya suatu Sistem Jaminan Sosial Nasional karena merupakan sumber operasional BPJS dan dana DJS yang digunakan untuk membayarkan biaya layanan kesehatan dari fasilitas kesehatan berkesinambungan masyarakat dalam membayar iuran secara rutin berdampak pada pendanaan sistem jaminan kesehatan nasional. Tanpa pembayaran iuran secara berkesinambungan dapat mempengaruhi kemampuan pembayaran manfaat atau Jaminan Kesehatan yang dilakukan oleh BPJS Kesehatan ke mitra kerja khususnya Fasilitas Kesehatan, sehingga kolektabilitas iuran merupakan salah satu hal penting yang menjadi isu dalam keberlangsungan program JKN yang diselenggarakan BPJS Kesehatan. Jika dilihat dari laporan keuangan dana jaminan sosial (DJS) terdiri dari laporan posisi keuangan, laporan aktivitas, dan laporan arus kas, berdasarkan data-data yang ditunjukkan dalam laporan keuangan DJSdari tahun 2014 BPJS Kesehatan menghadapi permasalahan berupa defisit dalam laporan aktivitasnya, dimana pendapatan program JKN lebih kecil jika dibandingkan dengan beban Jaminan Kesehatan. Mismatch atau defisit telah terjadi dari tahun pertama penyelenggaraanprogram JKN, pada tahun 2014 sebesar Rp 1,9 triliun, tahun 2015 meningkat menjadi Rp 9,4triliun, tahun 2016 sedikit mengecil menjadi Rp 6,4 triliun dikarenakan pada tahun 2016 terjadi penyesuaian iuran, tetapi pada tahun 2017 tercatat kembali naik menjadi Rp 13,8 triliun, kemudian pada tahun 2018 naik lagi ke angka Rp 19,4 triliun dan pada tahun 2019 masih terjadi deficit atau mismatch sebesar Rp 13 triliun.
Dari sisi penerimaan iuran selama tahun 2020 total kolektabilitas iuran BPJS Kesehatan sebesar 95,85%, dimana kolektabilitas terendah ada pada segmen peserta Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU) atau peserta mandiri, dimana dari pendapatan iuran sebesar Rp. 15,5 triliun yang berhasil diterima sebesar Rp. 11,6 triliun atau dengan tingkat kolektabilitas iuran sebesar 74,6%. Jika dilihat dari persentase jumlah peserta Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU) atau peserta mandiri yang melakukan pembayaran iuran secara rutin setiap bulannya, angkanya jauh lebih kecil dari persentase kolektabilitas iuran. Pada bulan Januari 2021 tercatat sebesar 55,13% peserta mandiri yang rutin melakukan pembayaran iuran dankondisinya terus mengalami penurunan, bahkan pada Desember 2020 hanya tercatat sebesar 48,02% atau kurang dari setengah peserta PBPU yang rutin melakukan pembayaran Iuran setiap bulan nya. Terkait pembayaran iuran pesertamandiri BPJS Kesehatanberdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh CHEPS UI (2018) dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diterima peserta di fasilitas kesehatan, dimana disebutkan bahwa kualitas layanan kesehatan yang diberikan oleh fasilitas kesehatan mempengaruhi kepuasan peserta dan menentukan keberlangsungan
Pengaruh Hospital Service Quality dan Customer Perceived Value Terhadap Kepuasan dan Keinginan Membayar Iuran BPJS KesehatanDimoderasi Perubahan Kebijakan Baru Kelas Rawat Inap Standar di Indonesia
Adiwan Qodar, Heriyadi, Nur Afifah
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5 3500
pembayaran iuran dari peserta mandiri, disebutkan bahwa “there was a significant correlation between satisfaction and the sustainability of premium payment ”. Sustainability of premium payment bagi suatu organisasi atau perusahaanmerupakan hal yang utama, dimana peserta akan terus bertahan dan tidak mencari alternatif lain untuk produk yang sama melalui perusahaan pesaing. Tjiptono dan Chandra (2016) menyatakan repurchase intention bentuk dari Customer Loyalty sebagai komitmen pelanggan pada suatu merek, toko, atau pemasok yang diperoleh berdasarkan sikap yang sangat positif melalui pembelian atau pembayaran berulang secara konsisten dan dilakukandalam jangka panjang. Repurchase Intention dapat terjadi karena adanya kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas layanan baik yang dilakukan oleh perusahaan itu sendiri atau yang dilakukan oleh mitra kerjanya dan perceived value pelanggan atau peserta. Menurut Tjiptono (2016) konsep kepuasan pelanggan, kualitas layanan, dan customer perceived value saling berkaitan satu sama lain. Kepuasan pelanggan merupakan suatu aspek yang paling diperhatikan oleh perusahaan dalam mengelola pelanggan. Kepuasaan pelanggan mempunyai arti bahwa perasaan senang atau kekecewaan yang dirasakan olehseseorang dapat hadir dari sebuah perbandingan antara hasil kinerja dari suatu produk dan harapan-harapan yang dimiliki oleh orang tersebut (Kotler & Armstrong, 2015). Kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh Kualitas layanan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada pada diri setiap pasien/ pelanggan. Makin sempurna kepuasaan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan (Satrianegara,2009). Pelanggan memiliki persepsi berupa penilaian tertentu terhadap pengorbanan yang telah mereka perbuat untuk mendapatkan pelayanan atau produk yang dapatmengakibatkan kepuasan sehingga bersedia untuk melakukan pembelian kembaliberdasarkan jasa atau layanan yang mereka terima sebelumnya (Huang, 2015). Menurut Kotler dan Keller (2016), Customer Perceived Value atau nilai yang dipersepsikan pelanggan adalah perbandingan antara penilaian pelanggan untuk semua manfaat yang diperoleh dan biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Menurut Sucahyo & Sugiharto(2017) nilai layanan yang diterima dapat ditingkatkan dengan memberikan layanan yang lebih baik atau dengan mengurangi persepsi pelanggan terhadap biaya penggunaan layanan. Konsep nilai menurut Mardikawati dan Farida (2013) ada 4 yaitu 1. Biaya, yaitu total uang yang dikeluarkan untuk memperoleh dan menggunakan layanan. 2. Nilai tukar, nilai yang diterima oleh pelanggan berhubungan dengan merek dan kemudahan yang diperoleh saat menggunakan layanan. 3. Estetika, nilai dimana konsumen merasa senang dan nyaman terhadap suatu layanan. 4. Fungsi secara relatif, yaitu bagaimana sebuah layanan diterima serta mampu menghasilkan keuntungan bagi pelanggan. Sehingga Customer Perceived Value atau nilai yang dimiliki oleh pelanggan ditentukan oleh benefit atau manfaat dari suatu produk atau layanan yang ditawarkan dan pengorbanan, biaya atau iuran yang dikeluarkan oleh pelanggan.
Untuk di BPJS Kesehatan kepuasan pelanggan dipengaruhi tidak hanya oleh kinerja layanan yang dilakukan oleh BPJS Kesehatan itu sendiri tetapi juga dipengaruhi oleh
Pengaruh Hospital Service Quality dan Customer Perceived Value Terhadap Kepuasan dan Keinginan Membayar Iuran BPJS KesehatanDimoderasi Perubahan Kebijakan Baru Kelas Rawat Inap Standar di Indonesia
Adiwan Qodar, Heriyadi, Nur Afifah
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5 3500
kualitaslayanan yang dilakukan oleh mitra kerja BPJS Kesehatan yaitu fasilitas kesehatan yang memberikan layanan kesehatan baik berupa Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yang terdiri dari Puskesmas, Klinik dan Dokter Prakter Perorangan maupun dengan Fasiltas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL) atau Rumah Sakit. Kerjasama yang dilakukan dengan RS untuk memberikan layanan kesehatan kepada pasien yang merupakan peserta BPJS Kesehatan, layanan yang diterima oleh peserta BPJS Kesehatan di RS akan memberikan pengaruh terhadap citra jaminan kesehatan BPJS Kesehatan yang akan menentukan kepuasan peserta dan berdampak terhadap keberlangsungan peserta mandiri dalampembayaran iuran.
Terkait dengan layanan RS yang akan menentukan kepuasan dan keinginan terus membayar iuran BPJS Kesehatan dipengaruhi oleh cakupan manfaat yang diterima oleh peserta, dimana terdapat perubahan kebijakan manfaat akomodasi yang diterapkan oleh Pemerintah pada Program JKN melalui Peraturan Presiden Nomor 64 Tahun 2020 terkait penerapan kelas standart perawatan yang akan menjadi satu kelas saja yaitu kelas standar dan perumusan kembali manfaat dasar yang akan dijamin oleh program Jaminan Kesehatan Nasional. Kondisi saat ini peserta BPJS Kesehatan memiliki tiga pilihan kelas perawatan, yaitu kelas 1, kelas 2 dan kelas 3. Kelas standar adalah kelas layanan yang akan diberikan untuk seluruh peserta program JKN, baik untuk peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) maupun peserta bukan Penerima Bantuan Iuran (PBI) yang selama ini mendapatkan manfaat ruang perawatan sesuai dengan besaran iuran yang dibayarkan. Pada tahap awal kelas standar tetap memiliki dua klasifikasi yaitu untuk peserta PBI dan peserta non PBI. Penerapan kelas standar perawatan akan mulai diterapkan secara bertahap mulai tahun 2022. Penerapan kebijakan kelas standar yang akan merubah manfaat yang selama ini sudah berjalan tentu akan mempengaruhi persepsi dan penilaian peserta terhadap manfaat BPJS Kesehatan yang dapat mempengaruhi kepuasan dan keberlangsungan pembayaran iuran peserta mandiri. Dengan kondisi kolektabilitas iuran BPJS Kesehatan yang masih belum optimal khususnya untuk segmen Peserta Mandiri, kemudian adanya dugaan bahwa berkaitan dengan kualitas layanan di RS dan nilai yang di terima oleh pelanggan, dimana akan berdampak terhadap kepuasan peserta dan keinginan untuk terus membayar iuran BPJS Kesehatan, maka penelitian ini ditujukan untuk melihat pengaruh Hospital Service Quality Dan Customer Perceived Value terhadap Kepuasan dan Keinginan Terus Membayar Iuran Peserta BPJS Kesehatan yang dimoderasi oleh Perubahan Kebijakan Baru Kelas Rawat Inap Standar (KRIS).

## KAJIAN LITERATUR
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2010). Jadi yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat
Pengaruh Hospital Service Quality dan Customer Perceived Value Terhadap Kepuasan dan Keinginan Membayar Iuran BPJS KesehatanDimoderasi Perubahan Kebijakan Baru Kelas Rawat Inap Standar di Indonesia
Adiwan Qodar, Heriyadi, Nur Afifah
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5 3500
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada pada diri setiap pasien/ pelanggan. Makin sempurna kepuasaan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan (Satrianegara, 2014). Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh komunikasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth), kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu (Past Experince) dan pengaruh komunikasi eksternal. Dalam kenyataanya pelayanan yang diterima/ dirasakan pasien dengan harapan pasien akan mempengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan (Zeithmal, et all., 2013). Kualitas pelayanan dirangkumkan menjadi lima dimensi pokok yang terdiri dari reliability, assurance, tangible, emphaty serta responsiveness (Tjiptono, 2016).
Perceived value merupakan hasil atau manfaat yang diterima oleh pelanggan yang berkaitan dengan total biaya (Hong, 2015). Nilai pelanggan adalah harga hipotesis yang ditawarkan supplier pada titik impas overall economic dibandingkan dengan alternatif terbaik yang diperoleh konsumen untuk kinerja set of function yang sama. Menurut (Suariedewi & Sulistyawati, 2016) nilai pelanggan adalah hasil yang diperoleh konsumen berkaitan dengan manfaat lebih dari produk atau jasa yang ditawarkanpada daur hidup biaya pelanggan. Terdapat dua karakteristik penting dalam nilai pelanggan menurut (Satriandhiniet al., 2019) pertama, nilai melekat pada penggunaan produk. Kedua, nilai dapat dirasakan oleh pelanggan dan tidak dapat ditentukan secara obyektif oleh penjual. Artinya bahwa hanya pelanggan yang dapat melihat apakah suatu produk atau layanan mempunyai nilai. Untuk menilai persepsi pelanggan terhadap nilai (value) produk konsumen tahan lama (consumer durable goods) pada level merek. Indikator perceived value tersebut antara lain (Tjiptono, 2016) yaitu: 1. Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. 2. Social value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen 3. Quality/performance, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadapkualitas dan kinerja yang diharapkan. 4. Price/value for Money, yaitu utilitas dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5 3500
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya”. Menurut Tjiptono (2016) menyatakan bahwa kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, dan meningkatnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari pertimbangan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya (Harkinpal, 2012). Menurut Kotler dan Keller (2016) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan konsumen menjadi salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk meraih laba di masa yang akan datang, menjadi pemicu upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen (Hasan, 2013). Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dilihat dari sejauh mana perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen bahkan melebihi harapan konsumen tersebut. Sedangkan ketidakpuasan dapat dikatakan apabila harapanharapan tersebut tidak dapat terpenuhi.
Menurut Lupiyoadi (2013) Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan yaitu: 1) Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2) Kualitas Pelayanan Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Emosi, yaitu konsumenakan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 3) Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5) Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Keinginan Terus Membayar Iuran ( repurchase intention ) adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk (Kotler, 2016). Menurut (Kotler 2016) dalam proses pembelian, niat beli atau repurchase intention ini berkaitan erat dengan motif yang dimilikinya untuk memakai ataupun membeli produk tertentu. Motif pembelian ini berbeda-beda untuk setiap pelanggan. Pelanggan akan memilih produk yang mengandung atribut-atribut yang diyakininya relevan dengan yang dibutuhkannya. Megantara (2016), niat pembelian kembali adalah niat seorang pelanggan untuk membeli produk yang sudah pernah di beli di masa lalunya. Niat beli ulang adalah
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5 3500
tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk, proses pembelian, niat beli atau niat pembelian ulang ini berkaitan erat dengan motif yang dimilikinya untuk memakai ataupun membeli produk tertentu. Motif pembelian ini berbeda-beda untuk setiap pelanggan. Pelanggan akan memilih produk yang mengandung atribut-atribut yang diyakininya relevan dengan yang dibutuhkannya (Kotler, 2016) Untuk pengukuran empiris faktor Repurchase Intention didekati dengan: (a) terdorong untuk mencari informasi tentang produk, (b) mencari informasi produk (c) tertarik menggunakan produk, (d) bersedia membeli produk. Niat pembelian ulang konsumen diukur
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5 3500
dengan beberapa hal menurut adalah sebagai berikut: a. Niat membeli ditempat yang sama.
b. Niat membeli dengan memilih produk lain di perusahaan yang sama c. Kemungkinan mengeluarkan anggaran untuk membeli produk yang sama. (Jerome McCarthy 2011). Menurut Hasan, (2013), minat beli ulang (repeat intention to buy) dapat diidentifikasi melalui indikator sebagai berikut: a. Minat transaksional: yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk. b. Minat referensial: yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan kepada orang lain. c. Minat preferensial: yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk, preferensi ini hanya dapatdiganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya. d. Minat eksploratif: minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang sama.
Thomas R Dye (2017) mendefinisikan kebijakan publik sebagai “is whatever government choose to do or not to do” (apapaun yang dipilih pemerintah untuk dilakukan atau untuk tidak dilakukan). Definisi ini menekankan bahwa kebijakan publik adalah mengenai perwujudan “tindakan” dan bukan merupakan pernyataan keinginan pemerintah atau pejabat publik semata. Di samping itu pilihan pemerintah untuk tidak melakukan sesuatu juga merupakan kebijakan publik karena mempunyai pengaruh (dampak yang sama dengan pilihan pemerintah untuk melakukan sesuatu. Implementasi kebijakan merupakan suatu upaya untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu dengan sarana-sarana tertentu dan dalam urutan waktu tertentu, Proses implementasi kebijakan publik baru dapat dimulai apabila tujuan-tujuan kebijakan publik telah ditetapkan, program-program telah dibuat, dan dana telah dialokasikan untuk pencapaian tujuan kebijakan tersebut. Implementasi kebijakan bila dipandang dalam pengertian yang luas, merupakan alat administrasi hukum dimana berbagai aktor, organisasi, prosedur, dan teknik yang bekerja bersamasama untuk menjalankan kebijakan guna meraih dampak atau tujuan yang diinginkan (Budi, 2012).

## METODE PENELITIAN
Bentuk penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan data berupa angka yang kemudian data tersebut diolah untuk mendapatkan suatu informasi dibalik angka-angka tersebut (Martono, 2011). Informasi yang di kumpulkan berupa angka-angka didapatkan dari survei. Menurut Sugiyono (2017) penelitian survei adalah penelitian terhadap sampel yang diambil dari popilasi tersebut, untuk menentukan kejadian yang relative, distribusi dan hubungan antar variabel. Desain Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain penelitian kausal. Menurut Sugiyono (2017) penelitian kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi, disini ada variabel independen (mempengaruhi) dan variabel
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5 3500
dependen (dipengaruhi) sertaadanya variabel intervening dan moderasi, sehingga dapat dilihat bagaimana hubungan antara Hospital Service Quality, Customer Perceived Value, Kepuasan Peserta dan Keinginan Terus membayar Iuran serta adanya Perubahan Kebijakan Baru manfaat peserta.
Kerangka Konseptual penelitian :
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5 3500
Perubahan Kebijakan Baru (Z) Hospital Service
Quality
(X1)
Kepuasan Peserta (Y1) Keinginan Terus Membayar Iuran (Y2)
Customer Perceived Value (X2)
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Penelitian
Hipotesis penelitian ini sebagai berikut: H1 = Hospital Service Quality berpengaruh terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan H2 = Customer Perceived Value berpengaruh terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan
H3 = Hospital Service Quality berpengaruh terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJSKesehatan
H4 = Customer Perceived Value berpengaruh terhadap Keinginan Terus Membayar IuranBPJS Kesehatan H5 = Kepuasan Peserta berpengaruh terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan
H6 = Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan memediasi pengaruh Hospital Service Quality terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan H7 = Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan memediasi pengaruh Customer Perceived Valueterhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan H8 = Perubahan kebijakan baru manfaat peserta BPJS Kesehatan memoderasi Hospital Service Quality terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan H9 = Perubahan kebijakan baru manfaat peserta BPJS Kesehatan memoderasi pengaruhCustomer Perceived Value terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan H10 = Perubahan kebijakan baru manfaat peserta BPJS Kesehatan memoderasi pengaruhCostumer Satisfaction terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan.
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5 3500

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hubungan variabel Hospital Service Quality (X) terhadap Kepuasan Peserta (Y) adalah signifikan dengan nilai t-statistic 5,81 > 1,96 dan nilai p-value 0,000 < 0,05, sehingga hipotesis Hospital Service Quality berpengaruh terhadap Kepuasan Peserta dapat diterima.
Hubungan variabel Customer Perceived Value (X) terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan (Y) adalah signifikan dengan nilai t-statistic 11,70 > 1.96 dan nilai p-value 0,000 < 0.05, sehingga hipotesis Customer Perceived Value berpengaruh terhadap Kepuasan PesertaBPJS Kesehatan dapat diterima.
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5 3500
Hubungan variabel Hospital Service Quality (X) terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan (Z) adalah tidak signifikan dengan nilai t-statistic 0,63 < 1.96 dan nilai p-value 0,53 > 0.05, sehingga hipotesis Hospital Service Quality berpengaruh terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan ditolak.
Hubungan variabel Customer Perceived Value (X) terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan (Z) adalah siginifikan dengan nilai t-statistic 5,43 > 1,96 dan nilai p- value 0,000 < 0,05, sehingga hipotesis Customer Perceived Value berpengaruh terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan dapat diterima. Hubungan variabel Kepuasan Peserta (Y) terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan (Y) adalah siginifikan dengan nilai t-statistic 4,19 > 1.96 dan nilai p-value 0,000 < 0.05, sehingga hipotesis Kepuasan Peserta berpengaruh terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan dapat diterima. Hubungan variabel Hospital Service Quality (X) terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan (Z) dimediasi oleh Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan (Y) adalah signifikan dengan nilai p-value 0,000 < 0.05, sehingga hipotesis Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan memediasi pengaruh Hospital Service Quality terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan dapat diterima.
Hubungan variabel Customer Perceived Value (X) terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan (Z) dimediasi oleh Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan (Y) adalah signifikan dengan nilai p-value 0,000 < 0.05, sehingga hipotesis Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan memediasi pengaruh Customer Perceived Value terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan dapat diterima.
Hubungan variabel Hospital Service Quality (X) terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan (Z) yang dimoderasi oleh Perubahan Kebijakan Baru manfaat peserta BPJS Kesehatan adalah tidak signifikan dengan nilai p-value 0,78 > 0.05, sehingga hipotesis Perubahan Kebijakan Baru manfaat Peserta BPJS Kesehatan memoderasi Hospital Service Quality terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan ditolak
Hubungan variabel Customer Perceived Value (X) terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan (Z) yang dimoderasi oleh Perubahan Kebijakan Baru manfaat peserta BPJS Kesehatan adalah tidak signifikan dengan nilai p-value 0,49 > 0.05, sehingga hipotesis Perubahan Kebijakan Baru manfaat Peserta BPJS Kesehatan memoderasi Customer Perceived Value terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan ditolak
Hubungan variabel Kepuasan Peserta (Y) terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan (Z) yang dimoderasi oleh Perubahan Kebijakan Baru manfaat peserta BPJS Kesehatan adalah tidak signifikan dengan nilai p-value 0,29 > 0.05, sehingga hipotesis Perubahan Kebijakan Baru manfaat Peserta BPJS Kesehatan memoderasi Kepuasan Peserta terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran BPJS Kesehatan ditolak Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ke tiga menunjukan bahwa nilai p values Hospital Service Quality terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran sebesar 0,53 > 0,05 yang
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5 3500
berarti Hospital Service Quality tidak berpengaruh terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran sehingga hipotesis ke tiga ditolak. Jika dilihat dari data responden yang tersebar pada 15 Kabupaten/ Kota dimana memiliki variasi sarana dan prasarana serta SDM kesehataan dari wilayah barat, tengah dan timur, sehingga membuat bervariasinya tingkatan kualitas layanan RS yang di diterima dan dirasakan oleh responden yang akan membuat berbedanyarespon peserta terhadap terkait keinginan terus membayar iuran BPJS Kesehatan.
Kondisi ini tidak sama dengan penemuan dalam penelitian yang dilakukan oleh Huang, C.L (2015), yang menyampaikan bahwa layanan yang baik berpengaruh positif dan signifikan
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5 3500
terhadap niat pembelian ulang. Tetapi keadaan ini sejalan dengan pandangan Kotler dan Keller (2016), dimana niat beli konsumen adalah sebuah perilaku konsumen yang di dalamnya konsumen mempunyai keinginan untuk membeli atau memilih suatu produk berdasarkan pengalaman dalam memilih dan menggunakan suatu produk atau layanan, jikalayanan yang di terima baik dan memuaskan maka akan membuat pelanggan merasa puas dan selanjutnya akan melakukan pembelian ulang. Hasil ini juga sependapat dengan Suhaily & Soelasih (2017) yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan akan suatu layanan berpengaruh positif terhadap niat beli ulang, yang berarti ketika seorang konsumen merasakan suatu layanan yang baik maka akan tercipta suatu perasaan puas yang selanjutnya akan membuat pelanggan mengulangi pembeliannya. Oleh karena itu, kepuasanmenjadi dasar bagi konsumen terhadap minat dalam pembelian dan melakukan pembelian ulang atau untuk terus membayar iuran BPJS Kesehatan.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dari nilai p values untuk Hospital Service Quality, Customer Perceived Value dan Kepuasan Peserta terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran yang dimoderasi oleh Perubahan Kebijakan Baru manfaat peserta BPJS Kesehatan, di dapatkan nilai p values > 0,05 yang berarti Perubahan Kebijakan Baru manfaat peserta BPJS Kesehatan tidak memoderasi hubungan antara Hospital Service Quality, Customer Perceived Value dan Kepuasan Peserta terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran, sehingga Perubahan Kebijakan Baru manfaat peserta BPJS Kesehatan tidak memoderasi terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran. Hal ini berbeda dengan pandangan Suhendra & Yulianto (2017), yang menyampaikan bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan secara positif akan berpengaruh pada peningkatan kepuasan pelanggan, sebaliknya penurunan kualitas layanan akan berpengaruh pada penurunan kepuasan pelanggan. Menurut Phuong & Trang (2018) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang akan mempengaruhi pada pembelian ulang dari pelanggan. Tetapi perubahan kebijakan baru pada suatu layan publik akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan apabila telah dirasakan apakan menguntungkan pelanggan atau tidak menguntungkan pelanggan. Jika menguntungkan maka pelanggan akan merasa puas sebaliknya jika kebijakan dirasa memberatkan maka akan kepuasan akan menurun (Ariyani, et all.,2016). Sehingga pada penelitian ini kebijakan baru yang baru di sosialisasikan dan belum diterpakan maka belum memiliki pengaruh moderasi terhadap Hospital Service Quality, Customer Perceived Value dan Kepuasan Peserta pada Keinginan Terus Membayar Iuran peserta BPJS Kesehatan.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, maka kesimpulan yang dapat ditemukan dalam penelitian mengenai pengaruh hospital service quality dan customer perceived value terhadap kepuasan dan keinginan membayar iuran BPJS Kesehatan dimoderasi perubahan kebijakan baru kelas rawat inap standar adalah sebagai berikut: Secara statistik menunjukkan bahwa Hospital Service Quality berpengaruh terhadap
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5 3500
Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan dengan p value 0,00, Secara statistik menunjukkan bahwa Customer Perceived Value berpengaruh terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan dengan p value 0,00, Secara statistik menunjukkan bahwa Hospital Service Quality tidak berpengaruh terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran Peserta BPJS Kesehatan dengan p value 0,53, Secara statistik menunjukkan bahwa Customer Perceived Value berpengaruh terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran Peserta BPJS Kesehatan dengan p value 0,00, Secara statistik menunjukkan bahwa Kepuasan Peserta berpengaruh terhadap Keinginan
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5 3500
Terus Membayar Iuran Peserta BPJS Kesehatan dengan p value 0,00, Secara statistik menunjukkan bahwa Kepuasan Peserta memediasi pengaruh Hospital Service Quality terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran Peserta BPJS Kesehatan dengan p value 0,00, Secara statistik menunjukkan bahwa Kepuasan Peserta memediasi pengaruh Customer Perceived Value terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran Peserta BPJS Kesehatan dengan p value 0,00, Secara statistik menunjukkan bahwa Perubahan Kebijakan Baru manfaat peserta BPJS Kesehatan tidak memoderasi Hospital Service Quality terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran dengan p value 0,78, Secara statistik menunjukkan bahwa Perubahan Kebijakan Baru manfaat peserta BPJS Kesehatan tidak memoderasi pengaruh Customer Perceived Value terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran dengan p value 0,49 dan Secarastatistik menunjukkan bahwa Perubahan Kebijakan Baru manfaat peserta BPJS Kesehatan tidak memoderasi pengaruh Kepuasan Peserta terhadap Keinginan Terus Membayar Iuran dengan p value 0,28

## REFERENSI
Agustino, Leo. 2017. Pilkada dan Dinamika Politik Lokal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Aryani, D. et.al. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal. Ilmu Administrasi dan Organisasi FISIP. UI[serial online] journal.ui.ac.id/index.php/jbb/article/view/632/617
Ariyani, A., Indah Mindarti, L., & Nuh, M. (2016). Inovasi Pelayanan Publik ( Studi pada Pelayanan Kesehatan melalui Program Gebrakan Suami Siaga di Puskesma GucialitKabupaten Lumajang. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik (JIAP), 2(4), 153– 158.
Assaf. 2014. Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC.
Budi, Winarno. 2012. Kebijakan Publik: Teori dan Proses. Yogyakarta: Media Pressindo.
Candan, B. & Y. Seda. (2013). Investigating the relationship between consumption values and personal values of green product buyers. International Journal of Economics andManagement Sciences 2(12), 29-40
Choi, E. J., & Kim, S. (2013). The Study of the Impact of Perceived Quality and Value of Social Enterprises on Customer Satisfaction and Re- Purchase Intention, 7(1), 239–252
Chang, W-J., Liao, S-H., Chung, Y-C., Chen, H-P, 2018. "Service quality, experiental value andrepurchase intention for medical cosmetology clinic: moderating effect of generation," Total Quality Management & Business Excellence, ISSN: 1478-3363
Donighi, S. S., & Yousefi, M. (2015). Impact of service quality and perceived value on post- purchase intention with mediation of customer satisfaction (Case Study: Pharmacies in Tehran, Iran). European Online Journal of Natural and Social
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5 3500
Sciences Special Issueon New Dimensions in Economics, 4(1), 1472–1480. http://www.european- science.com
Donni Junni Priansa. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS. Edisi 7. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardjanti., A., & Amalia, D. (2014). Pengaruh Customer Service Quality, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Trust Dan Switching Barriers Terhadap Customer Retention. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul , 5 (1), 1–
12.
Hong, B. (2015). Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Pelanggan di Resto Buro Bar Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 3(1), 1–11.
http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen- pemasaran/article/view/4036
Huang, C. (2015). the Influence of Perceived Value on Repurchase Intention : a Leading 3C Retailer in Taiwan As an Example. International Journal of Information Technology and Business Management, 43(1), 1–17.
Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfactionof a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42, 167–175. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2014.10.001
Huang, C-L,.2015. "The influence of perceived value on repurchase intention: A leading 3Cretailer in Taiwan as an example," International Journal Of Information Technology and Business Management., Vol. 43, no. 1, ISSN: 2304-0777
Kotler, Keller, 2012. Marketing Management, 14th, Person Education
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Edisi ke- 3. Jakarta: Salemba Empat
Lin, C., dan Lekhawipat, W. 2014. Factors affecting Online Repurchase Intention, IndustrialManagement & Data Systems, 114 (4): 597-611
Machfudhah. (2020). Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Niat Beli Ulang Secara OnlinePada Kalangan Milenial Melalui Mediasi Customer Satisfaction.Naskah Publikasi. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
Mardikawati W., dan Farida N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi. Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), hal. 64-75.
Martono, Nanang. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Raya. Grafindo Persada
2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281 DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v10i04.5 3500
Norouzi, A., Jafarizadeh, A. A., Karbalaei, M., & Najafi, Y. (2013). The effective major factorson customer perceived value in service context : The application of ANFIS method, 2(3), 408–416.
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 64 Tahun 2020 Tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Presiden Nomor 82 Tahun 2018 Tentang Jaminan Kesehatan
Phuong, N.N.D., Trang, T.T.D,2018. "Repurchase intention the effect of service quality, system quality, information quality, and customer satisfaction as mediating role: A PLS approach of m-commerce ride hailing service in Vietnam," Journal Marketing andBranding Research., vol. 5, p. 78-91.
Satriandhini, M., Wulandari, S. Z., & Suwandari, L. (2019). the Effect of Perceived Value andService Quality on Repurchase Intention Through Go-Food Consumer Satisfaction : a Study on the Millenial. International Conference on Rural Development and Entrepreneurship 2019: Enhancing Small Business and Rural Development Toward Industrial Revolution 4.0, 5(1), 770–781.
Satrianegara, M. Fais dan Siti Saleha. 2014 .Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan. Jakarta : Salemba Medika.
Siregar. 2016. Pengaruh implementasi kebijakan kependudukan dan kualitas pelayanan masyarakat terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan ktp elektronik pada kantor catatan sipil bekasi selatan. Tesis. Universitas prof. Dr. Moestopo (beragama)Jakarta
Suariedewi, A., & Sulistyawati, E. (2016). Peran Perceived Value Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. E-Jurnal Manajemen UniversitasUdayana, 5(12), 255123.
Sucahyo, M. W., & Sugiharto, S. (2017). Pengaruh Customer Perceived Value terhadapCustomer Satisfaction PT. XYZ. Journal Strategi Pemasaran, 4(1), 1– 5.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Tangkilisan, 2015, Manajemen Publik, Gramedia Widia, Jakarta.
Thomas R. Dye, (2005). Understanding Public Policy, (New Jersey: Pearson Education Inc
Tjiptono, Fandy dan Gregorius, Chandra. 2017. Pemasaran Strategik. Edisi ke-3. Yogyakarta: Andi (Anggota IKAPI).
Tjiptono. 2016. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta.
Andi. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2015. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan. 2. edisi Kedua belas. Erlangga. Jakarta