## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 7 Nomor 1, Juli-Desember 2023 e-ISSN : 2597-5234
EFFECT OF SERVICE QUALITY, TRUST AND SECURITY OF CUSTOMER SATISFACTION GRABBIKE SERVICE USERS IN THE KELURAHAN KEBAGUSAN AREA

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA GRABBIKE DI KELURAHAN KEBAGUSAN
Wildan Nuradi 1 , Suadi Sapta Putra 2 , Kumba Digdowiseiso 3* Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nasional, Jakarta 1,2,3 wildannuradi@gmail.com 1 , suadi.putra@civitas.unas.ac.id 2 , kumba.digdo@civitas.unas.ac.id 3

## ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of Service Quality, Trust, and Security on Consumer Satisfaction of GrabBike service users in the Kebagusan Village Area. The data source in this study used primary data in  the  form  of  a  questionnaire,  the  research  data  was  given  to  100  consumer  respondents  who  used GrabBike  services  in  the  Kebagusan  Village  Area.  In  taking  samples  for  this  study  using  purposive sampling method. The data analysis technique used is multiple linear regression and hypothesis testing using t-statistics that have been processed from SPSS 25 to test the regression coefficients. Based on the results  of  the  partial  study,  it  was  found  that  Service  Quality  has  a  positive  and  significant  effect  on Consumer Satisfaction, Trust has a positive and significant effect on Consumer Satisfaction, Security has a positive and significant effect on Consumer Satisfaction.
Keywords: Service Quality, Trust, Safety, Customer Satisfaction.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Keamanan terhadap Kepuasan Konsumen pengguna jasa GrabBike di Wilayah Kelurahan Kebagusan. Sumber data dalam  penelitian  ini  menggunakan  data  primer  berupa  kuesioner,  data  penelitian  diberikan  kepada  100 responden  konsumen  pengguna  jasa  GrabBike  di  Wilayah  Kelurahan  Kebagusan.  Dalam  pengambilan sampel  untuk  penelitian  ini  menggunakan  metode  purposive  sampling.  Teknik  analisis  data  yang digunakan adalah regresi linier berganda dan uji hipotesis menggunakan t-statistik yang telah diolah dari SPSS 25 untuk menguji koefisien regresi. Berdasarkan hasil penelitian secara parsial ditemukan bahwa Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen,  Kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen,  Keamanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Keamanan, Kepuasan Konsumen.

## PENDAHULUAN
Alat transportasi merupakan salah satu  alat  komunikasi  yang  sangat penting  dalam  segala  aspek  aktivitas manusia, semakin maju alat transportasi maka semakin mudah untuk
membangun  hubungan  antar  manusia. Masyarakat  manusia  telah  bergerak sejak  zaman  kuno.  Terjadi  perpindahan orang  dari  satu  tempat  ke  tempat  lain, dan mobilitas penduduk ini diikuti oleh mobilitas  barang  yang  diangkutnya. Oleh karena itu, manusia membutuhkan sarana transportasi sejak dahulu. Di era sekarang  ini,  dimana  mobilitas  orang
dan  barang  sangat  tinggi  dan  terjadi tidak hanya dalam suatu wilayah, tetapi juga  antar  pulau  bahkan  antar  negara, struktur transportasi memegang peranan penting  (Supriyanto et  al. ,  2021). Transportasi  merupakan  sarana  yang sangat  penting  dalam  menunjang keberhasilan  pembangunan  terutama dalam menunjang kegiatan perekonomian masyarakat tidak terkecuali di pedesaan. Sistem transportasi saat ini dimaksudkan untuk meningkatkan layanan mobilitas penduduk  dan  sumber  daya  lainnya yang  mampu  mendukung  pertumbuhan
ekonomi  dan  sosial  di  daerah  pedesaan (Setiawan & Septiani, 2018)
Keterlambatan  upaya  pemerintah untuk  segera  merevitalisasi  angkutan umum merupakan celah bagi pengusaha untuk menggunakan transportasi sebagai  peluang  bagi  perusahaan  yang menawarkan  inovasi,  sarana  dan fasilitas  yang  dapat  dimanfaatkan  oleh konsumen  dan  pelaku  usaha  untuk pemasaran  atau  Membangkitkan  minat konsumen  salah  satunya  menggunakan aplikasi transportasi online (Setiawan & Septiani,  2018).  Hal  ini  juga  dilakukan oleh  perusahaan  baru  yang  bergerak  di bidang  jasa  transportasi  yaitu  GRAB. Perusahaan jasa transportasi ini menggunakan  fasilitas  aktivitas  sehari- hari.  Pelanggan  dapat  melakukan pemesanan dengan mengunduh aplikasi, sarana  ini  pasti  dimaksimalkan  dengan Grab  dalam  memasarkan  layanannya kepada  konsumen  (Supriyanto et  al. , 2022); (Setiawan & Septiani, 2018).
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih jasa transportasi  online karena saat    ini    ada  2    perusahaan    besar    di Indonesia    yang  menjalankan  bisnis tersebut yaitu Grab dan GOJEK Alasan utama meningkatnya penggunaan transportasi  online  adalah  karena kemudahan  dan  ketergantungan  dari perusahaan  transportasi  online  tersebut, dan  harga  transportasi  online  seringkali lebih  murah  dari  pada  transportasi tradisional  seperti  taksi  dan  ojek.  Salah satu  perusahaan  transportasi  online, Grab  telah  hadir  di  6  negara  di  Asia Tenggara  yaitu  Malaysia,  Singapura,
Thailand, Vietnam, Filipina dan
Indonesia.  Grab  di  Indonesia  cukup aman  digunakan,  terutama  oleh  wanita, karena  Grab  Indonesia  melakukan review  untuk  setiap  pengemudi  dan kendaraan,  pelatihan  dan  kode  etik, serta jaminan keselamatan, asuransi dan bantuan 24 jam
Tentunya diperlukan strategi pemasaran  bisnis  yang  tepat  untuk menarik  konsumen  karena  PT.  Grab
Indonesia  percaya  bahwa  kualitas layanan  akan  menjadi  pertimbangan bagi  konsumen,  dan  dengan  pelayanan yang  baik  tentu  akan  memberikan kepercayaan konsumen terhadap transportasi  online.  Tentu  saja,  ketika dua  faktor  ini  terpenuhi,  kepuasan konsumen  tercipta  karena  kenyamanan dan keamanannya. menawarkan.Tawaran  akan  kemudahan akses  transportasi  melalui  smartphone sangat memanjakan masyarakat Indonesia khususnya dalam hal transportasi,  mereka  menginginkan harga yang terjangkau, kualitas pelayanan  yang  baik,  dan  rasa  aman yang tercipta untuk menjamin kepuasan konsumen yang lebih besar (Setiawan & Septiani,  2018);  (Faradanisa  and Supriyanto et al. , 2022).
PT  Grab  Indonesia  menyediakan transportasi  yang  aman;  Tentu  saja, keselamatan dicapai melalui pemeriksaan, pengemudi dan kendaraan diperiksa  dan  diberi  peringkat  bintang standar minimum. (Grab.com,2018). PT Grab  Indonesia  melakukan  ini  untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen  karena  kepercayaan  berasal dari  proses  yang  panjang,  kepercayaan yang  diperoleh  antara  pelanggan  dan perusahaan  dapat  mengarah  pada hubungan yang lebih mudah. Faktor lain selain kepercayaan yang diperhitungkan oleh konsumen adalah kualitas pelayanan  yang  baik.  GRAB  selalu mengutamakan  pelayanan  semaksimal mungkin  untuk  memuaskan  konsumen.
Kualitas  pelayanan  yang  ditawarkan terdiri  dari  kemudahan  memperoleh armada kendaraan, keramahan pengemudi, kenyamanan kendaraan dan masih  banyak  hal  lain  yang  ditawarkan kepada konsumen. (Grab.com,2018)
Faktor  lain  yang  tidak  kalah penting  adalah  kepuasan  pelanggan terutama di wilayah Kelurahan Kebagusan, karena kepuasaan merupakan  indikator  utama  apakah konsumen  akan  mengulangi  transaksi  . Kami  menemukan  bahwa  di  PT  Grab Indonesia terkadang konsumen mengalami  kesulitan  dalam  pengadaan armada  karena  tujuan  titik  jauh,  hujan, bahkan  faktor  kemacetan.  Belum  lagi ada  konsumen  yang  mendapatkan pengemudi yang tidak beretika. Namun secara  keseluruhan,  kualitas  layanan yang  diberikan  dan  kepercayaan  yang diperoleh  tidak  menjamin  kepuasan konsumen  di  wilayah  Kelurahan Kebagusan.  karena  bagaimanapun  juga konsumen  adalah  yang  dapat  menilai baik  atau  tidaknya  Konsumen  menilai layanan dengan membandingkan layanan yang mereka terima dengan apa yang mereka harapkan.
Membangun  kepuasan  konsumen dapat  memberikan  beberapa  manfaat, termasuk menyelaraskan dampak antara bisnis  dan  konsumen,  menciptakan dasar  yang  baik  untuk  pembelian berulang  dan  loyalitas  pelanggan,  dan membangun  berita  dari  mulut  ke  mulut yang  menguntungkan  bagi  bisnis  dan berbagai  pakar  memberikan  definisi kepuasan  konsumen  ketidakpuasan konsumen, tanggapan konsumen terhadap  perbedaan  yang  dirasakan antara  harapan  sebelumnya  (atau standar  kinerja  lainnya)  dan  kinerja aktual  yang  dirasakan  dari  produk setelah digunakan.

## Tinjauan Pustaka
Kegiatan pemasaran bagi perusahaan  memegang  peranan  yang sangat  penting  dalam  menghasilkan omset  yang  memungkinkan  perusahaan dapat  mempertahankan  profitabilitas.
Selain itu, kegiatan pemasaran dilakukan  untuk  mencapai  tujuan
perusahaan  dengan  hasil  yang  sesuai dengan harapan. Banyak yang mengartikan  bahwa  pemasaran  hanya berlaku  untuk  kegiatan  penjualan, meskipun  ini  hanya  sebagian  kecil  dari pemasaran.  Memang  dalam  kehidupan sehari  –  hari  kita  selali  dikelilingi  oleh upaya pemasaran dari berbagai organisasi atau perusahaan yang memasarkan  produk  dan  jasa  yang mereka  tawarkan.  Berbagai  upaya dilakukan untuk menarik minat konsumen  terhadap  produk  dan  jasa anda sehingga akhirnya mereka melakukan pembelian. Pemasaran adalah      fungsi      organisasi      dan serangkaian      proses      untuk menciptakan,  mengkomunikasikan  dan memberikan  nilai  kepada  pelanggan untuk  mengelola  hubungan  pelanggan dengan  cara  yang  menguntungkan organisasi  dan  pihak-pihak  yang berkepentingan  terhadap  organisasi (Kotler  &  Armstrong,  2012)  Menurut Mahendra  et  al.,  (2017)  Kotler  & Armstrong      marketing  is  The  process by  which  companies  create    value  for customers  and  build  strong  customer relationships  in  order  to  capture  value from  customers  in  return”.  Dengan  arti Pemasaran  sebagai  proses  dimana perusahaan  menciptakan  nilai  bagi pelanggan  dan  membangun  hubungan yang  kuat  dengan  pelanggan  untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kualitas  pelayanan  yang  baik memiliki arti penting bagi kelangsungan hidup perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Menurut  Kotler    (2004:    42)  Dalam Normasari  et  al.,  (2013)    Kepuasan pelanggan  adalah  Perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  persepsi    atau
kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil suatu  produk  dan  harapan-harapannya.
Keberhasilan  perusahaan      apabila karyawan      mampu  memberikan pelayanan yang baik sehingga
pelanggan  merasa  puas    dan    di    mata pelanggan      citramenjadi      positif.  Hal tersebut  dapat  menumbuhkan  loyalitas pelanggan, karakteristik pelanggan yang loyal  menurut  Griffin  (2003:31)  Dalam Normasari et al., (2013) adalah sebagai berikut: 1) Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2) Membeli antarlini produk dan jasa.
3) Mereferensikan keada orang lain.
4) Menunjukan    kekebalan    terhadap tarikan  dari pesaing.
Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Kepercayaan pelanggan didefinisikan sebagai pemikiran, perasaan,  emosi,  atau  perilaku  yang dimanifestasikan ketika pelanggan merasa bahwa penyedia dapat diandalkan  untuk  bertindak  demi kepentingan  terbaik  mereka  ketika mereka  menyerahkan  kontrol  langsung Leninkumar,  (2017)  Dalam  K.  P. Mahendra & Indriyani, (2018). Kepercayaan  pelanggan  ber-hubungan erat  dengan  kepuasan  pelanggan terhadap  suatu  produk,  jasa  dan  layan- an.  Kepercayaan  pelanggan  muncul karena adanya kepuasan yang diperoleh pelanggan  dari  hasil  produk,  jasa  dan layanan yang dirasakan.
Pengaruh keamanan
terhadap
kepuasan pelanggan Keamanan  sangat  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, pasal nya keamanan adalah bagian paling penting jika  kita  berpergian  menggunakan kendaraan  roda  dua/empat.  Grab tentunya  sudah  menyiapkan  keamanan untuk  pelanggan  nya,  berikut  :  Grab
terus meningkatkan standar keselamatan transportasi  dan  menjadi  yang  pertama di  Asia  Tenggara  untuk  meluncurkan layanan  telepon  cuma-cuma  dalam aplikasi (VoIP) dan teknologi pengenalan  wajah  bagi  pelanggan (Passenger  Selfie  Verification).  Hal  ini menjadi  kelanjutan  komitmen  Grab untuk  mendorong  “nol  insiden”  pada jumlah  kecelakaan  yang  dapat  dicegah di  dalam  platformnya  dan  menciptakan perjalanan yang lebih aman bagi seluruh masyarakat Indonesia. Untuk memperingati  Hari  Kartini,  Grab  terus mendorong  setiap  perempuan  untuk mengejar  tujuan  pribadi  mereka  dalam hidup  tanpa  rasa  takut  atau  enggan dengan  mengadakan  pelatihan  bela  diri dasar  bagi  100  mitra  pengemudi perempuan  di  Jabodetabek,  dipimpin oleh aktris dan atlet Pencak Silat, Prisia Nasution  dan  Bungsu  Widowati,  Area Head  of  Sales  GrabFood  Sulawesi  & Kalimantan  dan  Pelatih  Taekwondo (Hasan, 2013)
Hipotesis adalah suatu pernyataan sementara  terhadap  masalah  penelitian yang  kebenarannya  masih  harus  diuji secara  empiris.  Hipotesis  disusun berdasarkan kerangka pemikiran teoritis yang dikembangkan dalam penelitian.berdasarkan perumusan masalah,  tinjauan  pustaka  penelitian, dapat  ditarik  hipotesis  alternative  pada penelitian ini , yaitu : H1  : Kualitas pelayanan (X1) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  pelanggan  (Y) Grabbike  di  wilayah  Kelurahan Kebagusan H2  :  Kepercayaan  (X2)  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan  pelanggan  (Y)  Grabbike di wilayah Kelurahan Kebagusan H3  :  Keamanan  (X3)  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan  pelanggan  (Y)  Grabbike di wilayah Kelurahan Kebagusan

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN
Objek penelitian merupakan sesuatu  yang  menjadi  perhatian  dalam suatu  penelitian,  objek  penelitian  ini menjadi sasaran dalam penelitian untuk mendapatkan  jawaban  maupun  solusi dari permasalahan yang terjadi.
Menurut  Sugiyono,  (2017:41)  Dalam Literate  &  Indonesia,  (2020)  objek penelitian  adalah  “sasaran  ilmiah  untuk mendapatkan  data  dengan  tujuan  dan kegunaan  tertentu  tentang  sesuatu  hal objektif, valid dan realible tentang suatu hal (variabel tertentu)”. Dalam penelitian  ini  yang  menjadi  objek penelitian  adalah  Kepuasan  pelanggan Grabbike yang dipengaruhi oleh Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  dan Keamanan. Menurut  Sugiono,  (2016:41) Dalam  Literate  &  Indonesia,  (2020) mendefinisikan Populasi adalah “wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas objek  atau  subyek  yang  mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.” Jadi,  populasi  merupakan  kumpulan dari  seluruh  elemen  tertentu  di  mana kita dapat menarik beberapa kesimpulan.  Populasi  dalam  penelitian ini  adalah  Masyarakat  Kelurahan Kebagusan yang sering menggukan jasa transportasi  ojek  online  Grabbike. Dimana  populasi  bersifat  infinit.  Tidak diketahui  dengan  pasti    berapa  jumlah orang  yang  menggunakan  jasa  aplikasi GrabBike.
Sampel adalah bagian atau jumlah dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi  tersebut.  Bila  populasi  besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua  yang  ada  pada  populasi, misalnya  karena  keterbatasan  dana, tenaga  dan  waktu,  maka  peneliti  akan mengambil  sampel  dari  populasi  itu. Apa  yang  dipelajari  dari  sampel diberlakukan  untuk  populasi.  Untuk  itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul  representative  Sugiyono, (2018:81)  Dalam  Literate  &  Indonesia, (2020).  Teknik  penarikan  sampel  yang digunakan  oleh  peneliti  adalah  non probability  sampling.  Teknik  ini  juga disebut  dengan  teknik  non  random sampling,  yaitu  pengambilan  sampel penelitian  secara  random.  Teknik sampling  ini  cocok  dipilih  untuk populasi  yang  bersifat  infinit,  artinya besaran  anggota  populasi  belum  atau tidak dapat ditentukan dahulu.
Pada teknik sampling ini, penentuan  sampel  penelitian  tanpa (kurang) atau tidak memberikan kemungkinan  (probability)  yang  sama pada  setiap  anggota  populasi  untuk menjadi  sampel  terpilih.  Dengan demikian  pada  teknik  sampling  ini seharusnya  alat  statistic  tidak  dapat dipergunakan  atau  tidak  diperlukan untuk membantu sampel terpilih. Dalam penarikan sampel, peneliti menggunakan teknik purposive sampling. Teknik purposive sampling menurut  Sugiyono,  (2015:85)  Dalam Literate  &  Indonesia,  (2020)  adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan  pertimbangan  tertentu.  Dengan menggunakan purposive sampling, diharapkan kriteria sampel yang diperoleh  benar-  benar  sesuai  dengan penelitian  yang  akan  dilakukukan.
Dalam  penelitian  ini    yang  menjadi
Sampel  adalah  Masyarakat  Kelurahan Kebagusan  yang  sering  menggunakan
jasa  transportasi  ojek  online  Grabbike Sampel  yang  diambil  dalam  penelitian ini  memiliki  kriteria-  kriteria  sebagai berikut :
1)  Responden yang lebih dari satu kali menggunakan  jasa  transportasi  ojek online Grabbike
2)  Responden  merupakan  Masyarakat Kelurahan  Kebagusan  yang  sering menggunakan  jasa  transportasi  ojek online Grabbike
Dari  hasil  perhitungan,  penelitian ini  mengambil  sampel  sebanyak  100 responden.
Analisis  regresi  linier  berganda adalah  suatu  metode  analisa  yang digunakan untuk menentukan ketepatan prediksi  dari  pengaruh  yang  terjadi antara  variabel  independent  (X)  dan variabel dependen (Y). Analisis Regresi
Berganda  ditujukan  untuk  mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Kepercayaan (X2), dan Keamanan (X3) serta  variabel  terikat  (Y)  Kepuasan Pelanggan.  Suatu  hipotesis  dapat dikatakan  memiliki  pengaruh  apabila memenuhi syarat dalam regresi berganda,  apabila  memiliki  nilai signifikan  ≤  0,05  dan  syarat  t  hitung> tabel maka H1, H2,dan H3 diterima.
Uji  t  yaitu  untuk  mengetahui signifikansi  pengaruh  variabel  bebas secara hipotesis atau individual terhadap variabel terikat. Penelitian ini dilakukan dengan melihat koefisien yang membandingkan understandardized coefficient  &  standard  errorof  estimate sehingga  didapat  hasil  yang  dinamakan t hitung (Ferdinand, 2014:76). HASIL

## DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
Uji  t  (uji  regresi  secara  parsial)
digunakan  untuk  mengetahui  apakah secara  parsial  setiap  variabel  bebas yaitu Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan  Keamanan  berpengaruh  positif
terhadap  Kepuasan  Konsumen.    Uji parsial  t  dikatakan  signifikan  apabila nilai sig. setiap variabel tidak lebih dari alpha  (sig  <  0,05).  Berdasarkan  hasil pengujian,  maka  penjelasannya  sebagai berikut: 1. Pengujian hipotesis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen berdasarkan hasil pengujian  pada  Tabel  1  diatas menunjukan bahwa nilai thitung pada variabel  tersebut  adalah  sebesar 2,182 dengan nilai signifikan sebesar 0,002. Dengan nilai t-tabel (a = 0.05) adalah  1.660,  maka  nilai  t-hitung (2,182  >  1,660)  dengan  tingkat signifikan    (0,002  <  0,05)  maka  Ho ditolak, yang artinya terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan antara  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Konsumen. 2. Pengujian  hipotesis  Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen berdasarkan  hasil  pengujian  pada Tabel  1  diatas  menunjukan  bahwa nilai  thitung  pada  variabel  tersebut adalah  sebesar  4,491  dengan  nilai signifikan  sebesar  0,000.  Dengan nilai  t-tabel  (a  =  0.05)  adalah  1.660, maka  nilai  t-hitung  (4,491  >  1,660) dengan  tingkat  signifikan  (0,000  < 0,05)  maka  Ho  ditolak,  yang  artinya terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen. 3. Pengujian hipotesis Keamanan terhadap Kepuasan Konsumen berdasarkan  hasil  pengujian  pada Tabel  1  diatas  menunjukan  bahwa nilai  thitung  pada  variabel  tersebut adalah  sebesar  3,623  dengan  nilai signifikan  sebesar  0,000.  Dengan nilai  t-tabel  (a  =  0.05)  adalah  1.660, maka  nilai  t-hitung  (3,623  >  1,661) dengan  tingkat  signifikan  (0,000  < 0,05)  maka  Ho  ditolak,  yang  artinya terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara Keamanan terhadap Kepuasan Konsumen. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan  hasil  penelitian  dari hasil regresi linier berganda mendapatkan  hasil  b1  =  0,456  artinya Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh  positif  sebesar  0,456  pada Kepuasan  Konsumen,  hal  tersebut menunjukan  bahwa  Kualitas  Pelayanan yang  baik  pada  benak  konsumen  akan menyebabkan  kenaikan  pada  Kepuasan Konsumen,  ditunjukan  juga  dengan nilai  t-hitung  2,182  sedangkan  t-tabel adalah  sebesar  1,660.  Karena  t-hitung lebih  besar  dari  t-tabel  yaitu  2,182  > 1,660  menunjukan  kesesuaian  dengan hipotesis.  Jika  dilihat  dari  koefisien regresi beta variable Kualitas Pelayanan mempunyai nilai sebesar 0,010 atau 1% yang  berarti  bahwa  Kualitas  Pelayanan mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen sebesar 1%. Berdasarkan hasil deskritif menunjukan bahwa penilaian responden pada  variabel  Kualitas  Pelayanan dengan  rata-rata  nilai  3,73.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa mayoritas responden melihat pandangan Kualitas  Pelayanan  yang  diberikan GrabBike  di  Wilayah  Kelurahan Kebagusan  dinilai  cukup  baik  untuk mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen. Memiliki Kualitas Pelayanan yang baik dimata  konsumen  sangatlah  penting, pada  saat  pengenalan  jasa,  perusahaan jasa  yang  dikeluarkan  harus  bisa memberikan  nilai  yang  positif  agar terbentuknya juga dalam benak konsumen nilai yang positif. Ketertarikan  nilai  yang  positif  dibenak konsumen  terhadap  suatu  jasa  yang ditawarkan perusahaan merupakan salah satu  pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Kualitas Pelayanan  dalam  suatu  perusahaan
seharusnya  memang  terus  ditingkatkan selain  dapat  menjalin  hubungan  yang baik  dengan  konsumen  juga  dapat membentuk Kepuasan Konsumen.
Pengaruh Kepercayan terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan  hasil  penelitian  dari hasil regresi linier berganda mendapatkan  hasil  b1  =  0,448  artinya Kepercayaan  mempunyai  pengaruh positif  sebesar  0,448  pada  Kepuasan Konsumen,  hal  tersebut  menunjukan bahwa  Kepercayaan  yang  baik  pada benak  konsumen  akan  menyebabkan kenaikan  pada  Kepuasan  Konsumen, ditunjukan  juga  dengan  nilai  t-hitung 4,491  sedangkan  t-tabel  adalah  sebesar 1,660.  Karena  t-hitung  lebih  besar  dari t-tabel yaitu 4,491 > 1,660 menunjukan kesesuaian dengan hipotesis. Jika dilihat dari  koefisien  regresi  beta  variable Kepercayaan  mempunyai  nilai  sebesar 0,487  atau  48,7%  yang  berarti  bahwa
Kepercayaan  mempengaruhi  Kepuasan Konsumen sebesar 48,7%. Berdasarkan hasil deskriptif menunjukan bahwa penilaian responden pada variable Kepercayaan dengan rata- rata  nilai  4,06  angka  tersebut  paling besar  dibandingkan  dengan  variabel lain. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden  memandang  Kepercayaan yang  ada  pada  GrabBike  di  Kelurahan Kebagusan  dinilai  paling  utama  untuk mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen.
Kepercayaan menjadi salah satu penilaian yang penting dibenak konsumen, semakin melekatnya Kepercayaan  positif  dalam  benak konsumen  maka  keputusan  untuk menggunakan  jasa  layanan  GrabBike akan semakin tinggi.
Pengaruh Keamanan terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  penelitian  dari hasil regresi linier berganda mendapatkan  hasil  b1=  0,346  artinya Keamanan mempunyai pengaruh positif sebesar 0,346 pada Kepuasan Konsumen,  hal  tersebut  menunjukan bahwa Keamanan yang baik pada benak konsumen akan menyebabkan kenaikan pada  Kepuasan  Konsumen,  ditunjukan juga  dengan  nilai  t-hitung  3,623 sedangkan t-tabel adalah sebesar 1,660. Karena  t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel yaitu  3,623  >  1,660  menunjukan kesesuaian dengan hipotesis. Jika dilihat dari  koefisien  regresi  beta  variable Kualitas  Pelayanan  mempunyai  nilai sebesar  0,396  atau  39,6%  yang  berarti bahwa Keamanan mempengaruhi Kepuasan Konsumen sebesar 39,6%. Berdasarkan hasil deskriptif menunjukan bahwa penilaian responden pada  variable  Keamanan  dengan  rata- rata  nilai  4,00.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden memandang Keamanan yang baik  ada  pada  GrabBike  di  Kelurahan
Kebagusan  dinilai  paling  utama  untuk mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen. Memiliki  Keamanan  yang  baik  untuk konsumen  sangatlah  penting,  pada  saat melakukan  pelayanan  jasa  terhadap konsumen,  perusahaan  maupun  jasa yang dikeluarkan harus bisa
memberikan  nilai  Keamanan  yang  baik agar  terbentuknya  juga  dalam  benak pelanggan  rasa  yang  sangat  puas  pada konsumen.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  teori  yang  yang  berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,  dan  Keamanan  terhadap kepuasan  konsumen  pengguna  jasa GrabBike  di  Wilayah  Kelurahan
Kebagusan,  maka  didapat  beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Dalam  hal  ini  Kualitas  Pelayanan mempengaruhi  secara  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen  pengguna  jasa  GrabBike di  Wilayah  Kelurahan  Kebagusan. Hal ini menunjukan bahwa konsumen  pengguna  jasa  GrabBike di  Wilayah  Kelurahan  Kebagusan, menganggap bahwa Kualitas Pelayanan  merupakan  hal  penting dalam membuat Kepuasan Konsumen untuk selalu menggunakan jasa layanan GrabBike. 2. Dalam hal ini Kepercayaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna  jasa  GrabBike  di  Wilayah Kelurahan  Kebagusan.  Hal  ini menunjukan bahwa konsumen pengguna  jasa  GrabBike  di  Wilayah Kelurahan  Kebagusan,  menganggap bahwa Kepercayaan bukan merupakan hal utama dalam membuat  kepuasan  konsumen  untuk konsumen menggunakan jasa GrabBike. 3. Dalam  hal  ini  Keamanan  memiliki pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna  jasa  GrabBike  di  Wilayah Kelurahan  Kebagusan,  hal  ini menunjukan bahwa konsumen pengguna  jasa  GrabBike  di  Wilayah Kelurahan  Kebagusan,  menganggap bahwa Keamanan merupakan pertimbangan utama dalam membuat Kepuasan  Konsumen  untuk  selalu menggunakan jasa layanan GrabBike. Berdasarkan dari kesimpulan yang telah  diperoleh  dari  data  diatas,  maka peneliti  menyampaikan  beberapa  saran sebagai berikut:
Bagi Perusahaan Grab:
a.  Menurut  hasil  penelitian,  variable Kualitas  Pelayanan  dengan  indikator Kehandalan  perlu  lebih  ditingkatkan
kembali, indikator tersebut merupakan salah satu indikator yang memiliki  kontribusi  besar  untuk meningkatkan  Kepuasan  Konsumen pada Jasa GrabBike b.  Menurut  hasil  penelitian,  variable Kepercayaan dengan indikator Technology  Orientation  perlu  lebih ditingkatkan kembali, indikator tersebut  merupakan  salah  satu indikator  yang  memiliki  kontribusi besar untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen pada Jasa GrabBike. c.  Menurut  hasil  penelitian,  variable Keamanan dengan indikator kerahasian  perlu  lebih  ditingkatkan kembali, indikator tersebut merupakan salah satu indikator yang memiliki  kontribusi  besar  untuk meningkatkan  Kepuasan  Konsumen pada Jasa GrabBike Bagi Peneliti Selanjutnya: a.  Untuk penelitian selanjutnya mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Keamanan terhadap Kepuasan Konsumen  Pengguna  jasa  GrabBike di  Wilayah  Kelurahan  Kebagusan, maka peneliti selanjutnya diharapkan dapat  menggunakan  dimensi  dan indikator  lainnya  yang  berbeda sehingga dapat mengahasilkan penelitian  yang  berbeda  dan  dapat dikembangkan  oleh  peneliti-peneliti selanjutnya. b.  Untuk peneliti selanjutnya, sebaiknya dapat menambahkan atau mengantikan  variable  bebas  lainnya yang berhubungan dengan keputusan pembelian.

## DAFTAR PUSTAKA
Faradannisa, M. and Supriyanto, A. (2022) ‘Kepuasan  Pelanggan  Ditinjau  dari Store  Atmosphere,  Kualitas  Produk, Kualitas  Pelayanan  dan  Etika  Bisnis Islam’, Tawazun:  Jurnal  Ekonomi
Syariah , 2(1), pp. 76–94.
Haqi,  M.  S.  (2020).  Pengaruh  Harga,  Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Jasa  Layanan Grab Food Di Jombang. Margin Eco, 4, 42–57. Harahap, A. S. (2018). Kepuasan Pengguna Jasa  Transportasi  Online  Grab. Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Medan. http://repositori.umsu.ac.id/xmlui/ha ndle/123456789/8332
Hasan,  A.  (2013).  Marketing  dan  Kasus- Kasus  Pilihan.  Yogyakarta.  CAPS (CenterForAcademicPublishingServi ce). Perspektif, 16(1), 1–6. Kesuma,  E.,  Amri,  &  Shabri,  M.  (2015). Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan  pada  sulthan  hotelbanda aceh. Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala., Vol.4(No.4), PP.176-192. Literate, S., & Indonesia, J. I. (2020). View metadata,  citation  and  similar  papers at  core.ac.uk.  Pengaruh  Penggunaan Pasta  Labu  Kuning  (Cucurbita Moschata)  Untuk  Substitusi  Tepung Terigu  Dengan  Penambahan  Tepung Angkak  Dalam  Pembuatan  Mie Kering, 274–282.
Maharsi,  S.  (2006).  Analisa  Faktor-Faktor
Yang  Mempengaruhi  Kepercayaan Dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking Di Surabaya. Jurnal Akuntansi  Dan  Keuangan,  8(1),  35– 51.
https://doi.org/10.9744/jak.8.1.pp.35- 51
Mahendra,  K.  P.,  &  Indriyani,  R.  (2018).
Pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Cv Mitra Perkasa Utomo. Jurnal Manajemen  Dan  Bisnis,  7(2016),  2. publication.petra.ac.id/index.php/ma najemen- bisnis/article/download/7800/7033% 0A Mahendra, P. T., Bawono, M., & Umairoh, U. A. (2017). 1 2 3 1. 16, 85–94. Nafira,  S.  and  Supriyanto,  A.  (2022)
‘Keputusan  Pembelian  ditinjau  dari Electronic  Word  of  Mouth,  Impulse Buying,  Brand  Image  dan  Label Halal  Produk  MS  Glow  pada Generasi Millennial dan iGeneration’, Jurnal  BANSI-Jurnal
Bisnis Manajemen Akutansi , 2(1), pp. 21–30.
Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati,
A. (2013). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013 |administrasibisnis.studentjournal.ub. ac.id  1.  Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB), 6(2), 1–9.
Puji  Lestari,  F.  A.  (2018).  Faktor–Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Sosio E-Kons, 10(2), 179. https://doi.org/10.30998/sosioekons.v
10i2.2718
Setiawan,  E.,  &  Septiani,  S.  (2018). Pengaruh  E-Service  Quality  Dan  E- Trust  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pengguna Moda Transportasi Grab di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen  Dan  Kearifan  Lokal Indonesia, 2(1),54.
https://doi.org/10.26805/jmkli.v2i1.2
4
Supriyanto,  A. et  al. (2021)  ‘Pemanfaatan Social  Media  Sebagai  Pemasaran Bisnis  Di  Era  Society  5.0’, Janaka:
Jurnal Pengabdian Masyarakat Kewirausahaan  Indonesia ,  2(2),  pp. 55–65. Supriyanto, A. (2021) ‘Pertumbuhan Bisnis Online  Mahasiswa  Melalui  Sosial Media  pada  Masa  Pandemi  Covid- 19’, Al-Kharaj:  Journal  of  Islamic Economic and Business , 3(2). Supriyanto,
A. (2022) ‘Komitmen Organisasi: Ditinjau dari Kepemimpinan Transformasional dan  Kepemimpinan  Transaksional Yang  Dimoderasi  Leader-Member
Exchange’, Jurnal Ilmiah Bisnis dan Keuangan , 11(1). Supriyanto,  A.,  Permatasari,  R.D., et  al.
(2022) ‘Kesuksesan
Muslimah
Pelaku  UMKM:  Peran  Dimensi Entrepreneurial Orientation’, BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam , 10(2), pp. 267–286.
Supriyanto, A., Chikmah, I.F., et al. (2023)
‘Penjualan  Melalui  Tiktok  Shop  dan Shopee : Menguntungkan yang Mana ?’, BUSINESS: Scientific Journal of Business and Entrepreneurship ,  1,  pp.  1–16. Available at: https://journal.csspublishing.com/ind ex.php/business/article/view/43/16. Yamin,  S.  dan,  &  Kurniawan,  H.  (2009). statistik  SPSS  complete:  tEknik anaLisis statistik tErLEngkaP dEngan  sOftwarE  sPss  struCturaL EquatiOn MOdELing: BELajar
LEBih  Mudah  tEknik  anaLisis  data kuEsiOnEr  dEngan  LisrEL–PLs. Analisis Korespondensi Bab Analisis Diskriminan. Zahara  Samosir,  Z.  (2005).  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Mahasiswa  Menggunakan Perpustakaan  USU.  Jurnal  Studi
Perpustakaan  Dan  Informasi,  1(1), 28–36.