## Journal of Pharmaceutical and Health Research
Vol 1, No 1, Februari 2020, pp. 1-5 ISSN 2721-0715 (media online)

## Studi Tingkat Kepuasan Pasien dan Masyarakat Rawat Inap dan Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUD Teungku Peukanaceh Barat Daya
Ria Ceriana 1,* , Hidayati 2
1 Prodi Farmasi, Akademi Farmasi Mandiri, Banda Aceh, Indonesia
2 Fakultas Ilmu Kesehatan, Prodi Farmasi, Universitas Ubudiyah Indonesia, Indonesia Email: cherry4n4@yahoo.com
Email Penulis Korespondensi *cherry4n4@yahoo.com
Abstrak −Kepuasan  pasien  merupakan  suatu  unsur  yang  sering  kali  dijadikan  tolak  ukur  dalam  menilai  kualitas  pelayanan  di rumah sakit, sehingga setiap rumah sakit berusaha meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit agar dapat memberikan kesan yang baik  pada  pasien.  Kualitas  pelayanan  kefarmasian  di  rumah  sakit  sangat  berpengaruh  dengan  mutu  kesehatan  pasien.  Mutu kesehatan  pasien  berkaitan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian.  Tujuan  penelitian  ini  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  dan  masyarakat  rawat  inap  dan  rawat  jalan  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  R SUD Teungku Peukan Aceh Barat Daya.Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif non eksperimental,dengan populasi 200 orang, total sampel dalam penelitian ini ialah 133 responden. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret sampai Mei 2018 di RSUD  Teungku  Peukan  Aceh  Barat  Daya.  Cara  pengumpulan  data  dengan  cara  membagikan  kuesioner  kepada  responden. Kepuasan  pasien  dinilai  dari  hasil  penyebaran  kuesioner  yang  dilihat  dari  5  dimensi Servqual yaitu  dimensi  keandalan (Reliability), daya  tanggap (Responsiveness), kepastian (Assurance), empati (Emphaty), dan  berwujud (Tangibles). Analisis tingkat kepuasan dilakukan dengan perhitungan rata-rata kinerja dan harapan.Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai rata-rata tingkat kesesuaian kepuasan dan harapan > 75% di setiap dimensinya yaitu keandalan 94,90%, daya tanggap 91,17%, kepastian 90,59%,  empati  93,54%,  dan  berwujud  89,82%.  Jadi,  tingkat  kepuasan  pasien  dan  masyarakat  rawat  inap  dan  rawat  jalan terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  RSUD  Teungku  Peukan  Aceh  Barat  Daya  ialah  puas.Pasien  dan  masyarakat  puas  dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas instalasi farmasi RSUD Teungku Peukan Aceh Barat Daya.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Rawat Inap, Rawat Jalan
Abstract −Patient satisfaction is an element that is often used as a benchmark in assessing the quality of service in the hospital, so that every hospital trying to improve the quality of hospital services in order to give a good impression on the patient. The quality of pharmaceutical services in the hospital is very influential with the quality of patient's health. The quality of patient's  health is related  to  the  level  of  patient  satisfaction  to  the  pharmaceutical  service.  The  purpose  of  this  research  is  to  know  the  level  of satisfaction of patient and society of inpatient and outpatient to pharmacy service at RSUD Teungku Peukan Aceh Barat Daya. This study uses non experimental descriptive research type, with population of 200 people, the total sample in this research is 133 respondents. The study was conducted from March to May 2018 at Teungku Peukan Hospital in Southwest Aceh. How to collect data by distributing questionnaires to respondents. Patient satisfaction is assessed from the results of questionnaires dis tributed from  5  dimensions  Servqual  namely  dimensions  of  reliability (Reliability), responsiveness (Responsiveness), certainty (Assurance), empathy (Emphaty), and Tangibles (Tangibles). The analysis of satisfaction level is done by calculating the average of performance and expectation. The results showed that the average value of satisfaction and expectations level> 75% in each dimension  is  94.90%  reliability,  91.17%  responsiveness,  90.59%  certainty,  empathy  93.54%,  and  89.82  %.  Thus,  the  level  of patient  satisfaction  and the inpatient  and outpatient of pharmaceutical services  at  RSUD Teungku  Peukan Aceh  Barat Daya  is satisfied.  Patients  and  the  community  are  satisfied  with  the  services  provided  by  the  pharmacy  installation  staff  of  RSUD Teungku Peukan Aceh Barat Daya.
Keywords : Patient Satisfaction, Quality of Service, Inpatient, Outpatient

## 1. PENDAHULUAN
Kepuasan pasien merupakan suatu unsur yang sering kali dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas pelayanan di rumah  sakit,  sehingga  setiap  rumah  sakit  berusaha  meningkatkan  mutu  pelayanan  rumah  sakit  agar  dapat memberikan  kesan  yang  baik  pada  pasien  (Rizal,  2014).  Menyediakan  pelayanan  dengan  kualitas  yang  baik merupakan  salah  satu  strategi  dan  elemen  krusial  untuk  mencapai  kesuksesan  jangka  panjang  suatu  rumah  sakit (Ramsaran, 2005).
Menurut  Undang-Undang  Republik  Indonesia  No.  44  Tahun  2009  Tentang  Rumah  Sakit,  yang  dimaksud dengan  “instalasi  farmasi”  adalah  bagian  dari  rumah  sakit  yang  bertugas  menyelenggarakan,  mengkoordinasikan, mengatur dan mengawasi seluruh kegiatan pelayanan farmasi serta melaksanakan pembinaan teknis kefarmasian di rumah sakit. Instalasi farmasi rumah sakit (IFRS) adalah suatu bagian/unit/divisi atau fasilitas di rumah sakit, tempat penyelenggaraan  semua  kegiatan  pekerjaan  kefarmasian  yang  ditujukan  untuk  keperluan  rumah  sakit  itu  sendiri (Siregar dan Amalia, 2004).
Pelayanan kefarmasian bertanggung jawab kepada pasien untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien yang telah disebutkan pada permenkes RI nomor 35 tahun 2014 pasal 1 ayat 3. Kualitas pelayanan kefarmasian di rumah sakit sangat berpengaruh dengan mutu kesehatan pasien. Mutu kesehatan pasien berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian (Pohan, 2007).
Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  ialah  pelayanan  kesehatan  yang  dapat  memuaskan  setiap  pemakai  jasa pelayanan  sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  rata-rata  penduduk  serta  penyelenggaraan  sesuai  dengan  kode  etik  dan

## Journal of Pharmaceutical and Health Research
Vol 1, No 1, Februari 2020, pp. 1-5

## ISSN 2721-0715 (media online)
standar  pelayanan  yang  telah  ditetapkan  (Azwar,  1996).  Dua  unsur  penting  dalam  upaya  peningkatan  pelayanan kesehatan  ialah  tingkat  kepuasan  pasien  sebagai  pengguna  jasa  dan  pemenuhan  standar  pelayanan  yang  telah ditetapkan.  Kepuasan  pasien  dapat  diukur  dengan  menghitung  selisih  antara  penilaian  kerja  pelayanan  dengan harapan  pasien  terhadap  kinerja  pelayanan  yang  dilihat  dari  lima  dimensi servqual yaitu  dimensi  keandalan (Reliability), daya  tanggap (Responsiveness), kepastian (Assurance), empati (Emphaty), danberwujud (Tangibles) (Parasuraman, et al., 1988).
Berdasarkan observasi dan pengalaman pribadi, banyak keluhan yang disampaikan oleh pasien yaitu lamanya proses  penebusan  resep  dan  petugas  kurang  komunikatif  dan  informatif.  Oleh  karena  itu  penelitian  ini  perlu dilakukan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  instalasi  farmasi  melalui  pengukuran  kepuasan  pasien  di  RSUD Teungku Peukan Aceh Barat Daya.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif non eksperimental. Alat  yang digunakan pada penelitian ini berupa  kuesioner  tertutup  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  dan  masyarakat  terhadap  pelayanan kefarmasian yang ditinjau dari 5 dimensi yaitu keandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud. Penetapan minimal besaran sampel menggunakan rumusSlovin (Riduwan, 2005):
n = N/N(d) 2 + 1 (1)
Keterangan: n = sampel N = Populasi d  = nilai presisi
n = 200 / 200 (0,05) 2 + 1 = 1 (0,0025) + 1 0,05 2 = 0,0025 . 200 = 0,5 + 1 = 1,5 = 200 1,5 = 133 Jadi jumlah responden dalam penelitian ini ialah 133 orang.

## 2.1 Analisa Data
1. Karakteristik Responden
Karakteristik  dari  responden  meliputi  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan  terakhir,  pekerjaan,  penghasilan  dan  jarak rumah  sakit,  digunakan  untuk  menganalisis  karakteristik  sebaran.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  menggunakan analisis statistik deskriptif. Sebaran frekuensi karakteristik responden digambarkan dalam bentuk tabel. 2. Penilaian Kuesioner Jawaban dari kuesioner dianalisis dengan menggunakan skala likert . Skala skoring terhadap masing-masing jawaban yaitu  skala  1  hingga  4  yang  tertuang  dalam  kuesioner  melalui  jawaban  sangat  tidak  setuju,  tidak  setuju,  setuju, sangat setuju.
Tabel 1. Penilaian Kuesioner Alternatif Jawaban Nilai Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Setuju 3 Sangat Setuju 4
3. Tingkat Kesesuaian
Tingkat  kesesuaian  adalah  hasil  perbandingan  nilai  kinerja  dengan  nilai  tingkat  harapan,  secara  matematis  dapat digambarkan dengan persamaan sebagai berikut (Supranto, 2006).
TKI = XI  x 100% (2)
YI Keterangan: TKI= Tingkat kesesuaian responden XI= Total kinerja/pelaksana (kepuasan) YI = Tingkat harapan (kepentingan)

## Journal of Pharmaceutical and Health Research
Vol 1, No 1, Februari 2020, pp. 1-5 ISSN 2721-0715 (media online)

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Karakteristik Responden
Kuesioner disebarkan kepada pasien dan masyarakat rawat inap dan rawat jalan yang telah mendapatkan pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Teungku Peukan Aceh Barat Daya. Jumlah pasien yang peneliti ambil 133 pasien dengan berbagai  karakteristik  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  sesuai  dengan  tujuan  penelitian  ini.  Berikut  deskripsi karakteristik responden yang telah diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner.
1. Jenis Kelamin
Jenis kelamin  merupakan salah satu faktor yang dapat  mempengaruhi  individu dalam menyikapi suatu  produk/jasa pelayanan  (Kotler,  1998).  Jenis  kelamin  digolongkan  menjadi  dua  kelompok  yaitu laki-laki  dan  perempuan.  Hasil penelitian mengenai frekuensi jenis kelamin responden dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Persentase Perempuan 89 orang (66,91%) Laki-laki 44 orang (33,08 %)

## 2. Usia
Gunarsa  (2008)  mengungkapkan  bahwa  bertambahnya  umur  seseorang  dapat  berpengaruh  pada  kesehatannya, dimana terjadi kemunduran struktur dan fungsi organ, sehingga masyarakat yang berusia lebih tua lebih cenderung banyak  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  dibandingkan  dengan  usia  muda.  Usia responden  dalam  penelitian  ini dikelompokkan menjadi 5 kelompok yaitu usia < 21 tahun, 21-30 tahun, 31-40 tahun, 41-50 tahun dan > 50 tahun. Interval usia dibuat berdasarkan responden yang termasuk di dalam inklusi sampel penelitian.
Tabel 3. Frekuensi Responden Berdasarkan Usia Usia Responden Persentase < 21th 2 orang (1,503%) 21-30 th 17 orang (12,78%) 31-40 th 49 orang  (36,84%) 41-50 th 55 orang (41,35%) > 50 th 10 orang (7,518%)
3. Pendidikan Terakhir
Pendidikan  seseorang  merupakan  salah  satu  proses  perubahan  tingkah  laku,  semakin  tinggi  pendidikan  seseorang maka  semakin  banyak  pengetahuan  serta  informasi  tentang  kesehatan  yang  diketahui.  Semakin  tinggi  pendidikan seseorang,  maka  semakin  mudah  orang  tersebut  menerima  informasi.Semakin  banyak  informasi  yang  masuk semakin  banyak  pula  pengetahuan  yang  didapat,  juga  termasuk  pengetahuan  tentang  kesehatan  (Mantra,  2003). Pendidikan  terakhir  responden  yaitu  pendidikan  formal  yang  telah  dijalani  responden  sampai  mendapatkan  ijazah. Tingkat pendidikan terakhir responden dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tingkat Pendidikan Terakhir Responden Persentase SD/sederajat 28 orang (21,05%) SMP/sederajat 32 orang (24,06%) SMA/sederajat 40 orang (30,07%) Akademi/diploma 16 orang (12,03%) S 1 17 orang (12,78%) Lainnya 0%
4. Pekerjaan
Zaini  (2001)  mengungkapkan  bahwa  pekerjaan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan  yang  diterimanya  karena  orang  yang  bekerja  lebih  tinggi  harapannya  dibandingkan  dengan  yang  tidak bekerja. Pekerjaan responden dikategorikan menjadi 6 golongan. Golongan pekerjaan didasari oleh pekerjaan yang banyak digeluti oleh masyarakat Aceh Barat Daya.
Tabel 5. Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan

## Journal of Pharmaceutical and Health Research
Vol 1, No 1, Februari 2020, pp. 1-5

## ISSN 2721-0715 (media online)
Jenis Pekerjaan Responden Persentase PNS / POLRI / TNI 4 orang (3,007%) Pegawai / Karyawan Swasta 16 orang (12,03%) Wiraswasta 24 orang (18,04%) Guru / Dosen 4 orang (3,007%) Buruh / Petani 49 orang (36,84%) Lainnya 36 orang (27,06%)
5. Penghasilan
Tingkat  pendapatan  tiap  bulan  dapat  menggambarkan  tingkat  perekonomian  keluarga,  dimana  perekonomian  ini sangat  mempengaruhi  pola  kehidupan  seseorang.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Schiffman  dan  Kanuk  (2004), bahwa  pendidikan,  pekerjaan  dan  jumlah  pendapatan  mempunyai  hubungan  sebab  akibat.  Sehingga,  secara  tidak langsung  hal  ini  juga  akan  mempengaruhi  kepuasan  seseorang.  Jumlah  penghasilan  juga  dimasukkan  ke  dalam karakteristik responden dalam penelitian ini. Frekuensi jumlah penghasilan responden dapat dilihat dalam Tabel 6.
Tabel 6. Frekuensi Berdasarkan Penghasilan Responden Jumlah Penghasilan Responden Per Bulan (Rp) Persentase Belum berpenghasilan 2 orang (1,503%) 500.000 - 1.000.000 52 orang (39,09%) 1.000.000 - 2.000.000 24 orang (18,04%) 2.000.000 - 3.000.000 16 orang (12,03%) > 3.000.000 3 orang (2,25%) Lainnya 36 rang (27,06%)

## 6. Jarak Tempuh
Husin  (2004),  menyatakan  seseorang  yang  bertempat  tinggal  jauh  dari  fasilitas  pelayanan  kesehatan  cenderung untuk  tidak  puas  dibandingkan  dengan  yang  bertempat  tinggal  dekat.  Namun  apabila  pasien  mengetahui  kualitas pelayanan dalam suatu rumah sakit itu baik, maka pasien akan rela menempuh jarak yang jauh untuk datang berobat ke  rumah  sakit  tersebut.  Jarak  tempuh  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  ialah  jarak  tempuh  yang  dilalui  pasien dari rumah menuju RSUD Teungku Peukan Aceh Barat Daya. Jarak tempuh responden dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7 . Frekuensi Berdasarkan Jarak Rumah Responden
Jarak Tempuh Responden Persentase < 1 km 4 orang (3,007%) 1-2km 5 orang (3,75%) 2-3 km 23 orang (17,29%) 3-4 km 29 orang (21,80%) 4-5 km 22 orang (16,54%) > 5 km 50 orang (37,59%)

## 3.2 Tingkat Kesesuaian
Berdasarkan teori Arikunto (2009) bahwa tingkat kepuasan dibagi menjadi 3 kriteria yaitu puas dengan nilai tingkat kesesuaian kepuasan dengan harapan > 75%, cukup puas dengan nilai tingkat kesesuaian kepuasan dengan harapan 56  -  70%,  dan  kurang  puas  dengan  nilai  tingkat  kesesuaian  kepuasan  dengan  harapan  <  56%.  Hasil  tingkat kepuasaan pasien dan masyarakat rawat inap dan rawat jalan dapat dilihat pada Tabel di bawah ini.
Tabel 8. Tingkat Kesesuaian No Dimensi Tingkat Kesesuaian Tingkat Kepuasan 1 Keandalan (Relliability) 94,90% Puas 2 Daya Tanggap (Responsiveness) 91,17% Puas 3 Kepastian (Assurance) 90,59% Puas 4 Empati (Emphaty) 93,54% Puas 5 Berwujud (Tangible) 89,82% Puas
Berdasarkan Tabel 8 dengan nilai tingkat kesesuaian >75% dari lima dimensi Keandalan (Relliability) , Daya Tanggap (Responsiveness) ,  Kepastian (Assurance) ,  Empati (Emphaty) ,  Berwujud (Tangible). Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  pasien  dan  masyarakat  merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas  farmasi RSUD Teungku Peukan Aceh Barat Daya.

## Journal of Pharmaceutical and Health Research
Vol 1, No 1, Februari 2020, pp. 1-5 ISSN 2721-0715 (media online)

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa:
1. Karakteristik  responden  paling  besar  ialah  berjenis  kelamin  perempuan  (66,91%),  Usia responden 41-50  tahun (41,35%), Pendidikan terakhir SMA/Sederajat (30,07%), Pekerjaan Buruh/Petani (36,84%), Penghasilan 500.000 - 1.000.000 (39,09%), Jarak Tempuh > 5 km (37,59%).
2. Pasien dan masyarakat rawat inap dan rawat jalan RSUD Teungku Peukan Aceh Barat Daya sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas farmasi dengan tingkat kesesuaian kinerja dengan harapan >75%.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2009. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Azwar, A. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan.Jakarta:Pustaka Sinar Harapan. Gunarsa, S. 2008. Psikologi Perawatan. Jakarta:Gunung Mulia.
Husin,  L.  2004.  Hubungan  Persepsi  Jarak  Ke  Puskesmas  Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  BP  Umum
Puskesmas di Kota Palembang Tahun 2004. Depok: Universitas Indonesia.
Kotler,  P.  1998,  Marketing  Management  (Analisis,  Planning,  Implementation,  and  Control),  Ninth  Edition,  halaman  476-478,
Northwestern University, Prentice-Hall Inc., New Jersey.
Mantra, I.B. 2003. Demografi Umum. Yogyakarta: Pustaka Belajar. Parasuraman, A; Zeithaml, V.A; Berry,L.L. 1988. Servqual : A Multiple Item Scale for Measuring Perseption of Service Quality.
Journal of Retailing. 64, 12 – 23.
Pohan, I.S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan:Dasar-Dasar Pengertian Dan Penerapan. EGC. Ramsaran, F.R. 2005. Identifying Health Care Quality Attributes, JHHSA Sprine . 27(3), 428 – 443. Riduwan. 2005. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan dan Peneliti Pemula. Bandung : Alfabeta. Rizal, M. 2014. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul Periode Juli– September 2013. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Yogjakarta.
Schiffman, & Kanuk. 2004. Perilaku Konsumen (Edisi 7).Jakarta: PT Indeks.
Siregar, Ch. J.P., dan Amalia, L. 2004. Farmasi Rumah Sakit, Teori Dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. 25
– 49.
Supranto, J. 2006. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran untuk Memenangkan Bisnis, Edisi Ke 2. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Zaini, R. 2001. Pengaruh Kinerja Pegawai Dan Mutu Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Memperoleh Kartu Tanda Penduduk Dan Kartu Keluarga di Kantor Kecamatan Baki Tahun 2001, Jakarta.