## Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Puskesmas Buka Sampai Ndalu (Posdalu) di Puskesmas Jenggot Kota Pekalongan
Swasti Artanti 1 , Hilda Prajayanti 2
Email : swasti.artanti@gmail.com Akademi Kebidanan Harapan Ibu Pekalongan Jl. Sriwijaya No 7 Kota Pekalongan Telp 085102998866

## Abstrak
Kepuasan  pasien  adalah  suatu  tingkat  perasaan  pasien  yang  timbul  sebagai  akibat  dari  kinerja layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  setelah  pasien  membandingkannya  dengan  apa  yang diharapkannya.  Puskesmas  sebagai  pelayanan  kesehatan  tingkat  awal  di  masyarakat  mempunyai wewenang  dan  tanggung  jawab  atas  pemeliharan  kesehatan  untuk  mencapai  derajat  kesehatan masyarakat  yang  setinggi-  tingginya.  Survei  lapangan  mengenai  kepuasan  pasien  menjadi  suatu masalah  penting  untuk  diketahui  hasilnya  karena  dapat  digunakan  untuk  peningkatan  kepuasan pasien  mutu  layanan  kesehatan.  Oleh  sebab  itu,  pengukuran  kepuasan  pasien  perlu  dilakukan secara berkala dan akurat. Oleh karena itu, untuk mengetahui lebih jelas kondisi kepuasaan pasien di  puskesmas  tersebut  peneliti  akan  melakukan  survey  dengan  sampel  yang  lebih  besar  untuk mengetahui secara umum Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Puskesmas Buka Sampai Ndalu  (Posdalu)  Di  Puskesmas  Jenggot  Kota  Pekalongan.  Jenis  penelitian  ini  menggunakan pendekatan  kuantitatif  dengan  desain  deskriptif.    Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  pasien  di Jenggot Kota Pekalongan. Pada penelitian ini tekhnik pengambilan sampel menggunakan tekhnik Non-probability  Sampling  yaitu  incidental  sampling.  Instrument  dalam  penelitian  ini  adalah dengan  menggunakan  kuesioner.  Instrumen  penelitian  yang  dapat  diterima  sesuai  standar  adalah instrumen  yang  telah  melalui  uji  validitas  dan  reabilitas.  Pada  penelitian  ini  didapatkan  hasil bahwa tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Jenggot dapat dikatakan sangat memuaskan dengan persentase 52%.
Kata Kunci : Kepuasan pasien, Puskesmas

## Abstract
Patient satisfaction is a level of patient feeling that arises as a result of the performance of health services  obtained  after  the  patient  compares  it  with  what  they  expected.  Puskesmas  as  the  initial level  of  health  services  in  the  community  have  the  authority  and  responsibility  for  health maintenance to achieve the highest degree of public health. The field survey on patient satisfaction is an important issue to know the results because it can be used to improve the patient satisfaction with the quality of health services. Therefore, measurement of patient satisfaction needs to be done regularly  and  accurately.  Therefore,  to  find  out  more  clearly  about  the  condition  of  patient satisfaction at the puskesmas the researcher will conduct a survey with a larger sample to find out in general the Level of Patient Satisfaction with the Puskesmas Overnight Services (Posdalu) at the Jenggot  Public  Health  Center  in  Pekalongan  City.  This  type  of  research  uses  a  quantitative approach  with  descriptive  design.  The  population  in  this  study  were  patients  in  Jenggot, Pekalongan  City.  In  this  study  the  sampling  technique  uses  non-probability  sampling  technique, namely  incidental  sampling.  The  instrument  in  this  study  was  using  a  questionnaire.  Research instruments  that  can  be  accepted  according  to  standards  are  instruments  that  have  passed  the validity  and  reliability  tests.  In  this  study  the  results  were  obtained  that  the  level  of  patient satisfaction in Puskesmas (Public Health Center) Jenggot can be said to be very satisfying with a percentage of 52%.
Keywords : Patient satisfaction, Puskesmas.

## Jurnal Kebidanan Harapan Ibu Pekalongan

## 1. Pendahuluan
Kepuasan  pasien  adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul  sebagai  akibat  dari  kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya  dengan  apa yang  diharapkannya.  Kepuasan pasien merupakan keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan  salah  satu  tujuan  dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Pasien baru akan merasa  puas  jika  kinerja  layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau  melebihi  harapannya  dan sebaliknya,  ketidakpuasan  atau perasaan  kecewa  pasien  akan muncul  apabila  kinerja  layanan kesehatan  yang  diperolehnya  itu tidak  sesuai  dengan  harapan  yang merupakan  konsep  dari  kepuasan.
Pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang tidak dapat  dipisahkan  dari  pengukuran kualitas layanan kesehatan 1]
Survei  lapangan  mengenai kepuasan  pasien  menjadi  suatu masalah  penting  untuk  diketahui hasilnya  karena  dapat  digunakan untuk peningkatan kepuasan pasien  mutu  layanan  kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran kepuasan  pasien  perlu  dilakukan secara berkala dan akurat. Peningkatan  pemanfaatan  survei kepuasan  pasien  sebagai  analisis yang berkesinambungan akan menghasilkan informasi baik untuk inovasi  organisasi  ataupun  sikap personel 1] Survey awal sebagai pendahuluan  yang  dilakukan  di Puskesmas Jenggot Kota Pekalongan, didapatkan data bahwa  kunjungan  pasien  yang banyak. Studi pendahuluan dilanjutkan dengan survey langsung  terhadap  sepuluh  pasien yang  telah  berobat  ke  Puskesmas Jenggot dengan menanyakan secara langsung poin- poin
pertanyaan  pada  kuesioner  terkait dimensi tangibles, reliability, assurance dan empathy . Dua orang diantaranya mengatakan masih ada yang  kurang  dengan  pelayanan  di Puskesmas Jenggot Kota Pekalongan.    Masalah  yang  paling sering  dikeluhkan  oleh  pasien mengenai  kurang  mendapatkan informasi tentang penggunaan obat dengan jelas, ada beberapa petugas yang  tidak  ramah  dan  tidak  cepat dalam  merespon  dan  melayani pasien yang berkunjung.
Oleh  karena  itu,  untuk mengetahui  lebih  jelas  kondisi kepuasaan  pasien  di  puskesmas tersebut  peneliti  akan  melakukan survey  dengan  sampel  yang  lebih besar  untuk  mengetahui  secara umum  Tingkat  Kepuasan  Pasien Terhadap  Pelayanan  Puskesmas
Buka  Sampai  Ndalu  (Posdalu)  Di Puskesmas Jenggot Kota Pekalongan. 2. Metode Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif  dengan  desain  deskriptif . Tujuan  penelitian  ini  adalah untuk memperoleh informasi tentang  gambaran  tingkat  kepuasan pasien  di  Puskesmas  Jenggot  Kota Pekalongan. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek  yang  mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya 2] Pada  penelitian ini,  ukuran  sampel  berjumlah  100 responden. Teknik pengambilan
sampel  dilakukan  dengan    metode non  probability  sampling dengan teknik accidental sampling. Accidental  sampling adalah  sampel yang  diambil  dari  siapa  saja  yang kebetulan  ada  karena  sampel  ini sama  sekali  tidak  representative

## Jurnal Kebidanan Harapan Ibu Pekalongan
tentu saja tak mungkin diambil satu kesimpulan yang bersifat generalisasi  metode  ini  sangat mudah,  murah  dan  cepat  untuk dilakuakan 3] Pada  penelitian  ini,  alat pengumpulan data yang akan digunakan berupa pertanyaan dalam angket  dengan  mengacu  pada landasan teori. Pertanyaan  dalam  penelitian ini  dibuat  oleh  peneliti  dengan tinjauan  pustaka  yang  mengacu pada landasan teori kepuasan SERVQUAL  oleh  Parasuraman et
al. (1998)  yang  di  modifikasi dengan  kuesioner  penelitian  yang terkait dengan kepuasa pasien
3. Hasil dan Pembahasan
a) Gambaran Kepuasan Pasien Pengukuran  tingkat  kepuasan pasien dilakukan dengan menjumlahkan hasil pada dimensi tangibles,  reliability,  assurance dan empathy dengan menggunakan  skor  gap.  Sehingga dapat dilihat nilai kualitas pelayanan  sevara  keseleruhan. Berikut  adalah  grafik  yang  dapat menggambarkan tingkat kepuasan posdalu  di  puskesmas  Jenggot
Kota Pekalongan.
Tingkat kepuasan pasien secara  keseluruhan  yang  dilihat dari  lima  dimensi  dinyatakan Sangat  Memuaskan  sebesar  52%, memuaskan sebesar 38%, sedangkan yang menyatakan kurang memuaskan hanya 10%. b) Gambaran Kepuasan Pasien berdasarkan Dimensi Tangibles Gambaran  tingkat  kepuasan pada dimensi tangibles di Puskesmas  Jenggot  dilihat  dari penilaian kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanannya. Tingkat kepuasan pasien pada dimensi tangibles dinyatakan sangat memuaskan 62%, sedangkan yang menyatakan memuaskan  hanya  33%  dan kurang memuaskan sebesar 5 %.
c) Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Reliability
Pengkajian dimensi reliability di Puskesmas Jenggot Kota Pekalongan  sama  seperti  dimensi tangibles. Tingkat kepuasan pasien pada dimensi reliability sangat memuaskan sebesar 57 %,
memuaskan 40%, sedangkan yang menyatakan  kurang    memuaskan hanya 3%.
d) Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Assurance
Analisa  jawaban  responden pada  dimensi  assurance  juga
0 50 100 Kura … Me m… San a… Tangibles Tangible s 0 20 40 60 Reliability Reliability
dilakukan  pada  aspek expected service dan perceived service. Tingkat kepuasan pasien pada dimensi assurance dinyatakan  sangat  memuaskan 64%, sedangkan yang menyatakan  memuaskan  hanya 30% dan yang menyatakan kurang memuaskan 6 %.
e) Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Empathy Jawaban responden pada dimensi empathy di Puskesmas
Jenggot.
Disimpulkan  bahwa  tingkat kepuasan  pasien  pada  dimensi Empaty  sangat  memuaskan  70% sedangkan yang menyatakan memuasakan  sebesar  70%  dan kurang memuaskan hanya 7%.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  analisa  jawaban 100 responden mengenai penelitian tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Jenggot dapat dikatakan sanagt memuaskan dengan persentase  52%.  Hasil  pengukuran persentase  tingkat  kepuasan  pasien pada dimensi tangibles (bukti fisik) sangat  memuaskan  adalah    62% dari 62 responden. Dimensi realibility (kehandalan) kurang memuaskan  adalah  57%  dari  57 responden, dimensi assurance (jaminan) sangat memuaskan adalah  64%  dari  64  responden  dan dimensi empathy (empati) memuaskan  adalah  70%  dari  70 responden. 5. Saran Perlu  menggali  lebih  dalam tentang  item-item  yang  kurang memuaskan menurut persepsi psien, sehingga akan lebih baik jika penelitian selanjutnya menggunakan  metode  kualitatif atau  teknik  wawancara  dalam pengambilan data. Dalam pengambilan  data,  peneliti  juga harus  meyakinkan  kepada  calon responden tentang pentingnya penelitian  dan  manfaat  penelitian sehingga akan meminimalisir ketidak  setujuan  calon  responden menjadi sampel penelitian. Disamping  itu,  pendekatan  dan komunikasi  yang  baik  kepada responden akan mempengaruhi bagaimana responden berpartisipasi dengan baik pada penelitian. 6. Daftar Pustaka [1]. Pohan, Imbalo. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar  Pengertian  dan Penerapan. Jakarta: EGC. [2]. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. [3]. Nasution. 2009. Metode research:  penelitian  ilmiah . Jakarta: Bumi Aksara.
[4]. Hidayat,  A.  Aziz  Alimul.
2007. Metode penelitian Keperawatan dan Teknik Analisa Data . Jakarta: Salemba Medika.
0 50 100 Assurance Assurance 0 50 100 Empathy Empathy

## Jurnal Kebidanan Harapan Ibu Pekalongan
Penelitian  Keperawatan  dan Teknik Analisis Data. Jakarta: Salemba Medika. [5]. Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip  Kepuasan  Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo. [6]. Sujarweni,  V.  Wiratna.  2014. Panduan Penelitian Keperawatan  dengan  SPSS . Yogyakarta: Pustaka Baru Press. [7]. Puskesmas Jenggot. 2016. Profil UPT. Puskesmas Sindangjawa Tahun 2015. Kabupaten Cirebon: Puskesmas Jenggot. [8]. Wahana Komputer. 2009. Solusi  Mudah  dan  Cepat Menguasai  SPSS  17.0  untuk Pengolahan  Data  Statistik . Jakarta: Elex Media Komputindo [9]. Swarjana, I ketut. 2015. Metodologi penelitian kesehatan .  Yogyakarta:  ANDI OFFSET.