## PENGARUH SERVICE ENVIRONMENT , CUSTOMER KNOWLEDGE , DAN

## CUSTOMER RELATION MANAGEMENT TERHADAP SERVICE QUALITY DAN DAMPAKNYA TERHADAP BRAND EQUITY
Verry Wijaya Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara verrywijaya12@gmail.com

## Chairy

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Abstract  : This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  environment,  customer knowledge,  and  customer  relations  management  on  service  quality  and  its  impact  on  brand equity  at  PT.  XYZ.  In  addition,  it  can  provide  input  to  the  company  regarding  the  brand equity  of  the  private  brand  of  PT.  XYZ  and  can  help  companies  in  designing  the  right  and effective  marketing  strategy  planning  so  that  the  company  can  survive  in  the  retail  world competition  in  the  modern  market.  This  study  uses  qualitative  methods  and  is  included  in survey  research.  The  data  to  be  taken  is  primary  data  obtained  through  interviews  with visitors  to  PT.  XYZ  uses  a  questionnaire.  The  population  in  this  study  is  the  consumer respondents in one of the outlets PT. XYZ in Jakarta. The sampling technique is probability sampling  with  the  sample  criteria  used  are  respondents  from  consumers.  Because  the population  in  the  study  is  unknown,  the  number  of  samples  used  in  this  study  is  100-150 respondents  where  the  number  of  respondents  obtained  the  number  of  indicators  in  the research  questionnaire  (Hair  et.al  2016,  p.102).  Analysis  of  the  data  in  this  study  using  this type  of  analysis  Structure  Equation  Model  (SEM)  with  the  help  of  the  program  AMOS  18. The results showed that the service environment had a positive relationship but did not have a significant effect on service quality..
Abstrak  : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  lingkungan  layanan, pengetahuan pelanggan, dan  manajemen  hubungan pelanggan terhadap kualitas  layanan dan dampaknya  terhadap  ekuitas  merek  di  PT.  XYZ.  Selain  itu,  dapat  memberikan  masukan kepada  perusahaan  mengenai  ekuitas  merek  dari  merek  pribadi  PT.  XYZ  dan  dapat membantu  perusahaan  dalam  merancang  perencanaan  strategi  pemasaran  yang  tepat  dan efektif  sehingga  perusahaan  dapat  bertahan  dalam  persaingan  dunia  ritel  di  pasar  modern. Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  dan  termasuk  dalam  penelitian  survei.  Data yang akan diambil adalah data primer yang diperoleh melalui wawancara dengan pengunjung ke  PT.  XYZ  menggunakan  kuesioner.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  responden konsumen  di  salah  satu  outlet  PT.  XYZ  di  Jakarta.  Teknik  pengambilan  sampel  adalah probability  sampling  dengan  kriteria  sampel  yang  digunakan  adalah  responden  dari konsumen.  Karena  populasi  dalam  penelitian  ini  tidak  diketahui,  jumlah  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  100-150  responden  di  mana  jumlah  responden memperoleh  jumlah  indikator  dalam  kuesioner  penelitian  (Hair  et.al  2016,  p.102).  Analisis data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  jenis  analisis  Structure  Equation  Model  (SEM) dengan bantuan program AMOS 18.
Keywords: service  environment,  customer  knowledge,  customer  relationship  management, service quality and brand equity

## PENDAHULUAN
Trend perkembangan  dunia retail saat  ini  menunjukkan  pertumbuhan  yang  sangat pesat  pada  pasar  modern,  gejala  ini  menyebar  ke  seluruh  dunia  termasuk  di  Indonesia. Dengan  adanya  perkembangan  dunia retail ini  pasar  tradisional  di  Indonesia  semakin terancam  dalam  usahanya,  karena  pertumbuhan  pasar  modern  semakin  besar  seiring waktunya (Tempo.com).
Seiring  dengan  perkembangan  pasar  modern  di  Indonesia  maka  para  retailer  akan bersaing  lebih  keras  lagi  untuk  mempertahankan  keunggulan  bersaingnya.  Para  retailer melakukan  operasi  dengan  membentuk  organisasi    yang  lebih  efektif,  efisien  dan  untuk mempertahankan pasarnya retailer beroperasi dengan gross margin  yang  lebih rendah, biaya operasional  yang  rendah,  inventori  yang  cukup  agar  perputaran  barang  dapat  lebih  cepat (Marliana, 2018).
Merek  merupakan  bagian  penting  dari  bisnis  dan  aset  perusahaan,  banyak  bisnis tertarik untuk mempelajari cara membangun merek yang sukses. Strategi untuk menciptakan ekuitas merek sebagai strategi kompetitif lain dapat membantu berbagai bisnis dan organisasi dalam  mencapai  tujuan  kinerja  (Majid,  Zahra,  dan  Azade,  2016).  Salah  satu  persyaratan untuk menciptakan merek yang kuat adalah mengenali faktor-faktor penyebab ekuitas merek (Rousta dan Madani, 2010). Menurut Edward dan Wang (2015) salah satu faktor utama yang membantu  menciptakan  merek  yang  kuat  adalah  investasi  dan  meningkatkan  kualitas layanan.  Hasil  penelitian  Majid,  Zahra,  dan  Azade  (2016)  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  memiliki  dampak  positif  dan  signifikan  terhadap  ekuitas  merek.  Hasil  penelitian Hye,  Lee  and  Kim  (2012)    menunjukkan  bahwa environment berpengaruh  terhadap service quality .
Gibbert  et  al.  (2002)  mencatat  bahwa  perusahaan  harus  hati-hati  mengamati, berinteraksi dan  membuat dialog dengan pelanggan  mereka untuk memperoleh pengetahuan pelanggan  sehingga  mereka  dapat  memberikan  layanan  yang  disesuaikan  dan mempertahankan  hubungan  jangka panjang (Nazeri and Tajdin, 2017). Selain  itu, Customer relationship  management (CRM)  merupakan  strategi  tentang  bagaimana  mengoptimalkan profitbilitas  melalui  hubungan  baik  dengan  pelanggan  dan  penciptaan  kepuasan  pelanggan (Sait,  2018).  Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian tentang “Pengaruh Service Environment, Customer Knowledge, Dan Customer Relation Management Terhadap Service Quality Dan Dampaknya Terhadap Brand Equity”.

## KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

## Pengertian Pemasaran
Menurut  Hartono  et.al  (2012)  pemasaran  adalah  salah  satu  kegiatan  dalam perekonomian  yang  membantu dalam  menciptakan  nilai  ekonomi. Nilai ekonomi  itu  sendiri menentukan  harga  barang  dan  jasa.  Faktor  penting  dalam  menciptakan  nilai  tersebut  adalah produksi,  pemasaran,  dan  konsumsi.  Pemasaran  menjadi  penghubung  antara  kegiatan produksi dan konsumsi.

## Pengertian Brand (Merek)
Pemahaman  akan Brand menjadi  hal  yang  sangat  penting,  karena  pemasaran  yang berawal  dari  pengertian  kebutuhan  konsumen  secara  fungsional dan  psikologikal  dikemas dalam  sebuah Brand (merek),  dan  dikonsumsikan  ke  pasar.  Berikut  ini  adalah  beberapa definisi  tentang  merek  menurut  (Kotler,  2009:332)  yakni, Brand (merek)  merupakan  nama, istilah,  tanda, symbol atau  rancangan,  atau  kombinasi  dari  semuanya,  yang  dimaksudkan
untuk mengidentifikasi barang atau jasa atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikan (membedakan) dari barang atau jasa pesaing.

## Pengertian Private Label
Hadi  (2009)  dalam  Allegro  (2015)  menyatakan  berdasarkan  definisi  dari  para  ahli, bahwa  yang  dimaksud  dengan  private  label  brands  adalah  merek  utama  pada  suatu  toko sebagai  identitas  perusahaan  dan  kualitas,  serta  dilihat  sebagai  sumber  penting  dari profitabilitas perusahaan.

## Services Environment
Service  Environment memiliki  peran  penting  dalam  pemberian  pelayanan  karena lingkungan dapat memberikan reaksi emosional yang menyenangkan, sekaligus memperkuat pelanggan.  Persepsi  dan  perilaku  dalam  lingkungan  tertentu  adalah  hasil  emosional  bagian keadaan  yang  diciptakan  oleh  lingkungan.  Secara  khusus  ransangan  lingkungan mempengaruhi  emosi. Service  environment mencakup  sejumlah  dimensi  diklasifikasikan menjadi  dua  karakteristik  (Rahayu:  2011:118):  1)  Lingkungan  internal;  adalah  budaya organisasi dan filsafat yang menjadi dasarnya layanan pendidikan. Ini termasuk yayasan dan substansi  akademik,  akademik  kebebasan,  dan  keinginan  untuk  menemukan  hal-hal  baru terkait  dengan  akademisi.  2)  Lingkungan  luar;  adalah  lingkungan  fisik  di  mana  layanan pendidikan  diterapkan.  Lingkungan  fisik  meliputi;  infrastruktur  (Parkir,  membangun ceramah, fasilitas lab, ruang diskusi, perpustakaan, dll).

## Customer Knowledge
Menurut  Abdis et.al (2015) knowledge adalah  dasar-dasar  informasi  yang  terletak dalam  pikiran  manusia  yang  didapat  nya  dari  penglihatan,  pengalaman  dan  prosedur  yang telah dipertimbangkan keabsahannya melalui proses sebab akibat sehingga bermanfaat dalam melakukan analisa, memutuskan, mengambil keputusan dalam berbagai kondisi kehidupan.

## Customer Relationship Management
Menurut  Buttle  (2006)  dalam  Marshellina  dan  Prabowo  (2013) Customer Relationship Management adalah pendekatan strategi manajemen dalam upaya menciptakan, mengembangkan, dan mewujudkan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan dalam  jangka  panjang,  khususnya  terhadap  pelanggan  potensial,  dalam  upaya memaksimalkan costumer value (nilai pelanggan) dan corporate profitability

## Service Quality
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Tjiptono  (2008)  dalam  Angkow et.al (2016),  kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan pelanggan.  Menurut Martin (2001) dalam Iskandar dan Sugiharto  (2013), kualitas layanan  adalah  suatu  kemampuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  internal  dan  ekstemal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur.

## Brand Equity
Menurut  Majid,  Zahra  dan  Azade  (2016),  Ekuitas  merek  didefinisikan  sebagai  penilaian subjektif  pelanggan  dan  evaluasi  tidak  berwujud  dari  sebuah  merek.  Ekuitas  merek  adalah nilai  yang  diciptakan  dengan  meningkatkan  efektivitas  kegiatan  pemasaran,  menciptakan tingkat  preferensi  merek  yang  lebih  tinggi,  keinginan  untuk  membeli  dan  kenaikan  pangsa pasar  perusahaan.  Selain  itu,  ekuitas  merek  berbasis  konsumen  sebagai  pengakuan  dampak
merek Berkaitan dengan konsumen terhadap reaksi konsumen terhadap komplek perusahaan strategi pemasaran. Keempat dimensi ekuitas merek yang diberikan oleh Aaker (1991) adalah sebagai berikut: persepsi kualitas, brand awareness , brand Asosiasi, loyalitas merek.

## Model Penelitian
Gambar 1 . Kerangka Pemikiran (1)

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  kerangka  penelitian  diatas  maka  terbentuk  pengaruh  antar  masing- masing variabel yang akan dijelaskan dibawah ini:
- Service Environment (SE) terhadap Service Quality (SQ)
Persepsi  dan  perilaku  dalam  lingkungan  tertentu  adalah  hasil  emosional  bagian  keadaan yang  diciptakan  oleh  lingkungan.  Secara  khusus  ransangan  lingkungan  mempengaruhi emosi.  Lingkungan  layanan  merupakan  prediktor  utama  untuk  evaluasi  kualitas  layanan Konseptualisasi  awal  lingkungan  layanan  dikembangkan  untuk  lingkungan  offline tradisional  (Tanuwijaya  dam  Ellyawati,  2016).  Lingkungan  layanan  terdiri  dari  tiga dimensi unik:  faktor ambien,  faktor desain, dan  faktor sosial (Tanuwijaya dam Ellyawati (2016). Faktor-faktor ini dianggap  memiliki efek  kritis pada evaluasi konsumen terhadap pengalaman  ritel  berdasarkan  teori  psikologi  lingkungan  dan  lebih  spesifik  lagi,  sistem pengelompokkan stimulus-organisme-respons (SOR).
Berdasarkan uraian tersebut, dugaan hipotesis yang diajukkan sebagai berikut:
H1: Pengaruh Service Environment terhadap Service Quality .
- Customer Knowledge (CK) terhadap Service Quality (SQ)
Pengetahuan  konsumen  berkaitan  dengan  aktivitas  perilaku  yang  menciptakan pengetahuan  berkaitan  dengan  kebutuhan  konsumen  sekarang  maupun  yang  akan  dating (Li dan Calantone, 1998 dalam Suliyanto, 2013). Proses pengetahuan konsumen berisi tiga aspek kegiatan yaitu memperoleh informasi, interpretasi dan integrasi.
Perusahaan harus hati-hati  mengamati, berinteraksi dan  menciptakan dialog dengan pelanggan  mereka  untuk  mendapatkan  pengetahuan  pelanggan  sehingga  mereka  dapat memberikan  layanan  yang  disesuaikan  dan  memelihara  hubungan  jangka  panjang. Kemudian, pengetahuan ini dapat memberi para distributor dan pengecer informasi untuk mengembangkan  produk  baru  dan  meningkatkan  hubungan  antara  perusahaan  dan pelanggan mereka. Dengan kata lain, perusahaan harus menggunakan pelanggan yang ada atau yang potensial.
H2: Pengaruh Customer Knowledge terhadap Service Quality
Customer Relationship Mangement Customer Knowledge Service Environment Service Quality Brand Equity H1 H4 H2 H3
- Customer Relationship Management (CRM) terhadap Service Quality (SQ)
Sistem  CRM  tidak  hanya  meningkatkan  kemampuan  organisasi  untuk  memulai, meningkatkan,  dan  mempertahankan  hubungan  dengan  pelanggan,  namun  juga kemampuan  untuk  meningkatkan  pengetahuan  mereka  tentang  hal  itu.  Dengan  kata  lain, hubungan jangka panjang dengan pelanggan sebagian besar didasarkan pada pengetahuan pelanggan.  Dengan  akumulasi  pengetahuan  pelanggan,  perusahaan  dapat  merencanakan dan melaksanakan CRM untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi lebih baik  daripada  pesaingnya  dan  mempertahankan  pelanggan  yang  paling  berharga (Torkzadeh  et  al.,  2006).  Oleh  karena  itu,  perusahaan  yang  memiliki  pengetahuan  lebih besar  tentang  pelanggan  mereka  cenderung  meningkatkan  kemampuan  mereka  untuk membangun  hubungan  pelanggan  yang  baik  dan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan. Dengan  kata  lain,  perusahaan  dapat  meningkatkan  hubungan  pelanggan  melalui  proses berbagi pengetahuan pelanggan sehingga staf juga dapat meningkatkan kreativitas mereka mengenai  pengembangan  produk  baru  dan  kemampuan  layanan  yang  ditingkatkan  (Shi and  Yip,  2007).  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  mengasumsikan  bahwa  CRM  adalah variabel  yang  berorientasi  pada  proses  dan  bukan  berorientasi  pada  hasil  dan  dapat memediasi hubungan antara pengetahuan pelanggan dan kualitas layanan.
H3: Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Service Quality .
- Service Quality (SQ) terhadap Brand Equity (BE)
Efek  pelayanan  terhadap  ekuitas  merek  saluran  ritel.  Penelitian  mereka  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  timbal  balik  kualitas  layanan  dan  kualitas  layanan  elektronik terhadap ekuitas merek ritel serta efektivitas lingkungan layanan pada ekuitas merek ritel. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  persepsi  konsumen  akan  kualitas  layanan  dan kualitas layanan elektronik berpengaruh positif terhadap ekuitas merek ritel.
H4: Pengaruh Service Quality terhadap Brand Equity.

## METODOLOGI PENELITIAN Obyek Penelitian
Obyek penelitian ini adalah private brand dengan merek yang dibuat sendiri oleh PT. XYZ  dan  subyek  penelitiannya  adalah  konsumen  dari  PT.  XYZ.  Subyek  yang  dipilih konsumen  yang datang ke outlet PT. XYZ yang sudah ditentukan untuk mengetahui apakah mereka mengenal brand diantara produk – produk nasional yang dijual di outlet PT. XYZ.

## Tempat dan Waktu Penelitian
Pengambilan  data  responden  dilakukan  di  outlet  PT.  XYZ  yang  berada  di  Jakarta yaitu di outlet Daan Mogot. Tidak hanya pengambilan data responden tetapi juga melakukan pengujian  kuesioner  untuk  diuji  validitas  dan  reliabilitas  data  dengan  mengambil  contoh responden  pengunjung.  Kegiatan  pengumpulan  data  dilakukan  pada  bulan  Mei  2017  – Februari 2018.

## Jenis dan Sumber Data Penelitian
Jenis  dan  sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  dan sekunder.  Data  primer  adalah  data  yang  diperoleh  melalui  wawancara  dengan  pengunjung outlet  PT.  XYZ  menggunakan  kuesioner.  Pertanyaan  dalam  kuesioner  terdiri  dari  data demografi  dan  kebiasaan  belanja  responden  di  outlet  serta  berkaitan  dengan brand  equity yang  terdiri  dari brand  awareness,  brand  association dan perceived  quality dan brand loyalty .  Data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  dari  sumber  studi  literature  yang  relevan dengan  nama  penelitian,  seperti  jurnal,  karya  ilmiah,  arsip  perusahaan,  dan  lain  –  lain.
Adapun  tiga  teknik  pengumpulan  data  yang  biasa  digunakan  adalah  angket,  observasi  dan wawancara.

## Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel
Pemilihan  variabel  merupakan  variabel-variabel  penelitian  yang  telah  diteliti  oleh penelititerdahulu dan disajikan variabel operasionalisasi variabel dalam tabel sebagai berikut:

## Tabel 1.  Definisi Konseptual dan Definisi Operasional
Variabel Definisi Konseptual Definisi Operasional Sumber Customer Knowledge Proses untuk menangkap, berbagi, menerapkan data, informasi dan knowledge yang berhubungan dengan konsumen untuk manfaat perusahaan (Wilde, 2011 : 56) 1. Tuntunan  pelanggan  yang  terjadi dipenuhi  oleh  kinerja  pengiriman fisik.
2. Pesanan  pelanggan  secara  efisien ditangani secara efektif.
3. Tenaga  pemasaran  mengerti  produk dan kondisi penggunaannya
4. Karyawan  mampu  berkomunikasi yang baik dengan pelanggan.
5. Tanggung  jawab terhadap pelanggan,
dan masalah lingkungan. Wayland and  Cole (1997),
Customer Relationship Management prosedur strategis holistik yang mencakup Akuisisi  pelanggan, seleksi,  retensi  dan kolaborasi untuk mendukung  selektif Retensi  pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan  agar  bisa meningkat Loyalitas  pelanggan dan profitabilitas (Kandell, 2000; Parvatiyar dan Sheth,  2001;  Swift, 2001) 1. Infomasi dasar pelanggan yang digunakan untuk segmen dan mengklasifikan kebutuhan mereka.
2. Perusahaan  mampu  menarik  lebih banyak  pelanggan  melalui  penjualan
langsung dan pemasaran
3. Kemampuan  untuk  mempertahankan pelanggan dengan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga mereka mau membeli kembali. 4. Mentransfer layanan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan  dan  ijinkan  pelanggan yang  puas  untuk  merekomendasikan produk Holmlund and  Kock (1996), Service Quality Kualitas  pelayanan harus diukur selama proses pemberian layanan dan menyarankan  agar hal itu baisanya terjadi ketika
1. Penampilan Karyawan yang menarik, fasilitas fisik dan pemasangan.
2. Kemampuan  yang  dirasakan  untuk memberikan layanan memuaskan
3. Kemampuan karyawan untuk berinteraksi dengan pelanggan memberikan  respon  dan  pelayanan Parasura man et al.
(1985,
1988)
Variabel Definisi Konseptual Definisi Operasional Sumber pelanggan dan karyawannya berada berurusan dengan layanan. (Sharabi dan Davidow, 2010) yang cepat. 4. Kompetensi dan kesopanan karyawan,  serta  kemampuan  untuk menstimulasikan kepercayaan diri Service Environment 1.  Kemampuan  untuk  memberikan  jasa yang  dijanjikan  dengan  akurat  dan terpercaya 2.  kemampuan  melaksanakan  terus secara  spontan  yang  dapat  menjamin kinerja yang baik. 3.  Kebijakan  untuk  membantu  dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan 4.  Memberikan  perhatian  yang  bersifat individual dan pribadi kepada pelanggan (Parasura manetal., 1988: 15) Brand Equity Serangkaian aset dan kewajiban (liabilities) merek yang  terkait  dengan sebuah merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan sebuah  produk  atau jasa kepada perusahaan dan atau pelanggan perusahaan tersebut . (Aaker, 1991) 1.Kemudahan mengingat kembali merek 2. Merek yang paling diingat 3. Pengenalan merek (Aaker, 1991)

## Sumber : data diolah peneliti, 2017

## Populasi dan Sampel
populasi  yang  digunakan  dalam  melakukan  penelitian  ini  merupakan  responden konsumen  di  salah  satu  outlet  PT.  XYZ  di  Jakarta.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik Probabilit\y  sampling dengan  kriteria  sampel  yang  digunakan  adalah  responden  dari konsumen.  Karena  jumlah  populasi  dalam  penelitian  tidak  diketahui,  maka  jumlah  sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 - 150 responden dimana jumlah responden ini didapatkan jumlah indikator yang ada pada kuesioner penelitian (Hair et.al 2016, p.102).

## Metode Analisis
Penelitian  ini  merupakan  jenis  analisis Structure  Equation  Model  (SEM).  Structural Equation  Modeling (SEM) merupakan  gabungan  dari  dua  metodologi  disiplin  ilmu  yang memfokuskan  pada  prediksi  dan  mampu  untuk  menggambarkan  konsep  model  dengan variabel  laten  (variabel  yang  dapat  diukur  secara  langsung)  akan  tetapi  diukur  melalui indikator-indikatornya  ( manifest  variable) .  SEM  secara  esensial  menawarkan  kemampuan untuk  melakukan  analisis  jalur  ( path  analytic) dengan  variabel  laten  (Chin,  1998;  dalam Latan  dan  Ghozali,  2012.  Hal  3).  Untuk  itu,  program  alat  bantu  statistik  yang  digunakan dalam penelitian ini merupakan AMOS versi 18.
Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi di output AMOS pada tabel Output Model Struktural dengan kriteria sebagai berikut: C.R ≥ 1,96 atau P value < 0,05 = H 0 ditolak C.R < 1,96 atau P value > 0,05 = H 0 tidak ditolak

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Kecocokan Model Keseluruhan
Analisa  model  struktural  dalam  SEM  diawali  dengan  pengujian  kecocokan  model keseluruhan  yang  dilihat  berdasarkan  indikator Goodness-of-fitIndex (GFI)  statistik  dari output AMOS  (Hair  et  al.,  2016).  Secara  keseluruhan  ringkasan  nilai  kritis  dari  pengujian kecocokan keseluruhan model dapat dilihat dari rangkuman dalam Tabel 2.
Tabel 2 Hasil Uji Kecocokan Model
Kriteria Hasil Model Tingkat kecocokan yang bisa diterima Evaluasi Chi-square 128,547 ≤ 129,56, dimana Chi Square untuk df 150;  Taraf Sig 5% = 129,56 Fit CMIN/DF 3,184 Antara 2 – 5 Fit GFI 0,957 > 0,90 Fit AGFI 0,992 > 0,90 Fit IFI 0,902 > 0,90 Fit TLI 0,909 > 0,90 Fit NFI 0,915 > 0,90 Fit CFI 0,893 > 0,90 Fit RMSEA 0,072 < 0,08 Fit
Nilai  CMIN/DF  sebesar  3,184  menunjukan  bahwa  model  structural  di  atas  baik karena  berkisar  antara  2  sampai  dengan  5  (March  and  Hocevar,  1985).nilai Goodness  of  fit index (GFI),  Adjusted  Goodness  of  Fit  Index  (AGFI),  IFI,  TLI,  NFI,  dan  CFI  dengan  nilai mendekati  1  menunjukkan  bahwa  model  baik.  Sementara  itu,  nilai  RMSEA  sebesar  0,721 dapat  dipertimbangkan  model  cukup  baik.  Menurut  Hair  et  al.  (2016)  disarankan  RMSEA bernilai antara 0,03 sampai 0,08.

## Pengujian Hipotesis
Berdasarkan  hasil  pengujian  maka  didapat structural  equation  modeling dengan pengujian  dari  variabel Service  Environment , Customer  Knowledge ,  dan Customer Relationship  Management terhadap Service  Quality dan  dampaknya  pada Brand  Equity , seperti terlihat pada Gambar 2 berikut ini.

## Gambar 2. Model Penelitian Hasil Analisis
Berdasarkan  gambar  di  atas,  selanjutnya  dapat  dilakukan  analisis  hipotesis  yang dilakukan  dengan  melihat  nilai  C.R.  ( critical  ratio )  yang  terdapat  pada tabel  output  AMOS mengenai regression weights yang ditunjukkan pada tabel 3 berikut ini.
Tabel 3. Pengujian Hipotesis ( Regression Weights ) Hubungan Variabel Estimate C.R. P Environment   → Service Quality 0,146 1,760  0,078 Knowledge → Service Quality 0,398 3,791  0.000 Relationship → Service Quality 0,758 5,052  0.000 Service Quality → Brand Equity 0,860 6,086  0.000
Berdasarkan  data  yang  ditampilkan  pada  Gambar  4.1  dan  Tabel  4.8  di  atas,  maka analisa  terhadap  hasil  dari  penelitian  dapat  dilakukan.  Berikut  adalah  pembahsan  setiap  uji hipotesis berdasarkan hasil pengujian yang dirangkum pada tabel 4.8.
H1 = Service Environment (SE) terhadap Service Quality (SQ)
Berdasarkan nilai pada Tabel 3 di atas, diketahui bahwa nilai Estimate yang diperoleh bernilai  positif  sebesar  0,146.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  apabila  variabel Service Environment mengalami  peningkatan  sebesar  satuan  maka Service  Quality juga  akan mengalami  peningkatan  sebesar  0,146  (14,6%).  Namun,  dilihat  dari  nilai  CR  pada  variabel Service Environment sebesar 1,760 dan P-value sebesar 0,078. Nilai CR tersebut lebih kecil dari 1,960 dan P-value  lebih  besar dari 0,05. Oleh karena  itu Ho1 diterima dan Ha1 ditolak artinya Service Environment tidak berpengaruh signifikan terhadap Service Quality . Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa Service Environment memiliki  hubungan  positif  namun tidak berpengaruh signifikan terhadap Service Quality.
H2 = Customer Knowledge (SE) terhadap Service Quality (SQ)
Berdasarkan nilai pada Tabel 3 di atas, diketahui bahwa nilai Estimate yang diperoleh pada  variabel Customer  Knowledge bernilai  positif  sebesar  0,398.  Hasil  tersebut menunjukkan  bahwa  apabila  variabel Customer  Knowledge mengalami  peningkatan  sebesar satuan  maka Service  Quality juga  akan  mengalami  peningkatan  sebesar  0,398  (39,8%). Sementara  itu,  nilai  CR  yang  diperoleh  sebesar  3,791  dan  P-value  sebesar  0,000.  Nilai  CR tersebut lebih besar dari 1,960 dan P-value lebih besar dari 0,05. Oleh karena itu Ho2 ditolak dan  Ha2  diterima  artinya Customer  Knowledge berpengaruh  signifikan  terhadap Service
Quality .  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa Customer  Knowledge terbukti berpengaruh signifikan positif terhadap Service Quality.
H3 = Customer Relationship Management (CRM) terhadap Service Quality (SQ) Berdasarkan nilai pada Tabel 3 di atas, diketahui bahwa nilai Estimate yang diperoleh pada variabel Customer Relationship Management bernilai positif sebesar 0,758. Hasil tersebut menunjukkan bahwa apabila variabel Customer Relationship Management mengalami peningkatan sebesar satuan maka Service Quality juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,758 (75,8%). Sementara itu, nilai CR yang diperoleh sebesar 5,052 dan P-value sebesar 0,000. Nilai CR tersebut lebih besar dari 1,960 dan P-value lebih besar dari 0,05. Oleh karena itu Ho3 ditolak dan Ha3 diterima artinya Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap Service Quality . Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management terbukti berpengaruh signifikan positif terhadap Service Quality.
H4 = Service Quality (SQ) terhadap Brand Equity (BE)
Berdasarkan nilai pada Tabel 3 di atas, diketahui bahwa nilai Estimate yang diperoleh pada  variabel Service  Qulity bernilai  positif  sebesar  0,860.  Hasil  tersebut  menunjukkan bahwa  apabila  variabel Service  Quality mengalami  peningkatan  sebesar  satuan  maka Brand Equity juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,860 (86%). Sementara itu, nilai CR yang diperoleh sebesar 6,086 dan P-value sebesar 0,000. Nilai  CR tersebut lebih  besar dari 1,960 dan  P-value  lebih  besar  dari  0,05.  Oleh  karena  itu  Ho4  ditolak  dan  Ha4  diterima  artinya Service  Quality berpengaruh  signifikan  terhadap Brand  Equity .  Dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Brand Equity .

## Implikasi Manajerial
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Service  Environment memiliki hubungan positif namun tidak berpengaruh signifikan terhadap Service Quality .  Berdasarkan hasil tersebut, untuk meningkatkan Service Environment disarankan kepada pihak manajemen untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  janji  yang  diberikan  dan  dapat  dipercaya, memberikan kinerja terbaik kepada pelanggan dengan memberikan perhatian secara personal kepada  pelanggan,  dan  memberikan  respon  yang  cepat  kepada  pelanggan  dalam  setiap permasalahan yang dihadapi.
Customer  Knowledge terbukti  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  Service Quality.  Berdasarkan  hasil  tersebut,  untuk  meningkatkan Customer  Knowledge disarankan kepada  pihak  manajemen  dan  karyawan  untuk  terus  menjaga  hubungan  baik  dengan pelanggan  seperti  bertanggung  jawab  penuh  atas  pelanggan  dan  masalah  lingkungan, berkomunikasi  dengan  baik  terhadap  pelanggan  dalam  menyampaikan  informasi  produk secara  jelas,  serta  memenuhi  permintaan  pelanggan  dengan  adanya  kinerja  pengiriman  fisik yang efektif dan efisien.
Customer  Relationship  Management terbukti  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap Service  Quality .  Berdsarkan  hasil  tersebut  untuk  meningkatkan Customer  Relationship Management ,  disarankan  kepada  pihak  manajemen  dan  karyawan  untuk  terus  melakukan inovasi produk, serta meningkatkan penjualan secara langsung,  memberikan pelayanan yang maksimal  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  dan  memanfaatkan  rekomendasi pelanggan untuk mendapatkan pelanggan baru.
Service  Quality berpengaruh  signifikan  terhadap Brand  Equity .  Berdasarkan  hasil tersebut  untuk  meningkatkan Service  Quality ,  disarankan  kepada  pihak  manajmen  untuk memperhatikan karyawan agar berpenampilan menarik, sopan dan terpercaya sehingga dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Dengan  memperhatikan  analisis  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan,  dapat  ditarik beberapa kesimpulan antara lain sebagai berikut:
 Service Environment memiliki  hubungan  positif  namun  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap Service Quality. .
 Customer Knowledge terbukti berpengaruh signifikan positif terhadap Service Quality .
 Customer  Relationship  Management terbukti  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap Service Quality .
 Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Brand Equity .
Berdasarkan kesimpulan di atas, terdapat beberapa saran sebagai berikut :
 Untuk  Manajemen  PT.  XYZ  di  Jakarta,  disarankan  untuk terus  mempertahankan  kondisi lingkungan pelayanan yang sudah dirasakan dengan baik oleh konsumen PT. XYZ. Selain itu, meningkatkan kualitas pelayanan dengan  memperhatikan pengetahuan pelanggan dan menjalin  hubungan  yang  baik kepada pelanggan. Perusahaan  juga diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat berpengaruh terhadap ekuitas merek.
 Untuk  penelitian  selanjutnya,  disarankan  untuk  menambahkan  variabel  lain  dalam  model sebagai  faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  dan  ekuitas  merek.  Selain  itu, disarankan  untuk  memperluas  sampel  penelitian  sehingga  memperoleh  hasil  yang  lebih akurat.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  David  A.  (1991). Managing  Brand  Equity:  Capitalizing  on  The  Value  of  a  Brand Name. New York: The Free Press .
Abdis,  Fitri  Yadi.,  Hairudinor.,  dan  Hidayati,  Noor.  (2015).  Pengaruh  Attitude,  Knowledge dan Penerapan CRM terhadap Kinerja Customer Service Bank BNI Area Kalimantan Selatan. Jurnal Bisnis dan Pembangunan, Vol 3, No. 1.
Allegro, Natanael Christian. (2015). Private Label : Kajian Persepsi Kosumen akan Kualitas dan Value For Money. Jurnal Studi Manajemen, Vol. 9, No. 2.
Angkow,  Febrian.,  Sepang,  Jantje  L.,  dan  Sumarauw,  Jacky  S  B.  (2016).  Pengaruh Servicescape dan Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah pada  Pt.  Bank  Bni  (Persero,  Tbk)  Cabang  Manado. Jurnal  Berkala  Ilmiah  Efisiensi, Vol. 16, No. 04.
Gibbert,  M.,  Leibold,  M.,  &  Probst,  G.  (2002).  Five  styles  of  customer  knowledge management  and  how  smart  companies  use  then  to  create  value. European Management Journal , 20(5), 459-469. https://doi.org/10.1016/S0263-2373(02)00101- 9.
Hair,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  dan  Anderson,  R.  E.  (2016). Multivariate  Data Analysis: A Global Perspective (7th ed.) . New Jersey: Pearson Education, Inc. Hartono, Hendry., Hutomo, Karyana., dan Mayangsari, Marshelia. (2012).  Pengaruh Strategi Pemasaran  Terhadap  Peningkatan  Penjualan  pada  Perusahaan  dengan  Menetapkan Alumni dan Mahasiswa Universitas Bina Nusantara sebagai Objek Penelitian. Jurnal BINUS Business Review , Vol. 3, No. 2.
Holmlund,  Maria.,  dan  Soren,  Kock.  (1996).  Relationship  marketing:  The  importance  of customer-perceived  service quality  in retail  banking. The Service Industries  Journal , Vol. 16, No. 3pp. 287.
Iskandar,  Boston.,  dan  Sugiharto,  Sigiono.  (2013).  Analisa  Pengaruh  Faktor-faktor  Service Quality  Terhadap  Customer  Satisfaction  di  Restoran  Mr.  Pancake  Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol. 1, No. 1.
Kotler, Phillip. (2009). Manajemen Pemasaran , Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Majid, Mohamadi Zahra, Rajabi Azade. (2016). Effect Of Dimensions Of Service Quality On The Brand Equity In The Fast Food Industry. DOI 10.1515/sbe-2016-0033 Marliana (2018). Ritel Pemasaran https://malianariska26.wordpress.com/manajemen-strategi- untuk-pemasaran-ritel/
Marshellina., dan Prabowo, Hartiwi. (2013).  Pengaruh E-Crm dan Service Quality Terhadap Customer  Satisfaction  dan  Dampaknya  Terhadap  Customer  Loyalty  pada  Pt  Xl. Jurnal Binus Business Review , Vol.4, No. 2.
Nazeri, Payam., and Tajdin, Ali. (2017). The Impact of Customer Knowledge and Customer Relationship  Management  in  the  Quality  of  Services  in  the  Insurance  Company Sarmad. Research in Economics and Management, Vo. 2, No. 4.
Parasuraman.  V.,  Zeithaml.  A.,  and  Berry  L.L.  (1985).  Problems  and  Strategies  in  Servies Marketing. Jurnal of Marketting , Vol. 49.
Rahayu,  Sri.  (2011).  Internal  Customer  Satisfaction  and  Service  Quality  Toward  Trust  and Word of Mouth. Asean Marketing Journal , Vol.3, No.2.
Sirait,  Dodi  Putra.  (2018).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Digest Marketing , Vol. 3 No.1. Tanuwijaya,  Sandra  Dewi.,  dan  Ellyawati,  J.  (2016).  Pengaruh  Karakteristik  Lingkungan Toko Dan Perilaku Positif Emosional Konsumen Terhadap Perilaku Impulse Buying: Pengujian Efek Moderasi Faktor Situasional. Tanpa Judul Jurnal . Tempo.com  (2014).  Tren  Perkembangan  Ritel,  Pasar  Tradisonal  Akan  Tergusur. https://bisnis.tempo.co/read/46731/tren-perkembangan-ritel-pasar-tradisonal-akan- tergusur
Torkzadeh, G., Doll, William J., dan Xia, Weidong. (2006). A Confirmatory Factor Analysis of  The  End-User  Computing  Satisfaction  Instrument. Management  Information System Quarterly , Vol. 18, No. 4, pp. 453-461. Wayland, Robert E., dan Cole, Paul M. (1997). Customer Connection: New Strategies for Growth . Boston: Harvard Business School Press.