## JPEB
Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis, 2 (1), 2017, Hal : 32 - 45
http://www.jpeb.dinus.ac.id
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PT. HEXPHARMJAYA DI KARESIDENAN PEKALONGAN

## Agus Setyawan*
Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro Jalan Imam Bonjol Nomor 207 Semarang 50131, Indonesia *Corresponding Author: Agussety@yahoo.com
Diterima : November 2016; Direvisi : Januari 2017; Dipublikasikan : Maret 2017

## ABSTRACT
This study aimed to determine the effect of drug price reductions, service, corporate image, and distribution of drugs  in  PT.  Hexpharmjaya  on  consumer  satisfaction  Se-Karisidenan  Pekalongan.  In  order  to  know  the influence of independent variables on the dependent variable are either partially or simultaneously need to do research using survey recent research using quantitative approach. The population in this study is a physician- karisidenan se Pekalongan become customers or prescribe drugs from PT. Hexpharmjaya. The research data will  be  collected  by  interview  and  questionnaire.  Analysis  of  the  data  to  test  the  hypothesis  is  multiple regression analysis, hypothesis testing, and analysis of the coefficient of determination. The results of the study prove  that  there  is  a  significant  effect  of  decreasing  the  price  of  drug  services  and  corporate  image  at  PT. Hexpharmjaya on consumer satisfaction in Pekalongan Residency and there is no significant influence on drug distribution at PT. Hexpharmjaya towards Consumer Satisfaction in Karisidenan Pekalongan. The results of the study prove that there is a significant effect of decreasing the price of drug services and corporate image at PT. Hexpharmjaya on consumer satisfaction in Pekalongan Residency and there is no significant influence on drug distribution at PT. Hexpharmjaya towards Consumer Satisfaction in Karisidenan Pekalongan.
Keywords: decreasing the proce of drug; service; corporate image; Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  penurunan  harga  obat,  pelayanan,  citra  perusahaan,  dan distribusi obat pada PT. Hexpharmjaya terhadap Kepuasan  konsumen Se-Karisidenan Pekalongan. Agar dapat diketahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat tersebut baik secara parsial maupun secara simultan perlu  dilakukan  penelitian  dengan  menggunakan  penelitian  survey  menggunakan  pendekatan  kuantitatif. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  dokter  se-karisidenan  Pekalongan  yang  menjadi  pelanggan  atau meresepkan  obat  dari  PT.  Hexpharmjaya.  Data  penelitian  akan  dikumpulkan  dengan  teknik  wawancara  dan kuesioner.  Analisis  data  untuk  menguji  hipotesis  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  berganda,  pengujian hipotesis,  dan  analisis  koefisien  determinasi.  Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan  penurunan  harga  obat  pelayanan  dan  citra  perusahaan  pada  PT.  Hexpharmjaya  terhadap  kepuasan konsumen  Se-Karisidenan  Pekalongan  dan  tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  distribusi  obat  pada  PT. Hexpharmjaya terhadap Kepuasan  konsumen Se-Karisidenan Pekalongan.
Kata Kunci: Penurunan Harga; Pelayanan; Citra Perusahaan; Distribusi Obat ; Kepuasan

## PENDAHULUAN
Pelayanan  farmasi  adalah  bagian  yang  tidak  terpisahkan  dari  sistem  pelayanan kesehatan  yang  berorientasi  kepada  pelayanan  pasien  dan  penyediaan  obat  yang  bermutu. Obat  merupakan  komponen  yang  penting  dalam  upaya  pelayanan  kesehatan,  baik  di  pusat pelayanan kesehatan primer maupun di tingkat pelayanan yang lebih tinggi. Penyediaan obat sesuai dengan tujuan pembangunan kesehatan yaitu menjamin tersedianya obat dengan mutu terjamin  dan  tersedia  merata  dan  teratur  sehingga  mudah  diperoleh  pada  waktu  dan  tempat yang tepat (Kuingu, 2014).
Tjiptono  (2008)  menyatakan  bahwa  harga  merupakan  salah  satu  elemen  bauran pemasaran  yang  paling  fleksibel  yang  dapat  dengan  cepat  berubah,  setelah  mengubah karakteristik  produk  tertentu  dan  layanan.  Keputusan  untuk  harga  paling  efektif  bila diselaraskan  dengan  unsur-unsur  bauran  pemasaran  lain  (produk  atau  jasa,  tempat  dan promosi).
Konsumen dalam penelitian ini adalah dokter 1) dokter dispensing, yaitu dokter yang menyediakan obat di tempat praktek, 2) dokter yang mempunyai surat ijin menyimpan obat (SIMO) dikarenakan lokasi dokter yang jauh dari aptotik atau berada di pinggiran kota, maka dokter  tersebut  berhak  menyimpan  obat  di  tempat  prakteknya  setelah  sebelumnya mengajukan SIMO di  Dinas  Kesehatan (DINKES) dimana dokter berdomisili dan 3) dokter yang memiliki apotik.
Pembinaan dan pengembangan karyawan baru ataupun lama dalam organisasi adalah salah  satu  kegiatan  dalam  rangka  menyesuaikan  diri  dengan  perubahan  dan  perkembangan karyawan. Oleh sebab itu, perlu dilakukan penilaian atas pekerjaan  yang telah dilaksanakan oleh karyawan atau disebut dengan penilaian kinerja. Kinerja merupakan tingkat pencapaian kerja  individu  (pegawai)  setelah  berusaha  atau  bekerja  keras  atau  hasil  akhir  dari  suatu aktivitas (Silalahi, 2013:408).
Penelitian yang dilakukan oleh Ajji (2014) dengan variabel kualitas pelayanan, harga dan  fasilitas  serta  kepuasan  pasien.  Dengan  menggunakan  analisis  regresi  berganda.  Hasil penelitian  menujukkan  bahwa  kualitas  pelayanan,  harga  dan  fasilitas  berpengaruh  terhadap kepuasan  pasien.  Hasil  penelitian  Ajji  (2014)  ini  bertentangan  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan oleh Atmaja (2011) yang membuktikan bahwa kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kinerja  karyawan  dipengaruhi  oleh  bermacam-macam  ciri  pribadi  dari  masing- masing  individu.  Dalam  perkembangan  yang  kompetitif  dan  mengglobal,  perusahaan membutuhkan  karyawan  yang  berprestasi  tinggi.  Pada  saat  yang  sama,  karyawan memerlukan  umpan  balik  atas  kinerja  mereka  sebagai  pedoman  bagi  tindakan-tindakan mereka pada masa yang akan datang, oleh karena itu, penilaian seharusnya menggambarkan kinerja karyawan (Rivai dan Sagala, 2013:547).
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  di  atas,  maka  perlu  dilakukan  penelitian  kembali mengenai  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu  dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Penurunan Harga Obat, Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Distribusi  Obat  Pada  PT.  Hexpharmjaya  Terhadap  Kepuasan    konsumenSe  Karisidenan Pekalongan”.

## TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
Sebagai ilmu sekaligus seni, pemasaran (marketing) mengalami perkembangan pesat dan dramatis. Berbagai trasnformasi telah, sedang, dan akan terus berlangsung. Peranan dan arti penting pemasaran semakin diakui dan disadari oleh para pelaku bisnis. McKenna (1991) bahkan menegasakan bahwa “ marketing is everything and everything is marketing ”. Dengan kata  lain,  pemasaran  bukan  lagi  sekedar  departemen  atau  fungsi  manajerial  dalam  sebuah
organisasi.  Pemasaran  telah  menjelma  menjadi  filsofi  dan  cara  berbisnis  yang  berorientasi pada  pemuasan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  secara  efektif,  efisien,  dan  etis sedemikian  rupa  sehingga  lebih  unggul  dibandingkan  para  pesaing  dan  berkontribusi  pada peningkatan kesejahteraan masyarakat dan lingkungan secara umum (Tjiptono dan Chandra, 2012: 21).
Dalam  rangka  merespon  perubahan-perubahan  lingkungan  pemasaran,  kini  banyak bermunculan ancangan baru dalam pemasaran yang beberapa di antaranya adalah (Tjiptono dan Chandra, 2012: 22) : 1. Relationship Marketing (RM)
Yaitu  peralihan  dari  fokus  pada  transaksi  tunggal  menjadi  upaya  membangun  relasi dengan pelanggan yang menguntungkan dalam jangka panjang.
2. Customer Lifetime Value (CLV)
Yaitu  peralihan  fokus  dari  laba  per  transaksi  penjualan  menjadi  laba  berdasarkan manajemen  nilai  pelanggan  seumur  hidup.  CLV  bisa  didefinisikan  sebagai  “ net  present value  of  future  profit  from  a  customer ”  (Kumar,  2008).  Sejumlah  perusahaan menawarkan produk secara reguler dengan harga murah per unitnya, dikarenakan mereka lebih mengutamakan bisnis dalam jangka panjang dari setiap pelanggannya.
3. Customer Share
Yaitu peralihan dari fokus pada pangsa pasar ( market share ) menjadi pangsa pelanggan. Upaya  menciptakan  pangsa  pelanggan  ini  bisa  dilakukan  dengan  jalan  menawarkan berbagai variasi produk kepada pelanggan saat ini.
4. Customers as co-creators of value
Yakni memandang pelanggan sebagai co-produser dalam proses penciptaan nilai tambah. Perspektif  ini  bukan  hanya  terbatas  pada  koteks  jasa  yang  menekankan  proses berkesinambungan  dan  interaksi  aktif  antara  penyedia  jasa  dan  konsumen.  Akan  tetapi, pandangan ini juga relevan bagi konteks produk manufaktur.
5. Target Marketing
Yaitu  peralihan  dari  upaya  menjual  kepada  setiap  orang  menjadi  usaha  untuk  menjadi perusahaan terbaik  yang melayani pasar sasaran (target market)  yang dirumuskan secara spesifik.  Target  marketing  difasilitasi  dengan  pesatnya  perkembangan special-interest magazines , TV channels , internet news groups , dan social media.

## Harga
Schifmann  dan  kanuk  (2008  :  31)  menyebutkan  bahwa  persepsi  adalah  cara  orang memandang dunia ini. Dari definisi yang umum dapat dilihat bahwa persepsi seseorang akan berbeda  satu  orang  dengan  yang  lain.  Cara  memandang  dunia  sudah  pasti  dipengaruhi  oleh sesuatu  dari  dalam  maupun  luar  orang  itu.  Kotler  (2007  :  213)  mendefinisikan  persepsi sebagai  proses  dimana  sensasi  yang  diterima  oleh  seseorang  dipilah  dan  dipilih,  kemudian diatur dan diinterprestasikan.
Menurut Tjiptono (2008 : 95), secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas / keunggulan  tertentu  yang  diperlukan  untuk  mendapatkan  suatu  jasa.  Utilitas  merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu.
Menurut  Chandra  (2006  :  69)  bahwa  harga  merupakan  pernyataan  nilai  dari  suatu produk  ( a  statement  of  value ).  Harga  adalah  apa  yang  dibayar  seseorang  untuk  apa  yang diperolehnya dan nilainya dinyatakan dalam nilai mata uang.
Menurut Tjiptono (2008:152) Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga yaitu :
1. Tujuan berorientasi pada laba
Asumsi  teori  ekonomi  klasik  menyatakan  bahwa  setiap  perusahaan  selalu  memilih  harga yang  dapat  menghasilkan    laba  paling  tinggi.  Tujuan  ini  dikenal  dengan  istilah maksimalisasi  laba.  Dalam  era  persaingan  global  yang  kondisinya  sangat  kompleks  dan banyak  variabel  yang  berpengaruh  terhadap  daya  saing  setiap  perusahaan,  maksimalisasi laba  sangat  sulit  dicapai,  karena  sangat  sulit  untuk  memperkirakan  secara  akurat  jumah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga tertentu. Dengan demikian tidak mungkin suatu  perusahaan  dapat  mengetahui  secara  pasti  tingkat  harga  yang  dapat  menghasilkan laba maksimum.
2. Tujuan berorientasi pada volume
Selain  tujuan  penetapan  harga  berorientasi  laba,  ada  pula  perusahaan  yang  menetapkan harga berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau  yang biasa dikenal dengan volume pricing objective .
3. Tujuan berorientasi pada citra
Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan  harga  tinggi  untuk  membentuk  atau  mempertahankan  citra  prestisius, sementara  itu  harga  rendah  dapat  digunakan  untuk  membentuk  citra  nilai  tertentu.  Citra ( image )  suatu  perusahaan  dapat  dibentuk  melalui  strategi  penetapan  harga.  Perusahaan dapat  menetapkan  harga  tinggi  untuk  membentuk  atau  mempertahankan  citra  prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu ( image of value ).
4. Tujuan stabilisasi harga
Tujuan  stabilisaisi  harga  dilakukan  dengan  jalan  menetapkan  harga  untuk mempertahankan  hubungan  yang  stabil  antara  harga  suatu  perusahaan  dan  harga pemimpin  industri.  Dalam  pasar  yang  konsumennya  sangat  sensitif  terhadap  harga,  bila suatu  perusahaan  menurunkan  harganya,  maka  para  pesaingnya  harus  menurunkan  pula harga mereka.
5. Tujuan - tujuan lainnya
Harga  dapat  pula  ditetapkan  dengan  tujuan  mencegah  masuknya  pesaing, mempertahankan loyalitas konsumen, mendukung ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah

## Pelayanan
Pengertian  atau  definisi  kualitas  dapat  berbeda  makna  bagi  setiap  orang,  karena kualitas  memiliki  banyak  kriteria  dan  sangat  tergantung  pada  konteksnya.  Banyak  pakar dibidang  kualitas  yang  mencoba  untuk  mendefinisikan  kualitas  berdasarkan  sudut pandangnya  masing-masing.    Beberapa  diantaranya  yang  paling  populer  adalah  yang dikembangkan  oleh  tiga  pakar  kualitas  tingkat  internasional,  yaitu  mengacu  pada  pendapat W. Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph  M. Juran  (Purnama, 2006 : 10).
Crosby,  membuat  definisi  kualitas    yang  lebih  luas  cakupannya,  yaitu  kualitas merupakan kesesuaian dengan persyaratan.  Deming  mendefinisikan kualitas sebagai derajat keseragaman  produk  yang  bisa  diprediksi  dan  tergantung  pada  biaya  rendah  dan  pasar. Sedangkan  Juran  mendefinisikan  kualitas  sebagai  kesesuaian  dengan  penggunaan  atau memuaskan kebutuhan konsumen (Purnama, 2006 : 10).
Menurut Tjiptono (2008:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:
1. Transcendental approach Kualitas  dipandang  sebagai innate  execellence ,  di  mana  kualitas  dapat  dirasakan  atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.
2. Product-based approach
Kualitas  merupakan  karakteristik  atau  atribut  yang  dapat  dikuantitatifkan  dan  dapat diukur.  Perbedaan  dalam  kualitas  mencerminkan  perbedaan  dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
3. User-based approach
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang memuaskan preferensi  seseorang ( perceived quality ) merupakan produk yang berkualitas tinggi.
4. Manufacturing-based approach
Kualitas  sebagai  kesesuaian  /  sama  dengan  persyaratan.  Dalam  sektor  jasa  bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.

## 5. Value-based approach
Kualitas  dipandang  dari  segi  nilai  dan  harga.  Kualitas  dalam  pengertian  ini  bersifat relatif,  sehingga  produk  yang  memiliki  kualitas  paling  tinggi  belum  tentu  produk yang  paling  bernilai.  Akan  tetapi  yang  paling  bernilai  adalah barang atau jasa  yang paling tepat dibeli.

## Citra Perusahaan
Keinginan  sebuah  organisasi  untuk  mempunyai  citra  yang  baik  pada  publik  sasaran berawal  dari pengertian yang tepat  mengenai  citra stimulus adanya pengelolaan upaya  yang perlu  dilaksanakan.  Ketepatan  pengertian  citra  agar  organisasi  dapat  menetapkan  upaya dalam mewujudkannya pada obyek dan mendorong prioritas pelaksanaan.
Sutisna  (2011)  menyatakan  bahwa  citra  adalah  total  persepsi  terhadap  suatu  obyek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Alma (2011) menyatakan  bahwa  citra  didenifisikan  sebagai  kesan  yang  diperoleh  sesuai  dengan pengetahuan  dan  pengalaman  seseorang  tentang  sesuatu.  Menurut  Davies et  al. dalam  Vera (2006)  dikatakan  bahwa  citra  diartikan  sebagai  pandangan  mengenai  perusahaan  oleh  para pemegang  saham  eksternal,  khususnya  oleh  para  pelanggan.  Definisi  citra  menurut  Renald Kasali dalam Iman (2010) yaitu kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan.
Pentingnya citra perusahaan dikemukakan Sutisna (2011) sebagai berikut.
1. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mecapai tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.
2. Sebagai  penyaring  yang  mempengaruhipersepsi  pada  kegiatan  perusahaan.  Citra  positif menjadi  pelindung  terhadap  kesalahan  kecil.  Kualitas  teknis  atau  fungsional  sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut.
3. Sebagai  fungsi  dari  pengalaman  dan  harapan  konsumen  atas  kualitas  pelayanan perusahaan.
4. Mempunyai  pengaruh  penting  terhadap  manajemen  atau  dampak  internal.  Citra perusahaan  yang  kurang  jelas  dan  nyata  mempengaruhi  sikap  karyawan  terhadap perusahaan.
Harrison  dalam  Iman  (2010)  mengungkapkan  bahwa  informasi  yang  lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut:
1. Personality ,  keseluruhan  karakteristik  perusahaan  yang  dipahami  publik  sasaran  seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial.
2. Reputation, hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank.
3. Value, Nilai-nilai  yang  dimiliki  suatu  perusahaan  dengan  kata  lain  budaya  perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan  yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.
4. Corporate  Identity, komponen-komponen  yang  mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.

## Distribusi Obat
Distribusi  merupakan  kegiatan  yang  harus  dilakukan  oleh  pengusaha  untuk menyalurkan, menyebarkan, mengirimkan serta menyampaikan barang yang dipasarkannnya itu kepada konsumen. Saluran distribusi (saluran pemasaran) dapat dilihat sebagai kumpulan organisasi  independen  yang  terlibat  dalam  proses  membuat  suatu  produk  atau  jasa  tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi (Kotler, 2007: 683).
Berdasarkan definisi di atas diketahui beberapa unsur penting yaitu:
1. Saluran  melaksanakan  dua  kegiatan  penting  untuk  mencapai  tujuan  yang  mengadakan penggolongan  produk  dan  mendistribusikannya.  Penggolongan  produk  menunjukkan jumlah  dari  berbagai  keperluan  produk  yang  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  pasar. Jadi,  barang  merupakan  bagian  dari  penggolongan  produk  dan  masing-masing  produk mempunyai satu tingkat harga tertentu.
2. Tujuan  dari  saluran  distribusi  adalah  untuk  mencapai  pasar-pasar  tertentu,  jadi  pasar merupakan tujuan akhir dari kegiatan saluran.
Berdasarkan definisi di atas diketahui saluran distribusi dari suatu perusahaan terdiri dari:
1. Saluran langsung
Saluran langsung yaitu dimana produsen melakukan transaksi langsung dengan pelangan. Adapun  Keuntungan  dari  saluran  distribusi  langsung  dapat  dilihat  dari  perbedaan  yang jelas  antara  biaya  produksi  dan  harga  yang  dibayar  oleh  pelanggan  kepada  produsen. Produsen dapat dengan mudah memperoleh atas masukan produk secara langsung.
2. Saluran satu tingkat adalah peran cara berada diantara produsen dan konsumen. Pedagang adalah  perantara  pemasaran  yang  menjadi  milik  produk  dan  kemudian  menjualnya kembali.    Agen  adalah  perantara  pemasaran  yang  mempertemukan  pembeli  dan  penjual produk tanpa harus menjadi pemilik produk.
3. Saluran  dua  tingkat  adalah  dua  perantara  pemasaran  berada  di  antara  produsen  dan konsumen.

## Kepuasan
Kepuasan konsumen adalah suatu ukuran yang merefleksikan antara struktur, proses, dan hasil akhir pelayanan. Kepuasan konsumen dipandang sebagai konsep multi dimensional yang mellibatkan biaya, interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan juga dapat dipertimbangkan sebagai  hubungan  antara  harapan  dan  pengalaman  dimana  semakin  dekat  dengan  harapan akan semakin puas konsumen (Assegaff, 2009: 174).
Menurut  Tjiptono  (2008:  213),  di  tengah  beragamnya  cara  mengukur  kepuasan pelanggan,  terdapat  kesamaan  paling  tidak  dalam  enam  konsep  inti  mengenai  objek pengukuran sebagai berikut:
1. Kepuasan Pelanggan  Keseluruhan  ( Overall Customer Satisfaction ) Pertama, mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  dan/atau  jasa perusahaan  bersangkutan. Kedua, menilai  dan  membandingkannya  dengan      tingkat kepuasan    keseluruhan    terhadap produk dan/atau jasa pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelangga
Pertama, mengidentifikasi  dimensi-dimensi  kunci  kepuasan  pelanggan. Kedua, meminta  pelanggan  menilai  produk  dan/atau  jasa  perusahaan  berdasarkan      item-item spesifik,      seperti      kecepatan      layanan,      fasilitas  layanan,      atau      keramahan      staf layanan      pelanggan. Ketiga, meminta  pelanggan  menilai  produk  dan/atau  jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik   yang   sama.   Dan keempat, meminta   para
pelanggan    untuk menetukan  dimensi-dimensi   yang  menurut  mereka  paling  penting dalam menilai kepuasan pelanggan  keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan ( Confirmation  of Expectation )
Dalam  konsep  ini,  kepuasan  tidak  diukur  langsung,  tetapi  disimpulkan  berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian    antara  harapan  pelanggan  dengan  kinerja    aktual    produk perusahaan  pada  sejumlah  atribut  atau  dimensi penting.
4. Minat Pembelian  Ulang ( Repurchase  Intent )
Kepuasan    pelanggan    diukur  secara    behavioral    dengan    cara  menanyakan  apakah pelanggan  akan berbelanja atau menggunakan  jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk Merekomendasi  ( Willingness  to Recommend )
Dalam  kasus  produk  yang  pembelian    ulangnya    relatif  lama  atau  bahkan  hanya terjadi  satu kali pembelian  (seperti pembelian  mobil,  broker  rumah, asuransi   jiwa,  tur keliling    dunia,    dan  sebagainya),    kesediaan    pelanggan  untuk  merekomendasikan produk  kepada  teman  atau  keluarganya  menjadi  ukuran  yang  penting  untuk  dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan ( Customer Dissatisfaction ) Beberapa  macam  aspek   yang  sering  ditelaah  guna  mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi  komplain,  retur  atau  pengembalian  produk,    biaya    garansi, product    recall (penarikan  kembali  produk  dari pasar), gethok  tular negatif,  dan defections (konsumen yang beralih  ke pesaing).

## Kerangka Konseptual
Kerangka  pemikiran  dalam  penelitian  ini  adalah  berdasarkan  atas  fakta  adanya penurunan penjualan PT. Hexpharm Jaya wilayah  se-Karisidenan Pekalongan. Persaingan harga yang  semakin  ketat  dengan  perusahaan  farmasi  yang  lain,  membuat  PT.  Hexpharm  Jaya berusaha  mempertimbangkan  kembali  kebijakan  harga  yang  ditawarkan  sehingga menimbulkan  persepsi  penurunan  harga  dan  menimbulkan  kepuasan  pada  dokter  sebagai pelanggan.  Tidak  hanya  harga  yang  dipertimbangkan  tetapi  juga  persepsi  pelanggan mengenai  kualitas  pelayanan,  citra  perusahaan  dan  distribusi  obat    yang  juga  akan dihubungkan  dengan  kepuasan  pelanggan.  Dengan  demikian  kerangka  berpikir  dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Berpikir Penelitian
Penurunan Harga Obat (X 1 ) Pelayanan (X 2 )
Citra Perusahaan  (X 3 ) Distribusi Obat (X 4 )
Kepuasan Konsumen (Y)

## Hipotesis
H 1 : Terdapat  pengaruh  penurunan  harga  obat  pada  PT.  Hexpharmjaya  terhadap Kepuasan  konsumenSe-Karisidenan Pekalongan.
H 2 : Terdapat  pengaruh  pelayanan  pada  PT.  Hexpharmjaya  terhadap  Kepuasan konsumenSe-Karisidenan Pekalongan.
H 3 : Terdapat  pengaruh  citra  perusahaan  PT.  Hexpharmjaya  terhadap  kepuasan Konsumen Se-Karisidenan Pekalongan.
H 4 : Terdapat  pengaruh  distribusi  obat  pada  PT.  Hexpharmjaya  terhadap  kepuasan Konsumen Se-Karisidenan Pekalongan.

## METODE PENELITIAN Variabel Penelitian
Variabel  dependen  pada  penelitian  ini  adalah  kepuasan.  Kepuasan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Indikator dari kepuasan adalah : 1. Keandalan pelayanan
2. Citra positif
3. Perlakuan Variabel penelitian terdiri dari variabel independen yaitu :
1. Penurunan Harga (X 1 )
Harga adalah sejumlah  nilai  yang  ditukarkan  konsumen  dengan  manfaat  memiliki  atau menggunakan produk atau jasa yang lainnya ditetapkan oleh pembeli atau penjual  untuk suatu  harga  yang  sama  terhadap  semua  pembeli. Indikator dari harga adalah:
b. Diskon  adalah potongan  harga  yang  diberikan  oleh  oleh  penjual  kepada  pembeli sebagai  peghargaan  atas  aktivitas  tertentu  dari  pembeli  yang  menyenangkan  bagi penjual.
c. Penyesuaian  harga  adalah  penetapan  harga  yang  menyesuaikan  harga  dasar  untuk memperhitungkan perbedaan dan perubahan situasi.
d. Penyesuaian  geografis  adalah  penyesuaian  terhadap  harga  yang  dilakukan  oleh produsen sehubungan dengan biaya transportasi produk dari penjual kepada pembeli.
2. Pelayanan (X 2 )
Pelayanan  adalah  suatu  kegiatan  atau  urutan  kegiatan  yang  terjadi  dalam  interaksi langsung  antara  seseorang  dengan  orang  lain  atau  mesin  secara  fisik,  dan  menyediakan kepuasan pelanggan. Indikator dari pelayanan adalah :
a. Keandalan  adalah kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
b. Daya  tanggap  adalah  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para  konsumen  dan memberikan pelayanan dengan tanggap
c. Jaminan  adalah  pengetahuan,  kesopan  santunan  dan  kemampuan  para  pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
d. Empati  adalah  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan konsumen
3. Citra Perusahaan (X 3 )
Citra  perusahaan  adalah  kesan  yang  diperoleh  sesuai  dengan  pengetahuan  dan  pengalaman seseorang tentang sesuatu . Indikator dari citra perusahaan adalah :
a. Advertising adalah  keseluruhan  proses  yang  meliputi  penyiapan,  perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan penyampaian iklan.
b. Public relation adalah usaha yang direncanakan secara terus-menerus dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal balik antara organisasi dan masyarakatnya.
c. Physical image adalah bukti fisik yang dapat memberikan citra diri bagi perusahaan di mata konsumennya
d. Actual experience adalah pengalaman yang langsung dirasakan oleh pelanggan dalam mengkonsumsi barang dan jasa.
4. Distribusi (X 4 )
Distribusi  adalah  kegiatan  yang  harus  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  menyalurkan, menyebarkan, mengirimkan serta menyampaikan barang yang dipasarkannnya itu kepada konsumen.  Saluran  distribusi  (saluran  pemasaran)  dapat  dilihat  sebagai  kumpulan organisasi  independen  yang  terlibat  dalam  proses  membuat  suatu  produk  atau  jasa tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi. Indikator dari distribusi  adalah:
a. Pertimbangan  pasar  adalah  faktor  penentu  yang  mempengaruhi  pemilihan  saluran distribusi oleh manajemen sehubungan dengan pasar yang dituju
b. Pertimbangan  produk  adalah  pertimbangan  perusahaan  sehubungan  dengan  produk yang dijual.
c. Pertimbangan  perantara  adalah  pertimbangan  perusahaan  dalam  menggunakan perantara untuk memasarkan produknya.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dan  sampel  yang  diamati  adalah  dokter  se-karsidenan  Pekalongan  yang merupakan dokter dispensing yaitu dokter yang menyediakan obat di tempat praktek.
Teknik  penentuan  Sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik sampling purposive adalah  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu  (Sugiyono, 2010:62).  Jumlah  sampel  penelitian  ini  berjumlah  125  orang  dokter  yang  akan  menjadi responden dalam penelitian ini.

## Jenis Data  dan Sumber Data
Dalam  penelitian  ini  digunakan  dua jenis data  yaitu data primer  dan data sekunder. Data primer  yaitu  data  yang  berasal  langsung  dari  sumber  data  yang  dikumpulkan  secara  khusus  dan berhubungan  langsung  dengan  permasalahan  yang  diteliti.  Data  primer  biasanya  dikumpulkan melalui wawancara dan kuesioner (Ferdinand, 2011).

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner atau Angket merupakan  Data  yang  diperoleh  secara  langsung  dari  pihak  yang  berwenang  dengan mengajukan pertanyaan yang sistematis dan atau tanpa bantuan daftar pertanyaan (Moleong, 2010).

## Alat Analisis
Penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda  yang  bertujuan  untuk mengetahui  hubungan  fungsional  antara  variabel  independen  secara  bersama-sama  terhadap variabel dependen. Rumus yang digunakan adalah (Sugiyono, 2010: 87):
Y ˆ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + e Keterangan : Y ˆ
= Kepuasan konsumen
a = Konstanta b 1 ,b 2, b 3 b 4 = Koefisien regresi X 1 = Penurunan harga obat.
X 2 = Pelayanan.
X 3 = Citra perusahaan X 4 = Distribusi Obat

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Regresi Berganda
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi ganda dengan menggunakan program SPSS diperoleh persamaan regresi  yaitu: Ŷ = 1,806 + 0,488 X 1 + 0,151 X 2 +  0,145  X 3 +  0,052  X 4. Persamaan regresi berganda di atas dapat diambil suatu analisis bahwa:
a. Konstanta sebesar 1,806 artinya jika tidak ada variabel penurunan harga obat, pelayanan, citra perusahaan dan distribusi maka Kepuasan  konsumen adalah tetap.
b. Koefisien regresi untuk variabel penurunan harga obat sebesar 0,488 artinya jika variabel penurunan  harga  obat  ditingkatkan  sedangkan  variabel  lain  tetap,  maka  akan menyebabkan peningkatan Konsumen konsumen.
c. Koefisien regresi untuk variabel pelayanan sebesar 0,151 artinya jika variabel pelayanan ditingkatkan  sedangkan  variabel  lain  tetap,  maka  akan  menyebabkan  peningkatan Konsumen konsumen.
d. Koefisien  regresi  untuk  citra  perusahaan  sebesar  0,145    artinya  jika  variabel  citra perusahaan  ditingkatkan  sedangkan  variabel  lain  tetap,  maka  akan  menyebabkan peningkatan Konsumen konsumen.
e. Koefisien regresi untuk distribusi obat sebesar 0,052  artinya jika variabel distribusi obat ditingkatkan  sedangkan  variabel  lain  tetap,  maka  akan  menyebabkan  peningkatan Konsumen konsumen.

## Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji Kesesuaian Model)

## Tabel 2. Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan
Berdasarkan  hasil  uji  F  pada  tabel  di  atas  diperoleh  hasil  nilai  signifikansi  sebesar 0,000  <  0,05  dapat  dikatakan  bahwa  model  regresi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini sudah  tepat,  artinya  semua  variabel  independennya  yaitu  variabel  penurunan  harga  obat,
Coefficie nts a 1,806
,871 2,074 ,040 ,488 ,060 ,583 8,140 ,000 ,151 ,062 ,142 2,456 ,015 ,145 ,049 ,197 2,982 ,003 ,052 ,057 ,059 ,923 ,358 (Constant) PenurunanHarga_X1 Pelayanan_X2 CitraPerusahaan_X3 Distribusi_X4
Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Variable: KepuasanDokter_Y a. ANOV A b 230,307 4
57,577 81,664 ,000 a 84,605 120 ,705 314,912 124 Regression Residual T otal Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Distribusi_X4, Pelayanan_X2, CitraPerusahaan_X3, PenurunanHarga_X1 a. Dependent Variable: KepuasanDokter_Y b.
pelayanan,  citra  perusahaan,  dan  distribusi  obat  secara  simultan  merupakan  penjelas  yang signifikan terhadap variabel dependen.

## Analisis Koefisien Determinasi
Tabel 3. Hasil Uji Koeefisien Determinasi
Dari  tabel  3  dapat  diketahui  bahwa  besarnya  nilai  koefisien  determinasi  atau  R2 sebesar  0,731  atau  73,1  %.  Dengan  demikian  dapat  diartikan  bahwa  73,1  %  variabel Kepuasan    konsumen  pada  model  dapat  diterangkan  oleh  penurunan  harga  obat,  pelayanan, citra  perusahaan  dan  distribusi  obat  sedangkan  sisanya  yaitu  26,9  persen  (100%-73,1%) dipengaruhi oleh variabel lain diluar model.

## Pembahasan
Hasil  analisis  data  tersebut  akan  menjelaskan  hubungan  kausalitas  antara  variabel yang  sedang  dikembangkan  dalam  model  penelitian  ini.    Setelah  dilakukan  penelitian terhadap empat hipotesis yang diujikan, berikut ini adalah pembahasan dari penelitian ini:
Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  penurunan  harga  obat  pada  PT. Hexpharmjaya  terhadap  Kepuasan    konsumen  Se-Karisidenan  Pekalongan.Menurut Consuegra et  al. (2007)  terdapat  hubungan  antara  harga  dan  kepuasan  pelanggan.  Penilaian dari  kewajaran  harga  kemungkinan  besar  didasarkan  pada  perbandingan  transaksi  yang melibatkan berbagai pihak. Ketika dirasakan terjadi perbedaan harga, maka tingkat kesamaan antara  transaksi  merupakan  unsur  penting  dari  penilaian  kewajaran  harga. Kewajaran  harga yang  dirasakan  akan  menimbulkan  kepuasan  pada  pelanggan.  Hal  tersebut  sesuai  dengan teori atau pendapat dari Tjiptono (2008) yang menyatakan bahwa harga merupakan salah satu elemen  bauran  pemasaran  yang  paling  fleksibel  yang  dapat  dengan  cepat  berubah,  setelah mengubah  karakteristik  produk  tertentu  dan  layanan.  Keputusan  untuk  harga  paling  efektif bila  diselaraskan  dengan  unsur-unsur  bauran  pemasaran  lain  (produk  atau  jasa,  tempat  dan promosi).  Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Utami (2014),  Widyaswati  (2010),  dan  Sriwijayanti  (2008)  membuktikan  bahwa  kewajaran  harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  pelayanan  pada  PT.  Hexpharmjaya terhadap  Kepuasan    konsumen  Se-Karisidenan  Pekalongan.  Menurut  Parasuraman  (2006) kepuasan  seorang  konsumen  ditentukan  oleh  beberapa  faktor,  salah  satunya  pelayanan  yang diberikan  kepada  konsumen  tersebut.    Kualitas  pelayanan  yang  tinggi  yang  diberikan  oleh perusahaan  akan  membuat  pelanggan  puas  terhadap  produk  atau  jasa  yang  perusahaan sampaikan.  Kotler  (2007)  mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  baik  jasa  atau  produk  dan kepuasan  merupakan  dua  konsep  inti  dalam  praktek  pemasaran.  Seperti  yang  dikemukakan oleh  Day    (2000)  yang  mengatakan  bahwa  bagaimanapun  juga  pondasi  dari  konsep pemasaran  adalah  pemenuhan  kepuasan  pelanggan.  Seorang  konsumen  merasa  puas  jika pelyanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  sesuai  dengan  harapan.  Hasil  penelitian  ini konsisten  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Utami  (2014),  Gultom  (2014),  dan Widyaswati  (2010)  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Model Summ ary
,855 a ,731 ,722
,840 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Distribusi_X4, Pelayanan_X2,
CitraPerusahaan_X3, PenurunanHarga_X1 a.
Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  citra  perusahaan  pada  PT. Hexpharmjaya terhadap Kepuasan  konsumen Se-Karisidenan Pekalongan. Citra perusahaan dapat  menjadi  informasi  ekstrinsik  petunjuk  bagi  pembeli  baik  yang  ada  dan  potensi  dan mungkin  atau  tidak  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  (misalnya  kesediaan  untuk memberikan kata positif dari mulut  ke mulut). Andreassen et  al. (1997)  menyatakan bahwa citra  perusahaan  diasumsikan  berdampak  akibat  pada  pilihan  pelanggan  perusahaan  ketika atribut pelayanan sulit untuk dievaluasi, maka citra perusahaan didirikan dan dikembangkan di  benak  konsumen  melalui  komunikasi  dan  pengalaman.  Citra  perusahaan  yang  diyakini untuk menciptakan efek halo pada penilaian kepuasan pelanggan. Kepuasan / ketidakpuasan pelanggan membutuhkan pengalaman dengan layanan ini, dan dipengaruhi oleh kualitas yang dirasakan  dan  nilai  layanan.  Hal  Itu  adalah  pendorong  utama  perilaku  konsumen. Berdasarkan  transaksi  tersebut  didorong  sifat  pengalaman  kepuasan,  beberapa  penulis menyatakan  bahwa  citra  perusahaan  adalah  fungsi  pengaruh  kumulatif  dari  kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  hasil  penelitian  Cohen et  al. yang menyebutkan  bahwa  kepuasan  yang  diikuti  dengan  citra  perusahaan  merupakan  hal  yang penting dalam sebuah konstruk. Sutanto (2009) dalam penelitiannya menemukan bahwa citra perusahaan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
Tidak  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  distribusi  obat  pada  PT. Hexpharmjaya terhadap Kepuasan konsumen Se-Karisidenan Pekalongan. Menurut Listyarso (2005)  distribusi  suatu  produk  akan  berpengaruh  terhadap  kinerja  pemasaran  yang  akan mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Hal  tersebut  sesuai  dengan  teori  atau  pendapat    Kotler (2007)  bahwa  distribusi  merupakan  kegiatan  yang  harus  dilakukan  oleh  pengusaha  untuk menyalurkan, menyebarkan, mengirimkan serta menyampaikan barang yang dipasarkannnya itu kepada konsumen. Saluran distribusi (saluran pemasaran) dapat dilihat sebagai kumpulan organisasi  independen  yang  terlibat  dalam  proses  membuat  suatu  produk  atau  jasa  tersedia untuk  digunakan  atau  dikonsumsi.  Saluran  distribusi  akan  mempengaruhi  kepuasan konsumen  karena  berkaitan  dengan  ketersediaan  barang  atau  produk.  Jika  setiap  kali konsumen  membutuhkan  barang  atau  jasa  maka  ketersediaan  barang  tersebut  ada  maka konsumen akan merasa puas. Semakin baik distribusi suatu produk atau jasa, maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Sebaliknya semakin jelek  distribusi suatu produk atau jasa, maka semakin  rendah  kepuasan  konsumen.  Hasil  penelitian  ini  bertentangan  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Listyarso  (2005)  yang  membuktikan  bahwa  distribusi memiliki pengaruh positif terhadap kinerja pemasaran.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan    signifikan  antara penurunan harga obat, pelayanan, citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen. Sementara, distribusi obat tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Saran  yang  bisa  diberikan  antara  lain:  pertamana,  PT.  Hexparm  Jaya    hendaknya meingkatkan  pemberian  diskon  dan  harga  promo  pada  produk  -  produk  obat  tertentu dimaksudkan  untuk  lebih  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Kedua, Medical  representatif PT.  Hexparm  Jaya  hendaknya  meningkatkan  pelayanan  kepada  pelanggan  dengan meningkatkan kemampuan berkomunikasi  yang penuh keyakinan, mantap, dilandasi dengan sikap profesional  yang jujur dan beretika, ditambah penguasaan product  knowledge . Ketiga, meningkatkan  kualitas  periklanan  baik  melalui  media  elektronik  dan  media  cetak  maupun public  relation untuk  dapat  meningkatkan  citra  perusahaan.  Periklanan.  PT.  Hexparm  Jaya harus  mengutamakan  konsep  kualitas  produk  obat  sehingga  menanamkan  rasa  kepercayaan bagi para pelanggannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Abednego.  2008.  Analisis  Pengaruh  Saluran  Pemasaran  Dan  Harga  Terhadap  Pendapatan Petani  Jeruk  Manis  Di  Daerah  Sukanalu  Kecamatan  Barusjahe  Kabupaten  Karo. www.repository.usu.ac.id
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Pendekatan Praktek . Jakarta: Rineka Cipta. Assauri, Sofyan. 2014. Manajemen Pemasaran .  Jakarta: PT Rajawali Pers Assegaff,  Mohammad.  2009.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Studi  Pada  Perusahaan  Penerbangan  PT.  Garuda  Di  Kota  Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis. 10(2). Semarang: Unissula.
Atmaja, Ni Puti Cempaka Dharmadewi.  2011. Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pengguna  Jasa  Penerbangan  Domestik  Garuda Indonesia Di Denpasar. Tesis Program Pascasarjana Universitas Udayana .
Buchari, Alma. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta, Engel. 2005. Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara.
Ferdinand,  Augusty.  2011. Metode  Penelitian  Manajemen:  Pedoman  Penelitian  untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  Imam.  2011. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM    SPSS  19 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gultom, Dedek K. 2014. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa dan kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Mahasiswa  Program  Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Jurnal Manajemen &  Bisnis. 14(1)
Hermanto,  Andy  Wahyu.  2008.  Analisa  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Pelayanan Terminal  Peti  Kemas  Semarang. Tesis . Program  Pascasarjana  Universitas Diponegoro, Semarang
Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2007. Dasar-Dasar Pemasaran . Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip.  2007. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian . Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip  dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Indeks.
Kuingu,  Yerry.  2014.  Pengaruh  Faktor  Pelayanan  Farmasi  Terhadap  Keputusan  Beli  Obat Ulang  Pasien  Rawat  Jalan  Di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Undata  Palu. Tesis.  Program Pascasarjana Universitas Hasanudin, Makassar .
Listyarso,    Andi.  2005.  Pengaruh  Strategi  Pemasaran  Terhadap  Kinerja  Pemasaran  Dan Kinerja Perusahaan Dengan Persaingan Sebagai Variabel Moderating. Tesis . Program Pascasarjana Universitas Diponegoro, Semarang.
Machfoedz, Mahmud. 2005. Pengantar Pemasaran Modern. Yogyakarta: UPPAMP YKPN. Martiningsih, Dwi. 2008. Pengaruh Metode Pembayaran Kepada Dokter Keluarga Terhadap Efisiensi  Biaya  Dan  Kualitas  Pelayanan. Tesis.  Program  Pascasarjana  Universitas Sebelas Maret, Surakarta.
McKenna.  R,    2004. Relationship  Marketing:  Successful  Strategies  for  the  Age  of  the Customer  Reading . Massachusetts: Addison-Wesley Publishing Company. Menon, Anil, et al.  1999. Antecedents and Consequences of Marketing Strategy Making: A Models and A Test. Journal of Marketing. 63:18-40.
Moleong, Lexy J.  2010. Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: Remaja Rosdakarya. Mowen, John,C. Minor, M. 2008. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global .Yogyakarta: Ekonisia. Rambat,  Lupiyoadi  dan  A.  Hamdani.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta:  Salemba Empat
Schiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen . Jakarta: Indeks Sriwijayani,  Tri  Novi.  2008.  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Terhadap  Keputusan  Konsumen Memiliki  Kartu  Kredit  BRI  (Studi  kasus  Pada  BRI  Kantor  Cabang  Solo  Slamet Riyadi). Tesis. Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret, Surakarta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND . Bandung: Alfabeta. Swasta, Basu, dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Swastha, Basu. 2009. Manajemen Penjualan . Yogyakarta: BPFE. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012 Pemasaran Strategik . Yogyakarta: Andi.
________________________________. 2012. Service Management  Meningkatkan Layanan Prima . Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi  Pemasaran .  Yogyakarta: Andi.
Wicaksono,  Deddy  Setyawan.  2010.  Analisis  Kepuasan  Pengguna  Jasa  Transportasi  Taksi Untuk  Meningkatkan  Loyalitas  (Studi  Pada  PT.  Blue  Bird  Pusaka  Di  Semarang). www.eprints.undip.ac.id
Widyaswati,    Rahmatya.  2010.  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan Sehingga  Tercipta  Word  Of  Mouth  Yang  Positif  Pada  Pelanggan  Speedy  Di Semarang. www.eprints.undip.ac.id
Utami, Woro. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Harga, Varian Obat dan Fasilitas Terhadap Kepuasan pelanggan Apotek Yakersuda Bangkalan. Jurnal NeO-Bis . 8(1).