## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 67 − 77 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1057

## Kepercayaan Konsumen Memediasi Omnichannel Integration Quality Pada Niat Pembelian Kembali di PT Pegadaian (Persero) Medan
Britto E Simatupang, Romindo M Pasaribu * , Agus N Simanjuntak, Herry D.S Pasaribu, Vinsensius Matondang
Program Studi Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas HKBP Nommensen, Medan, Indonesia Email: 1 estersimatupang1103@gmail.com, 2,* megawati.pasaribu@gmail.com, 3 agus.nakkok.simanjuntak@gmail.com,
4 herry.pasaribu@gmail.com Email Penulis Korespondensi: megawati.pasaribu@gmail.com Submitted: 10/11/2021 ; Accepted: 26/11/2021 ; Published: 30/11/2021
Abstract −Perusahaan yang mampu memberikan layanan secara terintegrasi akan meningkatkan interaksi dengan perusahaan dengan tujuan  menciptakan  pengalaman  yang  konsisten  mengenai  pengalaman  produk  kepada  konsumen.  Hal  ini  disebut  sebagai  metode saluran  omnichannel  marketing  yang  mengintegrasikan  layanan  digital  (penggunaan  aplikasi)  dengan  physical  (in-store)  kepada konsumen  untuk  memiliki  pengalaman  dan  kemudahan  dalam  bertransaksi  dengan  perusahaan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk memberikan bukti empiris mengenai konfigurasi saluran layanan dan interaksi terintegrasi terhadap niat pembelian kembali produk jasa  PT  Pegadaian  Cabang  Madya  Medan.  Lebih  lanjut,  variabel  kepercayaan  digunakan  sebagai  variabel  mediating  untuk meningkatkan  keinginan  konsumen  melakukan  pembelian  kembali.  Dengan  menggunakan  teknik  purposive  sampling  digunakan kriteria dalam pengambilan sampel penelitian; diperoleh sebanyak 103 valid respon melalui pengumpulan data secara acak kepada responden  dengan  menggunakan  google  formulir.  Analisis  Struktural  Equation  Modeling  (SEM)  digunakan  untuk  menguji  model pengukuran dan structural melalui Smart-PLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) variabel konfigurasi saluran layanan dan  saluran  terintegrasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan;  (2)  konfigurasi  saluran  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap  minat  pembelian  kembali,  (3)  akan  tetapi  variabel  interaksi  terintegrasi  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  niat pembelian  kembali.  Sementara  itu,  (4)  variabel  kepercayaan secara  signifikan  memediasi variabel konfigurasi  saluran layanan dan interksi terintegrasi terhadap niat pembelian kembali. Kontribusi empiris dan teoritis didiskusikan pada pembahasan penelitian ini.
Kata Kunci : Omnichannel Marketing; Konfigurasi Saluran Layanan; Interaksi Terintegrasi; Kepercayaan; Niat Pembelian Kembali;

## Pegadaian
Abstract −Companies that are able to provide integrated services will increase interactions with companies with the aim of creating a consistent  product  experience  for  consumers.  This  is  referred  to  as  the  channel  method  omnichannel  marketing  which  integrates digital services (application usage) with physical (in-store) to consumers to have experience and convenience in transacting with the company. This study aims to provide empirical evidence regarding the configuration of service channels and integrated interactions on the repurchase intention of PT Pegadaian Branch Madya Medan's service products. Furthermore, the trust variable is used as  a mediating  variable to  increase  consumers'  desire to  repurchase.  By  using the technique purposive  sampling  used  criteria  in taking research  samples;  obtained  as  many  as  103  valid  responses  through  random  data  collection  to  respondents  using  google  forms. Analysis  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  used  to  test  the  measurement  and  structural  models  through  Smart-PLS  3.0.  The results of this study indicate that (1) the variable configuration of the service channel and integrated channel has a signific ant effect on trust; (2) service channel configuration has a significant effect on repurchase intention, (3) but the integrated interaction variable has  no  significant  effect  on  repurchase  intention.  Meanwhile,  (4)  the  trust  variable  significantly  mediates  the  service  channel configuration variable and the integrated interaction on repurchase intention. Empirical and theoretical contributions are discussed in the discussion of this research.
Keywords : Omnichannel Marketing; Service Channel Configuration; Interaction Integrated; Trust; Purchase Intention; Pegadaian

## 1. PENDAHULUAN
Pegadaian digital  service merupakan  layanan  digital  Pegadaian  dalam  bentuk  aplikasi  berbasis  web  dan/atau  mobile yang  dapat  memberikan  pelayanan  produk  Pegadaian  untuk  membantu  nasabah  melakukan  pembelian  investasi, transaksi.    Gadai  dan  beragam    produk-  produk  pegadaian  lainnya  melalui smartphon e.  Dimana  Aplikasi  Pegadaian bisa diunduh di Playstore bagi pengguna Android dan Appstore bagi pengguna iOS. Omnichannel merupakan  model  bisnis  yang  dalam  pengoperasian  dan  pelayanannya  terintegrasi  pada  semua saluran  penjualan  yang  dimiliki  perusahaan  dalam  saru  sistem  secara  keseluruhan. Omnichannel  menggabungkan semua  saluran  pemasaran  toko  baik secara online maupun offline yang  saling  terintegrasi  dengan  tujuan  dapat mempermudah pelanggan untuk mencari informasi, mengolah, dan mengambil keputusan dalam melakukan pembelian produk. Strategi pemasaran omni-channel dalam produk tabungan emas guna menyesuaikan dengan kondisi konsumen era  indistri  4.0  saat  ini.  Kannanb,  dan  Inman  dalam  Yan,  Kwak  (2016:39)  mendefenisikan  saluran  omni  sebagai manajemen  strategi  dari  berbagai  saluran  yang  tersedia  dan  titik  kontak  pelanggan,  sedemikian  rupa  sehingga pengalaman pelanggan di seluruh saluran dan kinerja melalui saluran dioptimalkan.
Munculnya minat konsumen akan mendorong konsumen untuk mengetahui lebih dalam mengenai kualitas toko online. Hal  ini  akan  membangun  kepercayaan  atas  informasi  yang  diperoleh.  Kepercayaan  konsumen  memiliki pengaruh  yang  besar  terhadap  keberlangsungan  produk  perusahaan  yang  ditawarkan.  Bila  produk  yang  ditawarkan tidak mendapatkan kepercayaan konsumen maka produk tersebut akan sulit berkembang, dan sebaliknya produk yang mendapat kepercayaan konsumen akan menarik minat beli konsumen. Untuk dapat menarik minat beli konsumen baru dapat dilakukan dengan memberikan informasi yang lengkap dan detail kepada calon konsumen melalui omni-channel integritas quality. Mowen dan Minor (2013:201), kepercayaan konsumen ialah semua pengetahuan yang dimiliki oleh

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 67 − 77 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1057
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Kepercayaan ini yang harus didapatkan oleh perusahaan, semakin konsumen percaya, perusahaan akan terus menjalani hubungan yang baik dengan konsumen dan menarik konsumen semakin berminat.
Tujuan  dari  penelitian  adalah  1)  Untuk  mengetahui  pengaruh omnichannel  integrated  quality (konfigurasi saluran  layanan  dan  interaksi  terintegrasi)  terhadap  kepercayaan  niat  pembelian  kembali,  3)  Untuk  mengetahui pengaruh omnichannel  integrated  quality (konfigurasis  layanan  dan  konfigurasi  saluran  layanan  dan  interaksi terintegrasi)  terhadap  niat  pembelian  kembali,  4)  Untuk  mengetahui  pengaruh omnichannel  integrated  quality (konfigurasi saluran layanan dan interaksi terintegrasi) terhadap niat pembelian kembali dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Kerangka Dasar Penelitian
Penelitian  ini  adalah  deskriptif  kuantitatif.  Sinulingga  (2013),  penelitian  deskriptif  kuantitatif  merupakan  suatu  jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, faktual, dan akurat mengenai  fakta dan sifat suatu objek  atau  populasi  tertentu.  Adapun  variabel  yang  dihubungkan  yaitu:  variabel  independen,  konfigurasi  saluran layanan (X1) dan interaksi terintegrasi (X2) dengan variabel dependen niat pembelian kembali (Y) serta menggunakan variabel  mediasi  kepercayaan  (Z).  Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  di  PT  Pegadaian  (Persero)  Medan  Sumatera  Utara. Waktu Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei 2021 sampai dengan selesai. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode  nonprobability  sampling  dengan  metode  purposive  sampling.  Dengan  kriteria  yang  ditentukan  peneliti  untuk menjadi  sampel  yaitu  masyarakat  Kota  Medan  berusia  18-38  tahun  yang  pernah  melakukan  pembelian  di  Pegadaian digital  service  dan  minimal  6  bulan  dalam  penggunaan  aplikasi  Pegadaian  digital  service.  Jumlah  sampel  dalam penelitian  ini  sebanyak  103  responden.  Teknik  analisis  data  dilakukan  dengan  metode  Partial  Least  Square  (PLS) menggunakan software SmartPLS versi 3.

## 2.2 Kerangka Penelitian dan Pengembangan Hipotesis

## a. Hubungan Omnichannel Integration Quality terhadap Kepercayaan Konsumen
Omni-channel  integration  quality adalah  kondisi dimana  ketika  terdapat integrasi  channel yang  mampu  menyediakan layanan tanpa batas bagi pelanggan di berbagai saluran. Seck dan Philippe (2013), menyatakan omnichannel integration quality mengacu pada koordinasi  antara berbagai  bentuk  interaksi  yang digunakan oleh suatu  perusahaan seperti situs web,  toko  fisik  dan  saluran  lainnya.  Sousa  &  Voss  (2006),  kualitas  saluran  integrasi  mengacu  pada  kemampuan perusahaan  untuk  menyediakan  pengalaman  membeli  pelanggan  yang  mulus (seamless )  diseluruh  saluran.  Hal  ini merupakan kunci  untuk mengelola hubungan pelanggan diseluruh saluran (Payne & Frow, 2004), dan menjadi  bagian terpenting  dari omnichannel  ritel .  Dengan  kata  lain,  untuk  memanfaatkan omnichannel semaksimal  mungkin, perusahaan  (pengecer)  perlu  melakukan  dan  memastikan  saluran  integrasi  yang  sinergis  yang  menghilangkan  adanya gesekan  selama  perjalanan  pelanggan,  guna  menimbulkan  tingkat  kepercayaan  konsumen  (Bianchi  dkk.,  2016; BusinessWire,  2016).  Dalam  hal  ini  peneliti  menduga  bahwa  terdapat  hubungan omnichannel  integration  quality terhadap kepercayaan konsumen. Maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1a:  Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  konfigurasi  saluran  layanan  terhadap  kepercayaan konsumen
H1b: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara interaksi terintegrasi terhadap kepercayaan konsumen

## b. Hubungan Kepercayaan terhadap Niat Pembelian Kembali
Kepercayaan merupakan salah satu pondasi dari bisnis apapun, suatu transaksi bisnis antara dua belah pihak atau lebih akan  terjadi  apabila  masing-masing  pihak  saling  mempercayai.  Kepercayaan  ini  tidak  begitu  saja  dapat  diakui  oleh pihak  lain/mitra  bisnis,  melainkan  harus  dibangun  mulai  dari  awal  dan  dapat  dibuktikan.  Nohemaya  (2016:85) kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang secara online . Pengaruh ini sangat menguntungkan  bagi  reseller  atau  pelaku  jualan online terbukti  dengan  banyaknya  minat  konsumen  untuk  melakukan pembelian  secara online .  Artinya,  semakin  tinggi  kepercayaan  yang  diberikan  konsumen  maka  semakin  tinggi  pula minat yang timbul pada diri konsumen untuk melakukan pembelian secara online . Dengan demikian peneliti menduga terdapat hubungan kepercayaan terhadap niat pembelian kembali. Maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H2: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap niat pembelian kembali

## c. Hubungan Omnichannel Integration Quality terhadap Niat Pembelian Kembali
Kehadiran omnichannel ditengah  masyarakat  semakin  mempermudah  konsumen  untuk  melakukan  kegiatan  transaksi maupun  membeli  produk  yang  diinginkan.  Kemajuan  teknologi  telah  mempermudah  konsumen,  dimana  konsumen tidak  perlu  mendatangi  toko  atau  retail  untuk  membeli  produk.  Tujuan omnichannel adalah  untuk  mempermudah, mempersingkat  waktu  dan  menimbulkan  rasa  niat  keingintauan  serta  minat  beli  masyarakat  terhadap  produk  yang ditawarkan.  Sehingga  dengan  adanya  perkembangan  konfigurasi  saluran  layanan  yang  ditawarkan  melalui digital service akan berpengaruh terhadap niat pembelian kembali konsumen.
Interaksi  terintegrasi  pada omnichannel  marketing berpengaruh  terhadap  niat  pembelian  kembali  konsumen, dimana konsumen akan terkoneksi dengan lebih mudah dengan adanya digital marketing , dengan seluruh saluran yang

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 67 − 77 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1057
saling terintegrasi  satu  sama lain. Sugesti, Kusniawati dan Prabowo (2019), tentang pengaruh omnichannel  marketing terhadap minat beli konsumen (suatu studi pada produk tabungan emas PT Pegadaian (Persero) Syariah), menunjukkan bahwa omnichannel  marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  beli.  Dengan  demikian  peneliti  niat pembelian kembali niat pembelian kembali. Maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3a : Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara konfigurasi saluran terhadap niat pembelian kembali H3b: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara interaksi terintegrasi terhadap niat pembelian kembali

## d. Hubungan Omnichannel Integration Quality terhadap Niat Pembelian kKembali Melalui Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi.
Strategi  integrasi  multisaluran  melibatkan  keputusan  mengenai  jumlah  saluran  yang  akan  diadopsi,  hal  ini  bersifat interaksi antara perusahan (pengecer) dan saluran apa yang ditawarkan kepada pelanggan dan untuk tujuan apa (Neslin dan  Grewal,  2006),  jaminan  bahwa  pelanggan  mengalami  interaksi  yang  positif  dan  konsisten  dengan  mereka  semua (Payne  dan  Frow,  2004).  Studi  sebelumnya  memberikan  beberapa  klasifikasi  konstruksi  integrasi  multisaluran pengecer.  Saeed  dkk,  (2003)  mengemukakan  bahwa  integrasi  sistem  informasi  pendukung  saluran  virtual  dan  fisik dapat disajikan dalam bentuk layanan nilai tambah yang dikategorikan sebagai konten, informasi integrasi dan logistik. Berman  dan  Thelen  (2004),  mengusulkan  bahwa  karakteristik  umum  dari  strategi  ritel  yang  terintegrasi  dengan  baik meliputi:  tingginya  integrasi  promosi,  konsistensi  produk  lintas  saluran,  sistem  informasi  yang  terintegrasi  untuk membagikan data pelanggan, harga, dan inventaris ke beberapa saliran, proses yang memungkinkan untuk  melakukan pengambilan ditoko untuk produk yang dibeli melalui web, dan mencari peluang multisaluran dengan mitra yang sesuai.
Hal  ini  dianggap  sebagai  kunci  untuk  mengelola  hubungan  pelanggan  diseluruh  saluran  (Payne  dan  Frow, 2004), dan terletak pada omnichannel ritel . Dengan kata lain, untuk memanfaatkan omnichannel semaksimal mungkin, perusahaan akan lebih mudah mendapatkan kepercayaan dari konsumen terhadap produk perusahaan yang ditawarkan, sehingga  ini  juga  akan  mempengaruhi  niat  pembelian  kembali  konsumen.  Demikian  peneliti  menduga  terdapat pengaruh  omni-channel  integration  quality terhadap  niat  pembelian  kembali  melalui  kepercayaan  sebagai  mediasi. Maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H4a: Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara konfigurasi  saluran  layanan  terhadap  niat  pembelian kembali
H4b: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara interaksi terintegrasi terhadap niat pembelian kembali Dari kerangka berpikir diatas dapat dibuat paradigma penelitian untuk menggambarkan kerangka pemikiran ini. Berikut gambar rangka pemikiran peneliti:

## Gambar 1. Kerangka Penelitian

## 2.3 Niat Pembelian Kembali
Niat  adalah  kecenderungan  seseorang  untuk  merasa  tertarik  pada  objek  tertentu  yang  dianggap  paling  penting.  Niat membeli  dapat  diartikan  sebagai  keinginan  untuk  membeli  yang  merupakan  dari  bagian  proses  menujuh  kearah tindakan pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen. Kotler dan Keller (dalam Adi, 2015:36), menyatakan niat pembelian konsumen merupakan sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan  dalam memilih, menggunakan,  dan  mengkonsumsi  atau  bahkan  menginginkan  suatu  produk  yang  ditawarkan.  Tjiptono  (2015:140), minat beli adalah konsumen mencerminkan hasrat dan keinginan untuk membeli suatu produk, sehingga menimbulakan keinginan untuk membeli kembali produk yang sudah pernah dibeli. Hasan (2018:131) bahwa niat pembelian kembali merupakan minat pembelian berdasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu. Niat pembelian kembali  yang  tinggi  mencerminkan  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  dari  konsumen.  Hasan (2018:131),  mengidentifikasi indikator dari niat pembelian kembali sebagai berikut:
1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk.

## Omnichannel Integrated
Quality Konfigurasi Saluran Layanan Interaksi Terintegrasi Kepercayaan Konsumen Niat Pembelian Kembali H1a H1b H3a H3b H2

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
2. Minat referensi, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan kepada orang lain.
3. Minat  preferensial,  yaitu  minat  yang  menggambarkan  perilaku  seseorang  yang  memiliki  prefensial  utama  pada produk, preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4. Minat  exploratif,  minat  ini  menggambarkan  perilaku  seseorang  yang  selalu  mencari  informasi  mengenai  produk yang diinginkannya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang sama.

## 2.4 Omnichannel Integrated Quality
Omnichanne l  berasal  dari  kata Omnis yang  artinya  semua  atau  universal. Omnichannel menggabungkan  saluran komunikasi yang paling relevan bersama didalam satu antar muka untuk membuat garis waktu yang komprehensif dari interaksi  perusahaan  dengan  pelanggan. Omnichannel merupakan  strategi  konten  lintas  saluran  yang  digunakan perusahaan  untuk  meningkatkan  pengalaman  pengguna  pelanggannya. Omnichannel mengharuskan  adanya  intergrasi satu  sama  lain  dan  pengaturan  saluran  baik  secara online maupun offline yang  saling  terinterasi  sehingga  melibatkan pengalaman  disemua  saluran  yang  dipilih  seseorang  untuk  digunakan,  atau  bahkan  lebih  efisien  dan  menyenangkan daripada  menggunakan  saluran  tunggal  secara  terpisah.  Pemasaran omni-channel menggambarkan  strategi  yang konsisten  dan  terkoordinasi  khususnya  untuk  berinteraksi  dengan  pelanggan  dan  calon  pelanggan,  dan  bagaimana memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  pelanggan  menggunakan  saluran  yang  tepat  bagi  mereka,  pada  saat  yang tepat dalam situasi yang tepat pula. Sousa dan Voss (2006), Omnichannel integration quality terbagi menjadi 2 kategori, yaitu  konfigurasi  saluran  layanan  dan  interaksi  terintegrasi.  Pada  dimensi  konfigurasi  saluran  layanan  memiliki  2 indikator,  yaitu  luasnya  pilihan  saluran  layanan  dan  transparansi  konfigurasi  saluran  layanan.  Dan  pada  dimensi interaksi terintegrasi memiliki 2 indikator, yaitu konsistensi konten dan konsistensi proses.

## 2.5 Konfigurasi Saluran Layanan
Konfigurasi  saluran  layanan  mengacu  pada  kombinasi  yang  tersedia  dari  komponen  layanan  dan  saluran  pengiriman yang  terkait  (Sousa  &  Voss,  2006),  yang  diwujudkan  melalui  luasnya  sub  dimensi,  yaitu  pilihan  saluran  layanan  dan transparansi konfigurasi saluran layanan. Saluran layanan mengacu pada sejauh mana pelanggan dapat memilih saluran alternatif untuk layanan tertentu atau dapat menyelesaikan tugas yang disukai melalui saluran individu. Pengecer dapat menunjukkan keunggulan dalam konfigurasi layanan saluran dengan memungkinkan pelanggan untuk memesan secara online dan offline .  Transparansi  konfigurasi  saluran  layanan  mengacu  pada  sejauhmana  pelanggan  mengetahui keberadan saluran dan layanan yang tersedia serta perbedaan antara atribut layanan tersebut dalam lintas saluran. Ketika pengecer tidak dapat mengintegrasikan saluran mereka dengan benar, pelanggan akan mengalami kebingungan dengan ketersediaan dan perbedaan layanan lintas saluran, kebingungan seperti ini dapat membebani kesulitan dalam perjalanan pembelian pelanggan (Bitner et al., 2002).

## 2.6 Interaksi terintegrasi
Interaksi  integrasi  mengacu  pada  konsistensi  interaksi  lintas  saluran (Sousa  &  Voss,  2006),  yang  diwujudkan  melalui sub  dimensi,  yaitu  konsistensi  konten  dan  konsistensi  proses.  Konsistensi  konten,  mengacu  pada  konsistensi  konten yang  disediakan  oleh  pengecer  diseluruh  saluran  (Sousa  &  Voss,  2006).  Konsisten  konten  memungkinkan  pelanggan menerima  tanggapan  berupa  pertanyaan  yang  diposting  disaluran online atau  fisik.  Perusahaan  harus  menyediakan konten  yang  konsisten  (misalnya  konten,  harga,  spesifikasi  produk,  dan  layanan  jaminan)  diseluruh  saluran  pengecer yang  mampu  memberikan  nilai  pertukaran  yang  bernilai  kepada  pelanggan.  Konsisten  konten  sangat  penting  dalam membentuk  pengalaman  berbelanja  yang  mulus  (Cox,  2016).  Tanpa  konten  yang  konsisten  yang  tersedia  diseluruh saluran,  pelanggan  akan  mudah  frustasi  saat  mereka  pindah  dari  saluran  ke  saluran  (Matt,  2016).  Dengan  kata  lain, konsistensi konten dapat membantu menghilangkan hambatan dalam perjalanan belanja pelanggan dan mempersingkat proses  transaksi,  perusahaan  akan  menghargainya  dan  menjadi  lebih  terlibat  (Lexmark,  2016).  Konsisten  proses, mengacu pada tingkat konsistensi dari proses yang relevan dan dapat membandingkan atribut diseluruh saluran, seperti rasa,  citra,  dan  kecepatan  pengiriman  layanan  (Sousa  &  Voss,  2006).  Studi  mengenai  riset  pasar  menunjukkan  59% responden  melaporkan  ketidakkonsistenan  dalam  pengalaman  berbelanja  yang  berpindah  dari  satu  saluran  ke  saluran yang lain dapat membuat pelanggan merasa kesal (Gilles, 2015).

## 2.7 Kepercayaan
Kepercayaan  merupakan  keyakinan  dimana  seseorang  akan  mendapatkan  apa  yang  diharapkan  dari  orang  lain. Kepercayaan  menyangkut  kesediaan  seseorang  agar  berprilaku  tertentu  karena  keyakinan  bahwa  mitranya  akan memberikan  apa  yang  ia  harapkan  dan  suatu  harapan  yang  umumnya  dimiliki  seseorang  bahwa  kata,  janji  atau pernyataan  orang  lain  dapat  dipercaya.  Kepercayaan  juga  merupakan  suatu  pondasi  dari  bisnis.  Suatu  transaksi  bisnis antara  dua  pihak  atau  lebih  akan  terjadi  apabila  masing-masing  saling  mempercayai.  Kotler  dan  Keller  (2012:225), mengatakan  bahwa, trust  is  the  willingness  of  a  frim  to  rely  on  a  business  partner.  It  depends  on  a  number  of interpersonal  and  interorganizational  factors,  such  as  the  firm’s  perceived  competence,  integrity,  honesty  and benevolence . Dimana kepercayaan adalah kesediaan pihak perusahaan untuk mengandalkan mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor interpersonal dan antar organisasi, seperti kompetensi perusahaan, integritas, kejujuran dan kebaikan. Mowen dan Minor (2013:201) kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua  kesimpulan  yang  dibuat  konsumen  tentang  objek,  atribut,  dan  manfaatnya.  Morgan  dan  Hunt  (2010:51),

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihakyang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan keandalan dan integritas pihak lain. Defenisi tersebut menjelaskan bahwa kepercayaan merupakan kesediaan atau kerelaan untuk bersandar  pada  rekan  yang  terlibat  dalam  pertukaran  yang  diyakini.  Ling  et  al  (2010)  indikator  kepercayaan  meliputi keamanan, privasi, dan keandalan. Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Keamanan,  yaitu  sejauh  mana  pelanggan  percaya  bahwa  jual  beli  online  aman  bagi  mereka  untuk  mengirimkan informasi sensitif terhadap transaksi bisnis. Keamanan berperan penting dalam mempengaruhi sikap dan minat beli karena dianggap memiliki resiko transmisi informasi seperti kartu dan lain-lain.
2. Privasi,  yaitu  menjaga  segala  prilaku  konsumen  selama  transaksi  yang  kemudian  berkaitan  dengan  kinerja  toko online.
3. Keandalan,  yaitu  perushaan  dapat  mempengaruhi  kepercayaan  konsumen  dalam  penggunaan  web-shopping sebagian  besar  konsumen  menganggap  bahwa  perusahaan  besar  memiliki  kemampuan  yang  lebih  baik  untuk meningkatkan  kepercayaan  dalam  transaksi  online  mereka.  Hal  ini  juga  mengusulkan  bahwa  sebuah  perusahaan dengan reputasi positif yang meningkatkan kepercayaan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil Penelitian
Kuesioner tersebut didistribusikan kepada responden dengan menggunakan google document secara acak sejak Agustus s/d Oktober 2021. Berikut adalah masing–masing tabulasi responden berdasarkan karateristiknya.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel 1 dibawah ini:
Tabel 1. Usia Responden Usia (Tahun) Frekuensi Persentasi (%) ≤ 23 28 27.1% 24 – 28 30 29.1% 29 – 33 26 25.2% 34 – 38 19 18.6% Total 103 100%
Responden  berdasarkan  kategori  usia  yaitu  dengan  usia  ≤  23  tahun  adalah  sebanyak  28  (27.1%),  usia  24–48 tahun  sebanyak  30  (29.1%),  usia  29  –  33  tahun  sebanyak  26  (25.2%),  dan  usia  34–38  tahun  sebanyak  19  (18.6%). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa, responden dengan rentang usia 18–33 tahun adalah mendominasi kategori responden  berdasarkan  usia.  Artinya,  nasabah  pegadaian  berdasarkan  penelitian  ini  menggunakan  jasa  PT  Pegadaian didominasi oleh usia muda dengan rentang 18–33 tahun.

## b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Kategori responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini:
Tabel 2. Jenis Kelamin Gender Frekuensi Persentasi (%) Pria 45 43.6% Wanita 58 56.4% Total 103 100%
Berdasarkan data yang telah diperoleh jenis kelamin pria sebanyak 45 (43.6%) dan wanita sebanyak 58 (56.4%). Berdasarkan data tersebut, dapat disimpulkan bahwa responden dengan jenis kelamin wanita adalah yang lebih banyak dibandingkan dengan responden berjenis kelamin pria.

## c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat Pendidikan dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini:
Tabel 3. Tingkat Pendidikan Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentasi (%) SLTA 18 27.1% D-III 11 10.6% Sarjana 51 49.5% Lainnya 13 12.8% Keseluruhan 103 100%
Untuk  jumlah  responden  berdasarkan  tingkat  Pendidikan  SLTA/Sederajat  adalah  sebanyak  28  (27.1%),  D-III sebanyak  11  (10.6%),  Sarjana  sebanyak  51  (49.5%)  dan  lainnya  sebanyak  13  (12.8%).  Sehingga,  untuk  karakteristik

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 67 − 77 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1057
responden  berdasarkan  tingkat  Pendidikan  dapat  disimpulkan  bahwa  didominasi  dengan  responden  yang  memiliki Pendidikan sarjana (S-1).
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Layanan Pegadaian Karakteristik responden berdasarkan penggunaan layanan pegadaian dapat dilihat pada tabel 4 dibawah ini:
Tabel 4. Penggunaan Layanan Pegadaian Lama Bertransaksi (bln) Jumlah Persentasi (%) ≤ 6 29 28.1% 6 – 12 18 17.4% ≥ 12 56 54.5% Total 103 100%
Untuk  kategori  ini  akan  berfokus  kepada  lama  waktu  penggunaan  aplikasi  pegadaian  (online)  oleh  responden. Responden  dapat  dikategorikan  berdasarkan  waktu/lama  bertransaksi  lebih  atau  sama  dengan  enam  bulan  adalah sebanyak 29 (28.1%), enam hingga dua belas bulan sebanyak 18 (17.4%), dan lebih atau sama dengan dua belas bulan sebanyak 56 (54.5%). Sehingga, responden penelitian ini adalah didominasi oleh mereka yang telah bertransaksi lebih atau sama dengan dua belas bulan.

## e. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Layanan Yang Digunakan
Karakteristik responden berdasarkan jenis layanan yang dapat dilihat pada tabel 5. dibawah ini:
Tabel 5. Jenis Layanan Pegadaian Jenis Layanan Frekuensi Persentasi (%) Layanan Offline 61 59.2% Layanan Online 42 40.8% Total 103 100%
Fokus kepada jenis layanan yang digunakan dikategorikan menjadi dua yaitu layanan online dan offline. Adapun responden  yang  menggunakan  layanan  offline  adalah  sebanyak  61  (59.2%)  dan  yang  menggunakan  layanan  online adalah sebanyak 42 (40.8%). Sehingga, dapat  disimpulkan bahwa responden dipenelitian ini didominasi  oleh nasabah yang menggunakan layanan offline dalam bertransaksi di PT Pegadaian.

## Analisis Data
Tahapan  analisis  dimulai  dari  analisis  model  pengukuran  ( measurement  model )  yang  digunakan  untuk  menganalisis sebuah konstruk terhadap indikator ( measures ) variabel. Pendekatan yang digunakan untuk metode model pengukuran adalah convergent dan discriminant  validity . Convergent  validity dievaluasi  dengan  membandingkan  nilai average variance extracted AVE > 0.50; factor loadings /CFA > 0.60; dan composite reliability CR > 0.70. Berikut tabel analisis convergent validity.
Tabel 6. Analisis Convergent Validity Variabel Item Kuesioner Code CFA CR AVE Konfigurasi Saluran Layanan Saya  mengetahui  keberadaan  semua  saluran  layanan  yang disediakan PT Pegadaian. TSL1* 0.539 0.837 0.508 Saya mengetahui perbedaan antara atribut layanan diseluruh saluran yang berbeda yang dimiliki oleh PT Pegadaian. TSL2* 0.664 Saya  mengetahui  bagaimana  memanfaatkan  saluran  yang berbeda  untuk  memenuhi  kebutuhan  saya  akan  produk  PT Pegadaian TSL* 0.681 Saya dapat memilih saluran alternatif untuk layanan tertentu yang ditawarkan oleh produk PT Pegadaian LPS1* 0.724 Saya  dapat  menyelesaikan  tugas  pilihan  melalui  saluran individu yang disediakan oleh produk PT Pegadaian. LPS2* 0.773 Apapun  saluran  yang  saya  pilih,  saya  dapat  menggunakan saluran  lain  untuk  mendapatkan  informasi  atau  bantuan mengenai produk PT Pegadaian LPS3* 0.717 Interaksi Terintegrasi Menurut  perasaan  saya  layanan  yang  diberikan  oleh  PT Pegadaian konsisten diberbagai saluran KP1* 0.616 0.777 0.635 Menurut  saya,  gambaran  layanan  yang  diberikan  oleh  PT Pegadaian konsisten diberbagai saluran KP2* 0.824 Menurut  saya,  kinerja  layanan  yang  diberikan  oleh  PT Pegadaian konsisten diberbagai saluran KP* 0.769 Saya berniat untuk terus membeli produk PT Pegadaian MBK1* 0.835 0.846 0.524

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 67 − 77 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1057
Variabel Item Kuesioner Code CFA CR AVE niat pembelian kembali Saya  bermaksud  untuk  terus  memperoleh  produk  dan layanan dari produk PT Pegadaian MBK2* 0.754 Saya  bermaksud  memilih  produk  PT  Pegadaian  sebagai produk pilihan untuk pembelian saya di masa mendatang MBK3* 0.813 Kepercayaan Saya  percaya  bahwa  aplikasi  Pegadaian  Digital  Service merupakan  platform  yang  aman  dalam  membeli produk  PT Pegadaian K1* 0.729 0.843 0.643 Saya  percaya  bahwa  Aplikasi  Pegadaian  Digital  Service yang  saya  kunjungi  dapat  diandalkan  untuk  mendapatkan pelayanan akan produk Pegadaian K2* 0.691 Aplikasi  Pegadaian  Digital  Service  lebih  memudahkan nasabah  dalam  menyediakan  produk  yang  menguntungkan untuk  masa  yang  akan  datang  dibandingkan  dnegan  cara offline melalui kantor cabang Pegadaian K3* 0692 PT  Pegadaian  selalu  menjamin  keamanan  dari  privasi nasabah K4* 0.768 Saya  percaya  pihak  PT  Pegadaian  selalu  mengutamakan keterusterangan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada nasabah Pegadaian K5* 0.736
Keterangan:  Item  TSL.1*  Dieliminasi/Dihapus  Berdasarkan  Ketentuan  Nilai  Fact  Loadings/CFA  0.60;  KP.1* Dieliminasi Dengan Tujuan Meningkatkan Nilai AVE.
Berdasarkan analisis convergent validity yang dilakukan, diperoleh beberapa kesimpulan terkait hubungan setiap indikator  pengukuran  variabel  dengan  kontruk  penelitian.  Untuk  konstruk  konfigurasi  saluran  layanan  (X1)  awalnya memiliki item pengukuran sebanyak 6 item, akan tetapi terdapat 1 (satu) item pengukuran yang tidak memenuhi yaitu, “Saya  mengetahui  keberadaan  semua  saluran  layanan  yang  disediakan  PT  Pegadaian”  (TSL.1*)  karena  nilai  CFA  < 0.60; sehingga dieliminasi atau dihapus. Penghapusan item pengukuran yang tidak memenuhi dilakukan dengan tujuan untuk  memperoleh  atau  meningkatkan  nilai  AVE  seperti  pada  item  pengukuran  (KP.1*),  sehingga,  setiap  item  yang memiliki  nilai  dibawah  <  0,60  maka  akan  dihapus.  Selanjutnya,  dilakukan  analisis  kembali  untuk  memperoleh  nilai yang  telah  ditentukan.  Setelah  dilakukan  analisis  lebih  lanjut,  maka  diperoleh  seluruh  nilai factor  loadings telah memenuhi kriteria CFA > 0.60; CR > 0.70 dan AVE > 0.50. Berdasarkan hasil yang diperoleh, maka dapat disimpulkan secara convergent validity data telah memenuhi dan dapat digunakan untuk analisis model structural.

## Analisis Discriminant Validity
Discriminant validity dilaksanakan dengan menggunakan metode fornell-larcker criterion ;  dimana, nilai  akar pangkat dua dari average variance extracted (AVE) dibandingkan dengan interkorelasi masing–masing variabel penelitian yang diperoleh. Berikut ini hasil analisis discriminant validity yang diperoleh:
Tabel 7. Analisis Discriminant Validity (Fornell-Larcker Criterion) KSL IT KP MPK KSL 0,713 IT 0,626 0,797 KP 0,593 0,681 0,724 MPK 0,641 0,605 0,764 0,802
Keterangan:  Nilai  diagonal  dan  bercetak  tebal  adalah  akar  pangkat  dua  dari  AVE;  sementara  nilai  lainnya  adalah interkorelasi masing – masing variabel.
Berdasarkan  nilai  yang  diperoleh  pada  tabel  7,  disimpulkan  bahwa  nilai  dari  akar  pangkat  dua  dari  masing– masing variabel adalah lebih besar dibandingkan dengan nilai korelasi interkorelasi masing–masing variabel. Sehingga, discriminant  validity yang  dilaksanakan  sebagai indicator model  pengukuran telah  memenuhi  dan dapat  dilaksanakan ke tahap analisis struktural.

## Analisis Model Struktural
Model  structural  menggunakan  dua  metode  secara  umum,  yaitu,  dengan  nilai  model fit  indeks  (goodness  of  fit  index) dan  nilai  R 2 .  Berikut  adalah  hasil  analisis  model structural melalui  Smart-PLS  3.0  dapat  dilihat  pada  tabel  8.  dan gambar 2. Pertama, hasil analisis model fit indeks dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai SRMR = 0.095  dengan  ketentuan  nilai  0.08  –  0.10  (memenuhi),  nilai chi-square 251.240  ( moderate )  mendekati  “0”,  dan  nilai NFI = 0.621 ( moderate ) dengan ketentuan nilai 0 – 1. Dapat disimpulkan bahwa melalui kriteria model fit indeks bahwa data yang digunakan adalah telah memenuhi kriteria model fit ( goodness of fit index ) untuk model structural.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 67 − 77 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1057
Konfigurasi Saluran Layanan
0.275**
* 0.273** * R 2 = 0.510 Kepercayaan
0.572** * R 2 = 0.639
Niat Pembelian Kembali 0.510** *
0.04 3
Interaksi Terintegrasi Tabel 8. Analisis Model Fit Indeks Kriteria SRMR Chi 2 NFI Estimated Model 0.095 251.240 0.621 Cut-Off 0.08 – 0.10 Closer to 0 0 – 1 Kesimpulan Memenuhi Moderate Moderate Keterangan:
*** p – value ≤ 0.001; ** p – value ≤ 0.01 = Signifikan;                  = Tidak signifikan
Gambar 2. Analisis Model Struktural
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, maka diperoleh nilai R 2 sebesar 0.510 (51%) dan 0.639 (63.9%) lebih besar  dari  nilai  0.10  sebagai  syarat  yang  digunakan.  Sehingga,  dapat  disimpulkan  bahwa  model  secara  keseluruhan memiliki  pengaruh variance dari  variabel exogeneous yang  tinggi  dan  dapat  digunakan  untuk  menganalisis  variabel endogen.

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  terdiri  dari  dua  jenis  yaitu  pengujian  hipotesis  secara direct  effect dan indirect  effect  (mediating). Kriteria  yang  digunakan  untuk  menguji  hipotesis adalah  nilai T-value 1.96  dibandingkan  dengan  nilai  yang  diperoleh berdasarkan hasil analisis. Sementara itu, nilai signifikansi p-value 0.05 dibandingkan dengan nilai yang diperoleh dari hasil analisis untuk mengetahui seberapa signifikan pengaruh yang diberikan variabel independent terhadap dependent. Berikut  adalah  hasil  pengujian  hipotesis direct  effect seperti  yang  ditunjukkan  pada  tabel  9  dan  pengujian  hipotesis indirect effect (mediating ) ditunjukkan pada tabel 10 dibawah ini:
Tabel 9. Pengujian Hipotesis (Direct Effect) Hubungan Variabel Koefisien T-Value P-Value Jalur Kesimpulan Konfigurasi Saluran Layanan → Kepercayaan 0.273 2.793 0.005 H.1a (Diterima) Interaksi Terintegrasi → Kepercayaan 0.510 5.895 0.000 H.1b (Diterima) Kepercayaan → Minat Pembelian Kembali 0.572 5.134 0.000 H.2 (Diterima) Konfigurasi  Saluran  Layanan → Minat Pembelian Kembali 0.275 2.857 0.004 H.3a (Diterima) Interaksi  Terintegrasi → Minat  Pembelian Kembali 0.043 0.364 0.715 H.3b (Ditolak) Keterangan:  T-Value  >  1.96  (Hipotesis Diterima); T-Value (Signifikan); P-Value > 0,05 (Tidak Signifikan) < 1.96 (Hipotesis Ditolak P-Value < 0.05
Tabel 10. Pengujian Hipotesis ( Mediating Effect ) Parameter Koefisien Jalur T-Value P-Value Kesimpulan Konfigurasi  Saluran  Layanan → Kepercayaan
→ Minat → niat pembelian kembali 0.157 2.208 0.028 H.4a (Diterima) Interaksi  Terintegrasi → Kepercayaan → Minat Pembelian 0.292 4.316 0.000 H.4b (Diterima)

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 67 − 77 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1057
Keterangan:  T-Value  >  1.96  (Mediating);  T-Value  <  1.96  (Non-mediating);  P-Value  <  0.05  (Significant);  P-Value  > 0,05 (Insignificant)

## 3.1 Pembahasan

## a. Omnichannel Integration Quality terhadap Kepercayaan Konsumen
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  konfigurasi  saluran  layanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepercayaan, yang artinya hipotesis diterima. Penelitian ini didukung oleh penelitian Hanh Le dan Nguyen- Le (2021), yang  menunjukkan  bahwa  variabel  konfigurasi  saluran  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan. Konfigurasi  saluran  layanan  mengacu  pada  kombinasi  yang  tersedia  dari  komponen  layanan  dan  saluran  pengiriman yang  terkait  Saluran  layanan  mengacu  pada  sejauh  mana  pelanggan  dapat  memilih  saluran  alternatif  untuk  layanan tertentu  atau  dapat  menyelesaikan  tugas  yang  disukai  melalui  saluran  individu.  Konfigurasi  saluran  layanan berpengaruh  terhadap  kepercayaan,  karena  dengan  adanya  transparansi  konfigurasi  saluran  layanan  mengacu  pada sejauhmana pelanggan mengetahui keberadan saluran dan layanan yang tersedia serta perbedaan antara atribut layanan tersebut dalam lintas saluran. Penelitian ini telah membuktikan bahwa konfigurasi saluran layanan yang terdapat di PT Pegadaian (Persero) Medan dapat berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.
Variabel  interaksi  terintegrasi  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepercayaan,  yang  artinya  hipotesis diterima.  Penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian Hanh  Le  dan  Nguyen-Le  (2021)  yang  menunjukkan  bahwa  variabel interaksi terintegrasi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Interaksi terintegrasi berarti bahwa saluran layanan saling terikat satu  sama lain. PT Pegadaian (Persero) Medan yang telah menerapkan interaksi  teringtegrasi  agar selalu memastikan  saluran  terintegrasi  yang  sinergis  untuk  menghilangkan  gesekan  selama  perjalanan  pelanggan,  yang bertujuan meningkatkan kepercayaan pelanggan.Penelitian ini membuktikan bahwa dengan interaksi terintergrasi yang terdapat di PT Pegadaian (Persero) Medan dapat berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.

## b. Kepercayaan Terhadap Minat Pembelian Kembali
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  variabel  kepercayaan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  minta  beli  kembali yang  artinya  hipotesis  diterima.  Penelitian  ini  didukung  penelitian  Ikranegara  (2017),  Rosdiana  (2019)  dan  Tanjung (2019)  yang  menunjukkan  bahwa  variabel  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  pembelian  kembali. Kepercayaan  konsumen  merupakan  pengetahuan  konsumen  mengenai  suatu  objek,  atributnya,  dan  manfaatnya. Kepercayaan menjadi faktor kunci dalam setiap transaksi jual beli secara baik secara offline maupun online . Sedangkan minat  beli konsumen merupakan sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai  keinginan dalam memilih, menggunakan,  dan  mengkonsumsi  atau  bahkan  menginginkan  suatu  produk  yang  ditawarkan.  Dengan  adanya kepercayaan  maka  konsumen  akan  melakukan  pembelian  pertama  ataupun  pembelian  kembali,  karena  merasa  yakin terhadap  produk  yang  ditawarkan.  Penelitian  ini  membuktikan  bahwa  dengan  adanya  kepercayaan  nasabah  PT Pegadaian (Persero) Medan dapat berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian Kembali.

## c. Omnichannel Integration Quality Terhadap Minat Pembelian Kembali
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  variabel  konfigurasi  saluran  layanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  niat pembelian  kembali,  yang  artinya  hipotesis  diterima.  Penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  Lee,  et  al  (2018)  dan Prabowo  (2019),  yang  menunjukkan  bahwa  variabel  konfigurasi  saluran  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepercayaan  Tujuan omnichannel adalah  untuk  mengikuti  perkembangan  teknologi,  mempermudah,  mempersingkat waktu dan menimbulkan rasa keingintahuan serta minat beli konsumen pada produk-produk yang ditawarkan.
Perkembangan konfigurasi  saluran layanan yang ditawarkan melalui digital service akan berpengaruh terhadap niat pembelian kembali konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel konfigurasi saluran layanan berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian kembali di PT Pegadaian (Persero) Medan. Sedangkan niat pembelian kembali yang artinya  hipotesis  ditolak.  Penelitian  ini  berbeda  dengan  penelitian  Sugasti  dan  Kusniawati  (2019)  yang  menunjukkan variabel  interaksi  terintegrasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan.  Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa interaksi  terintergrasi  yang  terdapat  di  PT  Pegadaian  (Persero)  Medan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepercayaan pelanggan.

## d. Mediating Effect  Kepercayaan Dalam Hubungan Omnichannel  Integration Quality Terhadap Niat Pembelian Kembali
Peranan  mediasi  niat  pembelian  kembali  berpengaruh  signifikan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  dalam penelitian  ini  menjadi  faktor  kunci  keberhasilan dalam  hubungan  antara  saluran  konfigurasi  saluran  layanan  terhadap niat  pembelian  kembali.  Konfigurasi  saluran  layanan  terdiri  dari  komponen  dan  saluran  pengirim  yang  terkait sejauhmana pelanggan dapat  memiliih saluran alternatif untuk layanan tertentu untuk menyelesaikan pembelian di  PT Pegadaian. Dalam hal ini kepercayaan yang memberikan pengaruh yang signifikan, baik saluran online maupun offline yang  disediakan  oleh  PT  Pegadaian  dapat  mengeksekusi  pembelian  kembali  melalui  kepercayaan.  Kepercayaan konsumen merupakan sebagai faktor kunci untuk konsumen dapat memiliki sikap dan melakukan pembelian. Sehingga, dapat  dikatakan  bahwa  kepercayaan  yang  signifikan  dapat  memediasi  konfigurasi  saluran  layanan  terhadap  minat pembelian kembali.
Variabel  interaksi  terintegrasi  secara  langsung  memiliki  pengaruh  tidak  signifikan  terhadap  niat  pembelian kembali.  Interaksi  terintegrasi  adalah  kondisi  dimana  perusahaan  menyediakan  layanan  kepada  konsumen  melalui interaksi setiap saluran yang digunakan oleh konsumen dalam bertransaksi dengan PT Pegadaian.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan yang dihasilkan dalam penelitian ini  adalah Omnichannel integration quality (konfigurasi saluran layanan dan interaksi  terintegrasi)  berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan menunjukkan bahwa hipotesis 1a dan 1b adalah  diterima.  Kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  niat  pembelian  kembali  dan  menunjukkan  bahwa hipotesis  2  adalah  diterima. Omnichannel  integration  quality (konfigurasi  saluran  layanan    dan  interaksi  terintegrasi) berpengaruh  signifikan terhadap niat pembelian kembali  kembali  dan menunjukkan bahwa hipotesis 3a dan 3b adalah diterima. Omnichannel  integration  quality (konfigurasi  saluran  layanan    dan  interaksi  terintegrasi)  berpengaruh terhadap  niat  pembelian  kembali  melalui  variabel  mediasi  kepercayaan  dan  menunjukan  bahwa  hipotesis  4a  adalah diterima,  sedangkan  hipotesis  4b  ditolak.  Kepercayaan  mampu  memediasi  variabel Omnichannel  integration  quality (konfigurasi  saluran  layanan    dan  interaksi  terintegrasi)  berpengaruh  terhadap  niat  pembelian  kembali.  Berikut  saran dan rekomendasi yang dapat dipedomani bahwa interaksi terintegrasi tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat  pembelian  kembali,  namun  interaksi  terintegrasi  yang  sinergis  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap peningkatan kepercayaan pelanggan. Untuk itu, perlu  dilakukan sosialisasi  kepada seluruh lapisan  masyarakat  tentang penggunakan  aplikasi Pegadaian  Digital  Service guna  mempermudah,  mempersingkat  waktu  dan  menimbulkan  rasa niat keingintauan serta minat beli masyarakat terhadap produk yang ditawarkan, sehingga pelanggan terutama kalangan anak  muda  lebih  tertarik  untuk  memahami  skema  menabung  emas  dan  produk  pegadaian  lainnya.  Pengoptimalan pelayanan kepada nasabah dapat menimbulkan kesan baik atau feedback yang positif terhadap perusahaan yang mampu menimbulkan  kepercayaan  lebih  terhadap  perusahaan  dan  meningkatkan  niat  pembelian  kembali.  Ketika  konsumen sudah merasa nyaman dan aman akan suatu produk, maka konsumen tersebut percaya terhadap perusahaan dan bertahan serta konsisten akan produk. Untuk penelitian selanjutnya, menggali lebih dalam mengenai omnichannel quality dalam industri  perbankan,  industri  fashion  dan  menggunakan  sampel  dari  generasi  millennial    Dimana  generasi  millennial merupakan  generasi  yang  sangat  rentan  terhadap  kepercayaan  dan  lebih  banyak  menggunakan  waktunya  untuk berselancar di dunia internet.

## REFERENCES
Adi, Bangun Wibowo, 2015. Pengaruh Suasana Toko, Promosi, dan Lokasi Terhadap Minat Beli di Planet Distro Kota Banjarmasin. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Ali  Hasan.  (2018).  Jurnal  Indovisi;  Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Produk  dan  harga  Terhadap  Minat  Beli  Pakaian.  Indonesoan Indovisi Institute, 1(Iii), 83–104. Diambil dari http://journal.dosenindonesia.org
Bitner, Mary Jo. 2002, “Evaluating Service Encounters : The Effects Of Physical Surrounding And Employee Responses,” Journal Of Marketing, April, P. 69 – 82
Bianchi,  R.,  Cermak,  M.,  &  Dusek,  O.  (2016).  More  than  digital  plus  traditional:  A  truly  omnichannel  customer  experience. Retrieved from http://www.mckinsey.com/businessfunctions/operations/our-insights/more-than-digital-plus-traditional-a- trulyomnichannelcustomer
BusinessWire.  (2016).  ICSC  survey:  In-store  to  beat  out  online  over  thanksgiving  shopping  weekend.  Retrieved  from http://sports.yahoo.com/news/icsc-survey-store-beat-online140000813.html
Cox, Roger and Paul Brittan. 2016), Retailing an Introduction. Fifth Edition: Pearson Education Limited. London. Gilles, S. (2015). The 5 biggest challenges facing omnichannel retailers in 2015. Retrieved from http://www.applianceretailer.com.au/2015/03/oped-the-5-biggest-challenges- facing-omnichannel-retailers-in-
2015/#.WFA32XecZSw.
Hanh Le dan Nguyen- Le (2021), A moderated mediatingmechanism of omnichannelcustomer experiences. International Journal of Retail &Distribution Management. DOI10.1108/IJRDM-02-2020-0054
Ikranegara  (2017),  Pengaruh  Belanja,  Kepercayaan  Online,  dan  Pengalaman  Pembelia  Terhadap  Minat  Beli  Secara  Online  (Studi Kasus Pada Toko Online Bukalapak). Skripsi. Diakses pada Juli 2021.
Jinzhe  Yan,  Kyuseop  Kwak.  2016.  Empirical  Study  on  Omni-Channel  Effect:  Eviden  form  Departement  Store Tersedia:http://www.ejmt.org/download/201611/6.JMT%25EC%2597%2584%25EA%25B8% 2588%25EC%25B2%25A0.pdf.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2012), Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Jakarta: Erlangga
Laela, Nina, Kusniawati dan Prabowo. (2019). “Pengaruh Omni-Channel Marketing Terhadap Minat Beli Konsumen (Suatu Studi Pada Produk Tabungan Emas PT Pegadaian (Persero) Syariah Cabang Padayungan)”. Skripsi. Fakultas Ekonomi. Manajemen. Universitas Galuh.
Lee, Z.W.Y., Chan, T.K.H., Chong, A.Y.L. and Thadani, D.R. (2019), “Customer engagement through omnichannel retailing: the effects of channel integration quality”, Industrial Marketing Management, Vol. 77, pp. 90-101.
Lexmark  (2016).  Customer  engagement  for  trailblazers.  Retrieved  from  http://www.  kofax.com/~/media/Files/Kofax/Go/customer- engagement-for-trailblazers-en.pdf.
Ling,  K.  C.,  Chai,  L.  T.,  &  Piew,  T.  Hoi.  (2010).  The  effects  of  shopping  orientation,  online  t rust  and  prior  online  purchase experience toward customers’ online purchase intention. International Business Research, 3(3).
Matt,  B,  (2016).  Bring  communities  into  your  customer  engagement  management.  strategy.  Retrieved  from https://mindtouch.com/resources/bringing-communities- into-your-customer-engagement-management-strategy 4 June 2015 .
Mowen, John C dan Minor, Micheal. (2012). Perilaku Konsumen dialih bahasakan oleh Dwi Kartika Yahya. Jakarta : Erlangga. Mowen, John. C dan Minor, Michael. (2010), Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jilid 1. Edisi Bahasa Indonesia. Terjemahan oleh Lina Salim. 2002. Jakarta: PT Penerbit Erlangga.
Neslin, S. A., and Gedenk, K. (2006). Pursuing the valueconscious consumer: Store brands versus national brand promotions. Journal of Marketing, 65(January), 71–89.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 67 − 77 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1057
Payne,  A.,  &  Frow,  P.  (2004).  The  role  of  multichannel  integration  in  customer  relationship  management.  Industrial  Marketing Management, 33(6), 527-538.
Rosdiana, R., Haris, I. A., & Suwena, K. R. (2019).  Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Minat Beli Produk Pakaian Secara Online. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 11(1).
Seck, A. M., & Philippe, J. (2013). Service encounter in multi-channel distribution con- text: Virtual and face-to-face interactions and consumer satisfaction. The Service Industries Journal, 33(6), 565–579.
Sinulingga, Sukaria. 2014. Metode Penelitian. Medan: USU Press
Sousa, R. and Voss, C.A. (2006), “Service quality in multichannel services employing virtual channels”, Journal of Service Research,
Vol. 8 No. 4, pp. 356-371\
Tanjung,  Jenifer  Katherine.  (2019).  “Peran  Mediasi  Kepercayaan  Pada  Pengaruh  Kualitas  Website,  Perceived  Benefits,  E-Wom, Keamanan  Terhadap  Minat  Beli  Ulang  Secara  Online  (Studi  Pada  Konsumen  Lazada  di  Yogyakarta)”.  Skripsi.  Fakultas Ekonomi. Manajemen. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2015), Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.