## KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEAMANAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI SIKAP PENGGUNA E-COMMERCE
1 Swastika Suryani 2 Komsi Koranti *
1,2 Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya No. 100, Depok 16424, Jawa Barat
1 swastikasuryani97@gmail.com, 2 komsiranti1@gmail.com * Corresponding author : komsikoranti@gmail.com

## Abstrak
Perkembangan bisnis online merupakan refleksi dari pentingnya pemanfaatan teknologi informasi.  Antusiasme  belanja  online  meningkat,  seiiring  terjadinya  pandemi  virus Corona-19.  Meningkatnya  perusahaan  e-commerce  menjadikan ajang  persaingan  untuk menjadi market leader dengan menawarkan berbagai fitur menarik dan layanan. Tujuan penelitian  ini    untuk  mengklarifikasi  apakah    kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan keamanan  berpengaruh    terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui  sikap  pengguna Bukalapak.    Kepuasan  konsumen    di  pengaruhi  berbagai  faktor,  baik    sisi  perusahaan maupun  pengguna.    Penelitian    menggunakan  kualitas  layanan,  kepercayaan  dan keamanan  sebagai  faktor  yang  diperkirakan  mempengaruhi  sikap    pengguna    yang akhirnya  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen.  Penelitian  menggunakan  kuesioner dengan  5  variabel,  diukur  dengan  skala  likert  dan  dianalisis  menggunakan  Structural Equation  Model  (SEM).  Responden  terdiri    200  konsumen  yang  pernah  berbelanja  di Bukalapak.    Tahap  pengujian  data  meliputi:  validitas,  reliabilitas,  normalitas,  outliers, kesesuaian  model,  dan  uji  hipotesis.  Penelitian  ini  menemukan  pengaruh  langsung  dan positif  keamanan  maupun  sikap  pengguna  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas pelayanan  terhadap  sikap  pengguna,  serta  kepercayaan  terhadap  kepuasan  pelanggan maupun melalui sikap pengguna. Sebaliknya kualitas pelayanan tidak pengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  serta    keamanan  terhadap  sikap  pengguna.  Hasil  penelitian membuktikan  bahwa  faktor  kepercayaan  yang  paling  signifikan  pengaruhnya  terhadap kepuasan pelanggan melalui sikap pengguna.
Kata  Kunci: keamanan,  kepercayaan,  kepuasan  pelanggan,  kualitas  pelayanan,  sikap pengguna

## Abstract
The development of online business is a reflection of the importance of using information technology. Enthusiasm for online shopping is increasing, along with the Corona-19 virus pandemic. Increase e-commerce companies make competition to be the market leader by offering a variety of attractive features and services.The purpose of this study is to clarify whether service quality, trustworthiness, and security affect customer satisfaction through the attitudes of Bukalapak users.Consumer selection is influenced by various factors, both from  the  company side  and  from  the  user side.  Quality  research  uses  service,  trust  and security  as  factors  that  are  considered  to  influence  user  attitudes  which  ultimately determine  the  level  of  consumer  satisfaction.The  study  used  a  questionnaire  with  5 variables, measured by a Likert scale and analyzed using the Structural Equation Model (SEM).Respondents consist of 200 consumers who have shopped at Bukalapak. The data testing phase includes: validity, reliability, normality, outliers, model fit, and hypothesis testing.  This  study  found  a  direct  and  positive  effect  of  security  and  user  attitudes  on customer satisfaction, service quality on user attitudes, and trust on customer satisfaction
and  through  user  attitudes.  On  the  other  hand,  service  quality  does  not  affect  customer satisfaction and user safety attitudes. The results of the study prove that the trust factor has the most significant influence on customer satisfaction through user attitudes.
Keywords: security, trust, customers, quality of service,user attitude

## PENDAHULUAN
Pemanfaatan  teknologi  informasi  semakin  meningkat  seiring  dengan perkembangan bisnis online . Kemudahan akses internet, mendorong masyarakat beralih dari  belanja  konvensional  menjadi  belanja online .  Kondisi  tersebut  semakin  diperkuat dengan  terjadinya  pandemi  Covid-19  serta  pemberlakuan work  from  home . Dengan demikian e-commerce menjadi solusi krusial bagi masyarakat maupun pelaku bisnis. Perusahaan e-commerce berlomba  untuk  menjadi market  leader dengan menawarkan berbagai fitur menarik dan layanan. Bukalapak berada di kelompok 10 besar di  Indonesia  pada  tahun  2020,  dengan  jumlah  pengunjung  web  mencapai  38.583.100 setiap  bulan  ada  1,03  juta follower dan  6,028  juta follower facebook (iPrice,  2020). Bukalapak merupakan situs layanan jual beli online dengan model bisnis consumer-to- consumer yang memberikan jaminan 100% uang kembali apabila barang tidak terkirim. Disisi lain Bukalapak juga memiliki harga yang terjangkau. Berdasarkan data Top Brand Index, tahun 2020 bukalapak.com mengalami penurunan menjadi peringkat empat dalam kategori  situs website yang  sering  digunakan,  dengan  TBI  12,9%.  Penurunan  peringat sangat  terkait  dengan  aspek  kepuasan  pengguna  Bukalapak.  Seiring  bertambahnya kompetitor, konsumen mulai memperhitungkan sisi kualitas pelayanan, kepercayaan dan keamanan dalam belanja online .
Kualitas  pelayanan  merupakan  bentuk  penilaian  konsumen  antara  tingkat pelayanan  yang  diterima  dengan  yang  diharapkan  (Kotler  &  Keller,  2016).  Penelitian Tobagus  (2018)  telah  membuktikan  adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan  kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan  Tokopedia . Namun Barusman (2019) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di situs belanja online . Hasil analisis Paulo, Oliveira dan Farisa (2019) menunjukkan bahwa tiga dimensi kualitas pelayanan yaitu desain website , keamanan/privasi dan pemenuhan memengaruhi kualitas pelayanan secara keseluruhan. Kualitas pelayanan secara statistik berhubungan signifikan  dengan  perilaku  pelanggan,  termasuk  sikap  konsumen. Selanjutnya  perlu dilakukan  tinjauan  terhadap  pengaruh  kualitas  layanan  atau  melalui  sikap  konsumen terhadap kepuasan konsumen.
Salah  satu  masalah  dalam  penjualan  secara online adalah  sulitnya  membangun kepercayaan  konsumen .  K onsumen  kurang  bisa  melakukan  kontrol  untuk  pemenuhan harapannya,  karena  tidak  melihat  langsung  produk  maupun  penjual. Kepercayaan merupakan kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam proses pertukaran merasa yakin  akan  keandalan  dan  integritas  pihak  lain  (Leninkumar,  2017).  Bagi  Tokopedia, kepercayaan  merupakan  faktor  utama  yang  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan ( Wiwiek, 2020) . Namun, kondisi ini tidak berlaku pada pengguna Lazada.com ( Budyastuti & Diah, 2018).  Saat individu mempercayai pihak lain, maka kemungkinan terbentuknya positive  behavioral  intetion tersebut  akan  semakin  besar. Intention merupakan               salah  satu  komponen  sikap  yang  berada  dalam  tahap  konatif.  Dengan demikian  ketika  konsumen  mempercayai  suatu  merek  tertentu  kemungkinan  akan membentuk positive  buying  intention yang  semakin  besar.  Dengan  demikian  perlu
tinjauan  terkait  membangun  kepercayaan  antara  produsen  dan  konsumen  khususnya untuk mengurangi ketidakpastian dan risiko pada proses transaksi online . E-commerce adalah identik dengan faktor ketidakpastian dan risiko  yang tinggi, sehingga  dibutuhkan  sistem  keamanan  infrastruktur  yang  kuat. Keamanan  adalah bagaimana konsumen  dapat  mencegah  penipuan  atau  mendeteksi  adanya  penipuan  di sebuah sistem  berbasis informasi. Keamanan akan memberikan kenyamanan pengguna, sehingga  diharapkan  memperoleh  kepercayaan  konsumen.    Penelitian  membuktikan pengaruh signifikan persepsi keamanan dan privasi  (Kinasih & Albari, 2012) maupun dengan kepercayaan (Barusman, 2019) terhadap kepuasan dalam belanja online . Faktor keamanan  merupakan  faktor  yang  paling  berpengaruh  terhadap  sikap  konsumer  untuk berbelanja online ,  selain  faktor  rancangan  situs Web, kenyamanan,  dan  penghematan waktu  (Hermawan,  2017). Dengan  demikian  faktor  keamanan  diidentifikasi  sebagai faktor penting untuk dianalisis dalam riset pemasaran berbasis online .
Kepuasan konsumen merupakan respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan  antara  harapan  dan  kenyataan  pada  produk.  Ketidakpuasan  cenderung menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen atau penyediaan jasanya, berkurangnya  kemungkinan  pembelian  ulang, brand  switching ,  dan  berbagai  macam perilaku complain (Tjiptono, 2014).
Sikap  konsumen  merupakan  kombinasi  dari  penilaian  evaluatif  mengenai fenomena  yang  didiferensiasikan       berdasarkan  tingkatannya  yaitu  negatif,  netral,  atau positif (Bassus, Ahrens & Zascerinska, 2015). Sikap konsumen yang mendahului adanya perilaku (Al- Nasser, Yusoff, Islam & ALNasser, 2014), selanjutnya perilaku konsumen akan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.    Penelitian  Mohsin  &  Aftab  (2012) membuktikan  bahwa  sikap  konsumen  secara  positif  mempengaruhi  kepuasan  layanan elektronik  yang  dirasakan  secara  keseluruhan  dengan  layanan online bank  Islam  di Pakistan.  Semakin  positif  sikap  konsumen  pengguna online  shop maka  akan  semakin tinggi juga tingkat kepuasan konsumen. Untuk terus berkembang perlu diketahui faktor- faktor yang dapat  mempengaruhi sikap konsumen terhadap aplikasi  yang  ditawarkan e- commerce.    Dengan  demikian  sikap  pengguna  merupakan  indikator  penting  untuk dianalisis dalam  memahami perilaku konsumen.
Berdasarkan  fenomena  tersebut,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengamati pengaruh  kualitas pelayanan, kepercayaan, dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan melalui  sikap  pengguna e-commerce, khususnya  Bukalapak.  Temuan  penelitian  dapat memberikan  manfaat  bagi  akademisi  sebagai  acuan  bagi  penelitian  selanjutnya,  serta memperkaya model-model penelitian terkait dengan analisis kepuasan pelanggan melalui sikap  pengguna.  Kontribusi  penelitian  adalah  hasilnya  diharapkan  dapat  memberikan informasi  sebagai  dasar  pertimbangan,  dan  sumbangan  pemikiran  bagi  pengambil keputusan dalam usaha meningkatkan pendapatan dan melakukan pengembangan usaha e-commerce.

## KERANGKA TEORI

## E-Commerce
E-commerce membantu  melakukan  perdagangan  tradisional  melalui  cara  baru mentransfer  dan  memproses  informasi,  karena  informasi  merupakan  inti  dari  semua kegiatan  komersial  (Surya,  Laudon  &  Laudon,  2012). E-commerce mengacu  pada pertukaran informasi bisnis memakai data elektronik, electronic bulletin board , transfer dana elektronik, surat elektronik dan teknologi berbasis jaringan lainnya.
Jenis transaksi e-commerce menurut Kotler & Keller (2016) meliputi: 1). Business to Consumer (B2C) yang melibatkan penjualan produk dan layanan secara eceran kepada pembeli perorangan. 2). Business to business (B2B) yang melibatkan penjualan produk dan  layanan  antar  perusahaan.  3). Consumer  to  Consumer (C2C)  yang  melibatkan konsumen yang menjual secara langsung ke konsumen.
Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen                  berbelanja online Menurut Rohmatin  &  Andjarwati  (2019),  Saidani,  Lusiana  dan  Shandy  (2019), Saragih  (2019)  faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  konsumen berbelanja online adalah kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  keamanan,  dan  sikap  pengguna.  Kualitas  merupakan suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Kualitas  layanan  elektronik menunjukan kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan menggunakan fasilitas internet , salah satunya adalah melalui website. Kualitas layanan elektronik merupakan  isu  strategis   yang  didorong  oleh  anggapan  sebagai  penentu keunggulan  kompetitif  dan  faktor  dalam  keberhasilan  jangka  panjang  perusahaan (Parasuraman,  2014).  Kualitas  layanan  elektronik juga  dianggap  sebagai  kemampuan suatu  situs  dalam  memberikan  fasilitas  yang  efektif  dan  efisien  untuk  belanja  online, pembelian online, dan dalam perolehan barang atau jasa.
Kepercayaan merupakan  kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu (Mahendra  &  Indriyani,  2018).    Kepercayaan  merupakan  pondasi  bisnis  sekaligus sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kepercayaan  pada online  shop berkaitan  erat dengan keyakinan konsumen pada perantara dan online vendor. Kepercayaan  konsumen dalam berbelanja internet adalah  kesediaan  satu  pihak  menerima  risiko  dari  pihak  lain  berdasarkan keyakinan  dan  harapan  bahwa  pihak  lain  akan  melakukan  tindakan  sesuai  yang diharapkan,  meskipun  belum  saling  mengenal.  Penjual  dan  konsumen  tidak  bertemu secara langsung dan produk  hanya bisa dilihat  berupa  gambar saja. Dengan demikian kepercayaan  sangat  penting  dalam e-commerce terkait  masalah  terhadap  penipuan  di dunia cyber , perbedaan budaya, serta lingkungan bisnis.
Keamanan  merupakan  faktor  dominan  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen berbelanja online. Keamanan  transaksi online adalah  bagaimana  dapat  mencegah penipuan  atau  mendeteksi  adanya  penipuan  di  sistem  berbasis  informasi.  Keamanan adalah  kemampuan marketplace memberikan  perasaan  aman  bagi konsumen  saat berbelanja  online  seperti  kerahasiaan  data  pribadi  dan  transaksi  data yang  dapat membentuk  kepercayaan  konsumen  terhadap marketplace (Suen,  2014). Kinasih  dan Albari (2012) menyatakan bahwa  keamanan  berpengaruh positif  terhadap  keputusan kepuasan konsumen   online.  Jaminan  keamanan  menjadi  hal penting bagi konsumen dalam  pembelian,  artinya  konsumen  akan  berbelanja  online  jika  keamanan  terjamin. Konsumen memerlukan perlindungan  dari  pencurian  informasi  pribadi  dan transaksi keuangan. Ketika level jaminan keamanan dapat diterima dan bertemu dengan harapan konsumen, maka konsumen mungkin akan bersedia membuka informasi pribadinya dan akan membeli dengan perasaan aman.
Sikap pengguna merupakan kondisi mental dan syaraf dari kesiapan yang diatur melalui pengalaman yang memberikan pengaruh dinamika terhadap respon konsumen atas semua objek dan situasi terkait (Priansa, 2017). Sikap merupakan derajat  afek  positif  atau  afek  negatif  terhadap suatu  objek  psikologis.  Sikap  pengguna merupakan gabungan dari berbagai dimensi, meliputi dimensi mental,  emosional, dan
fisik. Pembentukan sikap dipengaruhi oleh pengalaman pribadi, pengaruh keluarga atau kawan, pemasaran langsung dan media massa.  Sikap pengguna terdiri dari komponen kognitif, afektif, dan  perilaku.
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja  produk  dengan  yang  diharapkan  (Kotler  &  Keller,  2016).  Kepuasan  dapat dievaluasi  setelah  pembelian,  dimana  alternatif  yang  dipilih  setidaknya  sama  atau melebihi  harapan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  ringkasan  intensitas respon  afektif  yang  berasal  dari  waktu  dan  durasi  terbatas  serta  ditujukan  bagi  aspek penting dalam konsumsi suatu produk. Apabila kinerja lebih besar dari harapan maka konsumen  akan  merasa  sangat  puas  dan  berdampak  positif  bagi  perusahaan.  Dampak tersebut berupa pembelian ulang produk, menyebarkan persepsi positif perusahaan, atau menjadi  member  tetap  perusahaan.  Sebaliknya  jika  kinerja  pelayanan  lebih  kecil  dari harapan  konsumen,  maka  konsumen  dapat  memberikan  rekomendasi  negatif  dan menyebarkan informasi negatif sehingga akan merugikan perusahaan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  kinerja  yang  ditawarkan  seseorang  kepada  orang lain  (Kotler  &  Keller,  2016).  Kinerja  merupakan  tindakan  tidak  berwujud  serta  tidak berakibat  pada  kepemilikan  barang  dan  terhadap  siapapun.  Perilaku  bertujuan  untuk tercapainya kepuasan pelanggan, baik pelayanan saat pemilihan produk maupun setelah melakukan transaksi. Selanjutnya Kotler dan Keller (2016) menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi unsur penting yang terdiri dari: reliability , responsiviness , assurance , empathy ,  dan tangibles .  Kualitas  pelayanan  terbukti  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Saidani et.al., 2019; Rohmatin & Andjarwati, 2019) dan berpengaruh  signifikan  terhadap e-satisfaction pelanggan  Shoope  di  Medan  (Saragih, 2019).  Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan,  semakin  bertambah  kepuasan  pelanggan. Dengan demikian maka dapat dirumuskan hipotesis:
H1: Diduga ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

## Kepercayaan
Kepercayaan  adalah  kekuatan  kepercayaan  bahwa  suatu  produk  memiliki  atribut tertentu  (Mahendra  &  Indriyani,  2018).  Kepercayaan  juga  merupakan  kesediaan  untuk bergantung kepada pihak lain yang  dipercaya. Kepercayaan untuk melakukan hubungan transaksi  berdasarkan  keyakinan  bahwa  orang  yang  dipercaya  memiliki  kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.
Kepercayaan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu experienced , quality of work , dan intelligence (Mahendra & Indriyani, 2018). Kepercayaan dibangun antara pihak yang belum saling mengenal baik dalam maupun proses. Dimensi kepercayaan menurut Kotler & Keller (2016), meliputi: benevolence,  ability, integrity, dan willingness to depend. Penelitian  Saidani  et.al.  (2019)  menemukan  adanya  pengaruh  yang  positif  dan signifikan dari variabel kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Shopee. Hal ini sejalan dengan      Mahendra  &  Indriyani  (2018),  bahwa  variabel  kepercayaan  berpengaruh terhadap  kepuasan  produk  di  CV  Mitra  Perkasa  Utomo.  Semakin  tinggi  kepercayaan, maka semakin bertambah kepuasan pelanggan. Berdasarkan studi tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis:
H2: Diduga ada pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen

## Keamanan
Transaksi  perdagangan  melalui  internet  memiliki  beberapa  keterbatasan, diantaranya  adalah  lemahnya  sistem  keamanan  (Fahmi,  2018).  Keamanan  merupakan kemampuan toko online dalam pengontrolan dan penjagaan keamanan atas transaksi data data    (Raman  &  Annamalai,  2011).  Hal  ini  dipertegas  oleh  Surya  et.al  (2012),  bahwa faktor  keamanan    merupakan  masalah  kendali  utama  perusahaan e-commerce .  Sangat penting  untuk  menjaga  kerahasiaan  data  yang  terkait  dengan e-commerce sewaktu ditransmisi  secara  elektronik,  juga  terlindungi  dari  kemungkinan  diubah  atau dimodifikasi  pihak  lain.  Indikator  keamanan  adalah  terkait  jaminan  keamanan  dan kerahasian data (Raman & Annamalai, 2011), terdiri dari: 1) Terjaminnya transaksi;  2) Kemudahan  transaksi  melalui Cash  On  Delivery atau  pun  transfer;  3)  Bukti  transaksi melalui  nomor  resi  pengiriman;    4)  Citra  penjual online ;  dan  5)  Kualitas  produk. Keamanan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan    (Rohmatin  & Andjarwati,  2019).  Kinasih  dan  Albari  (2012)  juga  membuktikan  bahwa  persepsi keamanan  dan  privasi  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan.  Semakin  baik  persepsi keamanan  dan  privasi  konsumen online ,  maka  semakin  tinggi  kepuasan  yang  akan diterima konsumen. Berdasarkan studi tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis: H3: Diduga ada pengaruh keamanan terhadap kepuasan konsumen

## Sikap Pengguna
Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana tindakan individu, organisasi, dan  dalam  membeli,  memilih  dan  menggunakan  ide,  produk  maupun  jasa  dalam memuaskan  kegutuhan  dan  keinginan  pelanggan  (Kotler  &  Keller,  2016).  Sikap pengguna  merupakan  kondisi  mental  dan  syaraf  dari  kesiapan  yang  diatur  melalui pengalaman yang memberikan pengaruh dinamika terhadap respon konsumen atas semua objek  dan  situasi  terkait  (Priansa,  2017). Technology  Acceptance  Model memberikan bantuan  untuk  sikap  keyakinan  tertentu  dalam  adopsi  teknologi  informasi.  Penelitian Juniwati (2014) membuktikan bahwa indikator sikap pengguna mempunyai nilai positif dan  teknologi  menyenangkan.  Saragih  (2019)  membuktikan  bahwa  sikap  pengguna mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Semakin  positif  sikap  pengguna, maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan  yang  akan  diterima  konsumen.  Berdasarkan  studi tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis:
H4: Diduga ada pengaruh sikap pengguna terhadap kepuasan konsumen

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  toko online Zalora  (Rohmatin & Andjarwati, 2019).  Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin  bertambah  pula  kepuasan  pelanggan    (Saragih,  2019).    Temuan  Gounaris, Dimitriadis  &  Stathakopoulos  (2010) juga  membuktikan  bahwa e-service  quality berpengaruh  positif  terhadap e-satisfaction ,  selain  itu  juga  mempengaruhi,  baik  secara langsung maupun tidak langsung melalui e-satisfaction kepada sikap konsumen dalam e- shopping . Semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin positif sikap pengguna, selanjutnya  akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan  yang  akan  diterima  oleh  konsumen. Berdasarkan studi tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis: H5: Diduga ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap pengguna

## Kepercayaan
Kepercayaan  secara  parsial  mempengaruhi  sikap  pembelian  melalui online  shop (Rositasari & Ayuni, 2016). Melalui tingkat kepercayaan yang tinggi dapat mendorong konsumen  untuk  lebih  berani  dalam  melakukan  pembelian  melalui  situs online . Kepercayaan terbukti  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Mahendra  &  Indriyani,  2018).  Disisi  lain  kepuasan  pelanggan  juga  dipengaruhi  oleh sikap  pengguna  (Saragih,  2019). Dengan  demikian  semakin  tinggi  kepercayaan,  maka semakin  positif  sikap  pengguna,  selanjutnya  akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan  yang akan  diterima  oleh  konsumen.  Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut,  maka  dapat dirumuskan hipotesis:
H6: Diduga ada pengaruh kepercayaan terhadap sikap pengguna

## Keamanan
Dari  hasil  penelitian  diketahui,  faktor  keamanan  merupakan  faktor  yang berpengaruh  terhadap  sikap  konsumen  untuk  berbelanja  online  (Hermawan,  2017). Selanjutnya  faktor  keamanan  juga  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan (Rohmatin & Andjarwati, 2019). Dengan demikian semakin meningkat keamanan, maka semakin  positif  sikap  pengguna,  selanjutnya  akan  meningkatkan  kepuasan  yang  akan diterima oleh konsumen. Berdasarkan studi tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis: H7: Diduga ada pengaruh keamanan terhadap sikap pengguna

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  merupakan upaya pemenuhan sesuatu  atau membuat  sesuatu  memadai (Tjiptono,  2014).  Selanjutnya  dinyatakan  bahwa  elemen  utama  kepuasan  pelanggan adalah  terdiri  dari    (1)  Barang  dan  jasa  berkualitas;  (2) Relationship  marketing ; (3) Program promosi loyalitas; (4) Fokus pada pelanggan terbaik; (5) Penanganan kompalin terkait  erat  dengan  kualitas  produk,  6) Unconditional  guarantess, 7) Program  pay  for performance.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah deskriptif asosiatif  untuk mengungkapkan sejauh mana pengaruh tiap variabel yang diteliti.  Subjek penelitian merupakan pengguna yang pernah atau masih menggunakan aplikasi online shop Bukalapak.
Populasi  penelitian  adalah  masyarakat  yang  menggunakan  aplikasi online  shop Bukalapak  di  Bekasi,  yang  tidak  diketahui  jumlahnya  secara  pasti.  Sampel  penelitian dikumpulkan melalui teknik purposive sampling, dengan kriteria responden merupakan pengguna aplikasi Bukalapak, minimal 1 kali dan berdomisili di wilayah Bekasi. Dalam menentukan ukuran minimum sampel digunakan teori  Hair, Black, Babin & Anderson (2014), yaitu 7 X jumlah indikator. Penelitian ini menggunakan 25 indikator, sehingga ditentukan    ukuran  sampel    7  x  25  =  175.  Dalam  hal  ini  ukuran  sampel  penelitian dilengkapi menjadi 200 responden. Pengambilan sampel dilakukan pada bulan Mei 2020- Juni 2020. Penelitian menggunakan data primer yang dikumpulkan dari kuesioner melalui google form kepada pengguna aplikasi Bukalapak. Kuesioner berisi satu set pertanyaan tertulis  untuk  mengukur  indikator  penelitian  melalui  jawaban  responden.  Untuk menjawab setiap pernyataan, kuesioner mengadopsi skala Likert, dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju (Cooper & Schindler, 2014). Pengukuran variabel penelitian dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Pengukuran Variabel Penelitian Variabel Definisi indikator Referensi kualitas pelayanan Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampainnya dalam mengimbangi harapan konsumen. tangible, emphaty, responsiveness, reliability, assurance Kotler & Keller (2016) ; Tjiptono (2014) kepercayaan Kepercayaan merupakan sebuah keyakinan dari 1 pihak mengenai maksud dan perilaku yang ditujukan kepada pihak lainnya, integritas, willingness to depend, kemampuan menyediakan barang berkualitas,  perhatian untuk memberikan pelayanan terbaik,  itikad baik untuk memberikan kepuasan Kotler & Keller (2016); Suen (2014) keamanan sebagai kemampuan toko online dalam melakukan pengontrolan dan penjagaan keamanan atas transaksi data. terjaminnya transaksi, kemudahan transaksi melalui cash on delivery atau pun transfer, bukti transaksi melalui nomor resi pengiriman,  citra penjual online , kualitas produk Raman & Annamalai (2011); Suen (2014) sikap pengguna perasaan seseorang yang menunjukkan apakah dia suka atau tidak menyukai sesuatu. mempunyai nilai positif terhadap produk atau jasa yang di pakai, konsumen senang menggunakan gadget , affektif, perilaku, kognisi Juniwati (2014); Rositasari & Ayuni (2016). kepuasan pelanggan hasil akumulasi dari konsumen  atau  pelanggan dalam  menggunakan  produk atau jasa. tampilan website yang  sesuai, proses  komunikasi  yang  baik, pelayanan yang memuaskan dari customer  service ,  kebanggaan dan  kepuasan  konsumen  untuk berbelanja  kembali , bersedia merekomendasikan Bukalapak Tjiptono (2014); Leninkumar (2017)
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan analisis SEM. Teknik analisis ini merupakan gabungan factor analysis, structural model , dan path analysis (Ghozali, 2018). Analisis SEM digunakan untuk mengukur pengaruh hubungan secara teoritis, menguji model yang fit, pengujian hipotesis terhadap hubungan Structural Model, uji  konfirmatori  terhadap  variabel  eksogen  dan  variabel  endogen,  dan  menguji hubungan  struktural  antar  konstruk.Tahapan  pengujian  penelitian  ini  mengacu  pada Ferdinand (2014).  Langkah awal dilakukan uji kausalitas data dengan uji validitas dan reliabilitas.  Uji  validitas  berdasarkan confirmatory  factor  analysis (CFA)  dengan  nilai critical ratio dari regression weight > 2,0 dan probabilitas < 0,05.   Pengujian reliabilitas berdasarkan  nilai construct  reliability >  0,7.  Uji  Normalitas  untuk  mengetahui  apakah data dapat diolah menggunakan permodelan SEM, pada tingkat signifikansi 0,06 jika nilai skewness 2,58 - 2,58 dan kurtosis < 7.    Uji Outlier digunakan Mahalonabis Distance , dengan  x 2 pada  derajat  bebas  sebesar  jumlah  indikator  pada  p  <  0,001.  Uji  kelayakan model  berdasarkan  kriteria goodness  of  fit, dengan  nilai:  a) Chi  square  statistic (x 2 ) dengan cut off value p > 0.05 atau p > 0.10; b) Significanced probability (P) dengan cut off value ≥ 0.05; c) Root mean square error of approximation (RMSEA) adalah 0.03 - 0.08; d) Goodness of fit index adalah 0 ( poor fit) - 1.0 ( perfect fit ); e) Adjust goodness of
fit index (AGFI)  ≥  0.90; f) The minimum sample discrepancy function degree of freedom (CMINDF), x 2 relatif < 2.0 atau 3.0; g) Tucker lewis index (TLI) ≥ 0.95; h) Comparative fit  index (CFI)    ≥  0.95  untuk  mengukur  tingkat  penerimaan  model.  Uji  Hipotesis dilakukan dengan menggunakan nilai penerimaan C.R > 1,96 dan P > 0,05.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pembahasan  pertama  adalah  deskripsi  responden. Deskripsi  subjek  penelitian adalah terkait erat dengan demografi responden yang mengisi kuesioner. Responden yang mendominasi e-commerce Bukalapak  adalah  wanita  dengan  kisaran  usia  21-30  tahun. Responden mayoritas berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa. dengan pendapatan atau uang  saku  Rp.  500.000  -  Rp.  1.000.000.    Responden    berbelanja online di  Bukalapak dalam 1 bulan adalah  sebanyak 1-3 kali. Pembahasan berikutnya adalah uji validitas dan reliabilitas.
Konstruk  memiliki confirmatory  model yang  baik  jika  memenuhi  kriteria goodness  of  fit .  Konstruk  juga  harus  memenuhi convergent  validity dan reliability construct .  Hasil  analisis  faktor  konfirmatori  terhadap  semua  variabel  penelitian menunjukan hasil signifikan. Terbukti nilai critical ratio > 2 atau p-value < 0.05, sehingga memenuhi convergent  validity (Ferdinand, 2014).  Dalam hal  ini  keberadaan indikator dinyatakan cukup kuat untuk mengukur sebuah konstruk. Uji reliabilitas diperoleh nilai construct  reliability >  0,7,  sehingga  konstruk  dianggap  handal  (Ferdinand,  2014). Disimpulkan  bahwa  indikator-indikator  dalam observed  variable relatif  mampu menjelaskan  variabel  laten  yang  dibentuknya.    Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  keamanan,  kepuasan  pelanggan,  sikap  pengguna dinyatakan  merupakan variabel yang valid dan reliabel.
Tabel 2. Assessment of normality (Group number 1)
Variable Kurtosis c.r.  Variable  Kurtosis c.r. Variable  Kurtosis c.r. Z.5 .258 ,773 X3.5 ,347  1,874 X2.5 ,381  1,874 Z.4 1,062 3,067 X3.4 1,204  2,402 X2.4 ,901  2,402 Z.3 -,150 -,432 X3.3 ,887  2,524 X2.3 1,685  2,524 Z.2 -,489  -1,412 X3.2 1,223  2,506 X2.2 1,156  2,506 Z.1 1,576 1,443 X3.1 1,068  2,548 X2.1 1,409  2,548 Y.5 1,109 2,221 X1.5 ,922  2,560 X1.5 ,922  2,560 Y.4 1,809 2,221 X1.4 1,073  2,554 X1.4 1,073  2,554 Y.3 ,898 2,592 X1.3 -,008  -,023 X1.3 -,008  -,023 Y.2 ,253 ,731 X1.2 ,614  1,774 X1.2 ,614  1,774 Y.1 1,473 2,471 X1.1 1,339  2,467 X1.1 1,339  2,467
Uji normal direkomendasikan c.r s kweness atau kurtosis adalah  -2.56 sampai  2.56 (Ghozali, 2018). Hasil olah data penelitian ini nilai c.r kurtosis masuk pada kisaran nilai tersebut seperti terlihat pada Tabel 2. Dengan demikian terbukti data terdistribusi normal sehingga data penelitian dapat dianalisis menggunakan SEM. Langkah berikutnya adalah uji outlier .
Outlier merupakan  kondisi  observasi  data  yang  memiliki  karakteristik  ekstrim. Data outlier jika lebih kecil dari nilai mahalanobis distance ,  yang dihitung menggunakan nilai chi-square pada  derajat  bebas  25  (jumlah  indikator)  pada  tingkat  p  <  0,001 menggunakan rumus CHIINV (0.001,25) = 52,620. Pada penelitian ini diperoleh semua
nilai mahalonabis  d-square <  52,620,  sehingga  terbukti  tidak  terdapat  data  ekstreem dalam penelitian sehingga data tidak harus dibuang (Ferdinand,  2014).
Hasil uji kelayakan model  penelitian ini disajikan pada Gambar 1. Setiap variabel menggunakan total masing-masing 5 indikator pengukuran.
Gambar 1. Uji Kelayakan Model Goodness of Fit
Berdasarkan hasil Goodness of Fit Statistic Test (tersaji pada Tabel 3)  disimpulkan bahwa  model  struktural  telah  memenuhi  ukuran  kebaikan  (sesuai)  atau  model  tersebut layak atau dapat diterima, sehingga hasil interpretasi dapat dipertanggung jawabkan.
Tabel 3. Goodness Of Fit Statistic Test
Goodness Of Fit Index
Cut-Off Value
Hasil Uji   Keterangan X 2 chi square < 0.05 0.064 Memenuhi Normed Chi Square < 2.00 1.135 Memenuhi Goodness of Fit Index > 0.90 0.898 kesesuaian  marginal Adjusted Goodness of Fit Index > 0.90 0.874 kesesuaian  marginal Tucker-Lewis Index > 0.90 0.972 Memenuhi Comparative Fit Index > 0.90 0.976 Memenuhi Root  Mean  Square  Error  of Approxirnation < 0.08 0.026 Memenuhi
Uji  hipotesis  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  antara  variabel  independen terhadap variabel dependen.  Hasil uji hipotesis penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4. sebagai berikut:

## Tabel 4. Uji Hipotesis
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimat e S.E. C.R . P  Label Sikap pengguna (Z) <-- - Kualitas pelayanan (X1) ,621 ,284  2,188  ,029 Sikap pengguna (Z) <-- - Kepercayaan (X2) ,679 ,396  2,956  ,009 Sikap pengguna (Z) <-- - Keamanan (X3) ,453  -,496 ,414  ,650 Kepuasan pelanggan (Y) <-- - Kualitas pelayanan (X1) ,037 ,160 ,234  ,815 Kepuasan pelanggan (Y) <-- - Kepercayaan (X2) ,602 ,226  2,453  ,039 Kepuasan pelanggan (Y) <-- - Keamanan (X3) ,201 ,284  3,709  ,001 Kepuasan pelanggan (Y) <-- - Sikap pengguna (Z) ,735 ,093  7,911  ***
Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap  sikap  pengguna  secara  positif. Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  dapat  mendorong  konsumen  bersikap  lebih  berani dalam  melakukan  pembelian  melalui  situs online Bukalapak.  Hasil  ini  sejalan  dengan penelitian Kusdani (2014) bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang berpengaruh  terhadap  sikap  nasabah  yang  kemudian  mempengaruhi  minat  untuk menggunakan layanan internet asuransi . Per sepsi kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah yang berarti bahwa kualitas pelayanan yang lebih baik  berpotensi  meningkatkan  kepuasan  dan  akibatnya  menghasilkan  lebih  banyak penggunaan e-commerce (Ayo, Oni, Adewoye & Eweoya, 2016).
Kualitas  pelayanan  mendapat  tanggapan  positif  responden  secara  mayoritas (53,2%),  dari  indikator tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance, dan emphaty. Konsumen  dengan  sikap  yang  lebih  positif  dalam  melakukan  pembelian  melalui  situs online ,  pada  akhirnya  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Terbukti  dari  temuan Sharma & Lijuan (2015), bahwa kualitas layanan online dan kualitas informasi  adalah penentu utama kepuasan pengguna dan keberlanjutan teknologi e-commerce. Kepercayaan memiliki pengaruh signifikan terhadap sikap pengguna secara positif. Semakin  meningkatnya  kepercayaan,  maka    akan  semakin  positif  sikap  pengguna terhadap Bukalapak. Hasil ini sejalan dengan penelitian Rositasari & Ayuni (2016) bahwa kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  sikap  pembelian  melalui online  shop Facebook .   Temuan  yang sama oleh Al-Debei,  Akroush,  & Ashouri (2015) bahwa 28 persen variasi dalam sikap konsumen dalam belanja online disebabkan oleh manfaat dan kepercayaan  yang  dirasakan.  Pengguna  mempunyai  rasa  kepercayaan  yang  tinggi  dan merasa  sudah  sesuai  dengan  aspek  yang  diberikan  terhadap  situs online ,  sehingga pengguna merasa puas dan ingin berbelanja serta bertransaksi diwaktu yang akan datang.
Tanggapan  responden  terhadap  kepercayaan  pelanggan  mayoritas  adalah  setuju (57,4%). Hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan mendapat tanggapan positif dari  responden.  Dapat  diartikan  bahwa  Bukalapak  memiliki  kemampuan  integritas, willingness  to  depend, kemampuan  menyediakan  barang  berkualitas,    perhatian  untuk memberikan  pelayanan  terbaik,  dan    itikad  baik  untuk  memberikan  kepuasan. Kepercayaan menentukan hubungan di masa depan antara penjual dan pembeli, dimana
pembeli  akan  mengambil  sikap  apakah  akan  melakukan  pembelian  ulang  ataupun merekomendasikan ke orang lain.
Variabel yang memiliki pengaruh sangat signifikan dan positif  terhadap kepuasan pelanggan adalah kepercayaan. Semakin tinggi kepercayaan terhadap Bukapalak, maka semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian Saidani et.al  (2019)  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam membentuk minat pembelian ulang Shopee. Kepercayaan pelanggan merupakan harapan bahwa  penyedia  jasa  dapat  dipercaya  dalam  memenuhi  janjinya.  Kepercayaan  dari e- commerce seharusnya  menjelaskan  pentingnya  kepercayaan vendor online untuk membangun  situs  web  yang  menjamin  kebijakan  privasi  dan  mendiskripsikan  produk secara akurat. Kepercayaan akan mendorong keberhasilan transaksi sehingga mengurangi ketidakpastian  sosial  yang  kompleks. Kepercayaan  memiliki  dampak  positif  yang signifikan  terhadap  penerimaan  konsumen,  sedangkan  kepercayaan  terhadap  informasi yang  salah  memiliki  efek  negatif  yang  signifikan  terhadap  penerimaan  (Deng  &  Hu, 2019).
Pelanggan percaya bahwa Bukalapak menyediakan informasi yang dapat dipercaya dan  merupakan  situs  yang  bisa  dipercaya. Kepercayaan  merupakan  kesediaan  pihak perusahaan  untuk  mengandalkan  mitra  bisnis  (Kotler  &  Keller,  2016).  Faktor kepercayaan secara mayoritas mendapat tanggapan positif responden (57,4%),  meliputi integritas, willingness  to  depend, kemampuan  menyediakan  barang  berkualitas, memberikan pelayanan terbaik, dan  itikad baik untuk memberikan kepuasan.
Keamanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.    Berarti  semakin  baik persepsi  keamanan  konsumen online akibat  penawaran  penjual  atau  produsen,  maka semakin  tinggi  kepuasan  yang  akan  diterima  konsumen.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan temuan Kinasih dan Albari (2012), bahwa aspek persepsi keamanan dan privasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen online. Pengguna merasa aman dengan beberapa aspek dan layanan yang diberikan, seperti: identitas pribadi, nomor handphone atau email tidak  akan  disalah  gunakan  oleh  pihak  ketiga.  Hal  ini  juga  membuktikan konsep teori (Suen, 2014) tentang persepsi konsumen atas keamanan dalam melakukan transaksi e-commerce . Keamanan mendapat tanggapan positif dari mayoritas responden (53,9%), melalui indikator: terjaminnya transaksi, kemudahan transaksi melalui cash on delivery atau pun transfer, bukti transaksi melalui nomor resi pengiriman,  citra penjual online , dan kualitas produk. Dalam hal  ini  Bukalapak  mengutamakan aspek  keamanan informasi pribadi pelanggan, perlindungan data untuk bertransaksi melalui kartu kredit dan  keamanan  dari hackers. Indikator  utama  yang  diperlukan  untuk  mempertahankan dominasi persepsi keamanan adalah  aspek mekanisme pengiriman informasi. Pengelola website sebaiknya memberikan informasi yang jelas tentang proses pengiriman informasi pribadi oleh konsumen kepada penyedia layanan jasa e-commerce , sehingga tidak terjadi kebocoran data pribadi konsumen kepada pihak ketiga. Pihak pengelola situs e-commerce memberikan jaminan bahwa data pribadi pembeli tetap terjaga dan tidak digunakan oleh pihak ketiga yang akan merugikan konsumen. Keamanan dalam berbelanja online sangat penting, disebabkan terdapat risiko dalam berbelanja online seperti pencurian identitas dan penipuan kartu kredit. Pelanggan harus memastikan terlebih dahulu sistem keamanan pada  situs  belanja  yang  akan  digunakan.  Berarti  kemampuan  situs  dalam  memberikan jaminan  keamanan  bertransaksi  dapat  menciptakan  kepercayaan  dan  juga  kepuasan pelanggan.
Sikap pengguna memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara positif. Semakin positif sikap pengguna akan meningkatkan kepuasan yang diterima pelanggan.
Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  Selviana  (2019)  bahwa  terdapat  pengaruh  sikap belanja online terhadap trust melalui  mediator  kepuasan  pelanggan.  sikap  terhadap perbankan  halal  berpengaruh  positif  terhadap  persepsi  kualitas  layanan  elektronik  dan kepuasan elektronik secara keseluruhan terhadap layanan online bank syariah (Mohsin & Aftab,  2013).  Selanjutnya,  kualitas  layanan online yang  dirasakan  meningkatkan kepuasan elektronik  pelanggan dan loyalitas mereka terhadap bank. Demikian pula, e- trust memediasi hubungan antara e-kepuasan dan e-loyalitas. Sikap pengguna mendapat tanggapan    mayoritas  responden  (57,4%).  Indikator  Bukalapak  dalam  mendukung pernyataan  ini,  antara  lain: mempunyai  nilai  positif  terhadap  produk  atau  jasa  yang  di pakai,    terbentuknya  sikap  affektif,  perilaku,  dan  kognisi.    Kepuasan  pelanggan menyeluruh dinilai dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa  perusahaan  yang  bersangkutan  serta  membandingkan  dengan  pesaing.    Kepuasan menyeluruh merupakan indikasi utama bagi para pelanggan untuk menyukai suatu toko online dan  merupakan  indikasi  terbaik  terhadap  keinginan  mereka  untuk  kembali berbelanja  disitus  tersebut.  Hasil  penelitian  ini  membuktikan  teori    Kotler  dan  Keller (2016),  bahwa  produk  dan  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan  dan  profitabilitas perusahaan berhubungan erat. Kualitas layanan yang diberikan oleh Bukalapak, dianggap cukup untuk bisa memuaskan pelanggan dan direspon positif oleh sikap pengguna.
Hasil  penelitian  ini    menunjukkan  bahwa  keamanan  tidak  memiliki  pengaruh terhadap  sikap  pengguna.  Peningkatan  aspek  keamanan  tidak  secara  signifikan berpengaruh terhadap sikap pengguna. Dalam hal ini pengguna Bukalapak belum merasa sesuai dengan beberapa aspek dan layanan keamanan yang diberikan, misalnya software keamanan data. Hal ini  mempengaruhi sikap pengguna kearah negatif, yang selanjutnya akan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Bukalapak.  Hasil  penelitian  ini membuktikan  teori  Suen  (2014)  tentang  persepsi  konsumen  atas  keamanan  dalam melakukan  transaksi e-commerce .  Keamanan  memiliki  pengaruh  langsung,  positif  dan signifikan  terhadap  niat  berperilaku.  Hasil  uji  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa keamanan dan kepercayaan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap niat berperilaku, melalui  sikap  sebagai  variabel intervening. Namun  Fahmi  (2018)  menemukan  bahwa sikap  pengguna  sebagai  variabel intervening ,  serta  niat  berperilaku  sebagai  variabel dependen.  Keterkaitan    aspek  keamanan  dan  sikap  pengguna  akan  dapat  membantu perkembangan bisnis melalui layanan online atau  e -commerce , terutama dalam rangka untuk  membangun  potensi  hubungan  jangka  panjang  antara  pengusaha online dengan konsumennya.
Kualitas  pelayanan  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Kualitas  pelayanan  menggambarkan  seberapa  jauh  perbedaan  antara  harapan  dan kenyataan  para  pelanggan  atas  pelayanan  yang  diterima.    Hasil  ini  sejalan  dengan penelitian  Barusman  (2019) bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  di  situs  belanja online .  Kualitas  pelayanan  tidak  memiliki  efek langsung pada nilai pelanggan, tetapi melalui sikap pelanggan. Konsumen dengan sikap yang lebih positif dalam melakukan pembelian melalui situs online , pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pentingnya kualitas pelayanan mendapat tanggapan mayoritas    responden  (53,2%).  Namun  terdapat  kesenjangan  antara  harapan  pengguna dengan kenyataan. Beberapa aspek kualitas pelayanan yang dianggap belum cukup oleh pelanggan, antara lain dimensi tampilan informasi,  respon terhadap keluhan pelanggan, dan jaminan penggantian produk yang dikomplain.

## SIMPULAN DAN SARAN
Hasil  penelitian  membuktikan    bahwa   terdapat    pengaruh langsung dan  positif keamanan  maupun  sikap  pengguna  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas  pelayanan terhadap  sikap  pengguna,  serta  kepercayaan  terhadap  kepuasan  pelanggan  maupun melalui  sikap  pengguna.  Sebaliknya,  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan serta  keamanan terhadap sikap pengguna.
Pihak Bukalapak sebaiknya mengontrol dan mengawasi faktor kepercayaan dan keamanan  yang  telah  dilakukan,  sehingga  kepuasan  konsumen  bisa  dijaga.  Kualitas pelayanan  Bukalapak  perlu  diperhatikan  dengan  harapan  sikap  pengguna  akan  positif, selanjutnya hal ini akan meningkatkan kepuasan konsumen.
Implikasi  dari penelitian ini adalah dalam pengaturan e-commerce , perusahaan dapat meningkatkan kepuasan  pelanggan secara langsung dengan meningkatkan kualitas pelayanan, kepercayaan, dan keamanan situs web mereka. Secara tidak langsung, sikap konsumen  merupakan  mediator  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pentingnya  kontribusi kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan  keamanan  yang  dirasakan  terhadap  kepuasan pelanggan serta peran kunci nantinya dalam membentuk sikap konsumen online . Pihak eksekutif  dan  manajer e-commerce dapat  mengambil  manfaat  dari  temuan  ini  untuk strategi  pemasaran  elektronik  masa  depan,  untuk  meningkatkan  daya  saing  mereka  di pasar online yang  sangat  kompetitif  maupun  untuk  mencapai  tujuan  kinerja  jangka panjang.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Nasser, M., Yusoff, R. Z., Islam, R., & ALNasser, A. (2014). Effects of consumer’s trust  and  attitude toward  online  shopping. American  Journal  of  Economics  and Business    Administration, 6 (2), 58-71.  doi:10.3844/ajebasp.2014.58.71. Al-Debei, M. M., Akroush, M. N. & Ashouri, M. I. (2015). Consumer attitudes towards online  shopping:  The  effects  of  trust,  perceived  benefits,  and  perceived  web quality. Internet Research, 25 (5), 707-733. doi:10.1108/IntR-05-2014-0146. Ayo,  C.  K.,  Oni,  A.  A.,  Adewoye,  O.  J.  &  Eweoya,  I.O.  (2016),  E-banking  users’ behaviour:  E-service  quality,  attitude,  and  customer  satisfaction. International Journal of Bank Marketing , 34 (3), 347-367. doi: org/10.1108/IJBM-12-2014-0175. Barusman,  A.R.P.  (2019).  The  effect  of  security,  service  quality,  operations  and information management, reliability & trustworthiness on e-loyalty moderated by customer  satisfaction  on  the  online  shopping  website. International  Journal  of
Supply Chain Management , 8 (6), 586-594. R etrieved from
https://ojs.excelingtech.co.uk/index.php/IJSCM/article/view/4117
Bassus, O., Ahrens, A. & Zascerinska, J. (2015). Analysis of engineering students’ needs in interdisciplinary education. Proceedings of the 8th International Conference on Engineering and Business Education , 8-9 October, Fredikstad, Norway . Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/282777555_Analysis_of_Engineering_S tudents'_Needs_in_Interdisciplinary_Education
Budyastuti, T. & Diah I. (2018). The influence of usefulness, easy of use and trust using e-commerce to user behaviour (case study to Lazada.com consumers). Journal of Marketing and Consumer Research , 4 (6), 78-83. Retrieved from https://core.ac.uk/download/pdf/234694446.pdf
Cooper, D. & Schindler. P. (2014). Business research method . New York: McGraw-Hill Deng, H. &  Hu, R. (2019). A crisis of consumers’ trust in scientists and its influence on consumer attitude toward genetically modified foods. British Food Journal , 121 (10), 2454-2476. doi:10.1108/BFJ-07-2018-0476.
Fahmi, S. (2018). Pengaruh  persepsi keamanan dan kepercayaan terhadap niat konsumen dalam  melakukan  transaksi  e-commerce,  melalui  sikap  sebagai  variabel intervening. Jurnal Aplikasi Manajemen dan Inovasi Bisnis , 1 (1),86-96. Retrieved from http://jurnal.stiekma.ac.id/index.php/JAMIN/article/view/21
Ferdinand, A.  (2014). Metode penelitian manajemen: Pedoman penelitian untuk skripsi, tesis, dan desertasi ilmu manajemen . Semarang: Universitas Diponegoro. Ghozali,  I.  (2018). Model  persamaan  struktural  konsep  dan  aplikasi  dengan  program AMOS 24 update Bayesian SEM (7 th ed.) . Semarang: Universitas Diponegoro . Gounaris, S., Dimitriadis, S., & Stathakopoulos, V. (2010). An examination of the effects of  service  quality  and  satisfaction  on  customers'  behavioral  intentions  in  e- shopping. Journal of Services Marketing, 24 (2).142 - 156.
doi:10.1108/08876041011031118
Hair,  J.  F.  J.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.  &  Anderson,  R.E.  (2014). Multivariate  data analysis . Upper Saddle River: Pearson Education Hermawan, H. (2017). Sikap konsumen terhadap belanja online. WACANA, 16 (1), 136 - 147. doi:10.32509/wacana.v16i1.6
Juniwati.  (2014).  Influence  of  perceived  usefulness,  ease  of  use,  risk  on  attitude  and intention to shop online. European Journal of Bussiness and Management , 6 (27),
218-229. R etrieved from https://www.iiste.org/Journals/index.php/EJBM/article/view/15565
Kinasih,  B.S.  &  Albari,  A.  (2012).  Pengaruh  persepsi  keamanan  dan  privasi  terhadap kepuasan  dan  kepercayaan  konsumen  online. Jurnal  Siasat  Bisnis , 16 (1),  25-38. doi : 10.20885/jsb.vol16.iss1.art3
Kotler, P. & Keller, K.L. (2016). Marketing management (15 th ed.) . New Jersey: Prentice Hall.
Kusdani, D. (2014). Persepsi terhadap sikap dan minat pengguna layanan internet pada perusahaan  jasa  asuransi. Jurnal  Organisasi  dan  Manajemen , 10 (2),  97-112. R etrieved from http://jurnal.ut.ac.id/index.php/jom/article/download/15/7/
Leninkumar,  V.  (2017).  The  relationship  between  customer  satisfaction  and  customer trust on customer loyalty. International Journal of Academic Research in Business And Social Sciences , 7 (4), 450-465. doi: 10.6007/IJARBSS/v7-i4/2821
Parasuraman.  (2014). The  behaviorial  consequenses  of  service  quality .  New  Jersey  : Prentince Hall.
Mahendra,  P.  K.  &  Indriyani,  R.  (2018).  Pengaruh  kepercayaan  pelanggan  terhadap kepuasan pelanggan CV Mitra Perkasa Utomo. Jurnal Manajemen dan Bisnis , 7 (1),
1-5. R etrieved from http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen- bisnis/article/view/7800/7033
Mohsin,  M.B  &  Aftab,  M.  (2012).  Incorporating  attitude  towards  halal  banking  in  an integrated  service  quality,  satisfaction,  trust  and  loyalty  model  in  online  Islamic banking context. International Journal of Bank Marketing , 31 (1), 6-23. R etrieved from https://www.deepdyve.com/lp/emerald-publishing/incorporating-attitude- towards-halal-banking-in-an-integrated-service-3itzvggCcB
Priansa, D. J. (2017). Perilaku konsumen dalam bisnis kontemporer . Bandung: Alfabeta.
Paulo, R., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction  on  customer  behavior  in  online  shopping. Heliyon , 5 (10),  1-14. doi.org:10.1016/j.heliyon.2019.e02690.
Raman, A. & Annamalai, V. (2011). Web services and e-shopping decisions: A study on Malaysia  e-consumer. IJCA  special  issue  on  “wireless  information  networks  & business information system” WINBIS , 54–60. doi:10.1111/conl.12116
Rohmatin,  I.  &  Andjarwati,  A.L.  (2019).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kemudahan penggunaan  terhadap  niat  beli  ulang  dengan  kepuasan  sebagai  variabel  mediasi.
Jurnal Ilmu Manajemen , 7 (1), 104-112. R etrieved from https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/jim/article/view/25160 Rositasari,  M. &  Ayuni, R. F.  (2016). Pengaruh  kepercayaan,  persepsi  risiko,  persepsi kemudahan, dan persepsi manfaat terhadap sikap pembelian produk fashion melalui online  shop  (Studi  pada  pengguna  Facebook  di  Indonesia). JIMFEB , 3 (2) , 1-15 . R etrieved from
https://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/2035
Saidani, B., Lusiana, M. L, & Shandy, A. (2019). Analisis pengaruh kualitas website dan kepercayaan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam  membentuk  minat  pembelian ulang  pada  pelanggan  Shopee. Jurnal  Riset  Manajemen  Sains  Indonesia , 10 (2), 423-444. doi.org:10.21009/JRMSI.010.2.10
Saragih,  M.G.  (2019).  Pengaruh  e-service  quality  terhadap  e-loyalty  melalui  e- satisfaction  (studi  pada  pelanggan  toko  online  Shopee  di  kota  Medan). Jurnal Mantik Penusa , 3 (1), 190-195. Retrieved from https://iocscience.org/ejournal/index.php/mantik/article/view/141 Sharma, G.  &  Lijuan,  W.  (2015), The effects  of online service quality  of e-commerce Websites  on  user  satisfaction. The  Electronic  Library , 33 (3),  468- 485. doi.org:10.1108/EL-10-2013-0193.
Selviana, R.B.S. (2019). Pengaruh sikap belanja online terhadap trust melalui mediator kepuasan pelanggan. Ikraith-humaniora , 3 (2), 58-64. Retrieved from https://journals.upi-yai.ac.id/index.php/ikraith-humaniora/article/view/439
Suen, A.  (2014). Downloading  and online  shopping safety and privacy .  New York: The Rosen Publishing Group, Inc.
Surya,  R.A.,  Laudon,  K.C.,  &  Laudon,  J.P.  (2012). Sistem  informasi  manajemen: mengelola perusahaan digital (10 th ed.) . Jakarta: Raja Grafindo Persada. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: prinsip penerapan dan penelitian (Edisi kesatu) . Yogyakarta: Andi Offset.
Tobagus, A. (2018). Pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction pada pengguna di situs Tokopedia. AGORA , 6 (1), 1-10. Retrieved from
http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/6459
Wiwiek (2020). Analysis of the effect of trust,  privacy, and efficiency on e-satisfaction in forming e-loyalty in Tokopedia cutomers in Surabaya. Research in Management and Accounting , 3 (1) 12-25. Retrieved from http://journal.wima.ac.id/index.php/RIMA/article/view/2744/2379 Iprice. (2020). Peta e-commerce
Indonesia. Retrieved from
https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/