## FAKTOR-FAKTOR PENENTU KUALITAS JASA PERBANKAN (KAJIAN DARI PERSPEKTIF GENDER DAN POSISI PEKERJAAN PADA KARYAWAN BANK SURABAYA)
Magdalena Francisca Toar Tatik Suryani
Pascasarjana STIE Perbanas Surabaya STIE Perbanas Surabaya E-mail : maggytoar@yahoo.com Jalan Nginden Semolo 34-36 Surabaya 60118, Indonesia

## ABSTRACT
Banks need to review what kind of service quality is expected by the customers. Before de- termine the service quality strategy, it is necessary to synchronize the bank perception which is represented by the perception of frontline and back-office employees, and customers’ to avoid gaps. The objectives of this study are such as (1) to examine the factors that determine the service quality from perspective bank employee based on their position in frontline and back-office, and (2) to verify the perceptions differences on service quality based on gender. By judgmental and purposive sampling, this research gained 100 employees of banks in Su- rabaya city. Data were collected by questionnaire method. By using factor analysis and in- dependent sample test, this research found that there are seven determinants of banking ser- vice quality that are perceived by the employees and no differences in the perceptions of the determinants of service quality between frontline and back-office employees, neither on gen- der based.
Key words: service quality, employees, perception, gender, factor analysis, independent sam- ple test.

## PENDAHULUAN
Di tengah krisis kepercayaan dan persaingan yang semakin intensif di industri perbankan, kemampuan bank dalam memberikan layanan menjadi kunci keberhasilan. Hazra dan Srivistava (2009) menyatakan bahwa keunggulan kompetitif dan retensi nasabah dapat diwujudkan jika bank mampu memberikan kepuasan dan membangun kesetiaan nasabahnya melalui kualitas jasa yang diberikan. Chen (2009) dan studinya juga mengungkapkan pentingnya kualitas jasa dan kepuasan dalam industri perbankan. Kualitas jasa ini tidak hanya dari sekedar nasabah, tetapi juga dari perspektif manajemen.
Dari perspektif manajemen, peran dan keterlibatan karyawan bank baik yang di posisi frontline dan back-office dalam memberikan layanan sangat penting untuk
mewujudkan layanan yang unggul. Pimpinan bank juga dituntut dapat menyusun strategi pelayanan jasa yang bermutu bagi nasabahnya. Untuk itu bank perlu mengkaji kualitas jasa seperti apa yang diharapkan oleh nasabah. Selain itu juga perlu disinkronkan terlebih dahulu antara persepsi bank dalam hal ini diwakili oleh persepsi kualitas jasa karyawan frontline dan back-office dengan persepsi kualitas jasa nasabah agar tidak terjadi kesenjangan.
Penilaian atas kualitas jasa yang bersifat perseptual yang secara psikologis melibatkan proses yang kompleks dan dipengaruhi faktor demografi yang berkaitan dengan gender akan berdampak pada perilaku karyawan dalam memberikan jasa. Studi yang dilakukan Yavas (2006) mengungkapkan pentingnya mengkaji peran gender dan posisi karyawan dalam
mempersepsikan kualitas jasa. Jika karyawan mempersepsikan secara tepat sebagaimana yang dipersepsikan oleh nasabah, maka jasa yang diberikan akan memuaskan.Karyawan di frontline yang langsung sering berinteraksi dengan nasabah akan mempunyai persepsi yang cenderung lebih sesuai dengan nasabahnya. Persepsi terhadap kualitas jasa juga dipengaruhi oleh jenis kelamin. Laki-laki dan perempuan berpikir secara berbeda, memahami permasalahan secara berbeda, menekankan pentingnya segala sesuatu secara berbeda dan memahami dunia di sekelilingnya lewat saringan yang sangat berbeda(Lagato, 2005).Karakteristik yang berbeda antara pria dan wanita ini menyebabkan wanita cenderung lebih peka dan perhatian dalam memberikan jasa.
Temuan beberapa penelitian sebelumnya ini tentu menarik jika dikaji, mengingat di Indonesia dan di Surabaya khususnya, sebagian besar bank masih cenderung memilih wanita untuk posisi di front-liner. Adakah ini terkait dengan kemampuannya dalam kualitas jasa yang akan diberikan? Tentu ini merupakan hal yang menarik. Untuk mengkaji hal ini dan melihat kondisi empirik ini diperlukan penelitian mengingat data tentang kualitas pelayanan perbankan di Surabaya serta kondisi karyawan baik dari perspektif gender dan posisinya dari data sekunder tidak tersedia.

## RERANGKA TEORITIS DAN HIPOTE- SIS
Tinjauan Teori Pengertian dan Manfaat Kualitas Jasa Kualitas jasa dinilai konsumen berdasarkan persepsi dan perasaan nasabah atas jasa yang diterima. Menurut Gale (1994) kualitas jasa dinilai konsumen berdasarkan pada pengalamannya ketika mendapatkan dan menggunkan jasa yang diterima. Kualitas jasa adalah tingkat mutu yang baik sesuai dengan yang diharapkan dan pengawasan variabel untuk mencapai mutu terbaik tersebut untuk dapat memenuhi keinginan konsumen.Kualitas jasa berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen Fandy Tjiptono (2008 : 82). Harapan nasabah atas kualitas jasa terbentuk berdasarkan pada apa yang telah terjadi, informasi yang diterima dan pengalaman- pengalaman nasabah. Jadi dengan mengetahui pola pikir pelanggan, pengalaman terdahulu dan pengalaman- pengalaman yang sama, akan sangat membantu perusahaan untuk mengerti mengenai harapan pelanggan akan kualitas jasa (Horovitz, 2000 : 9).

## Dimensi Kualitas Jasa
Dalam menilai kualitas jasa, nasabah akan mendasarkan pada beberapa dimensi yang dipandang penting. Berbagai model pengukuran kualitas jasa telah dikembangkan untuk membantu manjemen dalam meningkatkan kualitas pemberian jasa kepada pelanggan (Cronin & Taylor, 1992; Chang, 2006; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Dari beberapa penelitian mengenai dimensi penentu kualitas jasa yang paling banyak diacu adalah dimensi kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al (1985,1988) yang dikenal dengan SERVQUAL. Lima dimensi pokok yang dapat menjelaskan dalam mengevaluasi jasa yang bersifat tak berwujud menurut Parasuraman, et al (1988) adalah sebagai berikut:
1. Bukti langsung : merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat dan ditemui nasabah, yaitu dalam wujud sarana dan prasarana, alat komunikasi dan tampilan karyawan.
2. Keandalan : yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap : yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan : mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan,
bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan.
5. Empati : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para nasabah.

## Persepsi dan Perbedaan Gender
Schifman dan Kanuk (2004) dalam Tatik Suryani (2008 : 97) mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana dalam proses tersebut individu memilih, mengorganisasikan dan mengintepretasikan stimuli menjadi sesuatu yang bermakna. Persepsi terhadap risiko menjadi faktor penting yang akan mempengaruhi pengambilan keputusan nasabah. Terdapat banyak risiko yang dipertimbangkan nasabah. Jacoby dan Kaplan (dikutip Tatik Suryani, 2008); Sengupta, et al (1997) dan Aydin, et al (2005) menjelaskan terdapat enam jenis risiko yang dipersepsikan oleh nasabah, yaitu: risiko keuangan, risiko kinerja, risiko psikologis, risiko fisiologis, risiko sosial dan risiko waktu.
Persepsi juga merupakan sebuah proses mental seseorang yang menginterpretasikan sesuatu keadaan berdasarkan hasil olahan pikirannya. Setiap orang memiliki kemampuan untuk menganalisa dan menginterpretasi sesuatu permasalahan berdasarkan pemikirannya sendiri. Dengan demikian persepsi dipengaruhi oleh faktor personal, termasuk pekerjan, pengalaman, dan karakteristik demografi salah satunya adalah jenis kelamin. Perbedaan gender yang berpengaruh pada cara berpikir juga dapat berdampak pada persepsi yang berbeda antara wanita dan laki-laki.

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kajian teori dan hasil penelitian sebelumnya, serta masalah yang dirumus- kan, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:
H1 : Terdapat perbedaan persepsi kualitas jasa perbankan antara karyawan frontline dan back- office.
H2 : Terdapat perbedaan persepsi kualitas
jasa perbankan antara karyawanlaki-laki dan perempuan

## METODE PENELITIAN Metode pengumpulan data
Penelitian ini merupakan penelitian lapangan ( field study ) dimana peneliti meneliti varia- bel penelitian apa adanya yang ada di lapa- ngan tanpa melakukan campur tangan terha- dap variabel-variabel yang ada (Sekaran, 2006). Penelitian ini juga merupakan pene- litian yang sumber datanya berasal dari data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari sumbernya, dalam hal ini adalah respon- den penelitian yaitu karyawan bank umum di Surabaya (Malhotra, 2009). Penelitian ini juga merupakan statistical study karena menggunakan statistik untuk menguji hipo- tesis yang nantinya akan digeneralisasikan kepada populasinya.Berdasarkan dimensi waktunya merupakan penelitian cross sectional oleh karena data diambil pada suatu saat tertentu untuk mengetahui bagaimana variasi/hubungan antar sampel yang diteliti.Berdasarkan permasalahan yang dikaji penelitian ini merupakan penelitian eksploratif dan eksplanatif karena bermak- sud menjelaskan hubungan/ perbedaan antara variabel penelitian.

## Identifikasi Variabel
Variabel dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas jasa yang dimensinya meliputi:
a. Bukti fisik (fisik1, fisik2, fisik3 dan fisik4)
b. Keandalan (andal1, andal2, andal3, andal4 dan andal5)
c. Daya tanggap (tanggap1, tanggap2, tanggap3 dan tanggap4)
d. Jaminan (jaminan1, jaminan2, jaminan3 dan jaminan4)
e. Empati (empati1, empati2, empati3, empati4 dan empati5)
2. Posisi Kerja (dibedakan menjadi dua kelompok yaitu: karyawan yang bekerja di frontline dan back office ).
3. Gender (dibedakan menjadi dua kelompok yaitu laki dan wanita)

## Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Kualitas jasa diukur dari 22 variabel yang menjadi indikator dari kualitas jasa, yang diturunkan dari 5 dimensi kualitas jasa. Variabel ini dirumuskan berdasarkan hasil penelitian awal mengacu pada instrumen yang dikembangkan Yavas (2006).
Bukti fisik diukur dengan indikator : peralatan mutakhir/modern, fasilitas fisik yang berdaya tarik dan nyaman, karyawan bank yang berpenampilan rapi dan fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan.
Keandalan diukur dengan indikator : bila bank menjanjikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan, pasti akan direalisasikan, bersikap simpatik dan sanggup menenangkan nasabah setiap ada masalah, jasa disampaikan secara benar semenjak pertama kali, jasa disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan dan sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan.
Daya tanggap diukur dengan indikator : kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan dengan jelas kepada para nasabah, layanan yang segera atau cepat dari
karyawan bank, karyawan yang selalu bersedia membantu nasabah dan karyawan yang sanggup menanggapi permintaan nasabah dengan cepat dan tepat.
Jaminan diukur dengan indikator : karyawan yang terpercaya, perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan, karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para nasabah dan karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan nasabah
Empati diukur dengan indikator : perhatian individual dari bank, waktu beroperasi bank cocok/nyaman bagi para nasabah, karyawan yang memahami kebutuhan spesifik para nasabah, karyawan yang memberikan perhatian personal dan bank yang sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan setiap nasabah.
Posisi kerja adalah posisi pekerjaan responden di bank apakah di front line ataukah di back office .
Gender diukur dari pendapat nasabah tentang gendernya, laki-laki atau wanita.
Pengukuran variabel dalam penelitian ini dilakukan dengan skala ( scala ) Likert dengan 5 alternatif jawaban. (skala 1-5).
Gambar 1

## Rerangka Penelitian
FAKTOR- FAKTOR KUALITAS
JASA 1. fisik1 2. fisik2 3. fisik3 4. fisik4 5. andal1 6. …. 7. …. 8. …. 9. …. 22. empati5 FAKTOR  K E-1 FAKTOR  KE-2 FAKTOR  KE-3 FAKTOR  KE-n FAKTOR  KE-... KUALITAS JASA PERBANKAN DI SURABAYA

## FAKTOR ANALYSIS
PERSEPSI KARYAWAN

## FRONTLINE

## PERSEPSI KARYAWAN
BACK-OFFICE

## PERSEPSI
KARYAWAN
LAKI-LAKI
PERSEPSI KARYAWAN PEREMPUAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk menguji ke- mampuan suatu alat ukur dalam melakukan pengukuran obyek yang hendak diukur, dengan ketentuan validitas koefisien korelasi antar setiap variabel dengan total variabel seluruhnya lebih kecil dari taraf signifikan 0,01 atau 0,05 . Hasilnya memperlihatkan bahwa semua butir instrumen penelitian va- lid pada taraf signifikansi 0,01.Pengujian reliabilitas yang dilakukan untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam melakukan pengukuran digunakan konsistensi internal dengan menggunakan Cronbach’s Alpha, dan dikatakan reliabel jika memilik nilai koefisien alpha >0,6 (Hair et al , 2006:9). Hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai koefisien alpha kelima dimensi kualitas jasa lebih besar dari 0,6. Dengan demikian instrumen untuk mengukur kualitas jasa perbankan telah memenuhi kriteria validitas
dan realibilitas.

## Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah karyawan laki-laki dan perempuan yang bekerja di frontline dan back-office bank di Surabaya. Sampel diambil dari populasi dan mewakili ( representative ) adalah 100 orang karyawan frontline dan back-office perbankan yang bekerja di bank umum di Surabaya. Sampel diambil dengan metode purposive sampling dan convinience sampling . Kriteria pemilihan sampel dida- sarkan pada kelayakan anggota populasi untuk mampu menjawab pertanyaan terkait variabel penelitian. Untuk itu sampel harus memenuhi kriteria sebagai berikut: karya- wan frontline dan backoffice perbankan yang bekerja di kota Surabaya, telah bekerja minimal 6 bulan di posisi tersebut, berjenis

## Tabel 1 Dimensi Kualitas Jasa, Kode, Item dan Mean
Dimensi Kualitas Jasa Kode Item Mean Bukti Fisik Fisik1 Peralatan bank modern 4,01 Fisik2 Fasilitas gedung bank yang berdaya tarik 4,74 Fisik3 Karyawan bank berpenampilan rapi 4,39 Fisik4 Fasilitas fisik bank sesuai dengan jenis jasa 4,52 Keandalan Andal1 Bila bank menjanjikan, pasti akan direalisasikan 4,24 Andal2 Karyawan bank sanggup menenangkan nasabah 4,53 Andal3 Jasa bank disampaikan secara benar 4,80 Andal4 Jasa bank disampaikan tepat waktu 4,53 Andal5 Sistem pencatatan transaksi akurat 4,80 Daya Tanggap Tanggap1  Kepastian waktu penyampaian jasa dijelaskan 4,66 Tanggap2  Layanan yang cepat 4,38 Tanggap3  Karyawan bank selalu bersedia membantu 4,31 Tanggap4  Karyawan bank menanggapi permintaan nasabah 3,54 Jaminan Jaminan1 Karyawan bank terpercaya 4,37 Jaminan2  Perasaan aman melakukan transaksi 4,74 Jaminan3  Karyawan bank bersikap sopan 4,71 Jaminan4  Karyawan bank berpengetahuan luas 4,52 Empati Empati1 Perhatian individual dari bank 4,66 Empati2  Waktu beroperasi bank cocok/nyaman 4,13 Empati3  Karyawan bank memahami kebutuhan spesifik 3,08 Empati4  Karyawan bank memberikan perhatian personal 4,60 Empati5 Bank sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan nasabah 4,69
kelamin perempuan dan laki-laki, serta tidak dibatasi ( unrestricted ) dimana anggota sampel dipilih karena mudah dijangkau atau mudah didapatkan. Data yang terkumpul berimbang antara responden karyawan frontline dan back-office perbankan. Responden terdiri dari 51 persen perempuan dan 49 persen laki-laki, dengan karyawan berusia 21-34 tahun sebesar 51 persen, 35- 44 tahun sebesar 36 persen 45-54 tahun sebesar 12 persen dan usia lebih dari 55 tahun sebesar 1 persen. Mayoritas usia responden berada pada usia yang produktif sehingga dapat mempersepsikan dengan baik kualitas jasa yang diberikan oleh bank kepada nasabah. Dari sudut pendidikan responden,yang memiliki pendidikan terakhir Sarjana yakni sebesar 88 persen, SMA sebesar 1 persen, diploma 8 persen dan magister 3 persen. Dari segi lamanya bekerja,responden yang bekerja lebih dari satu tahun yakni sebesar 94 persen, sedangkan sisanya 6 persen merupakan responden yang bekerja di bank 6 bulan sampai dengan satu tahun. Responden terdiri atas 50 persen karyawan frontline dan 50 persen karyawan back-office, dan sebanyak 80 persen responden menyatakan pernah mengikuti training yang trekait dengan pelayanan prima.

## Instrumen Penelitian
Instrumen disusun dengan indikator seperti disajikan pada Tabel 1. Skala pengukuran menggunakan skala Likert dengan 5 alternatif jawaban, dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju. Tabel 1 juga menjelaskan analisis deskriptif tentang persepsi karyawan terhadap kualitas pelayanan.

## Teknik Analisis
Dalam penelitian ini digunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan tentang responden dan gambaran variabel yang dikaji, dan analisis faktor untuk mengetahui variabel-variabel yang membentuk faktor dimensi kualitas pelayanan serta uji uji beda dengan sampel bebas untuk menguji adanya
perbedaan persepsi terhadap kualitas jasa dari perspektif gender.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan Tabel 1, maka dapat dideskripsikan bahwa secara rata-rata keseluruhan item memiliki skor lebih dari 4. Hal ini menunjukkan bahwa secara rata-rata keseluruhan pernyataan disetujui oleh responden. Lebih lanjut dapat dijelaskan bahwa item yang paling dapat menjelaskan dan mengukur tiap dimensi adalah “fasilitas gedung yang menarik” (bukti fisik), “penyampaian jasa yang benar sejak pertama kali dan sistem pencatatan transaksi akurat” (keandalan), ”kepastian waktu penyampaian jasa” (daya tanggap), “perasaan aman melakukan transaksi dengan karyawan bank”(jaminan) dan ”perhatian sungguh- sungguh dari bank” dimensi empati.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Hasil analisis faktor yang dilakukan memperlihatkan nilai Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lebih besar dari 0,5 yakni sebesar 0,677. Hal ini menunjukkan bahwa sampel yang sudah digunakan dalam anlisis faktor sudah cukup. Sedangkan nilai Chi-Square dari Barlett’s Test of Sphericity signifikan (<0,05). Sehingga dapat dijelaskan bahwa analisis faktor dapat dilakukan. Variabel pembentuk faktor dengan kriteria eigen factor > 1 dan faktor dimensi kualitas pela- yanan yang dihasilkan serta kemampuan dari masing-masing variabel dalam menjelaskan faktornya disajikan pada Tabel 2.
Dengan demikian terdapat 7 faktor yang membentuk dimensi kualitas pelayanan, berturut-turut dari yang paling menentukan sebagai berikut : faktor kesopanan dan kom- petensi, keandalan dan kecepatan layanan, perhatian personal, jam operasional dan tran- sparansi, teknologi dan konsultasi, mengerti kebutuhan nasabah, dan penampilan karya- wan.

## Uji Beda Independent Sample
Untuk menguji hipotesis pertama dan kedua dalam penelitian ini digunakan uji beda
independent sample untuk menguji apakah terdapat perbedaan persepsi terhadap faktor- faktor yang terbentuk antara karyawan bagian frontline dan backoffice juga antara karyawan laki-laki dan perempuan. Hasilnya uji beda dapat dilihat pada Tabel 3 dan 4.
Dari pengujian yang dilakukan mene- mukan hasil bahwa dari tujuh faktor penentu kualitas jasa perbankan semua faktor yang dipersepsikan sama antara responden kar- yawan frontline dan backoffice.
Dari pengujian yang dilakukan menemu- kan hasil bahwa dari tujuh faktor penentu kualitas jasa perbankan semua faktor yang dipersepsikan sama antara responden karya- wan laki-laki dan perempuan .

## Pembahasan
Hasil analisis faktor adalah bahwa faktor- faktor yang menentukan kualitas jasa pada karyawan frontline dan back-office perbankan di Surabaya terdiri dari tujuh faktor berturut-turut dari yang paling menentukan sebagai berikut : faktor kesopanan dan kompetensi, keandalan dan kecepatan layanan, perhatian personal, jam operasional dan transparansi, teknologi dan konsultasi, mengerti kebutuhan nasabah, dan penampilan karyawan.
Hasil ini secara umum berbeda dari penelitian sebelumnya yang dilakukan di India yang dengan indikator SERVQUAL dari 24 variabel dan disaring menjadi hanya 15 variabel, dari hasil analisis faktor yang

## Tabel 2 Hasil Analisis Faktor
Indikator (variabel) Pembentuk Faktor Faktor  dan % Varians  Kumulatif Loading Factors Karyawan bank yang selalu bersikap sopan terhadap para nasabah. 0,815 Karyawan bank yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan nasabah 0,685 Perhatian individual dari bank 0,658 Bank yang sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan setiap nasabah 0,638 Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan bank Kesopanan dan Kompetensi Karyawan (14,665) 0,565 Layanan yang segera atau cepat dari karyawan bank 0,809 Sistem pencatatan transaksi nasabah yang akurat dan bebas kesalahan 0,707 Bila bank menjanjikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan, pasti akan direalisasikan. 0,475 Jasa bank disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan Keandalan dan Kecepatan Layanan (9,705) 0,449 Karyawan bank yang memberikan perhatian personal 0,662 Karyawan bank yang selalu bersedia membantu nasabah 0,600 Fasilitas gedung bank yang berdaya tarik dan nyaman Perhatian Personal (9,016) 0,478 Waktu beroperasi bank cocok/nyaman bagi para nasabah. 0,705 Jasa bank disampaikan secara benar semenjak pertama kali Jam Operasional dan Transparasi (8,686) 0,651 Peralatan bank mutakhir/modern 0,807 Karyawan bank bersikap simpatik dan sanggup menenangkan nasabah setiap ada masalah Teknologi dan Konsultasi (7,635) -0,451 Karyawan bank sanggup menanggapi permintaan nasabah dengan cepat dan tepat 0,798 Fasilitas fisik bank sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan Mengerti Kebutuhan Nasabah (6,933) 0,607 Karyawan bank yang berpenampilan rapi Penampilan Karyawan (6,294) 0,806
dilakukan menghasilkan 4 faktor (Pal & Choudhury, 2009). Pada penelitian Pal dan Choudhory ini faktor dimensi pembentuk kualitas jasa adalah orientasi kepada nasabah, kompetensi, fisik, kenyamanan. Hasil yang berbeda ini menguatkan temuan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa banyaknya dan komposisi dari dimensi kualitas jasa sangat tergantung pada situasi dan kondisi dari jasa (Brown et al, 1993; Carman, 1990). Dengan demikian semakin memperkuat berbagai saran penelitian sebelumnya tentang pentingnya memodifikasi dan melakukan adaptasi instrumen kualitas jasa (Dabholkar et al, 1996; Carman, 1990). Selain itu persepsi kualitas jasa juga dipengaruhi oleh budaya (Pal dan Choudory, 2009) serta hal-hal yang mempengaruhi persespsi nasabah.
Hasil uji beda menunjukkan bahwa dari tujuh faktor penentu kualitas jasa perbankan di Surabaya dari persepsi karyawan tidak terdapat faktor yang dipersepsikan berbeda antara karyawan backoffice dan frontliner . Hal ini menunjukkan bahwa baik karyawan backoffice maupun frontliner memiliki pemikiran yang sama mengenai faktor apa
saja yang menjadi penentu kualitas jasa perbankan di Surabaya. Hal inidimungkinkan oleh karena untuk mencapai standar kualitas jasa yang diinginkan, bank memberikan pelatihan kualitas jasa dan pelayanan prima yang sama untuk semua karyawannya dan semua nasabahnya, tanpa deskriminasi.
Tujuh faktor penentu kualitas jasa perbankan di Surabaya seluruhnya dipersepsikan sama baik oleh karyawan laki- laki maupun karyawan perempuan. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Spatish, et al (2004) yang menemukan hasil bahwa terdapat pengaruh perbedaan gender terhadap persepsi nasabah mengenai dimensi kualitas jasa. Hal ini dapat terjadi oleh karena penelitian Spatish, et al (2004) dilakukan di negara yang berbeda yaitu di Yunani, dimana perbedaan gender lebih tinggi dalam lingkungan kerja dibandingkan di Indonesia yang persamaan hak/emansipasi wanita lebih tinggi.Hal ini juga didukung oleh beberapa penelitian yang mengungkapkan bahwa dalam kondisi tertentu ketika aspek psikologis tidak terlalu signifikan

## Tabel 3
Hasil Uji Beda Independent Sample (Karyawan Frontline dan Backoffice)
Faktor Penentu Kualitas Jasa Perbankan Sig. Kesimpulan Keterangan kesopanan dan kompetensi karyawan ,742 Ho diterima tidak terdapat perbedaan keandalan dan kecepatan layanan ,259 Ho diterima tidak terdapat perbedaan perhatian personal ,954 Ho diterima tidak terdapat perbedaan jam operasional dan transparansi ,945 Ho diterima tidak terdapat perbedaan teknologi dan konsultasi ,938 Ho diterima tidak terdapat perbedaan mengerti kebutuhan nasabah ,587 Ho diterima tidak terdapat perbedaan Tabel 4

## Hasil Uji Beda Independent Sample (Karyawan Laki-laki dan Perempuan)
Faktor Penentu Kualitas Jasa Perbankan Sig. Kesimpulan Keterangan kesopanan dan kompetensi karyawan ,545 Ho diterima tidak terdapat perbedaan keandalan dan kecepatan layanan ,173 Ho diterima tidak terdapat perbedaan perhatian personal ,910 Ho diterima tidak terdapat perbedaan jam operasional dan transparansi ,758 Ho diterima tidak terdapat perbedaan teknologi dan konsultasi ,521 Ho diterima tidak terdapat perbedaan mengerti kebutuhan nasabah ,139 Ho diterima tidak terdapat perbedaan
pengaruhnya terhadap kinerja dan persepsi, perbedaan gender tidak menjadi penting (Heinze, Ufer dan Reiss,2007), dan Hyde (2005) mengenai kesamaan gender.

## KESIMPULAN, IMPLIKASI, KETER- BATASAN DAN SARAN
Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa faktor-faktor yang menentukan kualitas jasa pada karyawan frontline dan back-office perbankan di Surabaya terdiri dari tujuh faktor berturut-turut dari yang paling menentukan sebagai berikut : faktor kesopanan dan kompetensi, keandalan dan kecepatan layanan, perhatian personal, jam operasional dan transparansi, teknologi dan konsultasi, mengerti kebutuhan nasabah, dan penampilan karyawan.Penelitian ini juga menemukan bahwa tidak terdapat perbedaan persepsi terhadap kualitas jasa antara karyawan frontline dan back-office perbankan, demikian pula tidak terdapat perbedaan persepsi terhadap kualitas jasa antara karyawan bank laki-laki dan perempuan.
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. Pertama, hanya menggunakan instrumen penelitian yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al (1988), tidak menggunakan variabel dari peneliti yang lain. Kedua, hanya menggunakan persepsi kualitas jasa dari sudut pandang karyawan bank, sehingga sulit untuk mendiagnosis apakah dimensi kualitas yang dianggap penting oleh karyawan juga dianggap penting oleh nasabah. Ketiga, tidak membedakan jenis bank sebagai sampel penelitian dimana tempat karyawan bank bekerja.
Untuk penelitian yang akan datang sebaiknya mempertimbangkan perspektif baik dari manajemen maupun nasabah. Implikasi dari penelitian ini adalah bank sebaiknya memprioritaskan faktor yang paling penting yang menentukan kualitas jasa yaitu faktor kesopanan dan kompetensi dalam menyusun strategi pemberian layanan jasa perbankan maupun pelatihan kepada karyawan, kemudian pada faktor-faktor
lainnya.Hal ini dapat dengan cara memberikan pelatihan sejenis service excellence , selain itu juga melalui training praktis. Untuk faktor kompetensi, selain pelatihan penguasaan produk bank, juga diberikan panduan tanya-jawab yang lazim dipertanyakan nasabah yang berisi trik-trik untuk menjawab baik secara diplomatis maupun secara mendetail atau terstruktur perihal feature produk. Untuk faktor kesopanan dapat diberikan tambahan pelatihan etika berbicara dan etika berbusana, maupun praktek-praktek yang mengajarkan cara untuk tampil rapi ( grooming ).Bagi peneliti selanjutnya disarankan pentingnya memodifikasi dan mengadaptasi indikator dimensi kualitas jasa, yang dalam penelitian ini dan penelitian sebelumnya menunjukkan hasil yang berbeda ketika situasi dan kondisi jasanya berbeda.

## DAFTAR RUJUKAN
Aydin, S., G. Ozer, & Orasil, 2005, “Customer loyalty and the effects of switching as a moderator variables”, Marketing Intelligence & Planning , Vol. 23 (1), pp. 89-103.
Brown, TJ, GA Churchill and JP Peter,1993,
Improving the measurement of service quality.
Journal of Retailing, 69(1), 127-139.
Carman, JM 1990, Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL
dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 33- 55.
Chang, H.H 2006, Development of performance measurement systems in
quality management
organisations. The Service Industries Journal, 26(7), 765–786.
Chen, Shun-Hsing, 2009, “Establishment of
A Performance-Evaluation Model for Service Quality in The Banking Industry”, The Service Industries Journal , Vol. 29, No. 2, February 2009, 235–247.
Cronin, J.J., & Taylor, S.A, 1992,
“Measuring service quality: A re- examination and extension”.
Journal of Marketing , 56(6), 55–68.
Dabholkar, PA, DI Thorpe and JO Rentz,
1996, “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”. Journal of the Academy of Marketing Science, 24, 3- 16.
Fandy Tjiptono, 2008, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima .
Yogyakarta. Penerbit Andi.
Hair, Joseph F., Rilph F. Anderson, Ronald L. Tahtam dan William C. Black, 2006, Multivariate Data Analysis. Sixth Edition. New Jersey. Prentice- Hall Inc.
Hazra, S.Ghosha & Kailash B.L. Srivastava,
2009, “Impact of Service Quality on Customer Loyalty, Commitment, and Trust in the Indian Banking Sector”,
The IUP Journal of Marketing Management , Vol 8, No. 3 &4, pp. 74- 95.
Heinze, Aiso, Stefan Ufer dan Kristina Reiss, 2007, “ Gender Similarities Instead of Gender Differences : Student’s Competences In Reasoning and Proof .Proceedings of the 31 st
Conference of The International Group for the Psychology of Mathematics Education, Vol.3,pp.17- 24. Seoul:PME
Horovitz, Jacques. 2000. The Seven Secrets of Service Strategy . Pearson Education Limited. Prentice- Hall.
Lagato, Marianne J dan Laura Tucker, 2005, Why Men Never Remember & Women Never Forget . Jakarta. Gramedia Pustaka Utama.
Malhotra, N.K 2009, Marketing Research , New Jersey: Prentice-Hall International.
Pal, Manabendra N dan Koushiki Choudhury, 2009, “Exploring The Dimensionality of Service Quality: An Application of Topsis in the Indian Banking Industry “. Asia- Pacific Journal of Operational Research Vol 26, pp 124.
Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml dan Leonard L Berry, 1988, “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality “. Journal of Retailing Vol 64, pp 12-40. Sekaran, Uma, 2006, Research Methods For Business . Fourth Edition. New York. John Willey & Sons Inc.
Sengupta, S., Krapfel, RE, Pusateri, MA 1997, “Switching Cost in Key Accountant Relationship”, Journal of Personal Selling and Sales Management , 17 (4), pp. 9 – 16.
Spathis, Charalambos, Eugenia Petridou dan Niki Glaveli, 2004, “ Managing service quality in banks : customer’s gender effects “ .Journal of Managing Service Quality Vol 14, pp 90-102. Tatik Suryani, 2008, Perilaku Konsumen : Implikasi pada Strategi Pemasaran .
Yogyakarta. Penerbit Graha Ilmu.
Yavas, Ugur, 2006, “ How Similar Are
Frontline Bank Employees ’ Perceptions of Service Quality to Their Customers? A Study of Female Customers and Employees in Turkey “ .Journal of Financial Service Marketing Vol 12, pp 30-38.