## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)

## ISSN 2685-3310 (media online)
Karpen , Copyright © 2020, BITS | Page 23 Submitted: 02/06/2020 ; Revised: 09/06/2020 ; Accepted: 15/06/2020 ; Published : 30/06/2020

## Mengukur Tingkat Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Menggunakan Metode Service Quality (Studi Pada Dinas Pendapatan Daerah Kota Pekanbaru)
Karpen, Amul Rokib * , Susandri
Prodi Teknik Informatika, STMIK Amik Riau, Pekanbaru, Indonesia Email: 1 karpen@stmik-amik-riau.ac.id, 2,* umul_rokib@gmail.com

## Abstrak
Dinas  Pendapatan  Daerah  (DISPENDA)  Kota  Pekanbaru  merupakan  Satuan  Kerja  Perangkat  Daerah  (SKPD)  yang  diberi kewenangan  pemungutan  dan  pengolaan  pajak  daerah  serta  selaku  Pejabat  Pengelola  Keuangan  Daerah  (PPKD).  Sebagai SKPD  pemungutan  pajak  yang  sangat  bergantung  pada  kepercayaan  dan  pelayan  masyarakat,  DISPENDA  dituntut  untuk memberikan  pelayanan  yang  optimal  dengan  selalu  mengutamakan  kualitas  pelayanan  sehingga  para  wajib  pajak    akan merasa puas dan nyaman, khususnya untuk pajak bumi dan bangunan (PBB). Saat ini masih ditemui adanya  keluhan-keluhan dari wajib pajak atas pelayanan yang diberikan oleh pihak DISPENDA,  yang berakibatkan malasnya untuk membayar pajak sehingga  banyak  terjadi  tunggakan  pajak.  Untuk  itu  perlu  dilakukan  pengukuran  tingkat  pelayanannya  sehingga  dapat mengetahui  keluhan-keluhan  para  wajib  pajak  dan  pegawai  DISPENDA  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanannya. Penelitian  ini  menggunakan  metode  Servqual  ( Service  Quality )  yang  meliputi  variabel  atau  dimensi  berupa  bukti  fisik ( tangibles ),  keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( emphaty ).  Hasil  dari pengujian  menunjukan  bahwa  setiap  variabel  mendapat  nilai  indikator  pelanggan  yang  positif,  yaitu  indikator  bukti fisik=3,82, jaminan=3,61, empati=3,58, daya tanggap=3,66 dan keandalan=3,67 dari nilai standar yang ditetapkan. Variabel bukti fisik ( tangibles ), memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan wajib pajak dengan nilai indikator=3,82, sedangkan  variabel  empati  ( emphaty ),  keandalan (reliability) ,  daya  tanggap (responsiveness) ,  dan  jaminan (assurance) berpengaruh  tetapi  tidak  signifikan  terhadap  layanan  wajib  pajak.  Adanya  pengukuran  tingkat  pelayanan  ini  dapat memberikan kepuasan masyarakat dalam melaksanakan kewajibannya dan peningkatan pendapatan pajak bumi dan bangunan bagi DISPENDA.
Kata Kunci: Pelayanan, Service Quality, DISPENDA,  Kepuasan, Variabel

## Abstract
The  Regional  Revenue  Service  (DISPENDA)  of  Pekanbaru  City  is  a  Regional  Work  Unit  (SKPD)  which  is  given  the authority  to  collect  and  manage  local  taxes  as  well  as  the  Regional  Financial  Management  Officer  (PPKD).  As  a  tax collection  SKPD  that  relies  heavily  on  trust  and  public  service,  DISPENDA  is  demanded  to  provide  optimal  services  by always prioritizing the quality of service so that taxpayers will feel satisfied and comfortable, especially for land and building tax  (PBB).  At  present  there  are  still  complaints  from  taxpayers  for  services  provided  by  DISPENDA,  which  results  in laziness to pay taxes so that there are many tax arrears. For this reason, it is necessary to measure the level of service so that they  can  find  out  the  complaints  of  taxpayers  and  DISPENDA  employees  can  improve  the  quality  of  their  services.  This study uses the Servqual (Service Quality) method which includes variables or dimensions in the form of physical evidence (tangibles),  reliability  (reliability),  responsiveness  (responsiveness),  assurance  (assurance),  and  empathy  (empathy).  The results of the test show that each variable gets a positive customer indicator value, namely the physical evidence indicator  = 3.82, guarantee = 3.61, empathy = 3.58, responsiveness = 3.66 and reliability = 3.67 from the standard value set. Variable physical evidence (tangibles), has a significant positive influence on satisfaction of taxpayers with an indicator value = 3.82, while the variables of empathy (reliability), reliability (responsiveness), and guarantee (assurance) effect but not significant impact on taxpayer services. This measurement of service level to provide public satisfaction in carrying out its obligations and increase land and building tax revenues for DISPENDA.
Keywords : Services, Service Quality, DISPENDA, Satisfaction, Variables

## 1. PENDAHULUAN
Pajak  bumi  dan  bangunan  (PBB)  merupakan  salah  satu  pajak  yang  harus  dibayarkan  oleh  perorangan  atau masyarakat. Untuk membayar pajak bumi dan bangunan disetiap Kota, Kabupaten dan pada tingkat Kecamatan sudah ditentukan tempatnya. Dinas Pendapatan Daerah (DISPENDA)  kota pekanbaru  merupakan Satuan Kerja Perangkat  Daerah (SKPD) yang diberi kewenangan untuk  melakukan  pemungutan dan pengolaan pajak daerah serta  selaku  Pejabat  Pengelola  Keuangan  Daerah  (PPKD).  Sebagai  SKPD  yang  bergerak  dibidang  pengelola pemungutan pajak yang sangat bergantung pada kepercayaan dan pelayan masyarakat, Dinas Pendapatan Daerah (  DISPENDA  )  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  yang  optimal  dengan  selalu  mengutamakan  kualitas pelayanan sehingga para wajib pajak akan merasa puas dan nyaman atas pelayanan yang diberikan. Pembayaran pajak  di  Indonesia  masih  menjadi  masalah  yang  mendasar,  pertama  yang  menyangkut  wajib  pajak  itu  sendiri, kedua  dengan  sumber  daya  yang  memberikan  pelayanan  dikantor  pajak  yang  masih  rendah  [1].  Pajak  yang dibayarkan  oleh  masyarakat  akan  dipergunakan  oleh  pemerintah  untuk  meningkatkan  dan  membangun  sarana dan prasarana guna kepentingan umum, namun  hal  ini belum disadari  oleh wajib pajak untuk  membayar pajak tepat waktu [2]. Kepuasan layanan merupakan kejadian dimana setiap orang dapat merasakan keinginan, harapan serta  kebutuhan  dapat  dipenuhi  dengan  baik  [3].  Pelayanan  yang  diberikan  dapat  mempengaruhi  tingkat pendapatan  DISPENDA    dikarenakan  wajib  pajak  akan  senang  membayar  PBB,  apabila  pelayanan  yang

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 2, No 1, June 2020 Page 23-32 ISSN 2684-8910 (media cetak)

## ISSN 2685-3310 (media online)
Karpen , Copyright © 2020, BITS | Page 24 Submitted: 02/06/2020 ; Revised: 09/06/2020 ; Accepted: 15/06/2020 ; Published : 30/06/2020
didapatkan sesuai dengan harapan dan keinginan wajib pajak, sebaliknya wajib pajak akan merasa malas untuk membayar apabila pelayanan yang didapatkan tidak sesuai yang mereka harapkan [4].
Berdasarkan  penelitian  yang  sudah  dilakukan  sebelumnya,  pembahasan  mengenai  pajak  sudah  banyak, seperti pengetahuan mengenai pajak dan kualitas layanannya, kesadaran dan kepatuhan mengenai pajak, analisis kepatuhan  wajib  pajak  bumi  dan  bangunan  serta  realisasinya.  Tetapi  dari  beberapa  penelitian  tersebut  dalam melakukan pembahasan masih secara umum mengenai perpajakan, tidak khusus untuk pelayanan pajak bumi dan bangunan, dan metode yang dipergunakan tidak dengan service quality . DISPENDA Kota Pekanbaru, khususnya mengenai layanan pembayaran wajib pajak bumi dan bangunan, masih menemui permasalahan, yaitu: a. Sulitnya mengetahui  tingkat  kepuasan  wajib  pajak  dalam  membayar  pajak  bumi  dan  bangunan  (PBB),  b.  Sulitnya mengetahui  keluhan  wajib  pajak  dalam  pelayanan  yang  diberikan,  c.  Sulitnya  memberikan  pelayanan  yang handal sesuai keluhan dan ketidak puasan wajib pajak.
Solusinya  harus  dilakukan  tingkat  pengukuran  layanannya  dan  penggunaan  metode Service  Quality merupakan  cara  yang  tepat.  Menurut  [5] Service  Quality atau  sering  kita  dengar  SERVQUAL,  merupakan metode  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  layanan  dari  atribut  masing-masing  dimensi,  yaitu  dimensi seperti bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness) ,  jaminan (assurance) , dan empati (emphaty) ,  sehingga  akan  diperoleh  nilai  gap  yang  merupakan  selisih  antara  persepsi  wajib  pajak terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima.
Tujuan  penelitian  ini  untuk  melakukan  pengukuran  tingkat  pelayanaanya  menggunakan  kualitas pelayanan dengan lima (5) dimensi servqual, yaitu: bukti fisik ( tangibles) , keandalan ( reliability) , daya tanggap ( responsivenes), jaminan ( asurance) dan empati ( empaty).

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kantor DISPENDA Kota Pekanbaru, yang beralamat di Jl. Teratai No. 81 Pulai Karam Kecamatan  Sukajadi,  Kota    Pekanbaru  Riau  28156.  Penelitian  akan  dilakukan  dengan  menggunakan  beberapa tahapan,  sehingga  akan  memudahkan  dalam  analisa  dan  pembahasan  serta  hasil  yang  diinginkan,  yang  dapat dilihat sebagai berikut:
Gambar 1 . Tahapan Penelitian Penjelasannya:
1. Tinjauan Pustaka dan Masalah
Merupakan  hal  penting  untuk  dilakukan,  yang  berhubungan  dengan  penelitian  sebelumnya  dan  memiliki keterkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Tinjauan pustaka diambil dari studi literatur yang dilakukan, seperti  bukku  dan  jurnal  Nasional.  Selanjutnya  ditentukan  yang  masalah  yang  menjadi  mendasar  kenapa harus  dilakukan  penelitian.  Masalah  yang  ada  yaitu  Sulitnya  mengetahui  tingkat  kepuasan  wajib  pajak dalam membayar pajak bumi dan bangunan, tidak diketahuinya keluhan wajib pajak dalam pelayanan yang diberikan  oleh  DISPENDA  Kota  Pekanbaru  dan  belum  adanya  sistem  yang  menampilkan  pengukuran tingkat pelayanan mengenai keluhan wajib pajak.
2. Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  data  primer  yaitu melakukan survei, wawancara dan kuisioner kepada responden pembayar PBB. Kuisioner dilakukan dengan teknik accidental  sampling .  Selanjutnya  dilakukan  pengolahan  data  dan  menyesuaikan  dengan  topik penelitian yang dilakukan sehingga akan menjawab masalah yang ada.

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 2, No 1, June 2020 Page 23-32 ISSN 2684-8910 (media cetak)

## ISSN 2685-3310 (media online)
3. Analisa dan Pembahasan
Analisa dilakukan terhadap sejumlah data yang sudah didapatkan, disusun,  dikelompokkan dan selanjutkan dilakukan  pembahasan dan perancangan sistem. Perancangan sistem dalam penelitian menggunakan model Contex  Diagram ,  yang  meliputi Data  flow  diagram,  Entity  Relationship  diagram,  Interface  Output/Input , Database sistem serta Interface visual.
4. Pembuatan Sistem dan Pengujian
Tahap ini merupakan lanjutan dari Analisa dan Pembahasan, dimana program dibuat dengan menyesuaikan hasil  dari  perancangan  sistem  yang  sudah  ditentukan.  Program  dibuat  dengan  bahasa  pemrograman Hypertsext  Preprocessor (PHP),  yang  merupakan  bahasa  open  source  yang  dapat  digunakan  di  berbagai sistem dan dapat dijalankan secara runtime melalui console serta juga dapat menjalankan perintah-perintah sistem. Pengujian sistem akan dilakuan dengan Black Box testing. Pengujian perlu dilakukan untuk melihat atau menyesuaikan apakah sistem yang sudah selesai sesuai dengan fungsionlitasnya atau belum.
5. Implementasi,  merupakan  penerapan  program  atau  sistem  ke  dalam  sistem  komputer,  yang  membutuhkan beberapa  persyaratan  yang  harus  disesuaikan  dengan  program  yang  ada,  seperti  spesifikasi software, hardware dan brainware nya
2.2 Tinjauan Pustaka

## 2.2.1 Dinas Pendapatan Daerah
Pada  mulanya  Dinas  Pendapatan  Daerah  Kota  Pekanbaru  (selanjutnya  disingkat  DISPENDA)  merupakan  Sub Direktorat  pada  Direktorat  Keuangan  Daerah  Kotamadya  Daerah  Tingkat  II  Pekanbaru.  Berdasarkan  [6], DISPENDA  adalah  Satuan  Kerja  Perangkat  Daerah  (SKPD)  yang  diberi  kewenangan  pemungutan  dan pengelolaan  pajak  daerah  serta  selaku  Pejabat  Pengelola  Keuangan  Daerah  (PPKD)  dalam  pemungutan pendapatan  daerah  melalui  pengkoordinasian  dan  pemungutan  pajak,  retribusi,  bagi  hasil  pajak,  dana perimbangan,  dan  lain  sebagainya.  yang  ditindaklanjuti  dengan  Peraturan  Daerah  Nomor  4  tahun  2001  yang selanjutnya diubah dengan Peraturan Daerah Nomor 7 tahun 2001 tentang Perubahan Peraturan Daerah Nomor 4 tahun  2001  tentang  pembentukan  Susunan  Organisasi  dan  Tata  Kerja  Dinas-dinas  di  lingkungan  Pemerintah Kota Pekanbaru, termasuk Dinas Pendapatan Daerah.
DISPENDA  mempunyai  misi  antara  lain:  1).Mengamankan  Penerimaan  PAD  dan  Bagi  Hasil  Pajak/ Bukan  Pajak  yang  ditetapkan  dalam  APBD  baik  yang  menjadi  Tugas  dan  Tanggung  Jawab  Dinas  Pendapatan Daerah  maupun  yang  dilaksanakan  oleh  Dinas/Instansi/Pengelola  penerimaan  lainnya,  2).  Mengkoordinir pelaksanaan  pungutan  pendapatan  dan  melakukan  pembinaan  teknis  pungutan  dengan  memanfaatkan  sumber potensi  yang  tersedia,  3).  Melaksanakan  penggalian  sumber-sumber  pendapatan  baru  dalam  usaha peningkatan pendapatan, 4). Menerapkan Sistem dan Prosedur dalam rangka efektifitas pelayanan di bidang pendapatan, 5). Melakukan pengawasan terhadap Sistem dan Prosedur sumber Pendapatan Daerah [7].
Berdasarkan Undang-undang nomor 8 tahun 2009, tentang pajak daerah dan retribusi daerah yang baru, bahwa  selama  ini  Pajak  Bumi  dan  Bangunan  (PBB)  merupakan  pajak  pusat,  namun  hampir  seluruh penerimaaanya  diserahkan  kepada  daerah.  Menurut  Undang-Undang  pengertian  PBB  adalah  iuran  yang dikenakan terhadap pemilik, pemegang kekuasaan, penyewa dan yang memperoleh manfaat dari bumi dan atau bangunan.  Pengertian bumi disini adalah termasuk permukaan bumi dan tubuh bumi dan bangunan merupakan konstruksi teknik yang ditanam atau diletakkan secara tetap pada tanah atau perairan dan dipergunakan sebagai tempat tinggal atau tempat berusaha [8]. Menurut PERDA BAB. III Pasal 4 Kota Pekanbaru tahun 2011,  dasar pengenaan PBB adalah “ Nilai Jual Objek Pajak ( NJOP)”.  Besarnya NJOP sebagaimana dimaksud pada ayat (1)  ditetapkan  setiap  3  (tiga)  tahun,  kecuali  untuk  objek  pajak  tertentu  dapat  ditetapkan  setiap  tahun  sesuai dengan  perkembangan  wilayahnya.  Penetapan  besarnya  NJOP  sebagaimana  dimaksud  pada  ayat  (2)  dilakukan oleh Walikota, Tarif  Pajak  Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan ditetapkan sebesar 0,1 % (nol koma satu  persen)  untuk  NJOP  dibawah    Rp.  1.000.000.000,  (satu  milyar  rupiah)  dan  0,2  %  (nol  koma  dua  persen) untuk NJOP diatas Rp. 1.000.000.000, (satu milyar rupiah).

## 2.2.2 Kualitas Layanan (Service Quality)
Menurut  [9] Service  Quality atau  disingkat  dengan  Servqual,  merupakan  skala  terstandarisasi  yang  mengukur harapan dan persepsi pelanggan, yang merupakan salah satu pendekatan kualitas layanan atau jasa yang banyak dijadikan  acuan  dalam  bidang  pemasaran. Penilaian Service  Quality dilakukan  dengan  menyebarkan  kuisioner, dimana  suatu  cara  pengumpulan  data  dengan  memberikan  atau  menyebarkan  daftar  pertanyaan  kepada responden,  dengan  harapan  mereka  memberikan  respon  atas  daftar  pertanyaan  tersebut  untuk  menyatakan ekspektasi  dan  persepsinya.  kualitas  layanan  atau  jasa  yang  dipersepsikan  pelanggan  merupakan  hasil  dari serangkaian  keputusan  dan  aktivitas  internal  manajemen.  Persepsi  manajemen  terhadap  ekspektasi  pelanggan memandu  keputusan  menyangkut  spesifikasi  kualitas  layanan  atau  jasa  yang  harus  diikuti  manajemen  dan  di implementasikan  dalam  penyampaian  layanana  atau  jasa  kepada  pelanggannya  [10].  Untuk  melakukan pengukuran  tingkat  pelayanan  dengan Service  Quality ,  perlu  adanya  dimensi  dan  atribut  yang  digunakan  [11], seperti diuraikan dalam tabel di bawah ini:

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 2, No 1, June 2020 Page 23-32 ISSN 2684-8910 (media cetak)

## ISSN 2685-3310 (media online)
Tabel 1 . Dimensi dan Atribut Service Quality No  Dimensi Atribut 1 Keandalan 1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan
3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali 4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan 5. Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan 2 Daya Tanggap 6. Menginpormasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian 7. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan
8. Kesediaan untuk membantu pelanggan 9. Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan 3 Jaminan 10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi 12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan
13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan 4 Empati 14. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian 16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
18. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman 5 Bukti Fisik 19. Peralatan modern
20. Fasilitas yang berdaya tarik visual
21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional 22. Materi-materi yang berkaitan dengan jasa berdaya tarik visual
Pada  penelitian  ini  akan  menggunakan  ke  lima  (5)  dimensi  dan  atribut  untuk  menentukan  tingkat pelayanan  PBB  yang  ada  di  kantor  DISPENDA  Kota  Pekanbaru.  Selain  dimensi  dan  atribut,  dalam  metode Servqual  juga  ada  kesenjangan  (gap)  yang  dijadikan  pedoman  dalam  melakukan  penngukuran  tingkat pelayannya. Menurut pendapat [12], bahwa kesenjangan (gap) dapat terbagi lima (5) yaitu: 1). Knowledge Gap, 2) .  Standard Gap ,  3). Delivery  Gap ,  4). Communications Gap ,  5). Service  Gap .  Kesenjangan  (gap)  yang dipergunakan dalam pengukuran tingkat pelayanan ini adalah dengan menentukan Standard Gap . 2.2.3 Skala Pengukuran Service Qualitty
Skala  pengukuran  yang  dipergunakan  dalam  penelitian  yaitu  Skala  Likert.  Skala  Likert,  merupakan rancangan  dari  R.A  Likert,  yang  dapat  dipergunakan  untuk  menentukan  harapan  dan  presepsi  pelanggan,  serta dapat  digunakan  untuk  menentukan  kualitas  pelayanan  suatu  perusahaan  [12].  Skala  Likert  dapat  juga dipergunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang  suatu gejala  atau  fenomena  tertentu.  Menurut  [13],  pernyataan  dalam  Skala  Likert  diberi  skor  5,4,3,2,  dan  1,  serta berupa  analisis  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  yang  akan  diisi  atau  dipilih  responden,  dengan  lima  kategori pernyatan  ke  dalam  variabel  X,  yaitu:  a).Sangat  Puas  (SP)=5,  b).Pus  (P)=4,  c).Cukup  Puas  (CP)=3,  d).Kurang Puas (KP)=2, dan Sangat Tidak Puas (STP)=1.
Variabel-variabel  jawaban  responden  tersebut  mewakili  butir-butir  tingkat  kepuasan  yang  benar-benar menguraikan  pelayanan.  Semua    jawaban  butir-butir  data  mentah  yang  dihasilkan  dan  dikumpulkan  tersebut, akan dilakukan pengolahan data yaitu berupa data ringkasan antara lain rata-rata ( average ) dan standar deviasi untuk  setiap  butir  tingat  kepuasan  pelanggan  sehingga  bisa  diperbandingkan  atau  dianalisa  untuk  diambil kesimpulannya. Rumus yang dipergunakan untuk skala pengukuran metode Servqual antara lain:
𝑋 = ∑ (𝑓𝑥𝑖) _______ 𝑁 (1)
x = nilai yang akan dihitung f = jumlah frekuensi untuk setiap variable i = kategori dalam variable yang bersangkutan N = jumlah responden
Tahap  selanjutnya  adalah  dengan  mencari  nilai  masing-masing  variable  dengan  menggunakan  rumus sebagai berikut:
𝑋 = ∑ (𝑁𝑗𝑥𝑁𝑖) _______ 𝑁
(2)
Ns = Nilai Sikap yang diberikan rosponden terhadap masing-masing variabel Nj = Jumlah jawaban responden dari setiap variabel Ni = Nilai masing-masing responden dari setiap variabel n = Jumlah responden yang menjawab pertanyaan

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)

## ISSN 2685-3310 (media online)
Setelah  kita  memperoleh  nilai  dari  masing-masing  variable,  selanjutnya  kita  akan  mencari  nilai  dari indikatornya, dengan menggunakan rumus:
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑛𝑑𝑖𝑘𝑎𝑡𝑜𝑟 = ∑ 𝑁𝐼 _______ 𝑎 (3)
NI = Nilai Indikator = Nilai sikap responden terhadap indicator a   = Jumlah variabel yang membentuk suatu indikator
Setelah  nilai  masing-masing  variabel  diperoleh,  selanjutnya  nilai  ini  dibandingkan  dengan  nilai  standar berikut:
a. 1,00  ≤  Nilai  indikator  ≤  2,50,  artinya  pelanggan  mempunyai  sikap  yang  negative  terhadap  indikator  yang bersangkutan.
b. 2,51  ≤  Nilai  indikator  ≤  3,50,  artinya  pelanggan  mempunyai  sikap  yang  netral  terhadap  indikator  yang bersangkutan.
c. 3,51  ≤  Nilai  indikator  ≤  5,00,  artinya  pelanggan  mempunyai  sikap  yang  positif  terhadap  indikator  yang bersangkutan.
Langkah selanjutnya yang harus dilakukan pada metode Servqual ini adalah:
a. Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur. Untuk menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan,  penyedia  jasa  dapat  memulai  dengan  mengacu  pada  5  dimensi  utama  kualitas  jasa  sebagai variabel  penelitian  Atribut-atribut  yang  dibuat  berupa  pertanyaan  yang  sesuai  dengan  maksud  dari  variabel masing-masing penelitian.
b. Mengetahui  pendapat  pelanggan  tentang  atribut-atribut  tersebut  responden  diminta  untuk  menjawab pertanyaan  masing-masing  yang  ada  dalam  daftar  tersebut,  yaitu  seberapa  penting  atau  seberapa  besar harapan  pelanggan  terhadap  atribut  tersebut,  berapa  besar  bobot  yang  diberikan  untuk  masing-masing pelayanan yang diberikan dan seberapa baik prestasi jasa yang dirasakan pelanggan setelah memakainya.

## 3. ANALISA DAN PEMBAHASAN
Analisa dan pembahasan pada topik penelitian ini, dapat dijelaskan mengenai analisa service quality, tabel yang berhubungan  daftar  pertanyaan  kuisioner  pelanggan  dan  perhitungan  untuk  setiap  variabel  serta  perancangan pembuatan sistemnya.

## 3.1 Analisa Service Quality
Supaya dapat mengatahui tingkat pelayanan pelanggan PBB di kantor DISPENDA Kota Pekanbaru, apakah telah memenuhi  harapan dari  para pelangganya ataupun sebaliknya.  Maka diperlukan  analisa Servqual  sebagai  tolak ukurnya. Untuk mengetahui tingkat pelayanan, sesuai  dengan nilai  disetiap variabel  akan dibandingkan dengan Nilai  Standar,  yaitu:a).1,00  ≤  Nilai  indikator  ≤  2,50,  artinya  pelanggan  mempunyai Nilai  Negative , b). 2,51 ≤ Nilai  indikator  ≤  3,50,  artinya  pelanggan  mempunyai Nilai  Netral ,  c).  3,51  ≤  Nilai  indikator  ≤  5,00,  artinya pelanggan mempunyai Nilai Positif .
a. Menentukan  daftar  pertanyaan  untuk  responden  (pelanggan)  yang  berhubungan  dimensi  dan  atribut  dari Servqual  sebagai tolak ukurnya, sebagai berikut:
Tabel 2 . Daftar Pertanyaan Kuisioner Pelanggan
Bukti Fisik
1 Sistem pembayaran PBB dengan menggunakan komputerisasi
2 Tata letak ruang tunggu di kantor DISPENDA
3 Kebersihan dan kerapian berpakaian pegawai
4 Penjelasan tentang pembayaran PBB dengan bantuan daya tarik visual (spanduk, brosur)
Jaminan
5 Kepedulian pegawai terhadap barang yang ditinggalkan
6 Rasa aman ketika melakukan pembayaran PBB
7 Sikap pegawai sopan dalam melakukan transaksi
8 Kemampuan pegawai dalam menjawab setiap pertanyaa wajib pajak mengenai PBB Empati
9 Keterampilan pegawai dalam melakukan pelayanan
10 Kemampuan pegawai dalam berkomunikasi kepada wajib pajak
11 Kemampuan pegawai memberikan penjelasan tentang PBB kepada wajib pajak
12 Sikap pegawai  dalam menerima keritikan wajib pajak terhadap kantor Dispenda
13 Hasil kerja pegawai yang memuaskan
Daya Tanggap
14 Menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
15 Kecepatan pegawai dalam melakukan tugasnya

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 2, No 1, June 2020 Page 23-32 ISSN 2684-8910 (media cetak)

## ISSN 2685-3310 (media online)
16 Kecepatan pegawai dalam menaggapi keluhan melalui telpon
17 ketanggapan pegawai dalam menyelesaikan keluhan wajib pajak Keandalan
18 Pegawai bersikap ramah dan sopan kepada wajib pajak
19 Kecepatan pegawai dalam menyelesaikan masalah wajib pajak
20 Memberikan penjelasan secara rinci tentang PBB kepada wajib pajak baru.
21 Menyampaikan layanan sesuai waktu yang ditentukan
22 Pegawai menyimpan bukti pembayaran wajib pajak
b. Membuat atau menentukan pernyataan jawaban responden (pelanggan) beserta dengan ketentuan untuk skor dari setiap jawaban yang dipilih atau diisi yang tercakup ke dalam variabel X, yang dapat dilihat pada tabel berikut sebagai berikut:
Tabel 3. Pernyataan Dan  Skor Jawaban Responden Variable X Pernyataan Simbol Skor Sangat Puas SP 5 Puas P 4 Cukup Puas CP 3 Kurang Puas KP 2 Sangat Tidak Puas STP 1
c. Perhitungan  Hasil  Kuisioner,  dari  hasil  kuisioner yang  telah  disebarkan  kepada responden  yang  berjumlah 200 sd 250 orang, maka hasilnya akan dimasukkan kedalam setiap tabel  variabel  dimensinya dan dihitung menggunakan  skala  likert,  yang  nantinya  akan  menghasilkan  Nilai  Indikator  pada  setiap  variabelnya. berdasarkan Nilai Indikator yang dihasilkan akan dapat  diukur tingkat pelayanannya apakah sesuai  dengan Nilai Standar. Pengukuran hasil kuisionernya dapat dijabarkan sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Perhitungan Variabel Bukti Fisik ( Tangibles ) Variable Bukti Fisik SP P CP KP STP N Sigma (NjXNi) NI Sistem pembayaran PBB menggunakan komputerisasi 10 34 5 1 0 50 203 4,06 Tata letak ruang tunggu di kantor DISPENDA 4 38 6 2 0 50 194 3,88 Kebersihan dan kerapian berpakaian pegawai 3 33 12 2 0 50 187 3,74 Penjelasan tentang pembayaran PBB dengan bantuan daya tarik visual ( spanduk, brosur) 3 25 21 1 0 50 180 3,60 Jumlah Responden 200 15,28 Nilai Indikator 3,82 Tabel 5. Hasil Perhitungan Variabel Jaminan ( Assurance ) Variable Jaminan SP P CP KP STP N Sigma (NjXNi) NI Kepedulian pegawai terhadap barang yang ditinggalkan 6 22 21 1 0 50 183 3,66 Rasa aman ketika melakukan pembayaran PBB 4 24 20 2 0 50 180 3,60 Sikap pegawai sopan dalam melakukan transaksi 1 33 14 2 0 50 183 3,66 Kemampuan pegawai dalam menjawab setiap pertanyaan wajib pajak mengenai PBB 5 21 18 6 0 50 175 3,50 Jumlah Responden 200 14,42 Nilai Indikator 3,61

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 2, No 1, June 2020 Page 23-32 ISSN 2684-8910 (media cetak)

## ISSN 2685-3310 (media online)
Tabel 6. Hasil Perhitungan Variabel Empati ( Empaty ) Variable Empati SP P CP KP STP N Sigma (NjXNi) NI Keterampilan pegawai dalam melakukan pelayanan 4 26 16 3 1 50 179 3,58 Kemampuan pegawai dalam berkomunikasi kepada wajib pajak 1 29 16 4 0 50 177 3,54 Kemampuan pegawai memberikan penjelasan tentang PBB kepada wajib pajak 5 19 25 1 0 50 178 3,56 Sikap pegawai dalam menerima keritikan wajib pajak terhadap kantor DISPENDA 2 25 21 2 0 50 177 3,54 Hasil kerja pegawai yang memuaskan 6 21 23 0 0 50 183 3,66 Jumlah Responden 250 17,88 Nilai Indikator 3,58 Tabel 7. Hasil Perhitungan Variabel Daya Tanggap ( Responsiveness ) Variable Daya Tanggap SP P CP KP STP N Sigma (NjXNi) NI Menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang dijanjikan 6 27 16 1 0 50 188 3,76 Kecepatan pegawai dalam melakukan tugasnya 7 29 10 3 0 50 190 3,80 Kecepatan pegawai dalam menanggapi keluhan melalui telepon 1 29 11 3 0 50 178 3,56 Ketanggapan pegawai dalam menyelesaikan keluhan wajib pajak 1 27 13 2 1 50 175 3,50 Jumlah Responden 200 14,62 Nilai Indikator 3,66 Tabel 8. Hasil Perhitungan Variabel Keandalan ( Reliabilitas ) Variable Keandalan SP P CP  KP  STP N Sigma (NjXNi) NI Pegawai bersifat ramah dan sopan kepada wajib pajak 8 24 15 3 0 50 187 3,74 kecepatan pegawai dalam menyelesaikan masalah wajib pajak 7 21 21 1 0 50 184 3,68 Memberikan penjelasan secara rinci tentang PBB kepada wajib pajak baru 1 28 19 1 1 50 177 3,54 Menyampaikan layanan sesuai waktu yang ditentukan 5 29 14 2 0 50 187 3,74 Pegawai menyimpan bukti pembayaran wajib pajak 4 27 17 2 0 50 183 3,66 Jumlah Responden 250 18,36 Nilai Indikator 3,67
Dari hasil semua perhitungan diatas, didapat nilai indikator Bukti Fisik=3,82, Jaminan=3,61, Empati=3,58, Daya Tanggap=3,66 dan Keandalan=3,67. Jika  semua nilai variabel tersebut dibandingkan dengan Nilai Standar yang sudah ditetapkan, maka semua nilai variabel Servqual termasuuk kategori bernilai Positif.
3.2 Perancangan Sistem
3.2.1 Data Flow Diagram

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 2, No 1, June 2020 Page 23-32 ISSN 2684-8910 (media cetak)

## ISSN 2685-3310 (media online)
Data  Flow  Diagram ,  merupakan  suatu  bagan  yang  menggambarkan  arus  data  dan  proses  yang  terjadi  dalam suatu sistem secara logika
0 Analisa Pelayanan KEPALA DINAS ADMIN Log In Input Data Kategori Input Data Pertanyaan Input Data Jawaban Input Data Responden Konfirmasi Log In Laporan Data Kategori Laporan Data Pertanyaan Laporan Data Jawaban Laporan Data Responden Laporan Data Responden Laporan Data Jawaban
Gambar 2. Contex Diagram Perancangan Sistem
ADMIN Kategori Responden Pertanyaan Jawaban 1 Kategori 2 Responden 3 Pertanyaan 4 Jawaban Laporan KEPALA DINAS ADMIN 1 Input Data Kategori 2 Input Data Responden 3 Input Data Pertanyaan 4 Input Data Jawaban Laporan Data Responden Laporan Data Jawaban Laporan Data Kategori Laporan Data Responden Laporan Data Pertanyaan Laporan Data Jawaban
Gambar 3. Data Flow Diagram
3.2.1 Rancangan Input/Output
Berikut merupakan rancangan input dan output

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)

## ISSN 2685-3310 (media online)
Gambar 5. Perancangan Input

## 4. IMPLEMENTASI
Implementasi  merupakan  suatu  proses penerapan  atau pembuktian terhadap apa yang telah dinyatakan ataupun dirancang  kedalam  bentuk  yang  telah  menjadi  tujuan.  Implementasi  Sistem  Mengukur  Tingat  Pelayanan  PBB Menggunakan Metode Service Quality , dapat dilihat sebagai berikut: a.Tampilan input pertanyaan responden
Gambar 6 . Implementasi Input Pertanyaan Responden
b.Tampilan input jawaban responden
Gambar 7 . Implementasi Input Jawaban Responden
c.Tampilan pertanyaan

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 2, No 1, June 2020 Page 23-32 ISSN 2684-8910 (media cetak)

## ISSN 2685-3310 (media online)
Karpen , Copyright © 2020, BITS | Page 32 Submitted: 02/06/2020 ; Revised: 09/06/2020 ; Accepted: 15/06/2020 ; Published : 30/06/2020
d.Tampilan hasil perhitungan variabel empati
Gambar 9 . Tampilan Output Grafik Perhitungan Empati
Dari  gambar  di  atas  terlihat  bahwa,  untuk  variabel  empati  dengan  lima  (5)  pertanyaan  diperoleh  jawaban responden  untuk  kategori  SP=20,  P=139,  CP=80,  KP=10  dan  STP=1,  dari  jumlah  responden  sebanyak  250 orang. Nilai Indikator (NI)=3,58 yang merupakan nilai positif.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  implementasi  sistem  dan  pengujian  yang  dilakukan,  didapatkan  nilai  indikator  Bukti Fisik=3,82,  Jaminan=3,61,  Empati=3,58,  Daya  Tanggap=3,66  dan  Keandalan=3,67.  Jika    semua  nilai  variabel tersebut  dibandingkan  dengan  Nilai  Standar  yang  sudah  ditetapkan,  maka  semua  nilai  variabel  Servqual termasuk  kategori  bernilai  Positif. Semua  dimensi  Servqual  menunjukkan  bahwa  tingkat  pelayanan  pelanggan sudah sesuai dengan nilai standar yang ditetapkan.

## REFERENCES
[1] P. Kpp and M. Petisah, “J u r n a l P e r p a j a k a n Page 84,” vol. 1, no. 2, pp. 83–97, 2020.
[2] N.  F.  Karnedi  and  A.  Hidayatulloh,  “Pengaruh  Kesadaran  Perpajakan,  Sanksi  Pajak  dan Tax  Amnesty  Terhadap  Kepatuhan  Wajib Pajak Orang Pribadi,” vol. 12, no. 1, pp. 1–9, 2019, doi: 10.22441/profita.2019.v12.01.001.
[3] H.  Affandi et  al. ,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (Pdam)  Tirta Mon Pase Kabupaten Aceh Utara,” J. Tek. Sipil , vol. 6, no. 3, pp. 297–308, 2018.
[4] R.  A.  Kamaroellah,  “Analisis  Kepatuhan  Wajib  Pajak  Bumi  dan  Bangunan  Berdasarkan  Realisasi  Penerimaan  Pajak  Bumi  dan Bangunan (PBB) pada Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Pamekasan,” IQTISHADIA J.  Ekon. Perbank. Syariah , vol. 4, no. 1, p. 82, 2017, doi: 10.19105/iqtishadia.v4i1.1158.
[5] Y. Prananda, D. R. Lucitasari, and M. S. Abdul Khannan, “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” Opsi , vol. 12, no. 1, p. 1, 2019, doi: 10.31315/opsi.v12i1.2827.
[6] M. S. N. RI, Undang-Undang Republik Indonesai Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintah Daerah , no. 3. Jakarta: 2000, 1999.
[7] S. D. kota Pekanbaru, Peratuan Daerah Kota Pekanbaru Nomor 8 Tahun 2011 , vol. 2, no. 3. Pekanbaru: 2011.
[8] T. P. Astutik and M. Makmur, “( Studi pada Dinas Pendapatan Asli Daerah Kota Malang ),” Adm. publik , vol. 2, no. 1, pp. 1–6, 2016.
[9] A. Irma, “Keuangan Dan Aset Daerah Kota Palu,” vol. 3, no. 2, pp. 1–9, 2019.
[10]  Y.  Rabiqy,  “Pengaruh  Ekspektasi  Pelanggan,  Kualitas  Produk  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Internet Telkomsel Di Banda Aceh,” J. Bisnis Dan Kaji. Strateg. Manaj. , vol. 1, no. 1, pp. 53–63, 2019, doi: 10.35308/jbkan.v1i1.912.
[11]  N.  Paramitasari,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Menggunakan  Metode  SERVQUAL  Di  Bagian  Penerimaan  Mahasiswa  Baru Institut Informatika dan Bisnis Darmajaya Bandar Lampung,” J. Manaj. Magister , vol. 02, no. 01, pp. 83–94, 2016.
[12]  M. S. Paramita, W. Agustin, P. Dania, and D. M. Ikasari, “Pelayanan Menggunakan Metode Servqual ( Service Dahlia ” Pasuruan ),” J. Ind. , vol. 4, no. 3, pp. 102–115, 2015.
[13]  T. Helmi, R. A. Munjin, and I. Purnamasari, “Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Izin Trayek Oleh Dllaj Kabupaten Bogor,” J. Governansi , vol. 2, no. 1, p. 51, 2017, doi: 10.30997/jgs.v2i1.209.