EISSN 2579 – 3454
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
Submitted 10 th June 2021 Accepted 19 th June 2021

## PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN PRAMUSAJI PADA PESISI RESTORAN DI THE ALANTARA SANUR
Komang Ratih Tunjungsari 1 , Putu Ayu Indra Swari 2
12 Institut Pariwisata dan Bisnis Internasional Email : ratih.tunjung@ipb-intl.ac.id, ayuindra.swari00@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan di The Alantara Sanur yang beralamat di Jalan Tirta Ening No. 12, Sanur  Kauh,  Denpasar,  Bali.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana penerapan  kualitas  pelayanan  pramusaji  pada  Pesisi  Restoran  di  The  Alantara  Sanur. Teknik sampling yang digunakan adalah Quota Sampling , dengan sampel yang digunakan yaitu 1 manajer restoran, 2 pramusaji, dan 20 tamu Pesisi Restoran. Teknik pengumpulan data  yang  digunakan  berupa  kuesioner,  wawancara,  observasi,  dan  juga  dokumentasi. Teknik  analisis  data  yang  digunakan  yaitu  deskriptif  kuantitatif.  Dari  hasil  penelitian diketahui  bahwa  penerapan  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  pramusaji  Pesisi Restoran  dinilai  sangat  baik  oleh  tamu  berdasarkan  kuesioner  dengan  nilai  4,44  yang dikategorikan sangat baik dan data tersebut didukung oleh hasil wawancara, observasi, dan juga guest comment .
Kata kunci: Kualitas Pelayanan Pramusaji

## ABSTRACT
This research was conducted at The Alantara Sanur which is located at Tirta Ening Street No. 12, Sanur Kauh, Denpasar, Bali. This research is for people who know how to service the  waiter  at  Pesisi  Restaurant  in  The  Alantara  Sanur.  Sampling  technique  where  the sampling quota, with the sample used is 1 restaurant manager, 2 waiters, and 20 guests Pesisi  Restaurant.  Data  collection  techniques  which  are  questionnaires,  drawings, observations,  and  also  good  names.  Data  analysis  techniques  which  use  quantitative descriptive.  From  the  results  of  the  study  know,  which  name  is  done  by  waiter  Pesisi Restaurant is very good by guests are questionnaires with a score of 4.44 which is very well categorized and the data by leaders by career results, observations, also and guest comments.

## Keywords: Waiter Service

## PENDAHULUAN
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
Pulau  Bali  merupakan  salah  satu  pulau  di  Indonesia  yang  diminati  oleh wisatawan  domestik  maupun  internasional.  Bali  memiliki  sektor  pariwisata  yang melimpah dan memiliki daya tarik tersendiri, seperti tradisi dan kebudayaan bali yang  menjadi  salah  satu  penyebab  Bali  menjadi  daerah  tujuan  wisata.  Menurut Wardhani  (2018)  wisatawan  asal  Australia  tercatat  menjadi  wisatawan mancanegara (wisman)  yang paling banyak berkunjung ke Bali. Data dari Badan Pusat  Statistik  (BPS)  menyebutkan  bahwa  sepanjang  tahun  2017,  sebanyak 1,117,933 wisatawan Australia berlibur di Bali. Posisi nomor dua dan tiga ditempati oleh  wisatawan  mancanegara  dari  RRC  dan  Jepang.  Akhir  tahun  selalu  menjadi waktu favorit bagi para turis dari luar negeri untuk menghabiskan waktu di Bali. Bali  menyumbangkan  hampir  setengah  (40.5  %)  dari  keseluruhan  wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Indonesia, Bahkan tidak jarang bila masyarakat luar  negeri  lebih  mengenal  Bali  ketimbang  Indonesia  sendiri.  Salah  satu  daerah pariwisata di Bali yang banyak dikunjungi oleh wisatawan yaitu Sanur. Sanur merupakan salah  satu daerah tujuan wisata  yang diminati oleh wisatawan. Salah  satu  tempat  favorit  wisatawan  di  Sanur  yaitu  Pantai  Sanur.  Menurut Suadnyana  (2020)  Pantai  Sanur  merupakan  salah  satu  objek  wisata  pantai  pasir putih  yang  sangat  terkenal  di  pulau  Bali.  Setiap  hari Pantai  Sanur selalu  ramai dengan kunjungan wisatawan, baik wisatawan asing maupun wisatawan Indonesia. Pantai  Sanur  menawarkan  pemandangan  matahari  terbit.  Oleh  karena  itu  Pantai Sanur memiliki nama lain, yaitu Pantai Matahari Terbit. Sanur juga menyediakan sarana akomodasi seperti hotel sebagai tempat tinggal sementara wisatawan selama berlibur di Bali, salah satunya yaitu The Alantara Sanur Hotel.
Hotel adalah kebutuhan akan sarana akomodasi yang menyediakan fasilitas dan  pelayanan  penginapan,  makanan,  minuman,  serta  jasa  lainnya  yang  dikelola secara profesional. Selain itu hotel dapat diartikan sebagai jasa yang menyediakan kamar untuk tempat menginap tamu, makanan, minuman, dan fasilitas-fasilitas lain yang diperlukan untuk mendapatkan keuntungan. Hotel identik dengan pelayanan, baik  itu  dalam  hal  melayani  dan  menangani  tamu  yang  ingin  memesan  kamar, pelayanan  kamar,  pelayanan  di  restaurant,  dan  pelayanan  di  fasilitas  lain  yang terdapat  di  hotel.  Suatu  pelayanan  harus  dilakukan  dengan  baik  dan  dengan maksimal, setiap karyawan hotel harus bisa dan mampu dalam hal melayani tamu sesuai dengan prosedur atau SOP yang berlaku di hotel tempat ia bekerja.
Meningkatnya  persaingan  antar  hotel  menyebabkan  masing-masing  hotel berusaha memberikan kualitas dan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya. Suatu  perusahaan  jasa  perhotelan  dapat  dikatakan  sukses  apabila  sudah  mampu memberikan  service  atau  pelayanan  yang  dapat  memenuhi  atau  melebihi  dari harapan  konsumen  (Kotler  (2002:83).  Kualitas  Pelayanan  (service  quality) merupakan suatu hal yang penting untuk diperhatikan oleh suatu usaha perhotelan, karena  perhotelan  merupakan  salah  satu  usaha  jasa  pelayanan  yang  tidak  mudah pengelolaannya dalam memberikan fasilitas dan pelayanan  yang baik bagi tamu- tamunya. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para  tamu  atas  pelayanan  yang  mereka  terima  dengan  pelayanan  yang  mereka harapkan terhadap pelayanan suatu hotel.
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
Pelayanan  harus  dilakukan  sedemikian  rupa  sesuai  dengan  SOP  yang berlaku,  meningkatkan  kualitas  pelayanan  sangatlah  penting  bagi  setiap  hotel, tujuannya  antara  lain  untuk  mendapat  kepuasan  tamu  sehingga  tamu  memiliki loyalitas  yang  tinggi  terhadap  hotel.  Untuk  menciptakan  pelayanan  yang berkualitas, setiap karyawan yang ada di hotel harus diberi pelatihan terlebih dahulu mengenai bagaimana cara melayani tamu dengan baik dan benar sesuai SOP. Selain itu, karyawan hotel juga harus memberikan pelayanan ekstra kepada setiap tamu yang datang tanpa melihat status dari tamu tersebut. Jika ada tamu yang komplain, pihak  hotel  harus  segera  mengatasi  komplain  tersebut  dengan  benar  sesuai prosedur.  Jika  semua  hal  itu  sudah  diterapkan  di  hotel,  maka  setiap  tamu  akan merasa  puas  dengan  pelayanan  hotel  dan  membuat  tamu  memiliki  rasa  loyalitas tinggi terhadap hotel.
Pelayanan dalam dunia perhotelan merupakan kegiatan yang mengedepankan tentang sikap hospitality yang menjadikan tamu yang datang untuk menginap menjadi nyaman dan senang, serta akan kembali bila tamu mendapatkan kesan  baik  dan  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  hotel  tersebut.  Setiap pelayanan  yang  diberikan  di  hotel  maupun  di  restoran  khususnya,  biasanya memiliki prosedur kerja sendiri. Prosedur kerja ini bukan hanya diterapkan dalam pelayanan,  namun  juga  dilakukan  mulai  saat  sebelum  restoran  buka,  saat operasional, dan sampai saat restoran tutup.
The Alantara Sanur merupakan salah satu hotel yang berlokasi di Jl. Tirta Ening No 12, Sanur Kauh, Denpasar, Bali. The Alantara Sanur memiliki beberapa departemen  yang  saling  membantu  untuk  kelancaran  kegiatan  operasional.  Salah satunya  adalah Food  and  Beverage  Department (Departemen  Makanan  dan Minuman). Departemen ini merupakan salah satu bagian yang ada di dalam hotel yang  bertugas  menyediakan  dan  menyajikan  makanan  dan  minuman  untuk  tamu hotel ( in-house ) maupun tamu luar hotel.
Food  and  Beverage  Department di  The  Alantara  Sanur  membawahi beberapa  sub  bagian  yaitu Food  and  Beverage  Product dan Food  and  Beverage Service. Dalam hal menyediakan dan menjual makanan dan minuman di restoran diperlukan  petugas  yang  bertanggung  jawab  untuk  melayani  hal  tersebut  yaitu pramusaji. Restoran sebagai tempat menjual makanan dan minuman yang berusaha memenuhi harapan dan kebutuhan tamu akan makan dan minum, sangatlah penting memperhatikan  pramusaji  yang  berperan  untuk  mencapai  kepuasan  tamu. Pekerjaan  dalam  bidang  pelayanan  makanan  dan  minuman  merupakan  kegiatan yang  berantai  dan  saling  berkaitan.  Pramusaji  sebagai  ujung  tombak  pelayanan harus  bersifat cooperative dan conscientious ,  yang  artinya  selalu  mengutamakan kerjasama  serta  memiliki  sifat  yang  teliti.  Kejujuran,  ramah  tamah,  serta smiling appearance merupakan sikap yang harus ditunjukkan oleh setiap pramusaji. Terkait  dalam  usahanya  memberikan  pelayanan  makanan  dan  minuman secara  maksimal  kepada  setiap  tamu,  pihak  manajemen  restoran  yaitu  Pesisi Restoran di The Alantara Sanur mencatat segala guest comment yang diberikan oleh tamu  mengenai  pelayanan. Guest  comment diperoleh  dengan  cara  ketika  tamu berada di restoran maka pramusaji bertanggung jawab menanyakan tamu mengenai
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
kualitas  pelayanan.  Sehingga  seluruh  komentar  tamu  akan  dicatat  dan  dianalisis sebagai bahan acuan untuk evaluasi terhadap pelayanan yang telah diberikan. Dilihat  dari bad guest  comment pada  lampiran  1,  terdapat  salah  satu  contoh bad comment yang mengacu pada bad service yang diterima oleh tamu atas nama Diah Harniek, tamu mengatakan “ I got bad service from the waiter at the restaurant, the waiter was not friendly, I felt ignored, really the service was not good, I'm not sure I will come back again ”. Berdasarkan dari bad comment di atas, hal tersebut tentu saja membuat tamu untuk berpikir kedua kalinya untuk kembali lagi, karena dari pengalaman  sebelumnya  ia  mendapat service yang  kurang  bagus  sehingga  itu berpengaruh terhadap loyalitas tamu tersebut. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  harus  lebih  diutamakan  dan  dimaksimalkan,  karena kualitas pelayanan menjadi suatu ikon utama dalam industri perhotelan dan dapat mempengaruhi loyalitas tamu.
Berdasarkan latar belakang diatas didapatkan rumusan permasalahan yang akan  diteliti  yaitu  mengacu  pada  bagaimana  penerapan  kualitas  pelayanan pramusaji  pada  Pesisi  Restoran  di  The  Alantara  Sanur.  Dengan  tujuan  dari penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  bagaimana  penerapan  kualitas  pelayanan pramusaji pada Pesisi Restoran di The Alantara Sanur.

## ANALISIS TEORITIS
Sumber  daya  manusia  kini  makin  berperan  besar  bagi  kesuksesan  suatu organisasi. Banyak organisasi yang menyadari bahwa unsur manusia dalam suatu organisasi  dapat  memberikan  keunggulan  bersaing.  Mereka  membuat  sasaran, strategi, inovasi untuk mencapai tujuan organisasi. Oleh karena itu, sumber daya manusia  merupakan  salah  satu  unsur  yang  paling  vital  bagi  organisasi.  Menurut Rivai  dalam  Candraswari  (2019)  menyatakan  “Sumber  daya  manusia  adalah seorang yang siap, mau, dan mampu memberi sumbangan usaha pencapaian tujuan organisasi”.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  sumber  daya  manusia merupakan  sekelompok  manusia  yang  memiliki  kemampuan  bekerja  untuk mencapai  suatu  tujuan  perusahaan  dengan  menggunakan  potensi  psikis  dan  fisik yang  dimilikinya  secara  maksimal,  sehingga  keberadaan  unsur  manusia  dalam suatu organisasi merupakan hal yang sangat penting dalam suatu organisasi. Salah satu sarana untuk melaksanakan food service industry adalah restoran. Dalam hal ini restoran yang ada dalam suatu hotel bukan hanya untuk memenuhi tamu-tamu hotel, tetapi juga menerima tamu-tamu dari  luar hotel yang tidak ada kaitannya dengan akomodasi yang tersedia. Menurut Marsum dalam Dewi (2014:8) restoran  merupakan  suatu  tempat  atau  bangunan  yang  diorganisasikan  secara komersial,  yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan maupun minuman. Sedangkan menurut Agusnawar dalam Dewi (2014:9)  menyatakan  bahwa  “Restoran  adalah  suatu  usaha  komersial  yang menyediakan  usaha  pelayanan  makanan  dan  minuman  bagi  umum  dan  dikelola secara  profesional”.    Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  restoran  secara  umum dapat  didefinisikan  sebagai  ruang  atau  tempat  yang  diorganisir  secara  komersil untuk  menyelenggarakan  pelayanan  berupa  makan  dan  minum  yang  tersedia  di
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
dalamnya,  maka  restoran  dalam  sebuah  perusahaan  hotel  merupakan  sarana penjualan dan penyajian makanan dan minuman dalam sebuah hotel.
Menurut Marsum dalam Dewi (2014:9) mengemukakan definisi pramusaji dengan  menyatakan  “Pramusaji  adalah  karyawan  /  karyawati  di  sebuah  restoran yang  bertugas  menunggu  tamu-tamu,  membuat  tamu-tamu  merasa  mendapat sambutan yang baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya,  juga  membersihkan  restoran  dan  lingkungannya  serta mempersiapkan  meja  makan  ( table  setting )  untuk  tamu  berikutnya”. Menurut Sugiarto  dalam  Dewi  (2014:9) pramusaji adalah  “Karyawan  restoran  atau room service yang  memiliki  tugas  dan  tanggung  jawab  memberikan  pelayanan  akan kebutuhan makan dan minum bagi tamu hotel”. Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pramusaji adalah karyawan dalam sebuah restoran yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makanan dan minuman bagi para pelanggan restoran secara profesional.
Sebagai seorang yang berhubungan langsung dengan tamu dan merupakan ujung  tombak  usaha food  and  beverages dalam  menjalankan  tugasnya,  yaitu melayani  tamu  dan  menyajikan  makanan  dan  minuman  di  restoran,  seorang pramusaji  dituntut  untuk  memenuhi  persyaratan  dan  syarat-syarat  untuk  seorang pramusaji  yang  diklasifikasi  oleh  kriteria  pramusaji  yang  baik  menurut  Marsum dalam Prabawati (2019:11) seorang pramusaji yang baik memiliki kriteria sebagai berikut:
1. Mempunyai kesadaran sosial yang tinggi.
2. Mempunyai sifat dan kebiasaan-kebiasaan yang baik.
3. Bisa berkomunikasi secara efektif dengan para tamu.
4. Mempunyai pribadi yang menyenangkan, ramah, dan sopan.
5. Berjiwa pedagang yang ulung.
6. Selalu bersedia untuk melayani para tamu, dan sebagainya.
Menurut  Shahrim  dalam  Setyadi  (2019:19),  tugas  dan  tanggung  jawab pramusaji adalah:
1. Bersopan santun terhadap tamu atau pelanggan dan para sesama pekerja.
2. Senantiasa ber- uniform lengkap rapi dan bersih.
3. Mengikuti jadwal kerja yang telah ditetapkan dan menepati masa kerja tersebut.
Wiwoho dalam Setyadi (2019:19) menyatakan bahwa tugas dan tanggung jawab seorang waiter atau waitress sebagai berikut:
1. Tugas:
a) Mempersiapkan dining room atau restoran.
b) Menyambut tamu dan mempersilahkan tamu untuk duduk.
c) Mengambil pesanan tamu.
d) Mengambil makanan dan minuman.
e) Menyajikan makanan dan wine.
f) Menunjukan restoran guest bill (tagihan).
g) Menerima pembayaran dari tamu.
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
h) Mengucapkan terimakasih kepada tamu yang telah selesai makan dan meninggalkan restoran.
i) Membersihkan meja dan resetting meja seperti semula.
2. Tanggung Jawab:
a) Menjaga penampilan diri ( personal grooming ).
b) Berkelakuan baik
Menurut  Rymbertus  dalam  Dewi  (2014:12),  standar  operasional  prosedur (SOP) pramusaji adalah sebagai berikut:
1. Menyiapkan service station untuk mise en place.
2. Menyambut dan menyapa tamu.
3. Mengantarkan tamu dan membantu tamu duduk diatas kursi.
4. Membuka dan menempatkan napkin di pangkuan tamu.
5. Memberikan daftar menu dan menyarankan menu.
6. Menuangkan air es.
7. Menerima pesanan makanan
Berdasarkan data yang diperoleh dari manajer Pesisi Restoran The standar operasional prosedur pramusaji di Pesisi Restoran adalah sebagai berikut:
1. Welcoming the guest
Adapun indikator-indikator dalam welcoming the guest yaitu:
a) Menyambut tamu sesuai greetings standar Pramana Experience.
b) Tamu di sapa dengan ramah, kontak mata dan senyum.
c) Tamu di sapa saat 5 detik dari kedatangannya..
d) Dengan segera dekati tamu dengan melangkah kedepannya Jika saat itu masih melayani tamu, sampaikan kepada tamu tersebut : “Saya akan segera kembali , Bapak/Ibu”
2. Greeting the guest
Adapun indikator-indikator dalam greeting the guest yaitu:
a) Gunakan sapaan yang benar sesuai dengan standar Pramana.
b) Panggil mereka dengan sapaan yang benar sesuai dengan waktunya: selamat pagi (00.00 – 11.59), selamat siang/sore (12.00 – 17.59), selamat malam (18.00 – 23.59).
c) Usahakan menyebutkan nama tamu kalau tahu, “Selamat pagi Bapak XYZ, apa kabar?”
3. Escorting the guest
Adapun indikator-indikator dalam escorting the guest yaitu:
a) Cek jika ada reservasi.
b) Dengan sopan tanyakan kepada tamu apakah ada reservasi, jika ya, cek nama tamu dan nomor kamar dan segera mengantar mereka ke meja.
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
c) Jika tidak ada reservasi, tanya tentang meja kesukaannya, area merokok atau tidak merokok, tanyakan”Apakah Bapak/Ibu memilih meja di area merokok, atau tidak?”
d) Antarkan tamunya ke meja, jaga jarak sekitar 3 langkah and pastikan tamu mengikuti dari belakang.
e) Tanyakan kepada tamu apakah ia setuju dengan meja tersebut.
f) Tarik kursi untuk tamu duduk, dahulukan wanita yang lebih tua.
g) Tarik kursi untuk memudahkan tamu duduk dan kemudian dorong kembali ke depan ketika tamu hendak duduk.
h) Setelah tamu duduk, tinggalkan meja dengan berkata “ Selamat menikmati makan siang/malam, Bapak/Ibu”.
4. Presenting the menu
Adapun indikator-indikator dalam presenting the menu yaitu:
a) Siapkan satu daftar makanan untuk setiap tamu.
b) Pastikan bahwa daftar makanan dalam keadaan baik dan bersih.
c) Buka daftar makanan dan berikan kepada tamu dari sebelah kanan.
d) Jangan membagikan daftar makanan dalam satu tempat. Kita harus mendekati setiap tamu ketika memberikan daftar makanan.
e) Berikan kepada wanita terlebih dahulu, tuan rumah terakhir, Katakan,”Daftar makanannya Pak/Bu”.
f) Tawarkan special hari ini kepada tamu, katakan “Spesial kami hari ini......... Bapak/Ibu mau mencobanya?”.
5. Taking the order
Adapun indikator-indikator dalam taking the order yaitu:
a) Siapkan kapten order coretan dan pena hotel untuk mencatat.
b) Dekati tamu dimulai dari wanita terlebih dahulu dan tuan rumah yang terakhir dengan memutar searah jarum jam untuk mengurangi pergerakan. Menjaga posisi tetap menghadap ke arah tamu dalam satu meja. Menanyakan/menawarkan kepada tamu minuman sebelum memulai makan dengan berkata “Pak/bu, mau pesan minum apa sebelum pesan makanan?”.
c) Mengambil pesanan dengan berkata “Bisa saya catat pesanannya, pak/bu?” Jika tamu belum siap untuk memesan, berikan tamu beberapa masukan dengan berkata ”Mungkin bapak/ibu mau mencoba makanan spesial kita hari ini”.
d) Mengusulkan dalam penjualan, “Apakah ingin dipesankan sebotol air mineral?”.
e) Menulis di captain order.
f) Semua jenis pesanan ditulis dengan singkat, jelas dan mudah untuk dibaca.
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
g) Mengulang pesanan dan terima kasih ke tamu.
h) Mengulang pesanan tamu secara perorangan atau menyebutkan semua pesanan secara bersama-sama, dengan mengatakan”Bisa saya ulang pesanan bapak/ibu? Satu Caesar salad untuk ibu dan satu gado-gado untuk bapak. Terima kasih”.
i) Masukan semua pesanan ke dalam saluran POS.
j) Jika sistemnya sudah satu jalur, pesanan akan tercetak di dapur dan tempat pembuatan minuman. Pastikan dalam memasukkan pesanan secara benar penting sekali untuk menghindari keterlambatan dan reputasi yang tidak baik.
6. Serving beverages
Adapun indikator-indikator dalam serving beverages yaitu:
a) Semua minuman akan disiapkan dari Service Bar.
b) Bartender tidak akan mengeluarkan minuman jika tidak ada captain order atau kertas cetakan dari mesin kasir/POS.
c) Semua minuman disajikan sesuai dengan dengan standar hotel.
d) Minuman botol/kaleng harus dituang di depan tamu.
e) Semua minuman campuran tidak beralkohol di sajikan dengan sedotan kecuali air mineral.
f) Semua minuman disajikan dengan alas minum, kecuali untuk gelas berkaki.
g) Buka tutup botol/kaleng di depan tamu, ambil tutupnya dan tuangkan ke gelas tamu, botol ditinggalkan di meja.
h) Minuman dingin dan hangat di sajikan dengan gelas, untuk minuman panas disajikan dengan pot / cangkir.
i) Untuk minuman beralkohol atau minuman campuran, waiter harus ditanyakan kepada tamu tentang cara penyajiannya, seperti dengan es, tanpa es, beku dan lain sebagainya.
7. Adjusting cutlery
Adapun indikator-indikator dalam adjusting cutlery yaitu:
a) Jika tamu telah memesan dan telah di masukkan dalam mesin kasir/POS, pramusaji harus segera menyesuaikan peralatan makan di meja sesuai dengan pesanan tamu.
b) Siapkan satu piring dilapisi dengan lipatan serbet.
c) Siapkan peralatan makan yang sesuai dari service station dan di letakkan di atas piring.
d) Melangkah ke meja tamu, letakkan piring dengan peralatan makan di tangan kiri dan tata peralatan yang sesuai dari sebelah kanan tamu, wanita dulu dan searah jarum jam
e) Tata dengan rapi di meja dengan jarak 2 cm dari ujung meja.
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
f) Tata peralatan sesuai dengan urutan penyajian peralatan makan untuk makanan pembuka di pasang di bagian luar dan diikuti dengan peralatan makan untuk makanan utama.
g) Sendok, pisau harus di letakkan di sebelah kanan dan garpu di sebelah kiri.
h) Ketika tamu memesan makanan penutup bersamaan dengan yang lainnya, jangan pasang peralatan makannya. Lakukan setelah selesai membersihkan meja.
i) Untuk pesanan ice cream , peralatan makan tidak di pasang di meja tetapi diletakkan bersamaan dengan ice cream.
8. Serving food
Adapun indikator-indikator dalam serving food yaitu:
a) Periksa peralatan makanan.
b) Sebelum menghidangkan makanan ke meja, pastikan bahwa semua yang di meja telah siap.
c) Semua peralatan makan telah di tata sesuai dengan pesanan dan makanan sebelumnya telah diangkat.
d) Mengambil makanan dari dapur.
e) Sebelum cek makanan, cek dulu hasil cetak pesanan, dahulukan makanan ke tamu wanita.
f) Bawa makanan ke station pelayanan dengan tray, jika diperlukan.
g) Bawa tray dengan tangan kiri atau kanan diletakkan di tengah tray. Jika traynya besar, gunakan dua tangan.
h) Sajikan makanan.
i) Cek kembali pesanannya dengan hasil cetak pesanan di stasiun, pastikan semua pesanan tamu sesuai dengan apa yang di pesan.
j) Sajikan ke tamu wanita terlebih dahulu, tuan rumah terakhir dari sebelah kanan dengan menggunakan tangan kanan. Sajikan searah jarum jam sesuai dengan posisi tempat duduk tamu.
k) Sebutkan nama item pesanan dan juga permohonan spesial dari tamu, katakan, “Permisi Bapak/Ibu, Spaghetti Carbonara anda” tanpa ham (jika ada permohonan spesial).
l) Pastikan semua makanan pada meja tersebut telah dihidangkan.
m) Cek kembali semua makanan dengan kertas pesanan tamu.
n) Jika ada kesalahan, segera informasikan secepatnya kepada Kepala koki, jangan pernah berdebat dengan tamu atau dengan Kepala Koki.
o) Informasikan kepada tamu tentang keterlambatan makanan dan minta maaf.
p) Hidangkan makanan penunjang dari sebelah kiri tamu.
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
q) Jika diminta oleh tamu dan itu adalah bagian dari makanan, ambil makanan untuk kedua kalinya dari dapur dan sajikan dari sebelah kiri tamu.
9. Checking the guest satisfaction
Adapun indikator-indikator dalam checking the guest satisfaction yaitu:
a) Cek tentang kepuasan tamu atas makanan maksimal dua kali.
b) Dekati tamu ketika mereka telah memakan hidangan utama dan/atau makanan yang spesial makanannya selama 15 detik atau setelah gigitan pertama dari tamu.
c) Mendekati meja tamu dengan senyum dan kontak mata.
d) Tanya dengan tamu, “Bagaimana makanan/minumannya bapak/ibu?”.
e) Apabila tamu puas dengan makanannya, katakan “Terima kasih, Bapak/Ibu, selamat menikmati makan siang/makan malamnya”.
f) Jika tamunya kecewa dengan makanannya, sampaikan permintaan maaf dengan mengatakan “Mohon maaf Bapak/Ibu, apa yang salah dari makanan tersebut?”.
g) Tawarkan solusi dengan minta persetujuan tamu dulu, “Bisa saya ........ makanannya?”. Solusi yang kita tawarkan tergantung pada masalahnya . 10. Clearing the soiled plate
Adapun indikator-indikator dalam clearing the soiled plate yaitu:
a) Angkat piring dari tamu wanita dahulu dan tuan rumah terakhir.
b) Lakukan dari sebelah kanan tamu searah jarum jam, katakan “Boleh saya angkat piringnya Ibu/Bapak?”.
c) Ambil piring pertama dengan tangan kanan dan letakkan di tangan kiri.
d) Piring kedua di pergelangan tangan.
e) Letak garpu makanan pembuka dengan posisi diagonal/miring.
f) Masukan pisau makanan pembuka di bawahnya.
g) Letak garpu yang lainnya di atasnya.
h) Sapukan sisa makanan ke piring yang pertama.
i) Letakkan piring ketiga diatas piring kedua.
j) Lakukan hal sama seperti diatas sampai semua piring terangkat.
11. Crumbing the table
Adapun indikator-indikator dalam crumbing the table yaitu:
a) Siapkan kain lap atau pena  pembersih meja dan B&B plate untuk membersihkan meja.
b) Lipat kain sebanyak 4 kali dan bentuk menjadi bentuk kotak kecil.
c) Pegang B&B plate dengan tangan kiri untuk melakukan crumbing.
d) Pastikan semua piring telah diangkat dari meja sebelum membersihkannya.
e) Sapu semua serbuk dan bekas makanan ke atas B&B plate.
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
f) Gunakan ujung yang terbuka dari kain lap untuk menyapu serbuk.
g) Sapu dengan perlahan dan lembut dari tengah ke pinggir meja.
h) Angkat tempat garam dan merica.
i) Bersihkan B&B plate dan selalu pastikan kebersihannya sebelum digunakan.
12. Offering next meal
Adapun indikator-indikator dalam offering next meal yaitu:
a) Siapkan pengetahuan tentang produk yang akan dijual.
b) Bangun kepercayaan diri.
c) Selalu berpikiran bahwa kita adalah seorang penjual.
d) Waktu membersihkan meja, waiter harus menanyakan kepada tamu jika mereka ingin makanan penutup/kopi/teh atau makanan yang lain setelah makan dengan bertanya “Mau makanan penutupnya pak/bu, kopi/teh atau yang lain” atau menyarankan minuman setelah makan.
e) Jangan memaksa tamu untuk membeli.
13. Serving coffee and tea
Adapun indikator-indikator dalam serving coffee and tea yaitu:
a) Untuk breakfast , teh dan kopi disajikan pertama tama atau bisa tergantung dari permintaan tamu. Waiter sebaiknya juga menanyakan ke tamu untuk waktu penyajian toast dan kopi serta teh.
b) Kopi akan di sajikan fresh dari poci kecil (atau secangkir kopi).
c) Teh akan dihidangkan dari beberapa pilihan teh yang dipilih sendiri oleh tamu.
d) Waiter akan membawa ceret dengan air panas dan teh yang telah dipilih di atas tatakan kemudian akan menanyakan kepada tamu apakah tehnya mau kental atau encer. Setelah disajikan, angkat kantong tehnya dan letakkan diatas piring kecil di tray.
14. Presenting the bill
Adapun indikator-indikator dalam presenting the bill yaitu:
a) Ketika tamu sudah ada tanda bahwa tidak ada lagi pesanan tambahan, maka segera siapkan bill nya.
b) Makanan yang dikonsumsi harus di masukan ke POS dengan tepat.
c) Berikan bill kepada tamu yang minta.
d) Cek makanan yang tertera dalam bill cocokkan dengan dengan pesanan yang tertulis di captain order atau secarik kertas bekas.
e) Letakkan bonnya di dalam tatakan bon beserta dengan pena hotel dan berikan kepada tamu. Katakan: Permisi, bill nya, Ibu/Bapak”.
15. Handling payment
Adapun indikator-indikator dalam handling payment yaitu:
a) Tamu akan memutuskan sendiri cara pembayaran.
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
b) Untuk tagihan kamar ( room charge ), tamu cukup menuliskan nama, nomor kamar dan tanda tangan.
c) Untuk kartu kredit, kita hanya menerima kartu kredit yang terkenal, seperti  Visa dan Master (berdasarkan peraturan hotel).
d) Untuk tagihan perusahaan (jika mereka mempunyai perjanjian dengan departemen reservasi dan bagian penjualan). Tamu yang mengatasnamakan perusahaan, harus tanda tangan dan akan di masukan di dalam tagihan kamarnya. front office akan memasukkannya bill nya dalam akun tersendiri.
e) Jika cash , waiter/ess menghitung dahulu uang cash , sebelum diproses ke kasir dan mengembalikan uang kembalian kepada tamu sesegera mungkin, bill tamu harus diproses segera dan selambat-lambatnya 3 menit.
f) Selalu sampaikan terima kasih kepada tamu.
Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  tingkat  kepuasan  tamu  atau konsumen.  Jenis  kualitas  pelayanan  yang  baik  adalah  jenis  pelayanan  yang memuaskan dan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Namun, jika layanan ini dapat melampaui harapan konsumen, maka jenis kualitas pelayanan ini  dapat  dikategorikan  sebagai  pelayanan  yang  sangat  berkualitas  atau  sangat memuaskan.  Kualitas  pelayanan  ini  menjadi  penting  karena  akan  berdampak langsung  pada  citra  hotel.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  menjadi  sebuah keuntungan  bagi  hotel.  Menurut  Wyckof  dalam  Prabawati  (2019:7)  berpendapat bahwa  kualitas  jasa  merupakan  tingkat  keunggulan  (e xcellent )  yang  diharapkan dalam  pengendalian  atas  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan.Dari  paparan  pengertian  kualitas  pelayanan  diatas,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  proses  pelayanan  yang diberikan  kepada  tamu  dengan  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  sesuai prosedur  agar  dapat  memenuhi  harapan  tamu  dan  dapat  menciptakan  kepuasan tamu sehingga tamu memiliki loyalitas yang tinggi.
Menurut  Parasuraman  dalam  Setyadi  (2019:12)  kualitas  pelayanan  dapat dilihat dari lima dimensi antara lain:
1. Bukti Langsung ( Tangibles )
Kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukan  eksistensinya  kepada pihak eksternal.
2. Keandalan ( Reliability )
Kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Ketanggapan ( Responsiveness )
Suatu  kebijakan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan ( Assurance )
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
Pengetahuan  kesopansantunan,  dan  kemampuan  para  pegawai  perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati ( Empathy )
Pemberian  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan konsumen.
Pada  dasarnya  cukup  banyak  karakteristik  suatu  pelayanan  dimana karakteristik  pelayanan  mempunyai  kekuatan  untuk  mempengaruhi  tingkat kepuasan dan penampilan kerja karyawan. Menurut Simamora dalam Dewi (2014) karakteristik pelayanan terdiri atas empat, yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Layanan yang bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Layanan  biasanya  dijual  terlebih  dahulu  baru  kemudian  diproduksi  dan dikonsumsi  secara  bersamaan.  Jika  seseorang  melakukan  layanan  maka penyedianya adalah bagian dari layanan. Karena  klien juga hadir pada saat layanan  itu  dilakukan,  interaksi  antara  penyedia  layanan  dan  pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan.
3. Variability (bervariasi)
Layanan sangat bersifat variabel karena merupakan non standardized output, artinya  banyak  variasi  bentuk,  kualitas  dan  jenis,  tergantung  pada  siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
4. Perishability (mudah lenyap)
Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan.  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  jasa  dihasilkan  pada  saat  ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda.
Berdasarkan pada pokok permasalahan yang telah dipermasalahkan, maka variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah upaya  pemenuhan  kebutuhan  yang  dibarengi  dengan  keinginan  konsumen  serta ketepatan  cara  penyampaiannya  agar  dapat  memenuhi  harapan  dan  kepuasan pelanggan tersebut ( Tjiptono dalam Dewi, 2014 ). Adapun indikator dari variabel kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Dewi (2014) adalah:
1. Kehandalan ( reliability ) adalah mengacu pada kemampuan untuk menyediakan layanan seperti yang dijanjikan secara teratur.
Adapun indikator-indikator reliability dalam penelitian ini adalah:
a. Ketepatan waktu pelayanan.
b. Standar pelayanan restoran.
c. Kesiapan pramusaji dalam melayani tamu.
2. Daya Tanggap ( responsiveness ) adalah kemampuan untuk merespon konsumen secara tepat.
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
Adapun indikator-indikator responsiveness dalam penelitian ini adalah:
a. Tanggung jawab pramusaji.
b. Kemampuan memenuhi keinginan tamu.
c. Pramusaji menawarkan bantuan kepada tamu.
d. Kemampuan pramusaji menangani keluhan tamu.
3. Jaminan ( assurance ) adalah kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya.
Adapun indikator-indikator assurance dalam penelitian ini adalah:
a. Pengetahuan menu dari Pramusaji.
b. Kemampuan pramusaji dalam berbahasa asing.
c. Keterampilan pramusaji.
d. Keramahan pramusaji.
4. Empati ( empathy ) adalah kemampuan untuk memahami dan berhubungan dengan perasaan pelanggan.
Adapun indikator-indikator emphaty dalam penelitian ini adalah:
a. Kemampuan dalam berkomunikasi.
b. Kemampuan dalam memahami kebutuhan tamu.
c. Ketulusan dalam melayani tamu.
d. Perhatian pramusaji kepada tamu.
5. Bukti Fisik ( tangibles ) adalah ciri fisik dari pelayanan yang diberikan, seperti tampilan bangunan, kebersihan fasilitas, dan penampilan personel. Adapun indikator-indikator tangibles dalam penelitian ini adalah:
a. Kebersihan restoran.
b. Penampilan pramusaji.
c. Lokasi restoran.

## METODOLOGI
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari  objek  atau  subjek yang  mempunyai  kuantitas  dan  karakteristik  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono  dalam  Pantiyasa, 2013:87). Populasi dalam penelitian ini adalah 5 karyawan restoran yang terdiri dari 1  manajer  dan  4  pramusaji.  Dan  50  tamu  pada  Pesisi  Restoran  di  The  Alantara Sanur.
Sampel ( sampling ) adalah bagian dari populasi yang dapat mewakili seluruh populasi  (Pantiyasa,  2013:87).  Teknik  sampel  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini adalah  teknik  penyampelan non  probability  sampling yaitu  teknik  pengambilan sampel  yang  tidak  memberi  peluang  atau  kesempatan  yang  sama  bagi  setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Pantiyasa, 2013:96). Selanjutnya digunakan  teknik  dengan  cara quota  sampling . Quota  Sampling ini  merupakan teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang didasarkan atas jumlah yang
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
ditentukan  oleh  peneliti  (Pantiyasa,  2013:97).  Dalam  penelitian  ini,  sampel  yang digunakan yaitu terdiri dari 1 manajer restoran, 2 pramusaji restoran, dan 20 tamu Pesisi Restoran di The Alantara Sanur.
Data kuantitatif adalah seluruh informasi yang dikumpulkan dari lapangan yang dinyatakan dalam bentuk angka atau diangkakan (Pantiyasa, 2013:67). Data kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah data hasil kuesioner tentang penilaian tamu terhadap kualitas pelayanan pramusaji di Pesisi Restoran. Data Kualitatif
Data  kualitatif  adalah  data  yang  tidak  terbentuk  angka  melainkan keterangan (Pantiyasa, 2013:68). Data kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah data  yang berupa narasi dan didapatkan dari data guest comment , data wawancara dengan manajer restoran dan 2 pramusaji restoran, dan data observasi yang dilakukan oleh peneliti pada Pesisi Restoran di The Alantara Sanur.
Data  primer  adalah  data  yang  dikumpulkan  oleh  peneliti  langsung  dan sumbernya  dicatat,  diamati  pertama  kalinya,  kemudian  diolah  untuk  menjawab permasalahan dalam penelitian (Pantiyasa, 2013:69). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data hasil penyebaran kuesioner kepada tamu, data hasil wawancara  dengan  manajer  restoran  dan  2  pramusaji  restoran,  dan  data  hasil observasi pada Pesisi Restoran di The Alantara Sanur.
Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dalam bentuk data yang sudah  jadi  bukan  dari  hasil  mengumpulkan  dan  mengolah  sendiri  (Pantiyasa, 2013:69).  Data  sekunder  dalam  penelitian  ini  adalah  data guest  comment Pesisi Restoran di The Alantara Sanur.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Kuesioner
Kuesioner  adalah teknik pengumpulan data dengan cara menyusun daftar pertanyaan  yang  terinci  dan  lengkap  dalam  suatu  daftar  pertanyaan  (Pantiyasa, 2013:82).  Jenis  kuesioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner tertutup atau berstruktur, yaitu pertanyaan yang diajukan kepada responden disertai dengan pilihan jawaban, responden tinggal memilih jawaban  yang telah tersedia. Kuesioner akan disebarkan kepada 20 tamu yang berada di Pesisi Restoran di The Alantara Sanur. Dalam kuesioner ini menggunakan Skala Likert, yaitu skala yang digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  dan  persepsi  seseorang  atau sekelompok  orang  tentang  fenomena  sosial  (Sugiyono,  2014:  132).  Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya  disebut  sebagai  variabel  penelitian.  Setiap  jawaban  kuesioner mempunyai bobot atau skor nilai dengan skala likert, sebagai berikut:
1. Untuk jawaban SB, sangat baik dengan skor 5
2. Untuk jawaban B, baik dengan skor 4
3. Untuk jawaban C, cukup dengan skor 3
4. Untuk jawaban TB, tidak baik dengan skor 2
5. Untuk Jawaban STB, sangat tidak baik dengan skor 1
Dokumentasi
Dokumentasi  adalah  teknik  pengumpulan  data  dengan  melakukan pencatatan  data  melalui  dokumen-dokumen  yang  relevan  (Pantiyasa,  2013:85).
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
Dalam penelitian ini, dokumentasi yang digunakan adalah dokumentasi dari data guest comment Pesisi Restoran. Wawancara
Wawancara  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  secara lisan  oleh  peneliti  dengan  cara  mengadakan  tanya  jawab  dengan  responden (Pantiyasa, 2013:79). Dalam penelitian ini, wawancara dilakukan dengan manajer restoran  pada  Pesisi  Restoran  dan  beberapa  pramusaji  Pesisi  Restoran  di  The Alantara Sanur Observasi
Observasi adalah studi yang disengaja dan sistematis tentang keadaan atau fenomena  sosial  dan  gejala  psikis  dengan  sengaja  mengamati  dan  mencatat (Pantiyasa, 2013:78). Jenis observasi  yang dilakukan dalam penelitian ini adalah observasi  partisipatif  yaitu  peneliti  terlibat  langsung  dan  berperan  aktif  dalam kegiatan  yang  menjadi  objek  pengamatan  yang  dilakukan  oleh  sumber  data (Pantiyasa, 2013:78). Dalam penelitian ini, peneliti berposisi sebagai trainee food and beverage service pada Pesisi Restoran di The Alantara Sanur.
Penelitian ini menggunakan teknik analisis data yaitu deskriptif kuantitatif yang  digunakan  untuk  menganalisis  data  dengan  cara  mendeskripsikan  atau menggambarkan  data  yang  telah  dikumpulkan  dari  jawaban  responden  dari pertanyaan tentang penerapan kualitas pelayanan pramusaji pada Pesisi Restoran di The Alantara Sanur.

## HASIL PENELITIAN
Dibawah  ini  merupakan  penjelasan  mengenai  data  penerapan  kualitas pelayanan  pramusaji  yang  didapat  dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  dengan menyebar 20 kuesioner kepada tamu Pesisi Restoran di The Alantara Sanur, dapat disampaikan sebagai berikut:

## Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil olah data kuesioner, bahwa usia 20-30 tahun merupakan kelompok  usia  responden  dengan  persentase  tertinggi  yaitu  40%  (8  orang)  dan jumlah responden dengan kelompok usia dengan persentase terendah adalah >40 tahun  sebanyak  5%  (1  orang).  Hal  ini  menunjukan  bahwa  responden  dari penyebaran kuesioner yang dilakukan pada Posisi Restoran di The Alantara Sanur didominasi oleh usia 20-30 tahun.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil olah data kuesioner, bahwa jenis kelamin laki=laki lebih banyak daripada perempuan yaitu 55% (11 orang) sedangkan perempuan sebanyak 45% (9 orang). Hal ini menunjukan bahwa responden dari penyebaran kuesioner yang dilakukan pada Posisi Restoran di The Alantara Sanur didominasi oleh laki- laki.

## Hasil Penilaian Penerapan Kualitas Pelayanan Pramusaji
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebar kepada 20 orang responden, maka didapat penilaian responden terhadap 5 indikator kualitas pelayanan, diantaranya: Bukti  Fisik  ( Tangibles ),  Daya  Tanggap  ( Responsiveness ),  Jaminan  ( Assurance ),
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
Empati  ( Empathy ),  dan  Keandalan  ( Reliability ).  Adapun  hasil  dari  penilaian tersebut dapat dilihat pada penjelasan sebagai berikut:
1. Indikator Bukti Fisik ( Tangibles )
a. Kebersihan dan kerapian di restoran
Berdasarkan hasil olah data kuesioner, bahwa kebersihan dan kerapian di Pesisi  Restoran  mendapat  penilaian  Sangat  Baik  sebanyak  12  dari  20 responden  atau  sebesar  60%  dengan  nilai  rata-rata  3,00.  Penilaian  Baik sebanyak 6 dari 20 responden atau sebesar 30% dengan nilai rata-rata 1,20. Penilaian Cukup sebanyak 2 dari 20 responden atau sebesar 10% dengan nilai rata-rata 0,30.  Dan nilai rata-rata total yaitu sebesar 4,50 yang dapat diklasifikasikan  pada  kategori  sangat  baik.  Sehingga  dari  paparan  data diatas, dapat disimpulkan bahwa Pesisi Restoran memiliki kebersihan dan kerapian yang sangat baik.
b. Kelengkapan dan kebersihan peralatan di restoran
Berdasarkan hasil olah data kuesioner, bahwa kelengkapan dan kebersihan peralatan di Pesisi Restoran mendapat penilaian Sangat Baik sebanyak 6 dari 20 responden atau sebesar 30% dengan nilai rata-rata 1,50. Penilaian Baik sebanyak 13 dari 20 responden atau sebesar 65% dengan nilai rata- rata 2,60. Penilaian Cukup sebanyak 1 dari 20 responden atau sebesar 5% dengan nilai rata-rata 0,15.  Dan nilai rata-rata total yaitu sebesar 4,25 yang dapat  diklasifikasikan  pada  kategori  sangat  baik.  Sehingga  dari  paparan data  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  Pesisi  Restoran  memiliki kelengkapan dan kebersihan peralatan yang sangat baik.
c. Kebersihan dan kerapian pramusaji
Berdasarkan  hasil  olah  data  kuesioner,  bahwa  kebersihan  dan  kerapian pramusaji di Pesisi Restoran mendapat penilaian Sangat Baik sebanyak 13 dari 20 responden atau sebesar 65% dengan nilai rata-rata 3,25. Penilaian Baik sebanyak 6 dari 20 responden atau sebesar 30% dengan nilai rata-rata 1,20.  Penilaian  Cukup  sebanyak  1  dari  20  responden  atau  sebesar  5% dengan nilai rata-rata 0,15.  Dan nilai rata-rata total yaitu sebesar 4,60 yang dapat  diklasifikasikan  pada  kategori  sangat  baik.  Sehingga  dari  paparan data diatas, dapat disimpulkan bahwa pramusaji Pesisi Restoran memiliki kebersihan dan kerapian yang sangat baik.
2. Indikator Daya Tanggap ( Responsiveness )
a. Pramusaji memberikan respon yang cepat untuk masalah layanan tamu Berdasarkan hasil olah data kuesioner, bahwa kecepatan pramusaji dalam merespon  tamu  di  Pesisi  Restoran  mendapat  penilaian  Sangat  Baik sebanyak  13  dari  20  responden  atau  sebesar  65%  dengan  nilai  rata-rata 3,25.  Penilaian  Baik  sebanyak  7  dari  20  responden  atau  sebesar  35% dengan nilai rata-rata 1,40. Dan nilai rata-rata total yaitu sebesar 4,65 yang dapat  diklasifikasikan  pada  kategori  sangat  baik.  Sehingga  dari  paparan data diatas, dapat disimpulkan bahwa pramusaji Pesisi Restoran memiliki kecepatan dalam merespon tamu dengan sangat baik.
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
b. Pramusaji memiliki kemauan untuk memenuhi permintaan tamu dengan cepat
Berdasarkan hasil olah data kuesioner, bahwa kemauan pramusaji dalam memenuhi  permintaan  tamu  dengan  cepat  di  Pesisi  Restoran  mendapat penilaian  Sangat  Baik  sebanyak  8  dari  20  responden  atau  sebesar  40% dengan nilai rata-rata 2,00. Penilaian Baik sebanyak 11 dari 20 responden atau sebesar 55% dengan nilai rata-rata 2,20. Penilaian Cukup sebanyak 1 dari 20 responden atau sebesar 5% dengan nilai rata-rata 0,15.  Dan nilai rata-rata total yaitu sebesar 4,35 yang dapat diklasifikasikan pada kategori sangat baik. Sehingga dari paparan data diatas, dapat disimpulkan bahwa pramusaji Pesisi Restoran memiliki kemauan memenuhi permintaan tamu dengan sangat baik.
3. Jaminan ( Assurance )
a. Pramusaji bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan Berdasarkan hasil olah data kuesioner, bahwa keramahan dan kesopanan pramusaji  dalam  memberikan  pelayanan  di  Pesisi  Restoran  mendapat penilaian Sangat  Baik sebanyak 10 dari 20  responden atau sebesar 50% dengan nilai rata-rata 2,50. Penilaian Baik sebanyak 8 dari 20 responden atau sebesar 40% dengan nilai rata-rata 1,60. Penilaian Cukup sebanyak 2 dari 20 responden atau sebesar 10% dengan nilai rata-rata 0,30.  Dan nilai rata-rata total yaitu sebesar 4,40 yang dapat diklasifikasikan pada kategori sangat baik. Sehingga dari paparan data diatas, dapat disimpulkan bahwa pramusaji  Pesisi  Restoran  memiliki  keramahan  dan  kesopanan  dalam memberikan pelayanan dengan sangat baik.
b. Pramusaji menguasai produk yang tersedia di restoran
Berdasarkan hasil olah data kuesioner, bahwa penguasaan produk restoran oleh  pramusaji  di  Pesisi  Restoran  mendapat  penilaian  Sangat  Baik sebanyak 8 dari 20 responden atau sebesar 40% dengan nilai rata-rata 2,00. Penilaian Baik sebanyak 10 dari 20 responden atau sebesar 50% dengan nilai  rata-rata  2,00.  Penilaian  Cukup  sebanyak  2  dari  20  responden  atau sebesar  10%  dengan  nilai  rata-rata  0,30.  Dan  nilai  rata-rata  total  yaitu sebesar  4,30  yang  dapat  diklasifikasikan  pada  kategori  sangat  baik. Sehingga  dari  paparan  data  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  pramusaji Pesisi Restoran menguasai produk restoran dengan sangat baik.
c. Pramusaji dapat berkomunikasi secara efektif
Berdasarkan  hasil  olah  data  kuesioner,  bahwa  kemampuan  pramusaji dalam berkomunikasi secara efektif di Pesisi Restoran mendapat penilaian Sangat Baik sebanyak 8 dari 20 responden atau sebesar 40% dengan nilai rata-rata 2,00. Penilaian Baik sebanyak 11 dari 20 responden atau sebesar 55%  dengan  nilai  rata-rata  2,20.  Penilaian  Cukup  sebanyak  1  dari  20 responden atau sebesar 5% dengan nilai rata-rata 0,15.  Dan nilai rata-rata total yaitu sebesar 4,35 yang dapat diklasifikasikan pada kategori sangat baik.  Sehingga  dari  paparan  data  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa pramusaji dapat berkomunikasi secara efektif dengan sangat baik.
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
4. Empati ( Empathy )
a. Pramusaji memberikan perhatian yang bersifat individual dalam menyediakan layanan tamu
Berdasarkan  hasil  olah  data  kuesioner,  bahwa  pemberian  perhatian  dari pramusaji kepada tamu di Pesisi Restoran mendapat penilaian Sangat Baik sebanyak  11  dari  20  responden  atau  sebesar  55%  dengan  nilai  rata-rata 2,75.  Penilaian  Baik  sebanyak  9  dari  20  responden  atau  sebesar  45% dengan nilai rata-rata 1,80. Dan nilai rata-rata total yaitu sebesar 4,55 yang dapat  diklasifikasikan  pada  kategori  sangat  baik.  Sehingga  dari  paparan data diatas, dapat disimpulkan bahwa pemberian perhatian dari pramusaji kepada tamu di Pesisi Restoran dinilai sangat baik.
b. Pramusaji dapat memahami kebutuhan tamu Berdasarkan  hasil  olah  data  kuesioner,  bahwa  kemampuan  pramusaji dalam memahami kebutuhan tamu di Pesisi Restoran mendapat penilaian Sangat Baik sebanyak 8 dari 20 responden atau sebesar 40% dengan nilai rata-rata 2,00. Penilaian Baik sebanyak 12 dari 20 responden atau sebesar 60% dengan nilai rata-rata 2,40. Dan nilai rata-rata total yaitu sebesar 4,40 yang  dapat  diklasifikasikan  pada  kategori  sangat  baik.  Sehingga  dari paparan  data  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  kemampuan  pramusaji dalam memahami kebutuhan tamu di Pesisi Restoran dinilai sangat baik.
5. Kehandalan ( Reliability )
a. Pramusaji menyediakan teknik prosedur pelayanan yang sama untuk setiap tamu
Berdasarkan  hasil  olah  data  kuesioner,  bahwa  penyediaan  prosedur pelayanan  yang  sama  untuk  setiap  tamu  di  Pesisi  Restoran  mendapat penilaian Sangat  Baik sebanyak 10 dari 20  responden atau sebesar 50% dengan nilai rata-rata 2,50. Penilaian Baik sebanyak 9 dari 20 responden atau sebesar 45% dengan nilai rata-rata 1,80. Penilaian Cukup sebanyak 1 dari 20 responden atau sebesar 5% dengan nilai rata-rata 0,15. Dan nilai rata-rata total yaitu sebesar 4,45 yang dapat diklasifikasikan pada kategori sangat baik. Sehingga dari paparan data diatas, dapat disimpulkan bahwa penyediaan  prosedur  pelayanan  yang  sama  untuk  setiap  tamu  di  Pesisi Restoran dinilai sangat baik.
b. Pramusaji tepat waktu dalam melayani tamu Berdasarkan hasil olah data kuesioner, bahwa ketepatan waktu pramusaji dalam melayani tamu di Pesisi Restoran mendapat penilaian Sangat Baik sebanyak 8 dari 20 responden atau sebesar 40% dengan nilai rata-rata 2,00. Penilaian Baik sebanyak 11 dari 20 responden atau sebesar 55% dengan nilai  rata-rata  2,20.  Penilaian  Cukup  sebanyak  1  dari  20  responden  atau sebesar  5%  dengan  nilai  rata-rata  0,15.  Dan  nilai  rata-rata  total  yaitu sebesar  4,35  yang  dapat  diklasifikasikan  pada  kategori  sangat  baik. Sehingga  dari  paparan  data  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  ketepatan waktu  pramusaji  dalam  melayani  tamu  di  Pesisi  Restoran  dinilai  sangat baik.
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
Berdasarkan  hasil  olah  data  kuesioner  menunjukkan  bahwa  indikator- indikator  dari  setiap  dimensi  kualitas  pelayanan  pada  tingkat  pelayanan  dinilai sangat baik oleh responden, hal ini didasarkan pada perhitungan seluruh nilai rata- rata  tingkat  pelayanan  pada  angka  4,44.  Nilai  rata-rata  terbesar  pada  tingkat pelayanan adalah dimensi daya tanggap ( responsiveness ) yaitu sebesar 4,50 yang berarti tamu merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pramusaji dalam kecepatan pramusaji dalam merespon tamu dan memenuhi keinginan tamu sehingga tamu merasakan pelayanan yang diberikan oleh pramusaji dinilai sangat baik pada indikator-indikator daya tanggap ( responsiveness ), sedangkan nilai rata- rata  terkecil  adalah  pada  dimensi  jaminan  ( assurance )  yaitu  sebesar  4,35  yang berarti  pada  indikator  jaminan  ini  pramusaji  belum  maksimal  jika  dibandingkan dengan indikator lain dalam memberikan pelayanan yang mengacu pada indikator jaminan  yaitu  pramusaji  belum  maksimal  dalam  menguasai  produk-produk  yang dijual di restoran, berkomunikasi dengan efektif dan keramahan pramusaji, tetapi dalam penilaian kuesioner ini tamu memberikan penilaian yang sangat baik dengan nilai  total  rata-rata  pada  indikator  ini  yaitu  4,35  yang  tergolong  indikator  sangat baik.
Berdasarkan paparan data diatas, diharapkan pihak Pesisi Restoran The Alantara Sanur lebih meningkatkan tingkat kualitas pelayanan dilihat dari setiap indikator- indikator tersebut agar kedepannya setiap indikator memiliki penilaian yang lebih baik lagi sehingga tamu akan merasa lebih puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pramusaji.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan paparan data dan penjelasan yang diberikan pada sub bab hasil penelitian diatas, bahwa hasil tersebut sesuai dengan hasil observasi selama 3 hari yang  dilakukan  peneliti  pada  setiap  pramusaji  Pesisi  Restoran  di  The  Alantara Sanur  yaitu  pada  tanggal  12-14  Mei  2021.  Observasi  yang  dilakukan  berupa pengamatan yang peneliti amati dari setiap kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh setiap pramusaji baik itu dalam hal kebersihan, kerapian maupun pelayanan yang dilakukan  pada  setiap  tamu  berdasarkan  penilaian  terhadap  5  dimensi  kualitas pelayanan yaitu Bukti Fisik ( Tangibles ), Daya Tanggap (R esponsiveness ), Jaminan ( Assurance ),  Empati  ( Emphaty ),  dan  Keandalan  ( Reliability ).  Berdasarkan  aspek penilaian  tersebut,  peneliti  mengamati  bahwa  seluruh  pramusaji  Pesisi  Restoran telah  melakukan  5  dimensi  kualitas  pelayanan  dengan  baik  namun  terdapat beberapa  kendala  seperti  pada  hari  pertama  dan  hari  kedua,  peneliti  menemukan bahwa pramusaji tidak menerapkan aspek kehandalan yaitu pada bagian ketepatan waktu  dalam  melayani  tamu,  dan  pada  hari  kedua  juga  peneliti  menemukan pramusaji tidak menerapkan aspek daya tanggap    yaitu pada bagian memberikan respon  yang cepat untuk masalah layanan tamu.  Dan pada aspek lainnya  seluruh pramusaji sudah berhasil menerapkannya satu persatu.
Menanggapi hal tersebut, Bapak Wayan selaku Restoran dan Bar Manajer memberi penjelasan mengenai hal tersebut, beliau menyatakan bahwa pada saat itu, pada  tanggal  12  sampai  13  Mei  2021  situasi  restoran  sedang  ramai  dan  krodit terlebih lagi pramusaji yang incharge sangat sedikit yaitu hanya 1 staff pramusaji
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
ditambah 2 orang training sehingga dalam hal fast respon kita mengalami sedikit kendala  pada  hari  tersebut  mengingat  kondisi  sedang  ramai,  dan  mengenai keterlambatan  dalam  melayani  tamu  dalam  hal  out  makanan  itu  kita  bergantung pada bagian food and beverage production atau kitchen , karena jika mereka cepat dalam membuat orderan maka kita sebagai pramusaji juga cepat dalam menyajikan makanan pada tamu, begitupun sebaliknya. Dan pada hari ketiga observasi, peneliti tidak menemukan suatu masalah dalam kualitas pelayanan, karena setiap pramusaji di  hari  tersebut  sudah  menerapkan  kualitas  pelayanan  dengan  baik  dan  sesuai dengan 5 dimensi kualitas pelayanan.
Data  lain  yang  mendukung  penelitian  kualitas  pelayanan  ini  adalah  data dokumentasi berupa good guest comment yang terlampir pada lampiran 2 penelitian ini.  Pada  lampiran  2  tersebut  terlihat  tamu  memberikan  komentar  yang  positif mengenai pelayanan yang diberikan pramusaji, rata-rata dari mereka merasa puas dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Dan  beberapa  dari  komentar  tamu  tersebut memperlihatkan  kepuasan  mereka  selama  berada  di  hotel  khususnya  pelayanan makanan dan minuman sehingga memiliki keinginan untuk kembali lagi.
Hasil  ini  juga  didukung  dengan  hasil  wawancara  yang  peneliti    lakukan dengan  I Wayan Suata selaku Restoran dan Bar  Manager Pesisi Restoran di The Alantara  Sanur  pada  tanggal  16  Mei  2021.  Bapak  Wayan  menyatakan  bahwa seluruh pramusaji sudah mengetahui standar operasional prosedur yang diterapkan di  restoran  dan  penerapannya  selalu  diawasi  oleh head itu  sendiri  agar  tidak menyimpang  dari  SOP  itu  sendiri,  dan  produk  yang  dijual  di  restoran  itu  adalah pelayanan  dan  produk  jadi  semua  pramusaji  sudah  pasti  menonjolkan  kualitas pelayanan. Selain itu, Bapak Wayan sebagai restaurant manager selalu memberikan training,  dan  sharing  hal-hal  baru  mengenai  produk  dan  pelayanan  khususnya bagaimana menjadi pramusaji yang memberikan kualitas pelayanan yang baik, dan dalam operasional juga selain menerapkan SOP dan kualitas pelayanan, pramusaji juga  diwajibkan  untuk  selalu  mengecek  kualitas  makanan  dan  minuman  yang dihidangkan kepada tamu, tujuannya yaitu untuk menghindari komplain dari tamu, seperti jika terdapat makanan dan minuman yang tidak sesuai dengan tamu maka dapat segera kita  ganti dan itu sangat meminimalisir terjadinya komplain  keluar. Menurut Bapak Wayan sendiri, menerapkan kualitas pelayanan itu sangat penting mengingat di jaman sekarang kualitas adalah yang terutama kemudian produk, jika kita sudah memiliki kualitas yang bagus maka secara otomatis tamu akan kembali lagi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  diatas,  dapat  disimpulkan bahwa pramusaji Pesisi Restoran di The Alantara Sanur telah menerapkan kualitas pelayanan yang sangat baik dalam memberikan pelayanan kepada tamu sehingga menghasilkan komentar positif dan penilaian yang positif dari tamu sehingga secara keseluruhan indikator-indikator yang dinilai juga memiliki hasil yang sangat baik dengan nilai total rata-rata secara keseluruhan yaitu 4,44 yang dikategorikan sangat baik.

## SIMPULAN
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
Dari  hasil  penelitian  dan  pembahasan  mengenai  penerapan  kualitas pelayanan  pramusaji  pada  Pesisi  Restoran  di  The  Alantara  Sanur,  maka  dapat ditarik kesimpulan bahwa total nilai rata-rata secara keseluruhan terhadap dimensi pelayanan  pramusaji  di  Pesisi  Restoran  adalah  sebesar  4,44  yang  dapat dikategorikan sangat baik. Dari kelima dimensi pelayanan mendapatkan nilai rata- rata sangat baik, hal ini dapat dilihat sebagai berikut:
a. Bukti Fisik ( Tangible ) memperoleh nilai rata-rata 4,45 yang dapat dikategorikan sangat baik.
b. Daya Tanggap ( Responsiveness ) memperoleh nilai rata-rata 4,50 yang dapat dikategorikan sangat baik.
c. Jaminan ( Assurance ) memperoleh nilai rata-rata 4,35 yang dapat dikategorikan sangat baik.
d. Empati ( Empathy ) memperoleh nilai rata-rata 4,48 yang dapat dikategorikan sangat baik.
e. Kehandalan ( Reliability ) memperoleh nilai rata-rata 4,40 yang dapat dikategorikan sangat baik

## SARAN
Berdasarkan kesimpulan diatas, agar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pramusaji  Pesisi  Restoran  dapat  dipertahankan  dan  ditingkatkan  guna  untuk tercapainya  kepuasan  tamu  yang  berkunjung  ke  Pesisi  Restoran,  maka  peneliti dapat menyarankan beberapa hal sebagai berikut:
1. Pada dimensi Bukti Fisik ( Tangible ), hendaknya manajemen Pesisi Restoran di The Alantara Sanur dapat mempertahankan serta meningkatkan kebersihan dan kerapian restoran, kelengkapan dan kebersihan peralatan restoran, dan penampilan pramusaji mulai dari kebersihan hingga kerapian.
2. Pada dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness ), hendaknya manajemen
Pesisi Restoran di The Alantara Sanur dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara mengadakan program pelatihan kepada setiap pramusaji mengenai penerapan kualitas pelayanan tentang bagaimana cara menanggapi dan memenuhi kebutuhan serta permintaan tamu dengan cepat dan tepat. Selain itu, pramusaji juga harus memiliki kesediaan untuk memberikan respon cepat dan tanggap apabila tamu memerlukan bantuan.
3. Pada dimensi Jaminan ( Assurance ), hendaknya manajemen Pesisi Restoran di The Alantara Sanur selalu memberikan pengarahan kepada setiap pramusaji dan mengingatkan tentang cara bersikap ramah dan sopan kepada tamu, selalu melakukan review kepada setiap pramusaji mengenai product knowledge tujuannya agar pramusaji lebih memahami mengenai produk- produk apa saja yang dijual di restoran sehingga jika ada tamu yang bertanya maka pramusaji dapat menjelaskan kepada tamu, dan juga
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
memberikan pelatihan mengenai komunikasi agar setiap pramusaji mampu berkomunikasi secara efektif kepada tamu.
4. Pada dimensi Empati ( Empathy ), hendaknya manajemen Pesisi Restoran di The Alantara Sanur memberikan pelatihan dan pengarahan kepada setiap pramusaji agar setiap pramusaji mampu memahami kebutuhan tamu tersebut guna untuk menghindari terjadinya kesalahan yang akan menyebabkan komplain. Selain itu, pramusaji juga harus memiliki sikap empati kepada setiap tamu, pramusaji harus bisa merasakan dan mengetahui hal apa yang tamu butuhkan dan sebagai pramusaji harus memenuhi hal tersebut.
5. Pada dimensi Kehandalan ( Reliability ), hendaknya manajemen Pesisi Restoran di The Alantara Sanur selalu mengingatkan setiap pramusaji untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan khususnya mengenai ketepatan waktu dalam pelayanan harus diinformasikan dengan benar dan akurat kepada tamu sehingga tamu merasa senang dan puas, selain itu juga setiap pramusaji harus menyediakan prosedur pelayanan yang sama kepada setiap tamu dengan kata lain tidak membeda-bedakan tamu yang satu dengan tamu yang lain, atau tamu lokal dengan tamu asing.

## DAFTAR PUSTAKA
Agusnawar. 2000. Operasional Tata Graha. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Anwar, Prabu Mangkunegara. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia . Bandung: PT. Remaja Rosda Karya. Atmodjo, M.W. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya . Yogyakarta: Andi. Candraswari,  Putu  Diah.  2019.  Pengaruh  Pemberian  Kompensasi  Finansial  dan Non  Finansial  Terhadap  Kinerja  Karyawan  Di  Best  Western  Kuta  Villa. Denpasar: Sekolah Tinggi Pariwisata Bali Internasional (Skripsi).
Dewi, Dewa Ayu Anggistya. 2014. Pengaruh Kompetensi Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Pramusaji Pada Kamaya Restoran Di Kamaya Resort & Villas Ubud. Denpasar: Sekolah Tinggi Pariwisata Bali Internasional (Skripsi).
Kotler,  Philip.  2000. Marketing  Management Edisi  Milenium .  Inc New  Jersey: Prentice Hall Intl.
Pantiyasa, I Wayan. 2013. Metodologi Penelitian . Denpasar: STPBI.
Prabawati,  Ida  Ayu  Agung  Yulia.  2019.  Kualitas  Pelayanan  Pramusaji  Pada Restoran  Banyubiru  di  The  Laguna  a  Luxury  Collection  Resort  and  Spa Nusa Dua. Denpasar: Sekolah Tinggi Pariwisata Bali Internasional (Tugas Akhir).
Purnaya, Dr. I Gusti Ketut. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia . Denpasar: STPBI
Rymberthus, A.A Andrikus. 2000. Pelaksanaan Standard Operating Procedure di Department Food & Beverage. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
Setyadi, I Made Wahyu. 2019. Kualitas Pelayanan Pramusaji di Restoran Arwana The Laguna a Luxury Collection Resort and Spa. Denpasar: Sekolah Tinggi Pariwisata Bali Intenasional (Tugas Akhir).
Soekresno  dan  Pendit.  2004. Petunjuk  Praktek  Pramusaji  Food  &  Beverage Service:  Buku  Panduan  Sekolah  Pariwisata  dan  Perhotelan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Suadnyana, Wayan. 2020. Pantai sanur – Daya Tarik, Aktivitas Liburan Seru  & Peta Lokasi. https://www.water-sport-bali.com/pantai-sanur/ (diakses pada 27 Februari 2021).
Tjiptono, F. 1996. Strategi Bisnis Manajemen. Yogyakarta: Andi Offset.
Wardhani, Hanif. 2018. 15 Fakta Unik Tentang Bali Yang Mungkin Belum Kamu Ketahui. https://www.tripzilla.id/fakta-unik-bali/10243  (diakses  pada  27 Februari 2021).
Waryono,  2018. Waiter .  http://staf.unp.ac.id/artikel/16-09-2018/waiter  (diakses pada 30 Januari 2021