Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN JASA TEKNOLOGI,STUDI KASUS PADA BALAI BESAR TEKNOLOGI KEKUATAN STRUKTUR - BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI (B2TKS-BPPT)
BAMBANG PURNOMO Y, ST, M.Si E mail : bbpurnomo61@gmail.com

## ABSTRAK
Kepuasan   Pelanggan   ( Customer   Satisfaction )   merupakan   hal   yang   sangat   menarik   untuk diangkat oleh suatu Instansi Pemerintah seperti B2TKS – BPPT, di dalam usahanya untuk memenangkan persaingan dengan instansi yang lain. Tujuan dari penelitian ini adalah bagaimana persepsi pelanggan terhadap   pelayanan   dan   apakah   kualitas   pelayanan   yang   diberikan  B2TKS   –   BPPTtelah   memenuhi harapan pelanggan.Metode yang dipakai pada penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yang kemudian didukung oleh pendekatan dan data-data kualitatif. Dalam penelitian inidigunakan kuisioner yang telah ditentukan   dan   didisain   dalam   bentuk-bentuk   pertanyaan  Persepsi   dan   Harapan   Pelanggan.   Dimensi pertanyaan   ada   5   yaitu: tangibles,empathy , reliability , assurance dan responsiveness. Populasi  kuesioner berjumlah  112  perusahaan   pelanggan  dan   untuk   mendapatkan   data   yang   representatif,   maka  87 perusahaan dijadikan   sampel.Hasil   penelitianmenunjukkanbahwapersepsiresponden   yang menerimapelayanan yang diberikan oleh Kantor B2TKS – BPPTdinilairata-rata di atas angka 4,34 (di atas baik).   Hal   ini   ditunjukkan   dengan   hasil   pengolahan   data   dari5   dimensi   dan  20  indikator   yang diajukan.Sebagianbesarrespondenmenjawab  sangat   setuju   dan  setuju.  Darihasilpengolahan   data penelitian, responden mempunyai harapan yang  lebih tinggidari persepsi  atas pelayanan yang diberikan oleh   Kantor  B2TKS   –   BPPT.   Hal   inidibuktikandari   skor   rata-rata   nilai   harapan   ialah   4,49   >4,34. Berdasarkanhasilpenelitian,   makakualitaspelayanan   yang   diberikan   oleh B2TKS   – BPPTsudahdinilaiberjalanpadaharapanpelanggan
Kata Kunci : Customer Satisfaction , tangibles,  empathy , reliability , assurance,  responsiveness dan Pelayanan Jasa Teknologi.

## ABSTRACT
Customer Satisfaction is a very interesting thing to be appointed by a Government Agency such as B2TKS - BPPT, in an effort to win competition from other agencies. The purpose of this study is how customer   perceptions   of   service   and   service   quality   provided   B2TKS   -   BPPT   has   met   customer expectations.The   method   used   in   this   study   is   a   quantitative   approach   which   is   then   supported   by approaches   and   qualitative   data.   In   this  study  a   questionnaire   was   used   which   was   determined   and designed   in  the   form   of  questions   of   Customer   Perception   and   Expectation.  The   dimensions  of   the question are 5, namely: tangibles, empathy, reliability, assurance and responsiveness. The population of the questionnaire amounted to 112 customer companies and to obtain representative data, 87 companies were sampled.The results showed that the perceptions of respondents who received services provided by the B2TKS - BPPT Office were rated on average above 4.34 (above is good). This is indicated by the results of processing data from 5 dimensions and 20 indicators proposed. Most respondents answered strongly   agree   and   agreed.   From   the   results   of   processing   research   data,   respondents   have   higher expectations of perceptions of services provided by the B2TKS - BPPT Office. This is evidenced by the average score of the expected value is 4.49> 4.34. Based on the results of the study, the quality of services provided by B2TKS - BPPT has been assessed as running on customer expectations
Keywords:Customer Satisfaction,tangibles,empathy,reliability,assurance, responsiveness and TechnologyServices.

## Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## BAB I

## PENDAHULUAN

## 1.1. Latar Belakang Masalah
Sejalan   dengan   semakin   meningkatnya tingkat pendidikan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi serta semakin mudahnya informasi di dapat,   maka   kebutuhan   dan   tuntutan   masyarakat tentang pelayanan jasa tampak semakin meningkat pula.   Perubahan   perilaku   masyarakat   terhadap pelayanan   jasa   tidak   saja   menginginkan   kecepatan pelayanan   tetapi   juga   menginginkan   kepuasan terhadap   lingkungan   kantor,   kebersihan, kenyamanan keramahan, perhatian dan sebagainya.
Secara   umum   yang   dimaksud   dengan pelayanan   yang   bermutu   adalah   pelayanan   yang dapat   memuaskan   setiap   pemakai   jasa   pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta   penyelenggaraannya   sesuai   dengan  kode   etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
Paradigma   baru   yang   berkembang   dalam manajemen   untuk   menghadapi   lingkungan   global adalah customer value, continous improvement dan organizational system , yaitu bahwa organisasi harus senantiasa   mengadakan   perbaikan-perbaikan   yang berfokus kepada kepentingan konsumen.
Untuk   memenuhi   kebutuhan   dan   tuntutan tersebut, tidak ada upaya lain yang dapat dilakukan kecuali  menyelenggarakan pelayanan  jasa  – dalam hal   ini   pelayanan   jasa   teknologi   dengan   sebaik- baiknya.   Kondisi   Pelayanan   Jasa   Teknologi   di B2TKS – BPPT saat ini secara umum masih belum memuaskan   semua   pelanggan,   karena   keterbatasan pegawai,   baik   dari   segi   kuantitas   maupun kualitasnya.

## 1.2. IdentifikasidanPerumusanMasalah
Berkaitan   dengan   Kepuasan   pelanggan (customer   satisfaction)   yang   perlu   mendapatkan perhatian khusus, sebagai berikut :
 Iklim   organisasi   umumnya   kurang   kondusif, dimana perilaku yang ditimbulkan dari persepsi pelanggan   terhadap   gambaran   kualitas
lingkungan   organisasi   kurang   memperhatikan kebutuhan pelanggan.
 Kepuasan   pelanggan,   dimana   para   pelanggan belum puas terhadap pelayanan jasa teknologi yang   telah   diberikan   oleh   organisasi,   ini disebabkan  karena   keterbatasan  pegawai,   baik dari segi kuantitas maupun kualitasnya.
 Persaingan   yang   sedemikian   ketatnya   dalam bidang   pelayanan   jasa   teknologi,   yang   pada dekade   terakhir   ini,   karena   banyak   pihak instansi   pemerintah   maupun   swasta     sebagai pesaing   dalam   bidang   pekerjaan   ini   dengan harga layanan yang lebih kompetitif dan hasil yang lebih baik
Dari       indentifikasi       masalah     tersebut diatas,   maka  perumusanmasalahnya adalah sbb :
 Masalah   kepuasan   pelanggan   merupakan   hal penting   dari   setiap   proses   pelayanan   jasa teknologi   di   B2TKS   –   BPPT,  karena   kepuasan pelanggan   merupakan   salah   satu   indikator   bagi mutu pelayanan jasa teknologi.
 Dapat   teridentifikasi   mengenai   mutu   pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan dan pelayanan yang   tidak   memuaskan   pelanggan,   sehingga pihak   B2TKS   bisa   mengoreksi   terhadap  sebab- sebab   ketidak   puasan   pelanggan   akan   mutu pelayanan yang telah diberikan instansi ini.
 Sejauh   ini   penelitian   kepuasan   pelanggan   yang telah   dilakukan   oleh   B2TKS   –   BPPT   adalah dengan menyebar  angket kuesioner berisi kritik dan   saran   dengan   menyediakan   kotak   saran. Dengan   menggunakan   metode servqual, dilakukan   pengukuran   terhadap   lima   dimensi kualitas   pelayanan,   yaitu   : tangible,   reliability, responsiveness,   assurance dan empathy yang dilakukan dua kali pertanyaan, yaitu harapan dan persepsi pelanggan, sehingga akan mendapatkan nilai servqual yang   merupakan gap-score dari hasil   perhitungan   skor   persepsi   dikurangi   skor harapan.

## 1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini juga berupaya mencari tahu tentang hal-hal berikutini:
1. Memahamipersepsi
penggunalayananjasaterhadap   pelayanan  yang   ada diB2TKS-BPPT 2.
Memahami  kualitas   pelayanan   yang diberikan  B2TKS–BPPT  apakah   telah   memenuhi harapan pelanggan.

## Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## a. Tujuan Umum
Diperoleh   informasi   mengenai   tingkat kepuasan pelanggan terhadap seluruh proses layanan jasa   teknologi   B2TKS   –   BPPT   dalam   beberapa aspek mutu pelayanan

## b. Tujuan Khusus
1) Diperoleh   informasi   mengenai   hubungan kepuasan   responden   terhadap   aspek   dimensi Metode Servqual.
2) Diperoleh   informasi   mengenai   aspek   dimensi Metode Servqual yang   memberikan   pengaruh besar   secara   signifikan   terhadap   kepuasan pelanggan
3) Diperoleh informasi mengenai kesenjangan (gap- score) tingkat   kepuasan   antara   jasa   yang dipersepsikan dengan yang diharapkan pelanggan dengan alat ukur Metode Servqual.
4) Mengindentifikasikan   sebab-sebab   ketidak- puasan   pelanggan   terhadap   mutu   pelayanan   di B2TKS   –   BPPT   yang   kemudian   dapat   dipakai sebagai   acuan   tindakan   koreksi   dari   pihak manajemen untuk mengadakan perbaikan.

## 1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi B2TKS – BPPT Memberikan input bagi B2TKS – BPPT terutama pihak manajemen mengenai permasalahan mutu pelayanan   jasa   teknologi   dalam   upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Bagi Akademis Diharapkan   dapat   mengembangkan   khazanah
Ilmu Pengetahuan dan Teknologi terutama yang berkaitan   dengan   pengukuran   tingkat   kepuasan pelanggan dengan Metode Servqual.
3. Bagi Peneliti
Merupakan   pengalaman   yang   berharga   untuk dapat   mengembangkan   wawasan   keilmuan tentang   kajian Custmer   Satisfaction dengan Metode Servqual.

## 1.5.  Lingkup Penelitian
Penelitian ini mempunyai sejumlah batasan-batasan sebagai berikut :
1. Penelitian ini dilakukan di Balai besar Teknologi Kekuatan   Struktur   –   Badan   Pengkajian   dan Penerapan   Teknologi,   beralamat   di   Kawasan Puspiptek Setu, Tangerang Selatan – Banten.
2. Penelitian ini hanya membahas tentang kepuasan pelanggan   di   B2TKS   –BPPT   dan   berusaha mengindentifiksikan   faktor-faktor   yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3. Penelitian ini  dilaksanakan dengan memberikan kuesioner   bagi   para   pelanggan,   dan   telah dilaksanakan   dari   tanggal   2   Januari     sampai dengan 8 Februari 2019.

## 1.6. Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini, Penulis mengemukakan hubungan   antara   2   (dua)     variabel,   yaitu   variabel independen (bebas) dan variabel dependen (terikat), bahwa   persepsi   dan   harapan   yang   baik   dari pelanggan   maka   pelayanan   yang   diberikan   oleh B2TKS   –BPPT  telah   baik   pula.   Hubungan   antara kedua   variabel   tersebut   dapat   dilihat   dari   bagan berikut:
Tabel1.1.Model Analisis
Variabel Independen Variabel Dependen

## Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Hubungan antara variabel secara jelas dapat digambarkan   sebagai   suatu   garis   lurus.   Variabel independen atau variabel bebas dalam penelitian ini adalah   persepsi   dan   harapan   pelanggan   yang mempunyai  pengaruh terhadap munculnya  variabel dependen atau variabel terikat yaitu pelayanan yang diberikan   oleh  B2TKS   –BPPT.   Adapun   indikator atas pelayanan yang diberikan oleh  B2TKS –BPPT adalah   tingkat   kesenjangan   antara   persepsi   dan harapan atas jasa yang diterima oleh pelanggan atas pelayanan   dan   tingkat   kepuasan   yang   dirasakan pelanggan oleh atas pelayanan yang prima.

## 1.7. Variabel dan Indikator Pengukur
Berdasarkan   lima   dimensi   kualitas pelayanan   tersebut,   disusun   seperangkat   instrumen pengukuran yang terdiri atas lima dimensi kualitas menjadi   20   pertanyaan   (kuesioner)   yang   akan diberikan   Pelanggan  B2TKS   –BPPT.   Berikut   ini Tabel   yang   menunjukkan   indikator-indikator   yang biasanya dipakai pada banyak penelitian
Tabel 1.2 Pengukuran Tingkat KualitasPelayanan

## BAB II

## TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi Pelayanan
2.1.1. Konsep Pelayanan
Pelayanan   dapat   diartikan   sebagai   setiap usaha yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan para   pengguna   layanan     ( whatever   enhances customer   satisfaction ).   Pelayanan   untukpara pengguna   layanan     sangat   penting   sehingga   ada ungkapan   yang   menyatakan   bahwa   para   pengguna layanan  adalah raja, para pengguna layanan  adalah nomor   satu   (Daviddow,   William,   and   Uttal, 1989:18). Dinyatakan juga bahwa pelayanan untuk para   pengguna   layanan   merupakan   senjata persaingan yang ampuh dalam setiap  bidang usaha. Bagian   pelayanan   jasa,para   pengguna   layanan merupakan bagian yang paling vital atau mematikan dalam usaha menyingkirkan para pesaing.
2.1.2 Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction ) Kepuasan pelanggan ( Customer Satisfaction ) adalah suatu   keadaan   dimana   keinginan,   harapan   dan kebutuhan   pelanggan   dipenuhi.   Suatu   pelayanan dinilai   memuaskan   bila   pelayanan   tersebut   dapat memenuhi   kebutuhan   dan   harapan   pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting   dalam   menyediakan   pelayanan   yang   lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.

## 2.2. Pelayanan Publik
Pelayanan   yang   diberikan   oleh   pemerintah sering   disebut   pelayanan   umum   atau   pelayanan publik,   yaitu   pelayanan   yang   disediakan   oleh pemerintah karena masyarakat pada umumnya tidak dapat   memenuhi   sendiri   kebutuhannya   kecuali secara kolektif.
Pemenuhankebutuhanmasyarakattersebut, dilakukandengantujuantercapainyakesejahteraansosi al yang adil dan merata.

## BAB III

## METODOLOGI PENELITIAN
3.1 MetodePenelitian
3.1.1 ObjekPenelitian
Persepsi dan Harapan Pelanggan PelayananB2TKS –BPPT - Tangible (berwujud) - Reliability (ketrandalan) - Responsiveness (dayatanggap) - Assurance -  Tingkat Kesenjangan antara persepsi dan harapan atas jasa
yang diterima

## Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji tingkat   persepsi   dan   harapan   pelanggan   terhadap pelayanan   yang   diberikan   oleh   B2TKS   –BPPT, sebagai   obyek   penelitan   ini   adalah   kualitas pelayanan yang diberikan oleh B2TKS –BPPT.

## 3.1.2 JenisPenelitian
Penelitian   yang   digunakan   untuk menganalisis   adalah   studi   yang   menggambarkan keadaan atau kenyataan yang ada, kejadian-kejadian atau   kegiatan-kegiatan   tentang   suatua   spek lingkungan   sosial,   termasuk   manusia   didalamnya, yang   berlangsung   sebagai   peristiwa   sehari-hari ataupun   menurut   momen-momen   tertentu   yang sifatnya   temporal   atau  memusatkan   kepada   aspek- aspek   tertentu.   Penelitian   ini   adalah   pelaksanaan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan di  B2TKS – BPPT.

## 3.2. Populasi dan Sampel

## a. Populasi
Populasi   adalah   seluruh   pelanggan   yang memanfaatkan Pelayanan JasaTeknologi di B2TKS – BPPT.   Jumlah  pelanggan  di  B2TKS   –BPPT   ialah 112 perusahaan, yang dalam hal ini semua dianggap populasi dalam penelitian ini.

## b. Sampel
Metode   penarikan   sampel   dilakukan berdasarkan kaidah dasar dari probability sampling melalui   tehnik   pengambilan   sapel   secara   acak (simple   random   sampling) untuk   semua   jenis golongan  pelanggan,   yaitu   dengan   mengacu   pada pendapat Slovin. Diketahui   bahwa   anggota populasisebanyak   112pelanggan,   dan   tingkat kesalahan   ditetapkan   sebesar   5%   maka   jumlah sampel penelitian yang didapatkan adalah :
n = N N . 1 2   n =  Responden n = 112 . ) 05 , 0 ( 1 112 2 
n = 87 responden

## 3.3. TehnikPengumpulan Data
MetodePengumpulan Data Dalampenelitianini,  metodepengumpulan  data  yang digunakanmeliputi:
a. Penelitian Kepustakaan(LibraryResearch) Penelitian   ini   digunakan   untuk   mengumpulkan data sekunder dan menyusun landasanteori yang digunakan   sebagai   dasar   permasalahan,   serta sebagai   alat   untuk   menganalisis   pokok permasalahan. Pengumpulan data dengan tehnik ini   dilakukan   dengan   cara   mempelajari   buku, undang-undang, artikel, peraturan daerah, jurnal, dan dokumen-dokumen lain yang relevan dengan topic penelitian.
b. Penelitian Lapangan(FieldResearch) Tehnik ini digunakan untuk mengumpulkan data primer,   yaitu   dengan   melakukan   penelitian langsung   melalui   metode   angket,   dengan   cara mengajukan kuesioner. Untuk penentuan ukuran sample   dari   populasi   tersebut   dengan menggunakan   tehnik   sampling   yang   bersifat nonprobability sampling .

## 3.4. Teknik Pengukuran data
Untuk   dapat   mengukur   kualitas   pelayanan yang   diberikan   oleh  B2TKS   –BPPT  kepada pelanggan,   maka   dalam   penelitian   ini   digunakan Skala Pengukuran Likert
Dengan   skala   likert,   maka   variable   akan diukur   dan   dijabarkan   menjadi   indicator   variabel, yang kemudian indicator tersebut dijadikan sebagai titik   tolak   untuk   menyusun  item   instrumen  yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan yang akan dijawab   oleh   responden.  Setiap   item   pertanyaan memiliki 5 pilihanjawaban dari tingkat persepsi dan harapan   pelanggan   diberikan   bobot   yang   disusun berdasarkan Skala Likert, sebagai berikut :
a. Sangat tidak puas , dengan skor 1;
b. Tidakpuas , denganskor 2;
c. Cukuppuas denganskor 3;
d. Puas
, denganskor 4;
e. Sangatpuas , denganskor 5;
3.5. Teknik Pengukuran Servqual
Untuk   menunjang   hasil   analisis   deskriptif, penulis   menunjang   dengan   teori   yang   ada,   yaitu
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
analisis ServQual yang dikembangkan Parasuraman, Berry   dan   Zeitham.   Dengan   demikian, pendekatannya   adalah   pendekatan   kuantitatif, dimana   pada   pendekatan   tersebut   menerapkan metode   deduktif   dalamarti   peneliti   sebelum   turun kelapangan   telah   mempunyaiteori,   konsep   dan variabel.
Teori ServQual yakni “exceeding   what customers   expect   from   the   service”   ( Parasuraman, Zeithaml   and  Berry,  :1990)  mempunyai  alat  bantu instrument   untuk   dapat   mengukur   tingkat   kualitas pelayanan, yaitu dengan mengacu pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tampilan
fisik (tangibles) ,keterandalan (reliability) ,ketanggapa n (responsiveness) ,jaminan (assurance) dan empati (emphaty) .  Pada   setiap   dimensi   diberikan indicator   untuk   mengetahui   gambaran   mengenai kualitas tingkat kualitas pelayanan, lalu selisih skor persepsi   dengan   skor   harapan   pelanggan menggambarkan   kualitas   pelayanan   yang   diterima oleh   Pelanggan.   Menurut   Parasuraman,   Berry   dan Zeitham,
untukmengukurKualitasPelayanandapatdigunakanru mus di bawahini:
Skor ServQual =   Total Skor Persepsi   -   Total Skor Harapan
KP         =               P                    -              H
Keterangan:
KP = KualitasPelayanan
P =  SkorPersepsiPelanggan H = SkorHarapanPelanggan Bilanilai: Untukmengetahuiskor rata-rata ataubobotnilaitengahdigunakanrumussebagaiberikut:
Y  =    (1 X R1) +  (2 X R2) + (3 X R3) + (4 X R4) + (5 X R5)
(R1 + R2 + R3 + R4 + R5)
Keterangan :
Y= nilai skor rata-rata
Angka 1 s/d 5= nilai skor
R1 s/d R5= jumlah responden yg memilih skor 1-5
(R1   +   R2   +   R3   +   R4   +   R5)=total   responden keseluruhan

## 3.6. Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Hasil penelitian dikatakan valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Kalau dalam obyek berwarna hijau, sedangkan data yang   terkumpul   memberikan   data   berwarna   putih, maka   hasil   penelitian   menjadi   tidak   valid. Sedangkan   hasil   penelitian   yang   reliabel,   bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Kalau dalam obyek kemarin berwarna hijau, maka sekarang dan besok tetap berwarna hijau..
Jadi instrumen yang valid dan reliabel, merupakan syarat   mutlak   untuk   mendapatkan   hasil   penelitian yang valid dan reliabel. Hal ini tidak berarti bahwa dengan   menggunakan   instrumen   yang   telah   teruji validitas   dan   reliabilitasnya,   serta   merta penelitiannya menjadi valid dan reliabel. Reliabilitas instrumen   merupakan   syarat   untuk   pengujian
P – H =  0maka  Tingkat Pelayanansamadengan yang diharapkanpelanggan
P – H >  0maka  Tingkat Pelayanansangat memuaskanpelanggan
P – H <0  maka  Tingkat Pelayanankurang
Memuaskanpelanggan

## Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
validitas   instrumen.   Oleh   karena   itu,   walaupun instrumen yang valid pasti reliabel, tetapi pengujian reliabilitas instrumen perlu dilakukan
r1 = 2 x r2
1 + rk
Dengan :
r1  =  Nilai Reliabilitas Spearman Brown rk  =  Koefisien korelasi antar kelompok variabel

## BAB IV

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 4.1. Deskripsi Data Hasil Penelitian
Dengan   mengacu   pada   pendapat Slovin, diketahui   bahwa   anggota   populasisebanyak 112pelanggan,   dan   tingkat   kesalahan   ditetapkan sebesar   5%   maka   jumlah   sampel   penelitian   yang didapatkan adalah :
n = N N . 1 2   n =  Responden n = 112 . ) 05 , 0 ( 1 112 2 
N = Populasi (112 Pelanggan)
n = 87 Responden
Variabel-variabel   yang   akan   diukur   dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi 2 (dua), yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel-variabel tersebut dapat dibagi atas tiga bagian, yaitu variabel bebas   (X)   yang   terdiri   dari   variabel   Persepsi Pelanggan     (X 1 ),   Harapan   Pelanggan   (X 2 )   dan variabel terikat yaitu Pelayanan Jasa Teknologi (Y). Pengaruh   antara   variabel-variabel   tersebut   secara operasional dapat digambarkan dalam uraian-uraian pembuktian   hubungan   antar   variabel.   Dalam penelitian   ini,   pertanyaan   tentang   Persepsi Pelanggan     (X 1 )   berjumlah   20   item   dan   alternatif pilihan   nilai   1-5,   dengan   jumlah   responden   87. Pertanyaan   Harapan   Pelanggan   (X 2 )   berjumlah   20
dengan   alternatif   pilihan   dengan  nilai   1-5,   dengan jumlah   responden   87.   Sedangkan   pertanyaan Pelayanan Jasa Teknologi (Y) berjumlah 20 dengan alternatif pilihan 1 – 5 dengan jumlah responden 87 yang   kemudian   dimodifikasi   menjadi   dengan alternatif pilihan dengan nilai 1- 5 seperti dibawah ini.
4.2. Analisa Data
4.2.1. Analisa Data Persepsi Pelanggan
Dari   perhitungan   hasil   penelitian diperoleh   nilai   sampel   Persepsi   Pelanggan sebanyak   7.553   (lampiran   1).   Dengan menganalisis   data   seperti   di   bawah   ini,   dari aspek   penilaian   sampel   diperoleh   variabel Persepsi   Pelanggan     yang   ditampilkan   oleh responden ialah 7.553: 8.700 = 88,81% atau nilai   88   dari   kriteria   yang   diharapkan   (skor tertinggi ialah 100). Dengan demikian posisi nilai   aspek   Persepsi   Pelanggan     responden berada pada posisi ‘sangat tinggi’.

## Tabel 4.1. Indikator Persepsi Pelanggan
No Indikator % Kategori 1. Kondisi   dan   tata ruang   kantor menyenangkan 0.76 Sangat Baik 2. Jumlah, jenis dan kondisi   peralatan kerja 0.78 Sangat Baik 3. Ruang   kantor Indah,   nyaman dan bersih 0.80 Sangat Baik 4. Tersedianya berbagai   fasilitas dan   kotak   saran bagi pelanggan 0.77 Baik 5 Proses   pelayanan cepat dan tepat 0.77 Baik 6. Prosedur pelayanan   tidak 0.77 Baik
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
berbelit-belit
7. Rincian   biaya pelayanan   cukup jelas 0.77 Baik 8. Aparat memahami aturan   pelayanan yang baik
0.75 Baik 9. Petugas memberikan Pelayanan   yang berkualitas   pada pelanggan 0.75 Baik 10 . Petugas   cepat tanggap   terhadap segala   masalah yang disampaikan langsung 0.77 Baik 11. Petugas   cepat tanggap   terhadap keluhan pelanggan   yang disampaikan pada kotak saran 0.70 Baik 12 . Petugas   segera mengubah pelayanan   yang buruk yang dikritisi   oleh pelanggan 0.67 Baik 13 . Keramahan petugas   dalam pelayanan terhadap pelanggan 0.73 Baik 14 . Kesopanan petugas   dalam pelayanan terhadap pelanggan 0.74 Baik
15 . Terlihat keharmonisan hubungan   antar pegawai 0.76 Baik 16 . Ketepatan   dan ketegasan aparatur   dalam menerapkan peraturan 0.76 Baik 17 . Kemauan petugas untuk mendengarkan keluhan pelanggan 0.75 Baik 18 . Kemauan petugas untuk   mencatat semua keluhan 0.77 Baik 19 . Keinginan   yang kuat dari petugas untuk mensosilalisikan pelayanan   pada pelanggan 0.76 Baik 20 . Terlihat   adanya Kemauan Petugas   untuk berusaha   lebih baik dalam pelayanan 0.77 Baik
Sumber: Diolah dari lampiran

## 4.2.2.Analisis Data Harapan Pelanggan
Dari data lampiran jumlah skor yang diperoleh   atas   perhitungan   hasil   penelitian Harapan Pelanggan  berjumlah   7.902.  Jumlah skor   dengan   nilai   paling   tinggi   bila   semua responden   menjawab   dengan   skor   tersebut pada setiap instrumen, maka diperoleh nilai 5 x 20 x 87 = 8.700. Jadi dengan menganalisis data   Harapan   Pelanggan,   maka   secara keseluruhan   performansi   Harapan   Pelanggan yang ditampilkan oleh para responden   ialah:
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
7.902 : 8.700 x 100% = 90,83% atau nilai 91 dari   nilai   100   yang   diharapkan.   Secara kontinum   variabel   Harapan   Pelanggan pegawai   termasuk   kategori   nilai   ‘sangat tinggi’,   yang   dapat   digambarkan   sebagai berikut:

## Tabel 4.2. Indikator Harapan Pelanggan
No. Indikator % Kategori 1. Ttata ruang kantor menyenangkan 0.76 Sangat Baik 2. Jumlah, jenis dan kondisi   peralatan kerja 0.78 Sangat Baik 3. Suasana   kantor (Keindahan, nyaman dan bersih) 0.80 Sangat Baik 4. Tersedianya berbagai   fasilitas dan   kotak   saran bagi pelanggan 0.77 Baik 5 Proses   pelayanan cepat dan tepat 0.77 Baik 6. Prosedur pelayanan   tidak berbelit-belit 0.77 Baik 7. Rincian   biaya pelayanan   cukup jelas 0.77 Baik 8. Aparat memahami aturan pelayanan   yang baik 0.75 Baik 9. Petugas memberikan Pelayanan   yang berkualitas   pada pelanggan 0.75 Baik
10. Petugas   cepat tanggap   terhadap segala   masalah yang disampaikan langsung 0.77 Baik 11. Petugas   cepat tanggap   terhadap keluhan pelanggan   yang disampaikan pada kotak saran 0.70 Baik 12. Petugas   segera mengubah pelayanan   yang buruk yang dikritisi   oleh pelanggan 0.67 Baik 13. Keramahan petugas   dalam pelayanan terhadap pelanggan 0.73 Baik 14. Kesopanan petugas   dalam pelayanan terhadap pelanggan 0.74 Baik 15. Terlihat keharmonisan hubungan   antar pegawai 0.76 Baik 16. Ketepatan   dan ketegasan aparatur   dalam menerapkan peraturan 0.76 Baik 17. Kemauan petugas untuk mendengarkan keluhan 0.75 Baik

## Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
pelanggan
18. Kemauan petugas untuk   mencatat semua keluhan 0.77 Baik 19. Keinginan   yang kuat dari petugas untuk mensosilalisikan pelayanan   pada pelanggan 0.76 Baik 20. Terlihat   adanya Kemauan Petugas untuk   berusaha lebih   baik   dalam pelayanan 0.77 Baik
Sumber: Diolah dari lampiran
Nilai   Harapan   Pelanggan   tersebut merupakan   gabungan   atas   total   dari   indikator- indikator Harapan Pelanggan yang terdiri atas terdiri dari   20   indikator.   Untuk   memperoleh   gambaran Harapan   Pelanggan   dari   masing-masing   indikator adalah sebagai berikut

## 4.2.3. Analisis SkorPersepsi Pelanggan
Dari data  kuesioner responden  jumlah skor yang   diperoleh   atas   perhitungan   hasil   penelitian Persepsi  Pelanggan berjumlah  86,82.  Bila nilai ini dibagi   atas   20   indikator   yang   merupakan   20 pernyataan  penelitian dan jawaban dari responden, maka   diperoleh   angka   rata-rata   nilai   Persepsi responden   ialah   4,34.   Skore   4,34   itu   mendekati angka   5,   yang   berarti   Persepsi   pelanggan   begitu
besar   terhadap   pelayanan   yang   diberikan kantorB2TKS – BPPT. Lihat tabel dibawah :
Tabel 4.3 Indikator Persepsi Pelanggan
No. Indikator Skor 1. Kondisi  dan tata ruang kantor 4,34 2. Jumlah,   jenis   dan   kondisi peralatan kerja 4,48 3. Ruang   kantor   Indah,   nyaman dan bersih 4,59 4. Tersedianya   berbagai   fasilitas dan   kotak   saran   bagi pelanggan 4,43 5 Proses   pelayanan     cepat   dan tepat 4,41 6. Prosedur   pelayanan   tidak berbelit-belit 4,45 7. Rincian   biaya   pelayanan cukup jelas 4,40 8. Aparat   memahami   aturan pelayanan yang baik 4,30 9. Petugas memberikan Pelayanan   yang   berkualitas pada pelanggan 4,33 10. Petugas   cepat   tanggap terhadap segala masalah yang disampaikan langsung 4,43 11. Petugas   cepat   tanggap terhadap   keluhan   pelanggan disampaikan di kotak saran 4,05 12. Petugas   segera   mengubah pelayanan   yang   buruk   yang dikritisi oleh pelanggan 3,87 13. Keramahan   petugas   dalam pelayanan terhadap pelanggan 4,20 14. Kesopanan   petugas   dalam pelayanan terhadap pelanggan 4,25

## Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang 15. Keharmonisan hubungan antar pegawai 4,38 16. Ketepatan   dan   ketegasan aparatur   dalam   menerapkan peraturan 4,33 17. Kemauan   petugas   untuk mendengarkan keluhan pelanggan 4,36 18. Kemauan   petugas   untuk mencatat semua keluhan 4,44 19. Keinginan   yang   kuat   dari petugas untuk mensosilalisikan   pelayanan pada pelanggan 4,37 20. Terlihat   adanya   Kemauan Petugas   untuk  berusaha   lebih baik dalam pelayanan 4,41
Sumber: Diolah dari lampiran

## 4.2.4. Analisis Skor Harapan Pelanggan
Dari data  kuesioner responden  jumlah skor yang   diperoleh   atas   perhitungan   hasil   penelitian Harapan   Pelanggan   berjumlah  89,66,   lebih   tinggi dari persepsi pelanggan. Bila nilai ini dibagi atas 20 indikator yang merupakan 20 pernyataan penelitian dan jawaban dari responden, maka diperoleh angka rata-rata nilai harapan responden ialah 4,48. Skore 4,48   itu   mendekati   angka   5,   yang   berarti   harapan pelanggan   begitu   besar   terhadap   pelayanan   yang diberikan  kantorB2TKS – BPPT. Secara lebih rinci skor   per   item   nilai   per   pertanyaan   dari   kuesioner adalahsebagaiberikut   : Tabel   4.4.   Indikator Harapan Pelanggan
No. Indikator % 1. Kondisi dan tata ruang kantor 4,47 2. Jumlah,   jenis   dan   kondisi peralatan kerja 4,78 3. Ruang kantor Indah, nyaman dan bersih 4,74 4. Tersedianya berbagai fasilitas dan kotak saran bagi pelanggan 3,79 5 Proses pelayanan  cepat dan tepat 4,39 6. Prosedur   pelayanan   tidak berbelit-belit 4,67 7. Rincian   biaya   pelayanan   cukup jelas 4,41 8. Pemahaman  aturan   pelayanan yang baik 3,87 9. Petugas   memberikan   Pelayanan yang berkualitas pada pelanggan 4,67 10. Petugas   cepat   tanggap   terhadap segala masalah yang disampaikan langsung 4,66 11. Petugas   cepat   tanggap   terhadap keluhan   pelanggan   disampaikan di kotak saran 4,75 12. Petugas   segera   mengubah pelayanan   yang   buruk   yang dikritisi oleh pelanggan 3,68 13. Keramahan   petugas   dalam pelayanan terhadap pelanggan 4,68 14. Kesopanan   petugas   dalam pelayanan terhadap pelanggan 4,68 15. Terlihat   keharmonisan   hubungan antar pegawai 4,68 16. Ketepatan dan ketegasan aparatur dalam menerapkan peraturan 4,79 17. Kemauan   petugas   untuk mendengarkan keluhan pelanggan 4,78 18. Kemauan petugas untuk mencatat semua keluhan 4,16 19. Keinginan yang kuat dari petugas untuk mensosilalisikan pelayanan pada pelanggan 4,87 20. Terlihat adanya Kemauan Petugas untuk berusaha lebih baik dalam 4,14
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
pelayanan Sumber: Diolah dari lampiran
4.2.5.   Perbandingan   Skor   Data   Persepsi   dan Harapan Pelanggan
Pada   setiap   dimensi   diberikan   indikator untuk   mengetahui   gambaran   mengenai   kualitas tingkat kualitas pelayanan, lalu selisih skor persepsi dengan   skor   harapan   pelanggan   menggambarkan kualitas   pelayanan   yang   diterima   oleh   Pelanggan. Menurut   Parasuraman,   Berry   dan   Zeitham,   untuk mengukur   Kualitas   Pelayanan   dapat   digunakan rumus di bawah ini :
Keterangan:
KP = Kualitas Pelayanan P =  Skor Persepsi Pelanggan H = Skor Harapan Pelanggan
Untuk   mengetahui   skor   rata-rata   atau   bobot   nilai tengah digunakan rumus sebagai berikut:
Y  =    (1 X R1) +  (2 X R2) + (3 X R3) + (4 X R4) + (5 X R5)(R1 + R2 + R3 + R4 + R5)
Dari hasil skoring data maka diperoleh nilai untuk persepsi   pelanggan   ialah   7.553,   sedangkan   skor untuk harapan pelanggan ialah 7.902. Dari hasil ini, bila diperbandingkan dengan penghitungan rumus di atas, maka diperoleh  nilai persepsi pelanggan lebih kecil dibandingkan nilai harapan pelanggan, atau P- H < 0.  Arti tersebut dapat diterjemahkan dalam tabel berikut, yaitu:Bila nilai :
P – H =  0  maka  Tingkat Pelayanan sama dengan yang
diharapkan pelanggan
P  –   H   >     0    maka     Tingkat   Pelayanan   sangat
memuaskan
pelanggan
P   –   H   <0     maka     Tingkat   Pelayanan   kurang memuaskan
pelanggan
Skor   antara   persepsi   pelanggan   bila
dibandingkan   dengan   harapan   pelanggan   tidak begitu jauh, terpaut sekitar 349 poin. Berlaku untuk 87 responden (pelanggan yang di evaluasi). Dengan demikian   dapat   disimpulkan   bahwa   tingkat pelayanan masih di bawah harapan pelanggan.
Skor ServQual =   Total Skor Persepsi   -   Total
Skor Harapan KP         =               P                    -              H No Indikator Skor
Gap Persepsi Harapan 1
Kondisi   dan tata   ruang kantor menyenangk an 4,34 4.47 -0,13 2 Jumlah, jenis dan   kondisi peralatan kerja 4,48 4.78 -0,30 3 Ruang kantor Indah, nyaman   dan bersih 4.59 4.74 -0,15 4 Tersedianya berbagai fasilitas   dan kotak   saran bagi pelanggan 4,43 3,79 0,64 Rata-Rata 4,46 4.45 0.06

## Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Berikut   ini   adalah  hasil   kesenjangan  dari tiap   indikator   atas   pelayanan   yang   diberikan   oleh Pelayanan Jasa Teknologi di B2TKS – BPPT yang didapat dari pengolahan data hasil penelitian penulis.

## 1. Dimensi Tangibles
Tabel   4.5.  Kesenjangan   antara  Persepsi dan Harapan Dimensi Tangibles
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Dari hasil yang didapat, seperti yang tampak pada diagram di atas dapat dikatakan bahwa seluruh indikator   yang   ada   dalam   dimensi tangibles   ada yang   sesuai   dan   ada   yang tidak   ada   yang   sesuai dengan   harapan   pelanggan. Gap Kondisi   dan   tata ruang   kantor   mencapai   –0,13,   yang   menandakan bahwa   responden   menginginkan   Kondisi   dan   tata ruang   kantor   yang   lebih   menyenangkan dibandingkan saat ini.
Indikator jumlah, jenis dan kondisi peralatan kerja mendapatkan respon kuat dari pelanggan agar dilakukannya   pembaharuan   sesuai   perkembangan jaman. Indikator ini menjadi gap yang paling besar dari tiga dimensi harapan respondenj pada dimensi Tangibles yang   mencapai   nilai     –0,30.   Indikator kenyamanan   suasana   kantor   terdapat gap   walau tidak begitu besar yakni –0,15. Hal ini menandakan bahwa   Pelanggan   menginginkan   suasana   kantor yang jauh lebih nyaman, indah dibandingkan dengan saat   ini.   Mengenai   indikator   kelengkapan   fasiltas informasi   kantor   dan   keberadaan   kotak   saran melebihi harapan dari pelanggan sebesar 0,64.

## 2. Dimensi Reliability
Tabel   4.6.  Kesenjangan   antara   Persepsi   dan
Harapan Dimensi Reliability
No
Indikator Skor Gap
Persepsi Harapan 1 Proses pelayanan cepat   dan tepat 4,41 4,39 0,02 2 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 4,45 4,67 -0,22 3 Rincian biaya pelayanan cukup jelas 4,40 4,41 -0,01 4 Aparat memahami aturan pelayanan yang baik 4,30 3,87 0,43 Rata-Rata 4,39 4,34 0.22
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Dari   hasil   penelitian,   dua   indikator   dalam dimensi reliability sesuai dengan harapan pelanggan dan   dua   indikator   tidak   ada   yang   sesuai   dengan harapan Pelanggan. Dua indikator yang melampaui harapan pelanggan ialah proses pelayanan cepat dan tepat serta aparat memahami aturan pelayanan yang baik. Gap dari indikator pemahaman aparat terhadap peraturan   cukup   besar   besar   yaitu   0,43,   artinya aparat   sungguh-sungguh   telah   memahami   aturan yang   ada,   sedangkan   gap   proses   pelayanan   yang cepat sudah sesuai dengan harapan pelanggan, dan sedikit melampaui harapan yakni 0,02.
Dua   indikator   berikutnya   ialah   indokator prosedur   pelayanan   mendapatkan   nilai   -0,22   yang berarti ada beberapa perubahan yang perlu dilakukan pada   prosedur   layanan,   sedangkan   pada   indikator rincian biaya   sudah mendekati   harapan  pelanggan, hanya   sedikit   perbedaan   (gap)   saja   yakni -0,01.Melihat  hasil  angka  gap/kesenjangan di  atas, nampaknya   tidak   terlalu   banyak   perubahan   pada dimensi realibility yang harus dibenahi agar sesuai dengan   harapan   pelanggan.   Yang   perlu   untuk diperhatikan   hanyalah   prosedur   pelayanan   yang walaupun angkanya cukup tinggi tapi masih dibawah 0,50.

## Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## 3. Dimensi Responsiveness
Tabel   4.7.  Kesenjangan   antara   Persepsi   dan Harapan Dimensi Responsiveness
No Indikator
Skor
Gap Persepsi Harapan 1 Petugas   memberikan Pelayanan yang berkualitas   pada pelanggan 4,33 4,67 -0,34 2 Petugas cepat tanggap   terhadap segala   masalah   yang disampaikan langsung 4,43 4,66 -0,23 3 Petugas cepat tanggap   terhadap keluhan   pelanggan yang   disampaikan pada kotak saran 4,05 4,75 -0,70 4 Petugas segera mengubah   pelayanan yang   buruk   yang dikritisi oleh pelanggan 3,87 3,68 0,19 Rata-rata 4,17 4.44 -1.08 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Seperti yang terlihat pada tabel di atas, gap- gap pada dimensi responsiveness ini walaupun tidak terlihat   terlihat   cukup   jauh   antara   persepsi   dan harapan   pelanggan,   pada   indikator   sikap   Petugas cepat   tanggap   terhadap   keluhan   pelanggan   yang disampaikan pada kotak saran, gap -nya mencapai – 0,70. Bila dihubungkan dengan dimensi tangible aset yakni   ketersediaan   kotak   saran,   maka   dapat dianalisis, yakni  responden memberikan skor yang baik terhadap ketersediaan kotak saran, tetapi yang perlu disadari bahwa respon dari petugas terhadap saran pelanggan belum dapat terealisir dengan baik.
Hal ini tentu saja berhubungan dengan indoktor kedua pada dimensi realibiliy ini, dimana indikator gap   juga   terlihat   dengan   nilai   -0,23   pada   cepat tanggapnya   petugas   terhadap   segala   masalah   yang disampaikan langsung.
Pelayanan yang diberikan petugas mendapatkan angka   gap   di   bawah   harapan   pelanggan   sebanyak -0,34. Walaupun gap nilai masih di bawah 0,50, tapi hal   ini   menunjukkan   perlu   adanya   perhatian   dari petugas di masa yang akan datang.
Pada   dimensi   realibility   ini   Pelanggan   melihat adanya   usaha   yang   sungguh-sungguh   dari   petugas untuk   mengubah   yang   buruk.   Hal   ini   terlihat   dari penilaian responden dimana ada gap harap sebanyak 0,19, yang mengandung arti pelanggan memberikan tanggapan   positif   atas   usaha   yang   telah   dilakukan petugas.     Tidak   jauh   berbeda   dengan   dimensi- dimensi yang lain, dalam dimensi responsiveness ini kinerja petugas pajak di Pelayanan Jasa Teknologi di B2TKS – BPPT, walaupun tiga indikator yang ada pada dimensi ini masih di bawah harapan Pelanggan, tapi nilainya  gapnya  tidak begitu tinggi dan masih pada batas toleransi.

## 4. Dimensi Assurance
Tabel   4.8.  Kesenjangan   antara   Persepsi   dan Harapan Dimensi Assurance
No
Indikator
Skor Gap
Persepsi Harapan 1 Keramahan petugas   dalam pelayanan terhadap pelanggan 4,20 4,68 -0,48 2 Kesopanan petugas   dalam pelayanan terhadap pelanggan 4,25 4,68 -0,43 3 Terlihat keharmonisan 4,38 4,68 -0,30

## Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
hubungan   antar pegawai 4 Ketepatan   dan ketegasan aparatur   dalam menerapkan peraturan 4,33 4,79 -0,46 Rata-Rata 4,29 4,71 -1.67 Dari   hasil   pengolahan   data,   tingkat kesenjangan pada dimensi assurance semua  masih dibawah   harapan   pelanggan. Gap yang   tertinggi adalah   pada   indikator   sikap   Keramahan   petugas dalam pelayanan terhadap pelanggan, yaitu sebesar – 0,48.   Demikian   juga   pada   sikap   Ketepatan   dan ketegasan   aparatur   dalam   menerapkan   peraturan mempunyai   kesenjangan   sebesar   -0,06.   Indikator Kesopanan   petugas   dalam   pelayanan   terhadap pelanggan   mempunyai   gap   sebesar   -0,43.   Dalam keharmonisan   hubungan   antar   pegawai   besarnya kesenjangan adalah –0,30.
Dari   hasil   pengolahan   data,   tingkat kesenjangan pada dimensi assurance semua  masih dibawah   harapan   pelanggan. Gap yang   tertinggi adalah   pada   indikator   sikap   Keramahan   petugas dalam pelayanan terhadap pelanggan, yaitu sebesar – 0,48.   Demikian   juga   pada   sikap   Ketepatan   dan ketegasan   aparatur   dalam   menerapkan   peraturan mempunyai   kesenjangan   sebesar   -0,06.   Indikator Kesopanan   petugas   dalam   pelayanan   terhadap pelanggan   mempunyai   gap   sebesar   -0,43.   Dalam keharmonisan   hubungan   antar   pegawai   besarnya kesenjangan adalah –0,30.
Menanggapi dimensi ini, Pelayanan Jasa Teknologi   di   B2TKS   –   BPPT   harus   berusaha menjaga mutu pelayanan sebaik mungkin. Hal inilah yang   membuat   Pelanggan   menilai   bahwa   kinerja petugas   yang   perlu   menungkatkan   keharmonisan antar petugas sehingga terlihat profesional.
Dari   hasil   pengolahan   data,   tingkat kesenjangan pada dimensi assurance semua  masih dibawah   harapan   pelanggan. Gap yang   tertinggi adalah   pada   indikator   sikap   Keramahan   petugas dalam pelayanan terhadap pelanggan, yaitu sebesar – 0,48.   Demikian   juga   pada   sikap   Ketepatan   dan ketegasan   aparatur   dalam   menerapkan   peraturan mempunyai   kesenjangan   sebesar   -0,06.   Indikator Kesopanan   petugas   dalam   pelayanan   terhadap pelanggan   mempunyai   gap   sebesar   -0,43.   Dalam keharmonisan   hubungan   antar   pegawai   besarnya kesenjangan adalah –0,30.

## Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Dari   hasil   pengolahan   data,   tingkat kesenjangan pada dimensi assurance semua  masih dibawah   harapan   pelanggan. Gap yang   tertinggi adalah   pada   indikator   sikap   Keramahan   petugas dalam pelayanan terhadap pelanggan, yaitu sebesar – 0,48.   Demikian   juga   pada   sikap   Ketepatan   dan ketegasan   aparatur   dalam   menerapkan   peraturan mempunyai   kesenjangan   sebesar   -0,06.   Indikator Kesopanan   petugas   dalam   pelayanan   terhadap pelanggan   mempunyai   gap   sebesar   -0,43.   Dalam keharmonisan   hubungan   antar   pegawai   besarnya kesenjangan adalah –0,30.
Menanggapi dimensi ini, Pelayanan Jasa Teknologi   di   B2TKS   –   BPPT   harus   berusaha menjaga mutu pelayanan sebaik mungkin. Hal inilah yang   membuat   Pelanggan   menilai   bahwa   kinerja petugas   yang   perlu   menungkatkan   keharmonisan antar petugas sehingga terlihat profesional.

## 5. Dimensi Empathy
Tabel   4.9.  Kesenjangan   antara   Persepsi   dan Harapan Dimensi Empathy
No Indikator
Skor
Gap Persepsi Harapan 1 Kemauan   petugas untuk mendengarkan keluhan pelanggan 4,36 4,78 -0,42 2 Kemauan   petugas untuk   mencatat semua keluhan 4,44 4,16 0,28 3 Keinginan   yang kuat   dari   petugas untuk mensosilalisikan pelayanan   pada pelanggan 4,37 4,87 -0,50 4 Terlihat   adanya Kemauan   Petugas untuk   berusaha lebih   baik   dalam 4,41 4,14 0,27
pelayanan Rata-Rata 4,40 4.49 -0.37
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Pada dimensi empathy ini, kesenjangan yang ada dapat   terlihat   lebih   menggembirakan   dibanding dengan   dimensi-dimensi   yang   lain,   meskipun   ada indikator yang masih di bawah harapan Pelanggan. Skor-skor   persepsinya   juga   lebih   tinggi   apabila dibandingkan   dengan   dimensi-dimensi   yang   lain. Pada   indikator   Kemauan   petugas   untuk   mencatat semua   keluhan,   mempunyai   gap   yang   tinggi   dan melampaui  persepsi pelanggan, yaitu  sebesar 0,28. Demikian   pula   adanya   Kemauan   Petugas   untuk berusaha   lebih   baik   dalam   pelayanan   melampaui persepsi pelanggan dengan gap sebesar 0,27. Tetapi dua   indikator   lagi   memiliki   skor   negatif   yakni Kemauan   petugas   untuk   mendengarkan   keluhan pelanggan   (-0,42)   dan   Keinginan   yang   kuat   dari petugas   untuk   mensosilalisikan   pelayanan   pada pelanggan (-0,50).Hal ini mengandung arti petugas hanya   mau   mencatat,   namun   masih   kurang   dalam penilaian mendengar dan memberikan informasi.
Kinerja   petugas   Pelayanan   Jasa Teknologi   di   B2TKS   –   BPPT   dalam   dimensi   ini cenderung lebih baik dibandingkan dengan dimensi- dimensi   yang   lain.   Sikap   petugas   di   nilai   sudah cukup baik dalam melayani Pelanggan, tetapi sikap Pelanggan   dalam   menangani   keluhan   Pelanggan harus diperbaiki lagi, terutama dalam menyampaikan informasi mengingat indikator tersebut mempunyai gap yang paling besar dalam dimensi ini, sehingga Pelanggan   bisa   lebih   puas   dalam   menerima pelayanan petugas.

## 4.2.6. Analisis Kepuasan Pelanggan atas

## PelayananJasa Teknologi di B2TKS
Tolok   ukur   kualitas   pelayanan   yang diberikan oleh Pelayanan Jasa Teknologi di B2TKS –   BPPT   adalah   tingkat   kepuasan   Pelanggan   atas pelayanan yang nyata-nyata diterima (persepsi) dan pelayanan   yang   Pelanggan   harapkan.   Apabila persepsi   Pelanggan   dibawah   harapan,   maka Pelanggan   tidak   puas   terhadap   pelayanan   yang

## Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
diberikan.  Apabila   persepsi   sama   dengan   harapan, maka   Pelanggan     puas   akan   pelayanan   yang diberikan. Apabila tingkat persepsi di atas harapan, maka   Pelanggan   puas   akan   pelayanan   yang   telah merekan   terima.   Dibawah   ini   adalah   secara   total akhirnya   dapat   diketahui   total   gap   (kesenjangan) mengenai   tingkat   kepuasan   para   pengguna layananatas pelayanan yang diberikan oleh pegawai bagian Pelayanan Jasa Teknologi di B2TKS – BPPT
Atas penelitian yang telah dilakukan, terlihat bahwa gap total adalah -2,84 yang mengandung arti bahwa Pelayanan Jasa Teknologi di B2TKS – BPPT perlu   untuk   diperbaiki.   Secara   dimensi   perbaikan pada dimensi responsiveness dan assurance karena memiliki skor gap -1,08 dan – 1,67, sedangkan skor yang   lain   berada   di   bawah   0,50.   Namun   secara indikator,   maka   fokus   peningkatan   pelayanan terhadap pelanggan yang perlu mendapat perhatian terlihat pada indikator sebagai berikut; yaitu petugas belum  cepat   tanggap   terhadap   keluhan   pelanggan yang   disampaikan   pada   kotak   saran  (-0,70), Keinginan   yang   kuat   dari   petugas   untuk mensosilalisikan pelayanan pada pelanggan  (-0,50) serta  Keramahan petugas dalam pelayanan terhadap pelanggan (-0,48).

## BAB V

## KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Berdasarkan   penelitian   yang   dilakukan,   maka dapat   dirumuskan   kesimpulan   berdasarkan tujuan yang ingin dicapai sebagai berikut:
1. Hasil   penelitian   menunjukkan   bahwa persepsi   responden   yang   menerima pelayanan   yang   diberikan   oleh  B2TKS   – BPPT  dinilairata-rata di atas angka 4,34 (di atas  baik). Hal ini ditunjukkan denganhasil pengolahan   data   dari  5   dimensi   dan  20 indikator   yang   diajukan.Sebagian   besar responden   menjawab  sangat   setuju   dan setuju.   Apa   bila   dilihat   menurut   dimensi, maka dimensi yang dinilai paling baik secara berturut-turut   oleh   responden   adalah tangibles,empathy , reliability , assurance dan responsiveness .
2. Dari   hasil   pengolahan   data   penelitian, responden   mempunyai   harapan   yang  lebih tinggi  dari   persepsi  atas   pelayanan   yang diberikan oleh Kantor  B2TKS – BPPT. Hal inidibuktikandari skor rata-rata nilai harapan ialah   4,49   >4,34.  Namun  bila   dilihat menurut   dimensinya,   maka   harapan responden   yang   dinilai   tertinggi   secara berturut-turut   adalah Responsiveness,
Empathy , Tangibles , Assurance dan Reliability .
3. Berdasarkan hasil penelitian, maka kualitas pelayanan   yang   diberikan   oleh  B2TKS   – BPPTsudah  dinilai   berjalan  pada  harapan responden.   Hal   inidapat   terlihat   dari beberapa   indikator   yang   berada   di   atas harapan   pelanggan.   Namun   kesenjangan terjadi   pula   pada   sebagian   indikator   yang harus segera diperbaiki. Indikator yang perlu mendapatkan perhatian penting yang berada dibawah   harapan   pelanggan   ialah   pada dimensi tangible (Jumlah, jenis dan kondisi peralatan   kerja),   pada   dimensi   reliability (peningkatan   pemahaman  aturan   pelayanan yang  lebih  baik);   responsiveness   (petugas belum  cepat   tanggap   terhadap   keluhan pelanggan   yang   disampaikan   pada   kotak saran);   assurance   (peningkatan   keramahan dan   kesopanan  Keramahan   petugas   dalam pelayanan   terhadap   pelanggan)   serta empathy   (mensosilalisikan   pelayanan   pada pelanggan dengan cepat).

## B. Saran
Beberapa   saran   yang   dapat   dijadikan masukan bagi B2TKS – BPPT berkaitan dengan kualitas pelayanan, dengan mengacu pada hasil penelitian   atas   5   dimensi   kualitas   pelayanan adalah :
1. B2TKS – BPPT, perlu melengkapi peralatan pelayanan   publik   yang   lebih   baik   lagi dibandingkan dengan yang ada saat ini.
2. Perlu   diadakan   pelatihan   lanjutan   terhadap petugas   pelayanan,   terutama   untuk mengatisipasi   keramahan   dan   ketanggapan dalam   melayani   para   pelanggan,   sehingga kualitas pelayanan dapat lebih ditingkatkan
. DAFTAR PUSTAKA

## Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Arikunto,   Suharsimi.   2003.   Prosedur Penelitian:   Suatu   pendekatan   Praktek. Jakarta:  Rineka Cipta.
B. Boediono, Pelayanan Prima Perpajakan ,
Jakarta, 2003.
Catherine De Vrye, Good Service is Good Business, terjemahan M.Prihminto Widodo,
Jakarta: PT. GramediaPustaka Utama, 1997.
Daviddow,   William,   and   Uttal, Total Customer   Service   The   Ultimate   Weapon ,
1989.
Davis, Keith, & John W. Newstrom. 1985. Perilaku   Dalam   Organisasi.   Jilid   1.   Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga.
David   Osborne   &   Ted   Gaebler, Mewirausahakan   Birokrasi (Reinventing Government ). Jakarta : Teruna Grafica
Fandy   Tjiptono   &   Anastasia   Diana. Total Quality   Management .   Edidi   Revisi.
Yogyakarta; Andi.
Gibson,   Ivancevich   and   Donely.   1992. Organisasi   dan   Manajemen:   Perilaku, Struktur, dan Proses. Jakarta: Erlangga.
Handoko,   T.   Hani.   2002.   Manajemen Personalia   dan   Sumber   daya   Manusia. Yogyakarta: BPFE.
Handari   Nawawi.   M.   Martini   Handani. Kepemimpinan   Yang   Efektif.   Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Hasibuan,   Malayu   S.   P.  2001.   Manajemen Sumber   Daya   Manusia:   Dasar   dan   Kunci Keberhasilan. Jakarta: Haji Masagung.
Hersey,   Paul,   dan   Kenneth   H.   Blanchard. 1998. Management   of   Organizational Behavior: Utilizing Human Resources . New Jersey: Pretince Hall, Inc.
Hessel Nogi Tangkilisan, 2007, Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.
Johannes, Basuki. 1997. Budaya Organisasi (Konsep   dan   Terapan).   Jakarta:   Yayasan Pembina Manajemen.
Joewono,   FX.   Herry.   2002,   Pokok-Pokok Pikiran   Kepemimpinan   Abad   21,   Jakarta: Balai Pustaka.
Kast E, Fremont and Rosenzweig E. 1986. Organization   and   Management .   Jakarta: Bina Aksara
Karl   Albrecht, Service   Within   Business , Illionis, 1990.
Kenneth. N. Wexley & Gary A. Yuki. 2005. Perilaku   Organisasi   dan   Psikologi Personalia. Jakareta: Rineka Cipta.
Koontz, Harold. 1996. Management . Tokyo: McGraw-Hill, Kogakusha.
Knootz   Harold/Cyriil   O’Donnell/Heinz Weihrich.   1990. Management. Jakarta: Erlangga.
Lembaga Administrasi Negara. 1997. Sistem Administrasi   Negara   Republik   Indonesia. Jakarta: Toko Gunung Agung.
Mangkuprawira,   Tb.   Sjafri.   2004. Manajemen   Sumber   Daya   Manusia Strategik. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Manullang,   M.   1991.   Management Personalia. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Maslow, Abraham H. 1992. Motivation and Personality . Tokyo: McGraw-Hill, Inc.
Moe   Heriono.   2009.   Pengukuran   Kinerja Berbasis   Kompetnsi:   Jakarta:   Ghalia Indonesia
Rivai,   Veithzal.   2005.   Manajemen   Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan: Dari Teori ke Praktik. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (124- 143)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Richard   Normann, Service   Management Strategy   and   Leadership   in   Service Business ,1991.
Robbins, Stephen P. 1994. Teori Organisasi: Struktur,   Desain,   dan   Aplikasi.   Jakarta: Arcan.
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian
Administrasi,   dilengkapi   dengan   Metode R&D. Bandung : CV Alfabeta
Pasaribu,   V.   L.   D.   P.   D.   (2018). PENGARUH BIAYA PROMOSI TERHADAP PENINGKATAN PENJUALAN   KARTU   FLEXI   PT. TELEKOMUNIKASI SELULER (TELKOMSEL)   JAKARTA   (Studi   kasus Produk   Kartu   Flexi   Pt.   Telkomsel.   Jakarta Selatan). JURNAL PEMASARAN
KOMPETITIF , 1 (2).
Pasaribu,   V.  L.   D.,   &   Prayoga,   M.   Y.  S. (2019).   PENGARUH   KUALITAS PRODUK   BAJU   BATIK   HEM TERHADAP   KEPUASAN   PELANGGAN PADA   HOME   INDUSTRI   BATIK SAHARA INDAH. JURNAL PEMASARAN KOMPETITIF , 2 (2), 77-83.