e-ISSN 2527-8215
ANALYSIS ON THE IMPACT OF ONLINE SERVICE QUALITY ON THE SATISFACTION AND LOYALTY OF CUSTOMERS AT PT. BANK BRI AGRONIAGA, TBK, PEKANBARU BRANCH
Fitriana, Zulkarnain, dan H.B. Isyandi
Universitas Riau
Kampus Bina Widya, Jalan HR Subrantas KM 12.5, Simpang Baru, Tampan, Pekanbaru, Riau 28293 Email: fitrizein27@gmail.com

## ABSTRACT
The study was conducted at PT. Bank BRI Agroniaga, Tbk Branch Pekanbaru Riau with the aim to analyze the effect of efficiency, reliability, fulfillment and privacy which are the dimensions of service quality on customer satisfaction levels. To analyze the effect of the overall e-service quality on the satisfaction and loyalty through the  customer  satisfaction  level  on  E-banking.  To  analyze  the  effect  e-service  quality  on  the  satisfaction  and loyalty.  The  population  in  this  study  was  496  customers  with  a  sample  of  109  people  taken  by  purposive sampling  method.  The  analysis  technique  used  in  this  research  is  path  analysis.  From  the  test  results  that  the efficiency  and  privacy  directly  influence  on  customer  loyalty,  reliability  and  fulfillment  no  directly  effect  on customer loyalty. Customer satisfaction effect on customer loyalty. Efficiency and reliability indirectly no effect on customer loyalty through the customer satisfaction, but fulfillment and privacy indirectly effect on customer loyalty  through  the  customer  satisfaction  The  overall  e-service  quality  effect  on  customer  satisfaction  and customer loyalty. Quality of service affects customer satisfaction and customer satisfaction  affect the customer loyalty.
Keywords: E-Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK BRI AGRONIAGA, TBK CABANG PEKANBARU

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilakukan  pada  PT.  Bank  BRI  Agroniaga,  Tbk  Cabang  Pekanbaru  dengan  tujuan  untuk menganalisa  efisiensi,  reliabilitas, fulfillment dan privasi  yang  merupakan  dimensi dari  kualitas servis  terhadap tingkat  kepuasan  nasabah;  untuk  menganalisa  secara  keseluruhan  pengaruh  dari  kualitas e-service terhadap kepuasan  dan  loyalitas melalui  tingkat  kepuasan  nasabah  pada e-banking ;  untuk  menganalisa  pengaruh  dari kualitas e-service terhadap  kepuasan  dan  loyalitas.  Populasi  yang  digunakan  adalah  sebanyak  496  nasabah dengan sampel sebanyak 109 orang yang dipilih menggunakan metode purposive sampling . Teknik analisis yang digunakan  penelitian  ini  adalah path  analysis .  Hasilnya  menunjukkan  bahwa  efisiensi  dan  privasi  secara langsung  mempengaruhi  loyalitas  nasabah,  reliabilitas,  dan fulfillment tidak  memiliki  pengaruh  langsung terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah. Efisiensi dan reliabilitas secara tidak langsung  tidak mempengaruhi loyalitas nasabah melalui kepuasan  nasabah, namun fulfillment dan privasi secara  tidak  langsung  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan  nasabah.  Kualitas e-service secara keseluruhan  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah.  Kualitas  servis  mempengaruhi  kepuasan  nasabah dan kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah.
Kata Kunci: Kualitas E-Service , Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Tingkat persaingan dalam dunia bisnis saat ini semakin tajam, terutama di tengah kondisi ekonomi yang relatif belum stabil, dimana konsumen akan lebih selektif di dalam mengkonsumsi suatu produk. Persaingan yang tajam dan ditambah krisis keuangan global saat ini telah memaksakan perusahaan yang masih mampu bertahan untuk tidak lagi  menganut  falsafah  pemasaran  yang berorientasi  produk  melainkan beralih kepada konsep pemasaran yang  berorientasi  konsumen,  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Konsep  pemasaran  ini  telah  meliputi bagaimana mengembangkan produk yang sesuai dengan harapan konsumen.
Fenomena  persaingan  ini  menuntut  para  pelaku  bisnis  perbankan  untuk  selalu  menginovasi  strategi pemasarannya agar  memberikan pelayanan  yang  memuaskan para nasabahnya guna  memenangkan persaingan. Di  mana  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  bukan  sekedar  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan nasabah, akan tetapi sudah mencapai tahap pemenuhan harapan dalam menyimpan dan meminjam uang.
Menurut Kotler dan Keller (2009) menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Loyalitas para nasabah  ditentukan  oleh  kualitas  kegunaan  dari  barang/jasa  yang  dikehendaki  dan  diharapkan  oleh  nasabah, sehingga  jaminan  kualitas  dan  nilai  menjadi  prioritas  utama  setiap  perusahaan  yang  saat  ini  dijadikan  sebagai tolak  ukur  keunggulan  daya  saing  bagi  setiap  perusahaan.  Nasabah  akan  merasa  puas  dan  loyal  jika  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  bank  tersebut  dilakukan  dengan  baik.  Dengan  demikian,  loyalitas  dapat  terus dipertahankan  apabila  pihak  penyedia  jasa  berusaha  untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik kepada pelanggannya.
Dilihat  dari  semakin  cepatnya  perubahan  karakteristik  bisnis,  semakin  mudahnya  akses  informasi, berubahnya  gaya  hidup  dan  ekspektasi  pelanggan  terhadap  dunia  bisnis,  serta  semakin  cepatnya  perbaikan kualitas  dan  penyempurnaan  proses  bisnis,  kesemuanya  ini  tidak  terlepas  difasilitasi  oleh  digitalisasi  aliran informasi yang semakin hari semakin canggih. Pada masa sekarang, banyak sekali perusahaan yang menciptakan saluran  Web  sebagai  sumber  informasi  pra-pembelian  seperti  mobil,  universitas,  perbankan,  cara  alternatif membeli produk seperti pengecer, memperluas layanan, dan cara untuk  menjangkau  konsumen kelas atas  yang sangat mengutamakan waktu dan kecepatan seperti online banking .
Hadirnya  internet  telah  menunjang  efektifitas  dan  efisiensi  operasional  perusahaan  terutama  perannya sebagai saluran komunikasi, publikasi, dan penyampaian informasi yang dibutuhkan. Perbankan sebagai sebuah industri yang terus berkembang, berusaha untuk memenuhi segala tuntutan kebutuhan nasabah. Salah satu cara yang  dilakukan  perbankan  saat  ini  adalah  dengan  mengembangkan  teknologi  informasi.  Bank  memandang pemanfaatan teknologi memberikan efektifitas dan efisiensi dari aspek keamanan data, kecepatan pelayanan dan kemampuan bersaing. Kemajuan pesat teknologi komputer baik perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host ,  sistem  jaringan  dan  komunikasi  data  memberikan  dampak  yang  luar  biasa  kepada  jasa  perbankan  secara elektronik.
Di  Indonesia,  implementasi E-Banking dan mobile  banking mulai  dilakukan  oleh  beberapa  Bank  di Indonesia  pada  tahun  2000.  Tahun  2001,  Bank  Central  Asia  (BCA)  merupakan  Bank  yang  berani mengoperasikan e-banking secara  masif  di  Indonesia  melalui  situs  yang  diamankan  dengan  fasilitas firewall. Diikuti  dengan  perusahan-perusahaan  perbankan  besar  di  Indonesia  lainnya  seperti  Bank  Mandiri,  Bank Permata,  dll.  BRI  yang  merupakan  Bank  no.1  laba  terbesar  di  Indonesia  ( InfoBankMagazine, 2015) menghadirkan  layanan e-banking pada  tahun  2009.  Diikuti  dengan  anak  perusahaannya  yaitu  Bank  Agro  pada tahun  2010  dengan website- nya . Bank-bank  papan  atas  yang  serius  membangun  saluran  perbankan  elektronik atau electronic  banking mencatat  bahwa  pertumbuhan  transaksi  melalui  saluran  elektronik  lebih  cepat dibandingkan  dengan  transaksi  melalui  kantor  cabang.  Menurut  Biro  Riset  InfoBank,  satu  hal  penting  yang dilakukan  lembaga  keuangan  seperti  bank  untuk  menghadapi  era next  digital  economy adalah  memperkuat infrastruktur TI-nya yang menjadi fondasi penting pelayanan berbasis elektronik. Semakin banyak nasabah yang melakukan  transfer  dana,  penarikan  uang,  dan  berbagai  pembayaran online,  traffic transaksi  akan  meningkat pesat.  Jika  hal  itu  melebihi  kapasitas  dan  bank  terlambat  dalam  meng- upgrade infrastrukturnya,  kualitas pelayanan dipastikan akan menurun dan kenyamanan nasabah akan terganggu. Nasabah yang tak puas berpotensi untuk  mengekspresikan  kekecewaannya  dengan  menuangkan  keluhannya,  tidak  hanya  melalui  media  massa, tetapi sekarang dengan berbagai saluran media secara online.
Persaingan  teknologi  perbankan,  dicontohkan  dengan  adanya  kemampuan feature  online  realtime di seluruh cabang bank, berbagai delivery channel bermuatan teknologi untuk berhubungan dengan nasabah yaitu: ATM ( Automatic Teller Machine) , Telephone Banking, PC Banking, Internet Banking, TV Banking, dan Mobile Banking (Arunachalam  dan  Sivasubramanian,  2007). Faktor  yang  menentukan  naiknya  tingkat  pertumbuhan penggunaan E-Banking adalah peningkatan standar hidup dan kualitas layanan online yang diberikan oleh bank untuk  menjamin  kebutuhan  transaksi  yang  cepat,  tepat,  dan  aman.  Produk e-banking, terbagi  atas  internet banking,  sms  banking, dan mobile  banking Supriyono,  2010).  Dibandingkan  layanan e-banking lainnya, perkembangan sms  banking dan mobile  banking terbilang  paling  cepat.  Perkembangan  ini  lantaran  kehadiran
e-ISSN 2527-8215
layanan sms  banking dan m-banking mampu  menjawab  kebutuhan  masyarakat  modern  yang  sangat mengedepankan mobilitas.
Menurut survey Lembaga Riset IDC Financial Insights, pemakaian mobile banking tumbuh hampir dua kali lipat pada tahun 2010 (VIVA News). Hasil survey Lembaga Riset Keuangan Internasional mengungkapkan, 35%  dari  seluruh  kegiatan online yang  dilakukan  di  setiap  rumah  di  seluruh  dunia  akan  beralih  ke  layanan m- banking . Diprediksi, nilai transaksi m-banking akan naik dua kali lipat per tahun. Selanjutnya meningkat empat kali  lipat  setelah  2011.  Di  Indonesia,  dalam  lima  tahun  terakhir  pemakaian mobile  banking oleh  nasabah perbankan meningkat signifikan dengan rata-rata peningkatan 135,3% per tahun.
Kualitas  layanan  mencerminkan  perbandingan  antara  tingkat  layanan  yang  disampaikan  perusahaan dibandingkan  ekspektasi  pelanggan.  Menurut  Tjiptono,  Chandra  &  Adriana  (2008),  dinamika  pengukuran kualitas  layanan  terbagi  antara  kualitas  layanan offline dan online .  Standar  dimensi  kualitas  layanan  yang tradisional  tidak  dapat  secara  langsung  diaplikasikan  di  dunia  perbankan,  khususnya  untuk  layanan online, karena menunjukkan perbedaan dalam proses yang unik dalam pemberian layanan. Adopsi kualitas layanan yang baru khususnya di dunia e-banking adalah berupa kualitas layanan yang berbasis online. Menurut Zeithaml, et. al. , dalam Tjiptono dan Chandra, (2015), dimensi pengukuran kualitas layanan online bagi konsumen antara lain: (1) Efisiensi, yaitu kemampuan dalam pengoperasian, prosedur, proses layanan online , kejelasan tampilan pada fasilitas online. (2)  Reliabilitas,  yaitu  keandalan  dalam  menangani  problem  situs,  informasi  yang  diperoleh sesuai  kenyataan,  menyediakan  layanan online sebagaimana  mestinya  dan  sesuai  kebutuhan  nasabah.  (3) Fulfillment, yaitu  ketepatan  dan  kebenaran  dalam  layanan,  karyawan  dapat  memberikan  solusi  yang  tepat  atas masalah,  memberikan  informasi  yang  jelas  dan  pengetahuan  yang  luas.  (4)  Privasi,  yaitu  jaminan  bertransaksi online dengan rasa aman dan terpercaya, data transaksi terjaga kerahasiaannya.
Berdasarkan  paparan  di  atas,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  pelayanan online pada  era digitalisasi  mempengaruhi  loyalitas  melalui  kepuasan  nasabah.  Loyalitas  begitu  penting  untuk  dijaga  dan ditingkatkan, karena loyalitas nasabah dari suatu bank mempunyai pengaruh yang potensial dalam keberhasilan perusahaan jangka panjang. Hal  inilah yang melatarbelakangi penelitian

## Landasan Teori
Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang beroperasi tidak ubahnya sama seperti perusahaan lainnya, yaitu tujuannya  mencari  keuntungan.  Menurut  Darmawi  (2011) bahwa  bank  adalah  salah  satu  badan  usaha  finansial yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak.
Supriyono (2011) mengemukakan bahwa salah satu fungsi bank adalah menyalurkan kredit baik kepada perorangan  maupun  badan  usaha.  Bank  menghimpun  dana  dari  masyarakat  yang  mempunyai  uang  lebih, kemudian dana tersebut disalurkan kembali ke masyarakat yang membutuhkannya.
Electronic  Banking atau E-Banking adalah  layanan  untuk  melakukan  transaksi  perbankan  dengan teknologi komputer/ digitalisasi / online tanpa harus datang ke Bank atau ke ATM. Transaksi E-Banking dapat dilakukan kapan saja dan di mana saja, selama ada jaringan layanan data dan dapat berakses.
E-banking dibandingkan  dengan  perbankan  secara  tradisional  lebih  banyak  melibatkan  interaksi non- human dengan sistem informasi bank online . Promosi yang capat tanggap, pengiriman just-in-time dari layanan secara online akan  meningkatkan  berbagi  informasi  antara  bank  dan  nasabahnya  (Lovelock  dan  Wirtz,  2007). Teknologi informasi dan perkembangannnya akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah karena ketika teknologi  informasi  tersebut  mampu  mengakomodasi  segala  kebutuhan  nasabah  akan  mengakibatkan terpeliharanya hubungan yang erat bahkan bersifat pribadi antara industri perbankan dengan nasabah (Lang dan Colgate, 2003).
Menurut  Freddy  Rangkuti  (2006)  kata  kualitas  mengandung  banyak  definisi  dan  makna  karena  tiap orang  akan  berbeda  dalam  mengartikannya,  seperti  kesesuaian  dengan  persyaratan  atau  tuntutan,  kecocokan untuk  pemakaian  perbaikan  berkelanjutan,  bebas  dari  kerusakan  atau  cacat,  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan, melakukan  segala  sesuatu  yang  membahagiakan.  Dalam  perspektif  TQM  ( Total  Quality  Management )  kualitas dipandang  secara  lebih  luas,  yaitu  tidak  hanya  aspek  hasil  yang  ditekankan,  tetapi  juga  meliputi  proses, lingkungan, dan manusia.
Pemakaian  internet  berkembang  sangat  pesat  dalam  beberapa  tahun  terakhir.  Internet  tetap  bertahan sebagai media komunikasi dan saluran distribusi alternatif. Banyak sekali perusahaan yang menciptakan saluran Web  sebagai  sumber  informasi  pra-pembelian,  cara  alternatif  membeli  produk,  ancangan  untuk  memperluas layanan,  dan  cara  untuk  menjangkau  konsumen  kelas  atas  yang  sangat  mengutamakan  waktu  dan  kecepatan seperti online banking .
Beberapa penelitian menggunakan dimensi di atas dalam menilai kepuasan berbagai industri, termasuk industri perbankan. Standar dimensi kualitas layanan yang tradisional tidak dapat secara langsung diaplikasikan di  dunia  perbankan,  khususnya  untuk  layanan online, karena  menunjukkan  perbedaan  dalam  proses  yang  unik dalam  pemberian  layanan.  Adopsi  kualitas  layanan  yang  baru  khususnya  di  dunia e-banking adalah  berupa
kualitas layanan yang berbasis online. Berlandaskan perbedaan signifikan antara layanan tradisional dan layanan online.
Kata kepuasaan ( satisfaction ) berasal dari bahasa Latin “ satis ” yang artinya cukup baik, memadai, dan ” facio” yang artinya melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2015).
Kepuasan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  hasil  teori  yang  selalu  dievaluasi.  Beberapa  perbandingan standar  yang  dilakukan  yaitu  perbandingan  antara  kenyataan  yang  ada  dengan  hasil  yang  dicapai.  Jika pencapaian yang ditujukkan melebihi harapan maka pelanggan akan terpuaskan (Kotler dan Keller, 2009).
Secara  konseptual,  Gremler  dan  Brown  (2006)  mendefinisikan  loyalitas  jasa  sebagai:  “Keinginan konsumen  untuk  selalu  konsisten  menggunakan  jasa  yang  sama/perusahaan  jasa  yang  sama,  yang  mungkin merupakan  pilihan  pertama  dari  beberapa  alternatif,  demikian  mengikuti  perilaku  nyata  yang  ditimbulkan  dan memberikan sikap dan kognisi yang baik, tanpa memandang pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan niat untuk berpindah merek.

## Hipotesis Penelitian
Hi1 :Efisiensi  (X 1 ),  Reliabilitas  (X 2 ), Fulfillment (X 3 ),  dan  Privasi  (X 4 )  berpengaruh  secara  langsung terhadap Loyalitas Nasabah (Y2).
Hi2 :Kepuasan Nasabah (Y 1 ) berpengaruh secara langsung terhadap Loyalitas Nasabah (Y 2 ). Hi3 :Efisiensi (X 1 ), Reliabilitas (X 2 ), Fulfillment (X 3 ), dan Privasi (X 4 ) berpengaruh secara tidak langsung terhadap Loyalitas Nasabah (Y 2 ) melalui Kepuasan Nasabah (Y 1 ).

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di kantor Bank BRI Agro cabang Pekanbaru,  sasaran populasi yang akan dipilih adalah nasabah  yang  telah  didaftarkan  memiliki  akses  dan  pernah  melakukan  transaksi e-banking pada  PT.  Bank  BRI Agroniaga,  Tbk  Kantor  Cabang  Pekanbaru.  Berdasarkan  data  dari  Kantor  Cabang  Pekanbaru  jumlah  nasabah tabungan yang telah didaftarkan memiliki fasilitas e-banking ( sms banking) hingga 2015 sebanyak 496 nasabah. Dengan  mengetahui  jumlah  populasi,  maka  selanjutnya  adalah  menentukan  jumlah  sampel  sebanyak  109 Responden.
Dengan  teknik  pengambilan  sampel  yang  dipilih  adalah Purposive  Sampling, penetapan  responden untuk  dijadikan  sampel  berdasarkan  pada  kriteria-kriteria  tertentu  yang  diperlukan,  antara  lain:  (1)  Responden merupakan  nasabah  tabungan  aktif  Bank  Agro  minimal  6  bulan  dan  telah  didaftarkan  untuk  fasilitas sms banking. (2) Responden telah menggunakan fasilitas e-banking minimal dua kali sejak registrasi.
Untuk  menjawab permasalahan dan pengujian hipotesis  yang ada dalam penelitian  ini perlu dilakukan analisis  statistik  terhadap  data  yang  diperoleh.  Dengan  adanya  varibel  intervening  atau  disebut  juga  variabel mediasi,  maka  analisis  statistik  yang  digunakan  dalam    penelitian  ini  adalah  analisis  jalur  ( path  analysis). Menurut  Anwar  Sanusi  (2011),  dalam  analisis  jalur,  hubungan  kausalitas  yang    menunjukkan    pengaruh langsung dan tidak langsung antarvariabel itu dapat diukur besarannya. Untuk menguji hipotesis akan dilakukan dengan metode path analysis untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas ( eksogen ) terhadap variabel terikat ( endogen ) (Ridwan & Kuncoro, 2007). Model analisis jalur yang akan dipergunakan adalah model persamaan structural dengan persamaan sebagai berikut (Sunyoto, 2012): Persamaan I : Y 1 = ρ X1Y1 X 1 + ρ X2Y1 X 2 + ρ X3Y1 X 3 + ρ X4Y1 + eij Persamaan II : Y 2 = ρ X1Y2 X 1 + ρ X2Y2 X 2 + ρ X3Y2 X 3 + ρ X4Y2 X 4 + ρ Y1Y2 Y 1 + eij Dimana : Y 2 = Loyalitas nasabah ρ   = konstanta
Y 1 = Kepuasan nasabah X 1 = Efisiensi X 2 = Reliabilitas X 3 = Fulfillment X 4 = Privasi e    = Faktor-faktor lain Data  yang  akan  diolah  dengan  menggunakan  analisis  jalur  pada  penelitian  ini  merupakan  hasil pengukuran  dengan  menggunakan  skala  Likert  interval.  Model  jalur  hubungan  (diagram  jalur)  antar  variabel dalam  penelitian  ini  yang  akan  dianalisis  dengan  menggunakan path  analysis sebagaimana  ditunjukkan  pada gambar 1 berikut:
e-ISSN 2527-8215

## Gambar 1. Diagram Jalur Penelitian

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Variabel  yang digunakan dalam penelitian  ini  meliputi  Loyalitas Nasabah, Kualitas  Layanan Online (Efisiensi, Reliabilitas, Fulfillmen t, dan Privasi) dan Kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening yang akan diuji secara deskriptif seperti yang terlihat pada Tabel 1 berikut:
Tabel 1. Hasil Statistik Deskriptif
Berdasarkan hasil  uji statistik deskriptif di atas dapat disimpulkan bahwa rata-rata jawaban responden untuk variabel Loyalitas Nasabah, Kualitas Layanan Online (Efisiensi, Reliabilitas, Fulfillmen t, dan Privasi) dan Kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening adalah setuju.
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  valid  atau  tidaknya  suatu  kuesioner.  Uji  validitas  dilakukan dengan  membandingkan  nilai  r  hitung  dengan  r  tabel  untuk  df  =  n  –  2,  diman  n  adalah  jumlah  sampel.  Pada penelitian ini diperoleh df = 109  – 2 = 107. Nilai r tabel dengan derajat bebas (df) 107 adalah sebesar 0,1882. Nilai r tabel yang diperoleh dibandingkan dengan r hitung untuk menguji validitas dari data yang diperoleh.
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  menilai  konsistensi  dari  instrumen  penelitian.  Suatu  instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha berada diatas 0,70. Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas variabel Loyalitas Nasabah, Kualitas Layanan Online (Efisiensi, Reliabilitas, Fulfillment, dan Privasi) dan Kepuasan Nasabah.
Uji  multikolinearitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  pada  model  regresi  ditemukan  adanya  kolerasi antar  variabel  bebas  (independen)  (Ghozali,  2011:105).  Jika  ada,  maka  berarti  terdapat  multikolinearitas. Multikolinearitas dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance ≤ 0.10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali, 2011:106). Dari hasil perhitungan nilai tolerance pada hasil analisis data, diperoleh nilai VIF untuk variabel Efisiensi sebesar 2,428 dengan nilai tolerance 0,412. Nilai VIF untuk variabel Reliabilitas  sebesar  2,284  dengan  nilai tolerance 0,438.  Nilai VIF untuk  variabel Fulfillment sebesar  1,277 dengan nilai tolerance 0,783. Nilai VIF variabel Privasi sebesar 1,368 dengan nilai tolerance 0,731 dan nilai VIF variabel Kepuasan Nasabah sebesar 1,171 dengan nilai tolerance 0,854. Hal ini dapat dilihat dari nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0,1. Dengan demikian model regresi dalam penelitian ini dapat dikatakan baik karena menunjukkan tidak ada korelasi antar variabel bebas.
Hasil dari output SPSS diperoleh d sebesar 1,899. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai tabel dengan  menggunakan  nilai  signifikansi  5%,  jumlah  sampel  109 (n)  dan  jumlah  variabel  independen  5  (k  =  5).
Hasil yang diperoleh dengan nilai d sebesar 1,889. ternyata lebih besar dari batas atas (dU) yaitu sebesar 1.7846 dan kurang dari 5 – 1.7846 (4 – dU) atau 1.7846 < 1,889 < 5-1.889 sehingga didapat hasil akhirnya atau 1.7846 <  1,889  <  3,111  atau  dU<d<5-dU.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat  autokorelasi  baik  positif maupun negatif sehingga Ho diterima dan layak digunakan dalam penelitian.
Uji  hateroskedastisitas  bertujuan  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2011:139). Jika varian dari residualnya tetap, maka  tidak  ada  heteroskedastisitas.  Untuk  mendeteksi  ada  tidaknya  heteroskedastisitas  dapat  dilihat  dari  ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot . Jika membentuk pola tertentu, maka terdapat heteroskedastisitas. Dan  jika  titiknya  menyebar,  maka  tidak  terdapat  heteroskedastisitas. Scatterplot dapat  dilihat  pada  Gambar  2 (tidak terjadi heteroskedastisitas) sebagai berikut.

## Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber: Data Olahan SPSS
Dari Gambar 2 terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas. Tersebar  baik  di  atas  maupun  dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  Hal  ini  berarti  tidak  terjadi  heteroskedastisitas pada  model  regresi,  sehingga  model  regresi  layak  dipakai  untuk  prediksi  berdasarkan  masukan  variabel bebasnya.
Hasil  uji  normalitas  pada  penelitian  ini  dapat  dilihat  dari normal  probability  plot .  Jika  data  menyebar disekitar  garis  diagonal  maka  model  regresi  memenuhi  asumsi  normalitas.  Sedangkan  jika  data  menyebar  jauh dari  garis  diagonal,  maka  model  regresi  tidak  memenuhi  asumsi  normalitas.  Dari  Gambar  3.2  dapat  dilihat bahwa  sebaran  data  berada  disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  garis  diagonal.  Oleh  karena  itu,  model regresidalam  penelitian  ini  memenuhi  asumsi  normalitas.  Berdasarkan  data  penelitian  yang  dimiliki  berikut  ini disajikan grafik normalitas probability plot sebagai berikut:
Gambar 3. Normal P-P Plot Regression Standardized Residual

## Sumber: Data Olahan SPSS
Berdasarkan  gambar  normal  p-p  plot  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  data  menyebar  disekitar  garis diagonal, jadi dapat disimpulkan bahwa data penelitian berdistribusi normal dan layak untuk diuji.

## Hasil Analisis Regresi Tahap Pertama
Adapun hipotesis pertama pada penelitian ini adalah:
e-ISSN 2527-8215
Ho1 = Efisiensi, Reliabilitas, Fulfillment , dan Privasi tidak berpengaruh secara langsung terhadap Loyalitas Nasabah.
Hi1  =  Efisiensi,  Reliabilitas, Fulfillment ,  dan  Privasi  berpengaruh  secara  langsung  terhadap  Loyalitas Nasabah.
Dan hipotesis kedua pada penelitian ini adalah: Ho2 = Kepuasan Nasabah tidak berpengaruh secara langsung terhadap Loyalitas Nasabah. Hi2  =  Kepuasan Nasabah  berpengaruh secara langsung terhadap Loyalitas Nasabah.
Persamaan regresi yang diperoleh dari hasil pengujian hipotesis kedua adalah sebagai berikut::
Y 2 =  0,196X 1 + 0,169X 2 - 0,018X 3 -0,363X 4 + 0,515Y 1 + e1
Variabel  independen  yang  digunakan  yaitu  Efisiensi,  Reliabilitas  dan  variabel  kepuasan  nasabah memiliki arah dan slop koefisien regresi sebesar 0,196, 0,169, 0,515. Pengaruh positif, menyatakan bahwa setiap penambahan  satu  satuan  variabel  Efisiensi,  Reliabilitas  dan  Kepuasan  Nasabah  akan  meningkatkan  Loyalitas Nasabah sebesar 0,196, 0,169, 0,515 dengan asumsi variabel lain tetap. Sedangkan Fulfillment dan Privasi yang memiliki  arah  dan  slop  koefisien  regresi  sebesar  0,018 dan  0,363. Pengaruh  negatif,  menyatakan  bahwa  setiap penambahan satu satuan variabel Fulfillment dan Privasi akan menurunkan Loyalitas Nasabah sebesar 0,026 dan 0,455 dengan asumsi variabel lain tetap.

## Hasil Analisis Regresi Tahap Kedua
Adapun hipotesis ketiga pada penelitian ini adalah: Ho3  =  Efisiensi,  Reliabilitas, Fulfillment ,  dan  Privasi  tidak  berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah.
Hi3 = Efisiensi, Reliabilitas, Fulfillment , dan Privasi berpengaruh secara tidak langsung terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah.
Persamaan regresi yang diperoleh dari hasil pengujian hipotesis ketiga adalah sebagai berikut:
Y 1 = 0,256 X 1 – 0,097 X 2 + 0,288 X 3 -0,322 X 4 + e1
Dalam  model regresi diatas dijelaskan bahwa  variabel independen  yang digunakan  yaitu  Efisiensi dan Fulfillment yang memiliki arah dan slop koefisien regresi sebesar 0,256 dan 0,288. Pengaruh positif, menyatakan bahwa setiap penambahan satu satuan variabel  Efisiensi dan Fulfillment akan meningkatkan Loyalitas Nasabah melalui  Kepuasan  Nasabah  sebesar  0,256 dan  0,288  dengan  asumsi  variabel  lain  tetap.  Sedangkan  Reliabilitas dan  Privasi  yang  memiliki  arah  dan  slop  koefisien  regresi  sebesar  0,097  dan  0,322.  Pengaruh  negatif, menyatakan bahwa setiap penambahan satu satuan variabel Reliabilitas dan Privasi akan menurunkan  Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah sebesar 0,097 dan 0,322 dengan asumsi variabel lain tetap.

## Pengujian Hipotesis
Untuk  melihat  pengaruh  Efisiensi  (X 1 ),  Reliabilitas  (X 2 ),  Fulfillment  (X 3 ),  dan  Privasi  (X 4 )  terhadap  Loyalitas Nasabah (Y2) secara langsung ataupun secara tidak langsung melalui Kepuasan Nasabah (Y1) digunakan uji t. Uji  t  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  secara  parsial  antara  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan dengan tingkat kesalahan (alpha) α = 5%. Jika t hitung > t tabel , maka Ha diterima Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh variabel independen terhadap variabel dipenden dan sebaliknya  jika  t hitung <  t tabel ,  maka  Ha  ditolak  dan  Ho  diterima  yang  berarti  tidak  terdapat  pengaruh  variabel independen terhadap dependen.
Untuk lebih jelasnya,pengaruh antara Efisiensi (X 1 ), Reliabilitas (X 2 ), Fulfillment (X 3 ), Privasi (X 4 ) dan Kepuasan Nasabah (Y1) secara langsung  terhadap Loyalitas Nasabah (Y2) dapat dilihat pada tabel 2:
Tabel 2. Hasil Pengujian Pertama
Untuk  melihat  tentang  pengaruh  antara  Efisiensi  (X 1 ),  Reliabilitas  (X 2 ), Fulfillment (X 3 ),  Privasi  (X 4 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Y2) melalui Kepuasan Nasabah (Y1) dapat dilihat pada Tabel 3 sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Pengujian Kedua

## Pengujian Hipotesis Pertama
Dari  Tabel  2  terlihat  bahwa  variabel  Efisiensi  (X 1 )  t hitung >  t tabel (2,043  >  1.983)  memiliki  nilai  signifikansi sebesar  0,044  dengan  tingkat  kesalahan  (alpha)  sebesar  0,05.  Dan  nilai  koefisien  sebesar  +0,196.  Dari  hasil pengujian hipotesis pertama hal ini  menunjukkan bahwa Efisiensi (X 1 ) secara langsung berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y2).
Dari  Tabel  2  terlihat  bahwa  variabel  Reliabilitas  (X 2 )  t hitung <  t tabel (1,817  <  1.983)  memiliki  nilai signifikansi  sebesar  0,072  dengan  tingkat  kesalahan  (alpha)  sebesar  0,05.  Dan  nilai  koefisien  sebesar  +0,169. Dari hasil pengujian hipotesis, hal ini menunjukkan bahwa Reliabilitas (X 2 ) secara langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y2).
Dari  Tabel  2  terlihat  bahwa  variabel Fulfillment (X 3 )  t hitung <  t tabel (-0,253  <  1.983)  memiliki  nilai signifikansi  sebesar  0,801  dengan    tingkat  kesalahan  (alpha)  sebesar  0,05.  Dan  nilai  koefisien  sebesar  -0,018. Dari hasil pengujian hipotesis, hal ini  menunjukkan bahwa Fulfillment (X 3 ) secara langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y2).
Dari Tabel 2 terlihat bahwa variabel Privasi (X 4 ) t hitung > t tabel (5,048 > 1.983) memiliki nilai signifikansi sebesar  0,000  dengan  tingkat  kesalahan  (alpha)  sebesar  0,05.  Dan  nilai  koefisien  sebesar  -0,363.  Dari  hasil pengujian  hipotesis,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Privasi  (X 4 )  secara  langsung  berpengaruh  tidak  signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y2).

## Pengujian Hipotesis Kedua
Dari Tabel 2 dapat dilihat bahwa  variabel Kepuasan Nasabah (Y1)  t hitung > t tabel (7,730 > 1.983) memiliki  nilai signifikansi  sebesar  0,000  dengan  tingkat  kesalahan  (alpha)  sebesar  0,05.  Dan  nilai  koefisien  sebesar  +0,515. Dari  hasil  pengujian  hipotesis,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Nasabah  (Y1)  berpengaruh  secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y2).

## Pengujian Hipotesis Ketiga
Dari Tabel 3 terlihat bahwa variabel Efisiensi (X 1 ) t hitung < t tabel (1,846< 1.983) memiliki nilai signifikansi sebesar 0,068  dengan  tingkat  kesalahan  (alpha)  sebesar  0,05.  Dan  nilai  koefisien  sebesar  (+0.256)(+0,515)  =  +0,132. Dari hasil pengujian hipotesis, hal ini menunjukkan bahwa Efisiensi (X 1 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y2) melalui Kepuasan Nasabah (Y1).
Dari  Tabel  3  terlihat  bahwa  variabel  Reliabilitas  (X 2 )  t hitung <  t tabel (0,713  <  1.983)  memiliki  nilai signifikansi  sebesar  0,477  dengan  tingkat  kesalahan  (alpha)  sebesar  0,05.  Dan  nilai  koefisien  sebesar  (- 0,097)(+0,515)=  -0,05.  Dari  hasil  pengujian  hipotesis,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Reliabilitas  (X 2 )  tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y2) melalui Kepuasan Nasabah (Y1).
Dari  Tabel  3  terlihat  bahwa  variabel  Fulfillment  (X 3 )  t hitung >  t tabel (2,926  >  1.983)  memiliki  nilai signifikansi  sebesar  0,004  dengan    tingkat  kesalahan  (alpha)  sebesar  0,05.  Dan  nilai  koefisien  sebesar (+0,288)(+0,515)  =  +0,148.  Dari  hasil  pengujian  hipotesis,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Fulfillment  (X 3 ) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y2) melalui Kepuasan Nasabah (Y1).
Dari Tabel 3 terlihat bahwa variabel Privasi (X 4 ) t hitung > t tabel (3,186 > 1.983) memiliki nilai signifikansi sebesar 0,002 dengan    tingkat kesalahan (alpha) sebesar 0,05. Dan nilai  koefisien sebesar  (-0,322)(+0,515) =  - 0,166.  Dari  hasil  pengujian  hipotesis,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Privasi  (X 4 )    berpengaruh  tidak  signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y2) melalui Kepuasan Nasabah (Y1).
Pengaruh Efisiensi, Reliabilitas, Fulfillment , dan Privasi secara langsung terhadap Loyalitas Nasabah. Dari  hasil  olahan  data  dan  pengujian  hipotesis  pertama  didapatkan  bahwa  Efisiensi  berpengaruh  signifikan terhadap  Loyalitas  Nasabah  secara  langsung.  Hal  ini  berarti  semakin  mampu  nasabah  dalam  pengoperasian, proses, mengakses layanan online, makan tingkat loyalitas nasabah akan semakin bertambah.
e-ISSN 2527-8215
Dari hasil olahan data dan  pengujian   hipotesis  kedua didapatkan bahwa  Reliabilitas  secara langsung tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Hal  ini  berarti  semakin  baik  atau  tidaknya fungsionalitas teknis situs layanan online Bank BRI Agro, tidak berpengaruh terhadap tingkat loyalitas nasabah. Dari  hasil  olahan  data  dan    pengujian    hipotesis  ketiga  didapatkan  bahwa Fulfillment secara  langsung tidak berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas  Nasabah.  Hal ini berarti semakin baik  atau tidaknya  ketepatan dan kebenaran dalam layanan online Bank BRI Agro, tidak berpengaruh terhadap tingkat loyalitas nasabah. Dari  hasil  olahan  data  dan  pengujian  hipotesis  keempat,  didapatkan  bahwa  Privasi  berpengaruh  tidak signifikan terhadap Loyalitas Nasabah secara langsung. Hal ini berarti semakin nasabah mendapat jaminan untuk bertransaksi online dengan rasa aman dan terpercaya, maka ada kemungkinan meningkatkan loyalitas nasabah.

## Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah.
Dari  hasil  olahan  data  didapatkan  bahwa  Kepuasan  Nasabah  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah.  Hal  ini  berarti  semakin  puas  nasabah  akan  pelayanan online Bank  BRI  Agro , semakin  puas  terhadap keseluruhan kinerja e-banking maka nasabah akan semakin loyal.
Pengaruh  Efisiensi,  Reliabilitas, Fulfillment, dan  Privasi  secara  tidak  langsung  terhadap  Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah.
Dari  hasil  olahan  data  dan    pengujian    hipotesis  didapatkan  bahwa  Efisiensi  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah. Riset yang dilakukan Dabholkar, et al pada Tjiptono dan Chandra (2015)  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berperan  sebagai  mediator  dalam  hubungan  antara  kualitas jasa dan minat berperilaku. Efisiensi sebagai dimensi kualitas layanan elektronik (Zeithaml, et al dalam Tjiptono dan Chandra, 2015).
Dari  hasil  olahan  data  reliabilitas  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  melalui kepuasan nasabah. Reliabilitas merupakan keandalan dalam menangani problem situs, informasi yang diperoleh sesuai kenyataan, menyediakan layanan online sebagaimana mestinya dan sesuai kebutuhan nasabah. Dari  hasil  olahan  data, Fulfillment secara  tidak  langsung  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. Fulfillment merupakan  ketepatan dan  kebenaran dalam layanan, karyawan dapat memberikan solusi yang tepat atas masalah, memberikan informasi yang jelas dan pengetahuan yang luas.
Dari hasil olahan data pada pengujian hipotesis kesembilan, Privasi berpengaruh  tidak signifikan secara tidak  langsung  terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan  nasabah.  Privasi  merupakan  Jaminan  bertransaksi online dengan rasa aman dan terpercaya, data transaksi terjaga kerahasiaannya.

## PENUTUP
Hasil  evaluasi  terhadap  model  penelitian  dan  pengujian  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini menghasilkan beberapa kesimpulan secara ringkas. Variabel Efisiensi berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.  Karena  ketika  kualitas  layanan  yang  diukur  dengan  variabel  efisiensi  ditingkatkan  meningkatkan loyalitas nasabah, dengan kata lain jika jasa yang diterima atau dirasakan tidak sesuai yang diharapkan dan tidak dilakukan  transaksi  berulang,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  tidak  baik  dan  tidak  memuaskan.  Variabel Reliabilitas  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Hal  ini  dikarenakan  jika  jasa  yang diterima  lebih  rendah  daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  buruk  (Admin,  2010). Apabila  tingkat  kualitas  jasa  meningkat,  maka  belum  tentu  tingkat  loyalitas  nasabah  akan  meningkat.  Hal  ini terjadi  karena  nasabah  merasa  bahwa  pelayanan  yang  mereka  dapatkan  belum  sesuai  dengan  harapannya sehingga  mudah  terpengaruh  untuk  berpindah  ke  bank  lain.  Variabel Fulfillment tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Loyalitas  nasabah  dalam  proses fulfillment tergantung  pada  harapan  pelanggan dimana  pelanggan  tersebut  ada  pada  suatu  perusahaan,  jika  pelanggan  puas  akan  proses fulfillment tersebut, maka  pelanggan  tersebut  beranggapan  bahwa  perusahaan  tersebut  memiliki  nilai  yang  baik.  Oleh  karena  itu proses fulfillment harus  dapat  memenuhi  nasabah  akan  loyal,  bila  salah  satu  tahap  pada  proses fulfillment terganggu maka akan mengakibatkan gangguan terhadap yang lain.Variabel Privasi berpengaruh tidak signifikan terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Hal  ini  dikarenakan  nasabah  tidak  memiliki  kekhawatiran  terkait  data-data  yang terjaga  dengan  aman  serta  transaksi  yang  terjaga  kerahasiaannya.  Karena,  selama  ini  kualitas  layanan online yaitu sms banking hanya memposting jumlah debit dan kreditnya transaksi uang yang ada pada rekening nasabah yang  bersangkutan  dan  postingan  dari  sms  banking  tersebut  langsung  terkirim  kehandphone  nasabah  secara langsung sehingga data-data nasabah tersebut tidak tersebar secara umum.
Variabel Efisiensi berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Setiap perusahaan  yang  memperhatikan  kepuasan  nasabah  akan  memperoleh  beberapa  manfaat  pokok  yaitu  reputasi perusahaan  yang  makin  positif  dimata  nasabah  dan  masyarakat,  serta  dapat  mendorong  terciptanya  loyalitas nasabah  yang  memungkinkan  bagi  perusahaan,  meningkatkan  keuntungan,  harmonisnya  hubungan  perusahaan dengan  nasabahnya,  serta  mendorong  setiap  orang  dalamn  perusahaan  untuk  bekerja  dengan  tujuan  yang  lebih baik.  Variabel  Reliabilitas  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan    nasabah. Apabila  tingkat  kualitas  jasa  meningkat,  maka  tentu  tingkat  kepuasan  nasabah  tidak  akan  meningkat.  Hal  ini
terjadi  karena  nasabah  merasa  bahwa  pelayanan    yang  mereka  dapatkan  tidak  sesuai  dengan  harapannya sehingga  tidak  timbul  rasa  loyalitas  didalam  diri  nasabahnya.  Variabel Fulfillment berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan  nasabah.  Proses fulfillment harus  dapat  memenuhi  kepuasan pelanggan yang akan mengakibatkan timbulnya rasa loyalitas pada nasabahnya, bila salah satu tahap pada proses fulfillment terganggu  maka  akan  mengakibatkan  gangguan  terhadap  yang  lain.  Variabel  Privasi  berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Jika layanan yang diterima atau dirasakan ( perceived  service )  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan memuaskan,  sehingga  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  sangat  baik  dan  berkualitas  yang  akan  mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.
Jika  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  ( perceived  service )  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan,  jika  jasa  yang  diterima  melampaui  harapan  konsumen, maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  sangat  baik  dan  berkualitas.  Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kepuasan adalah salah satu di antara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas. Apabila pelanggan puas terhadap barang atau pelayanan yang diterima, maka akan menimbulkan kesetiaan /loyalitas konsumen.Berdasarkan hasil pengolahan data ditemukan Efisiensi,  Reliabilitas, Fulfillment ,  Privasi  dan  Kepuasan  Nasabah  berpengaruh    terhadap  Loyalitas  Nasabah secara  langsung  ataupun  tidak  langsung.  Temuan  ini  semakin  memperkuat  teori  yang  menyatakan  bahwa Efisiensi,  Reliabilitas,  Fulfillment,  Privasi  yang  tinggi  tentu  akan  menciptakan  kepuasan  dalam  diri  nasabah. Efisiensi, Reliabilitas, Fulfillment, Privasi yang konsisten menunjukan kualitas terbaiknya kepada nasabah tentu akan  selalu  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  nasabah  yang  menggunakan  layanan online pada  PT  Bank Agroniaga, Tbk Cabang Pekanbaru.
Dari kesimpulan dan keterbatasan penelitian diatas maka saran yang penulis ajukan adalah: (1) Variabel lain yang mungkin untuk diteliti pada penelitian yang akan datang antara lain: Daya Tanggap, Kompensasi, dan Kontak. (2) Untuk masa yang akan datang dalam mengisi kuesioner sebaiknya responden di dampingi langsung oleh  peneliti  agar  informasi  yang  didapat  responden  lebih  tepat.  (3)  Untuk  masa  yang  akan  datang  sampel penelitian tidak hanya nasabah yang telah didaftarkan memiliki akses dan pernah melakukan transaksi e-banking pada PT. Bank Agroniaga, Tbk Kantor Cabang Pekanbaru tetapi bisa diperluas lagi dengan menambah staf pada PT. Bank Agroniaga, Tbk Kantor Cabang Pekanbaru.

## DAFTAR RUJUKAN
Bank BRI Agro, 2015, Company Profile, Pekanbaru Beerli,  A,  Martin,  J.D.  and  Quintana,  A.  (2002). A  model  of  customer  loyalty  in  the  retail  banking  market, European Journal of Marketing, Vol.38, No.1/2. Caruana,  Albert  (2002), Service  Loyalty.  The  Effect  of  Service  Quality  and  The  Mediating  Role  of  Customer Satisfaction. Journal of Marketing Management. UMI-US. Darmawi, Herman (2011), Manajemen Perbankan. Jakarta: Bumi Aksara. Griffin, Jill (2005), Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It, Lexington Books, Singapore. Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller  (2009),  Manajemen  Pemasaran,  Edisi  13,  Penerbit  PT  Indeks  Jakarta.  Dialih bahasakan oleh Benyamin Molan, Prentice Hall, New Jersey.
Lovelock, C and Wirtz, J (2007), Service Marketing: People, technology, strategy. 6 th Ed. Pearson Prentice Hall. Mardalis, Ahmad (2005), Meraih Loyalitas Pelanggan. Benefit Jurnal Manajemen dan Bisnis,9 Ponirin, P., Scott, DR & von der Heidt, T (2009), Does E-Store service quality affect customer loyalty?, Social Science Research Network
Rangkuti, Freddy, (2006), Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Sanusi, Anwar (2011), Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Sarwono, Jonathan (2012), Path Analysis dengan SPSS. Jakarta: Elex Media Komputindo. Shapor  Shayan,  J,  Ahmadi,  E,  Fakhravari,  F  and  Mostafa  Adiby,  P  (2011), International  Conference  on Advancements in Electronics and Power Engineering, Bangkok
Siregar, Syofian (2010), Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Jakarta: RajaGrafindo Persada. Situmorang, Syafrizal Helmi (2009), Bisnis Perencanaan dan Pengembangan. Usu Press, Medan. Sugiyono (2009), Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.. Suliyanto (2011), Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi. Supriyono, Maryanto (2011), Buku Pintar Perbankan. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, F, Chandra, G, dan Adriana, D (2008), Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, F dan Gregorius Chandra (2015), Service, Quality & Satisfaction, Edisi 4. Yogyakarta: Penerbit Andi. Zeithmal, V, A, Pasuraman, A dan Malhotra, A (2002), Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge , Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.30, No.4