## Analisis Pengaruh Experiental Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Pos Indonesia Pekanbaru

## Afria Perizky
Pascasarjana Manajemen Universitas Riau, Pekanbaru, Riau, Indonesia
DOI :
ABSTRAK : Perkembangan teknologi dan informasi dewasa ini membuat bisnis jasa pengiriman barang dalam negeri  meningkat  setiap  tahunnya.  Hal  ini  menyebabkan  peluang  masuknya  perusahaan  jasa  kurir  semakin terbuka lebar sehingga dapat mengakibatkan bisnis pada bidang jasa kurir yang semakin kompetitif. Persaingan untuk  memperebutkan  calon  pelanggan  dan  mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada  merupakan  tantangan yang semakin besar dan harus dihadapi oleh PT Pos Indonesia (Persero) dalam memasarkan jasa pengirimannya. PT  Pos  Indonesia  (Persero)  khususnya  PT  Pos  Indonesia  (Persero)  Pekanbaru  telah  menerapkan  Pengalaman Pemasaran  (Experiental  Marketing)  dalam  proses  bisnisnya.  Namun  dalam  kurun  waktu  3  tahun  terakhir berdasarkan  data  Consumer  Complain  Handling  (CCH)  di  PT  Pos  Indonesia  (Persero)  Pekanbaru  cendrung mengalami peningkatan, sementara itu Pendapatan dari Bisnis Pengiriman Surat dan Paket Cenderung menglami Penurunan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  dan  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh Experiental  Marketing  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  di  PT  Pos  Indonesia  (Persero)  Pekanbaru. Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah bertransaksi lebih dari 3 kali di PT Pos Indonesia  (Persero)  Pekanbaru.  Teknik  pemilihan  sampel  yang  digunakan  adalah  non  probability  sampling, dengan  jumlah  sampel  yang  digunakan  sebanyak  180  sampel.  Metode  analysis  data  yang  digunakan  yaitu Structural  Equation  Modeling  (SEM).  Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa Experiental  Marketing  berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Experiental Marketing  juga  berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  serta  Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kata Kunci : Experiental Marketing; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT :  The  development  of  technology  and  information  today  makes  the  domestic  goods  delivery service business increase every year. This causes the opportunity for the entry of courier service companies to be wide  open  so  that  it  can  result  in  a  business  in  the  field  of  courier  services  that  is  increasingly  competitive. Competition  to  compete  for  potential  customers  and  retain  existing  customers  is  an  increasing  challenge  and must  be  faced  by  PT  Pos  Indonesia  (Persero)  in  marketing  its  delivery  services.  PT  Pos  Indonesia  (Persero) especially  PT  Pos  Indonesia  (Persero)  Pekanbaru  has  implemented  Experience  Marketing  in  it’s  business processes.  However,  in  the  last  3  years,  based  on  Consumer  Complain  Handling  (CCH)  at  PT  Pos  Indonesia (Persero)  Pekanbaru,  it  has  tended  to  increase,  meanwhile  Revenue  from  the  Mail  and  Package  Delivery Business tends to decrease. The purpose of this study is to analyze and find out how much influence Experiential Marketing has on Customer Satisfaction and Loyalty at PT Pos Indonesia (Persero) Pekanbaru. The population taken  in  this  study  were  customers  who  had  transacted  more  than  3  times  at  PT  Pos  Indonesia  (Persero) Pekanbaru. The sample selection technique used is non-probability sampling, with the number of samples used as  many  as  180  samples.  The  data  analysis  method  used  is  Structural  Equation  Modeling  (SEM).  From  the results  of  research  that  has  been  done,  it  can  be  concluded  that  Experiential  Marketing  has  a  significant  and positive  effect  on  Customer  Satisfaction.  Experiential  Marketing  also  has  a  significant  and  positive  effect  on Customer Loyalty, and Customer Satisfaction has a positive and significant effect on Customer Loyalty.
Keywords : Experiential Marketing; Customer Satisfaction; Customer Loyalty
Email : perizky.afria@gmail.com

## FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
I. Pendahuluan
Perkembangan teknologi dan
informasi  dewasa  ini  membuat  bisnis  jasa pengiriman  barang  dalam  negeri  meningkat setiap  tahunnya.  Menurut  Peraturan  Menteri Perhubungan  No  5  tahun  2005  tentang penyelengaraan jasa titipan menyatakan penyelengaraan  jasa  titipan    atau  jasa pegiriman  barang  atau  jasa  kurir  adalah kegiatan  yang  dilakukan  untuk  menerima, membawa  dan  atau  meyampaikan  paket,  uang dan  surat  pos  jenis  tertentu  dalam  bentuk barang  cetakan,  surat  kabar,  sekogram, bungkusan  kecil,  dari  pengirim  kepada penerima dengan memungut biaya.
Peningkatan  jasa  pengiriman  barang  salah satunya ditandai dengan dikeluarkannya Undang-undang  No.  38  tahun  2009  yang menyatakan  bahwa  perusahaan  yang  dapat masuk  dalam  usaha  jasa  di  bidang  kurir menjadi  luas,  tidak  hanya  terbatas  Badan Usaha  Milik  Negara  (BUMN),  melainkan Badan  Usaha  Milik  Daerah  (BUMD)  ataupun koperasi dan  swasta bisa masuk ke dalam  jasa kurir. Hal ini menyebabkan peluang masuknya perusahaan  jasa  kurir  semakin  terbuka  lebar sehingga  dapat  mengakibatkan  bisnis  pada bidang  jasa  kurir  yang  semakin  kompetitif. Kompetisi  tersebut  membuat  Perusahaan  jasa pengiriman  harus  mengikuti  keinginan  dan kebutuhan  pasar  agar  dapat  tetap  eksis  dan dapat  memenuhi  kepuasan  bagi  pelangannya. Tjiptono (2008:24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya hubungan  antara  perusahaan  dan  pelangganya menjadi  harmonis,  memberikan  dasar  yang baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya loyalitas  pelanggan,  serta  membentuk  suatu rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut (word  of mouth) yang  mengutungkan  bagi  perusahaan. Salah  satu  cara  yang  dapat  digunakan  suatu perusahaan untuk mengukur bagaimana kepuasan pelangganya yaitu dengan menggunakan  metode  Pengalaman  pemasaran (Experiental  Marketing) yang  terdiri  dari
kombinasi sense,  feel,  think,  act dan relate. Perusahaan  jasa  pengiriman  harus  mengetahui bagaimana  pelanggannya  dapat  melakukan transaksi  dengan  nyaman,  aman,  harga  yang relatif murah, pelayanan yang cepat, penanganan  komplain  yang  tepat,  pengiriman yang  cepat,  pengecekan  kiriman  yang  update, layanan antar jemput paket dan lain sebagainya.
Perusahaan  jasa  pengiriman  sendiri tergabung  dalam  sebuah  wadah  yang  bernama ASPERINDO (Asosiasi Perusahaan jasa Pengiriman Express, Pos dan Logistik Indonesia). Berdasarkan survei yang dilakukan oleh  ASPERINDO,  terkait  dengan  jasa pengiriman  dari  jenis  paket  pengiriman  yang ditawarkan, PT JNE dan CV TIKI masih lebih unggul dibandingkan dengan PT Pos Indonesia (Persero).  PT  JNE  dan  CV  TIKI  sendiri merupakan perusahaan jasa pengiriman swasta yang  sangat  terkenal  di  kalangan  setia  online shop/ e-commerce seperti  shopee,  Lazada, Zalora,  Tokopedia,  Salestock  dll.  Pelanggan setia e-commerce mayoritas menggunakan jasa kurir  PT  JNE  dan  CV  TIKI  dalam mengirimkan  produk  yang  dijual  kepada konsumennya  dari  pada  PT  Pos  Indonesia (Persero).  Fenomena  ini  membuat  nama  PT Pos  Indonesia  (Persero)  kurang  dikenal  dan diminati sebagai jasa pengiriman barang, tidak bisa dipungkiri bahwa pesaing dari perusahaan korporasi  dan  swasta  secara  tidak  langsung sangat mempengaruhi kinerja PT Pos Indonesia (Persero) untuk barsaing mendapatkan kepuasan pelangan dan mempertahankan loyalitas pelanggannya. Persaingan untuk memperebutkan calon pelanggan  dan  mempertahankan  pelanggan yang  sudah  ada  merupakan  tantangan  yang semakin besar dan harus dihadapi oleh PT Pos Indonesia  (Persero)  dalam  memasarkan  jasa pengirimannya.  PT  Pos  Indonesia  (Persero) khususnya  PT  Pos Indonesia (Persero)
Pekanbaru  telah  menerapkan  Pengalaman Pemasaran (Experiental Marketing)
diantaranya  telah  meningakatkan  layanan
jemput  paket  pos,  pemasaran  yang  unik  dan menarik  di  social  media,  layanan  pengecekan paket  melalui  website  yang  selalu  update, layanan pengaduan konsumen yang terintegrasi  langsung  24  jam,  dan  loket pelayanan yang buka setiap hari. Namun masih banyak  perangkat  pemasaran  lain  yang  harus dikembangkan  oleh  PT  PT  Pos  Indonesia (Persero)  Pekanbaru  agar  dapat  terus  bersaing mendapatkan kepuasan pelanggan agar tercipta kembali  loyalitas  pelanggan  di  PT  PT  Pos Indonesia (Persero) Pekanbaru.
Fenomena Penanganan Customer
Complain  Handling  (CCH)  di  PT  Pos Indonesia  (Persero)  dalam  kurun  waktu  3 tahun  terakhir  cendrung  meningkat,  fenomena tersebut  juga  menunjukkan  bahwa  masih banyak  pelanggan  PT  Pos  Indonesia  (Persero) Pekanbaru  yang  merasa  kurang  puas  atau bahkan  tidak  puas  karena  jumlah  CCH  yang meningkat  setiap  tahunnya,  PT  Pos  Indonesia (Persero)  Pekanbaru  harus  mengetahui  apa yang  diinginkan  oleh  pelanggan  agar  tercapai Kepuasan  pelanggan  dan  menurunnya  jumlah CCH di PT Pos Indonesia (Persero) Pekanbaru. Sementara itu, dari fenomena Pengiriman surat dan  paket  di  PT  Pos  Indonesia  (Persero) Pekanbaru  terjadi  penurunan  pendapatan pengiriman  surat  dan  paket  setiap  tahunnya dalam  kurun  waktu  3  tahun  terakhir,  hal tersebut mengindikasikan bahwa jumlah pelanggan yang bertransaksi PT Pos Indonesia (Persero)  Pekanbaru  berkurang  dan  cenderung menurun  setiap  tahunnya.  Peningkatan  CCH sebanding  dengan  menurunnya  pendapatan yang  secara  tidak  langsung  berpengaruh terhadap  ketidakpuasan  pelanggan  dalam pengiriman  surat  dan  paket  tersebut.  Sehingga PT  Pos  Indonesia  harus  mengetahui  dan menggali  tentang  sejauh  mana  hubungan tersebut  dapat  secara  langsung  atau  tidak langsung mempengaruhi kepuasan dan loyalitas  pelanggan  di  PT  Pos  Indonesia Pekanbaru.    Salah  satu  cara  yang  cukup signifikan  dalam  usaha  untuk  mengetahui kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  adalah
dengan  menggunakan  Pengalaman  pemasaran (Experiental Marketing) .
Penelitian  sebelumnya  (Andrianto, Ekoputra, Hartoyo, dan Dodikridho, 2015) The Effect  of  Experiental  Marketing  on  Customer Satisfaction  and  Loyality  Restaurant  150 Eatery in Bogor mendapatkan hasil Experiential Marketing adalah predictor signifikan  dan  secara  positif  terkait  dengan kepuasan  dan  loyalitas  konsumen.  (Mei-Ying Wu  &  Li-Hsia  Tseng,  2015) Customer Satisfaction and Loyalty in a Online Shop: An Experiential
Marketing
Perspective
mendapatkan hasil kepuasan konsumen berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada loyalitas  konsumen.  (Lily  Suhaily&Yashinta Soelasih,  2018) How  E-Service  Quality, Experiental  Marketing,  and  Price  Perception to  make  Repurchase  Intention  on  Online Shopping mendapatkan  hasil Experiental Marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan  konsumen  dan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  konsumen.  Dari  hasil penelitian sebelumnya tersebut dapat disimpulkan  bahwa Experiental  Marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen  dan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan hal tersebut diatas peneliti  tertarik  untuk  menganalisis  dan mengetahui  pengaruh experiental  marketing terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT  Pos Indonesia  Pekanbaru,  Untuk  menganalisis  dan mengetahui  pengaruh experiental  marketing terhadap  loyalitas  pelanggan  di  PT  Pos Indonesia  Pekanbaru  dan  Untuk  menganalisis dan mengetahui pengaruh  kepuasan pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  di  PT  Pos Indonesia Pekanbaru.

## II. Metode Penelitian
Lokasi  penelitian  yang  dipilih  oleh penulis adalah di PT Pos  Indonesia Pekanbaru yang  beralamat  di  jalan  Jendral  Sudirman  No. 229  Kota  Pekanbaru.  Dalam  penelitian  ini, populasi yang diambil adalah masyarakat Kota Pekanbaru  yang  bertransaksi  pengiriman  surat dan  paket  di  PT  Pos  Indonesia  Pekanbaru dengan  kriteria  :  Pria/  Wanita,  Berusia  +  17 Tahun,  Bertransaksi  Lebih  dari  3  kali  di  PT. Pos  Indonesia  Pekanbaru.  Dalam  hal  jumlah populasi  tidak  diketahui  secara  pasti  sehingga teknik  pemilihan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan non probability sampling. Jumlah sampel pada penelitian ini di sesuaikan dengan  model  analisis  yang  digunakan  yaitu Structural  Equation  Modeling  (SEM)  dengan jumlah 180 sampel. Kerangka dalam penelitian ini  adalah  dengan  menggunakan  experiental marketing sebagai variable bebas (X).
Sementara  untuk  variable  terikat  adalah Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dan  Loyalitas Pelanggan  (Z).  Kerangka  penelitian  ini mengacu  kepada  konsep  model  dan  kerangka penelitian  sebelumnya  dalam  Schmitt  (1999). Gambar  1.1  menjelaskan  bagaimana  kerangka konsep dalam penelitian ini.
Berdasarkan  kerangka  konsep  penelitian, hipotesis dalam penelitian ini adalah: H1:Experiental Marketing mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di PT. Pos IndonesiaPekanbaru H2:Experiental Marketing mempengaruhi Loyalitas  Pelanggan  di  PT.  Pos  Indonesia Pekanbaru H3:Kepuasan Pelanggan
mempengaruhi
Loyalitas  Pelanggan  di  PT.  Pos  Indonesia Pekanbaru

## Gambar 1. Kerangka konsep Penelitian
Sumber : Data Penelitian, 2021
Untuk  mengetahui  hipotesis  dalam penelitian  ini  dilakukan  pengumpulan  data menggunakan  kuisioner.    Dalam  membuat kuisioner penelitian ini menggunakan beberapa langkah dimulai dari variable operasional yang ditunjukkan  dalam  Table  1.  sampai  kepada perhitungan  data  kuisioner  menggunakan metode  uji  validitas,  uji  realibilitas  uji Hipotesis  serta  analisis  data  menggunakan Structural Equation Modeling (SEM).
Experiental marketing Kepuasan pelanggan Loyalitas pelanggan
Tabel 1. Definisi Operasional dan Pengukurannya Variable Definisi No Indikator Pengukuran
Experiental
Marketing Merupakan sebuah konsep pemasaran yang berusaha mengkomunikasikan
produk yang dijual dengan menarik perhatian konsumen, menyentuh hati untuk
menanamkan kesan baik ke dalam pikiran dan hati konsumen terhadap produk yang dijual 1 Logo perusahaan yang sudah familiar dan mudah diingat Ordinal 2 Tersedia halaman parkir yang luas serta kebersihan dan kerapihan tempat terjaga 3 Jenis pengiriman surat dan paket yang ditawarkan beragam
4 Sistem antrian layanan saat bertransaksi sudah baik
5 Security menawarkan bantuan ketika melihat pelanggan kebingugan
6 Tersedia alat tulis, dan perlegkapan lainnya yang cukup memadai untuk memudahkan pelanggan
7 Karyawan ramah dan berbicara sopan pada pelanggan saat melakukan transaksi
8 Suasana ruangan yang nyaman saat melakukan transaksi 9 Pelayanan yang cepat sesuai dengan kebutuhan pelanggan Ordinal 10 Proses komplain yang cepat dan tidak berbelit
11 Penanganan komplain yang sesuai dengan harapan pelanggan
12 Pengajuan ganti rugi yang sesuai dengan harga barang 13 Lokasi kantor yang mudah untuk diakses dan
strategis
14 Pemilihan produk layanan sudah sesuai dengan kebutuhan 15 Menjadikan Pos sebagai pilihan utama dibandingkan  produk Jasa lainnya 16 Adanya proses ganti rugi apabila barang yang dikirim tidak sampai atau dalam keadaan rusak 17 Adanya asuansi apabila mengirim barang berharga seperti ijazah, dll 18 Menjadi pilihan untuk bertansaksi dalam  frekuensi yang sering 19 Adanya interaksi yang komunikatif antara karyawan dan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan 20 Pelanggan dapat melakukan transaksi lain selain mengirim surat dan paket 21 Memudahkan pelanggan karena dalam satu waktu dapat melakukan bermacam trasaksi 22 Merasa diperhatikan karena memiliki pelayanan saran dan kritik yang langsung dihubungkan ke manajemen kantor 23 Pelanggan dapat menyampaikan kritik dan saran di media sosial melalui website Pos
Variable Definisi No Indikator Pengukuran 24 Pada momen tertentu Pelanggan mendapatkan perlakuan yang istimewa 25 Pada momen tertentu Pelanggan mendapatkan hadiah menarik setelah bertransaksi 26 Adanya layanan jemput paket yang memudahkan pelanggan untuk mengirim paket dari rumah 27 Adanya layanan cek harga dan cek resi pengiriman yang memudahkan pelanggan untuk mengecek harga dan kiriman melalui website Pos Kepuasan pelanggan Merupakan suatu tingkat penilaian seseorang setelah membandingkan antara manfaat produk yang konsumen rasakan dengan sesuai harapannya 28 Merasa aman setelah melakukan pengiriman surat dan paket melalui pos karena adanya asuransi 29 Merasa senang karena paket yang dikirim sampai tepat waktu
Ordinal
30 Merasa puas karena bisa mengirim paket ke tempat terpencil dan terpelosok 31 Merasa puas setalah melakukan pengiriman surat dan paket melalui Pos  karena diluar estimasi watu pengiriman 32 Keinginan merekomendasikan atau adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif 33 Harga bukan menjadi persoalan ketika pelanggan sudah merasa puas dan cocok dengan layanan yang diberikan Loyalitas Pelanggan Merupakan suatu kondisi dimana konsumen memiliki sikap positif terhadap suatu merek dan bertujuan untuk meneruskan kembali pembeliannya dimasa yang akan datang. 34 Mereferensikan kepada orang lain untuk menggunakan PT POS
35 Selalu  menggunakan  PT  POS  sebagai  mitra  untuk bertransaksi
36 Melakukan transaksi pengiriman berulang di PT

## POS
Sumber : Data Penelitian, 2021
Teknik  analisis  digunakan  untuk menginterpretasikan  dan  menganalisis  data. Sesuai  dengan  model  yang  dikembangkan dalam  penelitian  ini  maka  alat  analisis  data yang  digunakan  adalah  SEM  (Structural Equation  Modeling)  atau  Model  Persamaan Struktural  dengan  menggunakan  program Smart  PLS  (Partial  Least  Square)  untuk menguji hubungan antar variabel.

## III. Hasil Dan Pembahasan
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk menganalisis dan melihat pengaruh experiental marketing terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  di  PT.  Pos  Indonesia  Pekanbaru. Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  adalah dengan  cara  menyebarkan  kuesioner  kepada 180  koresponden.  Berdasarkan  Hasil  Uji Validitas  yang  telah  dilakukan  terhadap  180 sampel  tersebut,  didapatkan  data  sebagai berikut
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Square Root Of
Average (AVE) Variabel Experiental Marketing Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Experiental Marketing 0,775 Kepuasan Pelanggan 0,714 0,825 Loyalitas Pelanggan 0,692 0,778 0,914

## Sumber : Data Olahan SmartPLS, 2021
Dari  Tabel  2.  dapat  diketahui  bahwa nilai square  roo t  atas  AVE  sepanjang  garis diagonal  lebih  besar  korelasinya  antara  satu konstruk  dengan  yang  lainnya,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  konstruk  memiliki  tingkat validitas  yang  baik.  Sementara  itu  untuk  hasil Uji  Realibilitas  didapatkan  hasil  sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Realibilitas Variabel Cronbach' s Alpha Composite Reliability Ketera ngan Experiental Marketing 0,974 0,976 Reliabe l Kepuasan Pelanggan 0,906 0,927 Reliabe l Loyalitas Pelanggan 0,900 0,938 Reliabe l
Sumber : Data Olahan SmartPLS, 2021
Dari  Tabel  3  menunjukkan  bahwa  nilai composite  reliability untuk  semua  konstruk adalah di atas 0,7 dan cronbach’s alpha diatas 0,6.  Ini  berarti  bahwa  semua  konstruk  pada model  yang  diestimasi  memenuhi  kriteria (reliable).
Pengujian  hipotesis  dimaksudkan  untuk membuktikan  kebenaran  dugaan  penelitian atau  hipotesis.  Suatu  hipotesis  dapat  diterima atau  ditolak  secara  statistik  dapat  dihitung melalui tingkat signifikansinya. Suatu hipotesis dapat  diterima  atau  ditolak  secara  statistik dapat  dihitung  melalui  tingkat  signifikansinya. Tingkat  signifikansi  yang  dipakai  dalam penelitian  ini  adalah  sebesar  5%.  Sehingga sebagai  dasar  pengambilan  keputusan  jika  t hitung  ≥  1,96  atau p-value ≤  0.05,  maka hipotesis  diterima.  Sebaliknya,  jika  t  hitung  < 1,96  atau p-value >  0.05,  maka  hipotesis ditolak. Berdasarkan pengujian yang dilakukan untuk  melihat  pengaruh experiental  marketing dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan pada  PT.  Pos  Indonesia  Pekanbaru,  diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Uji Pengaruh Secara Langsung
dan Tidak Langsung Pengaruh Path Coeffici ents T Statis tics P Val ues Keput usan Experiental Marketing -> Kepuasan Pelanggan 0,714 25,30 9 0,00 0 Berpen garuh Experiental Marketing -> Loyalitas Pelanggan 0,277 4,759 0,00 0 Berpen garuh Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0,581 10,07 3 0,00 0 Berpen garuh

## Sumber : Data Olahan SmartPLS, 2021
Dari  hasil  pengujian  tersebut  diatas, maka  diperoleh  model  gambar  diagram struktural penelitian ini sebagai berikut:

## Gambar 2. Diagram Model Struktural Penelitian
Sumber : Data Penelitian, 2021
Dari pengujian yang dilakukan diketahui bahwa experiental marketing berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  di PT.  Pos  Indonesia  Pekanbaru.  Semakin  baik experiental marketing yang dirasakan pelanggan  maka  kepuasan  pelanggan  terhadap PT.  Pos  Indonesia  Pekanbaru  akan  meningkat dan  sebaliknya,  semakin  kurang experiental marketing yang  dirasakan  oleh  pelanggan maka  kepuasan  pelanggan  terhadap  PT.  Pos Indonesia  Pekanbaru  akan  semakin  rendah. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Mei-Ying  Wu  &  Li-Hsia Tseng  (2015)  yang  mendapatkan  hasil  bahwa experiental marketing secara positif berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hasil  yang  sama  juga  diperoleh Andrianto, dkk (2015) yang mendapatkan hasil bahwa e xperiental marketing memiliki dampak yang  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.
Dari pengujian yang dilakukan diketahui bahwa experiental  marketing berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  di  PT.  Pos Indonesia Pekanbaru.
Semakin baik
experiental marketing yang dirasakan pelanggan  maka  loyalitas  pelanggan  terhadap PT.  Pos  Indonesia  Pekanbaru  akan  meningkat dan  sebaliknya,  semakin  kurang experiental marketing yang  dirasakan  oleh  pelanggan maka  loyalitas  pelanggan  terhadap  PT.  Pos
Indonesia  Pekanbaru  akan  semakin  rendah. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Mei-Ying  Wu  &  Li-Hsia Tseng  (2015)  yang  mendapatkan  hasil  bahwa experiental marketing secara positif berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hasil  yang  sama  juga  diperoleh  R.
Öztürk  (2015)  yang  mendapatkan  hasil  bahwa experiential  marketing menjadi  prediktor  dan memiliki  efek  positif  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan di Konya.
Dari pengujian yang dilakukan diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  di  PT  Pos Indonesia Pekanbaru. Semakin puas pelanggan terhadap  PT.  Pos  Indonesia  Pekanbaru  maka loyalitas  pelanggan  akan  semakin  meningkat dan sebaliknya, semakin kurang puas pelanggan  maka  loyalitas  pelanggan  akan semakin  rendah.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sri Astuti  Pratminingsih,  dkk  (2013)  kepuasan konsumen  mempengaruhi  loyalitas  konsumen belanja online . Hasil yang sama juga diperoleh Lily  Suhaily  &  Yasintha  Soelasih  (2018) kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen belanja online.
IV. Kesimpulan
1. Experiental marketing
berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT.  Pos Indonesia Pekanbaru. Semakin baik experiental  marketing yang  dirasakan pelanggan  maka  kepuasan  pelanggan terhadap  PT.  Pos  Indonesia  Pekanbaru akan  meningkat  dan  sebaliknya,  semakin kurang experiental marketing yang dirasakan  oleh  pelanggan  maka  kepuasan pelanggan  terhadap  PT.  Pos  Indonesia Pekanbaru akan semakin rendah.
2. Experiental marketing berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  di  PT.  Pos
Indonesia Pekanbaru. Semakin baik experiental  marketing yang  dirasakan pelanggan maka loyalitas pelanggan terhadap  PT.  Pos  Indonesia  Pekanbaru akan  meningkat  dan  sebaliknya,  semakin
kurang experiental marketing yang dirasakan  oleh  pelanggan  maka  loyalitas pelanggan  terhadap  PT.  Pos  Indonesia Pekanbaru akan semakin rendah.
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas  pelanggan  di  PT  Pos  Indonesia Pekanbaru.  Semakin puas  pelanggan terhadap  PT.  Pos  Indonesia  Pekanbaru maka  loyalitas  pelanggan  akan  semakin meningkat dan sebaliknya, semakin kurang puas  pelanggan  maka  loyalitas  pelanggan akan semakin rendah.

## Daftar Pustaka
Abdillah,  W.,  Hartono.  2015. Partial  Least Square (PLS). Penerbit Andi, Yogyakarta.
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D.
R. 1994. Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden. Journal of Marketing, 58 (2),
53–66.
Anderson, W. O., & Sullivan, W. M. 1993.
The antecedents and consequences of customer satisfaction for firm.
Marketing Sciences, 12 (2), 125–143. http://dx.doi.org/10.1287/mksc.12.2.125 Andrianto, Ekoputra, Hartoyo, dan Dodikridho, 2015. The Effect of Experiental  Marketing  on  Customer
Satisfaction and Loyality Restaurant 150 Eatery  in  Bogor.  Volume  6  issue  9: International  Journal  of  Sience  and Research.
Egan J. 2008. Relational Marketing: Exploring Relational  Strategies  in  Marketing .  4th
edition, New Jersey(US): Prentice Hall. Fandi Tjiptono. 2001. KualitasJasa: Pengukuran,KeterbatasandanImplikasi
Manajerial,majalahManajemenUsahaw an Indonesia . Jakarta(ID)
Irawati. 2008. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Perilaku Word of Mouth Konsumen Macintosh. Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan Universitas
Kotler,  Philip  dan  Amstrong,  Gary.  2014.
Principles  of  Marketin ,  12th  Edition,
Jilid  1  Terjemahan  Bob  Sabran  Jakarta: Erlangga.
Latan,  H.  dan  Ghozali,  I.  2012. Partial  Least Squares  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi Menggunakan  Program  Smart  PLS  2.0
M3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Schmitt. 1999. Experiential Marketing, How to
Get Customer to Sense, Feel, Think, Act,
Relate,  to  Your  Company  and  Brands . New York(US): The Free Press. Smilansky, Shirra. 2017. Experiential
Marketing:  A  Practical  Guide  to Interactive  Brand  Experiences .  2  ND edition, Kogan Page.
Urbach,  N.,  Ahlemann,  F.  2010. Structural Equation  Modeling  Information  System Research  Using  Partial  Least  Squares . Journal  of  Information  Technology Theory  dan Application,  Vol.  8, Halaman 5-40.
Yamin,  Sofyan  dan  Heri  Kurniawan.  2011.
Generasi Baru Mengolah Data
Penelitian  dengan  Partial  Least  Square Path  Modeling  :  Aplikasi  dengan Software  XLSTAT,  SmartPLS,  dan Visual PLS . Salemba Infotek. Jakarta.